Webex WFO wdrożył Advanced Sentiment, oferując głębszy i bardziej skoncentrowany wgląd w interakcje z klientami. Oparta na generatywnej sztucznej inteligencji funkcja ta poprawia zrozumienie pełnego kontekstu całej rozmowy, zapewniając większą przejrzystość, większy potencjał coachingowy i skuteczniejsze monitorowanie jakości. Pomaga zespołom contact center podejmować szybsze i mądrzejsze decyzje.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Advanced Sentiment on Webex WFO.

Webex WFO wprowadził nowe zasoby w aplikacji Insights , aby zapewnić klientom chmury Classic WFM dokładniejszy wgląd w harmonogram i wydajność. Folder "WFM (klasyczny)" zawiera teraz 7 nowych zestawów danych i 5 nowych pulpitów nawigacyjnych.

Dla WFM dodano następujące nowe zestawy danych:

• WFM Harmonogram i statystyki agenta: Połącz zaplanowane harmonogramy z rzeczywistą aktywnością agenta, aby łatwo porównać.

• Prognozowanie obciążenia i statystyki kolejki: obsługuje odtwarzanie pulpitów nawigacyjnych prognozy Eksploratora danych i wersji niestandardowych.

Dodano następujący nowy zestaw danych dla zarządzania jakością i analizy konwersacji:

• Kontakty z frazami i ocenami: analizuj dane interakcji wraz z ocenami, trafieniami fraz i tematami zyskującymi popularność.

Wydaliśmy 13 nowych zestawów danych obsługujących funkcję stron grupy WFM w aplikacji Insights. Odzwierciedlają one istniejące zestawy danych WFM i używają tych samych nazw z sufiksem "(Strony grupy)".

Na przykład:

• Oryginalny zestaw danych: Zgodność harmonogramu agenta
• Nowy zestaw danych: Zgodność harmonogramu agenta (strony grupy)

Nowe pola można znaleźć w folderze Organizacja w każdym zestawie danych.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO zawiera teraz zaawansowane ulepszenia kolejki kontaktów, ułatwiające tworzenie, zarządzanie i śledzenie celów kontaktu w zespołach i oceniających.

Te aktualizacje ułatwiają zarządzanie celami, skupiają się na właściwych rozmowach i poprawiają środowisko zarówno dla osób przypisanych, jak i przypisanych. Oceniający mogą teraz zobaczyć więcej swoich kolejek jednocześnie, śledzić postępy w czasie rzeczywistym i łatwiej wykonywać oceny.

Kluczowe korzyści:

• Twórz bardziej precyzyjne cele kontaktu dzięki elastycznemu targetowaniu na zespół lub agenta.

• Użyj zaawansowanej logiki, aby przedstawić najbardziej odpowiednie rozmowy do oceny.

• Wyświetlaj wiele kontaktów w kolejce jednocześnie, aby lepiej planować i ustalać priorytety.

• Śledź postępy w realizacji celu dzięki czytelnym wskaźnikom widoczności i stanu.

• Łatwiejsze zarządzanie celami dzięki lepszemu interfejsowi użytkownika.

Te ulepszenia wspierają inteligentniejsze przepływy pracy oceny, dokładniejsze wyniki i lepsze wrażenia w całym procesie jakości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atrybuty nieobecności są teraz dostępne w Webex WFO. Ta funkcja umożliwia przełożonym oznaczanie nieobecności za pomocą atrybutów (etykiet niestandardowych), takich jak Urlop awaryjny lub Wniosek w ostatniej chwili.

Ta funkcja umożliwia inteligentniejsze śledzenie, dokładność planowania w czasie rzeczywistym i głębszy wgląd w trendy nieobecności.

Kluczowe korzyści:

• Bardziej efektywne prognozowanie

• Szczegółowe śledzenie typów nieobecności

• Aktualizacje harmonogramów w czasie rzeczywistym

• Głębsze raportowanie i analiza trendów

Atrybuty nieobecności wyposażają zespół w narzędzia do rozwiązywania problemów kadrowych, proaktywnego zarządzania urlopami i podejmowania bardziej świadomych decyzji planistycznych.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO poszerzył swoje portfolio wprowadzając Basic WFM i Basic QM. Te usprawnione opcje mają na celu pomóc centrom kontaktowym w dobrym starcie z niezbędnymi narzędziami do planowania i oceny. Pakiety te, stworzone z myślą o zespołach, które odchodzą od arkuszy kalkulacyjnych lub podstawowych konfiguracji nagrywania, ułatwiają poprawę dokładności obsady, zwiększenie zaangażowania agentów i zapewnienie stałej jakości usług od pierwszego dnia.

