Webex WFO lançou o Sentimento Avançado, oferecendo insights mais profundos e focados sobre as interações com os clientes. Alimentado pela IA generalizada, este recurso melhora a compreensão do contexto completo de toda a conversa, trazendo maior clareza, potencial de coaching mais forte e monitoramento de qualidade mais eficaz. Isso ajuda as equipes da central de contatos a tomar decisões mais rápidas e inteligentes.

Para obter uma análise detalhada de recursos completos, consulte o Sentimento Avançado em Webex WFO.

A Webex WFO introduziu novos recursos em Insights para fornecer aos clientes clássicos da WFM nuvem idéias de agendamento e desempenho mais profundos. A pasta "WFM (Classic)" agora inclui 7 novos conjuntos de dados e 5 novos painéis.

Os novos conjuntos de dados a seguir são adicionados para WFM:

• WFM Agenda e Estatísticas do agente: Combine agendas planejadas com a atividade real do agente para uma comparação fácil.

• Estatísticas de carga de trabalho e fila previstas: suporta recriação de painéis de previsão do Data Explorer e versões personalizadas.

O novo conjunto de dados a seguir é adicionado para Quality Management e Conversation Intelligence:

• Contatos com Frases e Avaliações: analise os dados de interação ao lado de avaliações, acertos de frases e Tópicos de tendência.

Lançamos 13 novos conjuntos de dados com suporte ao recurso WFM Páginas do grupo em Insights. Esses espelham WFM conjuntos de dados existentes e usam os mesmos nomes com um sufixo "(Páginas do grupo)".

Por exemplo:

• Conjunto de dados original: Adesão à agenda do agente
• Novo conjunto de dados: Adesão à agenda do agente (páginas de grupos)

Você pode encontrar os novos campos na pasta Organização dentro de cada conjunto de dados.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

O Webex WFO agora inclui aprimoramentos poderosos na Fila de contato, tornando mais fácil criar, gerenciar e rastrear Metas de contato entre equipes e avaliadores.

Essas atualizações facilitam o geranciamento de objetivos, direcionam as conversas certas e melhoram a experiência tanto para os Atribuídores quanto para os Atribuídos. Os avaliadores agora podem ver mais de suas filas de uma só vez, rastrear o progresso em tempo real e concluir as avaliações mais facilmente.

Principais benefícios:

• Crie objetivos de contato mais precisos com direcionamento flexível de equipe ou agente.

• Use a lógica avançada para filtrar as conversas mais relevantes para avaliação.

• Exibir vários contatos em fila de uma só vez para melhor planejamento e priorização.

• Monitore o progresso das metas com visibilidade clara e indicadores de status.

• Gerencie metas mais facilmente com uma melhor experiência do usuário.

Esses aprimoramentos suportam fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma melhor experiência em todo o processo de qualidade.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Os Atributos de Ausência agora estão disponíveis no Webex WFO. Esse recurso permite que os supervisores marquem ausências com atributos (rótulos personalizados), como Licença de emergência ou Solicitação de último minuto.

Esse recurso permite um rastreamento mais inteligente, precisão do agendamento em tempo real e insights mais profundos sobre tendências de ausência.

Principais benefícios:

• Previsão mais eficiente

• Rastreamento granular de tipos de ausência

• Atualizações em tempo real para agendas

• Relatórios mais profundos e análise de tendências

Atributos de ausência equipe a equipe com as ferramentas para enfrentar desafios de equipe, gerenciar licenças pró-ativas e tomar decisões de planejamento mais informadas.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

A Webex WFO expandiu seu portfólio com o lançamento de Basic WFM e Basic QM. Essas opções simplificadas são projetadas para ajudar as centrais de contato a iniciar fortemente com ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criado para equipes que movem planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a precisão da equipe, aumentam o engajamento dos agentes e tornam a qualidade de serviço consistente desde o primeiro dia.

Para obter uma análise detalhada dos recursos completos, consulte As Ofertas básicas de WFM e QM em Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de pedidosCisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center no https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

O Enterprise Analytics agora está disponível em Webex WFO, introduzindo um novo conjunto de recursos alimentados por IA que ajudam as centrais de contato a analisar conversas de forma mais eficaz, tendências das principais superfícies e avaliar o desempenho em escala. Com o QM automático, Os Tópicos de tendência e o Resumo da interação trabalhando juntos, as equipes podem descobrir o que importa mais, reduzir o esforço manual e gerar decisões mais inteligentes e mais rápidas em cada interação com o cliente.

