Configurar Remote Support

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
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Configurar opciones de descarga de Remote Support

Para utilizar Remote Support, sus usuarios deben descargar, instalar y configurar el gestor de soporte de WebEx. De forma predeterminada, se instala y actualiza automáticamente cuando los usuarios acceden a Remote Support, aunque puede hacer que los usuarios descarguen y ejecuten manualmente el programa de instalación cuando sea necesario.

Puede escoger que los usuarios tengan que utilizar ActiveX o Java para descargar el cliente de Remote Support. Si elige:

  • Java: Remote Support se ejecutará en un cliente independiente.

  • Active X: Remote Support se ejecutará en un explorador web, aunque también puede permitir a los usuarios descargar y utilizar un cliente independiente basado en Active X.

  • Solución de carpeta temporal (TFS): Utilice esta opción si su organización no permite descargas de ActiveX y Java.


      
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione uno de los siguientes:
  • ActiveX

  • Cliente de Java

  • Solución de carpeta temporal (TFS)

Paso 3  Si selecciona Active X y desea activar el cliente independiente, seleccione Cliente independiente.
Paso 4  Seleccione Actualizar.

Permitir a los clientes elegir a los agentes


      
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias del cliente, seleccione Permitir a los clientes unirse a una sesión seleccionando en una lista de agentes disponibles.
Paso 3  Indique si desea que los agentes aparezcan en la lista por nombre completo o únicamente por nombre de pila.
Paso 4  Seleccione Actualizar.

Configurar la transmisión de vídeo para Remote Support

Configure esta función para que los agentes puedan permitir que los clientes envíen transmisiones de vídeo en directo durante sus sesiones de chat.


Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias del cliente, active la casilla Permitir a los clientes enviar vídeos de la cámara web.

Personalizar la ventana de sesión de Remote Support

Puede personalizar la ventana de sesión de Remote Support (escritorio) que los clientes emplean para introducir mensajes. Puede cambiar los formularios a cualquier color, fuente y gráfico que desee, cambiar la redacción de los mensajes de estado o añadir una foto.


           
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Personalización.
Paso 2  Seleccione Crear estilo nuevo.
Paso 3  Introduzca un nombre para este estilo nuevo.

Puede introducir hasta 40 caracteres; no utilice ninguno de los caracteres siguientes en el nombre:
% # ^ { } / \ * ? : | " @.

Paso 4  Para cambiar las imágenes que aparecen en la ventana, seleccione la pestaña Imágenes.
Paso 5  Para cambiar el encabezado, seleccione la pestaña Encabezado.
Paso 6  Para cambiar los mensajes de estado que aparecen en el escritorio, seleccione la pestaña Mensajes y cambie el texto en el cuadro Mensaje de texto.
Paso 7  Para cambiar las fuentes y los colores utilizados, seleccione la pestaña Fuentes y colores.
Paso 8  Seleccione Vista previa para ver los resultados.
Paso 9  Seleccione Guardar.

Pestañas de estilo nuevo

Pestaña de imágenes

            

Para cambiar...

Realice estas acciones...

El logo de WebEx

Active la casilla contigua al logotipo de WebEx.

La foto del CSR

Active la casilla de verificación junto a Fotografía del agente. La foto que el CSR ha guardado en la página Mi perfil aparecerá cuando se seleccione esta opción.

Una fotografía genérica

Active la casilla de verificación junto a Fotografía genérica. La foto que el CSR ha guardado en la página Mi perfil aparecerá cuando se seleccione esta opción. Para cargar otra foto desde su ordenador, en la sección Fotografía del CSR, seleccione Examinar, seleccione una y, a continuación, seleccione Cargar archivo.

Nota   

La fotografía que cargue no deberá superar los 130 × 130 píxeles de tamaño.

Pestaña de encabezado

                  

Para cambiar...

Realice estas acciones...

El título del encabezado

En Título del encabezado, introduzca el nombre (hasta 50 caracteres) que desea que aparezca en la zona del encabezado de la ventana.

Consejo: Para cambiar el color del texto, consulte el paso 9.

La altura del encabezado

En Altura del encabezado, introduzca el número de píxeles que desee.

El tipo de encabezado

En Tipo de encabezado, seleccione Estándar o Personalizado. Si selecciona Personalizado, introduzca el código HTML en el cuadro y seleccione la opción Cargar imágenes nuevas del cuadro Personalizar imágenes.

