Aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podržava obje verzije okvira za integraciju kanala (CIF v1 i CIF v2). Morate instalirati Okvir za integraciju kanala na instancu MS Dynamics.

Morate preuzeti i instalirati najnoviju verziju aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics connector s Microsoft Marketplace da biste podržali verzije CIF v1 i v2.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop poveznik aplikacija radi samo sa sustavom Dynamics 365 (online) 9.1 i novijim. CIF v2 verzija radi samo s aplikacijama za više sesija. Za mogućnosti više sesija, instanca MS Dynamicsa mora koristiti aplikaciju za više sesija kao što je radni prostor Službe za korisnike.

Stranica za konfiguraciju okvira za integraciju kanala koristi se za ugrađivanje aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop unutar MS Dynamicsa. Sljedeći odjeljak detaljno opisuje konfiguraciju verzije 1 i verzije 2 okvira za integraciju kanala.

Konfiguracija prilagođenog izgleda radne površine definira svojstva za upravljanje zastavicama značajki, prilagođavanje pretraživanja na skočnom zaslonu, konfiguriranje biranja klikom i upravljanje zapisom aktivnosti telefonskih poziva. Najnoviji prilagođeni izgled radne površine za Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplikaciju možete preuzeti putem sljedeće poveznice https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator kontaktnog centra treba ažurirati dva svojstva koja obuhvaćaju opće informacije aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje na skočnom zaslonu je ANI ili telefonski broj pozivatelja. Ponekad, čak i kada pružatelj usluga pošalje telefonski broj u formatu E.164 (s pozivnim brojem zemlje), telefonski broj korisnika pohranjuje se bez pozivnog broja zemlje u CRM-u. Stoga dovodi do neuspjeha pretraživanja na skočnom zaslonu.

Sljedeća svojstva pomažu u uklanjanju pozivnog broja države iz ANI-ja ili telefonskog broja dolaznog poziva i koriste se za pretraživanje na skočnom zaslonu.

Možete izvršiti pretraživanje skočnog zaslona na temelju ANI-ja ili telefonskog broja pozivatelja u aplikaciji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje na skočnom zaslonu je ANI ili telefonski broj pozivatelja.

Parametar pretraživanja na skočnom zaslonu možete prilagoditi poslovnim zahtjevima. U prilagođenom rasporedu radne površine postoji zastavica značajke koja omogućuje ovu značajku. Postoje dodatna svojstva za definiranje parametra pretraživanja skočnog zaslona, naziv CRM entiteta i naziv polja CRM entiteta.

Konfiguriranje stvaranja zapisa o aktivnosti telefonskih poziva

Automatski kreirajte zapis aktivnosti telefonskih poziva u MS Dynamics CRM-u za dolazne i odlazne pozive. Administrator može kontrolirati stvaranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva pomoću svojstva značajke izgleda radne površine.

Izradi zapis aktivnosti telefonskog poziva za JSON objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" omogućuje administratoru kontrolu stvaranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je istina ili laž. Ako administrator postavi vrijednost kao false, sustav ne stvara zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

• "createActivityRecordForOutboundCall" omogućuje administratoru kontrolu stvaranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva za odlazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je istina ili laž. Ako administrator postavi vrijednost kao false, sustav ne stvara zapis aktivnosti telefonskog poziva za odlazni poziv.

• "openActivityRecordAutomatically" omogućuje administratoru da kontrolira hoće li se zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski otvoriti nakon stvaranja zapisa. Ako je ovo svojstvo omogućeno, aktivnost telefonskog poziva otvara se za odlazne pozive na početku poziva, a za dolazne pozive kada agent prijeđe u stanje završetka.

Konfiguriraj klikni za biranje

Funkcija "klikni za biranje" u aplikaciji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop omogućuje agentu izravno pokretanje vanjskih poziva iz aplikacije MS Dynamics CRM. Možete prilagoditi ANI za vanjske pozive pokrenute iz MS Dynamics CRM-a.

Koristite svojstvo channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled za omogućavanje verzije v2 okvira za integraciju kanala.

