Configurazione di Remote Support

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
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Impostazione di opzioni di download Remote Support

Per utilizzare Remote Support, gli utenti devono scaricare, installare e configurare Gestione supporto WebEx. Per impostazione predefinita, il programma viene installato e aggiornato automaticamente quando gli utenti accedono a Remote Support; tuttavia, è possibile fare in modo che gli utenti scarichino ed eseguano manualmente il programma di installazione quando necessario.

È possibile decidere che gli utenti scarichino il client Remote Support con ActiveX o Java. Se si sceglie:

  • Java: Remote Support viene eseguito in un client autonomo.

  • Active X: Remote Support viene eseguito in un browser Web; tuttavia è possibile consentire agli utenti di scaricare e utilizzare un client autonomo basato su Active X.

  • Soluzione in cartella temporanea (TFS): utilizzare questa opzione se la propria azienda non consente il download di ActiveX e Java.


      
Passaggio 1  Selezionare Configurazione > Event Center > Opzioni.
Passaggio 2  Nella sezione Preferenze CSR, selezionare una delle seguenti opzioni:
  • ActiveX

  • Client Java

  • Soluzione in cartella temporanea (TFS)

Passaggio 3  Se è stato selezionato Active X e si desidera abilitare il client autonomo, selezionare Client autonomo.
Passaggio 4  Selezionare Aggiorna.

Come consentire ai clienti di scegliere gli agenti


      
Passaggio 1  Selezionare Configurazione > Event Center > Opzioni.
Passaggio 2  Nella sezione Preferenze cliente, selezionare Consenti ai clienti di partecipare a una sessione effettuando una selezione da un elenco di agenti disponibili.
Passaggio 3  Indicare se si desidera che vengano elencati i nomi propri o i nomi completi degli agenti.
Passaggio 4  Selezionare Aggiorna.

Configurazione delle riprese video per Remote Support

Impostare questa funzione in modo che gli agenti possano consentire ai clienti di inviare trasmissioni video in diretta durante le sessioni di chat.


Passaggio 1  Selezionare Configurazione > Event Center > Opzioni.
Passaggio 2  Nella sezione Preferenze cliente, selezionare la casella di controllo Consenti all'utente di inviare video della webcam.

Personalizzazione della finestra della sessione di Remote Support

È possibile personalizzare la finestra (dashboard) della sessione di Remote Support che i clienti utilizzano per inserire dei messaggi. È possibile modificare i moduli selezionando qualsiasi colore, carattere e grafico desiderato, modificare il testo dei messaggi di stato o aggiungere una foto.


           
Passaggio 1  Selezionare    Configurazione   Support Center   Branding .
Passaggio 2  Selezionare Crea nuovo stile.
Passaggio 3  Inserire un nome per questo nuovo stile.

È possibile inserire fino a 40 caratteri; non utilizzare i caratteri seguenti nel nome:
% # ^ { } / \ * ? : | " @.

Passaggio 4  Per modificare le immagini visualizzate nella finestra, selezionare la scheda Immagini:
Passaggio 5  Per modificare l'intestazione, selezionare la scheda Intestazione.
Passaggio 6  Per modificare i messaggi di stato visualizzati nel dashboard, selezionare la scheda Messaggi e modificare il testo nella casella Messaggio di testo.
Passaggio 7  Per modificare i caratteri e i colori utilizzati, selezionare la scheda Caratteri e colori.
Passaggio 8  Selezionare Anteprima per visualizzare i risultati.
Passaggio 9  Selezionare Salva.

Nuove schede di stile

Scheda Immagini

            

Per modificare...

Operazione da eseguire...

Logo WebEx

Selezionare la casella accanto al logo WebEx.

Foto CSR

Selezionare la casella accanto a Foto agente. Con questa opzione selezionata, verrà visualizzata la foto salvata dal CSR nella propria pagina Profilo personale.

Foto generica

Selezionare la casella accanto a Foto generica. Con questa opzione selezionata, verrà visualizzata la foto salvata dal CSR nella propria pagina Profilo personale. Per caricare una foto diversa dal proprio computer, nella sezione Foto CSR, selezionare Sfoglia, selezionarne una e selezionare Carica file.

Nota   

La foto caricata non deve eccedere i 130 x 130 pixel.

Scheda Intestazione

                  

Per modificare...

Operazione da eseguire...

Titolo dell'intestazione

In Titolo intestazione, immettere il nome (fino a 50 caratteri) che si desidera visualizzare nell'intestazione della finestra.

Suggerimento Per modificare il colore del testo, vedere il punto 9.

Altezza dell'intestazione

In Altezza intestazione, inserire il numero di pixel desiderato.

Tipo di intestazione

In Tipo di intestazione, selezionare Standard o Personalizzato. Se si seleziona Personalizzato, inserire il codice HTML nella casella e selezionare Carica nuove immagini dalla finestra Immagini personalizzate.

Immagine dell'intestazione

Selezionare l'icona Carica per caricare un'immagine.

