Webex WFO は Advanced Sentiment を展開し、顧客とのやり取りに関するより深く焦点を絞った洞察を提供しています。 この機能は生成 AI を活用しており、会話全体のコンテキストの理解を向上させ、明確性の向上、コーチングの可能性の強化、品質監視の効率化を実現します。 コンタクト センター チームがより迅速かつスマートな意思決定を行うのに役立ちます。

すべての機能の詳細な内訳については、 Webex WFO の「Advanced Sentiment」を参照してください。

Webex WFO は、Classic WFM クラウドのお客様に、より詳細なスケジュールとパフォーマンスの分析情報を提供するために、 Insights に新しいリソースを導入しました。 「WFM (Classic)」フォルダに、7 つの新しいデータセットと 5 つの新しいダッシュボードが含まれるようになりました。

WFM に次の新しいデータセットが追加されました。

• WFM エージェントのスケジュールと統計: 計画されたスケジュールと実際のエージェントのアクティビティを組み合わせて簡単に比較できます。

• 予測ワークロードとキュー統計: データ エクスプローラー予測 ダッシュボードとカスタム バージョンの再作成をサポートします。

品質管理と会話インテリジェンスに次の新しいデータセットが追加されました。

• フレーズと評価のある連絡先: 評価、フレーズ ヒット、トレンド トピックとともにインタラクション データを分析します。

Insights の WFM グループ ページ機能をサポートする 13 個の新しいデータセットをリリースしました。 これらは既存の WFM データセットをミラーリングし、「(グループ ページ)」サフィックスが付いた同じ名前を使用します。

次に例を示します。

• オリジナルデータセット: エージェントのスケジュール遵守
• 新しいデータセット: エージェントのスケジュール遵守（グループページ）

新しいフィールドは、各データセット内の Organization フォルダにあります。

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO には、コンタクト キューの強力な機能強化が含まれ、チームや評価者間でコンタクト ゴールを簡単に作成、管理、追跡できるようになりました。

これらの更新により、目標の管理、適切な会話へのターゲット設定が容易になり、割り当て者と割り当て先の両方のエクスペリエンスが向上します。 評価者は、一度にさらに多くのキューを確認し、進捗状況をリアルタイムで追跡し、評価をより簡単に完了できるようになりました。

主なメリット:

• 柔軟なチームまたはエージェントのターゲティングにより、より正確なコンタクト目標を作成します。

• 高度なロジックを使用して、評価に最も関連性の高い会話を浮かび上がらせます。

• キューに入れられた複数の連絡先を一度に表示して、計画と優先順位付けを改善します。

• 明確な可視性とステータス インジケーターを使用して目標の進捗状況を追跡します。

• ユーザ エクスペリエンスが向上し、目標の管理が簡単になります。

これらの機能強化により、よりスマートな評価ワークフロー、より正確な結果、そして品質プロセス全体にわたる優れたエクスペリエンスがサポートされます。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

欠勤属性は、管理者が属性を使用して欠勤の詳細を追加できるようにする今後の機能です。 この更新により、個人のアカウント残高と欠勤タイプのカスタム属性が有効になり、レポート機能が強化され、追跡と管理の柔軟性が向上します。

主な利点:

• 欠席タイプの詳細な追跡

• 各欠勤属性に予定されている時間数を報告する

より詳細な追跡と特定のビジネス ニーズとのより適切な調整により、Absence Attributes は利用可能な残高の管理を簡素化し、全体的な人員計画を改善します。

Webex WFO は、Basic WFM と Basic QM のリリースによりポートフォリオを拡大しました。 これらの合理化されたオプションは、必須のスケジュール設定および評価ツールを使用してコンタクト センターを強力に開始できるように設計されています。 スプレッドシートや基本的な録音設定から移行するチーム向けに構築されたこれらのパッケージにより、スタッフ配置の精度の向上、エージェントのエンゲージメントの強化、初日からの一貫したサービス品質の実現が容易になります。

全機能の詳細な内訳については、 Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) の基本的な WFM および QM オファリングを参照してください。

注文の詳細については、 Cisco Webex Contact Center 注文ガイドと Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 注文ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html）を参照してください。

