Remote Support konfigurieren

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
Version 1Show Document
  • View in full screen mode

Download-Optionen für Remote-Support festlegen

Um Remote Support verwenden zu können, müssen Benutzer WebEx Support Manager herunterladen, installieren und konfigurieren. Die Software wird beim Zugriff auf Remote Support automatisch installiert und aktualisiert. Benutzer können das Installationsprogramm jedoch auch bei Bedarf herunterladen und ausführen.

Sie können festlegen, ob Benutzer zum Herunterladen des Remote Support-Clients ActiveX oder Java verwenden sollen. Bei Auswahl von:

  • Java: Remote Support wird auf einem eigenständigen Client ausgeführt.

  • Active X: Remote Support wird in einem Webbrowser ausgeführt. Sie können Benutzern jedoch auch erlauben, einen eigenständigen AcitveX-basierten Client herunterzuladen und zu verwenden.

  • Lösung Temporärer Ordner (TFS): Wählen Sie diese Option aus, wenn Ihr Unternehmen keine ActiveX- und Java-Downloads zulässt.


      
Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Event Center > Optionen aus.
Schritt 2  Wählen Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen eine der folgenden Möglichkeiten aus:
  • ActiveX

  • Java-Client

  • Lösung Temporärer Ordner (TFS)

Schritt 3  Wenn Sie ActiveX ausgewählt haben und den eigenständigen Client verwenden möchten, wählen Sie Eigenständiger Client aus.
Step 4  Wählen Sie SajanDocumentId:c01547e1-c0ad-4992-8c73-94f92df1dc71,SajanTargetLanguageCode:GERAktualisieren aus.

Kunden das Auswählen von Agenten erlauben


      
Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Event Center > Optionen aus.
Schritt 2  Wählen Sie im Abschnitt Kundeneinstellungen die Option Teilnehmer dürfen einer Sitzung durch Auswahl aus einer Liste verfügbarer Agenten beitreten aus.
Schritt 3  Geben Sie an, ob Agenten mit Vornamen oder mit vollständigem Namen aufgeführt werden sollen.
Step 4  Wählen Sie SajanDocumentId:c01547e1-c0ad-4992-8c73-94f92df1dc71,SajanTargetLanguageCode:GERAktualisieren aus.

Konfigurieren des Video-Feeds für Remote Support

Konfigurieren Sie diese Funktion, damit Agenten den Kunden das Senden von Live-Video-Feeds während der Chat-Sitzung erlauben können.


Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Support Center > Optionen aus.
Schritt 2  Markieren Sie im Abschnitt Kundeneinstellungen das Kontrollkästchen Kunden das Senden von Webcam-Videoübertragungen ermöglichen.

Remote-Support-Sitzungsfenster anpassen

Sie können das Remote Support-Sitzungsfenster (Dashboard) anpassen, in das Benutzer Nachrichten eingeben können. Sie können die Farben, Schriftarten und Grafiken in den Formularen beliebig ändern, den Wortlaut der Statusmeldungen bearbeiten oder ein Foto einfügen.


           
Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Support Center > Markenzeichen aus.
Schritt 2  Wählen Sie Neuen Stil erstellen aus.
Schritt 3  Geben Sie einen Namen für diesen neuen Stil ein.

Sie können bis zu 40 Zeichen eingeben. Verwenden Sie bei der Eingabe des Namens keines der folgenden Zeichen:
% # ^ { } / \ * ? : | " @.

Step 4  Zum Ändern der im Fenster angezeigten Bilder wählen Sie die Registerkarte Bilder aus:
Step 5  Zum Ändern der Kopfzeile wählen Sie die Registerkarte Kopfzeile aus und gehen anschließend wie folgt vor:
Schritt 6  Zum Ändern der Statusmeldungen, die im Dashboard angezeigt werden, wählen Sie die Registerkarte Meldungen aus und ändern den Text im Feld Textmeldung.
Schritt 7  Zum Ändern der verwendeten Schriftarten und Farben wählen Sie die Registerkarte Schriftarten und Farben aus:
Schritt 8  Wählen Sie Vorschau aus, um das Ergebnis anzuzeigen.
Schritt 9  Wählen Sie Speichern.

Neue Stilregisterkarten

Registerkarte „Bilder“

            

Zum Ändern von…

Gehen Sie wie folgt vor ...