Intestazione con codice HTML e immagini personalizzate

In Tipo di intestazione, selezionare Personalizzato, quindi:

Inserire il codice HTML nella casella.

Selezionare Carica nuove immagini per caricare tutte le immagini alle quali si fa riferimento nel codice HTML.

Scheda Caratteri e colori

                        

Per modificare...

Operazione da eseguire...

Colore sfondo intestazione

In Colore sfondo intestazione, inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Colore bordo intestazione

In Colore bordo intestazione, inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Larghezza bordo intestazione

In Larghezza bordo, inserire la larghezza della linea che circonda l'intestazione (inserire "0" se non si desidera il bordo).

Colore titolo intestazione

In Colore titolo intestazione, inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Carattere intestazione

In Carattere, inserire il codice HTML per specificare lo spessore e le dimensioni del carattere predefinito e di quello alternativo. Ad esempio:

famiglia di caratteri: Verdana; dimensione carattere: 12 px; spessore carattere: grassetto; margine destro: 12 px; margine superiore: 12px;

Colore sfondo

In Colore sfondo (dashboard) e Colore sfondo (pagina Web), indicare il colore da utilizzare per dashboard e pagina Web; inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Colori testo

In Colore testo (dashboard) e Colore testo (pagina Web), indicare il colore da utilizzare per dashboard e pagina Web; inserire il valore esadecimale per il colore o selezionare la casella colori e selezionarne uno dalla tavolozza.

Specifica delle opzioni di condivisione delle applicazioni CSR

È possibile ignorare queste opzioni per singoli rappresentanti dell'assistenza modificando i relativi account utente.


       
Passaggio 1  Selezionare Configurazione > Event Center > Opzioni.
Passaggio 2  Nella sezione Preferenze CSR, selezionare il collegamento Personalizzazione Dash CSR.
Passaggio 3  Per specificare come verranno visualizzate le applicazioni condivise, selezionare una delle opzioni seguenti:
  • Schermo intero - Adatta: visualizza le applicazioni condivise a schermo intero.

  • Schermo intero: utilizza tutto lo spazio disponibile per visualizzare le applicazioni o i desktop condivisi.

  • Finestra - Adatta: la visualizzazione viene espansa a riempire la finestra.

  • Finestra: specifica che un'applicazione o un desktop condivisi appariranno in una finestra sullo schermo del rappresentante dell'assistenza o del cliente. Tuttavia, la dimensione dell'applicazione o del desktop non viene espansa per riempire la finestra.

Passaggio 4  Per specificare la qualità del colore nella visualizzazione di applicazioni condivise, selezionare una delle opzioni seguenti:
  • 256 colori: specifica che un'applicazione o un desktop condivisi appariranno in un formato a 256 colori sul visualizzatore o sullo schermo di rappresentanti dell'assistenza o clienti. Questa opzione richiede meno larghezza di banda per la condivisione di desktop o applicazioni rispetto all'opzione 65.356 colori (16 bit). Quindi, questa opzione è utile se un cliente sta utilizzando una connessione dial-up per partecipare a una sessione di supporto.

    Nota   

    Se questa opzione è selezionata, è necessario selezionare come modalità di visualizzazione predefinita del sito Campionamento schermo.

  • Un rappresentante dell'assistenza può modificare la modalità di visualizzazione durante una sessione di supporto selezionando la scheda Sessione sul Dashboard CSR, quindi Opzioni sessione.

  • 65.356 colori (16 bit): specifica che un'applicazione o un desktop condivisi appariranno in un formato colore a 16 bit sul visualizzatore o sullo schermo di rappresentanti dell'assistenza o clienti. Questa opzione richiede più larghezza di banda rispetto all'opzione 256 colori, ma offre una migliore qualità dell'immagine.

Passaggio 5  Selezionare Salva.

Condivisione di documenti e di contenuto Web

È possibile specificare la modalità di condivisione dei documenti e del contenuto Web durante le sessioni di supporto:

  • Condivisione di documenti: gli utenti possono visualizzare i documenti (presentazione, formazione e documenti della riunione).

  • Condivisione di contenuto Web: gli utenti possono visualizzare il contenuto (audio e video).

  • Stampa remota: è possibile stampare sulla stampante locale un documento che risiede sul computer di un utente.

La stampa remota non è disponibile con la condivisione Web e dei documenti.


      
Passaggio 1  Selezionare Configurazione > Event Center > Opzioni.
Passaggio 2  Nella sezione Preferenze CSR, selezionare il collegamento Personalizzazione Dash CSR.
Passaggio 3  Per specificare la condivisione del contenuto, effettuare una selezione tra le opzioni seguenti:
  • Condivisione di contenuto Web: selezionare questa casella di controllo per condividere contenuto Web. Selezionando questa opzione, verrà deselezionata l'opzione "Stampa remota". Il valore predefinito è abilitato.

  • Condivisione di documenti: selezionare questa casella di controllo per condividere documenti e presentazioni. Selezionando questa opzione, verrà deselezionata l'opzione "Stampa remota". Il valore predefinito è abilitato.

