Perfis de usuário

A experiência do Perfil de Usuário está sendo atualizada para fornecer permissões mais granulares e dar aos administradores a capacidade de delegar acesso a recursos específicos.

Escopo do recurso:

  • Os administradores podem conceder permissões de visualização, edição ou nenhum acesso a tipos de recursos individuais (por exemplo, Filas, Horário Comercial) nos Perfis de Usuário, substituindo a experiência existente em que os administradores são obrigados a conceder uma única permissão a um grupo de tipos de recursos.
  • Estamos introduzindo o conceito de "Coleção de Recursos", por meio do qual os administradores podem agrupar recursos (por exemplo, Fila 1, Horário Comercial 1) e atribuir essas coleções a outros usuários por meio de perfis de usuário.
  • Um Perfil de Usuário determina o que outro administrador/supervisor pode editar ou visualizar e quais recursos exatos por meio da Coleção de Recursos anexada ao Perfil de Usuário.
  • As Coleções de Recursos atuarão efetivamente como um contêiner para seus recursos e dados e podem ser organizadas por departamento, linha de negócios, cliente ou como você achar melhor. Por exemplo:
    • A coleção de recursos contém os seguintes recursos: Filas A e B.
    • Usuários atribuídos com Coleta de Recursos ao seu Perfil de Usuário podem interagir somente com as Filas A e B.
    • As permissões definidas para os tipos de recursos nos Perfis de Usuário determinam se os usuários podem editar ou visualizar os recursos em suas Coleções de Recursos.
  • O Analyzer, o Flow Designer e o Desktop aderirão a essa nova estrutura de Perfil de Usuário e Coleção de Recursos.

Migração : Cisco migrará automaticamente os clientes para esta nova experiência de Perfil de Usuário e Coleção de Recursos, garantindo que os usuários mantenham o mesmo acesso que têm hoje. Nenhuma etapa adicional necessária.

Descomissionamento : A experiência de Perfil de Usuário no Portal de Gerenciamento será desativada e os perfis de usuário só poderão ser gerenciados no Control Hub.

Treinamento : Cisco realizará sessões de treinamento para clientes e parceiros entenderem essa nova experiência de controle de acesso. Entre em contato com seu gerente de conta ou gerente de sucesso de parceiros para garantir uma vaga.

Não incluído nesta versão : Agente de IA, Análise de Tópicos, Canais Digitais e Pesquisas não estão no escopo desta versão, mas serão incluídos em versões futuras.

A combinação da licença Webex Contact Center e da função do Control Hub determina o perfil do usuário. A tabela a seguir descreve as diferentes combinações de licença Webex Contact Center e função do Control Hub e o perfil de usuário padrão correspondente. A tabela a seguir detalha o Licença Webex Contact Center, função do Control Hub e perfil de usuário.

Licença Webex Contact Center

Função do Control Hub

Perfil do usuário

Padrão

Padrão

Agente padrão

Padrão

Administrador geral

Agente padrão

Padrão

Administrador de serviços

Agente padrão

Premium

Premium

Agente Premium

Premium

Supervisor

Supervisor

Premium

Administrador geral

Administração

Premium

Administrador de serviços

Administração

Não atribuído

Administrador geral

Somente administrador

Não atribuído

Administrador de serviços

Somente administrador

Para obter mais informações sobre como gerenciar usuários do contact center, consulte gerenciar usuários do contact center.

Configurar um perfil de usuário

Depois de adicionar um usuário do contact center, você pode gerenciar a licença e a função de um usuário do contact center no perfil do usuário. Para obter mais informações sobre os usuários do contact center, consulte Gerenciar usuários do contact center.

Depois de criar perfis de usuário para usuários do contact center, você pode procurá-los usando o nome do perfil de usuário.

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Central de Atendimento.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento de usuários > Perfis de Usuário.

4

Clique Criar novo perfil de usuário.

5

Entre no Configurações do perfil do usuário.

6

Clique em Save (Salvar).

Configurações de um perfil de usuário

Configurações gerais

Nas configurações gerais, você pode configurar o nome do usuário, uma descrição para o perfil do usuário e o tipo de perfil para determinar o nível de privilégio.

Configurações gerais

Descrição

Nome

Digite um nome para o perfil do usuário.

Descrição

(Opcional) Insira uma descrição para o perfil.

Tipo de perfil

Escolha um tipo para determinar o nível de privilégio deste perfil.

Por padrão, o tipo de perfil é definido como Administrador.

No entanto, você pode alterá-lo para um tipo diferente de acordo com o perfil do usuário. Não é possível editar o tipo de perfil depois que tudo estiver definido na configuração do perfil do usuário.

O perfil genérico e o mapeamento do módulo são:

  • Agente padrão — tem acesso ao módulo Desktop.

  • Agente Premium — Tem acesso aos módulos Desktop e multimídia.

  • Supervisor—Tem acesso a todos os módulos. O supervisor não pode gerenciar inquilinos no módulo de provisionamento.

  • Administrador — Tem acesso a todos os módulos.

  • Somente administrador — tem acesso a todos os módulos, exceto gravação de chamadas, geranciamento de gravações e Analyzer.

