WebACD キューの管理

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
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新規キューの作成


              
手順 1  ナビゲーションバーで [構成 > WebACD > キュー] の順に選択します。
手順 2  [新しいキューの作成] ドロップダウンリストから [Remote Support] または [Meeting Center] のどちらかを選択します。
手順 3  [作成] を選択します。
手順 4  [設定] タブを選択して必須の情報を入力します。
手順 5  ページ下部の [次へ] を選択するか、[ユーザー] タブを選択します。
手順 6  [ユーザー] タブで必須の情報を入力します。
手順 7  ページ下部の [次へ] を選択するか、[エントリフォーム] タブを選択します。
手順 8  [エントリフォーム] タブで必須の情報を入力します。
手順 9  ページ下部の [次へ] を選択するか、[エントリリンク] タブを選択します。
手順 10  キューが開いたら表示するボタンを選択し、キューが閉じたら表示するボタンを選択します。
手順 11  ページ下部の [次へ] を選択するか、または [ルール] タブを選択します。
手順 12  ルールを指定する場合は、[はい] を選択します。 または [いいえ、後で行います] を選択して [完了] を選択します。

設定タブのオプション

                                                                            

オプション

説明

キュー情報

サービス

WebACD があなたの WebEx サービス名を表示します。

名前

このキューの簡潔な名前を入力します。 この名前がキューリスト上に表示されます。

説明

キューの簡潔な説明を入力します。

キュー設定

機能

  • セッション開始後に顧客が選択できる共有機能

    アプリケーション共有、デスクトップ共有、共有ブラウジングのフルコントロールまたは表示のみ

  • 顧客が入力フォームを送信したら次の URL を開く

    セッション開始時に指定の ウェブサイトを 表示させることで時間を短縮できます。 URL をここに入力します。

  • このキューで自動通話 VoIP を開始する

    このキューで自動的に音声通話を開始します。

  • テクニカルサポート機能

    このキューの顧客に対するシステム情報、カスタムスクリプト、再起動、および別のユーザーとしてログインの機能を含める。 このキューで顧客サービスのみの構成の使用のチェックを解除します。

顧客の待機中

  • チャットウィンドウに顧客のキューの順番を表示する

    チャットウィンドウに顧客のキューでの待ち番号を表示する

  • チャットウィンドウに顧客の所要待ち時間を表示する

    この顧客の予測待機時間を表示します。

対応時間

開く

キューのプリセットでは 1 日 24 時間対応になっています。

対応可能な曜日

[時間を指定する] オプションを選択すると、対応可能な曜日と時間を指定することができます。

キューのタイムゾーン

チャットメッセージに表示されるタイムスタンプはこのタイムゾーンを使用します。

要求の配布

要求の配布

すべての担当者: 着信応答の順番はプリセットされません

アイドル状態が最も長い担当者: 新しい要求着信に対応していない経過時間が最も長い担当者です

ラウンドロビン: 着信はプリセットされた順番で担当者に配分されます。

転送しきい値

すべてのキュータイプ:

  • 着信がすべての担当者に対し有効になるまでの経過時間の秒を設定することができます。

  • プリセットの経過時間は 60 秒です。 時間を短くすることも長くすることも可能です (30~999 秒)。

オプション

チェックボックスを選択します: [キュー内の特定の顧客を選択することをユーザーに許可する] を選択することで、担当者は、一覧中の待機中の顧客の特定の着信を選択することができます。

待機の通知

待機しきい値

  • 担当者に通知 (メールまたは電話) が届くまでの待機時間を分単位で設定することができます。

  • プリセットの待機時間は 2 分です。 時間を短くすることも長くすることも可能です (1~99 分)。

通知オプション

メール送信先: 通知のメールを受信するためのメールアドレスを入力します。 [ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

メッセージフォームしきい値

メッセージフォーム

あなたのチームのために、顧客がメッセージを残すために使用するフォームを選択します。

待機しきい値

  • あなたが選択した担当者の一覧にメールが送信されるまでの経過時間を分で指定することができます。

  • プリセットの待機時間は 5 分です。 時間を短くすることも長くすることも可能です (1~99 分)。 あなたが設定した待機時間は、タイムアウトの間隔としても使用されます。

通知オプション

メール送信先: 顧客がメールフォームを送信した際に通知を転送したい先のメールアドレスを入力します。 [ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

フォームの転送

記入済みフォームの送信先: 通知のメールを受信するためのメールアドレスを入力します。 [ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