Aby uzyskać szczegółowy podział pełnych możliwości, zobacz Podstawowe WFM i QM oferty na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zamawiania, zobacz Cisco Webex Contact Center Ordering Guide i Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide pod adresem # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics jest teraz dostępny w Webex WFO, wprowadzając nowy zestaw funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają centrom kontaktowym skuteczniej analizować rozmowy, identyfikować kluczowe trendy i oceniać wydajność na dużą skalę. Dzięki współpracy Auto QM, Trending Topics i Interaction Summary zespoły mogą odkryć to, co najważniejsze, zmniejszyć wysiłek ręczny i podejmować mądrzejsze i szybsze decyzje w każdej interakcji z klientem.

Aby uzyskać szczegółowy opis pełnych możliwości, zobacz,Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Aby uzyskać dodatkowe informacje, zobacz następujące tematy:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zamawiania, zobacz Cisco Webex Contact Center Ordering Guide i Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide pod adresem # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE integruje się z Webex Connect, umożliwiając firmom łączenie się z klientami w wielu kanałach cyfrowych. Oprócz istniejącej obsługi poczty e-mail, czatu na żywo i SMS, funkcja ta rozszerzyła swoją ofertę kanałów cyfrowych o WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Teraz Webex CCE obsługuje zarówno Webex Connect, jak i ECE w jednym wdrożeniu, umożliwiając agentom korzystanie z obu platform. Każdy agent może komunikować się za pośrednictwem czatu i poczty elektronicznej za pośrednictwem ECE, a także korzystać z kanałów społecznościowych, takich jak SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business za pośrednictwem Webex Connect z jednego interfejsu Finesse Desktop.

Jeśli używasz ECE jako głównego kanału cyfrowego i planujesz przejść na kanały cyfrowe Webex Connect, ta nowa funkcja umożliwia szkolenie agentów w partiach, dzięki czemu przejście jest płynniejsze.

Webex Connect zapewnia teraz ulepszoną ochronę przed złośliwym oprogramowaniem dla kanałów cyfrowych Webex CCE poprzez ciągłe monitorowanie aktywności plików w celu szybszego wykrywania zagrożeń. Wykrywanie złośliwego oprogramowania jest domyślnie włączone we wszystkich kanałach cyfrowych, chroniąc agentów i klientów, pomagając w ten sposób organizacjom zapobiegać naruszeniom. Najnowsze przepływy pracy Webex Connect automatycznie wykrywają złośliwe oprogramowanie w załącznikach i powiadamiają zarówno agentów, jak i klientów, jeśli plik zostanie porzucony z powodu złośliwej zawartości. Przepływ szablonu zawiera wstępnie wypełnione zmienne specyficzne dla kanału, które wyświetlają wyniki skanowania w poszukiwaniu złośliwego oprogramowania w załączniku.

Czas można ustawić na podstawie strefy czasowej operacji biznesowych. Twoi klienci, którzy migrują z wdrożenia lokalnego do Webex CCE mogą wyświetlać raporty w czasie rzeczywistym i historyczne w swojej strefie czasowej firmy.

W przypadku wdrożeń 36 000 agentów można teraz przechwytywać szczegółowe informacje o stanach agentów, co pozwala generować bardziej zaawansowane i szczegółowe raporty. Tabela szczegółów zdarzeń agenta rejestruje zdarzenia przejścia agenta i czas spędzony przez agentów w różnych stanach.

Cisco Finesse Desktop jest zgodny z wytycznymi Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A i AA oraz standardami ICT Accessibility 508, zapewniając dostępność dla użytkowników niepełnosprawnych. Najnowsze ulepszenia obejmują ulepszoną dostępność sieci Web, obsługę czytników ekranu, etykiety lokalizacyjne, kontrast kolorów, wskaźniki ostrości, nagłówki, tytuły, etykiety ułatwień dostępu, etykietki narzędzi, komunikaty o błędach, gadżet wyszukiwania i punkty orientacyjne przechodzenia do zawartości.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ułatwień dostępu dla Cisco Finesse, zobacz Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse obsługuje teraz powiadomienia tostera dla:

• Połączenia przychodzące — dla połączeń przychodzących, które nie zostały odebrane w skonfigurowanym limicie czasu. Jeśli upłynie limit czasu połączenia, na pulpicie narzędzia Finesse pojawi się powiadomienie tostera informujące o nieodebranym połączeniu, a status zostanie zmieniony na Niegotowy.

