Ответ на разговор в LiveChat

После назначения вам разговора в LiveChat появляется всплывающее окно запроса на контакт с именем клиента, именем очереди, потоком сообщений, именем оператора и датой. Таймер показывает время, которое прошло с момента получения вами запроса на разговор в LiveChat.

Задачи, показанные на значок указывает, что эти сообщения получены из упреждающего чата.

Перед началом настройки

Для получения запросов вы должны находиться в состоянии "Доступен". Если вы в состоянии RONA , необходимо вручную изменить его на «Доступен».

1

В запросе нажмите Принять.

Запрос открывается в окне сообщения электронной почты, и отображается панель взаимодействия.

  • Серый пузырь представляет сообщения клиентов с их инициалами, а твердый синий пузырь представляет сообщения операторов.

  • Когда администратор удаляет актив, приложение прерывает разговор и отображает предупреждающее сообщение на Agent Desktop. Приложение не позволяет продолжить разговор, поэтому вы должны прекратить его.

2

Введите свой ответ в поле ввода.

  • В окне "Создание сообщения" можно ввести не более 1000 символов.

  • Если администратор включил параметр "Маска пользователя" в параметре Agent Desktop интерфейс пользователя (UI) для настольного приложения, то приложение замаскирует в разговоре такие данные, как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования.

  • Кроме того, приложение маскирует персональную идентифицируемую информацию (PII) - идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов на Agent Desktop.

Таблица 1. Пример
Перед маскировкиПосле маскировки

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскировка конфиденциальных данных
СекцияОхватываемые поля

Область задач

Название — номер пользователя и адрес электронной почты для входящих абонентов

Предварительный просмотр сообщений - номера, идентификатор электронной почты, кредитная карта, SSN и информация о международном банковском счете.

Уведомления

Уведомления рабочего стола - модал и предварительный просмотр

Всплывающие уведомления — номер пользователя и адрес электронной почты для входящих абонентов

Панель взаимодействия

Название — номер пользователя и адрес электронной почты для входящих абонентов

Панель цифровых мультимедиа

Подпись сообщения - Сообщения пользователя - Номер телефона и адрес электронной почты

Композитор - Заполнитель сообщения - Номер телефона и адрес электронной почты

История взаимодействия с оператором — блок задач

Название — номер пользователя и адрес электронной почты для входящих абонентов

Переменные CAD

Зарезервированные системой переменные CAD — источник контакта — входящие

Условная маскировка: если для имени пользователя выбран номер мобильного устройства, приложение маскирует его в Agent Desktop.

3

Нажмите кнопку Отправить или нажмите клавишу ВВОД.

При использовании цифровых каналов учтите, что символы, < и >, зарезервированы для сменных параметров в шаблонах сообщений и поэтому не могут использоваться операторами непосредственно в сообщениях чата.

Перевод разговора в LiveChat

Если вы не можете ответить на вопрос клиента и хотите эскалировать запрос на чат в LiveChat, вы можете перевести запрос на чат другому оператору.

Перед началом настройки

Для перевода запроса другому оператору вы должны сначала принять его.

1

Нажмите Передать.

Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

(Необязательно) Щелчок Reload button , чтобы получить последний список очередей и операторов.

4

Нажмите Передать.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Если оператор не принимает запрос на чат, этот запрос сбрасывается.

Добавление оператора в разговор в LiveChat

Перед началом настройки

Для добавления в чат другого оператора вы должны сначала принять запрос на чат.

1

Нажмите Конференция.

Откроется диалоговое окно Запрос конференции.

2

Выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.

3

Нажмите Конференция.

При принятии запроса конференц-чата панель управления взаимодействием меняет состояние с «Запрошено на конференцию ». Появляется сообщение о том, что оператор вошел в чат.

4

Если вы готовы завершить чат, нажмите Завершить конференцию.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Завершение разговора в LiveChat

После того, как вы помогли своему клиенту, убедитесь, что он готов завершить сеанс Livechat.

1

В активном сеансе LiveChat нажмите Завершить.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова.
2

Выберете нужную причину завершения из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.