Webex WFO выкатила Advanced Sentiment, предлагая более глубокие и сфокусированные взглядов на взаимодействие с клиентами. Эта функция улучшает понимание всего контекста всего разговора, вносит большую ясность, более сильный коучинговый потенциал и более эффективный контроль качества. Это помогает командам контакт-центра принимать быстрые и разумные решения.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Расширенные настроения» на Webex WFO.

Webex WFO ввел новые ресурсы в характеристики, чтобы предоставить заказчикам классических облаков WFM более глубокие представления о планировании и производительности. Папка «WFM (Классический)» теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых панелей отчетов.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных

• Расписание и статистика оператора WFM: комбинируйте запланированные расписания с фактической деятельностью оператора для легкого сравнения.

• Статистика прогнозируемой рабочей нагрузки и очереди: поддерживаются повторения панелей прогноза в проводнике данных и пользовательских версий.

Для управления качеством и аналитики разговоров добавлен следующий новый набор данных:

• Контакты с фразами и оценками: анализ данных о взаимодействии наряду с оценками, хитами фраз и актуальными темами.

Мы выпустили 13 новых наборов данных, поддерживающих функцию WFM страницы группы в Программе Идеи. Они зеркально отражают существующие наборы данных WFM, и используют те же имена с суффиксом "(Страницы группы)".

Пример:

• Исходный набор данных: соответствие расписанию оператора
• Новый набор данных: присоединение к расписанию оператора (страницы группы)

В каждом наборе данных можно найти новые поля в папке "Организация ".

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO теперь включает в себя мощные усовершенствования очереди контактов, облегчающие создание, управление и отслеживание целей контактов между группами по сервисам и днамператорами.

Эти обновления упростят управление целями, упростят работу с нужными разговорами и упростят работу с назначателями и назначателями. Теперь оценщики могут видеть одновременно больше своих очередей, отслеживать прогресс в режиме реального времени, а выполнять оценки легче.

Основные преимущества:

• Создавайте более точные цели контакта с помощью гибких групп по сервисам или операторам.

• Используйте расширенную логику, чтобы вывести на поверхность наиболее релевантные разговоры для оценки.

• Просмотр нескольких контактов в очереди одновременно для лучшего планирования и расставления приоритетов.

• Отслеживание прогресса цели с помощью четкой видимости и индикаторов состояния

• Благодаря улучшенному интерфейсу пользователя, управлять целями удобнее.

Эти улучшения поддерживают более умные рабочие процессы оценки, более точные результаты и более качественный опыт всего процесса качества.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Атрибуты отсутствия — это предстоящее средство, которое позволяет администраторам добавлять дополнительные сведения о отсутствиях с помощью атрибутов. Это обновление расширяет возможности отчетности путем включения пользовательских атрибутов для балансов и типов отсутствия личных счетов, а также обеспечивает большую гибкость в отслеживании и управлении.

Основные преимущества:

• Подробный контроль типов отсутствия;

• Представление отчета о количестве часов, запланированных для каждого атрибута отсутствия

С более подробным отслеживанием и более лучшим согласованием с конкретными бизнес-потребностями, Атрибуты отсутствия позволят упростить управление имеющимися балансами и улучшить общее планирование рабочей силы.

Webex WFO расширил свое портфолио с запуском Basic WFM и Basic QM. Эти отпорядоченные варианты призваны помочь контакт-центрам начать работу с необходимыми инструментами планирования и оценки. Эти пакеты, созданные для групп по перемещению электронных таблиц или базовых настроек записи, облегчают повышение точности укомплектования кадрами, повышение активности операторов и обеспечение стабильного качества обслуживания с первого дня.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделах Основные предложения по WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Подробную информацию об заказе см . в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Корпоративная аналитика теперь доступна в Webex WFO, где представлен новый набор возможностей на основе ИИ, которые помогают контакт-центрам эффективнее анализировать разговоры, всплыть на поверхность ключевых трендов и оценить производительность по масштабам. Благодаря совместной работе auto QM, trending Topics и Interaction Summary, команды могут раскрывать, что самое главное, сократить усилия, прилагаемые вручную, и принимать умные и быстрые решения во всех взаимодействиях с клиентами.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Корпоративная аналитика» на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Дополнительную информацию см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Подробную информацию о заказе см . в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center руководстве по заказу и Руководстве по заказу контакт-центра Cisco Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Портал администрирования Webex CCE был обновлен до «Схугнор» для улучшения скорости и производительности, что влияет на такие функции, как Audio Manager, кампании, администратор обратных вызовов/обратных вызовов, элементы управления маршрутизацией и навыковые расписания.