Para obter uma análise detalhada de recursos completos, consulte,Análise da empresa em Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de pedidosCisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center no https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

A Webex CCE se integra ao Webex Connect, capacitando empresas a se conectarem com seus clientes por vários canais digitais. Além de seu suporte existente para Email, Chat ao Vivo e SMS, este recurso agora expandiu suas ofertas de canais digitais para incluir o WhatsApp, o Facebook Messenger e as mensagens da Apple para negócios.

Agora, o Webex CCE suporta o Webex Connect e o ECE em uma única implantação, permitindo que os agentes usem ambas as plataformas. Cada agente pode se comunicar por meio de Chat e Email por meio do ECE, além de usar canais sociais como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business por meio do Webex Connect de uma única interface do Finesse Desktop.

Se você estiver usando o ECE como seu principal canal digital e planejar alternar para Webex Connect canais digitais, este novo recurso permite treinamento para seus agentes em lotes, tornando a transição mais suave.

O Webex Connect agora oferece proteção de novo para Webex CCE canais digitais por meio do monitoramento contínuo da atividade de arquivos para uma detecção de ameaça mais rápida. A detecção de Phishy é ativada por padrão em todos os canais digitais, protegendo agentes e clientes, ajudando as organizações a evitar violações. Os Webex Connect Fluxos de Trabalho mais recentes detectam automaticamente em anexos e notifiquem agentes e clientes se um arquivo for retirado devido a conteúdo malicioso. O fluxo de modelos inclui variáveis pré-preenchidas específicas do canal que exibem os resultados da verificação Descarac no anexo.

Você pode definir a hora com base no fuso horário das operações da empresa. Seus clientes que estão migrando da implantação no local para o Webex CCE podem visualizar os relatórios históricos e em tempo real no fuso horário comercial.

Em 36000 implantações de agentes, agora você pode capturar informações detalhadas sobre estados dos agentes, permitindo gerar relatórios mais avançados e granulares. A tabela Detalhes de eventos do agente registra eventos de transição do agente e o tempo que os agentes passam em estados diferentes.

O Cisco Finesse Desktop adere às Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) 2.1, Nível A e AA e às Padrões de Acessibilidade ICT 508, garantindo acessibilidade para usuários com deficiência. Os aprimoramentos mais recentes incluem acessibilidade pela Web melhorada, suporte a leitor de tela, rótulos de localização, contraste de cores, indicadores de foco, cabeçalhos, títulos, rótulos acessíveis, dicas de ferramentas, mensagens de erro, gadget de pesquisa e marcos de pular para conteúdo.

Para obter mais informações sobre Acessibilidade para Cisco Finesse, consulte o Guia do Usuário do Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

O Finesse agora suporta notificações de torradeira para:

• Chamadas de entrada — Para chamadas recebidas que não são atendidas dentro do limite de tempo configurado. Se o tempo da chamada expirar, uma notificação de torradeira aparecerá no desktop Finesse para indicar que você perdeu a chamada e que seu status foi alterado para Não pronto.

• Ausente da Área de Trabalho Ativa — Se você se afastar do desktop ativo e o servidor no qual está conectado não estiver disponível, o Finesse fornecerá uma notificação de torradeira alertando que a conexão com o servidor foi perdida.

• Interações de canal digital — Para interações de canal digital de entrada que não são aceitas dentro do limite de tempo configurado. Se o tempo de interação expirar, uma notificação de torradeira será exibida no desktop Finesse para indicar que você perdeu a interação e que seu status foi alterado para Não pronto.

Para obter mais informações sobre as notificações da torradeira, consulte o Guia do UsuárioCisco Finesse Agente e Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

O Finesse Desktop agora tem um ícone de Central de notificações que exibe todos os popovers de notificação da área de trabalho que o agente recebe durante uma sessão. O pop-over de notificação inclui bate-papo, email, mensagens de mídia social, notificação do sistema e assim por diante. Para obter mais informações, consulte a seção Central de notificações no Cisco Finesse Guia do usuário do Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Na janela Nova exibição de gráfico de medidor, na Tab Visualização e Formatar #, uma nova caixa de seleção Arredondar o valor para o próximo número inteiro está disponível. Ao marcar a caixa de seleção Arredondar o valor para a próxima caixa de seleção de número inteiro, os valores de medidor numérico exibidos anteriormente no formato de número decimal serão agora exibidos em um formato inteiro de número.

