Configurar o Remote Support

Document created by Cisco Localization Team on Jun 16, 2017
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Definir opções de download do Remote Support

Para usar o Remote Support, seus usuários devem baixar, instalar e configurar o Gerente de suporte WebEx. Por padrão, ele é instalado e atualizado automaticamente quando os usuários acessam o Remote Support, no entanto, você pode fazer com que os usuários baixem e executem manualmente o instalador quando necessário.

Você pode escolher fazer com que usuários usem o ActiveX ou Java para baixar o cliente do Remote Support. Se você escolher:

  • Java: o Remote Support executa em um cliente autônomo.

  • Active X: o Remote Support executa em um navegador da Web, no entanto, você também pode permitir que os usuários baixem e usem um cliente autônomo baseado em Active X.

  • Solução de pasta temporária (TFS): use esta opção se sua empresa não permitir downloads de ActiveX nem de Java.


      
Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Opções.
Etapa 2  Na seção Preferências do CSR, selecione uma das seguintes opções:
  • ActiveX

  • Cliente Java

  • Solução de pasta temporária (TFS)

Etapa 3  Se você selecionou ActiveX e quer habilitar o cliente autônomo, selecione Cliente autônomo.
Etapa 4  Selecione Atualizar.

Permitir que os clientes escolham os agentes


      
Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Opções.
Etapa 2  Na seção Preferências do cliente, selecione Permitir que os clientes entrem em uma sessão selecionando de uma lista de agentes disponíveis.
Etapa 3  Indique se você deseja que agentes sejam listados por seus primeiros nomes ou nomes completos.
Etapa 4  Selecione Atualizar.

Configurar a transmissão de vídeo para o Remote Support

Configure esse recurso para que os agentes possam permitir que os clientes enviem vídeo ao vivo durante as sessões de bate-papo.


Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Opções.
Etapa 2  Na seção Preferências do cliente, marque a caixa de seleção Permitir que o cliente envie transmissão de vídeo pela webcam.

Personalizar a janela de sessões do Remote Support

Você pode personalizar a janela de sessão do Remote Support (painel) que os clientes usam para inserir mensagens. Você pode alterar os formulários para quaisquer cores, fontes e gráficos que você desejar, alterar a redação de mensagens de status ou adicionar uma foto.


           
Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Marca.
Etapa 2  Clique em Criar novo estilo.
Etapa 3  Insira um nome para este novo estilo.

Você pode inserir até 40 caracteres; não use nenhum dos seguintes caracteres no nome:
% # ^ { } / \ * ? : | " @.

Etapa 4  Para alterar as imagens que aparecem na janela, clique na guia Imagens.
Etapa 5  Para alterar o cabeçalho, clique na guia Cabeçalho.
Etapa 6  Para alterar as mensagens de status que aparecem no painel, clique na guia Mensagens e altere o texto na caixa Mensagens de texto.
Etapa 7  Para alterar as fontes e cores usadas, clique na guia Fontes e Cores.
Etapa 8  Clique em Pré-visualizar para ver os resultados.
Etapa 9  Selecione Salvar.

Novas guias de estilo

Guia de imagens

            

Para alterar...

Faça isso...

O logotipo WebEx

Marque a caixa próxima ao logotipo WebEx.

A foto do CSR

Marque a caixa próxima à Foto do agente. A foto que o CSR salvou na página Meu Perfil aparecerá quando essa opção estiver selecionada.

Uma foto genérica

Marque a caixa ao lado para Foto genérica. A foto que o CSR salvou na página Meu Perfil aparecerá quando essa opção estiver selecionada. Para carregar uma foto diferente do seu computador, na seção Foto do CSR, clique em Procurar, selecione uma, depois clique em Carregar arquivo.

Nota   

A foto que você carregar não deve ser maior do que 130 x 130 pixels.

Guia cabeçalho

                  

Para alterar...

Faça isso...

O título do cabeçalho

Em Título do cabeçalho, insira o nome (até 50 caracteres) que você quer que apareça na área do cabeçalho da janela.

Dica Para alterar a cor do texto, veja a Etapa 9.

A altura do cabeçalho

Em Altura do cabeçalho, insira o número desejado de pixels.

O tipo do cabeçalho

Em Tipo do cabeçalho, selecione Padrão ou Personalizado. Se você selecionar Personalizar, insira seu código HTML na caixa e clique em Carregar novas imagens na caixa Personalizar imagens.

A imagem do cabeçalho

Selecione o ícone Carregar para carregar uma imagem.

