Planovi su sada dostupni u Webex WFO. Ovaj inteligentni alat za zakazivanje na webu osmišljen je kako bi pojednostavio buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, razdoblja koja se mogu konfigurirati i ugrađene provjere valjanosti, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ručnog napora. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju slobodnog dana, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri imaju kontrolu pomoću alata za objavljivanje, praćenja promjena i besprijekorne interoperabilnosti s klijentom WFM, omogućujući pametnije, skalabilnije i buduće stvaranje rasporeda.

Ključne prednosti:

• Brže zakazivanje uz automatiziranu optimizaciju slobodnog dana

• Poboljšana točnost kroz provjere valjanosti prije zakazivanja

• Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse planiranja

• Grupiranje dinamičkih agenata koje se prilagođava promjenama osoblja

• Kontrola u stvarnom vremenu i vidljivost nad objavljivanjem

Dodatne informacije potražite u https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO je uveo Napredno raspoloženje, nudeći dublji i usredotočeniji uvid u interakcije s kupcima. Ova značajka koju pokreće generativna umjetna inteligencija poboljšava razumijevanje cijelog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontaktnih centara u donošenju bržih i pametnijih odluka.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljku Napredno raspoloženje na Webex WFO.

Webex WFO je uveo nove resurse u Insights kako bi korisnicima classic WFM oblaka pružio dublje zakazivanje i uvid u izvedbu. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Za WFM dodani su sljedeći novi skupovi podataka:

• WFM Raspored i statistika agenta: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi lakše usporedbe.

• Predviđanje radnog opterećenja i statistike reda čekanja: podržava ponovno stvaranje nadzornih ploča i prilagođenih verzija predviđanja u pregledniku podataka.

Sljedeći novi skup podataka dodan je za upravljanje kvalitetom i inteligenciju razgovora:

• Kontakti s frazama i procjenama: analizirajte podatke o interakciji zajedno s procjenama, učitavanjima fraza i aktualnim temama.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM grupne stranice u Insightsu. Oni zrcale postojeće skupove podataka WFM i koriste iste nazive sa sufiksom "(Stranice grupe)".

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: pridržavanje rasporeda agenta (stranice grupe)

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakta među timovima i ocjenjivačima.

Ta ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, usmjeravanje na prave razgovore i poboljšavaju iskustvo i za ustupitelje i za primatelje. Ocjenjivači sada mogu vidjeti više svojih redova čekanja odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršiti procjene.

Ključne prednosti:

• Stvorite preciznije ciljeve kontakta s fleksibilnim ciljanjem tima ili agenta.

• Koristite naprednu logiku za prikaz najrelevantnijih razgovora za procjenu.

• Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.

• Pratite napredak cilja s jasnom vidljivošću i pokazateljima stanja.

• Jednostavnije upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ta poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada za procjenu, točnije rezultate i bolje iskustvo u cijelom procesu kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributi izostanaka sada su dostupni u Webex WFO. Ta mogućnost nadzornicima omogućuje označavanje izostanaka atributima (prilagođenim oznakama) kao što su hitni dopust ili zahtjev u zadnji čas.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost zakazivanja u stvarnom vremenu i dublji uvid u trendove izostanaka.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje

• Granularno praćenje vrsta izostanaka

• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu

• Dublje izvještavanje i analiza trendova

Atributi izostanka timu pružaju alate za rješavanje kadrovskih izazova, proaktivno upravljanje dopustom i donošenje informiranijih odluka o planiranju.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO je proširio svoj portfelj pokretanjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontaktnim centrima da počnu snažno s bitnim alatima za zakazivanje i procjenu. Izrađeni za timove koji se kreću izvan proračunskih tablica ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećavaju angažman agenta i potiču dosljednu kvalitetu usluge od prvog dana.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljcima Basic WFM i QM Ponude na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Detalje o naručivanju potražite u Vodiču za naručivanjeCisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex plana za suradnju Cisco na ahttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics sada je dostupan u aplikaciji Webex WFO, uvodeći novi skup mogućnosti utemeljenih na umjetnoj inteligenciji koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, prikazuju ključne trendove i procjenjuju performanse u razmjeru. Uz automatsku QM, aktualne teme i sažetak interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti što je najvažnije, smanjiti ručni napor i potaknuti pametnije i brže odluke u svakoj interakciji s kupcem.

