Webex WFO on ottanut käyttöön Advanced Sentimentin, joka tarjoaa syvempiä ja keskitetympiä käsityksiä asiakkaiden vuorovaikutukseen. Generatiivisen tekoälyn avulla tämä toiminto parantaa ymmärrettävyyttä koko keskustelun koko kontekstista, tuo lisää syvennystä, vahvempaa valmennus potentiaalia ja tehokkaampaa laatuseurantaa. Se auttaa yhteyskeskusryhmiä tekemään nopeampia ja fiksumpia päätöksiä.

Tarka erittely täydellisistä kyvyistä on kohdassa Advanced Sentiment kohdassa Webex WFO.

Webex WFO on ottanut käyttöön uusia resursseja Kävijätiedot-ohjelmassa tarjotakseen Classic WFM -pilviasiakkaille syvempiä ajoitus- ja suorituskykykopioituksia. WFM (Classic)-kansio sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta kojelautaa.

WFM:lle lisätään seuraavat uudet tietokokonaisuudet:

• WFM Edustajan aikataulu ja tilastot: Suunniteltujen aikataulujen yhdistäminen varsinaiseen edustajan toimintaan on helppoa vertailua varten.

• Ennusteen työmäärä ja jonotilastot: Tukee Tietojenhallinnan ennusteen koontinäyttöjen ja mukautettujen versioiden mukauttamista .

Seuraava uusi tietojoukko lisätään laatuhallintaan ja keskustelutietoihin:

• Yhteydenotot lauseiden ja arviointien kanssa: Analysoi vuorovaikutuksen tietoja arviointien, lauseiden osumien ja trendikkäiden aiheiden rinnalla.

Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM-ryhmäsivujen ominaisuutta Kävijätiedot-ohjelmassa. Ne heijastavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä liitteissä "(Ryhmäsivut)".

Esimerkki:

• Alkuperäinen tietojoukko: Edustajan aikataulun noudattaminen
• Uusi tietojoukko: Edustajan aikataulun noudattaminen (ryhmäsivut)

Uudet kentät ovat kussakin tietojoukossa Organisaation kansiossa .

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO sisältää nyt tehokkaat yhteyspalvelujonon parannukset, jotka helpottavat yhteystietomaalien luomista, hallintaa ja seurantaa eri ryhmissä ja arvioijien välillä.

Näiden päivitysten avulla on helpompaa hallita maaleja, kohdistaa ne oikeiin keskusteluihin ja parantaa sekä Määrittajien että Määrittajien kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata reaaliaikaista edistystä ja suorittaa arviointeja helpommin.

Keskeiset hyödyt:

• Luo tarkempia yhteyshenkilötavoitteisiin joustavan työryhmän tai edustajan kanssa.

• Käytä kehittynyttä logiikkaa, jos haluat ottaa esiin tärkeimmät keskustelut arviointia varten.

• Näytä useita jonossa olevien yhteydenottoja kerralla, jotta suunnittelu ja priorisointi ovat parempia.

• Seurantatavoitteen eteneminen selkein näkyvyys- ja tilaindikaattorein.

• Tavoitteiden hallinta on helpompaa paremman käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointityönkulkuja, tarkempia tuloksia ja parempaa kokemusta koko laatuprosessissa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Poissaolomääritteet ovat nyt saatavilla numerossa Webex WFO. Tämän ominaisuuden avulla valvojat voivat merkitä poissaoloja määritteillä (mukautetuilla selitteillä), kuten hätälomalla tai viime hetken pyynnöllä.

Tämä toiminto mahdollistaa älykkäämmän seurannan, reaaliaikaisen ajoitustarkkuuden ja syvempiä otuksia poissaolotrendeihin.

