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Cisco AI Assistant para o Webex Contact Center: o guia do agente para usar as respostas sugeridas
Neste artigo
Comentários?Disclaimer: Este guia consolida os artigos de ajuda individuais em um único documento navegável,rn , fornecendo um caminho de aprendizagem estruturado para a sua função. Como este guia érn compilado a partir de artigos independentes, você pode encontrar links 'O que vem a seguir' em certas seçõesrn . Observe que, para conteúdo diretamente relacionado ao tópico atual, as informaçõesrn referenciadas por esses links são normalmente apresentadas como o capítulo subsequente neste guia.rn Links que o direcionam para informações sobre outros recursos do Webex Contact Center ou tópicos mais amplosrn Webex o levarão a artigos relevantes sobre o Centro de Assistência Webex.
A confiança usando as respostas sugeridas
As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real, que fornece orientação instantânea e contextual sobre o que dizer e ações a serem tomadas. Integrada diretamente à sua Agent Desktop para chamadas de voz e bate-papo digital, esta ferramenta foi desenvolvida para aprimorar sua eficiência e melhorar as interações com os clientes. As respostas sugeridas ajudarão a simplificar seus fluxos de trabalho, reduzir o tempo de resposta e garantir uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.
Este artigo orienta você por meio do acesso e do uso de respostas sugeridas para simplificar seu fluxo de trabalho, manter uma comunicação consistente e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.
Benefícios
-
Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo de conversação e a clareza, ajudando você a comunicar informações complexas de modo eficaz.
-
Eficiência melhorada: gaste menos tempo procurando respostas ou supervisores de consultoria. Respostas sugeridas colocam informações nas pontas dos dedos, permitindo que você se concentre em resolver problemas do cliente de modo eficiente.
-
Trabalho pós-chamada reduzido: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.
-
Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que o ajudam a executar no nível de seus colegas mais experientes, assegurando um alto padrão de serviço.
-
Maior confiança: lida com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.
Benefícios para personalidades de agente
-
Novos agentes: Atua como um mentor em tempo real, acelerando o aprendizado e garantindo as melhores práticas a partir do primeiro dia, aumentando a confiança e reduzindo o tempo noboarding.
-
Agentes habilitados: reduz a necessidade de consultar outras pessoas ou transferir chamadas, especialmente durante períodos de ocupado ou ao tratar de diversas filas, tornando cenários complexos mais fáceis de gerenciar.
-
Agentes focalizados: Simplifica o trabalho com a redução do re fotoconferência no suporte externo, permitindo o foco na resolução de problemas complexo e entregando um serviço excepcional, em vez da recuperação de informações de rotina.
Acessar e utilizar respostas sugeridas
Como funcionam as sugestões?
O AI Assistant fornece sugestões contextuais e em tempo real para ajudá-lo durante as interações de voz e digital (bate-papo/email). Essas sugestões se adaptam dinamicamente à medida que a conversação evolui, garantindo que você sempre tenha uma orientação mais relevante. Quando um cliente faz várias perguntas, o AI Assistant fornece sugestões abrangentes para cobrir todos os aspectos de sua consulta. Para um contexto imediato, a consulta mais recente do cliente é exibida com cada sugestão no widget AI Assistant. Todas as sugestões permanecem visíveis no widget até que a interação seja concluída. Se você estiver lidando com várias interações, o widget exibe sugestões de forma inteligente apenas para sua conversação ativa, ajudando você a manter o foco.
Pré-requisitos
-
Seu administrador deve habilitar os recursos do AI Assistant para sua organização.
-
As notificações devem estar ativadas na sua Agent Desktop#.
