Queste campagne possono essere basate su agenti, indicando che l'obiettivo principale è raggiungere i clienti e connetterli con agenti umani, oppure possono essere campagne IVR, in cui l'obiettivo è raggiungere i clienti e riprodurre loro un messaggio o collegarli a un agente virtuale per ulteriori trattamenti.

Questo articolo ha lo scopo di fornire una procedura end-to-end su come configurare le campagne outbound basate su voce in Webex Contact Center. Questa procedura copre anche le configurazioni di altre applicazioni di componenti dipendenti come Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) e Webex Contact Center Agent Desktop.

Panoramica

Per le campagne basate su agenti, esistono tre tipi principali di campagne: Anteprima, Progressiva e Predittiva. Di seguito è riportato un breve riepilogo di ciascuno.

L'anteprima viene offerta con il dialer Webex Contact Center utilizzando un meccanismo simile a Progressive/Predictive, in base al quale l'agente viene riservato prima che venga presentato un record cliente. Un vecchio modello "pull based", in base al quale l'agente doveva fare clic su un'icona sul desktop per vedere che il record del cliente era ancora in uso, ma non verrà descritto in questa guida utente.

Il Webex Contact Center fornisce un dialer in grado di indirizzare campagne predittive, anteprime e IVR in uscita. Deve essere utilizzato con un Campaign Manager che offre la possibilità di gestire le campagne, pulire l'elenco di composizione per tutti i numeri di telefono che fanno parte di un elenco Do-Not-Call e ha un modulo di conformità che garantisce che la campagna operi nel rispetto delle normative per la regione in cui è distribuita.

Webex Contact Center supporta Webex Contact Center Campaign Manager, un OEM Campaign Manager, nonché Campaign Manager "Bring your own" collegabili che utilizzano le API Webex Contact Center Dialer per gestire le campagne. Per informazioni dettagliate su OEM Campaign Manager, consultare la seguente documentazione <<<Collegamento documentazione>>>.

Tipi di modalità campagna in uscita

I seguenti tipi di modalità campagna in uscita sono disponibili in Webex Contact Center.

Modalità campagna di anteprima in uscita

Un agente che non gestisce contatti attivi può fare clic sull'icona Contatto campagna nel Agent Desktop per avviare una chiamata di anteprima della campagna in uscita. Campaign Management sincronizza le informazioni sullo stato dell'agente e sul team per l'azienda in tempo reale. Gestione campagne recupera dinamicamente un contatto a cui un agente può effettuare chiamate, in base alle campagne di anteprima attualmente attive per il team dell'agente. Possono essere attive più campagne contemporaneamente. I dettagli di contatto vengono visualizzati all'agente. L'agente può quindi effettuare la chiamata della campagna di anteprima in uscita.

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate alla campagna di anteprima in uscita, vedere Effettuare una chiamata alla campagna di anteprima in uscita.

Modalità campagna progressiva in uscita

Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer progressivo. Quando un agente completa una chiamata e passa allo stato Disponibile, il dialer prenota automaticamente l'agente e compone uno o più contatti per ogni agente disponibile (in base alle linee configurate da comporre per agente). In modalità progressiva, il numero di linee da comporre è fisso in base alla configurazione della campagna.

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate per campagne progressive in uscita, vedere Effettuare una chiamata per campagne progressive in uscita.

Modalità campagna predittiva in uscita

Le chiamate predittive della campagna sono molto simili alle chiamate progressive. Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer predittivo. Quando un agente completa una chiamata e passa allo stato Disponibile, il dialer prenota automaticamente l'agente e compone uno o più contatti per ogni agente disponibile (in base alle linee correnti da comporre per agente). In modalità predittiva, il numero di linee da comporre varia durante il giorno al fine di massimizzare l'efficienza degli agenti mantenendo il tasso di abbandono configurato sulla campagna.

