Configurar Remote Support

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
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Configurar las opciones de descarga de Remote Support

Para usar Remote Support, sus usuarios deben descargar, instalar y configurar el Administrador de Soporte de WebEx. De manera predeterminada, se instala y actualiza automáticamente cuando los usuarios acceden a Remote Support. No obstante, puede hacer que los usuarios descarguen y ejecuten manualmente el programa de instalación cuando sea necesario.

Puede optar por que los usuarios usen ActiveX o Java para descargar el cliente de Remote Support. Si elige:

  • Java: Remote Support se ejecuta en un cliente independiente.

  • ActiveX: Remote Support se ejecuta en un explorador web, pero también puede permitir que los usuarios descarguen y utilicen un cliente independiente basado en ActiveX.

  • Temporary Folder Solution (TFS): Utilice esta opción si su empresa no admite las descargas con ActiveX y Java.


      
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione una de las siguientes opciones:
  • ActiveX

  • Java Client

  • Temporary Folder Solution (TFS)

Paso 3  Si seleccionó ActiveX y desea habilitar el cliente independiente, seleccione Cliente independiente.
Paso 4  Seleccione Actualizar.

Permita que los clientes elijan los agentes


      
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias del cliente, seleccione Permitir a los clientes entrar en una sesión seleccionando de una lista de agentes disponibles.
Paso 3  Indique si desea que los agentes figuren por su primer nombre o por el nombre completo.
Paso 4  Seleccione Actualizar.

Configurar la señal de vídeo para Remote Support

Configure esta característica de modo que los agentes puedan permitir que los clientes envíen señales de vídeo en vivo durante las sesiones de chat.


Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias del cliente, marque la casilla de verificación Permitir al cliente enviar señal de vídeo de cámara web.

Personalizar la ventana de sesiones de Remote Support

Puede personalizar la ventana de sesiones de Remote Support (consola) que los clientes utilizan para introducir mensajes. Puede cambiar los colores, las fuentes y los gráficos de los formularios por los que desee, cambiar el texto de los mensajes de estado o agregar una foto.


           
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Imagen de marca.
Paso 2  Seleccione Crear estilo nuevo.
Paso 3  Introducir un nombre para este estilo nuevo.

Puede introducir hasta 40 caracteres; no use ninguno de los siguientes caracteres en el nombre:
% # ^ { } / \ * ? : | " @.

Paso 4  Para cambiar las imágenes que aparecen en la ventana, seleccione la ficha Imágenes.
Paso 5  Para cambiar el encabezado, seleccione la ficha Encabezado.
Paso 6  Para cambiar los mensajes de estado que aparecen en la consola, seleccione la ficha Mensajes y cambie el texto en la casilla Mensaje de texto.
Paso 7  Para cambiar las fuentes y los colores utilizados, seleccione la ficha Fuentes y colores.
Paso 8  Seleccione Vista preliminar para ver los resultados.
Paso 9  Seleccione Guardar.

Fichas Estilo nuevo

Ficha Imágenes

            

Para cambiar...

Haga esto…

El logotipo de WebEx

Marque la casilla junto al logotipo de WebEx.

La foto de CSR

Marque la casilla junto a Foto de agente. La foto que el CSR haya guardado en su página Mi perfil aparece cuando se selecciona esta opción.

Una foto genérica

Marque la casilla junto a Foto genérica. La foto que el CSR haya guardado en su página Mi perfil aparece cuando se selecciona esta opción. Para cargar una foto diferente desde su computadora, en la sección Foto de CSR, seleccione Examinar, elija una y luego seleccione Cargar archivo.

Nota   

La foto que cargue no debería tener un tamaño superior a 130 x 130 píxeles.

Ficha Encabezado

                  

Para cambiar...

Haga esto…

Título del encabezado

En Título de encabezado, introduzca el nombre (hasta 50 caracteres) que desee que aparezca en el área de encabezado de la ventana.

Sugerencia Para cambiar el color del texto, consulte el Paso 9.

Altura del encabezado

En Altura de encabezado, introduzca el número deseado de píxeles.

El tipo de encabezado

En Tipo de encabezado, seleccione Estándar o Personalizado. Si selecciona Personalizado, introduzca su código HTML en el cuadro y seleccione Cargar nuevas imágenes en el cuadro Imágenes personalizadas.

