- Domov
- /
- Článok
Vitajte v kontaktnom centre Webex. Nasledujúce témy poskytujú krátky prehľad o kontaktnom centre Webex.
Prehľad kontaktného centra Webex
Kontaktné centrá multisourcingových podnikov využívajú kombináciu riešení sourcingu, vrátane vlastných, outsourcingových a offshore riešení. Typické prostredie kontaktného centra s viacerými zdrojmi je organizačne zložité, pozostáva zo stránok rozmiestnených po celom svete a je obsadené priamymi zamestnancami spoločnosti a/alebo externými agentmi.
V tomto prostredí väčšina miest funguje nezávisle a využíva rôzne technológie kontaktných centier vrátane smerovania, administratívnych riešení a nástrojov na podávanie správ. Táto kombinácia nástrojov a technológií robí správu a monitorovanie kvality na rôznych miestach mimoriadne náročnými.
Cisco Webex Contact Center ponúka jedinečné riešenie, ktoré spája technológie kontaktného centra a IP v globálnej službe správy hovorov. Riešenie Webex Contact Center je postavené na technológii Cisco Midpoint Call Management ®, centralizovanom riadiacom bode pre správu a monitorovanie hovorov a kontaktov v heterogénnom prostredí kontaktného centra.
Webex Contact Center, ponúkané ako cloudová služba, poskytuje podnikom plnú kontrolu nad ich globálnymi frontami kontaktných centier a vytvára vzhľad jednotného prostredia kontaktného centra. Hovory, chaty a e-maily sú distribuované na stránky kontaktného centra, kde sú agenti k dispozícii. Keď sú agenti obsadení, kontakty sú zaradené do frontu centrálne, takže ich môže obsluhovať ďalší dostupný agent bez ohľadu na fyzické umiestnenie agenta.
V súvislosti s hlasom môžu podniky centrálnym zaraďovaním hovorov do frontu vyňať funkciu zaraďovania do frontu zo svojich zariadení v priestoroch, čím dosahujú značné úspory nákladov na telekomunikačný hardvér, mýtne poplatky a využitie šírky pásma. Ešte dôležitejšie je, že hovor môže byť nasmerovaný na najbližšieho dostupného agenta na akomkoľvek mieste, pretože koncový bod hovoru môže byť kdekoľvek na svete, Webex Contact Center bezproblémovo integruje vzdialených agentov a agentov doma do podnikového prostredia kontaktného centra s viacerými zdrojmi.
O lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch
Nájomník kontaktného centra Webex je podnik, ktorý má kontaktné centrá na jednom alebo viacerých miestach. Podnik má tiež vstupné body pre prichádzajúce kontakty, ktoré sú spojené s frontami. Prichádzajúce kontakty môžu byť bezplatné čísla pre hlasové hovory, určené e-mailové adresy pre e-maily alebo chaty s agentmi. Napríklad podnik s názvom Acme môže mať vstupný bod s názvom Welcome. Welcome zaraďuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje ich tímom agentov v Chicagu, Manile a Bangalore.
Každý profil nájomcu Webex Contact Center pozostáva z lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov.
Lokalita je umiestnenie fyzického kontaktného centra pod kontrolou podniku alebo externého dodávateľa. Napríklad spoločnosť Acme môže mať lokality v Chicagu, Manile a Bangalore.
Tím je skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí sa zaoberajú konkrétnym typom kontaktu. Napríklad spoločnosť Acme môže mať na svojej lokalite v Chicagu tímy s názvom Chi_Fakturácia, Chi_Predaj a Chi_GoldCustomerService a tímy na ich webe v Bangalore s názvom Bgl_Fakturácia, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Odborníci. Agenti môžu byť pridelení viacerým tímom, ale agent môže súčasne obsluhovať iba jeden tím.
Vstupný bod je počiatočným miestom pre kontaktovanie zákazníkov v systéme Webex Contact Center. V prípade hlasových kontaktov je k vstupnému bodu zvyčajne priradené jedno alebo viac bezplatných čísel alebo čísel vytáčania. Spracovanie hovoru IVR sa vykonáva, keď je hovor vo vstupnom bode.
Fronta je miesto, kde sa udržiavajú aktívne kontakty, kým čakajú na manipuláciu agentom. Kontakty sa presunú zo vstupného bodu do frontu a rozdelia sa agentom.
Nájomníci, ktorí používajú funkciu outdial, sú tiež nakonfigurovaní s aspoň jedným vonkajším vstupným bodom a jedným vonkajším frontom.
Telekomunikační manažéri, manažéri kontaktných centier a ďalší zástupcovia podniku, ktorí majú oprávnenie na prístup k službe Kontaktné centrum Webex, majú prehľad o činnosti kontaktného centra vo svojom podniku prostredníctvom portálu na správu kontaktného centra Webex.
Okrem lokalít, tímov, vstupných bodov a front poskytuje modul Provisioning portálu Webex Contact Center Management Portal rozhranie na pridávanie agentov a ich priraďovanie k tímom. Každý agent má nakonfigurovaný profil pracovnej plochy , čo je hodnota, ktorá určuje úrovne povolení agenta a správanie pracovnej plochy agenta vrátane toho, ktoré kódy na zabalenie a nečinnosť má agent k dispozícii. Preto by ste mali pred definovaním profilov pracovnej plochy pridať kódy na zabalenie a nečinnosť a pred definovaním agentov definovať profily pracovnej plochy. Ak je váš podnik vybavený voliteľnou funkciou smerovania na základe zručností, mali by ste pred definovaním tímov a agentov pridať aj profily zručností a zručností.
Portál správy kontaktného centra Webex
K portálu správy kontaktného centra Webex môžete pristupovať prostredníctvom webového prehliadača. Portál poskytuje prístup k modulom Webex Contact Center, ktoré umožňujú oprávneným používateľom vykonávať rôzne úlohy, ako napríklad:
Zobrazte údaje kontaktného centra v reálnom čase a historické údaje
Ticho monitorujte interakcie smerované na cieľové stránky
Vytvorte účty agentov a ďalšie zdroje kontaktného centra
Vytvárajte a upravujte plánované stratégie smerovania kontaktov a stratégie kapacity tímu na riadenie spracovania a distribúcie kontaktov
Okrem toho vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex zobrazuje grafy aktivity hovorov v reálnom čase a histórie a aktuálny stav agenta.
Váš priradený používateľský profil určuje váš prístup k modulom a funkciám kontaktného centra Webex.
Informácie o tom, ako získať prístup a pracovať s portálom správy kontaktného centra Webex, nájdete na Podporované prehliadače pre portál správy.
Moduly kontaktného centra Webex
Po prihlásení na portál správy kliknite na modul na navigačnej lište, ku ktorému chcete získať prístup. Ak je navigačný panel zbalený, kliknutím na navigačné tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky portálu správy ho rozbaľte. Ak nevidíte modul vo svojom rozhraní, potom buď nemáte príslušné povolenia na prístup k modulu, alebo ide o voliteľný modul, na ktorý váš podnik nemá licenciu.
Nasledujúca tabuľka popisuje moduly, ku ktorým majú oprávnení používatelia prístup prostredníctvom portálu správy kontaktného centra Webex.
modul | Popis |
---|---|
Zabezpečovanie |
Umožňuje autorizovaným používateľom vytvárať, zobrazovať a upravovať nastavenia, ktoré sú poskytované pre podnik. Modul poskytuje prístup k Audit Trail, Agent Skills Report, Provisioned Items Report a Provisioned Skills Report. |
Prehľady a Analytics |
Umožňuje oprávneným používateľom segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Ďalšie informácie nájdete v časti Používateľská príručka analyzátora kontaktného centra Webex. |
Obchodné pravidlá |
Umožňuje oprávneným používateľom modulu Analyzer začleniť zákaznícke údaje do prostredia kontaktného centra Webex pre vlastné smerovanie. |
Pracovná plocha agenta |
Umožňuje oprávneným používateľom prístup k rozhraniu pracovnej plochy na manipuláciu so zákazníkmi a možnosťami supervízora. Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Contact Center Agent Desktop User Guide a Webex Contact Center Supervisor Desktop User Guide. |
Stratégia smerovania |
Poskytuje webové používateľské rozhranie na správu a konfiguráciu stratégií spracovania kontaktov. Autorizovaní používatelia môžu vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Ďalšie informácie nájdete v časti Smerovanie kontaktov. |
Správa o žiadosti o spätné volanie cez web |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť informácie o požiadavkách na spätné volanie cez web. Ďalšie informácie nájdete v časti Pozrite si správu o požiadavke na spätné volanie cez web. |
Sledovanie hovorov |
Umožňuje oprávneným používateľom ticho monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich kontaktných centrách s viacerými zdrojmi. Sila služby Webex Contact Center spočíva v jedinečnej schopnosti monitorovať akýkoľvek hovor na ľubovoľnom mieste. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si používatelia môžu vybrať front, tím, lokalitu alebo agenta, ktorého chcú potichu monitorovať. Autorizovaní používatelia môžu poskytovať pokyny monitorovanému agentovi bez toho, aby ich volajúci počul, a môžu sa pripojiť k monitorovanému hovoru a zúčastniť sa konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Monitorovanie hovorov. |
Nahrávanie hovorov |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom nahrávať hovory. |
Správa nahrávok |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať hovory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa nahrávok. |
Audit Trail |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách poskytovania vykonaných pre ich podnik a exportovať údaje do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k správam o audite. |
Poznámky k vydaniu |
Umožňuje oprávneným používateľom prezerať a sťahovať poznámky k vydaniu. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k poznámkam k vydaniu. |
O časových pásmach
Všetky dátumy a časy zobrazené na portáli správy kontaktného centra Webex a v moduloch kontaktného centra Webex odrážajú časové pásmo, ktoré je pre podnik zriadené, s nasledujúcimi výnimkami:
Dátumy a časy zobrazené na hlavných stránkach modulov Real-Time Reports a Call Monitoring odrážajú čas prehliadača.
Časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré je zabezpečené pre vstupný bod alebo front. Ak nie je zadané žiadne časové pásmo, časové pásmo je zabezpečené pre podnik.
Dátumy sa pri ukladaní do databázy konvertujú na čas UTC, takže správanie systému, ako napríklad smerovanie podľa dennej doby, sa uplatňuje univerzálne v celej sieti kontaktných centier s viacerými lokalitami, bez ohľadu na to, v ktorých časových pásmach sa lokality nachádzajú. . Systém filtruje historické zostavy na základe podnikového časového pásma.
Ak chcete zadať iné časové pásmo pre zobrazenie časových hodnôt v stratégiách smerovania, pozrite si časť Pozrite si stratégie smerovania podľa časového pásma.
Keď upravíte časové pásmo nájomníka, musíte sa znova prihlásiť, aby ste videli zmeny. |
Súlad s PCI
Webex Contact Center je plne kompatibilný s odvetvím platobných kariet (PCI), aby chránil zákaznícke organizácie pred stratou údajov pri používaní hlasových a digitálnych kanálov. Údaje PCI a súvisiace informácie chránime a zabezpečujeme v prísnom súlade so štandardom zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet (PCI DSS). Tento súlad vám umožňuje:
Zabráňte zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ktoré súvisia s údajmi PCI.
Maskovanie a šifrovanie citlivých informácií zákazníka, ako sú údaje o debetnej alebo kreditnej karte.
Ak sa zistia údaje PCI, zrušte prílohy.
Obmedzte prílohy v e-mailových a chatových službách, ak obsahujú informácie o držiteľovi karty.
Umožnite správcom konfigurovať buď odmietnutie alebo zrušenie obsahu e-mailu alebo rozhovoru, ak obsahuje údaje PCI v riadku predmetu e-mailu alebo v tele e-mailu alebo rozhovoru.
Ďalšie informácie nájdete v časti Karta osobných údajov kontaktného centra Webex od Portál Cisco Trust.
V kontaktnom centre Webex je PCI štandardne povolené.
Vložené obrázky nie sú v prílohách podporované. |
Informácie o podporovaných digitálnych kanáloch a podrobnostiach o ich konfigurácii nájdete na stránke Nastavte digitálne kanály v kontaktnom centre Webex.
Táto funkcia umožňuje agentovi uskutočniť odchádzajúce hovory z pracovnej plochy agenta. Po rozhovore so zákazníkom môže agent preniesť hovor do iného frontu v kontaktnom centre.
Mapujte vonkajší prenos na vstupný bod frontu na DN
Ak chcete priradiť vstupný bod Outdial Transfer to Queue k DN:
1 | Vyber Outdial Transfer to Queue vstupný bod z Vstupný bod rozbaľovací zoznam, keď ste Zmapujte vstupný bod. |
2 | Uložte mapovanie. Agent môže teraz použiť toto mapovanie na pracovnej ploche agenta na prenos odchádzajúceho hovoru. |
Presuňte vonkajší hovor do fronty na ploche agenta
Presmerovanie vonkajšieho hovoru do frontu:
1 | Z pracovnej plochy agenta uskutočnite odchádzajúce hovory. Ďalšie informácie nájdete v sekcii o tom, ako uskutočniť odchádzajúce hovory Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop . |
2 | Po konverzácii prepojte hovor do nakonfigurovaného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti o tom, ako preniesť hovor do iného frontu Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop . |
Zobraziť správu vonkajších štatistík agenta
Ak chcete zobraziť prehľad vonkajších štatistík agenta:
1 | Na portáli Analyzer kliknite na Vizualizácia. |
2 | Prejdite na Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer . . Ďalšie informácie nájdete v časti o štatistikách vonkajších čísel agnt v |
Agent obsluhujúci hovor môže preniesť hovor na iný tok spojený so vstupným bodom. Premenné CADGlobal (predtým známe ako CAD) s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého toku do nového toku, ktorý je aktívny v priradenom vstupnom bode.
Napríklad, ak je zákazník pripojený k agentovi, ktorý spracováva transakcie debetnými kartami, ale má v úmysle vykonávať transakcie kreditnými kartami, agent obsluhujúci zákazníka môže teraz preniesť hovor na tok kreditnej karty.
Tok úloh na presmerovanie hovoru na vstupný bod
Agent prijal požiadavku na hovor od zákazníka. Agent môže preniesť aktívny hlasový hovor (prichádzajúci a odchádzajúce) do iného vstupného bodu.
Agent klikne Prestup na pracovnej ploche agenta a vyberie vstupný bod z Fronta rozbaľovací zoznam.
Ďalšie informácie o prepojení hovoru nájdete v časti Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop.
Po prepojení hovoru na vstupný bod nie je možné hovor presmerovať späť na toho istého agenta, ktorý hovor prepojil.
Počas prenosu sa hodnoty premenných CADglobal s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového toku spojeného s vyššie vybraným vstupným bodom.
Akékoľvek premenné CADglobal v prvom toku, ktoré sa nezhodujú s názvom a typom údajov premenných CADglobal v novom toku, sa neprenesú.
Príklad
Keď agent prenesie volanie z flow1 do flow2 spojeného so vstupným bodom:
Ak prietok1 aj prietok2 majú premennú CADglobal
customerID
typu Integer and flow2 je aktívna, hodnota premennej CADglobalcustomerID
sa skopíruje z toku1 do toku2.Ak prietok1 a prietok2 majú premenlivé var1 s dátovým typom Integer v toku1 a String v toku2, potom var1 sa neprenáša z toku1 do toku2.
Ak prietok1 aj prietok2 majú premennú CADglobal var1 typu Integer, a činnosti ako napr Nastaviť premennú alebo HTTP požiadavka aktualizovať hodnotu var1 v flow2 teda var1 in flow2 má novú hodnotu.
Ďalšie informácie o premenných CADglobal nájdete v časti Globálne premenné Dátové premenné súvisiace s volaním.
Funkcia Stereo Recording nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereo výstupným súborom. Stereo súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v prípade mono súboru, kde je zvuk zmiešaný do jedného streamu.
Prehrajte stereo nahratý súbor
Na prehrávanie stereo nahraného súboru umožňuje modul Webex Contact Center Recording Management oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereo nahrané zvukové súbory. Pre viac informácií, Vyhľadajte a prehrajte nahrávky.
Front je miesto, kde kontakt čaká, kým systém pridelí agentovi alebo vytáčacie číslo. Fronta sa vytvára v module Provisioning na Manažérskom portáli.
Zákazníkovi sa zobrazí odhlásenie z ponuky frontu s informáciou o odhadovanej dobe čakania a pozícii v rade. Zákazník sa môže rozhodnúť odhlásiť sa a opustiť rad.
Tok úloh na nastavenie funkcie Opt-Out
Ak chcete nastaviť funkciu odhlásenia:
1 | Vytvorte nový tok odhlásenia z frontu z Cisco Webex Contact Center Management Portal ( ). |
2 | Nakonfigurujte Prehrávať hudbu činnosť v nástroji Flow Designer. Zadajte zvukový súbor, trvanie hudby a počiatočný posun. |
3 | Nakonfigurujte Kontakt vo fronte aktivitu umiestniť kontakt do frontu alebo Front k agentovi aktivitu smerovať kontakt priamo na preferovaného agenta. |
4 | Nakonfigurujte Získajte informácie o fronte aktivitu, aby ste poznali aktuálnu pozíciu vo fronte a odhadovaný čas čakania. |
5 | Nakonfigurujte Ponuka aktivitu pre výzvu čakania vo fronte alebo výzvu na odhlásenie z frontu s povolenou funkciou prevodu textu na reč. |
6 | Nakonfigurujte Zavolaj späť tok, ak sa kontakt rozhodne odhlásiť sa z frontu a zaregistruje sa na spätné volanie vo výbere výzvy na odhlásenie sa z frontu. |
7 | Kliknite Publikovať tok. Ďalšie informácie nájdete v časti Zverejniť tok. |
Zobraziť správu o odhlásení z poradia
Prehľad Opt-out-of-Queue zachytáva priemerný čas čakania vo fronte po tom, čo sa zákazník rozhodne odhlásiť sa z frontu. Ďalšie informácie o tom, ako zobraziť zostavu Opt-out-of-Queue, nájdete na stránke Používateľská príručka analyzátora kontaktného centra Webex.
Táto funkcia umožňuje používateľovi (ktorý má licenciu Webex Calling) používať Webex Calling DN ako preferované koncové zariadenie agenta pri použití s pracovnou plochou agenta Webex Contact Center. To pomáha agentovi, aby bol vzdialený na svojich zariadeniach Webex Calling a tiež poskytoval on-netové prenosy hovorov interným používateľom na oboch riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN.
Webex Contact Center podporuje všetky funkcie podporované Webex Calling.
Tok úloh integrácie volania Webex
Táto funkcia je použiteľná len pre zákazníkov s predplatným Webex Calling.
Ak chcete integrovať volania Webex s kontaktným centrom Webex a mapovať DN:
1 | Partnerský administrátor môže použiť článok Začnite s kontaktným centrom Cisco Webex a zapojte zákazníkov výberom možnosti Webex Calling. |
2 | Čísla na vytáčanie musia byť nakonfigurované podľa odporúčaní v článku Volanie cez Webex Spravovať číslo v polohe. |
3 | Po pridaní čísel vytáčania ich namapujte na vstupný bod. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Mapovania vstupných bodov. |
Prehľad
Zmiešané multimediálne profily ponúkajú správcom kontaktného centra Webex možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlas, chat, e-mail a sociálne siete) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent súčasne spracovať.
Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:
Zmiešané
Zmiešané v reálnom čase
Exkluzívne
Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Výhody zmiešaných multimediálnych profilov
Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, lepšiu zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyvážiť záťaž naprieč mediálnymi kanálmi pri nerovnomernom zaťažení v niektorých kanáloch, čo umožňuje efektívne využitie agentov.
Nastavenie zmiešaných multimediálnych profilov
Ak chcete nastaviť zmiešané multimediálne profily:
Správca konfiguruje zmiešaný multimediálny profil pomocou Multimédiá nastavenia v Zabezpečovanie modul Manažérskeho portálu.
Administrátor priradí zmiešaný multimediálny profil k agentovi, tímu alebo lokalite.
Na pracovnej ploche agenta sú agentom priradené kontakty na základe multimediálneho profilu, ktorý je k nim priradený v akomkoľvek okamihu.
Administrátori a supervízori môžu zobraziť nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu mediálneho kanála, s ktorými agenti manipulovali, prostredníctvom správy Podrobnosti agenta. Táto správa je dostupná v nástroji Webex Contact Center Analyzer.
Nakonfigurujte multimediálny profil
Ako správca nakonfigurujte multimediálny profil takto:
Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie > Multimediálne profily.
Na Multimediálne profily kliknite na +, ak chcete vytvoriť nový multimediálny profil, alebo kliknite na tlačidlo s tromi bodkami, ak chcete upraviť existujúci multimediálny profil.
V Podrobnosti o médiách vyberte podľa potreby kombinovaný multimediálny profil. Dostupné typy multimediálnych profilov sú:
Zmiešané: Umožňuje určiť mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent súčasne spracovať (napríklad 1 hlas, 3 rozhovory a 5 e-mailov).
Zmiešané v reálnom čase: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (buď hlasový alebo četový) budú v určitom čase priradené agentovi spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mail a sociálne siete).
Pre zmiešané a zmiešané multimediálne profily v reálnom čase je maximálny počet kontaktov, ktoré možno priradiť agentovi, 1 pre hlasové hovory a 5 pre chat, e-mail a sociálne siete.
Exkluzívne: Vyberte tento typ profilu, ak chcete agentovi priradiť iba jeden kontakt naprieč všetkými mediálnymi kanálmi v určitom čase.
Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte multimediálny profil.
Priraďte multimediálny profil agentovi, tímu alebo lokalite
Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu ho priraďte k lokalite, tímu alebo agentovi prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v časti Stránky, Tímy, a Používatelia.
Multimediálny profil spojený s agentom má prednosť pred multimediálnym profilom tímu agenta. Multimediálny profil tímu má prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou. |
Priraďte kontakty agentom
Na pracovnej ploche agenta sú kontakty priradené agentovi na základe multimediálneho profilu spojeného s agentom. Ďalšie informácie nájdete v časti o tom, ako pracovať s pracovnou plochou agenta v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .
Zobraziť podrobnosti o agentovi
Ako správca alebo supervízor si môžete zobraziť nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu kanála, s ktorým agenti manipulujú, prostredníctvom správy Podrobnosti agenta v analyzátore kontaktného centra Webex.
Ďalšie informácie nájdete v časti Správa podrobností o agentovi v Vizualizácia kapitola v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer .
O zdvorilostnom spätnom volaní
Zákazníkovi volajúcemu do kontaktného centra môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto čakania vo fronte na spojenie s agentom. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky, kedy je čakacia doba dlhšia, alebo mimo pracovnej doby kontaktného centra.
Výhody zdvorilostného spätného volania
Zdvorilostné spätné volanie umožňuje kontaktnému centru ponúkať lepšiu kvalitu služieb a zvýšiť udržanie zákazníkov. Zážitok zákazníka je vylepšený, pretože kontakt prijme proaktívny hovor od agenta namiesto toho, aby musel čakať na spojenie s agentom.
Nastavenie zdvorilostného spätného volania
Ak chcete nastaviť spätné volanie, vývojár toku musí nakonfigurovať tok spätného volania pomocou nástroja Flow Designer.
|
Keď sa zákazník prihlási do kontaktného centra a čaká vo fronte na agenta, zákazníkovi môže byť poskytnutá možnosť odhlásiť sa z radu a namiesto toho prijať spätné volanie. Pozícia zákazníka vo fronte je zachovaná pre prijatie spätného volania. Kontakt zostane vo fronte na základe trvania nastaveného v MAX_ČAS_IN_Konfigurácia QUEUE. Keď je agent dostupný, je mu ponúknutá požiadavka na spätné volanie na ploche agenta na základe pozície zákazníka vo fronte. Keď agent prijme požiadavku na spätné volanie, hovor sa vytočí zákazníkovi. Keď sa interakcia skončí, agent si vyberie kód na ukončenie hovoru.
V aplikácii Webex Contact Center Analyzer je k dispozícii správa zdvorilostného spätného volania, aby si nadriadený a administrátor mohli pozrieť štatistiky spätných volaní. Okrem toho môžu agenti získať prehľad o svojich štatistikách spätných volaní prostredníctvom Štatistiky tímu – historické
Správa Agent Performance Statistics (APS).
Nakonfigurujte tok spätného volania
Uistite sa, že správca nastavil vstupný vstupný bod a front pre spätné volanie. Ďalšie informácie o tom, ako nastaviť vstupné body a fronty, nájdete v časti Vstupné body a fronty. |
Ako vývojár toku nastavte tok spätného volania pomocou nástroja Flow Designer. Nasledujúci obrázok znázorňuje vzorový tok spätného volania:
Ďalšie informácie o konfigurácii toku pomocou nástroja Flow Designer nájdete v časti Prehľad návrhára toku.
Nasledujúce kroky zhŕňajú vzorový tok spätného volania:
Zákazník zavolá do IVR.
Zákaznícky kontakt je presmerovaný do príslušného poradia v súlade s konfiguráciou Menu a Fronta Kontakt. Tok vzorky a postupnosť krokov tu znázornená sú založené na tomto scenári.
Alternatívne môžete zákazníkovi umožniť odhlásiť sa z hovoru a prijať spätné volanie ešte predtým, ako bude hovor smerovaný do frontu; napríklad v mimopracovnom čase kontaktného centra. Kontakt môže byť potom presmerovaný do vhodného frontu konfiguráciou Aktivita spätného volania.
Keď zákazník čaká v rade (hovor je zaparkovaný) na agenta, môžete ho zapojiť do nasledujúcich činností:
Prehrávať hudbu: Keď zákazník čaká vo fronte, prehrá statický súbor .wav.
Prehrať správu: Informuje zákazníka o pozícii vo fronte (PIQ) a odhadovanej dobe čakania (EWT) pomocou tejto aktivity. Na získanie EWT/PIQ použite aktivitu Get Queue Info.
Môžete nakonfigurovať Aktivita Play Music a aktivitu Prehrať správu na prerušované prehrávanie zvukových súborov, kým nebude dostupný agent alebo kým sa zákazník neodhlási z poradia.
Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť ponuky Opt Out of Queue na základe EWT/PIQ. Keď sa zákazník odhlási z poradia, môžete nakonfigurovať ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
Zanechajte hlasovú správu: Nakonfigurujte a Blind Transfer aktivita umožniť zákazníkovi zanechať hlasovú schránku, keď sa zákazník odhlási z poradia.
Prijmite spätné volanie: Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová, aby bolo možné prijať spätné volanie.
Nasledujúce aktivity vám umožňujú nakonfigurovať spätné volanie:
Ponuka: Nakonfigurujte ponuku spätného volania, aby si zákazník mohol vybrať číslo spätného volania.
Zákazník môže poskytnúť číslo spätného volania alebo sa ako predvolené číslo spätného volania použije číslo zákazníka ANI (Automatic Number Identification).
Na nastavenie čísla spätného volania môžete použiť aktivity Zhromažďovať číslice a Nastaviť premennú, ako je znázornené na postupe spätného volania.
Zavolaj späť: Nakonfigurujte aktivitu spätného volania na uskutočnenie spätného volania. Aktivitu spätného volania môžete nakonfigurovať tak, aby používala rovnaký front ako prichádzajúci hovor alebo iný front na uskutočnenie spätného volania.
Nekonfigurujte spätné volanie na používanie frontu obsluhovaného tímom založeným na kapacite (CBT), pretože to vedie k zlyhaniu hovoru. Spracovanie spätného volania vyžaduje ID agenta a CBT nemajú priradených žiadnych individuálnych agentov.
Ak na uskutočnenie spätného volania vyberiete rovnaký front, zákazníkovi sa zavolá späť, keď je agent dostupný vo fronte, na základe pozície zákazníka vo fronte.
Ak na uskutočnenie spätného volania vyberiete iný front, žiadosť o spätné volanie sa umiestni na koniec nového radu.
Pri konfigurácii aktivity Callback si môžete vybrať statický front alebo variabilný front. Viac informácií o nastavení parametrov aktivity spätného volania nájdete na Zavolaj späť.
Môžete nakonfigurovať potvrdzujúcu správu, že spätné volanie je zaregistrované, a potom odpojiť kontakt pomocou činností Prehrať správu a Odpojiť kontakt.
|
Uskutočnite zdvorilostné spätné volanie
Keď sa zákazník odhlási z frontu, požiadavka na spätné volanie zákazníkovi sa iniciuje, keď je agent dostupný vo fronte, na základe pozície kontaktu vo fronte. Agentovi sa ponúkne žiadosť o spätné volanie na ploche agenta.
|
Po prijatí hovoru agentom sa hovor vytočí zákazníkovi. Zákazník prijme hovor z ANI spojeného s kontaktným centrom. Viac informácií o ANI nájdete na Automatická identifikácia vonkajšieho čísla (ANI).
Ak zákazník nereaguje na hovor alebo hovor odmietne, žiadosť o spätné volanie sa zruší. Ak zákazník prijme hovor, žiadosť o spätné volanie je označená ako spracovaná.
Keď sa interakcia skončí, agent si vyberie kód na ukončenie hovoru.
Ďalšie informácie o tom, ako spracovať žiadosť o spätné volanie prostredníctvom pracovnej plochy agenta, nájdete v časti Zdvorilostné spätné volanie
oddiel v Spravujte hlasové hovory
kapitola v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .
Pozrite si správy o spätnom volaní
Nasledujúce prehľady sú k dispozícii pre spätné volanie:
Správa o spätnom volaní: Umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiky spätných volaní. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o spätnom volaní v Vizualizácia kapitola v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer .
Štatistiky tímu – Historická správa: Umožňuje agentom získať prehľad o ich výkone s ohľadom na kontakty spätného volania. Správa APS je k dispozícii na pracovnej ploche agenta. Viac informácií nájdete na Tímové štatistiky – historické správa v Prehľady štatistík výkonnosti agentov kapitola v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .
Prehľad
Webex Contact Center poskytuje podnikom možnosť spravovať odchádzajúce ukážkové kampane pomocou aplikácie LCM (List and Campaign Manager).
Aby mohol podnik spravovať kampane, musí mať zakúpenú SKU Campaign Manager. |
Nastavenie správy kampane
Správca kontaktného centra vykoná nasledujúce úlohy na nastavenie odchádzajúce kampane s ukážkou:
Správca zabezpečuje správu kampane pre podnik. To umožňuje odchádzajúcu (hlasovú) schopnosť okrem viackanálovej vstupnej schopnosti pre správu kampaní.
Správca konfiguruje odchádzajúce ukážkové kampane pomocou rozhrania LCM. Administrátor nakonfiguruje rovnaký tím vo fronte vonkajších čísel, ako je potvrdené v LCM.
Agenti potom môžu iniciovať a uskutočňovať odchádzajúce hovory kampane z pracovnej plochy agenta.
Správca môže pristupovať a konfigurovať prehľady kampaní dostupné v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Okrem toho môžu správcovia a supervízori prezerať štatistiky kampaní prostredníctvom správy OEM Integration with Acqueon, aby mohli merať efektivitu kampaní. Správa je dostupná v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Nastavte správu kampane
Ako správca budete musieť na nastavenie správy kampaní pre svoj podnik vykonať nasledujúce kroky:
Predtým ako začneš
Odchádzajúce kampane môžete konfigurovať a používať iba vtedy, ak si váš podnik zakúpil prémiovú licenciu agenta a SKU Campaign Manager.
Pre odchádzajúce progresívne hovory kampane sa uistite, že používate Acqueon LCM verzie 23.10 a vyššej.
1 | Na navigačnom paneli portálu pre správu vyberte Zabezpečovaniea vyberte svoj podnik. |
2 | Na vašej podnikovej stránke vyberte Zabezpečovanie kartu a povoliť Správa kampane. Ďalšie informácie nájdete v časti Zabezpečovanie. |
3 | Prihláste sa do zákazníckej organizácie na Control Hub. |
4 | Prejdite na Služby > Kontaktné centrum. |
5 | Na navigačnej table Kontaktného centra vyberte Nastavenia nájomníka > Integrácie > Konektory. |
6 | Pod Vlastné konektory kliknite Nastaviť. The Nastavte vlastný konektorsa zobrazí obrazovka. Ak ste už pridali ďalšie konektory a chcete pridať tento konektor, kliknite Pridať VIAC. |
7 | Zadajte názov konektora. |
8 | Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ overenia. |
9 | In Zdrojová doména, zadajte odkaz na názov domény, ktorý vám poskytne Campaign Manager. Tento odkaz sa posiela e-mailom. |
10 | Zadajte používateľské meno a heslo, ktoré Campaign Manager poskytuje vašej organizácii. Používateľské meno a heslo vám bude zaslané e-mailom. |
11 | Zadajte podrobnosti overovacej adresy URL. |
12 | Kliknite hotový na uloženie konektora. Toto je jednorazová aktivita na nastavenie konektora. |
13 | Nakonfigurujte odchádzajúce kampane pomocou rozhrania LCM. Údaje kontaktného centra Webex, ako sú vstupné body, tímy a kódy na ukončenie, máte k dispozícii v rozhraní LCM na konfiguráciu kampaní. Okrem toho vám rozhranie LCM umožňuje konfigurovať otázky a odpovede, ktoré sa majú zobraziť v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane. |
Čo urobiť ďalej
Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou LCM nájdete na stránke Používateľská príručka správcu kampaní Cisco Webex Contact Center .
Uskutočňujte odchádzajúce hovory kampane
Odchádzajúce hovory kampane s ukážkou
Zástupca, ktorý nespracúva aktívne kontakty, môže kliknúť na ikonu Kontakt kampane na pracovnej ploche agenta a iniciovať odchádzajúci hovor s ukážkou kampane. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informácie o tíme pre podnik v reálnom čase. Správa kampaní dynamicky získava kontakt, ku ktorému sa môže agent pripojiť, na základe ukážok kampaní, ktoré sú momentálne aktívne pre tím agenta. Môže existovať viacero kampaní, ktoré sú aktívne súčasne. Kontaktné údaje sa zobrazia agentovi. Agent potom môže uskutočniť odchádzajúce predbežné volanie kampane.
Pre ukážkové hovory sa používa vonkajší vstupný bod nakonfigurovaný v kampani a umožňuje konfiguráciu toku pre kampaň, čo umožňuje nastaviť vlastné rozloženie pracovnej plochy agenta pre prichádzajúce kontextové okno a panel interakcií.
Agent má k dispozícii sprievodcu hovorom, ktorý zákazníka prevedie sekvenciou otázok a odpovedí špecifických pre kampaň. Agent ukončí hovor na základe výsledku hovoru.
Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov na ukážku kampane nájdete v časti Uskutočnite odchádzajúce hovory s ukážkou kampane .
Odchádzajúce hovory progresívnej kampane
Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúce hovory v progresívnom vytáčaní. Keď agent dokončí hovor a prejde do stavu Dostupné, vytáčanie automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta. Progresívne vytáčania sú ideálne tam, kde majú hovory podobný charakter, ako sú kampane, a agenti majú prospech, keď ich systém pripojí ku kontaktu.
Ako správca môžete vytvárať kampane a konfigurovať režim vytáčania ako progresívny. Ku kampani môžete namapovať vonkajšie vstupné body a pre každú kampaň vytvoriť vonkajší front. Musíte nakonfigurovať pracovné hodiny pre odchádzajúce progresívne kampane, pretože stratégie smerovania nie sú podporované pre progresívne kampane.
Pri nastavovaní nového nájomcu, v rámci konfigurácie Campaign Manager, administrátor vytvorí polia ako PSČ, Area code, State Name a Time zone ručne, podľa potrieb zákazníka.
Staršie verzie Campaign Manager, ktoré sa používajú s Webex Contact Center 1.0, majú polia ako PSČ, Areacode, State Name a Time Zone, ktoré sa vypĺňajú automaticky. V rámci inovácie na nového nájomníka, ak sa tieto polia používajú, je potrebné tieto polia manuálne vytvoriť a odoslať do Campaign Manager. V prípade progresívnych kampaní budú musieť zákazníci používajúci Webex Contact Center 1.0 alebo staršie verzie Campaign Manager inovovať svoju verziu Campaign Manager, aby mohli využívať všetky funkcie. |
Toto sú kroky na vytvorenie progresívnej kampane:
1 | Vytvorte tím založený na agentoch a priraďte agentov. |
2 | Vytvorte vonkajší front a pridajte tím. Do úvahy budú brané len tímy v prvej skupine. |
3 | Vytvorte globálne premenné pre údaje zákazníka, ktoré sa importujú do LCM. Nevykazujte globálne premenné, ak obsahujú osobne identifikovateľné informácie (PII). Set Viditeľný agent ako True pre každú premennú, ktorá sa má zobraziť na ploche agenta. Na tento účel môžete vytvoriť maximálne 28 globálnych premenných.
|
4 | Vytvorte tok pre progresívny hovor. Pridajte globálne premenné, ktoré sa majú zobraziť na pracovnej ploche agenta na paneli interakcií. Vytvorte premennú s názvom campaignId (rozlišujú sa malé a veľké písmená) a Desktop label ako Campaign Name. |
5 | Vytvorte vonkajší vstupný bod a odkážte ho na front vonkajších čísel a tok, ktorý ste vytvorili vyššie. |
6 | Potom môžete pri vytváraní skupiny kampaní odkazovať na vonkajší vstupný bod v Acqueon Engagement LCM. Okrem toho môžete nakonfigurovať sprievodcu hovormi s otázkami a odpoveďami pre kampaň. |
Čo urobiť ďalej
Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich progresívnych hovorov kampane nájdete v časti Uskutočnite odchádzajúce progresívne volanie kampane .
Správy o správe kampane
V kontaktnom centre Webex sú k dispozícii nasledujúce prehľady pre jednotlivé kampane:
Prehľady Campaign Manager: Prehľady Campaign Manager sú dostupné v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Ako správca môžete nakonfigurovať správy v reálnom čase a historické správy a naplánovať pravidelné odosielanie správ určeným príjemcom.
Ďalšie informácie o prehľadoch Campaign Manager nájdete na stránke Cisco Webex Contact Center Campaign Manager Reports Guide .
OEM integrácia so správou Acqueon: Nadriadení a správcovia si môžu prezerať štatistiky odchádzajúcich kampaní prostredníctvom historickej správy v analyzátore, aby získali prehľad o účinnosti kampaní.
Viac informácií nájdete na Historické správy oddiel v Vizualizácia kapitola v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Kontaktné centrum Webex ponúka samoobslužnú funkciu na vybavovanie požiadaviek zákazníkov bez zapojenia ľudských agentov. Samoobsluha využíva v toku hovorov systém interaktívnej hlasovej odozvy (IVR). Tento IVR obsahuje základné činnosti, ako je prehrávanie správy, zber číslic a ponuka. Všetky tieto aktivity môžu tiež prehrávať zvuk dynamicky prostredníctvom funkcie prevodu textu na reč.
Maximálna podporovaná veľkosť súboru pre zvukové súbory je 8 MB. Podporovaný formát súboru je .wav. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca so zdrojovými súbormi. |
Interakcie v samoobsluhe môžete rozšíriť, aby ste mali v toku virtuálnych agentov. Virtuálny agent dokáže porozumieť prejavom volajúceho a poskytnúť konverzačnú samoobslužnú skúsenosť.
Nástroj Flow Designer môžete použiť na skriptovanie akýchkoľvek možných prípadov použitia v priestore samoobsluhy. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivity v aplikácii Flow Designer.
Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte tok v stratégii smerovania
Nakonfigurujete vstupný bod a vyberiete tok v stratégii smerovania na portáli správy.
Ďalšie informácie o konfigurácii vstupného bodu nájdete v časti Vstupný bod a fronty. Ďalšie informácie o výbere toku v stratégii smerovania nájdete v časti Zobrazenie, vytváranie, odstraňovanie a úprava stratégií smerovania.
Povoliť virtuálneho agenta
Virtuálny agent sa stará o konverzácie s vašimi zákazníkmi. Virtuálny agent chápe zámer konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Virtuálny agent využíva funkcie Dialogflow spoločnosti Google. Administrátor má prístup k prepisu konverzačného IVR.
Virtuálny agent podporuje nasledujúce zvukové kodeky:
|
1 | Vytvorte agenta Dialogflow na integráciu konverzačného zážitku do systému IVR. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte agenta dialógového toku.
| ||
2 | Nakonfigurujte virtuálneho agenta v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta. | ||
3 | Pridaj Virtuálny agent aktivitu k toku hovorov na spracovanie zákazníckych dopytov v konverzačnom formáte. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte aktivitu virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer. |
Vytvorte agenta dialógového toku
Konfigurácia Google Dialogflow:
Zostavte a Agent Dialogflow ktorý poskytuje automatické odpovede. |
Konfigurácia virtuálneho agenta
Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na vytvorenie virtuálneho agenta v Control Hub.
Správca musí Nakonfigurujte virtuálneho agenta v Control Hub.
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre môže správca nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer.
Vytvorte aktivitu VA v aplikácii Flow Designer
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer.
Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať požiadavky zákazníkov v konverzačnom formáte. Virtuálny agent chápe zámer konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent .
Prevod naslepo
Aktivita slepého prenosu sa týka procesu, pri ktorom sa kontakt prenesie na externé vytáčané číslo (DN) a vstupný bod cez IVR bez zásahu agenta.
Aktivita Blind Transfer je použiteľná, keď má byť hovor presmerovaný na externé vytáčané číslo a vstupný bod. Prenos možno spustiť aj na externý mostík. Ďalšie informácie nájdete v časti Prevod naslepo.
Odpojiť kontakt
Táto aktivita slúži na odpojenie kontaktu od hovoru. Toto sa vzťahuje na koniec kontaktu v IVR.
Ďalšie informácie nájdete v časti Odpojiť kontakt .
Prepis IVR a globálne premenné CAD na ploche agenta
Administrátor môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu premenných CADglobal (predtým známe ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.
Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné CAD extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení, ktoré v priebehu hovoru nastavil správca. Viac informácií o prepise konverzačného IVR na ploche agenta nájdete v časti IVR prepis v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .
Ďalšie informácie o globálnych premenných CAD v aplikácii Agent Desktop nájdete v časti Dátové premenné súvisiace s volaním v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .
Správa o dialógovom toku IVR a CVA v analyzátore
Správa IVR a CVA Dialog Flow umožňuje administrátorom a supervízorom zobraziť metriky samoobslužnej prevádzky.
Ďalšie informácie o správe dialógového toku IVR a CVA v analyzátore nájdete v časti IVR a CVA Dialog Flow Report v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer .
Prevod textu na reč
Funkciu prevodu textu na reč využívajú rozhrania API pre prevod textu na reč od spoločnosti Google. Ak chcete povoliť túto funkciu, musíte si nastaviť účet Google Cloud a nakonfigurovať službu prevodu textu na reč.
Pomocou prevodu textu na reč môžete previesť ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč, ktorá sa volajúcemu dynamicky prehrá. Toto je miesto prehrávania vopred nahraného zvuku.
Ak chcete povoliť prevod textu na reč, postupujte podľa tohto postupu:
1 | Vytvorte si účet služby na stiahnutie súkromného kľúča. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte si servisný účet pre Google Connector. |
2 | Nakonfigurujte Google Connector v Control Hub, aby ste povolili funkciu prevodu textu na reč v aplikácii Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v časti Nakonfigurujte Google Connector. |
3 | Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, povoľte prepínač prevodu textu na reč. Ďalšie informácie nájdete v časti Prepínač prevodu textu na reč. |
Vytvorte si servisný účet pre Google Connector
Ak chcete nakonfigurovať konektor Google, vykonajte nasledujúci postup:
Vytvorte si servisný účet a stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje Autentifikačný kľúč. |
Nakonfigurujte Google Connector
Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na konfiguráciu Google Connector v Control Hub.
Správca musí Nakonfigurujte konektor (pozrite si kartu Google) v Control Hub.
Pridajte možnosť čítať dynamické správy. Tieto správy môžu obsahovať premenné a možno ich použiť v sekvencii so zvukovými súbormi.
Ak používate premenné, použite túto syntax: {{ premenná }}. Na vytvorenie správy môžete použiť aj SSML. Ak používate SSML, vložte ho dovnútra <speak></speak> značky.
Ak sa chcete dozvedieť viac o značkách Google, pozrite si: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Po vytvorení konektora môže správca povoliť funkciu prevodu textu na reč.
Prepínač prevodu textu na reč
Prepínač Text-to-Speech vám umožňuje vytvárať prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč ako súčasť činností vo vašom toku, ktoré môžu prehrávať správy volajúcemu, vrátane Ponuka, Prehrať správu, a Zbierajte číslice. Pomocou prevodu textu na reč môžete previesť ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč. Toto je miesto prehrávania vopred nahraného zvuku.
Prevod textu na reč má dva typy vstupu: nespracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte pre jazyk syntézy reči (vo formáte SSML).
Po vytvorení konektora Google povoľte prepínač prevodu textu na reč v aktivitách IVR v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v časti Ponuka, Prehrať správu, Zbierajte číslice.
Táto kapitola popisuje úlohy, ktoré musíte vykonať pri prvom prihlásení do Kontaktného centra Webex.
Požiadavky na systém
Táto časť podrobne popisuje systémové požiadavky pre rôzne aplikácie kontaktného centra.
Podporované prehliadače pre portál správy
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam podporovaných operačných systémov a prehliadačov pre rôzne klientske zariadenia na prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal:
Prehliadač | Microsoft Windows 10 | Microsoft Windows 11 | Mac OS X | Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76,0,3809 |
103,0,5060,114 |
76.0.3809 alebo vyšší |
76.0.3809 alebo vyšší |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo vyššie ESR |
ESR V102.0 alebo vyššie ESR |
ESR 68 a vyššie ESR |
NA |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo vyššie |
103.0.1264.44 alebo vyšší |
NA |
NA |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 alebo vyššie |
Vyžaduje sa prístup k doméne pre počítač
Aby ste zabezpečili, že Pracovná plocha bude vo vašej sieti reagovať podľa očakávania, pridajte nasledujúce domény do zoznamu povolených Firewall/VPN (Virtual Private Network):
Znak * zobrazený na začiatku adresy URL (napr. *.webex.com) znamená, že služby v doméne najvyššej úrovne a všetky subdomény musia byť dostupné. |
Doména / URL | Popis |
---|---|
Webové adresy služieb kontaktného centra Webex | |
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 | Služby Content Delivery Network (CDN) na efektívne doručovanie statických súborov. |
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 | Mikroslužby kontaktného centra. |
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 | Mikroslužby Webex. |
Doplnkové služby súvisiace s kontaktným centrom Webex – domény tretích strán | |
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 | Platforma Webex Experience Management (predtým známa ako Cloud Cherry). |
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 | Digitálne kanály. |
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 | Sledovanie výkonnosti, zaznamenávanie chýb a zlyhaní a metriky relácie. |
Systémové limity v kontaktnom centre Webex
Táto časť o systémových limitoch obsahuje všetky konfigurácie a limity vizualizácie, ktoré sa vzťahujú na Webex Contact Center Management Portal.
V tabuľke sú uvedené maximálne systémové limity pre typy konfiguračných objektov a atribúty konfiguračných objektov. Podrobnosti o atribútoch v rámci každej entity nájdete v časti Zabezpečovanie. Niektoré hodnoty systémových limitov sa môžu líšiť v závislosti od konkrétnych platforiem. The Podrobnosti o službe sekcia vo vašej organizácii Control Hub zobrazí službu hlasového kanála ako Classic alebo Next Generation.
Typ objektu konfigurácie | Atribút konfiguračného objektu | Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe Classic | Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe novej generácie |
---|---|---|---|
Stránky | Aktívne | 150 | 300 |
Stránky | Neaktívne | 100 | 100 |
Tímy | Na základe agenta | 750 | 3000 |
Tímy | Na základe agenta – Používatelia | 100 | 100 |
Tímy | Na základe agenta – Neaktívni používatelia | 50 | 100 |
Tímy | Na základe kapacity | 40 | 40 |
Tímy | Na základe kapacity - Aktívne | 100 | 100 |
Tímy | Na základe kapacity – neaktívne | 100 | 100 |
Pomocný kód | Nečinný | 1000 | 1000 |
Pomocné kódy | Zabaliť | 1000 | 1000 |
Typ práce | Nečinný | 1000 | 1000 |
Typ práce | Zabaliť | 1000 | 1000 |
Pomocné kódy | Nečinný – Neaktívny | 100 | 100 |
Pomocné kódy | Wrapup – neaktívne | 100 | 100 |
Typ práce | Nečinný – Neaktívny | 100 | 100 |
Typ práce | Wrapup – neaktívne | 100 | 100 |
Vstupné body | Aktívne | 1000 | 6000 |
Vstupné body | Neaktívne | 100 | 100 |
Oudial vstupné body | Aktívne | 500 | 1000 |
Oudial vstupné body | Neaktívne | 100 | 100 |
Používatelia | Aktívne | 7500 | 20 000 |
Používatelia | Neaktívne | 5000 | 5000 |
Používatelia | Agenti | 2500 | 5000 |
Používatelia | Dozorcovia | 750 | 3000 |
Používatelia | Tímy | 50 | 50 |
Multimediálne profily | Aktívne | 100 | 150 |
Multimediálne profily | Neaktívne | 100 | 100 |
Rozloženie pracovnej plochy | Aktívne | 100 | 200 |
Rozloženie pracovnej plochy | Neaktívne | 100 | 100 |
Zručnosti | Aktívne | 1000 | 1000 |
Zručnosti | Neaktívne | 1000 | 1000 |
Zručnosti | Text | 200 | 200 |
Zručnosti | Dĺžka textu | 50 | 50 |
Zručnosti | Enum limity | 200 | 200 |
Zručnosti | Enum dĺžka | 50 | 50 |
Profily zručností | 9000 | 9000 | |
Profily zručností | Zručnosti | 50 | 50 |
Globálne premenné | Aktívne | 5000 | 5000 |
Globálne premenné | Neaktívne | 100 | 100 |
Prahové pravidlo | Aktívne | 500 | 1000 |
Prahové pravidlo | Neaktívne | 100 | 100 |
Desktopové profily | Aktívne | 300 | 1500 |
Desktopové profily | Neaktívne | 100 | 100 |
Desktopové profily | Maximálny časový limit automatického zabalenia | 600 000 milisekúnd | 600 000 milisekúnd |
Desktopové profily | Pomocné kódy - zábalové kódy | 50 | 50 |
Desktopové profily | Pomocné kódy - kódy nečinnosti | 50 | 50 |
Desktopové profily | Preniesť ciele | 150 | 150 |
Desktopové profily | Buddy tímy | 150 | 150 |
Desktopové profily | Vytáčanie plánov | 10 | 10 |
Desktopové profily | Kritériá overenia čísla vytáčania agenta | 10 | 10 |
Desktopové profily | Viditeľné štatistické fronty | 100 | 100 |
Desktopové profily | Viditeľné štatistické tímy | 100 | 100 |
Používateľské profily | Aktívne | 750 | 1500 |
Používateľské profily | Neaktívne | 100 | 100 |
Používateľské profily | Prístupové práva – stránky | 20 | 20 |
Používateľské profily | Prístupové práva – tímy | 100 | 100 |
Používateľské profily | Prístupové práva – vstupné body | 50 | 50 |
Používateľské profily | Prístupové práva - fronty | 250 | 250 |
Stratégia smerovania | globálne | 100 | 200 |
Stratégia smerovania | Globálne vstupné body | 500 | 500 |
Stratégia smerovania | Za vstupný bod | 20 | 20 |
Volané čísla | Vstupný bod | 15 000 | 15 000 |
Volané čísla | Za vstupný bod | 100 | 500 |
Kontaktný servisný front | Prichádzajúce | 5000 | 11 000 |
Kontaktný servisný front | Prichádzajúce – neaktívne | 100 | 100 |
Kontaktný servisný front | Odchádzajúci | 2500 | 5000 |
Kontaktný servisný front | Odchádzajúce – neaktívne | 100 | 100 |
Kontaktný servisný front | Distribučné skupiny | 20 | 20 |
Kontaktný servisný front | Distribučné skupiny – tímy | 50 | 50 |
Kontaktný servisný front | Distribučné skupiny – celkové tímy | 250 | 250 |
Kontaktný servisný front | Prah úrovne služby - telefonovanie | 86 400 sekúnd | 86 400 sekúnd |
Kontaktný servisný front | Prah úrovne služby - chat | 86 400 sekúnd | 86 400 sekúnd |
Kontaktný servisný front | Prah úrovne služieb - digitálny | 604 800 sekúnd | 604 800 sekúnd |
Kontaktný servisný front | Prah úrovne služby – email | 1209600 sekúnd | 1209600 sekúnd |
Kontaktný servisný front | Maximálny čas vo fronte - telefonovanie | 86 400 sekúnd | 86 400 sekúnd |
Kontaktný servisný front | Maximálny čas vo fronte - chaty | 86 400 sekúnd | 86 400 sekúnd |
Kontaktný servisný front | Maximálny čas vo fronte – digitálny | 604 800 sekúnd | 604 800 sekúnd |
Kontaktný servisný front | Maximálny čas v rade - e-mail | 1209600 sekúnd | 1209600 sekúnd |
Plán nahrávania hovorov | Podľa poradia | 20 | 20 |
Plán sledovania hovorov | 1000 | 2000 | |
Plán sledovania hovorov | Fronty | 250 | 250 |
Plán sledovania hovorov | Stránky | 20 | 20 |
Plán sledovania hovorov | Tímy | 100 | 100 |
Plán sledovania hovorov | Agenti | 500 | 500 |
Plán nahrávania hovorov | Stránky | 20 | 20 |
Plán nahrávania hovorov | Tímy | 100 | 100 |
Plán nahrávania hovorov | Agenti | 500 | 500 |
Adresár | 3000 | 3000 | |
Adresár | Príspevky | 6000 | 6000 |
Adresár | Celkový počet záznamov | 100 000 | 100 000 |
Outdial ANI | 300 | 400 | |
Outdial ANI | Vstup | 500 | 200 |
Outdial ANI | Celkový počet záznamov | 2000 | 2000 |
Zvukový súbor | 17250 | 17250 | |
Zvukový súbor | Veľkosť v bajtoch | 5242880 | 5242880 |
Zvukový súbor | Celková veľkosť v bajtoch | 2097152000 | 2097152000 |
Monitorovanie hovorov | Dashboard - fronty | 250 | 250 |
Monitorovanie hovorov | Dashboard – stránky | 20 | 20 |
Monitorovanie hovorov | Dashboard – tímy | 100 | 100 |
Monitorovanie hovorov | Dashboard - agenti | 500 | 500 |
Správa nahrávok | Fronty | 250 | 250 |
Správa nahrávok | Stránky | 20 | 20 |
Správa nahrávok | Tímy | 100 | 100 |
Správa nahrávok | Agenti | 500 | 500 |
Správa nahrávok | Zábalové kódy | 50 | 50 |
Správa nahrávok | Tagy | 50 | 50 |
Monitorovanie hovorov | Maximálny počet súbežných relácií | 500 | 500 |
Maximálny počet súbežných relácií supervízora | Maximálny počet súbežných relácií supervízora | 500 | 500 |
Pracovné hodiny | 5000 | 5000 | |
Prepíše | Prepíše | 5000 | 5000 |
Zoznam dovoleniek | 5000 | 5000 | |
Pracovné hodiny | Pracovný čas | 50 | 50 |
Prepíše | Prepíše | 100 | 100 |
Zoznam dovoleniek | 150 | 150 | |
Počet konektorov | Podľa typu konektora | 30 | |
Konfigurácia CCAI | 100 |
V tabuľke sú uvedené systémové limity pre vizualizáciu filtrov v používateľskom rozhraní Manažérskeho portálu pre funkcie plánovania správy nahrávok, nahrávania hovorov a sledovania hovorov:
Aplikácia/Funkcia | Typy objektov s filtrami | Popis | Maximálny povolený limit |
---|---|---|---|
Správa nahrávok | Fronty | Maximálny počet filtrov pre fronty. | 250 |
Stránky | Maximálny počet filtrov pre stránky. | 20 | |
Tímy | Maximálny počet filtrov pre tímy. | 100 | |
Agenti | Maximálny počet filtrov pre agentov. | 500 | |
Zbaliť kódy | Maximálny počet filtrov pre obaľovacie kódy. | 50 | |
Tagy | Maximálny počet filtrov pre značky. | 50 | |
Plány nahrávania hovorov | Stránky | Maximálny počet filtrov pre stránky. | 20 |
Tímy | Maximálny počet filtrov pre tímy. | 100 | |
Agenti | Maximálny počet filtrov pre agentov. | 500 | |
Panel sledovania hovorov | Fronty | Maximálny počet filtrov pre fronty. | 250 |
Stránky | Maximálny počet filtrov pre stránky. | 20 | |
Tímy | Maximálny počet filtrov pre tímy. | 100 | |
Agenti | Maximálny počet filtrov pre agentov. | 500 | |
Plány sledovania hovorov | Fronty | Maximálny počet filtrov pre fronty. | 250 |
Stránky | Maximálny počet filtrov pre stránky. | 20 | |
Tímy | Maximálny počet filtrov pre tímy. | 100 | |
Agenti | Maximálny počet filtrov pre agentov. | 500 |
Uvedené entity majú maximálny limit na počet znakov, ktoré možno použiť pre názov lúka.
|
|
|
Názov nemôže presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky. |
V tabuľke sú uvedené podporované limity konfigurácie pre smerovanie a zaraďovanie do frontu. Aktívne limity sú prevádzkové limity pre optimálne fungovanie konfigurácií. Maximálne limity sú hraničné limity pre konfigurácie, aby fungovali pri maximálnej kapacite. Odporúčame vám použiť konfiguračné hodnoty, ktoré sú v rámci parametrov uvedených v stĺpci Maximálne limity tejto tabuľky.
Konfigurácie | Aktívne limity | Maximálne limity |
---|---|---|
Maximálny počet agentov pre tím | 50 | 100 |
Maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov | 50 | 50 |
Maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte | 20 | 20 |
Maximálny počet tímov v rade vo všetkých skupinách distribúcie hovorov | 250 | 250 |
Maximálny počet agentov v rade (maximálny počet agentov v tíme x maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov x maximálny počet skupín distribúcie hovorov v rade) | 500 | NA |
Maximálny čas vo fronte (hlas) | 1 deň | 1 deň |
Maximálne zručnosti pre profil zručností | 50 | 50 |
Maximálny počet pre tím založený na kapacite | 100 | 100 |
Tímy na základe maximálnej kapacity pre organizáciu | 20 | 40 |
Maximálny počet súbežných hovorov pre tímy založené na kapacite (maximálny počet pre tím založený na kapacite x maximálny počet tímov založených na kapacite pre organizáciu) | 2000 | NA |
Maximálne požiadavky na zručnosti pre kontakt | 10 | 10 |
Maximálny počet frontov pre organizáciu | 1000 | 2000 |
Maximálny počet súbežných hovorov na sledovanie hovorov | 500 | NA |
Maximálny počet agentov v kampani | 500 | 500 |
Maximálny počet nakonfigurovaných agentov pre kampaň | NA | NA |
Maximálny počet ukážkových kampaní pre organizáciu | NA | NA |
Maximálny počet nakonfigurovaných ukážkových kampaní pre organizáciu | NA | NA |
Maximálny počet progresívnych kampaní pre organizáciu | 100 | 100 |
Maximálny počet nakonfigurovaných progresívnych kampaní pre organizáciu | NA | NA |
Prihláste sa na portál správy
Prihláste sa na portál správy kontaktného centra Webex prostredníctvom webového prehliadača pomocou svojich prihlasovacích údajov. Môžete pristupovať k modulom a funkciám, ku ktorým váš správca udeľuje prístup.
Ak sa chcete prihlásiť do portálu správy:
1 | Prihláste sa do https://admin.webex.com. | ||
2 | Kliknite Služby z ľavého panela. | ||
3 | Na Kontaktné centrum kartu, kliknite nastavenie. | ||
4 | Pod Pokročilá konfigurácia kliknite na odkaz Portál správy. Tento odkaz si môžete uložiť ako záložku a pomocou tohto odkazu priamo vstúpiť na portál. Zobrazí sa vstupná stránka portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v časti O komponentoch portálu na správu.
|
O komponentoch portálu na správu
Vstupná stránka Webex Contact Center Management Portal má viacero komponentov, ku ktorým máte prístup na základe vašej autorizácie.
Nasledujúca tabuľka popisuje komponenty vstupnej stránky portálu správy:
Komponent | Popis |
---|---|
Navigačná lišta |
Zobrazuje moduly, ku ktorým máte oprávnenie pristupovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Moduly kontaktného centra Webex Môžete vidieť buď názov modulu alebo, ak je navigačná lišta zbalená, ikonu, ktorá predstavuje modul. Ak chcete zobraziť názov modulu, umiestnite kurzor myši na ikonu. Ak chcete rozbaliť alebo zbaliť navigačný panel, kliknite na tlačidlo v ľavej hornej časti vstupnej stránky. |
Dashboard |
Zobrazuje počet hovorov, ktoré sú momentálne v IVR, vo fronte, sú spojené a počet aktuálne dostupných agentov. Zvyšok tohto panela zobrazuje štyri grafy. Tri z nich poskytujú štatistiky aktuálneho hovoru, intervalového hovoru a činnosti agenta na úrovni lokality v reálnom čase. Štvrtý graf poskytuje historické štatistiky. Kliknutím na ikonu v hornej časti grafu zobrazíte príslušnú zostavu v Nahlasovanie a Analytics okno modulu. Ak chcete zmeniť veľkosť grafu, ukážte na roh alebo okraj a keď sa ukazovateľ myši zmení na obojstrannú šípku, potiahnutím rohu alebo okraja graf zmenšíte alebo zväčšíte. Ak chcete obnoviť pôvodnú veľkosť grafov so zmenenou veľkosťou, kliknite Obnoviť miniaplikácie. |
Tlačidlo Nastavenia |
Rozbalí a zbalí panel, kde môžete vykonávať nasledujúce akcie:
|
Tlačidlo s vaším menom |
V rozbaľovacom zozname zobrazí nasledujúce možnosti:
|
Informácie o informačných paneloch
Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex poskytuje nasledujúce informačné panely:
Vstupný bod – informačný panel na úrovni lokality (predvolené)
Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase
Prehľad kontaktného centra - historické
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Podrobné informácie o vizualizáciách dostupných na každom dashboarde nájdete v časti Vizualizácia v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer.
K ovládacím panelom sa dostanete z rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu Dashboard tab.
|
Vstupný bod – informačný panel na úrovni lokality
Zobrazuje informácie o počte kontaktov, ktoré sú v IVR a frontoch.
Snímka vstupného bodu IVR v reálnom čase – graf: Označuje počet hovorov, ktoré sú v IVR.
Interval vstupných bodov v reálnom čase – graf: Označuje počet kontaktov (hlasových, e-mailových a četových) na jeden vstupný bod v reálnom čase počas určitého intervalu. Štandardne je interval 30 minút a trvanie je od začiatku dňa.
Interval stránky v reálnom čase – graf: Označuje počet pripojených kontaktov (hlas, e-mail a chat) na stránku v reálnom čase od začiatku dňa.
Počet kontaktov na vstupnom mieste – graf: Označuje počet pripojených kontaktov na vstupný bod v dennom intervale za posledných sedem dní.
Prehľad kontaktného centra - historické
Zobrazuje informácie o obsluhovaných kontaktoch, opustených kontaktoch a kontaktoch vo frontoch na určité trvanie a časový interval. Môžete použiť Interval a Trvanie rozbaľovacie zoznamy na ovládacom paneli na filtrovanie údajov na základe zvoleného časového intervalu a trvania. Ak chcete obnoviť údaje, použite Obnoviť ikonu.
K dispozícii sú nasledujúce informácie:
Priemerná úroveň služieb: Označuje percento kontaktov, ktoré sú spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
Celkový počet spracovaných kontaktov: Označuje celkový počet spracovaných kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych a četových).
Celkový počet opustených kontaktov: Označuje celkový počet opustených kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych a četových).
Priemerný čas spracovania: Označuje priemerný čas, ktorý je potrebný na spracovanie kontaktu (hlas, e-mail, sociálne siete a chat).
Najdlhší kontakt v rade: Označuje čas vo fronte pre kontakt (hlas, e-mail, sociálne siete alebo chat) s najdlhšou čakacou dobou.
Kontaktné údaje vo fronte: Zobrazuje podrobnosti o kontaktoch (hlas, e-mail, sociálne siete a chat), ktoré sú momentálne v poradí.
Okrem toho panel Podrobnosti o tíme – Historický panel zobrazuje nasledujúce informácie v určenom trvaní a časovom intervale:
Tímy
Agenti v tímoch
Prihlásenie agenta
Kontakty spravované agentmi
Údaje môžete filtrovať pomocou nasledujúcich filtrov dostupných na informačnom paneli:
Meno agenta
Tímové meno
Interval
Trvanie
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Ako správca alebo supervízor môžete sledovať údaje o stave agenta pomocou ovládacieho panela Údaje o stave agenta – v reálnom čase. Prístrojová doska zobrazuje nasledujúce informácie:
Meno agenta.
Miesto a tím, ku ktorému je agent priradený.
Čas prihlásenia agenta.
Najnovší známy stav agenta.
Trvanie, počas ktorého bol zástupca v poslednom stave.
Kód nečinnosti, ak je agent v Nečinný štát.
Filtre v hornej časti ovládacieho panela vám umožňujú zobraziť údaje o stave agentov pre vybrané lokality, tímy alebo agentov. Zoznam lokalít, tímov alebo agentov dostupných vo filtroch závisí od tímov alebo lokalít, ku ktorým má správca alebo supervízor prístupové práva. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístupové práva.
Údaje o stave agenta – ovládací panel v reálnom čase vám poskytuje možnosť odhlásiť agentov na základe stavu agenta. Najnovšie stavy a popisy agentov sú dostupné v nasledujúcej tabuľke.
Najnovší štát | To naznačuje |
---|---|
Pripojené | Agent je pripojený aspoň k jednému kanálu. Tento stav zahŕňa aj Zvonenie a Zbalenie. Ikona označuje naposledy pripojený kanál v Trvanie stavu lúka. |
K dispozícii | Agent je dostupný na pracovnej ploche, ale neprijal aktívny kontakt. |
Nečinný | Agent nastavil stav nečinnosti. Skontrolovať Kód nečinnosti pole pre viac informácií. |
K dispozícii je možnosť násilného odhlásenia agenta, ak bežné odhlásenie nie je možné. Správca alebo supervízor by mal byť pri násilnom odhlasovaní agenta opatrný, pretože aktuálne kontakty agenta sú vymazané. |
V prípade kanálov chat a e-mail, keď sa nadriadený pokúsi násilne odhlásiť agenta z portálu správy, agent bude odhlásený; ale chatová relácia zostáva otvorená. Funkcia čistenia kontaktov nie je pre tieto kanály dostupná. |
Ak chcete agenta odhlásiť, kliknite Odhlásiť Sa v Akcia lúka. Dostanete upozornenie, že agent je úspešne odhlásený.
Prístup k údajom o stave agenta – tabuľka v reálnom čase získate iba vtedy, ak máte povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Logout Agents. Ak chcete odhlásiť agentov, musíte mať oprávnenia na úpravu modulu. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia modulu. |
|
Viac informácií o prehľadoch nájdete na Typy záznamov dostupných v každom úložisku oddiel v Používateľská príručka analyzátora kontaktného centra Webex .
Zmeniť farby používateľského rozhrania
Farby alebo vzhľady môžete nastaviť na paneli výberu a v banneri na stránkach:
1 | Kliknite na Ozubené kolesá ikonu v pravom hornom rohu riadiaceho portálu. |
2 | Kliknite na kartu zobrazujúcu kľúč a vyberte vzhľad. Farby sa okamžite menia.
|
3 | (Voliteľné) Kliknite na Resetovať na obnovenie predvolenej farby. |
Vytvorte si vlastný motív
Môžete prispôsobiť farbu bannera a obrázky pre používateľské rozhranie portálu na správu vytvorením vlastnej témy. Na prispôsobenie používateľského rozhrania musíte mať náležité oprávnenie.
Ak chcete vytvoriť vlastný motív:
1 | Kliknite na Ozubené kolesá ikonu v pravom hornom rohu riadiaceho portálu. |
2 | Kliknite na kartu zobrazujúcu Vlastná téma ikonu. |
3 | In Farba bannera, zadajte HTML (hexadecimálny) kód farby alebo kliknite na malé políčko napravo a vyberte farbu. |
4 | (Voliteľné) Kliknite na tlačidlo priečinka pre každý uvedený typ obrázka, prejdite na súbor obrázka vo vašom systéme, ktorý chcete použiť, a kliknite na OTVORENÉ. Podporované typy súborov sú PNG, JPG, JPEG a GIF. |
5 | Kliknite Uložiť. Používateľské rozhranie sa aktualizuje s novou témou.
|
6 | (Voliteľné) Kliknite Resetovať ak chcete vrátiť zmeny. |
Zobrazte a vygenerujte svoj kľúč API
Ak chcete zobraziť alebo vygenerovať kľúč API:
1 | Kliknite na Ozubené kolesá ikonu v pravom hornom rohu riadiaceho portálu. |
2 | Kliknite na kartu zobrazujúcu API kľúč ikonu. |
3 | (Voliteľné) Kliknutím na odkaz zobrazíte kľúč API. |
4 | Kliknite Obnoviť kľúč na obnovenie kľúča API. |
Prístup k správam o audite
Stránka Audit Trail poskytuje rozhranie, kde si môžete pozrieť podrobnosti o zmenách modulu poskytovania vo vašom účte za posledné tri roky. Dáta však môžete načítať len za sedemdňové obdobie. Podrobnosti si môžete stiahnuť aj v súbore Microsoft Excel alebo Adobe PDF. Uistite sa, že máte povolenie na zobrazenie prehľadov.
Ak chcete zobraziť správu o audite:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Audit Trail. | ||||||||
2 | Vyberte filtre:
| ||||||||
3 | Kliknite Použiť filtre. | ||||||||
4 | (voliteľné) Kliknite Stiahnite si PDF alebo Stiahnite si EXCEL na stiahnutie prehľadu. |
Webex Experience Management je platforma Customer Experience Management (CEM), ktorá vám umožňuje vidieť vaše podnikanie z pohľadu vašich zákazníkov a vidieť ich skúsenosti so značkou. Webex Experience Management podporuje mapovanie ciest zákazníka, textovú analýzu a prediktívne modelovanie pomocou spätnej väzby získanej od zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, SMS a interaktívna hlasová odozva (IVR). Ďalšie informácie nájdete v časti Prehľad správy skúseností Cisco Webex.
Prieskum zákazníckych skúseností: Správcovia môžu konfigurovať a odosielať prieskumy po hovore zákazníkom po interakcii, aby získali spätnú väzbu o ich interakcii.
Modul gadget Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede na prieskum od zákazníka v chronologickom zozname. Zástupca a supervízor používajú tento modul gadget na získanie kontextu o minulých skúsenostiach zákazníka s podnikaním a vhodne sa s nimi zapájajú. Administrátori môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEJ na plochu agenta Webex Contact Center.
Modul gadget Analýza zákazníckej skúsenosti (CEA): Zobrazuje celkovú skúsenosť interakcie zákazníka s agentmi pomocou štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES alebo iné KPI sledované v rámci Webex Experience Management. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEA na plochu agenta Webex Contact Center.
Webex Experience Management Prieskum po telefonáte
Prieskumy Webex Experience Management Post Call zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov s cieľom určiť výkonnosť kontaktného centra a príslušných služieb. Pomocou Webex Experience Management môžete vykonať jednu z nasledujúcich akcií:
- Nakonfigurujte prieskumy po hovore a spustite ich cez IVR, keď agenti ukončia hovory na pracovnej ploche agenta Webex Contact Center.
- Po skončení hovoru pošlite zákazníkovi prieskumy po hovore prostredníctvom e-mailu alebo SMS.
V prípade prieskumu cez IVR, keď agent ukončí hovor, kontaktné centrum Webex presmeruje hovor do Webex Experience Management a zákazník dostane inline prieskum. Zákazník môže vstúpiť počas inline prieskumu a pomocou klávesnice odpovedať na prieskum.
V prípade prieskumu prostredníctvom e-mailu alebo SMS môžete nakonfigurovať kontaktné centrum Webex tak, aby odosielalo e-mail alebo SMS, ktorá obsahuje správu spolu s odkazom na spustenie prieskumu.
Údaje z rôznych prieskumov môžete zhromažďovať, analyzovať a prezentovať ako miniaplikácie na pracovnej ploche agenta kontaktného centra Webex.
Nastavenie účtu správy Webex Experience
Vytvorenie účtu Webex Experience Management:
1 | Odošlite formulár Proces Assurance to Quality (A2Q) pre Cisco Webex Experience Management. Uveďte správnu e-mailovú adresu správcu poskytovania vo formulári A2Q, aby ste zaistili, že dostanete upozornenie na poskytovanie a informácie o prístupe k službe. |
2 | V rámci procesu vytvárania účtu sa vykonávajú tieto akcie:
|
3 | Po vytvorení a zabezpečení účtu sa informácie o odovzdaní odošlú na e-mailovú adresu správcu uvedenú vo formulári A2Q. Odovzdávacie e-maily obsahujú prihlasovacie údaje a ďalšie dôležité informácie o vašom účte. Na začiatku sa priestory a miniaplikácie vytvárajú ako súčasť poskytovania účtu Webex Experience Management. Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych predvolených miniaplikáciách v rámci správy skúseností, o tom, ako používať knižnicu metrík na vytváranie ďalších miniaplikácií správy skúseností a ako z nich exportovať a odvodiť zmysluplné štatistiky, pozrite si Widgety na správu skúseností Webex. |
4 | Pridajte miniaplikácie Webex Experience Management ako miniaplikáciu Agent Desktop do rozloženia Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikácie. |
Vytvorte konektor Webex Experience Management Connector
Keď dostanete e-maily o odovzdaní s povereniami a ďalšími dôležitými informáciami o vašom účte Webex Experience Management, použite poverenia na vytvorenie konektora Webex Experience Management v Control Hub.
1 | Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management Connector na Control Hub. |
2 | Vytvorte aktivitu spätnej väzby na portáli správy kontaktného centra Webex. |
Vytvorte aktivitu spätnej väzby v nástroji Flow Designer
Po vytvorení konektora Webex Experience Management nakonfigurujete prieskumy po hovore.
Nakonfigurujte prieskum po hovore IVR
Kroky na aktiváciu IVR prieskumu po hovore v kontaktnom centre Webex sú nasledovné:
1 | Vytvorte a nakonfigurujte dotazníky vo Webex Experience Management na odosielanie IVR prieskumov zákazníkovi.
| ||
2 | Vytvorte aktivitu hlasovej spätnej väzby v aplikácii Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v časti Spätná väzba činnosť. |
Overenie vstupnej odpovede DTMF v prieskume po volaní IVR
Webex Contact Center overuje dvojtónové multifrekvenčné (DTMF) vstupné odpovede od zákazníkov počas IVR prieskumov po hovore.
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet opakovaných pokusov v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových oznamovacích správ (pre neplatný vstup, časový limit a prekročený maximálny počet opakovaní).
Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovaného pokusu a časového limitu v prieskume IVR po hovore v dokumentácii Webex Experience Management.
Ak zákazník zadá neplatný DTMF vstup alebo nezadá žiadny DTMF vstup do anketovej otázky počas určeného trvania ( Čas vypršal parameter v aktivite spätnej väzby), kontaktné centrum:
Upozorní zákazníka na neplatný vstup alebo časový limit prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu vo Webex Experience Management.
Prehrá zákazníkovi rovnakú otázku prieskumu na základe počtu pokusov o opätovný pokus, ktorý je nakonfigurovaný v dotazníku prieskumu vo Webex Experience Management.
Keď prekročí maximálny počet pokusov o neplatný vstup a časový limit, kontaktné centrum:
Upozorní zákazníka na prekročenie maximálneho počtu opakovaní prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v aplikácii Webex Experience Management.
Preskočí zostávajúce otázky prieskumu a prehrá ďakovnú správu (ak je v aplikácii Webex Experience Management nakonfigurovaná ďakovná poznámka), čím sa prieskum ukončí.
|
Nakonfigurujte prieskum SMS alebo e-mailu po hovore
Ak chcete nakonfigurovať modul Webex Experience Management Invitation na odosielanie SMS/e-mailových prieskumov zákazníkovi:
Predtým ako začneš
Partnersky hosťovaný modul v riešení Webex Experience Management Invitations je povinný pre fungovanie SMS/e-mailových prieskumov.
Informácie o partnerskom hosťovanom module nájdete na Dokument architektúry modulu Cisco Webex Experience Management Invitations Module .
1 | Poskytnite infraštruktúru potrebnú na nasadenie partnerských hostovaných komponentov modulu Webex Experience Management Invitations. Ďalšie informácie nájdete v časti Sprievodca poskytovaním infraštruktúry pre modul pozvánok na správu skúseností Webex . |
2 | Nasaďte komponenty hostené partnerom. Informácie o nasadení komponentov hosťovaných partnerom nájdete v časti Sprievodca nasadením modulu pozvánok . |
3 | Vytvorte šablóny odoslania na Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v časti Odoslať používateľskú príručku. |
4 | Vytvor Na základe SMS/e-mailu spätná väzba na portáli správy kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti Spätná väzba. |
Zobraziť miniaplikácie Agent Desktop
Po nakonfigurovaní miniaplikácií Agent Desktop si môžete zobraziť miniaplikácie Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Ďalšie informácie o konfigurácii miniaplikácií nájdete v časti Cisco Webex Experience Management Widgety.
Pozrite si miniaplikácie CEJ a CEA na pracovnej ploche agenta. Viac informácií nájdete v časti o Webex Experience Management v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop . |
Riešenie problémov s portálom správy
Problémy s portálom správy
Ak narazíte na problém s portálom na správu, nasledujúca tabuľka vám môže pomôcť vyriešiť problém.
Problém | Popis/Riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť na portál správy. |
Skontrolujte, či ste zadali správne meno používateľa a heslo. |
Nemôžete pristupovať k modulu z portálu správy alebo nevidíte niektoré vstupné body alebo fronty. |
Nemáte správne privilégiá na prístup k týmto modulom, vstupným bodom alebo frontom. Kontaktujte svojho správcu kontaktného centra Webex. |
Manažérsky portál nezobrazuje údaje pre agentov alebo hovory alebo ukazuje, že nie sú prihlásení žiadni agenti. |
Uistite sa, že nastavenie ochrany osobných údajov pre Internet Explorer je nastavené na Stredné. |
Občas správa |
Odhláste sa z aktuálnej relácie kontaktného centra Webex. Zatvorte všetky zostávajúce okná kontaktného centra Webex a znova sa prihláste. |
Keď zmeníte veľkosť zobrazenia agenta v prehľade agenta v reálnom čase, v oblasti grafu sa namiesto blízko kurzora niekedy zobrazia popisky pre nečinný a úplný kód. |
Maximalizujte okno, aby sa v blízkosti kurzora zobrazil popis. |
Hlásilo sa príliš veľa zrušených hovorov. |
Postúpte na zákaznícku podporu. |
Pri prezeraní grafu v zostave alebo na stránke monitorovania sa zobrazuje nasledujúca správa |
Systém nebol schopný obnoviť údaje v grafe od času uvedeného v správe, zvyčajne kvôli občasnému prerušeniu siete alebo problémom so serverom. Ak problém pretrváva niekoľko minút, upozornite správcu systému. |
Prehľady v reálnom čase sa na portáli správy neobnovujú. |
Postúpte na zákaznícku podporu. |
Štatistiky prehľadov v reálnom čase sa nezobrazujú. |
Postúpte na zákaznícku podporu. |
V prehľade agenta v reálnom čase sa počet zakončení a počet zadaných kódov ukončenia nezhodujú. |
Táto nezrovnalosť nastane, keď sa agent odhlási, keď je stále v stave zbalenia bez toho, aby vybral baliaci kód. Poučte agentov, aby vždy prešli do stavu nečinnosti a potom klikli na Odhlásiť sa tlačidlo na odhlásenie namiesto zatvorenia prehliadača počas prihlásenia. |
Zmeny názvov existujúcich kódov nečinnosti a ukončenia sa v prehľadoch agentov nezobrazia okamžite. Namiesto toho sa v správach agentov zobrazujú predchádzajúce kódové názvy predtým, ako boli upravené, alebo N/A pre nový kód. |
Odhláste sa a potom sa znova prihláste, aby ste videli zmeny. |
Pri exporte do formátu CSV sa údaje v zobrazení agenta aktuálneho prehľadu agenta zobrazujú nesprávne. |
Časová hodnota sa pri exporte do formátu CSV zobrazí v dvoch bunkách namiesto jednej. Je to preto, že čiarka oddeľuje deň od dátumu a času v poli Čas prihlásenia. |
Keď exportujete historické údaje zostavy do programu Microsoft Excel, ktoré obsahujú dátum a čas vo formáte hh:mm:ss, Excel zobrazí iba hodiny a minúty, nie sekundy. |
V predvolenom nastavení Excel zobrazuje údaje vo formáte hh:mm. Môžete však dvakrát kliknúť na bunku a zobraziť údaje vo formáte hh: mm: ss. |
Pre nový tím sa údaje v prehľade intervalov agentov zobrazujú v polhodinových intervaloch od času, keď sa agent v tíme prihlási po reštarte systému. |
Toto je prechodné pre tímy, ktoré sa prihlásia prvýkrát. Bežne sa údaje zobrazujú v polhodinových intervaloch od polnoci. |
V module Historické prehľady sa občas po odhlásení a opätovnom prihlásení neuložia parametre prispôsobeného predvoleného prehľadu. |
Po uložení vlastného prehľadu počkajte 10 až 15 sekúnd a potom sa odhláste. |
Nemôžete podať žiadosť o monitorovanie. |
Uistite sa, že používate správne DN a predponu. |
Monitorovacia relácia, ktorá je otvorená hodinu alebo dlhšie, zobrazuje prázdnu stránku alebo neočakávané správanie |
Zatvorte modul a znova ho otvorte. |
Telefón nadriadeného zvoní, aj keď je požiadavka na monitorovanie pre iný front. |
Ak je pre tím podaná požiadavka na monitorovanie a ak viaceré fronty používajú na smerovanie rovnaký tím, možno monitorovať ľubovoľné hovory tohto tímu vo fronte. |
Hovor sa skončí, ale monitorovacia obrazovka ukazuje, že hovor stále prebieha. |
Postúpte na zákaznícku podporu |
Prihlásení agenti nemôžu vidieť zmeny vykonané v profile zručností. |
Na zobrazenie zmien sa agent musí znova prihlásiť. |
Nahlasovanie problémov s portálom správy zákazníckej podpore
Keď eskalujete problém s portálom pre správu zákazníckej podpore Cisco Webex Contact Center, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
Prihlasovacie meno a používateľské meno osoby, ktorá má problém.
Čas, kedy bol problém prvýkrát zaznamenaný.
Ak sa problém vyskytol v module Monitorovanie, číslo, na ktoré sa supervízor pokúšal zavolať, a ID relácie hovoru, ak je k dispozícii.
Riešenie problémov s desktopom
Prerušenia siete
Ak dôjde k prerušeniu siete, ktoré trvá menej ako dve minúty, na ploche sa zobrazí a Reconnecting
správu a potom sa znova úspešne pripojte.
Ak prerušenie siete trvá dlhšie ako dve minúty, dajte agentom pokyn, aby zatvorili aktuálne okno pracovnej plochy a potom sa prihlásili pomocou primárnej adresy URL. Ak prihlásenie pomocou primárnej adresy URL zlyhá, dajte agentom pokyn, aby použili prihlásenie do centra zálohovania aplikácií.
Eskalujte všetky prerušenia siete; nahláste čas, kedy sa problém vyskytol, a počet ovplyvnených agentov.
Ak je sieť k primárnemu aplikačnému centru vypnutá, užívatelia Management Portal nemôžu zobraziť žiadne štatistiky.
Problémy s desktopovou aplikáciou
Ak narazíte na problém s aplikáciou Desktop, nasledujúca tabuľka vám môže pomôcť vyriešiť problém.
Problém | Popis/Riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť na pracovnú plochu. |
|
Počas prihlásenia sa zobrazí chybové hlásenie |
Skontrolujte formát DN, ktorý ste zadali, a uistite sa, že číslo je platné. |
Počas hovoru ste omylom zatvorili okno prehliadača. |
Ak počas hovoru zatvoríte okno prehliadača, nebudete sa môcť znova prihlásiť, kým hovor nedokončíte. Ak zatvoríte okno prehliadača, keď je hovor podržaný, systém hovor automaticky preruší. |
Keď obnovíte okno Pracovná plocha, budete odhlásení a zobrazí sa prihlasovacia obrazovka. |
Prihláste sa znova. Počas prihlásenia sa vyhýbajte obnovovaniu okna. |
Zobrazí sa stavový riadok na pracovnej ploche |
|
Po opätovnom pripojení k systému po prerušení siete ste náhle odhlásení. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. Ak sa nemôžete prihlásiť, obráťte sa na zákaznícku podporu. |
Opätovné spustenie pracovnej plochy počas prihlásenia môže spôsobiť problémy |
Na pracovnej ploche neotvárajte súčasne viac ako jednu aplikáciu Desktop. |
Pracovná plocha bude veľmi pomalá. |
To sa môže stať, keď necháte pracovnú plochu otvorenú dlhší čas. Po odhlásení zo systému zatvorte pracovnú plochu aj prehliadač. Ak to nepomôže, ukončite proces zo Správcu úloh systému Windows. |
Pracovná plocha občas odhlási agentov po prerušení siete. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. |
Pracovná plocha sa nezobrazuje. |
Minimalizujte pracovnú plochu a potom ju obnovte z panela úloh. |
Spúšťacie stránky a grafy sa nezobrazujú správne. |
Uistite sa, že v programe Internet Explorer je Zobraziť obrázky možnosť je vybratá v Pokročilé kartu z možnosti internetu dialógové okno. |
Ste k dispozícii, ale nie sú vám posielané žiadne hovory. |
Uistite sa, že ste v stave Dostupné a ste prihlásení do správneho tímu. |
Hovoríte so zákazníkom, ale zobrazí sa stavový riadok pracovnej plochy |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Váš softvérový telefón agenta nezvoní, ale zobrazuje sa stavový riadok pracovnej plochy |
Uistite sa, že ste zadali správne DN. |
Zobrazí sa stavový riadok pracovnej plochy |
Skontrolujte, či nie je odpojený alebo uvoľnený sieťový kábel počítača. Ak nevidíte hlásenie oznamujúce, že sa vyskytol problém so sieťou, obráťte sa na zákaznícku podporu. |
Prijmete hovor, ale hovor sa po 30 sekundách odpojí. |
Ak |
Prehliadač Internet Explorer zamrzne. |
Otvorte Správcu úloh systému Windows a ukončite všetky procesy prehliadača. |
Objavujú sa blokátory automaticky otváraných okien. |
Z Nástroje programu Internet Explorer v ponuke deaktivujte blokovanie automaticky otváraných okien. |
Počas zvonenia telefónu sa na stavovom riadku pracovnej plochy zobrazuje stav pripojenia. |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Odchádzajúci hovor zlyhá. |
Uistite sa, že ste zadali správne DN a predponu. |
Počas slepého prenosu sa podrobnosti o hovore nezobrazujú na pracovnej ploche prijímajúceho agenta, kým je tento agent v rezervovanom stave. |
Stav Rezervované je prechodný. Podrobnosti o hovore sa zobrazia, keď hovor prijme druhý agent. |
Problémy so zvukom
Ak máte problémy so zvukom na pracovnej ploche, nasledujúca tabuľka vám pomôže vyriešiť problémy.
Problém | Popis/Riešenie | ||
---|---|---|---|
Ozvena alebo nízka hlasitosť |
Skontrolujte nastavenia telefónu. Ak používate softvérový telefón, skontrolujte nastavenia systému Microsoft Windows a softvérového telefónu. |
||
Jitter/Stutter zvuk -ALEBO- Vysoká latencia |
Zlé pripojenie, pravdepodobne kvôli problémom so sieťou. Skontrolujte, či na vašom počítači nie je spustený aj iný softvér, ktorý používa zvuk. Postúpte na zákaznícku podporu. |
||
Krížové reči |
Postúpte na zákaznícku podporu. |
||
Jednosmerný zvuk |
Uistite sa, že nemáte zvuk. Ak nie, obráťte sa na zákaznícku podporu. |
||
Hluk v pozadí | Funkcia odstraňovania hluku na pozadí je pre vašu organizáciu štandardne povolená. V situáciách, keď chce agent počuť hluk pozadia od zákazníka, kontaktujte zákaznícku podporu a vypnite príznak funkcie.
|
Hlásenie problémov s počítačom agenta zákazníckej podpore
Keď eskalujete problém s plochou agenta zákazníckej podpore Webex Contact Center, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
Požiadajte agenta, aby vám poskytol snímku obrazovky pracovnej plochy agenta.
Zahrňte čas, kedy bol problém prvýkrát spozorovaný.
Parametre správy o hovore
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v správach o hovoroch v reálnom čase a historických správach kontaktného centra Webex. V tabuľke je CSR skratka pre Customer Session Record.
Parameter | Popis | správa | ||
---|---|---|---|---|
% Opustené |
Percento hovorov, ktoré boli ukončené počas intervalu správy. (opustené/celkom) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
% Odpovedali |
Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré sa dostali do poradia, mínus krátke hovory vynásobený 100. (odpovedané/(odpovedané + opustené)) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Opustený |
Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Zanechaný hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný do cieľovej lokality, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Opustený čas |
Kumulatívne množstvo času, počas ktorého boli hovory v systéme dlhšie ako čas určený prahom krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené, keď boli vo fronte v rámci prahu úrovne služieb poskytnutej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Upravená úroveň služby % |
Počet hovorov, ktoré boli buď zodpovedané, alebo zrušené v rámci prahu úrovne služby poskytnutej pre front alebo zručnosť (v prehľade zručností podľa frontu), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane opustených hovorov) vynásobeným 100. ((Na úrovni služby + opustené v rámci SL)/(odpovedané + opustené)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
agent |
Meno agenta, ktorý spracoval hovor, alebo číselný ID kód, ak hovor spracoval tímový zdroj založený na kapacite namiesto agenta Webex Contact Center. |
CSR |
||
Čas začiatku agenta |
Čas, keď agent zdvihol telefón a začal hovoriť s volajúcim. |
CSR |
||
ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. ANI, alebo Automatic Number Identification, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho. |
CSR |
||
Odpovedané |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas odpovede |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Dostupní agenti |
Počet prihlásených agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupné. |
Prehľad Snímka hovoru |
||
Priemerný čas opustenia |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov: Abandoned Time/Abandoned |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Priemerný čas pripojenia |
Celkový čas pripojenia vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli prijaté počas intervalu prehľadu: Čas pripojenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia plus čas ukončenia hovoru) vydelený počtom prijatých hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas IVR |
Celkový čas hovorov v systéme IVR vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body |
||
Priemerný čas vo fronte |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory v rade, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli v rade: Čas vo fronte/V poradí |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty. |
||
Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov: Čas odpovede/zodpovedaný |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas ukončenia |
Celkové množstvo času stráveného agentmi v stave ukončenia vydelené celkovým počtom prijatých hovorov: Čas ukončenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet prestupov naslepo |
Počet, koľkokrát bol hovor presunutý z frontu agentom bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo nehovoril so stranou, ktorej bol hovor prepojený |
CSR |
||
Prestupy naslepo |
Podmnožina presmerovaných odchádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta alebo externé DN bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo viedol konferenciu so stranou, ktorej bol hovor prepojený. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Trvanie hovoru |
Čas medzi príchodom hovoru na vstupný bod alebo do frontu a jeho ukončením. |
CSR |
||
Čas ukončenia hovoru |
Čas ukončenia hovoru. |
CSR |
||
Čas začiatku hovoru |
Čas príchodu hovoru na vstupný bod alebo do frontu. |
CSR |
||
Dokončené |
Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nepočítajú. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet konferencií |
Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Počet konferencií |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas konferencie |
Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Pripojené |
Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. |
Prehľad Snímka hovoru |
||
Pripojený čas |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ukončením hovorov. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre lokality, tímy, fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Pripojený čas |
Celkový čas, počas ktorého bol hovor spojený s agentom (čas hovoru plus čas podržania). |
CSR |
||
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas hovoru. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agent počas hovoru konzultoval s iným agentom. |
CSR |
||
Konzultujte chyby |
Koľkokrát agenti neodpovedali na pozvanie na konzultáciu. |
CSR |
||
Konzultovať čas |
Množstvo času, ktorý agent počas tohto hovoru strávil konzultáciou s iným agentom. |
CSR |
||
Počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí na žiadosti typu konzultácia do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas odpovede CTQ |
Kumulatívne množstvo času medzi zodpovedaním žiadostí o konzultáciu do poradia a ukončením konzultácií. |
Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet žiadostí CTQ |
Počet inicializovaných žiadostí typu konzultácia do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Čas požiadavky CTQ |
Kumulatívne množstvo času medzi začatím žiadostí o konzultáciu do poradia a ukončením konzultácií. |
Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Aktuálna úroveň služby % |
Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli prah úrovne služby poskytnutý pre front (v správe o fronte) alebo zručnosť (v riadkoch zručností v zostave podľa jednotlivých frontov).
|
Prehľad Snímka hovoru |
||
Odpojené |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
DN |
Číslo, ktoré volajúci vytočil (DNIS). |
Správa All DN Canned |
||
DNIS |
Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie volaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. |
CSR |
||
Vstupný bod |
Názov vstupného bodu spojeného s hovorom. |
CSR |
||
Od Vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu skriptom riadenia hovorov IVR. Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu tokom IVR. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Od Vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré prišli do tohto vstupného bodu z iného vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body |
||
Plne monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované od začiatku do konca. |
Prehľad sledovaných hovorov |
||
Čas spracovania |
Množstvo času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia + čas ukončenia). |
CSR |
||
Čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného vybavovaním hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Typ rukoväte |
Ako bol hovor vybavený. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Hold Count |
Koľkokrát bol hovor podržaný. |
|
||
Hold Time |
Čas, počas ktorého bol hovor podržaný v tomto fronte (pre front CSR) alebo vo všetkých základných frontoch (pre vstupný bod CSR). |
CSR |
||
V IVR |
Počet hovorov, ktoré sú momentálne v systéme IVR. |
Prehľad Snímka hovoru |
||
V rade |
Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch a sú zahrnuté v prehľade. V prípade reportov vstupných bodov je to počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom. V prehľadoch vstupných bodov a frontov môžete kliknúť na číslo v tomto stĺpci, aby sa v kontextovom okne zobrazil koláčový graf Vek hovorov vo fronte. Graf zobrazuje počet hovorov, ktoré boli vo fronte počas časového úseku reprezentovaného tromi časovými segmentmi. Časové segmenty sa odvodia vydelením hodnoty najdlhšieho času vo fronte tromi, zaokrúhlením výslednej hodnoty nadol na najbližších 10 sekúnd a následným vynásobením tejto hodnoty 1, 2 a 3. Ak je napríklad hodnota Najdlhší čas vo fronte 85 sekúnd, potom 85/3=28,3, čo sa zaokrúhli nadol na 20, a graf zobrazuje časové segmenty 20, 40 a 60 sekúnd. |
Prehľad Snímka hovoru |
||
Na úrovni služieb |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre tento rad alebo zručnosť (v prehľade intervalu zručností podľa frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Neviditeľné monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované pomocou neviditeľného režimu, ktorý bráni zobrazeniu monitorovacej relácie na iných portáloch manažmentu, ako je ten, ktorý iniciuje nadriadený. |
Prehľad sledovaných hovorov |
||
IVR sa skončilo |
Počet hovorov, ktoré skončili v IVR, ale neboli krátkymi hovormi. |
Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body |
||
Čas IVR |
Čas, počas ktorého bol hovor v systéme IVR. |
CSR |
||
Čas IVR |
Kumulatívne množstvo časových hovorov bolo v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body |
||
Prihlásení agenti |
Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto stránke. Na úrovni frontu je to počet agentov prihlásených do všetkých tímov na stránkach obsluhujúcich tento front. |
Prehľad Snímka hovoru |
||
Najdlhší čas hovoru vo fronte |
Najdlhší čas bol hovor v každom fronte, na ktorý sa vzťahuje správa. |
Prehľad Snímka hovoru |
||
Maximálna doba čakania |
Najdlhší čas bol hovor v rade čakajúci na odpoveď. |
Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Monitorované hovory počas hovoru |
Počet hovorov, pre ktoré sa začalo monitorovanie po uskutočnení hovoru. |
Prehľad sledovaných hovorov |
||
Vlajka monitora |
Bez ohľadu na to, či bol hovor monitorovaný, koučovaný alebo prihlásený. Možné hodnoty:
Informácie o monitorovaní nájdete v časti Monitorovanie hovorov. |
CSR |
||
Nový |
Počet externých hovorov, ktoré prišli do vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body |
||
Nový |
Počet hovorov, ktoré prišli do systému prostredníctvom konkrétneho volaného čísla. |
Správa All DN Canned |
||
Počet prevodov |
Počet prepojení hovoru agentom. |
CSR |
||
Pretečenie |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané na číslo pretečenia stanovené pre front a boli zodpovedané. Zvyčajne sa hovor odošle na číslo pretečenia, ak je vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas špecifikovaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa pri odoslaní hovoru agentovi vyskytla chyba. Ak sa hovor neprijme, po skončení hovoru sa započíta do počtu opustených alebo odpojených. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Fronta |
Názov frontu spojeného s hovorom. |
CSR |
||
Fronta |
Názov frontu, ktorý bol monitorovaný. |
Výkaz Monitorované hovory |
||
Čas frontu |
Čas, počas ktorého bol hovor vo fronte a čakal na odoslanie na cieľovú lokalitu. |
CSR |
||
Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do poradia počas tohto intervalu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Pretože čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v správe neodrazí. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Vlajka rekordov |
Či bol hovor zaznamenaný kontaktným centrom Webex prostredníctvom voliteľnej funkcie nahrávania hovorov. |
CSR |
||
Zaradené do poradia |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front potom, čo ich agent preniesol do iného frontu. Ak chcete hovory znova zaradiť do poradia, prvý agent klikne na tlačidlo Poradie, vyberie poradie z rozbaľovacieho zoznamu a klikne na tlačidlo Preniesť. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
S č. |
Poradové číslo identifikujúce každú časť hovoru pri jeho pohybe cez systém kontaktného centra Webex. Kliknutím na záznam v tomto stĺpci otvoríte okno, ktoré zobrazuje históriu hovoru počas jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Sekundárne zodpovedané |
Počet hovorov, ktoré zodpovedal agent po prepojení agentovi iným agentom. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Úroveň služieb % |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre rad alebo zručnosť (v prehľade zručností podľa poradia), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane opustených hovorov) vynásobený 100: ((Na úrovni služby)/(odpovedané + opustené)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy. |
||
ID relácie |
Hodnota priradená systémom, ktorá jednoznačne identifikuje hovor počas jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Krátky |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez toho, aby boli distribuované do cieľovej lokality alebo pripojené k agentovi. |
Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body |
||
Krátky |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez pripojenia k agentovi. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
stránky |
Miesto kontaktného centra, kam bol hovor distribuovaný. |
CSR |
||
stránky |
Názov lokality, ktorá bola monitorovaná. |
Prehľad sledovaných hovorov |
||
Tím |
Názov tímu, ktorému bola výzva distribuovaná. |
CSR |
||
Tím |
Názov tímu, ktorý bol monitorovaný. |
Prehľad sledovaných hovorov |
||
Vypovedajúca strana |
Kto ukončil hovor: Agent alebo volajúci |
CSR |
||
Typ ukončenia |
Ako bol hovor ukončený. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Do vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré boli prevedené na iný vstupný bod. |
Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body |
||
Do fronty |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané do frontu. |
Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body |
||
Celkový počet sledovaných hovorov |
Celkový počet hovorov sledovaných počas časového intervalu prehľadu. |
Prehľad sledovaných hovorov |
||
Chyby prenosu |
Počet výskytov chyby počas procesu prenosu. |
CSR |
||
Prenesené |
Súčet všetkých hovorov prenesených z tohto frontu k agentovi, externému DN alebo inému frontu kontaktného centra Webex: Prevedené von + znovu zaradené do poradia |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Prenesené v |
Počet hovorov, ktoré agent preniesol do tohto vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body |
||
Prenesené v |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto poradia po prenesení do radu agentom, ktorý klikol na Fronta vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu a kliknite na tlačidlo Prestup. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty |
||
Prenesené číslo |
Telefónne číslo, na ktoré agent presmeroval hovor pri prenose medzi agentom a DN. Tento parameter sa zobrazí v okne kontaktného centra Webex, ktoré sa otvorí, keď kliknete na položku v stĺpci S číslo (poradové číslo) vo vstupnom bode alebo v zázname podrobností o hovore vo fronte (CSR). |
CSR |
||
Prevedené von |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front po prepojení agentom na externé DN alebo na iného agenta. Prevedené hovory sú výsledkom, keď agent klikne na agent , vyberie agenta z rozbaľovacieho zoznamu a klikne Prestup, alebo keď agent klikne na tlačidlo DN, zadá telefónne číslo a klikne Prestup. Prepojené hovory sa môžu začať ako konzultácia alebo konferencia, ale ako prepojené sa počítajú až vtedy, keď prvý agent dokončí prenos na druhú stranu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Zabaliť |
Baliaci kód, ktorý dal agent pre hovor. Všimnite si, že ak agent ukončí hovor po vygenerovaní CSR, zodpovedajúca CSR sa aktualizuje po tom, čo agent vyberie kód ukončenia pre daný hovor. |
CSR |
||
Zbaliť čas |
Množstvo času, ktoré agent strávil počas hovoru v stave ukončenia. |
CSR |
||
Zbaliť čas |
Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v stave ukončenia počas hovoru. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy |
Parametre správy agenta
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v správach agentov v reálnom čase a v historických správach kontaktného centra Webex. V tabuľke je ADR skratka pre Agent Detail Report.
Parameter | Popis | správa | ||
---|---|---|---|---|
Akcia |
Ikony, na ktoré môžete kliknúť a vykonať akciu:
|
Snímka/Zobrazenia tímu a zručností |
||
agent |
Meno agenta v správe. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknúť na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od názvu agenta a zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. |
Snapshot/Agent view; Interval agenta v reálnom čase/úroveň agenta |
||
Agent Requeue |
Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta |
||
Prevod agenta |
Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. Celkový Time: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. Priemerný čas: (Nie v ADR alebo v zobrazení Snímka/Agent alebo v správe Sledovanie agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné (celkový dostupný čas vydelený počtom k dispozícii). % času: (Len v ADR) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR & Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v dostupnom stave alebo v zobrazení Skill počet agentov v dostupnom stave, ktorí majú danú zručnosť. |
Zobrazenie snímok/stránok, zručností a zručností podľa tímu |
||
Dostupný čas |
Množstvo časových agentov bolo v stave Dostupné počas časového intervalu. |
Správy Interval agentov v reálnom čase |
||
Priemerný čas pripojenia |
Čas spojenia vydelený počtom hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia plus čas ukončenia hovoru vydelený počtom hovorov). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Prevod naslepo |
Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor bez predchádzajúcej konzultácie. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta |
||
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré agent vybavil (alebo v prípade zobrazenia schopností počet hovorov, ktoré agent vybavil pre danú zručnosť) od prihlásenia. Umiestnite kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno s kódmi, ktoré agent zadal a koľkokrát bol zadaný každý kód. |
Snapshot/Tímový pohľad a Skill view |
||
Spracované hovory |
Celkový počet spracovaných prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Prehľady historických agentov a intervalov |
||
kanál |
Mediálny kanál spojený s aktivitou. (Zobrazí sa iba vtedy, ak váš podnik používa funkciu Multimédiá.) |
ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
konferencia |
Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta |
||
Pripojené |
Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru alebo v zobrazení Skill počet agentov pripojených k hovoru, ktorí majú danú zručnosť. |
Zobrazenie snímok/stránok, zručností a zručností podľa tímu |
||
Pripojený čas |
Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory spojené s agentom počas časového intervalu (čas hovoru plus čas podržania). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Poraďte sa |
počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. Priemerný čas: (Nie je v správe ADR alebo Agent Trace) Priemerná dĺžka času konzultácie (celkový čas konzultácie vydelený počtom konzultácií). |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Konzultujte odpoveď |
počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu od agentov. Priemerný čas: (Nie je v prehľade ADR alebo Agent Trace) Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu (Celkový čas odpovede na konzultáciu vydelený počtom odpovedí na konzultáciu). % času: (Len v prehľade ADR a Agent Trace) Percento času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Konzultovať žiadosť |
počítať: Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Priemerný čas: (Nie je v prehľade ADR alebo Agent Trace) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi (Celkový čas žiadosti o konzultáciu vydelený počtom žiadostí o konzultáciu). % času: (Len v prehľade ADR a Agent Trace) Percento času, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi počas prichádzajúceho hovoru. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Poradenstvo |
Počet agentov, ktorí sa momentálne radia s iným agentom. |
Snímka/stránka a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
CTQ |
Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom po iniciovaní alebo odpovedaní na žiadosť o konzultáciu vo fronte. |
Snímka/zobrazenie stránky |
||
Aktuálny stav |
Aktuálny stav agenta. Ak je v zobrazeniach Tím a Zručnosť aktuálny stav Nečinný, kód nečinnosti, ktorý agent vybral, sa zobrazí v zátvorkách. Žiadny kód neukazuje, či sa agent práve prihlásil a nevybral nečinný kód. |
Pohľady snímky/tímu, zručností a agentov |
||
Počet odpojených |
Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Prehľady historických agentov a intervalov agentov; ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Počet odpojených blokov |
Počet odpojení prichádzajúceho hovoru, keď bol volajúci podržaný. |
Snapshot/Agent view |
||
DN |
Číslo vytáčania, ktoré agent použil na prihlásenie na plochu agenta. |
Zobrazenie snímky/tímu, agenta a schopností; ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Trvanie |
Čas, počas ktorého bol agent v stave. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Čas konečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov. |
Historické zhrnutie agenta/úroveň agenta |
||
Počkať |
Počet agentov v stave Pripojené, ktorí podržali volajúceho. |
Zobrazenie snímky/stránky a zobrazenie schopností podľa tímu |
||
Hold Time |
Množstvo času, počas ktorého boli volajúci podržaní počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Nečinný |
Počet, koľkokrát agent prešiel do nečinného stavu z iného stavu. Umiestnite kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce kódy nečinnosti, ktoré agent zadal, a počet zadaných kódov.
|
Snímka/Zobrazenia tímu a zručností |
||
Nečinný |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v nečinnom stave. |
Snímka/stránka a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Nečinný |
počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. Priemerný čas(Nie je k dispozícii v prehľade ADR alebo Sledovanie agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave nečinnosti (celkový čas nečinnosti vydelený počtom nečinnosti). % času.(Nie je k dispozícii v prehľadoch Agent Summary a Interval) Percento času, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Nečinný |
počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do nečinného stavu z iného stavu. Umiestnite kurzor na číslo v tomto poli, aby ste videli, aké nečinné kódy agent zadal a koľkokrát bol každý kód použitý.
|
Snapshot/Agent view |
||
Doba nečinnosti |
Množstvo časových agentov bolo v nečinnom stave počas časového intervalu. |
Správy Interval agentov v reálnom čase |
||
In Outdial |
Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor. |
Zobrazenie snímky/stránky a zobrazenie schopností podľa tímu |
||
In Outdial |
Počet, koľkokrát bol agent pripojený alebo uzatváral vonkajší hovor. |
Snímka/Pohľad tímu |
||
Na čas |
Čas, kedy agent vstúpil do štátu. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce |
Rezervovaný čas: Množstvo času, počas ktorého boli agenti v rezervovanom stave, počas ktorého zvonili prichádzajúce hovory, ale ešte neboli prijaté. Odpovedal Count: Počet prichádzajúcich hovorov, na ktoré agent odpovedal počas časového intervalu. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili o prichádzajúcich hovoroch počas časového intervalu. Hold Time: Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory počas časového intervalu podržané. Pripojený čas: Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory spojené s agentom počas časového intervalu (čas prichádzajúceho hovoru plus čas zdržania pri prichádzajúcom hovore). Zbaliť čas: Množstvo času, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. Priemerný čas pripojenia: Prichádzajúci čas spojenia vydelený počtom prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu. Priemerný čas spracovania: Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním prichádzajúceho hovoru (čas prichádzajúceho spojenia plus čas ukončenia prichádzajúceho hovoru vydelený počtom prichádzajúcich hovorov). |
Správy Interval agentov v reálnom čase |
||
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (celkový čas spojenia plus celkový čas podržania a celkový čas ukončenia vydelený počtom spojení). |
Snapshot/Agent view |
||
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním prichádzajúceho hovoru (celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov plus celkový čas ukončenia vydelený počtom prichádzajúcich pripojených). |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce pripojené |
Hold Count: Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Počet pripojených: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. Celkový čas držania: Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Priemerný čas držania: (Nie v zobrazení ADR alebo v zobrazení Snímka/Agent alebo v správe Sledovanie agenta) Priemerný čas podržania pre prichádzajúce hovory (celkový čas podržania vydelený počtom podržaní). Priemerný čas: (Nie v zobrazení ADR alebo Snapshot/Agent) Priemerný prichádzajúci čas pripojenia (celkový čas vydelený počtom pripojených). % času hovoru: (Len v prehľade ADR a Agent Trace) Percento času prichádzajúceho spojenia, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. % času podržania: (Len v ADR) Percento času prichádzajúceho spojenia, počas ktorého bol volajúci podržaný. % času: (Len v ADR) Percento času, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcemu hovoru. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúca konzultácia |
počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Snapshot/Agent view |
||
Prichádzajúca konzultačná odpoveď |
počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu od agentov vybavujúcich prichádzajúce hovory. |
Snapshot/Agent view |
||
Prichádzajúca žiadosť o konzultáciu |
počítať: Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi počas prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi počas prichádzajúcich hovorov. |
Snapshot/Agent view |
||
Prichádzajúce CTQ |
počítať: Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ plus počet požiadaviek CTQ prichádzajúcich. Celkový čas: Celkový čas prichádzajúcej odpovede CTQ plus celkový čas prichádzajúcej požiadavky CTQ. |
Snapshot/Agent view |
||
Prichádzajúca odpoveď CTQ |
počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od agentov vybavujúcich prichádzajúce hovory. |
Snapshot/Agent view; Prehľady historických agentov a intervalov; ADR |
||
Prichádzajúca požiadavka CTQ |
počítať: Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi okamihom, keď agent inicioval požiadavky na konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov, a ukončením konzultácií. |
Snapshot/Agent view; Prehľady historických agentov a intervalov; ADR |
||
Prichádzajúce rezervované |
počítať: (Nie je v prehľade ADR alebo Agent Trace) Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved, počas ktorého prichádza hovor na stanicu agenta, ale ešte nebol zodpovedaný. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave. Priemerný čas: Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved (celkový dostupný čas vydelený počtom k dispozícii). % času: (Len v prehľade ADR a Agent Trace) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Inbound Reserved. |
Snapshot/Agent view |
||
Prichádzajúce prevody |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, do frontu alebo na číslo. |
Snapshot/Agent view |
||
Inbound Wrap Up |
počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Zbaliť po prichádzajúcom hovore. V zobrazení Snímka/Agent môžete umiestniť kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby ste videli, aké súhrnné kódy agent zadal a koľkokrát bol každý kód použitý. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. Priemerný čas: (Nie v ADR, v správe Sledovanie agenta ani v zobrazení Snímka/Agent) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore (celkový čas dokončenia vydelený počtom dokončenia). % času: (Len v prehľade ADR a Sledovanie agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view |
||
Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. |
Historické zhrnutie agenta/úroveň agenta |
||
Počet prihlásení |
Celkový počet, koľkokrát agent v daný deň hrešil. Zobrazuje sa iba vtedy, ak je v rozbaľovacom zozname Zobraziť výsledky podľa vybratá možnosť Agenti. |
Historické zhrnutie agenta/úroveň agenta |
||
Čas prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil na plochu agenta. |
Zobrazenie snímky/tímu, agenta a schopností; ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas odhlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil z pracovnej plochy agenta. |
ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Neodpovedá |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave Neodpovedá. |
Snímka/stránka a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Neodpovedá |
počítať: Počet, koľkokrát bol agent v stave Neodpovedá. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. Priemerný čas: (Nie v ADR alebo v zobrazení Snímka/Agent alebo v správe Sledovanie agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá (Celkový čas neodpovedania vydelený počtom Neodpovedá). % času: (Len v prehľade ADR a Sledovanie agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedá. |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view |
||
Čas neodpovedania |
Množstvo času stráveného agentmi v stave Neodpovedá počas časového intervalu. |
Správy Interval agentov v reálnom čase |
||
Počet hovorov |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k lokalite alebo tímu počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
obsadenosť |
Miera času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením celkového času pripojenia (prichádzajúci čas pripojenia plus čas pripojenia vonkajších čísel) plus celkový čas ukončenia (prichádzajúci čas ukončenia plus čas ukončenia hovoru) zamestnancami hodiny. |
Snapshot/Agent view; správy Interval agentov v reálnom čase; Historický súhrn agenta, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
obsadenosť |
Miera času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením času prichádzajúceho pripojenia plus času ukončenia hovoru počtom hodín personálu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Out Time |
Čas, keď agent opustil štát. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Outdial |
Pokus: Počet hovorov, ktoré agenti iniciovali počas časového intervalu. Pripojené: Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom počas časového intervalu. Rezervovaný čas: Množstvo času, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved, stav indikujúci, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili o vonkajších hovoroch počas časového intervalu. Drž sa Tim: Množstvo vonkajších hovorov, ktoré boli počas časového intervalu podržané. Pripojený čas: Množstvo času, počas ktorého boli vonkajšie volania spojené s agentom počas časového intervalu (čas vonkajšieho hovoru plus čas podržania vonkajšieho čísla). Priemerný čas pripojenia: Čas vonkajších spojení vydelený počtom vonkajších hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu. Zbaliť čas: Množstvo času, ktoré agenti strávili v stave zbalenia po externom hovore počas časového intervalu. Priemerný čas spracovania: Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním vonkajšieho hovoru (čas spojenia mimo vytáčania plus čas ukončenia vytáčania vydelený počtom vonkajších hovorov). |
Správy Interval agentov v reálnom čase |
||
Vonkajší priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním vonkajšieho hovoru (celkový vonkajší čas pripojenia plus celkový čas ukončenia hovoru vydelený počtom pripojených vonkajších čísel). |
Historický súhrn agenta, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
Vonkajšia konferencia |
Počet vonkajších hovorov agenta na konferencii s inou stranou. |
Snapshot/Agent view |
||
Outdial Connected |
Pokus o grófstvo: Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. Počet pripojených: Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Hold Count: Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas telefonického hovoru. Celkový čas držania: Celkový čas podržaných vonkajších hovorov. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom. Priemerný čas držania: (Nie v ADR, v prehľade sledovania agenta ani v zobrazení Snímka/agent) Priemerný čas podržania vonkajších hovorov (celkový čas podržania vydelený počtom podržaní). Priemerný čas. (Nie v ADR, v prehľade Sledovanie agenta ani v zobrazení Snímka/Agent) Priemerný vonkajší čas pripojenia (celkový čas vydelený počtom pripojených). |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view |
||
Outdial Consult |
počítať: Počet odpovedí na externú konzultáciu plus počet žiadostí o externú konzultáciu. Celkový čas: Celkový čas odpovede na externú konzultáciu plus celkový čas požiadavky na externú konzultáciu. |
Snapshot/Agent view |
||
Vonkajšia konzultačná odpoveď |
počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý mal vonkajší hovor. Celkový čas: Čas, ktorý s agentom konzultoval iný agent, ktorý mal telefonický hovor. |
Snapshot/Agent view |
||
Žiadosť o externú konzultáciu |
počítať: Počet, koľkokrát agent konzultoval s iným agentom počas vonkajšieho hovoru. Celkový čas: Čas, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom počas vonkajšieho hovoru. |
Snapshot/Agent view |
||
Vonkajšie CTQ |
počítať: Počet vonkajších odpovedí CTQ plus počet požiadaviek CTQ. Celkový čas: Celkový vonkajší čas odpovede CTQ plus celkový čas vonkajšej požiadavky CTQ |
Snapshot/Agent view |
||
Vonkajšia odpoveď CTQ |
počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu vo fronte od agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od agentov vybavujúcich vonkajšie hovory. |
Snapshot/Agent view; Prehľady historických agentov a intervalov; ADR |
||
Vonkajšia požiadavka CTQ |
počítať: Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi okamihom, keď agent inicioval požiadavky na konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov, a ukončením konzultácií. |
Snapshot/Agent view; Prehľady historických agentov a intervalov; ADR |
||
Outdial Reserved |
počítať: Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved, čo je stav, ktorý indikuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Priemerný čas: (Nie v ADR, v prehľade Sledovanie agenta ani v zobrazení Snímka/Agent) Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved (celkový čas delený počtom). |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view |
||
Vonkajšie prevody |
Počet vonkajších hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, do frontu alebo na číslo. |
Snapshot/Agent view |
||
Outdial Wrap Up |
počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Zbaliť po odvolaní. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po odvolaní. Priemerný čas: (Nie v ADR, v správe Sledovanie agenta ani v zobrazení Snímka/Agent) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave ukončenia hovoru po externom hovore (celkový čas ukončenia hovoru vydelený počtom vonkajších uzavretých čísel). |
Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view |
||
Fronta |
Ak agent práve spracováva hovor, názov frontu, v ktorom hovor prišiel. |
Pohľady na snímku/tím, agenta a zručnosti |
||
Dôvod |
Dôvod, prečo sa agent odhlásil. Napríklad:
Občas sa môžu vyskytnúť aj iné dôvody. |
ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Rezervované |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave, počas ktorého prichádza hovor, ale ešte nebol prijatý. |
Zobrazenie snímky/stránky a zobrazenie schopností podľa tímu |
||
Rezervované |
Počet agentov v rezervovanom stave, ktorí majú danú zručnosť. |
Snímka/zručnosť |
||
stránky |
Názov lokality. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknúť na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od názvu tímu a zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. V zobrazení lokality aktuálneho prehľadu agenta snímky môžete urobiť nasledovné:
|
Snímka/zobrazenie stránky; Prehľady intervalu agenta v reálnom čase (okrem úrovne agenta) |
||
stránky |
Nachádza sa stránka, kde tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Zručnosť |
Názov zručnosti. V zobrazení zručností aktuálneho prehľadu agenta snímky môžete urobiť nasledovné:
|
Snapshot/Skill view; Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Hodiny pre zamestnancov |
Čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Pohľady na snímku/tím, agenta a zručnosti |
||
Hodiny pre zamestnancov |
Čas, počas ktorého bol agent prihlásený počas časového intervalu. |
Správy Interval agentov v reálnom čase a Interval zručností podľa tímu |
||
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Prehľady historických agentov a intervalov |
||
Hodiny pre zamestnancov |
Čas, počas ktorého bol agent prihlásený počas každej relácie prihlásenia. |
ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Štát |
Čas prihlásenia a odhlásenia agenta a každý stav, v ktorom sa agent nachádzal počas relácie prihlásenia:
|
Správa o sledovaní agenta |
||
Hovorte |
Počet agentov v stave Pripojené, ktorí práve hovoria s volajúcim. |
Snímka/stránka a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Čas hovoru |
Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili s volajúcimi počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Tím |
Názov tímu v prehľade. V zobrazení Tím a zobrazení Zručnosti podľa tímu aktuálneho prehľadu agenta snímky môžete urobiť nasledovné:
V tímovom zobrazení môžete kliknúť na meno agenta a prejsť na zobrazenie agenta pre daného agenta. |
Snapshot/Tímový pohľad a Skills by Team; Správa Interval agenta v reálnom čase/Tím a zručnosti podľa úrovne tímu |
||
Tím |
Tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ADR; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas v aktuálnom stave |
Čas, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave. |
Pohľady na snímku/tím, agenta a zručnosti |
||
Celkový počet hovorov |
Prichádzajúce prijaté hovory plus pokusy o odchozí hovory. |
Správy Interval agentov v reálnom čase |
||
Celkový počet prihlásených |
Počet aktuálne prihlásených agentov alebo, v zobrazení Skill, počet aktuálne prihlásených agentov, ktorí majú danú zručnosť. |
Zobrazenie snímok/stránok, tímu, zručností a schopností podľa tímu |
||
Kanály prihlásené |
Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú agenti momentálne prihlásení. Zobrazuje sa iba vtedy, ak váš podnik používa funkciu Multimédiá. |
Zobrazenie snímok/stránok, tímu, zručností a schopností podľa tímu |
||
Zabaliť |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave ukončenia. |
Snapshot/Site & Skills by Team view |
||
Zbaliť čas |
Množstvo času, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
Parametre správy o historických zručnostiach
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v historických prehľadoch Skills by Queues Webex Contact Center. Hviezdičky (*) označujú parametre, ktoré sú dostupné len v súhrnnej správe zručností, ktorú môžete zobraziť prejdením nadol na názov zručnosti v zostave Skills by Queue.
Parameter | Popis | správa |
---|---|---|
% zhodných hovorov |
Percento hovorov, pri ktorých sa počiatočná hodnota zručnosti vyžadovanej hovorom rovnala konečnej hodnote, keď bol hovor distribuovaný agentovi. (Priradené hovory * 100)/ (Pripojené + opustené + preklasifikované) |
Zručnosti podľa frontu |
Opustený |
Počet hovorov s touto požiadavkou zručnosti, ktoré boli zrušené počas intervalu správy. |
Zručnosti podľa frontu |
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené, kým boli vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytovanej pre túto zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru s touto požiadavkou na zručnosti (celkový čas pripojenia plus celkový čas ukončenia vydelený spracovanými hovormi). |
Skills by Queue & Skills by Agents |
Pripojené |
Počet hovorov s touto požiadavkou zručností, ktoré boli prepojené počas intervalu správy. |
Skills by Queue & Skills by Agents |
Pripojené v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli spojené v rámci prahovej úrovne úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť. |
Skills by Queue & Skills by Agents |
Konečný operand* |
Typ operandu zručnosti, ktorý bol priradený hovoru, keď bol distribuovaný agentovi so zodpovedajúcou schopnosťou. |
Zručnosti podľa frontu |
Konečná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradené k hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti podľa frontu |
Počiatočný operand* |
Typ operandu zručnosti, ktorý bol hovoru priradený, keď bol distribuovaný do frontu. Možné hodnoty:
|
Zručnosti podľa frontu |
Pôvodná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradené k hovoru, keď prišiel do frontu. |
Zručnosti podľa frontu |
Operand |
Typ operandu zručnosti, ktorý bol hovoru priradený, keď bol distribuovaný agentovi. Možné hodnoty:
|
Zručnosti agentov |
Preklasifikované |
Počet hovorov s touto požiadavkou zručnosti, ktoré systém preniesol z frontu. |
Zručnosti podľa frontu |
Preklasifikované v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré systém preniesol z frontu v rámci prahovej úrovne úrovne služieb poskytnutej pre danú zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Zručnosť |
Názov zručnosti. V prehľade Skills by Queue (Zručnosti podľa frontu) môžete kliknúť na záznam v tomto stĺpci, aby ste si prezreli dennú aktivitu za mesiac (z mesačného súhrnu) alebo aby ste zobrazili polhodinové údaje za deň (z denného súhrnu). |
Skills by Queue Skills by Agents |
Celkom |
Celkový počet hovorov. |
Zručnosti podľa frontu |
Hodnota |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradené k hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti agentov |
Parametre správy Historical Threshold Alerts
Ak váš podnik používa funkciu upozornení na prahové hodnoty a váš používateľský profil vás oprávňuje na zobrazenie upozornení, môžete použiť ovládacie prvky na stránke Prahové upozornenia modulu Historické správy na zobrazenie podrobností o prahových upozorneniach, ktoré boli spustené medzi polnocou aktuálneho dňa a treťou treťou hodinou. mesiace dozadu. Nasledujúca tabuľka popisuje dostupné parametre.
Parameter | Popis |
---|---|
Uznávaný |
Či nadriadený potvrdil alebo nepotvrdil výstrahu. |
Priznaný čas |
Čas potvrdenia výstrahy. |
Skutočná hodnota |
Skutočná hodnota, ktorá spustila upozornenie. |
Archivované |
Či nadriadený archivoval výstrahu alebo nie. |
Komentáre |
Prípadné voliteľné komentáre vložil nadriadený, ktorý upozornenie potvrdil. |
Metrické |
Metrika, s ktorou je prah spojený. |
Operand |
> (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menej ako) <= (menej alebo rovné) = (rovná sa) |
Dozorca |
Meno nadriadeného, ktorý potvrdil upozornenie. |
Čas |
Dátum a čas, kedy bolo spustené upozornenie na prahovú hodnotu. |
Spúšťací interval |
Počet sekúnd zadaný v pravidle prahu ako interval, počas ktorého má systém generovať iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahu. |
Hodnota spúšťača |
Hodnota, ktorú pravidlo prahu definovalo ako spúšťač. |
Parametre prehľadu metrík používania
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v prehľade metrík používania.
Stĺpec | Popis |
---|---|
Trvanie hovorov (min) |
Celkový čas medzi príchodom prichádzajúcich hovorov alebo uskutočnením vonkajších hovorov a ich ukončením. |
Prichádzajúce |
Celkový počet hovorov: Celkový počet prichádzajúcich hovorov. Prepojené hovory: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Trvanie IVR (min): Počet minút, počas ktorých prebiehali hovory v systéme IVR. Trvanie frontu (s): Počet sekúnd, počas ktorých boli hovory v rade. Doba hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agenti hovorili s volajúcimi. Čas držania (min): Počet minút, počas ktorých boli prichádzajúce hovory podržané. |
mesiac |
Mesiac, počas ktorého došlo k aktivite hovoru. |
Outdial |
Celkový počet hovorov: Celkový počet vonkajších hovorov. Prepojené hovory: Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Doba hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agent hovoril s účastníkom v rámci vonkajšieho hovoru. Čas držania (min): Počet minút, počas ktorých boli vonkajšie hovory podržané. |
Nahrané hovory |
Počet zaznamenaných hovorov. |
Celkový počet hovorov |
Celkový počet prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Poskytovanie kontaktného centra Webex je dôležitým krokom, ktorý zahŕňa rôzne úlohy nastavenia kontaktného centra Webex. Podrobnosti nájdete v nasledujúcich častiach.
Nastavenia nájomníka
Teraz máte prístup k nastaveniam nájomníka priamo z Control Hub novo vylepšeného Webex Contact Center. Pre viac informácií navštívte Pomocník Nastavenia nájomníka v Centre pomoci Webex. Ak stále pristupujete k nastaveniam nájomníka cez Webex Contact Center Management Portal, môžete pokračovať podľa nasledujúcich pokynov. |
Portál správy kontaktného centra Webex môžete použiť na konfiguráciu nájomníkov, ktorých váš správca poskytuje pre váš podnik. Ak chcete zobraziť nastavenia nájomníka pre váš podnik, kliknite na názov vášho podniku pod modulom Provisioning na navigačnej lište.
Kliknutím na nasledujúce karty nakonfigurujete nastavenia nájomníka:
Všeobecné nastavenia
The Všeobecné nastavenia karta zobrazuje nasledujúce nastavenia.
V nasledujúcej tabuľke značka začiarknutia (✓) v stĺpci Nájomca označuje nastavenia, ktoré zadávajú oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner označuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. ✓ v stĺpci Kontaktné centrum Webex označuje nastavenia, ktoré určuje správca kontaktného centra Webex.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite Upraviť v spodnej časti stránky.
Nastavenie | Popis | Nájomca | Partner | Kontaktné centrum Webex |
---|---|---|---|---|
Podrobnosti o nájomníkovi |
||||
názov |
Názov vášho podniku. |
✓ |
✓ |
✓ |
Popis |
(Voliteľné) Popis vášho podniku. | ✓ |
✓ |
✓ |
Časové pásmo |
Časové pásmo, ktoré poskytujete pre svoj podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti O časových pásmach. |
✓ |
✓ |
✓ |
Postavenie |
Stav nájomcu. Stav nájomníka nemôžete zmeniť. |
Nastavenia pracovnej plochy
The Desktop časť zobrazuje nasledujúce nastavenia.
Skúsenosti agenta: Nastavte časový limit nečinnosti a interval automatického balenia.
Hlasové funkcie: Povoliť alebo zakázať vynútiť predvolené DN, ukončiť hovor a ukončiť konzultáciu.
Časové limity RONA: Nakonfigurujte časové limity RONA (Redirection on No Answer) pre neprijaté hovory.
Systémové nastavenia: Nastavte časové limity obnovenia strateného pripojenia.
Spravujte časové limity RONA
Správcovia kontaktného centra môžu spravovať nastavenia časového limitu presmerovania pri neodpovedaní (RONA) pre agentov a zákazníkov.
Ak chcete nakonfigurovať nastavenia časového limitu RONA pre scenáre prichádzajúceho aj odchádzajúceho hovoru:
1 | Prihláste sa do zákazníckej organizácie na Control Hub. | ||||||||||||||||||||||
2 | Prejdite na . | ||||||||||||||||||||||
3 | V Časové limity RONA zadajte hodnoty časového limitu v sekundách pre kanály. Tabuľka zobrazuje predvolenú hodnotu a povolený rozsah pre nastavenia časového limitu RONA.
| ||||||||||||||||||||||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zabezpečovanie
The Zabezpečovanie karta zobrazuje nasledujúce nastavenia. Tieto nastavenia určuje správca partnera a správca kontaktného centra Webex.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite Upraviť v spodnej časti stránky.
Nastavenie | Popis |
---|---|
Systémový profil |
|
Možnosti pracovnej sily |
Umožňuje supervízorom riadiť ľudské zdroje. Dozorní pracovníci môžu proaktívne analyzovať a prispôsobovať sa každodennej realite a robiť inteligentnejšie rozhodnutia na riadenie zdrojov na optimalizáciu úrovní služieb. Možnosti pracovnej sily umožňujú pre váš podnik jednu alebo viacero z nasledujúcich možností optimalizácie pracovnej sily:
Dostupnosť týchto funkcií závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie získate od správcu vašej organizácie. |
Správa kampane |
Aktivuje zoznam softvéru tretej strany a modul Campaign Manager (LCM) pre nájomníka. LCM spravuje nahrávanie, výber a preplánovanie kontaktov. Poskytuje tiež správy manažéra kampane. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie získate od správcu vašej organizácie. |
IVR s povolenou rečou |
Ak je toto nastavenie Áno, váš podnik umožňuje zákazníkom posielať do systému otázky alebo obavy v jednoduchom jazyku. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie získate od správcu vašej organizácie. |
nastavenie
The nastavenie karta zobrazuje nasledujúce nastavenia. Hviezdička (*) označuje, že nastavenia nie sú dostupné pre nájomníkov so štandardnými licenciami.
V tabuľke nižšie značka ✓ v stĺpci Nájomca označuje nastavenia, ktoré špecifikujú oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner označuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. ✓ v stĺpci Kontaktné centrum Webex označuje nastavenia, ktoré určuje správca kontaktného centra Webex.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite Upraviť v spodnej časti stránky.
Nastavenie | Popis | Nájomca | Partner | Kontaktné centrum Webex | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nastavenia hovoru |
||||||
Short Call Threshold |
Časový interval v sekundách na určenie, či je hovor krátky alebo prerušený. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Prah náhleho odpojenia |
Časový interval v sekundách na určenie, či agent spracuje hovor alebo sa hovor skončí. Čas určuje, či sa vyskytol problém s konektivitou alebo so správaním agenta. Hovor môžete považovať za odpojený, ak sa hovor v tomto časovom intervale po dosiahnutí cieľového miesta ukončí. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Predvolené vonkajšie ANI |
Predvolené vytáčacie číslo pre nájomníka na uskutočňovanie vonkajších hovorov. Predvolené vytáčané číslo sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka, ak agent nezvolí špecifické vonkajšie číslo ANI (Automatic Number Identification) pre vonkajšie vytáčanie.
|
✓ |
||||
Nastavenia časového limitu |
||||||
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určitý čas neaktívny. Agent sa považuje za neaktívneho, pretože nevykoná žiadnu aktivitu na pracovnej ploche agenta v nečinnom stave. Činnosť agenta zahŕňa prácu s kontaktmi, prácu na vlastných miniaplikáciách alebo vykonávanie akejkoľvek úlohy na ploche agenta. Predvolené nastavenie je Nie. Ak nastavenie zostane na Nie, potom sa prihláseným agentom bude účtovať používanie licencie agenta, kým sa ich relácia výslovne neodhlási. Ak je nastavenie Áno, systém automaticky odhlási agenta po tom, čo bol nečinný počas stanoveného časového limitu. Môžete zadať hodnotu časového limitu nečinnosti od 3 do 10 000 minút. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Súbežné nastavenia hlasového kontaktu |
||||||
Súbežné oprávnenia na hlasový kontakt |
Počet súbežných relácií hlasového kontaktu, na ktoré má nájomca nárok. Toto oprávnenie je založené na nasledujúcom vzorci: ((Počet viazaných licencií Standard Agent + Počet viazaných licencií Premium Agent) x 3) + Počet licencií Add-on IVR portu Jedna relácia (interakcia) v prepäťovej ochrane zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory súvisiace s touto reláciou.
|
|||||
Percento nárastu hlasového kontaktu |
Percento relácií hlasového kontaktu, ktoré môže mať nájomník, nad rámec oprávnení na súbežný hlasový kontakt. Predvolené percento nárastu je 30 %. |
|||||
Maximálny prah súbežného hlasového kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií hlasového kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tohto prahu zruší všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hlasové kontakty. Táto hodnota je odvodená od Súbežné oprávnenia na hlasový kontakt a Percento nárastu hlasového kontaktu poliach. Ak sú napríklad oprávnenia na súbežný hlasový kontakt 300 a percento nárastu je 30 % (predvolená hodnota), maximálny limit súbežného hlasového kontaktu sa vypočíta takto: 300 x 1,3 = 390
|
|||||
Súbežné nastavenia digitálneho kontaktu |
||||||
Súbežné oprávnenia na digitálne kontakty |
Počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, na ktoré má nájomca nárok. Toto oprávnenie je založené na nasledujúcom vzorci: (Počet viazaných licencií Standard Agent + Počet viazaných licencií Premium Agent) x 2 x 15
|
|||||
Percento prepätia digitálneho kontaktu |
Percento relácií digitálnych kontaktov, ktoré môže mať nájomca, nad rámec súbežných oprávnení na digitálne kontakty. Predvolené percento nárastu je 30 %. |
|||||
Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií digitálnych kontaktov, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto prahovej hodnoty zruší všetky nové digitálne kontakty. Hodnota Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu je nastavený o 30 % vyšší ako súbežné oprávnenia na digitálne kontakty: Maximálny súčasný digitálny prah = súbežné oprávnenia na digitálne kontakty * 1.3. Táto hodnota je odvodená od Súbežné oprávnenia na digitálne kontakty a Percento prepätia digitálneho kontaktu polia: Maximum Concurrent Digital Threshold = (Počet viazaných licencií Standard Agent + Počet viazaných licencií Premium Agent) x 2 x 15 x 1,3 Napríklad, ak sú oprávnenia súbežného digitálneho kontaktu 300 a percento rázu je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu sa vypočíta takto: 300 x 1,3 = 390
|
|||||
Iné nastavenia |
||||||
Maximálny počet pokusov o spätné volanie |
Počet pokusov systému o požadované spätné volanie, ak počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Interval spätného volania znova |
Počet sekúnd medzi pokusmi o spätné volanie v prípade, že prvý pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Pozastaviť/Obnoviť povolené |
Ak je toto nastavenie Áno, môžu agenti pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získať od zákazníka citlivé informácie, ako sú informácie o kreditnej karte. Ak je toto nastavenie Nie, môžete túto funkciu povoliť pre jednotlivé fronty inokedy.
|
✓ |
✓ |
✓ |
||
Trvanie pozastavenia nahrávania |
Toto nastavenie určuje čas, na ktorý systém pozastaví nahrávanie hovoru. Po uplynutí času systém automaticky spustí nahrávanie hovoru. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Skontrolujte dostupnosť agenta |
Ak je toto nastavenie Áno, systém nesmeruje žiadne kontakty na tímy bez prihlásených agentov. Ak je toto nastavenie Nie, môžete toto nastavenie povoliť pre jednotlivé fronty. Ďalšie informácie nájdete v časti Pridanie vstupného bodu alebo frontu. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Nahrávajte všetky hovory |
Ak je toto nastavenie Áno, systém zaznamená všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Ak je toto nastavenie Nie, systém zaznamenáva hovory na základe nastavení pre každý rad. |
✓ |
✓ |
✓ |
Vstupné body a fronty
Vstupné body a fronty sú typy virtuálnych tímov. Virtuálny tím je záchytným miestom pre prichádzajúce požiadavky zákazníkov.
Môžete vytvoriť vstupné body a fronty v závislosti od toho, ako správca kontaktného centra Webex nakonfiguroval váš profil.
Vstupný bod
Vstupný vstupný bod je počiatočným miestom pre kontakt so zákazníkom v systéme Webex Contact Center. V prípade zákazníckych hovorov môžete k danému vstupnému bodu priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Systém vykonáva spracovanie IVR hovoru pre hovor, kým je hovor vo vstupnom bode.
Tok môžete priradiť k vstupnému bodu. Okrem toho, ak chcete implementovať pracovný čas na definovanie pracovného a mimopracovného času pre vaše kontaktné centrum, môžete si vybrať tok, ktorý má nakonfigurovanú aktivitu pracovného času, a priradiť ho k vstupnému bodu.
Dôrazne vám odporúčame priradiť nové toky priamo k vstupnému bodu pomocou aktivity pracovnej doby. Pre existujúce toky by ste mali tiež naplánovať migráciu konfigurácií toku stratégie smerovania na vstupný bod pomocou pracovných hodín.
Ak je tok priradený k vstupnému bodu a používa pracovné hodiny, bude mať prednosť pred rovnakým tokom, ktorý je tiež spojený so stratégiou smerovania.
Ďalšie informácie o tom, ako nakonfigurovať Pracovné hodiny v toku, nájdete v časti Pracovné hodiny.
Ak chcete použiť vstupné body pre typ telefónneho kanála, uistite sa, že vykonáte nasledovné:
Mapujte vytáčané číslo (DN) na vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v časti Mapovania vstupných bodov.
Priraďte tok k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vstupný bod.
Pre ďalšie konfigurácie poskytovania kontaktujte svojho správcu kontaktného centra Webex.
Fronta
Prichádzajúci front je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém pridelí zákazníka agentovi alebo DN.
Prichádzajúci front, ktorý predstavuje distribútora automatických hovorov (ACD) tretej strany, je známy ako front proxy. Hovory, ktoré sú odoslané na externý ACD, sú distribuované agentom prostredníctvom externého ACD. Webex Contact Center používa fronty proxy na sledovanie aktivity hovorov, ktoré sa vyskytujú v externých frontoch ACD. Existujú dva typy frontov proxy: venované a zdieľané. Agenti prihlásení do vyhradeného frontu proxy obsluhujú iba zákazníka Webex Contact Center; agenti prihlásení do zdieľaného frontu obsluhujú viacerých zákazníkov.
Vonkajší vstupný bod
Vonkajší vstupný bod je zriadený pre odchádzajúce (outdial) zákaznícke hovory v systéme Webex Contact Center.
V zozname vonkajší vstupný bod a systémom generovaný Outdial Transfer to Queue vstupný bod sa vytvorí automaticky. Ak je potrebné preniesť vonkajšie hovory do frontu, namapujte DN na vstupný bod Outdial Transfer to Queue. Ďalšie informácie o mapovaní vonkajšieho vstupného bodu nájdete v časti Zmapujte vstupný bod.
Vstupný bod Outdial Transfer to Queue vygenerovaný systémom nemôžete upraviť. |
Outdial Queue
Vonkajší front, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Vytvorte vstupný bod
Ak chcete vytvoriť vstupný bod:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||
2 | Vyberte si Vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
3 | Kliknite + Nový vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
4 | V Všeobecné nastavenia oblasti, zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
5 | V Pokročilé nastavenia oblasti, zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
6 | Kliknite Uložiť. |
Pozrite si podrobnosti o vstupnom bode
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||
2 | Vyberte si Vstupný bod . | ||||||||||||||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite vyhliadka. Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti:
|
Upravte vstupný bod
Ak chcete upraviť vstupný bod alebo vonkajší vstupný bod:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||
2 | Vyberte si Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite Upraviť. | ||||||||||||||||
4 | Môžete upraviť nasledujúce polia:
Ak si prezeráte front proxy, môžete kliknúť na tlačidlo vyhľadávania v Údaje fondu DNIS otvorte vyskakovacie okno so zoznamom záznamov DNIS pre front. Kliknutím na tlačidlo v spodnej časti kontextového okna môžete vytlačiť zoznam alebo stiahnuť údaje ako súbor .csv. Ak upravujete proxy front nakonfigurovaný na používanie funkcie blokovaných smerových čísel, môžete kliknúť na tlačidlo Upraviť a upraviť zoznam blokovaných smerových čísel. Ďalšie informácie nájdete v časti Zablokujte predvoľbu |
Skopírujte vstupný bod
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||
2 | Vyberte si Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite Kopírovať. Zobrazí sa kópia zvoleného vstupného bodu. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod.
Môžete uložiť rovnaký vstupný bod s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod. | ||||||||||||||||
4 | Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorte vonkajší vstupný bod
Ak chcete vytvoriť vonkajší vstupný bod:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Vyberte si Vonkajší vstupný bod. | ||||||||||||||||||||||||||
3 | Kliknite + Vonkajší vstupný bod. | ||||||||||||||||||||||||||
4 | V Všeobecné nastavenia oblasti, zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | V Pokročilé nastavenia oblasti, zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | Kliknite Uložiť. |
Pozrite si podrobnosti vonkajšieho vstupného bodu
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||
2 | Vyberte si Vonkajší vstupný bod. | ||||||||||||||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite vyhliadka. Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti:
|
Upravte vonkajší vstupný bod
Ak chcete upraviť vonkajší vstupný bod:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||
2 | Vyberte si Vonkajší vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vonkajšieho vstupného bodu a kliknite Upraviť. | ||||||||||||||||
4 | Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Skopírujte vonkajší vstupný bod
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||
2 | Vyberte si Vonkajší vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite Kopírovať. Zobrazí sa kópia vybratého vonkajšieho vstupného bodu. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vonkajší vstupný bod.
Môžete uložiť rovnaký vonkajší vstupný bod s iným názvom alebo upraviť a uložiť vonkajší vstupný bod. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorte front alebo vonkajší front
Ak chcete vytvoriť front alebo vonkajší front:
V súčasnosti táto funkcia nie je podporovaná. |
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Vyberte si Fronta alebo Outdial Queue. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Kliknite na + Nový rad alebo + Nový vonkajší front. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 | Zadajte nasledujúce nastavenia pre front a kliknite Uložiť:
|
Pozrite si podrobnosti o fronte alebo externom fronte
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Vyberte si Fronta alebo Outdial Queue. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa frontu a kliknite vyhliadka. Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti:
|
Upravte front alebo vonkajší front
Ak chcete upraviť a Fronta alebo Outdial Queue fronta:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Vyberte si Fronta alebo Outdial Queue. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa frontu a kliknite Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 | Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Skopírujte front alebo vonkajší front
Ak chcete kopírovať a Fronta alebo Outdial Queue:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Vyberte si Fronta alebo Outdial Queue. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa frontu a kliknite Kopírovať. Kópia Fronta alebo Outdial Queue zobrazí sa stránka. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný front.
Rovnaký front môžete uložiť pod iným názvom alebo upraviť front. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 | Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti a kliknúť Uložiť:
|
Deaktivujte vstupný bod alebo frontu
Vstupný bod alebo front nemôžete deaktivovať, ak ich priradíte k iným entitám, ako sú vytáčacie čísla alebo iná stratégia smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať tieto vstupné body alebo fronty, zobrazí sa chybové hlásenie. Kliknutím na informačnú ikonu na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivácii vstupného bodu alebo frontu ich stále môžete vidieť v časti Vstupné body/fronty stránku ako Neaktívne. Historické zostavy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných vstupných bodoch alebo frontoch.
Na stránke Vstupné body/fronty môžete kliknutím na ikonu elipsy a potom na ikonu obnovenia znova aktivovať vstupný bod alebo front.
Ak chcete deaktivovať vstupný bod alebo front:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete deaktivovať. | ||
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu alebo frontu a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
4 | Kliknite Áno na potvrdenie.
|
Aktivujte vstupný bod alebo front
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete aktivovať. |
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu alebo frontu so stavom Neaktívne a kliknite Obnoviť. |
4 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav vstupného bodu alebo frontu sa zmení na Aktívny.
|
Stránky
Lokalita je miesto fyzického kontaktného centra pod kontrolou vášho podniku. Napríklad podnik Acme môže mať lokality v Chicagu, Manile a Bangalore s agentmi na vybavovanie kontaktov so zákazníkmi.
Keď vytvoríte lokalitu, systém na novú lokalitu automaticky pridá tím a multimediálny profil. Môžete zmeniť názov tímu a ďalšie nastavenia, ale nemôžete zmeniť typ tímu z kapacity podľa kapacity na založené na agentovi. Neodstraňujte tím bez pridania ďalšieho tímu pre novú lokalitu.
Vytvorte stránku
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||
2 | Kliknite + Nová stránka. | ||||||||||
3 | Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť:
|
Pozrite si podrobnosti o lokalite
Ak chcete zobraziť podrobnosti o lokalite:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa lokality, ktorú chcete zobraziť, a kliknite vyhliadka. |
3 | Môžete zobraziť nasledujúce nastavenia: |
Upravte lokalitu
Ak chcete upraviť stránku:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa lokality, ktorú chcete upraviť, a kliknite Upraviť. | ||||||||||||
3 | Môžete upraviť nasledujúce nastavenia. Kliknite Uložiť po vykonaní zmien:
|
Deaktivujte stránku
Stránku nemôžete deaktivovať, ak sú k nej pridružení agenti alebo aktívne tímy. Ak sa pokúsite deaktivovať takúto stránku, zobrazí sa správa s informáciou, že stránku nemôžete deaktivovať. Kliknutím na informačnú ikonu v správe zobrazíte zoznam entít, ktoré sú priradené k tejto lokalite.
Ak deaktivujete stránku, stále ju môžete vidieť na stránke Lokality ako Neaktívnu. V historických prehľadoch sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovaných lokalitách.
Ak chcete deaktivovať stránku:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa stránky, ktorú chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav lokality sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivujte si stránku
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa stránky, ktorú chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav lokality sa zmení na Aktívny.
|
Tímy
Tím je skupina ľudí, ktorí podporujú určitú skupinu funkcií. Napríklad podpora zlatých zákazníkov alebo správa fakturácie atď. Tím pozostáva z agentov a je spojený s konkrétnym miestom.
Vytvorte tím
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite + Nový tím. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zobraziť tím
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa tímu, ktorý chcete zobraziť, a kliknite vyhliadka. Môžete zobraziť všetky nakonfigurované podrobnosti. |
Upraviť tím
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa tímu, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Kliknite Uložiť. |
Deaktivujte tím
Nemôžete deaktivovať tímy spojené s agentmi alebo aktívnymi stratégiami smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať takéto tímy, Portál správy zobrazí správu, že tím nemožno deaktivovať. Kliknutím na informačnú ikonu v správe zobrazíte zoznam entít priradených k tímu.
Ak deaktivujete tím, stránka Tímy sa bude stále zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných tímoch.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa tímu, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav tímu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivujte tím
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa tímu, ktorý chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav tímu sa mení na Aktívne.
|
Používatelia
Používateľmi kontaktného centra sú agenti, supervízori a manažéri. Užívateľský profil definuje prístupové privilégiá užívateľa pre riadiaci portál. Moduly Management Portal poskytujú užívateľom prehľad v reálnom čase a kontrolu nad zdrojmi, za ktoré sú zodpovední.
Používateľský účet agenta musí zahŕňať profil používateľa, ktorý poskytuje prístup k modulu pracovnej plochy agenta, a musí zahŕňať profil pracovnej plochy, ako je popísané v časti Profily pracovnej plochy. Agenti používajú plochu kontaktného centra Webex na správu interakcií so zákazníkmi a supervízori na správu funkcií supervízora.
Pomocou môžete vytvárať a odstraňovať používateľov Control Hub. Management Portal synchronizuje používateľov s licenciami kontaktného centra z Control Hub, bez ohľadu na ich stav. |
V predvolenom nastavení sa vám zobrazujú iba aktívni používatelia. Ak chcete zobraziť neaktívnych používateľov, začiarknite políčko Zobraziť neaktívnych používateľov zaškrtávacie políčko.
Pozrite si podrobnosti o používateľovi
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Ak chcete zobraziť podrobnosti o používateľovi, kliknite na ikonu elipsy vedľa mena a potom kliknite vyhliadka. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Používateľov môžete vyhľadávať pomocou jedného z nasledujúcich parametrov:
Výsledky vyhľadávania zobrazujú 20 používateľov na stránku. Do poľa zadajte ľubovoľné tri znaky Vyhľadávanie box. Vo výsledkoch vyhľadávania sa zobrazia používatelia, ktorí vyhovujú kritériám vyhľadávania. Na navigáciu na stránke zoznamu používateľov postupujte podľa jedného z týchto krokov:
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti o používateľovi:
|
Upraviť používateľa
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Ak chcete upraviť podrobnosti o používateľovi, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa mena používateľa a potom kliknite Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
Môžete upraviť nasledujúce nastavenia z Cisco Webex Control Hub:
|
Exportovať položky poskytnuté pre používateľa
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského mena a kliknite Excel alebo PDF. Správa obsahuje podrobnosti o nasledujúcich položkách:
|
Odvolať kľúč API pre používateľa
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa požadovaného používateľa a kliknite Odvolať kľúč API. Zobrazí sa správa, že ste úspešne odvolali kľúč API pre používateľa.
Ak nenamapujete kľúč API na profil daného používateľa, zobrazí sa chybové hlásenie, že používateľ nemá kľúč API. |
Aktualizujte a nahrajte šablónu agenta
Ak chcete nahrať podrobnosti o viacerých agentoch súčasne:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Ak chcete stiahnuť šablónu, kliknite na Exportovať ako CSV ( |
3 | Kliknite Hromadná aktualizácia ( |
4 | Prezrite si šablónu Agent Update z vášho lokálneho systému a vyberte šablónu. |
5 | Kliknite Nahrať. |
6 | (Voliteľné) Skontrolujte stav nahrávania v časti Stav hromadných operácií v časti Poskytovanie. |
Používateľské profily
Spravovať používateľský profil
Ak chcete vytvoriť užívateľský profil:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na + Nový užívateľský profil. |
3 | Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a kliknite Uložiť v každej karte. |
4 | Na stránke Používateľské profily môžete vykonať aj nasledovné:
|
Všeobecné nastavenia
Keď konfigurujete nový užívateľský profil alebo upravujete existujúci užívateľský profil, na karte Všeobecné nastavenia môžete zmeniť nasledujúce nastavenia.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
názov |
Zadajte názov používateľského profilu. Keď skopírujete užívateľský profil, systém pridá slová copy_of pred názvom pôvodného používateľského profilu. Môžete si ponechať rovnaký názov alebo ho upraviť podľa svojich požiadaviek. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Typ profilu |
Vyberte typ na určenie úrovne privilégií pre tento profil. Pre portál správy sú generické mapovanie profilu a modulov:
Neskôr nebude možné upraviť typ profilu. |
||
Postavenie |
Toto nastavenie môžete zobraziť a zmeniť iba pri úprave alebo kopírovaní používateľského profilu. |
Nastavenia modulu
Užívateľské profily môžete použiť na riadenie prístupu k portálu pre správu. The Nastavenia modulu vám umožňuje zadať oprávnenia pre moduly Management Portal. Prístup k modulu môžete nastaviť pri vytváraní nového užívateľského profilu alebo upravovať či kopírovať existujúci užívateľský profil.
The Prístup k modulu má nasledujúce možnosti:
Ak kliknete Všetky pre prístup k modulu, potom môže užívateľský profil pristupovať ku všetkým modulom. Kliknite Špecifické ak chcete používateľovi poskytnúť prístup len k vybraným modulom.
Môžete zadať prístup k nasledujúcim špecifickým modulom.
Nastavenie | Popis | ||
---|---|---|---|
Ďalšie funkcie dohľadu |
Umožňuje správcovi spravovať ďalšie funkcie dohľadu pre agentov. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenie, kliknite na prepínač:
|
||
Pracovná plocha agenta |
Umožňuje používateľovi prístup na pracovnú plochu. |
||
Sledovanie hovorov |
Umožňuje používateľovi ticho monitorovať kvalitu služieb poskytovaných zákazníkom v rámci kontaktných centier s viacerými zdrojmi. Používateľ môže potichu monitorovať vybraný front, tím, lokalitu alebo agenta, ak pre používateľa povolíte sledovanie hovorov. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenia, kliknite na prepínač:
|
||
Nahrávanie hovorov |
Umožňuje užívateľovi zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor Webex Contact Center. Používateľ si môže vybrať hovor z frontu, tímu, lokality alebo agenta a určiť trvanie, počas ktorého sa má hovor nahrávať. |
||
Multimédiá |
Umožňuje oprávneným používateľom vybrať si pre používateľa multimediálny profil, ktorý zahŕňa všetky typy médií, ako sú hlas, chat, e-mail a sociálne siete. Ak nie sú povolené multimédiá, pri úprave podrobností používateľa cez Poskytovanie > Používatelia, Multimediálny profil V rozbaľovacom zozname sa zobrazí iba predvolený telefónny profil. Používatelia, ktorí si predplatili plán Flex 3.0, majú prístup k nasledujúcim informáciám: • Digitálne kanály – Prístup len k chatu a e-mailu • Sociálne kanály – Prístup k sociálnej integrácii
|
||
Zabezpečovanie |
Poskytuje používateľovi prístup k modulu Provisioning. Používateľ môže vykonávať činnosti poskytovania pre podnik, iba ak vyberiete Upraviť v Zabezpečovanie rozbaľovací zoznam. Môžete ovládať prístup pre administrátora, aby mohol vykonávať nasledujúce činnosti poskytovania pre podnik:
|
||
Správa nahrávok |
Poskytuje prístup k modulu Správa nahrávok, ktorý umožňuje používateľovi vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory nahrané prostredníctvom funkcie Nahrávanie hovorov kontaktného centra Webex. Pre modul Správa záznamov môžete povoliť nasledujúce povolenia:
Toto nastavenie umožňuje supervízorom pristupovať k miniaplikácii Quality Management cez Desktop. |
||
Prehľady a Analytics |
Poskytuje prístup k modulu Reporting and Analytics. Modul Reporting and Analytics umožňuje používateľovi segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Tento modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Používatelia môžu pomocou tohto modulu konfigurovať a upravovať schémy analyzátora. Používateľovi môžete poskytnúť prístup k obchodným pravidlám, ak ste pre modul Reporting and Analytics povolili povolenia na zobrazenie alebo úpravu. Obchodné pravidlá umožňujú používateľovi začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex pre vlastné smerovanie a inú všeobecnú implementáciu. |
||
Zdroje smerovania |
Poskytuje vám prístup k webovému používateľskému rozhraniu na správu a konfiguráciu stratégií spracovania hovorov. Môžete vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania hovorov a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v obchodnej dynamike. Pre modul Stratégia smerovania môžete povoliť nasledujúce povolenia:
|
||
Poskytuje vám prístup k modulu Flow Control na základe zvolenej možnosti ako napr žiadne, vyhliadka, a Upraviť. Používateľovi môžete poskytnúť prístup k Spravujte skripty toku hovorov a ak ste povolili vyhliadka alebo Upraviť povolenie pre modul Stratégia smerovania.
|
|||
Optimalizácia pracovnej sily |
Umožňuje supervízorovi prístup k funkciám optimalizácie pracovnej sily na riadenie ľudských zdrojov. Dozorcovia môžu proaktívne analyzovať a spravovať zdroje na optimalizáciu úrovní služieb.
|
Prístupové práva
Nasledujúce nastavenia môžete nakonfigurovať z Prístupové práva keď konfigurujete nový užívateľský profil alebo upravujete existujúci užívateľský profil:
Vstupné body
Fronty
Stránky
Tímy
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétne entity, ku ktorým má používateľ prístup. Môžeš si vybrať Všetky poskytnúť prístup všetkým subjektom tohto typu.
Pozrite si podrobnosti profilu používateľa
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu a kliknite vyhliadka. |
3 | Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti: |
Upraviť užívateľský profil
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. |
3 | Podrobnosti môžete upraviť na nasledujúcich kartách a kliknúť Uložiť na každej karte: |
Deaktivujte používateľský profil
Predtým ako začneš
Ak chcete deaktivovať používateľský profil:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav užívateľského profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivujte si používateľský profil
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu, ktorý chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav užívateľského profilu sa zmení na Aktívny.
|
Skopírujte používateľský profil
Ak chcete skopírovať používateľský profil:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu, ktorý chcete skopírovať, a kliknite Kopírovať. |
3 | Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a kliknite Uložiť v každej karte. |
Pracovné typy
Keď vytvoríte nečinný alebo súhrnný kód, priradíte ho k typu práce. Typy práce zoskupujú kódy nečinnosti a ukončenia v pomocných zostavách.
Vytvorte typ práce
Ak chcete vytvoriť typ práce:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||
2 | Kliknite + Nový typ práce. | ||||||||
3 | Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť:
|
Upravte typ práce
Ak chcete upraviť typ práce:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa typu práce, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. Okrem Typu môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
|
Deaktivujte typ práce
Typ práce nemôžete deaktivovať, ak existujú nejaké pomocné kódy, ktoré sú priradené k typu práce. Keď sa pokúsite deaktivovať takýto typ práce, zobrazí sa správa s informáciou, že daný typ práce nemôžete deaktivovať. Kliknutím na informačnú ikonu v správe môžete zobraziť zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto typu práce.
Po deaktivácii typu práce ho stále môžete vidieť na stránke Typy práce ako Neaktívne typy práce. Historické zostavy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných typoch práce.
Ak chcete deaktivovať typ práce:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa typu práce, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav typu práce sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivujte typ práce
Ak chcete aktivovať typ práce:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa typu práce, ktorý chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav typu práce sa zmení na Aktívny.
|
Pomocné kódy
Nečinné alebo zabalené kódy sú dva typy pomocných kódov. Agenti vyberú nečinné alebo zabalené kódy na ploche agenta Webex Contact Center, aby indikovali svoju nedostupnosť alebo stav kontaktov zákazníka. Kódy nečinnosti zvyčajne označujú, prečo agent nie je k dispozícii na prijímanie kontaktov so zákazníkmi, napríklad počas obedňajšej prestávky alebo stretnutia. Baliace kódy označujú výsledok kontaktov so zákazníkom, napríklad agent eskaloval kontakt alebo predal službu.
Každý nečinný alebo úplný kód priradíte k typu práce. Typy práce sú hodnoty, ktoré systém používa na zoskupenie nečinných a uzatváracích kódov v pomocných zostavách. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte typ práce.
Agenti môžu použiť nečinný alebo baliaci kód, ak kód priradíte ich profilu. Do profilu počítača musíte pridať aspoň jeden nečinný kód a jeden baliaci kód. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.
Ak váš podnik používa funkciu outdial, odporúča sa, aby ste vytvorili baliaci kód, ako napr |
Vytvorte nečinné alebo zabalené kódy
Ak chcete vytvoriť nečinný alebo úplný kód:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte .Zobrazí sa stránka Aux Codes Idle Codes. Ak chcete zobraziť zoznam baliacich kódov, kliknite Zbaliť kódy v hornej časti stránky.
| ||||||||||||||
2 | Kliknite + Nový kód nečinnosti alebo + Nový baliaci kód. | ||||||||||||||
3 | Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť.
|
Upravte nečinné alebo zabalené kódy
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa nečinného alebo zabaleného kódu, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. | ||||||||||||
3 | Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť.
|
Vymažte nečinné alebo zabalené kódy
Nemôžete vymazať nečinný alebo baliaci kód, ktorý je nastavený ako predvolený. Správa vás informuje, že nemôžete pozastaviť alebo odstrániť predvolený aux-kód, ak sa ho pokúsite odstrániť. Pred vymazaním zvoleného súhrnného alebo nečinného kódu musíte nastaviť ako predvolený iný kód nečinnosti alebo kódu. Pozri Upravte nečinné alebo zabalené kódy zmeniť predvolené nastavenie.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa kódu nečinnosti alebo zbalenia a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav nečinného alebo kompletného kódu sa zmení na Neaktívny.
|
Profily pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy je skupina oprávnení a správaní pracovnej plochy, ktoré prideľujete agentom a nadriadeným. Každý profil pracovnej plochy špecifikuje nasledujúce povolenia a nastavenia:
Prenos z frontu
Konzultácia s agentom a prevod
Zbalenie a nečinnosť kódov
Hodnoty uplynutia časového limitu
Agent Auto k dispozícii
Možnosti vytáčania
Možnosti vytáčania čísel
Prístup k osobným štatistikám agenta
Automatická odpoveď
Pre správy v Osobné štatistiky agenta (APS) na pracovnej ploche agenta, použijú sa nastavenia profilu pracovnej plochy.
Vytvorte profil pracovnej plochy
Ak chcete vytvoriť profil pracovnej plochy:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Profily pracovnej plochy . |
2 | Kliknite na + Nové Profil pracovnej plochy a zadajte nasledujúce nastavenia: |
Všeobecné informácie
The Všeobecné informácie karta zobrazuje nasledujúce nastavenia.
Nastavenie | Popis | ||
---|---|---|---|
názov |
Zadajte názov profilu pracovnej plochy. Profil pracovnej plochy môžete vytvoriť z kópie iného profilu pracovnej plochy. Keď skopírujete profil, systém kópiu premenuje. Názov kópie pozostáva z názvu profilu, z ktorého je kópia vytvorená, a slov copy_of pripojený ako predpona. Môžete ponechať názov, ktorý systém priradil súboru, alebo ho premenovať. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Postavenie |
Toto nastavenie sa zobrazuje iba na stránke Upraviť a označuje, či je profil aktívny.
|
||
Typ rodiča |
Vyberte typ rodiča:
|
||
Meno rodiča |
Toto nastavenie je dostupné, ak si vyberiete Typ rodiča ako Stránka. Vyberte lokalitu, pre ktorú je tento profil pracovnej plochy dostupný. |
||
Vyskakovacie okná na obrazovke |
Kliknite Zapnuté alebo Vypnuté určiť, či chcete povoliť externé kontextové obrazovky. |
||
Automatická odpoveď |
Kliknite Áno alebo Nie určiť, či prichádzajúce a odchádzajúce hovory na pracovnej ploche agenta musia automaticky odpovedať za agenta. Ak si vyberiete ÁnoAutomatická odpoveď funguje v oboch nasledujúcich scenároch: Scenár 1: Na platforme hlasových médií novej generácie používa agent ako možnosť hlasového kanála pracovnú plochu. Scenár 2: Všetky nasledujúce podmienky sú splnené: Ak si vyberiete ÁnoAutomatická odpoveď funguje, ak sú splnené všetky nasledujúce podmienky:
Ak sú splnené všetky predchádzajúce podmienky, hovory budú automaticky odpovedané agentom iba s jedným zariadením. Agenti s viac ako jedným zariadením musia odpovedať na hovory manuálne. Prichádzajúce hovory agentovi sa automaticky prijímajú a zobrazujú sa na ploche agenta. Pri vonkajších hovoroch je pobočka k agentovi automaticky prijatá. Systém nevyvolá automatickú odpoveď pre súčasné ciele zvonenia alebo ak agent preposiela alebo presmeruje hovor.
|
Pomocné kódy
The Profil pracovnej plochy > Pomocné kódy stránka zobrazuje nastavenia pre kódy pre ukončenie a nečinnosť a povolenia, ktoré súvisia s ukončením a dostupnosťou agenta.
Nastavenie |
Popis |
Zbaliť nastavenia |
Keď kliknete Automatické zabalenie s časovým limitom a zadajte čas, systém automaticky zadá predvolený kód na záver, keď agent dokončí konverzáciu. Agent však môže vybrať iný kód v časovom období, ktoré tu zadáte. Kliknite Manuálne zabalenie ak chcete, aby agent po dokončení hovoru vybral baliaci kód. S manuálnym uzatváraním nie je spojený žiadny časový limit. |
Agent je k dispozícii po vytočení čísla |
Kliknite Zapnuté ak chcete, aby agent prešiel do stavu Dostupné po dokončení a uzavretí vonkajšieho hovoru. V predvolenom nastavení je agent dostupný po vonkajšom hovore. Ak však agent nechce byť dostupný po vonkajšom hovore, môže si vybrať pokojový stav z Stav dostupnosti agenta pred ukončením hovoru na pracovnej ploche. Kliknite Vypnuté ak chcete, aby agent prešiel do stavu nečinnosti po dokončení a uzavretí vonkajšieho hovoru. |
Povoliť automatické zabalenie rozšírenia |
Kliknite Zapnuté ak chcete, aby agenti zrušili čas automatického ukončenia a predĺžili čas ukončenia. Keď je táto možnosť nastavená na Zapnuté, systém zobrazí možnosť Zrušiť automatické zabalenie, keď je agent v režime automatického zabalenia. |
Zbaliť kódy |
Zadajte kódy na zbalenie, ktoré môžu agenti vybrať pri zbalení kontaktu:
V zozname Vybrané kódy musíte pridať predvolený kód na balenie. Systém použije predvolený kód, keď ste v profile agenta povolili automatické zbalenie. Títo agenti nezadávajú baliace kódy. |
Kódy nečinnosti |
Zadajte kódy nečinnosti, ktoré môžu agenti vybrať na ploche agenta:
Predvolený kód nečinnosti musíte pridať do zoznamu Vybrané. Systém používa predvolené kódy v nasledujúcich scenároch:
|
Spolupráca
Stránka Profil pracovnej plochy > Spolupráca zobrazuje nasledujúce nastavenia:
Nastavenie | Popis | ||
---|---|---|---|
Ciele presunu vstupných bodov/frontov |
Zadajte vstupné body alebo fronty, ktoré si môžu agenti vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Front na pracovnej ploche agenta:
|
||
Buddy Teams |
Zadajte tímy, ktoré si môžu agenti vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Agent na pracovnej ploche agenta. Agenti môžu konzultovať, diskutovať a prepájať hovory s agentmi z tímov, ktoré si zvolia.
|
||
Konzultovať do fronty |
Kliknite Zapnuté ak chcete, aby agent mohol vybrať front v rozbaľovacom zozname Front ako cieľ konzultácie. Cieľ musí byť prichádzajúci front kontaktného centra Webex.
|
Dial Plan
The Profil pracovnej plochy
vám umožňuje konfigurovať nastavenia súvisiace s vytáčaním agenta. Nasledujúca tabuľka popisuje tieto nastavenia.Nastavenie | Popis | ||
---|---|---|---|
Outdial Enabled |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať vonkajšie hovory, kliknite na Outdial Enabled pole na prepnutie Áno. Ak nechcete, aby agent uskutočňoval vonkajšie hovory, kliknite na Outdial Enabled pole na prepnutie Nie. Toto nastavenie zabráni zobrazeniu číselnej klávesnice na ploche agenta.
|
||
Vonkajšie vstupné body |
Ak nastavíte Outdial Enabled do Áno, vyberte vstupný bod, ktorý môže agent použiť na uskutočňovanie vonkajších hovorov z rozbaľovacieho zoznamu v Vonkajší vstupný bod lúka. |
||
Adresár |
Vyberte adresár z rozbaľovacieho zoznamu v Adresár lúka. Adresár obsahuje čísla rýchlej voľby, z ktorých si agent môže vybrať na uskutočňovanie vonkajších volieb a konzultáciu hovorov. Ak nastavíte Outdial Enabled do Nie a vy si vyberiete adresár, agent si môže vybrať meno z adresára pre konzultácie a prenosy, ale nemôže uskutočňovať vonkajšie hovory. Vyberte si žiadne ak nechcete agentovi sprístupniť adresár. Pozri Vytvorte adresár Pre viac informácií. |
||
Dial Plan Enabled |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc vonkajšie hovory, kliknite na Dial Plan Enabled pole na prepnutie Áno. Ak nechcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc vonkajšie hovory, kliknite na Dial Plan Enabled pole na prepnutie Nie. Keď Dial Plan Enabled nastavenie je Nie, a Outdial Enabled nastavenie je Áno, môže agent uskutočniť vonkajší hovor, ale iba výberom položky z adresára alebo zadaním mena z adresára do Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať poľa na číselníku. |
||
Vyberte plán vytáčania |
Toto nastavenie sa zobrazí, iba ak ho nastavíte Dial Plan Enabled do Áno. Vyberte jeden alebo viac vytáčacích plánov, ktoré má systém použiť na overenie čísel vytáčania (DN), ktoré agent zadá do Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať lúka. K dispozícii sú dva predvolené vytáčacie plány. Môžete si tiež vytvoriť vlastné vytáčacie plány pre váš podnik. Predvolené vytáčacie plány sú:
|
||
Outdial ANI |
Toto nastavenie sa zobrazí, iba ak ho nastavíte Outdial Enabled do Áno. Voliteľne z rozbaľovacieho zoznamu v Outdial ANI vyberte meno spojené so zoznamom telefónnych čísel, ktoré môže agent použiť na uskutočnenie vonkajšieho hovoru. Systém používa číslo, ktoré agent používa ako ID volajúceho pre hovor. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte Outdial ANI. |
Overenie DN agenta
The Profil pracovnej plochy > Možnosti hlasového kanála stránka zobrazuje nasledujúce nastavenia.
Nastavenie | Popis | ||
---|---|---|---|
Možnosti hlasového kanála | Agent DN — Umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou DN Rozšírenie — Umožňuje agentom prihlásiť sa prostredníctvom špecifického čísla klapky |
||
Overenie pre Agent DN |
Kliknite Neobmedzené aby agenti mohli používať akékoľvek DN na prihlásenie cez Poverenia stanice na pracovnej ploche agenta.
Ak chcete obmedziť DN, ktoré môže agent zadať, kliknite na jednu z nasledujúcich možností:
|
||
Kritériá overenia |
Toto nastavenie sa zobrazí, iba ak ho nastavíte Overenie pre Agent DN do Kritériá overenia. Vyberte plán vytáčania, ktorý sa má použiť na overenie DN:
|
Štatistika agentov
The Profil pracovnej plochy > Štatistika agentov stránka zobrazuje nasledujúce nastavenia.
Nastavenie | Popis | ||
---|---|---|---|
Štatistika agentov |
Kliknite Zapnuté alebo Vypnuté určiť, či chcete, aby si agenti prezerali svoje osobné štatistiky na ploche agenta. |
||
Štatistika frontu |
Toto nastavenie určuje, či môže agent zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré fronty na karte Osobné štatistiky agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Štatistika prihláseného tímu |
Kliknite Zapnuté alebo Vypnuté určiť, či si agent môže prezerať štatistiky pre tím.
|
||
Tímové štatistiky |
Toto nastavenie určuje, či môže agent zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré tímy na karte Osobné štatistiky agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Prístup k nahrávkam |
Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. Štandardne je nastavená na Nie. |
Agent Thresholds
The Agent Thresholds sa zobrazí iba vtedy, ak váš podnik používa funkciu Threshold Alerts. Táto stránka poskytuje nastavenia na určenie výstrah, ktoré môže agent zobraziť na karte Osobné štatistiky agenta na pracovnej ploche agenta.
Táto funkcia nie je podporovaná. Povolenie alebo zakázanie Povoliť prah agenta v nastaveniach nájomníka na zobrazenie prahovej hodnoty agenta na stránke profilu pracovnej plochy sa časom odstráni. |
Ak váš podnik používa funkciu Agent Threshold Alerts, stránka tiež poskytuje nastavenia na zadanie prahových hodnôt spojených s agentom.
Ďalšie informácie nájdete v časti Prahové pravidlá.
Nastavenie | Popis |
---|---|
Upozornenia na prahovú hodnotu viditeľnosti agenta |
Vyberte pravidlá z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili výstrahy, ktoré chcete, aby agent dostával. Keď agent poruší prahové pravidlo, systém vygeneruje výstrahu a zobrazí ju na karte Osobné štatistiky agenta na ploche agenta. |
Povoliť upozornenia na prahovú hodnotu agenta |
Toto nastavenie sa zobrazí len vtedy, ak váš podnik používa funkciu Agent Threshold Alerts. Kliknite Zapnuté alebo Vypnuté určiť, či chcete, aby agent a nadriadený dostávali upozornenia, keď agent poruší stanovené prahové pravidlá. Ak agent poruší vybrané pravidlo, systém vygeneruje výstrahu a zobrazí ju v časti Výstrahy prahu agenta na karte Osobné štatistiky agenta. Nadriadený dostane upozornenie aj na portáli správy kontaktného centra Webex. |
Upozornenia na prahové hodnoty |
Toto je dostupné, ak povolíte upozornenia na prahové hodnoty. Ak sú k dispozícii upozornenia na prahovú hodnotu, ktorú možno zobraziť agentom, z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá spúšťania upozornení. Vyberte pravidlá z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili výstrahy, ktoré chcete, aby agent a supervízor dostávali. |
Časový limit agenta
Časový limit agenta vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určitý čas neaktívny. Agent sa považuje za neaktívneho, ak nevykonáva žiadnu činnosť na pracovnej ploche agenta v nečinnom stave. Činnosť agenta zahŕňa prácu s kontaktmi, prácu na vlastných miniaplikáciách alebo vykonávanie akejkoľvek úlohy na ploche agenta.
Nastavenie |
Popis |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Vyberte nastavenie časového limitu nečinnosti pre agenta z nasledujúcich možností: Predvolená hodnota: Vyberte túto možnosť, ak chcete zdediť hodnoty uvedené v Nastavenia časového limitu na konfigurácii na úrovni nájomcu. Vlastná hodnota: Ak chcete nastaviť časový limit nečinnosti, zadajte hodnotu v minútach. Do textového poľa zadajte ľubovoľnú hodnotu od 3 do 10 000 minút. Toto prepíše hodnotu uvedenú v Nastavenia časového limitu na konfigurácii na úrovni nájomcu. |
Pozrite si podrobnosti profilu pracovnej plochy
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Profily pracovnej plochy. |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite vyhliadka. Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti: |
3 | (Voliteľné) Kliknite Upraviť na každej karte upravte nastavenia. |
Upravte profil pracovnej plochy
1 | Na navigačnej lište portálu kontaktného centra Webex vyberte Zabezpečovanie. |
2 | Vyberte si Profily pracovnej plochy. Zobrazí sa stránka Profily pracovnej plochy. Táto stránka zobrazuje zoznam profilov pracovnej plochy. |
3 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
Skopírujte profil pracovnej plochy
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete skopírovať, a kliknite Kopírovať. V skopírovanom profile pracovnej plochy môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
3 | (Voliteľné) Kliknite Upraviť na každej karte upravte nastavenia. |
Deaktivujte profil pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, ako sú napríklad vytáčacie čísla alebo iná stratégia smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať tieto profily pracovnej plochy, zobrazí sa chybové hlásenie. Kliknutím na informačnú ikonu na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivácii profilu pracovnej plochy ho stále môžete vidieť na stránke Profily pracovnej plochy ako Neaktívny. V historických prehľadoch sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovanom profile pracovnej plochy.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Profily pracovnej plochy. | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivujte si profil pracovnej plochy
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy so stavom Neaktívny a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Aktívne.
|
Adresáre
Adresáre obsahujú záznamy s telefónnymi číslami. Namiesto manuálneho zadávania čísla pri začatí hovoru môžu agenti použiť adresár na výber položky, ktorú chcete vytočiť. Agenti môžu pristupovať k adresáru po jeho pridaní do ich profilu na pracovnej ploche. Ďalšie informácie nájdete v časti Dial Plan v Profily pracovnej plochy.
Môžete vytvoriť adresáre, ktoré sú dostupné pre všetky lokality alebo len pre konkrétnu lokalitu. Hodnota Maximálny počet adresárov v nastaveniach nájomníka vášho podniku určuje počet adresárov, ktoré môžete vytvoriť. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.
Po aktualizácii adresára musí správca informovať agentov, aby znovu načítali bowser alebo sa odhlásili a znova prihlásili, aby si mohli pozrieť aktualizácie. |
Vytvorte adresár
Ak chcete vytvoriť nový adresár:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||
2 | Kliknite + Nový adresár. | ||||||||||
3 | Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť.
| ||||||||||
4 | (Voliteľné) V zozname položiek kliknite na + na pridanie nových položiek do adresára. | ||||||||||
5 | V Pridať adresár dialógovom okne zadajte nasledujúce podrobnosti:
|
Upraviť adresár
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||
2 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa adresára, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. Na karte Všeobecné nastavenia môžete upraviť nasledujúce polia:
| ||||||||
3 | V Zoznam vstupov oddiel, pod Akcia kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte záznam. | ||||||||
4 | Môžete upraviť nasledujúce v Upraviť adresár dialógové okno:
| ||||||||
5 | (Voliteľné) V Zoznam vstupov oddiel, pod Akcia stĺpec, kliknite Odstrániť na vymazanie záznamu. | ||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite na + ikonu na pridanie nového záznamu do zoznamu záznamov. | ||||||||
7 | Kliknite Uložiť. |
Odstrániť adresár
Adresár nemôžete odstrániť, ak ho priradíte k iným entitám, ako je napríklad profil pracovnej plochy. Pri pokuse o vymazanie týchto adresárov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na informačnú ikonu na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa adresára, ktorý chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. |
Automatická identifikácia vonkajšieho čísla (ANI)
Funkcia Outdial Automatic Number Identification (ANI) umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo ako ID volajúceho pre vonkajší hovor.
Ak chcete agentovi sprístupniť zoznam vonkajších ANI, pridajte zoznam vonkajších ANI do profilu pracovnej plochy a priraďte profil agentovi. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.
Vytvorte Outdial ANI
Ak chcete vytvoriť vonkajší ANI:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||
2 | Kliknite + Nový Outdial ANI. | ||||||||
3 | Zadajte nasledujúce podrobnosti do Všeobecné nastavenia sekcia:
| ||||||||
4 | Kliknite na + ikona v Outdial ANI Entry List sekciu na pridanie nového vonkajšieho záznamu ANI. | ||||||||
5 | Zadajte nasledujúce podrobnosti do Pridať Outdial ANI dialóg:
| ||||||||
6 | Opakujte krok 5 a krok 6, aby ste do zoznamu pridali ďalší vonkajší záznam ANI. | ||||||||
7 | Kliknite Uložiť. Novo pridané položky sú v Outdial ANI Entry List oddiele. |
Upravte Outdial ANI
Ak chcete upraviť vonkajší ANI:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vonkajšieho ANI, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. |
3 | Môžete upraviť nasledovné:
|
4 | Kliknite Uložiť. |
Odstrániť Outdial ANI
Outdial ANI nemôžete odstrániť, ak ste ho priradili k akejkoľvek entite, napríklad k profilu počítača. |
Odstránenie vonkajšieho ANI:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa vonkajšieho ANI, ktorý chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. |
Dial Plans
The Dial Plan stránka vám umožňuje definovať kritériá overenia pre:
Vytočiť číslo (DN), ktoré agent používa na prihlásenie na plochu agenta.
DN, ktoré agent používa na vonkajšie vytáčanie.
Ak splníte požiadavky overenia, systém overí DN, ktoré agenti zadajú v prostredí pracovnej plochy, podľa pravidiel syntaxe, ktoré sú definované v jednom alebo viacerých plánoch vytáčania. Nasledujúca tabuľka popisuje predpoklady overenia.
Použitie DN | Predpoklady validácie | ||
---|---|---|---|
Prihlásenie na plochu agenta |
Konfigurovať Profily pracovnej plochy > Overenie DN agenta nasledovne:
|
||
Vonkajšie hovory |
Konfigurovať Profily pracovnej plochy > Dial Plan nasledovne:
|
Ak agentom povolíte zadávať DN bez vyžadovania overenia a ich záznamy nebudú v súlade s platnou syntaxou, Desktop odmietne prihlásenia a odchádzajúce hovory zlyhajú. |
Môžete si vybrať z dvoch predvolených vytáčacích plánov a vytvoriť nové vytáčacie plány. Predvolené vytáčacie plány sú:
USA
Akýkoľvek formát
Predvolená hodnota USA vytáčací plán akceptuje položky ako:
1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222
V tomto príklade čiarky označujú pauzy pred zadaním čísla klapky.
Predvolená hodnota Akýkoľvek formát vytáčací plán akceptuje položky ako:
123
5551234
555-1234
8005551234
1800 KVETIEK
bruce.Matthews
Môžete použiť Akýkoľvek formát vytáčací plán na overenie DN, prvej časti e-mailovej adresy alebo jednotného identifikátora zdroja (URI) protokolu SIP (Session Initiation Protocol). |
Všetky vytáčacie plány vyžadujú regulárny výraz, aby systém rozpoznal, čo definuje platný záznam. Regulárny výraz obsahuje pravidlá syntaxe, ktoré systém používa na interpretáciu toho, čo je platné.
Môžete vytvoriť samostatné vytáčacie plány s príslušnými regulárnymi výrazmi na určenie požadovanej syntaxe pre:
DN, ktoré agent používa na prihlásenie na pracovnú plochu Poverenia stanice vyskakovacie okno.
DN agent zadá do Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať poli číselníka pracovnej plochy.
Voliteľne môžete zadať predponu a znaky, ktoré musí systém odstrániť zo záznamu na číselnej klávesnici.
Regulárne výrazy predvolených vytáčacích plánov sú popísané v nasledujúcich častiach. Môžete sa obrátiť na pravidlá syntaxe, ktoré sú popísané v týchto častiach, aby vás usmernili pri formulovaní regulárnych výrazov pre vami vytvorené vytáčacie plány.
V prípade vonkajšieho hovoru systém vykoná nasledujúce kroky na určenie platnosti záznamu, ktorý agent vloží do Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať pole číselníka pracovnej plochy:
Odstráňte znaky špecifikované v pláne vytáčania Odizolované znaky pole zo záznamu v Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať lúka.
V predvolenom nastavení USA a Akýkoľvek formát vytáčacie plány, špecifikované Odizolované znaky sú ľavá zátvorka, pravá zátvorka, medzera a spojovník.
Overte výsledný záznam podľa kritérií definovaných v regulárnom výraze zvoleného číselného plánu. Ak záznam spĺňa kritériá, považuje sa za platný.
Ak je položka neplatná, pridajte pred položku, ktorá je špecifikovaná v Predpona lúka.
V USA vytáčací plán, zadaná predvoľba je číslo 1.
Znovu overte výsledný záznam podľa definovaného regulárneho výrazu.
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA
Regulárny výraz, ktorý je zadaný pre USA číselný plán je:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
Prvá číslica musí byť 1.
Nasledovať musia tri číslice v rozsahu 0–9.
{3} znamená 3 číslice v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Musí nasledovať jedna číslica v rozsahu 2-9.
Musí nasledovať šesť číslic v rozsahu 0-9.
{6} znamená šesť číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Môže nasledovať nula alebo jeden výskyt nasledujúcej postupnosti: medzi jednou a desiatimi čiarkami [,] nasledovanými jednou alebo viacerými číslicami [0-9].
{1,10} znamená jednu až desať prestávok určených jednou čiarkou [,] na prestávku
+ znamená jednu alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
{0,1} znamená nula alebo jeden výskyt sekvencie prestávok [,] nasledovaných jednou alebo viacerými číslicami v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v ľubovoľnom formáte
Regulárny výraz, ktorý je zadaný pre Akýkoľvek formát číselný plán je:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
Zadávanie číselnej klávesnice môže začínať nulou alebo viacerými sadami nasledujúceho poradia:
jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorými nasleduje jedna spojovník, bodka alebo podčiarknutie [-._].
+ znamená jeden alebo viac alfanumerických znakov v predchádzajúcom rozsahu [0-9a-zA-Z]
* znamená nula alebo viac z predchádzajúcej sekvencie alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorými nasleduje jedna spojovník, bodka alebo podčiarkovník [-._].
Musí nasledovať jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z].
Vytvorte si plán vytáčania
Predtým ako začneš
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte .The Dial Plan zobrazí sa stránka. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich telefónnych plánov. | ||||||||||
2 | Kliknite + Nový plán vytáčania. | ||||||||||
3 | Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia.
| ||||||||||
4 | Kliknite Uložiť. |
Upravte plán vytáčania
Predtým ako začneš
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte .The Dial Plan zobrazí sa stránka. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich telefónnych plánov. | ||||||||||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete upraviť, a vyberte si Upraviť. The Upraviť plán vytáčania zobrazí sa stránka.
| ||||||||||
3 | Môžete upraviť nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke. Po dokončení úprav kliknite Uložiť.
|
Odstrániť plán vytáčania
Predtým ako začneš
Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.
Pred odstránením plánu vytáčania sa uistite, že nie je zabezpečený pre profil počítača alebo že sa nepoužíva na overenie prihlasovacieho čísla (DN) agenta. Ak nemôžete vymazať plán vytáčania, kontaktujte svojho úplného správcu.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte The Dial Plan zobrazí sa stránka. Táto stránka zobrazuje zoznam všetkých existujúcich telefónnych plánov. |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete odstrániť, a vyberte si Odstrániť. Hlavu hore! zobrazí sa dialógové okno.
|
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. |
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné definované v module Provisioning a prístupné počas celého toku. Vývojári toku môžu do toku podľa potreby pridať globálne premenné. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné.
Globálne premenné sú špecifické pre hlasový kanál Webex Contact Center. Zhromažďujú jeden z nasledujúcich typov údajových hodnôt:
Údaje zadané volajúcim: Údaje, ktoré zákazník zadá pomocou IVR počas hovoru, ako napríklad číslo účtu.
Údaje zadané agentom: Údaje, ktoré agent zadá do Kontrola interakcie na pracovnej ploche počas aktívneho hovoru so zákazníkom, napríklad číslo prípadu alebo kód akcie.
Môžete vytvoriť ľubovoľný počet globálnych premenných. Na vytváranie prehľadov však môžete naraz povoliť maximálne 100 globálnych premenných.
Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte globálnu premennú.
V predvolenom nastavení sa vám zobrazujú iba aktívne globálne premenné. Ak chcete zobraziť neaktívne globálne premenné, začiarknite políčko Zobraziť neaktívne globálne premenné zaškrtávacie políčko.
|
Systémom definované premenné
Systémom definované premenné sú preddefinované globálne premenné používané kontaktným centrom Webex.
Systémom definované premenné môžete upravovať v module Provisioning; ale nemôžete vytvárať ani deaktivovať premenné definované systémom. |
Webex Contact Center používa nasledujúce premenné definované systémom:
Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, či sa zákazník rozhodne zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť (opt-out) prieskumu po telefonáte. The Typ premennej je definovaný ako Reťazec; zatiaľ čo predvolená hodnota je
uninitialized
, čo znamená, že neexistuje žiadna počiatočná hodnota.Global_Jazyk: Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v toku. The Typ premennej je definovaný ako Reťazec; a predvolená hodnota je
en-US
. Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Experience Management Jazyková podpora.Global_VoiceName: Označuje názov zaznamenaný na výstupe použitý v toku. The Typ premennej je definovaný ako Reťazec; zatiaľ čo predvolená hodnota je
Automatic
. Keď je hodnotaAutomatic
, Google Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk.
Vytvorte globálnu premennú
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||
2 | Kliknite + Nová globálna premenná. The Globálna premenná zobrazí sa okno.
| ||||||||||||||
3 | Zadajte a názov pre premennú.
| ||||||||||||||
4 | Zadajte a Popis pre premennú. | ||||||||||||||
5 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov z Typ premennej rozbaľovacieho zoznamu a zadajte hodnotu premennej.
| ||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Zakážte Postavenie prepínacie tlačidlo na vytvorenie premennej Neaktívny. | ||||||||||||||
7 | (Voliteľné) Povoľte Spravte možnosť nahlásenia prepínač na zobrazenie premennej v analyzátore na účely vykazovania.
| ||||||||||||||
8 | (Voliteľné) Povoľte Nastaviť agenta ako viditeľný prepínač na zobrazenie premennej na ploche spolu s hodnotou zadanou ako súčasť toku. Keď povolíte Nastaviť agenta ako viditeľný prepínacieho tlačidla sa zobrazia nasledujúce konfigurácie:
| ||||||||||||||
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte globálnu premennú
Ak chcete upraviť globálnu premennú:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite Upraviť. | ||
3 | Vykonajte potrebné zmeny a kliknite Uložiť.
|
Deaktivujte globálnu premennú
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa globálnej premennej, ktorú chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav globálnej premennej sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivujte globálnu premennú
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav sa zmení z Neaktívny do Aktívne. |
Multimediálne profily
Ak váš správca povolí multimédiá pre váš podnik, môžete každému agentovi priradiť multimediálny profil. Každý profil špecifikuje počet každého typu média, ako je e-mail, chat alebo telefón, ktoré môže agent súčasne spracovať.
Voliteľná multimediálna funkcia umožňuje systému Webex Contact Center spravovať stratégie smerovania pre e-mailové, telefónne a chatové kontakty.
Multimediálne profily môžete priradiť stránkam, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém prideľuje Default_Telephony_Profil na každú stránku. Tento profil nemôžete upravovať ani vymazať, ale k lokalite môžete znova priradiť iný multimediálny profil.
Všetky tímy na stránke majú rovnaký multimediálny profil ako stránka, pokiaľ tímom nepriradíte iný profil. Podobne všetci agenti v tímoch majú rovnaký profil ako tím, pokiaľ nezmeníte profil agentov.
Vytvorte multimediálny profil
Ak chcete nakonfigurovať multimediálny profil:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte |
2 | Kliknite + Nový multimediálny profil. |
3 | Postupujte takto: |
4 | Kliknite Uložiť. |
Pozrite si podrobnosti multimediálneho profilu
1 | Na navigačnej lište portálu kontaktného centra Webex vyberte Zabezpečovanie. |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa multimediálneho profilu a kliknite vyhliadka. |
3 | (Voliteľné) Kliknite Upraviť na zmenu nastavení. Ďalšie informácie nájdete v časti Upravte multimediálny profil. |
4 | (Voliteľné) Kliknite Odstrániť na deaktiváciu nastavení. Ďalšie informácie nájdete v časti Deaktivujte multimediálny profil. |
Upravte multimediálny profil
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa multimediálneho profilu a kliknite Upraviť. |
3 | Postupujte takto: |
4 | Kliknite Uložiť. |
Deaktivujte multimediálny profil
Multimediálny profil nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k akejkoľvek entite. |
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa multimediálneho profilu, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav multimediálneho profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivujte si multimediálny profil
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa multimediálneho profilu so stavom Neaktívny a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav multimediálneho profilu sa zmení na Aktívne.
|
Rozloženie pracovnej plochy
Funkcia rozloženia pracovnej plochy vám umožňuje nakonfigurovať pracovnú plochu kontaktného centra Webex podľa vašich obchodných požiadaviek. Môžete prispôsobiť prvky, ako je logo, názov a miniaplikácie. Úplný zoznam prvkov, ktoré si môžete prispôsobiť, nájdete na Definujte vlastné rozloženie pracovnej plochy. Môžete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy a priradiť ho tímu. Toto rozloženie generuje agentskú skúsenosť na pracovnej ploche pre všetkých agentov, ktorí sa prihlásia ako súčasť daného tímu.
Existujú dva typy rozložení:
Globálne rozloženie: Toto rozloženie je rozloženie vygenerované systémom, ktoré sa predvolene priradí pri vytváraní tímu. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tím. Keď vytvoríte tím, globálne rozloženie sa automaticky nastaví ako rozloženie pracovnej plochy tímu. Toto rozloženie nemôžete odstrániť.
Vlastné rozloženie: Rozloženie, ktoré poskytuje prispôsobenú pracovnú plochu. Môžete vytvoriť vlastné rozloženie pre jeden alebo viac tímov.
Ak priradíte nové rozloženie pracovnej plochy, keď je agent prihlásený, agent musí znova načítať stránku, aby videl nové rozloženie. |
Webex Contact Center Desktop podporuje tri osoby:
agent
Dozorca
Dozorca a agent
Súbor rozloženia JSON má samostatné sekcie pre každú osobu. Správca by mal nakonfigurovať nastavenia pre každú osobu v príslušnej časti súboru rozloženia JSON. Ďalšie informácie o vzorovom súbore rozloženia JSON nájdete v časti Vlastnosti rozloženia JSON najvyššej úrovne.
Keď spoločnosť Cisco pridá novú funkciu do rozloženia pracovnej plochy, neupravené rozloženie sa automaticky aktualizuje novými funkciami. Aktualizované rozloženie pracovnej plochy je automaticky dostupné pre existujúce tímy, ktoré používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy. Používatelia pracovnej plochy, ktorí používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy, získajú nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.
Ak používate |
Vytvorte rozloženie pracovnej plochy
Ak chcete vytvoriť vlastné rozloženie pracovnej plochy:
Predtým ako začneš
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 | Kliknite Nové rozloženie. | ||||||||||||||
3 | Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 | Nahrajte súbor JSON, ktorý ste si prispôsobili, aby ste definovali vlastné rozloženie pracovnej plochy.
| ||||||||||||||
5 | Ak má nahrané vlastné rozloženie chyby overenia, kliknite Obnoviť na obnovenie predvoleného rozloženia. | ||||||||||||||
6 | Kliknite Uložiť na uloženie konfigurácie. Dôležité: Ak chcete overiť skúsenosti s rozložením, pozri Zobrazte skúsenosti s rozložením na pracovnej ploche. |
Zobrazte skúsenosti s rozložením na pracovnej ploche
1 | Vytvorte testovací tím. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tím. |
2 | Zaraďte sa do testovacieho tímu. |
3 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Desktop Pracovná plocha agenta. |
4 | Vyberte testovací tím a overte skúsenosti. |
Definujte vlastné rozloženie pracovnej plochy
Táto téma pojednáva o tom, ako vytvoriť vlastné rozloženie úpravou súboru JSON, a poskytuje vzorové prípady použitia, aby ste mohli začať s miniaplikáciami, ako je miniaplikácia Customer Experience Management Metrics a Customer Experience Journey.
Predtým ako začneš
Nasledovné sú dobré zručnosti na prispôsobenie rozloženia pracovnej plochy:
Pochopenie štruktúry HTML
Pochopenie modelu stromu dokumentov v prehliadači
Pochopenie formátu JSON
Prehľad rozloženia pracovnej plochy
Na pracovnej ploche existujú dva typy miniaplikácií – založené na prvkoch iframe a založené na webových komponentoch. Hlavička, navigácia (vlastná stránka), trvalá oblasť, oblasť bez hlavy a pomocný panel sú prispôsobiteľné oblasti na pracovnej ploche. Toto nie sú widgety.
Nasledujúci zoznam podrobne uvádza priestory, ktoré môžete konfigurovať. Obrázky ilustrujú rozloženie pracovnej plochy:
Oblasť názvu a loga: Tento priestor zobrazuje logo a názov kontaktného centra Webex (predvolené) v ľavom hornom rohu obrazovky.
Horizontálna hlavička oblasť: Tento priestor má konfigurovateľnú oblasť, ktorá je vyplnená vlastnými miniaplikáciami. Tieto miniaplikácie môžu zobrazovať napríklad vložené informácie a rozbaľovacie ponuky. Keďže výška tejto hlavičky je iba 64 pixelov, výška miniaplikácie nemôže prekročiť výšku hlavičky.
Pracovný priestor oblasť: Tento priestor sa mení podľa výberu na navigačnom paneli alebo pri interakcii agenta so zákazníkmi. Keď agent volá, v tejto oblasti sa zobrazí ovládací panel interakcie a tabla pomocných informácií (zahŕňa vlastné miniaplikácie a trvalé miniaplikácie). Keď agent komunikuje s e-mailom, chatom alebo sociálnymi kanálmi, táto oblasť zobrazuje oblasť pracovného priestoru a pomocný informačný panel (ktorý zahŕňa trvalú oblasť miniaplikácií).
Vlastná stránka sa zobrazí v rozhraní pracovnej plochy na table pracovného priestoru. K vlastnej stránke sa dostanete cez ikony na navigačnej lište. Každá vlastná stránka môže obsahovať jeden alebo viac vlastných miniaplikácií.
Vlastný widget je aplikácia tretej strany, ktorá je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Vlastnú miniaplikáciu môžete umiestniť na vlastnú stránku, vlastnú kartu (panel Pomocné informácie) alebo na vodorovnú hlavičku pracovnej plochy.
Navigačná lišta oblasť: Tento priestor použite na pridanie navigačných položiek na prístup k vlastným stránkam.
Vlastnosti rozloženia JSON najvyššej úrovne
Roly
Predvolené rozloženie JSON má nasledujúce tri úlohy.
agent – Nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa agent prihlási na plochu kontaktného centra Webex, aby mohol vykonávať činnosti agenta.
supervízor – Nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na plochu kontaktného centra Webex, aby mohol ovládať iba funkcie supervízora.
Keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu, použije sa rozloženie pracovnej plochy určené pre primárny tím. Ak neposkytnete primárny tím, použije sa globálne rozloženie. V predvolenom nastavení sú správy APS zakázané.
supervízorAgent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na plochu kontaktného centra Webex, aby mohol zvládnuť funkcie supervízora aj činnosti agenta.
Môžete buď pridať alebo upraviť widgety pre každú rolu v zodpovedajúcej osobe príslušného súboru rozloženia JSON. |
Nasledujú vlastnosti najvyššej úrovne pre rozloženie JSON na základe roly:
{
"agent": {
"version": "0.1.0",
"appTitle": "Webex Contact Center",
"logo": "",
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
"stopNavigateOnAcceptTask": false,
"dragDropEnabled": false,
"notificationTimer": 8,
"maximumNotificationCount": 3,
"browserNotificationTimer": 8,
"wxmConfigured": false,
"desktopChatApp": {
"webexConfigured": false,
}
"headerActions": ["outdial", "notification"],
"area": {
"advancedHeader": {
...
},
"panel": {
...
},
"navigation": {
...
},
"persistent": {
...
},
"headless": {
...
}
},
},
"supervisor": {
"version": "0.1.0",
"appTitle": "Webex Contact Center",
"logo": "",
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
"stopNavigateOnAcceptTask": false,
"dragDropEnabled": false,
"notificationTimer": 8,
"maximumNotificationCount": 3,
"browserNotificationTimer": 8,
"wxmConfigured": false,
"desktopChatApp": {
"webexConfigured": false,
}
"headerActions": ["outdial", "notification"],
"area": {
"advancedHeader": {
...
},
"panel": {
...
},
"navigation": {
...
},
"persistent": {
...
},
"headless": {
...
},
"homePage": {
...
}
},
}
"supervisorAgent": {
"version": "0.1.0",
"appTitle": "Webex Contact Center",
"logo": "",
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
"stopNavigateOnAcceptTask": false,
"dragDropEnabled": false,
"notificationTimer": 8,
"maximumNotificationCount": 3,
"browserNotificationTimer": 8,
"wxmConfigured": false,
"desktopChatApp": {
"webexConfigured": false,
}
"headerActions": ["outdial", "notification"],
"area": {
"advancedHeader": {
...
},
"panel": {
...
},
"navigation": {
...
},
"persistent": {
...
},
"headless": {
...
}
},
}
},
|
appTitle
Ak chcete zadať názov vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolený názov je Webex Contact Center
.
Príklad:
"appTitle": "Webex Contact Center"
Predvolený názov aplikácie sa zmenil z |
Názov môže byť text, obrázok alebo prázdny reťazec. Text nadpisu sa zobrazí v dvoch riadkoch. Ak text presahuje druhý riadok, zobrazí sa ikona elipsy a v popise sa zobrazí úplný názov. Na nadpis nie je možné použiť štýly.
Môžete použiť buď identifikátory URI údajov (Uniform Resource Identifier) alebo hosťovať vlastný obrázok názvu v sieti na doručovanie obsahu (CDN), v segmente služby Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať Adresa URL hosteného obrázka. Podporované formáty obrázkov titulkov sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť titulného obrázka je 184 x 32 pixelov (šírka x výška).
logo
Ak chcete zadať adresu URL pre logo spoločnosti. Ak neuvediete URL, predvolene sa zobrazí logo Webex Contact Center.
Príklad:
"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"
Môžete hostiť vlastný obrázok loga na CDN, Amazon Web Services (AWS) vedre Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostingovej službe a potom zadať URL k hosťovanému obrázku. Podporované formáty obrázkov loga sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť obrázka loga je 96 x 32 pixelov (šírka x výška).
Podmienka | Príklad | appTitle | logo |
---|---|---|---|
Ak appTitle a logo nie sú nakonfigurované |
|
Bez nadpisu | Predvolené logo |
Ak sú nakonfigurované appTitle a logo |
|
Konfigurovaný text | Nastavené logo |
Ak je nakonfigurovaný appTitle a logo nie je nakonfigurované |
|
Konfigurovaný text | Predvolené logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo je nakonfigurované
|
|
Bez nadpisu | Nastavené logo |
Ak je nakonfigurovaný appTitle a logo nie je preferované |
|
Konfigurovaný text | Žiadne logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo nie je preferované
|
|
Bez nadpisu | Žiadne logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo je nakonfigurované |
|
Konfigurovaný obrázok | Nastavené logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je nakonfigurované
|
|
Konfigurovaný obrázok | Predvolené logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je preferované
|
|
Konfigurovaný obrázok | Žiadne logo |
|
taskPageIllustration
Určenie vlastnej ilustrácie pre stránku úlohy na základe preferencií organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia ako pozadie. Štandardne sa stránka úlohy zobrazuje bez ilustrácie.
Príklad:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
Môžete použiť identifikátory URI údajov alebo hosťovať vlastnú ilustráciu v sieti na doručovanie obsahu (CDN), v segmente služby Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovanej ilustrácie. Ilustráciu je možné nakonfigurovať na globálnej alebo tímovej úrovni na základe definície rozloženia. Uistite sa, že ste nakonfigurovali správnu adresu URL, aby ste zabránili zobrazeniu poškodeného obrázka na pracovnej ploche.
Podporované formáty ilustrácií stránky úloh sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Odporúčaná veľkosť ilustrácie je 400 x 400 pixelov (šírka x výška). Ak je veľkosť vlastnej ilustrácie väčšia ako odporúčaná veľkosť, veľkosť obrázka sa upraví na základe pomeru strán na stránke úlohy. Ak je veľkosť vlastnej ilustrácie menšia ako odporúčaná veľkosť, skutočná veľkosť ilustrácie sa zachová na stránke úlohy.
stopNavigateOnAcceptTask
Na určenie, či sa má presunúť zameranie na novo prijatú úlohu, keď agent prijme novú úlohu počas práce na predchádzajúcej úlohe. Predvolená hodnota je false
.
Príklad:
"stopNavigateOnAcceptTask": false
Ak je hodnota nastavená ako true
, keď používateľ prijme novú úlohu na ploche, zameranie sa zachová na predchádzajúcu úlohu a nepresunie sa na novo prijatú úlohu. Toto nastavenie zabraňuje tomu, aby používateľ pri prijatí novej požiadavky stratil akékoľvek údaje.
Vezmime si napríklad, že agent 1 je na čete so zákazníkom 1 a súčasne má hlasový hovor so zákazníkom 2. Počas hlasového hovoru agent 1 aktualizuje podrobnosti o zákazníkovi 2 na table Ovládanie interakcie. V súčasnosti má Agent 1 na table Zoznam úloh dve aktívne úlohy a zameranie je na table Ovládanie interakcií. Keď agent 1 prijme novú žiadosť o rozhovor od zákazníka 3, zameranie zostane na table Ovládanie interakcie so zákazníkom 2 a neprejde na novo prijatú žiadosť o rozhovor.
Ak chcete zachovať zameranie na predchádzajúcu úlohu a nepresunúť sa na novo prijatú úlohu, pomocou tlačidla vyberte vlastné rozloženie stopNavigateOnAcceptTask
hodnota vlastnosti nastavená na true
.
Ak stopNavigateOnAcceptTask
hodnota vlastnosti nie je zadaná v rozložení JSON, pracovná plocha presunie zameranie na novo prijatú úlohu. Správanie je podobné, ako keď stopNavigateOnAcceptTask
hodnota nehnuteľnosti je nastavená na false
.
|
dragDropEnabled
Ak chcete povoliť presunutie a zmenu veľkosti miniaplikácií na vlastných stránkach, nastavte hodnotu na true
. Predvolená hodnota je false
.
Príklad:
"dragDropEnabled": false
Ďalšie informácie o povolení funkcie presunutia myšou pre karty na table Pomocné informácie nájdete v časti Panel s pomocnými informáciami.
časovač upozornenia
Nastavenie doby (v sekundách), po ktorej sa upozornenia na pracovnej ploche automaticky zatvoria. Upozornenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Platný rozsah pre hodnoty časového limitu je 1-10 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musíte po vykonaní zmien obnoviť prehliadač.
Príklad:
"notificationTimer": 8
maximumNotificationCount
Nastavenie počtu upozornení na pracovnej ploche, ktoré sa majú naraz zobraziť na pracovnej ploche. Predvolená hodnota je 3. Rozsah upozornení na pracovnej ploche je 1-10. Upozornenia na ploche sú nahromadené. Ak je upozornení veľa, zobrazia sa s miernym oneskorením v závislosti od notificationTimer
nastavenie.
Príklad:
"maximumNotificationCount": 3
browserNotificationTimer
Nastavenie trvania (v sekundách), po uplynutí ktorého sa automaticky zatvoria upozornenia prehliadača na pracovnej ploche. Hriankovač je natívne upozornenie prehliadača, ktoré sa zobrazí iba vtedy, ak pracovná plocha nie je aktívnym oknom alebo kartou prehliadača. Okno alebo karta prehliadača na pracovnej ploche je neaktívna, keď
Pracujete na iných oknách alebo kartách prehliadača.
Pracujete na iných aplikáciách.
Minimalizovali ste okno prehliadača Desktop.
Upozornenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Odporúčaný rozsah pre hodnoty časového limitu je 5-15 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musíte po vykonaní zmien obnoviť prehliadač.
Príklad:
"browserNotificationTimer": 8
Nakonfigurovaný časový limit pre upozornenia prehliadača závisí od operačného systému a nastavení prehliadača. Hodnota časového limitu je rešpektovaná v prehliadači Chrome v operačných systémoch Windows, Chrome OS a macOS. Ostatné podporované prehliadače však nerešpektujú nastavenú hodnotu časového limitu upozornenia konzistentne. |
wxmConfigured
(Voliteľné) Ak chcete nakonfigurovať Webex Experience Management, nastavte hodnotu na true
. Predvolená hodnota je false
. Ďalšie informácie nájdete v časti Pridajte miniaplikácie do kontaktného centra Webex .
Príklad:
"wxmConfigured": true
desktopChatApp
Na konfiguráciu viacerých chatovacích aplikácií ponúkaných spoločnosťou Cisco, ako je napríklad Webex App.
webexConfigured
Aplikácia Webex spolu s funkciami odosielania správ a stretnutí sa dá nakonfigurovať na pracovnej ploche. Táto konfigurácia umožňuje agentom spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na predmet (SME) v ich organizácii bez toho, aby museli opustiť pracovnú plochu.
|
Ak chcete nakonfigurovať aplikáciu Webex na pracovnej ploche:
V Cisco Webex Control Hub pri pridávaní služieb pre používateľa vyberte Pokročilé zasielanie správ začiarkavacie políčko ( ). Ďalšie informácie nájdete v časti Spravujte používateľské účty v správe webu Cisco Webex .
Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy nastavte
webexConfigured
hodnotu nehnuteľnosti dotrue
.Príklad:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },
Predvolená hodnota
webexConfigured
majetok jefalse
.
Aplikácia Webex je k dispozícii pre roly agent, supervízor a supervízorAgent iba vtedy, ak nastavíte
webexConfigured
hodnotu nehnuteľnosti dotrue
pre každú z týchto rolí. Agent, supervízor alebo supervízorAgent sa nemôže odhlásiť z Webex App.Ak chcete zobraziť (Webex) na vodorovnej hlavičke pracovnej plochy zadajte hodnotu
webex
vheaderActions
nehnuteľnosť. Ďalšie informácie nájdete v časti headerActions.Ak chcete povoliť aplikáciu Webex pre konkrétny tím, vyberte vlastné rozloženie pomocou
webexConfigured
hodnota vlastnosti nastavená natrue
. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tím.
Aplikáciu Webex môžete nakonfigurovať aj na paneli Pomocné informácie, vlastnej stránke a vlastnej miniaplikácii. Ďalšie informácie nájdete v časti Panel s pomocnými informáciami.
Upozornenie aplikácie Webex
Hodnoty, ktoré sú špecifikované pomocou notificationTimer
a browserNotificationTimer
vlastnosti pre časovač upozornení platia pre aplikáciu Webex. Predvolená hodnota časového limitu je pre tieto vlastnosti 8 sekúnd. Ďalšie informácie nájdete v časti časovač upozornenia a browserNotificationTimer.
headerActions
Ak chcete zmeniť poradie ikon vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
(Webex)
(vonkajší hovor)
(Centrum notifikácií)
Nastavte hodnotu headerActions
nehnuteľnosť takto:
Názov ikony | Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex |
webex |
Vonkajší hovor |
outdial |
Centrum notifikácií |
oznámenie |
Príklad:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
The |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte headerActions
vlastnosti a podľa toho hodnoty vo vlastnom rozložení.
Príklad:
"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],
|
oblasť
The area
vlastnosť je základná časť rozloženia pracovnej plochy. Rozloženie môžete definovať podľa oblasti.
"area": {
"header": {
...
},
"advancedHeader: {
{
"comp": "widget-1",
"attributes": { ... },
"script": ....
}
},
"panel": {
...
},
"navigation": {
...
},
"persistent": {
...
},
"headless": {
...
}
},
Môžete nakonfigurovať nasledovné area
predmety:
Panel: Predstavuje druhý panel alebo panel úplne vpravo na table Pomocné informácie.
Navigácia: Predstavuje vlastné stránky a ich navigačné prvky, ktoré súvisia so stránkami.
Trvalé: Predstavuje miniaplikácie na úrovni stránky, ktoré sú trvalé a zobrazujú sa na všetkých stránkach pracovnej plochy.
Bezhlavý: Predstavuje widgety, ktoré nemajú vizuálne rozhranie, ale vykonávajú logiku na pozadí.
Ak je nakonfigurovaná vlastnosť advancedHeader, vlastnosti header a headerActions musia byť odstránené. |
advancedHeader
Prispôsobenie viditeľnosti a zmena poradia ikon vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
(Webex)
(vonkajší hovor)
(Centrum notifikácií)
(Výber stavu agenta)
Nastavte hodnotu advancedHeader
nehnuteľnosť takto:
Názov ikony | Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex | agentx-webex |
Vonkajší hovor | agentx-outdial |
Centrum notifikácií | agentx-oznámenie |
Selektor stavu agenta | agentx-state-selector |
Príklad:
"advancedHeader": [
{
"comp": "agentx-webex"
},
{
"comp": "agentx-outdial"
},
{
"comp": "agentx-notification"
},
{
"comp": "agentx-state-selector"
}
{
"comp": "widget-1",
"attributes": { ... },
"script": ....
}
]
The |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte advancedHeader
vlastnosti a podľa toho hodnoty vo vlastnom rozložení.
Widgety prechádzajú do rozbaľovacej ponuky zľava doprava.
|
Domovská stránka
Keď sa prihlásite na plochu, dostanete sa na domovskú stránku.
Domovská stránka sa vzťahuje iba na osoby dohľadu a agenta dohľadu. |
Na domovskej stránke si môžete pozrieť nasledujúce miniaplikácie. Miniaplikácie Analyzer sú k dispozícii v predvolenom nastavení, ale správca môže nakonfigurovať aj trvalé a vlastné miniaplikácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastnosti rozloženia JSON najvyššej úrovne.
Analyzátorové widgety
V predvolenom nastavení sa miniaplikácia Analyzer zobrazuje na domovskej stránke pracovnej plochy.
Konfigurácia rozloženia domovskej stránky
Domovskú stránku pracovnej plochy môžete nakonfigurovať tak, aby zobrazovala rozloženie, ktoré je založené na preferenciách vašej organizácie a zaradení značky. Upravte Domovská stránka na konfiguráciu domovskej stránky. Môžete nakonfigurovať nasledujúce komponenty, ktoré sa majú zobraziť na domovskej stránke, keď sa používateľ prihlási na pracovnú plochu:
Uvítacia správa
The Úloha ikonu na navigačnom paneli a prejdite na tablu úloh. The Úloha ikona sa zobrazí pre rolu supervízor a supervízor a agent so zapnutou funkciou sledovania hovorov. Panel úloh zobrazuje prichádzajúce požiadavky zákazníkov, aktívne a minulé interakcie so zákazníkmi a aktívne požiadavky na monitorovanie.
Filtrovať sekcie ako napr Názov frontu, Typ kanála, a Spravované tímy.
Nasledujúca tabuľka popisuje page
vlastnosti, ktoré sú potrebné na konfiguráciu domovskej stránky:
Nehnuteľnosť | Popis a kód | ||
---|---|---|---|
stránka > použiteFlexLayout | Flex layout je nový webový komponent. Nezmení to existujúce widgety. Nové flexibilné rozloženie používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Miniaplikácia sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Widgety majú predvolený okraj 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje funkcie, ako je zmena veľkosti jednotlivých miniaplikácií, maximalizácia miniaplikácií atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka widgetu závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a od počtu stĺpcov, ktoré sa menia v závislosti od šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na aplikovanie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru miniaplikácií. Spočiatku sa rozloženie načíta horizontálne. Po načítaní vodorovne sa miniaplikácia načíta vertikálne a zaisťuje optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Šírku miniaplikácií môžete zväčšiť alebo zmenšiť na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné prerušovacie body, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
strana > komp | Uistite sa, že poskytujete jedinečný vlastný komponent.
The | ||
page > pageHeader | Uistite sa, že ste zadali reťazec názvu, ktorý môže byť statický, dynamický alebo oboje. The
| ||
page > pageSubHeader | Nezabudnite pridať podhlavičku, ktorá sa zobrazí na pracovnej ploche. Používateľ môže pridať Prejdite do analyzátora v podhlavičke.
|
Miniaplikácie hlavičky
Hlavička sa používa na zobrazenie vložených informácií, na pridávanie rozbaľovacích ponúk atď. Keďže kontajner hlavičky má obmedzený vertikálny priestor, celková výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti dispozičná vlastnosť oddiele.
Príklad:
"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Ak chcete pridať popis pre miniaplikáciu hlavičky, zabaľte komponent do md-tooltip
. Zadajte informácie o popise do poľa message
nehnuteľnosť.
Príklad:
"header": {
"id": "dw-header",
"widgets": {
"head1": {
"comp": "md-tooltip",
"attributes": {
"message": "Netlify"
},
"children": [{
"comp": "agentx-wc-iframe",
"attributes": {
"src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app"
}
}]
},
},
}
Musíte pridať atribúty štýlu display
a height
na konfiguráciu akýchkoľvek miniaplikácií cez iFrame v prispôsobiteľnej oblasti miniaplikácií v hlavičke. Najvhodnejšia hodnota height
atribút je 64 pixelov.
Uistite sa, že ste pridali atribúty štýlu do existujúcich miniaplikácií hlavičky, aby sa načítali podľa očakávania v rámci iFrame. |
Príklad:
"head1": {
"comp": "agentx-wc-iframe",
"attributes": {
"src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm",
"style": "height:64px;display:flex;"
}
},
Odporúčame, aby ste pre hlavičku použili iba jeden riadok s viacerými stĺpcami, pretože výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní nájdete v časti dispozičná vlastnosť oddiele. |
Navigácia (vlastné stránky)
V tejto časti môžete pridať stránky, ktoré sa zobrazia na ľavom navigačnom paneli. Určíte navigačnú ikonu a jedinečnú adresu URL pre miniaplikáciu, ktorá sa zobrazí na navigačnej lište. Odporúčame použiť špecifickú predponu pre adresu URL, aby ste sa vyhli konfliktom. Viac podrobností nájdete na nav majetku oddiele.
Môžete mať aj zbierku miniaplikácií, ktoré sa môžu zobraziť na tejto stránke. Stránka môže mať jednu miniaplikáciu, ktorá sa zobrazí na obrazovke, alebo zbierku miniaplikácií v mriežke. Ďalšie podrobnosti o usporiadaní mriežky nájdete v časti dispozičná vlastnosť oddiele.
Do stromu widgetov nemusíte pridávať obal dynamickej oblasti. To znamená, že po povolení tejto možnosti môžete widgety na vlastných stránkach presúvať myšou a meniť ich veľkosť. |
Príklad:
{
"nav": {
"label": “Custom Page”,
"icon": "stored-info",
"iconType": "momentum",
"navigateTo": "dynamic-tabs",
"align": "top",
"isDefaultLandingPage": true
},
"page": {
"id": “my - custom - page“,
"useFlexLayout": true,
"widgets": {
“
comp1”: {
"comp": "md-tabs",
"children": [{
"comp": "md-tab",
"textContent": "Shift Timer",
"attributes": {
"slot": "tab"
}
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel"
},
"children": [{
"comp": “my - custom - timer”,
“source”: http: //my-cdn.com/my-custom-timer.js
"wrapper": {
"title": "Shift Timer",
"maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}
}]
},
{
"comp": "md-tab",
"textContent": "Stock Market",
"responsive": "false"
"attributes": {
"slot": "tab"
},
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel"
},
"children": [{
"comp": "agentx-wc-iframe",
"responsive": "false"
"attributes": {
"src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm"
},
"wrapper": {
"title": "Stock Market",
"maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}
}],
},
{
"comp": "md-tab",
"textContent": "Widget3",
"attributes": {
"slot": "tab"
}
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"textContent": "Three Content",
"attributes": {
"slot": "panel"
}
}
]
},
“comp2”: {
"comp": “my - google - maps - component“,
“source”: "https://my-cdn.com/my-google.maps.js
"wrapper": {
"title": "Google Map",
"maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}
}
},
"layout": {
"areas": [
["left", "right"]
],
"size": {
"cols": [1, 1],
"rows": [1]
}
}
}
},
Nasledujúca tabuľka popisuje nav a stránku vlastnosti spolu s ich podriadenými vlastnosťami:
Nehnuteľnosť | Popis a kód | ||
---|---|---|---|
nav > štítok | Táto vlastnosť označuje identifikátor navigácie po stránke. Čítačka obrazovky prečíta túto vlastnosť a zobrazí sa v popise. Tieto parametre sú potrebné na zobrazenie vlastnej stránky na navigačnom paneli.
The | ||
nav > iconType | Táto vlastnosť predstavuje typ ikony, ktorá sa zobrazuje na navigačnom paneli pre vlastnú stránku. K dispozícii sú nasledujúce typy ikon:
| ||
nav > ikonu | Táto vlastnosť predstavuje názov ikony v knižnici Momentum alebo CDN URL.
| ||
nav > zarovnať | Táto vlastnosť vám pomáha zarovnať ikonu k hornej alebo dolnej časti navigačného panela.
| ||
nav > isDefaultLandingPage | Táto vlastnosť určuje predvolenú vstupnú stránku pre agentov v Agent Desktop. Nastavte túto vlastnosť na pravda aby sa stránka navigačného panela stala predvolenou vstupnou stránkou, ktorá sa zobrazí agentom po prihlásení na plochu agenta. Ak má viac ako jedna stránka navigačného panela túto vlastnosť nastavenú na pravda, systém považuje prvú stránku navigačného panela za predvolenú vstupnú stránku. Ak žiadna stránka navigačného panela nemá túto vlastnosť nastavenú na pravdaDomovská stránka funguje ako predvolená vstupná stránka.
| ||
nav > navigateTo | Táto vlastnosť určuje názov vlastnej stránky. Toto meno sa zobrazí v paneli s adresou, keď agent naviguje.
|
Nehnuteľnosť | Popis a kód | ||
---|---|---|---|
stránku > id | In The
| ||
stránku > použiteFlexLayout | Flex layout je nový webový komponent. Nezmení to existujúce widgety. Nové flexibilné rozloženie používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Miniaplikácia sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Widgety majú predvolený okraj 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje funkcie, ako je zmena veľkosti jednotlivých miniaplikácií, maximalizácia miniaplikácií atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka widgetu závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a od počtu stĺpcov, ktoré sa menia v závislosti od šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na aplikovanie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru miniaplikácií. Spočiatku sa rozloženie načíta horizontálne. Po načítaní vodorovne sa miniaplikácia načíta vertikálne a zaisťuje optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Šírku miniaplikácií môžete zväčšiť alebo zmenšiť na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné prerušovacie body, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
stránku > miniaplikácie stránku > komp | Pomôže vám definovať vlastné miniaplikácie. Ak chcete umiestniť viacero miniaplikácií, zadajte postupne možnosti miniaplikácií. Uistite sa, že každej miniaplikácii priradíte jedinečný názov oblasti. Použite ho neskôr v sekcii rozloženia.
Táto vlastnosť predstavuje názov vlastného prvku HTML (známeho ako Web Component alebo akýkoľvek iný prvok – ak ho chcete použiť ako obal). Ďalšie informácie nájdete v časti Vzorové príklady použitia. Tu zadajte názov vlastného prvku bez hranatých zátvoriek („<“ alebo „>“). Napríklad „môj-vlastný-prvok“. Každý záznam v sekcii widgetov podporuje nasledujúci formát:
| ||
stránku > skript | (Voliteľné) Táto vlastnosť sa vyžaduje len vtedy, keď načítate widget alebo komponent zo vzdialeného miesta, ako je napríklad CDN.
| ||
stránku > vlastnosti | Môžete zadať vlastnosti, ktoré musíte odovzdať pre webový komponent.
| ||
stránku > citlivý | Určuje, či sa do vlastného rozloženia pridá webový komponent alebo widget založený na prvku iFrame Nakonfigurujte túto vlastnosť s jednou z nasledujúcich hodnôt:
| ||
stránku > atribúty | V tejto časti môžete zadať atribúty webového komponentu.
| ||
stránku > viditeľnosť | Určuje, či sú miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco pridané do vlastného rozloženia na Widgety ponúkané spoločnosťou Cisco sú História kontaktov, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Sprievodca hovormi na ukážku kampane a Screen Pop.
| ||
stránku > deti | Táto nehnuteľnosť je hlavnou súčasťou dispozície. V Ak chcete vedieť o odovzdávaní hodnôt STORE ako vlastností, pozrite si časť Zdieľajte údaje z pracovnej plochy do miniaplikácií.
Výhodou sekcie poľa „deti“ je, že môžete použiť existujúce webové komponenty v špecifikácii rozloženia, ktorá je už súčasťou balíka Desktop. Niektoré webové komponenty balíka Desktop zahŕňajú:
Ďalšie informácie o atribútoch perzistentnej karty nájdete v časti Atribúty pre trvalé karty. | ||
stránku > textObsah | Pomôže vám pridať textový obsah.
| ||
stránku > štýl | Pomáha vám priradiť konkrétny štýl CSS k vášmu komponentu.
| ||
stránku > obal | Obal miniaplikácií vám umožňuje pridať panel s nástrojmi nad miniaplikáciu. Panel s nástrojmi môže obsahovať názov a (Maximalizovať) v hornej časti miniaplikácie. Keď miniaplikácia zaberie malé miesto na stránke, ikona maximalizácie umožní agentovi vidieť miniaplikáciu v celom pracovnom priestore. Uistite sa, že používate predvolenú hodnotu „app-maximize-area“. V súčasnosti je k dispozícii iba predvolená hodnota.
| ||
stránku > obal> id | (Voliteľné) Obal widgetu webového komponentu vám umožňuje aktualizovať názov dynamického widgetu pomocou jedinečného identifikátora. Zadajte obal miniaplikácie
Ak chcete aktualizovať názov miniaplikácie založenej na prvku iFrame, použite obsah prvku iFrame z rovnakej domény. Nasleduje vzorový príklad:
| ||
stránku > agentx-wc-iframe | Umožňuje vložiť webovú stránku do prvku iFrame, ktorý sa zobrazí ako miniaplikácia na pracovnej ploche. Môžete použiť miniaplikáciu iFrame s názvom „agentx-wc-iframe“.
| ||
stránku > rozloženie | Umožňuje vám usporiadať miniaplikácie na stránke. Nasledujúci formát predstavuje rozloženie mriežky:
Tu môžete definovať mriežku s názvami oblastí, ktoré ste definovali v miniaplikácie oddiele. Nasledujúci príklad ukazuje, ako sa určuje rozloženie troch riadkov a troch stĺpcov:
V sekcii veľkosti čísla predstavujú zlomok priestoru, ktorý miniaplikácia môže zaberať v porovnaní s ostatnými miniaplikáciami. Všetky tri stĺpce zaberajú 1 zlomok priestoru. So 100% as available width, each widget occupies 33.33% horizontálneho priestoru. Ďalší príklad použitia, ak nastavíte ako "cols": [1, 2, 2], to znamená, že celkový priestor je delený 5 (1+2+2) a prvý widget zaberá 20% horizontálneho priestoru. Druhý a tretí widget zaberajú po 40 %. Ďalšie informácie nájdete v časti Základné koncepty rozloženia mriežky. | ||
stránku > ROOT | Vnorenie rozložení sa nazýva čiastkové usporiadanie. V prípade, že máte v konfigurácii rozloženia vnorené rozloženia, musíte mať jeden objekt "ROOT" ako nadradený pre podrozloženia. V opačnom prípade môže byť vaša konfigurácia rozloženia plochá, ak sa nevyžaduje žiadne vnorenie. Toto čiastkové rozloženie poskytuje väčšiu kontrolu nad správaním sa pri zmene veľkosti rozloženia. The rozloženie stránky vlastnosť musí byť typu Record<string, Layout="">. Vlastnosť rozloženia vám umožňuje usporiadať miniaplikácie na stránke.
Toto nastavenie vytvorí mriežku v rozložení ROOT s dvoma podmriežkami, ktorých veľkosť môžete nezávisle meniť. Zmena veľkosti komponentu ovplyvňuje komponenty v rámci tohto podrozloženia.
Nekonečná slučka: Ak zahrniete rozloženie ROOT ako podrozloženie ROOT, spôsobí to chybu „prekročenie zásobníka hovorov“ a spustí sa nekonečná slučka.
Rovnaké rozloženie (N) krát: Ak do mriežky zahrniete podrozloženie viac ako raz s rovnakým názvom a ak zmeníte veľkosť jedného z nich, veľkosť všetkých podrozložení sa zmení automaticky. Ak toto nie je želané správanie, premenujte každé podrozloženie jedinečným názvom.
|
Atribúty pre trvalé karty
Ak chcete nastaviť karty na vlastných stránkach a vlastných miniaplikáciách ako trvalé, zadajte atribúty pre md-tabs
vo vlastnom rozložení.
Príklad: Nastaviť karty ako trvalé
{
"comp": "md-tabs",
"attributes": {
"persist-selection": true,
"tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
},
}
Nehnuteľnosť | Popis |
---|---|
pretrvávať-výber | Nastaviť |
tabs-id | Jedinečná identifikácia pre všetky karty spolu v kontajneri. |
Keď nastavíte md-tabs
byť vytrvalý ( persist-selection: true
), Pracovná plocha agenta si zachová výber kariet, aj keď agent prepína medzi stránkami alebo miniaplikáciami na ploche.
|
Konfigurácia trvalých miniaplikácií
Akýkoľvek vlastný widget môžete nakonfigurovať tak, aby bol trvalý. Trvalé miniaplikácie sa zobrazujú na všetkých stránkach pracovnej plochy. Trvalé miniaplikácie sa zobrazujú ako nová karta na table Pomocné informácie iba vtedy, keď máte aktívnu žiadosť o kontakt alebo konverzáciu. Napríklad, Vzorka Perzistentná widget.
Trvalé miniaplikácie sa na domovskej stránke nezobrazujú tak, ako sa zobrazujú na iných stránkach. Ak však máte aktívnu interakciu, trvalé miniaplikácie sa zobrazia na domovskej stránke ako súčasť tably Pomocné informácie. Napríklad, keď prijmete hovor, zobrazí sa tabla Ovládanie interakcie a Vzorka Perzistentná widget sa zobrazí ako súčasť tably Pomocné informácie.
Príklad:
"area": {
"persistent": [{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab"
},
"children": [{
"comp": "md-icon",
"attributes": {
"name": "emoticons_16"
}
},
{
"comp": "span",
"textContent": "Custom Page Widget"
}
]
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel"
},
"children": [{
"comp": "dynamic-area",
"properties": {
"area": {
"id": "dw-panel-two",
"widgets": {
"comp1": {
"comp": "agentx-wc-iframe",
"attributes": {
"src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/"
},
"wrapper": {
"title": "AgentX iFrame",
"maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}
},
"comp2": {
"comp": "uuip-widget-two",
"script": "./dynamic-widgets/widget-two.js",
"attributes": {
"title": "WIDGET 2 content"
},
"wrapper": {
"title": "Widget 2 title",
"maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}
}
},
"layout": {
"areas": [
["comp1", "comp2"]
],
"size": {
"cols": [1, 1],
"rows": [1]
}
}
}
}
}]
}
]
}
Pri prispôsobovaní miniaplikácie si môžete vybrať jednu z možností:
Hosťovanie aplikácie na webovej stránke, ktorú možno vložiť do prvku iframe.
Vytvorte si vlastný widget.
Technické požiadavky na widget sú popísané v Dokumentácia vývoja miniaplikácií pre stolné počítače . Ako editor rozloženia sa uistite, že máte tieto podrobnosti:
Aký je názov vlastného prvku HTML (známeho ako Web Component)?
Aká je adresa URL zdroja siete na doručovanie obsahu (CDN), ktorý je hostiteľom balíka JavaScript?
Panel s pomocnými informáciami
Panel Pomocné informácie na pracovnej ploche zobrazuje karty, ktoré obsahujú miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco (predvolené) a vlastné miniaplikácie. Nasledujúce miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco sa zobrazujú na preddefinovaných kartách:
História kontaktov
IVR prepis
Cesta zákazníckej skúsenosti
Obrazovka Pop
Panel Pomocné informácie môžete použiť na:
Pridať karty
Zmeňte poradie kariet
Odstráňte preddefinované karty
Označte vlastné karty ako presúvateľné
Pridajte popisy na vlastné karty
Pridajte Obnoviť poradie kariet možnosť
Príklad:
"panel": {
"comp": "md-tabs",
"attributes": {
"class": "widget-tabs"
},
"children": [{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "CONTACT_HISTORY_TAB"
}
}]
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel",
"class": "widget-pane"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "CONTACT_HISTORY"
}
}]
},
{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
"children": [{
"comp": "md-icon",
"attributes": {
"name": "pop-out_16"
}
},
{
"comp": "span",
"textContent": "Screen Pop"
}
],
"visibility": "SCREEN_POP"
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel",
"class": "widget-pane"
},
"children": [{
"comp": "#SCREEN_POP"
}],
},
{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab"
},
"children": [{
"comp": "md-icon",
"attributes": {
"name": "emoticons_16"
}
},
{
"comp": "span",
"textContent": "Custom Widget"
}
]
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel"
},
"children": [{
"comp": "dynamic-area",
"properties": {
"area": {
"id": "dw-panel-two",
"widgets": {
"comp1": {
"comp": "agentx-wc-iframe",
"attributes": {
"src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/"
},
"wrapper": {
"title": "AgentX iFrame",
"maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}
},
"comp2": {
"comp": "widget-one",
"script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js",
"wrapper": {
"title": "Widget title",
"maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}
}
},
"layout": {
"areas": [
["comp1"],
["comp2"]
],
"size": {
"cols": [1],
"rows": [1, 1]
}
}
}
}
}]
}
]
},
Miniaplikáciu Customer Experience Journey môžete nakonfigurovať po povolení metrík riadenia zákazníckej skúsenosti na portáli správy. |
Na table Pomocné informácie pridajte nové karty na umiestnenie vlastných miniaplikácií. Neplatia tu žiadne špeciálne pravidlá a vnorenie komponentov je podľa očakávania a opísaného v children
oddiele. Viac informácií nájdete na deti vlastnosť stránky.
Nižšie sú uvedené konkrétne príklady prispôsobenia hlavičiek kariet:
Príklad umiestnenia ikon a štítkov do vlastníctva detí
{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
"children": [{
"comp": "md-icon",
"attributes": {
"name": "transcript_16"
}
},
{
"comp": "span",
"textContent": “My Widget Tab”
}
],
},
Príklad umiestnenia obrázka (s CSS) a menoviek do vlastnosti Deti
{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab"
},
"children": [{
"comp": "span",
"attributes": {
"style": "align-items: center; display: flex;"
},
"children": [{
"comp": "img",
"attributes": {
"src": “http: //my-cdn.com/icon.svg”,
"width": 16,
"height": 16,
"style": "margin-right: 0.5rem;"
}
},
{
"comp": "span",
"textContent": “My Widget Tab”
}
]
}],
},
The Viac kariet Ak tabla Pomocné informácie obsahuje viacero kariet, automaticky sa zobrazí rozbaľovací zoznam.
Pre čitateľnosť a dostupnosť musíte pridať vlastný popis karty. Ak chcete pridať popis pre vlastnú kartu, zabaľte komponent s md-tooltip
. Zadajte informácie o popise do poľa message
vlastnosť a uplatniť style
hodnoty vlastností, ako je uvedené v nasledujúcom príklade.
"comp": "md-tooltip",
"attributes": {
"class": "widget-tabs",
"message": "Sample Tab 1",
"style": "max-width: 252px; min-width: 110px; overflow: hidden; text-overflow: ellipsis; white-space: nowrap; display: inline-block; margin-bottom: -10px;"
},
Pre vlastnú kartu odporúčame maximálnu šírku 252 pixelov a minimálnu šírku 110 pixelov. |
Ak chcete povoliť funkciu presúvania myšou na vlastnej karte, pridajte nasledujúcu vlastnosť do attributes
:
"comp": "md-tabs",
"attributes": {
"class": "widget-tabs",
"draggable": true,
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
},
draggable
: Nastaviťdraggable
hodnotu nehnuteľnosti do pravda.comp-unique-id
: Zadajte jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.Príklad:
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
Ak povolíte presúvanie myšou pre vlastnú kartu, agent môže kartu presúvať na požadované miesto na table Pomocné informácie. Ak chcete obnoviť predvolené poradie kariet, pridajte nasledujúcu vlastnosť:
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget",
"attributes": {
"slot": "settings",
"class": "widget-pane",
"tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
},
agentx-wc-more-actions-widget
: Zadajte komponent, ktorý sa zobrazí ako Viac akcií () na table Pomocné informácie.slot="settings"
: Zadajte atribút v rámci komponentu, ktorý sa zobrazí ako Obnoviť poradie kariet možnosť v Viac akcií rozbaľovací zoznam. Agenti môžu obnoviť predvolené poradie kariet na table Pomocné informácie kliknutím na > Obnoviť poradie kariet.tabs-unique-id
: Zadajte rovnakú jedinečnú hodnotu definovanú precomp-unique-id
vlastnosť mapovať a resetovaťmd-tabs
komponentov.
Nasledujúci vzorový kód používa Viac akcií a Obnoviť poradie kariet funkcie.
