Webex WFO a lansat Advanced Sentiment, oferind perspective mai profunde și mai concentrate asupra interacțiunilor cu clienții. Alimentată de AI generativă, această caracteristică îmbunătățește înțelegerea contextului complet al întregii conversații, aducând o mai mare claritate, un potențial mai puternic de coaching și o monitorizare mai eficientă a calității. Ajută echipele din centrul de contact să ia decizii mai rapide și mai inteligente.

Pentru o defalcare detaliată a capabilităților complete, consultați Sentimentul avansat pe Webex WFO.

Webex WFO a introdus resurse noi în Insights pentru a oferi clienților din cloudul clasic WFM informații mai detaliate despre planificare și performanță. Folderul "WFM (Clasic)" include acum 7 seturi de date noi și 5 tablouri de bord noi.

Următoarele seturi de date noi sunt adăugate pentru WFM:

• WFM Programul și statisticile agenților: Combinați planificările planificate cu activitatea reală a agentului pentru o comparație ușoară.

• Statistici prognoză volum de lucru și coadă: acceptă recrearea tablourilor de bord de prognoză din Data Explorer și a versiunilor particularizate.

Următorul set de date nou este adăugat pentru managementul calității și inteligența conversației:

• Persoane de contact cu fraze și evaluări: analizați datele de interacțiune alături de evaluări, accesări de fraze și subiecte populare.

Am lansat 13 seturi de date noi care acceptă funcția WFM Pagini de grup din Statistici. Acestea oglindesc seturile de date WFM existente și folosesc aceleași nume cu sufixul "(Pagini de grup)".

De exemplu:

• Set de date original: Aderență la programul agenților
• Set de date nou: Aderență la programarea agenților (pagini de grup)

Puteți găsi câmpurile noi în folderul Organizație din fiecare set de date.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO include acum îmbunătățiri puternice pentru coada de contacte, facilitând crearea, gestionarea și urmărirea obiectivelor de contact între echipe și evaluatori.

Aceste actualizări facilitează gestionarea obiectivelor, direcționarea conversațiilor potrivite și îmbunătățirea experienței atât pentru cedenți, cât și pentru cesionari. Evaluatorii pot vedea acum mai multe cozi simultan, pot urmări progresul în timp real și pot finaliza evaluările mai ușor.

Beneficii cheie:

• Creați obiective de contact mai precise cu direcționarea flexibilă a echipei sau a agentului.

• Utilizați logica avansată pentru a afișa cele mai relevante conversații pentru evaluare.

• Vizualizați simultan mai multe contacte aflate în coadă pentru o mai bună planificare și prioritizare.

• Urmăriți progresul obiectivului cu vizibilitate clară și indicatori de stare.

• Gestionați obiectivele mai ușor cu o experiență îmbunătățită a utilizatorului.

Aceste îmbunătățiri susțin fluxuri de lucru de evaluare mai inteligente, rezultate mai precise și o experiență mai bună pe parcursul întregului proces de calitate.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributele absenței sunt acum disponibile în Webex WFO. Această capacitate permite supervizorilor să eticheteze absențele cu atribute (etichete personalizate), cum ar fi concediul de urgență sau solicitarea de ultim moment.

Această caracteristică permite o urmărire mai inteligentă, o precizie a programării în timp real și o perspectivă mai profundă asupra tendințelor absențelor.

Beneficii cheie:

• Prognoză mai eficientă

• Urmărirea granulară a tipurilor de absențe

• Actualizări în timp real ale programărilor

• Raportare mai profundă și analiză a tendințelor

Atributele absenței echipează echipa cu instrumentele necesare pentru a aborda provocările legate de personal, pentru a gestiona proactiv concediile și pentru a lua decizii de planificare mai informate.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO și-a extins portofoliul prin lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste opțiuni simplificate sunt concepute pentru a ajuta centrele de contact să înceapă puternic, cu instrumente esențiale de planificare și evaluare. Concepute pentru echipele care elimină foile de calcul sau configurările de înregistrare de bază, aceste pachete facilitează îmbunătățirea preciziei personalului, sporesc implicarea agenților și asigură o calitate constantă a serviciilor încă din prima zi.

Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Ofertele de bază WFM și QM pe Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de comandă Cisco Webex Contact Center și Ghidul de comandă a centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics este acum disponibil în Webex WFO, introducând un nou set de capabilități bazate pe inteligență artificială care ajută centrele de contact să analizeze conversațiile mai eficient, să evidențieze tendințele cheie și să evalueze performanța la scară. Cu Auto QM, Trending Topics și Interaction Summary care lucrează împreună, echipele pot descoperi ceea ce contează cel mai mult, pot reduce efortul manual și pot lua decizii mai inteligente și mai rapide în fiecare interacțiune cu clienții.

Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Enterprise Analytics pe Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Pentru informații suplimentare, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de comandă Cisco Webex Contact Center și Ghidul de comandă a centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE se integrează cu Webex Connect, permițând companiilor să se conecteze cu clienții lor pe mai multe canale digitale. În plus față de suportul existent pentru e-mail, chat live și SMS, această caracteristică și-a extins acum ofertele de canale digitale pentru a include WhatsApp, Facebook Messenger și Apple Messages for Business.

