Perfiles de usuario

La experiencia del perfil de usuario se está actualizando para proporcionar permisos más detallados y ofrecer a los administradores la capacidad de delegar el acceso a recursos específicos.

Alcance de la característica:

  • Los administradores pueden conceder permisos de vista, edición o ningún acceso a tipos de recursos individuales (por ejemplo, colas, horario comercial) dentro de los perfiles de usuario, reemplazando la experiencia existente en la que los administradores deben conceder un único permiso a un grupo de tipos de recursos.
  • Estamos introduciendo el concepto de una "colección de recursos" mediante la cual los administradores pueden agrupar recursos (por ejemplo, cola 1, hora comercial 1) y asignar estas colecciones a otros usuarios a través de perfiles de usuario.
  • Un perfil de usuario determina lo que otro administrador/supervisor puede editar o ver y a qué recursos exactos a través de la colección de recursos adjunta al perfil de usuario.
  • Las colecciones de recursos actuarán eficazmente como un contenedor para sus recursos y datos, y se pueden organizar por departamento, línea de negocio, cliente o como mejor le parezca. Por ejemplo:
    • La colección de recursos contiene los siguientes recursos: colas A y B.
    • Los usuarios asignados con la recopilación de recursos a su perfil de usuario solo pueden interactuar con las colas A y B.
    • Los permisos establecidos para los tipos de recursos dentro de los perfiles de usuario dictan si los usuarios pueden editar o ver los recursos de sus colecciones de recursos.
  • Analyzer, Flow Designer y Desktop se adherirán a este nuevo marco de recopilación de recursos y perfiles de usuario.

Migración: Cisco migrará automáticamente a los clientes a esta nueva experiencia de perfil de usuario y recopilación de recursos, asegurando que los usuarios conserven el mismo acceso que tienen hoy. No se requieren pasos adicionales.

Retirada: la experiencia del perfil de usuario en el Portal de administración se retirará y los perfiles de usuario solo se podrán administrar en el Centro de control.

Capacitación: Cisco organizará sesiones de capacitación para que los clientes y socios comprendan esta nueva experiencia de control de acceso. Comuníquese con su gerente de cuenta o gerente de éxito de socio para asegurar un puesto.

No incluidos en esta versión: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels y Surveys no están dentro del alcance de esta versión, pero se incluirán en futuras versiones.

La combinación de la licencia Webex Contact Center y el rol del Centro de control determina el perfil del usuario. En la tabla siguiente se describen las diferentes combinaciones de roles de licencia Webex Contact Center y Control Hub, así como el perfil de usuario predeterminado correspondiente. En la tabla siguiente se detalla la licencia Webex Contact Center, el rol del Centro de control y el perfil de usuario.

Webex Contact Center licencia

Función de Control Hub

Perfil de usuario

Estándar

Estándar

Agente estándar

Estándar

Administrador completo

Agente estándar

Estándar

Administrador de servicios

Agente estándar

Premium

Premium

Agente Premium

Premium

Supervisor

Supervisor

Premium

Administrador completo

Administrador

Premium

Administrador de servicios

Administrador

Sin asignar

Administrador completo

Sólo administrador

Sin asignar

Administrador de servicios

Sólo administrador

Para obtener más información acerca de la administración de usuarios del centro de contacto, consulte Administración de usuarios del centro de contacto.

Configurar un perfil de usuario

Después de agregar un usuario del centro de contacto, puede administrar la licencia y el rol de un usuario del centro de contacto en el perfil de usuario. Para obtener más información acerca de los usuarios del centro de contacto, consulte Administrar usuarios del centro de contacto.

Después de crear perfiles de usuario para los usuarios del centro de contacto, puede buscarlos con su nombre de perfil de usuario.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Perfiles de usuario.

4

Haga clic en Crear nuevo perfil de usuario.

5

Introduzca la configuración del perfil deusuario.

6

Haga clic en Guardar.

Configuración de un perfil de usuario

General settings (Configuración general)

En Configuración general puede configurar el nombre del usuario, una descripción del perfil de usuario y el tipo de perfil para determinar el nivel de privilegio.

General settings (Configuración general)

Descripción

Nombre

Introduzca un nombre para el perfil de usuario.

Descripción

(Opcional) Introduzca una descripción para el perfil.

Tipo de perfil

Elija un tipo para determinar el nivel de privilegios para este perfil.