• Z dala od aktywnego pulpitu — Jeśli odejdziesz od aktywnego pulpitu, a serwer Finesse, na którym jesteś zalogowany, stanie się niedostępny, Finesse dostarczy powiadomienie tostera ostrzegające, że połączenie z serwerem zostało utracone.

• Interakcje kanałów cyfrowych — dla przychodzących interakcji kanałów cyfrowych, które nie są akceptowane w skonfigurowanym limicie czasu. Jeśli upłynie limit czasu interakcji, na pulpicie narzędzia Finesse pojawi się powiadomienie tostera informujące, że przegapiłeś interakcję, a status zostanie zmieniony na Niegotowy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat powiadomień tostera, zobacz Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ma teraz ikonę Centrum powiadomień, która wyświetla wszystkie wyskakujące powiadomienia na pulpicie, które agent otrzymuje podczas sesji. Wyskakujące okienko powiadomień obejmuje czat, wiadomość e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych, powiadomienia systemowe i tak dalej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Centrum powiadomień w Podręczniku użytkownika programu Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

W oknie Nowy widok wykresu miernikowego w obszarze Podgląd i Format Tab dostępne jest nowe pole wyboru Zaokrąglij wartość w górę do następnej liczby całkowitej. Po zaznaczeniu pola wyboru Zaokrąglaj wartość do następnej liczby całkowitej numeryczne wartości miernika, które były wyświetlane wcześniej w formacie liczb dziesiętnych, są teraz wyświetlane w formacie liczb całkowitych.

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, ulepszając automatyczne planowanie agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na niezaplanowane działania, takie jak szkolenia, zadania administracyjne i możliwości rozwoju, bezpośrednio w przypisanych im harmonogramach. Automatyzacja odgrywa kluczową rolę w tym procesie. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie z następującymi wstępnie zdefiniowanymi regułami:

• System natychmiast zatwierdza działania sklasyfikowane jako automatycznie zatwierdzone.

• Działania wymagające ręcznego zatwierdzenia pozostają w toku do czasu sprawdzenia i zatwierdzenia przez kierownika zespołu.

• Działania zależne od personelu są automatycznie zatwierdzane lub odrzucane na podstawie poziomów zatrudnienia w czasie rzeczywistym.

Kluczowe korzyści:

• Minimalizacja pracy ręcznej dzięki automatycznym przepływom pracy zatwierdzania

• Dostosowywanie decyzji dotyczących planowania do wymagań kadrowych i celów biznesowych

• Równowaga między nadzorem a elastycznością przy jednoczesnym zapewnieniu bardziej elastycznej i samodzielnej siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień żądań aktywności w WFM.

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu zwiększenie świadomości i reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem powiadomień MyTime Web App, aplikacji mobilnej i przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

• Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odrzucania lub umieszczania żądania na liście oczekujących. Jeśli żadna reguła nie ma zastosowania, żądanie pozostaje w toku, co powoduje powiadomienie do przeglądu przez przełożonego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, każdy nowy przełożony przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje prośbę o podjęcie działań.

Korzyści z powiadamiania

• Dostarcza terminowe powiadomienia

• Zwiększa wydajność planowania

• Zmniejsza nakład pracy administracyjnej

• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień

• Wyświetl informacje o użytkowniku

• Zarządzanie podstawowymi informacjami o użytkowniku

• Konfigurowanie hierarchii organizacyjnej

Z przyjemnością ogłaszamy wdrożenie nowego silnika transkrypcji dla klientów Webex WFO, oferującego znaczną poprawę dokładności, szybkości i skalowalności.

To oparte na chmurze rozwiązanie zostało zaprojektowane z myślą o szybszym czasie realizacji i bardziej spójnej jakości transkrypcji w obsługiwanych językach.

Czego można się spodziewać:

• Doświadcz nawet 20% wzrostu dokładności języka angielskiego (USA) oraz znacznych ulepszeń w innych obsługiwanych językach.

• Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, umożliwiając szybszy dostęp do szczegółowych informacji i przyspieszając przepływy pracy.

• Bezproblemowe przejście.

• Historyczne dane transkrypcyjne pozostają niezmienione.

• Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z ulepszonego silnika.

• Zbudowany w oparciu o natywną dla chmury architekturę obsługującą szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.

• Zaprojektowany z myślą o lokalizacji danych i zgodności z przepisami, aby spełnić wymagania biznesowe i prawne.

