Gerenciar filas WebACD

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Criar uma nova fila


              
Etapa 1  Na barra de navegação, selecione Configuração > WebACD > Filas.
Etapa 2  Da lista suspensa Criar uma fila nova para, selecione Remote Support ou Meeting Center.
Etapa 3  Selecione Criar.
Etapa 4  Selecione a guia Configuração e, em seguida, insira as informações necessárias.
Etapa 5  Clique em Próximo na parte inferior da página ou clique na guia Usuários.
Etapa 6  Na guia Usuários, insira as informações solicitadas.
Etapa 7  Clique em Próximo na parte inferior da página ou clique na guia Formulário de entrada.
Etapa 8  Na guia Formulário de entrada, insira as informações solicitadas.
Etapa 9  Clique em Próximo na parte inferior da página ou clique na guia Link de entrada.
Etapa 10  Selecione um botão para exibir quando a fila está aberta e um botão para exibir quando a fila está fechada.
Etapa 11  Clique em Próximo na parte inferior da página ou clique na guia Regras.
Passo 12  Se desejar configurar regras, clique em Sim. Caso contrário, selecione Não, talvez mais tarde, e então clique em Concluir.

Opções na guia Configuração

                                                                            

Opção

Descrição

Informações da fila

Serviço

WebACD exibe o nome do serviço WebEx para você

Name

Insira um nome descritivo para esta fila. Esse nome é exibido na lista de espera.

Descrição

Insira uma breve descrição da fila.

Configurações da fila

Funcionalidades

  • Solicitação do cliente assim que a sessão começar

    Na lista, selecione compartilhamento de aplicativos ou de desktop, co-procurando o controle completo ou a exibição apenas.

  • Abrir a URL a seguir assim que a sessão começar

    Para economizar tempo, você pode fazer com que o WebACD exiba um site da sua escolha quando a sessão iniciar. Insira essa URL aqui.

  • Chamada de voz de inicialização automática (VoIP) para esta fila

    Inicia automaticamente uma chamada de voz para esta fila.

  • Habilitar funcionalidades de suporte técnico

    Inclua as funcionalidades de Informações do sistema, Scripts de clientes, Reinicializar e Efetuar logon como um usuário diferente para os clientes nessa fila. Desmarque para usar uma configuração Somente atendimento ao cliente para essa fila.

Enquanto o cliente está aguardando.

  • Mostrar na janela de bate-papo a posição do cliente na fila

    Exibir na janela de bate-papo a posição do cliente na fila.

  • Mostrar na janela de bate-papo o tempo de espera estimado do cliente

    Exibir o tempo de espera estimado do cliente na fila.

Horas de operação

Abrir

A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia.

Abrir em

Se você escolher a opção "Deixe-me especificar horas", você pode selecionar dias e horários de funcionamento específicos.

Fuso horário da fila

Suas mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora.

Solicitar distribuição

Solicitar distribuição

Todos: não há ordem predefinida para fazer a chamada

Mais inativo: a pessoa que tem o período decorrido de inatividade mais longo recebe a próxima solicitação

Rodízio: as chamadas são distribuídas aos usuários com base em uma ordem predefinida.

Limite de escalonamento

Para todos os tipos de fila:

  • Você pode definir o número de segundos decorridos antes da chamada estar disponível para todos os agentes.

  • 60 segundos é a duração predefinida de tempo decorrido. Você pode inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 30 a 999 segundos).

Opções

Selecione a caixa de seleção: "Permitir que os usuários escolham clientes específicos na fila", para permitir que todos os agentes selecionem um chamador em particular de uma lista de clientes em espera.

Notificação de espera

Limite de espera

  • Você pode definir o número de minutos que um cliente aguarda antes dos agentes serem notificados (por mensagem de e-mail ou chamada por telefone).

  • 2 minutos é a duração predefinida de tempo de espera. Você pode inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 1 a 99 minutos).

Opções de notificação

Enviar e-mail para: insira os endereços de e-mail daqueles que você deseja receber a notificação de e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Limite para deixar mensagem

Formulário para deixar mensagem

Escolha o formulário que você quer que os clientes usem para deixar uma mensagem para sua equipe.

Limite de espera

  • Você pode definir o número de minutos decorridos antes da mensagem de e-mail ser enviada para a lista de agentes selecionados.

  • 5 minutos é a duração predefinida de tempo de espera. Você pode inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 1 a 99 minutos). O período de tempo que você definir também é usado como o intervalo de tempo de espera.