Acum, Webex CCE acceptă atât Webex Connect, cât și ECE într-o singură implementare, permițând agenților să utilizeze ambele platforme. Fiecare agent poate comunica prin chat și e-mail prin ECE și, de asemenea, poate utiliza canale sociale precum SMS, Facebook Messenger, WhatsApp și Apple Messages for Business prin Webex Connect dintr-o singură interfață Finesse Desktop.

Dacă utilizați ECE ca principal canal digital și intenționați să treceți la canalele digitale Webex Connect, această nouă caracteristică permite instruirea agenților dvs. în loturi, făcând tranziția mai ușoară.

Webex Connect oferă acum protecție îmbunătățită împotriva programelor malware pentru canalele digitale Webex CCE prin monitorizarea continuă a activității fișierelor pentru detectarea mai rapidă a amenințărilor. Detectarea programelor malware este activată în mod implicit pe toate canalele digitale, protejând agenții și clienții, ajutând astfel organizațiile să prevină breșele. Cele mai recente fluxuri de lucru Webex Connect detectează automat programele malware din atașamente și notifică atât agenții, cât și clienții dacă un fișier este scăpat din cauza conținutului rău intenționat. Fluxul șablonului include variabile precompletate specifice canalului, care afișează rezultatele scanării malware pe atașament.

Puteți seta ora în funcție de fusul orar al operațiunilor de afaceri. Clienții care migrează de la implementarea locală la Webex CCE pot vizualiza rapoartele în timp real și istorice în fusul orar al afacerii lor.

În implementările 36000 de agenți, puteți captura acum informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai detaliate. Tabelul Detalii eveniment agent înregistrează evenimentele de tranziție ale agenților și timpul petrecut de agenți în diferite stări.

Cisco Finesse Desktop aderă la Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.1, nivelurile A și AA și la standardele 508 privind accesibilitatea TIC, asigurând accesibilitatea pentru utilizatorii cu dizabilități. Cele mai recente îmbunătățiri includ accesibilitatea web îmbunătățită, suportul pentru cititorul de ecran, etichetele de localizare, contrastul culorilor, indicatoarele de focalizare, anteturile, titlurile, etichetele accesibile, sfaturile instrumentelor, mesajele de eroare, gadgeturile de căutare și reperele de salt la conținut.

Pentru mai multe informații despre accesibilitatea pentru Cisco Finesse, consultați Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktopului pentru agenți și supervizori la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse acceptă acum notificări de prăjitor de pâine pentru:

• Apeluri de intrare — Pentru apelurile de intrare la care nu se răspunde în limita de timp configurată. Dacă apelul expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați pierdut apelul și starea dvs. este schimbată la Nepregătit.

• Departe de desktopul activ— Dacă vă îndepărtați de desktopul activ și serverul Finesse la care sunteți conectat devine indisponibil, Finesse vă va furniza o notificare de prăjitor de pâine care vă avertizează că ați pierdut conexiunea la server.

• Interacțiuni pe canale digitale — Pentru interacțiunile canalului digital de intrare care nu sunt acceptate în limita de timp configurată. Dacă interacțiunea expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați ratat interacțiunea și starea dvs. este schimbată la Nepregătit.

Pentru mai multe informații despre notificările privind prăjitoarele de pâine, consultați Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktopului pentru agenți și supervizori la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop are acum o pictogramă Centru de notificări care afișează toate ferestrele pop-up de notificare desktop pe care agentul le primește în timpul unei sesiuni. Fereastra pop-up de notificare include chat, e-mail, mesaje de pe rețelele sociale, notificări de sistem și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Centru de notificări din Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktopului pentru agenți și supervizori la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

În fereastra New Gauge Chart View , sub Previzualizare și format Tab, este disponibilă o nouă casetă de selectare Rotunjiți valoarea în sus la următorul număr întreg. Bifând caseta de selectare Rotunjire în sus a valorii la următorul număr întreg, valorile indicatorului numeric care au fost afișate anterior în format număr zecimal sunt acum afișate într-un format de număr întreg.

Solicitările de activitate sunt acum disponibile în Webex WFO, îmbunătățind Auto-programarea agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități neplanificate, cum ar fi instruirea, activitățile administrative și oportunitățile de dezvoltare, direct în cadrul planificărilor atribuite. Automatizarea joacă un rol crucial în acest proces. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea în conformitate cu următoarele reguli predefinite:

• Sistemul aprobă instantaneu activitățile clasificate ca fiind aprobate automat.

• Activitățile care necesită aprobare manuală rămân în așteptare până când sunt revizuite și aprobate de un lider de echipă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau refuzate automat pe baza nivelurilor de personal în timp real.

Beneficii cheie:

• Minimizați lucrul manual prin fluxuri de lucru de aprobare automate

• Aliniați deciziile de planificare cu cerințele de personal și obiectivele de afaceri

• Echilibrați supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și auto-dirijată

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea setărilor solicitării de activitate în WFM.