  • Stampa remota: selezionare questa casella di controllo per stampare la documentazione dal computer dell'utente sulla propria stampante. Selezionando questa opzione, verranno deselezionate le opzioni "Condivisione documento" e "Condivisione contenuto Web". Il valore predefinito è disabilitato.

Passaggio 4  Selezionare Salva.

Registrazione automatica delle sessioni CSR

Al termine delle sessioni, Remote Support salva le registrazioni nella destinazione specificata e indicando nel nome del file il numero della sessione: NumeroSessione.wrf.

Se si abilita questa opzione, i CSR non possono avviare manualmente il Registratore WebEx durante le sessioni di supporto.


        
Passaggio 1  Selezionare Configurazione > Event Center > Opzioni.
Passaggio 2  In Preferenze CSR, selezionare il collegamento Personalizzazione Dash CSR.
Passaggio 3  Selezionare Applica registrazione automatica all'inizio della riunione per avviare automaticamente la registrazione quando la riunione ha inizio.
Passaggio 4  Selezionare Registrazione basata sulla rete (NBR) o Salva registrazione sul computer locale.
Passaggio 5  Specificare la posizione in cui salvare le registrazioni delle sessioni.
Passaggio 6  Selezionare Salva.

Come consentire lo scambio contestuale della chat

Questa funzione è disponibile solo se predisposta sul sito. Questa funzione è inattiva per impostazione predefinita.

Per le sessioni di Remote Support con due soli partecipanti (organizzatore e partecipante), è possibile attivare l'impostazione che inserisce il nome specifico del partecipante che riceve una chat:

  • L'etichetta Invia a cambia da "Tutti i partecipanti" nel nome dell'organizzatore o del partecipante specifico.

  • I messaggi di chat inviati sono preceduti da "...a [nome_partecipante]" anziché da "...a Tutti i partecipanti".


      
Passaggio 1  Selezionare Configurazione > Event Center > Opzioni.
Passaggio 2  In Preferenze CSR, selezionare il collegamento Personalizzazione Dash CSR.
Passaggio 3  Selezionare Consenti scambio contestuale di chat per sostituire "Tutti i partecipanti" con il nome effettivo del partecipante che riceve la chat.
Passaggio 4  Selezionare Salva.

Conclusione automatica di sessioni inattive

Se un rappresentante dell'assistenza resta inattivo per un certo periodo di tempo nel corso di una sessione, Remote Support può terminare la sessione automaticamente. Prima di terminare la sessione, Remote Support può avvisare il CSR che la sessione terminerà automaticamente a meno che il CSR stesso non richieda che la sessione prosegua.


       
Passaggio 1  Selezionare Configurazione > Event Center > Opzioni.
Passaggio 2  Nella sezione Preferenze CSR, selezionare Personalizzazione Dash CSR.
Passaggio 3  Nella sezione Funzioni, selezionare Avvisa l'agente se la sessione di supporto è inattiva per più di e inserire i minuti di attesa che precedono la chiusura della sessione.
Passaggio 4  Per terminare la sessione in assenza di risposta da parte del CSR, selezionare Termina automaticamente la sessione se l'agente non risponde all'avviso dopo e immettere i minuti di attesa.
Passaggio 5  Selezionare Salva.

Personalizzazione delle istruzioni per i rappresentanti dell'assistenza

Remote Support fornisce le istruzioni che possono essere seguite da un rappresentante dell'assistenza per aiutare il cliente a prendere parte a una sessione di supporto e ad utilizzare le opzioni di supporto. I CSR possono accedere a tali istruzioni facendo clic sul collegamento Istruzioni sul Dashboard CSR.

È possibile preparare le proprie istruzioni in formato solo testo o HTML in un'altra applicazione, per poi copiarle e incollarle nella casella di questa pagina.


        
Passaggio 1  Selezionare Configurazione > Event Center > Opzioni.
Passaggio 2  Nella sezione Preferenze CSR, selezionare Personalizzazione Dash CSR.
Passaggio 3  Nella sezione Istruzioni, selezionare Istruzioni personalizzate.
Passaggio 4  Selezionare uno dei seguenti comandi:
  • Testo normale: le istruzioni non sono formattate. È possibile immettere un massimo di 2000 caratteri.

  • HTML: è possibile formattare le istruzioni aggiungendo elenchi puntati e numerati, allineando il testo, aggiungendo righe orizzontali, sfondi e qualsiasi altro tipo di formattazione in HTML. È possibile immettere fino a 4000 caratteri.

  • Le istruzioni predefinite includono la variabile %SessionID% che Remote Support sostituisce automaticamente con il numero della sessione di supporto. Rimuovendo questa variabile dal messaggio, gli utenti dovranno immettere l'ID della sessione prima di potervi accedere. Per questo motivo, si consiglia di includere tale variabile nelle istruzioni personalizzate.

Passaggio 5  Inserire le proprie istruzioni nella casella.
Passaggio 6  Selezionare Salva.


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