Zahtjevi

Prije integracije Webex Contact Center s konzolom Microsoft Dynamics 365 provjerite imate li sljedeće:

Integriraju

Da biste Webex Contact Center integrirali s Microsoft Dynamics 365console, dovršite sljedeće zadatke:

Pokretanje probne verzije službe za korisnike sustava Dynamics 365

1

Idite na stranicu Prodaja sustava Dynamics 365 na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite Pokušaj besplatno.

3

Slijedite upute na zaslonu da biste unijeli e-poštu i podatke za kontakt.

4

Postavite svoj račun i kliknite e-poštu da biste započeli besplatno probno razdoblje.

5

Prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform pomoću probne instance na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanci>.

6

Na karti web-mjesta odaberite Okruženja.

7

Odaberite okruženje koje ste stvorili i zabilježite okruženje u URL-u okruženja Ovaj URL koristite kada konfigurirate izgled sustava Dynamics 365 za stolna računala na Webex Contact Center.

Instaliraj Webex Contact Center CRM priključak za Microsoft Dynamics 365

Prije nego što počnete

Prije instalacije programa Webex Contact Center CRM Connector za Microsoft Dynamics 365 provjerite jeste li instalirali aplikaciju Channel Integration Framework. Ako okvir još nije instaliran, slijedite korake instalacije navedene u službenoj  dokumentaciji da biste ga instalirali.

1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu prozora i odaberite Dodatne postavke.

3

Na stranici Postavke kliknite Microsoft AppSource.

4

U polju Pretraživanje potražite i odaberite Webex Contact Center CRM poveznik za Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite Nabavite odmah.

6

Prijavite se u Microsoft AppSource s računom koji je korišten za stvaranje instance sustava Dynamics.

7

Prihvatite Zakonske uvjete i Izjavu o privatnosti.

8

Kliknite Složi se. Instalacija traje neko vrijeme.

9

Da biste provjerili stanje instalacije, prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanci>.

10

Odaberite Environments > Customer Service Trial.

11

Na stranici Probna prodaja otvorite okno Resursi i kliknite Dynamics 365 Apps.

Što sljedeće učiniti

Provjerite je li status sljedećih aplikacija instaliran:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM poveznik za Microsoft Dynamics 365

  • Okvir integracije kanala sustava Dynamics 365

Postavljanje poveznika Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365

Aplikacije za više sesija kao što su Svi kanali za korisničku službu ili Radni prostor službe za korisnike pružaju agentima jedinstveno iskustvo radnog prostora, što im omogućuje istovremeno obavljanje više zadataka odjednom u vezi s različitim korisničkim problemima.

Da biste konfigurirali Webex Contact Center za Microsoft Dynamics u jednoj aplikaciji sesije, kao što je Customer Service Hub, pogledajte Konfiguracija jedne sesije.

Centar za administratore službe za korisnike (konfiguracije v2 okvira za integraciju kanala)

Multisession je konfiguriran u centru za administratore službe za korisnike.

1

Otvorite pregled aplikacija i odaberite aplikaciju centra za administratore službe za korisnike.

2

Odaberite Radni prostori.

3

Idite do profila iskustva agenta.

4

Stvorite novi profil.

5

Pojavit će se novi dijaloški okvir profila iskustva agenta.

6

Navedite sljedeće vrijednosti—

  • Naziv: Webex Contact Center
  • Jedinstveni naziv: wxcc_appprofile
7

Kliknite Stvori da biste stvorili profil iskustva agenta.

8

Uređivanje davatelja kanala.

9

Stvorite novog davatelja usluga kanala.

10

Navedite vrijednosti kao što je prikazano na slici ispod.

11

Navedite sljedeće vrijednosti—

  • Naziv: WebexChannelProvider
  • Jedinstveni naziv: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Oznaka: Webex Contact Center
  • URL kanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Omogući izlaz: Da
  • Redoslijed kanala: 1
  • API Verzija: 2
  • Prilagođeni parametri:

    {

    "regija": "<vaša regija>"

    }

  • Konfiguracija pješčanog prostora: --
  • Omogući analitiku: Ne
Za detaljan popis prilagođenih parametara pogledajte Prilagodi Tab.
12

Kliknite Spremi i zatvori za ažuriranje promjena.

13

Ponovno uredite pružatelje kanala.

14

Ako profil sadrži druge kanale poput chata, omogućite prekidač za sve aktivne kanale Uključeno .

