AI Assistant Skills inteligentna je jezgra značajke predloženih odgovora u Webex Contact Center. Za razliku od AI agenata koji izravno stupaju u interakciju s kupcima, vještine AI Assistant osmišljene su kako bi osnažile i vodile vaše ljudske agente u stvarnom vremenu. Optimizacija ovih vještina uključuje pažljivo izrada njihovih ciljeva, uputa, strukture baze znanja i definicija djelovanja kako bi se osigurali točni, relevantni i djelotvorni prijedlozi.

Ovaj članak pruža najbolje prakse za administratore za stvaranje visoko učinkovitih vještina umjetne inteligencije, usredotočujući se na strateški dizajn i kvalitetu sadržaja. Detaljne korake u stvaranju vještina umjetne inteligencije i upravljanju njima, definiranju akcija i povezivanju s redovima čekanja potražite u odgovarajućim člancima administratora.

Najbolji primjeri iz prakse

Definiranje cilja

Cilj definira svrhu vaše AI vještine. To je izjava na visokoj razini koja vodi ponašanje umjetne inteligencije i pojašnjava njezinu ulogu u pomaganju ljudskom agensu.

  • Usredotočite se na pomoć agenta: Jasno artikulirajte kako će umjetna inteligencija pomoći ljudskom agensu. Cilj bi uvijek trebao odražavati ulogu umjetne inteligencije kao instrumenta podrške agentu, a ne kao izravnog subjekta okrenutog klijentu.

Primjer: "Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji će pomoći agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje."

  • Neka bude sažeta i usmjerena na akciju: kratak, jasan cilj pomaže umjetnoj inteligenciji da zadrži fokus.
  • Usklađivanje s mogućnostima vještina: Osigurajte da je cilj realan i ostvariv na temelju sadržaja baze znanja i radnji definiranih za vještinu.

Detaljne korake u postavljanju cilja potražite u članku Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant.

Upute za izradu

Upute pružaju detaljne smjernice za vašu vještinu umjetne inteligencije o tome kako obraditi informacije i generirati prijedloge. Ovaj odjeljak razlikuje vašu vještinu AI Assistant od AI agenta jer su ove upute namijenjene AI pomaganju agentu.

  • Definirajte osobnost vještine (kao pomoćnika agenta): Jasno navedite ulogu i stručnost vještine kao pomoćnika ljudskog agenta.

Primjer: "Vi ste stručnjak AI Assistant za agente koji obrađuju upite o naplati. Vaša je uloga analizirati razgovore s kupcima i pružiti agentima najrelevantnije informacije i radnje za rješavanje pitanja o naplati."

  • Pregled zadataka i tijeka odluka: raščlanite cjelokupni zadatak na konkretne, uzastopne korake iz perspektive umjetne inteligencije. Vodite umjetnu inteligenciju o tome što treba tražiti u razgovoru i koju vrstu prijedloga ili radnje pružiti.

Primjer: "Prvo poslušajte primarni problem kupca u vezi s izgubljenom prtljagom. Zatim, ako su potrebni detalji leta, predložite agentu da upotrijebi radnju "Dohvati pojedinosti leta". Ako je potrebno podnijeti zahtjev, predložite agentu da upotrijebi radnju "Stvori zahtjev za izgubljenu prtljagu".

  • Određivanje oblikovanja prijedloga: uputite AI da jasno i sažeto prezentira informacije za agenta.

Primjer: "Prijedlozi bi trebali biti predstavljeni jasnim točkama s grafičkim oznakama radi lakše čitljivosti. U prijedlozima mjera trebalo bi jasno navesti naziv radnje i njegovu svrhu za agenta."

  • Jasno referentne radnje: kada umjetna inteligencija treba predložiti radnju, izričito se pozovite na konfigurirani naziv radnje.

Primjer: "Ako klijent spomene "lažnu naplatu", predložite agentu da upotrijebi radnju <Pokreni istragu prijevare>."

  • Plan za rukovanje pogreškama i rezervne verzije: uputite umjetnu inteligenciju kako odgovoriti kada ne može pružiti pouzdan ili relevantan prijedlog.

Primjer: "Ako ne možete dati pouzdan prijedlog za trenutni kontekst agenta, obavijestite agenta navodeći: "Nema dostupnog relevantnog prijedloga. Molimo pogledajte bazu znanja ili se obratite supervizoru.""

  • Dodajte zaštitne ograde (opseg pomoći): podsjetite umjetnu inteligenciju da ostane u okviru definiranog opsega.

Primjer: "Vaši prijedlozi uvijek moraju biti usmjereni na pomaganje agentu u interakciji s kupcem. Ne pokušavajte odgovoriti na pitanja koja nisu povezana s naplatom niti izravno komunicirati s kupcem."

Detaljne korake u pružanju uputa potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njome .

Strukturiranje baza znanja

Baza znanja činjenični je temelj vaše vještine umjetne inteligencije. Njegova organizacija treba dati prioritet informacijama koje pomažu agentu da odgovori ili djeluje učinkovito.