De forma predeterminada, el tipo de perfil se establece en Administrador.

Sin embargo, puede cambiarlo a un tipo diferente según el perfil de usuario. No puede editar el tipo de perfil una vez que esté todo establecido con la configuración del perfil de usuario.

El perfil genérico y el mapeo de módulos son:

  • Agente estándar: tiene acceso al módulo de escritorio.

  • Agente Premium: tiene acceso a módulos multimedia y de escritorio.

  • Supervisor: tiene acceso a todos los módulos. El supervisor no puede administrar inquilinos en el módulo de aprovisionamiento.

  • Administrador: tiene acceso a todos los módulos.

  • Sólo administrador: tiene acceso a todos los módulos, excepto a la grabación de llamadas, la administración de grabaciones y el Analizador.

Acceso al módulo

Desde la sección Acceso a módulos, puede proporcionar a los usuarios acceso a módulos específicos.

Acceso al módulo

Descripción

Todos

Si selecciona Todo, el usuario podrá acceder a todos los módulos. Puede asignar derechos de acceso para las entidades en la sección de derechos de acceso.

Específico

Si selecciona Específico, el usuario sólo podrá acceder a los módulos seleccionados. Puede especificar el acceso a los siguientes módulos específicos.

Aprovisionamiento

La sección Aprovisionamiento le permite realizar las actividades de aprovisionamiento para una organización y controlar los derechos de acceso de un usuario administrador.

MóduloDescripción
Aprovisionamiento > Administrar acceso

Proporciona al usuario acceso al módulo de aprovisionamiento. Puede ver o editar las opciones de aprovisionamiento. El usuario puede realizar actividades de aprovisionamiento para la organización solo si selecciona Editar en la lista desplegable Administrar acceso . Puede controlar el acceso de un usuario administrador para que realice las siguientes actividades de aprovisionamiento para su organización. Seleccione las características para las que desea proporcionar acceso.

  • Pista de auditoría: permite al usuario acceder a la interfaz de pista de auditoría. Esta interfaz permite a los usuarios ver detalles de los cambios de aprovisionamiento para la organización.

  • Personalización de marca: proporciona al usuario acceso a la configuración del tema personalizado en la página de aterrizaje del portal de administración. El usuario puede personalizar el color y las imágenes del banner en las páginas del Portal de administración.

  • Horario comercial: permite al usuario administrar el horario comercial de los equipos del centro de contacto.

  • Planes de marcado: permite al usuario crear y editar planes de marcado.

  • Asignaciones de puntos de entrada: permite al usuario asignar números de marcado a puntos de entrada.

  • Puntos de entrada/colas: permite al usuario administrar los puntos de entrada y las colas del centro de contacto.

  • Revocar tecla API: permite al usuario crear y editar planes de marcado.

  • Sitios: permite al usuario administrar sitios del centro de contacto.

  • Equipos: permite al usuario administrar equipos del centro de contacto. Solo se pueden usar equipos basados en agentes, los equipos basados en capacidad (CBT) no son compatibles por ahora.

  • Inquilinos: permite al usuario editar algunas de las configuraciones de inquilinos en el módulo de aprovisionamiento.

  • Perfiles de usuario: permite al usuario administrar los perfiles de usuario de Contact Center.

  • Usuarios: permite al usuario administrar usuarios del centro de contacto.

Experiencia del cliente

La sección Experiencia del usuario le permite proporcionar al usuario acceso a un módulo de control de flujo para definir si el usuario no puede eliminar o puede habilitar o deshabilitar el acceso al módulo de control de flujo, respectivamente.

MóduloDescripción
Enrutamiento de llamadas

Le proporciona acceso al módulo de control de flujo. Puede seleccionar Ninguno , Ver o Editar. Si ha habilitado el permiso Ver o Editar para el módulo de enrutamiento de llamadas , puede proporcionar al usuario acceso a Indicaciones o flujos deaudio.

  • Ver: permite ver el caudal seleccionado en el módulo de control de flujo.

    Cuando el enrutamiento de llamadas está configurado en Ver, la opción Eliminar no está disponible en el módulo de control de flujo, incluso cuando está seleccionado Flujos de enrutamiento.

  • Editar: si define el enrutamiento de llamadas en Editar, puede configurar los siguientes parámetros:
Características para proporcionar a los usuarios

  • Indicaciones de audio: permite cargar y actualizar recursos multimedia, como archivos de audio en espera, para utilizarlos en puntos de entrada y colas. Admite archivos de recursos con formato .wav.