IVR Chiamate alla campagna basate su

Come parte della funzionalità di sensibilizzazione proattiva, le campagne basate su IVR consentono agli amministratori di configurare dialer predittivi per gli agenti per comporre la campagna basata su IVR. Questa funzione completa l'offerta di campagne con Campaign Manager abilitando campagne basate su IVR in uscita, consentendo di raggiungere in modo proattivo i clienti senza utilizzare agenti dal vivo. L'amministratore configura un determinato numero di porte IVR per gestire le chiamate in uscita nella campagna. Le porte IVR vengono utilizzate quando si chiama un cliente e si riproduce una serie di messaggi o li si invia a un agente AI per raccogliere informazioni. IVR Le porte diventano libere se la chiamata viene inviata a un agente in tempo reale o se la chiamata con il cliente viene completata.

IVR le campagne sono disponibili in due modalità:

  • IVR modalità progressiva
  • IVR modalità predittiva

Per ulteriori informazioni sui passaggi aggiuntivi per configurare i tipi di campagna IVR, vedere il passaggio 7 di seguito.

Il diagramma seguente illustra un flusso di lavoro riepilogativo che gli amministratori dei rispettivi componenti eseguono per impostare le chiamate alle campagne in uscita:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Operazioni preliminari

  • Puoi configurare e utilizzare le campagne in uscita solo se la tua azienda ha acquistato la licenza agente Premium e lo SKU di Campaign Manager.

  • Per le chiamate progressive alle campagne in uscita, assicurati di utilizzare Campaign Manager LCM versione 4.2.1.2310 e successive.

  • Per le chiamate alle campagne predittive in uscita, assicurati di utilizzare LCM di Campaign Manager versione 4.2.1.2401 e successive.

  • È necessario disporre del ruolo di amministratore e delle credenziali di accesso per le seguenti applicazioni:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Contatta il tuo Account Manager per procurarti l'ID utente e la password per accedere a LCM.

1

Configurare Connector per integrare l'applicazione LCM con Webex Contact Center.

  1. Accedere all'organizzazione del cliente su Control Hub.

  2. Passare a Servizi > Contact Center.

  3. Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Impostazioni tenant > integrazioni > connettori.

  4. In Connettori personalizzati, fare clic suConfigura . Viene visualizzata la schermata Imposta connettore personalizzato. Se sono già stati aggiunti altri connettori e si desidera aggiungere questo connettore, fare clic su Aggiungi altro.

  5. Immettere il nome del connettore come CampaignManagerCredential.

  6. Selezionare Autenticazione di base come tipo di autenticazione dall'elenco a discesa.

  7. In Dominio risorse, inserisci il link del nome di dominio fornito da Campaign Manager. Questo link viene inviato via e-mail.

  8. Inserisci il nome utente e la password forniti da Campaign Manager per la tua organizzazione. Il nome utente e la password ti vengono inviati via e-mail.

  9. Immettere i dettagli dell'URL di convalida.

  10. Fare clic su Fine per salvare il connettore. Questa è un'attività una tantum per configurare il connettore.

2

In Control Hub, crea agenti e team. Configura lo stesso team nella coda di composizione come confermato in Campaign Manager.

Per ulteriori informazioni su come creare agenti, vedere Gestione dei profili utente in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni su come creare team, vedereGestire i team in Webex Contact Center.

3

In Control Hub, configura una coda di chiamata esterna per ogni campagna con le seguenti impostazioni:

  • Attiva il pulsante di attivazione/disattivazione della campagna in uscita.
  • Impostare il campo Tipo di routing coda su Agente disponibile più lungo.
  • Nel campo Gruppo di distribuzione chiamata, scegli i team che lavoreranno alla rispettiva campagna.

È possibile aggiungere un solo gruppo di distribuzione delle chiamate. Gli agenti delle squadre selezionate saranno utilizzati per la campagna progressiva e saranno prenotati dal dialer una volta che saranno nello stato disponibile. Il numero massimo di agenti supportati in una coda è 500.

