Webex WFO는 고객 상호 작용에 대한 심층적이고 집중적인 인사이트를 제공하는 Advanced Sentiment를 출시했습니다. 제너레이티브 AI로 구동되는 이 기능은 전체 대화의 전체 맥락에 대한 이해를 향상시켜 명확성을 높이고 코칭 잠재력을 강화하며 보다 효과적인 품질 모니터링을 제공합니다. 컨택 센터 팀이 더 빠르고 현명한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

전체 기능에 대한 자세한 분석은 Webex WFO의 고급 감정을 참조하세요 .

Webex WFO는 클래식 WFM 클라우드 고객에게 더 심층적인 일정 및 성능 인사이트를 제공하기 위해 Insights 에 새로운 리소스를 도입했습니다. 이제 "WFM(클래식)" 폴더에 7개의 새 데이터 세트와 5개의 새 대시보드가 포함됩니다.

WFM에 대해 다음과 같은 새 데이터 세트가 추가됩니다.

• WFM 상담원 일정 및 통계: 계획된 일정을 실제 상담원 활동과 결합하여 쉽게 비교할 수 있습니다.

• 예측 워크로드 및 큐 통계: Data Explorer Forecast 대시보드 및 사용자 지정 버전 다시 만들기를 지원합니다.

품질 관리 및 대화 인텔리전스에 대해 다음과 같은 새 데이터 세트가 추가되었습니다.

• 문구 및 평가가 있는 연락처: 평가, 문구 히트 및 인기 주제와 함께 상호 작용 데이터를 분석합니다.

Insights의 WFM 그룹 페이지 기능을 지원하는 13개의 새로운 데이터셋을 출시했습니다. 기존 WFM 데이터 세트를 미러링하고 "(그룹 페이지)" 접미사와 함께 동일한 이름을 사용합니다.

예:

• 원본 데이터 세트: 상담원 일정 충실도
• 새 데이터 집합: 상담원 일정 준수(그룹 페이지)

각 데이터셋 내의 조직 폴더에서 새 필드를 찾을 수 있습니다.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO에는 이제 연락처 대기열에 대한 강력한 개선 사항이 포함되어 팀과 평가자 간에 연락처 목표를 더 쉽게 만들고, 관리하고, 추적할 수 있습니다.

이러한 업데이트를 통해 목표를 더 쉽게 관리하고, 올바른 대화를 목표로 삼고, 할당자와 담당자 모두의 경험을 개선할 수 있습니다. 평가자는 이제 한 번에 더 많은 대기열을 보고, 실시간으로 진행 상황을 추적하고, 평가를 더 쉽게 완료할 수 있습니다.

주요 이점:

• 유연한 팀 또는 상담원 타겟팅을 통해 보다 정확한 연락 목표를 만들 수 있습니다.

• 고급 로직을 사용하여 평가를 위해 가장 관련성이 높은 대화를 표시합니다.

• 더 나은 계획과 우선 순위를 위해 대기열에 있는 여러 연락처를 한 번에 볼 수 있습니다.

• 명확한 가시성 및 상태 표시기를 통해 목표 진행 상황을 추적합니다.

• 향상된 사용자 경험을 통해 목표를 보다 쉽게 관리할 수 있습니다.

이러한 향상된 기능은 전체 품질 프로세스에서 더 스마트한 평가 워크플로, 더 정확한 결과 및 더 나은 경험을 지원합니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

이제 Webex WFO에서 부재 특성을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 통해 감독자는 부재에 긴급 휴가 또는 막바지 요청 과 같은특성(사용자 지정 레이블)으로 태그를 지정할 수 있습니다.

이 기능을 사용하면 더 스마트한 추적, 실시간 일정 정확도 및 부재 추세에 대한 심층적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.