  • Flujos: puede habilitar o deshabilitar el acceso al módulo Control de flujo.

    Si deshabilita el permiso Flujos en el portal para un usuario, el portal no carga el módulo Control de flujo.

    Si habilita el permiso Flujos en el portal para un usuario, el portal permite que dicho usuario trabaje con el módulo Control de flujo.
Saludos del agente

Proporciona acceso al módulo de saludos del agente. Puede seleccionar Ninguno , Ver o Editar.

Experiencia de escritorio

La sección Experiencia de escritorio le permite configurar sus características relacionadas para realizar ciertas actividades para una organización.

MóduloDescripción
Experiencia de escritorio

Proporciona al usuario acceso al módulo de experiencia de escritorio. Puede seleccionar las opciones Ninguno o Editar . Puede controlar el acceso de un usuario administrador para que realice las siguientes actividades en su organización. Seleccione las características para las que desea proporcionar acceso.

  • Supervisión adicional: elija las funciones que desea activar para los usuarios:

    • Administrar asignaciones de colas de agentes: agregue o elimine agentes de colas específicas.

    • Administrar asignaciones de perfiles de habilidades: cambie el perfil de habilidades de los agentes para volver a capacitarlos.

    • Enviar mensajes: envía mensajes, notificaciones u otra información.

  • Agent Desktop-—Permite al usuario acceder al escritorio.

  • Bienestar del agente: permite al administrador acceder al módulo Bienestar del agente en la configuración AI Assistant. Puede elegir Ninguno, Ver o Editar.

  • CSAT automático: permite al administrador acceder al módulo CSAT automático en la configuración AI Assistant. Puede seleccionar Ninguno , Ver o Editar.

  • Resúmenes generados: permite al administrador acceder al módulo Resúmenes generados en la configuración AI Assistant. Puede elegir Ninguno, Ver o Editar.

  • Monitoreo de llamadas: permite al usuario monitorear silenciosamente la calidad del servicio que se brinda a los clientes a través de centros de contacto de múltiples fuentes. Si habilita la supervisión de llamadas para el usuario, este puede supervisar silenciosamente una cola, equipo, sitio o agente seleccionado.

    Puede habilitar la siguiente configuración:

    • Whisper Coach: permite que el usuario que está monitoreando la llamada hable con el agente (que está manejando la llamada), sin que el cliente escuche la conversación.

      Whisper Coach no está disponible a través de Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Entrar: permite al usuario unirse a cualquier llamada que el usuario esté supervisando y participar en la conversación entre el agente y el cliente.

    • Solo monitores restringidos: evita que el usuario vea y edite programaciones de supervisión que el usuario no creó.

    • Ver solicitudes de monitor ciego: permite al usuario ver solicitudes de supervisión ciegas de otros usuarios.

  • Multimedia: permite a los usuarios autorizados elegir un perfil multimedia para el usuario que incluya todos los tipos de medios, como chat de voz, correo electrónico y redes sociales. Si multimedia no está habilitada, al editar los detalles del usuario a través de Administración de usuarios > Usuarios del centro de contacto, la lista desplegable del perfil multimedia muestra solo el perfil de telefonía predeterminado.

  • Grabación de llamadas: permite el acceso para crear y ver los horarios de grabación de llamadas.

  • Cerrar sesión de agentes: proporciona a un administrador o supervisor acceso al panel Datos de estado del agente—En tiempo real. Puede seleccionar los siguientes valores en la lista desplegable Agentes de cierre de sesión:

    • Ninguno: el usuario no tendrá acceso para ver el panel Datos de estado del agente: en tiempo real.

    • Ver: el usuario puede ver el panel Datos de estado del agente—En tiempo real.

    • Editar: el usuario puede ver el panel Datos de estado del agente: en tiempo real y cerrar la sesión de los agentes que están en estado Disponible o Inactivo en todos los canales multimedia.

      Para ver los detalles del estado del agente de un equipo o sitio, el administrador o supervisor debe tener derechos de acceso al equipo o sitio. Para obtener más información, consulte Derechos de acceso.

      Para obtener información acerca de cómo ver el panel Datos de estado del agente: en tiempo real y cómo cerrar sesión en agentes, consulte Acerca de los paneles.