Quando si crea la coda di composizione esterna per la campagna progressiva o predittiva, scegliere il tempo massimo in coda per un intervallo di tempo sufficientemente ampio da evitare il timeout frequente delle richieste di prenotazione dell'agente. Il valore consigliato è 3600 secondi.

Per ulteriori informazioni su come creare una coda in uscita, vedere Creazione di una coda in uscita.

4

Nel portale di gestione creare le variabili globali richieste di tipo String.

A tale scopo, creare variabili globali per i dati dei clienti importati in Campaign Manager.

Non rendere le variabili globali segnalabili se contengono informazioni di identificazione personale (PII).

Imposta Agente visualizzabile come True per qualsiasi variabile che desideri visualizzare sul Agent Desktop. A tale scopo, è possibile creare un massimo di 28 variabili globali.

5

In Control Hub, crea un flusso per le chiamate della campagna in uscita.

  1. Aggiungere le variabili globali che devono essere visualizzate sul Agent Desktop nel pannello di interazione.

  2. Crea una variabile con il nome campaignId (distinzione tra maiuscole e minuscole) e un'etichetta del desktop come nome campagna.

  3. Nella sezione Visualizzabilità e ordine desktop, selezionare le variabili nell'ordine desiderato per il pannello di interazione.

    È possibile aggiungere fino a un massimo di 30 variabili nel pannello di interazione per questo scopo.

  4. Nella sezione Desktop Viewability & Order , seleziona campaignId come una delle variabili visualizzate nel popover in arrivo. Ciò consente agli agenti di visualizzare la campagna su cui stanno lavorando quando la chiamata squilla.

    È possibile aggiungere fino a un massimo di 6 variabili nel popover in entrata per questo scopo.

  5. Configurare i seguenti eventi:

    • PreDial (per la personalizzazione ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (per l'analisi dello stato della chiamata)

      Puoi aggiungere ulteriori attività di controllo delle chiamate come PlayMusic, DisconnectContact, ecc. a questo evento in base ai risultati CPA come AMD, ABANDONED e LIVE_VOICE (per la campagna basata su IVR).

      Quando un cliente LIVE_VOICE viene raggiunto in una campagna IVR, può essere riprodotto un messaggio o inviato a un agente AI per interazioni più intelligenti. Inoltre, la chiamata può essere inoltrata a un agente in diretta, se lo si desidera. A tale scopo, è necessario utilizzare un flusso separato che mette in coda una coda o un agente. Il flusso di destinazione deve essere associato a un punto di ingresso in ingresso. L'attività "Goto EP" deve essere utilizzata dal flusso originale per indirizzare la chiamata al flusso di destinazione dove verrà inoltrata a un agente live, come mostrato nella figura seguente:

    Nel diagramma seguente viene illustrata una configurazione di flusso di esempio per il gestore OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Flusso di esempio per la campagna progressiva in uscita

    Per ulteriori informazioni su come configurare flussi ed eventi, vedere Creare e gestire flussi ed Eventi in Progettazione flusso.

6

In Control Hub, configura un punto di ingresso in uscita per ogni campagna con le seguenti impostazioni:

  • Assegnare la coda di composizione creata nel passaggio 3.
  • Nel campo Flusso , associare il flusso creato per la campagna outbound.

Per ulteriori informazioni su come creare un punto di ingresso in uscita, vedere Creare un punto di ingresso in uscita.

7

Configura i gruppi di campagne in uscita utilizzando l'interfaccia di Campaign Manager.

  1. Webex Contact Center, fai clic su Portale di gestione delle campagne per avviare l'interfaccia LCM.

  2. Passa a Gruppo campagna e fai clic su Aggiungi un nuovo gruppo di campagne vocali.

  3. Assegnare il dialer e il punto di ingresso in uscita.

  4. Nel campo Modalità ritmo, scegli il tipo di campagna, ad esempio Anteprima,Progressiva,Predittiva , IVR progressiva e Predittiva IVR.