シャットダウンのしきい値

  • キューが閉じる前にキュー内で待機できる顧客の最大数を指定することができます。

  • 既定の待機顧客の数は 200 人です。 さらに大きな数または小さな数を入力することも可能です (50~999)

対応不可のしきい値

  • 担当者のステータスが WebACD により「対応不可」に設定されるまでの待機時間を秒で指定することができます。

  • 既定の待機時間は 30 秒です。 時間を短くすることも長くすることも可能です (30~120 秒)。

ユーザータブのオプション

このキューに割り当てられた担当者の一覧からユーザーを追加したり削除したりします。

                     

オプション

説明

検索

特定のユーザーを検索するには、ボックス中にメールアドレスまたは名前 (あるいは名前の一部) を入力します。 [検索結果] ボックスに結果が表示されます。

メールアドレスで検索することも可能です。

すべて表示

すべてのユーザーの名前を表示するには、[すべて表示] を選択します。

割り当て

[検索結果] ボックスから名前を選択したら、[割り当て] をクリックしてこのユーザーをこのキューに割り当てられたユーザー一覧に追加します。

CTRL を押しながら選択すれば、複数の名前を一度に選択することができます。

削除

[キューに割り当て] ボックスから名前を選択したら、[削除] を選択してこのユーザーをこのキューに割り当てられたユーザー一覧から削除します。

CTRL を押しながら選択すれば、複数の名前を一度に選択することができます。

すべてを表示

すべてのユーザーを選択する場合は、[すべて選択] チェックボックスを選択することで手間が省けます。

他のオプションの設定

自動的にすべてのユーザーをこのキューに割り当てる場合は、「すべての担当者は、自動的にこのキューに割り当てられます」のチェックボックスを選択します。

入力フォームタブのオプション

[入力フォーム] タブで選択して追加したフィールドは、顧客がアシスタンスを要求した際に顧客が提出するフォーム上に表示されます。 これらのフィールドが WebACD により [入力フォーム] タブに提供されます:
  • メールアドレス

  • 電話番号

顧客には姓、名およびメールアドレスの入力が WebACD により求められます。 あなたは、プロファイル中に顧客のこれらの情報をすでに取得しているかもしれません。 あなたが顧客のこれらの情報を入力し、サーバーに送信できる場合、これらのフィールドを表示したり、顧客に入力をお願いする必要はありません。 適切なパラメータ値を WebACD に提供してください。

要求のルーティングのルールを設定済みの場合、これらのフィールド名は後ほど使用することも可能です。 顧客がこのフォーム上で提供する情報に基づいて、特定の担当者に要求をルーティングすることがルールにより許可されています。 後ほど、顧客からの問題の報告やあなたのサポート組織のメンバーの対応をトラックするためのレポートを作成できます。

例: あなたのサポートグループは「ベイシティソフトウェア」のお客様をサポートしています。 あなたはサインインやアカウント全般についてお客様からの電話に対応しています。 このグループではエンタープライズ版ソフトウェアスイートの 3 つのサービスに関する質問にも対応してます。

  • 人事

  • 財務

  • リサーチ

顧客の問題を絞り込むための入力フォームにフィールドを追加することができます。 WebACD がこれらの選択肢をお客様にどのように表示するかを選択します:

  • テキストボックス

  • チェックボックス

  • オプションボタン

  • ドロップダウンリスト


ヒント


事前に計画を立ておくことで適切なフィールドを選択できます。


エントリリンクタブのオプション

            

オプション

説明

キューが開いた時に表示するボタンの選択

キューが開いている時に使用するウェブページからサポートページにアクセスするためのリンクボタンのスタイルを選択します。

キューが閉じた時に表示するボタンの選択

キューが閉じている時に使用するウェブページからサポートページにアクセスするためのリンクボタンのスタイルを選択します。

HTML コード

このコードをコピーしてあなたのウェブサイトに貼り付けます。 このコードには選択されたボタンの画像が含まれています。
会社のロゴまたはブランドのボタンを使用したい場合は HTML コードから画像ファイルを示す箇所を削除し、画像の名前と置換します。

ルールタブのオプション

特定のサービスまたは一連の機能についての質問に答える担当者を割り当てることができます。 以下の項目を含むサポートチームの質問フィールドの一例です:
  • アカウントに関する一般的な問題

