テキストメッセージへの応答

テキスト メッセージの会話が割り当てられると、連絡先リクエストのポップオーバーに、キュー名、電話番号、ソース番号、タイマー、および承認ボタンが表示されます。 タイマーは、テキストメッセージの会話を受信してから経過した時間を示します。

はじめる前に

リクエストを受信するには、 利用可能 状態である必要があります。 RONA 状態の場合は、手動で状態を RONA から Available に変更する必要があります。

1

リクエストで、[承認] をクリックします。 リクエストが作成ボックスで開き、対話型ペインが表示されます。

灰色のバブルは顧客のイニシャルが付いた顧客メッセージを表し、青色のバブルはエージェントのメッセージを表します。

管理者が資産を削除すると、アプリケーションは会話を中断し、Agent Desktop に警告メッセージを表示します。 アプリケーションでは会話を続行できないため、会話を終了する必要があります。

2

作成ボックスに返信を入力します。

作成ボックスには 1,000 文字まで入力できます。

管理者がデスクトップ アプリケーションの 「Agent Desktop ユーザ インターフェイス (UI) で顧客の機密データをマスクする」 設定を有効にすると、アプリケーションは会話からクレジットカード、国際銀行口座、社会保障番号などの PCI (Payment Card Industry) データをマスクします。

さらに、アプリケーションは、Agent Desktop 上の電子メール ID や携帯電話番号などの個人識別情報 (PII) をマスクします。

表 1. 例
マスキング前マスキング後

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

表 2. 機密データのマスキング
項　対象分野

タスクペイン

タイトル - 連絡先元 - 受信

タイトル - DNIS（エントリーポイント）- アウトバウンド

メッセージのプレビュー - 番号、電子メール ID、クレジットカード、社会保障番号、国際銀行口座の詳細。

通知

トースター通知 - 番号

デスクトップ通知 - モーダルとプレビュー

ポップオーバー通知 - 着信顧客番号とビジネス番号

ポップオーバー通知 - 発信顧客番号

インタラクションペイン

タイトル - 連絡先元 - 受信

タイトル - DNIS - アウトバウンド

デジタルメディアパネル

受信メッセージと送信メッセージ - 番号、電子メール ID、クレジットカード、社会保障番号、国際銀行口座の詳細。

メッセージ署名 - 顧客メッセージ - 番号

作成者 - プレースホルダーメッセージ - 番号

エージェントインタラクション履歴 - タスクブリック

タイトル - 連絡先元 - 受信

タイトル - DNIS - アウトバウンド

CAD 変数

システム予約済み CAD 変数 - 連絡先元 - 受信

システム予約済み CAD 変数 - DNIS - アウトバウンド

条件付きマスキング: 顧客名がモバイル番号に設定されている場合、アプリケーションはそれを Agent Desktop でマスクします。

3

送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。 顧客は応答を受信します。

テキストメッセージの会話の転送

顧客の質問を解決できず、テキストメッセージのリクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。

はじめる前に

リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。

1

[転送（Transfer）] をクリックします。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2

次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウン リストには、使用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3

（オプション）クリック Reload button アイコンをクリックすると、最新のキューおよびエージェントのリストが取得されます。

4

[転送（Transfer）] をクリックします。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

エージェントがチャット リクエストを承認しない場合、リクエストは破棄されます。

テキストメッセージの会話へのエージェントの追加

はじめる前に

チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを承認する必要があります。

1

[会議（Conference）] をクリックします。

電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。
2

ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。

3

[会議（Conference）] をクリックします。

電話会議チャットが受け入れられると、[対話制御] ペインは状態を [会議リクエスト中] から [電話会議] に変更します。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。
4

チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

会議エージェントは、会議の終了 をクリックして、チャット会議を終了できます。 ただし、あなたと顧客の間のチャットは継続されます。

テキストメッセージの会話の終了

顧客からの問い合わせに対応した後は、会話を終了する準備ができているかどうかを確認してください。

1

アクティブな SMS セッションで、[終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。
2

ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

3

ラップアップの送信 をクリックします。