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget",
"attributes": {
"slot": "settings",
"class": "widget-pane",
"tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
},
"children": [{
"comp": "div",
"attributes": {
"textContent": "custom action",
"slot": "custom-action"
},
"children": [{
"comp": "agentx-wc-notes-header-widget"
},
{
"comp": "agentx-wc-menu-notification"
}
]
}],
}
V predvolenom nastavení je definovaný popis, ikona elipsy a reset poradia kariet pre preddefinované karty. |
The Viac akcií rozbaľovací zoznam môže byť rozšírený o pridanie ďalších vlastných komponentov alebo widgetov za Obnoviť poradie kariet možnosť. Nasleduje vzorová sada style
hodnoty vlastností, ktoré možno použiť na ďalšie komponenty.
"comp": "md-tooltip",
"attributes": {
"class": "widget-tabs",
"message": "Sample Element",
"style": "max-width: 252px; min-width: 110px; overflow: hidden; text-overflow: ellipsis; white-space: nowrap; display: inline-block; margin-bottom: -10px;"
},
Funkcia presunutia myšou nie je podporovaná pre ďalšie vlastné komponenty alebo miniaplikácie, ktoré sú pridané do Viac akcií rozbaľovací zoznam. |
Bezhlavé widgety
V sekcii bez hlavy môžete pridať widgety, ktoré sú skryté a nezobrazujú sa na ploche agenta. Tieto widgety sa používajú na vykonávanie logiky na pozadí. Táto časť je užitočná na spúšťanie udalostí, ktoré sa vyskytnú na pracovnej ploche, a spúšťanie logiky špecifickej pre widget. Napríklad otvorenie vlastného okna CRM pre správu SMS pri jej príchode.
Príklad:
"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Zdieľajte údaje z pracovnej plochy do miniaplikácií
Ak chcete prijímať údaje v reálnom čase prostredníctvom vlastností alebo atribútov vo vlastnej miniaplikácii, priraďte príslušné hodnoty STORE v konfigurácii JSON rozloženia.
Okrem toho, ak chcete získať prístup k údajom prostredníctvom predplatiteľov súpravy JavaScript SDK, môžete údaje odovzdať aj prostredníctvom vlastností alebo atribútov. Ak je váš komponent vytvorený tak, aby reagoval na zmeny vlastností alebo atribútov, získate aktualizácie údajov v reálnom čase z Agent Desktop, ktorý sa nazýva poskytovateľ údajov.
V súčasnosti máme jediného poskytovateľa dát pod kľúčovým OBCHODNOM. Viac informácií nájdete na Poskytovateľ údajov – vlastnosti a atribúty miniaplikácie oddiel v Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide .
Ukážka hovoru kampane
Administrátor vytvára kampane, konfiguruje režim vytáčania (ukážka) a priraďuje kampane tímom. Ak je agent súčasťou tímu, ktorému sú priradené kampane, potom môže uskutočniť odchádzajúce hovory s ukážkou kampane. Viac informácií nájdete na Používateľská príručka správcu kampaní Cisco Webex Contact Center .
Správca nakonfiguruje vo vlastnom rozložení nasledovné, aby umožnil agentovi kontakt s ukážkou kampane.
Kontakt na kampaň
Správca pridá miniaplikáciu Campaign Contact do kontajnera hlavičky vlastného rozloženia. Kontakt kampane zobrazuje kontaktné informácie zákazníka na základe definovaných vlastností. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti dispozičná vlastnosť oddiele.
Príklad:
"header":{
"id":"dw-header",
"widgets":{
"acqueon-component":{
"comp": "agentx-preview-campaign",
"properties":{
"isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled",
"agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId",
"lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl",
"isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall",
"outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp",
"teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId",
"campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo",
"orgId": "$STORE.agent.orgId",
"dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost",
"isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled"
}
}
},
"layout":{
"areas":[
[
"acqueon-component"
]
],
"size":{
"cols":[1], "rows":[1]
}
}
}
Sprievodca hovorom
The Sprievodca hovorom widget sa zobrazí na table Pomocné informácie na pracovnej ploche. Sprievodca hovormi zobrazuje otázky a odpovede na úrovni kampane. Agent je vyzvaný, aby si prečítal súbor otázok v sprievodcovi hovorom a odoslal odpovede.
Príklad:
"panel":{
"comp":"md-tabs",
"attributes":{
"class":"widget-tabs"
},
"children":[
{
"comp":"md-tab",
"attributes":{
"slot":"tab",
"class":"widget-pane-tab"
},
"children":[
{
"comp":"md-icon",
"attributes":{ "name":"icon-note_16"
}
},
{
"comp":"span", "textContent":"Call Guide"
}
],
"visibility":"CALL_GUIDE"
},
{
"comp":"md-tab-panel",
"attributes":{
"slot":"panel", "class":"widget-pane"
},
"children":[
{
"comp": "acqueon-call-guide",
"script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here
"wrapper":{
"title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area"
},
"properties":{
"lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey",
"agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId",
"lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl",
"campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo"
"orgId": "$STORE.agent.orgId",
"dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost",
"isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled"
}
}
],
"visibility":"CALL_GUIDE"
}
]
}
|
Obrazovka Pop
V rozložení pracovnej plochy môžete konfigurovať kontextové okno jedným z nasledujúcich spôsobov:
Ako vlastná stránka
Ako jeden z widgetov na vlastnej stránke
Ako karta na table Pomocné informácie
Vyskakovacie okno sa zobrazuje na pracovnej ploche na základe nasledujúcich faktorov:
Pre hlasový kanál:
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
Aktivita Pop na obrazovke definovaná v Návrhári toku
Pre nové digitálne kanály:
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
Uzol Screen Pop definovaný v nástroji Connect Flow Builder
Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop nájdete v časti Obrazovka Pop.
Konfigurácia kontextového okna v navigačnom paneli
Screen Pop môžete nakonfigurovať ako vlastnú stránku alebo ako jednu z miniaplikácií na vlastnej stránke. Pre prístup na vlastnú stránku Screen Pop kliknite na Obrazovka Pop ikonu na navigačnej lište. Ak chcete získať prístup k miniaplikácii Screen Pop na vlastnej stránke, kliknite na vlastnú ikonu na navigačnej lište. Pre viac informácií na nav
vlastnosti, viď Navigácia (vlastné stránky).
Príklad: Obrazovka ako vlastná stránka
{
"nav": {
"label": "Screen Pop",
"icon": "pop-out",
"iconType": "momentum",
"navigateTo": "/screenpop",
"align": "top"
},
"page": {
"id": "agentx-wc-screen-pop",
"widgets": {
"comp1": {
"comp": "agentx-wc-screen-pop",
"properties": {
"screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector"
}
}
},
"layout": {
"areas": [
["comp1"]
],
"size": {
"cols": [1],
"rows": [1]
}
}
},
"visibility": "SCREEN_POP"
}
Príklad: Obrazovka ako miniaplikácia na vlastnej stránke
"comp1": {
"comp": "agentx-wc-screen-pop",
"properties": {
"screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector"
}
Ak v nástroji Flow Designer nie je nakonfigurovaná kontextová obrazovka, používateľská stránka sa zobrazí prázdna. Viac informácií o konfigurácii Screen Pop v aplikácii Flow Designer nájdete na Obrazovka Pop. |
Konfigurácia kontextového okna na paneli pomocných informácií
Okno obrazovky môžete nakonfigurovať tak, aby sa zobrazovalo ako karta na table Pomocné informácie.
V predvolenom nastavení sa kontextová obrazovka zobrazuje ako nová podkarta v Obrazovka Pop na paneli Pomocné informácie, ak je kontextová obrazovka nakonfigurovaná tak, aby sa zobrazovala ako Vnútri pracovnej plochy v aplikácii Flow Designer. |
Pridajte nasledujúci atribút do panel
na zahrnutie Pop obrazovky ako karty na table Pomocné informácie. Pre viac informácií na panel
podrobnosti, viď Panel s pomocnými informáciami.
Príklad: Obrazovka ako karta na paneli pomocných informácií
{
"comp":"md-tab",
"attributes":{
"slot":"tab",
"class":"widget-pane-tab"
},
"children":[
{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }},
{ "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }],
"visibility": "SCREEN_POP"
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" },
"children": [{ "comp": "#SCREEN_POP"
}
],
}
Možnosť zobrazenia kontextovej obrazovky definovaná v nástroji Flow Designer má prednosť pred konfiguráciou definovanou v rozložení pracovnej plochy. Zvážte napríklad, že ste nakonfigurovali nasledujúce nastavenia kontextovej obrazovky:
Keď nastane udalosť, pre ktorú je nakonfigurované okno na obrazovke, okno na obrazovke sa zobrazí mimo pracovnej plochy – to znamená na novej karte prehliadača. |
Vzorové príklady použitia
Konfigurácia a prístup k widgetu metrík správy zákazníckych skúseností z navigačného panela
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a kontextovou obrazovkou
Panel s pomocnými informáciami s miniaplikáciou Journey Experience Customer
Konfigurácia a prístup k widgetu metrík správy zákazníckych skúseností z navigačného panela
Príklad:
{
"nav": {
"label": "Customer Experience Management Metrics",
"icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg",
"iconType": "other",
"navigateTo": "wxm-metrics",
"align": "top"
},
"page": {
"id": "wxm-metrics",
"widgets": {
"comp1": {
"comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget",
"attributes": {
"metrics": true
},
"properties": {
"userModel": "$STORE.app.userModel",
"spaceId": "",
"metricsId": "",
"teamId": "$STORE.agent.teamName",
"ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani",
"isDarkMode": "$STORE.app.darkMode"
},
"wrapper": {
"title": "Customer Experience Journey",
"maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}
}
},
"layout": {
"areas": [
["comp1"]
],
"size": {
"cols": [1],
"rows": [1]
}
}
}
},
Ak chcete získať spaceId a metricsId, pozrite si Webex Experience Management dokumentáciu. |
Používanie kariet na vlastnej stránke
Príklad:
{
"nav": {
"label": "Dynamic Tabs",
"icon": "stored-info",
"iconType": "momentum",
"navigateTo": "dynamic-tabs",
"align": "top"
},
"page": {
"id": "page-id-tabs",
"widgets": {
"comp1": {
"comp": "md-tabs",
"children": [{
"comp": "md-tab",
"textContent": "One",
"attributes": {
"slot": "tab"
}
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel"
},
"children": [{
"comp": "widget-two",
"script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js"
}]
},
{
"comp": "md-tab",
"textContent": "Two",
"attributes": {
"slot": "tab"
}
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"textContent": "Two Content",
"attributes": {
"slot": "panel"
}
}
]
},
"comp2": {
"comp": "widget-two",
"script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js"
}
},
"layout": {
"areas": [
["comp1", "comp2"]
],
"size": {
"cols": [1, 1],
"rows": [1]
}
}
}
}
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a kontextovou obrazovkou
Príklad:
"panel": {
"comp": "md-tabs",
"attributes": {
"class": "widget-tabs"
},
"children": [{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "CONTACT_HISTORY_TAB"
}
}]
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel",
"class": "widget-pane"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "CONTACT_HISTORY"
}
}]
},
]
}, {
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "SCREEN_POP_TAB"
}
}],
"visibility": "SCREEN_POP"
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel",
"class": "widget-pane"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "SCREEN_POP"
}
}],
"visibility": "SCREEN_POP"
}
},
Panel s pomocnými informáciami s miniaplikáciou Journey Experience Customer
Príklad:
"panel": {
"comp": "md-tabs",
"attributes": {
"class": "widget-tabs"
},
"children": [{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "WXM_JOURNEY_TAB"
}
}],
"visibility": "WXM_JOURNEY"
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel",
"class": "widget-pane"
},
"children": [{
"comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget",
"properties": {
"userModel": "$STORE.app.userModel",
"spaceId": "",
"metricsId": "",
"teamId": "$STORE.agent.teamName",
"ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani",
"isDarkMode": "$STORE.app.darkMode"
},
"wrapper": {
"title": "Customer Experience Journey",
"maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}
}],
{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
"children": {
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "CONTACT_HISTORY_TAB"
}
}]
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel",
"class": "widget-pane"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "CONTACT_HISTORY"
}
}]
},
{
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "SCREEN_POP_TAB"
}
}],
"visibility": "SCREEN_POP"
},
{
"comp": "md-tab-panel",
"attributes": {
"slot": "panel",
"class": "widget-pane"
},
"children": [{
"comp": "slot",
"attributes": {
"name": "SCREEN_POP"
}
}],
"visibility": "SCREEN_POP"
}
"visibility": "SCREEN_POP"
},
},
Klávesové skratky
Klávesové skratky definujú alternatívny spôsob vykonania konkrétnej akcie na pracovnej ploche. Ďalšie informácie o klávesových skratkách definovaných systémom nájdete v časti Prístup ku klávesovým skratkám oddiel v Úvod kapitola z Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .
Poradie čísel klávesových skratiek na navigačnom paneli pracovnej plochy agenta je založené na poradí, v ktorom je príslušná miniaplikácia alebo vlastná stránka nakonfigurovaná v rozložení pracovnej plochy. Ak je napríklad ikona Cisco Webex Experience Management treťou položkou na vašom navigačnom paneli, Ctrl + Alt + 3 otvorí stránku Cisco Webex Experience Management. |
Vývojár môže zaregistrovať klávesové skratky pre vlastné miniaplikácie pomocou modulu Klávesová skratka. Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide .
Konflikty klávesových skratiek
Konflikty klávesových skratiek sa vyskytujú, ak viaceré miniaplikácie používajú rovnakú klávesovú skratku. To spôsobí, že klávesová skratka bude zakázaná, kým sa konflikt nevyrieši.
Konflikty klávesových skratiek sa môžu vyskytnúť v nasledujúcich situáciách:
Scenár | Rozhodnutie |
---|---|
Konflikty môžu nastať, keď dve miniaplikácie (vlastná miniaplikácia alebo miniaplikácia pre pracovnú plochu od spoločnosti Cisco) majú rovnakú klávesovú skratku a obe sú na rovnakej stránke. | Presuňte jednu z miniaplikácií (vlastná miniaplikácia) na inú stránku. Rozlíšenie je použiteľné pre všetky miniaplikácie, ktoré nie sú na úrovni stránky. |
Konflikty môžu nastať, keď je klávesová skratka rovnaká pre vlastnú miniaplikáciu a miniaplikáciu na úrovni stránky. | Tento konflikt nemôže vyriešiť správca pracovnej plochy agenta. |
|
Lokalizácia
Nasledujúce sú podporované jazyky:
bulharčina, katalánčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, holandčina, angličtina (Spojené kráľovstvo), angličtina (USA), fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, taliančina, japončina, kórejčina, nórčina, poľština, portugalčina (Brazília), portugalčina (Portugalsko), rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.
Jazyk používateľského rozhrania pracovnej plochy je založený na nastaveniach preferencií jazyka vo vašom prehliadači. Uvažujme napríklad, že ste v prehliadači Firefox vybrali preferovaný jazyk ako francúzštinu. Keď spustíte pracovnú plochu v prehliadači Firefox, používateľské rozhranie pracovnej plochy sa zobrazí vo francúzštine (francúzštine). Vodorovná hlavička, navigačný panel a ďalšie komponenty pridané do rozloženia pracovnej plochy však nie sú lokalizované na základe nastavení preferencií jazyka vo vašom prehliadači.
Lokalizácia komponentov pracovnej plochy
Ak chcete lokalizovať komponenty pracovnej plochy,
Použite existujúce lokalizačné kľúče nastavené v
app.json
súbor. Ak nie sú nastavené lokalizačné kľúče, použije sa predvolený jazyk angličtina (US). Môžete odoslať požiadavku na službu podpore Cisco a pridať lokalizačný kľúč doapp.json
súbor.Príklad: Lokalizačný kľúč
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
Ak chcete komponent lokalizovať, zadajte do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy nasledujúcu vlastnosť rozlišujúcu malé a veľké písmená:
"textContent": "$I18N.<key>",
kde <key> odkazuje na zodpovedajúci lokalizačný kľúč v
app.json
súbor.
Príklad: Lokalizácia komponentu hlavičky
"header": {
"id": "header",
"widgets": {
"head1": {
"comp": "md-button",
"attributes": {
"slot": "menu-trigger",
"style": "height: 64px"
},
"children": [{
"comp": "span",
"textContent": "$I18N.common.buttonTitle",
}
},
},
}
Príklad: Lokalizovať komponent karty na paneli pomocných informácií
"panel": {
"comp": "md-tab",
"attributes": {
"slot": "tab"
},
"children": [{
"comp": "span",
"textContent": "$I18N.panelTwo.screenPopTitle"
}]
}
Zobraziť rozloženie pracovnej plochy
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy. | ||||||||||
2 | Vyberte ikonu elipsy vedľa názvu rozloženia pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite vyhliadka. | ||||||||||
3 | Pozrite si nasledujúce podrobnosti:
|
Upravte rozloženie pracovnej plochy
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 | Vyberte ikonu elipsy vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktorú potrebujete upraviť, a kliknite Upraviť. | ||||||||||||||
3 | Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 | Po prispôsobení súboru kliknite na Nahrať na nahranie prispôsobeného súboru JSON.
| ||||||||||||||
5 | (Voliteľné) Kliknite Obnoviť na obnovenie predvoleného rozloženia. | ||||||||||||||
6 | Kliknite Uložiť na uloženie konfigurácie. Dôležité: Ak chcete overiť skúsenosti s rozložením, pozri Zobrazte skúsenosti s rozložením na pracovnej ploche. |
Skopírujte rozloženie pracovnej plochy
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 | Vyberte ikonu elipsy vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktorú chcete skopírovať, a kliknite Kopírovať.
| ||||||||||||||
3 | Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 | Po lokálnom prispôsobení súboru JSON kliknite na Nahrať na nahranie súboru. Systém Webex Contact Center začne overovať súbor JSON.
| ||||||||||||||
5 | (Voliteľné) Kliknite Obnoviť na obnovenie predvoleného rozloženia. | ||||||||||||||
6 | Kliknite Uložiť na uloženie konfigurácie. |
Deaktivujte rozloženie pracovnej plochy
Rozloženie pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak je rozloženie priradené tímu. Keď sa pokúsite deaktivovať takéto rozloženie, zobrazí sa hlásenie, že nemôžete deaktivovať rozloženie pracovnej plochy. Kliknutím na informačnú ikonu v správe zobrazíte zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto rozloženiu pracovnej plochy.
Po deaktivácii rozloženia pracovnej plochy ho stále môžete vidieť na stránke rozloženia pracovnej plochy ako Neaktívne.
Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy. | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Neaktívne.
|
Aktivujte rozloženie pracovnej plochy
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy. |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Aktívny.
|
Definície zručností
Smerovanie založené na zručnostiach je voliteľná funkcia kontaktného centra Webex, ktorá vám umožňuje priradiť požiadavky na zručnosti, ako je jazyková plynulosť alebo odbornosť produktov, prichádzajúcim hovorom, aby ich bolo možné distribuovať agentom so zodpovedajúcim súborom zručností.
Stránka Definície zručností poskytuje rozhranie na prezeranie, vytváranie a úpravu zručností, ktoré možno priradiť k hovorom a profilom zručností, ktoré potom možno priradiť tímom alebo jednotlivým agentom. Ďalšie informácie nájdete v časti O smerovaní založenom na zručnostiach a Profily zručností.
Maximálny počet aktívnych zručností, ktoré môžete vytvoriť, je určený hodnotami Maximum Skills (Maximálne zručnosti) a Maximum Text Skills (Maximálne textové zručnosti) poskytnuté pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.
Vytvorte definíciu zručnosti
1 | Na navigačnej lište portálu vyberte . | ||||||||||||||
2 | Na stránke Definície zručností kliknite na + Nová definícia zručností. | ||||||||||||||
3 | Zadajte nastavenia zručností, ako je popísané v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 | Kliknite Uložiť. | ||||||||||||||
5 | Ak chcete obnoviť nastavenia vo všetkých poliach, kliknite na Resetovať. |
Upravte definíciu zručnosti
Ak chcete zobraziť a upraviť definíciu zručnosti:
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . | ||||||||||||||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa zručnosti, ktorú chcete upraviť, a kliknite Upraviť. | ||||||||||||||
3 | Upravte nastavenia zručností podľa popisu v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 | Kliknite Uložiť. |
Deaktivujte definíciu zručnosti
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa zručnosti, ktorú chcete odstrániť, a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie.
|
Aktivujte definíciu zručnosti
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa zručnosti so stavom Neaktívny a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav zručnosti sa zmení na Aktívne.
|
Profily zručností
Profil zručností je súbor zručností, z ktorých každá má priradenú hodnotu, ktoré pridelíte tímu založenému na agentoch alebo jednotlivému agentovi. Zručnosti angličtiny môžete napríklad priradiť vysokú úroveň znalostí v jednom profile zručností a nižšiu úroveň v inom profile.
Ak tímu priradíte profil zručností, všetci agenti, ktorí sú prihlásení do tohto tímu, sú priradení k tomuto profilu zručností, pokiaľ agentovi nie je priradený špecifický profil zručností.
|
Vytvorte si profil zručností
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . |
2 | Na stránke Profily zručností kliknite na + Nový profil zručností. |
3 | Zadajte názov profilu zručností a popis. |
4 | Zo zoznamu Aktívne zručnosti vyberte aktívne zručnosti, ktoré chcete priradiť. |
5 | Poskytnite primeranú hodnotu zručnosti. Viac informácií nájdete v časti Definície zručností. |
6 | Kliknite Uložiť na uloženie profilu zručností. |
7 | (Voliteľné) Kliknite Resetovať pre resetovanie hodnôt vo všetkých poliach. |
Upravte profil zručností
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu zručností a kliknite Upraviť. |
3 | Upravte názov, popis a aktívne zručnosti. |
4 | Kliknite Uložiť na uloženie profilu zručností. |
Skopírujte profil zručností
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu zručností a kliknite Kopírovať. |
3 | Upravte potrebné podrobnosti. |
4 | Kliknite Uložiť na uloženie profilu zručností. |
Odstráňte profil zručností
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu zručností, ktorý chcete odstrániť, a vyberte si Odstrániť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. |
Prahové pravidlá
Ak váš podnik používa funkciu Threshold Alerts, oprávnení používatelia môžu vytvárať prahové pravidlá na monitorovanie údajov agentov a hovorov.
Metriky hovorov
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky hovorov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky hovorov podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické | Typ entity | Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Opustené hovory |
Fronta |
počítať |
Priemerný čas frontu |
Fronta |
Trvanie |
Priemerná rýchlosť odpovede |
Fronta |
Trvanie |
Prepojené hovory naslepo |
Fronta |
počítať |
IVR hovory |
Vstupný bod |
počítať |
Najdlhší čas vo fronte |
Fronta |
Trvanie |
Počet hovorov vo fronte |
Fronta |
počítať |
Pretečenie hovorov |
Fronta |
počítať |
Prah úrovne služby |
Fronta |
Percento |
Krátke hovory |
Vstupný bod |
počítať |
Prepojené hovory |
Fronta |
počítať |
Metriky agentov
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky agentov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky agentov podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické | Typ entity | Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Dostupní agenti |
Stránka alebo tím |
počítať |
Pripojení agenti |
Stránka alebo tím |
počítať |
Aktuálny dostupný čas |
agent |
Trvanie |
Aktuálny čas pripojenia |
agent |
Trvanie |
Aktuálny čas zdržania |
agent |
Trvanie |
Aktuálny čas nečinnosti |
agent |
Trvanie |
Aktuálny čas ukončenia |
agent |
Trvanie |
Priemerný čas spracovania IB |
Stránka alebo tím |
Trvanie |
Nečinní agenti |
Stránka alebo tím |
počítať |
Nereagujúci agenti |
Stránka alebo tím |
počítať |
Počet agentov v Outdial |
Stránka alebo tím |
počítať |
Počet prihlásených agentov |
Stránka alebo tím |
počítať |
Priemerný čas spracovania OB |
Stránka alebo tím |
Trvanie |
obsadenosť |
Stránka alebo tím |
Percento |
Celkový dostupný čas |
agent |
Trvanie |
Celková doba nečinnosti |
agent |
Trvanie |
Predvolene je maximálny počet prahových pravidiel povolených pre nájomníka 50. Ak chcete tento limit zvýšiť na vyšší limit, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco.
Vytvorte prahové pravidlo
Výstraha prahu sa zobrazí v prehľade Štatistika výkonu agenta na pracovnej ploche agenta, ak ho nastavíte Viditeľný agent do Áno pre pravidlo prahu a vyberte výstrahu prahu v profile pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Na Prahové pravidlá strana:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Všeobecné nastavenia oblasť:
Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o entite oblasť:
Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o prahu oblasť:
Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie e-mailom oblasť:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
4 | Kliknite Uložiť. |
Skopírujte pravidlo prahu
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . | ||||||||||
2 | Na Prahové pravidlá kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného pravidla a kliknite Kopírovať. | ||||||||||
3 | Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Všeobecné nastavenia oblasť:
| ||||||||||
4 | Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o entite oblasť:
| ||||||||||
5 | Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o prahu oblasť:
| ||||||||||
6 | Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie e-mailom oblasť:
| ||||||||||
7 | Kliknite Uložiť. |
Upravte pravidlo prahu
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . | ||||||||||
2 | Na stránke Prahové pravidlá:
| ||||||||||
3 | Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Všeobecné nastavenia oblasť:
| ||||||||||
4 | Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o prahu oblasť:
| ||||||||||
5 | Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie e-mailom oblasť:
| ||||||||||
6 | Kliknite Uložiť. |
Deaktivujte pravidlo prahu
Predtým ako začneš
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa pravidla prahu, ktoré chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne. | ||
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav pravidla prahu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivujte pravidlo prahu
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa pravidla prahu so stavom Neaktívny a kliknite Obnoviť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. Stav pravidla prahu sa zmení na Aktívne.
|
Mapovania vstupných bodov
Stránka Mapovania vstupných bodov je rozhranie na správu mapovaní medzi vstupnými bodmi a nasledujúcimi:
Vytáčanie čísel (DN)
Kontaktné centrum Webex PSTN
Hlasový POP most
Volanie Webex
Sociálne správy
Štandardne sú uvedené všetky mapovania DN na vstupný bod. V prípade potreby môžete zoznam filtrovať výberom položky z Vyberte Vstupný bod rozbaľovací zoznam. V zozname sa zobrazí DN, vstupný bod, typ čísla a ID.
Ak prichádzajúci vstupný bod DN nie je v správnom formáte, spojenie sa nepodarí. Napríklad, ak je DN vstupného bodu vo formáte (xxx xxx xxx) a prichádzajúci formát DN vstupného bodu je (+1 xxx xxx xxx), spojenie zlyhá. |
Nasledujúce body platia, ak máte doplnok Cisco PSTN:
|
Ak chcete použiť vstupný bod, musíte k vstupnému bodu priradiť vytáčané číslo.
Zmapujte vstupný bod
Ak chcete zmapovať vstupný bod:
1 | Na navigačnej lište Management Portal kliknite na . | ||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite Mapovania vstupných bodov a vyberte príslušný zoznam mapovania:DN na mapovania vstupných bodov.
| ||||||||||||||||||||||||
3 | Kliknite + Nové mapovanie DN na EP. | ||||||||||||||||||||||||
4 | Zadajte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||
5 | (Len pre SMS) Po výbere Vstupného bodu, a Webová adresa webhooku vyplní sa na stránke. Skopírujte webovú adresu webhooku a nakonfigurujte ju MessageBird. Táto konfigurácia pomáha vymieňať si SMS správy s MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte vytáčané číslo na mapovania vstupných bodov
1 | Na navigačnom paneli portálu pre správu kliknite na . | ||
2 | Vyberte vhodný zoznam:
| ||
3 | Ak chcete upraviť mapovanie, kliknite na ikonu elipsy vedľa vytáčaného čísla alebo kanála sociálnych správ a kliknite Upraviť. | ||
4 | Vykonajte úpravy a kliknite Uložiť.
|
Odstrániť vytočené číslo do mapovania vstupných bodov
1 | Na navigačnom paneli portálu pre správu kliknite na . | ||
2 | Vyberte vhodný zoznam:
| ||
3 | Kliknite DN na mapovania vstupných bodov. | ||
4 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa položky, ktorú chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť. | ||
5 | Kliknite Áno na potvrdenie.
|
Prehľady pre rezervované položky
Na generovanie správ o aktívnych zdrojoch, ktoré poskytuje správca kontaktného centra Webex pre váš podnik, použite portál na správu. Môžete si zobraziť nasledujúce zostavy:
správa | Popis | ||
---|---|---|---|
Správa o lokalite |
Podrobnosti o lokalitách pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti O lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Tímová správa |
Podrobnosti o tímoch pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti O lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Správa agenta |
Podrobnosti o agentoch pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy. |
||
Prichádzajúca správa EP |
Podrobnosti o vstupných bodoch pre váš podnik. Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty. |
||
Správa o prichádzajúcich frontoch |
Podrobnosti o frontoch pre váš podnik. Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty. |
||
Vonkajšia správa EP |
Podrobnosti o vonkajších vstupných bodoch pre váš podnik. Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty. |
||
Správa o vonkajších frontoch |
Podrobnosti o vonkajších frontoch pre váš podnik. Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty. |
||
Prehľad profilu na počítači |
Podrobnosti o profiloch pracovnej plochy pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy. |
||
Správa o zručnostiach |
Podrobnosti o zručnostiach, ktoré sú dostupné pre váš podnik. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik, nájdete v časti Definície zručností.
|
||
Správa profilu zručností |
Podrobnosti o mapovaní zručností a zodpovedajúcich profiloch. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať profily zručností, nájdete v časti Profily zručností. |
||
Správa o smerovaní |
Podrobnosti o mapovaní stratégií smerovania so vstupnými bodmi, frontami a tímami. Ďalšie informácie o tom, ako definovať stratégie smerovania, nájdete v časti O smerovaní kontaktov. |
||
Správa o zručnostiach agenta |
Podrobnosti o agentoch a ich zodpovedajúcich schopnostiach. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik a profily pracovnej plochy, nájdete v časti Definície zručností a Profily pracovnej plochy. Poznámka: V súčasnosti nepodporujeme smerovanie založené na zručnostiach. |
Spravujte zostavy pre rezervované položky
Ak chcete prehľad poslať e-mailom alebo stiahnuť prehľad pre ktorúkoľvek poskytnutú položku:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Vyberte požadovaný typ prehľadu. Ďalšie informácie o typoch prehľadov nájdete v časti Prehľady pre rezervované položky. | ||
3 | Stiahnite si správu ako hárok programu Excel alebo PDF.
|
Neaktívne objekty natrvalo odstráňte
Webex Contact Center umožňuje správcom natrvalo odstrániť konfiguračné objekty, ktoré boli označené ako neaktívne. Zákazníkom to pomáha odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať si nenáročnú konfiguráciu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Môžete tiež pravidelne odstraňovať neaktívne objekty pomocou nastavenia úrovne nájomníka automatického čistenia.
Nasledujúce typy konfiguračných objektov môžete natrvalo odstrániť:
Používatelia
Používateľské profily
Profily pracovnej plochy
Pracovné typy
Pomocné kódy
Prahové pravidlá
Profil zručností
Tímy
Stránky
Vstupné body
Vonkajšie vstupné body
Fronty
Vonkajšie fronty
Rozloženie pracovnej plochy
Globálne premenné
Multimediálne profily
Definície zručností
Maximálny počet neaktívnych používateľov je 5000. Maximálny počet neaktívnych objektov pre všetky ostatné typy objektov je 100. Ak sa dosiahne tento limit, musíte vymazať neaktívne objekty, aby ste mohli deaktivovať ďalšie objekty. Ak má konfiguračný objekt priradené objekty, musíte deaktivovať všetky odkazované objekty.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie. | ||
2 | Vyberte entitu. | ||
3 | Ak chcete natrvalo odstrániť konfiguračný objekt ručne, na stránke entity kliknite na ikonu elipsy vedľa objektu. Vyberte Odstrániť. | ||
4 | V dialógovom okne, ktoré vás informuje, že objekt bude natrvalo odstránený a nemožno ho obnoviť, kliknite na Áno. Zobrazí sa správa, že objekt je natrvalo odstránený.
|
O nástroji obchodných pravidiel
Business Rules Engine (BRE) poskytuje nájomcom prostriedky na začlenenie ich údajov do prostredia kontaktného centra Webex pre vlastné smerovanie, ako aj pre všeobecnú implementáciu. Správcovia môžu použiť riešenie BRE s kontaktným centrom Webex na využitie obchodných údajov pre svoju organizáciu v tokoch.
O smerovaní kontaktov
Modul Stratégia smerovania poskytuje flexibilné prostredie na smerovanie kontaktov k najlepšiemu zdroju bez ohľadu na umiestnenie. Každý prichádzajúci kontakt dorazí na vstupný bod, odkiaľ je odoslaný do frontu na distribúciu medzi tímy na miestach kontaktného centra podľa naplánovaných stratégií smerovania, naplánovaných stratégií kapacity tímu a nastavení priority frontu špecifikovaných v module Stratégia smerovania.
Okrem toho, ak váš podnik používa funkciu vonkajšieho vytáčania, každý vonkajší hovor prechádza cez vonkajší vstupný bod a vonkajší front podľa stratégií smerovania v module Stratégia smerovania.
Hoci príklady v nasledujúcich častiach odkazujú na telefónne kontakty, rovnaké možnosti smerovania kontaktov sú dostupné aj pre iné typy médií. |
Každý kontakt dorazí na vstupný bod, kde stratégia smerovania uplatňuje obchodnú logiku. Na základe vyhodnotených kritérií v stratégii smerovania systém vyberie vhodný rad na distribúciu kontaktu jednému z dostupných tímov.
O smerovaní založenom na zručnostiach
Smerovanie založené na zručnostiach (SBR) je voliteľná funkcia, ktorá zodpovedá potrebám kontaktov s agentmi, ktorí majú zručnosti, aby tieto potreby čo najlepšie uspokojili. SBR je k dispozícii pre hlasové kontakty, ako aj kontakty digitálnych kanálov. Keď hovory dorazia na vstupný bod, SBR klasifikuje hovory do podskupín. Hovory v každej podskupine môžete nasmerovať na agentov, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je plynulosť jazyka alebo odborné znalosti o produktoch.
SBR priraďuje požiadavky na zručnosti hovorom v toku. Na základe priradených požiadaviek na zručnosti sa hovory dostanú do frontu na distribúciu agentom, ktorí majú zodpovedajúce zručnosti. Môžete nakonfigurovať SBR spôsobom, ktorý odstráni alebo zníži požiadavky na zručnosti agentov, ak agent nie je dostupný v časovom intervale, ktorý je špecifikovaný vo fronte. Ďalšie informácie nájdete v časti Definície zručností . Ak chcete odstrániť alebo znížiť požiadavky na zručnosti, špecifikujte uvoľnenia zručností v Kontakt vo fronte činnosť.
SBR zodpovedá všetkým požiadavkám na zručnosti kontaktov so zručnosťami agentov. Ak je jedna z požiadaviek na zručnosti kontaktu neplatná, pretože hodnoty zručností nie sú v toku správne definované, SBR nemôže nájsť zodpovedajúceho agenta. V takýchto prípadoch je hovor smerovaný na najdlhšie dostupného agenta.
SBR poskytuje nasledujúce možnosti:
Spojte požiadavky na zručnosti kontaktov s agentmi, ktorí majú tieto špecifické zručnosti.
Pridajte požiadavky na zručnosti ku kontaktom a nasmerujte kontakty s rovnakými požiadavkami na zručnosti do jedného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti Kontakt vo fronte činnosť.
Nakonfigurujte rôzne tímy agentov so sadou agentov, ktorí budú obsluhovať front. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte front a vonkajší front .
Mapujte rôzne zručnosti na profily týchto agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily agentov .
V predchádzajúcom príklade vyžaduje kontakt C1 zručnosť A a kontakt C2 vyžaduje zručnosť A aj zručnosť B. Keď C2 vstúpi do frontu, vyžaduje si to agentov so zručnosťou A aj zručnosťou B. Pre najlepšie služby zákazníkom priraďte C2 k tímu, ktorý má zručnosť A aj zručnosť B. Nemapujte C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B. Ak namapujete C2 na tím, ktorý má len zručnosť A alebo zručnosť B, C2 sa stane najdlhším kontaktom v zaparkovanom stave.
Typy smerovania založené na zručnostiach
SBR smeruje kontakty k agentom na základe požiadaviek na zručnosti kontaktu, ktoré sú nakonfigurované v toku. Ďalšie informácie nájdete v časti O smerovaní založenom na zručnostiach .
SBR môžete povoliť v nastaveniach Queue Routing Type pri vytváraní frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte front a vonkajší front . SBR smeruje kontakty k agentom jedným z nasledujúcich spôsobov, ak je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovaným súborom zručností:
Najdlhšie dostupný agent
Najlepší dostupný agent
Najdlhšie dostupný agent: SBR smeruje kontakty k agentovi, ktorý je k dispozícii najdlhšie.
Najlepší dostupný agent: SBR nasmeruje kontakty na agenta, ktorý má najvyššiu úroveň odbornosti v danej zručnosti. Presmerovanie kontaktov na najlepšieho dostupného agenta:
Nakonfigurujte požiadavky na zručnosti kontaktu s nevyhnutnou podmienkou tak, aby bol kontakt vždy smerovaný k agentovi s najvyššou úrovňou odbornosti:
Ak si vyberiete <= podmienka pre kvalifikačné požiadavky kontaktu, nižšia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
Ak si vyberiete >= podmienkou pre požiadavky na zručnosti kontaktu, vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
Ak si vyberiete JE podmienkou pre požiadavky na zručnosti kontaktu, vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
Ďalšie informácie nájdete v časti Požiadavky na zručnosti v Kontakt vo fronte činnosť.
Pri vytváraní priraďte úroveň odbornosti agentovi Definície zručností a Profily agentov .
Môžete napríklad presmerovať kontakty na agentov, ktorí ovládajú anglický jazyk. Zvážte dvoch agentov: Agent 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 a Agent 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6. Obaja agenti sú k dispozícii vo fronte.
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s <= stavu v toku, agent 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s >= stavu v toku, Agent 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
Rozšírené informácie o fronte
Funkcia Rozšírené informácie o fronte vám umožňuje posúdiť, či zručnosti prihlásených a dostupných agentov vo fronte zodpovedajú požiadavkám na zručnosti kontaktu bez dlhého čakania na kontakty. The GetQueueInfo Aktivita poskytuje počet agentov, ktorí sú prihlásení a sú k dispozícii. Táto aktivita však neposkytuje informácie o žiadnych prihlásených agentoch, ktorí majú špecifické zručnosti zodpovedajúce požiadavkám konkrétneho kontaktu. Pre viac informácií o GetQueueInfo činnosť, viď Získajte informácie o fronte.
V určitom čase dňa nemusia existovať žiadni agenti, ktorí sú dostatočne kvalifikovaní na to, aby zodpovedali požiadavkám konkrétneho kontaktu. Administrátor potrebuje informácie o takýchto agentoch pred a po zaradení kontaktu do frontu, aby mohol iniciovať alternatívnu akciu, ako je prehrávanie správy, poskytnutie možnosti spätného volania alebo eskalácia do iného frontu.
Správca môže urobiť nasledovné:
Ak je táto aktivita vyvolaná pred zaradením kontaktu do frontu, tok používa požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované v tímoch a tímoch z poslednej distribučnej skupiny hovorov. Toto určuje počet prihlásených a dostupných agentov a vypĺňa
LoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
výstupné premenné. Systém nastaví výstupnú premennúCurrentGroup
do –1.
Hodnota
-1
preCurrentGroup
označuje, že pri vyvolaní aktivity kontakt ešte nie je zaradený do frontu. Návrhári toku môžu použiť výstupnú premennúCurrentGroup
a zistite, či kontakt nie je zaradený do frontu.Ak je táto aktivita vyvolaná po zaradení kontaktu do frontu, systém zohľadní aktuálne zručnosti kontaktu. Na výpočet dostupných a prihlásených agentov sa použijú zručnosti v aktuálnom relaxačnom cykle zručností a tímy z aktuálnej skupiny distribúcie hovorov. Tieto hodnoty sú vyplnené v
LoggedOnAgentsCurrent
aAvailableAgentsCurrent
výstupné premenné. Systém využíva zručnosti z aktuálneho relaxačného cyklu zručností a poslednej skupiny distribúcie hovorov na výpočet prihlásených a dostupných agentov a ukladá tieto hodnoty doLoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
výstupné premenné. Systém tiež ukladá hodnoty doPIQ
,CurrentGroup
, aTotalGroups
výstupné premenné.
Túto aktivitu môžete vyvolať pre fronty založené na LAA. Požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované pre túto aktivitu, však nie sú použiteľné pre fronty založené na LAA. Túto aktivitu môžete použiť v slučke. Návrhár toku pri vykonávaní toku vyvolá aktivitu Advanced Queue Information. V návrhárovi tokov môžete vytvárať toky pomocou aktivity Rozšírené informácie o fronte iba vtedy, ak je pre túto funkciu povolený príznak funkcie. Ak je príznak funkcie zakázaný, nemôžete pracovať s tokmi, ktoré majú aktivitu Advanced Queue Information v návrhárovi toku. Uistite sa, že príznak funkcie je povolený pre aktivitu Rozšírené informácie o fronte. |
Ako súčasť rozšírených informácií o fronte, keď je kontakt zaparkovaný vo fronte a použijete rozšírené informácie o fronte na dopytovanie iného zásobníka frontu, toto nebude podporované a bude to mať za následok chybu. Ďalšie informácie o kóde chybovej odpovede nájdete v časti Rozšírené informácie o fronte. |
Eskalujte skupinu distribúcie hovorov
Aplikácia používa slučku po zaradení do frontu na rýchly prechod na ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov. Správcovia zvyčajne používajú túto aktivitu na identifikáciu kontaktov, ktoré sú zaparkované proti eskalačným skupinám. Tieto eskalačné skupiny majú aspoň jedného prihláseného agenta, ktorý má zodpovedajúce zručnosti, alebo nemá žiadneho prihláseného agenta.
Aplikácia používa aktivitu QueueContact a volá pokročilú aktivitu GetQueueInfo, aby zistila, či sú nejakí agenti prihlásení do konkrétnej skupiny distribúcie hovorov. Ak nie sú prihlásení žiadni agenti do špecifickej skupiny distribúcie hovorov, návrhár toku použije aktivitu EscalateCallDistribution na prechod na ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov v rade. Ak je agent dostupný v eskalovanej skupine, Webex Contact Center presmeruje kontakt na tohto agenta. Ak nie, kontaktné centrum Webex kontakt okamžite zaparkuje do danej distribučnej skupiny hovorov.
Ďalšie informácie o aktivite QueueContact nájdete na Kontakt vo fronte.
Prípad použitia zákazníka je front, ktorý má veľa skupín distribúcie hovorov. Ak agent nie je dostupný v prvej skupine distribúcie hovorov na prijatie hovoru, návrhár toku presmeruje volanie do inej skupiny distribúcie hovorov v rámci frontu. Na každej úrovni sa počet agentov v skupine distribúcie hovorov zvyšuje, takže je väčšia šanca, že hovor bude zodpovedaný. V určitých časoch dňa nemusia byť agenti z tejto skupiny alebo iných skupín k dispozícii.
Ak v prípade frontov založených na SBR a LAA vyvoláte aktivitu EscalateCallDistribution na kontakte, ktorý ešte nie je zaradený do frontu, spôsobí to chybu a opustí cestu chyby v aktivite toku.
V nástroji Flow Designer môžete vytvárať toky pomocou aktivity EscalateCallDistributionGroup, len ak je pre túto funkciu povolený príznak funkcie. Ak je príznak funkcie zakázaný, nemôžete pracovať s tokmi, ktoré majú aktivitu EscalateCallDistributionGroup v návrhárovi toku. Uistite sa, že príznak funkcie je povolený pre aktivitu EscalateCallDistributionGroup. |
Smerovanie zaparkovaných kontaktov
SBR zaparkuje kontakty vo fronte, kým sa s kontaktmi nespojí agent.
Keď budú agenti k dispozícii, SBR nasmeruje kontakty pomocou jednej z nasledujúcich metód výberu:
Výber kontaktov na základe zručností
Prvý dnu prvý von (FIFO) na základe výberu kontaktu
V predvolenom nastavení je pre vašu organizáciu povolený výber kontaktov na základe zručností. |
Výber kontaktov na základe zručností
Pri výbere kontaktov na základe zručností sa kontakty vyberajú na základe presnej zhody medzi požiadavkami na zručnosti kontaktu a zručnosťami agenta. Výber kontaktov založený na zručnostiach nepriraďuje kontakty agentom na základe FIFO. Ak sa kvalifikačné požiadavky kontaktu presne zhodujú so zručnosťami agenta, kontakt sa pripojí k agentovi bez ohľadu na jeho pozíciu vo fronte. Ak existuje veľa takýchto kontaktov s rovnakými požiadavkami na zručnosti, výber kontaktov na základe zručností filtruje kontakty vo fronte a priraďuje ich agentovi v nasledujúcom poradí:
Priorita
Časová pečiatka (od najstarších po najnovšie)
Uvažujme napríklad, že kontakt C1, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A, a kontakt C2, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B, čakajú v rade na pripojenie k agentovi. Kontakt C3, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou C, tiež vstupuje do frontu. Ak bude dostupný agent so zručnosťou C, C3 nečaká, kým sa C1 a C2 pripoja k agentom, pretože požiadavky na zručnosti C3 sa presne zhodujú s agentom, ktorý má zručnosť C.
Prvý dnu, prvý von (FIFO) na základe výberu kontaktu
Prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, má najvyššiu prioritu na pripojenie k agentovi. Prvý kontakt sa spojí s agentom, keď bude dostupný agent so zodpovedajúcimi schopnosťami. Ak zručnosť agenta nezodpovedá požiadavkám prvého kontaktu, ktorý je zaparkovaný vo fronte, agent sa nepripojí k prvému kontaktu. Aj keď schopnosti agenta zodpovedajú požiadavkám na zručnosti ostatných kontaktov v rade, kontakty zostanú zaparkované, kým prvý kontakt nenájde agenta.
Zvážte napríklad dva kontakty: C1 je prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A a C2 je druhý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B. Keď bude dostupný agent so zručnosťou B, C2 sa nepripojí k zručnosti B Keďže C1 je prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, SBR čaká na agenta so zručnosťou A, aby bol dostupný, aby sa najskôr pripojil k C1. C2 sa pripojí k zručnosti B až potom, čo C1 nájde agenta.
Ak chcete pre svoju organizáciu povoliť výber kontaktov na základe FIFO, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco. |
Nastavte smerovanie založené na zručnostiach
1 | Definujte zručnosti. Viac informácií nájdete v časti Definície zručností. |
2 | Definujte profily zručností. Viac informácií nájdete v časti Profily zručností. |
3 | Priraďte profily zručností tímom alebo agentom. Každému tímu založenému na agentoch môžete priradiť profil zručností. Všetci agenti prihlásení do tímu sú priradení k tomuto profilu zručností. Individuálnemu agentovi však môžete priradiť aj profil zručností, ktorý prepíše profil zručností tímu. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tím a. Pozrite si podrobnosti o používateľovi
|
4 | Priraďte agentom profily zručností. Profil zručností môžete priradiť jednotlivému agentovi alebo tímu. Ďalšie informácie nájdete v časti Pozrite si podrobnosti o používateľovi. |
5 | Vytvorte Vstupné body a fronty. |
6 | Vytvorte front s typom kanála ako Telephony a Typ smerovania frontu ako Skills-Based. |
7 | Vytvorte alebo nahrajte skript riadenia hovoru, ktorý definuje, ako sa má hovor spracovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca so skriptami na ovládanie hovorov. |
8 | Vytvorte tok, ktorý definuje, ako zaobchádzať s hovorom. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvárajte a spravujte toky. |
9 | Pridajte aktivitu kontaktu frontu a vyberte front, pre ktorý je nakonfigurované smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie nájdete v časti Kontakt vo fronte. |
10 | Vytvorte vstupný bod a stratégiu smerovania frontu. V stratégii smerovania vstupného bodu priraďujete požiadavky na zručnosti hovorom počas spracovania hovorov definovaných v skripte riadenia hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcich hovorov. Hovory sú potom distribuované do určeného frontu, kde čakajú na agenta s požadovanými schopnosťami. V stratégii smerovania frontu zadávate voľby na identifikáciu agentov, ktorí budú obsluhovať prichádzajúce hovory. Ak agent s požadovanými zručnosťami nebude dostupný v určenom časovom intervale, môžete požiadavku na zručnosť odstrániť alebo znížiť. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte profil pracovnej plochy. |
11 | Vytvorte stratégiu smerovania vstupného bodu a vyberte tok, ktorý ste vytvorili. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte stratégiu smerovania. |
Smerovanie založené na agentoch
Smerovanie založené na agentoch je voliteľná funkcia, ktorá nasmeruje alebo zaradí kontakt priamo na preferovaného agenta. Vyhľadanie agenta s e-mailovou adresou agenta alebo jeho ID presmeruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita Queue To Agent v toku pomáha dosiahnuť Agent-based Routing. Viac informácií nájdete v sekcii Fronta k agentovi činnosť.
Kontakt môže mať jedného alebo viac preferovaných agentov. Mapovanie medzi kontaktmi a ich preferovanými agentmi je spravované v externej aplikácii mimo Webex Contact Center. Preferované vyhľadávanie agenta pre akýkoľvek kontakt sa vykonáva pomocou aktivity HTTP Request v toku. Aktivita HTTP Request načíta mapovanie z externej aplikácie. Ak chcete nasmerovať alebo zaparkovať kontakt voči tomuto preferovanému agentovi, môžete v toku nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent. Aktivita Queue To Agent vám umožňuje špecifikovať agenta pomocou jeho ID agenta Webex Contact Center alebo e-mailovej adresy. Môžete tiež zaparkovať kontakt voči preferovanému agentovi, ak tento preferovaný agent nie je okamžite dostupný.
Môžete zvážiť zreťazenie aktivity v rámci toku na smerovanie alebo zaraďovanie kontaktov.
Môžete napríklad zreťaziť jednu aktivitu Queue To Agent s inou aktivitou Queue To Agent, aby ste kontakt zaradili do frontu viacerým preferovaným agentom. Môžete reťaziť a Kontakt vo fronte aktivity na aktivitu Queue To Agent na smerovanie kontaktu, ak pre daný kontakt nie je dostupný žiadny z preferovaných agentov.
Smerovanie založené na agentoch je užitočné v nasledujúcich scenároch:
Preferované smerovanie agentov: Zákazník môže priradiť kontakty na špecializovaných agentov alebo vedúcich vzťahov. V takýchto scenároch smerovanie na základe agenta smeruje kontakty priamo k tomuto preferovanému agentovi.
Smerovanie posledného agenta: Keď kontakt viackrát zavolá späť do kontaktného centra, aby interagoval s agentom, smerovanie založené na agentoch môže nasmerovať kontakt na posledného agenta, ktorý tento kontakt spracoval.
V oboch prípadoch použitia sú podrobnosti o kontakte a mapovaní agentov uložené mimo kontaktného centra Webex. Aktivita HTTP načíta údaje. Aktivita Queue To Agent nasmeruje kontakt na preferovaného agenta alebo posledného agenta.
V prípade zmiešaných profilov v reálnom čase alebo exkluzívnych multimediálnych profilov, ak preferovaný agent už obsluhuje jeden kanál v reálnom čase, agent sa bude považovať za zaneprázdneného a hovor nebude okamžite presmerovaný na preferovaného agenta.
Ak chcete nastaviť smerovanie založené na agentoch:
Predtým ako začneš:
ID agenta Webex Contact Center a e-mailovú adresu agenta musíte exportovať z Webex Contact Center do externej aplikácie. Webex Contact Center neukladá mapovanie medzi agentom a jeho kontaktmi.
Získajte mapovanie medzi agentom a kontaktom z externej aplikácie pomocou aktivity HTTP Request v nástroji Flow Designer (na navigačnej lište Management Portal vyberte Nový vytvoriť nový tok). Viac informácií nájdete v sekcii HTTP požiadavka .
a klikniteNakonfigurujte aktivitu Queue To Agent v nástroji Flow Designer. Môžete poskytnúť všeobecné nastavenia a podrobnosti o manipulácii s kontaktmi na smerovanie kontaktu. Viac informácií nájdete v sekcii Fronta k agentovi činnosť.
O globálnych prepisoch smerovania
Globálne prepísanie smerovania je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viacero vstupných bodov telefónie. Keď hovor príde do vstupného bodu, smerovací mechanizmus skontroluje, či pre tento vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie smerovania, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a prepíše všetky štandardné stratégie smerovania spojené s týmto vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania smerovania vám umožňuje rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách, namiesto toho, aby ste menili každú stratégiu smerovania jednotlivo.
Prepisy globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Konfigurácia multimediálnych profilov
Ak váš podnik používa okrem hlasu aj sociálne kanály, chat a smerovanie e-mailov, potom sú povolené multimediálne profily. K multimediálnym profilom môžete priradiť lokality a agentov.
1 | Definujte multimediálne profily. Ak váš podnik odoberá funkciu Multimédiá, každý agent je priradený k multimediálnemu profilu, ktorý určuje, koľko kontaktov z každého typu média môže agent spracovať súčasne. Viac informácií nájdete v časti Multimediálne profily. |
2 | Priraďte multimediálne profily stránkam, tímom alebo agentom. Keď je povolená funkcia Multimédiá, každá lokalita je spojená s multimediálnym profilom. Každý tím založený na agentoch na danej lokalite je priradený k profilu priradenému k danej lokalite, pokiaľ tímu nie je priradený iný multimediálny profil. Podobne je každý agent prihlásený do tímu priradený k profilu tímu, pokiaľ agentovi nie je priradený iný multimediálny profil. Ďalšie informácie nájdete v časti Stránky, Vytvorte tím, a Používatelia. |
3 | Vytvorte samostatné vstupné body a fronty pre každý typ média. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vstupný bod. |
4 | Pracujte s Webex Contact Center Operations a vytvorte stratégie smerovania nakonfigurované na používanie špecializovaného skriptu na ovládanie hovorov. |
5 | Spolupracujte so svojím konkrétnym dodávateľom CRM na konfigurácii multimediálnej interakcie na úrovni agenta. Alternatívne môžete nakonfigurovať stratégiu smerovania frontu na priradenie multimediálnych kontaktov (chat, e-mail, sociálne kanály) vašim agentom. |
Práca so zdrojovými súbormi
Ak chcete zobraziť zdroje, vyberte Stratégia smerovania z navigačnej lišty portálu pre správu.
Môžete si vybrať, či chcete zobraziť zvukové súbory, preddefinované e-maily alebo preddefinované odpovede na čet.
Nahrajte súbor zdroja zvuku
Webex Contact Center podporuje nahrávanie zvukových súborov .wav s nasledujúcimi špecifikáciami:
Kanály: 1
vzorkovacia frekvencia: 8000
Vzorové kódovanie: 8-bitový u-law
Mono nahrávanie (pre kombinované nahrávanie, nahrávanie volajúceho alebo agenta)
Kanály: 1
vzorkovacia frekvencia: 8000
presnosť: 16-bitový
Vzorové kódovanie: GSM
Maximálna dĺžka nahrávania: 2 hodiny
Stereo nahrávanie (pre kombinované nahrávanie)
Kanály: 2
vzorkovacia frekvencia: 8000
presnosť: 13-bitový
Vzorové kódovanie: 4-bitový IMA ADPCM
Maximálna dĺžka nahrávania: 2 hodiny
V predvolenom nastavení je pre všetkých nájomníkov povolené iba mono nahrávanie. |
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. |
2 | Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si . |
3 | Kliknite Nový. |
4 | Na Nahrať zdroj stránku, kliknite Prehľadávať. |
5 | Prejdite na súbor vo svojom systéme a kliknite OTVORENÉ. The Súbor pole zobrazuje cestu a názov súboru odovzdaného súboru a Názov zdroja pole zobrazuje názov súboru. |
6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte súbor zdroja zvuku
Neaktualizujte prostriedky, ktoré systém momentálne používa. |
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. |
2 | Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si . |
3 | Kliknite na Elipsa vedľa názvu zdroja a kliknite Upraviť. |
4 | Na Prepísať zdroj stránku, kliknite Prehľadávať. |
5 | Prejdite na súbor vo svojom systéme a kliknite OTVORENÉ. The Súbor pole zobrazuje cestu a názov súboru odovzdaného súboru a Názov zdroja pole zobrazuje názov súboru. Špecifikácie zvukových súborov nájdete v časti Nahrajte súbor zdroja zvuku. |
6 | Kliknite Uložiť. |
7 | Kliknite Áno potvrďte prepísanie zvukového súboru. |
Prehrajte alebo stiahnite súbor .wav
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. |
2 | Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si . |
3 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa názvu súboru a kliknite hrať. |
4 | V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. Keď kliknete OTVORENÉ, otvorí sa prehrávač médií nainštalovaný v počítači a prehrá súbor. Ak nie je nainštalovaný kompatibilný prehrávač médií, otvorí sa dialógové okno s výzvou na stiahnutie prehrávača. |
Aktualizujte zdrojový súbor
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. |
2 | Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si . |
3 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa názvu súboru a kliknite Upraviť. |
4 | Vykonajte potrebné zmeny v zdroji. |
5 | Kliknite Uložiť. |
Skopírujte zdrojový súbor
Funkcia kopírovania vám umožňuje vytvárať záložné kópie výziev a iných zdrojových súborov. Iba súbory s príponou .wav rozšírenie je možné skopírovať.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. |
2 | Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si . |
3 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa názvu súboru a kliknite Kopírovať. |
4 | Na stránke, ktorá sa zobrazí, zadajte názov skopírovaného súboru alebo ponechajte predvolený názov (Copy_ sa pridá pred pôvodný názov). |
5 | Kliknite Uložiť. |
Exportujte odkazy do mediálneho súboru
Môžete zobraziť alebo exportovať zoznam s názvom každej stratégie smerovania, ktorá odkazuje na zadaný mediálny súbor, spolu s názvom priradeného vstupného bodu alebo frontu. V prípade globálnej stratégie smerovania zoznam zobrazuje 0 namiesto názvu vstupného bodu alebo frontu.
Ak chcete zobraziť alebo exportovať odkazy do mediálneho súboru:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. |
2 | Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si . |
3 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa názvu súboru a kliknite Excel alebo CSV. |
4 | V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či sa má súbor otvoriť alebo uložiť. |
Vytvorte preddefinovanú šablónu e-mailu
Môžete preddefinovať e-mailovú šablónu, ktorú agenti používajú na komunikáciu so zákazníkmi. Organizácia môže mať jednu preddefinovanú šablónu pre e-mail.
Ak chcete šablónu upraviť alebo odstrániť, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa šablóny v Preddefinované e-maily stránku.
Preddefinované e-mailové šablóny nemôžete použiť na e-maily s rýchlou odpoveďou. |
Ak chcete vytvoriť šablónu e-mailu:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. | ||
2 | Od Stratégia smerovania stránku, vyberte si . | ||
3 | Kliknite Nový.
| ||
4 | V Nový preddefinovaný e-mail dialógovom okne, vykonajte nasledovné: |
Nakonfigurujte preddefinovanú šablónu rozhovoru
Predtým ako začneš
Vstupné body sú počiatočným miestom pre všetky typy kanálov v kontaktnom centre Webex. Systém odošle kontakt agentovi na základe stratégie smerovania, ktorá je nastavená pre vstupný bod.
Pre každý vstupný bod môžete nakonfigurovať jednu šablónu rozhovoru. Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty.
Šablónu rozhovoru pre svoje kontaktné centrum môžu nakonfigurovať iba zákazníci, ktorých organizácia je poskytovaná na existujúcej integrovanej platforme volania Webex. |
1 | Prihláste sa do zákazníckej organizácie na adrese https://admin.webex.com. | ||
2 | Z navigačného panela vľavo v Služby sekciu, kliknite . | ||
3 | Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
Systém zobrazí Šablóna četu čarodejník. | ||
4 | V Definujte šablónu strana:
| ||
5 | V Proaktívna výzva, mimopracovné hodiny strana:
| ||
6 | V Informácie pre zákazníka kliknite na každé z polí v Náhľad kartu a upravte atribúty. Zákazník používa tieto atribúty na vyplnenie formulára.
| ||
7 | V Virtuálny agent strana:
| ||
8 | V Branding a identita, stavové správy strana:
| ||
9 | V Spätná väzba stránku, zadajte Označenie a Text rady na karte Atribúty, aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov. | ||
10 | V hotový stránku, kliknite Skončiť.
|
Vytvorte preddefinovanú odpoveď na rozhovor
americká angličtina
japončina
taliansky
francúzsky
nemecký
španielčina
Môžete nakonfigurovať 50 odpovedí na jazyk, na front, celkovo teda 300 odpovedí na front. Agenti môžu vidieť odpovede vo svojom fronte na základe jazykových nastavení v ich lokálnom prehliadači. Agenti teda môžu vidieť naraz iba 50 odpovedí.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. | ||||||||||||
2 | Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si . | ||||||||||||
3 | Kliknite Nový. | ||||||||||||
4 | Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||
5 | Kliknite Uložiť. |
Nakonfigurujte zdroje smerovania
Môžete si vybrať zdroj smerovania alebo tok. Ak si vyberiete zdroj smerovania, nemôžete prispôsobiť konfigurácie riadenia toku, ako sú Prispôsobiť ANI, Okno na obrazovke, Globálna premenná atď. Odporúčame vám, aby ste namiesto smerovania zdrojov používali toky, aby ste mohli využívať akékoľvek pokročilé konfigurácie, ako je napríklad okno na obrazovke, prispôsobenie ANI atď. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tok.
Stratégie smerovania budú v budúcnosti zastarané. Odporúča sa používať toky nakonfigurované s pracovnými hodinami a vonkajšími vstupnými bodmi. |
Ak chcete pokračovať v stratégiách smerovania, zvážte nasledujúce aspekty. Pre každý vstupný bod a front by ste mali vytvoriť sadu predvolených stratégií smerovania, ktoré pokrývajú všetky časové intervaly. Okrem toho môžete naplánovať alternatívnu stratégiu nad rámec predvolenej stratégie na ľubovoľný časový interval. Front 1 by napríklad mohol mať stratégiu BusyHourStrategy pre normálnu dennú zmenu a OffHoursStrategy pre mimopracovné hodiny.
Označte normálny denný rozvrh ako predvolenú stratégiu. Môžete vytvoriť inú ako predvolenú stratégiu, napríklad plán sviatkov na časový interval, ktorý sa prekrýva s predvolenou stratégiou. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a použije sa ako výnimka z predvoleného plánu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, systém použije predvolenú stratégiu.
Keď je predvolenou stratégiou aktuálna stratégia (t. j. stratégia, ktorá je momentálne spustená), systém každé tri minúty skontroluje, či nie je predvolená stratégia, a ak ju nájde, stane sa aktuálnou stratégiou.
Ak nie je špecifikovaná žiadna stratégia pre časový interval a neexistuje žiadna predvolená stratégia pre časový interval, posledná stratégia používaná systémom môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala. V tomto prípade systém každú minútu kontroluje platnú stratégiu a akonáhle nejakú nájde, táto stratégia sa stane aktuálnou stratégiou.
O typoch tímov
Keď vytvoríte alebo upravíte stratégiu smerovania frontu, zobrazia sa nasledujúce možnosti:
Agent-Based tímy majú známy počet agentov priradených k tímom. Oprávnení používatelia priraďujú profil pracovnej plochy jednému alebo viacerým tímom. Títo agenti používajú pracovnú plochu agenta na prepojenie so systémom kontaktného centra Webex.
Na základe kapacity tímy nemajú priradených konkrétnych agentov a agenti nepoužívajú pracovnú plochu agenta. Napríklad outsourcing môže mať tímy, ktoré používajú PBX alebo ACD na spracovanie hovorov. Na zastupovanie hlasovej schránky alebo skupiny agentov môžete použiť tím založený na kapacite, ktorý Webex Contact Center nespravuje.
Kapacita týchto tímov je založená na nastavení kapacity tímu, ktoré môže prepísať stratégie kapacity tímu. Ďalšie informácie nájdete v časti Plánovanie kapacity tímu. Ak je skutočná kapacita tímu vyššia alebo nižšia ako hodnota, ktorú momentálne používa systém, výsledkom je buď nedostatočný počet hovorov, alebo príliš veľa hovorov, ktoré musia agenti zvládnuť. To robí návrh stratégie náročnejším.
Keď používate rozhranie API getNumAgentsLoggedIn, odpoveď zahŕňa počet prihlásených agentov spolu s počtom tímov založených na kapacite, ktoré sa považujú za aktívne. |
Pri vytváraní stratégie smerovania môžete kombinovať typy tímov. Pamätajte, že presnosť smerovania hovorov do tímov založených na kapacite závisí od zadaného čísla kapacity.
Obmedzenia tímov založených na kapacite pri používaní klasickej platformy
Kontaktné centrum Webex priraďuje hovory tímu založenému na kapacite prepojením hovoru na vytáčané číslo (DN). Po prepojení hovoru na DN sa kontaktné centrum Webex odpojí od hovoru. Kontaktné centrum Webex nevie o stave hovoru; to znamená, či tím na základe kapacity odpovie, spracuje alebo odmietne hovor.
Toto obmedzenie spôsobuje nasledujúce správanie:
Sledovanie kontaktu po prepojení hovoru nie je možné.
Detekcia RONA alebo zlyhania hovoru nie je možná
Nahrávanie hovoru nie je možné.
Získanie hodnôt Connect Time a Handled Time nie je možné. Výkaz hovoru zobrazuje hodnotu ako nulu (0).
Nastavenie kapacity nie je použiteľné, preto by mohlo ísť viac hovorov tímu založenému na kapacite.
Keď používate mediálnu platformu novej generácie, kontaktné centrum Webex prideľuje hovory tímom založeným na kapacite, pričom kontaktné centrum Webex:
Spracúva stav hovoru a určuje, či je hovor smerovaný do tímu podľa kapacity prijatý, spracovaný alebo odmietnutý.
Monitoruje celkový stav hovorov vrátane ukončenia hovoru a rozhoduje o tom, kedy aktualizovať hodnotu spotreby tímu založeného na kapacite. Ak sa napríklad hovor ukončí, treba zvýšiť kapacitu a naopak.
Získajte hodnoty Connect Time a Handled Time.
Keď stratégia vyvažovania statického zaťaženia zahŕňa tímy založené na agentoch aj na kapacite, systém distribuuje hovory buď tímom založeným na agentoch alebo tímom založeným na kapacite, v poradí, v akom sú nakonfigurované. Keď kapacita tímov založených na kapacite dosiahne maximálny limit, hovory sa presmerujú na tímy založené na agentoch, ak sú agenti k dispozícii. Ak je hovor vo fronte, môže byť presmerovaný na tímy založené na agentoch alebo na kapacite v závislosti od toho, ktorý tím má k dispozícii zdroje. Ak žiadny tím nemá kapacitu, hovory sa zaraďujú do frontu, kým sa kapacita neuvoľní. Táto stratégia vyrovnávania záťaže zaisťuje efektívne spracovanie hovorov a že žiadny tím nebude preťažený. |
Pozrite si stratégie smerovania pre vstupný bod alebo front
Ak chcete zobraziť všetky stratégie smerovania pre vstupný bod alebo front:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. | ||
2 | Vyberte vstupný bod alebo front z Vyberte Vstupný bod rozbaľovací zoznam na zobrazenie stratégií smerovania pre daný vstupný bod alebo front. Ďalšie informácie o parametroch, ktoré sa zobrazujú na Stratégia smerovania stránka, viď Parametre smerovacej stratégie. V hornej časti zobrazenia zoznamu sa zobrazí tabuľka so zoznamom všetkých stratégií smerovania dostupných pre vybratý vstupný bod alebo front.
| ||
3 | Ak chcete zobraziť podrobnosti o stratégii, kliknite na tri bodky vedľa stratégie smerovania a kliknite Upraviť. Spodná časť Stratégia smerovania stránka zobrazuje tabuľku Podrobnosti mapovania stratégie smerovania, ktorá:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Parametre smerovacej stratégie
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na Stratégia smerovania stránku.
Stĺpec | Popis | ||
---|---|---|---|
názov | Zobrazuje názov, ktorý ste priradili stratégii. Po vytvorení stratégie nemôžete zmeniť jej názov. | ||
ID | Zobrazuje systémom priradené číslo stratégie. | ||
Postavenie | Označuje stav stratégie.
| ||
Predvolené | Označuje, či je stratégia predvolená. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a potenciálne nahradí predvolený plán. | ||
Šablóna četu | Identifikuje šablónu rozhovoru, ktorá sa používa pre stratégiu smerovania. | ||
Opakovanie | Určuje, či sa stratégia opakuje denne alebo len v určité dni v týždni. | ||
Dátum začiatku | Zobrazuje dátum začiatku stratégie. | ||
Dátum ukončenia | Zobrazuje dátum ukončenia stratégie. | ||
Doba spustenia | Zobrazuje čas, kedy sa stratégia začína (v 24-hodinovom formáte) pre ktorýkoľvek daný deň v zadanom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia | Zobrazuje čas, kedy sa stratégia končí (v 24-hodinovom formáte) pre ktorýkoľvek daný deň v zadanom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo | Zobrazí časové pásmo, ak pri vytváraní vstupného bodu alebo frontu povolíte funkciu Viacnásobné časové pásmo. | ||
Prietok | Uvádza priradené toky hovorov, keď sa vykonáva stratégia smerovania. |
Pozrite si aktuálne stratégie smerovania
Môžete si zobraziť zoznam aktuálne nasadených stratégií smerovania pre viaceré vstupné body alebo fronty.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. |
2 | Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si . |
3 | Vyberte si Všetky z rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte aktuálne stratégie pre všetky vstupné body alebo fronty. |
4 | Kliknite Použiť. tabuľky poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybrané vstupné body alebo fronty. Stĺpec Control Script zobrazuje názvy skriptov riadenia hovorov, ktoré sú priradené k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. tabuľky poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybrané vstupné body alebo fronty. Stĺpec Tok zobrazuje názvy tokov hovorov spojených s uvedenými vstupnými bodmi alebo frontami. |
Pozrite si stratégie smerovania podľa časového pásma
Ak povolíte funkciu viacerých časových zón pre váš podnik, môžete nakonfigurovať vstupné body a fronty s časovými pásmami. Časové hodnoty, ktoré sa používajú v stratégiách smerovania, sú založené na časovej zóne, ktorú konfigurujete pre vstupný bod alebo front. Ak nenakonfigurujete časové pásma so vstupnými bodmi a frontami, systém použije časové pásmo, ktoré nakonfigurujete pre váš podnik (zvyčajne ústredie).
Keď kliknete na tlačidlo svojho mena v pravej hornej časti stránky Stratégia smerovania Všetky časové pásma, ktoré nakonfigurujete pre vstupné body alebo fronty, sa zobrazia v rozbaľovacom zozname.
Ak pre váš podnik nepovolíte funkciu viacerých časových zón, časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovej zóne, ktorú konfigurujete pre váš podnik.
Ak časové pásmo dodržiava letný čas, čas sa pri zmene letného času automaticky upraví.
1 | Na portáli správy kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu, aby ste zobrazili panel nastavení s tromi alebo štyrmi klávesmi Tab. |
2 | Kliknite na ikonu ozubeného kolieska. Vyberte časové pásmo z Časové pásmo rozbaľovací zoznam. |
3 | Kliknite Použiť. |
4 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania na zobrazenie stratégií smerovania na základe vybratého časového pásma. |
Vytvorte stratégiu smerovania
Tento postup použite na vytvorenie nových stratégií smerovania. Novú stratégiu môžete vytvoriť aj úpravou existujúcej stratégie a zmenou parametrov v súlade s požiadavkami.
Pred vytvorením nových stratégií:
Vždy vytvorte aktívnu stratégiu pre každý časový interval. Ak nešpecifikujete aktívnu stratégiu pre časový interval, systém použije predvolenú. Ak neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia, ktorú systém použil, môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala.
Môžete jednoducho vytvoriť novú stratégiu z existujúcej stratégie, zmeniť niektoré nastavenia a uložiť ju ako novú stratégiu.
Pre každý vstupný bod rozhovoru alebo e-mailu môžete mať iba jednu stratégiu smerovania.
Pre vstupné body četu a e-mailu nemôžete mať globálnu stratégiu smerovania.
Zmeny aktívnej stratégie nemôžete uložiť, ak sú naplánované dátumy alebo časy v rozpore s existujúcou aktívnou stratégiou.
Predtým ako začneš
Ty musíš Vytvorte šablónu rozhovoru pred vytvorením stratégie smerovania rozhovoru.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Na Stratégia smerovania stránku, vyberte si . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Vyberte si vstupný bod z Vyberte Vstupný bod rozbaľovací zoznam. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 | V zobrazení zoznamu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | Zadajte alebo upravte nastavenia, ako je popísané v nasledujúcich tabuľkách.
|
Upravte stratégiu smerovania
Pred úpravou stratégie smerovania si uvedomte nasledovné:
Aj keď nemôžete skopírovať aktuálnu stratégiu, môžete upraviť akékoľvek jej nastavenia okrem tých, ktoré ovplyvňujú čas alebo dátum vykonania. Tieto zmeny nemajú žiadny vplyv na opakujúcu sa plánovanú verziu stratégie.
Keď upravíte aktuálnu stratégiu, vaše zmeny sa okamžite prejavia pri nových volaniach a zostanú v platnosti, kým sa neskončí aktuálna stratégia. Ak sa v čase vykonania úprav nachádzajú hovory vo fronte, existujúce hovory vo fronte sa riadia pôvodnou stratégiou, pokiaľ nezačiarknete políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory v rade začiarkavacie políčko napravo od Uložiť tlačidlo.
Zmeny vykonané v aktuálnej stratégii smerovania vstupného bodu e-mailu alebo chatu sa aplikujú aj na zodpovedajúce aktívne stratégie smerovania.
Keď upravíte stratégiu, ktorá nie je aktuálnou stratégiou, vaše zmeny sa prejavia podľa naplánovaných časov špecifikovaných v stratégii.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. |
2 | Na Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front zo stránky Vyberte vstupný bod/postup rozbaľovací zoznam. |
3 | Kliknite na tlačidlo elipsy vedľa stratégie, ktorú chcete upraviť, a vyberte ju Upraviť. |
4 | Ak upravujete globálnu stratégiu smerovania: |
5 | Vykonajte zmeny. Informácie o každom nastavení nájdete v tabuľke s popisom nastavení v Vytvorte stratégiu smerovania. |
6 | Ak upravíte aktuálnu stratégiu a chcete, aby sa zmeny aplikovali na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte, začiarknite políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory v rade začiarkavacie políčko v pravej dolnej časti stránky. Ak toto políčko nezačiarknete, zmeny sa použijú len na nové hovory. |
7 | Kliknite Uložiť aby sa zmeny uložili. |
Stratégie smerovania vymazanie a obnovenie
Keď vymažete stratégiu smerovania, systém ju presunie do Odstránené stratégie smerovania alebo Odstránené prepisy globálneho smerovania stránku, kde ho možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť do 30 dní. Po 30 dňoch systém natrvalo vymaže stratégiu smerovania.
Keď vymažete aktuálnu stratégiu, systém aktivuje ďalšiu stratégiu naplánovanú na toto časové obdobie. Neodstraňujte aktuálnu stratégiu, pokiaľ nie je dostupná alternatívna stratégia. |
Odstráňte štandardnú stratégiu smerovania
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. |
2 | Na Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front zo stránky Vyberte vstupný bod/postup rozbaľovací zoznam. |
3 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa stratégie smerovania, ktorú chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť. |
4 | Kliknite Áno na potvrdenie. Systém presúva stratégiu do Odstránené stratégie smerovania stránku, kde ho možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť (pozri Obnovte alebo natrvalo odstráňte stratégiu smerovania). |
Obnovte alebo natrvalo odstráňte stratégiu smerovania
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. | ||
2 | Na Stratégia smerovania stránku, kliknite Vymazané stratégie. | ||
3 | Vyberte vstupný bod alebo front z Vyberte vstupný bod/postup rozbaľovací zoznam. | ||
4 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa stratégie, ktorú chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||
5 | Ak obnovujete stratégiu, upravte nastavenia podľa potreby a kliknite Obnoviť.
Ak sú niektoré nastavenia v rozpore s existujúcou stratégiou smerovania, zobrazí sa správa. V tomto prípade musíte pred obnovením stratégie upraviť nastavenia. |
Zvuk je podržaný
Keď je hovor zaradený do frontu v sieti, zvukový súbor sa naďalej prehráva, kým sa hovor nerozdelí tímu s dostupnou kapacitou. Ak je hovor vo fronte dlhší ako je dĺžka zvukového obsahu, zvukový súbor sa vráti späť a reštartuje sa od začiatku.
Odporúčame, aby zvukový súbor obsahoval krátku správu o oneskorení, po ktorej nasledovala hudba. Správa by mala oznámiť názov priradeného frontu, inštruovať volajúceho, aby počkal na ďalšieho dostupného agenta, a obsahovať varovanie, že hovory môžu byť monitorované.
Pre každú stratégiu môžete nahrať jeden zvukový súbor, takže správa sa môže líšiť podľa času dňa, dňa v týždni, plánu sviatkov a ďalších faktorov.
Práca s globálnymi prepismi smerovania
Globálne prepísanie smerovania je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viacero vstupných bodov telefónie. Keď hovor príde do vstupného bodu, smerovací mechanizmus skontroluje, či pre tento vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie smerovania, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a prepíše všetky štandardné stratégie smerovania spojené s týmto vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania smerovania vám umožňuje rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách, namiesto toho, aby ste menili každú stratégiu smerovania jednotlivo.
Prepisy globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Zobrazte globálne prepísania smerovania
Tento postup použite na zobrazenie zoznamu globálnych prepisov smerovania.
Predtým ako začneš
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí. |
2 | Na paneli s ponukami vyberte .The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania. Môžete použiť Vyhľadávanie v pravom hornom rohu oblasti zoznamu nájdete svoj cieľ. Pozri Parametre prepísania globálneho smerovania pre popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke. |
3 | (Voliteľné) Ak chcete exportovať zoznam prepísaní globálneho smerovania na analýzu údajov, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami v pravej hornej časti stránky a kliknite na Excel alebo CSV. |
4 | (Voliteľné) Ak chcete zobraziť podrobnosti prepísania smerovania alebo ho upraviť, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami naľavo od uvedených prepisov a potom kliknite na Upraviť. Pozri Upravte globálne prepísanie smerovania pre ďalšie podrobnosti o úprave prepísania smerovania. |
Vytvorte globálne prepísania smerovania
Môžete zmeniť tok spracovania kontaktov pre viacero telefónnych vstupných bodov súčasne, napríklad v prípade dovolenky alebo núdzovej situácie. Predkonfigurujte jeden alebo viac tokov, ktoré môžete v prípade potreby rýchlo použiť ako prepísanie. Keď sa stane aktívnym, globálne prepísanie smerovania sa vzťahuje iba na nové hovory, zatiaľ čo aktívne hovory sa riadia aktuálnymi stratégiami smerovania vstupných bodov.
V predvolenom nastavení vytvárate globálne prepísania smerovania v časovom pásme nájomníka. Všetky údaje, ktoré sú zobrazené na Prepisy globálneho smerovania stránku alebo dashboard sú založené na časovom pásme nájomníka. |
Na vytvorenie globálneho prepísania smerovania si môžete vybrať z dvoch spôsobov:
Vytvorte globálne prepísanie smerovania
Tento postup použite na vytvorenie globálneho prepísania smerovania.
Predtým ako začneš
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí. |
2 | Na paneli s ponukami vyberte .The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania. |
3 | Z Prepisy globálneho smerovania stránku, kliknite + Nové prepísanie. The Vytvorte prepísanie globálneho smerovania stránka sa otvorí. |
4 | Nakonfigurujte nové globálne prepísanie smerovania podľa popisu v Parametre prepísania globálneho smerovania. |
5 | Kliknite Uložiť alebo Zrušiť. |
Vytvorte globálne prepísanie smerovania z kópie
Tento postup použite na vytvorenie globálneho prepísania smerovania z kópie existujúceho prepísania.
Predtým ako začneš
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí. |
2 | Na paneli s ponukami vyberte .The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania. |
3 | Nájdite globálne prepísanie smerovania, ktoré chcete skopírovať, aby ste vytvorili nové prepísanie. Môžete použiť Vyhľadávanie funkcia v pravom hornom rohu Zoznam globálnych prepisov smerovania oblasť, kde nájdete svoj cieľ. |
4 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami naľavo od uvedeného prepísania a potom kliknite Kopírovať. The Kopírovať prepísanie globálneho smerovania stránka sa otvorí. |
5 | Zmeňte nastavenia podľa potreby a v súlade s pokynmi uvedenými v Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 | Kliknite Uložiť alebo Zrušiť. |
Upravte globálne prepísanie smerovania
Tento postup použite na úpravu existujúceho prepísania globálneho smerovania.
Predtým ako začneš
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí. |
2 | Na paneli s ponukami vyberte .The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania. |
3 | Nájdite globálne prepísanie smerovania, ktoré chcete upraviť. Môžete použiť Vyhľadávanie funkcia v pravom hornom rohu Zoznam globálnych prepisov smerovania oblasť, kde nájdete svoj cieľ. |
4 | Kliknite na tlačidlo elipsy naľavo od vstupného bodu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite Upraviť. The Overwrite Global Routing Override stránka sa otvorí. |
5 | Upravte parametre prepísania smerovania v súlade s informáciami uvedenými v Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 | Kliknite Uložiť alebo Zrušiť. |
Parametre prepísania globálneho smerovania
Parametre pre stránku Global Routing Overrides
Nasledujúca tabuľka uvádza a popisuje parametre, ktoré vidíte v Zoznam globálnych prepisov smerovania oblasť na Prepisy globálneho smerovania stránku.
Stĺpec | Popis | ||
---|---|---|---|
názov | Zobrazuje názov, ktorý ste priradili prepísaniu. Po vytvorení nemôžete zmeniť názov prepísania. | ||
ID | Zobrazuje systémom priradené číslo prepísania. | ||
Postavenie | Označuje stav prepísania.
| ||
Predvolené | Označuje, či je globálne prepísanie smerovania predvolenou stratégiou smerovania (Áno) alebo nie je predvolenou stratégiou smerovania (Nie). | ||
Opakovanie | Určuje, či sa prepísanie bude opakovať denne alebo iba v určité dni v týždni. | ||
Dátum začiatku | Zobrazuje dátum začiatku prepisovania. | ||
Dátum ukončenia | Zobrazuje dátum, kedy sa prepísanie skončí. | ||
Doba spustenia | Zobrazuje čas, kedy sa prepísanie začne (v 24-hodinovom formáte) pre ktorýkoľvek daný deň v zadanom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia | Zobrazuje čas, kedy sa prepísanie skončí (v 24-hodinovom formáte) pre ktorýkoľvek daný deň v zadanom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo | Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepisy globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||
Prietok | Uvádza priradené toky hovorov, keď sa vykonáva prepísanie smerovania. |
Parametre pre stránky na vytvorenie, prepísanie, kopírovanie a obnovenie Gobal Routing Override
Nasledujúca tabuľka uvádza a popisuje parametre, ktoré vidíte na:
Vytvorte prepísanie globálneho smerovania stránku
Overwrite Global Routing Override stránku
Kopírovať prepísanie globálneho smerovania stránku
Obnoviť prepísanie globálneho smerovania stránku
Pomocou týchto informácií môžete nakonfigurovať nové alebo skopírované prepísania a upraviť existujúce.
Parameter | Popis | ||||
---|---|---|---|---|---|
Všeobecné nastavenia | |||||
názov | Zadajte názov pre globálne prepísanie smerovania. Po vytvorení už názov nemôžete zmeniť. Ak skopírujete prepísanie, môžete zmeniť názov kópie. | ||||
Názov podniku | Zobrazuje meno nájomcu. | ||||
Typ kanála | Zobrazuje jediný platný typ kanála: telefonovanie | ||||
Vstupné body alebo fronty | Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak vytvárate alebo kopírujete globálne prepísanie smerovania. Vyberte vstupné body alebo fronty, na ktoré sa vzťahuje globálne prepísanie smerovania. | ||||
Typ smerovania | Táto možnosť je dostupná len pre fronty. Nie je k dispozícii pre fronty proxy.
| ||||
Typ smerovania (pokračovanie) |
| ||||
Postavenie | Kliknite na Postavenie prepínač na nastavenie stavu globálneho prepísania smerovania na jeden z nich Aktívne alebo Neaktívny. Pri nastavení na Aktívne, prepísanie smerovania sa aktivuje a deaktivuje v dátumoch a časoch určených v súvisiacich poliach Dátum začiatku a konca a Čas začiatku a konca. | ||||
Nastavenia času | |||||
Časové pásmo | Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepisy globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||||
Dátum začiatku Dátum ukončenia | Kliknite do každého z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy nadobudne účinnosť prepísanie globálneho smerovania) a koncový dátum (dátum ukončenia platnosti globálneho prepísania smerovania). | ||||
Doba spustenia Čas ukončenia | Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000–2400) čas dňa, kedy sa má začať a skončiť prepísanie globálneho smerovania. | ||||
Deň v týždni | Z rozbaľovacieho zoznamu:
| ||||
Pokročilé nastavenia | |||||
Hudba na počkanie | Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď agent hovor podrží. Hudba vo fronte (MIQ) je spravovaná z Flow. Keď je kontakt zaradený do frontu a ak nie je dostupný žiadny agent, zákazník sa zapojí do MIQ. | ||||
Maximálny čas vo fronte | Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte dĺžku čakania v sekundách, kým systém nasmeruje hovor vo fronte na cieľové číslo pretečenia určené pre front. Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky frontu počas rušných hodín. Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte tento parameter na dostatočne vysokú hodnotu, aby ste zabránili pretečeniu. Štandardne toto pole preberá hodnotu poskytnutú pre front.
| ||||
Opätovné pokusy v rámci tímu | Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte maximálny počet pokusov, ktoré systém vykoná na odoslanie hovoru tímu, predtým, než hovor presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už viac nepokúša poslať hovor tomuto tímu znova. Výnimky:
| ||||
Označte ako predvolenú stratégiu smerovania | Toto nastavenie je dostupné iba vtedy, ak vytvoríte nové prepísanie alebo skopírujete existujúce. Nastavený na Áno ak chcete, aby toto prepísanie globálneho smerovania bolo predvoleným prepísaním globálneho smerovania pre určený časový interval pre tento vstupný bod alebo front. Nastavený na Nie vytvoriť výnimku z predvoleného plánu, ako je napríklad sviatok. Toto prepísanie prepíše predvolené prepísanie. To znamená, že systém najprv skontroluje prepísanie, ktoré nie je označené ako predvolené, a ak žiadne neexistuje, systém použije predvolené prepísanie.
| ||||
Ovládanie hovorov | |||||
Ovládací skript | Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte skript riadenia hovorov. Ku každej stratégii musí byť priradený riadiaci skript, ktorý definuje spôsob spracovania hovorov. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradenie skriptov a parametrov riadenia hovorov.
| ||||
Prietok | Vyberte tok na prepísanie správania pri manipulácii s kontaktmi pre vybraté vstupné body počas nakonfigurovaného časového obdobia. | ||||
Distribúcia hovorov | Tento parameter sa vzťahuje len na fronty. Neplatí pre fronty proxy. Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu, špecifikujte, ktoré tímy chcete priradiť k tejto stratégii a usporiadajte ich do skupín. Pozri „Určenie nastavení distribúcie hovorov“ na strane 166 pre podrobnosti. Okrem toho vykonajte nasledujúce (ako je popísané v „Priradenie nastavení tímov a zručností a relaxácie k skupinám“ začínajúce na strane 168): • Ak je typ smerovania Vyváženie zaťaženia, priraďte percentuálne rozpätia alebo kapacity každému tímu v skupine 1. Môžete pridať ďalšie skupiny, ale nemôžete priradiť percentuálne rozpätia alebo kapacity tímom v týchto ďalších skupinách. • Ak je typ smerovania Priorita, priraďte priority. Upozorňujeme, že konkrétnu prioritu možno v rámci stratégie priradiť iba jednému tímu (napríklad iba jeden tím môže mať priradenú prioritu 1). • Ak je typ smerovania založený na zručnostiach, v prípade potreby zadajte nastavenia uvoľnenia zručností. Ak ide o smerovaciu stratégiu pre vonkajší front, musíte zadať tím v časti Distribúcia hovorov. Zadaný tím je iba zástupný symbol a nepoužíva sa. Okrem toho sa uistite, že ste vytvorili iba jednu skupinu pre stratégiu smerovania vonkajších frontov. |
Odstráňte prepísanie globálneho smerovania
Tento postup použite na odstránenie globálnej stratégie smerovania.
Predtým ako začneš
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí. |
2 | Na paneli s ponukami vyberte .The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania. Pozri Parametre prepísania globálneho smerovania pre popis prvkov, ktoré sú viditeľné na stránke. |
3 | Nájdite globálne prepísanie smerovania, ktoré chcete upraviť. Môžete použiť Vyhľadávanie funkcia v pravom hornom rohu Zoznam globálnych prepisov smerovania oblasť, kde nájdete svoj cieľ. |
4 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete odstrániť, a potom kliknite Odstrániť. V potvrdzovacom dialógovom okne, ktoré sa otvorí, kliknite na OK. Nahradenie smerovania sa presunie na stránku Deleted Global Routing Overrides, kde čaká na obnovenie alebo trvalé odstránenie. Ďalšie informácie nájdete v časti Obnovte alebo natrvalo odstráňte stratégiu smerovania. |
Obnovte alebo natrvalo odstráňte prepísanie globálneho smerovania
Tento postup použite na obnovenie alebo trvalé odstránenie globálneho prepísania smerovania.
Predtým ako začneš
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí. |
2 | Na paneli s ponukami vyberte .The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania. Pozri Parametre prepísania globálneho smerovania pre popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke. |
3 | Kliknite na Odstránené prepisy globálneho smerovania tlačidlo v pravej hornej časti stránky. The Odstránené prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka so zoznamom odstránených prepisov smerovania, ak nejaké existujú. |
4 | V zobrazení Deleted Global Routing Overrides List nájdite prepísanie smerovania, ktoré chcete buď obnoviť, alebo natrvalo odstrániť. Môžete použiť Vyhľadávanie Funkcia úplne vpravo na stránke nájde váš cieľ. |
5 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov: |
Prehľad návrhára toku
Flow Designer poskytuje rozhranie na vytváranie tokov v reálnom čase, ktoré spĺňajú požiadavky vašej organizácie. Preddefinované aktivity súvisiace s obsluhou hovorov a riadením toku slúžia ako stavebné kamene na vytváranie toku. Rozhranie drag-and-drop nástroja Flow Designer poskytuje jednoduchú konfiguráciu komponentov toku. Môžete nastaviť vlastnosti každej aktivity, ktorá ovplyvňuje vykonávanie toku. Môžete tiež nakonfigurovať premenné a výrazy na definovanie logiky toku.
Začíname
Pred použitím nástroja Flow Designer musíte poskytnúť niekoľko entít z portálu správy kontaktného centra Webex a riadiaceho centra. Tieto entity môžete použiť priamo ako súčasť nástroja Flow Designer (napríklad fronty a zvukové súbory) alebo nepriamo na povolenie smerovania kontaktov (napríklad distribúcia hovorov v stratégiách smerovania frontov).
Pred vytvorením tokov v aplikácii Flow Designer musíte nakonfigurovať nasledujúce položky:
Vstupné body
Fronta
Agenti
Užívateľský profil
Profil pracovnej plochy
Tímy
Virtuálny agent
Zvukové súbory
Kľúčová terminológia
V tejto kapitole sú uvedené nasledujúce výrazy:
Aktivita : Jediný krok toku reprezentovaný uzlom v rozhraní Flow Designer. Napríklad prehrajte správu alebo vytvorte požiadavku HTTP. Toto je prvok, ktorý používateľ presunie a pustí do toku.
Pre vlastnosti aktivity, ktoré sú založené na rozbaľovacej ponuke, je predvolene povolený filter vyhľadávania. Ak je v rozbaľovacom zozname k dispozícii väčší počet možností, ktoré presahujú predvolený limit, môžete zadať kľúčové slovo na vyhľadávanie a vybrať požadovanú možnosť z automaticky vyplneného výsledku.
Udalosť: Vnútorný alebo vonkajší stimul systému, ktorý môže spôsobiť spustenie toku alebo dráhy toku. Môžu to byť Kafkove správy, externé HTTP požiadavky, akcie používateľov atď. Flow Designer je aplikácia riadená udalosťami, ktorá spúšťa toky v reakcii na udalosti. Ak a keď sa spustia určité udalosti, toky sa automaticky vykonajú podľa konfigurácie.
Prietok: Používateľom definovaná postupnosť činností, ktoré sa vykonávajú v reakcii na udalosť.
odkaz: Odkaz je šípka, ktorá spája jednu aktivitu s druhou. Označuje smer toku a závislosť medzi udalosťami. Ak chcete odstrániť prepojenie a prerušiť spojenie medzi dvoma aktivitami, kliknutím na prepojenie zobrazte ikonu odstránenia a pokračujte v odstránení riadku.
Prístup k aplikácii Flow Designer
Flow Designer používa jednotné prihlásenie (SSO) pomocou Cisco Common Identity. Ak ste už prihlásení do Cisco Webex Control Hub alebo Cisco Webex Contact Center Management Portal a keď sa pokúsite o prístup k Flow Designer, automaticky získate prístup k aplikácii. Ak nie, systém vás vyzve na zadanie prihlasovacích údajov SSO na štandardnej prihlasovacej obrazovke.
Predtým ako začneš
Na prístup k aplikácii Flow Designer musíte mať licenciu Premium Agent a používateľský profil, ktorý má práva na úpravu modulu Stratégie smerovania.
Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
Požiadavky na prehliadač Flow Designer
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam podporovaných prehliadačov.
Prehliadač | Microsoft Windows 10 | Microsoft Windows 11 | Mac OS X | Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76,0,3809 |
103,0,5060,114 |
76.0.3809 alebo vyšší |
76.0.3809 alebo vyšší |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo vyššie ESR |
ESR V102.0 alebo vyššie ESR |
ESR 68 a vyššie ESR |
NA |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo vyššie |
103.0.1264.44 alebo vyšší |
NA |
NA |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 alebo vyššie |
Nakonfigurujte nasledujúce možnosti prehliadača:
Povoliť súbory cookie a údaje stránok.
Nastavte úroveň zabezpečenia na Stredná.
Povoliť možnosť Obrázok.
Zakázať blokovanie automaticky otváraných okien.
Povoliť JavaScript.
Požiadavky na e-mail nástroja Flow Designer
Flow Designer podporuje nasledujúce e-mailové servery:
Office 365
Gmail
Rozloženie Flow Designer
Knižnica aktivít
Knižnica aktivít obsahuje zoznam aktivít spojených s Flow Designerom. Používateľ môže pretiahnuť aktivity na plátna Main Flow alebo Event Flows a navrhnúť ich toky. Knižnica aktivít má tieto sekcie:
SPRACOVANIE HOVOROV: Aktivity spracovania hovorov sa používajú na vytváranie tokov, ktoré spracovávajú hlasové interakcie v kontaktnom centre. Sú špecifické pre prípad použitia vybavovania hovorov prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) a virtuálnych alebo ľudských agentov.
RIADENIE PRIETOKU: Aktivity riadenia toku sú agnostické pre typ toku a používate ich na riadenie logiky v toku bez ohľadu na prípad použitia.
Knižnicu aktivít môžete podľa potreby skryť a rozšíriť, aby ste zväčšili pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.
Plátno, hlavný tok a toky udalostí
Plátno je sivý pracovný priestor, na ktorý zanechávate aktivity. Pomocou ovládacích prvkov v ľavej dolnej časti obrazovky sa môžete pohybovať po plátne a približovať a odďaľovať. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa veľkosti toku alebo použitia plátna.
Flow Designer má dve záložky, ktoré umožňujú extra priestor na plátne:
Tieto karty logicky oddeľujú rôzne cesty vášho toku a vytvárajú organizovanejší pracovný priestor.
Hlavný tok
Pomocou karty Hlavný tok môžete skriptovať primárny tok na základe udalosti spúšťača definovanej v aktivite Začiatok toku. Na karte Main Flow (Hlavný tok) nakonfigurujete komplexné prostredie pre volajúceho, počnúc ponukou Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), až po odhlásenie alebo ukončenie hovoru. Tok obsahuje predvídateľné kroky, ktoré systém vykonáva v sekvencii.
Toky udalostí
Kedykoľvek počas vykonávania hlavného toku systém spustí udalosti, ktoré prerušia hlavný tok. Napríklad, keď agent odpovie na telefónny hovor, zážitok volajúceho v rade je prerušený. Ak chcete definovať jedinečné správanie pri spúšťaní týchto udalostí, môžete napísať voliteľné toky udalostí. Toky udalostí sú asynchrónne s hlavným tokom. Nemôžete predpovedať, či alebo kedy sa spustí tok udalostí. Z tohto dôvodu sú toky udalostí voliteľné a sú určené na rozšírenie funkčnosti hlavného toku.
Na plátne Toky udalostí môžete nakonfigurovať viacero tokov spracovania udalostí. Každý tok udalosti musí mať jedinečný začiatok a koniec bez zdieľaných aktivít. |
Ďalšie informácie o obsluhe udalostí nájdete v časti Diania.
Panel s nástrojmi priblíženia
Panel nástrojov priblíženia v aplikácii Flow Designer má globálne vlastnosti, tlačidlá priblíženia a oddialenia na zobrazenie Globálne vlastnosti a minimalizujte alebo maximalizujte obsah na plátne.
Globálne vlastnosti: Kliknite na
ikonu na otvorenie Globálne vlastnosti tabuľka. Ďalšie informácie nájdete v časti Panel vlastností. Priblížiť: Kliknite na
ikonu na paneli s nástrojmi. Keď dosiahnete maximálny limit, tlačidlo sa deaktivuje. Oddialiť: Kliknite na
ikonu na paneli s nástrojmi. Keď dosiahnete maximálny limit, tlačidlo sa deaktivuje. Kopírovať a prilepiť aktivity: Kliknite na ikonu na paneli s nástrojmi, aby ste skopírovali a prilepili vybrané aktivity na plátno. Viac informácií nájdete v časti Aktivity kopírovania a prilepovania.
Panel vlastností
Flow Designer má tablu Vlastnosti, ktorá sa zobrazuje napravo od aplikácie. Nastavujete parametre buď pre tok (Globálne vlastnosti), alebo pre vybranú aktivitu. Tablu môžete skryť a rozbaliť a zväčšiť tak pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.
The Globálne vlastnosti panel sa predvolene zobrazí pri načítaní toku. Kliknite na ikonu na otvorenie Globálne vlastnosti tabuľka. The Ikona vám pomôže otvoriť a zatvoriť tablu vlastností pri práci s postupmi. Môžete tiež kliknúť kamkoľvek na prázdne plátno a vrátiť sa na stránku Globálne vlastnosti panelové zobrazenie. The Globálne vlastnosti panel nie je viditeľný, keď vyberiete aktivitu.
Nasledujúce konfigurácie sú obsiahnuté v Globálne vlastnosti tabuľka:
(Voliteľné) Uveďte popis toku.
Spravujte vlastné a preddefinované premenné. Ďalšie informácie o premenných toku nájdete v časti Nastaviť premennú.
vyhliadka História toku informácie vrátane vlastníka, dátumu poslednej úpravy a Verzia Flow číslo.
Kliknite naikonu na zatvorenie Globálne vlastnosti tabuľka.
Momentálne neexistuje žiadna funkcia kontroly verzií. The Verzia Flow je počet zverejnení toku.
Panel hlavičky
Tabla Hlavička zobrazuje názov vášho toku, ktorý sa dynamicky aktualizuje, keď upravíte názov toku na table Globálne vlastnosti. Hlavný panel má a Odhlásiť Sa tlačidlo. Flow Designer vám umožňuje uložiť existujúci návrh toku, ak sa chcete vrátiť a pokračovať v práci neskôr.
Ak chcete uložiť koncepty tokov alebo zatvoriť aplikáciu, kliknite na Uložiť tok a odhlásiť sa v pravom hornom rohu aplikácie.
Tabla päty
Tabla päty má nasledovné:
Automatické ukladanie povolené: Ľavá časť tably Päta označuje, že je povolené automatické ukladanie. Toky sa ukladajú, aby sa predišlo strate údajov, a ak je automatické ukladanie pozastavené, zobrazí sa chybové hlásenie.
Existuje scenár, v ktorom môže dôjsť k strate údajov, ak zatvoríte okno prehliadača počas automatického ukladania údajov. Po vykonaní zmien v postupe vám odporúčame počkať niekoľko sekúnd a až potom zavrieť prehliadač.
Verzia aplikácie: V ľavej časti tably Päta sa zobrazuje verzia aplikácie Flow Designer. Verziu môžete použiť na riešenie chýb v nástroji Flow Designer.
Overenie toku: Overenie toku kontroluje, či sa v štruktúre toku nevyskytujú chyby, ktoré bránia fungovaniu toku. Prepínač overenia na pravej strane tably päty môžete kedykoľvek povoliť. V predvolenom nastavení nie je spustená validácia na zadnej strane, takže v okne sa nezobrazujú žiadne chyby. Keď je prepínač povolený, spustí sa overenie koncového servera a všetky chyby v toku sa zobrazia v používateľskom rozhraní. Ďalšie informácie o overení toku nájdete v časti Overte tok.
Zverejnenie toku: Pred zverejnením toku musíte tok overiť a vyriešiť všetky chyby. The Publikovať tlačidlo je deaktivované, ak je prepínač overenia vypnutý. Po aktivácii overenia zostane tlačidlo Publikovať deaktivované, ak sa v toku vyskytnú nejaké aktívne chyby. Viac informácií o Flow Publishing nájdete na Zverejniť tok.
Aktivity a udalosti Flow Designer
Činnosti v oblasti spracovania hovorov
Prehrávať hudbu
Aktivita Hudba Play prehráva hudbu, keď prichádza hovor alebo je v rade. Môžete si vybrať zvukový súbor, ktorý sa má prehrať, keď podržíte volajúceho.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb. |
Nasledujúce sekcie vám umožňujú konfigurovať aktivitu Hudby Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia hudby
Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém vyvolá chybu toku. Pred zverejnením toku odstráňte tieto chyby. |
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Statický zvukový súbor | Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať prehrávanie statického zvuku z Zdroje stránke na správcovskom portáli. Vyberte názov zvukového súboru (.wav) z Hudobný súbor rozbaľovací zoznam. Ďalšie informácie nájdete v časti Nahrajte súbor zdroja zvuku. | ||
Dynamický zvukový súbor | Túto možnosť vyberte, ak chcete zvuk nakonfigurovať tak, aby sa prehrával dynamicky v rámci jedného toku. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvukový súbor, zadajte hodnotu premennej zvuku vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.
| ||
Začiatok odsadenia | Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách. Predpokladajme napríklad, že váš hudobný súbor má 60 sekúnd. Ak Začiatok odsadenia je nastavený na 45 sekúnd a trvanie hudby je 30 sekúnd, súbor prehrá posledných 15 sekúnd a vráti sa späť na začiatok a prehrá prvých 15 sekúnd. 0 je čas začiatku. Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup obsahuje číselné hodnoty. | ||
Trvanie hudby | Zadajte trvanie v sekundách pre vybraný hudobný súbor. (Napríklad 30 sekúnd). Trvanie hudby môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup obsahuje číselné hodnoty. Ak Začiatok odsadenia a Trvanie hudby sú dlhšie ako dĺžka súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a pokračuje v prehrávaní. |
Keď zahrniete aktivitu Hudby Play pred Žiadosť HTTP aktivitu v toku hovoru, požiadavka HTTP sa vykoná až po úplnom prehratí zvuku. |
Spätná väzba
Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby tak, aby iniciovala prieskumy po hovore (s podporou Webex Experience Management), aby ste získali spätnú väzbu od volajúcich. K dispozícii sú nasledujúce typy prieskumov:
IVR Post Call Surveys: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby v Toky udalostí canvas v aplikácii Flow Designer, po
AgentDisconnected
udalosť. V závislosti od nastavenia v Webex Experience Management kontaktné centrum prehrá volajúcim prieskum IVR.Volajúci používa na odpovedanie na prieskum klávesnicu. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum tým, že neodpovie v rámci nastaveného časového limitu alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum odošle čiastočné odpovede na prieskum spoločnosti Webex Experience Management.
Uistite sa, že na ukončenie IVR hovoru použijete aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite Spätná väzba.
E-mail alebo SMS Post Call Ankety: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby v Toky udalostí v nástroji Flow Designer po
PhoneContactEnded
udalosť. V závislosti od pravidiel politiky odoslania nastavených v Webex Experience Management kontaktné centrum odošle prieskum volajúcim prostredníctvom e-mailu alebo SMS.
Keď navrhujete tok, interakcia s konzultáciou nemôže zahŕňať aktivitu spätnej väzby prieskumu po hovore.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätnej väzby:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prieskum
Ak chcete zákazníkovi spravovať prieskum, vyberte si zo zoznamu dotazníkov pre Voice, alebo odoslania pre prieskumy e-mailom alebo SMS. Dotazníky a pozvánky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management, sú dostupné v zozname.
Parameter | Popis |
---|---|
Na základe hlasu | Ak chcete prehrať inline prieskum zákazníkovi, postupujte takto:
|
Na základe e-mailu/SMS | Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mailový/SMS prieskum, postupujte takto:
|
Jazykové nastavenia
Spravujte jazyk, v ktorom zákazník používa prieskum. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, záložným jazykom je angličtina (USA). Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Experience Management Jazyková podpora .
Parameter | Popis |
---|---|
Prepísať jazykové nastavenia | Povoliť Prepísať jazykové nastavenia prepínač na nastavenie ľubovoľného vlastného jazyka pre Webex Experience Management.
Ak Prepísať jazykové nastavenia prepínač nie je povolený, |
Informácie pre zákazníka
Zadajte informácie o zákazníkovi, ktoré sa majú odoslať spolu s predvyplneniami, ktoré Webex Experience Management odošle na zachytenie odpovede na prieskum. V závislosti od konfigurácií odoslania nastavených v Webex Experience Management kontaktné centrum odošle informácie o predvyplnení.
Parameter | Popis |
---|---|
ID zákazníka | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka. |
(Voliteľné) V rozbaľovacom zozname vyberte e-mail zákazníka. | |
Telefónne číslo | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka. |
Variabilné odovzdávanie
Zadajte ďalšie premenné ako vlastné predvyplnenia, ktoré sa odovzdávajú (okrem odpovedí prieskumu) z Kontaktného centra Webex do Webex Experience Management.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Kľúčová hodnota | Označuje voliteľné premenné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdá Webex Experience Management. Stĺpce Kľúč a Hodnota vám umožňujú zadať názov premennej a pridruženú hodnotu. Hodnota premennej môže byť buď reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade prietokovej premennej). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku. Ak chcete pridať premenný parameter, kliknite Pridať nové. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč – hodnota.
|
Pokročilé nastavenia
Aktivita spätnej väzby má nasledujúce nastavenia, ktoré vám pomôžu overiť očakávané DTMF odpovede od zákazníkov.
Parameter | Popis |
---|---|
Čas vypršal | Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekundy. |
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet opakovaných pokusov v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových upozornení (pre neplatný vstup, časový limit a prekročený maximálny počet opakovaní). Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovaného pokusu a časového limitu v prieskume IVR po hovore v dokumentácii Webex Experience Management. |
Prehrať správu
Aktivita Prehrať správu prehrá volajúcemu neprerušiteľnú správu. Aktivitu Prehrať správu môžete použiť s alebo bez zapnutej funkcie prevodu textu na reč. Podľa toho sa menia aj možnosti konfigurácie.
|
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu správy Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prompt
Ak nechcete vo svojej výzve používať funkciu prevodu textu na reč, vypnite ju Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený.
Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Úplná výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.
Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém odpovie chybou toku. Pred zverejnením toku odstráňte tieto chyby. |
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Pridať zvukové súbory | Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nové. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridať premennú zvuku | Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.
|
Ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč, povoľte Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Úplná výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor | Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v Control Hub. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Vyberte konektor z rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu | Pomocou tohto prepínacieho tlačidla prepíšete nastavenia hlasu nakonfigurované v
| ||
Výstupný hlas | Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridať zvukový súbor | Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom si môžete vybrať požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridať textovú správu na reč | Na vytvorenie výzvy použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite Pridať textovú správu na reč na pridanie nového poľa na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom jazyku a hlase. Pole akceptuje dva typy vstupných údajov – nespracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. | ||
Pridať premennú zvuku | Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter | Popis |
---|---|
Miera hovorenia | Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovorenia. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Zosilnenie objemu | Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
|
Obrazovka Pop
Obrazovka je okno alebo dialógové okno, ktoré sa zobrazí na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na hovor zákazníka. Agent získa viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii. Viac informácií nájdete v časti o Pracovná plocha agenta v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .
Aktivita Pop na obrazovke sa stane relevantnou až po zapojení agenta do interakcie. Zvyčajne používa AgentAnswered
udalosť a PhoneContactEnded
udalosť.
Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odkryjete množinu udalostí v Toky udalostí tab. Viac informácií o týchto udalostiach nájdete na Diania.
Pre každú udalosť môžete vytvoriť jeden postup spracovania udalostí. Napríklad, keď agent prijme prichádzajúci hovor, zobrazí sa okno. Aktivita Screen Pop obsahuje informácie, ktoré sú založené na premenných toku. Screen Pop integruje kontaktné centrum Webex s ďalšími obchodnými aplikáciami, ako je CRM (Salesforce), nástroje na predaj vstupeniek a systém zadávania objednávok.
Dokončite túto konfiguráciu v Toky udalostí v aplikácii Flow Designer. Ak chcete definovať rôzne správanie popu na obrazovke, ktoré je založené na kritériách hlavného toku, použite aktivitu Stav alebo Prípad. Pre každý tok môžete definovať jedno okno.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Obrazovka pre nové digitálne kanály musí byť nakonfigurovaná v nástroji Connect Flow Builder. Viac informácií nájdete v časti https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu kontextovej obrazovky:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia adresy URL
Pomocou možnosti nastavenia adresy URL definujte adresu URL pre konfigurácie okna na obrazovke. Ak chcete zadať premennú, použite syntax {{variables}}
.
Napríklad, {{NewPhoneContact.ANI}}
.
Parameter | Popis |
---|---|
Webová adresa pop na obrazovke | Zadajte URL zamýšľanej webovej stránky, ako napr http://www.salesforce.com. Keď agent prijme hovor, nakonfigurovaná adresa URL vyplní kontextové okno na pracovnej ploche. |
Parametre dopytu | Zadajte rôzne premenné v užitočnom zaťažení. Ak chcete pridať nový parameter dopytu, kliknite Pridať nové. Do poľa zadajte podrobnosti o hodnote atribútu KEY a VALUE poliach resp. |
Screen Pop Desktop Label | Zadajte krátky a intuitívny vlastný zobrazovaný text, ktorý nahradí adresu URL kontextovej obrazovky na ploche agenta. Keď agent prijme alebo ukončí hovor, tento štítok sa zobrazí ako hypertextový odkaz v upozornení na obrazovku na ploche agenta. Napríklad, ak je adresa URL Pop na obrazovke http://www.salesforce.com a Screen Pop Desktop Label je Salesforce, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Salesforce v upozornení Screen Pop. Toto označenie sa objavuje aj v Obrazovka Pop tab. Ak nápis na obrazovke chýba, systém zobrazí predvolený štítok Obrazovka Pop. |
Nastavenia displeja
Parameter | Popis |
---|---|
Nová karta prehliadača | Okno na obrazovke sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez ovplyvnenia existujúceho okna. |
Existujúca záložka Screen Pop | Vyskakovacia obrazovka sa zobrazí na existujúcej karte prehliadača a nahradí predchádzajúce vyskočenie obrazovky. |
Vnútri pracovnej plochy | Okno obrazovky sa zobrazí ako karta na table Pomocné informácie na pracovnej ploche. Ak je možnosť Screen Pop display Vnútri pracovnej plochy, počas trvania hovoru sa na table Pomocné informácie zobrazí kontextové okno. Pop na obrazovke sa zachová, aj keď vyberiete úlohu z iného typu kanála na table Zoznam úloh. |
Ak je možnosť Screen Pop display Vnútri pracovnej plochy alebo Existujúca karta prehliadača, údaje zadávané do kontextového okna pre hovor sa stratia, ak agent prijme nový hovor. Ak chcete zabrániť strate údajov, nakonfigurujte možnosť zobrazenia ako Nová karta prehliadača. Uvažujme napríklad, že možnosť Screen Pop display je Vnútri pracovnej plochy. Ak agent prijme nový prichádzajúci hovor pri zadávaní údajov do kontextového okna pre predchádzajúci hovor, údaje zadávané pre predchádzajúci hovor sa stratia, keď sa objaví kontextové okno pre nový hovor. |
Zbierajte číslice
Aktivita Collect Digits vyzve volajúceho, aby zadal dvojtónový multifrekvenčný (DTMF) vstup, ako je napríklad číslo účtu. Podobne ako pri činnostiach Prehrať správu a Ponuka môže činnosť Zhromažďovať číslice používať zvukové súbory, správy prevodu textu na reč alebo kombináciu oboch.
Táto aktivita akceptuje vstupné číslice DTMF od 0 do 9. Volajúci môže zadať # alebo * ako symbol ukončenia na označenie konca vstupu DTMF.
|
Môžete nakonfigurovať tieto cesty spracovania chýb na spracovanie chýb vykonania toku:
Cesta | Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje chybovú výstupnú cestu, ktorou tok prechádza po uplynutí časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaisťuje, že volajúci nezostane nečinný príliš dlho. Upravte trvanie časového limitu záznamu v časti Rozšírené nastavenia na table Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, aby ste objasnili, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity. |
Bezkonkurenčný záznam |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok prejde, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v sekcii Odkazy na vlastné ponuky. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci bude môcť reštartovať aktivitu a skúsiť to znova. Zvážte prehranie správy, aby ste objasnili, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity. |
Nedefinovaná chyba |
Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb. |
Aktivitu Zhromažďovať číslice môžete nakonfigurovať pomocou nasledujúcich nastavení:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia výzvy bez zapnutého prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Úplná výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.
Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred zverejnením toku odstráňte tieto chyby. |
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Pridať zvukové súbory | Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nové. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. The Odstrániť ikona sa nezobrazí, keď je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože na výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor.
| ||
Pridať premennú zvuku | Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.
| ||
Urobte výzvu prerušiteľnou | The Urobte výzvu prerušiteľnou začiarkavacie políčko vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení sa výzvy nedajú prerušiť. Ak je výzva pre volajúceho dôležitá, aby ju počul, nedovoľte, aby bola prerušiteľná.
|
Nastavenia výzvy s povoleným prevodom textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, povoľte Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a nakonfigurované premenné zvukovej výzvy.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor | Možnosti jazyka a hlasu sa menia na základe vybratého konektora. Výber diktuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie textových správ volajúcemu. Ak používate Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke Google Text to Speech stránku.
| ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu | Tento prepínač použite na prepísanie hlasových nastavení nakonfigurovaných v
| ||
Výstupný hlas | Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu. Výstupný hlas nastavenie nie je použiteľné pre konektor Cisco Cloud Text-to-Speech.
| ||
Pridať textovú správu do reči | Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite Pridať textovú správu na reč na pridanie nového poľa na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybratým jazykom a hlasom. Pole akceptuje dva typy vstupu: nespracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax:
| ||
Pridať zvukový súbor | Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikonu vedľa danej položky. The Odstrániť ikona nie je viditeľná, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor. | ||
Pridať premennú zvuku | Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.
| ||
Urobte výzvu prerušiteľnou | The Urobte výzvu prerušiteľnou začiarkavacie políčko vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení sa výzvy nedajú prerušiť. Ak je výzva pre volajúceho dôležitá, aby ju počul, nedovoľte, aby bola prerušiteľná.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Nastavenia prevodu textu na reč nie je možné použiť pre konektor prevodu textu na reč Cisco Cloud. |
Parameter | Popis |
---|---|
Miera hovorenia | Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovorenia. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Zosilnenie objemu | Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Pokročilé nastavenia
Aktivita Collect Digits zahŕňa nasledujúce rozšírené nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Časový limit bez vstupu | Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zberu číslic čaká na vstup, kým prejde na cestu časového limitu vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekundy. | ||
Časový limit medzi číslicami | Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zberu číslic čaká medzi číslicami, kým bude pokračovať v toku. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol ukončenia, aby naznačil, že zadávanie je dokončené, takže hovor pokračuje bez čakania na časový limit medzi číslicami.
| ||
Minimálny počet číslic | Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, tok nasleduje Bezkonkurenčný záznam cestu, ktorá je nakonfigurovaná v Spracovanie chýb oddiele. | ||
Maximálny počet číslic | Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, tok nasleduje Bezkonkurenčný záznam cestu, ktorá je nakonfigurovaná v Spracovanie chýb oddiele. | ||
Symbol terminátora | Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. V predvolenom nastavení je symbol Terminátora #. |
Výstupné premenné
Aktivita Zhromažďovať číslice zahŕňa {{CollectDigits.DigitsEntered}}
výstupná premenná. Keď sa tok vykoná, táto premenná uloží vstup DTMF, ktorý volajúci zadal počas interakcie s aktivitou. Túto premennú použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti toku. Názov premennej sa dynamicky mení na základe označenia, ktoré je spojené s aktivitou Zhromažďovať číslice. Ak tok používa viac ako jednu aktivitu zberu číslic v toku, musí systém zachytiť viacero hodnôt premenných. Ďalšie informácie nájdete v časti Výstupné premenné udalosti.
Ponuka
Aktivita ponuky vám umožňuje vytvoriť vo vašom toku interaktívnu hlasovú odozvu (IVR). Aktivita prehrá výzvu, ktorá umožní volajúcemu zadať číslicu DTMF. Na základe číslice, ktorú volajúci zadá, sa tok môže uberať inou cestou.
Menu môže mať 1–10 vetiev, ktoré sú reprezentované číslicami 0–9.
Aktivitu ponuky môžete použiť s povoleným prevodom textu na reč alebo bez neho. Podľa toho sa menia aj možnosti konfigurácie.
Môžete nakonfigurovať tieto cesty spracovania chýb na spracovanie chýb vykonania toku:
Cesta | Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje chybovú výstupnú cestu, ktorou tok prechádza po uplynutí časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaisťuje, že volajúci nezostane nečinný príliš dlho. Upravte trvanie časového limitu záznamu v časti Rozšírené nastavenia na table Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, aby ste objasnili, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity. |
Bezkonkurenčný záznam |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok prejde, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v sekcii Odkazy na vlastné ponuky. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci bude môcť reštartovať aktivitu a skúsiť to znova. Zvážte prehranie správy, aby ste objasnili, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu ponuky:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prompt
Rýchle nastavenia bez prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, povoľte Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. Vyberte zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať zvukové súbory a nakonfigurované premenné zvukovej výzvy.
Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém vyvolá chybu toku. Pred zverejnením toku odstráňte tieto chyby. |
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Pridať zvukové súbory | Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nové. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Pretože sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, Odstrániť ikona nie je viditeľná, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole.
| ||
Pridať premennú zvuku | Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.
| ||
Urobte výzvu prerušiteľnou | Táto možnosť vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. Predvolene, Urobte výzvu prerušiteľnou nie je začiarknuté pre aktivitu Menu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj DTMF vstup, zvážte možnosť prerušenia správy.
|
Rýchle nastavenia s prevodom textu na reč
Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, povoľte Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor | Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v Control Hub.
| ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu | Pomocou tohto prepínacieho tlačidla prepíšete nastavenia hlasu nakonfigurované v
| ||
Výstupný hlas | Výstupný hlas nastavenie nie je použiteľné pre konektor Cisco Cloud Text-to-Speech. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridať zvukové súbory | Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom si môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikonu vedľa tejto položky. Pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, Odstrániť ikona nie je viditeľná, keď je nakonfigurované iba jedno pole. | ||
Pridať textovú správu do reči | Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo môžete použiť kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite Pridať textovú správu na reč na pridanie nového poľa na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Pomocou vybratého jazyka a hlasu môžete napísať správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu. Pole akceptuje dva typy vstupu: nespracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax:
| ||
Pridať premennú zvuku | Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.
| ||
Urobte výzvu prerušiteľnou | Táto možnosť vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. Predvolene, Urobte výzvu prerušiteľnou nie je začiarknuté pre aktivitu Menu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj DTMF vstup, zvážte možnosť prerušenia správy.
|
Odkazy na vlastné menu
The Odkazy na vlastné menu možnosť vám umožňuje nakonfigurovať jedno alebo viac prepojení ponuky na základe organizačných požiadaviek.
Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v toku na základe zvolenej číslice.
Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastnej ponuky. |
Parameter | Popis |
---|---|
DIGIT | Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. DIGIT zodpovedá vstupu DTMF, ktorý volajúci zadá, aby naznačil, ktorú dráhu toku má nasledovať. Na výber sú k dispozícii číslice 0-9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz. |
POPIS ODKAZU | Pridajte popis, ktorý uvedie, ktorej dráhe toku daná číslica zodpovedá. Ak napríklad stlačenie 1 zavedie volajúceho do frontu, ktorý môže pomôcť s otázkou predaja, napíšte |
Pridať nové | Kliknite Pridať nové pridať ďalšie odkazy na ponuku. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis odkazu. Môžete pridať až desať odkazov. |
Odkazy na ponuku môžete nakonfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach, keď sa vykoná úprava. |
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Nastavenia prevodu textu na reč nie je možné použiť pre konektor prevodu textu na reč Cisco Cloud. |
Parameter | Popis |
---|---|
Miera hovorenia | Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovorenia. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Zosilnenie objemu | Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Časový limit vstupu | Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup, kým sa presunie nadol po ceste Entry Timeout. Predvolená hodnota je 3 sekundy. |
Výstupná premenná
Činnosť Menu využíva {{Menu.OptionEntered}}
výstupná premenná. Keď systém spustí tok, táto premenná uloží DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s Menu.
Môžete použiť {{Menu.OptionEntered}}
výstupná premenná v neskorších činnostiach na riadenie postupnosti toku. Názov premennej sa dynamicky mení na základe označenia, ktoré je priradené k aktivite Menu. Systém dokáže zachytiť viacero hodnôt premenných, keď tok používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v časti Výstupné premenné aktivity.
Prevod naslepo
Presmerovanie hlasového hovoru na externé vytáčané číslo (DN) alebo na vytáčané číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu Blind Transfer.
Aktivita Blind Transfer sa použije vtedy, keď sa má hovor preniesť na externé DN alebo DN tretej strany na základe nastavených kritérií toku. Prenos možno spustiť aj na externý mostík. Aktivitu spustí nakonfigurovaný súbor kritérií.
V prípade slepého prenosu budú predchádzajúce obmedzenia schopností zachované, keď sa hovor presunie do frontu založeného na zručnostiach. Je to preto, že obmedzenia schopností sa počítajú pri spustení toku. Keďže sa tok v prípade presunu naslepo nevykoná, predchádzajúce obmedzenia schopností sú zachované.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Blind Transfer.
Keď navrhujete tok, interakcia Konzultovať nemôže zahŕňať aktivitu Blind Transfer. |
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Preniesť vytáčané číslo
The Preniesť vytáčané číslo časť označuje DN, na ktoré je hovor presmerovaný. Číslo môžete zadať manuálne alebo vybrať dynamické číslo prostredníctvom premennej.
Parameter | Popis |
---|---|
Preniesť vytáčané číslo | Zadajte DN, na ktoré má byť hovor presmerovaný. Môže to byť špecifické číslo, ktoré sa zadáva manuálne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom prietokovej premennej. |
Špecifické vytáčané číslo | Zadajte číslo, na ktoré má byť hovor presmerovaný. |
Variabilné vytáčacie číslo | Vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť. |
Virtuálny agent
Pred použitím virtuálneho agenta:
Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete na stránke Zostavte agenta .
Zahrnúť
Hello
ako cvičná fráza v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto školiacu frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do akéhokoľvek iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v časti Zámery .V závislosti od spôsobu, akým nastavíte agenta Dialogflow, môžete aktivitu virtuálneho agenta použiť na spracovanie rôznych druhov prípadov použitia.
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Nakonfigurujte virtuálneho agenta pre kontaktné centrum Webex.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu virtuálneho agenta:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Konverzačný zážitok
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Virtuálny agent | Vyberte virtuálneho agenta v Control Hub. Virtuálny agent poháňa konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúseností s volajúcim. | ||
Urobte výzvy prerušiteľné | Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta, aby zadal nové požiadavky alebo ukončil hovor. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu | Pomocou tohto prepínača môžete prepísať nastavenia jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované
| ||
Vstupný jazyk | Označuje jazyk, ktorý zákazník používa, keď hovorí s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo.
Nasadenia hlasu virtuálneho agenta v kontaktnom centre Webex podporujú iba jazyky s modelom rozpoznávania rozšírený telefónny hovor(pozri Podporované hlasy a jazyky ktoré sú dostupné s Dialogflow Essentials (ES) (pozri Odkaz na jazyk). | ||
Výstupný hlas | Predvolená hodnota je
|
Ďalšie informácie o hlasoch prevodu textu na reč nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky .
Variabilné odovzdávanie
Voliteľné parametre v aktivite virtuálneho agenta môžu obsahovať osobne identifikovateľné informácie (PII). Webex Contact Center odosiela tieto parametre do Google Dialogflow ako premenné na implementáciu pokročilej konverzačnej logiky s robotom.
Parameter | Popis |
---|---|
Kľúčová hodnota | Parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a pridruženú hodnotu. Hodnoty premenných môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek. Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúč a hodnota môžu byť: kľúč: Hodnota: Kontaktné centrum odosiela tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v |
Pokročilé nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Časový limit bez vstupu | Označuje množstvo času, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup zákazníka (hlas alebo DTMF). Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd. |
Maximálny počet pokusov bez vstupu | Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup zákazníka (hlas alebo DTMF). Predvolená hodnota je 3. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 9. Keď uplynie maximálny počet pokusov, virtuálny agent sa ukončí s výstupnou premennouErrorCode nastaviť na hodnotu max_no_input . |
Časový limit medzi číslicami | Množstvo času, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup DTMF od zákazníka, kým virtuálny agent postúpi v toku konverzácie. Predvolená hodnota je 3 sekundy. Hodnota môže byť v rozsahu 0–30 sekúnd. |
Symbol terminátora | Znak, ktorý môže zákazník zadať na označenie konca zadávania. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. |
Oneskorenie ukončenia | Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok v toku. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd. |
Miera hovorenia | Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovorenia. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Zosilnenie objemu | Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Povoliť prepis konverzácie | Umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Neupravený prepis je dostupný aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP. |
Výstupné premenné
Tieto premenné ukladajú stav výstupu udalosti, ktorá nastane počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Výstupná premenná | Popis | ||
---|---|---|---|
VVA.Posledný zámer | Uloží posledný zámer, ktorý spustil virtuálny agent pred prechodom na zámer Eskalácia alebo Spracovanie. | ||
VVA.TranscriptURL | Ukladá adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
| ||
VVA.ErrorCode | Ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt:
|
výsledky
Označuje výstupné cesty pre virtuálneho agenta, ku ktorému dochádza na základe výsledku rozhovoru medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Spracované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer Spracovaná.
Eskalované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer eskalácie.
Ďalšie informácie o zámeroch v dialógovom toku nájdete na Zámery .
Spracovanie chýb
Označuje výstupnú cestu virtuálneho agenta, ktorá je založená na chybe, ktorá sa vyskytne počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Chyba: Tok prechádza touto cestou v akýchkoľvek chybových scenároch.
Ak dôjde k chybe, kontaktné centrum štandardne neprehrá žiadnu zvukovú správu, aby upozornilo zákazníka na chybu. Vývojár toku môže nakonfigurovať aktivitu správy Play buď všeobecne, alebo na základe kódu chyby, ako je popísané v časti Výstupné premenné oddiele.
Funkčnosť výstupných ciest závisí od konfigurácie a toku, ktorý definuje administrátor. |
Zavolaj späť
Aktivita spätného volania je k dispozícii iba vtedy, ak je pre podnik povolený preferovaný front a funkcia spätného volania. V predvolenom nastavení aktivita spätného volania vytvorí úlohu spätného volania v rovnakom rade, v ktorom bolo volanie pôvodne zadané. Ak chcete, môžete nakonfigurovať iný front. Ak používate rovnaký front, úloha si zachová svoju pozíciu vo fronte, kým nebude dostupný ďalší agent.
Keď navrhujete tok, interakcia konzultácie nemôže zahŕňať aktivitu spätného volania. |
Ak uprednostňujete nový front, umiestnite úlohu na koniec preferovaného frontu. Keď agent prijme úlohu, spustí sa spätné volanie. Ak volajúci neodpovedá, pokus o spätné volanie sa nezopakuje.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätného volania:
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia spätného volania
The Nastavenia spätného volania časť definuje Callback Dial Number a frontu, do ktorej musí byť volajúci zaradený pre žiadosť o spätné volanie. Systém rezervuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude dostupný ďalší agent.
Parameter | Popis |
---|---|
Spätné volanie Vytočte číslo |
Zadajte vytáčané číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu, ktorá obsahuje číslo spätného volania, ako napríklad ANI, ktorá je spojená s hovorom. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v aktivite Zhromažďovať číslice v toku hovorov. Ak sa nevyberie žiadna voľba, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené v V predvolenom nastavení je prepínač pre Registrovať spätné volanie do iného cieľa? je vypnuté. Spätné volanie je zaregistrované v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je dostupný, nastavte prepínač do polohy zapnuté a vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa mení z agenta na front. Cieľ nemôžete zmeniť priamo na iného agenta, ale iba na front, ktorý obsahuje agentov. |
Front spätného volania |
V rozbaľovacom zozname vyberte jednu z dostupných možností fronty spätných volaní:
|
Spätné volanie ANI |
Umožňuje zákazníkom konfiguráciu ANI spätného volania, keď dostanú spätné volanie. Konfigurácia ANI spätného volania nie je povinná. Vyberte si jednu z dostupných možností:
|
Na ukončenie vetvy toku, ktorá používa aktivitu spätného volania, musíte použiť aktivitu Odpojiť kontakt. V opačnom prípade sa hovor po zadaní požiadavky na spätné volanie nekončí. |
Správcovia toku by mali túto funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa uistili, že ANI nakonfigurované ako súčasť premennej ANI je správne alebo nie. Ak je poskytnuté ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systémový ANI.
Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobené ANI nakonfigurované a overené pre správu nájomníkov a kontrolu toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.
Popis | Správa nájomníkov – vstup ANI | Predvolba/zdvorilostné volanie – vstup ANI (Flow Control) | Validácia |
---|---|---|---|
ANI bez kódu krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213 |
Bez kódu krajiny. Napríklad: 2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaké ANI. |
Vstup ANI správy nájomníkov je s kódom krajiny a vstup ANI riadenia toku je bez nakonfigurovaného kódu krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213 |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS |
Vstup ANI správy nájomníkov je bez kódu krajiny a vstup ANI riadenia toku je s nakonfigurovaným kódom krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213 |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Vstup ANI správy nájomníkov a vstup ANI riadenia toku majú nakonfigurovaný kód krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaké ANI. |
Vstup ANI správy nájomníkov nemá medzi sebou medzeru a vstup ANI riadenia toku má medzi sebou medzeru. |
Medzi číslom nie je medzera. Napríklad +1-2567312213 |
Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaké ANI. |
Vstup ANI správy nájomníkov nemá medzi sebou pomlčky a vstup ANI riadenia toku má medzi sebou pomlčky. |
Medzi číslom nie sú žiadne pomlčky. Napríklad +1-2567312213 |
Spojovníky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaké ANI. |
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov. |
Dokončite zadávanie ANI. Napríklad +1-2567312213 |
Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213 |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Vstup ANI riadenia toku má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI správy nájomníkov. |
Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213 |
10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213 |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Vstup ANI správy nájomníkov je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný. |
Dokončite zadávanie ANI. Napríklad +1-2567312213 |
ANI nie je nakonfigurované. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Flow Control ANI neobsahuje symbol plus. |
Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213 |
Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213 |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Výstupné premenné
Keď sa spustí spätné volanie, aktualizujú sa nasledujúce premenné:
Výstupná premenná | Popis |
---|---|
FailureCode | Uloží chybový kód. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá. |
FailureDescription | Ukladá podrobnosti o poruche. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Chybové kódy
Nasledujú chybové kódy a popisy pre aktivitu spätného volania:
Kód poruchy | Hodnota kódu poruchy | Popis poruchy |
---|---|---|
1 | NEPLATNÉ_ŽIADOSŤ | V aktivite bola zadaná neplatná požiadavka. |
2 | ZAVOLAJ SPÄŤ_NIE_PODPOROVANÉ_ON_CHILD_INTERAKCIA | Spätné volanie nie je povolené pre detský kontakt. |
3 | NEPLATNÉ_QUEUE | V aktivite bol zadaný neplatný rad. |
4 | NEPLATNÉ_DESTINÁCIA | Cieľové číslo pre spätné volanie je neplatné. |
5 | VLASTNOSŤ_NIE_POVOLENÉ | Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
6 | SYSTÉM_CHYBA | V systéme sa vyskytla interná chyba. |
Získajte informácie o fronte
Aktivita Get Queue Info poskytuje aktuálne informácie o volajúcom Pozícia vo fronte (PIQ) a Odhadovaný čas čakania (EWT) spolu s ostatnými výstupnými premennými aktivity. Tieto premenné môžete použiť na určenie dostupnosti agenta vo fronte a na smerovanie hovorov inam, keď je to potrebné.
Nasledujúce časti nástroja Flow Designer vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu Získať informácie o fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Informácie o fronte a čas spätného náhľadu
Parameter | Popis |
---|---|
Informácie o fronte | Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte. Fronty môžete spravovať pomocou portálu na správu. |
Čas spätného náhľadu | Zadajte Čas spätného náhľadu používa sa na výpočet EWT po spúšťačoch Get Queue Info. Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup obsahuje iba číselné hodnoty. Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút. |
The Získajte informácie o fronte činnosť má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratu a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ostatné výstupné premenné.
Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto toku môžete získať platné hodnoty premenných EWT a PIQ a získať k nim prístup.
Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto toku môžete získať a získať prístup k hodnote PIQ, ale rozhranie API EWT zlyhá z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.
Neúspech: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac rozhraní API pre štatistiky v reálnom čase zlyhá alebo vrátia neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov, ako sú nedostatočné údaje na výpočet hodnoty EWT.
Výstupné premenné
Keď sa spustí Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:
Výstupná premenná | Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) | Uloží hodnotu pre aktuálnu pozíciu volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď tok vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo. |
Odhadovaný čas čakania (EWT) | Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu odpovie agent. EWT sa vypočítava pre každú frontu a je založená na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v tej istej fronte čakali na agenta. EWT používa Čas spätného náhľadu vstup parametra a uvádza sa v milisekundách (ms). |
LoggedOnAgentsCurrent | Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnú plochu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky pre agentov v aktuálnom cykle Skupiny distribúcie hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu Skupiny distribúcie hovorov. |
LoggedOnAgentsAll | Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť, keď sa skupiny distribúcie hovorov v priebehu času menia vo fronte. |
AvailableAgentsCurrent | Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý rad, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky pre agentov v aktuálnom cykle Skupiny distribúcie hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu Skupiny distribúcie hovorov. |
AvailableAgentsAll | Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý rad, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť, keď sa skupiny distribúcie hovorov v priebehu času menia vo fronte. |
CallsQueuedNow | Uloží celkový počet hovorov vo vybranom poradí. |
Najstarší čas hovoru | Ukladá počet sekúnd, počas ktorých bol najstarší hovor vo vybranom rade. |
FailureCode | Uloží chybový kód. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá. |
FailureDescription | Ukladá podrobnosti o poruche. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Výpočet odhadovanej doby čakania
Odhadovaný čas čakania (EWT) sa uvádza v ms.
Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút špecifikovaných používateľom definovaným Čas spätného náhľadu. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.
Štatisticky platné vzorky sú tie zozbierané vzorky, pre ktoré maximálna hodnota pre CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb pre tie úlohy, ktoré sa pripojili k agentovi v každom minútovom intervale) klesne pod 40 percent.
Ak je percento platných vzoriek zhromaždených pre používateľa definované Čas spätného náhľadu klesne pod 40 percent, EWT sa nevypočítava.
Chybové kódy
Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Získať informácie o fronte:
Kód poruchy | Hodnota kódu poruchy | Popis poruchy |
---|---|---|
1 | SYSTÉM_CHYBA | V systéme sa vyskytla interná chyba. |
2 | STALE_ÚDAJE | Vrátené údaje nie sú aktuálne. |
3 | NEDOSTATOČNÝ_ÚDAJE | Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné. |
4 | NEPLATNÉ_QUEUE | V aktivite bol zadaný neplatný rad. |
Rozšírené informácie o fronte
Aktivita Advanced Queue Information vracia počet agentov, ktorí sú v reálnom čase Dostupné stav vo fronte a sú prihlásení pre špecifickú sadu zručností spolu s ďalšími informáciami o fronte. Vývojári toku používajú na programovanie toku aktivitu Advanced Queue Information. Návrhári toku robia rozhodnutia na základe aktivity Advanced Queue Information.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti nástroja Flow Designer vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu Advanced Queue Information:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Keď sa spustí aktivita Rozšírené informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:
Výstupná premenná | Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) | Uloží hodnotu pre aktuálnu pozíciu volajúceho vo vybranom rade. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď tok vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation. |
LoggedOnAgentsCurrent | Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front prihlásených na plochu. Štatistika pre agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov sa vráti -1 po tom, čo sa aktuálna skupina distribúcie hovorov považuje pred zaradením do radu ako N/A. |
LoggedOnAgentsAll | Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť, keď sa skupiny distribúcie hovorov v priebehu času menia vo fronte. |
AvailableAgentsCurrent | Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistika pre agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov sa vráti -1 po tom, čo sa aktuálna skupina distribúcie hovorov považuje pred zaradením do radu ako N/A. |
AvailableAgentsAll | Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý rad, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť, keď sa skupiny distribúcie hovorov v priebehu času menia vo fronte. |
CurrentGroup | Ukladá hodnotu aktuálnej skupiny distribúcie hovorov, kde je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
TotalGroups | Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode | Uloží chybový kód. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá. |
FailureDescription | Ukladá podrobnosti o poruche. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Chybové kódy
Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Rozšírené informácie o fronte:
Kód poruchy | Hodnota kódu poruchy | Popis poruchy |
---|---|---|
1 | NEPLATNÉ_ŽIADOSŤ | V aktivite bola zadaná neplatná požiadavka. |
2 | QUEUE_NIE_NÁJDENÉ | Front vybraný v aktivite sa nenašiel. |
3 | VLASTNOSŤ_NIE_POVOLENÉ | Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
4 | DATABÁZA_PREVÁDZKA_ZLYHANIE | Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity. |
5 | NEPLATNÉ_QUEUE | V aktivite bol zadaný neplatný rad. |
Odpojiť kontakt
Túto ukončovaciu aktivitu použite na odpojenie aktívnej časti hovoru. Táto aktivita sa vyžaduje, ak sa k hovoru nepripojí žiadni agenti, aby sa manuálne odpojili.
Túto aktivitu použite napríklad pred zaradením hovoru do frontu alebo po naskriptovaní odhlásenia sa z frontu. Pri vytváraní toku môžete použiť ľubovoľný počet aktivít odpojenia kontaktu, aby ste sa uistili, že hovor bude ukončený bez ohľadu na to, ktorou cestou toku prechádza.
Každej aktivite máte možnosť prideliť jedinečný štítok a popis, ale nie je potrebná žiadna iná konfigurácia.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.
Kontakt vo fronte
Aktivita Kontakt vo fronte zaradí kontakt do frontu. Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odkryjete množinu udalostí v Toky udalostí tab. Viac informácií o týchto udalostiach nájdete na Diania.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Kontakt vo fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Ak nevidíte polia ako napr Statická fronta, Variabilné fronty, Variabilná priorita, Variabilná hodnota zručností, Nastavte prioritu kontaktu, a Kontrola dostupnosti variabilného agenta, kontaktujte podporu Cisco, aby ste povolili príslušný príznak funkcie. |
Spracovanie kontaktov
Pomocou časti Spracovanie kontaktov vyberte, či sa majú všetky kontakty zaradiť do jedného frontu, alebo či sa má výber frontu zmeniť na základe hodnoty premennej toku.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Statická fronta | Kliknite na Statická fronta prepínač na presmerovanie kontaktov do jedného frontu zvoleného v Fronta rozbaľovací zoznam. Všetky kontakty prichádzajúce zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovanou trasou pracovného toku do zvoleného frontu. | ||
Fronta | Vyberte si rad z Fronta rozbaľovací zoznam na smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradeného k pracovnému postupu.
| ||
Variabilné fronty | Kliknite na Variabilné fronty prepínač na použitie a Premenná frontu dynamicky vybrať front na smerovanie kontaktov. Môžete si tiež vybrať a Záložný front v prípade, že Premenná frontu zlyhá počas vykonávania toku. | ||
Premenná frontu | Vyberte premennú prietoku z Premenná frontu rozbaľovací zoznam, ktorý poskytuje platné ID frontu. Premenná toku udáva, ktorý rad by sa mal dynamicky vybrať počas vykonávania toku. Záložný front sa používa iba vtedy, ak je Premenná frontu nevráti platné ID frontu. Toto pole sa zobrazí po kliknutí na Variabilné fronty tlačítko na Rádiu. | ||
Záložný front | Vyberte ID frontu z Záložný front rozbaľovací zoznam. V prípade, že Premenná frontu vráti neplatný Queue ID, kontakty sa zaradia do frontu k vybraným Záložný front. Ak kliknete na Variabilné fronty prepínač, nemôžete zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sú kontakty smerované k najdlhšiemu dostupnému agentovi, ktorý prepíše zvolený algoritmus smerovania frontu. Toto pole sa zobrazí iba po kliknutí na Variabilné fronty tlačítko na Rádiu. | ||
Skontrolujte dostupnosť agenta | Povoliť Skontrolujte dostupnosť agenta prepínač na vylúčenie tímov bez dostupných agentov zo smerovania v priebehu času vo fronte. Skupina distribúcie hovorov vo vybranom rade môže preskočiť a nájsť agenta skôr. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. | ||
Vždy skontrolujte dostupnosť agenta | Kliknite na Vždy skontrolujte dostupnosť agenta prepínač na aktiváciu kontroly dostupnosti agenta. V predvolenom nastavení je prepínač povolený. Táto možnosť sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Skontrolujte dostupnosť agenta prepínacie tlačidlo. | ||
Kontrola dostupnosti variabilného agenta | Kliknite na Variabilná kontrola dostupnosti agenta prepínač na výber prietokovej premennej z Skontrolujte premennú dostupnosti agenta rozbaľovací zoznam, ktorý vráti logickú hodnotu. Boolean určuje, či sa má skontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných. Táto možnosť sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Skontrolujte dostupnosť agenta prepínacie tlačidlo. | ||
Nastavte prioritu kontaktu | Povoliť Nastavte prioritu kontaktu prepínač, ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasový a digitálny) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorý je:
S kontaktmi sa pracuje nasledovne:
| ||
Statická priorita | Nastaviť Statická priorita ak chcete pred zverejnením toku priradiť prioritu. Toto pole môžete vidieť iba vtedy, keď je Nastavte prioritu kontaktu prepínacie tlačidlo je povolené. Vyberte si prioritu z Úroveň statickej priority rozbaľovací zoznam. Môžete nastaviť prioritu od P1 do P9, kde P1 je najvyššia a P9 najnižšia. | ||
Variabilná priorita | Vyberte si Variabilná priorita ak by sa priorita kontaktu mala dynamicky meniť s každým vykonaním toku. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, keď je Nastavte prioritu kontaktu prepínacie tlačidlo je povolené. Vyberte premennú toku, ktorá vráti celé číslo s prioritou od 1 do 9 z Premenná priority kontaktu rozbaľovací zoznam. Ak priorita nie je v rozsahu 1–9, potom je predvolená priorita 10. |
Požiadavky na zručnosti
Ak vybraný front používa smerovanie založené na zručnostiach, zobrazia sa ďalšie sekcie na konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.
Môžete pridať jednu alebo viac požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte na základe vybratého frontu.
Ak nešpecifikujete žiadne zručnosti, všetci dostupní agenti vo vybranom fronte sú oprávnení prijímať kontakty. |
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Zručnosť | Vyberte požadovanú zručnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Definície zručností nakonfigurujete na portáli správy. | ||
Podmienka | Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienok sú založené na zvolenom type zručnosti.
Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <= | ||
Hodnota | Kliknite na Statická hodnota zručností prepínač na výber hodnôt statických zručností špecifikovaných v Hodnota zručnosti lúka. Kliknite na Variabilná hodnota zručností prepínač na výber hodnoty zručnosti z prietokovej premennej uvedenej v Variabilné rozbaľovací zoznam. Ak je hodnota zručnosti neplatná, všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia, ktoré sú spojené s kontaktom, ktorý prešiel cez QueueContactActivity, budú zrušené. |
Relaxácia zručností
Použite nastavenia Skill-relaxation na zníženie alebo odstránenie priradených požiadaviek na zručnosti toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie vám umožňuje rozšíriť skupinu agentov dostupných na obsluhu kontaktov.
Použite bežné časové intervaly na zosúladenie relaxácie zručností s logikou frontu v toku a s nastaveniami distribúcie hovorov nakonfigurovanými pre tímy vo fronte. |
Ak chcete nakonfigurovať relaxáciu zručností:
Povoliť Povoliť relaxáciu zručností prepínacie tlačidlo na konfiguráciu uvoľnenia zručností.
Povoľte toto prepínacie tlačidlo na skopírovanie a zobrazenie počiatočných požiadaviek na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať relaxáciu zručností s ideálnym súborom zručností.
Nastaviť Po čakaní v rade na pole na trvanie v sekundách, ktoré musí prekročiť, kým sa uvoľnenie zručnosti uplatní vo fronte. Predvolená doba čakania je 60 sekúnd.
Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.
Kliknite Pridať požiadavku na zručnosti pridať novú požiadavku na uvoľnenie zručností.
Kliknite Odstrániť odstrániť požiadavku na uvoľnenie zručností.
Kliknite Upraviť upraviť požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
Kliknite Pridajte zručnosť relaxačný krok pridať novú relaxačnú skupinu zručností.
Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa objavia v kroku 1, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.
Chybové kódy
Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Kontakt vo fronte:
Kód poruchy | Hodnota kódu poruchy | Popis poruchy |
---|---|---|
1 | NEPLATNÉ_ŽIADOSŤ | Parametre uvedené v aktivite sú neplatné. |
2 | NEPLATNÉ_ROUTOVANIE_STRATÉGIA | Zvolená stratégia smerovania je neplatná. |
3 | NEPLATNÉ_POČKAŤ_ČAS | Zadaný čas čakania je neplatný. |
4 | NEPLATNÉ_QUEUE | V aktivite bol zadaný neplatný rad. |
5 | ROUTOVANIE_LIMIT_PREKONAL | Smerovanie dosiahlo maximálny limit. |
6 | SYSTÉM_CHYBA | V systéme sa vyskytla interná chyba. |
7 | VTEAM_PRECHOD_LIMIT_DOSIAHNUTÉ | Kontakt dosiahol maximálny limit zo zaradenia do viacerých radov. |
8 | VLASTNÍK_PRIDELENÝCH_TO_INTERAKCIA | Kontakt je už priradený agentovi. |
Eskalujte skupinu distribúcie hovorov
Aktivita Escalate Call Distribution Group umožňuje správcom eskalovať kontakt vo fronte na jeho ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov. To poskytuje administrátorom lepšiu kontrolu a flexibilitu pri správe kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti nástroja Flow Designer vám umožňujú konfigurovať aktivitu Escalate Call Distribution Group:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Keď sa spustí aktivita Escalate Call Distribution Group, aktualizujú sa nasledujúce premenné:
Výstupná premenná | Popis |
---|---|
CurrentGroup | Ukladá hodnotu aktuálnej skupiny distribúcie hovorov, kde je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
TotalGroups | Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode | Uloží chybový kód. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá. |
FailureDescription | Ukladá podrobnosti o poruche. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Chybové kódy
Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Escalate Call Distribution Group:
Kód poruchy | Hodnota kódu poruchy | Popis poruchy |
---|---|---|
1 | NEPLATNÉ_ŽIADOSŤ | V aktivite bola zadaná neplatná požiadavka. |
2 | KONTAKT_NIE_V RADU | Kontakt nie je zaradený do poradia. |
3 | VLASTNOSŤ_NIE_POVOLENÉ | Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
Fronta k agentovi
Aktivita Queue To Agent umožňuje smerovanie založené na agentoch. Aktivita Queue To Agent nasmeruje kontakty priamo na preferovaného agenta. Informácie o smerovaní založenom na agentoch nájdete v časti Smerovanie založené na agentoch .
Aktivita Queue To Agent identifikuje agenta podľa jeho ID agenta Webex Contact Center alebo e-mailovej adresy.
Ak je agent dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent na smerovanie kontaktu na preferovaného agenta. Ak agent nie je dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent na zaparkovanie kontaktu voči tomuto agentovi, kým nebude agent dostupný.
Vývojár toku môže zreťaziť aktivitu Queue To Agent s inou aktivitou Queue To Agent na smerovanie kontaktov k po sebe nasledujúcim preferovaným agentom. Vývojár toku môže tiež spojiť aktivitu Queue To Agent s a Kontakt vo fronte aktivitu smerovať kontakt pomocou bežného frontu, keď nie je dostupný žiadny z preferovaných agentov.
Vývojár toku môže spojiť aktivitu Queue To Agent s a Zavolaj späť aktivitu v hlavnom toku a tokoch udalostí. Pomáha to nakonfigurovať spätné volanie preferovanému agentovi, ktorému bol hovor pôvodne zaradený do frontu ako súčasť aktivity Queue To Agent.
Aktivitu Spätné volanie použite po aktivite Zaradiť kontakt do frontu alebo Zaradiť do frontu agentovi. |
Aktivita Queue To Agent spúšťa nasledujúce udalosti na karte Toky udalostí v hlavnom toku:
AgentAnswered: Aktivita Queue To Agent spustí túto udalosť, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
Agent odpojený: Aktivita Queue To Agent spustí túto udalosť, keď sa agent odpojí od živého hovoru.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent:
Všeobecné nastavenia
Spracovanie kontaktov
Ak chcete nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent:
1 | V aplikácii Flow Designer presuňte myšou Fronta k agentovi aktivita z Knižnice aktivít na plátno. | ||
2 | Kliknite na Fronta k agentovi aktivitu na konfiguráciu nastavení aktivity. | ||
3 | V Všeobecné nastavenia časti, zadajte nasledujúce informácie: | ||
4 | V Spracovanie kontaktov sekciu, vyberte si Premenná agenta z rozbaľovacieho zoznamu. Aktivita Queue To Agent spája túto premennú toku s premennou agenta Email alebo agentov ID ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie toku. | ||
5 | Vyberte si agenta Email alebo agentov ID z Typ vyhľadávania agenta rozbaľovací zoznam na presmerovanie kontaktov na preferovaného agenta.
| ||
6 | Povoliť Nastavte prioritu kontaktu prepínač na uprednostnenie kontaktov čakajúcich vo fronte. V predvolenom nastavení je prepínač vypnutý. Aktivita Queue To Agent spracováva kontakty takto:
| ||
7 | Vyberte ID frontu prehľadov z Front hlásení rozbaľovací zoznam. Aktivita Queue To Agent hlási podrobnosti o kontakte pomocou frontu hlásení: Front hlásení tiež špecifikuje konfiguráciu pre:
| ||
8 | Povoliť Park Contact, ak agent nie je dostupný prepínač, ak chcete kontakt zaparkovať k preferovanému agentovi, kým nebude dostupný. Ak je agent nedostupný a Park Contact, ak agent nie je dostupný prepínač je vypnutý, kontakt sa nedostane k agentovi. Aktivita Queue To Agent ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom. | ||
9 | Vyberte ID frontu na obnovenie z Front na obnovenie rozbaľovací zoznam. Aktivita Queue To Agent zaraďuje kontakty do frontu obnovy, keď:
Front obnovy môžete nakonfigurovať pomocou najdlhšieho dostupného agenta. Front obnovy nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach. |
Aktivita Queue To Agent je úspešná, keď sa kontakt pripojí k preferovanému agentovi. Chybový scenár nastane, keď sa kontaktu nepodarí kontaktovať agenta.
Scenáre chýb
Kontakt sa nedostane k agentovi, keď:
Preferovaný agent je nedostupný a pre kontakt je zakázané parkovanie.
Vyhľadávanie premenných nemôže nájsť preferovaného agenta.
Výstupné premenné aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvoria, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity.
Aktivita frontu k agentovi má nasledujúce výstupné premenné:
Výstupná premenná | Popis |
---|---|
QueueToAgent.AgentId | Ukladá ID agenta, ku ktorému je kontakt zaradený do frontu. |
QueueToAgent.FailureDescription | Uloží popis chybového scenára, keď sa kontakt nepodarí zaradiť do frontu. |
QueueToAgent.FailureCode | Uloží hodnotu kódu zlyhania pre chybový scenár, keď sa kontakt nepodarí zaradiť do frontu. |
QueueToAgent.AgentState | Ukladá stavy preferovaného agenta pri pokuse o zaradenie kontaktu do frontu. |
QueueToAgent.AgentIdleCode | Ukladá popis nečinného kódu preferovaného agenta. |
The QueueToAgent.FailureCode výstupná premenná obsahuje jednu z nasledujúcich hodnôt, keď dôjde k zlyhaniu. Každá hodnota označuje kód poruchy a popis poruchy.
Kód poruchy | Hodnota kódu poruchy | Popis poruchy |
---|---|---|
1 | AGENT_NEDOSTUPNÉ | Agent momentálne nie je v dostupnom stave. |
2 | AGENT_NIE_NÁJDENÉ | Aktivita Queue To Agent nedokáže nájsť agenta podľa ID alebo e-mailovej adresy agenta. |
3 | AGENT_NIE_LOGGED_IN | Agent momentálne nie je prihlásený. |
4 | VLASTNOSŤ_NIE_POVOLENÉ | Funkcia Agent-based Routing nie je povolená. |
5 | NEPLATNÉ_VTEAM_CHYBA | Zoznam hlásení alebo obnovy je neplatný. |
6 | AGENT_ZANEPRÁZDNENÝ | Agent je dostupný, ale má iný hovor. |
Nasledujúca tabuľka ukazuje použiteľné QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode hodnoty.
Prípad použitia | AgentState | AgentIdleCode |
---|---|---|
| NIE_APLIKÁTORNÝ | NIE_APLIKÁTORNÝ |
Agent je rezervovaný pre tento hovor. | DOSTUPNÉ | NIE_APLIKÁTORNÝ |
Prepínač Park Contact, ak agent nie je k dispozícii tlačidlo je Zapnuté a agent je nečinný | Nečinný | <AuxCode Name=""> Nečinný kód vybraný agentom na ploche agenta. |
Prepínač Park Contact, ak agent nie je k dispozícii tlačidlo je Zapnuté a kanál agenta je zaneprázdnený | DOSTUPNÉ | NIE_APLIKÁTORNÝ |
Prepínač Park Contact, ak agent nie je k dispozícii tlačidlo je Vypnuté a agent je nečinný | Nečinný | <AuxCode Name=""> Nečinný kód vybraný agentom na ploche agenta. |
Prepínač Park Contact, ak agent nie je k dispozícii tlačidlo je Vypnuté, agent je dostupný a kanál agenta je zaneprázdnený | DOSTUPNÉ | NIE_APLIKÁTORNÝ |
Nastavte ID volajúceho
Aktivitu Nastaviť ID volajúceho použite na definovanie ID volajúceho, ktoré sa zobrazí počas hovoru. Aktivita Nastaviť ID volajúceho sa má používať iba pri tokoch udalostí. Nastaviť ID volajúceho je aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalosti predvolby. Aktivita Nastaviť ID volajúceho pomáha nakonfigurovať ANI pre nasledujúce scenáre:
Prichádzajúce hovory
Vonkajšie hovory
Zdvorilostné spätné volanie
Ukážka kampane
Spätné volanie cez web
Vykonajte tok
Preniesť na vytáčané číslo
Poraďte sa o vytočení čísla
Poraďte sa s agentom
Poraďte sa s EP-DN/queue
Presun do EP/fronty
Túto aktivitu môžete nakonfigurovať vedľa obsluhy udalosti PreDial. Požadované ANI je možné nakonfigurovať pomocou nastavenia aktivity ID volajúceho na základe služby identifikácie volaného čísla (DNIS), typu operácie alebo typu účastníka.
Ak zadáte náhodné číslo, systém toto číslo skontroluje pomocou predvoleného mapovania EP-DN, ktoré je nakonfigurované na Control Hub alebo Management Portal. Ak sa vyskytne nesúlad, systém ho nasmeruje späť na predvolené ANI. Ďalšie informácie o prispôsobenom overení ANI nájdete v časti Zavolaj späť. |
Parameter | Popis |
---|---|
Statické ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte vytáčané číslo, ktoré je namapované na vstupný bod. Ak nevyberiete číslo, systém zváži predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. |
Variabilné ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným mapovaním EP-DN). Ak nevyberiete číslo, systém zváži predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte čísla E.164, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. |
|
Aby ANI fungovalo podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.
Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, sú:
Scenár | Konfigurácia | Výsledok ANI |
---|---|---|
Zákazník sa ozve |
Obslužný program udalosti PreDial nie je nakonfigurovaný |
|
Zákazník sa ozve |
Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná |
ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho |
Agent Outdial |
Obslužný program udalosti PreDial nie je nakonfigurovaný |
Zariadeniu kontaktu a zariadeniu agenta sa zobrazí Outdial ANI vybratý agentom, ak agent vyberie Outdial ANI na ploche. V opačnom prípade sa na zariadení kontaktu aj na zariadení agenta zobrazí predvolený identifikátor ANI nájomcu. |
Agent Outdial |
Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná |
Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď vonkajšie ANI vybrané agentom ponechané, ak je zvolené, alebo môže byť prispôsobené, ako je definované v aktivite Set Caller ID. |
Zdvorilostné spätné volanie |
ANI zákazníka definované v aktivite spätného volania |
ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Nastaviť aktivitu ID volajúceho bude mať prednosť. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
|
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Predvolené ANI nájomcu sa zobrazuje na zariadení kontaktu. |
Prevod agenta, poraďte sa |
Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná |
Nakonfigurované Set Caller ID sa zobrazí na prenesenom konzultovanom zariadení Agent-2. |
Ovládanie nahrávania
Flow Designer poskytuje aktivitu kontroly nahrávania na účely získania súhlasu s nahrávaním od používateľa alebo volajúceho. Zaznamenávanie súhlasu je jednou z vlastností konfigurácie, ktorá je k dispozícii ako súčasť tejto aktivity. Použite aktivitu ponuky na zaznamenanie súhlasu používateľa do premennej boolovského toku. Ak chcete počas interakcie zachytiť hodnotu súhlasu na vygenerovanie zostavy, použite boolovskú premennú ako vstup do hodnoty vlastnosti súhlasu aktivity Riadenia záznamu. Potom môžete premennú použitú na zaznamenanie súhlasu volajúceho označiť ako oznamovateľnú.
Vývojár toku môže určiť, či je potrebné zaznamenať súhlas s nahrávaním hovoru alebo nie, na účely prehľadu. Keď chce zákazník získať súhlas na zaznamenanie, potom pomocou globálnych premenných vygeneruje prehľad súhlasu. Ak zákazník nechce získať súhlas na zaznamenávanie, použite lokálne premenné. Nájomníkom a zákazníkom to ponúka lepšiu flexibilitu pri správe používania premenných.
Ovládanie nahrávania môžete nakonfigurovať pomocou týchto krokov:
V aplikácii Flow Designer presuňte myšou Ovládanie nahrávania aktivita z Knižnice aktivít na plátno.
Kliknite na Ovládanie nahrávania aktivitu na konfiguráciu nastavení aktivity.
In Všeobecné nastavenia, zadajte názov aktivity v Štítok aktivity.
(Voliteľné) V Popis aktivity zadajte popis aktivity.
In Nastavenia ovládania nahrávania, vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu pre Povoliť nahrávanie.
Aktivita ponuky pre IVR (interaktívna hlasová odozva) a aktivita kontroly nahrávania, ak sa používajú spolu v toku, umožňujú zachytiť súhlas s nahrávaním. Prioritu má nastavenie súhlasu používateľa v toku v porovnaní s úrovňou nájomníka alebo úrovňou frontu alebo konfiguračnými nastaveniami úrovne plánovania nahrávania.
Ovládanie nahrávania je možné spravovať v nasledujúcich scenároch:
Ak je konfigurácia súhlasu používateľa v toku nastavená na Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak používateľ nesúhlasí a konfigurácia je v toku nastavená na Nie, hovor sa nezaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný v toku, ale konfigurácia je nastavená na Áno na ktorejkoľvek z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo poradie alebo plán nahrávania, hovor sa zaznamená.
Ak nie je nakonfigurovaný súhlas používateľa a konfigurácia je nastavená na Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nezaznamená.
Okrem toho sa na základe existujúcej hierarchie, ako je úroveň nájomníka, frontu alebo plánovania nahrávania, stále používajú ďalšie konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať pri prevode, Pozastaviť obnovenie zapnuté a Trvanie pozastavenia atď.
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá žiadne výstupné premenné.
Zaznamenajte aktivitu
Aktivita Record zaznamenáva hlasový vstup alebo prejav volajúcich, na ktoré možno odkazovať v rovnakom toku hovoru. Táto aktivita je dostupná len pre zákazníkov, ktorí používajú mediálnu platformu Next Generation. Systém ukladá nahrané zvukové súbory iba počas hovoru, po ktorom sa tieto súbory automaticky vymažú zo systému. V súčasnosti sú zaznamenané zvukové súbory v nešifrovanom formáte. Neodporúčame zaznamenávať citlivé informácie pomocou tejto funkcie.
|
1 | Prihláste sa do Control Hub, vyberte si Služby > Kontaktné centrum > Toky. | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite Spravovať toky a potom kliknite Vytvorte toky. | ||||||||||||||||||||||||||
3 | V Názov toku zadajte jedinečný názov a kliknite Začnite budovať tok. The Návrhár toku zobrazí sa okno. | ||||||||||||||||||||||||||
4 | Presuňte myšou Záznam činnosť z Knižnica aktivít na plátno hlavného toku. | ||||||||||||||||||||||||||
5 | In Všeobecné nastavenia, vykonajte nasledujúce akcie:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | In Nastavenia nahrávania, nakonfigurujte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | V Výstupné premenné sekcii, zobrazte nasledujúce premenné:
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené chybové kódy a popisy pre aktivitu Record:
|
Činnosti v oblasti riadenia toku
Spustite tok
Aktivita Spustiť tok sa predvolene zobrazuje na plátne hlavného toku a nemožno ju odstrániť. Táto aktivita označuje udalosť, ktorá spúšťa tento tok. Táto aktivita určuje, ako možno použiť tok a typy aktivít, ktoré sú dostupné na konfiguráciu.
V súčasnosti je k dispozícii jediná udalosť spúšťania toku |
Aktivita Spustiť tok je automaticky označená názvom vybranej udalosti spúšťania toku. To vám umožní rýchlo zistiť, aký typ toku sa vytvára.
Výstupné premenné
Počet a typ výstupných premenných spojených s aktivitou Start Flow závisí od vybratej udalosti spúšťania toku. Tieto premenné ukladajú údaje, ktoré sú zachytené v momente spustenia toku. Napríklad tri výstupné premenné opísané nižšie sú vystavené cez NewPhoneContact
udalosť.
Použite tieto premenné v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti toku.
NewPhoneContact.ANI
Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho, ktorý spustil
NewPhoneContact
udalosť.NewPhoneContact.DNIS
Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil na spustenie
NewPhoneContact
udalosť.NewPhoneContact.InteractionID
Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor kontaktného centra Webex, ktorý je spojený s každou interakciou spustenou
NewPhoneContact
udalosť.NewPhoneContact.PSTNRegion
Táto premenná označuje oblasť PSTN, ktorá je nakonfigurovaná v mapovaní vstupného bodu (EP) – vytáčaného čísla (DN) pre regionálne hlasové mediálne služby. Táto premenná je podporovaná iba na hlasovej platforme novej generácie.
Koniec toku
End Flow je ukončovacia aktivita, ktorá označuje koniec toku. Na zostavenie toku môžete použiť ľubovoľný počet aktivít End Flow, aby ste zabezpečili, že všetky cesty toku budú ukončené.
Nepoužívajte aktivitu End Flow v IVR toku. Použitie funkcie End Flow s IVR môže viesť k mŕtvemu vzduchu a hovor sa nemusí odpojiť. |
Každej aktivite môžete dať jedinečný štítok a popis.
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastaviť premennú
Na nastavenie hodnoty premennej použite aktivitu Nastaviť premennú. Hodnotu premennej môžete upraviť na základe vašej požiadavky alebo podľa toku.
Zadajte typ premennej, ktorú chcete vybrať. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku a Preddefinované premenné. |
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Nastaviť premennú:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia premenných
Parameter | Popis |
---|---|
Variabilné | Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Iba premenné vlastného toku možno nastaviť na vlastné hodnoty. Preddefinované premenné majú pevné hodnoty, ako je diktované vykonaním toku. |
Hodnota premennej | Kliknite na Nastaviť hodnotu prepínač na nastavenie premennej na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení na základe dátového typu vybranej premennej. Ak sa chcete dozvedieť viac o typoch premenných údajov, pozrite si časť Vytvorte vlastné premenné toku. Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.Ak chcete zadať výraz, použite Kliknite na Nastavte na Variabilné prepínač na nastavenie hodnoty premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Všetky premenné v toku sú dostupné na výber. |
Žiadosť BRE
Použite aktivitu BRE Request na získanie údajov z nástroja Business Rules Engine (BRE) vašej organizácie, ktoré chcete použiť v toku. Aktivita BRE Request využíva štandardné HTTP protokoly na načítanie údajov z BRE.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Parametre dopytu
V rámci požiadavky BRE môžete parametre, ktoré sú poskytnuté vo volaní API, odovzdať BRE. V stĺpcoch Kľúč-Hodnota môžete zadať kľúč pre dotaz a pridruženú hodnotu, ktorá sa má odoslať spolu s dotazom. Na odovzdanie hodnôt premenných môžete použiť aj syntax dvojitých zložených zátvoriek.
Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: context
. Tento parameter dotazu sa odovzdá vo volaní API do BRE.
The |
Parameter | Popis |
---|---|
Kontext | Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota uvedená v Atribúte |
ANI | Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre ANI je |
Časový limit odpovede | Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní | Určuje počet pokusov o požiadavku BRE po zlyhaní. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; napríklad 500 alebo 501. |
Ak chcete pridať parameter dopytu, kliknite Pridať nové. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky BRE môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď z požiadavky BRE do rôznych premenných:
Parameter | Popis |
---|---|
Premenná odozvy | Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede BRE Request. Z rozbaľovacieho zoznamu si môžete vybrať iba premenné vlastného toku. |
Výraz cesty | Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu dátovej štruktúry objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty mení. Údaje sú pred spustením výrazu cesty normalizované na hierarchiu objektov, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka BRE vracia dve výstupné premenné:
BRERequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE.BRERequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód požiadavky BRE.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
Informačné odpovede (100 – 199)
Úspešné odpovede (200 – 299)
Presmerovania (300 – 399)
Chyby klienta (400 – 499)
Chyby servera (500 – 599)
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty Content Type a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na prevod XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
Vstupný formát XML:
<note>
<to>Tove</to>
<from>Jani</from>
<heading>Reminder</heading>
<body>Test application</body>
</note>
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"note": {
"to": "Tove",
"from": "Jani",
"heading": "Reminder",
"body": "Test application"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.note.from
získať hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm .
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"title": "TOML Example",
"owner": {
"name": "Tom Preston-Werner",
"dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.owner.name
získať hodnotu ako ‘Tom Preston-Werner’
.
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm .
Vstupný formát YAML:
# An employee record
martin:
name: Martin D'vloper
job: Developer
skill: Elite
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
získať hodnotu Developer
.
Typ obsahu JSON
Použite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/ .
Vstupný formát JSON:
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
získať hodnotu Developer
.
HTTP požiadavka
Aktivita požiadavky HTTP načítava informácie z externého zdroja údajov, ako je napríklad CRM, pomocou štandardných protokolov HTTP.
Pre overené koncové body sú podporované atribúty Basic Auth a OAuth 2.0.
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu požiadavky HTTP:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov pre aktivitu požiadavky HTTP. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia požiadavky HTTP
Parameter | Popis |
---|---|
Použiť overený koncový bod | Umožňuje vykonať požiadavku HTTP na overený koncový bod. Štandardne je toto prepínacie tlačidlo zapnuté. |
Konektor | Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konektor. V rozbaľovacom zozname sa zobrazuje názov konektorov nakonfigurovaných v Control Hub. Konektor poskytuje spoločné miesto na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete pristupovať. Napríklad Salesforce Connector overuje a umožňuje pripojenie k účtu Salesforce. Na tento konektor je možné potom odkazovať z aktivity HTTP Request a podať žiadosť. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Ak chcete nakonfigurovať konektor na Control Hub, pozrite si časť Nastavte integračné konektory pre kontaktné centrum Webex článok. |
Žiadosť o cestu | Zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP. Toto pole sa zobrazí, keď Použiť overený koncový bod prepínacie tlačidlo je zapnuté. |
URL žiadosti | Definuje adresu URL požiadavky, ktorá zahŕňa cesty domény aj požiadavky pre neoverené koncové body. Toto pole sa zobrazí, keď Použiť overený koncový bod prepínacie tlačidlo je vypnuté. |
Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD | Definuje aktivitu požiadavky HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy:
|
Parametre dopytu | Definuje parametre, ktoré odošlete ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto dodatočné parametre, ktoré môžete použiť napríklad na vytvorenie požiadavky GET. V stĺpcoch Key-Value zadajte kľúč pre dotaz a pridruženú hodnotu, ktorú je potrebné odoslať s dotazom. Parametre predstavujú zoznam párov kľúč – hodnota, ktoré sú oddelené znakom ampersand (&). Na odovzdanie hodnôt premenných môžete použiť aj hodnoty premenných v syntaxi dvojitých zložených zátvoriek. Ak napríklad chcete získať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môžu kľúč a hodnota: kľúč: Hodnota: |
Hlavičky HTTP požiadavky | Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať dodatočné informácie s požiadavkou HTTP. Hlavičky požiadaviek ako Accept, Accept‐* alebo If‐* umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú Cookie a User-Agent. Napríklad ako súčasť požiadavky GET použite:
Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite Pridať nové. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný kľúč‐hodnotové páry. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP. |
Druh obsahu | Určuje očakávaný typ obsahu tela požiadavky. Aplikácia/JSON, Adresa URL formulára zakódovaná, TOML, XML, Súbor a YAML sú podporované typy obsahu. |
Telo žiadosti | Určuje dátové bajty prenášané v správe o transakcii HTTP, bezprostredne po hlavičkách, ak nejaké existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo požiadavky, ktoré špecifikuje obsah, ktorý sa má aktualizovať v cieľovom zdroji. Ak si vyberiete Druh obsahu ako Súbor, zobrazia sa stĺpce OBSAH a NÁZOV SÚBORU. Rozbaľovacia ponuka CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z prietokových a výstupných premenných z aktivít záznamu.
|
Časový limit odpovede | Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní | Určuje počet pokusov o HTTP požiadavku po zlyhaní. Opätovný pokus o službu nie je k dispozícii. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; napríklad 500 alebo 501. |
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď vygenerovanú z požiadavky HTTP do rôznych premenných. Táto konfigurácia je voliteľná, pretože nie všetky scenáre požiadaviek HTTP vyžadujú analýzu.
Parameter | Popis |
---|---|
Druh obsahu | Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. JSON, TOML, XML, a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná | Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje zo špecifickej časti objektu odpovede HTTP Request. |
Výraz cesty | Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od dátovej štruktúry objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty mení. Údaje sú pred spustením výrazu cesty normalizované na hierarchiu objektov, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka HTTP vracia nasledujúce výstupné premenné:
HTTPRequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód HTTP.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:
Informačné odpovede (100 – 199)
Úspešné odpovede (200 – 299)
Presmerovania (300 – 399)
Chyby klienta (400 – 499)
Chyby servera (500 – 599)
HTTPRequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP.HTTPRequest1.httpResponseHeaders
: Vráti informácie o hlavičke z odpovede.
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty Content Type a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na prevod XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
Vstupný formát XML:
<note>
<to>Tove</to>
<from>Jani</from>
<heading>Reminder</heading>
<body>Test application</body>
</note>
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"note": {
"to": "Tove",
"from": "Jani",
"heading": "Reminder",
"body": "Test application"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.note.from
získať hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm .
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"title": "TOML Example",
"owner": {
"name": "Tom Preston-Werner",
"dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.owner.name
získať hodnotu ako ‘Tom Preston-Werner’
.
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm .
Vstupný formát YAML:
# An employee record
martin:
name: Martin D'vloper
job: Developer
skill: Elite
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
získať hodnotu Developer
.
Typ obsahu JSON
Použite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/ .
Vstupný formát JSON:
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
získať hodnotu Developer
.
Parse
Na extrahovanie informácií z dátového objektu použite aktivitu Parse. Aktivita Parse preberá vstupný reťazec (JSON, TOML, XML a YAML) a konvertuje ho na štruktúru JSON na základe špecifikovaných údajov. Potom môžete priradiť štruktúru JSON k premennej pomocou výrazu cesty JSON.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu analýzy:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity |
Nastavenia analýzy
Parameter | Popis |
---|---|
Vstupná premenná | Určuje premennú, ktorá ukladá dátový objekt, ktorý sa má použiť na analýzu. |
Druh obsahu | Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná | Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje zo špecifickej časti objektu odpovede HTTP Request. |
Výraz cesty | Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od dátovej štruktúry objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty mení. Údaje sú pred spustením výrazu cesty normalizované na hierarchiu objektov, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Viac informácií nájdete v časti https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty Content Type a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na prevod XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
Vstupný formát XML:
<note>
<to>Tove</to>
<from>Jani</from>
<heading>Reminder</heading>
<body>Test application</body>
</note>
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"note": {
"to": "Tove",
"from": "Jani",
"heading": "Reminder",
"body": "Test application"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.note.from
získať hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm .
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"title": "TOML Example",
"owner": {
"name": "Tom Preston-Werner",
"dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.owner.name
získať hodnotu ako ‘Tom Preston-Werner’
.
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm .
Vstupný formát YAML:
# An employee record
martin:
name: Martin D'vloper
job: Developer
skill: Elite
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
získať hodnotu Developer
.
Typ obsahu JSON
Použite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/ .
Vstupný formát JSON:
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Data/JSON normalizovaná odpoveď
{
"martin": {
"name": "Martin D'vloper",
"job": "Developer",
"skill": "Elite"
}
}
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
získať hodnotu Developer
.
Podmienka
Aktivita Podmienka predstavuje rozhodnutie. Tok má cestu True alebo False v závislosti od toho, či je splnená podmienka.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať parametre a výstupy podmienky:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výraz
Každý výraz zabaľte takto: {{Enter Expression}}
.
Príklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Ak použijete výraz bez zložených zátvoriek, systém vyvolá chybu Flow Error.
Podmienka | Popis |
---|---|
Podmienka | Vyberte Podmienku z rozbaľovacieho zoznamu:
|
Prípad
Aktivitu Prípad použite, ak v určitom rozhodovacom bode vo vašom toku hovoru existuje viacero možností alebo výsledkov.
Aktivitu Prípad môžete napríklad použiť na definovanie rôznych kontextových okien pre rôzne tímy agentov v závislosti od názvu tímu. Každý prípad sa stáva vetvou, z ktorej definujete príslušné cesty. Tok pokračuje po ceste, ktorá sa pre konkrétny prípad toku vyhodnotí ako pravdivá. Každá aktivita prípadu má predvolené nastavenie, ktoré systém používa pre akýkoľvek nedefinovaný prípad. Ak žiadny z prípadov nie je pravdivý, predvolený prípad sa vyhodnotí ako pravdivý a tok pokračuje pozdĺž tejto vetvy.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu prípadu:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prípad
Parameter | Popis |
---|---|
Variabilné | Vyberte premennú, voči ktorej chcete vyhodnotiť rôzne prípady. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. |
Výraz | Zadajte výraz na vyhodnotenie rôznych prípadov. Na definovanie výrazu použite syntax Pebble Template. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete na Syntax šablóny Pebble. |
Prípad | Definuje rôzne prípady na porovnanie s premennou alebo výrazom. Na jednu aktivitu môžete pridať až 20 prípadových vyhlásení. Kliknite Pridať nové na pridanie nového bloku príkazov case na porovnanie so statickou hodnotou, premennou alebo výrazom. Ak používate premennú alebo výraz, použite syntax šablóny Pebble. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete na Syntax šablóny Pebble. |
Výkon | Popis |
---|---|
Pravda |
Cesta, ktorou sa vydať, ak je splnená podmienka. |
Nepravdivé |
Cesta, ktorou sa vydať, ak nie je splnená podmienka. |
Ísť do
Reťazenie tokov vám dáva možnosť zreťaziť viacero tokov. Ak chcete dosiahnuť reťazenie toku, môžete na plátno pridať ukončovaciu aktivitu GoTo a určiť, či má aktuálny tok prejsť do vstupného bodu alebo do iného toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Prietokové reťazenie.
Ak knižnica aktivít nezobrazuje aktivitu GoTo, kontaktujte podporu Cisco, aby povolila príslušný príznak funkcie. |
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu GoTo:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia cieľa toku
Zážitok volajúceho môžete upraviť na základe času (ak hovor odovzdávate na vstupný bod), alebo môžete znova použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak hovor odovzdávate toku). Na základe voľby GoTo sa premenné toku prenášajú z aktuálneho toku takto:
Prejdite na vstupný bod: Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z aktuálneho toku do toku, ktorý je spojený so vstupným bodom.
Prejdite na Flow: Premenné toku, ktoré sú nakonfigurované v Variabilné mapovanie sekcie sa skopírujú z aktuálneho toku do nového toku.
Parameter | Popis |
---|---|
Prejdite na vstupný bod | Túto možnosť vyberte, ak má prúd prúdiť do vstupného bodu. V combo box, zadajte vstupný bod, ak by sa logika toku mala zmeniť na základe aktívnej stratégie smerovania v čase prenosu. Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého toku do nového toku spojeného so vstupným bodom. Zobrazia sa len telefónne vstupné body, ktoré sú vytvorené na portáli správy kontaktného centra Webex. |
Prejdite na Flow | Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny tok prejsť na iný tok. V combo box, vyberte cieľový tok z rozbaľovacieho zoznamu. V rozbaľovacom zozname cieľa sú uvedené iba zverejnené toky. Premenné môžete manuálne mapovať cez dva toky v Mapovanie prietokových premenných oddiele. |
Mapovanie prietokových premenných
Ak si vyberiete Prejsť na tok možnosť, zobrazí sa sekcia Mapovanie premenných toku. Tokové premenné a globálne premenné s rovnakým názvom a rovnakým typom údajov medzi tokmi sa automaticky mapujú. Táto funkcia vám pomôže upraviť, odstrániť alebo pridať viac premenných mapovaní medzi aktuálny tok a cieľový tok.
Keď mapujete premennú JSON z hlavného toku na cieľový tok v aktivite GoTo, uložte výstup JSON do inej premennej, ako je reťazec alebo akýkoľvek iný typ premennej, a namapujte ju na rovnaký typ premennej v cieľovom toku. |
Parameter | Popis |
---|---|
Mapovať aktuálne premenné | Uvádza zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v aktuálnom toku. Rovnakú premennú môžete mapovať na viacero premenných v cieľovom toku. V combo box, zadajte premennú, ktorá sa má mapovať. |
Do cieľovej premennej | Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v cieľovom toku, ktoré sa po odovzdaní skopírujú z aktuálneho toku. V combo box, zadajte premennú, ktorá je mapovaná v cieľovom toku. Premenné v cieľovom toku môžete mapovať iba raz, zatiaľ čo premenné v aktuálnom toku môžete mapovať viackrát. |
Ak chcete pridať, upraviť alebo odstrániť mapovania premenných:
Ak chcete upraviť mapovanie premenných, vyberte príslušný tok z rozbaľovacieho zoznamu.
Po výbere premennej v niektorom z Mapovať aktuálne premenné alebo Do premennej destinácie rozbaľovacie zoznamy, druhý rozbaľovací zoznam zobrazuje iba premenné rovnakého typu údajov.
Napríklad, ak si vyberiete
customerId
typuInteger
z Mapovať aktuálne premenné rozbaľovací zoznam, Do premennej destinácie rozbaľovací zoznam zobrazuje iba premenné typuInteger
v novom prúde.Kliknite na Odstrániť ikonu na vymazanie mapovania premennej.
Kliknite Pridať nové na pridanie nového mapovania premenných. Vyberte premenné, ktoré sa majú mapovať v Mapovať aktuálne premenné a Do premennej destinácie rozbaľovacie zoznamy.
Podrobnosti o premennej
The Podrobnosti o premennej aktuálneho toku zobrazuje všetky prietokové a globálne premenné v aktuálnom toku.
The Podrobnosti premennej cieľového toku zobrazuje všetky tokové a globálne premenné v cieľovom toku.
Kliknutím na značku získate informácie o premennej. Keď vyberiete premennú na mapovanie, premenná sa zmení na zelenú, čo vám pomôže vidieť, čo už bolo zmapované.
Pracovné hodiny
Aktivita Pracovné hodiny vám umožňuje používať pracovný a mimopracovný čas, ako sú sviatky, a prepíše vo vašej organizácii, ktoré sú definované v Control Hub. Aktivitu Pracovné hodiny môžete pridať do toku a priradiť tento tok k vstupnému bodu. Pomocou tejto aktivity môžete využiť pracovný čas, sviatky a prepisy na konsolidáciu viacerých stratégií smerovania pre všetky ich plány do jedného toku.
Pomocou aktivity Pracovné hodiny naprogramujte plán prevádzky v toku. Táto aktivita určuje, či je v danom čase aktívny určitý plán, a podľa toho nasmeruje vykonávanie toku.
Administrátori môžu spravovať entity otváracích hodín z Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavte si otváraciu dobu.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Pracovné hodiny:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Podrobnosti plánu
V Podrobnosti plánu z rozbaľovacieho zoznamu si môžete vybrať pracovnú hodinu a definovať, kedy sa majú vykonávať rôzne cesty toku. Rozvrh označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovného času zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien, majú iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepisy, prednosť pred pracovným časom.
Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, Flow Designer vyvolá chybu overenia toku. Pred zverejnením toku musíte tieto chyby vyriešiť. |
Uzly pracovnej doby
V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:
Parameter | Popis |
---|---|
Prepíše | Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Nahradenia, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na načasovanie zmien uvedené vo vybranom pracovnom čase. |
Prázdniny | Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita preberie vetvu Prázdniny bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenom pracovnom čase. |
Pracovný čas | Toto je primárny uzol, ktorý zohľadňuje načasovanie zmien uvedené vo vybranej pracovnej hodine v Podrobnosti plánu oddiele. Aktivita prevezme túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným načasovaním zmeny. |
Predvolené | Aktivita prevezme vetvu Predvolená, ak sa nevyhodnotí nič z vyššie uvedeného. |
Výstupné premenné
Aktivita Pracovná doba využíva nasledujúce výstupné premenné.
Názov premennej | Popis |
---|---|
| Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej dobe. |
| Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov. |
| Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom, ako je definované v Prepisoch. |
| Táto premenná ukladá, ktorý z vyššie uvedených uzlov bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie. |
počkaj
Aktivita Čakať vám umožňuje pozastaviť vykonávanie toku na určitú dobu. Keď nakonfigurujete túto aktivitu s dobou čakania, vykonávanie toku sa pozastaví na dobu určenú v aktivite čakania v ceste vykonávania.
Neodporúčame používať aktivitu Čakať, keď je relácia IVR aktívna, pretože to môže spôsobiť časový limit relácie IVR. V takých prípadoch bude kontakt hluchý, čo má za následok zlyhanie hovoru. Dôrazne odporúčame návrhárom toku použiť aktivitu Čakať v |
Aktivita čakania má všeobecný charakter. Keď navrhujete tok, môžete túto aktivitu umiestniť po akejkoľvek aktivite podľa vašich požiadaviek. Napríklad počas opakovaného pokusu o spätné volanie táto aktivita pozastaví vykonávanie toku a zopakuje spätné volanie.
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu čakania:
Všeobecné nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Štítok aktivity | Zadajte názov pre aktivitu Čakať. |
Popis aktivity | (Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Čakať Nastavenia
Parameter | Popis |
---|---|
Trvanie | Vyberte trvanie vo formáte HH:MM:SS, aby ste určili trvanie, na ktoré sa vykonávanie toku pozastaví, minimálne na 10 sekúnd a maximálne na 72 hodín. Klikni na Trvanie pole na nastavenie času. Ak zadáte do polí minút a sekúnd viac ako 59, automaticky sa predvolí hodnota 59. Ak nastavíte pole hodín na viac ako 72, zobrazí sa výzva na zadanie trvania medzi 00:00:10 a 72:00:00. V súčasnosti dochádza pri vykonávaní tejto činnosti k odchýlke až niekoľkých milisekúnd. Aktivitu čakania nepoužívajte v prípadoch použitia, ktoré vyžadujú vysokú presnosť. |
Výstupné premenné
V tejto aktivite nie je k dispozícii žiadna výstupná premenná.
Percentuálna alokácia
Aktivita prideľovania percent vám umožňuje distribuovať hovory do rôznych ciest v toku. Túto aktivitu môžete použiť ako mechanizmus vetvenia toku naprieč viacerými cestami toku a vytvoriť viacero výstupných ciest na pridelenie kontaktov rôznym frontom, lokalitám a externým serverom.
Systém používa algoritmus Weighted Round Robin (WRR) na distribúciu prevádzky, čo môže spôsobiť nerovnováhu. Algoritmus sa resetuje vždy, keď tok zverejníte. Pred nasadením zmien do produkcie vám odporúčame otestovať vykonanie toku. Zoberme si príklad percentuálneho rozdelenia 50%, 30% a 20 % na pochopenie rozloženia 10 hovorov podľa WRR. Nakoniec systém rozdelí hovory rovnomerne, napríklad 5 na výstupnej ceste 1, 3 na výstupnej ceste 2, 2 na výstupnej ceste 3. To sa však deje dynamicky upraveným spôsobom s váhami 5:3:2. Jeden možný výsledok distribúcie je nasledovný, pričom sa uskutoční 10 po sebe idúcich volaní, ako napríklad Cesta1, Cesta2, Cesta1, Cesta2, Cesta3, Cesta1, Cesta2, Cesta3. Je dôležité poznamenať, že toto je jedna z možných distribúcií a že distribúcie kontaktov sú prispôsobené rôznym distribúciám zaťaženia. |
Okrem toho môžete pridať aktivitu Percentuálne pridelenie pred aktivitu Spätná väzba a nakonfigurovať, ako chcete spravovať prenos hovorov. Môžete prideliť 50% of feedback via email, 30% z SMS a 20 % z prieskumu.
Podobne v geograficky rôznorodom prostredí môžete nakonfigurovať aktivitu prideľovania percent tak, aby odosielala 10% of contacts to Boston, 5% do Chicaga a zvyšných 85 % distribuovať do inej skupiny miest.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb. |
Predtým ako začneš
1 | In Návrhár toku, potiahnite a pustite aktivitu prideľovania percent z Knižnica aktivít na hlavné plátno. | ||||
2 | Kliknite na Percentuálna alokácia aktivitu na konfiguráciu nastavení aktivity. | ||||
3 | In Všeobecné nastavenia:
| ||||
4 | In Percentuálna alokáciavytvorte požadované alokačné cesty. Na začiatku systém nastaví predvolenú cestu pridelenia na 100 %. Môžete upraviť percentuálnu hodnotu a popis a tiež pridať nové cesty.
|
Čo urobiť ďalej
Podpora pracovných postupov v externom vstupnom bode
Pri vytváraní pracovných postupov pre externé hlasové kontakty sú podporované nasledujúce aktivity a udalosti:
HTTP požiadavka
Podmienka
Parse
Nastaviť premennú
Pracovné hodiny
Koniec toku
Obrazovka Pop
Udalosť PreDial
Všetky obslužné programy udalostí sú podporované. Obslužné rutiny udalostí, ako je udalosť PreDial, Agent Offered atď., sa vyplnia na základe aktivít, ktoré pridáte do hlavného toku. Globálne premenné a lokálne premenné sú podporované ako súčasť toku.
Pri vytváraní pracovných postupov pre externé hlasové kontakty nie sú podporované nasledujúce aktivity:
Kontakt vo fronte
Fronta k agentovi
Zavolaj späť
Vyhľadávanie vo fronte
Rozšírené informácie o fronte
Prevod naslepo
Eskalujte skupinu distribúcie hovorov
IVR správa
Na základe vyššie uvedených aktivít bude systém bez problémov podporovať chyby a cesty úspechu.
Keď navrhujete tok pre vonkajší vstupný bod, nezahŕňajte aktivitu odpojiť kontakt na konci toku. Ak v toku použijete aktivitu Odpojiť kontakt, spôsobí to, že tok ukončí hovor a vyzve ukončenie, zatiaľ čo vonkajší hovor je skutočne aktívny a pripojený. |
Diania
The Toky udalostí obsahuje nasledujúce obslužné nástroje udalostí, ktoré používate v rôznych aktivitách:
OnGlobalError
Táto udalosť uľahčuje spracovanie globálnej chyby. Systém spustí túto udalosť, keď v aktivite nenakonfigurujete odkazy na cestu chýb. Všetky Činnosti v oblasti spracovania hovorov a Činnosti v oblasti riadenia toku odhaliť túto udalosť. Ďalšie informácie nájdete v časti Pracovný postup OnGlobalError .
AgentAnswered
Systém spustí túto udalosť, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor a preruší kontakt kontaktu vo fronte.
Aktivity, ktoré otvárajú túto udalosť, sú Obrazovka Pop a Kontakt vo fronte .
PhoneContactEnded
Systém spustí túto udalosť, keď sa živý hovor odpojí, a odstráni všetkých účastníkov. Udalosť je dostupná, ak používate vybrané činnosti spracovania hovorov v toku ako napr Obrazovka Pop a Spätná väzba . Táto udalosť nevyžaduje eskaláciu agentovi.
Keď vytvoríte tok, nepridávajte žiadnu aktivitu IVR za
PhoneContactEnded
udalosť. Počas vykonávania toku tok nebude fungovať, keď po ukončení kontaktu pridáte aktivitu.Len Kontakt vo fronte aktivita odhaľuje túto udalosť.
AgentDisconnected
Systém spustí túto udalosť, keď sa posledný agent odpojí od živého hovoru a zákazník zostane na linke sám.
The Kontakt vo fronte aktivita odhaľuje túto udalosť.
AgentOffered
Systém spustí túto udalosť, keď je agentovi ponúknutý hlasový kontakt. Táto udalosť umožňuje vývojárovi toku nakonfigurovať viaceré podporované aktivity, ktoré sú súčasťou spracovania udalostí. Vývojár toku môže napríklad nakonfigurovať aktivitu Screen Pop proti udalosti AgentOffered. Táto konfigurácia poskytuje agentovi informácie týkajúce sa zákazníka predtým, ako agent prijme alebo prijme hovor. Táto udalosť je spojená s
NewPhoneContact
.Súvisiace premenné si môžete pozrieť v Výstupné premenné udalosti.
CallbackFailed
Systém spustí túto udalosť, keď zdvorilostné spätné volanie zlyhá. Táto udalosť je k dispozícii, ak používate Zavolaj späť činnosť v hlavnom toku.
Systém zopakuje spätné volanie iba vtedy, keď spätné volanie zlyhá od konca kontaktu. Spätné volanie zlyhá, keď je kontakt zaneprázdnený alebo nedostupný, alebo ak agent neodpovedá.
Hovor zlyhá aj od konca agenta, keď telefón agenta nie je dostupný alebo agent hovor odmietne. Hovor sa presunie späť do frontu a znova smeruje k dostupnému agentovi.
Ak chcete použiť spätné volanie opakovania v toku, nakonfigurujte lokálnu premennú toku (pomocou aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podľa potreby ju zvýšte. Uistite sa, že hodnota je menšia ako hodnota počtu premennej Opakovať.
Môžete pripojiť ďalšie udalosti, ktoré požadujete v toku, aby ste sa pokúsili o opätovné volanie. Zahrňte a počkaj činnosť, po ktorej nasleduje a Zavolaj späť alebo ktorúkoľvek z aktivít zaradenia do frontu, ako je napríklad Queue To Agent a Queue Contact v toku. Použite tieto aktivity v ľubovoľnej kombinácii alebo poradí po aktivite Čakať.
Ak chcete ukončiť pokusy:
Pre skutočný stav použite aktivitu End Flow. Nepoužívajte aktivitu odpojenia.
V prípade nesprávneho stavu použite možnosť Odpojiť po nakonfigurovaní premennej Opakovať v toku. V tomto prípade sú všetky pokusy o opakovanie dokončené a nie sú k dispozícii žiadne pokusy.
Maximálny počet pokusov o spätné volanie je 10. Maximálny čas, počas ktorého môže interakcia zostať v systéme, je 14 dní. Čokoľvek nastane skôr, sa považuje za životnosť interakcie pre konfiguráciu opakovaného pokusu.
Keď použijete aktivitu Čakať, minimálny interval oneskorenia medzi opakovaním je 10 sekúnd a maximálny interval oneskorenia medzi opakovaním je 72 hodín.
Keď je stav kontaktu v časovom limite zaparkovania a ak sú k dispozícii pokusy o opätovný pokus, vygeneruje sa udalosť CallbackFailed. Nakonfigurovaný obslužný program udalosti v toku pokračuje v opakovanom pokuse o spätné volanie pre zostávajúce pokusy.
Keď spätné volanie kontaktu zlyhá, kontakt sa vyradí z frontu a vygeneruje sa udalosť CallbackFailed. Obslužná rutina opakovaného pokusu ho môže znova zaradiť do frontu pomocou ktorejkoľvek z činností, ako je spätné volanie (rovnaké alebo iné miesto určenia), Kontakt do fronty a/alebo Zaradenie do fronty agentovi.
PreDial
Ako súčasť NewPhoneContact umožňuje udalosť PreDial vývojárovi toku nastaviť alebo prispôsobiť ID volajúceho pomocou aktivity Set Caller ID.
Keď vytvoríte pracovný tok, táto udalosť je dostupná na karte Toky udalostí nástroja Flow Designer. Toto je udalosť, ktorá sa ukončí konfiguráciou aktivity Set Caller ID. Táto udalosť sa spúšťa pre agenta aj zákazníka na základe scenára hovoru.
Aby boli hovory v kampani úspešné, hovory agentov a hovory zákazníkov musia byť uskutočnené z rovnakého mediálneho regiónu. Oblasť médií sa vyberá na základe ANI/CLID hovoru, keď je prezentovaný médiám. Mapovanie medzi ANI a oblasťou médií sa vykonáva v Control Hub. ANI, ktoré sa vyberú pri hovore agenta a hovore zákazníka, ak sú riadené prostredníctvom udalosti PreDial v toku, by sa mali vybrať tak, aby oba hovory vychádzali z rovnakej oblasti.
Napríklad, ak sa agent nachádza v Singapure, ale hovory zákazníka sa majú uskutočniť v Spojených štátoch, ANI pre hovor zákazníka možno vybrať tak, že oblasťou médií sú USA. Podobne ANI vybraté pre hovor agenta v udalosti PreDial by sa malo tiež vybrať tak, aby vybratá oblasť média bola USA.
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam typov operácií a zodpovedajúcich typov účastníkov
PreDial.operationType
.Tabuľka 52. PreDial.operationTyp súvisiace operácie a typy účastníkov PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
INBOUND
agent
OUTDIAL
Zástupca, zákazník
COURTESY_CALLBACK
Zástupca, zákazník
PREVIEW_CAMPAIGN
Zástupca, zákazník
WEB_CALLBACK
Zástupca, zákazník
TRANSFER_TO_DN
DN
TRANSFER_TO_AGENT
agent
CONSULT_TO_DN
DN
CONSULT_TO_AGENT
agent
CONSULT_TO_QUEUE
agent
CONSULT_TO_EP_DN
EP-DN
Prispôsobenie ANI nie je použiteľné pre supervízora, keď je nakonfigurované monitorovanie hovorov.
Nakonfigurujte každú cestu obsluhy udalosti PreDial pomocou nastavenia ID volajúceho ako aktivity terminálu, inak môže byť kontakt opustený.
Pre každý prichádzajúci alebo odchádzajúce scenár sa vyžaduje podpora toku na použitie obsluhy udalosti PreDial.
Nepoužívajte aktivity toku, ktoré zaraďujú kontakt do frontu s obslužným programom udalosti PreDial.
V prípade ANI nakonfigurovaného proti odchádzajúcemu kontaktu je hovor smerovaný cez región, do ktorého je Agent ANI namapovaný, bez ohľadu na región, kde sa kontakt nachádza. Napríklad, ak má organizácia kontaktné centrá v USA a Austrálii a odchádzajúce volanie sa spustí pre kontakt, ktorý sa nachádza v USA s Agentom ANI namapovaným do austrálskeho regiónu, hovor bude smerovaný cez Austráliu.
Pozrite si tabuľku Použitie ANI pre viacero scenárov v prostredí novej generácie v Nastavte ID volajúceho časť pre použitie ANI v rôznych scenároch hovorov.
Súvisiace premenné si môžete pozrieť v Výstupné premenné udalosti.
Pracovný postup OnGlobalError
Počas vytvárania toku môžete nastaviť cestu chyby aktivity na spracovanie chyby aktivity alebo generickej chyby, ktorá sa zobrazí počas vykonávania toku.
Ak sa počas vykonávania toku vyskytne chyba, vykonávanie pokračuje ďalšou aktivitou definovanou v chybovej ceste. Ak nenakonfigurujete cestu chyby v hlavnom toku, stále môžete nastaviť OnGlobalError
udalosť dostupná na karte Toky udalostí na spracovanie chyby vykonania toku.
Ak sa vám nepodarí definovať chybové cesty v oboch Hlavný tok a Toky udalostí, tok sa skončí, keď sa počas vykonávania toku vyskytne chyba.
Zoberme si scenár, v ktorom nakonfigurujete Nastaviť premennú činnosť v toku.
Môžete nastaviť Nedefinovaná chyba uzol Nastaviť premennú činnosť na Hlavný tok zvládnuť akékoľvek systémové chyby počas vykonávania toku. Ak nechcete definovať cestu chýb v hlavnom toku, stále môžete prejsť na Priebeh udalostí kartu a nakonfigurujte OnGlobalError
tok udalostí.
Vo vyššie uvedenom príklade Prehrať správu je pripojený k OnGlobalError
obsluha udalosti. Ak sa počas vykonávania vyskytne systémová chyba Nastaviť premennú činnosť v Hlavný tok, systém zohľadní konfiguráciu vykonanú v Nastaviť premennú najprv činnosť. Ak nie je definovaná žiadna chybová cesta, systém to skontroluje OnGlobalError
obsluha udalostí v Priebeh udalostí. Keďže a Prehrať správu činnosť je pripojená k OnGlobalError
udalosť vo vyššie uvedenom príklade, systém prehrá správu a ukončí tok.
Premenné a výrazy v nástroji Flow Designer
Flow Designer má nasledujúce typy premenných:
Vlastné premenné toku
Vlastné premenné toku sú konfigurovateľné premenné rôznych typov údajov, ktoré môžete používať počas celého toku. Môžete vytvoriť toľko premenných toku, koľko potrebujete na uspokojenie logiky vášho toku.
Zabezpečené premenné
Premenné toku môžete označiť ako bezpečné, aby ste zabránili zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ako sú osobné údaje (PII) a údaje odvetvia platobných kariet (PCI). Môžete nastaviť zabezpečené premenné ako Agent Viewable alebo Agent Editable, aby ste mohli ovládať, ako sa tieto premenné zobrazia na ploche Agenta.
V predvolenom nastavení sa všetky existujúce premenné v nasadených tokoch správajú ako nezabezpečené premenné. Otvorte tieto toky v režime úprav, aby ste si mohli skontrolovať a zachovať zabezpečené premenné podľa potreby.
Pri mapovaní tokových premenných nemôžete mapovať zabezpečenú premennú na nezabezpečenú premennú v aktivite GoTo.
Globálne premenné nemôžete označiť ako bezpečné.
Vytvorte vlastné premenné toku
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
| ||||||||||||||||||||
3 | Na paneli Konfigurácia otvorte Definícia premennej oddiele. | ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite Pridať premennú prietoku. | ||||||||||||||||||||
5 | Zadajte názov a Popis premennej. | ||||||||||||||||||||
6 | Vyber Typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu.
Podporované typy premenných sú:
| ||||||||||||||||||||
7 | Zadajte Predvolená hodnota premennej podľa zvoleného typu premennej. | ||||||||||||||||||||
8 | (Voliteľné) Ak povolíte Obsahuje citlivé informácie prepínacie tlačidlo, systém označí premennú ako zabezpečenú premennú. Počas vykonávania toku systém nezaznamenáva ani neukladá žiadne informácie, ktoré prechádzajú cez túto premennú. | ||||||||||||||||||||
9 | (Voliteľné) Ak povolíte Označiť agenta ako viditeľného prepínač, premenná a na pracovnej ploche spolu s hodnotou zachytenou ako súčasť toku. Keď povolíte Označiť agenta ako viditeľného prepínača, zobrazia sa nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||
10 | Kliknite Uložiť. Keď uložíte vlastnú premennú toku, premenná sa uloží ako značka na paneli Globálne vlastnosti na pracovnej ploche. Ak ste premennú označili ako Agent Viewable, tag zobrazí ikonu náhlavnej súpravy pre jednoduchú identifikáciu. |
Príklad: Poradie premenných toku zobrazených na pracovnej ploche
Keď vytvoríte premenné, ktoré sú označené ako Agent Viewable, na pracovnej ploche sa tieto premenné zobrazia v určitom poradí.
Ak napríklad vytvoríte nasledujúce premenné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, nar, Datetest.
Pracovná plocha prijíma tieto premenné z nástroja Flow Designer v nasledujúcom poradí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, nar., ronaTimeout, Datetest.
Pracovná plocha zobrazuje premenné v používateľskom rozhraní v nasledujúcom poradí zľava doprava:
Premenné zákazníka Telefónne číslo, DN, front, RONA čas
Premenné toku sú zoradené v abecednom poradí, pričom premenné začínajú najprv veľkými písmenami a potom nasledujú premenné s malými písmenami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, nar.
Upraviť premenné vlastného toku
Ak sa premenná už používa, nemôžete upravovať typ premennej. Ak tak urobíte, môže to mať veľký vplyv na tok. Takže táto akcia je zakázaná. V tomto prípade je rozbaľovacie pole Typ premennej vypnuté a zobrazí sa varovné hlásenie.
Po úspešnej úprave premennej sa vykonané zmeny zobrazia v celom postupe a v kontextovom okne, ktoré sa zobrazí po kliknutí na premennú toku na table Globálne vlastnosti.
Ak chcete upraviť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
|
3 | Kliknite na značku premennej z Panel globálnych vlastností ktoré chcete upraviť. Zobrazí kontextové okno so súhrnom informácií, ktoré sú pôvodne nakonfigurované pre premennú.
|
4 | Kliknite Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. Zobrazí sa dialógové okno Upraviť premennú toku. Ak sa premenná v toku nepoužíva, všetky polia sú upraviteľné. Môžete upraviť názov premennej, popis, typ a hodnotu. |
5 | Kliknite na Informácie v tejto správe zobrazíte zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa. Ak chcete pokračovať v úprave premennej, pred opätovným pokusom o úpravu odstráňte premennú zo všetkých konfigurácií toku. |
6 | Vykonajte potrebné zmeny. The Uložiť tlačidlo zostane vypnuté, kým nevykonáte zmenu. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Odstrániť vlastné premenné toku
Ak sa premenná používa v toku, nemôžete ju odstrániť. To má veľký vplyv na tok. V tomto prípade, Odstrániť tlačidlo v okne Odstrániť premennú je vypnuté a zobrazí sa zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa.
Aktivity sú zoskupené podľa toho, či sa zobrazujú na karte Hlavný tok alebo Toky udalostí. Ak chcete vymazať premennú, ktorá sa používa, odstráňte ju zo všetkých konfigurácií toku skôr, ako sa ju pokúsite odstrániť.
Ak chcete odstrániť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
|
3 | V Panel globálnych vlastností, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí na značke premennej, ktorú chcete odstrániť. |
Preddefinované premenné
Flow Designer automaticky vytvorí preddefinované premenné, keď použijete určité udalosti a aktivity v toku.
Zoznam dostupných preddefinovaných premenných sa zobrazí v časti Preddefinované premenné na table Globálne vlastnosti toku. Zobrazia sa aj na table Vlastnosti pre vybratú udalosť alebo aktivitu.
Kliknutím na každú premennú otvoríte kontextové okno s vysvetlením, aký typ údajov premenná ukladá, aby ste vedeli, ako premennú použiť vo svojom toku.
Zatiaľ čo väčšina atribútov výstupnej premennej udalosti je preddefinovaná a nemožno ju upravovať, premennú môžete upraviť, aby ste zmenili označenie globálnej premennej.
Výstupné premenné udalosti
Výstupné premenné udalostí sú špecificky spojené s udalosťami a preberajú nomenklatúru: <EventName>.<VariableName>
.
Všetky výstupné premenné udalosti dostupné na použitie v toku sa automaticky zobrazia v Globálne vlastnosti po uvedení udalosti do toku a tiež v Vlastnosti panel pre pridruženú aktivitu Event Handler.
Dostupné premenné výstupu udalosti sú:
NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
Prispôsobenie systémových premenných
Môžete prispôsobiť iba štítok pracovnej plochy premenných Telefónne číslo a DNIS (Služba identifikácie volaného čísla). Môžete vytvoriť alias týchto premenných a nakonfigurovať ho pomocou Nastaviť premennú činnosť v toku.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
|
3 | Z Vlastnosti globálneho toku panel, otvorte Definícia premennej oddiele. |
4 | Kliknite na Konfigurácia tab. |
5 | Kliknite Pridať premennú prietoku. |
6 | Zadajte názov a Popis premennej. |
7 | Vyberte si Reťazec v Typ premennej rozbaľovací zoznam. |
8 | Povoliť Nastaviť agenta ako viditeľný prepínacie tlačidlo. |
9 | V Štítok na pracovnej ploche zadajte požadované označenie pracovnej plochy pre premennú. |
10 | Kliknite Uložiť. Tým sa vytvorí premenná.
|
11 | Z knižnice aktivít presuňte aktivitu Nastaviť premennú na plátno. |
12 | V Nastavenia premenných oddiel v Nastavenia aktivity panel, vykonajte nasledovné: Keď zverejníte tok, novovytvorená premenná toku nahradí vybratú systémovú premennú. Počas vykonávania toku sa štítok pracovnej plochy novovytvorenej premennej zobrazí v kontextovom okne Prichádzajúce a na table Interakcia na pracovnej ploche.
|
Výstupné premenné aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvárajú, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity. Premenné výstupu aktivity používajú nasledujúcu syntax: <ActivityName>.<VariableName>
kde sa názov aktivity dynamicky mení na základe aktivity.
Ak tok používa aktivitu viackrát, každá aktivita má jedinečnú inštanciu každej priradenej výstupnej premennej aktivity. Všetky premenné výstupu aktivity dostupné na použitie v toku sa automaticky objavia v Globálne vlastnosti pri zavádzaní aktivity do toku a tiež v Vlastnosti panel pre pridruženú aktivitu.
Dostupné premenné výstupu aktivity sú:
Menu.OptionEntered
: Uloží možnosť ponuky, ktorú volajúci vybral počas inštancie aktivity ponuky. Toto je jedna číslica od 0 do 9.CollectDigits.DigitsEntered
: Ukladá číslice zadané volajúcim počas inštancie aktivity Zhromažďovať číslice. Počet číslic závisí od konfigurácie aktivity.HTTPRequest.HTTPStatusCode
: Ukladá stavový kód prijatý pri pokuse o HTTP požiadavku.HTTPRequest.HTTPResponseBody
: Uloží odpoveď pri úspešnom spustení požiadavky HTTP.HTTPRequest.ResponseHeaders
: Ukladá hlavičky, ktoré sa odosielajú ako súčasť požiadavky HTTP.VirtualAgent.IntentTriggered
: Ukladá zámer, ktorý spustil konverzačný zážitok, na spracovanie alebo eskaláciu.GetQueueInfo.EWT
: Uloží hodnotu pre odhadovaný čas čakania pre vybratý rad.GetQueueInfo.PIQ
: Uloží hodnotu pre pozíciu vo fronte pre vybratý front.
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné, ktoré môžete zobraziť a pristupovať k nim pri vytváraní tokov. Administrátor vytvára globálne premenné v Zabezpečovanie modul Manažérskeho portálu. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné.
Ako vývojár toku môžete tieto premenné využívať podľa svojich požiadaviek. Tieto premenné môžete pridať do toku. Globálnu premennú môžete upraviť a odstrániť aj po jej pridaní do toku.
Pridajte globálnu premennú v toku
Do toku môžete pridať maximálne 30 premenných. Tento počet nezahŕňa premenné, ktoré nie je možné vykazovať a ktoré nemožno zobraziť agentom.
Ak chcete pridať viac premenných nad maximálny limit, musíte odstrániť rovnaký počet existujúcich premenných. Ďalšie informácie o odstránení globálnej premennej nájdete v časti Odstráňte globálne premenné z toku. |
Počas vytvárania toku globálna premenná typu Reťazec možno inicializovať s maximálnou dĺžkou 256 znakov. Ale počas vykonávania toku môže byť premenná aktualizovaná tak, aby obsahovala až 1024 znakov. Prekročenie tohto limitu môže mať nežiaduce správanie, ako sú zlyhania hovorov a neplatné hodnoty. |
Ak chcete pridať globálne premenné do toku:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
|
3 | V Vlastnosti globálneho toku prejdite nadol na Definícia premennej > Preddefinované premenné oddiele. |
4 | V Globálne premenné sekciu, kliknite Pridať globálne premenné. The Pridať globálne premenné zobrazí sa dialógové okno. Zobrazuje všetky globálne premenné, ktoré správca vytvoril v Zabezpečovanie modul.
|
5 | (Voliteľné) Použite Hľadať globálne premenné na filtrovanie a vyhľadávanie požadovaných globálnych premenných zo zoznamu. |
6 | Začiarknite políčka požadovaných globálnych premenných zo zoznamu a kliknite Pridať. Systém zobrazí vybrané premenné v Globálne premenné oddiele.
V predvolenom nastavení má každá premenná polia metaúdajov definované správcom, ako napríklad Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Ak správca zmení akékoľvek hodnoty metadát, kým sa globálna premenná používa, zmeny vykonané v portáli na správu sa prejavia naprieč tokmi (s oneskorením uplynutia platnosti vyrovnávacej pamäte 8 hodín). |
Úprava globálnej premennej v toku
Keď upravujete globálnu premennú, nemôžete zmeniť žiadnu hodnotu metadát globálnej premennej v návrhárovi toku. Predvolenú hodnotu však môžete zmeniť pomocou Prepísať predvolenú hodnotu prepínacie tlačidlo.
Ak chcete upraviť globálnu premennú v toku:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
| ||
3 | V Vlastnosti globálneho toku prejdite nadol na Definícia premennej > Preddefinované premenné oddiele. | ||
4 | V Globálna premenná kliknite na globálnu premennú a kliknite na upraviť ( The Upraviť globálne premenné zobrazí sa dialógové okno. Zobrazuje podrobnosti o vybratej globálnej premennej, ako napríklad Typ premennej, Predvolená hodnota, Označenie pracovnej plochy a Upraviteľný agent.
| ||
5 | (Voliteľné) Povoľte Prepísať konfigurácie portálu prepínač na prepísanie existujúcich hodnôt, ktoré sú nakonfigurované v Management Portal. To vám umožňuje upravovať hodnoty polí, ako sú Predvolená hodnota, Viditeľnosť agenta, Upraviteľný agent a Štítok pracovnej plochy.
| ||
6 | Vykonajte potrebné zmeny. | ||
7 | Kliknite Uložiť. |
Odstráňte globálne premenné z toku
Môžete odstrániť globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom toku.
Ak nemôžete odstrániť globálnu premennú, kontaktujte svojho správcu, aby povolil príznak funkcie na odstránenie globálnych premenných z toku. |
Odstránenie globálnej premennej z toku:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
|
3 | V Vlastnosti globálneho toku prejdite nadol na Definícia premennej > Preddefinované premenné oddiele. |
4 | V Globálne premenné kliknite na ikonu odstránenia (x) globálnej premennej, ktorú chcete odstrániť. Vyskakovacie hlásenie vás vyzve na potvrdenie vašej akcie.
|
5 | Kliknite Odstrániť. Toto odstráni vybratú globálnu premennú zo zoznamu.
|
Premenné viditeľné na pracovnej ploche
Môžete nakonfigurovať nasledujúce typy premenných pre prichádzajúce kontextové okno a tablu Interakcia pracovnej plochy pre prichádzajúce a odchádzajúce hlasové hovory:
Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS (služba identifikácie volaného čísla), názov frontu a časový limit RONA
Globálne premenné, ktoré sa vytvárajú a spravujú na portáli správy
Vlastné premenné toku, ktoré sú vytvorené a spravované v nástroji Flow Designer
|
- Prichádzajúce kontextové okno na pracovnej ploche
- Prichádzajúce kontextové okno sa zobrazí, keď agent prijme prichádzajúci hovor alebo vytočí odchádzajúce hovory. Zobrazuje kľúčové informácie o zákazníkovi podľa premenných nakonfigurovaných vo Flow Designer. Môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných v prichádzajúcom kontextovom okne, ktoré môže zahŕňať akúkoľvek kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie pracovnej plochy týchto premenných.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v časti Prispôsobenie systémových premenných.
- Pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory si môžete vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. Pri konzultačných hovoroch by konzultovaný agent videl ďalšie tri premenné, ako napríklad meno agenta, DN agenta a tím agenta, ktoré sú predvolene pridané do zoznamu.
-
Nemôžete konfigurovať premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie v prichádzajúcom kontextovom okne na pracovnej ploche.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre prichádzajúce kontextové okno nájdete v časti Nakonfigurujte premenné pre kontextové okno prichádzajúce.
- Panel interakcie
- Keď agent prijme prichádzajúci alebo odchádzajúce hovor, zobrazí sa tabla Interakcia na pracovnej ploche. Zobrazuje informácie nastavené v premenných panela Interakcia, ktoré sú nakonfigurované v nástroji Flow Designer. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. Na table interakcie môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných, ktoré môže zahŕňať akúkoľvek kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie pracovnej plochy týchto premenných.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v časti Prispôsobenie systémových premenných.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre tablu Interakcia nájdete v časti Nakonfigurujte premenné pre tablu interakcie.
Nakonfigurujte premenné pre kontextové okno prichádzajúce
Predtým ako začneš
Nakonfigurujte premenné v okne Incoming popover pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúcej kontextovej ponuky pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte globálnu premennú a Vytvorte vlastné premenné toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v toku.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Ak chcete vytvoriť tok, kliknite Nový. Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
|
3 | Z Vlastnosti globálneho toku panel, otvorte Definícia premennej oddiele. |
4 | Kliknite na Viditeľnosť a poradie na pracovnej ploche tab. |
5 | V Prichádzajúci Popover sekciu, kliknite Vyberte Premenné pre prichádzajúce popover. The Vyberte položku Premenné pri prichádzajúcom kontextovom okne zobrazí sa okno. Zobrazuje všetky premenné, ktoré zahŕňajú štyri predvolené systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA. Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu, sú predvolene vybraté a môžete ich začiarknutie zrušiť, keď pridáte ďalšie premenné.
|
6 | Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa zadaných kritérií.
|
7 | Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre prichádzajúce kontextové okno. Môžete si vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. |
8 | Kliknite Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte Automatické ukladanie prepínacie tlačidlo. Vybrané premenné sa zobrazia v Prichádzajúci Popover oddiele.
|
9 | Použi rukoväť ikona ( |
10 | (Voliteľné) Kliknite na X ikonu vedľa premennej na odstránenie tejto premennej zo zoznamu. |
Nakonfigurujte premenné pre tablu interakcie
Predtým ako začneš
Nakonfigurujte premenné na table Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúcej kontextovej ponuky pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte globálnu premennú a Vytvorte vlastné premenné toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v toku.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Ak chcete vytvoriť tok, kliknite Nový. Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
|
3 | Z Vlastnosti globálneho toku panel, otvorte Definícia premennej oddiele. |
4 | Kliknite na Viditeľnosť a poriadok na pracovnej ploche tab. |
5 | V Panel interakcie sekciu, kliknite Vyberte Premenné pre tablu interakcie. The Na table interakcií vyberte položku Premenné zobrazí sa okno. Zobrazuje všetky premenné spolu so štyrmi systémovými premennými, ako sú telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA.
|
6 | Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa zadaných kritérií.
|
7 | Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre tablu Interakcia. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. |
8 | Použi rukoväť ikona ( |
9 | Kliknite Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte Automatické ukladanie prepínacie tlačidlo. Vybrané premenné sa objavia v Panel interakcie oddiele.
|
10 | (Voliteľné) Kliknite na X ikonu vedľa premennej na odstránenie tejto premennej zo zoznamu. |
Premenné JSON
Premenné JSON sú vlastné premenné toku typu JSON. Premenné JSON môžete vytvoriť v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vlastné premenné toku.
Na ukladanie údajov do premennej JSON môžete použiť nasledujúce aktivity: HTTP požiadavka, Parse, a Nastaviť premennú.
In HTTP a Parse aktivity, môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.
In Nastaviť premennú aktivity, môžete použiť premennú JSON v Nastaviť hodnotu možnosť nasledujúcimi spôsobmi:
Do textového poľa zadajte hodnotu JSON. Napríklad:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }
Použite a kamienkový výraz.
Použitie premenných JSON v Pebble Expression
Prístup oddelený bodkou (.): Môžete použiť prístup oddelený bodkami (.) vo výraze Pebble pre premennú JSON v činnostiach spracovania hovorov a riadenia toku.
Syntax:
{{ jsonVariableName.fieldName }}
kde,jsonVariableName.fieldName
by sa mal vyhodnotiť ako pole v premennej JSON.V predchádzajúcom vzorovom úryvku kódu, ak extrahujete zamestnanca do premennej tzv
empvar
pomocou HTTP alebo Parse:použitie
{{empvar.employeeCode}}
získať hodnotu akoE1
.Indexový prístup poľa JSON: Ku konkrétnemu indexu môžete pristupovať z poľa JSON podobne ako syntax Pebble. Ďalšie podrobnosti o prístupe k indexu v Pebble nájdete na stránke https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, napríklad:
Ak extrahujete pole Employees JSON do premennej s názvom{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { "userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }
var
pomocou HTTP alebo Parse:Použite
{{ var[0]}}
získať podrobnosti o zamestnancovirirani
kto je manažér.Použite
{{ var[1].directReports[0] }}
získať podrobnosti o zamestnancoviJohn
ktorý je priamym spravodajcom konateľa.Použite
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}
získať hodnotu akoJohn Irani
.Použite
{{ var[0].preferredFullName }}
získať hodnotu akoRomin Irani
.
Použitie premennej JSON v požiadavke HTTP
Ak chcete použiť premennú JSON ako telo požiadavky HTTP požiadavky, použite Nastaviť premennú aktivitu najprv previesť premennú JSON na reťazec. Napríklad v Nastaviť premennú činnosť Nastavenia premenných sekcii, nastavte premennú jsonString
s hodnotou ako {{ jsonVariable }}
.
Použite túto premennú ako vstup do nastavení HTTP. Napríklad v Nastavenia požiadavky HTTP sekciu, nastavte Telo žiadosti ako {{ jsonString }}
.
Písanie výrazov
Väčšina textových vstupných polí v aplikácii Flow Designer podporuje písanie výrazov. Výrazy nie sú potrebné, ale umožňujú výkonné funkcie skriptovania prostredníctvom premenných pre pokročilých používateľov. Môžete tiež zadať základný text a čísla do rovnakých vstupných polí pre jednoduché toky, ak nepotrebujete výrazy.
Zabaľte každý výraz do dvojitých zložených zátvoriek, ako vidíte tu: {{Zadajte výraz}}
Napríklad, ak chcete spojiť dve premenné reťazca dohromady, musíte použiť {{var1+var2}}. Viac informácií nájdete na: https://pebbletemplates.io/.
Syntax šablóny Pebble
Všetky vstupné polia v nástroji Flow Designer používajú syntax výrazov s otvoreným zdrojovým kódom s názvom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
V Pebble Templates sú podporované nasledujúce symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ak chcete zadať vlastné premenné do výrazu, použite túto syntax: {{premenná}}
Podporované sú aj logické operátory. Viac informácií nájdete v časti https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Pred použitím výrazov v aplikácii Flow Designer vám odporúčame, aby ste si prečítali dokumentáciu k šablóne Pebble. Informácie o písaní výrazov nájdete v dokumentoch na adrese: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Napríklad v tomto prípade použitia základnej podmienky výraz kontroluje, či je číslo účtu volajúceho väčšie alebo rovné určitej hodnote. Na základe toho, ako sa výraz vyhodnotí pre dané vykonanie toku, tok môže mať cestu True alebo False.
Vlastné kamienkové filtre
Časová pečiatka epochy
Na vrátenie časovej pečiatky epochy pre Now alebo daný reťazec dátumu môžete použiť nasledujúce filtre Pebble:
Časová pečiatka epochy pre teraz:
{{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds
{{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in milliseconds
Example:
{{ now() | epoch }} -> 1667471488
{{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829
Časová pečiatka epochy pre konkrétny dátum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds
Example:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Overiť výrazy
Ak vstupné pole zistí, že sa používa výraz (to je zadaná syntax {{ }}), v pravom dolnom rohu poľa sa zobrazí modrá ikona.
Kliknutím na modrú ikonu otvoríte modál, kde môžete testovať a upravovať výraz, kým nedosiahnete požadovaný výsledok.
Modal Test Expression obsahuje nasledujúce polia:
Výraz: Zobrazuje výraz, ktorý bol pôvodne zadaný do vstupného poľa z konfigurácie aktivity.
Variabilné polia: Každá premenná použitá vo výraze má podporné pole, do ktorého môžete zadať hodnotu vzorovej premennej. Zadajte hodnotu pre každú premennú a potom kliknite Test aby ste videli výsledky, ak sa výraz vykoná so zadanými parametrami.
Ak chcete nastaviť premenné vo výraze, použite iba formát {{názov premennej}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} je syntax premennej.
výsledok: Po kliknutí zobrazí výsledok výrazu Test. Ak sú výsledky iné, ako sa očakávalo, upravte výraz podľa potreby. Ak vykonáte zmeny v konfigurácii, kliknite Aplikovať zmeny na aktualizáciu výrazu v konfigurácii aktivity.
Vytvárajte a spravujte toky
Vytvorte tok
Pomocou modulu Prostriedky smerovania môžete vytvárať a spravovať toky. Keď navrhujete tok, interakcia s konzultáciou nemôže obsahovať spätné volanie, spätnú väzbu z prieskumu po hovore ani aktivitu naslepo.
Ak pri vytváraní toku počet uzlov presiahne 100, môžete v nástroji Flow Designer zaznamenať oneskorenie. V takýchto prípadoch vám odporúčame použiť funkcie Flow Chaining a Dynamic Variables na rozdelenie veľkého toku na menšie toky, ktoré sa dajú ľahko spravovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Prietokové reťazenie a Kontakt vo fronte. |
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky. | ||
2 | Kliknite Nový. | ||
3 | V Názov toku zadajte jedinečný názov.
| ||
4 | Kliknite Začnite budovať tok. The Návrhár toku zobrazí sa okno. | ||
5 | V Všeobecné nastavenia zadajte popis toku. Tento popis nie je možné neskôr upraviť. | ||
6 | (Voliteľné) Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia v Zobraziť nastavenia oddiele.
| ||
7 | Na vytvorenie toku vykonajte nasledujúce úlohy: |
Upraviť premenné toku
Keď sa premenná používa, nemôžete ju upravovať. Po vytvorení premennej nemôžete typ premennej upraviť.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ. |
3 | Kliknite na značku premennej z Panel Globálne vlastnosti toku. Vyskakovacie okno zobrazuje súhrn informácií o premennej.
|
4 | Kliknite Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. |
5 | Vyberte premennú, ktorá sa v toku nepoužíva. |
6 | Vykonajte potrebné zmeny v názve, popise, hodnote a konfiguráciách premennej. |
Upravte tok
Použi Upraviť prepínač na úpravu toku. Ak zapnete prepínač, ostatní vývojári toku nebudú môcť tok súčasne upravovať. Keď otvoríte tok, predvolene sa nastaví do režimu len na čítanie. Zapnite Upraviť prepínač na úpravu toku.
Flow Designer vám teraz umožňuje označiť premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie, ako bezpečné. Keď otvoríte existujúci tok, ktorý obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na kontrolu a označenie týchto premenných ako bezpečných podľa vašich požiadaviek. Ďalšie informácie o zabezpečených premenných nájdete v časti Zabezpečené premenné.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok. Zobrazí sa tabuľka so zoznamom všetkých vašich existujúcich tokov nájomníkov. Tabuľka obsahuje nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ. Ak má vybratý tok premenné toku, zobrazí sa výzva na označenie premenných ako zabezpečené. Úpravy toku môžete vykonať iba vtedy, ak je zapnuté prepínač Upraviť. Ak je prepínač Upraviť zapnutý vypnutý, tok sa zobrazí v režime iba na čítanie. | ||||||||||||||||
3 | Kliknite Choď Vyberte zabezpečené premenné otvoriť Upraviť zabezpečené premenné dialógové okno.
| ||||||||||||||||
4 | Začiarknite políčka premenných, ktoré obsahujú citlivé informácie, a kliknite Uložiť. Okno návrhára toku zobrazuje vybraté premenné s ikonou zámku vedľa názvov premenných. Zvolený tok sa otvorí v režime len na čítanie. | ||||||||||||||||
5 | Povoliť Upraviť prepínacie tlačidlo na vykonanie akýchkoľvek zmien v toku. | ||||||||||||||||
6 | Upravte tok konceptu podľa potreby.
| ||||||||||||||||
7 | Kliknite Uložiť na uloženie toku, ak deaktivujete Automatické ukladanie prepínacie tlačidlo. |
Vyhľadajte entity v toku
Funkcia vyhľadávania v nástroji Flow Designer umožňuje vývojárom toku vyhľadávať entity v toku a rýchlo pristupovať k ich umiestneniam. V prípade tokov, ktoré sú prepracovanejšie a komplexnejšie, použite túto možnosť vyhľadávania, aby ste sa vyhli manuálnemu úsiliu pri hľadaní požadovaných entít.
Pomocou tejto funkcie vyhľadávania môžete v toku vyhľadávať nasledujúce entity:
Názvy aktivít, popisy a vstupy
Názvy premenných
kamienkové výrazy
Vlastnosti toku
Voľný text môžete nájsť a nahradiť v poliach, ako sú textové vstupy, popisy, kamienkové výrazy atď.
1 | Na navigačnom paneli portálu správy vybrať . |
2 | Kliknite na tri bodky (...) vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ. |
3 | Do vyhľadávacieho poľa, ktoré sa zobrazí v pravom hornom rohu, zadajte kľúčové slovo (názov aktivity, názov premennej alebo reťazec) a stlačte Zadajte. Prípadne môžete vyhľadávacie pole spustiť pomocou klávesových skratiek: Cmd + K (pre macOS) a ctrl + k (pre Windows). Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na samostatnom paneli vyhľadávania na ľavej strane obrazovky.
|
4 | (Voliteľné) Ak chcete filtrovať výsledky vyhľadávania, vyberte jeden alebo viac typov entít z rozbaľovacieho zoznamu. |
5 | Ak chcete nájsť a nahradiť text, postupujte takto: |
Použite štítky verzií na tok
Odporúčame vám, aby ste sa riadili osvedčeným postupom pridávania označenia verzie, aby ste si vytvorili životný cyklus toku cez rôzne fázy, ako je vývoj, testovanie a prevádzka pre lepšiu kontrolu pri riadení výrobného toku. Namiesto použitia zmien priamo v toku môžete publikovať tok cez fázy pred nasadením toku do produkcie. Táto funkcia vám pomôže vyhnúť sa prepísaniu vášho aktuálneho toku vo výrobe.
Keď zverejňujete tok, môžete k novej verzii toku okrem názvu toku priradiť aj označenie verzie, napríklad Live, Test alebo Dev. To dáva možnosť pripojiť rôzne verzie toho istého toku k rôznym vstupným bodom alebo aktivite GoTo. Najnovšia je predvolená menovka verzie, ktorú nemôžete odstrániť z verzie toku. Spolu s najnovšou môžete použiť akúkoľvek inú verziu.
Okrem toho môžete k vstupnému bodu pripojiť viacero verzií toho istého toku. Počas konfigurácie vstupného bodu si môžete vybrať tok spolu s jedným z priradených označení verzie.
Keď tok otvoríte v režime úprav, uvidíte verziu konceptu od najnovšej zverejnenej verzie toku. Keď zverejníte túto verziu konceptu, priradí sa k nej štítok Najnovšia verzia. V danom čase má iba jeden tok priradený štítok Najnovšia verzia. Toto zodpovedá poslednej zverejnenej verzii toku. |
Predtým ako začneš
Postup musíte zverejniť aspoň raz.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok. | ||
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ. | ||
3 | Upravte tok. | ||
4 | Kliknite Uložiť na uloženie toku, ak deaktivujete Automatické ukladanie prepínacie tlačidlo. | ||
5 | Zapnite Validácia prepínač na povolenie zverejnenia. | ||
6 | Kliknite Publikovať. | ||
7 | (Voliteľné) V Publikovať tok dialógovom okne zadajte poznámku o verzii alebo akékoľvek informácie, ktoré chcete zdieľať s ostatnými vývojármi toku. | ||
8 | V predvolenom nastavení je Najnovšie sa vyberie ako označenie verzie, ktoré označuje najnovšiu verziu toku. Na verziu toku, ako je live, dev alebo test, môžete použiť viacero menoviek verzie Pridať označenie verzie rozbaľovací zoznam. Ak je konkrétna menovka verzie už namapovaná na vstupný bod, vedľa tejto menovky verzie v rozbaľovacom zozname sa zobrazí upozornenie, že označenie je namapované na vstupný bod. | ||
9 | Kliknite Publikovať. Po výbere jedného alebo viacerých vhodných označení verzie a zverejnení môžete túto verziu toku použiť pri priraďovaní k vstupnému bodu. | ||
10 | (Voliteľné) Kliknutím na ikonu časovača vedľa čísla verzie zobrazíte históriu verzií toku. The História verzií zobrazí sa modálny, ktorý zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktívnych verziách a iných verziách toku:
Na filtrovanie tabuľky použite ktorýkoľvek z nasledujúcich atribútov vyhľadávania kľúčových slov:
Kliknite na vyhliadka ikonu ľubovoľného riadku na zobrazenie toku publikovaného vo zvolenej verzii. | ||
11 | (Voliteľné) Kliknite na vyhliadka ikonu ľubovoľného riadku na zobrazenie toku publikovaného vo zvolenej verzii.
|
Povoliť alebo zakázať možnosť automatického ukladania
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky. |
2 | Ak chcete vytvoriť tok, kliknite Nový. Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. |
3 | Ak chcete povoliť možnosť automatického ukladania, nastavte Automatické ukladanie prepínač do polohy ON. |
4 | Ak chcete vypnúť možnosť automatického ukladania: Po vypnutí možnosti automatického ukladania uložte zmeny manuálne. V opačnom prípade prídete o zmeny vykonané v toku. |
Aktivity kopírovania a prilepovania
Ako vývojár toku môžete skopírovať a prilepiť aktivitu alebo skupinu aktivít v rovnakom toku, takže tieto aktivity nemusíte konfigurovať od začiatku. Na tento účel môžete vybrať jednu aktivitu alebo skupinu aktivít naraz a znova ich použiť v rovnakom toku. Keď kopírujete aktivity, systém vytvorí duplikáty týchto aktivít a skopíruje všetky nakonfigurované nastavenia a prepojenia.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky. |
2 | Ak chcete vytvoriť tok, kliknite Nový. Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. |
3 | Vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov: Prípadne môžete skopírovať vybrané aktivity stlačením Ctrl+C na klávesnici a stlačením Ctrl+V prilepiť vybrané aktivity na plátno. |
4 | Usporiadajte skopírované aktivity podľa svojich požiadaviek. |
Overte tok
Overíte tok, aby ste sa uistili, že ste nakonfigurovali všetky požadované polia a že štruktúra toku je platná. Validácia nemôže určiť, ako systém vykonáva tok za behu, a nezaručuje, že tok beží podľa očakávania.
Po úspešnom overení opustite Validácia zapnúť. Tok nemôžete zverejniť, kým nebude overenie úspešné.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok. | ||
2 | Vyberte tok. | ||
3 | Nastaviť Validácia prepnúť na Zapnuté. Spustí sa overenie a v okne sa zobrazia chyby. Počas overovania systém zobrazuje chyby týmito spôsobmi:
| ||
4 | Ak zatvoríte Podrobnosti overenia okno a chcete ho znova otvoriť, kliknite na Chyby toku tlačidlo. | ||
5 | Voliteľné. Ak sa vyskytnú chyby, nastavte Validácia prepnúť na Vypnuté. Musíte opraviť chyby a reštartovať overenie.
|
Skopírujte tok
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok. |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete skopírovať, a kliknite Kopírovať. Názov skopírovaného toku má tento formát: Copy_FlowName_FlowID, kde Flow Name je názov pôvodného toku a FlowID je jedinečný identifikátor pre pôvodný tok. |
3 | Otvorte skopírovaný tok v nástroji Flow Designer a upravte názov. |
Exportovať tok
Ak chcete extrahovať definíciu toku ako súbor JSON, použite možnosť Exportovať. Neskôr môžete importovať súbor JSON a vytvoriť rovnaký postup u iného nájomníka. Ak chcete importovať tok, pozrite si časť Importovať tok.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete exportovať, a kliknite Export. |
3 | V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, vyberte Uložiť a kliknite OK na stiahnutie súboru toku. Súbor sa stiahne do vášho lokálneho systému s existujúcim názvom súboru vo formáte JSON. |
Importovať tok
Ak chcete importovať tok do svojho nájomníka, použite možnosť Importovať. Pred importovaním toku musíte exportovať ako súbor JSON od iného nájomníka. Ak chcete exportovať tok, pozrite si časť Exportovať tok.
Ak chcete znova použiť existujúci tok v rámci toho istého nájomníka, použite možnosť Kopírovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Skopírujte tok. |
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . | ||
2 | Kliknite Importovať a vyberte súbor toku, ktorý je vo formáte JSON z vášho lokálneho systému. | ||
3 | Kliknite OTVORENÉ na importovanie súboru. Tok sa importuje do vášho nájomníka.
|
Čo urobiť ďalej
Tok môžete upraviť alebo zverejniť. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca s Flows.
Zverejniť tok
Tok môžete zverejniť potom, čo systém overí tok a zistí, že neobsahuje chyby. Môžete použiť publikovaný tok v stratégiách smerovania vstupných bodov.
Pred zverejnením toku sa uistite, že ste úplne spokojní s konfiguráciou a že tok je vhodný na použitie v živých interakciách kontaktného centra. Úprava zverejneného postupu nie je plne podporovaná.
The Publikovať tok tlačidlo je vypnuté, pokiaľ je tlačidlo Validácia prepínač je vypnutý. The Publikovať tok tlačidlo zostane deaktivované, ak sa v toku vyskytnú nejaké aktívne chyby.
Keď kliknete na Publikovať tok tlačidlo, Publikovať tok zobrazí sa okno s potvrdením. Pred publikovaním toku sa uistite, že všetky výrazy fungujú a že sa tok správa tak, ako chcete.
Ak sa vyskytne chyba:
Zobrazí sa okno s upozornením s
Tracking Id
aFlow Id
. Ak potrebujete pomoc s chybami, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco. Podpora vyžadujeTracking Id
.Kliknite na Znova skúsiť publikovať tlačidlo.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok. | ||
2 | Vyberte tok. | ||
3 | Kliknite Publikovať na zverejnenie toku. Ak sa tok úspešne zverejní, zobrazí sa potvrdzujúca správa. | ||
4 | Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
|
Vrátiť tok
Aktuálne publikovaný tok môžete vrátiť späť na predtým publikovanú verziu toku. Keď vyberiete predchádzajúcu verziu toku, musíte pred vrátením toku potvrdiť výber. Keď sa tok úspešne vráti späť, vybratý tok sa zobrazí v režime úprav v nástroji Flow Designer s novým číslom verzie. Môžete vykonať potrebné zmeny a tok znova zverejniť.
Predtým ako začneš
Tok musel byť predtým zverejnený.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa postupu, ktorý je zverejnený, a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
|
3 | Kliknite Prejsť späť. The Vrátiť tok zobrazí sa okno. Zobrazuje všetky predtým publikované toky s podrobnosťami, ako je číslo verzie, dátum a čas vytvorenia a poznámka k zverejneniu.
V tomto zozname môžete vidieť až 20 záznamov. |
4 | Vyberte tok z tohto zoznamu a kliknite Prejsť späť. Správa vás upozorní, že po vrátení späť stratíte priebeh existujúceho postupu a vyzve vás na potvrdenie vašej akcie. |
5 | Kliknite Potvrdiť a vrátiť späť. Názov tlačidla sa zmení na Vrátenie toku pri načítavaní nového toku. Zobrazí sa správa, že tok bol úspešne vrátený. |
6 | Kliknite Prejdite na Flow. Systém otvorí obrátený tok v režime úprav. |
Odstrániť tok
Ak má tok stav Publikovaný, môže byť súčasťou konfigurácie stratégie smerovania. Pred odstránením sa uistite, že viete, kde sa tok používa. V opačnom prípade by ste mohli ovplyvniť živé interakcie kontaktného centra.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok. |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie. |
Stratégie smerovania vstupných bodov
Stratégia smerovania vstupného bodu je konfigurácia, ktorá riadi smerovanie kontaktu, keď kontakt dosiahne vstupný bod. Keď kontakt dorazí na vstupný bod, smerovací mechanizmus skontroluje, ktorá stratégia smerovania vstupného bodu je aktívna v danom čase a riadi sa touto konfiguráciou.
Sekcia Kontrola hovorov v konfigurácii Stratégia smerovania vstupného bodu vám umožňuje vybrať tok, ktorý riadi skúsenosti volajúcich počas ich interakcie. Pomocou aplikácie Flow Designer môžete nakonfigurovať tok typu end-to-end, ktorý riadi počiatočné spracovanie hovoru v IVR, ako aj zážitok z frontu po zaradení kontaktu do frontu.
Vyberte tok z Prietok rozbaľovacia ponuka na označenie toku, ktorý riadi túto skúsenosť s koncovým hovorom počas časového intervalu špecifikovaného v stratégii smerovania. V tomto rozbaľovacom zozname sú dostupné iba toky, ktoré boli publikované z aplikácie Flow Designer.
Toky sú dostupné len pre telefónne vstupné body. Nemôžete prepísať žiadne nastavenia v toku zo Stratégie smerovania vstupného bodu.
Stratégie smerovania frontu
Stratégia smerovania frontu je konfigurácia, ktorá riadi smerovanie kontaktu, keď kontakt dosiahne front. Keď kontakt dorazí do frontu, smerovací mechanizmus skontroluje, ktorá stratégia smerovania frontu je aktívna v danom čase a riadi sa touto konfiguráciou.
Zákazníci, ktorí majú stratégie smerovania frontov v kontaktnom centre Webex, k nim majú prístup, ale nemôžu vytvárať nové stratégie. Odporúčame, aby všetci zákazníci prešli svoje konfigurácie do frontov.
|
Spracovanie chýb
Cesta spracovania chýb sa zobrazí pre každú aktivitu, ktorá je nakonfigurovaná v toku. Cestu spracovania chýb môžete nakonfigurovať na spracovanie chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Cesta spracovania chýb sa zobrazuje predvolene a je voliteľná na konfiguráciu. Ak v aktivite nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, počas overovania toku sa zobrazia výstrahy. Môžete však zverejniť tok s upozorneniami overenia.
Chyby, ktoré sa vyskytujú počas vykonávania toku, sú vo všeobecnosti rozdelené do dvoch typov:
Chyby vykonávania aktivity: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú pri funkčnom vykonávaní činnosti. Napríklad chyba aktivity nastane, keď zákazník počas vykonávania zadá nezodpovedajúci záznam Ponuka činnosť.
Systémové/globálne chyby: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú v systéme počas vykonávania činností. Napríklad k systémovým chybám dochádza, keď sa počas vykonávania príkazu vyskytne neplatný výraz pebble Nastaviť premennú činnosť.
Nedefinovaná chyba: Tento chybový uzol nastavuje cestu výstupu chyby, ktorú tok prejde, keď sa počas vykonávania toku vyskytnú nedefinované systémové chyby. Tok pre nedefinované chyby môžete nakonfigurovať pripojením výstupnej cesty tejto aktivity k príslušným aktivitám.
Nasledujúce aktivity riadenia toku nemajú Nedefinovaná chyba uzol - Spustiť tok, Ukončiť tok, Požiadavka HTTP a Analýza.
Ak nevidíte Nedefinovaná chyba uzol pri akejkoľvek aktivite, kontaktujte podporu Cisco, aby ste povolili príslušný príznak funkcie.
Nakonfigurujte cesty spracovania chýb na optimalizáciu toku. Ak pre aktivitu nie je nakonfigurovaná žiadna cesta na spracovanie chýb, tok použije predvolenú cestu, ktorá je nakonfigurovaná v |
Prietokové reťazenie
Reťazenie tokov vám dáva možnosť prepojiť viacero tokov. Zážitok volajúceho môžete upraviť na základe času (ak hovor odovzdávate na vstupný bod), alebo môžete znova použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak hovor odovzdávate toku). Použite Ísť do reťaziť viacero tokov. Môžete mapovať premenné toku naprieč tokmi, aby ste zabezpečili, že údaje zostanú v rámci komplexného hovoru.
Príklad: Registrácia očkovania
Ak chcete zvládnuť zákazníkov zúčastňujúcich sa na očkovacej kampani, môžete poskytnúť dve možnosti: jeden pre prémiových zákazníkov a druhý pre bežných zákazníkov.
Keď volajú bežní zákazníci, systém odovzdá hovor toku spojenému s registráciou na vstupnom bode. Na základe aktívneho Stratégie smerovania vstupných bodov, systém presmeruje hovor na príslušného agenta, aby zaregistroval hlavného zákazníka.
Keď zavolajú prémioví zákazníci, systém odovzdá hovor inému toku, aby si zarezervoval stretnutie.
Známe problémy s reťazením toku
Nemôžete odstrániť vstupný bod, ktorý sa používa v reťazení toku. Pred vymazaním vstupného bodu sa uistite, že ste vymazali všetky prostriedky, ako sú fronty a toky, ktoré sú priradené k vstupnému bodu.
Nemôžete odstrániť tok, ktorý sa používa v reťazení tokov. Pred odstránením toku sa uistite, že ste odstránili všetky odkazy na tok, ktoré boli vytvorené ako súčasť reťazenia toku.
Ak nasilu vymažete vstupný bod alebo tok, ktorý sa používa v reťazení toku z portálu na správu, používateľské rozhranie riadenia toku neoverí ani nezobrazí žiadne chybové správy, ktoré by indikovali, že bol vymazaný vstupný bod alebo tok.
Sledovanie toku
Sledovanie toku je proces ladenia po hovore v nástroji Flow Designer, ktorý umožňuje vývojárom toku získať prehľad o toku a zobraziť cestu, po ktorej volanie prešlo. Táto funkcia tiež umožňuje vývojárom toku zobraziť všetky relevantné informácie v ceste vykonávania riadenia toku, čo pomáha ladiť toky a riešiť akékoľvek problémy, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania toku.
Ak ste na tok použili viacero označení verzií, môžete tok sledovať aj s ohľadom na tieto označenia verzií. Ďalšie informácie nájdete v časti Použite štítky verzií na tok.
Interakcia sumarizuje a koreluje súbor aktivít spojených s cestou kontaktu cez kontaktné centrum. Interaction ID je systémom vygenerované jedinečné ID, ktoré identifikuje danú interakciu. Identifikátory interakcií korelujú cestu interakcií cez rôzne cesty, ktoré vás vyzývajú, aby ste identifikovali scenáre zlyhania a cesty zlyhania aktivity, aby ste vyriešili problémy s vykonávaním toku.
Sledovanie toku môžete použiť na zobrazenie rôznych ciest riadenia hovorov po vykonaní toku v produkcii. To zaisťuje overenie všetkých nastavení aktivity a iných závislých konfigurácií toku pre úspešné vykonanie toku.
Predtým ako začneš
Postup musíte zverejniť a spustiť, aby sa vytvorila aspoň jedna interakcia. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvárajte a spravujte toky.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ. |
3 | Kliknite Debug. The Interakcie zobrazí sa tabla. Tabuľka zobrazuje posledných 100 interakcií pre tok. V tabuľke môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
4 | (Voliteľné) Pomocou možnosti vyhľadávania filtrujte zoznam podľa nasledujúcich parametrov vyhľadávania:
|
5 | Vyberte si Interakcia od stola. Vybraná cesta aktivity sa zvýrazní na plátne. Otvorí sa nová karta, ktorá zobrazuje postupnosť činností vykonaných počas interakcie. Zobrazuje nasledujúce podrobnosti:
Môžete si vybrať viacero interakcií, ktoré sa otvoria na samostatných kartách. |
6 | Ak chcete zobraziť nasledujúce podrobnosti, vyberte aktivitu:
|
7 | (Voliteľné) Kliknite na ikonu kopírovania ( |
Kódy chýb návrhára toku
Flow Designer vracia chybové kódy, aby ukázal povahu alebo dôvod chyby. Na identifikáciu chyby a jej popis použite nasledujúcu tabuľku.
Kód chyby | Popis |
---|---|
FC1001 |
Verzia Flow sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. |
FC1002 |
Aktivita na začiatku sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. Pri vytváraní nového postupu sa predvolene zobrazí Spustiť aktivitu. |
FC1003 |
Jeden alebo viacero tokov udalostí nemá platný začiatok. Pridajte aktivitu Event Handler na začiatok každého toku udalosti. |
FC1004 |
Všetky neudalostné vetvy musia viesť ku koncovému uzlu. |
FC1005 |
Jedna z konfigurácií premennej je neplatná. Pre každú premennú skontrolujte, či sú nakonfigurovaný typ údajov a hodnota premennej kompatibilné. |
FC1006 |
Jeden alebo viac portov v aktivite nie je pripojených. Uistite sa, že všetky porty sú pripojené k inej aktivite prostredníctvom prepojenia. |
FC1007 |
Pridajte popis aktivity. |
FC1008 |
Niektoré z premenných majú rovnaký názov. Uistite sa, že všetky premenné majú jedinečný názov. |
FC1009 |
Výraz je neplatný. |
FC1010 |
Podmienka je neplatná. |
FC1011 |
Odkaz v hlavnom toku je prerušený. Ak chcete opraviť chybu, odstráňte odkaz. |
FC1012 |
Odkaz v toku udalostí je nefunkčný. Ak chcete opraviť chybu, odstráňte odkaz. |
FC1013 |
Aktivita sa používa vo viac ako jednom toku udalostí. Toky udalostí nemôžu zdieľať spoločné aktivity a musia mať jedinečný začiatok a koniec. |
FC1014 |
Front kontakt musí ukončiť tok. Výstupné prepojenie sa môže pripojiť iba k aktivite End Flow. |
FC1015 |
Jedno alebo viac polí v aktivite nie je správne nakonfigurovaných. Postupujte podľa požiadaviek každého poľa, opravte všetky chyby a zadajte platné vstupy. |
FC1016 |
Iný používateľ vytvoril tok, ktorý je v konflikte s názvom tohto toku. Upravte názov toku, aby bol jedinečný. |
FC1017 |
Aktivita má šípky, ktoré vychádzajú a ukazujú na ňu. |
Ďalšie informácie o chybách servera GraphQL nájdete v časti https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Monitorovanie hovorov
Modul Sledovanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom ticho sledovať každý aktívny hovor, ktorý je riadený službou Kontaktného centra Webex, kedykoľvek na ľubovoľnom mieste a overiť si, či sú zákazníci obsluhovaní profesionálnym spôsobom. Oprávnení používatelia môžu tiež vytvárať plány monitorovania, trénovať agenta, ktorý je pripojený k hovoru, poskytovaním komentárov, ktoré počuje iba agent, a pripájať sa k hovorom podľa potreby.
Prehľad monitorovania
Modul Webex Contact Center Call Monitoring umožňuje manažérom kontaktných centier monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich multisource kontaktných centrách. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si oprávnení používatelia môžu vybrať kombináciu jedného alebo viacerých frontov, lokalít a tímov, ako aj konkrétneho agenta, ktorého chcú monitorovať. Po zadaní týchto kritérií systém zadá požiadavku na monitorovanie nasledujúceho hovoru, ktorý zodpovedá kombinácii všetkých kritérií, keď je hovor distribuovaný na miesto určenia. Monitorovanie je možné vykonávať nepretržite, iba raz (ad hoc) alebo podľa plánu a oprávnení používatelia môžu sledovať hovor, ktorý už prebieha.
Zvuk hovoru sa dodáva prostredníctvom prichádzajúceho telefonického hovoru pomocou telefónneho čísla spojeného s používateľom zapojeným do monitorovania. Oprávnení supervízori môžu trénovať agenta počas prepojeného hovoru poskytnutím komentárov, ktoré môže počuť iba agent, a môžu sa pripojiť k hovoru a stať sa súčasťou rozhovoru medzi agentom a zákazníkom.
Všimnite si nasledovné:
Nemôžete podať žiadosť o nepretržité monitorovanie a žiadosť ad-hoc pre rovnaký cieľ súčasne.
Ak je naplánovaná požiadavka a nepretržitá požiadavka pre rovnaký cieľ, prednosť má nepretržitá požiadavka. Keď je nepretržitá požiadavka pozastavená alebo zrušená, naplánovaná požiadavka je povolená.
Ak je naplánovaná žiadosť a žiadosť ad-hoc podaná pre rovnaký cieľ, prednosť má žiadosť ad-hoc. Keď je ad-hoc požiadavka buď zrušená alebo dokončená, naplánovaná požiadavka je povolená.
Ak sa odhlásite z riadiaceho portálu, keď je požiadavka na monitorovanie stále aktívna, zobrazí sa správa s otázkou, či chcete zrušiť požiadavku na monitorovanie alebo pokračovať v monitorovaní.
Ak vyberiete Áno, všetky aktívne požiadavky na ad-hoc alebo nepretržité monitorovanie sa po odhlásení zrušia. Všetky naplánované žiadosti sú pozastavené.
Monitorovanie hovorov
The Sledovanie hovorov poskytuje rozhranie na nepretržité alebo jednorazové monitorovanie hovoru.
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Sledovanie hovorov. | ||||||||||
2 | Na paneli Monitoring Filter zadajte jeden alebo viac frontov, lokalít, tímov a agentov, ktoré chcete monitorovať. Ak nastavíte zoznam frontu, lokality, tímu alebo agenta na možnosť Všetky, budú obsahovať iba entity, ku ktorým máte v žiadosti prístup. | ||||||||||
3 | V Číslo spätného volania zadajte telefónne číslo a kliknite Registrovať. Ak musíte číslo aktualizovať, zadajte nové číslo pre spätné volanie a kliknite Aktualizovať. Zadajte číslo spätného volania v jednom z nasledujúcich formátov:
| ||||||||||
4 | Ak chcete zabrániť zobrazeniu tejto monitorovacej relácie na portáli správy pre iných používateľov, začiarknite políčko Použite neviditeľný režim zaškrtávacie políčko. | ||||||||||
5 | Kliknutím na jednu z možností v nasledujúcej tabuľke odošlite žiadosť o monitorovanie hovorov.
Vaša požiadavka sa zobrazí v zozname Požiadavky na monitorovanie spolu so všetkými čakajúcimi požiadavkami od iných agentov. Monitorovaný hovor sa zobrazí v zozname Sledované hovory. Pre viac informácií o Sledovanie hovorov stránka, viď Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov. | ||||||||||
6 | Ak má váš používateľský profil autorizáciu, môžete kliknúť na Tréner alebo Barge In tlačidlo v Akcia na privedenie agenta alebo vstup do monitorovaného hovoru. Podrobnosti nájdete v časti Zapojte sa do hovoru. | ||||||||||
7 | Keď sa hovor skončí, kliknite Monitorovať ďalší hovor sledovať ďalší hovor v poradí. Prípadne, ak si vyberiete Nepretržitý monitor možnosť, systém vám pošle ďalší hovor v poradí. | ||||||||||
8 | Kliknite Zrušiť zrušiť monitorovaciu aktivitu pre danú žiadosť. Ak si vyberiete Nepretržitý monitor, kliknite na Pauza tlačidlo na dočasné zastavenie prichádzajúcich hovorov. Môžete kliknúť na Pokračovať tlačidlo na obnovenie sledovania hovoru.
|
Trénujte agenta
Ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Whisper Coach, môžete hovoriť s agentom, ktorý je monitorovaný, bez toho, aby vás zákazník počul.
Koučovacia relácia pokračuje, aj keď je hovor prepojený na iného agenta, až kým sa hovor neskončí alebo nepresmeruje na iné číslo (prenos z agenta na DN).
Ak koučovaný agent konzultuje s iným agentom, počujete podržanú hudbu a nebudete môcť pokračovať v koučovaní agenta, kým sa volajúci neodloží.
Počas koučovania agenta môžete vstúpiť do hovoru, ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Barge In.
Tichý kouč agenta:
1 | Počas sledovania hovoru (ako je popísané v Monitorovanie hovorov) a hovor je spojený s agentom, kliknite Tréner. Neklikajte Tréner ak hovor čaká v rade po prepojení agentom do iného radu. Ak tak urobíte, vaša požiadavka trénera zlyhá. The Tréner tlačidlo nie je dostupné, keď agent presmeruje hovor na iné číslo (prenos DN). |
2 | Poskytnite agentovi ústne pokyny. |
3 | Ak sa chcete z hovoru odpojiť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu Sledované hovory. |
Zapojte sa do hovoru
1 | Počas sledovania alebo koučovania hovoru a hovor je spojený s agentom (a nečaká v rade), kliknite na Barge In. Okamžite ste pripojení k hovoru. The Barge In tlačidlo zmizne zo stránky. |
2 | Ak sa chcete z hovoru odpojiť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu Sledované hovory. |
Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov
Ak chcete zobraziť informácie o monitorovaní hovorov, kliknite na navigačnú lištu portálu Management Portal Sledovanie hovorov
Stránka Monitorovanie hovorov zobrazuje nasledovné:
Ovládacie prvky na vyžiadanie monitorovacej relácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Monitorovanie hovorov.
Tabuľka aktívnych volaní a volaní vo fronte pre front, ktorý je aktuálne vybratý na paneli Monitoring Filter na ľavej strane stránky.
Tabuľka Monitorovacie požiadavky/Sledované hovory, ktorá zobrazuje dva zoznamy popísané v nasledujúcich častiach.
Ak zmeníte veľkosť okna Sledovanie hovorov na veľmi úzku veľkosť, v spodnej časti okna sa zobrazí tabuľka Požiadavky na monitorovanie/Sledované hovory. Môže sa zdať, že tabuľka chýba, ale môžete ju vidieť, ak prejdete na spodok okna.
Zoznam sledovaných hovorov
Zoznam Sledované hovory zobrazuje informácie o všetkých aktuálne monitorovaných hovoroch vo vašom podniku.
Keď je monitorovaný hovor presmerovaný na konkrétne telefónne číslo (prenos z agenta na DN), odstráni sa zo zoznamu Monitorované hovory, a preto už nie sú k dispozícii tlačidlá Coach a Barge In. |
Stĺpec | Popis |
---|---|
Fronta | Front, ktorý prijal hovor. |
stránky | Miesto kontaktného centra, kam bol hovor distribuovaný. |
Tím | Tím, ktorému bola výzva distribuovaná. |
agent | Názov monitorovaného agenta alebo číselný kód ID, ak na hovor odpovedal tímový zdroj založený na kapacite namiesto agenta Webex Contact Center. |
Stav monitorovania | Stav monitorovacej relácie:
|
Meno supervízora | Meno osoby, ktorá sleduje hovor. |
Číslo supervízora | Telefónne číslo osoby, ktorá sleduje hovor. |
Trvanie (mm:ss) | Počet minút a sekúnd od prijatia hovoru. |
Akcia | Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť, ak chcete trénovať alebo vstúpiť do hovoru, ktorý je monitorovaný, ak to povoľuje váš používateľský profil. |
Zoznam požiadaviek na monitorovanie
Zoznam požiadaviek na monitorovanie zobrazuje informácie o všetkých požiadavkách na monitorovanie vo vašom podniku.
Ak požiadavka na monitorovanie zahŕňa viacero frontov, lokalít, tímov alebo agentov, môžete zobraziť ich zoznam v tipe nástroja umiestnením myši na hodnotu v stĺpci Queue, Site, Team alebo Agent.
Stĺpec | Popis |
---|---|
Typ požiadavky | Typy žiadostí sú:
|
Fronta | Fronty zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero frontov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
stránky | Stránky zahrnuté v žiadosti. Ak sú zahrnuté viaceré lokality, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Tím | Tímy zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero tímov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
agent | Agenti uvedení v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero agentov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Stav monitorovania | Stav monitorovacej relácie:
|
Meno supervízora | Meno osoby, ktorá žiadosť odoslala. |
Číslo supervízora | Telefónne číslo osoby, ktorá žiadosť odoslala. |
Akcia | Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť, ak chcete pozastaviť, obnoviť alebo zrušiť požiadavku na monitorovanie. |
Práca s plánmi monitorovania
The Plány monitorovania Stránka v module Monitorovanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom naplánovať požiadavky na sledovanie hovorov na konkrétny čas dňa alebo týždňa. Všimnite si nasledovné:
Ak to váš užívateľský profil nepovolí inak, môžete si prezerať a upravovať len tie plány monitorovania hovorov, ktoré ste vytvorili.
Časy začiatku a konca uvedené v Pláne monitorovania hovorov používajú podnikový čas. Hovory sú však monitorované v miestnom čase. Nezabudnite to prispôsobiť, keď zadávate časy začiatku a konca v plánoch monitorovania.
Vytvorte alebo upravte plán monitorovania
Ak chcete vytvoriť nový plán monitorovania alebo upraviť existujúci plán:
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . | ||||||||||||||||||
2 | Ak chcete vytvoriť nový rozvrh:
| ||||||||||||||||||
3 | Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci plán zo zobrazenia zoznamu, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a vyberte si Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||
4 | Na stránke, ktorá sa zobrazí, zadajte príslušné nastavenia, ako je popísané v nasledujúcej tabuľke:
| ||||||||||||||||||
5 | Kliknite Uložiť. |
Aktivujte alebo deaktivujte plány monitorovania
Plán monitorovania môžete aktivovať alebo deaktivovať úpravou položky Postavenie v nastaveniach plánu alebo môžete kliknúť na tlačidlo v zobrazení zoznamu Plány monitorovania stránku takto:
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . |
2 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a kliknite Aktivovať alebo Deaktivovať. |
Exportujte zoznam plánov monitorovania
Ak chcete exportovať zoznam plánov monitorovania do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel:
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . |
2 | V zobrazení zoznamu kliknite na Akcia v pravej hornej časti hlavičky stránky a vyberte Excel alebo CSV. |
3 | V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, buď kliknite OTVORENÉ otvorte súbor alebo kliknite na Uložiť, prejdite do adresára, do ktorého chcete súbor uložiť, a potom kliknite Uložiť. |
Odstráňte plán monitorovania
Ak chcete odstrániť plán monitorovania:
1 | Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte . |
2 | V zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a kliknite Odstrániť. |
3 | Kliknite Áno na potvrdenie vymazania. |
Nahrávanie hovorov
Voliteľný modul Nahrávanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor, ktorý kontaktné centrum Webex spravuje.
Oprávnení používatelia môžu vytvárať plány nahrávania s časovým obdobím. Vyberte poradie, tím, lokalitu a agenta, pre ktorý chcete nahrávať hlasové hovory. Systém potom začne zaznamenávať hovory, ktoré zodpovedajú kritériám.
Hovory môžete nahrávať aj po získaní súhlasu zákazníka a nakonfigurovaní tohto nastavenia na úrovni toku. Viac informácií nájdete v časti Ovládanie nahrávania. Konfigurácia zaznamenávania úrovne prietoku prepíše akúkoľvek inú konfiguráciu záznamu.
Keďže nemôžete určiť celkový počet prichádzajúcich hovorov a počet hovorov, ktoré sa majú zaznamenať, kontaktné centrum Webex používa prediktívne modelovanie na rozhodnutie, ktoré hovory sa majú zaznamenať. Modely zahŕňajú generátor pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo generátor deterministických náhodných bitov (DRBG). Presnosť percenta zaznamenaných hovorov sa zvyšuje s počtom kontaktov.
Bez ohľadu na dĺžku nahrávania hovoru sú prvé dve hodiny každého nahrávania hovoru dostupné v kontaktnom centre Webex. |
Záznamy sa denne prenášajú do vášho podnikového úložiska záznamov cez zabezpečenú šifrovanú virtuálnu privátnu sieť (VPN). Úložisko nahrávok je samostatný server umiestnený na mieste podľa výberu vášho podniku, ako je napríklad miesto kontaktného centra alebo dátové zariadenie. Váš podnik má plnú kontrolu nad dĺžkou úložného priestoru pre tieto nahrávky.
Nahrávky sú v štandardnom formáte .wav a iba oprávnení používatelia majú k týmto nahrávkam priamy prístup a môžu si ich prezerať pomocou štandardných nástrojov tretích strán. Externí alebo partnerskí správcovia nemôžu tieto nahrávky stiahnuť ani prehrať.
Na vyhľadávanie a prehrávanie nahratých súborov môžete využiť aj funkcie voliteľného modulu Webex Contact Center Recording Management.
|
Vytvorte alebo upravte plán nahrávania
Ak chcete vytvoriť alebo upraviť plán nahrávania hovorov:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte položku Nahrávanie hovorov modul. | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Na Plány nahrávania vyberte front zo stránky Fronta rozbaľovací zoznam. Zobrazia sa všetky plány nahrávania hovorov pre daný front. Odtiaľto môžete:
| ||||||||||||||||||||||||||
3 | Ak chcete vytvoriť nový rozvrh:
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci plán, v zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a kliknite Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||
5 | Na stránke, ktorá sa zobrazí, zadajte príslušné nastavenia, ako je popísané v nasledujúcej tabuľke, a potom kliknite Uložiť.
|
Odstránenie plánu nahrávania
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte položku Nahrávanie hovorov modul. |
2 | Na Plány nahrávania vyberte front zo stránky Fronta rozbaľovací zoznam. |
3 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a kliknite Odstrániť. |
Voliteľný modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory, ktoré sú zaznamenané prostredníctvom funkcie Webex Contact Center Call Recording. Okrem toho môžu autorizovaní používatelia vytvárať značky, ktoré možno priradiť k zvukovým súborom na použitie ako kritériá vyhľadávania, špecifikovať, ktoré premenné CADglobal (predtým známe ako CAD), ktoré sa majú uložiť s nahrávkami, vytvárať vlastné atribúty a prezerať si nedávnu aktivitu správy nahrávok.
Pre konfiguračné objekty, ktoré boli vymazané, nebude dostupná možnosť filtrovania údajov pomocou vymazaných názvov objektov. Odporúča sa dotazovať a načítať údaje podľa rozsahu dátumov. Sada výsledkov bude obsahovať podrobnosti o hovoroch spracovaných pre tie konfiguračné objekty, ktoré sú natrvalo odstránené. |
Vyhľadajte a prehrajte nahrávky
Ak chcete vyhľadať a prehrať nahrávku:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Správa nahrávok. V predvolenom nastavení je na stránke vyhľadávania zoznam nahrávok za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Ak chcete vyhľadávať na základe konkrétnych kritérií, použite na filtrovanie záznamov nasledujúce polia vyhľadávania na ľavej table:
| ||||||||||
2 | Ak chcete filtrovať zoznam podľa viacerých kritérií, kliknite na pokročilé vyhľadávanie tlačidlo. V dialógovom okne, ktoré sa zobrazí, môžete filtrovať výsledky vyhľadávania na základe dĺžky záznamu a atribútov hovoru:
| ||||||||||
3 | Kliknite na Vyhľadávanie tlačidlo na vyhľadávanie. Ak sa kritériá vyhľadávania zhodujú, potom Výsledky vyhľadávania stránka obsahuje zoznam nahrávok. | ||||||||||
4 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa položky. Zobrazia sa nasledujúce možnosti:
|
Priradiť a odstrániť značky
Rovnakú značku môžete priradiť viacerým nahrávkam a môžete priradiť viacero značiek k jednej nahrávke.
Priradenie značky k nahrávke alebo odstránenie značky z nahrávky:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Správa nahrávok. |
2 | Na Vyhľadávanie vykonajte vyhľadávanie záznamov, ktorým chcete priradiť značky alebo z ktorých chcete značky odstrániť, ako je popísané. |
3 | Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa záznamu v zozname na stránke Výsledky vyhľadávania a kliknite Tagy. V hornej časti dialógového okna, ktoré sa otvorí, sa vpravo zobrazí zoznam značiek priradených k nahrávke a vľavo zoznam dostupných značiek. |
4 | Ak chcete k nahrávke priradiť značku, vyberte značku v zozname vľavo a kliknite Priradiť značku presuňte ho do zoznamu na pravej strane. |
5 | Ak chcete značku zo záznamu odstrániť, vyberte značku v zozname vpravo a kliknite na ňu Odstrániť značku presuňte ho do zoznamu na pravej strane. |
6 | Keď skončíte, kliknite Uložiť. |
Hľadať atribúty
The Správa nahrávok > Hľadať atribúty poskytuje prístup k ovládacím prvkom, kde môžete vykonávať úlohy opísané v nasledujúcich témach:
Vytvárajte a exportujte značky
Sekcia Tagy Priradiť a odstrániť značky).
umožňuje oprávneným používateľom vytvárať a exportovať zoznam značiek, ktoré možno priradiť k nahrávkam (pozriAk chcete vytvoriť značku alebo exportovať zoznam značiek:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | V sekcii Značky na stránke, ktorá sa zobrazí, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
Vytvárajte a upravujte vlastné atribúty
Sekcia Vlastné atribúty
umožňuje autorizovaným užívateľom vytvárať atribúty, ktoré môžu byť uložené s nahrávkami a neskôr vyhľadávané.Ak chcete vytvoriť vlastný atribút:
1 | Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte . |
2 | V sekcii Vlastné atribúty na stránke, ktorá sa zobrazí, kliknite na Pridať. |
3 | V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte názov atribútu zákazníka a kliknite Uložiť. |
Vitajte v Webex kontaktnom centre. Nasledujúce témy poskytujú stručný prehľad o Webex kontaktnom centre.
Prehľad kontaktného centra Webex
Kontaktné centrá multisourcingových podnikov využívajú kombináciu riešení získavania zdrojov, vrátane kaptívnych, outsourcovaných a offshore. Typické prostredie kontaktného centra s viacerými zdrojmi je organizačne komplexné, pozostáva z pracovísk umiestnených po celom svete a obsadených priamymi zamestnancami spoločnosti a / alebo externými agentmi.
V tomto prostredí väčšina lokalít funguje nezávisle a používa rôzne technológie kontaktných centier vrátane smerovania, administratívnych riešení a nástrojov na vytváranie zostáv. Vďaka tejto kombinácii nástrojov a technológií je riadenie a monitorovanie kvality na rôznych miestach mimoriadne náročné.
Kontaktné centrum Webex spoločnosti Cisco ponúka jedinečné riešenie, ktoré kombinuje kontaktné centrum a IP technológie do globálnej služby správy hovorov. Riešenie Webex Contact Center je postavené na technológii Cisco Midpoint Call Management®, centralizovanom riadiacom bode na správu a monitorovanie hovorov a kontaktov v heterogénnom prostredí kontaktného centra.
Služba Webex Contact Center, ponúkaná ako cloudová služba, poskytuje podnikom plnú kontrolu nad ich globálnymi frontami kontaktných centier a vytvára vzhľad jedného zjednoteného prostredia kontaktného centra. Hovory, chaty a e-maily sa distribuujú na lokality kontaktných centier, kde sú k dispozícii agenti. Keď sú agenti obsadení, kontakty sú centrálne zaradené do frontu, aby ich mohol obsluhovať ďalší dostupný agent bez ohľadu na fyzické umiestnenie agenta.
V hlasovom kontexte, centrálnym čakaním hovorov v rade, môžu podniky vyložiť funkciu čakania v rade zo svojich priestorových zariadení, čím dosiahnu značné úspory nákladov na telekomunikačný hardvér, mýtne poplatky a využitie šírky pásma. Ešte dôležitejšie je, že hovor môže byť presmerovaný na ďalšieho dostupného agenta na ľubovoľnom mieste, pretože koncový bod hovoru môže byť kdekoľvek na svete, Webex Kontaktné centrum bezproblémovo integruje vzdialených agentov a domácich agentov do prostredia podnikového kontaktného centra s viacerými zdrojmi.
Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch
Nájomník kontaktného centra Webex je podnik, ktorý má kontaktné centrá na jednom alebo viacerých miestach. Podnik má tiež vstupné body pre prichádzajúce kontakty, ktoré sú priradené k frontom. Prichádzajúcimi kontaktmi môžu byť bezplatné čísla pre hlasové hovory, určené e-mailové adresy pre e-maily alebo chaty s agentmi. Napríklad podnik s názvom Acme môže mať vstupný bod s názvom Vitajte. Welcome klasifikuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje ich tímom agentov v Chicagu, Manile a Bangalore.
Každý Webex profil nájomníka kontaktného centra pozostáva z lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov.
-
Pracovisko je fyzické kontaktné centrum pod kontrolou podniku alebo zadávateľa. Acme môže mať napríklad lokality v Chicagu, Manile a Bangalore.
-
Tím je skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí riešia konkrétny typ kontaktu. Spoločnosť Acme môže mať napríklad tímy na lokalite v Chicagu, ktoré sú pomenované Chi_Billing, Chi_Sales a Chi_GoldCustomerService, a tímy na lokalite v Bangalore s názvami Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Experts. Agenti môžu byť priradení k viac ako jednému tímu, ale agent môže naraz obsluhovať iba jeden tím.
-
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia kontaktov zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hlasových kontaktov je k vstupnému bodu zvyčajne priradené jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčacích čísel. IVR spracovanie hovoru sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode.
-
Rad je miesto, kde sú držané aktívne kontakty, kým čakajú na manipuláciu agentom. Kontakty sa presunú zo vstupného bodu do frontu a distribuujú sa agentom.
Nájomníci, ktorí používajú funkciu vytáčania, sú tiež nakonfigurovaní aspoň s jedným vstupným bodom odchádzajúceho čísla a jedným frontom na vytáčanie.
Telekomunikační manažéri, manažéri kontaktných centier a ďalší zástupcovia podniku, ktorí sú oprávnení na prístup k službe Webex Contact Center, majú prehľad o činnosti kontaktného centra vo svojom podniku prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.
Okrem lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov poskytuje modul Provisioning portálu Webex Contact Center Management Portal rozhranie na pridávanie agentov a ich priraďovanie tímom. Každý agent je nakonfigurovaný s profilom pracovnej plochy, čo je hodnota, ktorá určuje úrovne povolení agenta a Agent Desktop správanie, vrátane toho, ktoré obalové a nečinné kódy má agent k dispozícii. Preto by ste mali pridať súhrnné a nečinné kódy pred definovaním profilov pracovnej plochy a definovaním profilov pracovnej plochy pred definovaním agentov. Ak má váš podnik k dispozícii voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach, mali by ste pred definovaním tímov a agentov pridať aj profily zručností a zručností.
Webex Portál správy kontaktného centra
Prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal je možný prostredníctvom webového prehliadača. Portál poskytuje prístup k modulom Webex Kontaktného centra, ktoré umožňujú oprávneným používateľom vykonávať rôzne úlohy ako napríklad:
-
Zobrazenie údajov kontaktného centra v reálnom čase a historických údajov
-
Tiché monitorovanie interakcií smerovaných na cieľové lokality
-
Vytvorenie kont agentov a ďalších zdrojov kontaktného centra
-
Vytváranie a úprava stratégií plánovaného smerovania kontaktov a stratégií kapacity tímu na kontrolu spracovania a distribúcie kontaktov
Okrem toho vstupná stránka portálu Webex Contact Center Management Portal zobrazuje grafy historickej aktivity hovorov v reálnom čase a aktuálneho stavu agenta.
Priradený používateľský profil určuje váš prístup k modulom a funkciám Webex Kontaktného centra.
Informácie o prístupe k portálu správy Webex Contact Center a práci s ním nájdete v téme Podporované prehliadače pre portál správy.
Webex Moduly kontaktného centra
Po prihlásení na portál správy kliknite na navigačnom paneli na modul, ku ktorému chcete získať prístup. Ak je navigačný panel zbalený, rozbaľte ho kliknutím na navigačné tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky portálu správy. Ak vo svojom rozhraní nevidíte modul, buď nemáte príslušné povolenia na prístup k modulu, alebo je to voliteľný modul, na ktorý váš podnik nemá licenciu.
Nasledujúca tabuľka popisuje moduly, ku ktorým majú oprávnení používatelia prístup prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.
Modul |
Popis |
---|---|
Poskytovanie |
Umožňuje oprávneným používateľom vytvárať, zobrazovať a upravovať nastavenia, ktoré sú poskytované pre podnik. Modul poskytuje prístup k audítorskému záznamu, správe o zručnostiach agenta, správe o poskytovaných položkách a správe o poskytovaných zručnostiach. |
Prehľady a analýzy |
Umožňuje oprávneným používateľom segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka. |
Obchodné pravidlá |
Umožňuje oprávneným používateľom modulu analyzátora začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie. |
Agent Desktop |
Umožňuje oprávneným používateľom prístup k rozhraniu pracovnej plochy na spracovanie kontaktov so zákazníkmi a funkcií supervízora. Ďalšie informácie nájdete v témach Webex Používateľská príručka pre Agent Desktop Contact Center a Webex Používateľská príručka pre počítač aplikácie Contact Center Supervisor. |
Stratégia smerovania |
Poskytuje webové používateľské rozhranie na správu a konfiguráciu stratégií manipulácie s kontaktmi. Oprávnení používatelia môžu vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie kontaktov. |
Hlásenie žiadosti o spätné volanie na webe |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť informácie o požiadavkách na spätné volanie na webe. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie hlásenia žiadosti o spätné volanie na webe. |
Monitorovanie hovorov |
Umožňuje oprávneným používateľom ticho monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich kontaktných centrách z viacerých zdrojov. Sila služby Webex Contact Center spočíva v jedinečnej schopnosti monitorovať akýkoľvek hovor na akejkoľvek lokalite. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si používatelia môžu vybrať frontu, tím, lokalitu alebo agenta, ktorého chcú ticho monitorovať. Oprávnení užívatelia môžu dávať pokyny monitorovanému agentovi bez toho, aby ich volajúci počul, a môžu sa pripojiť k monitorovanému hovoru a zúčastniť sa konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov. |
Zaznamenávanie hovoru |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom nahrávať hovory. |
Správa záznamov |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným užívateľom vyhľadávať a prehrávať hovory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa záznamov. |
Revízny |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách v poskytovaní vykonaných pre ich podnik a exportovať údaje do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel. Ďalšie informácie nájdete v téme Zostavy záznamov auditu programu Access Audit. |
Vydaniu |
Umožňuje oprávneným používateľom prezerať a sťahovať poznámky k vydaniu. Ďalšie informácie nájdete v téme Poznámky k vydaniu programu Access. |
Informácie o časových pásmach
Všetky dátumy a časy zobrazené na portáli Webex Contact Center Management Portal a v moduloch Webex Contact Center odrážajú časové pásmo poskytované pre podnik s nasledujúcimi výnimkami:
-
Dátumy a časy zobrazené na hlavných stránkach modulov Reporty v reálnom čase a Monitorovanie hovorov odrážajú čas prehliadača.
-
Časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré je zabezpečené pre vstupný bod alebo front. Ak nie je zadané žiadne časové pásmo, časové pásmo je zriadené pre podnik.
Dátumy sa po uložení do databázy skonvertujú na čas UTC, takže správanie systému, napríklad smerovanie času dňa, sa uplatňuje univerzálne v celej sieti kontaktných centier s viacerými lokalitami bez ohľadu na to, v ktorých časových pásmach sa lokality nachádzajú. Systém filtruje historické zostavy na základe podnikového časového pásma.
Ak chcete určiť iné časové pásmo na zobrazenie časových hodnôt v stratégiách smerovania, pozrite si tému Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma.
Keď upravujete časové pásmo nájomníka, musíte sa znova prihlásiť, aby ste videli zmeny. |
Súlad s PCI
Webex Contact Center je plne kompatibilné s PCI (Payment Card Industry), aby chránilo zákaznícke organizácie pred stratou dát pri používaní hlasových a digitálnych kanálov. Chránime a zabezpečujeme údaje PCI a súvisiace informácie v prísnom súlade so štandardom zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet (PCI DSS). Tento súlad vám umožňuje:
-
Zabráňte zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ktoré súvisia s údajmi PCI.
-
Maskujte a šifrujte citlivé informácie zákazníkov, ako sú údaje o debetnej alebo kreditnej karte.
-
Ak sa zistia údaje PCI, prílohy presuňte.
-
Obmedzte prílohy v e-mailových a chatovacích službách, ak obsahujú informácie o držiteľovi karty.
-
Umožnite správcom nakonfigurovať odmietnutie alebo zrušenie obsahu e-mailu alebo konverzácie, ak obsahuje údaje PCI v predmete e-mailu alebo v tele e-mailu alebo konverzácie.
Ďalšie informácie nájdete v téme Webex List údajov o ochrane osobných údajov kontaktného centra na portáli Cisco Trust Portal.
V Webex kontaktnom centre je rozhranie PCI predvolene povolené.
Vložené obrázky nie sú v prílohách podporované. |
Informácie o podporovaných digitálnych kanáloch a podrobnosti o ich konfigurácii nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v Webex Contact Center.
Táto funkcia umožňuje agentovi uskutočniť odchádzajúci hovor z Agent Desktop. Po rozhovore so zákazníkom môže agent presmerovať hovor na iný front v kontaktnom centre.
Priraďte prepojenie vytáčania k vstupnému bodu frontu na číslo v adresári
Priradenie prepojenia vytáčania na vstupný bod frontu k číslu DN:
1 |
Pri mapovaní vstupného bodu vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Vstupný bod prepojenie výstupu na vstupný bod. |
2 |
Uložte mapovanie. Agent teraz môže použiť toto mapovanie na Agent Desktop na prepojenie odchádzajúceho hovoru. |
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu na Agent Desktop
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu:
1 |
Z Agent Desktop uskutočnite odchádzajúci hovor. Ďalšie informácie nájdete v časti o uskutočnení hovoru Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka. |
2 |
Po konverzácii prepojte hovor do nakonfigurovaného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti o prepojení hovoru na iný front v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka. |
Zobraziť štatistiku vytáčania agenta
Zobrazenie prehľadu Štatistika vytáčania agenta:
1 |
Na portáli analyzátora kliknite na položku Vizualizácia. |
2 |
Prejdite na Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer User Guide. . Ďalšie informácie nájdete v časti o štatistike agnt outdial v používateľskej príručke |
Agent, ktorý hovor vybavuje, môže hovor presmerovať na iný tok pridružený k vstupnému bodu. Premenné CADGlobal (predtým známe ako CAD) s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého postupu do nového postupu, ktorý je aktívny v priradenom vstupnom bode.
Ak je napríklad zákazník pripojený k agentovi, ktorý spracováva transakcie debetnými kartami, ale má v úmysle vykonať transakciu kreditnými kartami, môže teraz agent, ktorý zákazníka obsluhuje, prepojiť hovor na tok kreditných kariet.
Tok úloh na prepojenie hovoru do vstupného bodu
Agent prijal žiadosť o hovor od zákazníka. Agent môže prepojiť aktívny hlasový hovor (prichádzajúci aj odchádzajúci) na iný vstupný bod.
-
Agent klikne na Prepojiť v Agent Desktop a vyberie vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Front.
Ďalšie informácie o prepojení hovoru nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Po prepojení hovoru na vstupný bod nie je možné hovor presmerovať späť k rovnakému agentovi, ktorý hovor prepojil.
-
Počas prenosu sa hodnoty globálnych premenných s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového postupu priradeného k vyššie vybratému vstupnému bodu.
Žiadne globálne premenné v prvom postupe, ktoré sa nezhodujú s názvom a typom údajov globálnych premenných v novom postupe, sa neprenesú.
Príklad
Keď agent prepojí hovor z flow1 na flow2 priradený k vstupnému bodu:
-
-
Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú
customerID
typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennejcustomerID
sa skopíruje z flow1 do flow2. -
Ak majú flow1 a flow2 premennú var1 s typom údajov Celé číslo v toku1 a reťazcom v toku2, potom sa var1 neprenesie z flow1 do flow2.
-
Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú var1 typu Integer a aktivity ako Nastaviť premennú alebo Požiadavka HTTP aktualizujú hodnotu var1 v flow2, potom var1 v flow2 má novú hodnotu.
Ďalšie informácie o globálnych premenných nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.
-
-
Funkcia stereofónneho nahrávania nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereofónnym výstupným súborom. Stereofónny súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného prúdu.
Prehrávanie stereofónne nahratého súboru
Ak chcete prehrať stereofónny nahraný súbor, modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereofónne nahraté zvukové súbory. Ďalšie informácie nájdete v téme Vyhľadajte a prehrajte nahrávky.
Front je miesto, kde kontakt čaká, kým systém priradí agentovi alebo vytáčanému číslu. Front sa vytvorí v module Provisioning portálu správy.
Zákazníkovi sa zobrazí možnosť odhlásenia z ponuky frontu s informáciami o odhadovanej dobe čakania a pozícii vo fronte. Zákazník sa môže rozhodnúť odhlásiť sa a opustiť rad.
Tok úloh na nastavenie funkcie odhlásenia
Ak chcete nastaviť funkciu odhlásenia:
1 |
Vytvorte nový postup explicitného nesúhlasu z frontu na portáli Cisco Webex Contact Center Management Portal ( ). |
2 |
Nakonfigurujte aktivitu Hudby Play v návrhárovi postupov. Zadajte zvukový súbor, trvanie hudby a posun spustenia. |
3 |
Nakonfigurujte aktivitu kontaktu vo fronte tak, aby kontakt umiestnil do frontu, alebo aktivitu frontu agentovi , aby ste kontakt smerovali priamo k preferovanému agentovi. |
4 |
Nakonfigurujte aktivitu Získať informácie o fronte, aby ste poznali aktuálnu pozíciu vo fronte a odhadovaný čas čakania. |
5 |
Nakonfigurujte aktivitu ponuky pre výzvu čakania vo fronte alebo výzvu na odhlásenie z frontu so zapnutou funkciou prevodu textu na reč. |
6 |
Nakonfigurujte postup spätného volania, ak sa kontakt rozhodne odhlásiť z radu a zaregistruje sa na spätné volanie vo výbere výzvy na vyjadrenie explicitného nesúhlasu vo fronte. |
7 |
Kliknite na položku Publikovať postup. Ďalšie informácie nájdete v téme Publikovanie postupu. |
Táto funkcia umožňuje používateľovi (ktorý má licenciu na Webex Calling) používať Webex Calling DN ako preferované koncové zariadenie agenta pri použití s Agent Desktop kontaktného centra Webex. To pomáha agentovi byť vzdialený na svojich Webex Calling zariadeniach a tiež poskytovať on-net prepájanie hovorov interným používateľom na oboch riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN.
Webex Contact Center podporuje všetky funkcie podporované Webex Calling.
Webex Calling Tok úloh integrácie
Táto funkcia sa vzťahuje iba na zákazníkov s predplatným Webex Calling.
Integrácia Webex Calling s kontaktným centrom Webex a mapovanie čísel v adresári:
1 |
Správca partnerov môže použiť článok Začíname so zákazníkmi Cisco Webex Contact Center a zaradením zákazníkov výberom možnosti Webex Calling. |
2 |
Vytáčacie čísla musia byť nakonfigurované podľa odporúčaní v Webex Calling článku Správa čísla v umiestnení. |
3 |
Po pridaní vytáčacích čísel ich namapujte k vstupnému bodu. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Priradenia vstupných bodov. |
Prehľad
Profily zmiešaných multimédií ponúkajú správcom Webex kontaktného centra možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlasový, chatový, e-mailový a sociálny) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent spracovať súčasne.
Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:
-
Zmiešané
-
Zmiešané v reálnom čase
-
Exkluzívny
Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Výhody zmiešaných multimediálnych profilov
Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať venovanú pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, zlepšenú zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyrovnávať zaťaženie naprieč mediálnymi kanálmi, keď sa v niektorých kanáloch vyskytne nerovnomerné zaťaženie, čo umožňuje efektívne využitie agentov.
Nastavenie zmiešaných multimediálnych profilov
Nastavenie profilov zmiešaných multimédií:
-
Administrátor konfiguruje profil zmiešaných multimédií pomocou nastavení Multimédiá v module Poskytovanie portálu správy.
-
Správca priradí profil zmiešaných multimédií k agentovi, tímu alebo lokalite.
V Agent Desktop sú agentom kedykoľvek priradené kontakty na základe multimediálneho profilu, ktorý je k nim priradený.
Administrátori a supervízori si môžu prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu mediálneho kanála, ktorý agenti spracovávali, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta. Táto správa je k dispozícii v Webex Contact Center Analyzer.
Konfigurácia multimediálneho profilu
Ak chcete ako správca nakonfigurovať multimediálny profil, postupujte takto:
-
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > multimediálne profily.
-
Na stránke Multimediálne profily kliknutím na tlačidlo + vytvorte nový multimediálny profil alebo kliknutím na tlačidlo troch bodiek upravte existujúci multimediálny profil.
-
V časti Podrobnosti o médiách vyberte podľa potreby kombinovaný multimediálny profil. Dostupné typy multimediálnych profilov sú:
-
Kombinované: Umožňuje určiť mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent spracovať súčasne (napríklad 1 hlas, 3 chaty a 5 e-mailov).
-
Kombinované v reálnom čase: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (hlasového alebo chatového) budú v určitom okamihu priradené agentovi spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mailových a sociálnych).
V prípade zmiešaných a kombinovaných multimediálnych profilov v reálnom čase je maximálny počet kontaktov, ktoré možno priradiť agentovi, 1 pre hlasové hovory a 5 pre chat, e-mail a sociálne siete.
-
Exkluzívne: Vyberte tento typ profilu, ak chcete agentovi priradiť iba jeden kontakt naprieč všetkými mediálnymi kanálmi v danom okamihu.
-
Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie multimediálneho profilu.
Priradenie multimediálneho profilu k agentovi, tímu alebo lokalite
Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu priraďte profil k lokalite, tímu alebo agentovi prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokality, Tímy a používatelia.
Multimediálny profil spojený s agentom má prednosť pred multimediálnym profilom tímu agenta. Multimediálny profil tímu má prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou. |
Priraďte kontakty agentom
V Agent Desktop sú kontakty priradené agentovi na základe multimediálneho profilu priradeného k agentovi. Ďalšie informácie nájdete v časti o práci s Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Zobraziť podrobnosti o agentovi
Ako administrátor alebo supervízor si môžete prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu kanála, ktoré agenti spracovávajú, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta v Webex Contact Center Analyzer.
Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o podrobnostiach agenta v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Informácie o spätnom volaní so zdvorilosťou
Zákazníkovi, ktorý volá do kontaktného centra, môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto čakania vo fronte na pripojenie k agentovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky, keď je čakacia doba dlhšia, alebo počas mimopracovných hodín kontaktného centra.
Výhody zdvorilostného spätného volania
Zdvorilostné spätné volanie umožňuje kontaktnému centru ponúknuť lepšiu kvalitu služieb a zvýšiť udržanie zákazníkov. Zákaznícka skúsenosť je vylepšená, pretože kontakt dostane proaktívny hovor od agenta namiesto toho, aby musel čakať na spojenie s agentom.
Nastavenie zdvorilostného spätného volania
Ak chcete nastaviť zdvorilostné spätné volanie, vývojár postupu musí nakonfigurovať postup spätného volania pomocou návrhára postupov.
|
Keď zákazník zavolá do kontaktného centra a čaká vo fronte na agenta, zákazník môže dostať možnosť odhlásiť sa z radu a namiesto toho prijať spätné volanie. Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová pre prijatie spätného volania. Kontakt zostane vo fronte na základe trvania nastaveného v MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurácii. Keď je agent k dispozícii, agentovi je ponúknutá požiadavka na spätné volanie v Agent Desktop na základe pozície zákazníka vo fronte. Keď agent prijme žiadosť o spätné volanie, hovor sa zákazníkovi vytočí. Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.
V Webex Contact Center Analyzer je k dispozícii správa o spätnom volaní so zdvorilosťou, aby si supervízor a správca mohli pozrieť štatistiky spätného volania. Okrem toho môžu agenti získať prehľad o svojich štatistikách spätného volania prostredníctvom Tímové štatistiky - historické
Správa o štatistike výkonnosti agenta (APS).
Konfigurácia postupu spätného volania
Uistite sa, že správca nastavil vstupný bod prichádzajúceho hovoru a rad na zdvorilostné spätné volanie. Ďalšie informácie o nastavení vstupných bodov a frontov nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
Ako vývojár postupov nastavte postup spätného volania pomocou návrhára postupov. Nasledujúci obrázok znázorňuje vzorový postup spätného volania:
Ďalšie informácie o konfigurácii postupu pomocou návrhára postupov nájdete v téme Prehľad návrhára postupov.
Nasledujúce kroky sumarizujú vzorový postup spätného volania:
-
Zákazník vytočí číslo IVR.
-
Kontakt so zákazníkom je presmerovaný do príslušného radu v súlade s konfiguráciou ponuky a kontaktu frontu. Postup vzorky a postupnosť krokov znázornených na tomto scenári sú založené na tomto scenári.
Prípadne môžete zákazníkovi umožniť odhlásiť sa z hovoru a prijať spätné volanie predtým, ako je hovor presmerovaný do frontu. Napríklad počas mimopracovných hodín kontaktného centra. Kontakt potom môže byť presmerovaný do príslušného frontu konfiguráciou aktivity spätného volania.
Keď zákazník čaká vo fronte (hovor je zaparkovaný) na agenta, môžete zákazníka zapojiť nasledujúcimi aktivitami:
-
Prehrať hudbu: Prehrá statický súbor .wav, keď zákazník čaká vo fronte.
-
Prehrať správu: Informuje zákazníka o pozícii vo fronte (PIQ) a odhadovanej dobe čakania (EWT) pomocou tejto aktivity. Použite aktivitu Informácie o fronte na načítanie EWT/PIQ.
Aktivitu Hudby Play a aktivitu správy Play môžete nakonfigurovať tak, aby sa zvukové súbory prehrávali prerušovane, kým nebude k dispozícii agent alebo kým sa zákazník neodhlási z radu.
-
-
Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť ponuky Odhlásiť sa z frontu na základe EWT/PIQ. Keď sa zákazník odhlási z frontu, môžete nakonfigurovať ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
-
Zanechať hlasovú schránku: Nakonfigurujte aktivitu slepého prenosu , aby zákazník mohol zanechať hlasovú poštu, keď sa zákazník odhlási z radu.
-
Prijmite zdvorilostné spätné volanie: Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová, aby ste dostali zdvorilostné spätné volanie.
Nasledujúce aktivity vám umožňujú nakonfigurovať spätné volanie:
-
Ponuka: Nakonfigurujte ponuku spätného volania, aby si zákazník mohol vybrať číslo spätného volania.
Zákazník môže poskytnúť číslo spätného volania alebo sa ako predvolené číslo spätného volania použije číslo zákazníka ANI (automatická identifikácia čísla).
Pomocou aktivít Zhromaždiť číslice a Nastaviť premenné môžete nastaviť číslo spätného volania, ako je to znázornené v postupe spätného volania.
-
Spätné volanie: Nakonfigurujte aktivitu spätného volania na uskutočnenie zdvorilostného spätného volania. Aktivitu spätného volania môžete nakonfigurovať tak, aby používala rovnaký front ako prichádzajúci hovor alebo iný front na spätné volanie.
Spätné volanie nekonfigurujte tak, aby používalo frontu obsluhovaný kapacitným tímom (CBT), pretože to má za následok zlyhanie hovoru. Spracovanie spätného volania vyžaduje ID agenta a CBT nemajú priradených žiadnych jednotlivých agentov.
Ak vyberiete rovnaký rad na spätné volanie, zákazník bude zavolaný späť, keď je agent k dispozícii vo fronte, na základe pozície zákazníka vo fronte.
Ak na spätné volanie vyberiete iný front, požiadavka na spätné volanie sa umiestni na koniec nového poradia.
Pri konfigurácii aktivity spätného volania môžete vybrať statický front alebo premenný front. Ďalšie informácie o nastavení parametrov aktivity spätného volania nájdete v téme Spätné volanie.
-
Môžete nakonfigurovať správu s potvrdením, že spätné volanie je zaregistrované, a potom kontakt odpojiť pomocou aktivít Prehrať správu a Odpojiť kontakt.
-
|
Uskutočnenie zdvorilostného volania
Keď sa zákazník odhlási z frontu, požiadavka na spätné volanie zákazníkovi sa spustí, keď je vo fronte k dispozícii agent na základe pozície kontaktu vo fronte. Agentovi je ponúknutá žiadosť o spätné volanie v Agent Desktop.
|
Keď agent prijme hovor, hovor sa zákazníkovi odošle. Zákazník dostane hovor od ANI spojeného s kontaktným centrom. Ďalšie informácie o ANI nájdete v časti Automatická identifikácia čísla ANI (Outdial Automatic Number Identification – ANI).
Ak zákazník nereaguje na hovor alebo odmietne hovor, žiadosť o spätné volanie sa zruší. Ak zákazník prijme hovor, žiadosť o spätné volanie sa označí ako spracovaná.
Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.
Ďalšie informácie o spracovaní žiadosti o spätné volanie prostredníctvom Agent Desktop nájdete na Zdvorilostný spätný hovor
V časti Správa hlasových hovorov
v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Zobrazenie hlásení spätného volania so zdvorilosťou
Nasledujúce hlásenia sú k dispozícii na zdvorilostné spätné volanie:
-
Správa o spätnom volaní so zdvorilosťou: Umožňuje správcom a nadriadeným zobraziť štatistiky spätného volania. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o spätnom volaní s láskavým dovolením v kapitole Vizualizácia v príručke používateľapre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
Štatistiky tímu - historická správa: Umožňuje agentom získať prehľad o ich výkonnosti v súvislosti s kontaktmi spätného volania. Správa APS je k dispozícii v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Štatistiky tímu – historická správa v kapitole Štatistiky výkonnosti agentov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke .
Prehľad
Webex Contact Center poskytuje podnikom možnosť spravovať odchádzajúce ukážkové kampane pomocou aplikácie LCM (List and Campaign Manager).
Ak chce podnik spravovať kampane, musí mať zakúpenú jednotku SKU služby Campaign Manager. |
Nastavenie správy kampaní
Správca kontaktného centra vykonáva pri nastavovaní odchádzajúcich ukážkových kampaní nasledujúce úlohy:
-
Správca zabezpečuje riadenie kampaní pre podnik. To umožňuje okrem funkcie viackanálového prichádzajúceho prichádzania aj funkciu odchádzajúcich (hlasových) kanálov na správu kampaní.
-
Správca konfiguruje odchádzajúce ukážkové kampane pomocou rozhrania LCM. Správca nakonfiguruje ten istý tím vo fronte vytáčania, ako je potvrdené v LCM.
Agenti potom môžu iniciovať a uskutočňovať odchádzajúce hovory kampane z Agent Desktop.
Správca má prístup k prehľadom kampaní, ktoré sú k dispozícii v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, a môže ich konfigurovať. Okrem toho si správcovia a orgány dohľadu môžu prezerať štatistiky kampaní prostredníctvom prehľadu OEM Integration with Acqueon na meranie efektívnosti kampaní. Správa je k dispozícii v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Nastavenie správy kampaní
Ako správca budete musieť na nastavenie správy kampaní pre svoj podnik vykonať nasledovné:
Skôr než začnete
-
Odchádzajúce kampane môžete nakonfigurovať a používať iba v prípade, že váš podnik zakúpil licenciu prémiového agenta a skladovú jednotku Campaign Manager.
-
V prípade odchádzajúcich progresívnych kampaní sa uistite, že používate aplikáciu Acqueon LCM verzie 23.10 a vyššej.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie a vyberte svoj podnik. |
2 |
Na podnikovej stránke vyberte kartu Zriaďovanie a povoľte správu kampaní. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovanie. |
3 |
Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre. |
4 |
Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum. |
5 |
Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Nastavenia nájomníka > Integrácie > konektory. |
6 |
V časti Vlastné konektory kliknite na položku Nastaviť. Zobrazí sa obrazovka Nastavenie vlastného konektora. Ak ste už pridali ďalšie konektory a chcete pridať tento konektor, kliknite na položku Pridať ďalšie. |
7 |
Zadajte názov konektora. |
8 |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ overenia. |
9 |
V časti Doména zdroja zadajte prepojenie na názov domény, ktoré vám poskytne Campaign Manager. Tento odkaz je odoslaný e-mailom. |
10 |
Zadajte meno používateľa a heslo, ktoré Campaign Manager poskytuje vašej organizácii. Používateľské meno a heslo vám budú zaslané e-mailom. |
11 |
Zadajte podrobnosti overovacej adresy URL. |
12 |
Kliknutím na tlačidlo Hotovo konektor uložíte. Toto je jednorazová aktivita na nastavenie konektora. |
13 |
Odchádzajúce kampane konfigurujte pomocou rozhrania LCM. Webex Údaje kontaktného centra, ako sú vstupné body, tímy a súhrnné kódy, máte k dispozícii v rozhraní LCM na konfiguráciu kampaní. Okrem toho rozhranie LCM umožňuje konfigurovať otázky a odpovede, ktoré sa majú zobraziť v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane. |
Čo robiť ďalej
Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou funkcie LCM nájdete v Cisco Webex Contact Center používateľskej príručke pre Campaign Manager.
Uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov kampane
Ukážkové hovory kampane odchádzajúcich hovorov
Agent, ktorý nespracováva aktívne kontakty, môže kliknúť na ikonu kontaktu kampane v Agent Desktop a iniciovať odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informácie o tíme podniku v reálnom čase. Správa kampaní dynamicky získava kontakt, na ktorý môže agent vytočiť telefonické číslo, na základe ukážkových kampaní, ktoré sú momentálne aktívne pre tím agenta. Môže existovať viacero kampaní, ktoré sú aktívne súčasne. Kontaktné údaje sa zobrazia agentovi. Agent potom môže uskutočniť odchádzajúci hovor ukážky kampane.
V prípade hovorov s ukážkou sa používa vstupný bod výstupu nakonfigurovaný v kampani a umožňuje konfiguráciu postupu pre kampaň, čo umožňuje nastaviť vlastné rozloženie Agent Desktop pre prichádzajúce vyskakovacie okno a panel interakcie.
Agent má k dispozícii sprievodcu hovormi, ktorý zákazníka prevedie postupnosťou otázok a odpovedí špecifických pre kampaň. Agent ukončí hovor na základe výsledku hovoru.
Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich ukážkových hovorov kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho ukážkového hovoru kampane.
Odchádzajúce výzvy progresívnej kampane
Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúci hovor v progresívnej voľbe. Keď agent dokončí hovor a prepne sa do stavu Dostupné, vytáčajúci automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta. Progresívne dialery sú ideálne tam, kde sú hovory podobného charakteru, ako sú kampane, a agenti profitujú, keď ich systém pripojí ku kontaktu.
Ako správca môžete vytvárať kampane a nakonfigurovať režim vytáčania ako progresívny. Môžete priradiť vstupné body vytáčania ku kampani a vytvoriť frontu pre každú kampaň. Pre odchádzajúcu progresívnu kampaň musíte nakonfigurovať otváraciu dobu, pretože stratégie smerovania nie sú pre progresívne kampane podporované.
Pri nastavovaní nového nájomníka, v rámci konfigurácie Správcu kampaní, administrátor vytvorí polia ako PSČ, Smerové číslo, Názov štátu a Časové pásmo manuálne, podľa potrieb zákazníka.
Staršie verzie služby Campaign Manager, ktoré sa používali s Webex Contact Center 1.0, obsahujú polia ako PSČ, Smerové číslo, Názov štátu a Časové pásmo, ktoré sa vypĺňajú automaticky. Ak sa v rámci inovácie na nového nájomníka tieto polia používajú, je potrebné ich manuálne vytvoriť a odoslať do Správcu kampaní. V prípade progresívnych kampaní budú musieť zákazníci používajúci Webex Contact Center 1.0 alebo staršie verzie služby Campaign Manager inovovať svoju verziu služby Campaign Manager, aby mohli používať všetky funkcie. |
Toto sú kroky na vytvorenie progresívnej kampane:
1 |
Vytvorte tím založený na agentoch a priraďte agentov. |
2 |
Vytvorte výstupný front a pridajte tím. Do úvahy sa budú brať iba tímy z prvej skupiny. |
3 |
Vytvorte globálne premenné pre údaje o zákazníkoch, ktoré sa importujú do LCM. Nevytvárajte globálne premenné, ktoré podliehajú vykazovaniu, ak obsahujú informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Nastaviť agenta ako hodnotu True pre ľubovoľnú premennú, ktorá sa má zobraziť na Agent Desktop. Na tento účel môžete vytvoriť maximálne 28 globálnych premenných.
|
4 |
Vytvorte postup pre progresívny hovor. Pridajte globálne premenné, ktoré sa majú zobraziť na Agent Desktop na paneli interakcií. Vytvorte premennú s názvom campaignId (rozlišujú sa veľké a malé písmená) a štítkom Desktop ako Názov kampane. |
5 |
Vytvorte vstupný bod odchádzajúceho čísla a odkážte naň na front vytáčania a postup, ktorý ste vytvorili vyššie. |
6 |
Pri vytváraní skupiny kampaní potom môžete odkazovať na vstupný bod vytáčania v LCM zapojenia Acqueon. Okrem toho môžete nakonfigurovať sprievodcu hovormi s otázkami a odpoveďami pre kampaň. |
Čo robiť ďalej
Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov progresívnej kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru progresívnej kampane.
Prehľady správy kampaní
V kontaktnom centre Webex sú k dispozícii tieto prehľady týkajúce sa konkrétnych kampaní:
-
Prehľady služby Campaign Manager: Prehľady služby Campaign Manager sú k dispozícii v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Ako správca môžete nakonfigurovať prehľady v reálnom čase a historické správy a naplánovať pravidelné odosielanie správ určeným príjemcom.
Ďalšie informácie o prehľadoch služby Campaign Manager nájdete v Cisco Webex Contact Center sprievodcovi prehľadmi služby Campaign Manager.
-
Integrácia OEM so službou Acqueon Report: Supervízori a administrátori si môžu prezerať štatistiky odchádzajúcich kampaní prostredníctvom historickej správy v Analyzeri a získať tak prehľad o efektívnosti kampaní.
Ďalšie informácie nájdete v časti Historické správy v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Kontaktné centrum Webex ponúka samoobslužné funkcie na spracovanie požiadaviek zákazníkov bez zapojenia ľudských agentov. Samoobsluha používa v toku hovorov systém Interactive Voice Response (IVR). Tento IVR zahŕňa základné aktivity, ako sú Prehrať správu, Zhromaždiť číslice a Ponuka. Všetky tieto aktivity môžu tiež dynamicky prehrávať zvuk prostredníctvom funkcie prevodu textu na reč.
Maximálna podporovaná veľkosť zvukových súborov je 8 MB. Podporovaný formát súboru je .wav. Ďalšie informácie nájdete v téme Práca so súbormi prostriedkov. |
Môžete rozšíriť interakcie v samoobsluhe tak, aby ste mali v postupe virtuálnych agentov. Virtuálny agent dokáže porozumieť vyjadreniam volajúceho, aby poskytol konverzačný samoobslužný zážitok.
Návrhára postupov môžete použiť na skriptovanie všetkých možných prípadov použitia v samoobslužnom priestore. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivity v návrhárovi postupov.
Konfigurácia vstupného bodu a výber postupu v stratégii smerovania
Nakonfigurujete vstupný bod a vyberiete postup v stratégii smerovania na portáli správy.
Ďalšie informácie o konfigurácii vstupného bodu nájdete v téme Vstupný bod a fronty. Ďalšie informácie o výbere postupu v stratégii smerovania nájdete v téme Zobrazenie, vytvorenie, odstránenie a úprava stratégií smerovania.
Povoliť virtuálneho agenta
Virtuálny agent sa zaoberá konverzáciami s vašimi zákazníkmi. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Virtuálny agent je poháňaný funkciami Dialogflow spoločnosti Google. Správca má prístup k prepisu konverzačného IVR.
Virtuálny agent podporuje nasledujúce zvukové kodeky:
|
1 |
Vytvorte agenta Dialogflow na integráciu konverzačného prostredia do systému IVR. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie agenta Dialogflow.
| ||
2 |
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v riadiacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta. | ||
3 |
Pridajte do toku hovorov aktivitu virtuálneho agenta , aby ste mohli spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie aktivity virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer. |
Vytvorenie agenta DialogFlow
Konfigurácia virtuálneho agenta
Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na vytvorenie virtuálneho agenta v ovládacom centre.
Správca musí nakonfigurovať virtuálneho agenta v riadiacom centre.
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre môže správca nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.
Vytvorenie aktivity VA v programe Flow Designer
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.
Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent.
Prepojenie naslepo
Aktivita slepého prenosu sa vzťahuje na proces, pri ktorom sa kontakt prenesie na externé telefónne číslo (DN) a vstupný bod cez IVR bez zásahu agenta.
Funkcia presmerovania naslepo je použiteľná vtedy, keď sa hovor má prepojiť na externé telefónne číslo a vstupný bod. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prenos naslepo.
Odpojenie kontaktu
Táto aktivita sa používa na odpojenie kontaktu od hovoru. Toto sa vzťahuje na ukončenie kontaktu v IVR.
Ďalšie informácie nájdete v téme Odpojenie kontaktu.
IVR Prepis a globálne premenné CAD v Agent Desktop
Administrátor môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu premenných CADglobal (predtým známych ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.
Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné CAD extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení nastavených správcom v toku hovorov. Ďalšie informácie o prepise konverzačného IVR v Agent Desktop nájdete v časti IVR Prepis v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.
Ďalšie informácie o globálnych premenných CAD v Agent Desktop nájdete v časti Premenné údajov priradené k volaniu v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Zostava dialógového toku IVR a CVA v analyzátore
Zostava Dialógový postup IVR a CVA umožňuje správcom a supervízorom zobraziť metriky samoobslužnej prevádzky.
Ďalšie informácie o zostave IVR a CVA Dialog Flow v aplikácii Analyzer nájdete v časti IVR a Správa o dialógovom postupe CVA v používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Text-to-speech
Funkcia prevodu textu na reč využíva rozhrania API prevodu textu na reč od Googlu. Ak chcete povoliť túto funkciu, musíte nastaviť účet Google Cloud a nakonfigurovať službu prevodu textu na reč.
Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč, ktorá sa dynamicky prehráva volajúcemu. Toto miesto prehrávania vopred nahratého zvuku.
Ak chcete povoliť prevod textu na reč, postupujte podľa tohto postupu úloh:
1 |
Vytvorte si konto služby na prevzatie súkromného kľúča. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie účtu služby pre Google Connector. |
2 |
Nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre a povoľte funkciu prevodu textu na reč v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia konektora Google. |
3 |
Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínač prevodu textu na reč. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepínač prevodu textu na reč. |
Vytvorenie účtu služby pre Google Connector
Ak chcete nakonfigurovať Google Connector, postupujte takto:
Vytvorte konto služby a stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč. |
Konfigurácia konektora Google
Po stiahnutí autentifikačného kľúča ho nahrajte výberom súboru JSON a nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre.
-
Správca musí nakonfigurovať konektor (pozrite si kartu Google) v ovládacom centre.
-
Pridajte schopnosť čítať dynamické správy. Tieto správy môžu obsahovať premenné a môžu byť použité v sekvencii so zvukovými súbormi.
-
Ak používate premenné, použite túto syntax: {{ premenná }}. Na vytvorenie správy môžete použiť aj SSML. Ak používate SSML, vložte ho do značiek <hovoriť></hovoriť>.
-
Ďalšie informácie o značkách Google nájdete v téme: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Po vytvorení konektora môže správca povoliť funkciu prevodu textu na reč.
Prepínač prevodu textu na reč
Prepínač prevodu textu na reč umožňuje vytvárať prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč ako súčasť aktivít vo vašom postupe, ktoré môžu prehrávať správy volajúcemu, vrátane ponuky, prehrania správy a zhromažďovania číslic. Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč. Slúži na prehrávanie vopred nahratého zvuku.
Prevod textu na reč má dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo značkovacie údaje syntézy reči formátované jazykom (formátované SSML).
Po vytvorení konektora Google povoľte prepínač prevodu textu na reč v IVR aktivitách v návrhárovi toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ponuka,Prehrať správu,Zbierať číslice.
Táto kapitola popisuje úlohy, ktoré je potrebné vykonať pri prvom prihlásení do centra kontaktov Webex.
Systémové požiadavky
Táto časť podrobne popisuje systémové požiadavky pre rôzne aplikácie kontaktných centier.
Podporované prehliadače pre portál správy
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované operačné systémy a prehľadávače pre rôzne klientske zariadenia na prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal:
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR V102.0 alebo novšie ESR |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
Nepoužité |
Nepoužité |
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
79 alebo novšia verzia |
Počítač vyžaduje prístup k doméne
Ak chcete zabezpečiť, aby pracovná plocha reagovala vo vašej sieti podľa očakávania, pridajte do zoznamu povolených brán firewall/VPN (virtuálna súkromná sieť) nasledujúce domény:
Znak * zobrazený na začiatku webovej adresy (napr. *.webex.com) označuje, že služby v doméne najvyššej úrovne a vo všetkých subdoménach musia byť prístupné. |
Doména / adresa URL | Popis |
---|---|
Webex URL adresy služieb kontaktného centra | |
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Služby siete na doručovanie obsahu (CDN) na efektívne doručovanie statických súborov. |
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Mikroslužby kontaktného centra. |
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex mikroslužby. |
Ďalšie služby súvisiace s Webex kontaktným centrom – domény tretích strán | |
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management platforma (predtým známa ako Cloud Cherry). |
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Digitálne kanály. |
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Sledovanie výkonu, zachytávanie chýb a zlyhaní a metriky relácií. |
Systémové limity v Webex kontaktnom centre
Táto časť o systémových limitoch obsahuje všetky limity konfigurácie a vizualizácie, ktoré sa vzťahujú na Webex Contact Center Management Portal.
V tabuľke sú uvedené maximálne systémové limity pre typy konfiguračných objektov a atribúty konfiguračného objektu. Podrobnosti o atribútoch v rámci každej entity nájdete v časti Poskytovanie. Niektoré hodnoty systémových limitov sa môžu líšiť v závislosti od konkrétnych platforiem. V časti Podrobnosti o službe v organizácii ovládacieho centra sa služba hlasového kanála zobrazí ako klasická verzia alebo nová generácia.
Typ objektu konfigurácie |
Atribút objektu konfigurácie |
Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe klasickej verzie |
Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe novej generácie |
---|---|---|---|
Lokality | Aktívne |
150 |
300 |
Lokality |
Neaktívne |
100 |
100 |
Tímy |
Na základe agenta |
750 |
3000 |
Tímy |
Na základe agenta – používatelia |
100 |
100 |
Tímy |
Na základe agenta – neaktívni používatelia |
50 | 100 |
Tímy |
Na základe kapacity |
40 | 40 |
Tímy | Kapacita - aktívna |
100 |
100 |
Tímy |
Kapacita - neaktívne |
100 |
100 |
Pomocný kód |
Nečinné |
1000 |
1000 |
Pomocné kódy |
Wrapup |
1000 |
1000 |
Typ práce |
Nečinné |
1000 |
1000 |
Typ práce |
Wrapup |
1000 |
1000 |
Pomocné kódy |
Nečinný - neaktívny |
100 |
100 |
Pomocné kódy |
Zhrnutie - neaktívne |
100 |
100 |
Typ práce |
Nečinný - neaktívny |
100 |
100 |
Typ práce |
Zhrnutie - neaktívne |
100 |
100 |
Miesta vstupu | Aktívne |
1000 |
6000 |
Miesta vstupu |
Neaktívne |
100 |
100 |
Oudialské vstupné body | Aktívne |
500 |
1000 |
Oudialské vstupné body |
Neaktívne |
100 |
100 |
Používatelia | Aktívne |
7500 | 20000 |
Používatelia |
Neaktívne |
5000 | 5000 |
Používatelia |
Agenti |
2500 |
5000 |
Používatelia |
Dohľadu |
750 |
3000 |
Používatelia |
Tímy | 50 |
50 |
Multimediálne profily | Aktívne |
100 |
150 |
Multimediálne profily |
Neaktívne |
100 |
100 |
Rozloženie pracovnej plochy | Aktívne |
100 |
200 |
Rozloženie pracovnej plochy |
Neaktívne |
100 |
100 |
Kvalifikácie | Aktívne |
1000 | 1000 |
Kvalifikácie |
Neaktívne |
1000 | 1000 |
Kvalifikácie |
Text |
200 | 200 |
Kvalifikácie |
Dĺžka textu |
50 |
50 |
Kvalifikácie |
Limity Enum |
200 |
200 |
Kvalifikácie |
Dĺžka enum |
50 |
50 |
Profily zručností |
9000 |
9000 | |
Profily zručností | Kvalifikácie |
50 |
50 |
Globálne premenné | Aktívne |
5000 |
5000 |
Globálne premenné |
Neaktívne |
100 |
100 |
Pravidlo prahových hodnôt |
Aktívne |
500 |
1000 |
Pravidlo prahových hodnôt |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Aktívne |
300 |
1500 |
Profily pracovnej plochy |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Maximálny časový limit automatického zabalenia |
600000 milisekúnd |
600000 milisekúnd |
Profily pracovnej plochy |
Pomocné kódy - obalové kódy |
50 |
50 |
Profily pracovnej plochy |
Pomocné kódy - nečinné kódy |
50 |
50 |
Profily pracovnej plochy |
Ciele prenosu |
150 |
150 |
Profily pracovnej plochy |
Buddy tímy |
150 |
150 |
Profily pracovnej plochy |
Plány vytáčania |
10 |
10 |
Profily pracovnej plochy |
Kritériá overenia vytáčania čísla agenta |
10 |
10 |
Profily pracovnej plochy |
Viditeľné štatistické fronty |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Viditeľné štatistické tímy |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Aktívne |
750 |
1500 |
Profily používateľov |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Prístupové práva - stránky |
20 |
20 |
Profily používateľov |
Prístupové práva – tímy |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Prístupové práva – vstupné body |
50 |
50 |
Profily používateľov |
Prístupové práva - fronty |
250 |
250 |
Stratégia smerovania |
Globálne |
100 |
200 |
Stratégia smerovania |
Globálne vstupné body |
500 |
500 |
Stratégia smerovania |
Na vstupný bod |
20 |
20 |
Vytočené čísla |
Vstupný bod |
15000 |
15000 |
Vytočené čísla |
Na vstupný bod |
100 |
500 |
Rad kontaktných služieb |
Prichádzajúce |
5000 |
11000 |
Rad kontaktných služieb |
Prichádzajúce - neaktívne |
100 |
100 |
Rad kontaktných služieb |
Odchádzajúce |
2500 |
5000 |
Rad kontaktných služieb |
Odchádzajúce - neaktívne |
100 |
100 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny |
20 |
20 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny - tímy |
50 |
50 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny - celkový počet tímov |
250 |
250 |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - telefónia |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - chat |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb – digitálna |
604800 sekúnd |
604800 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - e-mail |
1209600 sekúnd |
1209600 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - telefónia |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - chaty |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - digitálny |
604800 sekúnd |
604800 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - e-mail |
1209600 sekúnd |
1209600 sekúnd |
Plán nahrávania hovoru |
Na poradie |
20 |
20 |
Plán monitorovania hovorov |
1000 |
2000 | |
Plán monitorovania hovorov |
Fronty |
250 |
250 |
Plán monitorovania hovorov |
Lokality |
20 |
20 |
Plán monitorovania hovorov |
Tímy |
100 |
100 |
Plán monitorovania hovorov |
Agenti |
500 |
500 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Lokality |
20 |
20 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Tímy |
100 |
100 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Agenti |
500 |
500 |
Adresár |
3000 |
3000 | |
Adresár |
Položky |
6000 |
6000 |
Adresár |
Celkový počet záznamov |
100000 |
100000 |
Vytočiť ANI |
300 |
400 | |
Vytočiť ANI |
Položka |
500 |
200 |
Vytočiť ANI |
Celkový počet záznamov |
2000 |
2000 |
Zvukový súbor |
17250 |
17250 | |
Zvukový súbor | Veľkosť v bajtoch |
5242880 |
5242880 |
Zvukový súbor |
Celková veľkosť v bajtoch |
2097152000 |
2097152000 |
Vyžaduje sa |
Tabuľa - fronty |
250 |
250 |
Vyžaduje sa |
Informačný panel - lokality |
20 |
20 |
Vyžaduje sa |
Tabuľa - tímy |
100 |
100 |
Vyžaduje sa |
Informačný panel - agenti |
500 |
500 |
Správa záznamov |
Fronty |
250 |
250 |
Správa záznamov |
Lokality |
20 |
20 |
Správa záznamov |
Tímy |
100 |
100 |
Správa záznamov |
Agenti |
500 |
500 |
Správa záznamov |
Kódy balenia |
50 |
50 |
Správa záznamov |
Tagy |
50 |
50 |
Vyžaduje sa |
Maximálny počet súbežných relácií |
500 |
500 |
Maximálny počet súbežných relácií supervízora |
Maximálny počet súbežných relácií supervízora |
500 |
500 |
Pracovné hodiny |
5000 |
5000 | |
Prepíše |
Prepíše |
5000 |
5000 |
Zoznam dovoleniek |
5000 |
5000 | |
Pracovné hodiny |
Pracovný čas |
50 |
50 |
Prepíše |
Prepíše |
100 |
100 |
Zoznam dovoleniek |
150 |
150 | |
Počet konektorov |
Typ konektora |
30 | |
Konfigurácia CCAI |
100 |
V tabuľke sú uvedené systémové limity pre vizualizáciu filtrov na používateľskom rozhraní portálu správy pre funkcie správy záznamov, nahrávania hovorov a monitorovania hovorov:
Aplikácia/funkcia |
Typy objektov s filtrami |
Popis |
Maximálny povolený limit |
---|---|---|---|
Správa záznamov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Kódy na zhrnutie |
Maximálny počet filtrov pre obalové kódy. |
50 | |
Tagy |
Maximálny počet filtrov pre značky. |
50 | |
Plány nahrávania hovorov |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Tabuľa monitorovania hovorov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Plány monitorovania hovorov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 |
Uvedené entity majú maximálny limit počtu znakov, ktoré možno použiť pre pole Názov .
|
|
|
Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky. |
V tabuľke sú uvedené podporované konfiguračné limity pre smerovanie a zaradenie do frontu. Aktívne limity sú prevádzkové limity umožňujúce optimálne fungovanie konfigurácií. Maximálne limity sú prahové limity pre konfigurácie na prácu s maximálnou kapacitou. Odporúčame používať konfiguračné hodnoty, ktoré sa nachádzajú v rámci parametrov uvedených v stĺpci Maximálne limity tejto tabuľky.
Konfigurácie |
Aktívne limity |
Maximálne limity |
---|---|---|
Maximálny počet agentov v tíme |
50 |
100 |
Maximálny počet tímov pre distribučnú skupinu hovorov |
50 |
50 |
Maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte |
20 |
20 |
Maximálny počet tímov vo fronte vo všetkých skupinách distribúcie hovorov |
250 |
250 |
Maximálny počet agentov vo fronte (maximálny počet agentov v tíme x maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov x maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte) |
500 |
Nepoužité |
Maximálny čas vo fronte (hlas) |
1 deň |
1 deň |
Maximálne zručnosti pre profil zručností |
50 |
50 |
Maximálny počet pre kapacitný tím |
100 |
100 |
Tímy založené na maximálnej kapacite pre organizáciu |
20 |
40 |
Maximálny počet súbežných hovorov pre tímy založené na kapacite (maximálny počet tímov založených na kapacite x maximálny počet tímov založených na kapacite pre organizáciu) |
2000 |
Nepoužité |
Maximálne požiadavky na zručnosti kontaktu |
10 |
10 |
Maximálny počet frontov pre organizáciu |
1000 |
2000 |
Maximálny počet súbežných hovorov na monitorovanie hovorov |
500 |
Nepoužité |
Maximálny počet agentov v kampani |
500 |
500 |
Maximálny počet nakonfigurovaných agentov pre kampaň |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet ukážkových kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet nakonfigurovaných ukážkových kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet progresívnych kampaní pre organizáciu |
100 |
100 |
Maximálny počet nakonfigurovaných progresívnych kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Prihláste sa do portálu správy
Prihláste sa na portál Webex Contact Center Management Portal prostredníctvom webového prehliadača s vašimi prihlasovacími údajmi. Môžete pristupovať k modulom a funkciám, ku ktorým vám správca udelí prístup.
Ak sa chcete prihlásiť na portál správy:
1 |
Prihláste sa do https://admin.webex.com. | ||
2 |
Kliknite na položku Služby na ľavej table. | ||
3 |
Na karte Centrum kontaktov kliknite na položku Nastavenie. | ||
4 |
V časti Rozšírená konfigurácia kliknite na prepojenie Portál správy. Tento odkaz si môžete uložiť ako záložku a pristupovať k portálu priamo pomocou tohto odkazu. Zobrazí sa vstupná stránka portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o súčastiach portálu správy.
|
O súčastiach portálu správy
Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex obsahuje viacero súčastí, ku ktorým máte prístup na základe vašej autorizácie.
Nasledujúca tabuľka popisuje komponenty vstupnej stránky portálu správy:
Súčasť |
Popis |
---|---|
Navigačný panel |
Zobrazí moduly, ku ktorým máte oprávnenie pristupovať. Ďalšie informácie Webex Moduly kontaktného centra Môžete vidieť buď názov modulu, alebo ak je navigačný panel zbalený, ikonu, ktorá predstavuje modul. Podržaním ukazovateľa myši nad ikonou zobrazíte názov modulu. Ak chcete navigačný panel rozbaliť alebo zbaliť, kliknite na tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky. |
Panel |
Zobrazuje počet hovorov, ktoré sú aktuálne v IVR, vo fronte, pripojených a počet aktuálne dostupných agentov. Zvyšok tohto panela zobrazuje štyri grafy. Tri z nich poskytujú štatistiky v reálnom čase pre aktuálnu aktivitu hovorov, aktivitu intervalových hovorov a aktivitu agentov na úrovni lokality. Štvrtý graf poskytuje historické štatistiky. Kliknutím na ikonu v hornej časti grafu zobrazíte príslušný prehľad v okne modulu Prehľady a analýza . Ak chcete zmeniť veľkosť grafu, ukážte na roh alebo okraj a keď sa ukazovateľ myši zmení na obojstrannú šípku, posúvaním rohu alebo okraja zmenšite alebo zväčšite graf. Ak chcete obnoviť pôvodnú veľkosť grafov so zmenenou veľkosťou, kliknite na Resetovať widgety. |
Tlačidlo Nastavenia |
Rozbalí a zbalí panel, na ktorom môžete vykonať nasledovné:
|
Tlačidlo Vaše meno |
V rozbaľovacom zozname zobrazuje nasledujúce možnosti:
|
Informácie o tabuliach
Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex poskytuje nasledujúce tabule:
-
Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality (predvolené)
-
Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase
-
Prehľad kontaktného centra - historický
-
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Podrobné informácie o vizualizáciách dostupných na každej tabuli nájdete v časti Vizualizácia v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco.
Prístup k tabuliam získate z rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu karty Tabuľa .
|
Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality
Zobrazuje informácie o počte kontaktov, ktoré sa nachádzajú v IVR a frontoch.
-
Vstupný bod snímky IVR reálnom čase – graf: Označuje počet hovorov, ktoré sa nachádzajú v IVR.
-
Interval vstupného bodu v reálnom čase - graf: Označuje počet kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na vstupný bod v reálnom čase pre konkrétny interval. V predvolenom nastavení je interval 30 minút a trvanie je od začiatku dňa.
-
Interval lokality v reálnom čase - graf: Označuje počet pripojených kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na lokalitu v reálnom čase od začiatku dňa.
-
Objem kontaktov vstupného bodu - graf: Označuje počet pripojených kontaktov na vstupný bod v dennom intervale za posledných sedem dní.
Prehľad kontaktného centra - historický
Zobrazuje informácie o spracovaných kontaktoch, zrušených kontaktoch a kontaktoch vo fronte počas určeného trvania a časového intervalu. Rozbaľovacie zoznamy Interval a Trvanie na tabuli môžete použiť na filtrovanie údajov na základe vybratého časového intervalu a trvania. Ak chcete obnoviť údaje, použite ikonu Obnoviť .
K dispozícii sú tieto informácie:
-
Priemerná úroveň služieb: Označuje percento kontaktov, ktoré sú spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
-
Celkový počet spracovaných kontaktov: Označuje celkový počet spracovaných kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
-
Celkový počet opustených kontaktov: Označuje celkový počet opustených kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
-
Priemerný čas spracovania: Označuje priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálneho a chatového).
-
Najdlhší kontakt vo fronte: Označuje čas vo fronte pre kontakt (hlasový, e-mailový, sociálny kontakt alebo chat) s najdlhšou čakacou lehotou.
-
Podrobnosti kontaktov vo fronte: Zobrazuje podrobnosti kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov), ktoré sú momentálne vo fronte.
Okrem toho tabuľa Podrobnosti o tíme - historická tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie v určenom trvaní a časovom intervale:
-
Tímy
-
Agenti v službe Teams
-
Prihlásenie agenta
-
Kontakty spracované agentmi
Údaje môžete filtrovať pomocou nasledujúcich filtrov, ktoré sú k dispozícii na tabuli:
-
Meno agenta
-
Názov tímu
-
Interval
-
Doba trvania
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Ako správca alebo supervízor môžete monitorovať údaje o stave agenta pomocou tabule Údaje o stave agenta - v reálnom čase. Tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie:
-
Meno agenta.
-
Miesto a tím, ku ktorému je agent priradený.
-
Čas prihlásenia agenta.
-
Najnovší známy stav agenta.
-
Doba, počas ktorej bol agent v poslednom stave.
-
Kód nečinnosti, ak je agent v stave nečinnosti .
Filtre v hornej časti tabule vám umožňujú zobraziť údaje o stave agenta pre vybrané lokality, tímy alebo agentov. Zoznam lokalít, tímov alebo agentov dostupných vo filtroch závisí od tímov alebo lokalít, ku ktorým má správca alebo supervízor prístupové práva. Ďalšie informácie nájdete v téme Prístupové práva.
Údaje o stave agenta - Informačný panel v reálnom čase vám poskytuje možnosť odhlásiť agentov na základe stavu agenta. Najnovšie stavy a popisy agentov sú k dispozícii v nasledujúcej tabuľke.
Najnovší stav |
Označuje, že |
---|---|
Spojené |
Agent je pripojený aspoň k jednému kanálu. Tento stav zahŕňa aj zvonenie a zabalenie. Ikona označuje naposledy pripojený kanál v poli Trvanie stavu. |
K dispozícii |
Agent je k dispozícii na pracovnej ploche, ale nedostal aktívny kontakt. |
Nečinné |
Agent nastavil stav nečinnosti. Ďalšie informácie nájdete v poli Kód nečinnosti. |
K dispozícii je možnosť násilného odhlásenia agenta, ak nie je možné pravidelné odhlásenie. Správca alebo nadriadený by mal byť opatrný pri násilnom odhlásení agenta, pretože súčasné kontakty agenta sú vymazané. |
V prípade chatových a e-mailových kanálov, keď sa nadriadený pokúsi násilne odhlásiť agenta z portálu správy, agent sa odhlási; Relácia chatu však zostáva otvorená. Funkcia vyčistenia kontaktov nie je pre tieto kanály k dispozícii. |
Ak chcete agenta odhlásiť, kliknite na položku Odhlásiť sa v poli Akcia . Dostanete upozornenie, že agent je úspešne odhlásený.
K riadiacemu panelu Stav agenta - Realtime máte prístup iba vtedy, ak máte povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Agenti odhlásenia. Ak chcete odhlásiť agentov, musíte mať povolenia na úpravy modulu. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia modulu. |
|
Ďalšie informácie o hláseniach nájdete v časti Typy záznamov dostupných v každom odkladacom priestore v Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.
Zmena farieb používateľského rozhrania
Farby alebo vzhľady môžete nastaviť vo výberovom paneli a v banneri na stránkach:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča a vyberte obal. Farby sa okamžite menia.
|
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Obnoviť obnovíte predvolenú farbu. |
Vytvorenie vlastného motívu
Farbu bannera a obrázky pre používateľské rozhranie portálu správy môžete prispôsobiť vytvorením vlastného motívu. Na prispôsobenie používateľského rozhrania musíte mať správne oprávnenie.
Vytvorenie vlastného motívu:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu vlastného motívu . |
3 |
Do poľa Farba bannera zadajte kód HTML (hexadecimálny) pre farbu alebo kliknite na malé políčko vpravo a vyberte farbu. |
4 |
(Voliteľné) Kliknite na tlačidlo priečinka pre každý uvedený typ obrázka, prejdite na súbor obrázka v systéme, ktorý chcete použiť, a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Podporované typy súborov sú PNG, JPG, JPEG a GIF. |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. Používateľské rozhranie sa aktualizuje o novú tému.
|
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na Resetovať vrátite zmeny späť. |
Zobrazenie a regenerovanie kľúča API
Zobrazenie alebo opätovné vygenerovanie kľúča API:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča API . |
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na odkaz zobrazíte kláves API. |
4 |
Kliknutím na položku Regenerovať kľúč znova vygenerujte kľúč API. |
Zostavy záznamov auditu prístupu
Stránka Audit Trail poskytuje rozhranie, kde si môžete pozrieť podrobnosti o zmenách obstarávacieho modulu vo vašom účte za posledné tri roky. Môžete však načítať údaje iba za sedemdňové obdobie. Podrobnosti si môžete stiahnuť aj v súbore Microsoft Excel alebo Adobe PDF. Uistite sa, že máte povolenie na zobrazenie zostáv.
Zobrazenie zostavy kontrolného záznamu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Kontrolný záznam. | ||||||||
2 |
Vyberte filtre:
| ||||||||
3 |
Kliknite na položku Použiť filtre. | ||||||||
4 |
(voliteľné) Kliknite na položku Stiahnuť PDF alebo Stiahnuť EXCEL a stiahnite si prehľad. |
Webex Experience Management je platforma Customer Experience Management (CEM), ktorá vám umožní vidieť vaše podnikanie z pohľadu vašich zákazníkov a vidieť ich skúsenosti so značkou. Webex Experience Management podporuje mapovanie cesty zákazníka, textovú analýzu a prediktívne modelovanie pomocou spätnej väzby zhromaždenej od zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, SMS a Interactive Voice Response (IVR). Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Prehľad.
-
Prieskum spokojnosti zákazníkov: Správcovia môžu konfigurovať a odosielať prieskumy po hovore zákazníkom po interakcii, aby zhromaždili spätnú väzbu o ich interakcii.
-
Gadget Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede zákazníka na prieskum v chronologickom zozname. Agent a supervízor používajú tento modul gadget na získanie kontextu o minulých skúsenostiach zákazníka s podnikaním a vhodne s nimi spolupracujú. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEJ na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
-
Gadget Customer Experience Analytics (CEA): Zobrazuje celkový zážitok z interakcie zákazníka s agentmi pomocou štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES, alebo iných kľúčových ukazovateľov výkonu sledovaných v rámci Webex Experience Management. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEA na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Webex Experience Management Prieskum po hovore
Prieskumy Webex Experience Management Post Call zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov s cieľom určiť výkonnosť kontaktného centra a príslušných služieb. Pomocou Webex Experience Management môžete vykonať jeden z nasledujúcich krokov:
- Nakonfigurujte prieskumy po hovore a iniciujte ich počas IVR, keď agenti ukončia hovory v Agent Desktop kontaktného centra Webex.
- Pošlite zákazníkovi prieskumy po hovore prostredníctvom e-mailu alebo SMS po skončení hovoru.
V prípade prieskumu dlhšieho ako IVR, keď agent ukončí hovor, Webex Kontaktné centrum prepojí hovor na Webex Experience Management a zákazník dostane inline prieskum. Zákazník sa môže počas inline prieskumu zapojiť a pomocou klávesnice odpovedať na prieskum.
V prípade prieskumu prostredníctvom e-mailu alebo SMS môžete Webex kontaktné centrum nakonfigurovať tak, aby odoslalo e-mail alebo SMS, ktoré obsahuje správu spolu s prepojením na spustenie prieskumu.
Údaje z rôznych prieskumov môžete zhromažďovať, analyzovať a prezentovať ako miniaplikácie na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Nastavenie konta Webex Experience Management
Vytvorenie Webex Experience Management účtu:
1 |
Na Cisco Webex Experience Management odošlite formulárAssurance to Quality (A2Q). Vo formulári A2Q zadajte správnu e-mailovú adresu správcu poskytujúceho, aby ste sa uistili, že budete dostávať oznámenia o poskytovaní a informácie o prístupe k službe. |
2 |
V rámci procesu vytvárania účtu sa vykonávajú nasledujúce akcie:
|
3 |
Po vytvorení a zriadení účtu sa informácie o odovzdaní odošlú na e-mailovú adresu správcu uvedenú vo formulári A2Q. Odovzdávacie e-maily obsahujú poverenia a ďalšie základné informácie o vašom účte. Spočiatku sa priestory a widgety vytvárajú ako súčasť poskytovania Webex Experience Management účtu. Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych predvolených miniaplikáciách v rámci správy skúseností, ako používať knižnicu metrík na vytváranie ďalších miniaplikácií správy skúseností a ako ich exportovať a odvodiť z nich zmysluplné prehľady, pozrite si tému Webex Experience Management Widgety. |
4 |
Pridajte Webex Experience Management widgety ako Agent Desktop widget do rozloženia Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikácie. |
Vytvorenie konektora Webex Experience Management
Po prijatí odovzdávacích e-mailov s povereniami a ďalšími dôležitými informáciami o Webex Experience Management účte použite poverenia na vytvorenie konektora Webex Experience Management v ovládacom centre.
1 |
Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management na ovládacom rozbočovači. |
2 |
Vytvorte aktivitu pripomienok na portáli Webex Contact Center Management Portal. |
Vytvorenie aktivity spätnej väzby v návrhárovi postupov
Po vytvorení konektora Webex Experience Management nakonfigurujete prieskumy po hovore.
Konfigurácia prieskumu IVR po hovore
Postup povolenia prieskumu po IVR hovore v Webex kontaktnom centre je nasledujúci:
1 |
Vytvorte a nakonfigurujte dotazníky v Webex Experience Management na zasielanie IVR prieskumov zákazníkovi.
| ||
2 |
Vytvorte aktivitu hlasovej spätnej väzby v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita pripomienok . |
Overenie DTMF vstupnej odpovede v prieskume po IVR hovore
Webex Contact Center overuje dvojtónové viacfrekvenčné (DTMF) vstupné odpovede zákazníkov počas IVR prieskumov po hovore.
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky.
Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii.
Ak zákazník zadá neplatný vstup DTMF alebo nezadá žiadny DTMF vstup do otázky prieskumu v stanovenom trvaní ( parameter časového limitu v aktivite spätnej väzby), kontaktné centrum:
-
Upozorní zákazníka na neplatný záznam alebo časový limit prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
-
Prehrá zákazníkovi rovnakú otázku prieskumu na základe počtu opakovaných pokusov, ktorý je nakonfigurovaný v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
Keď maximálny počet pokusov o opakovanie neplatného vstupu a časového limitu prekročí, kontaktné centrum:
-
Upozorní zákazníka na prekročenie maximálneho počtu opakovaní prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
-
Preskočí zostávajúce otázky prieskumu a prehrá správu s poďakovaním (ak je v Webex Experience Management nakonfigurovaná poďakovanie) na ukončenie prieskumu.
|
Konfigurácia SMS alebo e-mailového prieskumu po hovore
Konfigurácia modulu Webex Experience Management Pozvánka na zasielanie SMS/e-mailových prieskumov zákazníkovi:
Skôr než začnete
Hosťovaný modul pre partnerov v riešení Webex Experience Management Pozvánky je povinný pre fungovanie prieskumov SMS/e-mailov.
Informácie o hosťovanom module partnera nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Dokument architektúry modulu pozvánok.
1 |
Zriadenie infraštruktúry potrebnej na nasadenie partnerských hosťovaných komponentov modulu Webex Experience Management Pozvánky. Ďalšie informácie nájdete v príručke Infra Provisioning Guide for Webex Experience Management Invitations Module. |
2 |
Nasaďte súčasti hosťované partnerom. Informácie o nasadení hosťovaných súčastí pre partnerov nájdete v časti Príručka nasadenia modulu Pozvánky. |
3 |
Vytvorte šablóny odoslania na Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa pre odosielanie. |
4 |
Vytvorte aktivitu spätnej väzby založenú na SMS e-mailoch na portáli Webex správy kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Pripomienky. |
Zobrazenie Agent Desktop widgetov
Po nakonfigurovaní miniaplikácií Agent Desktop môžete zobraziť miniaplikácie Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Ďalšie informácie o konfigurácii widgetov nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety.
Pozrite si widgety CEJ a CEA v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti o Webex Experience Management v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop |
Riešenie problémov s portálom správy
Problémy s portálom správy
Ak sa vyskytne problém s portálom správy, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť do portálu správy. |
Skontrolujte, či ste zadali správne meno používateľa a heslo. |
Nemôžete získať prístup k modulu z portálu správy alebo nevidíte niektoré vstupné body alebo fronty. |
Nemáte správne oprávnenia na prístup k týmto modulom, vstupným bodom alebo frontom. Obráťte sa na správcu Webex Contact Center. |
Portál správy nezobrazuje údaje o agentoch ani hovoroch, ani neukazuje, že žiadni agenti nie sú prihlásení. |
Uistite sa, že nastavenie ochrany osobných údajov pre Internet Explorer je nastavené na možnosť Stredné. |
Príležitostne |
Odhláste sa z aktuálnej relácie aplikácie Webex Contact Center. Zatvorte všetky zostávajúce okná aplikácie Webex Contact Center a prihláste sa znova. |
Keď zmeníte veľkosť zobrazenia agenta reportu agenta v reálnom čase, popisy pre nečinné a obaľovacie kódy sa niekedy zobrazia v oblasti grafu, a nie v blízkosti kurzora. |
Maximalizujte okno tak, aby sa vedľa kurzora zobrazil popis. |
Hlásených je príliš veľa zrušených hovorov. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
Pri zobrazení grafu v zostave alebo na stránke monitorovania sa zobrazí nasledujúce hlásenie |
Systém nebol schopný obnoviť údaje v grafe od času uvedeného v správe, zvyčajne z dôvodu občasného prerušenia siete alebo problému so serverom. Ak problém pretrváva niekoľko minút, informujte o tom správcu systému. |
Správy v reálnom čase sa na portáli správy neobnovujú. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
Štatistiky prehľadov v reálnom čase sa nezobrazujú. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
V reporte agenta v reálnom čase sa počet zabalení a počet zadaných obalových kódov nezhoduje. |
Táto nezrovnalosť sa vyskytuje, keď sa agent odhlási, keď je ešte v stave zabalenia bez výberu zabaľovacieho kódu. Poučte agentov, aby vždy prešli do stavu Nečinný a potom kliknutím na tlačidlo Odhlásiť sa odhlásili namiesto zatvárania prehliadača, keď sú prihlásení. |
Zmeny názvov existujúcich nečinných a obaľovacích kódov sa v hláseniach agentov nezobrazia okamžite. Namiesto toho hlásenia agentov zobrazujú predchádzajúce kódové mená pred úpravou alebo N/A pre nový kód. |
Odhláste sa a potom sa znova prihláste, aby ste videli zmeny. |
Pri exporte do CSV formátu sa dáta v zobrazení agenta aktuálnej snímky reportu agenta zobrazujú nesprávne. |
Hodnota času sa pri exporte do CSV formátu zobrazí v dvoch bunkách namiesto jednej. Je to preto, že čiarka oddeľuje deň od dátumu a času v poli Čas prihlásenia. |
Pri exporte historických údajov zostavy do programu Microsoft Excel, ktoré obsahujú dátum a čas vo formáte hh:mm:ss, Excel zobrazí iba hodiny a minúty, nie sekundy. |
Excel predvolene zobrazuje údaje vo formáte hh:mm. Môžete však dvakrát kliknúť na bunku a zobraziť údaje vo formáte hh:mm:ss. |
Pre nový tím sa údaje v správe o intervale agenta zobrazujú v polhodinových intervaloch od chvíle, keď sa agent v tíme prihlási po reštarte systému. |
Pre tímy, ktoré sa prihlasujú prvýkrát, je to prechodné. Za normálnych okolností sa údaje zobrazujú v polhodinových intervaloch od polnoci. |
V module Historické správy sa niekedy parametre prispôsobeného predvoleného prehľadu neuložia po odhlásení a opätovnom prihlásení. |
Po uložení vlastného hlásenia počkajte 10 až 15 sekúnd, kým sa odhlásite. |
Nemôžete podať žiadosť o monitorovanie. |
Uistite sa, že používate správne číslo v adresári a predponu. |
Relácia monitorovania, ktorá zostane otvorená hodinu alebo dlhšie, zobrazí prázdnu stránku alebo neočakávané správanie |
Zatvorte modul a znova ho otvorte. |
Telefón nadriadeného zazvoní aj vtedy, keď je požiadavka na monitorovanie pre iný rad. |
Ak je pre tím podaná požiadavka na monitorovanie a ak viaceré fronty používajú na smerovanie ten istý tím, je možné monitorovať všetky hovory frontu pre daný tím. |
Hovor sa ukončí, ale obrazovka monitorovania indikuje, že hovor stále prebieha. |
Eskalovať na zákaznícku podporu |
Prihlásení agenti nevidia zmeny vykonané v profile schopností. |
Agent sa musí znova prihlásiť, aby videl zmeny. |
Problémy s portálom správy zostáv pre zákaznícku podporu
Keď eskalujete problém s portálom správy na Cisco Webex Contact Center zákazníckej podpory, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
-
Prihlasovacie meno a meno používateľa osoby, v ktorej sa vyskytol problém.
-
Čas, kedy bol problém prvýkrát pozorovaný.
-
Ak sa problém vyskytol v module Monitoring, číslo, na ktoré sa nadriadený pokúšal zavolať, a ID relácie hovoru, ak je k dispozícii.
Riešenie problémov s pracovnou plochou
Prerušenia siete
Ak dôjde k prerušeniu siete, ktoré trvá menej ako dve minúty, na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie o opätovnom pripojení
a potom sa úspešne znova pripojte.
Ak prerušenie siete trvá dlhšie ako dve minúty, dajte agentom pokyn, aby zatvorili aktuálne okno pracovnej plochy a potom sa prihláste pomocou primárnej adresy URL. Ak prihlásenie zlyhá pomocou primárnej adresy URL, dajte agentom pokyn, aby použili prihlasovacie údaje záložného aplikačného centra.
Eskalácia všetkých prerušení siete; Nahláste čas, kedy sa problém vyskytol, a počet postihnutých agentov.
Ak je sieť primárneho centra aplikácií nefunkčná, používatelia portálu správy nemôžu zobraziť žiadne štatistiky.
Problémy s počítačovou aplikáciou
Ak sa vyskytne problém s počítačovou aplikáciou, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť na pracovnú plochu. |
|
Počas prihlásenia sa po kliknutí na tlačidlo |
Skontrolujte formát zadaného čísla v adresári a uistite sa, že číslo je platné. |
Počas hovoru ste omylom zavreli okno prehliadača. |
Ak počas hovoru zavriete okno prehliadača, nebudete sa môcť znova prihlásiť, kým hovor nedokončíte. Ak zatvoríte okno prehliadača, keď je hovor podržaný, systém automaticky zruší podržanie hovoru. |
Po obnovení okna Pracovná plocha ste odhlásení a zobrazí sa prihlasovacia obrazovka. |
Prihláste sa znova. Vyhnite sa obnovovaniu okna, keď ste prihlásení. |
V stavovom riadku na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie |
|
Po opätovnom pripojení k systému po prerušení siete ste náhle odhlásení. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. Ak sa nemôžete prihlásiť, prejdite na zákaznícku podporu. |
Opätovné spustenie pracovnej plochy, keď ste prihlásení, môže spôsobiť problémy |
Na pracovnej ploche neotvárajte naraz viac ako jednu počítačovú aplikáciu. |
Pracovná plocha sa stáva veľmi pomalou. |
Môže sa to stať, ak necháte pracovnú plochu otvorenú dlhší čas. Po odhlásení zo systému zatvorte pracovnú plochu aj prehliadač. Ak to nepomôže, ukončite proces pomocou Správcu úloh systému Windows. |
Pracovná plocha príležitostne odhlási agentov po prerušení siete. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. |
Pracovná plocha sa nezobrazuje. |
Minimalizujte pracovnú plochu a potom ju obnovte z panela úloh. |
Stránky a grafy pri spustení sa nezobrazujú správne. |
Uistite sa, že v Internet Explorer je vybratá možnosť Zobraziť obrázky na karte Rozšírené v dialógovom okne Možnosti siete Internet. |
Ste k dispozícii, ale neposielajú sa vám žiadne hovory. |
Uistite sa, že ste v stave Dostupné a ste prihlásení do správneho tímu. |
Hovoríte so zákazníkom, ale stavový riadok Plocha zobrazuje hodnotu |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Softvérový telefón agenta nezvoní, ale v stavovom riadku pracovnej plochy |
Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári. |
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazí hlásenie |
Skontrolujte, či nebol odpojený alebo uvoľnený sieťový kábel počítača. Ak sa nezobrazí hlásenie o tom, že sa vyskytol problém so sieťou, prejdite na oddelenie služieb zákazníkom. |
Prijmete hovor, ale hovor sa po 30 sekundách odpojí. |
Ak |
Prehliadač Internet Explorer zamrzne. |
Otvorte Správcu úloh systému Windows a ukončite všetky procesy prehliadača. |
Zobrazia sa blokátory automaticky otváraných okien. |
V ponuke Nástroje Internet Explorer vypnite blokovanie automaticky otváraných okien. |
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazuje stav pripojenia, keď telefón zvoní. |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Odchádzajúci hovor zlyhá. |
Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári a predponu. |
Počas slepého prepojenia sa podrobnosti o hovore nezobrazujú na pracovnej ploche prijímajúceho agenta, pokiaľ je tento agent v stave vyhradené. |
Vyhradený stav je prechodný. Podrobnosti o hovore sa zobrazia, keď druhý agent prijme hovor. |
Problémy so zvukom
Ak sa vyskytnú problémy so zvukom na pracovnej ploche, nasledujúca tabuľka vám pomôže tieto problémy vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie | ||
---|---|---|---|
Ozvena alebo nízka hlasitosť |
Skontrolujte nastavenia telefónu. Ak používate softvérový telefón, skontrolujte nastavenia Microsoft Windows a softvérového telefónu. |
||
Zvuk s kolísaním a trhaním obrazu -ALEBO- Vysoká latencia |
Zlé pripojenie, pravdepodobne spôsobené problémom so sieťou. Skontrolujte, či v počítači nie je spustený aj iný softvér, ktorý používa zvuk. Prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Presluchy |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Jednosmerný zvuk |
Uistite sa, že nie ste stlmení. Ak nie, prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Hluk v pozadí |
Funkcia odstraňovania šumu na pozadí je vo vašej organizácii predvolene zapnutá. V situáciách, keď chce agent počuť od zákazníka hluk v pozadí, kontaktujte zákaznícku podporu a vypnite príznak funkcie.
|
Hlásenie problémov Agent Desktop zákazníckej podpore
Keď eskalujete problém s Agent Desktop na Webex zákaznícku podporu kontaktného centra, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
-
Požiadajte agenta, aby poskytol snímku obrazovky Agent Desktop.
-
Zahrňte čas, kedy bol problém prvýkrát zaznamenaný.
Parametre hlásenia hovorov
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch hovorov v reálnom čase a historických hovoroch v aplikácii Contact Center. V tabuľke je CSR skratka pre záznam relácie zákazníka.
Parameter |
Popis |
Hlásenie | ||
---|---|---|---|---|
% neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení. (opustené/celkom) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
% prijatých |
Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré vstúpili do poradia, mínus krátke hovory vynásobený číslom 100. (Zodpovedané/(zodpovedané + opustené)) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Čas prerušenia |
Kumulatívny čas, počas ktorého boli hovory v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkeho hovoru, ale bol ukončený pred distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Upravená úroveň služieb % |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté alebo zrušené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosti (v intervale zručností podľa správy o fronte), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100. ((v servisnej úrovni + opustený v rámci SL)/(zodpovedaný + opustený)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Agent |
Meno agenta, ktorý vybavil hovor, alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor spracovaný tímovým prostriedkom založeným na kapacite, a nie agentom kontaktného centra Webex. |
CSR |
||
Čas spustenia agenta |
Čas, keď agent zdvihol telefón a začal hovoriť s volajúcim. |
CSR |
||
ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. ANI alebo automatická identifikácia čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá doručuje telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. |
CSR |
||
Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Dostupní agenti |
Počet prihlásených agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupné. |
Zostava snímky hovoru |
||
Priem. čas prerušenia |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov: Opustený čas/Opustený |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Priemerný čas pripojenia |
Celkový čas pripojenia vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli prijaté počas intervalu hlásenia: Čas pripojenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná doba spracovania hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia), vydelený počtom prijatých hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia / (prijaté + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas IVR |
Celkový čas, počas ktorého sa hovory nachádzali v systéme IVR, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré sa nachádzali v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Priem. čas vo fronte |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte, vydelený celkovým počtom hovorov vo fronte: Čas vo fronte/čakajúci vo fronte |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty. |
||
Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijatia vydelený celkovým počtom prijatých hovorov: Čas odpovede/odpovede |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas ukončenia |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia, vydelený celkovým počtom prijatých hovorov: Čas zabalenia/(zodpovedané + zodpovedané sekundárne) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet prenosov naslepo |
Počet prepojení hovoru z radu agentom bez konzultácie alebo konferencie prvého agenta s účastníkom, na ktorého bol hovor prepojený |
CSR |
||
Slepé prevody |
Podmnožina presmerovaných hovorov, ktoré agent presmeroval na iného agenta alebo externé číslo v adresári bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo konferoval so stranou, na ktorú bol hovor prepojený. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Trvanie hovoru |
Čas medzi príchodom hovoru do vstupného bodu alebo frontu a jeho ukončením. |
CSR |
||
Čas skončenia hovoru |
Čas ukončenia hovoru. |
CSR |
||
Čas začiatku hovoru |
Čas, kedy hovor prišiel do vstupného bodu alebo frontu. |
CSR |
||
Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezapočítavajú. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet konferencií |
Koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas konferencie |
Množstvo času, ktorý agent strávil v konferencii s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Spojené |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Zostava snímky hovoru |
||
Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre lokality, tímy, fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého bol hovor spojený s agentom (čas hovoru plus čas podržania). |
CSR |
||
Počet konzultácií |
Koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas hovoru. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet konzultácií |
Koľkokrát agent počas hovoru konzultoval s iným agentom. |
CSR |
||
Konzultovať chyby |
Koľkokrát agenti neodpovedali na pozvánku na konzultáciu. |
CSR |
||
Konzultačný čas |
Čas, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom počas tohto hovoru. |
CSR |
||
Počet odpovedí CTQ |
Koľkokrát boli zodpovedané žiadosti o konzultáciu do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas odpovede CTQ |
Kumulatívny čas medzi odpoveďou na žiadosti konzultácií do radu a ukončením konzultácií. |
Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet žiadostí CTQ |
Koľkokrát boli inicializované žiadosti o konzultáciu do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Čas požiadavky CTQ |
Kumulatívny čas medzi iniciovaním žiadostí o konzultáciu do radu a ukončením konzultácií. |
Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Aktuálne % úrovne služieb |
Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli hraničnú hodnotu úrovne služieb poskytnutú pre front (v zostave frontu) alebo zručnosť (v riadkoch zručností zostavy zručností podľa frontu).
|
Zostava snímky hovoru |
||
Odpojený |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
DN |
Číslo, ktoré volajúci vytočil (DNIS). |
Všetky zostavy DN Canned |
||
DNIS |
Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. |
CSR |
||
Vstupný bod |
Názov vstupného bodu priradeného k hovoru. |
CSR |
||
Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli klasifikované do frontu zo vstupného bodu skriptom IVR riadenia hovorov. Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli zaradené do frontu zo vstupného bodu postupom IVR. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré prišli do tohto vstupného bodu z iného vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Plne monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované od začiatku do konca. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Čas spracovania |
Čas strávený vybavovaním hovoru (čas pripojenia + čas ukončenia). |
CSR |
||
Čas spracovania |
Kumulatívny čas strávený spracovaním hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Typ spracovania |
Ako bol hovor spracovaný. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Počet podržaní |
Počet podržaní hovoru. |
|
||
Čas podržania |
Doba, počas ktorej bol hovor podržaný v tomto poradí (pre CSR frontu) alebo vo všetkých základných radoch (pre vstupný bod CSR). |
CSR |
||
V aplikácii IVR |
Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Zostava snímky hovoru |
||
Vo fronte |
Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú zahrnuté v zostave. V prípade hlásení o vstupných bodoch je to počet hovorov, ktoré sú momentálne v radoch napájaných vstupným bodom. V zostavách vstupných bodov a frontov môžete kliknutím na číslo v tomto stĺpci zobraziť koláčový graf Vek hovorov vo fronte v kontextovom okne. Graf zobrazuje počet hovorov, ktoré boli vo fronte po dlhú dobu reprezentovanú tromi časovými segmentmi. Časové segmenty sa odvodia vydelením hodnoty Najdlhší čas vo fronte tromi, výslednú hodnotu zaokrúhlite nadol na najbližších 10 sekúnd a potom túto hodnotu vynásobte 1, 2 a 3. Ak je napríklad hodnota Najdlhší čas vo fronte 85 sekúnd, potom hodnota 85/3=28,3, ktorá sa zaokrúhli nadol na 20, a graf zobrazí časové segmenty 20, 40 a 60 sekúnd. |
Zostava snímky hovoru |
||
Na úrovni služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre tento front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Neviditeľné monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované pomocou neviditeľného režimu, ktorý zabraňuje zobrazeniu monitorovacej relácie na iných portáloch riadenia, ako je portál iniciujúceho supervízora. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Ukončené IVR |
Počet hovorov, ktoré sa skončili v IVR, ale neboli to krátke hovory. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Čas IVR |
Čas, počas ktorého bol hovor v systéme IVR. |
CSR |
||
Čas IVR |
Kumulatívny počet časových hovorov bol v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Prihlásení agenti |
Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto lokalite. Na úrovni frontu je to počet agentov prihlásených do všetkých tímov na lokalitách obsluhujúcich tento front. |
Zostava snímky hovoru |
||
Najdlhší čas hovoru vo fronte |
Najdlhšie obdobie, počas ktorého bol hovor v každom fronte zahrnutom v zostave. |
Zostava snímky hovoru |
||
Maximálna doba čakania |
Najdlhšie bol hovor v rade a čakal na prijatie. |
Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Stred hovoru monitorovaný |
Počet hovorov, ktorých monitorovanie sa začalo po skončení hovoru. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Príznak monitorovania |
Či bol hovor monitorovaný, koučovaný alebo prijatý. Možné hodnoty:
Informácie o monitorovaní nájdete v časti Monitorovanie hovorov. |
CSR |
||
Nové |
Počet externých hovorov prichádzajúcich do vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Nové |
Počet hovorov, ktoré prišli do systému prostredníctvom konkrétneho vytočeného čísla. |
Všetky zostavy DN Canned |
||
Nie. prestupov |
Počet prepojení hovoru agentom. |
CSR |
||
Pretečeniu |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané na číslo pretečenia poskytnuté pre front a boli prijaté. Hovor sa zvyčajne odošle na číslo pretečenia, ak je vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas zadaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa vyskytla chyba pri odosielaní hovoru agentovi. Ak hovor nebude prijatý, po skončení hovoru sa zahrnie do počtu Prerušené alebo Odpojené. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Front |
Názov frontu priradeného k hovoru. |
CSR |
||
Front |
Názov monitorovaného frontu. |
Hlásenie Monitorované hovory |
||
Čas vo fronte |
Čas, počas ktorého bol hovor vo fronte a čakal na odoslanie na cieľovú lokalitu. |
CSR |
||
Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Príznak záznamu |
či bol hovor zaznamenaný kontaktným centrom Webex prostredníctvom voliteľnej funkcie nahrávania hovorov, |
CSR |
||
Znovu zaradené do poradia |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, čo ich agent presmeroval do iného frontu. Ak chcete, aby boli hovory zaradené do poradia, prvý agent klikne na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vyberie front a klikne na tlačidlo Prepojiť. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
S č. |
Poradové číslo identifikujúce každý úsek hovoru prechádzajúci systémom kontaktného centra Webex. Kliknutím na položku v tomto stĺpci otvoríte okno, v ktorom sa zobrazuje história hovoru počas celého jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Sekundárna odpoveď |
Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal po tom, čo ich na agenta preniesol iný agent. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
% úrovne služieb |
Počet hovorov, na ktoré sa odpovedalo v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa výkazu frontu), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100: ((v servisnej úrovni)/(zodpovedané + opustené)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy. |
||
ID relácie |
Hodnota priradená systémom, ktorá jednoznačne identifikuje hovor počas jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru poskytnutého podniku bez toho, aby boli distribuované na cieľovú lokalitu alebo spojené s agentom. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez pripojenia k agentovi. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Lokalita |
Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný. |
CSR |
||
Lokalita |
Názov monitorovanej lokality. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Tím |
Názov tímu, ktorému bol hovor distribuovaný. |
CSR |
||
Tím |
Názov monitorovaného tímu. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Odstupujúca strana |
Kto ukončil hovor: Agent alebo Volajúci |
CSR |
||
Typ ukončenia |
Ako bol hovor ukončený. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Do vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené na iný vstupný bod. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Do frontu |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané do frontu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Celkový počet monitorovaných hovorov |
Celkový počet hovorov monitorovaných počas časového intervalu hlásenia. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Chyby prenosu |
Počet výskytov chýb počas procesu prenosu. |
CSR |
||
Prevedené |
Súčet všetkých hovorov presmerovaných z tohto frontu na agenta, externé číslo v adresári alebo iné Webex frontu kontaktného centra: Prevedené + zaradené do frontu |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Prepojené do |
Počet hovorov, ktoré do tohto vstupného bodu presmeroval agent. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Prepojené do |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po presmerovaní do frontu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front , vybral front z rozbaľovacieho zoznamu a klikol na tlačidlo Prepojiť . |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Prevedené číslo |
Telefónne číslo, na ktoré agent prepojil hovor v rámci prepojenia agenta na DN. Tento parameter sa zobrazí v okne Webex Contact Center, ktoré sa otvorí po kliknutí na položku v poli S No. (poradové číslo) stĺpec záznamu podrobností o vstupnom bode alebo hovore vo fronte (CSR). |
CSR |
||
Prevedené |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, ako ich agent preniesol na externé číslo v adresári alebo na iného agenta. Prepájané hovory vznikajú, keď agent klikne na tlačidlo Agent , vyberie agenta z rozbaľovacieho zoznamu a klikne na Prepojiť, alebo keď agent klikne na tlačidlo DN, zadá telefónne číslo a klikne na Preniesť. Prepojené hovory sa môžu začať ako konzultácie alebo konferencie, ale započítavajú sa ako prepojené až vtedy, keď prvý zástupca dokončí prepojenie na druhú stranu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Kompletizácia |
Záverečný kód, ktorý agent dal pre hovor. Všimnite si, že ak agent ukončí hovor po vygenerovaní CSR, príslušný CSR sa aktualizuje po tom, čo agent vyberie balací kód pre daný hovor. |
CSR |
||
Čas zabalenia |
Čas, ktorý agent strávil počas hovoru v stave Ukončiť. |
CSR |
||
Čas zabalenia |
Kumulatívny počet času, ktorý agenti strávili počas hovoru v stave Ukončiť. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
Parametre správy agenta
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch agentov v reálnom čase a historických agentoch služby Contact Center. V tabuľke je ADR skratka pre Agent Detail Report.
Parameter |
Popis |
Hlásenie | ||
---|---|---|---|---|
Činnosť |
Ikony, na ktoré môžete kliknúť a vykonať akciu:
|
Snímka/zobrazenie tímu a zručností |
||
Agent |
Meno agenta v správe. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od mena agenta zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. |
Snímka/zobrazenie agenta; Interval agenta v reálnom čase/úroveň agenta |
||
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. Celkový čase: Celkový čas, ktorý agent strávil v dostupnom stave. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR objednávky, snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Dostupný (celkový dostupný čas vydelený Počtom dostupných). % času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ADR a zobrazenie snímky/agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave K dispozícii, alebo v zobrazení schopností počet agentov v dostupnom stave, ktorí danú zručnosť majú. |
Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Čas dostupnosti |
Počet časových agentov bol počas časového intervalu v stave Dostupné. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Priemerný čas pripojenia |
Čas pripojenia vydelený počtom hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia vydelený počtom hovorov). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Prepojenie naslepo |
Koľkokrát agent prepojil prichádzajúci hovor bez predchádzajúcej konzultácie. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré agent spracoval (alebo v zobrazení schopností počet hovorov, ktoré agent spracoval pre danú zručnosť) od prihlásenia. Podržte kurzor na čísle v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce obtekacie kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný. |
Snímka/tímové zobrazenie a zobrazenie schopností |
||
Spracované hovory |
Celkový počet spracovaných prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch |
||
Kanál |
Mediálny kanál priradený k aktivite. (Zobrazuje sa iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá.) |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Konferenčný hovor |
Počet iniciácií konferenčného hovoru agentom. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Spojené |
Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru alebo v zobrazení schopností počet agentov pripojených k hovoru, ktorí majú danú zručnosť. |
Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Čas pripojenia |
Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas hovoru plus čas podržania). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Konzultovať |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka konzultačného času (celkový čas konzultácie vydelený počtom konzultácií). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Konzultovať odpoveď |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti agentov o konzultácie. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR ani sledovaní agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu (celkový čas odpovede na konzultáciu vydelený počtom konzultovaných odpovedí). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Žiadosť o konzultáciu |
Počet: Koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky ani sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi (celkový čas žiadosti o konzultáciu vydelený počtom konzultačných žiadostí). % času: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času, ktorý agent strávil konzultovaním s inými agentmi počas prichádzajúceho hovoru. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Poradenstvo |
Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
CTQ |
Počet agentov, ktorí v súčasnosti konzultujú s iným agentom po iniciovaní alebo odpovedaní na požiadavku konzultácie do frontu. |
Snímka/zobrazenie lokality |
||
Aktuálny stav |
Aktuálny stav agenta. Ak je v zobrazení tímov a schopností aktuálny stav Nečinný, v zátvorkách sa zobrazí kód nečinnosti, ktorý vybral agent. Žiadny kód nezobrazuje, či sa agent práve prihlásil a nevybral si nečinný kód. |
Snímka/zobrazenie tímu, zručnosti a agenta |
||
Počet odpojených |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentom, ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutej pre podnik. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervaloch agentov; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Počet odpojených podržaní |
Počet odpojení prichádzajúceho hovoru, keď bol volajúci podržaný. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
DN |
Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do Agent Desktop. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Doba trvania |
Množstvo času, počas ktorého bol agent v štáte. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Podržať hovor |
Počet agentov v stave pripojenia, ktorí prepli volajúceho do režimu podržania. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Čas podržania |
Množstvo času, počas ktorého boli volajúci počas časového intervalu pozastavení. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Nečinné |
Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný.
|
Snímka/zobrazenie tímu a zručností |
||
Nečinné |
Počet agentov, ktorí sú v súčasnosti v stave nečinnosti. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Nečinné |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Priemerný čas :( nie je k dispozícii v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka agentov bola v stave nečinnosti (celkový čas nečinnosti vydelený počtom nečinností). % času.:(Nie je k dispozícii v súhrnných a intervalových správach agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave nečinnosti. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Nečinné |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto poli, aby ste videli nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý.
|
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas nečinnosti |
Množstvo časových agentov bolo počas časového intervalu v stave nečinnosti. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Vo vytáčaní |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Vo vytáčaní |
Koľkokrát bol agent pripojený k odchádzajúcemu hovoru alebo ho uzatváral. |
Snímka/tímové zobrazenie |
||
V čase |
Čas, kedy agent vstúpil do štátu. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce |
Vyhradený čas: Čas, počas ktorého agenti boli v stave rezervácie, počas ktorého zvonili prichádzajúce hovory, ale ešte neboli prijaté. Počet prijatých hovorov: Počet prichádzajúcich hovorov, na ktoré odpovedal agent počas časového intervalu. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili o prichádzajúcich hovoroch počas časového intervalu. Čas podržania: Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory počas časového intervalu podržané. Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas prichádzajúceho hovoru plus čas zadržania prichádzajúceho hovoru). Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia prichádzajúcich hovorov vydelený počtom prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu. Priemerná doba spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania prichádzajúceho hovoru (čas pripojenia pri prichádzajúcom hovore plus čas ukončenia prichádzajúceho hovoru, vydelený počtom prichádzajúcich hovorov). |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka spracovania hovoru (celkový čas pripojenia plus celkový čas podržania a celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení). |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času spracovania prichádzajúceho hovoru (celkový čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení prichádzajúcich hovorov). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce pripojené |
Počet podržaní: Koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Počet pripojení: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. Celkový čas podržania: Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Priemerná doba podržania: (nie v zobrazení ADR objednávky, snímke/agentovi ani v hlásení sledovania agenta) Priemerná doba podržania prichádzajúcich hovorov (celková doba podržania vydelená počtom podržaní). Priemerný čas: (mimo zobrazenia ADR objednávky alebo snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia prichádzajúceho hovoru (celkový čas vydelený počtom pripojení). % času hovoru: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času prichádzajúceho pripojenia, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. % času podržania: (iba v prípade ADR) Percento času pripojenia prichádzajúceho hovoru, ktorý volajúci podržal. % času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcemu hovoru. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúca konzultácia |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúca konzultačná odpoveď |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Žiadosť o prichádzajúcu konzultáciu |
Počet: Koľkokrát agent odoslal požiadavku na konzultáciu inému agentovi počas prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi počas prichádzajúcich hovorov. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce CTQ |
Počet: Počet odpovedí prichádzajúcich položiek CTQ a počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ. Celkový čas: Celkový čas odpovede na prichádzajúce CTQ plus celkový čas prichádzajúcej požiadavky CTQ. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúca odpoveď CTQ |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Prichádzajúca požiadavka CTQ |
Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Prichádzajúce vyhradené |
Počet: (Nie je v hlásení ADR ani v hlásení sledovania agenta) Počet prípadov, keď agent prešiel do stavu rezervácie prichádzajúcich hovorov, počas ktorého prichádza hovor na stanicu agenta, ale ešte nebol prijatý. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave. Priemerný čas: Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave rezervovaného prichádzajúceho hovoru (celkový dostupný čas vydelený počtom dostupných položiek). % času: (Iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave rezervácie prichádzajúcej pošty. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce prevody |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, front alebo číslo. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce zabalenie |
Počet: Koľkokrát sa agent dostal do stavu ukončenia po prichádzajúcom hovore. V zobrazení Snímka/Agent môžete umiestniť kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby ste videli zalomené kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. Priemerný čas: (nie v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po prichádzajúcom hovore v stave ukončenia (celkový čas zabalenia vydelený počtom zabalení). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent po prichádzajúcom hovore v stave Ukončiť. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Počet prihlásení |
Celkový počet zhrešení agenta v ten deň. Zobrazí sa len v prípade, že je vo roletovom zozname Zobraziť výsledky podľa vybratá možnosť Agenti. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta do Agent Desktop. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas odhlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil z Agent Desktop. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Neodpovedá |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave bez reakcie. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Neodpovedá |
Počet: Koľkokrát bol agent v stave Nereagovať. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedajúce. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR alebo snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedanie (celkový čas neodpovedania vydelený počtom neodpovedajúcich odpovedí). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedajúci. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas bez odpovede |
Počet času, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedajúce počas časového intervalu. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Počet hovorov |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k lokalite alebo tímu počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Využitie |
Miera času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením celkového času pripojenia (čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus čas pripojenia na vytáčanie) plus celkového času ukončenia (čas ukončenia prichádzajúceho hovoru plus čas ukončenia vytáčania) hodinami personálu. |
Snímka/zobrazenie agenta; prehľady intervalov agentov v reálnom čase; Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
Využitie |
Miera času, ktorý agent strávil na hovoroch v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením času prichádzajúceho pripojenia plus času prichádzajúceho ukončenia hodinami zamestnancov. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Čas mimo prevádzky |
Čas, keď agent opustil štát. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Vytáčanie |
Pokus: Počet hovorov, ktoré agenti iniciovali počas časového intervalu. Pripojené: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom počas časového intervalu. Vyhradený čas: Čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo je stav, ktorý označuje, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je prepojený. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili počas odchádzajúcich hovorov počas časového intervalu. Podržať Tima: Množstvo času, počas ktorého boli hovory s vytáčaním počas časového intervalu podržané. Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli hovory na vytáčanie prepojené s agentom počas časového intervalu (čas odchádzajúceho hovoru plus čas podržania vytáčania). Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia na odchádzajúce volanie vydelený počtom odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu. Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po vytáčaní hovoru počas časového intervalu. Priemerný čas spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania odchádzajúceho hovoru (čas pripojenia na odchádzajúce vytáčanie plus čas ukončenia odchádzajúcej voľby, vydelený počtom odchádzajúcich hovorov). |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Vytáčanie priemerného času spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru (celkový čas pripojenia vytáčaného hovoru plus celkový čas súhrnu vytáčaného hovoru delený počtom pripojených vytáčaných hovorov). |
Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
Konferencia výstupov |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent konferoval s inou stranou. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytáčanie pripojené |
Počet pokusov: Koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť odchádzajúci hovor. Počet pripojení: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Počet podržaní: Počet podržaní hovoru na vytáčanie agentom. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas odchádzajúceho hovoru. Celkový čas podržania: Celkový čas podržania hovorov s vytáčaním bol podržaný. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k odchádzajúcim hovorom. Priemerná doba podržania: (nie v ADR, v hlásení o sledovaní agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná doba podržania pre odchádzajúce hovory (celková doba podržania vydelená počtom podržaní). Priemerný čas. (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia výstupnej voľby (celkový čas vydelený počtom pripojení). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Outdial Consult |
Počet: Počet odpovedí Outdial Consult plus počet požiadaviek Outdial Consult. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu vytáčania plus celkový čas požiadavky na vytáčanie. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Odpoveď Outdial Consult |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý práve telefonoval. Celkový čas: Čas, počas ktorého bol agent konzultovaný iným agentom, ktorý práve telefonoval. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Žiadosť o konzultáciu vytáčania |
Počet: Koľkokrát agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. Celkový čas: Čas, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytočiť číslo CTQ |
Počet: Počet odpovedí CTQ Outdial plus Počet požiadaviek Outdial CTQ. Celkový čas: Celkový čas odpovede CTQ na vytáčanie plus celkový čas odoslania CTQ požiadavky |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytočenie odpovede CTQ |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na požiadavku konzultácie do frontu od agenta, ktorý vybavoval odchádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií vo fronte od agentov spracovávajúcich odchádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Vytáčanie požiadavky CTQ |
Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Vytáčanie vyhradené |
Počet: Koľkokrát bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo znamená, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúce. Priemerný čas: (Nie je v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúcich hovorov (celkový čas vydelený počtom). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prepojenia vytáčania |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, frontu alebo číslo. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Zabalenie vytáčania |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu ukončenia po vytáčaní. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po telefonickom hovore. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po vytáčanom hovore v stave ukončenia (celkový čas ukončenia vydelený počtom zabalení odchádzajúcich hovorov). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Front |
Ak agent práve spracováva hovor, názov frontu, do ktorého hovor prišiel. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Dôvod |
Dôvod, prečo sa agent odhlásil. Príklad:
Príležitostne sa môžu vyskytnúť aj iné dôvody. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Rezervované |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave vyhradené, počas ktorých prichádza hovor, ale ešte nebol prijatý. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Rezervované |
Počet agentov vo vyhradenom štáte, ktorí majú túto zručnosť. |
Snímka/zobrazenie schopností |
||
Lokalita |
Názov lokality. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od názvu tímu zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. V zobrazení lokality aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
|
Snímka/zobrazenie stránky; Správy o intervaloch agenta v reálnom čase (okrem na úrovni agenta) |
||
Lokalita |
Nachádza sa miesto, kde sa nachádza tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Zručnosť |
Názov zručnosti. V zobrazení schopností aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
|
Snímka/zobrazenie zručnosti; Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Hodiny personálu |
Doba, počas ktorej bol agent prihlásený. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Hodiny personálu |
Doba, počas ktorej bol agent prihlásený počas časového intervalu. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase a interval zručností podľa tímu |
||
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch |
||
Hodiny personálu |
Čas, počas ktorého bol agent prihlásený počas každej prihlasovacej relácie. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Stav |
Čas, kedy sa agent prihlásil a odhlásil a v každom štáte, v ktorom sa agent nachádzal počas prihlasovacej relácie:
|
Správa o sledovaní agenta |
||
Hovoriť |
Počet agentov v pripojenom stave, ktorí práve komunikujú s volajúcim. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Čas v stave Práve volá |
Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili s volajúcimi počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Tím |
Názov tímu v správe. V zobrazeniach Tím a Zručnosti podľa tímu aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
V zobrazení Tím môžete kliknutím na meno agenta prejsť na detaily zobrazenia agenta pre daného agenta. |
Snímka/tímové zobrazenie a zručnosti podľa tímového zobrazenia; Správa o intervale agentov v reálnom čase/tím a zručnosti podľa úrovne tímu |
||
Tím |
Tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas v aktuálnom stave |
Množstvo času, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Celkový počet hovorov |
Prijaté prichádzajúce hovory a pokusy o vytáčanie. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov alebo v zobrazení schopností počet aktuálne prihlásených agentov, ktorí majú danú zručnosť. |
Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Prihlásené kanály |
Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú momentálne prihlásení agenti. Zobrazí sa len v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá. |
Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Kompletizácia |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v súhrnnom stave. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Čas zabalenia |
Množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Zabaliť po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
Parametre správy o historických zručnostiach
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v historických zostavách Zručnosti podľa frontov Webex kontaktnom centre. Hviezdičky (*) označujú parametre, ktoré sú k dispozícii iba v súhrnnej zostave zručností, ktorú môžete zobraziť po prechode na detaily mena zručnosti v zostave Zručnosti podľa frontu.
Parameter |
Popis |
Hlásenie |
---|---|---|
% zhodných hovorov |
Percento hovorov, pre ktoré sa počiatočná hodnota zručnosti požadovanej hovorom rovnala konečnej hodnote v čase distribúcie hovoru agentovi. (Zodpovedajúce hovory * 100)/ (pripojené + opustené + preklasifikované) |
Zručnosti podľa frontu |
Neuskutočnené |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení. |
Zručnosti podľa frontu |
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru s touto požiadavkou na zručnosť (celkový čas pripojenia plus celkový čas ukončenia vydelený spracovanými hovormi). |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Spojené |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli pripojené počas intervalu hlásenia. |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Pripojené v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli prepojené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Záverečný operand* |
Typ operandu schopnosti, ktorý bol priradený k hovoru, keď bol distribuovaný agentovi so zodpovedajúcou schopnosťou. |
Zručnosti podľa frontu |
Konečná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti podľa frontu |
Počiatočný operand* |
Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii do frontu. Možné hodnoty:
|
Zručnosti podľa frontu |
Počiatočná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradená hovoru po jeho príchode do frontu. |
Zručnosti podľa frontu |
Operand |
Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii agentovi. Možné hodnoty:
|
Zručnosti agentov |
Reklasifikujú |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosti, ktoré boli prenesené z frontu systémom. |
Zručnosti podľa frontu |
Preklasifikované v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré systém preniesol z frontu v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre danú zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Zručnosť |
Názov zručnosti. V prehľade Zručnosti podľa frontu môžete kliknutím na položku v tomto stĺpci prejsť na detaily a zobraziť tak dennú aktivitu za mesiac (z mesačného súhrnu) alebo polhodinové údaje za deň (z denného súhrnu). |
Zručnosti podľa frontu Zručnosti agentov |
Celkom |
Celkový počet hovorov. |
Zručnosti podľa frontu |
Hodnota |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti agentov |
Parametre hlásenia historických prahových hodnôt upozornení
Ak váš podnik používa funkciu prahových upozornení a váš používateľský profil vás oprávňuje na zobrazenie upozornení, môžete použiť ovládacie prvky na stránke Prahové upozornenia v module Historické zostavy na zobrazenie podrobností o prahových upozorneniach, ktoré sa spustili medzi polnocou aktuálneho dňa a pred tromi mesiacmi. Nasledujúca tabuľka popisuje dostupné parametre.
Parameter |
Popis |
---|---|
Uznal |
Či nadriadený zápis potvrdil alebo nie. |
Potvrdený čas |
Čas potvrdenia zápisu. |
Skutočná hodnota |
Skutočná hodnota, ktorá spustila upozornenie. |
Archivované |
Či nadriadený archivoval zápis alebo nie. |
Komentáre |
Prípadné nepovinné poznámky, ktoré zadal dozorný orgán, ktorý zápis potvrdil. |
Metrické |
Metrika, ku ktorej je prahová hodnota priradená. |
Operand |
> (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menšie ako) <= (menšie alebo rovné) = (rovná sa) |
Supervízor |
Meno dozorného orgánu, ktorý potvrdil zápis. |
Čas |
Dátum a čas spustenia prahovej výstrahy. |
Spúšťací interval |
Počet sekúnd špecifikovaný v pravidle prahu ako interval, počas ktorého by mal systém generovať iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahovej hodnoty. |
Spúšťacia hodnota |
Hodnota, ktorú pravidlo prahovej hodnoty definovalo ako spúšťač. |
Parametre prehľadu metrík používania
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v prehľade metrík používania.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Trvanie hovorov (min) |
Celkový čas medzi príchodom prichádzajúcich hovorov alebo uskutočnením odchádzajúcich hovorov a ich ukončením. |
Prichádzajúce |
Celkový počet hovorov: Celkový počet prichádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. IVR Trvanie (min): Počet minút, počas ktorých boli hovory v systéme IVR. Trvanie frontu (s): Počet sekúnd, počas ktorých boli hovory vo fronte. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agenti hovorili s volajúcimi. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli prichádzajúce hovory podržané. |
Mesiac |
Mesiac, počas ktorého došlo k aktivite hovoru. |
Vytáčanie |
Celkový počet hovorov: Celkový počet odchádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agent hovoril so stranou počas odchádzajúceho hovoru. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli podržané odchádzajúce hovory. |
Nahraté hovory |
Počet zaznamenaných hovorov. |
Celkový počet hovorov |
Celkový počet prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Zriadenie Webex kontaktného centra je dôležitým krokom, ktorý zahŕňa rôzne úlohy týkajúce sa nastavenia Webex kontaktného centra. Podrobnosti nájdete v nasledujúcich častiach.
Nastavenia nájomníka
Portál Webex Contact Center Management Portal môžete použiť na konfiguráciu nájomníkov, ktorých správca poskytne pre váš podnik. Ak chcete zobraziť nastavenia nájomníka pre váš podnik, kliknite na názov podniku v časti Zriaďovací modul na navigačnom paneli.
Kliknutím na nasledujúce karty nakonfigurujte nastavenia nájomníka:
Všeobecné nastavenia
Na karte Všeobecné nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
V nasledujúcej tabuľke značka začiarknutia (✓) v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určia oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
Nájomca |
Partner |
Webex Contact Center |
---|---|---|---|---|
Podrobnosti o nájomníkovi |
||||
Názov |
Názov vášho podniku. |
✓ |
✓ |
✓ |
Popis |
(Voliteľné) Popis vášho podniku. |
✓ |
✓ |
✓ |
Časové pásmo |
Časové pásmo, ktoré zriadite pre svoj podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o časových pásmach. |
✓ |
✓ |
✓ |
Stav |
Stav nájomcu. Stav nájomníka nemôžete zmeniť. |
Nastavenia pracovnej plochy
V časti Pracovná plocha sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
-
Skúsenosti agenta: Nastavte časový limit nečinnosti a interval automatického ukončenia.
-
Hlasové funkcie: Zapnite alebo zakážte vynútiť predvolené číslo v adresári, ukončenie hovoru a ukončenie konzultácie.
-
Časové limity RONA: Nakonfigurujte časové limity RONA (Redirection on No Answer) pre neprijaté hovory.
-
Nastavenia systému: Nastavte časové limity obnovenia strateného pripojenia.
Správa časových limitov RONA
Správcovia kontaktných centier môžu spravovať nastavenia časového limitu Redirection on No Answer (RONA) pre agentov a zákazníkov.
Konfigurácia nastavenia časového limitu RONA pre scenáre prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov:
1 |
Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre. | ||||||||||||||||||||||
2 |
Prejdite do ponuky Služby>Kontaktné centrum | ||||||||||||||||||||||
3 |
V časti Časové limity RONA zadajte hodnoty časového limitu kanálov v sekundách. V tabuľke je uvedená predvolená hodnota a povolený rozsah pre nastavenia časového limitu RONA.
| ||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Poskytovanie
Na karte Poskytovanie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Tieto nastavenia určuje správca partnera a správca kontaktného centra Webex.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
---|---|
Profil systému |
|
Možnosti pracovnej sily |
Umožňuje orgánom dohľadu riadiť ľudské zdroje. Pracovníci dohľadu môžu proaktívne analyzovať a prispôsobovať sa každodennej realite a robiť inteligentnejšie rozhodnutia na riadenie zdrojov na optimalizáciu úrovne služieb. Možnosti pracovnej sily aktivujú jednu alebo viaceré z nasledujúcich možností optimalizácie pracovnej sily pre váš podnik:
Dostupnosť týchto funkcií závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Správa kampaní |
Povolí pre nájomníka softvérový zoznam tretích strán a modul Campaign Manager (LCM). LCM spravuje nahrávanie, výber a zmenu harmonogramu kontaktov. Poskytuje tiež prehľady správcu kampaní. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Reč povolená IVR |
Ak je toto nastavenie Áno, váš podnik umožňuje zákazníkom uverejňovať otázky alebo obavy v systéme jednoduchým jazykom. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Nastavenia
Na karte Nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Hviezdička (*) označuje, že nastavenia nie sú k dispozícii nájomníkom so štandardnými licenciami.
V tabuľke nižšie značka ✓ v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určujú oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
Nájomca |
Partner |
Webex Contact Center | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nastavenia hovoru |
||||||
Prahová hodnota krátkeho hovoru |
Časový interval v sekundách na určenie, či je hovor krátky alebo prerušený. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Prahová hodnota náhleho odpojenia |
Časový interval v sekundách, aby sa určilo, či agent vybaví hovor alebo hovor skončí. Čas určuje, či sa vyskytol problém s pripojením alebo so správaním agenta. Hovor môžete považovať za odpojený, ak sa hovor skončí v tomto časovom intervale po dosiahnutí cieľovej lokality. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Predvolené vytáčanie ANI |
Predvolené číslo vytáčania pre nájomníka na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov. Predvolené číslo vytáčania sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka, ak agent nevyberie pre odchádzajúci hovor konkrétne vytáčanie ANI (automatická identifikácia čísla).
|
✓ |
||||
Nastavenia časového limitu |
||||||
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol neaktívny po určený čas. Agent sa považuje za neaktívneho, pretože nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop. Predvolené nastavenie je nastavené na hodnotu Nie. Ak nastavenie zostane na hodnote Nie, agentom, ktorí sú prihlásení, bude účtovaný poplatok za používanie licencie agenta, kým sa ich relácia explicitne neodhlási. Ak je nastavenie Áno, systém automaticky odhlási agenta po tom, čo bol nečinný počas stanoveného trvania časového limitu. Môžete zadať hodnotu časového limitu nečinnosti od 3 do 10 000 minút. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Súbežné nastavenia hlasového kontaktu |
||||||
Nároky na súbežný hlasový kontakt |
Počet súbežných relácií hlasového kontaktu, na ktoré má nájomník nárok. Tento nárok je založený na tomto vzorci: ((Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 3) + Počet doplnkových licencií IVR portov Jedna relácia (interakcia) v prepäťovej ochrane zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory súvisiace s danou reláciou.
|
|||||
Percento prepätia hlasových kontaktov |
Percentuálny podiel relácií hlasového kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na hlasový kontakt. Predvolené percento nárastu je 30%. |
|||||
Maximálny prah súbežného hlasového kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií hlasového kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto prahovej hodnoty odstráni všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hlasové kontakty. Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného hlasového kontaktu a Percento prepätia hlasového kontaktu . Ak je napríklad počet nárokov na súbežný hlasový kontakt 300 a percento nárastu je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prah súbežného hlasového kontaktu sa vypočíta takto: 300 x 1,3 = 390
|
|||||
Súbežné nastavenia digitálneho kontaktu |
||||||
Súbežné nároky na digitálny kontakt |
Počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, na ktoré má nájomník nárok. Tento nárok je založený na tomto vzorci: (Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15
|
|||||
Percento prepätia digitálnych kontaktov |
Percentuálny podiel relácií digitálneho kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na digitálny kontakt. Predvolené percento nárastu je 30%. |
|||||
Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto hranice zruší všetky nové digitálne kontakty. Hodnota maximálneho prahu počtu súbežných digitálnych kontaktov je nastavená na 30 % vyššia ako nároky na súbežný digitálny kontakt. Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota = súbežné nároky na digitálny kontakt * 1.3. Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného digitálneho kontaktu a Percento prepätia digitálneho kontaktu : Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota = (Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15 x 1.3 Ak sú napríklad nároky na súbežný digitálny kontakt 300 a percento prepätia je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prahový počet súbežných digitálnych kontaktov sa vypočíta takto: 300*1.3 = 390 |
|||||
Ďalšie nastavenia |
||||||
Maximálny počet pokusov o spätné volanie |
Počet pokusov systému o požadované spätné volanie, ak počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Interval opakovania spätného volania |
Počet sekúnd medzi pokusmi o spätné volanie v prípade, že počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Pozastaviť/Obnovenie je povolené |
Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Áno, agenti môžu nahrávanie hovoru pozastaviť a obnoviť. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získať citlivé informácie od zákazníka, napríklad informácie o kreditnej karte. Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Nie, môžete ju povoliť pre jednotlivé fronty inokedy.
|
✓ |
✓ |
✓ |
||
Trvanie pozastavenia nahrávania |
Toto nastavenie určuje čas, na ktorý systém pozastaví nahrávanie hovoru. Po uplynutí času systém automaticky začne hovor nahrávať. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Skontrolovať dostupnosť agenta |
Ak je toto nastavenie Áno, systém nesmeruje žiadne kontakty do tímov bez prihlásených agentov. Ak je toto nastavenie Nie , môžete toto nastavenie povoliť pre jednotlivé fronty. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie vstupného bodu alebo frontu. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Nahrať všetky hovory |
Ak je toto nastavenie Áno, systém zaznamená všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Ak je toto nastavenie Nie , systém zaznamenáva hovory na základe nastavení pre každý front. |
✓ |
✓ |
✓ |
Vstupné body a fronty
Vstupné body a fronty sú typy virtuálnych tímov. Virtuálny tím je miestom prijímania prichádzajúcich požiadaviek zákazníkov.
Vstupné body a fronty môžete vytvárať v závislosti od toho, ako správca Webex Contact Center nakonfiguroval váš profil.
Vstupný bod
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia pre kontakt zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hovorov zákazníkov môžete k danému vstupnému bodu priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Systém vykoná IVR spracovanie hovoru pre hovor, kým je hovor vo vstupnom bode.
Postup môžete priradiť k vstupnému bodu. Okrem toho, ak chcete implementovať pracovnú dobu na definovanie pracovnej a mimopracovnej doby pre vaše kontaktné centrum, môžete vybrať postup, ktorý má nakonfigurovanú aktivitu pracovnej doby, a priradiť ho k vstupnému bodu.
Dôrazne odporúčame, aby ste nové postupy priradili priamo k vstupnému bodu pomocou aktivity pracovnej doby. V prípade existujúcich postupov by ste mali naplánovať aj migráciu konfigurácií postupov stratégie smerovania do vstupného bodu pomocou pracovných hodín.
Ak je postup priradený k vstupnému bodu a používa pracovné hodiny, bude mať prednosť pred rovnakým postupom, ktorý je tiež priradený k stratégii smerovania.
Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín v postupe nájdete v téme Otváracia doba.
Ak chcete použiť vstupné body pre typ telefónneho kanála, vykonajte nasledujúce kroky:
-
Priraďte číslo vytáčania (DN) k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.
-
Priraďte postup k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu.
-
Ďalšie konfigurácie poskytovania vám poskytne správca Webex kontaktného centra.
Front
Prichádzajúci rad je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Front prichádzajúcich hovorov, ktorý predstavuje automatického distribútora hovorov tretej strany (ACD), sa nazýva fronta servera proxy. Hovory odoslané externému ACD distribuuje agentom externý ACD. Centrum kontaktov Webex používa fronty serverov proxy na sledovanie aktivity hovorov, ku ktorej dochádza v externých ACD frontoch. Existujú dva typy frontov servera proxy: vyhradené a zdieľané. Agenti prihlásení do vyhradeného frontu proxy slúžia iba zákazníkovi Webex kontaktného centra; agenti prihlásení do zdieľaného frontu obsluhujú viacerých zákazníkov.
Vstupný bod vytáčania
Vstupný bod odchádzajúceho čísla je určený pre odchádzajúce (odchádzajúce) hovory zákazníkov v systéme kontaktného centra Webex.
V zozname Vstupný bod výstupu sa automaticky vytvorí systémovo generované prepojenie vytáčania do vstupného bodu frontu . Ak je potrebné hovory na odchádzajúce hovory prepojiť do frontu, priraďte číslo v adresári k vstupnému bodu Prepojenie odchádzajúceho volania do frontu. Ďalšie informácie o priradení vstupného bodu vytáčania nájdete v téme Priradenie vstupného bodu.
Systémovo generované prepojenie vytáčania na vstupný bod frontu nie je možné upraviť. |
Fronta vytáčania
Poradie výstupných čísel, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Vytvorenie vstupného bodu
Vytvorenie vstupného bodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na tlačidlo + nový vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
4 |
V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
5 |
V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností o vstupnom bode
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod . | ||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava vstupného bodu
Úprava vstupného bodu alebo vstupného bodu odchodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
Ak máte zobrazený front servera proxy, kliknutím na tlačidlo vyhľadávania v poli Údaje fondu DNIS môžete otvoriť kontextové okno so zoznamom položiek DNIS pre front. Kliknutím na tlačidlo v dolnej časti vyskakovacieho okna môžete zoznam vytlačiť alebo stiahnuť dáta ako .csv súbor. Ak upravujete front proxy nakonfigurovaný na používanie funkcie blokovaných smerových čísel, môžete kliknutím na tlačidlo upraviť zoznam blokovaných predvolieb oblastí. Ďalšie informácie nájdete v téme Blokovanie smerového čísla |
Kopírovanie vstupného bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod.
Môžete uložiť rovnaký vstupný bod s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorenie vstupného bodu vytáčania
Vytvorenie vstupného bodu odchádzajúceho čísla:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknutie + vstupný bod na vytočenie. | ||||||||||||||||||||||||||
4 |
V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
5 |
V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností o vstupnom bode vytáčania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava vstupného bodu vytáčania
Úprava vstupného bodu vytáčania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu vytáčania a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Kopírovanie vstupného bodu výstupu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu vytáčania. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod výstupu.
Môžete uložiť ten istý vstupný bod odchádzajúceho čísla s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod odchádzajúceho. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania
Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania:
Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku + Nový front alebo + Nový front vytáčania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce nastavenia frontu a kliknite na tlačidlo Uložiť:
|
Zobrazenie podrobností frontu alebo frontu vytáčania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava frontu alebo frontu vytáčania
Úprava frontu alebo frontu odchodov :
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania
Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia stránky frontu alebo frontu odchádzajúcich hovorov . Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný front.
Môžete uložiť rovnaký front s iným názvom alebo upraviť front. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti a kliknúť na tlačidlo Uložiť:
|
Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu
Vstupný bod alebo front nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, ako sú napríklad vytáčacie čísla alebo iná stratégia smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto vstupných bodov alebo frontov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivovaní vstupného bodu alebo frontu sa bude naďalej zobrazovať na stránke Vstupné body alebo fronty ako Neaktívny. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných vstupných bodoch alebo frontoch.
Na stránke Vstupné body alebo fronty môžete kliknutím na ikonu troch bodiek a potom na ikonu obnovenia znova aktivovať vstupný bod alebo front.
Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete deaktivovať. | ||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Aktivácia vstupného bodu alebo frontu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete aktivovať. |
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav vstupného bodu alebo frontu sa zmení na Aktívny.
|
Lokality
Lokalita je fyzické umiestnenie kontaktného centra pod kontrolou vášho podniku. Napríklad podnik Acme môže mať lokality v Chicagu, Manile a Bangalore s agentmi na spracovanie kontaktov so zákazníkmi.
Keď vytvoríte lokalitu, systém automaticky pridá tím a multimediálny profil na novú lokalitu. Môžete zmeniť názov tímu a ďalšie nastavenia, ale nemôžete zmeniť typ tímu z Kapacita na Na základe agenta. Neodstraňujte tím bez pridania ďalšieho tímu pre novú lokalitu.
Vytvorenie lokality
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nová lokalita. | ||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Zobrazenie podrobností lokality
Zobrazenie podrobností lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
Môžete zobraziť nasledujúce nastavenia: |
Úprava lokality
Úprava lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||
3 |
Môžete upraviť nasledujúce nastavenia. Po vykonaní zmien kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Deaktivácia lokality
Lokalitu nie je možné deaktivovať, ak sú k nej priradení agenti alebo aktívne tímy. Ak sa pokúsite deaktivovať takúto stránku, zobrazí sa správa, že stránku nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít, ktoré sú priradené k tejto lokalite.
Ak lokalitu deaktivujete, na stránke Lokality sa bude naďalej zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných stránkach.
Deaktivácia lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav lokality sa zmení na Neaktívna.
|
Aktivácia lokality
Aktivácia lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav lokality sa zmení na Aktívny.
|
Tímy
Tím je skupina ľudí, ktorí podporujú konkrétnu skupinu funkcií. Napríklad podpora zákazníkov so zlatým členstvom alebo správa fakturácie atď. Tím sa skladá z agentov a je spojený s konkrétnou lokalitou.
Vytvorenie tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový tím. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť všetky nakonfigurované podrobnosti. |
Úprava tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia tímu
Nemôžete deaktivovať tímy spojené s agentmi alebo aktívnymi stratégiami smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať takéto tímy, portál správy zobrazí správu, že tím nie je možné deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít priradených k tímu.
Ak deaktivujete tím, stránka Teams sa bude stále zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných tímoch.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav tímu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav tímu sa zmení na Aktívny.
|
Používatelia
Používateľmi kontaktného centra sú agenti, supervízori a manažéri. Používateľský profil definuje prístupové oprávnenia používateľa pre portál správy. Moduly portálu správy poskytujú používateľom prehľad v reálnom čase a kontrolu nad zdrojmi, za ktoré sú zodpovední.
Používateľský účet agenta musí obsahovať používateľský profil umožňujúci prístup k modulu Agent Desktop a musí obsahovať profil pracovnej plochy, ako je popísané v časti Profily pracovnej plochy. Agenti používajú pracovnú plochu kontaktného centra Webex na správu interakcií so zákazníkmi a supervízori na správu schopností supervízora.
Používateľov môžete vytvárať a odstraňovať prostredníctvom ovládacieho centra. Management Portal synchronizuje používateľov s licenciami kontaktného centra z Control Hub bez ohľadu na ich stav. |
V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívni používatelia. Ak chcete zobraziť neaktívnych používateľov, začiarknite políčko Zobraziť neaktívnych používateľov .
Zobrazenie podrobností o používateľovi
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Ak chcete zobraziť podrobnosti o používateľovi, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena a potom kliknite na položku Zobraziť. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Používateľov môžete vyhľadávať pomocou jedného z nasledujúcich parametrov:
Výsledky vyhľadávania zobrazujú 20 používateľov na stránku. Do vyhľadávacieho poľa zadajte ľubovoľné tri znaky. Vo výsledkoch vyhľadávania sa zobrazia používatelia, ktorí vyhovujú kritériám vyhľadávania. Ak chcete prejsť na stránku so zoznamom používateľov, postupujte podľa jedného z týchto krokov:
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti o používateľovi:
|
Úprava používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Ak chcete upraviť podrobnosti o používateľovi, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa mena používateľa a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
Nasledujúce nastavenia môžete upraviť od Cisco Webex Control Hub :
|
Export položiek zriadených pre používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena používateľa a kliknite na položku Excel alebo PDF. Správa obsahuje podrobnosti o nasledujúcich položkách:
|
Zrušenie API kľúča pre používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovaného používateľa a potom kliknite na položku Odvolať API kľúč. Zobrazí sa správa, že ste úspešne zrušili API kľúč pre používateľa.
Ak nepriradíte kľúč API k profilu tohto používateľa, zobrazí sa chybové hlásenie, že používateľ nemá kľúč API. |
Aktualizácia a nahranie šablóny agenta
Ak chcete nahrať podrobnosti o viacerých agentoch súčasne:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete šablónu stiahnuť, kliknite na CSV ( |
3 |
Kliknite na položku Hromadná aktualizácia ( |
4 |
Prezrite si šablónu Aktualizácia agenta z lokálneho systému a vyberte šablónu. |
5 |
Kliknite na položku Nahrať. |
6 |
(Voliteľné) Skontrolujte stav nahrávania v časti Stav hromadných operácií v časti Poskytovanie. |
Profily používateľov
Používateľské profily určujú funkcie dostupné používateľovi v kontaktnom centre Cisco.
Správa používateľského profilu
Vytvorenie používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na položku + Nový profil používateľa. |
3 |
Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . |
4 |
Na stránke Používateľské profily môžete vykonať aj nasledovné:
|
Všeobecné nastavenia
Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Všeobecné nastavenia zmeniť nasledujúce nastavenia.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zadajte názov používateľského profilu. Pri kopírovaní používateľského profilu systém pripojí slová copy_of pred názov pôvodného používateľského profilu. Môžete si ponechať rovnaké meno alebo ho upraviť podľa svojich požiadaviek. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Typ profilu |
Vyberte typ na určenie úrovne oprávnení pre tento profil. Pre portál správy sú všeobecné mapovanie profilov a modulov:
Typ profilu už neskôr nebudete môcť upraviť. |
||
Stav |
Toto nastavenie môžete zobraziť a zmeniť iba pri úprave alebo kopírovaní používateľského profilu. |
Nastavenia modulu
Na riadenie prístupu k portálu správy môžete použiť používateľské profily. Karta Nastavenia modulu vám umožňuje špecifikovať oprávnenia k modulom portálu správy. Prístup k modulom môžete nastaviť pri vytváraní nového používateľského profilu alebo pri úprave alebo kopírovaní existujúceho používateľského profilu.
Prístup k modulu má nasledujúce možnosti:
Ak kliknete na položku Všetko pre položku Prístup k modulom, používateľský profil bude mať prístup ku všetkým modulom. Kliknite na Špecifické , ak chcete používateľovi poskytnúť prístup iba k vybraným modulom.
Môžete zadať prístup k nasledujúcim špecifickým modulom.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Ďalšie funkcie dohľadu |
Umožňuje správcovi spravovať ďalšie funkcie dohľadu nad agentmi. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenie, kliknite na prepínacie tlačidlo:
|
||
Agent Desktop |
Umožňuje používateľovi prístup k pracovnej ploche. |
||
Monitorovanie hovorov |
Umožňuje používateľovi ticho monitorovať kvalitu služieb, ktoré sú poskytované zákazníkom v kontaktných centrách s viacerými zdrojmi. Používateľ môže ticho monitorovať vybratý front, tím, lokalitu alebo agenta, ak používateľovi povolíte monitorovanie hovorov. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenia, kliknite na prepínacie tlačidlo:
|
||
Zaznamenávanie hovoru |
Umožňuje používateľovi zaznamenať všetky aktívne hovory Webex kontaktnom centre. Používateľ môže vybrať hovor z frontu, tímu, lokality alebo agenta a určiť dobu, počas ktorej sa má hovor nahrávať. |
||
Multimediálne |
Umožňuje oprávneným používateľom vybrať pre používateľa multimediálny profil, ktorý zahŕňa všetky typy médií, ako sú hlas, konverzácia, e-mail a sociálne siete. Ak funkcia Multimédiá nie je povolená, pri úprave podrobností používateľa prostredníctvom Zriaďovania > používateľom sa v rozbaľovacom zozname Multimediálny profil zobrazí iba predvolený profil telefonovania. Používatelia, ktorí si predplatili plán Flex 3.0, majú prístup k nasledujúcim: • Digitálne kanály - prístup iba k chatu a e-mailu • Sociálne kanály – prístup k sociálnej integrácii
|
||
Poskytovanie |
Poskytuje používateľovi prístup k modulu Provisioning. Používateľ môže vykonávať aktivity poskytovania pre podnik iba vtedy, ak v rozbaľovacom zozname Poskytovanie vyberiete možnosť Upraviť . Správcovi môžete riadiť prístup na vykonávanie nasledujúcich činností poskytovania pre podnik:
|
||
Správa záznamov |
Poskytuje prístup k modulu Správa záznamov, ktorý umožňuje používateľovi vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Pre modul Správa záznamov môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:
Toto nastavenie umožňuje supervízorom prístup k miniaplikácii Riadenie kvality prostredníctvom aplikácie Desktop. |
||
Prehľady a analýzy |
Poskytuje prístup k modulu Reporting a Analytics. Modul Reporting a Analytics umožňuje používateľovi segmentovať, profilovať a vizualizovať dáta v systémoch kontaktných centier. Tento modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Pomocou tohto modulu môžu používatelia konfigurovať a upravovať schémy analyzátora. Prístup k obchodným pravidlám môžete používateľovi poskytnúť, ak ste povolili povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Prehľady a analýza. Obchodné pravidlá umožňujú používateľovi začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie a inú všeobecnú implementáciu. |
||
Zdroje smerovania |
Poskytuje prístup k webovému používateľskému rozhraniu na správu a konfiguráciu stratégií spracovania hovorov. Môžete vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania hovorov a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Pre modul Stratégia smerovania môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:
|
||
Poskytuje prístup k modulu Riadenie toku na základe zvolenej možnosti, ako napríklad Žiadne, Zobraziť a Upraviť. Používateľovi môžete poskytnúť prístup k skriptom Spravovať tok hovorov a ak ste povolili povolenie Zobraziť alebo Upraviť pre modul Stratégia smerovania.
|
|||
Optimalizácia pracovnej sily |
Umožňuje supervízorovi prístup k funkciám optimalizácie pracovnej sily na riadenie ľudských zdrojov. Orgány dohľadu môžu proaktívne analyzovať a spravovať zdroje na optimalizáciu úrovní služieb.
|
Prístupové práva
Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Prístupové práva konfigurovať nasledujúce nastavenia :
-
Vstupné body
-
Fronty
-
Lokality
-
Tímy
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétne entity, ku ktorým má používateľ prístup. Môžete vybrať možnosť Všetky a poskytnúť prístup všetkým entitám daného typu.
Zobrazenie podrobností používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: |
Úprava používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Podrobnosti môžete upraviť na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknúť na tlačidlo Uložiť : |
Deaktivácia používateľského profilu
Skôr než začnete
Deaktivácia používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav používateľského profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav používateľského profilu sa zmení na Aktívny.
|
Kopírovanie používateľského profilu
Kopírovanie používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. |
3 |
Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . |
Typy prác
Keď vytvoríte nečinný alebo súhrnný kód, priradíte ho k typu práce. Typy prác zoskupujú kódy nečinnosti a zalomenia v pomocných zostavách.
Vytvorenie typu práce
Vytvorenie typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový typ práce. | ||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Úprava typu práce
Úprava typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. Okrem poľa Typ môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
|
Deaktivácia typu práce
Typ práce nemôžete deaktivovať, ak existujú pomocné kódy, ktoré sú priradené k tomuto typu práce. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto typu práce sa zobrazí hlásenie, že daný typ práce nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe a zobraziť zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto typu práce.
Po deaktivovaní typu práce sa stále zobrazuje na stránke Typy prác ako Neaktívne typy práce. V historických správach sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovaných typoch práce.
Deaktivácia typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav typu práce sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia typu práce
Aktivácia typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav typu práce sa zmení na Aktívny.
|
Pomocné kódy
Nečinné alebo zalomené kódy sú dva typy pomocných kódov. Agenti vyberú v Webex Kontaktnom centre Agent Desktop Nečinné alebo Wrap-up kódy, aby označili ich nedostupnosť alebo stav kontaktov zákazníkov. Nečinné kódy zvyčajne označujú, prečo agent nie je k dispozícii na prevzatie kontaktov so zákazníkmi, napríklad počas obedňajšej prestávky alebo stretnutia. Obalové kódy označujú výsledok kontaktov so zákazníkmi, napríklad agent eskaloval kontakt alebo predal službu.
Každý nečinný alebo zalomený kód priradíte k typu práce. Typy práce sú hodnoty, ktoré systém používa na zoskupenie nečinných a záverečných kódov v pomocných hláseniach. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie typu práce.
Agenti môžu použiť nečinný alebo súhrnný kód, ak kód priradíte k ich profilu. Do profilu pracovnej plochy musíte pridať aspoň jeden nečinný kód a jeden kód na zhrnutie. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
Ak váš podnik používa funkciu vytáčania, odporúča sa vytvoriť súhrnný kód, napríklad |
Vytvorenie nečinných alebo súhrnných kódov
Vytvorenie nečinného alebo súhrnného kódu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte .Zobrazí sa stránka Aux Codes Idle Codes. Ak chcete zobraziť zoznam kódov pre zabalenie, kliknite na položku Zabaliť kódy v hornej časti stránky.
| ||||||||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nový kód nečinnosti alebo + Nový kód zabalenia. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Úprava nečinných alebo záverečných kódov
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstránenie nečinných alebo zabaľovacích kódov
Nečinný alebo zalomený kód, ktorý je nastavený ako predvolený, nie je možné odstrániť. Zobrazí sa správa informujúca o tom, že predvolený aux-kód nemôžete pozastaviť ani odstrániť, ak sa ho pokúsite odstrániť. Pred odstránením vybratého kódu zalomenia alebo nečinnosti musíte nastaviť iný kód pre nečinnosť alebo zabalenie na predvolené hodnoty. Pozrite si časť Úprava kódov nečinnosti alebo zalomenia a zmeňte predvolené nastavenie.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav nečinného alebo zalomeného kódu sa zmení na Neaktívny.
|
Profily pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy je skupina povolení a správania pracovnej plochy, ktoré priraďujete agentom a nadriadeným. Každý profil pracovnej plochy určuje nasledujúce povolenia a nastavenia:
-
Prenos frontu
-
Konzultácie a prevod agenta
-
Kódy zhrnutia a nečinnosti
-
Hodnoty časového limitu ukončenia
-
Agent Auto k dispozícii
-
Možnosti vytáčania
-
Možnosti vytáčania čísel
-
Prístup k osobným štatistikám agenta
-
Automatická odpoveď
Pre hlásenia na table Osobná štatistika agenta (APS) na Agent Desktop sa použijú nastavenia profilu pracovnej plochy.
Vytvorenie profilu pracovnej plochy
Vytvorenie profilu pracovnej plochy:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Profily pracovnej plochy . |
2 |
Kliknite na + Nový profil pracovnej plochy a zadajte nasledujúce nastavenia: |
Všeobecné informácie
Na karte Všeobecné informácie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zadajte názov profilu pracovnej plochy. Profil pracovnej plochy môžete vytvoriť z kópie iného profilu pracovnej plochy. Keď kopírujete profil, systém premenuje kópiu. Názov kópie pozostáva z názvu profilu, z ktorého je kópia vyhotovená, a slov, copy_of pripojených ako predpona. Názov, ktorý systém priradil k súboru, môžete ponechať alebo ho premenovať. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Stav |
Toto nastavenie sa zobrazí iba na stránke Upraviť a označí, či je profil aktívny.
|
||
Nadradený typ |
Vyberte typ rodiča:
|
||
Názov rodiča |
Toto nastavenie je k dispozícii, ak vyberiete možnosť Nadradený typ ako lokalitu. Vyberte lokalitu, pre ktorú je tento profil pracovnej plochy k dispozícii. |
||
Kontextové okná obrazovky |
Kliknite na Zapnúť alebo Vypnúť a určite, či chcete povoliť externé kontextové obrazovky. |
||
Automatická odpoveď |
Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či sa na prichádzajúce a odchádzajúce hovory na Agent Desktop musí hovor automaticky prijať za agenta. Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania funguje v oboch nasledujúcich scenároch: Scenár 1: Na platforme hlasových médií novej generácie agent používa ako možnosť hlasového kanála Desktop. Scenár 2: Sú splnené všetky tieto podmienky: Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania bude fungovať, ak sú splnené všetky nasledujúce podmienky:
Ak sú splnené všetky predchádzajúce podmienky, hovory sa automaticky prijímajú pre agentov s jedným zariadením. Agenti s viacerými zariadeniami musia odpovedať na hovory manuálne. Prichádzajúce hovory agentovi sa automaticky prijímajú a zobrazujú sa na Agent Desktop. Pri odchádzajúcich hovoroch sa automaticky prijme pobočka agenta. Systém nevyvolá funkciu automatického odpovedania pre ciele súčasného zvonenia ani v prípade, že agent presmeruje alebo presmeruje hovor.
|
Pomocné kódy
Na stránke Profil pracovnej plochy> pomocné kódy sa zobrazujú nastavenia pre zabalené a nečinné kódy a povolenia, ktoré súvisia so zabalením a dostupnosťou agenta.
Nastavenie |
Popis |
Zabaliť nastavenia |
Keď kliknete na Auto Wrap Up with Time Out Of a zadáte čas, systém automaticky zadá predvolený baliaci kód po tom, čo agent dokončí konverzáciu. Agent si však môže vybrať iný kód v časovom období, ktoré tu určíte. Kliknite na položku Manuálne zabalenie , ak chcete, aby agent po dokončení hovoru vybral baliaci kód. K manuálnemu zalomeniu nie je priradený žiadny časový limit. |
Agent je k dispozícii po vytočení čísla |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Dostupné. V predvolenom nastavení je agent k dispozícii po vytáčaní hovoru. Ak však agent nechce byť po výstupnom hovore k dispozícii, môže vybrať stav nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu Stav dostupnosti agenta na pracovnej ploche ešte pred ukončením hovoru. Kliknite na Vypnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Nečinný. |
Povoliť rozšírenie automatického zabalenia |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agenti zrušili čas automatického zabalenia a predĺžili čas ukončenia. Keď je táto možnosť nastavená na možnosť Zapnuté, systém zobrazí možnosť Zrušiť automatické zabalenie, keď je agent v režime automatického zabalenia. |
Zabaliť kódy |
Zadajte zabaľovacie kódy, ktoré môžu agenti vybrať pri zabalení kontaktu:
Predvolený kód zabalenia musíte pridať do zoznamu Vybraté kódy. Systém použije predvolený kód, keď ste v profile agenta povolili funkciu Auto Wrap Up. Títo agenti nevkladajú obalové kódy. |
Kódy nečinnosti |
Zadajte kódy nečinnosti, ktoré môžu agenti vybrať v Agent Desktop:
Predvolený nečinný kód musíte pridať do zoznamu Vybraté. Systém používa predvolené kódy v nasledujúcich scenároch:
|
Spoluprácu
Na stránke Profil pracovnej plochy > spolupráca sa zobrazujú nasledujúce nastavenia:
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Ciele prenosu vstupného bodu/frontu |
Zadajte vstupné body alebo fronty, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Front na Agent Desktop:
|
||
Tímy priateľov |
Zadajte tímy, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Agent na Agent Desktop. Agenti môžu konzultovať s agentmi, konferovať ich a prepájať hovory s agentmi z tímov, ktoré si vyberú.
|
||
Konzultovať frontu |
Kliknite na Zapnuté , ak chcete, aby agent mohol vybrať front v rozbaľovacom zozname Front ako cieľ konzultácie. Cieľom musí byť prichádzajúca Webex fronta kontaktného centra.
|
Plán vytáčania
Stránka Profil
pracovnej plochy> plán vytáčania vám umožňuje konfigurovať nastavenia týkajúce sa vytáčania agenta. Tieto nastavenia popisuje nasledujúca tabuľka.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Vytáčanie povolené |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Áno. Ak nechcete, aby agent uskutočňoval odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Nie. Toto nastavenie zabraňuje zobrazeniu číselníka na Agent Desktop.
|
||
Vstupné body vytáčania |
Ak ste nastavili možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Áno, vyberte vstupný bod, ktorý môže agent použiť na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vstupný bod odchádzania. |
||
Adresár |
Vyberte adresár z rozbaľovacieho zoznamu v poli Adresár . Adresár obsahuje čísla rýchlej voľby, z ktorých si agent môže vybrať na uskutočňovanie odchádzajúcich a konzultovaných hovorov. Ak nastavíte možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Nie a vyberiete adresár, agent môže vybrať meno z adresára pre konzultácie a prepojenia, ale nemôže uskutočňovať odchádzajúce hovory. Vyberte možnosť Žiadne , ak nechcete agentovi sprístupniť adresár. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie adresára . |
||
Plán vytáčania povolený |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Áno. Ak nechcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Nie. Ak je plán vytáčania povolený na hodnotu Nie a položka Vytáčanie povolené je Áno, agent môže uskutočniť odchádzajúci hovor, ale iba výberom položky z adresára alebo zadaním mena z adresára do poľa Zadať číslo volať na klávesnici na vytáčanie. |
||
Vyberte plán vytáčania |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Plán vytáčania povolený nastavíte na hodnotu Áno. Vyberte jeden alebo viac plánov vytáčania pre systém, ktoré sa použijú na overenie čísel vytáčania (DN), ktoré agent zadá do poľa Zadajte číslo na volanie . K dispozícii sú dva predvolené plány vytáčania. Môžete tiež vytvoriť vlastné plány vytáčania pre svoj podnik. Predvolené plány vytáčania sú:
|
||
Vytočiť ANI |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Vytáčanie povolené nastavíte na hodnotu Áno. Voliteľne môžete z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vytáčať ANI vybrať meno priradené k zoznamu telefónnych čísel, ktoré môže agent použiť na uskutočnenie odchádzajúceho hovoru. Systém používa číslo, ktoré agent používa ako ID volajúceho pre hovor. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie čísla ANI. |
Overenie čísla v adresári agenta
Na stránke Možnosti profilu pracovnej plochy > hlasového kanála sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Možnosti hlasového kanála |
Číslo v adresári agenta – umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou čísla v adresári Klapka — umožňuje agentom prihlásiť sa cez konkrétne číslo klapky |
||
Overenie čísla v adresári agenta |
Kliknutím na Unlimited povolíte agentom používať ľubovoľné DN na prihlásenie prostredníctvom výzvy Station Credentials (Poverenia stanice) na Agent Desktop.
Ak chcete obmedziť číslo v adresári, ktoré môže agent zadať, kliknite na jednu z nasledujúcich možností:
|
||
Kritériá overenia |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že položku Overenie čísla v adresári agenta nastavíte na možnosť Kritériá overenia . Vyberte plán vytáčania, ktorý chcete použiť na overenie čísla v adresári:
|
Štatistiky agenta
Na stránke Profil pracovnej plochy> štatistika agenta sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Štatistiky agenta |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agenti zobrazovali svoje osobné štatistiky v Agent Desktop. |
||
Štatistika frontov |
Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré fronty na záložke Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Štatistiky prihlásených tímov |
Kliknite na Zap . alebo Vypnuté a určite, či agent môže zobraziť štatistiky tímu.
|
||
Štatistika tímu |
Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré tímy na karte Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Prístup k nahrávkam |
Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. Predvolene je nastavená na hodnotu Nie. |
Prahové hodnoty agentov
Stránka Prahové hodnoty agenta sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty. Táto stránka poskytuje nastavenia na určenie upozornení, ktoré môže agent zobraziť na karte Osobné štatistiky agenta na Agent Desktop.
Táto funkcia nie je podporovaná. Povolenie alebo zakázanie možnosti Povoliť prahovú hodnotu agenta v nastaveniach nájomníka na zobrazenie prahovej hodnoty agenta na stránke profilu pracovnej plochy bude po určitom čase odstránené. |
Ak váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty agenta, stránka poskytuje aj nastavenia na určenie prahových hodnôt priradených k agentovi.
Ďalšie informácie nájdete v téme Pravidlá prahových hodnôt.
Nastavenie |
Popis |
---|---|
Viditeľné upozornenia na prahové hodnoty agenta |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete, aby agent dostával. Keď agent poruší pravidlo prahovej hodnoty, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v záložke Osobné štatistiky agenta v Agent Desktop. |
Povoliť upozornenia na prahové hodnoty agenta |
Toto nastavenie sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Prahové upozornenia agenta. Kliknite na Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agent a nadriadený dostávali upozornenia, keď agent poruší stanovené pravidlá prahových hodnôt. Ak agent poruší vybrané pravidlo, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v sekcii Prahové upozornenia agenta na záložke Osobné štatistiky agenta. Supervízor dostane upozornenie aj na svojom portáli správy kontaktného centra Webex. |
Prahové výstrahy |
Táto možnosť je k dispozícii, ak povolíte upozornenia na prahové hodnoty. Ak sú k dispozícii upozornenia na prahové hodnoty viditeľné pre agenta, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu pravidlá spúšťania upozornení. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete agentovi a nadriadenému dostávať. |
Časový limit agenta uplynul
Časový limit agenta vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určený čas neaktívny. Agent sa považuje za neaktívneho, ak nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop.
Nastavenie |
Popis |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Vyberte nastavenie časového limitu nečinnosti pre agenta z nasledujúcich možností: Predvolená hodnota: Túto možnosť vyberte, ak chcete zdediť hodnoty uvedené v nastaveniach časového limitu na úrovni nájomníka. Vlastná hodnota: Zadaním hodnoty v minútach nastavte časový limit nečinnosti. Do textového poľa zadajte ľubovoľnú hodnotu od 3 do 10 000 minút. Tým sa prepíše hodnota uvedená v časti Nastavenia časového limitu pri konfigurácii na úrovni nájomníka. |
Zobrazenie podrobností profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: |
3 |
(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia. |
Úprava profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie. |
2 |
Vyberte položku Profily pracovnej plochy. Zobrazí sa stránka Profily pracovnej plochy. Na tejto stránke sa zobrazuje zoznam profilov pracovnej plochy. |
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
Kopírovanie profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať. V skopírovanom profile pracovnej plochy môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
3 |
(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia. |
Deaktivácia profilu pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, napríklad k vytáčaniu čísel alebo akejkoľvek inej stratégii smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto profilov pracovnej plochy sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivácii profilu pracovnej plochy sa profil pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke Profily pracovnej plochy ako Neaktívny. V historických prehľadoch sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovanom profile pracovnej plochy.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy a potom na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Aktívny.
|
Adresáre
Adresáre obsahujú položky s telefónnymi číslami. Namiesto manuálneho zadávania čísla pri začatí hovoru môžu agenti použiť adresár na výber položky na vytočenie. Agenti majú prístup k adresáru po jeho pridaní do svojho profilu na ploche. Ďalšie informácie nájdete v téme Plán vytáčania v profiloch pracovnej plochy.
Môžete vytvoriť adresáre, ktoré sú k dispozícii pre všetky lokality alebo len pre konkrétnu lokalitu. Hodnota Maximálny počet adresárov v nastaveniach nájomníka podniku určuje počet adresárov, ktoré môžete vytvoriť. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Pri aktualizácii adresára musí administrátor informovať agentov, aby znovu nabili lukostrelec alebo sa odhlásili a znova sa prihlásili, aby si mohli prezrieť aktualizácie. |
Vytvorenie adresára
Vytvorenie nového adresára:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový adresár. | ||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
| ||||||||||
4 |
(Voliteľné) V zozname položiek kliknite na ikonu + a pridajte nové položky do adresára. | ||||||||||
5 |
V dialógovom okne Pridať adresár zadajte nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava adresára
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. Na karte Všeobecné nastavenia môžete upraviť nasledujúce polia:
| ||||||||
3 |
V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na tlačidlo úprav upravte položku. | ||||||||
4 |
V dialógovom okne Úprava adresára môžete upraviť nasledovné:
| ||||||||
5 |
(Voliteľné) V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na položku Odstrániť odstráňte položku. | ||||||||
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu + pridáte novú položku do zoznamu položiek. | ||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie adresára
Adresár nemôžete odstrániť, ak ho priradíte k iným entitám, ako je napríklad profil pracovnej plochy. Pri pokuse o odstránenie týchto adresárov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Automatická identifikácia čísla výstupného vytáčania (ANI)
Funkcia automatickej identifikácie čísla výstupného volania (ANI) umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo ako ID volajúceho pre odchádzajúci hovor.
Ak chcete sprístupniť zoznam odchádzajúcich ANI agentom, pridajte zoznam odchádzajúcich ANI do profilu pracovnej plochy a priraďte profil agentovi. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
Vytvorenie vytáčania ANI
Vytvorenie vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku | ||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nová vytáčanie ANI. | ||||||||
3 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce údaje :
| ||||||||
4 |
Kliknite na ikonu + v časti Zoznam vstupov ANI a pridajte novú položku vytáčania ANI. | ||||||||
5 |
V dialógovom okne Pridať vytáčanie ANI zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||
6 |
Opakovaním krokov 5 a 6 pridajte do zoznamu ďalšiu položku vytáčania ANI. | ||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. Novo pridané položky sú v sekcii Outdial ANI Entry List . |
Úprava vytáčania ANI
Úprava vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Môžete upraviť nasledovné:
|
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie vytáčania ANI
Vytáčanie ANI nemôžete odstrániť, ak ste ho priradili k akejkoľvek entite, napríklad k profilu pracovnej plochy. |
Odstránenie vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na tlačidlo Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Plány vytáčania
Stránka Plán vytáčania umožňuje definovať overovacie kritériá pre:
-
Číslo vytáčania (DN), ktoré agent používa na prihlásenie do Agent Desktop.
-
DN, ktoré agent používa na vytáčanie.
Ak splníte predpoklady overenia, systém overí čísla v adresári, ktoré agenti zadajú do prostredia pracovnej plochy, na základe pravidiel syntaxe, ktoré sú definované v jednom alebo viacerých plánoch vytáčania. Nasledujúca tabuľka popisuje predpoklady overenia.
Použitie čísla v adresári |
Predpoklady overenia | ||
---|---|---|---|
Agent Desktop prihlásenie |
Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > overenie čísla v adresári agenta takto:
|
||
Vytáčanie hovorov |
Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > plán vytáčania nasledovne:
|
Ak povolíte agentom zadávať čísla v adresári bez potreby overenia a ich záznamy nie sú v súlade s platnou syntaxou, pracovná plocha odmietne prihlásenie a odchádzajúce hovory zlyhajú. |
Môžete si vybrať z dvoch predvolených plánov vytáčania a vytvoriť nové plány vytáčania. Predvolené plány vytáčania sú:
-
NÁS
-
Ľubovoľný formát
Predvolený plán vytáčania v USA akceptuje položky, ako napríklad:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
V tomto príklade čiarky označujú pauzy pred zadaním čísla klapky.
Predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu akceptuje položky, ako napríklad:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800KVETY
-
Bruce.Matthews
Plán vytáčania ľubovoľného formátu môžete použiť na overenie čísla v adresári, prvej časti e-mailovej adresy alebo jednotného identifikátora prostriedkov (URI (Session Initiation Protocol (SIP). |
Všetky plány vytáčania vyžadujú regulárny výraz, aby systém rozpoznal, čo definuje platnú položku. Regulárny výraz obsahuje pravidlá syntaxe, ktoré systém používa na interpretáciu toho, čo je platné.
Môžete vytvoriť samostatné plány vytáčania s príslušnými regulárnymi výrazmi a zadať požadovanú syntax pre:
-
DN, ktoré agent používa na prihlásenie do kontextového okna Poverenia pracovnej stanice .
-
DN, ktoré agent zadá do poľa Zadať číslo volať na pracovnej ploche.
Voliteľne môžete zadať predponu a znaky, ktoré musí systém odstrániť z položky v číselníku.
Regulárne výrazy predvolených plánov vytáčania sú popísané v nasledujúcich častiach. Môžete sa obrátiť na pravidlá syntaxe popísané v týchto častiach, ktoré vám pomôžu pri formulovaní regulárnych výrazov pre vytvorené plány vytáčania.
V prípade odchádzajúceho hovoru systém vykoná nasledujúce kroky, aby určil platnosť záznamu, ktorý agent vykoná v poli Zadať číslo volanému na číselníku pracovnej plochy:
-
Odstráňte znaky zadané v poli Odstránené znaky plánu vytáčania z položky v poli Zadať číslo volať .
V predvolených plánoch vytáčania v USA a vo všetkých formátoch sú zadané odstránené znaky ľavá zátvorka, pravá zátvorka, medzera a spojovník.
-
Výslednú položku overte podľa kritérií definovaných v regulárnom výraze zvoleného plánu vytáčania. Ak záznam spĺňa kritériá, považuje sa za platný.
-
Ak je položka neplatná, zadajte položku, ktorá je zadaná v poli Predvoľba .
V pláne vytáčania v USA je zadaná predvoľba číslo 1.
-
Znova overte výslednú položku podľa definovaného regulárneho výrazu.
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA
Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania USA , je:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
-
Prvá číslica musí byť 1.
-
Musia nasledovať tri číslice v rozsahu od 0 do 9.
{3} znamená 3 číslice v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
-
Musí nasledovať jedna číslica v rozsahu 2-9.
-
Musí nasledovať šesť číslic v rozsahu 0-9.
{6} znamená šesť číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
-
Môže nasledovať nula alebo jeden výskyt nasledujúcej postupnosti: jedna až desať čiarok [,], za ktorými nasleduje jedna alebo viac číslic [0-9].
{1,10} znamená jednu až desať prestávok určených jednou čiarkou [,] na pauzu
+ znamená jednu alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
{0,1} znamená nulu alebo jeden výskyt postupnosti prestávok [,], za ktorým nasleduje jedno alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu
Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania ľubovoľného formátu , je:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
-
Položka číselníka môže začínať nulou alebo viacerými množinami v nasledujúcom poradí:
Jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorými nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknik [-._].
-
+ znamená jeden alebo viac alfanumerických znakov v predchádzajúcom rozsahu [0-9a-zA-Z]
-
* znamená nulu alebo viac z predchádzajúceho sledu alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorým nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknutie [-._].
-
-
Za ním musí nasledovať jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z].
Vytvorenie plánu vytáčania
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku .Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania. | ||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový plán vytáčania. | ||||||||||
3 |
Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia.
| ||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava plánu vytáčania
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku .Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania. | ||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť. Zobrazí sa stránka Upraviť plán vytáčania.
| ||||||||||
3 |
Môžete upraviť nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke. Po dokončení úprav kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstránenie plánu vytáčania
Skôr než začnete
-
Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.
-
Pred odstránením plánu vytáčania sa uistite, že nie je zriadený pre profil pracovnej plochy ani sa nepoužíva na overenie prihlasovacieho čísla agenta (DN). Ak nemôžete odstrániť plán vytáčania, obráťte sa na úplného správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam všetkých existujúcich plánov vytáčania. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete odstrániť, a vyberte položku Odstrániť. Hlavy hore! Dialógové.
|
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné definované v module Poskytovanie a prístupné v celom postupe. Vývojári postupov môžu podľa potreby pridať do postupu globálne premenné. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné.
Globálne premenné sú špecifické pre hlasový kanál Webex Contact Center. Zhromažďujú jeden z nasledujúcich typov hodnôt údajov:
-
Údaje zadané volajúcim: údaje, ktoré zákazník zadáva pomocou IVR počas hovoru, napríklad číslo účtu.
-
Údaje zadané agentom: Údaje, ktoré agent zadá do panela Interaction Control na pracovnej ploche počas aktívneho hovoru so zákazníkom, ako je napríklad číslo prípadu alebo akčný kód.
Môžete vytvoriť ľubovoľný počet globálnych premenných. Na vytváranie prehľadov však môžete naraz povoliť iba 100 globálnych premenných.
Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie globálnej premennej.
V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívne globálne premenné. Ak chcete zobraziť neaktívne globálne premenné, začiarknite políčko Zobraziť neaktívne globálne premenné .
|
Systémovo definované premenné
Systémovo definované premenné sú preddefinované globálne premenné, ktoré používa kontaktné centrum Webex.
Systémovo definované premenné môžete upraviť v module Provisioning; Systémovo definované premenné však nemôžete vytvárať ani deaktivovať. |
Webex Contact Center používa nasledujúce systémovo definované premenné:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, či sa zákazník rozhodne zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť sa (opt-out) prieskumu po hovore. Typ premennej je definovaný ako reťazec; zatiaľ čo predvolená hodnota nie je
inicializovaná
, čo znamená, že neexistuje žiadna počiatočná hodnota. -
Global_Language: Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec a predvolená hodnota je
en-US.
Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora. -
Global_VoiceName: Označuje názov zaznamenaný výstupom použitý v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec, zatiaľ čo predvolená hodnota je
automatická
. Keď jehodnota Automatická
, Google Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk.
Vytvorenie globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Kliknite + nová globálna premenná. Zobrazí sa okno Globálna premenná .
| ||||||||||||||
3 |
Zadajte Názov premennej.
| ||||||||||||||
4 |
Zadajte Popis premennej. | ||||||||||||||
5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Typ premennej vyberte jeden z nasledujúcich typov a zadajte hodnotu premennej.
| ||||||||||||||
6 |
(Voliteľné) Zakážte prepínacie tlačidlo Stav , aby premenná nebola aktívna. | ||||||||||||||
7 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Make Reportable (Nastaviť vykazovanie), aby sa premenná zobrazila v analyzátore na účely vykazovania.
| ||||||||||||||
8 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Zobraziteľniť agenta, ak chcete zobraziť premennú na pracovnej ploche spolu s hodnotou zadanou ako súčasť postupu. Keď povolíte prepínacie tlačidlo Zobraziteľný agent, zobrazia sa nasledujúce konfigurácie:
| ||||||||||||||
9 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava globálnej premennej
Úprava globálnej premennej:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Upraviť. | ||
3 |
Vykonajte potrebné zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť .
|
Deaktivácia globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa globálnej premennej, ktorú chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav globálnej premennej sa zmení na hodnotu Neaktívne.
|
Aktivácia globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav sa zmení z hodnoty Neaktívny na Aktívny. |
Multimediálne profily
Ak správca povolí multimédiá pre váš podnik, môžete každému agentovi priradiť multimediálny profil. Každý profil špecifikuje počet jednotlivých typov médií, ako je e-mail, chat alebo telefón, s ktorými môže agent pracovať súčasne.
Voliteľná funkcia multimédií umožňuje systému Webex Contact Center spravovať stratégie smerovania e-mailových, telefonických a chatových kontaktov.
Multimediálne profily môžete priradiť lokalitám, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém priraďuje Default_Telephony_Profile každej lokalite. Tento profil nemôžete upravovať ani odstraňovať, ale môžete webu znova priradiť iný multimediálny profil.
Všetky tímy pod lokalitou majú rovnaký multimediálny profil ako lokalita, pokiaľ tímom nepriradíte iný profil. Podobne všetci agenti v tímoch majú rovnaký profil ako tím, pokiaľ nezmeníte profil agentov.
Vytvorenie multimediálneho profilu
Konfigurácia multimediálneho profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte |
2 |
Kliknite na položku + Nový multimediálny profil. |
3 |
Postupujte nasledovne: |
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Upraviť zmeňte nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Úprava multimediálneho profilu. |
4 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť deaktivujete nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Deaktivácia multimediálneho profilu. |
Úprava multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Postupujte nasledovne: |
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia multimediálneho profilu
Multimediálny profil nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k akejkoľvek entite. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav multimediálneho profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav multimediálneho profilu sa zmení na Aktívny.
|
Rozloženie plochy
Funkcia Rozloženie pracovnej plochy vám umožňuje nakonfigurovať pracovnú plochu Webex Contact Center podľa požiadaviek vašej firmy. Môžete prispôsobiť prvky, ako sú logo, názov a widgety. Úplný zoznam prvkov, ktoré môžete prispôsobiť, nájdete v téme Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Môžete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy a priradiť ho tímu. Toto rozloženie generuje skúsenosti agentov na pracovnej ploche pre všetkých agentov, ktorí sa prihlásia ako súčasť tohto tímu.
Existujú dva typy rozložení:
-
Globálne rozloženie: Toto rozloženie je rozloženie generované systémom, ktoré sa predvolene priradí pri vytváraní tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu. Keď vytvoríte tím, globálne rozloženie sa automaticky nastaví ako rozloženie pracovnej plochy pre tím. Toto rozloženie nie je možné odstrániť.
-
Vlastné rozloženie: Rozloženie poskytujúce prispôsobené prostredie pracovnej plochy. Môžete vytvoriť vlastné rozloženie pre jeden alebo viac tímov.
Ak priradíte nové rozloženie pracovnej plochy, keď je prihlásený agent, agent musí stránku znova načítať, aby videl nové rozloženie. |
Pracovná plocha kontaktného centra Webex podporuje tri osoby:
-
Agent
-
Supervízor
-
Supervízor a zástupca
Súbor rozloženia JSON má samostatné sekcie pre každú z osôb. Správca by mal nakonfigurovať nastavenia pre každú osobu v príslušnej časti súboru rozloženia JSON. Ďalšie informácie o vzorovom súbore rozloženia JSON nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.
Keď spoločnosť Cisco pridá do rozloženia pracovnej plochy novú funkciu, nezmenené rozloženie sa automaticky aktualizuje novými funkciami. Aktualizované rozloženie pracovnej plochy je automaticky k dispozícii existujúcim tímom, ktoré používajú nezmenené rozloženie pracovnej plochy. Používatelia pracovnej plochy, ktorí používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy, dostanú po prihlásení alebo opätovnom načítaní prehľadávača nové funkcie založené na rozložení.
Ak používate |
Vytvorenie rozloženia pracovnej plochy
Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy:
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Nové rozloženie. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Nahrajte súbor JSON, ktorý ste prispôsobili na definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy. | ||||||||||||||
5 |
Ak nahrané vlastné rozloženie obsahuje chyby overenia, kliknutím na položku Obnoviť obnovte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Dôležité: Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche. |
Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche
1 |
Vytvorte testovací tím. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu. |
2 |
Priraďte sa k testovaciemu tímu. |
3 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pracovná plocha Agent Desktop. |
4 |
Vyberte testovací tím a overte skúsenosti. |
Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy
Táto téma popisuje, ako vytvoriť vlastné rozloženie úpravou súboru JSON, a poskytuje vzorové prípady použitia, ako začať pracovať s miniaplikáciami, ako je miniaplikácia Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a miniaplikácia Cesta zákazníckej skúsenosti.
Než začnete
Nasledujú dobré zručnosti na prispôsobenie rozloženia pracovnej plochy:
-
Pochopenie štruktúry HTML
-
Pochopenie modelu stromu dokumentov v prehliadači
-
Pochopenie formátu JSON
Prehľad rozloženia pracovnej plochy
Na pracovnej ploche existujú dva typy miniaplikácií – miniaplikácie iframe a webové komponenty. Hlavička, navigácia (vlastná stránka), trvalá oblasť, bezhlavá oblasť a panel aux sú prispôsobiteľnou oblasťou na pracovnej ploche. Toto nie sú widgety.
Nasledujúci zoznam podrobne popisuje priestory, ktoré môžete nakonfigurovať. Obrázky ilustrujú rozloženie pracovnej plochy:
-
Oblasť názvu a loga: V tomto priestore sa v ľavom hornom rohu obrazovky zobrazuje logo a názov Webex Contact Center (predvolené nastavenie).
-
Vodorovná oblasť hlavičky : Tento priestor má konfigurovateľnú oblasť, ktorá je vyplnená vlastnými widgetmi. Tieto widgety môžu zobrazovať napríklad vnorené informácie a rozbaľovacie ponuky. Keďže výška tejto hlavičky je iba 64 pixelov, výška miniaplikácie nemôže prekročiť výšku hlavičky.
-
Oblasť pracovného priestoru : Tento priestor sa mení podľa výberu na navigačnom paneli alebo keď agent komunikuje so zákazníkmi. Keď agent práve volá, v tejto oblasti sa zobrazí tabla ovládania interakcie a pomocné informácie (ktorá obsahuje vlastné widgety a trvalé widgety). Keď agent interaguje s e-mailom, konverzáciou alebo sociálnymi kanálmi, táto oblasť zobrazuje oblasť pracovného priestoru a tablu pomocných informácií (ktorá zahŕňa oblasť trvalých miniaplikácií).
Vlastná stránka sa zobrazí v rozhraní pracovnej plochy na table pracovného priestoru. Prístup k vlastnej stránke môžete získať prostredníctvom ikon na navigačnom paneli. Každá vlastná stránka môže obsahovať jeden alebo viac vlastných widgetov.
Vlastný widget je aplikácia tretej strany, ktorá je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Vlastnú miniaplikáciu môžete umiestniť na vlastnú stránku, vlastnú kartu (tabla Pomocné informácie) alebo na vodorovnú hlavičku pracovnej plochy.
-
Oblasť navigačného panela : Tento priestor použite na pridanie navigačných položiek na prístup k vlastným stránkam.
Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia formátu JSON
Roly
Predvolené rozloženie JSON má nasledujúce tri roly.
-
Agent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa zobrazí, keď sa agent prihlási na pracovnú plochu Webex Contact Center na spracovanie aktivít agenta.
-
Supervízor – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex tak, aby spracovával iba možnosti supervízora.
Keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu, použije sa rozloženie pracovnej plochy, ktoré je určené pre primárny tím. Ak neposkytnete primárny tím, použije sa globálne rozloženie. V predvolenom nastavení sú hlásenia APS zakázané.
-
supervisorAgent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex na spracovanie funkcií supervízora a aktivít agenta.
Môžete buď pridať alebo upraviť miniaplikácie pre každú rolu v zodpovedajúcej osobe príslušného súboru rozloženia JSON. |
Nasledujú vlastnosti najvyššej úrovne pre rozloženie JSON založené na roli:
{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, }, "supervízor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... }, "domovská stránka": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, } },
|
appTitle
Zadajte názov v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolený názov je Webex Kontaktné centrum
.
Príklad:
"appTitle": "Webex Kontaktné centrum"
Predvolená položka appTitle sa zmení z |
Názov môže byť text, obrázok alebo prázdny reťazec. Text názvu sa zobrazí v dvoch riadkoch. Ak text presahuje druhý riadok, zobrazí sa ikona troch bodiek a popis zobrazí celý názov. Štýly nie je možné použiť na názov.
Môžete použiť identifikátory URI údajov (Uniform Resource Identifier) alebo hosťovať vlastný titulný obrázok v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty titulných obrázkov sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť titulného obrázka je 184 x 32 pixelov (šírka x výška).
Logo
Zadanie adresy URL pre logo spoločnosti. Ak adresu URL nezadáte, logo Webex Contact Center sa predvolene zobrazí.
Príklad:
"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"
Môžete hosťovať vlastný obrázok loga v CDN, vedre Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom určiť adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty obrázkov loga sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť obrázka loga je 96 x 32 pixelov (šírka x výška).
Podmienka | Príklad | appTitle | Logo |
---|---|---|---|
Ak appTitle a logo nie sú nakonfigurované |
|
Bez názvu | Predvolené logo |
Ak sú nakonfigurované appTitle a logo |
|
Konfigurovaný text | Nakonfigurované logo |
Ak je nakonfigurovaný appTitle a logo nie je nakonfigurované |
|
Konfigurovaný text | Predvolené logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo je nakonfigurované
|
|
Bez názvu | Nakonfigurované logo |
Ak je nakonfigurované logo appTitle a logo nie je preferované |
|
Konfigurovaný text | Žiadne logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo nie je preferované
|
|
Bez názvu | Žiadne logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo je nakonfigurované |
|
Nakonfigurovaný obrázok | Nakonfigurované logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je nakonfigurované
|
|
Nakonfigurovaný obrázok | Predvolené logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je preferované
|
|
Nakonfigurovaný obrázok | Žiadne logo |
|
taskPageIllustration
Ak chcete zadať vlastnú ilustráciu pre stránku úlohy na základe predvolieb organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa ako pozadie zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia. V predvolenom nastavení sa stránka úlohy zobrazuje bez ilustrácie.
Príklad:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
Môžete použiť dátové URI alebo hosťovať vlastnú ilustráciu v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovanej ilustrácie. Ilustráciu je možné nakonfigurovať na globálnej alebo tímovej úrovni na základe definície rozloženia. Uistite sa, že ste nakonfigurovali správnu adresu URL, aby ste zabránili zobrazeniu nefunkčného obrázka na pracovnej ploche.
Podporované formáty ilustrácií stránky úloh sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Odporúčaná veľkosť ilustrácie je 400 x 400 pixelov (šírka x výška). Ak je veľkosť vlastnej ilustrácie väčšia ako odporúčaná veľkosť, veľkosť ilustrácie sa upraví na základe pomeru strán na stránke úlohy. Ak je vlastná veľkosť ilustrácie menšia ako odporúčaná veľkosť, skutočná veľkosť ilustrácie sa zachová na stránke úlohy.
stopNavigateOnAcceptTask
Určiť, či presunúť zameranie na novo prijatú úlohu, keď agent prijme novú úlohu počas práce na predchádzajúcej úlohe. Predvolená hodnota je nepravda
.
Príklad:
"stopNavigateOnAcceptTask": false
Ak je hodnota nastavená ako true
, keď používateľ prijme novú úlohu na pracovnej ploche, zameranie sa zachová na predchádzajúcu úlohu a nepresunie sa na novo prijatú úlohu. Toto nastavenie zabraňuje používateľovi stratiť akékoľvek údaje pri prijatí novej žiadosti.
Zvážte napríklad, že agent 1 je na chate so zákazníkom 1 a súčasne na hlasovom hovore so zákazníkom 2. Počas hlasového hovoru agent 1 aktualizuje podrobnosti o zákazníkovi 2 na paneli Interaction Control. V súčasnosti má Agent 1 dve aktívne úlohy na table Zoznam úloh a zameranie je na table Riadenie interakcie. Keď agent 1 prijme novú žiadosť o chat od Zákazníka 3, zameranie zostane na paneli Interaction Control so Zákazníkom 2 a nepresunie sa na novo prijatú žiadosť o chat.
Ak chcete zachovať zameranie na predchádzajúcu úlohu a neprechádzať na novo prijatú úlohu, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nastavenou na hodnotu true.
Ak hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nie je zadaná v rozložení JSON, pracovná plocha presunie pozornosť na novo prijatú úlohu. Správanie je podobné, ako keď je hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nastavená na hodnotu nepravda.
|
dragDropEnabled
Ak chcete povoliť presúvanie a zmenu veľkosti miniaplikácií na vlastných stránkach, nastavte hodnotu na hodnotu true
. Predvolená hodnota je nepravda
.
Príklad:
"dragDropEnabled": false
Ďalšie informácie o zapnutí funkcie presúvania myšou pre karty na table Pomocné informácie nájdete v časti Pomocná informačná tabla.
Časovač upozornení
Nastavte trvanie (v sekundách), po uplynutí ktorého sa oznámenia na pracovnej ploche automaticky zrušia. Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Platný rozsah hodnôt časového limitu je 1 až 10 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.
Príklad:
"notTimer": 8
maximumNotificationCount
Počet oznámení na pracovnej ploche sa má naraz zobraziť na pracovnej ploche. Predvolená hodnota je 3. Rozsah oznámení na ploche je 1-10. Oznámenia na ploche sú naskladané. Ak existuje veľa upozornení, zobrazia sa s miernym oneskorením v závislosti od nastavení notifikácieTimer
.
Príklad:
"maximumNotificationCount": 3
prehliadačNotTimer
Nastavenie trvania (v sekundách), po uplynutí ktorého sa upozornenia hriankovača prehliadača na pracovnej ploche automaticky zrušia. Hriankovač je natívne upozornenie prehliadača, ktoré sa zobrazuje iba v prípade, že pracovná plocha nie je aktívnym oknom alebo kartou prehliadača. Okno alebo karta prehliadača na pracovnej ploche je neaktívna, keď
-
pracujete na iných oknách prehliadača alebo kartách,
-
pracujete s inými aplikáciami,
-
Minimalizovali ste okno prehliadača na pracovnej ploche.
Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Odporúčaný rozsah hodnôt časového limitu je 5-15 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.
Príklad:
"browserNotificationTimer": 8
Nakonfigurovaný časový limit pre oznámenia prehliadača závisí od operačného systému a nastavení prehliadača. Hodnota časového limitu sa dodržiava v prehliadači Chrome cez OS Windows, Chrome OS a macOS. Ostatné podporované prehliadače však nerešpektujú nakonfigurovanú hodnotu časového limitu upozornenia. |
wxmNakonfigurované
(Voliteľné) Ak chcete nakonfigurovať Webex Experience Management, nastavte hodnotu na hodnotu true
. Predvolená hodnota je nepravda
. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie widgetov do Webex Contact Center.
Príklad:
"wxmConfigured": true
desktopChatApp
Umožňuje nakonfigurovať viacero chatovacích aplikácií ponúkaných spoločnosťou Cisco, napríklad Webex App.
webexNakonfigurované
Webex aplikáciu spolu s jej funkciami odosielania správ a schôdzí je možné konfigurovať na pracovnej ploche. Táto konfigurácia umožňuje agentom spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na danú problematiku (MSP) v ich organizácii bez toho, aby museli opustiť pracovnú plochu.
|
Konfigurácia aplikácie Webex na pracovnej ploche:
-
V Cisco Webex Control Hub pri pridávaní služieb pre používateľa začiarknite políčko Rozšírené správy ( ). Ďalšie informácie nájdete v téme Správa používateľských kont v správe lokality Cisco Webex.
-
Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy
nastavte hodnotu vlastnosti webexConfigured
na hodnotutrue.
Príklad:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },
Predvolená
hodnota vlastnosti webexConfigured
jenepravda
.
Webex aplikácia je k dispozícii pre roly agenta, supervízora a supervízoraAgenta iba vtedy, ak pre každú z týchto rolí nastavíte
hodnotu
vlastnosti webexConfiguredna hodnotu true
. Agent, supervízor alebo supervízorAgent sa nemôže odhlásiť z aplikácie Webex.Ak chcete zobraziť (Webex) v horizontálnej hlavičke pracovnej plochy zadajte hodnotu
webex
dovlastnosti headerActions
. Ďalšie informácie nájdete v téme Akcie hlavičky.Ak chcete povoliť aplikáciu Webex pre konkrétny tím, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou
vlastnosti webexConfigured nastavenou
na hodnotutrue
. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu.
Aplikáciu môžete nakonfigurovať Webex na table Pomocné informácie, na vlastnej stránke a tiež na vlastnej miniaplikácii. Ďalšie informácie nájdete v téme Pomocná informačná tabla.
Webex Upozornenie aplikácie
Hodnoty, ktoré sú zadané pomocou vlastností notificationTimer
a browserNotificationTimer
pre časovač upozornení, platia pre Webex aplikáciu. Predvolená hodnota časového limitu pre tieto vlastnosti je 8 sekúnd. Ďalšie informácie nájdete v témach notificationTimer a browserNotificationTimer.
Akcie hlavičky
Zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
-
(Webex)
-
(Vytáčanie hovoru)
-
(Centrum hlásení)
Nastavte hodnotu vlastnosti headerActions
nasledovne:
Názov ikony |
Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex |
WebEx |
Hovor s vytáčaním |
Vytáčanie |
Centrum oznámení |
notifikácia |
Príklad:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
V hodnote vlastnosti headerActions |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť headerActions
a hodnoty vo vlastnom rozložení.
Príklad:
"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],
|
Oblasti
Vlastnosť oblasti je základnou časťou rozloženia pracovnej plochy. Rozloženie môžete definovať podľa oblasti.
"oblasť": { "hlavička": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } },
Môžete nakonfigurovať nasledujúce objekty oblasti
:
-
Panel: Predstavuje druhý panel alebo panel úplne vpravo na table Pomocné informácie.
-
Navigácia: Predstavuje vlastné stránky a ich navigačné prvky, ktoré súvisia so stránkami.
-
Trvalé: Predstavuje miniaplikácie na úrovni stránky, ktoré sú trvalé a zobrazujú sa na všetkých stránkach pracovnej plochy.
-
Headless: Predstavuje widgety, ktoré nemajú vizuálne rozhranie, ale vykonávajú logiku na pozadí.
Ak je nakonfigurovaná vlastnosť advancedHeader, vlastnosti header a headerActions musia byť odstránené. |
rozšírená hlavička
Prispôsobenie viditeľnosti a zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
-
(Webex)
-
(Vytáčanie hovoru)
-
(Centrum hlásení)
-
(Výber štátu agenta)
Nastavte hodnotu vlastnosti advancedHeader
nasledovne:
Názov ikony |
Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex |
agentx-webex |
Hovor s vytáčaním |
agentx-outdial |
Centrum oznámení |
Agentx-notifikácia |
Výber štátu agenta |
agentx-state-selector |
Príklad:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } ]
V |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť advancedHeader
a hodnoty vo vlastnom rozložení.
Widgety prúdia do rozbaľovacej ponuky zľava doprava.
|
Domovská stránka
Keď sa prihlásite na pracovnú plochu, dostanete sa na domovskú stránku.
Domovská stránka sa vzťahuje iba na supervízorov a osoby SupervisorAgent. |
Nasledujúce widgety si môžete pozrieť na domovskej stránke. Widgety analyzátora sú poskytované predvolene, ale správca môže tiež nakonfigurovať trvalé a vlastné widgety. Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.
Widgety analyzátora
V predvolenom nastavení sa miniaplikácia Analyzer zobrazuje na domovskej stránke pracovnej plochy.
Konfigurácia rozloženia domovskej stránky
Domovskú stránku pracovnej plochy môžete nakonfigurovať tak, aby zobrazovala rozloženie založené na preferenciách vašej organizácie a zarovnaní značky. Upravte pole Domovská stránka a nakonfigurujte domovskú stránku. Môžete nakonfigurovať, aby sa nasledujúce súčasti zobrazili na domovskej stránke, keď sa používateľ prihlási na pracovnú plochu:
-
Uvítacia správa
-
Ikona úlohy na navigačnom paneli na prechod na pracovnú tablu. Ikona úlohy sa zobrazuje pre rolu supervízora a supervízora a agenta so zapnutou funkciou monitorovania hovorov. Pracovná tabla zobrazuje prichádzajúce požiadavky zákazníkov, aktívne a minulé interakcie so zákazníkmi a aktívne požiadavky na monitorovanie.
-
Filtrujte sekcie, ako napríklad Názov frontu, Typ kanála a Spravované tímy.
Nasledujúca tabuľka popisuje vlastnosti stránky
, ktoré sú potrebné na konfiguráciu domovskej stránky:
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
Stránku > useFlexLayout |
Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
Stránka > comp |
Uistite sa, že poskytujete jedinečný vlastný komponent.
Komponent | ||
Page > pageHeader |
Uistite sa, že ste zadali reťazec nadpisu, ktorý môže byť statický, dynamický alebo oboje. Komponent
| ||
Strana > stránkaPodhlavička |
Nezabudnite pridať podhlavičku, ktorá sa zobrazí na pracovnej ploche. Používateľ môže pridať Prejsť do analyzátora do podhlavičky.
|
Widgety hlavičky
Hlavička sa používa na zobrazenie vnorených informácií, na pridanie rozbaľovacích ponúk atď. Keďže kontajner hlavičky má obmedzený vertikálny priestor, celková výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Príklad:
"hlavička":{ "id":"hlavička", "widgety":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }
Ak chcete pridať popis pre miniaplikáciu hlavičky, zalomte komponent popisom md-tooltip
. Do vlastnosti správy zadajte informácie o popise
.
Príklad:
"hlavička": { "id": "dw-header", "widgety": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "atribúty": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }
Ak chcete nakonfigurovať widgety prostredníctvom prvku iFrame v prispôsobiteľnej oblasti miniaplikácií v hlavičke, musíte pridať atribúty štýlu , zobrazenie
a výšku
. Najvhodnejšia hodnota atribútu height [výška
] je 64 pixelov.
Uistite sa, že ste pridali atribúty štýlu k existujúcim widgetom hlavičky, aby sa v prvku iFrame načítali podľa očakávania. |
Príklad:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; displej:flex;" } },
Navigácia (vlastné stránky)
V tejto časti môžete pridať stránky, ktoré sa zobrazia na ľavom navigačnom paneli. Zadáte ikonu navigácie a jedinečnú adresu URL, aby sa miniaplikácia zobrazila na navigačnom paneli. Odporúčame použiť špecifickú predponu webovej adresy, aby ste sa vyhli konfliktom. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti vlastnosť navigácie .
Môžete mať tiež zbierku widgetov, ktoré sa môžu zobraziť na tejto stránke. Stránka môže mať jeden widget, ktorý sa zobrazí na obrazovke, alebo zbierku widgetov v mriežke. Ďalšie podrobnosti o usporiadaní mriežky nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Do stromu miniaplikácií nemusíte pridávať obal dynamickej oblasti. To znamená, že keď povolíte túto možnosť, môžete presúvať a meniť veľkosť miniaplikácií na vlastných stránkach. |
Príklad:
{ "nav": { "label": "Vlastná stránka", "ikona": "uložené informácie", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responzívny": "false" "atribúty": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responzívne": "false" "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - mapy - komponent", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } },
Nasledujúca tabuľka popisuje navigačné vlastnosti a vlastnosti stránky spolu s ich podradenými vlastnosťami:
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
nav > label |
Táto vlastnosť označuje identifikátor navigácie stránky. Čítačka obrazovky prečíta túto vlastnosť a zobrazí sa v popise. Tieto parametre sú potrebné na zobrazenie vlastnej stránky na navigačnom paneli.
Vlastnosť | ||
nav > iconType |
Táto vlastnosť predstavuje typ ikony, ktorá sa zobrazuje na navigačnom paneli vlastnej stránky. K dispozícii sú nasledujúce typy ikon:
| ||
navigačná ikona > ikona |
Táto vlastnosť predstavuje názov ikony v knižnici Momentum alebo adrese URL CDN.
| ||
nav > align |
Táto vlastnosť vám pomôže zarovnať ikonu s hornou alebo dolnou časťou navigačného panela.
| ||
nav > isDefaultLandingPage | Táto vlastnosť určuje predvolenú vstupnú stránku pre agentov v Agent Desktop. Nastavte túto vlastnosť na hodnotu true, aby sa stránka navigačného panela stala predvolenou vstupnou stránkou, ktorá sa zobrazí agentom po prihlásení do Agent Desktop. Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true viacerými stránkami navigačného panela, systém považuje prvú stránku navigačného panela za predvolenú vstupnú stránku. Ak žiadna stránka navigačného panela nemá túto vlastnosť nastavenú na hodnotu true, domovská stránka funguje ako predvolená vstupná stránka.
| ||
nav > navigateTo |
Táto vlastnosť určuje názov vlastnej stránky. Toto meno sa zobrazí v paneli s adresou počas navigácie agenta.
|
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
Identifikátor strany > id |
Prichádzajúce hovory Zariadenie
| ||
page > useFlexLayout |
Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
Stránka > widgety stránka > comp |
Pomáha vám definovať vlastné widgety. Ak chcete umiestniť viac widgetov, zadajte voľby miniaplikácie postupne. Uistite sa, že každej miniaplikácii priradíte jedinečný názov oblasti. Použite ho v sekcii rozloženia neskôr.
Táto vlastnosť predstavuje názov vlastného prvku HTML (známeho ako webový komponent alebo akýkoľvek iný prvok – ak ho chcete použiť ako obal). Ďalšie informácie nájdete v téme Ukážkové príklady prípadov použitia. Sem zadajte názov vlastného prvku bez hranatých zátvoriek ("<" alebo ">"). Napríklad "my-custom-element". Každá položka v sekcii miniaplikácií podporuje nasledujúci formát:
| ||
strana > skript |
(Voliteľné) Táto vlastnosť sa vyžaduje iba pri načítaní miniaplikácie alebo súčasti zo vzdialeného miesta, ako je napríklad CDN.
| ||
page > properties |
Môžete určiť vlastnosti, ktoré musíte odovzdať pre webovú súčasť.
| ||
Responzívna stránka > |
Určuje, či webová súčasť alebo miniaplikácia založená na prvku iFrame, ktorá je pridaná do vlastného rozloženia na Nakonfigurujte túto vlastnosť s jednou z nasledujúcich hodnôt:
| ||
stránka > atribúty |
V tejto časti môžete zadať atribúty webových komponentov.
| ||
viditeľnosť stránky > |
Určuje, či miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco pridané do vlastného rozloženia na Widgety ponúkané spoločnosťou Cisco sú História kontaktov, Cisco Webex Experience Management IVR Prescript, Sprievodca ukážkou hovorov kampane a Funkcia Screen Pop.
| ||
stránka > deti |
Táto vlastnosť je základnou súčasťou rozloženia. V časti Informácie o odovzdávaní hodnôt STORE ako vlastností nájdete v téme Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami.
Výhodou sekcie "podradené" pole je, že môžete použiť existujúce webové komponenty v špecifikácii rozloženia, ktorá je už súčasťou balíka Pracovná plocha. Niektoré webové súčasti balíka pre pracovnú plochu zahŕňajú:
Ďalšie informácie o atribútoch karty Persistent nájdete v téme Atribúty pre trvalé karty. | ||
stránka > textObsah |
Pomáha vám pridať textový obsah.
| ||
Štýl stránky > |
Pomáha vám priradiť konkrétny štýl CSS komponentu.
| ||
Obal stránky > |
Obal miniaplikácie vám umožňuje pridať panel nástrojov na vrch miniaplikácie. Panel s nástrojmi môže obsahovať názov a (Maximalizovať) v hornej časti miniaplikácie. Keď miniaplikácia zaberá malé miesto na stránke, ikona maximalizácie umožňuje agentovi vidieť miniaplikáciu v plnom pracovnom priestore. Uistite sa, že používate predvolenú hodnotu ako "app-maximalize-area". V súčasnosti je k dispozícii iba predvolená hodnota.
| ||
ID strany > obalu> |
(Voliteľné) Obal miniaplikácie webového komponentu vám umožňuje aktualizovať názov dynamického widgetu pomocou jedinečného identifikátora. Zadajte hodnotu vlastnosti widget wrapper
Ak chcete aktualizovať názov miniaplikácie založenej na prvku iFrame, použite obsah prvku iFrame z rovnakej domény. Nasleduje ukážkový príklad:
| ||
Stránka > agentX-WC-IFRAME |
Umožňuje vložiť webovú stránku do prvku iFrame, ktorý sa zobrazí ako miniaplikácia na pracovnej ploche. Môžete použiť miniaplikáciu iFrame s názvom "agentx-wc-iframe".
| ||
> rozloženie strany | Umožňuje usporiadať widgety na stránke. Nasledujúci formát predstavuje rozloženie mriežky:
Tu môžete definovať mriežku s názvami oblastí, ktoré ste definovali v sekcii miniaplikácií . Nasledujúci príklad ukazuje, ako je špecifikované rozloženie troch riadkov a troch stĺpcov:
V sekcii veľkostí čísla predstavujú zlomok miesta, ktoré môže widget zaberať v porovnaní s ostatnými widgetmi. Všetky tri stĺpce zaberajú rovný 1 zlomok priestoru. So 100% dostupnou šírkou zaberá každý widget 33,33% horizontálneho priestoru. Ďalší príklad použitia, ak nastavíte ako "cols": [1, 2, 2], znamená to, že celkový priestor je vydelený 5 (1+2+2) a prvý widget zaberá 20% horizontálneho priestoru. Druhý a tretí widget majú každý 40%. Ďalšie informácie nájdete v časti Základné pojmy rozloženia mriežky. | ||
STRÁNKA > KOREŇ |
Vnorenie rozložení sa nazýva podrozloženie. V prípade, že máte v konfigurácii rozloženia vnorené rozloženia, musíte mať jeden objekt "ROOT" ako nadradený objekt pre vedľajšie rozloženia. V opačnom prípade môže byť konfigurácia rozloženia plochá, ak nie je potrebné žiadne vnorenie. Toto podrozloženie poskytuje väčšiu kontrolu nad správaním pri zmene veľkosti rozloženia. Vlastnosť rozloženia stránky musí byť typu Záznam<reťazec, Rozloženie >. Vlastnosť rozloženia vám umožňuje usporiadať miniaplikácie na stránke.
Toto nastavenie vytvorí mriežku v rozložení ROOT s dvoma podmriežkami, ktorých veľkosť môžete nezávisle zmeniť. Zmena veľkosti komponentu ovplyvní komponenty v rámci tohto vedľajšieho usporiadania.
Nekonečná slučka: Ak zahrniete rozloženie ROOT ako podrozloženie ROOT, spôsobí to chybu "zásobník hovorov prekročený" a narazí na nekonečnú slučku.
Rovnaké vedľajšie rozloženie (N): Ak vedľajšie rozloženie zahrniete do mriežky viackrát s rovnakým názvom a ak zmeníte veľkosť jedného z nich, veľkosť všetkých vedľajších rozložení sa zmení automaticky. Ak toto nie je požadované správanie, premenujte každé z podrozložení jedinečným názvom.
|
Atribúty pre trvalé karty
Ak chcete nastaviť karty na vlastných stránkach a vlastných widgetoch ako trvalé, zadajte atribúty pre karty
md vo vlastnom rozložení.
Príklad: Nastavenie kariet ako trvalých
{ "comp": "md-tabs", "atribúty": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pre všetky karty spolu v kontajneri" }, }
Nehnuteľnosti |
Popis |
---|---|
Trvalý výber |
Ak chcete nastaviť |
ID kariet |
Jedinečná identifikácia všetkých kariet v kontajneri. |
Keď nastavíte karty md
ako trvalé (trvalý výber: true
), Agent Desktop zachová výber karty aj v prípade, že agent prepína medzi stránkami alebo miniaplikáciami na pracovnej ploche.
|
Trvalá konfigurácia widgetov
Akýkoľvek vlastný widget môžete nakonfigurovať tak, aby bol trvalý. Trvalé widgety sa zobrazujú na všetkých stránkach pracovnej plochy. Trvalé widgety sa zobrazujú ako nová karta na table Pomocné informácie iba vtedy, keď máte aktívnu žiadosť o kontakt alebo konverzáciu. Napríklad miniaplikácia Ukážka trvalých údajov .
Trvalé widgety sa nezobrazujú na domovskej stránke tak, ako sa zobrazujú na ostatných stránkach. Ak však máte aktívnu interakciu, trvalé miniaplikácie sa zobrazia na domovskej stránke ako súčasť tably Pomocné informácie. Ak ste napríklad prijali hovor, zobrazí sa tabla Interaction Control a miniaplikácia Ukážka trvalého prístupu sa zobrazí ako súčasť tably Pomocné informácie.
Príklad:
"oblasť": { "trvalé": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget stránky" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamická oblasť", "vlastnosti": { "oblasť": { "id": "dw-panel-two", "widgety": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "atribúty": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } } } ] }
Pri prispôsobovaní widgetu môžete vybrať jednu z možností:
-
Hosťujte aplikáciu na webovej stránke, ktorú možno vložiť do prvku iframe.
-
Vytvorte si vlastnú miniaplikáciu.
Požiadavky na technickú miniaplikáciu sú popísané v dokumentácii k vývoju miniaplikácie pracovnej plochy. Ako editor rozloženia sa uistite, že máte tieto podrobnosti:
-
Aký je názov vlastného prvku HTML (známeho ako webová súčasť)?
-
Aká je adresa URL zdroja siete na doručovanie obsahu (CDN), ktorý hosťuje balík JavaScript?
Panel pomocných informácií
Na table Pomocné informácie na pracovnej ploche sa zobrazujú karty, ktoré obsahujú miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco (predvolené) a vlastné widgety. Nasledujúce miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco sa zobrazujú na preddefinovaných kartách:
-
História kontaktov
-
Prepis IVR
-
Cesta zákazníckej skúsenosti
-
Vyskakovacie okno
Tablu Pomocné informácie môžete použiť na:
-
Pridanie kariet
-
Zmena poradia prvkov
-
Odstránenie preddefinovaných kariet
-
Označenie vlastných kariet ako kariet, ktoré sa dajú presúvať
-
Pridanie popisov na vlastné karty
-
Pridanie možnosti Obnoviť poradie prvkov
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "názov": "pop-out_16" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Screen Pop" } ], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1, 1] } } } } } ] },
Widget Customer Experience Journey môžete nakonfigurovať po povolení metrík riadenia spokojnosti zákazníkov na portáli správy. |
Na table Pomocné informácie pridajte nové karty na umiestnenie vlastných miniaplikácií. Neplatia tu žiadne špeciálne pravidlá a hniezdenie komponentov je podľa očakávania a popísané v sekcii deti
. Ďalšie informácie nájdete na stránke vo vlastnosti Podradené .
Nižšie sú uvedené konkrétne príklady prispôsobenia hlavičiek kariet:
Príklad umiestnenia ikon a menoviek do vlastnosti Deti
{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },
Príklad umiestnenia obrázka (so šablónou CSS) a štítkov do vlastnosti Podradené
{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "rozpätie", "atribúty": { "štýl": "zarovnať položky: na stred; zobrazenie: flex;" }, "deti": [{ "comp": "img", "atribúty": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "šírka": 16, "výška": 16, "štýl": "pravý okraj: 0,5rem;" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Moja karta miniaplikácií" } ] }], },
Rozbaľovací zoznam Ďalšie karty sa zobrazí automaticky, keď tabla Pomocné informácie obsahuje viacero kariet.
Na čitateľnosť a zjednodušenie ovládania musíte pridať vlastný popis karty. Ak chcete pridať popis pre vlastnú kartu, zalomte komponent popisom md-tooltip
. Do vlastnosti správy zadajte informácie
popisu a použite hodnoty vlastností štýlu , ako je znázornené v nasledujúcom príklade.
"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },
Pre vlastnú kartu odporúčame maximálnu šírku 252 pixelov a minimálnu šírku 110 pixelov. |
Ak chcete povoliť funkciu presúvania myšou na vlastnej karte, pridajte do atribútov nasledujúcu vlastnosť:
"comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
-
pretiahnuteľné: Nastavte
hodnotu vlastnosti ťahaného
na hodnotu true. -
comp-unique-id
: Zadajte jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.Príklad:
"comp-unique-id": "vzorka-dynamické-vlastné-karty"
Ak povolíte presúvanie myšou pre vlastnú kartu, agent môže kartu presunúť myšou na požadovanú pozíciu v okne Pomocné informácie. Ak chcete obnoviť predvolené poradie prvkov na kartách, pridajte nasledujúcu vlastnosť:
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
-
Agentx-wc-more-actions-widget
: Zadajte komponent, ktorý sa zobrazí ako Ďalšie akcie () na table Pomocné informácie. -
slot="nastavenia"
: Zadajte atribút v rámci súčasti, ktorá sa zobrazuje ako možnosť Obnoviť poradie prvkov v rozbaľovacom zozname Ďalšie akcie . Agenti môžu obnoviť záložky na table Pomocné informácie do predvoleného poradia kliknutím na tlačidlo > Obnoviť poradie prvkov. -
tabs-unique-id
: Zadajte rovnakú jedinečnú hodnotu definovanú prevlastnosť comp-unique-id
na priradenie a resetovaniekomponentov md-tabs
.
Nasledujúci vzorový kód používa funkcie Ďalšie akcie a Obnoviť poradie prvkov.
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "trieda": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "atribúty": { "textContent": "vlastná akcia", "slot": "vlastná akcia" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }
V predvolenom nastavení je definovaný popis, ikona troch bodiek a obnovenie poradia prvkov pre preddefinované karty. |
Rozbaľovací zoznam Ďalšie akcie je možné rozšíriť o ďalšie vlastné komponenty alebo miniaplikácie po možnosti Obnoviť poradie prvkov. Nasleduje vzorová množina hodnôt vlastností štýlu , ktoré možno použiť na ďalšie súčasti.