Detaljnu raščlambu svih mogućnosti potražite u odjeljku Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Detalje o naručivanju potražite u Vodiču za naručivanjeCisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex plana za suradnju Cisco na ahttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE se integrira s Webex Connect, osnažujući tvrtke da se povežu sa svojim kupcima na više digitalnih kanala. Osim postojeće podrške za e-poštu, Live Chat i SMS, ova je značajka sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala tako da uključuje WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Poruke za tvrtke.

Sada Webex CCE podržava i Webex Connect i ECE u jednoj implementaciji, omogućujući agentima da koriste obje platforme. Svaki agent može komunicirati putem Chata i e-pošte putem ECE-a, a također koristiti društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business putem Webex Connect iz jednog Finesse Desktop sučelja.

Ako koristite ECE kao glavni digitalni kanal i planirate se prebaciti na Webex Connect digitalne kanale, ova nova značajka omogućuje obuku vaših agenata u serijama, čineći prijelaz lakšim.

Webex Connect sada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamjernog softvera za digitalne kanale Webex CCE kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja prijetnji. Otkrivanje zlonamjernog softvera omogućeno je prema zadanim postavkama na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, pomažući tako organizacijama da spriječe kršenja. Najnoviji tijekovi rada Webex Connect automatski otkrivaju zlonamjerni softver u redu, dobili su ga i obavijestili agente i kupce ako je datoteka ispuštena zbog zlonamjernog sadržaja. Tijek predloška uključuje unaprijed ispunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamjernog softvera na privitku.

Vrijeme možete postaviti na temelju vremenske zone poslovnih operacija. Vaši klijenti koji migriraju iz lokalne implementacije na Webex CCE mogu vidjeti izvješća u stvarnom vremenu i povijesna izvješća u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

U 36000 implementacija agenata sada možete prikupiti detaljne informacije o stanjima agenata, što vam omogućuje generiranje naprednijih i detaljnijih izvješća. Tablica Detalji događaja agenta bilježi događaje prijelaza agenta i vrijeme koje agenti provode u različitim stanjima.

Cisco Finesse Desktop pridržava se smjernica za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.1, razine A i AA te ICT standarda pristupačnosti 508, osiguravajući pristupačnost korisnicima s invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost weba, podršku za čitač zaslona, oznake lokalizacije, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savjete alata, poruke o pogreškama, programčić za pretraživanje i orijentire koji prelaze na sadržaj.

Dodatne informacije o pristupačnosti za Cisco Finesse potražite u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse sada podržava obavijesti o tosteru za:

• Dolazni pozivi – za dolazne pozive na koje se ne odgovara unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavit će se obavijest o tosteru koja označava da ste propustili poziv i da je vaš status promijenjen u Nije spreman.

• Udaljeno od aktivne radne površine – ako se odmaknete od aktivne radne površine i Finesse poslužitelj na koji ste prijavljeni neće biti dostupan, Finesse će pružiti obavijest tosteru u kojoj će vas upozoriti da je veza s poslužiteljem izgubljena.

• Interakcije s digitalnim kanalom – za dolazne interakcije s digitalnim kanalima koje nisu prihvaćene u konfiguriranom roku. Ako interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavit će se obavijest tostera koja označava da ste propustili interakciju i da je vaš status promijenjen u Nije spreman.

Dodatne informacije o obavijestima o tosteru potražite u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu centra za obavijesti koja prikazuje sve skočne prozore obavijesti na radnoj površini koje agent primi tijekom sesije. Popover obavijesti uključuje chat, e-poštu, poruke na društvenim mrežama, obavijest sustava i tako dalje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Centar za obavijesti u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

U prozoru Prikaz novog dijagrama mjerača u odjeljku Pretpregled i oblik Tab dostupan je novi potvrdni okvir Zaokruži vrijednost na sljedeći cijeli broj . Potvrđivanjem potvrdnog okvira Zaokruži vrijednost na sljedeći cijeli broj , vrijednosti numeričkog mjerača prikazane ranije u obliku decimalnog broja sada se prikazuju u cijelom obliku broja.

