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03 dicembre 2024 | 179 vista/e | 0 persone pensano che sia stato utile
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Una coda è un'area di attesa in cui le interazioni in ingresso o in uscita, come telefonate, messaggi di chat o e-mail, vengono memorizzate e gestite temporaneamente fino a quando non possono essere indirizzate all'agente per la gestione.
Sono disponibili due tipi di code nel contact center:
Coda in entrata: Una coda in entrata è dove il contatto del cliente attende prima che il sistema assegni il cliente a un agente o a un numero composto (DN).
Coda di chiamata: La coda di chiamata in uscita in cui il contatto del cliente attende che il sistema assegni il cliente a un agente o DN.
Crea una coda
Per creare un canale:
1
Accedere a Control Hub.
2
Selezionare Servizi > Contact Center .
3
Dal riquadro di navigazione Contact Center, seleziona Esperienza cliente > Code.
4
Fai clic su Crea coda.
5
Nell'area Impostazioni generali , configurare le seguenti impostazioni:
canale
Descrizione
Nome
Nome della coda.
Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, caratteri di sottolineatura e trattini.
Descrizione
Breve descrizione della coda.
Tipo di coda
Scegli una coda in entrata e una coda in uscita.
Tipo di canale
Scegliere un tipo di canale, ad esempio Chat, E-mail, Canale social e Telefonia.
Impostazioni di indirizzamento contatto
Descrizione
Campagna in uscita
Questo pulsante di alternanza viene visualizzato per le code di chiamata in uscita.
Se il pulsante di attivazione/disattivazione è abilitato, vengono visualizzati i campi Distribuzione chiamate e Tipo di indirizzamento coda. Questo campo non può essere modificato in seguito. Agente disponibile più a lungo è l'unico tipo di indirizzamento della coda supportato per le code di chiamata in uscita.
Tipo di indirizzamento coda
I tipi di indirizzamento della coda supportati sono:
Agente disponibile più a lungo: Le chiamate vengono indirizzate all'agente che è stato disponibile più a lungo in tutti i team assegnati alla coda nella sezione Distribuzione chiamate.
Basato sulle competenze: Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base ai requisiti delle competenze configurati nel flusso associato al canale.
Il tipo di indirizzamento basato sulle competenze è disponibile solo se la coda è predisposta con Tipo di canale come Telefonia.
Se si seleziona Competenze in base al tipo di indirizzamento, vengono visualizzate altre due opzioni per specificare come indirizzare una chiamata quando sono disponibili più agenti con il set di competenze richiesto:
Agente disponibile più a lungo: La chiamata viene indirizzata all'agente che è stato disponibile per la durata più lunga.
Agente con disponibilità migliore: La chiamata viene indirizzata all'agente più preparato per tutte le competenze del contatto. Questa impostazione è applicabile se almeno una delle competenze nell'elenco dei requisiti delle competenze è di tipo Competenza. Per ulteriori informazioni, vedi Tipi di indirizzamento basati sulle competenze.
Non puoi modificare il tipo di indirizzamento della coda una volta salvata la coda.
Distribuzione chiamate
Aggiungi gruppo
Aggiungi un gruppo di distribuzione chiamate per associare uno o più team a questa coda. Aggiungi più gruppi per distribuire le chiamate a più team con l'avanzamento del tempo in coda.
Impostazioni avanzate
Consenti monitoraggio
Fare clic su Sì o No per specificare se gli utenti possono monitorare le chiamate.
Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Consenti registrazione
Fare clic su Sì o No per specificare se il sistema può registrare le chiamate.
Se abiliti Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non puoi disabilitare l'opzione Consenti registrazione dalla coda.
Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Registra tutte le chiamate
Questa impostazione è disponibile se si abilita Consenti registrazione.
Fare clic su Sì o No per indicare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda.
Se abiliti Registra tutte le chiamate nelle impostazioni del tenant, non puoi disabilitare l'opzione Consenti registrazione dalla coda.
Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Sospensione/ripresa abilitata
Fare clic su Sì o No per specificare se gli agenti possono sospendere e riprendere la registrazione di una chiamata. Ad esempio, l'agente può sospendere la registrazione della chiamata mentre discute di informazioni sensibili del cliente, come i dettagli della carta di credito.
Se abiliti la funzione Sospendi/Riprendi abilitata nelle impostazioni del tenant, il sistema sostituisce l'impostazione Nessuna qui. Per ulteriori informazioni, vedi Impostazioni tenant.
Gli agenti possono utilizzare questa funzione se l'amministratore della propria organizzazione abilita la funzione Privacy Shield nella configurazione del servizio Webex Contact Center.
Durata sospensione registrazione
Questa impostazione è disponibile se si imposta la sospensione/ripresa abilitata su Sì.
Questa impostazione specifica il tempo in secondi al termine del quale la registrazione viene ripresa automaticamente.
Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.
Soglia livello di servizio
Immettere l'ora in cui una richiesta del cliente può essere in coda prima che il sistema la contrassegni come non corrispondente al livello di servizio. Se completi una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema la considera entro il livello di servizio.
Tempo massimo in coda
Immettere l'intervallo di tempo trascorso il quale il contatto (tutti i tipi di supporto) viene terminato.
Musica predefinita in coda
Selezionare il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando le chiamate arrivano o attendono nella coda. Questo è il file audio predefinito.
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