La imagen de encabezado

Seleccione el icono Cargar para cargar una imagen.

El encabezado que utiliza sus propias imágenes y HTML

En Tipo de encabezado, seleccione Personalizado y luego:

Introduzca el código HTML en el cuadro.

Seleccione Cargar nuevas imágenes para cargar imágenes con referencia en su código HTML.

Ficha Fuentes y colores

                        

Para cambiar...

Haga esto…

Color de fondo del encabezado

En Color de fondo de encabezado, introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.

Color del borde del encabezado

En Color del borde de encabezado, introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.

Ancho de borde de encabezado

En Ancho de borde, introduzca el ancho de la línea que rodea el encabezado (introduzca "0" si no desea que tenga borde).

Color del título del encabezado

En Color del título del encabezado, introduzca el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.

Fuente de encabezado

En Fuente, introduzca el código HTML para especificar la fuente predeterminada y la alternativa, el espesor y el tamaño. Por ejemplo:

familia de fuentes: verdana; tamaño de fuente: 10 px; espesor de fuente: negrita; relleno a la derecha: 10 px; relleno hacia arriba: 10 px.

Color de fondo

En Color de fondo (consola) y Color de fondo (página web), indique el color para usar en la consola y en la página web; introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.

Colores de texto

En Color de texto (consola) y Color de texto (página web), indique el color para usar en la consola y en la página web; introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.

Especificar las opciones para compartir las aplicaciones de CSR

Puede omitir estas opciones para un representante de soporte en particular editando sus cuentas de usuario.


       
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de consola de CSR.
Paso 3  Para especificar cómo se muestran las aplicaciones compartidas, seleccione una de las siguientes opciones:
  • Pantalla completa - ajuste a escala: Mostrar en vista de pantalla completa

  • Pantalla completa: Use todo el espacio disponible para mostrar las aplicaciones o los escritorios compartidos.

  • Ventana - ajuste a escala: Expandir para ocupar la ventana.

  • Ventana: Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos aparece en una ventana en la pantalla del cliente o del representante de soporte. Sin embargo, el tamaño de la aplicación o escritorio no se expande para ocupar la ventana.

Paso 4  Para especificar la calidad del color utilizado para mostrar las aplicaciones compartidas, seleccione una de las siguientes opciones:
  • 254 colores: Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos se muestran con 256 colores en el visor o la pantalla del cliente o representante de soporte. Esta opción requiere menos ancho de banda para compartir aplicaciones o escritorios que la opción de Color de alta densidad. Por lo tanto, esta opción es útil para un cliente que utilice una conexión de acceso telefónico para asistir a una sesión de soporte.

    Nota   

    Si esta opción está seleccionada, seleccione el modo de pantalla Muestreo de pantalla como el modo predeterminado para su sitio.

  • Un representante de soporte puede cambiar el modo de pantalla durante la sesión de soporte seleccionando la ficha Sesión de la Consola de CSR y luego seleccionando Opciones de sesión.

  • Color de alta densidad (16 bits): Especifica que una aplicación o un escritorio compartidos se muestran en colores de 16 bits en el visor o la pantalla del cliente o representante de soporte. Esta opción requiere más ancho de banda que la opción de 256 colores, pero ofrece una mejor calidad de imagen.

Paso 5  Seleccione Guardar.

Compartición de contenido web y documentos

Puede especificar cómo compartir documentos y contenido web durante sus sesiones de soporte:

  • Compartición de documentos: los usuarios puede ver sus documentos (folletos de presentación, de capacitación y de la reunión).

  • Compartición de contenido web: los usuarios puede ver su contenido (audio y vídeo).

  • Impresión remota: puede imprimir un documento que resida en la computadora de un usuario en su impresora local.

La impresión remota no está disponible con la compartición de documentos y contenido web.


      
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de consola de CSR.
Paso 3  Para especificar la compartición de contenido, seleccione entre las siguientes opciones:
  • Compartición de contenido web: Marque esta casilla de verificación para compartir contenido web. Al marcar esta opción, se desmarca la opción "Impresión remota". La opción predeterminada está activada.