Opções de notificação

Enviar e-mail para: insira os endereços de e-mail daqueles que você deseja notificar quando um cliente envia um formulário de e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Encaminhamento de formulário

Enviar formulários preenchidos para: insira os endereços de e-mail daqueles que você deseja receber a notificação de e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Limite de desligamento

  • Você pode definir o número máximo de clientes que podem esperar na fila antes da fila ser encerrada.

  • 200 é o número padrão de clientes em espera. Você pode inserir um número maior ou menor (de 50 a 999)

Limite de disponibilidade

  • Você pode definir o número de segundos que decorre antes do WebACD solicitar que um agente defina seu status para "Indisponível".

  • 30 segundos é o tempo predefinido de espera. Você pode inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 30 a 120 segundos).

Opções na guia Usuários

Adicione e remova usuários da lista de agentes atribuídos a esta fila.

                     

Opção

Descrição

Pesquisar

Para localizar um usuário específico, digite o e-mail ou nome (ou parte do nome) na caixa. Os resultados aparecem na caixa Resultados da pesquisa.

Você também pode procurar pelo endereço de e-mail.

Exibir tudo

Para exibir os nomes de todos os usuários, clique em Exibir todos.

Atribuir

Na caixa Resultados da pesquisa, selecione um nome e clique em Atribuir para adicionar esse usuário à lista de usuários atribuídos a essa fila.

Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez.

remover

Na caixa Atribuído para fila, selecione um nome e clique em Remover para remover esse usuário da lista de agentes atribuídos a essa fila.

Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez.

Selecionar tudo

Se você quiser selecionar todos os usuários, você pode economizar tempo selecionando a caixa de seleção Selecionar tudo.

Definir outra opção

Se você quiser atribuir automaticamente todos os usuários para esta fila, selecione a caixa de seleção Atribuir automaticamente todos os usuários para essa fila.

Opções na guia Formulário de entrada

Os campos que você selecionar ou adicionar na guia Formulário de entrada são exibidos nos formulários que os clientes enviam quando solicitam assistência. O WebACD fornece estes campos na guia Formulário de entrada:
  • Primeiro nome

  • Sobrenome

  • Endereço de e-mail

  • Número de telefone

O WebACD requer que o cliente forneça seu primeiro nome, sobrenome e endereço de e-mail. Você já pode tê-los (e outros detalhes) sobre um cliente armazenado em um perfil. Se você pode fornecer esta informação sobre o cliente em HTML que você envia ao servidor, você não precisa exibir esses campos e exigir que o cliente os preencha. Forneça os parâmetros corretos para o WebACD.

Você também pode usar estes nomes de campo mais tarde se você configurar as regras para o encaminhamento de solicitações. Configure regras para direcionar solicitações para agentes específicos, com base nas informações que o cliente fornece nesse formulário. Depois, crie relatórios para rastrear os problemas relatados pelos clientes e a resposta pelos membros da sua organização de suporte.

Exemplo: Seu grupo de suporte auxilia os clientes do Bay City Software. Você lida com as chamadas gerais sobre como iniciar sessão, problemas com as contas, e assim por diante. O grupo também lida com questões sobre os três serviços na versão da empresa do pacote do software:

  • Recursos humanos

  • Financeiro

  • Pesquisa

Você pode adicionar campos ao formulário de entrada que ajudam o cliente a limitar seu problema. Você seleciona como o WebACD exibe estas opções aos clientes:

  • Em uma caixa de texto

  • Como caixas de seleção

  • Como botões de opção

  • Em uma lista suspensa


Dica


Planeje com antecedência e escolha os campos com cuidado.


Opções na guia Link de entrada

            

Opção

Descrição

Selecione Botão para mostrar quando a fila está aberta

Selecione o estilo do botão usado para o link ao suporte da sua página da Web quando a fila for aberta.

Selecione Botão para mostrar quando a fila está fechada

Selecione o estilo do botão usado para o link ao suporte da sua página da Web quando a fila for fechada.

Código HTML

Copie e cole esse código para seu site. Esse código inclui as imagens que você selecionou para os botões.
Se você preferir usar botões com o logotipo ou a marca da sua empresa, você pode substituir as referências para os arquivos de imagem no código HTML pelo nome das suas imagens.

