Questo articolo ha lo scopo di fornire una procedura end-to-end su come configurare le campagne in uscita basate su voce in Webex Contact Center. Questa procedura copre anche le configurazioni di altre applicazioni di componenti dipendenti, ad esempio Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) e Webex Contact Center Agent Desktop.

Panoramica

Webex Contact Center offre alle aziende la possibilità di creare e gestire campagne in uscita utilizzando l'applicazione LCM (List and Campaign Manager).

Per creare e gestire le campagne, l'azienda deve aver acquistato lo SKU di Campaign Manager.

Tipi di modalità campagna in uscita

I seguenti tipi di modalità campagna in uscita sono disponibili in Webex Contact Center.

Modalità campagna di anteprima in uscita

Un agente che non gestisce contatti attivi può fare clic sull'icona Contatto campagna nel Agent Desktop per avviare una chiamata di campagna di anteprima in uscita. Campaign Management sincronizza le informazioni sullo stato dell'agente e sul team per l'azienda in tempo reale. Gestione campagne recupera dinamicamente un contatto a cui un agente può effettuare chiamate, in base alle campagne di anteprima attualmente attive per il team dell'agente. Possono essere attive più campagne contemporaneamente. I dettagli di contatto vengono visualizzati all'agente. L'agente può quindi effettuare la chiamata della campagna di anteprima in uscita.

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate alla campagna di anteprima in uscita, vedere Effettuare una chiamata alla campagna di anteprima in uscita.

Modalità campagna progressiva in uscita

Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer progressivo. Quando un agente completa una chiamata e passa allo stato Disponibile, compone automaticamente il numero successivo nell'elenco dei contatti. Il dialer compone un contatto per ogni agente disponibile. I dialer progressivi sono ideali quando le chiamate sono di natura simile, come le campagne, e gli agenti traggono vantaggio quando il sistema li connette al contatto.

Per le campagne progressive, i clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 o versioni precedenti di Campaign Manager dovranno aggiornare la propria versione di Campaign Manager per utilizzare tutte le funzioni.

Per ulteriori informazioni su come effettuare chiamate per campagne progressive in uscita, vedere Effettuare una chiamata per campagne progressive in uscita.

Modalità campagna predittiva in uscita

Le chiamate predittive della campagna sono molto simili alle chiamate progressive. Gli agenti non devono avviare manualmente la chiamata in uscita nel dialer predittivo. Quando un agente completa una chiamata e passa allo stato Disponibile, compone automaticamente il numero successivo nell'elenco dei contatti. Il dialer compone un contatto per ogni agente disponibile.

Chiamate alla campagna basate su IVR

Come parte della funzionalità di sensibilizzazione proattiva, le campagne basate su IVR consentono agli amministratori di configurare dialer predittivi per gli agenti per comporre IVR campagna basata su Webex Reach. Questa funzione completa tutta l'offerta della campagna con Campaign Manager per richiedere il prodotto della campagna in uscita sul mercato. Nota anche come "campagna senza agente", questa funzione consente ai clienti di registrare i messaggi e inviare i messaggi registrati come parte delle chiamate della campagna che includono il supporto vocale e la richiamata dell'agente. Per questa funzione verrà creato un nuovo report denominato report sulla campagna basato su IVR.

IVR Campagna basata su è in disponibilità limitata (LA). Per ulteriori informazioni, contattare il CSM.

IVR campagne sono disponibili in due modalità:

  • IVR modalità progressiva
  • IVR modalità predittiva

Per ulteriori informazioni sui passaggi aggiuntivi per configurare IVR tipi di campagna, vedere il passaggio 7 di seguito.

Il diagramma seguente illustra un flusso di lavoro riepilogativo che gli amministratori dei rispettivi componenti eseguono per impostare le chiamate alle campagne in uscita:

Configure Campaign Calls Workflow

Operazioni preliminari

  • Puoi configurare e utilizzare le campagne in uscita solo se la tua azienda ha acquistato la licenza agente Premium e lo SKU di Campaign Manager.

  • Per le chiamate progressive alle campagne in uscita, assicurati di utilizzare Campaign Manager LCM versione 4.2.1.2310 e successive.

  • Per le chiamate alle campagne predittive in uscita, assicurati di utilizzare LCM di Campaign Manager versione 4.2.1.2401 e successive.

  • È necessario disporre del ruolo di amministratore e delle credenziali di accesso per le seguenti applicazioni:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Contatta il tuo Account Manager per procurarti l'ID utente e la password per accedere a LCM.

1

Configurare Connector per integrare l'applicazione LCM con Webex Contact Center.

  1. Accedere all'organizzazione del cliente su Control Hub.

  2. Passare a Servizi > Contact Center.

  3. Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Impostazioni tenant > integrazioni > connettori.

  4. In Connettori personalizzati, fare clic suConfigura . Viene visualizzata la schermata Imposta connettore personalizzato. Se sono già stati aggiunti altri connettori e si desidera aggiungere questo connettore, fare clic su Aggiungi altro.