WebEx Logo

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem WebEx-Logo.

Das Foto des Kundendienstmitarbeiters

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Agentenfoto. Das Foto, das der Kundendienstmitarbeiter (CSR) auf seiner Seite „Mein Profil“ gespeichert hat, wird angezeigt, wenn diese Option aktiviert wurde.

Ein allgemeines Foto

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Standardfoto. Das Foto, das der Kundendienstmitarbeiter (CSR) auf seiner Seite „Mein Profil“ gespeichert hat, wird angezeigt, wenn diese Option aktiviert wurde. Um ein anderes Foto von Ihrem Computer hochzuladen, klicken Sie im Abschnitt CSR-Foto auf Durchsuchen, wählen Sie ein Foto aus, und klicken Sie dann auf Datei hochladen.

Hinweis   

Das hochgeladene Foto darf nicht größer als 130 x 130 Pixel sein.

Registerkarte „Kopfzeile“

                  

Zum Ändern von…

Gehen Sie wie folgt vor ...

Kopfzeilentitel

Geben Sie unter Kopfzeilentitel den Namen (bis zu 50 Zeichen) ein, der im Kopfzeilenbereich des Fensters angezeigt werden soll.

Tipp Hinweise zum Ändern der Textfarbe finden Sie in Schritt 9.

Kopfzeilenhöhe

Geben Sie unter Kopfzeilenhöhe die gewünschte Anzahl Pixel ein.

Kopfzeilentyp

Wählen Sie unter „Kopfzeilentyp“ die Option Standard oder Benutzerdefiniert aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie Ihren HTML-Code in das Feld ein, und klicken Sie im Feld „Benutzerdefinierte Bilder“ auf Neue Bilder hochladen.

Kopfzeilenbild

Wählen Sie zum Hochladen eines Bildes das Symbol Hochladen.

Die Kopfzeile mit Ihrem HTML-Code und Ihren Bildern

Klicken Sie unter Kopfzeilentyp auf Benutzerdefiniert, und gehen Sie wie folgt vor:

Geben Sie den HTML-Code in das Feld ein.

Klicken Sie auf Neue Bilder hochladen, um Bilder hochzuladen, auf die in Ihrem HTML-Code verwiesen wird.

Registerkarte „Schriftarten und Farben“

                        

Zum Ändern von…

Gehen Sie wie folgt vor ...

Hintergrundfarbe der Kopfzeile

Geben Sie unter Hintergrundfarbe der Kopfzeile den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

Rahmenfarbe der Kopfzeile

Geben Sie unter Rahmenfarbe der Kopfzeile den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

Rahmenbreite der Kopfzeile

Geben Sie unter Rahmenbreite die Breite der Rahmenlinie um die Kopfzeile ein (geben Sie „;0“; für keine Rahmenlinie ein).

Titelfarbe der Kopfzeile

Geben Sie unter Titelfarbe der Kopfzeile den Hex-Farbwert ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

Schriftart der Kopfzeile

Geben Sie unter Schriftart den HTML-Code ein, um die Standard- und Alternativ-Schriftart, -Stärke und -Größe anzugeben. Zum Beispiel:

Schriftart: Verdana; font-size: 12px; font-weight: bold; padding-right: 12px; padding-top: 12px;

Hintergrundfarbe

Geben Sie unter Hintergrundfarbe (Dashboard) und Hintergrundfarbe (Webseite) die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

Textfarben

Geben Sie unter Textfarbe (Dashboard) und Textfarbe (Webseite) die Farbe an, die für das Dashboard bzw. die Webseite verwendet werden soll. Geben Sie einen Hex-Farbwert ein oder klicken Sie auf das Farbfeld, und wählen Sie eine Farbe aus der Palette aus.

Optionen für das Teilen von CSR-Anwendungen festlegen

Sie können diese Optionen für einzelne Kundendienstmitarbeiter überschreiben, indem Sie die entsprechenden Benutzerkonten bearbeiten.


       
Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Support Center > Optionen aus.
Schritt 2  Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung.
Schritt 3  Um festzulegen, wie freigegebene Anwendungen angezeigt werden, wählen Sie eine der folgenden Optionen:
  • Vollbild – einpassen: Anzeigen in der Vollbildansicht

  • Vollbild: Nutzen Sie zum Anzeigen freigegebener Anwendungen oder Desktops den gesamten verfügbaren Platz.