As Solicitações de atividade agora estão disponíveis em Webex WFO, aprimorando o Auto-Agendamento do Agente, permitindo aos agentes solicitar tempo para atividades não agendadas, como treinamento, tarefas administrativas e oportunidades de desenvolvimento diretamente dentro de suas agendas atribuídas. A automação desempenha uma função crucial no processo. Quando um agente adiciona uma atividade, o sistema trata a solicitação de acordo com as seguintes regras predefinidas:

• O sistema aprova instantaneamente atividades classificadas como aprovadas automaticamente.

• As atividades que exigem aprovação manual permanecem pendentes até que seja analisadas e aprovadas por um líder de equipe.

• As atividades dependentes de pessoal são automaticamente aprovadas ou negadas com base nos níveis de pessoal em tempo real.

Principais benefícios:

• Minimizar o trabalho manual através de fluxos de trabalho de aprovação automatizados

• Alinhar as decisões de agendamento com os requisitos de equipe e objetivos comerciais

• Balancear a supervisão e a flexibilidade enquanto habilita uma força de trabalho mais ágil e auto-direcionada

Para obter mais informações, consulte as configurações de configurar solicitação de atividade em WFM.

As notificações são um aprimoramento na Webex WFO projetada para melhorar a conscientização e resposta para agentes e supervisores.

Principais casos de uso suportados por Notificações:

• Notificações de fechamento da janela de licitação de turno - Os agentes que não fizerem suas ofertas recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio das notificações do MyTime Web App, Mobile App e navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evitar ofertas perdidas.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu chefe de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, notificação pop-up ou notificação por push do sistema.

O sistema aplica regras para aprovar, negar ou aguardar automaticamente a solicitação. Se nenhuma regra se aplicar, a solicitação permanecerá Pendente, desencadeando uma notificação para revisão do supervisor. Uma vez que essas notificações operam no nível da equipe, qualquer novo supervisor transferido recebe automaticamente a solicitação de ação.

Benefícios da notificação

• Fornece notificações com tempo há mais tempo

• Aumenta a eficiência do agendamento

• Reduz a carga de trabalho administrativa

• Garante uma comunicação descompetda entre agentes e supervisores

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Configurações de notificação

• Exibir informações do usuário

• Gerenciar Informações de Usuário Básico

• Configurar hierarquia da organização

Estamos entusiasmados em anunciar a implantação do Novo Mecanismo de Transcrição para clientes Webex WFO, oferecendo melhorias significativas na precisão, velocidade e escalabilidade.

Esta solução baseada em nuvem foi projetada para oferecer tempos de ciclo mais rápidos e qualidade de transcrição mais consistente em todos os idiomas com suporte.

O que Esperar:

• Tente um aumento de até 20% na precisão para o inglês nos EUA, juntamente com melhorias significativas em outros idiomas com suporte.

• As transcrições agora são entregues com mais rapidez, permitindo um acesso mais rápido a insights e acelerando os fluxos de trabalho.

• Transição descompareda.

• Os dados de transcrição históricos permanecem inalterados.

• Todas as transcrições novas e contínuas são automaticamente beneficiadas com o mecanismo atualizado.

• Construído em uma arquitetura nativa de nuvem para suportar processamento rápido e implantação escalável.

• Concebido com localização de dados e conformidade em mente para atender aos requisitos comerciais e regulamentares.

Por que importa:

• Fornece transcrições mais precisas e acionáveis para QA, conformidade e insights.

• Aprimora a inteligência comercial através de análise de texto aprimorada, rastreamento de sentimento e dados de conversação pesquisáveis.

• Impulsiona a eficiência operacional com mais rapidez de acesso a transcrições de conversação, permitindo um acompanhamento e treinamento mais rápido.

Suporte para mais de 15 idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês canadense, alemão, árabe e muito mais.

