Webex WFO on laajentanut portfoliotaan lanseeraalla Basic WFM ja Basic QM. Nämä valinnat ovat suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvat aikataulutus- ja arviointityökalut. Nämä paketit on rakennettu ryhmille, jotka siirtävät laskentataulukoita tai perustallennusasetuksia pois, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, edustajien omistautumista ja tasaisen palvelun laatua alusta alkaen.

Tarka erittely täydellisistä toiminnoista on kohdassa Basic WFM ja QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco CollaborationKaaviosuunnitelman yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics on nyt saatavilla Webex WFO, ja se tuo näyttöön uuden tekoälykäyttöisten ominaisuuksien joukon, jonka avulla yhteyskeskukset voivat analysoida keskusteluja tehokkaammin, pintakeskeistä trendiä ja arvioida suorituskykyä mittakaavassa. Kun Autom. QM, Trendikkäät aiheet ja Vuorovaikutuksen yhteenveto tekevät yhteistyötä, työryhmät voivat paljastaa, mikä on eniten tärkeää, vähentää manuaalista vaivaa ja ajaa fiksumpia ja nopeampia päätöksiä kaikissa asiakassuhteissa.

Yksityiskohtainen erittely täydellisistä kyvyistä on kohdassa Enterprise Analytics numerossa Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco CollaborationKaaviosuunnitelman yhteyskeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE integroituu Webex Connect-tilaan, mikä antaa yrityksille mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiinsa useissa digitaalisissa kanavissa. Sen lisäksi, että se tukee sähköpostia, live-keskustelua ja SMS, tämä ominaisuus on nyt laajentanut digitaalisen kanavatarjontansa sisältämään WhatsAppin, Facebook Messengerin ja Apple Messages for Businessin.

Nyt Webex CCE tukee sekä Webex Connect että ECE:ä yhdessä käyttöönotossa, jolloin edustajat voivat käyttää molempia alustoja. Kukin edustaja voi viestiä keskustelun ja sähköpostin kautta ECE:n kautta ja käyttää myös sosiaalisia kanavia, kuten SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ja Apple Messages for Business, Webex Connect yhdestä Finesse Desktop -käyttöliittymästä.

Jos käytät ECE:tä digitaalisena pääkanavana ja suunnittelet siirtymistä Webex Connect -digitaalisiin kanaviin, tämä uusi toiminto mahdollistaa edustajien kouluttamisen asetuksilla ja helpottaa siirtymistä.

Webex Connect tarjoaa nyt laajennetun tehostamissuojauksen Webex CCE digitaalisille kanaville seuraamalla jatkuvasti tiedostojen toimintaa nopeamman uhan tunnistamisen poistamiseksi. Tietoturvaloukkausten havaitseminen on oletusarvoisesti käytössä kaikissa digitaalisissa kanavissa, mikä suojaa edustajia ja asiakkaita ja auttaa järjestöjä ehkäisemään ehkäisyä. Uusimmat Webex Connect-työnkulut havaitsevat automaattisesti liitteissä olevan tietomallin ja ilmoittavat sekä edustajille että asiakkaille, jos tiedosto poistetaan vahingollisen sisällön vuoksi. Mallin virtaus sisältää valmiiksi täytettyjä kanavakohtaisia muuttujia, jotka näyttävät liitteen läpikotaisen skannauksen tulokset.

Voit määrittää ajan yritystoimintojen aikavyöhykkeen mukaan. Asiakkaasi, jotka muuttavat On-Premises-käyttöönotosta Webex CCE-kohteeseen, voivat tarkastella reaaliaikaisia ja historiaraportteja yrityksen aikavyöhykkeellä.

36 000 edustajan käyttöönotossa voit nyt tallentaa tarkkoja tietoja edustajan tiluksista, jolloin voit luoda kehittyneempiä ja yksityiskohtaisempia raportteja. Edustajan tapahtumien tietotaulukko kirjaa edustajan siirtymätapahtumat ja ajan, jonka edustajat viettivät eri tiloissa.

Cisco Finesse Desktop noudattaa WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeita (CADAG) 2.1, Taso A ja AA sekä ICT Accessibility 508 -standardeja. Tämä varmistaa vammaisten käyttäjien käytettävyyden. Viimeisimpiä parannuksia ovat web-helppokäyttötoimintojen parantaminen, näytönlukijan tuki, lokalisointiotsikot, värin kontrasti, kohdistusmerkkivalot, otsikot, otsikot, saatavilla olevat otsikot, työkaluvihjeet, virhesanomat, hakupainike ja sisällöltä sisältöön -maamerkit.

Lisätietoja Cisco Finesse helppokäyttötoiminnoista on Cisco Finesse Agentin ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse tukee nyt merentasaajailmoituksia:

• Saapuvat puhelut – saapuville puheluille, joihin ei vastata määritetyn aikarajan mukaisesti. Jos puhelu aikastetaan, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että vastaat puheluun ja tilasi on muutettu Ei valmiina -tilaksi.

• Poissa Active Desktopista – Jos poistut aktiivisesta työpöydältä ja olet kirjautuneena Finesse-palvelimeen, Finesse ilmoittaa, että yhteys palvelimeen on menetetty.

• Digitaalisen kanavan kanssakäyminen – Saapuvat digitaalisen kanavan vuorovaikutukset, joita ei ole hyväksytty määritetyssä aikarajassa. Jos vuorovaikutuksen aika on poistunut, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että et ole ollut vuorovaikutuksessa ja tilasi on muuttunut Ei valmiina -tilaksi.

Lisätietojajille ilmoittamisesta on Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop -käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktopissa on nyt Ilmoituskeskus-kuvake, joka näyttää kaikki työpöydän ilmoitus ponnahdusikkunat, jotka edustaja vastaanottaa istunnon aikana. Ilmoitusposti sisältää keskustelun, sähköpostin, sosiaalisen median viestit, järjestelmäilmoituksen ja niin edelleen. Lisätietoja on Ilmoituskeskus-osiossa Cisco Finesse Agentin ja valvojan työpöydän käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Uusi mittarikaavionäkymä -ikkunan Esikatselu ja muotoilu Tab -kohdassa on käytettävissä uusi valintaruutu Pyöristä arvo ylöspäin seuraavaan kokonaislukuun . Kun valitset Pyöristä arvo ylöspäin seuraavaan kokonaislukuun -valintaruudun, numeeriset mittariarvot, jotka näytettiin aiemmin desimaalilukumuodossa, näytetään nyt kokonaislukumuodossa.

Aktiviteettipyynnöt on nyt käytettävissä Webex WFO, mikä parantaa asiakaspalvelijan itseaikataulutusta antamalla agenteille mahdollisuuden pyytää aikaa ei-ajoitetuille aktiviteeteille, kuten koulutukselle, hallinnollisille tehtäville ja kehitysmahdollisuuksille, suoraan heille määritettyjen aikataulujen puitteissa. Automaatiolla on ratkaiseva rooli prosessissa. Kun asiakaspalvelija lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön seuraavien ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy välittömästi automaattisesti hyväksytyiksi luokitellut toiminnot.

• Manuaalista hyväksyntää edellyttävät aktiviteetit odottavat, kunnes ryhmänvetäjä tarkistaa ja hyväksyy sen.

• Henkilöstöstä riippuvaiset toiminnot hyväksytään tai hylätään automaattisesti reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.

Tärkeimmät edut:

• Minimoi manuaalinen työ automatisoitujen hyväksyntätyönkulkujen avulla

• Sovita aikataulupäätökset henkilöstövaatimuksiin ja liiketoimintatavoitteisiin

• Tasapainota valvonta ja joustavuus samalla kun mahdollistat ketterämmän ja itseohjautuvamman työvoiman

Lisätietoja on kohdassa Toimintopyynnön asetusten määrittäminen kohdassa WFM.

Ilmoitukset on Webex WFO:n parannus, jonka tarkoituksena on parantaa sekä agenttien että esimiesten tietoisuutta ja reagointia.

Ilmoitusten tukemat keskeiset käyttötapaukset:

• Shift Bidding -ikkunan sulkemisilmoitukset - Agentit, jotka eivät ole tehneet tarjouksiaan, saavat hälytyksiä 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime Web App-, mobiilisovelluksen ja selaimen ilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan työvuorojen kohdentamisen ja estää epäonnistuneet tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoitukset – Kun asiakaspalvelija lähettää poissaolopyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen tiiminvetäjänsä tai esimiehensä saa jatkuvan sovelluksen sisäisen ilmoituksen, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän push-ilmoituksen.

Järjestelmä käyttää sääntöjä pyynnön automaattiseen hyväksymiseen, hylkäämiseen tai jonotuslistalle. Jos mitään sääntöä ei sovelleta, pyyntö pysyy odottavana, mikä käynnistää ilmoituksen valvojan tarkistamista varten. Koska nämä ilmoitukset toimivat tiimitasolla, jokaisen siirretyn agentin uusi esimies saa automaattisesti toimenpidepyynnön.

Ilmoituksen edut

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset

• Parantaa aikataulutuksen tehokkuutta

• Vähentää hallinnollista työtaakkaa

• Varmistaa saumattoman viestinnän agenttien ja esimiesten välillä

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Ilmoitusasetukset

• Näytä käyttäjätiedot

• Hallitse käyttäjän perustietoja

• Organisaatiohierarkian määrittäminen

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden transkriptiomoottorin käyttöönotosta Webex WFO-asiakkaille, mikä tarjoaa merkittäviä parannuksia tarkkuuteen, nopeuteen ja skaalautuvuuteen.

Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu tarjoamaan nopeammat läpimenoajat ja tasaisempi transkription laatu kaikilla tuetuilla kielillä.

Mitä odottaa:

• Amerikanenglannin tarkkuus on jopa 20 % parantunut ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannuksia.

• Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä mahdollistaa nopeamman pääsyn oivalluksiin ja nopeuttaa työnkulkuja.

• Saumaton siirtyminen.

• Historialliset transkriptiotiedot pysyvät ennallaan.

• Kaikki uudet ja meneillään olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.

• Rakennettu pilvipohjaiseen arkkitehtuuriin, joka tukee nopeaa käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.

• Suunniteltu tietojen lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta ajatellen liiketoiminnan ja säädösten vaatimusten täyttämiseksi.

Miksi sillä on merkitystä:

• Tarjoaa tarkempia ja käyttökelpoisempia transkriptioita laadunvarmistusta, vaatimustenmukaisuutta ja oivalluksia varten.

• Parantaa liiketoimintatietoa parantamalla tekstianalytiikkaa, asenteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.

• Tehostaa toimintaa nopeammalla pääsyllä keskustelujen transkriptioihin, mikä mahdollistaa nopeamman seurannan ja valmennuksen.

Tuki 15+ maailmanlaajuiselle kielelle , mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, arabia ja paljon muuta.

Periodisointi on nyt saatavilla Webex WFO, jolloin yhteyskeskukset voivat tasapainottaa agentin työaikaa pitkillä ajanjaksoilla, kuten vuosineljänneksellä tai vuodella, sopimustavoitteiden mukaisesti.

Periodisoinnin edut:

• Parantaa työajan joustavuutta

• Estää agenttien ylityökustannukset

• Hallitsee agenttien vajaakäyttöä

• Valvoo säädösrikkomuksia

• Optimoi henkilöstöä aikaperusteisten kysyntämallien perusteella

• Varmistaa, että tarvittava määrä agentteja, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-aikoina että ruuhka-aikojen ulkopuolella

• Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia

• Parantaa resurssien allokointia ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoimasuunnittelua varten

Lisätietoja on kohdassa Jaksottaminen.

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO.

Syitä innostua Insightsista:

• Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistettuun tietojen tutkimiseen ja analysointiin, ja ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.

• Tekoälyllä toimiva ja erittäin muokattavissa päätöksenteon nopeuttamiseksi
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Soveltuu sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen kojelautailuun

Tässä on lyhyt video, joka antaa yleiskatsauksen kaikista uusista ominaisuuksista, joita Insights-tiedot tuovat pöytään.

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun joukkoyhteystietojen poistoominaisuuden, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalisia, yksitellen poistoja.

• Poista vaivattomasti virheellisesti tallennetut tai muokkaamattomat arkaluontoiset tiedot sisältävät vuorovaikutukset.

• Minimoi kehitystiimin väliintulon tarpeen ja säästää suunnitteluresursseja.

• Antaa käyttäjille paremman hallinnan ja vähentää siten tukipyyntöjen määrää.

Lisätietoja on kohdassa Useiden yhteystietojen poistaminen tai päivittäminen kerralla.

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Istuntojen hyödyt:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.

• Tehostaa toimintaa.

• Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.

• Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.

• Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.

• On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa. Lisätietoja on kohdassa Istunnon hallinta.

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Avainpäivitykset:

• Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.

• Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.

• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

• Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjäystävällisen kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Lauseiden ja lausekeluokkien luominen ja hallinta

• Lokalisoitu ja tuetut kielet

Webex WFO Yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.

Lisätietoja tietojen siirrosta on QM- ja Analytics - sekä Siirrä-käyttäjätietojen tietoja -kohdassa QM- ja Analytiikka-aiheet :

• Siirrä käyttäjätiedot
• Tietoja: Käyttäjätietojen siirtäminen

Webex CCE integroitu Webex Connect-palvelimeen, jonka avulla edustajat voivat käsitellä viestintäkanavia, kuten sähköpostia, reaaliaikaista keskustelua ja SMS. Nyt Webex CCE on laajentanut tukeaan sisältämään WhatsApp- ja Facebook Messenger -digitaaliset kanavat.

Lisätietoja digitaalisten kanavien hallintapaimen käytöstä on Cisco Contact Center Enterprise Digitaalisten kanavien hallinta -Kodinkopio-käyttöoppaassa.