Para interações digitais (bate-papo/email)
Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com interações digitais, como bate-papo ou email:
| 1 |
Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível. |
| 2 |
Aceitar uma interação digital de entrada (bate-papo ou email). A notificação AI Assistant aparecerá na interface do seu desktop e o AI Assistant monitorará o texto do bate-papo/email desde o início da interação. |
| 3 |
Abra o botão AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial. |
| 4 |
Revise as respostas de texto sugeridas no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão. |
| 5 |
O AI Assistant fornece respostas de texto sugeridas que você pode usar diretamente ou editar, se necessário.
|
| 6 |
Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente. |
Para interações por voz
Siga as seguintes etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com as chamadas de voz:
| 1 |
Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível. |
| 2 |
Aceite uma chamada de voz recebida. A notificação AI Assistant aparecerá na interface da sua área de trabalho. Para as chamadas de voz, as conversas são transcritas em tempo real no Tab Transcrição ao Vivo. Para obter mais informações, consulte Eficiência e comunicação avançados com transcrições em tempo real. |
| 3 |
Abra o número AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial. |
| 4 |
Revise as sugestões no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão. |
| 5 |
O AI Assistant fornece orientação sobre o que dizer.
|
| 6 |
Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente. |
Fornecer feedback
Seu feedback é essencial para melhorar a precisão e relevância das respostas sugeridas. Cada sugestão exibida pelo AI Assistant aparece dentro de um cartão que contém as principais informações e recursos interativos:
-
Consulta do cliente: a consulta mais recente do cliente é associada a cada sugestão, fornecendo contexto imediato. Embora possa parecer proeminentemente, sua colocação exata pode variar dependendo do layout do cartão e se várias sugestões são apresentadas para uma única consulta.
-
Conteúdo da sugestão: Esta seção apresenta a resposta ou orientação sugeridas do AI Assistant.
-
Fonte: Clique no link Origem no cartão para visualizar um trecho ou citação do artigo ou documento da Base de conhecimento usado para gerar a sugestão. Isso permite verificar a origem e a precisão das informações sem sair do desktop.
Em alguns casos, clicar no link Fonte pode abrir o artigo completo da Base de conhecimento em uma janela do navegador externo.
-
Ícones de feedback: Use o botão
ou 
Em cada cartão, para classificar a sugestão. Seu feedback ajuda o sistema a aprender e melhorar com o tempo. Durante Feedback, fornecer detalhes adicionais (se uma janela de feedback for solicitada) é particularmente valioso para o aprendizado e o refinamento do sistema. -
Copiar para a área de transferência: para canais digitais como bate-papo e email, um botão Copiar está disponível. Clique nesse botão para copiar rapidamente o texto sugerido em sua área de transferência para uma colagem fácil.
-
Carimbo de hora: cada cartão de sugestão exibe um carimbo de data e hora indicando quando a sugestão foi gerada.
Como fornecer feedback
Para classificar uma sugestão, clique em ou No cartão de sugestão relevante.
Esse mecanismo de feedback aplica-se somente a respostas sugeridas. Para fornecer feedback sobre a precisão da transcrição em tempo real, utilize a opção de feedback de transcrição dedicado.
O que vem a seguir?
Além da orientação conversacional em tempo real, as respostas sugeridas podem recomendar e ajudá-lo a executar ações específicas diretamente na Agent Desktop . Para obter mais informações sobre essa capacidade, consulte o artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.
Understand e gerenciar ações sugeridas por IA
Além de fornecer sugestões de texto, o AI Assistant pode recomendar e executar ações específicas automaticamente. Essa é uma capacidade importante do recurso de respostas sugeridas, permitindo que AI Assistant execute ações em seu nome ou sugira ações que possam direcionar o encaminhamento da conversação.
Essas ações podem variar de coleta de dados simples a tarefas completas, como nomeações de criação de caso e agendamento, busca de informações (exemplo, status de entrega) e integrações complexas para automatizar todos os fluxos de trabalho.
Simplificando seu fluxo de trabalho e reduzindo o esforço manual, essas ações aprimoram de modo significativo a experiência geral do cliente. Este artigo explica os tipos de ações sugeridas por IA, como acessá-las e gerenciá-las e como verificar as informações apresentadas.
Pré-requisitos
Certifique-se de que os seguintes pré-requisitos sejam atendidos antes de você começar a trabalhar com ações sugeridas por IA:
-
Você está conectado no Agent Desktop.
-
O administrador habilitou o recurso de respostas sugeridas para você.
-
As notificações são ativadas na sua Agent DesktopAgent Desktop para receber AI Assistant atualizações.