"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },
Funkcia presúvania myšou nie je podporovaná pre ďalšie vlastné komponenty alebo widgety, ktoré sú pridané do rozbaľovacieho zoznamu Ďalšie akcie . |
Bezhlavé widgety
V sekcii bez hlavy môžete pridať widgety, ktoré sú skryté a nezobrazujú sa na Agent Desktop. Tieto widgety sa používajú na spustenie logiky na pozadí. Táto časť je užitočná na spustenie udalostí, ktoré sa vyskytujú na pracovnej ploche, a na spustenie logiky špecifickej pre widgety. Napríklad otvorenie vlastného CRM Screen Pop na SMS pri jeho príchode.
Príklad:
"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }
Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami
Ak chcete prijímať údaje v reálnom čase prostredníctvom vlastností alebo atribútov vo vlastnej miniaplikácii, priraďte príslušné hodnoty STORE v konfigurácii rozloženia JSON.
Okrem toho, ak chcete získať prístup k údajom prostredníctvom odberateľov súpravy JavaScript SDK, môžete údaje odovzdávať aj prostredníctvom vlastníctiev alebo atribútov. Ak je vaša súčasť vytvorená tak, aby reagovala na zmeny vlastností alebo atribútov, dostávate aktualizácie dát v reálnom čase z Agenta Desktop, ktorý sa nazýva poskytovateľ dát.
V súčasnosti máme jediného poskytovateľa údajov pod kľúčovým STORE. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovateľ údajov – vlastnosti a atribúty miniaplikácie v príručke pre vývojárov počítačov aplikácie Cisco Webex Contact Center.
Ukážka hovoru kampane
Administrátor vytvára kampane, konfiguruje režim vytáčania (ukážka) a priraďuje kampane tímom. Ak je agent súčasťou tímu, ku ktorému sú priradené kampane, môže uskutočniť odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Ďalšie informácie nájdete v používateľskej príručke pre Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.
Administrátor nakonfiguruje nasledujúce nastavenia vo vlastnom rozložení tak, aby povolil ukážku kontaktu kampane pre agenta.
Kontakt kampane
Správca pridá miniaplikáciu Kontakt kampane do kontajnera hlavičky vlastného rozloženia. Kontakt kampane zobrazí kontaktné informácie zákazníka na základe definovaných vlastností. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Príklad:
"hlavička":{ "id":"dw-header", "widgety":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }
Sprievodca hovormi
Miniaplikácia Sprievodca hovormi sa zobrazí na table Pomocné informácie na pracovnej ploche. Sprievodca výzvami zobrazuje otázky a odpovede na úrovni kampane. Agent je vyzvaný, aby si prečítal súbor otázok v sprievodcovi hovormi a odoslal odpovede.
Príklad:
"panel":{ "comp":"md-tabs", "atribúty":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "atribúty":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "atribúty":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // sem zahrnúť odkaz CDN "wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "vlastnosti":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }
|
Vyskakovacie okno
V rozložení pracovnej plochy môžete nakonfigurovať funkciu Zväčšovanie obrazovky jedným z nasledujúcich spôsobov:
-
ako vlastná stránka,
-
ako jedna z miniaplikácií na vlastnej stránke.
-
Ako karta na table Pomocné informácie
Kontext obrazovky sa zobrazuje na pracovnej ploche na základe nasledujúcich faktorov:
Pre hlasový kanál:
-
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
-
Aktivita funkcie Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov
V prípade nových digitálnych kanálov:
-
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
-
Uzol Screen Pop definovaný v Zostavovači toku pripojenia
Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop nájdete v téme Screen Pop.
Konfigurácia funkcie Screen Pop na navigačnom paneli
Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať ako vlastnú stránku alebo ako jeden z widgetov na vlastnej stránke. Ak chcete získať prístup k vlastnej stránke funkcie Zvýraznenie obrazovky, kliknite na ikonu funkcie Zvýraznenie obrazovky na navigačnom paneli. Ak chcete získať prístup k miniaplikácii Screen Pop na vlastnej stránke, kliknite na vlastnú ikonu na navigačnom paneli. Ďalšie informácie o navigačných vlastnostiach nájdete v téme Navigácia (vlastné stránky).
Príklad: Zvýraznenie obrazovky ako vlastná stránka
{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "rozloženie": { "oblasti": [ ["comp1"] ], "veľkosť": { "cols": [1], "riadky": [1] } }, "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }
Príklad: Funkcia Screen Pop ako miniaplikácia na vlastnej stránke
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }
Ak funkcia Screen Pop nie je nakonfigurovaná v návrhárovi postupov, vlastná stránka sa zobrazí prázdna. Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop v návrhárovi postupov nájdete v téme Screen Pop. |
Konfigurácia zobrazenia obrazovky na table Pomocné informácie
Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať tak, aby sa zobrazovala ako karta na table Pomocné informácie.
V predvolenom nastavení sa funkcia Zvýraznenie obrazovky zobrazuje ako nová podkarta na karte Kontext obrazovky na table Pomocné informácie, ak je funkcia Screen Pop nakonfigurovaná na zobrazenie ako Na pracovnej ploche v návrhárovi postupov. |
Pridajte nasledujúci atribút do časti panela , aby ste zahrnuli funkciu Screen Pop ako kartu na table Pomocné informácie. Ďalšie informácie o
podrobnostiach panela
nájdete v časti Pomocná informačná tabla.
Príklad: Funkcia Screen Pop ako karta na table Pomocné informácie
{ "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "trieda": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }
Možnosť zobrazenia Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov má prednosť pred konfiguráciou definovanou v rozložení pracovnej plochy. Zvážte napríklad, že ste nakonfigurovali nasledujúce nastavenia funkcie Screen Pop:
Keď nastane udalosť, pre ktorú je nakonfigurované vyskakovanie obrazovky, Screen Pop sa zobrazí mimo pracovnej plochy - to znamená na novej karte prehliadača. |
Ukážkové príklady prípadov použitia
-
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop
-
Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti
Konfigurácia miniaplikácie Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a prístup k nej z navigačného panela
Príklad:
{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "atribúty": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1] } } } },
Používanie kariet na vlastnej stránke
Príklad:
{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "One", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } }
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } },
Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "viditeľnosť": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, },
Klávesové skratky
Klávesové skratky definujú alternatívny spôsob vykonania konkrétnej akcie na pracovnej ploche. Ďalšie informácie o systémovo definovaných klávesových skratkách nájdete v časti Klávesové skratky programu Access v kapitole Úvod používateľskej príručky Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Poradie čísla klávesovej skratky na navigačnom paneli Agent Desktop je založené na poradí, v akom je súvisiaca miniaplikácia alebo vlastná stránka nakonfigurovaná v rozložení pracovnej plochy. Ak je napríklad ikona Cisco Webex Experience Management treťou položkou na navigačnom paneli, Ctrl + Alt + 3 otvorí Cisco Webex Experience Management stránku. |
Vývojár môže zaregistrovať klávesové skratky pre vlastné widgety pomocou modulu Klávesová skratka. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Contact Center Príručka pre vývojárov pre stolné počítače.
Konflikty klávesových skratiek
Konflikty klávesových skratiek sa vyskytujú, ak viaceré miniaplikácie používajú rovnakú klávesovú skratku. To spôsobí vypnutie klávesovej skratky, kým sa konflikt nevyrieši.
Konflikty klávesových skratiek sa môžu vyskytnúť v nasledujúcich scenároch:
Scenár |
Rozlíšenie |
---|---|
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď dve miniaplikácie (vlastná miniaplikácia alebo miniaplikácia pre pracovnú plochu od spoločnosti Cisco) majú rovnakú klávesovú skratku a obe sú na tej istej stránke. |
Presuňte jeden z widgetov (vlastný widget) na inú stránku. Rozlíšenie platí pre všetky miniaplikácie, ktoré nie sú na úrovni stránky. |
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď je klávesová skratka rovnaká pre vlastnú miniaplikáciu a miniaplikáciu na úrovni stránky. |
Tento konflikt nemôže vyriešiť správca Agent Desktop. |
|
Lokalizácia
Podporované jazyky sú nasledujúce:
Bulharčina, katalánčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, holandčina, angličtina (UK), angličtina (USA), fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, taliančina, japončina, kórejčina, nórčina, poľština, portugalčina (Brazília), portugalčina (Portugalsko), rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.
Jazyk používateľského rozhrania pracovnej plochy je založený na nastaveniach jazykových preferencií vo vašom prehliadači. Zvážme napríklad, že ste v prehliadači Firefox vybrali preferovaný jazyk ako francúzštinu. Keď spustíte pracovnú plochu v prehliadači Firefox, používateľské rozhranie pracovnej plochy sa zobrazí vo francúzštine Français. Vodorovná hlavička, navigačný panel a ďalšie súčasti pridané do rozloženia pracovnej plochy však nie sú lokalizované na základe nastavení jazykových preferencií v prehliadači.
Lokalizovať súčasti pracovnej plochy
Ak chcete lokalizovať súčasti pracovnej plochy,
-
Použite existujúce lokalizačné kľúče nastavené v súbore
app.json
. Ak lokalizačné kľúče nie sú nastavené, použije sa predvolený jazyk angličtina (US). Technickej podpore spoločnosti Cisco môžete odoslať žiadosť o servis a pridať lokalizačný kľúč dosúboru app.json
.Príklad: Lokalizačný kľúč
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
-
Do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy zadajte nasledujúcu vlastnosť rozlišujúcu veľké a malé písmená na lokalizáciu súčasti:
"textContent": "$I 18N.<kľúč>",
kde <kľúč> odkazuje na zodpovedajúci lokalizačný kľúč v súbore
app.json
.
Príklad: Lokalizácia súčasti hlavičky
"hlavička": { "id": "hlavička", "widgety": { "head1": { "comp": "md-button", "atribúty": { "slot": "menu-trigger", "style": "výška: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }
Príklad: Lokalizácia súčasti karty na table pomocných informácií
"panel": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }
Zobrazenie rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa názvu rozloženia pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť. | ||||||||||
3 |
Pozrite si nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||
3 |
Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Po prispôsobení súboru kliknite na tlačidlo Nahrať a nahrajte prispôsobený súbor JSON. | ||||||||||||||
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Dôležité: Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche. |
Kopírovanie rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať.
| ||||||||||||||
3 |
Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Po lokálnom prispôsobení súboru JSON ho nahrajte kliknutím na tlačidlo Nahrať . Systém Webex Contact Center spustí overenie súboru JSON. | ||||||||||||||
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. |
Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy
Rozloženie pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak je priradené tímu. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto rozloženia sa zobrazí hlásenie s informáciou, že rozloženie pracovnej plochy nie je možné deaktivovať. Kliknutím na ikonu informácií v správe zobrazíte zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto rozloženiu pracovnej plochy.
Po deaktivácii rozloženia pracovnej plochy sa rozloženie pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke rozloženia pracovnej plochy ako Neaktívne.
Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Neaktívne.
|
Aktivácia rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Aktívne.
|
Definície zručností
Smerovanie založené na zručnostiach je voliteľná funkcia kontaktného centra Webex, ktorá umožňuje priradiť prichádzajúcim hovorom požiadavky na zručnosti, ako je plynulosť jazyka alebo znalosť produktov, aby ich bolo možné distribuovať agentom so zodpovedajúcim súborom zručností.
Stránka Definície zručností poskytuje rozhranie na prezeranie, vytváranie a úpravu zručností, ktoré možno priradiť k hovorom a profilom zručností, ktoré potom možno priradiť tímom alebo jednotlivým agentom. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie založené na zručnostiach a profily zručností.
Maximálny počet aktívnych zručností, ktoré môžete vytvoriť, je určený hodnotami Maximálne zručnosti a Maximálne textové zručnosti poskytnuté pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Vytvorenie definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu vyberte . | ||||||||||||||
2 |
Na stránke Definície zručností kliknite na položku + Nová definícia zručnosti. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nastavenia zručností, ako je popísané v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. | ||||||||||||||
5 |
Ak chcete obnoviť nastavenia vo všetkých poliach, kliknite na tlačidlo Obnoviť. |
Úprava definície zručnosti
Ak chcete zobraziť a upraviť definíciu zručnosti:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti, ktorú chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||
3 |
Upravte nastavenia zručností podľa popisu v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek okrem zručnosti, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Aktivácia definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav zručnosti sa zmení na Aktívny.
|
Profily zručností
Profil zručností je súbor zručností, z ktorých každá má priradenú hodnotu, ktoré priradíte tímu založenému na agentovi alebo individuálnemu agentovi. Napríklad môžete priradiť zručnosti angličtiny vysokú úroveň znalosti v jednom profile zručnosti a nižšiu úroveň v inom profile.
Ak tímu priradíte profil zručností, všetci agenti, ktorí sú prihlásení do tohto tímu, budú priradení k tomuto profilu zručností, pokiaľ agentovi nie je priradený konkrétny profil zručností.
|
Vytvorenie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Na stránke Profily zručností kliknite na položku + Nový profil zručností. |
3 |
Zadajte názov profilu zručnosti a jej popis. |
4 |
V zozname Aktívne zručnosti vyberte aktívne zručnosti, ktoré chcete priradiť. |
5 |
Poskytnite príslušnú hodnotu zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. |
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
7 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte hodnoty vo všetkých poliach. |
Úprava profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručností a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Upravte meno, popis a aktívne zručnosti. |
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
Kopírovanie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti a potom kliknite na položku Kopírovať. |
3 |
Upravte potrebné podrobnosti. |
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
Odstránenie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti, ktorý chcete odstrániť, a vyberte možnosť Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Pravidlá prahových hodnôt
Ak váš podnik používa funkciu Threshold Alerts, oprávnení používatelia môžu vytvoriť prahové pravidlá na monitorovanie údajov agentov a hovorov.
Metriky hovorov
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky hovorov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky hovorov podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické |
Typ entity |
Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Zrušené hovory |
Front |
Počet |
Priemerný čas frontu |
Front |
Doba trvania |
Priemerná rýchlosť prijatia hovoru |
Front |
Doba trvania |
Slepé prepojené hovory |
Front |
Počet |
IVR hovory |
Vstupný bod |
Počet |
Najdlhší čas vo fronte |
Front |
Doba trvania |
Počet hovorov vo fronte |
Front |
Počet |
Pretečené hovory |
Front |
Počet |
Prah úrovne služieb |
Front |
Percentá |
Krátke hovory |
Vstupný bod |
Počet |
Prepojené hovory |
Front |
Počet |
Metriky agenta
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky agentov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky agenta podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické |
Typ entity |
Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Dostupní agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Pripojení agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Aktuálny dostupný čas |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas pripojenia |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas držania |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálna doba nečinnosti |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas ukončenia |
Agent |
Doba trvania |
IB Priemerná doba spracovania |
Lokalita alebo tím |
Doba trvania |
Nečinné činidlá |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Neodpovedajúci agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Počet agentov v odchádzajúcich číslach |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Počet prihlásených agentov |
Lokalita alebo tím |
Počet |
OB Priemerná doba spracovania |
Lokalita alebo tím |
Doba trvania |
Využitie |
Lokalita alebo tím |
Percentá |
Celkový dostupný čas |
Agent |
Doba trvania |
Celkový čas nečinnosti |
Agent |
Doba trvania |
V predvolenom nastavení je maximálny počet pravidiel prahovej hodnoty, ktoré sú povolené pre nájomníka, 50. Ak chcete tento limit zvýšiť na vyšší limit, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco.
Vytvorenie pravidla prahovej hodnoty
Ak pre pravidlo prahovej hodnoty nastavíte pre pravidlo prahovej hodnoty hodnotu Zobrazenie agenta na hodnotu Áno , v prehľade Štatistika výkonnosti agenta sa zobrazí upozornenie na Agent Desktop a v profile pracovnej plochy vyberiete upozornenie na prahovú hodnotu. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahových hodnôt :
| ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Kopírovanie pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného pravidla a kliknite na položku Kopírovať. | ||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
| ||||||||||
4 |
V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
5 |
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
6 |
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahových hodnôt:
| ||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
| ||||||||||
4 |
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
5 |
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia pravidla prahovej hodnoty
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty, ktoré chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Neaktívne.
|
Aktivácia pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku prahovej hodnoty. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Aktívne.
|
Mapovania vstupných bodov
Stránka priradenia vstupného bodu je rozhranie na správu priradení medzi vstupnými bodmi a nasledujúcich:
-
Vytáčanie čísel (DN)
-
Webex Kontaktné centrum PSTN
-
Most hlasového protokolu POP
-
Webex Calling
-
-
Sociálne správy
V predvolenom nastavení sú uvedené všetky mapovania DN k vstupnému bodu. V prípade potreby môžete zoznam filtrovať výberom položky z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať bod vstupu. V zozname sa zobrazuje číslo v adresári, vstupný bod, typ čísla a identifikácia.
Ak číslo v adresári vstupného bodu nie je v správnom formáte, hovoru sa nepodarí spojiť. Ak je napríklad číslo v adresári vstupného bodu vo formáte (xxx xxx xxx) a číslo v adresári pre prichádzajúci vstupný bod je formát (+1 xxx xxx xxx), hovoru sa nepodarí spojiť. |
Nasledujúce body platia, ak máte doplnok Cisco PSTN:
|
Ak chcete použiť vstupný bod, musíte priradiť vytáčacie číslo k vstupnému bodu.
Mapovanie vstupného bodu
Priradenie vstupného bodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Priradenia vstupného bodu a vyberte príslušný zoznam priradení:Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu.
| ||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku + Nové priradenie čísla v adresári k EP. | ||||||||||||||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||
5 |
(Len pre SMS) Po výbere vstupného bodu sa zobrazí ikona Webová adresa Webhook sa na stránke vyplní. Skopírujte adresu URL zariadenia Webhook a nakonfigurujte program MessageBird. Táto konfigurácia pomáha pri výmene SMS správ s programom MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Upraviť priradenie čísla k vstupnému bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||
2 |
Vyberte príslušný zoznam:
| ||
3 |
Ak chcete upraviť priradenie, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa čísla vytáčania alebo kanála sociálnych správ a kliknite na položku Upraviť. | ||
4 |
Vykonajte úpravy a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstrániť vytáčateľské číslo do priradení vstupného bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||
2 |
Vyberte príslušný zoznam:
| ||
3 |
Kliknite na položku DN to Entry point Mappings (Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu). | ||
4 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa položky, ktorú chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť. | ||
5 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Zostavy pre poskytované položky
Pomocou portálu správy môžete vytvárať správy o aktívnych zdrojoch, ktoré správca centra kontaktov Webex poskytuje pre váš podnik. Môžete zobraziť nasledujúce zostavy:
Hlásenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Správa o lokalite |
Podrobnosti o lokalitách vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Správa tímu |
Podrobnosti o tímoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Správa agenta |
Podrobnosti o agentoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. |
||
Prichádzajúca správa EP |
Podrobnosti o vstupných bodoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava frontov prichádzajúcich hovorov |
Podrobnosti o frontoch pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Správa EP o vytáčaní |
Podrobnosti o vstupných bodoch vytáčania pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava frontov vytáčania |
Podrobnosti o frontoch vytáčania pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava profilu pracovnej plochy |
Podrobnosti o profiloch pracovnej plochy pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. |
||
Správa o zručnostiach |
Podrobnosti o zručnostiach, ktoré sú k dispozícii pre váš podnik. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik, nájdete v téme Definície zručností.
|
||
Správa o profile zručností |
Podrobnosti o mapovaní zručností a zodpovedajúce profily. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať profily zručností, nájdete v časti Profily zručností. |
||
Správa o smerovaní |
Podrobnosti o mapovaní stratégií smerovania so vstupnými bodmi, frontami a tímami. Ďalšie informácie o definovaní stratégií smerovania nájdete v téme Informácie o smerovaní kontaktov. |
||
Správa o zručnostiach agenta |
Podrobnosti o agentoch a ich zodpovedajúcich zručnostiach. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik a počítačové profily, nájdete v téme Definície zručností a profily pracovnej plochy. Poznámka: V súčasnosti nepodporujeme smerovanie založené na zručnostiach. |
Správa zostáv pre poskytnuté položky
Ak chcete prehľad odoslať e-mailom alebo stiahnuť pre ľubovoľnú zriadenú položku:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Vyberte požadovaný typ správy. Ďalšie informácie o typoch zostáv nájdete v téme Zostavy pre poskytované položky. | ||
3 |
Stiahnite si správu ako hárok programu Excel alebo PDF.
|
Trvalé odstránenie neaktívnych objektov
Webex Contact Center umožňuje správcom natrvalo odstrániť objekty konfigurácie, ktoré boli označené ako neaktívne. To pomáha zákazníkom odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať odľahčenú konfiguračnú stopu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Neaktívne objekty môžete pravidelne odstraňovať aj pomocou nastavenia automatického mazania úrovne nájomníka.
Natrvalo môžete odstrániť nasledujúce typy konfiguračných objektov:
-
Používatelia
-
Profily používateľov
-
Profily pracovnej plochy
-
Typy prác
-
Pomocné kódy
-
Pravidlá prahových hodnôt
-
Profil zručností
-
Tímy
-
Lokality
-
Vstupné body
-
Vstupné body vytáčania
-
Fronty
-
Fronty vytáčania
-
Rozloženie pracovnej plochy
-
Globálne premenné
-
Multimediálne profily
-
Definície zručností
Maximálny počet neaktívnych používateľov je 5000. Maximálny počet neaktívnych objektov pre všetky ostatné typy objektov je 100. Ak sa dosiahne tento limit, musíte odstrániť neaktívne objekty, aby ste mohli deaktivovať viac objektov. Ak má konfiguračný objekt priradené objekty, musíte deaktivovať všetky objekty, na ktoré sa odkazuje.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriadenie. | ||
2 |
Vyberte entitu. | ||
3 |
Ak chcete natrvalo odstrániť konfiguračný objekt manuálne, na stránke entity kliknite na ikonu troch bodiek vedľa objektu. Vyberte možnosť Odstr. | ||
4 |
V dialógovom okne s informáciou, že objekt bude natrvalo odstránený a nebude ho možné obnoviť, kliknite na tlačidlo Áno. Zobrazí sa správa, že objekt je natrvalo odstránený.
|
Informácie o nástroji pre obchodné pravidlá
Business Rules Engine (BRE) poskytuje nájomníkom prostriedky na začlenenie údajov do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie, ako aj na všeobecnú implementáciu. Správcovia môžu použiť riešenie BRE s Webex kontaktným centrom na využitie pracovných údajov pre svoju organizáciu v postupoch.
Informácie o smerovaní kontaktov
Modul Stratégia smerovania poskytuje flexibilné prostredie na smerovanie kontaktov k najlepšiemu zdroju bez ohľadu na umiestnenie. Každý prichádzajúci kontakt prichádza do vstupného bodu, odkiaľ je odoslaný do frontu na distribúciu medzi tímami na lokalitách kontaktných centier podľa plánovaných stratégií smerovania, plánovaných stratégií kapacity tímu a nastavení priorít frontu špecifikovaných v module Stratégia smerovania.
Okrem toho, ak váš podnik používa funkciu vytáčania, každý odchádzajúci hovor prechádza vstupným bodom odchádzajúceho čísla a frontom odchádzajúcich čísel podľa stratégií smerovania v module Stratégia smerovania.
Hoci príklady v nasledujúcich častiach odkazujú na telefonické kontakty, rovnaké možnosti smerovania kontaktov sú k dispozícii aj pre iné typy médií. |
Každý kontakt príde do vstupného bodu, kde stratégia smerovania uplatňuje obchodnú logiku. Na základe vyhodnotených kritérií v stratégii smerovania systém vyberie vhodný front na distribúciu kontaktu jednému z dostupných tímov.
Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach
Smerovanie založené na zručnostiach (SBR) je voliteľná funkcia, ktorá zodpovedá potrebám kontaktov s agentmi, ktorí majú zručnosti na to, aby najlepšie vyhoveli týmto potrebám. SBR je k dispozícii pre hlasové kontakty, ako aj pre kontakty digitálnych kanálov. Keď hovory prídu do vstupného bodu, SBR klasifikuje hovory do podmnožín. Hovory v každej podmnožine môžete smerovať na agentov, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je jazyková plynulosť alebo znalosti produktov.
SBR priraďuje požiadavky na zručnosti hovorom v toku. Na základe priradených požiadaviek na zručnosti hovory zadajú rad na distribúciu agentom, ktorí majú zodpovedajúce schopnosti. SBR môžete nakonfigurovať tak, aby odstránil alebo znížil požiadavky na zručnosti agentov, ak agent nie je k dispozícii v časovom intervale, ktorý je zadaný vo fronte. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. Ak chcete odstrániť alebo znížiť požiadavky na zručnosti, zadajte uvoľnenie zručností v aktivite kontaktu frontu.
SBR zodpovedá všetkým požiadavkám na zručnosti kontaktov so zručnosťami agentov. Ak je jedna z požiadaviek na zručnosti kontaktu neplatná, pretože hodnoty zručností nie sú správne definované v toku, SBR nemôže nájsť zodpovedajúceho agenta. V takýchto prípadoch je hovor smerovaný k najdlhšiemu dostupnému agentovi.
SBR poskytuje nasledujúce možnosti:
-
Prispôsobte požiadavky na zručnosti kontaktov s agentmi, ktorí majú tieto špecifické zručnosti.
-
Pridajte požiadavky na zručnosti do kontaktov a smerujte kontakty s rovnakými požiadavkami na zručnosti do jedného frontu. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita kontaktov vo fronte.
-
Nakonfigurujte rôzne tímy agentov pomocou množiny agentov, ktorí budú obsluhovať front. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov.
-
Priraďte rôzne zručnosti k profilom týchto agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily agentov.
V predchádzajúcom príklade kontakt C1 vyžaduje zručnosť A a kontakt C2 vyžaduje zručnosť A aj zručnosť B. Keď C2 vstúpi do frontu, vyžaduje agentov so zručnosťou A aj zručnosťou B. Ak chcete získať najlepší zákaznícky servis, namapujte C2 na tím, ktorý má zručnosti A aj B. Nemapujte C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B. Ak mapujete C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B, C2 sa stane najdlhším kontaktom v zaparkovanom stave.
Typy smerovania založené na zručnostiach
SBR smeruje kontakty k agentom na základe požiadaviek na zručnosti kontaktu, ktoré sú nakonfigurované v postupe. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach.
SBR môžete povoliť v nastaveniach Typ smerovania frontu pri vytváraní frontu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov. SBR smeruje kontakty na agentov jedným z nasledujúcich spôsobov, ak je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností:
-
Najdlhšie dostupný agent
-
Najlepší dostupný agent
Najdlhšie dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý bol k dispozícii najdlhšie.
Najlepší dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý má najvyššiu úroveň odbornosti v zručnosti. Smerovanie kontaktov k najlepšiemu dostupnému agentovi:
-
Nakonfigurujte požiadavky na zručnosti kontaktu s potrebnou podmienkou tak, aby bol kontakt vždy smerovaný k agentovi s najvyššou úrovňou znalostí:
-
Ak vyberiete < =podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, nižšia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
-
Ak vyberiete >= podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
-
Ak pre požiadavky kontaktu vyberiete podmienku IS , vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkami kontaktu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Požiadavky na zručnosti pri aktivite kontaktu vo fronte.
-
-
Priraďte úroveň odbornej spôsobilosti agentovi pri vytváraní definícií schopností a profilov agentov.
Môžete napríklad smerovať kontakty na agentov so znalosťou angličtiny ako jazykovou zručnosťou. Zvážte dvoch agentov: agenta 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 a agenta 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6. Obaja agenti sú k dispozícii vo fronte.
-
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s <= condition in flow, agent 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
-
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s >= condition in flow, agent 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
Rozšírené informácie o fronte
Funkcia Rozšírené informácie o fronte vám umožňuje posúdiť, či zručnosti prihlásených a dostupných agentov vo fronte zodpovedajú požiadavkám kontaktu na zručnosti bez dlhého čakania kontaktov v rade. Aktivita GetQueueInfo poskytuje počet agentov, ktorí sú prihlásení a dostupní. Táto aktivita však neposkytuje informácie o žiadnych prihlásených agentoch, ktorí majú špecifické zručnosti, ktoré zodpovedajú požiadavkám konkrétneho kontaktu. Ďalšie informácie o aktivite GetQueueInfo nájdete v téme Získanie informácií o fronte.
V určitom čase dňa nemusia existovať žiadni agenti, ktorí sú primerane kvalifikovaní na to, aby zodpovedali požiadavkám na zručnosti konkrétneho kontaktu. Správca potrebuje informácie o takýchto agentoch pred a po zaradení kontaktu do frontu, aby mohol iniciovať alternatívne kroky, ako je napríklad prehratie správy, poskytnutie možnosti spätného volania alebo prechod do iného frontu.
Správca môže vykonať nasledovné:
-
Ak sa táto aktivita vyvolá pred zaradením kontaktu do frontu, postup použije požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované v tímoch z poslednej distribučnej skupiny hovorov. Toto určuje počet prihlásených a dostupných agentov a vyplní výstupné
premenné LoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
. Systém nastaví výstupnú premennúCurrentGroup
na –1.
Hodnota -
1
pre aktuálnu skupinuoznačuje, že kontakt ešte nie je zaradený do frontu pri vyvolaní aktivity. Návrhári toku môžu použiť výstupnú premennú
CurrentGroup
a určiť, či kontakt nie je vo fronte. -
Ak je táto aktivita vyvolaná po zaradení kontaktu do frontu, systém berie do úvahy aktuálne zručnosti kontaktu. Zručnosti v aktuálnom cykle uvoľňovania zručností a tímy z aktuálnej skupiny distribúcie hovorov sa použijú na výpočet dostupných a prihlásených agentov. Tieto hodnoty sú vyplnené vo výstupných
premenných LoggedOnAgentsCurrent
aAvailableAgentsCurrent
. Systém využíva zručnosti z aktuálneho cyklu uvoľňovania zručností a poslednej distribučnej skupiny hovorov na výpočet prihlásených a dostupných agentov a ukladá tieto hodnoty do výstupnýchpremenných LoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
. Systém tiež ukladá hodnoty do výstupnýchpremenných PIQ,
CurrentGroup
aTotalGroups
.
Túto aktivitu môžete vyvolať pre fronty založené na LAA. Požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované pre túto aktivitu, sa však nevzťahujú na fronty založené na LAA. Túto aktivitu môžete použiť v slučke. Návrhár postupov vyvolá aktivitu rozšírených informácií vo fronte pri vykonávaní postupu. V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity Rozšírené informácie o fronte iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu rozšírených informácií o fronte v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je zapnutý pre aktivitu rozšírených informácií o fronte. |
Keď je kontakt zaparkovaný vo fronte a použijete rozšírené informácie o fronte na dotazovanie iného zásobníka frontu, nebude to podporované a bude to mať za následok chybu. Ďalšie informácie o kóde odpovede na chybu nájdete v téme Rozšírené informácie o fronte. |
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
Aplikácia používa slučku v post fronte na rýchly presun do ďalšej skupiny distribúcie hovorov alebo na poslednú. Správcovia zvyčajne používajú túto aktivitu na identifikáciu kontaktov, ktoré sú zaparkované proti eskalačným skupinám. Tieto eskalačné skupiny majú aspoň jedného prihláseného agenta, ktorý má zodpovedajúce schopnosti alebo žiadnych prihlásených agentov.
Aplikácia používa aktivitu QueueContact a volá pokročilú aktivitu GetQueueInfo, aby zistila, či sú k určitej skupine distribúcie hovorov prihlásení nejakí agenti. Ak do konkrétnej skupiny distribúcie hovorov nie sú prihlásení žiadni agenti, návrhár postupov použije aktivitu EscalateCallDistribution na prechod na ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov v rade. Ak je agent dostupný vo vystupňovanej skupine, Webex Kontaktné centrum presmeruje kontakt na tohto agenta. Ak nie, Webex kontaktné centrum kontakt okamžite zaparkuje v danej skupine distribúcie hovorov.
Ďalšie informácie o aktivite QueueContact nájdete v téme Kontakt frontu.
Prípad použitia zákazníkom je front, ktorý má mnoho skupín distribúcie hovorov. Ak v prvej distribučnej skupine hovorov nie je k dispozícii agent, ktorý by prijal hovor, návrhár toku presmeruje hovor na inú distribučnú skupinu hovorov v rámci frontu. Na každej úrovni sa počet agentov v skupine distribúcie hovorov zvyšuje, takže existuje väčšia šanca na prijatie hovoru. V určitých časoch dňa nemusia byť agenti z tejto skupiny alebo iných skupín k dispozícii.
Ak v prípade frontov založených na SBR a LAA vyvoláte aktivitu EscalateCallDistribution na kontakte, ktorý ešte nie je vo fronte, spôsobí to chybu a ukončí sa cesta chyby v aktivite toku.
V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity EscalateCallDistributionGroup iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu EscalateCallDistributionGroup v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je povolený pre aktivitu EscalateCallDistributionGroup. |
Smerovanie zaparkovaných kontaktov
SBR zaparkuje kontakty vo fronte, kým sa agent nespojí s kontaktmi.
Keď sú agenti k dispozícii, SBR smeruje kontakty pomocou jednej z nasledujúcich metód výberu:
-
Výber kontaktov založený na zručnostiach
-
Výber kontaktov založený na princípe First In, First Out (FIFO)
V predvolenom nastavení je pre vašu organizáciu povolený výber kontaktov založený na zručnostiach. |
Výber kontaktov založený na zručnostiach
Pri výbere kontaktov založených na zručnostiach sa kontakty vyberajú na základe presnej zhody medzi požiadavkami kontaktu na zručnosti a zručnosťami agenta. Výber kontaktov založený na zručnostiach nepriraďuje kontakty agentom na základe FIFO. Ak sa požiadavky na zručnosti kontaktu presne zhodujú so zručnosťami agenta, kontakt sa spojí s agentom bez ohľadu na jeho pozíciu vo fronte. Ak existuje veľa takýchto kontaktov s rovnakými požiadavkami na zručnosti, výber kontaktov založený na zručnostiach filtruje kontakty vo fronte a priradí ich agentovi v nasledujúcom poradí:
-
Priorita
-
Časová pečiatka (od najstaršieho po najnovšie)
Zvážte napríklad, že kontakt C1, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A, a kontakt C2, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B, čakajú vo fronte, aby sa pripojili k agentovi. Kontakt C3, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou C, tiež vstúpi do frontu. Ak je k dispozícii agent so zručnosťou C, C3 nečaká, kým sa C1 a C2 pripoja k agentom, pretože požiadavky na zručnosti C3 sa presne zhodujú s agentom, ktorý má zručnosť C.
Výber kontaktov založený na FIFO (First In, First Out)
Prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, má najvyššiu prioritu na pripojenie k agentovi. Prvý kontakt sa spojí s agentom, keď je k dispozícii agent so zodpovedajúcimi schopnosťami. Ak zručnosť agenta nezodpovedá požiadavke na zručnosti prvého kontaktu, ktorý je zaparkovaný vo fronte, agent sa nepripojí k prvému kontaktu. Aj keď zručnosti agenta zodpovedajú požiadavkám na zručnosti ostatných kontaktov vo fronte, kontakty zostávajú zaparkované, kým prvý kontakt nenájde agenta.
Zvážte napríklad dva kontakty: C1 je prvý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A a C2 je druhý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B. Keď je k dispozícii agent so zručnosťou B, C2 sa nepripojí k zručnosti B. Keďže C1 je prvým kontaktom, ktorý vstúpi do frontu, SBR čaká na agenta so zručnosťou A, ktorý sa najskôr pripojí k C1. C2 sa pripojí k zručnosti B až potom, čo C1 nájde agenta.
Ak chcete pre svoju organizáciu povoliť výber kontaktov na základe FIFO, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. |
Nastavenie smerovania založeného na zručnostiach
1 |
Definujte zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. |
2 |
Definujte profily zručností. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností. |
3 |
Priraďte profily zručností tímom alebo agentom. Každému tímu založenému na agentoch môžete priradiť profil zručností. Všetci agenti prihlásení do tímu sú priradení k danému profilu zručností. Môžete však tiež priradiť profil zručností individuálnemu agentovi, ktorý prepíše profil zručností tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu a. Zobrazenie podrobností o používateľovi
|
4 |
Priraďte profily zručností agentom. Profil zručností môžete priradiť jednotlivému agentovi alebo tímu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie podrobností o používateľovi. |
5 |
Vytvorte vstupné body a fronty. |
6 |
Vytvorte front s typom kanála ako Telefónia a Smerovanie frontu podľa zručností. |
7 |
Vytvorte alebo nahrajte skript ovládania hovorov, ktorý definuje spôsob spracovania hovoru. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Práca so skriptami ovládania hovorov. |
8 |
Vytvorte postup, ktorý definuje, ako sa má s hovorom zaobchádzať. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov. |
9 |
Pridajte aktivitu kontaktu vo fronte a vyberte front, pre ktorý je nakonfigurované smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie nájdete v téme Kontakt frontu. |
10 |
Vytvorte vstupný bod a stratégiu smerovania frontu. V stratégii smerovania vstupného bodu priraďujete hovorom počas spracovania hovoru definované v skripte ovládania hovorov požiadavky na zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcim hovorom. Hovory sú potom distribuované do určeného frontu, kde čakajú na agenta s požadovanými zručnosťami. V stratégii smerovania frontu určujete možnosti na identifikáciu agentov na obsluhu prichádzajúcich hovorov. Ak agent s požadovanými zručnosťami nebude k dispozícii v stanovenom časovom intervale, môžete požiadavku na zručnosti odstrániť alebo znížiť. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie profilu pracovnej plochy. |
11 |
Vytvorte stratégiu smerovania vstupného bodu a vyberte postup, ktorý ste vytvorili. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie stratégie smerovania. |
Smerovanie na základe agenta
Smerovanie založené na agentovi je voliteľná funkcia, ktorá smeruje kontakt priamo na preferovaného agenta alebo ho zaraďuje do frontu. Vyhľadávanie agenta pomocou e-mailovej adresy agenta alebo ID agenta nasmeruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita frontu pre agenta v toku pomáha dosiahnuť smerovanie založené na agentoch. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.
Kontakt môže mať jedného alebo viacerých preferovaných agentov. Mapovanie medzi kontaktmi a ich preferovanými agentmi sa spravuje v externej aplikácii mimo Webex kontaktného centra. Vyhľadávanie preferovaného agenta pre akýkoľvek kontakt sa vykonáva pomocou aktivity požiadavky HTTP v postupe. Aktivita požiadavky HTTP načíta mapovanie z externej aplikácie. Ak chcete kontakt smerovať alebo zaparkovať proti danému preferovanému agentovi, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu pre agenta v postupe. Aktivita frontu agentovi vám umožňuje špecifikovať agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy. Môžete tiež zaparkovať kontakt proti preferovanému agentovi, ak tento preferovaný agent nie je okamžite k dispozícii.
Môžete zvážiť reťazenie aktivity v rámci postupu na smerovanie kontaktov alebo kontaktov vo fronte.
Môžete napríklad zreťaziť jednu aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu agentovi a zaradiť kontakt do frontu pre viacerých preferovaných agentov. Aktivitu kontaktu vo fronte môžete reťaziť k aktivite frontu pre agenta a smerovať kontakt, ak pre daný kontakt nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.
Smerovanie založené na agentoch je užitočné v nasledujúcich scenároch:
-
Preferované smerovanie agenta: Zákazník môže priradiť kontakty vyhradeným agentom alebo manažérom pre vzťahy. V takýchto scenároch smerovanie založené na agentovi smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi.
-
Posledné smerovanie agenta: Keď kontakt viackrát zavolá späť do kontaktného centra, aby komunikoval s agentom, smerovanie založené na agentovi môže presmerovať kontakt na posledného agenta, ktorý kontakt spracoval.
V oboch prípadoch použitia sú podrobnosti o kontakte a mapovaní agenta uložené mimo kontaktného centra Webex. Aktivita HTTP načíta údaje. Aktivita frontu agentovi smeruje kontakt k preferovanému agentovi alebo poslednému agentovi.
V prípade kombinovaných profilov v reálnom čase alebo exkluzívnych multimediálnych profilov, ak preferovaný agent už spracováva jeden kanál v reálnom čase, agent bude považovaný za obsadeného a hovor nebude okamžite presmerovaný na preferovaného agenta.
Nastavenie smerovania založeného na agentovi:
Kým začnete:
ID agenta kontaktného centra Webex a e-mailovú adresu agenta Webex musíte exportovať z kontaktného centra do externej aplikácie. Webex Kontaktné centrum neukladá mapovanie medzi agentom a jeho kontaktmi.
-
Načítajte mapovanie medzi agentom a kontaktom z externej aplikácie pomocou aktivity požiadavky HTTP v návrhárovi postupov (na navigačnom paneli portálu správy vyberte Požiadavka HTTP.
Nový vytvorte nový postup). Ďalšie informácie nájdete v časti -
Nakonfigurujte frontovú aktivitu agenta v návrhárovi postupov. Môžete zadať všeobecné nastavenia a podrobnosti o manipulácii s kontaktmi na smerovanie kontaktu. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.
Prepísanie globálneho smerovania
Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.
Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Konfigurácia multimediálnych profilov
Ak váš podnik okrem hlasu používa sociálne kanály, chat a smerovanie e-mailov, multimediálne profily sú povolené. Lokality a agentov môžete priradiť k multimediálnym profilom.
1 |
Definujte multimediálne profily. Ak sa váš podnik prihlási na odber funkcie Multimédiá, každý agent je priradený k multimediálnemu profilu, ktorý určuje, koľko kontaktov každého typu média môže agent spracovať súčasne. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily. |
2 |
Priraďte multimediálne profily lokalitám, tímom alebo agentom. Keď je povolená funkcia Multimédiá, každá lokalita je priradená k multimediálnemu profilu. Každý tím založený na agentoch na danej lokalite je priradený k profilu priradenému k danej lokalite, pokiaľ tímu nie je priradený iný multimediálny profil. Podobne, každý agent prihlásený do tímu je priradený k profilu tímu, pokiaľ agent nemá priradený iný multimediálny profil. Ďalšie informácie nájdete v témach Lokality, Vytvorenie tímu a Používatelia. |
3 |
Vytvorte samostatné vstupné body a fronty pre každý typ média. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu. |
4 |
Spolupracujte s Webex operáciami kontaktného centra na vytváraní stratégií smerovania nakonfigurovaných na používanie špecializovaného skriptu riadenia hovorov. |
5 |
Spolupracujte so svojím konkrétnym dodávateľom CRM na konfigurácii multimediálnej interakcie na úrovni agenta. Prípadne môžete nakonfigurovať stratégiu smerovania frontu a priradiť multimediálne kontakty (chat, e-mail, sociálne kanály) vašim agentom. |
Práca so súbormi prostriedkov
Ak chcete zobraziť zdroje, vyberte položku Stratégia smerovania na navigačnom paneli portálu správy.
Môžete si vybrať, či chcete zobraziť zvukové súbory, preddefinované e-maily alebo preddefinované odpovede na chat.
Nahratie súboru zvukového prostriedku
Webex Contact Center podporuje nahrávanie .wav zvukových súborov s nasledujúcimi špecifikáciami:
-
Kanály: 1
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Vzorové kódovanie: 8-bitové u-law
-
Mono nahrávanie (na kombinované nahrávanie, nahrávanie volajúceho alebo agenta)
-
Kanály: 1
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Presnosť: 16-bitová
-
Kódovanie vzorky: GSM
-
Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny
-
-
Stereofónne nahrávanie (pre kombinované nahrávanie)
-
Kanály: 2
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Presnosť: 13-bitová
-
Kódovanie ukážky: 4-bitové IMA ADPCM
-
Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny
-
V predvolenom nastavení je pre všetkých nájomníkov povolený iba mono záznam. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na položku Nové. |
4 |
Na stránke Nahrať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať. |
5 |
Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru. |
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava súboru zvukového prostriedku
Neaktualizujte prostriedky, ktoré systém momentálne používa. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo Tri bodky vedľa názvu prostriedku a kliknite na položku Upraviť. |
4 |
Na stránke Prepísať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať. |
5 |
Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru. Špecifikácie zvukových súborov nájdete v téme Nahratie zvukového súboru. |
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte prepísanie zvukového súboru. |
Prehrávanie alebo sťahovanie súboru .wav
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na Prehrať . |
4 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. Po kliknutí na tlačidlo Otvoriť sa otvorí prehrávač médií nainštalovaný v počítači a prehrá súbor. Ak kompatibilný prehrávač médií nie je nainštalovaný, otvorí sa dialógové okno s výzvou na prevzatie prehrávača. |
Aktualizácia súboru prostriedku
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na položku Upraviť. |
4 |
Vykonajte potrebné zmeny zdroja. |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Kopírovanie súboru prostriedku
Funkcia kopírovania vám umožňuje vytvárať záložné kópie výziev a iných zdrojových súborov. Kopírovať je možné iba súbory s príponou .wav .
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Kopírovať. |
4 |
Na zobrazenej stránke zadajte názov skopírovaného súboru alebo ponechajte predvolený názov (Copy_ sa pridá k pôvodnému názvu). |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Export odkazov na mediálny súbor
Môžete zobraziť alebo exportovať zoznam s názvom každej stratégie smerovania, ktorá odkazuje na zadaný mediálny súbor spolu s názvom priradeného vstupného bodu alebo frontu. V prípade stratégie globálneho smerovania sa v zozname namiesto názvu vstupného bodu alebo frontu zobrazí hodnota 0.
Zobrazenie alebo exportovanie odkazov na mediálny súbor:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Excel alebo CSV. |
4 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. |
Vytvorte preddefinovanú šablónu e-mailu
Môžete preddefinovať šablónu e-mailu, ktorú agenti používajú na komunikáciu so zákazníkmi. Organizácia môže mať jednu preddefinovanú šablónu pre e-mail.
Ak chcete šablónu upraviť alebo odstrániť, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa šablóny na stránke Preddefinované e-maily .
Preddefinované e-mailové šablóny nemôžete používať na rýchle odpovedanie na e-maily. |
Vytvorenie šablóny e-mailu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . | ||
3 |
Kliknite na položku Nové.
| ||
4 |
V dialógovom okne Nový preddefinovaný e-mail postupujte takto: |
Nakonfigurujte preddefinovanú šablónu chatu
Skôr než začnete
Vstupné body sú počiatočným miestom pristátia pre všetky typy kanálov v kontaktnom centre Webex. Systém odošle kontakt agentovi na základe stratégie smerovania, ktorá je nastavená pre vstupný bod.
Môžete nakonfigurovať jednu šablónu chatu pre každý vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty.
Iba zákazníci, ktorých organizácia je zriadená na existujúcej Webex Calling integrovanej platforme, môžu nakonfigurovať šablónu chatu pre svoje kontaktné centrum. |
1 |
Prihláste sa do zákazníckej organizácie na # https://admin.webex.com. | ||
2 |
Na navigačnej table vľavo v časti Služby kliknite na položku . | ||
3 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
Systém zobrazí sprievodcu šablónou konverzácie. | ||
4 |
Na stránke Definovanie šablóny :
| ||
5 |
Na stránke Proaktívna výzva mimo pracovnej doby :
| ||
6 |
Na stránke Informácie o zákazníkovi kliknite na každé z polí na karte Ukážka a upravte atribúty . Zákazník použije tieto atribúty na vyplnenie formulára.
| ||
7 |
Na stránke Virtuálny agent :
| ||
8 |
Na stránke Branding and Identity, Status Messages :
| ||
9 |
Na stránke Pripomienky zadajte na karte Atribúty text označenia a pomôcky , aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov. | ||
10 |
Na stránke Hotovo kliknite na tlačidlo Dokončiť.
|
Vytvorenie preddefinovanej odpovede na chat
-
Americká angličti
-
Japončina
-
Taliančina
-
Francúzština
-
Nemčina
-
Španielčina
Môžete nakonfigurovať 50 odpovedí na jazyk, na front, celkovo 300 odpovedí na front. Agenti môžu vidieť odpovede vo svojom fronte na základe jazykových nastavení v lokálnom prehliadači. Agenti tak môžu naraz vidieť iba 50 odpovedí.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||||||||||||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku | ||||||||||||
3 |
Kliknite na položku Nové. | ||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Konfigurácia zdrojov smerovania
Môžete si vybrať zdroj smerovania alebo postup. Ak vyberiete zdroj smerovania, nemôžete prispôsobiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Screen pop, Globálna premenná atď., ako súčasť zážitku z výstupnej voľby. Odporúčame, aby ste namiesto smerovania používali postupy, aby ste mohli využívať všetky pokročilé konfigurácie, ako je napríklad funkcia Screen pop, Prispôsobiť ANI atď. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie postupu.
Stratégie smerovania budú v budúcnosti zastarané. Odporúča sa používať postupy nakonfigurované s pracovnými hodinami a vstupnými bodmi odchodu. |
Ak chcete pokračovať v stratégiách smerovania, zvážte nasledujúce aspekty. Pre každý vstupný bod a front by ste mali vytvoriť množinu predvolených stratégií smerovania, ktoré pokrývajú všetky časové intervaly. Okrem toho môžete pre ľubovoľný časový interval naplánovať alternatívnu stratégiu nad rámec predvolenej stratégie. Napríklad front 1 môže mať stratégiu BusyHourStrategy pre normálnu dennú zmenu a stratégiu OffHours pre mimopracovné hodiny.
Označte normálny denný plán príznakom ako predvolenú stratégiu. Môžete vytvoriť nepredvolenú stratégiu, napríklad plán sviatkov pre časový interval, ktorý prekrýva predvolenú stratégiu. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a použije sa ako výnimka z predvoleného plánu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, použije predvolenú stratégiu.
Keď je predvolenou stratégiou aktuálna stratégia (tj stratégia, ktorá práve beží), systém každé tri minúty kontroluje nepredvolenú stratégiu a ak sa nájde, stane sa aktuálnou stratégiou.
Ak pre časový interval nie je špecifikovaná žiadna stratégia a pre časový interval neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia použitá systémom môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala. V tomto prípade systém každú minútu kontroluje platnú stratégiu a hneď ako ju nájde, táto stratégia sa stáva súčasnou stratégiou.
Informácie o typoch tímov
Pri vytváraní alebo úprave stratégie smerovania frontu sa zobrazia nasledujúce možnosti:
-
Tímy založené na agentoch majú známy počet agentov pridelených tímom. Oprávnení používatelia priradia profil pracovnej plochy jednému alebo viacerým tímom. Títo agenti používajú Agent Desktop na prepojenie so systémom kontaktného centra Webex.
-
Kapacitné tímy nemajú priradených konkrétnych agentov a agenti nepoužívajú Agent Desktop. Externý zadávateľ môže mať napríklad tímy, ktoré na spracovávanie hovorov používajú pobočkovú ústredňu alebo ACD. Kapacitný tím môžete použiť na zastupovanie hlasovej schránky alebo skupiny agentov, čo Webex Centrum kontaktov nespravuje.
Kapacita týchto tímov je založená na zabezpečenom nastavení kapacity tímu, ktoré môže prepísať kapacitné stratégie tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Plánovanie kapacity tímu. Ak je skutočná kapacita tímu vyššia alebo nižšia ako hodnota, ktorú systém aktuálne používa, výsledok buď nestačí, alebo je pre agentov príliš veľa hovorov. Vďaka tomu je návrh stratégie náročnejší.
Keď použijete API getNumAgentsLoggedIn, odpoveď zahŕňa počet prihlásených agentov spolu s počtom tímov založených na kapacite, ktoré sa považujú za aktívne. |
Keď vytvoríte stratégiu smerovania, môžete kombinovať typy tímov. Nezabudnite, že presnosť smerovania hovorov do tímov založených na kapacite závisí od zadaného čísla kapacity.
Obmedzenia tímov založených na kapacite pri používaní klasickej platformy
Webex Kontaktné centrum priraďuje hovory tímu založenému na kapacite prepojením hovoru na vytáčacie číslo (DN). Po prepojení hovoru na číslo v adresári sa Webex Kontaktné centrum odpojí od hovoru. Webex Kontaktné centrum nepozná stav hovoru, teda či kapacitný tím hovor prijme, spracuje alebo odmietne.
Toto obmedzenie spôsobuje nasledujúce správanie:
-
Sledovanie kontaktu po prepojení hovoru nie je možné.
-
Zistenie zlyhania RONA alebo hovoru nie je možné
-
Nahrávanie hovoru nie je možné.
-
Získanie hodnôt Čas pripojenia a Čas spracovania nie je možné. V hlásení hovorov sa hodnota zobrazuje ako nula (0).
-
Nastavenie kapacity nie je použiteľné, preto by viac hovorov mohlo smerovať tímu založenému na kapacite.
Pri používaní mediálnej platformy novej generácie Webex kontaktné centrum priraďuje hovory kapacitným tímom, pričom kontaktné centrum Webex:
-
Spracuje stav hovoru a určí, či je hovor smerovaný tímu založenému na kapacite prijatý, spracovaný alebo odmietnutý.
-
Monitoruje celkový stav hovorov vrátane ukončenia hovoru a rozhoduje o tom, kedy aktualizovať hodnotu spotreby kapacitného tímu. Ak sa napríklad hovor ukončí, kapacita sa musí zvýšiť a naopak.
-
Získajte hodnoty Čas pripojenia a Čas spracovania.
Keď statická stratégia vyrovnávania zaťaženia zahŕňa tímy založené na agentoch aj kapacitné tímy, systém distribuuje hovory tímom založeným na agentoch alebo kapacitným tímom v poradí, v akom sú nakonfigurované. Keď kapacita tímov založených na kapacite dosiahne maximálny limit, hovory sa presmerujú na tímy založené na agentoch, ak sú agenti k dispozícii. Ak je hovor vo fronte, môže byť presmerovaný do tímov založených na agentoch alebo kapacitných tímoch v závislosti od toho, ktorý tím má k dispozícii zdroje. Ak žiadny tím nemá kapacitu, hovory sa čakajú vo fronte, kým sa kapacita neuvoľní. Táto stratégia vyrovnávania zaťaženia zaisťuje, že hovory sa spracovávajú efektívne a že žiadny tím nie je preťažený. |
Zobrazenie stratégií smerovania pre vstupný bod alebo front
Ak chcete zobraziť všetky stratégie smerovania pre vstupný bod alebo front:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Výberom vstupného bodu z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod zobrazte stratégie smerovania pre daný vstupný bod alebo front. Ďalšie informácie o parametroch, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania, nájdete v téme Parametre stratégie smerovania. V hornej časti zobrazenia zoznamu sa zobrazí tabuľka so zoznamom všetkých stratégií smerovania dostupných pre vybratý vstupný bod alebo front.
| ||
3 |
Ak chcete zobraziť podrobnosti stratégie, kliknite na tri bodky vedľa stratégie smerovania a kliknite na položku Upraviť. V dolnej časti stránky Stratégia smerovania sa zobrazuje tabuľka Podrobnosti mapovania stratégie smerovania, ktorá:
| ||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Parametre stratégie smerovania
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania.
Stĺpec |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zobrazuje názov, ktorý priradíte stratégii. Názov stratégie po jej vytvorení už nemôžete zmeniť. | ||
ID |
Zobrazuje systémovo priradené číslo stratégie. | ||
Stav |
Označuje stav stratégie.
| ||
Predvolené |
Označuje, či je stratégia predvolená. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a potenciálne nahradí predvolený plán. | ||
Šablóna chatu |
Identifikuje šablónu chatu použitú pre stratégiu smerovania. | ||
Opakovanie |
Určuje, či sa stratégia opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni. | ||
Počiatočný dátum |
Zobrazuje dátum začiatku stratégie. | ||
Dátum ukončenia |
Zobrazuje dátum ukončenia stratégie. | ||
Počiatočný čas |
Zobrazuje čas začiatku stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia |
Zobrazuje čas ukončenia stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný daný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo |
Zobrazí časové pásmo, ak pri vytváraní vstupného bodu alebo frontu povolíte funkciu Viaceré časové pásma. | ||
Tok |
Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní stratégie smerovania. |
Zobrazenie aktuálnych stratégií smerovania
Môžete zobraziť zoznam aktuálne nasadených stratégií smerovania pre viaceré vstupné body alebo fronty.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku smerovania. |
3 |
Výberom položky Všetky z rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte aktuálne stratégie pre všetky vstupné body alebo fronty. |
4 |
Kliknite na položku Použiť. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Ovládací skript sa zobrazujú názvy skriptov ovládania hovorov, ktoré sú priradené k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Tok sa zobrazujú názvy tokov hovorov priradených k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. |
Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma
Ak pre svoj podnik povolíte funkciu viacerých časových pásiem, môžete nakonfigurovať vstupné body a fronty s časovými pásmami. Časové hodnoty použité v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré nakonfigurujete pre vstupný bod alebo front. Ak nenakonfigurujete časové pásma so vstupnými bodmi a frontami, systém použije časové pásmo, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik (zvyčajne ústredie).
Po kliknutí na tlačidlo svojho mena v pravom hornom rohu stránky Stratégia smerovania sa v rozbaľovacom zozname zobrazia všetky časové pásma, ktoré nakonfigurujete pre vstupné body alebo fronty.
Ak pre svoj podnik nepovolíte funkciu viacnásobného časového pásma, časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik.
Ak sa v časovom pásme dodržiava letný čas, čas sa automaticky upravuje pri zmene letného času.
1 |
Na portáli správy kliknutím na ikonu ozubených kolies v pravom hornom rohu zobrazíte panel nastavení s tromi alebo štyrmi klávesmi Tab. |
2 |
Kliknite na ikonu ozubeného kolieska. Z rozbaľovacieho zoznamu Časové pásmo vyberte časové pásmo . |
3 |
Kliknite na položku Použiť. |
4 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania a zobrazte stratégie smerovania na základe vybratého časového pásma. |
Vytvorenie stratégie smerovania
Tento postup použite na vytvorenie nových stratégií smerovania. Novú stratégiu môžete vytvoriť aj úpravou existujúcej stratégie a zmenou parametrov v súlade s požiadavkami.
Pred vytvorením nových stratégií:
-
Vždy vytvorte aktívnu stratégiu pre každý časový interval. Ak nezadáte aktívnu stratégiu pre časový interval, systém použije predvolené nastavenie. Ak neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia, ktorú systém použil, môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala.
-
Môžete ľahko vytvoriť novú stratégiu z existujúcej stratégie, zmeniť niektoré nastavenia a uložiť ju ako novú stratégiu.
-
Pre každý vstupný bod chatu alebo e-mailu môžete mať iba jednu stratégiu smerovania.
Nemôžete mať globálnu stratégiu smerovania pre vstupné body chatu a e-mailu.
-
Zmeny aktívnej stratégie nie je možné uložiť, ak sú naplánované dátumy alebo časy v rozpore s existujúcou aktívnou stratégiou.
Skôr než začnete
Pred vytvorením stratégie smerovania chatu musíte vytvoriť šablónu chatu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku smerovania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Vyberte vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point (Vybrať bod vstupu). | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
V zobrazení zoznamu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Zadajte alebo upravte nastavenia podľa popisu v nasledujúcich tabuľkách.
|
Úprava stratégie smerovania
Pred úpravou stratégie smerovania majte na pamäti nasledujúce skutočnosti:
-
Hoci nemôžete kopírovať aktuálnu stratégiu, môžete upraviť ktorékoľvek z jej nastavení okrem tých, ktoré ovplyvňujú čas alebo dátum vykonania. Tieto zmeny nemajú žiadny vplyv na opakujúcu sa plánovanú verziu stratégie.
-
Keď upravíte aktuálnu stratégiu, zmeny sa prejavia okamžite pri nových hovoroch a zostanú účinné až do skončenia aktuálnej stratégie. Ak sa po vykonaní úprav vo fronte nachádzajú hovory, existujúce hovory vo fronte sa riadia pôvodnou stratégiou, pokiaľ nezačiarknete políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte napravo od tlačidla Uložiť .
Zmeny vykonané v aktuálnej stratégii smerovania vstupného bodu e-mailu alebo chatu sa vzťahujú aj na zodpovedajúce stratégie aktívneho smerovania.
-
Keď upravíte stratégiu, ktorá nie je aktuálnou stratégiou, zmeny sa prejavia podľa naplánovaných časov zadaných v stratégii.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť. |
4 |
Ak upravujete globálnu stratégiu smerovania: |
5 |
Vykonajte požadované zmeny. Informácie o každom nastavení nájdete v tabuľke popisov nastavení v téme Vytvorenie stratégie smerovania. |
6 |
Ak upravíte aktuálnu stratégiu a chcete, aby sa zmeny použili na hovory aktuálne vo fronte, začiarknite políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte v pravej dolnej časti stránky. Ak toto políčko nezačiarknete, zmeny sa použijú len na nové hovory. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny. |
Stratégie smerovania Odstránenie a obnovenie
Keď odstránite stratégiu smerovania, systém ju presunie na stránku Odstránené stratégie smerovania alebo Prepisy odstráneného globálneho smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť do 30 dní. Po 30 dňoch systém natrvalo odstráni stratégiu smerovania.
Keď odstránite aktuálnu stratégiu, systém aktivuje ďalšiu stratégiu naplánovanú na dané časové obdobie. Neodstraňujte aktuálnu stratégiu, pokiaľ nie je k dispozícii alternatívna stratégia. |
Odstránenie štandardnej stratégie smerovania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie smerovania, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Systém presunie stratégiu na stránku Odstránené stratégie smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť (pozrite si časť Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania). |
Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania kliknite na položku Odstránené stratégie. | ||
3 |
Vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point / Queue (Vybrať vstupný bod/front). | ||
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||
5 |
Ak obnovujete stratégiu, podľa potreby upravte nastavenia a kliknite na tlačidlo Obnoviť.
Ak sú niektoré nastavenia v rozpore s existujúcou stratégiou smerovania, informuje vás o tom správa. V takom prípade musíte pred obnovením stratégie upraviť nastavenia. |
Podržaný zvuk
Keď je hovor v sieti zaradený do frontu, zvukový súbor sa naďalej prehráva, až kým sa hovor nedistribuuje tímu s dostupnou kapacitou. Ak je hovor vo fronte dlhší ako je dĺžka zvukového obsahu, zvukový súbor sa zacyklí a reštartuje od začiatku.
Odporúčame, aby zvukový súbor obsahoval krátke oneskorenie, po ktorom nasleduje hudba. Správa by mala oznámiť názov priradeného frontu, inštruovať volajúceho, aby podržal ďalšieho dostupného agenta, a obsahovať upozornenie, že hovory môžu byť monitorované.
Pre každú stratégiu môžete nahrať jeden zvukový súbor, takže hlásenie sa môže líšiť podľa času dňa, dňa v týždni, plánu sviatkov a ďalších faktorov.
Práca s prepísaním globálneho smerovania
Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.
Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Zobrazenie prepísaní globálneho smerovania
Tento postup použite na zobrazenie zoznamu prepísaní globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti zoznamu. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
(Voliteľné) Ak chcete exportovať zoznam prepísaní globálnych smerovaní na analýzu údajov, kliknite na tlačidlo troch bodiek v pravom hornom rohu stránky a kliknite na položku Excel alebo CSV. |
4 |
(Voliteľné) Ak chcete zobraziť podrobnosti prepísania smerovania alebo ho upraviť, kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti uvedených prepísaní a potom kliknite na položku Upraviť. Ďalšie podrobnosti o úprave prepísania smerovania nájdete v téme Úprava prepísania globálneho smerovania. |
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania
Môžete zmeniť tok manipulácie s kontaktmi pre viacero vstupných bodov telefónneho hovoru súčasne, napríklad v prípade dovolenky alebo núdzovej situácie. Predkonfigurujte jeden alebo viacero postupov, ktoré môžete v prípade potreby rýchlo použiť ako prepísanie. Keď sa stane aktívnym, prepísanie globálneho smerovania sa použije iba pre nové hovory, zatiaľ čo aktívne hovory sa riadia aktuálnymi stratégiami smerovania vstupného bodu.
V predvolenom nastavení môžete vytvoriť globálne prepísanie smerovania v časovom pásme nájomníka. Všetky údaje, ktoré sa zobrazujú na stránke alebo na tabuli prepísania globálneho smerovania, sú založené na časovom pásme nájomníka. |
Na vytvorenie prepísania globálneho smerovania si môžete vybrať z dvoch spôsobov:
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Na stránke Prepisy globálneho smerovania kliknite na položku + Nová prepísaná. Otvorí sa stránka Create Global Routing Override (Vytvoriť globálne prepísanie smerovania). |
4 |
Nakonfigurujte nové prepísanie globálneho smerovania podľa popisu v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie
Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie existujúceho prepísania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete skopírovať a vytvoriť tak nové prepísanie. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania v zozname a potom kliknite na položku Kopírovať. Otvorí sa stránka Prepísanie kópie globálneho smerovania. |
5 |
Zmeňte nastavenia podľa potreby a v súlade s pokynmi uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Úprava prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na úpravu existujúceho prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti vstupného bodu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Otvorí sa stránka Prepísať globálne smerovanie . |
5 |
Upravte parametre prepísania smerovania v súlade s informáciami uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Parametre prepísania globálneho smerovania
Stránka Parametre pre prepisy globálneho smerovania
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú v oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania na stránke Prepísania globálneho smerovania.
Stĺpec |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zobrazuje názov, ktorý ste priradili prepísaniu. Prepísať názov po jeho vytvorení už nemôžete zmeniť. | ||
ID |
Zobrazuje systémovo priradené číslo prepísania. | ||
Stav |
Označuje stav prepísania.
| ||
Predvolené |
Označuje, či je globálne prepísanie smerovania predvolenou stratégiou smerovania (Áno) alebo nie je predvolenou stratégiou smerovania (Nie). | ||
Opakovanie |
Určuje, či sa prepísanie opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni. | ||
Počiatočný dátum |
Zobrazuje dátum začiatku prepísania. | ||
Dátum ukončenia |
Zobrazuje dátum ukončenia prepísania. | ||
Počiatočný čas |
Zobrazuje čas, kedy sa začína prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia |
Zobrazuje čas, kedy sa končí prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo |
Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||
Tok |
Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní prepísania smerovania. |
Parametre pre vytvorenie, prepísanie, kopírovanie a obnovenie smerovania Gobalu Prepísať stránky
Nasledujúca tabuľka uvádza a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na:
-
Vytvoriť stránku prepísania globálneho smerovania
-
Prepísať stránku Prepísanie globálneho smerovania
-
Kopírovať stránku prepísania globálneho smerovania
-
Obnoviť stránku prepísania globálneho smerovania
Tieto informácie použite na konfiguráciu nových alebo skopírovaných prepísaní a úpravu existujúcich.
Parameter |
Popis | ||||
---|---|---|---|---|---|
Všeobecné nastavenia | |||||
Názov |
Zadajte názov prepísania globálneho smerovania. Po vytvorení už názov nemôžete zmeniť. Ak skopírujete nahrádzajúcu objednávku, môžete zmeniť jej názov. | ||||
Názov podniku |
Zobrazuje meno nájomníka. | ||||
Typ kanála |
Zobrazí jediný platný typ kanála: Telefónia | ||||
Vstupné body alebo fronty |
Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že vytvárate alebo kopírujete prepísanie globálneho smerovania. Vyberte vstupné body alebo fronty, na ktoré sa vzťahuje prepísanie globálnej trasy. | ||||
Typ smerovania |
Táto možnosť je dostupná len pre fronty. Nie je k dispozícii pre fronty servera proxy.
| ||||
Typ smerovania (pokračovanie) |
| ||||
Stav |
Kliknutím na tlačidlo prepínača stavu nastavte stav prepísania globálneho smerovania na hodnotu Aktívne alebo Neaktívne. Keď je nastavená možnosť Aktívna, prepísanie smerovania sa aktivuje a deaktivuje v dátumoch a časoch zadaných v príslušných poliach Dátum začatia a ukončenia a Čas začatia a ukončenia. | ||||
Nastavenia času | |||||
Časové pásmo |
Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||||
Počiatočný dátum Dátum ukončenia |
Kliknite na každé z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy nadobudne účinnosť prepísanie globálneho smerovania) a koncový dátum (dátum uplynutia platnosti prepísania globálneho smerovania). | ||||
Počiatočný čas Čas ukončenia |
V 24-hodinovom formáte (0000 – 2400) zadajte čas, kedy sa má začať a skončiť prepísanie globálnej trasy. | ||||
Deň v týždni |
Z rozbaľovacieho zoznamu:
| ||||
Rozšírené nastavenia | |||||
Podržaná hudba |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch pri podržaní hovoru agentom. Hudba vo fronte (MIQ) sa spracováva zo služby Flow. Keď je kontakt vo fronte a ak nie je k dispozícii žiadny agent, zákazník je zapojený do MIQ. | ||||
Maximálny čas vo fronte |
Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte čas čakania v sekundách, kým systém nasmeruje hovor vo fronte na cieľové číslo pretečenia poskytnuté pre rad. Spoločnosť Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky radu počas rušných hodín. Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte tento parameter na dostatočne vysokú hodnotu, aby ste zabránili pretečeniu. V predvolenom nastavení toto pole prijíma hodnotu poskytnutú pre front.
| ||||
Opakovania v rámci tímu |
Ak ide Webex o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra, zadajte maximálny počet pokusov, ktoré systém vykoná na odoslanie hovoru tímu predtým, ako ho presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už nepokúša odoslať hovor danému tímu znova. Výnimky:
| ||||
Označiť príznakom ako predvolenú stratégiu smerovania |
Toto nastavenie je dostupné len v prípade, že vytvoríte nové prepísanie alebo skopírujete existujúce. Nastavte na hodnotu Áno, ak chcete, aby toto globálne prepísanie smerovania bolo predvoleným prepísaním globálneho smerovania pre určený časový interval pre tento vstupný bod alebo front. Nastavením na hodnotu Nie vytvoríte výnimku z predvoleného rozvrhu, napríklad sviatok. Toto prepísanie prepíše predvolené prepísanie. To znamená, že systém najprv skontroluje prepísanie, ktoré nie je označené ako predvolené, a ak žiadne neexistuje, systém použije predvolené prepísanie.
| ||||
Ovládanie hovoru | |||||
Ovládací skript |
V rozbaľovacom zozname vyberte skript ovládania hovorov. Každá stratégia musí mať priradený kontrolný skript, ktorý definuje spôsob spracovania hovorov. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie skriptov a parametrov ovládania hovorov.
| ||||
Tok |
Vyberte postup, ktorým chcete prepísať správanie pri manipulácii s kontaktmi pre vybraté vstupné body počas nakonfigurovaného časového obdobia. | ||||
Distribúcia hovorov |
Tento parameter sa vzťahuje iba na fronty. Nevzťahuje sa na fronty serverov proxy. Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu, určite, ktoré tímy chcete priradiť k tejto stratégii, a usporiadajte ich do skupín. Podrobnosti nájdete v časti "Špecifikácia nastavení distribúcie hovorov" na strane 166 . Okrem toho vykonajte nasledujúce kroky (ako je popísané v časti "Priradenie tímov a nastavení na relaxáciu zručností skupinám" začínajúcich na strane 168): • Ak je typom smerovania Load Balance, priraďte percentuálne spready alebo kapacity každému tímu v skupine 1. Môžete pridať ďalšie skupiny, ale nemôžete priradiť percentuálne spready alebo kapacity tímom v týchto ďalších skupinách. • Ak je typ smerovania Priorita, priraďte priority. Všimnite si, že konkrétna priorita môže byť priradená iba jednému tímu v rámci stratégie (napríklad iba jeden tím môže mať priradenú prioritu 1). • Ak je typ smerovania založený na zručnostiach, v prípade potreby špecifikujte nastavenia relaxácie zručností. Ak ide o stratégiu smerovania frontu odchádzajúcich hovorov, musíte zadať tím v časti Distribúcia hovorov. Zadaný tím je len zástupný symbol a nepoužíva sa. Okrem toho nezabudnite vytvoriť iba jednu skupinu pre stratégiu smerovania frontu. |
Odstránenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na odstránenie stratégie globálneho smerovania.
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis prvkov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete vymazať, a potom kliknite na Vymazať . V dialógovom okne s potvrdením, ktoré sa otvorí, kliknite na tlačidlo OK. Prepísanie smerovania sa presunie na stránku Prepísanie odstráneného globálneho smerovania, kde čaká na obnovenie alebo trvalé odstránenie. Ďalšie informácie nájdete v téme Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania. |
Obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
V lište vyberte položku Smerovanie.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
Kliknite na tlačidlo Prepisy odstráneného globálneho smerovania v pravej hornej časti stránky. Otvorí sa stránka Odstránené globálne prepísania smerovania so zoznamom odstránených prepísaní smerovania, ak existujú. |
4 |
V zobrazení Zoznam prepísaní globálneho smerovania vyhľadajte prepísanie smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania úplne vpravo na stránke. |
5 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov: |
Prehľad návrhára postupov
Návrhár postupov poskytuje rozhranie na vytváranie postupov v reálnom čase, ktoré vyhovujú požiadavkám vašej organizácie. Vopred definované činnosti súvisiace so spracovaním hovorov a riadením toku slúžia ako stavebné bloky pre tvorbu toku. Rozhranie typu drag-and-drop nástroja Flow Designer poskytuje jednoduchú konfiguráciu komponentov toku. Môžete nastaviť vlastnosti každej aktivity, ktorá ovplyvňuje vykonávanie toku. Môžete tiež nakonfigurovať premenné a výrazy na definovanie logiky toku.
Začíname
Pred použitím programu Flow Designer musíte zriadiť niekoľko entít z portálu Webex Contact Center Management Portal a riadiaceho centra. Tieto entity môžete použiť priamo, ako súčasť návrhára postupov (napríklad fronty a zvukové súbory) alebo nepriamo na povolenie smerovania kontaktov (napríklad distribúcia hovorov v stratégiách smerovania frontu).
Pred vytvorením postupov v Návrhárovi postupov musíte nakonfigurovať nasledujúce položky:
-
Vstupné body
-
Front
-
Agenti
-
Používateľský profil
-
Profil pracovnej plochy
-
Tímy
-
Virtuálny agent
-
Zvukové súbory
Kľúčová terminológia
V tejto kapitole sa odkazuje na tieto pojmy:
-
Aktivita: Jeden krok postupu reprezentovaný uzlom v rozhraní návrhára postupov. Môžete napríklad prehrať správu alebo odoslať požiadavku HTTP. Toto je prvok, ktorý používateľ pretiahne a pustí do postupu.
Pre vlastnosti aktivity, ktoré sú založené na rozbaľovacom zozname, je filter vyhľadávania predvolene zapnutý. Ak je v rozbaľovacom zozname k dispozícii vyšší počet možností, ktoré presahujú predvolený limit, môžete zadať kľúčové slovo na vyhľadávanie a vybrať požadovanú možnosť z automaticky vyplneného výsledku.
-
Udalosť: Vnútorný alebo vonkajší stimul do systému, ktorý môže spôsobiť vykonanie prietoku alebo prietokovej cesty. Môžu to byť Kafkove správy, externé požiadavky HTTP, akcie používateľa atď. Návrhár postupov je aplikácia riadená udalosťami, ktorá spúšťa postupy v reakcii na udalosti. Ak a keď sa spustia určité udalosti, postupy sa automaticky vykonajú podľa konfigurácie.
-
Flow: Používateľom definovaná postupnosť aktivít, ktoré sa vykonávajú v reakcii na udalosť.
-
Prepojenie: Prepojenie je šípka, ktorá spája jednu aktivitu s druhou. Označuje smer toku a závislosť medzi udalosťami. Ak chcete odstrániť odkaz a prerušiť spojenie medzi dvoma aktivitami, kliknutím na odkaz zobrazte ikonu odstránenia a pokračujte v odstraňovaní riadku.
Prístup k aplikácii Návrhár postupov
Návrhár postupov používa jediné prihlásenie (SSO) pomocou spoločnej identity Cisco. Ak ste už prihlásení do Cisco Webex Control Hub alebo portálu Cisco Webex Contact Center Management Portal a pri pokuse o prístup k nástroju Flow Designer automaticky získate prístup k aplikácii. Ak nie, systém vás vyzve na zadanie SSO poverení na štandardnej prihlasovacej obrazovke.
Skôr než začnete
Ak chcete získať prístup k aplikácii Flow Designer, musíte mať licenciu prémiového agenta a používateľský profil, ktorý má práva na úpravu modulu Stratégie smerovania.
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégie |
Požiadavky na prehliadač návrhára postupov
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované prehliadače.
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR V102.0 alebo novšie ESR |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
Nepoužité |
Nepoužité |
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
79 alebo novšia verzia |
Nakonfigurujte nasledujúce možnosti prehliadača:
-
Povoľte súbory cookie a dáta webov.
-
Nastavte úroveň zabezpečenia na hodnotu Stredná.
-
Povoliť možnosť Obrázok.
-
Zakážte blokovanie automaticky otváraných okien.
-
Povoľte JavaScript.
Požiadavky na e-mail návrhára postupov
Návrhár postupov podporuje nasledujúce e-mailové servery:
-
Služby Office 365
-
Gmail
Rozloženie návrhára postupov
Knižnica aktivít
Knižnica aktivít obsahuje zoznam aktivít priradených k nástroju Flow Designer. Používateľ môže aktivity presunúť myšou na plátna Hlavný tok alebo Toky udalostí a navrhnúť svoje postupy. Knižnica aktivít má nasledujúce časti:
-
SPRACOVANIE HOVOROV: Aktivity spracovania hovorov sa používajú na vytváranie postupov, ktoré spracovávajú hlasové interakcie v kontaktnom centre. Sú špecifické pre prípad použitia vybavovania hovorov prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) a virtuálnych alebo ľudských agentov.
-
RIADENIE TOKU: Činnosti riadenia toku sú agnostické voči typu toku a používate ich na riadenie logiky v toku bez ohľadu na prípad použitia.
Knižnicu aktivít môžete podľa potreby skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.
Plátno, hlavný tok a toky udalostí
Plátno je sivá pracovná plocha, na ktorú sa prenášajú aktivity. Pomocou ovládacích prvkov v ľavej dolnej časti obrazovky sa môžete pohybovať po plátne a približovať a vzďaľovať. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa veľkosti toku alebo použitia plátna.
Návrhár postupov má dve karty, ktoré poskytujú viac miesta na plátne:
Tieto karty logicky oddeľujú rôzne cesty toku a vytvárajú prehľadnejší pracovný priestor.
Hlavný tok
Karta Hlavný tok slúži na skriptovanie primárneho toku na základe spúšťacej udalosti definovanej v aktivite Spustiť tok. Na karte Hlavný tok môžete nakonfigurovať komplexné prostredie pre volajúceho, počnúc ponukou Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) až do vyjadrenia explicitného nesúhlasu alebo ukončenia hovoru. Postup obsahuje predvídateľné kroky, ktoré systém vykonáva v sekvencii.
Toky udalostí
V ktoromkoľvek bode počas vykonávania hlavného toku systém spustí udalosti, ktoré prerušia hlavný tok. Napríklad keď agent prijme telefonický hovor, preruší sa čakanie volajúceho vo fronte. Ak chcete definovať jedinečné správanie pri spustení týchto udalostí, môžete naskriptovať voliteľné toky udalostí. Toky udalostí sú asynchrónne voči hlavnému toku. Nie je možné predvídať, či alebo kedy sa tok udalostí spustí. Z tohto dôvodu sú toky udalostí voliteľné a sú určené na rozšírenie funkcií hlavného toku.
Na plátne Toky udalostí môžete nakonfigurovať viacero tokov spracovania udalostí. Každý tok udalosti musí mať jedinečný začiatok a koniec bez zdieľaných aktivít. |
Ďalšie informácie o obsluhe udalostí nájdete v téme Udalosti.
Panel nástrojov lupa
Panel nástrojov – lupa v dizajnéri tokov obsahuje tlačidlá Globálne vlastnosti, priblíženie a oddialenie, ktoré slúžia na zobrazenie panela Globálne vlastnosti či na minimalizáciu alebo maximalizáciu obsahu na plátne.
-
Globálne vlastnosti: Kliknite na ikonu
otvorte tablu Globálne vlastnosti . Ďalšie informácie nájdete v téme Tabla vlastností. -
Priblíženie: Kliknite na ikonu
Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje. -
Vzdialenie: Kliknite na ikonu
Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje. -
Kopírovanie a vkladanie aktivít: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi skopírujte a prilepte vybraté aktivity na plátno. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie a prilepenie aktivít.
Panel Vlastnosti
Návrhár tokov obsahuje panel Vlastnosti, ktorý sa zobrazuje v pravej časti aplikácie. Parametre sa nastavujú pre celý tok (Globálne vlastnosti) alebo pre vybratú aktivitu. Panel môžete skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na ploche medzi konfiguráciami.
V predvolenom nastavení sa pri načítaní toku zobrazí panel Globálne vlastnosti. Kliknite na ikonu otvorte tablu Globálne vlastnosti . Zariadenie Ikona vám pomôže otvoriť a zatvoriť tablu vlastností pri práci s postupmi. Kliknutím kamkoľvek na prázdnej ploche sa môžete vrátiť do zobrazenia panela Globálne vlastnosti. Panel Globálne vlastnosti nie je viditeľné, keď vyberiete aktivitu.
Na panel Globálne vlastnosti sú obsiahnuté nasledujúce konfigurácie:
-
(Nepovinné) Uveďte opis toku.
-
Správa vlastných a vopred definovaných premenných. Ďalšie informácie o premenných toku nájdete v téme Nastavenie premennej.
-
Zobrazenie informácií o histórii toku, vrátane vlastníka, dátumu poslednej úpravy a čísla verzie toku.
Kliknite na ikonuzatvorte tablu Globálne vlastnosti .
V súčasnosti nie je dostupná žiadna funkcia pre správu verzií. Verzia toku udáva, koľkokrát bol tok zverejnený.
Tabla hlavičky
Na table Hlavička sa zobrazuje názov postupu, ktorý sa dynamicky aktualizuje pri úprave názvu postupu na table Globálne vlastnosti. Panel hlavičky obsahuje tlačidlo Odhlásiť sa. Návrhár postupov vám umožňuje uložiť existujúci koncept postupu, ak sa chcete vrátiť a pokračovať v práci neskôr.
Ak chcete uložiť koncepty postupov alebo zavrieť aplikáciu, kliknite na položku Uložiť postup a odhlásiť sa v pravom hornom rohu aplikácie.
Tabla päty
Tabla Päta obsahuje nasledovné:
-
Automatické ukladanie povolené: Ľavá strana tably Päta označuje, že automatické ukladanie je povolené. Postupy sa ukladajú, aby sa zabránilo strate údajov, a ak je automatické ukladanie pozastavené, zobrazí sa chybové hlásenie.
Existuje scenár, v ktorom by sa údaje mohli stratiť, ak zatvoríte okno prehliadača počas automatického ukladania údajov. Odporúčame, aby ste pred zatvorením prehliadača počkali niekoľko sekúnd po vykonaní zmien v postupe.
-
Verzia aplikácie: Na ľavej strane tably Päta sa zobrazuje verzia aplikácie Flow Designer. Verziu môžete použiť na riešenie chýb v návrhárovi postupov.
-
Overenie toku: Overenie toku kontroluje, či sa v štruktúre postupu nevyskytujú chyby, ktoré bránia fungovaniu postupu. Prepínač overovania môžete kedykoľvek povoliť na pravej strane tably Päta. V predvolenom nastavení overenie nie je spustené na serveri, takže v okne sa nezobrazujú žiadne chyby. Keď je prepínač povolený, spustí sa overovanie serverového konca a všetky chyby v postupe sa zobrazia používateľskému rozhraniu. Ďalšie informácie o overovaní postupov nájdete v téme Overenie postupu.
-
Publikovanie toku: Pred publikovaním postupu musíte postup overiť a vyriešiť všetky chyby. Tlačidlo Publikovať je vypnuté, ak je prepínač overenia vypnutý. Po povolení overenia zostane tlačidlo Publikovať vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby. Ďalšie informácie o publikovaní v službe Flow nájdete v téme Publikovanie postupu.
Aktivity a udalosti návrhára toku
Aktivity v časti spracovanie hovorov
Prehrávanie hudby
Aktivita Hudba Play prehráva hudbu pri príchode hovoru alebo zaradení do radu. Môžete vybrať zvukový súbor, ktorý sa má prehrať pri podržaní volajúceho.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Hudby Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia hudby
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Statický zvukový súbor | Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statický zvuk, ktorý sa má prehrávať zo stránky Prostriedky na portáli správy. Z rozbaľovacieho zoznamu Hudobný súbor vyberte názov zvukového súboru (.wav). Ďalšie informácie nájdete v téme Nahratie súboru zvukových prostriedkov. | ||
Dynamický zvukový súbor |
Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať zvuk, ktorý sa má prehrávať dynamicky v rámci jedného postupu. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvukový súbor, zadajte hodnotu zvukovej premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Spustiť odsadenie |
Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách. Predpokladajme napríklad, že hudobný súbor má 60 sekúnd. Ak je posun spustenia nastavený na 45 sekúnd a trvanie hudby je 30 sekúnd, súbor prehrá posledných 15 sekúnd a slučky sa vráti späť na začiatok a prehrá prvých 15 sekúnd. 0 je čas začiatku. Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. | ||
Trvanie hudby |
Zadajte trvanie vybratého hudobného súboru v sekundách. (Napríklad 30 sekúnd). Trvanie hudby môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. Ak sú posun spustenia a trvanie hudby dlhšie ako dĺžka súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a bude sa naďalej prehrávať. |
Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Hudby Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku. |
Spätná väzba
Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby tak, aby iniciovala prieskumy po hovore (využívajúce technológiu Webex Experience Management) na zhromažďovanie spätnej väzby od volajúcich. K dispozícii sú tieto typy prieskumov:
-
IVR Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na plátne Toky udalostí v návrhárovi
postupov po udalosti AgentDisconnected
. V závislosti od nastavenia v Webex Experience Management kontaktné centrum prehrá volajúcim prieskum IVR.Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum odošle čiastočné odpovede na prieskum Webex Experience Management.
Uistite sa, že ste na ukončenie IVR hovoru použili aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite spätnej väzby.
-
E-mail alebo SMS Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na karte Toky udalostí v návrhárovi
postupov po udalosti PhoneContactEnded
. V závislosti od pravidiel dispečingu nastavených v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum volajúcim prieskum prostredníctvom e-mailu alebo SMS.
Keď navrhujete postup, konzultovaná interakcia nemôže zahŕňať aktivitu spätnej väzby po skončení hovoru.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätnej väzby:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prieskum
Ak chcete zákazníkovi odoslať prieskum, vyberte si zo zoznamu dotazníkov pre hlasové prieskumy alebo odoslania pre e-mail alebo SMS prieskumy. Dotazníky a pozvánky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management, sú k dispozícii v zozname.
Parameter | Popis |
---|---|
Na základe hlasu |
Ak chcete zákazníkovi prehrať vnorený prieskum, postupujte takto:
|
Na základe e-mailu alebo SMS |
Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mailový/SMS prieskum, postupujte takto:
|
Nastavenia jazyka
Spravujte jazyk, v ktorom zákazník vníma prieskum. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, núdzovým jazykom je angličtina (USA). Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora.
Parameter | Popis |
---|---|
Prepísať nastavenia jazyka |
Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka , ak chcete pre Webex Experience Management nastaviť ľubovoľný vlastný jazyk.
Ak prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka nie je zapnuté, premenná |
Informácie o zákazníkovi
Zadajte informácie o zákazníkoch, ktoré sa majú odovzdať spolu s predvyplneniami, ktoré Webex Experience Management odošlú na zachytenie odpovede na prieskum. V závislosti od konfigurácie dispečingu nastavenej v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum informácie o predvyplnení.
Parameter | Popis |
---|---|
ID zákazníka | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka. |
| (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte e-mail zákazníka. |
Telefónne číslo | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka. |
Prechod premennou
Zadajte ďalšie premenné ako vlastné predvyplnenia, ktoré sa odovzdajú (okrem odpovedí na prieskum) z Webex kontaktného centra do Webex Experience Management.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Hodnota kľúča | Označuje voliteľné variabilné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdáva Webex Experience Management. Stĺpce Kľúč a Hodnota umožňujú zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnota premennej môže byť reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade premennej toku). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku. Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota.
|
Rozšírené nastavenia
Aktivita spätnej väzby má nasledujúce nastavenia, ktoré pomáhajú overiť očakávané DTMF odpovedí zákazníkov.
Parameter |
Popis |
---|---|
Časový limit |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. |
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii. |
Prehrať správu
Aktivita Prehrať správu prehrá neprerušiteľnú správu volajúcemu. Aktivitu Prehrať správy môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.
|
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu v službe Správy v službe Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Riadka
Ak vo výzve nechcete použiť funkciu prevodu textu na reč, vypnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Prevod textu na reč nie je predvolene povolený.
Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém reaguje chybou toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
|
Ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridať zvukový súbor |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridanie správy prevodu textu na reč |
Ak chcete vytvoriť výzvu, použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom poli Jazyk a hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov – nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis |
---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
|
Vyskakovacie okno
Kontextové okno je okno alebo dialógové okno, ktoré sa zobrazí na ploche agenta, keď agent odpovie na hovor zákazníka. Agent získa viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii. Ďalšie informácie nájdete v časti o riešení Agent Desktop v Používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Aktivita kontextového okna sa stáva relevantnou až potom, čo sa agent zapojí do interakcie. Zvyčajne používa udalosť AgentAnswered
a udalosť PhoneContactEnded
.
Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.
Pre každú udalosť môžete vytvoriť jeden tok spracovania udalosti. Keď napríklad agent prijme prichádzajúci hovor, zobrazí sa kontextové okno. Aktivita kontextové okno obsahuje informácie založené na premenných toku. Kontextové okno integruje kontaktné centrum Webex s ďalšími podnikovými aplikáciami, ako je CRM (Salesforce), nástroje pre ticketing a systém zadávania objednávok.
Túto konfiguráciu dokončite na karte Toky udalostí v nástroji Návrhár toku. Ak chcete definovať rôzne správania kontextového okna, ktoré sú založené na kritériách hlavného toku, použite aktivitu Podmienka alebo Prípad. Pre každý tok môžete definovať jedno kontextové okno.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Funkcia Screen Pop pre nové digitálne kanály musí byť nakonfigurovaná v Zostavovači postupov pripojenia. Ďalšie informácie nájdete v téme https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontextové okno:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia URL
Pomocou možnosti Nastavenie adresy URL môžete definovať adresu URL na konfigurácie kontextového okna. Ak chcete zadať premennú, použite syntax {{variables}}
.
Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}
.
Parameter |
Popis |
---|---|
Adresa URL kontextového okna |
Zadajte webovú adresu zamýšľaného webu, napríklad http://www.salesforce.com. Po prijatí hovoru agentom sa nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v kontextovom okne na ploche. |
Parametre dotazu |
Zadajte rôzne premenné do údajovej časti. Ak chcete pridať nový parameter dotazu, kliknite na tlačidlo Pridať nový. Do polí KĽÚČ a HODNOTA zadajte údaje o atribúte a hodnote. |
Označenie kontextového okna na ploche |
Zadajte krátky a intuitívny vlastný text na zobrazenie, ktorý nahradí adresu URL kontextového okna na ploche Agent Desktop. Po prijatí alebo ukončení hovoru agentom sa toto označenie zobrazí ako hypertextový odkaz v oznámení kontextového okna na ploche Agent Desktop. Ak je napríklad URL adresa funkcie Screen Pop http://www.salesforce.com a označenie Screen Pop Desktop je Salesforce, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Salesforce v upozornení funkcie Screen Pop. Toto označenie sa zobrazuje aj na karte Kontextové okno. Ak chýba označenie kontextového okna, systém zobrazí predvolený označenie Kontextové okno. |
Nastavenia zobrazenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Nová karta prehliadača |
Kontextové okno sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez toho, aby ovplyvnilo existujúcu obrazovku. |
Existujúca karta s kontextovým oknom |
Kontextové okno sa zobrazí v rámci existujúcej karty prehliadača a nahradí predchádzajúce okno. |
Na ploche |
Kontextové okno sa zobrazí ako karta na paneli Pomocné informácie na pracovnej ploche. Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche, zobrazí sa kontextové okno na paneli Pomocné informácie počas trvania hovoru. Kontextové okno zostane zachované, aj keď na paneli Zoznam úloh vyberiete úlohu z iného typu kanála. |
Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche alebo Existujúca karta prehliadača, údaje zadané do kontextového okna pre hovor sa stratia, ak agent prijme nový hovor. Ak chcete zabrániť strate údajov, nakonfigurujte možnosť zobrazenia ako Nová karta prehliadača. Uvažujte napríklad, že ako zobrazenie kontextového okna je vybratá možnosť Na ploche. Ak agent prijme nový prichádzajúci hovor v čase, keď zadáva údaje do kontextového okna pre predchádzajúci hovor, údaje zadané pre predchádzajúci hovor sa stratia, keď sa zobrazí kontextové okno pre nový hovor. |
Zbieranie číslic
Aktivita Zhromaždiť číslice vyzve volajúceho, aby zadal dvojtónový multifrekvenčný (DTMF) vstup, napríklad číslo účtu. Podobne ako aktivity v Prehrať správu a Menu, aj aktivita Zhromažďovať číslice môže používať zvukové súbory, správy prevodu textu na reč alebo kombináciu oboch.
Táto aktivita akceptuje DTMF vstupné číslice od 0 do 9. Volajúci môže zadať # alebo * ako symbol ukončenia na označenie konca DTMF vstupu.
|
Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:
Cesta |
Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nezodpovedajúci vstup |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nedefinovaná chyba |
Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Aktivitu zhromažďovania číslic môžete nakonfigurovať pomocou nasledujúcich nastavení:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. Ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože pre výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor.
| ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.
|
Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč
Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Možnosti Jazyk a Hlas sa menia v závislosti od vybratej spojnice. Výber určuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie správ prevodu textu na reč volajúcemu. Ak používate služby Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke prevodu textu na reč Google. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridanie textu do rečovej správy |
Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybraným jazykom a hlasom. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax | ||
Pridať zvukový súbor |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Nastavenia prevodu textu na reč sa nevzťahujú na konektor prevodu textu na reč v cloude Cisco. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Rozšírené nastavenia
Aktivita Zhromaždiť číslice zahŕňa nasledujúce rozšírené nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Časový limit bez vstupu |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká na vstup pred pokračovaním na cestu časového limitu zadania. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. | ||
Časový limit medzi číslicami |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká medzi číslicami a až potom pokračuje v postupe. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol terminátora, ktorý označuje, že zadanie je dokončené, takže hovor bude pokračovať bez čakania na časový limit medzi číslicami.
| ||
Minimálne číslice |
Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb. | ||
Maximálny počet číslic |
Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb. | ||
Symbol terminátora |
Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. V predvolenom nastavení je symbol terminátora #. |
Výstupné premenné
Aktivita Collect Digits zahŕňa{ {CollectDigits.DigitsEntered}}
výstupnú premennú. Keď sa tok vykoná, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s aktivitou. Túto premennú použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite zhromažďovania číslic. Systém musí zachytiť viacero premenných hodnôt, ak postup používa v toku viac ako jednu aktivitu zberu číslic. Ďalšie informácie nájdete v téme Výstupné premenné udalostí.
Ponuke
Aktivita ponuky vám umožňuje vytvoriť Interactive Voice Response (IVR) prostredie vo vašom postupe. Aktivita prehrá výzvu, ktorá umožní volajúcemu zadať DTMF číslicu. Na základe číslice, ktorú zadá volajúci, môže mať postup inú cestu.
Menu môže mať 1 až 10 vetiev, ktoré sú reprezentované číslicami 0 – 9.
Aktivitu ponuky môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.
Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:
Cesta |
Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nezodpovedajúci vstup |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu ponuky:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Riadka
Nastavenia výziev bez prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Keďže sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole.
| ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.
|
Nastavenie výziev pomocou prevodu textu na reč
Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Keďže sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole. | ||
Pridanie textu do rečovej správy |
Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu, môžete napísať pomocou vybratých možností Jazyk a Hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje formátované jazykom SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.
|
Odkazy vlastných ponúk
Možnosť Prepojenia vlastných ponúk vám umožňuje nakonfigurovať jedno alebo viac prepojení ponúk na základe požiadaviek organizácie.
Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v postupe na základe vybratej číslice.
Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastných ponúk. |
Parameter |
Popis |
---|---|
ČÍSLICE |
Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. Funkcia DIGIT zodpovedá DTMF vstupu, ktorý volajúci zadá na označenie toho, ktorou cestou toku sa má riadiť. Na výber sú číslice 0 až 9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz. |
POPIS ODKAZU |
Pridajte popis, ktorý označí, akej ceste toku číslica zodpovedá. Ak napríklad stlačenie tlačidla 1 presmeruje volajúceho do frontu, ktorý mu môže pomôcť s otázkou predaja, do popisu prepojenia zadajte |
Pridať nové |
Kliknutím na položku Pridať nové pridáte ďalšie prepojenia na ponuky. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis prepojenia. Môžete pridať až desať odkazov. |
Prepojenia ponúk môžete konfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach pri vykonaní úpravy. |
Nastavenie prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Nastavenia prevodu textu na reč sa nevzťahujú na konektor prevodu textu na reč v cloude Cisco. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Časový limit vstupu |
Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup predtým, ako bude pokračovať po ceste časového limitu vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. |
Výstupná premenná
Aktivita ponuky využíva {{Menu.OptionEntered}}
výstupnú premennú. Keď systém vykoná postup, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s ponukou.
Na riadenie postupnosti toku môžete použiť výstupnú premennú {{Menu.OptionEntered}}
v neskorších aktivitách. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite ponuky. Systém môže zachytiť viacero premenných hodnôt, keď postup používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v téme Premenné výstupu aktivity.
Prepojenie naslepo
Prepojenie hlasového hovoru na externé telefónne číslo alebo číslo vytáčania tretej strany prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu slepého prepojenia.
Aktivita slepého prepojenia sa použije, keď sa hovor má prepojiť na externé číslo v adresári alebo číslo v adresári tretej strany na základe nastavených kritérií postupu. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Aktivita sa spustí pomocou nakonfigurovanej množiny kritérií.
V prípade presmerovania naslepo sa predchádzajúce obmedzenia zručností zachovajú, keď sa hovor presmeruje do frontu založeného na zručnostiach. Je to preto, že obmedzenia zručností sa vypočítavajú pri spustení toku. Keďže sa však tok nevykonáva v prípade slepého prenosu, predchádzajúce obmedzenia zručností sa zachovajú.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu slepého prenosu.
|
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prepojiť vytáčacie číslo
Časť Prepojiť telefónne číslo označuje číslo v adresári, na ktoré sa hovor prepája. Číslo môžete zadať manuálne alebo vybrať dynamické číslo prostredníctvom premennej.
Parameter |
Popis |
---|---|
Prepojiť vytáčacie číslo |
Zadajte číslo v adresári, na ktoré sa má hovor prepojiť. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva ručne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku. |
Konkrétne telefónne číslo |
Zadajte číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť. |
Premenné číslo vytáčania |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú postupu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť. |
Virtuálny agent
Pred použitím virtuálneho agenta:
-
Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.
Zahrňte
Ahoj
ako tréningovú frázu v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto tréningovú frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do ľubovoľného iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v téme Zámery.V závislosti od spôsobu nastavenia agenta Dialogflow môžete použiť aktivitu virtuálneho agenta na spracovanie rôznych druhov prípadov použitia.
-
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agenta pre Webex kontaktné centrum.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu virtuálneho agenta:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Konverzačný zážitok
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Virtuálny agent | Vyberte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Virtuálny agent podporuje konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúseností s volajúcim. | ||
Nastavenie prerušiteľných výziev |
Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta, aby mohli zadávať nové požiadavky alebo ukončiť hovor. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované v | ||
Vstupný jazyk |
Označuje jazyk, ktorý zákazník používa pri rozhovore s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu.
Nasadenie hlasu virtuálneho agenta v aplikácii Webex Contact Center podporuje iba jazyky s modelom rozpoznávania ako rozšírený telefónny hovor (pozrite si časť Podporované hlasy a jazyky , ktoré sú k dispozícii v aplikácii Dialogflow Essentials (ES) (pozrite si časť Odkazy na jazyky). | ||
Výstupný hlas |
Predvolená hodnota je
|
Ďalšie informácie o prevode hlasov prevodu textu na reč nájdete v téme Podporované hlasy a jazyky.
Prechod premennou
Voliteľné parametre v aktivite virtuálneho agenta môžu obsahovať informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Webex Kontaktné centrum odosiela tieto parametre do Google Dialogflow ako premenné na implementáciu pokročilej konverzačnej logiky s robotom.
Parameter |
Popis |
---|---|
Hodnota kľúča | Parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Premenné hodnoty môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek. Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúčom a hodnotou môže byť: Vysvetlivky: Hodnota: Kontaktné centrum odošle tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v objekte |
Rozšírené nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Časový limit bez vstupu |
Označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd. |
Max. počet pokusov bez vstupu | Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 3. Hodnota môže byť v rozsahu 0 – 9. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov sa virtuálny agent ukončí s výstupnou premennouErrorCode nastavenou na hodnotu max_no_input . |
Medziciferný časový limit |
Čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup od zákazníka, DTMF predtým, ako virtuálny agent prejde v toku konverzácie. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 0–30 sekúnd. |
Symbol terminátora |
Znak, ktorý môže zákazník zadať, označujúci koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. |
Oneskorenie ukončenia |
Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok postupu. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd. |
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Povoliť prepis konverzácie |
Umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP. |
Výstupné premenné
Tieto premenné ukladajú výstupný stav udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Výstupná premenná |
Popis | ||
---|---|---|---|
VVA. Posledný zámer |
Ukladá posledný zámer, ktorý je spustený virtuálnym agentom pred prechodom na eskalačný alebo spracovaný zámer. | ||
VVA. Adresa URL na prepis |
Ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
| ||
VVA. Kód chyby |
Ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt:
|
Výsledky
Označuje výstupné cesty pre virtuálneho agenta, ku ktorým dochádza na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
-
Spracované: Dialógové okno má túto cestu, ak systém spustí spustený zámer.
-
Eskalované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer eskalácie.
Ďalšie informácie o zámeroch v dialógovom okne nájdete v časti Zámery.
Spracovanie chýb
Označuje výstupnú cestu virtuálneho agenta, ktorá je založená na chybe, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Chyba: Postup ide touto cestou vo všetkých chybových scenároch.
Ak sa vyskytne chyba, kontaktné centrum predvolene neprehrá žiadnu zvukovú správu, ktorá by zákazníka upozornila na chybu. Vývojár postupu môže nakonfigurovať aktivitu správy Play buď všeobecne, alebo na základe kódu chyby, ako je opísané v časti Výstupné premenné .
Funkčnosť výstupných ciest závisí od konfigurácie a postupu, ktorý definuje správca. |
Volať späť
Aktivita spätného volania je dostupná len vtedy, ak je v podniku povolený preferovaný front a funkcia spätného volania. V predvolenom nastavení aktivita spätného volania vytvorí úlohu zdvorilostného spätného volania v rovnakom fronte, v akom bol hovor pôvodne umiestnený. V prípade potreby môžete nakonfigurovať iný front. Ak použijete rovnaký front, úloha si zachová svoju pozíciu vo fronte, až kým nebude k dispozícii ďalší agent.
Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou. |
Ak sa uprednostňuje nový front, umiestnite úlohu do dolnej časti preferovaného frontu. Keď agent úlohu prijme, spustí sa spätné volanie. Ak volajúci neodpovie, spätné volanie sa už nepokúsi zopakovať.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätného volania:
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia spätného volania
Časť Nastavenia spätného volania definuje číslo vytáčania spätného volania a poradie, do ktorého musí byť volajúci zaradený pre požiadavku spätného volania. Systém vyhradzuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude k dispozícii ďalší agent.
Parameter |
Popis |
---|---|
Vytáčacie číslo spätného volania |
Zadajte telefónne číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorá obsahuje číslo spätného volania, napríklad ANI, ktorá je priradená k hovoru. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v rámci aktivity zhromažďovania číslic v toku hovorov. Ak sa výber nevykoná, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené vo výstupnej V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo pre Zaregistrovať spätné volanie do iného cieľa? je nastavená na možnosť Vypnuté. Spätné volanie sa zaregistruje v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je k dispozícii, nastavením prepínača vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa zmení z agenta na front. Nemôžete zmeniť cieľ priamo na iného agenta, ale iba na frontu, ktorý obsahuje agentov. |
Poradie spätných volaní |
V rozbaľovacom zozname vyberte jednu z dostupných možností frontu spätných volaní:
|
Spätné volanie ANI |
Umožňuje konfiguráciu ANI spätného volania pre zákazníkov, keď dostanú spätné volanie. Zdvorilostné spätné volanie Konfigurácia ANI nie je povinná. Vyberte jednu z dostupných možností:
|
Aktivitu odpojenia kontaktu musíte použiť na ukončenie vetvy postupu, ktorá používa aktivitu spätného volania. V opačnom prípade sa hovor neukončí odoslaním žiadosti o spätné volanie. |
Správcovia toku by mali funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa ubezpečili, že ANI nakonfigurovaná ako súčasť premennej ANI je správna alebo nie. Ak je zadané ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systém ANI.
Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobená ANI nakonfigurovaná a overená pre správu nájomníkov a riadenie toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.
Popis |
Správa nájomníkov–vstup ANI |
Predbežné vytáčanie/zdvorilostné spätné volanie – vstup ANI (riadenie toku) |
Overenie |
---|---|---|---|
ANI bez kódu krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
Bez kódu krajiny. Príklad: 2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI je s kódom krajiny a vstup Flow Control ANI je bez nakonfigurovaného kódu krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS |
Správa nájomníkov Vstup ANI je bez kódu krajiny a vstup Flow Control ANI je s nakonfigurovaným kódom krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Správa nájomníkov, vstup ANI a vstup Flow Control ANI majú nakonfigurovaný kód krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI nemá medzeru medzi nimi a vstup Flow Control ANI má priestor medzi nimi. |
Medzi číslami nie je medzera. Napríklad +1-2567312213 |
Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI neobsahuje spojovníky medzi nimi a vstup Flow Control ANI má spojovníky medzi nimi. |
Medzi číslami nie sú žiadne spojovníky. Napríklad +1-2567312213 |
Pomlčky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov. |
Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213 |
Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Flow Control ANI vstup má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI pre správu nájomníkov. |
Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213. |
10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Správa nájomníkov Vstup ANI je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný. |
Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213 |
ANI nie je nakonfigurované. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Riadenie toku ANI neobsahuje symbol plus. |
Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213 |
Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Výstupné premenné
Po spustení spätného volania sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Kódy chýb a popisy aktivity spätného volania sú nasledujúce:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Spätné volanie nie je povolené pri detskom kontakte. |
3 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
4 |
INVALID_DESTINATION |
Cieľové číslo spätného volania je neplatné. |
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
Získanie informácií o fronte
Aktivita Informácie o fronte poskytuje aktuálnu pozíciu volajúceho vo fronte (PIQ) a odhadovanú dobu čakania (EWT) spolu s ďalšími výstupnými premennými aktivity. Tieto premenné môžete použiť na určenie dostupnosti agenta vo fronte a v prípade potreby na smerovanie hovorov inde.
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu Získať informácie o fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Informácie o fronte a čas spätného sledovania
Parameter |
Popis |
---|---|
Informácie o fronte |
Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte. Fronty môžete spravovať pomocou portálu správy. |
Čas spätného pohľadu |
Zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte. Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty. Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút. |
Aktivita Informácie o fronte má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratnosti a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ďalšie výstupné premenné.
-
Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto postupe môžete získať a získať prístup k platným hodnotám premenných EWT a PIQ.
-
Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď API PIQ vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto postupe môžete získať hodnotu PIQ a získať k nej prístup, ale API EWT zlyhá z dôvodu nedostatku údajov na výpočet hodnoty EWT.
-
Zlyhanie: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac štatistických rozhraní API v reálnom čase zlyhá alebo vráti neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov ako z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.
Výstupné premenné
Keď sa spustí funkcia Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) |
Ukladá hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo. |
Odhadovaný čas čakania (EWT) |
Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu agent odpovie. EWT sa vypočítava pre každý rad a je založený na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v rovnakom rade čakali na agenta. EWT používa položku parametra Lookback Time a uvádza sa v milisekundách (ms). |
LoggedOnAgentsCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnej ploche. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov. |
LoggedOnAgentsAll |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agentiCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agenti All |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
CallsQueuedNow |
Ukladá celkový počet hovorov vo vybratom fronte. |
Najstarší čas hovoru |
Ukladá počet sekúnd, počas ktorých sa najstarší hovor nachádzal vo vybratom fronte. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Výpočet odhadovanej doby čakania
Odhadovaná čakacia doba (EWT) sa uvádza v ms.
Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút určených používateľom definovaným časom spätného sledovania. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.
Štatisticky platné vzorky sú tie odobraté vzorky, pre ktoré maximálna hodnota CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb na tie úlohy, ktoré boli pripojené k agentovi v každom minútovom intervale) klesá pod 40 percent.
Ak percentuálny podiel platných vzoriek zhromaždených pre používateľom definovaný čas spätného sledovania klesne pod 40 percent, EWT sa nezapočíta.
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity Získať informácie o fronte:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
2 |
STALE_DATA |
Vrátené údaje nie sú aktuálne. |
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné. |
4 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
Rozšírené informácie o fronte
Aktivita Rozšírené informácie o fronte vráti počet agentov v reálnom čase, ktorí sú v stave Dostupné vo fronte a sú prihlásení pre konkrétnu skupinu zručností, spolu s ďalšími informáciami o fronte. Vývojári postupov používajú aktivitu Rozšírené informácie o fronte na naprogramovanie postupu. Návrhári postupov sa rozhodujú na základe aktivity rozšírených informácií o fronte.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu rozšírených informácií o fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Po spustení aktivity rozšírených informácií o fronte sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) |
Uloží hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo vybratom fronte. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation. |
LoggedOnAgentsCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front prihlásený na pracovnej ploche. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu. |
LoggedOnAgentsAll |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agentiCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu. |
Dostupní agenti All |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Aktuálna skupina |
Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
Celkové skupiny |
Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity rozšírených informácií o fronte:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Front vybratý v aktivite sa nenašiel. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity. |
5 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
Odpojenie kontaktu
Túto aktivitu ukončenia použite na odpojenie aktívnej časti hovoru. Táto aktivita je potrebná, ak sa k hovoru nepripoja žiadni agenti na manuálne odpojenie.
Túto aktivitu môžete použiť napríklad pred zaradením hovoru do frontu alebo po skriptovaní odhlásenia z prostredia frontu. Pri vytváraní postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít odpojenia kontaktu, aby ste zabezpečili ukončenie hovoru bez ohľadu na to, ktorú cestu postupu použije.
Máte možnosť dať každej aktivite jedinečný štítok a popis, ale nie je potrebná žiadna ďalšia konfigurácia.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.
Kontakt vo fronte
Aktivita Kontakt do frontu zaradí kontakt do frontu. Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontakt do frontu:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Ak sa nezobrazujú polia ako Statický front, Front premennej, Priorita premennej, Premenná hodnota zručnosti, Nastaviť prioritu kontaktu a Kontrola premennej dostupnosti agenta, kontaktujte podporu Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie. |
Spracovanie kontaktov
V časti Spracovanie kontaktov môžete vybrať, či majú všetky kontakty prejsť do jedného frontu alebo či sa má výber frontu meniť na základe hodnoty premennej toku.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Statický front |
Kliknutím na prepínač Statický front sa kontakty presmerujú do jediného frontu vybraného v rozbaľovacom zozname Front. Všetky kontakty, ktoré prichádzajú zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovným postupom, sa presmerujú do vybraného frontu. | ||
Front |
V rozbaľovacom zozname Front vyberte front pre smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradenému k pracovnému postupu.
| ||
Variabilný front |
Ak chcete použiť Variabilný front na dynamický výber frontu na smerovanie kontaktov, kliknite na prepínač Premenná frontu. Navyše môžete vybrať náhradný front v prípade, že premenná frontu počas vykonávania toku zlyhá. | ||
Premenná frontu |
V rozbaľovacom zozname Premenná frontu vyberte premennú toku, ktorá prináša platné ID frontu. Premenná toku udáva, ktorý front sa má počas vykonávania toku dynamicky vybrať. Náhradný front sa použije iba v prípade, že Premenná frontu nevráti platné ID frontu. Toto pole sa zobrazí po kliknutí na prepínač Variabilný front. | ||
Náhradný front |
V rozbaľovacom zozname Náhradný front vyberte ID frontu. V prípade, že premenná frontu vráti neplatné ID frontu, kontakty sa zaradia do vybratého náhradného frontu. Ak kliknete na prepínač Variabilný front , nebudete môcť zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sa kontakty smerujú na najdlhšie dostupného agenta, ktorý má prednosť pred zvoleným algoritmom smerovania frontu. Toto pole sa zobrazí len po kliknutí na prepínač Variabilný front. | ||
Skontrolovať dostupnosť agenta |
Povolením prepínacieho tlačidla Skontrolovať dostupnosť agenta vylúčite tímy bez dostupných agentov zo smerovania vo fronte. Skupina na distribúciu hovorov vybratého frontu môže preskočiť kroky postupu a nájsť agenta skôr. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. | ||
Vždy skontrolovať dostupnosť agenta |
Ak kliknete na prepínač Vždy kontrolovať dostupnosť agenta, povolíte kontrolu dostupnosti agenta. V predvolenom nastavení je prepínač povolený. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta. | ||
Kontrola premennej dostupnosti agenta |
Kliknite na prepínač Kontrola premennej dostupnosti agenta a vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu Premenná kontroly dostupnosti agenta, ktorá vracia logickú hodnotu. Logická hodnota určuje, či sa má kontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta. | ||
Nastaviť prioritu kontaktu |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasových aj digitálnych) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorým je:
Kontakty sa spracovávajú nasledujúcim spôsobom:
| ||
Statická priorita |
Ak chcete priradiť prioritu pred zverejnením toku, nastavte možnosť Statická priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. Z rozbaľovacieho zoznamu Úroveň statickej priority vyberte prioritu. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, pričom P1 je najvyššia a P9 je najnižšia priorita. | ||
Variabilná priorita |
Ak sa má priorita kontaktu dynamicky meniť pri každom vykonaní toku, vyberte možnosť Variabilná priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. V rozbaľovacom zozname Premenná priority kontaktu vyberte premennú toku, ktorá vracia celé číslo s prioritou od 1 do 9. Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10. |
Požiadavky na zručnosť
Ak vybraný front používa smerovanie na základe zručností, zobrazia sa ďalšie časti pre konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.
Na základe vybratého frontu môžete pridať jednu alebo viacero požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte.
Ak nezadáte žiadne zručnosti, všetci dostupní agenti vo vybratom fronte sú oprávnení prijímať kontakty. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Zručnosť |
V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú zručnosť. Definície zručností môžete nakonfigurovať na správcovskom portáli. | ||
Podmienka |
V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienky sú založené na vybratom type zručnosti.
Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <= | ||
Hodnota |
Kliknite na prepínač Statická hodnota zručnosti a vyberte statické hodnoty zručností uvedené v poli Hodnota zručnosti. Kliknite na prepínač Hodnota zručnosti premennej a vyberte hodnotu zručnosti z premennej toku uvedenej v rozbaľovacom zozname Premenná. Ak je hodnota zručnosti neplatná, zrušia sa všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia priradené ku kontaktu, ktorý prešiel aktivitou QueueContactActivity. |
Uvoľnenie zručnosti
Pomocou nastavenia uvoľnenia zručností môžete znížiť alebo odstrániť priradené požiadavky na zručnosti k toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie umožňuje rozšíriť skupinu agentov, ktorí sú k dispozícii na obsluhu kontaktov.
Použite spoločné časové intervaly na zladenie uvoľnenia zručností s logikou frontu v toku a s nastavením distribúcie hovorov nakonfigurovaným pre tímy vo fronte. |
Konfigurácia uvoľnenia zručností:
-
Zapnutím prepínacieho tlačidla Povoliť uvoľnenie zručností môžete nakonfigurovať uvoľnenie zručností.
Zapnutím tohto prepínacieho tlačidla skopírujete a zobrazíte počiatočné požiadavky na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať uvoľnenie zručností s ideálnym súborom zručností.
Nastavte pole Po čakaní v rade dlhšie než čas v sekundách, ktorý sa musí prekročiť, kým sa vo fronte použije uvoľnenie zručností. Predvolená čakacia doba je 60 sekúnd.
-
Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.
-
Kliknite na tlačidlo Pridať požiadavku na zručnosť a pridajte novú požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
-
Kliknite na tlačidlo Odstrániť a odstráňte požiadavku na uvoľnenie zručností.
-
Kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
-
-
Kliknite na tlačidlo Pridať krok uvoľnenia zručností a pridajte novú skupinu uvoľnenia zručností.
Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa zobrazia v 1. kroku, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity kontaktu frontu:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
Parametre zadané v aktivite sú neplatné. |
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Zvolená stratégia smerovania je neplatná. |
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Definovaná čakacia doba je neplatná. |
4 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Smerovanie dosiahlo maximálny limit. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Kontakt dosiahol maximálny limit z čakania vo viacerých radoch. |
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Kontakt je už priradený agentovi. |
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
Aktivita Eskalovať distribučnú skupinu hovorov umožňuje správcom eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov. Správcom to poskytuje lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Po spustení aktivity eskalovanej distribučnej skupiny hovorov sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Aktuálna skupina |
Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
Celkové skupiny |
Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Nižšie sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Kontakt nie je zaradený do frontu. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
Front k agentovi
Aktivita frontu agentovi umožňuje smerovanie založené na agentovi. Aktivita frontu pre agenta smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. Informácie o smerovaní na základe agenta nájdete v časti Smerovanie na základe agenta.
Aktivita frontu agentovi identifikuje agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy.
Ak je agent dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby smerovala kontakt k preferovanému agentovi. Ak agent nie je dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby kontakt zaparkoval proti danému agentovi, kým nebude agent dostupný.
Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu pre agenta a smerovať kontakty po sebe nasledujúcim preferovaným agentom. Vývojár postupu môže tiež reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou kontaktu frontu a smerovať kontakt pomocou bežného frontu, keď nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.
Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou spätného volania v tokoch hlavného toku a udalostí. Pomáha to nakonfigurovať spätné volanie preferovanému agentovi, ktorému bol hovor pôvodne zaradený do frontu ako súčasť aktivity frontu agentovi.
Použite aktivitu spätného volania po aktivite Kontakt frontu alebo Fronta pre agenta. |
Aktivita frontu pre agenta spúšťa nasledujúce udalosti na karte Toky udalostí v hlavnom toku:
-
AgentAnswered: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor.
-
AgentDisconnected: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď sa agent odpojí od živého hovoru.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce sekcie vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu frontu k agentovi:
-
Všeobecné nastavenia
-
Spracovanie kontaktov
Konfigurácia aktivity agenta vo fronte:
1 |
V návrhárovi postupov presuňte aktivitu frontu na agenta z knižnice aktivít na plátno. | ||
2 |
Kliknite na aktivitu frontu pre agenta a nakonfigurujte nastavenia aktivity. | ||
3 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce informácie: | ||
4 |
V časti Manipulácia s kontaktmi vyberte z rozbaľovacieho zoznamu premennú agenta . Aktivita frontu pre agenta priradí túto premennú toku k e-mailu agenta alebo ID agenta , ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie postupu. | ||
5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Vyhľadávací typ agenta vyberte e-mail agenta alebo ID agenta a nasmerujte kontakty na preferovaného agenta.
| ||
6 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete uprednostniť kontakty čakajúce vo fronte. V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo vypnuté. Aktivita frontu agentovi spracováva kontakty nasledujúcim spôsobom:
| ||
7 |
Vyberte ID frontu prehľadov z rozbaľovacieho zoznamu Front prehľadov. Aktivita frontu pre agenta hlási podrobnosti kontaktu pomocou frontu hlásení: Front na vytváranie zostáv určuje aj konfiguráciu pre:
| ||
8 |
Povoľte možnosť Parkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , prepínacie tlačidlo, ak chcete kontakt zaparkovať k preferovanému agentovi, kým nebude agent dostupný. Ak agent nie je dostupný a prepínacie tlačidlo Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , je vypnuté, kontakt sa k nemu nedostane. Aktivita frontu pre agenta ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom. | ||
9 |
Vyberte ID frontu obnovenia z rozbaľovacieho zoznamu Front obnovenia. Aktivita frontu pre agenta zaradí kontakty do frontu obnovenia v týchto prípadoch:
Front obnovenia môžete nakonfigurovať pomocou agenta s najdlhším dostupným agentom. Front na obnovenie nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach. |
Aktivita frontu agentovi je úspešná, keď sa kontakt pripojí k preferovanému agentovi. Chybový scenár nastane, keď sa kontaktu nepodarí spojiť s agentom.
Chybové scenáre
Kontakt sa nepodarí spojiť s agentom, keď:
-
Preferovaný agent nie je k dispozícii a parkovanie je pre kontakt zakázané.
-
Vyhľadávanie premenných nemôže nájsť preferovaného agenta.
Premenné výstupu aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvoria, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity.
Fronta na aktivitu agenta má nasledujúce výstupné premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
QueueToAgent.AgentId |
Ukladá ID agenta, ku ktorému je kontakt zaradený vo fronte. |
QueueToAgent.FailureDescription |
Ukladá popis scenára chyby, keď sa kontaktu nepodarí zaradiť sa do frontu. |
QueueToAgent.FailureCode |
Ukladá hodnotu kódu zlyhania pre scenár chyby, keď sa kontaktu nepodarí dostať sa do frontu. |
QueueToAgent.AgentState |
Ukladá stavy preferovaného agenta pri pokuse o zaradenie kontaktu do frontu. |
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Uloží popis nečinného kódu preferovaného agenta. |
Výstupná premenná QueueToAgent.FailureCode obsahuje v prípade zlyhania jednu z nasledujúcich hodnôt. Každá hodnota označuje kód zlyhania a popis zlyhania.
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent momentálne nie je v dostupnom stave. |
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Aktivita frontu agentovi nedokáže nájsť agenta podľa ID agenta alebo e-mailovej adresy. |
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent momentálne nie je prihlásený. |
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia smerovania založená na agentovi nie je povolená. |
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Front na vytváranie hlásení alebo obnovenia je neplatný. |
6 |
AGENT_BUSY |
Agent je k dispozícii, ale zapojený do iného hovoru. |
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené príslušné hodnoty QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode .
Prípad použitia |
Štát agenta |
Kód agenta IdleCode |
---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
Agent je pre tento hovor vyhradený. |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, prepínacie tlačidlo je zapnuté a agent je nečinný |
Nečinné |
<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop. |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je zapnuté a kanál agenta je obsadený |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté a agent je nečinný |
Nečinné |
<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop. |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté, agent je k dispozícii a kanál agenta je obsadený |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Nastavenie identifikácie volajúceho
Pomocou aktivity Nastaviť identifikáciu volajúceho definujte ID volajúceho, ktoré sa zobrazí počas hovoru. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho sa má používať iba v tokoch udalostí. Nastaviť ID volajúceho je aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalostí predbežného vytáčania. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho pomáha nakonfigurovať ANI pre nasledujúce scenáre:
-
Prichádzajúce hovory
-
Vytáčanie hovorov
-
Zdvorilostné spätné volanie
-
Ukážka kampane
-
Spätné volanie cez web
-
Spustenie postupu
-
Presmerovať na vytáčacie číslo
-
Konzultácia vytočenia čísla
-
Poraďte sa so zástupcom
-
Konzultujte s EP-DN/frontom
-
Prechod do EP/frontu
Túto aktivitu môžete nakonfigurovať vedľa obslužného nástroja udalostí predbežného vytáčania. Požadovanú sieť ANI je možné nakonfigurovať pomocou funkcie Nastaviť identifikáciu volajúceho na základe služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operácie alebo typu účastníka.
Ak zadáte náhodné číslo, systém toto číslo skontroluje pomocou predvoleného mapovania EP-DN, ktoré je nakonfigurované v riadiacom centre alebo portáli na správu. Ak sa vyskytne nezrovnalosť, systém ju nasmeruje späť na predvolenú hodnotu ANI. Ďalšie informácie o prispôsobenom overení ANI nájdete v časti Spätné volanie. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Statické ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu. Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. |
Premenné ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným priradením EP-DN). Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte E.164 čísla, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. |
|
Aby ANI fungovala podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.
Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, je:
Scenár |
Konfigurácia |
Výsledok ANI |
---|---|---|
Zákaznícke hovory |
Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný |
|
Zákaznícke hovory |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho |
Vytáčanie agenta |
Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný |
Zariadeniu kontaktu aj zariadeniu agenta sa zobrazí funkcia Agent vybraná ako Vytáčanie ANI, ak agent vyberie na pracovnej ploche položku Vytáčanie ANI. V opačnom prípade sa zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta zobrazia s predvoleným číslom ANI nájomníka. |
Vytáčanie agenta |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď agentom vybraný Outdial ANI, ak je vybraný, zachovaný, alebo môže byť prispôsobený, ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho. |
Zdvorilostné spätné volanie |
Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania |
ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Nastavenie nakonfigurovanej aktivity ID volajúceho bude mať prednosť. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
|
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Predvolené nastavenie nájomníka ANI sa zobrazí na zariadení kontaktu. |
Prenos agenta, konzultujte |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
Nakonfigurované ID volajúceho sa zobrazuje na prenesenom konzultovanom zariadení agenta 2. |
Ovládanie nahrávania
Návrhár postupov poskytuje aktivitu riadenia záznamov na účely získania súhlasu používateľa alebo volajúceho s nahrávaním. Súhlas s nahrávaním je jednou z vlastností konfigurácie, ktorá je k dispozícii ako súčasť tejto aktivity. Použite aktivitu ponuky na zachytenie súhlasu používateľa na premennú boolovského postupu. Ak chcete počas interakcie zachytiť hodnotu súhlasu na vytvorenie prehľadu, použite boolovskú premennú ako vstup do hodnoty vlastnosti súhlasu aktivity riadenia záznamov. Potom môžete označiť premennú použitú na zachytenie súhlasu volajúceho ako premennú podliehajúcu hláseniu.
Vývojár postupu môže na účely vytvárania prehľadov určiť, či je potrebné zaznamenať súhlas s nahrávaním hovoru alebo nie. Keď chce zákazník zachytiť súhlas s nahrávaním, použite globálne premenné na vygenerovanie správy o súhlase. Keď zákazník nechce zachytiť súhlas s nahrávaním, použite lokálne premenné. Nájomcom a zákazníkom to ponúka lepšiu flexibilitu pri riadení používania premenných.
Ovládanie nahrávania môžete nakonfigurovať pomocou nasledovných krokov:
-
V návrhárovi postupov presuňte aktivitu ovládania záznamov z knižnice aktivít na plátno.
-
Kliknite na aktivitu Ovládanie nahrávania a nakonfigurujte nastavenia aktivity.
-
Vo všeobecných nastaveniach zadajte názov aktivity do poľa Štítok aktivity.
-
(Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
-
V časti Nastavenie ovládania nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamupre možnosť Povoliť nahrávanie premennú postupu .
Aktivita ponuky pre IVR (Interactive Voice Response) a aktivita ovládania záznamu, ak sa používajú spoločne v toku, umožňujú zachytenie súhlasu so záznamom. Prioritu má nastavenie súhlasu používateľa v postupe v porovnaní s úrovňou nájomníka alebo úrovne frontu alebo nastavením konfigurácie úrovne plánovania záznamov.
Ovládanie záznamu je možné spravovať v nasledujúcich scenároch:
-
Ak je konfigurácia súhlasu používateľa v postupe nastavená na hodnotu Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
-
Ak používateľ nesúhlasí a konfigurácia je v postupe nastavená na hodnotu Nie, hovor sa nenahrá bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
-
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný v postupe, ale konfigurácia je nastavená na hodnotu Áno na niektorej z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo fronta alebo plán nahrávania, hovor sa nahrá.
-
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný a konfigurácia je nastavená na hodnotu Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nenahrá.
Okrem toho sa stále používajú ďalšie konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať v prenose, Pozastaviť obnovenie povolené, Pozastavenie trvania atď., Stále sa používajú na základe existujúcej hierarchie, ako je napríklad úroveň nájomníka, frontu alebo plánu nahrávania.
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá žiadne výstupné premenné.
Zaznamenajte aktivitu
Záznam aktivity zaznamenáva hlasový vstup alebo výpoveď volajúcich, na ktoré možno odkazovať v rovnakom toku hovorov. Táto aktivita je k dispozícii iba pre zákazníkov, ktorí používajú mediálnu platformu novej generácie. Systém ukladá nahraté zvukové súbory iba počas hovoru, po čom sa tieto súbory automaticky odstránia zo systému. V súčasnosti sú zaznamenané zvukové súbory v nezašifrovanom formáte. Neodporúčame zaznamenávať citlivé informácie pomocou tejto funkcie.
|
1 |
Prihláste sa do Control Hub a vyberte Services > Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Spravovať postupy a potom kliknite na položku Vytvoriť postupy. | ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spustiť postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||||||||||||||||||||||||||
4 |
Presuňte aktivitu Záznam z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu. | ||||||||||||||||||||||||||
5 |
Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 |
V časti Nastavenie záznamu nakonfigurujte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 |
V časti Výstupné premenné zobrazte nasledujúce premenné:
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity záznamu:
|
Aktivity v časti Riadenie toku
Spustiť postup
Aktivita Spustiť tok sa predvolene zobrazuje na plátne hlavného postupu a nedá sa odstrániť. Táto aktivita označuje udalosť, ktorá spúšťa tento postup. Táto aktivita určuje, ako možno postup použiť a typy aktivít, ktoré sú k dispozícii na konfiguráciu.
Jediná momentálne dostupná udalosť spúšťača postupu je |
Aktivita Spustiť tok je automaticky označená názvom vybratej udalosti spúšťača postupu. To vám umožní rýchlo zistiť, aký typ toku sa vytvára.
Výstupné premenné
Počet a typ výstupných premenných priradených k aktivite Spúšťací tok závisí od vybratej udalosti spúšťača postupu. Tieto premenné ukladajú údaje, ktoré sa zachytia v okamihu spustenia postupu. Napríklad tri výstupné premenné opísané nižšie sú vystavené prostredníctvom udalosti NewPhoneContact
.
Tieto premenné použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti.
-
NewPhoneContact.ANI
Automatická identifikácia čísla (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho, ktorý spustil udalosť NewPhoneContact
.
-
NewPhoneContact.DNIS
Služba DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba, ktorá identifikuje pôvodne vytočené telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil, aby spustil
udalosť NewPhoneContact
. -
NewPhoneContact.InteractionID
Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor Webex kontaktného centra, ktorý je priradený ku každej interakcii vyvolanej udalosťou
NewPhoneContact
. -
NewPhoneContact.PSTNRegion
Táto premenná označuje oblasť PSTN, ktorá je nakonfigurovaná v mapovaní vstupného bodu (EP) - čísla vytáčania (DN) pre regionálne služby hlasových médií. Táto premenná je podporovaná iba na hlasovej platforme novej generácie.
Koncový tok
Koncový tok je ukončovacia činnosť, ktorá označuje koniec cesty toku. Na zostavenie postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít End Flow, aby ste zabezpečili ukončenie všetkých ciest postupu.
Nepoužívajte aktivitu koncového toku v IVR toku. Použitie koncového toku s IVR môže mať za následok mŕtvy vzduch a hovor sa nemusí odpojiť. |
Každej aktivite môžete dať jedinečný štítok a popis.
Parameter | Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastaviť premennú
Na nastavenie hodnoty premennej použite aktivitu Nastaviť premennú. Hodnotu premennej môžete upraviť podľa svojej požiadavky alebo podľa toku.
Zadajte typ premennej, ktorú chcete vybrať. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku a preddefinované premenné. |
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Nastaviť premennú:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia premenných
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná |
Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Na vlastné hodnoty možno nastaviť iba premenné Vlastný tok. Vopred definované premenné majú pevné hodnoty, ktoré sú dané vykonávaním toku. |
Hodnota premennej | Kliknite na prepínač Nastaviť hodnotu a nastavte premennú na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení v závislosti od typu údajov vybratej premennej. Ďalšie informácie o typoch údajov premenných nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku. Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.Na zadanie výrazu použite syntax Kliknite na prepínač Nastaviť na premennú a nastavte hodnotu premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberať môžete spomedzi všetkých premenných v toku. |
Žiadosť BRE
Použite aktivitu žiadosti BRE na načítanie údajov z nástroja obchodných pravidiel (BRE) vašej organizácie, ktoré sa použijú v postupe. Aktivita žiadosti BRE používa štandardné protokoly HTTP na načítanie údajov z BRE.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Parametre dotazu
V rámci žiadosti BRE môžete BRE odovzdať parametre, ktoré sú uvedené vo výzve API. V stĺpcoch Hodnota kľúča môžete zadať kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať spolu s dotazom. Môžete tiež použiť syntax dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.
Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext
. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo API volaní do BRE.
|
Parameter |
Popis |
---|---|
Kontexte |
Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota zadaná v kontexte |
ANI |
Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre funkciu ANI je |
Časový limit odozvy | Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní |
Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku BRE. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501. |
Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď zo žiadosti BRE do rôznych premenných:
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná odozvy |
Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód požiadavky BRE.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
-
Informačné odpovede (100–199)
-
Úspešné odpovede (200–299)
-
Presmerovania (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby servera (500–599)
-
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Žiadosť HTTP
Aktivita požiadavky HTTP načítava informácie z externého zdroja údajov, ako je napríklad CRM, pomocou štandardných protokolov HTTP.
Základné atribúty overenia a OAuth 2.0 sú podporované pre overené koncové body.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky HTTP:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity požiadavky HTTP. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia požiadavky HTTP
Parameter |
Popis |
---|---|
Použiť overený koncový bod |
Umožňuje možnosť vytvoriť požiadavku HTTP na overený koncový bod. Toto prepínacie tlačidlo je predvolene zapnuté. |
Konektor |
V rozbaľovacom zozname vyberte spojnicu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje názvy konektorov nakonfigurovaných v ovládacom centre. Konektor poskytuje spoločné umiestnenie na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete získať prístup. Napríklad konektor Salesforce overuje a povoľuje pripojenie k účtu Salesforce. Na tento konektor sa potom môže odkazovať v rámci aktivity požiadavky HTTP a vytvoriť požiadavku. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Informácie o konfigurácii konektora na ovládacom centre nájdete v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex Contact Center . |
Cesta požiadavky |
Zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP. Toto pole sa zobrazí, keď je zapnuté prepínacie tlačidlo Použiť overený koncový bod . |
Adresa URL žiadosti |
Definuje adresu URL žiadosti, ktorá zahŕňa doménu aj cestu žiadosti pre neoverené koncové body. Toto pole sa zobrazí, keď je tlačidlo prepínača Použiť overený koncový bod vypnuté. |
Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definuje aktivitu požiadaviek HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy:
|
Parametre dotazu | Definuje parametre, ktoré odovzdávate ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto ďalšie parametre, ktoré sa môžu použiť napríklad na zadanie požiadavky GET. V stĺpcoch Hodnota kľúča zadajte kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú je potrebné odoslať spolu s dotazom. Parametre sú zoznamom párov kľúč-hodnota, ktoré sú oddelené symbolom & znaku. Môžete tiež použiť premenné hodnoty v syntaxi dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt. Ak chcete napríklad získať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môže byť kľúčom a hodnotou: Vysvetlivky: Hodnota: |
Hlavičky požiadaviek HTTP |
Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať ďalšie informácie s požiadavkou HTTP. Hlavičky požiadaviek, ako napríklad Prijať, Prijať‐* alebo Ak‐*, umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú napríklad Cookie a Používateľ-Agent. V rámci žiadosti GET použite napríklad:
Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite na položku Pridať novú. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP. |
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu tela žiadosti. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File a YAML sú podporované typy obsahu. |
Orgán žiadosti |
Určuje dátové bajty prenášané v transakčnej správe HTTP, bezprostredne za hlavičkami, ak existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je napríklad požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo žiadosti, ktoré určuje obsah na aktualizáciu v cieľovom prostriedku. Ak vyberiete Typ obsahu ako Súbor, zobrazia sa stĺpce CONTENT (OBSAH) a FILE NAME (NÁZOV SÚBORU). Rozbaľovací zoznam CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z toku a výstupných premenných z aktivít záznamu.
|
Časový limit odozvy |
Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní |
Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku HTTP. Opakovanie služby nie je k dispozícii. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501. |
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď generovanú z požiadavky HTTP do rôznych premenných. Táto konfigurácia je voliteľná, pretože nie všetky scenáre požiadavky HTTP vyžadujú analýzu.
Parameter |
Popis |
---|---|
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná |
Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka HTTP vráti nasledujúce výstupné premenné:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód protokolu HTTP.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:
-
Informačné odpovede (100–199)
-
Úspešné odpovede (200–299)
-
Presmerovania (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby servera (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders
: Vráti informácie hlavičky z odpovede.
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Analyzovať
Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie informácií z dátového objektu. Aktivita Analyzovať prevezme vstupný reťazec (JSON, TOML, XML a YAML) a konvertuje ho na štruktúru JSON na základe zadaných údajov. Štruktúru JSON potom môžete priradiť k premennej pomocou výrazu cesty JSON.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu analýzy:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity |
Nastavenia analýzy
Parameter |
Popis |
---|---|
Vstupná premenná |
Určuje premennú, v ktorej je uložený dátový objekt, ktorý sa použije na analýzu. |
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná |
Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Ďalšie informácie nájdete v téme https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Podmienka
Podmienková aktivita predstavuje rozhodnutie. Postup má cestu True alebo False v závislosti od toho, či je podmienka splnená.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať parametre a výstupy podmienky:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výraz
Zalomte každý výraz nasledujúcim spôsobom: {{Zadať výraz}}.
Príklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Ak použijete výraz bez zložených zátvoriek, systém vyhodí chybu toku.
Podmienka |
Popis |
---|---|
Podmienka |
V rozbaľovacom zozname vyberte podmienku:
|
Prípade
Aktivitu Prípad použite, ak existuje viacero možností alebo výsledkov v určitom rozhodovacom bode toku hovorov.
Aktivitu prípadu môžete použiť napríklad na definovanie rôznych vyskakovacích okien obrazovky pre rôzne tímy agentov v závislosti od názvu tímu. Každý prípad sa stáva vetvou, z ktorej definujete príslušné cesty. Postup pokračuje po ceste, ktorá sa vyhodnotí ako pravdivá pre konkrétnu inštanciu toku. Každá aktivita prípadu má predvolené nastavenie, ktoré systém používa pre akýkoľvek nedefinovaný prípad. Ak žiadny z prípadov nie je pravdivý, predvolený prípad sa vyhodnotí ako pravdivý a tok pokračuje pozdĺž tejto vetvy.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu prípadu:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prípade
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná |
Vyberte premennú, voči ktorej chcete vyhodnotiť rôzne prípady. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. |
Výraz |
Zadajte výraz na vyhodnotenie rôznych prípadov. Na definovanie výrazu použite syntax Pebble Template. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete v časti Syntax šablóny Pebble. |
Prípad |
Definuje rôzne prípady na porovnanie s premennou alebo výrazom. Na jednu aktivitu môžete pridať až 20 prípadových vyhlásení. Kliknite na Pridať nový , ak chcete pridať nový blok príkazu case na porovnanie so statickou hodnotou, premennou alebo výrazom. Ak používate premennú alebo výraz, použite syntax šablóny Pebble. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete v časti Syntax šablóny Pebble. |
Výkon |
Popis |
---|---|
Pravda |
Cesta, ktorou sa vydať, ak je splnená podmienka. |
Nepravda |
Cesta, ktorou sa vydať, ak nie je splnená podmienka. |
Ísť do
Reťazenie tokov vám dáva možnosť zreťaziť viacero tokov. Ak chcete dosiahnuť reťazenie toku, môžete na plátno pridať ukončovaciu aktivitu GoTo a určiť, či má aktuálny tok prejsť do vstupného bodu alebo do iného toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Flow Chaining.
Ak knižnica aktivít nezobrazuje aktivitu GoTo, kontaktujte podporu Cisco, aby povolila príslušný príznak funkcie. |
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu GoTo:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia cieľa toku
Zážitok volajúceho môžete upraviť na základe času (ak hovor odovzdávate na vstupný bod), alebo môžete znova použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak hovor odovzdávate toku). Na základe voľby GoTo sa premenné toku prenášajú z aktuálneho toku takto:
-
Prejsť na vstupný bod: Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z aktuálneho toku do toku, ktorý je spojený so vstupným bodom.
-
Prejsť na Tok: Premenné toku, ktoré sú nakonfigurované v sekcii Mapovanie premenných , sa skopírujú z aktuálneho toku do nového toku.
Parameter |
Popis |
---|---|
Prejdite na vstupný bod |
Túto možnosť vyberte, ak má prúd prúdiť do vstupného bodu. V rozbaľovacom poli zadajte vstupný bod, ak sa má logika toku zmeniť na základe aktívnej stratégie smerovania v čase prenosu. Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého toku do nového toku spojeného so vstupným bodom. Zobrazia sa len telefónne vstupné body, ktoré sú vytvorené na Webex portáli správy kontaktného centra. |
Prejdite na Flow |
Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny tok prejsť na iný tok. V rozbaľovacom poli vyberte z rozbaľovacieho zoznamu cieľový tok. V rozbaľovacom zozname cieľa sú uvedené iba zverejnené toky. V sekcii Mapovanie premenných toku môžete manuálne mapovať premenné v dvoch tokoch. |
Mapovanie prietokových premenných
Ak vyberiete možnosť Prejsť na tok , zobrazí sa časť Mapovanie premenných toku. Tokové premenné a globálne premenné s rovnakým názvom a rovnakým typom údajov medzi tokmi sa automaticky mapujú. Táto funkcia vám pomôže upraviť, odstrániť alebo pridať viac premenných mapovaní medzi aktuálny tok a cieľový tok.
Keď mapujete premennú JSON z hlavného toku na cieľový tok v aktivite GoTo, uložte výstup JSON do inej premennej, ako je reťazec alebo akýkoľvek iný typ premennej, a namapujte ju na rovnaký typ premennej v cieľovom toku. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Mapovať aktuálne premenné |
Uvádza zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v aktuálnom toku. Rovnakú premennú môžete mapovať na viacero premenných v cieľovom toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá sa má mapovať. |
Do premennej destinácie |
Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v cieľovom toku, ktoré sa po odovzdaní skopírujú z aktuálneho toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá je mapovaná v cieľovom toku. Premenné v cieľovom toku môžete mapovať iba raz, zatiaľ čo premenné v aktuálnom toku môžete mapovať viackrát. |
Ak chcete pridať, upraviť alebo odstrániť mapovania premenných:
-
Ak chcete upraviť mapovanie premenných, vyberte príslušný tok z rozbaľovacieho zoznamu.
Po výbere premennej v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné alebo Do cieľovej premennej sa rozbaľovací zoznam zobrazuje iba premenné rovnakého typu údajov.
Ak napríklad vyberiete
customerId
typuCelé číslo
z aktuálnych premenných mapy rozbaľovací zoznam, rozbaľovací zoznam Do cieľovej premennej zobrazuje iba premenné typuCelé číslo
v novom toku. -
Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite mapovanie premennej.
-
Kliknutím na Pridať nové pridáte nové mapovanie premennej. Vyberte premenné, ktoré sa majú mapovať v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné a Do cieľovej premennej .
Podrobnosti premennej
The Podrobnosti o premennej aktuálneho toku zobrazuje všetky prietokové a globálne premenné v aktuálnom toku.
The Podrobnosti premennej cieľového toku zobrazuje všetky tokové a globálne premenné v cieľovom toku.
Kliknutím na značku získate informácie o premennej. Keď vyberiete premennú na mapovanie, premenná sa zmení na zelenú, čo vám pomôže vidieť, čo už bolo zmapované.
Pracovné hodiny
Aktivita Pracovné hodiny vám umožňuje používať pracovný a mimopracovný čas, ako sú sviatky, a prepíše vo vašej organizácii, ktoré sú definované v Control Hub. Aktivitu Pracovné hodiny môžete pridať do toku a priradiť tento tok k vstupnému bodu. Pomocou tejto aktivity môžete využiť pracovný čas, sviatky a prepisy na konsolidáciu viacerých stratégií smerovania pre všetky ich plány do jedného toku.
Pomocou aktivity Pracovné hodiny naprogramujte plán prevádzky v toku. Táto aktivita určuje, či je v danom čase aktívny určitý plán, a podľa toho nasmeruje vykonávanie toku.
Administrátori môžu spravovať entity otváracích hodín z Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavte si otváraciu dobu.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Spracovanie chýb. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Pracovné hodiny:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Podrobnosti o pláne
V časti Podrobnosti plánu môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať pracovnú hodinu a definovať, kedy sa vykonajú rôzne cesty postupu. Plán označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovnej doby zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepísania, majú prednosť pred pracovným časom, ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, Návrhár postupov vyhodí chybu overenia toku. Tieto chyby musíte vyriešiť pred publikovaním postupu. |
Uzly pracovných hodín
V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:
Parameter |
Popis |
---|---|
Prepíše |
Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Prepísania, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na časovanie zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe. |
Sviatky |
Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita preberá vetvu Sviatky bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe. |
Pracovný čas |
Toto je primárny uzol, ktorý berie do úvahy časovanie posunu uvedené vo vybratej pracovnej hodine v časti Podrobnosti plánu. Aktivita preberá túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným časom zmeny. |
Predvolené |
Aktivita prevezme vetvu Predvolené, ak sa nevyhodnotí žiadna z vyššie uvedených možností. |
Výstupné premenné
Aktivita pracovných hodín využíva nasledujúce výstupné premenné.
Názov premennej |
Popis |
---|---|
|
Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej hodine. |
|
Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov. |
|
Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom definovaným v časti Prepísania. |
|
Táto premenná ukladá, ktorý z vyššie uvedených uzlov bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie. |
Čakať
Aktivita Čakanie umožňuje pozastaviť vykonávanie postupu na určené trvanie. Keď nakonfigurujete túto aktivitu s čakacou dobou, spustenie postupu sa pozastaví na dobu zadanú v časti Čakacia aktivita na ceste vykonania.
Neodporúčame používať aktivitu čakania, keď je relácia IVR aktívna, pretože by to mohlo spôsobiť uplynutie časového limitu relácie IVR. V takýchto prípadoch dôjde pri kontakte k mŕtvemu vzduchu, čo bude mať za následok zlyhanie hovoru. Návrhárom postupov dôrazne odporúčame použiť aktivitu čakania v |
Aktivita Wait má všeobecný charakter. Pri navrhovaní postupu môžete túto aktivitu umiestniť za ľubovoľnú aktivitu podľa svojich požiadaviek. Napríklad počas opakovania spätného volania táto aktivita pozastaví vykonanie postupu a zopakuje spätné volanie.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu čakania:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity čakania. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia čakania
Parameter |
Popis |
---|---|
Doba trvania | Vyberte trvanie vo formáte HH:MM:SS a zadajte časové trvanie, počas ktorého sa vykonanie postupu pozastaví s minimálnym počtom 10 sekúnd a maximálne 72 hodinami. Kliknutím na pole Trvanie nastavíte čas. Ak zadáte polia minút a sekúnd na viac ako 59, automaticky sa predvolene nastaví na hodnotu 59. Ak nastavíte pole hodín na viac ako 72, zobrazí sa výzva na zadanie trvania v rozsahu od 00:00:10 do 72:00:00. V súčasnosti existuje odchýlka až niekoľko milisekúnd pri vykonávaní tejto aktivity. Čakaciu aktivitu nepoužívajte v prípadoch použitia, ktoré vyžadujú vysokú presnosť. |
Výstupné premenné
Pri tejto aktivite nie je k dispozícii žiadna výstupná premenná.
Percentuálne pridelenie
Aktivita percentuálneho vyhradenia vám umožňuje distribuovať prenosy hovorov medzi rôzne cesty v postupe. Túto aktivitu môžete použiť ako mechanizmus vetvenia toku naprieč viacerými cestami postupu a vytvoriť viacero výstupných ciest na pridelenie kontaktov rôznym frontom, lokalitám a externým serverom.
Systém používa algoritmus Weighted Round Robin (WRR) na distribúciu prevádzky, čo môže spôsobiť nerovnováhu. Algoritmus sa resetuje pri každom publikovaní postupu. Pred nasadením zmien do výroby odporúčame otestovať vykonanie postupu. Vezmime si príklad percentuálneho rozdelenia 50%, 30% a 20%, aby sme pochopili distribúciu 10 hovorov v rámci WRR. Nakoniec systém rozdelí hovory rovnomerne, napríklad 5 na výstupnej ceste 1, 3 na výstupnej ceste 2, 2 na výstupnej ceste 3. Deje sa to však dynamicky upraveným spôsobom s váhami 5:3:2. Jeden možný výsledok distribúcie je nasledovný, pričom sa uskutoční 10 po sebe nasledujúcich volaní, ako sú Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Je dôležité poznamenať, že toto je jedno z možných rozdelení a že distribúcie kontaktov sú upravené s rôznymi rozloženiami zaťaženia. |
Okrem toho môžete pridať aktivitu percentuálneho vyhradenia pred aktivitu spätnej väzby a nakonfigurovať tak spôsob riadenia prenosu hovorov. Môžete prideliť 50% spätnej väzby prostredníctvom e-mailu, 30% z SMS a 20% z prieskumu.
Podobne v geograficky rôznorodom prostredí môžete aktivitu percentuálneho vyhradenia nakonfigurovať tak, aby odosielala 10 % kontaktov do Bostonu, 5 % do Chicaga a zvyšných 85 % distribuovala do inej skupiny miest.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Skôr než začnete
1 |
V Návrhárovi postupov presuňte aktivitu percentuálneho vyhradenia z knižnice aktivít na hlavné plátno. | ||||
2 |
Kliknutím na aktivitu Percentuálne vyhradenie nakonfigurujte nastavenia aktivity. | ||||
3 |
Vo všeobecných nastaveniach:
| ||||
4 |
V časti Percentuálna alokácia vytvorte požadované cesty alokácie. Spočiatku systém nastaví predvolenú cestu alokácie na 100%. Môžete upraviť percentuálnu hodnotu a popis, ako aj pridať nové cesty.
|
Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania
Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov sú podporované nasledujúce aktivity a udalosti:
-
Žiadosť HTTP
-
Podmienka
-
Analyzovať
-
Nastaviť premennú
-
Pracovné hodiny
-
Koncový tok
-
Vyskakovacie okno
-
Udalosť predbežného vytáčania
Podporované sú všetky obslužné programy udalostí, ak sú k dispozícii. Obsluha udalostí, ako napríklad udalosť PreDial, Ponúkaný agent atď., sa naplní na základe aktivít, ktoré pridáte do hlavného postupu. Globálne premenné a miestne premenné sú podporované ako súčasť toku.
Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov nie sú podporované nasledujúce aktivity:
-
Kontakt vo fronte
-
Front k agentovi
-
Volať späť
-
Vyhľadávanie frontu
-
Rozšírené informácie o fronte
-
Prepojenie naslepo
-
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
-
IVR správu
Na základe vyššie uvedených aktivít systém elegantne podporí cesty chýb a úspechu bez problémov.
Pri navrhovaní postupu pre vstupný bod odchodu nezahŕňajte aktivitu odpojenia kontaktu na konci postupu. Ak v postupe použijete aktivitu odpojenia kontaktu, postup ukončí hovor a zobrazí výzvu na ukončenie, zatiaľ čo odchádzajúci hovor je skutočne aktívny a spojený. |
Udalosti
Karta Toky udalostí obsahuje nasledujúce obslužné programy udalostí, ktoré používate v rôznych aktivitách :
-
OnGlobalError
Táto udalosť uľahčuje globálne spracovanie chýb. Systém spustí túto udalosť, keď nenakonfigurujete prepojenia ciest k chybe pre aktivitu. Všetky aktivity pri spracovávaní hovorov a činnosti v riadení toku predstavujú túto udalosť. Ďalšie informácie nájdete v téme Pracovný postup OnGlobalError.
-
Odpovedal agent
Systém spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor a preruší zážitok kontaktu vo fronte.
Aktivity, ktoré otvárajú túto udalosť, sú Screen Pop a Queue Contact.
-
PhoneContactEnded
Systém spustí túto udalosť, keď sa živý hovor odpojí, a odstráni všetkých účastníkov. Udalosť je k dispozícii, ak používate vybraté aktivity spracovania hovorov v postupe, ako je napríklad funkcia Screen Pop a Spätná väzba. Táto udalosť nevyžaduje eskaláciu k agentovi.
Pri vytváraní toku nepridávajte za udalosť
PhoneContactEnded
žiadnu aktivitu IVR. Počas vykonávania postupu nebude postup fungovať, keď pridáte aktivitu po skončení kontaktu. -
Agent bol odpojený
Systém spustí túto udalosť, keď sa posledný agent odpojí od živého hovoru a zákazník zostane na linke sám.
Aktivita kontaktu vo fronte odhaľuje túto udalosť.
-
Ponúkaný agent
Systém spustí túto udalosť, keď je agentovi ponúknutý hlasový kontakt. Táto udalosť umožňuje vývojárovi postupu nakonfigurovať viaceré podporované aktivity, ktoré sú súčasťou spracovania udalostí. Vývojár toku môže napríklad nakonfigurovať aktivitu funkcie Screen Pop pre udalosť AgentOffered. Táto konfigurácia poskytuje agentovi informácie týkajúce sa zákazníka predtým, ako agent prijme alebo prijme hovor. Táto udalosť je priradená k
aplikácii NewPhoneContact
.Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
-
Spätné volanie zlyhalo
Systém spustí túto udalosť, keď zdvorilostné spätné volanie zlyhá. Táto udalosť je k dispozícii, ak používate aktivitu spätného volania v hlavnom toku.
-
Systém sa pokúsi o spätné volanie iba vtedy, keď spätné volanie zlyhá na konci kontaktu. Spätné volanie zlyhá, keď je kontakt zaneprázdnený alebo nie je k dispozícii, alebo agent neodpovie.
-
Hovor tiež zlyhá na konci agenta, keď nie je zastihnuteľný telefón agenta alebo agent hovor odmietne. Hovor sa presunie späť do frontu a znova sa presmeruje na dostupného agenta.
Ak chcete v postupe použiť opakované volanie, nakonfigurujte lokálnu premennú toku (pomocou aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podľa potreby ju zvýšte. Uistite sa, že hodnota je nižšia ako hodnota počtu opakovaných pokusov.
Môžete pripojiť ďalšie udalosti, ktoré potrebujete v postupe na pokus o opätovné volanie. Zahrňte do postupu aktivitu čakania , po ktorej nasleduje spätné volanie alebo niektorú z aktivít čakania vo fronte, ako je napríklad fronta pre agenta a kontakt frontu. Použite tieto aktivity v ľubovoľnej kombinácii alebo poradí po aktivite čakania.
Postup ukončenia opakovania:
-
Na dosiahnutie skutočného stavu použite aktivitu End Flow. Nepoužívajte aktivitu Odpojiť.
-
V prípade falošnej podmienky použite odpojenie po nakonfigurovaní premennej Opakovať v postupe. V takom prípade sú všetky pokusy o opakovanie dokončené a nie sú k dispozícii žiadne opakované pokusy.
-
Maximálny počet pokusov o spätné volanie je 10. Maximálny čas, počas ktorého môže interakcia zostať v systéme, je 14 dní. To, čo nastane skôr, sa pri konfigurácii opakovania považuje za životnosť interakcie.
-
Ak používate aktivitu čakania, minimálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 10 sekúnd a maximálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 72 hodín.
-
Keď je stav kontaktu v zaparkovanom časovom limite a ak sú k dispozícii pokusy o zopakovanie, vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Nakonfigurovaný obslužný program udalostí v postupe pokračuje v opakovaní spätného volania pre zostávajúce pokusy.
-
Keď spätné volanie kontaktu zlyhá, kontakt sa zaradí do radu a vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Obslužný nástroj opakovaných pokusov ho môže znova zaradiť do frontu pomocou ľubovoľnej z aktivít, ako je napríklad spätné volanie (rovnaké alebo odlišné ciele), kontakt vo fronte a/alebo fronta agentovi.
-
-
Predbežné vytáčanie
Ako súčasť NewPhoneContact umožňuje udalosť PreDial vývojárovi toku nastaviť alebo prispôsobiť ID volajúceho pomocou aktivity Nastaviť ID volajúceho.
Keď vytvoríte pracovný postup, táto udalosť je k dispozícii na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov. Toto je udalosť, ktorá sa ukončí konfiguráciou aktivity Nastaviť ID volajúceho. Táto udalosť sa spúšťa pre agenta aj zákazníka na základe scenára hovoru.
Aby boli hovory kampane úspešné, hovory agentov a hovory zákazníkov musia byť uskutočnené z rovnakej mediálnej oblasti. Oblasť médií sa vyberie na základe čísla ANI/CLID hovoru pri prezentácii médiám. Mapovanie medzi oblasťou ANI a oblasťou médií sa vykonáva v ovládacom centre. ANI, ktoré sú vybrané na hovore agenta a na volaní zákazníka, ak sú ovládané prostredníctvom udalosti PreDial v toku, by sa mali zvoliť tak, aby oba hovory pochádzali z rovnakej oblasti.
Ak sa napríklad agent nachádza v Singapure, ale hovory zákazníkov sa majú uskutočniť v Spojených štátoch, ANI pre hovor zákazníka sa môže vybrať tak, aby mediálnou oblasťou boli USA. Podobne by sa malo zvoliť aj ANI vybrané pre hovor agenta v udalosti PreDial tak, aby oblasť médií bola vybraná USA.
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam typov operácií a zodpovedajúcich typov účastníkov pre
PreDial.operationType
.Tabuľka 51. PreDial.operationType súvisiaca operácia a typy účastníkov Predbežné vytáčanie.Typ operácie
Predvoľba.Typ účastníka
PRICHÁDZAJÚCE
Agent
VYTÁČANIE
Agent, zákazník
COURTESY_CALLBACK
Agent, zákazník
PREVIEW_CAMPAIGN
Agent, zákazník
WEB_CALLBACK
Agent, zákazník
TRANSFER_TO_DN
DN
TRANSFER_TO_AGENT
Agent
CONSULT_TO_DN
DN
CONSULT_TO_AGENT
Agent
CONSULT_TO_QUEUE
Agent
CONSULT_TO_EP_DN
EP-DN
-
Možnosť Prispôsobiť ANI sa nevzťahuje na supervízora, keď je nakonfigurované monitorovanie hovorov.
-
Nakonfigurujte každú cestu obslužného programu udalostí predbežného vytáčania pomocou funkcie Nastaviť ID volajúceho ako aktivitu terminálu, inak môže dôjsť k opusteniu kontaktu.
-
Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty, aby sa mohol používať obslužný program udalostí predbežného vytáčania.
-
Nepoužívajte aktivity postupu, ktoré zaraďujú kontakt do frontu s obslužným programom udalostí predbežného vytáčania.
-
V prípade služby ANI nakonfigurovanej proti odchádzajúcemu kontaktu je hovor smerovaný cez oblasť, ku ktorej je agent ANI priradený, bez ohľadu na oblasť, v ktorej sa kontakt nachádza. Ak má organizácia napríklad kontaktné centrá v USA a Austrálii a spustí sa odchádzajúci hovor pre kontakt, ktorý sa nachádza v USA s agentom ANI priradeným k austrálskemu regiónu, hovor bude smerovaný cez Austráliu.
Pozrite si tabuľku Využitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie v časti Nastaviť ID volajúceho pre použitie ANI v rôznych scenároch hovorov.
Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
-
Pracovný postup OnGlobalError
Pri vytváraní postupu môžete nastaviť cestu chyby aktivity tak, aby zvládla chybu aktivity alebo všeobecnú chybu, ktorá sa vyskytne počas vykonávania postupu.
Ak sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba, spustenie pokračuje ďalšou aktivitou definovanou v ceste chyby. Ak nenakonfigurujete cestu chyby v hlavnom toku, stále môžete nastaviť udalosť OnGlobalError
, ktorá je k dispozícii na karte Toky udalostí, aby ste spracovali chybu vykonania postupu.
Ak sa vám nepodarí definovať cesty chýb v hlavnom toku aj v toku udalostí, postup sa skončí, keď sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba.
Pozrime sa na scenár, v ktorom nakonfigurujete aktivitu Nastaviť premennú v postupe.
Uzol Nedefinovaná chyba aktivity Nastaviť premennú na hlavnom toku môžete nastaviť tak, aby zvládol všetky systémové chyby počas vykonávania postupu. Ak nechcete definovať cestu chyby v hlavnom postupe, stále môžete prejsť na kartu Tok udalostí a nakonfigurovať tok udalostí OnGlobalError
.
Vo vyššie uvedenom príklade je správa Play pripojená k obslužnému programu udalostí OnGlobalError
. Ak sa vyskytne systémová chyba počas vykonávania aktivity nastavenej premennej v hlavnom toku, systém najprv zváži konfiguráciu vykonanú v aktivite nastavenej premennej . Ak nie je definovaná žiadna cesta chyby, systém skontroluje obslužný program udalostí OnGlobalError
v toku udalostí. Keďže aktivita správy Play je pripojená k udalosti OnGlobalError
vo vyššie uvedenom príklade, systém prehrá správu a ukončí postup.
Premenné a výrazy v programe Flow Designer
Návrhár postupov má nasledujúce typy premenných:
Vlastné premenné toku
Vlastné premenné toku sú konfigurovateľné premenné rôznych typov údajov, ktoré môžete používať v celom toku. Môžete vytvoriť toľko premenných toku, koľko potrebujete, aby ste vyhoveli logike toku.
Zabezpečené premenné
Premenné toku môžete označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje o platobných kartách (PCI). Zabezpečené premenné môžete nastaviť ako zobraziteľné agentom alebo upraviteľné agentom, aby ste mohli riadiť, ako sa tieto premenné budú zobrazovať na pracovnej ploche Agent Desktop.
V predvolenom nastavení sa všetky existujúce premenné v nasadených tokoch správajú ako nezabezpečené premenné. Otvorte tieto toky v režime úprav a podľa potreby skontrolujte a ponechajte zabezpečené premenné.
Pri mapovaní premenných toku nie je možné v aktivite GoTo namapovať zabezpečenú premennú na nezabezpečenú premennú.
Globálne premenné nemožno označiť ako zabezpečené.
Vytvorenie vlastných premenných toku
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
| ||||||||||||||||||||
3 |
Na paneli Konfigurácia otvorte časť Definícia premennej. | ||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku. | ||||||||||||||||||||
5 |
Zadajte Názov a Popis premennej. | ||||||||||||||||||||
6 |
Vyberte Typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu.
Podporované sú tieto typy premenných:
| ||||||||||||||||||||
7 |
Zadajte predvolenú hodnotu premennej podľa zvoleného typu premennej. | ||||||||||||||||||||
8 |
(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Obsahuje citlivé informácie , systém označí premennú ako bezpečnú premennú. Počas vykonávania toku systém nezaznamenáva ani neukladá žiadne informácie odovzdávané prostredníctvom tejto premennej. | ||||||||||||||||||||
9 |
(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľného agenta, premenná a na pracovnej ploche spolu s hodnotou zaznamenanou ako súčasť postupu. Keď povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľné agentom, zobrazí sa nasledujúce pole:
| ||||||||||||||||||||
10 |
Kliknite na položku Uložiť. Pri uložení Premennej vlastného toku sa premenná uloží ako značka na paneli Globálne vlastnosti na pracovnej ploche. Ak ste premennú označili ako zobraziteľnú agentom, zobrazí sa na značke ikona náhlavnej súpravy umožňujúca jednoduchú identifikáciu. |
Príklad: Poradie premenných toku zobrazených na ploche
Keď vytvoríte premenné označené ako zobraziteľné agentom, plocha tieto premenné zobrazí v určitom poradí.
Ak napríklad vytvoríte nasledujúce premenné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Plocha prijíma tieto premenné z návrhára tokov v nasledujúcom poradí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Plocha zobrazuje premenné v používateľskom rozhraní v nasledujúcom poradí zľava doprava:
-
Premenné zákazníka Phone Number, DN, Queue, RONA Time
-
Premenné toku sú zoradené v abecednom poradí, pričom na prvom mieste sú premenné začínajúce veľkými písmenami a na druhom mieste premenné s malými písmenami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Upravenie vlastných premenných toku
Pokiaľ je premenná už použitá, nie je možné typ premennej upraviť. Mohlo by to mať zásadný vplyv na tok. Táto akcia je preto zakázaná. V tomto prípade je rozbaľovacie pole Typ premennej zakázané a zobrazí sa správa upozornení.
Po úspešnej úprave premennej sa vykonané zmeny zobrazia v celom toku a v kontextovom okne, ktoré sa zobrazí po kliknutí na premennú toku na paneli Globálne vlastnosti.
Ak chcete upraviť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Kliknite na značku premennej na paneli Globálne vlastnosti, ktorú chcete upraviť. Zobrazí sa kontextové okno obsahujúce informácie skôr nakonfigurovaných pre danú premennú.
|
4 |
Kliknite na tlačidlo Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. Zobrazí sa dialógové okno Upraviť premennú toku. Pokiaľ sa premenná v toku nepoužíva, sú všetky polia upraviteľné. Môžete upraviť názov, popis, typ a hodnotu premennej. |
5 |
Ak chcete zobraziť zoznam aktivít, v ktorých je premenná použitá, kliknite na ikonu Informácie v tejto správe. Ak chcete pokračovať v úpravách premennej, odstráňte najprv premennú zo všetkých konfigurácií toku. |
6 |
Vykonajte potrebné zmeny. Tlačidlo Uložiť zostane neaktívne, kým nevykonáte zmenu. |
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie vlastných premenných toku
Pokiaľ je premenná použitá v toku, nie je možné ju odstrániť. Takýto krok má zásadný vplyv na tok. V tomto prípade je tlačidlo Odstrániť v okne Odstrániť premennú neaktívne a zobrazí sa zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa.
Aktivity sú zoskupené podľa toho, či sa zobrazujú na karte Hlavný tok alebo Toky udalostí. Ak chcete odstrániť používanú premennú, odstráňte ju najprv zo všetkých konfigurácií toku.
Ak chcete odstrániť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na paneli Globálne vlastnosti kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí pri značke premennej, ktorú chcete odstrániť. |
Preddefinované premenné
Pokiaľ v toku použijete určité udalosti a aktivity, Návrhár tokov automaticky vytvorí vopred definované premenné.
Zoznam dostupných vopred definovaných premenných sa zobrazí v časti Vopred definované premenné na paneli Globálne vlastnosti toku. Zobrazí sa aj na paneli Vlastnosti vybranej udalosti alebo aktivity.
Po kliknutí na každú premennú sa otvorí kontextové okno s vysvetlením, aký typ údajov premenná uchováva, aby ste vedeli, ako premennú v toku používať.
Hoci väčšina atribútov premennej výstupu udalosti je vopred definovaná a nie je možné ich upravovať, môžete upraviť premennú a zmeniť tak globálne označenie premennej.
Premenné výstupu udalosti
Premenné výstupu udalostí sú špecificky priradené k udalostiam a preberajú nomenklatúru: <NázovUdalosti>.<NázovPremennej>
.
Všetky výstupné premenné udalostí, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti po zavedení udalosti do postupu a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu obsluhy udalostí.
Dostupné výstupné premenné udalostí sú:
-
NewPhoneContact.ANI
-
NewPhoneContact.DNIS
-
NewPhoneContact.InteractionID
-
NewPhoneContact.PSTNRegion
-
AgentAnswered.AgentID
-
AgentAnswered.Názov agenta
-
AgentAnswered.AgentSessionID
-
AgentAnswered.QueueID
-
AgentAnswered.QueueName
-
AgentAnswered.TeamID
-
AgentAnswered.TeamName
-
ID agentaAnswered.TenantID
-
AgentAnswered.CAD
-
PhoneContactEnded.AgentID
-
PhoneContactEnded.TeamID
-
PhoneContactEnded.QueueID
-
PhoneContactEnded.InboundChannel
-
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
-
AgentOffered.agentId
-
AgentOffered.Meno agenta
-
AgentOffered.agentSessionId
-
AgentOffered.queueId
-
AgentOffered.queueName
-
AgentOffered.teamId
-
AgentOffered.teamName
-
ID agentaOffered.tenantId
-
AgentOffered.callAssociatedData
-
AgentOffered.AgentID
-
AgentOffered.Meno agenta
-
AgentOffered.AgentSessionID
-
AgentOffered.QueueID
-
AgentOffered.QueueName
-
AgentOffered.TeamID
-
AgentOffered.TeamName
-
ID agentaOffered.TenantID
-
AgentOffered.CAD
-
Predbežné vytáčanie.smer
-
Typ predbežnej voľby.účastník
-
PreDial.dialNumber
-
PreDial.otherPartyDn
-
Predbežné vytáčanie.epDn
-
PreDial.agentSelectedAni
-
Predvoľba.typ operácie
Prispôsobenie systémových premenných
Môžete prispôsobiť iba označenie pracovnej plochy premenných Telefónne číslo a DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla). Môžete vytvoriť alias týchto premenných a nakonfigurovať ho pomocou aktivity Nastaviť premennú v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Konfigurácia. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku. |
6 |
Zadajte Názov a Popis premennej. |
7 |
Vyberte Reťazec v rozbaľovacom zozname Typ premennej. |
8 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť agenta ako viditeľného . |
9 |
Do poľa Označenie pracovnej plochy zadajte požadované označenie pracovnej plochy pre premennú. |
10 |
Kliknite na položku Uložiť. Tým sa vytvorí premenná.
|
11 |
Z knižnice aktivít presuňte aktivitu Nastaviť premennú na plátno. |
12 |
V časti Nastavenia premenných na table Nastavenia aktivity postupujte takto: Keď publikujete postup, novovytvorená premenná toku nahradí vybratú systémovú premennú. Počas vykonávania postupu sa štítok pracovnej plochy novovytvorenej premennej zobrazí v kontextovom okne prichádzajúcej pošty a table Interakcia na pracovnej ploche.
|
Premenné výstupu aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvárajú, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity. Premenné výstupu aktivity používajú nasledujúcu syntax: <ActivityName>.<VariableName>
kde sa ActivityName dynamicky mení na základe aktivity.
Ak postup použije aktivitu viackrát, každá aktivita má jedinečnú inštanciu každej priradenej výstupnej premennej aktivity. Všetky premenné výstupu aktivity, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti , keď do postupu zavediete aktivitu, a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu.
Dostupné premenné výstupu aktivity sú:
-
Menu.OptionEntered
: Ukladá možnosť ponuky, ktorú volajúci vybral počas inštancie aktivity ponuky. Toto je jedna číslica od 0 do 9. -
CollectDigits.DigitsEntered
: Ukladá číslice zadané volajúcim počas inštancie aktivity Collect Digits. Počet číslic závisí od konfigurácie aktivity. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode
: Ukladá stavový kód prijatý pri pokuse o požiadavku HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody
: Ukladá odpoveď po úspešnom spustení požiadavky HTTP. -
HTTPRequest.ResponseHeaders
: Ukladá hlavičky, ktoré sa odosielajú ako súčasť požiadavky HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered
: Ukladá zámer, ktorý spustil konverzáciu, aby bol spracovaný alebo eskalovaný. -
GetQueueInfo.EWT:
Ukladá hodnotu odhadovaného času čakania pre vybratý front. -
GetQueueInfo.PIQ:
Uloží hodnotu pozície vo fronte pre vybratý front.
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné, ktoré môžete zobraziť a získať k nim prístup pri vytváraní postupov. Správca vytvára globálne premenné v module Provisioning portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.
Ako vývojár toku môžete tieto premenné konzumovať podľa svojich požiadaviek. Tieto premenné môžete pridať do postupu. Globálnu premennú môžete tiež upraviť a odstrániť po jej pridaní do postupu.
Pridanie globálnej premennej do postupu
Do postupu môžete pridať maximálne 30 premenných. Tento počet nezahŕňa premenné, ktoré nepodliehajú vykazovaniu a nie sú viditeľné pre agenta.
Ak chcete pridať viac premenných nad rámec maximálneho limitu, musíte odstrániť rovnaký počet existujúcich premenných. Ďalšie informácie o tom, ako odstrániť globálnu premennú, nájdete v téme Odstránenie globálnych premenných z postupu. |
Počas vytvárania toku je možné inicializovať globálnu premennú typu String s maximálnou dĺžkou 256 znakov. Počas vykonávania toku je však možné premennú aktualizovať tak, aby obsahovala až 1024 znakov. Prekročenie tohto limitu môže mať nežiaduce správanie, ako sú zlyhania hovorov a neplatné hodnoty. |
Pridanie globálnych premenných do postupu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . |
4 |
V časti Globálne premenné kliknite na položku Pridať globálne premenné. Zobrazí sa dialógové okno Pridanie globálnych premenných . Zobrazuje všetky globálne premenné, ktoré správca vytvoril v module Provisioning .
|
5 |
(Voliteľné) Pomocou poľa Hľadať globálne premenné môžete filtrovať a vyhľadávať požadované globálne premenné zo zoznamu. |
6 |
Začiarknite políčka požadovaných globálnych premenných zo zoznamu a kliknite na tlačidlo Pridať. Systém zobrazí vybrané premenné v sekcii Globálne premenné .
V predvolenom nastavení obsahuje každá premenná polia metaúdajov definované správcom, ako napríklad Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Ak správca zmení hodnoty metaúdajov počas používania globálnej premennej, zmeny vykonané na portáli správy sa prejavia naprieč postupmi (s oneskorením uplynutia platnosti vyrovnávacej pamäte 8 hodín). |
Úprava globálnej premennej v postupe
Keď upravujete globálnu premennú, nemôžete zmeniť žiadnu hodnotu metaúdajov globálnej premennej v návrhárovi postupov. Predvolenú hodnotu však môžete zmeniť pomocou prepínacieho tlačidla Prepísať predvolenú hodnotu .
Úprava globálnej premennej v postupe:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
| ||
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . | ||
4 |
Na paneli Globálna premenná kliknite na globálnu premennú a kliknite na úpravu ( Zobrazí sa dialógové okno Úprava globálnych premenných . Zobrazuje podrobnosti o vybranej globálnej premennej, ako napríklad Typ premennej, Predvolená hodnota, Označenie pracovnej plochy a Upraviteľný agent.
| ||
5 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať konfigurácie portálu na prepísanie existujúcich hodnôt, ktoré sú nakonfigurované na portáli správy. To vám umožní upraviť hodnoty polí, ako sú predvolená hodnota, viditeľnosť agenta, upraviteľný agent a označenie pracovnej plochy.
| ||
6 |
Vykonajte potrebné zmeny. | ||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie globálnych premenných z postupu
Môžete odstrániť globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom postupe.
Ak nemôžete odstrániť globálnu premennú, obráťte sa na správcu, aby povolil príznak funkcie na odstránenie globálnych premenných z postupu. |
Odstránenie globálnej premennej z postupu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . |
4 |
Na paneli Globálne premenné kliknite na ikonu odstránenia (x) globálnej premennej, ktorú chcete odstrániť. Zobrazí sa kontextová správa s výzvou na potvrdenie akcie.
|
5 |
Kliknite na položku Odstrániť. Vybratá globálna premenná sa tým odstráni zo zoznamu.
|
Premenné viditeľné na pracovnej ploche
Môžete nakonfigurovať nasledujúce typy premenných pre prichádzajúce automaticky prichádzajúce automaticky prichádzajúce okno a tablu Interakcia na pracovnej ploche pre prichádzajúce a odchádzajúce hlasové hovory:
-
Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), názov frontu a časový limit RONA
-
Globálne premenné, ktoré sa vytvárajú a spravujú na portáli správy
-
Vlastné premenné toku, ktoré sa vytvárajú a spravujú v nástroji Flow Designer
|
- Prichádzajúce vyskakovacie okno na pracovnej ploche
- Prichádzajúce vyskakovacie okno sa zobrazí, keď agent prijme prichádzajúci hovor alebo vytočí odchádzajúci hovor. Zobrazuje kľúčové informácie o zákazníkovi podľa premenných nakonfigurovaných v programe Flow Designer. Môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných v prichádzajúcom kontextovom okne, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.
- Pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory môžete vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. Pri konzultovaných hovoroch by konzultovaný agent videl ďalšie tri premenné, ako napríklad meno agenta, číslo v adresári agenta a tím agenta, ktoré sú predvolene pridané do zoznamu.
-
Nie je možné nakonfigurovať premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie v prichádzajúcom automaticky ukázanom okne na pracovnej ploche.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno nájdete v téme Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno.
- Tabla Interakcia
- Tabla Interakcia na pracovnej ploche sa zobrazí potom, čo agent prijme prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Zobrazuje informácie nastavené v premenných tably Interakcie, ktoré sú nakonfigurované v návrhárovi postupov. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. Na table interakcií môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre tablu Interakcia nájdete v časti Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia.
Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno
Skôr než začnete
Nakonfigurujte premenné v kontextovom okne Prichádzajúce hovory pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
-
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
-
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Zobrazenie pracovnej plochy a poradie . |
5 |
V časti Prichádzajúce vyskakovacie okno kliknite na položku Vybrať premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Zobrazí sa okno Vybrať premenné v prichádzajúcom kontextovom okne . Zobrazuje všetky premenné, ktoré zahŕňajú štyri predvolené systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA. V predvolenom nastavení sú vybraté systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu, ktorých začiarknutie môžete zrušiť pri pridávaní ďalších premenných.
|
6 |
Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
|
7 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Môžete si vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. |
8 |
Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Prichádzajúce vyskakovacie okno .
|
9 |
Použite ikonu rukoväte ( |
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu. |
Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia
Skôr než začnete
Nakonfigurujte premenné na table Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
-
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
-
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Zobrazenie a poradie pracovnej plochy . |
5 |
V časti Tabla interakcií kliknite na položku Vybrať premenné na tablu Interakcie. Zobrazí sa okno Vybrať premenné na table Interakcie. Zobrazuje všetky premenné spolu so štyrmi systémovými premennými, ako sú telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA.
|
6 |
Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
|
7 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre tablu Interakcie. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. |
8 |
Použite ikonu rukoväte ( |
9 |
Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Tabla interakcií.
|
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu. |
Premenné JSON
Premenné JSON sú vlastné tokové premenné typu JSON. Premenné JSON môžete vytvárať v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.
Na ukladanie údajov do premennej JSON môžete použiť nasledujúce aktivity: Požiadavka HTTP, Analyzovať aNastaviť premennú .
V aktivitách HTTP a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.
V aktivite Nastaviť premennú môžete použiť premennú JSON v možnosti Nastaviť hodnotu nasledujúcimi spôsobmi:
-
Do textového poľa zadajte hodnotu JSON. Príklad:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }
-
Použite výraz kamienka.
Použitie premenných JSON v kamienkovom výraze
-
Oddelený prístup Dot(.) Oddelený prístup môžete použiť vo výraze Pebble pre premennú JSON pri spracovávaní hovorov a riadení toku.
Syntax:
{{ jsonVariableName.fieldName }}
where,jsonVariableName.fieldNamesa má vyhodnotiť ako pole v premennej JSON.
Ak v predchádzajúcom útržku vzorového kódu extrahujete zamestnanca na premennú s názvom
empvar
pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:použitím
{{empvar.employeeCode}}
získate hodnotu akoE1
. -
Prístup k indexu poľa JSON: Prístup k určitému indexu môžete získať z poľa JSON podobne ako Pebble Syntax. Ďalšie podrobnosti o prístupe k indexu v Pebble nájdete na stránke https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, napríklad:
Ak extrahujete pole JSON zamestnancov do premennej nazývanej{ "Zamestnanci" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] ] } }
var
pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:-
Použite
{{ var[0]}}
na získanie podrobnostío zamestnancovi Riraniho
, ktorý je manažérom. -
Použite
{{ var[1].directReports[0] }}
na získanie podrobností ozamestnancovi Johna
, ktorý je priamym podriadeným manažéra. -
Použitím
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}
získate hodnotu akoJohn Irani
. -
Použitím
{{ var[0].preferredFullName }}
získate hodnotu akoRomin Irani
.
-
Použitie premennej JSON v požiadavke HTTP
Ak chcete použiť premennú JSON ako telo požiadavky požiadavky HTTP, použite najprv aktivitu Nastaviť premennú na konverziu premennej JSON na reťazec. Napríklad v časti Nastaviť nastavenie premennej aktivity premennej nastavte premennú jsonString
s hodnotou ako {{ jsonVariable }}
.
Túto premennú použite ako vstup do nastavení HTTP. Napríklad v časti Nastavenia požiadaviek HTTP nastavte telo požiadavky ako {{ jsonString }} .
Písanie výrazov
Väčšina polí na zadávanie textu v Návrhárovi postupov podporuje písanie výrazov. Výrazy nie sú povinné, ale umožňujú výkonné skriptovacie funkcie prostredníctvom premenných pre pokročilých používateľov. Ak nepotrebujete výrazy, môžete tiež zadať základný text a čísla do rovnakých vstupných polí pre jednoduché postupy.
Zalomte každý výraz do dvojitých zložených zátvoriek, ako je vidieť tu: {{Zadať výraz}}
Ak chcete napríklad skombinovať dve reťazcové premenné dohromady, musíte použiť {{var1+var2}}. Viac informácií nájdete na: https://pebbletemplates.io/.
Syntax šablóny kamienkov
Všetky vstupné polia v návrhárovi postupov používajú syntax výrazov s otvoreným zdrojovým kódom s názvom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
V šablónach kamienkov sú podporované symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ak chcete do výrazu zadať vlastné premenné, použite túto syntax: {{premenná}}
Podporované sú aj logické operátory. Ďalšie informácie nájdete v téme https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Odporúčame, aby ste si pred použitím výrazov v návrhárovi postupov prečítali dokumentáciu šablóny kamienkov. Informácie o písaní výrazov nájdete v dokumentoch na: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Napríklad v tomto prípade použitia základnej podmienky výraz skontroluje, či je AccountNumber volajúceho väčšie alebo rovné určitej hodnote. Na základe toho, ako sa výraz vyhodnotí pre dané vykonanie postupu, postup môže mať cestu True alebo False.
Vlastné kamienkové filtre
Časová pečiatka Epoch
Môžete použiť nasledujúce Pebble filtre na vrátenie epochálnej časovej pečiatky pre Teraz alebo daný reťazec dátumov:
Časová pečiatka epochy pre súčasnosť:
{{ now() | epocha }} => predvolené časové pásmo UTC a v sekundách {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => predvolené časové pásmo UTC a v milisekundách Príklad: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829
Epoch Time Pečiatka pre konkrétny dátum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => vlastný formát a v milisekundách {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => vlastný formát s časovým pásmom a v milisekundách Príklad: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Overiť výrazy
Ak vstupné pole zistí, že sa používa výraz (t. j. zadá sa syntax {{ }}), v pravom dolnom rohu poľa sa zobrazí modrá ikona.
Kliknutím na modrú ikonu otvoríte modál, v ktorom môžete testovať a upravovať výraz, kým nedosiahnete požadovaný výsledok.
Modál testovacieho výrazu obsahuje nasledujúce polia:
-
Výraz: Zobrazuje výraz, ktorý bol pôvodne zadaný do vstupného poľa z konfigurácie aktivity.
-
Polia premenných: Každá premenná použitá vo výraze má podporné pole, do ktorého môžete zadať vzorovú hodnotu premennej. Zadajte hodnotu pre každú premennú a potom kliknutím na Testovať zobrazte výsledky, ak je výraz vykonaný so zadanými parametrami.
Ak chcete nastaviť premenné vo výraze, použite iba formát {{názov premennej}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} je syntax premennej.
-
Výsledok: Zobrazí výsledok výrazu po kliknutí na tlačidlo Testovať. Ak sa výsledky líšia, ako sa očakávalo, upravte výraz podľa potreby. Ak vykonáte zmeny v konfigurácii, kliknutím na položku Použiť zmeny aktualizujte výraz v konfigurácii aktivity.
Vytvorenie a správa postupov
Vytvorenie postupu
Postupy môžete vytvárať a spravovať pomocou modulu Zdroje smerovania. Pri navrhovaní postupu nemôže konzultovaná interakcia obsahovať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou, spätnej väzby po skončení hovoru v prieskume ani aktivitu slepého prepojenia.
Ak počet uzlov pri vytváraní postupu prekročí 100, v návrhárovi postupov sa môže vyskytnúť latencia. V takýchto prípadoch odporúčame použiť funkcie reťazenia toku a dynamických premenných na rozdelenie veľkého toku na ľahko zvládnuteľné menšie postupy. Ďalšie informácie nájdete v téme Reťazenie postupov a kontakt frontu. |
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. | ||
2 |
Kliknite na položku Nové. | ||
3 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov.
| ||
4 |
Kliknite na položku Spustiť postup pri budovaní. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||
5 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis postupu. Tento popis nie je možné neskôr upraviť. | ||
6 |
(Voliteľné) Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia v časti Nastavenia zobrazenia.
| ||
7 |
Na vytvorenie postupu vykonajte nasledujúce úlohy: |
Úprava premenných toku
Premennú nie je možné upravovať, keď sa používa. Po vytvorení premennej nie je možné typ premennej upraviť.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na značku premennej na table Vlastnosti globálneho toku. V kontextovom okne sa zobrazí súhrn informácií o premennej.
|
4 |
Kliknite na Upraviť v pravom hornom rohu vyskakovacieho okna. |
5 |
Vyberte premennú, ktorá sa v postupe nepoužije. |
6 |
Vykonajte potrebné zmeny v názve, popise, hodnote a konfigurácii premennej. |
Úprava postupu
Na úpravu postupu použite prepínacie tlačidlo Upraviť . Ak zapnete prepínacie tlačidlo, iní vývojári postupov nebudú môcť postup upravovať súčasne. Keď otvoríte postup, predvolene sa prepne do režimu iba na čítanie. Zapnite prepínacie tlačidlo Upraviť a upravte postup.
Návrhár postupov vám teraz umožňuje označiť premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie, ako zabezpečené. Keď otvoríte existujúci postup, ktorý obsahuje premenné Flow, zobrazí sa výzva na kontrolu a označenie týchto premenných ako zabezpečených podľa vašich požiadaviek. Ďalšie informácie o zabezpečených premenných nájdete v časti Zabezpečené premenné.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte .Zobrazí sa tabuľka so zoznamom všetkých existujúcich postupov nájomníka. Tabuľka obsahuje nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť. Ak vybratý postup obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na označenie premenných ako zabezpečených. Úpravy postupu môžete vykonať iba vtedy, ak je povolené prepínacie tlačidlo Upraviť dňa. Ak je prepínacie tlačidlo Upraviť zapnuté nastavené na možnosť vypnuté, postup sa zobrazí v režime iba na čítanie. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknutím na tlačidlo Prejsť vyberte zabezpečené premenné otvorte dialógové okno Upraviť zabezpečené premenné .
| ||||||||||||||||
4 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré obsahujú citlivé informácie, a kliknite na tlačidlo Uložiť. Okno návrhára postupov zobrazuje vybraté premenné s ikonou zámku vedľa názvov premenných. Vybratý postup sa otvorí v režime iba na čítanie. | ||||||||||||||||
5 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť , ak chcete vykonať akékoľvek zmeny v postupe. | ||||||||||||||||
6 |
Podľa potreby upravte postup konceptu.
| ||||||||||||||||
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . |
Vyhľadávanie entít v postupe
Funkcia vyhľadávania v nástroji Flow Designer umožňuje vývojárom postupov vyhľadávať entity v postupe a rýchlo pristupovať k ich polohám. V prípade postupov, ktoré sú prepracovanejšie a zložitejšie, použite túto schopnosť vyhľadávania, aby ste sa vyhli manuálnemu úsiliu pri hľadaní požadovaných entít.
Pomocou tejto funkcie vyhľadávania môžete v postupe prehľadávať nasledujúce entity:
-
Názvy, popisy a vstupy aktivít
-
Názvy premenných
-
Kamienkové výrazy
-
Vlastnosti prietoku
Voľný text môžete nájsť a nahradiť v poliach, ako sú napríklad textové vstupy, popisy, kamienkové výrazy atď.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na tri bodky (...) vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Do vyhľadávacieho poľa, ktoré sa zobrazí v pravom hornom rohu, zadajte kľúčové slovo (názov aktivity, názov premennej alebo reťazec) a stlačte kláves Enter. Prípadne môžete vyhľadávacie pole spustiť pomocou klávesových skratiek: Cmd + K (pre macOS) a ctrl + k (pre Windows). Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na samostatnom vyhľadávacom paneli na ľavej strane obrazovky.
|
4 |
(Voliteľné) Vyberte jeden alebo viac typov entít z rozbaľovacieho zoznamu na filtrovanie výsledkov vyhľadávania. |
5 |
Ak chcete vyhľadať a nahradiť text, postupujte takto: |
Použitie označení verzií na postup
Odporúčame vám postupovať podľa osvedčených postupov pridávania štítkov verzií a vytvoriť životný cyklus postupu v rôznych fázach, ako je vývoj, testovanie a aktívny život, aby ste získali lepšiu kontrolu pri riadení výrobného toku. Namiesto použitia zmien priamo na postup môžete postup publikovať po fázach pred nasadením postupu do produkcie. Táto funkcia vám pomôže vyhnúť sa prepísaniu aktuálneho toku v produkcii.
Pri publikovaní postupu môžete k novej verzii postupu okrem názvu postupu priradiť aj označenie verzie, napríklad Live, Test alebo Dev. To dáva možnosť pripojiť rôzne verzie toho istého toku k rôznym vstupným bodom alebo aktivite GoTo. Najnovší je predvolený štítok verzie, ktorý nemôžete odstrániť z verzie postupu. Spolu s najnovšími verziami môžete použiť akýkoľvek iný štítok verzie.
Okrem toho môžete k vstupnému bodu pripojiť viacero verzií toho istého postupu. Počas konfigurácie vstupného bodu môžete vybrať postup spolu s jedným z jeho priradených označení verzie.
Keď otvoríte postup v režime úprav, uvidíte publikovanú verziu konceptu z najnovšej verzie postupu. Keď publikujete túto konceptovú verziu, priradí k nej označenie najnovšej verzie. V danom čase je k jednému postupu priradený štítok najnovšej verzie. Zodpovedá to poslednej publikovanej verzii postupu. |
Skôr než začnete
Postup musíte publikovať aspoň raz.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. | ||
3 |
Upravte postup. | ||
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . | ||
5 |
Zapnite prepínacie tlačidlo Overenie , aby ste povolili publikovanie. | ||
6 |
Kliknite na položku Publikovať. | ||
7 |
(Voliteľné) V dialógovom okne Publikovať postup zadajte poznámku o verzii alebo ľubovoľných informáciách, ktoré chcete zdieľať s inými vývojármi postupov. | ||
8 |
V predvolenom nastavení je možnosť Najnovšie vybratá ako štítok verzie, ktorý označuje najnovšiu verziu postupu. Na flow verziu, napríklad live, dev alebo test, môžete použiť viaceré označenia verzií z rozbaľovacieho zoznamu Add Version Label . Ak je štítok konkrétnej verzie už priradený k vstupnému bodu, vedľa tohto štítka verzie v rozbaľovacom zozname sa zobrazí upozornenie, že štítok je priradený k vstupnému bodu. | ||
9 |
Kliknite na položku Publikovať. Po výbere jedného alebo viacerých vhodných označení verzií a publikovaní môžete túto verziu postupu použiť pri priraďovaní k vstupnému bodu. | ||
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu časovača vedľa čísla verzie zobrazíte históriu verzií postupu. Zobrazí sa modál histórie verzií , ktorý zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktívnych verziách a iných verziách postupu:
Na filtrovanie tabuľky použite niektorý z nasledujúcich atribútov vyhľadávania kľúčových slov:
Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii. | ||
11 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii.
|
Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
3 |
Ak chcete povoliť možnosť automatického ukladania, nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu ZAP. |
4 |
Vypnutie možnosti automatického ukladania: Po vypnutí možnosti automatického ukladania uložte zmeny manuálne. V opačnom prípade stratíte zmeny vykonané v postupe. |
Kopírovanie a vkladanie aktivít
Ako vývojár toku môžete skopírovať a vložiť aktivitu alebo skupinu aktivít v rovnakom toku, aby ste tieto aktivity nemuseli nakonfigurovať úplne od začiatku. Na tento účel môžete naraz vybrať jednu aktivitu alebo skupinu aktivít a znova ich použiť v tom istom toku. Pri kopírovaní aktivít systém vytvorí duplikáty týchto aktivít a skopíruje všetky nakonfigurované nastavenia a prepojenia.
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
3 |
Vykonajte niektorý z týchto krokov: Prípadne môžete stlačiť klávesy Ctrl + C na klávesnici, ak chcete kopírovať vybraté aktivity a stlačením klávesov Ctrl + V prilepte vložte aktivity na plátno. |
4 |
Podľa požiadaviek zmeňte usporiadanie skopírovaných aktivít. |
Overenie postupu
Overíte postup, aby ste sa uistili, že ste nakonfigurovali všetky povinné polia A že štruktúra toku je platná. Overenie nedokáže určiť, ako systém vykoná postup v čase spustenia, a nezaručuje, že postup prebehne podľa očakávania.
Po úspešnom overení nechajte zapnuté tlačidlo Overenie . Postup nemôžete publikovať, kým overenie nebude úspešné.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Vyberte postup. | ||
3 |
Nastavte prepínač overenia na možnosť Zapnuté. Spustí sa overenie a v okne sa zobrazia chyby. Počas overovania systému systém zobrazuje chyby nasledujúcimi spôsobmi:
| ||
4 |
Ak zavriete okno Overovacie podrobnosti a chcete ho znova otvoriť, kliknite na tlačidlo Chyby postupu . | ||
5 |
Voliteľné. Ak sa vyskytnú chyby, nastavte prepínač overenia na možnosť Vypnuté. Musíte opraviť chyby a znova spustiť overenie.
|
Kopírovanie postupu
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. Názov skopírovaného postupu má tento formát: Copy_FlowName_FlowID kde Názov postupu je názov pôvodného postupu a FlowID je jedinečný identifikátor pôvodného postupu. |
3 |
Otvorte skopírovaný postup v návrhárovi postupov a upravte názov. |
Export postupu
Ak chcete extrahovať definíciu postupu ako súbor JSON, použite možnosť Export. Neskôr môžete importovať súbor JSON a vytvoriť rovnaký postup v inom nájomníkovi. Ak chcete importovať postup, pozrite si tému Importujte postup.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete exportovať, a potom kliknite na položku Exportovať. |
3 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, vyberte položku Uložiť a kliknutím na tlačidlo OK stiahnite súbor postupu. Súbor sa stiahne do lokálneho systému s existujúcim názvom súboru vo formáte JSON. |
Import postupu
Ak chcete importovať postup do nájomníka, použite možnosť Importovať. Pred importom musíte postup exportovať ako súbor JSON od iného nájomníka. Ak chcete exportovať postup, pozrite si tému Exportujte postup.
Ak chcete znova použiť existujúci postup v rámci toho istého nájomníka, použite možnosť Kopírovať. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie postupu. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na položku Importovať a z lokálneho systému vyberte súbor postupu, ktorý je vo formáte JSON. | ||
3 |
Kliknutím na tlačidlo Otvoriť importujte súbor. Postup sa importuje do nájomníka.
|
Čo robiť ďalej
Postup môžete upraviť alebo publikovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca s postupmi.
Publikovanie postupu
Postup môžete publikovať po tom, ako ho systém overí a zistí, že neobsahuje chyby. Publikovaný postup môžete použiť v téme Stratégie smerovania vstupného bodu.
Pred zverejnením postupu sa uistite, že ste s konfiguráciou úplne spokojní a že postup je vhodný na použitie v živých interakciách s kontaktným centrom. Úprava publikovaného postupu nie je plne podporovaná.
Tlačidlo Publikovať postup je vypnuté, pokiaľ je vypnutý prepínač overovania . Tlačidlo Publikovať postup zostane vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby.
Po kliknutí na tlačidlo Publikovať postup sa zobrazí okno s potvrdením postupu publikovania. Pred publikovaním postupu skontrolujte, či všetky výrazy fungujú a či sa postup správa podľa potreby.
Ak sa vyskytne chyba:
-
Zobrazí sa okno s upozornením s identifikátormi
sledovania a
toku
. Ak potrebujete pomoc s chybami, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. Podpora vyžaduje identifikátorsledovania
. -
Kliknite na tlačidlo Skúsiť zverejniť tlačidlo.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Vyberte postup. | ||
3 |
Kliknutím na položku Publikovať publikujte postup. Ak sa postup úspešne zverejní, zobrazí sa hlásenie s potvrdením. | ||
4 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
|
Vrátenie postupu
Aktuálne publikovaný postup môžete vrátiť na predtým publikovanú verziu postupu. Po výbere predchádzajúcej verzie postupu musíte výber pred vrátením postupu potvrdiť. Po úspešnom vrátení postupu sa vybratý postup zobrazí v režime úprav v návrhárovi postupov s novým číslom verzie. Môžete vykonať potrebné zmeny a postup znova publikovať.
Skôr než začnete
Postup musel byť predtým uverejnený.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa publikovaného postupu a kliknite na položku Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Kliknite na tlačidlo Vrátiť. Zobrazí sa okno Revert Flow . Zobrazuje všetky predtým publikované postupy s podrobnosťami, ako je číslo verzie, dátum a čas vytvorenia a poznámka k publikovaniu.
V tomto zozname môžete vidieť až 20 záznamov. |
4 |
Vyberte postup z tohto zoznamu a kliknite na tlačidlo Vrátiť. Správa vás upozorní, že po návrate stratíte priebeh existujúceho postupu, a zobrazí sa výzva na potvrdenie akcie. |
5 |
Kliknite na položku Potvrdiť a vrátiť. Názov tlačidla sa počas načítania nového postupu zmení na Reverting Flow . Zobrazí sa hlásenie s informáciou, že postup bol úspešne vrátený. |
6 |
Kliknite na položku Prejsť na postup. Systém otvorí obrátený postup v režime úprav. |
Odstránenie postupu
Ak má postup stav Publikované, môže byť súčasťou konfigurácie stratégie smerovania. Pred odstránením postupu sa uistite, že viete, kde sa postup používa. V opačnom prípade by ste mohli ovplyvniť živé interakcie s kontaktným centrom.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Stratégie smerovania vstupných bodov
Stratégia smerovania vstupného bodu je konfigurácia, ktorá riadi správanie kontaktu pri smerovaní, keď kontakt dosiahne vstupný bod. Keď kontakt príde do vstupného bodu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania vstupného bodu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.
Časť Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania vstupného bodu umožňuje vybrať postup, ktorý riadi skúsenosti volajúcich počas ich interakcie. Pomocou aplikácie Návrhár postupov môžete nakonfigurovať komplexný postup, ktorý riadi počiatočné spracovanie hovoru v IVR, ako aj prostredie frontu po zaradení kontaktu do frontu.
Vyberte postup z rozbaľovacieho zoznamu Postup a označte postup, ktorý riadi tento komplexný hovor počas časového intervalu zadaného v stratégii smerovania. Z tohto rozbaľovacieho zoznamu sú k dispozícii iba postupy, ktoré boli publikované v aplikácii Návrhár postupov.
Postupy sú k dispozícii len pre telefónne vstupné body. Zo stratégie smerovania vstupného bodu nemôžete prepísať žiadne nastavenia v postupe.
Stratégie smerovania frontu
Stratégia smerovania frontu je konfigurácia, ktorá riadi správanie smerovania kontaktu, keď sa kontakt dostane do frontu. Keď kontakt príde do frontu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania frontu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.
Zákazníci, ktorí majú stratégie smerovania frontu v Webex kontaktnom centre, k nim majú prístup, ale nemôžu vytvárať nové stratégie. Odporúčame, aby všetci zákazníci prešli svoje konfigurácie do frontov.
|
Spracovanie chýb
Cesta spracovania chýb sa zobrazí pre každú aktivitu, ktorá je nakonfigurovaná v toku. Cestu spracovania chýb môžete nakonfigurovať na spracovanie chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Cesta na spracovanie chýb sa zobrazuje v predvolenom nastavení a jej konfigurácia je voliteľná. Ak v aktivite nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, zobrazí sa počas overovania toku výstrahy. Tok však môžete publikovať aj s výstrahami overenia.
Chyby, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania toku, sa všeobecne delia na dva typy:
-
Chyby pri vykonávaní aktivity: Označuje chyby, ktoré sa vyskytnú počas funkčného vykonávania aktivity. Chyba aktivity sa napríklad vyskytne, keď zákazník zadá nezhodnú položku počas vykonávania aktivity ponuky .
-
Systémové/globálne chyby: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú v systéme počas vykonávania činností. Systémové chyby sa vyskytujú napríklad vtedy, keď sa počas vykonávania aktivity Nastaviť premennú vyskytne neplatný výraz kamienka .
-
Nedefinovaná chyba: Tento chybový uzol nastavuje cestu výstupu chyby, ktorú postup absolvuje, keď sa počas vykonávania toku vyskytnú nedefinované systémové chyby. Tok pre nedefinované chyby môžete nakonfigurovať pripojením výstupnej cesty tejto aktivity k príslušným aktivitám.
Nasledujúce aktivity riadenia toku nemajú uzol Nedefinovaná chyba – Spustiť postup, Ukončiť postup, Požiadavka HTTP a Analyzovať.
Ak sa uzol Nedefinovaná chyba nezobrazuje v žiadnej aktivite, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.
-
Nakonfigurujte cesty na spracovanie chýb, aby ste optimalizovali tok. Ak pre aktivitu nie je nakonfigurovaná žiadna cesta spracovania chýb, postup použije predvolenú cestu, ktorá je nakonfigurovaná v obslužnom |
Reťazenie prietokov
Reťazenie postupov vám umožňuje prepojiť viacero postupov. Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku). Pomocou možnosti GoTo môžete reťaziť viacero postupov. Premenné toku môžete mapovať naprieč postupmi, aby ste zabezpečili zachovanie údajov počas celého obdobia hovorov.
Príklad: Registrácia očkovania
Ak chcete zvládnuť zákazníkov, ktorí sa zúčastňujú na očkovacej kampani, môžete poskytnúť dve možnosti: jednu pre prémiových zákazníkov a druhú pre bežných zákazníkov.
Keď volajú bežní zákazníci, systém odovzdá hovor toku spojenému so vstupným bodom, ktorý spracováva registrácie. Na základe aktívnych stratégií smerovania vstupného bodu systém nasmeruje hovor na príslušného agenta, ktorý zaregistruje bežného zákazníka.
Keď zavolajú prémioví zákazníci, systém odovzdá hovor inému toku, aby si rezervoval stretnutie.
Známe problémy s reťazením toku
-
Nemôžete odstrániť vstupný bod, ktorý sa používa pri reťazení toku. Pred odstránením vstupného bodu sa uistite, že ste odstránili všetky prostriedky, ako sú fronty a postupy, ktoré sú priradené k vstupnému bodu.
-
Nemôžete odstrániť postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov. Pred odstránením postupu sa uistite, že ste odstránili všetky odkazy na postup, ktoré boli vytvorené ako súčasť reťazenia toku.
-
Ak z portálu správy násilne odstránite vstupný bod alebo postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov, používateľské rozhranie riadenia toku neoverí ani nezobrazí žiadne chybové hlásenia, ktoré by indikovali, že vstupný bod alebo postup bol odstránený.
Sledovanie toku
Sledovanie toku je proces ladenia po hovore v Návrhárovi postupov, ktorý umožňuje vývojárom postupov získať prehľad o postupe a zobraziť cestu, ktorú potreboval hovor. Táto funkcia tiež umožňuje vývojárom postupov zobraziť všetky relevantné informácie v ceste vykonávania riadenia toku, čo pomáha ladiť postupy a riešiť všetky problémy, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania postupu.
Ak ste na postup použili viacero označení verzií, postup môžete sledovať aj vzhľadom na tieto označenia verzií. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie označení verzií na postup.
Interakcia sumarizuje a koreluje súbor aktivít spojených s cestou kontaktu kontaktným centrom. ID interakcie je jedinečný identifikátor vygenerovaný systémom, ktorý identifikuje danú interakciu. ID interakcií korelujú cestu interakcií cez rôzne cesty, ktoré vás vyzvú na identifikáciu scenárov zlyhania a ciest zlyhania aktivity na riešenie problémov s vykonaním postupu.
Sledovanie toku môžete použiť na zobrazenie rôznych ciest ovládania hovorov po vykonaní postupu vo výrobe. Tým sa zabezpečí overenie všetkých nastavení aktivity a iných závislých konfigurácií toku pre úspešné vykonanie toku.
Skôr než začnete
Musíte publikovať a spustiť postup, aby sa vytvorila aspoň jedna interakcia. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na položku Ladiť. Zobrazí sa tabla Interakcie . V tabuľke sa zobrazuje posledných 100 interakcií postupu. V tabuľke môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
4 |
(Voliteľné) Pomocou možnosti vyhľadávania môžete zoznam filtrovať podľa nasledujúcich parametrov vyhľadávania:
|
5 |
Vyberte interakciu z tabuľky. Vybratá cesta aktivity sa na plátne zvýrazní. Otvorí sa nová karta, ktorá zobrazuje postupnosť aktivít vykonaných počas interakcie. Zobrazuje nasledujúce podrobnosti:
Môžete vybrať viacero interakcií, ktoré sa otvárajú na samostatných kartách. |
6 |
Vyberte aktivitu a zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
|
7 |
(Voliteľné) Kliknite na ikonu kopírovania ( |
Kódy chýb návrhára postupov
Návrhár postupov vráti kódy chýb, aby ukázal povahu alebo dôvod chyby. Na identifikáciu chyby a jej popis použite nasledujúcu tabuľku.
Kód chyby |
Popis |
---|---|
FC1001 |
Verzia toku sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. |
FC1002 |
Spustenie aktivity sa nenašlo. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. Aktivita spustenia sa predvolene zobrazí pri vytváraní nového postupu. |
FC1003 |
Jeden alebo viaceré toky udalostí nemajú platný začiatok. Pridajte aktivitu obsluhy udalostí na začiatok každého toku udalostí. |
FC1004 |
Všetky vetvy, ktoré nie sú udalosťami, musia viesť ku koncovému uzlu. |
FC1005 |
Jedna z konfigurácií premenných je neplatná. Pre každú premennú skontrolujte, či sú nakonfigurovaný typ údajov a hodnota premennej kompatibilné. |
FC1006 |
Jeden alebo viac portov v aktivite nie je pripojených. Uistite sa, že všetky porty sú pripojené k inej aktivite prostredníctvom prepojenia. |
FC1007 |
Pridajte popis aktivity. |
FC1008 |
Niektoré z premenných majú rovnaký názov. Uistite sa, že všetky premenné majú jedinečný názov. |
FC1009 |
Výraz je neplatný. |
FC1010 |
Podmienka je neplatná. |
FC1011 |
Prepojenie v hlavnom toku je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia. |
FC1012 |
Prepojenie v toku udalostí je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia. |
FC1013 |
Aktivita sa používa vo viacerých tokoch udalostí. Toky udalostí nemôžu zdieľať spoločné aktivity a musia mať jedinečný začiatok a koniec. |
FC1014 |
Kontakt frontu musí ukončiť postup. Výstupný odkaz sa môže pripojiť iba k aktivite koncového toku. |
FC1015 |
Jedno alebo viac polí v aktivite nie je správne nakonfigurovaných. Postupujte podľa požiadaviek každého poľa, aby ste opravili všetky chyby a zadali platné vstupy. |
FC1016 |
Iný používateľ vytvoril postup, ktorý je v konflikte s názvom tohto postupu. Upravte názov postupu tak, aby bol jedinečný. |
FC1017 |
Aktivita má šípky, ktoré pochádzajú z nej a smerujú na ňu. |
Ďalšie informácie o chybách servera GraphQL nájdete v téme https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Monitorovanie hovorov
Modul monitorovania hovorov umožňuje oprávneným používateľom kedykoľvek a na ľubovoľnom mieste ticho monitorovať každý aktívny hovor spravovaný službou Webex Contact Center a overiť, či sú zákazníci obsluhovaní profesionálnym spôsobom. Oprávnení používatelia môžu tiež vytvárať plány monitorovania, koučovať agenta, ktorý je pripojený k hovoru, poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent, a podľa potreby pristupovať k hovorom.
Prehľad monitorovania
Modul monitorovania hovorov kontaktného centra Webex umožňuje manažérom kontaktných centier monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v rámci ich kontaktných centier z viacerých zdrojov. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si oprávnení používatelia môžu vybrať kombináciu jedného alebo viacerých frontov, lokalít a tímov, ako aj konkrétneho agenta, ktorého chcú sledovať. Po zadaní týchto kritérií systém požiada o monitorovanie ďalšieho hovoru, ktorý zodpovedá kombinácii všetkých kritérií pri distribúcii hovoru na cieľovú lokalitu. Monitorovanie môže byť vykonávané nepretržite, iba raz (ad hoc) alebo naplánovane a oprávnení používatelia môžu monitorovať hovor, ktorý už prebieha.
Zvuk hovoru sa doručuje prostredníctvom prichádzajúceho telefónneho hovoru pomocou telefónneho čísla priradeného k používateľovi zapojenému do monitorovania. Autorizovaní nadriadení môžu koučovať agenta počas spojeného hovoru poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent a môže sa zapojiť do hovoru a stať sa súčasťou konverzácie medzi agentom a zákazníkom.
Všimnite si nasledovné:
-
Nemôžete podať žiadosť o nepretržité monitorovanie a ad hoc požiadavku pre ten istý cieľ súčasne.
-
Ak sa plánovaná a nepretržitá žiadosť podáva pre ten istý cieľ, nepretržitá žiadosť má prednosť. Keď je nepretržitá požiadavka pozastavená alebo zrušená, plánovaná požiadavka je povolená.
-
Ak sa pre ten istý cieľ predloží plánovaná žiadosť a ad hoc žiadosť, prednosť má ad hoc žiadosť. Keď je žiadosť ad hoc zrušená alebo dokončená, plánovaná požiadavka je povolená.
-
Ak sa odhlásite z portálu správy, zatiaľ čo žiadosť o monitorovanie je stále aktívna, zobrazí sa správa s otázkou, či chcete zrušiť žiadosť o monitor alebo pokračovať v monitorovaní.
Ak vyberiete možnosť Áno, všetky aktívne žiadosti ad hoc alebo nepretržité monitorovanie sa po odhlásení zrušia. Všetky plánované žiadosti sú pozastavené.
Monitorovanie hovorov
Stránka Monitorovanie hovorov poskytuje rozhranie na nepretržité alebo jednorazové monitorovanie hovoru.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Monitorovanie hovorov. | ||||||||||
2 |
Na paneli Filter monitorovania zadajte fronty, lokality, tímy a agentov, ktorých chcete monitorovať. Ak nastavíte front, lokalitu, tím alebo zoznam agentov na možnosť Všetky, bude obsahovať iba entity, ku ktorým máte prístup v žiadosti. | ||||||||||
3 |
Do poľa Číslo spätného volania zadajte telefónne číslo a kliknite na tlačidlo Registrovať. Ak musíte aktualizovať číslo, zadajte nové číslo spätného volania a kliknite na tlačidlo Aktualizovať. Zadajte číslo spätného volania v jednom z nasledujúcich formátov:
| ||||||||||
4 |
Ak chcete zabrániť tomu, aby sa táto relácia monitorovania zobrazovala na portáli správy pre ostatných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim . | ||||||||||
5 |
Kliknite na jednu z možností v tejto tabuľke a odošlite žiadosť o monitorovanie hovorov.
Vaša žiadosť sa zobrazí v zozname Žiadosti o monitorovanie spolu so všetkými nevybavenými požiadavkami od iných agentov. Monitorovaný hovor sa zobrazí v zozname Monitorované hovory. Ďalšie informácie o stránke Monitorovanie hovorov nájdete v téme Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov. | ||||||||||
6 |
Ak má váš používateľský profil oprávnenie, môžete kliknúť na tlačidlo Kouč alebo Pristúpiť v stĺpci Akcia a natrénovať agenta alebo sa zapojiť do monitorovaného hovoru. Podrobnosti nájdete v téme Vstúpenie do hovoru. | ||||||||||
7 |
Po skončení hovoru kliknite na položku Sledovať ďalší hovor a sledujte ďalší hovor vo fronte. Prípadne, ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor , systém vám odošle ďalší hovor vo fronte. | ||||||||||
8 |
Kliknutím na tlačidlo Zrušiť zrušíte aktivitu monitorovania danej žiadosti. Ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor, kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne zastavíte prichádzajúce hovory. Kliknutím na tlačidlo Pokračovať môžete pokračovať v monitorovaní hovoru.
|
Tréner agenta
Ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Whisper Coach, môžete hovoriť s agentom, ktorý je monitorovaný bez toho, aby ho zákazník počul.
-
Koučovanie pokračuje, aj keď je hovor presmerovaný na iného agenta, až kým sa hovor buď neskončí, alebo sa nepresmeruje na iné číslo (prepojenie agenta na DN).
-
Ak koučovaný agent konzultuje s iným agentom, počujete hudbu podržanú a nemôžete pokračovať v koučovaní agenta, kým nie je volajúci odvolaný.
Počas koučovania agenta sa môžete zapojiť do hovoru, ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Pristúpenie.
Ak chcete ticho trénovať agenta:
1 |
Keď monitorujete hovor (ako je popísané v časti Monitorovanie hovorov) a hovor je prepojený s agentom, kliknite na položku Kouč. Neklikajte na položku Tréner , ak hovor čaká vo fronte po tom, čo ho agent presmeruje do iného frontu. Ak tak urobíte, vaša žiadosť trénera zlyhá. Tlačidlo Kouč nie je dostupné, keď agent prepája hovor na iné číslo (prepojenie čísla v adresári). |
2 |
Poskytnite agentovi ústne pokyny. |
3 |
Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov. |
Pristúpenie k hovoru
1 |
Počas monitorovania alebo koučovania hovoru a hovor je spojený s agentom (a nečaká vo fronte), kliknite na položku Pristúpiť. Okamžite sa pripojíte k hovoru. Tlačidlo Pristúpiť zmizne zo stránky. |
2 |
Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov. |
Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov
Ak chcete zobraziť informácie o monitorovaní hovorov, na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku Monitorovanie hovorov
Na stránke Monitorovanie hovorov sa zobrazujú nasledovné:
-
Ovládacie prvky žiadosti o monitorovaciu reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov.
-
Graf aktívnych hovorov a hovorov vo fronte pre front, ktorý je momentálne vybratý na paneli Monitorovanie filtra na ľavej strane stránky.
-
Tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie/hovory, ktorá zobrazuje dva zoznamy popísané v nasledujúcich častiach.
Ak zmeníte veľkosť okna Monitorovanie hovorov na veľmi úzku veľkosť, v dolnej časti okna sa zobrazí tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie alebo hovory. Môže sa zdať, že tabuľka chýba, ale môžete ju vidieť, ak sa posuniete do dolnej časti okna.
Zoznam monitorovaných hovorov
V zozname Monitorované hovory sa zobrazujú informácie o všetkých hovoroch, ktoré sú aktuálne monitorované vo vašom podniku.
Keď sa monitorovaný hovor prepojí na konkrétne telefónne číslo (prepojenie medzi agentmi a DN), odstráni sa zo zoznamu monitorovaných hovorov, a preto už nebudú k dispozícii tlačidlá Coach a Barge In. |
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Front |
Front, v ktorom bol hovor prijatý. |
Lokalita |
Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný. |
Tím |
Tím, ktorému bol hovor distribuovaný. |
Agent |
Meno monitorovaného agenta alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor prijatý kapacitným tímovým prostriedkom namiesto agenta kontaktného centra Webex. |
Stav monitorovania |
Stav monitorovania:
|
Meno nadriadeného |
Meno osoby monitorujúcej hovor. |
Číslo supervízora |
Telefónne číslo osoby monitorujúcej hovor. |
Doba trvania (mm:ss) |
Počet minút a sekúnd od prijatia hovoru. |
Činnosť |
Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť, ak chcete koučovať alebo pristupovať k monitorovanému hovoru, ak to povoľuje váš používateľský profil. |
Zoznam žiadostí o monitorovanie
V zozname Monitorovanie žiadostí sa zobrazujú informácie o všetkých požiadavkách na monitorovanie vo vašom podniku.
Ak požiadavka na monitorovanie zahŕňa viacero frontov, lokalít, tímov alebo agentov, ich zoznam môžete zobraziť v popise umiestnením ukazovateľa myši na hodnotu v stĺpci Front, Lokalita, Tím alebo Agent.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Typ požiadavky |
Typy žiadostí sú:
|
Front |
Fronty zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero frontov, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Lokalita |
Stránky zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero lokalít, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Tím |
Tímy zahrnuté do žiadosti. Ak je zahrnutých viacero tímov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Agent |
Agenti zahrnutí do žiadosti. Ak sú zahrnutí viacerí agenti, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Stav monitorovania |
Stav monitorovania:
|
Meno nadriadeného |
Meno osoby, ktorá podala žiadosť. |
Číslo supervízora |
Telefónne číslo osoby, ktorá podala žiadosť. |
Činnosť |
Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť a pozastaviť, obnoviť alebo zrušiť žiadosť o monitorovanie. |
Práca s plánmi monitorovania
Stránka Plány monitorovania v module Monitorovanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom naplánovať požiadavky na monitorovanie hovorov v konkrétnych časoch dňa alebo týždňa. Všimnite si nasledovné:
-
Pokiaľ váš používateľský profil nepovoľuje inak, môžete zobraziť a upraviť iba tie plány monitorovania hovorov, ktoré ste vytvorili.
-
Počiatočný a koncový čas zadaný v pláne monitorovania hovorov používa podnikový čas. Hovory sa však monitorujú v miestnom čase. Nezabudnite to upraviť, keď určujete čas začiatku a konca vo svojich plánoch monitorovania.
Vytvorenie alebo úprava plánu monitorovania
Ak chcete vytvoriť nový plán monitorovania alebo upraviť existujúci plán:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku | ||||||||||||||||||
2 |
Vytvorenie nového rozvrhu:
| ||||||||||||||||||
3 |
Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci plán zo zobrazenia zoznamu, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a vyberte možnosť Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||
4 |
Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:
| ||||||||||||||||||
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Aktivácia alebo deaktivácia plánov monitorovania
Plán monitorovania môžete aktivovať alebo deaktivovať úpravou poľa Stav v nastaveniach rozvrhu, alebo môžete kliknúť na tlačidlo na stránke Monitorovanie plánov v zoznamovom zobrazení nasledovne:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a potom kliknite na položku Aktivovať alebo Deaktivovať. |
Export zoznamu plánu monitorovania
Export zoznamu plánu monitorovania do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
V zobrazení zoznamu kliknite na položku Akcia v pravom hornom rohu hlavičky strany a vyberte položku Excel alebo CSV. |
3 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, otvorte súbor kliknutím na tlačidlo Otvoriť alebo kliknite na tlačidlo Uložiť , prejdite do adresára, do ktorého chcete súbor uložiť, a potom kliknite na tlačidlo Uložiť . |
Odstránenie plánu monitorovania
Odstránenie plánu monitorovania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
V zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte odstránenie. |
Zaznamenávanie hovoru
Voliteľný modul nahrávania hovorov umožňuje oprávneným používateľom zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor, ktorý spravuje Webex Kontaktné centrum.
Oprávnení používatelia môžu vytvárať rozvrhy záznamov s časovým obdobím. Vyberte front, tím, lokalitu a agenta, pre ktorého chcete nahrávať hlasové hovory. Systém potom začne nahrávať hovory, ktoré spĺňajú kritériá.
Hovory môžete nahrávať aj po získaní súhlasu zákazníka a nakonfigurovať toto nastavenie na úrovni toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ovládanie nahrávania. Konfigurácia nahrávania úrovne prietoku prepíše akúkoľvek inú konfiguráciu nahrávania.
Keďže nie je možné určiť celkový počet prichádzajúcich hovorov a počet hovorov, ktoré sa majú zaznamenať, Webex Contact Center pomocou prediktívneho modelovania rozhoduje o tom, ktoré hovory sa majú nahrať. Modely zahŕňajú generátor pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo deterministický generátor náhodných bitov (DRBG). Presnosť percentuálneho podielu zaznamenaných hovorov sa zvyšuje s počtom kontaktov.
Bez ohľadu na trvanie nahrávania hovorov sú prvé dve hodiny nahrávania hovorov k dispozícii v Webex kontaktnom centre. |
Nahrávky sa denne prenášajú do úložiska záznamov vášho podniku prostredníctvom zabezpečenej šifrovanej virtuálnej súkromnej siete (VPN). Úložisko záznamov je samostatný server umiestnený na mieste podľa výberu podniku, ako je napríklad umiestnenie prevádzky kontaktného centra alebo dátové zariadenie. Váš podnik má plnú kontrolu nad dĺžkou ukladania týchto nahrávok.
Nahrávky sú v štandardnom .wav formáte a iba oprávnení používatelia majú k týmto nahrávkam priamy prístup a môžu ich skontrolovať pomocou štandardných nástrojov tretích strán. Externí ani partnerskí správcovia nemôžu tieto nahrávky sťahovať ani prehrávať.
Môžete tiež použiť funkcie voliteľného modulu správy záznamov Webex kontaktného centra na vyhľadávanie a prehrávanie nahratých súborov.
|
Nahrávanie segmentov
Nahrávanie segmentov označuje funkciu, ktorá umožňuje zaznamenávanie interakcií v samostatných, diskrétnych segmentoch na základe určitých podmienok alebo spúšťačov. Je to užitočné na zabezpečenie monitorovania súladu a riadenia kvality. V kontexte nahrávania segmentov existuje niekoľko rozdielov medzi klasickou mediálnou platformou a mediálnou platformou novej generácie, ktoré sú zvýraznené v nasledujúcej tabuľke:
Funkcia |
Klasická mediálna platforma |
Mediálna platforma novej generácie |
---|---|---|
Názov súboru segmentu | Vo formáte combined-n.wav | Vo formáte <RecordingId>-segment.wav |
Spracovanie podržanej hudby (MoH) | Nahrávanie segmentov je počuteľné | Segmentové nahrávky obsahujú ticho počas období MOH, zatiaľ čo kombinované nahrávky si zachovávajú MOH. |
Označenie kanála | Kanál 1 je priradený agentovi a kanál 2 všetkým ostatným stranám v segmentových nahrávkach | Kanál 1 je priradený volajúcemu a kanál 2 všetkým ostatným účastníkom v segmentových nahrávkach |
Vytvorenie alebo úprava rozvrhu nahrávania
Vytvorenie alebo úprava plánu nahrávania hovorov:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov. | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front. Zobrazia sa všetky plány nahrávania hovorov pre daný front. Tu môžete:
| ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Vytvorenie nového rozvrhu:
| ||||||||||||||||||||||||||
4 |
Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci rozvrh, v zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||
5 |
Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke a potom kliknite na tlačidlo Uložiť .
|
Odstránenie plánu nahrávania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov. |
2 |
Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a kliknite na položku Odstrániť. |
Voliteľný modul správy záznamov kontaktného centra Webex umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory, ktoré sú zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Okrem toho môžu oprávnení užívatelia vytvárať značky, ktoré môžu byť priradené zvukovým súborom na použitie ako kritériá vyhľadávania, určiť, ktoré premenné CADglobal (predtým známe ako CAD) uložiť so záznamami a zobraziť nedávnu aktivitu správy záznamov.
Pre konfiguračné objekty, ktoré boli odstránené, nebude k dispozícii možnosť filtrovania údajov pomocou odstránených názvov objektov. Odporúča sa vyhľadávať a načítať údaje podľa rozsahu dátumov. Množina výsledkov bude obsahovať podrobnosti o hovoroch spracovaných pre tie konfiguračné objekty, ktoré sú natrvalo odstránené. |
Vyhľadávanie a prehrávanie nahrávok
Vyhľadanie a prehratie nahrávky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov. Stránka vyhľadávania predvolene zobrazuje nahrávky za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Ak chcete vyhľadávať na základe konkrétnych kritérií, na filtrovanie záznamov použite nasledujúce vyhľadávacie polia na ľavej table:
| ||||||||||
2 |
Ak chcete zoznam filtrovať na základe viacerých kritérií, kliknite na tlačidlo Rozšírené vyhľadávanie . V zobrazenom dialógovom okne môžete filtrovať výsledky vyhľadávania na základe trvania nahrávania a atribútov hovoru:
| ||||||||||
3 |
Vyhľadávanie získate kliknutím na tlačidlo Hľadať . Ak sa kritériá vyhľadávania zhodujú, na stránke Výsledky vyhľadávania sú uvedené nahrávky. | ||||||||||
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa položky. Zobrazia sa nasledujúce možnosti:
|
Priradenie a odstránenie značiek
Rovnakú značku môžete priradiť viacerým nahrávkam a jednotlivej nahrávke môžete priradiť viacero značiek.
Ak chcete k nahrávke priradiť značku alebo ju z nej odstrániť:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov. |
2 |
Na stránke Vyhľadávanie vyhľadajte nahrávky, ku ktorým chcete podľa popisu priradiť značky alebo z ktorých chcete značky odstrániť. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa záznamu uvedeného v zozname na stránke Výsledky vyhľadávania a kliknite na položku Značky. V hornej časti dialógového okna, ktoré sa otvorí, sa vpravo zobrazí zoznam značiek priradených k záznamu a vľavo zoznam dostupných značiek. |
4 |
Ak chcete k nahrávke priradiť značku, vyberte značku v zozname vľavo a kliknutím na Priradiť značku ju presuňte do zoznamu vpravo. |
5 |
Ak chcete odstrániť značku zo záznamu, vyberte značku v zozname vpravo a kliknutím na Odstrániť značku ju presuňte do zoznamu vpravo. |
6 |
Po skončení kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Atribúty vyhľadávania
Stránka Správa záznamov> Atribúty vyhľadávania poskytuje prístup k ovládacím prvkom, kde môžete vykonávať úlohy popísané v nasledujúcich témach :
Vytváranie a exportovanie značiek
Sekcia Tagy na Priradenie a odstránenie značiek).
umožňuje oprávneným užívateľom vytvárať a exportovať zoznam tagov, ktoré je možné priradiť k nahrávkam (pozrite si časťAk chcete vytvoriť značku alebo exportovať zoznam značiek:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku vyhľadávania. |
2 |
V časti Tagy na stránke, ktorá sa zobrazí, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
Vitajte v Webex kontaktnom centre. Nasledujúce témy poskytujú stručný prehľad o Webex kontaktnom centre.
Prehľad kontaktného centra Webex
Kontaktné centrá multisourcingových podnikov využívajú kombináciu riešení získavania zdrojov, vrátane kaptívnych, outsourcovaných a offshore. Typické prostredie kontaktného centra s viacerými zdrojmi je organizačne komplexné, pozostáva z pracovísk umiestnených po celom svete a obsadených priamymi zamestnancami spoločnosti a / alebo externými agentmi.
V tomto prostredí väčšina lokalít funguje nezávisle a používa rôzne technológie kontaktných centier vrátane smerovania, administratívnych riešení a nástrojov na vytváranie zostáv. Vďaka tejto kombinácii nástrojov a technológií je riadenie a monitorovanie kvality na rôznych miestach mimoriadne náročné.
Kontaktné centrum Webex spoločnosti Cisco ponúka jedinečné riešenie, ktoré kombinuje kontaktné centrum a IP technológie do globálnej služby správy hovorov. Riešenie Webex Contact Center je postavené na technológii Cisco Midpoint Call Management®, centralizovanom riadiacom bode na správu a monitorovanie hovorov a kontaktov v heterogénnom prostredí kontaktného centra.
Služba Webex Contact Center, ponúkaná ako cloudová služba, poskytuje podnikom plnú kontrolu nad ich globálnymi frontami kontaktných centier a vytvára vzhľad jedného zjednoteného prostredia kontaktného centra. Hovory, chaty a e-maily sa distribuujú na lokality kontaktných centier, kde sú k dispozícii agenti. Keď sú agenti obsadení, kontakty sú centrálne zaradené do frontu, aby ich mohol obsluhovať ďalší dostupný agent bez ohľadu na fyzické umiestnenie agenta.
V hlasovom kontexte, centrálnym čakaním hovorov v rade, môžu podniky vyložiť funkciu čakania v rade zo svojich priestorových zariadení, čím dosiahnu značné úspory nákladov na telekomunikačný hardvér, mýtne poplatky a využitie šírky pásma. Ešte dôležitejšie je, že hovor môže byť presmerovaný na ďalšieho dostupného agenta na ľubovoľnom mieste, pretože koncový bod hovoru môže byť kdekoľvek na svete, Webex Kontaktné centrum bezproblémovo integruje vzdialených agentov a domácich agentov do prostredia podnikového kontaktného centra s viacerými zdrojmi.
Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch
Nájomník kontaktného centra Webex je podnik, ktorý má kontaktné centrá na jednom alebo viacerých miestach. Podnik má tiež vstupné body pre prichádzajúce kontakty, ktoré sú priradené k frontom. Prichádzajúcimi kontaktmi môžu byť bezplatné čísla pre hlasové hovory, určené e-mailové adresy pre e-maily alebo chaty s agentmi. Napríklad podnik s názvom Acme môže mať vstupný bod s názvom Vitajte. Welcome klasifikuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje ich tímom agentov v Chicagu, Manile a Bangalore.
Každý Webex profil nájomníka kontaktného centra pozostáva z lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov.
-
Pracovisko je fyzické kontaktné centrum pod kontrolou podniku alebo zadávateľa. Acme môže mať napríklad lokality v Chicagu, Manile a Bangalore.
-
Tím je skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí riešia konkrétny typ kontaktu. Spoločnosť Acme môže mať napríklad tímy na lokalite v Chicagu, ktoré sú pomenované Chi_Billing, Chi_Sales a Chi_GoldCustomerService, a tímy na lokalite v Bangalore s názvami Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Experts. Agenti môžu byť priradení k viac ako jednému tímu, ale agent môže naraz obsluhovať iba jeden tím.
-
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia kontaktov zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hlasových kontaktov je k vstupnému bodu zvyčajne priradené jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčacích čísel. IVR spracovanie hovoru sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode.
-
Rad je miesto, kde sú držané aktívne kontakty, kým čakajú na manipuláciu agentom. Kontakty sa presunú zo vstupného bodu do frontu a distribuujú sa agentom.
Nájomníci, ktorí používajú funkciu vytáčania, sú tiež nakonfigurovaní aspoň s jedným vstupným bodom odchádzajúceho čísla a jedným frontom na vytáčanie.
Telekomunikační manažéri, manažéri kontaktných centier a ďalší zástupcovia podniku, ktorí sú oprávnení na prístup k službe Webex Contact Center, majú prehľad o činnosti kontaktného centra vo svojom podniku prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.
Okrem lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov poskytuje modul Provisioning portálu Webex Contact Center Management Portal rozhranie na pridávanie agentov a ich priraďovanie tímom. Každý agent je nakonfigurovaný s profilom pracovnej plochy, čo je hodnota, ktorá určuje úrovne povolení agenta a Agent Desktop správanie, vrátane toho, ktoré obalové a nečinné kódy má agent k dispozícii. Preto by ste mali pridať súhrnné a nečinné kódy pred definovaním profilov pracovnej plochy a definovaním profilov pracovnej plochy pred definovaním agentov. Ak má váš podnik k dispozícii voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach, mali by ste pred definovaním tímov a agentov pridať aj profily zručností a zručností.
Webex Portál správy kontaktného centra
Prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal je možný prostredníctvom webového prehliadača. Portál poskytuje prístup k modulom Webex Kontaktného centra, ktoré umožňujú oprávneným používateľom vykonávať rôzne úlohy ako napríklad:
-
Zobrazenie údajov kontaktného centra v reálnom čase a historických údajov
-
Tiché monitorovanie interakcií smerovaných na cieľové lokality
-
Vytvorenie kont agentov a ďalších zdrojov kontaktného centra
-
Vytváranie a úprava stratégií plánovaného smerovania kontaktov a stratégií kapacity tímu na kontrolu spracovania a distribúcie kontaktov
Okrem toho vstupná stránka portálu Webex Contact Center Management Portal zobrazuje grafy historickej aktivity hovorov v reálnom čase a aktuálneho stavu agenta.
Priradený používateľský profil určuje váš prístup k modulom a funkciám Webex Kontaktného centra.
Informácie o prístupe k portálu správy Webex Contact Center a práci s ním nájdete v téme Podporované prehliadače pre portál správy.
Webex Moduly kontaktného centra
Po prihlásení na portál správy kliknite na navigačnom paneli na modul, ku ktorému chcete získať prístup. Ak je navigačný panel zbalený, rozbaľte ho kliknutím na navigačné tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky portálu správy. Ak vo svojom rozhraní nevidíte modul, buď nemáte príslušné povolenia na prístup k modulu, alebo je to voliteľný modul, na ktorý váš podnik nemá licenciu.
Nasledujúca tabuľka popisuje moduly, ku ktorým majú oprávnení používatelia prístup prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.
Modul |
Popis |
---|---|
Poskytovanie |
Umožňuje oprávneným používateľom vytvárať, zobrazovať a upravovať nastavenia, ktoré sú poskytované pre podnik. Modul poskytuje prístup k audítorskému záznamu, správe o zručnostiach agenta, správe o poskytovaných položkách a správe o poskytovaných zručnostiach. |
Prehľady a analýzy |
Umožňuje oprávneným používateľom segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka. |
Obchodné pravidlá |
Umožňuje oprávneným používateľom modulu analyzátora začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie. |
Agent Desktop |
Umožňuje oprávneným používateľom prístup k rozhraniu pracovnej plochy na spracovanie kontaktov so zákazníkmi a funkcií supervízora. Ďalšie informácie nájdete v témach Webex Používateľská príručka pre Agent Desktop Contact Center a Webex Používateľská príručka pre počítač aplikácie Contact Center Supervisor. |
Stratégia smerovania |
Poskytuje webové používateľské rozhranie na správu a konfiguráciu stratégií manipulácie s kontaktmi. Oprávnení používatelia môžu vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie kontaktov. |
Hlásenie žiadosti o spätné volanie na webe |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť informácie o požiadavkách na spätné volanie na webe. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie hlásenia žiadosti o spätné volanie na webe. |
Monitorovanie hovorov |
Umožňuje oprávneným používateľom ticho monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich kontaktných centrách z viacerých zdrojov. Sila služby Webex Contact Center spočíva v jedinečnej schopnosti monitorovať akýkoľvek hovor na akejkoľvek lokalite. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si používatelia môžu vybrať frontu, tím, lokalitu alebo agenta, ktorého chcú ticho monitorovať. Oprávnení užívatelia môžu dávať pokyny monitorovanému agentovi bez toho, aby ich volajúci počul, a môžu sa pripojiť k monitorovanému hovoru a zúčastniť sa konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov. |
Zaznamenávanie hovoru |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom nahrávať hovory. |
Správa záznamov |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným užívateľom vyhľadávať a prehrávať hovory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa záznamov. |
Revízny |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách v poskytovaní vykonaných pre ich podnik a exportovať údaje do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel. Ďalšie informácie nájdete v téme Zostavy záznamov auditu programu Access Audit. |
Vydaniu |
Umožňuje oprávneným používateľom prezerať a sťahovať poznámky k vydaniu. Ďalšie informácie nájdete v téme Poznámky k vydaniu programu Access. |
Informácie o časových pásmach
Všetky dátumy a časy zobrazené na portáli Webex Contact Center Management Portal a v moduloch Webex Contact Center odrážajú časové pásmo poskytované pre podnik s nasledujúcimi výnimkami:
-
Dátumy a časy zobrazené na hlavných stránkach modulov Reporty v reálnom čase a Monitorovanie hovorov odrážajú čas prehliadača.