  • Administración de grabaciones

    Permite al usuario grabar cualquier llamada activa del centro de contacto. El usuario puede seleccionar la llamada de una cola, equipo, sitio o agente, y especificar la duración para grabar la llamada.

    • Claves de seguridad: permite al usuario acceder a las claves de seguridadTab para ver y cambiar la programación para generar pares de claves de seguridad.

    • Etiquetas: permite al usuario acceder a las etiquetas Tab para ver, crear y editar etiquetas que se pueden asignar a archivos de audio. Puede utilizar estas etiquetas como criterios de búsqueda.

  • Administrar estados de agente

    • Cambiar estado del agente

    • Cerrar sesión agente

Análisis

La sección Análisis le permite controlar quién puede usar el Analizador. En el Analizador, puede crear Dashboards y Visualizaciones para estudiar los datos de su centro de contacto. Las visualizaciones le ayudan a detectar patrones y tendencias, para que pueda tomar decisiones inteligentes. Los paneles le permiten realizar un seguimiento de números importantes para asegurarse de que su centro de contacto esté haciendo bien su trabajo. También puede PUT paneles y visualizaciones en carpetas para mantener las cosas organizadas. En la sección Análisis, puede decidir quién tiene acceso a qué. Es importante configurar el acceso de la manera correcta para que pueda usar todas estas herramientas.

Niveles de permiso del módulo

Puede asignar uno de los siguientes niveles de permiso para el módulo Analyzer:

Nivel de permiso

Descripción
Ninguno

No hay acceso a Analyzer: el usuario no puede ver ni usar ninguna función de Analyzer.

Vista

Acceso de solo lectura: el usuario puede ver las funciones de Analyzer, pero no puede crearlas ni modificarlas.

Editar

Acceso completo: el usuario puede crear, editar y administrar todas las funciones de Analyzer.

Niveles de permisos a nivel de carpeta

Si establece el permiso del módulo Analyzer en Ver o Editar, puede personalizar aún más el acceso eligiendo carpetas específicas en Analyzer. Simplemente elija las carpetas que desee y decida qué nivel de acceso debe obtener cada usuario con este perfil.

Si ha activado los permisos Ver o Editar para el módulo Informes y análisis, también puede permitir que los usuarios accedan a Reglas de negocio. Las reglas de negocio permiten a los usuarios agregar datos de clientes a Webex Contact Center para cosas como enrutamiento personalizado y otros usos.

Las subcarpetas obtienen automáticamente el mismo acceso que su carpeta principal (principal), pero puede cambiar estos permisos si lo desea. Si la carpeta principal no tiene acceso, todas sus subcarpetas también tendrán acceso y no podrá cambiarla. Cuando configura una carpeta, puede ver los nombres de los paneles y visualizaciones en su interior haciendo clic en el icono junto a Analyzer. Esto le ayuda a saber qué hay en cada carpeta.

  • Si cambia el nivel de acceso del módulo Analyzer, anulará y restablecerá cualquier configuración anterior para que coincida con los nuevos permisos.

  • Los informes de stock son de solo lectura y accesibles para todos los usuarios con acceso a Analyzer.

  • Los permisos de nivel de módulo determinan el acceso predeterminado para cualquier carpeta nueva creada en Analyzer para usuarios con el perfil de usuario correspondiente.

Derechos de acceso

Puede configurar las siguientes opciones desde la sección Derechos de acceso al configurar un nuevo perfil de usuario o editar un perfil de usuario existente:

  • Puntos de entrada

  • Colas

  • Sitios

  • Equipos

En la lista desplegable, elija las entidades específicas a las que puede acceder el usuario. Puede elegir Todas para proporcionar acceso a todas las entidades de ese tipo.

Editar un perfil de usuario

Puede editar un perfil de usuario para actualizar la configuración general, los permisos del módulo o los derechos de acceso.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

En Servicios, seleccione Centro de contacto.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, elija Administración de usuarios> Perfiles de usuario.

4

Seleccione la fila que desea editar.

5

Actualice la configuración del perfil de usuario y haga clic en Guardar.

Activar o desactivar un perfil de usuario

Un perfil de usuario está activo de forma predeterminada.

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Administración de usuarios> Perfiles de usuario.

4

Seleccione el perfil de usuario que desea activar o desactivar.

5

Alterne Activo o Inactivo para activar o desactivar el sitio.

6

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.