  • 人事関連サービス

  • 財務関連サービス

すべての担当者をアカウントの一般的な問題に割り当て、担当者の一部を人事関連サービス、そして別の一部を残務関連サービスに振り分けます。 顧客のリクエストが最も適した担当者またはキューに振り分けられるようにルールを設定することができます。

2 つのタイプのルールを設定できます:
  • ルーティングルール: 特定の担当者にリクエストを振り分けるためのルールです

  • 割り当てルール: 他のキューにリクエストを振り分けるためのルールです

[ルーティングルール] と [割り当てルール] は相反するものです。つまり、もしキューにルーティングのルールを指定した場合、同じキューに割り当てのルールを指定することはできません。

                  

オプション

説明

はい

新しいキューで [はい] を選択して 1 つ以上のルールを追加します。

いいえ

新しいキューで [いいえ] を選択するとルールの設定は行われません。

新規ルールの作成

既存のキューで [新規ルールの作成] を選択すると新しいルールを追加することができます。

ルールの編集

既存のキューで [ルールの編集] を選択すると既存のルールに変更を加えることができます。

割り当てルールの作成

新しい割り当てルールの追加を選択します。

ルーティングルールの使用


            
手順 1  ナビゲーションバーで [構成 > WebACD > キュー] の順に選択します。
手順 2  [キューの名前] 列でルーティングルールを作成したいキューのリンクを選択します。
手順 3  [ルール] タブを選択します。
手順 4  [新規ルールの作成] を選択するか、既存のキューを選択して編集します。
手順 5  IF 条件を設定します。
  1. 最初のドロップダウンドリストから語句を選択します。 リストには、エントリフォーム上のすべてのフィールド名が含まれます (例えば、名、姓、電話番号、あるいはあなたが作成したフィールドです)。
  2. ドロップダウンリストから条件を選択します (例えば、含む、より小さい、より大きい)
  3. 3 つ目のドロップダウンリストでテキストを入力し、この IF 条件式を完成します。
  4. リストから選択してテキストをここに入力します。
手順 6  (オプション) [プラス] ボタンをクリックして、IF 条件式を追加します。
手順 7  [THEN 次を割り当てる] 条件式を設定します。
  • 特定の担当者を割り当てるには、メールアドレスを入力するか、または [アドレス帳] ボタンをクリックしてアドレスを見つけます。
  • すべての担当者に割り当てるには、ドロップダウンリストから [キュー] を選択します
手順 8  (オプション) [ELSE IF 条件を追加] ボタンを選択して [ELSE IF] 条件を設定します。
手順 9  [IF] 条件同様に、条件およびその他の要素を選択します。
手順 10  すべての条件式を設定したら [保存] をクリックします。

WebACD が、キューに割り当てられたすべての担当者に適用される最後の [Else] 条件式を提供します。


割り当てルールの使用

割り当てルールは、顧客リクエストを自動的に特定のキューに配信します。 これらのリクエストを受信する特定のキューは [サブキュー]  と呼ばれます。

顧客リクエストを特定のサブキューに割り当てるための [ルール] タブ上のフィールドを使用することができます。


         
手順 1  ナビゲーションバーで [構成 > WebACD > キュー] の順に選択します。
手順 2  [キューの名前] カラムでルーティングルールを作成したいキューのリンクを選択します。
手順 3  [ルール] タブを選択します。
手順 4  [新しい割り当てルールを作成] を選択するか、または [編集] を選択して既存の割り当てルールを編集します。
手順 5  (オプション) 元のサブキューが利用できない場合に、リクエストをあるサブキューから別のサブキューに再割り当てしたい場合に、[再割り当ての基本設定] のチェックボックスを選択します。
手順 6  (オプション) リクエストが別のサブキューに再割当てされるまでの待機時間を分単位で数字で入力します。
手順 7  利用可能なキューに割り当てるリクエスト数を指定します。
  • すべての (100%) リクエストを 1 つのキュー、または、30% を第 1 のキューに、30% を第 2 のキューに、そして残りの 40% を第 3 のキュー、のようにすべてのキューを複数のキューに割り当てることができます。

  • 割り当ての合計は 100% でなければなりません。


ルールのオプション

                                                                     

オプション

説明

ルーティングルール

割り当てルールの作成リンク

選択して [ルール] タブのビューを変更し、割り当てルールを設定してください。

IF (もし顧客の)

(文字または語句) ドロップダウンリスト

エントリフォームに表示されるフィールド名から文字または語句を選択します (例えば、名、姓、電話番号、あるいはあなたが作成したフィールドです)