Upotrijebite svojstvo isWidgetDisplayEnabled za omogućavanje widgeta Akcije. Ne smijete mijenjati vrijednost ovog svojstva u odjeljku bez zaglavlja prilagođenog izgleda radne površine. Svojstvo je uvijek postavljeno na false u odjeljku bez zaglavlja prilagođenog izgleda radne površine. Vrijednost svojstva trebali biste ažurirati samo u odjeljku panela prilagođenog izgleda radne površine.

U sustavu Microsoft Dynamics CRM, zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski se generira za dolazne i odlazne pozive. Prilagođeni raspored za radnu površinu uključuje odjeljak za konfiguraciju koji pomaže u mapiranju povezanih podataka o pozivima na odgovarajuća polja zapisa aktivnosti telefonskog poziva u Microsoft Dynamicsu.

• "CadFieldName" je CAD varijabla koja sadrži podatke o pozivu koji će se objaviti u Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke, a vrijednost će se ažurirati u CadFieldName.

• " jeZadanaVrijednostOmogućeno " je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li se koristiti zadana vrijednost ili bilo koja druga konstanta za ažuriranje msDynamicsFieldName imovina. Ako je ovo svojstvo postavljeno na true, vrijednost u zadanaVrijednostPolja svojstvo se koristi za ažuriranje msDynamicsFieldName imovina.

• " zadanaVrijednostPolja " sadrži zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje  msDynamicsFieldName  ako  jeZadanaVrijednostOmogućeno Svojstvo je postavljeno na vrijednost true.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdje bilješke o pozivu su povezani podaci poziva polja Webex Contact Center i opis je polje zapisa aktivnosti telefonskih poziva u sustavu Dynamics Microsoft.

Tijekom poziva možete kreirati slučaj na zahtjev. Gumb za stvaranje ili pregled slučaja u widgetu Microsoft Dynamics Actions pomaže vam da otvorite objekt slučaja u načinu uređivanja u bilo kojem trenutku tijekom interakcije.

Konfiguracija widgeta Akcije ima sljedeća svojstva:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

The jeOmogućenoStvaranjeSlučaja Svojstvo se koristi za omogućavanje ili onemogućavanje objekta kreiranja slučaja.

Osim toga, createCaseRecordConfig Svojstvo se koristi za povezivanje CAD varijable s poljem Dinamika Microsoft. Mapiranje je niz JSON objekata, a svaki JSON ima četiri svojstva.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• " Naziv polja Cad " je CAD varijabla koja sadrži podatke o pozivu koji će se objaviti u Microsoft Dynamics.

• " msDynamicsFieldName " je polje u kojem možete ažurirati podatke, a vrijednost će se ažurirati u Naziv polja Cad.

• " jeZadanaVrijednostOmogućeno " je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li se koristiti zadana vrijednost ili bilo koja druga konstanta za ažuriranje msDynamicsFieldName imovina. Ako je ovo svojstvo postavljeno na true, vrijednost u zadanaVrijednostPolja svojstvo se koristi za ažuriranje msDynamicsFieldName imovina.

• " zadanaVrijednostPolja " sadrži zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje  msDynamicsFieldName  ako  jeZadanaVrijednostOmogućeno Svojstvo je postavljeno na vrijednost true.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Gdje je ID kontakta odabrani kontakt za poziv, a ID klijenta je polje zapisa slučaja Microsoft Dynamics.

Widget Akcije omogućen je prema zadanim postavkama, no možete omogućiti ili onemogućiti značajke stvaranja slučaja i bilješki uživo iz prilagođenog izgleda radne površine.

Ako podaci o klijentu nisu dostupni u pop pretraživanju zaslona, pojavit će se novi obrazac kontakta, unaprijed ispunjen podacima pozivatelja, kao što su njegov telefonski broj i drugi podaci povezani s pozivom. Ovi detalji su zabilježeni od kupca putem IVR. Iz prilagođenog izgleda radne površine možete mapirati ove podatke povezane s pozivom Webex Contact Center u odgovarajuća polja na obrascu Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje treba proknjižiti u Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li se koristiti zadana vrijednost ili bilo koja druga konstanta za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na true, vrijednost u svojstvu defaultFieldValue koristi se za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" sadrži zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na true.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"phone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdje je phoneNumber pridruženi podaci poziva polja Webex Contact Center, a telefon1 polje zapisa kontakta Microsoft Dynamics.