דרישות

לפני שתשלב את Webex Contact Center עם מסוף Salesforce, ודא שיש לך את הדברים הבאים:

לשלב

כדי לשלב Webex Contact Center עם מסוף Salesforce, בצע את המשימות הבאות:

התקן Webex Contact Center עבור Salesforce

לפני שאתה מתחיל

מחבר זה זמין באופן בלעדי ללקוחות המשתמשים במהדורות פיתוח, Enterprise ו - Ultimate של Salesforce בלבד. הוא אינו זמין במהדורות קבוצתיות ומקצועיות של Salesforce.

1

התקן את מחבר ה- CRM מקישור זה — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה ולחץ על Log In.

3

בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  1. התקן ב- Production - בחר באפשרות זו אם בדקת את היישום ואתה מוכן להפוך לציבורי.

  2. התקן בארגז חול - בחר באפשרות זו אם ברצונך לבדוק את היישום מול עותק של סביבת הייצור.

כתובת ה-URL לכניסה שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר בדיקת היישום בארגז החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור .

4

אשר את פרטי ההתקנה ולחץ על אשר והתקן.

5

היכנס ל- Salesforce עם אישורי המופע שלך כאשר תתבקש לעשות זאת.

6

במסך התקנה, בחר התקן עבור מנהלי מערכת בלבד ולחץ על התקן.

7

לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על סיום.

יצירת פריסת Softphone

1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרה.

2

עבור אל הגדרות תכונות > שירות > מוקד טלפוני > פריסות Softphone.

3

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

4

בשדה שם , הזן שם עבור הפריסה וסמן את האפשרות פריסת ברירת מחדל.

5

במקטע הצג אובייקטים salesforce.com אלה, בחר את הפריטים שלך. אלה יהיו האובייקטים שיחפשו כדי להפעיל את בדיקת המידע ואת הקפצת המסך בשיחה נכנסת.

6

הגדר הגדרות פופ מסך בהתאם לאופן הפעולה הרצוי להתאמת רשומות. 

7

לחץ על להציל כפתור בחלק העליון בסיום.

  • התכונה 'פופ מסך' זמינה רק עבור שיחות נכנסות. עבור שיחות פנימיות ויוצאות, מתבצע חיפוש והנתונים שנמצאו מוצגים במחבר, אך לא מוקפץ מסך.
  • כדי להציג שם של רשומה שנמצאה במחבר, פריסת Softphone עבור הרשומה הנתונה צריכה להכיל את השדה Name. אחרת, מוצגת שגיאה לא ידועה.

ייבוא קובץ המוקד הטלפוני

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.

2

לחץ על ייבוא. בחר את קובץ .XML של המוקד הטלפוני ולחץ שוב על ייבא .

הגדרת הגדרות מוקד טלפוני

משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.

2

לחץ על ערוך במוקד הטלפוני.

3

הגדר את אזור WxCC למינימום ושמור . לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות, ראה התאמה אישית Tab.

הוספת משתמשים למוקד הטלפוני

משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.

2

לחץ על שם המוקד הטלפוני Cisco.

3

לחץ על נהל משתמשי מוקד טלפוני בתחתית הדף.

4

לחץ על הוסף משתמשים נוספים.

5

הגדר את הפרמטרים עבור החיפוש ולחץ על חיפוש או פשוט לחץ על חיפוש כדי לרשום את כל המשתמשים. סמן את התיבה לצד השמות הרצויים ולחץ על הוסף למוקד הטלפוני.

מה לעשות בשלב הבא

הוסף פתח CTI Softphone לאפליקציה

1

עברו אל 'הגדרת אפליקציות >' >'מנהל היישומים'.

2

לחץ על ערוך ביישום Lightning שבו תעבוד.

3

לחץ על פריטי כלי שירות (שולחן עבודה בלבד) > הוסף פריט כלי שירות > פתח את CTI Softphone.

4

לחץ על שמור.

הוספת ערכת הרשאות סוכן

1

לחץ על הגדרות > משתמשים > ערכות הרשאות.

2

לחץ על השם של ערכת ההרשאות Webex Contact Center Agent.

3

לחץ על נהל הקצאות.

4

לחץ על הוסף משימה כדי להוסיף משתמשים.

5

סמן את המשתמשים שברצונך להוסיף ולאחר מכן לחץ על הקצה.

התאם אישית

הסעיפים הבאים מתארים את התצורה וההתאמה האישית של היישום Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. באפשרותך להתאים אישית ולהפוך זרימות עבודה שונות לאוטומטיות עבור הסוכנים בזמן שהם מטפלים הן בשיחות נכנסות והן בשיחות יוצאות באמצעות היישום Webex Contact Center Agent Desktop.