주요 이점:

• 보다 효율적인 예측

• 부재 유형의 세분화된 추적

• 일정에 대한 실시간 업데이트

• 심층 보고 및 추세 분석

결근 특성은 팀에 인력 문제를 해결하고, 휴가를 사전에 관리하고, 정보에 입각한 계획 결정을 내릴 수 있는 도구를 제공합니다.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO는 Basic WFM 및 Basic QM의 출시로 포트폴리오를 확장했습니다. 이러한 간소화된 옵션은 컨택 센터가 필수 일정 관리 및 평가 도구를 사용하여 원활하게 시작할 수 있도록 설계되었습니다. 스프레드시트 또는 기본 녹음 설정에서 벗어나는 팀을 위해 구축된 이 패키지를 사용하면 직원 배치의 정확성을 개선하고 상담원 참여도를 높이며 첫날부터 일관된 서비스 품질을 더 쉽게 높일 수 있습니다.

전체 기능에 대한 자세한 분석은 Webex WFO(Webex Contact Center Enterprise) 의 기본 WFM 및 QM 제품을 참조하세요.

주문에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 주문 안내서 및 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 주문 안내서 (<# https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html)를 참조하십시오.

Enterprise Analytics는 이제 Webex WFO에서 사용할 수 있으며, 컨택 센터가 대화를 보다 효과적으로 분석하고, 주요 추세를 파악하고, 대규모 성능을 평가하는 데 도움이 되는 새로운 AI 기반 기능 세트를 도입합니다. 자동 QM, 인기 주제 및 상호 작용 요약이 함께 작동하면 팀은 가장 중요한 것이 무엇인지 파악하고, 수동 작업을 줄이고, 모든 고객 상호 작용에서 더 현명하고 빠른 결정을 내릴 수 있습니다.

전체 기능에 대한 자세한 분석은 Webex WFO의 Enterprise Analytics(Webex Contact Center Enterprise)를 참조하십시오 .

자세한 내용은 다음 항목을 참조하십시오.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

주문에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Ordering Guide 및 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide (https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html)를 참조하십시오.

Webex CCE는 Webex Connect와 통합되어 기업이 여러 디지털 채널에서 고객과 연결할 수 있도록 지원합니다. 이메일, 라이브 채팅 및 SMS에 대한 기존 지원 외에도 이 기능은 이제 WhatsApp, Facebook Messenger 및 Apple Messages for Business를 포함하도록 디지털 채널 제공을 확장했습니다.

이제 Webex CCE는 단일 배포에서 Webex Connect와 ECE를 모두 지원하므로 상담원이 두 플랫폼을 모두 사용할 수 있습니다. 각 상담사는 ECE를 통해 채팅 및 이메일을 통해 통신할 수 있으며, 단일 Finesse Desktop 인터페이스에서 SMS, Facebook Messenger, WhatsApp 및 Apple Messages for Business와 같은 소셜 채널을 Webex Connect를 통해 사용할 수도 있습니다.

ECE를 기본 디지털 채널로 사용하고 Webex Connect 디지털 채널로 전환할 계획이라면 이 새로운 기능을 통해 상담원을 일괄적으로 교육할 수 있으므로 전환이 더 원활해집니다.

Webex Connect는 이제 더 빠른 위협 탐지를 위해 파일 활동을 지속적으로 모니터링하여 Webex CCE 디지털 채널에 대한 향상된 맬웨어 보호 기능을 제공합니다. 멀웨어 탐지는 기본적으로 모든 디지털 채널에서 활성화되어 에이전트와 고객을 보호하여 조직이 침해를 방지하는 데 도움이 됩니다. 최신 Webex Connect 워크플로는 첨부 파일에서 맬웨어를 자동으로 감지하고 악성 콘텐츠로 인해 파일이 삭제된 경우 상담원과 고객 모두에게 알립니다. 템플릿 흐름에는 첨부 파일에 대한 악성코드 검사 결과를 표시하는 미리 채워진 채널별 변수가 포함됩니다.

비즈니스 운영의 시간대를 기준으로 시간을 설정할 수 있습니다. 온-프레미스 배포에서 Webex CCE로 마이그레이션하는 고객은 해당 비즈니스 표준 시간대의 실시간 및 내역 보고서를 볼 수 있습니다.

이제 36000 에이전트 배포에서 에이전트 상태에 대한 자세한 정보를 캡처하여 보다 세분화된 고급 보고서를 생성할 수 있습니다. [상담원 이벤트 세부 정보] 테이블에서는 상담원 전환 이벤트와 상담원이 여러 상태로 보낸 시간을 기록합니다.

Cisco Finesse 데스크톱은 WCAG(Web Content Accessibility Guidelines) 2.1, Level A 및 AA, ICT Accessibility 508 Standards를 준수하여 장애가 있는 사용자의 접근성을 보장합니다. 최신 개선 사항에는 향상된 웹 접근성, 화면 읽기 프로그램 지원, 현지화 레이블, 색상 대비, 포커스 표시기, 헤더, 제목, 접근성 레이블, 도구 설명, 오류 메시지, 검색 가젯 및 콘텐츠로 건너뛰기 랜드마크가 포함됩니다.

Cisco Finesse의 접근성에 대한 자세한 내용은 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서를 참조하십시오 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse는 이제 다음에 대한 토스터 알림을 지원합니다.

• 수신 통화 - 구성된 시간 제한 내에 응답하지 못한 수신 통화의 경우. 통화 시간이 초과되면 Toaster 알림이 Finesse 데스크톱에 표시되어 부재중 전화가 발생했음을 나타내며 상태가 준비 안 됨으로 변경됩니다.

• 활성 데스크톱 에서 멀리 — 활성 데스크톱에서 물러나 로그인한 Finesse 서버를 사용할 수 없게 되면 Finesse는 서버에 대한 연결이 끊어졌음을 경고하는 토스터 알림을 제공합니다.

• 디지털 채널 상호 작용 - 구성된 시간 제한 내에 수신되지 않는 수신 디지털 채널 상호 작용의 경우. 상호 작용 시간이 초과되면 Finesse 데스크톱에 Toaster 알림이 표시되어 상호 작용을 놓쳤음을 나타내며 상태가 준비 안 됨으로 변경됩니다.

Toaster 알림에 대한 자세한 내용은 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서 #를 참조하십시오 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

이제 Finesse Desktop에는 세션 중에 상담원이 수신하는 모든 데스크톱 알림 팝오버를 표시하는 알림 센터 아이콘이 있습니다. 알림 팝오버에는 채팅, 이메일, 소셜 미디어 메시지, 시스템 알림 등이 포함됩니다. 자세한 내용은 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 사용 설명서 # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 에서 알림 센터 섹션을 참조하십시오.

새 게이지 차트 보기 창의 미리 보기 및 형식 Tab 아래에 값을 다음 정수 로 반올림하는 새 확인란을 사용할 수 있습니다. 값을 다음 정수 로 반올림 확인란을 선택하면 이전에 10진수 형식으로 표시되었던 숫자 게이지 값이 이제 정수 형식으로 표시됩니다.

활동 요청은 이제 Webex WFO에서 사용할 수 있으며, 상담원이 할당된 일정 내에서 직접 교육, 관리 작업 및 개발 기회와 같은 예약되지 않은 활동에 대한 시간을 요청할 수 있도록 하여 상담원 자체 예약 기능을 개선합니다. 자동화는 이 과정에서 중요한 역할을 합니다. 상담원이 활동을 추가하면 시스템은 다음과 같은 사전 정의된 규칙에 따라 요청을 처리합니다.

• 시스템은 자동 승인됨으로 분류된 활동을 즉시 승인합니다.

• 수동 승인이 필요한 활동은 팀 리더가 검토하고 승인할 때까지 보류 상태로 유지됩니다.

• 직원 배치에 따른 활동은 실시간 인력 수준에 따라 자동으로 승인되거나 거부됩니다.

주요 이점:

• 자동화된 승인 워크플로우를 통한 수동 작업 최소화

• 일정 결정을 인력 배치 요구 사항 및 비즈니스 목표에 맞게 조정

• 감독과 유연성의 균형을 맞추는 동시에 보다 민첩하고 자기 주도적인 인력을 지원합니다.

자세한 내용은 WFM 에서 활동 요청 설정 구성을 참조하세요.

알림은 Webex WFO의 향상된 기능으로, 상담원과 감독자 모두에 대한 인식 및 응답을 개선하기 위해 설계되었습니다.