TLS соединения v1.2 между порталом и службой CONAPI на сервере HDS, обеспечивая защищенную передачу данных. Все обновления службы CONAPI, такие как создание, клонирование и редактирование групп операторов и пользователей контакт-центра, шифруются с помощью TLS версии 1.2.

Этот выпуск также включает следующие усовершенствования в интерфейсе портала:

• Сочетание клавиш (Ctrl +S) для кнопки сохранить во всех диалогах, улучшение доступности, навигации и многократное снижение необходимости Tab.

• Значок корзины, который позволяет пользователям удалять макеты рабочего стола группы, если включена функция Удаление макета Agent Desktop.

• Можно искать текст «Причина», используя таблицу причин для всех кластеров Finesse. Используйте новый фильтр "Причины", отображаемый в таблице "Все или разные для всех кластеров".

• Группами супервизоров можно управлять непосредственно из таблицы " Пользователи ". Для каждого супервизора имеется новый значок "Управление группами супервизоров", обеспечивающий быстрый доступ к управлению группами по сервисам.
• Меню таблицы " Пользователи " позволяет добавить нового оператора, супервизора или бесконтактного пользователя.
• Портал позволяет администраторам управлять большими наборами данных в системе управления таблицей путем увеличения максимальной длины столбцов. Пользователи могут настроить до 10 столбцов, длина каждого столбца — не более 5000 символов.

В этой версии улучшены следующие возможности:

• Поддержка нескольких операторов на портале, пользователя портала на разных платформах

  Администраторы могут создавать и управлять несколькими операторами, связанными с одним пользователем портала, для отдельной платформы. Это повышение гибкости, сокращение резервирования и упрощение управления пользователями на разных платформах. При редактировании пользователя с одним или несколькими связанными операторами можно добавить дополнительного оператора. Кнопка «Добавить оператора » открывает диалоговое окно для ввода сведений о новом операторе. Операторы, связанные с пользователем, теперь отображаются в нижней части диалогового окна "Изменение пользователя ". При поиске в таблице отображаются все связанные с пользователем операторы.

• Улучшенная фильтрация и видимость навыков для оператора

  Функция "Умение оператора" предлагает новые фильтры для лучшей видимости и удобства использования. Пользователи могут прятать отключенных операторов, фильтровать их по назначенным или доступным умениям, а также просматривать количество выбранных навыков.

• Улучшенная фильтрация и видимость для навыков оператора

  Функция "От оператора к навыку" дополнена новыми вариантами фильтров, предназначенными для повышения удобства использования. Пользователи могут скрывать отключенные навыки, фильтровать список назначенных и доступных операторов, а также легко просматривать количество выбранных операторов.

Теперь Webex CCE поддерживает в одном развертывании и Webex Connect, и 1111, что позволяет операторам использовать обе платформы. Каждый оператор может общаться с помощью чата и электронной почты через СИСТЕМУ EVO, а также использовать социальные каналы, такие как SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business через Webex Connect через единый интерфейс Finesse Desktop.

Если вы используете в качестве основного цифрового канала «Webex Connect» и планируете переключиться на Webex Connect цифровые каналы, эта новая функция позволяет обучать операторов пакетно, что делает переход более плавным.