Opções na guia Regras

Você pode atribuir agentes para responder a perguntas sobre um determinado serviço ou conjunto de funcionalidades. Por exemplo, as questões de campo da equipe de suporte que tratam dos seguintes tópicos:
  • Problemas de conta no geral

  • Serviço de recursos humanos

  • Serviço financeiro

Você pode atribuir todos os agentes para cobrir problemas gerais de contas e agentes selecionados para lidar com dúvidas sobre o serviço de recursos humanos, outro grupo para lidar com perguntas sobre o serviço de finanças, e assim por diante. Você pode configurar regras para encaminhar as solicitações dos clientes aos agentes ou filas mais adequados.

Você pode configurar dois tipos de regras:
  • Regras de roteamento: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para agentes específicos

  • Regras de alocação: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para outras filas

Regras de roteamento e regras de alocação são mutuamente exclusivas; isto é, se você especificar uma regra de roteamento para uma fila, você não pode especificar uma regra de alocação para a mesma fila.

                  

Opção

Descrição

Sim

Para novas filas, clique em Sim para adicionar uma ou mais regras.

Não

Para novas filas, clique em Não se você não quiser configurar as regras agora.

Criar nova regra

Para filas existentes, selecione Criar nova regra para adicionar uma nova regra.

Editar regra

Para filas existentes, selecione Editar regra para alterar uma regra existente.

Criar regra de alocação

Selecione para adicionar uma nova regra de alocação.

Usar regras de direcionamento


            
Etapa 1  Na barra de navegação, selecione Configuração > WebACD > Filas.
Etapa 2  Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila que você deseja criar regras de roteamento.
Etapa 3  Selecione a guia Regras.
Etapa 4  Clique em Criar nova regra ou selecione uma regra de uma fila existente para editar.
Etapa 5  Configurar uma declaração "SE".
  1. Selecione uma palavra ou frase na primeira lista suspensa. A lista inclui todos os nomes dos campos exibidos no formulário de entrada (por exemplo, primeiro nome, sobrenome, número de telefone e todos os campos que você criou).
  2. Selecione uma condição na segunda lista suspensa (por exemplo, contém, menos que ou maior que).
  3. Insira o texto na terceira lista suspensa para concluir a declaração "SE".
  4. Selecione nas listas e insira o texto aqui.
Etapa 6  (Opcional) Clique no botão Mais para adicionar mais declarações "SE".
Etapa 7  Configure a declaração "ENTÃO atribuir a".
  • Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou use a lista de endereços para encontrar o endereço.
  • Para atribuir a todos os agentes da fila, selecione Fila da lista suspensa.
Etapa 8  (Opcional) Configure uma declaração "OUTRO, SE" selecionando o botão Adicionar condição OUTRO, SE.
Etapa 9  Selecione as condições e outros elementos, como você fez com as declarações "SE".
Etapa 10  Após ter configurado todas as declarações e condições, clique em Salvar.

O WebACD fornece a declaração final "Outro", que se aplica a todos os agentes atribuídos à fila.


Usar regras de alocação

As regras de alocação distribuem automaticamente as solicitações dos clientes em filas especificadas. As filas especificadas para a recepção dessas solicitações são chamadas "subfilas".

Você pode usar os campos na guia Regras para direcionar solicitações de clientes para subfilas particulares.


         
Etapa 1  Na barra de navegação, selecione Configuração > WebACD > Filas.
Etapa 2  Na coluna Nome da fila, selecione o link para a fila que você deseja usar regras de alocação.
Etapa 3  Selecione a guia Regras.
Etapa 4  Clique em Criar nova regra de alocação ou clique em Editar para editar a regra de alocação existente.
Etapa 5  (Opcional) Selecione a caixa de seleção em Preferência de realocação se você desejar solicitar que uma subfila seja realocada a outra subfila se a subfila original estiver indisponível.
Etapa 6  (Opcional) Insira um número em minutos que uma solicitação pode esperar em uma subfila, antes de ser realocada para outra subfila.
Etapa 7  Especifique a alocação de solicitações a filas disponíveis.
  • Você pode alocar todas (100%) as solicitações a uma fila ou alocar todas as solicitações através de um número de filas, por exemplo, 30% para uma fila, 30% para uma segunda fila e 40% para uma terceira fila.

  • A alocação Total deve somar 100%.


Opções de regras

                                                                     

Opção

Descrição

Regras de direcionamento

Link Criar regra de alocação

Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de alocação.

SE

(Palavra ou frase) lista suspensa

Selecione a palavra ou frase dos nomes dos campos exibidos no formulário de entrada (por exemplo, nome, sobrenome, número de telefone e todos os campos que você criou)

(Condição) lista suspensa

Selecione uma condição (por exemplo, contém, menos do que ou maior do que)

campo de texto

Insira o texto para completar a declaração "SE"

Ícone Mais

Clique no botão Adicionar para adicionar mais declarações "SE". A primeira declaração Se "verdadeira" é executada.

Ícone Menos

Clique no botão Excluir para remover uma declaração "SE".

ENTÃO atribua a

CSR selecionado na lista suspensa

Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou clique no botão Lista de Endereços para encontrar o endereço

Fila selecionada na lista suspensa

Para atribuir a todos os agentes de fila, selecione Fila da lista suspensa

Botão Lista de endereços

  • Para CSR, clique no botão Lista de Endereços para abrir a página Selecionar Usuários.

  • Para Filas, clique no botão Lista de Endereços para abrir a página Selecionar Filas.

Adicione a condição OUTRO, SE

Configure uma declaração "OUTRO, SE" selecionando o botão Adicionar condição OUTRO, SE.

Selecione as condições e outros elementos, como você fez com as declarações "SE"

Regras de alocação

Link Criar regra de roteamento

Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de roteamento.

Preferência de alocação

Caixa de seleção

Ao selecionar essa caixa de seleção, habilitamos que a solicitações sejam mudadas para outras subfilas especificadas na regra de alocação, se a subfila atual estiver indisponível.

Tempo de espera

Digitar um tempo de espera possibilita que uma solicitação seja realocada a outra subfila se o tempo de espera para responder à solicitação exceder o intervalo de tempo especificado.

Nome da fila

Fornece uma lista de filas disponíveis para receber solicitações

Especificar uma regra de alocação

Alocação (%)

Insira uma porcentagem (até 100%) das solicitações que podem ser alocadas para a fila nomeada. Você pode alocar 100% a uma fila ou dividir a alocação em duas ou mais filas.

Total

Uma regra de alocação deve totalizar não mais ou menos do que 100%

Selecione opções de Fila

                  

Opção

Descrição

Fila

Selecione qual fila para encaminhar os clientes

Agentes

Selecione o número de agentes na fila

Descrição

Lista a descrição da fila

Serviço

Lista a fila do Remote Support

Botão Selecionar

Clique para selecionar a fila que você escolheu

Opções de roteamento de terceiros

O acionador de roteamento deve ser fornecido para seu site WebEx a fim de permitir o roteamento de variáveis de terceiros.

                     

Opção

Descrição

Habilitar roteamento de terceiros

Marque para permitir o uso de roteamento de variáveis de terceiros ao invés do roteamento WebACD.

Exibir todas as variáveis

Clique neste link para abrir uma janela que mostra a lista de variáveis e as descrições para o formulário de entrada.

URL de roteamento

Lista a URL para executar o acionador de roteamento.

URL de cancelamento de roteamento

Lista a URL para cancelar o acionador de roteamento.

Limite para deixar mensagem

Permite ao usuário definir o valor de limite de tempo para a espera de uma CSR até que o formulário para deixar uma mensagem seja mostrado.

Enviar e-mail de notificação de erros de roteamento para os seguintes destinatários

Marque para ativar a notificação de e-mail para erros de roteamento. Se ativada, insira os endereços de e-mail do destinatário, separados por ponto e vírgula (;).

Editar uma fila


             
Etapa 1  Na barra de navegação, selecione Configuração > WebACD > Filas.
Etapa 2  Na coluna Nome da fila, clique no link para a fila que você deseja alterar.
Etapa 3  Na guia Configuração, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar.
Etapa 4  Selecione a guia Usuários.
Etapa 5  Na guia Usuários, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar.
Etapa 6  Selecione a guia Formulário de entrada.
Etapa 7  Na guia Formulário de entrada, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar.
Etapa 8  Selecione a guia Link de entrada.
Etapa 9  Na guia Link de entrada, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar.
Etapa 10  Selecione a guia Regras.
Etapa 11  Na guia Regras, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar.

Adicionar novos campos no formulário de entrada

Você pode adaptar o formulário de entrada para capturar exatamente as informações que você necessitar. Você pode pedir aos clientes que forneçam detalhes sobre o problema ou dúvidas encontradas no seu produto ou serviço. Você encaminha os formulários de mensagens para a pessoa melhor equipada para receber a chamada.


       
Etapa 1  Na barra de navegação, selecione Configuração > WebACD > Filas.
Etapa 2  Na coluna Nome da fila, selecione a fila para a qual você deseja alterar o Formulário de Entrada.
Etapa 3  Clique na guia Formulário de Entrada.
Etapa 4  Para adicionar um novo campo, selecione Adicionar novo.
Etapa 5  Especifique o tipo de campo e outras configurações e, em seguida, selecione Salvar.

Reorganizar os campos no formulário de entrada


         
Etapa 1  Na barra de navegação, selecione Configuração > WebACD > Filas.
Etapa 2  Na coluna Nome da fila, clique no link para a fila que você deseja atualizar.
Etapa 3  Clique na guia Formulário de Entrada.
Etapa 4  Clique em Alterar pedido.
Etapa 5  Na página Alterar ordem, selecione um campo que você deseja mover.
Etapa 6  Use as setas para mover o campo para cima ou para baixo.
Etapa 7  Selecione Salvar.

Sobre a fila pessoal

Cada agente tem uma fila pessoal. Um agente pode dar a um cliente a URL para esta fila pessoal como um meio de acompanhamento de questões não resolvidas. A fila pessoal tem as seguintes funcionalidades:

  • Todas as filas pessoais compartilham o mesmo formulário de entrada

  • Alterações a este formulário de entrada afetam todos os agentes

  • Tal como acontece com outros formulários de entrada, você pode adicionar e remover campos no formulário de entrada da fila pessoal

  • Nem o administrador nem o agente podem excluir a fila pessoal. Ela sempre aparece na lista de filas

  • A Caixa de Entrada WebACD cria dinamicamente uma URL exclusiva para a fila pessoal de cada agente

Editar a fila pessoal


       
Etapa 1  Na barra de navegação, selecione Configuração > WebACD > Filas.
Etapa 2  Na coluna Nome da fila, selecione Fila pessoal.
Etapa 3  Na guia Configuração, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar.
Etapa 4  Clique na guia Formulário de Entrada.
Etapa 5  Na guia Formulário de entrada, faça as alterações e, em seguida, clique em Salvar.

Opções na guia Configuração (Fila pessoal)


Nota


Você não pode alterar as seguintes opções:

  • Nome da fila: o nome é "Fila pessoal".

  • Descrição da fila: a descrição é "Fila pessoal".

  • Hora de início e fim: essa fila está disponível 24 horas por dia (7:30 às 7:30).

  • Fuso horário: o fuso horário é a Hora Padrão do Pacífico.


                                          

Opção

Descrição

Configurações da fila

Funcionalidades

" VoIP: o WebACD revisa sua configuração e seleciona VoIP se essa opção for aplicável.

Telefonia: o WebACD revisa sua configuração e seleciona VoIP se essa opção for aplicável

  • Solicitação do cliente assim que a sessão começar"

    Na lista, selecione compartilhamento de aplicativos ou de desktop, co-procurando o controle completo ou a exibição apenas.

  • Abrir a URL a seguir assim que a sessão começar

    Para economizar tempo, você pode fazer com que o WebACD exiba um site da sua escolha quando a sessão iniciar. Insira essa URL aqui.

  • Chamada de voz de inicialização automática (VoIP) para esta fila

    Inicia automaticamente uma chamada de voz para esta fila.

  • Habilitar o chamar-me novamente

    Permitir que o cliente possa ser chamado de volta pelo agente de suporte.

Horas de operação

Abrir

A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia.

Abrir em

Se você escolher a opção "Deixe-me especificar horas", você pode selecionar dias e horários de funcionamento específicos.

Fuso horário da fila

Suas mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora.

Limite para deixar mensagem

Formulário para deixar mensagem

Escolha o formulário que você quer que os clientes usem para deixar uma mensagem para sua equipe.

Limite de espera

  • Você pode definir o número de minutos decorridos antes da mensagem de e-mail ser enviada para a lista de agentes selecionados.

  • 5 minutos é a duração predefinida de tempo de espera. Você pode inserir um período de tempo mais longo ou mais curto (de 1 a 99 minutos). O período de tempo que você definir também é usado como o intervalo de tempo de espera.

Opções de notificação

Enviar e-mail para: insira os endereços de e-mail daqueles que você deseja notificar quando um cliente envia um formulário de e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Encaminhamento de formulário

insira os endereços de e-mail daqueles que você deseja receber a notificação de e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista.

Limite de desligamento

  • Você pode definir o número máximo de clientes que podem esperar na fila antes da fila ser encerrada.

  • 200 é o número predefinido de clientes em espera. Você pode inserir um número maior ou menor (de 50 a 999)

Limite de disponibilidade

Você pode alterar o status de indisponível do usuário se nenhuma resposta for recebida dentro do tempo especificado.


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