Acesso ao Módulo

Na seção Acesso ao Módulo, você pode fornecer aos usuários acesso a módulos específicos.

Acesso ao Módulo

Descrição

Todos

Se você selecionar Todos, o usuário pode acessar todos os módulos. Você pode atribuir direitos de acesso para as entidades na seção de direitos de acesso.

Específico

Se você selecionar Específico, o usuário pode acessar somente módulos selecionados. Você pode especificar o acesso aos seguintes módulos específicos.

Provisionamento

A seção Provisionamento permite que você execute atividades de provisionamento para uma organização e controle os direitos de acesso de um usuário administrador.

MóduloDescrição
Provisionamento > Gerenciar acesso

Fornece ao usuário acesso ao módulo Provisionamento. Você pode Visualizar ou Editar as opções de provisionamento. O usuário pode executar atividades de provisionamento para a organização somente se você selecionar Editar no Gerenciar acesso lista suspensa. Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para executar as seguintes atividades de provisionamento para sua organização. Selecione os recursos aos quais você deseja fornecer acesso.

  • Trilha de auditoria —Permite que o usuário acesse a interface de trilha de auditoria. Esta interface permite que os usuários visualizem detalhes das alterações de provisionamento da organização.

  • Marca —Fornece ao usuário acesso às configurações do tema personalizado na página inicial do Portal de geranciamento. O usuário pode personalizar a cor do banner e as imagens nas páginas do Portal de gerenciamento.

  • Horário comercial —Permite que o usuário gerencie o horário comercial das equipes do Contact Center.

  • Planos de discagem —Permite que o usuário crie e edite planos de discagem.

  • Mapeamentos de pontos de entrada —Permite que o usuário mapeie números de discagem para pontos de entrada.

  • Pontos de entrada/filas —Permite que o usuário gerencie pontos de entrada e filas do Contact Center.

  • Revogar a chave API —Permite que o usuário crie e edite planos de discagem.

  • Sítios —Permite que o usuário gerencie sites do Contact Center.

  • Equipes —Permite que o usuário gerencie equipes do Contact Center. Somente equipes baseadas em agentes podem ser usadas. Equipes baseadas em capacidade (CBT) não são suportadas no momento.

  • Inquilinos —Permite que o usuário edite algumas das configurações do locatário no módulo Provisionamento.

  • Perfis de Usuário —Permite que o usuário gerencie perfis de usuários do Contact Center.

  • Usuários —Permite que o usuário gerencie usuários do Contact Center.

Experiência do cliente

A seção Experiência do Cliente permite que você forneça ao usuário acesso a um módulo de controle de fluxo para definir se o usuário não pode excluir ou pode habilitar ou desabilitar o acesso ao módulo de Controle de Fluxo, respectivamente.

MóduloDescrição
Roteamento da chamada

Fornece acesso ao módulo de controle de fluxos. Você pode selecionar Nenhum , Exibir ou Editar. Se você habilitou a permissão Exibir ou Editar para o módulo de roteamento de chamadas, poderá fornecer ao usuário acesso a Avisos de áudio ou Fluxos.

  • Visualizar—Permite que você veja o fluxo selecionado no módulo de controle de fluxos.

    Quando o roteamento da chamada está configurado para Exibir, a opção Excluir não está disponível no módulo de controle de fluxos, mesmo quando os Fluxos de Roteamento são selecionados.

  • Editar — Se você definir o roteamento de chamada como Editar, poderá configurar as seguintes configurações:
Recursos a seremnenedos aos usuários

  • Avisos de áudio—Permite que você carregue e atualize recursos de mídia, como arquivos de áudio em espera para uso nos pontos de entrada e filas. Ele suporta arquivos de recursos com formato .wav de recursos.

  • Fluxos — Você pode ativar ou desativar o acesso ao módulo de controle de fluxos.

    Se você desativar a permissão Fluxos no portal para um usuário, o portal não carregará o módulo de controle de fluxos.

    Se você ativar a permissão Fluxos no portal para um usuário, o portal permite que esse usuário trabalhe com o módulo de controle de fluxos.
Saudações do agente

Fornece acesso ao módulo de saudações do agente. Você pode selecionar Nenhum , Exibir ou Editar.

Experiência na Área de Trabalho

A seção Experiência da área de trabalho permite que você configure recursos relacionados a elas para executar certas atividades em uma organização.

MóduloDescrição
Experiência na Área de Trabalho

Fornece acesso do usuário ao módulo de experiência da Área de trabalho. Você pode selecionar opções Nenhum ou Editar . Você pode controlar o acesso de um usuário administrador para realizar as seguintes atividades para sua organização. Selecione os recursos para os quais deseja fornecer acesso.

  • Supervisor adicional: escolha os recursos que deseja ativar para os usuários:

    • Enviar mensagens — enviar mensagens, notificações ou outras informações.

  • Agent Desktop— Permite que o usuário acesse a Área de trabalho.

  • Bem-estar do agente — Permite que o administrador acesse o módulo de bem-estar do agente na configuração AI Assistant. Você pode escolher Nenhum , Exibir ou Editar.

