03 grudnia 2024 | 183 — liczba wyświetleń | 0 — liczba osób, które uznały to za pomocne
Czy ten artykuł był pomocny?
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Utwórz kolejkę
Edytowanie kolejki
Usuwanie kolejki
Zarządzaj kolejkami
W tym artykule
Opinia?
Kolejka to obszar oczekiwania, w którym interakcje przychodzące lub wychodzące, takie jak połączenia telefoniczne, wiadomości na czacie lub wiadomości e-mail, są tymczasowo przechowywane i zarządzane do momentu przekierowania ich do agenta w celu obsłużenia.
Istnieją dwa typy kolejek w centrum kontaktu:
Kolejka połączeń przychodzących: Kolejka połączeń przychodzących jest miejscem, w którym kontakt klienta czeka, zanim system przypisze klienta do agenta lub numeru wybierania (DN).
Kolejka połączeń wychodzących: Kolejka wybierania numerów przez system, w której kontakt z klientem oczekuje na przypisanie klienta do agenta lub numeru wybierania.
Na panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Customer experience > Kolejki (Customer experience).
4
Kliknij Utwórz kolejkę.
5
W obszarze Ustawienia ogólne skonfiguruj następujące ustawienia:
kanał
Opis
Nazwa
Nazwa kolejki.
Długość nazwy nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.
Opis
Krótki opis kolejki.
Typ kolejki
Wybierz kolejkę połączeń przychodzących i kolejkę połączeń wychodzących.
Typ kanału
Wybierz typ kanału, taki jak Czat, E-mail, Kanał społecznościowy i Telefonia.
Ustawienia trasowania kontaktu
Opis
Kampania wychodząca
Ten przycisk przełączania jest wyświetlany w przypadku kolejek, w których system wybiera numer.
Jeśli przycisk przełączania jest włączony, wyświetlane są pola Dystrybucja połączeń i Typ trasowania kolejki. Tego pola nie można później edytować. Najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem trasowania kolejki dla kolejek, w których system wybiera numer.
Typ trasowania kolejki
Obsługiwane typy przekierowywania kolejki:
Najdłużej dostępny agent: Połączenia są kierowane do agenta, który był dostępny przez najdłuższy czas we wszystkich zespołach przypisanych do kolejki w sekcji Dystrybucja połączeń.
Oparte na umiejętnościach: Połączenia są kierowane do agentów w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności skonfigurowane w przepływie powiązanym z kanałem.
Typ przekierowywania Oparte na umiejętnościach jest dostępny tylko wtedy, gdy kolejka ma skonfigurowaną opcję Typ kanału jako Telefonia.
Po wybraniu jako typu przekierowywania opcji Umiejętności na podstawie pojawią się dwie inne opcje określające sposób przekierowywania połączenia, gdy jest dostępny więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności:
Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest kierowane do agenta, który był dostępny najdłużej.
Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest kierowane do agenta o najwyższym stopniu opanowania wszystkich umiejętności kontaktu. To ustawienie ma zastosowanie, jeśli co najmniej jedna z umiejętności na liście wymagań dotyczących umiejętności jest typu Biegłość. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Typy przekierowywania oparte na umiejętnościach.
Nie można edytować typu trasowania kolejki po zapisaniu kolejki.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę
Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby powiązać co najmniej jeden zespół z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia na więcej zespołów w miarę postępu czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Zezwól na monitorowanie
Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby określić, czy użytkownicy mogą monitorować połączenia.
To ustawienie jest dostępne dla typu kanału telefonicznego.
Zezwól na nagrywanie
Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby określić, czy system może nagrywać połączenia.
Jeśli w ustawieniach dzierżawy włączysz opcję Nagrywanie wszystkich połączeń, nie możesz wyłączyć opcji Zezwól na nagrywanie z kolejki.
To ustawienie jest dostępne dla typu kanału telefonicznego.
Nagrywaj wszystkie połączenia
To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie.
Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby wskazać, czy system może nagrywać wszystkie połączenia dla tej kolejki.
Jeśli w ustawieniach dzierżawy włączysz opcję Nagrywanie wszystkich połączeń, nie możesz wyłączyć opcji Zezwól na nagrywanie z kolejki.
To ustawienie jest dostępne dla typu kanału telefonicznego.
Włączono wstrzymywanie/wznawianie
Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby określić, czy agenci mogą wstrzymać i wznowić nagrywanie połączeń. Na przykład agent może wstrzymać nagrywanie połączeń podczas omawiania poufnych informacji pochodzących od klienta, takich jak dane karty kredytowej.
Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Włączona wstrzymywanie/wznawianie, system zastąpi tutaj ustawienie Brak. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję filtru prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy nagrywania
To ustawienie jest dostępne, jeśli włączono wstrzymywanie/wznawianie na Tak.
To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie zostanie automatycznie wznowione.
To ustawienie jest dostępne dla typu kanału telefonicznego.
Próg poziomu usługi
Wprowadź godzinę, o której zgłoszenie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako spoza poziomu usługi. Jeśli ukończysz żądanie obsługi klienta w ciągu tego interwału czasu, system potraktuje je w ramach poziomu usługi.
Maksymalny czas w kolejce
Wprowadź czas, po którym kontakt (wszystkie typy multimediów) zostanie zakończony.
Domyślna muzyka w kolejce
Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń, gdy połączenia przychodzą lub czekają w kolejce. To jest domyślny plik audio.
W tym artykule
Opinia?