  • Fenster – einpassen: Erweitern Sie das Fenster, um es einzupassen.

  • Fenster: Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in einem Fenster oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Die Größe der Anwendung oder des Desktops wird jedoch nicht so weit erweitert, dass sie bzw. er in das Fenster eingepasst wird.

Step 4  Um die Qualität der Anzeigefarbe für freigegebene Anwendungen festzulegen, wählen Sie eine der folgenden Optionen:
  • 256 Farben: Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in 256 Farben im Viewer oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Diese Option erfordert weniger Bandbreite für die Freigabe von Anwendungen oder Desktops als die Option High Color. Daher bietet sich diese Option bei Kunden an, die über eine Einwahlverbindung an einer Support-Sitzung teilnehmen.

    Hinweis   

    Wenn diese Option ausgewählt ist, wählen Sie den Anzeigemodus Bildschirm-Sampling als Standardmodus für Ihre Site aus.

  • Ein Kundendienstmitarbeiter kann den Anzeigemodus während einer Support-Sitzung ändern, indem er auf dem CSR-Dashboard auf die Registerkarte Sitzung klickt und dann Sitzungsoptionen wählt.

  • High Color (16-Bit): Gibt an, dass eine geteilte Anwendung oder der geteilte Desktop in 16-Bit-Farbtiefe im Viewer oder auf dem Bildschirm des Support-Mitarbeiters oder Kunden angezeigt wird. Diese Option erfordert mehr Bandbreite als die Option 256 Farben, liefert dafür aber eine bessere Bildqualität.

Step 5  Wählen Sie Speichern.

Freigeben von Dokumenten und Webinhalten

Sie können angeben, wie Dokumente und Webinhalte während Ihren Support-Sitzungen freigegeben werden:

  • Teilen von Dokumenten: Benutzer können Ihre Dokumente (Präsentationen, Schulungs- und Meeting-Handouts) anzeigen.

  • Webinhalte-Freigabe Benutzer können Ihren Inhalt (Audio und Video) anzeigen.

  • Ferndruck: Sie können ein Dokument auf Ihrem lokalen Drucker drucken, das sich auf dem Computer eines anderen Benutzers befindet.

Ferndruck steht für das Teilen von Webinhalten und Dokumenten nicht zur Verfügung.


      
Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Support Center > Optionen aus.
Schritt 2  Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf den Link CSR-Dash-Anpassung.
Schritt 3  So legen Sie die Freigabe von Inhalten fest. Wählen Sie aus den folgenden Optionen:
  • Webinhalte-Freigabe Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, um Webinhalt zu teilen. Wenn Sie diese Option wählen, wird "Ferndruck" deaktiviert. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

  • Teilen von Dokumenten: Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, um Dokumente und Präsentationen zu teilen. Wenn Sie diese Option wählen, wird "Ferndruck" deaktiviert. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

  • Ferndruck: Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, um Dokumenten auf dem Computer eines Benutzers auf Ihrem Drucker zu drucken. Wenn Sie diese Option wählen, werden die Optionen "Teilen von Dokumenten" und "Teilen von Webinhalten" deaktiviert. Die Option ist standardmäßig deaktiviert.

Step 4  Wählen Sie Speichern.

Automatische Aufzeichnung von CSR-Sitzungen

Bei Beendigung einer Sitzung speichert Remote Support die Aufzeichnung am von Ihnen festgelegten Speicherort mit der im Dateinamen angegebenen Sitzungsnummer: SessionNumber.wrf

Wenn Sie diese Option aktivieren, können Kundendienstmitarbeiter den WebEx Rekorder während Support-Sitzungen nicht manuell starten.


        
Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Support Center > Optionen aus.
Schritt 2  Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus.
Schritt 3  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bei Sitzungsbeginn Aufzeichnung automatisch durchführen, um die Aufzeichnung bei Meeting-Beginn automatisch zu starten.
Step 4  Wählen Sie Netzwerkbasierte Aufzeichnung (NBR) oder Aufzeichnung auf lokalem Computer speichern.
Step 5  Geben Sie den Speicherort für Sitzungsaufzeichnungen an.
Schritt 6  Wählen Sie Speichern.