Acessando ações sugeridas por IA
Se você já tiver aceitado uma interação com o cliente, abrir o AI Assistant e clicar em Obter sugestões, ignore esta seção. Caso contrário, siga as etapas para acessar ações sugeridas por IA:
| 1 |
Aceite uma chamada de voz recebida ou um bate-papo digital no Agent Desktop. |
| 2 |
Quando solicitado, abra a AI Assistant clicando na notificação ou no ícone AI Assistant. |
| 3 |
Clique em Obter sugestões para ativar ações e recomendações alimentadas por IA para sua interação. |
Tipos de ações sugeridas por IA
As habilidades do AI Assistant podem propor ou executar ações de várias maneiras, com base na configuração do administrador:
Ações do modo moderado
Nesse modo, a habilidade AI Assistant coleta todas as informações necessárias para uma ação, mas exige sua revisão e aprovação explícita antes da execução. Isso oferece um equilíbrio entre a automação e a supervisão do agente.
Aprovação ou modificação de ações moderadas
| 1 |
O widget AI Assistant exibe as informações coletadas em um formato de revisão. |
| 2 |
Você pode modificar as informações antes de continuar. |
| 3 |
Clique no botão Aprovar para iniciar a ação. |
| 4 |
Um trilha de auditoria da sugestão original e qualquer modificação é mantida. |
Ações de modo não moderado
Nesse modo, a habilidade AI Assistant conclui as ações de forma autônoma, sem precisar da aprovação do agente.
Gerenciamento de ações não desmoderadas
| 1 |
Você será notificado quando uma ação for executada automaticamente. |
| 2 |
O widget AI Assistant fornece atualizações de status em tempo real (Exemplo: "Ouvindo" → "Buscar informações" → "Finalização"). |
| 3 |
Após a conclusão, uma mensagem de confirmação aparece no widget AI Assistant. |
Tratamento de erro
Se uma ação automatizada encontrar um erro, o AI Assistant exibirá detalhes do erro. Você pode atualizar as informações e reenviar a ação manualmente.
Verificar informações e fontes
Manter confiança em sugestões sugeridas por IA é essencial. Respostas sugeridas fornecem mecanismos para verificar as informações apresentadas:
-
Botão Origem: Para diversas sugestões ou ações, há um link Fonte disponível. Ao clicar nele é exibido um trecho ou citação do artigo ou documento da base de conhecimento usado para gerar a sugestão, permitindo verificar sua origem e precisão.
-
Trechos de base de conhecimento: fontes exibidas normalmente mostram a seção de base de conhecimento relevante, fornecendo contexto sem sair da área de trabalho.
Redefinindo sugestões
A habilidade AI Assistant aprende e melhora com o tempo, com sua entrada desempenhando uma função vital. Se uma sugestão não for precisa ou precisar de mais detalhes, você poderá adicionar contexto para ajudar a gerar melhores respostas.
Contexto adicional
| 1 |
No widget AI Assistant, procure uma opção rotulada como contexto adicional. |
| 2 |
Insira até 120 caracteres de informações adicionais na caixa de texto fornecida. |
| 3 |
Envie sua entrada para ajudar a AI Assistant gerar sugestões mais precisas. |
TERMINOLOGIA E conceitos em Webex Contact Center
Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.
Terminologia de IA
-
AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
-
AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
-
Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
-
A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
-
Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
-
Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
-
Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
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Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações para uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
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Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.
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A confiança usando as respostas sugeridas
As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real, que fornece orientação instantânea e contextual sobre o que dizer e ações a serem tomadas. Integrada diretamente à sua Agent Desktop para chamadas de voz e bate-papo digital, esta ferramenta foi desenvolvida para aprimorar sua eficiência e melhorar as interações com os clientes. As respostas sugeridas ajudarão a simplificar seus fluxos de trabalho, reduzir o tempo de resposta e garantir uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.
Este artigo orienta você por meio do acesso e do uso de respostas sugeridas para simplificar seu fluxo de trabalho, manter uma comunicação consistente e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.
Benefícios
-
Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo de conversação e a clareza, ajudando você a comunicar informações complexas de modo eficaz.