La imagen del encabezado

Seleccione el icono Cargar para cargar una imagen.

El encabezado mediante su propio HTML e imágenes

En Tipo de encabezado, seleccione Personalizado y, a continuación, siga estas instrucciones:

Escriba el código HTML en el cuadro.

Seleccione Cargar imágenes nuevas para cargar todas las imágenes a las que se haga referencia en su HTML.

Pestaña de fuentes y colores

                        

Para cambiar...

Realice estas acciones...

Color de fondo del encabezado

En Color de fondo del encabezado, introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno en la paleta.

Color del borde del encabezado

En Color del borde del encabezado, introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno en la paleta.

Ancho del borde del encabezado

En el campo Ancho del borde, introduzca la anchura que desee para la línea que rodea al encabezado (introduzca "0" para que no haya ningún borde).

Color del título del encabezado

En Color del título del encabezado, introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno en la paleta.

Fuente del encabezado

En Fuente, introduzca el código HTML para especificar la fuente, el espesor y el tamaño predeterminados y alternativos. Por ejemplo:

estilo de fuente: verdana; tamaño de fuente: 12 px; espesor de la fuente: negrita; relleno derecho: 12 px; relleno superior: 12 px;

Color de fondo

En los campos Color de fondo (escritorio) y Color de fondo (página web), indique el color que se deberá utilizar para el escritorio y la página web. Para ello, introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno en la paleta.

Colores de texto

En los campos Color del texto (escritorio) y Color del texto (página web), indique el color que se deberá utilizar para el escritorio y la página web. Para ello, introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno en la paleta.

Especificar opciones para compartir aplicaciones CSR

Puede reemplazar estas opciones para representantes de soporte individuales editando sus cuentas de usuario.


       
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del escritorio del CSR.
Paso 3  Para especificar cómo aparecen las aplicaciones de uso compartido, seleccione una de las siguientes:
  • Pantalla completa: ajuste de tamaño: mostrar en vista de pantalla completa.

  • Pantalla completa: Utilice todo el espacio disponible para mostrar escritorios o aplicaciones de uso compartido.

  • Ventana: ajuste de tamaño: expandir para rellenar la ventana.

  • Ventana: Especifica que un escritorio o una aplicación de uso compartido aparecen en una ventana de la pantalla del cliente o del representante del servicio de soporte. Sin embargo, el tamaño de la aplicación o del escritorio no se amplía para rellenar la ventana.

Paso 4  Para especificar la calidad del color que se emplea para mostrar aplicaciones de uso compartido, seleccione uno de los siguientes:
  • 256 colores: Especifica que un escritorio o una aplicación de uso compartido aparecerán en 256 colores en el visor o la pantalla del cliente o del representante del servicio de soporte. Esta opción requiere menos ancho de banda para el uso compartido de aplicaciones o escritorios que la opción Color de alta densidad. Por lo tanto, esta opción es útil para un cliente que utilice una conexión de acceso telefónico para asistir a una sesión de soporte.

    Nota   

    Si está seleccionada esta opción, seleccione el modo de visualización Muestreo de pantalla como el modo predeterminado para su sitio.

  • Un representante del servicio de soporte puede cambiar el modo de visualización durante una sesión de soporte seleccionando la pestaña Sesión del escritorio del CSR y, a continuación, Opciones de sesión.

  • Color de alta densidad (16 bits): Especifica que un escritorio o una aplicación de uso compartido aparecen en color de 16 bits en el visor o la pantalla del cliente o del representante del servicio de soporte. Esta opción requiere más ancho de banda que la opción 256 colores, pero ofrece una mejor calidad de imagen.

Paso 5  Seleccione Guardar.

Uso compartido de contenido web y documentos

Puede especificar cómo compartir documentos y contenido web durante las sesiones de soporte:

  • Uso compartido de documentos: Los usuarios pueden ver sus documentos (presentación, formación y folletos de reuniones).

  • Compartir contenido web: Los usuarios pueden ver su contenido (audio y vídeo).

  • Impresión remota: Puede imprimir documentos que haya en el ordenador de un usuario desde la impresora local.

La impresión remota no está disponible con el uso compartido de documentos y contenido web.


      
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalizar el escritorio del CSR.
Paso 3  Para especificar el uso compartido de contenido, seleccione una de estas opciones:
  • Compartir contenido web: Active esta casilla para compartir contenido web. Si activa esta opción, desactivará la opción "Impresión remota". La opción predeterminada está activada.