התאמות אישיות של תצורת מוקד טלפוני

הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין בקובץ התצורה של המוקד הטלפוני. באפשרותך להתאים אישית את אופן הפעולה של Salesforce בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.

טבלה 1. הגדרות WxCC

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

הגדרות WxCCאזור Wxcc המשמש את הסוכן
  • צפון אמריקה: us1
  • קנדה: ca1
  • בריטניה: eu1
  • האיחוד האירופי: eu2
  • APJC: anz1
  • יפן: jp1
  • סינגפור: sg1
webRtcDomainתחום, בעת שימוש במצב "שולחן העבודה"

התחום משמש ליצירת החיבור WebRTC הנכון. השתמש במיקום של דייר WxCC שלך:

ארה"ב: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

קליפורניה: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

ג'יי.פי: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

טבלה 2. מידע כללי

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

שם פנימישם ייחודי להפניה למוקד הטלפוני[ברירת מחדל: WxCcCallCenter] כל שם ייחודי
שם תצוגהשם תצוגה ייחודי עבור המוקד הטלפוני[ברירת מחדל: WxCC Call Center] כל שם ייחודי
תיאורתיאור המוקד הטלפוני[ברירת מחדל: Webex Contact Center שילוב Salesforce] כל תיאור
CTI כתובת URL של מתאםנתיב CDN למתאם[ברירת מחדל: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
השתמש ב-CTI APIמייצג שהמוקד הטלפוני משתמש ב- Open CTI[ברירת מחדל: נכון] נכון או לא נכון
גובה סופטפוןגובה המתאם בפיקסלים[ברירת מחדל: 550] בכל גובה
רוחב Softphoneרוחב המתאם בפיקסלים[ברירת מחדל: 400] כל רוחב
מצב תאימות Salesforceקובע היכן הסופטפון גלוי (אל תשנה)[ברירת מחדל: Lightning]
טבלה 3. יצירת רשומת פעילות שיחה

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

תבנית תאריך בנושאעיצוב תאריך/שעה בשורת הנושא של הפעילות[ברירת מחדל: MM-DD-YYYY hh:mm a]
תבנית נושא

שדה זה יכול לכלול שילוב של משתנים וטקסט סטטי.

דוגמה:{direction} התקשר {activityDatetime} {queueName}

בדוגמה זו, "שיחה" היא טקסט רגיל סטטי, בעוד {direction}ו- {activityDatetime} הם משתנים. כל המשתנים חייבים להיות מוקפים בסוגריים מרובעים {}.

רק המשתנים {direction} ו- {activityDatetime} נתמכים כמצייני מיקום ומוחלפים בעת יצירת רשומת פעילות שיחה. משתני CAD אינם נתמכים.

[ברירת מחדל: {direction} התקשר {activityDatetime}]
הקלטת הערות חיות של שיחותדגל תכונה זה מאפשר את האפשרות כתוב הערה מתוך יומן Tab במחבר.[ברירת מחדל: נכון] נכון או לא נכון
מיפוי שדה של Live Call Notesשם שדה Salesforce ברשומת המשימה לכתיבת הערות.[ברירת מחדל: תיאור]
שינוי בעלות על רשומת פעילות עבור שיחות שהועברודגל תכונה זה מאפשר לשנות את הבעלות על רשומת המשימה 'פעילות' כאשר סוכן מעביר שיחה לסוכן אחר. היא מבטיחה שתיווצר רשומת פעילות אחת בלבד עבור כל אינטראקציה.[ברירת מחדל: נכון] נכון או לא נכון
שם משתנה CAD המכיל מזהה פעילותשם משתנה CAD המחזיק את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו.
מיפויי שדות אובייקטים

תכונה זו משתמשת במחרוזת של זוגות ערכי מפתח המופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני WebexCC CAD ואת שמות שדות SFDC.

תבנית:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

דוגמה:

Category__c={קטגוריה},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={שפה}

למיפוי השדות, מותר להשתמש רק במשתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים.