15

Kliknite Spremi i zatvori za ažuriranje promjena.

16

Uredi korisnike.

17

Dodajte korisničke unose.

Postavljanje aplikacije Tab i predložaka sesije

1

Vratite se na Radni prostor i odaberite Upravljanje pored predložaka Aplikacija Tab.

2

Izradite novi predložak aplikacije Tab.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: AplikacijskaKartica
  • Jedinstveno ime: wxcc_apptab
  • Naslov: Webex Contact Center
  • Vrsta stranice: Nadzorna ploča
  • Opis: --
  • Može se zatvoriti: Da
4

Kliknite Spremi za spremanje promjena.

Predlošci sesija

Ovaj odjeljak opisuje kako konfigurirati izgled i funkcionalnost sesije koja uključuje WxCC za Microsoft Dynamics konektor. Također pokriva konfiguraciju za sesije koje su pokrenute dolaznim pozivima.

1

Vratite se na Radne prostore i odaberite Upravljanje pored Predložaka sesija.

2

Odaberite Novoza izradu predloška sesije za zadanu sesiju.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Ime: Webex
  • Jedinstveno ime: wxcc_defaultsession (ime mora točno odgovarati gornjoj vrijednosti)
  • Vrsta: Generička
  • Naslov: Webex
  • Sidro Tab: Odaberite predložak aplikacije Tab stvoren u koraku Izrada nove aplikacije Tab .
4

Kliknite Spremi i zatvori.

5

Odaberite Novo za izradu još jednog predloška sesije za sesiju poziva.

6

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: Webex Sesija poziva
  • Jedinstveni naziv: wxcc_callsession (naziv mora točno odgovarati ovoj vrijednosti)
  • Vrsta: Generička
  • Način rada komunikacijske ploče: Priključen
  • Naslov: Poziv (detaljipoziva)
  • Sidro Tab: Odaberite predložak aplikacije Tab stvoren u koraku Izrada nove aplikacije Tab .
7

Kliknite Spremi za spremanje promjena.

Konfiguriranje pružatelja kanala (konfiguracije verzije v1 okvira za integraciju kanala)

1

Idite na Okvir za integraciju kanala.

2

Stvori novog pružatelja kanala.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

4

Kliknite Spremi za spremanje promjena.

Prilagodi

U donjoj tablici detaljno je opisano kako prilagoditi svojstva datoteke prilagođenog izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje WxCC-a za Microsoft Dynamics kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Prilagodbe okvira za integraciju kanala

Svojstvo rasporeda na radnoj površiniOpisVrijednosti
regijaDefinira WxCC regiju koju koriste agenti
  • Sjeverna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • UK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
dijeljenaVarijablaZapisaDefinira CAD varijablu za pohranu zapisa za prijenose što omogućuje dijeljenje zapisa u scenarijima konzultacijskih poziva.Naziv CAD varijable
screenPopOnNoMachDefinira treba li otvoriti novi zapis ako pretraga ne vrati rezultat

Istinito ili lažno

Zadano: lažno

screenPopDolazniNačin

Definira koja vrsta zapisa treba biti otvorena u CRM-u i koje se informacije prikazuju u konektoru kada agent primi poziv.

Za kupca i onemogućene, primijenit će se tip zapisa definiran u tablici kupaca .

Kupac, slučaj ili osoba s invaliditetom

Zadano: kupac

Tablica kupaca

Definira vrstu zapisa za pretraživanje u Microsoft Dynamicsu

Pretraživanje u customerTable primjenjuje se kada je screenPopIncomingMode postavljen na customer ili onemogućen

Kada je screenPopIncomingMode postavljeno na case, ova se postavka zanemaruje za pretraživanje.

Račun ili kontakt

Zadano: kontakt

Polja za pretraživanje

Definira polja koja se pretražuju u konfiguriranoj vrsti zapisa.

Nazivi polja moraju biti odvojeni zarezima.

Uvijek se koristi u vezi s lookupVariable

Sva dostupna polja na customerTable ili slučaju tipa string i memo.

Primjer:

Mobitel, telefon1

Varijabla pretraživanja

Definira CAD varijable koje će se koristiti za identifikaciju pozivatelja.