  • Sadržaj usmjeren na agenta: određivanje prioriteta informacijskih agenata koje agenti često trebaju objašnjavati, otklanjati poteškoće ili djelovati. Usredotočite se na sadržaj koji je izravno koristan za tijek rada agenta.

Primjer: "Za članak "Pravila povrata" uključite ne samo tekst politike, već i uobičajena pitanja kupaca i praktične korake za obradu povrata."

  • Logičko organiziranje sadržaja: koristite kategorije unutar baze znanja za informacije povezane s grupom. To pomaže i umjetnoj inteligenciji i agentima da se učinkovito kreću i poboljšava relevantnost prijedloga.
  • Osiguravanje točnosti i dosljednosti: provjerite jesu li sve informacije točne i ažurne. Izbjegavajte sukobljeni ili zastarjeli sadržaj.
  • Optimiziraj kvalitetu dokumenta:
    • Jasnoća: Koristite običan jezik.
    • Konciznost: Budite izravni; AI i agenti trebaju brze odgovore.
    • Struktura: koristite naslove, podnaslove, grafičke oznake i numerirane popise radi čitljivosti i pomoći umjetnoj inteligenciji da izdvoji ključne informacije.
    • Veličina datoteke: razmislite o raščlanjivanju vrlo velikih dokumenata na manje dokumente specifične za temu kako biste poboljšali brzinu i relevantnost dohvaćanja.
  • Redoviti pregled i ažuriranje: kontinuirano pregledavajte svoj sadržaj iz baze znanja kako biste bili sigurni da će ostati relevantan i točan. Ažurirajte informacije kad god se promijene pravila, proizvodi ili procesi.

Detaljne korake u povezivanju baze znanja s vještinom potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njome .

Definiranje akcija

Radnje definiraju određene zadatke koje vještina umjetne inteligencije može predložiti ili izvršiti. Prilikom konfiguriranja radnji razmotrite njihovu prezentaciju agentu i njihov utjecaj na tijek rada.

  • Jasno definirajte ciljeve djelovanja: Naziv radnje i opis radnje trebaju biti jasni, sažeti i odmah razumljivi agentu.

Primjer: naziv akcije: "Dohvati status narudžbe"; Opis akcije: "Ova će radnja dohvatiti trenutni status narudžbe kupca pomoću ID-a narudžbe."

  • Smanjite složenost: Neka pojedinačne radnje budu jednostavne i usredotočene. Razbijte složene procese u više koraka u manje, različite radnje.
  • Točno opišite korisničke unose: za svaki korisnički unos (utor) navedite jasan opis koji će pomoći umjetnoj inteligenciji da točno identificira i prikupi potrebne informacije.
  • Odaberite odgovarajući način ispunjenja: Educirajte agente o razlikama između načina ispunjenja:
    • Nemoderirani način rada: za rutinske radnje niskog rizika koje ne zahtijevaju pregled agenta (primjer, bilježenje jednostavnog detalja interakcije). Osigurajte robusno rukovanje pogreškama.
    • Moderirani način rada: za radnje koje zahtijevaju provjeru, unos ili odobrenje agenta (primjer, slanje obrasca, potvrđivanje osjetljivih podataka). To osnažuje agenta i osigurava točnost.

Za detaljne informacije, agenti se mogu uputiti na članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima .

  • Dizajn za tijek rada agenta: Razmislite o tome kako će se akcija pojaviti u Agent Desktop. Koristite konfiguraciju izgleda kartice kako biste utjecali na prezentaciju informacija.

Detaljne korake u konfiguriranju akcija potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine .

Testiranje i iteracija

Stvaranje i optimizacija učinkovitih vještina umjetne inteligencije iterativni je proces. Kontinuirano testiranje i usavršavanje ključni su kako bi se osigurala trajna točnost i relevantnost.

  • Redovito testirajte i pregledavajte: upotrijebite značajku pretpregleda u AI Studiju da biste simulirali interakcije i provjerili generira li vaša vještina točne i relevantne prijedloge i radnje.
  • Praćenje podataka o performansama: koristite Analizator za mjerne podatke o performansama i povijest sesija u sustavu AI Studio za detaljan nadzor i ispravljanje pogrešaka interakcija. Ti su podaci ključni za utvrđivanje područja za poboljšanje.
  • Poboljšajte na temelju povratnih informacija: Obratite posebnu pozornost na povratne informacije agenta o prijedlozima i radnjama. Koristite ove povratne informacije, zajedno s uvidima iz analize povijesti sesija, kako biste poboljšali cilj svoje vještine, upute, sadržaj baze znanja i definicije radnji. To osigurava da vaša vještina umjetne inteligencije ostane učinkovita i prilagođava se promjenjivim potrebama agenata i operacijama kontaktnog centra.

Detaljne korake u testiranju i praćenju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.