  5. Collegare il punto di ingresso alla campagna in LCM per associare la coda di composizione creata nel passaggio 5.

  6. Assegnare parametri aziendali globali e fare clic su Avanti .

  7. Per configurare la campagna progressiva:

    • Definire l'ID chiamante, la frequenza di chiamata (1-10) e nessun limite di suoneria di risposta.

      A tale scopo, l'ID chiamante configurato nel modulo Controllo di flusso di Webex Contact Center ha la precedenza su questa impostazione.

    • (Applicabile solo alle campagne progressive) TURN su CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) e modificare i parametri, se necessario.

      Per abilitare AMD, assicurati di TURN sul pulsante di attivazione/disattivazione Rilevamento tono terminazione nella pagina Configura gruppo di campagne. Per impostazione predefinita, questo pulsante di attivazione/disattivazione è disattivato.

    Quando si esegue una campagna progressiva per la quale la frequenza di composizione è impostata solo su 1, è possibile passare dati specifici del cliente (normalmente disponibili solo dopo la connessione della chiamata del cliente) nel popover in arrivo. Ad esempio, il nome e/o il numero di conto di un cliente potrebbero essere visualizzati nel popover in arrivo sul desktop quando l'agente è prenotato. In questo modo, l'agente può prepararsi per il contatto che può connettersi a loro se la chiamata raggiunge il cliente. Nel caso in cui la velocità di composizione sia maggiore di 1, questi dati del cliente non sono disponibili in quanto non è noto quale cliente possa connettersi all'agente.

    È necessario configurare questi dati cliente sul layout desktop nel flusso all'interno della sezione popover in arrivo. Si noti che il popover in ingresso non supporta i dati sensibili.

  8. Per la campagna predittiva, scegli Predittivo nel passaggio: 7-e sopra e configura i seguenti parametri aggiuntivi:

    • Massima velocità di chiamata: la massima velocità di composizione per ottenere la velocità di abbandono della configurazione.

    • Tasso di abbandono: tasso di abbandono per la campagna.
    • Ritmo di correzione predittiva: dimensione del numero di chiamate vocali che apportano una correzione importante alle chiamate predittive da comporre.
    • Guadagno predittivo: moltiplicatore su quanto rapidamente si muove verso l'alto o verso il basso.

    Questi parametri sono applicabili solo per la campagna predittiva e saranno visibili solo quando la campagna predittiva è configurata.

  9. Per la campagna basata su IVR, scegli # IVR Progressiva o IVR Predittiva nel passaggio: 7-e sopra e configura i seguenti parametri aggiuntivi:

    • Nel Dialer DetailsTab e configurare il campo IVR Ports secondo le proprie esigenze. È possibile impostare il numero di porte IVR tra 1 e 1000.

      Ad esempio, in una campagna progressiva, se imposti la frequenza di composizione su 10, ogni porta IVR può effettuare 10 chiamate. Tuttavia, in una campagna predittiva, la velocità di composizione di ciascuna porta aumenta in base alla velocità abbandonata.

  10. Definire i parametri di contatto.

Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne utilizzando Campaign Manager, consulta la #Cisco Webex Contact Center Guida per l'utente di Campaign Manager.

8

Configura le campagne in uscita e le domande e le risposte da visualizzare nella guida alle chiamate a livello di campagna utilizzando l'interfaccia di Campaign Manager.