Webex CCE интегрируется с Webex Connect, помогая компаниям общаться со своими клиентами по нескольким цифровым каналам. В дополнение к существующей поддержке электронной почты, live chat и SMS, эта функция теперь расширила свои цифровые каналы, включая WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Webex Connect теперь обеспечивает улучшенную защиту от вредоносных программ для цифровых каналов Webex CCE путем непрерывного мониторинга активности файлов для более быстрого обнаружения угроз. Обнаружение вредоносных программ по умолчанию разрешено для всех цифровых каналов, защищая операторов и пользователей, что помогает организациям предотвратить нарушения. Последняя версия рабочих процессов Webex Connect автоматически обнаруживает вредоносные программы в файлах и уведомляет операторов и пользователей о том, что файл удален из-за злонамеренного содержимого. Поток шаблонов включает предварительно заполненные по конкретному каналу переменные, которые отображают результаты сканирования, проведенного вредоносным ПО в приложении.

Вы можете загрузить шаблоны потока Webex Connect CCE, первоначально доступные на Cisco.com, с портала Webex Connect. Эти готовые шаблоны потоков можно импортировать и настроить в соответствии с вашими потребностями.

В развертываниях 36 000 операторов теперь можно получать подробную информацию о состояниях операторов, позволяя формировать более подробные и подробные отчеты. В таблице «Сведения о событиях оператора» описаны события перехода операторов и время, которое операторы проводят в различных состояниях.

Администраторы теперь могут настроить задержку неактивности для сеанса, чтобы избежать выхода из сеанса по истечении 30 минут отсутствия активности. Перейдите к Unified CCE Administration консоли > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session >Session InActivity (Сеанс бездействия ), чтобы установить время отсутствия активности.

Эта функция применима только к сеансам, в которых администраторы используют Unified CCE Administration Console и не применяется к сеансам операторов в Finesse Desktop и ЕАКУ.

В развертываниях 36 000 операторов теперь можно получать подробную информацию о состояниях операторов, позволяя формировать более подробные и подробные отчеты. В таблице «Сведения о событиях оператора» описаны события перехода операторов и время, которое операторы проводят в различных состояниях.

Finesse теперь поддерживает уведомления для:

• Входящие вызовы — для входящих вызовов, на которые не был дан ответ в течение установленного времени. Если истекает время ожидания вызова, на рабочем столе Finesse отображается уведомление о том, что вы не выполнили вызов и ваш статус будет изменен на «Не готов».

• Если вы отойдете от активного рабочего стола и сервер Finesse, на который вы выполнили вход, становится недоступным, Finesse уведомит вас об потере связи с сервером.

• Взаимодействие с цифровыми каналами — для входящих взаимодействий по цифровым каналам, которые не приняты в течение установленного времени. Если истекает время ожидания, на рабочем столе Finesse отображается уведомление о том, что вы пропустили взаимодействие и ваш статус будет изменен на «Не готов».

Дополнительную информацию о уведомлениях остерегих см . в руководстве пользователя рабочего стола оператора и супервизора Cisco Finesse по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop теперь имеет значок Центра уведомлений, на котором отображаются все всплывающие уведомления на рабочем столе, полученные оператором во время сеанса. Всплывающее окно уведомлений включает чат, электронную почту, сообщения социальных сетей, системные уведомления и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе «Центр уведомлений» в руководстве пользователя рабочего стола оператора и супервизора Cisco Finesse на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop соответствует Требованиям по доступности веб-контента (WCAG) 2.1, уровень A и AA и стандартам ICT Accessibility 508, обеспечивающим доступность для пользователей с ограниченными возможностями. К последним улучшениям относятся улучшенная веб-доступность, поддержка экранных читателей, метки локализации, цветовая контрастность, индикаторы фокуса, заголовки, заголовки, метки доступных возможностей, подсказки, сообщения об ошибках, гаджет поиска и переход к контенту ориентиров.

Дополнительные сведения о специальных возможностях для Cisco Finesse см. в руководстве пользователя рабочего стола оператора и супервизора Cisco Finesse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Время можно задать в зависимости от часового пояса бизнес-операций. Ваши клиенты, переходящие из развертывания на территории организации на Webex CCE, могут просматривать исторические отчеты и оперативные отчеты в своем часовом поясе.