Enterprise Analytics が Webex WFO で利用できるようになりました。これにより、コンタクト センターが会話をより効果的に分析し、主要な傾向を明らかにし、大規模なパフォーマンスを評価するのに役立つ AI を活用した新しい機能セットが導入されます。 Auto QM、トレンド トピック、およびインタラクション サマリーを連携させることで、チームは最も重要な点を明らかにし、手作業を減らし、あらゆる顧客とのインタラクションでよりスマートかつ迅速な意思決定を行うことができます。

完全な機能の詳細については、以下を参照してください。 Webex WFO のエンタープライズ分析 (Webex Contact Center Enterprise)

詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

注文の詳細については、 Cisco Webex Contact Center 注文ガイドと Cisco コラボレーション フレックス プラン コンタクト センター注文ガイド で https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。

Webex CCE 管理ポータルは、速度とパフォーマンスを向上させるために Angular に更新され、オーディオ マネージャー、キャンペーン、コールバック/コールバック管理、ルーティング コントロール、スキル スケジュールなどの機能に影響します。

TLS v1.2 は、ポータルと HDS サーバ上の CONAPI サービス間の接続を確立し、安全なデータ転送を保証します。 エージェント チームおよびコンタクト センター ユーザの作成、複製、編集などのすべての CONAPI サービス更新は、TLS v1.2 を使用して暗号化されます。

このリリースには、次の新しいポータル UI の機能強化も含まれています。

• すべてのダイアログの 保存 ボタンのショートカット キー ( Ctrl + S ) により、アクセシビリティとナビゲーションが向上し、Tab を複数回実行する必要性が軽減されます。

• Agent Desktop レイアウトの削除機能が有効になっている場合に、ユーザがチーム デスクトップ レイアウトを削除できるようにするゴミ箱アイコン。

• すべての Finesse クラスターの Reasons グリッドを使用して、Reason テキストを検索できます。 新しい理由フィルターを使用して、グリッドに すべて または すべてのクラスター間で異なる理由で理由を表示します。

• ユーザ グリッドからスーパーバイザー チームを直接管理できます。 各スーパーバイザーには新しい スーパーバイザー チームの管理 アイコンが用意されており、チーム管理にすばやくアクセスできます。
• ユーザ グリッド メニューを使用すると、新しいエージェント、スーパーバイザー、または非連絡先ユーザを追加できます。
• ポータルでは、管理者は最大列長を増やすことで、テーブル コントロール内でより大きなデータ セットを管理できます。 ユーザは最大 10 列を設定でき、各列の最大長は 5,000 文字です。

このリリースでは次の機能が強化されました。

• プラットフォーム間でポータルユーザごとに複数のエージェントをサポート

  管理者は、それぞれ異なるプラットフォーム用に、1 人のポータル ユーザにリンクされた複数のエージェントを作成および管理できます。 この機能強化により、柔軟性が向上し、冗長性が削減され、プラットフォーム間のユーザ管理が簡素化されます。 1 つ以上のエージェントが関連付けられているユーザを編集するときに、追加のエージェントを追加できます。 エージェントの追加 ボタンをクリックすると、新しいエージェントの詳細を入力するためのダイアログが開きます。 ユーザに関連付けられたエージェントが、 [ユーザの編集] ダイアログの下部に表示されるようになりました。 グリッドを検索すると、ユーザに関連付けられているすべてのエージェントが表示されます。

• エージェントへのスキルのフィルタリングと可視性の強化

  スキルからエージェントへの機能では、可視性と使いやすさを向上させる新しいフィルターが提供されます。 ユーザは、無効なエージェントを非表示にしたり、割り当てられたスキルまたは利用可能なスキルでフィルタリングしたり、選択したスキルの数を確認したりできます。

• エージェントのスキルに対するフィルタリングと可視性の強化

  エージェントからスキルへの機能は、使いやすさを向上させるために設計された新しいフィルター オプションによって強化されています。 ユーザは、無効なスキルを非表示にしたり、割り当てられたエージェントと利用可能なエージェントをフィルタリングしたり、選択したエージェントの数を簡単に表示したりできます。

現在、Webex CCE は単一の展開で Webex Connect と ECE の両方をサポートしており、エージェントは両方のプラットフォームを使用できます。 各エージェントは、ECE を介してチャットや電子メールで通信できるほか、単一の Finesse Desktop インターフェースから SMS、Facebook Messenger、WhatsApp、Webex Connect を介して Apple Messages for Business などのソーシャル チャネルを使用することもできます。