-
Časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré je zabezpečené pre vstupný bod alebo front. Ak nie je zadané žiadne časové pásmo, časové pásmo je zriadené pre podnik.
Dátumy sa po uložení do databázy skonvertujú na čas UTC, takže správanie systému, napríklad smerovanie času dňa, sa uplatňuje univerzálne v celej sieti kontaktných centier s viacerými lokalitami bez ohľadu na to, v ktorých časových pásmach sa lokality nachádzajú. Systém filtruje historické zostavy na základe podnikového časového pásma.
Ak chcete určiť iné časové pásmo na zobrazenie časových hodnôt v stratégiách smerovania, pozrite si tému Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma.
Keď upravujete časové pásmo nájomníka, musíte sa znova prihlásiť, aby ste videli zmeny. |
Súlad s PCI
Webex Contact Center je plne kompatibilné s PCI (Payment Card Industry), aby chránilo zákaznícke organizácie pred stratou dát pri používaní hlasových a digitálnych kanálov. Chránime a zabezpečujeme údaje PCI a súvisiace informácie v prísnom súlade so štandardom zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet (PCI DSS). Tento súlad vám umožňuje:
-
Zabráňte zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ktoré súvisia s údajmi PCI.
-
Maskujte a šifrujte citlivé informácie zákazníkov, ako sú údaje o debetnej alebo kreditnej karte.
-
Ak sa zistia údaje PCI, prílohy presuňte.
-
Obmedzte prílohy v e-mailových a chatovacích službách, ak obsahujú informácie o držiteľovi karty.
-
Umožnite správcom nakonfigurovať odmietnutie alebo zrušenie obsahu e-mailu alebo konverzácie, ak obsahuje údaje PCI v predmete e-mailu alebo v tele e-mailu alebo konverzácie.
Ďalšie informácie nájdete v téme Webex List údajov o ochrane osobných údajov kontaktného centra na portáli Cisco Trust Portal.
V Webex kontaktnom centre je rozhranie PCI predvolene povolené.
Vložené obrázky nie sú v prílohách podporované. |
Informácie o podporovaných digitálnych kanáloch a podrobnosti o ich konfigurácii nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v Webex Contact Center.
Táto funkcia umožňuje agentovi uskutočniť odchádzajúci hovor z Agent Desktop. Po rozhovore so zákazníkom môže agent presmerovať hovor na iný front v kontaktnom centre.
Priraďte prepojenie vytáčania k vstupnému bodu frontu na číslo v adresári
Priradenie prepojenia vytáčania na vstupný bod frontu k číslu DN:
1 |
Pri mapovaní vstupného bodu vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Vstupný bod prepojenie výstupu na vstupný bod. |
2 |
Uložte mapovanie. Agent teraz môže použiť toto mapovanie na Agent Desktop na prepojenie odchádzajúceho hovoru. |
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu na Agent Desktop
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu:
1 |
Z Agent Desktop uskutočnite odchádzajúci hovor. Ďalšie informácie nájdete v časti o uskutočnení hovoru Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka. |
2 |
Po konverzácii prepojte hovor do nakonfigurovaného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti o prepojení hovoru na iný front v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka. |
Zobraziť štatistiku vytáčania agenta
Zobrazenie prehľadu Štatistika vytáčania agenta:
1 |
Na portáli analyzátora kliknite na položku Vizualizácia. |
2 |
Prejdite na Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer User Guide. . Ďalšie informácie nájdete v časti o štatistike agnt outdial v používateľskej príručke |
Agent, ktorý hovor vybavuje, môže hovor presmerovať na iný tok pridružený k vstupnému bodu. Premenné CADGlobal (predtým známe ako CAD) s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého postupu do nového postupu, ktorý je aktívny v priradenom vstupnom bode.
Ak je napríklad zákazník pripojený k agentovi, ktorý spracováva transakcie debetnými kartami, ale má v úmysle vykonať transakciu kreditnými kartami, môže teraz agent, ktorý zákazníka obsluhuje, prepojiť hovor na tok kreditných kariet.
Tok úloh na prepojenie hovoru do vstupného bodu
Agent prijal žiadosť o hovor od zákazníka. Agent môže prepojiť aktívny hlasový hovor (prichádzajúci aj odchádzajúci) na iný vstupný bod.
-
Agent klikne na Prepojiť v Agent Desktop a vyberie vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Front.
Ďalšie informácie o prepojení hovoru nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Po prepojení hovoru na vstupný bod nie je možné hovor presmerovať späť k rovnakému agentovi, ktorý hovor prepojil.
-
Počas prenosu sa hodnoty globálnych premenných s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového postupu priradeného k vyššie vybratému vstupnému bodu.
Žiadne globálne premenné v prvom postupe, ktoré sa nezhodujú s názvom a typom údajov globálnych premenných v novom postupe, sa neprenesú.
Príklad
Keď agent prepojí hovor z flow1 na flow2 priradený k vstupnému bodu:
-
-
Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú
customerID
typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennejcustomerID
sa skopíruje z flow1 do flow2. -
Ak majú flow1 a flow2 premennú var1 s typom údajov Celé číslo v toku1 a reťazcom v toku2, potom sa var1 neprenesie z flow1 do flow2.
-
Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú var1 typu Integer a aktivity ako Nastaviť premennú alebo Požiadavka HTTP aktualizujú hodnotu var1 v flow2, potom var1 v flow2 má novú hodnotu.
Ďalšie informácie o globálnych premenných nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.
-
-
Funkcia stereofónneho nahrávania nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereofónnym výstupným súborom. Stereofónny súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného prúdu.
Prehrávanie stereofónne nahratého súboru
Ak chcete prehrať stereofónny nahraný súbor, modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereofónne nahraté zvukové súbory. Ďalšie informácie nájdete v téme Vyhľadajte a prehrajte nahrávky.
Front je miesto, kde kontakt čaká, kým systém priradí agentovi alebo vytáčanému číslu. Front sa vytvorí v module Provisioning portálu správy.
Zákazníkovi sa zobrazí možnosť odhlásenia z ponuky frontu s informáciami o odhadovanej dobe čakania a pozícii vo fronte. Zákazník sa môže rozhodnúť odhlásiť sa a opustiť rad.
Tok úloh na nastavenie funkcie odhlásenia
Ak chcete nastaviť funkciu odhlásenia:
1 |
Vytvorte nový postup explicitného nesúhlasu z frontu na portáli Cisco Webex Contact Center Management Portal ( ). |
2 |
Nakonfigurujte aktivitu Hudby Play v návrhárovi postupov. Zadajte zvukový súbor, trvanie hudby a posun spustenia. |
3 |
Nakonfigurujte aktivitu kontaktu vo fronte tak, aby kontakt umiestnil do frontu, alebo aktivitu frontu agentovi , aby ste kontakt smerovali priamo k preferovanému agentovi. |
4 |
Nakonfigurujte aktivitu Získať informácie o fronte, aby ste poznali aktuálnu pozíciu vo fronte a odhadovaný čas čakania. |
5 |
Nakonfigurujte aktivitu ponuky pre výzvu čakania vo fronte alebo výzvu na odhlásenie z frontu so zapnutou funkciou prevodu textu na reč. |
6 |
Nakonfigurujte postup spätného volania, ak sa kontakt rozhodne odhlásiť z radu a zaregistruje sa na spätné volanie vo výbere výzvy na vyjadrenie explicitného nesúhlasu vo fronte. |
7 |
Kliknite na položku Publikovať postup. Ďalšie informácie nájdete v téme Publikovanie postupu. |
Táto funkcia umožňuje používateľovi (ktorý má licenciu na Webex Calling) používať Webex Calling DN ako preferované koncové zariadenie agenta pri použití s Agent Desktop kontaktného centra Webex. To pomáha agentovi byť vzdialený na svojich Webex Calling zariadeniach a tiež poskytovať on-net prepájanie hovorov interným používateľom na oboch riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN.
Webex Contact Center podporuje všetky funkcie podporované Webex Calling.
Webex Calling Tok úloh integrácie
Táto funkcia sa vzťahuje iba na zákazníkov s predplatným Webex Calling.
Integrácia Webex Calling s kontaktným centrom Webex a mapovanie čísel v adresári:
1 |
Správca partnerov môže použiť článok Začíname so zákazníkmi Cisco Webex Contact Center a zaradením zákazníkov výberom možnosti Webex Calling. |
2 |
Vytáčacie čísla musia byť nakonfigurované podľa odporúčaní v Webex Calling článku Správa čísla v umiestnení. |
3 |
Po pridaní vytáčacích čísel ich namapujte k vstupnému bodu. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Priradenia vstupných bodov. |
Prehľad
Profily zmiešaných multimédií ponúkajú správcom Webex kontaktného centra možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlasový, chatový, e-mailový a sociálny) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent spracovať súčasne.
Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:
-
Zmiešané
-
Zmiešané v reálnom čase
-
Exkluzívny
Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Výhody zmiešaných multimediálnych profilov
Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať venovanú pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, zlepšenú zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyrovnávať zaťaženie naprieč mediálnymi kanálmi, keď sa v niektorých kanáloch vyskytne nerovnomerné zaťaženie, čo umožňuje efektívne využitie agentov.
Nastavenie zmiešaných multimediálnych profilov
Nastavenie profilov zmiešaných multimédií:
-
Administrátor konfiguruje profil zmiešaných multimédií pomocou nastavení Multimédiá v module Poskytovanie portálu správy.
-
Správca priradí profil zmiešaných multimédií k agentovi, tímu alebo lokalite.
V Agent Desktop sú agentom kedykoľvek priradené kontakty na základe multimediálneho profilu, ktorý je k nim priradený.
Administrátori a supervízori si môžu prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu mediálneho kanála, ktorý agenti spracovávali, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta. Táto správa je k dispozícii v Webex Contact Center Analyzer.
Konfigurácia multimediálneho profilu
Ak chcete ako správca nakonfigurovať multimediálny profil, postupujte takto:
-
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > multimediálne profily.
-
Na stránke Multimediálne profily kliknutím na tlačidlo + vytvorte nový multimediálny profil alebo kliknutím na tlačidlo troch bodiek upravte existujúci multimediálny profil.
-
V časti Podrobnosti o médiách vyberte podľa potreby kombinovaný multimediálny profil. Dostupné typy multimediálnych profilov sú:
-
Kombinované: Umožňuje určiť mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent spracovať súčasne (napríklad 1 hlas, 3 chaty a 5 e-mailov).
-
Kombinované v reálnom čase: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (hlasového alebo chatového) budú v určitom okamihu priradené agentovi spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mailových a sociálnych).
V prípade zmiešaných a kombinovaných multimediálnych profilov v reálnom čase je maximálny počet kontaktov, ktoré možno priradiť agentovi, 1 pre hlasové hovory a 5 pre chat, e-mail a sociálne siete.
-
Exkluzívne: Vyberte tento typ profilu, ak chcete agentovi priradiť iba jeden kontakt naprieč všetkými mediálnymi kanálmi v danom okamihu.
-
Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie multimediálneho profilu.
Priradenie multimediálneho profilu k agentovi, tímu alebo lokalite
Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu priraďte profil k lokalite, tímu alebo agentovi prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokality, Tímy a používatelia.
Multimediálny profil spojený s agentom má prednosť pred multimediálnym profilom tímu agenta. Multimediálny profil tímu má prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou. |
Priraďte kontakty agentom
V Agent Desktop sú kontakty priradené agentovi na základe multimediálneho profilu priradeného k agentovi. Ďalšie informácie nájdete v časti o práci s Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Zobraziť podrobnosti o agentovi
Ako administrátor alebo supervízor si môžete prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu kanála, ktoré agenti spracovávajú, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta v Webex Contact Center Analyzer.
Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o podrobnostiach agenta v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Informácie o spätnom volaní so zdvorilosťou
Zákazníkovi, ktorý volá do kontaktného centra, môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto čakania vo fronte na pripojenie k agentovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky, keď je čakacia doba dlhšia, alebo počas mimopracovných hodín kontaktného centra.
Výhody zdvorilostného spätného volania
Zdvorilostné spätné volanie umožňuje kontaktnému centru ponúknuť lepšiu kvalitu služieb a zvýšiť udržanie zákazníkov. Zákaznícka skúsenosť je vylepšená, pretože kontakt dostane proaktívny hovor od agenta namiesto toho, aby musel čakať na spojenie s agentom.
Nastavenie zdvorilostného spätného volania
Ak chcete nastaviť zdvorilostné spätné volanie, vývojár postupu musí nakonfigurovať postup spätného volania pomocou návrhára postupov.
|
Keď zákazník zavolá do kontaktného centra a čaká vo fronte na agenta, zákazník môže dostať možnosť odhlásiť sa z radu a namiesto toho prijať spätné volanie. Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová pre prijatie spätného volania. Kontakt zostane vo fronte na základe trvania nastaveného v MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurácii. Keď je agent k dispozícii, agentovi je ponúknutá požiadavka na spätné volanie v Agent Desktop na základe pozície zákazníka vo fronte. Keď agent prijme žiadosť o spätné volanie, hovor sa zákazníkovi vytočí. Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.
V Webex Contact Center Analyzer je k dispozícii správa o spätnom volaní so zdvorilosťou, aby si supervízor a správca mohli pozrieť štatistiky spätného volania. Okrem toho môžu agenti získať prehľad o svojich štatistikách spätného volania prostredníctvom Tímové štatistiky - historické
Správa o štatistike výkonnosti agenta (APS).
Konfigurácia postupu spätného volania
Uistite sa, že správca nastavil vstupný bod prichádzajúceho hovoru a rad na zdvorilostné spätné volanie. Ďalšie informácie o nastavení vstupných bodov a frontov nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
Ako vývojár postupov nastavte postup spätného volania pomocou návrhára postupov. Nasledujúci obrázok znázorňuje vzorový postup spätného volania:
Ďalšie informácie o konfigurácii postupu pomocou návrhára postupov nájdete v téme Prehľad návrhára postupov.
Nasledujúce kroky sumarizujú vzorový postup spätného volania:
-
Zákazník vytočí číslo IVR.
-
Kontakt so zákazníkom je presmerovaný do príslušného radu v súlade s konfiguráciou ponuky a kontaktu frontu. Postup vzorky a postupnosť krokov znázornených na tomto scenári sú založené na tomto scenári.
Prípadne môžete zákazníkovi umožniť odhlásiť sa z hovoru a prijať spätné volanie predtým, ako je hovor presmerovaný do frontu. Napríklad počas mimopracovných hodín kontaktného centra. Kontakt potom môže byť presmerovaný do príslušného frontu konfiguráciou aktivity spätného volania.
Keď zákazník čaká vo fronte (hovor je zaparkovaný) na agenta, môžete zákazníka zapojiť nasledujúcimi aktivitami:
-
Prehrať hudbu: Prehrá statický súbor .wav, keď zákazník čaká vo fronte.
-
Prehrať správu: Informuje zákazníka o pozícii vo fronte (PIQ) a odhadovanej dobe čakania (EWT) pomocou tejto aktivity. Použite aktivitu Informácie o fronte na načítanie EWT/PIQ.
Aktivitu Hudby Play a aktivitu správy Play môžete nakonfigurovať tak, aby sa zvukové súbory prehrávali prerušovane, kým nebude k dispozícii agent alebo kým sa zákazník neodhlási z radu.
-
-
Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť ponuky Odhlásiť sa z frontu na základe EWT/PIQ. Keď sa zákazník odhlási z frontu, môžete nakonfigurovať ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
-
Zanechať hlasovú schránku: Nakonfigurujte aktivitu slepého prenosu , aby zákazník mohol zanechať hlasovú poštu, keď sa zákazník odhlási z radu.
-
Prijmite zdvorilostné spätné volanie: Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová, aby ste dostali zdvorilostné spätné volanie.
Nasledujúce aktivity vám umožňujú nakonfigurovať spätné volanie:
-
Ponuka: Nakonfigurujte ponuku spätného volania, aby si zákazník mohol vybrať číslo spätného volania.
Zákazník môže poskytnúť číslo spätného volania alebo sa ako predvolené číslo spätného volania použije číslo zákazníka ANI (automatická identifikácia čísla).
Pomocou aktivít Zhromaždiť číslice a Nastaviť premenné môžete nastaviť číslo spätného volania, ako je to znázornené v postupe spätného volania.
-
Spätné volanie: Nakonfigurujte aktivitu spätného volania na uskutočnenie zdvorilostného spätného volania. Aktivitu spätného volania môžete nakonfigurovať tak, aby používala rovnaký front ako prichádzajúci hovor alebo iný front na spätné volanie.
Spätné volanie nekonfigurujte tak, aby používalo frontu obsluhovaný kapacitným tímom (CBT), pretože to má za následok zlyhanie hovoru. Spracovanie spätného volania vyžaduje ID agenta a CBT nemajú priradených žiadnych jednotlivých agentov.
Ak vyberiete rovnaký rad na spätné volanie, zákazník bude zavolaný späť, keď je agent k dispozícii vo fronte, na základe pozície zákazníka vo fronte.
Ak na spätné volanie vyberiete iný front, požiadavka na spätné volanie sa umiestni na koniec nového poradia.
Pri konfigurácii aktivity spätného volania môžete vybrať statický front alebo premenný front. Ďalšie informácie o nastavení parametrov aktivity spätného volania nájdete v téme Spätné volanie.
-
Môžete nakonfigurovať správu s potvrdením, že spätné volanie je zaregistrované, a potom kontakt odpojiť pomocou aktivít Prehrať správu a Odpojiť kontakt.
-
|
Uskutočnenie zdvorilostného volania
Keď sa zákazník odhlási z frontu, požiadavka na spätné volanie zákazníkovi sa spustí, keď je vo fronte k dispozícii agent na základe pozície kontaktu vo fronte. Agentovi je ponúknutá žiadosť o spätné volanie v Agent Desktop.
|
Keď agent prijme hovor, hovor sa zákazníkovi odošle. Zákazník dostane hovor od ANI spojeného s kontaktným centrom. Ďalšie informácie o ANI nájdete v časti Automatická identifikácia čísla ANI (Outdial Automatic Number Identification – ANI).
Ak zákazník nereaguje na hovor alebo odmietne hovor, žiadosť o spätné volanie sa zruší. Ak zákazník prijme hovor, žiadosť o spätné volanie sa označí ako spracovaná.
Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.
Ďalšie informácie o spracovaní žiadosti o spätné volanie prostredníctvom Agent Desktop nájdete na Zdvorilostný spätný hovor
V časti Správa hlasových hovorov
v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Zobrazenie hlásení spätného volania so zdvorilosťou
Nasledujúce hlásenia sú k dispozícii na zdvorilostné spätné volanie:
-
Správa o spätnom volaní so zdvorilosťou: Umožňuje správcom a nadriadeným zobraziť štatistiky spätného volania. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o spätnom volaní s láskavým dovolením v kapitole Vizualizácia v príručke používateľapre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
Štatistiky tímu - historická správa: Umožňuje agentom získať prehľad o ich výkonnosti v súvislosti s kontaktmi spätného volania. Správa APS je k dispozícii v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Štatistiky tímu – historická správa v kapitole Štatistiky výkonnosti agentov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke .
Prehľad
Webex Contact Center poskytuje podnikom možnosť spravovať odchádzajúce ukážkové kampane pomocou aplikácie LCM (List and Campaign Manager).
Ak chce podnik spravovať kampane, musí mať zakúpenú jednotku SKU služby Campaign Manager. |
Nastavenie správy kampaní
Správca kontaktného centra vykonáva pri nastavovaní odchádzajúcich ukážkových kampaní nasledujúce úlohy:
-
Správca zabezpečuje riadenie kampaní pre podnik. To umožňuje okrem funkcie viackanálového prichádzajúceho prichádzania aj funkciu odchádzajúcich (hlasových) kanálov na správu kampaní.
-
Správca konfiguruje odchádzajúce ukážkové kampane pomocou rozhrania LCM. Správca nakonfiguruje ten istý tím vo fronte vytáčania, ako je potvrdené v LCM.
Agenti potom môžu iniciovať a uskutočňovať odchádzajúce hovory kampane z Agent Desktop.
Správca má prístup k prehľadom kampaní, ktoré sú k dispozícii v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, a môže ich konfigurovať. Okrem toho si správcovia a orgány dohľadu môžu prezerať štatistiky kampaní prostredníctvom prehľadu OEM Integration with Acqueon na meranie efektívnosti kampaní. Správa je k dispozícii v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Nastavenie správy kampaní
Ako správca budete musieť na nastavenie správy kampaní pre svoj podnik vykonať nasledovné:
Skôr než začnete
-
Odchádzajúce kampane môžete nakonfigurovať a používať iba v prípade, že váš podnik zakúpil licenciu prémiového agenta a skladovú jednotku Campaign Manager.
-
V prípade odchádzajúcich progresívnych kampaní sa uistite, že používate aplikáciu Acqueon LCM verzie 23.10 a vyššej.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie a vyberte svoj podnik. |
2 |
Na podnikovej stránke vyberte kartu Zriaďovanie a povoľte správu kampaní. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovanie. |
3 |
Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre. |
4 |
Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum. |
5 |
Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Nastavenia nájomníka > Integrácie > konektory. |
6 |
V časti Vlastné konektory kliknite na položku Nastaviť. Zobrazí sa obrazovka Nastavenie vlastného konektora. Ak ste už pridali ďalšie konektory a chcete pridať tento konektor, kliknite na položku Pridať ďalšie. |
7 |
Zadajte názov konektora. |
8 |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ overenia. |
9 |
V časti Doména zdroja zadajte prepojenie na názov domény, ktoré vám poskytne Campaign Manager. Tento odkaz je odoslaný e-mailom. |
10 |
Zadajte meno používateľa a heslo, ktoré Campaign Manager poskytuje vašej organizácii. Používateľské meno a heslo vám budú zaslané e-mailom. |
11 |
Zadajte podrobnosti overovacej adresy URL. |
12 |
Kliknutím na tlačidlo Hotovo konektor uložíte. Toto je jednorazová aktivita na nastavenie konektora. |
13 |
Odchádzajúce kampane konfigurujte pomocou rozhrania LCM. Webex Údaje kontaktného centra, ako sú vstupné body, tímy a súhrnné kódy, máte k dispozícii v rozhraní LCM na konfiguráciu kampaní. Okrem toho rozhranie LCM umožňuje konfigurovať otázky a odpovede, ktoré sa majú zobraziť v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane. |
Čo robiť ďalej
Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou funkcie LCM nájdete v Cisco Webex Contact Center používateľskej príručke pre Campaign Manager.
Uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov kampane
Ukážkové hovory kampane odchádzajúcich hovorov
Agent, ktorý nespracováva aktívne kontakty, môže kliknúť na ikonu kontaktu kampane v Agent Desktop a iniciovať odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informácie o tíme podniku v reálnom čase. Správa kampaní dynamicky získava kontakt, na ktorý môže agent vytočiť telefonické číslo, na základe ukážkových kampaní, ktoré sú momentálne aktívne pre tím agenta. Môže existovať viacero kampaní, ktoré sú aktívne súčasne. Kontaktné údaje sa zobrazia agentovi. Agent potom môže uskutočniť odchádzajúci hovor ukážky kampane.
V prípade hovorov s ukážkou sa používa vstupný bod výstupu nakonfigurovaný v kampani a umožňuje konfiguráciu postupu pre kampaň, čo umožňuje nastaviť vlastné rozloženie Agent Desktop pre prichádzajúce vyskakovacie okno a panel interakcie.
Agent má k dispozícii sprievodcu hovormi, ktorý zákazníka prevedie postupnosťou otázok a odpovedí špecifických pre kampaň. Agent ukončí hovor na základe výsledku hovoru.
Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich ukážkových hovorov kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho ukážkového hovoru kampane.
Odchádzajúce výzvy progresívnej kampane
Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúci hovor v progresívnej voľbe. Keď agent dokončí hovor a prepne sa do stavu Dostupné, vytáčajúci automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta. Progresívne dialery sú ideálne tam, kde sú hovory podobného charakteru, ako sú kampane, a agenti profitujú, keď ich systém pripojí ku kontaktu.
Ako správca môžete vytvárať kampane a nakonfigurovať režim vytáčania ako progresívny. Môžete priradiť vstupné body vytáčania ku kampani a vytvoriť frontu pre každú kampaň. Pre odchádzajúcu progresívnu kampaň musíte nakonfigurovať otváraciu dobu, pretože stratégie smerovania nie sú pre progresívne kampane podporované.
Pri nastavovaní nového nájomníka, v rámci konfigurácie Správcu kampaní, administrátor vytvorí polia ako PSČ, Smerové číslo, Názov štátu a Časové pásmo manuálne, podľa potrieb zákazníka.
Staršie verzie služby Campaign Manager, ktoré sa používali s Webex Contact Center 1.0, obsahujú polia ako PSČ, Smerové číslo, Názov štátu a Časové pásmo, ktoré sa vypĺňajú automaticky. Ak sa v rámci inovácie na nového nájomníka tieto polia používajú, je potrebné ich manuálne vytvoriť a odoslať do Správcu kampaní. V prípade progresívnych kampaní budú musieť zákazníci používajúci Webex Contact Center 1.0 alebo staršie verzie služby Campaign Manager inovovať svoju verziu služby Campaign Manager, aby mohli používať všetky funkcie. |
Toto sú kroky na vytvorenie progresívnej kampane:
1 |
Vytvorte tím založený na agentoch a priraďte agentov. |
2 |
Vytvorte výstupný front a pridajte tím. Do úvahy sa budú brať iba tímy z prvej skupiny. |
3 |
Vytvorte globálne premenné pre údaje o zákazníkoch, ktoré sa importujú do LCM. Nevytvárajte globálne premenné, ktoré podliehajú vykazovaniu, ak obsahujú informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Nastaviť agenta ako hodnotu True pre ľubovoľnú premennú, ktorá sa má zobraziť na Agent Desktop. Na tento účel môžete vytvoriť maximálne 28 globálnych premenných.
|
4 |
Vytvorte postup pre progresívny hovor. Pridajte globálne premenné, ktoré sa majú zobraziť na Agent Desktop na paneli interakcií. Vytvorte premennú s názvom campaignId (rozlišujú sa veľké a malé písmená) a štítkom Desktop ako Názov kampane. |
5 |
Vytvorte vstupný bod odchádzajúceho čísla a odkážte naň na front vytáčania a postup, ktorý ste vytvorili vyššie. |
6 |
Pri vytváraní skupiny kampaní potom môžete odkazovať na vstupný bod vytáčania v LCM zapojenia Acqueon. Okrem toho môžete nakonfigurovať sprievodcu hovormi s otázkami a odpoveďami pre kampaň. |
Čo robiť ďalej
Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov progresívnej kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru progresívnej kampane.
Prehľady správy kampaní
V kontaktnom centre Webex sú k dispozícii tieto prehľady týkajúce sa konkrétnych kampaní:
-
Prehľady služby Campaign Manager: Prehľady služby Campaign Manager sú k dispozícii v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Ako správca môžete nakonfigurovať prehľady v reálnom čase a historické správy a naplánovať pravidelné odosielanie správ určeným príjemcom.
Ďalšie informácie o prehľadoch služby Campaign Manager nájdete v Cisco Webex Contact Center sprievodcovi prehľadmi služby Campaign Manager.
-
Integrácia OEM so službou Acqueon Report: Supervízori a administrátori si môžu prezerať štatistiky odchádzajúcich kampaní prostredníctvom historickej správy v Analyzeri a získať tak prehľad o efektívnosti kampaní.
Ďalšie informácie nájdete v časti Historické správy v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Kontaktné centrum Webex ponúka samoobslužné funkcie na spracovanie požiadaviek zákazníkov bez zapojenia ľudských agentov. Samoobsluha používa v toku hovorov systém Interactive Voice Response (IVR). Tento IVR zahŕňa základné aktivity, ako sú Prehrať správu, Zhromaždiť číslice a Ponuka. Všetky tieto aktivity môžu tiež dynamicky prehrávať zvuk prostredníctvom funkcie prevodu textu na reč.
Maximálna podporovaná veľkosť zvukových súborov je 8 MB. Podporovaný formát súboru je .wav. Ďalšie informácie nájdete v téme Práca so súbormi prostriedkov. |
Môžete rozšíriť interakcie v samoobsluhe tak, aby ste mali v postupe virtuálnych agentov. Virtuálny agent dokáže porozumieť vyjadreniam volajúceho, aby poskytol konverzačný samoobslužný zážitok.
Návrhára postupov môžete použiť na skriptovanie všetkých možných prípadov použitia v samoobslužnom priestore. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivity v návrhárovi postupov.
Konfigurácia vstupného bodu a výber postupu v stratégii smerovania
Nakonfigurujete vstupný bod a vyberiete postup v stratégii smerovania na portáli správy.
Ďalšie informácie o konfigurácii vstupného bodu nájdete v téme Vstupný bod a fronty. Ďalšie informácie o výbere postupu v stratégii smerovania nájdete v téme Zobrazenie, vytvorenie, odstránenie a úprava stratégií smerovania.
Povoliť virtuálneho agenta
Virtuálny agent sa zaoberá konverzáciami s vašimi zákazníkmi. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Virtuálny agent je poháňaný funkciami Dialogflow spoločnosti Google. Správca má prístup k prepisu konverzačného IVR.
Virtuálny agent podporuje nasledujúce zvukové kodeky:
|
1 |
Vytvorte agenta Dialogflow na integráciu konverzačného prostredia do systému IVR. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie agenta Dialogflow.
| ||
2 |
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v riadiacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta. | ||
3 |
Pridajte do toku hovorov aktivitu virtuálneho agenta , aby ste mohli spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie aktivity virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer. |
Vytvorenie agenta DialogFlow
Konfigurácia virtuálneho agenta
Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na vytvorenie virtuálneho agenta v ovládacom centre.
Správca musí nakonfigurovať virtuálneho agenta v riadiacom centre.
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre môže správca nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.
Vytvorenie aktivity VA v programe Flow Designer
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.
Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent.
Prepojenie naslepo
Aktivita slepého prenosu sa vzťahuje na proces, pri ktorom sa kontakt prenesie na externé telefónne číslo (DN) a vstupný bod cez IVR bez zásahu agenta.
Funkcia presmerovania naslepo je použiteľná vtedy, keď sa hovor má prepojiť na externé telefónne číslo a vstupný bod. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prenos naslepo.
Odpojenie kontaktu
Táto aktivita sa používa na odpojenie kontaktu od hovoru. Toto sa vzťahuje na ukončenie kontaktu v IVR.
Ďalšie informácie nájdete v téme Odpojenie kontaktu.
IVR Prepis a globálne premenné CAD v Agent Desktop
Administrátor môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu premenných CADglobal (predtým známych ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.
Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné CAD extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení nastavených správcom v toku hovorov. Ďalšie informácie o prepise konverzačného IVR v Agent Desktop nájdete v časti IVR Prepis v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.
Ďalšie informácie o globálnych premenných CAD v Agent Desktop nájdete v časti Premenné údajov priradené k volaniu v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Zostava dialógového toku IVR a CVA v analyzátore
Zostava Dialógový postup IVR a CVA umožňuje správcom a supervízorom zobraziť metriky samoobslužnej prevádzky.
Ďalšie informácie o zostave IVR a CVA Dialog Flow v aplikácii Analyzer nájdete v časti IVR a Správa o dialógovom postupe CVA v používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Text-to-speech
Funkcia prevodu textu na reč využíva rozhrania API prevodu textu na reč od Googlu. Ak chcete povoliť túto funkciu, musíte nastaviť účet Google Cloud a nakonfigurovať službu prevodu textu na reč.
Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč, ktorá sa dynamicky prehráva volajúcemu. Toto miesto prehrávania vopred nahratého zvuku.
Ak chcete povoliť prevod textu na reč, postupujte podľa tohto postupu úloh:
1 |
Vytvorte si konto služby na prevzatie súkromného kľúča. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie účtu služby pre Google Connector. |
2 |
Nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre a povoľte funkciu prevodu textu na reč v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia konektora Google. |
3 |
Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínač prevodu textu na reč. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepínač prevodu textu na reč. |
Vytvorenie účtu služby pre Google Connector
Ak chcete nakonfigurovať Google Connector, postupujte takto:
Vytvorte konto služby a stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč. |
Konfigurácia konektora Google
Po stiahnutí autentifikačného kľúča ho nahrajte výberom súboru JSON a nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre.
-
Správca musí nakonfigurovať konektor (pozrite si kartu Google) v ovládacom centre.
-
Pridajte schopnosť čítať dynamické správy. Tieto správy môžu obsahovať premenné a môžu byť použité v sekvencii so zvukovými súbormi.
-
Ak používate premenné, použite túto syntax: {{ premenná }}. Na vytvorenie správy môžete použiť aj SSML. Ak používate SSML, vložte ho do značiek <hovoriť></hovoriť>.
-
Ďalšie informácie o značkách Google nájdete v téme: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Po vytvorení konektora môže správca povoliť funkciu prevodu textu na reč.
Prepínač prevodu textu na reč
Prepínač prevodu textu na reč umožňuje vytvárať prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč ako súčasť aktivít vo vašom postupe, ktoré môžu prehrávať správy volajúcemu, vrátane ponuky, prehrania správy a zhromažďovania číslic. Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč. Slúži na prehrávanie vopred nahratého zvuku.
Prevod textu na reč má dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo značkovacie údaje syntézy reči formátované jazykom (formátované SSML).
Po vytvorení konektora Google povoľte prepínač prevodu textu na reč v IVR aktivitách v návrhárovi toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ponuka,Prehrať správu,Zbierať číslice.
Táto kapitola popisuje úlohy, ktoré je potrebné vykonať pri prvom prihlásení do centra kontaktov Webex.
Systémové požiadavky
Táto časť podrobne popisuje systémové požiadavky pre rôzne aplikácie kontaktných centier.
Podporované prehliadače pre portál správy
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované operačné systémy a prehľadávače pre rôzne klientske zariadenia na prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal:
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR V102.0 alebo novšie ESR |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
Nepoužité |
Nepoužité |
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
79 alebo novšia verzia |
Počítač vyžaduje prístup k doméne
Ak chcete zabezpečiť, aby pracovná plocha reagovala vo vašej sieti podľa očakávania, pridajte do zoznamu povolených brán firewall/VPN (virtuálna súkromná sieť) nasledujúce domény:
Znak * zobrazený na začiatku webovej adresy (napr. *.webex.com) označuje, že služby v doméne najvyššej úrovne a vo všetkých subdoménach musia byť prístupné. |
Doména / adresa URL | Popis |
---|---|
Webex URL adresy služieb kontaktného centra | |
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Služby siete na doručovanie obsahu (CDN) na efektívne doručovanie statických súborov. |
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Mikroslužby kontaktného centra. |
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex mikroslužby. |
Ďalšie služby súvisiace s Webex kontaktným centrom – domény tretích strán | |
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management platforma (predtým známa ako Cloud Cherry). |
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Digitálne kanály. |
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Sledovanie výkonu, zachytávanie chýb a zlyhaní a metriky relácií. |
Systémové limity v Webex kontaktnom centre
Táto časť o systémových limitoch obsahuje všetky limity konfigurácie a vizualizácie, ktoré sa vzťahujú na Webex Contact Center Management Portal.
V tabuľke sú uvedené maximálne systémové limity pre typy konfiguračných objektov a atribúty konfiguračného objektu. Podrobnosti o atribútoch v rámci každej entity nájdete v časti Poskytovanie. Niektoré hodnoty systémových limitov sa môžu líšiť v závislosti od konkrétnych platforiem. V časti Podrobnosti o službe v organizácii ovládacieho centra sa služba hlasového kanála zobrazí ako klasická verzia alebo nová generácia.
Typ objektu konfigurácie |
Atribút objektu konfigurácie |
Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe klasickej verzie |
Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe novej generácie |
---|---|---|---|
Lokality | Aktívne |
150 |
300 |
Lokality |
Neaktívne |
100 |
100 |
Tímy |
Na základe agenta |
750 |
3000 |
Tímy |
Na základe agenta – používatelia |
100 |
100 |
Tímy |
Na základe agenta – neaktívni používatelia |
50 | 100 |
Tímy |
Na základe kapacity |
40 | 40 |
Tímy | Kapacita - aktívna |
100 |
100 |
Tímy |
Kapacita - neaktívne |
100 |
100 |
Pomocný kód |
Nečinné |
1000 |
1000 |
Pomocné kódy |
Wrapup |
1000 |
1000 |
Typ práce |
Nečinné |
1000 |
1000 |
Typ práce |
Wrapup |
1000 |
1000 |
Pomocné kódy |
Nečinný - neaktívny |
100 |
100 |
Pomocné kódy |
Zhrnutie - neaktívne |
100 |
100 |
Typ práce |
Nečinný - neaktívny |
100 |
100 |
Typ práce |
Zhrnutie - neaktívne |
100 |
100 |
Miesta vstupu | Aktívne |
1000 |
6000 |
Miesta vstupu |
Neaktívne |
100 |
100 |
Oudialské vstupné body | Aktívne |
500 |
1000 |
Oudialské vstupné body |
Neaktívne |
100 |
100 |
Používatelia | Aktívne |
7500 | 20000 |
Používatelia |
Neaktívne |
5000 | 5000 |
Používatelia |
Agenti |
2500 |
5000 |
Používatelia |
Dohľadu |
750 |
3000 |
Používatelia |
Tímy | 50 |
50 |
Multimediálne profily | Aktívne |
100 |
150 |
Multimediálne profily |
Neaktívne |
100 |
100 |
Rozloženie pracovnej plochy | Aktívne |
100 |
200 |
Rozloženie pracovnej plochy |
Neaktívne |
100 |
100 |
Kvalifikácie | Aktívne |
1000 | 1000 |
Kvalifikácie |
Neaktívne |
1000 | 1000 |
Kvalifikácie |
Text |
200 | 200 |
Kvalifikácie |
Dĺžka textu |
50 |
50 |
Kvalifikácie |
Limity Enum |
200 |
200 |
Kvalifikácie |
Dĺžka enum |
50 |
50 |
Profily zručností |
9000 |
9000 | |
Profily zručností | Kvalifikácie |
50 |
50 |
Globálne premenné | Aktívne |
5000 |
5000 |
Globálne premenné |
Neaktívne |
100 |
100 |
Pravidlo prahových hodnôt |
Aktívne |
500 |
1000 |
Pravidlo prahových hodnôt |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Aktívne |
300 |
1500 |
Profily pracovnej plochy |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Maximálny časový limit automatického zabalenia |
600000 milisekúnd |
600000 milisekúnd |
Profily pracovnej plochy |
Pomocné kódy - obalové kódy |
50 |
50 |
Profily pracovnej plochy |
Pomocné kódy - nečinné kódy |
50 |
50 |
Profily pracovnej plochy |
Ciele prenosu |
150 |
150 |
Profily pracovnej plochy |
Buddy tímy |
150 |
150 |
Profily pracovnej plochy |
Plány vytáčania |
10 |
10 |
Profily pracovnej plochy |
Kritériá overenia vytáčania čísla agenta |
10 |
10 |
Profily pracovnej plochy |
Viditeľné štatistické fronty |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Viditeľné štatistické tímy |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Aktívne |
750 |
1500 |
Profily používateľov |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Prístupové práva - stránky |
20 |
20 |
Profily používateľov |
Prístupové práva – tímy |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Prístupové práva – vstupné body |
50 |
50 |
Profily používateľov |
Prístupové práva - fronty |
250 |
250 |
Stratégia smerovania |
Globálne |
100 |
200 |
Stratégia smerovania |
Globálne vstupné body |
500 |
500 |
Stratégia smerovania |
Na vstupný bod |
20 |
20 |
Vytočené čísla |
Vstupný bod |
15000 |
15000 |
Vytočené čísla |
Na vstupný bod |
100 |
500 |
Rad kontaktných služieb |
Prichádzajúce |
5000 |
11000 |
Rad kontaktných služieb |
Prichádzajúce - neaktívne |
100 |
100 |
Rad kontaktných služieb |
Odchádzajúce |
2500 |
5000 |
Rad kontaktných služieb |
Odchádzajúce - neaktívne |
100 |
100 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny |
20 |
20 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny - tímy |
50 |
50 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny - celkový počet tímov |
250 |
250 |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - telefónia |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - chat |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb – digitálna |
604800 sekúnd |
604800 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - e-mail |
1209600 sekúnd |
1209600 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - telefónia |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - chaty |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - digitálny |
604800 sekúnd |
604800 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - e-mail |
1209600 sekúnd |
1209600 sekúnd |
Plán nahrávania hovoru |
Na poradie |
20 |
20 |
Plán monitorovania hovorov |
1000 |
2000 | |
Plán monitorovania hovorov |
Fronty |
250 |
250 |
Plán monitorovania hovorov |
Lokality |
20 |
20 |
Plán monitorovania hovorov |
Tímy |
100 |
100 |
Plán monitorovania hovorov |
Agenti |
500 |
500 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Lokality |
20 |
20 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Tímy |
100 |
100 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Agenti |
500 |
500 |
Adresár |
3000 |
3000 | |
Adresár |
Položky |
6000 |
6000 |
Adresár |
Celkový počet záznamov |
100000 |
100000 |
Vytočiť ANI |
300 |
400 | |
Vytočiť ANI |
Položka |
500 |
200 |
Vytočiť ANI |
Celkový počet záznamov |
2000 |
2000 |
Zvukový súbor |
17250 |
17250 | |
Zvukový súbor | Veľkosť v bajtoch |
5242880 |
5242880 |
Zvukový súbor |
Celková veľkosť v bajtoch |
2097152000 |
2097152000 |
Vyžaduje sa |
Tabuľa - fronty |
250 |
250 |
Vyžaduje sa |
Informačný panel - lokality |
20 |
20 |
Vyžaduje sa |
Tabuľa - tímy |
100 |
100 |
Vyžaduje sa |
Informačný panel - agenti |
500 |
500 |
Správa záznamov |
Fronty |
250 |
250 |
Správa záznamov |
Lokality |
20 |
20 |
Správa záznamov |
Tímy |
100 |
100 |
Správa záznamov |
Agenti |
500 |
500 |
Správa záznamov |
Kódy balenia |
50 |
50 |
Správa záznamov |
Tagy |
50 |
50 |
Vyžaduje sa |
Maximálny počet súbežných relácií |
500 |
500 |
Maximálny počet súbežných relácií supervízora |
Maximálny počet súbežných relácií supervízora |
500 |
500 |
Pracovné hodiny |
5000 |
5000 | |
Prepíše |
Prepíše |
5000 |
5000 |
Zoznam dovoleniek |
5000 |
5000 | |
Pracovné hodiny |
Pracovný čas |
50 |
50 |
Prepíše |
Prepíše |
100 |
100 |
Zoznam dovoleniek |
150 |
150 | |
Počet konektorov |
Typ konektora |
30 | |
Konfigurácia CCAI |
100 |
V tabuľke sú uvedené systémové limity pre vizualizáciu filtrov na používateľskom rozhraní portálu správy pre funkcie správy záznamov, nahrávania hovorov a monitorovania hovorov:
Aplikácia/funkcia |
Typy objektov s filtrami |
Popis |
Maximálny povolený limit |
---|---|---|---|
Správa záznamov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Kódy na zhrnutie |
Maximálny počet filtrov pre obalové kódy. |
50 | |
Tagy |
Maximálny počet filtrov pre značky. |
50 | |
Plány nahrávania hovorov |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Tabuľa monitorovania hovorov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Plány monitorovania hovorov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 |
Uvedené entity majú maximálny limit počtu znakov, ktoré možno použiť pre pole Názov .
|
|
|
Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky. |
V tabuľke sú uvedené podporované konfiguračné limity pre smerovanie a zaradenie do frontu. Aktívne limity sú prevádzkové limity umožňujúce optimálne fungovanie konfigurácií. Maximálne limity sú prahové limity pre konfigurácie na prácu s maximálnou kapacitou. Odporúčame používať konfiguračné hodnoty, ktoré sa nachádzajú v rámci parametrov uvedených v stĺpci Maximálne limity tejto tabuľky.
Konfigurácie |
Aktívne limity |
Maximálne limity |
---|---|---|
Maximálny počet agentov v tíme |
50 |
100 |
Maximálny počet tímov pre distribučnú skupinu hovorov |
50 |
50 |
Maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte |
20 |
20 |
Maximálny počet tímov vo fronte vo všetkých skupinách distribúcie hovorov |
250 |
250 |
Maximálny počet agentov vo fronte (maximálny počet agentov v tíme x maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov x maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte) |
500 |
Nepoužité |
Maximálny čas vo fronte (hlas) |
1 deň |
1 deň |
Maximálne zručnosti pre profil zručností |
50 |
50 |
Maximálny počet pre kapacitný tím |
100 |
100 |
Tímy založené na maximálnej kapacite pre organizáciu |
20 |
40 |
Maximálny počet súbežných hovorov pre tímy založené na kapacite (maximálny počet tímov založených na kapacite x maximálny počet tímov založených na kapacite pre organizáciu) |
2000 |
Nepoužité |
Maximálne požiadavky na zručnosti kontaktu |
10 |
10 |
Maximálny počet frontov pre organizáciu |
1000 |
2000 |
Maximálny počet súbežných hovorov na monitorovanie hovorov |
500 |
Nepoužité |
Maximálny počet agentov v kampani |
500 |
500 |
Maximálny počet nakonfigurovaných agentov pre kampaň |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet ukážkových kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet nakonfigurovaných ukážkových kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet progresívnych kampaní pre organizáciu |
100 |
100 |
Maximálny počet nakonfigurovaných progresívnych kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Prihláste sa do portálu správy
Prihláste sa na portál Webex Contact Center Management Portal prostredníctvom webového prehliadača s vašimi prihlasovacími údajmi. Môžete pristupovať k modulom a funkciám, ku ktorým vám správca udelí prístup.
Ak sa chcete prihlásiť na portál správy:
1 |
Prihláste sa do https://admin.webex.com. | ||
2 |
Kliknite na položku Služby na ľavej table. | ||
3 |
Na karte Centrum kontaktov kliknite na položku Nastavenie. | ||
4 |
V časti Rozšírená konfigurácia kliknite na prepojenie Portál správy. Tento odkaz si môžete uložiť ako záložku a pristupovať k portálu priamo pomocou tohto odkazu. Zobrazí sa vstupná stránka portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o súčastiach portálu správy.
|
O súčastiach portálu správy
Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex obsahuje viacero súčastí, ku ktorým máte prístup na základe vašej autorizácie.
Nasledujúca tabuľka popisuje komponenty vstupnej stránky portálu správy:
Súčasť |
Popis |
---|---|
Navigačný panel |
Zobrazí moduly, ku ktorým máte oprávnenie pristupovať. Ďalšie informácie Webex Moduly kontaktného centra Môžete vidieť buď názov modulu, alebo ak je navigačný panel zbalený, ikonu, ktorá predstavuje modul. Podržaním ukazovateľa myši nad ikonou zobrazíte názov modulu. Ak chcete navigačný panel rozbaliť alebo zbaliť, kliknite na tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky. |
Panel |
Zobrazuje počet hovorov, ktoré sú aktuálne v IVR, vo fronte, pripojených a počet aktuálne dostupných agentov. Zvyšok tohto panela zobrazuje štyri grafy. Tri z nich poskytujú štatistiky v reálnom čase pre aktuálnu aktivitu hovorov, aktivitu intervalových hovorov a aktivitu agentov na úrovni lokality. Štvrtý graf poskytuje historické štatistiky. Kliknutím na ikonu v hornej časti grafu zobrazíte príslušný prehľad v okne modulu Prehľady a analýza . Ak chcete zmeniť veľkosť grafu, ukážte na roh alebo okraj a keď sa ukazovateľ myši zmení na obojstrannú šípku, posúvaním rohu alebo okraja zmenšite alebo zväčšite graf. Ak chcete obnoviť pôvodnú veľkosť grafov so zmenenou veľkosťou, kliknite na Resetovať widgety. |
Tlačidlo Nastavenia |
Rozbalí a zbalí panel, na ktorom môžete vykonať nasledovné:
|
Tlačidlo Vaše meno |
V rozbaľovacom zozname zobrazuje nasledujúce možnosti:
|
Informácie o tabuliach
Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex poskytuje nasledujúce tabule:
-
Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality (predvolené)
-
Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase
-
Prehľad kontaktného centra - historický
-
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Podrobné informácie o vizualizáciách dostupných na každej tabuli nájdete v časti Vizualizácia v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco.
Prístup k tabuliam získate z rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu karty Tabuľa .
|
Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality
Zobrazuje informácie o počte kontaktov, ktoré sa nachádzajú v IVR a frontoch.
-
Vstupný bod snímky IVR reálnom čase – graf: Označuje počet hovorov, ktoré sa nachádzajú v IVR.
-
Interval vstupného bodu v reálnom čase - graf: Označuje počet kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na vstupný bod v reálnom čase pre konkrétny interval. V predvolenom nastavení je interval 30 minút a trvanie je od začiatku dňa.
-
Interval lokality v reálnom čase - graf: Označuje počet pripojených kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na lokalitu v reálnom čase od začiatku dňa.
-
Objem kontaktov vstupného bodu - graf: Označuje počet pripojených kontaktov na vstupný bod v dennom intervale za posledných sedem dní.
Prehľad kontaktného centra - historický
Zobrazuje informácie o spracovaných kontaktoch, zrušených kontaktoch a kontaktoch vo fronte počas určeného trvania a časového intervalu. Rozbaľovacie zoznamy Interval a Trvanie na tabuli môžete použiť na filtrovanie údajov na základe vybratého časového intervalu a trvania. Ak chcete obnoviť údaje, použite ikonu Obnoviť .
K dispozícii sú tieto informácie:
-
Priemerná úroveň služieb: Označuje percento kontaktov, ktoré sú spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
-
Celkový počet spracovaných kontaktov: Označuje celkový počet spracovaných kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
-
Celkový počet opustených kontaktov: Označuje celkový počet opustených kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
-
Priemerný čas spracovania: Označuje priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálneho a chatového).
-
Najdlhší kontakt vo fronte: Označuje čas vo fronte pre kontakt (hlasový, e-mailový, sociálny kontakt alebo chat) s najdlhšou čakacou lehotou.
-
Podrobnosti kontaktov vo fronte: Zobrazuje podrobnosti kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov), ktoré sú momentálne vo fronte.
Okrem toho tabuľa Podrobnosti o tíme - historická tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie v určenom trvaní a časovom intervale:
-
Tímy
-
Agenti v službe Teams
-
Prihlásenie agenta
-
Kontakty spracované agentmi
Údaje môžete filtrovať pomocou nasledujúcich filtrov, ktoré sú k dispozícii na tabuli:
-
Meno agenta
-
Názov tímu
-
Interval
-
Doba trvania
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Ako správca alebo supervízor môžete monitorovať údaje o stave agenta pomocou tabule Údaje o stave agenta - v reálnom čase. Tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie:
-
Meno agenta.
-
Miesto a tím, ku ktorému je agent priradený.
-
Čas prihlásenia agenta.
-
Najnovší známy stav agenta.
-
Doba, počas ktorej bol agent v poslednom stave.
-
Kód nečinnosti, ak je agent v stave nečinnosti .
Filtre v hornej časti tabule vám umožňujú zobraziť údaje o stave agenta pre vybrané lokality, tímy alebo agentov. Zoznam lokalít, tímov alebo agentov dostupných vo filtroch závisí od tímov alebo lokalít, ku ktorým má správca alebo supervízor prístupové práva. Ďalšie informácie nájdete v téme Prístupové práva.
Údaje o stave agenta - Informačný panel v reálnom čase vám poskytuje možnosť odhlásiť agentov na základe stavu agenta. Najnovšie stavy a popisy agentov sú k dispozícii v nasledujúcej tabuľke.
Najnovší stav |
Označuje, že |
---|---|
Spojené |
Agent je pripojený aspoň k jednému kanálu. Tento stav zahŕňa aj zvonenie a zabalenie. Ikona označuje naposledy pripojený kanál v poli Trvanie stavu. |
K dispozícii |
Agent je k dispozícii na pracovnej ploche, ale nedostal aktívny kontakt. |
Nečinné |
Agent nastavil stav nečinnosti. Ďalšie informácie nájdete v poli Kód nečinnosti. |
K dispozícii je možnosť násilného odhlásenia agenta, ak nie je možné pravidelné odhlásenie. Správca alebo nadriadený by mal byť opatrný pri násilnom odhlásení agenta, pretože súčasné kontakty agenta sú vymazané. |
V prípade chatových a e-mailových kanálov, keď sa nadriadený pokúsi násilne odhlásiť agenta z portálu správy, agent sa odhlási; Relácia chatu však zostáva otvorená. Funkcia vyčistenia kontaktov nie je pre tieto kanály k dispozícii. |
Ak chcete agenta odhlásiť, kliknite na položku Odhlásiť sa v poli Akcia . Dostanete upozornenie, že agent je úspešne odhlásený.
K riadiacemu panelu Stav agenta - Realtime máte prístup iba vtedy, ak máte povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Agenti odhlásenia. Ak chcete odhlásiť agentov, musíte mať povolenia na úpravy modulu. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia modulu. |
|
Ďalšie informácie o hláseniach nájdete v časti Typy záznamov dostupných v každom odkladacom priestore v Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.
Zmena farieb používateľského rozhrania
Farby alebo vzhľady môžete nastaviť vo výberovom paneli a v banneri na stránkach:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča a vyberte obal. Farby sa okamžite menia.
|
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Obnoviť obnovíte predvolenú farbu. |
Vytvorenie vlastného motívu
Farbu bannera a obrázky pre používateľské rozhranie portálu správy môžete prispôsobiť vytvorením vlastného motívu. Na prispôsobenie používateľského rozhrania musíte mať správne oprávnenie.
Vytvorenie vlastného motívu:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu vlastného motívu . |
3 |
Do poľa Farba bannera zadajte kód HTML (hexadecimálny) pre farbu alebo kliknite na malé políčko vpravo a vyberte farbu. |
4 |
(Voliteľné) Kliknite na tlačidlo priečinka pre každý uvedený typ obrázka, prejdite na súbor obrázka v systéme, ktorý chcete použiť, a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Podporované typy súborov sú PNG, JPG, JPEG a GIF. |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. Používateľské rozhranie sa aktualizuje o novú tému.
|
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na Resetovať vrátite zmeny späť. |
Zobrazenie a regenerovanie kľúča API
Zobrazenie alebo opätovné vygenerovanie kľúča API:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča API . |
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na odkaz zobrazíte kláves API. |
4 |
Kliknutím na položku Regenerovať kľúč znova vygenerujte kľúč API. |
Zostavy záznamov auditu prístupu
Stránka Audit Trail poskytuje rozhranie, kde si môžete pozrieť podrobnosti o zmenách obstarávacieho modulu vo vašom účte za posledné tri roky. Môžete však načítať údaje iba za sedemdňové obdobie. Podrobnosti si môžete stiahnuť aj v súbore Microsoft Excel alebo Adobe PDF. Uistite sa, že máte povolenie na zobrazenie zostáv.
Zobrazenie zostavy kontrolného záznamu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Kontrolný záznam. | ||||||||
2 |
Vyberte filtre:
| ||||||||
3 |
Kliknite na položku Použiť filtre. | ||||||||
4 |
(voliteľné) Kliknite na položku Stiahnuť PDF alebo Stiahnuť EXCEL a stiahnite si prehľad. |
Webex Experience Management je platforma Customer Experience Management (CEM), ktorá vám umožní vidieť vaše podnikanie z pohľadu vašich zákazníkov a vidieť ich skúsenosti so značkou. Webex Experience Management podporuje mapovanie cesty zákazníka, textovú analýzu a prediktívne modelovanie pomocou spätnej väzby zhromaždenej od zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, SMS a Interactive Voice Response (IVR). Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Prehľad.
-
Prieskum spokojnosti zákazníkov: Správcovia môžu konfigurovať a odosielať prieskumy po hovore zákazníkom po interakcii, aby zhromaždili spätnú väzbu o ich interakcii.
-
Gadget Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede zákazníka na prieskum v chronologickom zozname. Agent a supervízor používajú tento modul gadget na získanie kontextu o minulých skúsenostiach zákazníka s podnikaním a vhodne s nimi spolupracujú. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEJ na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
-
Gadget Customer Experience Analytics (CEA): Zobrazuje celkový zážitok z interakcie zákazníka s agentmi pomocou štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES, alebo iných kľúčových ukazovateľov výkonu sledovaných v rámci Webex Experience Management. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEA na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Webex Experience Management Prieskum po hovore
Prieskumy Webex Experience Management Post Call zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov s cieľom určiť výkonnosť kontaktného centra a príslušných služieb. Pomocou Webex Experience Management môžete vykonať jeden z nasledujúcich krokov:
- Nakonfigurujte prieskumy po hovore a iniciujte ich počas IVR, keď agenti ukončia hovory v Agent Desktop kontaktného centra Webex.
- Pošlite zákazníkovi prieskumy po hovore prostredníctvom e-mailu alebo SMS po skončení hovoru.
V prípade prieskumu dlhšieho ako IVR, keď agent ukončí hovor, Webex Kontaktné centrum prepojí hovor na Webex Experience Management a zákazník dostane inline prieskum. Zákazník sa môže počas inline prieskumu zapojiť a pomocou klávesnice odpovedať na prieskum.
V prípade prieskumu prostredníctvom e-mailu alebo SMS môžete Webex kontaktné centrum nakonfigurovať tak, aby odoslalo e-mail alebo SMS, ktoré obsahuje správu spolu s prepojením na spustenie prieskumu.
Údaje z rôznych prieskumov môžete zhromažďovať, analyzovať a prezentovať ako miniaplikácie na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Nastavenie konta Webex Experience Management
Vytvorenie Webex Experience Management účtu:
1 |
Na Cisco Webex Experience Management odošlite formulárAssurance to Quality (A2Q). Vo formulári A2Q zadajte správnu e-mailovú adresu správcu poskytujúceho, aby ste sa uistili, že budete dostávať oznámenia o poskytovaní a informácie o prístupe k službe. |
2 |
V rámci procesu vytvárania účtu sa vykonávajú nasledujúce akcie:
|
3 |
Po vytvorení a zriadení účtu sa informácie o odovzdaní odošlú na e-mailovú adresu správcu uvedenú vo formulári A2Q. Odovzdávacie e-maily obsahujú poverenia a ďalšie základné informácie o vašom účte. Spočiatku sa priestory a widgety vytvárajú ako súčasť poskytovania Webex Experience Management účtu. Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych predvolených miniaplikáciách v rámci správy skúseností, ako používať knižnicu metrík na vytváranie ďalších miniaplikácií správy skúseností a ako ich exportovať a odvodiť z nich zmysluplné prehľady, pozrite si tému Webex Experience Management Widgety. |
4 |
Pridajte Webex Experience Management widgety ako Agent Desktop widget do rozloženia Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikácie. |
Vytvorenie konektora Webex Experience Management
Po prijatí odovzdávacích e-mailov s povereniami a ďalšími dôležitými informáciami o Webex Experience Management účte použite poverenia na vytvorenie konektora Webex Experience Management v ovládacom centre.
1 |
Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management na ovládacom rozbočovači. |
2 |
Vytvorte aktivitu pripomienok na portáli Webex Contact Center Management Portal. |
Vytvorenie aktivity spätnej väzby v návrhárovi postupov
Po vytvorení konektora Webex Experience Management nakonfigurujete prieskumy po hovore.
Konfigurácia prieskumu IVR po hovore
Postup povolenia prieskumu po IVR hovore v Webex kontaktnom centre je nasledujúci:
1 |
Vytvorte a nakonfigurujte dotazníky v Webex Experience Management na zasielanie IVR prieskumov zákazníkovi.
| ||
2 |
Vytvorte aktivitu hlasovej spätnej väzby v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita pripomienok . |
Overenie DTMF vstupnej odpovede v prieskume po IVR hovore
Webex Contact Center overuje dvojtónové viacfrekvenčné (DTMF) vstupné odpovede zákazníkov počas IVR prieskumov po hovore.
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky.
Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii.
Ak zákazník zadá neplatný vstup DTMF alebo nezadá žiadny DTMF vstup do otázky prieskumu v stanovenom trvaní ( parameter časového limitu v aktivite spätnej väzby), kontaktné centrum:
-
Upozorní zákazníka na neplatný záznam alebo časový limit prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
-
Prehrá zákazníkovi rovnakú otázku prieskumu na základe počtu opakovaných pokusov, ktorý je nakonfigurovaný v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
Keď maximálny počet pokusov o opakovanie neplatného vstupu a časového limitu prekročí, kontaktné centrum:
-
Upozorní zákazníka na prekročenie maximálneho počtu opakovaní prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
-
Preskočí zostávajúce otázky prieskumu a prehrá správu s poďakovaním (ak je v Webex Experience Management nakonfigurovaná poďakovanie) na ukončenie prieskumu.
|
Konfigurácia SMS alebo e-mailového prieskumu po hovore
Konfigurácia modulu Webex Experience Management Pozvánka na zasielanie SMS/e-mailových prieskumov zákazníkovi:
Skôr než začnete
Hosťovaný modul pre partnerov v riešení Webex Experience Management Pozvánky je povinný pre fungovanie prieskumov SMS/e-mailov.
Informácie o hosťovanom module partnera nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Dokument architektúry modulu pozvánok.
1 |
Zriadenie infraštruktúry potrebnej na nasadenie partnerských hosťovaných komponentov modulu Webex Experience Management Pozvánky. Ďalšie informácie nájdete v príručke Infra Provisioning Guide for Webex Experience Management Invitations Module. |
2 |
Nasaďte súčasti hosťované partnerom. Informácie o nasadení hosťovaných súčastí pre partnerov nájdete v časti Príručka nasadenia modulu Pozvánky. |
3 |
Vytvorte šablóny odoslania na Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa pre odosielanie. |
4 |
Vytvorte aktivitu spätnej väzby založenú na SMS e-mailoch na portáli Webex správy kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Pripomienky. |
Zobrazenie Agent Desktop widgetov
Po nakonfigurovaní miniaplikácií Agent Desktop môžete zobraziť miniaplikácie Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Ďalšie informácie o konfigurácii widgetov nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety.
Pozrite si widgety CEJ a CEA v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti o Webex Experience Management v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop |
Riešenie problémov s portálom správy
Problémy s portálom správy
Ak sa vyskytne problém s portálom správy, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť do portálu správy. |
Skontrolujte, či ste zadali správne meno používateľa a heslo. |
Nemôžete získať prístup k modulu z portálu správy alebo nevidíte niektoré vstupné body alebo fronty. |
Nemáte správne oprávnenia na prístup k týmto modulom, vstupným bodom alebo frontom. Obráťte sa na správcu Webex Contact Center. |
Portál správy nezobrazuje údaje o agentoch ani hovoroch, ani neukazuje, že žiadni agenti nie sú prihlásení. |
Uistite sa, že nastavenie ochrany osobných údajov pre Internet Explorer je nastavené na možnosť Stredné. |
Príležitostne |
Odhláste sa z aktuálnej relácie aplikácie Webex Contact Center. Zatvorte všetky zostávajúce okná aplikácie Webex Contact Center a prihláste sa znova. |
Keď zmeníte veľkosť zobrazenia agenta reportu agenta v reálnom čase, popisy pre nečinné a obaľovacie kódy sa niekedy zobrazia v oblasti grafu, a nie v blízkosti kurzora. |
Maximalizujte okno tak, aby sa vedľa kurzora zobrazil popis. |
Hlásených je príliš veľa zrušených hovorov. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
Pri zobrazení grafu v zostave alebo na stránke monitorovania sa zobrazí nasledujúce hlásenie |
Systém nebol schopný obnoviť údaje v grafe od času uvedeného v správe, zvyčajne z dôvodu občasného prerušenia siete alebo problému so serverom. Ak problém pretrváva niekoľko minút, informujte o tom správcu systému. |
Správy v reálnom čase sa na portáli správy neobnovujú. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
Štatistiky prehľadov v reálnom čase sa nezobrazujú. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
V reporte agenta v reálnom čase sa počet zabalení a počet zadaných obalových kódov nezhoduje. |
Táto nezrovnalosť sa vyskytuje, keď sa agent odhlási, keď je ešte v stave zabalenia bez výberu zabaľovacieho kódu. Poučte agentov, aby vždy prešli do stavu Nečinný a potom kliknutím na tlačidlo Odhlásiť sa odhlásili namiesto zatvárania prehliadača, keď sú prihlásení. |
Zmeny názvov existujúcich nečinných a obaľovacích kódov sa v hláseniach agentov nezobrazia okamžite. Namiesto toho hlásenia agentov zobrazujú predchádzajúce kódové mená pred úpravou alebo N/A pre nový kód. |
Odhláste sa a potom sa znova prihláste, aby ste videli zmeny. |
Pri exporte do CSV formátu sa dáta v zobrazení agenta aktuálnej snímky reportu agenta zobrazujú nesprávne. |
Hodnota času sa pri exporte do CSV formátu zobrazí v dvoch bunkách namiesto jednej. Je to preto, že čiarka oddeľuje deň od dátumu a času v poli Čas prihlásenia. |
Pri exporte historických údajov zostavy do programu Microsoft Excel, ktoré obsahujú dátum a čas vo formáte hh:mm:ss, Excel zobrazí iba hodiny a minúty, nie sekundy. |
Excel predvolene zobrazuje údaje vo formáte hh:mm. Môžete však dvakrát kliknúť na bunku a zobraziť údaje vo formáte hh:mm:ss. |
Pre nový tím sa údaje v správe o intervale agenta zobrazujú v polhodinových intervaloch od chvíle, keď sa agent v tíme prihlási po reštarte systému. |
Pre tímy, ktoré sa prihlasujú prvýkrát, je to prechodné. Za normálnych okolností sa údaje zobrazujú v polhodinových intervaloch od polnoci. |
V module Historické správy sa niekedy parametre prispôsobeného predvoleného prehľadu neuložia po odhlásení a opätovnom prihlásení. |
Po uložení vlastného hlásenia počkajte 10 až 15 sekúnd, kým sa odhlásite. |
Nemôžete podať žiadosť o monitorovanie. |
Uistite sa, že používate správne číslo v adresári a predponu. |
Relácia monitorovania, ktorá zostane otvorená hodinu alebo dlhšie, zobrazí prázdnu stránku alebo neočakávané správanie |
Zatvorte modul a znova ho otvorte. |
Telefón nadriadeného zazvoní aj vtedy, keď je požiadavka na monitorovanie pre iný rad. |
Ak je pre tím podaná požiadavka na monitorovanie a ak viaceré fronty používajú na smerovanie ten istý tím, je možné monitorovať všetky hovory frontu pre daný tím. |
Hovor sa ukončí, ale obrazovka monitorovania indikuje, že hovor stále prebieha. |
Eskalovať na zákaznícku podporu |
Prihlásení agenti nevidia zmeny vykonané v profile schopností. |
Agent sa musí znova prihlásiť, aby videl zmeny. |
Problémy s portálom správy zostáv pre zákaznícku podporu
Keď eskalujete problém s portálom správy na Cisco Webex Contact Center zákazníckej podpory, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
-
Prihlasovacie meno a meno používateľa osoby, v ktorej sa vyskytol problém.
-
Čas, kedy bol problém prvýkrát pozorovaný.
-
Ak sa problém vyskytol v module Monitoring, číslo, na ktoré sa nadriadený pokúšal zavolať, a ID relácie hovoru, ak je k dispozícii.
Riešenie problémov s pracovnou plochou
Prerušenia siete
Ak dôjde k prerušeniu siete, ktoré trvá menej ako dve minúty, na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie o opätovnom pripojení
a potom sa úspešne znova pripojte.
Ak prerušenie siete trvá dlhšie ako dve minúty, dajte agentom pokyn, aby zatvorili aktuálne okno pracovnej plochy a potom sa prihláste pomocou primárnej adresy URL. Ak prihlásenie zlyhá pomocou primárnej adresy URL, dajte agentom pokyn, aby použili prihlasovacie údaje záložného aplikačného centra.
Eskalácia všetkých prerušení siete; Nahláste čas, kedy sa problém vyskytol, a počet postihnutých agentov.
Ak je sieť primárneho centra aplikácií nefunkčná, používatelia portálu správy nemôžu zobraziť žiadne štatistiky.
Problémy s počítačovou aplikáciou
Ak sa vyskytne problém s počítačovou aplikáciou, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť na pracovnú plochu. |
|
Počas prihlásenia sa po kliknutí na tlačidlo |
Skontrolujte formát zadaného čísla v adresári a uistite sa, že číslo je platné. |
Počas hovoru ste omylom zavreli okno prehliadača. |
Ak počas hovoru zavriete okno prehliadača, nebudete sa môcť znova prihlásiť, kým hovor nedokončíte. Ak zatvoríte okno prehliadača, keď je hovor podržaný, systém automaticky zruší podržanie hovoru. |
Po obnovení okna Pracovná plocha ste odhlásení a zobrazí sa prihlasovacia obrazovka. |
Prihláste sa znova. Vyhnite sa obnovovaniu okna, keď ste prihlásení. |
V stavovom riadku na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie |
|
Po opätovnom pripojení k systému po prerušení siete ste náhle odhlásení. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. Ak sa nemôžete prihlásiť, prejdite na zákaznícku podporu. |
Opätovné spustenie pracovnej plochy, keď ste prihlásení, môže spôsobiť problémy |
Na pracovnej ploche neotvárajte naraz viac ako jednu počítačovú aplikáciu. |
Pracovná plocha sa stáva veľmi pomalou. |
Môže sa to stať, ak necháte pracovnú plochu otvorenú dlhší čas. Po odhlásení zo systému zatvorte pracovnú plochu aj prehliadač. Ak to nepomôže, ukončite proces pomocou Správcu úloh systému Windows. |
Pracovná plocha príležitostne odhlási agentov po prerušení siete. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. |
Pracovná plocha sa nezobrazuje. |
Minimalizujte pracovnú plochu a potom ju obnovte z panela úloh. |
Stránky a grafy pri spustení sa nezobrazujú správne. |
Uistite sa, že v Internet Explorer je vybratá možnosť Zobraziť obrázky na karte Rozšírené v dialógovom okne Možnosti siete Internet. |
Ste k dispozícii, ale neposielajú sa vám žiadne hovory. |
Uistite sa, že ste v stave Dostupné a ste prihlásení do správneho tímu. |
Hovoríte so zákazníkom, ale stavový riadok Plocha zobrazuje hodnotu |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Softvérový telefón agenta nezvoní, ale v stavovom riadku pracovnej plochy |
Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári. |
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazí hlásenie |
Skontrolujte, či nebol odpojený alebo uvoľnený sieťový kábel počítača. Ak sa nezobrazí hlásenie o tom, že sa vyskytol problém so sieťou, prejdite na oddelenie služieb zákazníkom. |
Prijmete hovor, ale hovor sa po 30 sekundách odpojí. |
Ak |
Prehliadač Internet Explorer zamrzne. |
Otvorte Správcu úloh systému Windows a ukončite všetky procesy prehliadača. |
Zobrazia sa blokátory automaticky otváraných okien. |
V ponuke Nástroje Internet Explorer vypnite blokovanie automaticky otváraných okien. |
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazuje stav pripojenia, keď telefón zvoní. |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Odchádzajúci hovor zlyhá. |
Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári a predponu. |
Počas slepého prepojenia sa podrobnosti o hovore nezobrazujú na pracovnej ploche prijímajúceho agenta, pokiaľ je tento agent v stave vyhradené. |
Vyhradený stav je prechodný. Podrobnosti o hovore sa zobrazia, keď druhý agent prijme hovor. |
Problémy so zvukom
Ak sa vyskytnú problémy so zvukom na pracovnej ploche, nasledujúca tabuľka vám pomôže tieto problémy vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie | ||
---|---|---|---|
Ozvena alebo nízka hlasitosť |
Skontrolujte nastavenia telefónu. Ak používate softvérový telefón, skontrolujte nastavenia Microsoft Windows a softvérového telefónu. |
||
Zvuk s kolísaním a trhaním obrazu -ALEBO- Vysoká latencia |
Zlé pripojenie, pravdepodobne spôsobené problémom so sieťou. Skontrolujte, či v počítači nie je spustený aj iný softvér, ktorý používa zvuk. Prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Presluchy |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Jednosmerný zvuk |
Uistite sa, že nie ste stlmení. Ak nie, prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Hluk v pozadí |
Funkcia odstraňovania šumu na pozadí je vo vašej organizácii predvolene zapnutá. V situáciách, keď chce agent počuť od zákazníka hluk v pozadí, kontaktujte zákaznícku podporu a vypnite príznak funkcie.
|
Hlásenie problémov Agent Desktop zákazníckej podpore
Keď eskalujete problém s Agent Desktop na Webex zákaznícku podporu kontaktného centra, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
-
Požiadajte agenta, aby poskytol snímku obrazovky Agent Desktop.
-
Zahrňte čas, kedy bol problém prvýkrát zaznamenaný.
Parametre hlásenia hovorov
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch hovorov v reálnom čase a historických hovoroch v aplikácii Contact Center. V tabuľke je CSR skratka pre záznam relácie zákazníka.
Parameter |
Popis |
Hlásenie | ||
---|---|---|---|---|
% neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení. (opustené/celkom) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
% prijatých |
Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré vstúpili do poradia, mínus krátke hovory vynásobený číslom 100. (Zodpovedané/(zodpovedané + opustené)) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Čas prerušenia |
Kumulatívny čas, počas ktorého boli hovory v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkeho hovoru, ale bol ukončený pred distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Upravená úroveň služieb % |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté alebo zrušené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosti (v intervale zručností podľa správy o fronte), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100. ((v servisnej úrovni + opustený v rámci SL)/(zodpovedaný + opustený)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Agent |
Meno agenta, ktorý vybavil hovor, alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor spracovaný tímovým prostriedkom založeným na kapacite, a nie agentom kontaktného centra Webex. |
CSR |
||
Čas spustenia agenta |
Čas, keď agent zdvihol telefón a začal hovoriť s volajúcim. |
CSR |
||
ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. ANI alebo automatická identifikácia čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá doručuje telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. |
CSR |
||
Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Dostupní agenti |
Počet prihlásených agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupné. |
Zostava snímky hovoru |
||
Priem. čas prerušenia |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov: Opustený čas/Opustený |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Priemerný čas pripojenia |
Celkový čas pripojenia vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli prijaté počas intervalu hlásenia: Čas pripojenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná doba spracovania hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia), vydelený počtom prijatých hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia / (prijaté + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas IVR |
Celkový čas, počas ktorého sa hovory nachádzali v systéme IVR, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré sa nachádzali v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Priem. čas vo fronte |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte, vydelený celkovým počtom hovorov vo fronte: Čas vo fronte/čakajúci vo fronte |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty. |
||
Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijatia vydelený celkovým počtom prijatých hovorov: Čas odpovede/odpovede |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas ukončenia |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia, vydelený celkovým počtom prijatých hovorov: Čas zabalenia/(zodpovedané + zodpovedané sekundárne) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet prenosov naslepo |
Počet prepojení hovoru z radu agentom bez konzultácie alebo konferencie prvého agenta s účastníkom, na ktorého bol hovor prepojený |
CSR |
||
Slepé prevody |
Podmnožina presmerovaných hovorov, ktoré agent presmeroval na iného agenta alebo externé číslo v adresári bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo konferoval so stranou, na ktorú bol hovor prepojený. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Trvanie hovoru |
Čas medzi príchodom hovoru do vstupného bodu alebo frontu a jeho ukončením. |
CSR |
||
Čas skončenia hovoru |
Čas ukončenia hovoru. |
CSR |
||
Čas začiatku hovoru |
Čas, kedy hovor prišiel do vstupného bodu alebo frontu. |
CSR |
||
Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezapočítavajú. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet konferencií |
Koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas konferencie |
Množstvo času, ktorý agent strávil v konferencii s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Spojené |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Zostava snímky hovoru |
||
Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre lokality, tímy, fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého bol hovor spojený s agentom (čas hovoru plus čas podržania). |
CSR |
||
Počet konzultácií |
Koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas hovoru. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet konzultácií |
Koľkokrát agent počas hovoru konzultoval s iným agentom. |
CSR |
||
Konzultovať chyby |
Koľkokrát agenti neodpovedali na pozvánku na konzultáciu. |
CSR |
||
Konzultačný čas |
Čas, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom počas tohto hovoru. |
CSR |
||
Počet odpovedí CTQ |
Koľkokrát boli zodpovedané žiadosti o konzultáciu do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas odpovede CTQ |
Kumulatívny čas medzi odpoveďou na žiadosti konzultácií do radu a ukončením konzultácií. |
Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet žiadostí CTQ |
Koľkokrát boli inicializované žiadosti o konzultáciu do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Čas požiadavky CTQ |
Kumulatívny čas medzi iniciovaním žiadostí o konzultáciu do radu a ukončením konzultácií. |
Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Aktuálne % úrovne služieb |
Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli hraničnú hodnotu úrovne služieb poskytnutú pre front (v zostave frontu) alebo zručnosť (v riadkoch zručností zostavy zručností podľa frontu).
|
Zostava snímky hovoru |
||
Odpojený |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
DN |
Číslo, ktoré volajúci vytočil (DNIS). |
Všetky zostavy DN Canned |
||
DNIS |
Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. |
CSR |
||
Vstupný bod |
Názov vstupného bodu priradeného k hovoru. |
CSR |
||
Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli klasifikované do frontu zo vstupného bodu skriptom IVR riadenia hovorov. Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli zaradené do frontu zo vstupného bodu postupom IVR. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré prišli do tohto vstupného bodu z iného vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Plne monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované od začiatku do konca. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Čas spracovania |
Čas strávený vybavovaním hovoru (čas pripojenia + čas ukončenia). |
CSR |
||
Čas spracovania |
Kumulatívny čas strávený spracovaním hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Typ spracovania |
Ako bol hovor spracovaný. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Počet podržaní |
Počet podržaní hovoru. |
|
||
Čas podržania |
Doba, počas ktorej bol hovor podržaný v tomto poradí (pre CSR frontu) alebo vo všetkých základných radoch (pre vstupný bod CSR). |
CSR |
||
V aplikácii IVR |
Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Zostava snímky hovoru |
||
Vo fronte |
Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú zahrnuté v zostave. V prípade hlásení o vstupných bodoch je to počet hovorov, ktoré sú momentálne v radoch napájaných vstupným bodom. V zostavách vstupných bodov a frontov môžete kliknutím na číslo v tomto stĺpci zobraziť koláčový graf Vek hovorov vo fronte v kontextovom okne. Graf zobrazuje počet hovorov, ktoré boli vo fronte po dlhú dobu reprezentovanú tromi časovými segmentmi. Časové segmenty sa odvodia vydelením hodnoty Najdlhší čas vo fronte tromi, výslednú hodnotu zaokrúhlite nadol na najbližších 10 sekúnd a potom túto hodnotu vynásobte 1, 2 a 3. Ak je napríklad hodnota Najdlhší čas vo fronte 85 sekúnd, potom hodnota 85/3=28,3, ktorá sa zaokrúhli nadol na 20, a graf zobrazí časové segmenty 20, 40 a 60 sekúnd. |
Zostava snímky hovoru |
||
Na úrovni služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre tento front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Neviditeľné monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované pomocou neviditeľného režimu, ktorý zabraňuje zobrazeniu monitorovacej relácie na iných portáloch riadenia, ako je portál iniciujúceho supervízora. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Ukončené IVR |
Počet hovorov, ktoré sa skončili v IVR, ale neboli to krátke hovory. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Čas IVR |
Čas, počas ktorého bol hovor v systéme IVR. |
CSR |
||
Čas IVR |
Kumulatívny počet časových hovorov bol v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Prihlásení agenti |
Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto lokalite. Na úrovni frontu je to počet agentov prihlásených do všetkých tímov na lokalitách obsluhujúcich tento front. |
Zostava snímky hovoru |
||
Najdlhší čas hovoru vo fronte |
Najdlhšie obdobie, počas ktorého bol hovor v každom fronte zahrnutom v zostave. |
Zostava snímky hovoru |
||
Maximálna doba čakania |
Najdlhšie bol hovor v rade a čakal na prijatie. |
Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Stred hovoru monitorovaný |
Počet hovorov, ktorých monitorovanie sa začalo po skončení hovoru. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Príznak monitorovania |
Či bol hovor monitorovaný, koučovaný alebo prijatý. Možné hodnoty:
Informácie o monitorovaní nájdete v časti Monitorovanie hovorov. |
CSR |
||
Nové |
Počet externých hovorov prichádzajúcich do vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Nové |
Počet hovorov, ktoré prišli do systému prostredníctvom konkrétneho vytočeného čísla. |
Všetky zostavy DN Canned |
||
Nie. prestupov |
Počet prepojení hovoru agentom. |
CSR |
||
Pretečeniu |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané na číslo pretečenia poskytnuté pre front a boli prijaté. Hovor sa zvyčajne odošle na číslo pretečenia, ak je vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas zadaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa vyskytla chyba pri odosielaní hovoru agentovi. Ak hovor nebude prijatý, po skončení hovoru sa zahrnie do počtu Prerušené alebo Odpojené. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Front |
Názov frontu priradeného k hovoru. |
CSR |
||
Front |
Názov monitorovaného frontu. |
Hlásenie Monitorované hovory |
||
Čas vo fronte |
Čas, počas ktorého bol hovor vo fronte a čakal na odoslanie na cieľovú lokalitu. |
CSR |
||
Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Príznak záznamu |
či bol hovor zaznamenaný kontaktným centrom Webex prostredníctvom voliteľnej funkcie nahrávania hovorov, |
CSR |
||
Znovu zaradené do poradia |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, čo ich agent presmeroval do iného frontu. Ak chcete, aby boli hovory zaradené do poradia, prvý agent klikne na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vyberie front a klikne na tlačidlo Prepojiť. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
S č. |
Poradové číslo identifikujúce každý úsek hovoru prechádzajúci systémom kontaktného centra Webex. Kliknutím na položku v tomto stĺpci otvoríte okno, v ktorom sa zobrazuje história hovoru počas celého jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Sekundárna odpoveď |
Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal po tom, čo ich na agenta preniesol iný agent. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
% úrovne služieb |
Počet hovorov, na ktoré sa odpovedalo v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa výkazu frontu), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100: ((v servisnej úrovni)/(zodpovedané + opustené)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy. |
||
ID relácie |
Hodnota priradená systémom, ktorá jednoznačne identifikuje hovor počas jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru poskytnutého podniku bez toho, aby boli distribuované na cieľovú lokalitu alebo spojené s agentom. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez pripojenia k agentovi. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Lokalita |
Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný. |
CSR |
||
Lokalita |
Názov monitorovanej lokality. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Tím |
Názov tímu, ktorému bol hovor distribuovaný. |
CSR |
||
Tím |
Názov monitorovaného tímu. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Odstupujúca strana |
Kto ukončil hovor: Agent alebo Volajúci |
CSR |
||
Typ ukončenia |
Ako bol hovor ukončený. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Do vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené na iný vstupný bod. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Do frontu |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané do frontu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Celkový počet monitorovaných hovorov |
Celkový počet hovorov monitorovaných počas časového intervalu hlásenia. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Chyby prenosu |
Počet výskytov chýb počas procesu prenosu. |
CSR |
||
Prevedené |
Súčet všetkých hovorov presmerovaných z tohto frontu na agenta, externé číslo v adresári alebo iné Webex frontu kontaktného centra: Prevedené + zaradené do frontu |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Prepojené do |
Počet hovorov, ktoré do tohto vstupného bodu presmeroval agent. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Prepojené do |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po presmerovaní do frontu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front , vybral front z rozbaľovacieho zoznamu a klikol na tlačidlo Prepojiť . |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Prevedené číslo |
Telefónne číslo, na ktoré agent prepojil hovor v rámci prepojenia agenta na DN. Tento parameter sa zobrazí v okne Webex Contact Center, ktoré sa otvorí po kliknutí na položku v poli S No. (poradové číslo) stĺpec záznamu podrobností o vstupnom bode alebo hovore vo fronte (CSR). |
CSR |
||
Prevedené |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, ako ich agent preniesol na externé číslo v adresári alebo na iného agenta. Prepájané hovory vznikajú, keď agent klikne na tlačidlo Agent , vyberie agenta z rozbaľovacieho zoznamu a klikne na Prepojiť, alebo keď agent klikne na tlačidlo DN, zadá telefónne číslo a klikne na Preniesť. Prepojené hovory sa môžu začať ako konzultácie alebo konferencie, ale započítavajú sa ako prepojené až vtedy, keď prvý zástupca dokončí prepojenie na druhú stranu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Kompletizácia |
Záverečný kód, ktorý agent dal pre hovor. Všimnite si, že ak agent ukončí hovor po vygenerovaní CSR, príslušný CSR sa aktualizuje po tom, čo agent vyberie balací kód pre daný hovor. |
CSR |
||
Čas zabalenia |
Čas, ktorý agent strávil počas hovoru v stave Ukončiť. |
CSR |
||
Čas zabalenia |
Kumulatívny počet času, ktorý agenti strávili počas hovoru v stave Ukončiť. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
Parametre správy agenta
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch agentov v reálnom čase a historických agentoch služby Contact Center. V tabuľke je ADR skratka pre Agent Detail Report.
Parameter |
Popis |
Hlásenie | ||
---|---|---|---|---|
Činnosť |
Ikony, na ktoré môžete kliknúť a vykonať akciu:
|
Snímka/zobrazenie tímu a zručností |
||
Agent |
Meno agenta v správe. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od mena agenta zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. |
Snímka/zobrazenie agenta; Interval agenta v reálnom čase/úroveň agenta |
||
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. Celkový čase: Celkový čas, ktorý agent strávil v dostupnom stave. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR objednávky, snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Dostupný (celkový dostupný čas vydelený Počtom dostupných). % času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ADR a zobrazenie snímky/agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave K dispozícii, alebo v zobrazení schopností počet agentov v dostupnom stave, ktorí danú zručnosť majú. |
Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Čas dostupnosti |
Počet časových agentov bol počas časového intervalu v stave Dostupné. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Priemerný čas pripojenia |
Čas pripojenia vydelený počtom hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia vydelený počtom hovorov). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Prepojenie naslepo |
Koľkokrát agent prepojil prichádzajúci hovor bez predchádzajúcej konzultácie. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré agent spracoval (alebo v zobrazení schopností počet hovorov, ktoré agent spracoval pre danú zručnosť) od prihlásenia. Podržte kurzor na čísle v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce obtekacie kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný. |
Snímka/tímové zobrazenie a zobrazenie schopností |
||
Spracované hovory |
Celkový počet spracovaných prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch |
||
Kanál |
Mediálny kanál priradený k aktivite. (Zobrazuje sa iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá.) |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Konferenčný hovor |
Počet iniciácií konferenčného hovoru agentom. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Spojené |
Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru alebo v zobrazení schopností počet agentov pripojených k hovoru, ktorí majú danú zručnosť. |
Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Čas pripojenia |
Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas hovoru plus čas podržania). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Konzultovať |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka konzultačného času (celkový čas konzultácie vydelený počtom konzultácií). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Konzultovať odpoveď |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti agentov o konzultácie. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR ani sledovaní agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu (celkový čas odpovede na konzultáciu vydelený počtom konzultovaných odpovedí). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Žiadosť o konzultáciu |
Počet: Koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky ani sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi (celkový čas žiadosti o konzultáciu vydelený počtom konzultačných žiadostí). % času: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času, ktorý agent strávil konzultovaním s inými agentmi počas prichádzajúceho hovoru. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Poradenstvo |
Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
CTQ |
Počet agentov, ktorí v súčasnosti konzultujú s iným agentom po iniciovaní alebo odpovedaní na požiadavku konzultácie do frontu. |
Snímka/zobrazenie lokality |
||
Aktuálny stav |
Aktuálny stav agenta. Ak je v zobrazení tímov a schopností aktuálny stav Nečinný, v zátvorkách sa zobrazí kód nečinnosti, ktorý vybral agent. Žiadny kód nezobrazuje, či sa agent práve prihlásil a nevybral si nečinný kód. |
Snímka/zobrazenie tímu, zručnosti a agenta |
||
Počet odpojených |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentom, ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutej pre podnik. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervaloch agentov; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Počet odpojených podržaní |
Počet odpojení prichádzajúceho hovoru, keď bol volajúci podržaný. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
DN |
Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do Agent Desktop. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Doba trvania |
Množstvo času, počas ktorého bol agent v štáte. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Podržať hovor |
Počet agentov v stave pripojenia, ktorí prepli volajúceho do režimu podržania. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Čas podržania |
Množstvo času, počas ktorého boli volajúci počas časového intervalu pozastavení. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Nečinné |
Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný.
|
Snímka/zobrazenie tímu a zručností |
||
Nečinné |
Počet agentov, ktorí sú v súčasnosti v stave nečinnosti. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Nečinné |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Priemerný čas :( nie je k dispozícii v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka agentov bola v stave nečinnosti (celkový čas nečinnosti vydelený počtom nečinností). % času.:(Nie je k dispozícii v súhrnných a intervalových správach agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave nečinnosti. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Nečinné |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto poli, aby ste videli nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý.
|
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas nečinnosti |
Množstvo časových agentov bolo počas časového intervalu v stave nečinnosti. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Vo vytáčaní |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Vo vytáčaní |
Koľkokrát bol agent pripojený k odchádzajúcemu hovoru alebo ho uzatváral. |
Snímka/tímové zobrazenie |
||
V čase |
Čas, kedy agent vstúpil do štátu. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce |
Vyhradený čas: Čas, počas ktorého agenti boli v stave rezervácie, počas ktorého zvonili prichádzajúce hovory, ale ešte neboli prijaté. Počet prijatých hovorov: Počet prichádzajúcich hovorov, na ktoré odpovedal agent počas časového intervalu. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili o prichádzajúcich hovoroch počas časového intervalu. Čas podržania: Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory počas časového intervalu podržané. Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas prichádzajúceho hovoru plus čas zadržania prichádzajúceho hovoru). Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia prichádzajúcich hovorov vydelený počtom prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu. Priemerná doba spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania prichádzajúceho hovoru (čas pripojenia pri prichádzajúcom hovore plus čas ukončenia prichádzajúceho hovoru, vydelený počtom prichádzajúcich hovorov). |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka spracovania hovoru (celkový čas pripojenia plus celkový čas podržania a celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení). |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času spracovania prichádzajúceho hovoru (celkový čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení prichádzajúcich hovorov). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce pripojené |
Počet podržaní: Koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Počet pripojení: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. Celkový čas podržania: Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Priemerná doba podržania: (nie v zobrazení ADR objednávky, snímke/agentovi ani v hlásení sledovania agenta) Priemerná doba podržania prichádzajúcich hovorov (celková doba podržania vydelená počtom podržaní). Priemerný čas: (mimo zobrazenia ADR objednávky alebo snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia prichádzajúceho hovoru (celkový čas vydelený počtom pripojení). % času hovoru: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času prichádzajúceho pripojenia, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. % času podržania: (iba v prípade ADR) Percento času pripojenia prichádzajúceho hovoru, ktorý volajúci podržal. % času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcemu hovoru. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúca konzultácia |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúca konzultačná odpoveď |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Žiadosť o prichádzajúcu konzultáciu |
Počet: Koľkokrát agent odoslal požiadavku na konzultáciu inému agentovi počas prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi počas prichádzajúcich hovorov. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce CTQ |
Počet: Počet odpovedí prichádzajúcich položiek CTQ a počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ. Celkový čas: Celkový čas odpovede na prichádzajúce CTQ plus celkový čas prichádzajúcej požiadavky CTQ. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúca odpoveď CTQ |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Prichádzajúca požiadavka CTQ |
Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Prichádzajúce vyhradené |
Počet: (Nie je v hlásení ADR ani v hlásení sledovania agenta) Počet prípadov, keď agent prešiel do stavu rezervácie prichádzajúcich hovorov, počas ktorého prichádza hovor na stanicu agenta, ale ešte nebol prijatý. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave. Priemerný čas: Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave rezervovaného prichádzajúceho hovoru (celkový dostupný čas vydelený počtom dostupných položiek). % času: (Iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave rezervácie prichádzajúcej pošty. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce prevody |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, front alebo číslo. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce zabalenie |
Počet: Koľkokrát sa agent dostal do stavu ukončenia po prichádzajúcom hovore. V zobrazení Snímka/Agent môžete umiestniť kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby ste videli zalomené kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. Priemerný čas: (nie v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po prichádzajúcom hovore v stave ukončenia (celkový čas zabalenia vydelený počtom zabalení). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent po prichádzajúcom hovore v stave Ukončiť. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Počet prihlásení |
Celkový počet zhrešení agenta v ten deň. Zobrazí sa len v prípade, že je vo roletovom zozname Zobraziť výsledky podľa vybratá možnosť Agenti. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta do Agent Desktop. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas odhlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil z Agent Desktop. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Neodpovedá |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave bez reakcie. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Neodpovedá |
Počet: Koľkokrát bol agent v stave Nereagovať. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedajúce. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR alebo snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedanie (celkový čas neodpovedania vydelený počtom neodpovedajúcich odpovedí). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedajúci. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas bez odpovede |
Počet času, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedajúce počas časového intervalu. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Počet hovorov |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k lokalite alebo tímu počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Využitie |
Miera času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením celkového času pripojenia (čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus čas pripojenia na vytáčanie) plus celkového času ukončenia (čas ukončenia prichádzajúceho hovoru plus čas ukončenia vytáčania) hodinami personálu. |
Snímka/zobrazenie agenta; prehľady intervalov agentov v reálnom čase; Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
Využitie |
Miera času, ktorý agent strávil na hovoroch v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením času prichádzajúceho pripojenia plus času prichádzajúceho ukončenia hodinami zamestnancov. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Čas mimo prevádzky |
Čas, keď agent opustil štát. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Vytáčanie |
Pokus: Počet hovorov, ktoré agenti iniciovali počas časového intervalu. Pripojené: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom počas časového intervalu. Vyhradený čas: Čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo je stav, ktorý označuje, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je prepojený. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili počas odchádzajúcich hovorov počas časového intervalu. Podržať Tima: Množstvo času, počas ktorého boli hovory s vytáčaním počas časového intervalu podržané. Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli hovory na vytáčanie prepojené s agentom počas časového intervalu (čas odchádzajúceho hovoru plus čas podržania vytáčania). Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia na odchádzajúce volanie vydelený počtom odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu. Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po vytáčaní hovoru počas časového intervalu. Priemerný čas spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania odchádzajúceho hovoru (čas pripojenia na odchádzajúce vytáčanie plus čas ukončenia odchádzajúcej voľby, vydelený počtom odchádzajúcich hovorov). |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Vytáčanie priemerného času spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru (celkový čas pripojenia vytáčaného hovoru plus celkový čas súhrnu vytáčaného hovoru delený počtom pripojených vytáčaných hovorov). |
Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
Konferencia výstupov |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent konferoval s inou stranou. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytáčanie pripojené |
Počet pokusov: Koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť odchádzajúci hovor. Počet pripojení: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Počet podržaní: Počet podržaní hovoru na vytáčanie agentom. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas odchádzajúceho hovoru. Celkový čas podržania: Celkový čas podržania hovorov s vytáčaním bol podržaný. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k odchádzajúcim hovorom. Priemerná doba podržania: (nie v ADR, v hlásení o sledovaní agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná doba podržania pre odchádzajúce hovory (celková doba podržania vydelená počtom podržaní). Priemerný čas. (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia výstupnej voľby (celkový čas vydelený počtom pripojení). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Outdial Consult |
Počet: Počet odpovedí Outdial Consult plus počet požiadaviek Outdial Consult. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu vytáčania plus celkový čas požiadavky na vytáčanie. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Odpoveď Outdial Consult |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý práve telefonoval. Celkový čas: Čas, počas ktorého bol agent konzultovaný iným agentom, ktorý práve telefonoval. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Žiadosť o konzultáciu vytáčania |
Počet: Koľkokrát agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. Celkový čas: Čas, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytočiť číslo CTQ |
Počet: Počet odpovedí CTQ Outdial plus Počet požiadaviek Outdial CTQ. Celkový čas: Celkový čas odpovede CTQ na vytáčanie plus celkový čas odoslania CTQ požiadavky |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytočenie odpovede CTQ |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na požiadavku konzultácie do frontu od agenta, ktorý vybavoval odchádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií vo fronte od agentov spracovávajúcich odchádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Vytáčanie požiadavky CTQ |
Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Vytáčanie vyhradené |
Počet: Koľkokrát bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo znamená, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúce. Priemerný čas: (Nie je v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúcich hovorov (celkový čas vydelený počtom). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prepojenia vytáčania |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, frontu alebo číslo. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Zabalenie vytáčania |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu ukončenia po vytáčaní. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po telefonickom hovore. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po vytáčanom hovore v stave ukončenia (celkový čas ukončenia vydelený počtom zabalení odchádzajúcich hovorov). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Front |
Ak agent práve spracováva hovor, názov frontu, do ktorého hovor prišiel. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Dôvod |
Dôvod, prečo sa agent odhlásil. Príklad:
Príležitostne sa môžu vyskytnúť aj iné dôvody. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Rezervované |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave vyhradené, počas ktorých prichádza hovor, ale ešte nebol prijatý. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Rezervované |
Počet agentov vo vyhradenom štáte, ktorí majú túto zručnosť. |
Snímka/zobrazenie schopností |
||
Lokalita |
Názov lokality. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od názvu tímu zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. V zobrazení lokality aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
|
Snímka/zobrazenie stránky; Správy o intervaloch agenta v reálnom čase (okrem na úrovni agenta) |
||
Lokalita |
Nachádza sa miesto, kde sa nachádza tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Zručnosť |
Názov zručnosti. V zobrazení schopností aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
|
Snímka/zobrazenie zručnosti; Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Hodiny personálu |
Doba, počas ktorej bol agent prihlásený. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Hodiny personálu |
Doba, počas ktorej bol agent prihlásený počas časového intervalu. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase a interval zručností podľa tímu |
||
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch |
||
Hodiny personálu |
Čas, počas ktorého bol agent prihlásený počas každej prihlasovacej relácie. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Stav |
Čas, kedy sa agent prihlásil a odhlásil a v každom štáte, v ktorom sa agent nachádzal počas prihlasovacej relácie:
|
Správa o sledovaní agenta |
||
Hovoriť |
Počet agentov v pripojenom stave, ktorí práve komunikujú s volajúcim. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Čas v stave Práve volá |
Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili s volajúcimi počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Tím |
Názov tímu v správe. V zobrazeniach Tím a Zručnosti podľa tímu aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
V zobrazení Tím môžete kliknutím na meno agenta prejsť na detaily zobrazenia agenta pre daného agenta. |
Snímka/tímové zobrazenie a zručnosti podľa tímového zobrazenia; Správa o intervale agentov v reálnom čase/tím a zručnosti podľa úrovne tímu |
||
Tím |
Tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas v aktuálnom stave |
Množstvo času, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Celkový počet hovorov |
Prijaté prichádzajúce hovory a pokusy o vytáčanie. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov alebo v zobrazení schopností počet aktuálne prihlásených agentov, ktorí majú danú zručnosť. |
Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Prihlásené kanály |
Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú momentálne prihlásení agenti. Zobrazí sa len v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá. |
Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Kompletizácia |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v súhrnnom stave. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Čas zabalenia |
Množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Zabaliť po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
Parametre správy o historických zručnostiach
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v historických zostavách Zručnosti podľa frontov Webex kontaktnom centre. Hviezdičky (*) označujú parametre, ktoré sú k dispozícii iba v súhrnnej zostave zručností, ktorú môžete zobraziť po prechode na detaily mena zručnosti v zostave Zručnosti podľa frontu.
Parameter |
Popis |
Hlásenie |
---|---|---|
% zhodných hovorov |
Percento hovorov, pre ktoré sa počiatočná hodnota zručnosti požadovanej hovorom rovnala konečnej hodnote v čase distribúcie hovoru agentovi. (Zodpovedajúce hovory * 100)/ (pripojené + opustené + preklasifikované) |
Zručnosti podľa frontu |
Neuskutočnené |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení. |
Zručnosti podľa frontu |
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru s touto požiadavkou na zručnosť (celkový čas pripojenia plus celkový čas ukončenia vydelený spracovanými hovormi). |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Spojené |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli pripojené počas intervalu hlásenia. |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Pripojené v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli prepojené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Záverečný operand* |
Typ operandu schopnosti, ktorý bol priradený k hovoru, keď bol distribuovaný agentovi so zodpovedajúcou schopnosťou. |
Zručnosti podľa frontu |
Konečná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti podľa frontu |
Počiatočný operand* |
Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii do frontu. Možné hodnoty:
|
Zručnosti podľa frontu |
Počiatočná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradená hovoru po jeho príchode do frontu. |
Zručnosti podľa frontu |
Operand |
Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii agentovi. Možné hodnoty:
|
Zručnosti agentov |
Reklasifikujú |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosti, ktoré boli prenesené z frontu systémom. |
Zručnosti podľa frontu |
Preklasifikované v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré systém preniesol z frontu v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre danú zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Zručnosť |
Názov zručnosti. V prehľade Zručnosti podľa frontu môžete kliknutím na položku v tomto stĺpci prejsť na detaily a zobraziť tak dennú aktivitu za mesiac (z mesačného súhrnu) alebo polhodinové údaje za deň (z denného súhrnu). |
Zručnosti podľa frontu Zručnosti agentov |
Celkom |
Celkový počet hovorov. |
Zručnosti podľa frontu |
Hodnota |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti agentov |
Parametre hlásenia historických prahových hodnôt upozornení
Ak váš podnik používa funkciu prahových upozornení a váš používateľský profil vás oprávňuje na zobrazenie upozornení, môžete použiť ovládacie prvky na stránke Prahové upozornenia v module Historické zostavy na zobrazenie podrobností o prahových upozorneniach, ktoré sa spustili medzi polnocou aktuálneho dňa a pred tromi mesiacmi. Nasledujúca tabuľka popisuje dostupné parametre.
Parameter |
Popis |
---|---|
Uznal |
Či nadriadený zápis potvrdil alebo nie. |
Potvrdený čas |
Čas potvrdenia zápisu. |
Skutočná hodnota |
Skutočná hodnota, ktorá spustila upozornenie. |
Archivované |
Či nadriadený archivoval zápis alebo nie. |
Komentáre |
Prípadné nepovinné poznámky, ktoré zadal dozorný orgán, ktorý zápis potvrdil. |
Metrické |
Metrika, ku ktorej je prahová hodnota priradená. |
Operand |
> (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menšie ako) <= (menšie alebo rovné) = (rovná sa) |
Supervízor |
Meno dozorného orgánu, ktorý potvrdil zápis. |
Čas |
Dátum a čas spustenia prahovej výstrahy. |
Spúšťací interval |
Počet sekúnd špecifikovaný v pravidle prahu ako interval, počas ktorého by mal systém generovať iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahovej hodnoty. |
Spúšťacia hodnota |
Hodnota, ktorú pravidlo prahovej hodnoty definovalo ako spúšťač. |
Parametre prehľadu metrík používania
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v prehľade metrík používania.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Trvanie hovorov (min) |
Celkový čas medzi príchodom prichádzajúcich hovorov alebo uskutočnením odchádzajúcich hovorov a ich ukončením. |
Prichádzajúce |
Celkový počet hovorov: Celkový počet prichádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. IVR Trvanie (min): Počet minút, počas ktorých boli hovory v systéme IVR. Trvanie frontu (s): Počet sekúnd, počas ktorých boli hovory vo fronte. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agenti hovorili s volajúcimi. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli prichádzajúce hovory podržané. |
Mesiac |
Mesiac, počas ktorého došlo k aktivite hovoru. |
Vytáčanie |
Celkový počet hovorov: Celkový počet odchádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agent hovoril so stranou počas odchádzajúceho hovoru. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli podržané odchádzajúce hovory. |
Nahraté hovory |
Počet zaznamenaných hovorov. |
Celkový počet hovorov |
Celkový počet prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Zriadenie Webex kontaktného centra je dôležitým krokom, ktorý zahŕňa rôzne úlohy týkajúce sa nastavenia Webex kontaktného centra. Podrobnosti nájdete v nasledujúcich častiach.
Nastavenia nájomníka
Portál Webex Contact Center Management Portal môžete použiť na konfiguráciu nájomníkov, ktorých správca poskytne pre váš podnik. Ak chcete zobraziť nastavenia nájomníka pre váš podnik, kliknite na názov podniku v časti Zriaďovací modul na navigačnom paneli.
Kliknutím na nasledujúce karty nakonfigurujte nastavenia nájomníka:
Všeobecné nastavenia
Na karte Všeobecné nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
V nasledujúcej tabuľke značka začiarknutia (✓) v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určia oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
Nájomca |
Partner |
Webex Contact Center |
---|---|---|---|---|
Podrobnosti o nájomníkovi |
||||
Názov |
Názov vášho podniku. |
✓ |
✓ |
✓ |
Popis |
(Voliteľné) Popis vášho podniku. |
✓ |
✓ |
✓ |
Časové pásmo |
Časové pásmo, ktoré zriadite pre svoj podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o časových pásmach. |
✓ |
✓ |
✓ |
Stav |
Stav nájomcu. Stav nájomníka nemôžete zmeniť. |
Nastavenia pracovnej plochy
V časti Pracovná plocha sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
-
Skúsenosti agenta: Nastavte časový limit nečinnosti a interval automatického ukončenia.
-
Hlasové funkcie: Zapnite alebo zakážte vynútiť predvolené číslo v adresári, ukončenie hovoru a ukončenie konzultácie.
-
Časové limity RONA: Nakonfigurujte časové limity RONA (Redirection on No Answer) pre neprijaté hovory.
-
Nastavenia systému: Nastavte časové limity obnovenia strateného pripojenia.
Správa časových limitov RONA
Správcovia kontaktných centier môžu spravovať nastavenia časového limitu Redirection on No Answer (RONA) pre agentov a zákazníkov.
Konfigurácia nastavenia časového limitu RONA pre scenáre prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov:
1 |
Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre. | ||||||||||||||||||||||
2 |
Prejdite do ponuky Služby>Kontaktné centrum | ||||||||||||||||||||||
3 |
V časti Časové limity RONA zadajte hodnoty časového limitu kanálov v sekundách. V tabuľke je uvedená predvolená hodnota a povolený rozsah pre nastavenia časového limitu RONA.
| ||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Poskytovanie
Na karte Poskytovanie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Tieto nastavenia určuje správca partnera a správca kontaktného centra Webex.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
---|---|
Profil systému |
|
Možnosti pracovnej sily |
Umožňuje orgánom dohľadu riadiť ľudské zdroje. Pracovníci dohľadu môžu proaktívne analyzovať a prispôsobovať sa každodennej realite a robiť inteligentnejšie rozhodnutia na riadenie zdrojov na optimalizáciu úrovne služieb. Možnosti pracovnej sily aktivujú jednu alebo viaceré z nasledujúcich možností optimalizácie pracovnej sily pre váš podnik:
Dostupnosť týchto funkcií závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Správa kampaní |
Povolí pre nájomníka softvérový zoznam tretích strán a modul Campaign Manager (LCM). LCM spravuje nahrávanie, výber a zmenu harmonogramu kontaktov. Poskytuje tiež prehľady správcu kampaní. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Reč povolená IVR |
Ak je toto nastavenie Áno, váš podnik umožňuje zákazníkom uverejňovať otázky alebo obavy v systéme jednoduchým jazykom. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Nastavenia
Na karte Nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Hviezdička (*) označuje, že nastavenia nie sú k dispozícii nájomníkom so štandardnými licenciami.
V tabuľke nižšie značka ✓ v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určujú oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
Nájomca |
Partner |
Webex Contact Center | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nastavenia hovoru |
||||||
Prahová hodnota krátkeho hovoru |
Časový interval v sekundách na určenie, či je hovor krátky alebo prerušený. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Prahová hodnota náhleho odpojenia |
Časový interval v sekundách, aby sa určilo, či agent vybaví hovor alebo hovor skončí. Čas určuje, či sa vyskytol problém s pripojením alebo so správaním agenta. Hovor môžete považovať za odpojený, ak sa hovor skončí v tomto časovom intervale po dosiahnutí cieľovej lokality. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Predvolené vytáčanie ANI |
Predvolené číslo vytáčania pre nájomníka na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov. Predvolené číslo vytáčania sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka, ak agent nevyberie pre odchádzajúci hovor konkrétne vytáčanie ANI (automatická identifikácia čísla).
|
✓ |
||||
Nastavenia časového limitu |
||||||
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol neaktívny po určený čas. Agent sa považuje za neaktívneho, pretože nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop. Predvolené nastavenie je nastavené na hodnotu Nie. Ak nastavenie zostane na hodnote Nie, agentom, ktorí sú prihlásení, bude účtovaný poplatok za používanie licencie agenta, kým sa ich relácia explicitne neodhlási. Ak je nastavenie Áno, systém automaticky odhlási agenta po tom, čo bol nečinný počas stanoveného trvania časového limitu. Môžete zadať hodnotu časového limitu nečinnosti od 3 do 10 000 minút. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Súbežné nastavenia hlasového kontaktu |
||||||
Nároky na súbežný hlasový kontakt |
Počet súbežných relácií hlasového kontaktu, na ktoré má nájomník nárok. Tento nárok je založený na tomto vzorci: ((Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 3) + Počet doplnkových licencií IVR portov Jedna relácia (interakcia) v prepäťovej ochrane zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory súvisiace s danou reláciou.
|
|||||
Percento prepätia hlasových kontaktov |
Percentuálny podiel relácií hlasového kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na hlasový kontakt. Predvolené percento nárastu je 30%. |
|||||
Maximálny prah súbežného hlasového kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií hlasového kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto prahovej hodnoty odstráni všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hlasové kontakty. Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného hlasového kontaktu a Percento prepätia hlasového kontaktu . Ak je napríklad počet nárokov na súbežný hlasový kontakt 300 a percento nárastu je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prah súbežného hlasového kontaktu sa vypočíta takto: 300 x 1,3 = 390
|
|||||
Súbežné nastavenia digitálneho kontaktu |
||||||
Súbežné nároky na digitálny kontakt |
Počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, na ktoré má nájomník nárok. Tento nárok je založený na tomto vzorci: (Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15
|
|||||
Percento prepätia digitálnych kontaktov |
Percentuálny podiel relácií digitálneho kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na digitálny kontakt. Predvolené percento nárastu je 30%. |
|||||
Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto hranice zruší všetky nové digitálne kontakty. Hodnota maximálneho prahu počtu súbežných digitálnych kontaktov je nastavená na 30 % vyššia ako nároky na súbežný digitálny kontakt. Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota = súbežné nároky na digitálny kontakt * 1.3. Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného digitálneho kontaktu a Percento prepätia digitálneho kontaktu : Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota = (Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15 x 1.3 Ak sú napríklad nároky na súbežný digitálny kontakt 300 a percento prepätia je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prahový počet súbežných digitálnych kontaktov sa vypočíta takto: 300*1.3 = 390 |
|||||
Ďalšie nastavenia |
||||||
Maximálny počet pokusov o spätné volanie |
Počet pokusov systému o požadované spätné volanie, ak počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Interval opakovania spätného volania |
Počet sekúnd medzi pokusmi o spätné volanie v prípade, že počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Pozastaviť/Obnovenie je povolené |
Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Áno, agenti môžu nahrávanie hovoru pozastaviť a obnoviť. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získať citlivé informácie od zákazníka, napríklad informácie o kreditnej karte. Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Nie, môžete ju povoliť pre jednotlivé fronty inokedy.
|
✓ |
✓ |
✓ |
||
Trvanie pozastavenia nahrávania |
Toto nastavenie určuje čas, na ktorý systém pozastaví nahrávanie hovoru. Po uplynutí času systém automaticky začne hovor nahrávať. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Skontrolovať dostupnosť agenta |
Ak je toto nastavenie Áno, systém nesmeruje žiadne kontakty do tímov bez prihlásených agentov. Ak je toto nastavenie Nie , môžete toto nastavenie povoliť pre jednotlivé fronty. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie vstupného bodu alebo frontu. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Nahrať všetky hovory |
Ak je toto nastavenie Áno, systém zaznamená všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Ak je toto nastavenie Nie , systém zaznamenáva hovory na základe nastavení pre každý front. |
✓ |
✓ |
✓ |
Vstupné body a fronty
Vstupné body a fronty sú typy virtuálnych tímov. Virtuálny tím je miestom prijímania prichádzajúcich požiadaviek zákazníkov.
Vstupné body a fronty môžete vytvárať v závislosti od toho, ako správca Webex Contact Center nakonfiguroval váš profil.
Vstupný bod
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia pre kontakt zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hovorov zákazníkov môžete k danému vstupnému bodu priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Systém vykoná IVR spracovanie hovoru pre hovor, kým je hovor vo vstupnom bode.
Postup môžete priradiť k vstupnému bodu. Okrem toho, ak chcete implementovať pracovnú dobu na definovanie pracovnej a mimopracovnej doby pre vaše kontaktné centrum, môžete vybrať postup, ktorý má nakonfigurovanú aktivitu pracovnej doby, a priradiť ho k vstupnému bodu.
Dôrazne odporúčame, aby ste nové postupy priradili priamo k vstupnému bodu pomocou aktivity pracovnej doby. V prípade existujúcich postupov by ste mali naplánovať aj migráciu konfigurácií postupov stratégie smerovania do vstupného bodu pomocou pracovných hodín.
Ak je postup priradený k vstupnému bodu a používa pracovné hodiny, bude mať prednosť pred rovnakým postupom, ktorý je tiež priradený k stratégii smerovania.
Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín v postupe nájdete v téme Otváracia doba.
Ak chcete použiť vstupné body pre typ telefónneho kanála, vykonajte nasledujúce kroky:
-
Priraďte číslo vytáčania (DN) k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.
-
Priraďte postup k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu.
-
Ďalšie konfigurácie poskytovania vám poskytne správca Webex kontaktného centra.
Front
Prichádzajúci rad je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Front prichádzajúcich hovorov, ktorý predstavuje automatického distribútora hovorov tretej strany (ACD), sa nazýva fronta servera proxy. Hovory odoslané externému ACD distribuuje agentom externý ACD. Centrum kontaktov Webex používa fronty serverov proxy na sledovanie aktivity hovorov, ku ktorej dochádza v externých ACD frontoch. Existujú dva typy frontov servera proxy: vyhradené a zdieľané. Agenti prihlásení do vyhradeného frontu proxy slúžia iba zákazníkovi Webex kontaktného centra; agenti prihlásení do zdieľaného frontu obsluhujú viacerých zákazníkov.
Vstupný bod vytáčania
Vstupný bod odchádzajúceho čísla je určený pre odchádzajúce (odchádzajúce) hovory zákazníkov v systéme kontaktného centra Webex.
V zozname Vstupný bod výstupu sa automaticky vytvorí systémovo generované prepojenie vytáčania do vstupného bodu frontu . Ak je potrebné hovory na odchádzajúce hovory prepojiť do frontu, priraďte číslo v adresári k vstupnému bodu Prepojenie odchádzajúceho volania do frontu. Ďalšie informácie o priradení vstupného bodu vytáčania nájdete v téme Priradenie vstupného bodu.
Systémovo generované prepojenie vytáčania na vstupný bod frontu nie je možné upraviť. |
Fronta vytáčania
Poradie výstupných čísel, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Vytvorenie vstupného bodu
Vytvorenie vstupného bodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na tlačidlo + nový vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
4 |
V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
5 |
V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností o vstupnom bode
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod . | ||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava vstupného bodu
Úprava vstupného bodu alebo vstupného bodu odchodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
Ak máte zobrazený front servera proxy, kliknutím na tlačidlo vyhľadávania v poli Údaje fondu DNIS môžete otvoriť kontextové okno so zoznamom položiek DNIS pre front. Kliknutím na tlačidlo v dolnej časti vyskakovacieho okna môžete zoznam vytlačiť alebo stiahnuť dáta ako .csv súbor. Ak upravujete front proxy nakonfigurovaný na používanie funkcie blokovaných smerových čísel, môžete kliknutím na tlačidlo upraviť zoznam blokovaných predvolieb oblastí. Ďalšie informácie nájdete v téme Blokovanie smerového čísla |
Kopírovanie vstupného bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod.
Môžete uložiť rovnaký vstupný bod s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorenie vstupného bodu vytáčania
Vytvorenie vstupného bodu odchádzajúceho čísla:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknutie + vstupný bod na vytočenie. | ||||||||||||||||||||||||||
4 |
V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
5 |
V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností o vstupnom bode vytáčania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava vstupného bodu vytáčania
Úprava vstupného bodu vytáčania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu vytáčania a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Kopírovanie vstupného bodu výstupu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu vytáčania. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod výstupu.
Môžete uložiť ten istý vstupný bod odchádzajúceho čísla s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod odchádzajúceho. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania
Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania:
Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku + Nový front alebo + Nový front vytáčania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce nastavenia frontu a kliknite na tlačidlo Uložiť:
|
Zobrazenie podrobností frontu alebo frontu vytáčania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava frontu alebo frontu vytáčania
Úprava frontu alebo frontu odchodov :
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania
Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia stránky frontu alebo frontu odchádzajúcich hovorov . Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný front.
Môžete uložiť rovnaký front s iným názvom alebo upraviť front. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti a kliknúť na tlačidlo Uložiť:
|
Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu
Vstupný bod alebo front nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, ako sú napríklad vytáčacie čísla alebo iná stratégia smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto vstupných bodov alebo frontov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivovaní vstupného bodu alebo frontu sa bude naďalej zobrazovať na stránke Vstupné body alebo fronty ako Neaktívny. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných vstupných bodoch alebo frontoch.
Na stránke Vstupné body alebo fronty môžete kliknutím na ikonu troch bodiek a potom na ikonu obnovenia znova aktivovať vstupný bod alebo front.
Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete deaktivovať. | ||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Aktivácia vstupného bodu alebo frontu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete aktivovať. |
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav vstupného bodu alebo frontu sa zmení na Aktívny.
|
Lokality
Lokalita je fyzické umiestnenie kontaktného centra pod kontrolou vášho podniku. Napríklad podnik Acme môže mať lokality v Chicagu, Manile a Bangalore s agentmi na spracovanie kontaktov so zákazníkmi.
Keď vytvoríte lokalitu, systém automaticky pridá tím a multimediálny profil na novú lokalitu. Môžete zmeniť názov tímu a ďalšie nastavenia, ale nemôžete zmeniť typ tímu z Kapacita na Na základe agenta. Neodstraňujte tím bez pridania ďalšieho tímu pre novú lokalitu.
Vytvorenie lokality
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nová lokalita. | ||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Zobrazenie podrobností lokality
Zobrazenie podrobností lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
Môžete zobraziť nasledujúce nastavenia: |
Úprava lokality
Úprava lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||
3 |
Môžete upraviť nasledujúce nastavenia. Po vykonaní zmien kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Deaktivácia lokality
Lokalitu nie je možné deaktivovať, ak sú k nej priradení agenti alebo aktívne tímy. Ak sa pokúsite deaktivovať takúto stránku, zobrazí sa správa, že stránku nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít, ktoré sú priradené k tejto lokalite.
Ak lokalitu deaktivujete, na stránke Lokality sa bude naďalej zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných stránkach.
Deaktivácia lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav lokality sa zmení na Neaktívna.
|
Aktivácia lokality
Aktivácia lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav lokality sa zmení na Aktívny.
|
Tímy
Tím je skupina ľudí, ktorí podporujú konkrétnu skupinu funkcií. Napríklad podpora zákazníkov so zlatým členstvom alebo správa fakturácie atď. Tím sa skladá z agentov a je spojený s konkrétnou lokalitou.
Vytvorenie tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový tím. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť všetky nakonfigurované podrobnosti. |
Úprava tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia tímu
Nemôžete deaktivovať tímy spojené s agentmi alebo aktívnymi stratégiami smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať takéto tímy, portál správy zobrazí správu, že tím nie je možné deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít priradených k tímu.
Ak deaktivujete tím, stránka Teams sa bude stále zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných tímoch.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav tímu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav tímu sa zmení na Aktívny.
|
Používatelia
Používateľmi kontaktného centra sú agenti, supervízori a manažéri. Používateľský profil definuje prístupové oprávnenia používateľa pre portál správy. Moduly portálu správy poskytujú používateľom prehľad v reálnom čase a kontrolu nad zdrojmi, za ktoré sú zodpovední.
Používateľský účet agenta musí obsahovať používateľský profil umožňujúci prístup k modulu Agent Desktop a musí obsahovať profil pracovnej plochy, ako je popísané v časti Profily pracovnej plochy. Agenti používajú pracovnú plochu kontaktného centra Webex na správu interakcií so zákazníkmi a supervízori na správu schopností supervízora.
Používateľov môžete vytvárať a odstraňovať prostredníctvom ovládacieho centra. Management Portal synchronizuje používateľov s licenciami kontaktného centra z Control Hub bez ohľadu na ich stav. |
V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívni používatelia. Ak chcete zobraziť neaktívnych používateľov, začiarknite políčko Zobraziť neaktívnych používateľov .
Zobrazenie podrobností o používateľovi
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Ak chcete zobraziť podrobnosti o používateľovi, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena a potom kliknite na položku Zobraziť. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Používateľov môžete vyhľadávať pomocou jedného z nasledujúcich parametrov:
Výsledky vyhľadávania zobrazujú 20 používateľov na stránku. Do vyhľadávacieho poľa zadajte ľubovoľné tri znaky. Vo výsledkoch vyhľadávania sa zobrazia používatelia, ktorí vyhovujú kritériám vyhľadávania. Ak chcete prejsť na stránku so zoznamom používateľov, postupujte podľa jedného z týchto krokov:
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti o používateľovi:
|
Úprava používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Ak chcete upraviť podrobnosti o používateľovi, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa mena používateľa a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
Nasledujúce nastavenia môžete upraviť od Cisco Webex Control Hub :
|
Export položiek zriadených pre používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena používateľa a kliknite na položku Excel alebo PDF. Správa obsahuje podrobnosti o nasledujúcich položkách:
|
Zrušenie API kľúča pre používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovaného používateľa a potom kliknite na položku Odvolať API kľúč. Zobrazí sa správa, že ste úspešne zrušili API kľúč pre používateľa.
Ak nepriradíte kľúč API k profilu tohto používateľa, zobrazí sa chybové hlásenie, že používateľ nemá kľúč API. |
Aktualizácia a nahranie šablóny agenta
Ak chcete nahrať podrobnosti o viacerých agentoch súčasne:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete šablónu stiahnuť, kliknite na CSV ( |
3 |
Kliknite na položku Hromadná aktualizácia ( |
4 |
Prezrite si šablónu Aktualizácia agenta z lokálneho systému a vyberte šablónu. |
5 |
Kliknite na položku Nahrať. |
6 |
(Voliteľné) Skontrolujte stav nahrávania v časti Stav hromadných operácií v časti Poskytovanie. |
Profily používateľov
Používateľské profily určujú funkcie dostupné používateľovi v kontaktnom centre Cisco.
Správa používateľského profilu
Vytvorenie používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na položku + Nový profil používateľa. |
3 |
Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . |
4 |
Na stránke Používateľské profily môžete vykonať aj nasledovné:
|
Všeobecné nastavenia
Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Všeobecné nastavenia zmeniť nasledujúce nastavenia.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zadajte názov používateľského profilu. Pri kopírovaní používateľského profilu systém pripojí slová copy_of pred názov pôvodného používateľského profilu. Môžete si ponechať rovnaké meno alebo ho upraviť podľa svojich požiadaviek. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Typ profilu |
Vyberte typ na určenie úrovne oprávnení pre tento profil. Pre portál správy sú všeobecné mapovanie profilov a modulov:
Typ profilu už neskôr nebudete môcť upraviť. |
||
Stav |
Toto nastavenie môžete zobraziť a zmeniť iba pri úprave alebo kopírovaní používateľského profilu. |
Nastavenia modulu
Na riadenie prístupu k portálu správy môžete použiť používateľské profily. Karta Nastavenia modulu vám umožňuje špecifikovať oprávnenia k modulom portálu správy. Prístup k modulom môžete nastaviť pri vytváraní nového používateľského profilu alebo pri úprave alebo kopírovaní existujúceho používateľského profilu.
Prístup k modulu má nasledujúce možnosti:
Ak kliknete na položku Všetko pre položku Prístup k modulom, používateľský profil bude mať prístup ku všetkým modulom. Kliknite na Špecifické , ak chcete používateľovi poskytnúť prístup iba k vybraným modulom.
Môžete zadať prístup k nasledujúcim špecifickým modulom.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Ďalšie funkcie dohľadu |
Umožňuje správcovi spravovať ďalšie funkcie dohľadu nad agentmi. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenie, kliknite na prepínacie tlačidlo:
|
||
Agent Desktop |
Umožňuje používateľovi prístup k pracovnej ploche. |
||
Monitorovanie hovorov |
Umožňuje používateľovi ticho monitorovať kvalitu služieb, ktoré sú poskytované zákazníkom v kontaktných centrách s viacerými zdrojmi. Používateľ môže ticho monitorovať vybratý front, tím, lokalitu alebo agenta, ak používateľovi povolíte monitorovanie hovorov. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenia, kliknite na prepínacie tlačidlo:
|
||
Zaznamenávanie hovoru |
Umožňuje používateľovi zaznamenať všetky aktívne hovory Webex kontaktnom centre. Používateľ môže vybrať hovor z frontu, tímu, lokality alebo agenta a určiť dobu, počas ktorej sa má hovor nahrávať. |
||
Multimediálne |
Umožňuje oprávneným používateľom vybrať pre používateľa multimediálny profil, ktorý zahŕňa všetky typy médií, ako sú hlas, konverzácia, e-mail a sociálne siete. Ak funkcia Multimédiá nie je povolená, pri úprave podrobností používateľa prostredníctvom Zriaďovania > používateľom sa v rozbaľovacom zozname Multimediálny profil zobrazí iba predvolený profil telefonovania. Používatelia, ktorí si predplatili plán Flex 3.0, majú prístup k nasledujúcim: • Digitálne kanály - prístup iba k chatu a e-mailu • Sociálne kanály – prístup k sociálnej integrácii
|
||
Poskytovanie |
Poskytuje používateľovi prístup k modulu Provisioning. Používateľ môže vykonávať aktivity poskytovania pre podnik iba vtedy, ak v rozbaľovacom zozname Poskytovanie vyberiete možnosť Upraviť . Správcovi môžete riadiť prístup na vykonávanie nasledujúcich činností poskytovania pre podnik:
|
||
Správa záznamov |
Poskytuje prístup k modulu Správa záznamov, ktorý umožňuje používateľovi vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Pre modul Správa záznamov môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:
Toto nastavenie umožňuje supervízorom prístup k miniaplikácii Riadenie kvality prostredníctvom aplikácie Desktop. |
||
Prehľady a analýzy |
Poskytuje prístup k modulu Reporting a Analytics. Modul Reporting a Analytics umožňuje používateľovi segmentovať, profilovať a vizualizovať dáta v systémoch kontaktných centier. Tento modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Pomocou tohto modulu môžu používatelia konfigurovať a upravovať schémy analyzátora. Prístup k obchodným pravidlám môžete používateľovi poskytnúť, ak ste povolili povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Prehľady a analýza. Obchodné pravidlá umožňujú používateľovi začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie a inú všeobecnú implementáciu. |
||
Zdroje smerovania |
Poskytuje prístup k webovému používateľskému rozhraniu na správu a konfiguráciu stratégií spracovania hovorov. Môžete vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania hovorov a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Pre modul Stratégia smerovania môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:
|
||
Poskytuje prístup k modulu Riadenie toku na základe zvolenej možnosti, ako napríklad Žiadne, Zobraziť a Upraviť. Používateľovi môžete poskytnúť prístup k skriptom Spravovať tok hovorov a ak ste povolili povolenie Zobraziť alebo Upraviť pre modul Stratégia smerovania.
|
|||
Optimalizácia pracovnej sily |
Umožňuje supervízorovi prístup k funkciám optimalizácie pracovnej sily na riadenie ľudských zdrojov. Orgány dohľadu môžu proaktívne analyzovať a spravovať zdroje na optimalizáciu úrovní služieb.
|
Prístupové práva
Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Prístupové práva konfigurovať nasledujúce nastavenia :
-
Vstupné body
-
Fronty
-
Lokality
-
Tímy
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétne entity, ku ktorým má používateľ prístup. Môžete vybrať možnosť Všetky a poskytnúť prístup všetkým entitám daného typu.
Zobrazenie podrobností používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: |
Úprava používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Podrobnosti môžete upraviť na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknúť na tlačidlo Uložiť : |
Deaktivácia používateľského profilu
Skôr než začnete
Deaktivácia používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav používateľského profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav používateľského profilu sa zmení na Aktívny.
|
Kopírovanie používateľského profilu
Kopírovanie používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. |
3 |
Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . |
Typy prác
Keď vytvoríte nečinný alebo súhrnný kód, priradíte ho k typu práce. Typy prác zoskupujú kódy nečinnosti a zalomenia v pomocných zostavách.
Vytvorenie typu práce
Vytvorenie typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový typ práce. | ||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Úprava typu práce
Úprava typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. Okrem poľa Typ môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
|
Deaktivácia typu práce
Typ práce nemôžete deaktivovať, ak existujú pomocné kódy, ktoré sú priradené k tomuto typu práce. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto typu práce sa zobrazí hlásenie, že daný typ práce nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe a zobraziť zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto typu práce.
Po deaktivovaní typu práce sa stále zobrazuje na stránke Typy prác ako Neaktívne typy práce. V historických správach sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovaných typoch práce.
Deaktivácia typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav typu práce sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia typu práce
Aktivácia typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav typu práce sa zmení na Aktívny.
|
Pomocné kódy
Nečinné alebo zalomené kódy sú dva typy pomocných kódov. Agenti vyberú v Webex Kontaktnom centre Agent Desktop Nečinné alebo Wrap-up kódy, aby označili ich nedostupnosť alebo stav kontaktov zákazníkov. Nečinné kódy zvyčajne označujú, prečo agent nie je k dispozícii na prevzatie kontaktov so zákazníkmi, napríklad počas obedňajšej prestávky alebo stretnutia. Obalové kódy označujú výsledok kontaktov so zákazníkmi, napríklad agent eskaloval kontakt alebo predal službu.
Každý nečinný alebo zalomený kód priradíte k typu práce. Typy práce sú hodnoty, ktoré systém používa na zoskupenie nečinných a záverečných kódov v pomocných hláseniach. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie typu práce.
Agenti môžu použiť nečinný alebo súhrnný kód, ak kód priradíte k ich profilu. Do profilu pracovnej plochy musíte pridať aspoň jeden nečinný kód a jeden kód na zhrnutie. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
Ak váš podnik používa funkciu vytáčania, odporúča sa vytvoriť súhrnný kód, napríklad |
Vytvorenie nečinných alebo súhrnných kódov
Vytvorenie nečinného alebo súhrnného kódu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte .Zobrazí sa stránka Aux Codes Idle Codes. Ak chcete zobraziť zoznam kódov pre zabalenie, kliknite na položku Zabaliť kódy v hornej časti stránky.
| ||||||||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nový kód nečinnosti alebo + Nový kód zabalenia. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Úprava nečinných alebo záverečných kódov
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstránenie nečinných alebo zabaľovacích kódov
Nečinný alebo zalomený kód, ktorý je nastavený ako predvolený, nie je možné odstrániť. Zobrazí sa správa informujúca o tom, že predvolený aux-kód nemôžete pozastaviť ani odstrániť, ak sa ho pokúsite odstrániť. Pred odstránením vybratého kódu zalomenia alebo nečinnosti musíte nastaviť iný kód pre nečinnosť alebo zabalenie na predvolené hodnoty. Pozrite si časť Úprava kódov nečinnosti alebo zalomenia a zmeňte predvolené nastavenie.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav nečinného alebo zalomeného kódu sa zmení na Neaktívny.
|
Profily pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy je skupina povolení a správania pracovnej plochy, ktoré priraďujete agentom a nadriadeným. Každý profil pracovnej plochy určuje nasledujúce povolenia a nastavenia:
-
Prenos frontu
-
Konzultácie a prevod agenta
-
Kódy zhrnutia a nečinnosti
-
Hodnoty časového limitu ukončenia
-
Agent Auto k dispozícii
-
Možnosti vytáčania
-
Možnosti vytáčania čísel
-
Prístup k osobným štatistikám agenta
-
Automatická odpoveď
Pre hlásenia na table Osobná štatistika agenta (APS) na Agent Desktop sa použijú nastavenia profilu pracovnej plochy.
Vytvorenie profilu pracovnej plochy
Vytvorenie profilu pracovnej plochy:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Profily pracovnej plochy . |
2 |
Kliknite na + Nový profil pracovnej plochy a zadajte nasledujúce nastavenia: |
Všeobecné informácie
Na karte Všeobecné informácie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zadajte názov profilu pracovnej plochy. Profil pracovnej plochy môžete vytvoriť z kópie iného profilu pracovnej plochy. Keď kopírujete profil, systém premenuje kópiu. Názov kópie pozostáva z názvu profilu, z ktorého je kópia vyhotovená, a slov, copy_of pripojených ako predpona. Názov, ktorý systém priradil k súboru, môžete ponechať alebo ho premenovať. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Stav |
Toto nastavenie sa zobrazí iba na stránke Upraviť a označí, či je profil aktívny.
|
||
Nadradený typ |
Vyberte typ rodiča:
|
||
Názov rodiča |
Toto nastavenie je k dispozícii, ak vyberiete možnosť Nadradený typ ako lokalitu. Vyberte lokalitu, pre ktorú je tento profil pracovnej plochy k dispozícii. |
||
Kontextové okná obrazovky |
Kliknite na Zapnúť alebo Vypnúť a určite, či chcete povoliť externé kontextové obrazovky. |
||
Automatická odpoveď |
Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či sa na prichádzajúce a odchádzajúce hovory na Agent Desktop musí hovor automaticky prijať za agenta. Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania funguje v oboch nasledujúcich scenároch: Scenár 1: Na platforme hlasových médií novej generácie agent používa ako možnosť hlasového kanála Desktop. Scenár 2: Sú splnené všetky tieto podmienky: Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania bude fungovať, ak sú splnené všetky nasledujúce podmienky:
Ak sú splnené všetky predchádzajúce podmienky, hovory sa automaticky prijímajú pre agentov s jedným zariadením. Agenti s viacerými zariadeniami musia odpovedať na hovory manuálne. Prichádzajúce hovory agentovi sa automaticky prijímajú a zobrazujú sa na Agent Desktop. Pri odchádzajúcich hovoroch sa automaticky prijme pobočka agenta. Systém nevyvolá funkciu automatického odpovedania pre ciele súčasného zvonenia ani v prípade, že agent presmeruje alebo presmeruje hovor.
|
Pomocné kódy
Na stránke Profil pracovnej plochy> pomocné kódy sa zobrazujú nastavenia pre zabalené a nečinné kódy a povolenia, ktoré súvisia so zabalením a dostupnosťou agenta.
Nastavenie |
Popis |
Zabaliť nastavenia |
Keď kliknete na Auto Wrap Up with Time Out Of a zadáte čas, systém automaticky zadá predvolený baliaci kód po tom, čo agent dokončí konverzáciu. Agent si však môže vybrať iný kód v časovom období, ktoré tu určíte. Kliknite na položku Manuálne zabalenie , ak chcete, aby agent po dokončení hovoru vybral baliaci kód. K manuálnemu zalomeniu nie je priradený žiadny časový limit. |
Agent je k dispozícii po vytočení čísla |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Dostupné. V predvolenom nastavení je agent k dispozícii po vytáčaní hovoru. Ak však agent nechce byť po výstupnom hovore k dispozícii, môže vybrať stav nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu Stav dostupnosti agenta na pracovnej ploche ešte pred ukončením hovoru. Kliknite na Vypnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Nečinný. |
Povoliť rozšírenie automatického zabalenia |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agenti zrušili čas automatického zabalenia a predĺžili čas ukončenia. Keď je táto možnosť nastavená na možnosť Zapnuté, systém zobrazí možnosť Zrušiť automatické zabalenie, keď je agent v režime automatického zabalenia. |
Zabaliť kódy |
Zadajte zabaľovacie kódy, ktoré môžu agenti vybrať pri zabalení kontaktu:
Predvolený kód zabalenia musíte pridať do zoznamu Vybraté kódy. Systém použije predvolený kód, keď ste v profile agenta povolili funkciu Auto Wrap Up. Títo agenti nevkladajú obalové kódy. |
Kódy nečinnosti |
Zadajte kódy nečinnosti, ktoré môžu agenti vybrať v Agent Desktop:
Predvolený nečinný kód musíte pridať do zoznamu Vybraté. Systém používa predvolené kódy v nasledujúcich scenároch:
|
Spoluprácu
Na stránke Profil pracovnej plochy > spolupráca sa zobrazujú nasledujúce nastavenia:
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Ciele prenosu vstupného bodu/frontu |
Zadajte vstupné body alebo fronty, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Front na Agent Desktop:
|
||
Tímy priateľov |
Zadajte tímy, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Agent na Agent Desktop. Agenti môžu konzultovať s agentmi, konferovať ich a prepájať hovory s agentmi z tímov, ktoré si vyberú.
|
||
Konzultovať frontu |
Kliknite na Zapnuté , ak chcete, aby agent mohol vybrať front v rozbaľovacom zozname Front ako cieľ konzultácie. Cieľom musí byť prichádzajúca Webex fronta kontaktného centra.
|
Plán vytáčania
Stránka Profil
pracovnej plochy> plán vytáčania vám umožňuje konfigurovať nastavenia týkajúce sa vytáčania agenta. Tieto nastavenia popisuje nasledujúca tabuľka.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Vytáčanie povolené |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Áno. Ak nechcete, aby agent uskutočňoval odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Nie. Toto nastavenie zabraňuje zobrazeniu číselníka na Agent Desktop.
|
||
Vstupné body vytáčania |
Ak ste nastavili možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Áno, vyberte vstupný bod, ktorý môže agent použiť na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vstupný bod odchádzania. |
||
Adresár |
Vyberte adresár z rozbaľovacieho zoznamu v poli Adresár . Adresár obsahuje čísla rýchlej voľby, z ktorých si agent môže vybrať na uskutočňovanie odchádzajúcich a konzultovaných hovorov. Ak nastavíte možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Nie a vyberiete adresár, agent môže vybrať meno z adresára pre konzultácie a prepojenia, ale nemôže uskutočňovať odchádzajúce hovory. Vyberte možnosť Žiadne , ak nechcete agentovi sprístupniť adresár. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie adresára . |
||
Plán vytáčania povolený |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Áno. Ak nechcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Nie. Ak je plán vytáčania povolený na hodnotu Nie a položka Vytáčanie povolené je Áno, agent môže uskutočniť odchádzajúci hovor, ale iba výberom položky z adresára alebo zadaním mena z adresára do poľa Zadať číslo volať na klávesnici na vytáčanie. |
||
Vyberte plán vytáčania |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Plán vytáčania povolený nastavíte na hodnotu Áno. Vyberte jeden alebo viac plánov vytáčania pre systém, ktoré sa použijú na overenie čísel vytáčania (DN), ktoré agent zadá do poľa Zadajte číslo na volanie . K dispozícii sú dva predvolené plány vytáčania. Môžete tiež vytvoriť vlastné plány vytáčania pre svoj podnik. Predvolené plány vytáčania sú:
|
||
Vytočiť ANI |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Vytáčanie povolené nastavíte na hodnotu Áno. Voliteľne môžete z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vytáčať ANI vybrať meno priradené k zoznamu telefónnych čísel, ktoré môže agent použiť na uskutočnenie odchádzajúceho hovoru. Systém používa číslo, ktoré agent používa ako ID volajúceho pre hovor. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie čísla ANI. |
Overenie čísla v adresári agenta
Na stránke Možnosti profilu pracovnej plochy > hlasového kanála sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Možnosti hlasového kanála |
Číslo v adresári agenta – umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou čísla v adresári Klapka — umožňuje agentom prihlásiť sa cez konkrétne číslo klapky |
||
Overenie čísla v adresári agenta |
Kliknutím na Unlimited povolíte agentom používať ľubovoľné DN na prihlásenie prostredníctvom výzvy Station Credentials (Poverenia stanice) na Agent Desktop.
Ak chcete obmedziť číslo v adresári, ktoré môže agent zadať, kliknite na jednu z nasledujúcich možností:
|
||
Kritériá overenia |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že položku Overenie čísla v adresári agenta nastavíte na možnosť Kritériá overenia . Vyberte plán vytáčania, ktorý chcete použiť na overenie čísla v adresári:
|
Štatistiky agenta
Na stránke Profil pracovnej plochy> štatistika agenta sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Štatistiky agenta |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agenti zobrazovali svoje osobné štatistiky v Agent Desktop. |
||
Štatistika frontov |
Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré fronty na záložke Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Štatistiky prihlásených tímov |
Kliknite na Zap . alebo Vypnuté a určite, či agent môže zobraziť štatistiky tímu.
|
||
Štatistika tímu |
Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré tímy na karte Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Prístup k nahrávkam |
Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. Predvolene je nastavená na hodnotu Nie. |
Prahové hodnoty agentov
Stránka Prahové hodnoty agenta sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty. Táto stránka poskytuje nastavenia na určenie upozornení, ktoré môže agent zobraziť na karte Osobné štatistiky agenta na Agent Desktop.
Táto funkcia nie je podporovaná. Povolenie alebo zakázanie možnosti Povoliť prahovú hodnotu agenta v nastaveniach nájomníka na zobrazenie prahovej hodnoty agenta na stránke profilu pracovnej plochy bude po určitom čase odstránené. |
Ak váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty agenta, stránka poskytuje aj nastavenia na určenie prahových hodnôt priradených k agentovi.
Ďalšie informácie nájdete v téme Pravidlá prahových hodnôt.
Nastavenie |
Popis |
---|---|
Viditeľné upozornenia na prahové hodnoty agenta |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete, aby agent dostával. Keď agent poruší pravidlo prahovej hodnoty, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v záložke Osobné štatistiky agenta v Agent Desktop. |
Povoliť upozornenia na prahové hodnoty agenta |
Toto nastavenie sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Prahové upozornenia agenta. Kliknite na Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agent a nadriadený dostávali upozornenia, keď agent poruší stanovené pravidlá prahových hodnôt. Ak agent poruší vybrané pravidlo, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v sekcii Prahové upozornenia agenta na záložke Osobné štatistiky agenta. Supervízor dostane upozornenie aj na svojom portáli správy kontaktného centra Webex. |
Prahové výstrahy |
Táto možnosť je k dispozícii, ak povolíte upozornenia na prahové hodnoty. Ak sú k dispozícii upozornenia na prahové hodnoty viditeľné pre agenta, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu pravidlá spúšťania upozornení. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete agentovi a nadriadenému dostávať. |
Časový limit agenta uplynul
Časový limit agenta vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určený čas neaktívny. Agent sa považuje za neaktívneho, ak nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop.
Nastavenie |
Popis |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Vyberte nastavenie časového limitu nečinnosti pre agenta z nasledujúcich možností: Predvolená hodnota: Túto možnosť vyberte, ak chcete zdediť hodnoty uvedené v nastaveniach časového limitu na úrovni nájomníka. Vlastná hodnota: Zadaním hodnoty v minútach nastavte časový limit nečinnosti. Do textového poľa zadajte ľubovoľnú hodnotu od 3 do 10 000 minút. Tým sa prepíše hodnota uvedená v časti Nastavenia časového limitu pri konfigurácii na úrovni nájomníka. |
Zobrazenie podrobností profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: |
3 |
(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia. |
Úprava profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie. |
2 |
Vyberte položku Profily pracovnej plochy. Zobrazí sa stránka Profily pracovnej plochy. Na tejto stránke sa zobrazuje zoznam profilov pracovnej plochy. |
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
Kopírovanie profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať. V skopírovanom profile pracovnej plochy môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
3 |
(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia. |
Deaktivácia profilu pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, napríklad k vytáčaniu čísel alebo akejkoľvek inej stratégii smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto profilov pracovnej plochy sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivácii profilu pracovnej plochy sa profil pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke Profily pracovnej plochy ako Neaktívny. V historických prehľadoch sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovanom profile pracovnej plochy.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy a potom na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Aktívny.
|
Adresáre
Adresáre obsahujú položky s telefónnymi číslami. Namiesto manuálneho zadávania čísla pri začatí hovoru môžu agenti použiť adresár na výber položky na vytočenie. Agenti majú prístup k adresáru po jeho pridaní do svojho profilu na ploche. Ďalšie informácie nájdete v téme Plán vytáčania v profiloch pracovnej plochy.
Môžete vytvoriť adresáre, ktoré sú k dispozícii pre všetky lokality alebo len pre konkrétnu lokalitu. Hodnota Maximálny počet adresárov v nastaveniach nájomníka podniku určuje počet adresárov, ktoré môžete vytvoriť. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Pri aktualizácii adresára musí administrátor informovať agentov, aby znovu nabili lukostrelec alebo sa odhlásili a znova sa prihlásili, aby si mohli prezrieť aktualizácie. |
Vytvorenie adresára
Vytvorenie nového adresára:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový adresár. | ||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
| ||||||||||
4 |
(Voliteľné) V zozname položiek kliknite na ikonu + a pridajte nové položky do adresára. | ||||||||||
5 |
V dialógovom okne Pridať adresár zadajte nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava adresára
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. Na karte Všeobecné nastavenia môžete upraviť nasledujúce polia:
| ||||||||
3 |
V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na tlačidlo úprav upravte položku. | ||||||||
4 |
V dialógovom okne Úprava adresára môžete upraviť nasledovné:
| ||||||||
5 |
(Voliteľné) V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na položku Odstrániť odstráňte položku. | ||||||||
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu + pridáte novú položku do zoznamu položiek. | ||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie adresára
Adresár nemôžete odstrániť, ak ho priradíte k iným entitám, ako je napríklad profil pracovnej plochy. Pri pokuse o odstránenie týchto adresárov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Automatická identifikácia čísla výstupného vytáčania (ANI)
Funkcia automatickej identifikácie čísla výstupného volania (ANI) umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo ako ID volajúceho pre odchádzajúci hovor.
Ak chcete sprístupniť zoznam odchádzajúcich ANI agentom, pridajte zoznam odchádzajúcich ANI do profilu pracovnej plochy a priraďte profil agentovi. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
Vytvorenie vytáčania ANI
Vytvorenie vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku | ||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nová vytáčanie ANI. | ||||||||
3 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce údaje :
| ||||||||
4 |
Kliknite na ikonu + v časti Zoznam vstupov ANI a pridajte novú položku vytáčania ANI. | ||||||||
5 |
V dialógovom okne Pridať vytáčanie ANI zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||
6 |
Opakovaním krokov 5 a 6 pridajte do zoznamu ďalšiu položku vytáčania ANI. | ||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. Novo pridané položky sú v sekcii Outdial ANI Entry List . |
Úprava vytáčania ANI
Úprava vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Môžete upraviť nasledovné:
|
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie vytáčania ANI
Vytáčanie ANI nemôžete odstrániť, ak ste ho priradili k akejkoľvek entite, napríklad k profilu pracovnej plochy. |
Odstránenie vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na tlačidlo Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Plány vytáčania
Stránka Plán vytáčania umožňuje definovať overovacie kritériá pre:
-
Číslo vytáčania (DN), ktoré agent používa na prihlásenie do Agent Desktop.
-
DN, ktoré agent používa na vytáčanie.
Ak splníte predpoklady overenia, systém overí čísla v adresári, ktoré agenti zadajú do prostredia pracovnej plochy, na základe pravidiel syntaxe, ktoré sú definované v jednom alebo viacerých plánoch vytáčania. Nasledujúca tabuľka popisuje predpoklady overenia.
Použitie čísla v adresári |
Predpoklady overenia | ||
---|---|---|---|
Agent Desktop prihlásenie |
Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > overenie čísla v adresári agenta takto:
|
||
Vytáčanie hovorov |
Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > plán vytáčania nasledovne:
|
Ak povolíte agentom zadávať čísla v adresári bez potreby overenia a ich záznamy nie sú v súlade s platnou syntaxou, pracovná plocha odmietne prihlásenie a odchádzajúce hovory zlyhajú. |
Môžete si vybrať z dvoch predvolených plánov vytáčania a vytvoriť nové plány vytáčania. Predvolené plány vytáčania sú:
-
NÁS
-
Ľubovoľný formát
Predvolený plán vytáčania v USA akceptuje položky, ako napríklad:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
V tomto príklade čiarky označujú pauzy pred zadaním čísla klapky.
Predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu akceptuje položky, ako napríklad:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800KVETY
-
Bruce.Matthews
Plán vytáčania ľubovoľného formátu môžete použiť na overenie čísla v adresári, prvej časti e-mailovej adresy alebo jednotného identifikátora prostriedkov (URI (Session Initiation Protocol (SIP). |
Všetky plány vytáčania vyžadujú regulárny výraz, aby systém rozpoznal, čo definuje platnú položku. Regulárny výraz obsahuje pravidlá syntaxe, ktoré systém používa na interpretáciu toho, čo je platné.
Môžete vytvoriť samostatné plány vytáčania s príslušnými regulárnymi výrazmi a zadať požadovanú syntax pre:
-
DN, ktoré agent používa na prihlásenie do kontextového okna Poverenia pracovnej stanice .
-
DN, ktoré agent zadá do poľa Zadať číslo volať na pracovnej ploche.
Voliteľne môžete zadať predponu a znaky, ktoré musí systém odstrániť z položky v číselníku.
Regulárne výrazy predvolených plánov vytáčania sú popísané v nasledujúcich častiach. Môžete sa obrátiť na pravidlá syntaxe popísané v týchto častiach, ktoré vám pomôžu pri formulovaní regulárnych výrazov pre vytvorené plány vytáčania.
V prípade odchádzajúceho hovoru systém vykoná nasledujúce kroky, aby určil platnosť záznamu, ktorý agent vykoná v poli Zadať číslo volanému na číselníku pracovnej plochy:
-
Odstráňte znaky zadané v poli Odstránené znaky plánu vytáčania z položky v poli Zadať číslo volať .
V predvolených plánoch vytáčania v USA a vo všetkých formátoch sú zadané odstránené znaky ľavá zátvorka, pravá zátvorka, medzera a spojovník.
-
Výslednú položku overte podľa kritérií definovaných v regulárnom výraze zvoleného plánu vytáčania. Ak záznam spĺňa kritériá, považuje sa za platný.
-
Ak je položka neplatná, zadajte položku, ktorá je zadaná v poli Predvoľba .
V pláne vytáčania v USA je zadaná predvoľba číslo 1.
-
Znova overte výslednú položku podľa definovaného regulárneho výrazu.
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA
Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania USA , je:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
-
Prvá číslica musí byť 1.
-
Musia nasledovať tri číslice v rozsahu od 0 do 9.
{3} znamená 3 číslice v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
-
Musí nasledovať jedna číslica v rozsahu 2-9.
-
Musí nasledovať šesť číslic v rozsahu 0-9.
{6} znamená šesť číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
-
Môže nasledovať nula alebo jeden výskyt nasledujúcej postupnosti: jedna až desať čiarok [,], za ktorými nasleduje jedna alebo viac číslic [0-9].
{1,10} znamená jednu až desať prestávok určených jednou čiarkou [,] na pauzu
+ znamená jednu alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
{0,1} znamená nulu alebo jeden výskyt postupnosti prestávok [,], za ktorým nasleduje jedno alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu
Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania ľubovoľného formátu , je:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
-
Položka číselníka môže začínať nulou alebo viacerými množinami v nasledujúcom poradí:
Jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorými nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknik [-._].
-
+ znamená jeden alebo viac alfanumerických znakov v predchádzajúcom rozsahu [0-9a-zA-Z]
-
* znamená nulu alebo viac z predchádzajúceho sledu alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorým nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknutie [-._].
-
-
Za ním musí nasledovať jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z].
Vytvorenie plánu vytáčania
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku .Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania. | ||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový plán vytáčania. | ||||||||||
3 |
Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia.
| ||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava plánu vytáčania
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku .Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania. | ||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť. Zobrazí sa stránka Upraviť plán vytáčania.
| ||||||||||
3 |
Môžete upraviť nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke. Po dokončení úprav kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstránenie plánu vytáčania
Skôr než začnete
-
Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.
-
Pred odstránením plánu vytáčania sa uistite, že nie je zriadený pre profil pracovnej plochy ani sa nepoužíva na overenie prihlasovacieho čísla agenta (DN). Ak nemôžete odstrániť plán vytáčania, obráťte sa na úplného správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam všetkých existujúcich plánov vytáčania. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete odstrániť, a vyberte položku Odstrániť. Hlavy hore! Dialógové.
|
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné definované v module Poskytovanie a prístupné v celom postupe. Vývojári postupov môžu podľa potreby pridať do postupu globálne premenné. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné.
Globálne premenné sú špecifické pre hlasový kanál Webex Contact Center. Zhromažďujú jeden z nasledujúcich typov hodnôt údajov:
-
Údaje zadané volajúcim: údaje, ktoré zákazník zadáva pomocou IVR počas hovoru, napríklad číslo účtu.
-
Údaje zadané agentom: Údaje, ktoré agent zadá do panela Interaction Control na pracovnej ploche počas aktívneho hovoru so zákazníkom, ako je napríklad číslo prípadu alebo akčný kód.
Môžete vytvoriť ľubovoľný počet globálnych premenných. Na vytváranie prehľadov však môžete naraz povoliť iba 100 globálnych premenných.
Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie globálnej premennej.
V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívne globálne premenné. Ak chcete zobraziť neaktívne globálne premenné, začiarknite políčko Zobraziť neaktívne globálne premenné .
|
Systémovo definované premenné
Systémovo definované premenné sú preddefinované globálne premenné, ktoré používa kontaktné centrum Webex.
Systémovo definované premenné môžete upraviť v module Provisioning; Systémovo definované premenné však nemôžete vytvárať ani deaktivovať. |
Webex Contact Center používa nasledujúce systémovo definované premenné:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, či sa zákazník rozhodne zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť sa (opt-out) prieskumu po hovore. Typ premennej je definovaný ako reťazec; zatiaľ čo predvolená hodnota nie je
inicializovaná
, čo znamená, že neexistuje žiadna počiatočná hodnota. -
Global_Language: Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec a predvolená hodnota je
en-US.
Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora. -
Global_VoiceName: Označuje názov zaznamenaný výstupom použitý v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec, zatiaľ čo predvolená hodnota je
automatická
. Keď jehodnota Automatická
, Google Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk.
Vytvorenie globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Kliknite + nová globálna premenná. Zobrazí sa okno Globálna premenná .
| ||||||||||||||
3 |
Zadajte Názov premennej.
| ||||||||||||||
4 |
Zadajte Popis premennej. | ||||||||||||||
5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Typ premennej vyberte jeden z nasledujúcich typov a zadajte hodnotu premennej.
| ||||||||||||||
6 |
(Voliteľné) Zakážte prepínacie tlačidlo Stav , aby premenná nebola aktívna. | ||||||||||||||
7 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Make Reportable (Nastaviť vykazovanie), aby sa premenná zobrazila v analyzátore na účely vykazovania.
| ||||||||||||||
8 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Zobraziteľniť agenta, ak chcete zobraziť premennú na pracovnej ploche spolu s hodnotou zadanou ako súčasť postupu. Keď povolíte prepínacie tlačidlo Zobraziteľný agent, zobrazia sa nasledujúce konfigurácie:
| ||||||||||||||
9 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava globálnej premennej
Úprava globálnej premennej:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Upraviť. | ||
3 |
Vykonajte potrebné zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť .
|
Deaktivácia globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa globálnej premennej, ktorú chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav globálnej premennej sa zmení na hodnotu Neaktívne.
|
Aktivácia globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav sa zmení z hodnoty Neaktívny na Aktívny. |
Multimediálne profily
Ak správca povolí multimédiá pre váš podnik, môžete každému agentovi priradiť multimediálny profil. Každý profil špecifikuje počet jednotlivých typov médií, ako je e-mail, chat alebo telefón, s ktorými môže agent pracovať súčasne.
Voliteľná funkcia multimédií umožňuje systému Webex Contact Center spravovať stratégie smerovania e-mailových, telefonických a chatových kontaktov.
Multimediálne profily môžete priradiť lokalitám, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém priraďuje Default_Telephony_Profile každej lokalite. Tento profil nemôžete upravovať ani odstraňovať, ale môžete webu znova priradiť iný multimediálny profil.
Všetky tímy pod lokalitou majú rovnaký multimediálny profil ako lokalita, pokiaľ tímom nepriradíte iný profil. Podobne všetci agenti v tímoch majú rovnaký profil ako tím, pokiaľ nezmeníte profil agentov.
Vytvorenie multimediálneho profilu
Konfigurácia multimediálneho profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte |
2 |
Kliknite na položku + Nový multimediálny profil. |
3 |
Postupujte nasledovne: |
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Upraviť zmeňte nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Úprava multimediálneho profilu. |
4 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť deaktivujete nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Deaktivácia multimediálneho profilu. |
Úprava multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Postupujte nasledovne: |
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia multimediálneho profilu
Multimediálny profil nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k akejkoľvek entite. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav multimediálneho profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav multimediálneho profilu sa zmení na Aktívny.
|
Rozloženie plochy
Funkcia Rozloženie pracovnej plochy vám umožňuje nakonfigurovať pracovnú plochu Webex Contact Center podľa požiadaviek vašej firmy. Môžete prispôsobiť prvky, ako sú logo, názov a widgety. Úplný zoznam prvkov, ktoré môžete prispôsobiť, nájdete v téme Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Môžete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy a priradiť ho tímu. Toto rozloženie generuje skúsenosti agentov na pracovnej ploche pre všetkých agentov, ktorí sa prihlásia ako súčasť tohto tímu.
Existujú dva typy rozložení:
-
Globálne rozloženie: Toto rozloženie je rozloženie generované systémom, ktoré sa predvolene priradí pri vytváraní tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu. Keď vytvoríte tím, globálne rozloženie sa automaticky nastaví ako rozloženie pracovnej plochy pre tím. Toto rozloženie nie je možné odstrániť.
-
Vlastné rozloženie: Rozloženie poskytujúce prispôsobené prostredie pracovnej plochy. Môžete vytvoriť vlastné rozloženie pre jeden alebo viac tímov.
Ak priradíte nové rozloženie pracovnej plochy, keď je prihlásený agent, agent musí stránku znova načítať, aby videl nové rozloženie. |
Pracovná plocha kontaktného centra Webex podporuje tri osoby:
-
Agent
-
Supervízor
-
Supervízor a zástupca
Súbor rozloženia JSON má samostatné sekcie pre každú z osôb. Správca by mal nakonfigurovať nastavenia pre každú osobu v príslušnej časti súboru rozloženia JSON. Ďalšie informácie o vzorovom súbore rozloženia JSON nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.
Keď spoločnosť Cisco pridá do rozloženia pracovnej plochy novú funkciu, nezmenené rozloženie sa automaticky aktualizuje novými funkciami. Aktualizované rozloženie pracovnej plochy je automaticky k dispozícii existujúcim tímom, ktoré používajú nezmenené rozloženie pracovnej plochy. Používatelia pracovnej plochy, ktorí používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy, dostanú po prihlásení alebo opätovnom načítaní prehľadávača nové funkcie založené na rozložení.
Ak používate |
Vytvorenie rozloženia pracovnej plochy
Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy:
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Nové rozloženie. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Nahrajte súbor JSON, ktorý ste prispôsobili na definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy. | ||||||||||||||
5 |
Ak nahrané vlastné rozloženie obsahuje chyby overenia, kliknutím na položku Obnoviť obnovte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Dôležité: Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche. |
Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche
1 |
Vytvorte testovací tím. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu. |
2 |
Priraďte sa k testovaciemu tímu. |
3 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pracovná plocha Agent Desktop. |
4 |
Vyberte testovací tím a overte skúsenosti. |
Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy
Táto téma popisuje, ako vytvoriť vlastné rozloženie úpravou súboru JSON, a poskytuje vzorové prípady použitia, ako začať pracovať s miniaplikáciami, ako je miniaplikácia Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a miniaplikácia Cesta zákazníckej skúsenosti.
Než začnete
Nasledujú dobré zručnosti na prispôsobenie rozloženia pracovnej plochy:
-
Pochopenie štruktúry HTML
-
Pochopenie modelu stromu dokumentov v prehliadači
-
Pochopenie formátu JSON
Prehľad rozloženia pracovnej plochy
Na pracovnej ploche existujú dva typy miniaplikácií – miniaplikácie iframe a webové komponenty. Hlavička, navigácia (vlastná stránka), trvalá oblasť, bezhlavá oblasť a panel aux sú prispôsobiteľnou oblasťou na pracovnej ploche. Toto nie sú widgety.
Nasledujúci zoznam podrobne popisuje priestory, ktoré môžete nakonfigurovať. Obrázky ilustrujú rozloženie pracovnej plochy:
-
Oblasť názvu a loga: V tomto priestore sa v ľavom hornom rohu obrazovky zobrazuje logo a názov Webex Contact Center (predvolené nastavenie).
-
Vodorovná oblasť hlavičky : Tento priestor má konfigurovateľnú oblasť, ktorá je vyplnená vlastnými widgetmi. Tieto widgety môžu zobrazovať napríklad vnorené informácie a rozbaľovacie ponuky. Keďže výška tejto hlavičky je iba 64 pixelov, výška miniaplikácie nemôže prekročiť výšku hlavičky.
-
Oblasť pracovného priestoru : Tento priestor sa mení podľa výberu na navigačnom paneli alebo keď agent komunikuje so zákazníkmi. Keď agent práve volá, v tejto oblasti sa zobrazí tabla ovládania interakcie a pomocné informácie (ktorá obsahuje vlastné widgety a trvalé widgety). Keď agent interaguje s e-mailom, konverzáciou alebo sociálnymi kanálmi, táto oblasť zobrazuje oblasť pracovného priestoru a tablu pomocných informácií (ktorá zahŕňa oblasť trvalých miniaplikácií).
Vlastná stránka sa zobrazí v rozhraní pracovnej plochy na table pracovného priestoru. Prístup k vlastnej stránke môžete získať prostredníctvom ikon na navigačnom paneli. Každá vlastná stránka môže obsahovať jeden alebo viac vlastných widgetov.
Vlastný widget je aplikácia tretej strany, ktorá je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Vlastnú miniaplikáciu môžete umiestniť na vlastnú stránku, vlastnú kartu (tabla Pomocné informácie) alebo na vodorovnú hlavičku pracovnej plochy.
-
Oblasť navigačného panela : Tento priestor použite na pridanie navigačných položiek na prístup k vlastným stránkam.
Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia formátu JSON
Roly
Predvolené rozloženie JSON má nasledujúce tri roly.
-
Agent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa zobrazí, keď sa agent prihlási na pracovnú plochu Webex Contact Center na spracovanie aktivít agenta.
-
Supervízor – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex tak, aby spracovával iba možnosti supervízora.
Keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu, použije sa rozloženie pracovnej plochy, ktoré je určené pre primárny tím. Ak neposkytnete primárny tím, použije sa globálne rozloženie. V predvolenom nastavení sú hlásenia APS zakázané.
-
supervisorAgent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex na spracovanie funkcií supervízora a aktivít agenta.
Môžete buď pridať alebo upraviť miniaplikácie pre každú rolu v zodpovedajúcej osobe príslušného súboru rozloženia JSON. |
Nasledujú vlastnosti najvyššej úrovne pre rozloženie JSON založené na roli:
{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, }, "supervízor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... }, "domovská stránka": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, } },
|
appTitle
Zadajte názov v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolený názov je Webex Kontaktné centrum
.
Príklad:
"appTitle": "Webex Kontaktné centrum"
Predvolená položka appTitle sa zmení z |
Názov môže byť text, obrázok alebo prázdny reťazec. Text názvu sa zobrazí v dvoch riadkoch. Ak text presahuje druhý riadok, zobrazí sa ikona troch bodiek a popis zobrazí celý názov. Štýly nie je možné použiť na názov.
Môžete použiť identifikátory URI údajov (Uniform Resource Identifier) alebo hosťovať vlastný titulný obrázok v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty titulných obrázkov sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť titulného obrázka je 184 x 32 pixelov (šírka x výška).
Logo
Zadanie adresy URL pre logo spoločnosti. Ak adresu URL nezadáte, logo Webex Contact Center sa predvolene zobrazí.
Príklad:
"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"
Môžete hosťovať vlastný obrázok loga v CDN, vedre Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom určiť adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty obrázkov loga sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť obrázka loga je 96 x 32 pixelov (šírka x výška).
Podmienka | Príklad | appTitle | Logo |
---|---|---|---|
Ak appTitle a logo nie sú nakonfigurované |
|
Bez názvu | Predvolené logo |
Ak sú nakonfigurované appTitle a logo |
|
Konfigurovaný text | Nakonfigurované logo |
Ak je nakonfigurovaný appTitle a logo nie je nakonfigurované |
|
Konfigurovaný text | Predvolené logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo je nakonfigurované
|
|
Bez názvu | Nakonfigurované logo |
Ak je nakonfigurované logo appTitle a logo nie je preferované |
|
Konfigurovaný text | Žiadne logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo nie je preferované
|
|
Bez názvu | Žiadne logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo je nakonfigurované |
|
Nakonfigurovaný obrázok | Nakonfigurované logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je nakonfigurované
|
|
Nakonfigurovaný obrázok | Predvolené logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je preferované
|
|
Nakonfigurovaný obrázok | Žiadne logo |
|
taskPageIllustration
Ak chcete zadať vlastnú ilustráciu pre stránku úlohy na základe predvolieb organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa ako pozadie zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia. V predvolenom nastavení sa stránka úlohy zobrazuje bez ilustrácie.
Príklad:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
Môžete použiť dátové URI alebo hosťovať vlastnú ilustráciu v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovanej ilustrácie. Ilustráciu je možné nakonfigurovať na globálnej alebo tímovej úrovni na základe definície rozloženia. Uistite sa, že ste nakonfigurovali správnu adresu URL, aby ste zabránili zobrazeniu nefunkčného obrázka na pracovnej ploche.
Podporované formáty ilustrácií stránky úloh sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Odporúčaná veľkosť ilustrácie je 400 x 400 pixelov (šírka x výška). Ak je veľkosť vlastnej ilustrácie väčšia ako odporúčaná veľkosť, veľkosť ilustrácie sa upraví na základe pomeru strán na stránke úlohy. Ak je vlastná veľkosť ilustrácie menšia ako odporúčaná veľkosť, skutočná veľkosť ilustrácie sa zachová na stránke úlohy.
stopNavigateOnAcceptTask
Určiť, či presunúť zameranie na novo prijatú úlohu, keď agent prijme novú úlohu počas práce na predchádzajúcej úlohe. Predvolená hodnota je nepravda
.
Príklad:
"stopNavigateOnAcceptTask": false
Ak je hodnota nastavená ako true
, keď používateľ prijme novú úlohu na pracovnej ploche, zameranie sa zachová na predchádzajúcu úlohu a nepresunie sa na novo prijatú úlohu. Toto nastavenie zabraňuje používateľovi stratiť akékoľvek údaje pri prijatí novej žiadosti.
Zvážte napríklad, že agent 1 je na chate so zákazníkom 1 a súčasne na hlasovom hovore so zákazníkom 2. Počas hlasového hovoru agent 1 aktualizuje podrobnosti o zákazníkovi 2 na paneli Interaction Control. V súčasnosti má Agent 1 dve aktívne úlohy na table Zoznam úloh a zameranie je na table Riadenie interakcie. Keď agent 1 prijme novú žiadosť o chat od Zákazníka 3, zameranie zostane na paneli Interaction Control so Zákazníkom 2 a nepresunie sa na novo prijatú žiadosť o chat.
Ak chcete zachovať zameranie na predchádzajúcu úlohu a neprechádzať na novo prijatú úlohu, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nastavenou na hodnotu true.
Ak hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nie je zadaná v rozložení JSON, pracovná plocha presunie pozornosť na novo prijatú úlohu. Správanie je podobné, ako keď je hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nastavená na hodnotu nepravda.
|
dragDropEnabled
Ak chcete povoliť presúvanie a zmenu veľkosti miniaplikácií na vlastných stránkach, nastavte hodnotu na hodnotu true
. Predvolená hodnota je nepravda
.
Príklad:
"dragDropEnabled": false
Ďalšie informácie o zapnutí funkcie presúvania myšou pre karty na table Pomocné informácie nájdete v časti Pomocná informačná tabla.
Časovač upozornení
Nastavte trvanie (v sekundách), po uplynutí ktorého sa oznámenia na pracovnej ploche automaticky zrušia. Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Platný rozsah hodnôt časového limitu je 1 až 10 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.
Príklad:
"notTimer": 8
maximumNotificationCount
Počet oznámení na pracovnej ploche sa má naraz zobraziť na pracovnej ploche. Predvolená hodnota je 3. Rozsah oznámení na ploche je 1-10. Oznámenia na ploche sú naskladané. Ak existuje veľa upozornení, zobrazia sa s miernym oneskorením v závislosti od nastavení notifikácieTimer
.
Príklad:
"maximumNotificationCount": 3
prehliadačNotTimer
Nastavenie trvania (v sekundách), po uplynutí ktorého sa upozornenia hriankovača prehliadača na pracovnej ploche automaticky zrušia. Hriankovač je natívne upozornenie prehliadača, ktoré sa zobrazuje iba v prípade, že pracovná plocha nie je aktívnym oknom alebo kartou prehliadača. Okno alebo karta prehliadača na pracovnej ploche je neaktívna, keď
-
pracujete na iných oknách prehliadača alebo kartách,
-
pracujete s inými aplikáciami,
-
Minimalizovali ste okno prehliadača na pracovnej ploche.
Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Odporúčaný rozsah hodnôt časového limitu je 5-15 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.
Príklad:
"browserNotificationTimer": 8
Nakonfigurovaný časový limit pre oznámenia prehliadača závisí od operačného systému a nastavení prehliadača. Hodnota časového limitu sa dodržiava v prehliadači Chrome cez OS Windows, Chrome OS a macOS. Ostatné podporované prehliadače však nerešpektujú nakonfigurovanú hodnotu časového limitu upozornenia. |
wxmNakonfigurované
(Voliteľné) Ak chcete nakonfigurovať Webex Experience Management, nastavte hodnotu na hodnotu true
. Predvolená hodnota je nepravda
. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie widgetov do Webex Contact Center.
Príklad:
"wxmConfigured": true
desktopChatApp
Umožňuje nakonfigurovať viacero chatovacích aplikácií ponúkaných spoločnosťou Cisco, napríklad Webex App.
webexNakonfigurované
Webex aplikáciu spolu s jej funkciami odosielania správ a schôdzí je možné konfigurovať na pracovnej ploche. Táto konfigurácia umožňuje agentom spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na danú problematiku (MSP) v ich organizácii bez toho, aby museli opustiť pracovnú plochu.
|
Konfigurácia aplikácie Webex na pracovnej ploche:
-
V Cisco Webex Control Hub pri pridávaní služieb pre používateľa začiarknite políčko Rozšírené správy ( ). Ďalšie informácie nájdete v téme Správa používateľských kont v správe lokality Cisco Webex.
-
Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy
nastavte hodnotu vlastnosti webexConfigured
na hodnotutrue.
Príklad:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },
Predvolená
hodnota vlastnosti webexConfigured
jenepravda
.
Webex aplikácia je k dispozícii pre roly agenta, supervízora a supervízoraAgenta iba vtedy, ak pre každú z týchto rolí nastavíte
hodnotu
vlastnosti webexConfiguredna hodnotu true
. Agent, supervízor alebo supervízorAgent sa nemôže odhlásiť z aplikácie Webex.Ak chcete zobraziť (Webex) v horizontálnej hlavičke pracovnej plochy zadajte hodnotu
webex
dovlastnosti headerActions
. Ďalšie informácie nájdete v téme Akcie hlavičky.Ak chcete povoliť aplikáciu Webex pre konkrétny tím, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou
vlastnosti webexConfigured nastavenou
na hodnotutrue
. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu.
Aplikáciu môžete nakonfigurovať Webex na table Pomocné informácie, na vlastnej stránke a tiež na vlastnej miniaplikácii. Ďalšie informácie nájdete v téme Pomocná informačná tabla.
Webex Upozornenie aplikácie
Hodnoty, ktoré sú zadané pomocou vlastností notificationTimer
a browserNotificationTimer
pre časovač upozornení, platia pre Webex aplikáciu. Predvolená hodnota časového limitu pre tieto vlastnosti je 8 sekúnd. Ďalšie informácie nájdete v témach notificationTimer a browserNotificationTimer.
Akcie hlavičky
Zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
-
(Webex)
-
(Vytáčanie hovoru)
-
(Centrum hlásení)
Nastavte hodnotu vlastnosti headerActions
nasledovne:
Názov ikony |
Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex |
WebEx |
Hovor s vytáčaním |
Vytáčanie |
Centrum oznámení |
notifikácia |
Príklad:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
V hodnote vlastnosti headerActions |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť headerActions
a hodnoty vo vlastnom rozložení.
Príklad:
"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],
|
Oblasti
Vlastnosť oblasti je základnou časťou rozloženia pracovnej plochy. Rozloženie môžete definovať podľa oblasti.
"oblasť": { "hlavička": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } },
Môžete nakonfigurovať nasledujúce objekty oblasti
:
-
Panel: Predstavuje druhý panel alebo panel úplne vpravo na table Pomocné informácie.
-
Navigácia: Predstavuje vlastné stránky a ich navigačné prvky, ktoré súvisia so stránkami.
-
Trvalé: Predstavuje miniaplikácie na úrovni stránky, ktoré sú trvalé a zobrazujú sa na všetkých stránkach pracovnej plochy.
-
Headless: Predstavuje widgety, ktoré nemajú vizuálne rozhranie, ale vykonávajú logiku na pozadí.
Ak je nakonfigurovaná vlastnosť advancedHeader, vlastnosti header a headerActions musia byť odstránené. |
rozšírená hlavička
Prispôsobenie viditeľnosti a zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
-
(Webex)
-
(Vytáčanie hovoru)
-
(Centrum hlásení)
-
(Výber štátu agenta)
Nastavte hodnotu vlastnosti advancedHeader
nasledovne:
Názov ikony |
Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex |
agentx-webex |
Hovor s vytáčaním |
agentx-outdial |
Centrum oznámení |
Agentx-notifikácia |
Výber štátu agenta |
agentx-state-selector |
Príklad:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } ]
V |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť advancedHeader
a hodnoty vo vlastnom rozložení.
Widgety prúdia do rozbaľovacej ponuky zľava doprava.
|
Domovská stránka
Keď sa prihlásite na pracovnú plochu, dostanete sa na domovskú stránku.
Domovská stránka sa vzťahuje iba na supervízorov a osoby SupervisorAgent. |
Nasledujúce widgety si môžete pozrieť na domovskej stránke. Widgety analyzátora sú poskytované predvolene, ale správca môže tiež nakonfigurovať trvalé a vlastné widgety. Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.
Widgety analyzátora
V predvolenom nastavení sa miniaplikácia Analyzer zobrazuje na domovskej stránke pracovnej plochy.
Konfigurácia rozloženia domovskej stránky
Domovskú stránku pracovnej plochy môžete nakonfigurovať tak, aby zobrazovala rozloženie založené na preferenciách vašej organizácie a zarovnaní značky. Upravte pole Domovská stránka a nakonfigurujte domovskú stránku. Môžete nakonfigurovať, aby sa nasledujúce súčasti zobrazili na domovskej stránke, keď sa používateľ prihlási na pracovnú plochu:
-
Uvítacia správa
-
Ikona úlohy na navigačnom paneli na prechod na pracovnú tablu. Ikona úlohy sa zobrazuje pre rolu supervízora a supervízora a agenta so zapnutou funkciou monitorovania hovorov. Pracovná tabla zobrazuje prichádzajúce požiadavky zákazníkov, aktívne a minulé interakcie so zákazníkmi a aktívne požiadavky na monitorovanie.
-
Filtrujte sekcie, ako napríklad Názov frontu, Typ kanála a Spravované tímy.
Nasledujúca tabuľka popisuje vlastnosti stránky
, ktoré sú potrebné na konfiguráciu domovskej stránky:
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
Stránku > useFlexLayout |
Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
Stránka > comp |
Uistite sa, že poskytujete jedinečný vlastný komponent.
Komponent | ||
Page > pageHeader |
Uistite sa, že ste zadali reťazec nadpisu, ktorý môže byť statický, dynamický alebo oboje. Komponent
| ||
Strana > stránkaPodhlavička |
Nezabudnite pridať podhlavičku, ktorá sa zobrazí na pracovnej ploche. Používateľ môže pridať Prejsť do analyzátora do podhlavičky.
|
Widgety hlavičky
Hlavička sa používa na zobrazenie vnorených informácií, na pridanie rozbaľovacích ponúk atď. Keďže kontajner hlavičky má obmedzený vertikálny priestor, celková výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Príklad:
"hlavička":{ "id":"hlavička", "widgety":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }
Ak chcete pridať popis pre miniaplikáciu hlavičky, zalomte komponent popisom md-tooltip
. Do vlastnosti správy zadajte informácie o popise
.
Príklad:
"hlavička": { "id": "dw-header", "widgety": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "atribúty": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }
Ak chcete nakonfigurovať widgety prostredníctvom prvku iFrame v prispôsobiteľnej oblasti miniaplikácií v hlavičke, musíte pridať atribúty štýlu , zobrazenie
a výšku
. Najvhodnejšia hodnota atribútu height [výška
] je 64 pixelov.
Uistite sa, že ste pridali atribúty štýlu k existujúcim widgetom hlavičky, aby sa v prvku iFrame načítali podľa očakávania. |
Príklad:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; displej:flex;" } },
Navigácia (vlastné stránky)
V tejto časti môžete pridať stránky, ktoré sa zobrazia na ľavom navigačnom paneli. Zadáte ikonu navigácie a jedinečnú adresu URL, aby sa miniaplikácia zobrazila na navigačnom paneli. Odporúčame použiť špecifickú predponu webovej adresy, aby ste sa vyhli konfliktom. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti vlastnosť navigácie .
Môžete mať tiež zbierku widgetov, ktoré sa môžu zobraziť na tejto stránke. Stránka môže mať jeden widget, ktorý sa zobrazí na obrazovke, alebo zbierku widgetov v mriežke. Ďalšie podrobnosti o usporiadaní mriežky nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Do stromu miniaplikácií nemusíte pridávať obal dynamickej oblasti. To znamená, že keď povolíte túto možnosť, môžete presúvať a meniť veľkosť miniaplikácií na vlastných stránkach. |
Príklad:
{ "nav": { "label": "Vlastná stránka", "ikona": "uložené informácie", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responzívny": "false" "atribúty": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responzívne": "false" "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - mapy - komponent", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } },
Nasledujúca tabuľka popisuje navigačné vlastnosti a vlastnosti stránky spolu s ich podradenými vlastnosťami:
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
nav > label |
Táto vlastnosť označuje identifikátor navigácie stránky. Čítačka obrazovky prečíta túto vlastnosť a zobrazí sa v popise. Tieto parametre sú potrebné na zobrazenie vlastnej stránky na navigačnom paneli.
Vlastnosť | ||
nav > iconType |
Táto vlastnosť predstavuje typ ikony, ktorá sa zobrazuje na navigačnom paneli vlastnej stránky. K dispozícii sú nasledujúce typy ikon:
| ||
navigačná ikona > ikona |
Táto vlastnosť predstavuje názov ikony v knižnici Momentum alebo adrese URL CDN.
| ||
nav > align |
Táto vlastnosť vám pomôže zarovnať ikonu s hornou alebo dolnou časťou navigačného panela.
| ||
nav > isDefaultLandingPage | Táto vlastnosť určuje predvolenú vstupnú stránku pre agentov v Agent Desktop. Nastavte túto vlastnosť na hodnotu true, aby sa stránka navigačného panela stala predvolenou vstupnou stránkou, ktorá sa zobrazí agentom po prihlásení do Agent Desktop. Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true viacerými stránkami navigačného panela, systém považuje prvú stránku navigačného panela za predvolenú vstupnú stránku. Ak žiadna stránka navigačného panela nemá túto vlastnosť nastavenú na hodnotu true, domovská stránka funguje ako predvolená vstupná stránka.
| ||
nav > navigateTo |
Táto vlastnosť určuje názov vlastnej stránky. Toto meno sa zobrazí v paneli s adresou počas navigácie agenta.
|
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
Identifikátor strany > id |
Prichádzajúce hovory Zariadenie
| ||
page > useFlexLayout |
Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
Stránka > widgety stránka > comp |
Pomáha vám definovať vlastné widgety. Ak chcete umiestniť viac widgetov, zadajte voľby miniaplikácie postupne. Uistite sa, že každej miniaplikácii priradíte jedinečný názov oblasti. Použite ho v sekcii rozloženia neskôr.
Táto vlastnosť predstavuje názov vlastného prvku HTML (známeho ako webový komponent alebo akýkoľvek iný prvok – ak ho chcete použiť ako obal). Ďalšie informácie nájdete v téme Ukážkové príklady prípadov použitia. Sem zadajte názov vlastného prvku bez hranatých zátvoriek ("<" alebo ">"). Napríklad "my-custom-element". Každá položka v sekcii miniaplikácií podporuje nasledujúci formát:
| ||
strana > skript |
(Voliteľné) Táto vlastnosť sa vyžaduje iba pri načítaní miniaplikácie alebo súčasti zo vzdialeného miesta, ako je napríklad CDN.
| ||
page > properties |
Môžete určiť vlastnosti, ktoré musíte odovzdať pre webovú súčasť.
| ||
Responzívna stránka > |
Určuje, či webová súčasť alebo miniaplikácia založená na prvku iFrame, ktorá je pridaná do vlastného rozloženia na Nakonfigurujte túto vlastnosť s jednou z nasledujúcich hodnôt:
| ||
stránka > atribúty |
V tejto časti môžete zadať atribúty webových komponentov.
| ||
viditeľnosť stránky > |
Určuje, či miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco pridané do vlastného rozloženia na Widgety ponúkané spoločnosťou Cisco sú História kontaktov, Cisco Webex Experience Management IVR Prescript, Sprievodca ukážkou hovorov kampane a Funkcia Screen Pop.
| ||
stránka > deti |
Táto vlastnosť je základnou súčasťou rozloženia. V časti Informácie o odovzdávaní hodnôt STORE ako vlastností nájdete v téme Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami.
Výhodou sekcie "podradené" pole je, že môžete použiť existujúce webové komponenty v špecifikácii rozloženia, ktorá je už súčasťou balíka Pracovná plocha. Niektoré webové súčasti balíka pre pracovnú plochu zahŕňajú:
Ďalšie informácie o atribútoch karty Persistent nájdete v téme Atribúty pre trvalé karty. | ||
stránka > textObsah |
Pomáha vám pridať textový obsah.
| ||
Štýl stránky > |
Pomáha vám priradiť konkrétny štýl CSS komponentu.
| ||
Obal stránky > |
Obal miniaplikácie vám umožňuje pridať panel nástrojov na vrch miniaplikácie. Panel s nástrojmi môže obsahovať názov a (Maximalizovať) v hornej časti miniaplikácie. Keď miniaplikácia zaberá malé miesto na stránke, ikona maximalizácie umožňuje agentovi vidieť miniaplikáciu v plnom pracovnom priestore. Uistite sa, že používate predvolenú hodnotu ako "app-maximalize-area". V súčasnosti je k dispozícii iba predvolená hodnota.
| ||
ID strany > obalu> |
(Voliteľné) Obal miniaplikácie webového komponentu vám umožňuje aktualizovať názov dynamického widgetu pomocou jedinečného identifikátora. Zadajte hodnotu vlastnosti widget wrapper
Ak chcete aktualizovať názov miniaplikácie založenej na prvku iFrame, použite obsah prvku iFrame z rovnakej domény. Nasleduje ukážkový príklad:
| ||
Stránka > agentX-WC-IFRAME |
Umožňuje vložiť webovú stránku do prvku iFrame, ktorý sa zobrazí ako miniaplikácia na pracovnej ploche. Môžete použiť miniaplikáciu iFrame s názvom "agentx-wc-iframe".
| ||
> rozloženie strany | Umožňuje usporiadať widgety na stránke. Nasledujúci formát predstavuje rozloženie mriežky:
Tu môžete definovať mriežku s názvami oblastí, ktoré ste definovali v sekcii miniaplikácií . Nasledujúci príklad ukazuje, ako je špecifikované rozloženie troch riadkov a troch stĺpcov:
V sekcii veľkostí čísla predstavujú zlomok miesta, ktoré môže widget zaberať v porovnaní s ostatnými widgetmi. Všetky tri stĺpce zaberajú rovný 1 zlomok priestoru. So 100% dostupnou šírkou zaberá každý widget 33,33% horizontálneho priestoru. Ďalší príklad použitia, ak nastavíte ako "cols": [1, 2, 2], znamená to, že celkový priestor je vydelený 5 (1+2+2) a prvý widget zaberá 20% horizontálneho priestoru. Druhý a tretí widget majú každý 40%. Ďalšie informácie nájdete v časti Základné pojmy rozloženia mriežky. | ||
STRÁNKA > KOREŇ |
Vnorenie rozložení sa nazýva podrozloženie. V prípade, že máte v konfigurácii rozloženia vnorené rozloženia, musíte mať jeden objekt "ROOT" ako nadradený objekt pre vedľajšie rozloženia. V opačnom prípade môže byť konfigurácia rozloženia plochá, ak nie je potrebné žiadne vnorenie. Toto podrozloženie poskytuje väčšiu kontrolu nad správaním pri zmene veľkosti rozloženia. Vlastnosť rozloženia stránky musí byť typu Záznam<reťazec, Rozloženie >. Vlastnosť rozloženia vám umožňuje usporiadať miniaplikácie na stránke.
Toto nastavenie vytvorí mriežku v rozložení ROOT s dvoma podmriežkami, ktorých veľkosť môžete nezávisle zmeniť. Zmena veľkosti komponentu ovplyvní komponenty v rámci tohto vedľajšieho usporiadania.
Nekonečná slučka: Ak zahrniete rozloženie ROOT ako podrozloženie ROOT, spôsobí to chybu "zásobník hovorov prekročený" a narazí na nekonečnú slučku.
Rovnaké vedľajšie rozloženie (N): Ak vedľajšie rozloženie zahrniete do mriežky viackrát s rovnakým názvom a ak zmeníte veľkosť jedného z nich, veľkosť všetkých vedľajších rozložení sa zmení automaticky. Ak toto nie je požadované správanie, premenujte každé z podrozložení jedinečným názvom.
|
Atribúty pre trvalé karty
Ak chcete nastaviť karty na vlastných stránkach a vlastných widgetoch ako trvalé, zadajte atribúty pre karty
md vo vlastnom rozložení.
Príklad: Nastavenie kariet ako trvalých
{ "comp": "md-tabs", "atribúty": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pre všetky karty spolu v kontajneri" }, }
Nehnuteľnosti |
Popis |
---|---|
Trvalý výber |
Ak chcete nastaviť |
ID kariet |
Jedinečná identifikácia všetkých kariet v kontajneri. |
Keď nastavíte karty md
ako trvalé (trvalý výber: true
), Agent Desktop zachová výber karty aj v prípade, že agent prepína medzi stránkami alebo miniaplikáciami na pracovnej ploche.
|
Trvalá konfigurácia widgetov
Akýkoľvek vlastný widget môžete nakonfigurovať tak, aby bol trvalý. Trvalé widgety sa zobrazujú na všetkých stránkach pracovnej plochy. Trvalé widgety sa zobrazujú ako nová karta na table Pomocné informácie iba vtedy, keď máte aktívnu žiadosť o kontakt alebo konverzáciu. Napríklad miniaplikácia Ukážka trvalých údajov .
Trvalé widgety sa nezobrazujú na domovskej stránke tak, ako sa zobrazujú na ostatných stránkach. Ak však máte aktívnu interakciu, trvalé miniaplikácie sa zobrazia na domovskej stránke ako súčasť tably Pomocné informácie. Ak ste napríklad prijali hovor, zobrazí sa tabla Interaction Control a miniaplikácia Ukážka trvalého prístupu sa zobrazí ako súčasť tably Pomocné informácie.
Príklad:
"oblasť": { "trvalé": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget stránky" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamická oblasť", "vlastnosti": { "oblasť": { "id": "dw-panel-two", "widgety": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "atribúty": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } } } ] }
Pri prispôsobovaní widgetu môžete vybrať jednu z možností:
-
Hosťujte aplikáciu na webovej stránke, ktorú možno vložiť do prvku iframe.
-
Vytvorte si vlastnú miniaplikáciu.
Požiadavky na technickú miniaplikáciu sú popísané v dokumentácii k vývoju miniaplikácie pracovnej plochy. Ako editor rozloženia sa uistite, že máte tieto podrobnosti:
-
Aký je názov vlastného prvku HTML (známeho ako webová súčasť)?
-
Aká je adresa URL zdroja siete na doručovanie obsahu (CDN), ktorý hosťuje balík JavaScript?
Panel pomocných informácií
Na table Pomocné informácie na pracovnej ploche sa zobrazujú karty, ktoré obsahujú miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco (predvolené) a vlastné widgety. Nasledujúce miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco sa zobrazujú na preddefinovaných kartách:
-
História kontaktov
-
Prepis IVR
-
Cesta zákazníckej skúsenosti
-
Vyskakovacie okno
Tablu Pomocné informácie môžete použiť na:
-
Pridanie kariet
-
Zmena poradia prvkov
-
Odstránenie preddefinovaných kariet
-
Označenie vlastných kariet ako kariet, ktoré sa dajú presúvať
-
Pridanie popisov na vlastné karty
-
Pridanie možnosti Obnoviť poradie prvkov
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "názov": "pop-out_16" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Screen Pop" } ], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1, 1] } } } } } ] },
Widget Customer Experience Journey môžete nakonfigurovať po povolení metrík riadenia spokojnosti zákazníkov na portáli správy. |
Na table Pomocné informácie pridajte nové karty na umiestnenie vlastných miniaplikácií. Neplatia tu žiadne špeciálne pravidlá a hniezdenie komponentov je podľa očakávania a popísané v sekcii deti
. Ďalšie informácie nájdete na stránke vo vlastnosti Podradené .
Nižšie sú uvedené konkrétne príklady prispôsobenia hlavičiek kariet:
Príklad umiestnenia ikon a menoviek do vlastnosti Deti
{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },
Príklad umiestnenia obrázka (so šablónou CSS) a štítkov do vlastnosti Podradené
{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "rozpätie", "atribúty": { "štýl": "zarovnať položky: na stred; zobrazenie: flex;" }, "deti": [{ "comp": "img", "atribúty": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "šírka": 16, "výška": 16, "štýl": "pravý okraj: 0,5rem;" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Moja karta miniaplikácií" } ] }], },
Rozbaľovací zoznam Ďalšie karty sa zobrazí automaticky, keď tabla Pomocné informácie obsahuje viacero kariet.
Na čitateľnosť a zjednodušenie ovládania musíte pridať vlastný popis karty. Ak chcete pridať popis pre vlastnú kartu, zalomte komponent popisom md-tooltip
. Do vlastnosti správy zadajte informácie
popisu a použite hodnoty vlastností štýlu , ako je znázornené v nasledujúcom príklade.
"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },
Pre vlastnú kartu odporúčame maximálnu šírku 252 pixelov a minimálnu šírku 110 pixelov. |
Ak chcete povoliť funkciu presúvania myšou na vlastnej karte, pridajte do atribútov nasledujúcu vlastnosť:
"comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
-
pretiahnuteľné: Nastavte
hodnotu vlastnosti ťahaného
na hodnotu true. -
comp-unique-id
: Zadajte jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.Príklad:
"comp-unique-id": "vzorka-dynamické-vlastné-karty"
Ak povolíte presúvanie myšou pre vlastnú kartu, agent môže kartu presunúť myšou na požadovanú pozíciu v okne Pomocné informácie. Ak chcete obnoviť predvolené poradie prvkov na kartách, pridajte nasledujúcu vlastnosť:
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
-
Agentx-wc-more-actions-widget
: Zadajte komponent, ktorý sa zobrazí ako Ďalšie akcie () na table Pomocné informácie. -
slot="nastavenia"
: Zadajte atribút v rámci súčasti, ktorá sa zobrazuje ako možnosť Obnoviť poradie prvkov v rozbaľovacom zozname Ďalšie akcie . Agenti môžu obnoviť záložky na table Pomocné informácie do predvoleného poradia kliknutím na tlačidlo > Obnoviť poradie prvkov. -
tabs-unique-id
: Zadajte rovnakú jedinečnú hodnotu definovanú prevlastnosť comp-unique-id
na priradenie a resetovaniekomponentov md-tabs
.
Nasledujúci vzorový kód používa funkcie Ďalšie akcie a Obnoviť poradie prvkov.
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "trieda": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "atribúty": { "textContent": "vlastná akcia", "slot": "vlastná akcia" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }
V predvolenom nastavení je definovaný popis, ikona troch bodiek a obnovenie poradia prvkov pre preddefinované karty. |
Rozbaľovací zoznam Ďalšie akcie je možné rozšíriť o ďalšie vlastné komponenty alebo miniaplikácie po možnosti Obnoviť poradie prvkov. Nasleduje vzorová množina hodnôt vlastností štýlu , ktoré možno použiť na ďalšie súčasti.
"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },
Funkcia presúvania myšou nie je podporovaná pre ďalšie vlastné komponenty alebo widgety, ktoré sú pridané do rozbaľovacieho zoznamu Ďalšie akcie . |
Bezhlavé widgety
V sekcii bez hlavy môžete pridať widgety, ktoré sú skryté a nezobrazujú sa na Agent Desktop. Tieto widgety sa používajú na spustenie logiky na pozadí. Táto časť je užitočná na spustenie udalostí, ktoré sa vyskytujú na pracovnej ploche, a na spustenie logiky špecifickej pre widgety. Napríklad otvorenie vlastného CRM Screen Pop na SMS pri jeho príchode.
Príklad:
"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }
Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami
Ak chcete prijímať údaje v reálnom čase prostredníctvom vlastností alebo atribútov vo vlastnej miniaplikácii, priraďte príslušné hodnoty STORE v konfigurácii rozloženia JSON.
Okrem toho, ak chcete získať prístup k údajom prostredníctvom odberateľov súpravy JavaScript SDK, môžete údaje odovzdávať aj prostredníctvom vlastníctiev alebo atribútov. Ak je vaša súčasť vytvorená tak, aby reagovala na zmeny vlastností alebo atribútov, dostávate aktualizácie dát v reálnom čase z Agenta Desktop, ktorý sa nazýva poskytovateľ dát.
V súčasnosti máme jediného poskytovateľa údajov pod kľúčovým STORE. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovateľ údajov – vlastnosti a atribúty miniaplikácie v príručke pre vývojárov počítačov aplikácie Cisco Webex Contact Center.
Ukážka hovoru kampane
Administrátor vytvára kampane, konfiguruje režim vytáčania (ukážka) a priraďuje kampane tímom. Ak je agent súčasťou tímu, ku ktorému sú priradené kampane, môže uskutočniť odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Ďalšie informácie nájdete v používateľskej príručke pre Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.
Administrátor nakonfiguruje nasledujúce nastavenia vo vlastnom rozložení tak, aby povolil ukážku kontaktu kampane pre agenta.
Kontakt kampane
Správca pridá miniaplikáciu Kontakt kampane do kontajnera hlavičky vlastného rozloženia. Kontakt kampane zobrazí kontaktné informácie zákazníka na základe definovaných vlastností. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Príklad:
"hlavička":{ "id":"dw-header", "widgety":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }
Sprievodca hovormi
Miniaplikácia Sprievodca hovormi sa zobrazí na table Pomocné informácie na pracovnej ploche. Sprievodca výzvami zobrazuje otázky a odpovede na úrovni kampane. Agent je vyzvaný, aby si prečítal súbor otázok v sprievodcovi hovormi a odoslal odpovede.
Príklad:
"panel":{ "comp":"md-tabs", "atribúty":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "atribúty":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "atribúty":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // sem zahrnúť odkaz CDN "wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "vlastnosti":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }
|
Vyskakovacie okno
V rozložení pracovnej plochy môžete nakonfigurovať funkciu Zväčšovanie obrazovky jedným z nasledujúcich spôsobov:
-
ako vlastná stránka,
-
ako jedna z miniaplikácií na vlastnej stránke.
-
Ako karta na table Pomocné informácie
Kontext obrazovky sa zobrazuje na pracovnej ploche na základe nasledujúcich faktorov:
Pre hlasový kanál:
-
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
-
Aktivita funkcie Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov
V prípade nových digitálnych kanálov:
-
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
-
Uzol Screen Pop definovaný v Zostavovači toku pripojenia
Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop nájdete v téme Screen Pop.
Konfigurácia funkcie Screen Pop na navigačnom paneli
Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať ako vlastnú stránku alebo ako jeden z widgetov na vlastnej stránke. Ak chcete získať prístup k vlastnej stránke funkcie Zvýraznenie obrazovky, kliknite na ikonu funkcie Zvýraznenie obrazovky na navigačnom paneli. Ak chcete získať prístup k miniaplikácii Screen Pop na vlastnej stránke, kliknite na vlastnú ikonu na navigačnom paneli. Ďalšie informácie o navigačných vlastnostiach nájdete v téme Navigácia (vlastné stránky).
Príklad: Zvýraznenie obrazovky ako vlastná stránka
{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "rozloženie": { "oblasti": [ ["comp1"] ], "veľkosť": { "cols": [1], "riadky": [1] } }, "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }
Príklad: Funkcia Screen Pop ako miniaplikácia na vlastnej stránke
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }
Ak funkcia Screen Pop nie je nakonfigurovaná v návrhárovi postupov, vlastná stránka sa zobrazí prázdna. Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop v návrhárovi postupov nájdete v téme Screen Pop. |
Konfigurácia zobrazenia obrazovky na table Pomocné informácie
Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať tak, aby sa zobrazovala ako karta na table Pomocné informácie.
V predvolenom nastavení sa funkcia Zvýraznenie obrazovky zobrazuje ako nová podkarta na karte Kontext obrazovky na table Pomocné informácie, ak je funkcia Screen Pop nakonfigurovaná na zobrazenie ako Na pracovnej ploche v návrhárovi postupov. |
Pridajte nasledujúci atribút do časti panela , aby ste zahrnuli funkciu Screen Pop ako kartu na table Pomocné informácie. Ďalšie informácie o
podrobnostiach panela
nájdete v časti Pomocná informačná tabla.
Príklad: Funkcia Screen Pop ako karta na table Pomocné informácie
{ "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "trieda": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }
Možnosť zobrazenia Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov má prednosť pred konfiguráciou definovanou v rozložení pracovnej plochy. Zvážte napríklad, že ste nakonfigurovali nasledujúce nastavenia funkcie Screen Pop:
Keď nastane udalosť, pre ktorú je nakonfigurované vyskakovanie obrazovky, Screen Pop sa zobrazí mimo pracovnej plochy - to znamená na novej karte prehliadača. |
Ukážkové príklady prípadov použitia
-
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop
-
Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti
Konfigurácia miniaplikácie Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a prístup k nej z navigačného panela
Príklad:
{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "atribúty": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1] } } } },
Používanie kariet na vlastnej stránke
Príklad:
{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "One", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } }
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } },
Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "viditeľnosť": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, },
Klávesové skratky
Klávesové skratky definujú alternatívny spôsob vykonania konkrétnej akcie na pracovnej ploche. Ďalšie informácie o systémovo definovaných klávesových skratkách nájdete v časti Klávesové skratky programu Access v kapitole Úvod používateľskej príručky Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Poradie čísla klávesovej skratky na navigačnom paneli Agent Desktop je založené na poradí, v akom je súvisiaca miniaplikácia alebo vlastná stránka nakonfigurovaná v rozložení pracovnej plochy. Ak je napríklad ikona Cisco Webex Experience Management treťou položkou na navigačnom paneli, Ctrl + Alt + 3 otvorí Cisco Webex Experience Management stránku. |
Vývojár môže zaregistrovať klávesové skratky pre vlastné widgety pomocou modulu Klávesová skratka. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Contact Center Príručka pre vývojárov pre stolné počítače.
Konflikty klávesových skratiek
Konflikty klávesových skratiek sa vyskytujú, ak viaceré miniaplikácie používajú rovnakú klávesovú skratku. To spôsobí vypnutie klávesovej skratky, kým sa konflikt nevyrieši.
Konflikty klávesových skratiek sa môžu vyskytnúť v nasledujúcich scenároch:
Scenár |
Rozlíšenie |
---|---|
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď dve miniaplikácie (vlastná miniaplikácia alebo miniaplikácia pre pracovnú plochu od spoločnosti Cisco) majú rovnakú klávesovú skratku a obe sú na tej istej stránke. |
Presuňte jeden z widgetov (vlastný widget) na inú stránku. Rozlíšenie platí pre všetky miniaplikácie, ktoré nie sú na úrovni stránky. |
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď je klávesová skratka rovnaká pre vlastnú miniaplikáciu a miniaplikáciu na úrovni stránky. |
Tento konflikt nemôže vyriešiť správca Agent Desktop. |
|
Lokalizácia
Podporované jazyky sú nasledujúce:
Bulharčina, katalánčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, holandčina, angličtina (UK), angličtina (USA), fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, taliančina, japončina, kórejčina, nórčina, poľština, portugalčina (Brazília), portugalčina (Portugalsko), rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.
Jazyk používateľského rozhrania pracovnej plochy je založený na nastaveniach jazykových preferencií vo vašom prehliadači. Zvážme napríklad, že ste v prehliadači Firefox vybrali preferovaný jazyk ako francúzštinu. Keď spustíte pracovnú plochu v prehliadači Firefox, používateľské rozhranie pracovnej plochy sa zobrazí vo francúzštine Français. Vodorovná hlavička, navigačný panel a ďalšie súčasti pridané do rozloženia pracovnej plochy však nie sú lokalizované na základe nastavení jazykových preferencií v prehliadači.
Lokalizovať súčasti pracovnej plochy
Ak chcete lokalizovať súčasti pracovnej plochy,
-
Použite existujúce lokalizačné kľúče nastavené v súbore
app.json
. Ak lokalizačné kľúče nie sú nastavené, použije sa predvolený jazyk angličtina (US). Technickej podpore spoločnosti Cisco môžete odoslať žiadosť o servis a pridať lokalizačný kľúč dosúboru app.json
.Príklad: Lokalizačný kľúč
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
-
Do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy zadajte nasledujúcu vlastnosť rozlišujúcu veľké a malé písmená na lokalizáciu súčasti:
"textContent": "$I 18N.<kľúč>",
kde <kľúč> odkazuje na zodpovedajúci lokalizačný kľúč v súbore
app.json
.
Príklad: Lokalizácia súčasti hlavičky
"hlavička": { "id": "hlavička", "widgety": { "head1": { "comp": "md-button", "atribúty": { "slot": "menu-trigger", "style": "výška: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }
Príklad: Lokalizácia súčasti karty na table pomocných informácií
"panel": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }
Zobrazenie rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa názvu rozloženia pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť. | ||||||||||
3 |
Pozrite si nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||
3 |
Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Po prispôsobení súboru kliknite na tlačidlo Nahrať a nahrajte prispôsobený súbor JSON. | ||||||||||||||
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Dôležité: Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche. |
Kopírovanie rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať.
| ||||||||||||||
3 |
Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Po lokálnom prispôsobení súboru JSON ho nahrajte kliknutím na tlačidlo Nahrať . Systém Webex Contact Center spustí overenie súboru JSON. | ||||||||||||||
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. |
Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy
Rozloženie pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak je priradené tímu. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto rozloženia sa zobrazí hlásenie s informáciou, že rozloženie pracovnej plochy nie je možné deaktivovať. Kliknutím na ikonu informácií v správe zobrazíte zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto rozloženiu pracovnej plochy.
Po deaktivácii rozloženia pracovnej plochy sa rozloženie pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke rozloženia pracovnej plochy ako Neaktívne.
Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Neaktívne.
|
Aktivácia rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Aktívne.
|
Definície zručností
Smerovanie založené na zručnostiach je voliteľná funkcia kontaktného centra Webex, ktorá umožňuje priradiť prichádzajúcim hovorom požiadavky na zručnosti, ako je plynulosť jazyka alebo znalosť produktov, aby ich bolo možné distribuovať agentom so zodpovedajúcim súborom zručností.
Stránka Definície zručností poskytuje rozhranie na prezeranie, vytváranie a úpravu zručností, ktoré možno priradiť k hovorom a profilom zručností, ktoré potom možno priradiť tímom alebo jednotlivým agentom. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie založené na zručnostiach a profily zručností.
Maximálny počet aktívnych zručností, ktoré môžete vytvoriť, je určený hodnotami Maximálne zručnosti a Maximálne textové zručnosti poskytnuté pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Vytvorenie definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu vyberte . | ||||||||||||||
2 |
Na stránke Definície zručností kliknite na položku + Nová definícia zručnosti. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nastavenia zručností, ako je popísané v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. | ||||||||||||||
5 |
Ak chcete obnoviť nastavenia vo všetkých poliach, kliknite na tlačidlo Obnoviť. |
Úprava definície zručnosti
Ak chcete zobraziť a upraviť definíciu zručnosti:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti, ktorú chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||
3 |
Upravte nastavenia zručností podľa popisu v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek okrem zručnosti, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Aktivácia definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav zručnosti sa zmení na Aktívny.
|
Profily zručností
Profil zručností je súbor zručností, z ktorých každá má priradenú hodnotu, ktoré priradíte tímu založenému na agentovi alebo individuálnemu agentovi. Napríklad môžete priradiť zručnosti angličtiny vysokú úroveň znalosti v jednom profile zručnosti a nižšiu úroveň v inom profile.
Ak tímu priradíte profil zručností, všetci agenti, ktorí sú prihlásení do tohto tímu, budú priradení k tomuto profilu zručností, pokiaľ agentovi nie je priradený konkrétny profil zručností.
|
Vytvorenie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Na stránke Profily zručností kliknite na položku + Nový profil zručností. |
3 |
Zadajte názov profilu zručnosti a jej popis. |
4 |
V zozname Aktívne zručnosti vyberte aktívne zručnosti, ktoré chcete priradiť. |
5 |
Poskytnite príslušnú hodnotu zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. |
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
7 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte hodnoty vo všetkých poliach. |
Úprava profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručností a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Upravte meno, popis a aktívne zručnosti. |
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
Kopírovanie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti a potom kliknite na položku Kopírovať. |
3 |
Upravte potrebné podrobnosti. |
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
Odstránenie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti, ktorý chcete odstrániť, a vyberte možnosť Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Pravidlá prahových hodnôt
Ak váš podnik používa funkciu Threshold Alerts, oprávnení používatelia môžu vytvoriť prahové pravidlá na monitorovanie údajov agentov a hovorov.
Metriky hovorov
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky hovorov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky hovorov podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické |
Typ entity |
Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Zrušené hovory |
Front |
Počet |
Priemerný čas frontu |
Front |
Doba trvania |
Priemerná rýchlosť prijatia hovoru |
Front |
Doba trvania |
Slepé prepojené hovory |
Front |
Počet |
IVR hovory |
Vstupný bod |
Počet |
Najdlhší čas vo fronte |
Front |
Doba trvania |
Počet hovorov vo fronte |
Front |
Počet |
Pretečené hovory |
Front |
Počet |
Prah úrovne služieb |
Front |
Percentá |
Krátke hovory |
Vstupný bod |
Počet |
Prepojené hovory |
Front |
Počet |
Metriky agenta
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky agentov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky agenta podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické |
Typ entity |
Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Dostupní agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Pripojení agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Aktuálny dostupný čas |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas pripojenia |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas držania |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálna doba nečinnosti |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas ukončenia |
Agent |
Doba trvania |
IB Priemerná doba spracovania |
Lokalita alebo tím |
Doba trvania |
Nečinné činidlá |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Neodpovedajúci agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Počet agentov v odchádzajúcich číslach |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Počet prihlásených agentov |
Lokalita alebo tím |
Počet |
OB Priemerná doba spracovania |
Lokalita alebo tím |
Doba trvania |
Využitie |
Lokalita alebo tím |
Percentá |
Celkový dostupný čas |
Agent |
Doba trvania |
Celkový čas nečinnosti |
Agent |
Doba trvania |
V predvolenom nastavení je maximálny počet pravidiel prahovej hodnoty, ktoré sú povolené pre nájomníka, 50. Ak chcete tento limit zvýšiť na vyšší limit, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco.
Vytvorenie pravidla prahovej hodnoty
Ak pre pravidlo prahovej hodnoty nastavíte pre pravidlo prahovej hodnoty hodnotu Zobrazenie agenta na hodnotu Áno , v prehľade Štatistika výkonnosti agenta sa zobrazí upozornenie na Agent Desktop a v profile pracovnej plochy vyberiete upozornenie na prahovú hodnotu. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahových hodnôt :
| ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Kopírovanie pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného pravidla a kliknite na položku Kopírovať. | ||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
| ||||||||||
4 |
V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
5 |
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
6 |
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahových hodnôt:
| ||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
| ||||||||||
4 |
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
5 |
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia pravidla prahovej hodnoty
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty, ktoré chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Neaktívne.
|
Aktivácia pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku prahovej hodnoty. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Aktívne.
|
Mapovania vstupných bodov
Stránka priradenia vstupného bodu je rozhranie na správu priradení medzi vstupnými bodmi a nasledujúcich:
-
Vytáčanie čísel (DN)
-
Webex Kontaktné centrum PSTN
-
Most hlasového protokolu POP
-
Webex Calling
-
-
Sociálne správy
V predvolenom nastavení sú uvedené všetky mapovania DN k vstupnému bodu. V prípade potreby môžete zoznam filtrovať výberom položky z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať bod vstupu. V zozname sa zobrazuje číslo v adresári, vstupný bod, typ čísla a identifikácia.
Ak číslo v adresári vstupného bodu nie je v správnom formáte, hovoru sa nepodarí spojiť. Ak je napríklad číslo v adresári vstupného bodu vo formáte (xxx xxx xxx) a číslo v adresári pre prichádzajúci vstupný bod je formát (+1 xxx xxx xxx), hovoru sa nepodarí spojiť. |
Nasledujúce body platia, ak máte doplnok Cisco PSTN:
|
Ak chcete použiť vstupný bod, musíte priradiť vytáčacie číslo k vstupnému bodu.
Mapovanie vstupného bodu
Priradenie vstupného bodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Priradenia vstupného bodu a vyberte príslušný zoznam priradení:Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu.
| ||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku + Nové priradenie čísla v adresári k EP. | ||||||||||||||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||
5 |
(Len pre SMS) Po výbere vstupného bodu sa zobrazí ikona Webová adresa Webhook sa na stránke vyplní. Skopírujte adresu URL zariadenia Webhook a nakonfigurujte program MessageBird. Táto konfigurácia pomáha pri výmene SMS správ s programom MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Upraviť priradenie čísla k vstupnému bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||
2 |
Vyberte príslušný zoznam:
| ||
3 |
Ak chcete upraviť priradenie, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa čísla vytáčania alebo kanála sociálnych správ a kliknite na položku Upraviť. | ||
4 |
Vykonajte úpravy a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstrániť vytáčateľské číslo do priradení vstupného bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||
2 |
Vyberte príslušný zoznam:
| ||
3 |
Kliknite na položku DN to Entry point Mappings (Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu). | ||
4 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa položky, ktorú chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť. | ||
5 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Zostavy pre poskytované položky
Pomocou portálu správy môžete vytvárať správy o aktívnych zdrojoch, ktoré správca centra kontaktov Webex poskytuje pre váš podnik. Môžete zobraziť nasledujúce zostavy:
Hlásenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Správa o lokalite |
Podrobnosti o lokalitách vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Správa tímu |
Podrobnosti o tímoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Správa agenta |
Podrobnosti o agentoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. |
||
Prichádzajúca správa EP |
Podrobnosti o vstupných bodoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava frontov prichádzajúcich hovorov |
Podrobnosti o frontoch pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Správa EP o vytáčaní |
Podrobnosti o vstupných bodoch vytáčania pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava frontov vytáčania |
Podrobnosti o frontoch vytáčania pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava profilu pracovnej plochy |
Podrobnosti o profiloch pracovnej plochy pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. |
||
Správa o zručnostiach |
Podrobnosti o zručnostiach, ktoré sú k dispozícii pre váš podnik. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik, nájdete v téme Definície zručností.
|
||
Správa o profile zručností |
Podrobnosti o mapovaní zručností a zodpovedajúce profily. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať profily zručností, nájdete v časti Profily zručností. |
||
Správa o smerovaní |
Podrobnosti o mapovaní stratégií smerovania so vstupnými bodmi, frontami a tímami. Ďalšie informácie o definovaní stratégií smerovania nájdete v téme Informácie o smerovaní kontaktov. |
||
Správa o zručnostiach agenta |
Podrobnosti o agentoch a ich zodpovedajúcich zručnostiach. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik a počítačové profily, nájdete v téme Definície zručností a profily pracovnej plochy. Poznámka: V súčasnosti nepodporujeme smerovanie založené na zručnostiach. |
Správa zostáv pre poskytnuté položky
Ak chcete prehľad odoslať e-mailom alebo stiahnuť pre ľubovoľnú zriadenú položku:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Vyberte požadovaný typ správy. Ďalšie informácie o typoch zostáv nájdete v téme Zostavy pre poskytované položky. | ||
3 |
Stiahnite si správu ako hárok programu Excel alebo PDF.
|
Trvalé odstránenie neaktívnych objektov
Webex Contact Center umožňuje správcom natrvalo odstrániť objekty konfigurácie, ktoré boli označené ako neaktívne. To pomáha zákazníkom odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať odľahčenú konfiguračnú stopu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Neaktívne objekty môžete pravidelne odstraňovať aj pomocou nastavenia automatického mazania úrovne nájomníka.
Natrvalo môžete odstrániť nasledujúce typy konfiguračných objektov:
-
Používatelia
-
Profily používateľov
-
Profily pracovnej plochy
-
Typy prác
-
Pomocné kódy
-
Pravidlá prahových hodnôt
-
Profil zručností
-
Tímy
-
Lokality
-
Vstupné body
-
Vstupné body vytáčania
-
Fronty
-
Fronty vytáčania
-
Rozloženie pracovnej plochy
-
Globálne premenné
-
Multimediálne profily
-
Definície zručností
Maximálny počet neaktívnych používateľov je 5000. Maximálny počet neaktívnych objektov pre všetky ostatné typy objektov je 100. Ak sa dosiahne tento limit, musíte odstrániť neaktívne objekty, aby ste mohli deaktivovať viac objektov. Ak má konfiguračný objekt priradené objekty, musíte deaktivovať všetky objekty, na ktoré sa odkazuje.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriadenie. | ||
2 |
Vyberte entitu. | ||
3 |
Ak chcete natrvalo odstrániť konfiguračný objekt manuálne, na stránke entity kliknite na ikonu troch bodiek vedľa objektu. Vyberte možnosť Odstr. | ||
4 |
V dialógovom okne s informáciou, že objekt bude natrvalo odstránený a nebude ho možné obnoviť, kliknite na tlačidlo Áno. Zobrazí sa správa, že objekt je natrvalo odstránený.
|
Informácie o nástroji pre obchodné pravidlá
Business Rules Engine (BRE) poskytuje nájomníkom prostriedky na začlenenie údajov do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie, ako aj na všeobecnú implementáciu. Správcovia môžu použiť riešenie BRE s Webex kontaktným centrom na využitie pracovných údajov pre svoju organizáciu v postupoch.
Informácie o smerovaní kontaktov
Modul Stratégia smerovania poskytuje flexibilné prostredie na smerovanie kontaktov k najlepšiemu zdroju bez ohľadu na umiestnenie. Každý prichádzajúci kontakt prichádza do vstupného bodu, odkiaľ je odoslaný do frontu na distribúciu medzi tímami na lokalitách kontaktných centier podľa plánovaných stratégií smerovania, plánovaných stratégií kapacity tímu a nastavení priorít frontu špecifikovaných v module Stratégia smerovania.
Okrem toho, ak váš podnik používa funkciu vytáčania, každý odchádzajúci hovor prechádza vstupným bodom odchádzajúceho čísla a frontom odchádzajúcich čísel podľa stratégií smerovania v module Stratégia smerovania.
Hoci príklady v nasledujúcich častiach odkazujú na telefonické kontakty, rovnaké možnosti smerovania kontaktov sú k dispozícii aj pre iné typy médií. |
Každý kontakt príde do vstupného bodu, kde stratégia smerovania uplatňuje obchodnú logiku. Na základe vyhodnotených kritérií v stratégii smerovania systém vyberie vhodný front na distribúciu kontaktu jednému z dostupných tímov.
Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach
Smerovanie založené na zručnostiach (SBR) je voliteľná funkcia, ktorá zodpovedá potrebám kontaktov s agentmi, ktorí majú zručnosti na to, aby najlepšie vyhoveli týmto potrebám. SBR je k dispozícii pre hlasové kontakty, ako aj pre kontakty digitálnych kanálov. Keď hovory prídu do vstupného bodu, SBR klasifikuje hovory do podmnožín. Hovory v každej podmnožine môžete smerovať na agentov, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je jazyková plynulosť alebo znalosti produktov.
SBR priraďuje požiadavky na zručnosti hovorom v toku. Na základe priradených požiadaviek na zručnosti hovory zadajú rad na distribúciu agentom, ktorí majú zodpovedajúce schopnosti. SBR môžete nakonfigurovať tak, aby odstránil alebo znížil požiadavky na zručnosti agentov, ak agent nie je k dispozícii v časovom intervale, ktorý je zadaný vo fronte. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. Ak chcete odstrániť alebo znížiť požiadavky na zručnosti, zadajte uvoľnenie zručností v aktivite kontaktu frontu.
SBR zodpovedá všetkým požiadavkám na zručnosti kontaktov so zručnosťami agentov. Ak je jedna z požiadaviek na zručnosti kontaktu neplatná, pretože hodnoty zručností nie sú správne definované v toku, SBR nemôže nájsť zodpovedajúceho agenta. V takýchto prípadoch je hovor smerovaný k najdlhšiemu dostupnému agentovi.
SBR poskytuje nasledujúce možnosti:
-
Prispôsobte požiadavky na zručnosti kontaktov s agentmi, ktorí majú tieto špecifické zručnosti.
-
Pridajte požiadavky na zručnosti do kontaktov a smerujte kontakty s rovnakými požiadavkami na zručnosti do jedného frontu. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita kontaktov vo fronte.
-
Nakonfigurujte rôzne tímy agentov pomocou množiny agentov, ktorí budú obsluhovať front. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov.
-
Priraďte rôzne zručnosti k profilom týchto agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily agentov.
V predchádzajúcom príklade kontakt C1 vyžaduje zručnosť A a kontakt C2 vyžaduje zručnosť A aj zručnosť B. Keď C2 vstúpi do frontu, vyžaduje agentov so zručnosťou A aj zručnosťou B. Ak chcete získať najlepší zákaznícky servis, namapujte C2 na tím, ktorý má zručnosti A aj B. Nemapujte C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B. Ak mapujete C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B, C2 sa stane najdlhším kontaktom v zaparkovanom stave.
Typy smerovania založené na zručnostiach
SBR smeruje kontakty k agentom na základe požiadaviek na zručnosti kontaktu, ktoré sú nakonfigurované v postupe. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach.
SBR môžete povoliť v nastaveniach Typ smerovania frontu pri vytváraní frontu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov. SBR smeruje kontakty na agentov jedným z nasledujúcich spôsobov, ak je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností:
-
Najdlhšie dostupný agent
-
Najlepší dostupný agent
Najdlhšie dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý bol k dispozícii najdlhšie.
Najlepší dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý má najvyššiu úroveň odbornosti v zručnosti. Smerovanie kontaktov k najlepšiemu dostupnému agentovi:
-
Nakonfigurujte požiadavky na zručnosti kontaktu s potrebnou podmienkou tak, aby bol kontakt vždy smerovaný k agentovi s najvyššou úrovňou znalostí:
-
Ak vyberiete < =podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, nižšia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
-
Ak vyberiete >= podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
-
Ak pre požiadavky kontaktu vyberiete podmienku IS , vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkami kontaktu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Požiadavky na zručnosti pri aktivite kontaktu vo fronte.
-
-
Priraďte úroveň odbornej spôsobilosti agentovi pri vytváraní definícií schopností a profilov agentov.
Môžete napríklad smerovať kontakty na agentov so znalosťou angličtiny ako jazykovou zručnosťou. Zvážte dvoch agentov: agenta 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 a agenta 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6. Obaja agenti sú k dispozícii vo fronte.
-
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s <= condition in flow, agent 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
-
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s >= condition in flow, agent 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
Rozšírené informácie o fronte
Funkcia Rozšírené informácie o fronte vám umožňuje posúdiť, či zručnosti prihlásených a dostupných agentov vo fronte zodpovedajú požiadavkám kontaktu na zručnosti bez dlhého čakania kontaktov v rade. Aktivita GetQueueInfo poskytuje počet agentov, ktorí sú prihlásení a dostupní. Táto aktivita však neposkytuje informácie o žiadnych prihlásených agentoch, ktorí majú špecifické zručnosti, ktoré zodpovedajú požiadavkám konkrétneho kontaktu. Ďalšie informácie o aktivite GetQueueInfo nájdete v téme Získanie informácií o fronte.
V určitom čase dňa nemusia existovať žiadni agenti, ktorí sú primerane kvalifikovaní na to, aby zodpovedali požiadavkám na zručnosti konkrétneho kontaktu. Správca potrebuje informácie o takýchto agentoch pred a po zaradení kontaktu do frontu, aby mohol iniciovať alternatívne kroky, ako je napríklad prehratie správy, poskytnutie možnosti spätného volania alebo prechod do iného frontu.
Správca môže vykonať nasledovné:
-
Ak sa táto aktivita vyvolá pred zaradením kontaktu do frontu, postup použije požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované v tímoch z poslednej distribučnej skupiny hovorov. Toto určuje počet prihlásených a dostupných agentov a vyplní výstupné
premenné LoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
. Systém nastaví výstupnú premennúCurrentGroup
na –1.
Hodnota -
1
pre aktuálnu skupinuoznačuje, že kontakt ešte nie je zaradený do frontu pri vyvolaní aktivity. Návrhári toku môžu použiť výstupnú premennú
CurrentGroup
a určiť, či kontakt nie je vo fronte. -
Ak je táto aktivita vyvolaná po zaradení kontaktu do frontu, systém berie do úvahy aktuálne zručnosti kontaktu. Zručnosti v aktuálnom cykle uvoľňovania zručností a tímy z aktuálnej skupiny distribúcie hovorov sa použijú na výpočet dostupných a prihlásených agentov. Tieto hodnoty sú vyplnené vo výstupných
premenných LoggedOnAgentsCurrent
aAvailableAgentsCurrent
. Systém využíva zručnosti z aktuálneho cyklu uvoľňovania zručností a poslednej distribučnej skupiny hovorov na výpočet prihlásených a dostupných agentov a ukladá tieto hodnoty do výstupnýchpremenných LoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
. Systém tiež ukladá hodnoty do výstupnýchpremenných PIQ,
CurrentGroup
aTotalGroups
.
Túto aktivitu môžete vyvolať pre fronty založené na LAA. Požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované pre túto aktivitu, sa však nevzťahujú na fronty založené na LAA. Túto aktivitu môžete použiť v slučke. Návrhár postupov vyvolá aktivitu rozšírených informácií vo fronte pri vykonávaní postupu. V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity Rozšírené informácie o fronte iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu rozšírených informácií o fronte v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je zapnutý pre aktivitu rozšírených informácií o fronte. |
Keď je kontakt zaparkovaný vo fronte a použijete rozšírené informácie o fronte na dotazovanie iného zásobníka frontu, nebude to podporované a bude to mať za následok chybu. Ďalšie informácie o kóde odpovede na chybu nájdete v téme Rozšírené informácie o fronte. |
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
Aplikácia používa slučku v post fronte na rýchly presun do ďalšej skupiny distribúcie hovorov alebo na poslednú. Správcovia zvyčajne používajú túto aktivitu na identifikáciu kontaktov, ktoré sú zaparkované proti eskalačným skupinám. Tieto eskalačné skupiny majú aspoň jedného prihláseného agenta, ktorý má zodpovedajúce schopnosti alebo žiadnych prihlásených agentov.
Aplikácia používa aktivitu QueueContact a volá pokročilú aktivitu GetQueueInfo, aby zistila, či sú k určitej skupine distribúcie hovorov prihlásení nejakí agenti. Ak do konkrétnej skupiny distribúcie hovorov nie sú prihlásení žiadni agenti, návrhár postupov použije aktivitu EscalateCallDistribution na prechod na ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov v rade. Ak je agent dostupný vo vystupňovanej skupine, Webex Kontaktné centrum presmeruje kontakt na tohto agenta. Ak nie, Webex kontaktné centrum kontakt okamžite zaparkuje v danej skupine distribúcie hovorov.
Ďalšie informácie o aktivite QueueContact nájdete v téme Kontakt frontu.
Prípad použitia zákazníkom je front, ktorý má mnoho skupín distribúcie hovorov. Ak v prvej distribučnej skupine hovorov nie je k dispozícii agent, ktorý by prijal hovor, návrhár toku presmeruje hovor na inú distribučnú skupinu hovorov v rámci frontu. Na každej úrovni sa počet agentov v skupine distribúcie hovorov zvyšuje, takže existuje väčšia šanca na prijatie hovoru. V určitých časoch dňa nemusia byť agenti z tejto skupiny alebo iných skupín k dispozícii.
Ak v prípade frontov založených na SBR a LAA vyvoláte aktivitu EscalateCallDistribution na kontakte, ktorý ešte nie je vo fronte, spôsobí to chybu a ukončí sa cesta chyby v aktivite toku.
V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity EscalateCallDistributionGroup iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu EscalateCallDistributionGroup v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je povolený pre aktivitu EscalateCallDistributionGroup. |
Smerovanie zaparkovaných kontaktov
SBR zaparkuje kontakty vo fronte, kým sa agent nespojí s kontaktmi.
Keď sú agenti k dispozícii, SBR smeruje kontakty pomocou jednej z nasledujúcich metód výberu:
-
Výber kontaktov založený na zručnostiach
-
Výber kontaktov založený na princípe First In, First Out (FIFO)
V predvolenom nastavení je pre vašu organizáciu povolený výber kontaktov založený na zručnostiach. |
Výber kontaktov založený na zručnostiach
Pri výbere kontaktov založených na zručnostiach sa kontakty vyberajú na základe presnej zhody medzi požiadavkami kontaktu na zručnosti a zručnosťami agenta. Výber kontaktov založený na zručnostiach nepriraďuje kontakty agentom na základe FIFO. Ak sa požiadavky na zručnosti kontaktu presne zhodujú so zručnosťami agenta, kontakt sa spojí s agentom bez ohľadu na jeho pozíciu vo fronte. Ak existuje veľa takýchto kontaktov s rovnakými požiadavkami na zručnosti, výber kontaktov založený na zručnostiach filtruje kontakty vo fronte a priradí ich agentovi v nasledujúcom poradí:
-
Priorita
-
Časová pečiatka (od najstaršieho po najnovšie)
Zvážte napríklad, že kontakt C1, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A, a kontakt C2, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B, čakajú vo fronte, aby sa pripojili k agentovi. Kontakt C3, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou C, tiež vstúpi do frontu. Ak je k dispozícii agent so zručnosťou C, C3 nečaká, kým sa C1 a C2 pripoja k agentom, pretože požiadavky na zručnosti C3 sa presne zhodujú s agentom, ktorý má zručnosť C.
Výber kontaktov založený na FIFO (First In, First Out)
Prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, má najvyššiu prioritu na pripojenie k agentovi. Prvý kontakt sa spojí s agentom, keď je k dispozícii agent so zodpovedajúcimi schopnosťami. Ak zručnosť agenta nezodpovedá požiadavke na zručnosti prvého kontaktu, ktorý je zaparkovaný vo fronte, agent sa nepripojí k prvému kontaktu. Aj keď zručnosti agenta zodpovedajú požiadavkám na zručnosti ostatných kontaktov vo fronte, kontakty zostávajú zaparkované, kým prvý kontakt nenájde agenta.
Zvážte napríklad dva kontakty: C1 je prvý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A a C2 je druhý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B. Keď je k dispozícii agent so zručnosťou B, C2 sa nepripojí k zručnosti B. Keďže C1 je prvým kontaktom, ktorý vstúpi do frontu, SBR čaká na agenta so zručnosťou A, ktorý sa najskôr pripojí k C1. C2 sa pripojí k zručnosti B až potom, čo C1 nájde agenta.
Ak chcete pre svoju organizáciu povoliť výber kontaktov na základe FIFO, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. |
Nastavenie smerovania založeného na zručnostiach
1 |
Definujte zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. |
2 |
Definujte profily zručností. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností. |
3 |
Priraďte profily zručností tímom alebo agentom. Každému tímu založenému na agentoch môžete priradiť profil zručností. Všetci agenti prihlásení do tímu sú priradení k danému profilu zručností. Môžete však tiež priradiť profil zručností individuálnemu agentovi, ktorý prepíše profil zručností tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu a. Zobrazenie podrobností o používateľovi
|
4 |
Priraďte profily zručností agentom. Profil zručností môžete priradiť jednotlivému agentovi alebo tímu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie podrobností o používateľovi. |
5 |
Vytvorte vstupné body a fronty. |
6 |
Vytvorte front s typom kanála ako Telefónia a Smerovanie frontu podľa zručností. |
7 |
Vytvorte alebo nahrajte skript ovládania hovorov, ktorý definuje spôsob spracovania hovoru. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Práca so skriptami ovládania hovorov. |
8 |
Vytvorte postup, ktorý definuje, ako sa má s hovorom zaobchádzať. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov. |
9 |
Pridajte aktivitu kontaktu vo fronte a vyberte front, pre ktorý je nakonfigurované smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie nájdete v téme Kontakt frontu. |
10 |
Vytvorte vstupný bod a stratégiu smerovania frontu. V stratégii smerovania vstupného bodu priraďujete hovorom počas spracovania hovoru definované v skripte ovládania hovorov požiadavky na zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcim hovorom. Hovory sú potom distribuované do určeného frontu, kde čakajú na agenta s požadovanými zručnosťami. V stratégii smerovania frontu určujete možnosti na identifikáciu agentov na obsluhu prichádzajúcich hovorov. Ak agent s požadovanými zručnosťami nebude k dispozícii v stanovenom časovom intervale, môžete požiadavku na zručnosti odstrániť alebo znížiť. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie profilu pracovnej plochy. |
11 |
Vytvorte stratégiu smerovania vstupného bodu a vyberte postup, ktorý ste vytvorili. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie stratégie smerovania. |
Smerovanie na základe agenta
Smerovanie založené na agentovi je voliteľná funkcia, ktorá smeruje kontakt priamo na preferovaného agenta alebo ho zaraďuje do frontu. Vyhľadávanie agenta pomocou e-mailovej adresy agenta alebo ID agenta nasmeruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita frontu pre agenta v toku pomáha dosiahnuť smerovanie založené na agentoch. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.
Kontakt môže mať jedného alebo viacerých preferovaných agentov. Mapovanie medzi kontaktmi a ich preferovanými agentmi sa spravuje v externej aplikácii mimo Webex kontaktného centra. Vyhľadávanie preferovaného agenta pre akýkoľvek kontakt sa vykonáva pomocou aktivity požiadavky HTTP v postupe. Aktivita požiadavky HTTP načíta mapovanie z externej aplikácie. Ak chcete kontakt smerovať alebo zaparkovať proti danému preferovanému agentovi, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu pre agenta v postupe. Aktivita frontu agentovi vám umožňuje špecifikovať agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy. Môžete tiež zaparkovať kontakt proti preferovanému agentovi, ak tento preferovaný agent nie je okamžite k dispozícii.
Môžete zvážiť reťazenie aktivity v rámci postupu na smerovanie kontaktov alebo kontaktov vo fronte.
Môžete napríklad zreťaziť jednu aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu agentovi a zaradiť kontakt do frontu pre viacerých preferovaných agentov. Aktivitu kontaktu vo fronte môžete reťaziť k aktivite frontu pre agenta a smerovať kontakt, ak pre daný kontakt nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.
Smerovanie založené na agentoch je užitočné v nasledujúcich scenároch:
-
Preferované smerovanie agenta: Zákazník môže priradiť kontakty vyhradeným agentom alebo manažérom pre vzťahy. V takýchto scenároch smerovanie založené na agentovi smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi.
-
Posledné smerovanie agenta: Keď kontakt viackrát zavolá späť do kontaktného centra, aby komunikoval s agentom, smerovanie založené na agentovi môže presmerovať kontakt na posledného agenta, ktorý kontakt spracoval.
V oboch prípadoch použitia sú podrobnosti o kontakte a mapovaní agenta uložené mimo kontaktného centra Webex. Aktivita HTTP načíta údaje. Aktivita frontu agentovi smeruje kontakt k preferovanému agentovi alebo poslednému agentovi.
V prípade kombinovaných profilov v reálnom čase alebo exkluzívnych multimediálnych profilov, ak preferovaný agent už spracováva jeden kanál v reálnom čase, agent bude považovaný za obsadeného a hovor nebude okamžite presmerovaný na preferovaného agenta.
Nastavenie smerovania založeného na agentovi:
Kým začnete:
ID agenta kontaktného centra Webex a e-mailovú adresu agenta Webex musíte exportovať z kontaktného centra do externej aplikácie. Webex Kontaktné centrum neukladá mapovanie medzi agentom a jeho kontaktmi.
-
Načítajte mapovanie medzi agentom a kontaktom z externej aplikácie pomocou aktivity požiadavky HTTP v návrhárovi postupov (na navigačnom paneli portálu správy vyberte Požiadavka HTTP.
Nový vytvorte nový postup). Ďalšie informácie nájdete v časti -
Nakonfigurujte frontovú aktivitu agenta v návrhárovi postupov. Môžete zadať všeobecné nastavenia a podrobnosti o manipulácii s kontaktmi na smerovanie kontaktu. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.
Prepísanie globálneho smerovania
Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.
Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Konfigurácia multimediálnych profilov
Ak váš podnik okrem hlasu používa sociálne kanály, chat a smerovanie e-mailov, multimediálne profily sú povolené. Lokality a agentov môžete priradiť k multimediálnym profilom.