Для обеспечения стабильности системы и поддержания рабочих характеристик введено ограничение скорости для пользователя API и разрешение API. Можно использовать команды командной строки для управления этим ограничением скорости, контроля числа пользователей, взаимодействующих с Unified Intelligence Center, а также для управления разрешениями пользователей для доступа к отчетам и функциям.

Значение по умолчанию — 100 запросов в секунду для пользователя API и разрешения API.

В окне "Представление диаграммы нового шаблона" в разделе "Предварительный просмотр и формат Tab" установите новый флажок Сведите значение с последующим целым номером . Устанавливая флажок «Округлять значение до следующего целого номера », значения числовых шаблонов, которые отображались ранее в десятичном формате, теперь отображаются в целом формате номеров.

Администраторы теперь могут удалять пользователя Unified Intelligence Center, владеющего такими объектами, как панели, отчеты, определения отчетов, расписания, списки значений и коллекции. После удаления пользователя Unified Intelligence Center все связанные с ним объекты автоматически повторно назначаются администратору.

Ранее при переадресации вызовов Cisco VVB не ждал ответа от удаленного сервера и не передавал этот ответ VXML, что привело к предварительно определенным потокам приложений. Однако после недавнего обновления функции передачи вслепую VVB Cisco теперь ожидает ответа от телефона оператора перед отправкой статуса слепой передачи на сервер VXML. По достижении ответа на сервер VXML его можно обработать, что позволит приложению VXML выполнить соответствующие действия. Это улучшение гарантирует плавный IVR переходы вызовов в соответствии с телефоном оператора или недоступными сценариями, что значительно улучшает общий опыт клиентов.

Запросы активности теперь доступны в Webex WFO, что улучшает планирование себя операторов, позволяя операторам запрашивать время для неплановых действий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития непосредственно в пределах назначенных им расписаний. Решающую роль в этом процессе играет автоматика. Когда оператор добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии со следующими предварительно определенными правилами:

• Система мгновенно одобряет действия, классифицируемые как одобренные автоматически.

• действия, требующие одобрения вручную, остаются на ожидании до проведения обзора и одобрения руководителем группы.

• Деятельность, зависимой от укомплектования кадрами, автоматически утверждается или отклоняется в зависимости от уровня укомплектования кадрами в реальном времени.

Основные преимущества:

• Сведите к минимуму работу, выполняемые вручную, с помощью автоматизированных рабочих процессов утверждения

• Согласование решений о планировании с кадровыми требованиями и бизнес-целями;

• Баланс между надзором и гибкостью и одновременно создание более гибкой и самонаправляемой рабочей силы

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка параметров запросов действий» в разделе WFM.

В настоящее время имеется периодизация в Webex WFO, что позволяет контакт-центрам сбалансировать продолжительность рабочего времени оператора в течение длительных периодов, таких как четверть или год, для соответствия целевым показателям, установленным на срок.

Преимущества периодизации:

• Улучшает гибкость рабочего времени

• Предотвращает сверхурочные расходы оператора

• Управление недостаточной загрузкой операторов

• Контролирует нарушения нормативных требований

• Оптимизирует укомплектование персонала на основе временных моделей спроса

• Гарантирует, что для необходимого количества операторов, имеющих необходимые навыки, запланировано время как пикового, так и непикового времени

• Улучшает уровни обслуживания при одновременном снижении расходов

• Способствует выделению ресурсов и не только в целях долгосрочного планирования рабочей силы;

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

Мы рады сообщить о развертывании нового движка преобразования для пользователей Webex WFO, предлагая значительное улучшение точности, скорости и неблагоприятности.

Это облачное решение разработано для более быстрого выполнения и обеспечения более согласованного качества преобразования текста для поддерживаемых языков.

Чего ожидать:

• Вы также ощутите увеличение точности в американском английском на 20 % вместе со значительными улучшениями в других поддерживаемых языках.

• В настоящее время преобразования передаются быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к информации и ускоряет рабочие процессы.

• Бесшовный переход.

• Исторические данные преобразования остаются неизменными.