Keskeiset hyödyt:

• Tehokkaampi ennustaminen

• Poissaolotyyppien yksityiskohtainen seuranta

• Reaaliaikaiset päivitykset aikatauluihin

• Syvempi raportointi ja trendianalyysi

Poissaolomääritteet antavat työryhmälle työkalut, joilla he voivat vastata henkilöstön haasteisiin, hallita lomaa ennakoivasti ja tehdä tietoisempia suunnittelupäätöksiä.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO on laajentanut portfoliotaan lanseeraalla Basic WFM ja Basic QM. Nämä valinnat ovat suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvat aikataulutus- ja arviointityökalut. Nämä paketit on rakennettu ryhmille, jotka siirtävät laskentataulukoita tai perustallennusasetuksia pois, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, edustajien omistautumista ja tasaisen palvelun laatua alusta alkaen.

Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti kohdassa Basic WFM ja QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco CollaborationKaaviosuunnitelman yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics on nyt saatavilla Webex WFO, ja se tuo näyttöön uuden tekoälykäyttöisten ominaisuuksien joukon, jonka avulla yhteyskeskukset voivat analysoida keskusteluja tehokkaammin, pintakeskeistä trendiä ja arvioida suorituskykyä mittakaavassa. Kun Autom. QM, Trendikkäät aiheet ja Vuorovaikutuksen yhteenveto tekevät yhteistyötä, työryhmät voivat paljastaa, mikä on eniten tärkeää, vähentää manuaalista vaivaa ja ajaa fiksumpia ja nopeampia päätöksiä kaikissa asiakassuhteissa.

Yksityiskohtainen erittely täydellisistä kyvyistä on kohdassa Enterprise Analytics numerossa Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco CollaborationKaaviosuunnitelman yhteyskeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE integroituu Webex Connect-tilaan, mikä antaa yrityksille mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiinsa useissa digitaalisissa kanavissa. Sen lisäksi, että se tukee sähköpostia, live-keskustelua ja SMS, tämä ominaisuus on nyt laajentanut digitaalisen kanavatarjontansa sisältämään WhatsAppin, Facebook Messengerin ja Apple Messages for Businessin.

Nyt Webex CCE tukee sekä Webex Connect että ECE:ä yhdessä käyttöönotossa, jolloin edustajat voivat käyttää molempia alustoja. Kukin edustaja voi viestiä keskustelun ja sähköpostin kautta ECE:n kautta ja käyttää myös sosiaalisia kanavia, kuten SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ja Apple Messages for Business, Webex Connect yhdestä Finesse Desktop -käyttöliittymästä.

Jos käytät ECE:tä digitaalisena pääkanavana ja suunnittelet siirtymistä Webex Connect -digitaalisiin kanaviin, tämä uusi toiminto mahdollistaa edustajien kouluttamisen asetuksilla ja helpottaa siirtymistä.

Webex Connect tarjoaa nyt laajennetun tehostamissuojauksen Webex CCE digitaalisille kanaville seuraamalla jatkuvasti tiedostojen toimintaa nopeamman uhan tunnistamisen poistamiseksi. Tietoturvaloukkausten havaitseminen on oletusarvoisesti käytössä kaikissa digitaalisissa kanavissa, mikä suojaa edustajia ja asiakkaita ja auttaa järjestöjä ehkäisemään ehkäisyä. Uusimmat Webex Connect-työnkulut havaitsevat automaattisesti liitteissä olevan tietomallin ja ilmoittavat sekä edustajille että asiakkaille, jos tiedosto poistetaan vahingollisen sisällön vuoksi. Mallin virtaus sisältää valmiiksi täytettyjä kanavakohtaisia muuttujia, jotka näyttävät liitteen läpikotaisen skannauksen tulokset.

Voit määrittää ajan yritystoimintojen aikavyöhykkeen mukaan. Asiakkaasi, jotka muuttavat On-Premises-käyttöönotosta Webex CCE-kohteeseen, voivat tarkastella reaaliaikaisia ja historiaraportteja yrityksen aikavyöhykkeellä.

36 000 edustajan käyttöönotossa voit nyt tallentaa tarkkoja tietoja edustajan tiluksista, jolloin voit luoda kehittyneempiä ja yksityiskohtaisempia raportteja. Edustajan tapahtumien tietotaulukko kirjaa edustajan siirtymätapahtumat ja ajan, jonka edustajat viettivät eri tiloissa.