1 |
Definujte multimediálne profily. Ak sa váš podnik prihlási na odber funkcie Multimédiá, každý agent je priradený k multimediálnemu profilu, ktorý určuje, koľko kontaktov každého typu média môže agent spracovať súčasne. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily. |
2 |
Priraďte multimediálne profily lokalitám, tímom alebo agentom. Keď je povolená funkcia Multimédiá, každá lokalita je priradená k multimediálnemu profilu. Každý tím založený na agentoch na danej lokalite je priradený k profilu priradenému k danej lokalite, pokiaľ tímu nie je priradený iný multimediálny profil. Podobne, každý agent prihlásený do tímu je priradený k profilu tímu, pokiaľ agent nemá priradený iný multimediálny profil. Ďalšie informácie nájdete v témach Lokality, Vytvorenie tímu a Používatelia. |
3 |
Vytvorte samostatné vstupné body a fronty pre každý typ média. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu. |
4 |
Spolupracujte s Webex operáciami kontaktného centra na vytváraní stratégií smerovania nakonfigurovaných na používanie špecializovaného skriptu riadenia hovorov. |
5 |
Spolupracujte so svojím konkrétnym dodávateľom CRM na konfigurácii multimediálnej interakcie na úrovni agenta. Prípadne môžete nakonfigurovať stratégiu smerovania frontu a priradiť multimediálne kontakty (chat, e-mail, sociálne kanály) vašim agentom. |
Práca so súbormi prostriedkov
Ak chcete zobraziť zdroje, vyberte položku Stratégia smerovania na navigačnom paneli portálu správy.
Môžete si vybrať, či chcete zobraziť zvukové súbory, preddefinované e-maily alebo preddefinované odpovede na chat.
Nahratie súboru zvukového prostriedku
Webex Contact Center podporuje nahrávanie .wav zvukových súborov s nasledujúcimi špecifikáciami:
-
Kanály: 1
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Vzorové kódovanie: 8-bitové u-law
-
Mono nahrávanie (na kombinované nahrávanie, nahrávanie volajúceho alebo agenta)
-
Kanály: 1
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Presnosť: 16-bitová
-
Kódovanie vzorky: GSM
-
Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny
-
-
Stereofónne nahrávanie (pre kombinované nahrávanie)
-
Kanály: 2
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Presnosť: 13-bitová
-
Kódovanie ukážky: 4-bitové IMA ADPCM
-
Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny
-
V predvolenom nastavení je pre všetkých nájomníkov povolený iba mono záznam. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na položku Nové. |
4 |
Na stránke Nahrať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať. |
5 |
Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru. |
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava súboru zvukového prostriedku
Neaktualizujte prostriedky, ktoré systém momentálne používa. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo Tri bodky vedľa názvu prostriedku a kliknite na položku Upraviť. |
4 |
Na stránke Prepísať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať. |
5 |
Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru. Špecifikácie zvukových súborov nájdete v téme Nahratie zvukového súboru. |
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte prepísanie zvukového súboru. |
Prehrávanie alebo sťahovanie súboru .wav
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na Prehrať . |
4 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. Po kliknutí na tlačidlo Otvoriť sa otvorí prehrávač médií nainštalovaný v počítači a prehrá súbor. Ak kompatibilný prehrávač médií nie je nainštalovaný, otvorí sa dialógové okno s výzvou na prevzatie prehrávača. |
Aktualizácia súboru prostriedku
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na položku Upraviť. |
4 |
Vykonajte potrebné zmeny zdroja. |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Kopírovanie súboru prostriedku
Funkcia kopírovania vám umožňuje vytvárať záložné kópie výziev a iných zdrojových súborov. Kopírovať je možné iba súbory s príponou .wav .
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Kopírovať. |
4 |
Na zobrazenej stránke zadajte názov skopírovaného súboru alebo ponechajte predvolený názov (Copy_ sa pridá k pôvodnému názvu). |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Export odkazov na mediálny súbor
Môžete zobraziť alebo exportovať zoznam s názvom každej stratégie smerovania, ktorá odkazuje na zadaný mediálny súbor spolu s názvom priradeného vstupného bodu alebo frontu. V prípade stratégie globálneho smerovania sa v zozname namiesto názvu vstupného bodu alebo frontu zobrazí hodnota 0.
Zobrazenie alebo exportovanie odkazov na mediálny súbor:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Excel alebo CSV. |
4 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. |
Vytvorte preddefinovanú šablónu e-mailu
Môžete preddefinovať šablónu e-mailu, ktorú agenti používajú na komunikáciu so zákazníkmi. Organizácia môže mať jednu preddefinovanú šablónu pre e-mail.
Ak chcete šablónu upraviť alebo odstrániť, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa šablóny na stránke Preddefinované e-maily .
Preddefinované e-mailové šablóny nemôžete používať na rýchle odpovedanie na e-maily. |
Vytvorenie šablóny e-mailu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . | ||
3 |
Kliknite na položku Nové.
| ||
4 |
V dialógovom okne Nový preddefinovaný e-mail postupujte takto: |
Nakonfigurujte preddefinovanú šablónu chatu
Skôr než začnete
Vstupné body sú počiatočným miestom pristátia pre všetky typy kanálov v kontaktnom centre Webex. Systém odošle kontakt agentovi na základe stratégie smerovania, ktorá je nastavená pre vstupný bod.
Môžete nakonfigurovať jednu šablónu chatu pre každý vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty.
Iba zákazníci, ktorých organizácia je zriadená na existujúcej Webex Calling integrovanej platforme, môžu nakonfigurovať šablónu chatu pre svoje kontaktné centrum. |
1 |
Prihláste sa do zákazníckej organizácie na # https://admin.webex.com. | ||
2 |
Na navigačnej table vľavo v časti Služby kliknite na položku . | ||
3 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
Systém zobrazí sprievodcu šablónou konverzácie. | ||
4 |
Na stránke Definovanie šablóny :
| ||
5 |
Na stránke Proaktívna výzva mimo pracovnej doby :
| ||
6 |
Na stránke Informácie o zákazníkovi kliknite na každé z polí na karte Ukážka a upravte atribúty . Zákazník použije tieto atribúty na vyplnenie formulára.
| ||
7 |
Na stránke Virtuálny agent :
| ||
8 |
Na stránke Branding and Identity, Status Messages :
| ||
9 |
Na stránke Pripomienky zadajte na karte Atribúty text označenia a pomôcky , aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov. | ||
10 |
Na stránke Hotovo kliknite na tlačidlo Dokončiť.
|
Vytvorenie preddefinovanej odpovede na chat
-
Americká angličti
-
Japončina
-
Taliančina
-
Francúzština
-
Nemčina
-
Španielčina
Môžete nakonfigurovať 50 odpovedí na jazyk, na front, celkovo 300 odpovedí na front. Agenti môžu vidieť odpovede vo svojom fronte na základe jazykových nastavení v lokálnom prehliadači. Agenti tak môžu naraz vidieť iba 50 odpovedí.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||||||||||||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku | ||||||||||||
3 |
Kliknite na položku Nové. | ||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Konfigurácia zdrojov smerovania
Môžete si vybrať zdroj smerovania alebo postup. Ak vyberiete zdroj smerovania, nemôžete prispôsobiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Screen pop, Globálna premenná atď., ako súčasť zážitku z výstupnej voľby. Odporúčame, aby ste namiesto smerovania používali postupy, aby ste mohli využívať všetky pokročilé konfigurácie, ako je napríklad funkcia Screen pop, Prispôsobiť ANI atď. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie postupu.
Stratégie smerovania budú v budúcnosti zastarané. Odporúča sa používať postupy nakonfigurované s pracovnými hodinami a vstupnými bodmi odchodu. |
Ak chcete pokračovať v stratégiách smerovania, zvážte nasledujúce aspekty. Pre každý vstupný bod a front by ste mali vytvoriť množinu predvolených stratégií smerovania, ktoré pokrývajú všetky časové intervaly. Okrem toho môžete pre ľubovoľný časový interval naplánovať alternatívnu stratégiu nad rámec predvolenej stratégie. Napríklad front 1 môže mať stratégiu BusyHourStrategy pre normálnu dennú zmenu a stratégiu OffHours pre mimopracovné hodiny.
Označte normálny denný plán príznakom ako predvolenú stratégiu. Môžete vytvoriť nepredvolenú stratégiu, napríklad plán sviatkov pre časový interval, ktorý prekrýva predvolenú stratégiu. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a použije sa ako výnimka z predvoleného plánu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, použije predvolenú stratégiu.
Keď je predvolenou stratégiou aktuálna stratégia (tj stratégia, ktorá práve beží), systém každé tri minúty kontroluje nepredvolenú stratégiu a ak sa nájde, stane sa aktuálnou stratégiou.
Ak pre časový interval nie je špecifikovaná žiadna stratégia a pre časový interval neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia použitá systémom môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala. V tomto prípade systém každú minútu kontroluje platnú stratégiu a hneď ako ju nájde, táto stratégia sa stáva súčasnou stratégiou.
Informácie o typoch tímov
Pri vytváraní alebo úprave stratégie smerovania frontu sa zobrazia nasledujúce možnosti:
-
Tímy založené na agentoch majú známy počet agentov pridelených tímom. Oprávnení používatelia priradia profil pracovnej plochy jednému alebo viacerým tímom. Títo agenti používajú Agent Desktop na prepojenie so systémom kontaktného centra Webex.
-
Kapacitné tímy nemajú priradených konkrétnych agentov a agenti nepoužívajú Agent Desktop. Externý zadávateľ môže mať napríklad tímy, ktoré na spracovávanie hovorov používajú pobočkovú ústredňu alebo ACD. Kapacitný tím môžete použiť na zastupovanie hlasovej schránky alebo skupiny agentov, čo Webex Centrum kontaktov nespravuje.
Kapacita týchto tímov je založená na zabezpečenom nastavení kapacity tímu, ktoré môže prepísať kapacitné stratégie tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Plánovanie kapacity tímu. Ak je skutočná kapacita tímu vyššia alebo nižšia ako hodnota, ktorú systém aktuálne používa, výsledok buď nestačí, alebo je pre agentov príliš veľa hovorov. Vďaka tomu je návrh stratégie náročnejší.
Keď použijete API getNumAgentsLoggedIn, odpoveď zahŕňa počet prihlásených agentov spolu s počtom tímov založených na kapacite, ktoré sa považujú za aktívne. |
Keď vytvoríte stratégiu smerovania, môžete kombinovať typy tímov. Nezabudnite, že presnosť smerovania hovorov do tímov založených na kapacite závisí od zadaného čísla kapacity.
Obmedzenia tímov založených na kapacite pri používaní klasickej platformy
Webex Kontaktné centrum priraďuje hovory tímu založenému na kapacite prepojením hovoru na vytáčacie číslo (DN). Po prepojení hovoru na číslo v adresári sa Webex Kontaktné centrum odpojí od hovoru. Webex Kontaktné centrum nepozná stav hovoru, teda či kapacitný tím hovor prijme, spracuje alebo odmietne.
Toto obmedzenie spôsobuje nasledujúce správanie:
-
Sledovanie kontaktu po prepojení hovoru nie je možné.
-
Zistenie zlyhania RONA alebo hovoru nie je možné
-
Nahrávanie hovoru nie je možné.
-
Získanie hodnôt Čas pripojenia a Čas spracovania nie je možné. V hlásení hovorov sa hodnota zobrazuje ako nula (0).
-
Nastavenie kapacity nie je použiteľné, preto by viac hovorov mohlo smerovať tímu založenému na kapacite.
Pri používaní mediálnej platformy novej generácie Webex kontaktné centrum priraďuje hovory kapacitným tímom, pričom kontaktné centrum Webex:
-
Spracuje stav hovoru a určí, či je hovor smerovaný tímu založenému na kapacite prijatý, spracovaný alebo odmietnutý.
-
Monitoruje celkový stav hovorov vrátane ukončenia hovoru a rozhoduje o tom, kedy aktualizovať hodnotu spotreby kapacitného tímu. Ak sa napríklad hovor ukončí, kapacita sa musí zvýšiť a naopak.
-
Získajte hodnoty Čas pripojenia a Čas spracovania.
Keď statická stratégia vyrovnávania zaťaženia zahŕňa tímy založené na agentoch aj kapacitné tímy, systém distribuuje hovory tímom založeným na agentoch alebo kapacitným tímom v poradí, v akom sú nakonfigurované. Keď kapacita tímov založených na kapacite dosiahne maximálny limit, hovory sa presmerujú na tímy založené na agentoch, ak sú agenti k dispozícii. Ak je hovor vo fronte, môže byť presmerovaný do tímov založených na agentoch alebo kapacitných tímoch v závislosti od toho, ktorý tím má k dispozícii zdroje. Ak žiadny tím nemá kapacitu, hovory sa čakajú vo fronte, kým sa kapacita neuvoľní. Táto stratégia vyrovnávania zaťaženia zaisťuje, že hovory sa spracovávajú efektívne a že žiadny tím nie je preťažený. |
Zobrazenie stratégií smerovania pre vstupný bod alebo front
Ak chcete zobraziť všetky stratégie smerovania pre vstupný bod alebo front:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Výberom vstupného bodu z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod zobrazte stratégie smerovania pre daný vstupný bod alebo front. Ďalšie informácie o parametroch, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania, nájdete v téme Parametre stratégie smerovania. V hornej časti zobrazenia zoznamu sa zobrazí tabuľka so zoznamom všetkých stratégií smerovania dostupných pre vybratý vstupný bod alebo front.
| ||
3 |
Ak chcete zobraziť podrobnosti stratégie, kliknite na tri bodky vedľa stratégie smerovania a kliknite na položku Upraviť. V dolnej časti stránky Stratégia smerovania sa zobrazuje tabuľka Podrobnosti mapovania stratégie smerovania, ktorá:
| ||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Parametre stratégie smerovania
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania.
Stĺpec |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zobrazuje názov, ktorý priradíte stratégii. Názov stratégie po jej vytvorení už nemôžete zmeniť. | ||
ID |
Zobrazuje systémovo priradené číslo stratégie. | ||
Stav |
Označuje stav stratégie.
| ||
Predvolené |
Označuje, či je stratégia predvolená. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a potenciálne nahradí predvolený plán. | ||
Šablóna chatu |
Identifikuje šablónu chatu použitú pre stratégiu smerovania. | ||
Opakovanie |
Určuje, či sa stratégia opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni. | ||
Počiatočný dátum |
Zobrazuje dátum začiatku stratégie. | ||
Dátum ukončenia |
Zobrazuje dátum ukončenia stratégie. | ||
Počiatočný čas |
Zobrazuje čas začiatku stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia |
Zobrazuje čas ukončenia stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný daný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo |
Zobrazí časové pásmo, ak pri vytváraní vstupného bodu alebo frontu povolíte funkciu Viaceré časové pásma. | ||
Tok |
Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní stratégie smerovania. |
Zobrazenie aktuálnych stratégií smerovania
Môžete zobraziť zoznam aktuálne nasadených stratégií smerovania pre viaceré vstupné body alebo fronty.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku smerovania. |
3 |
Výberom položky Všetky z rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte aktuálne stratégie pre všetky vstupné body alebo fronty. |
4 |
Kliknite na položku Použiť. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Ovládací skript sa zobrazujú názvy skriptov ovládania hovorov, ktoré sú priradené k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Tok sa zobrazujú názvy tokov hovorov priradených k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. |
Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma
Ak pre svoj podnik povolíte funkciu viacerých časových pásiem, môžete nakonfigurovať vstupné body a fronty s časovými pásmami. Časové hodnoty použité v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré nakonfigurujete pre vstupný bod alebo front. Ak nenakonfigurujete časové pásma so vstupnými bodmi a frontami, systém použije časové pásmo, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik (zvyčajne ústredie).
Po kliknutí na tlačidlo svojho mena v pravom hornom rohu stránky Stratégia smerovania sa v rozbaľovacom zozname zobrazia všetky časové pásma, ktoré nakonfigurujete pre vstupné body alebo fronty.
Ak pre svoj podnik nepovolíte funkciu viacnásobného časového pásma, časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik.
Ak sa v časovom pásme dodržiava letný čas, čas sa automaticky upravuje pri zmene letného času.
1 |
Na portáli správy kliknutím na ikonu ozubených kolies v pravom hornom rohu zobrazíte panel nastavení s tromi alebo štyrmi klávesmi Tab. |
2 |
Kliknite na ikonu ozubeného kolieska. Z rozbaľovacieho zoznamu Časové pásmo vyberte časové pásmo . |
3 |
Kliknite na položku Použiť. |
4 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania a zobrazte stratégie smerovania na základe vybratého časového pásma. |
Vytvorenie stratégie smerovania
Tento postup použite na vytvorenie nových stratégií smerovania. Novú stratégiu môžete vytvoriť aj úpravou existujúcej stratégie a zmenou parametrov v súlade s požiadavkami.
Pred vytvorením nových stratégií:
-
Vždy vytvorte aktívnu stratégiu pre každý časový interval. Ak nezadáte aktívnu stratégiu pre časový interval, systém použije predvolené nastavenie. Ak neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia, ktorú systém použil, môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala.
-
Môžete ľahko vytvoriť novú stratégiu z existujúcej stratégie, zmeniť niektoré nastavenia a uložiť ju ako novú stratégiu.
-
Pre každý vstupný bod chatu alebo e-mailu môžete mať iba jednu stratégiu smerovania.
Nemôžete mať globálnu stratégiu smerovania pre vstupné body chatu a e-mailu.
-
Zmeny aktívnej stratégie nie je možné uložiť, ak sú naplánované dátumy alebo časy v rozpore s existujúcou aktívnou stratégiou.
Skôr než začnete
Pred vytvorením stratégie smerovania chatu musíte vytvoriť šablónu chatu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku smerovania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Vyberte vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point (Vybrať bod vstupu). | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
V zobrazení zoznamu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Zadajte alebo upravte nastavenia podľa popisu v nasledujúcich tabuľkách.
|
Úprava stratégie smerovania
Pred úpravou stratégie smerovania majte na pamäti nasledujúce skutočnosti:
-
Hoci nemôžete kopírovať aktuálnu stratégiu, môžete upraviť ktorékoľvek z jej nastavení okrem tých, ktoré ovplyvňujú čas alebo dátum vykonania. Tieto zmeny nemajú žiadny vplyv na opakujúcu sa plánovanú verziu stratégie.
-
Keď upravíte aktuálnu stratégiu, zmeny sa prejavia okamžite pri nových hovoroch a zostanú účinné až do skončenia aktuálnej stratégie. Ak sa po vykonaní úprav vo fronte nachádzajú hovory, existujúce hovory vo fronte sa riadia pôvodnou stratégiou, pokiaľ nezačiarknete políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte napravo od tlačidla Uložiť .
Zmeny vykonané v aktuálnej stratégii smerovania vstupného bodu e-mailu alebo chatu sa vzťahujú aj na zodpovedajúce stratégie aktívneho smerovania.
-
Keď upravíte stratégiu, ktorá nie je aktuálnou stratégiou, zmeny sa prejavia podľa naplánovaných časov zadaných v stratégii.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť. |
4 |
Ak upravujete globálnu stratégiu smerovania: |
5 |
Vykonajte požadované zmeny. Informácie o každom nastavení nájdete v tabuľke popisov nastavení v téme Vytvorenie stratégie smerovania. |
6 |
Ak upravíte aktuálnu stratégiu a chcete, aby sa zmeny použili na hovory aktuálne vo fronte, začiarknite políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte v pravej dolnej časti stránky. Ak toto políčko nezačiarknete, zmeny sa použijú len na nové hovory. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny. |
Stratégie smerovania Odstránenie a obnovenie
Keď odstránite stratégiu smerovania, systém ju presunie na stránku Odstránené stratégie smerovania alebo Prepisy odstráneného globálneho smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť do 30 dní. Po 30 dňoch systém natrvalo odstráni stratégiu smerovania.
Keď odstránite aktuálnu stratégiu, systém aktivuje ďalšiu stratégiu naplánovanú na dané časové obdobie. Neodstraňujte aktuálnu stratégiu, pokiaľ nie je k dispozícii alternatívna stratégia. |
Odstránenie štandardnej stratégie smerovania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie smerovania, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Systém presunie stratégiu na stránku Odstránené stratégie smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť (pozrite si časť Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania). |
Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania kliknite na položku Odstránené stratégie. | ||
3 |
Vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point / Queue (Vybrať vstupný bod/front). | ||
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||
5 |
Ak obnovujete stratégiu, podľa potreby upravte nastavenia a kliknite na tlačidlo Obnoviť.
Ak sú niektoré nastavenia v rozpore s existujúcou stratégiou smerovania, informuje vás o tom správa. V takom prípade musíte pred obnovením stratégie upraviť nastavenia. |
Podržaný zvuk
Keď je hovor v sieti zaradený do frontu, zvukový súbor sa naďalej prehráva, až kým sa hovor nedistribuuje tímu s dostupnou kapacitou. Ak je hovor vo fronte dlhší ako je dĺžka zvukového obsahu, zvukový súbor sa zacyklí a reštartuje od začiatku.
Odporúčame, aby zvukový súbor obsahoval krátke oneskorenie, po ktorom nasleduje hudba. Správa by mala oznámiť názov priradeného frontu, inštruovať volajúceho, aby podržal ďalšieho dostupného agenta, a obsahovať upozornenie, že hovory môžu byť monitorované.
Pre každú stratégiu môžete nahrať jeden zvukový súbor, takže hlásenie sa môže líšiť podľa času dňa, dňa v týždni, plánu sviatkov a ďalších faktorov.
Práca s prepísaním globálneho smerovania
Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.
Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Zobrazenie prepísaní globálneho smerovania
Tento postup použite na zobrazenie zoznamu prepísaní globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti zoznamu. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
(Voliteľné) Ak chcete exportovať zoznam prepísaní globálnych smerovaní na analýzu údajov, kliknite na tlačidlo troch bodiek v pravom hornom rohu stránky a kliknite na položku Excel alebo CSV. |
4 |
(Voliteľné) Ak chcete zobraziť podrobnosti prepísania smerovania alebo ho upraviť, kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti uvedených prepísaní a potom kliknite na položku Upraviť. Ďalšie podrobnosti o úprave prepísania smerovania nájdete v téme Úprava prepísania globálneho smerovania. |
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania
Môžete zmeniť tok manipulácie s kontaktmi pre viacero vstupných bodov telefónneho hovoru súčasne, napríklad v prípade dovolenky alebo núdzovej situácie. Predkonfigurujte jeden alebo viacero postupov, ktoré môžete v prípade potreby rýchlo použiť ako prepísanie. Keď sa stane aktívnym, prepísanie globálneho smerovania sa použije iba pre nové hovory, zatiaľ čo aktívne hovory sa riadia aktuálnymi stratégiami smerovania vstupného bodu.
V predvolenom nastavení môžete vytvoriť globálne prepísanie smerovania v časovom pásme nájomníka. Všetky údaje, ktoré sa zobrazujú na stránke alebo na tabuli prepísania globálneho smerovania, sú založené na časovom pásme nájomníka. |
Na vytvorenie prepísania globálneho smerovania si môžete vybrať z dvoch spôsobov:
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Na stránke Prepisy globálneho smerovania kliknite na položku + Nová prepísaná. Otvorí sa stránka Create Global Routing Override (Vytvoriť globálne prepísanie smerovania). |
4 |
Nakonfigurujte nové prepísanie globálneho smerovania podľa popisu v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie
Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie existujúceho prepísania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete skopírovať a vytvoriť tak nové prepísanie. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania v zozname a potom kliknite na položku Kopírovať. Otvorí sa stránka Prepísanie kópie globálneho smerovania. |
5 |
Zmeňte nastavenia podľa potreby a v súlade s pokynmi uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Úprava prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na úpravu existujúceho prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti vstupného bodu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Otvorí sa stránka Prepísať globálne smerovanie . |
5 |
Upravte parametre prepísania smerovania v súlade s informáciami uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Parametre prepísania globálneho smerovania
Stránka Parametre pre prepisy globálneho smerovania
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú v oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania na stránke Prepísania globálneho smerovania.
Stĺpec |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zobrazuje názov, ktorý ste priradili prepísaniu. Prepísať názov po jeho vytvorení už nemôžete zmeniť. | ||
ID |
Zobrazuje systémovo priradené číslo prepísania. | ||
Stav |
Označuje stav prepísania.
| ||
Predvolené |
Označuje, či je globálne prepísanie smerovania predvolenou stratégiou smerovania (Áno) alebo nie je predvolenou stratégiou smerovania (Nie). | ||
Opakovanie |
Určuje, či sa prepísanie opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni. | ||
Počiatočný dátum |
Zobrazuje dátum začiatku prepísania. | ||
Dátum ukončenia |
Zobrazuje dátum ukončenia prepísania. | ||
Počiatočný čas |
Zobrazuje čas, kedy sa začína prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia |
Zobrazuje čas, kedy sa končí prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo |
Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||
Tok |
Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní prepísania smerovania. |
Parametre pre vytvorenie, prepísanie, kopírovanie a obnovenie smerovania Gobalu Prepísať stránky
Nasledujúca tabuľka uvádza a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na:
-
Vytvoriť stránku prepísania globálneho smerovania
-
Prepísať stránku Prepísanie globálneho smerovania
-
Kopírovať stránku prepísania globálneho smerovania
-
Obnoviť stránku prepísania globálneho smerovania
Tieto informácie použite na konfiguráciu nových alebo skopírovaných prepísaní a úpravu existujúcich.
Parameter |
Popis | ||||
---|---|---|---|---|---|
Všeobecné nastavenia | |||||
Názov |
Zadajte názov prepísania globálneho smerovania. Po vytvorení už názov nemôžete zmeniť. Ak skopírujete nahrádzajúcu objednávku, môžete zmeniť jej názov. | ||||
Názov podniku |
Zobrazuje meno nájomníka. | ||||
Typ kanála |
Zobrazí jediný platný typ kanála: Telefónia | ||||
Vstupné body alebo fronty |
Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že vytvárate alebo kopírujete prepísanie globálneho smerovania. Vyberte vstupné body alebo fronty, na ktoré sa vzťahuje prepísanie globálnej trasy. | ||||
Typ smerovania |
Táto možnosť je dostupná len pre fronty. Nie je k dispozícii pre fronty servera proxy.
| ||||
Typ smerovania (pokračovanie) |
| ||||
Stav |
Kliknutím na tlačidlo prepínača stavu nastavte stav prepísania globálneho smerovania na hodnotu Aktívne alebo Neaktívne. Keď je nastavená možnosť Aktívna, prepísanie smerovania sa aktivuje a deaktivuje v dátumoch a časoch zadaných v príslušných poliach Dátum začatia a ukončenia a Čas začatia a ukončenia. | ||||
Nastavenia času | |||||
Časové pásmo |
Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||||
Počiatočný dátum Dátum ukončenia |
Kliknite na každé z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy nadobudne účinnosť prepísanie globálneho smerovania) a koncový dátum (dátum uplynutia platnosti prepísania globálneho smerovania). | ||||
Počiatočný čas Čas ukončenia |
V 24-hodinovom formáte (0000 – 2400) zadajte čas, kedy sa má začať a skončiť prepísanie globálnej trasy. | ||||
Deň v týždni |
Z rozbaľovacieho zoznamu:
| ||||
Rozšírené nastavenia | |||||
Podržaná hudba |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch pri podržaní hovoru agentom. Hudba vo fronte (MIQ) sa spracováva zo služby Flow. Keď je kontakt vo fronte a ak nie je k dispozícii žiadny agent, zákazník je zapojený do MIQ. | ||||
Maximálny čas vo fronte |
Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte čas čakania v sekundách, kým systém nasmeruje hovor vo fronte na cieľové číslo pretečenia poskytnuté pre rad. Spoločnosť Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky radu počas rušných hodín. Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte tento parameter na dostatočne vysokú hodnotu, aby ste zabránili pretečeniu. V predvolenom nastavení toto pole prijíma hodnotu poskytnutú pre front.
| ||||
Opakovania v rámci tímu |
Ak ide Webex o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra, zadajte maximálny počet pokusov, ktoré systém vykoná na odoslanie hovoru tímu predtým, ako ho presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už nepokúša odoslať hovor danému tímu znova. Výnimky:
| ||||
Označiť príznakom ako predvolenú stratégiu smerovania |
Toto nastavenie je dostupné len v prípade, že vytvoríte nové prepísanie alebo skopírujete existujúce. Nastavte na hodnotu Áno, ak chcete, aby toto globálne prepísanie smerovania bolo predvoleným prepísaním globálneho smerovania pre určený časový interval pre tento vstupný bod alebo front. Nastavením na hodnotu Nie vytvoríte výnimku z predvoleného rozvrhu, napríklad sviatok. Toto prepísanie prepíše predvolené prepísanie. To znamená, že systém najprv skontroluje prepísanie, ktoré nie je označené ako predvolené, a ak žiadne neexistuje, systém použije predvolené prepísanie.
| ||||
Ovládanie hovoru | |||||
Ovládací skript |
V rozbaľovacom zozname vyberte skript ovládania hovorov. Každá stratégia musí mať priradený kontrolný skript, ktorý definuje spôsob spracovania hovorov. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie skriptov a parametrov ovládania hovorov.
| ||||
Tok |
Vyberte postup, ktorým chcete prepísať správanie pri manipulácii s kontaktmi pre vybraté vstupné body počas nakonfigurovaného časového obdobia. | ||||
Distribúcia hovorov |
Tento parameter sa vzťahuje iba na fronty. Nevzťahuje sa na fronty serverov proxy. Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu, určite, ktoré tímy chcete priradiť k tejto stratégii, a usporiadajte ich do skupín. Podrobnosti nájdete v časti "Špecifikácia nastavení distribúcie hovorov" na strane 166 . Okrem toho vykonajte nasledujúce kroky (ako je popísané v časti "Priradenie tímov a nastavení na relaxáciu zručností skupinám" začínajúcich na strane 168): • Ak je typom smerovania Load Balance, priraďte percentuálne spready alebo kapacity každému tímu v skupine 1. Môžete pridať ďalšie skupiny, ale nemôžete priradiť percentuálne spready alebo kapacity tímom v týchto ďalších skupinách. • Ak je typ smerovania Priorita, priraďte priority. Všimnite si, že konkrétna priorita môže byť priradená iba jednému tímu v rámci stratégie (napríklad iba jeden tím môže mať priradenú prioritu 1). • Ak je typ smerovania založený na zručnostiach, v prípade potreby špecifikujte nastavenia relaxácie zručností. Ak ide o stratégiu smerovania frontu odchádzajúcich hovorov, musíte zadať tím v časti Distribúcia hovorov. Zadaný tím je len zástupný symbol a nepoužíva sa. Okrem toho nezabudnite vytvoriť iba jednu skupinu pre stratégiu smerovania frontu. |
Odstránenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na odstránenie stratégie globálneho smerovania.
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis prvkov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete vymazať, a potom kliknite na Vymazať . V dialógovom okne s potvrdením, ktoré sa otvorí, kliknite na tlačidlo OK. Prepísanie smerovania sa presunie na stránku Prepísanie odstráneného globálneho smerovania, kde čaká na obnovenie alebo trvalé odstránenie. Ďalšie informácie nájdete v téme Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania. |
Obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
V lište vyberte položku Smerovanie.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
Kliknite na tlačidlo Prepisy odstráneného globálneho smerovania v pravej hornej časti stránky. Otvorí sa stránka Odstránené globálne prepísania smerovania so zoznamom odstránených prepísaní smerovania, ak existujú. |
4 |
V zobrazení Zoznam prepísaní globálneho smerovania vyhľadajte prepísanie smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania úplne vpravo na stránke. |
5 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov: |
Prehľad návrhára postupov
Návrhár postupov poskytuje rozhranie na vytváranie postupov v reálnom čase, ktoré vyhovujú požiadavkám vašej organizácie. Vopred definované činnosti súvisiace so spracovaním hovorov a riadením toku slúžia ako stavebné bloky pre tvorbu toku. Rozhranie typu drag-and-drop nástroja Flow Designer poskytuje jednoduchú konfiguráciu komponentov toku. Môžete nastaviť vlastnosti každej aktivity, ktorá ovplyvňuje vykonávanie toku. Môžete tiež nakonfigurovať premenné a výrazy na definovanie logiky toku.
Začíname
Pred použitím programu Flow Designer musíte zriadiť niekoľko entít z portálu Webex Contact Center Management Portal a riadiaceho centra. Tieto entity môžete použiť priamo, ako súčasť návrhára postupov (napríklad fronty a zvukové súbory) alebo nepriamo na povolenie smerovania kontaktov (napríklad distribúcia hovorov v stratégiách smerovania frontu).
Pred vytvorením postupov v Návrhárovi postupov musíte nakonfigurovať nasledujúce položky:
-
Vstupné body
-
Front
-
Agenti
-
Používateľský profil
-
Profil pracovnej plochy
-
Tímy
-
Virtuálny agent
-
Zvukové súbory
Kľúčová terminológia
V tejto kapitole sa odkazuje na tieto pojmy:
-
Aktivita: Jeden krok postupu reprezentovaný uzlom v rozhraní návrhára postupov. Môžete napríklad prehrať správu alebo odoslať požiadavku HTTP. Toto je prvok, ktorý používateľ pretiahne a pustí do postupu.
Pre vlastnosti aktivity, ktoré sú založené na rozbaľovacom zozname, je filter vyhľadávania predvolene zapnutý. Ak je v rozbaľovacom zozname k dispozícii vyšší počet možností, ktoré presahujú predvolený limit, môžete zadať kľúčové slovo na vyhľadávanie a vybrať požadovanú možnosť z automaticky vyplneného výsledku.
-
Udalosť: Vnútorný alebo vonkajší stimul do systému, ktorý môže spôsobiť vykonanie prietoku alebo prietokovej cesty. Môžu to byť Kafkove správy, externé požiadavky HTTP, akcie používateľa atď. Návrhár postupov je aplikácia riadená udalosťami, ktorá spúšťa postupy v reakcii na udalosti. Ak a keď sa spustia určité udalosti, postupy sa automaticky vykonajú podľa konfigurácie.
-
Flow: Používateľom definovaná postupnosť aktivít, ktoré sa vykonávajú v reakcii na udalosť.
-
Prepojenie: Prepojenie je šípka, ktorá spája jednu aktivitu s druhou. Označuje smer toku a závislosť medzi udalosťami. Ak chcete odstrániť odkaz a prerušiť spojenie medzi dvoma aktivitami, kliknutím na odkaz zobrazte ikonu odstránenia a pokračujte v odstraňovaní riadku.
Prístup k aplikácii Návrhár postupov
Návrhár postupov používa jediné prihlásenie (SSO) pomocou spoločnej identity Cisco. Ak ste už prihlásení do Cisco Webex Control Hub alebo portálu Cisco Webex Contact Center Management Portal a pri pokuse o prístup k nástroju Flow Designer automaticky získate prístup k aplikácii. Ak nie, systém vás vyzve na zadanie SSO poverení na štandardnej prihlasovacej obrazovke.
Skôr než začnete
Ak chcete získať prístup k aplikácii Flow Designer, musíte mať licenciu prémiového agenta a používateľský profil, ktorý má práva na úpravu modulu Stratégie smerovania.
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégie |
Požiadavky na prehliadač návrhára postupov
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované prehliadače.
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR V102.0 alebo novšie ESR |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
Nepoužité |
Nepoužité |
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
79 alebo novšia verzia |
Nakonfigurujte nasledujúce možnosti prehliadača:
-
Povoľte súbory cookie a dáta webov.
-
Nastavte úroveň zabezpečenia na hodnotu Stredná.
-
Povoliť možnosť Obrázok.
-
Zakážte blokovanie automaticky otváraných okien.
-
Povoľte JavaScript.
Požiadavky na e-mail návrhára postupov
Návrhár postupov podporuje nasledujúce e-mailové servery:
-
Služby Office 365
-
Gmail
Rozloženie návrhára postupov
Knižnica aktivít
Knižnica aktivít obsahuje zoznam aktivít priradených k nástroju Flow Designer. Používateľ môže aktivity presunúť myšou na plátna Hlavný tok alebo Toky udalostí a navrhnúť svoje postupy. Knižnica aktivít má nasledujúce časti:
-
SPRACOVANIE HOVOROV: Aktivity spracovania hovorov sa používajú na vytváranie postupov, ktoré spracovávajú hlasové interakcie v kontaktnom centre. Sú špecifické pre prípad použitia vybavovania hovorov prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) a virtuálnych alebo ľudských agentov.
-
RIADENIE TOKU: Činnosti riadenia toku sú agnostické voči typu toku a používate ich na riadenie logiky v toku bez ohľadu na prípad použitia.
Knižnicu aktivít môžete podľa potreby skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.
Plátno, hlavný tok a toky udalostí
Plátno je sivá pracovná plocha, na ktorú sa prenášajú aktivity. Pomocou ovládacích prvkov v ľavej dolnej časti obrazovky sa môžete pohybovať po plátne a približovať a vzďaľovať. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa veľkosti toku alebo použitia plátna.
Návrhár postupov má dve karty, ktoré poskytujú viac miesta na plátne:
Tieto karty logicky oddeľujú rôzne cesty toku a vytvárajú prehľadnejší pracovný priestor.
Hlavný tok
Karta Hlavný tok slúži na skriptovanie primárneho toku na základe spúšťacej udalosti definovanej v aktivite Spustiť tok. Na karte Hlavný tok môžete nakonfigurovať komplexné prostredie pre volajúceho, počnúc ponukou Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) až do vyjadrenia explicitného nesúhlasu alebo ukončenia hovoru. Postup obsahuje predvídateľné kroky, ktoré systém vykonáva v sekvencii.
Toky udalostí
V ktoromkoľvek bode počas vykonávania hlavného toku systém spustí udalosti, ktoré prerušia hlavný tok. Napríklad keď agent prijme telefonický hovor, preruší sa čakanie volajúceho vo fronte. Ak chcete definovať jedinečné správanie pri spustení týchto udalostí, môžete naskriptovať voliteľné toky udalostí. Toky udalostí sú asynchrónne voči hlavnému toku. Nie je možné predvídať, či alebo kedy sa tok udalostí spustí. Z tohto dôvodu sú toky udalostí voliteľné a sú určené na rozšírenie funkcií hlavného toku.
Na plátne Toky udalostí môžete nakonfigurovať viacero tokov spracovania udalostí. Každý tok udalosti musí mať jedinečný začiatok a koniec bez zdieľaných aktivít. |
Ďalšie informácie o obsluhe udalostí nájdete v téme Udalosti.
Panel nástrojov lupa
Panel nástrojov – lupa v dizajnéri tokov obsahuje tlačidlá Globálne vlastnosti, priblíženie a oddialenie, ktoré slúžia na zobrazenie panela Globálne vlastnosti či na minimalizáciu alebo maximalizáciu obsahu na plátne.
-
Globálne vlastnosti: Kliknite na ikonu
otvorte tablu Globálne vlastnosti . Ďalšie informácie nájdete v téme Tabla vlastností. -
Priblíženie: Kliknite na ikonu
Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje. -
Vzdialenie: Kliknite na ikonu
Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje. -
Kopírovanie a vkladanie aktivít: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi skopírujte a prilepte vybraté aktivity na plátno. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie a prilepenie aktivít.
Panel Vlastnosti
Návrhár tokov obsahuje panel Vlastnosti, ktorý sa zobrazuje v pravej časti aplikácie. Parametre sa nastavujú pre celý tok (Globálne vlastnosti) alebo pre vybratú aktivitu. Panel môžete skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na ploche medzi konfiguráciami.
V predvolenom nastavení sa pri načítaní toku zobrazí panel Globálne vlastnosti. Kliknite na ikonu otvorte tablu Globálne vlastnosti . Zariadenie Ikona vám pomôže otvoriť a zatvoriť tablu vlastností pri práci s postupmi. Kliknutím kamkoľvek na prázdnej ploche sa môžete vrátiť do zobrazenia panela Globálne vlastnosti. Panel Globálne vlastnosti nie je viditeľné, keď vyberiete aktivitu.
Na panel Globálne vlastnosti sú obsiahnuté nasledujúce konfigurácie:
-
(Nepovinné) Uveďte opis toku.
-
Správa vlastných a vopred definovaných premenných. Ďalšie informácie o premenných toku nájdete v téme Nastavenie premennej.
-
Zobrazenie informácií o histórii toku, vrátane vlastníka, dátumu poslednej úpravy a čísla verzie toku.
Kliknite na ikonuzatvorte tablu Globálne vlastnosti .
V súčasnosti nie je dostupná žiadna funkcia pre správu verzií. Verzia toku udáva, koľkokrát bol tok zverejnený.
Tabla hlavičky
Na table Hlavička sa zobrazuje názov postupu, ktorý sa dynamicky aktualizuje pri úprave názvu postupu na table Globálne vlastnosti. Panel hlavičky obsahuje tlačidlo Odhlásiť sa. Návrhár postupov vám umožňuje uložiť existujúci koncept postupu, ak sa chcete vrátiť a pokračovať v práci neskôr.
Ak chcete uložiť koncepty postupov alebo zavrieť aplikáciu, kliknite na položku Uložiť postup a odhlásiť sa v pravom hornom rohu aplikácie.
Tabla päty
Tabla Päta obsahuje nasledovné:
-
Automatické ukladanie povolené: Ľavá strana tably Päta označuje, že automatické ukladanie je povolené. Postupy sa ukladajú, aby sa zabránilo strate údajov, a ak je automatické ukladanie pozastavené, zobrazí sa chybové hlásenie.
Existuje scenár, v ktorom by sa údaje mohli stratiť, ak zatvoríte okno prehliadača počas automatického ukladania údajov. Odporúčame, aby ste pred zatvorením prehliadača počkali niekoľko sekúnd po vykonaní zmien v postupe.
-
Verzia aplikácie: Na ľavej strane tably Päta sa zobrazuje verzia aplikácie Flow Designer. Verziu môžete použiť na riešenie chýb v návrhárovi postupov.
-
Overenie toku: Overenie toku kontroluje, či sa v štruktúre postupu nevyskytujú chyby, ktoré bránia fungovaniu postupu. Prepínač overovania môžete kedykoľvek povoliť na pravej strane tably Päta. V predvolenom nastavení overenie nie je spustené na serveri, takže v okne sa nezobrazujú žiadne chyby. Keď je prepínač povolený, spustí sa overovanie serverového konca a všetky chyby v postupe sa zobrazia používateľskému rozhraniu. Ďalšie informácie o overovaní postupov nájdete v téme Overenie postupu.
-
Publikovanie toku: Pred publikovaním postupu musíte postup overiť a vyriešiť všetky chyby. Tlačidlo Publikovať je vypnuté, ak je prepínač overenia vypnutý. Po povolení overenia zostane tlačidlo Publikovať vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby. Ďalšie informácie o publikovaní v službe Flow nájdete v téme Publikovanie postupu.
Aktivity a udalosti návrhára toku
Aktivity v časti spracovanie hovorov
Prehrávanie hudby
Aktivita Hudba Play prehráva hudbu pri príchode hovoru alebo zaradení do radu. Môžete vybrať zvukový súbor, ktorý sa má prehrať pri podržaní volajúceho.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Hudby Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia hudby
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Statický zvukový súbor | Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statický zvuk, ktorý sa má prehrávať zo stránky Prostriedky na portáli správy. Z rozbaľovacieho zoznamu Hudobný súbor vyberte názov zvukového súboru (.wav). Ďalšie informácie nájdete v téme Nahratie súboru zvukových prostriedkov. | ||
Dynamický zvukový súbor |
Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať zvuk, ktorý sa má prehrávať dynamicky v rámci jedného postupu. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvukový súbor, zadajte hodnotu zvukovej premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Spustiť odsadenie |
Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách. Predpokladajme napríklad, že hudobný súbor má 60 sekúnd. Ak je posun spustenia nastavený na 45 sekúnd a trvanie hudby je 30 sekúnd, súbor prehrá posledných 15 sekúnd a slučky sa vráti späť na začiatok a prehrá prvých 15 sekúnd. 0 je čas začiatku. Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. | ||
Trvanie hudby |
Zadajte trvanie vybratého hudobného súboru v sekundách. (Napríklad 30 sekúnd). Trvanie hudby môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. Ak sú posun spustenia a trvanie hudby dlhšie ako dĺžka súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a bude sa naďalej prehrávať. |
Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Hudby Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku. |
Spätná väzba
Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby tak, aby iniciovala prieskumy po hovore (využívajúce technológiu Webex Experience Management) na zhromažďovanie spätnej väzby od volajúcich. K dispozícii sú tieto typy prieskumov:
-
IVR Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na plátne Toky udalostí v návrhárovi
postupov po udalosti AgentDisconnected
. V závislosti od nastavenia v Webex Experience Management kontaktné centrum prehrá volajúcim prieskum IVR.Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum odošle čiastočné odpovede na prieskum Webex Experience Management.
Uistite sa, že ste na ukončenie IVR hovoru použili aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite spätnej väzby.
-
E-mail alebo SMS Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na karte Toky udalostí v návrhárovi
postupov po udalosti PhoneContactEnded
. V závislosti od pravidiel dispečingu nastavených v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum volajúcim prieskum prostredníctvom e-mailu alebo SMS.
Keď navrhujete postup, konzultovaná interakcia nemôže zahŕňať aktivitu spätnej väzby po skončení hovoru.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätnej väzby:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prieskum
Ak chcete zákazníkovi odoslať prieskum, vyberte si zo zoznamu dotazníkov pre hlasové prieskumy alebo odoslania pre e-mail alebo SMS prieskumy. Dotazníky a pozvánky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management, sú k dispozícii v zozname.
Parameter | Popis |
---|---|
Na základe hlasu |
Ak chcete zákazníkovi prehrať vnorený prieskum, postupujte takto:
|
Na základe e-mailu alebo SMS |
Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mailový/SMS prieskum, postupujte takto:
|
Nastavenia jazyka
Spravujte jazyk, v ktorom zákazník vníma prieskum. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, núdzovým jazykom je angličtina (USA). Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora.
Parameter | Popis |
---|---|
Prepísať nastavenia jazyka |
Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka , ak chcete pre Webex Experience Management nastaviť ľubovoľný vlastný jazyk.
Ak prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka nie je zapnuté, premenná |
Informácie o zákazníkovi
Zadajte informácie o zákazníkoch, ktoré sa majú odovzdať spolu s predvyplneniami, ktoré Webex Experience Management odošlú na zachytenie odpovede na prieskum. V závislosti od konfigurácie dispečingu nastavenej v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum informácie o predvyplnení.
Parameter | Popis |
---|---|
ID zákazníka | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka. |
| (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte e-mail zákazníka. |
Telefónne číslo | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka. |
Prechod premennou
Zadajte ďalšie premenné ako vlastné predvyplnenia, ktoré sa odovzdajú (okrem odpovedí na prieskum) z Webex kontaktného centra do Webex Experience Management.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Hodnota kľúča | Označuje voliteľné variabilné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdáva Webex Experience Management. Stĺpce Kľúč a Hodnota umožňujú zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnota premennej môže byť reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade premennej toku). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku. Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota.
|
Rozšírené nastavenia
Aktivita spätnej väzby má nasledujúce nastavenia, ktoré pomáhajú overiť očakávané DTMF odpovedí zákazníkov.
Parameter |
Popis |
---|---|
Časový limit |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. |
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii. |
Prehrať správu
Aktivita Prehrať správu prehrá neprerušiteľnú správu volajúcemu. Aktivitu Prehrať správy môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.
|
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu v službe Správy v službe Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Riadka
Ak vo výzve nechcete použiť funkciu prevodu textu na reč, vypnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Prevod textu na reč nie je predvolene povolený.
Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém reaguje chybou toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
|
Ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridať zvukový súbor |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridanie správy prevodu textu na reč |
Ak chcete vytvoriť výzvu, použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom poli Jazyk a hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov – nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis |
---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
|
Vyskakovacie okno
Kontextové okno je okno alebo dialógové okno, ktoré sa zobrazí na ploche agenta, keď agent odpovie na hovor zákazníka. Agent získa viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii. Ďalšie informácie nájdete v časti o riešení Agent Desktop v Používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Aktivita kontextového okna sa stáva relevantnou až potom, čo sa agent zapojí do interakcie. Zvyčajne používa udalosť AgentAnswered
a udalosť PhoneContactEnded
.
Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.
Pre každú udalosť môžete vytvoriť jeden tok spracovania udalosti. Keď napríklad agent prijme prichádzajúci hovor, zobrazí sa kontextové okno. Aktivita kontextové okno obsahuje informácie založené na premenných toku. Kontextové okno integruje kontaktné centrum Webex s ďalšími podnikovými aplikáciami, ako je CRM (Salesforce), nástroje pre ticketing a systém zadávania objednávok.
Túto konfiguráciu dokončite na karte Toky udalostí v nástroji Návrhár toku. Ak chcete definovať rôzne správania kontextového okna, ktoré sú založené na kritériách hlavného toku, použite aktivitu Podmienka alebo Prípad. Pre každý tok môžete definovať jedno kontextové okno.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Funkcia Screen Pop pre nové digitálne kanály musí byť nakonfigurovaná v Zostavovači postupov pripojenia. Ďalšie informácie nájdete v téme https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontextové okno:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia URL
Pomocou možnosti Nastavenie adresy URL môžete definovať adresu URL na konfigurácie kontextového okna. Ak chcete zadať premennú, použite syntax {{variables}}
.
Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}
.
Parameter |
Popis |
---|---|
Adresa URL kontextového okna |
Zadajte webovú adresu zamýšľaného webu, napríklad http://www.salesforce.com. Po prijatí hovoru agentom sa nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v kontextovom okne na ploche. |
Parametre dotazu |
Zadajte rôzne premenné do údajovej časti. Ak chcete pridať nový parameter dotazu, kliknite na tlačidlo Pridať nový. Do polí KĽÚČ a HODNOTA zadajte údaje o atribúte a hodnote. |
Označenie kontextového okna na ploche |
Zadajte krátky a intuitívny vlastný text na zobrazenie, ktorý nahradí adresu URL kontextového okna na ploche Agent Desktop. Po prijatí alebo ukončení hovoru agentom sa toto označenie zobrazí ako hypertextový odkaz v oznámení kontextového okna na ploche Agent Desktop. Ak je napríklad URL adresa funkcie Screen Pop http://www.salesforce.com a označenie Screen Pop Desktop je Salesforce, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Salesforce v upozornení funkcie Screen Pop. Toto označenie sa zobrazuje aj na karte Kontextové okno. Ak chýba označenie kontextového okna, systém zobrazí predvolený označenie Kontextové okno. |
Nastavenia zobrazenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Nová karta prehliadača |
Kontextové okno sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez toho, aby ovplyvnilo existujúcu obrazovku. |
Existujúca karta s kontextovým oknom |
Kontextové okno sa zobrazí v rámci existujúcej karty prehliadača a nahradí predchádzajúce okno. |
Na ploche |
Kontextové okno sa zobrazí ako karta na paneli Pomocné informácie na pracovnej ploche. Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche, zobrazí sa kontextové okno na paneli Pomocné informácie počas trvania hovoru. Kontextové okno zostane zachované, aj keď na paneli Zoznam úloh vyberiete úlohu z iného typu kanála. |
Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche alebo Existujúca karta prehliadača, údaje zadané do kontextového okna pre hovor sa stratia, ak agent prijme nový hovor. Ak chcete zabrániť strate údajov, nakonfigurujte možnosť zobrazenia ako Nová karta prehliadača. Uvažujte napríklad, že ako zobrazenie kontextového okna je vybratá možnosť Na ploche. Ak agent prijme nový prichádzajúci hovor v čase, keď zadáva údaje do kontextového okna pre predchádzajúci hovor, údaje zadané pre predchádzajúci hovor sa stratia, keď sa zobrazí kontextové okno pre nový hovor. |
Zbieranie číslic
Aktivita Zhromaždiť číslice vyzve volajúceho, aby zadal dvojtónový multifrekvenčný (DTMF) vstup, napríklad číslo účtu. Podobne ako aktivity v Prehrať správu a Menu, aj aktivita Zhromažďovať číslice môže používať zvukové súbory, správy prevodu textu na reč alebo kombináciu oboch.
Táto aktivita akceptuje DTMF vstupné číslice od 0 do 9. Volajúci môže zadať # alebo * ako symbol ukončenia na označenie konca DTMF vstupu.
|
Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:
Cesta |
Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nezodpovedajúci vstup |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nedefinovaná chyba |
Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Aktivitu zhromažďovania číslic môžete nakonfigurovať pomocou nasledujúcich nastavení:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. Ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože pre výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor.
| ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.
|
Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč
Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Možnosti Jazyk a Hlas sa menia v závislosti od vybratej spojnice. Výber určuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie správ prevodu textu na reč volajúcemu. Ak používate služby Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke prevodu textu na reč Google. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridanie textu do rečovej správy |
Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybraným jazykom a hlasom. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax | ||
Pridať zvukový súbor |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Nastavenia prevodu textu na reč sa nevzťahujú na konektor prevodu textu na reč v cloude Cisco. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Rozšírené nastavenia
Aktivita Zhromaždiť číslice zahŕňa nasledujúce rozšírené nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Časový limit bez vstupu |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká na vstup pred pokračovaním na cestu časového limitu zadania. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. | ||
Časový limit medzi číslicami |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká medzi číslicami a až potom pokračuje v postupe. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol terminátora, ktorý označuje, že zadanie je dokončené, takže hovor bude pokračovať bez čakania na časový limit medzi číslicami.
| ||
Minimálne číslice |
Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb. | ||
Maximálny počet číslic |
Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb. | ||
Symbol terminátora |
Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. V predvolenom nastavení je symbol terminátora #. |
Výstupné premenné
Aktivita Collect Digits zahŕňa{ {CollectDigits.DigitsEntered}}
výstupnú premennú. Keď sa tok vykoná, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s aktivitou. Túto premennú použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite zhromažďovania číslic. Systém musí zachytiť viacero premenných hodnôt, ak postup používa v toku viac ako jednu aktivitu zberu číslic. Ďalšie informácie nájdete v téme Výstupné premenné udalostí.
Ponuke
Aktivita ponuky vám umožňuje vytvoriť Interactive Voice Response (IVR) prostredie vo vašom postupe. Aktivita prehrá výzvu, ktorá umožní volajúcemu zadať DTMF číslicu. Na základe číslice, ktorú zadá volajúci, môže mať postup inú cestu.
Menu môže mať 1 až 10 vetiev, ktoré sú reprezentované číslicami 0 – 9.
Aktivitu ponuky môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.
Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:
Cesta |
Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nezodpovedajúci vstup |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu ponuky:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Riadka
Nastavenia výziev bez prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Keďže sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole.
| ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.
|
Nastavenie výziev pomocou prevodu textu na reč
Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Keďže sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole. | ||
Pridanie textu do rečovej správy |
Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu, môžete napísať pomocou vybratých možností Jazyk a Hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje formátované jazykom SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.
|
Odkazy vlastných ponúk
Možnosť Prepojenia vlastných ponúk vám umožňuje nakonfigurovať jedno alebo viac prepojení ponúk na základe požiadaviek organizácie.
Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v postupe na základe vybratej číslice.
Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastných ponúk. |
Parameter |
Popis |
---|---|
ČÍSLICE |
Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. Funkcia DIGIT zodpovedá DTMF vstupu, ktorý volajúci zadá na označenie toho, ktorou cestou toku sa má riadiť. Na výber sú číslice 0 až 9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz. |
POPIS ODKAZU |
Pridajte popis, ktorý označí, akej ceste toku číslica zodpovedá. Ak napríklad stlačenie tlačidla 1 presmeruje volajúceho do frontu, ktorý mu môže pomôcť s otázkou predaja, do popisu prepojenia zadajte |
Pridať nové |
Kliknutím na položku Pridať nové pridáte ďalšie prepojenia na ponuky. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis prepojenia. Môžete pridať až desať odkazov. |
Prepojenia ponúk môžete konfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach pri vykonaní úpravy. |
Nastavenie prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Nastavenia prevodu textu na reč sa nevzťahujú na konektor prevodu textu na reč v cloude Cisco. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Časový limit vstupu |
Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup predtým, ako bude pokračovať po ceste časového limitu vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. |
Výstupná premenná
Aktivita ponuky využíva {{Menu.OptionEntered}}
výstupnú premennú. Keď systém vykoná postup, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s ponukou.
Na riadenie postupnosti toku môžete použiť výstupnú premennú {{Menu.OptionEntered}}
v neskorších aktivitách. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite ponuky. Systém môže zachytiť viacero premenných hodnôt, keď postup používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v téme Premenné výstupu aktivity.
Prepojenie naslepo
Prepojenie hlasového hovoru na externé telefónne číslo alebo číslo vytáčania tretej strany prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu slepého prepojenia.
Aktivita slepého prepojenia sa použije, keď sa hovor má prepojiť na externé číslo v adresári alebo číslo v adresári tretej strany na základe nastavených kritérií postupu. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Aktivita sa spustí pomocou nakonfigurovanej množiny kritérií.
V prípade presmerovania naslepo sa predchádzajúce obmedzenia zručností zachovajú, keď sa hovor presmeruje do frontu založeného na zručnostiach. Je to preto, že obmedzenia zručností sa vypočítavajú pri spustení toku. Keďže sa však tok nevykonáva v prípade slepého prenosu, predchádzajúce obmedzenia zručností sa zachovajú.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu slepého prenosu.
|
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prepojiť vytáčacie číslo
Časť Prepojiť telefónne číslo označuje číslo v adresári, na ktoré sa hovor prepája. Číslo môžete zadať manuálne alebo vybrať dynamické číslo prostredníctvom premennej.
Parameter |
Popis |
---|---|
Prepojiť vytáčacie číslo |
Zadajte číslo v adresári, na ktoré sa má hovor prepojiť. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva ručne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku. |
Konkrétne telefónne číslo |
Zadajte číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť. |
Premenné číslo vytáčania |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú postupu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť. |
Virtuálny agent
Pred použitím virtuálneho agenta:
-
Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.
Zahrňte
Ahoj
ako tréningovú frázu v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto tréningovú frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do ľubovoľného iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v téme Zámery.V závislosti od spôsobu nastavenia agenta Dialogflow môžete použiť aktivitu virtuálneho agenta na spracovanie rôznych druhov prípadov použitia.
-
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agenta pre Webex kontaktné centrum.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu virtuálneho agenta:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Konverzačný zážitok
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Virtuálny agent | Vyberte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Virtuálny agent podporuje konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúseností s volajúcim. | ||
Nastavenie prerušiteľných výziev |
Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta, aby mohli zadávať nové požiadavky alebo ukončiť hovor. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované v | ||
Vstupný jazyk |
Označuje jazyk, ktorý zákazník používa pri rozhovore s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu.
Nasadenie hlasu virtuálneho agenta v aplikácii Webex Contact Center podporuje iba jazyky s modelom rozpoznávania ako rozšírený telefónny hovor (pozrite si časť Podporované hlasy a jazyky , ktoré sú k dispozícii v aplikácii Dialogflow Essentials (ES) (pozrite si časť Odkazy na jazyky). | ||
Výstupný hlas |
Predvolená hodnota je
|
Ďalšie informácie o prevode hlasov prevodu textu na reč nájdete v téme Podporované hlasy a jazyky.
Prechod premennou
Voliteľné parametre v aktivite virtuálneho agenta môžu obsahovať informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Webex Kontaktné centrum odosiela tieto parametre do Google Dialogflow ako premenné na implementáciu pokročilej konverzačnej logiky s robotom.
Parameter |
Popis |
---|---|
Hodnota kľúča | Parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Premenné hodnoty môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek. Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúčom a hodnotou môže byť: Vysvetlivky: Hodnota: Kontaktné centrum odošle tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v objekte |
Rozšírené nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Časový limit bez vstupu |
Označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd. |
Max. počet pokusov bez vstupu | Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 3. Hodnota môže byť v rozsahu 0 – 9. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov sa virtuálny agent ukončí s výstupnou premennouErrorCode nastavenou na hodnotu max_no_input . |
Medziciferný časový limit |
Čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup od zákazníka, DTMF predtým, ako virtuálny agent prejde v toku konverzácie. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 0–30 sekúnd. |
Symbol terminátora |
Znak, ktorý môže zákazník zadať, označujúci koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. |
Oneskorenie ukončenia |
Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok postupu. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd. |
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. |
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Povoliť prepis konverzácie |
Umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP. |
Výstupné premenné
Tieto premenné ukladajú výstupný stav udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Výstupná premenná |
Popis | ||
---|---|---|---|
VVA. Posledný zámer |
Ukladá posledný zámer, ktorý je spustený virtuálnym agentom pred prechodom na eskalačný alebo spracovaný zámer. | ||
VVA. Adresa URL na prepis |
Ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
| ||
VVA. Kód chyby |
Ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt:
|
Výsledky
Označuje výstupné cesty pre virtuálneho agenta, ku ktorým dochádza na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
-
Spracované: Dialógové okno má túto cestu, ak systém spustí spustený zámer.
-
Eskalované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer eskalácie.
Ďalšie informácie o zámeroch v dialógovom okne nájdete v časti Zámery.
Spracovanie chýb
Označuje výstupnú cestu virtuálneho agenta, ktorá je založená na chybe, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Chyba: Postup ide touto cestou vo všetkých chybových scenároch.
Ak sa vyskytne chyba, kontaktné centrum predvolene neprehrá žiadnu zvukovú správu, ktorá by zákazníka upozornila na chybu. Vývojár postupu môže nakonfigurovať aktivitu správy Play buď všeobecne, alebo na základe kódu chyby, ako je opísané v časti Výstupné premenné .
Funkčnosť výstupných ciest závisí od konfigurácie a postupu, ktorý definuje správca. |
Volať späť
Aktivita spätného volania je dostupná len vtedy, ak je v podniku povolený preferovaný front a funkcia spätného volania. V predvolenom nastavení aktivita spätného volania vytvorí úlohu zdvorilostného spätného volania v rovnakom fronte, v akom bol hovor pôvodne umiestnený. V prípade potreby môžete nakonfigurovať iný front. Ak použijete rovnaký front, úloha si zachová svoju pozíciu vo fronte, až kým nebude k dispozícii ďalší agent.
Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou. |
Ak sa uprednostňuje nový front, umiestnite úlohu do dolnej časti preferovaného frontu. Keď agent úlohu prijme, spustí sa spätné volanie. Ak volajúci neodpovie, spätné volanie sa už nepokúsi zopakovať.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätného volania:
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia spätného volania
Časť Nastavenia spätného volania definuje číslo vytáčania spätného volania a poradie, do ktorého musí byť volajúci zaradený pre požiadavku spätného volania. Systém vyhradzuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude k dispozícii ďalší agent.
Parameter |
Popis |
---|---|
Vytáčacie číslo spätného volania |
Zadajte telefónne číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorá obsahuje číslo spätného volania, napríklad ANI, ktorá je priradená k hovoru. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v rámci aktivity zhromažďovania číslic v toku hovorov. Ak sa výber nevykoná, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené vo výstupnej V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo pre Zaregistrovať spätné volanie do iného cieľa? je nastavená na možnosť Vypnuté. Spätné volanie sa zaregistruje v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je k dispozícii, nastavením prepínača vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa zmení z agenta na front. Nemôžete zmeniť cieľ priamo na iného agenta, ale iba na frontu, ktorý obsahuje agentov. |
Poradie spätných volaní |
V rozbaľovacom zozname vyberte jednu z dostupných možností frontu spätných volaní:
|
Spätné volanie ANI |
Umožňuje konfiguráciu ANI spätného volania pre zákazníkov, keď dostanú spätné volanie. Zdvorilostné spätné volanie Konfigurácia ANI nie je povinná. Vyberte jednu z dostupných možností:
|
Aktivitu odpojenia kontaktu musíte použiť na ukončenie vetvy postupu, ktorá používa aktivitu spätného volania. V opačnom prípade sa hovor neukončí odoslaním žiadosti o spätné volanie. |
Správcovia toku by mali funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa ubezpečili, že ANI nakonfigurovaná ako súčasť premennej ANI je správna alebo nie. Ak je zadané ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systém ANI.
Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobená ANI nakonfigurovaná a overená pre správu nájomníkov a riadenie toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.
Popis |
Správa nájomníkov–vstup ANI |
Predbežné vytáčanie/zdvorilostné spätné volanie – vstup ANI (riadenie toku) |
Overenie |
---|---|---|---|
ANI bez kódu krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
Bez kódu krajiny. Príklad: 2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI je s kódom krajiny a vstup Flow Control ANI je bez nakonfigurovaného kódu krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS |
Správa nájomníkov Vstup ANI je bez kódu krajiny a vstup Flow Control ANI je s nakonfigurovaným kódom krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Správa nájomníkov, vstup ANI a vstup Flow Control ANI majú nakonfigurovaný kód krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI nemá medzeru medzi nimi a vstup Flow Control ANI má priestor medzi nimi. |
Medzi číslami nie je medzera. Napríklad +1-2567312213 |
Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI neobsahuje spojovníky medzi nimi a vstup Flow Control ANI má spojovníky medzi nimi. |
Medzi číslami nie sú žiadne spojovníky. Napríklad +1-2567312213 |
Pomlčky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov. |
Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213 |
Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Flow Control ANI vstup má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI pre správu nájomníkov. |
Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213. |
10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Správa nájomníkov Vstup ANI je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný. |
Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213 |
ANI nie je nakonfigurované. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Riadenie toku ANI neobsahuje symbol plus. |
Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213 |
Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Výstupné premenné
Po spustení spätného volania sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Kódy chýb a popisy aktivity spätného volania sú nasledujúce:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Spätné volanie nie je povolené pri detskom kontakte. |
3 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
4 |
INVALID_DESTINATION |
Cieľové číslo spätného volania je neplatné. |
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
Získanie informácií o fronte
Aktivita Informácie o fronte poskytuje aktuálnu pozíciu volajúceho vo fronte (PIQ) a odhadovanú dobu čakania (EWT) spolu s ďalšími výstupnými premennými aktivity. Tieto premenné môžete použiť na určenie dostupnosti agenta vo fronte a v prípade potreby na smerovanie hovorov inde.
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu Získať informácie o fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Informácie o fronte a čas spätného sledovania
Parameter |
Popis |
---|---|
Informácie o fronte |
Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte. Fronty môžete spravovať pomocou portálu správy. |
Čas spätného pohľadu |
Zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte. Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty. Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút. |
Aktivita Informácie o fronte má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratnosti a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ďalšie výstupné premenné.
-
Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto postupe môžete získať a získať prístup k platným hodnotám premenných EWT a PIQ.
-
Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď API PIQ vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto postupe môžete získať hodnotu PIQ a získať k nej prístup, ale API EWT zlyhá z dôvodu nedostatku údajov na výpočet hodnoty EWT.
-
Zlyhanie: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac štatistických rozhraní API v reálnom čase zlyhá alebo vráti neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov ako z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.
Výstupné premenné
Keď sa spustí funkcia Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) |
Ukladá hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo. |
Odhadovaný čas čakania (EWT) |
Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu agent odpovie. EWT sa vypočítava pre každý rad a je založený na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v rovnakom rade čakali na agenta. EWT používa položku parametra Lookback Time a uvádza sa v milisekundách (ms). |
LoggedOnAgentsCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnej ploche. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov. |
LoggedOnAgentsAll |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agentiCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agenti All |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
CallsQueuedNow |
Ukladá celkový počet hovorov vo vybratom fronte. |
Najstarší čas hovoru |
Ukladá počet sekúnd, počas ktorých sa najstarší hovor nachádzal vo vybratom fronte. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Výpočet odhadovanej doby čakania
Odhadovaná čakacia doba (EWT) sa uvádza v ms.
Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút určených používateľom definovaným časom spätného sledovania. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.
Štatisticky platné vzorky sú tie odobraté vzorky, pre ktoré maximálna hodnota CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb na tie úlohy, ktoré boli pripojené k agentovi v každom minútovom intervale) klesá pod 40 percent.
Ak percentuálny podiel platných vzoriek zhromaždených pre používateľom definovaný čas spätného sledovania klesne pod 40 percent, EWT sa nezapočíta.
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity Získať informácie o fronte:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
2 |
STALE_DATA |
Vrátené údaje nie sú aktuálne. |
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné. |
4 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
Rozšírené informácie o fronte
Aktivita Rozšírené informácie o fronte vráti počet agentov v reálnom čase, ktorí sú v stave Dostupné vo fronte a sú prihlásení pre konkrétnu skupinu zručností, spolu s ďalšími informáciami o fronte. Vývojári postupov používajú aktivitu Rozšírené informácie o fronte na naprogramovanie postupu. Návrhári postupov sa rozhodujú na základe aktivity rozšírených informácií o fronte.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu rozšírených informácií o fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Po spustení aktivity rozšírených informácií o fronte sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) |
Uloží hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo vybratom fronte. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation. |
LoggedOnAgentsCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front prihlásený na pracovnej ploche. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu. |
LoggedOnAgentsAll |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agentiCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu. |
Dostupní agenti All |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Aktuálna skupina |
Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
Celkové skupiny |
Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity rozšírených informácií o fronte:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Front vybratý v aktivite sa nenašiel. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity. |
5 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
Odpojenie kontaktu
Túto aktivitu ukončenia použite na odpojenie aktívnej časti hovoru. Táto aktivita je potrebná, ak sa k hovoru nepripoja žiadni agenti na manuálne odpojenie.
Túto aktivitu môžete použiť napríklad pred zaradením hovoru do frontu alebo po skriptovaní odhlásenia z prostredia frontu. Pri vytváraní postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít odpojenia kontaktu, aby ste zabezpečili ukončenie hovoru bez ohľadu na to, ktorú cestu postupu použije.
Máte možnosť dať každej aktivite jedinečný štítok a popis, ale nie je potrebná žiadna ďalšia konfigurácia.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.
Kontakt vo fronte
Aktivita Kontakt do frontu zaradí kontakt do frontu. Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontakt do frontu:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Ak sa nezobrazujú polia ako Statický front, Front premennej, Priorita premennej, Premenná hodnota zručnosti, Nastaviť prioritu kontaktu a Kontrola premennej dostupnosti agenta, kontaktujte podporu Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie. |
Spracovanie kontaktov
V časti Spracovanie kontaktov môžete vybrať, či majú všetky kontakty prejsť do jedného frontu alebo či sa má výber frontu meniť na základe hodnoty premennej toku.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Statický front |
Kliknutím na prepínač Statický front sa kontakty presmerujú do jediného frontu vybraného v rozbaľovacom zozname Front. Všetky kontakty, ktoré prichádzajú zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovným postupom, sa presmerujú do vybraného frontu. | ||
Front |
V rozbaľovacom zozname Front vyberte front pre smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradenému k pracovnému postupu.
| ||
Variabilný front |
Ak chcete použiť Variabilný front na dynamický výber frontu na smerovanie kontaktov, kliknite na prepínač Premenná frontu. Navyše môžete vybrať náhradný front v prípade, že premenná frontu počas vykonávania toku zlyhá. | ||
Premenná frontu |
V rozbaľovacom zozname Premenná frontu vyberte premennú toku, ktorá prináša platné ID frontu. Premenná toku udáva, ktorý front sa má počas vykonávania toku dynamicky vybrať. Náhradný front sa použije iba v prípade, že Premenná frontu nevráti platné ID frontu. Toto pole sa zobrazí po kliknutí na prepínač Variabilný front. | ||
Náhradný front |
V rozbaľovacom zozname Náhradný front vyberte ID frontu. V prípade, že premenná frontu vráti neplatné ID frontu, kontakty sa zaradia do vybratého náhradného frontu. Ak kliknete na prepínač Variabilný front , nebudete môcť zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sa kontakty smerujú na najdlhšie dostupného agenta, ktorý má prednosť pred zvoleným algoritmom smerovania frontu. Toto pole sa zobrazí len po kliknutí na prepínač Variabilný front. | ||
Skontrolovať dostupnosť agenta |
Povolením prepínacieho tlačidla Skontrolovať dostupnosť agenta vylúčite tímy bez dostupných agentov zo smerovania vo fronte. Skupina na distribúciu hovorov vybratého frontu môže preskočiť kroky postupu a nájsť agenta skôr. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. | ||
Vždy skontrolovať dostupnosť agenta |
Ak kliknete na prepínač Vždy kontrolovať dostupnosť agenta, povolíte kontrolu dostupnosti agenta. V predvolenom nastavení je prepínač povolený. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta. | ||
Kontrola premennej dostupnosti agenta |
Kliknite na prepínač Kontrola premennej dostupnosti agenta a vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu Premenná kontroly dostupnosti agenta, ktorá vracia logickú hodnotu. Logická hodnota určuje, či sa má kontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta. | ||
Nastaviť prioritu kontaktu |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasových aj digitálnych) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorým je:
Kontakty sa spracovávajú nasledujúcim spôsobom:
| ||
Statická priorita |
Ak chcete priradiť prioritu pred zverejnením toku, nastavte možnosť Statická priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. Z rozbaľovacieho zoznamu Úroveň statickej priority vyberte prioritu. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, pričom P1 je najvyššia a P9 je najnižšia priorita. | ||
Variabilná priorita |
Ak sa má priorita kontaktu dynamicky meniť pri každom vykonaní toku, vyberte možnosť Variabilná priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. V rozbaľovacom zozname Premenná priority kontaktu vyberte premennú toku, ktorá vracia celé číslo s prioritou od 1 do 9. Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10. |
Požiadavky na zručnosť
Ak vybraný front používa smerovanie na základe zručností, zobrazia sa ďalšie časti pre konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.
Na základe vybratého frontu môžete pridať jednu alebo viacero požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte.
Ak nezadáte žiadne zručnosti, všetci dostupní agenti vo vybratom fronte sú oprávnení prijímať kontakty. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Zručnosť |
V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú zručnosť. Definície zručností môžete nakonfigurovať na správcovskom portáli. | ||
Podmienka |
V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienky sú založené na vybratom type zručnosti.
Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <= | ||
Hodnota |
Kliknite na prepínač Statická hodnota zručnosti a vyberte statické hodnoty zručností uvedené v poli Hodnota zručnosti. Kliknite na prepínač Hodnota zručnosti premennej a vyberte hodnotu zručnosti z premennej toku uvedenej v rozbaľovacom zozname Premenná. Ak je hodnota zručnosti neplatná, zrušia sa všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia priradené ku kontaktu, ktorý prešiel aktivitou QueueContactActivity. |
Uvoľnenie zručnosti
Pomocou nastavenia uvoľnenia zručností môžete znížiť alebo odstrániť priradené požiadavky na zručnosti k toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie umožňuje rozšíriť skupinu agentov, ktorí sú k dispozícii na obsluhu kontaktov.
Použite spoločné časové intervaly na zladenie uvoľnenia zručností s logikou frontu v toku a s nastavením distribúcie hovorov nakonfigurovaným pre tímy vo fronte. |
Konfigurácia uvoľnenia zručností:
-
Zapnutím prepínacieho tlačidla Povoliť uvoľnenie zručností môžete nakonfigurovať uvoľnenie zručností.
Zapnutím tohto prepínacieho tlačidla skopírujete a zobrazíte počiatočné požiadavky na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať uvoľnenie zručností s ideálnym súborom zručností.
Nastavte pole Po čakaní v rade dlhšie než čas v sekundách, ktorý sa musí prekročiť, kým sa vo fronte použije uvoľnenie zručností. Predvolená čakacia doba je 60 sekúnd.
-
Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.
-
Kliknite na tlačidlo Pridať požiadavku na zručnosť a pridajte novú požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
-
Kliknite na tlačidlo Odstrániť a odstráňte požiadavku na uvoľnenie zručností.
-
Kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
-
-
Kliknite na tlačidlo Pridať krok uvoľnenia zručností a pridajte novú skupinu uvoľnenia zručností.
Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa zobrazia v 1. kroku, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity kontaktu frontu:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
Parametre zadané v aktivite sú neplatné. |
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Zvolená stratégia smerovania je neplatná. |
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Definovaná čakacia doba je neplatná. |
4 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Smerovanie dosiahlo maximálny limit. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Kontakt dosiahol maximálny limit z čakania vo viacerých radoch. |
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Kontakt je už priradený agentovi. |
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
Aktivita Eskalovať distribučnú skupinu hovorov umožňuje správcom eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov. Správcom to poskytuje lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Po spustení aktivity eskalovanej distribučnej skupiny hovorov sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Aktuálna skupina |
Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
Celkové skupiny |
Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Nižšie sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Kontakt nie je zaradený do frontu. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
Front k agentovi
Aktivita frontu agentovi umožňuje smerovanie založené na agentovi. Aktivita frontu pre agenta smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. Informácie o smerovaní na základe agenta nájdete v časti Smerovanie na základe agenta.
Aktivita frontu agentovi identifikuje agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy.
Ak je agent dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby smerovala kontakt k preferovanému agentovi. Ak agent nie je dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby kontakt zaparkoval proti danému agentovi, kým nebude agent dostupný.
Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu pre agenta a smerovať kontakty po sebe nasledujúcim preferovaným agentom. Vývojár postupu môže tiež reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou kontaktu frontu a smerovať kontakt pomocou bežného frontu, keď nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.
Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou spätného volania v tokoch hlavného toku a udalostí. Pomáha to nakonfigurovať spätné volanie preferovanému agentovi, ktorému bol hovor pôvodne zaradený do frontu ako súčasť aktivity frontu agentovi.
Použite aktivitu spätného volania po aktivite Kontakt frontu alebo Fronta pre agenta. |
Aktivita frontu pre agenta spúšťa nasledujúce udalosti na karte Toky udalostí v hlavnom toku:
-
AgentAnswered: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor.
-
AgentDisconnected: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď sa agent odpojí od živého hovoru.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce sekcie vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu frontu k agentovi:
-
Všeobecné nastavenia
-
Spracovanie kontaktov
Konfigurácia aktivity agenta vo fronte:
1 |
V návrhárovi postupov presuňte aktivitu frontu na agenta z knižnice aktivít na plátno. | ||
2 |
Kliknite na aktivitu frontu pre agenta a nakonfigurujte nastavenia aktivity. | ||
3 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce informácie: | ||
4 |
V časti Manipulácia s kontaktmi vyberte z rozbaľovacieho zoznamu premennú agenta . Aktivita frontu pre agenta priradí túto premennú toku k e-mailu agenta alebo ID agenta , ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie postupu. | ||
5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Vyhľadávací typ agenta vyberte e-mail agenta alebo ID agenta a nasmerujte kontakty na preferovaného agenta.
| ||
6 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete uprednostniť kontakty čakajúce vo fronte. V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo vypnuté. Aktivita frontu agentovi spracováva kontakty nasledujúcim spôsobom:
| ||
7 |
Vyberte ID frontu prehľadov z rozbaľovacieho zoznamu Front prehľadov. Aktivita frontu pre agenta hlási podrobnosti kontaktu pomocou frontu hlásení: Front na vytváranie zostáv určuje aj konfiguráciu pre:
| ||
8 |
Povoľte možnosť Parkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , prepínacie tlačidlo, ak chcete kontakt zaparkovať k preferovanému agentovi, kým nebude agent dostupný. Ak agent nie je dostupný a prepínacie tlačidlo Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , je vypnuté, kontakt sa k nemu nedostane. Aktivita frontu pre agenta ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom. | ||
9 |
Vyberte ID frontu obnovenia z rozbaľovacieho zoznamu Front obnovenia. Aktivita frontu pre agenta zaradí kontakty do frontu obnovenia v týchto prípadoch:
Front obnovenia môžete nakonfigurovať pomocou agenta s najdlhším dostupným agentom. Front na obnovenie nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach. |
Aktivita frontu agentovi je úspešná, keď sa kontakt pripojí k preferovanému agentovi. Chybový scenár nastane, keď sa kontaktu nepodarí spojiť s agentom.
Chybové scenáre
Kontakt sa nepodarí spojiť s agentom, keď:
-
Preferovaný agent nie je k dispozícii a parkovanie je pre kontakt zakázané.
-
Vyhľadávanie premenných nemôže nájsť preferovaného agenta.
Premenné výstupu aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvoria, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity.
Fronta na aktivitu agenta má nasledujúce výstupné premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
QueueToAgent.AgentId |
Ukladá ID agenta, ku ktorému je kontakt zaradený vo fronte. |
QueueToAgent.FailureDescription |
Ukladá popis scenára chyby, keď sa kontaktu nepodarí zaradiť sa do frontu. |
QueueToAgent.FailureCode |
Ukladá hodnotu kódu zlyhania pre scenár chyby, keď sa kontaktu nepodarí dostať sa do frontu. |
QueueToAgent.AgentState |
Ukladá stavy preferovaného agenta pri pokuse o zaradenie kontaktu do frontu. |
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Uloží popis nečinného kódu preferovaného agenta. |
Výstupná premenná QueueToAgent.FailureCode obsahuje v prípade zlyhania jednu z nasledujúcich hodnôt. Každá hodnota označuje kód zlyhania a popis zlyhania.
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent momentálne nie je v dostupnom stave. |
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Aktivita frontu agentovi nedokáže nájsť agenta podľa ID agenta alebo e-mailovej adresy. |
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent momentálne nie je prihlásený. |
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia smerovania založená na agentovi nie je povolená. |
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Front na vytváranie hlásení alebo obnovenia je neplatný. |
6 |
AGENT_BUSY |
Agent je k dispozícii, ale zapojený do iného hovoru. |
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené príslušné hodnoty QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode .
Prípad použitia |
Štát agenta |
Kód agenta IdleCode |
---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
Agent je pre tento hovor vyhradený. |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, prepínacie tlačidlo je zapnuté a agent je nečinný |
Nečinné |
<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop. |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je zapnuté a kanál agenta je obsadený |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté a agent je nečinný |
Nečinné |
<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop. |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté, agent je k dispozícii a kanál agenta je obsadený |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Nastavenie identifikácie volajúceho
Pomocou aktivity Nastaviť identifikáciu volajúceho definujte ID volajúceho, ktoré sa zobrazí počas hovoru. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho sa má používať iba v tokoch udalostí. Nastaviť ID volajúceho je aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalostí predbežného vytáčania. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho pomáha nakonfigurovať ANI pre nasledujúce scenáre:
-
Prichádzajúce hovory
-
Vytáčanie hovorov
-
Zdvorilostné spätné volanie
-
Ukážka kampane
-
Spätné volanie cez web
-
Spustenie postupu
-
Presmerovať na vytáčacie číslo
-
Konzultácia vytočenia čísla
-
Poraďte sa so zástupcom
-
Konzultujte s EP-DN/frontom
-
Prechod do EP/frontu
Túto aktivitu môžete nakonfigurovať vedľa obslužného nástroja udalostí predbežného vytáčania. Požadovanú sieť ANI je možné nakonfigurovať pomocou funkcie Nastaviť identifikáciu volajúceho na základe služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operácie alebo typu účastníka.
Ak zadáte náhodné číslo, systém toto číslo skontroluje pomocou predvoleného mapovania EP-DN, ktoré je nakonfigurované v riadiacom centre alebo portáli na správu. Ak sa vyskytne nezrovnalosť, systém ju nasmeruje späť na predvolenú hodnotu ANI. Ďalšie informácie o prispôsobenom overení ANI nájdete v časti Spätné volanie. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Statické ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu. Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. |
Premenné ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným priradením EP-DN). Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte E.164 čísla, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. |
|
Aby ANI fungovala podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.
Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, je:
Scenár |
Konfigurácia |
Výsledok ANI |
---|---|---|
Zákaznícke hovory |
Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný |
|
Zákaznícke hovory |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho |
Vytáčanie agenta |
Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný |
Zariadeniu kontaktu aj zariadeniu agenta sa zobrazí funkcia Agent vybraná ako Vytáčanie ANI, ak agent vyberie na pracovnej ploche položku Vytáčanie ANI. V opačnom prípade sa zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta zobrazia s predvoleným číslom ANI nájomníka. |
Vytáčanie agenta |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď agentom vybraný Outdial ANI, ak je vybraný, zachovaný, alebo môže byť prispôsobený, ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho. |
Zdvorilostné spätné volanie |
Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania |
ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Nastavenie nakonfigurovanej aktivity ID volajúceho bude mať prednosť. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
|
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Predvolené nastavenie nájomníka ANI sa zobrazí na zariadení kontaktu. |
Prenos agenta, konzultujte |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
Nakonfigurované ID volajúceho sa zobrazuje na prenesenom konzultovanom zariadení agenta 2. |
Ovládanie nahrávania
Návrhár postupov poskytuje aktivitu riadenia záznamov na účely získania súhlasu používateľa alebo volajúceho s nahrávaním. Súhlas s nahrávaním je jednou z vlastností konfigurácie, ktorá je k dispozícii ako súčasť tejto aktivity. Použite aktivitu ponuky na zachytenie súhlasu používateľa na premennú boolovského postupu. Ak chcete počas interakcie zachytiť hodnotu súhlasu na vytvorenie prehľadu, použite boolovskú premennú ako vstup do hodnoty vlastnosti súhlasu aktivity riadenia záznamov. Potom môžete označiť premennú použitú na zachytenie súhlasu volajúceho ako premennú podliehajúcu hláseniu.
Vývojár postupu môže na účely vytvárania prehľadov určiť, či je potrebné zaznamenať súhlas s nahrávaním hovoru alebo nie. Keď chce zákazník zachytiť súhlas s nahrávaním, použite globálne premenné na vygenerovanie správy o súhlase. Keď zákazník nechce zachytiť súhlas s nahrávaním, použite lokálne premenné. Nájomcom a zákazníkom to ponúka lepšiu flexibilitu pri riadení používania premenných.
Ovládanie nahrávania môžete nakonfigurovať pomocou nasledovných krokov:
-
V návrhárovi postupov presuňte aktivitu ovládania záznamov z knižnice aktivít na plátno.
-
Kliknite na aktivitu Ovládanie nahrávania a nakonfigurujte nastavenia aktivity.
-
Vo všeobecných nastaveniach zadajte názov aktivity do poľa Štítok aktivity.
-
(Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
-
V časti Nastavenie ovládania nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamupre možnosť Povoliť nahrávanie premennú postupu .
Aktivita ponuky pre IVR (Interactive Voice Response) a aktivita ovládania záznamu, ak sa používajú spoločne v toku, umožňujú zachytenie súhlasu so záznamom. Prioritu má nastavenie súhlasu používateľa v postupe v porovnaní s úrovňou nájomníka alebo úrovne frontu alebo nastavením konfigurácie úrovne plánovania záznamov.
Ovládanie záznamu je možné spravovať v nasledujúcich scenároch:
-
Ak je konfigurácia súhlasu používateľa v postupe nastavená na hodnotu Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
-
Ak používateľ nesúhlasí a konfigurácia je v postupe nastavená na hodnotu Nie, hovor sa nenahrá bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
-
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný v postupe, ale konfigurácia je nastavená na hodnotu Áno na niektorej z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo fronta alebo plán nahrávania, hovor sa nahrá.
-
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný a konfigurácia je nastavená na hodnotu Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nenahrá.
Okrem toho sa stále používajú ďalšie konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať v prenose, Pozastaviť obnovenie povolené, Pozastavenie trvania atď., Stále sa používajú na základe existujúcej hierarchie, ako je napríklad úroveň nájomníka, frontu alebo plánu nahrávania.
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá žiadne výstupné premenné.
Zaznamenajte aktivitu
Záznam aktivity zaznamenáva hlasový vstup alebo výpoveď volajúcich, na ktoré možno odkazovať v rovnakom toku hovorov. Táto aktivita je k dispozícii iba pre zákazníkov, ktorí používajú mediálnu platformu novej generácie. Systém ukladá nahraté zvukové súbory iba počas hovoru, po čom sa tieto súbory automaticky odstránia zo systému. V súčasnosti sú zaznamenané zvukové súbory v nezašifrovanom formáte. Neodporúčame zaznamenávať citlivé informácie pomocou tejto funkcie.
|
1 |
Prihláste sa do Control Hub a vyberte Services > Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Spravovať postupy a potom kliknite na položku Vytvoriť postupy. | ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spustiť postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||||||||||||||||||||||||||
4 |
Presuňte aktivitu Záznam z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu. | ||||||||||||||||||||||||||
5 |
Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 |
V časti Nastavenie záznamu nakonfigurujte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 |
V časti Výstupné premenné zobrazte nasledujúce premenné:
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity záznamu:
|
Aktivity v časti Riadenie toku
Spustiť postup
Aktivita Spustiť tok sa predvolene zobrazuje na plátne hlavného postupu a nedá sa odstrániť. Táto aktivita označuje udalosť, ktorá spúšťa tento postup. Táto aktivita určuje, ako možno postup použiť a typy aktivít, ktoré sú k dispozícii na konfiguráciu.
Jediná momentálne dostupná udalosť spúšťača postupu je |
Aktivita Spustiť tok je automaticky označená názvom vybratej udalosti spúšťača postupu. To vám umožní rýchlo zistiť, aký typ toku sa vytvára.
Výstupné premenné
Počet a typ výstupných premenných priradených k aktivite Spúšťací tok závisí od vybratej udalosti spúšťača postupu. Tieto premenné ukladajú údaje, ktoré sa zachytia v okamihu spustenia postupu. Napríklad tri výstupné premenné opísané nižšie sú vystavené prostredníctvom udalosti NewPhoneContact
.
Tieto premenné použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti.
-
NewPhoneContact.ANI
Automatická identifikácia čísla (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho, ktorý spustil udalosť NewPhoneContact
.
-
NewPhoneContact.DNIS
Služba DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba, ktorá identifikuje pôvodne vytočené telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil, aby spustil
udalosť NewPhoneContact
. -
NewPhoneContact.InteractionID
Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor Webex kontaktného centra, ktorý je priradený ku každej interakcii vyvolanej udalosťou
NewPhoneContact
. -
NewPhoneContact.PSTNRegion
Táto premenná označuje oblasť PSTN, ktorá je nakonfigurovaná v mapovaní vstupného bodu (EP) - čísla vytáčania (DN) pre regionálne služby hlasových médií. Táto premenná je podporovaná iba na hlasovej platforme novej generácie.
Koncový tok
Koncový tok je ukončovacia činnosť, ktorá označuje koniec cesty toku. Na zostavenie postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít End Flow, aby ste zabezpečili ukončenie všetkých ciest postupu.
Nepoužívajte aktivitu koncového toku v IVR toku. Použitie koncového toku s IVR môže mať za následok mŕtvy vzduch a hovor sa nemusí odpojiť. |
Každej aktivite môžete dať jedinečný štítok a popis.
Parameter | Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastaviť premennú
Na nastavenie hodnoty premennej použite aktivitu Nastaviť premennú. Hodnotu premennej môžete upraviť podľa svojej požiadavky alebo podľa toku.
Zadajte typ premennej, ktorú chcete vybrať. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku a preddefinované premenné. |
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Nastaviť premennú:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia premenných
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná |
Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Na vlastné hodnoty možno nastaviť iba premenné Vlastný tok. Vopred definované premenné majú pevné hodnoty, ktoré sú dané vykonávaním toku. |
Hodnota premennej | Kliknite na prepínač Nastaviť hodnotu a nastavte premennú na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení v závislosti od typu údajov vybratej premennej. Ďalšie informácie o typoch údajov premenných nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku. Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.Na zadanie výrazu použite syntax Kliknite na prepínač Nastaviť na premennú a nastavte hodnotu premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberať môžete spomedzi všetkých premenných v toku. |
Žiadosť BRE
Použite aktivitu žiadosti BRE na načítanie údajov z nástroja obchodných pravidiel (BRE) vašej organizácie, ktoré sa použijú v postupe. Aktivita žiadosti BRE používa štandardné protokoly HTTP na načítanie údajov z BRE.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Parametre dotazu
V rámci žiadosti BRE môžete BRE odovzdať parametre, ktoré sú uvedené vo výzve API. V stĺpcoch Hodnota kľúča môžete zadať kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať spolu s dotazom. Môžete tiež použiť syntax dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.
Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext
. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo API volaní do BRE.
|
Parameter |
Popis |
---|---|
Kontexte |
Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota zadaná v kontexte |
ANI |
Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre funkciu ANI je |
Časový limit odozvy | Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní |
Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku BRE. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501. |
Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď zo žiadosti BRE do rôznych premenných:
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná odozvy |
Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód požiadavky BRE.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
-
Informačné odpovede (100–199)
-
Úspešné odpovede (200–299)
-
Presmerovania (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby servera (500–599)
-
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Žiadosť HTTP
Aktivita požiadavky HTTP načítava informácie z externého zdroja údajov, ako je napríklad CRM, pomocou štandardných protokolov HTTP.
Základné atribúty overenia a OAuth 2.0 sú podporované pre overené koncové body.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky HTTP:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity požiadavky HTTP. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia požiadavky HTTP
Parameter |
Popis |
---|---|
Použiť overený koncový bod |
Umožňuje možnosť vytvoriť požiadavku HTTP na overený koncový bod. Toto prepínacie tlačidlo je predvolene zapnuté. |
Konektor |
V rozbaľovacom zozname vyberte spojnicu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje názvy konektorov nakonfigurovaných v ovládacom centre. Konektor poskytuje spoločné umiestnenie na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete získať prístup. Napríklad konektor Salesforce overuje a povoľuje pripojenie k účtu Salesforce. Na tento konektor sa potom môže odkazovať v rámci aktivity požiadavky HTTP a vytvoriť požiadavku. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Informácie o konfigurácii konektora na ovládacom centre nájdete v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex Contact Center . |
Cesta požiadavky |
Zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP. Toto pole sa zobrazí, keď je zapnuté prepínacie tlačidlo Použiť overený koncový bod . |
Adresa URL žiadosti |
Definuje adresu URL žiadosti, ktorá zahŕňa doménu aj cestu žiadosti pre neoverené koncové body. Toto pole sa zobrazí, keď je tlačidlo prepínača Použiť overený koncový bod vypnuté. |
Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definuje aktivitu požiadaviek HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy:
|
Parametre dotazu | Definuje parametre, ktoré odovzdávate ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto ďalšie parametre, ktoré sa môžu použiť napríklad na zadanie požiadavky GET. V stĺpcoch Hodnota kľúča zadajte kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú je potrebné odoslať spolu s dotazom. Parametre sú zoznamom párov kľúč-hodnota, ktoré sú oddelené symbolom & znaku. Môžete tiež použiť premenné hodnoty v syntaxi dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt. Ak chcete napríklad získať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môže byť kľúčom a hodnotou: Vysvetlivky: Hodnota: |
Hlavičky požiadaviek HTTP |
Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať ďalšie informácie s požiadavkou HTTP. Hlavičky požiadaviek, ako napríklad Prijať, Prijať‐* alebo Ak‐*, umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú napríklad Cookie a Používateľ-Agent. V rámci žiadosti GET použite napríklad:
Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite na položku Pridať novú. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP. |
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu tela žiadosti. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File a YAML sú podporované typy obsahu. |
Orgán žiadosti |
Určuje dátové bajty prenášané v transakčnej správe HTTP, bezprostredne za hlavičkami, ak existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je napríklad požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo žiadosti, ktoré určuje obsah na aktualizáciu v cieľovom prostriedku. Ak vyberiete Typ obsahu ako Súbor, zobrazia sa stĺpce CONTENT (OBSAH) a FILE NAME (NÁZOV SÚBORU). Rozbaľovací zoznam CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z toku a výstupných premenných z aktivít záznamu.
|
Časový limit odozvy |
Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní |
Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku HTTP. Opakovanie služby nie je k dispozícii. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501. |
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď generovanú z požiadavky HTTP do rôznych premenných. Táto konfigurácia je voliteľná, pretože nie všetky scenáre požiadavky HTTP vyžadujú analýzu.
Parameter |
Popis |
---|---|
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná |
Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka HTTP vráti nasledujúce výstupné premenné:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód protokolu HTTP.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:
-
Informačné odpovede (100–199)
-
Úspešné odpovede (200–299)
-
Presmerovania (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby servera (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders
: Vráti informácie hlavičky z odpovede.
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Analyzovať
Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie informácií z dátového objektu. Aktivita Analyzovať prevezme vstupný reťazec (JSON, TOML, XML a YAML) a konvertuje ho na štruktúru JSON na základe zadaných údajov. Štruktúru JSON potom môžete priradiť k premennej pomocou výrazu cesty JSON.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu analýzy:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity |
Nastavenia analýzy
Parameter |
Popis |
---|---|
Vstupná premenná |
Určuje premennú, v ktorej je uložený dátový objekt, ktorý sa použije na analýzu. |
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná |
Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Ďalšie informácie nájdete v téme https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Podmienka
Podmienková aktivita predstavuje rozhodnutie. Postup má cestu True alebo False v závislosti od toho, či je podmienka splnená.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať parametre a výstupy podmienky:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výraz
Zalomte každý výraz nasledujúcim spôsobom: {{Zadať výraz}}.
Príklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Ak použijete výraz bez zložených zátvoriek, systém vyhodí chybu toku.
Podmienka |
Popis |
---|---|
Podmienka |
V rozbaľovacom zozname vyberte podmienku:
|
Prípade
Aktivitu Prípad použite, ak existuje viacero možností alebo výsledkov v určitom rozhodovacom bode toku hovorov.
Aktivitu prípadu môžete použiť napríklad na definovanie rôznych vyskakovacích okien obrazovky pre rôzne tímy agentov v závislosti od názvu tímu. Každý prípad sa stáva vetvou, z ktorej definujete príslušné cesty. Postup pokračuje po ceste, ktorá sa vyhodnotí ako pravdivá pre konkrétnu inštanciu toku. Každá aktivita prípadu má predvolené nastavenie, ktoré systém používa pre akýkoľvek nedefinovaný prípad. Ak žiadny z prípadov nie je pravdivý, predvolený prípad sa vyhodnotí ako pravdivý a tok pokračuje pozdĺž tejto vetvy.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu prípadu:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prípade
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná |
Vyberte premennú, voči ktorej chcete vyhodnotiť rôzne prípady. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. |
Výraz |
Zadajte výraz na vyhodnotenie rôznych prípadov. Na definovanie výrazu použite syntax Pebble Template. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete v časti Syntax šablóny Pebble. |
Prípad |
Definuje rôzne prípady na porovnanie s premennou alebo výrazom. Na jednu aktivitu môžete pridať až 20 prípadových vyhlásení. Kliknite na Pridať nový , ak chcete pridať nový blok príkazu case na porovnanie so statickou hodnotou, premennou alebo výrazom. Ak používate premennú alebo výraz, použite syntax šablóny Pebble. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete v časti Syntax šablóny Pebble. |
Výkon |
Popis |
---|---|
Pravda |
Cesta, ktorou sa vydať, ak je splnená podmienka. |
Nepravda |
Cesta, ktorou sa vydať, ak nie je splnená podmienka. |
Ísť do
Reťazenie tokov vám dáva možnosť zreťaziť viacero tokov. Ak chcete dosiahnuť reťazenie toku, môžete na plátno pridať ukončovaciu aktivitu GoTo a určiť, či má aktuálny tok prejsť do vstupného bodu alebo do iného toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Flow Chaining.
Ak knižnica aktivít nezobrazuje aktivitu GoTo, kontaktujte podporu Cisco, aby povolila príslušný príznak funkcie. |
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu GoTo:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia cieľa toku
Zážitok volajúceho môžete upraviť na základe času (ak hovor odovzdávate na vstupný bod), alebo môžete znova použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak hovor odovzdávate toku). Na základe voľby GoTo sa premenné toku prenášajú z aktuálneho toku takto:
-
Prejsť na vstupný bod: Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z aktuálneho toku do toku, ktorý je spojený so vstupným bodom.
-
Prejsť na Tok: Premenné toku, ktoré sú nakonfigurované v sekcii Mapovanie premenných , sa skopírujú z aktuálneho toku do nového toku.
Parameter |
Popis |
---|---|
Prejdite na vstupný bod |
Túto možnosť vyberte, ak má prúd prúdiť do vstupného bodu. V rozbaľovacom poli zadajte vstupný bod, ak sa má logika toku zmeniť na základe aktívnej stratégie smerovania v čase prenosu. Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého toku do nového toku spojeného so vstupným bodom. Zobrazia sa len telefónne vstupné body, ktoré sú vytvorené na Webex portáli správy kontaktného centra. |
Prejdite na Flow |
Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny tok prejsť na iný tok. V rozbaľovacom poli vyberte z rozbaľovacieho zoznamu cieľový tok. V rozbaľovacom zozname cieľa sú uvedené iba zverejnené toky. V sekcii Mapovanie premenných toku môžete manuálne mapovať premenné v dvoch tokoch. |
Mapovanie prietokových premenných
Ak vyberiete možnosť Prejsť na tok , zobrazí sa časť Mapovanie premenných toku. Tokové premenné a globálne premenné s rovnakým názvom a rovnakým typom údajov medzi tokmi sa automaticky mapujú. Táto funkcia vám pomôže upraviť, odstrániť alebo pridať viac premenných mapovaní medzi aktuálny tok a cieľový tok.
Keď mapujete premennú JSON z hlavného toku na cieľový tok v aktivite GoTo, uložte výstup JSON do inej premennej, ako je reťazec alebo akýkoľvek iný typ premennej, a namapujte ju na rovnaký typ premennej v cieľovom toku. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Mapovať aktuálne premenné |
Uvádza zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v aktuálnom toku. Rovnakú premennú môžete mapovať na viacero premenných v cieľovom toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá sa má mapovať. |
Do premennej destinácie |
Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v cieľovom toku, ktoré sa po odovzdaní skopírujú z aktuálneho toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá je mapovaná v cieľovom toku. Premenné v cieľovom toku môžete mapovať iba raz, zatiaľ čo premenné v aktuálnom toku môžete mapovať viackrát. |
Ak chcete pridať, upraviť alebo odstrániť mapovania premenných:
-
Ak chcete upraviť mapovanie premenných, vyberte príslušný tok z rozbaľovacieho zoznamu.
Po výbere premennej v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné alebo Do cieľovej premennej sa rozbaľovací zoznam zobrazuje iba premenné rovnakého typu údajov.
Ak napríklad vyberiete
customerId
typuCelé číslo
z aktuálnych premenných mapy rozbaľovací zoznam, rozbaľovací zoznam Do cieľovej premennej zobrazuje iba premenné typuCelé číslo
v novom toku. -
Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite mapovanie premennej.
-
Kliknutím na Pridať nové pridáte nové mapovanie premennej. Vyberte premenné, ktoré sa majú mapovať v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné a Do cieľovej premennej .
Podrobnosti premennej
The Podrobnosti o premennej aktuálneho toku zobrazuje všetky prietokové a globálne premenné v aktuálnom toku.
The Podrobnosti premennej cieľového toku zobrazuje všetky tokové a globálne premenné v cieľovom toku.
Kliknutím na značku získate informácie o premennej. Keď vyberiete premennú na mapovanie, premenná sa zmení na zelenú, čo vám pomôže vidieť, čo už bolo zmapované.
Pracovné hodiny
Aktivita Pracovné hodiny vám umožňuje používať pracovný a mimopracovný čas, ako sú sviatky, a prepíše vo vašej organizácii, ktoré sú definované v Control Hub. Aktivitu Pracovné hodiny môžete pridať do toku a priradiť tento tok k vstupnému bodu. Pomocou tejto aktivity môžete využiť pracovný čas, sviatky a prepisy na konsolidáciu viacerých stratégií smerovania pre všetky ich plány do jedného toku.
Pomocou aktivity Pracovné hodiny naprogramujte plán prevádzky v toku. Táto aktivita určuje, či je v danom čase aktívny určitý plán, a podľa toho nasmeruje vykonávanie toku.
Administrátori môžu spravovať entity otváracích hodín z Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavte si otváraciu dobu.
Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Spracovanie chýb. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Pracovné hodiny:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Podrobnosti o pláne
V časti Podrobnosti plánu môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať pracovnú hodinu a definovať, kedy sa vykonajú rôzne cesty postupu. Plán označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovnej doby zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepísania, majú prednosť pred pracovným časom, ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, Návrhár postupov vyhodí chybu overenia toku. Tieto chyby musíte vyriešiť pred publikovaním postupu. |
Uzly pracovných hodín
V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:
Parameter |
Popis |
---|---|
Prepíše |
Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Prepísania, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na časovanie zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe. |
Sviatky |
Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita preberá vetvu Sviatky bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe. |
Pracovný čas |
Toto je primárny uzol, ktorý berie do úvahy časovanie posunu uvedené vo vybratej pracovnej hodine v časti Podrobnosti plánu. Aktivita preberá túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným časom zmeny. |
Predvolené |
Aktivita prevezme vetvu Predvolené, ak sa nevyhodnotí žiadna z vyššie uvedených možností. |
Výstupné premenné
Aktivita pracovných hodín využíva nasledujúce výstupné premenné.
Názov premennej |
Popis |
---|---|
|
Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej hodine. |
|
Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov. |
|
Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom definovaným v časti Prepísania. |
|
Táto premenná ukladá, ktorý z vyššie uvedených uzlov bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie. |
Čakať
Aktivita Čakanie umožňuje pozastaviť vykonávanie postupu na určené trvanie. Keď nakonfigurujete túto aktivitu s čakacou dobou, spustenie postupu sa pozastaví na dobu zadanú v časti Čakacia aktivita na ceste vykonania.
Neodporúčame používať aktivitu čakania, keď je relácia IVR aktívna, pretože by to mohlo spôsobiť uplynutie časového limitu relácie IVR. V takýchto prípadoch dôjde pri kontakte k mŕtvemu vzduchu, čo bude mať za následok zlyhanie hovoru. Návrhárom postupov dôrazne odporúčame použiť aktivitu čakania v |
Aktivita Wait má všeobecný charakter. Pri navrhovaní postupu môžete túto aktivitu umiestniť za ľubovoľnú aktivitu podľa svojich požiadaviek. Napríklad počas opakovania spätného volania táto aktivita pozastaví vykonanie postupu a zopakuje spätné volanie.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu čakania:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity čakania. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia čakania
Parameter |
Popis |
---|---|
Doba trvania | Vyberte trvanie vo formáte HH:MM:SS a zadajte časové trvanie, počas ktorého sa vykonanie postupu pozastaví s minimálnym počtom 10 sekúnd a maximálne 72 hodinami. Kliknutím na pole Trvanie nastavíte čas. Ak zadáte polia minút a sekúnd na viac ako 59, automaticky sa predvolene nastaví na hodnotu 59. Ak nastavíte pole hodín na viac ako 72, zobrazí sa výzva na zadanie trvania v rozsahu od 00:00:10 do 72:00:00. V súčasnosti existuje odchýlka až niekoľko milisekúnd pri vykonávaní tejto aktivity. Čakaciu aktivitu nepoužívajte v prípadoch použitia, ktoré vyžadujú vysokú presnosť. |
Výstupné premenné
Pri tejto aktivite nie je k dispozícii žiadna výstupná premenná.
Percentuálne pridelenie
Aktivita percentuálneho vyhradenia vám umožňuje distribuovať prenosy hovorov medzi rôzne cesty v postupe. Túto aktivitu môžete použiť ako mechanizmus vetvenia toku naprieč viacerými cestami postupu a vytvoriť viacero výstupných ciest na pridelenie kontaktov rôznym frontom, lokalitám a externým serverom.
Systém používa algoritmus Weighted Round Robin (WRR) na distribúciu prevádzky, čo môže spôsobiť nerovnováhu. Algoritmus sa resetuje pri každom publikovaní postupu. Pred nasadením zmien do výroby odporúčame otestovať vykonanie postupu. Vezmime si príklad percentuálneho rozdelenia 50%, 30% a 20%, aby sme pochopili distribúciu 10 hovorov v rámci WRR. Nakoniec systém rozdelí hovory rovnomerne, napríklad 5 na výstupnej ceste 1, 3 na výstupnej ceste 2, 2 na výstupnej ceste 3. Deje sa to však dynamicky upraveným spôsobom s váhami 5:3:2. Jeden možný výsledok distribúcie je nasledovný, pričom sa uskutoční 10 po sebe nasledujúcich volaní, ako sú Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Je dôležité poznamenať, že toto je jedno z možných rozdelení a že distribúcie kontaktov sú upravené s rôznymi rozloženiami zaťaženia. |
Okrem toho môžete pridať aktivitu percentuálneho vyhradenia pred aktivitu spätnej väzby a nakonfigurovať tak spôsob riadenia prenosu hovorov. Môžete prideliť 50% spätnej väzby prostredníctvom e-mailu, 30% z SMS a 20% z prieskumu.
Podobne v geograficky rôznorodom prostredí môžete aktivitu percentuálneho vyhradenia nakonfigurovať tak, aby odosielala 10 % kontaktov do Bostonu, 5 % do Chicaga a zvyšných 85 % distribuovala do inej skupiny miest.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Skôr než začnete
1 |
V Návrhárovi postupov presuňte aktivitu percentuálneho vyhradenia z knižnice aktivít na hlavné plátno. | ||||
2 |
Kliknutím na aktivitu Percentuálne vyhradenie nakonfigurujte nastavenia aktivity. | ||||
3 |
Vo všeobecných nastaveniach:
| ||||
4 |
V časti Percentuálna alokácia vytvorte požadované cesty alokácie. Spočiatku systém nastaví predvolenú cestu alokácie na 100%. Môžete upraviť percentuálnu hodnotu a popis, ako aj pridať nové cesty.
|
Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania
Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov sú podporované nasledujúce aktivity a udalosti:
-
Žiadosť HTTP
-
Podmienka
-
Analyzovať
-
Nastaviť premennú
-
Pracovné hodiny
-
Koncový tok
-
Vyskakovacie okno
-
Udalosť predbežného vytáčania
Podporované sú všetky obslužné programy udalostí, ak sú k dispozícii. Obsluha udalostí, ako napríklad udalosť PreDial, Ponúkaný agent atď., sa naplní na základe aktivít, ktoré pridáte do hlavného postupu. Globálne premenné a miestne premenné sú podporované ako súčasť toku.
Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov nie sú podporované nasledujúce aktivity:
-
Kontakt vo fronte
-
Front k agentovi
-
Volať späť
-
Vyhľadávanie frontu
-
Rozšírené informácie o fronte
-
Prepojenie naslepo
-
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
-
IVR správu
Na základe vyššie uvedených aktivít systém elegantne podporí cesty chýb a úspechu bez problémov.
Pri navrhovaní postupu pre vstupný bod odchodu nezahŕňajte aktivitu odpojenia kontaktu na konci postupu. Ak v postupe použijete aktivitu odpojenia kontaktu, postup ukončí hovor a zobrazí výzvu na ukončenie, zatiaľ čo odchádzajúci hovor je skutočne aktívny a spojený. |
Udalosti
Karta Toky udalostí obsahuje nasledujúce obslužné programy udalostí, ktoré používate v rôznych aktivitách :
-
OnGlobalError
Táto udalosť uľahčuje globálne spracovanie chýb. Systém spustí túto udalosť, keď nenakonfigurujete prepojenia ciest k chybe pre aktivitu. Všetky aktivity pri spracovávaní hovorov a činnosti v riadení toku predstavujú túto udalosť. Ďalšie informácie nájdete v téme Pracovný postup OnGlobalError.
-
Odpovedal agent
Systém spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor a preruší zážitok kontaktu vo fronte.
Aktivity, ktoré otvárajú túto udalosť, sú Screen Pop a Queue Contact.
-
PhoneContactEnded
Systém spustí túto udalosť, keď sa živý hovor odpojí, a odstráni všetkých účastníkov. Udalosť je k dispozícii, ak používate vybraté aktivity spracovania hovorov v postupe, ako je napríklad funkcia Screen Pop a Spätná väzba. Táto udalosť nevyžaduje eskaláciu k agentovi.
Pri vytváraní toku nepridávajte za udalosť
PhoneContactEnded
žiadnu aktivitu IVR. Počas vykonávania postupu nebude postup fungovať, keď pridáte aktivitu po skončení kontaktu. -
Agent bol odpojený
Systém spustí túto udalosť, keď sa posledný agent odpojí od živého hovoru a zákazník zostane na linke sám.
Aktivita kontaktu vo fronte odhaľuje túto udalosť.
-
Ponúkaný agent
Systém spustí túto udalosť, keď je agentovi ponúknutý hlasový kontakt. Táto udalosť umožňuje vývojárovi postupu nakonfigurovať viaceré podporované aktivity, ktoré sú súčasťou spracovania udalostí. Vývojár toku môže napríklad nakonfigurovať aktivitu funkcie Screen Pop pre udalosť AgentOffered. Táto konfigurácia poskytuje agentovi informácie týkajúce sa zákazníka predtým, ako agent prijme alebo prijme hovor. Táto udalosť je priradená k
aplikácii NewPhoneContact
.Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
-
Spätné volanie zlyhalo
Systém spustí túto udalosť, keď zdvorilostné spätné volanie zlyhá. Táto udalosť je k dispozícii, ak používate aktivitu spätného volania v hlavnom toku.
-
Systém sa pokúsi o spätné volanie iba vtedy, keď spätné volanie zlyhá na konci kontaktu. Spätné volanie zlyhá, keď je kontakt zaneprázdnený alebo nie je k dispozícii, alebo agent neodpovie.
-
Hovor tiež zlyhá na konci agenta, keď nie je zastihnuteľný telefón agenta alebo agent hovor odmietne. Hovor sa presunie späť do frontu a znova sa presmeruje na dostupného agenta.
Ak chcete v postupe použiť opakované volanie, nakonfigurujte lokálnu premennú toku (pomocou aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podľa potreby ju zvýšte. Uistite sa, že hodnota je nižšia ako hodnota počtu opakovaných pokusov.
Môžete pripojiť ďalšie udalosti, ktoré potrebujete v postupe na pokus o opätovné volanie. Zahrňte do postupu aktivitu čakania , po ktorej nasleduje spätné volanie alebo niektorú z aktivít čakania vo fronte, ako je napríklad fronta pre agenta a kontakt frontu. Použite tieto aktivity v ľubovoľnej kombinácii alebo poradí po aktivite čakania.
Postup ukončenia opakovania:
-
Na dosiahnutie skutočného stavu použite aktivitu End Flow. Nepoužívajte aktivitu Odpojiť.
-
V prípade falošnej podmienky použite odpojenie po nakonfigurovaní premennej Opakovať v postupe. V takom prípade sú všetky pokusy o opakovanie dokončené a nie sú k dispozícii žiadne opakované pokusy.
-
Maximálny počet pokusov o spätné volanie je 10. Maximálny čas, počas ktorého môže interakcia zostať v systéme, je 14 dní. To, čo nastane skôr, sa pri konfigurácii opakovania považuje za životnosť interakcie.
-
Ak používate aktivitu čakania, minimálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 10 sekúnd a maximálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 72 hodín.
-
Keď je stav kontaktu v zaparkovanom časovom limite a ak sú k dispozícii pokusy o zopakovanie, vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Nakonfigurovaný obslužný program udalostí v postupe pokračuje v opakovaní spätného volania pre zostávajúce pokusy.
-
Keď spätné volanie kontaktu zlyhá, kontakt sa zaradí do radu a vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Obslužný nástroj opakovaných pokusov ho môže znova zaradiť do frontu pomocou ľubovoľnej z aktivít, ako je napríklad spätné volanie (rovnaké alebo odlišné ciele), kontakt vo fronte a/alebo fronta agentovi.
-
-
Predbežné vytáčanie
Ako súčasť NewPhoneContact umožňuje udalosť PreDial vývojárovi toku nastaviť alebo prispôsobiť ID volajúceho pomocou aktivity Nastaviť ID volajúceho.
Keď vytvoríte pracovný postup, táto udalosť je k dispozícii na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov. Toto je udalosť, ktorá sa ukončí konfiguráciou aktivity Nastaviť ID volajúceho. Táto udalosť sa spúšťa pre agenta aj zákazníka na základe scenára hovoru.
Aby boli hovory kampane úspešné, hovory agentov a hovory zákazníkov musia byť uskutočnené z rovnakej mediálnej oblasti. Oblasť médií sa vyberie na základe čísla ANI/CLID hovoru pri prezentácii médiám. Mapovanie medzi oblasťou ANI a oblasťou médií sa vykonáva v ovládacom centre. ANI, ktoré sú vybrané na hovore agenta a na volaní zákazníka, ak sú ovládané prostredníctvom udalosti PreDial v toku, by sa mali zvoliť tak, aby oba hovory pochádzali z rovnakej oblasti.
Ak sa napríklad agent nachádza v Singapure, ale hovory zákazníkov sa majú uskutočniť v Spojených štátoch, ANI pre hovor zákazníka sa môže vybrať tak, aby mediálnou oblasťou boli USA. Podobne by sa malo zvoliť aj ANI vybrané pre hovor agenta v udalosti PreDial tak, aby oblasť médií bola vybraná USA.
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam typov operácií a zodpovedajúcich typov účastníkov pre
PreDial.operationType
.Tabuľka 51. PreDial.operationType súvisiaca operácia a typy účastníkov Predbežné vytáčanie.Typ operácie
Predvoľba.Typ účastníka
PRICHÁDZAJÚCE
Agent
VYTÁČANIE
Agent, zákazník
COURTESY_CALLBACK
Agent, zákazník
PREVIEW_CAMPAIGN
Agent, zákazník
WEB_CALLBACK
Agent, zákazník
TRANSFER_TO_DN
DN
TRANSFER_TO_AGENT
Agent
CONSULT_TO_DN
DN
CONSULT_TO_AGENT
Agent
CONSULT_TO_QUEUE
Agent
CONSULT_TO_EP_DN
EP-DN
-
Možnosť Prispôsobiť ANI sa nevzťahuje na supervízora, keď je nakonfigurované monitorovanie hovorov.
-
Nakonfigurujte každú cestu obslužného programu udalostí predbežného vytáčania pomocou funkcie Nastaviť ID volajúceho ako aktivitu terminálu, inak môže dôjsť k opusteniu kontaktu.
-
Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty, aby sa mohol používať obslužný program udalostí predbežného vytáčania.
-
Nepoužívajte aktivity postupu, ktoré zaraďujú kontakt do frontu s obslužným programom udalostí predbežného vytáčania.
-
V prípade služby ANI nakonfigurovanej proti odchádzajúcemu kontaktu je hovor smerovaný cez oblasť, ku ktorej je agent ANI priradený, bez ohľadu na oblasť, v ktorej sa kontakt nachádza. Ak má organizácia napríklad kontaktné centrá v USA a Austrálii a spustí sa odchádzajúci hovor pre kontakt, ktorý sa nachádza v USA s agentom ANI priradeným k austrálskemu regiónu, hovor bude smerovaný cez Austráliu.
Pozrite si tabuľku Využitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie v časti Nastaviť ID volajúceho pre použitie ANI v rôznych scenároch hovorov.
Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
-
Pracovný postup OnGlobalError
Pri vytváraní postupu môžete nastaviť cestu chyby aktivity tak, aby zvládla chybu aktivity alebo všeobecnú chybu, ktorá sa vyskytne počas vykonávania postupu.
Ak sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba, spustenie pokračuje ďalšou aktivitou definovanou v ceste chyby. Ak nenakonfigurujete cestu chyby v hlavnom toku, stále môžete nastaviť udalosť OnGlobalError
, ktorá je k dispozícii na karte Toky udalostí, aby ste spracovali chybu vykonania postupu.
Ak sa vám nepodarí definovať cesty chýb v hlavnom toku aj v toku udalostí, postup sa skončí, keď sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba.
Pozrime sa na scenár, v ktorom nakonfigurujete aktivitu Nastaviť premennú v postupe.
Uzol Nedefinovaná chyba aktivity Nastaviť premennú na hlavnom toku môžete nastaviť tak, aby zvládol všetky systémové chyby počas vykonávania postupu. Ak nechcete definovať cestu chyby v hlavnom postupe, stále môžete prejsť na kartu Tok udalostí a nakonfigurovať tok udalostí OnGlobalError
.
Vo vyššie uvedenom príklade je správa Play pripojená k obslužnému programu udalostí OnGlobalError
. Ak sa vyskytne systémová chyba počas vykonávania aktivity nastavenej premennej v hlavnom toku, systém najprv zváži konfiguráciu vykonanú v aktivite nastavenej premennej . Ak nie je definovaná žiadna cesta chyby, systém skontroluje obslužný program udalostí OnGlobalError
v toku udalostí. Keďže aktivita správy Play je pripojená k udalosti OnGlobalError
vo vyššie uvedenom príklade, systém prehrá správu a ukončí postup.
Premenné a výrazy v programe Flow Designer
Návrhár postupov má nasledujúce typy premenných:
Vlastné premenné toku
Vlastné premenné toku sú konfigurovateľné premenné rôznych typov údajov, ktoré môžete používať v celom toku. Môžete vytvoriť toľko premenných toku, koľko potrebujete, aby ste vyhoveli logike toku.
Zabezpečené premenné
Premenné toku môžete označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje o platobných kartách (PCI). Zabezpečené premenné môžete nastaviť ako zobraziteľné agentom alebo upraviteľné agentom, aby ste mohli riadiť, ako sa tieto premenné budú zobrazovať na pracovnej ploche Agent Desktop.
V predvolenom nastavení sa všetky existujúce premenné v nasadených tokoch správajú ako nezabezpečené premenné. Otvorte tieto toky v režime úprav a podľa potreby skontrolujte a ponechajte zabezpečené premenné.
Pri mapovaní premenných toku nie je možné v aktivite GoTo namapovať zabezpečenú premennú na nezabezpečenú premennú.
Globálne premenné nemožno označiť ako zabezpečené.
Vytvorenie vlastných premenných toku
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
| ||||||||||||||||||||
3 |
Na paneli Konfigurácia otvorte časť Definícia premennej. | ||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku. | ||||||||||||||||||||
5 |
Zadajte Názov a Popis premennej. | ||||||||||||||||||||
6 |
Vyberte Typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu.
Podporované sú tieto typy premenných:
| ||||||||||||||||||||
7 |
Zadajte predvolenú hodnotu premennej podľa zvoleného typu premennej. | ||||||||||||||||||||
8 |
(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Obsahuje citlivé informácie , systém označí premennú ako bezpečnú premennú. Počas vykonávania toku systém nezaznamenáva ani neukladá žiadne informácie odovzdávané prostredníctvom tejto premennej. | ||||||||||||||||||||
9 |
(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľného agenta, premenná a na pracovnej ploche spolu s hodnotou zaznamenanou ako súčasť postupu. Keď povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľné agentom, zobrazí sa nasledujúce pole:
| ||||||||||||||||||||
10 |
Kliknite na položku Uložiť. Pri uložení Premennej vlastného toku sa premenná uloží ako značka na paneli Globálne vlastnosti na pracovnej ploche. Ak ste premennú označili ako zobraziteľnú agentom, zobrazí sa na značke ikona náhlavnej súpravy umožňujúca jednoduchú identifikáciu. |
Príklad: Poradie premenných toku zobrazených na ploche
Keď vytvoríte premenné označené ako zobraziteľné agentom, plocha tieto premenné zobrazí v určitom poradí.
Ak napríklad vytvoríte nasledujúce premenné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Plocha prijíma tieto premenné z návrhára tokov v nasledujúcom poradí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Plocha zobrazuje premenné v používateľskom rozhraní v nasledujúcom poradí zľava doprava:
-
Premenné zákazníka Phone Number, DN, Queue, RONA Time
-
Premenné toku sú zoradené v abecednom poradí, pričom na prvom mieste sú premenné začínajúce veľkými písmenami a na druhom mieste premenné s malými písmenami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Upravenie vlastných premenných toku
Pokiaľ je premenná už použitá, nie je možné typ premennej upraviť. Mohlo by to mať zásadný vplyv na tok. Táto akcia je preto zakázaná. V tomto prípade je rozbaľovacie pole Typ premennej zakázané a zobrazí sa správa upozornení.
Po úspešnej úprave premennej sa vykonané zmeny zobrazia v celom toku a v kontextovom okne, ktoré sa zobrazí po kliknutí na premennú toku na paneli Globálne vlastnosti.
Ak chcete upraviť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Kliknite na značku premennej na paneli Globálne vlastnosti, ktorú chcete upraviť. Zobrazí sa kontextové okno obsahujúce informácie skôr nakonfigurovaných pre danú premennú.
|
4 |
Kliknite na tlačidlo Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. Zobrazí sa dialógové okno Upraviť premennú toku. Pokiaľ sa premenná v toku nepoužíva, sú všetky polia upraviteľné. Môžete upraviť názov, popis, typ a hodnotu premennej. |
5 |
Ak chcete zobraziť zoznam aktivít, v ktorých je premenná použitá, kliknite na ikonu Informácie v tejto správe. Ak chcete pokračovať v úpravách premennej, odstráňte najprv premennú zo všetkých konfigurácií toku. |
6 |
Vykonajte potrebné zmeny. Tlačidlo Uložiť zostane neaktívne, kým nevykonáte zmenu. |
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie vlastných premenných toku
Pokiaľ je premenná použitá v toku, nie je možné ju odstrániť. Takýto krok má zásadný vplyv na tok. V tomto prípade je tlačidlo Odstrániť v okne Odstrániť premennú neaktívne a zobrazí sa zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa.
Aktivity sú zoskupené podľa toho, či sa zobrazujú na karte Hlavný tok alebo Toky udalostí. Ak chcete odstrániť používanú premennú, odstráňte ju najprv zo všetkých konfigurácií toku.
Ak chcete odstrániť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na paneli Globálne vlastnosti kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí pri značke premennej, ktorú chcete odstrániť. |
Preddefinované premenné
Pokiaľ v toku použijete určité udalosti a aktivity, Návrhár tokov automaticky vytvorí vopred definované premenné.
Zoznam dostupných vopred definovaných premenných sa zobrazí v časti Vopred definované premenné na paneli Globálne vlastnosti toku. Zobrazí sa aj na paneli Vlastnosti vybranej udalosti alebo aktivity.
Po kliknutí na každú premennú sa otvorí kontextové okno s vysvetlením, aký typ údajov premenná uchováva, aby ste vedeli, ako premennú v toku používať.
Hoci väčšina atribútov premennej výstupu udalosti je vopred definovaná a nie je možné ich upravovať, môžete upraviť premennú a zmeniť tak globálne označenie premennej.
Premenné výstupu udalosti
Premenné výstupu udalostí sú špecificky priradené k udalostiam a preberajú nomenklatúru: <NázovUdalosti>.<NázovPremennej>
.
Všetky výstupné premenné udalostí, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti po zavedení udalosti do postupu a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu obsluhy udalostí.
Dostupné výstupné premenné udalostí sú:
-
NewPhoneContact.ANI
-
NewPhoneContact.DNIS
-
NewPhoneContact.InteractionID
-
NewPhoneContact.PSTNRegion
-
AgentAnswered.AgentID
-
AgentAnswered.Názov agenta
-
AgentAnswered.AgentSessionID
-
AgentAnswered.QueueID
-
AgentAnswered.QueueName
-
AgentAnswered.TeamID
-
AgentAnswered.TeamName
-
ID agentaAnswered.TenantID
-
AgentAnswered.CAD
-
PhoneContactEnded.AgentID
-
PhoneContactEnded.TeamID
-
PhoneContactEnded.QueueID
-
PhoneContactEnded.InboundChannel
-
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
-
AgentOffered.agentId
-
AgentOffered.Meno agenta
-
AgentOffered.agentSessionId
-
AgentOffered.queueId
-
AgentOffered.queueName
-
AgentOffered.teamId
-
AgentOffered.teamName
-
ID agentaOffered.tenantId
-
AgentOffered.callAssociatedData
-
AgentOffered.AgentID
-
AgentOffered.Meno agenta
-
AgentOffered.AgentSessionID
-
AgentOffered.QueueID
-
AgentOffered.QueueName
-
AgentOffered.TeamID
-
AgentOffered.TeamName
-
ID agentaOffered.TenantID
-
AgentOffered.CAD
-
Predbežné vytáčanie.smer
-
Typ predbežnej voľby.účastník
-
PreDial.dialNumber
-
PreDial.otherPartyDn
-
Predbežné vytáčanie.epDn
-
PreDial.agentSelectedAni
-
Predvoľba.typ operácie
Prispôsobenie systémových premenných
Môžete prispôsobiť iba označenie pracovnej plochy premenných Telefónne číslo a DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla). Môžete vytvoriť alias týchto premenných a nakonfigurovať ho pomocou aktivity Nastaviť premennú v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Konfigurácia. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku. |
6 |
Zadajte Názov a Popis premennej. |
7 |
Vyberte Reťazec v rozbaľovacom zozname Typ premennej. |
8 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť agenta ako viditeľného . |
9 |
Do poľa Označenie pracovnej plochy zadajte požadované označenie pracovnej plochy pre premennú. |
10 |
Kliknite na položku Uložiť. Tým sa vytvorí premenná.
|
11 |
Z knižnice aktivít presuňte aktivitu Nastaviť premennú na plátno. |
12 |
V časti Nastavenia premenných na table Nastavenia aktivity postupujte takto: Keď publikujete postup, novovytvorená premenná toku nahradí vybratú systémovú premennú. Počas vykonávania postupu sa štítok pracovnej plochy novovytvorenej premennej zobrazí v kontextovom okne prichádzajúcej pošty a table Interakcia na pracovnej ploche.
|
Premenné výstupu aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvárajú, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity. Premenné výstupu aktivity používajú nasledujúcu syntax: <ActivityName>.<VariableName>
kde sa ActivityName dynamicky mení na základe aktivity.
Ak postup použije aktivitu viackrát, každá aktivita má jedinečnú inštanciu každej priradenej výstupnej premennej aktivity. Všetky premenné výstupu aktivity, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti , keď do postupu zavediete aktivitu, a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu.
Dostupné premenné výstupu aktivity sú:
-
Menu.OptionEntered
: Ukladá možnosť ponuky, ktorú volajúci vybral počas inštancie aktivity ponuky. Toto je jedna číslica od 0 do 9. -
CollectDigits.DigitsEntered
: Ukladá číslice zadané volajúcim počas inštancie aktivity Collect Digits. Počet číslic závisí od konfigurácie aktivity. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode
: Ukladá stavový kód prijatý pri pokuse o požiadavku HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody
: Ukladá odpoveď po úspešnom spustení požiadavky HTTP. -
HTTPRequest.ResponseHeaders
: Ukladá hlavičky, ktoré sa odosielajú ako súčasť požiadavky HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered
: Ukladá zámer, ktorý spustil konverzáciu, aby bol spracovaný alebo eskalovaný. -
GetQueueInfo.EWT:
Ukladá hodnotu odhadovaného času čakania pre vybratý front. -
GetQueueInfo.PIQ:
Uloží hodnotu pozície vo fronte pre vybratý front.
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné, ktoré môžete zobraziť a získať k nim prístup pri vytváraní postupov. Správca vytvára globálne premenné v module Provisioning portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.
Ako vývojár toku môžete tieto premenné konzumovať podľa svojich požiadaviek. Tieto premenné môžete pridať do postupu. Globálnu premennú môžete tiež upraviť a odstrániť po jej pridaní do postupu.
Pridanie globálnej premennej do postupu
Do postupu môžete pridať maximálne 30 premenných. Tento počet nezahŕňa premenné, ktoré nepodliehajú vykazovaniu a nie sú viditeľné pre agenta.
Ak chcete pridať viac premenných nad rámec maximálneho limitu, musíte odstrániť rovnaký počet existujúcich premenných. Ďalšie informácie o tom, ako odstrániť globálnu premennú, nájdete v téme Odstránenie globálnych premenných z postupu. |
Počas vytvárania toku je možné inicializovať globálnu premennú typu String s maximálnou dĺžkou 256 znakov. Počas vykonávania toku je však možné premennú aktualizovať tak, aby obsahovala až 1024 znakov. Prekročenie tohto limitu môže mať nežiaduce správanie, ako sú zlyhania hovorov a neplatné hodnoty. |
Pridanie globálnych premenných do postupu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . |
4 |
V časti Globálne premenné kliknite na položku Pridať globálne premenné. Zobrazí sa dialógové okno Pridanie globálnych premenných . Zobrazuje všetky globálne premenné, ktoré správca vytvoril v module Provisioning .
|
5 |
(Voliteľné) Pomocou poľa Hľadať globálne premenné môžete filtrovať a vyhľadávať požadované globálne premenné zo zoznamu. |
6 |
Začiarknite políčka požadovaných globálnych premenných zo zoznamu a kliknite na tlačidlo Pridať. Systém zobrazí vybrané premenné v sekcii Globálne premenné .
V predvolenom nastavení obsahuje každá premenná polia metaúdajov definované správcom, ako napríklad Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Ak správca zmení hodnoty metaúdajov počas používania globálnej premennej, zmeny vykonané na portáli správy sa prejavia naprieč postupmi (s oneskorením uplynutia platnosti vyrovnávacej pamäte 8 hodín). |
Úprava globálnej premennej v postupe
Keď upravujete globálnu premennú, nemôžete zmeniť žiadnu hodnotu metaúdajov globálnej premennej v návrhárovi postupov. Predvolenú hodnotu však môžete zmeniť pomocou prepínacieho tlačidla Prepísať predvolenú hodnotu .
Úprava globálnej premennej v postupe:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
| ||
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . | ||
4 |
Na paneli Globálna premenná kliknite na globálnu premennú a kliknite na úpravu ( Zobrazí sa dialógové okno Úprava globálnych premenných . Zobrazuje podrobnosti o vybranej globálnej premennej, ako napríklad Typ premennej, Predvolená hodnota, Označenie pracovnej plochy a Upraviteľný agent.
| ||
5 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať konfigurácie portálu na prepísanie existujúcich hodnôt, ktoré sú nakonfigurované na portáli správy. To vám umožní upraviť hodnoty polí, ako sú predvolená hodnota, viditeľnosť agenta, upraviteľný agent a označenie pracovnej plochy.
| ||
6 |
Vykonajte potrebné zmeny. | ||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie globálnych premenných z postupu
Môžete odstrániť globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom postupe.
Ak nemôžete odstrániť globálnu premennú, obráťte sa na správcu, aby povolil príznak funkcie na odstránenie globálnych premenných z postupu. |
Odstránenie globálnej premennej z postupu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . |
4 |
Na paneli Globálne premenné kliknite na ikonu odstránenia (x) globálnej premennej, ktorú chcete odstrániť. Zobrazí sa kontextová správa s výzvou na potvrdenie akcie.
|
5 |
Kliknite na položku Odstrániť. Vybratá globálna premenná sa tým odstráni zo zoznamu.
|
Premenné viditeľné na pracovnej ploche
Môžete nakonfigurovať nasledujúce typy premenných pre prichádzajúce automaticky prichádzajúce automaticky prichádzajúce okno a tablu Interakcia na pracovnej ploche pre prichádzajúce a odchádzajúce hlasové hovory:
-
Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), názov frontu a časový limit RONA
-
Globálne premenné, ktoré sa vytvárajú a spravujú na portáli správy
-
Vlastné premenné toku, ktoré sa vytvárajú a spravujú v nástroji Flow Designer
|
- Prichádzajúce vyskakovacie okno na pracovnej ploche
- Prichádzajúce vyskakovacie okno sa zobrazí, keď agent prijme prichádzajúci hovor alebo vytočí odchádzajúci hovor. Zobrazuje kľúčové informácie o zákazníkovi podľa premenných nakonfigurovaných v programe Flow Designer. Môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných v prichádzajúcom kontextovom okne, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.
- Pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory môžete vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. Pri konzultovaných hovoroch by konzultovaný agent videl ďalšie tri premenné, ako napríklad meno agenta, číslo v adresári agenta a tím agenta, ktoré sú predvolene pridané do zoznamu.
-
Nie je možné nakonfigurovať premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie v prichádzajúcom automaticky ukázanom okne na pracovnej ploche.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno nájdete v téme Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno.
- Tabla Interakcia
- Tabla Interakcia na pracovnej ploche sa zobrazí potom, čo agent prijme prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Zobrazuje informácie nastavené v premenných tably Interakcie, ktoré sú nakonfigurované v návrhárovi postupov. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. Na table interakcií môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre tablu Interakcia nájdete v časti Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia.
Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno
Skôr než začnete
Nakonfigurujte premenné v kontextovom okne Prichádzajúce hovory pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
-
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
-
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Zobrazenie pracovnej plochy a poradie . |
5 |
V časti Prichádzajúce vyskakovacie okno kliknite na položku Vybrať premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Zobrazí sa okno Vybrať premenné v prichádzajúcom kontextovom okne . Zobrazuje všetky premenné, ktoré zahŕňajú štyri predvolené systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA. V predvolenom nastavení sú vybraté systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu, ktorých začiarknutie môžete zrušiť pri pridávaní ďalších premenných.
|
6 |
Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
|
7 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Môžete si vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. |
8 |
Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Prichádzajúce vyskakovacie okno .
|
9 |
Použite ikonu rukoväte ( |
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu. |
Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia
Skôr než začnete
Nakonfigurujte premenné na table Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
-
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
-
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Zobrazenie a poradie pracovnej plochy . |
5 |
V časti Tabla interakcií kliknite na položku Vybrať premenné na tablu Interakcie. Zobrazí sa okno Vybrať premenné na table Interakcie. Zobrazuje všetky premenné spolu so štyrmi systémovými premennými, ako sú telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA.
|
6 |
Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
|
7 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre tablu Interakcie. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. |
8 |
Použite ikonu rukoväte ( |
9 |
Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Tabla interakcií.
|
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu. |
Premenné JSON
Premenné JSON sú vlastné tokové premenné typu JSON. Premenné JSON môžete vytvárať v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.
Na ukladanie údajov do premennej JSON môžete použiť nasledujúce aktivity: Požiadavka HTTP, Analyzovať aNastaviť premennú .
V aktivitách HTTP a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.
V aktivite Nastaviť premennú môžete použiť premennú JSON v možnosti Nastaviť hodnotu nasledujúcimi spôsobmi:
-
Do textového poľa zadajte hodnotu JSON. Príklad:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }
-
Použite výraz kamienka.
Použitie premenných JSON v kamienkovom výraze
-
Oddelený prístup Dot(.) Oddelený prístup môžete použiť vo výraze Pebble pre premennú JSON pri spracovávaní hovorov a riadení toku.
Syntax:
{{ jsonVariableName.fieldName }}
where,jsonVariableName.fieldNamesa má vyhodnotiť ako pole v premennej JSON.
Ak v predchádzajúcom útržku vzorového kódu extrahujete zamestnanca na premennú s názvom
empvar
pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:použitím
{{empvar.employeeCode}}
získate hodnotu akoE1
. -
Prístup k indexu poľa JSON: Prístup k určitému indexu môžete získať z poľa JSON podobne ako Pebble Syntax. Ďalšie podrobnosti o prístupe k indexu v Pebble nájdete na stránke https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, napríklad:
Ak extrahujete pole JSON zamestnancov do premennej nazývanej{ "Zamestnanci" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] ] } }
var
pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:-
Použite
{{ var[0]}}
na získanie podrobnostío zamestnancovi Riraniho
, ktorý je manažérom. -
Použite
{{ var[1].directReports[0] }}
na získanie podrobností ozamestnancovi Johna
, ktorý je priamym podriadeným manažéra. -
Použitím
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}
získate hodnotu akoJohn Irani
. -
Použitím
{{ var[0].preferredFullName }}
získate hodnotu akoRomin Irani
.
-
Použitie premennej JSON v požiadavke HTTP
Ak chcete použiť premennú JSON ako telo požiadavky požiadavky HTTP, použite najprv aktivitu Nastaviť premennú na konverziu premennej JSON na reťazec. Napríklad v časti Nastaviť nastavenie premennej aktivity premennej nastavte premennú jsonString
s hodnotou ako {{ jsonVariable }}
.
Túto premennú použite ako vstup do nastavení HTTP. Napríklad v časti Nastavenia požiadaviek HTTP nastavte telo požiadavky ako {{ jsonString }} .
Písanie výrazov
Väčšina polí na zadávanie textu v Návrhárovi postupov podporuje písanie výrazov. Výrazy nie sú povinné, ale umožňujú výkonné skriptovacie funkcie prostredníctvom premenných pre pokročilých používateľov. Ak nepotrebujete výrazy, môžete tiež zadať základný text a čísla do rovnakých vstupných polí pre jednoduché postupy.
Zalomte každý výraz do dvojitých zložených zátvoriek, ako je vidieť tu: {{Zadať výraz}}
Ak chcete napríklad skombinovať dve reťazcové premenné dohromady, musíte použiť {{var1+var2}}. Viac informácií nájdete na: https://pebbletemplates.io/.
Syntax šablóny kamienkov
Všetky vstupné polia v návrhárovi postupov používajú syntax výrazov s otvoreným zdrojovým kódom s názvom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
V šablónach kamienkov sú podporované symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ak chcete do výrazu zadať vlastné premenné, použite túto syntax: {{premenná}}
Podporované sú aj logické operátory. Ďalšie informácie nájdete v téme https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Odporúčame, aby ste si pred použitím výrazov v návrhárovi postupov prečítali dokumentáciu šablóny kamienkov. Informácie o písaní výrazov nájdete v dokumentoch na: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Napríklad v tomto prípade použitia základnej podmienky výraz skontroluje, či je AccountNumber volajúceho väčšie alebo rovné určitej hodnote. Na základe toho, ako sa výraz vyhodnotí pre dané vykonanie postupu, postup môže mať cestu True alebo False.
Vlastné kamienkové filtre
Časová pečiatka Epoch
Môžete použiť nasledujúce Pebble filtre na vrátenie epochálnej časovej pečiatky pre Teraz alebo daný reťazec dátumov:
Časová pečiatka epochy pre súčasnosť:
{{ now() | epocha }} => predvolené časové pásmo UTC a v sekundách {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => predvolené časové pásmo UTC a v milisekundách Príklad: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829
Epoch Time Pečiatka pre konkrétny dátum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => vlastný formát a v milisekundách {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => vlastný formát s časovým pásmom a v milisekundách Príklad: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Overiť výrazy
Ak vstupné pole zistí, že sa používa výraz (t. j. zadá sa syntax {{ }}), v pravom dolnom rohu poľa sa zobrazí modrá ikona.
Kliknutím na modrú ikonu otvoríte modál, v ktorom môžete testovať a upravovať výraz, kým nedosiahnete požadovaný výsledok.
Modál testovacieho výrazu obsahuje nasledujúce polia:
-
Výraz: Zobrazuje výraz, ktorý bol pôvodne zadaný do vstupného poľa z konfigurácie aktivity.
-
Polia premenných: Každá premenná použitá vo výraze má podporné pole, do ktorého môžete zadať vzorovú hodnotu premennej. Zadajte hodnotu pre každú premennú a potom kliknutím na Testovať zobrazte výsledky, ak je výraz vykonaný so zadanými parametrami.
Ak chcete nastaviť premenné vo výraze, použite iba formát {{názov premennej}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} je syntax premennej.
-
Výsledok: Zobrazí výsledok výrazu po kliknutí na tlačidlo Testovať. Ak sa výsledky líšia, ako sa očakávalo, upravte výraz podľa potreby. Ak vykonáte zmeny v konfigurácii, kliknutím na položku Použiť zmeny aktualizujte výraz v konfigurácii aktivity.
Vytvorenie a správa postupov
Vytvorenie postupu
Postupy môžete vytvárať a spravovať pomocou modulu Zdroje smerovania. Pri navrhovaní postupu nemôže konzultovaná interakcia obsahovať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou, spätnej väzby po skončení hovoru v prieskume ani aktivitu slepého prepojenia.
Ak počet uzlov pri vytváraní postupu prekročí 100, v návrhárovi postupov sa môže vyskytnúť latencia. V takýchto prípadoch odporúčame použiť funkcie reťazenia toku a dynamických premenných na rozdelenie veľkého toku na ľahko zvládnuteľné menšie postupy. Ďalšie informácie nájdete v téme Reťazenie postupov a kontakt frontu. |
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. | ||
2 |
Kliknite na položku Nové. | ||
3 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov.
| ||
4 |
Kliknite na položku Spustiť postup pri budovaní. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||
5 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis postupu. Tento popis nie je možné neskôr upraviť. | ||
6 |
(Voliteľné) Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia v časti Nastavenia zobrazenia.
| ||
7 |
Na vytvorenie postupu vykonajte nasledujúce úlohy: |
Úprava premenných toku
Premennú nie je možné upravovať, keď sa používa. Po vytvorení premennej nie je možné typ premennej upraviť.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na značku premennej na table Vlastnosti globálneho toku. V kontextovom okne sa zobrazí súhrn informácií o premennej.
|
4 |
Kliknite na Upraviť v pravom hornom rohu vyskakovacieho okna. |
5 |
Vyberte premennú, ktorá sa v postupe nepoužije. |
6 |
Vykonajte potrebné zmeny v názve, popise, hodnote a konfigurácii premennej. |
Úprava postupu
Na úpravu postupu použite prepínacie tlačidlo Upraviť . Ak zapnete prepínacie tlačidlo, iní vývojári postupov nebudú môcť postup upravovať súčasne. Keď otvoríte postup, predvolene sa prepne do režimu iba na čítanie. Zapnite prepínacie tlačidlo Upraviť a upravte postup.
Návrhár postupov vám teraz umožňuje označiť premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie, ako zabezpečené. Keď otvoríte existujúci postup, ktorý obsahuje premenné Flow, zobrazí sa výzva na kontrolu a označenie týchto premenných ako zabezpečených podľa vašich požiadaviek. Ďalšie informácie o zabezpečených premenných nájdete v časti Zabezpečené premenné.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte .Zobrazí sa tabuľka so zoznamom všetkých existujúcich postupov nájomníka. Tabuľka obsahuje nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť. Ak vybratý postup obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na označenie premenných ako zabezpečených. Úpravy postupu môžete vykonať iba vtedy, ak je povolené prepínacie tlačidlo Upraviť dňa. Ak je prepínacie tlačidlo Upraviť zapnuté nastavené na možnosť vypnuté, postup sa zobrazí v režime iba na čítanie. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknutím na tlačidlo Prejsť vyberte zabezpečené premenné otvorte dialógové okno Upraviť zabezpečené premenné .
| ||||||||||||||||
4 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré obsahujú citlivé informácie, a kliknite na tlačidlo Uložiť. Okno návrhára postupov zobrazuje vybraté premenné s ikonou zámku vedľa názvov premenných. Vybratý postup sa otvorí v režime iba na čítanie. | ||||||||||||||||
5 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť , ak chcete vykonať akékoľvek zmeny v postupe. | ||||||||||||||||
6 |
Podľa potreby upravte postup konceptu.
| ||||||||||||||||
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . |
Vyhľadávanie entít v postupe
Funkcia vyhľadávania v nástroji Flow Designer umožňuje vývojárom postupov vyhľadávať entity v postupe a rýchlo pristupovať k ich polohám. V prípade postupov, ktoré sú prepracovanejšie a zložitejšie, použite túto schopnosť vyhľadávania, aby ste sa vyhli manuálnemu úsiliu pri hľadaní požadovaných entít.
Pomocou tejto funkcie vyhľadávania môžete v postupe prehľadávať nasledujúce entity:
-
Názvy, popisy a vstupy aktivít
-
Názvy premenných
-
Kamienkové výrazy
-
Vlastnosti prietoku
Voľný text môžete nájsť a nahradiť v poliach, ako sú napríklad textové vstupy, popisy, kamienkové výrazy atď.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na tri bodky (...) vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Do vyhľadávacieho poľa, ktoré sa zobrazí v pravom hornom rohu, zadajte kľúčové slovo (názov aktivity, názov premennej alebo reťazec) a stlačte kláves Enter. Prípadne môžete vyhľadávacie pole spustiť pomocou klávesových skratiek: Cmd + K (pre macOS) a ctrl + k (pre Windows). Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na samostatnom vyhľadávacom paneli na ľavej strane obrazovky.
|
4 |
(Voliteľné) Vyberte jeden alebo viac typov entít z rozbaľovacieho zoznamu na filtrovanie výsledkov vyhľadávania. |
5 |
Ak chcete vyhľadať a nahradiť text, postupujte takto: |
Použitie označení verzií na postup
Odporúčame vám postupovať podľa osvedčených postupov pridávania štítkov verzií a vytvoriť životný cyklus postupu v rôznych fázach, ako je vývoj, testovanie a aktívny život, aby ste získali lepšiu kontrolu pri riadení výrobného toku. Namiesto použitia zmien priamo na postup môžete postup publikovať po fázach pred nasadením postupu do produkcie. Táto funkcia vám pomôže vyhnúť sa prepísaniu aktuálneho toku v produkcii.
Pri publikovaní postupu môžete k novej verzii postupu okrem názvu postupu priradiť aj označenie verzie, napríklad Live, Test alebo Dev. To dáva možnosť pripojiť rôzne verzie toho istého toku k rôznym vstupným bodom alebo aktivite GoTo. Najnovší je predvolený štítok verzie, ktorý nemôžete odstrániť z verzie postupu. Spolu s najnovšími verziami môžete použiť akýkoľvek iný štítok verzie.
Okrem toho môžete k vstupnému bodu pripojiť viacero verzií toho istého postupu. Počas konfigurácie vstupného bodu môžete vybrať postup spolu s jedným z jeho priradených označení verzie.
Keď otvoríte postup v režime úprav, uvidíte publikovanú verziu konceptu z najnovšej verzie postupu. Keď publikujete túto konceptovú verziu, priradí k nej označenie najnovšej verzie. V danom čase je k jednému postupu priradený štítok najnovšej verzie. Zodpovedá to poslednej publikovanej verzii postupu. |
Skôr než začnete
Postup musíte publikovať aspoň raz.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. | ||
3 |
Upravte postup. | ||
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . | ||
5 |
Zapnite prepínacie tlačidlo Overenie , aby ste povolili publikovanie. | ||
6 |
Kliknite na položku Publikovať. | ||
7 |
(Voliteľné) V dialógovom okne Publikovať postup zadajte poznámku o verzii alebo ľubovoľných informáciách, ktoré chcete zdieľať s inými vývojármi postupov. | ||
8 |
V predvolenom nastavení je možnosť Najnovšie vybratá ako štítok verzie, ktorý označuje najnovšiu verziu postupu. Na flow verziu, napríklad live, dev alebo test, môžete použiť viaceré označenia verzií z rozbaľovacieho zoznamu Add Version Label . Ak je štítok konkrétnej verzie už priradený k vstupnému bodu, vedľa tohto štítka verzie v rozbaľovacom zozname sa zobrazí upozornenie, že štítok je priradený k vstupnému bodu. | ||
9 |
Kliknite na položku Publikovať. Po výbere jedného alebo viacerých vhodných označení verzií a publikovaní môžete túto verziu postupu použiť pri priraďovaní k vstupnému bodu. | ||
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu časovača vedľa čísla verzie zobrazíte históriu verzií postupu. Zobrazí sa modál histórie verzií , ktorý zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktívnych verziách a iných verziách postupu:
Na filtrovanie tabuľky použite niektorý z nasledujúcich atribútov vyhľadávania kľúčových slov:
Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii. | ||
11 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii.
|
Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
3 |
Ak chcete povoliť možnosť automatického ukladania, nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu ZAP. |
4 |
Vypnutie možnosti automatického ukladania: Po vypnutí možnosti automatického ukladania uložte zmeny manuálne. V opačnom prípade stratíte zmeny vykonané v postupe. |
Kopírovanie a vkladanie aktivít
Ako vývojár toku môžete skopírovať a vložiť aktivitu alebo skupinu aktivít v rovnakom toku, aby ste tieto aktivity nemuseli nakonfigurovať úplne od začiatku. Na tento účel môžete naraz vybrať jednu aktivitu alebo skupinu aktivít a znova ich použiť v tom istom toku. Pri kopírovaní aktivít systém vytvorí duplikáty týchto aktivít a skopíruje všetky nakonfigurované nastavenia a prepojenia.
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
3 |
Vykonajte niektorý z týchto krokov: Prípadne môžete stlačiť klávesy Ctrl + C na klávesnici, ak chcete kopírovať vybraté aktivity a stlačením klávesov Ctrl + V prilepte vložte aktivity na plátno. |
4 |
Podľa požiadaviek zmeňte usporiadanie skopírovaných aktivít. |
Overenie postupu
Overíte postup, aby ste sa uistili, že ste nakonfigurovali všetky povinné polia A že štruktúra toku je platná. Overenie nedokáže určiť, ako systém vykoná postup v čase spustenia, a nezaručuje, že postup prebehne podľa očakávania.
Po úspešnom overení nechajte zapnuté tlačidlo Overenie . Postup nemôžete publikovať, kým overenie nebude úspešné.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Vyberte postup. | ||
3 |
Nastavte prepínač overenia na možnosť Zapnuté. Spustí sa overenie a v okne sa zobrazia chyby. Počas overovania systému systém zobrazuje chyby nasledujúcimi spôsobmi:
| ||
4 |
Ak zavriete okno Overovacie podrobnosti a chcete ho znova otvoriť, kliknite na tlačidlo Chyby postupu . | ||
5 |
Voliteľné. Ak sa vyskytnú chyby, nastavte prepínač overenia na možnosť Vypnuté. Musíte opraviť chyby a znova spustiť overenie.
|
Kopírovanie postupu
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. Názov skopírovaného postupu má tento formát: Copy_FlowName_FlowID kde Názov postupu je názov pôvodného postupu a FlowID je jedinečný identifikátor pôvodného postupu. |
3 |
Otvorte skopírovaný postup v návrhárovi postupov a upravte názov. |
Export postupu
Ak chcete extrahovať definíciu postupu ako súbor JSON, použite možnosť Export. Neskôr môžete importovať súbor JSON a vytvoriť rovnaký postup v inom nájomníkovi. Ak chcete importovať postup, pozrite si tému Importujte postup.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete exportovať, a potom kliknite na položku Exportovať. |
3 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, vyberte položku Uložiť a kliknutím na tlačidlo OK stiahnite súbor postupu. Súbor sa stiahne do lokálneho systému s existujúcim názvom súboru vo formáte JSON. |
Import postupu
Ak chcete importovať postup do nájomníka, použite možnosť Importovať. Pred importom musíte postup exportovať ako súbor JSON od iného nájomníka. Ak chcete exportovať postup, pozrite si tému Exportujte postup.
Ak chcete znova použiť existujúci postup v rámci toho istého nájomníka, použite možnosť Kopírovať. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie postupu. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na položku Importovať a z lokálneho systému vyberte súbor postupu, ktorý je vo formáte JSON. | ||
3 |
Kliknutím na tlačidlo Otvoriť importujte súbor. Postup sa importuje do nájomníka.
|
Čo robiť ďalej
Postup môžete upraviť alebo publikovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca s postupmi.
Publikovanie postupu
Postup môžete publikovať po tom, ako ho systém overí a zistí, že neobsahuje chyby. Publikovaný postup môžete použiť v téme Stratégie smerovania vstupného bodu.
Pred zverejnením postupu sa uistite, že ste s konfiguráciou úplne spokojní a že postup je vhodný na použitie v živých interakciách s kontaktným centrom. Úprava publikovaného postupu nie je plne podporovaná.
Tlačidlo Publikovať postup je vypnuté, pokiaľ je vypnutý prepínač overovania . Tlačidlo Publikovať postup zostane vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby.
Po kliknutí na tlačidlo Publikovať postup sa zobrazí okno s potvrdením postupu publikovania. Pred publikovaním postupu skontrolujte, či všetky výrazy fungujú a či sa postup správa podľa potreby.
Ak sa vyskytne chyba:
-
Zobrazí sa okno s upozornením s identifikátormi
sledovania a
toku
. Ak potrebujete pomoc s chybami, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. Podpora vyžaduje identifikátorsledovania
. -
Kliknite na tlačidlo Skúsiť zverejniť tlačidlo.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Vyberte postup. | ||
3 |
Kliknutím na položku Publikovať publikujte postup. Ak sa postup úspešne zverejní, zobrazí sa hlásenie s potvrdením. | ||
4 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
|
Vrátenie postupu
Aktuálne publikovaný postup môžete vrátiť na predtým publikovanú verziu postupu. Po výbere predchádzajúcej verzie postupu musíte výber pred vrátením postupu potvrdiť. Po úspešnom vrátení postupu sa vybratý postup zobrazí v režime úprav v návrhárovi postupov s novým číslom verzie. Môžete vykonať potrebné zmeny a postup znova publikovať.
Skôr než začnete
Postup musel byť predtým uverejnený.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa publikovaného postupu a kliknite na položku Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Kliknite na tlačidlo Vrátiť. Zobrazí sa okno Revert Flow . Zobrazuje všetky predtým publikované postupy s podrobnosťami, ako je číslo verzie, dátum a čas vytvorenia a poznámka k publikovaniu.
V tomto zozname môžete vidieť až 20 záznamov. |
4 |
Vyberte postup z tohto zoznamu a kliknite na tlačidlo Vrátiť. Správa vás upozorní, že po návrate stratíte priebeh existujúceho postupu, a zobrazí sa výzva na potvrdenie akcie. |
5 |
Kliknite na položku Potvrdiť a vrátiť. Názov tlačidla sa počas načítania nového postupu zmení na Reverting Flow . Zobrazí sa hlásenie s informáciou, že postup bol úspešne vrátený. |
6 |
Kliknite na položku Prejsť na postup. Systém otvorí obrátený postup v režime úprav. |
Odstránenie postupu
Ak má postup stav Publikované, môže byť súčasťou konfigurácie stratégie smerovania. Pred odstránením postupu sa uistite, že viete, kde sa postup používa. V opačnom prípade by ste mohli ovplyvniť živé interakcie s kontaktným centrom.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Stratégie smerovania vstupných bodov
Stratégia smerovania vstupného bodu je konfigurácia, ktorá riadi správanie kontaktu pri smerovaní, keď kontakt dosiahne vstupný bod. Keď kontakt príde do vstupného bodu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania vstupného bodu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.
Časť Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania vstupného bodu umožňuje vybrať postup, ktorý riadi skúsenosti volajúcich počas ich interakcie. Pomocou aplikácie Návrhár postupov môžete nakonfigurovať komplexný postup, ktorý riadi počiatočné spracovanie hovoru v IVR, ako aj prostredie frontu po zaradení kontaktu do frontu.
Vyberte postup z rozbaľovacieho zoznamu Postup a označte postup, ktorý riadi tento komplexný hovor počas časového intervalu zadaného v stratégii smerovania. Z tohto rozbaľovacieho zoznamu sú k dispozícii iba postupy, ktoré boli publikované v aplikácii Návrhár postupov.
Postupy sú k dispozícii len pre telefónne vstupné body. Zo stratégie smerovania vstupného bodu nemôžete prepísať žiadne nastavenia v postupe.
Stratégie smerovania frontu
Stratégia smerovania frontu je konfigurácia, ktorá riadi správanie smerovania kontaktu, keď sa kontakt dostane do frontu. Keď kontakt príde do frontu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania frontu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.
Zákazníci, ktorí majú stratégie smerovania frontu v Webex kontaktnom centre, k nim majú prístup, ale nemôžu vytvárať nové stratégie. Odporúčame, aby všetci zákazníci prešli svoje konfigurácie do frontov.
|
Spracovanie chýb
Cesta spracovania chýb sa zobrazí pre každú aktivitu, ktorá je nakonfigurovaná v toku. Cestu spracovania chýb môžete nakonfigurovať na spracovanie chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Cesta na spracovanie chýb sa zobrazuje v predvolenom nastavení a jej konfigurácia je voliteľná. Ak v aktivite nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, zobrazí sa počas overovania toku výstrahy. Tok však môžete publikovať aj s výstrahami overenia.
Chyby, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania toku, sa všeobecne delia na dva typy:
-
Chyby pri vykonávaní aktivity: Označuje chyby, ktoré sa vyskytnú počas funkčného vykonávania aktivity. Chyba aktivity sa napríklad vyskytne, keď zákazník zadá nezhodnú položku počas vykonávania aktivity ponuky .
-
Systémové/globálne chyby: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú v systéme počas vykonávania činností. Systémové chyby sa vyskytujú napríklad vtedy, keď sa počas vykonávania aktivity Nastaviť premennú vyskytne neplatný výraz kamienka .
-
Nedefinovaná chyba: Tento chybový uzol nastavuje cestu výstupu chyby, ktorú postup absolvuje, keď sa počas vykonávania toku vyskytnú nedefinované systémové chyby. Tok pre nedefinované chyby môžete nakonfigurovať pripojením výstupnej cesty tejto aktivity k príslušným aktivitám.
Nasledujúce aktivity riadenia toku nemajú uzol Nedefinovaná chyba – Spustiť postup, Ukončiť postup, Požiadavka HTTP a Analyzovať.
Ak sa uzol Nedefinovaná chyba nezobrazuje v žiadnej aktivite, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.
-
Nakonfigurujte cesty na spracovanie chýb, aby ste optimalizovali tok. Ak pre aktivitu nie je nakonfigurovaná žiadna cesta spracovania chýb, postup použije predvolenú cestu, ktorá je nakonfigurovaná v obslužnom |
Reťazenie prietokov
Reťazenie postupov vám umožňuje prepojiť viacero postupov. Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku). Pomocou možnosti GoTo môžete reťaziť viacero postupov. Premenné toku môžete mapovať naprieč postupmi, aby ste zabezpečili zachovanie údajov počas celého obdobia hovorov.
Príklad: Registrácia očkovania
Ak chcete zvládnuť zákazníkov, ktorí sa zúčastňujú na očkovacej kampani, môžete poskytnúť dve možnosti: jednu pre prémiových zákazníkov a druhú pre bežných zákazníkov.
Keď volajú bežní zákazníci, systém odovzdá hovor toku spojenému so vstupným bodom, ktorý spracováva registrácie. Na základe aktívnych stratégií smerovania vstupného bodu systém nasmeruje hovor na príslušného agenta, ktorý zaregistruje bežného zákazníka.
Keď zavolajú prémioví zákazníci, systém odovzdá hovor inému toku, aby si rezervoval stretnutie.
Známe problémy s reťazením toku
-
Nemôžete odstrániť vstupný bod, ktorý sa používa pri reťazení toku. Pred odstránením vstupného bodu sa uistite, že ste odstránili všetky prostriedky, ako sú fronty a postupy, ktoré sú priradené k vstupnému bodu.
-
Nemôžete odstrániť postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov. Pred odstránením postupu sa uistite, že ste odstránili všetky odkazy na postup, ktoré boli vytvorené ako súčasť reťazenia toku.
-
Ak z portálu správy násilne odstránite vstupný bod alebo postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov, používateľské rozhranie riadenia toku neoverí ani nezobrazí žiadne chybové hlásenia, ktoré by indikovali, že vstupný bod alebo postup bol odstránený.
Sledovanie toku
Sledovanie toku je proces ladenia po hovore v Návrhárovi postupov, ktorý umožňuje vývojárom postupov získať prehľad o postupe a zobraziť cestu, ktorú potreboval hovor. Táto funkcia tiež umožňuje vývojárom postupov zobraziť všetky relevantné informácie v ceste vykonávania riadenia toku, čo pomáha ladiť postupy a riešiť všetky problémy, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania postupu.
Ak ste na postup použili viacero označení verzií, postup môžete sledovať aj vzhľadom na tieto označenia verzií. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie označení verzií na postup.
Interakcia sumarizuje a koreluje súbor aktivít spojených s cestou kontaktu kontaktným centrom. ID interakcie je jedinečný identifikátor vygenerovaný systémom, ktorý identifikuje danú interakciu. ID interakcií korelujú cestu interakcií cez rôzne cesty, ktoré vás vyzvú na identifikáciu scenárov zlyhania a ciest zlyhania aktivity na riešenie problémov s vykonaním postupu.
Sledovanie toku môžete použiť na zobrazenie rôznych ciest ovládania hovorov po vykonaní postupu vo výrobe. Tým sa zabezpečí overenie všetkých nastavení aktivity a iných závislých konfigurácií toku pre úspešné vykonanie toku.
Skôr než začnete
Musíte publikovať a spustiť postup, aby sa vytvorila aspoň jedna interakcia. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na položku Ladiť. Zobrazí sa tabla Interakcie . V tabuľke sa zobrazuje posledných 100 interakcií postupu. V tabuľke môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
4 |
(Voliteľné) Pomocou možnosti vyhľadávania môžete zoznam filtrovať podľa nasledujúcich parametrov vyhľadávania:
|
5 |
Vyberte interakciu z tabuľky. Vybratá cesta aktivity sa na plátne zvýrazní. Otvorí sa nová karta, ktorá zobrazuje postupnosť aktivít vykonaných počas interakcie. Zobrazuje nasledujúce podrobnosti:
Môžete vybrať viacero interakcií, ktoré sa otvárajú na samostatných kartách. |
6 |
Vyberte aktivitu a zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
|
7 |
(Voliteľné) Kliknite na ikonu kopírovania ( |
Kódy chýb návrhára postupov
Návrhár postupov vráti kódy chýb, aby ukázal povahu alebo dôvod chyby. Na identifikáciu chyby a jej popis použite nasledujúcu tabuľku.
Kód chyby |
Popis |
---|---|
FC1001 |
Verzia toku sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. |
FC1002 |
Spustenie aktivity sa nenašlo. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. Aktivita spustenia sa predvolene zobrazí pri vytváraní nového postupu. |
FC1003 |
Jeden alebo viaceré toky udalostí nemajú platný začiatok. Pridajte aktivitu obsluhy udalostí na začiatok každého toku udalostí. |
FC1004 |
Všetky vetvy, ktoré nie sú udalosťami, musia viesť ku koncovému uzlu. |
FC1005 |
Jedna z konfigurácií premenných je neplatná. Pre každú premennú skontrolujte, či sú nakonfigurovaný typ údajov a hodnota premennej kompatibilné. |
FC1006 |
Jeden alebo viac portov v aktivite nie je pripojených. Uistite sa, že všetky porty sú pripojené k inej aktivite prostredníctvom prepojenia. |
FC1007 |
Pridajte popis aktivity. |
FC1008 |
Niektoré z premenných majú rovnaký názov. Uistite sa, že všetky premenné majú jedinečný názov. |
FC1009 |
Výraz je neplatný. |
FC1010 |
Podmienka je neplatná. |
FC1011 |
Prepojenie v hlavnom toku je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia. |
FC1012 |
Prepojenie v toku udalostí je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia. |
FC1013 |
Aktivita sa používa vo viacerých tokoch udalostí. Toky udalostí nemôžu zdieľať spoločné aktivity a musia mať jedinečný začiatok a koniec. |
FC1014 |
Kontakt frontu musí ukončiť postup. Výstupný odkaz sa môže pripojiť iba k aktivite koncového toku. |
FC1015 |
Jedno alebo viac polí v aktivite nie je správne nakonfigurovaných. Postupujte podľa požiadaviek každého poľa, aby ste opravili všetky chyby a zadali platné vstupy. |
FC1016 |
Iný používateľ vytvoril postup, ktorý je v konflikte s názvom tohto postupu. Upravte názov postupu tak, aby bol jedinečný. |
FC1017 |
Aktivita má šípky, ktoré pochádzajú z nej a smerujú na ňu. |
Ďalšie informácie o chybách servera GraphQL nájdete v téme https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Monitorovanie hovorov
Modul monitorovania hovorov umožňuje oprávneným používateľom kedykoľvek a na ľubovoľnom mieste ticho monitorovať každý aktívny hovor spravovaný službou Webex Contact Center a overiť, či sú zákazníci obsluhovaní profesionálnym spôsobom. Oprávnení používatelia môžu tiež vytvárať plány monitorovania, koučovať agenta, ktorý je pripojený k hovoru, poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent, a podľa potreby pristupovať k hovorom.
Prehľad monitorovania
Modul monitorovania hovorov kontaktného centra Webex umožňuje manažérom kontaktných centier monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v rámci ich kontaktných centier z viacerých zdrojov. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si oprávnení používatelia môžu vybrať kombináciu jedného alebo viacerých frontov, lokalít a tímov, ako aj konkrétneho agenta, ktorého chcú sledovať. Po zadaní týchto kritérií systém požiada o monitorovanie ďalšieho hovoru, ktorý zodpovedá kombinácii všetkých kritérií pri distribúcii hovoru na cieľovú lokalitu. Monitorovanie môže byť vykonávané nepretržite, iba raz (ad hoc) alebo naplánovane a oprávnení používatelia môžu monitorovať hovor, ktorý už prebieha.
Zvuk hovoru sa doručuje prostredníctvom prichádzajúceho telefónneho hovoru pomocou telefónneho čísla priradeného k používateľovi zapojenému do monitorovania. Autorizovaní nadriadení môžu koučovať agenta počas spojeného hovoru poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent a môže sa zapojiť do hovoru a stať sa súčasťou konverzácie medzi agentom a zákazníkom.
Všimnite si nasledovné:
-
Nemôžete podať žiadosť o nepretržité monitorovanie a ad hoc požiadavku pre ten istý cieľ súčasne.
-
Ak sa plánovaná a nepretržitá žiadosť podáva pre ten istý cieľ, nepretržitá žiadosť má prednosť. Keď je nepretržitá požiadavka pozastavená alebo zrušená, plánovaná požiadavka je povolená.
-
Ak sa pre ten istý cieľ predloží plánovaná žiadosť a ad hoc žiadosť, prednosť má ad hoc žiadosť. Keď je žiadosť ad hoc zrušená alebo dokončená, plánovaná požiadavka je povolená.
-
Ak sa odhlásite z portálu správy, zatiaľ čo žiadosť o monitorovanie je stále aktívna, zobrazí sa správa s otázkou, či chcete zrušiť žiadosť o monitor alebo pokračovať v monitorovaní.
Ak vyberiete možnosť Áno, všetky aktívne žiadosti ad hoc alebo nepretržité monitorovanie sa po odhlásení zrušia. Všetky plánované žiadosti sú pozastavené.
Monitorovanie hovorov
Stránka Monitorovanie hovorov poskytuje rozhranie na nepretržité alebo jednorazové monitorovanie hovoru.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Monitorovanie hovorov. | ||||||||||
2 |
Na paneli Filter monitorovania zadajte fronty, lokality, tímy a agentov, ktorých chcete monitorovať. Ak nastavíte front, lokalitu, tím alebo zoznam agentov na možnosť Všetky, bude obsahovať iba entity, ku ktorým máte prístup v žiadosti. | ||||||||||
3 |
Do poľa Číslo spätného volania zadajte telefónne číslo a kliknite na tlačidlo Registrovať. Ak musíte aktualizovať číslo, zadajte nové číslo spätného volania a kliknite na tlačidlo Aktualizovať. Zadajte číslo spätného volania v jednom z nasledujúcich formátov:
| ||||||||||
4 |
Ak chcete zabrániť tomu, aby sa táto relácia monitorovania zobrazovala na portáli správy pre ostatných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim . | ||||||||||
5 |
Kliknite na jednu z možností v tejto tabuľke a odošlite žiadosť o monitorovanie hovorov.
Vaša žiadosť sa zobrazí v zozname Žiadosti o monitorovanie spolu so všetkými nevybavenými požiadavkami od iných agentov. Monitorovaný hovor sa zobrazí v zozname Monitorované hovory. Ďalšie informácie o stránke Monitorovanie hovorov nájdete v téme Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov. | ||||||||||
6 |
Ak má váš používateľský profil oprávnenie, môžete kliknúť na tlačidlo Kouč alebo Pristúpiť v stĺpci Akcia a natrénovať agenta alebo sa zapojiť do monitorovaného hovoru. Podrobnosti nájdete v téme Vstúpenie do hovoru. | ||||||||||
7 |
Po skončení hovoru kliknite na položku Sledovať ďalší hovor a sledujte ďalší hovor vo fronte. Prípadne, ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor , systém vám odošle ďalší hovor vo fronte. | ||||||||||
8 |
Kliknutím na tlačidlo Zrušiť zrušíte aktivitu monitorovania danej žiadosti. Ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor, kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne zastavíte prichádzajúce hovory. Kliknutím na tlačidlo Pokračovať môžete pokračovať v monitorovaní hovoru.
|
Tréner agenta
Ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Whisper Coach, môžete hovoriť s agentom, ktorý je monitorovaný bez toho, aby ho zákazník počul.
-
Koučovanie pokračuje, aj keď je hovor presmerovaný na iného agenta, až kým sa hovor buď neskončí, alebo sa nepresmeruje na iné číslo (prepojenie agenta na DN).
-
Ak koučovaný agent konzultuje s iným agentom, počujete hudbu podržanú a nemôžete pokračovať v koučovaní agenta, kým nie je volajúci odvolaný.
Počas koučovania agenta sa môžete zapojiť do hovoru, ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Pristúpenie.
Ak chcete ticho trénovať agenta:
1 |
Keď monitorujete hovor (ako je popísané v časti Monitorovanie hovorov) a hovor je prepojený s agentom, kliknite na položku Kouč. Neklikajte na položku Tréner , ak hovor čaká vo fronte po tom, čo ho agent presmeruje do iného frontu. Ak tak urobíte, vaša žiadosť trénera zlyhá. Tlačidlo Kouč nie je dostupné, keď agent prepája hovor na iné číslo (prepojenie čísla v adresári). |
2 |
Poskytnite agentovi ústne pokyny. |
3 |
Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov. |
Pristúpenie k hovoru
1 |
Počas monitorovania alebo koučovania hovoru a hovor je spojený s agentom (a nečaká vo fronte), kliknite na položku Pristúpiť. Okamžite sa pripojíte k hovoru. Tlačidlo Pristúpiť zmizne zo stránky. |
2 |
Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov. |
Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov
Ak chcete zobraziť informácie o monitorovaní hovorov, na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku Monitorovanie hovorov
Na stránke Monitorovanie hovorov sa zobrazujú nasledovné:
-
Ovládacie prvky žiadosti o monitorovaciu reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov.
-
Graf aktívnych hovorov a hovorov vo fronte pre front, ktorý je momentálne vybratý na paneli Monitorovanie filtra na ľavej strane stránky.
-
Tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie/hovory, ktorá zobrazuje dva zoznamy popísané v nasledujúcich častiach.
Ak zmeníte veľkosť okna Monitorovanie hovorov na veľmi úzku veľkosť, v dolnej časti okna sa zobrazí tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie alebo hovory. Môže sa zdať, že tabuľka chýba, ale môžete ju vidieť, ak sa posuniete do dolnej časti okna.
Zoznam monitorovaných hovorov
V zozname Monitorované hovory sa zobrazujú informácie o všetkých hovoroch, ktoré sú aktuálne monitorované vo vašom podniku.
Keď sa monitorovaný hovor prepojí na konkrétne telefónne číslo (prepojenie medzi agentmi a DN), odstráni sa zo zoznamu monitorovaných hovorov, a preto už nebudú k dispozícii tlačidlá Coach a Barge In. |
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Front |
Front, v ktorom bol hovor prijatý. |
Lokalita |
Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný. |
Tím |
Tím, ktorému bol hovor distribuovaný. |
Agent |
Meno monitorovaného agenta alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor prijatý kapacitným tímovým prostriedkom namiesto agenta kontaktného centra Webex. |
Stav monitorovania |
Stav monitorovania:
|
Meno nadriadeného |
Meno osoby monitorujúcej hovor. |
Číslo supervízora |
Telefónne číslo osoby monitorujúcej hovor. |
Doba trvania (mm:ss) |
Počet minút a sekúnd od prijatia hovoru. |
Činnosť |
Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť, ak chcete koučovať alebo pristupovať k monitorovanému hovoru, ak to povoľuje váš používateľský profil. |
Zoznam žiadostí o monitorovanie
V zozname Monitorovanie žiadostí sa zobrazujú informácie o všetkých požiadavkách na monitorovanie vo vašom podniku.
Ak požiadavka na monitorovanie zahŕňa viacero frontov, lokalít, tímov alebo agentov, ich zoznam môžete zobraziť v popise umiestnením ukazovateľa myši na hodnotu v stĺpci Front, Lokalita, Tím alebo Agent.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Typ požiadavky |
Typy žiadostí sú:
|
Front |
Fronty zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero frontov, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Lokalita |
Stránky zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero lokalít, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Tím |
Tímy zahrnuté do žiadosti. Ak je zahrnutých viacero tímov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Agent |
Agenti zahrnutí do žiadosti. Ak sú zahrnutí viacerí agenti, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Stav monitorovania |
Stav monitorovania:
|
Meno nadriadeného |
Meno osoby, ktorá podala žiadosť. |
Číslo supervízora |
Telefónne číslo osoby, ktorá podala žiadosť. |
Činnosť |
Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť a pozastaviť, obnoviť alebo zrušiť žiadosť o monitorovanie. |
Práca s plánmi monitorovania
Stránka Plány monitorovania v module Monitorovanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom naplánovať požiadavky na monitorovanie hovorov v konkrétnych časoch dňa alebo týždňa. Všimnite si nasledovné:
-
Pokiaľ váš používateľský profil nepovoľuje inak, môžete zobraziť a upraviť iba tie plány monitorovania hovorov, ktoré ste vytvorili.
-
Počiatočný a koncový čas zadaný v pláne monitorovania hovorov používa podnikový čas. Hovory sa však monitorujú v miestnom čase. Nezabudnite to upraviť, keď určujete čas začiatku a konca vo svojich plánoch monitorovania.
Vytvorenie alebo úprava plánu monitorovania
Ak chcete vytvoriť nový plán monitorovania alebo upraviť existujúci plán:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku | ||||||||||||||||||
2 |
Vytvorenie nového rozvrhu:
| ||||||||||||||||||
3 |
Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci plán zo zobrazenia zoznamu, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a vyberte možnosť Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||
4 |
Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:
| ||||||||||||||||||
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Aktivácia alebo deaktivácia plánov monitorovania
Plán monitorovania môžete aktivovať alebo deaktivovať úpravou poľa Stav v nastaveniach rozvrhu, alebo môžete kliknúť na tlačidlo na stránke Monitorovanie plánov v zoznamovom zobrazení nasledovne:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a potom kliknite na položku Aktivovať alebo Deaktivovať. |
Export zoznamu plánu monitorovania
Export zoznamu plánu monitorovania do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
V zobrazení zoznamu kliknite na položku Akcia v pravom hornom rohu hlavičky strany a vyberte položku Excel alebo CSV. |
3 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, otvorte súbor kliknutím na tlačidlo Otvoriť alebo kliknite na tlačidlo Uložiť , prejdite do adresára, do ktorého chcete súbor uložiť, a potom kliknite na tlačidlo Uložiť . |
Odstránenie plánu monitorovania
Odstránenie plánu monitorovania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
V zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte odstránenie. |
Zaznamenávanie hovoru
Voliteľný modul nahrávania hovorov umožňuje oprávneným používateľom zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor, ktorý spravuje Webex Kontaktné centrum.
Oprávnení používatelia môžu vytvárať rozvrhy záznamov s časovým obdobím. Vyberte front, tím, lokalitu a agenta, pre ktorého chcete nahrávať hlasové hovory. Systém potom začne nahrávať hovory, ktoré spĺňajú kritériá.
Hovory môžete nahrávať aj po získaní súhlasu zákazníka a nakonfigurovať toto nastavenie na úrovni toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ovládanie nahrávania. Konfigurácia nahrávania úrovne prietoku prepíše akúkoľvek inú konfiguráciu nahrávania.
Keďže nie je možné určiť celkový počet prichádzajúcich hovorov a počet hovorov, ktoré sa majú zaznamenať, Webex Contact Center pomocou prediktívneho modelovania rozhoduje o tom, ktoré hovory sa majú nahrať. Modely zahŕňajú generátor pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo deterministický generátor náhodných bitov (DRBG). Presnosť percentuálneho podielu zaznamenaných hovorov sa zvyšuje s počtom kontaktov.
Bez ohľadu na trvanie nahrávania hovorov sú prvé dve hodiny nahrávania hovorov k dispozícii v Webex kontaktnom centre. |
Nahrávky sa denne prenášajú do úložiska záznamov vášho podniku prostredníctvom zabezpečenej šifrovanej virtuálnej súkromnej siete (VPN). Úložisko záznamov je samostatný server umiestnený na mieste podľa výberu podniku, ako je napríklad umiestnenie prevádzky kontaktného centra alebo dátové zariadenie. Váš podnik má plnú kontrolu nad dĺžkou ukladania týchto nahrávok.
Nahrávky sú v štandardnom .wav formáte a iba oprávnení používatelia majú k týmto nahrávkam priamy prístup a môžu ich skontrolovať pomocou štandardných nástrojov tretích strán. Externí ani partnerskí správcovia nemôžu tieto nahrávky sťahovať ani prehrávať.
Môžete tiež použiť funkcie voliteľného modulu správy záznamov Webex kontaktného centra na vyhľadávanie a prehrávanie nahratých súborov.
|
Nahrávanie segmentov
Nahrávanie segmentov označuje funkciu, ktorá umožňuje zaznamenávanie interakcií v samostatných, diskrétnych segmentoch na základe určitých podmienok alebo spúšťačov. Je to užitočné na zabezpečenie monitorovania súladu a riadenia kvality. V kontexte nahrávania segmentov existuje niekoľko rozdielov medzi klasickou mediálnou platformou a mediálnou platformou novej generácie, ktoré sú zvýraznené v nasledujúcej tabuľke:
Funkcia |
Klasická mediálna platforma |
Mediálna platforma novej generácie |
---|---|---|
Názov súboru segmentu | Vo formáte combined-n.wav | Vo formáte <RecordingId>-segment.wav |
Spracovanie podržanej hudby (MoH) | Nahrávanie segmentov je počuteľné | Segmentové nahrávky obsahujú ticho počas období MOH, zatiaľ čo kombinované nahrávky si zachovávajú MOH. |
Označenie kanála | Kanál 1 je priradený agentovi a kanál 2 všetkým ostatným stranám v segmentových nahrávkach | Kanál 1 je priradený volajúcemu a kanál 2 všetkým ostatným účastníkom v segmentových nahrávkach |
Vytvorenie alebo úprava rozvrhu nahrávania
Vytvorenie alebo úprava plánu nahrávania hovorov:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov. | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front. Zobrazia sa všetky plány nahrávania hovorov pre daný front. Tu môžete:
| ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Vytvorenie nového rozvrhu:
| ||||||||||||||||||||||||||
4 |
Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci rozvrh, v zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||
5 |
Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke a potom kliknite na tlačidlo Uložiť .
|
Odstránenie plánu nahrávania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov. |
2 |
Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a kliknite na položku Odstrániť. |
Voliteľný modul správy záznamov kontaktného centra Webex umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory, ktoré sú zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Okrem toho môžu oprávnení užívatelia vytvárať značky, ktoré môžu byť priradené zvukovým súborom na použitie ako kritériá vyhľadávania, určiť, ktoré premenné CADglobal (predtým známe ako CAD) uložiť so záznamami a zobraziť nedávnu aktivitu správy záznamov.
Pre konfiguračné objekty, ktoré boli odstránené, nebude k dispozícii možnosť filtrovania údajov pomocou odstránených názvov objektov. Odporúča sa vyhľadávať a načítať údaje podľa rozsahu dátumov. Množina výsledkov bude obsahovať podrobnosti o hovoroch spracovaných pre tie konfiguračné objekty, ktoré sú natrvalo odstránené. |
Vyhľadávanie a prehrávanie nahrávok
Vyhľadanie a prehratie nahrávky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov. Stránka vyhľadávania predvolene zobrazuje nahrávky za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Ak chcete vyhľadávať na základe konkrétnych kritérií, na filtrovanie záznamov použite nasledujúce vyhľadávacie polia na ľavej table:
| ||||||||||
2 |
Ak chcete zoznam filtrovať na základe viacerých kritérií, kliknite na tlačidlo Rozšírené vyhľadávanie . V zobrazenom dialógovom okne môžete filtrovať výsledky vyhľadávania na základe trvania nahrávania a atribútov hovoru:
| ||||||||||
3 |
Vyhľadávanie získate kliknutím na tlačidlo Hľadať . Ak sa kritériá vyhľadávania zhodujú, na stránke Výsledky vyhľadávania sú uvedené nahrávky. | ||||||||||
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa položky. Zobrazia sa nasledujúce možnosti:
|
Priradenie a odstránenie značiek
Rovnakú značku môžete priradiť viacerým nahrávkam a jednotlivej nahrávke môžete priradiť viacero značiek.
Ak chcete k nahrávke priradiť značku alebo ju z nej odstrániť:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov. |
2 |
Na stránke Vyhľadávanie vyhľadajte nahrávky, ku ktorým chcete podľa popisu priradiť značky alebo z ktorých chcete značky odstrániť. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa záznamu uvedeného v zozname na stránke Výsledky vyhľadávania a kliknite na položku Značky. V hornej časti dialógového okna, ktoré sa otvorí, sa vpravo zobrazí zoznam značiek priradených k záznamu a vľavo zoznam dostupných značiek. |
4 |
Ak chcete k nahrávke priradiť značku, vyberte značku v zozname vľavo a kliknutím na Priradiť značku ju presuňte do zoznamu vpravo. |
5 |
Ak chcete odstrániť značku zo záznamu, vyberte značku v zozname vpravo a kliknutím na Odstrániť značku ju presuňte do zoznamu vpravo. |
6 |
Po skončení kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Atribúty vyhľadávania
Stránka Správa záznamov> Atribúty vyhľadávania poskytuje prístup k ovládacím prvkom, kde môžete vykonávať úlohy popísané v nasledujúcich témach :
Vytváranie a exportovanie značiek
Sekcia Tagy na Priradenie a odstránenie značiek).
umožňuje oprávneným užívateľom vytvárať a exportovať zoznam tagov, ktoré je možné priradiť k nahrávkam (pozrite si časťAk chcete vytvoriť značku alebo exportovať zoznam značiek:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku vyhľadávania. |
2 |
V časti Tagy na stránke, ktorá sa zobrazí, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
Vitajte v Webex kontaktnom centre. Nasledujúce témy poskytujú stručný prehľad o Webex kontaktnom centre.
Prehľad kontaktného centra Webex
Kontaktné centrá multisourcingových podnikov využívajú kombináciu riešení získavania zdrojov, vrátane kaptívnych, outsourcovaných a offshore. Typické prostredie kontaktného centra s viacerými zdrojmi je organizačne komplexné, pozostáva z pracovísk umiestnených po celom svete a obsadených priamymi zamestnancami spoločnosti a / alebo externými agentmi.
V tomto prostredí väčšina lokalít funguje nezávisle a používa rôzne technológie kontaktných centier vrátane smerovania, administratívnych riešení a nástrojov na vytváranie zostáv. Vďaka tejto kombinácii nástrojov a technológií je riadenie a monitorovanie kvality na rôznych miestach mimoriadne náročné.
Kontaktné centrum Webex spoločnosti Cisco ponúka jedinečné riešenie, ktoré kombinuje kontaktné centrum a IP technológie do globálnej služby správy hovorov. Riešenie Webex Contact Center je postavené na technológii Cisco Midpoint Call Management®, centralizovanom riadiacom bode na správu a monitorovanie hovorov a kontaktov v heterogénnom prostredí kontaktného centra.
Služba Webex Contact Center, ponúkaná ako cloudová služba, poskytuje podnikom plnú kontrolu nad ich globálnymi frontami kontaktných centier a vytvára vzhľad jedného zjednoteného prostredia kontaktného centra. Hovory, chaty a e-maily sa distribuujú na lokality kontaktných centier, kde sú k dispozícii agenti. Keď sú agenti obsadení, kontakty sú centrálne zaradené do frontu, aby ich mohol obsluhovať ďalší dostupný agent bez ohľadu na fyzické umiestnenie agenta.
V hlasovom kontexte, centrálnym čakaním hovorov v rade, môžu podniky vyložiť funkciu čakania v rade zo svojich priestorových zariadení, čím dosiahnu značné úspory nákladov na telekomunikačný hardvér, mýtne poplatky a využitie šírky pásma. Ešte dôležitejšie je, že hovor môže byť presmerovaný na ďalšieho dostupného agenta na ľubovoľnom mieste, pretože koncový bod hovoru môže byť kdekoľvek na svete, Webex Kontaktné centrum bezproblémovo integruje vzdialených agentov a domácich agentov do prostredia podnikového kontaktného centra s viacerými zdrojmi.
Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch
Nájomník kontaktného centra Webex je podnik, ktorý má kontaktné centrá na jednom alebo viacerých miestach. Podnik má tiež vstupné body pre prichádzajúce kontakty, ktoré sú priradené k frontom. Prichádzajúcimi kontaktmi môžu byť bezplatné čísla pre hlasové hovory, určené e-mailové adresy pre e-maily alebo chaty s agentmi. Napríklad podnik s názvom Acme môže mať vstupný bod s názvom Vitajte. Welcome klasifikuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje ich tímom agentov v Chicagu, Manile a Bangalore.
Každý Webex profil nájomníka kontaktného centra pozostáva z lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov.
-
Pracovisko je fyzické kontaktné centrum pod kontrolou podniku alebo zadávateľa. Acme môže mať napríklad lokality v Chicagu, Manile a Bangalore.
-
Tím je skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí riešia konkrétny typ kontaktu. Spoločnosť Acme môže mať napríklad tímy na lokalite v Chicagu, ktoré sú pomenované Chi_Billing, Chi_Sales a Chi_GoldCustomerService, a tímy na lokalite v Bangalore s názvami Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Experts. Agenti môžu byť priradení k viac ako jednému tímu, ale agent môže naraz obsluhovať iba jeden tím.
-
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia kontaktov zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hlasových kontaktov je k vstupnému bodu zvyčajne priradené jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčacích čísel. IVR spracovanie hovoru sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode.
-
Rad je miesto, kde sú držané aktívne kontakty, kým čakajú na manipuláciu agentom. Kontakty sa presunú zo vstupného bodu do frontu a distribuujú sa agentom.
Nájomníci, ktorí používajú funkciu vytáčania, sú tiež nakonfigurovaní aspoň s jedným vstupným bodom odchádzajúceho čísla a jedným frontom na vytáčanie.
Telekomunikační manažéri, manažéri kontaktných centier a ďalší zástupcovia podniku, ktorí sú oprávnení na prístup k službe Webex Contact Center, majú prehľad o činnosti kontaktného centra vo svojom podniku prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.
Okrem lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov poskytuje modul Provisioning portálu Webex Contact Center Management Portal rozhranie na pridávanie agentov a ich priraďovanie tímom. Každý agent je nakonfigurovaný s profilom pracovnej plochy, čo je hodnota, ktorá určuje úrovne povolení agenta a Agent Desktop správanie, vrátane toho, ktoré obalové a nečinné kódy má agent k dispozícii. Preto by ste mali pridať súhrnné a nečinné kódy pred definovaním profilov pracovnej plochy a definovaním profilov pracovnej plochy pred definovaním agentov. Ak má váš podnik k dispozícii voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach, mali by ste pred definovaním tímov a agentov pridať aj profily zručností a zručností.
Webex Portál správy kontaktného centra
Prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal je možný prostredníctvom webového prehliadača. Portál poskytuje prístup k modulom Webex Kontaktného centra, ktoré umožňujú oprávneným používateľom vykonávať rôzne úlohy ako napríklad:
-
Zobrazenie údajov kontaktného centra v reálnom čase a historických údajov
-
Tiché monitorovanie interakcií smerovaných na cieľové lokality
-
Vytvorenie kont agentov a ďalších zdrojov kontaktného centra
-
Vytváranie a úprava stratégií plánovaného smerovania kontaktov a stratégií kapacity tímu na kontrolu spracovania a distribúcie kontaktov
Okrem toho vstupná stránka portálu Webex Contact Center Management Portal zobrazuje grafy historickej aktivity hovorov v reálnom čase a aktuálneho stavu agenta.
Priradený používateľský profil určuje váš prístup k modulom a funkciám Webex Kontaktného centra.
Informácie o prístupe k portálu správy Webex Contact Center a práci s ním nájdete v téme Podporované prehliadače pre portál správy.
Webex Moduly kontaktného centra
Po prihlásení na portál správy kliknite na navigačnom paneli na modul, ku ktorému chcete získať prístup. Ak je navigačný panel zbalený, rozbaľte ho kliknutím na navigačné tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky portálu správy. Ak vo svojom rozhraní nevidíte modul, buď nemáte príslušné povolenia na prístup k modulu, alebo je to voliteľný modul, na ktorý váš podnik nemá licenciu.
Nasledujúca tabuľka popisuje moduly, ku ktorým majú oprávnení používatelia prístup prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.
Modul |
Popis |
---|---|
Poskytovanie |
Umožňuje oprávneným používateľom vytvárať, zobrazovať a upravovať nastavenia, ktoré sú poskytované pre podnik. Modul poskytuje prístup k audítorskému záznamu, správe o zručnostiach agenta, správe o poskytovaných položkách a správe o poskytovaných zručnostiach. |
Prehľady a analýzy |
Umožňuje oprávneným používateľom segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka. |
Obchodné pravidlá |
Umožňuje oprávneným používateľom modulu analyzátora začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie. |
Agent Desktop |
Umožňuje oprávneným používateľom prístup k rozhraniu pracovnej plochy na spracovanie kontaktov so zákazníkmi a funkcií supervízora. Ďalšie informácie nájdete v témach Webex Používateľská príručka pre Agent Desktop Contact Center a Webex Používateľská príručka pre počítač aplikácie Contact Center Supervisor. |
Stratégia smerovania |
Poskytuje webové používateľské rozhranie na správu a konfiguráciu stratégií manipulácie s kontaktmi. Oprávnení používatelia môžu vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie kontaktov. |
Hlásenie žiadosti o spätné volanie na webe |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť informácie o požiadavkách na spätné volanie na webe. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie hlásenia žiadosti o spätné volanie na webe. |
Monitorovanie hovorov |
Umožňuje oprávneným používateľom ticho monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich kontaktných centrách z viacerých zdrojov. Sila služby Webex Contact Center spočíva v jedinečnej schopnosti monitorovať akýkoľvek hovor na akejkoľvek lokalite. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si používatelia môžu vybrať frontu, tím, lokalitu alebo agenta, ktorého chcú ticho monitorovať. Oprávnení užívatelia môžu dávať pokyny monitorovanému agentovi bez toho, aby ich volajúci počul, a môžu sa pripojiť k monitorovanému hovoru a zúčastniť sa konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov. |
Zaznamenávanie hovoru |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom nahrávať hovory. |
Správa záznamov |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným užívateľom vyhľadávať a prehrávať hovory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa záznamov. |
Revízny |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách v poskytovaní vykonaných pre ich podnik a exportovať údaje do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel. Ďalšie informácie nájdete v téme Zostavy záznamov auditu programu Access Audit. |
Vydaniu |
Umožňuje oprávneným používateľom prezerať a sťahovať poznámky k vydaniu. Ďalšie informácie nájdete v téme Poznámky k vydaniu programu Access. |
Informácie o časových pásmach
Všetky dátumy a časy zobrazené na portáli Webex Contact Center Management Portal a v moduloch Webex Contact Center odrážajú časové pásmo poskytované pre podnik s nasledujúcimi výnimkami:
-
Dátumy a časy zobrazené na hlavných stránkach modulov Reporty v reálnom čase a Monitorovanie hovorov odrážajú čas prehliadača.
-
Časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré je zabezpečené pre vstupný bod alebo front. Ak nie je zadané žiadne časové pásmo, časové pásmo je zriadené pre podnik.
Dátumy sa po uložení do databázy skonvertujú na čas UTC, takže správanie systému, napríklad smerovanie času dňa, sa uplatňuje univerzálne v celej sieti kontaktných centier s viacerými lokalitami bez ohľadu na to, v ktorých časových pásmach sa lokality nachádzajú. Systém filtruje historické zostavy na základe podnikového časového pásma.
Ak chcete určiť iné časové pásmo na zobrazenie časových hodnôt v stratégiách smerovania, pozrite si tému Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma.
Keď upravujete časové pásmo nájomníka, musíte sa znova prihlásiť, aby ste videli zmeny. |
Súlad s PCI
Webex Contact Center je plne kompatibilné s PCI (Payment Card Industry), aby chránilo zákaznícke organizácie pred stratou dát pri používaní hlasových a digitálnych kanálov. Chránime a zabezpečujeme údaje PCI a súvisiace informácie v prísnom súlade so štandardom zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet (PCI DSS). Tento súlad vám umožňuje:
-
Zabráňte zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ktoré súvisia s údajmi PCI.
-
Maskujte a šifrujte citlivé informácie zákazníkov, ako sú údaje o debetnej alebo kreditnej karte.
-
Ak sa zistia údaje PCI, prílohy presuňte.
-
Obmedzte prílohy v e-mailových a chatovacích službách, ak obsahujú informácie o držiteľovi karty.
-
Umožnite správcom nakonfigurovať odmietnutie alebo zrušenie obsahu e-mailu alebo konverzácie, ak obsahuje údaje PCI v predmete e-mailu alebo v tele e-mailu alebo konverzácie.
Ďalšie informácie nájdete v téme Webex List údajov o ochrane osobných údajov kontaktného centra na portáli Cisco Trust Portal.
V Webex kontaktnom centre je rozhranie PCI predvolene povolené.
Vložené obrázky nie sú v prílohách podporované. |
Informácie o podporovaných digitálnych kanáloch a podrobnosti o ich konfigurácii nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v Webex Contact Center.
Táto funkcia umožňuje agentovi uskutočniť odchádzajúci hovor z Agent Desktop. Po rozhovore so zákazníkom môže agent presmerovať hovor na iný front v kontaktnom centre.
Priraďte prepojenie vytáčania k vstupnému bodu frontu na číslo v adresári
Priradenie prepojenia vytáčania na vstupný bod frontu k číslu DN:
1 |
Pri mapovaní vstupného bodu vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Vstupný bod prepojenie výstupu na vstupný bod. |
2 |
Uložte mapovanie. Agent teraz môže použiť toto mapovanie na Agent Desktop na prepojenie odchádzajúceho hovoru. |
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu na Agent Desktop
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu:
1 |
Z Agent Desktop uskutočnite odchádzajúci hovor. Ďalšie informácie nájdete v časti o uskutočnení hovoru Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka. |
2 |
Po konverzácii prepojte hovor do nakonfigurovaného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti o prepojení hovoru na iný front v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka. |
Zobraziť štatistiku vytáčania agenta
Zobrazenie prehľadu Štatistika vytáčania agenta:
1 |
Na portáli analyzátora kliknite na položku Vizualizácia. |
2 |
Prejdite na Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer User Guide. . Ďalšie informácie nájdete v časti o štatistike agnt outdial v používateľskej príručke |
Agent, ktorý hovor vybavuje, môže hovor presmerovať na iný tok pridružený k vstupnému bodu. Globálne premenné (predtým známe ako CAD) s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého postupu do nového postupu, ktorý je aktívny v priradenom vstupnom bode.
Ak je napríklad zákazník pripojený k agentovi, ktorý spracováva transakcie debetnými kartami, ale má v úmysle vykonať transakciu kreditnými kartami, môže teraz agent, ktorý zákazníka obsluhuje, prepojiť hovor na tok kreditných kariet.
Tok úloh na prepojenie hovoru do vstupného bodu
Agent prijal žiadosť o hovor od zákazníka. Agent môže prepojiť aktívny hlasový hovor (prichádzajúci aj odchádzajúci) na iný vstupný bod.
-
Agent klikne na Prepojiť v Agent Desktop a vyberie vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Front.
Ďalšie informácie o prepojení hovoru nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Po prepojení hovoru na vstupný bod nie je možné hovor presmerovať späť k rovnakému agentovi, ktorý hovor prepojil.
-
Počas prenosu sa hodnoty globálnych premenných s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového postupu priradeného k vyššie vybratému vstupnému bodu.
Žiadne globálne premenné v prvom postupe, ktoré sa nezhodujú s názvom a typom údajov globálnych premenných v novom postupe, sa neprenesú.
Príklad
Keď agent prepojí hovor z flow1 na flow2 priradený k vstupnému bodu:
-
-
Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú
customerID
typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennejcustomerID
sa skopíruje z flow1 do flow2. -
Ak majú flow1 a flow2 premennú var1 s typom údajov Celé číslo v toku1 a reťazcom v toku2, potom sa var1 neprenesie z flow1 do flow2.
-
Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú var1 typu Integer a aktivity ako Nastaviť premennú alebo Požiadavka HTTP aktualizujú hodnotu var1 v flow2, potom var1 v flow2 má novú hodnotu.
Ďalšie informácie o globálnych premenných nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.
-
-
Funkcia stereofónneho nahrávania nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereofónnym výstupným súborom. Stereofónny súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného prúdu.
Prehrávanie stereofónne nahratého súboru
Ak chcete prehrať stereofónny nahraný súbor, modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereofónne nahraté zvukové súbory. Ďalšie informácie nájdete v téme Vyhľadávanie a prehrávanie nahrávok.
Front je miesto, kde kontakt čaká, kým systém priradí agentovi alebo vytáčanému číslu. Front sa vytvorí v module Provisioning portálu správy.
Zákazníkovi sa zobrazí možnosť odhlásenia z ponuky frontu s informáciami o odhadovanej dobe čakania a pozícii vo fronte. Zákazník sa môže rozhodnúť odhlásiť sa a opustiť rad.
Tok úloh na nastavenie funkcie odhlásenia
Ak chcete nastaviť funkciu odhlásenia:
1 |
Vytvorte nový postup explicitného nesúhlasu z frontu na portáli Cisco Webex Contact Center Management Portal ( ). |
2 |
Nakonfigurujte aktivitu Hudby Play v návrhárovi postupov. Zadajte zvukový súbor, trvanie hudby a posun spustenia. |
3 |
Nakonfigurujte aktivitu kontaktu vo fronte tak, aby kontakt umiestnil do frontu, alebo aktivitu frontu agentovi , aby ste kontakt smerovali priamo k preferovanému agentovi. |
4 |
Nakonfigurujte aktivitu Získať informácie o fronte, aby ste poznali aktuálnu pozíciu vo fronte a odhadovaný čas čakania. |
5 |
Nakonfigurujte aktivitu ponuky pre výzvu čakania vo fronte alebo výzvu na odhlásenie z frontu so zapnutou funkciou prevodu textu na reč. |
6 |
Nakonfigurujte postup spätného volania, ak sa kontakt rozhodne odhlásiť z radu a zaregistruje sa na spätné volanie vo výbere výzvy na vyjadrenie explicitného nesúhlasu vo fronte. |
7 |
Kliknite na položku Publikovať postup. Ďalšie informácie nájdete v téme Publikovanie postupu. |
Táto funkcia umožňuje používateľovi (ktorý má licenciu na Webex Calling) používať Webex Calling DN ako preferované koncové zariadenie agenta pri použití s Agent Desktop kontaktného centra Webex. To pomáha agentovi byť vzdialený na svojich Webex Calling zariadeniach a tiež poskytovať on-net prepájanie hovorov interným používateľom na oboch riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN.
Webex Contact Center podporuje všetky funkcie podporované Webex Calling.
Webex Calling Tok úloh integrácie
Táto funkcia sa vzťahuje iba na zákazníkov s predplatným Webex Calling.
Integrácia Webex Calling s kontaktným centrom Webex a mapovanie čísel v adresári:
1 |
Správca partnerov môže použiť článok Začíname so zákazníkmi Cisco Webex Contact Center a zaradením zákazníkov výberom možnosti Webex Calling. |
2 |
Vytáčacie čísla musia byť nakonfigurované podľa odporúčaní v Webex Calling článku Správa čísla v umiestnení. |
3 |
Po pridaní vytáčacích čísel ich namapujte k vstupnému bodu. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Priradenia vstupných bodov. |
Prehľad
Profily zmiešaných multimédií ponúkajú správcom Webex kontaktného centra možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlasový, chatový, e-mailový a sociálny) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent spracovať súčasne.
Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:
-
Zmiešané
-
Zmiešané v reálnom čase
-
Exkluzívny
Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Výhody zmiešaných multimediálnych profilov
Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať venovanú pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, zlepšenú zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyrovnávať zaťaženie naprieč mediálnymi kanálmi, keď sa v niektorých kanáloch vyskytne nerovnomerné zaťaženie, čo umožňuje efektívne využitie agentov.
Nastavenie zmiešaných multimediálnych profilov
Nastavenie profilov zmiešaných multimédií:
-
Administrátor konfiguruje profil zmiešaných multimédií pomocou nastavení Multimédiá v module Poskytovanie portálu správy.
-
Správca priradí profil zmiešaných multimédií k agentovi, tímu alebo lokalite.
V Agent Desktop sú agentom kedykoľvek priradené kontakty na základe multimediálneho profilu, ktorý je k nim priradený.
Administrátori a supervízori si môžu prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu mediálneho kanála, ktorý agenti spracovávali, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta. Táto správa je k dispozícii v Webex Contact Center Analyzer.
Konfigurácia multimediálneho profilu
Ak chcete ako správca nakonfigurovať multimediálny profil, postupujte takto:
-
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > multimediálne profily.
-
Na stránke Multimediálne profily kliknutím na tlačidlo + vytvorte nový multimediálny profil alebo kliknutím na tlačidlo troch bodiek upravte existujúci multimediálny profil.
-
V časti Podrobnosti o médiách vyberte podľa potreby kombinovaný multimediálny profil. Dostupné typy multimediálnych profilov sú:
-
Kombinované: Umožňuje určiť mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent spracovať súčasne (napríklad 1 hlas, 3 chaty a 5 e-mailov).
-
Kombinované v reálnom čase: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (hlasového alebo chatového) budú v určitom okamihu priradené agentovi spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mailových a sociálnych).
V prípade zmiešaných a kombinovaných multimediálnych profilov v reálnom čase je maximálny počet kontaktov, ktoré možno priradiť agentovi, 1 pre hlasové hovory a 5 pre chat, e-mail a sociálne siete.
-
Exkluzívne: Vyberte tento typ profilu, ak chcete agentovi priradiť iba jeden kontakt naprieč všetkými mediálnymi kanálmi v danom okamihu.
-
Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie multimediálneho profilu.
Priradenie multimediálneho profilu k agentovi, tímu alebo lokalite
Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu priraďte profil k lokalite, tímu alebo agentovi prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokality, Tímy a používatelia.
Multimediálny profil spojený s agentom má prednosť pred multimediálnym profilom tímu agenta. Multimediálny profil tímu má prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou. |
Priraďte kontakty agentom
V Agent Desktop sú kontakty priradené agentovi na základe multimediálneho profilu priradeného k agentovi. Ďalšie informácie nájdete v časti o práci s Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Zobraziť podrobnosti o agentovi
Ako administrátor alebo supervízor si môžete prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu kanála, ktoré agenti spracovávajú, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta v Webex Contact Center Analyzer.
Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o podrobnostiach agenta v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Informácie o spätnom volaní so zdvorilosťou
Zákazníkovi, ktorý volá do kontaktného centra, môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto čakania vo fronte na pripojenie k agentovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky, keď je čakacia doba dlhšia, alebo počas mimopracovných hodín kontaktného centra.
Výhody zdvorilostného spätného volania
Zdvorilostné spätné volanie umožňuje kontaktnému centru ponúknuť lepšiu kvalitu služieb a zvýšiť udržanie zákazníkov. Zákaznícka skúsenosť je vylepšená, pretože kontakt dostane proaktívny hovor od agenta namiesto toho, aby musel čakať na spojenie s agentom.
Nastavenie zdvorilostného spätného volania
Ak chcete nastaviť zdvorilostné spätné volanie, vývojár postupu musí nakonfigurovať postup spätného volania pomocou návrhára postupov.
|
Keď zákazník zavolá do kontaktného centra a čaká vo fronte na agenta, zákazník môže dostať možnosť odhlásiť sa z radu a namiesto toho prijať spätné volanie. Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová pre prijatie spätného volania. Kontakt zostane vo fronte na základe trvania nastaveného v MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurácii. Keď je agent k dispozícii, agentovi je ponúknutá požiadavka na spätné volanie v Agent Desktop na základe pozície zákazníka vo fronte. Keď agent prijme žiadosť o spätné volanie, hovor sa zákazníkovi vytočí. Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.
V Webex Contact Center Analyzer je k dispozícii správa o spätnom volaní so zdvorilosťou, aby si supervízor a správca mohli pozrieť štatistiky spätného volania. Okrem toho môžu agenti získať prehľad o svojich štatistikách spätného volania prostredníctvom Tímové štatistiky - historické
Správa o štatistike výkonnosti agenta (APS).
Konfigurácia postupu spätného volania
Uistite sa, že správca nastavil vstupný bod prichádzajúceho hovoru a rad na zdvorilostné spätné volanie. Ďalšie informácie o nastavení vstupných bodov a frontov nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
Ako vývojár postupov nastavte postup spätného volania pomocou návrhára postupov. Nasledujúci obrázok znázorňuje vzorový postup spätného volania:
Ďalšie informácie o konfigurácii postupu pomocou návrhára postupov nájdete v téme Prehľad návrhára postupov.
Nasledujúce kroky sumarizujú vzorový postup spätného volania:
-
Zákazník vytočí číslo IVR.
-
Kontakt so zákazníkom je presmerovaný do príslušného radu v súlade s konfiguráciou ponuky a kontaktu frontu. Postup vzorky a postupnosť krokov znázornených na tomto scenári sú založené na tomto scenári.
Prípadne môžete zákazníkovi umožniť odhlásiť sa z hovoru a prijať spätné volanie predtým, ako je hovor presmerovaný do frontu. Napríklad počas mimopracovných hodín kontaktného centra. Kontakt potom môže byť presmerovaný do príslušného frontu konfiguráciou aktivity spätného volania.
Keď zákazník čaká vo fronte (hovor je zaparkovaný) na agenta, môžete zákazníka zapojiť nasledujúcimi aktivitami:
-
Prehrať hudbu: Prehrá statický súbor .wav, keď zákazník čaká vo fronte.
-
Prehrať správu: Informuje zákazníka o pozícii vo fronte (PIQ) a odhadovanej dobe čakania (EWT) pomocou tejto aktivity. Použite aktivitu Informácie o fronte na načítanie EWT/PIQ.
Aktivitu Hudby Play a aktivitu správy Play môžete nakonfigurovať tak, aby sa zvukové súbory prehrávali prerušovane, kým nebude k dispozícii agent alebo kým sa zákazník neodhlási z radu.
-
-
Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť ponuky Odhlásiť sa z frontu na základe EWT/PIQ. Keď sa zákazník odhlási z frontu, môžete nakonfigurovať ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
-
Zanechať hlasovú schránku: Nakonfigurujte aktivitu slepého prenosu , aby zákazník mohol zanechať hlasovú poštu, keď sa zákazník odhlási z radu.
-
Prijmite zdvorilostné spätné volanie: Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová, aby ste dostali zdvorilostné spätné volanie.
Nasledujúce aktivity vám umožňujú nakonfigurovať spätné volanie:
-
Ponuka: Nakonfigurujte ponuku spätného volania, aby si zákazník mohol vybrať číslo spätného volania.
Zákazník môže poskytnúť číslo spätného volania alebo sa ako predvolené číslo spätného volania použije číslo zákazníka ANI (automatická identifikácia čísla).
Pomocou aktivít Zhromaždiť číslice a Nastaviť premenné môžete nastaviť číslo spätného volania, ako je to znázornené v postupe spätného volania.
-
Spätné volanie: Nakonfigurujte aktivitu spätného volania na uskutočnenie zdvorilostného spätného volania. Aktivitu spätného volania môžete nakonfigurovať tak, aby používala rovnaký front ako prichádzajúci hovor alebo iný front na spätné volanie.
Spätné volanie nekonfigurujte tak, aby používalo frontu obsluhovaný kapacitným tímom (CBT), pretože to má za následok zlyhanie hovoru. Spracovanie spätného volania vyžaduje ID agenta a CBT nemajú priradených žiadnych jednotlivých agentov.
Ak vyberiete rovnaký rad na spätné volanie, zákazník bude zavolaný späť, keď je agent k dispozícii vo fronte, na základe pozície zákazníka vo fronte.
Ak na spätné volanie vyberiete iný front, požiadavka na spätné volanie sa umiestni na koniec nového poradia.
Pri konfigurácii aktivity spätného volania môžete vybrať statický front alebo premenný front. Ďalšie informácie o nastavení parametrov aktivity spätného volania nájdete v téme Spätné volanie.
-
Môžete nakonfigurovať správu s potvrdením, že spätné volanie je zaregistrované, a potom kontakt odpojiť pomocou aktivít Prehrať správu a Odpojiť kontakt.
-
|
Uskutočnenie zdvorilostného volania
Keď sa zákazník odhlási z frontu, požiadavka na spätné volanie zákazníkovi sa spustí, keď je vo fronte k dispozícii agent na základe pozície kontaktu vo fronte. Agentovi je ponúknutá žiadosť o spätné volanie v Agent Desktop.
|
Keď agent prijme hovor, hovor sa zákazníkovi odošle. Zákazník dostane hovor od ANI spojeného s kontaktným centrom. Ďalšie informácie o ANI nájdete v časti Automatická identifikácia čísla ANI (Outdial Automatic Number Identification – ANI).
Ak zákazník nereaguje na hovor alebo odmietne hovor, žiadosť o spätné volanie sa zruší. Ak zákazník prijme hovor, žiadosť o spätné volanie sa označí ako spracovaná.
Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.
Ďalšie informácie o spracovaní žiadosti o spätné volanie prostredníctvom Agent Desktop nájdete na Zdvorilostný spätný hovor
V časti Správa hlasových hovorov
v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Zobrazenie hlásení spätného volania so zdvorilosťou
Nasledujúce hlásenia sú k dispozícii na zdvorilostné spätné volanie:
-
Správa o spätnom volaní so zdvorilosťou: Umožňuje správcom a nadriadeným zobraziť štatistiky spätného volania. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o spätnom volaní s láskavým dovolením v kapitole Vizualizácia v príručke používateľapre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
Štatistiky tímu - historická správa: Umožňuje agentom získať prehľad o ich výkonnosti v súvislosti s kontaktmi spätného volania. Správa APS je k dispozícii v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Štatistiky tímu – historická správa v kapitole Štatistiky výkonnosti agentov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke .
Kontaktné centrum Webex ponúka samoobslužné funkcie na spracovanie požiadaviek zákazníkov bez zapojenia ľudských agentov. Samoobsluha používa v toku hovorov systém Interactive Voice Response (IVR). Tento IVR zahŕňa základné aktivity, ako sú Prehrať správu, Zhromaždiť číslice a Ponuka. Všetky tieto aktivity môžu tiež dynamicky prehrávať zvuk prostredníctvom funkcie prevodu textu na reč.
Maximálna podporovaná veľkosť zvukových súborov je 8 MB. Podporovaný formát súboru je .wav. Ďalšie informácie nájdete v téme Práca so súbormi prostriedkov. |
Môžete rozšíriť interakcie v samoobsluhe tak, aby ste mali v postupe virtuálnych agentov. Virtuálny agent dokáže porozumieť vyjadreniam volajúceho, aby poskytol konverzačný samoobslužný zážitok.
Návrhára postupov môžete použiť na skriptovanie všetkých možných prípadov použitia v samoobslužnom priestore. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivity v návrhárovi postupov.
Konfigurácia vstupného bodu a výber postupu v stratégii smerovania
Nakonfigurujete vstupný bod a vyberiete postup v stratégii smerovania na portáli správy.
Ďalšie informácie o konfigurácii vstupného bodu nájdete v téme Vstupný bod a fronty. Ďalšie informácie o výbere postupu v stratégii smerovania nájdete v téme Zobrazenie, vytvorenie, odstránenie a úprava stratégií smerovania.
Povoliť virtuálneho agenta
Virtuálny agent sa zaoberá konverzáciami s vašimi zákazníkmi. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Virtuálny agent je poháňaný funkciami Dialogflow spoločnosti Google. Správca má prístup k prepisu konverzačného IVR.
Virtuálny agent podporuje nasledujúce zvukové kodeky:
|
1 |
Vytvorte agenta Dialogflow na integráciu konverzačného prostredia do systému IVR. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie agenta Dialogflow.
| ||
2 |
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v riadiacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta. | ||
3 |
Pridajte do toku hovorov aktivitu virtuálneho agenta , aby ste mohli spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie aktivity virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer. |
Vytvorenie agenta DialogFlow
Konfigurácia virtuálneho agenta
Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na vytvorenie virtuálneho agenta v ovládacom centre.
Správca musí nakonfigurovať virtuálneho agenta v riadiacom centre.
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre môže správca nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.
Vytvorenie aktivity VA v programe Flow Designer
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.
Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent.
Prepojenie naslepo
Aktivita slepého prenosu sa vzťahuje na proces, pri ktorom sa kontakt prenesie na externé telefónne číslo (DN) a vstupný bod cez IVR bez zásahu agenta.
Funkcia presmerovania naslepo je použiteľná vtedy, keď sa hovor má prepojiť na externé telefónne číslo a vstupný bod. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prenos naslepo.
Odpojenie kontaktu
Táto aktivita sa používa na odpojenie kontaktu od hovoru. Toto sa vzťahuje na ukončenie kontaktu v IVR.
Ďalšie informácie nájdete v téme Odpojenie kontaktu.
IVR Prepis a globálne premenné v Agent Desktop
Správca môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu globálnych premenných (predtým známych ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.
Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení nastavených správcom v toku hovorov. Ďalšie informácie o prepise konverzačného IVR v Agent Desktop nájdete v časti IVR Prepis v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.
Ďalšie informácie o globálnych premenných v Agent Desktop nájdete v časti Premenné údajov priradené k volaniu v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke .
Zostava dialógového toku IVR a CVA v analyzátore
Zostava Dialógový postup IVR a CVA umožňuje správcom a supervízorom zobraziť metriky samoobslužnej prevádzky.
Ďalšie informácie o zostave IVR a CVA Dialog Flow v aplikácii Analyzer nájdete v časti IVR a Správa o dialógovom postupe CVA v používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Text-to-speech
Funkcia prevodu textu na reč využíva rozhrania API prevodu textu na reč od Googlu. Ak chcete povoliť túto funkciu, musíte nastaviť účet Google Cloud a nakonfigurovať službu prevodu textu na reč.
Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč, ktorá sa dynamicky prehráva volajúcemu. Toto miesto prehrávania vopred nahratého zvuku.
Ak chcete povoliť prevod textu na reč, postupujte podľa tohto postupu úloh:
1 |
Vytvorte si konto služby na prevzatie súkromného kľúča. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie účtu služby pre Google Connector. |
2 |
Nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre a povoľte funkciu prevodu textu na reč v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia konektora Google. |
3 |
Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínač prevodu textu na reč. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepínač prevodu textu na reč. |
Vytvorenie účtu služby pre Google Connector
Ak chcete nakonfigurovať Google Connector, postupujte takto:
Vytvorte konto služby a stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč. |
Konfigurácia konektora Google
Po stiahnutí autentifikačného kľúča ho nahrajte výberom súboru JSON a nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre.
-
Správca musí nakonfigurovať konektor (pozrite si kartu Google) v ovládacom centre.
-
Pridajte schopnosť čítať dynamické správy. Tieto správy môžu obsahovať premenné a môžu byť použité v sekvencii so zvukovými súbormi.
-
Ak používate premenné, použite túto syntax: {{ premenná }}. Na vytvorenie správy môžete použiť aj SSML. Ak používate SSML, vložte ho do značiek <hovoriť></hovoriť>.
-
Ďalšie informácie o značkách Google nájdete v téme: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Po vytvorení konektora môže správca povoliť funkciu prevodu textu na reč.
Prepínač prevodu textu na reč
Prepínač prevodu textu na reč umožňuje vytvárať prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč ako súčasť aktivít vo vašom postupe, ktoré môžu prehrávať správy volajúcemu, vrátane ponuky, prehrania správy a zhromažďovania číslic. Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč. Slúži na prehrávanie vopred nahratého zvuku.
Prevod textu na reč má dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo značkovacie údaje syntézy reči formátované jazykom (formátované SSML).
Po vytvorení konektora Google povoľte prepínač prevodu textu na reč v IVR aktivitách v návrhárovi toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ponuka,Prehrať správu,Zbierať číslice.
Webex Experience Management je platforma Customer Experience Management (CEM), ktorá vám umožní vidieť vaše podnikanie z pohľadu vašich zákazníkov a vidieť ich skúsenosti so značkou. Webex Experience Management podporuje mapovanie cesty zákazníka, textovú analýzu a prediktívne modelovanie pomocou spätnej väzby zhromaždenej od zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, SMS a Interactive Voice Response (IVR). Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Prehľad.
-
Prieskum spokojnosti zákazníkov: Správcovia môžu konfigurovať a odosielať prieskumy po hovore zákazníkom po interakcii, aby zhromaždili spätnú väzbu o ich interakcii.
-
Gadget Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede zákazníka na prieskum v chronologickom zozname. Agent a supervízor používajú tento modul gadget na získanie kontextu o minulých skúsenostiach zákazníka s podnikaním a vhodne s nimi spolupracujú. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEJ na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
-
Gadget Customer Experience Analytics (CEA): Zobrazuje celkový zážitok z interakcie zákazníka s agentmi pomocou štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES, alebo iných kľúčových ukazovateľov výkonu sledovaných v rámci Webex Experience Management. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEA na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Webex Experience Management Prieskum po hovore
Prieskumy Webex Experience Management Post Call zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov s cieľom určiť výkonnosť kontaktného centra a príslušných služieb. Pomocou Webex Experience Management môžete vykonať jeden z nasledujúcich krokov:
- Nakonfigurujte prieskumy po hovore a iniciujte ich počas IVR, keď agenti ukončia hovory v Agent Desktop kontaktného centra Webex.
- Pošlite zákazníkovi prieskumy po hovore prostredníctvom e-mailu alebo SMS po skončení hovoru.
V prípade prieskumu dlhšieho ako IVR, keď agent ukončí hovor, Webex Kontaktné centrum prepojí hovor na Webex Experience Management a zákazník dostane inline prieskum. Zákazník sa môže počas inline prieskumu zapojiť a pomocou klávesnice odpovedať na prieskum.
V prípade prieskumu prostredníctvom e-mailu alebo SMS môžete Webex kontaktné centrum nakonfigurovať tak, aby odoslalo e-mail alebo SMS, ktoré obsahuje správu spolu s prepojením na spustenie prieskumu.
Údaje z rôznych prieskumov môžete zhromažďovať, analyzovať a prezentovať ako miniaplikácie na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Nastavenie konta Webex Experience Management
Vytvorenie Webex Experience Management účtu:
1 |
Na Cisco Webex Experience Management odošlite formulárAssurance to Quality (A2Q). Vo formulári A2Q zadajte správnu e-mailovú adresu správcu poskytujúceho, aby ste sa uistili, že budete dostávať oznámenia o poskytovaní a informácie o prístupe k službe. |
2 |
V rámci procesu vytvárania účtu sa vykonávajú nasledujúce akcie:
|
3 |
Po vytvorení a zriadení účtu sa informácie o odovzdaní odošlú na e-mailovú adresu správcu uvedenú vo formulári A2Q. Odovzdávacie e-maily obsahujú poverenia a ďalšie základné informácie o vašom účte. Spočiatku sa priestory a widgety vytvárajú ako súčasť poskytovania Webex Experience Management účtu. Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych predvolených miniaplikáciách v rámci správy skúseností, ako používať knižnicu metrík na vytváranie ďalších miniaplikácií správy skúseností a ako ich exportovať a odvodiť z nich zmysluplné prehľady, pozrite si tému Webex Experience Management Widgety. |
4 |
Pridajte Webex Experience Management widgety ako Agent Desktop widget do rozloženia Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikácie. |
Vytvorenie konektora Webex Experience Management
Po prijatí odovzdávacích e-mailov s povereniami a ďalšími dôležitými informáciami o Webex Experience Management účte použite poverenia na vytvorenie konektora Webex Experience Management v ovládacom centre.
1 |
Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management na ovládacom rozbočovači. |
2 |
Vytvorte aktivitu pripomienok na portáli Webex Contact Center Management Portal. |
Vytvorenie aktivity spätnej väzby v návrhárovi postupov
Po vytvorení konektora Webex Experience Management nakonfigurujete prieskumy po hovore.
Konfigurácia prieskumu IVR po hovore
Postup povolenia prieskumu po IVR hovore v Webex kontaktnom centre je nasledujúci:
1 |
Vytvorte a nakonfigurujte dotazníky v Webex Experience Management na zasielanie IVR prieskumov zákazníkovi.
| ||
2 |
Vytvorte aktivitu hlasovej spätnej väzby v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita pripomienok . |
Overenie DTMF vstupnej odpovede v prieskume po IVR hovore
Webex Contact Center overuje dvojtónové viacfrekvenčné (DTMF) vstupné odpovede zákazníkov počas IVR prieskumov po hovore.
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky.
Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii.
Ak zákazník zadá neplatný vstup DTMF alebo nezadá žiadny DTMF vstup do otázky prieskumu v stanovenom trvaní ( parameter časového limitu v aktivite spätnej väzby), kontaktné centrum:
-
Upozorní zákazníka na neplatný záznam alebo časový limit prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
-
Prehrá zákazníkovi rovnakú otázku prieskumu na základe počtu opakovaných pokusov, ktorý je nakonfigurovaný v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
Keď maximálny počet pokusov o opakovanie neplatného vstupu a časového limitu prekročí, kontaktné centrum:
-
Upozorní zákazníka na prekročenie maximálneho počtu opakovaní prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
-
Preskočí zostávajúce otázky prieskumu a prehrá správu s poďakovaním (ak je v Webex Experience Management nakonfigurovaná poďakovanie) na ukončenie prieskumu.
|
Konfigurácia SMS alebo e-mailového prieskumu po hovore
Konfigurácia modulu Webex Experience Management Pozvánka na zasielanie SMS/e-mailových prieskumov zákazníkovi:
Skôr než začnete
Hosťovaný modul pre partnerov v riešení Webex Experience Management Pozvánky je povinný pre fungovanie prieskumov SMS/e-mailov.
Informácie o hosťovanom module partnera nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Dokument architektúry modulu pozvánok.
1 |
Zriadenie infraštruktúry potrebnej na nasadenie partnerských hosťovaných komponentov modulu Webex Experience Management Pozvánky. Ďalšie informácie nájdete v príručke Infra Provisioning Guide for Webex Experience Management Invitations Module. |
2 |
Nasaďte súčasti hosťované partnerom. Informácie o nasadení hosťovaných súčastí pre partnerov nájdete v časti Príručka nasadenia modulu Pozvánky. |
3 |
Vytvorte šablóny odoslania na Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa pre odosielanie. |
4 |
Vytvorte aktivitu spätnej väzby založenú na SMS e-mailoch na portáli Webex správy kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Pripomienky. |
Zobrazenie Agent Desktop widgetov
Po nakonfigurovaní miniaplikácií Agent Desktop môžete zobraziť miniaplikácie Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Ďalšie informácie o konfigurácii widgetov nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety.
Pozrite si widgety CEJ a CEA v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti o Webex Experience Management v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop |
Táto kapitola popisuje úlohy, ktoré je potrebné vykonať pri prvom prihlásení do centra kontaktov Webex.
Systémové požiadavky
Táto časť podrobne popisuje systémové požiadavky pre rôzne aplikácie kontaktných centier.
Podporované prehliadače pre portál správy
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované operačné systémy a prehľadávače pre rôzne klientske zariadenia na prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal:
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR V102.0 alebo novšie ESR |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
Nepoužité |
Nepoužité |
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
79 alebo novšia verzia |
Počítač vyžaduje prístup k doméne
Ak chcete zabezpečiť, aby pracovná plocha reagovala vo vašej sieti podľa očakávania, pridajte do zoznamu povolených brán firewall/VPN (virtuálna súkromná sieť) nasledujúce domény:
Znak * zobrazený na začiatku webovej adresy (napr. *.webex.com) označuje, že služby v doméne najvyššej úrovne a vo všetkých subdoménach musia byť prístupné. |
Doména / adresa URL | Popis |
---|---|
Webex URL adresy služieb kontaktného centra | |
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Služby siete na doručovanie obsahu (CDN) na efektívne doručovanie statických súborov. |
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Mikroslužby kontaktného centra. |
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex mikroslužby. |
Ďalšie služby súvisiace s Webex kontaktným centrom – domény tretích strán | |
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management platforma (predtým známa ako Cloud Cherry). |
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Digitálne kanály. |
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Sledovanie výkonu, zachytávanie chýb a zlyhaní a metriky relácií. |
Systémové limity v Webex kontaktnom centre
Táto časť o systémových limitoch obsahuje všetky limity konfigurácie a vizualizácie, ktoré sa vzťahujú na Webex Contact Center Management Portal.
V tabuľke sú uvedené maximálne systémové limity pre typy konfiguračných objektov a atribúty konfiguračného objektu. Podrobnosti o atribútoch v rámci každej entity nájdete v časti Poskytovanie. Niektoré hodnoty systémových limitov sa môžu líšiť v závislosti od konkrétnych platforiem. V časti Podrobnosti o službe v organizácii ovládacieho centra sa služba hlasového kanála zobrazí ako klasická verzia alebo nová generácia.
Typ objektu konfigurácie |
Atribút objektu konfigurácie |
Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe klasickej verzie |
Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe novej generácie |
---|---|---|---|
Lokality | Aktívne |
150 |
300 |
Lokality |
Neaktívne |
100 |
100 |
Tímy |
Na základe agenta |
750 |
3000 |
Tímy |
Na základe agenta – používatelia |
100 |
100 |
Tímy |
Na základe agenta – neaktívni používatelia |
50 | 100 |
Tímy |
Na základe kapacity |
40 | 40 |
Tímy | Kapacita - aktívna |
100 |
100 |
Tímy |
Kapacita - neaktívne |
100 |
100 |
Pomocný kód |
Nečinné |
1000 |
1000 |
Pomocné kódy |
Wrapup |
1000 |
1000 |
Typ práce |
Nečinné |
1000 |
1000 |
Typ práce |
Wrapup |
1000 |
1000 |
Pomocné kódy |
Nečinný - neaktívny |
100 |
100 |
Pomocné kódy |
Zhrnutie - neaktívne |
100 |
100 |
Typ práce |
Nečinný - neaktívny |
100 |
100 |
Typ práce |
Zhrnutie - neaktívne |
100 |
100 |
Miesta vstupu | Aktívne |
1000 |
6000 |
Miesta vstupu |
Neaktívne |
100 |
100 |
Oudialské vstupné body | Aktívne |
500 |
1000 |
Oudialské vstupné body |
Neaktívne |
100 |
100 |
Používatelia | Aktívne |
7500 | 20000 |
Používatelia |
Neaktívne |
5000 | 5000 |
Používatelia |
Agenti |
2500 |
5000 |
Používatelia |
Dohľadu |
750 |
3000 |
Používatelia |
Tímy | 50 |
50 |
Multimediálne profily | Aktívne |
100 |
150 |
Multimediálne profily |
Neaktívne |
100 |
100 |
Rozloženie pracovnej plochy | Aktívne |
100 |
200 |
Rozloženie pracovnej plochy |
Neaktívne |
100 |
100 |
Kvalifikácie | Aktívne |
1000 | 1000 |
Kvalifikácie |
Neaktívne |
1000 | 1000 |
Kvalifikácie |
Text |
200 | 200 |
Kvalifikácie |
Dĺžka textu |
50 |
50 |
Kvalifikácie |
Limity Enum |
200 |
200 |
Kvalifikácie |
Dĺžka enum |
50 |
50 |
Profily zručností |
9000 |
9000 | |
Profily zručností | Kvalifikácie |
50 |
50 |
Globálne premenné | Aktívne |
5000 |
5000 |
Globálne premenné |
Neaktívne |
100 |
100 |
Pravidlo prahových hodnôt |
Aktívne |
500 |
1000 |
Pravidlo prahových hodnôt |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Aktívne |
300 |
1500 |
Profily pracovnej plochy |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Maximálny časový limit automatického zabalenia |
600000 milisekúnd |
600000 milisekúnd |
Profily pracovnej plochy |
Pomocné kódy - obalové kódy |
50 |
50 |
Profily pracovnej plochy |
Pomocné kódy - nečinné kódy |
50 |
50 |
Profily pracovnej plochy |
Ciele prenosu |
150 |
150 |
Profily pracovnej plochy |
Buddy tímy |
150 |
150 |
Profily pracovnej plochy |
Plány vytáčania |
10 |
10 |
Profily pracovnej plochy |
Kritériá overenia vytáčania čísla agenta |
10 |
10 |
Profily pracovnej plochy |
Viditeľné štatistické fronty |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Viditeľné štatistické tímy |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Aktívne |
750 |
1500 |
Profily používateľov |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Prístupové práva - stránky |
20 |
20 |
Profily používateľov |
Prístupové práva – tímy |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Prístupové práva – vstupné body |
50 |
50 |
Profily používateľov |
Prístupové práva - fronty |
250 |
250 |
Stratégia smerovania |
Globálne |
100 |
200 |
Stratégia smerovania |
Globálne vstupné body |
500 |
500 |
Stratégia smerovania |
Na vstupný bod |
20 |
20 |
Vytočené čísla |
Vstupný bod |
15000 |
15000 |
Vytočené čísla |
Na vstupný bod |
100 |
500 |
Rad kontaktných služieb |
Prichádzajúce |
5000 |
11000 |
Rad kontaktných služieb |
Prichádzajúce - neaktívne |
100 |
100 |
Rad kontaktných služieb |
Odchádzajúce |
2500 |
5000 |
Rad kontaktných služieb |
Odchádzajúce - neaktívne |
100 |
100 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny |
20 |
20 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny - tímy |
50 |
50 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny - celkový počet tímov |
250 |
250 |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - telefónia |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - chat |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb – digitálna |
604800 sekúnd |
604800 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - e-mail |
1209600 sekúnd |
1209600 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - telefónia |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - chaty |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - digitálny |
604800 sekúnd |
604800 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - e-mail |
1209600 sekúnd |
1209600 sekúnd |
Plán nahrávania hovoru |
Na poradie |
20 |
20 |
Plán monitorovania hovorov |
1000 |
2000 | |
Plán monitorovania hovorov |
Fronty |
250 |
250 |
Plán monitorovania hovorov |
Lokality |
20 |
20 |
Plán monitorovania hovorov |
Tímy |
100 |
100 |
Plán monitorovania hovorov |
Agenti |
500 |
500 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Lokality |
20 |
20 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Tímy |
100 |
100 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Agenti |
500 |
500 |
Adresár |
3000 |
3000 | |
Adresár |
Položky |
6000 |
6000 |
Adresár |
Celkový počet záznamov |
100000 |
100000 |
Vytočiť ANI |
300 |
400 | |
Vytočiť ANI |
Položka |
500 |
200 |
Vytočiť ANI |
Celkový počet záznamov |
2000 |
2000 |
Zvukový súbor |
17250 |
17250 | |
Zvukový súbor | Veľkosť v bajtoch |
5242880 |
5242880 |
Zvukový súbor |
Celková veľkosť v bajtoch |
2097152000 |
2097152000 |
Vyžaduje sa |
Tabuľa - fronty |
250 |
250 |
Vyžaduje sa |
Informačný panel - lokality |
20 |
20 |
Vyžaduje sa |
Tabuľa - tímy |
100 |
100 |
Vyžaduje sa |
Informačný panel - agenti |
500 |
500 |
Správa záznamov |
Fronty |
250 |
250 |
Správa záznamov |
Lokality |
20 |
20 |
Správa záznamov |
Tímy |
100 |
100 |
Správa záznamov |
Agenti |
500 |
500 |
Správa záznamov |
Kódy balenia |
50 |
50 |
Správa záznamov |
Tagy |
50 |
50 |
Vyžaduje sa |
Maximálny počet súbežných relácií |
500 |
500 |
Maximálny počet súbežných relácií supervízora |
Maximálny počet súbežných relácií supervízora |
500 |
500 |
Pracovné hodiny |
5000 |
5000 | |
Prepíše |
Prepíše |
5000 |
5000 |
Zoznam dovoleniek |
5000 |
5000 | |
Pracovné hodiny |
Pracovný čas |
50 |
50 |
Prepíše |
Prepíše |
100 |
100 |
Zoznam dovoleniek |
150 |
150 | |
Počet konektorov |
Typ konektora |
30 | |
Konfigurácia CCAI |
100 |
V tabuľke sú uvedené systémové limity pre vizualizáciu filtrov na používateľskom rozhraní portálu správy pre funkcie správy záznamov, nahrávania hovorov a monitorovania hovorov:
Aplikácia/funkcia |
Typy objektov s filtrami |
Popis |
Maximálny povolený limit |
---|---|---|---|
Správa záznamov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Kódy na zhrnutie |
Maximálny počet filtrov pre obalové kódy. |
50 | |
Tagy |
Maximálny počet filtrov pre značky. |
50 | |
Plány nahrávania hovorov |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Tabuľa monitorovania hovorov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Plány monitorovania hovorov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 |
Uvedené entity majú maximálny limit počtu znakov, ktoré možno použiť pre pole Názov .
|
|
|
Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky. |
V tabuľke sú uvedené podporované konfiguračné limity pre smerovanie a zaradenie do frontu. Aktívne limity sú prevádzkové limity umožňujúce optimálne fungovanie konfigurácií. Maximálne limity sú prahové limity pre konfigurácie na prácu s maximálnou kapacitou. Odporúčame používať konfiguračné hodnoty, ktoré sa nachádzajú v rámci parametrov uvedených v stĺpci Maximálne limity tejto tabuľky.