ECE をメインのデジタル チャネルとして使用していて、Webex Connect デジタル チャネルに切り替える予定の場合は、この新しい機能によりエージェントのトレーニングを一括して実行できるため、移行がスムーズになります。

Webex CCE は Webex Connect と統合され、企業が複数のデジタル チャネルを通じて顧客とつながることを可能にします。 この機能は、電子メール、ライブ チャット、SMS の既存のサポートに加えて、デジタル チャネルの提供範囲を WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business に拡張しました。

Webex Connect は、ファイル アクティビティを継続的に監視して脅威をより迅速に検出することで、Webex CCE デジタル チャネルに対するマルウェア保護を強化しました。 マルウェア検出はすべてのデジタル チャネルでデフォルトで有効になっており、エージェントと顧客を保護し、組織が侵害を防ぐのに役立ちます。 最新の Webex Connect ワークフローは、添付ファイル内のマルウェアを自動的に検出し、悪意のあるコンテンツのためにファイルがドロップされた場合にエージェントと顧客の両方に通知します。 テンプレート フローには、添付ファイルのマルウェア スキャンの結果を表示する、事前に入力されたチャネル固有の変数が含まれています。

もともと Cisco.com でアクセス可能だった Webex Connect CCE フロー テンプレートは、Webex Connect ポータルからダウンロードできます。 これらの事前に構築されたフロー テンプレートは、ニーズに合わせてインポートおよびカスタマイズできます。

36000 エージェントの展開では、エージェントの状態に関する詳細な情報を取得できるようになり、より高度で詳細なレポートを生成できるようになりました。 エージェント イベント詳細テーブルには、エージェントの遷移イベントと、エージェントがさまざまな状態で費やした時間が記録されます。

管理者は、セッションの非アクティブ タイムアウトを設定して、30 分間非アクティブになった後にログアウトされないようにできるようになりました。 に移動 Unified CCE Administration コンソール > 通話設定 > その他 > グローバル > ログインセッション > セッション非アクティブタイムアウト 非アクティブ時間を設定します。

この機能は、管理者が Unified CCE Administration コンソールを使用しているセッションにのみ適用され、Finesse デスクトップおよび ECE のエージェント セッションには適用されません。

36000 エージェントの展開では、エージェントの状態に関する詳細な情報を取得できるようになり、より高度で詳細なレポートを生成できるようになりました。 エージェント イベント詳細テーブルには、エージェントの遷移イベントと、エージェントがさまざまな状態で費やした時間が記録されます。

Finesse では、以下のトースター通知がサポートされるようになりました。

• 着信—設定された制限時間内に応答されない着信コールの場合。 通話がタイムアウトすると、Finesse デスクトップにトースター通知が表示され、通話に出られなかったことが示され、ステータスが「準備ができていません」に変更されます。

• アクティブデスクトップから離れて — アクティブなデスクトップから離れ、ログインしている Finesse サーバが利用できなくなった場合、Finesse はサーバへの接続が失われたことを警告するトースター通知を表示します。

• デジタルチャネルのインタラクション— 設定された制限時間内に受け入れられなかった着信デジタル チャネル インタラクションの場合。 インタラクションがタイムアウトすると、インタラクションを逃したことを示し、ステータスが「準備ができていません」に変更されるトースター通知が Finesse デスクトップに表示されます。

トースター通知の詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド で https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop には、エージェントがセッション中に受信するすべてのデスクトップ通知ポップオーバーを表示する通知センター アイコンが追加されました。 通知ポップオーバーには、チャット、電子メール、ソーシャル メディア メッセージ、システム通知などが含まれます。 詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド で https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html。

Cisco Finesse デスクトップは、Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) 2.1、レベル A および AA、および ICT アクセシビリティ 508 標準に準拠しており、障害を持つユーザのアクセシビリティを保証します。 最新の機能強化には、Web アクセシビリティの向上、スクリーン リーダーのサポート、ローカリゼーション ラベル、色のコントラスト、フォーカス インジケーター、ヘッダー、タイトル、アクセス可能なラベル、ツールヒント、エラー メッセージ、検索ガジェット、コンテンツへのスキップ ランドマークなどが含まれます。

Cisco Finesse のアクセシビリティの詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド で https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