  5. Immettere il nome del connettore come CampaignManagerCredential.

  6. Selezionare Autenticazione di base come tipo di autenticazione dall'elenco a discesa.

  7. In Dominio risorse, inserisci il link del nome di dominio fornito da Campaign Manager. Questo link viene inviato via e-mail.

  8. Inserisci il nome utente e la password forniti da Campaign Manager per la tua organizzazione. Il nome utente e la password ti vengono inviati via e-mail.

  9. Immettere i dettagli dell'URL di convalida.

  10. Fare clic su Fine per salvare il connettore. Questa è un'attività una tantum per configurare il connettore.

2

In Control Hub, crea agenti e team. Configurare lo stesso team nella coda di chiamata in uscita come confermato in LCM.

Per ulteriori informazioni su come creare agenti, vedere Gestione dei profili utente in Webex Contact Center.

Per ulteriori informazioni su come creare team, vedereGestire i team in Webex Contact Center .

3

In Control Hub, configura una coda di chiamata esterna per ogni campagna con le seguenti impostazioni:

  • Attiva il pulsante di attivazione/disattivazione della campagna in uscita.
  • Impostare il campo Tipo di routing coda su Agente disponibile più lungo.
  • Nel campo Gruppo di distribuzione chiamata, scegli i team che lavoreranno alla rispettiva campagna.
È possibile aggiungere un solo gruppo di distribuzione delle chiamate. Gli agenti delle squadre selezionate saranno utilizzati per la campagna progressiva e saranno prenotati dal dialer una volta che saranno nello stato disponibile. Il numero massimo di agenti supportati in una coda è 500.
Quando si crea la coda di composizione esterna per la campagna progressiva o predittiva, scegliere il tempo massimo in coda per un intervallo di tempo sufficientemente ampio da evitare il timeout frequente delle richieste di prenotazione dell'agente. Il valore consigliato è 3600 secondi.

Per ulteriori informazioni su come creare una coda in uscita, vedere Creazione di una coda in uscita.

4

Nel portale di gestione creare le variabili globali richieste di tipo String.

A tale scopo, creare variabili globali per i dati dei clienti importati in LCM.

Non rendere le variabili globali segnalabili se contengono informazioni di identificazione personale (PII).

Impostare l'agente visualizzabile come true per qualsiasi variabile che si desidera visualizzare sul Agent Desktop. A tale scopo, è possibile creare un massimo di 28 variabili globali.

5

In Control Hub, crea un flusso per le chiamate della campagna in uscita.

  1. Aggiungere le variabili globali che devono essere visualizzate sul Agent Desktop nel pannello di interazione.

  2. Crea una variabile con il nome campaignId (distinzione tra maiuscole e minuscole) e un'etichetta del desktop come nome campagna.

  3. Nella sezione Visualizzabilità e ordine desktop, selezionare le variabili nell'ordine desiderato per il pannello di interazione.

    È possibile aggiungere fino a un massimo di 30 variabili nel pannello di interazione per questo scopo.

  4. Nella sezione Desktop Viewability & Order , seleziona campaignId come una delle variabili visualizzate nel popover in arrivo. Ciò consente agli agenti di visualizzare la campagna su cui stanno lavorando quando la chiamata squilla.

    È possibile aggiungere fino a un massimo di 6 variabili nel popover in entrata per questo scopo.

  5. Configurare i seguenti eventi:

    • PreDial (per la personalizzazione ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (per l'analisi dello stato della chiamata)

      Puoi aggiungere ulteriori attività di controllo delle chiamate come PlayMusic, DisconnectContact, ecc. a questo evento in base ai risultati CPA come AMD, ABANDONED e LIVE_VOICE (per la campagna basata su IVR).

    Nel diagramma seguente viene illustrata una configurazione di flusso di esempio per il gestore OutboundCampaignCallResult .

    Flusso di esempio per la campagna progressiva in uscita

    Per ulteriori informazioni su come configurare flussi ed eventi, vedere Creare e gestire flussi ed Eventi in Progettazione flusso.

6

In Control Hub, configura un punto di ingresso in uscita per ogni campagna con le seguenti impostazioni:

  • Assegnare la coda di composizione creata nel passaggio 3.
  • Nel campo Flusso , associare il flusso creato per la campagna outbound.

Per ulteriori informazioni su come creare un punto di ingresso in uscita, vedere Creare un punto di ingresso in uscita.

7

Configurare i gruppi di campagne in uscita utilizzando l'interfaccia LCM.

  1. Webex Contact Center, fai clic su Portale di gestione delle campagne per avviare l'interfaccia LCM.

  2. Passa a Gruppo campagna e fai clic su Aggiungi un nuovo gruppo di campagne vocali.

  3. Assegnare il dialer e il punto di ingresso in uscita.

  4. Nel campo Modalità ritmo, scegli il tipo di campagna, ad esempio Anteprima,Progressiva,Predittiva,Progressiva IVR e Predittiva IVR.

  5. Collegare il punto di ingresso alla campagna in LCM per associare la coda di composizione creata nel passaggio 5.

  6. Assegnare parametri aziendali globali e fare clic su Avanti .

  7. Per configurare la campagna progressiva:

    • Definire l'ID chiamante, la frequenza di chiamata (1-10) e nessun limite di suoneria di risposta.