Konfigurácie |
Aktívne limity |
Maximálne limity |
---|---|---|
Maximálny počet agentov v tíme |
50 |
100 |
Maximálny počet tímov pre distribučnú skupinu hovorov |
50 |
50 |
Maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte |
20 |
20 |
Maximálny počet tímov vo fronte vo všetkých skupinách distribúcie hovorov |
250 |
250 |
Maximálny počet agentov vo fronte (maximálny počet agentov v tíme x maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov x maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte) |
500 |
Nepoužité |
Maximálny čas vo fronte (hlas) |
1 deň |
1 deň |
Maximálne zručnosti pre profil zručností |
50 |
50 |
Maximálny počet pre kapacitný tím |
100 |
100 |
Tímy založené na maximálnej kapacite pre organizáciu |
20 |
40 |
Maximálny počet súbežných hovorov pre tímy založené na kapacite (maximálny počet tímov založených na kapacite x maximálny počet tímov založených na kapacite pre organizáciu) |
2000 |
Nepoužité |
Maximálne požiadavky na zručnosti kontaktu |
10 |
10 |
Maximálny počet frontov pre organizáciu |
1000 |
2000 |
Maximálny počet súbežných hovorov na monitorovanie hovorov |
500 |
Nepoužité |
Maximálny počet agentov v kampani |
500 |
500 |
Maximálny počet nakonfigurovaných agentov pre kampaň |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet ukážkových kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet nakonfigurovaných ukážkových kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet progresívnych kampaní pre organizáciu |
100 |
100 |
Maximálny počet nakonfigurovaných progresívnych kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Prihláste sa do portálu správy
Prihláste sa na portál Webex Contact Center Management Portal prostredníctvom webového prehliadača s vašimi prihlasovacími údajmi. Môžete pristupovať k modulom a funkciám, ku ktorým vám správca udelí prístup.
Ak sa chcete prihlásiť na portál správy:
1 |
Prihláste sa do https://admin.webex.com. | ||
2 |
Kliknite na položku Služby na ľavej table. | ||
3 |
Na karte Centrum kontaktov kliknite na položku Nastavenie. | ||
4 |
V časti Rozšírená konfigurácia kliknite na prepojenie Portál správy. Tento odkaz si môžete uložiť ako záložku a pristupovať k portálu priamo pomocou tohto odkazu. Zobrazí sa vstupná stránka portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o súčastiach portálu správy.
|
O súčastiach portálu správy
Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex obsahuje viacero súčastí, ku ktorým máte prístup na základe vašej autorizácie.
Nasledujúca tabuľka popisuje komponenty vstupnej stránky portálu správy:
Súčasť |
Popis |
---|---|
Navigačný panel |
Zobrazí moduly, ku ktorým máte oprávnenie pristupovať. Ďalšie informácie Webex Moduly kontaktného centra Môžete vidieť buď názov modulu, alebo ak je navigačný panel zbalený, ikonu, ktorá predstavuje modul. Podržaním ukazovateľa myši nad ikonou zobrazíte názov modulu. Ak chcete navigačný panel rozbaliť alebo zbaliť, kliknite na tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky. |
Panel |
Zobrazuje počet hovorov, ktoré sú aktuálne v IVR, vo fronte, pripojených a počet aktuálne dostupných agentov. Zvyšok tohto panela zobrazuje štyri grafy. Tri z nich poskytujú štatistiky v reálnom čase pre aktuálnu aktivitu hovorov, aktivitu intervalových hovorov a aktivitu agentov na úrovni lokality. Štvrtý graf poskytuje historické štatistiky. Kliknutím na ikonu v hornej časti grafu zobrazíte príslušný prehľad v okne modulu Prehľady a analýza . Ak chcete zmeniť veľkosť grafu, ukážte na roh alebo okraj a keď sa ukazovateľ myši zmení na obojstrannú šípku, posúvaním rohu alebo okraja zmenšite alebo zväčšite graf. Ak chcete obnoviť pôvodnú veľkosť grafov so zmenenou veľkosťou, kliknite na Resetovať widgety. |
Tlačidlo Nastavenia |
Rozbalí a zbalí panel, na ktorom môžete vykonať nasledovné:
|
Tlačidlo Vaše meno |
V rozbaľovacom zozname zobrazuje nasledujúce možnosti:
|
Informácie o tabuliach
Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex poskytuje nasledujúce tabule:
-
Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality (predvolené)
-
Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase
-
Prehľad kontaktného centra - historický
-
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Podrobné informácie o vizualizáciách dostupných na každej tabuli nájdete v časti Vizualizácia v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco.
Prístup k tabuliam získate z rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu karty Tabuľa .
|
Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality
Zobrazuje informácie o počte kontaktov, ktoré sa nachádzajú v IVR a frontoch.
-
Vstupný bod snímky IVR reálnom čase – graf: Označuje počet hovorov, ktoré sa nachádzajú v IVR.
-
Interval vstupného bodu v reálnom čase - graf: Označuje počet kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na vstupný bod v reálnom čase pre konkrétny interval. V predvolenom nastavení je interval 30 minút a trvanie je od začiatku dňa.
-
Interval lokality v reálnom čase - graf: Označuje počet pripojených kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na lokalitu v reálnom čase od začiatku dňa.
-
Objem kontaktov vstupného bodu - graf: Označuje počet pripojených kontaktov na vstupný bod v dennom intervale za posledných sedem dní.
Prehľad kontaktného centra - historický
Zobrazuje informácie o spracovaných kontaktoch, zrušených kontaktoch a kontaktoch vo fronte počas určeného trvania a časového intervalu. Rozbaľovacie zoznamy Interval a Trvanie na tabuli môžete použiť na filtrovanie údajov na základe vybratého časového intervalu a trvania. Ak chcete obnoviť údaje, použite ikonu Obnoviť .
K dispozícii sú tieto informácie:
-
Priemerná úroveň služieb: Označuje percento kontaktov, ktoré sú spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
-
Celkový počet spracovaných kontaktov: Označuje celkový počet spracovaných kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
-
Celkový počet opustených kontaktov: Označuje celkový počet opustených kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
-
Priemerný čas spracovania: Označuje priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálneho a chatového).
-
Najdlhší kontakt vo fronte: Označuje čas vo fronte pre kontakt (hlasový, e-mailový, sociálny kontakt alebo chat) s najdlhšou čakacou lehotou.
-
Podrobnosti kontaktov vo fronte: Zobrazuje podrobnosti kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov), ktoré sú momentálne vo fronte.
Okrem toho tabuľa Podrobnosti o tíme - historická tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie v určenom trvaní a časovom intervale:
-
Tímy
-
Agenti v službe Teams
-
Prihlásenie agenta
-
Kontakty spracované agentmi
Údaje môžete filtrovať pomocou nasledujúcich filtrov, ktoré sú k dispozícii na tabuli:
-
Meno agenta
-
Názov tímu
-
Interval
-
Doba trvania
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Ako správca alebo supervízor môžete monitorovať údaje o stave agenta pomocou tabule Údaje o stave agenta - v reálnom čase. Tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie:
-
Meno agenta.
-
Miesto a tím, ku ktorému je agent priradený.
-
Čas prihlásenia agenta.
-
Najnovší známy stav agenta.
-
Doba, počas ktorej bol agent v poslednom stave.
-
Kód nečinnosti, ak je agent v stave nečinnosti .
Filtre v hornej časti tabule vám umožňujú zobraziť údaje o stave agenta pre vybrané lokality, tímy alebo agentov. Zoznam lokalít, tímov alebo agentov dostupných vo filtroch závisí od tímov alebo lokalít, ku ktorým má správca alebo supervízor prístupové práva. Ďalšie informácie nájdete v téme Prístupové práva.
Údaje o stave agenta - Informačný panel v reálnom čase vám poskytuje možnosť odhlásiť agentov na základe stavu agenta. Najnovšie stavy a popisy agentov sú k dispozícii v nasledujúcej tabuľke.
Najnovší stav |
Označuje, že |
---|---|
Spojené |
Agent je pripojený aspoň k jednému kanálu. Tento stav zahŕňa aj zvonenie a zabalenie. Ikona označuje naposledy pripojený kanál v poli Trvanie stavu. |
K dispozícii |
Agent je k dispozícii na pracovnej ploche, ale nedostal aktívny kontakt. |
Nečinné |
Agent nastavil stav nečinnosti. Ďalšie informácie nájdete v poli Kód nečinnosti. |
K dispozícii je možnosť násilného odhlásenia agenta, ak nie je možné pravidelné odhlásenie. Správca alebo nadriadený by mal byť opatrný pri násilnom odhlásení agenta, pretože súčasné kontakty agenta sú vymazané. |
V prípade chatových a e-mailových kanálov, keď sa nadriadený pokúsi násilne odhlásiť agenta z portálu správy, agent sa odhlási; Relácia chatu však zostáva otvorená. Funkcia vyčistenia kontaktov nie je pre tieto kanály k dispozícii. |
Ak chcete agenta odhlásiť, kliknite na položku Odhlásiť sa v poli Akcia . Dostanete upozornenie, že agent je úspešne odhlásený.
K riadiacemu panelu Stav agenta - Realtime máte prístup iba vtedy, ak máte povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Agenti odhlásenia. Ak chcete odhlásiť agentov, musíte mať povolenia na úpravy modulu. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia modulu. |
|
Ďalšie informácie o hláseniach nájdete v časti Typy záznamov dostupných v každom odkladacom priestore v Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.
Zmena farieb používateľského rozhrania
Farby alebo vzhľady môžete nastaviť vo výberovom paneli a v banneri na stránkach:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča a vyberte obal. Farby sa okamžite menia.
|
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Obnoviť obnovíte predvolenú farbu. |
Vytvorenie vlastného motívu
Farbu bannera a obrázky pre používateľské rozhranie portálu správy môžete prispôsobiť vytvorením vlastného motívu. Na prispôsobenie používateľského rozhrania musíte mať správne oprávnenie.
Vytvorenie vlastného motívu:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu vlastného motívu . |
3 |
Do poľa Farba bannera zadajte kód HTML (hexadecimálny) pre farbu alebo kliknite na malé políčko vpravo a vyberte farbu. |
4 |
(Voliteľné) Kliknite na tlačidlo priečinka pre každý uvedený typ obrázka, prejdite na súbor obrázka v systéme, ktorý chcete použiť, a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Podporované typy súborov sú PNG, JPG, JPEG a GIF. |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. Používateľské rozhranie sa aktualizuje o novú tému.
|
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na Resetovať vrátite zmeny späť. |
Zobrazenie a regenerovanie kľúča API
Zobrazenie alebo opätovné vygenerovanie kľúča API:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča API . |
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na odkaz zobrazíte kláves API. |
4 |
Kliknutím na položku Regenerovať kľúč znova vygenerujte kľúč API. |
Zostavy záznamov auditu prístupu
Stránka Audit Trail poskytuje rozhranie, kde si môžete pozrieť podrobnosti o zmenách obstarávacieho modulu vo vašom účte za posledné tri roky. Môžete však načítať údaje iba za sedemdňové obdobie. Podrobnosti si môžete stiahnuť aj v súbore Microsoft Excel alebo Adobe PDF. Uistite sa, že máte povolenie na zobrazenie zostáv.
Zobrazenie zostavy kontrolného záznamu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Kontrolný záznam. | ||||||||
2 |
Vyberte filtre:
| ||||||||
3 |
Kliknite na položku Použiť filtre. | ||||||||
4 |
(voliteľné) Kliknite na položku Stiahnuť PDF alebo Stiahnuť EXCEL a stiahnite si prehľad. |
Riešenie problémov s portálom správy
Problémy s portálom správy
Ak sa vyskytne problém s portálom správy, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť do portálu správy. |
Skontrolujte, či ste zadali správne meno používateľa a heslo. |
Nemôžete získať prístup k modulu z portálu správy alebo nevidíte niektoré vstupné body alebo fronty. |
Nemáte správne oprávnenia na prístup k týmto modulom, vstupným bodom alebo frontom. Obráťte sa na správcu Webex Contact Center. |
Portál správy nezobrazuje údaje o agentoch ani hovoroch, ani neukazuje, že žiadni agenti nie sú prihlásení. |
Uistite sa, že nastavenie ochrany osobných údajov pre Internet Explorer je nastavené na možnosť Stredné. |
Príležitostne |
Odhláste sa z aktuálnej relácie aplikácie Webex Contact Center. Zatvorte všetky zostávajúce okná aplikácie Webex Contact Center a prihláste sa znova. |
Keď zmeníte veľkosť zobrazenia agenta reportu agenta v reálnom čase, popisy pre nečinné a obaľovacie kódy sa niekedy zobrazia v oblasti grafu, a nie v blízkosti kurzora. |
Maximalizujte okno tak, aby sa vedľa kurzora zobrazil popis. |
Hlásených je príliš veľa zrušených hovorov. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
Pri zobrazení grafu v zostave alebo na stránke monitorovania sa zobrazí nasledujúce hlásenie |
Systém nebol schopný obnoviť údaje v grafe od času uvedeného v správe, zvyčajne z dôvodu občasného prerušenia siete alebo problému so serverom. Ak problém pretrváva niekoľko minút, informujte o tom správcu systému. |
Správy v reálnom čase sa na portáli správy neobnovujú. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
Štatistiky prehľadov v reálnom čase sa nezobrazujú. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
V reporte agenta v reálnom čase sa počet zabalení a počet zadaných obalových kódov nezhoduje. |
Táto nezrovnalosť sa vyskytuje, keď sa agent odhlási, keď je ešte v stave zabalenia bez výberu zabaľovacieho kódu. Poučte agentov, aby vždy prešli do stavu Nečinný a potom kliknutím na tlačidlo Odhlásiť sa odhlásili namiesto zatvárania prehliadača, keď sú prihlásení. |
Zmeny názvov existujúcich nečinných a obaľovacích kódov sa v hláseniach agentov nezobrazia okamžite. Namiesto toho hlásenia agentov zobrazujú predchádzajúce kódové mená pred úpravou alebo N/A pre nový kód. |
Odhláste sa a potom sa znova prihláste, aby ste videli zmeny. |
Pri exporte do CSV formátu sa dáta v zobrazení agenta aktuálnej snímky reportu agenta zobrazujú nesprávne. |
Hodnota času sa pri exporte do CSV formátu zobrazí v dvoch bunkách namiesto jednej. Je to preto, že čiarka oddeľuje deň od dátumu a času v poli Čas prihlásenia. |
Pri exporte historických údajov zostavy do programu Microsoft Excel, ktoré obsahujú dátum a čas vo formáte hh:mm:ss, Excel zobrazí iba hodiny a minúty, nie sekundy. |
Excel predvolene zobrazuje údaje vo formáte hh:mm. Môžete však dvakrát kliknúť na bunku a zobraziť údaje vo formáte hh:mm:ss. |
Pre nový tím sa údaje v správe o intervale agenta zobrazujú v polhodinových intervaloch od chvíle, keď sa agent v tíme prihlási po reštarte systému. |
Pre tímy, ktoré sa prihlasujú prvýkrát, je to prechodné. Za normálnych okolností sa údaje zobrazujú v polhodinových intervaloch od polnoci. |
V module Historické správy sa niekedy parametre prispôsobeného predvoleného prehľadu neuložia po odhlásení a opätovnom prihlásení. |
Po uložení vlastného hlásenia počkajte 10 až 15 sekúnd, kým sa odhlásite. |
Nemôžete podať žiadosť o monitorovanie. |
Uistite sa, že používate správne číslo v adresári a predponu. |
Relácia monitorovania, ktorá zostane otvorená hodinu alebo dlhšie, zobrazí prázdnu stránku alebo neočakávané správanie |
Zatvorte modul a znova ho otvorte. |
Telefón nadriadeného zazvoní aj vtedy, keď je požiadavka na monitorovanie pre iný rad. |
Ak je pre tím podaná požiadavka na monitorovanie a ak viaceré fronty používajú na smerovanie ten istý tím, je možné monitorovať všetky hovory frontu pre daný tím. |
Hovor sa ukončí, ale obrazovka monitorovania indikuje, že hovor stále prebieha. |
Eskalovať na zákaznícku podporu |
Prihlásení agenti nevidia zmeny vykonané v profile schopností. |
Agent sa musí znova prihlásiť, aby videl zmeny. |
Problémy s portálom správy zostáv pre zákaznícku podporu
Keď eskalujete problém s portálom správy na Cisco Webex Contact Center zákazníckej podpory, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
-
Prihlasovacie meno a meno používateľa osoby, v ktorej sa vyskytol problém.
-
Čas, kedy bol problém prvýkrát pozorovaný.
-
Ak sa problém vyskytol v module Monitoring, číslo, na ktoré sa nadriadený pokúšal zavolať, a ID relácie hovoru, ak je k dispozícii.
Riešenie problémov s pracovnou plochou
Prerušenia siete
Ak dôjde k prerušeniu siete, ktoré trvá menej ako dve minúty, na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie o opätovnom pripojení
a potom sa úspešne znova pripojte.
Ak prerušenie siete trvá dlhšie ako dve minúty, dajte agentom pokyn, aby zatvorili aktuálne okno pracovnej plochy a potom sa prihláste pomocou primárnej adresy URL. Ak prihlásenie zlyhá pomocou primárnej adresy URL, dajte agentom pokyn, aby použili prihlasovacie údaje záložného aplikačného centra.
Eskalácia všetkých prerušení siete; Nahláste čas, kedy sa problém vyskytol, a počet postihnutých agentov.
Ak je sieť primárneho centra aplikácií nefunkčná, používatelia portálu správy nemôžu zobraziť žiadne štatistiky.
Problémy s počítačovou aplikáciou
Ak sa vyskytne problém s počítačovou aplikáciou, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť na pracovnú plochu. |
|
Počas prihlásenia sa po kliknutí na tlačidlo |
Skontrolujte formát zadaného čísla v adresári a uistite sa, že číslo je platné. |
Počas hovoru ste omylom zavreli okno prehliadača. |
Ak počas hovoru zavriete okno prehliadača, nebudete sa môcť znova prihlásiť, kým hovor nedokončíte. Ak zatvoríte okno prehliadača, keď je hovor podržaný, systém automaticky zruší podržanie hovoru. |
Po obnovení okna Pracovná plocha ste odhlásení a zobrazí sa prihlasovacia obrazovka. |
Prihláste sa znova. Vyhnite sa obnovovaniu okna, keď ste prihlásení. |
V stavovom riadku na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie |
|
Po opätovnom pripojení k systému po prerušení siete ste náhle odhlásení. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. Ak sa nemôžete prihlásiť, prejdite na zákaznícku podporu. |
Opätovné spustenie pracovnej plochy, keď ste prihlásení, môže spôsobiť problémy |
Na pracovnej ploche neotvárajte naraz viac ako jednu počítačovú aplikáciu. |
Pracovná plocha sa stáva veľmi pomalou. |
Môže sa to stať, ak necháte pracovnú plochu otvorenú dlhší čas. Po odhlásení zo systému zatvorte pracovnú plochu aj prehliadač. Ak to nepomôže, ukončite proces pomocou Správcu úloh systému Windows. |
Pracovná plocha príležitostne odhlási agentov po prerušení siete. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. |
Pracovná plocha sa nezobrazuje. |
Minimalizujte pracovnú plochu a potom ju obnovte z panela úloh. |
Stránky a grafy pri spustení sa nezobrazujú správne. |
Uistite sa, že v Internet Explorer je vybratá možnosť Zobraziť obrázky na karte Rozšírené v dialógovom okne Možnosti siete Internet. |
Ste k dispozícii, ale neposielajú sa vám žiadne hovory. |
Uistite sa, že ste v stave Dostupné a ste prihlásení do správneho tímu. |
Hovoríte so zákazníkom, ale stavový riadok Plocha zobrazuje hodnotu |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Softvérový telefón agenta nezvoní, ale v stavovom riadku pracovnej plochy |
Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári. |
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazí hlásenie |
Skontrolujte, či nebol odpojený alebo uvoľnený sieťový kábel počítača. Ak sa nezobrazí hlásenie o tom, že sa vyskytol problém so sieťou, prejdite na oddelenie služieb zákazníkom. |
Prijmete hovor, ale hovor sa po 30 sekundách odpojí. |
Ak |
Prehliadač Internet Explorer zamrzne. |
Otvorte Správcu úloh systému Windows a ukončite všetky procesy prehliadača. |
Zobrazia sa blokátory automaticky otváraných okien. |
V ponuke Nástroje Internet Explorer vypnite blokovanie automaticky otváraných okien. |
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazuje stav pripojenia, keď telefón zvoní. |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Odchádzajúci hovor zlyhá. |
Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári a predponu. |
Počas slepého prepojenia sa podrobnosti o hovore nezobrazujú na pracovnej ploche prijímajúceho agenta, pokiaľ je tento agent v stave vyhradené. |
Vyhradený stav je prechodný. Podrobnosti o hovore sa zobrazia, keď druhý agent prijme hovor. |
Problémy so zvukom
Ak sa vyskytnú problémy so zvukom na pracovnej ploche, nasledujúca tabuľka vám pomôže tieto problémy vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie | ||
---|---|---|---|
Ozvena alebo nízka hlasitosť |
Skontrolujte nastavenia telefónu. Ak používate softvérový telefón, skontrolujte nastavenia Microsoft Windows a softvérového telefónu. |
||
Zvuk s kolísaním a trhaním obrazu -ALEBO- Vysoká latencia |
Zlé pripojenie, pravdepodobne spôsobené problémom so sieťou. Skontrolujte, či v počítači nie je spustený aj iný softvér, ktorý používa zvuk. Prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Presluchy |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Jednosmerný zvuk |
Uistite sa, že nie ste stlmení. Ak nie, prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Hluk v pozadí |
Funkcia odstraňovania šumu na pozadí je vo vašej organizácii predvolene zapnutá. V situáciách, keď chce agent počuť od zákazníka hluk v pozadí, kontaktujte zákaznícku podporu a vypnite príznak funkcie.
|
Hlásenie problémov Agent Desktop zákazníckej podpore
Keď eskalujete problém s Agent Desktop na Webex zákaznícku podporu kontaktného centra, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
-
Požiadajte agenta, aby poskytol snímku obrazovky Agent Desktop.
-
Zahrňte čas, kedy bol problém prvýkrát zaznamenaný.
Parametre hlásenia hovorov
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch hovorov v reálnom čase a historických hovoroch v aplikácii Contact Center. V tabuľke je CSR skratka pre záznam relácie zákazníka.
Parameter |
Popis |
Hlásenie | ||
---|---|---|---|---|
% neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení. (opustené/celkom) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
% prijatých |
Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré vstúpili do poradia, mínus krátke hovory vynásobený číslom 100. (Zodpovedané/(zodpovedané + opustené)) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Čas prerušenia |
Kumulatívny čas, počas ktorého boli hovory v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkeho hovoru, ale bol ukončený pred distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Upravená úroveň služieb % |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté alebo zrušené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosti (v intervale zručností podľa správy o fronte), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100. ((v servisnej úrovni + opustený v rámci SL)/(zodpovedaný + opustený)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Agent |
Meno agenta, ktorý vybavil hovor, alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor spracovaný tímovým prostriedkom založeným na kapacite, a nie agentom kontaktného centra Webex. |
CSR |
||
Čas spustenia agenta |
Čas, keď agent zdvihol telefón a začal hovoriť s volajúcim. |
CSR |
||
ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. ANI alebo automatická identifikácia čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá doručuje telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. |
CSR |
||
Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Dostupní agenti |
Počet prihlásených agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupné. |
Zostava snímky hovoru |
||
Priem. čas prerušenia |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov: Opustený čas/Opustený |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Priemerný čas pripojenia |
Celkový čas pripojenia vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli prijaté počas intervalu hlásenia: Čas pripojenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná doba spracovania hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia), vydelený počtom prijatých hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia / (prijaté + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas IVR |
Celkový čas, počas ktorého sa hovory nachádzali v systéme IVR, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré sa nachádzali v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Priem. čas vo fronte |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte, vydelený celkovým počtom hovorov vo fronte: Čas vo fronte/čakajúci vo fronte |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty. |
||
Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijatia vydelený celkovým počtom prijatých hovorov: Čas odpovede/odpovede |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas ukončenia |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia, vydelený celkovým počtom prijatých hovorov: Čas zabalenia/(zodpovedané + zodpovedané sekundárne) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet prenosov naslepo |
Počet prepojení hovoru z radu agentom bez konzultácie alebo konferencie prvého agenta s účastníkom, na ktorého bol hovor prepojený |
CSR |
||
Slepé prevody |
Podmnožina presmerovaných hovorov, ktoré agent presmeroval na iného agenta alebo externé číslo v adresári bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo konferoval so stranou, na ktorú bol hovor prepojený. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Trvanie hovoru |
Čas medzi príchodom hovoru do vstupného bodu alebo frontu a jeho ukončením. |
CSR |
||
Čas skončenia hovoru |
Čas ukončenia hovoru. |
CSR |
||
Čas začiatku hovoru |
Čas, kedy hovor prišiel do vstupného bodu alebo frontu. |
CSR |
||
Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezapočítavajú. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet konferencií |
Koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas konferencie |
Množstvo času, ktorý agent strávil v konferencii s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Spojené |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Zostava snímky hovoru |
||
Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre lokality, tímy, fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého bol hovor spojený s agentom (čas hovoru plus čas podržania). |
CSR |
||
Počet konzultácií |
Koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas hovoru. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet konzultácií |
Koľkokrát agent počas hovoru konzultoval s iným agentom. |
CSR |
||
Konzultovať chyby |
Koľkokrát agenti neodpovedali na pozvánku na konzultáciu. |
CSR |
||
Konzultačný čas |
Čas, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom počas tohto hovoru. |
CSR |
||
Počet odpovedí CTQ |
Koľkokrát boli zodpovedané žiadosti o konzultáciu do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas odpovede CTQ |
Kumulatívny čas medzi odpoveďou na žiadosti konzultácií do radu a ukončením konzultácií. |
Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet žiadostí CTQ |
Koľkokrát boli inicializované žiadosti o konzultáciu do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Čas požiadavky CTQ |
Kumulatívny čas medzi iniciovaním žiadostí o konzultáciu do radu a ukončením konzultácií. |
Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Aktuálne % úrovne služieb |
Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli hraničnú hodnotu úrovne služieb poskytnutú pre front (v zostave frontu) alebo zručnosť (v riadkoch zručností zostavy zručností podľa frontu).
|
Zostava snímky hovoru |
||
Odpojený |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
DN |
Číslo, ktoré volajúci vytočil (DNIS). |
Všetky zostavy DN Canned |
||
DNIS |
Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. |
CSR |
||
Vstupný bod |
Názov vstupného bodu priradeného k hovoru. |
CSR |
||
Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli klasifikované do frontu zo vstupného bodu skriptom IVR riadenia hovorov. Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli zaradené do frontu zo vstupného bodu postupom IVR. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré prišli do tohto vstupného bodu z iného vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Plne monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované od začiatku do konca. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Čas spracovania |
Čas strávený vybavovaním hovoru (čas pripojenia + čas ukončenia). |
CSR |
||
Čas spracovania |
Kumulatívny čas strávený spracovaním hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Typ spracovania |
Ako bol hovor spracovaný. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Počet podržaní |
Počet podržaní hovoru. |
|
||
Čas podržania |
Doba, počas ktorej bol hovor podržaný v tomto poradí (pre CSR frontu) alebo vo všetkých základných radoch (pre vstupný bod CSR). |
CSR |
||
V aplikácii IVR |
Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Zostava snímky hovoru |
||
Vo fronte |
Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú zahrnuté v zostave. V prípade hlásení o vstupných bodoch je to počet hovorov, ktoré sú momentálne v radoch napájaných vstupným bodom. V zostavách vstupných bodov a frontov môžete kliknutím na číslo v tomto stĺpci zobraziť koláčový graf Vek hovorov vo fronte v kontextovom okne. Graf zobrazuje počet hovorov, ktoré boli vo fronte po dlhú dobu reprezentovanú tromi časovými segmentmi. Časové segmenty sa odvodia vydelením hodnoty Najdlhší čas vo fronte tromi, výslednú hodnotu zaokrúhlite nadol na najbližších 10 sekúnd a potom túto hodnotu vynásobte 1, 2 a 3. Ak je napríklad hodnota Najdlhší čas vo fronte 85 sekúnd, potom hodnota 85/3=28,3, ktorá sa zaokrúhli nadol na 20, a graf zobrazí časové segmenty 20, 40 a 60 sekúnd. |
Zostava snímky hovoru |
||
Na úrovni služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre tento front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Neviditeľné monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované pomocou neviditeľného režimu, ktorý zabraňuje zobrazeniu monitorovacej relácie na iných portáloch riadenia, ako je portál iniciujúceho supervízora. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Ukončené IVR |
Počet hovorov, ktoré sa skončili v IVR, ale neboli to krátke hovory. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Čas IVR |
Čas, počas ktorého bol hovor v systéme IVR. |
CSR |
||
Čas IVR |
Kumulatívny počet časových hovorov bol v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Prihlásení agenti |
Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto lokalite. Na úrovni frontu je to počet agentov prihlásených do všetkých tímov na lokalitách obsluhujúcich tento front. |
Zostava snímky hovoru |
||
Najdlhší čas hovoru vo fronte |
Najdlhšie obdobie, počas ktorého bol hovor v každom fronte zahrnutom v zostave. |
Zostava snímky hovoru |
||
Maximálna doba čakania |
Najdlhšie bol hovor v rade a čakal na prijatie. |
Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Stred hovoru monitorovaný |
Počet hovorov, ktorých monitorovanie sa začalo po skončení hovoru. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Príznak monitorovania |
Či bol hovor monitorovaný, koučovaný alebo prijatý. Možné hodnoty:
Informácie o monitorovaní nájdete v časti Monitorovanie hovorov. |
CSR |
||
Nové |
Počet externých hovorov prichádzajúcich do vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Nové |
Počet hovorov, ktoré prišli do systému prostredníctvom konkrétneho vytočeného čísla. |
Všetky zostavy DN Canned |
||
Nie. prestupov |
Počet prepojení hovoru agentom. |
CSR |
||
Pretečeniu |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané na číslo pretečenia poskytnuté pre front a boli prijaté. Hovor sa zvyčajne odošle na číslo pretečenia, ak je vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas zadaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa vyskytla chyba pri odosielaní hovoru agentovi. Ak hovor nebude prijatý, po skončení hovoru sa zahrnie do počtu Prerušené alebo Odpojené. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Front |
Názov frontu priradeného k hovoru. |
CSR |
||
Front |
Názov monitorovaného frontu. |
Hlásenie Monitorované hovory |
||
Čas vo fronte |
Čas, počas ktorého bol hovor vo fronte a čakal na odoslanie na cieľovú lokalitu. |
CSR |
||
Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Príznak záznamu |
či bol hovor zaznamenaný kontaktným centrom Webex prostredníctvom voliteľnej funkcie nahrávania hovorov, |
CSR |
||
Znovu zaradené do poradia |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, čo ich agent presmeroval do iného frontu. Ak chcete, aby boli hovory zaradené do poradia, prvý agent klikne na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vyberie front a klikne na tlačidlo Prepojiť. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
S č. |
Poradové číslo identifikujúce každý úsek hovoru prechádzajúci systémom kontaktného centra Webex. Kliknutím na položku v tomto stĺpci otvoríte okno, v ktorom sa zobrazuje história hovoru počas celého jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Sekundárna odpoveď |
Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal po tom, čo ich na agenta preniesol iný agent. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
% úrovne služieb |
Počet hovorov, na ktoré sa odpovedalo v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa výkazu frontu), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100: ((v servisnej úrovni)/(zodpovedané + opustené)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy. |
||
ID relácie |
Hodnota priradená systémom, ktorá jednoznačne identifikuje hovor počas jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru poskytnutého podniku bez toho, aby boli distribuované na cieľovú lokalitu alebo spojené s agentom. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez pripojenia k agentovi. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Lokalita |
Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný. |
CSR |
||
Lokalita |
Názov monitorovanej lokality. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Tím |
Názov tímu, ktorému bol hovor distribuovaný. |
CSR |
||
Tím |
Názov monitorovaného tímu. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Odstupujúca strana |
Kto ukončil hovor: Agent alebo Volajúci |
CSR |
||
Typ ukončenia |
Ako bol hovor ukončený. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Do vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené na iný vstupný bod. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Do frontu |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané do frontu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Celkový počet monitorovaných hovorov |
Celkový počet hovorov monitorovaných počas časového intervalu hlásenia. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Chyby prenosu |
Počet výskytov chýb počas procesu prenosu. |
CSR |
||
Prevedené |
Súčet všetkých hovorov presmerovaných z tohto frontu na agenta, externé číslo v adresári alebo iné Webex frontu kontaktného centra: Prevedené + zaradené do frontu |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Prepojené do |
Počet hovorov, ktoré do tohto vstupného bodu presmeroval agent. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Prepojené do |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po presmerovaní do frontu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front , vybral front z rozbaľovacieho zoznamu a klikol na tlačidlo Prepojiť . |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Prevedené číslo |
Telefónne číslo, na ktoré agent prepojil hovor v rámci prepojenia agenta na DN. Tento parameter sa zobrazí v okne Webex Contact Center, ktoré sa otvorí po kliknutí na položku v poli S No. (poradové číslo) stĺpec záznamu podrobností o vstupnom bode alebo hovore vo fronte (CSR). |
CSR |
||
Prevedené |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, ako ich agent preniesol na externé číslo v adresári alebo na iného agenta. Prepájané hovory vznikajú, keď agent klikne na tlačidlo Agent , vyberie agenta z rozbaľovacieho zoznamu a klikne na Prepojiť, alebo keď agent klikne na tlačidlo DN, zadá telefónne číslo a klikne na Preniesť. Prepojené hovory sa môžu začať ako konzultácie alebo konferencie, ale započítavajú sa ako prepojené až vtedy, keď prvý zástupca dokončí prepojenie na druhú stranu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Kompletizácia |
Záverečný kód, ktorý agent dal pre hovor. Všimnite si, že ak agent ukončí hovor po vygenerovaní CSR, príslušný CSR sa aktualizuje po tom, čo agent vyberie balací kód pre daný hovor. |
CSR |
||
Čas zabalenia |
Čas, ktorý agent strávil počas hovoru v stave Ukončiť. |
CSR |
||
Čas zabalenia |
Kumulatívny počet času, ktorý agenti strávili počas hovoru v stave Ukončiť. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
Parametre správy agenta
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch agentov v reálnom čase a historických agentoch služby Contact Center. V tabuľke je ADR skratka pre Agent Detail Report.
Parameter |
Popis |
Hlásenie | ||
---|---|---|---|---|
Činnosť |
Ikony, na ktoré môžete kliknúť a vykonať akciu:
|
Snímka/zobrazenie tímu a zručností |
||
Agent |
Meno agenta v správe. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od mena agenta zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. |
Snímka/zobrazenie agenta; Interval agenta v reálnom čase/úroveň agenta |
||
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. Celkový čase: Celkový čas, ktorý agent strávil v dostupnom stave. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR objednávky, snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Dostupný (celkový dostupný čas vydelený Počtom dostupných). % času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ADR a zobrazenie snímky/agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave K dispozícii, alebo v zobrazení schopností počet agentov v dostupnom stave, ktorí danú zručnosť majú. |
Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Čas dostupnosti |
Počet časových agentov bol počas časového intervalu v stave Dostupné. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Priemerný čas pripojenia |
Čas pripojenia vydelený počtom hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia vydelený počtom hovorov). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Prepojenie naslepo |
Koľkokrát agent prepojil prichádzajúci hovor bez predchádzajúcej konzultácie. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré agent spracoval (alebo v zobrazení schopností počet hovorov, ktoré agent spracoval pre danú zručnosť) od prihlásenia. Podržte kurzor na čísle v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce obtekacie kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný. |
Snímka/tímové zobrazenie a zobrazenie schopností |
||
Spracované hovory |
Celkový počet spracovaných prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch |
||
Kanál |
Mediálny kanál priradený k aktivite. (Zobrazuje sa iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá.) |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Konferenčný hovor |
Počet iniciácií konferenčného hovoru agentom. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Spojené |
Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru alebo v zobrazení schopností počet agentov pripojených k hovoru, ktorí majú danú zručnosť. |
Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Čas pripojenia |
Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas hovoru plus čas podržania). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Konzultovať |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka konzultačného času (celkový čas konzultácie vydelený počtom konzultácií). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Konzultovať odpoveď |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti agentov o konzultácie. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR ani sledovaní agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu (celkový čas odpovede na konzultáciu vydelený počtom konzultovaných odpovedí). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Žiadosť o konzultáciu |
Počet: Koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky ani sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi (celkový čas žiadosti o konzultáciu vydelený počtom konzultačných žiadostí). % času: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času, ktorý agent strávil konzultovaním s inými agentmi počas prichádzajúceho hovoru. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Poradenstvo |
Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
CTQ |
Počet agentov, ktorí v súčasnosti konzultujú s iným agentom po iniciovaní alebo odpovedaní na požiadavku konzultácie do frontu. |
Snímka/zobrazenie lokality |
||
Aktuálny stav |
Aktuálny stav agenta. Ak je v zobrazení tímov a schopností aktuálny stav Nečinný, v zátvorkách sa zobrazí kód nečinnosti, ktorý vybral agent. Žiadny kód nezobrazuje, či sa agent práve prihlásil a nevybral si nečinný kód. |
Snímka/zobrazenie tímu, zručnosti a agenta |
||
Počet odpojených |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentom, ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutej pre podnik. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervaloch agentov; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Počet odpojených podržaní |
Počet odpojení prichádzajúceho hovoru, keď bol volajúci podržaný. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
DN |
Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do Agent Desktop. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Doba trvania |
Množstvo času, počas ktorého bol agent v štáte. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Podržať hovor |
Počet agentov v stave pripojenia, ktorí prepli volajúceho do režimu podržania. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Čas podržania |
Množstvo času, počas ktorého boli volajúci počas časového intervalu pozastavení. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Nečinné |
Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný.
|
Snímka/zobrazenie tímu a zručností |
||
Nečinné |
Počet agentov, ktorí sú v súčasnosti v stave nečinnosti. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Nečinné |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Priemerný čas :( nie je k dispozícii v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka agentov bola v stave nečinnosti (celkový čas nečinnosti vydelený počtom nečinností). % času.:(Nie je k dispozícii v súhrnných a intervalových správach agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave nečinnosti. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Nečinné |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto poli, aby ste videli nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý.
|
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas nečinnosti |
Množstvo časových agentov bolo počas časového intervalu v stave nečinnosti. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Vo vytáčaní |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Vo vytáčaní |
Koľkokrát bol agent pripojený k odchádzajúcemu hovoru alebo ho uzatváral. |
Snímka/tímové zobrazenie |
||
V čase |
Čas, kedy agent vstúpil do štátu. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce |
Vyhradený čas: Čas, počas ktorého agenti boli v stave rezervácie, počas ktorého zvonili prichádzajúce hovory, ale ešte neboli prijaté. Počet prijatých hovorov: Počet prichádzajúcich hovorov, na ktoré odpovedal agent počas časového intervalu. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili o prichádzajúcich hovoroch počas časového intervalu. Čas podržania: Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory počas časového intervalu podržané. Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas prichádzajúceho hovoru plus čas zadržania prichádzajúceho hovoru). Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia prichádzajúcich hovorov vydelený počtom prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu. Priemerná doba spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania prichádzajúceho hovoru (čas pripojenia pri prichádzajúcom hovore plus čas ukončenia prichádzajúceho hovoru, vydelený počtom prichádzajúcich hovorov). |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka spracovania hovoru (celkový čas pripojenia plus celkový čas podržania a celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení). |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času spracovania prichádzajúceho hovoru (celkový čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení prichádzajúcich hovorov). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce pripojené |
Počet podržaní: Koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Počet pripojení: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. Celkový čas podržania: Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Priemerná doba podržania: (nie v zobrazení ADR objednávky, snímke/agentovi ani v hlásení sledovania agenta) Priemerná doba podržania prichádzajúcich hovorov (celková doba podržania vydelená počtom podržaní). Priemerný čas: (mimo zobrazenia ADR objednávky alebo snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia prichádzajúceho hovoru (celkový čas vydelený počtom pripojení). % času hovoru: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času prichádzajúceho pripojenia, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. % času podržania: (iba v prípade ADR) Percento času pripojenia prichádzajúceho hovoru, ktorý volajúci podržal. % času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcemu hovoru. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúca konzultácia |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúca konzultačná odpoveď |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Žiadosť o prichádzajúcu konzultáciu |
Počet: Koľkokrát agent odoslal požiadavku na konzultáciu inému agentovi počas prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi počas prichádzajúcich hovorov. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce CTQ |
Počet: Počet odpovedí prichádzajúcich položiek CTQ a počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ. Celkový čas: Celkový čas odpovede na prichádzajúce CTQ plus celkový čas prichádzajúcej požiadavky CTQ. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúca odpoveď CTQ |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Prichádzajúca požiadavka CTQ |
Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Prichádzajúce vyhradené |
Počet: (Nie je v hlásení ADR ani v hlásení sledovania agenta) Počet prípadov, keď agent prešiel do stavu rezervácie prichádzajúcich hovorov, počas ktorého prichádza hovor na stanicu agenta, ale ešte nebol prijatý. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave. Priemerný čas: Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave rezervovaného prichádzajúceho hovoru (celkový dostupný čas vydelený počtom dostupných položiek). % času: (Iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave rezervácie prichádzajúcej pošty. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce prevody |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, front alebo číslo. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce zabalenie |
Počet: Koľkokrát sa agent dostal do stavu ukončenia po prichádzajúcom hovore. V zobrazení Snímka/Agent môžete umiestniť kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby ste videli zalomené kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. Priemerný čas: (nie v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po prichádzajúcom hovore v stave ukončenia (celkový čas zabalenia vydelený počtom zabalení). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent po prichádzajúcom hovore v stave Ukončiť. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Počet prihlásení |
Celkový počet zhrešení agenta v ten deň. Zobrazí sa len v prípade, že je vo roletovom zozname Zobraziť výsledky podľa vybratá možnosť Agenti. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta do Agent Desktop. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas odhlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil z Agent Desktop. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Neodpovedá |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave bez reakcie. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Neodpovedá |
Počet: Koľkokrát bol agent v stave Nereagovať. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedajúce. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR alebo snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedanie (celkový čas neodpovedania vydelený počtom neodpovedajúcich odpovedí). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedajúci. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas bez odpovede |
Počet času, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedajúce počas časového intervalu. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Počet hovorov |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k lokalite alebo tímu počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Využitie |
Miera času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením celkového času pripojenia (čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus čas pripojenia na vytáčanie) plus celkového času ukončenia (čas ukončenia prichádzajúceho hovoru plus čas ukončenia vytáčania) hodinami personálu. |
Snímka/zobrazenie agenta; prehľady intervalov agentov v reálnom čase; Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
Využitie |
Miera času, ktorý agent strávil na hovoroch v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením času prichádzajúceho pripojenia plus času prichádzajúceho ukončenia hodinami zamestnancov. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Čas mimo prevádzky |
Čas, keď agent opustil štát. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Vytáčanie |
Pokus: Počet hovorov, ktoré agenti iniciovali počas časového intervalu. Pripojené: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom počas časového intervalu. Vyhradený čas: Čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo je stav, ktorý označuje, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je prepojený. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili počas odchádzajúcich hovorov počas časového intervalu. Podržať Tima: Množstvo času, počas ktorého boli hovory s vytáčaním počas časového intervalu podržané. Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli hovory na vytáčanie prepojené s agentom počas časového intervalu (čas odchádzajúceho hovoru plus čas podržania vytáčania). Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia na odchádzajúce volanie vydelený počtom odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu. Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po vytáčaní hovoru počas časového intervalu. Priemerný čas spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania odchádzajúceho hovoru (čas pripojenia na odchádzajúce vytáčanie plus čas ukončenia odchádzajúcej voľby, vydelený počtom odchádzajúcich hovorov). |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Vytáčanie priemerného času spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru (celkový čas pripojenia vytáčaného hovoru plus celkový čas súhrnu vytáčaného hovoru delený počtom pripojených vytáčaných hovorov). |
Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
Konferencia výstupov |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent konferoval s inou stranou. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytáčanie pripojené |
Počet pokusov: Koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť odchádzajúci hovor. Počet pripojení: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Počet podržaní: Počet podržaní hovoru na vytáčanie agentom. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas odchádzajúceho hovoru. Celkový čas podržania: Celkový čas podržania hovorov s vytáčaním bol podržaný. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k odchádzajúcim hovorom. Priemerná doba podržania: (nie v ADR, v hlásení o sledovaní agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná doba podržania pre odchádzajúce hovory (celková doba podržania vydelená počtom podržaní). Priemerný čas. (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia výstupnej voľby (celkový čas vydelený počtom pripojení). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Outdial Consult |
Počet: Počet odpovedí Outdial Consult plus počet požiadaviek Outdial Consult. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu vytáčania plus celkový čas požiadavky na vytáčanie. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Odpoveď Outdial Consult |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý práve telefonoval. Celkový čas: Čas, počas ktorého bol agent konzultovaný iným agentom, ktorý práve telefonoval. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Žiadosť o konzultáciu vytáčania |
Počet: Koľkokrát agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. Celkový čas: Čas, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytočiť číslo CTQ |
Počet: Počet odpovedí CTQ Outdial plus Počet požiadaviek Outdial CTQ. Celkový čas: Celkový čas odpovede CTQ na vytáčanie plus celkový čas odoslania CTQ požiadavky |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytočenie odpovede CTQ |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na požiadavku konzultácie do frontu od agenta, ktorý vybavoval odchádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií vo fronte od agentov spracovávajúcich odchádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Vytáčanie požiadavky CTQ |
Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Vytáčanie vyhradené |
Počet: Koľkokrát bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo znamená, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúce. Priemerný čas: (Nie je v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúcich hovorov (celkový čas vydelený počtom). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prepojenia vytáčania |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, frontu alebo číslo. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Zabalenie vytáčania |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu ukončenia po vytáčaní. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po telefonickom hovore. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po vytáčanom hovore v stave ukončenia (celkový čas ukončenia vydelený počtom zabalení odchádzajúcich hovorov). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Front |
Ak agent práve spracováva hovor, názov frontu, do ktorého hovor prišiel. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Dôvod |
Dôvod, prečo sa agent odhlásil. Príklad:
Príležitostne sa môžu vyskytnúť aj iné dôvody. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Rezervované |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave vyhradené, počas ktorých prichádza hovor, ale ešte nebol prijatý. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Rezervované |
Počet agentov vo vyhradenom štáte, ktorí majú túto zručnosť. |
Snímka/zobrazenie schopností |
||
Lokalita |
Názov lokality. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od názvu tímu zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. V zobrazení lokality aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
|
Snímka/zobrazenie stránky; Správy o intervaloch agenta v reálnom čase (okrem na úrovni agenta) |
||
Lokalita |
Nachádza sa miesto, kde sa nachádza tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Zručnosť |
Názov zručnosti. V zobrazení schopností aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
|
Snímka/zobrazenie zručnosti; Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Hodiny personálu |
Doba, počas ktorej bol agent prihlásený. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Hodiny personálu |
Doba, počas ktorej bol agent prihlásený počas časového intervalu. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase a interval zručností podľa tímu |
||
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch |
||
Hodiny personálu |
Čas, počas ktorého bol agent prihlásený počas každej prihlasovacej relácie. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Stav |
Čas, kedy sa agent prihlásil a odhlásil a v každom štáte, v ktorom sa agent nachádzal počas prihlasovacej relácie:
|
Správa o sledovaní agenta |
||
Hovoriť |
Počet agentov v pripojenom stave, ktorí práve komunikujú s volajúcim. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Čas v stave Práve volá |
Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili s volajúcimi počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Tím |
Názov tímu v správe. V zobrazeniach Tím a Zručnosti podľa tímu aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
V zobrazení Tím môžete kliknutím na meno agenta prejsť na detaily zobrazenia agenta pre daného agenta. |
Snímka/tímové zobrazenie a zručnosti podľa tímového zobrazenia; Správa o intervale agentov v reálnom čase/tím a zručnosti podľa úrovne tímu |
||
Tím |
Tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas v aktuálnom stave |
Množstvo času, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Celkový počet hovorov |
Prijaté prichádzajúce hovory a pokusy o vytáčanie. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov alebo v zobrazení schopností počet aktuálne prihlásených agentov, ktorí majú danú zručnosť. |
Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Prihlásené kanály |
Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú momentálne prihlásení agenti. Zobrazí sa len v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá. |
Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Kompletizácia |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v súhrnnom stave. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Čas zabalenia |
Množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Zabaliť po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
Parametre správy o historických zručnostiach
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v historických zostavách Zručnosti podľa frontov Webex kontaktnom centre. Hviezdičky (*) označujú parametre, ktoré sú k dispozícii iba v súhrnnej zostave zručností, ktorú môžete zobraziť po prechode na detaily mena zručnosti v zostave Zručnosti podľa frontu.
Parameter |
Popis |
Hlásenie |
---|---|---|
% zhodných hovorov |
Percento hovorov, pre ktoré sa počiatočná hodnota zručnosti požadovanej hovorom rovnala konečnej hodnote v čase distribúcie hovoru agentovi. (Zodpovedajúce hovory * 100)/ (pripojené + opustené + preklasifikované) |
Zručnosti podľa frontu |
Neuskutočnené |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení. |
Zručnosti podľa frontu |
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru s touto požiadavkou na zručnosť (celkový čas pripojenia plus celkový čas ukončenia vydelený spracovanými hovormi). |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Spojené |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli pripojené počas intervalu hlásenia. |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Pripojené v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli prepojené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Záverečný operand* |
Typ operandu schopnosti, ktorý bol priradený k hovoru, keď bol distribuovaný agentovi so zodpovedajúcou schopnosťou. |
Zručnosti podľa frontu |
Konečná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti podľa frontu |
Počiatočný operand* |
Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii do frontu. Možné hodnoty:
|
Zručnosti podľa frontu |
Počiatočná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradená hovoru po jeho príchode do frontu. |
Zručnosti podľa frontu |
Operand |
Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii agentovi. Možné hodnoty:
|
Zručnosti agentov |
Reklasifikujú |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosti, ktoré boli prenesené z frontu systémom. |
Zručnosti podľa frontu |
Preklasifikované v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré systém preniesol z frontu v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre danú zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Zručnosť |
Názov zručnosti. V prehľade Zručnosti podľa frontu môžete kliknutím na položku v tomto stĺpci prejsť na detaily a zobraziť tak dennú aktivitu za mesiac (z mesačného súhrnu) alebo polhodinové údaje za deň (z denného súhrnu). |
Zručnosti podľa frontu Zručnosti agentov |
Celkom |
Celkový počet hovorov. |
Zručnosti podľa frontu |
Hodnota |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti agentov |
Parametre hlásenia historických prahových hodnôt upozornení
Ak váš podnik používa funkciu prahových upozornení a váš používateľský profil vás oprávňuje na zobrazenie upozornení, môžete použiť ovládacie prvky na stránke Prahové upozornenia v module Historické zostavy na zobrazenie podrobností o prahových upozorneniach, ktoré sa spustili medzi polnocou aktuálneho dňa a pred tromi mesiacmi. Nasledujúca tabuľka popisuje dostupné parametre.
Parameter |
Popis |
---|---|
Uznal |
Či nadriadený zápis potvrdil alebo nie. |
Potvrdený čas |
Čas potvrdenia zápisu. |
Skutočná hodnota |
Skutočná hodnota, ktorá spustila upozornenie. |
Archivované |
Či nadriadený archivoval zápis alebo nie. |
Komentáre |
Prípadné nepovinné poznámky, ktoré zadal dozorný orgán, ktorý zápis potvrdil. |
Metrické |
Metrika, ku ktorej je prahová hodnota priradená. |
Operand |
> (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menšie ako) <= (menšie alebo rovné) = (rovná sa) |
Supervízor |
Meno dozorného orgánu, ktorý potvrdil zápis. |
Čas |
Dátum a čas spustenia prahovej výstrahy. |
Spúšťací interval |
Počet sekúnd špecifikovaný v pravidle prahu ako interval, počas ktorého by mal systém generovať iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahovej hodnoty. |
Spúšťacia hodnota |
Hodnota, ktorú pravidlo prahovej hodnoty definovalo ako spúšťač. |
Parametre prehľadu metrík používania
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v prehľade metrík používania.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Trvanie hovorov (min) |
Celkový čas medzi príchodom prichádzajúcich hovorov alebo uskutočnením odchádzajúcich hovorov a ich ukončením. |
Prichádzajúce |
Celkový počet hovorov: Celkový počet prichádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. IVR Trvanie (min): Počet minút, počas ktorých boli hovory v systéme IVR. Trvanie frontu (s): Počet sekúnd, počas ktorých boli hovory vo fronte. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agenti hovorili s volajúcimi. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli prichádzajúce hovory podržané. |
Mesiac |
Mesiac, počas ktorého došlo k aktivite hovoru. |
Vytáčanie |
Celkový počet hovorov: Celkový počet odchádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agent hovoril so stranou počas odchádzajúceho hovoru. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli podržané odchádzajúce hovory. |
Nahraté hovory |
Počet zaznamenaných hovorov. |
Celkový počet hovorov |
Celkový počet prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Zriadenie Webex kontaktného centra je dôležitým krokom, ktorý zahŕňa rôzne úlohy týkajúce sa nastavenia Webex kontaktného centra. Podrobnosti nájdete v nasledujúcich častiach.
Nastavenia nájomníka
Portál Webex Contact Center Management Portal môžete použiť na konfiguráciu nájomníkov, ktorých správca poskytne pre váš podnik. Ak chcete zobraziť nastavenia nájomníka pre váš podnik, kliknite na názov podniku v časti Zriaďovací modul na navigačnom paneli.
Kliknutím na nasledujúce karty nakonfigurujte nastavenia nájomníka:
Všeobecné nastavenia
Na karte Všeobecné nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
V nasledujúcej tabuľke značka začiarknutia (✓) v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určia oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
Nájomca |
Partner |
Webex Contact Center |
---|---|---|---|---|
Podrobnosti o nájomníkovi |
||||
Názov |
Názov vášho podniku. |
✓ |
✓ |
✓ |
Popis |
(Voliteľné) Popis vášho podniku. |
✓ |
✓ |
✓ |
Časové pásmo |
Časové pásmo, ktoré zriadite pre svoj podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o časových pásmach. |
✓ |
✓ |
✓ |
Stav |
Stav nájomcu. Stav nájomníka nemôžete zmeniť. |
Nastavenia pracovnej plochy
V časti Pracovná plocha sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
-
Skúsenosti agenta: Nastavte časový limit nečinnosti a interval automatického ukončenia.
-
Hlasové funkcie: Zapnite alebo zakážte vynútiť predvolené číslo v adresári, ukončenie hovoru a ukončenie konzultácie.
-
Časové limity RONA: Nakonfigurujte časové limity RONA (Redirection on No Answer) pre neprijaté hovory.
-
Nastavenia systému: Nastavte časové limity obnovenia strateného pripojenia.
Správa časových limitov RONA
Správcovia kontaktných centier môžu spravovať nastavenia časového limitu Redirection on No Answer (RONA) pre agentov a zákazníkov.
Konfigurácia nastavenia časového limitu RONA pre scenáre prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov:
1 |
Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre. | ||||||||||||||||||||||
2 |
Prejdite do ponuky Služby>Kontaktné centrum | ||||||||||||||||||||||
3 |
V časti Časové limity RONA zadajte hodnoty časového limitu kanálov v sekundách. V tabuľke je uvedená predvolená hodnota a povolený rozsah pre nastavenia časového limitu RONA.
| ||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Poskytovanie
Na karte Poskytovanie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Tieto nastavenia určuje správca partnera a správca kontaktného centra Webex.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
---|---|
Profil systému |
|
Možnosti pracovnej sily |
Umožňuje orgánom dohľadu riadiť ľudské zdroje. Pracovníci dohľadu môžu proaktívne analyzovať a prispôsobovať sa každodennej realite a robiť inteligentnejšie rozhodnutia na riadenie zdrojov na optimalizáciu úrovne služieb. Možnosti pracovnej sily aktivujú jednu alebo viaceré z nasledujúcich možností optimalizácie pracovnej sily pre váš podnik:
Dostupnosť týchto funkcií závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Správa kampaní |
Povolí pre nájomníka softvérový zoznam tretích strán a modul Campaign Manager (LCM). LCM spravuje nahrávanie, výber a zmenu harmonogramu kontaktov. Poskytuje tiež prehľady správcu kampaní. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Reč povolená IVR |
Ak je toto nastavenie Áno, váš podnik umožňuje zákazníkom uverejňovať otázky alebo obavy v systéme jednoduchým jazykom. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Nastavenia
Na karte Nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Hviezdička (*) označuje, že nastavenia nie sú k dispozícii nájomníkom so štandardnými licenciami.
V tabuľke nižšie značka ✓ v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určujú oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
Nájomca |
Partner |
Webex Contact Center | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nastavenia hovoru |
||||||
Prahová hodnota krátkeho hovoru |
Časový interval v sekundách na určenie, či je hovor krátky alebo prerušený. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Prahová hodnota náhleho odpojenia |
Časový interval v sekundách, aby sa určilo, či agent vybaví hovor alebo hovor skončí. Čas určuje, či sa vyskytol problém s pripojením alebo so správaním agenta. Hovor môžete považovať za odpojený, ak sa hovor skončí v tomto časovom intervale po dosiahnutí cieľovej lokality. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Predvolené vytáčanie ANI |
Predvolené číslo vytáčania pre nájomníka na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov. Predvolené číslo vytáčania sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka, ak agent nevyberie pre odchádzajúci hovor konkrétne vytáčanie ANI (automatická identifikácia čísla).
|
✓ |
||||
Nastavenia časového limitu |
||||||
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol neaktívny po určený čas. Agent sa považuje za neaktívneho, pretože nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop. Predvolené nastavenie je nastavené na hodnotu Nie. Ak nastavenie zostane na hodnote Nie, agentom, ktorí sú prihlásení, bude účtovaný poplatok za používanie licencie agenta, kým sa ich relácia explicitne neodhlási. Ak je nastavenie Áno, systém automaticky odhlási agenta po tom, čo bol nečinný počas stanoveného trvania časového limitu. Môžete zadať hodnotu časového limitu nečinnosti od 3 do 10 000 minút. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Súbežné nastavenia hlasového kontaktu |
||||||
Nároky na súbežný hlasový kontakt |
Počet súbežných relácií hlasového kontaktu, na ktoré má nájomník nárok. Tento nárok je založený na tomto vzorci: ((Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 3) + Počet doplnkových licencií IVR portov Jedna relácia (interakcia) v prepäťovej ochrane zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory súvisiace s danou reláciou.
|
|||||
Percento prepätia hlasových kontaktov |
Percentuálny podiel relácií hlasového kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na hlasový kontakt. Predvolené percento nárastu je 30%. |
|||||
Maximálny prah súbežného hlasového kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií hlasového kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto prahovej hodnoty odstráni všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hlasové kontakty. Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného hlasového kontaktu a Percento prepätia hlasového kontaktu . Ak je napríklad počet nárokov na súbežný hlasový kontakt 300 a percento nárastu je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prah súbežného hlasového kontaktu sa vypočíta takto: 300 x 1,3 = 390
|
|||||
Súbežné nastavenia digitálneho kontaktu |
||||||
Súbežné nároky na digitálny kontakt |
Počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, na ktoré má nájomník nárok. Tento nárok je založený na tomto vzorci: (Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15
|
|||||
Percento prepätia digitálnych kontaktov |
Percentuálny podiel relácií digitálneho kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na digitálny kontakt. Predvolené percento nárastu je 30%. |
|||||
Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto hranice zruší všetky nové digitálne kontakty. Hodnota maximálneho prahu počtu súbežných digitálnych kontaktov je nastavená na 30 % vyššia ako nároky na súbežný digitálny kontakt. Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota = súbežné nároky na digitálny kontakt * 1.3. Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného digitálneho kontaktu a Percento prepätia digitálneho kontaktu : Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota = (Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15 x 1.3 Ak sú napríklad nároky na súbežný digitálny kontakt 300 a percento prepätia je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prahový počet súbežných digitálnych kontaktov sa vypočíta takto: 300*1.3 = 390 |
|||||
Ďalšie nastavenia |
||||||
Maximálny počet pokusov o spätné volanie |
Počet pokusov systému o požadované spätné volanie, ak počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Interval opakovania spätného volania |
Počet sekúnd medzi pokusmi o spätné volanie v prípade, že počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Pozastaviť/Obnovenie je povolené |
Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Áno, agenti môžu nahrávanie hovoru pozastaviť a obnoviť. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získať citlivé informácie od zákazníka, napríklad informácie o kreditnej karte. Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Nie, môžete ju povoliť pre jednotlivé fronty inokedy.
|
✓ |
✓ |
✓ |
||
Trvanie pozastavenia nahrávania |
Toto nastavenie určuje čas, na ktorý systém pozastaví nahrávanie hovoru. Po uplynutí času systém automaticky začne hovor nahrávať. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Skontrolovať dostupnosť agenta |
Ak je toto nastavenie Áno, systém nesmeruje žiadne kontakty do tímov bez prihlásených agentov. Ak je toto nastavenie Nie , môžete toto nastavenie povoliť pre jednotlivé fronty. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie vstupného bodu alebo frontu. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Nahrať všetky hovory |
Ak je toto nastavenie Áno, systém zaznamená všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Ak je toto nastavenie Nie , systém zaznamenáva hovory na základe nastavení pre každý front. |
✓ |
✓ |
✓ |
Vstupné body a fronty
Vstupné body a fronty sú typy virtuálnych tímov. Virtuálny tím je miestom prijímania prichádzajúcich požiadaviek zákazníkov.
Vstupné body a fronty môžete vytvárať v závislosti od toho, ako správca Webex Contact Center nakonfiguroval váš profil.
Vstupný bod
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia pre kontakt zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hovorov zákazníkov môžete k danému vstupnému bodu priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Systém vykoná IVR spracovanie hovoru pre hovor, kým je hovor vo vstupnom bode.
Postup môžete priradiť k vstupnému bodu. Okrem toho, ak chcete implementovať pracovnú dobu na definovanie pracovnej a mimopracovnej doby pre vaše kontaktné centrum, môžete vybrať postup, ktorý má nakonfigurovanú aktivitu pracovnej doby, a priradiť ho k vstupnému bodu.
Dôrazne odporúčame, aby ste nové postupy priradili priamo k vstupnému bodu pomocou aktivity pracovnej doby. V prípade existujúcich postupov by ste mali naplánovať aj migráciu konfigurácií postupov stratégie smerovania do vstupného bodu pomocou pracovných hodín.
Ak je postup priradený k vstupnému bodu a používa pracovné hodiny, bude mať prednosť pred rovnakým postupom, ktorý je tiež priradený k stratégii smerovania.
Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín v postupe nájdete v téme Otváracia doba.
Ak chcete použiť vstupné body pre typ telefónneho kanála, vykonajte nasledujúce kroky:
-
Priraďte číslo vytáčania (DN) k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.
-
Priraďte postup k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu.
-
Ďalšie konfigurácie poskytovania vám poskytne správca Webex kontaktného centra.
Front
Prichádzajúci rad je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Front prichádzajúcich hovorov, ktorý predstavuje automatického distribútora hovorov tretej strany (ACD), sa nazýva fronta servera proxy. Hovory odoslané externému ACD distribuuje agentom externý ACD. Centrum kontaktov Webex používa fronty serverov proxy na sledovanie aktivity hovorov, ku ktorej dochádza v externých ACD frontoch. Existujú dva typy frontov servera proxy: vyhradené a zdieľané. Agenti prihlásení do vyhradeného frontu proxy slúžia iba zákazníkovi Webex kontaktného centra; agenti prihlásení do zdieľaného frontu obsluhujú viacerých zákazníkov.
Vstupný bod vytáčania
Vstupný bod odchádzajúceho čísla je určený pre odchádzajúce (odchádzajúce) hovory zákazníkov v systéme kontaktného centra Webex.
V zozname Vstupný bod výstupu sa automaticky vytvorí systémovo generované prepojenie vytáčania do vstupného bodu frontu . Ak je potrebné hovory na odchádzajúce hovory prepojiť do frontu, priraďte číslo v adresári k vstupnému bodu Prepojenie odchádzajúceho volania do frontu. Ďalšie informácie o priradení vstupného bodu vytáčania nájdete v téme Priradenie vstupného bodu.
Systémovo generované prepojenie vytáčania na vstupný bod frontu nie je možné upraviť. |
Fronta vytáčania
Poradie výstupných čísel, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Vytvorenie vstupného bodu
Vytvorenie vstupného bodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na tlačidlo + nový vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
4 |
V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
5 |
V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností o vstupnom bode
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod . | ||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava vstupného bodu
Úprava vstupného bodu alebo vstupného bodu odchodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
Ak máte zobrazený front servera proxy, kliknutím na tlačidlo vyhľadávania v poli Údaje fondu DNIS môžete otvoriť kontextové okno so zoznamom položiek DNIS pre front. Kliknutím na tlačidlo v dolnej časti vyskakovacieho okna môžete zoznam vytlačiť alebo stiahnuť dáta ako .csv súbor. Ak upravujete front proxy nakonfigurovaný na používanie funkcie blokovaných smerových čísel, môžete kliknutím na tlačidlo upraviť zoznam blokovaných predvolieb oblastí. Ďalšie informácie nájdete v téme Blokovanie smerového čísla |
Kopírovanie vstupného bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod.
Môžete uložiť rovnaký vstupný bod s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorenie vstupného bodu vytáčania
Vytvorenie vstupného bodu odchádzajúceho čísla:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknutie + vstupný bod na vytočenie. | ||||||||||||||||||||||||||
4 |
V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
5 |
V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností o vstupnom bode vytáčania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava vstupného bodu vytáčania
Úprava vstupného bodu vytáčania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu vytáčania a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Kopírovanie vstupného bodu výstupu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu vytáčania. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod výstupu.
Môžete uložiť ten istý vstupný bod odchádzajúceho čísla s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod odchádzajúceho. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania
Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania:
Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku + Nový front alebo + Nový front vytáčania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce nastavenia frontu a kliknite na tlačidlo Uložiť:
|
Zobrazenie podrobností frontu alebo frontu vytáčania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava frontu alebo frontu vytáčania
Úprava frontu alebo frontu odchodov :
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania
Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia stránky frontu alebo frontu odchádzajúcich hovorov . Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný front.
Môžete uložiť rovnaký front s iným názvom alebo upraviť front. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti a kliknúť na tlačidlo Uložiť:
|
Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu
Vstupný bod alebo front nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, ako sú napríklad vytáčacie čísla alebo iná stratégia smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto vstupných bodov alebo frontov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivovaní vstupného bodu alebo frontu sa bude naďalej zobrazovať na stránke Vstupné body alebo fronty ako Neaktívny. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných vstupných bodoch alebo frontoch.
Na stránke Vstupné body alebo fronty môžete kliknutím na ikonu troch bodiek a potom na ikonu obnovenia znova aktivovať vstupný bod alebo front.
Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete deaktivovať. | ||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Aktivácia vstupného bodu alebo frontu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete aktivovať. |
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav vstupného bodu alebo frontu sa zmení na Aktívny.
|
Lokality
Lokalita je fyzické umiestnenie kontaktného centra pod kontrolou vášho podniku. Napríklad podnik Acme môže mať lokality v Chicagu, Manile a Bangalore s agentmi na spracovanie kontaktov so zákazníkmi.
Keď vytvoríte lokalitu, systém automaticky pridá tím a multimediálny profil na novú lokalitu. Môžete zmeniť názov tímu a ďalšie nastavenia, ale nemôžete zmeniť typ tímu z Kapacita na Na základe agenta. Neodstraňujte tím bez pridania ďalšieho tímu pre novú lokalitu.
Vytvorenie lokality
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nová lokalita. | ||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Zobrazenie podrobností lokality
Zobrazenie podrobností lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
Môžete zobraziť nasledujúce nastavenia: |
Úprava lokality
Úprava lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||
3 |
Môžete upraviť nasledujúce nastavenia. Po vykonaní zmien kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Deaktivácia lokality
Lokalitu nie je možné deaktivovať, ak sú k nej priradení agenti alebo aktívne tímy. Ak sa pokúsite deaktivovať takúto stránku, zobrazí sa správa, že stránku nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít, ktoré sú priradené k tejto lokalite.
Ak lokalitu deaktivujete, na stránke Lokality sa bude naďalej zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných stránkach.
Deaktivácia lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav lokality sa zmení na Neaktívna.
|
Aktivácia lokality
Aktivácia lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav lokality sa zmení na Aktívny.
|
Tímy
Tím je skupina ľudí, ktorí podporujú konkrétnu skupinu funkcií. Napríklad podpora zákazníkov so zlatým členstvom alebo správa fakturácie atď. Tím sa skladá z agentov a je spojený s konkrétnou lokalitou.
Vytvorenie tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový tím. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť všetky nakonfigurované podrobnosti. |
Úprava tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia tímu
Nemôžete deaktivovať tímy spojené s agentmi alebo aktívnymi stratégiami smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať takéto tímy, portál správy zobrazí správu, že tím nie je možné deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít priradených k tímu.
Ak deaktivujete tím, stránka Teams sa bude stále zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných tímoch.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav tímu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav tímu sa zmení na Aktívny.
|
Používatelia
Používateľmi kontaktného centra sú agenti, supervízori a manažéri. Používateľský profil definuje prístupové oprávnenia používateľa pre portál správy. Moduly portálu správy poskytujú používateľom prehľad v reálnom čase a kontrolu nad zdrojmi, za ktoré sú zodpovední.
Používateľský účet agenta musí obsahovať používateľský profil umožňujúci prístup k modulu Agent Desktop a musí obsahovať profil pracovnej plochy, ako je popísané v časti Profily pracovnej plochy. Agenti používajú pracovnú plochu kontaktného centra Webex na správu interakcií so zákazníkmi a supervízori na správu schopností supervízora.
Používateľov môžete vytvárať a odstraňovať prostredníctvom ovládacieho centra. Management Portal synchronizuje používateľov s licenciami kontaktného centra z Control Hub bez ohľadu na ich stav. |
V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívni používatelia. Ak chcete zobraziť neaktívnych používateľov, začiarknite políčko Zobraziť neaktívnych používateľov .
Zobrazenie podrobností o používateľovi
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Ak chcete zobraziť podrobnosti o používateľovi, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena a potom kliknite na položku Zobraziť. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Používateľov môžete vyhľadávať pomocou jedného z nasledujúcich parametrov:
Výsledky vyhľadávania zobrazujú 20 používateľov na stránku. Do vyhľadávacieho poľa zadajte ľubovoľné tri znaky. Vo výsledkoch vyhľadávania sa zobrazia používatelia, ktorí vyhovujú kritériám vyhľadávania. Ak chcete prejsť na stránku so zoznamom používateľov, postupujte podľa jedného z týchto krokov:
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti o používateľovi:
|
Úprava používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Ak chcete upraviť podrobnosti o používateľovi, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa mena používateľa a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
Nasledujúce nastavenia môžete upraviť od Cisco Webex Control Hub :
|
Export položiek zriadených pre používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena používateľa a kliknite na položku Excel alebo PDF. Správa obsahuje podrobnosti o nasledujúcich položkách:
|
Zrušenie API kľúča pre používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovaného používateľa a potom kliknite na položku Odvolať API kľúč. Zobrazí sa správa, že ste úspešne zrušili API kľúč pre používateľa.
Ak nepriradíte kľúč API k profilu tohto používateľa, zobrazí sa chybové hlásenie, že používateľ nemá kľúč API. |
Aktualizácia a nahranie šablóny agenta
Ak chcete nahrať podrobnosti o viacerých agentoch súčasne:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete šablónu stiahnuť, kliknite na CSV ( |
3 |
Kliknite na položku Hromadná aktualizácia ( |
4 |
Prezrite si šablónu Aktualizácia agenta z lokálneho systému a vyberte šablónu. |
5 |
Kliknite na položku Nahrať. |
6 |
(Voliteľné) Skontrolujte stav nahrávania v časti Stav hromadných operácií v časti Poskytovanie. |
Profily používateľov
Používateľské profily určujú funkcie dostupné používateľovi v kontaktnom centre Cisco.
Správa používateľského profilu
Vytvorenie používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na položku + Nový profil používateľa. |
3 |
Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . |
4 |
Na stránke Používateľské profily môžete vykonať aj nasledovné:
|
Všeobecné nastavenia
Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Všeobecné nastavenia zmeniť nasledujúce nastavenia.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zadajte názov používateľského profilu. Pri kopírovaní používateľského profilu systém pripojí slová copy_of pred názov pôvodného používateľského profilu. Môžete si ponechať rovnaké meno alebo ho upraviť podľa svojich požiadaviek. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Typ profilu |
Vyberte typ na určenie úrovne oprávnení pre tento profil. Pre portál správy sú všeobecné mapovanie profilov a modulov:
Typ profilu už neskôr nebudete môcť upraviť. |
||
Stav |
Toto nastavenie môžete zobraziť a zmeniť iba pri úprave alebo kopírovaní používateľského profilu. |
Nastavenia modulu
Na riadenie prístupu k portálu správy môžete použiť používateľské profily. Karta Nastavenia modulu vám umožňuje špecifikovať oprávnenia k modulom portálu správy. Prístup k modulom môžete nastaviť pri vytváraní nového používateľského profilu alebo pri úprave alebo kopírovaní existujúceho používateľského profilu.
Prístup k modulu má nasledujúce možnosti:
Ak kliknete na položku Všetko pre položku Prístup k modulom, používateľský profil bude mať prístup ku všetkým modulom. Kliknite na Špecifické , ak chcete používateľovi poskytnúť prístup iba k vybraným modulom.
Môžete zadať prístup k nasledujúcim špecifickým modulom.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Ďalšie funkcie dohľadu |
Umožňuje správcovi spravovať ďalšie funkcie dohľadu nad agentmi. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenie, kliknite na prepínacie tlačidlo:
|
||
Agent Desktop |
Umožňuje používateľovi prístup k pracovnej ploche. |
||
Monitorovanie hovorov |
Umožňuje používateľovi ticho monitorovať kvalitu služieb, ktoré sú poskytované zákazníkom v kontaktných centrách s viacerými zdrojmi. Používateľ môže ticho monitorovať vybratý front, tím, lokalitu alebo agenta, ak používateľovi povolíte monitorovanie hovorov. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenia, kliknite na prepínacie tlačidlo:
|
||
Zaznamenávanie hovoru |
Umožňuje používateľovi zaznamenať všetky aktívne hovory Webex kontaktnom centre. Používateľ môže vybrať hovor z frontu, tímu, lokality alebo agenta a určiť dobu, počas ktorej sa má hovor nahrávať. |
||
Multimediálne |
Umožňuje oprávneným používateľom vybrať pre používateľa multimediálny profil, ktorý zahŕňa všetky typy médií, ako sú hlas, konverzácia, e-mail a sociálne siete. Ak funkcia Multimédiá nie je povolená, pri úprave podrobností používateľa prostredníctvom Zriaďovania > používateľom sa v rozbaľovacom zozname Multimediálny profil zobrazí iba predvolený profil telefonovania. Používatelia, ktorí si predplatili plán Flex 3.0, majú prístup k nasledujúcim: • Digitálne kanály - prístup iba k chatu a e-mailu • Sociálne kanály – prístup k sociálnej integrácii
|
||
Poskytovanie |
Poskytuje používateľovi prístup k modulu Provisioning. Používateľ môže vykonávať aktivity poskytovania pre podnik iba vtedy, ak v rozbaľovacom zozname Poskytovanie vyberiete možnosť Upraviť . Správcovi môžete riadiť prístup na vykonávanie nasledujúcich činností poskytovania pre podnik:
|
||
Správa záznamov |
Poskytuje prístup k modulu Správa záznamov, ktorý umožňuje používateľovi vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Pre modul Správa záznamov môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:
Toto nastavenie umožňuje supervízorom prístup k miniaplikácii Riadenie kvality prostredníctvom aplikácie Desktop. |
||
Prehľady a analýzy |
Poskytuje prístup k modulu Reporting a Analytics. Modul Reporting a Analytics umožňuje používateľovi segmentovať, profilovať a vizualizovať dáta v systémoch kontaktných centier. Tento modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Pomocou tohto modulu môžu používatelia konfigurovať a upravovať schémy analyzátora. Prístup k obchodným pravidlám môžete používateľovi poskytnúť, ak ste povolili povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Prehľady a analýza. Obchodné pravidlá umožňujú používateľovi začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie a inú všeobecnú implementáciu. |
||
Zdroje smerovania |
Poskytuje prístup k webovému používateľskému rozhraniu na správu a konfiguráciu stratégií spracovania hovorov. Môžete vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania hovorov a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Pre modul Stratégia smerovania môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:
|
||
Poskytuje prístup k modulu Riadenie toku na základe zvolenej možnosti, ako napríklad Žiadne, Zobraziť a Upraviť. Používateľovi môžete poskytnúť prístup k skriptom Spravovať tok hovorov a ak ste povolili povolenie Zobraziť alebo Upraviť pre modul Stratégia smerovania.
|
|||
Optimalizácia pracovnej sily |
Umožňuje supervízorovi prístup k funkciám optimalizácie pracovnej sily na riadenie ľudských zdrojov. Orgány dohľadu môžu proaktívne analyzovať a spravovať zdroje na optimalizáciu úrovní služieb.
|
Prístupové práva
Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Prístupové práva konfigurovať nasledujúce nastavenia :
-
Vstupné body
-
Fronty
-
Lokality
-
Tímy
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétne entity, ku ktorým má používateľ prístup. Môžete vybrať možnosť Všetky a poskytnúť prístup všetkým entitám daného typu.
Zobrazenie podrobností používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: |
Úprava používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Podrobnosti môžete upraviť na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknúť na tlačidlo Uložiť : |
Deaktivácia používateľského profilu
Skôr než začnete
Deaktivácia používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav používateľského profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav používateľského profilu sa zmení na Aktívny.
|
Kopírovanie používateľského profilu
Kopírovanie používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. |
3 |
Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . |
Typy prác
Keď vytvoríte nečinný alebo súhrnný kód, priradíte ho k typu práce. Typy prác zoskupujú kódy nečinnosti a zalomenia v pomocných zostavách.
Vytvorenie typu práce
Vytvorenie typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový typ práce. | ||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Úprava typu práce
Úprava typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. Okrem poľa Typ môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
|
Deaktivácia typu práce
Typ práce nemôžete deaktivovať, ak existujú pomocné kódy, ktoré sú priradené k tomuto typu práce. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto typu práce sa zobrazí hlásenie, že daný typ práce nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe a zobraziť zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto typu práce.
Po deaktivovaní typu práce sa stále zobrazuje na stránke Typy prác ako Neaktívne typy práce. V historických správach sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovaných typoch práce.
Deaktivácia typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav typu práce sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia typu práce
Aktivácia typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav typu práce sa zmení na Aktívny.
|
Pomocné kódy
Nečinné alebo zalomené kódy sú dva typy pomocných kódov. Agenti vyberú v Webex Kontaktnom centre Agent Desktop Nečinné alebo Wrap-up kódy, aby označili ich nedostupnosť alebo stav kontaktov zákazníkov. Nečinné kódy zvyčajne označujú, prečo agent nie je k dispozícii na prevzatie kontaktov so zákazníkmi, napríklad počas obedňajšej prestávky alebo stretnutia. Obalové kódy označujú výsledok kontaktov so zákazníkmi, napríklad agent eskaloval kontakt alebo predal službu.
Každý nečinný alebo zalomený kód priradíte k typu práce. Typy práce sú hodnoty, ktoré systém používa na zoskupenie nečinných a záverečných kódov v pomocných hláseniach. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie typu práce.
Agenti môžu použiť nečinný alebo súhrnný kód, ak kód priradíte k ich profilu. Do profilu pracovnej plochy musíte pridať aspoň jeden nečinný kód a jeden kód na zhrnutie. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
Ak váš podnik používa funkciu vytáčania, odporúča sa vytvoriť súhrnný kód, napríklad |
Vytvorenie nečinných alebo súhrnných kódov
Vytvorenie nečinného alebo súhrnného kódu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte .Zobrazí sa stránka Aux Codes Idle Codes. Ak chcete zobraziť zoznam kódov pre zabalenie, kliknite na položku Zabaliť kódy v hornej časti stránky.
| ||||||||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nový kód nečinnosti alebo + Nový kód zabalenia. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Úprava nečinných alebo záverečných kódov
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstránenie nečinných alebo zabaľovacích kódov
Nečinný alebo zalomený kód, ktorý je nastavený ako predvolený, nie je možné odstrániť. Zobrazí sa správa informujúca o tom, že predvolený aux-kód nemôžete pozastaviť ani odstrániť, ak sa ho pokúsite odstrániť. Pred odstránením vybratého kódu zalomenia alebo nečinnosti musíte nastaviť iný kód pre nečinnosť alebo zabalenie na predvolené hodnoty. Pozrite si časť Úprava kódov nečinnosti alebo zalomenia a zmeňte predvolené nastavenie.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav nečinného alebo zalomeného kódu sa zmení na Neaktívny.
|
Profily pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy je skupina povolení a správania pracovnej plochy, ktoré priraďujete agentom a nadriadeným. Každý profil pracovnej plochy určuje nasledujúce povolenia a nastavenia:
-
Prenos frontu
-
Konzultácie a prevod agenta
-
Kódy zhrnutia a nečinnosti
-
Hodnoty časového limitu ukončenia
-
Agent Auto k dispozícii
-
Možnosti vytáčania
-
Možnosti vytáčania čísel
-
Prístup k osobným štatistikám agenta
-
Automatická odpoveď
Pre hlásenia na table Osobná štatistika agenta (APS) na Agent Desktop sa použijú nastavenia profilu pracovnej plochy.
Vytvorenie profilu pracovnej plochy
Vytvorenie profilu pracovnej plochy:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Profily pracovnej plochy . |
2 |
Kliknite na + Nový profil pracovnej plochy a zadajte nasledujúce nastavenia: |
Všeobecné informácie
Na karte Všeobecné informácie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zadajte názov profilu pracovnej plochy. Profil pracovnej plochy môžete vytvoriť z kópie iného profilu pracovnej plochy. Keď kopírujete profil, systém premenuje kópiu. Názov kópie pozostáva z názvu profilu, z ktorého je kópia vyhotovená, a slov, copy_of pripojených ako predpona. Názov, ktorý systém priradil k súboru, môžete ponechať alebo ho premenovať. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Stav |
Toto nastavenie sa zobrazí iba na stránke Upraviť a označí, či je profil aktívny.
|
||
Nadradený typ |
Vyberte typ rodiča:
|
||
Názov rodiča |
Toto nastavenie je k dispozícii, ak vyberiete možnosť Nadradený typ ako lokalitu. Vyberte lokalitu, pre ktorú je tento profil pracovnej plochy k dispozícii. |
||
Kontextové okná obrazovky |
Kliknite na Zapnúť alebo Vypnúť a určite, či chcete povoliť externé kontextové obrazovky. |
||
Automatická odpoveď |
Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či sa na prichádzajúce a odchádzajúce hovory na Agent Desktop musí hovor automaticky prijať za agenta. Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania funguje v oboch nasledujúcich scenároch: Scenár 1: Na platforme hlasových médií novej generácie agent používa ako možnosť hlasového kanála Desktop. Scenár 2: Sú splnené všetky tieto podmienky: Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania bude fungovať, ak sú splnené všetky nasledujúce podmienky:
Ak sú splnené všetky predchádzajúce podmienky, hovory sa automaticky prijímajú pre agentov s jedným zariadením. Agenti s viacerými zariadeniami musia odpovedať na hovory manuálne. Prichádzajúce hovory agentovi sa automaticky prijímajú a zobrazujú sa na Agent Desktop. Pri odchádzajúcich hovoroch sa automaticky prijme pobočka agenta. Systém nevyvolá funkciu automatického odpovedania pre ciele súčasného zvonenia ani v prípade, že agent presmeruje alebo presmeruje hovor.
|
Pomocné kódy
Na stránke Profil pracovnej plochy> pomocné kódy sa zobrazujú nastavenia pre zabalené a nečinné kódy a povolenia, ktoré súvisia so zabalením a dostupnosťou agenta.
Nastavenie |
Popis |
Zabaliť nastavenia |
Keď kliknete na Auto Wrap Up with Time Out Of a zadáte čas, systém automaticky zadá predvolený baliaci kód po tom, čo agent dokončí konverzáciu. Agent si však môže vybrať iný kód v časovom období, ktoré tu určíte. Kliknite na položku Manuálne zabalenie , ak chcete, aby agent po dokončení hovoru vybral baliaci kód. K manuálnemu zalomeniu nie je priradený žiadny časový limit. |
Agent je k dispozícii po vytočení čísla |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Dostupné. V predvolenom nastavení je agent k dispozícii po vytáčaní hovoru. Ak však agent nechce byť po výstupnom hovore k dispozícii, môže vybrať stav nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu Stav dostupnosti agenta na pracovnej ploche ešte pred ukončením hovoru. Kliknite na Vypnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Nečinný. |
Povoliť rozšírenie automatického zabalenia |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agenti zrušili čas automatického zabalenia a predĺžili čas ukončenia. Keď je táto možnosť nastavená na možnosť Zapnuté, systém zobrazí možnosť Zrušiť automatické zabalenie, keď je agent v režime automatického zabalenia. |
Zabaliť kódy |
Zadajte zabaľovacie kódy, ktoré môžu agenti vybrať pri zabalení kontaktu:
Predvolený kód zabalenia musíte pridať do zoznamu Vybraté kódy. Systém použije predvolený kód, keď ste v profile agenta povolili funkciu Auto Wrap Up. Títo agenti nevkladajú obalové kódy. |
Kódy nečinnosti |
Zadajte kódy nečinnosti, ktoré môžu agenti vybrať v Agent Desktop:
Predvolený nečinný kód musíte pridať do zoznamu Vybraté. Systém používa predvolené kódy v nasledujúcich scenároch:
|
Spoluprácu
Na stránke Profil pracovnej plochy > spolupráca sa zobrazujú nasledujúce nastavenia:
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Ciele prenosu vstupného bodu/frontu |
Zadajte vstupné body alebo fronty, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Front na Agent Desktop:
|
||
Tímy priateľov |
Zadajte tímy, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Agent na Agent Desktop. Agenti môžu konzultovať s agentmi, konferovať ich a prepájať hovory s agentmi z tímov, ktoré si vyberú.
|
||
Konzultovať frontu |
Kliknite na Zapnuté , ak chcete, aby agent mohol vybrať front v rozbaľovacom zozname Front ako cieľ konzultácie. Cieľom musí byť prichádzajúca Webex fronta kontaktného centra.
|
Plán vytáčania
Stránka Profil
pracovnej plochy> plán vytáčania vám umožňuje konfigurovať nastavenia týkajúce sa vytáčania agenta. Tieto nastavenia popisuje nasledujúca tabuľka.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Vytáčanie povolené |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Áno. Ak nechcete, aby agent uskutočňoval odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Nie. Toto nastavenie zabraňuje zobrazeniu číselníka na Agent Desktop.
|
||
Vstupné body vytáčania |
Ak ste nastavili možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Áno, vyberte vstupný bod, ktorý môže agent použiť na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vstupný bod odchádzania. |
||
Adresár |
Vyberte adresár z rozbaľovacieho zoznamu v poli Adresár . Adresár obsahuje čísla rýchlej voľby, z ktorých si agent môže vybrať na uskutočňovanie odchádzajúcich a konzultovaných hovorov. Ak nastavíte možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Nie a vyberiete adresár, agent môže vybrať meno z adresára pre konzultácie a prepojenia, ale nemôže uskutočňovať odchádzajúce hovory. Vyberte možnosť Žiadne , ak nechcete agentovi sprístupniť adresár. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie adresára . |
||
Plán vytáčania povolený |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Áno. Ak nechcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Nie. Ak je plán vytáčania povolený na hodnotu Nie a položka Vytáčanie povolené je Áno, agent môže uskutočniť odchádzajúci hovor, ale iba výberom položky z adresára alebo zadaním mena z adresára do poľa Zadať číslo volať na klávesnici na vytáčanie. |
||
Vyberte plán vytáčania |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Plán vytáčania povolený nastavíte na hodnotu Áno. Vyberte jeden alebo viac plánov vytáčania pre systém, ktoré sa použijú na overenie čísel vytáčania (DN), ktoré agent zadá do poľa Zadajte číslo na volanie . K dispozícii sú dva predvolené plány vytáčania. Môžete tiež vytvoriť vlastné plány vytáčania pre svoj podnik. Predvolené plány vytáčania sú:
|
||
Vytočiť ANI |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Vytáčanie povolené nastavíte na hodnotu Áno. Voliteľne môžete z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vytáčať ANI vybrať meno priradené k zoznamu telefónnych čísel, ktoré môže agent použiť na uskutočnenie odchádzajúceho hovoru. Systém používa číslo, ktoré agent používa ako ID volajúceho pre hovor. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie čísla ANI. |
Overenie čísla v adresári agenta
Na stránke Možnosti profilu pracovnej plochy > hlasového kanála sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Možnosti hlasového kanála |
Číslo v adresári agenta – umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou čísla v adresári Klapka — umožňuje agentom prihlásiť sa cez konkrétne číslo klapky |
||
Overenie čísla v adresári agenta |
Kliknutím na Unlimited povolíte agentom používať ľubovoľné DN na prihlásenie prostredníctvom výzvy Station Credentials (Poverenia stanice) na Agent Desktop.
Ak chcete obmedziť číslo v adresári, ktoré môže agent zadať, kliknite na jednu z nasledujúcich možností:
|
||
Kritériá overenia |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že položku Overenie čísla v adresári agenta nastavíte na možnosť Kritériá overenia . Vyberte plán vytáčania, ktorý chcete použiť na overenie čísla v adresári:
|
Štatistiky agenta
Na stránke Profil pracovnej plochy> štatistika agenta sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Štatistiky agenta |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agenti zobrazovali svoje osobné štatistiky v Agent Desktop. |
||
Štatistika frontov |
Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré fronty na záložke Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Štatistiky prihlásených tímov |
Kliknite na Zap . alebo Vypnuté a určite, či agent môže zobraziť štatistiky tímu.
|
||
Štatistika tímu |
Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré tímy na karte Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Prístup k nahrávkam |
Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. Predvolene je nastavená na hodnotu Nie. |
Prahové hodnoty agentov
Stránka Prahové hodnoty agenta sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty. Táto stránka poskytuje nastavenia na určenie upozornení, ktoré môže agent zobraziť na karte Osobné štatistiky agenta na Agent Desktop.
Táto funkcia nie je podporovaná. Povolenie alebo zakázanie možnosti Povoliť prahovú hodnotu agenta v nastaveniach nájomníka na zobrazenie prahovej hodnoty agenta na stránke profilu pracovnej plochy bude po určitom čase odstránené. |
Ak váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty agenta, stránka poskytuje aj nastavenia na určenie prahových hodnôt priradených k agentovi.
Ďalšie informácie nájdete v téme Pravidlá prahových hodnôt.
Nastavenie |
Popis |
---|---|
Viditeľné upozornenia na prahové hodnoty agenta |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete, aby agent dostával. Keď agent poruší pravidlo prahovej hodnoty, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v záložke Osobné štatistiky agenta v Agent Desktop. |
Povoliť upozornenia na prahové hodnoty agenta |
Toto nastavenie sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Prahové upozornenia agenta. Kliknite na Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agent a nadriadený dostávali upozornenia, keď agent poruší stanovené pravidlá prahových hodnôt. Ak agent poruší vybrané pravidlo, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v sekcii Prahové upozornenia agenta na záložke Osobné štatistiky agenta. Supervízor dostane upozornenie aj na svojom portáli správy kontaktného centra Webex. |
Prahové výstrahy |
Táto možnosť je k dispozícii, ak povolíte upozornenia na prahové hodnoty. Ak sú k dispozícii upozornenia na prahové hodnoty viditeľné pre agenta, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu pravidlá spúšťania upozornení. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete agentovi a nadriadenému dostávať. |
Časový limit agenta uplynul
Časový limit agenta vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určený čas neaktívny. Agent sa považuje za neaktívneho, ak nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop.
Nastavenie |
Popis |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Vyberte nastavenie časového limitu nečinnosti pre agenta z nasledujúcich možností: Predvolená hodnota: Túto možnosť vyberte, ak chcete zdediť hodnoty uvedené v nastaveniach časového limitu na úrovni nájomníka. Vlastná hodnota: Zadaním hodnoty v minútach nastavte časový limit nečinnosti. Do textového poľa zadajte ľubovoľnú hodnotu od 3 do 10 000 minút. Tým sa prepíše hodnota uvedená v časti Nastavenia časového limitu pri konfigurácii na úrovni nájomníka. |
Zobrazenie podrobností profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: |
3 |
(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia. |
Úprava profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie. |
2 |
Vyberte položku Profily pracovnej plochy. Zobrazí sa stránka Profily pracovnej plochy. Na tejto stránke sa zobrazuje zoznam profilov pracovnej plochy. |
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
Kopírovanie profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať. V skopírovanom profile pracovnej plochy môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
3 |
(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia. |
Deaktivácia profilu pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, napríklad k vytáčaniu čísel alebo akejkoľvek inej stratégii smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto profilov pracovnej plochy sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivácii profilu pracovnej plochy sa profil pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke Profily pracovnej plochy ako Neaktívny. V historických prehľadoch sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovanom profile pracovnej plochy.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy a potom na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Aktívny.
|
Adresáre
Adresáre obsahujú položky s telefónnymi číslami. Namiesto manuálneho zadávania čísla pri začatí hovoru môžu agenti použiť adresár na výber položky na vytočenie. Agenti majú prístup k adresáru po jeho pridaní do svojho profilu na ploche. Ďalšie informácie nájdete v téme Plán vytáčania v profiloch pracovnej plochy.
Môžete vytvoriť adresáre, ktoré sú k dispozícii pre všetky lokality alebo len pre konkrétnu lokalitu. Hodnota Maximálny počet adresárov v nastaveniach nájomníka podniku určuje počet adresárov, ktoré môžete vytvoriť. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Pri aktualizácii adresára musí administrátor informovať agentov, aby znovu nabili lukostrelec alebo sa odhlásili a znova sa prihlásili, aby si mohli prezrieť aktualizácie. |
Vytvorenie adresára
Vytvorenie nového adresára:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový adresár. | ||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
| ||||||||||
4 |
(Voliteľné) V zozname položiek kliknite na ikonu + a pridajte nové položky do adresára. | ||||||||||
5 |
V dialógovom okne Pridať adresár zadajte nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava adresára
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. Na karte Všeobecné nastavenia môžete upraviť nasledujúce polia:
| ||||||||
3 |
V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na tlačidlo úprav upravte položku. | ||||||||
4 |
V dialógovom okne Úprava adresára môžete upraviť nasledovné:
| ||||||||
5 |
(Voliteľné) V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na položku Odstrániť odstráňte položku. | ||||||||
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu + pridáte novú položku do zoznamu položiek. | ||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie adresára
Adresár nemôžete odstrániť, ak ho priradíte k iným entitám, ako je napríklad profil pracovnej plochy. Pri pokuse o odstránenie týchto adresárov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Automatická identifikácia čísla výstupného vytáčania (ANI)
Funkcia automatickej identifikácie čísla výstupného volania (ANI) umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo ako ID volajúceho pre odchádzajúci hovor.
Ak chcete sprístupniť zoznam odchádzajúcich ANI agentom, pridajte zoznam odchádzajúcich ANI do profilu pracovnej plochy a priraďte profil agentovi. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
Vytvorenie vytáčania ANI
Vytvorenie vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku | ||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nová vytáčanie ANI. | ||||||||
3 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce údaje :
| ||||||||
4 |
Kliknite na ikonu + v časti Zoznam vstupov ANI a pridajte novú položku vytáčania ANI. | ||||||||
5 |
V dialógovom okne Pridať vytáčanie ANI zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||
6 |
Opakovaním krokov 5 a 6 pridajte do zoznamu ďalšiu položku vytáčania ANI. | ||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. Novo pridané položky sú v sekcii Outdial ANI Entry List . |
Úprava vytáčania ANI
Úprava vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Môžete upraviť nasledovné:
|
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie vytáčania ANI
Vytáčanie ANI nemôžete odstrániť, ak ste ho priradili k akejkoľvek entite, napríklad k profilu pracovnej plochy. |
Odstránenie vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na tlačidlo Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Plány vytáčania
Stránka Plán vytáčania umožňuje definovať overovacie kritériá pre:
-
Číslo vytáčania (DN), ktoré agent používa na prihlásenie do Agent Desktop.
-
DN, ktoré agent používa na vytáčanie.
Ak splníte predpoklady overenia, systém overí čísla v adresári, ktoré agenti zadajú do prostredia pracovnej plochy, na základe pravidiel syntaxe, ktoré sú definované v jednom alebo viacerých plánoch vytáčania. Nasledujúca tabuľka popisuje predpoklady overenia.
Použitie čísla v adresári |
Predpoklady overenia | ||
---|---|---|---|
Agent Desktop prihlásenie |
Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > overenie čísla v adresári agenta takto:
|
||
Vytáčanie hovorov |
Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > plán vytáčania nasledovne:
|
Ak povolíte agentom zadávať čísla v adresári bez potreby overenia a ich záznamy nie sú v súlade s platnou syntaxou, pracovná plocha odmietne prihlásenie a odchádzajúce hovory zlyhajú. |
Môžete si vybrať z dvoch predvolených plánov vytáčania a vytvoriť nové plány vytáčania. Predvolené plány vytáčania sú:
-
NÁS
-
Ľubovoľný formát
Predvolený plán vytáčania v USA akceptuje položky, ako napríklad:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
V tomto príklade čiarky označujú pauzy pred zadaním čísla klapky.
Predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu akceptuje položky, ako napríklad:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800KVETY
-
Bruce.Matthews
Plán vytáčania ľubovoľného formátu môžete použiť na overenie čísla v adresári, prvej časti e-mailovej adresy alebo jednotného identifikátora prostriedkov (URI (Session Initiation Protocol (SIP). |
Všetky plány vytáčania vyžadujú regulárny výraz, aby systém rozpoznal, čo definuje platnú položku. Regulárny výraz obsahuje pravidlá syntaxe, ktoré systém používa na interpretáciu toho, čo je platné.
Môžete vytvoriť samostatné plány vytáčania s príslušnými regulárnymi výrazmi a zadať požadovanú syntax pre:
-
DN, ktoré agent používa na prihlásenie do kontextového okna Poverenia pracovnej stanice .
-
DN, ktoré agent zadá do poľa Zadať číslo volať na pracovnej ploche.
Voliteľne môžete zadať predponu a znaky, ktoré musí systém odstrániť z položky v číselníku.
Regulárne výrazy predvolených plánov vytáčania sú popísané v nasledujúcich častiach. Môžete sa obrátiť na pravidlá syntaxe popísané v týchto častiach, ktoré vám pomôžu pri formulovaní regulárnych výrazov pre vytvorené plány vytáčania.
V prípade odchádzajúceho hovoru systém vykoná nasledujúce kroky, aby určil platnosť záznamu, ktorý agent vykoná v poli Zadať číslo volanému na číselníku pracovnej plochy:
-
Odstráňte znaky zadané v poli Odstránené znaky plánu vytáčania z položky v poli Zadať číslo volať .
V predvolených plánoch vytáčania v USA a vo všetkých formátoch sú zadané odstránené znaky ľavá zátvorka, pravá zátvorka, medzera a spojovník.
-
Výslednú položku overte podľa kritérií definovaných v regulárnom výraze zvoleného plánu vytáčania. Ak záznam spĺňa kritériá, považuje sa za platný.
-
Ak je položka neplatná, zadajte položku, ktorá je zadaná v poli Predvoľba .
V pláne vytáčania v USA je zadaná predvoľba číslo 1.
-
Znova overte výslednú položku podľa definovaného regulárneho výrazu.
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA
Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania USA , je:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
-
Prvá číslica musí byť 1.
-
Musia nasledovať tri číslice v rozsahu od 0 do 9.
{3} znamená 3 číslice v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
-
Musí nasledovať jedna číslica v rozsahu 2-9.
-
Musí nasledovať šesť číslic v rozsahu 0-9.
{6} znamená šesť číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
-
Môže nasledovať nula alebo jeden výskyt nasledujúcej postupnosti: jedna až desať čiarok [,], za ktorými nasleduje jedna alebo viac číslic [0-9].
{1,10} znamená jednu až desať prestávok určených jednou čiarkou [,] na pauzu
+ znamená jednu alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
{0,1} znamená nulu alebo jeden výskyt postupnosti prestávok [,], za ktorým nasleduje jedno alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu
Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania ľubovoľného formátu , je:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
-
Položka číselníka môže začínať nulou alebo viacerými množinami v nasledujúcom poradí:
Jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorými nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknik [-._].
-
+ znamená jeden alebo viac alfanumerických znakov v predchádzajúcom rozsahu [0-9a-zA-Z]
-
* znamená nulu alebo viac z predchádzajúceho sledu alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorým nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknutie [-._].
-
-
Za ním musí nasledovať jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z].
Vytvorenie plánu vytáčania
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku .Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania. | ||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový plán vytáčania. | ||||||||||
3 |
Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia.
| ||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava plánu vytáčania
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku .Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania. | ||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť. Zobrazí sa stránka Upraviť plán vytáčania.
| ||||||||||
3 |
Môžete upraviť nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke. Po dokončení úprav kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstránenie plánu vytáčania
Skôr než začnete
-
Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.
-
Pred odstránením plánu vytáčania sa uistite, že nie je zriadený pre profil pracovnej plochy ani sa nepoužíva na overenie prihlasovacieho čísla agenta (DN). Ak nemôžete odstrániť plán vytáčania, obráťte sa na úplného správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam všetkých existujúcich plánov vytáčania. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete odstrániť, a vyberte položku Odstrániť. Hlavy hore! Dialógové.
|
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné definované v module Poskytovanie a prístupné v celom postupe. Vývojári postupov môžu podľa potreby pridať do postupu globálne premenné. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné.
Globálne premenné sú špecifické pre hlasový kanál Webex Contact Center. Zhromažďujú jeden z nasledujúcich typov hodnôt údajov:
-
Údaje zadané volajúcim: údaje, ktoré zákazník zadáva pomocou IVR počas hovoru, napríklad číslo účtu.
-
Údaje zadané agentom: Údaje, ktoré agent zadá do panela Interaction Control na pracovnej ploche počas aktívneho hovoru so zákazníkom, ako je napríklad číslo prípadu alebo akčný kód.
Môžete vytvoriť ľubovoľný počet globálnych premenných. Na vytváranie prehľadov však môžete naraz povoliť iba 100 globálnych premenných.
Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie globálnej premennej.
V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívne globálne premenné. Ak chcete zobraziť neaktívne globálne premenné, začiarknite políčko Zobraziť neaktívne globálne premenné .
|
Systémovo definované premenné
Systémovo definované premenné sú preddefinované globálne premenné, ktoré používa kontaktné centrum Webex.
Systémovo definované premenné môžete upraviť v module Provisioning; Systémovo definované premenné však nemôžete vytvárať ani deaktivovať. |
Webex Contact Center používa nasledujúce systémovo definované premenné:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, či sa zákazník rozhodne zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť sa (opt-out) prieskumu po hovore. Typ premennej je definovaný ako reťazec; zatiaľ čo predvolená hodnota nie je
inicializovaná
, čo znamená, že neexistuje žiadna počiatočná hodnota. -
Global_Language: Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec a predvolená hodnota je
en-US.
Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora. -
Global_VoiceName: Označuje názov zaznamenaný výstupom použitý v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec, zatiaľ čo predvolená hodnota je
automatická
. Keď jehodnota Automatická
, Google Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk.
Vytvorenie globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Kliknite + nová globálna premenná. Zobrazí sa okno Globálna premenná .
| ||||||||||||||
3 |
Zadajte Názov premennej.
| ||||||||||||||
4 |
Zadajte Popis premennej. | ||||||||||||||
5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Typ premennej vyberte jeden z nasledujúcich typov a zadajte hodnotu premennej.
| ||||||||||||||
6 |
(Voliteľné) Zakážte prepínacie tlačidlo Stav , aby premenná nebola aktívna. | ||||||||||||||
7 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Make Reportable (Nastaviť vykazovanie), aby sa premenná zobrazila v analyzátore na účely vykazovania.
| ||||||||||||||
8 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Zobraziteľniť agenta, ak chcete zobraziť premennú na pracovnej ploche spolu s hodnotou zadanou ako súčasť postupu. Keď povolíte prepínacie tlačidlo Zobraziteľný agent, zobrazia sa nasledujúce konfigurácie:
| ||||||||||||||
9 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava globálnej premennej
Úprava globálnej premennej:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Upraviť. | ||
3 |
Vykonajte potrebné zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť .
|
Deaktivácia globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa globálnej premennej, ktorú chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav globálnej premennej sa zmení na hodnotu Neaktívne.
|
Aktivácia globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav sa zmení z hodnoty Neaktívny na Aktívny. |
Multimediálne profily
Ak správca povolí multimédiá pre váš podnik, môžete každému agentovi priradiť multimediálny profil. Každý profil špecifikuje počet jednotlivých typov médií, ako je e-mail, chat alebo telefón, s ktorými môže agent pracovať súčasne.
Voliteľná funkcia multimédií umožňuje systému Webex Contact Center spravovať stratégie smerovania e-mailových, telefonických a chatových kontaktov.
Multimediálne profily môžete priradiť lokalitám, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém priraďuje Default_Telephony_Profile každej lokalite. Tento profil nemôžete upravovať ani odstraňovať, ale môžete webu znova priradiť iný multimediálny profil.
Všetky tímy pod lokalitou majú rovnaký multimediálny profil ako lokalita, pokiaľ tímom nepriradíte iný profil. Podobne všetci agenti v tímoch majú rovnaký profil ako tím, pokiaľ nezmeníte profil agentov.
Vytvorenie multimediálneho profilu
Konfigurácia multimediálneho profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte |
2 |
Kliknite na položku + Nový multimediálny profil. |
3 |
Postupujte nasledovne: |
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Upraviť zmeňte nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Úprava multimediálneho profilu. |
4 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť deaktivujete nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Deaktivácia multimediálneho profilu. |
Úprava multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Postupujte nasledovne: |
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia multimediálneho profilu
Multimediálny profil nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k akejkoľvek entite. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav multimediálneho profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav multimediálneho profilu sa zmení na Aktívny.
|
Rozloženie plochy
Funkcia Rozloženie pracovnej plochy vám umožňuje nakonfigurovať pracovnú plochu Webex Contact Center podľa požiadaviek vašej firmy. Môžete prispôsobiť prvky, ako sú logo, názov a widgety. Úplný zoznam prvkov, ktoré môžete prispôsobiť, nájdete v téme Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Môžete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy a priradiť ho tímu. Toto rozloženie generuje skúsenosti agentov na pracovnej ploche pre všetkých agentov, ktorí sa prihlásia ako súčasť tohto tímu.
Existujú dva typy rozložení:
-
Globálne rozloženie: Toto rozloženie je rozloženie generované systémom, ktoré sa predvolene priradí pri vytváraní tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu. Keď vytvoríte tím, globálne rozloženie sa automaticky nastaví ako rozloženie pracovnej plochy pre tím. Toto rozloženie nie je možné odstrániť.
-
Vlastné rozloženie: Rozloženie poskytujúce prispôsobené prostredie pracovnej plochy. Môžete vytvoriť vlastné rozloženie pre jeden alebo viac tímov.
Ak priradíte nové rozloženie pracovnej plochy, keď je prihlásený agent, agent musí stránku znova načítať, aby videl nové rozloženie. |
Pracovná plocha kontaktného centra Webex podporuje tri osoby:
-
Agent
-
Supervízor
-
Supervízor a zástupca
Súbor rozloženia JSON má samostatné sekcie pre každú z osôb. Správca by mal nakonfigurovať nastavenia pre každú osobu v príslušnej časti súboru rozloženia JSON. Ďalšie informácie o vzorovom súbore rozloženia JSON nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.
Keď spoločnosť Cisco pridá do rozloženia pracovnej plochy novú funkciu, nezmenené rozloženie sa automaticky aktualizuje novými funkciami. Aktualizované rozloženie pracovnej plochy je automaticky k dispozícii existujúcim tímom, ktoré používajú nezmenené rozloženie pracovnej plochy. Používatelia pracovnej plochy, ktorí používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy, dostanú po prihlásení alebo opätovnom načítaní prehľadávača nové funkcie založené na rozložení.
Ak používate |
Vytvorenie rozloženia pracovnej plochy
Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy:
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Nové rozloženie. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Nahrajte súbor JSON, ktorý ste prispôsobili na definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy. | ||||||||||||||
5 |
Ak nahrané vlastné rozloženie obsahuje chyby overenia, kliknutím na položku Obnoviť obnovte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Dôležité: Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche. |
Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche
1 |
Vytvorte testovací tím. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu. |
2 |
Priraďte sa k testovaciemu tímu. |
3 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pracovná plocha Agent Desktop. |
4 |
Vyberte testovací tím a overte skúsenosti. |
Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy
Táto téma popisuje, ako vytvoriť vlastné rozloženie úpravou súboru JSON, a poskytuje vzorové prípady použitia, ako začať pracovať s miniaplikáciami, ako je miniaplikácia Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a miniaplikácia Cesta zákazníckej skúsenosti.
Než začnete
Nasledujú dobré zručnosti na prispôsobenie rozloženia pracovnej plochy:
-
Pochopenie štruktúry HTML
-
Pochopenie modelu stromu dokumentov v prehliadači
-
Pochopenie formátu JSON
Prehľad rozloženia pracovnej plochy
Na pracovnej ploche existujú dva typy miniaplikácií – miniaplikácie iframe a webové komponenty. Hlavička, navigácia (vlastná stránka), trvalá oblasť, bezhlavá oblasť a panel aux sú prispôsobiteľnou oblasťou na pracovnej ploche. Toto nie sú widgety.
Nasledujúci zoznam podrobne popisuje priestory, ktoré môžete nakonfigurovať. Obrázky ilustrujú rozloženie pracovnej plochy:
-
Oblasť názvu a loga: V tomto priestore sa v ľavom hornom rohu obrazovky zobrazuje logo a názov Webex Contact Center (predvolené nastavenie).
-
Vodorovná oblasť hlavičky : Tento priestor má konfigurovateľnú oblasť, ktorá je vyplnená vlastnými widgetmi. Tieto widgety môžu zobrazovať napríklad vnorené informácie a rozbaľovacie ponuky. Keďže výška tejto hlavičky je iba 64 pixelov, výška miniaplikácie nemôže prekročiť výšku hlavičky.
-
Oblasť pracovného priestoru : Tento priestor sa mení podľa výberu na navigačnom paneli alebo keď agent komunikuje so zákazníkmi. Keď agent práve volá, v tejto oblasti sa zobrazí tabla ovládania interakcie a pomocné informácie (ktorá obsahuje vlastné widgety a trvalé widgety). Keď agent interaguje s e-mailom, konverzáciou alebo sociálnymi kanálmi, táto oblasť zobrazuje oblasť pracovného priestoru a tablu pomocných informácií (ktorá zahŕňa oblasť trvalých miniaplikácií).
Vlastná stránka sa zobrazí v rozhraní pracovnej plochy na table pracovného priestoru. Prístup k vlastnej stránke môžete získať prostredníctvom ikon na navigačnom paneli. Každá vlastná stránka môže obsahovať jeden alebo viac vlastných widgetov.
Vlastný widget je aplikácia tretej strany, ktorá je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Vlastnú miniaplikáciu môžete umiestniť na vlastnú stránku, vlastnú kartu (tabla Pomocné informácie) alebo na vodorovnú hlavičku pracovnej plochy.
-
Oblasť navigačného panela : Tento priestor použite na pridanie navigačných položiek na prístup k vlastným stránkam.
Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia formátu JSON
Roly
Predvolené rozloženie JSON má nasledujúce tri roly.
-
Agent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa zobrazí, keď sa agent prihlási na pracovnú plochu Webex Contact Center na spracovanie aktivít agenta.
-
Supervízor – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex tak, aby spracovával iba možnosti supervízora.
Keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu, použije sa rozloženie pracovnej plochy, ktoré je určené pre primárny tím. Ak neposkytnete primárny tím, použije sa globálne rozloženie. V predvolenom nastavení sú hlásenia APS zakázané.
-
supervisorAgent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex na spracovanie funkcií supervízora a aktivít agenta.
Môžete buď pridať alebo upraviť miniaplikácie pre každú rolu v zodpovedajúcej osobe príslušného súboru rozloženia JSON. |
Nasledujú vlastnosti najvyššej úrovne pre rozloženie JSON založené na roli:
{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, }, "supervízor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... }, "domovská stránka": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, } },
|
appTitle
Zadajte názov v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolený názov je Webex Kontaktné centrum
.
Príklad:
"appTitle": "Webex Kontaktné centrum"
Predvolená položka appTitle sa zmení z |
Názov môže byť text, obrázok alebo prázdny reťazec. Text názvu sa zobrazí v dvoch riadkoch. Ak text presahuje druhý riadok, zobrazí sa ikona troch bodiek a popis zobrazí celý názov. Štýly nie je možné použiť na názov.
Môžete použiť identifikátory URI údajov (Uniform Resource Identifier) alebo hosťovať vlastný titulný obrázok v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty titulných obrázkov sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť titulného obrázka je 184 x 32 pixelov (šírka x výška).
Logo
Zadanie adresy URL pre logo spoločnosti. Ak adresu URL nezadáte, logo Webex Contact Center sa predvolene zobrazí.
Príklad:
"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"
Môžete hosťovať vlastný obrázok loga v CDN, vedre Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom určiť adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty obrázkov loga sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť obrázka loga je 96 x 32 pixelov (šírka x výška).
Podmienka | Príklad | appTitle | Logo |
---|---|---|---|
Ak appTitle a logo nie sú nakonfigurované |
|
Bez názvu | Predvolené logo |
Ak sú nakonfigurované appTitle a logo |
|
Konfigurovaný text | Nakonfigurované logo |
Ak je nakonfigurovaný appTitle a logo nie je nakonfigurované |
|
Konfigurovaný text | Predvolené logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo je nakonfigurované
|
|
Bez názvu | Nakonfigurované logo |
Ak je nakonfigurované logo appTitle a logo nie je preferované |
|
Konfigurovaný text | Žiadne logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo nie je preferované
|
|
Bez názvu | Žiadne logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo je nakonfigurované |
|
Nakonfigurovaný obrázok | Nakonfigurované logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je nakonfigurované
|
|
Nakonfigurovaný obrázok | Predvolené logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je preferované
|
|
Nakonfigurovaný obrázok | Žiadne logo |
|
taskPageIllustration
Ak chcete zadať vlastnú ilustráciu pre stránku úlohy na základe predvolieb organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa ako pozadie zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia. V predvolenom nastavení sa stránka úlohy zobrazuje bez ilustrácie.
Príklad:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
Môžete použiť dátové URI alebo hosťovať vlastnú ilustráciu v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovanej ilustrácie. Ilustráciu je možné nakonfigurovať na globálnej alebo tímovej úrovni na základe definície rozloženia. Uistite sa, že ste nakonfigurovali správnu adresu URL, aby ste zabránili zobrazeniu nefunkčného obrázka na pracovnej ploche.
Podporované formáty ilustrácií stránky úloh sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Odporúčaná veľkosť ilustrácie je 400 x 400 pixelov (šírka x výška). Ak je veľkosť vlastnej ilustrácie väčšia ako odporúčaná veľkosť, veľkosť ilustrácie sa upraví na základe pomeru strán na stránke úlohy. Ak je vlastná veľkosť ilustrácie menšia ako odporúčaná veľkosť, skutočná veľkosť ilustrácie sa zachová na stránke úlohy.
stopNavigateOnAcceptTask
Určiť, či presunúť zameranie na novo prijatú úlohu, keď agent prijme novú úlohu počas práce na predchádzajúcej úlohe. Predvolená hodnota je nepravda
.
Príklad:
"stopNavigateOnAcceptTask": false
Ak je hodnota nastavená ako true
, keď používateľ prijme novú úlohu na pracovnej ploche, zameranie sa zachová na predchádzajúcu úlohu a nepresunie sa na novo prijatú úlohu. Toto nastavenie zabraňuje používateľovi stratiť akékoľvek údaje pri prijatí novej žiadosti.
Zvážte napríklad, že agent 1 je na chate so zákazníkom 1 a súčasne na hlasovom hovore so zákazníkom 2. Počas hlasového hovoru agent 1 aktualizuje podrobnosti o zákazníkovi 2 na paneli Interaction Control. V súčasnosti má Agent 1 dve aktívne úlohy na table Zoznam úloh a zameranie je na table Riadenie interakcie. Keď agent 1 prijme novú žiadosť o chat od Zákazníka 3, zameranie zostane na paneli Interaction Control so Zákazníkom 2 a nepresunie sa na novo prijatú žiadosť o chat.
Ak chcete zachovať zameranie na predchádzajúcu úlohu a neprechádzať na novo prijatú úlohu, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nastavenou na hodnotu true.
Ak hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nie je zadaná v rozložení JSON, pracovná plocha presunie pozornosť na novo prijatú úlohu. Správanie je podobné, ako keď je hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nastavená na hodnotu nepravda.
|
dragDropEnabled
Ak chcete povoliť presúvanie a zmenu veľkosti miniaplikácií na vlastných stránkach, nastavte hodnotu na hodnotu true
. Predvolená hodnota je nepravda
.
Príklad:
"dragDropEnabled": false
Ďalšie informácie o zapnutí funkcie presúvania myšou pre karty na table Pomocné informácie nájdete v časti Pomocná informačná tabla.
Časovač upozornení
Nastavte trvanie (v sekundách), po uplynutí ktorého sa oznámenia na pracovnej ploche automaticky zrušia. Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Platný rozsah hodnôt časového limitu je 1 až 10 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.
Príklad:
"notTimer": 8
maximumNotificationCount
Počet oznámení na pracovnej ploche sa má naraz zobraziť na pracovnej ploche. Predvolená hodnota je 3. Rozsah oznámení na ploche je 1-10. Oznámenia na ploche sú naskladané. Ak existuje veľa upozornení, zobrazia sa s miernym oneskorením v závislosti od nastavení notifikácieTimer
.
Príklad:
"maximumNotificationCount": 3
prehliadačNotTimer
Nastavenie trvania (v sekundách), po uplynutí ktorého sa upozornenia hriankovača prehliadača na pracovnej ploche automaticky zrušia. Hriankovač je natívne upozornenie prehliadača, ktoré sa zobrazuje iba v prípade, že pracovná plocha nie je aktívnym oknom alebo kartou prehliadača. Okno alebo karta prehliadača na pracovnej ploche je neaktívna, keď
-
pracujete na iných oknách prehliadača alebo kartách,
-
pracujete s inými aplikáciami,
-
Minimalizovali ste okno prehliadača na pracovnej ploche.
Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Odporúčaný rozsah hodnôt časového limitu je 5-15 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.
Príklad:
"browserNotificationTimer": 8
Nakonfigurovaný časový limit pre oznámenia prehliadača závisí od operačného systému a nastavení prehliadača. Hodnota časového limitu sa dodržiava v prehliadači Chrome cez OS Windows, Chrome OS a macOS. Ostatné podporované prehliadače však nerešpektujú nakonfigurovanú hodnotu časového limitu upozornenia. |
wxmNakonfigurované
(Voliteľné) Ak chcete nakonfigurovať Webex Experience Management, nastavte hodnotu na hodnotu true
. Predvolená hodnota je nepravda
. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie widgetov do Webex Contact Center.
Príklad:
"wxmConfigured": true
desktopChatApp
Umožňuje nakonfigurovať viacero chatovacích aplikácií ponúkaných spoločnosťou Cisco, napríklad Webex App.
webexNakonfigurované
Webex aplikáciu spolu s jej funkciami odosielania správ a schôdzí je možné konfigurovať na pracovnej ploche. Táto konfigurácia umožňuje agentom spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na danú problematiku (MSP) v ich organizácii bez toho, aby museli opustiť pracovnú plochu.
|
Konfigurácia aplikácie Webex na pracovnej ploche:
-
V Cisco Webex Control Hub pri pridávaní služieb pre používateľa začiarknite políčko Rozšírené správy ( ). Ďalšie informácie nájdete v téme Správa používateľských kont v správe lokality Cisco Webex.
-
Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy
nastavte hodnotu vlastnosti webexConfigured
na hodnotutrue.
Príklad:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },
Predvolená
hodnota vlastnosti webexConfigured
jenepravda
.
Webex aplikácia je k dispozícii pre roly agenta, supervízora a supervízoraAgenta iba vtedy, ak pre každú z týchto rolí nastavíte
hodnotu
vlastnosti webexConfiguredna hodnotu true
. Agent, supervízor alebo supervízorAgent sa nemôže odhlásiť z aplikácie Webex.Ak chcete zobraziť (Webex) v horizontálnej hlavičke pracovnej plochy zadajte hodnotu
webex
dovlastnosti headerActions
. Ďalšie informácie nájdete v téme Akcie hlavičky.Ak chcete povoliť aplikáciu Webex pre konkrétny tím, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou
vlastnosti webexConfigured nastavenou
na hodnotutrue
. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu.
Aplikáciu môžete nakonfigurovať Webex na table Pomocné informácie, na vlastnej stránke a tiež na vlastnej miniaplikácii. Ďalšie informácie nájdete v téme Pomocná informačná tabla.
Webex Upozornenie aplikácie
Hodnoty, ktoré sú zadané pomocou vlastností notificationTimer
a browserNotificationTimer
pre časovač upozornení, platia pre Webex aplikáciu. Predvolená hodnota časového limitu pre tieto vlastnosti je 8 sekúnd. Ďalšie informácie nájdete v témach notificationTimer a browserNotificationTimer.
Akcie hlavičky
Zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
-
(Webex)
-
(Vytáčanie hovoru)
-
(Centrum hlásení)
Nastavte hodnotu vlastnosti headerActions
nasledovne:
Názov ikony |
Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex |
WebEx |
Hovor s vytáčaním |
Vytáčanie |
Centrum oznámení |
notifikácia |
Príklad:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
V hodnote vlastnosti headerActions |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť headerActions
a hodnoty vo vlastnom rozložení.
Príklad:
"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],
|
Oblasti
Vlastnosť oblasti je základnou časťou rozloženia pracovnej plochy. Rozloženie môžete definovať podľa oblasti.
"oblasť": { "hlavička": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } },
Môžete nakonfigurovať nasledujúce objekty oblasti
:
-
Panel: Predstavuje druhý panel alebo panel úplne vpravo na table Pomocné informácie.
-
Navigácia: Predstavuje vlastné stránky a ich navigačné prvky, ktoré súvisia so stránkami.
-
Trvalé: Predstavuje miniaplikácie na úrovni stránky, ktoré sú trvalé a zobrazujú sa na všetkých stránkach pracovnej plochy.
-
Headless: Predstavuje widgety, ktoré nemajú vizuálne rozhranie, ale vykonávajú logiku na pozadí.
Ak je nakonfigurovaná vlastnosť advancedHeader, vlastnosti header a headerActions musia byť odstránené. |
rozšírená hlavička
Prispôsobenie viditeľnosti a zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
-
(Webex)
-
(Vytáčanie hovoru)
-
(Centrum hlásení)
-
(Výber štátu agenta)
Nastavte hodnotu vlastnosti advancedHeader
nasledovne:
Názov ikony |
Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex |
agentx-webex |
Hovor s vytáčaním |
agentx-outdial |
Centrum oznámení |
Agentx-notifikácia |
Výber štátu agenta |
agentx-state-selector |
Príklad:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } ]
V |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť advancedHeader
a hodnoty vo vlastnom rozložení.
Widgety prúdia do rozbaľovacej ponuky zľava doprava.
|
Domovská stránka
Keď sa prihlásite na pracovnú plochu, dostanete sa na domovskú stránku.
Domovská stránka sa vzťahuje iba na supervízorov a osoby SupervisorAgent. |
Nasledujúce widgety si môžete pozrieť na domovskej stránke. Widgety analyzátora sú poskytované predvolene, ale správca môže tiež nakonfigurovať trvalé a vlastné widgety. Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.
Widgety analyzátora
V predvolenom nastavení sa miniaplikácia Analyzer zobrazuje na domovskej stránke pracovnej plochy.
Konfigurácia rozloženia domovskej stránky
Domovskú stránku pracovnej plochy môžete nakonfigurovať tak, aby zobrazovala rozloženie založené na preferenciách vašej organizácie a zarovnaní značky. Upravte pole Domovská stránka a nakonfigurujte domovskú stránku. Môžete nakonfigurovať, aby sa nasledujúce súčasti zobrazili na domovskej stránke, keď sa používateľ prihlási na pracovnú plochu:
-
Uvítacia správa
-
Ikona úlohy na navigačnom paneli na prechod na pracovnú tablu. Ikona úlohy sa zobrazuje pre rolu supervízora a supervízora a agenta so zapnutou funkciou monitorovania hovorov. Pracovná tabla zobrazuje prichádzajúce požiadavky zákazníkov, aktívne a minulé interakcie so zákazníkmi a aktívne požiadavky na monitorovanie.
-
Filtrujte sekcie, ako napríklad Názov frontu, Typ kanála a Spravované tímy.
Nasledujúca tabuľka popisuje vlastnosti stránky
, ktoré sú potrebné na konfiguráciu domovskej stránky:
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
Stránku > useFlexLayout |
Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
Stránka > comp |
Uistite sa, že poskytujete jedinečný vlastný komponent.
Komponent | ||
Page > pageHeader |
Uistite sa, že ste zadali reťazec nadpisu, ktorý môže byť statický, dynamický alebo oboje. Komponent
| ||
Strana > stránkaPodhlavička |
Nezabudnite pridať podhlavičku, ktorá sa zobrazí na pracovnej ploche. Používateľ môže pridať Prejsť do analyzátora do podhlavičky.
|
Widgety hlavičky
Hlavička sa používa na zobrazenie vnorených informácií, na pridanie rozbaľovacích ponúk atď. Keďže kontajner hlavičky má obmedzený vertikálny priestor, celková výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Príklad:
"hlavička":{ "id":"hlavička", "widgety":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }
Ak chcete pridať popis pre miniaplikáciu hlavičky, zalomte komponent popisom md-tooltip
. Do vlastnosti správy zadajte informácie o popise
.
Príklad:
"hlavička": { "id": "dw-header", "widgety": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "atribúty": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }
Ak chcete nakonfigurovať widgety prostredníctvom prvku iFrame v prispôsobiteľnej oblasti miniaplikácií v hlavičke, musíte pridať atribúty štýlu , zobrazenie
a výšku
. Najvhodnejšia hodnota atribútu height [výška
] je 64 pixelov.
Uistite sa, že ste pridali atribúty štýlu k existujúcim widgetom hlavičky, aby sa v prvku iFrame načítali podľa očakávania. |
Príklad:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; displej:flex;" } },
Navigácia (vlastné stránky)
V tejto časti môžete pridať stránky, ktoré sa zobrazia na ľavom navigačnom paneli. Zadáte ikonu navigácie a jedinečnú adresu URL, aby sa miniaplikácia zobrazila na navigačnom paneli. Odporúčame použiť špecifickú predponu webovej adresy, aby ste sa vyhli konfliktom. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti vlastnosť navigácie .
Môžete mať tiež zbierku widgetov, ktoré sa môžu zobraziť na tejto stránke. Stránka môže mať jeden widget, ktorý sa zobrazí na obrazovke, alebo zbierku widgetov v mriežke. Ďalšie podrobnosti o usporiadaní mriežky nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Do stromu miniaplikácií nemusíte pridávať obal dynamickej oblasti. To znamená, že keď povolíte túto možnosť, môžete presúvať a meniť veľkosť miniaplikácií na vlastných stránkach. |
Príklad:
{ "nav": { "label": "Vlastná stránka", "ikona": "uložené informácie", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responzívny": "false" "atribúty": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responzívne": "false" "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - mapy - komponent", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } },
Nasledujúca tabuľka popisuje navigačné vlastnosti a vlastnosti stránky spolu s ich podradenými vlastnosťami:
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
nav > label |
Táto vlastnosť označuje identifikátor navigácie stránky. Čítačka obrazovky prečíta túto vlastnosť a zobrazí sa v popise. Tieto parametre sú potrebné na zobrazenie vlastnej stránky na navigačnom paneli.
Vlastnosť | ||
nav > iconType |
Táto vlastnosť predstavuje typ ikony, ktorá sa zobrazuje na navigačnom paneli vlastnej stránky. K dispozícii sú nasledujúce typy ikon:
| ||
navigačná ikona > ikona |
Táto vlastnosť predstavuje názov ikony v knižnici Momentum alebo adrese URL CDN.
| ||
nav > align |
Táto vlastnosť vám pomôže zarovnať ikonu s hornou alebo dolnou časťou navigačného panela.
| ||
nav > isDefaultLandingPage | Táto vlastnosť určuje predvolenú vstupnú stránku pre agentov v Agent Desktop. Nastavte túto vlastnosť na hodnotu true, aby sa stránka navigačného panela stala predvolenou vstupnou stránkou, ktorá sa zobrazí agentom po prihlásení do Agent Desktop. Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true viacerými stránkami navigačného panela, systém považuje prvú stránku navigačného panela za predvolenú vstupnú stránku. Ak žiadna stránka navigačného panela nemá túto vlastnosť nastavenú na hodnotu true, domovská stránka funguje ako predvolená vstupná stránka.
| ||
nav > navigateTo |
Táto vlastnosť určuje názov vlastnej stránky. Toto meno sa zobrazí v paneli s adresou počas navigácie agenta.
|
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
Identifikátor strany > id |
Prichádzajúce hovory Zariadenie
| ||
page > useFlexLayout |
Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
Stránka > widgety stránka > comp |
Pomáha vám definovať vlastné widgety. Ak chcete umiestniť viac widgetov, zadajte voľby miniaplikácie postupne. Uistite sa, že každej miniaplikácii priradíte jedinečný názov oblasti. Použite ho v sekcii rozloženia neskôr.
Táto vlastnosť predstavuje názov vlastného prvku HTML (známeho ako webový komponent alebo akýkoľvek iný prvok – ak ho chcete použiť ako obal). Ďalšie informácie nájdete v téme Ukážkové príklady prípadov použitia. Sem zadajte názov vlastného prvku bez hranatých zátvoriek ("<" alebo ">"). Napríklad "my-custom-element". Každá položka v sekcii miniaplikácií podporuje nasledujúci formát:
| ||
strana > skript |
(Voliteľné) Táto vlastnosť sa vyžaduje iba pri načítaní miniaplikácie alebo súčasti zo vzdialeného miesta, ako je napríklad CDN.
| ||
page > properties |
Môžete určiť vlastnosti, ktoré musíte odovzdať pre webovú súčasť.
| ||
Responzívna stránka > |
Určuje, či webová súčasť alebo miniaplikácia založená na prvku iFrame, ktorá je pridaná do vlastného rozloženia na Nakonfigurujte túto vlastnosť s jednou z nasledujúcich hodnôt:
| ||
stránka > atribúty |
V tejto časti môžete zadať atribúty webových komponentov.
| ||
viditeľnosť stránky > |
Určuje, či miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco pridané do vlastného rozloženia na Widgety ponúkané spoločnosťou Cisco sú História kontaktov, Cisco Webex Experience Management IVR Prescript, Sprievodca ukážkou hovorov kampane a Funkcia Screen Pop.
| ||
stránka > deti |
Táto vlastnosť je základnou súčasťou rozloženia. V časti Informácie o odovzdávaní hodnôt STORE ako vlastností nájdete v téme Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami.
Výhodou sekcie "podradené" pole je, že môžete použiť existujúce webové komponenty v špecifikácii rozloženia, ktorá je už súčasťou balíka Pracovná plocha. Niektoré webové súčasti balíka pre pracovnú plochu zahŕňajú:
Ďalšie informácie o atribútoch karty Persistent nájdete v téme Atribúty pre trvalé karty. | ||
stránka > textObsah |
Pomáha vám pridať textový obsah.
| ||
Štýl stránky > |
Pomáha vám priradiť konkrétny štýl CSS komponentu.
| ||
Obal stránky > |
Obal miniaplikácie vám umožňuje pridať panel nástrojov na vrch miniaplikácie. Panel s nástrojmi môže obsahovať názov a (Maximalizovať) v hornej časti miniaplikácie. Keď miniaplikácia zaberá malé miesto na stránke, ikona maximalizácie umožňuje agentovi vidieť miniaplikáciu v plnom pracovnom priestore. Uistite sa, že používate predvolenú hodnotu ako "app-maximalize-area". V súčasnosti je k dispozícii iba predvolená hodnota.
| ||
ID strany > obalu> |
(Voliteľné) Obal miniaplikácie webového komponentu vám umožňuje aktualizovať názov dynamického widgetu pomocou jedinečného identifikátora. Zadajte hodnotu vlastnosti widget wrapper
Ak chcete aktualizovať názov miniaplikácie založenej na prvku iFrame, použite obsah prvku iFrame z rovnakej domény. Nasleduje ukážkový príklad:
| ||
Stránka > agentX-WC-IFRAME |
Umožňuje vložiť webovú stránku do prvku iFrame, ktorý sa zobrazí ako miniaplikácia na pracovnej ploche. Môžete použiť miniaplikáciu iFrame s názvom "agentx-wc-iframe".
| ||
> rozloženie strany | Umožňuje usporiadať widgety na stránke. Nasledujúci formát predstavuje rozloženie mriežky:
Tu môžete definovať mriežku s názvami oblastí, ktoré ste definovali v sekcii miniaplikácií . Nasledujúci príklad ukazuje, ako je špecifikované rozloženie troch riadkov a troch stĺpcov:
V sekcii veľkostí čísla predstavujú zlomok miesta, ktoré môže widget zaberať v porovnaní s ostatnými widgetmi. Všetky tri stĺpce zaberajú rovný 1 zlomok priestoru. So 100% dostupnou šírkou zaberá každý widget 33,33% horizontálneho priestoru. Ďalší príklad použitia, ak nastavíte ako "cols": [1, 2, 2], znamená to, že celkový priestor je vydelený 5 (1+2+2) a prvý widget zaberá 20% horizontálneho priestoru. Druhý a tretí widget majú každý 40%. Ďalšie informácie nájdete v časti Základné pojmy rozloženia mriežky. | ||
STRÁNKA > KOREŇ |
Vnorenie rozložení sa nazýva podrozloženie. V prípade, že máte v konfigurácii rozloženia vnorené rozloženia, musíte mať jeden objekt "ROOT" ako nadradený objekt pre vedľajšie rozloženia. V opačnom prípade môže byť konfigurácia rozloženia plochá, ak nie je potrebné žiadne vnorenie. Toto podrozloženie poskytuje väčšiu kontrolu nad správaním pri zmene veľkosti rozloženia. Vlastnosť rozloženia stránky musí byť typu Záznam<reťazec, Rozloženie >. Vlastnosť rozloženia vám umožňuje usporiadať miniaplikácie na stránke.
Toto nastavenie vytvorí mriežku v rozložení ROOT s dvoma podmriežkami, ktorých veľkosť môžete nezávisle zmeniť. Zmena veľkosti komponentu ovplyvní komponenty v rámci tohto vedľajšieho usporiadania.
Nekonečná slučka: Ak zahrniete rozloženie ROOT ako podrozloženie ROOT, spôsobí to chybu "zásobník hovorov prekročený" a narazí na nekonečnú slučku.
Rovnaké vedľajšie rozloženie (N): Ak vedľajšie rozloženie zahrniete do mriežky viackrát s rovnakým názvom a ak zmeníte veľkosť jedného z nich, veľkosť všetkých vedľajších rozložení sa zmení automaticky. Ak toto nie je požadované správanie, premenujte každé z podrozložení jedinečným názvom.
|
Atribúty pre trvalé karty
Ak chcete nastaviť karty na vlastných stránkach a vlastných widgetoch ako trvalé, zadajte atribúty pre karty
md vo vlastnom rozložení.
Príklad: Nastavenie kariet ako trvalých
{ "comp": "md-tabs", "atribúty": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pre všetky karty spolu v kontajneri" }, }
Nehnuteľnosti |
Popis |
---|---|
Trvalý výber |
Ak chcete nastaviť |
ID kariet |
Jedinečná identifikácia všetkých kariet v kontajneri. |
Keď nastavíte karty md
ako trvalé (trvalý výber: true
), Agent Desktop zachová výber karty aj v prípade, že agent prepína medzi stránkami alebo miniaplikáciami na pracovnej ploche.
|
Trvalá konfigurácia widgetov
Akýkoľvek vlastný widget môžete nakonfigurovať tak, aby bol trvalý. Trvalé widgety sa zobrazujú na všetkých stránkach pracovnej plochy. Trvalé widgety sa zobrazujú ako nová karta na table Pomocné informácie iba vtedy, keď máte aktívnu žiadosť o kontakt alebo konverzáciu. Napríklad miniaplikácia Ukážka trvalých údajov .
Trvalé widgety sa nezobrazujú na domovskej stránke tak, ako sa zobrazujú na ostatných stránkach. Ak však máte aktívnu interakciu, trvalé miniaplikácie sa zobrazia na domovskej stránke ako súčasť tably Pomocné informácie. Ak ste napríklad prijali hovor, zobrazí sa tabla Interaction Control a miniaplikácia Ukážka trvalého prístupu sa zobrazí ako súčasť tably Pomocné informácie.
Príklad:
"oblasť": { "trvalé": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget stránky" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamická oblasť", "vlastnosti": { "oblasť": { "id": "dw-panel-two", "widgety": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "atribúty": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } } } ] }
Pri prispôsobovaní widgetu môžete vybrať jednu z možností:
-
Hosťujte aplikáciu na webovej stránke, ktorú možno vložiť do prvku iframe.
-
Vytvorte si vlastnú miniaplikáciu.
Požiadavky na technickú miniaplikáciu sú popísané v dokumentácii k vývoju miniaplikácie pracovnej plochy. Ako editor rozloženia sa uistite, že máte tieto podrobnosti:
-
Aký je názov vlastného prvku HTML (známeho ako webová súčasť)?
-
Aká je adresa URL zdroja siete na doručovanie obsahu (CDN), ktorý hosťuje balík JavaScript?
Panel pomocných informácií
Na table Pomocné informácie na pracovnej ploche sa zobrazujú karty, ktoré obsahujú miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco (predvolené) a vlastné widgety. Nasledujúce miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco sa zobrazujú na preddefinovaných kartách:
-
História kontaktov
-
Prepis IVR
-
Cesta zákazníckej skúsenosti
-
Vyskakovacie okno
Tablu Pomocné informácie môžete použiť na:
-
Pridanie kariet
-
Zmena poradia prvkov
-
Odstránenie preddefinovaných kariet
-
Označenie vlastných kariet ako kariet, ktoré sa dajú presúvať
-
Pridanie popisov na vlastné karty
-
Pridanie možnosti Obnoviť poradie prvkov
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "názov": "pop-out_16" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Screen Pop" } ], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1, 1] } } } } } ] },
Widget Customer Experience Journey môžete nakonfigurovať po povolení metrík riadenia spokojnosti zákazníkov na portáli správy. |
Na table Pomocné informácie pridajte nové karty na umiestnenie vlastných miniaplikácií. Neplatia tu žiadne špeciálne pravidlá a hniezdenie komponentov je podľa očakávania a popísané v sekcii deti
. Ďalšie informácie nájdete na stránke vo vlastnosti Podradené .
Nižšie sú uvedené konkrétne príklady prispôsobenia hlavičiek kariet:
Príklad umiestnenia ikon a menoviek do vlastnosti Deti
{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },
Príklad umiestnenia obrázka (so šablónou CSS) a štítkov do vlastnosti Podradené
{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "rozpätie", "atribúty": { "štýl": "zarovnať položky: na stred; zobrazenie: flex;" }, "deti": [{ "comp": "img", "atribúty": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "šírka": 16, "výška": 16, "štýl": "pravý okraj: 0,5rem;" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Moja karta miniaplikácií" } ] }], },
Rozbaľovací zoznam Ďalšie karty sa zobrazí automaticky, keď tabla Pomocné informácie obsahuje viacero kariet.
Na čitateľnosť a zjednodušenie ovládania musíte pridať vlastný popis karty. Ak chcete pridať popis pre vlastnú kartu, zalomte komponent popisom md-tooltip
. Do vlastnosti správy zadajte informácie
popisu a použite hodnoty vlastností štýlu , ako je znázornené v nasledujúcom príklade.
"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },
Pre vlastnú kartu odporúčame maximálnu šírku 252 pixelov a minimálnu šírku 110 pixelov. |
Ak chcete povoliť funkciu presúvania myšou na vlastnej karte, pridajte do atribútov nasledujúcu vlastnosť:
"comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
-
pretiahnuteľné: Nastavte
hodnotu vlastnosti ťahaného
na hodnotu true. -
comp-unique-id
: Zadajte jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.Príklad:
"comp-unique-id": "vzorka-dynamické-vlastné-karty"
Ak povolíte presúvanie myšou pre vlastnú kartu, agent môže kartu presunúť myšou na požadovanú pozíciu v okne Pomocné informácie. Ak chcete obnoviť predvolené poradie prvkov na kartách, pridajte nasledujúcu vlastnosť:
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
-
Agentx-wc-more-actions-widget
: Zadajte komponent, ktorý sa zobrazí ako Ďalšie akcie () na table Pomocné informácie. -
slot="nastavenia"
: Zadajte atribút v rámci súčasti, ktorá sa zobrazuje ako možnosť Obnoviť poradie prvkov v rozbaľovacom zozname Ďalšie akcie . Agenti môžu obnoviť záložky na table Pomocné informácie do predvoleného poradia kliknutím na tlačidlo > Obnoviť poradie prvkov. -
tabs-unique-id
: Zadajte rovnakú jedinečnú hodnotu definovanú prevlastnosť comp-unique-id
na priradenie a resetovaniekomponentov md-tabs
.
Nasledujúci vzorový kód používa funkcie Ďalšie akcie a Obnoviť poradie prvkov.
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "trieda": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "atribúty": { "textContent": "vlastná akcia", "slot": "vlastná akcia" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }
V predvolenom nastavení je definovaný popis, ikona troch bodiek a obnovenie poradia prvkov pre preddefinované karty. |
Rozbaľovací zoznam Ďalšie akcie je možné rozšíriť o ďalšie vlastné komponenty alebo miniaplikácie po možnosti Obnoviť poradie prvkov. Nasleduje vzorová množina hodnôt vlastností štýlu , ktoré možno použiť na ďalšie súčasti.
"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },
Funkcia presúvania myšou nie je podporovaná pre ďalšie vlastné komponenty alebo widgety, ktoré sú pridané do rozbaľovacieho zoznamu Ďalšie akcie . |
Bezhlavé widgety
V sekcii bez hlavy môžete pridať widgety, ktoré sú skryté a nezobrazujú sa na Agent Desktop. Tieto widgety sa používajú na spustenie logiky na pozadí. Táto časť je užitočná na spustenie udalostí, ktoré sa vyskytujú na pracovnej ploche, a na spustenie logiky špecifickej pre widgety. Napríklad otvorenie vlastného CRM Screen Pop na SMS pri jeho príchode.
Príklad:
"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }
Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami
Ak chcete prijímať údaje v reálnom čase prostredníctvom vlastností alebo atribútov vo vlastnej miniaplikácii, priraďte príslušné hodnoty STORE v konfigurácii rozloženia JSON.
Okrem toho, ak chcete získať prístup k údajom prostredníctvom odberateľov súpravy JavaScript SDK, môžete údaje odovzdávať aj prostredníctvom vlastníctiev alebo atribútov. Ak je váš komponent vytvorený tak, aby reagoval na zmeny vlastností alebo atribútov, dostávate aktualizácie údajov v reálnom čase od spoločnosti Agent Desktop, ktorá sa nazýva poskytovateľ údajov.
V súčasnosti máme jediného poskytovateľa údajov pod kľúčovým STORE. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovateľ údajov – vlastnosti a atribúty miniaplikácií v príručke pre vývojárov Cisco Webex Contact Center pracovnej ploche.
Ukážka hovoru kampane
Administrátor vytvára kampane, konfiguruje režim vytáčania (ukážka) a priraďuje kampane tímom. Ak je agent súčasťou tímu, ku ktorému sú priradené kampane, môže uskutočniť odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Ďalšie informácie nájdete v Cisco Webex Contact Center používateľskej príručke pre Campaign Manager.
Administrátor nakonfiguruje nasledujúce nastavenia vo vlastnom rozložení tak, aby povolil ukážku kontaktu kampane pre agenta.
Kontakt kampane
Správca pridá miniaplikáciu Kontakt kampane do kontajnera hlavičky vlastného rozloženia. Kontakt kampane zobrazí kontaktné informácie zákazníka na základe definovaných vlastností. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Príklad:
"hlavička":{ "id":"dw-header", "widgety":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }
Sprievodca hovormi
Miniaplikácia Sprievodca hovormi sa zobrazí na table Pomocné informácie na pracovnej ploche. Sprievodca výzvami zobrazuje otázky a odpovede na úrovni kampane. Agent je vyzvaný, aby si prečítal súbor otázok v sprievodcovi hovormi a odoslal odpovede.
Príklad:
"panel":{ "comp":"md-tabs", "atribúty":{ "trieda":"widget-tabs" }, "deti":[ { "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "atribúty":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "atribúty":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // sem zahrnúť odkaz CDN " obal":{ "title":"Sprievodca hovormi", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "vlastnosti":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }
|
Vyskakovacie okno
V rozložení pracovnej plochy môžete nakonfigurovať funkciu Zväčšovanie obrazovky jedným z nasledujúcich spôsobov:
-
ako vlastná stránka,
-
ako jedna z miniaplikácií na vlastnej stránke.
-
Ako karta na table Pomocné informácie
Kontext obrazovky sa zobrazuje na pracovnej ploche na základe nasledujúcich faktorov:
Pre hlasový kanál:
-
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
-
Aktivita funkcie Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov
V prípade nových digitálnych kanálov:
-
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
-
Uzol Screen Pop definovaný v Zostavovači toku pripojenia
Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop nájdete v téme Screen Pop.
Konfigurácia funkcie Screen Pop na navigačnom paneli
Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať ako vlastnú stránku alebo ako jeden z widgetov na vlastnej stránke. Ak chcete získať prístup k vlastnej stránke funkcie Zvýraznenie obrazovky, kliknite na ikonu funkcie Zvýraznenie obrazovky na navigačnom paneli. Ak chcete získať prístup k miniaplikácii Screen Pop na vlastnej stránke, kliknite na vlastnú ikonu na navigačnom paneli. Ďalšie informácie o navigačných vlastnostiach nájdete v téme Navigácia (vlastné stránky).
Príklad: Zvýraznenie obrazovky ako vlastná stránka
{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "rozloženie": { "oblasti": [ ["comp1"] ], "veľkosť": { "cols": [1], "riadky": [1] } }, "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }
Príklad: Funkcia Screen Pop ako miniaplikácia na vlastnej stránke
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }
Ak funkcia Screen Pop nie je nakonfigurovaná v návrhárovi postupov, vlastná stránka sa zobrazí prázdna. Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop v návrhárovi postupov nájdete v téme Screen Pop. |
Konfigurácia zobrazenia obrazovky na table Pomocné informácie
Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať tak, aby sa zobrazovala ako karta na table Pomocné informácie.
V predvolenom nastavení sa funkcia Zvýraznenie obrazovky zobrazuje ako nová podkarta na karte Kontext obrazovky na table Pomocné informácie, ak je funkcia Screen Pop nakonfigurovaná na zobrazenie ako Na pracovnej ploche v návrhárovi postupov. |
Pridajte nasledujúci atribút do časti panela , aby ste zahrnuli funkciu Screen Pop ako kartu na table Pomocné informácie. Ďalšie informácie o
podrobnostiach panela
nájdete v časti Pomocná informačná tabla.
Príklad: Funkcia Screen Pop ako karta na table Pomocné informácie
{ "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "trieda": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }
Možnosť zobrazenia Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov má prednosť pred konfiguráciou definovanou v rozložení pracovnej plochy. Zvážte napríklad, že ste nakonfigurovali nasledujúce nastavenia funkcie Screen Pop:
Keď nastane udalosť, pre ktorú je nakonfigurované vyskakovanie obrazovky, Screen Pop sa zobrazí mimo pracovnej plochy - to znamená na novej karte prehliadača. |
Ukážkové príklady prípadov použitia
-
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop
-
Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti
Konfigurácia miniaplikácie Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a prístup k nej z navigačného panela
Príklad:
{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "atribúty": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1] } } } },
Používanie kariet na vlastnej stránke
Príklad:
{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "One", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } }
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } },
Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "viditeľnosť": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, },
Klávesové skratky
Klávesové skratky definujú alternatívny spôsob vykonania konkrétnej akcie na pracovnej ploche. Ďalšie informácie o systémovo definovaných klávesových skratkách nájdete v časti Klávesové skratky programu Access v kapitole Úvod používateľskej príručky Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Poradie čísla klávesovej skratky na navigačnom paneli Agent Desktop je založené na poradí, v akom je súvisiaca miniaplikácia alebo vlastná stránka nakonfigurovaná v rozložení pracovnej plochy. Ak je napríklad ikona Cisco Webex Experience Management treťou položkou na navigačnom paneli, Ctrl + Alt + 3 otvorí Cisco Webex Experience Management stránku. |
Vývojár môže zaregistrovať klávesové skratky pre vlastné widgety pomocou modulu Klávesová skratka. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Contact Center Príručka pre vývojárov pre stolné počítače.
Konflikty klávesových skratiek
Konflikty klávesových skratiek sa vyskytujú, ak viaceré miniaplikácie používajú rovnakú klávesovú skratku. To spôsobí vypnutie klávesovej skratky, kým sa konflikt nevyrieši.
Konflikty klávesových skratiek sa môžu vyskytnúť v nasledujúcich scenároch:
Scenár |
Rozlíšenie |
---|---|
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď dve miniaplikácie (vlastná miniaplikácia alebo miniaplikácia pre pracovnú plochu od spoločnosti Cisco) majú rovnakú klávesovú skratku a obe sú na tej istej stránke. |
Presuňte jeden z widgetov (vlastný widget) na inú stránku. Rozlíšenie platí pre všetky miniaplikácie, ktoré nie sú na úrovni stránky. |
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď je klávesová skratka rovnaká pre vlastnú miniaplikáciu a miniaplikáciu na úrovni stránky. |
Tento konflikt nemôže vyriešiť správca Agent Desktop. |
|
Lokalizácia
Podporované jazyky sú nasledujúce:
Bulharčina, katalánčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, holandčina, angličtina (UK), angličtina (USA), fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, taliančina, japončina, kórejčina, nórčina, poľština, portugalčina (Brazília), portugalčina (Portugalsko), rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.
Jazyk používateľského rozhrania pracovnej plochy je založený na nastaveniach jazykových preferencií vo vašom prehliadači. Zvážme napríklad, že ste v prehliadači Firefox vybrali preferovaný jazyk ako francúzštinu. Keď spustíte pracovnú plochu v prehliadači Firefox, používateľské rozhranie pracovnej plochy sa zobrazí vo francúzštine Français. Vodorovná hlavička, navigačný panel a ďalšie súčasti pridané do rozloženia pracovnej plochy však nie sú lokalizované na základe nastavení jazykových preferencií v prehliadači.
Lokalizovať súčasti pracovnej plochy
Ak chcete lokalizovať súčasti pracovnej plochy,
-
Použite existujúce lokalizačné kľúče nastavené v súbore
app.json
. Ak lokalizačné kľúče nie sú nastavené, použije sa predvolený jazyk angličtina (US). Technickej podpore spoločnosti Cisco môžete odoslať žiadosť o servis a pridať lokalizačný kľúč dosúboru app.json
.Príklad: Lokalizačný kľúč
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
-
Do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy zadajte nasledujúcu vlastnosť rozlišujúcu veľké a malé písmená na lokalizáciu súčasti:
"textContent": "$I 18N.<kľúč>",
kde <kľúč> odkazuje na zodpovedajúci lokalizačný kľúč v súbore
app.json
.
Príklad: Lokalizácia súčasti hlavičky
"hlavička": { "id": "hlavička", "widgety": { "head1": { "comp": "md-button", "atribúty": { "slot": "menu-trigger", "style": "výška: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }
Príklad: Lokalizácia súčasti karty na table pomocných informácií
"panel": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }
Zobrazenie rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa názvu rozloženia pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť. | ||||||||||
3 |
Pozrite si nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||
3 |
Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Po prispôsobení súboru kliknite na tlačidlo Nahrať a nahrajte prispôsobený súbor JSON. | ||||||||||||||
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Dôležité: Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche. |
Kopírovanie rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať.
| ||||||||||||||
3 |
Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Po lokálnom prispôsobení súboru JSON ho nahrajte kliknutím na tlačidlo Nahrať . Systém Webex Contact Center spustí overenie súboru JSON. | ||||||||||||||
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. |
Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy
Rozloženie pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak je priradené tímu. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto rozloženia sa zobrazí hlásenie s informáciou, že rozloženie pracovnej plochy nie je možné deaktivovať. Kliknutím na ikonu informácií v správe zobrazíte zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto rozloženiu pracovnej plochy.
Po deaktivácii rozloženia pracovnej plochy sa rozloženie pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke rozloženia pracovnej plochy ako Neaktívne.
Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Neaktívne.
|
Aktivácia rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Aktívne.
|
Definície zručností
Smerovanie založené na zručnostiach je voliteľná funkcia kontaktného centra Webex, ktorá umožňuje priradiť prichádzajúcim hovorom požiadavky na zručnosti, ako je plynulosť jazyka alebo znalosť produktov, aby ich bolo možné distribuovať agentom so zodpovedajúcim súborom zručností.
Stránka Definície zručností poskytuje rozhranie na prezeranie, vytváranie a úpravu zručností, ktoré možno priradiť k hovorom a profilom zručností, ktoré potom možno priradiť tímom alebo jednotlivým agentom. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie založené na zručnostiach a profily zručností.
Maximálny počet aktívnych zručností, ktoré môžete vytvoriť, je určený hodnotami Maximálne zručnosti a Maximálne textové zručnosti poskytnuté pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Vytvorenie definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu vyberte . | ||||||||||||||
2 |
Na stránke Definície zručností kliknite na položku + Nová definícia zručnosti. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nastavenia zručností, ako je popísané v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. | ||||||||||||||
5 |
Ak chcete obnoviť nastavenia vo všetkých poliach, kliknite na tlačidlo Obnoviť. |
Úprava definície zručnosti
Ak chcete zobraziť a upraviť definíciu zručnosti:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti, ktorú chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||
3 |
Upravte nastavenia zručností podľa popisu v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek okrem zručnosti, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Aktivácia definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav zručnosti sa zmení na Aktívny.
|
Profily zručností
Profil zručností je súbor zručností, z ktorých každá má priradenú hodnotu, ktoré priradíte tímu založenému na agentovi alebo individuálnemu agentovi. Napríklad môžete priradiť zručnosti angličtiny vysokú úroveň znalosti v jednom profile zručnosti a nižšiu úroveň v inom profile.
Ak tímu priradíte profil zručností, všetci agenti, ktorí sú prihlásení do tohto tímu, budú priradení k tomuto profilu zručností, pokiaľ agentovi nie je priradený konkrétny profil zručností.
|
Vytvorenie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Na stránke Profily zručností kliknite na položku + Nový profil zručností. |
3 |
Zadajte názov profilu zručnosti a jej popis. |
4 |
V zozname Aktívne zručnosti vyberte aktívne zručnosti, ktoré chcete priradiť. |
5 |
Poskytnite príslušnú hodnotu zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. |
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
7 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte hodnoty vo všetkých poliach. |
Úprava profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručností a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Upravte meno, popis a aktívne zručnosti. |
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
Kopírovanie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti a potom kliknite na položku Kopírovať. |
3 |
Upravte potrebné podrobnosti. |
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
Odstránenie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti, ktorý chcete odstrániť, a vyberte možnosť Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Pravidlá prahových hodnôt
Ak váš podnik používa funkciu Threshold Alerts, oprávnení používatelia môžu vytvoriť prahové pravidlá na monitorovanie údajov agentov a hovorov.
Metriky hovorov
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky hovorov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky hovorov podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické |
Typ entity |
Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Zrušené hovory |
Front |
Počet |
Priemerný čas frontu |
Front |
Doba trvania |
Priemerná rýchlosť prijatia hovoru |
Front |
Doba trvania |
Slepé prepojené hovory |
Front |
Počet |
IVR hovory |
Vstupný bod |
Počet |
Najdlhší čas vo fronte |
Front |
Doba trvania |
Počet hovorov vo fronte |
Front |
Počet |
Pretečené hovory |
Front |
Počet |
Prah úrovne služieb |
Front |
Percentá |
Krátke hovory |
Vstupný bod |
Počet |
Prepojené hovory |
Front |
Počet |
Metriky agenta
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky agentov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky agenta podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické |
Typ entity |
Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Dostupní agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Pripojení agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Aktuálny dostupný čas |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas pripojenia |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas držania |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálna doba nečinnosti |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas ukončenia |
Agent |
Doba trvania |
IB Priemerná doba spracovania |
Lokalita alebo tím |
Doba trvania |
Nečinné činidlá |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Neodpovedajúci agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Počet agentov v odchádzajúcich číslach |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Počet prihlásených agentov |
Lokalita alebo tím |
Počet |
OB Priemerná doba spracovania |
Lokalita alebo tím |
Doba trvania |
Využitie |
Lokalita alebo tím |
Percentá |
Celkový dostupný čas |
Agent |
Doba trvania |
Celkový čas nečinnosti |
Agent |
Doba trvania |
V predvolenom nastavení je maximálny počet pravidiel prahovej hodnoty, ktoré sú povolené pre nájomníka, 50. Ak chcete tento limit zvýšiť na vyšší limit, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco.
Vytvorenie pravidla prahovej hodnoty
Ak pre pravidlo prahovej hodnoty nastavíte pre pravidlo prahovej hodnoty hodnotu Zobrazenie agenta na hodnotu Áno , v prehľade Štatistika výkonnosti agenta sa zobrazí upozornenie na Agent Desktop a v profile pracovnej plochy vyberiete upozornenie na prahovú hodnotu. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahových hodnôt :
| ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Kopírovanie pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného pravidla a kliknite na položku Kopírovať. | ||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
| ||||||||||
4 |
V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
5 |
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
6 |
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahových hodnôt:
| ||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
| ||||||||||
4 |
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
5 |
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia pravidla prahovej hodnoty
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty, ktoré chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Neaktívne.
|
Aktivácia pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku prahovej hodnoty. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Aktívne.
|
Mapovania vstupných bodov
Stránka priradenia vstupného bodu je rozhranie na správu priradení medzi vstupnými bodmi a nasledujúcich:
-
Vytáčanie čísel (DN)
-
Webex Kontaktné centrum PSTN
-
Most hlasového protokolu POP
-
Webex Calling
-
-
Sociálne správy
V predvolenom nastavení sú uvedené všetky mapovania DN k vstupnému bodu. V prípade potreby môžete zoznam filtrovať výberom položky z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať bod vstupu. V zozname sa zobrazuje číslo v adresári, vstupný bod, typ čísla a identifikácia.
Ak číslo v adresári vstupného bodu nie je v správnom formáte, hovoru sa nepodarí spojiť. Ak je napríklad číslo v adresári vstupného bodu vo formáte (xxx xxx xxx) a číslo v adresári pre prichádzajúci vstupný bod je formát (+1 xxx xxx xxx), hovoru sa nepodarí spojiť. |
Nasledujúce body platia, ak máte doplnok Cisco PSTN:
|
Ak chcete použiť vstupný bod, musíte priradiť vytáčacie číslo k vstupnému bodu.
Mapovanie vstupného bodu
Priradenie vstupného bodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Priradenia vstupného bodu a vyberte príslušný zoznam priradení:Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu.
| ||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku + Nové priradenie čísla v adresári k EP. | ||||||||||||||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||
5 |
(Len pre SMS) Po výbere vstupného bodu sa zobrazí ikona Webová adresa Webhook sa na stránke vyplní. Skopírujte adresu URL zariadenia Webhook a nakonfigurujte program MessageBird. Táto konfigurácia pomáha pri výmene SMS správ s programom MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Upraviť priradenie čísla k vstupnému bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||
2 |
Vyberte príslušný zoznam:
| ||
3 |
Ak chcete upraviť priradenie, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa čísla vytáčania alebo kanála sociálnych správ a kliknite na položku Upraviť. | ||
4 |
Vykonajte úpravy a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstrániť vytáčateľské číslo do priradení vstupného bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||
2 |
Vyberte príslušný zoznam:
| ||
3 |
Kliknite na položku DN to Entry point Mappings (Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu). | ||
4 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa položky, ktorú chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť. | ||
5 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Zostavy pre poskytované položky
Pomocou portálu správy môžete vytvárať správy o aktívnych zdrojoch, ktoré správca centra kontaktov Webex poskytuje pre váš podnik. Môžete zobraziť nasledujúce zostavy:
Hlásenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Správa o lokalite |
Podrobnosti o lokalitách vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Správa tímu |
Podrobnosti o tímoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Správa agenta |
Podrobnosti o agentoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. |
||
Prichádzajúca správa EP |
Podrobnosti o vstupných bodoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava frontov prichádzajúcich hovorov |
Podrobnosti o frontoch pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Správa EP o vytáčaní |
Podrobnosti o vstupných bodoch vytáčania pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava frontov vytáčania |
Podrobnosti o frontoch vytáčania pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava profilu pracovnej plochy |
Podrobnosti o profiloch pracovnej plochy pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. |
||
Správa o zručnostiach |
Podrobnosti o zručnostiach, ktoré sú k dispozícii pre váš podnik. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik, nájdete v téme Definície zručností.
|
||
Správa o profile zručností |
Podrobnosti o mapovaní zručností a zodpovedajúce profily. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať profily zručností, nájdete v časti Profily zručností. |
||
Správa o smerovaní |
Podrobnosti o mapovaní stratégií smerovania so vstupnými bodmi, frontami a tímami. Ďalšie informácie o definovaní stratégií smerovania nájdete v téme Informácie o smerovaní kontaktov. |
||
Správa o zručnostiach agenta |
Podrobnosti o agentoch a ich zodpovedajúcich zručnostiach. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik a počítačové profily, nájdete v téme Definície zručností a profily pracovnej plochy. Poznámka: V súčasnosti nepodporujeme smerovanie založené na zručnostiach. |
Správa zostáv pre poskytnuté položky
Ak chcete prehľad odoslať e-mailom alebo stiahnuť pre ľubovoľnú zriadenú položku:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Vyberte požadovaný typ správy. Ďalšie informácie o typoch zostáv nájdete v téme Zostavy pre poskytované položky. | ||
3 |
Stiahnite si správu ako hárok programu Excel alebo PDF.
|
Trvalé odstránenie neaktívnych objektov
Webex Contact Center umožňuje správcom natrvalo odstrániť objekty konfigurácie, ktoré boli označené ako neaktívne. To pomáha zákazníkom odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať odľahčenú konfiguračnú stopu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Neaktívne objekty môžete pravidelne odstraňovať aj pomocou nastavenia automatického mazania úrovne nájomníka.
Natrvalo môžete odstrániť nasledujúce typy konfiguračných objektov:
-
Používatelia
-
Profily používateľov
-
Profily pracovnej plochy
-
Typy prác
-
Pomocné kódy
-
Pravidlá prahových hodnôt
-
Profil zručností
-
Tímy
-
Lokality
-
Vstupné body
-
Vstupné body vytáčania
-
Fronty
-
Fronty vytáčania
-
Rozloženie pracovnej plochy
-
Globálne premenné
-
Multimediálne profily
-
Definície zručností
Maximálny počet neaktívnych používateľov je 5000. Maximálny počet neaktívnych objektov pre všetky ostatné typy objektov je 100. Ak sa dosiahne tento limit, musíte odstrániť neaktívne objekty, aby ste mohli deaktivovať viac objektov. Ak má konfiguračný objekt priradené objekty, musíte deaktivovať všetky objekty, na ktoré sa odkazuje.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriadenie. | ||
2 |
Vyberte entitu. | ||
3 |
Ak chcete natrvalo odstrániť konfiguračný objekt manuálne, na stránke entity kliknite na ikonu troch bodiek vedľa objektu. Vyberte možnosť Odstr. | ||
4 |
V dialógovom okne s informáciou, že objekt bude natrvalo odstránený a nebude ho možné obnoviť, kliknite na tlačidlo Áno. Zobrazí sa správa, že objekt je natrvalo odstránený.
|
Informácie o nástroji pre obchodné pravidlá
Business Rules Engine (BRE) poskytuje nájomníkom prostriedky na začlenenie údajov do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie, ako aj na všeobecnú implementáciu. Správcovia môžu použiť riešenie BRE s Webex kontaktným centrom na využitie pracovných údajov pre svoju organizáciu v postupoch.
Informácie o smerovaní kontaktov
Modul Stratégia smerovania poskytuje flexibilné prostredie na smerovanie kontaktov k najlepšiemu zdroju bez ohľadu na umiestnenie. Každý prichádzajúci kontakt prichádza do vstupného bodu, odkiaľ je odoslaný do frontu na distribúciu medzi tímami na lokalitách kontaktných centier podľa plánovaných stratégií smerovania, plánovaných stratégií kapacity tímu a nastavení priorít frontu špecifikovaných v module Stratégia smerovania.
Okrem toho, ak váš podnik používa funkciu vytáčania, každý odchádzajúci hovor prechádza vstupným bodom odchádzajúceho čísla a frontom odchádzajúcich čísel podľa stratégií smerovania v module Stratégia smerovania.
Hoci príklady v nasledujúcich častiach odkazujú na telefonické kontakty, rovnaké možnosti smerovania kontaktov sú k dispozícii aj pre iné typy médií. |
Každý kontakt príde do vstupného bodu, kde stratégia smerovania uplatňuje obchodnú logiku. Na základe vyhodnotených kritérií v stratégii smerovania systém vyberie vhodný front na distribúciu kontaktu jednému z dostupných tímov.
Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach
Smerovanie založené na zručnostiach (SBR) je voliteľná funkcia, ktorá zodpovedá potrebám kontaktov s agentmi, ktorí majú zručnosti na to, aby najlepšie vyhoveli týmto potrebám. SBR je k dispozícii pre hlasové kontakty, ako aj pre kontakty digitálnych kanálov. Keď hovory prídu do vstupného bodu, SBR klasifikuje hovory do podmnožín. Hovory v každej podmnožine môžete smerovať na agentov, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je jazyková plynulosť alebo znalosti produktov.
SBR priraďuje požiadavky na zručnosti hovorom v toku. Na základe priradených požiadaviek na zručnosti hovory zadajú rad na distribúciu agentom, ktorí majú zodpovedajúce schopnosti. SBR môžete nakonfigurovať tak, aby odstránil alebo znížil požiadavky na zručnosti agentov, ak agent nie je k dispozícii v časovom intervale, ktorý je zadaný vo fronte. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. Ak chcete odstrániť alebo znížiť požiadavky na zručnosti, zadajte uvoľnenie zručností v aktivite kontaktu frontu.
SBR zodpovedá všetkým požiadavkám na zručnosti kontaktov so zručnosťami agentov. Ak je jedna z požiadaviek na zručnosti kontaktu neplatná, pretože hodnoty zručností nie sú správne definované v toku, SBR nemôže nájsť zodpovedajúceho agenta. V takýchto prípadoch je hovor smerovaný k najdlhšiemu dostupnému agentovi.
SBR poskytuje nasledujúce možnosti:
-
Prispôsobte požiadavky na zručnosti kontaktov s agentmi, ktorí majú tieto špecifické zručnosti.
-
Pridajte požiadavky na zručnosti do kontaktov a smerujte kontakty s rovnakými požiadavkami na zručnosti do jedného frontu. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita kontaktov vo fronte.
-
Nakonfigurujte rôzne tímy agentov pomocou množiny agentov, ktorí budú obsluhovať front. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov.
-
Priraďte rôzne zručnosti k profilom týchto agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily agentov.
V predchádzajúcom príklade kontakt C1 vyžaduje zručnosť A a kontakt C2 vyžaduje zručnosť A aj zručnosť B. Keď C2 vstúpi do frontu, vyžaduje agentov so zručnosťou A aj zručnosťou B. Ak chcete získať najlepší zákaznícky servis, namapujte C2 na tím, ktorý má zručnosti A aj B. Nemapujte C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B. Ak mapujete C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B, C2 sa stane najdlhším kontaktom v zaparkovanom stave.
Typy smerovania založené na zručnostiach
SBR smeruje kontakty k agentom na základe požiadaviek na zručnosti kontaktu, ktoré sú nakonfigurované v postupe. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach.
SBR môžete povoliť v nastaveniach Typ smerovania frontu pri vytváraní frontu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov. SBR smeruje kontakty na agentov jedným z nasledujúcich spôsobov, ak je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností:
-
Najdlhšie dostupný agent
-
Najlepší dostupný agent
Najdlhšie dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý bol k dispozícii najdlhšie.
Najlepší dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý má najvyššiu úroveň odbornosti v zručnosti. Smerovanie kontaktov k najlepšiemu dostupnému agentovi:
-
Nakonfigurujte požiadavky na zručnosti kontaktu s potrebnou podmienkou tak, aby bol kontakt vždy smerovaný k agentovi s najvyššou úrovňou znalostí:
-
Ak vyberiete < =podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, nižšia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
-
Ak vyberiete >= podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
-
Ak pre požiadavky kontaktu vyberiete podmienku IS , vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkami kontaktu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Požiadavky na zručnosti pri aktivite kontaktu vo fronte.
-
-
Priraďte úroveň odbornej spôsobilosti agentovi pri vytváraní definícií schopností a profilov agentov.
Môžete napríklad smerovať kontakty na agentov so znalosťou angličtiny ako jazykovou zručnosťou. Zvážte dvoch agentov: agenta 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 a agenta 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6. Obaja agenti sú k dispozícii vo fronte.
-
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s <= condition in flow, agent 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
-
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s >= condition in flow, agent 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
Rozšírené informácie o fronte
Funkcia Rozšírené informácie o fronte vám umožňuje posúdiť, či zručnosti prihlásených a dostupných agentov vo fronte zodpovedajú požiadavkám kontaktu na zručnosti bez dlhého čakania kontaktov v rade. Aktivita GetQueueInfo poskytuje počet agentov, ktorí sú prihlásení a dostupní. Táto aktivita však neposkytuje informácie o žiadnych prihlásených agentoch, ktorí majú špecifické zručnosti, ktoré zodpovedajú požiadavkám konkrétneho kontaktu. Ďalšie informácie o aktivite GetQueueInfo nájdete v téme Získanie informácií o fronte.
V určitom čase dňa nemusia existovať žiadni agenti, ktorí sú primerane kvalifikovaní na to, aby zodpovedali požiadavkám na zručnosti konkrétneho kontaktu. Správca potrebuje informácie o takýchto agentoch pred a po zaradení kontaktu do frontu, aby mohol iniciovať alternatívne kroky, ako je napríklad prehratie správy, poskytnutie možnosti spätného volania alebo prechod do iného frontu.
Správca môže vykonať nasledovné:
-
Ak sa táto aktivita vyvolá pred zaradením kontaktu do frontu, postup použije požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované v tímoch z poslednej distribučnej skupiny hovorov. Toto určuje počet prihlásených a dostupných agentov a vyplní výstupné
premenné LoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
. Systém nastaví výstupnú premennúCurrentGroup
na –1.
Hodnota -
1
pre aktuálnu skupinuoznačuje, že kontakt ešte nie je zaradený do frontu pri vyvolaní aktivity. Návrhári toku môžu použiť výstupnú premennú
CurrentGroup
a určiť, či kontakt nie je vo fronte. -
Ak je táto aktivita vyvolaná po zaradení kontaktu do frontu, systém berie do úvahy aktuálne zručnosti kontaktu. Zručnosti v aktuálnom cykle uvoľňovania zručností a tímy z aktuálnej skupiny distribúcie hovorov sa použijú na výpočet dostupných a prihlásených agentov. Tieto hodnoty sú vyplnené vo výstupných
premenných LoggedOnAgentsCurrent
aAvailableAgentsCurrent
. Systém využíva zručnosti z aktuálneho cyklu uvoľňovania zručností a poslednej distribučnej skupiny hovorov na výpočet prihlásených a dostupných agentov a ukladá tieto hodnoty do výstupnýchpremenných LoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
. Systém tiež ukladá hodnoty do výstupnýchpremenných PIQ,
CurrentGroup
aTotalGroups
.
Túto aktivitu môžete vyvolať pre fronty založené na LAA. Požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované pre túto aktivitu, sa však nevzťahujú na fronty založené na LAA. Túto aktivitu môžete použiť v slučke. Návrhár postupov vyvolá aktivitu rozšírených informácií vo fronte pri vykonávaní postupu. V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity Rozšírené informácie o fronte iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu rozšírených informácií o fronte v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je zapnutý pre aktivitu rozšírených informácií o fronte. |
Keď je kontakt zaparkovaný vo fronte a použijete rozšírené informácie o fronte na dotazovanie iného zásobníka frontu, nebude to podporované a bude to mať za následok chybu. Ďalšie informácie o kóde odpovede na chybu nájdete v téme Rozšírené informácie o fronte. |
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
Aplikácia používa slučku v post fronte na rýchly presun do ďalšej skupiny distribúcie hovorov alebo na poslednú. Správcovia zvyčajne používajú túto aktivitu na identifikáciu kontaktov, ktoré sú zaparkované proti eskalačným skupinám. Tieto eskalačné skupiny majú aspoň jedného prihláseného agenta, ktorý má zodpovedajúce schopnosti alebo žiadnych prihlásených agentov.
Aplikácia používa aktivitu QueueContact a volá pokročilú aktivitu GetQueueInfo, aby zistila, či sú k určitej skupine distribúcie hovorov prihlásení nejakí agenti. Ak do konkrétnej skupiny distribúcie hovorov nie sú prihlásení žiadni agenti, návrhár postupov použije aktivitu EscalateCallDistribution na prechod na ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov v rade. Ak je agent dostupný vo vystupňovanej skupine, Webex Kontaktné centrum presmeruje kontakt na tohto agenta. Ak nie, Webex kontaktné centrum kontakt okamžite zaparkuje v danej skupine distribúcie hovorov.
Ďalšie informácie o aktivite QueueContact nájdete v téme Kontakt frontu.
Prípad použitia zákazníkom je front, ktorý má mnoho skupín distribúcie hovorov. Ak v prvej distribučnej skupine hovorov nie je k dispozícii agent, ktorý by prijal hovor, návrhár toku presmeruje hovor na inú distribučnú skupinu hovorov v rámci frontu. Na každej úrovni sa počet agentov v skupine distribúcie hovorov zvyšuje, takže existuje väčšia šanca na prijatie hovoru. V určitých časoch dňa nemusia byť agenti z tejto skupiny alebo iných skupín k dispozícii.
Ak v prípade frontov založených na SBR a LAA vyvoláte aktivitu EscalateCallDistribution na kontakte, ktorý ešte nie je vo fronte, spôsobí to chybu a ukončí sa cesta chyby v aktivite toku.
V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity EscalateCallDistributionGroup iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu EscalateCallDistributionGroup v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je povolený pre aktivitu EscalateCallDistributionGroup. |
Smerovanie zaparkovaných kontaktov
SBR zaparkuje kontakty vo fronte, kým sa agent nespojí s kontaktmi.
Keď sú agenti k dispozícii, SBR smeruje kontakty pomocou jednej z nasledujúcich metód výberu:
-
Výber kontaktov založený na zručnostiach
-
Výber kontaktov založený na princípe First In, First Out (FIFO)
V predvolenom nastavení je pre vašu organizáciu povolený výber kontaktov založený na zručnostiach. |
Výber kontaktov založený na zručnostiach
Pri výbere kontaktov založených na zručnostiach sa kontakty vyberajú na základe presnej zhody medzi požiadavkami kontaktu na zručnosti a zručnosťami agenta. Výber kontaktov založený na zručnostiach nepriraďuje kontakty agentom na základe FIFO. Ak sa požiadavky na zručnosti kontaktu presne zhodujú so zručnosťami agenta, kontakt sa spojí s agentom bez ohľadu na jeho pozíciu vo fronte. Ak existuje veľa takýchto kontaktov s rovnakými požiadavkami na zručnosti, výber kontaktov založený na zručnostiach filtruje kontakty vo fronte a priradí ich agentovi v nasledujúcom poradí:
-
Priorita
-
Časová pečiatka (od najstaršieho po najnovšie)
Zvážte napríklad, že kontakt C1, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A, a kontakt C2, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B, čakajú vo fronte, aby sa pripojili k agentovi. Kontakt C3, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou C, tiež vstúpi do frontu. Ak je k dispozícii agent so zručnosťou C, C3 nečaká, kým sa C1 a C2 pripoja k agentom, pretože požiadavky na zručnosti C3 sa presne zhodujú s agentom, ktorý má zručnosť C.
Výber kontaktov založený na FIFO (First In, First Out)
Prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, má najvyššiu prioritu na pripojenie k agentovi. Prvý kontakt sa spojí s agentom, keď je k dispozícii agent so zodpovedajúcimi schopnosťami. Ak zručnosť agenta nezodpovedá požiadavke na zručnosti prvého kontaktu, ktorý je zaparkovaný vo fronte, agent sa nepripojí k prvému kontaktu. Aj keď zručnosti agenta zodpovedajú požiadavkám na zručnosti ostatných kontaktov vo fronte, kontakty zostávajú zaparkované, kým prvý kontakt nenájde agenta.
Zvážte napríklad dva kontakty: C1 je prvý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A a C2 je druhý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B. Keď je k dispozícii agent so zručnosťou B, C2 sa nepripojí k zručnosti B. Keďže C1 je prvým kontaktom, ktorý vstúpi do frontu, SBR čaká na agenta so zručnosťou A, ktorý sa najskôr pripojí k C1. C2 sa pripojí k zručnosti B až potom, čo C1 nájde agenta.
Ak chcete pre svoju organizáciu povoliť výber kontaktov na základe FIFO, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. |
Nastavenie smerovania založeného na zručnostiach
1 |
Definujte zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. |
2 |
Definujte profily zručností. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností. |
3 |
Priraďte profily zručností tímom alebo agentom. Každému tímu založenému na agentoch môžete priradiť profil zručností. Všetci agenti prihlásení do tímu sú priradení k danému profilu zručností. Môžete však tiež priradiť profil zručností individuálnemu agentovi, ktorý prepíše profil zručností tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu a. Zobrazenie podrobností o používateľovi
|
4 |
Priraďte profily zručností agentom. Profil zručností môžete priradiť jednotlivému agentovi alebo tímu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie podrobností o používateľovi. |
5 |
Vytvorte vstupné body a fronty. |
6 |
Vytvorte front s typom kanála ako Telefónia a Smerovanie frontu podľa zručností. |
7 |
Vytvorte alebo nahrajte skript ovládania hovorov, ktorý definuje spôsob spracovania hovoru. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Práca so skriptami ovládania hovorov. |
8 |
Vytvorte postup, ktorý definuje, ako sa má s hovorom zaobchádzať. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov. |
9 |
Pridajte aktivitu kontaktu vo fronte a vyberte front, pre ktorý je nakonfigurované smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie nájdete v téme Kontakt frontu. |
10 |
Vytvorte vstupný bod a stratégiu smerovania frontu. V stratégii smerovania vstupného bodu priraďujete hovorom počas spracovania hovoru definované v skripte ovládania hovorov požiadavky na zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcim hovorom. Hovory sú potom distribuované do určeného frontu, kde čakajú na agenta s požadovanými zručnosťami. V stratégii smerovania frontu určujete možnosti na identifikáciu agentov na obsluhu prichádzajúcich hovorov. Ak agent s požadovanými zručnosťami nebude k dispozícii v stanovenom časovom intervale, môžete požiadavku na zručnosti odstrániť alebo znížiť. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie profilu pracovnej plochy. |
11 |
Vytvorte stratégiu smerovania vstupného bodu a vyberte postup, ktorý ste vytvorili. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie stratégie smerovania. |
Smerovanie na základe agenta
Smerovanie založené na agentovi je voliteľná funkcia, ktorá smeruje kontakt priamo na preferovaného agenta alebo ho zaraďuje do frontu. Vyhľadávanie agenta pomocou e-mailovej adresy agenta alebo ID agenta nasmeruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita frontu pre agenta v toku pomáha dosiahnuť smerovanie založené na agentoch. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.
Kontakt môže mať jedného alebo viacerých preferovaných agentov. Mapovanie medzi kontaktmi a ich preferovanými agentmi sa spravuje v externej aplikácii mimo Webex kontaktného centra. Vyhľadávanie preferovaného agenta pre akýkoľvek kontakt sa vykonáva pomocou aktivity požiadavky HTTP v postupe. Aktivita požiadavky HTTP načíta mapovanie z externej aplikácie. Ak chcete kontakt smerovať alebo zaparkovať proti danému preferovanému agentovi, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu pre agenta v postupe. Aktivita frontu agentovi vám umožňuje špecifikovať agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy. Môžete tiež zaparkovať kontakt proti preferovanému agentovi, ak tento preferovaný agent nie je okamžite k dispozícii.
Môžete zvážiť reťazenie aktivity v rámci postupu na smerovanie kontaktov alebo kontaktov vo fronte.
Môžete napríklad zreťaziť jednu aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu agentovi a zaradiť kontakt do frontu pre viacerých preferovaných agentov. Aktivitu kontaktu vo fronte môžete reťaziť k aktivite frontu pre agenta a smerovať kontakt, ak pre daný kontakt nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.
Smerovanie založené na agentoch je užitočné v nasledujúcich scenároch:
-
Preferované smerovanie agenta: Zákazník môže priradiť kontakty vyhradeným agentom alebo manažérom pre vzťahy. V takýchto scenároch smerovanie založené na agentovi smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi.
-
Posledné smerovanie agenta: Keď kontakt viackrát zavolá späť do kontaktného centra, aby komunikoval s agentom, smerovanie založené na agentovi môže presmerovať kontakt na posledného agenta, ktorý kontakt spracoval.
V oboch prípadoch použitia sú podrobnosti o kontakte a mapovaní agenta uložené mimo kontaktného centra Webex. Aktivita HTTP načíta údaje. Aktivita frontu agentovi smeruje kontakt k preferovanému agentovi alebo poslednému agentovi.
V prípade kombinovaných profilov v reálnom čase alebo exkluzívnych multimediálnych profilov, ak preferovaný agent už spracováva jeden kanál v reálnom čase, agent bude považovaný za obsadeného a hovor nebude okamžite presmerovaný na preferovaného agenta.
Nastavenie smerovania založeného na agentovi:
Kým začnete:
ID agenta kontaktného centra Webex a e-mailovú adresu agenta Webex musíte exportovať z kontaktného centra do externej aplikácie. Webex Kontaktné centrum neukladá mapovanie medzi agentom a jeho kontaktmi.
-
Načítajte mapovanie medzi agentom a kontaktom z externej aplikácie pomocou aktivity požiadavky HTTP v návrhárovi postupov (na navigačnom paneli portálu správy vyberte Požiadavka HTTP.
Nový vytvorte nový postup). Ďalšie informácie nájdete v časti -
Nakonfigurujte frontovú aktivitu agenta v návrhárovi postupov. Môžete zadať všeobecné nastavenia a podrobnosti o manipulácii s kontaktmi na smerovanie kontaktu. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.
Prepísanie globálneho smerovania
Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.
Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Konfigurácia multimediálnych profilov
Ak váš podnik okrem hlasu používa sociálne kanály, chat a smerovanie e-mailov, multimediálne profily sú povolené. Lokality a agentov môžete priradiť k multimediálnym profilom.
1 |
Definujte multimediálne profily. Ak sa váš podnik prihlási na odber funkcie Multimédiá, každý agent je priradený k multimediálnemu profilu, ktorý určuje, koľko kontaktov každého typu média môže agent spracovať súčasne. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily. |
2 |
Priraďte multimediálne profily lokalitám, tímom alebo agentom. Keď je povolená funkcia Multimédiá, každá lokalita je priradená k multimediálnemu profilu. Každý tím založený na agentoch na danej lokalite je priradený k profilu priradenému k danej lokalite, pokiaľ tímu nie je priradený iný multimediálny profil. Podobne, každý agent prihlásený do tímu je priradený k profilu tímu, pokiaľ agent nemá priradený iný multimediálny profil. Ďalšie informácie nájdete v témach Lokality, Vytvorenie tímu a Používatelia. |
3 |
Vytvorte samostatné vstupné body a fronty pre každý typ média. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu. |
4 |
Spolupracujte s Webex operáciami kontaktného centra na vytváraní stratégií smerovania nakonfigurovaných na používanie špecializovaného skriptu riadenia hovorov. |
5 |
Spolupracujte so svojím konkrétnym dodávateľom CRM na konfigurácii multimediálnej interakcie na úrovni agenta. Prípadne môžete nakonfigurovať stratégiu smerovania frontu a priradiť multimediálne kontakty (chat, e-mail, sociálne kanály) vašim agentom. |
Práca so súbormi prostriedkov
Ak chcete zobraziť zdroje, vyberte položku Stratégia smerovania na navigačnom paneli portálu správy.
Môžete si vybrať, či chcete zobraziť zvukové súbory, preddefinované e-maily alebo preddefinované odpovede na chat.
Nahratie súboru zvukového prostriedku
Webex Contact Center podporuje nahrávanie .wav zvukových súborov s nasledujúcimi špecifikáciami:
-
Kanály: 1
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Vzorové kódovanie: 8-bitové u-law
-
Mono nahrávanie (na kombinované nahrávanie, nahrávanie volajúceho alebo agenta)
-
Kanály: 1
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Presnosť: 16-bitová
-
Kódovanie vzorky: GSM
-
Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny
-
-
Stereofónne nahrávanie (pre kombinované nahrávanie)
-
Kanály: 2
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Presnosť: 13-bitová
-
Kódovanie ukážky: 4-bitové IMA ADPCM
-
Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny
-
V predvolenom nastavení je pre všetkých nájomníkov povolený iba mono záznam. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na položku Nové. |
4 |
Na stránke Nahrať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať. |
5 |
Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru. |
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava súboru zvukového prostriedku
Neaktualizujte prostriedky, ktoré systém momentálne používa. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo Tri bodky vedľa názvu prostriedku a kliknite na položku Upraviť. |
4 |
Na stránke Prepísať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať. |
5 |
Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru. Špecifikácie zvukových súborov nájdete v téme Nahratie zvukového súboru. |
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte prepísanie zvukového súboru. |
Prehrávanie alebo sťahovanie súboru .wav
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na Prehrať . |
4 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. Po kliknutí na tlačidlo Otvoriť sa otvorí prehrávač médií nainštalovaný v počítači a prehrá súbor. Ak kompatibilný prehrávač médií nie je nainštalovaný, otvorí sa dialógové okno s výzvou na prevzatie prehrávača. |
Aktualizácia súboru prostriedku
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na položku Upraviť. |
4 |
Vykonajte potrebné zmeny zdroja. |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Kopírovanie súboru prostriedku
Funkcia kopírovania vám umožňuje vytvárať záložné kópie výziev a iných zdrojových súborov. Kopírovať je možné iba súbory s príponou .wav .
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Kopírovať. |
4 |
Na zobrazenej stránke zadajte názov skopírovaného súboru alebo ponechajte predvolený názov (Copy_ sa pridá k pôvodnému názvu). |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Export odkazov na mediálny súbor
Môžete zobraziť alebo exportovať zoznam s názvom každej stratégie smerovania, ktorá odkazuje na zadaný mediálny súbor spolu s názvom priradeného vstupného bodu alebo frontu. V prípade stratégie globálneho smerovania sa v zozname namiesto názvu vstupného bodu alebo frontu zobrazí hodnota 0.
Zobrazenie alebo exportovanie odkazov na mediálny súbor:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Excel alebo CSV. |
4 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. |
Vytvorte preddefinovanú šablónu e-mailu
Môžete preddefinovať šablónu e-mailu, ktorú agenti používajú na komunikáciu so zákazníkmi. Organizácia môže mať jednu preddefinovanú šablónu pre e-mail.
Ak chcete šablónu upraviť alebo odstrániť, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa šablóny na stránke Preddefinované e-maily .
Preddefinované e-mailové šablóny nemôžete používať na rýchle odpovedanie na e-maily. |
Vytvorenie šablóny e-mailu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . | ||
3 |
Kliknite na položku Nové.
| ||
4 |
V dialógovom okne Nový preddefinovaný e-mail postupujte takto: |
Nakonfigurujte preddefinovanú šablónu chatu
Skôr než začnete
Vstupné body sú počiatočným miestom pristátia pre všetky typy kanálov v kontaktnom centre Webex. Systém odošle kontakt agentovi na základe stratégie smerovania, ktorá je nastavená pre vstupný bod.
Môžete nakonfigurovať jednu šablónu chatu pre každý vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty.
Iba zákazníci, ktorých organizácia je zriadená na existujúcej Webex Calling integrovanej platforme, môžu nakonfigurovať šablónu chatu pre svoje kontaktné centrum. |
1 |
Prihláste sa do zákazníckej organizácie na # https://admin.webex.com. | ||
2 |
Na navigačnej table vľavo v časti Služby kliknite na položku . | ||
3 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
Systém zobrazí sprievodcu šablónou konverzácie. | ||
4 |
Na stránke Definovanie šablóny :
| ||
5 |
Na stránke Proaktívna výzva mimo pracovnej doby :
| ||
6 |
Na stránke Informácie o zákazníkovi kliknite na každé z polí na karte Ukážka a upravte atribúty . Zákazník použije tieto atribúty na vyplnenie formulára.
| ||
7 |
Na stránke Virtuálny agent :
| ||
8 |
Na stránke Branding and Identity, Status Messages :
| ||
9 |
Na stránke Pripomienky zadajte na karte Atribúty text označenia a pomôcky , aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov. | ||
10 |
Na stránke Hotovo kliknite na tlačidlo Dokončiť.
|
Vytvorenie preddefinovanej odpovede na chat
-
Americká angličti
-
Japončina
-
Taliančina
-
Francúzština
-
Nemčina
-
Španielčina
Môžete nakonfigurovať 50 odpovedí na jazyk, na front, celkovo 300 odpovedí na front. Agenti môžu vidieť odpovede vo svojom fronte na základe jazykových nastavení v lokálnom prehliadači. Agenti tak môžu naraz vidieť iba 50 odpovedí.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||||||||||||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku | ||||||||||||
3 |
Kliknite na položku Nové. | ||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Konfigurácia zdrojov smerovania
Môžete si vybrať zdroj smerovania alebo postup. Ak vyberiete zdroj smerovania, nemôžete prispôsobiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Screen pop, Globálna premenná atď., ako súčasť zážitku z výstupnej voľby. Odporúčame, aby ste namiesto smerovania používali postupy, aby ste mohli využívať všetky pokročilé konfigurácie, ako je napríklad funkcia Screen pop, Prispôsobiť ANI atď. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie postupu.
Stratégie smerovania budú v budúcnosti zastarané. Odporúča sa používať postupy nakonfigurované s pracovnými hodinami a vstupnými bodmi odchodu. |
Ak chcete pokračovať v stratégiách smerovania, zvážte nasledujúce aspekty. Pre každý vstupný bod a front by ste mali vytvoriť množinu predvolených stratégií smerovania, ktoré pokrývajú všetky časové intervaly. Okrem toho môžete pre ľubovoľný časový interval naplánovať alternatívnu stratégiu nad rámec predvolenej stratégie. Napríklad front 1 môže mať stratégiu BusyHourStrategy pre normálnu dennú zmenu a stratégiu OffHours pre mimopracovné hodiny.
Označte normálny denný plán príznakom ako predvolenú stratégiu. Môžete vytvoriť nepredvolenú stratégiu, napríklad plán sviatkov pre časový interval, ktorý prekrýva predvolenú stratégiu. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a použije sa ako výnimka z predvoleného plánu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, použije predvolenú stratégiu.
Keď je predvolenou stratégiou aktuálna stratégia (tj stratégia, ktorá práve beží), systém každé tri minúty kontroluje nepredvolenú stratégiu a ak sa nájde, stane sa aktuálnou stratégiou.
Ak pre časový interval nie je špecifikovaná žiadna stratégia a pre časový interval neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia použitá systémom môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala. V tomto prípade systém každú minútu kontroluje platnú stratégiu a hneď ako ju nájde, táto stratégia sa stáva súčasnou stratégiou.
Informácie o typoch tímov
Pri vytváraní alebo úprave stratégie smerovania frontu sa zobrazia nasledujúce možnosti:
-
Tímy založené na agentoch majú známy počet agentov pridelených tímom. Oprávnení používatelia priradia profil pracovnej plochy jednému alebo viacerým tímom. Títo agenti používajú Agent Desktop na prepojenie so systémom kontaktného centra Webex.
-
Kapacitné tímy nemajú priradených konkrétnych agentov a agenti nepoužívajú Agent Desktop. Externý zadávateľ môže mať napríklad tímy, ktoré na spracovávanie hovorov používajú pobočkovú ústredňu alebo ACD. Kapacitný tím môžete použiť na zastupovanie hlasovej schránky alebo skupiny agentov, čo Webex Centrum kontaktov nespravuje.
Kapacita týchto tímov je založená na zabezpečenom nastavení kapacity tímu, ktoré môže prepísať kapacitné stratégie tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Plánovanie kapacity tímu. Ak je skutočná kapacita tímu vyššia alebo nižšia ako hodnota, ktorú systém aktuálne používa, výsledok buď nestačí, alebo je pre agentov príliš veľa hovorov. Vďaka tomu je návrh stratégie náročnejší.
Keď použijete API getNumAgentsLoggedIn, odpoveď zahŕňa počet prihlásených agentov spolu s počtom tímov založených na kapacite, ktoré sa považujú za aktívne. |
Keď vytvoríte stratégiu smerovania, môžete kombinovať typy tímov. Nezabudnite, že presnosť smerovania hovorov do tímov založených na kapacite závisí od zadaného čísla kapacity.
Obmedzenia tímov založených na kapacite pri používaní klasickej platformy
Webex Kontaktné centrum priraďuje hovory tímu založenému na kapacite prepojením hovoru na vytáčacie číslo (DN). Po prepojení hovoru na číslo v adresári sa Webex Kontaktné centrum odpojí od hovoru. Webex Kontaktné centrum nepozná stav hovoru, teda či kapacitný tím hovor prijme, spracuje alebo odmietne.
Toto obmedzenie spôsobuje nasledujúce správanie:
-
Sledovanie kontaktu po prepojení hovoru nie je možné.
-
Zistenie zlyhania RONA alebo hovoru nie je možné
-
Nahrávanie hovoru nie je možné.
-
Získanie hodnôt Čas pripojenia a Čas spracovania nie je možné. V hlásení hovorov sa hodnota zobrazuje ako nula (0).
-
Nastavenie kapacity nie je použiteľné, preto by viac hovorov mohlo smerovať tímu založenému na kapacite.
Pri používaní mediálnej platformy novej generácie Webex kontaktné centrum priraďuje hovory kapacitným tímom, pričom kontaktné centrum Webex:
-
Spracuje stav hovoru a určí, či je hovor smerovaný tímu založenému na kapacite prijatý, spracovaný alebo odmietnutý.
-
Monitoruje celkový stav hovorov vrátane ukončenia hovoru a rozhoduje o tom, kedy aktualizovať hodnotu spotreby kapacitného tímu. Ak sa napríklad hovor ukončí, kapacita sa musí zvýšiť a naopak.
-
Získajte hodnoty Čas pripojenia a Čas spracovania.
Keď statická stratégia vyrovnávania zaťaženia zahŕňa tímy založené na agentoch aj kapacitné tímy, systém distribuuje hovory tímom založeným na agentoch alebo kapacitným tímom v poradí, v akom sú nakonfigurované. Keď kapacita tímov založených na kapacite dosiahne maximálny limit, hovory sa presmerujú na tímy založené na agentoch, ak sú agenti k dispozícii. Ak je hovor vo fronte, môže byť presmerovaný do tímov založených na agentoch alebo kapacitných tímoch v závislosti od toho, ktorý tím má k dispozícii zdroje. Ak žiadny tím nemá kapacitu, hovory sa čakajú vo fronte, kým sa kapacita neuvoľní. Táto stratégia vyrovnávania zaťaženia zaisťuje, že hovory sa spracovávajú efektívne a že žiadny tím nie je preťažený. |
Zobrazenie stratégií smerovania pre vstupný bod alebo front
Ak chcete zobraziť všetky stratégie smerovania pre vstupný bod alebo front:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Výberom vstupného bodu z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod zobrazte stratégie smerovania pre daný vstupný bod alebo front. Ďalšie informácie o parametroch, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania, nájdete v téme Parametre stratégie smerovania. V hornej časti zobrazenia zoznamu sa zobrazí tabuľka so zoznamom všetkých stratégií smerovania dostupných pre vybratý vstupný bod alebo front.
| ||
3 |
Ak chcete zobraziť podrobnosti stratégie, kliknite na tri bodky vedľa stratégie smerovania a kliknite na položku Upraviť. V dolnej časti stránky Stratégia smerovania sa zobrazuje tabuľka Podrobnosti mapovania stratégie smerovania, ktorá:
| ||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Parametre stratégie smerovania
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania.
Stĺpec |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zobrazuje názov, ktorý priradíte stratégii. Názov stratégie po jej vytvorení už nemôžete zmeniť. | ||
ID |
Zobrazuje systémovo priradené číslo stratégie. | ||
Stav |
Označuje stav stratégie.
| ||
Predvolené |
Označuje, či je stratégia predvolená. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a potenciálne nahradí predvolený plán. | ||
Šablóna chatu |
Identifikuje šablónu chatu použitú pre stratégiu smerovania. | ||
Opakovanie |
Určuje, či sa stratégia opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni. | ||
Počiatočný dátum |
Zobrazuje dátum začiatku stratégie. | ||
Dátum ukončenia |
Zobrazuje dátum ukončenia stratégie. | ||
Počiatočný čas |
Zobrazuje čas začiatku stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia |
Zobrazuje čas ukončenia stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný daný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo |
Zobrazí časové pásmo, ak pri vytváraní vstupného bodu alebo frontu povolíte funkciu Viaceré časové pásma. | ||
Tok |
Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní stratégie smerovania. |
Zobrazenie aktuálnych stratégií smerovania
Môžete zobraziť zoznam aktuálne nasadených stratégií smerovania pre viaceré vstupné body alebo fronty.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku smerovania. |
3 |
Výberom položky Všetky z rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte aktuálne stratégie pre všetky vstupné body alebo fronty. |
4 |
Kliknite na položku Použiť. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Ovládací skript sa zobrazujú názvy skriptov ovládania hovorov, ktoré sú priradené k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Tok sa zobrazujú názvy tokov hovorov priradených k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. |
Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma
Ak pre svoj podnik povolíte funkciu viacerých časových pásiem, môžete nakonfigurovať vstupné body a fronty s časovými pásmami. Časové hodnoty použité v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré nakonfigurujete pre vstupný bod alebo front. Ak nenakonfigurujete časové pásma so vstupnými bodmi a frontami, systém použije časové pásmo, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik (zvyčajne ústredie).
Po kliknutí na tlačidlo svojho mena v pravom hornom rohu stránky Stratégia smerovania sa v rozbaľovacom zozname zobrazia všetky časové pásma, ktoré nakonfigurujete pre vstupné body alebo fronty.
Ak pre svoj podnik nepovolíte funkciu viacnásobného časového pásma, časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik.
Ak sa v časovom pásme dodržiava letný čas, čas sa automaticky upravuje pri zmene letného času.
1 |
Na portáli správy kliknutím na ikonu ozubených kolies v pravom hornom rohu zobrazíte panel nastavení s tromi alebo štyrmi klávesmi Tab. |
2 |
Kliknite na ikonu ozubeného kolieska. Z rozbaľovacieho zoznamu Časové pásmo vyberte časové pásmo . |
3 |
Kliknite na položku Použiť. |
4 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania a zobrazte stratégie smerovania na základe vybratého časového pásma. |
Vytvorenie stratégie smerovania
Tento postup použite na vytvorenie nových stratégií smerovania. Novú stratégiu môžete vytvoriť aj úpravou existujúcej stratégie a zmenou parametrov v súlade s požiadavkami.
Pred vytvorením nových stratégií:
-
Vždy vytvorte aktívnu stratégiu pre každý časový interval. Ak nezadáte aktívnu stratégiu pre časový interval, systém použije predvolené nastavenie. Ak neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia, ktorú systém použil, môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala.
-
Môžete ľahko vytvoriť novú stratégiu z existujúcej stratégie, zmeniť niektoré nastavenia a uložiť ju ako novú stratégiu.
-
Pre každý vstupný bod chatu alebo e-mailu môžete mať iba jednu stratégiu smerovania.
Nemôžete mať globálnu stratégiu smerovania pre vstupné body chatu a e-mailu.
-
Zmeny aktívnej stratégie nie je možné uložiť, ak sú naplánované dátumy alebo časy v rozpore s existujúcou aktívnou stratégiou.
Skôr než začnete
Pred vytvorením stratégie smerovania chatu musíte vytvoriť šablónu chatu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku smerovania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Vyberte vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point (Vybrať bod vstupu). | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
V zobrazení zoznamu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Zadajte alebo upravte nastavenia podľa popisu v nasledujúcich tabuľkách.
|
Úprava stratégie smerovania
Pred úpravou stratégie smerovania majte na pamäti nasledujúce skutočnosti:
-
Hoci nemôžete kopírovať aktuálnu stratégiu, môžete upraviť ktorékoľvek z jej nastavení okrem tých, ktoré ovplyvňujú čas alebo dátum vykonania. Tieto zmeny nemajú žiadny vplyv na opakujúcu sa plánovanú verziu stratégie.
-
Keď upravíte aktuálnu stratégiu, zmeny sa prejavia okamžite pri nových hovoroch a zostanú účinné až do skončenia aktuálnej stratégie. Ak sa po vykonaní úprav vo fronte nachádzajú hovory, existujúce hovory vo fronte sa riadia pôvodnou stratégiou, pokiaľ nezačiarknete políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte napravo od tlačidla Uložiť .
Zmeny vykonané v aktuálnej stratégii smerovania vstupného bodu e-mailu alebo chatu sa vzťahujú aj na zodpovedajúce stratégie aktívneho smerovania.
-
Keď upravíte stratégiu, ktorá nie je aktuálnou stratégiou, zmeny sa prejavia podľa naplánovaných časov zadaných v stratégii.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť. |
4 |
Ak upravujete globálnu stratégiu smerovania: |
5 |
Vykonajte požadované zmeny. Informácie o každom nastavení nájdete v tabuľke popisov nastavení v téme Vytvorenie stratégie smerovania. |
6 |
Ak upravíte aktuálnu stratégiu a chcete, aby sa zmeny použili na hovory aktuálne vo fronte, začiarknite políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte v pravej dolnej časti stránky. Ak toto políčko nezačiarknete, zmeny sa použijú len na nové hovory. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny. |
Stratégie smerovania Odstránenie a obnovenie
Keď odstránite stratégiu smerovania, systém ju presunie na stránku Odstránené stratégie smerovania alebo Prepisy odstráneného globálneho smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť do 30 dní. Po 30 dňoch systém natrvalo odstráni stratégiu smerovania.
Keď odstránite aktuálnu stratégiu, systém aktivuje ďalšiu stratégiu naplánovanú na dané časové obdobie. Neodstraňujte aktuálnu stratégiu, pokiaľ nie je k dispozícii alternatívna stratégia. |
Odstránenie štandardnej stratégie smerovania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie smerovania, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Systém presunie stratégiu na stránku Odstránené stratégie smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť (pozrite si časť Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania). |
Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania kliknite na položku Odstránené stratégie. | ||
3 |
Vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point / Queue (Vybrať vstupný bod/front). | ||
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||
5 |
Ak obnovujete stratégiu, podľa potreby upravte nastavenia a kliknite na tlačidlo Obnoviť.
Ak sú niektoré nastavenia v rozpore s existujúcou stratégiou smerovania, informuje vás o tom správa. V takom prípade musíte pred obnovením stratégie upraviť nastavenia. |
Podržaný zvuk
Keď je hovor v sieti zaradený do frontu, zvukový súbor sa naďalej prehráva, až kým sa hovor nedistribuuje tímu s dostupnou kapacitou. Ak je hovor vo fronte dlhší ako je dĺžka zvukového obsahu, zvukový súbor sa zacyklí a reštartuje od začiatku.
Odporúčame, aby zvukový súbor obsahoval krátke oneskorenie, po ktorom nasleduje hudba. Správa by mala oznámiť názov priradeného frontu, inštruovať volajúceho, aby podržal ďalšieho dostupného agenta, a obsahovať upozornenie, že hovory môžu byť monitorované.
Pre každú stratégiu môžete nahrať jeden zvukový súbor, takže hlásenie sa môže líšiť podľa času dňa, dňa v týždni, plánu sviatkov a ďalších faktorov.
Práca s prepísaním globálneho smerovania
Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.
Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Zobrazenie prepísaní globálneho smerovania
Tento postup použite na zobrazenie zoznamu prepísaní globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti zoznamu. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
(Voliteľné) Ak chcete exportovať zoznam prepísaní globálnych smerovaní na analýzu údajov, kliknite na tlačidlo troch bodiek v pravom hornom rohu stránky a kliknite na položku Excel alebo CSV. |
4 |
(Voliteľné) Ak chcete zobraziť podrobnosti prepísania smerovania alebo ho upraviť, kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti uvedených prepísaní a potom kliknite na položku Upraviť. Ďalšie podrobnosti o úprave prepísania smerovania nájdete v téme Úprava prepísania globálneho smerovania. |
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania
Môžete zmeniť tok manipulácie s kontaktmi pre viacero vstupných bodov telefónneho hovoru súčasne, napríklad v prípade dovolenky alebo núdzovej situácie. Predkonfigurujte jeden alebo viacero postupov, ktoré môžete v prípade potreby rýchlo použiť ako prepísanie. Keď sa stane aktívnym, prepísanie globálneho smerovania sa použije iba pre nové hovory, zatiaľ čo aktívne hovory sa riadia aktuálnymi stratégiami smerovania vstupného bodu.
V predvolenom nastavení môžete vytvoriť globálne prepísanie smerovania v časovom pásme nájomníka. Všetky údaje, ktoré sa zobrazujú na stránke alebo na tabuli prepísania globálneho smerovania, sú založené na časovom pásme nájomníka. |
Na vytvorenie prepísania globálneho smerovania si môžete vybrať z dvoch spôsobov:
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Na stránke Prepisy globálneho smerovania kliknite na položku + Nová prepísaná. Otvorí sa stránka Create Global Routing Override (Vytvoriť globálne prepísanie smerovania). |
4 |
Nakonfigurujte nové prepísanie globálneho smerovania podľa popisu v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie
Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie existujúceho prepísania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete skopírovať a vytvoriť tak nové prepísanie. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania v zozname a potom kliknite na položku Kopírovať. Otvorí sa stránka Prepísanie kópie globálneho smerovania. |
5 |
Zmeňte nastavenia podľa potreby a v súlade s pokynmi uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Úprava prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na úpravu existujúceho prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti vstupného bodu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Otvorí sa stránka Prepísať globálne smerovanie . |
5 |
Upravte parametre prepísania smerovania v súlade s informáciami uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Parametre prepísania globálneho smerovania
Stránka Parametre pre prepisy globálneho smerovania
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú v oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania na stránke Prepísania globálneho smerovania.
Stĺpec |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zobrazuje názov, ktorý ste priradili prepísaniu. Prepísať názov po jeho vytvorení už nemôžete zmeniť. | ||
ID |
Zobrazuje systémovo priradené číslo prepísania. | ||
Stav |
Označuje stav prepísania.
| ||
Predvolené |
Označuje, či je globálne prepísanie smerovania predvolenou stratégiou smerovania (Áno) alebo nie je predvolenou stratégiou smerovania (Nie). | ||
Opakovanie |
Určuje, či sa prepísanie opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni. | ||
Počiatočný dátum |
Zobrazuje dátum začiatku prepísania. | ||
Dátum ukončenia |
Zobrazuje dátum ukončenia prepísania. | ||
Počiatočný čas |
Zobrazuje čas, kedy sa začína prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia |
Zobrazuje čas, kedy sa končí prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo |
Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||
Tok |
Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní prepísania smerovania. |
Parametre pre vytvorenie, prepísanie, kopírovanie a obnovenie smerovania Gobalu Prepísať stránky
Nasledujúca tabuľka uvádza a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na:
-
Vytvoriť stránku prepísania globálneho smerovania
-
Prepísať stránku Prepísanie globálneho smerovania
-
Kopírovať stránku prepísania globálneho smerovania
-
Obnoviť stránku prepísania globálneho smerovania
Tieto informácie použite na konfiguráciu nových alebo skopírovaných prepísaní a úpravu existujúcich.
Parameter |
Popis | ||||
---|---|---|---|---|---|
Všeobecné nastavenia | |||||
Názov |
Zadajte názov prepísania globálneho smerovania. Po vytvorení už názov nemôžete zmeniť. Ak skopírujete nahrádzajúcu objednávku, môžete zmeniť jej názov. | ||||
Názov podniku |
Zobrazuje meno nájomníka. | ||||
Typ kanála |
Zobrazí jediný platný typ kanála: Telefónia | ||||
Vstupné body alebo fronty |
Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že vytvárate alebo kopírujete prepísanie globálneho smerovania. Vyberte vstupné body alebo fronty, na ktoré sa vzťahuje prepísanie globálnej trasy. | ||||
Typ smerovania |
Táto možnosť je dostupná len pre fronty. Nie je k dispozícii pre fronty servera proxy.
| ||||
Typ smerovania (pokračovanie) |
| ||||
Stav |
Kliknutím na tlačidlo prepínača stavu nastavte stav prepísania globálneho smerovania na hodnotu Aktívne alebo Neaktívne. Keď je nastavená možnosť Aktívna, prepísanie smerovania sa aktivuje a deaktivuje v dátumoch a časoch zadaných v príslušných poliach Dátum začatia a ukončenia a Čas začatia a ukončenia. | ||||
Nastavenia času | |||||
Časové pásmo |
Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||||
Počiatočný dátum Dátum ukončenia |
Kliknite na každé z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy nadobudne účinnosť prepísanie globálneho smerovania) a koncový dátum (dátum uplynutia platnosti prepísania globálneho smerovania). | ||||
Počiatočný čas Čas ukončenia |
V 24-hodinovom formáte (0000 – 2400) zadajte čas, kedy sa má začať a skončiť prepísanie globálnej trasy. | ||||
Deň v týždni |
Z rozbaľovacieho zoznamu:
| ||||
Rozšírené nastavenia | |||||
Podržaná hudba |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch pri podržaní hovoru agentom. Hudba vo fronte (MIQ) sa spracováva zo služby Flow. Keď je kontakt vo fronte a ak nie je k dispozícii žiadny agent, zákazník je zapojený do MIQ. | ||||
Maximálny čas vo fronte |
Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte čas čakania v sekundách, kým systém nasmeruje hovor vo fronte na cieľové číslo pretečenia poskytnuté pre rad. Spoločnosť Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky radu počas rušných hodín. Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte tento parameter na dostatočne vysokú hodnotu, aby ste zabránili pretečeniu. V predvolenom nastavení toto pole prijíma hodnotu poskytnutú pre front.
| ||||
Opakovania v rámci tímu |
Ak ide Webex o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra, zadajte maximálny počet pokusov, ktoré systém vykoná na odoslanie hovoru tímu predtým, ako ho presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už nepokúša odoslať hovor danému tímu znova. Výnimky:
| ||||
Označiť príznakom ako predvolenú stratégiu smerovania |
Toto nastavenie je dostupné len v prípade, že vytvoríte nové prepísanie alebo skopírujete existujúce. Nastavte na hodnotu Áno, ak chcete, aby toto globálne prepísanie smerovania bolo predvoleným prepísaním globálneho smerovania pre určený časový interval pre tento vstupný bod alebo front. Nastavením na hodnotu Nie vytvoríte výnimku z predvoleného rozvrhu, napríklad sviatok. Toto prepísanie prepíše predvolené prepísanie. To znamená, že systém najprv skontroluje prepísanie, ktoré nie je označené ako predvolené, a ak žiadne neexistuje, systém použije predvolené prepísanie.
| ||||
Ovládanie hovoru | |||||
Ovládací skript |
V rozbaľovacom zozname vyberte skript ovládania hovorov. Každá stratégia musí mať priradený kontrolný skript, ktorý definuje spôsob spracovania hovorov. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie skriptov a parametrov ovládania hovorov.
| ||||
Tok |
Vyberte postup, ktorým chcete prepísať správanie pri manipulácii s kontaktmi pre vybraté vstupné body počas nakonfigurovaného časového obdobia. | ||||
Distribúcia hovorov |
Tento parameter sa vzťahuje iba na fronty. Nevzťahuje sa na fronty serverov proxy. Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu, určite, ktoré tímy chcete priradiť k tejto stratégii, a usporiadajte ich do skupín. Podrobnosti nájdete v časti "Špecifikácia nastavení distribúcie hovorov" na strane 166 . Okrem toho vykonajte nasledujúce kroky (ako je popísané v časti "Priradenie tímov a nastavení na relaxáciu zručností skupinám" začínajúcich na strane 168): • Ak je typom smerovania Load Balance, priraďte percentuálne spready alebo kapacity každému tímu v skupine 1. Môžete pridať ďalšie skupiny, ale nemôžete priradiť percentuálne spready alebo kapacity tímom v týchto ďalších skupinách. • Ak je typ smerovania Priorita, priraďte priority. Všimnite si, že konkrétna priorita môže byť priradená iba jednému tímu v rámci stratégie (napríklad iba jeden tím môže mať priradenú prioritu 1). • Ak je typ smerovania založený na zručnostiach, v prípade potreby špecifikujte nastavenia relaxácie zručností. Ak ide o stratégiu smerovania frontu odchádzajúcich hovorov, musíte zadať tím v časti Distribúcia hovorov. Zadaný tím je len zástupný symbol a nepoužíva sa. Okrem toho nezabudnite vytvoriť iba jednu skupinu pre stratégiu smerovania frontu. |
Odstránenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na odstránenie stratégie globálneho smerovania.
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis prvkov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete vymazať, a potom kliknite na Vymazať . V dialógovom okne s potvrdením, ktoré sa otvorí, kliknite na tlačidlo OK. Prepísanie smerovania sa presunie na stránku Prepísanie odstráneného globálneho smerovania, kde čaká na obnovenie alebo trvalé odstránenie. Ďalšie informácie nájdete v téme Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania. |
Obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
V lište vyberte položku Smerovanie.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
Kliknite na tlačidlo Prepisy odstráneného globálneho smerovania v pravej hornej časti stránky. Otvorí sa stránka Odstránené globálne prepísania smerovania so zoznamom odstránených prepísaní smerovania, ak existujú. |
4 |
V zobrazení Zoznam prepísaní globálneho smerovania vyhľadajte prepísanie smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania úplne vpravo na stránke. |
5 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov: |
Prehľad návrhára postupov
Návrhár postupov poskytuje rozhranie na vytváranie postupov v reálnom čase, ktoré vyhovujú požiadavkám vašej organizácie. Vopred definované činnosti súvisiace so spracovaním hovorov a riadením toku slúžia ako stavebné bloky pre tvorbu toku. Rozhranie typu drag-and-drop nástroja Flow Designer poskytuje jednoduchú konfiguráciu komponentov toku. Môžete nastaviť vlastnosti každej aktivity, ktorá ovplyvňuje vykonávanie toku. Môžete tiež nakonfigurovať premenné a výrazy na definovanie logiky toku.
Začíname
Pred použitím programu Flow Designer musíte zriadiť niekoľko entít z portálu Webex Contact Center Management Portal a riadiaceho centra. Tieto entity môžete použiť priamo, ako súčasť návrhára postupov (napríklad fronty a zvukové súbory) alebo nepriamo na povolenie smerovania kontaktov (napríklad distribúcia hovorov v stratégiách smerovania frontu).
Pred vytvorením postupov v Návrhárovi postupov musíte nakonfigurovať nasledujúce položky:
-
Vstupné body
-
Front
-
Agenti
-
Používateľský profil
-
Profil pracovnej plochy
-
Tímy
-
Virtuálny agent
-
Zvukové súbory
Kľúčová terminológia
V tejto kapitole sa odkazuje na tieto pojmy:
-
Aktivita: Jeden krok postupu reprezentovaný uzlom v rozhraní návrhára postupov. Môžete napríklad prehrať správu alebo odoslať požiadavku HTTP. Toto je prvok, ktorý používateľ pretiahne a pustí do postupu.
Pre vlastnosti aktivity, ktoré sú založené na rozbaľovacom zozname, je filter vyhľadávania predvolene zapnutý. Ak je v rozbaľovacom zozname k dispozícii vyšší počet možností, ktoré presahujú predvolený limit, môžete zadať kľúčové slovo na vyhľadávanie a vybrať požadovanú možnosť z automaticky vyplneného výsledku.
-
Udalosť: Vnútorný alebo vonkajší stimul do systému, ktorý môže spôsobiť vykonanie prietoku alebo prietokovej cesty. Môžu to byť Kafkove správy, externé požiadavky HTTP, akcie používateľa atď. Návrhár postupov je aplikácia riadená udalosťami, ktorá spúšťa postupy v reakcii na udalosti. Ak a keď sa spustia určité udalosti, postupy sa automaticky vykonajú podľa konfigurácie.
-
Flow: Používateľom definovaná postupnosť aktivít, ktoré sa vykonávajú v reakcii na udalosť.
-
Prepojenie: Prepojenie je šípka, ktorá spája jednu aktivitu s druhou. Označuje smer toku a závislosť medzi udalosťami. Ak chcete odstrániť odkaz a prerušiť spojenie medzi dvoma aktivitami, kliknutím na odkaz zobrazte ikonu odstránenia a pokračujte v odstraňovaní riadku.
Prístup k aplikácii Návrhár postupov
Návrhár postupov používa jediné prihlásenie (SSO) pomocou spoločnej identity Cisco. Ak ste už prihlásení do Cisco Webex Control Hub alebo portálu Cisco Webex Contact Center Management Portal a pri pokuse o prístup k nástroju Flow Designer automaticky získate prístup k aplikácii. Ak nie, systém vás vyzve na zadanie SSO poverení na štandardnej prihlasovacej obrazovke.
Skôr než začnete
Ak chcete získať prístup k aplikácii Flow Designer, musíte mať licenciu prémiového agenta a používateľský profil, ktorý má práva na úpravu modulu Stratégie smerovania.
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégie |
Požiadavky na prehliadač návrhára postupov
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované prehliadače.
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR V102.0 alebo novšie ESR |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
Nepoužité |
Nepoužité |
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
79 alebo novšia verzia |
Nakonfigurujte nasledujúce možnosti prehliadača:
-
Povoľte súbory cookie a dáta webov.
-
Nastavte úroveň zabezpečenia na hodnotu Stredná.
-
Povoliť možnosť Obrázok.
-
Zakážte blokovanie automaticky otváraných okien.
-
Povoľte JavaScript.
Požiadavky na e-mail návrhára postupov
Návrhár postupov podporuje nasledujúce e-mailové servery:
-
Služby Office 365
-
Gmail
Rozloženie návrhára postupov
Knižnica aktivít
Knižnica aktivít obsahuje zoznam aktivít priradených k nástroju Flow Designer. Používateľ môže aktivity presunúť myšou na plátna Hlavný tok alebo Toky udalostí a navrhnúť svoje postupy. Knižnica aktivít má nasledujúce časti:
-
SPRACOVANIE HOVOROV: Aktivity spracovania hovorov sa používajú na vytváranie postupov, ktoré spracovávajú hlasové interakcie v kontaktnom centre. Sú špecifické pre prípad použitia vybavovania hovorov prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) a virtuálnych alebo ľudských agentov.
-
RIADENIE TOKU: Činnosti riadenia toku sú agnostické voči typu toku a používate ich na riadenie logiky v toku bez ohľadu na prípad použitia.
Knižnicu aktivít môžete podľa potreby skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.
Plátno, hlavný tok a toky udalostí
Plátno je sivá pracovná plocha, na ktorú sa prenášajú aktivity. Pomocou ovládacích prvkov v ľavej dolnej časti obrazovky sa môžete pohybovať po plátne a približovať a vzďaľovať. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa veľkosti toku alebo použitia plátna.
Návrhár postupov má dve karty, ktoré poskytujú viac miesta na plátne:
Tieto karty logicky oddeľujú rôzne cesty toku a vytvárajú prehľadnejší pracovný priestor.
Hlavný tok
Karta Hlavný tok slúži na skriptovanie primárneho toku na základe spúšťacej udalosti definovanej v aktivite Spustiť tok. Na karte Hlavný tok môžete nakonfigurovať komplexné prostredie pre volajúceho, počnúc ponukou Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) až do vyjadrenia explicitného nesúhlasu alebo ukončenia hovoru. Postup obsahuje predvídateľné kroky, ktoré systém vykonáva v sekvencii.
Toky udalostí
V ktoromkoľvek bode počas vykonávania hlavného toku systém spustí udalosti, ktoré prerušia hlavný tok. Napríklad keď agent prijme telefonický hovor, preruší sa čakanie volajúceho vo fronte. Ak chcete definovať jedinečné správanie pri spustení týchto udalostí, môžete naskriptovať voliteľné toky udalostí. Toky udalostí sú asynchrónne voči hlavnému toku. Nie je možné predvídať, či alebo kedy sa tok udalostí spustí. Z tohto dôvodu sú toky udalostí voliteľné a sú určené na rozšírenie funkcií hlavného toku.
Na plátne Toky udalostí môžete nakonfigurovať viacero tokov spracovania udalostí. Každý tok udalosti musí mať jedinečný začiatok a koniec bez zdieľaných aktivít. |
Ďalšie informácie o obsluhe udalostí nájdete v téme Udalosti.
Panel nástrojov lupa
Panel nástrojov – lupa v dizajnéri tokov obsahuje tlačidlá Globálne vlastnosti, priblíženie a oddialenie, ktoré slúžia na zobrazenie panela Globálne vlastnosti či na minimalizáciu alebo maximalizáciu obsahu na plátne.
-
Globálne vlastnosti: Kliknite na ikonu
otvorte tablu Globálne vlastnosti . Ďalšie informácie nájdete v téme Tabla vlastností. -
Priblíženie: Kliknite na ikonu
Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje. -
Vzdialenie: Kliknite na ikonu
Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje. -
Kopírovanie a vkladanie aktivít: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi skopírujte a prilepte vybraté aktivity na plátno. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie a prilepenie aktivít.
Panel Vlastnosti
Návrhár tokov obsahuje panel Vlastnosti, ktorý sa zobrazuje v pravej časti aplikácie. Parametre sa nastavujú pre celý tok (Globálne vlastnosti) alebo pre vybratú aktivitu. Panel môžete skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na ploche medzi konfiguráciami.
V predvolenom nastavení sa pri načítaní toku zobrazí panel Globálne vlastnosti. Kliknite na ikonu otvorte tablu Globálne vlastnosti . Zariadenie Ikona vám pomôže otvoriť a zatvoriť tablu vlastností pri práci s postupmi. Kliknutím kamkoľvek na prázdnej ploche sa môžete vrátiť do zobrazenia panela Globálne vlastnosti. Panel Globálne vlastnosti nie je viditeľné, keď vyberiete aktivitu.
Na panel Globálne vlastnosti sú obsiahnuté nasledujúce konfigurácie:
-
(Nepovinné) Uveďte opis toku.
-
Správa vlastných a vopred definovaných premenných. Ďalšie informácie o premenných toku nájdete v téme Nastavenie premennej.
-
Zobrazenie informácií o histórii toku, vrátane vlastníka, dátumu poslednej úpravy a čísla verzie toku.
Kliknite na ikonuzatvorte tablu Globálne vlastnosti .
V súčasnosti nie je dostupná žiadna funkcia pre správu verzií. Verzia toku udáva, koľkokrát bol tok zverejnený.
Tabla hlavičky
Na table Hlavička sa zobrazuje názov postupu, ktorý sa dynamicky aktualizuje pri úprave názvu postupu na table Globálne vlastnosti. Panel hlavičky obsahuje tlačidlo Odhlásiť sa. Návrhár postupov vám umožňuje uložiť existujúci koncept postupu, ak sa chcete vrátiť a pokračovať v práci neskôr.
Ak chcete uložiť koncepty postupov alebo zavrieť aplikáciu, kliknite na položku Uložiť postup a odhlásiť sa v pravom hornom rohu aplikácie.
Tabla päty
Tabla Päta obsahuje nasledovné:
-
Automatické ukladanie povolené: Ľavá strana tably Päta označuje, že automatické ukladanie je povolené. Postupy sa ukladajú, aby sa zabránilo strate údajov, a ak je automatické ukladanie pozastavené, zobrazí sa chybové hlásenie.
Existuje scenár, v ktorom by sa údaje mohli stratiť, ak zatvoríte okno prehliadača počas automatického ukladania údajov. Odporúčame, aby ste pred zatvorením prehliadača počkali niekoľko sekúnd po vykonaní zmien v postupe.
-
Verzia aplikácie: Na ľavej strane tably Päta sa zobrazuje verzia aplikácie Flow Designer. Verziu môžete použiť na riešenie chýb v návrhárovi postupov.
-
Overenie toku: Overenie toku kontroluje, či sa v štruktúre postupu nevyskytujú chyby, ktoré bránia fungovaniu postupu. Prepínač overovania môžete kedykoľvek povoliť na pravej strane tably Päta. V predvolenom nastavení overenie nie je spustené na serveri, takže v okne sa nezobrazujú žiadne chyby. Keď je prepínač povolený, spustí sa overovanie serverového konca a všetky chyby v postupe sa zobrazia používateľskému rozhraniu. Ďalšie informácie o overovaní postupov nájdete v téme Overenie postupu.
-
Publikovanie toku: Pred publikovaním postupu musíte postup overiť a vyriešiť všetky chyby. Tlačidlo Publikovať je vypnuté, ak je prepínač overenia vypnutý. Po povolení overenia zostane tlačidlo Publikovať vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby. Ďalšie informácie o publikovaní v službe Flow nájdete v téme Publikovanie postupu.
Aktivity a udalosti návrhára toku
Aktivity v časti spracovanie hovorov
Prehrávanie hudby
Aktivita Hudba Play prehráva hudbu pri príchode hovoru alebo zaradení do radu. Môžete vybrať zvukový súbor, ktorý sa má prehrať pri podržaní volajúceho.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Hudby Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia hudby
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Statický zvukový súbor | Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statický zvuk, ktorý sa má prehrávať zo stránky Prostriedky na portáli správy. Z rozbaľovacieho zoznamu Hudobný súbor vyberte názov zvukového súboru (.wav). Ďalšie informácie nájdete v téme Nahratie súboru zvukových prostriedkov. | ||
Dynamický zvukový súbor |
Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať zvuk, ktorý sa má prehrávať dynamicky v rámci jedného postupu. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvukový súbor, zadajte hodnotu zvukovej premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Spustiť odsadenie |
Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách. Predpokladajme napríklad, že hudobný súbor má 60 sekúnd. Ak je posun spustenia nastavený na 45 sekúnd a trvanie hudby je 30 sekúnd, súbor prehrá posledných 15 sekúnd a slučky sa vráti späť na začiatok a prehrá prvých 15 sekúnd. 0 je čas začiatku. Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. | ||
Trvanie hudby |
Zadajte trvanie vybratého hudobného súboru v sekundách. (Napríklad 30 sekúnd). Trvanie hudby môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. Ak sú posun spustenia a trvanie hudby dlhšie ako dĺžka súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a bude sa naďalej prehrávať. |
Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Hudby Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku. |
Spätná väzba
Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby tak, aby iniciovala prieskumy po hovore (využívajúce technológiu Webex Experience Management) na zhromažďovanie spätnej väzby od volajúcich. K dispozícii sú tieto typy prieskumov:
-
IVR Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na plátne Toky udalostí v návrhárovi
postupov po udalosti AgentDisconnected
. V závislosti od nastavenia v Webex Experience Management kontaktné centrum prehrá volajúcim prieskum IVR.Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum odošle čiastočné odpovede na prieskum Webex Experience Management.
Uistite sa, že ste na ukončenie IVR hovoru použili aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite spätnej väzby.
-
E-mail alebo SMS Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na karte Toky udalostí v návrhárovi
postupov po udalosti PhoneContactEnded
. V závislosti od pravidiel dispečingu nastavených v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum volajúcim prieskum prostredníctvom e-mailu alebo SMS.
Keď navrhujete postup, konzultovaná interakcia nemôže zahŕňať aktivitu spätnej väzby po skončení hovoru.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätnej väzby:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prieskum
Ak chcete zákazníkovi odoslať prieskum, vyberte si zo zoznamu dotazníkov pre hlasové prieskumy alebo odoslania pre e-mail alebo SMS prieskumy. Dotazníky a pozvánky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management, sú k dispozícii v zozname.
Parameter | Popis |
---|---|
Na základe hlasu |
Ak chcete zákazníkovi prehrať vnorený prieskum, postupujte takto:
|
Na základe e-mailu alebo SMS |
Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mailový/SMS prieskum, postupujte takto:
|
Nastavenia jazyka
Spravujte jazyk, v ktorom zákazník vníma prieskum. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, núdzovým jazykom je angličtina (USA). Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora.
Parameter | Popis |
---|---|
Prepísať nastavenia jazyka |
Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka , ak chcete pre Webex Experience Management nastaviť ľubovoľný vlastný jazyk.
Ak prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka nie je zapnuté, premenná |
Informácie o zákazníkovi
Zadajte informácie o zákazníkoch, ktoré sa majú odovzdať spolu s predvyplneniami, ktoré Webex Experience Management odošlú na zachytenie odpovede na prieskum. V závislosti od konfigurácie dispečingu nastavenej v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum informácie o predvyplnení.
Parameter | Popis |
---|---|
ID zákazníka | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka. |
| (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte e-mail zákazníka. |
Telefónne číslo | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka. |
Prechod premennou
Zadajte ďalšie premenné ako vlastné predvyplnenia, ktoré sa odovzdajú (okrem odpovedí na prieskum) z Webex kontaktného centra do Webex Experience Management.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Hodnota kľúča | Označuje voliteľné variabilné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdáva Webex Experience Management. Stĺpce Kľúč a Hodnota umožňujú zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnota premennej môže byť reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade premennej toku). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku. Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota.
|
Rozšírené nastavenia
Aktivita spätnej väzby má nasledujúce nastavenia, ktoré pomáhajú overiť očakávané DTMF odpovedí zákazníkov.
Parameter |
Popis |
---|---|
Časový limit |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. |
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii. |
Prehrať správu
Aktivita Prehrať správu prehrá neprerušiteľnú správu volajúcemu. Aktivitu Prehrať správy môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.
|
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu v službe Správy v službe Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Riadka
Ak vo výzve nechcete použiť funkciu prevodu textu na reč, vypnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Prevod textu na reč nie je predvolene povolený.
Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém reaguje chybou toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
|
Ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridať zvukový súbor |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridanie správy prevodu textu na reč |
Ak chcete vytvoriť výzvu, použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom poli Jazyk a hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov – nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. | ||
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.
Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
|
Vyskakovacie okno
Kontextové okno je okno alebo dialógové okno, ktoré sa zobrazí na ploche agenta, keď agent odpovie na hovor zákazníka. Agent získa viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii. Ďalšie informácie nájdete v časti o riešení Agent Desktop v Používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Aktivita kontextového okna sa stáva relevantnou až potom, čo sa agent zapojí do interakcie. Zvyčajne používa udalosť AgentAnswered
a udalosť PhoneContactEnded
.
Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.
Pre každú udalosť môžete vytvoriť jeden tok spracovania udalosti. Keď napríklad agent prijme prichádzajúci hovor, zobrazí sa kontextové okno. Aktivita kontextové okno obsahuje informácie založené na premenných toku. Kontextové okno integruje kontaktné centrum Webex s ďalšími podnikovými aplikáciami, ako je CRM (Salesforce), nástroje pre ticketing a systém zadávania objednávok.
Túto konfiguráciu dokončite na karte Toky udalostí v nástroji Návrhár toku. Ak chcete definovať rôzne správania kontextového okna, ktoré sú založené na kritériách hlavného toku, použite aktivitu Podmienka alebo Prípad. Pre každý tok môžete definovať jedno kontextové okno.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Funkcia Screen Pop pre nové digitálne kanály musí byť nakonfigurovaná v Zostavovači postupov pripojenia. Ďalšie informácie nájdete v téme https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontextové okno:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia URL
Pomocou možnosti Nastavenie adresy URL môžete definovať adresu URL na konfigurácie kontextového okna. Ak chcete zadať premennú, použite syntax {{variables}}
.
Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}
.