-
Eficiência melhorada: gaste menos tempo procurando respostas ou supervisores de consultoria. Respostas sugeridas colocam informações nas pontas dos dedos, permitindo que você se concentre em resolver problemas do cliente de modo eficiente.
-
Trabalho pós-chamada reduzido: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.
-
Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que o ajudam a executar no nível de seus colegas mais experientes, assegurando um alto padrão de serviço.
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Maior confiança: lida com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.
Benefícios para personalidades de agente
-
Novos agentes: Atua como um mentor em tempo real, acelerando o aprendizado e garantindo as melhores práticas a partir do primeiro dia, aumentando a confiança e reduzindo o tempo noboarding.
-
Agentes habilitados: reduz a necessidade de consultar outras pessoas ou transferir chamadas, especialmente durante períodos de ocupado ou ao tratar de diversas filas, tornando cenários complexos mais fáceis de gerenciar.
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Agentes focalizados: Simplifica o trabalho com a redução do re fotoconferência no suporte externo, permitindo o foco na resolução de problemas complexo e entregando um serviço excepcional, em vez da recuperação de informações de rotina.
Acessar e utilizar respostas sugeridas
Como funcionam as sugestões?
O AI Assistant fornece sugestões contextuais e em tempo real para ajudá-lo durante as interações de voz e digital (bate-papo/email). Essas sugestões se adaptam dinamicamente à medida que a conversação evolui, garantindo que você sempre tenha uma orientação mais relevante. Quando um cliente faz várias perguntas, o AI Assistant fornece sugestões abrangentes para cobrir todos os aspectos de sua consulta. Para um contexto imediato, a consulta mais recente do cliente é exibida com cada sugestão no widget AI Assistant. Todas as sugestões permanecem visíveis no widget até que a interação seja concluída. Se você estiver lidando com várias interações, o widget exibe sugestões de forma inteligente apenas para sua conversação ativa, ajudando você a manter o foco.
Pré-requisitos
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Seu administrador deve habilitar os recursos do AI Assistant para sua organização.
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As notificações devem estar ativadas na sua Agent Desktop#.
Para interações digitais (bate-papo/email)
Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com interações digitais, como bate-papo ou email:
| 1 |
Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível. |
| 2 |
Aceitar uma interação digital de entrada (bate-papo ou email). A notificação AI Assistant aparecerá na interface do seu desktop e o AI Assistant monitorará o texto do bate-papo/email desde o início da interação. |
| 3 |
Abra o botão AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial. |
| 4 |
Revise as respostas de texto sugeridas no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão. |
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O AI Assistant fornece respostas de texto sugeridas que você pode usar diretamente ou editar, se necessário.
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| 6 |
Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente. |
Para interações por voz
Siga as seguintes etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com as chamadas de voz:
| 1 |
Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível. |
| 2 |
Aceite uma chamada de voz recebida. A notificação AI Assistant aparecerá na interface da sua área de trabalho. Para as chamadas de voz, as conversas são transcritas em tempo real no Tab Transcrição ao Vivo. Para obter mais informações, consulte Eficiência e comunicação avançados com transcrições em tempo real. |
| 3 |
Abra o número AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial. |
| 4 |
Revise as sugestões no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão. |
| 5 |
O AI Assistant fornece orientação sobre o que dizer.
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| 6 |
Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente. |
Fornecer feedback
Seu feedback é essencial para melhorar a precisão e relevância das respostas sugeridas. Cada sugestão exibida pelo AI Assistant aparece dentro de um cartão que contém as principais informações e recursos interativos:
-
Consulta do cliente: a consulta mais recente do cliente é associada a cada sugestão, fornecendo contexto imediato. Embora possa parecer proeminentemente, sua colocação exata pode variar dependendo do layout do cartão e se várias sugestões são apresentadas para uma única consulta.
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Conteúdo da sugestão: Esta seção apresenta a resposta ou orientação sugeridas do AI Assistant.
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Fonte: Clique no link Origem no cartão para visualizar um trecho ou citação do artigo ou documento da Base de conhecimento usado para gerar a sugestão. Isso permite verificar a origem e a precisão das informações sem sair do desktop.