  • CSAT automático — Permite que o administrador acesse o módulo CSAT automático na configuração AI Assistant. Você pode selecionar Nenhum , Exibir ou Editar.

  • Resumos gerados—Permite que o administrador acesse o módulo de resumos gerados no AI Assistant configuração. Você pode escolher Nenhum , Exibir ou Editar.

  • Monitoramento de chamada—Permite que o usuário monitore silenciosamente a qualidade do serviço que é entregue aos clientes entre centrais de contatos de várias fontes. Se você ativar a monitoração de chamadas para o usuário, o usuário pode monitorar silenciosamente uma fila, equipe, site ou agente selecionados.

    Você pode ativar as seguintes configurações:

    • Treinador de sussurro — Permite que o usuário que está monitorando a chamada fale com o agente (que está tratando a chamada), sem que o cliente ouvir a conversa.

      O Whisper Coach não está disponível no Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Entrar — Permite que o usuário participe de qualquer chamada que o usuário esteja monitorando e participe da conversação entre o agente e o cliente.

    • Monitor restrito somente — Impede que o usuário visualize e edite os agendamentos de monitoramento que não foram criados pelo usuário.

    • Exibir solicitações do monitor cego—Permite que o usuário veja solicitações ocultas de monitoramento de outros usuários.

  • Multimídia—Permite que os usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário que inclua todos os tipos de mídia, como bate-papo de voz, email e social. Se multimídia não estiver ativada, quando você editar os detalhes do usuário por meio do Gerenciamento de usuários > Usuários da central de contatos, a lista suspensa de perfil multimídia exibirá apenas o perfil de telefonia padrão.

  • Gravação de chamada—Permite acesso para criar e exibir as agendas de gravação de chamada.

  • Desconectar agentes — Fornece acesso de administrador ou supervisor aos Dados de estado do agente — Painel em tempo real. Você pode selecionar os seguintes valores na lista suspensa Desconectar agentes:

    • Nenhum — O usuário não terá acesso para exibir os Dados de estado do agente — Painel em tempo real.

    • Exibição—O usuário pode exibir os Dados de estado do agente — Painel em tempo real.

    • Editar— O usuário pode exibir os Dados de estado do agente — Painel Em tempo real e desconectar os agentes que estão no estado Disponível ou Inativo em todos os canais de mídia.

      Para visualizar os detalhes do status do agente de uma equipe ou site, o administrador ou supervisor deve ter os direitos de acesso à equipe ou site. Para obter mais informações, consulte os direitos de acesso.

      Para obter informações sobre como exibir os Dados de estado do agente — Painel em tempo real e desconectar agentes, consulte Painéis.

  • Gerenciamento de gravações

    Permite que o usuário grave qualquer chamada ativa do Contact Center. O usuário pode selecionar a chamada a partir de uma fila, equipe, site ou agente, e especificar a duração para gravar a chamada.

    • Teclas de segurança—Permite que o usuário acesse o númeroTab de teclas de segurança para exibir e alterar a programação para gerar pares de chave de segurança.

    • Marcas—Permite que o usuário acesse a marcaTab exibir, criar e editar marcas que possam ser atribuídas a arquivos de áudio. Você pode usar essas marcas como critério de pesquisa.

  • Gerenciar Estados do Agente

    • Alterar Estado do Agente

    • Desconectar Agente

  • Geração de Relatórios e Análise —

    Fornece acesso ao módulo de Relatório e Análise. O módulo de Relatório e Análise permite que o usuário segmente, perfile e visualize os dados nos sistemas da central de contatos. Este módulo também ajuda a identificar as variáveis-chave que afetam a produtividade e os resultados comerciais desejados. Os usuários podem configurar e modificar os esquemas do analisador usando esse módulo.

    Se você ativou a permissão Exibir ou Editar para o módulo Relatório e Análise, você pode fornecer ao usuário acesso às Regras comerciais. As Regras comerciais permitem que o usuário incorpore os dados do cliente no ambiente Webex Contact Center para roteamento personalizado e outra implementação genérica.

Direitos de acesso

Você pode definir as seguintes configurações na seção Direitos de acesso quando configurar um novo perfil de usuário ou editar um perfil de usuário existente:

  • Pontos de entrada

  • Filas

  • Sites

  • Equipes

Na lista suspensa, escolha as entidades específicas que o usuário pode acessar. Você pode escolher Todos para fornecer acesso a todas as entidades desse tipo.

Editar um perfil do usuário

Você pode editar um perfil de usuário para atualizar as configurações gerais, permissões de módulo ou direitos de acesso.

1

Entre no Control Hub.

2

Em Serviços, selecione Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, escolha Gerenciamento de usuários > Perfis do usuário.

4

Selecione a linha que deseja editar.

5

Atualize as configurações do perfil do usuário e clique em Salvar.

Ativar ou desativar um perfil de usuário

Por padrão, um perfil do usuário está ativo.

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento de usuários> Perfis do usuário.

4

Selecione o perfil do usuário que deseja ativar ou desativar.

5

Alterne Ativo ou Inativo para ativar ou desativar o site.

6

Clique em Salvar para salvar as alterações.