Cisco Finesse Desktop noudattaa WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeita (CADAG) 2.1, Taso A ja AA sekä ICT Accessibility 508 -standardeja. Tämä varmistaa vammaisten käyttäjien käytettävyyden. Viimeisimpiä parannuksia ovat web-helppokäyttötoimintojen parantaminen, näytönlukijan tuki, lokalisointiotsikot, värin kontrasti, kohdistusmerkkivalot, otsikot, otsikot, saatavilla olevat otsikot, työkaluvihjeet, virhesanomat, hakupainike ja sisällöltä sisältöön -maamerkit.

Lisätietoja Cisco Finesse helppokäyttötoiminnoista on Cisco Finesse Agentin ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse tukee nyt merentasaajailmoituksia:

• Saapuvat puhelut – saapuville puheluille, joihin ei vastata määritetyn aikarajan mukaisesti. Jos puhelu aikastetaan, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että vastaat puheluun ja tilasi on muutettu Ei valmiina -tilaksi.

• Poissa Active Desktopista – Jos poistut aktiivisesta työpöydältä ja olet kirjautuneena Finesse-palvelimeen, Finesse ilmoittaa, että yhteys palvelimeen on menetetty.

• Digitaalisen kanavan kanssakäyminen – Saapuvat digitaalisen kanavan vuorovaikutukset, joita ei ole hyväksytty määritetyssä aikarajassa. Jos vuorovaikutuksen aika on poistunut, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että et ole ollut vuorovaikutuksessa ja tilasi on muuttunut Ei valmiina -tilaksi.

Lisätietojajille ilmoittamisesta on Cisco Finesse Agentin ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa numerossa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktopissa on nyt Ilmoituskeskus-kuvake, joka näyttää kaikki työpöydän ilmoitus ponnahdusikkunat, jotka edustaja vastaanottaa istunnon aikana. Ilmoitusposti sisältää keskustelun, sähköpostin, sosiaalisen median viestit, järjestelmäilmoituksen ja niin edelleen. Lisätietoja on Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop -käyttöoppaan https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html ilmoituskeskus - osassa.

Uusi kaavionäkymä - ikkunan Esikatselu ja muoto Tab -kohdassa on uusi valintaruutu , pyöristä arvo seuraavaan kokonaisnumeroon . Tarkistamalla Pyöristä arvo seuraavaan kokonumeroon -valintaruudun kohdalla, aiemmin desimaalilukumuodossa näytetyt numeeriset raja-arvot näytetään nyt koko numeromuodossa.

Aktiviteettipyynnöt ovat nyt saatavilla Webex WFO. Parantaa edustajan omatoimista ajoitusta antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa ajoittamattomiin aktiviteetteihin, kuten koulutukseen, hallintatehtäviin ja kehitysmahdollisuuksiin, suoraan määritettyjen aikataulujensa mukaisesti. Automaatiolla on ratkaiseva rooli prosessissa. Kun edustaja lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön seuraavien ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy automaattisesti hyväksytyiksi luokitellut toiminnot.

• Manuaalista hyväksyntää vaativat toiminnot ovat odottamassa, kunnes työryhmän johto on tarkistanut ne ja hyväksynyt ne.

• Henkilöstöstä riippuvainen toiminta hyväksytään automaattisesti tai se kielletään reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.

Keskeiset hyödyt:

• Pienennä manuaalinen työ automaattisten hyväksyntätyönkulkujen avulla

• Mukauttakaa ajoituspäätökset henkilöstövaatimusten ja liiketoimintatavoitteisiin

• Tasapainota sivistys ja joustavuus ja mahdollistaa samalla ketterämmän ja omaohjautuvamman työvoiman

Lisätietoja on kohdassa Toimintojen pyyntöasetusten määrittäminen kohdassa WFM.

Ilmoitukset on parannus Webex WFO jonka tarkoituksena on parantaa sekä edustajien että valvojien tietoisuutta ja vastausta.

Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:

• Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime Web App-, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.

Järjestelmä ottaa säännöt käyttöön pyynnön automaattisen hyväksymisen, hylkäämisen tai odotusluettelon osalta. Jos sääntöä ei nooteta, pyyntö pysyy odottamassa, mikä käynnistää ilmoituksen valvojan katselmoimista varten. Koska nämä ilmoitukset toimivat työryhmätasolla, siirron vastaanottajan uusi valvoja vastaanottaa toimintopyynnön automaattisesti.