• Все новые и текущие преобразования автоматически извлекают выгоду из обновленного движка.

• Создана на основе облачной архитектуры для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.

• Разработан с учетом локализации данных и соответствия нормативным требованиям.

Почему это важно:

• Обеспечивает более точные и практические преобразования для QA, соответствия требованиям и аналитической информации.

• Расширяет бизнес-аналитику за счет улучшенной аналитики текста, отслеживания настроений и данных диалога с возможностью поиска.

• Повышает эффективность работы и более быстрый доступ к стенограммам разговоров, что позволяет ускорить контроль и инструктирование.

Поддержка более 15 глобальных языков, включая английский, испанский, французский канадский, немецкий, арабский и др.

Уведомления является улучшением в Webex WFO предназначено для повышения осведомленности и реагирования как для операторов, так и супервизоров.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы , не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока через Web App MyTime, мобильное приложение и уведомления браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

• Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

Система применяет правила для автоматического утверждения, отказа или списка ожидания запроса. Если не применяется никакое правило, запрос остается на ожидании, что вызывает уведомление о проверке супервизора. Поскольку эти уведомления работают на уровне групп по сервисам, любой новый супервизор переданного оператора автоматически получает запрос на действие.

Преимущества уведомлений

• Доставка своевременных уведомлений

• Повышает эффективность планирования

• Снижает рабочую нагрузку администратора;

• Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Настройки уведомлений

• Отображение информации о пользователе

• Управление базовой информацией о пользователе

• Настройка иерархии организации

Характеристики — это современное, полнофункциональному решению BI с рядом функций и усовершенствований, призванных значительно повысить уровень доступа к данным и повысить их видимость в рамках Webex WFO.

Поводы для того, чтобы получить удовольствие от Инсайтов:

• Интерфейс Идеи предназначен для упрощенного исследования и анализа данных, а нетехнических пользователей легко самостоятельно создавать отчеты и панели отчетов.

• ИИ и возможность настройки для ускоренного принятия решений
• Предлагает широкий спектр визуализаций
• Подходит как для эффективного специального анализа, так и для многофункциональной тире-платы

Краткое видеоизображение содержит обзор всех новых возможностей, с которыми информа-тью Информа ет.

Сеансы в настоящее время живут, оптимизируя планирование и управление деятельностью оператора за рамки традиционного планирования смен. Она позволяет менеджерам эффективно распределять время для обучения и других неплановых задач среди группы операторов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированная, равномерно распределенная деятельность и планирование перетаскивания, сеансы снижают усилия администратора и увеличивают гибкость действий.

Преимущества сеансов

• Обеспечивает четкий контроль распределения и производительности операторов для принятия решений, на основе данных.

• Повышает операционную эффективность.

• Поддерживает разработку и взаимодействие операторов.

• Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.

• Позволяет командам сосредоточиться на постоянном улучшении.

• Соответствует более широким бизнес-целям. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление сеансом».

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощение управления разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Ключевые обновления:

• Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.

• эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.

• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

• Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Создавать фразы и категории фраз и управлять ими

• Локализация и поддерживаемые языки

В Webex WFO введена функция пакетного удаления контактов самообслуживания, что позволяет пользователям эффективно удалять одновременно несколько контактов без необходимости однократного удаления вручную.

• Легко удалять взаимодействия, записанные в ошибках, или взаимодействия с нередактируемыми конфиденциальными данными.

• Сводит к минимуму необходимость вмешательства команды разработчиков, экономия инженерных ресурсов.

• Дает пользователям больший контроль над управлением данными, что снижает объем случаев поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе «Удаление или обновление нескольких контактов одновременно».

Webex WFO пакетная передача пользовательских данных обеспечивает более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя к другому в случае, если у сотрудника несколько учетных записей пользователя. Эта функция также позволяет пакетной передаче данных до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительные сведения о пакетной передаче данных см. в разделах "О передаче пользовательских данных для QM и аналитика и передача пользовательских данных" для QM и Аналитика по адресу:

• Передача данных о пользователе
• О передаче данных пользователя