Uvijek se koriste u vezi s lookupFields

CAD varijabla

Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable

Zadano: ani

Uklanjanje koda državeDefinira treba li se vodeći pozivni broj države telefonskog broja ukloniti za pretragu

Istinito ili lažno

Zadano: lažno

Mapiranje zapisa korisnika

Definira koji se podaci pohranjuju u kojem polju kada se novi zapis kreira putem naredbe Kreiraj novo Tab.

Parametar customerTable definira otvara li se novi račun ili kontaktni obrazac

Ako ništa nije definirano, otvara se novi zapis bez podataka.

CAD varijable moraju biti u vitičastim zagradama.

Primjer: mobilnitelefon={ani}&telefon1={CAD}

Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable

Mapiranje zapisa slučajeva

Definira koji se podaci pohranjuju u kojem polju kada se putem konektora kreira novi zapis slučaja.

Ova postavka se koristi za otvaranje novog slučaja:

  • Ručno putem opcije "Izradi novo" Tab
  • Automatski ako se za poziv ne pronađe odgovarajući zapis podataka.

Ako ništa nije definirano, otvara se novi zapis bez podataka.

CAD varijable moraju biti u vitičastim zagradama.

Primjer:

naslov=Slučaj {ani}&opis=Vruća linija {CAD}

Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable

Mapiranje zapisa aktivnosti

Definira koji se podaci pohranjuju u kojem polju kada se putem konektora stvori novi zapis telefonskog poziva.

To omogućuje spremanje WxCC CAD varijabli u zapisu telefonskog poziva u Microsoft Dynamics.

Varijable moraju biti u vitičastim zagradama.

Primjer:

Opis={notes}&subject=Poziv – {due_date_cti}

Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable.

omniReasonCrmDefinira Microsoft status prisutnosti Dynamicsa (tekst prisutnosti) koji treba postaviti kada agent primi glasovni poziv.

Primjer:

"omniReasonCrm": "Zauzet"

omniReasonVoiceDefinira na koji WxCC razlog neaktivnosti agent treba biti postavljen kada se status prisutnosti Microsoft Dynamicsa promijeni u Zauzet ili Zauzet – Ne uznemiravaj.

GUID razloga neaktivnosti WxCC-a

Primjer:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

omogućiObavijestiDefinira prikazuju li se obavijesti preglednika na radnoj površini.

Istinito ili lažno

Zadano: lažno

Polje za bilješkeDefinira polje zapisa telefonskog poziva gdje bi se bilješke trebale pohranitiSvi jednostavni stupci niza znakova u zapisu telefonskog poziva
webRTCDomenaDomena potrebna za WebRTC vezu.

Nije postavljeno prema zadanim postavkama. Moguće vrijednosti su—

  • SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Primjer konfiguracije 1 Snimka zaslona postojećeg slučaja

  • Regija Webex Contact Center postavljena je na eu2
  • Varijabla zapisa dijeljenja postavljena je na ssShareVariable
  • Pretraživanje polja CRM ticketnumber na temelju CAD varijable testCaseId
  • Ako se ne pronađe nijedan zapis, otvara se novi obrazac
  • Promjena stanja za OmniChannel
  • Bilješke se pohranjuju u opisu zapisa telefonskog poziva
  • Microsoft Stanje prisutnosti Dynamicsa postavljeno je na zauzeto kada dođe poziv
  • Status WxCC-a postavlja se na neaktivan kada se stanje prisutnosti Dynamicsa Microsoft promijeni u Zauzet ili Zauzeto Ne uznemiravaj
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "broj_ticketa", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Zauzet", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Primjer konfiguracije 2 Zaslonski prikaz kontakta na temelju ANI-ja

  • Regija Webex Contact Center postavljena je na us1
  • Varijabla zapisa dijeljenja postavljena je na ssShareVariable
  • Pretraživanje CRM polja mobilephone i telephone1 u tablici kontakata na temelju ANI-ja
  • Obavijesti na radnoj površini su omogućene
  • Nema skočnog prikaza zaslona kada pretraga ne vrati rezultat
  • Polje za mobilni telefon je unaprijed popunjeno ANI-jem prilikom korištenja poveznice za stvaranje novog kontakta
  • Naslov slučaja je unaprijed popunjen s "Slučaj od {ani}" prilikom korištenja poveznice za stvaranje novog slučaja
  • Bilješke se pohranjuju u polje opisa zapisa telefonskog poziva
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobitel, telephone1", "customerTable": "kontakt", "screenPopIncomingMode": "kupac", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobitel={ani}", "caseRecordMapping": "title=Slučaj iz {ani}" "noteField": "opis" }