Ilmoituksen hyödyt

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset

• Tehostaa ajoitusta

• Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää

• Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Ilmoitusasetukset

• Näytä käyttäjätiedot

• Peruskäyttäjätietojen hallinta

• Määritä organisaatiohierarkia

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Uuden transkriptiomoottorin käyttöönotosta Webex WFO -asiakkaille, mikä tarjoaa merkittäviä parannusta tarkkuudessa, nopeudessa ja skaalautuvuudessa.

Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu tarjoamaan nopeammat läpimenoajat ja yhdenmukaisempi transkriptiolaatu tuetuilla kielillä.

Mitä odottaa:

• Yhdysvaltain englannin kielen oikeellisuus on kasvanut jopa 20 % ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannusta.

• Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä nopeuttaa tiedotusten käyttöä ja nopeuttaa työnkulkuja.

• Saumaton siirtymä.

• Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.

• Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.

• Se on rakennettu pilven natiiville arkkitehtuurille, joka tukee nopeata käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.

• Suunniteltu datan lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen vastaamaan yritys- ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Miksi sillä on väliä:

• Toimittaa tarkempia ja toimintakelpoisia transkriptioita QA:lle, yhteensopivuuslle ja sykäyksille.

• Parantaa yritystiedustelua parantamalla tekstianalytiikkaa, tunteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.

• Parantaa toimintatehokkuutta ja nopeuttaa keskustelutekstien käyttöä, mikä nopeuttaa seurantaa ja valmennusta.

Tuki yli 15 maailmanlaajuiselle kielelle , mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, psykologi ja paljon muuta.

Ajanjakso on nyt saatavilla Webex WFO-kohdassa, jolloin yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkiä aikoja, kuten neljännestä tai vuotta, vastaamaan vapauttavia kohteita.

Määräaikaistamisen hyödyt:

• Parantaa työtuntijoustoa

• Estää edustajan ylistyskustannukset

• Hallitsee asiakaspalvelijan alikäyttöä

• Hallitsee sääntelyvirheita

• Optimoi henkilöstön aikapohjaisten tilausmallien mukaan

• Varmistaa, että tarvittava määrä edustajia, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-ajalle että ruuhka-aikojen ulkopuolella

• Parantaa palvelutasoa ja pienentää samalla kustannuksia

• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Määräaikaistaminen.

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu tehostamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO-ohjelmassa.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

• Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.

• Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin

Tässä on lyhyt video , joka tarjoaa yleiskuvan kaikista uusista toiminnoista, joita Siitä Onnen pöydälle tuo.

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun suuren yhteystiedon poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja yhtä aikaa ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.

• Poista virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset vaivattomasti.

• Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.

• Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Useiden yhteystietojen poistaminen tai päivittäminen kerralla.

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Istuntojen hyödyt:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.

• Tehostaa toimintaa.

• Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.

• Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.

• Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.

• On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa. Lisätietoja on kohdassa Istunnon hallinta.

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Avainpäivitykset:

• Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.

• Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.

• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

• Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Lauseiden ja lausekeluokkien luominen ja hallinta

• Lokalisoitu ja tuetut kielet

Webex WFO Yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.

Lisätietoja tietojen siirrosta on QM- ja Analytics - sekä Siirrä-käyttäjätietojen tietoja -kohdassa QM- ja Analytiikka-aiheet :

• Siirrä käyttäjätiedot
• Tietoja: Käyttäjätietojen siirtäminen

Webex CCE integroitu Webex Connect-palvelimeen, jonka avulla edustajat voivat käsitellä viestintäkanavia, kuten sähköpostia, reaaliaikaista keskustelua ja SMS. Nyt Webex CCE on laajentanut tukeaan sisältämään WhatsApp- ja Facebook Messenger -digitaaliset kanavat.

Lisätietoja digitaalisten kanavien hallintapaimen käytöstä on Cisco Contact Center Enterprise Digitaalisten kanavien hallinta -Kodinkopio-käyttöoppaassa.