      A tale scopo, l'ID chiamante configurato nel modulo Controllo di flusso di Webex Contact Center ha la precedenza su questa impostazione.

    • (Applicabile solo alle campagne progressive) Attivare CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) e modificare i parametri, se necessario.

      Per abilitare AMD, assicurati di attivare il pulsante di attivazione/disattivazione Rilevamento tono terminazione nella pagina Configura gruppo di campagne. Per impostazione predefinita, questo pulsante di attivazione/disattivazione è disattivato.

  8. Per la campagna predittiva, scegli Predittivo nel passaggio: 7-e sopra e configura i seguenti parametri aggiuntivi:

    • Massima velocità di chiamata: la massima velocità di composizione per ottenere la velocità di abbandono della configurazione.

    • Tasso di abbandono: tasso di abbandono per la campagna.
    • Ritmo di correzione predittiva: dimensione del numero di chiamate vocali che apportano una correzione importante alle chiamate predittive da comporre.
    • Guadagno predittivo: moltiplicatore su quanto rapidamente si muove verso l'alto o verso il basso.
    Questi parametri sono applicabili solo per la campagna predittiva e saranno visibili solo quando la campagna predittiva è configurata.

  9. Per IVR campagna basata su una campagna, scegli una delle IVR Progressiva o IVR Predittiva nel passaggio: 7-e sopra e configura i seguenti parametri aggiuntivi:

    • Nella scheda Dettagli dialer e configurare il IVR campo Porte secondo le proprie esigenze. È possibile impostare il numero di porte IVR tra 1 e 1000.

      Ad esempio, in una campagna progressiva, se imposti la frequenza di composizione su 10, ogni porta IVR può effettuare 10 chiamate. Tuttavia, in una campagna predittiva, la velocità di composizione di ciascuna porta aumenta in base alla velocità abbandonata.

    IVR Campagna basata su è in disponibilità limitata (LA). Per ulteriori informazioni, contattare il CSM.

  10. Definire i parametri di contatto.

Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne utilizzando LCM, consulta Cisco Webex Contact Center Guida per l'utente di Campaign Manager.

8

Configura le campagne in uscita e le domande e le risposte da visualizzare nella guida alle chiamate a livello di campagna utilizzando l'interfaccia LCM.

  1. In Webex Contact Center, fai clic su Portale di gestione delle campagne per avviare l'interfaccia LCM.

  2. Vai a Campagna e aggiungi una campagna.

  3. Definisci Nome campagna, Categoria, Gruppo di risultati aziendali e Fuso orario, quindi fai clic su Avanti.

  4. Assegna il gruppo di campagne definito al punto 7 e fai clic su Avanti.

  5. Definire la strategia di contatto.

  6. Definire le impostazioni per Riprova e fare clic su Avanti.

  7. Abilita impostazioni come DNC, NDNC e salva le impostazioni.

  8. Scegli una campagna e carica i contatti nella sezione Elenchi contatti . È possibile caricare gli elenchi di contatti in formato CSV o JSON.

  9. Inizia la campagna dalla pagina della campagna di Kebab.

Per ulteriori informazioni su come configurare le campagne utilizzando LCM, consulta Cisco Webex Contact Center Guida per l'utente di Campaign Manager.

9

Creare una Guida chiamata utilizzando l'interfaccia LCM.

  1. In Webex Contact Center, fai clic su Portale di gestione delle campagne per avviare l'interfaccia LCM.

  2. Fare clic su Progettazione script.

  3. Fai clic su un gruppo di campagne nel riquadro sinistro e scegli il Nome campagna per aggiungere un nuovo script Guida chiamata.

  4. Nella scheda Modulo , creare un nuovo modulo e selezionare la casella di controllo Guida chiamata.

    Configurare il campo Business, la variabile globale, il campo domanda e la funzione libreria e utilizzarli nel modulo per creare la guida chiamata

  5. Fare clic su Salva.

  6. Vai alla scheda Campagna e scegli la guida chiamata richiesta dall'elenco a discesa Guida chiamate.

Per ulteriori informazioni, consulta gli argomenti Guida alle chiamate e Modulo in Cisco Webex Contact Center Manuale utente di Campaign Manager.

Come procedere

  • Gli agenti possono quindi avviare ed effettuare chiamate campagne in uscita dal Agent Desktop. Per ulteriori informazioni, consulta Effettuare una chiamata di campagna di anteprima in uscita e Effettuare una chiamata di campagna progressiva in uscita.

  • Accedi e configura i report generali sulle campagne in uscita disponibili nei moduli Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Per ulteriori informazioni sui report LCM di Campaign Manager, vedere Webex Manuale dei report di Contact Center Campaign Manager.
  • Inoltre, amministratori e supervisori possono visualizzare le statistiche delle campagne tramite il report OEM Integration with Campaign Manager, per misurare l'efficacia delle campagne. I report sulle campagne in uscita sono disponibili in Webex Contact Center Analyzer Guida per l'utente.