Popis varijabli

Ove varijable mogu se koristiti u konfiguraciji prilagođenih parametara sa sljedećim parametrima:

Naziv varijable Opis varijable
ani Broj za pozivanje
nije Pozvani broj
ID pomoćnog koda za završetak ID razloga završetka koji je odabrao agent
wrapUpAuxCodeName Naziv razloga za završetak koji je odabrao agent
virtualniNazivTima Naziv tima dodijeljenog pozivu
ronaTimeout Vrijednost parametra Zvonjenje pri odsustvu odgovora
Prilagođene Webex CC varijable Naziv varijable definirane u dizajneru toka CC-a Webex
rok_cti

Datum uspostavljanja poziva kao niz znakova dobiven od WxCC-a (UTC).

Dostupno samo za mapiranje zapisa aktivnosti
rok_dospijeća

Datum uspostavljanja poziva kao niz znakova dobiven od WxCC-a kao lokalno vrijeme poslužitelja.

Dostupno samo za mapiranje zapisa aktivnosti

Skočni prozor na zaslonu

Čvor "Screen Pop" dostupan je u WxCC toku. Može se koristiti za pokretanje skočnog prozora unutar Microsoft Dynamicsa ili u zasebnom prozoru.

Daljnje informacije o ovoj funkciji mogu se pronaći u dokumentaciji za Flow Designer .

Iskačući prozor u zasebnom prozoru

Parametri upita bit će dodani kao parametri pretraživanja URL-u.

Podržani su sljedeći načini rada:

  • Novi preglednik Tab: Uvijek otvara novi preglednik Tab.
  • Postojeći preglednik Tab: Na prvom skočnom zaslonu `Postojeći preglednik Tab` otvara se novi preglednik Tab. Taj Tab bit će namjenski Tab za sljedeće skočne zaslone `Postojeći preglednik Tab` i URL će se osvježiti unutar tog određenog preglednika Tab.
  • Unutar radne površine: Obrađuje se na isti način kao *Novi preglednik Tab*.

Trenutno otvorena stranica može spriječiti preusmjeravanje. U tom slučaju otvara se skočni prozor `Postojeći preglednik Tab` u novom pregledniku Tab.

Iskačući zaslon u Microsoft Dynamicsu

Za otvaranje zapisa u Microsoft Dynamicsu, potrebno je navesti **relativni** URL.

Sljedeće parametre potrebno je definirati u čvoru "Screen Pop" putem queryParameters ili kao parametre pretraživanja u URL-u (npr. `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

KljučOpis
Vrsta zapisaMicrosoft Naziv zapisa u tablici dinamike (npr. `incident`).
ID crm-aJedinstveni identifikator Microsoft dinamičkog zapisa.
Ako su oba ključa prisutna u parametrima upita (queryParameters), definirani URL će biti ignoriran.

WebRTC

Microsoft Dynamics konektor podržava WebRTC u sljedećim preglednicima—

  • Microsoft Rub
  • Google Chrome

Za omogućavanje WebRTC, osigurajte sljedeće:

  • Webex CC Desktop profil omogućuje Desktop.
  • Konfigurirajte WxCC WebRTC domenu u prilagođenim parametrima dodavanjem sljedećeg unosa za (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
  • Osvježavanje preglednika zahtijeva odjavu i ponovnu prijavu.
  • Aplikacija Dynamics za jednu sesiju za više kartica nije podržana.
  • Odabir uređaja (mikro/slušalice) moguć je iz izbornika Opcije.

Ograničenje

Ako agent isključi aktivni zadani uređaj tijekom poziva, mora ručno odabrati novi uređaj putem postavki "Zvučnik i mikrofon". 

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno za 14. kolovoza 2025.) odnosi se na sljedeća poboljšanja i ispravke programskih pogrešaka:

  • Nije potrebna instalacija novog paketa.

Značajke i poboljšanja

  • Zadani broj za biranje unaprijed je popunjen na zaslonu za prijavu na temelju administratorskih postavki.
  • Tim, broj za biranje i opcije telefonije mogu se mijenjati u hodu bez potrebe za odjavom.
  • Prikaži dodatne povezane zapise u CRM pretragama za višestruko podudaranje.

Ispravci grešaka

  • Ispravljena je greška prilikom pokretanja konferencije putem ulazne točke.