Mejore la experiencia del cliente con la función Auto CSAT impulsada por IA de Cisco, basada en técnicas de aprendizaje profundo para predecir los puntajes de satisfacción del cliente. Esta poderosa característica aprovecha todo el potencial de sus interacciones, proporcionando información invaluable para la toma de decisiones informadas. Con información en tiempo real fácilmente disponible, su organización puede elevar los estándares de servicio al cliente y promover la mejora continua. 

La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica importante para que los centros de contacto entiendan qué tan contentos están los clientes con su servicio. CSAT se recopila mediante encuestas a clientes; sin embargo, las tasas de respuesta son bajas. Las respuestas a menudo provienen de clientes que tuvieron buenas o malas experiencias, lo que puede sesgar la retroalimentación general recibida. Utilizando los modelos patentados de Cisco, Auto CSAT analiza datos operativos, transcripciones de interacción y datos de encuestas para predecir con precisión los puntajes de CSAT para cada compromiso. Los clientes pueden utilizar las puntuaciones CSAT automáticas para identificar los requisitos de formación, seleccionar llamadas para auditoría y garantizar una resolución rápida para los clientes insatisfechos, y se utilizan para facilitar acciones en tiempo real, como el enrutamiento de llamadas. La puntuación CSAT automática está disponible en Webex Contact Center Analyzer para generar informes por parte de los clientes.

Los centros de contacto pueden utilizar esta función para mejorar sus estrategias de experiencia del cliente:

• Resolución proactiva de problemas: las organizaciones pueden abordar y resolver problemas temprano identificando la insatisfacción.
• Programas de capacitación personalizados: desarrolle programas de capacitación personalizados basados en datos específicos de rendimiento del agente.
• Mejora continua: utilice los conocimientos de los puntajes de CSAT para refinar y optimizar los procesos de servicio al cliente.
• Toma de decisiones estratégicas: informe las decisiones estratégicas con información basada en datos.

No use estos puntajes para evaluar el desempeño del agente, las evaluaciones, las sanciones, la compensación o las decisiones de empleo. Para obtener más detalles sobre las pautas de uso, consulte la Nota técnica detransparencia de IA de Auto CSAT.

Para habilitar Auto CSAT, es importante cumplir los siguientes requisitos previos:

1. Clientes que han comprado el nuevo SKU adicional AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
2. Clientes que miden CSAT con encuestas posteriores a la llamada habilitadas a través de:
   • Gestión de la experiencia, o
   • Encuestas IVR personalizadas con la plantilla de flujo de encuestas DTMF CSAT en Flow Builder

3. Clientes que miden CSAT en una escala de 3 o 5 puntos
4. Clientes con interacciones en inglés
5. La grabación de llamadas debe estar habilitada para permitir el procesamiento posterior a la llamada

• Publicamos puntuaciones CSAT automáticas en los registros de sesión de llamada y puede acceder a ellas utilizando la búsqueda API.
• También puede acceder a estas puntuaciones en la tabla CSAT automático del Panel AI Assistant de Analyzer para generar informes personalizados.

  El informe Auto CSAT responde a estas preguntas clave:

  • Información a nivel de agente: ¿Cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones de un agente individual? ¿Cuáles son sus tendencias de puntuación CSAT automática promedio, mínima y máxima?
  • Información a nivel de equipo: ¿Cuáles son las puntuaciones de Auto CSAT para las interacciones de un equipo específico? ¿Cuáles son sus tendencias de puntuación CSAT automática promedio, mínima y máxima?
  • Información a nivel de cola: ¿Cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones dentro de una cola determinada? ¿Cuáles son sus tendencias de puntuación CSAT automática promedio, mínima y máxima?
  • Análisis comparativo: ¿Cómo se comparan las puntuaciones de Auto CSAT entre diferentes agentes, equipos y colas?
  • Áreas de mejora: ¿Dónde puede el entrenamiento y la capacitación de agentes mejorar el rendimiento?
  • Auditorías de interacción: ¿Qué interacciones justifican una revisión adicional o un seguimiento del cliente?
  • Mejoras operativas: ¿Qué áreas sugieren la necesidad de mejoras operativas o de procesos?
• En Supervisor Desktop, las puntuaciones de CSAT automático se muestran en la página Detalles de interacciones, específicamente en el panel Datos de interacción.

Antes de empezar: habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir predicciones CSAT automáticas.