בעת מענה לשיחה, רשומת פעילות השיחה נוצרת והשדות הבאים של Salesforce ממולאים מראש באופן אוטומטי: 

שדה Salesforceערך
נושאכפי שמוגדר בתצורת "תבנית נושא" 
אננימספר חיוג (=ani)
דניסמספר חיוג (=dnis)
שם תורשם הצוות שהוקצה לשיחה (=virtualTeamName)
מזהה אובייקט שיחהמזהה אינטראקציה (= interactionId)
מצבבתהליך
סוג שיחהנכנס או יוצא
שדות אחרים של Salesforceכפי שהוגדר בתצורה "מיפוי שדה אובייקט" 

בסיום הסיום, שדות Salesforce הבאים מתעדכנים:

שדה Salesforce ערך
משך שיחה= זמן שיחה (מחושב ממענה לשיחה ועד לנתק, ללא 
תוצאת שיחהסיבת העטיפה שנבחרה (= wrapUpReason ) 
מצבהושלמה

טבלה 4. תצורת חיוג יוצא

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

הסרת מחרוזות קידומת של מספר טלפון

ציין את קודי המדינה כרשימה המופרדת באמצעות פסיקים. קודים אלה יוסרו משדה מספר הטלפון ב- SFDC בחוגה היוצאת.

דוגמה: +1,+41,+49

כל קידומת מדינה
טבלה 5. תצורה מתקדמת של חיפוש הקפצת מסך

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

פופ מסך מתקדם מופעל

דגל תכונה להפעלת תצורות מתקדמות של פופ מסך

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
שם משתנה CADשם משתנה CAD המכיל את המזהה לחיפוש בפריסת Softphone.כל משתנה CAD
הסרת מחרוזות קידומת ANI

ציין את קודי המדינה כרשימה המופרדת באמצעות פסיקים. קודים אלה יוסרו ממספר הטלפון ANI בשיחה הנכנסת.

דוגמה: +1,+41,+49

כל קידומת מדינה
טבלה 6. ניהול תיקים

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

יצירת אירוע אוטומטי עבור שיחות נכנסות

אפשרות ליצור אירוע חדש עבור כל שיחה נכנסת

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
יצירת אירוע אוטומטי עבור שיחות יוצאותאפשרות ליצור אירוע חדש עבור כל שיחה יוצאת[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
אובייקט רישיות פתוח במצב עריכה

אפשרות לפתוח רישיות חדשות שנוצרו במצב עריכה

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
מיפויי שדות אובייקטים

שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח המופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני WebexCC CAD ואת שמות שדות SFDC.

תבנית:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

דוגמה:

Languages__c={שפה},נושא=מקרה חדש שנוצר, SuppliedCompany={קטגוריה},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

למיפוי השדות, מותר להשתמש רק במשתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים.

טבלה 7. הגדרות פופ מסך עבור No Record Match

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

מיפויי שדות אובייקטים

בפריסת Softphone, באפשרותך לבחור ליצור רשומה חדשה עבור No matching record calls (Pop to new <סוג אובייקט>). שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח המופרדים באמצעות פסיקים כדי למפות את משתני WebexCC CAD ואת שמות שדות SFDC באובייקט חדש זה.

תבנית:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

דוגמה:

Languages__c={שפה},טלפון={ANI}

למיפוי השדות, מותר להשתמש רק במשתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים.

טבלה 8. תצורת סינכרון מצב רב-ערוצי

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

הפעלת סנכרון רב-ערוצי

דגל התכונה מאפשר שינוי מצב קול/ריבוי בהתבסס על אינטראקציות נכנסות.

לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת ניתוב רב-ערוצי ב- Salesforce והוראות התקנה, ראה: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר
ריבוי ערוצים לא מוכן סיבה

שם סטטוס הסיבה "עסוק" רב-ערוצי של SFDC המשמש כאשר הסוכן מקבל שיחה נכנסת. אין לסנכרן מצב זה. כלומר, Webex לא יכול להיות מצב עם אותה תווית. 

דוגמה: Busy_Phone_Call

כל מצב נוכחות שם מפתח
קוד סיבה סרק של WxCC

שם קוד העזר WxCC Idle Auxiliary המשמש כאשר הסוכן מקבל משימה מנותבת רב-ערוצית של Salesforce. אין לסנכרן מצב זה. כלומר, ריבוי ערוצים לא יכול להיות מדינה עם אותה תווית. 

דוגמה: ריבוי עסוק

כל קוד עזר סרק של WxCC

אם שם סיבת הסרק Webex Contact Center ושם הנוכחות הרב-תכליתית של Salesforce (תווית) זהים, הנוכחות Webex Conact Center והנוכחות הרב-תכליתית של Salesforce מסונכרנות לאותו מצב. 

טבלה 9. הגדרות ווידג'טים

מאפיין מוקד טלפוני

תיאור

ערכים

שלח התראות דפדפן

דגל תכונה זה מאפשר התראות מוקפצות מבוססות דפדפן.