알림에서 지원하는 주요 사용 사례:

• 시프트 입찰 창 마감 알림 - 입찰을 하지 않은 상담원은 마감일 24시간 전에 MyTime Web App, 모바일 앱 및 브라우저 알림을 통해 알림을 받습니다. 이렇게 하면 교대 근무 할당을 최적화하고 입찰 누락을 방지할 수 있습니다.

• 부재 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀 리더 또는 수퍼바이저는 지속적인 인앱 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 받습니다.

시스템은 요청을 자동 승인, 거부 또는 대기자 명단에 추가하는 규칙을 적용합니다. 규칙을 적용하지 않으면 요청이 보류 중으로 유지되어 감독자 검토를 위한 알림이 트리거됩니다. 이러한 알림은 팀 수준에서 작동하므로 전근된 상담원의 새 슈퍼바이저가 자동으로 작업 요청을 수신합니다.

통지의 이점

• 시기 적절한 알림 제공

• 스케줄링 효율성 향상

• 관리 작업량 감소

• 상담원과 감독자 간의 원활한 의사 소통 보장

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 알림 설정

• 사용자 정보 표시

• 기본 사용자 정보 관리

• 조직 계층 구성

정확성, 속도 및 확장성이 크게 향상된 Webex WFO 고객을 위한 새로운 트랜스크립션 엔진의 출시를 발표하게 되어 기쁩니다.

이 클라우드 기반 솔루션은 지원되는 언어 간에 더 빠른 처리 시간과 보다 일관된 전사 품질을 제공하도록 설계되었습니다.

기대 사항:

• 미국 영어의 정확도가 최대 20% 향상되고 지원되는 다른 언어에서도 크게 향상되었습니다.

• 이제 트랜스크립션이 더 빠르게 제공되어 인사이트에 더 빠르게 액세스하고 워크플로를 가속화할 수 있습니다.

• 원활한 전환.

• 기록 전사 데이터는 변경되지 않습니다.

• 모든 신규 및 진행 중인 트랜스크립션은 자동으로 업그레이드된 엔진의 이점을 누릴 수 있습니다.

• 클라우드 네이티브 아키텍처를 기반으로 구축되어 신속한 처리와 확장 가능한 배포를 지원합니다.

• 비즈니스 및 규정 요구 사항을 충족하기 위해 데이터 현지화 및 규정 준수를 염두에 두고 설계되었습니다.

중요한 이유:

• QA, 규정 준수 및 인사이트를 위해 보다 정확하고 실행 가능한 트랜스크립션을 제공합니다.

• 향상된 텍스트 분석, 감정 추적 및 검색 가능한 대화 데이터를 통해 비즈니스 인텔리전스를 향상시킵니다.

• 대화 기록에 더 빠르게 액세스하여 운영 효율성을 높여 더 빠른 후속 조치와 코칭을 가능하게 합니다.

영어, 스페인어, 프랑스어 캐나다, 독일어, 아랍어 등을 포함한 15 + 글로벌 언어 지원.

이제 Webex WFO에서 주기화를 사용할 수 있으므로 컨택 센터에서 상담원의 근무 시간을 분기 또는 1년과 같은 장기간에 걸쳐 조정하여 계약 목표에 맞출 수 있습니다.

주기화의 이점:

• 근무 시간 유연성 향상

• 상담원 초과 근무 비용 방지

• 상담원 사용률 부족 관리

• 규제 위반 통제

• 시간 기반 수요 패턴에 기반한 인력 배치 최적화

• 필요한 기술을 갖춘 상담원 수를 피크 시간과 비피크 시간 모두로 예약합니다.

• 비용 절감과 동시에 서비스 수준 향상

• 장기적인 인력 계획을 위한 자원 할당 및 확장성 향상

자세한 내용은 Periodization을 참조하십시오 .

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 액세스 및 가시성을 크게 향상시키도록 설계된 다양한 기능과 개선 사항을 갖춘 완전한 기능을 갖춘 최신 BI 솔루션입니다.

Insights에 관심을 가져야 하는 이유:

• Insights 환경은 간소화된 데이터 탐색 및 분석을 위해 설계되었으며, 기술에 익숙하지 않은 사용자도 독립적으로 보고서와 대시보드를 쉽게 만들 수 있습니다.