  1. In Webex Contact Center, fai clic su Portale di gestione delle campagne per avviare l'interfaccia LCM.

  2. Vai a Campagna e aggiungi una campagna.

  3. Definisci Nome campagna, Categoria, Gruppo di risultati aziendali e Fuso orario, quindi fai clic su Avanti.

  4. Assegna il gruppo di campagne definito al punto 7 e fai clic su Avanti.

  5. Definire la strategia di contatto.

  6. Definire le impostazioni per Riprova e fare clic su Avanti.

  7. Abilita impostazioni come DNC, NDNC e salva le impostazioni.

  8. Scegli una campagna e carica i contatti nella sezione Elenchi contatti . È possibile caricare gli elenchi di contatti in formato CSV o JSON.

  9. Inizia la campagna dalla pagina della campagna di Kebab.

Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne utilizzando LCM, consultare Cisco Webex Contact Center Guida per l'utente di Campaign Manager.

9

Crea una Guida chiamata utilizzando l'interfaccia di Campaign Manager.

  1. In Webex Contact Center, fai clic su Portale di gestione delle campagne per avviare l'interfaccia LCM.

  2. Fare clic su Progettazione script.

  3. Fai clic su un gruppo di campagne nel riquadro sinistro e scegli il Nome campagna per aggiungere un nuovo script Guida chiamata.

  4. In Form Tab, creare un nuovo modulo e selezionare la casella di controllo Guida chiamate.

    Configurare il campo Business, la variabile globale, il campo domanda e la funzione libreria e utilizzarli nel modulo per creare la guida chiamata

  5. Fare clic su Salva.

  6. Vai a Campagna Tab e scegli la guida chiamata richiesta dall'elenco a discesa Guida alle chiamate.

Per ulteriori informazioni, consulta gli argomenti Guida alle chiamate e Modulo in Cisco Webex Contact Center Guida utente di Campaign Manager.

Come procedere

  • Gli agenti possono quindi avviare ed effettuare chiamate campagne in uscita dal Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, consulta Effettuare una chiamata di campagna di anteprima in uscita e Effettuare una chiamata di campagna progressiva in uscita.

  • Accedi e configura i report generali sulle campagne in uscita disponibili nei moduli Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Per ulteriori informazioni sui report LCM di Campaign Manager, vedere Webex Contact Center Manuale dei report di Campaign Manager.
  • Inoltre, amministratori e supervisori possono visualizzare le statistiche delle campagne tramite il report OEM Integration with Campaign Manager, per misurare l'efficacia delle campagne. I report sulle campagne in uscita sono disponibili in Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Identificatori della linea chiamante

La linea chiamante che il cliente vede può essere personalizzata in tre modi diversi. L'approccio più comune consiste nell'associare un singolo identificatore della linea chiamante (CLID) alla campagna. È anche possibile fornire un CLID individuale con ogni record (consultare la documentazione di Campaign Manager per raggiungere questo obiettivo). Infine, l'evento predial può essere configurato nel flusso per eseguire la selezione ANI specifica del flusso. L'ordine di precedenza per questi approcci è il seguente:

  1. CLID sulla campagna (precedenza più bassa)

  2. CLID sul singolo record

  3. Evento di precomposizione con ID SetCaller (precedenza più alta)

Esperienza agente per predittivo/progressivo

Gli agenti che lavorano in una campagna predittiva o progressiva selezionati per la campagna vengono prima prenotati dalla campagna e viene effettuata una chiamata fisica al loro dispositivo/desktop (chiamata chiamata di prenotazione). L'agente sarà in grado di vedere l'ID campagna a cui è stato riservato nel popover in arrivo, come mostrato nella figura seguente. Una volta ricevuta la risposta, l'agente rimane riservato mentre il dialer chiama per suo conto con 1 o più chiamate cliente per agente. Una volta raggiunto un cliente in diretta, la chiamata del cliente viene inviata all'agente e l'agente sentirà un "tono zip" nell'auricolare mentre la chiamata si connette. Inoltre, il pannello di interazione verrà riempito con tutti i metadati del cliente configurati che sono specifici per il cliente.