[ברירת מחדל: false] אמת או שקר

רשימת משתנים

ניתן להשתמש במשתנים אלה כדי למפות אותם לשדות Salesforce ברשומת פעילות שיחה או רשומת אירוע:

שם משתנהתיאור משתנה
אננימספר טלפון
ד.נ.מספר שהתקשר
virtualTeamNameשם הצוות שהוקצה לשיחה
ronaפסק זמןערך הפרמטר Ring On No Answer 
משתני CC מותאמים אישית Webexשם המשתנה המוגדר במעצב הזרימה Webex CC 
{כיוון}שיחה נכנסת או יוצאת. נתמך רק בשורת הנושא של רשומת פעילות השיחה.
{activityDateTime}תאריך ושעה נוכחיים. נתמך רק בשורת הנושא של רשומת פעילות השיחה.

דוגמה זו מראה כיצד לשמור ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName בשדה התיאור הקצר של האינטראקציה:

{ "מפתח": "activityRecordMapping", "ערך": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

פופ מסך

צומת "Screen Pop" זמין בזרימת WxCC. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל פופ מסך בתוך Microsoft Dynamics או בחלון נפרד.

מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתיעוד של Flow Designer.

הקפצת מסך בחלון נפרד

כדי לפתוח את פופ המסך בחלון נפרד, יש לספק כתובת URL מוחלטת בצומת "הקפצת מסך". פרמטרי השאילתה יצורפו כפרמטרי חיפוש לכתובת ה-URL.

המצבים הבאים נתמכים:

  • דפדפן חדש Tab: תמיד פותח דפדפן חדש Tab.
  • דפדפן קיים Tab: במסך הראשון 'דפדפן קיים Tab', דפדפן חדש Tab נפתח. Tab זה יהיה Tab הייעודי עבור 'דפדפן קיים Tab' קופץ המסך הבא וכתובת האתר תהיה רענון בתוך הדפדפן הספציפי Tab.
  • בתוך שולחן העבודה: הוא מטופל באותו אופן כמו *דפדפן חדש Tab*.

הדף הפתוח כעת יכול למנוע ניתוב מחדש. במקרה כזה, חלון קופץ 'דפדפן קיים Tab' נפתח בדפדפן חדש Tab.

אם כתובת ה- URL היא נתיב יחסי (ללא חלק תחום) לרכיב CRM כגון דף Visualforce או רשומת CRM, רכיב Salesforce זה נפתח כ- CRM Tab חדש. המערכת מתעלמת מיעד הקפצת המסך (דפדפן חדש Tab, דפדפן קיים Tab או בתוך שולחן העבודה).

WebRTC

מחבר SalesForce תומך ב- WebRTC בדפדפנים הבאים—

  • פיירפוקס
  • גוגל כרום

עם זאת, WebRTC אינו נתמך בדפדפן Microsoft Edge.

כדי להפעיל WebRTC, קבע כי:

  • Webex CC Desktop פרופיל מאפשר שולחן עבודה.
  • השדה webRtcDomain מוגדר בתצורת המוקד הטלפוני עם שם התחום הנכון.
  • רענון הדפדפן דורש ממך להתנתק ולהתחבר שוב.
  • בחירת ההתקן (מיקרו/אוזניות) אינה אפשרית (תגיע במהדורה הבאה).

עדכוני מהדורה

עדכון זה (רלוונטי ב- 10 ביוני 2025) מטפל בשיפורים ותיקוני הבאגים הבאים:

  • אין צורך בהתקנת חבילה חדשה.

תכונות ושיפורים

  • (גישה מוקדמת) WebRTC התקשרות דרך המחבר
  • הגדר באופן אוטומטי את תאריך היעד לתאריך הנוכחי בעת יצירת רשומת יומן השיחות ב- Salesforce

יש קובץ תצורה חדש כדי לאפשר WebRTC, אנא השתמש בתצורה החדשה.

תיקוני

  • מצבי סוכן מסונכרנים ללא קשר להגדרת "הפעל סנכרון רב-ערוצי".
  • המחבר משתנה בחזרה ל"זמין", גם כאשר הסוכן בחר מצב אחר במהלך השיחה.
  • הפעילות לא מתבצעת אם השיחה מסתיימת ממכשיר הסוכן.
  • שיחה מטופלת כראוי אם לקוח מנתק שיחה מוחזקת בזמן שהמחבר נטען מחדש.
  • שיחת לקוח לסוכן ב' מוצגת גם לאחר שסוכן א' עוזב את שיחת הוועידה.
  • הצג מספרים כראוי בשיחות חזרה באדיבות.
  • שלח בקשה למצב סיום סוכן הקצה פעם אחת בלבד.
  • גלישה אוטומטית פועלת גם כאשר מתרחשת תקלה ברשת או רענון.
  • תוקנה בעיה הקשורה לאזור הזמן E2E.