• AI 기반 및 고도로 사용자 정의가 가능하여 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 됩니다.
• 광범위한 시각화 제공
• 효율적인 ad-hoc 분석과 풍부한 대시 보딩에 모두 적합

다음은 Insights가 제공하는 모든 새로운 기능에 대한 개요를 제공하는 짧은 비디오 입니다.

Webex WFO는 셀프 서비스 대량 연락처 삭제 기능을 도입하여 사용자가 수동으로 하나씩 삭제할 필요 없이 여러 연락처를 동시에 효율적으로 제거할 수 있도록 합니다.

• 오류로 기록된 상호 작용이나 수정되지 않은 민감한 데이터가 포함된 상호 작용을 손쉽게 삭제할 수 있습니다.

• 개발 팀의 개입 필요성을 최소화하여 엔지니어링 리소스를 절약합니다.

• 사용자에게 데이터 관리를 더 잘 제어할 수 있는 권한을 부여하여 지원 사례의 양을 줄입니다.

자세한 내용은 한 번에 여러 연락처 삭제 또는 업데이트를 참조하십시오.

이제 세션이 라이브 상태가 되어 기존의 교대 근무 계획을 넘어 상담원 활동의 일정 및 관리를 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 상담원 그룹 간에 교육 및 기타 일정에 지정되지 않은 작업에 시간을 효율적으로 할당할 수 있습니다.

자동화되고 균등하게 분산된 활동 및 드래그 앤 드롭 예약과 같은 기능을 통해 Sessions는 관리 노력을 줄이고 유연성을 향상시킵니다.

세션 기능의 이점:

• 데이터 기반 의사 결정을 위해 상담원 할당 및 성과에 대한 명확한 가시성을 제공합니다.

• 운영 효율성 향상.

• 에이전트 개발 및 참여를 지원합니다.

• 컨택 센터 팀이 체계적이고 균형 잡힌 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다.

• 팀이 지속적인 개선에 집중할 수 있도록 합니다.

• 보다 광범위한 비즈니스 목표에 부합합니다. 자세한 내용은 Manage Session을 참조하십시오 .

Webex WFO는 이제 향상된 다국어 지원을 제공하여 다양한 맥락에서 정확성을 유지하면서 혼합 언어 대화의 관리를 단순화합니다. 이제 사용자는 여러 언어로 동일한 범주 이름을 사용할 수 있습니다.

주요 업데이트:

• 혼합 언어 대화를 포함한 다국어 컨텍스트의 정확한 표현.

• 브랜드 이름과 같이 언어 간에 변경되지 않는 일관된 용어를 효과적으로 처리합니다.

• 여러 언어에서 같은 단어나 구를 유연하게 분류할 수 있습니다.

• 이러한 향상된 기능을 통해 Webex WFO는 고객 요구에 더욱 부응하여 보다 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공합니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 문구 및 문구 범주 만들기 및 관리Create and manage phrases and phrase categories

• 지역화 및 지원되는 언어

Webex WFO 사용자 데이터의 대량 전송은 직원이 둘 이상의 사용자 계정을 가지고 있을 때 한 사용자에서 다른 사용자로 데이터를 전송할 수 있는 보다 효율적이고 사용자 친화적인 솔루션을 제공합니다. 또한 이 기능을 사용하면 최대 2,000명의 사용자에 대한 데이터를 한 번에 벌크로 전송할 수 있습니다.

대량 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 QM에 대한 사용자 데이터 전송 정보 및 QM 및 Analytics 에 대한 Analytics 및 사용자 데이터 전송 항목을 참조하십시오.

• 사용자 데이터 전송
• 사용자 데이터 전송 정보

Webex CCE Webex Connect와 통합되어 상담원이 이메일, 라이브 채팅 및 SMS과 같은 커뮤니케이션 채널을 처리할 수 있습니다. 이제 Webex CCE는 WhatsApp 및 Facebook Messenger 디지털 채널을 포함하도록 지원을 확장했습니다.

디지털 채널 관리 가젯을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Contact Center Enterprise 디지털 채널 관리 가젯 사용 설명서를 참조하십시오 .