Em alguns casos, clicar no link Fonte pode abrir o artigo completo da Base de conhecimento em uma janela do navegador externo.
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Ícones de feedback: Use o botão
ou Em cada cartão, para classificar a sugestão. Seu feedback ajuda o sistema a aprender e melhorar com o tempo. Durante Feedback, fornecer detalhes adicionais (se uma janela de feedback for solicitada) é particularmente valioso para o aprendizado e o refinamento do sistema. -
Copiar para a área de transferência: para canais digitais como bate-papo e email, um botão Copiar está disponível. Clique nesse botão para copiar rapidamente o texto sugerido em sua área de transferência para uma colagem fácil.
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Carimbo de hora: cada cartão de sugestão exibe um carimbo de data e hora indicando quando a sugestão foi gerada.
Como fornecer feedback
Para classificar uma sugestão, clique em ou No cartão de sugestão relevante.
Esse mecanismo de feedback aplica-se somente a respostas sugeridas. Para fornecer feedback sobre a precisão da transcrição em tempo real, utilize a opção de feedback de transcrição dedicado.
O que vem a seguir?
Além da orientação conversacional em tempo real, as respostas sugeridas podem recomendar e ajudá-lo a executar ações específicas diretamente na Agent Desktop . Para obter mais informações sobre essa capacidade, consulte o artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.
Understand e gerenciar ações sugeridas por IA
Além de fornecer sugestões de texto, o AI Assistant pode recomendar e executar ações específicas automaticamente. Essa é uma capacidade importante do recurso de respostas sugeridas, permitindo que AI Assistant execute ações em seu nome ou sugira ações que possam direcionar o encaminhamento da conversação.
Essas ações podem variar de coleta de dados simples a tarefas completas, como nomeações de criação de caso e agendamento, busca de informações (exemplo, status de entrega) e integrações complexas para automatizar todos os fluxos de trabalho.
Simplificando seu fluxo de trabalho e reduzindo o esforço manual, essas ações aprimoram de modo significativo a experiência geral do cliente. Este artigo explica os tipos de ações sugeridas por IA, como acessá-las e gerenciá-las e como verificar as informações apresentadas.
Pré-requisitos
Certifique-se de que os seguintes pré-requisitos sejam atendidos antes de você começar a trabalhar com ações sugeridas por IA:
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Você está conectado no Agent Desktop.
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O administrador habilitou o recurso de respostas sugeridas para você.
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As notificações são ativadas na sua Agent DesktopAgent Desktop para receber AI Assistant atualizações.
Acessando ações sugeridas por IA
Se você já tiver aceitado uma interação com o cliente, abrir o AI Assistant e clicar em Obter sugestões, ignore esta seção. Caso contrário, siga as etapas para acessar ações sugeridas por IA:
| 1 |
Aceite uma chamada de voz recebida ou um bate-papo digital no Agent Desktop. |
| 2 |
Quando solicitado, abra a AI Assistant clicando na notificação ou no ícone AI Assistant. |
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Clique em Obter sugestões para ativar ações e recomendações alimentadas por IA para sua interação. |
Tipos de ações sugeridas por IA
As habilidades do AI Assistant podem propor ou executar ações de várias maneiras, com base na configuração do administrador:
Ações do modo moderado
Nesse modo, a habilidade AI Assistant coleta todas as informações necessárias para uma ação, mas exige sua revisão e aprovação explícita antes da execução. Isso oferece um equilíbrio entre a automação e a supervisão do agente.
Aprovação ou modificação de ações moderadas
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O widget AI Assistant exibe as informações coletadas em um formato de revisão. |
| 2 |
Você pode modificar as informações antes de continuar. |
| 3 |
Clique no botão Aprovar para iniciar a ação. |
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Um trilha de auditoria da sugestão original e qualquer modificação é mantida. |
Ações de modo não moderado
Nesse modo, a habilidade AI Assistant conclui as ações de forma autônoma, sem precisar da aprovação do agente.
