Webex CCE tukee nyt sekä Webex Connectia että ECE:tä yhdessä käyttöönotossa, jolloin agentit voivat käyttää molempia alustoja. Jokainen asiakaspalvelija voi kommunikoida chatin ja sähköpostin kautta ECE:n kautta ja käyttää myös sosiaalisen median kanavia, kuten SMS, Facebook Messengeriä, WhatsAppia ja Apple Messages for Businessia hashtagin Webex Connect kautta yhdestä Finesse Desktop -käyttöliittymästä.

Jos käytät ECE:tä pääasiallisena digitaalisena kanavanasi ja aiot siirtyä Webex Connect digitaalisiin kanaviin, tämä uusi ominaisuus mahdollistaa agenttiesi kouluttamisen erissä, mikä tekee siirtymisestä sujuvampaa.

Webex CCE integroituu Webex Connectin kanssa, mikä antaa yrityksille mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiinsa useiden digitaalisten kanavien kautta. Sähköpostin, live-chatin ja SMS-tuen lisäksi tämä ominaisuus on nyt laajentanut digitaalisten kanavien tarjontaansa kattamaan WhatsAppin, Facebook Messengerin ja Apple Messages for Businessin.

Webex Connect tarjoaa nyt parannetun haittaohjelmasuojauksen Webex CCE digitaalisille kanaville valvomalla jatkuvasti tiedostojen toimintaa uhkien nopeampaa havaitsemista varten. Haittaohjelmien tunnistus on oletusarvoisesti käytössä kaikissa digitaalisissa kanavissa, mikä suojaa sekä agentteja että asiakkaita ja auttaa organisaatioita estämään tietomurtoja. Uusimmat Webex Connect-työnkulut tunnistavat automaattisesti liitteissä olevat haittaohjelmat ja ilmoittavat sekä agenteille että asiakkaille, jos tiedosto katoaa haitallisen sisällön vuoksi. Mallipohjan työnkulku sisältää esitäytettyjä kanavakohtaisia muuttujia, jotka näyttävät liitteen haittaohjelmatarkistuksen tulokset.

Cisco Finesse Desktop noudattaa Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 -ohjeistusta, taso A ja AA sekä ICT Accessibility 508 -standardeja varmistaakseen esteettömyyden vammaisille käyttäjille. Uusimpiin parannuksiin kuuluvat parannettu verkkoesteettömyys, näytönlukuohjelman tuki, lokalisointitunnisteet, värikontrasti, kohdistuksen ilmaisimet, otsikot, esteettömyystunnisteet, työkaluvihjeet, virheilmoitukset, hakugadget ja sisältöön siirtymisen maamerkit.

Lisätietoja Cisco Finessein esteettömyydestä on Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop -käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse tukee nyt leivänpaahtimen ilmoituksia seuraaville:

• Saapuvat puhelut— Saapuville puheluille, joihin ei vastata määritetyn aikarajan sisällä. Jos puhelu aikakatkaistaan, Finesse-työpöydälle ilmestyy leivänpaahdinilmoitus, joka osoittaa, että et vastannut puheluun, ja tilasi muuttuu Ei valmis -tilaan.

• Poissa aktiiviselta työpöydältäsi — Jos poistut aktiiviselta työpöydältäsi ja Finesse-palvelin, jolle olet kirjautuneena, ei ole käytettävissä, Finesse näyttää ilmoituksen, joka ilmoittaa, että yhteys palvelimeen on katkennut.

• Digitaalisten kanavien vuorovaikutukset— Saapuville digitaalisten kanavien vuorovaikutuksille, joita ei ole hyväksytty määritetyn aikarajan sisällä. Jos vuorovaikutus aikakatkaistaan, Finesse-työpöydälle ilmestyy leivänpaahdinilmoitus, joka osoittaa, että vuorovaikutus on jäänyt väliin, ja tilaksi muuttuu Ei valmis.

Lisätietoja leivänpaahtimen ilmoituksista on Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop -käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktopissa on nyt Ilmoituskeskus-kuvake, joka näyttää kaikki työpöytäilmoitukset, jotka asiakaspalvelija vastaanottaa istunnon aikana. Ilmoitusikkuna sisältää esimerkiksi keskustelu-, sähköposti-, sosiaalisen median viestit ja järjestelmäilmoitukset. Lisätietoja on Ilmoituskeskus-osiossa Agentin ja valvojan työpöydän käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Ikkunassa Uusi mittarikaavionäkymä , kohdassa Esikatselu ja muotoilu Tab on uusi valintaruutu Pyöristä arvo ylöspäin seuraavaan kokonaislukuun . Valitsemalla Pyöristä arvo ylöspäin seuraavaan kokonaislukuun -valintaruudun, aiemmin desimaalimuodossa näytetyt numeeriset mittarin arvot näytetään nyt kokonaislukumuodossa.

Aktiviteettipyynnöt ovat nyt saatavilla Webex WFO-palvelussa, ja ne parantavat agenttien omatoimista aikataulutuskokemusta mahdollistamalla agenttien ajanvarauspyynnöt aktiviteetteihin, kuten koulutukseen, hallinnollisiin tehtäviin tai taitojen kehittämistilaisuuksiin, heidän vuorojensa aikana. Agentit voivat valita sopivia aktiviteetteja MyTime-käyttöliittymässä ja muokata aikataulujaan vetämällä ja pudottamalla. Tämä yksinkertaistaa pyyntöprosessia ja antaa agenteille paremman hallinnan kehitykseensä ja päivittäiseen suunnitteluunsa.