  • Compartición de documentos: Marque esta casilla para compartir documentos y presentaciones. Al marcar esta opción, se desmarca la opción "Impresión remota". La opción predeterminada está activada.

  • Impresión remota: Seleccione esta casilla de verificación para imprimir documentos desde la computadora de un usuario en su impresora. Al marcar esta opción, se desmarcan las opciones "Uso compartido de documentos" y "Uso compartido de contenido web". El valor predeterminado está deshabilitado.

Paso 4  Seleccione Guardar.

Grabar automáticamente sesiones de CSR

Cuando las sesiones finalizan, Remote Support guarda la grabación en una ubicación que usted especifica y con el número de sesión indicado en el nombre de archivo: SessionNumber.wrf

Si habilita esta opción, los CSR no podrán iniciar la Grabadora de WebEx de forma manual durante las sesiones de soporte.


        
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de consola de CSR.
Paso 3  Marque la opción Exigir grabación automática al inicio de la reunión para comenzar a grabar automáticamente la reunión cuando esta comience.
Paso 4  Seleccione Grabación basada en red (NBR) o Guardar grabación en computadora local.
Paso 5  Especifique la ubicación para guardar las grabaciones de las sesiones.
Paso 6  Seleccione Guardar.

Permitir el cambio de chat contextual

Esta característica solo está disponible si se ofrece para su sitio. La configuración predeterminada es desactivada.

En las sesiones de Remote Support con solo dos participantes (organizador y asistente), puede activar la opción que introduce el nombre específico del participante que recibe un mensaje de chat:

  • La etiqueta Enviar a cambia de "Todos los participantes" al nombre del organizador o asistente específico.

  • Los mensajes de chat enviados están precedidos por "...a [participant_name]" en lugar de "...a Todos los participantes".


      
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de consola de CSR.
Paso 3  Marque la opción Permitir el cambio de chat contextual para reemplazar "Todos los participantes" por el nombre real del participante que recibe el mensaje de chat.
Paso 4  Seleccione Guardar.

Finalizar automáticamente sesiones inactivas

Si un representante de soporte está inactivo durante un período determinado en una sesión, Remote Support puede finalizar automáticamente la sesión. Antes de finalizar la sesión, Remote Support puede advertir al CSR que la sesión concluirá automáticamente si el CSR no solicita que continúe.


       
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización de consola de CSR.
Paso 3  En la sección Características, seleccione Alertar al agente si la sesión de soporte permanece inactiva durante más de, y luego introduzca la cantidad de minutos de espera antes de finalizar la sesión.
Paso 4  Para hacer que la sesión finalice si el CSR no responde, seleccione Finalizar sesión automáticamente si el agente no responde al alerta después de y luego introduzca la cantidad de minutos de espera.
Paso 5  Seleccione Guardar.

Personalizar las instrucciones para los representantes de soporte al cliente

Remote Support ofrece instrucciones que un representante de soporte puede seguir para ayudar a un cliente a entrar en una sesión de soporte y para usar las opciones de soporte. Los CSR pueden acceder a estas instrucciones seleccionando el enlace Instrucciones de la consola de CSR.

Puede elaborar sus instrucciones con texto sin formato o en formato HTML en otra aplicación, y luego copiarlas y pegarlas en el cuadro de esta página.


        
Paso 1  Seleccione Configuración > Support Center > Opciones.
Paso 2  En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización de consola de CSR.
Paso 3  En la sección Instrucciones, seleccione Instrucciones personalizadas.
Paso 4  Seleccione una de las siguientes opciones:
  • Texto sin formato: las instrucciones no tienen formato. Puede introducir hasta 2000 caracteres.

  • HTML: puede dar formato a las instrucciones para agregar listas numeradas y viñetas, alinear el texto, agregar líneas horizontales, fondos y todo tipo de formato posible con código HTML. Puede introducir hasta 4000 caracteres.

  • Las instrucciones predeterminadas incluyen la variable %SessionID%, que Remote Support reemplaza automáticamente por el número de sesión de soporte. Si elimina esta variable del mensaje, los usuarios deben introducir el ID de sesión antes de que puedan entrar en una sesión. Por consiguiente, le recomendamos que la incluya en sus instrucciones personalizadas.

Paso 5  Introduzca sus instrucciones en el cuadro.
Paso 6  Seleccione Guardar.


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