Los administradores tienen la opción de activar la función CSAT automático para toda la organización o para usuarios específicos. Una vez habilitado, Auto CSAT predecirá la satisfacción del cliente por las interacciones que tienen lugar en su centro de contacto.

Habilite la característica CSAT automático en el Centro de control siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Vaya a Experiencia de escritorio> AI Assistant en el panel de navegación.
3. Activa Auto CSAT.
4. Seleccione una de las siguientes opciones para los cálculos de CSAT automático:
   • Todos los agentes: seleccione esta opción para calcular las puntuaciones de todos los agentes y sus interacciones.
   • Agentes individuales: seleccione agentes específicos de la lista mediante las opciones de búsqueda y filtro por nombre y equipo.
5. Seleccione Administración de experiencias para elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para entrenar el modelo CSAT automático o Variable global para elegir la variable global que se usa para almacenar las respuestas de la encuesta.

1. ¿Cuándo están disponibles las puntuaciones CSAT automáticas después de habilitar la función?

   El modelo Auto CSAT requiere un mínimo de 250 interacciones con las respuestas de la encuesta CSAT para comenzar a predecir las puntuaciones de Auto CSAT. El modelo se basa en una combinación de datos de encuestas, datos operativos y transcripciones de llamadas/chats. Un proceso de capacitación exitoso requiere un mínimo de 250 puntos de datos en todos los puntos de escala CSAT, distribuidos uniformemente entre las escalas para obtener resultados óptimos.

2. ¿Cómo puedo evaluar las métricas de rendimiento del modelo Auto CSAT de mi organización?

   Evalúe el rendimiento del modelo CSAT automático comparando los valores de CSAT automático generados con las puntuaciones de CSAT obtenidas de las respuestas de la encuesta de clientes. El modelo está diseñado para alinearse con las evaluaciones humanas; Se espera alguna variación debido a la subjetividad humana y las diferentes reacciones a experiencias similares. En su mayoría, se espera que los puntajes pronosticados coincidan con las respuestas reales de la encuesta. Cualquier desviación cae dentro de un rango de +/- 1 de los puntajes reales de la encuesta. Esto refleja el mismo nivel de variabilidad que esperaría si varios evaluadores humanos calificaran la misma interacción.

3. ¿Con qué frecuencia se vuelven a entrenar los modelos CSAT automáticos?

   Los modelos de CSAT automático se vuelven a entrenar cada 30 días con los datos de los 180 días anteriores. Este reentrenamiento regular ayuda a garantizar que los modelos permanezcan precisos y libres de deriva.

4. Si mi organización tiene varias encuestas de CSAT, ¿cómo elijo la pregunta de CSAT correcta para asignar?

   Para el entrenamiento del modelo, seleccione la pregunta de CSAT que mejor represente la satisfacción general del cliente para cada interacción del centro de contacto. Si usas varias encuestas, elige una pregunta de CSAT de cada encuesta. El sistema asume que solo se usa una encuesta por interacción; la pregunta CSAT seleccionada de esa encuesta proporciona los datos de entrenamiento para esa interacción.

5. Mi organización no recopila encuestas CSAT. ¿Puedo usar la función CSAT automático?

   No. La CSAT automática requiere datos de topografía CSAT para el entrenamiento del modelo. Si su organización no recopila encuestas CSAT, habilítelas a través de Experience Management o encuestas IVR personalizadas. Una vez que comience la recopilación de datos de CSAT, active CSAT automático.

6. Utilizamos una herramienta de terceros para recopilar datos de CSAT. ¿Se pueden usar estos datos para entrenar el modelo CSAT automático?

   No. Actualmente, Auto CSAT solo utiliza datos de encuestas CSAT recopilados internamente para el entrenamiento de modelos; No se admiten datos de encuestas de terceros.

7. ¿Por qué veo "N/A" en el informe de CSAT automático?

   Si aparece "N/A" en el informe CSAT automático, puede indicar que el modelo no se ha entrenado debido a datos insuficientes. Asegúrese de que su organización cumpla con los requisitos de datos para el entrenamiento del modelo. El sistema requiere al menos 50 respuestas por punto de escala CSAT.

8. ¿Qué sucede si cambio entre las opciones Experience Management (EM) y Global Variable (GV)?

   El cambio entre las opciones EM y GV surtirá efecto durante el próximo ciclo de reentrenamiento. El modelo existente continuará prediciendo los valores de CSAT hasta que se produzca el reentrenamiento. Los cambios frecuentes pueden afectar a la calidad del modelo, por lo que es mejor mantener la coherencia.