Gerenciamento de ações não desmoderadas
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Você será notificado quando uma ação for executada automaticamente. |
| 2 |
O widget AI Assistant fornece atualizações de status em tempo real (Exemplo: "Ouvindo" → "Buscar informações" → "Finalização"). |
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Após a conclusão, uma mensagem de confirmação aparece no widget AI Assistant. |
Tratamento de erro
Se uma ação automatizada encontrar um erro, o AI Assistant exibirá detalhes do erro. Você pode atualizar as informações e reenviar a ação manualmente.
Verificar informações e fontes
Manter confiança em sugestões sugeridas por IA é essencial. Respostas sugeridas fornecem mecanismos para verificar as informações apresentadas:
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Botão Origem: Para diversas sugestões ou ações, há um link Fonte disponível. Ao clicar nele é exibido um trecho ou citação do artigo ou documento da base de conhecimento usado para gerar a sugestão, permitindo verificar sua origem e precisão.
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Trechos de base de conhecimento: fontes exibidas normalmente mostram a seção de base de conhecimento relevante, fornecendo contexto sem sair da área de trabalho.
Redefinindo sugestões
A habilidade AI Assistant aprende e melhora com o tempo, com sua entrada desempenhando uma função vital. Se uma sugestão não for precisa ou precisar de mais detalhes, você poderá adicionar contexto para ajudar a gerar melhores respostas.
Contexto adicional
| 1 |
No widget AI Assistant, procure uma opção rotulada como contexto adicional. |
| 2 |
Insira até 120 caracteres de informações adicionais na caixa de texto fornecida. |
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Envie sua entrada para ajudar a AI Assistant gerar sugestões mais precisas. |
TERMINOLOGIA E conceitos em Webex Contact Center
Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.
Terminologia de IA
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AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
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Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
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A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
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Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
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Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
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Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
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Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações para uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
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Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.
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A confiança usando as respostas sugeridas
As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real, que fornece orientação instantânea e contextual sobre o que dizer e ações a serem tomadas. Integrada diretamente à sua Agent Desktop para chamadas de voz recebidas e efetuadas e bate-papos digitais de entrada, esta ferramenta foi projetada para melhorar sua eficiência e melhorar as interações com os clientes. As respostas sugeridas ajudarão a simplificar seus fluxos de trabalho, reduzir o tempo de resposta e garantir uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.
Este artigo orienta você por meio do acesso e do uso de respostas sugeridas para simplificar seu fluxo de trabalho, manter uma comunicação consistente e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.
Benefícios
-
Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo de conversação e a clareza, ajudando você a comunicar informações complexas de modo eficaz.
-
Eficiência melhorada: gaste menos tempo procurando respostas ou supervisores de consultoria. Respostas sugeridas colocam informações nas pontas dos dedos, permitindo que você se concentre em resolver problemas do cliente de modo eficiente.
-
Trabalho pós-chamada reduzido: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.
-
Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que o ajudam a executar no nível de seus colegas mais experientes, assegurando um alto padrão de serviço.
-
Maior confiança: lida com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.
Benefícios para personalidades de agente
-
Novos agentes: Atua como um mentor em tempo real, acelerando o aprendizado e garantindo as melhores práticas a partir do primeiro dia, aumentando a confiança e reduzindo o tempo noboarding.
-
Agentes habilitados: reduz a necessidade de consultar outras pessoas ou transferir chamadas, especialmente durante períodos de ocupado ou ao tratar de diversas filas, tornando cenários complexos mais fáceis de gerenciar.
-
Agentes focalizados: Simplifica o trabalho com a redução do re fotoconferência no suporte externo, permitindo o foco na resolução de problemas complexo e entregando um serviço excepcional, em vez da recuperação de informações de rotina.
Acessar e utilizar respostas sugeridas
Como funcionam as sugestões?
O AI Assistant fornece sugestões contextuais e em tempo real para ajudá-lo durante as interações por voz e saída e de entrada digitais (chat/e-mail). Essas sugestões se adaptam dinamicamente à medida que a conversação evolui, garantindo que você sempre tenha uma orientação mais relevante. Quando um cliente faz várias perguntas, o AI Assistant fornece sugestões abrangentes para cobrir todos os aspectos de sua consulta. Para um contexto imediato, a consulta mais recente do cliente é exibida com cada sugestão no widget AI Assistant. Todas as sugestões permanecem visíveis no widget até que a interação seja concluída. Se você estiver lidando com várias interações, o widget exibe sugestões de forma inteligente apenas para sua conversação ativa, ajudando você a manter o foco.