業務運営のタイムゾーンに合わせて時間を設定できます。 オンプレミス展開から Webex CCE に移行するお客様は、ビジネス タイム ゾーンでリアルタイム レポートと履歴レポートを表示できます。

システムの安定性を確保し、パフォーマンスを維持するために、ユーザ API と権限 API のレート制限が導入されました。 CLI コマンドを使用してこのレート制限を管理し、Unified Intelligence Center と対話するユーザの数を制御し、レポートや機能にアクセスするためのユーザ権限を管理できます。

デフォルトのレート制限は、ユーザ API と権限 API の両方に対して 1 秒あたり 100 リクエストです。

[新しいゲージ チャート ビュー] ウィンドウの [プレビューと書式設定] Tab の下に、新しいチェック ボックス [値を次の整数に切り上げる] が追加されました。 値を次の整数に切り上げる チェックボックスをオンにすると、以前は小数形式で表示されていた数値ゲージの値が整数形式で表示されるようになります。

管理者は、ダッシュボード、レポート、レポート定義、スケジュール、値リスト、コレクションなどのエンティティを所有する Unified Intelligence Center ユーザを削除できるようになりました。 Unified Intelligence Center ユーザを削除すると、そのユーザに関連付けられているすべてのエンティティが自動的に管理者に再割り当てされます。

以前は、通話を転送するときに、Cisco VVB はリモート サーバからの応答を待たず、その応答を VXML に伝達せず、事前定義されたアプリケーション フローが発生していました。 ただし、ブラインド転送機能の最近のアップグレードにより、Cisco VVB は、ブラインド転送ステータスを VXML サーバに送信する前に、エージェントの電話からの応答を待機するようになりました。 応答が VXML サーバに到達すると、その応答が処理され、VXML アプリケーションによる適切なアクションが可能になります。 この機能強化により、エージェントの電話または利用できないシナリオでもスムーズな IVR 通話の移行が保証され、全体的な顧客エクスペリエンスが大幅に向上します。

アクティビティ リクエストが Webex WFO で利用できるようになりました。これにより、エージェントは割り当てられたスケジュール内で、トレーニング、管理タスク、開発機会などのスケジュールされていないアクティビティの時間を直接リクエストできるようになり、エージェントの自己スケジュール設定が改善されました。 自動化はプロセスにおいて重要な役割を果たします。 エージェントがアクティビティを追加すると、システムは次の定義済みルールに従ってリクエストを処理します。

• システムは、自動承認として分類されたアクティビティを即座に承認します。

• 手動承認を必要とするアクティビティは、チーム リーダーによって確認および承認されるまで保留中のままになります。

• 人員に依存するアクティビティは、リアルタイムの人員レベルに基づいて自動的に承認または拒否されます。

主な利点:

• 自動化された承認ワークフローにより手作業を最小限に抑える

• スケジュールの決定を人員要件とビジネス目標に合わせて調整する

• 監視と柔軟性のバランスを取りながら、より機敏で自律的な労働力を実現します。

詳細については、「 WFM でアクティビティ リクエスト設定を構成する」を参照してください。

Webex WFO で期間区分が利用できるようになりました。これにより、コンタクト センターは契約上の目標に合わせて、四半期や 1 年などの長期間にわたってエージェントの勤務時間を調整できるようになりました。

周期化の利点:

• 勤務時間の柔軟性を向上

• エージェントの残業コストを防止

• エージェントの活用不足を管理する

• 規制違反を規制する

• 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化します

• ピーク時とオフピーク時の両方で、必要なスキルを持つエージェントの必要数がスケジュールされていることを確認します。

• コストを削減しながらサービスレベルを向上

• 長期的な人員計画のためのリソース割り当てと拡張性を強化

詳細については、 「周期化」 を参照してください。

Webex WFO のお客様向けに、精度、速度、スケーラビリティが大幅に向上した新しいトランスクリプション エンジンの展開を発表できることを嬉しく思います。

このクラウドベースのソリューションは、サポートされている言語全体で処理時間の短縮とより一貫した文字起こし品質を実現するように設計されています。

期待すること:

• 米国英語の精度が最大 20% 向上し、サポートされている他の言語でも大幅な改善が実現します。

• 文字起こしがより迅速に行われるようになったため、洞察に素早くアクセスし、ワークフローを加速できるようになりました。

• シームレスな移行。

• 過去の転写データは変更されません。

• すべての新規および進行中のトランスクリプションは、アップグレードされたエンジンの恩恵を自動的に受けます。

• クラウドネイティブ アーキテクチャ上に構築されており、迅速な処理とスケーラブルな展開をサポートします。

• ビジネス要件と規制要件を満たすために、データのローカリゼーションとコンプライアンスを考慮して設計されています。

なぜ重要なのか:

• QA、コンプライアンス、洞察のためのより正確で実用的な文字起こしを提供します。

• 改善されたテキスト分析、感情追跡、検索可能な会話データを通じてビジネス インテリジェンスを強化します。

• 会話の記録にすばやくアクセスできるようになり、フォローアップやコーチングが迅速化されるため、業務効率が向上します。

サポート 15 以上のグローバル言語英語、スペイン語、カナダフランス語、ドイツ語、アラビア語など。

通知は、エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と対応を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。

Notifications でサポートされる主なユースケース:

• 入札期間終了通知のシフト - 入札をしていないエージェントには、締め切りの 24 時間前に MyTime Web App、モバイル アプリ、ブラウザー通知を通じてアラートが送信されます。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。

• 欠席申請通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。

システムは、リクエストを自動承認、拒否、または待機リストに追加するためのルールを適用します。 適用されるルールがない場合、リクエストは保留中のままとなり、スーパーバイザーによる確認を求める通知がトリガーされます。 これらの通知はチーム レベルで機能するため、異動したエージェントの新しいスーパーバイザーは自動的にアクションの要求を受け取ります。

通知のメリット

• タイムリーな通知を配信

• スケジュール効率を向上

• 管理作業の負担を軽減

• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを確保

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知の設定

• ユーザ情報を表示

• 基本的なユーザ情報の管理

• 組織階層を構成する

Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するように設計されたさまざまな機能と改善点を備えた、最新のフル機能 BI ソリューションです。

Insights に期待する理由:

• Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するとともに、技術者以外のユーザが独自にレポートやダッシュボードを簡単に作成できるように設計されています。

• AI を搭載し、高度にカスタマイズ可能なため、意思決定を加速できます
• 幅広い視覚化を提供
• 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

こちらは 短いビデオ Insights が提供するすべての新機能の概要を説明します。

セッションは現在稼働しており、従来のシフト計画を超えてエージェントのアクティビティのスケジュールと管理を効率化します。 これにより、マネージャーはエージェントのグループ全体にわたってトレーニングやその他の予定外のタスクに時間を効率的に割り当てることができます。

自動化され均等に分散されたアクティビティやドラッグ アンド ドロップによるスケジュール設定などの機能により、Sessions は管理の手間を軽減し、柔軟性を高めます。

セッション機能の利点:

• データに基づいた意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。

• 業務効率を向上します。

• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。

• コンタクト センター チームの組織化とバランスの維持を支援します。

• チームが継続的な改善に集中できるようにします。

• より広範なビジネス目標と一致します。 詳細については、「 セッションの管理」を参照してください。

Webex WFO では、多言語サポートが強化され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

主な更新点:

• 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。

• ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。

• 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。

• これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザフレンドリーなエクスペリエンスを提供できるようになります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• フレーズとフレーズカテゴリの作成と管理

• ローカリゼーションとサポートされる言語

Webex WFO はセルフサービスの一括連絡先削除機能を導入しました。これにより、ユーザは手動で 1 つずつ削除する必要なく、複数の連絡先を同時に効率的に削除できるようになりました。

• 誤って記録されたやり取りや、編集されていない機密データを含むやり取りを簡単に削除します。

• 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリング リソースを節約します。

• ユーザがデータ管理をより細かく制御できるようになり、サポートケースの量が削減されます。

詳細については、「 複数の連絡先を一度に削除または更新する」を参照してください。

Webex WFO ユーザ データの一括転送は、従業員が複数のユーザ アカウントを持っている場合に、あるユーザから別のユーザにデータを転送するための、より効率的でユーザフレンドリーなソリューションを提供します。 この機能を使用すると、最大 2,000 人のユーザのデータを一度に一括転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、次のリンク先のトピック「 QM と Analytics のユーザデータ転送について 」および「 QM と Analytics のユーザデータの転送 」をご覧ください。

• ユーザデータの転送
• ユーザデータの転送について