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que as centrais de contato balanceiem as horas de trabalho de um agente em períodos estendidos, como um quarto ou ano, para se alinhar com as metas contratuais.

Benefícios da periodização:

• Melhora a flexibilidade na hora de trabalho

• Evita custos de horas extras do agente

• Gerencia o agente sob utilização

• Controla violações regulamentares

• Otimiza a equipe com base em padrões de demanda baseados em tempo

• Assegure-se de que o número necessário de agentes com habilidades necessárias esteja agendado para horários de pico e fora de pico

• Melhora os níveis de serviço ao mesmo tempo em que reduz custos

• Melhora a alocação de recursos e a escalabilidade para o planejamento da força de trabalho de longo prazo

Para obter mais informações, consulte Periodização.

A Insights é uma solução de BI moderna e totalmente apresentada com vários recursos e melhorias, projetadas para melhorar de modo significativo o acesso a dados e visibilidade no Webex WFO.

Motivos de se entusiasmar em Insights:

• A experiência insights foi projetada para a exploração e análise de dados simplificada, sendo fácil para usuários não técnicos criarem relatórios e painéis de forma independente.

• Ligação por IA e altamente personalizável, para ajudar a acelerar a tomada de decisões
• Oferece uma ampla gama de visualizações
• Adequado tanto para análise ad-hoc eficiente quanto para travessão rica

Veja aqui um vídeo curto para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a tabela.

O Webex WFO introduziu um recurso de exclusão de contato em massa de auto-serviço, permitindo que os usuários removam vários contatos de forma eficiente simultaneamente sem a necessidade de exclusões manuais, uma por uma.

• Excluir interações sem esforço registradas em erro ou aquelas que contêm dados confidenciais não editados.

• Minimiza a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento, conservando recursos de engenharia.

• Capacita usuários com maior controle sobre o geranciamento de dados, reduzindo assim o volume de casos de suporte.

Para obter mais informações, consulte Excluir ou atualizar vários contatos de uma só vez.

As sessões agora estão ao vivo, simplificando o agendamento e o geranciamento de atividades de agentes além do planejamento tradicional de turnos. Permite aos gerentes alocar tempo de forma eficiente para treinamento e outras tarefas não programadas por um grupo de agentes.

Com recursos como atividades automáticas, distribuídas uniformemente e agendamento arrastar e soltar, as sessões reduzem o esforço administrativo e aumentam a flexibilidade.

Benefícios do recurso Sessões:

• Fornece visibilidade clara sobre a alocação do agente e o desempenho para a tomada de decisões orientada por dados.

• Aumenta a eficiência operacional.

• Suporta o desenvolvimento e o engajamento dos agentes.

• Ajuda as equipes da central de contato a se manterem organizadas e equilibradas.

• Mantém as equipes focadas em melhorias contínuas.

• Alinha-se com objetivos comerciais mais amplos. Para obter mais informações, consulte Gerenciar sessão.

O Webex WFO agora oferece melhor suporte multilíngue, simplificando o geranciamento de conversas em idioma misto, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Principais atualizações:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em linguagem mista.

• Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.

• Maior flexibilidade ao categorizar a mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

• Esses aprimoramentos tornam Webex WFO ainda mais attunados às necessidades dos clientes, fornecendo uma experiência mais suave e mais fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Criar e gerenciar categorias de frases e frases

• Localização e idiomas suportados

Webex WFO A transferência em massa de dados do usuário fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tiver mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite transferir dados para até 2.000 usuários em massa de uma só vez.

Para obter mais informações sobre transferência de dados em massa, consulte a transferência de dados sobre o usuário para os tópicos QM, Análise e Transferência do usuário para os tópicos QM e Análise em:

• Transferir dados do usuário
• Sobre a transferência de dados do usuário

Webex CCE integrado com o Webex Connect permitiu que agentes tratassem dos canais de comunicação, como Email, Bate-papo ao vivo e SMS. Agora, o Webex CCE expandiu seu suporte para incluir os canais digitais do WhatsApp e Facebook Messenger.

Para obter informações sobre como usar o gadget Gerenciar canais digitais, consulte o guia do usuário do gadget Gerenciar canais digitais#Cisco Contact Center Enterprise.