(条件) ドロップダウンリスト

条件を選択します (例えば、含む、より小さい、より大きい)

テキストフィールド

テキストを入力して [IF] 条件を完成します

プラスアイコン

[追加] ボタンを選択して [IF] 条件を追加します。 1 つ目の [true] の IF 条件が実行されます。

マイナスアイコン

[削除] ボタンをクリックして [IF] 条件を削除します。

THEN (場合、次に割り当てます:)

ドロップダウンリストで選択された顧客サポート担当

特定の担当者に割り当てるには、メールアドレスを入力するか、または [アドレス帳] ボタンをクリックしてアドレスを見つけます

ドロップダウンリストで選択されたキュー

すべての担当者に割り当てるには、ドロップダウンリストから [キュー] を選択します

アドレス帳ボタン

  • 顧客サポート担当者の場合、[アドレス帳] ボタンを選択して [ユーザーの選択] ページを開きます。

  • キューの場合、[アドレス帳] ボタンを選択して [キューの選択] ページを開きます。

ELSE IF 条件の追加

[Add ELSE IF 条件] ボタンを選択して [ELSE IF] 条件を設定します。

[IF] 条件同様に、条件およびその他の要素を選択します。

割り当てルール

ルーティングルールの作成リンク

選択して [ルール] タブのビューを変更し、割り当てルールを設定してください。

再割り当ての基本設定

チェックボックス

このチェックボックスを選択することで、元のサブキューが利用できない場合に、割り当てルールで指定している別のサブキューに移されます。

待ち時間

待ち時間を入力をすることで、応答までの待ち時間が指定時間範囲を超える場合、要求が別のサブキューに割り当てられます。

キューの名前

要求を受信するための対応可能なキューの一覧を提供します

割り当てルールを指定する

割り当て (%)

指定されたキューに割り当てることができる要求の割合をパーセント (最大 100%) で指定します。 1 つのキューに 100% 割り当てることも、2 つ以上のキューに分割して指定することも可能です。

合計

割り当てルールの合計はちょうど 100% になるように指定してください

キューオプションを選択する

                  

オプション

説明

キュー

顧客に転送するキューを選択します

担当者

キュー中の担当者の数を選択します

説明

キューの説明を一覧表示します

サービス

Remote Support キューを一覧表示します

ボタンを選択します

選択中のキューを選択します

サードパーティルーティングのオプション

サードパーティルーティングの変数を有効にするには、WebEx サイトでルーティングトリガーがプロビジョンされている必要があります。

                     

オプション

説明

サードパーティルーティングを有効にする

選択すると WebACD ルーティングの代わりにサードパーティのルーティング変数を使用することを許可します。

すべての変数を見る

このリンクを選択すると、エントリフォームの変数と説明の一覧が表示されるウィンドウが開きます。

ルーティング URL

ルーティングトリガーを実行する URL の一覧です。

ルーティング中止 URL

ルーティングトリガーを中止する URL の一覧です。

メッセージしきい値

CSR の待機中、メッセージのフォームが表示されるまでのタイムアウト時間の値をユーザーが指定できます。

ルーティングエラーの通知メールが次の受信者に送信されます

選択すると、ルーティングエラーのメール通知が有効になります。 有効な場合、エラー受信者のメールアドレスをセミコロン (;) で区切りながら入力します。

キューの編集


             
手順 1  ナビゲーションバーで [構成 > WebACD > キュー] の順に選択します。
手順 2  [キューの名前] カラムで編集するキューのリンクを選択します。
手順 3  [設定] タブで編集を行い、[保存] を選択します。
手順 4  [ユーザー] タブを選択します。
手順 5  [ユーザー] タブで編集を行い、[保存] を選択します。
手順 6  [入力フォーム] タブを選択します。
手順 7  [入力フォーム] タブで編集を行い、[保存] を選択します。
手順 8  [入力リンク] タブを選択します。
手順 9  [入力リンク] タブで編集を行い、[保存] を選択します。
手順 10  [ルール] タブを選択します。
手順 11  [ルール] タブで編集を行い、[保存] を選択します。

入力フォームに新しいフィールドを追加する

入力フォームをカスタマイズすることで必要な情報だけを取得することができます。 あなたの製品またはサービスの問題やエラーについての詳細を顧客に提供してもらうことができます。 呼出しに対応できる最適な担当者にフォームが転送されます。