Pré-requisitos
-
Seu administrador deve habilitar os recursos do AI Assistant para sua organização.
-
As notificações devem estar ativadas na sua Agent Desktop#.
Para interações digitais (bate-papo/email)
Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com interações digitais, como bate-papo ou email:
| 1 |
Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível. |
| 2 |
Aceitar uma interação digital de entrada (bate-papo ou email). A notificação AI Assistant aparecerá na interface de sua área de trabalho e o AI Assistant monitorará o texto do chat/e-mail desde o início da interação. |
| 3 |
Abra o número AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. É possível solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial. |
| 4 |
Revise as respostas de texto sugeridas no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão. |
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O AI Assistant fornece respostas de texto sugeridas que você pode usar diretamente ou editar, se necessário.
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| 6 |
Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente. |
Para interações por voz
Siga as seguintes etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com as chamadas de voz:
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Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível. |
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Aceite uma chamada de voz recebida ou inicie uma chamada de voz de saída. A notificação AI Assistant será exibida na interface da sua área de trabalho. Para chamadas de voz, as conversações são transcritas em tempo real no Tab Transcrição ao Vivo. Para obter mais informações, consulte Eficiência e comunicação avançados com transcrições em tempo real. |
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Abra o botão AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas a qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial. |
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Revise as sugestões no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão. |
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O AI Assistant fornece orientação sobre o que dizer.
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Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente. |
Fornecer feedback
Seu feedback é essencial para melhorar a precisão e relevância das respostas sugeridas. Cada sugestão exibida pelo AI Assistant aparece dentro de um cartão que contém as principais informações e recursos interativos:
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Consulta do cliente: a consulta mais recente do cliente é associada a cada sugestão, fornecendo contexto imediato. Embora possa parecer proeminentemente, sua colocação exata pode variar dependendo do layout do cartão e se várias sugestões são apresentadas para uma única consulta.
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Conteúdo da sugestão: Esta seção apresenta a resposta ou orientação sugeridas do AI Assistant.
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Fonte: Clique no link Origem no cartão para visualizar um trecho ou citação do artigo ou documento da Base de conhecimento usado para gerar a sugestão. Isso permite verificar a origem e a precisão das informações sem sair do desktop.
Em alguns casos, clicar no link Fonte pode abrir o artigo completo da Base de conhecimento em uma janela do navegador externo.
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Ícones de feedback: Use o botão
ou Em cada cartão, para classificar a sugestão. Seu feedback ajuda o sistema a aprender e melhorar com o tempo. Durante Feedback, fornecer detalhes adicionais (se uma janela de feedback for solicitada) é particularmente valioso para o aprendizado e o refinamento do sistema. -
Copiar para a área de transferência: para canais digitais como bate-papo e email, um botão Copiar está disponível. Clique nesse botão para copiar rapidamente o texto sugerido em sua área de transferência para uma colagem fácil.
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Carimbo de hora: cada cartão de sugestão exibe um carimbo de data e hora indicando quando a sugestão foi gerada.
Como fornecer feedback
Para classificar uma sugestão, clique em ou No cartão de sugestão relevante.
Esse mecanismo de feedback aplica-se somente a respostas sugeridas. Para fornecer feedback sobre a precisão da transcrição em tempo real, utilize a opção de feedback de transcrição dedicado.
O que vem a seguir?
Além da orientação conversacional em tempo real, as respostas sugeridas podem recomendar e ajudá-lo a executar ações específicas diretamente dentro da sua Agent Desktop#. Para obter mais informações sobre essa capacidade, consulte o artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.
TERMINOLOGIA E conceitos em Webex Contact Center
Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.
Terminologia de IA
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AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
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Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
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A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
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Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
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Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
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Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
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Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações sobre uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
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Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.
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