O cabeçalho usando seu próprio HTML e imagens

Em Tipo de cabeçalho, clique em Personalizar, depois:

Insira o código HTML na caixa.

Clique em Carregar novas imagens para carregar quaisquer imagens que são referidas no seu HTML.

Guia fontes e cores

                        

Para alterar...

Faça isso...

Cor de fundo do cabeçalho

Em Cor de fundo do cabeçalho, insira o valor da cor hex ou clique na caixa cor e selecione uma da paleta.

Cor da borda do cabeçalho

Em Cor da borda do cabeçalho, insira o valor da cor hex ou clique na caixa de cores e selecione uma da paleta.

Largura da borda do cabeçalho

Em Largura da borda, insira a largura da linha que circunda o cabeçalho (insira "0" para que não tenha borda).

Cor do título do cabeçalho

Em Cor do título do cabeçalho, insira o valor da cor hex ou clique na caixa de cores e selecione uma da paleta.

Fonte do cabeçalho

Em Fonte, insira o código HTML para especificar a fonte padrão e alternativa, peso e tamanho. Por exemplo:

família de fontes: verdana; tamanho da fonte: 12px; peso da fonte: negrito; enchimento direito: 12px; enchimento superior: 12px;

Cor de fundo

Em Cor do fundo (painel) e Cor de fundo (página da web), indique a cor a usar para o painel e a página da web; insira um valor de cor hex ou clique na caixa de cores e selecione uma da paleta.

Cores do texto

Em Cor do texto (painel) e Cor do texto (página da web), indique a cor a usar para o painel e página da web; insira o valor da cor hex ou clique na caixa de cores e selecione uma da paleta.

Especificar opções para compartilhar aplicativos CSR

Você pode substituir essas opções para representantes de suporte individual editando suas contas de usuário.


       
Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Opções.
Etapa 2  Na seção Preferências do CSR, selecione o link Personalização do painel do CSR.
Etapa 3  Para especificar como os aplicativos compartilhados são exibidos, selecione um dos seguintes procedimentos:
  • Tela inteira - dimensionar para ajustar: exibir em exibição em tela inteira

  • Tela inteira: use todo espaço disponível para exibir os desktops ou aplicativos compartilhados.

  • Janela - dimensionar para ajustar: ampliar para preencher a janela.

  • Janela: especifica que um aplicativo ou desktop compartilhado aparece em uma janela na tela do representante de suporte ou do cliente. No entanto, o tamanho do aplicativo ou do desktop não amplia para preencher a janela.

Etapa 4  Para especificar a qualidade da cor usada para exibir aplicativos compartilhados, selecione um dos seguintes procedimentos:
  • 256 cores: especifica que um aplicativo ou desktop compartilhado aparece em 256 cores no visualizador ou na tela do representante de suporte ou do cliente. Essa opção requer menos largura de banda para compartilhar aplicativos ou desktops do que a opção High color. Assim, esta opção é útil se um cliente está usando uma conexão dial-up para assistir a uma sessão de suporte.

    Nota   

    Se essa opção for selecionada, selecione o modo de exibição Amostragem de tela como o modo padrão para seu site.

  • Um representante de suporte pode alterar o modo de exibição durante uma sessão de suporte, clicando na guia Sessão no Painel CSR e depois clicando em Opções de sessão.

  • High color (16 bits): especifica que um aplicativo ou desktop compartilhado aparece em cores de 16 bits no visualizador ou na tela do representante de suporte ou do cliente. Essa opção exige mais largura de banda que a opção de 256 cores, mas fornece uma qualidade de imagem superior.

Etapa 5  Selecione Salvar.

Compartilhamento de documento e conteúdo da web

Você pode especificar como compartilhar documentos e conteúdo da web durante as sessões de suporte:

  • Compartilhamento de documentos: os usuários podem visualizar seus documentos (apresentação, treinamento e apostilas de reuniões).

  • Compartilhamento de conteúdo da Web: os usuários podem visualizar seu conteúdo (áudio e vídeo).

  • Impressão remota: você pode imprimir um documento que reside no computador de um usuário para sua impressora local.

A impressão remota não está disponível no compartilhamento de Documentos e da Web.


      
Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Opções.
Etapa 2  Na seção Preferências do CSR, selecione o link Personalização do painel do CSR.
Etapa 3  Para especificar o compartilhamento de conteúdo, selecione do seguinte:
  • Compartilhamento de conteúdo da Web: Marque esta seleção para compartilhar conteúdo da web. Marcar esta opção desmarca a opção "Impressão remota". O valor padrão é ativado.