       
手順 1  ナビゲーションバーで [構成 > WebACD > キュー] の順に選択します。
手順 2  [キューの名前] 列で変更を加えたい入力フォームのキューを選択します。
手順 3  [入力フォーム] タブを選択します。
手順 4  新しいグループを追加するには、[新規の追加] を選択します。
手順 5  フィールドのタイプと設定を指定し、[保存] を選択します。

入力フォームのフィールドを再編する


         
手順 1  ナビゲーションバーで [構成 > WebACD > キュー] の順に選択します。
手順 2  [キューの名前] カラムで更新するキューのリンクを選択します。
手順 3  [入力フォーム] タブを選択します。
手順 4  [順序の変更] を選択します。
手順 5  [順序の変更] ページ上で、移動するフィールドを選択します。
手順 6  矢印を使ってフィールドを上下に移動します。
手順 7  [保存] を選択します。

パーソナルキューについて

各担当者はパーソナルキューを持っています。 担当者は、後の対応用あるいは未解決問題用に、このパーソナルキューの URL を顧客に与えることができます。 パーソナルキューにはこれらの機能が含まれます:

  • すべてのパーソナルキューは同じ入力フォームを共有します

  • この入力フォームを変更するとすべての担当者に影響します

  • 他の入力フォーム同様に、パーソナル入力フォームのフィールドを追加したり削除することができます

  • 管理者および担当者がパーソナルキューを削除することはできません。 これは常にキュー一覧に表示されます

  • WebACD 受信箱は、各担当者のパーソナルキュー用に、動的に固有の URL を作成します。

パーソナルキューの編集


       
手順 1  ナビゲーションバーで [構成 > WebACD > キュー] の順に選択します。
手順 2  [キュー名] カラムで [パーソナルキュー] を選択します。
手順 3  [設定] タブで編集を行い、[保存] を選択します。
手順 4  [入力フォーム] タブを選択します。
手順 5  [入力フォーム] タブで編集を行い、[保存] を選択します。

設定タブのオプション (パーソナルキュー)


重要


次のオプションを変更することはできません:

  • キューの名前: 名前は [パーソナルキュー] です。

  • キューの説明: 説明は [パーソナルキュー] です。

  • 開始と終了の時刻: このキューは 24 時間対応可能になっています (7:30-19:30)

  • タイムゾーン:  タイムゾーンは太平洋標準時間です。


                                          

オプション

説明

キュー設定

機能

VoIP: WebACD があなたの構成を確認し、VoIP オプションが適用される場合に選択します。

電話: WebACD があなたの設定を確認し、VoIP オプションが適用される場合に選択します

  • セッション開始後に顧客が選択できる共有機能

    アプリケーション共有、デスクトップ共有、共有ブラウジングのフルコントロールまたは表示のみ

  • 顧客が入力フォームを送信したら次の URL を開く

    セッション開始時に指定の ウェブサイトを 表示させることで時間を短縮できます。 URL をここに入力します。

  • このキューで自動通話 VoIP を開始する

    このキューで自動的に音声通話を開始します。

  • コールバックを有効にする

    その顧客がサポート担当者からのコールバックを受け取ることを許可します。

対応時間

開く

キューのプリセットでは 1 日 24 時間対応になっています。

対応可能な曜日

[時間を指定する] オプションを選択すると、対応可能な曜日と時間を指定することができます。

キューのタイムゾーン

チャットメッセージに表示されるタイムスタンプはこのタイムゾーンを使用します。

メッセージフォームしきい値

メッセージフォーム

あなたのチームのために、顧客がメッセージを残すために使用するフォームを選択します。

待機しきい値

  • あなたが選択した担当者の一覧にメールが送信されるまでの経過時間を分で指定することができます。

  • プリセットの待機時間は 5 分です。 時間を短くすることも長くすることも可能です (1~99 分)。 あなたが設定した待機時間は、タイムアウトの間隔としても使用されます。

通知オプション

メール送信先: 顧客がメールフォームを送信した際に通知を転送したい先のメールアドレスを入力します。 [ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

フォームの転送

通知のメールを受信するためのメールアドレスを入力します。 [ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

シャットダウンのしきい値

  • キューが閉じる前にキュー内で待機できる顧客の最大数を指定することができます。

  • プリセットの待機顧客の数は 200 です。 さらに大きな数または小さな数を入力することも可能です (50-999)

対応不可のしきい値

指定時間内に応答を受信しなかった場合に、対応不可の状態を変更することができます。


Attachments

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