Esempio di Popover Progressive in arrivo

Al termine di una chiamata del cliente e una volta che l'agente ha eseguito il wrapp-up, passerà allo stato disponibile in cui può essere nuovamente selezionato per una chiamata di campagna, o forse una chiamata in entrata se l'agente è impostato per fondere tra in entrata e in uscita.

Nel caso in cui un agente desideri uscire dallo stato di prenotazione prima che gli venga inviata una chiamata cliente, può impostare il proprio stato come Inattivo ed eliminare la chiamata di prenotazione (sul dispositivo di telefonia o tramite WebRTC se il desktop WebRTC è in uso).

Quando si esegue una campagna progressiva con una frequenza di composizione di 1, viene attivata una modalità speciale che consente all'agente di visualizzare un sottoinsieme di metadati del cliente nel popover in entrata (è possibile selezionare fino a 6 campi). Ciò si ottiene impostando i campi del cliente nel popover in entrata, come mostrato nella figura seguente:

Impostazione dei dati dei clienti in modo che vengano visualizzati in modalità speciale progressiva 1:1

Quindi, quando la chiamata del cliente viene composta dal dialer, visualizzerà i metadati del cliente come mostrato di seguito:

Popover in arrivo che mostra i dati dei clienti in modalità 1:1

Quando un cliente LIVE_VOICE viene raggiunto in una campagna IVR, può essere riprodotto un messaggio (come mostrato nel diagramma) o inviato a un agente AI per interazioni più intelligenti. Inoltre, la chiamata può essere inoltrata a un agente in diretta, se lo si desidera. A tale scopo, è necessario utilizzare un flusso separato che mette in coda una coda o un agente. Il flusso di destinazione deve essere associato a un punto di ingresso in ingresso. L'attività "Goto EP" deve essere utilizzata dal flusso originale per indirizzare la chiamata al flusso di destinazione dove verrà inoltrata a un agente live, come mostrato nella figura seguente:

Utilizzo di un'attività GOTO EntryPoint per inoltrare una chiamata IVR a un agente

Combinazione di agenti della campagna

Questo è applicabile solo per le campagne basate su agente. Gli agenti che lavorano su campagne in uscita possono essere "combinati" tra chiamate in entrata e in uscita, nonché tra più campagne. Per impostazione predefinita, le prenotazioni degli agenti per le campagne progressive/predittive hanno una priorità inferiore rispetto alle chiamate in entrata. Pertanto, se è auspicabile favorire sempre le chiamate in entrata rispetto alle chiamate di campagna, non è richiesta alcuna configurazione. Quando l'agente diventa disponibile, una chiamata in entrata verrà selezionata sopra una prenotazione della campagna se una chiamata in entrata esiste in una coda a cui appartiene l'agente. In alternativa, le chiamate della campagna possono avere la precedenza sulle chiamate in entrata, se lo si desidera, utilizzando la funzione "Classifica code" configurata nel team dell'agente. Come mostrato nel diagramma seguente, imposta la coda della campagna a un livello più alto rispetto a qualsiasi coda in entrata. Ad esempio, la coda Iphone_Sales_Campaign è impostata su una precedenza superiore rispetto alla coda Iphone_Sales, che è una coda in ingresso.

Esempio di classificazione delle code applicata a un team

Rapporti sulle campagne

Oltre ai rapporti sulle campagne più dettagliati disponibili su Campaign Manager, ci sono una serie di rapporti sulle campagne che forniscono una ripartizione di tutte le chiamate effettuate nelle campagne Predittive/Progressive/Preview o IVR. I rapporti sulle campagne di stock verranno popolati indipendentemente dal Campaign Manager utilizzato.

La schermata seguente mostra il report predittivo/progressivo, che raggruppa le chiamate predittive e progressive. Ogni riga può essere ulteriormente "approfondita" per ottenere ulteriori informazioni.

Report sulle campagne progressive e predittive

API della campagna

Per sapere come utilizzare le API di Campaign, consulta il documento Campaign Manager Outbound Dialers .