Dlaczego to ma znaczenie:

• Zapewnia dokładniejsze i praktyczniejsze transkrypcje w celu zapewnienia jakości, zgodności i analiz.

• Rozszerza analizę biznesową dzięki ulepszonej analizie tekstu, śledzeniu tonacji i przeszukiwalnym danym konwersacji.

• Zwiększa wydajność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, umożliwiając szybsze działania następcze i coaching.

Obsługa globalnych języków 15 +, w tym angielskiego, hiszpańskiego, francuskiego, kanadyjskiego, niemieckiego, arabskiego i innych.

Periodyzacja jest teraz dostępna w Webex WFO, umożliwiając centrom kontaktowym zrównoważenie godzin pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania do celów umownych.

Korzyści z periodyzacji:

• Poprawia elastyczność godzin pracy

• Zapobiega kosztom nadgodzin agentów

• Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów

• Kontroluje naruszenia przepisów

• Optymalizuje obsadę personelu w oparciu o wzorce popytu oparte na czasie

• Zapewnia, że wymagana liczba agentów z niezbędnymi umiejętnościami jest zaplanowana zarówno w godzinach szczytu, jak i poza szczytem

• Poprawia poziom usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów

• Zwiększa alokację zasobów i skalowalność na potrzeby długoterminowego planowania siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Periodyzacja.

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń zaprojektowanych w celu znacznego zwiększenia dostępu do danych i widoczności w Webex WFO.

Powody, dla których warto ekscytować się Insights:

• Środowisko aplikacji Insights zostało zaprojektowane z myślą o usprawnionej eksploracji i analizie danych, a jednocześnie ułatwia użytkownikom nietechnicznym samodzielne tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych.

• Oparte na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalne, aby przyspieszyć podejmowanie decyzji
• Oferuje szeroki zakres wizualizacji
• Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i rozbudowanego dashboardingu

Oto krótki klip wideo , w którym omówiono wszystkie nowe funkcje, które wnosi aplikacja Insights.

Webex WFO wprowadził samoobsługową funkcję masowego usuwania kontaktów, umożliwiającą użytkownikom wydajne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie bez konieczności ręcznego usuwania jeden po drugim.

• Bez wysiłku usuwaj interakcje zarejestrowane przez pomyłkę lub zawierające niezredagowane poufne dane.

• Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistów, oszczędzając zasoby inżynieryjne.

• Zapewnia użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, zmniejszając w ten sposób liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Usuwanie lub aktualizowanie wielu kontaktów jednocześnie.

Sesje są teraz aktywne, co usprawnia planowanie i zarządzanie działaniami agentów poza tradycyjnym planowaniem zmianowym. Pozwala menedżerom efektywnie przydzielać czas na szkolenia i inne niezaplanowane zadania w grupie agentów.

Dzięki funkcjom, takim jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone działania oraz planowanie metodą "przeciągnij i upuść", sesje zmniejszają nakłady administracyjne i zwiększają elastyczność.

Zalety funkcji sesji:

• Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i wydajność na potrzeby podejmowania decyzji w oparciu o dane.

• Zwiększa wydajność operacyjną.

• Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.

• Pomaga zespołom centrum kontaktowego zachować porządek i równowagę.

• Utrzymuje zespoły skoncentrowane na ciągłym doskonaleniu.

• Jest zgodny z szerszymi celami biznesowymi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesją.

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Najważniejsze aktualizacje:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.

• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.

• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

• Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Tworzenie fraz i kategorii fraz oraz zarządzanie nimi

• Lokalizacja i obsługiwane języki

Webex WFO Masowy transfer danych użytkownika zapewnia bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie do przesyłania danych od jednego użytkownika do drugiego, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Ta funkcja umożliwia również zbiorcze przesyłanie danych do 2000 użytkowników jednocześnie.

Więcej informacji o zbiorczym transferze danych znajdziesz w tematach Informacje o transferze danych użytkowników dla QM i Analytics oraz Przenoszenie danych użytkowników dla QM i Analytics pod adresem:

• Przesyłanie danych użytkownika
• Informacje o przesyłaniu danych użytkownika

Webex CCE zintegrowany z agentami Webex Connect do obsługi kanałów komunikacji, takich jak e-mail, czat na żywo i SMS. Teraz Webex CCE rozszerzył swoje wsparcie o kanały cyfrowe WhatsApp i Facebook Messenger.

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z gadżetu Zarządzanie kanałami cyfrowymi, zobacz# Cisco Contact Center Enterprise Podręcznik użytkownika gadżetu Zarządzanie kanałami cyfrowymi.