Kontext-Schaltung im Chat erlauben

Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn sie auf Ihrer Site bereitgestellt wurde. Der Standardwert ist „Aus“.

Für Remote-Support-Sitzungen mit nur zwei Teilnehmern (Gastgeber und Teilnehmer) können Sie die Einstellung aktivieren, die den spezifischen Namen des Teilnehmers eingibt, der einen Chat empfängt:

  • Die Beschriftung Senden an ändert sich von "Alle Teilnehmer" in den konkreten Gastgeber- oder Teilnehmernamen.

  • Vor gesendete Chat-Nachrichten wird "...an [Teilnehmername]" anstelle von "...an alle Teilnehmer" gestellt.


      
Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Support Center > Optionen aus.
Schritt 2  Wählen Sie unter CSR-Einstellungen den Link Kundendienstmitarbeiter-Dash-Anpassung aus.
Schritt 3  Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kontext-Schaltung im Chat erlauben, um "Alle Teilnehmer" mit dem tatsächlichen Namen des den Chat empfangenden Teilnehmers zu ersetzen.
Step 4  Wählen Sie Speichern.

Inaktive Sitzungen automatisch beenden

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter für einen bestimmten Zeitraum während einer Sitzung inaktiv ist, kann Remote Support die Sitzung automatisch beenden. Vor Beendigung der Sitzung kann Remote Support den Kundendienstmitarbeiter warnen, dass die Sitzung automatisch beendet wird, sofern der Kundendienstmitarbeiter nicht angibt, dass die Sitzung fortgesetzt werden soll.


       
Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Support Center > Optionen aus.
Schritt 2  Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung.
Schritt 3  Wählen Sie im Abschnitt Funktionen die Option Agent warnen bei Inaktivität der Support-Sitzung länger als und geben Sie dann die Anzahl Minuten ein, die bis zur Beendigung der Sitzung gewartet werden soll.
Step 4  Um die Sitzung zu beenden, wenn der Kundendienstmitarbeiter nicht reagiert, wählen Sie Sitzung automatisch beenden, wenn Agent nicht auf Warnung reagiert nach, und geben Sie die Anzahl Minuten ein, die gewartet werden soll.
Step 5  Wählen Sie Speichern.

Anweisungen für Kundendienstmitarbeiter anpassen

Remote Support bietet Anweisungen, die ein Kundendienstmitarbeiter befolgen kann, um einem Kunden beim Beitreten zu einer Support-Sitzung und Verwenden von Support-Optionen zu helfen. Kundendienstmitarbeiter können durch Klicken auf den Link Anweisungen im CSR-Dashboard auf diese Anweisungen zugreifen.

Sie können Ihre Anweisungen als unformatierten Text oder im HTML-Format in einer anderen Anwendung vorbereiten, kopieren und dann in das Feld auf dieser Seite einfügen.


        
Schritt 1  Wählen Sie Konfiguration > Support Center > Optionen aus.
Schritt 2  Klicken Sie im Abschnitt CSR-Einstellungen auf CSR-Dash-Anpassung.
Schritt 3  Wählen Sie im Abschnitt Anweisungen die Option Benutzerdefinierte Anweisungen aus.
Step 4  Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
  • Nur-Text: Die Anweisungen werden nicht formatiert. Sie können bis zu 2.000 Zeichen eingeben.

  • HTML: Sie können die Anweisungen formatieren und nummerierte Listen und Aufzählungspunkte einfügen, Text ausrichten sowie horizontale Linien, Hintergrund und in HTML-Code verfügbare Formatierungen hinzufügen. Sie können bis zu 4.000 Zeichen eingeben.

  • Die Standardanweisungen enthalten die Variable %SessionID%, die von Remote Support automatisch durch die Support-Sitzungsnummer ersetzt wird. Wenn Sie diese Variable aus dem Text entfernen, müssen Benutzer die Sitzungs-ID vor der Teilnahme an einer Sitzung eingeben. Daher wird empfohlen, diese Variable in Ihren Standardanweisungen einzuschließen.

Step 5  Geben Sie Ihre Anweisungen in das Feld ein.
Schritt 6  Wählen Sie Speichern.


Attachments

    Outcomes