  • Compartilhamento de documentos: Marque esta seleção para compartilhar apresentações e documentos. Marcar esta opção desmarca a opção "Impressão remota". O valor padrão é ativado.

  • Impressão remota: Marque esta caixa de seleção para imprimir a documentação do computador do usuário na sua impressora. Marcar esta opção desmarca as opções "Compartilhamento de documentos" e "Compartilhamento de conteúdo da web". O valor padrão é desativado.

Etapa 4  Selecione Salvar.

Gravação automática de sessões CSR

Quando as sessões terminam, o Remote Support salva a gravação em um local que você especifica e com o número da sessão indicada no nome do arquivo: SessionNumber.wrf.

Se você ativar essa opção, os CSRs não podem iniciar o Gravador WebEx manualmente durante as sessões de suporte.


        
Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Opções.
Etapa 2  Em Preferências do CSR, clique no link Personalização do Painel CSR.
Etapa 3  Marque Forçar a gravação automaticamente quando a reunião começar para começar a gravar automaticamente quando uma reunião tiver início.
Etapa 4  Selecione Gravação baseada em rede (NBR) ou Salvar a gravação no computador local.
Etapa 5  Especifique o local para salvar as gravações de sessão.
Etapa 6  Selecione Salvar.

Permitir mudança contextual do bate-papo

Esse recurso estará apenas disponível se estiver provisionado em seu site. A configuração padrão está desativada.

Para sessões do Remote Support com apenas dois participantes (organizador e convidado), você pode ativar a configuração que insere o nome específico do participante que recebe um bate-papo:

  • O rótulo Enviar para será alterado de "Todos os participantes" para o nome do organizador ou convidado específico.

  • As mensagens de bate-papo enviadas serão precedidas por "... para [participant_name]" em vez de "...para todos os participantes".


      
Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Opções.
Etapa 2  Em Preferências do CSR, clique no link Personalização do Painel CSR.
Etapa 3  Marque a opção Permitir comutação contextual de bate-papo para substituir "Todos os participantes" com o nome real do participante que está recebendo o bate-papo.
Etapa 4  Selecione Salvar.

Finalizar automaticamente sessões inativas

Se um representante de suporte ficar inativo por um período de tempo especificado durante uma sessão, o Remote Support pode finalizar automaticamente a sessão. Antes de finalizar a sessão, o Remote Support pode avisar o CSR que a sessão finalizará automaticamente, salvo se o CSR pedir que a sessão seja continuada.


       
Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Opções.
Etapa 2  Na seção Preferências do CSR, clique em Personalização do Painel CSR.
Etapa 3  Na seção Recursos, selecione Alertar o agente se a sessão de suporte estiver inativa por mais de e depois insira o número de minutos a aguardar antes de finalizar a sessão.
Etapa 4  Para que a sessão termine se o CSR não responder, selecione Terminar sessão automaticamente se o agente não responder ao alerta e, em seguida, insira o número de minutos de espera.
Etapa 5  Selecione Salvar.

Personalizar instruções para representantes de suporte ao cliente

O Remote Support fornece instruções que um representante de suporte pode seguir para ajudar um cliente a entrar em uma sessão de suporte e usar as opções de suporte. CSRs podem acessar essas instruções clicando no link Instruções no Painel CSR.

Você pode preparar seu texto simples ou instruções formatadas em HTML em outro aplicativo, em seguida, copiar e colá-los no campo nesta página.


        
Etapa 1  Selecione Configuração > Support Center > Opções.
Etapa 2  Na seção Preferências do CSR, clique em Personalização do Painel CSR.
Etapa 3  Na seção Instruções, selecione Instruções personalizadas.
Etapa 4  Selecione uma das seguintes opções:
  • Texto simples: as instruções não são formatadas. Você pode inserir até 2000 caracteres.

  • HTML: você pode formatar as instruções para adicionar listas numeradas e com marcadores, alinhar o texto, adicionar linhas horizontais, fundos e qualquer formatação possível com codificação HTML. Você pode inserir até 4000 caracteres.

  • As instruções padrão incluem a variável %SessionID%, que o Remote Support automaticamente substitui pelo número da sessão de suporte. Se você remover essa variável da mensagem, os usuários deverão inserir a ID da sessão antes que eles possam entrar em uma sessão. Portanto, recomendamos que você inclua essa variável nas suas instruções personalizadas.

Etapa 5  Insira suas instruções na caixa.
Etapa 6  Selecione Salvar.


Attachments

    Outcomes