Notificările reprezintă o îmbunătățire în Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori.

Principalele cazuri de utilizare acceptate de notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin MyTime Web App, aplicația mobilă și notificările browserului. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de schimburi și previne ratarea sumelor licitate.

• Notificări privind solicitările de absență - Atunci când un agent trimite o solicitare de pauză prin intermediul modulului de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

Sistemul aplică reguli pentru aprobarea automată, respingerea sau lista de așteptare a cererii. Dacă nu se aplică nicio regulă, solicitarea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuirea de către supraveghetor. Deoarece aceste notificări operează la nivel de echipă, noul supraveghetor al oricărui agent transferat primește automat cererea de acțiune.

Beneficiile notificării

• Livrează notificări în timp util

• Îmbunătățește eficiența planificării

• Reduce volumul de muncă administrativă

• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări Notificări

• Afișare informații utilizator

• Gestionarea informațiilor de bază despre utilizator

• Configurarea ierarhiei organizaționale

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO, oferind îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește precizia, viteza și scalabilitatea.

Această soluție bazată pe cloud este concepută pentru a oferi timpi de răspuns mai rapizi și o calitate mai consistentă a transcrierii în toate limbile acceptate.

La ce să vă așteptați:

• Experimentați o creștere cu până la 20% a preciziei pentru engleza americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative în alte limbi acceptate.

• Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând accesul mai rapid la informații și accelerarea fluxurilor de lucru.

• Tranziție fără probleme.

• Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.

• Toate transcrierile noi și în curs beneficiază automat de motorul modernizat.

• Construit pe o arhitectură nativă în cloud pentru a sprijini procesarea rapidă și implementarea scalabilă.

• Proiectat având în vedere localizarea și conformitatea datelor, pentru a îndeplini cerințele de afaceri și de reglementare.

De ce este important:

• Oferă transcrieri mai precise și mai acționabile pentru QA, conformitate și informații.

• Îmbunătățește inteligența de afaceri prin analize de text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date de conversație care pot fi căutate.

• Stimulează eficiența operațională cu acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând urmărirea și instruirea mai rapide.

Suport pentru 15+ limbi globale, inclusiv engleză, spaniolă, franceză, canadiană, germană, arabă și multe altele.

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia la obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea orelor de lucru

• Previne costurile orelor suplimentare ale agentului

• Gestionează subutilizarea agenților

• Controlează încălcările reglementărilor

• Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp

• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și pentru cele din afara orelor de vârf

• Îmbunătățește nivelul serviciilor, reducând în același timp costurile

• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea forței de muncă pe termen lung

Pentru mai multe informații, consultați Periodizarea.

Insights este o soluție BI modernă, cu funcții complete, cu o serie de caracteristici și îmbunătățiri concepute pentru a vă îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în Webex WFO.

Motive pentru a te entuziasma la Statistici:

• Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza simplificată a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze în mod independent rapoarte și tablouri de bord.

• Bazat pe AI și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea procesului decizional
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru bordboarding bogat

Iată un scurt videoclip pentru a oferi o prezentare generală a tuturor noilor capacități pe care Insights le aduce la masă.

Webex WFO a introdus o caracteristică de ștergere a contactelor în bloc cu autoservire, permițând utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

• Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate din greșeală sau cele care conțin date sensibile neredactate.

• Minimizează necesitatea intervenției echipei de dezvoltare, conservând resursele inginerești.

• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea sau actualizarea mai multor contacte simultan.

Sessions este acum live, simplificând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a turelor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate într-un grup de agenți.

Cu caracteristici precum activități automatizate, distribuite uniform și programare drag-and-drop, Sessions reduce efortul administrativ și îmbunătățește flexibilitatea.

Beneficiile caracteristicii Sesiuni:

• Oferă vizibilitate clară asupra alocării și performanței agenților pentru luarea deciziilor bazate pe date.

• Crește eficiența operațională.

• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.

• Ajută echipele centrelor de contact să rămână organizate și echilibrate.

• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.

• Se aliniază cu obiectivele de afaceri mai largi. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea sesiunii.

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.

• Tratarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în toate limbile.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau a aceleiași fraze în diferite limbi.

• Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Crearea și gestionarea expresiilor și categoriilor de expresii

• Localizarea și limbile acceptate

Webex WFO Transferul în bloc al datelor utilizatorilor oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai mult de un cont de utilizator. Această caracteristică vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori în bloc simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics și Transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics la:

• Transferul datelor utilizatorului
• Despre transferul datelor utilizatorului

Webex CCE integrat cu Webex Connect a permis agenților să gestioneze canalele de comunicare, cum ar fi e-mailul, chatul live și SMS. Acum, Webex CCE și-a extins sprijinul pentru a include canalele digitale WhatsApp și Facebook Messenger.

Pentru informații despre modul de utilizare a gadgetului Gestionare canale digitale, consultați Ghidul de utilizare a gadgetului Cisco Contact Center Enterprise Gestionare canale digitale.