• Antaa agenteille enemmän hallintaa aikatauluihinsa ja urakehitykseensä

• Mahdollistaa agenttien ajanpyynnön taitojen kehittämiseen ja suunnittelemattomiin tehtäviin

• Vahvistaa luottamusta ja selkeyttä aikataulutusprosessissa

Lisätietoja on kohdassa Pyyntötoiminto.

Ilmoitukset on parannus Webex WFO-ominaisuudessa, jonka tarkoituksena on parantaa sekä asiakaspalvelijoiden että esimiesten tietoisuutta ja reagointikykyä.

Ilmoitusten tukemat keskeiset käyttötapaukset:

• Vuorotarjousikkunan sulkeutumisilmoitukset - Tarjouksiaan jättämättömät välittäjät saavat ilmoituksen 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime-ilmoituksen Web App, mobiilisovelluksen ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdentamista ja estää tarjousten epäonnistumisen.

• Poissaolopyyntöilmoitukset - Kun asiakaspalvelija lähettää poissaolopyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen tiiminsä vetäjä tai esimies saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusikkunailmoituksen tai järjestelmän push-ilmoituksen.

Järjestelmä käyttää sääntöjä pyynnön automaattiseen hyväksymiseen, hylkäämiseen tai odotuslistalle asettamiseen. Jos mikään sääntö ei sovellu, pyyntö pysyy odottavassa tilassa, mikä käynnistää ilmoituksen esimiehen tarkastettavaksi. Koska nämä ilmoitukset toimivat tiimitasolla, siirretyn agentin uusi esimies saa automaattisesti toimenpidepyynnön.

Ilmoittamisen edut

• Toimittaa ajankohtaisia ilmoituksia

• Parantaa aikataulutuksen tehokkuutta

• Vähentää hallinnollista työmäärää

• Varmistaa saumattoman viestinnän agenttien ja esimiesten välillä

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Ilmoitusasetukset

• Näytä käyttäjätiedot

• Hallinnoi peruskäyttäjätietoja

• Organisaatiohierarkian määrittäminen

Webex WFO tarjoaa nyt parannetun monikielisen tuen, mikä yksinkertaistaa sekakielisten keskustelujen hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri konteksteissa. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Tärkeimmät päivitykset:

• Monikielisten kontekstien, mukaan lukien sekakielisten keskustelujen, tarkka esitys.

• Yhdenmukaisten termien, kuten tuotemerkkien, tehokas käsittely, jotka pysyvät muuttumattomina eri kielillä.

• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelussa eri kielillä.

• Nämä parannukset tekevät Webex WFOista entistäkin paremmin asiakkaiden tarpeisiin sopivan, tarjoten sujuvamman ja käyttäjäystävällisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Luo ja hallinnoi lauseita ja lausekategorioita

• Lokalisointi ja tuetut kielet

Webex WFO Laadunhallinta tarjoaa nyt parannettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja korkealaatuisen kokemuksen sekä digitaalisissa että äänipohjaisissa vuorovaikutuksissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallinnassa, mukaan lukien chatin, SMS ja sähköpostin.

Uusia sähköpostin digitaalisia tukiominaisuuksia ovat parannettu haku, työnkulun hallinta, mediasoittimien päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset ja paljon muuta.

Webex WFO Laadunhallinta mahdollistaa tiimien suorittaa nopeampia ja oivaltavampia arviointeja sekä virtaviivaistaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Yhteystiedon tyyppisuodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta
• Ota yhteyttä Goal Administrationiin
• Työnkulun hallinta

Asiakasvuorovaikutuksen siirtyessä yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Laadunhallinta on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen vuorovaikutuksen tukemiseksi. Nämä päivitykset varmistavat kattavan kuvan vuorovaikutuksista ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Keskeiset kohokohdat

• Chatin transkriptio paneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta tekstiviestin konteksti ja uusi konteksti voidaan nopeasti tarkistaa ja saada kokonaisuudessaan näkyviin. Tekstikartta kyvyllä napsauttaa kuplaa päästäkseen nopeasti kyseiseen kohtaan chatissa.
• Yhteyshenkilön tyyppi sisältää nyt chatin ja SMS puheluiden ja tekstiviestien lisäksi.

Vuorovaikutussivu

• Syy ja Tallennustyyppi Digitaalisten yhteystietojen sarakkeita on parannettu. Esimerkiksi, Syy heijastaa nyt työnkulun asettamaa syytä.
• Uusi Ulkopuoliset osapuolet sarake lisätään. Ulkopuoliset osapuolet on uusi suodatin chatille ja SMS yhteystiedoille, joiden avulla voi suodattaa sen henkilön mukaan, jonka kanssa asiakaspalvelija on ollut vuorovaikutuksessa. Tämä tunniste on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytetyn chat- tai viestityökalun mukaan.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Yhteystiedon tyyppisuodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta

Webex CCE integroituna Webex Connect:n kanssa mahdollisti agenttien viestintäkanavien, kuten sähköpostin, live-chatin ja SMS:n, käsittelyn. Nyt Webex CCE on laajentanut tukeaan kattamaan myös WhatsAppin ja Facebook Messengerin digitaaliset kanavat.

Lisätietoja Hallitse digitaalisia kanavia -gadgetin käyttämisestä on kohdassa Cisco Contact Center Enterprise Digitaalisten kanavien hallinta -gadgetin käyttöopas.