  • Uso compartido de documentos: Active esta casilla para compartir documentos y presentaciones. Si activa esta opción, desactivará la opción "Impresión remota". La opción predeterminada está activada.

  • Impresión remota: Active esta casilla para imprimir documentación del ordenador de un usuario en su impresora. Si activa esta opción, desactivará las opciones "Uso compartido de documentos" y "Uso compartido de contenido web". El valor predeterminado está deshabilitado.

Paso 4  Seleccione Guardar.

Grabar automáticamente sesiones de CSR

Remote Support guarda la grabación cuando la sesión finaliza en la ubicación que especifique y con el número de sesión que se indica en el nombre del archivo: SessionNumber.wrf.

Si activa esta opción, CSR no podrán iniciar manualmente la grabadora de WebEx durante las sesiones de soporte.


        
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del escritorio del CSR.
Paso 3  Seleccione la casilla de verificación Ejecutar grabación automática al iniciar la reunión para iniciar la grabación automáticamente cuando comience una reunión.
Paso 4  Seleccione Grabación basada en red (NBR) o Guardar grabación en ordenador local.
Paso 5  Especificar la ubicación para guardar las grabaciones de sesiones.
Paso 6  Seleccione Guardar.

Permitir intercambio contextual del chat

Esta función solo estará disponible si su sitio dispone de ella. Aparece como desactivada de forma predeterminada.

En sesiones de Remote Support con solo dos participantes (organizador y asistente), puede activar el ajuste que introduce el nombre específico del participante que recibe un chat:

  • La etiqueta Enviar a pasará de ser "Todos los participantes" a indicar el nombre del organizador o del asistente específicos.

  • Los mensajes de chat enviados irán precedidos por "... para [nombre_del_participante]" en lugar de "... para todos los participantes".


      
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización del escritorio del CSR.
Paso 3  Marque la casilla Permitir intercambio contextual del chat para reemplazar la etiqueta "Todos los participantes" por el nombre real del participante del chat.
Paso 4  Seleccione Guardar.

Finalización automática de sesiones inactivas

Si un representante del servicio de soporte se encuentra inactivo durante un período especificado en una sesión, Remote Support podrá finalizarla automáticamente. Antes de que finalice la sesión, Remote Support puede advertir al CSR de que la finalizará automáticamente a menos que solicite su continuación.


       
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalizar el escritorio del CSR.
Paso 3  En la sección Características, seleccione Avisar al agente si la sesión de soporte permanece inactiva durante más de y, a continuación, introduzca los minutos que se deberá esperar antes de finalizar la sesión.
Paso 4  Para finalizar la sesión si el CSR no responde, seleccione Terminar automáticamente la sesión si el agente no responde a la alerta después de y, a continuación, introduzca el número de minutos de espera.
Paso 5  Seleccione Guardar.

Personalizar instrucciones para representantes del servicio de soporte

Remote Support proporciona instrucciones que puede seguir un representante de soporte para ayudar a un cliente a unirse a una sesión de soporte y para utilizar opciones de soporte. Los CSR pueden acceder a estas instrucciones si seleccionan el enlace Instrucciones del escritorio del CSR.

Puede preparar las instrucciones con formato HTML o como texto sin formato en otra aplicación y, a continuación, copiarlas y pegarlas en el cuadro de esta página.


        
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalizar el escritorio del CSR.
Paso 3  En la sección Instrucciones, seleccione Instrucciones personalizadas.
Paso 4  Seleccione una de estas opciones:
  • Texto sin formato: Las instrucciones no tienen formato. Puede introducir hasta 2000 caracteres.

  • HTML: Puede dar formato a las instrucciones para añadir listas numeradas o con puntos, alinear el texto, dibujar líneas horizontales, incluir fondos y cualquier opción de formato posible mediante programación HTML. Puede introducir hasta 4000 caracteres.

  • Las instrucciones predeterminadas incluyen la variable %SessionID%, cuyo valor Remote Support se sustituye automáticamente por el número de sesión de soporte. Si elimina la variable del mensaje, los usuarios tendrán que introducir el ID de sesión antes de unirse a una. Por tanto, recomendamos que incluya esta variable en sus instrucciones personalizadas.

Paso 5  Escriba sus instrucciones en el cuadro.
Paso 6  Seleccione Guardar.


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