Zahtjevi za aktivnosti sada su dostupni u Webex WFO, poboljšavajući samozakazivanje agenta omogućujući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti poput obuke, administrativnih zadataka i mogućnosti razvoja izravno unutar dodijeljenih rasporeda. Automatizacija igra ključnu ulogu u tom procesu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev u skladu sa sljedećim unaprijed definiranim pravilima:

• Sustav odmah odobrava aktivnosti klasificirane kao automatski odobrene.

• Aktivnosti koje zahtijevaju ručno odobrenje ostaju na čekanju dok ih timski potencijalni klijent ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Minimiziranje ručnog rada putem automatiziranih tijekova rada za odobrenje

• Usklađivanje odluka o zakazivanju sa zahtjevima za osobljem i poslovnim ciljevima

• Uravnotežite nadzor i fleksibilnost uz omogućavanje agilnije i samoupravnije Workforce

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje postavki zahtjeva za aktivnost u WFM.

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora i za agente i za nadzornike.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

• Obavijesti o zatvaranju prozora za licitiranje smjene - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

• Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili čekanje zahtjeva. Ako se ne primjenjuje pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest za nadzorno preispitivanje. Budući da te obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za radnju.

Prednosti obavješćivanja

• Isporučuje pravovremene obavijesti

• Poboljšava učinkovitost planiranja

• Smanjuje administrativno radno opterećenje

• Osigurava neometanu komunikaciju između agenata i nadzornika

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Postavke obavijesti

• Prikaži korisničke podatke

• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima

• Konfiguriranje hijerarhije tvrtke ili ustanove

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog motora za Webex WFO kupce, nudeći značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti.

Ovo rješenje temeljeno na oblaku osmišljeno je kako bi pružilo brže vrijeme zaokreta i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Što očekivati:

• Iskusite do 20% povećanje točnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.

• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućujući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.

• Besprijekoran prijelaz.

• Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.

• Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

• Izgrađen na nativnoj arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.

• Dizajniran imajući na umu lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Zašto je to važno:

• Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.

• Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem naklonosti i pretraživim podacima o razgovorima.

• Potiče operativnu učinkovitost uz brži pristup transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.

Podrška za 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski, kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena

• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta

• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta

• Kontrolira kršenja propisa

• Optimizira osoblje na temelju vremenskih obrazaca potražnje

• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog i izvan vršnog razdoblja

• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova

• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Periodizacija.

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

• Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.

• Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Evo kratkog videozapisa koji će pružiti pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol.

Webex WFO je uveo samoposlužnu značajku masovnog brisanja kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

• Jednostavno izbrišite interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.

• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.

• Osnažuje korisnike s većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje količina slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u članku Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Sesije su sada aktivne, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito rasporede vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenja i ispuštanja, Sesije smanjuju administrativne napore i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti značajke Sesije:

• Omogućuje jasnu vidljivost dodjele i izvedbe agenta za donošenje odluka na temelju podataka.

• Povećava operativnu učinkovitost.

• Podržava razvoj i angažman agenata.

• Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.

• Timove drži usredotočenima na stalno poboljšanje.

• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje sesijom.

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.

• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine Webex WFO još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Stvaranje fraza i kategorija fraza i fraza te upravljanje njima

• Lokalizacija i podržani jezici

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.

Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics and Transfer korisničke podatke za QM i Analytics temama na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

Webex CCE integriran s Webex Connect omogućenim agentima za rukovanje komunikacijskim kanalima kao što su e-pošta, live chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku na digitalne kanale WhatsApp i Facebook Messenger.

Informacije o korištenju programčića Upravljanje digitalnim kanalima potražite u korisničkom priručniku Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima.