Tipos de sesión

Webex Support ofrece a las personas la capacidad de recibir soporte asistido en vivo de un organizador de soporte.

  • Las sesiones entrantes comienzan automáticamente cuando alguien hace clic en un enlace de una página web y se coloca en su cola. Usted debe tener instalada la Distribución automática de llamadas basadas en la Web (WebACD) en su sitio de soporte para utilizar esta característica.

  • Las sesiones salientes se llevan a cabo cuando un organizador de Webex Support inicia la sesión e invita al cliente por teléfono, correo electrónico o mensaje instantáneo. Los organizadores le envían al cliente el número de sesión de soporte y la dirección del sitio web correspondiente a la sesión de soporte.

Según la configuración de su sitio de Webex, es posible que pueda elegir entre el modo de sesión única (ayudar a una persona a la vez) o el modo multisesión (ayudar a varios clientes a la vez).

Opciones de consola

Puede ver la información de sesión y del cliente, y realizar tareas al habilitar estas opciones:

  • Tablero de mandos del representante de soporte al cliente (CSR): Este tablero de mandos aparece dentro de la ventana del explorador y cuenta con un conjunto establecido de fichas. Para proporcionar soporte a un cliente, utilice los botones de las fichas.

  • Bandeja de iconos compacta: Esta bandeja basada en el explorador ocupa poco espacio en el escritorio, y se puede mover fácilmente por su escritorio.

  • Ventana multisesión: Esta ventana proporciona todas las herramientas que necesita para ayudar a varios clientes al mismo tiempo.

Si desea cambiar de una bandeja de iconos compacta a un tablero de mandos del CSR o la ventana de varias sesiones, póngase en contacto con el administrador del sitio.

Ficha de herramientas de la Consola del CSR

Opción

Descripción

Invitar

Invitar a su cliente a entrar a una sesión por teléfono, correo electrónico o mensaje instantáneo; o invitar a otro representante del servicio de soporte a entrar a una sesión por correo electrónico.

Chat

Abrir el panel Chat para enviar un mensaje de chat instantáneo a un cliente o a otro representante del servicio de soporte.

Vídeo

Abrir el panel Vídeo para enviar vídeo en vivo a todos los participantes de su sesión de soporte. Necesita una videocámara compatible conectada a la computadora.

Transferir archivo

Elegir una opción para transferir archivos hacia o desde la computadora de su cliente.

  • Transferencia de archivos básica: le permite publicar uno o varios archivos en una ventana desde la cual el cliente podrá descargarlos en su computadora.

  • Transferencia de archivos avanzada: Le permite examinar la estructura de directorios de la computadora del cliente y transferir archivos hacia o desde esa computadora.

Audio

Utilizar VoIP para hablar con un cliente u otra persona en una sesión de soporte.

Notas

Tomar notas acerca de la sesión. Puede guardar las notas de manera que formen parte del informe Actividad de CSR.

Ficha del escritorio de la Consola del CSR

Opción

Descripción

Solicitar vista

Envía una solicitud para ver el escritorio de su cliente. Después de que el cliente acepta la solicitud, el organizador de soporte verá todo en su escritorio.

Solicitar control

Envía a su cliente una solicitud para controlar su escritorio. Después de que el cliente aprueba la solicitud, el organizador de soporte puede controlar su computadora.

Compartir vista

Envía una solicitud a su cliente para mostrarles su escritorio. Después de que se aprueba la solicitud, se abre una ventana de uso compartido en la computadora de su cliente que muestra su escritorio.

Compartir control

Envía una solicitud para permitirle a su cliente controlar su escritorio. Después de que su cliente aprueba la solicitud, el cliente puede controlar su computadora.

Ficha de la aplicación de la Consola del CSR

Opción

Descripción

Solicitar vista

Envía una solicitud para ver una aplicación en el escritorio de su cliente. Después de que el cliente aprueba la solicitud, el cliente elige qué aplicación verá.

Solicitar control

Envía una solicitud para controlar una aplicación en el escritorio de su cliente. Después de que el cliente aprueba la solicitud, elige qué aplicación puede controlar.

Compartir vista

Envía una solicitud a su cliente para que pueda ver una aplicación en su escritorio. Después de que se aprueba la solicitud, su cliente ve la aplicación que desea compartir.

Compartir control

Envía una solicitud a su cliente para que pueda ver y controlar una aplicación en su escritorio. Después de que se haya aprobado la solicitud, su cliente tendrá el control total de la aplicación.

Vista de exploración compartida

Comience a ver automáticamente la ventana desde donde el cliente solicitó la sesión, como una ventana del explorador o correo electrónico. Si finaliza la sesión de exploración compartida y necesita volver a iniciarla, puede volver a hacerlo.

Para la exploración compartida se requiere WebACD. Para obtener más información, consulte al administrador de su sitio.

Control de exploración compartida

Comience a controlar automáticamente la ventana desde donde el cliente solicitó la sesión, como una ventana del explorador o correo electrónico. Si finaliza la sesión de exploración compartida y necesita volver a iniciarla, puede volver a hacerlo.

Para la exploración compartida se requiere WebACD. Para obtener más información, consulte al administrador de su sitio.

Ficha de sesión de la Consola del CSR

Opción

Descripción

Opciones de sesión

Elegir un modo de visualización para las aplicaciones que se comparten entre un cliente y un organizador de soporte. Estándar tiene una mejor calidad de imagen, pero un rendimiento más lento. El muestreo de pantalla tiene un mejor rendimiento, pero una menor calidad de imagen.

Grabar sesión

Grabe su sesión de soporte con la grabadora de Webex.

Esta opción no está disponible si el administrador del sitio ha activado la opción de grabación automática para su cuenta, que graba todas las sesiones automáticamente.

Transferir el control

Transferir el control de su sesión de soporte a otro organizador de soporte, quien se convertirá en el representante de soporte principal.

Transferir sesión

Transferir su sesión de soporte a un agente o a una cola WebACD y salir de la sesión.

Esta opción está disponible solo si usted es un agente de WebACD.

Finalizar sesión

Finalizar la sesión de soporte. Si ha transferido el control a otro representante del servicio de soporte, esta opción le permitirá abandonar la sesión en lugar de finalizarla.

Configurar Support Manager manualmente

Antes de comenzar

Usted y su cliente deben instalar Support Manager en sus respectivas computadoras. Support Manager se instala automáticamente la primera vez que inicie o entre a una sesión de soporte, a menos que su política de red lo restrinja.
1

Inicie sesión en su sitio de Webex y vaya a Webex Support.

2

En Soporte, seleccione Descargas > Support Manager para Windows.

La instalación solo dura un momento, por lo que normalmente no debería experimentar ninguna demora al iniciar una sesión o entrar en ella.