Parameter |
Popis |
---|---|
Adresa URL kontextového okna |
Zadajte webovú adresu zamýšľaného webu, napríklad http://www.salesforce.com. Po prijatí hovoru agentom sa nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v kontextovom okne na ploche. |
Parametre dotazu |
Zadajte rôzne premenné do údajovej časti. Ak chcete pridať nový parameter dotazu, kliknite na tlačidlo Pridať nový. Do polí KĽÚČ a HODNOTA zadajte údaje o atribúte a hodnote. |
Označenie kontextového okna na ploche |
Zadajte krátky a intuitívny vlastný text na zobrazenie, ktorý nahradí adresu URL kontextového okna na ploche Agent Desktop. Po prijatí alebo ukončení hovoru agentom sa toto označenie zobrazí ako hypertextový odkaz v oznámení kontextového okna na ploche Agent Desktop. Ak je napríklad URL adresa funkcie Screen Pop http://www.salesforce.com a označenie Screen Pop Desktop je Salesforce, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Salesforce v upozornení funkcie Screen Pop. Toto označenie sa zobrazuje aj na karte Kontextové okno. Ak chýba označenie kontextového okna, systém zobrazí predvolený označenie Kontextové okno. |
Nastavenia zobrazenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Nová karta prehliadača |
Kontextové okno sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez toho, aby ovplyvnilo existujúcu obrazovku. |
Existujúca karta s kontextovým oknom |
Kontextové okno sa zobrazí v rámci existujúcej karty prehliadača a nahradí predchádzajúce okno. |
Na ploche |
Kontextové okno sa zobrazí ako karta na paneli Pomocné informácie na pracovnej ploche. Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche, zobrazí sa kontextové okno na paneli Pomocné informácie počas trvania hovoru. Kontextové okno zostane zachované, aj keď na paneli Zoznam úloh vyberiete úlohu z iného typu kanála. |
Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche alebo Existujúca karta prehliadača, údaje zadané do kontextového okna pre hovor sa stratia, ak agent prijme nový hovor. Ak chcete zabrániť strate údajov, nakonfigurujte možnosť zobrazenia ako Nová karta prehliadača. Uvažujte napríklad, že ako zobrazenie kontextového okna je vybratá možnosť Na ploche. Ak agent prijme nový prichádzajúci hovor v čase, keď zadáva údaje do kontextového okna pre predchádzajúci hovor, údaje zadané pre predchádzajúci hovor sa stratia, keď sa zobrazí kontextové okno pre nový hovor. |
Zbieranie číslic
Aktivita Zhromaždiť číslice vyzve volajúceho, aby zadal dvojtónový multifrekvenčný (DTMF) vstup, napríklad číslo účtu. Podobne ako aktivity v Prehrať správu a Menu, aj aktivita Zhromažďovať číslice môže používať zvukové súbory, správy prevodu textu na reč alebo kombináciu oboch.
Táto aktivita akceptuje DTMF vstupné číslice od 0 do 9. Volajúci môže zadať # alebo * ako symbol ukončenia na označenie konca DTMF vstupu.
|
Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:
Cesta |
Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nezodpovedajúci vstup |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nedefinovaná chyba |
Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Aktivitu zhromažďovania číslic môžete nakonfigurovať pomocou nasledujúcich nastavení:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. Ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože pre výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor.
| ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.
|
Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč
Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Možnosti Jazyk a Hlas sa menia v závislosti od vybratej spojnice. Výber určuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie správ prevodu textu na reč volajúcemu. Ak používate služby Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke prevodu textu na reč Google. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridanie textu do rečovej správy |
Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybraným jazykom a hlasom. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax | ||
Pridať zvukový súbor |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. | ||
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.
Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Rozšírené nastavenia
Aktivita Zhromaždiť číslice zahŕňa nasledujúce rozšírené nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Časový limit bez vstupu |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká na vstup pred pokračovaním na cestu časového limitu zadania. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. | ||
Časový limit medzi číslicami |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká medzi číslicami a až potom pokračuje v postupe. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol terminátora, ktorý označuje, že zadanie je dokončené, takže hovor bude pokračovať bez čakania na časový limit medzi číslicami.
| ||
Minimálne číslice |
Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb. | ||
Maximálny počet číslic |
Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb. | ||
Symbol terminátora |
Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. V predvolenom nastavení je symbol terminátora #. |
Výstupné premenné
Aktivita Collect Digits zahŕňa{ {CollectDigits.DigitsEntered}}
výstupnú premennú. Keď sa tok vykoná, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s aktivitou. Túto premennú použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite zhromažďovania číslic. Systém musí zachytiť viacero premenných hodnôt, ak postup používa v toku viac ako jednu aktivitu zberu číslic. Ďalšie informácie nájdete v téme Výstupné premenné udalostí.
Ponuke
Aktivita ponuky vám umožňuje vytvoriť Interactive Voice Response (IVR) prostredie vo vašom postupe. Aktivita prehrá výzvu, ktorá umožní volajúcemu zadať DTMF číslicu. Na základe číslice, ktorú zadá volajúci, môže mať postup inú cestu.
Menu môže mať 1 až 10 vetiev, ktoré sú reprezentované číslicami 0 – 9.
Aktivitu ponuky môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.
Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:
Cesta |
Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nezodpovedajúci vstup |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu ponuky:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Riadka
Nastavenia výziev bez prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Keďže sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole.
| ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.
|
Nastavenie výziev pomocou prevodu textu na reč
Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Keďže sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole. | ||
Pridanie textu do rečovej správy |
Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu, môžete napísať pomocou vybratých možností Jazyk a Hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje formátované jazykom SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.
|
Odkazy vlastných ponúk
Možnosť Prepojenia vlastných ponúk vám umožňuje nakonfigurovať jedno alebo viac prepojení ponúk na základe požiadaviek organizácie.
Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v postupe na základe vybratej číslice.
Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastných ponúk. |
Parameter |
Popis |
---|---|
ČÍSLICE |
Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. Funkcia DIGIT zodpovedá DTMF vstupu, ktorý volajúci zadá na označenie toho, ktorou cestou toku sa má riadiť. Na výber sú číslice 0 až 9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz. |
POPIS ODKAZU |
Pridajte popis, ktorý označí, akej ceste toku číslica zodpovedá. Ak napríklad stlačenie tlačidla 1 presmeruje volajúceho do frontu, ktorý mu môže pomôcť s otázkou predaja, do popisu prepojenia zadajte |
Pridať nové |
Kliknutím na položku Pridať nové pridáte ďalšie prepojenia na ponuky. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis prepojenia. Môžete pridať až desať odkazov. |
Prepojenia ponúk môžete konfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach pri vykonaní úpravy. |
Nastavenie prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. | ||
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.
Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. | ||
Časový limit vstupu |
Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup predtým, ako bude pokračovať po ceste časového limitu vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. |
Výstupná premenná
Aktivita ponuky využíva {{Menu.OptionEntered}}
výstupnú premennú. Keď systém vykoná postup, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s ponukou.
Na riadenie postupnosti toku môžete použiť výstupnú premennú {{Menu.OptionEntered}}
v neskorších aktivitách. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite ponuky. Systém môže zachytiť viacero premenných hodnôt, keď postup používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v téme Premenné výstupu aktivity.
Prepojenie naslepo
Prepojenie hlasového hovoru na externé telefónne číslo alebo číslo vytáčania tretej strany prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu slepého prepojenia.
Aktivita slepého prepojenia sa použije, keď sa hovor má prepojiť na externé číslo v adresári alebo číslo v adresári tretej strany na základe nastavených kritérií postupu. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Aktivita sa spustí pomocou nakonfigurovanej množiny kritérií.
V prípade presmerovania naslepo sa predchádzajúce obmedzenia zručností zachovajú, keď sa hovor presmeruje do frontu založeného na zručnostiach. Je to preto, že obmedzenia zručností sa vypočítavajú pri spustení toku. Keďže sa však tok nevykonáva v prípade slepého prenosu, predchádzajúce obmedzenia zručností sa zachovajú.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu slepého prenosu.
|
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prepojiť vytáčacie číslo
Časť Prepojiť telefónne číslo označuje číslo v adresári, na ktoré sa hovor prepája. Číslo môžete zadať manuálne alebo vybrať dynamické číslo prostredníctvom premennej.
Parameter |
Popis |
---|---|
Prepojiť vytáčacie číslo |
Zadajte číslo v adresári, na ktoré sa má hovor prepojiť. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva ručne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku. |
Konkrétne telefónne číslo |
Zadajte číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť. |
Premenné číslo vytáčania |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú postupu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť. |
Virtuálny agent
Pred použitím virtuálneho agenta:
-
Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.
Zahrňte
Ahoj
ako tréningovú frázu v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto tréningovú frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do ľubovoľného iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v téme Zámery.V závislosti od spôsobu nastavenia agenta Dialogflow môžete použiť aktivitu virtuálneho agenta na spracovanie rôznych druhov prípadov použitia.
-
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agenta pre Webex kontaktné centrum.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu virtuálneho agenta:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Konverzačný zážitok
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Virtuálny agent | Vyberte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Virtuálny agent podporuje konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúseností s volajúcim. | ||
Nastavenie prerušiteľných výziev |
Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta, aby mohli zadávať nové požiadavky alebo ukončiť hovor. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované v | ||
Vstupný jazyk |
Označuje jazyk, ktorý zákazník používa pri rozhovore s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu.
Nasadenie hlasu virtuálneho agenta v aplikácii Webex Contact Center podporuje iba jazyky s modelom rozpoznávania ako rozšírený telefónny hovor (pozrite si časť Podporované hlasy a jazyky , ktoré sú k dispozícii v aplikácii Dialogflow Essentials (ES) (pozrite si časť Odkazy na jazyky). | ||
Výstupný hlas |
Predvolená hodnota je
|
Ďalšie informácie o prevode hlasov prevodu textu na reč nájdete v téme Podporované hlasy a jazyky.
Prechod premennou
Voliteľné parametre v aktivite virtuálneho agenta môžu obsahovať informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Webex Kontaktné centrum odosiela tieto parametre do Google Dialogflow ako premenné na implementáciu pokročilej konverzačnej logiky s robotom.
Parameter |
Popis |
---|---|
Hodnota kľúča | Parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Premenné hodnoty môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek. Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúčom a hodnotou môže byť: Vysvetlivky: Hodnota: Kontaktné centrum odošle tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v objekte |
Rozšírené nastavenia
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Časový limit bez vstupu |
Označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd. | ||
Max. počet pokusov bez vstupu | Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 3. Hodnota môže byť v rozsahu 0 – 9. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov sa virtuálny agent ukončí s výstupnou premennouErrorCode nastavenou na hodnotu max_no_input . | ||
Medziciferný časový limit |
Čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup od zákazníka, DTMF predtým, ako virtuálny agent prejde v toku konverzácie. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 0–30 sekúnd. | ||
Symbol terminátora |
Znak, ktorý môže zákazník zadať, označujúci koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. | ||
Oneskorenie ukončenia |
Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok postupu. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd. | ||
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. | ||
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.
Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. | ||
Povoliť prepis konverzácie |
Umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP. |
Výstupné premenné
Tieto premenné ukladajú výstupný stav udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Výstupná premenná |
Popis | ||
---|---|---|---|
VVA. Posledný zámer |
Ukladá posledný zámer, ktorý je spustený virtuálnym agentom pred prechodom na eskalačný alebo spracovaný zámer. | ||
VVA. Adresa URL na prepis |
Ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
| ||
VVA. Kód chyby |
Ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt:
|
Výsledky
Označuje výstupné cesty pre virtuálneho agenta, ku ktorým dochádza na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
-
Spracované: Dialógové okno má túto cestu, ak systém spustí spustený zámer.
-
Eskalované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer eskalácie.
Ďalšie informácie o zámeroch v dialógovom okne nájdete v časti Zámery.
Spracovanie chýb
Označuje výstupnú cestu virtuálneho agenta, ktorá je založená na chybe, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Chyba: Postup ide touto cestou vo všetkých chybových scenároch.
Ak sa vyskytne chyba, kontaktné centrum predvolene neprehrá žiadnu zvukovú správu, ktorá by zákazníka upozornila na chybu. Vývojár postupu môže nakonfigurovať aktivitu správy Play buď všeobecne, alebo na základe kódu chyby, ako je opísané v časti Výstupné premenné .
Funkčnosť výstupných ciest závisí od konfigurácie a postupu, ktorý definuje správca. |
Volať späť
Aktivita spätného volania je dostupná len vtedy, ak je v podniku povolený preferovaný front a funkcia spätného volania. V predvolenom nastavení aktivita spätného volania vytvorí úlohu zdvorilostného spätného volania v rovnakom fronte, v akom bol hovor pôvodne umiestnený. V prípade potreby môžete nakonfigurovať iný front. Ak použijete rovnaký front, úloha si zachová svoju pozíciu vo fronte, až kým nebude k dispozícii ďalší agent.
Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou. |
Ak sa uprednostňuje nový front, umiestnite úlohu do dolnej časti preferovaného frontu. Keď agent úlohu prijme, spustí sa spätné volanie. Ak volajúci neodpovie, spätné volanie sa už nepokúsi zopakovať.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätného volania:
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia spätného volania
Časť Nastavenia spätného volania definuje číslo vytáčania spätného volania a poradie, do ktorého musí byť volajúci zaradený pre požiadavku spätného volania. Systém vyhradzuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude k dispozícii ďalší agent.
Parameter |
Popis |
---|---|
Vytáčacie číslo spätného volania |
Zadajte telefónne číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorá obsahuje číslo spätného volania, napríklad ANI, ktorá je priradená k hovoru. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v rámci aktivity zhromažďovania číslic v toku hovorov. Ak sa výber nevykoná, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené vo výstupnej V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo pre Zaregistrovať spätné volanie do iného cieľa? je nastavená na možnosť Vypnuté. Spätné volanie sa zaregistruje v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je k dispozícii, nastavením prepínača vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa zmení z agenta na front. Nemôžete zmeniť cieľ priamo na iného agenta, ale iba na frontu, ktorý obsahuje agentov. |
Poradie spätných volaní |
V rozbaľovacom zozname vyberte jednu z dostupných možností frontu spätných volaní:
|
Spätné volanie ANI |
Umožňuje konfiguráciu ANI spätného volania pre zákazníkov, keď dostanú spätné volanie. Zdvorilostné spätné volanie Konfigurácia ANI nie je povinná. Vyberte jednu z dostupných možností:
|
Aktivitu odpojenia kontaktu musíte použiť na ukončenie vetvy postupu, ktorá používa aktivitu spätného volania. V opačnom prípade sa hovor neukončí odoslaním žiadosti o spätné volanie. |
Správcovia toku by mali funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa ubezpečili, že ANI nakonfigurovaná ako súčasť premennej ANI je správna alebo nie. Ak je zadané ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systém ANI.
Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobená ANI nakonfigurovaná a overená pre správu nájomníkov a riadenie toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.
Popis |
Správa nájomníkov–vstup ANI |
Predbežné vytáčanie/zdvorilostné spätné volanie – vstup ANI (riadenie toku) |
Overenie |
---|---|---|---|
ANI bez kódu krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
Bez kódu krajiny. Príklad: 2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI je s kódom krajiny a vstup Flow Control ANI je bez nakonfigurovaného kódu krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS |
Správa nájomníkov Vstup ANI je bez kódu krajiny a vstup Flow Control ANI je s nakonfigurovaným kódom krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Správa nájomníkov, vstup ANI a vstup Flow Control ANI majú nakonfigurovaný kód krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI nemá medzeru medzi nimi a vstup Flow Control ANI má priestor medzi nimi. |
Medzi číslami nie je medzera. Napríklad +1-2567312213 |
Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI neobsahuje spojovníky medzi nimi a vstup Flow Control ANI má spojovníky medzi nimi. |
Medzi číslami nie sú žiadne spojovníky. Napríklad +1-2567312213 |
Pomlčky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov. |
Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213 |
Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Flow Control ANI vstup má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI pre správu nájomníkov. |
Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213. |
10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Správa nájomníkov Vstup ANI je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný. |
Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213 |
ANI nie je nakonfigurované. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Riadenie toku ANI neobsahuje symbol plus. |
Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213 |
Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Výstupné premenné
Po spustení spätného volania sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Kódy chýb a popisy aktivity spätného volania sú nasledujúce:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Spätné volanie nie je povolené pri detskom kontakte. |
3 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
4 |
INVALID_DESTINATION |
Cieľové číslo spätného volania je neplatné. |
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
Získanie informácií o fronte
Aktivita Informácie o fronte poskytuje aktuálnu pozíciu volajúceho vo fronte (PIQ) a odhadovanú dobu čakania (EWT) spolu s ďalšími výstupnými premennými aktivity. Tieto premenné môžete použiť na určenie dostupnosti agenta vo fronte a v prípade potreby na smerovanie hovorov inde.
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu Získať informácie o fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Informácie o fronte a čas spätného sledovania
Parameter |
Popis |
---|---|
Informácie o fronte |
Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte. Fronty môžete spravovať pomocou portálu správy. |
Čas spätného pohľadu |
Zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte. Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty. Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút. |
Aktivita Informácie o fronte má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratnosti a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ďalšie výstupné premenné.
-
Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto postupe môžete získať a získať prístup k platným hodnotám premenných EWT a PIQ.
-
Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď API PIQ vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto postupe môžete získať hodnotu PIQ a získať k nej prístup, ale API EWT zlyhá z dôvodu nedostatku údajov na výpočet hodnoty EWT.
-
Zlyhanie: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac štatistických rozhraní API v reálnom čase zlyhá alebo vráti neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov ako z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.
Výstupné premenné
Keď sa spustí funkcia Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) |
Ukladá hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo. |
Odhadovaný čas čakania (EWT) |
Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu agent odpovie. EWT sa vypočítava pre každý rad a je založený na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v rovnakom rade čakali na agenta. EWT používa položku parametra Lookback Time a uvádza sa v milisekundách (ms). |
LoggedOnAgentsCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnej ploche. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov. |
LoggedOnAgentsAll |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agentiCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agenti All |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
CallsQueuedNow |
Ukladá celkový počet hovorov vo vybratom fronte. |
Najstarší čas hovoru |
Ukladá počet sekúnd, počas ktorých sa najstarší hovor nachádzal vo vybratom fronte. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Výpočet odhadovanej doby čakania
Odhadovaná čakacia doba (EWT) sa uvádza v ms.
Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút určených používateľom definovaným časom spätného sledovania. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.
Štatisticky platné vzorky sú tie odobraté vzorky, pre ktoré maximálna hodnota CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb na tie úlohy, ktoré boli pripojené k agentovi v každom minútovom intervale) klesá pod 40 percent.
Ak percentuálny podiel platných vzoriek zhromaždených pre používateľom definovaný čas spätného sledovania klesne pod 40 percent, EWT sa nezapočíta.
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity Získať informácie o fronte:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
2 |
STALE_DATA |
Vrátené údaje nie sú aktuálne. |
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné. |
4 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
Rozšírené informácie o fronte
Aktivita Rozšírené informácie o fronte vráti počet agentov v reálnom čase, ktorí sú v stave Dostupné vo fronte a sú prihlásení pre konkrétnu skupinu zručností, spolu s ďalšími informáciami o fronte. Vývojári postupov používajú aktivitu Rozšírené informácie o fronte na naprogramovanie postupu. Návrhári postupov sa rozhodujú na základe aktivity rozšírených informácií o fronte.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu rozšírených informácií o fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Po spustení aktivity rozšírených informácií o fronte sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) |
Uloží hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo vybratom fronte. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation. |
LoggedOnAgentsCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front prihlásený na pracovnej ploche. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu. |
LoggedOnAgentsAll |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agentiCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu. |
Dostupní agenti All |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Aktuálna skupina |
Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
Celkové skupiny |
Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity rozšírených informácií o fronte:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Front vybratý v aktivite sa nenašiel. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity. |
5 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
Odpojenie kontaktu
Túto aktivitu ukončenia použite na odpojenie aktívnej časti hovoru. Táto aktivita je potrebná, ak sa k hovoru nepripoja žiadni agenti na manuálne odpojenie.
Túto aktivitu môžete použiť napríklad pred zaradením hovoru do frontu alebo po skriptovaní odhlásenia z prostredia frontu. Pri vytváraní postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít odpojenia kontaktu, aby ste zabezpečili ukončenie hovoru bez ohľadu na to, ktorú cestu postupu použije.
Máte možnosť dať každej aktivite jedinečný štítok a popis, ale nie je potrebná žiadna ďalšia konfigurácia.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.
Kontakt vo fronte
Aktivita Kontakt do frontu zaradí kontakt do frontu. Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontakt do frontu:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Ak sa nezobrazujú polia ako Statický front, Front premennej, Priorita premennej, Premenná hodnota zručnosti, Nastaviť prioritu kontaktu a Kontrola premennej dostupnosti agenta, kontaktujte podporu Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie. |
Spracovanie kontaktov
V časti Spracovanie kontaktov môžete vybrať, či majú všetky kontakty prejsť do jedného frontu alebo či sa má výber frontu meniť na základe hodnoty premennej toku.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Statický front |
Kliknutím na prepínač Statický front sa kontakty presmerujú do jediného frontu vybraného v rozbaľovacom zozname Front. Všetky kontakty, ktoré prichádzajú zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovným postupom, sa presmerujú do vybraného frontu. | ||
Front |
V rozbaľovacom zozname Front vyberte front pre smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradenému k pracovnému postupu.
| ||
Variabilný front |
Ak chcete použiť Variabilný front na dynamický výber frontu na smerovanie kontaktov, kliknite na prepínač Premenná frontu. Navyše môžete vybrať náhradný front v prípade, že premenná frontu počas vykonávania toku zlyhá. | ||
Premenná frontu |
V rozbaľovacom zozname Premenná frontu vyberte premennú toku, ktorá prináša platné ID frontu. Premenná toku udáva, ktorý front sa má počas vykonávania toku dynamicky vybrať. Náhradný front sa použije iba v prípade, že Premenná frontu nevráti platné ID frontu. Toto pole sa zobrazí po kliknutí na prepínač Variabilný front. | ||
Náhradný front |
V rozbaľovacom zozname Náhradný front vyberte ID frontu. V prípade, že premenná frontu vráti neplatné ID frontu, kontakty sa zaradia do vybratého náhradného frontu. Ak kliknete na prepínač Variabilný front , nebudete môcť zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sa kontakty smerujú na najdlhšie dostupného agenta, ktorý má prednosť pred zvoleným algoritmom smerovania frontu. Toto pole sa zobrazí len po kliknutí na prepínač Variabilný front. | ||
Skontrolovať dostupnosť agenta |
Povolením prepínacieho tlačidla Skontrolovať dostupnosť agenta vylúčite tímy bez dostupných agentov zo smerovania vo fronte. Skupina na distribúciu hovorov vybratého frontu môže preskočiť kroky postupu a nájsť agenta skôr. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. | ||
Vždy skontrolovať dostupnosť agenta |
Ak kliknete na prepínač Vždy kontrolovať dostupnosť agenta, povolíte kontrolu dostupnosti agenta. V predvolenom nastavení je prepínač povolený. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta. | ||
Kontrola premennej dostupnosti agenta |
Kliknite na prepínač Kontrola premennej dostupnosti agenta a vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu Premenná kontroly dostupnosti agenta, ktorá vracia logickú hodnotu. Logická hodnota určuje, či sa má kontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta. | ||
Nastaviť prioritu kontaktu |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasových aj digitálnych) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorým je:
Kontakty sa spracovávajú nasledujúcim spôsobom:
| ||
Statická priorita |
Ak chcete priradiť prioritu pred zverejnením toku, nastavte možnosť Statická priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. Z rozbaľovacieho zoznamu Úroveň statickej priority vyberte prioritu. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, pričom P1 je najvyššia a P9 je najnižšia priorita. | ||
Variabilná priorita |
Ak sa má priorita kontaktu dynamicky meniť pri každom vykonaní toku, vyberte možnosť Variabilná priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. V rozbaľovacom zozname Premenná priority kontaktu vyberte premennú toku, ktorá vracia celé číslo s prioritou od 1 do 9. Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10. |
Požiadavky na zručnosť
Ak vybraný front používa smerovanie na základe zručností, zobrazia sa ďalšie časti pre konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.
Na základe vybratého frontu môžete pridať jednu alebo viacero požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte.
Ak nezadáte žiadne zručnosti, všetci dostupní agenti vo vybratom fronte sú oprávnení prijímať kontakty. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Zručnosť |
V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú zručnosť. Definície zručností môžete nakonfigurovať na správcovskom portáli. | ||
Podmienka |
V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienky sú založené na vybratom type zručnosti.
Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <= | ||
Hodnota |
Kliknite na prepínač Statická hodnota zručnosti a vyberte statické hodnoty zručností uvedené v poli Hodnota zručnosti. Kliknite na prepínač Hodnota zručnosti premennej a vyberte hodnotu zručnosti z premennej toku uvedenej v rozbaľovacom zozname Premenná. Ak je hodnota zručnosti neplatná, zrušia sa všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia priradené ku kontaktu, ktorý prešiel aktivitou QueueContactActivity. |
Uvoľnenie zručnosti
Pomocou nastavenia uvoľnenia zručností môžete znížiť alebo odstrániť priradené požiadavky na zručnosti k toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie umožňuje rozšíriť skupinu agentov, ktorí sú k dispozícii na obsluhu kontaktov.
Použite spoločné časové intervaly na zladenie uvoľnenia zručností s logikou frontu v toku a s nastavením distribúcie hovorov nakonfigurovaným pre tímy vo fronte. |
Konfigurácia uvoľnenia zručností:
-
Zapnutím prepínacieho tlačidla Povoliť uvoľnenie zručností môžete nakonfigurovať uvoľnenie zručností.
Zapnutím tohto prepínacieho tlačidla skopírujete a zobrazíte počiatočné požiadavky na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať uvoľnenie zručností s ideálnym súborom zručností.
Nastavte pole Po čakaní v rade dlhšie než čas v sekundách, ktorý sa musí prekročiť, kým sa vo fronte použije uvoľnenie zručností. Predvolená čakacia doba je 60 sekúnd.
-
Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.
-
Kliknite na tlačidlo Pridať požiadavku na zručnosť a pridajte novú požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
-
Kliknite na tlačidlo Odstrániť a odstráňte požiadavku na uvoľnenie zručností.
-
Kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
-
-
Kliknite na tlačidlo Pridať krok uvoľnenia zručností a pridajte novú skupinu uvoľnenia zručností.
Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa zobrazia v 1. kroku, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity kontaktu frontu:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
Parametre zadané v aktivite sú neplatné. |
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Zvolená stratégia smerovania je neplatná. |
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Definovaná čakacia doba je neplatná. |
4 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Smerovanie dosiahlo maximálny limit. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Kontakt dosiahol maximálny limit z čakania vo viacerých radoch. |
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Kontakt je už priradený agentovi. |
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
Aktivita Eskalovať distribučnú skupinu hovorov umožňuje správcom eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov. Správcom to poskytuje lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Po spustení aktivity eskalovanej distribučnej skupiny hovorov sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Aktuálna skupina |
Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
Celkové skupiny |
Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Nižšie sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Kontakt nie je zaradený do frontu. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
Front k agentovi
Aktivita frontu agentovi umožňuje smerovanie založené na agentovi. Aktivita frontu pre agenta smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. Informácie o smerovaní na základe agenta nájdete v časti Smerovanie na základe agenta.
Aktivita frontu agentovi identifikuje agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy.
Ak je agent dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby smerovala kontakt k preferovanému agentovi. Ak agent nie je dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby kontakt zaparkoval proti danému agentovi, kým nebude agent dostupný.
Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu pre agenta a smerovať kontakty po sebe nasledujúcim preferovaným agentom. Vývojár postupu môže tiež reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou kontaktu frontu a smerovať kontakt pomocou bežného frontu, keď nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.
Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou spätného volania v tokoch hlavného toku a udalostí. Pomáha to nakonfigurovať spätné volanie preferovanému agentovi, ktorému bol hovor pôvodne zaradený do frontu ako súčasť aktivity frontu agentovi.
Použite aktivitu spätného volania po aktivite Kontakt frontu alebo Fronta pre agenta. |
Aktivita frontu pre agenta spúšťa nasledujúce udalosti na karte Toky udalostí v hlavnom toku:
-
AgentAnswered: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor.
-
AgentDisconnected: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď sa agent odpojí od živého hovoru.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce sekcie vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu frontu k agentovi:
-
Všeobecné nastavenia
-
Spracovanie kontaktov
Konfigurácia aktivity agenta vo fronte:
1 |
V návrhárovi postupov presuňte aktivitu frontu na agenta z knižnice aktivít na plátno. | ||
2 |
Kliknite na aktivitu frontu pre agenta a nakonfigurujte nastavenia aktivity. | ||
3 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce informácie: | ||
4 |
V časti Manipulácia s kontaktmi vyberte z rozbaľovacieho zoznamu premennú agenta . Aktivita frontu pre agenta priradí túto premennú toku k e-mailu agenta alebo ID agenta , ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie postupu. | ||
5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Vyhľadávací typ agenta vyberte e-mail agenta alebo ID agenta a nasmerujte kontakty na preferovaného agenta.
| ||
6 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete uprednostniť kontakty čakajúce vo fronte. V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo vypnuté. Aktivita frontu agentovi spracováva kontakty nasledujúcim spôsobom:
| ||
7 |
Vyberte ID frontu prehľadov z rozbaľovacieho zoznamu Front prehľadov. Aktivita frontu pre agenta hlási podrobnosti kontaktu pomocou frontu hlásení: Front na vytváranie zostáv určuje aj konfiguráciu pre:
| ||
8 |
Povoľte možnosť Parkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , prepínacie tlačidlo, ak chcete kontakt zaparkovať k preferovanému agentovi, kým nebude agent dostupný. Ak agent nie je dostupný a prepínacie tlačidlo Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , je vypnuté, kontakt sa k nemu nedostane. Aktivita frontu pre agenta ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom. | ||
9 |
Vyberte ID frontu obnovenia z rozbaľovacieho zoznamu Front obnovenia. Aktivita frontu pre agenta zaradí kontakty do frontu obnovenia v týchto prípadoch:
Front obnovenia môžete nakonfigurovať pomocou agenta s najdlhším dostupným agentom. Front na obnovenie nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach. |
Aktivita frontu agentovi je úspešná, keď sa kontakt pripojí k preferovanému agentovi. Chybový scenár nastane, keď sa kontaktu nepodarí spojiť s agentom.
Chybové scenáre
Kontakt sa nepodarí spojiť s agentom, keď:
-
Preferovaný agent nie je k dispozícii a parkovanie je pre kontakt zakázané.
-
Vyhľadávanie premenných nemôže nájsť preferovaného agenta.
Premenné výstupu aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvoria, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity.
Fronta na aktivitu agenta má nasledujúce výstupné premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
QueueToAgent.AgentId |
Ukladá ID agenta, ku ktorému je kontakt zaradený vo fronte. |
QueueToAgent.FailureDescription |
Ukladá popis scenára chyby, keď sa kontaktu nepodarí zaradiť sa do frontu. |
QueueToAgent.FailureCode |
Ukladá hodnotu kódu zlyhania pre scenár chyby, keď sa kontaktu nepodarí dostať sa do frontu. |
QueueToAgent.AgentState |
Ukladá stavy preferovaného agenta pri pokuse o zaradenie kontaktu do frontu. |
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Uloží popis nečinného kódu preferovaného agenta. |
Výstupná premenná QueueToAgent.FailureCode obsahuje v prípade zlyhania jednu z nasledujúcich hodnôt. Každá hodnota označuje kód zlyhania a popis zlyhania.
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent momentálne nie je v dostupnom stave. |
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Aktivita frontu agentovi nedokáže nájsť agenta podľa ID agenta alebo e-mailovej adresy. |
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent momentálne nie je prihlásený. |
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia smerovania založená na agentovi nie je povolená. |
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Front na vytváranie hlásení alebo obnovenia je neplatný. |
6 |
AGENT_BUSY |
Agent je k dispozícii, ale zapojený do iného hovoru. |
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené príslušné hodnoty QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode .
Prípad použitia |
Štát agenta |
Kód agenta IdleCode |
---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
Agent je pre tento hovor vyhradený. |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, prepínacie tlačidlo je zapnuté a agent je nečinný |
Nečinné |
<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop. |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je zapnuté a kanál agenta je obsadený |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté a agent je nečinný |
Nečinné |
<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop. |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté, agent je k dispozícii a kanál agenta je obsadený |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Nastavenie identifikácie volajúceho
Pomocou aktivity Nastaviť identifikáciu volajúceho definujte ID volajúceho, ktoré sa zobrazí počas hovoru. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho sa má používať iba v tokoch udalostí. Nastaviť ID volajúceho je aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalostí predbežného vytáčania. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho pomáha nakonfigurovať ANI pre nasledujúce scenáre:
-
Prichádzajúce hovory
-
Vytáčanie hovorov
-
Zdvorilostné spätné volanie
-
Ukážka kampane
-
Spätné volanie cez web
-
Spustenie postupu
-
Presmerovať na vytáčacie číslo
-
Konzultácia vytočenia čísla
-
Poraďte sa so zástupcom
-
Konzultujte s EP-DN/frontom
-
Prechod do EP/frontu
Túto aktivitu môžete nakonfigurovať vedľa obslužného nástroja udalostí predbežného vytáčania. Požadovanú sieť ANI je možné nakonfigurovať pomocou funkcie Nastaviť identifikáciu volajúceho na základe služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operácie alebo typu účastníka.
DN agenta môžete nakonfigurovať ako prispôsobené ANI, aby agent volajúceho videl číslo v adresári alebo klapku agenta volajúceho, keď je kontaktovaný. Tým sa znižuje pravdepodobnosť ukončenia interných hovorov. Napríklad, keď používateľ front office (agent kontaktného centra) zavolá používateľovi back-office (internému zamestnancovi), používateľ back-office môže vidieť interné ID volajúceho (kontaktné číslo/klapku) agenta, čím minimalizuje odmietnutia hovorov.
Na tento účel môže volajúci vidieť kontaktné číslo/klapku iba vtedy, keď je agent volajúceho kontaktovaný prostredníctvom outdial, konzultáciou alebo prepojením na DN a DN je pridané do zoznamu kontaktných čísel.
Toto kontaktné číslo musíte pridať do zoznamu interných čísel organizácie v ovládacom centre. Ďalšie informácie o tom, ako pridať kontaktné číslo, nájdete v téme Pridanie kontaktného čísla alebo klapky.
Ak zadáte náhodné číslo, systém toto číslo skontroluje pomocou predvoleného mapovania EP-DN, ktoré je nakonfigurované v riadiacom centre alebo portáli na správu. Ak sa vyskytne nezrovnalosť, systém ju nasmeruje späť na predvolenú hodnotu ANI. Ďalšie informácie o prispôsobenom overení ANI nájdete v časti Spätné volanie. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Statické ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu. Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. |
Premenné ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným priradením EP-DN). Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte E.164 čísla, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. Ak chcete povoliť interné klapky ako prispôsobené ANI pre volajúcich, pri konfigurácii predbežného toku pre zákazníka/konzultovaného agenta, dn/preneseného agenta alebo dn vyberte |
|
Aby ANI fungovala podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.
Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, je:
Scenár |
Konfigurácia |
Výsledok ANI |
---|---|---|
Zákaznícke hovory |
Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný |
|
Zákaznícke hovory |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho |
Vytáčanie agenta |
Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný |
Zariadeniu kontaktu aj zariadeniu agenta sa zobrazí funkcia Agent vybraná ako Vytáčanie ANI, ak agent vyberie na pracovnej ploche položku Vytáčanie ANI. V opačnom prípade sa zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta zobrazia s predvoleným číslom ANI nájomníka. |
Vytáčanie agenta |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď agentom vybraný Outdial ANI, ak je vybraný, zachovaný, alebo môže byť prispôsobený, ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho. |
Zdvorilostné spätné volanie |
Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania |
ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Nastavenie nakonfigurovanej aktivity ID volajúceho bude mať prednosť. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
|
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Predvolené nastavenie nájomníka ANI sa zobrazí na zariadení kontaktu. |
Prenos agenta, konzultujte |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
Nakonfigurované ID volajúceho sa zobrazuje na prenesenom konzultovanom zariadení agenta 2. |
Vytvorenie kontaktného čísla alebo klapky
Do zoznamu interných čísel pre svoju organizáciu môžete pridať kontaktné číslo. Prispôsobené ANI budú viditeľné pre tieto pridané kontakty. Môžete buď pridať jedno číslo kontaktu naraz, alebo použiť hromadné operácie na odovzdanie kontaktných čísel ako CSV súboru.
Ďalšie informácie o vykonávaní hromadných operácií na vytvorenie, úpravu, import alebo export konfiguračných objektov v ovládacom centre nájdete v téme Hromadné operácie v Webex kontaktnom centre.
Pridanie kontaktného čísla alebo klapky:
1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/. |
2 |
Prejdite na . |
3 |
Kliknite na Pridať viac pre pridanie nového kontaktného čísla alebo klapky do zoznamu. Môžete vytvoriť kontaktné číslo / klapku v rozsahu od 2 do 9 číslic. Kontaktné číslo/klapka môže začínať číslicou 0. Na organizáciu môžete pridať maximálne 5000 kontaktných čísel/klapiek. |
Ovládanie nahrávania
Návrhár postupov poskytuje aktivitu riadenia záznamov na účely získania súhlasu používateľa alebo volajúceho s nahrávaním. Súhlas s nahrávaním je jednou z vlastností konfigurácie, ktorá je k dispozícii ako súčasť tejto aktivity. Použite aktivitu ponuky na zachytenie súhlasu používateľa na premennú boolovského postupu. Ak chcete počas interakcie zachytiť hodnotu súhlasu na vytvorenie prehľadu, použite boolovskú premennú ako vstup do hodnoty vlastnosti súhlasu aktivity riadenia záznamov. Potom môžete označiť premennú použitú na zachytenie súhlasu volajúceho ako premennú podliehajúcu hláseniu.
Vývojár postupu môže na účely vytvárania prehľadov určiť, či je potrebné zaznamenať súhlas s nahrávaním hovoru alebo nie. Keď chce zákazník zachytiť súhlas s nahrávaním, použite globálne premenné na vygenerovanie správy o súhlase. Keď zákazník nechce zachytiť súhlas s nahrávaním, použite lokálne premenné. Nájomcom a zákazníkom to ponúka lepšiu flexibilitu pri riadení používania premenných.
Ovládanie nahrávania môžete nakonfigurovať pomocou nasledovných krokov:
-
V návrhárovi postupov presuňte aktivitu ovládania záznamov z knižnice aktivít na plátno.
-
Kliknite na aktivitu Ovládanie nahrávania a nakonfigurujte nastavenia aktivity.
-
Vo všeobecných nastaveniach zadajte názov aktivity do poľa Štítok aktivity.
-
(Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
-
V časti Nastavenie ovládania nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamupre možnosť Povoliť nahrávanie premennú postupu .
Aktivita ponuky pre IVR (Interactive Voice Response) a aktivita ovládania záznamu, ak sa používajú spoločne v toku, umožňujú zachytenie súhlasu so záznamom. Prioritu má nastavenie súhlasu používateľa v postupe v porovnaní s úrovňou nájomníka alebo úrovne frontu alebo nastavením konfigurácie úrovne plánovania záznamov.
Ovládanie záznamu je možné spravovať v nasledujúcich scenároch:
-
Ak je konfigurácia súhlasu používateľa v postupe nastavená na hodnotu Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
-
Ak používateľ nesúhlasí a konfigurácia je v postupe nastavená na hodnotu Nie, hovor sa nenahrá bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
-
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný v postupe, ale konfigurácia je nastavená na hodnotu Áno na niektorej z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo fronta alebo plán nahrávania, hovor sa nahrá.
-
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný a konfigurácia je nastavená na hodnotu Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nenahrá.
Okrem toho sa stále používajú ďalšie konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať v prenose, Pozastaviť obnovenie povolené, Pozastavenie trvania atď., Stále sa používajú na základe existujúcej hierarchie, ako je napríklad úroveň nájomníka, frontu alebo plánu nahrávania.
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá žiadne výstupné premenné.
Zaznamenajte aktivitu
Záznam aktivity zaznamenáva hlasový vstup alebo výpoveď volajúcich, na ktoré možno odkazovať v rovnakom toku hovorov. Táto aktivita je k dispozícii iba pre zákazníkov, ktorí používajú mediálnu platformu novej generácie. Systém ukladá nahraté zvukové súbory iba počas hovoru, po čom sa tieto súbory automaticky odstránia zo systému. V súčasnosti sú zaznamenané zvukové súbory v nezašifrovanom formáte. Neodporúčame zaznamenávať citlivé informácie pomocou tejto funkcie.
|
1 |
Prihláste sa do Control Hub a vyberte Services > Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Spravovať postupy a potom kliknite na položku Vytvoriť postupy. | ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spustiť postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||||||||||||||||||||||||||
4 |
Presuňte aktivitu Záznam z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu. | ||||||||||||||||||||||||||
5 |
Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 |
V časti Nastavenie záznamu nakonfigurujte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 |
V časti Výstupné premenné zobrazte nasledujúce premenné:
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity záznamu:
|
Aktivity v časti Riadenie toku
Spustiť postup
Aktivita Spustiť tok sa predvolene zobrazuje na plátne hlavného postupu a nedá sa odstrániť. Táto aktivita označuje udalosť, ktorá spúšťa tento postup. Táto aktivita určuje, ako možno postup použiť a typy aktivít, ktoré sú k dispozícii na konfiguráciu.
Jediná momentálne dostupná udalosť spúšťača postupu je |
Aktivita Spustiť tok je automaticky označená názvom vybratej udalosti spúšťača postupu. To vám umožní rýchlo zistiť, aký typ toku sa vytvára.
Výstupné premenné
Počet a typ výstupných premenných priradených k aktivite Spúšťací tok závisí od vybratej udalosti spúšťača postupu. Tieto premenné ukladajú údaje, ktoré sa zachytia v okamihu spustenia postupu. Napríklad tri výstupné premenné opísané nižšie sú vystavené prostredníctvom udalosti NewPhoneContact
.
Tieto premenné použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti.
-
NewPhoneContact.ANI
Automatická identifikácia čísla (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho, ktorý spustil udalosť NewPhoneContact
.
-
NewPhoneContact.DNIS
Služba DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba, ktorá identifikuje pôvodne vytočené telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil, aby spustil
udalosť NewPhoneContact
. -
NewPhoneContact.InteractionID
Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor Webex kontaktného centra, ktorý je priradený ku každej interakcii vyvolanej udalosťou
NewPhoneContact
. -
NewPhoneContact.PSTNRegion
Táto premenná označuje oblasť PSTN, ktorá je nakonfigurovaná v mapovaní vstupného bodu (EP) - čísla vytáčania (DN) pre regionálne služby hlasových médií. Táto premenná je podporovaná iba na hlasovej platforme novej generácie.
Koncový tok
Koncový tok je ukončovacia činnosť, ktorá označuje koniec cesty toku. Na zostavenie postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít End Flow, aby ste zabezpečili ukončenie všetkých ciest postupu.
Nepoužívajte aktivitu koncového toku v IVR toku. Použitie koncového toku s IVR môže mať za následok mŕtvy vzduch a hovor sa nemusí odpojiť. |
Každej aktivite môžete dať jedinečný štítok a popis.
Parameter | Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastaviť premennú
Na nastavenie hodnoty premennej použite aktivitu Nastaviť premennú. Hodnotu premennej môžete upraviť podľa svojej požiadavky alebo podľa toku.
Zadajte typ premennej, ktorú chcete vybrať. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku a preddefinované premenné. |
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Nastaviť premennú:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia premenných
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná |
Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Na vlastné hodnoty možno nastaviť iba premenné Vlastný tok. Vopred definované premenné majú pevné hodnoty, ktoré sú dané vykonávaním toku. |
Hodnota premennej | Kliknite na prepínač Nastaviť hodnotu a nastavte premennú na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení v závislosti od typu údajov vybratej premennej. Ďalšie informácie o typoch údajov premenných nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku. Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.Na zadanie výrazu použite syntax Kliknite na prepínač Nastaviť na premennú a nastavte hodnotu premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberať môžete spomedzi všetkých premenných v toku. |
Žiadosť BRE
Použite aktivitu žiadosti BRE na načítanie údajov z nástroja obchodných pravidiel (BRE) vašej organizácie, ktoré sa použijú v postupe. Aktivita žiadosti BRE používa štandardné protokoly HTTP na načítanie údajov z BRE.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Parametre dotazu
V rámci žiadosti BRE môžete BRE odovzdať parametre, ktoré sú uvedené vo výzve API. V stĺpcoch Hodnota kľúča môžete zadať kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať spolu s dotazom. Môžete tiež použiť syntax dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.
Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext
. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo API volaní do BRE.
|
Parameter |
Popis |
---|---|
Kontexte |
Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota zadaná v kontexte |
ANI |
Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre funkciu ANI je |
Časový limit odozvy | Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní |
Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku BRE. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501. |
Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď zo žiadosti BRE do rôznych premenných:
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná odozvy |
Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód požiadavky BRE.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
-
Informačné odpovede (100–199)
-
Úspešné odpovede (200–299)
-
Presmerovania (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby servera (500–599)
-
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Žiadosť HTTP
Aktivita požiadavky HTTP načítava informácie z externého zdroja údajov, ako je napríklad CRM, pomocou štandardných protokolov HTTP.
Základné atribúty overenia a OAuth 2.0 sú podporované pre overené koncové body.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky HTTP:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity požiadavky HTTP. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia požiadavky HTTP
Parameter |
Popis |
---|---|
Použiť overený koncový bod |
Umožňuje možnosť vytvoriť požiadavku HTTP na overený koncový bod. Toto prepínacie tlačidlo je predvolene zapnuté. |
Konektor |
V rozbaľovacom zozname vyberte spojnicu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje názvy konektorov nakonfigurovaných v ovládacom centre. Konektor poskytuje spoločné umiestnenie na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete získať prístup. Napríklad konektor Salesforce overuje a povoľuje pripojenie k účtu Salesforce. Na tento konektor sa potom môže odkazovať v rámci aktivity požiadavky HTTP a vytvoriť požiadavku. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Informácie o konfigurácii konektora na ovládacom centre nájdete v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex Contact Center . |
Cesta požiadavky |
Zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP. Toto pole sa zobrazí, keď je zapnuté prepínacie tlačidlo Použiť overený koncový bod . |
Adresa URL žiadosti |
Definuje adresu URL žiadosti, ktorá zahŕňa doménu aj cestu žiadosti pre neoverené koncové body. Toto pole sa zobrazí, keď je tlačidlo prepínača Použiť overený koncový bod vypnuté. |
Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definuje aktivitu požiadaviek HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy:
|
Parametre dotazu | Definuje parametre, ktoré odovzdávate ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto ďalšie parametre, ktoré sa môžu použiť napríklad na zadanie požiadavky GET. V stĺpcoch Hodnota kľúča zadajte kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú je potrebné odoslať spolu s dotazom. Parametre sú zoznamom párov kľúč-hodnota, ktoré sú oddelené symbolom & znaku. Môžete tiež použiť premenné hodnoty v syntaxi dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt. Ak chcete napríklad získať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môže byť kľúčom a hodnotou: Vysvetlivky: Hodnota: |
Hlavičky požiadaviek HTTP |
Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať ďalšie informácie s požiadavkou HTTP. Hlavičky požiadaviek, ako napríklad Prijať, Prijať‐* alebo Ak‐*, umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú napríklad Cookie a Používateľ-Agent. V rámci žiadosti GET použite napríklad:
Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite na položku Pridať novú. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP. |
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu tela žiadosti. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File a YAML sú podporované typy obsahu. |
Orgán žiadosti |
Určuje dátové bajty prenášané v transakčnej správe HTTP, bezprostredne za hlavičkami, ak existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je napríklad požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo žiadosti, ktoré určuje obsah na aktualizáciu v cieľovom prostriedku. Ak vyberiete Typ obsahu ako Súbor, zobrazia sa stĺpce CONTENT (OBSAH) a FILE NAME (NÁZOV SÚBORU). Rozbaľovací zoznam CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z toku a výstupných premenných z aktivít záznamu.
|
Časový limit odozvy |
Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní |
Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku HTTP. Opakovanie služby nie je k dispozícii. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501. |
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď generovanú z požiadavky HTTP do rôznych premenných. Táto konfigurácia je voliteľná, pretože nie všetky scenáre požiadavky HTTP vyžadujú analýzu.
Parameter |
Popis |
---|---|
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná |
Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka HTTP vráti nasledujúce výstupné premenné:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód protokolu HTTP.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:
-
Informačné odpovede (100–199)
-
Úspešné odpovede (200–299)
-
Presmerovania (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby servera (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders
: Vráti informácie hlavičky z odpovede.
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Analyzovať
Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie informácií z dátového objektu. Aktivita Analyzovať prevezme vstupný reťazec (JSON, TOML, XML a YAML) a konvertuje ho na štruktúru JSON na základe zadaných údajov. Štruktúru JSON potom môžete priradiť k premennej pomocou výrazu cesty JSON.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu analýzy:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity |
Nastavenia analýzy
Parameter |
Popis |
---|---|
Vstupná premenná |
Určuje premennú, v ktorej je uložený dátový objekt, ktorý sa použije na analýzu. |
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná |
Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Ďalšie informácie nájdete v téme https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Podmienka
Podmienková aktivita predstavuje rozhodnutie. Postup má cestu True alebo False v závislosti od toho, či je podmienka splnená.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať parametre a výstupy podmienky:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výraz
Zalomte každý výraz nasledujúcim spôsobom: {{Zadať výraz}}.
Príklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Ak použijete výraz bez zložených zátvoriek, systém vyhodí chybu toku.
Podmienka |
Popis |
---|---|
Podmienka |
V rozbaľovacom zozname vyberte podmienku:
|
Prípade
Aktivitu Prípad použite, ak existuje viacero možností alebo výsledkov v určitom rozhodovacom bode toku hovorov.
Aktivitu prípadu môžete použiť napríklad na definovanie rôznych vyskakovacích okien obrazovky pre rôzne tímy agentov v závislosti od názvu tímu. Každý prípad sa stáva vetvou, z ktorej definujete príslušné cesty. Postup pokračuje po ceste, ktorá sa vyhodnotí ako pravdivá pre konkrétnu inštanciu toku. Každá aktivita prípadu má predvolené nastavenie, ktoré systém používa pre akýkoľvek nedefinovaný prípad. Ak žiadny z prípadov nie je pravdivý, predvolený prípad sa vyhodnotí ako pravdivý a tok pokračuje pozdĺž tejto vetvy.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu prípadu:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prípade
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná |
Vyberte premennú, voči ktorej chcete vyhodnotiť rôzne prípady. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. |
Výraz |
Zadajte výraz na vyhodnotenie rôznych prípadov. Na definovanie výrazu použite syntax šablóny kamienkov. Ďalšie informácie o syntaxi šablóny kamienkov nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. |
Prípade |
Definuje rôzne prípady na porovnanie s premennou alebo výrazom. Na jednu aktivitu môžete pridať až 20 výpisov prípadov. Kliknite na položku Pridať nové a pridajte nový blok výpisu prípadu na porovnanie so statickou hodnotou, premennou alebo výrazom. Ak používate premennú alebo výraz, použite syntax šablóny Pebble. Ďalšie informácie o syntaxi šablóny kamienkov nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. |
Výstup |
Popis |
---|---|
Pravda |
Cesta, ktorou sa treba vydať, ak je podmienka splnená. |
Nepravda |
Cesta, ktorou sa treba vydať, ak táto podmienka nie je splnená. |
Goto
Reťazenie toku vám dáva možnosť reťaziť viacero postupov. Ak chcete dosiahnuť reťazenie toku, môžete na plátno pridať aktivitu ukončenia GoTo a určiť, či má aktuálny tok smerovať do vstupného bodu alebo iného postupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Reťazenie toku.
Ak sa v knižnici aktivít nezobrazuje aktivita GoTo, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a požiadajte o povolenie príslušného príznaku funkcie. |
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu GoTo:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia cieľa toku
Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku).
Na základe možnosti GoTo sa premenné toku prenášajú z aktuálneho toku takto:
-
Prejsť na vstupný bod: Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z aktuálneho postupu do postupu, ktorý je priradený k vstupnému bodu.
-
Prejsť na postup: Premenné toku, ktoré sú nakonfigurované v časti Mapovanie premennej, sa skopírujú z aktuálneho postupu do nového postupu.
Parameter |
Popis |
---|---|
Prejsť do vstupného bodu |
Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny postup prejsť do vstupného bodu. Do rozbaľovacieho poľa zadajte vstupný bod, ak sa má logika toku zmeniť na základe aktívnej stratégie smerovania v čase prenosu. Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého postupu do nového postupu priradeného k vstupnému bodu. Zobrazia sa iba telefónne vstupné body vytvorené na portáli Webex Contact Center Management Portal. |
Prejsť na postup |
Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny postup prejsť na iný postup. V rozbaľovacom poli vyberte z rozbaľovacieho zoznamu cieľový postup. V rozbaľovacom zozname cieľa sú uvedené iba publikované postupy. Požadovaný postup môžete zobraziť na samostatnej karte. Ak chcete zobraziť postup, môžete kliknúť na možnosť Zobraziť , ktorá sa zobrazí pri výbere postupu zo zoznamu, alebo kliknúť na Zobraziť vybratú možnosť postupu po výbere postupu v možnosti Prejsť na postup. Premenné môžete manuálne priradiť k dvom tokom v časti Mapovanie premenných toku. |
Mapovanie premennej toku
Ak vyberiete možnosť Prejsť na postup, zobrazí sa časť Mapovanie premennej toku . Premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a rovnakým typom údajov medzi postupmi sa automaticky mapujú. Táto funkcia vám pomáha upraviť, odstrániť alebo pridať viac mapovaní premenných medzi aktuálnym a cieľovým postupom.
Keď mapujete premennú JSON z hlavného toku na cieľový tok v aktivite GoTo, uložte výstup JSON do inej premennej, ako je reťazec alebo akýkoľvek iný typ premennej, a priraďte ho k rovnakému typu premennej v cieľovom toku. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Mapovanie aktuálnych premenných |
Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v aktuálnom postupe. Rovnakú premennú môžete priradiť k viacerým premenným v cieľovom toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá sa má priradiť. |
Premenná Do cieľa |
Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v cieľovom toku, ktoré sa po odovzdaní skopírujú z aktuálneho toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá je priradená v cieľovom postupe. Premenné v cieľovom postupe môžete priradiť iba raz, zatiaľ čo premenné v aktuálnom postupe môžete priradiť viackrát. |
Ak chcete pridať, upraviť alebo odstrániť priradenia premenných:
-
Ak chcete upraviť priradenie premennej, vyberte príslušný postup z rozbaľovacieho zoznamu.
Po výbere premennej v rozbaľovacom zozname Priradiť aktuálne premenné alebo Premenná do cieľa sa v druhom rozbaľovacom zozname zobrazia iba premenné rovnakého typu údajov.
Ak napríklad vyberiete customerId typu Celé číslo
z
rozbaľovacieho zoznamu Priradiť aktuálne premenné, rozbaľovací zoznam Premenná
do cieľa zobrazí v novom postupe iba premenné typu Celé číslo . -
Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite priradenie premennej.
-
Kliknite na položku Pridať nové a pridajte nové priradenie premenných. Vyberte premenné, ktoré sa majú priradiť v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné a Premenná do cieľa .
Podrobnosti o premennej
Časť Podrobnosti o aktuálnej premennej toku zobrazuje všetky prietokové a globálne premenné v aktuálnom postupe.
V časti Podrobnosti o premennej toku cieľa sa zobrazujú všetky toky a globálne premenné v cieľovom toku.
Kliknutím na značku zobrazíte informácie o premennej. Keď vyberiete premennú na priradenie, premenná sa zmení na zelenú, čo vám pomôže zistiť, čo už bolo priradené.
Pracovné hodiny
Aktivita Pracovná doba vám umožňuje používať pracovný a mimopracovný čas, ako sú napríklad sviatky a prepísania vo vašej organizácii, ktoré sú definované v ovládacom centre. Aktivitu pracovnej doby môžete pridať do postupu a priradiť ju k vstupnému bodu. Pomocou tejto aktivity môžete stráviť pracovný čas, sviatky a prepísania a konsolidovať tak viaceré stratégie smerovania pre všetky ich plány do jedného postupu.
Použite aktivitu Pracovné hodiny na naprogramovanie plánu prevádzky v postupe. Táto aktivita určuje, či je v danom čase aktívny určitý harmonogram a podľa toho smeruje vykonávanie toku.
Správcovia môžu spravovať entity pracovných hodín z ovládacieho centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie otváracej doby.
Cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) môžete nakonfigurovať tak, aby zvládala systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania postupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu otváracích hodín:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Podrobnosti o pláne
V časti Podrobnosti plánu môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať pracovnú hodinu a definovať, kedy sa vykonajú rôzne cesty postupu. Plán označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovnej doby zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepísania, majú prednosť pred pracovným časom, ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, Návrhár postupov vyhodí chybu overenia toku. Tieto chyby musíte vyriešiť pred publikovaním postupu. |
Uzly pracovných hodín
V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:
Parameter |
Popis |
---|---|
Prepíše |
Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Prepísania, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na časovanie zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe. |
Sviatky |
Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita preberá vetvu Sviatky bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe. |
Pracovný čas |
Toto je primárny uzol, ktorý berie do úvahy časovanie posunu uvedené vo vybratej pracovnej hodine v časti Podrobnosti plánu. Aktivita preberá túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným časom zmeny. |
Predvolené |
Aktivita prevezme vetvu Predvolené, ak sa nevyhodnotí žiadna z vyššie uvedených možností. |
Výstupné premenné
Aktivita pracovných hodín využíva nasledujúce výstupné premenné.
Názov premennej |
Popis |
---|---|
|
Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej hodine. |
|
Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov. |
|
Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom definovaným v časti Prepísania. |
|
Táto premenná ukladá, ktorý z vyššie uvedených uzlov bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie. |
Čakať
Aktivita Čakanie umožňuje pozastaviť vykonávanie postupu na určené trvanie. Keď nakonfigurujete túto aktivitu s čakacou dobou, spustenie postupu sa pozastaví na dobu zadanú v časti Čakacia aktivita na ceste vykonania.
Neodporúčame používať aktivitu čakania, keď je relácia IVR aktívna, pretože by to mohlo spôsobiť uplynutie časového limitu relácie IVR. V takýchto prípadoch dôjde pri kontakte k mŕtvemu vzduchu, čo bude mať za následok zlyhanie hovoru. Návrhárom postupov dôrazne odporúčame použiť aktivitu čakania v |
Aktivita Wait má všeobecný charakter. Pri navrhovaní postupu môžete túto aktivitu umiestniť za ľubovoľnú aktivitu podľa svojich požiadaviek. Napríklad počas opakovania spätného volania táto aktivita pozastaví vykonanie postupu a zopakuje spätné volanie.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu čakania:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity čakania. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia čakania
Parameter |
Popis |
---|---|
Doba trvania | Vyberte trvanie vo formáte HH:MM:SS a zadajte časové trvanie, počas ktorého sa vykonanie postupu pozastaví s minimálnym počtom 10 sekúnd a maximálne 72 hodinami. Kliknutím na pole Trvanie nastavíte čas. Ak zadáte polia minút a sekúnd na viac ako 59, automaticky sa predvolene nastaví na hodnotu 59. Ak nastavíte pole hodín na viac ako 72, zobrazí sa výzva na zadanie trvania v rozsahu od 00:00:10 do 72:00:00. V súčasnosti existuje odchýlka až niekoľko milisekúnd pri vykonávaní tejto aktivity. Čakaciu aktivitu nepoužívajte v prípadoch použitia, ktoré vyžadujú vysokú presnosť. |
Výstupné premenné
Pri tejto aktivite nie je k dispozícii žiadna výstupná premenná.
Percentuálne pridelenie
Aktivita percentuálneho vyhradenia vám umožňuje distribuovať prenosy hovorov medzi rôzne cesty v postupe. Túto aktivitu môžete použiť ako mechanizmus vetvenia toku naprieč viacerými cestami postupu a vytvoriť viacero výstupných ciest na pridelenie kontaktov rôznym frontom, lokalitám a externým serverom.
Systém používa algoritmus Weighted Round Robin (WRR) na distribúciu prevádzky, čo môže spôsobiť nerovnováhu. Algoritmus sa resetuje pri každom publikovaní postupu. Pred nasadením zmien do výroby odporúčame otestovať vykonanie postupu. Vezmime si príklad percentuálneho rozdelenia 50%, 30% a 20%, aby sme pochopili distribúciu 10 hovorov v rámci WRR. Nakoniec systém rozdelí hovory rovnomerne, napríklad 5 na výstupnej ceste 1, 3 na výstupnej ceste 2, 2 na výstupnej ceste 3. Deje sa to však dynamicky upraveným spôsobom s váhami 5:3:2. Jeden možný výsledok distribúcie je nasledovný, pričom sa uskutoční 10 po sebe nasledujúcich volaní, ako sú Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Je dôležité poznamenať, že toto je jedno z možných rozdelení a že distribúcie kontaktov sú upravené s rôznymi rozloženiami zaťaženia. Aktivita percentuálnej alokácie teraz umožňuje percentuálne hodnoty v rozsahu od 0 do 100. Správcovia môžu využiť nastavenie 0% na vytvorenie prípadov použitia ústredne. To umožňuje predvolene vypnúť premávku. Tieto pripojenia však môžete aktivovať neskôr a vyhradiť tak distribúcie väčšie ako 0 %. |
Okrem toho môžete pridať aktivitu percentuálneho vyhradenia pred aktivitu spätnej väzby a nakonfigurovať tak spôsob riadenia prenosu hovorov. Môžete prideliť 50% spätnej väzby prostredníctvom e-mailu, 30% z SMS a 20% z prieskumu.
Podobne v geograficky rôznorodom prostredí môžete aktivitu percentuálneho vyhradenia nakonfigurovať tak, aby odosielala 10 % kontaktov do Bostonu, 5 % do Chicaga a zvyšných 85 % distribuovala do inej skupiny miest.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Skôr než začnete
1 |
V Návrhárovi postupov presuňte aktivitu percentuálneho vyhradenia z knižnice aktivít na hlavné plátno. | ||||
2 |
Kliknutím na aktivitu Percentuálne vyhradenie nakonfigurujte nastavenia aktivity. | ||||
3 |
Vo všeobecných nastaveniach:
| ||||
4 |
V časti Percentuálna alokácia vytvorte požadované cesty alokácie. Spočiatku systém nastaví predvolenú cestu alokácie na 100%. Môžete upraviť percentuálnu hodnotu a popis, ako aj pridať nové cesty.
|
Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania
Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov sú podporované nasledujúce aktivity a udalosti:
-
Žiadosť HTTP
-
Podmienka
-
Analyzovať
-
Nastaviť premennú
-
Pracovné hodiny
-
Koncový tok
-
Vyskakovacie okno
-
Udalosť predbežného vytáčania
Podporované sú všetky obslužné programy udalostí, ak sú k dispozícii. Obsluha udalostí, ako napríklad udalosť PreDial, Ponúkaný agent atď., sa naplní na základe aktivít, ktoré pridáte do hlavného postupu. Globálne premenné a miestne premenné sú podporované ako súčasť toku.
Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov nie sú podporované nasledujúce aktivity:
-
Kontakt vo fronte
-
Front k agentovi
-
Volať späť
-
Vyhľadávanie frontu
-
Rozšírené informácie o fronte
-
Prepojenie naslepo
-
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
-
IVR správu
Na základe vyššie uvedených aktivít systém elegantne podporí cesty chýb a úspechu bez problémov.
Pri navrhovaní postupu pre vstupný bod odchodu nezahŕňajte aktivitu odpojenia kontaktu na konci postupu. Ak v postupe použijete aktivitu odpojenia kontaktu, postup ukončí hovor a zobrazí výzvu na ukončenie, zatiaľ čo odchádzajúci hovor je skutočne aktívny a spojený. |
Udalosti
Karta Toky udalostí obsahuje nasledujúce obslužné programy udalostí, ktoré používate v rôznych aktivitách :
-
OnGlobalError
Táto udalosť uľahčuje globálne spracovanie chýb. Systém spustí túto udalosť, keď nenakonfigurujete prepojenia ciest k chybe pre aktivitu. Všetky aktivity pri spracovávaní hovorov a činnosti v riadení toku predstavujú túto udalosť. Ďalšie informácie nájdete v téme Pracovný postup OnGlobalError.
-
Odpovedal agent
Systém spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor a preruší zážitok kontaktu vo fronte.
Aktivity, ktoré otvárajú túto udalosť, sú Screen Pop a Queue Contact.
-
PhoneContactEnded
Systém spustí túto udalosť, keď sa živý hovor odpojí, a odstráni všetkých účastníkov. Udalosť je k dispozícii, ak používate vybraté aktivity spracovania hovorov v postupe, ako je napríklad funkcia Screen Pop a Spätná väzba. Táto udalosť nevyžaduje eskaláciu k agentovi.
Pri vytváraní toku nepridávajte za udalosť
PhoneContactEnded
žiadnu aktivitu IVR. Počas vykonávania postupu nebude postup fungovať, keď pridáte aktivitu po skončení kontaktu. -
Agent bol odpojený
Systém spustí túto udalosť, keď sa posledný agent odpojí od živého hovoru a zákazník zostane na linke sám.
Aktivita kontaktu vo fronte odhaľuje túto udalosť.
-
Ponúkaný agent
Systém spustí túto udalosť, keď je agentovi ponúknutý hlasový kontakt. Táto udalosť umožňuje vývojárovi postupu nakonfigurovať viaceré podporované aktivity, ktoré sú súčasťou spracovania udalostí. Vývojár toku môže napríklad nakonfigurovať aktivitu funkcie Screen Pop pre udalosť AgentOffered. Táto konfigurácia poskytuje agentovi informácie týkajúce sa zákazníka predtým, ako agent prijme alebo prijme hovor. Táto udalosť je priradená k
aplikácii NewPhoneContact
.Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
-
Spätné volanie zlyhalo
Systém spustí túto udalosť, keď zdvorilostné spätné volanie zlyhá. Táto udalosť je k dispozícii, ak používate aktivitu spätného volania v hlavnom toku.
-
Systém sa pokúsi o spätné volanie iba vtedy, keď spätné volanie zlyhá na konci kontaktu. Spätné volanie zlyhá, keď je kontakt zaneprázdnený alebo nie je k dispozícii, alebo agent neodpovie.
-
Hovor tiež zlyhá na konci agenta, keď nie je zastihnuteľný telefón agenta alebo agent hovor odmietne. Hovor sa presunie späť do frontu a znova sa presmeruje na dostupného agenta.
Ak chcete v postupe použiť opakované volanie, nakonfigurujte lokálnu premennú toku (pomocou aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podľa potreby ju zvýšte. Uistite sa, že hodnota je nižšia ako hodnota počtu opakovaných pokusov.
Môžete pripojiť ďalšie udalosti, ktoré potrebujete v postupe na pokus o opätovné volanie. Zahrňte do postupu aktivitu čakania , po ktorej nasleduje spätné volanie alebo niektorú z aktivít čakania vo fronte, ako je napríklad fronta pre agenta a kontakt frontu. Použite tieto aktivity v ľubovoľnej kombinácii alebo poradí po aktivite čakania.
Postup ukončenia opakovania:
-
Na dosiahnutie skutočného stavu použite aktivitu End Flow. Nepoužívajte aktivitu Odpojiť.
-
V prípade falošnej podmienky použite odpojenie po nakonfigurovaní premennej Opakovať v postupe. V takom prípade sú všetky pokusy o opakovanie dokončené a nie sú k dispozícii žiadne opakované pokusy.
-
Maximálny počet pokusov o spätné volanie je 10. Maximálny čas, počas ktorého môže interakcia zostať v systéme, je 14 dní. To, čo nastane skôr, sa pri konfigurácii opakovania považuje za životnosť interakcie.
-
Ak používate aktivitu čakania, minimálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 10 sekúnd a maximálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 72 hodín.
-
Keď je stav kontaktu v zaparkovanom časovom limite a ak sú k dispozícii pokusy o zopakovanie, vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Nakonfigurovaný obslužný program udalostí v postupe pokračuje v opakovaní spätného volania pre zostávajúce pokusy.
-
Keď spätné volanie kontaktu zlyhá, kontakt sa zaradí do radu a vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Obslužný nástroj opakovaných pokusov ho môže znova zaradiť do frontu pomocou ľubovoľnej z aktivít, ako je napríklad spätné volanie (rovnaké alebo odlišné ciele), kontakt vo fronte a/alebo fronta agentovi.
-
-
Predbežné vytáčanie
Ako súčasť NewPhoneContact umožňuje udalosť PreDial vývojárovi toku nastaviť alebo prispôsobiť ID volajúceho pomocou aktivity Nastaviť ID volajúceho.
Keď vytvoríte pracovný postup, táto udalosť je k dispozícii na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov. Toto je udalosť, ktorá sa ukončí konfiguráciou aktivity Nastaviť ID volajúceho. Táto udalosť sa spúšťa pre agenta aj zákazníka na základe scenára hovoru.
Aby boli hovory kampane úspešné, hovory agentov a hovory zákazníkov musia byť uskutočnené z rovnakej mediálnej oblasti. Oblasť médií sa vyberie na základe čísla ANI/CLID hovoru pri prezentácii médiám. Mapovanie medzi oblasťou ANI a oblasťou médií sa vykonáva v ovládacom centre. ANI, ktoré sú vybrané na hovore agenta a na volaní zákazníka, ak sú ovládané prostredníctvom udalosti PreDial v toku, by sa mali zvoliť tak, aby oba hovory pochádzali z rovnakej oblasti.
Ak sa napríklad agent nachádza v Singapure, ale hovory zákazníkov sa majú uskutočniť v Spojených štátoch, ANI pre hovor zákazníka sa môže vybrať tak, aby mediálnou oblasťou boli USA. Podobne by sa malo zvoliť aj ANI vybrané pre hovor agenta v udalosti PreDial tak, aby oblasť médií bola vybraná USA.
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam typov operácií a zodpovedajúcich typov účastníkov pre
PreDial.operationType
.Tabuľka 51. PreDial.operationType súvisiaca operácia a typy účastníkov Predbežné vytáčanie.Typ operácie
Predvoľba.Typ účastníka
PRICHÁDZAJÚCE
Agent
VYTÁČANIE
Agent, zákazník
COURTESY_CALLBACK
Agent, zákazník
PREVIEW_CAMPAIGN
Agent, zákazník
WEB_CALLBACK
Agent, zákazník
TRANSFER_TO_DN
DN
TRANSFER_TO_AGENT
Agent
CONSULT_TO_DN
DN
CONSULT_TO_AGENT
Agent
CONSULT_TO_QUEUE
Agent
CONSULT_TO_EP_DN
EP-DN
-
Možnosť Prispôsobiť ANI sa nevzťahuje na supervízora, keď je nakonfigurované monitorovanie hovorov.
-
Nakonfigurujte každú cestu obslužného programu udalostí predbežného vytáčania pomocou funkcie Nastaviť ID volajúceho ako aktivitu terminálu, inak môže dôjsť k opusteniu kontaktu.
-
Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty, aby sa mohol používať obslužný program udalostí predbežného vytáčania.
-
Nepoužívajte aktivity postupu, ktoré zaraďujú kontakt do frontu s obslužným programom udalostí predbežného vytáčania.
-
V prípade služby ANI nakonfigurovanej proti odchádzajúcemu kontaktu je hovor smerovaný cez oblasť, ku ktorej je agent ANI priradený, bez ohľadu na oblasť, v ktorej sa kontakt nachádza. Ak má organizácia napríklad kontaktné centrá v USA a Austrálii a spustí sa odchádzajúci hovor pre kontakt, ktorý sa nachádza v USA s agentom ANI priradeným k austrálskemu regiónu, hovor bude smerovaný cez Austráliu.
Pozrite si tabuľku Využitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie v časti Nastaviť ID volajúceho pre použitie ANI v rôznych scenároch hovorov.
Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
-
Pracovný postup OnGlobalError
Pri vytváraní postupu môžete nastaviť cestu chyby aktivity tak, aby zvládla chybu aktivity alebo všeobecnú chybu, ktorá sa vyskytne počas vykonávania postupu.
Ak sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba, spustenie pokračuje ďalšou aktivitou definovanou v ceste chyby. Ak nenakonfigurujete cestu chyby v hlavnom toku, stále môžete nastaviť udalosť OnGlobalError
, ktorá je k dispozícii na karte Toky udalostí, aby ste spracovali chybu vykonania postupu.
Ak sa vám nepodarí definovať cesty chýb v hlavnom toku aj v toku udalostí, postup sa skončí, keď sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba.
Pozrime sa na scenár, v ktorom nakonfigurujete aktivitu Nastaviť premennú v postupe.
Uzol Nedefinovaná chyba aktivity Nastaviť premennú na hlavnom toku môžete nastaviť tak, aby zvládol všetky systémové chyby počas vykonávania postupu. Ak nechcete definovať cestu chyby v hlavnom postupe, stále môžete prejsť na kartu Tok udalostí a nakonfigurovať tok udalostí OnGlobalError
.
Vo vyššie uvedenom príklade je správa Play pripojená k obslužnému programu udalostí OnGlobalError
. Ak sa vyskytne systémová chyba počas vykonávania aktivity nastavenej premennej v hlavnom toku, systém najprv zváži konfiguráciu vykonanú v aktivite nastavenej premennej . Ak nie je definovaná žiadna cesta chyby, systém skontroluje obslužný program udalostí OnGlobalError
v toku udalostí. Keďže aktivita správy Play je pripojená k udalosti OnGlobalError
vo vyššie uvedenom príklade, systém prehrá správu a ukončí postup.
Premenné a výrazy v programe Flow Designer
Návrhár postupov má nasledujúce typy premenných:
Vlastné premenné toku
Vlastné premenné toku sú konfigurovateľné premenné rôznych typov údajov, ktoré môžete používať v celom toku. Môžete vytvoriť toľko premenných toku, koľko potrebujete, aby ste vyhoveli logike toku.
Zabezpečené premenné
Premenné toku môžete označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje o platobných kartách (PCI). Zabezpečené premenné môžete nastaviť ako zobraziteľné agentom alebo upraviteľné agentom, aby ste mohli riadiť, ako sa tieto premenné budú zobrazovať na pracovnej ploche Agent Desktop.
V predvolenom nastavení sa všetky existujúce premenné v nasadených tokoch správajú ako nezabezpečené premenné. Otvorte tieto toky v režime úprav a podľa potreby skontrolujte a ponechajte zabezpečené premenné.
Pri mapovaní premenných toku nie je možné v aktivite GoTo namapovať zabezpečenú premennú na nezabezpečenú premennú.
Globálne premenné nemožno označiť ako zabezpečené.
Vytvorenie vlastných premenných toku
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
| ||||||||||||||||||||
3 |
Na paneli Konfigurácia otvorte časť Definícia premennej. | ||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku. | ||||||||||||||||||||
5 |
Zadajte Názov a Popis premennej. | ||||||||||||||||||||
6 |
Vyberte Typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu.
Podporované sú tieto typy premenných:
| ||||||||||||||||||||
7 |
Zadajte predvolenú hodnotu premennej podľa zvoleného typu premennej. | ||||||||||||||||||||
8 |
(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Obsahuje citlivé informácie , systém označí premennú ako bezpečnú premennú. Počas vykonávania toku systém nezaznamenáva ani neukladá žiadne informácie odovzdávané prostredníctvom tejto premennej. | ||||||||||||||||||||
9 |
(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľného agenta, premenná a na pracovnej ploche spolu s hodnotou zaznamenanou ako súčasť postupu. Keď povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľné agentom, zobrazí sa nasledujúce pole:
| ||||||||||||||||||||
10 |
Kliknite na položku Uložiť. Pri uložení Premennej vlastného toku sa premenná uloží ako značka na paneli Globálne vlastnosti na pracovnej ploche. Ak ste premennú označili ako zobraziteľnú agentom, zobrazí sa na značke ikona náhlavnej súpravy umožňujúca jednoduchú identifikáciu. |
Príklad: Poradie premenných toku zobrazených na ploche
Keď vytvoríte premenné označené ako zobraziteľné agentom, plocha tieto premenné zobrazí v určitom poradí.
Ak napríklad vytvoríte nasledujúce premenné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Plocha prijíma tieto premenné z návrhára tokov v nasledujúcom poradí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Plocha zobrazuje premenné v používateľskom rozhraní v nasledujúcom poradí zľava doprava:
-
Premenné zákazníka Phone Number, DN, Queue, RONA Time
-
Premenné toku sú zoradené v abecednom poradí, pričom na prvom mieste sú premenné začínajúce veľkými písmenami a na druhom mieste premenné s malými písmenami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Upravenie vlastných premenných toku
Pokiaľ je premenná už použitá, nie je možné typ premennej upraviť. Mohlo by to mať zásadný vplyv na tok. Táto akcia je preto zakázaná. V tomto prípade je rozbaľovacie pole Typ premennej zakázané a zobrazí sa správa upozornení.
Po úspešnej úprave premennej sa vykonané zmeny zobrazia v celom toku a v kontextovom okne, ktoré sa zobrazí po kliknutí na premennú toku na paneli Globálne vlastnosti.
Ak chcete upraviť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Kliknite na značku premennej na paneli Globálne vlastnosti, ktorú chcete upraviť. Zobrazí sa kontextové okno obsahujúce informácie skôr nakonfigurovaných pre danú premennú.
|
4 |
Kliknite na tlačidlo Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. Zobrazí sa dialógové okno Upraviť premennú toku. Pokiaľ sa premenná v toku nepoužíva, sú všetky polia upraviteľné. Môžete upraviť názov, popis, typ a hodnotu premennej. |
5 |
Ak chcete zobraziť zoznam aktivít, v ktorých je premenná použitá, kliknite na ikonu Informácie v tejto správe. Ak chcete pokračovať v úpravách premennej, odstráňte najprv premennú zo všetkých konfigurácií toku. |
6 |
Vykonajte potrebné zmeny. Tlačidlo Uložiť zostane neaktívne, kým nevykonáte zmenu. |
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie vlastných premenných toku
Pokiaľ je premenná použitá v toku, nie je možné ju odstrániť. Takýto krok má zásadný vplyv na tok. V tomto prípade je tlačidlo Odstrániť v okne Odstrániť premennú neaktívne a zobrazí sa zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa.
Aktivity sú zoskupené podľa toho, či sa zobrazujú na karte Hlavný tok alebo Toky udalostí. Ak chcete odstrániť používanú premennú, odstráňte ju najprv zo všetkých konfigurácií toku.
Ak chcete odstrániť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na paneli Globálne vlastnosti kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí pri značke premennej, ktorú chcete odstrániť. |
Preddefinované premenné
Pokiaľ v toku použijete určité udalosti a aktivity, Návrhár tokov automaticky vytvorí vopred definované premenné.
Zoznam dostupných vopred definovaných premenných sa zobrazí v časti Vopred definované premenné na paneli Globálne vlastnosti toku. Zobrazí sa aj na paneli Vlastnosti vybranej udalosti alebo aktivity.
Po kliknutí na každú premennú sa otvorí kontextové okno s vysvetlením, aký typ údajov premenná uchováva, aby ste vedeli, ako premennú v toku používať.
Hoci väčšina atribútov premennej výstupu udalosti je vopred definovaná a nie je možné ich upravovať, môžete upraviť premennú a zmeniť tak globálne označenie premennej.
Premenné výstupu udalosti
Premenné výstupu udalostí sú špecificky priradené k udalostiam a preberajú nomenklatúru: <NázovUdalosti>.<NázovPremennej>
.
Všetky výstupné premenné udalostí, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti po zavedení udalosti do postupu a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu obsluhy udalostí.
Dostupné výstupné premenné udalostí sú:
-
NewPhoneContact.ANI
-
NewPhoneContact.DNIS
-
NewPhoneContact.InteractionID
-
NewPhoneContact.PSTNRegion
-
AgentAnswered.AgentID
-
AgentAnswered.Názov agenta
-
AgentAnswered.AgentSessionID
-
AgentAnswered.QueueID
-
AgentAnswered.QueueName
-
AgentAnswered.TeamID
-
AgentAnswered.TeamName
-
ID agentaAnswered.TenantID
-
AgentAnswered.CAD
-
PhoneContactEnded.AgentID
-
PhoneContactEnded.TeamID
-
PhoneContactEnded.QueueID
-
PhoneContactEnded.InboundChannel
-
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
-
AgentOffered.agentId
-
AgentOffered.Meno agenta
-
AgentOffered.agentSessionId
-
AgentOffered.queueId
-
AgentOffered.queueName
-
AgentOffered.teamId
-
AgentOffered.teamName
-
ID agentaOffered.tenantId
-
AgentOffered.callAssociatedData
-
AgentOffered.AgentID
-
AgentOffered.Meno agenta
-
AgentOffered.AgentSessionID
-
AgentOffered.QueueID
-
AgentOffered.QueueName
-
AgentOffered.TeamID
-
AgentOffered.TeamName
-
ID agentaOffered.TenantID
-
AgentOffered.CAD
-
Predbežné vytáčanie.smer
-
Typ predbežnej voľby.účastník
-
PreDial.dialNumber
-
PreDial.otherPartyDn
-
Predbežné vytáčanie.epDn
-
PreDial.agentSelectedAni
-
Predvoľba.typ operácie
Prispôsobenie systémových premenných
Môžete prispôsobiť iba označenie pracovnej plochy premenných Telefónne číslo a DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla). Môžete vytvoriť alias týchto premenných a nakonfigurovať ho pomocou aktivity Nastaviť premennú v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Konfigurácia. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku. |
6 |
Zadajte Názov a Popis premennej. |
7 |
Vyberte Reťazec v rozbaľovacom zozname Typ premennej. |
8 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť agenta ako viditeľného . |
9 |
Do poľa Označenie pracovnej plochy zadajte požadované označenie pracovnej plochy pre premennú. |
10 |
Kliknite na položku Uložiť. Tým sa vytvorí premenná.
|
11 |
Z knižnice aktivít presuňte aktivitu Nastaviť premennú na plátno. |
12 |
V časti Nastavenia premenných na table Nastavenia aktivity postupujte takto: Keď publikujete postup, novovytvorená premenná toku nahradí vybratú systémovú premennú. Počas vykonávania postupu sa štítok pracovnej plochy novovytvorenej premennej zobrazí v kontextovom okne prichádzajúcej pošty a table Interakcia na pracovnej ploche.
|
Premenné výstupu aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvárajú, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity. Premenné výstupu aktivity používajú nasledujúcu syntax: <ActivityName>.<VariableName>
kde sa ActivityName dynamicky mení na základe aktivity.
Ak postup použije aktivitu viackrát, každá aktivita má jedinečnú inštanciu každej priradenej výstupnej premennej aktivity. Všetky premenné výstupu aktivity, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti , keď do postupu zavediete aktivitu, a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu.
Dostupné premenné výstupu aktivity sú:
-
Menu.OptionEntered
: Ukladá možnosť ponuky, ktorú volajúci vybral počas inštancie aktivity ponuky. Toto je jedna číslica od 0 do 9. -
CollectDigits.DigitsEntered
: Ukladá číslice zadané volajúcim počas inštancie aktivity Collect Digits. Počet číslic závisí od konfigurácie aktivity. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode
: Ukladá stavový kód prijatý pri pokuse o požiadavku HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody
: Ukladá odpoveď po úspešnom spustení požiadavky HTTP. -
HTTPRequest.ResponseHeaders
: Ukladá hlavičky, ktoré sa odosielajú ako súčasť požiadavky HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered
: Ukladá zámer, ktorý spustil konverzáciu, aby bol spracovaný alebo eskalovaný. -
GetQueueInfo.EWT:
Ukladá hodnotu odhadovaného času čakania pre vybratý front. -
GetQueueInfo.PIQ:
Uloží hodnotu pozície vo fronte pre vybratý front.
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné, ktoré môžete zobraziť a získať k nim prístup pri vytváraní postupov. Správca vytvára globálne premenné v module Provisioning portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.
Ako vývojár toku môžete tieto premenné konzumovať podľa svojich požiadaviek. Tieto premenné môžete pridať do postupu. Globálnu premennú môžete tiež upraviť a odstrániť po jej pridaní do postupu.
Pridanie globálnej premennej do postupu
Do postupu môžete pridať maximálne 30 premenných. Tento počet nezahŕňa premenné, ktoré nepodliehajú vykazovaniu a nie sú viditeľné pre agenta.
Ak chcete pridať viac premenných nad rámec maximálneho limitu, musíte odstrániť rovnaký počet existujúcich premenných. Ďalšie informácie o tom, ako odstrániť globálnu premennú, nájdete v téme Odstránenie globálnych premenných z postupu. |
Počas vytvárania toku je možné inicializovať globálnu premennú typu String s maximálnou dĺžkou 256 znakov. Počas vykonávania toku je však možné premennú aktualizovať tak, aby obsahovala až 1024 znakov. Prekročenie tohto limitu môže mať nežiaduce správanie, ako sú zlyhania hovorov a neplatné hodnoty. |
Pridanie globálnych premenných do postupu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . |
4 |
V časti Globálne premenné kliknite na položku Pridať globálne premenné. Zobrazí sa dialógové okno Pridanie globálnych premenných . Zobrazuje všetky globálne premenné, ktoré správca vytvoril v module Provisioning .
|
5 |
(Voliteľné) Pomocou poľa Hľadať globálne premenné môžete filtrovať a vyhľadávať požadované globálne premenné zo zoznamu. |
6 |
Začiarknite políčka požadovaných globálnych premenných zo zoznamu a kliknite na tlačidlo Pridať. Systém zobrazí vybrané premenné v sekcii Globálne premenné .
V predvolenom nastavení obsahuje každá premenná polia metaúdajov definované správcom, ako napríklad Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Ak správca zmení hodnoty metaúdajov počas používania globálnej premennej, zmeny vykonané na portáli správy sa prejavia naprieč postupmi (s oneskorením uplynutia platnosti vyrovnávacej pamäte 8 hodín). |
Úprava globálnej premennej v postupe
Keď upravujete globálnu premennú, nemôžete zmeniť žiadnu hodnotu metaúdajov globálnej premennej v návrhárovi postupov. Predvolenú hodnotu však môžete zmeniť pomocou prepínacieho tlačidla Prepísať predvolenú hodnotu .
Úprava globálnej premennej v postupe:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
| ||
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . | ||
4 |
Na paneli Globálna premenná kliknite na globálnu premennú a kliknite na úpravu ( Zobrazí sa dialógové okno Úprava globálnych premenných . Zobrazuje podrobnosti o vybranej globálnej premennej, ako napríklad Typ premennej, Predvolená hodnota, Označenie pracovnej plochy a Upraviteľný agent.
| ||
5 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať konfigurácie portálu na prepísanie existujúcich hodnôt, ktoré sú nakonfigurované na portáli správy. To vám umožní upraviť hodnoty polí, ako sú predvolená hodnota, viditeľnosť agenta, upraviteľný agent a označenie pracovnej plochy.
| ||
6 |
Vykonajte potrebné zmeny. | ||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie globálnych premenných z postupu
Môžete odstrániť globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom postupe.
Ak nemôžete odstrániť globálnu premennú, obráťte sa na správcu, aby povolil príznak funkcie na odstránenie globálnych premenných z postupu. |
Odstránenie globálnej premennej z postupu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . |
4 |
Na paneli Globálne premenné kliknite na ikonu odstránenia (x) globálnej premennej, ktorú chcete odstrániť. Zobrazí sa kontextová správa s výzvou na potvrdenie akcie.
|
5 |
Kliknite na položku Odstrániť. Vybratá globálna premenná sa tým odstráni zo zoznamu.
|
Premenné viditeľné na pracovnej ploche
Môžete nakonfigurovať nasledujúce typy premenných pre prichádzajúce automaticky prichádzajúce automaticky prichádzajúce okno a tablu Interakcia na pracovnej ploche pre prichádzajúce a odchádzajúce hlasové hovory:
-
Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), názov frontu a časový limit RONA
-
Globálne premenné, ktoré sa vytvárajú a spravujú na portáli správy
-
Vlastné premenné toku, ktoré sa vytvárajú a spravujú v nástroji Flow Designer
|
- Prichádzajúce vyskakovacie okno na pracovnej ploche
- Prichádzajúce vyskakovacie okno sa zobrazí, keď agent prijme prichádzajúci hovor alebo vytočí odchádzajúci hovor. Zobrazuje kľúčové informácie o zákazníkovi podľa premenných nakonfigurovaných v programe Flow Designer. Môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných v prichádzajúcom kontextovom okne, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.
- Pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory môžete vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. Pri konzultovaných hovoroch by konzultovaný agent videl ďalšie tri premenné, ako napríklad meno agenta, číslo v adresári agenta a tím agenta, ktoré sú predvolene pridané do zoznamu.
-
Nie je možné nakonfigurovať premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie v prichádzajúcom automaticky ukázanom okne na pracovnej ploche.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno nájdete v téme Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno.
- Tabla Interakcia
- Tabla Interakcia na pracovnej ploche sa zobrazí potom, čo agent prijme prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Zobrazuje informácie nastavené v premenných tably Interakcie, ktoré sú nakonfigurované v návrhárovi postupov. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. Na table interakcií môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre tablu Interakcia nájdete v časti Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia.
Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno
Skôr než začnete
Nakonfigurujte premenné v kontextovom okne Prichádzajúce hovory pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
-
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
-
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Zobrazenie pracovnej plochy a poradie . |
5 |
V časti Prichádzajúce vyskakovacie okno kliknite na položku Vybrať premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Zobrazí sa okno Vybrať premenné v prichádzajúcom kontextovom okne . Zobrazuje všetky premenné, ktoré zahŕňajú štyri predvolené systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA. V predvolenom nastavení sú vybraté systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu, ktorých začiarknutie môžete zrušiť pri pridávaní ďalších premenných.
|
6 |
Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
|
7 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Môžete si vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. |
8 |
Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Prichádzajúce vyskakovacie okno .
|
9 |
Použite ikonu rukoväte ( |
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu. |
Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia
Skôr než začnete
Nakonfigurujte premenné na table Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
-
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
-
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Zobrazenie a poradie pracovnej plochy . |
5 |
V časti Tabla interakcií kliknite na položku Vybrať premenné na tablu Interakcie. Zobrazí sa okno Vybrať premenné na table Interakcie. Zobrazuje všetky premenné spolu so štyrmi systémovými premennými, ako sú telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA.
|
6 |
Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
|
7 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre tablu Interakcie. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. |
8 |
Použite ikonu rukoväte ( |
9 |
Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Tabla interakcií.
|
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu. |
Premenné JSON
Premenné JSON sú vlastné tokové premenné typu JSON. Premenné JSON môžete vytvárať v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.
Na ukladanie údajov do premennej JSON môžete použiť nasledujúce aktivity: Požiadavka HTTP, Analyzovať aNastaviť premennú .
V aktivitách HTTP a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.
V aktivite Nastaviť premennú môžete použiť premennú JSON v možnosti Nastaviť hodnotu nasledujúcimi spôsobmi:
-
Do textového poľa zadajte hodnotu JSON. Príklad:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }
-
Použite výraz kamienka.
Použitie premenných JSON v kamienkovom výraze
-
Oddelený prístup Dot(.) Oddelený prístup môžete použiť vo výraze Pebble pre premennú JSON pri spracovávaní hovorov a riadení toku.
Syntax:
{{ jsonVariableName.fieldName }}
where,jsonVariableName.fieldNamesa má vyhodnotiť ako pole v premennej JSON.
Ak v predchádzajúcom útržku vzorového kódu extrahujete zamestnanca na premennú s názvom
empvar
pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:použitím
{{empvar.employeeCode}}
získate hodnotu akoE1
. -
Prístup k indexu poľa JSON: Prístup k určitému indexu môžete získať z poľa JSON podobne ako Pebble Syntax. Ďalšie podrobnosti o prístupe k indexu v Pebble nájdete na stránke https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, napríklad:
Ak extrahujete pole JSON zamestnancov do premennej nazývanej{ "Zamestnanci" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] ] } }
var
pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:-
Použite
{{ var[0]}}
na získanie podrobnostío zamestnancovi Riraniho
, ktorý je manažérom. -
Použite
{{ var[1].directReports[0] }}
na získanie podrobností ozamestnancovi Johna
, ktorý je priamym podriadeným manažéra. -
Použitím
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}
získate hodnotu akoJohn Irani
. -
Použitím
{{ var[0].preferredFullName }}
získate hodnotu akoRomin Irani
.
-
Použitie premennej JSON v požiadavke HTTP
Ak chcete použiť premennú JSON ako telo požiadavky požiadavky HTTP, použite najprv aktivitu Nastaviť premennú na konverziu premennej JSON na reťazec. Napríklad v časti Nastaviť nastavenie premennej aktivity premennej nastavte premennú jsonString
s hodnotou ako {{ jsonVariable }}
.
Túto premennú použite ako vstup do nastavení HTTP. Napríklad v časti Nastavenia požiadaviek HTTP nastavte telo požiadavky ako {{ jsonString }} .
Písanie výrazov
Väčšina polí na zadávanie textu v Návrhárovi postupov podporuje písanie výrazov. Výrazy nie sú povinné, ale umožňujú výkonné skriptovacie funkcie prostredníctvom premenných pre pokročilých používateľov. Ak nepotrebujete výrazy, môžete tiež zadať základný text a čísla do rovnakých vstupných polí pre jednoduché postupy.
Zalomte každý výraz do dvojitých zložených zátvoriek, ako je vidieť tu: {{Zadať výraz}}
Ak chcete napríklad skombinovať dve reťazcové premenné dohromady, musíte použiť {{var1+var2}}. Viac informácií nájdete na: https://pebbletemplates.io/.
Syntax šablóny kamienkov
Všetky vstupné polia v návrhárovi postupov používajú syntax výrazov s otvoreným zdrojovým kódom s názvom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
V šablónach kamienkov sú podporované symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ak chcete do výrazu zadať vlastné premenné, použite túto syntax: {{premenná}}
Podporované sú aj logické operátory. Ďalšie informácie nájdete v téme https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Odporúčame, aby ste si pred použitím výrazov v návrhárovi postupov prečítali dokumentáciu šablóny kamienkov. Informácie o písaní výrazov nájdete v dokumentoch na: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Napríklad v tomto prípade použitia základnej podmienky výraz skontroluje, či je AccountNumber volajúceho väčšie alebo rovné určitej hodnote. Na základe toho, ako sa výraz vyhodnotí pre dané vykonanie postupu, postup môže mať cestu True alebo False.
Vlastné kamienkové filtre
Časová pečiatka Epoch
Môžete použiť nasledujúce Pebble filtre na vrátenie epochálnej časovej pečiatky pre Teraz alebo daný reťazec dátumov:
Časová pečiatka epochy pre súčasnosť:
{{ now() | epocha }} => predvolené časové pásmo UTC a v sekundách {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => predvolené časové pásmo UTC a v milisekundách Príklad: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829
Epoch Time Pečiatka pre konkrétny dátum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => vlastný formát a v milisekundách {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => vlastný formát s časovým pásmom a v milisekundách Príklad: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Overiť výrazy
Ak vstupné pole zistí, že sa používa výraz (t. j. zadá sa syntax {{ }}), v pravom dolnom rohu poľa sa zobrazí modrá ikona.
Kliknutím na modrú ikonu otvoríte modál, v ktorom môžete testovať a upravovať výraz, kým nedosiahnete požadovaný výsledok.
Modál testovacieho výrazu obsahuje nasledujúce polia:
-
Výraz: Zobrazuje výraz, ktorý bol pôvodne zadaný do vstupného poľa z konfigurácie aktivity.
-
Polia premenných: Každá premenná použitá vo výraze má podporné pole, do ktorého môžete zadať vzorovú hodnotu premennej. Zadajte hodnotu pre každú premennú a potom kliknutím na Testovať zobrazte výsledky, ak je výraz vykonaný so zadanými parametrami.
Ak chcete nastaviť premenné vo výraze, použite iba formát {{názov premennej}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} je syntax premennej.
-
Výsledok: Zobrazí výsledok výrazu po kliknutí na tlačidlo Testovať. Ak sa výsledky líšia, ako sa očakávalo, upravte výraz podľa potreby. Ak vykonáte zmeny v konfigurácii, kliknutím na položku Použiť zmeny aktualizujte výraz v konfigurácii aktivity.
Vytvorenie a správa postupov
Vytvorenie postupu
Postupy môžete vytvárať a spravovať pomocou modulu Zdroje smerovania. Pri navrhovaní postupu nemôže konzultovaná interakcia obsahovať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou, spätnej väzby po skončení hovoru v prieskume ani aktivitu slepého prepojenia.
Ak počet uzlov pri vytváraní postupu prekročí 100, v návrhárovi postupov sa môže vyskytnúť latencia. V takýchto prípadoch odporúčame použiť funkcie reťazenia toku a dynamických premenných na rozdelenie veľkého toku na ľahko zvládnuteľné menšie postupy. Ďalšie informácie nájdete v téme Reťazenie postupov a kontakt frontu. |
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. | ||
2 |
Kliknite na položku Nové. | ||
3 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov.
| ||
4 |
Kliknite na položku Spustiť postup pri budovaní. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||
5 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis postupu. Tento popis nie je možné neskôr upraviť. | ||
6 |
(Voliteľné) Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia v časti Nastavenia zobrazenia.
| ||
7 |
Na vytvorenie postupu vykonajte nasledujúce úlohy: |
Úprava premenných toku
Premennú nie je možné upravovať, keď sa používa. Po vytvorení premennej nie je možné typ premennej upraviť.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na značku premennej na table Vlastnosti globálneho toku. V kontextovom okne sa zobrazí súhrn informácií o premennej.
|
4 |
Kliknite na Upraviť v pravom hornom rohu vyskakovacieho okna. |
5 |
Vyberte premennú, ktorá sa v postupe nepoužije. |
6 |
Vykonajte potrebné zmeny v názve, popise, hodnote a konfigurácii premennej. |
Úprava postupu
Na úpravu postupu použite prepínacie tlačidlo Upraviť . Ak zapnete prepínacie tlačidlo, iní vývojári postupov nebudú môcť postup upravovať súčasne. Keď otvoríte postup, predvolene sa prepne do režimu iba na čítanie. Zapnite prepínacie tlačidlo Upraviť a upravte postup.
Návrhár postupov vám teraz umožňuje označiť premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie, ako zabezpečené. Keď otvoríte existujúci postup, ktorý obsahuje premenné Flow, zobrazí sa výzva na kontrolu a označenie týchto premenných ako zabezpečených podľa vašich požiadaviek. Ďalšie informácie o zabezpečených premenných nájdete v časti Zabezpečené premenné.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte .Zobrazí sa tabuľka so zoznamom všetkých existujúcich postupov nájomníka. Tabuľka obsahuje nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť. Ak vybratý postup obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na označenie premenných ako zabezpečených. Úpravy postupu môžete vykonať iba vtedy, ak je povolené prepínacie tlačidlo Upraviť dňa. Ak je prepínacie tlačidlo Upraviť zapnuté nastavené na možnosť vypnuté, postup sa zobrazí v režime iba na čítanie. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknutím na tlačidlo Prejsť vyberte zabezpečené premenné otvorte dialógové okno Upraviť zabezpečené premenné .
| ||||||||||||||||
4 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré obsahujú citlivé informácie, a kliknite na tlačidlo Uložiť. Okno návrhára postupov zobrazuje vybraté premenné s ikonou zámku vedľa názvov premenných. Vybratý postup sa otvorí v režime iba na čítanie. | ||||||||||||||||
5 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť , ak chcete vykonať akékoľvek zmeny v postupe. | ||||||||||||||||
6 |
Podľa potreby upravte postup konceptu.
| ||||||||||||||||
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . |
Vyhľadávanie entít v postupe
Funkcia vyhľadávania v nástroji Flow Designer umožňuje vývojárom postupov vyhľadávať entity v postupe a rýchlo pristupovať k ich polohám. V prípade postupov, ktoré sú prepracovanejšie a zložitejšie, použite túto schopnosť vyhľadávania, aby ste sa vyhli manuálnemu úsiliu pri hľadaní požadovaných entít.
Pomocou tejto funkcie vyhľadávania môžete v postupe prehľadávať nasledujúce entity:
-
Názvy, popisy a vstupy aktivít
-
Názvy premenných
-
Kamienkové výrazy
-
Vlastnosti prietoku
Voľný text môžete nájsť a nahradiť v poliach, ako sú napríklad textové vstupy, popisy, kamienkové výrazy atď.
1 |
Z navigačného panela portálu správy Vyberte položku . |
2 |
Kliknite na tri bodky (...) vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Do vyhľadávacieho poľa, ktoré sa zobrazí v pravom hornom rohu, zadajte kľúčové slovo (názov aktivity, názov premennej alebo reťazec) a stlačte kláves Enter. Prípadne môžete vyhľadávacie pole spustiť pomocou klávesových skratiek: Cmd + K (pre macOS) a ctrl + k (pre Windows). Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na samostatnom vyhľadávacom paneli na ľavej strane obrazovky.
|
4 |
(Voliteľné) Vyberte jeden alebo viac typov entít z rozbaľovacieho zoznamu na filtrovanie výsledkov vyhľadávania. |
5 |
Ak chcete vyhľadať a nahradiť text, postupujte takto: |
Použitie označení verzií na postup
Odporúčame vám postupovať podľa osvedčených postupov pridávania štítkov verzií a vytvoriť životný cyklus postupu v rôznych fázach, ako je vývoj, testovanie a aktívny život, aby ste získali lepšiu kontrolu pri riadení výrobného toku. Namiesto použitia zmien priamo na postup môžete postup publikovať po fázach pred nasadením postupu do produkcie. Táto funkcia vám pomôže vyhnúť sa prepísaniu aktuálneho toku v produkcii.
Pri publikovaní postupu môžete k novej verzii postupu okrem názvu postupu priradiť aj označenie verzie, napríklad Live, Test alebo Dev. To dáva možnosť pripojiť rôzne verzie toho istého toku k rôznym vstupným bodom alebo aktivite GoTo. Najnovší je predvolený štítok verzie, ktorý nemôžete odstrániť z verzie postupu. Spolu s najnovšími verziami môžete použiť akýkoľvek iný štítok verzie.
Okrem toho môžete k vstupnému bodu pripojiť viacero verzií toho istého postupu. Počas konfigurácie vstupného bodu môžete vybrať postup spolu s jedným z jeho priradených označení verzie.
Keď otvoríte postup v režime úprav, uvidíte publikovanú verziu konceptu z najnovšej verzie postupu. Keď publikujete túto konceptovú verziu, priradí k nej označenie najnovšej verzie. V danom čase je k jednému postupu priradený štítok najnovšej verzie. Zodpovedá to poslednej publikovanej verzii postupu. |
Skôr než začnete
Postup musíte publikovať aspoň raz.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. | ||
3 |
Upravte postup. | ||
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . | ||
5 |
Zapnite prepínacie tlačidlo Overenie , aby ste povolili publikovanie. | ||
6 |
Kliknite na položku Publikovať. | ||
7 |
(Voliteľné) V dialógovom okne Publikovať postup zadajte poznámku o verzii alebo ľubovoľných informáciách, ktoré chcete zdieľať s inými vývojármi postupov. | ||
8 |
V predvolenom nastavení je možnosť Najnovšie vybratá ako štítok verzie, ktorý označuje najnovšiu verziu postupu. Na flow verziu, napríklad live, dev alebo test, môžete použiť viaceré označenia verzií z rozbaľovacieho zoznamu Add Version Label . Ak je štítok konkrétnej verzie už priradený k vstupnému bodu, vedľa tohto štítka verzie v rozbaľovacom zozname sa zobrazí upozornenie, že štítok je priradený k vstupnému bodu. | ||
9 |
Kliknite na položku Publikovať. Po výbere jedného alebo viacerých vhodných označení verzií a publikovaní môžete túto verziu postupu použiť pri priraďovaní k vstupnému bodu. | ||
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu časovača vedľa čísla verzie zobrazíte históriu verzií postupu. Zobrazí sa modál histórie verzií , ktorý zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktívnych verziách a iných verziách postupu:
Na filtrovanie tabuľky použite niektorý z nasledujúcich atribútov vyhľadávania kľúčových slov:
Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii. | ||
11 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii.
|
Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
3 |
Ak chcete povoliť možnosť automatického ukladania, nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu ZAP. |
4 |
Vypnutie možnosti automatického ukladania: Po vypnutí možnosti automatického ukladania uložte zmeny manuálne. V opačnom prípade stratíte zmeny vykonané v postupe. |
Kopírovanie a vkladanie aktivít
Ako vývojár toku môžete skopírovať a vložiť aktivitu alebo skupinu aktivít v rovnakom toku, aby ste tieto aktivity nemuseli nakonfigurovať úplne od začiatku. Na tento účel môžete naraz vybrať jednu aktivitu alebo skupinu aktivít a znova ich použiť v tom istom toku. Pri kopírovaní aktivít systém vytvorí duplikáty týchto aktivít a skopíruje všetky nakonfigurované nastavenia a prepojenia.
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
3 |
Vykonajte niektorý z týchto krokov: Prípadne môžete stlačiť klávesy Ctrl + C na klávesnici, ak chcete kopírovať vybraté aktivity a stlačením klávesov Ctrl + V prilepte vložte aktivity na plátno. |
4 |
Podľa požiadaviek zmeňte usporiadanie skopírovaných aktivít. |
Overenie postupu
Overíte postup, aby ste sa uistili, že ste nakonfigurovali všetky povinné polia A že štruktúra toku je platná. Overenie nedokáže určiť, ako systém vykoná postup v čase spustenia, a nezaručuje, že postup prebehne podľa očakávania.
Po úspešnom overení nechajte zapnuté tlačidlo Overenie . Postup nemôžete publikovať, kým overenie nebude úspešné.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Vyberte postup. | ||
3 |
Nastavte prepínač overenia na možnosť Zapnuté. Spustí sa overenie a v okne sa zobrazia chyby. Počas overovania systému systém zobrazuje chyby nasledujúcimi spôsobmi:
| ||
4 |
Ak zavriete okno Overovacie podrobnosti a chcete ho znova otvoriť, kliknite na tlačidlo Chyby postupu . | ||
5 |
Voliteľné. Ak sa vyskytnú chyby, nastavte prepínač overenia na možnosť Vypnuté. Musíte opraviť chyby a znova spustiť overenie.
|
Kopírovanie postupu
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. Názov skopírovaného postupu má tento formát: Copy_FlowName_FlowID kde Názov postupu je názov pôvodného postupu a FlowID je jedinečný identifikátor pôvodného postupu. |
3 |
Otvorte skopírovaný postup v návrhárovi postupov a upravte názov. |
Export postupu
Ak chcete extrahovať definíciu postupu ako súbor JSON, použite možnosť Export. Neskôr môžete importovať súbor JSON a vytvoriť rovnaký postup v inom nájomníkovi. Ak chcete importovať postup, pozrite si tému Importujte postup.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete exportovať, a potom kliknite na položku Exportovať. |
3 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, vyberte položku Uložiť a kliknutím na tlačidlo OK stiahnite súbor postupu. Súbor sa stiahne do lokálneho systému s existujúcim názvom súboru vo formáte JSON. |
Import postupu
Ak chcete importovať postup do nájomníka, použite možnosť Importovať. Pred importom musíte postup exportovať ako súbor JSON od iného nájomníka. Ak chcete exportovať postup, pozrite si tému Exportujte postup.
Ak chcete znova použiť existujúci postup v rámci toho istého nájomníka, použite možnosť Kopírovať. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie postupu. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na položku Importovať a z lokálneho systému vyberte súbor postupu, ktorý je vo formáte JSON. | ||
3 |
Kliknutím na tlačidlo Otvoriť importujte súbor. Postup sa importuje do nájomníka.
|
Čo robiť ďalej
Postup môžete upraviť alebo publikovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca s postupmi.
Publikovanie postupu
Postup môžete publikovať po tom, ako ho systém overí a zistí, že neobsahuje chyby. Publikovaný postup môžete použiť v téme Stratégie smerovania vstupného bodu.
Pred zverejnením postupu sa uistite, že ste s konfiguráciou úplne spokojní a že postup je vhodný na použitie v živých interakciách s kontaktným centrom. Úprava publikovaného postupu nie je plne podporovaná.
Tlačidlo Publikovať postup je vypnuté, pokiaľ je vypnutý prepínač overovania . Tlačidlo Publikovať postup zostane vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby.
Po kliknutí na tlačidlo Publikovať postup sa zobrazí okno s potvrdením postupu publikovania. Pred publikovaním postupu skontrolujte, či všetky výrazy fungujú a či sa postup správa podľa potreby.
Ak sa vyskytne chyba:
-
Zobrazí sa okno s upozornením s identifikátormi
sledovania a
toku
. Ak potrebujete pomoc s chybami, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. Podpora vyžaduje identifikátorsledovania
. -
Kliknite na tlačidlo Skúsiť zverejniť tlačidlo.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Vyberte postup. | ||
3 |
Kliknutím na položku Publikovať publikujte postup. Ak sa postup úspešne zverejní, zobrazí sa hlásenie s potvrdením. | ||
4 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
|
Odstránenie postupu
Ak má postup stav Publikované, môže byť súčasťou konfigurácie stratégie smerovania. Pred odstránením postupu sa uistite, že viete, kde sa postup používa. V opačnom prípade by ste mohli ovplyvniť živé interakcie s kontaktným centrom.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Stratégie smerovania vstupných bodov
Stratégia smerovania vstupného bodu je konfigurácia, ktorá riadi správanie kontaktu pri smerovaní, keď kontakt dosiahne vstupný bod. Keď kontakt príde do vstupného bodu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania vstupného bodu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.
Časť Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania vstupného bodu umožňuje vybrať postup, ktorý riadi skúsenosti volajúcich počas ich interakcie. Pomocou aplikácie Návrhár postupov môžete nakonfigurovať komplexný postup, ktorý riadi počiatočné spracovanie hovoru v IVR, ako aj prostredie frontu po zaradení kontaktu do frontu.
Vyberte postup z rozbaľovacieho zoznamu Postup a označte postup, ktorý riadi tento komplexný hovor počas časového intervalu zadaného v stratégii smerovania. Z tohto rozbaľovacieho zoznamu sú k dispozícii iba postupy, ktoré boli publikované v aplikácii Návrhár postupov.
Postupy sú k dispozícii len pre telefónne vstupné body. Zo stratégie smerovania vstupného bodu nemôžete prepísať žiadne nastavenia v postupe.
Stratégie smerovania frontu
Stratégia smerovania frontu je konfigurácia, ktorá riadi správanie smerovania kontaktu, keď sa kontakt dostane do frontu. Keď kontakt príde do frontu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania frontu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.
Zákazníci, ktorí majú stratégie smerovania frontu v Webex kontaktnom centre, k nim majú prístup, ale nemôžu vytvárať nové stratégie. Odporúčame, aby všetci zákazníci prešli svoje konfigurácie do frontov.
|
Vytváranie a správa vedľajších postupov
Flow designer poskytuje mechanizmus na modularizáciu veľkých tokov do série menších logických tokov nižšej zložitosti. Vedľajšie postupy sú menšie postupy, ktoré môžete použiť vo viacerých postupoch na dosiahnutie konkrétnej úlohy. Vďaka tomu sú toky modulárnejšie a ľahšie sa spravujú v menších kusoch, čím sa predchádza zložitosti, ktorá vzniká pri vytváraní väčších tokov. Nasledujú niektoré z dôležitých charakteristík čiastkových tokov:
-
Vedľajšie postupy môžete vytvoriť na úrovni organizácie a sprístupniť ich interne. Môžete napríklad zobraziť a vyvolať vedľajšie postupy, ktoré sú k dispozícii v rámci tej istej organizácie. Na jednu organizáciu môžete vytvoriť maximálne 200 vedľajších postupov.
-
Vedľajší postup môžete vyvolať zvnútra postupu na spustenie logiky bez prepojenia na vstupný bod alebo opustenia hlavného postupu.
-
Vedľajšie postupy môžete opakovane použiť viackrát v hlavnom toku alebo v rámci hlavných postupov v rámci organizácie.
-
Môžete prenášať premenné medzi nadradeným tokom a vedľajšími tokmi a mapovať vstupné a výstupné premenné z hlavného toku do vedľajšieho toku a opačným spôsobom. Vďaka tomu sú tieto premenné použité v čiastkovom toku nezávislé od premenných použitých v nadradenom toku, ktorý vyvoláva čiastkový tok.
Globálne premenné nemôžete odovzdať vo vedľajšom postupe. Ako alternatívne riešenie však môžete odovzdať globálne premenné do vedľajšieho toku cez lokálnu premennú.
-
Vedľajší postup môžete publikovať nezávisle. Zmeny vykonané vo vedľajšom postupe sa však prejavia až po opätovnom publikovaní hlavného postupu.
-
K vedľajšiemu postupu môžete pripojiť označenie verzie, napríklad Live, Dev a Test, aby ste mohli vykonať komplexné testovanie hlavného postupu v príslušných prostrediach.
-
Z hlavných tokov sa musia vyvolať čiastkové toky. Z vedľajšieho postupu nemôžete vyvolať ďalší vedľajší postup.
-
Vedľajší postup nemôžete prepojiť so vstupným bodom ani stratégiou smerovania frontu.
-
Vedľajšie postupy môžete importovať a exportovať nezávisle.
Vytvorenie vedľajšieho postupu
Vedľajšie postupy môžete vytvárať a spravovať v ovládacom centre.
Skôr než začnete
1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL riadiaceho centra - https://admin.webex.com/. | ||
2 |
Prejdite na . | ||
3 |
Kliknite na položku | ||
4 |
Do poľa Názov čiastkového postupu zadajte názov čiastkového postupu. Názov vedľajšieho postupu musí byť jedinečný. Nesmie obsahovať medzery. Povolené sú iba špeciálne znaky _ (podčiarknutie) a - (spojovník). Povolená dĺžka je 80 znakov. | ||
5 |
Kliknite na položku Spustiť vedľajší postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||
6 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis vedľajšieho postupu. Tento popis môžete neskôr upraviť. | ||
7 |
V časti Nastavenia zobrazenia nakonfigurujte funkcie, ako sú napríklad Zakrivené prepojenia, Farba prepojenia, Farba cesty chyby, Farba výberu a Hrúbka. | ||
8 |
V časti Definícia premennej pridajte požadované premenné, ktoré sa použijú pri prepojení s hlavným tokom.
Všetky vyššie uvedené premenné môžu byť typu reťazec, celé číslo, dátum a čas, boolovská hodnota, desatinné číslo a JSON. | ||
9 |
Na vytvorenie vedľajšieho postupu vykonajte nasledujúce úlohy:
|
Úprava vedľajšieho postupu
Ak vedľajší postup upravíte a publikujete, zmeny vykonané vo vedľajšom postupe sa prejavia v hlavnom toku až po publikovaní hlavného postupu.
Úprava čiastkového postupu:
Skôr než začnete
1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
2 |
Prejdite na . |
3 |
Kliknite na vedľajší postup, ktorý chcete upraviť. |
4 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť , ak chcete vykonať akékoľvek zmeny vo vedľajšom postupe. |
5 |
Vykonajte požadované zmeny vedľajšieho toku. Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . |
Odstránenie vedľajšieho postupu
Čiastkový postup nemôžete odstrániť, ak sa používa v ľubovoľnom publikovanom hlavnom postupe bez ohľadu na to, či je živý alebo pripojený k vstupnému bodu. Môžete však odstrániť vedľajší postup z tohto hlavného postupu alebo najprv odstrániť hlavný postup, ak chcete odstrániť tento vedľajší postup.
Skôr než začnete
1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
2 |
Prejdite na . |
3 |
Kliknite na ikonu zvislých troch bodiek v riadku vedľajšieho postupu, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Pridanie vedľajšieho postupu do hlavného postupu
Vedľajší postup môžete pridať do viacerých hlavných postupov.
Skôr než začnete
1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
2 |
Prejdite na .Vedľajší postup môžete do hlavného postupu pridať aj z navigačného panela portálu správy. Vyberte položku Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na postup, ktorý chcete upraviť, a pridajte vedľajší postup. Zobrazí sa okno Návrhár toku. |
4 |
Kliknite na kartu Vedľajšie postupy . Zobrazí sa zoznam vedľajších postupov vytvorených pre vybratú organizáciu alebo nájomníka. |
5 |
Presuňte požadovaný vedľajší postup zo zoznamu na plátno, čím ho pridáte do hlavného postupu. Môžete zobraziť podrobnosti vybratého vedľajšieho postupu, ako je názov, verzia vedľajšieho postupu spolu s označením verzie a všetky premenné nakonfigurované vo vedľajšom postupe. Voliteľne môžete kliknúť na tlačidlo Zobraziť vedľa názvu pomocného postupu, čím sa čiastkový postup otvorí na novej karte v prehliadači. Okrem toho, ak ste pre tento vedľajší postup nenastavili žiadny popis verzie, predvolene sa nastaví na možnosť Najnovšie. |
6 |
V časti Vstupné premenné čiastkového toku priraďte hlavné premenné toku k vstupným premenným čiastkového toku. Uistite sa, že ste priradili rovnaký typ údajov, aby vedľajší postup fungoval bez chyby. Podobne v časti Subflow – output Variables (Premenné výstupu čiastkového toku) priraďte premenné Subflow Output Variables k hlavným premenným toku s rovnakým typom údajov. |
7 |
Publikujte hlavný postup. |
Čo robiť ďalej
Spracovanie chýb
Cesta spracovania chýb sa zobrazí pre každú aktivitu, ktorá je nakonfigurovaná v toku. Cestu spracovania chýb môžete nakonfigurovať na spracovanie chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Cesta na spracovanie chýb sa zobrazuje v predvolenom nastavení a jej konfigurácia je voliteľná. Ak v aktivite nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, zobrazí sa počas overovania toku výstrahy. Tok však môžete publikovať aj s výstrahami overenia.
Chyby, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania toku, sa všeobecne delia na dva typy:
-
Chyby pri vykonávaní aktivity: Označuje chyby, ktoré sa vyskytnú počas funkčného vykonávania aktivity. Chyba aktivity sa napríklad vyskytne, keď zákazník zadá nezhodnú položku počas vykonávania aktivity ponuky .
-
Systémové/globálne chyby: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú v systéme počas vykonávania činností. Systémové chyby sa vyskytujú napríklad vtedy, keď sa počas vykonávania aktivity Nastaviť premennú vyskytne neplatný výraz kamienka .
-
Nedefinovaná chyba: Tento chybový uzol nastavuje cestu výstupu chyby, ktorú postup absolvuje, keď sa počas vykonávania toku vyskytnú nedefinované systémové chyby. Tok pre nedefinované chyby môžete nakonfigurovať pripojením výstupnej cesty tejto aktivity k príslušným aktivitám.
Nasledujúce aktivity riadenia toku nemajú uzol Nedefinovaná chyba – Spustiť postup, Ukončiť postup, Požiadavka HTTP a Analyzovať.
Ak sa uzol Nedefinovaná chyba nezobrazuje v žiadnej aktivite, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.
-
Nakonfigurujte cesty na spracovanie chýb, aby ste optimalizovali tok. Ak pre aktivitu nie je nakonfigurovaná žiadna cesta spracovania chýb, postup použije predvolenú cestu, ktorá je nakonfigurovaná v obslužnom |
Reťazenie prietokov
Reťazenie postupov vám umožňuje prepojiť viacero postupov. Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku). Pomocou možnosti GoTo môžete reťaziť viacero postupov. Premenné toku môžete mapovať naprieč postupmi, aby ste zabezpečili zachovanie údajov počas celého obdobia hovorov.
Príklad: Registrácia očkovania
Ak chcete zvládnuť zákazníkov, ktorí sa zúčastňujú na očkovacej kampani, môžete poskytnúť dve možnosti: jednu pre prémiových zákazníkov a druhú pre bežných zákazníkov.
Keď volajú bežní zákazníci, systém odovzdá hovor toku spojenému so vstupným bodom, ktorý spracováva registrácie. Na základe aktívnych stratégií smerovania vstupného bodu systém nasmeruje hovor na príslušného agenta, ktorý zaregistruje bežného zákazníka.
Keď zavolajú prémioví zákazníci, systém odovzdá hovor inému toku, aby si rezervoval stretnutie.
Známe problémy s reťazením toku
-
Nemôžete odstrániť vstupný bod, ktorý sa používa pri reťazení toku. Pred odstránením vstupného bodu sa uistite, že ste odstránili všetky prostriedky, ako sú fronty a postupy, ktoré sú priradené k vstupnému bodu.
-
Nemôžete odstrániť postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov. Pred odstránením postupu sa uistite, že ste odstránili všetky odkazy na postup, ktoré boli vytvorené ako súčasť reťazenia toku.
-
Ak z portálu správy násilne odstránite vstupný bod alebo postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov, používateľské rozhranie riadenia toku neoverí ani nezobrazí žiadne chybové hlásenia, ktoré by indikovali, že vstupný bod alebo postup bol odstránený.
Sledovanie toku
Sledovanie toku je proces ladenia po hovore v Návrhárovi postupov, ktorý umožňuje vývojárom postupov získať prehľad o postupe a zobraziť cestu, ktorú potreboval hovor. Táto funkcia tiež umožňuje vývojárom postupov zobraziť všetky relevantné informácie v ceste vykonávania riadenia toku, čo pomáha ladiť postupy a riešiť všetky problémy, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania postupu.
Ak ste na postup použili viacero označení verzií, postup môžete sledovať aj vzhľadom na tieto označenia verzií. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie označení verzií na postup.
Interakcia sumarizuje a koreluje súbor aktivít spojených s cestou kontaktu kontaktným centrom. ID interakcie je jedinečný identifikátor vygenerovaný systémom, ktorý identifikuje danú interakciu. ID interakcií korelujú cestu interakcií cez rôzne cesty, ktoré vás vyzvú na identifikáciu scenárov zlyhania a ciest zlyhania aktivity na riešenie problémov s vykonaním postupu.
Sledovanie toku môžete použiť na zobrazenie rôznych ciest ovládania hovorov po vykonaní postupu vo výrobe. Tým sa zabezpečí overenie všetkých nastavení aktivity a iných závislých konfigurácií toku pre úspešné vykonanie toku.
Skôr než začnete
Musíte publikovať a spustiť postup, aby sa vytvorila aspoň jedna interakcia. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na položku Ladiť. Zobrazí sa tabla Interakcie . V tabuľke sa zobrazuje posledných 100 interakcií postupu. V tabuľke môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
4 |
(Voliteľné) Pomocou možnosti vyhľadávania môžete zoznam filtrovať podľa nasledujúcich parametrov vyhľadávania:
|
5 |
Vyberte interakciu z tabuľky. Vybratá cesta aktivity sa na plátne zvýrazní. Otvorí sa nová karta, ktorá zobrazuje postupnosť aktivít vykonaných počas interakcie. Zobrazuje nasledujúce podrobnosti:
Môžete vybrať viacero interakcií, ktoré sa otvárajú na samostatných kartách. |
6 |
Vyberte aktivitu a zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
|
7 |
(Voliteľné) Kliknite na ikonu kopírovania ( |
Kódy chýb návrhára postupov
Návrhár postupov vráti kódy chýb, aby ukázal povahu alebo dôvod chyby. Na identifikáciu chyby a jej popis použite nasledujúcu tabuľku.
Kód chyby |
Popis |
---|---|
FC1001 |
Verzia toku sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. |
FC1002 |
Spustenie aktivity sa nenašlo. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. Aktivita spustenia sa predvolene zobrazí pri vytváraní nového postupu. |
FC1003 |
Jeden alebo viaceré toky udalostí nemajú platný začiatok. Pridajte aktivitu obsluhy udalostí na začiatok každého toku udalostí. |
FC1004 |
Všetky vetvy, ktoré nie sú udalosťami, musia viesť ku koncovému uzlu. |
FC1005 |
Jedna z konfigurácií premenných je neplatná. Pre každú premennú skontrolujte, či sú nakonfigurovaný typ údajov a hodnota premennej kompatibilné. |
FC1006 |
Jeden alebo viac portov v aktivite nie je pripojených. Uistite sa, že všetky porty sú pripojené k inej aktivite prostredníctvom prepojenia. |
FC1007 |
Pridajte popis aktivity. |
FC1008 |
Niektoré z premenných majú rovnaký názov. Uistite sa, že všetky premenné majú jedinečný názov. |
FC1009 |
Výraz je neplatný. |
FC1010 |
Podmienka je neplatná. |
FC1011 |
Prepojenie v hlavnom toku je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia. |
FC1012 |
Prepojenie v toku udalostí je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia. |
FC1013 |
Aktivita sa používa vo viacerých tokoch udalostí. Toky udalostí nemôžu zdieľať spoločné aktivity a musia mať jedinečný začiatok a koniec. |
FC1014 |
Kontakt frontu musí ukončiť postup. Výstupný odkaz sa môže pripojiť iba k aktivite koncového toku. |
FC1015 |
Jedno alebo viac polí v aktivite nie je správne nakonfigurovaných. Postupujte podľa požiadaviek každého poľa, aby ste opravili všetky chyby a zadali platné vstupy. |
FC1016 |
Iný používateľ vytvoril postup, ktorý je v konflikte s názvom tohto postupu. Upravte názov postupu tak, aby bol jedinečný. |
FC1017 |
Aktivita má šípky, ktoré pochádzajú z nej a smerujú na ňu. |
Ďalšie informácie o chybách servera GraphQL nájdete v téme https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Monitorovanie hovorov
Modul monitorovania hovorov umožňuje oprávneným používateľom kedykoľvek a na ľubovoľnom mieste ticho monitorovať každý aktívny hovor spravovaný službou Webex Contact Center a overiť, či sú zákazníci obsluhovaní profesionálnym spôsobom. Oprávnení používatelia môžu tiež vytvárať plány monitorovania, koučovať agenta, ktorý je pripojený k hovoru, poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent, a podľa potreby pristupovať k hovorom.
Prehľad monitorovania
Modul monitorovania hovorov kontaktného centra Webex umožňuje manažérom kontaktných centier monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v rámci ich kontaktných centier z viacerých zdrojov. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si oprávnení používatelia môžu vybrať kombináciu jedného alebo viacerých frontov, lokalít a tímov, ako aj konkrétneho agenta, ktorého chcú sledovať. Po zadaní týchto kritérií systém požiada o monitorovanie ďalšieho hovoru, ktorý zodpovedá kombinácii všetkých kritérií pri distribúcii hovoru na cieľovú lokalitu. Monitorovanie môže byť vykonávané nepretržite, iba raz (ad hoc) alebo naplánovane a oprávnení používatelia môžu monitorovať hovor, ktorý už prebieha.
Zvuk hovoru sa doručuje prostredníctvom prichádzajúceho telefónneho hovoru pomocou telefónneho čísla priradeného k používateľovi zapojenému do monitorovania. Autorizovaní nadriadení môžu koučovať agenta počas spojeného hovoru poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent a môže sa zapojiť do hovoru a stať sa súčasťou konverzácie medzi agentom a zákazníkom.
Všimnite si nasledovné:
-
Nemôžete podať žiadosť o nepretržité monitorovanie a ad hoc požiadavku pre ten istý cieľ súčasne.
-
Ak sa plánovaná a nepretržitá žiadosť podáva pre ten istý cieľ, nepretržitá žiadosť má prednosť. Keď je nepretržitá požiadavka pozastavená alebo zrušená, plánovaná požiadavka je povolená.
-
Ak sa pre ten istý cieľ predloží plánovaná žiadosť a ad hoc žiadosť, prednosť má ad hoc žiadosť. Keď je žiadosť ad hoc zrušená alebo dokončená, plánovaná požiadavka je povolená.
-
Ak sa odhlásite z portálu správy, zatiaľ čo žiadosť o monitorovanie je stále aktívna, zobrazí sa správa s otázkou, či chcete zrušiť žiadosť o monitor alebo pokračovať v monitorovaní.
Ak vyberiete možnosť Áno, všetky aktívne žiadosti ad hoc alebo nepretržité monitorovanie sa po odhlásení zrušia. Všetky plánované žiadosti sú pozastavené.
Monitorovanie hovorov
Stránka Monitorovanie hovorov poskytuje rozhranie na nepretržité alebo jednorazové monitorovanie hovoru.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Monitorovanie hovorov. | ||||||||||
2 |
Na paneli Filter monitorovania zadajte fronty, lokality, tímy a agentov, ktorých chcete monitorovať. Ak nastavíte front, lokalitu, tím alebo zoznam agentov na možnosť Všetky, bude obsahovať iba entity, ku ktorým máte prístup v žiadosti. | ||||||||||
3 |
Do poľa Číslo spätného volania zadajte telefónne číslo a kliknite na tlačidlo Registrovať. Ak musíte aktualizovať číslo, zadajte nové číslo spätného volania a kliknite na tlačidlo Aktualizovať. Zadajte číslo spätného volania v jednom z nasledujúcich formátov:
| ||||||||||
4 |
Ak chcete zabrániť tomu, aby sa táto relácia monitorovania zobrazovala na portáli správy pre ostatných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim . | ||||||||||
5 |
Kliknite na jednu z možností v tejto tabuľke a odošlite žiadosť o monitorovanie hovorov.
Vaša žiadosť sa zobrazí v zozname Žiadosti o monitorovanie spolu so všetkými nevybavenými požiadavkami od iných agentov. Monitorovaný hovor sa zobrazí v zozname Monitorované hovory. Ďalšie informácie o stránke Monitorovanie hovorov nájdete v téme Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov. | ||||||||||
6 |
Ak má váš používateľský profil oprávnenie, môžete kliknúť na tlačidlo Kouč alebo Pristúpiť v stĺpci Akcia a natrénovať agenta alebo sa zapojiť do monitorovaného hovoru. Podrobnosti nájdete v téme Vstúpenie do hovoru. | ||||||||||
7 |
Po skončení hovoru kliknite na položku Sledovať ďalší hovor a sledujte ďalší hovor vo fronte. Prípadne, ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor , systém vám odošle ďalší hovor vo fronte. | ||||||||||
8 |
Kliknutím na tlačidlo Zrušiť zrušíte aktivitu monitorovania danej žiadosti. Ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor, kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne zastavíte prichádzajúce hovory. Kliknutím na tlačidlo Pokračovať môžete pokračovať v monitorovaní hovoru.
|
Tréner agenta
Ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Whisper Coach, môžete hovoriť s agentom, ktorý je monitorovaný bez toho, aby ho zákazník počul.
-
Koučovanie pokračuje, aj keď je hovor presmerovaný na iného agenta, až kým sa hovor buď neskončí, alebo sa nepresmeruje na iné číslo (prepojenie agenta na DN).
-
Ak koučovaný agent konzultuje s iným agentom, počujete hudbu podržanú a nemôžete pokračovať v koučovaní agenta, kým nie je volajúci odvolaný.
Počas koučovania agenta sa môžete zapojiť do hovoru, ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Pristúpenie.
Ak chcete ticho trénovať agenta:
1 |
Keď monitorujete hovor (ako je popísané v časti Monitorovanie hovorov) a hovor je prepojený s agentom, kliknite na položku Kouč. Neklikajte na položku Tréner , ak hovor čaká vo fronte po tom, čo ho agent presmeruje do iného frontu. Ak tak urobíte, vaša žiadosť trénera zlyhá. Tlačidlo Kouč nie je dostupné, keď agent prepája hovor na iné číslo (prepojenie čísla v adresári). |
2 |
Poskytnite agentovi ústne pokyny. |
3 |
Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov. |
Pristúpenie k hovoru
1 |
Počas monitorovania alebo koučovania hovoru a hovor je spojený s agentom (a nečaká vo fronte), kliknite na položku Pristúpiť. Okamžite sa pripojíte k hovoru. Tlačidlo Pristúpiť zmizne zo stránky. |
2 |
Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov. |
Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov
Ak chcete zobraziť informácie o monitorovaní hovorov, na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku Monitorovanie hovorov
Na stránke Monitorovanie hovorov sa zobrazujú nasledovné:
-
Ovládacie prvky žiadosti o monitorovaciu reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov.
-
Graf aktívnych hovorov a hovorov vo fronte pre front, ktorý je momentálne vybratý na paneli Monitorovanie filtra na ľavej strane stránky.
-
Tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie/hovory, ktorá zobrazuje dva zoznamy popísané v nasledujúcich častiach.
Ak zmeníte veľkosť okna Monitorovanie hovorov na veľmi úzku veľkosť, v dolnej časti okna sa zobrazí tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie alebo hovory. Môže sa zdať, že tabuľka chýba, ale môžete ju vidieť, ak sa posuniete do dolnej časti okna.
Zoznam monitorovaných hovorov
V zozname Monitorované hovory sa zobrazujú informácie o všetkých hovoroch, ktoré sú aktuálne monitorované vo vašom podniku.
Keď sa monitorovaný hovor prepojí na konkrétne telefónne číslo (prepojenie medzi agentmi a DN), odstráni sa zo zoznamu monitorovaných hovorov, a preto už nebudú k dispozícii tlačidlá Coach a Barge In. |
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Front |
Front, v ktorom bol hovor prijatý. |
Lokalita |
Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný. |
Tím |
Tím, ktorému bol hovor distribuovaný. |
Agent |
Meno monitorovaného agenta alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor prijatý kapacitným tímovým prostriedkom namiesto agenta kontaktného centra Webex. |
Stav monitorovania |
Stav monitorovania:
|
Meno nadriadeného |
Meno osoby monitorujúcej hovor. |
Číslo supervízora |
Telefónne číslo osoby monitorujúcej hovor. |
Doba trvania (mm:ss) |
Počet minút a sekúnd od prijatia hovoru. |
Činnosť |
Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť, ak chcete koučovať alebo pristupovať k monitorovanému hovoru, ak to povoľuje váš používateľský profil. |
Zoznam žiadostí o monitorovanie
V zozname Monitorovanie žiadostí sa zobrazujú informácie o všetkých požiadavkách na monitorovanie vo vašom podniku.
Ak požiadavka na monitorovanie zahŕňa viacero frontov, lokalít, tímov alebo agentov, ich zoznam môžete zobraziť v popise umiestnením ukazovateľa myši na hodnotu v stĺpci Front, Lokalita, Tím alebo Agent.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Typ požiadavky |
Typy žiadostí sú:
|
Front |
Fronty zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero frontov, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Lokalita |
Stránky zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero lokalít, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Tím |
Tímy zahrnuté do žiadosti. Ak je zahrnutých viacero tímov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Agent |
Agenti zahrnutí do žiadosti. Ak sú zahrnutí viacerí agenti, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Stav monitorovania |
Stav monitorovania:
|
Meno nadriadeného |
Meno osoby, ktorá podala žiadosť. |
Číslo supervízora |
Telefónne číslo osoby, ktorá podala žiadosť. |
Činnosť |
Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť a pozastaviť, obnoviť alebo zrušiť žiadosť o monitorovanie. |
Práca s plánmi monitorovania
Stránka Plány monitorovania v module Monitorovanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom naplánovať požiadavky na monitorovanie hovorov v konkrétnych časoch dňa alebo týždňa. Všimnite si nasledovné:
-
Pokiaľ váš používateľský profil nepovoľuje inak, môžete zobraziť a upraviť iba tie plány monitorovania hovorov, ktoré ste vytvorili.
-
Počiatočný a koncový čas zadaný v pláne monitorovania hovorov používa podnikový čas. Hovory sa však monitorujú v miestnom čase. Nezabudnite to upraviť, keď určujete čas začiatku a konca vo svojich plánoch monitorovania.
Vytvorenie alebo úprava plánu monitorovania
Ak chcete vytvoriť nový plán monitorovania alebo upraviť existujúci plán:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku | ||||||||||||||||||
2 |
Vytvorenie nového rozvrhu:
| ||||||||||||||||||
3 |
Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci plán zo zobrazenia zoznamu, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a vyberte možnosť Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||
4 |
Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:
| ||||||||||||||||||
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Aktivácia alebo deaktivácia plánov monitorovania
Plán monitorovania môžete aktivovať alebo deaktivovať úpravou poľa Stav v nastaveniach rozvrhu, alebo môžete kliknúť na tlačidlo na stránke Monitorovanie plánov v zoznamovom zobrazení nasledovne:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a potom kliknite na položku Aktivovať alebo Deaktivovať. |
Export zoznamu plánu monitorovania
Export zoznamu plánu monitorovania do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
V zobrazení zoznamu kliknite na položku Akcia v pravom hornom rohu hlavičky strany a vyberte položku Excel alebo CSV. |
3 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, otvorte súbor kliknutím na tlačidlo Otvoriť alebo kliknite na tlačidlo Uložiť , prejdite do adresára, do ktorého chcete súbor uložiť, a potom kliknite na tlačidlo Uložiť . |
Odstránenie plánu monitorovania
Odstránenie plánu monitorovania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
V zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte odstránenie. |
Zaznamenávanie hovoru
Voliteľný modul nahrávania hovorov umožňuje oprávneným používateľom zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor, ktorý spravuje Webex Kontaktné centrum.
Oprávnení používatelia môžu vytvárať rozvrhy záznamov s časovým obdobím. Vyberte front, tím, lokalitu a agenta, pre ktorého chcete nahrávať hlasové hovory. Systém potom začne nahrávať hovory, ktoré spĺňajú kritériá.
Hovory môžete nahrávať aj po získaní súhlasu zákazníka a nakonfigurovať toto nastavenie na úrovni toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ovládanie nahrávania. Konfigurácia nahrávania úrovne prietoku prepíše akúkoľvek inú konfiguráciu nahrávania.
Keďže nie je možné určiť celkový počet prichádzajúcich hovorov a počet hovorov, ktoré sa majú zaznamenať, Webex Contact Center pomocou prediktívneho modelovania rozhoduje o tom, ktoré hovory sa majú nahrať. Modely zahŕňajú generátor pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo deterministický generátor náhodných bitov (DRBG). Presnosť percentuálneho podielu zaznamenaných hovorov sa zvyšuje s počtom kontaktov.
Bez ohľadu na trvanie nahrávania hovorov sú prvé dve hodiny nahrávania hovorov k dispozícii v Webex kontaktnom centre. |
Nahrávky sa denne prenášajú do úložiska záznamov vášho podniku prostredníctvom zabezpečenej šifrovanej virtuálnej súkromnej siete (VPN). Úložisko záznamov je samostatný server umiestnený na mieste podľa výberu podniku, ako je napríklad umiestnenie prevádzky kontaktného centra alebo dátové zariadenie. Váš podnik má plnú kontrolu nad dĺžkou ukladania týchto nahrávok.
Nahrávky sú v štandardnom .wav formáte a iba oprávnení používatelia majú k týmto nahrávkam priamy prístup a môžu ich skontrolovať pomocou štandardných nástrojov tretích strán. Externí ani partnerskí správcovia nemôžu tieto nahrávky sťahovať ani prehrávať.
Môžete tiež použiť funkcie voliteľného modulu správy záznamov Webex kontaktného centra na vyhľadávanie a prehrávanie nahratých súborov.
|
Nahrávanie segmentov
Nahrávanie segmentov označuje funkciu, ktorá umožňuje zaznamenávanie interakcií v samostatných, diskrétnych segmentoch na základe určitých podmienok alebo spúšťačov. Je to užitočné na zabezpečenie monitorovania súladu a riadenia kvality. V kontexte nahrávania segmentov existuje niekoľko rozdielov medzi klasickou mediálnou platformou a mediálnou platformou novej generácie, ktoré sú zvýraznené v nasledujúcej tabuľke:
Funkcia |
Klasická mediálna platforma |
Mediálna platforma novej generácie |
---|---|---|
Názov súboru segmentu | Vo formáte combined-n.wav | Vo formáte <RecordingId>-segment.wav |
Spracovanie podržanej hudby (MoH) | Nahrávanie segmentov je počuteľné | Segmentové nahrávky obsahujú ticho počas období MOH, zatiaľ čo kombinované nahrávky si zachovávajú MOH. |
Označenie kanála | Kanál 1 je priradený agentovi a kanál 2 všetkým ostatným stranám v segmentových nahrávkach | Kanál 1 je priradený volajúcemu a kanál 2 všetkým ostatným účastníkom v segmentových nahrávkach |
Vytvorenie alebo úprava rozvrhu nahrávania
Vytvorenie alebo úprava plánu nahrávania hovorov:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov. | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front. Zobrazia sa všetky plány nahrávania hovorov pre daný front. Tu môžete:
| ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Vytvorenie nového rozvrhu:
| ||||||||||||||||||||||||||
4 |
Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci rozvrh, v zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||
5 |
Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke a potom kliknite na tlačidlo Uložiť .
|
Odstránenie plánu nahrávania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov. |
2 |
Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a kliknite na položku Odstrániť. |
Voliteľný modul správy záznamov kontaktného centra Webex umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory, ktoré sú zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Okrem toho môžu oprávnení užívatelia vytvárať tagy, ktoré môžu byť priradené zvukovým súborom na použitie ako kritériá vyhľadávania, určiť, ktoré globálne (predtým známe ako CAD) premenné uložiť s nahrávkami, a zobraziť nedávnu aktivitu správy záznamov.
Pre konfiguračné objekty, ktoré boli odstránené, nebude k dispozícii možnosť filtrovania údajov pomocou odstránených názvov objektov. Odporúča sa vyhľadávať a načítať údaje podľa rozsahu dátumov. Množina výsledkov bude obsahovať podrobnosti o hovoroch spracovaných pre tie konfiguračné objekty, ktoré sú natrvalo odstránené. |
Stereofónne nahrávanie
Funkcia stereofónneho nahrávania nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereofónnym výstupným súborom. Stereofónny súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného prúdu.
Ak chcete prehrať stereofónny nahraný súbor, modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereofónne nahraté zvukové súbory. Ďalšie informácie nájdete v téme Vyhľadávanie a prehrávanie nahrávok.
Vyhľadávanie a prehrávanie nahrávok
Vyhľadanie a prehratie nahrávky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov. Stránka vyhľadávania predvolene zobrazuje nahrávky za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Ak chcete vyhľadávať na základe konkrétnych kritérií, na filtrovanie záznamov použite nasledujúce vyhľadávacie polia na ľavej table:
| ||||||||||
2 |
Ak chcete zoznam filtrovať na základe viacerých kritérií, kliknite na tlačidlo Rozšírené vyhľadávanie . V zobrazenom dialógovom okne môžete filtrovať výsledky vyhľadávania na základe trvania nahrávania a atribútov hovoru:
| ||||||||||
3 |
Vyhľadávanie získate kliknutím na tlačidlo Hľadať . Ak sa kritériá vyhľadávania zhodujú, na stránke Výsledky vyhľadávania sú uvedené nahrávky. | ||||||||||
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa položky. Zobrazia sa nasledujúce možnosti:
|
Priradenie a odstránenie značiek
Rovnakú značku môžete priradiť viacerým nahrávkam a jednotlivej nahrávke môžete priradiť viacero značiek.
Ak chcete k nahrávke priradiť značku alebo ju z nej odstrániť:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov. |
2 |
Na stránke Vyhľadávanie vyhľadajte nahrávky, ku ktorým chcete podľa popisu priradiť značky alebo z ktorých chcete značky odstrániť. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa záznamu uvedeného v zozname na stránke Výsledky vyhľadávania a kliknite na položku Značky. V hornej časti dialógového okna, ktoré sa otvorí, sa vpravo zobrazí zoznam značiek priradených k záznamu a vľavo zoznam dostupných značiek. |
4 |
Ak chcete k nahrávke priradiť značku, vyberte značku v zozname vľavo a kliknutím na Priradiť značku ju presuňte do zoznamu vpravo. |
5 |
Ak chcete odstrániť značku zo záznamu, vyberte značku v zozname vpravo a kliknutím na Odstrániť značku ju presuňte do zoznamu vpravo. |
6 |
Po skončení kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Atribúty vyhľadávania
Stránka Správa záznamov> Atribúty vyhľadávania poskytuje prístup k ovládacím prvkom, kde môžete vykonávať úlohy popísané v nasledujúcich témach :
Vytváranie a exportovanie značiek
Sekcia Tagy na Priradenie a odstránenie značiek).
umožňuje oprávneným užívateľom vytvárať a exportovať zoznam tagov, ktoré je možné priradiť k nahrávkam (pozrite si časťAk chcete vytvoriť značku alebo exportovať zoznam značiek:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku vyhľadávania. |
2 |
V časti Tagy na stránke, ktorá sa zobrazí, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
Vitajte v Webex kontaktnom centre. Nasledujúce témy poskytujú stručný prehľad o Webex kontaktnom centre.
Prehľad kontaktného centra Webex
Kontaktné centrá multisourcingových podnikov využívajú kombináciu riešení získavania zdrojov, vrátane kaptívnych, outsourcovaných a offshore. Typické prostredie kontaktného centra s viacerými zdrojmi je organizačne komplexné, pozostáva z pracovísk umiestnených po celom svete a obsadených priamymi zamestnancami spoločnosti a / alebo externými agentmi.
V tomto prostredí väčšina lokalít funguje nezávisle a používa rôzne technológie kontaktných centier vrátane smerovania, administratívnych riešení a nástrojov na vytváranie zostáv. Vďaka tejto kombinácii nástrojov a technológií je riadenie a monitorovanie kvality na rôznych miestach mimoriadne náročné.
Kontaktné centrum Webex spoločnosti Cisco ponúka jedinečné riešenie, ktoré kombinuje kontaktné centrum a IP technológie do globálnej služby správy hovorov. Riešenie Webex Contact Center je postavené na technológii Cisco Midpoint Call Management®, centralizovanom riadiacom bode na správu a monitorovanie hovorov a kontaktov v heterogénnom prostredí kontaktného centra.
Služba Webex Contact Center, ponúkaná ako cloudová služba, poskytuje podnikom plnú kontrolu nad ich globálnymi frontami kontaktných centier a vytvára vzhľad jedného zjednoteného prostredia kontaktného centra. Hovory, chaty a e-maily sa distribuujú na lokality kontaktných centier, kde sú k dispozícii agenti. Keď sú agenti obsadení, kontakty sú centrálne zaradené do frontu, aby ich mohol obsluhovať ďalší dostupný agent bez ohľadu na fyzické umiestnenie agenta.
V hlasovom kontexte, centrálnym čakaním hovorov v rade, môžu podniky vyložiť funkciu čakania v rade zo svojich priestorových zariadení, čím dosiahnu značné úspory nákladov na telekomunikačný hardvér, mýtne poplatky a využitie šírky pásma. Ešte dôležitejšie je, že hovor môže byť presmerovaný na ďalšieho dostupného agenta na ľubovoľnom mieste, pretože koncový bod hovoru môže byť kdekoľvek na svete, Webex Kontaktné centrum bezproblémovo integruje vzdialených agentov a domácich agentov do prostredia podnikového kontaktného centra s viacerými zdrojmi.
Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch
Nájomník kontaktného centra Webex je podnik, ktorý má kontaktné centrá na jednom alebo viacerých miestach. Podnik má tiež vstupné body pre prichádzajúce kontakty, ktoré sú priradené k frontom. Prichádzajúcimi kontaktmi môžu byť bezplatné čísla pre hlasové hovory, určené e-mailové adresy pre e-maily alebo chaty s agentmi. Napríklad podnik s názvom Acme môže mať vstupný bod s názvom Vitajte. Welcome klasifikuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje ich tímom agentov v Chicagu, Manile a Bangalore.
Každý Webex profil nájomníka kontaktného centra pozostáva z lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov.
-
Pracovisko je fyzické kontaktné centrum pod kontrolou podniku alebo zadávateľa. Acme môže mať napríklad lokality v Chicagu, Manile a Bangalore.
-
Tím je skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí riešia konkrétny typ kontaktu. Spoločnosť Acme môže mať napríklad tímy na lokalite v Chicagu, ktoré sú pomenované Chi_Billing, Chi_Sales a Chi_GoldCustomerService, a tímy na lokalite v Bangalore s názvami Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Experts. Agenti môžu byť priradení k viac ako jednému tímu, ale agent môže naraz obsluhovať iba jeden tím.
-
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia kontaktov zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hlasových kontaktov je k vstupnému bodu zvyčajne priradené jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčacích čísel. IVR spracovanie hovoru sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode.
-
Rad je miesto, kde sú držané aktívne kontakty, kým čakajú na manipuláciu agentom. Kontakty sa presunú zo vstupného bodu do frontu a distribuujú sa agentom.
Nájomníci, ktorí používajú funkciu vytáčania, sú tiež nakonfigurovaní aspoň s jedným vstupným bodom odchádzajúceho čísla a jedným frontom na vytáčanie.
Telekomunikační manažéri, manažéri kontaktných centier a ďalší zástupcovia podniku, ktorí sú oprávnení na prístup k službe Webex Contact Center, majú prehľad o činnosti kontaktného centra vo svojom podniku prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.
Okrem lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov poskytuje modul Provisioning portálu Webex Contact Center Management Portal rozhranie na pridávanie agentov a ich priraďovanie tímom. Každý agent je nakonfigurovaný s profilom pracovnej plochy, čo je hodnota, ktorá určuje úrovne povolení agenta a Agent Desktop správanie, vrátane toho, ktoré obalové a nečinné kódy má agent k dispozícii. Preto by ste mali pridať súhrnné a nečinné kódy pred definovaním profilov pracovnej plochy a definovaním profilov pracovnej plochy pred definovaním agentov. Ak má váš podnik k dispozícii voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach, mali by ste pred definovaním tímov a agentov pridať aj profily zručností a zručností.
Webex Portál správy kontaktného centra
Prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal je možný prostredníctvom webového prehliadača. Portál poskytuje prístup k modulom Webex Kontaktného centra, ktoré umožňujú oprávneným používateľom vykonávať rôzne úlohy ako napríklad:
-
Zobrazenie údajov kontaktného centra v reálnom čase a historických údajov
-
Tiché monitorovanie interakcií smerovaných na cieľové lokality
-
Vytvorenie kont agentov a ďalších zdrojov kontaktného centra
-
Vytváranie a úprava stratégií plánovaného smerovania kontaktov a stratégií kapacity tímu na kontrolu spracovania a distribúcie kontaktov
Okrem toho vstupná stránka portálu Webex Contact Center Management Portal zobrazuje grafy historickej aktivity hovorov v reálnom čase a aktuálneho stavu agenta.
Priradený používateľský profil určuje váš prístup k modulom a funkciám Webex Kontaktného centra.
Informácie o prístupe k portálu správy Webex Contact Center a práci s ním nájdete v téme Podporované prehliadače pre portál správy.
Webex Moduly kontaktného centra
Po prihlásení na portál správy kliknite na navigačnom paneli na modul, ku ktorému chcete získať prístup. Ak je navigačný panel zbalený, rozbaľte ho kliknutím na navigačné tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky portálu správy. Ak vo svojom rozhraní nevidíte modul, buď nemáte príslušné povolenia na prístup k modulu, alebo je to voliteľný modul, na ktorý váš podnik nemá licenciu.
Nasledujúca tabuľka popisuje moduly, ku ktorým majú oprávnení používatelia prístup prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.
Modul |
Popis |
---|---|
Poskytovanie |
Umožňuje oprávneným používateľom vytvárať, zobrazovať a upravovať nastavenia, ktoré sú poskytované pre podnik. Modul poskytuje prístup k audítorskému záznamu, správe o zručnostiach agenta, správe o poskytovaných položkách a správe o poskytovaných zručnostiach. |
Prehľady a analýzy |
Umožňuje oprávneným používateľom segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka. |
Obchodné pravidlá |
Umožňuje oprávneným používateľom modulu analyzátora začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie. |
Agent Desktop |
Umožňuje oprávneným používateľom prístup k rozhraniu pracovnej plochy na spracovanie kontaktov so zákazníkmi a funkcií supervízora. Ďalšie informácie nájdete v témach Webex Používateľská príručka pre Agent Desktop Contact Center a Webex Používateľská príručka pre počítač aplikácie Contact Center Supervisor. |
Stratégia smerovania |
Poskytuje webové používateľské rozhranie na správu a konfiguráciu stratégií manipulácie s kontaktmi. Oprávnení používatelia môžu vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie kontaktov. |
Hlásenie žiadosti o spätné volanie na webe |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť informácie o požiadavkách na spätné volanie na webe. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie hlásenia žiadosti o spätné volanie na webe. |
Monitorovanie hovorov |
Umožňuje oprávneným používateľom ticho monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich kontaktných centrách z viacerých zdrojov. Sila služby Webex Contact Center spočíva v jedinečnej schopnosti monitorovať akýkoľvek hovor na akejkoľvek lokalite. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si používatelia môžu vybrať frontu, tím, lokalitu alebo agenta, ktorého chcú ticho monitorovať. Oprávnení užívatelia môžu dávať pokyny monitorovanému agentovi bez toho, aby ich volajúci počul, a môžu sa pripojiť k monitorovanému hovoru a zúčastniť sa konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov. |
Zaznamenávanie hovoru |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom nahrávať hovory. |
Správa záznamov |
Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným užívateľom vyhľadávať a prehrávať hovory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa záznamov. |
Revízny |
Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách v poskytovaní vykonaných pre ich podnik a exportovať údaje do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel. Ďalšie informácie nájdete v téme Zostavy záznamov auditu programu Access Audit. |
Vydaniu |
Umožňuje oprávneným používateľom prezerať a sťahovať poznámky k vydaniu. Ďalšie informácie nájdete v téme Poznámky k vydaniu programu Access. |
Informácie o časových pásmach
Všetky dátumy a časy zobrazené na portáli Webex Contact Center Management Portal a v moduloch Webex Contact Center odrážajú časové pásmo poskytované pre podnik s nasledujúcimi výnimkami:
-
Dátumy a časy zobrazené na hlavných stránkach modulov Reporty v reálnom čase a Monitorovanie hovorov odrážajú čas prehliadača.
-
Časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré je zabezpečené pre vstupný bod alebo front. Ak nie je zadané žiadne časové pásmo, časové pásmo je zriadené pre podnik.
Dátumy sa po uložení do databázy skonvertujú na čas UTC, takže správanie systému, napríklad smerovanie času dňa, sa uplatňuje univerzálne v celej sieti kontaktných centier s viacerými lokalitami bez ohľadu na to, v ktorých časových pásmach sa lokality nachádzajú. Systém filtruje historické zostavy na základe podnikového časového pásma.
Ak chcete určiť iné časové pásmo na zobrazenie časových hodnôt v stratégiách smerovania, pozrite si tému Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma.
Keď upravujete časové pásmo nájomníka, musíte sa znova prihlásiť, aby ste videli zmeny. |
Súlad s PCI
Webex Contact Center je plne kompatibilné s PCI (Payment Card Industry), aby chránilo zákaznícke organizácie pred stratou dát pri používaní hlasových a digitálnych kanálov. Chránime a zabezpečujeme údaje PCI a súvisiace informácie v prísnom súlade so štandardom zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet (PCI DSS). Tento súlad vám umožňuje:
-
Zabráňte zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ktoré súvisia s údajmi PCI.
-
Maskujte a šifrujte citlivé informácie zákazníkov, ako sú údaje o debetnej alebo kreditnej karte.
-
Ak sa zistia údaje PCI, prílohy presuňte.
-
Obmedzte prílohy v e-mailových a chatovacích službách, ak obsahujú informácie o držiteľovi karty.
-
Umožnite správcom nakonfigurovať odmietnutie alebo zrušenie obsahu e-mailu alebo konverzácie, ak obsahuje údaje PCI v predmete e-mailu alebo v tele e-mailu alebo konverzácie.
Ďalšie informácie nájdete v téme Webex List údajov o ochrane osobných údajov kontaktného centra na portáli Cisco Trust Portal.
V Webex kontaktnom centre je rozhranie PCI predvolene povolené.
Vložené obrázky nie sú v prílohách podporované. |
Informácie o podporovaných digitálnych kanáloch a podrobnosti o ich konfigurácii nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v Webex Contact Center.
Táto funkcia umožňuje agentovi uskutočniť odchádzajúci hovor z Agent Desktop. Po rozhovore so zákazníkom môže agent presmerovať hovor na iný front v kontaktnom centre.
Priraďte prepojenie vytáčania k vstupnému bodu frontu na číslo v adresári
Priradenie prepojenia vytáčania na vstupný bod frontu k číslu DN:
1 |
Pri mapovaní vstupného bodu vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Vstupný bod prepojenie výstupu na vstupný bod. |
2 |
Uložte mapovanie. Agent teraz môže použiť toto mapovanie na Agent Desktop na prepojenie odchádzajúceho hovoru. |
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu na Agent Desktop
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu:
1 |
Z Agent Desktop uskutočnite odchádzajúci hovor. Ďalšie informácie nájdete v časti o uskutočnení hovoru Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka. |
2 |
Po konverzácii prepojte hovor do nakonfigurovaného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti o prepojení hovoru na iný front v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka. |
Zobraziť štatistiku vytáčania agenta
Zobrazenie prehľadu Štatistika vytáčania agenta:
1 |
Na portáli analyzátora kliknite na položku Vizualizácia. |
2 |
Prejdite na Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer User Guide. . Ďalšie informácie nájdete v časti o štatistike agnt outdial v používateľskej príručke |
Agent, ktorý hovor vybavuje, môže hovor presmerovať na iný tok pridružený k vstupnému bodu. Globálne premenné (predtým známe ako CAD) s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého postupu do nového postupu, ktorý je aktívny v priradenom vstupnom bode.
Ak je napríklad zákazník pripojený k agentovi, ktorý spracováva transakcie debetnými kartami, ale má v úmysle vykonať transakciu kreditnými kartami, môže teraz agent, ktorý zákazníka obsluhuje, prepojiť hovor na tok kreditných kariet.
Tok úloh na prepojenie hovoru do vstupného bodu
Agent prijal žiadosť o hovor od zákazníka. Agent môže prepojiť aktívny hlasový hovor (prichádzajúci aj odchádzajúci) na iný vstupný bod.
-
Agent klikne na Prepojiť v Agent Desktop a vyberie vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Front.
Ďalšie informácie o prepojení hovoru nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Po prepojení hovoru na vstupný bod nie je možné hovor presmerovať späť k rovnakému agentovi, ktorý hovor prepojil.
-
Počas prenosu sa hodnoty globálnych premenných s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového postupu priradeného k vyššie vybratému vstupnému bodu.
Žiadne globálne premenné v prvom postupe, ktoré sa nezhodujú s názvom a typom údajov globálnych premenných v novom postupe, sa neprenesú.
Príklad
Keď agent prepojí hovor z flow1 na flow2 priradený k vstupnému bodu:
-
-
Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú
customerID
typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennejcustomerID
sa skopíruje z flow1 do flow2. -
Ak majú flow1 a flow2 premennú var1 s typom údajov Celé číslo v toku1 a reťazcom v toku2, potom sa var1 neprenesie z flow1 do flow2.
-
Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú var1 typu Integer a aktivity ako Nastaviť premennú alebo Požiadavka HTTP aktualizujú hodnotu var1 v flow2, potom var1 v flow2 má novú hodnotu.
Ďalšie informácie o globálnych premenných nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.
-
-
Funkcia stereofónneho nahrávania nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereofónnym výstupným súborom. Stereofónny súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného prúdu.
Prehrávanie stereofónne nahratého súboru
Ak chcete prehrať stereofónny nahraný súbor, modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereofónne nahraté zvukové súbory. Ďalšie informácie nájdete v téme Vyhľadávanie a prehrávanie nahrávok.
Front je miesto, kde kontakt čaká, kým systém priradí agentovi alebo vytáčanému číslu. Front sa vytvorí v module Provisioning portálu správy.
Zákazníkovi sa zobrazí možnosť odhlásenia z ponuky frontu s informáciami o odhadovanej dobe čakania a pozícii vo fronte. Zákazník sa môže rozhodnúť odhlásiť sa a opustiť rad.
Tok úloh na nastavenie funkcie odhlásenia
Ak chcete nastaviť funkciu odhlásenia:
1 |
Vytvorte nový postup explicitného nesúhlasu z frontu na portáli Cisco Webex Contact Center Management Portal ( ). |
2 |
Nakonfigurujte aktivitu Hudby Play v návrhárovi postupov. Zadajte zvukový súbor, trvanie hudby a posun spustenia. |
3 |
Nakonfigurujte aktivitu kontaktu vo fronte tak, aby kontakt umiestnil do frontu, alebo aktivitu frontu agentovi , aby ste kontakt smerovali priamo k preferovanému agentovi. |
4 |
Nakonfigurujte aktivitu Získať informácie o fronte, aby ste poznali aktuálnu pozíciu vo fronte a odhadovaný čas čakania. |
5 |
Nakonfigurujte aktivitu ponuky pre výzvu čakania vo fronte alebo výzvu na odhlásenie z frontu so zapnutou funkciou prevodu textu na reč. |
6 |
Nakonfigurujte postup spätného volania, ak sa kontakt rozhodne odhlásiť z radu a zaregistruje sa na spätné volanie vo výbere výzvy na vyjadrenie explicitného nesúhlasu vo fronte. |
7 |
Kliknite na položku Publikovať postup. Ďalšie informácie nájdete v téme Publikovanie postupu. |
Táto funkcia umožňuje používateľovi (ktorý má licenciu na Webex Calling) používať Webex Calling DN ako preferované koncové zariadenie agenta pri použití s Agent Desktop kontaktného centra Webex. To pomáha agentovi byť vzdialený na svojich Webex Calling zariadeniach a tiež poskytovať on-net prepájanie hovorov interným používateľom na oboch riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN.
Webex Contact Center podporuje všetky funkcie podporované Webex Calling.
Webex Calling Tok úloh integrácie
Táto funkcia sa vzťahuje iba na zákazníkov s predplatným Webex Calling.
Integrácia Webex Calling s kontaktným centrom Webex a mapovanie čísel v adresári:
1 |
Správca partnerov môže použiť článok Začíname so zákazníkmi Cisco Webex Contact Center a zaradením zákazníkov výberom možnosti Webex Calling. |
2 |
Vytáčacie čísla musia byť nakonfigurované podľa odporúčaní v Webex Calling článku Správa čísla v umiestnení. |
3 |
Po pridaní vytáčacích čísel ich namapujte k vstupnému bodu. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Priradenia vstupných bodov. |
Prehľad
Profily zmiešaných multimédií ponúkajú správcom Webex kontaktného centra možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlasový, chatový, e-mailový a sociálny) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent spracovať súčasne.
Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:
-
Zmiešané
-
Zmiešané v reálnom čase
-
Exkluzívny
Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Výhody zmiešaných multimediálnych profilov
Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať venovanú pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, zlepšenú zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyrovnávať zaťaženie naprieč mediálnymi kanálmi, keď sa v niektorých kanáloch vyskytne nerovnomerné zaťaženie, čo umožňuje efektívne využitie agentov.
Nastavenie zmiešaných multimediálnych profilov
Nastavenie profilov zmiešaných multimédií:
-
Administrátor konfiguruje profil zmiešaných multimédií pomocou nastavení Multimédiá v module Poskytovanie portálu správy.
-
Správca priradí profil zmiešaných multimédií k agentovi, tímu alebo lokalite.
V Agent Desktop sú agentom kedykoľvek priradené kontakty na základe multimediálneho profilu, ktorý je k nim priradený.
Administrátori a supervízori si môžu prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu mediálneho kanála, ktorý agenti spracovávali, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta. Táto správa je k dispozícii v Webex Contact Center Analyzer.
Konfigurácia multimediálneho profilu
Ak chcete ako správca nakonfigurovať multimediálny profil, postupujte takto:
-
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > multimediálne profily.
-
Na stránke Multimediálne profily kliknutím na tlačidlo + vytvorte nový multimediálny profil alebo kliknutím na tlačidlo troch bodiek upravte existujúci multimediálny profil.
-
V časti Podrobnosti o médiách vyberte podľa potreby kombinovaný multimediálny profil. Dostupné typy multimediálnych profilov sú:
-
Kombinované: Umožňuje určiť mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent spracovať súčasne (napríklad 1 hlas, 3 chaty a 5 e-mailov).
-
Kombinované v reálnom čase: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (hlasového alebo chatového) budú v určitom okamihu priradené agentovi spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mailových a sociálnych).
V prípade zmiešaných a kombinovaných multimediálnych profilov v reálnom čase je maximálny počet kontaktov, ktoré možno priradiť agentovi, 1 pre hlasové hovory a 5 pre chat, e-mail a sociálne siete.
-
Exkluzívne: Vyberte tento typ profilu, ak chcete agentovi priradiť iba jeden kontakt naprieč všetkými mediálnymi kanálmi v danom okamihu.
-
Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie multimediálneho profilu.
Priradenie multimediálneho profilu k agentovi, tímu alebo lokalite
Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu priraďte profil k lokalite, tímu alebo agentovi prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokality, Tímy a používatelia.
Multimediálny profil spojený s agentom má prednosť pred multimediálnym profilom tímu agenta. Multimediálny profil tímu má prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou. |
Priraďte kontakty agentom
V Agent Desktop sú kontakty priradené agentovi na základe multimediálneho profilu priradeného k agentovi. Ďalšie informácie nájdete v časti o práci s Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Zobraziť podrobnosti o agentovi
Ako administrátor alebo supervízor si môžete prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu kanála, ktoré agenti spracovávajú, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta v Webex Contact Center Analyzer.
Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o podrobnostiach agenta v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Informácie o spätnom volaní so zdvorilosťou
Zákazníkovi, ktorý volá do kontaktného centra, môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto čakania vo fronte na pripojenie k agentovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky, keď je čakacia doba dlhšia, alebo počas mimopracovných hodín kontaktného centra.
Výhody zdvorilostného spätného volania
Zdvorilostné spätné volanie umožňuje kontaktnému centru ponúknuť lepšiu kvalitu služieb a zvýšiť udržanie zákazníkov. Zákaznícka skúsenosť je vylepšená, pretože kontakt dostane proaktívny hovor od agenta namiesto toho, aby musel čakať na spojenie s agentom.
Nastavenie zdvorilostného spätného volania
Ak chcete nastaviť zdvorilostné spätné volanie, vývojár postupu musí nakonfigurovať postup spätného volania pomocou návrhára postupov.
|
Keď zákazník zavolá do kontaktného centra a čaká vo fronte na agenta, zákazník môže dostať možnosť odhlásiť sa z radu a namiesto toho prijať spätné volanie. Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová pre prijatie spätného volania. Kontakt zostane vo fronte na základe trvania nastaveného v MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurácii. Keď je agent k dispozícii, agentovi je ponúknutá požiadavka na spätné volanie v Agent Desktop na základe pozície zákazníka vo fronte. Keď agent prijme žiadosť o spätné volanie, hovor sa zákazníkovi vytočí. Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.
V Webex Contact Center Analyzer je k dispozícii správa o spätnom volaní so zdvorilosťou, aby si supervízor a správca mohli pozrieť štatistiky spätného volania. Okrem toho môžu agenti získať prehľad o svojich štatistikách spätného volania prostredníctvom Tímové štatistiky - historické
Správa o štatistike výkonnosti agenta (APS).
Konfigurácia postupu spätného volania
Uistite sa, že správca nastavil vstupný bod prichádzajúceho hovoru a rad na zdvorilostné spätné volanie. Ďalšie informácie o nastavení vstupných bodov a frontov nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
Ako vývojár postupov nastavte postup spätného volania pomocou návrhára postupov. Nasledujúci obrázok znázorňuje vzorový postup spätného volania:
Ďalšie informácie o konfigurácii postupu pomocou návrhára postupov nájdete v téme Prehľad návrhára postupov.
Nasledujúce kroky sumarizujú vzorový postup spätného volania:
-
Zákazník vytočí číslo IVR.
-
Kontakt so zákazníkom je presmerovaný do príslušného radu v súlade s konfiguráciou ponuky a kontaktu frontu. Postup vzorky a postupnosť krokov znázornených na tomto scenári sú založené na tomto scenári.
Prípadne môžete zákazníkovi umožniť odhlásiť sa z hovoru a prijať spätné volanie predtým, ako je hovor presmerovaný do frontu. Napríklad počas mimopracovných hodín kontaktného centra. Kontakt potom môže byť presmerovaný do príslušného frontu konfiguráciou aktivity spätného volania.
Keď zákazník čaká vo fronte (hovor je zaparkovaný) na agenta, môžete zákazníka zapojiť nasledujúcimi aktivitami:
-
Prehrať hudbu: Prehrá statický súbor .wav, keď zákazník čaká vo fronte.
-
Prehrať správu: Informuje zákazníka o pozícii vo fronte (PIQ) a odhadovanej dobe čakania (EWT) pomocou tejto aktivity. Použite aktivitu Informácie o fronte na načítanie EWT/PIQ.
Aktivitu Hudby Play a aktivitu správy Play môžete nakonfigurovať tak, aby sa zvukové súbory prehrávali prerušovane, kým nebude k dispozícii agent alebo kým sa zákazník neodhlási z radu.
-
-
Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť ponuky Odhlásiť sa z frontu na základe EWT/PIQ. Keď sa zákazník odhlási z frontu, môžete nakonfigurovať ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
-
Zanechať hlasovú schránku: Nakonfigurujte aktivitu slepého prenosu , aby zákazník mohol zanechať hlasovú poštu, keď sa zákazník odhlási z radu.
-
Prijmite zdvorilostné spätné volanie: Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová, aby ste dostali zdvorilostné spätné volanie.
Nasledujúce aktivity vám umožňujú nakonfigurovať spätné volanie:
-
Ponuka: Nakonfigurujte ponuku spätného volania, aby si zákazník mohol vybrať číslo spätného volania.
Zákazník môže poskytnúť číslo spätného volania alebo sa ako predvolené číslo spätného volania použije číslo zákazníka ANI (automatická identifikácia čísla).
Pomocou aktivít Zhromaždiť číslice a Nastaviť premenné môžete nastaviť číslo spätného volania, ako je to znázornené v postupe spätného volania.
-
Spätné volanie: Nakonfigurujte aktivitu spätného volania na uskutočnenie zdvorilostného spätného volania. Aktivitu spätného volania môžete nakonfigurovať tak, aby používala rovnaký front ako prichádzajúci hovor alebo iný front na spätné volanie.
Spätné volanie nekonfigurujte tak, aby používalo frontu obsluhovaný kapacitným tímom (CBT), pretože to má za následok zlyhanie hovoru. Spracovanie spätného volania vyžaduje ID agenta a CBT nemajú priradených žiadnych jednotlivých agentov.
Ak vyberiete rovnaký rad na spätné volanie, zákazník bude zavolaný späť, keď je agent k dispozícii vo fronte, na základe pozície zákazníka vo fronte.
Ak na spätné volanie vyberiete iný front, požiadavka na spätné volanie sa umiestni na koniec nového poradia.
Pri konfigurácii aktivity spätného volania môžete vybrať statický front alebo premenný front. Ďalšie informácie o nastavení parametrov aktivity spätného volania nájdete v téme Spätné volanie.
-
Môžete nakonfigurovať správu s potvrdením, že spätné volanie je zaregistrované, a potom kontakt odpojiť pomocou aktivít Prehrať správu a Odpojiť kontakt.
-
|
Uskutočnenie zdvorilostného volania
Keď sa zákazník odhlási z frontu, požiadavka na spätné volanie zákazníkovi sa spustí, keď je vo fronte k dispozícii agent na základe pozície kontaktu vo fronte. Agentovi je ponúknutá žiadosť o spätné volanie v Agent Desktop.
|
Keď agent prijme hovor, hovor sa zákazníkovi odošle. Zákazník dostane hovor od ANI spojeného s kontaktným centrom. Ďalšie informácie o ANI nájdete v časti Automatická identifikácia čísla ANI (Outdial Automatic Number Identification – ANI).
Ak zákazník nereaguje na hovor alebo odmietne hovor, žiadosť o spätné volanie sa zruší. Ak zákazník prijme hovor, žiadosť o spätné volanie sa označí ako spracovaná.
Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.
Ďalšie informácie o spracovaní žiadosti o spätné volanie prostredníctvom Agent Desktop nájdete na Zdvorilostný spätný hovor
V časti Správa hlasových hovorov
v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
Zobrazenie hlásení spätného volania so zdvorilosťou
Nasledujúce hlásenia sú k dispozícii na zdvorilostné spätné volanie:
-
Správa o spätnom volaní so zdvorilosťou: Umožňuje správcom a nadriadeným zobraziť štatistiky spätného volania. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o spätnom volaní s láskavým dovolením v kapitole Vizualizácia v príručke používateľapre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
Štatistiky tímu - historická správa: Umožňuje agentom získať prehľad o ich výkonnosti v súvislosti s kontaktmi spätného volania. Správa APS je k dispozícii v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Štatistiky tímu – historická správa v kapitole Štatistiky výkonnosti agentov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke .
Kontaktné centrum Webex ponúka samoobslužné funkcie na spracovanie požiadaviek zákazníkov bez zapojenia ľudských agentov. Samoobsluha používa v toku hovorov systém Interactive Voice Response (IVR). Tento IVR zahŕňa základné aktivity, ako sú Prehrať správu, Zhromaždiť číslice a Ponuka. Všetky tieto aktivity môžu tiež dynamicky prehrávať zvuk prostredníctvom funkcie prevodu textu na reč.
Maximálna podporovaná veľkosť zvukových súborov je 8 MB. Podporovaný formát súboru je .wav. Ďalšie informácie nájdete v téme Práca so súbormi prostriedkov. |
Môžete rozšíriť interakcie v samoobsluhe tak, aby ste mali v postupe virtuálnych agentov. Virtuálny agent dokáže porozumieť vyjadreniam volajúceho, aby poskytol konverzačný samoobslužný zážitok.
Návrhára postupov môžete použiť na skriptovanie všetkých možných prípadov použitia v samoobslužnom priestore. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivity v návrhárovi postupov.
Konfigurácia vstupného bodu a výber postupu v stratégii smerovania
Nakonfigurujete vstupný bod a vyberiete postup v stratégii smerovania na portáli správy.
Ďalšie informácie o konfigurácii vstupného bodu nájdete v téme Vstupný bod a fronty. Ďalšie informácie o výbere postupu v stratégii smerovania nájdete v téme Zobrazenie, vytvorenie, odstránenie a úprava stratégií smerovania.
Povoliť virtuálneho agenta
Virtuálny agent sa zaoberá konverzáciami s vašimi zákazníkmi. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Virtuálny agent je poháňaný funkciami Dialogflow spoločnosti Google. Správca má prístup k prepisu konverzačného IVR.
Virtuálny agent podporuje nasledujúce zvukové kodeky:
|
1 |
Vytvorte agenta Dialogflow na integráciu konverzačného prostredia do systému IVR. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie agenta Dialogflow.
| ||
2 |
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v riadiacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta. | ||
3 |
Pridajte do toku hovorov aktivitu virtuálneho agenta , aby ste mohli spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie aktivity virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer. |
Vytvorenie agenta DialogFlow
Konfigurácia virtuálneho agenta
Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na vytvorenie virtuálneho agenta v ovládacom centre.
Správca musí nakonfigurovať virtuálneho agenta v riadiacom centre.
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre môže správca nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.
Vytvorenie aktivity VA v programe Flow Designer
Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.
Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent.
Prepojenie naslepo
Aktivita slepého prenosu sa vzťahuje na proces, pri ktorom sa kontakt prenesie na externé telefónne číslo (DN) a vstupný bod cez IVR bez zásahu agenta.
Funkcia presmerovania naslepo je použiteľná vtedy, keď sa hovor má prepojiť na externé telefónne číslo a vstupný bod. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prenos naslepo.
Odpojenie kontaktu
Táto aktivita sa používa na odpojenie kontaktu od hovoru. Toto sa vzťahuje na ukončenie kontaktu v IVR.
Ďalšie informácie nájdete v téme Odpojenie kontaktu.
IVR Prepis a globálne premenné v Agent Desktop
Správca môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu globálnych premenných (predtým známych ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.
Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení nastavených správcom v toku hovorov. Ďalšie informácie o prepise konverzačného IVR v Agent Desktop nájdete v časti IVR Prepis v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.
Ďalšie informácie o globálnych premenných v Agent Desktop nájdete v časti Premenné údajov priradené k volaniu v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke .
Zostava dialógového toku IVR a CVA v analyzátore
Zostava Dialógový postup IVR a CVA umožňuje správcom a supervízorom zobraziť metriky samoobslužnej prevádzky.
Ďalšie informácie o zostave IVR a CVA Dialog Flow v aplikácii Analyzer nájdete v časti IVR a Správa o dialógovom postupe CVA v používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Text-to-speech
Funkcia prevodu textu na reč využíva rozhrania API prevodu textu na reč od Googlu. Ak chcete povoliť túto funkciu, musíte nastaviť účet Google Cloud a nakonfigurovať službu prevodu textu na reč.
Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč, ktorá sa dynamicky prehráva volajúcemu. Toto miesto prehrávania vopred nahratého zvuku.
Ak chcete povoliť prevod textu na reč, postupujte podľa tohto postupu úloh:
1 |
Vytvorte si konto služby na prevzatie súkromného kľúča. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie účtu služby pre Google Connector. |
2 |
Nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre a povoľte funkciu prevodu textu na reč v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia konektora Google. |
3 |
Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínač prevodu textu na reč. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepínač prevodu textu na reč. |
Vytvorenie účtu služby pre Google Connector
Ak chcete nakonfigurovať Google Connector, postupujte takto:
Vytvorte konto služby a stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč. |
Konfigurácia konektora Google
Po stiahnutí autentifikačného kľúča ho nahrajte výberom súboru JSON a nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre.
-
Správca musí nakonfigurovať konektor (pozrite si kartu Google) v ovládacom centre.
-
Pridajte schopnosť čítať dynamické správy. Tieto správy môžu obsahovať premenné a môžu byť použité v sekvencii so zvukovými súbormi.
-
Ak používate premenné, použite túto syntax: {{ premenná }}. Na vytvorenie správy môžete použiť aj SSML. Ak používate SSML, vložte ho do značiek <hovoriť></hovoriť>.
-
Ďalšie informácie o značkách Google nájdete v téme: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Po vytvorení konektora môže správca povoliť funkciu prevodu textu na reč.
Prepínač prevodu textu na reč
Prepínač prevodu textu na reč umožňuje vytvárať prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč ako súčasť aktivít vo vašom postupe, ktoré môžu prehrávať správy volajúcemu, vrátane ponuky, prehrania správy a zhromažďovania číslic. Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč. Slúži na prehrávanie vopred nahratého zvuku.
Prevod textu na reč má dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo značkovacie údaje syntézy reči formátované jazykom (formátované SSML).
Po vytvorení konektora Google povoľte prepínač prevodu textu na reč v IVR aktivitách v návrhárovi toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ponuka,Prehrať správu,Zbierať číslice.
Webex Experience Management je platforma Customer Experience Management (CEM), ktorá vám umožní vidieť vaše podnikanie z pohľadu vašich zákazníkov a vidieť ich skúsenosti so značkou. Webex Experience Management podporuje mapovanie cesty zákazníka, textovú analýzu a prediktívne modelovanie pomocou spätnej väzby zhromaždenej od zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, SMS a Interactive Voice Response (IVR). Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Prehľad.
-
Prieskum spokojnosti zákazníkov: Správcovia môžu konfigurovať a odosielať prieskumy po hovore zákazníkom po interakcii, aby zhromaždili spätnú väzbu o ich interakcii.
-
Gadget Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede zákazníka na prieskum v chronologickom zozname. Agent a supervízor používajú tento modul gadget na získanie kontextu o minulých skúsenostiach zákazníka s podnikaním a vhodne s nimi spolupracujú. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEJ na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
-
Gadget Customer Experience Analytics (CEA): Zobrazuje celkový zážitok z interakcie zákazníka s agentmi pomocou štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES, alebo iných kľúčových ukazovateľov výkonu sledovaných v rámci Webex Experience Management. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEA na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Webex Experience Management Prieskum po hovore
Prieskumy Webex Experience Management Post Call zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov s cieľom určiť výkonnosť kontaktného centra a príslušných služieb. Pomocou Webex Experience Management môžete vykonať jeden z nasledujúcich krokov:
- Nakonfigurujte prieskumy po hovore a iniciujte ich počas IVR, keď agenti ukončia hovory v Agent Desktop kontaktného centra Webex.
- Pošlite zákazníkovi prieskumy po hovore prostredníctvom e-mailu alebo SMS po skončení hovoru.
V prípade prieskumu dlhšieho ako IVR, keď agent ukončí hovor, Webex Kontaktné centrum prepojí hovor na Webex Experience Management a zákazník dostane inline prieskum. Zákazník sa môže počas inline prieskumu zapojiť a pomocou klávesnice odpovedať na prieskum.
V prípade prieskumu prostredníctvom e-mailu alebo SMS môžete Webex kontaktné centrum nakonfigurovať tak, aby odoslalo e-mail alebo SMS, ktoré obsahuje správu spolu s prepojením na spustenie prieskumu.
Údaje z rôznych prieskumov môžete zhromažďovať, analyzovať a prezentovať ako miniaplikácie na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Nastavenie konta Webex Experience Management
Vytvorenie Webex Experience Management účtu:
1 |
Na Cisco Webex Experience Management odošlite formulárAssurance to Quality (A2Q). Vo formulári A2Q zadajte správnu e-mailovú adresu správcu poskytujúceho, aby ste sa uistili, že budete dostávať oznámenia o poskytovaní a informácie o prístupe k službe. |
2 |
V rámci procesu vytvárania účtu sa vykonávajú nasledujúce akcie:
|
3 |
Po vytvorení a zriadení účtu sa informácie o odovzdaní odošlú na e-mailovú adresu správcu uvedenú vo formulári A2Q. Odovzdávacie e-maily obsahujú poverenia a ďalšie základné informácie o vašom účte. Spočiatku sa priestory a widgety vytvárajú ako súčasť poskytovania Webex Experience Management účtu. Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych predvolených miniaplikáciách v rámci správy skúseností, ako používať knižnicu metrík na vytváranie ďalších miniaplikácií správy skúseností a ako ich exportovať a odvodiť z nich zmysluplné prehľady, pozrite si tému Webex Experience Management Widgety. |
4 |
Pridajte Webex Experience Management widgety ako Agent Desktop widget do rozloženia Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikácie. |
Vytvorenie konektora Webex Experience Management
Po prijatí odovzdávacích e-mailov s povereniami a ďalšími dôležitými informáciami o Webex Experience Management účte použite poverenia na vytvorenie konektora Webex Experience Management v ovládacom centre.
1 |
Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management na ovládacom rozbočovači. |
2 |
Vytvorte aktivitu pripomienok na portáli Webex Contact Center Management Portal. |
Vytvorenie aktivity spätnej väzby v návrhárovi postupov
Po vytvorení konektora Webex Experience Management nakonfigurujete prieskumy po hovore.
Konfigurácia prieskumu IVR po hovore
Postup povolenia prieskumu po IVR hovore v Webex kontaktnom centre je nasledujúci:
1 |
Vytvorte a nakonfigurujte dotazníky v Webex Experience Management na zasielanie IVR prieskumov zákazníkovi.
| ||
2 |
Vytvorte aktivitu hlasovej spätnej väzby v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita pripomienok . |
Overenie DTMF vstupnej odpovede v prieskume po IVR hovore
Webex Contact Center overuje dvojtónové viacfrekvenčné (DTMF) vstupné odpovede zákazníkov počas IVR prieskumov po hovore.
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky.
Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii.
Ak zákazník zadá neplatný vstup DTMF alebo nezadá žiadny DTMF vstup do otázky prieskumu v stanovenom trvaní ( parameter časového limitu v aktivite spätnej väzby), kontaktné centrum:
-
Upozorní zákazníka na neplatný záznam alebo časový limit prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
-
Prehrá zákazníkovi rovnakú otázku prieskumu na základe počtu opakovaných pokusov, ktorý je nakonfigurovaný v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
Keď maximálny počet pokusov o opakovanie neplatného vstupu a časového limitu prekročí, kontaktné centrum:
-
Upozorní zákazníka na prekročenie maximálneho počtu opakovaní prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
-
Preskočí zostávajúce otázky prieskumu a prehrá správu s poďakovaním (ak je v Webex Experience Management nakonfigurovaná poďakovanie) na ukončenie prieskumu.
|
Konfigurácia SMS alebo e-mailového prieskumu po hovore
Konfigurácia modulu Webex Experience Management Pozvánka na zasielanie SMS/e-mailových prieskumov zákazníkovi:
Skôr než začnete
Hosťovaný modul pre partnerov v riešení Webex Experience Management Pozvánky je povinný pre fungovanie prieskumov SMS/e-mailov.
Informácie o hosťovanom module partnera nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Dokument architektúry modulu pozvánok.
1 |
Zriadenie infraštruktúry potrebnej na nasadenie partnerských hosťovaných komponentov modulu Webex Experience Management Pozvánky. Ďalšie informácie nájdete v príručke Infra Provisioning Guide for Webex Experience Management Invitations Module. |
2 |
Nasaďte súčasti hosťované partnerom. Informácie o nasadení hosťovaných súčastí pre partnerov nájdete v časti Príručka nasadenia modulu Pozvánky. |
3 |
Vytvorte šablóny odoslania na Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa pre odosielanie. |
4 |
Vytvorte aktivitu spätnej väzby založenú na SMS e-mailoch na portáli Webex správy kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Pripomienky. |
Zobrazenie Agent Desktop widgetov
Po nakonfigurovaní miniaplikácií Agent Desktop môžete zobraziť miniaplikácie Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Ďalšie informácie o konfigurácii widgetov nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety.
Pozrite si widgety CEJ a CEA v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti o Webex Experience Management v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop |
Táto kapitola popisuje úlohy, ktoré je potrebné vykonať pri prvom prihlásení do centra kontaktov Webex.
Systémové požiadavky
Táto časť podrobne popisuje systémové požiadavky pre rôzne aplikácie kontaktných centier.
Podporované prehliadače pre portál správy
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované operačné systémy a prehľadávače pre rôzne klientske zariadenia na prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal:
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR V102.0 alebo novšie ESR |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
Nepoužité |
Nepoužité |
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
79 alebo novšia verzia |
Počítač vyžaduje prístup k doméne
Ak chcete zabezpečiť, aby pracovná plocha reagovala vo vašej sieti podľa očakávania, pridajte do zoznamu povolených brán firewall/VPN (virtuálna súkromná sieť) nasledujúce domény:
Znak * zobrazený na začiatku webovej adresy (napr. *.webex.com) označuje, že služby v doméne najvyššej úrovne a vo všetkých subdoménach musia byť prístupné. |
Doména / adresa URL | Popis |
---|---|
Webex URL adresy služieb kontaktného centra | |
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Služby siete na doručovanie obsahu (CDN) na efektívne doručovanie statických súborov. |
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Mikroslužby kontaktného centra. |
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex mikroslužby. |
Ďalšie služby súvisiace s Webex kontaktným centrom – domény tretích strán | |
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management platforma (predtým známa ako Cloud Cherry). |
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Digitálne kanály. |
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Sledovanie výkonu, zachytávanie chýb a zlyhaní a metriky relácií. |
Systémové limity v Webex kontaktnom centre
Táto časť o systémových limitoch obsahuje všetky limity konfigurácie a vizualizácie, ktoré sa vzťahujú na Webex Contact Center Management Portal.
V tabuľke sú uvedené maximálne systémové limity pre typy konfiguračných objektov a atribúty konfiguračného objektu. Podrobnosti o atribútoch v rámci každej entity nájdete v časti Poskytovanie. Niektoré hodnoty systémových limitov sa môžu líšiť v závislosti od konkrétnych platforiem. V časti Podrobnosti o službe v organizácii ovládacieho centra sa služba hlasového kanála zobrazí ako klasická verzia alebo nová generácia.
Typ objektu konfigurácie |
Atribút objektu konfigurácie |
Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe klasickej verzie |
Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe novej generácie |
---|---|---|---|
Lokality | Aktívne |
150 |
300 |
Lokality |
Neaktívne |
100 |
100 |
Tímy |
Na základe agenta |
750 |
3000 |
Tímy |
Na základe agenta – používatelia |
100 |
100 |
Tímy |
Na základe agenta – neaktívni používatelia |
50 | 100 |
Tímy |
Na základe kapacity |
40 | 40 |
Tímy | Kapacita - aktívna |
100 |
100 |
Tímy |
Kapacita - neaktívne |
100 |
100 |
Pomocný kód |
Nečinné |
1000 |
1000 |
Pomocné kódy |
Wrapup |
1000 |
1000 |
Typ práce |
Nečinné |
1000 |
1000 |
Typ práce |
Wrapup |
1000 |
1000 |
Pomocné kódy |
Nečinný - neaktívny |
100 |
100 |
Pomocné kódy |
Zhrnutie - neaktívne |
100 |
100 |
Typ práce |
Nečinný - neaktívny |
100 |
100 |
Typ práce |
Zhrnutie - neaktívne |
100 |
100 |
Miesta vstupu | Aktívne |
1000 |
6000 |
Miesta vstupu |
Neaktívne |
100 |
100 |
Oudialské vstupné body | Aktívne |
500 |
1000 |
Oudialské vstupné body |
Neaktívne |
100 |
100 |
Používatelia | Aktívne |
7500 | 20000 |
Používatelia |
Neaktívne |
5000 | 5000 |
Používatelia |
Agenti |
2500 |
5000 |
Používatelia |
Dohľadu |
750 |
3000 |
Používatelia |
Tímy | 50 |
50 |
Multimediálne profily | Aktívne |
100 |
150 |
Multimediálne profily |
Neaktívne |
100 |
100 |
Rozloženie pracovnej plochy | Aktívne |
100 |
200 |
Rozloženie pracovnej plochy |
Neaktívne |
100 |
100 |
Kvalifikácie | Aktívne |
1000 | 1000 |
Kvalifikácie |
Neaktívne |
1000 | 1000 |
Kvalifikácie |
Text |
200 | 200 |
Kvalifikácie |
Dĺžka textu |
50 |
50 |
Kvalifikácie |
Limity Enum |
200 |
200 |
Kvalifikácie |
Dĺžka enum |
50 |
50 |
Profily zručností |
9000 |
9000 | |
Profily zručností | Kvalifikácie |
50 |
50 |
Globálne premenné | Aktívne |
5000 |
5000 |
Globálne premenné |
Neaktívne |
100 |
100 |
Pravidlo prahových hodnôt |
Aktívne |
500 |
1000 |
Pravidlo prahových hodnôt |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Aktívne |
300 |
1500 |
Profily pracovnej plochy |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Maximálny časový limit automatického zabalenia |
600000 milisekúnd |
600000 milisekúnd |
Profily pracovnej plochy |
Pomocné kódy - obalové kódy |
50 |
50 |
Profily pracovnej plochy |
Pomocné kódy - nečinné kódy |
50 |
50 |
Profily pracovnej plochy |
Ciele prenosu |
150 |
150 |
Profily pracovnej plochy |
Buddy tímy |
150 |
150 |
Profily pracovnej plochy |
Plány vytáčania |
10 |
10 |
Profily pracovnej plochy |
Kritériá overenia vytáčania čísla agenta |
10 |
10 |
Profily pracovnej plochy |
Viditeľné štatistické fronty |
100 |
100 |
Profily pracovnej plochy |
Viditeľné štatistické tímy |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Aktívne |
750 |
1500 |
Profily používateľov |
Neaktívne |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Prístupové práva - stránky |
20 |
20 |
Profily používateľov |
Prístupové práva – tímy |
100 |
100 |
Profily používateľov |
Prístupové práva – vstupné body |
50 |
50 |
Profily používateľov |
Prístupové práva - fronty |
250 |
250 |
Stratégia smerovania |
Globálne |
100 |
200 |
Stratégia smerovania |
Globálne vstupné body |
500 |
500 |
Stratégia smerovania |
Na vstupný bod |
20 |
20 |
Vytočené čísla |
Vstupný bod |
15000 |
15000 |
Vytočené čísla |
Na vstupný bod |
100 |
500 |
Rad kontaktných služieb |
Prichádzajúce |
5000 |
11000 |
Rad kontaktných služieb |
Prichádzajúce - neaktívne |
100 |
100 |
Rad kontaktných služieb |
Odchádzajúce |
2500 |
5000 |
Rad kontaktných služieb |
Odchádzajúce - neaktívne |
100 |
100 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny |
20 |
20 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny - tímy |
50 |
50 |
Rad kontaktných služieb |
Distribučné skupiny - celkový počet tímov |
250 |
250 |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - telefónia |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - chat |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb – digitálna |
604800 sekúnd |
604800 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Hraničná úroveň úrovne služieb - e-mail |
1209600 sekúnd |
1209600 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - telefónia |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - chaty |
86400 sekúnd |
86400 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - digitálny |
604800 sekúnd |
604800 sekúnd |
Rad kontaktných služieb |
Maximálny čas v rade - e-mail |
1209600 sekúnd |
1209600 sekúnd |
Plán nahrávania hovoru |
Na poradie |
20 |
20 |
Plán monitorovania hovorov |
1000 |
2000 | |
Plán monitorovania hovorov |
Fronty |
250 |
250 |
Plán monitorovania hovorov |
Lokality |
20 |
20 |
Plán monitorovania hovorov |
Tímy |
100 |
100 |
Plán monitorovania hovorov |
Agenti |
500 |
500 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Lokality |
20 |
20 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Tímy |
100 |
100 |
Nahrávanie hovoru Plán |
Agenti |
500 |
500 |
Adresár |
3000 |
3000 | |
Adresár |
Položky |
6000 |
6000 |
Adresár |
Celkový počet záznamov |
100000 |
100000 |
Vytočiť ANI |
300 |
400 | |
Vytočiť ANI |
Položka |
500 |
200 |
Vytočiť ANI |
Celkový počet záznamov |
2000 |
2000 |
Zvukový súbor |
17250 |
17250 | |
Zvukový súbor | Veľkosť v bajtoch |
5242880 |
5242880 |
Zvukový súbor |
Celková veľkosť v bajtoch |
2097152000 |
2097152000 |
Vyžaduje sa |
Tabuľa - fronty |
250 |
250 |
Vyžaduje sa |
Informačný panel - lokality |
20 |
20 |
Vyžaduje sa |
Tabuľa - tímy |
100 |
100 |
Vyžaduje sa |
Informačný panel - agenti |
500 |
500 |
Správa záznamov |
Fronty |
250 |
250 |
Správa záznamov |
Lokality |
20 |
20 |
Správa záznamov |
Tímy |
100 |
100 |
Správa záznamov |
Agenti |
500 |
500 |
Správa záznamov |
Kódy balenia |
50 |
50 |
Správa záznamov |
Tagy |
50 |
50 |
Vyžaduje sa |
Maximálny počet súbežných relácií |
500 |
500 |
Maximálny počet súbežných relácií supervízora |
Maximálny počet súbežných relácií supervízora |
500 |
500 |
Pracovné hodiny |
5000 |
5000 | |
Prepíše |
Prepíše |
5000 |
5000 |
Zoznam dovoleniek |
5000 |
5000 | |
Pracovné hodiny |
Pracovný čas |
50 |
50 |
Prepíše |
Prepíše |
100 |
100 |
Zoznam dovoleniek |
150 |
150 | |
Počet konektorov |
Typ konektora |
30 | |
Konfigurácia CCAI |
100 |
V tabuľke sú uvedené systémové limity pre vizualizáciu filtrov na používateľskom rozhraní portálu správy pre funkcie správy záznamov, nahrávania hovorov a monitorovania hovorov:
Aplikácia/funkcia |
Typy objektov s filtrami |
Popis |
Maximálny povolený limit |
---|---|---|---|
Správa záznamov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Kódy na zhrnutie |
Maximálny počet filtrov pre obalové kódy. |
50 | |
Tagy |
Maximálny počet filtrov pre značky. |
50 | |
Plány nahrávania hovorov |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Tabuľa monitorovania hovorov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 | |
Plány monitorovania hovorov |
Fronty |
Maximálny počet filtrov pre fronty. |
250 |
Lokality |
Maximálny počet filtrov pre lokality. |
20 | |
Tímy |
Maximálny počet filtrov pre tímy. |
100 | |
Agenti |
Maximálny počet filtrov pre agentov. |
500 |
Uvedené entity majú maximálny limit počtu znakov, ktoré možno použiť pre pole Názov .
|
|
|
Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky. |
V tabuľke sú uvedené podporované konfiguračné limity pre smerovanie a zaradenie do frontu. Aktívne limity sú prevádzkové limity umožňujúce optimálne fungovanie konfigurácií. Maximálne limity sú prahové limity pre konfigurácie na prácu s maximálnou kapacitou. Odporúčame používať konfiguračné hodnoty, ktoré sa nachádzajú v rámci parametrov uvedených v stĺpci Maximálne limity tejto tabuľky.
Konfigurácie |
Aktívne limity |
Maximálne limity |
---|---|---|
Maximálny počet agentov v tíme |
50 |
100 |
Maximálny počet tímov pre distribučnú skupinu hovorov |
50 |
50 |
Maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte |
20 |
20 |
Maximálny počet tímov vo fronte vo všetkých skupinách distribúcie hovorov |
250 |
250 |
Maximálny počet agentov vo fronte (maximálny počet agentov v tíme x maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov x maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte) |
500 |
Nepoužité |
Maximálny čas vo fronte (hlas) |
1 deň |
1 deň |
Maximálne zručnosti pre profil zručností |
50 |
50 |
Maximálny počet pre kapacitný tím |
100 |
100 |
Tímy založené na maximálnej kapacite pre organizáciu |
20 |
40 |
Maximálny počet súbežných hovorov pre tímy založené na kapacite (maximálny počet tímov založených na kapacite x maximálny počet tímov založených na kapacite pre organizáciu) |
2000 |
Nepoužité |
Maximálne požiadavky na zručnosti kontaktu |
10 |
10 |
Maximálny počet frontov pre organizáciu |
1000 |
2000 |
Maximálny počet súbežných hovorov na monitorovanie hovorov |
500 |
Nepoužité |
Maximálny počet agentov v kampani |
500 |
500 |
Maximálny počet nakonfigurovaných agentov pre kampaň |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet ukážkových kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet nakonfigurovaných ukážkových kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Maximálny počet progresívnych kampaní pre organizáciu |
100 |
100 |
Maximálny počet nakonfigurovaných progresívnych kampaní pre organizáciu |
Nepoužité |
Nepoužité |
Prihláste sa do portálu správy
Prihláste sa na portál Webex Contact Center Management Portal prostredníctvom webového prehliadača s vašimi prihlasovacími údajmi. Môžete pristupovať k modulom a funkciám, ku ktorým vám správca udelí prístup.
Ak sa chcete prihlásiť na portál správy:
1 |
Prihláste sa do https://admin.webex.com. | ||
2 |
Kliknite na položku Služby na ľavej table. | ||
3 |
Na karte Centrum kontaktov kliknite na položku Nastavenie. | ||
4 |
V časti Rozšírená konfigurácia kliknite na prepojenie Portál správy. Tento odkaz si môžete uložiť ako záložku a pristupovať k portálu priamo pomocou tohto odkazu. Zobrazí sa vstupná stránka portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o súčastiach portálu správy.
|
O súčastiach portálu správy
Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex obsahuje viacero súčastí, ku ktorým máte prístup na základe vašej autorizácie.
Nasledujúca tabuľka popisuje komponenty vstupnej stránky portálu správy:
Súčasť |
Popis |
---|---|
Navigačný panel |
Zobrazí moduly, ku ktorým máte oprávnenie pristupovať. Ďalšie informácie Webex Moduly kontaktného centra Môžete vidieť buď názov modulu, alebo ak je navigačný panel zbalený, ikonu, ktorá predstavuje modul. Podržaním ukazovateľa myši nad ikonou zobrazíte názov modulu. Ak chcete navigačný panel rozbaliť alebo zbaliť, kliknite na tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky. |
Panel |
Zobrazuje počet hovorov, ktoré sú aktuálne v IVR, vo fronte, pripojených a počet aktuálne dostupných agentov. Zvyšok tohto panela zobrazuje štyri grafy. Tri z nich poskytujú štatistiky v reálnom čase pre aktuálnu aktivitu hovorov, aktivitu intervalových hovorov a aktivitu agentov na úrovni lokality. Štvrtý graf poskytuje historické štatistiky. Kliknutím na ikonu v hornej časti grafu zobrazíte príslušný prehľad v okne modulu Prehľady a analýza . Ak chcete zmeniť veľkosť grafu, ukážte na roh alebo okraj a keď sa ukazovateľ myši zmení na obojstrannú šípku, posúvaním rohu alebo okraja zmenšite alebo zväčšite graf. Ak chcete obnoviť pôvodnú veľkosť grafov so zmenenou veľkosťou, kliknite na Resetovať widgety. |
Tlačidlo Nastavenia |
Rozbalí a zbalí panel, na ktorom môžete vykonať nasledovné:
|
Tlačidlo Vaše meno |
V rozbaľovacom zozname zobrazuje nasledujúce možnosti:
|
Informácie o tabuliach
Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex poskytuje nasledujúce tabule:
-
Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality (predvolené)
-
Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase
-
Prehľad kontaktného centra - historický
-
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Podrobné informácie o vizualizáciách dostupných na každej tabuli nájdete v časti Vizualizácia v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco.
Prístup k tabuliam získate z rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu karty Tabuľa .
|
Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality
Zobrazuje informácie o počte kontaktov, ktoré sa nachádzajú v IVR a frontoch.
-
Vstupný bod snímky IVR reálnom čase – graf: Označuje počet hovorov, ktoré sa nachádzajú v IVR.
-
Interval vstupného bodu v reálnom čase - graf: Označuje počet kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na vstupný bod v reálnom čase pre konkrétny interval. V predvolenom nastavení je interval 30 minút a trvanie je od začiatku dňa.
-
Interval lokality v reálnom čase - graf: Označuje počet pripojených kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na lokalitu v reálnom čase od začiatku dňa.
-
Objem kontaktov vstupného bodu - graf: Označuje počet pripojených kontaktov na vstupný bod v dennom intervale za posledných sedem dní.
Prehľad kontaktného centra - historický
Zobrazuje informácie o spracovaných kontaktoch, zrušených kontaktoch a kontaktoch vo fronte počas určeného trvania a časového intervalu. Rozbaľovacie zoznamy Interval a Trvanie na tabuli môžete použiť na filtrovanie údajov na základe vybratého časového intervalu a trvania. Ak chcete obnoviť údaje, použite ikonu Obnoviť .
K dispozícii sú tieto informácie:
-
Priemerná úroveň služieb: Označuje percento kontaktov, ktoré sú spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
-
Celkový počet spracovaných kontaktov: Označuje celkový počet spracovaných kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
-
Celkový počet opustených kontaktov: Označuje celkový počet opustených kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
-
Priemerný čas spracovania: Označuje priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálneho a chatového).
-
Najdlhší kontakt vo fronte: Označuje čas vo fronte pre kontakt (hlasový, e-mailový, sociálny kontakt alebo chat) s najdlhšou čakacou lehotou.
-
Podrobnosti kontaktov vo fronte: Zobrazuje podrobnosti kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov), ktoré sú momentálne vo fronte.
Okrem toho tabuľa Podrobnosti o tíme - historická tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie v určenom trvaní a časovom intervale:
-
Tímy
-
Agenti v službe Teams
-
Prihlásenie agenta
-
Kontakty spracované agentmi
Údaje môžete filtrovať pomocou nasledujúcich filtrov, ktoré sú k dispozícii na tabuli:
-
Meno agenta
-
Názov tímu
-
Interval
-
Doba trvania
Údaje o stave agenta – v reálnom čase
Ako správca alebo supervízor môžete monitorovať údaje o stave agenta pomocou tabule Údaje o stave agenta - v reálnom čase. Tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie:
-
Meno agenta.
-
Miesto a tím, ku ktorému je agent priradený.
-
Čas prihlásenia agenta.
-
Najnovší známy stav agenta.
-
Doba, počas ktorej bol agent v poslednom stave.
-
Kód nečinnosti, ak je agent v stave nečinnosti .
Filtre v hornej časti tabule vám umožňujú zobraziť údaje o stave agenta pre vybrané lokality, tímy alebo agentov. Zoznam lokalít, tímov alebo agentov dostupných vo filtroch závisí od tímov alebo lokalít, ku ktorým má správca alebo supervízor prístupové práva. Ďalšie informácie nájdete v téme Prístupové práva.
Údaje o stave agenta - Informačný panel v reálnom čase vám poskytuje možnosť odhlásiť agentov na základe stavu agenta. Najnovšie stavy a popisy agentov sú k dispozícii v nasledujúcej tabuľke.
Najnovší stav |
Označuje, že |
---|---|
Spojené |
Agent je pripojený aspoň k jednému kanálu. Tento stav zahŕňa aj zvonenie a zabalenie. Ikona označuje naposledy pripojený kanál v poli Trvanie stavu. |
K dispozícii |
Agent je k dispozícii na pracovnej ploche, ale nedostal aktívny kontakt. |
Nečinné |
Agent nastavil stav nečinnosti. Ďalšie informácie nájdete v poli Kód nečinnosti. |
K dispozícii je možnosť násilného odhlásenia agenta, ak nie je možné pravidelné odhlásenie. Správca alebo nadriadený by mal byť opatrný pri násilnom odhlásení agenta, pretože súčasné kontakty agenta sú vymazané. |
V prípade chatových a e-mailových kanálov, keď sa nadriadený pokúsi násilne odhlásiť agenta z portálu správy, agent sa odhlási; Relácia chatu však zostáva otvorená. Funkcia vyčistenia kontaktov nie je pre tieto kanály k dispozícii. |
Ak chcete agenta odhlásiť, kliknite na položku Odhlásiť sa v poli Akcia . Dostanete upozornenie, že agent je úspešne odhlásený.
K riadiacemu panelu Stav agenta - Realtime máte prístup iba vtedy, ak máte povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Agenti odhlásenia. Ak chcete odhlásiť agentov, musíte mať povolenia na úpravy modulu. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia modulu. |
|
Ďalšie informácie o hláseniach nájdete v časti Typy záznamov dostupných v každom odkladacom priestore v Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.
Zmena farieb používateľského rozhrania
Farby alebo vzhľady môžete nastaviť vo výberovom paneli a v banneri na stránkach:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča a vyberte obal. Farby sa okamžite menia.
|
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Obnoviť obnovíte predvolenú farbu. |
Vytvorenie vlastného motívu
Farbu bannera a obrázky pre používateľské rozhranie portálu správy môžete prispôsobiť vytvorením vlastného motívu. Na prispôsobenie používateľského rozhrania musíte mať správne oprávnenie.
Vytvorenie vlastného motívu:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu vlastného motívu . |
3 |
Do poľa Farba bannera zadajte kód HTML (hexadecimálny) pre farbu alebo kliknite na malé políčko vpravo a vyberte farbu. |
4 |
(Voliteľné) Kliknite na tlačidlo priečinka pre každý uvedený typ obrázka, prejdite na súbor obrázka v systéme, ktorý chcete použiť, a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Podporované typy súborov sú PNG, JPG, JPEG a GIF. |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. Používateľské rozhranie sa aktualizuje o novú tému.
|
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na Resetovať vrátite zmeny späť. |
Zobrazenie a regenerovanie kľúča API
Zobrazenie alebo opätovné vygenerovanie kľúča API:
1 |
Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia. |
2 |
Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča API . |
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na odkaz zobrazíte kláves API. |
4 |
Kliknutím na položku Regenerovať kľúč znova vygenerujte kľúč API. |
Zostavy záznamov auditu prístupu
Stránka Audit Trail poskytuje rozhranie, kde si môžete pozrieť podrobnosti o zmenách obstarávacieho modulu vo vašom účte za posledné tri roky. Môžete však načítať údaje iba za sedemdňové obdobie. Podrobnosti si môžete stiahnuť aj v súbore Microsoft Excel alebo Adobe PDF. Uistite sa, že máte povolenie na zobrazenie zostáv.
Zobrazenie zostavy kontrolného záznamu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Kontrolný záznam. | ||||||||
2 |
Vyberte filtre:
| ||||||||
3 |
Kliknite na položku Použiť filtre. | ||||||||
4 |
(voliteľné) Kliknite na položku Stiahnuť PDF alebo Stiahnuť EXCEL a stiahnite si prehľad. |
Riešenie problémov s portálom správy
Problémy s portálom správy
Ak sa vyskytne problém s portálom správy, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť do portálu správy. |
Skontrolujte, či ste zadali správne meno používateľa a heslo. |
Nemôžete získať prístup k modulu z portálu správy alebo nevidíte niektoré vstupné body alebo fronty. |
Nemáte správne oprávnenia na prístup k týmto modulom, vstupným bodom alebo frontom. Obráťte sa na správcu Webex Contact Center. |
Portál správy nezobrazuje údaje o agentoch ani hovoroch, ani neukazuje, že žiadni agenti nie sú prihlásení. |
Uistite sa, že nastavenie ochrany osobných údajov pre Internet Explorer je nastavené na možnosť Stredné. |
Príležitostne |
Odhláste sa z aktuálnej relácie aplikácie Webex Contact Center. Zatvorte všetky zostávajúce okná aplikácie Webex Contact Center a prihláste sa znova. |
Keď zmeníte veľkosť zobrazenia agenta reportu agenta v reálnom čase, popisy pre nečinné a obaľovacie kódy sa niekedy zobrazia v oblasti grafu, a nie v blízkosti kurzora. |
Maximalizujte okno tak, aby sa vedľa kurzora zobrazil popis. |
Hlásených je príliš veľa zrušených hovorov. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
Pri zobrazení grafu v zostave alebo na stránke monitorovania sa zobrazí nasledujúce hlásenie |
Systém nebol schopný obnoviť údaje v grafe od času uvedeného v správe, zvyčajne z dôvodu občasného prerušenia siete alebo problému so serverom. Ak problém pretrváva niekoľko minút, informujte o tom správcu systému. |
Správy v reálnom čase sa na portáli správy neobnovujú. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
Štatistiky prehľadov v reálnom čase sa nezobrazujú. |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
V reporte agenta v reálnom čase sa počet zabalení a počet zadaných obalových kódov nezhoduje. |
Táto nezrovnalosť sa vyskytuje, keď sa agent odhlási, keď je ešte v stave zabalenia bez výberu zabaľovacieho kódu. Poučte agentov, aby vždy prešli do stavu Nečinný a potom kliknutím na tlačidlo Odhlásiť sa odhlásili namiesto zatvárania prehliadača, keď sú prihlásení. |
Zmeny názvov existujúcich nečinných a obaľovacích kódov sa v hláseniach agentov nezobrazia okamžite. Namiesto toho hlásenia agentov zobrazujú predchádzajúce kódové mená pred úpravou alebo N/A pre nový kód. |
Odhláste sa a potom sa znova prihláste, aby ste videli zmeny. |
Pri exporte do CSV formátu sa dáta v zobrazení agenta aktuálnej snímky reportu agenta zobrazujú nesprávne. |
Hodnota času sa pri exporte do CSV formátu zobrazí v dvoch bunkách namiesto jednej. Je to preto, že čiarka oddeľuje deň od dátumu a času v poli Čas prihlásenia. |
Pri exporte historických údajov zostavy do programu Microsoft Excel, ktoré obsahujú dátum a čas vo formáte hh:mm:ss, Excel zobrazí iba hodiny a minúty, nie sekundy. |
Excel predvolene zobrazuje údaje vo formáte hh:mm. Môžete však dvakrát kliknúť na bunku a zobraziť údaje vo formáte hh:mm:ss. |
Pre nový tím sa údaje v správe o intervale agenta zobrazujú v polhodinových intervaloch od chvíle, keď sa agent v tíme prihlási po reštarte systému. |
Pre tímy, ktoré sa prihlasujú prvýkrát, je to prechodné. Za normálnych okolností sa údaje zobrazujú v polhodinových intervaloch od polnoci. |
V module Historické správy sa niekedy parametre prispôsobeného predvoleného prehľadu neuložia po odhlásení a opätovnom prihlásení. |
Po uložení vlastného hlásenia počkajte 10 až 15 sekúnd, kým sa odhlásite. |
Nemôžete podať žiadosť o monitorovanie. |
Uistite sa, že používate správne číslo v adresári a predponu. |
Relácia monitorovania, ktorá zostane otvorená hodinu alebo dlhšie, zobrazí prázdnu stránku alebo neočakávané správanie |
Zatvorte modul a znova ho otvorte. |
Telefón nadriadeného zazvoní aj vtedy, keď je požiadavka na monitorovanie pre iný rad. |
Ak je pre tím podaná požiadavka na monitorovanie a ak viaceré fronty používajú na smerovanie ten istý tím, je možné monitorovať všetky hovory frontu pre daný tím. |
Hovor sa ukončí, ale obrazovka monitorovania indikuje, že hovor stále prebieha. |
Eskalovať na zákaznícku podporu |
Prihlásení agenti nevidia zmeny vykonané v profile schopností. |
Agent sa musí znova prihlásiť, aby videl zmeny. |
Problémy s portálom správy zostáv pre zákaznícku podporu
Keď eskalujete problém s portálom správy na Cisco Webex Contact Center zákazníckej podpory, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
-
Prihlasovacie meno a meno používateľa osoby, v ktorej sa vyskytol problém.
-
Čas, kedy bol problém prvýkrát pozorovaný.
-
Ak sa problém vyskytol v module Monitoring, číslo, na ktoré sa nadriadený pokúšal zavolať, a ID relácie hovoru, ak je k dispozícii.
Riešenie problémov s pracovnou plochou
Prerušenia siete
Ak dôjde k prerušeniu siete, ktoré trvá menej ako dve minúty, na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie o opätovnom pripojení
a potom sa úspešne znova pripojte.
Ak prerušenie siete trvá dlhšie ako dve minúty, dajte agentom pokyn, aby zatvorili aktuálne okno pracovnej plochy a potom sa prihláste pomocou primárnej adresy URL. Ak prihlásenie zlyhá pomocou primárnej adresy URL, dajte agentom pokyn, aby použili prihlasovacie údaje záložného aplikačného centra.
Eskalácia všetkých prerušení siete; Nahláste čas, kedy sa problém vyskytol, a počet postihnutých agentov.
Ak je sieť primárneho centra aplikácií nefunkčná, používatelia portálu správy nemôžu zobraziť žiadne štatistiky.
Problémy s počítačovou aplikáciou
Ak sa vyskytne problém s počítačovou aplikáciou, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie |
---|---|
Nemôžete sa prihlásiť na pracovnú plochu. |
|
Počas prihlásenia sa po kliknutí na tlačidlo |
Skontrolujte formát zadaného čísla v adresári a uistite sa, že číslo je platné. |
Počas hovoru ste omylom zavreli okno prehliadača. |
Ak počas hovoru zavriete okno prehliadača, nebudete sa môcť znova prihlásiť, kým hovor nedokončíte. Ak zatvoríte okno prehliadača, keď je hovor podržaný, systém automaticky zruší podržanie hovoru. |
Po obnovení okna Pracovná plocha ste odhlásení a zobrazí sa prihlasovacia obrazovka. |
Prihláste sa znova. Vyhnite sa obnovovaniu okna, keď ste prihlásení. |
V stavovom riadku na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie |
|
Po opätovnom pripojení k systému po prerušení siete ste náhle odhlásení. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. Ak sa nemôžete prihlásiť, prejdite na zákaznícku podporu. |
Opätovné spustenie pracovnej plochy, keď ste prihlásení, môže spôsobiť problémy |
Na pracovnej ploche neotvárajte naraz viac ako jednu počítačovú aplikáciu. |
Pracovná plocha sa stáva veľmi pomalou. |
Môže sa to stať, ak necháte pracovnú plochu otvorenú dlhší čas. Po odhlásení zo systému zatvorte pracovnú plochu aj prehliadač. Ak to nepomôže, ukončite proces pomocou Správcu úloh systému Windows. |
Pracovná plocha príležitostne odhlási agentov po prerušení siete. |
Znova sa prihláste na pracovnú plochu. |
Pracovná plocha sa nezobrazuje. |
Minimalizujte pracovnú plochu a potom ju obnovte z panela úloh. |
Stránky a grafy pri spustení sa nezobrazujú správne. |
Uistite sa, že v Internet Explorer je vybratá možnosť Zobraziť obrázky na karte Rozšírené v dialógovom okne Možnosti siete Internet. |
Ste k dispozícii, ale neposielajú sa vám žiadne hovory. |
Uistite sa, že ste v stave Dostupné a ste prihlásení do správneho tímu. |
Hovoríte so zákazníkom, ale stavový riadok Plocha zobrazuje hodnotu |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Softvérový telefón agenta nezvoní, ale v stavovom riadku pracovnej plochy |
Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári. |
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazí hlásenie |
Skontrolujte, či nebol odpojený alebo uvoľnený sieťový kábel počítača. Ak sa nezobrazí hlásenie o tom, že sa vyskytol problém so sieťou, prejdite na oddelenie služieb zákazníkom. |
Prijmete hovor, ale hovor sa po 30 sekundách odpojí. |
Ak |
Prehliadač Internet Explorer zamrzne. |
Otvorte Správcu úloh systému Windows a ukončite všetky procesy prehliadača. |
Zobrazia sa blokátory automaticky otváraných okien. |
V ponuke Nástroje Internet Explorer vypnite blokovanie automaticky otváraných okien. |
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazuje stav pripojenia, keď telefón zvoní. |
Nahláste incident zákazníckej podpore. |
Odchádzajúci hovor zlyhá. |
Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári a predponu. |
Počas slepého prepojenia sa podrobnosti o hovore nezobrazujú na pracovnej ploche prijímajúceho agenta, pokiaľ je tento agent v stave vyhradené. |
Vyhradený stav je prechodný. Podrobnosti o hovore sa zobrazia, keď druhý agent prijme hovor. |
Problémy so zvukom
Ak sa vyskytnú problémy so zvukom na pracovnej ploche, nasledujúca tabuľka vám pomôže tieto problémy vyriešiť.
Problém |
Popis a alternatívne riešenie | ||
---|---|---|---|
Ozvena alebo nízka hlasitosť |
Skontrolujte nastavenia telefónu. Ak používate softvérový telefón, skontrolujte nastavenia Microsoft Windows a softvérového telefónu. |
||
Zvuk s kolísaním a trhaním obrazu -ALEBO- Vysoká latencia |
Zlé pripojenie, pravdepodobne spôsobené problémom so sieťou. Skontrolujte, či v počítači nie je spustený aj iný softvér, ktorý používa zvuk. Prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Presluchy |
Prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Jednosmerný zvuk |
Uistite sa, že nie ste stlmení. Ak nie, prejdite na zákaznícku podporu. |
||
Hluk v pozadí |
Funkcia odstraňovania šumu na pozadí je vo vašej organizácii predvolene zapnutá. V situáciách, keď chce agent počuť od zákazníka hluk v pozadí, kontaktujte zákaznícku podporu a vypnite príznak funkcie.
|
Hlásenie problémov Agent Desktop zákazníckej podpore
Keď eskalujete problém s Agent Desktop na Webex zákaznícku podporu kontaktného centra, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:
-
Požiadajte agenta, aby poskytol snímku obrazovky Agent Desktop.
-
Zahrňte čas, kedy bol problém prvýkrát zaznamenaný.
Parametre hlásenia hovorov
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch hovorov v reálnom čase a historických hovoroch v aplikácii Contact Center. V tabuľke je CSR skratka pre záznam relácie zákazníka.
Parameter |
Popis |
Hlásenie | ||
---|---|---|---|---|
% neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení. (opustené/celkom) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
% prijatých |
Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré vstúpili do poradia, mínus krátke hovory vynásobený číslom 100. (Zodpovedané/(zodpovedané + opustené)) * 100 |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Čas prerušenia |
Kumulatívny čas, počas ktorého boli hovory v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkeho hovoru, ale bol ukončený pred distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Upravená úroveň služieb % |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté alebo zrušené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosti (v intervale zručností podľa správy o fronte), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100. ((v servisnej úrovni + opustený v rámci SL)/(zodpovedaný + opustený)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Agent |
Meno agenta, ktorý vybavil hovor, alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor spracovaný tímovým prostriedkom založeným na kapacite, a nie agentom kontaktného centra Webex. |
CSR |
||
Čas spustenia agenta |
Čas, keď agent zdvihol telefón a začal hovoriť s volajúcim. |
CSR |
||
ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. ANI alebo automatická identifikácia čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá doručuje telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. |
CSR |
||
Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Dostupní agenti |
Počet prihlásených agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupné. |
Zostava snímky hovoru |
||
Priem. čas prerušenia |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov: Opustený čas/Opustený |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Priemerný čas pripojenia |
Celkový čas pripojenia vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli prijaté počas intervalu hlásenia: Čas pripojenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná doba spracovania hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia), vydelený počtom prijatých hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia / (prijaté + sekundárne zodpovedané) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas IVR |
Celkový čas, počas ktorého sa hovory nachádzali v systéme IVR, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré sa nachádzali v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Priem. čas vo fronte |
Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte, vydelený celkovým počtom hovorov vo fronte: Čas vo fronte/čakajúci vo fronte |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty. |
||
Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijatia vydelený celkovým počtom prijatých hovorov: Čas odpovede/odpovede |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Priemerný čas ukončenia |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia, vydelený celkovým počtom prijatých hovorov: Čas zabalenia/(zodpovedané + zodpovedané sekundárne) |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet prenosov naslepo |
Počet prepojení hovoru z radu agentom bez konzultácie alebo konferencie prvého agenta s účastníkom, na ktorého bol hovor prepojený |
CSR |
||
Slepé prevody |
Podmnožina presmerovaných hovorov, ktoré agent presmeroval na iného agenta alebo externé číslo v adresári bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo konferoval so stranou, na ktorú bol hovor prepojený. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Trvanie hovoru |
Čas medzi príchodom hovoru do vstupného bodu alebo frontu a jeho ukončením. |
CSR |
||
Čas skončenia hovoru |
Čas ukončenia hovoru. |
CSR |
||
Čas začiatku hovoru |
Čas, kedy hovor prišiel do vstupného bodu alebo frontu. |
CSR |
||
Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezapočítavajú. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet konferencií |
Koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas konferencie |
Množstvo času, ktorý agent strávil v konferencii s volajúcim a iným agentom. |
CSR |
||
Spojené |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Zostava snímky hovoru |
||
Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre lokality, tímy, fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého bol hovor spojený s agentom (čas hovoru plus čas podržania). |
CSR |
||
Počet konzultácií |
Koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas hovoru. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet konzultácií |
Koľkokrát agent počas hovoru konzultoval s iným agentom. |
CSR |
||
Konzultovať chyby |
Koľkokrát agenti neodpovedali na pozvánku na konzultáciu. |
CSR |
||
Konzultačný čas |
Čas, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom počas tohto hovoru. |
CSR |
||
Počet odpovedí CTQ |
Koľkokrát boli zodpovedané žiadosti o konzultáciu do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Čas odpovede CTQ |
Kumulatívny čas medzi odpoveďou na žiadosti konzultácií do radu a ukončením konzultácií. |
Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Počet žiadostí CTQ |
Koľkokrát boli inicializované žiadosti o konzultáciu do frontu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Čas požiadavky CTQ |
Kumulatívny čas medzi iniciovaním žiadostí o konzultáciu do radu a ukončením konzultácií. |
Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR |
||
Aktuálne % úrovne služieb |
Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli hraničnú hodnotu úrovne služieb poskytnutú pre front (v zostave frontu) alebo zručnosť (v riadkoch zručností zostavy zručností podľa frontu).
|
Zostava snímky hovoru |
||
Odpojený |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
DN |
Číslo, ktoré volajúci vytočil (DNIS). |
Všetky zostavy DN Canned |
||
DNIS |
Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. |
CSR |
||
Vstupný bod |
Názov vstupného bodu priradeného k hovoru. |
CSR |
||
Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli klasifikované do frontu zo vstupného bodu skriptom IVR riadenia hovorov. Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli zaradené do frontu zo vstupného bodu postupom IVR. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré prišli do tohto vstupného bodu z iného vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Plne monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované od začiatku do konca. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Čas spracovania |
Čas strávený vybavovaním hovoru (čas pripojenia + čas ukončenia). |
CSR |
||
Čas spracovania |
Kumulatívny čas strávený spracovaním hovorov: Čas pripojenia + čas ukončenia |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Typ spracovania |
Ako bol hovor spracovaný. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Počet podržaní |
Počet podržaní hovoru. |
|
||
Čas podržania |
Doba, počas ktorej bol hovor podržaný v tomto poradí (pre CSR frontu) alebo vo všetkých základných radoch (pre vstupný bod CSR). |
CSR |
||
V aplikácii IVR |
Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Zostava snímky hovoru |
||
Vo fronte |
Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú zahrnuté v zostave. V prípade hlásení o vstupných bodoch je to počet hovorov, ktoré sú momentálne v radoch napájaných vstupným bodom. V zostavách vstupných bodov a frontov môžete kliknutím na číslo v tomto stĺpci zobraziť koláčový graf Vek hovorov vo fronte v kontextovom okne. Graf zobrazuje počet hovorov, ktoré boli vo fronte po dlhú dobu reprezentovanú tromi časovými segmentmi. Časové segmenty sa odvodia vydelením hodnoty Najdlhší čas vo fronte tromi, výslednú hodnotu zaokrúhlite nadol na najbližších 10 sekúnd a potom túto hodnotu vynásobte 1, 2 a 3. Ak je napríklad hodnota Najdlhší čas vo fronte 85 sekúnd, potom hodnota 85/3=28,3, ktorá sa zaokrúhli nadol na 20, a graf zobrazí časové segmenty 20, 40 a 60 sekúnd. |
Zostava snímky hovoru |
||
Na úrovni služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre tento front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Neviditeľné monitorované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli monitorované pomocou neviditeľného režimu, ktorý zabraňuje zobrazeniu monitorovacej relácie na iných portáloch riadenia, ako je portál iniciujúceho supervízora. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Ukončené IVR |
Počet hovorov, ktoré sa skončili v IVR, ale neboli to krátke hovory. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Čas IVR |
Čas, počas ktorého bol hovor v systéme IVR. |
CSR |
||
Čas IVR |
Kumulatívny počet časových hovorov bol v systéme IVR. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Prihlásení agenti |
Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto lokalite. Na úrovni frontu je to počet agentov prihlásených do všetkých tímov na lokalitách obsluhujúcich tento front. |
Zostava snímky hovoru |
||
Najdlhší čas hovoru vo fronte |
Najdlhšie obdobie, počas ktorého bol hovor v každom fronte zahrnutom v zostave. |
Zostava snímky hovoru |
||
Maximálna doba čakania |
Najdlhšie bol hovor v rade a čakal na prijatie. |
Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Stred hovoru monitorovaný |
Počet hovorov, ktorých monitorovanie sa začalo po skončení hovoru. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Príznak monitorovania |
Či bol hovor monitorovaný, koučovaný alebo prijatý. Možné hodnoty:
Informácie o monitorovaní nájdete v časti Monitorovanie hovorov. |
CSR |
||
Nové |
Počet externých hovorov prichádzajúcich do vstupného bodu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Nové |
Počet hovorov, ktoré prišli do systému prostredníctvom konkrétneho vytočeného čísla. |
Všetky zostavy DN Canned |
||
Nie. prestupov |
Počet prepojení hovoru agentom. |
CSR |
||
Pretečeniu |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané na číslo pretečenia poskytnuté pre front a boli prijaté. Hovor sa zvyčajne odošle na číslo pretečenia, ak je vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas zadaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa vyskytla chyba pri odosielaní hovoru agentovi. Ak hovor nebude prijatý, po skončení hovoru sa zahrnie do počtu Prerušené alebo Odpojené. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Front |
Názov frontu priradeného k hovoru. |
CSR |
||
Front |
Názov monitorovaného frontu. |
Hlásenie Monitorované hovory |
||
Čas vo fronte |
Čas, počas ktorého bol hovor vo fronte a čakal na odoslanie na cieľovú lokalitu. |
CSR |
||
Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Príznak záznamu |
či bol hovor zaznamenaný kontaktným centrom Webex prostredníctvom voliteľnej funkcie nahrávania hovorov, |
CSR |
||
Znovu zaradené do poradia |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, čo ich agent presmeroval do iného frontu. Ak chcete, aby boli hovory zaradené do poradia, prvý agent klikne na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vyberie front a klikne na tlačidlo Prepojiť. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
S č. |
Poradové číslo identifikujúce každý úsek hovoru prechádzajúci systémom kontaktného centra Webex. Kliknutím na položku v tomto stĺpci otvoríte okno, v ktorom sa zobrazuje história hovoru počas celého jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Sekundárna odpoveď |
Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal po tom, čo ich na agenta preniesol iný agent. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
% úrovne služieb |
Počet hovorov, na ktoré sa odpovedalo v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa výkazu frontu), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100: ((v servisnej úrovni)/(zodpovedané + opustené)) * 100
|
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy. |
||
ID relácie |
Hodnota priradená systémom, ktorá jednoznačne identifikuje hovor počas jeho životného cyklu. |
CSR |
||
Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru poskytnutého podniku bez toho, aby boli distribuované na cieľovú lokalitu alebo spojené s agentom. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez pripojenia k agentovi. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Lokalita |
Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný. |
CSR |
||
Lokalita |
Názov monitorovanej lokality. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Tím |
Názov tímu, ktorému bol hovor distribuovaný. |
CSR |
||
Tím |
Názov monitorovaného tímu. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Odstupujúca strana |
Kto ukončil hovor: Agent alebo Volajúci |
CSR |
||
Typ ukončenia |
Ako bol hovor ukončený. Možné hodnoty:
|
CSR |
||
Do vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené na iný vstupný bod. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Do frontu |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané do frontu. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Celkový počet monitorovaných hovorov |
Celkový počet hovorov monitorovaných počas časového intervalu hlásenia. |
Prehľad Monitorované hovory |
||
Chyby prenosu |
Počet výskytov chýb počas procesu prenosu. |
CSR |
||
Prevedené |
Súčet všetkých hovorov presmerovaných z tohto frontu na agenta, externé číslo v adresári alebo iné Webex frontu kontaktného centra: Prevedené + zaradené do frontu |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Prepojené do |
Počet hovorov, ktoré do tohto vstupného bodu presmeroval agent. |
Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body |
||
Prepojené do |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po presmerovaní do frontu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front , vybral front z rozbaľovacieho zoznamu a klikol na tlačidlo Prepojiť . |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty |
||
Prevedené číslo |
Telefónne číslo, na ktoré agent prepojil hovor v rámci prepojenia agenta na DN. Tento parameter sa zobrazí v okne Webex Contact Center, ktoré sa otvorí po kliknutí na položku v poli S No. (poradové číslo) stĺpec záznamu podrobností o vstupnom bode alebo hovore vo fronte (CSR). |
CSR |
||
Prevedené |
Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, ako ich agent preniesol na externé číslo v adresári alebo na iného agenta. Prepájané hovory vznikajú, keď agent klikne na tlačidlo Agent , vyberie agenta z rozbaľovacieho zoznamu a klikne na Prepojiť, alebo keď agent klikne na tlačidlo DN, zadá telefónne číslo a klikne na Preniesť. Prepojené hovory sa môžu začať ako konzultácie alebo konferencie, ale započítavajú sa ako prepojené až vtedy, keď prvý zástupca dokončí prepojenie na druhú stranu. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
||
Kompletizácia |
Záverečný kód, ktorý agent dal pre hovor. Všimnite si, že ak agent ukončí hovor po vygenerovaní CSR, príslušný CSR sa aktualizuje po tom, čo agent vyberie balací kód pre daný hovor. |
CSR |
||
Čas zabalenia |
Čas, ktorý agent strávil počas hovoru v stave Ukončiť. |
CSR |
||
Čas zabalenia |
Kumulatívny počet času, ktorý agenti strávili počas hovoru v stave Ukončiť. |
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy |
Parametre správy agenta
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch agentov v reálnom čase a historických agentoch služby Contact Center. V tabuľke je ADR skratka pre Agent Detail Report.
Parameter |
Popis |
Hlásenie | ||
---|---|---|---|---|
Činnosť |
Ikony, na ktoré môžete kliknúť a vykonať akciu:
|
Snímka/zobrazenie tímu a zručností |
||
Agent |
Meno agenta v správe. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od mena agenta zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. |
Snímka/zobrazenie agenta; Interval agenta v reálnom čase/úroveň agenta |
||
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. Celkový čase: Celkový čas, ktorý agent strávil v dostupnom stave. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR objednávky, snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Dostupný (celkový dostupný čas vydelený Počtom dostupných). % času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ADR a zobrazenie snímky/agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
K dispozícii |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave K dispozícii, alebo v zobrazení schopností počet agentov v dostupnom stave, ktorí danú zručnosť majú. |
Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Čas dostupnosti |
Počet časových agentov bol počas časového intervalu v stave Dostupné. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Priemerný čas pripojenia |
Čas pripojenia vydelený počtom hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia vydelený počtom hovorov). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Prepojenie naslepo |
Koľkokrát agent prepojil prichádzajúci hovor bez predchádzajúcej konzultácie. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré agent spracoval (alebo v zobrazení schopností počet hovorov, ktoré agent spracoval pre danú zručnosť) od prihlásenia. Podržte kurzor na čísle v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce obtekacie kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný. |
Snímka/tímové zobrazenie a zobrazenie schopností |
||
Spracované hovory |
Celkový počet spracovaných prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch |
||
Kanál |
Mediálny kanál priradený k aktivite. (Zobrazuje sa iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá.) |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Konferenčný hovor |
Počet iniciácií konferenčného hovoru agentom. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Spojené |
Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru alebo v zobrazení schopností počet agentov pripojených k hovoru, ktorí majú danú zručnosť. |
Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení |
||
Čas pripojenia |
Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas hovoru plus čas podržania). |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Konzultovať |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka konzultačného času (celkový čas konzultácie vydelený počtom konzultácií). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Konzultovať odpoveď |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti agentov o konzultácie. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR ani sledovaní agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu (celkový čas odpovede na konzultáciu vydelený počtom konzultovaných odpovedí). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Žiadosť o konzultáciu |
Počet: Koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky ani sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi (celkový čas žiadosti o konzultáciu vydelený počtom konzultačných žiadostí). % času: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času, ktorý agent strávil konzultovaním s inými agentmi počas prichádzajúceho hovoru. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Poradenstvo |
Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
CTQ |
Počet agentov, ktorí v súčasnosti konzultujú s iným agentom po iniciovaní alebo odpovedaní na požiadavku konzultácie do frontu. |
Snímka/zobrazenie lokality |
||
Aktuálny stav |
Aktuálny stav agenta. Ak je v zobrazení tímov a schopností aktuálny stav Nečinný, v zátvorkách sa zobrazí kód nečinnosti, ktorý vybral agent. Žiadny kód nezobrazuje, či sa agent práve prihlásil a nevybral si nečinný kód. |
Snímka/zobrazenie tímu, zručnosti a agenta |
||
Počet odpojených |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentom, ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutej pre podnik. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervaloch agentov; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Počet odpojených podržaní |
Počet odpojení prichádzajúceho hovoru, keď bol volajúci podržaný. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
DN |
Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do Agent Desktop. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Doba trvania |
Množstvo času, počas ktorého bol agent v štáte. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Podržať hovor |
Počet agentov v stave pripojenia, ktorí prepli volajúceho do režimu podržania. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Čas podržania |
Množstvo času, počas ktorého boli volajúci počas časového intervalu pozastavení. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Nečinné |
Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný.
|
Snímka/zobrazenie tímu a zručností |
||
Nečinné |
Počet agentov, ktorí sú v súčasnosti v stave nečinnosti. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Nečinné |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. Priemerný čas :( nie je k dispozícii v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka agentov bola v stave nečinnosti (celkový čas nečinnosti vydelený počtom nečinností). % času.:(Nie je k dispozícii v súhrnných a intervalových správach agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave nečinnosti. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Nečinné |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto poli, aby ste videli nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý.
|
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas nečinnosti |
Množstvo časových agentov bolo počas časového intervalu v stave nečinnosti. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Vo vytáčaní |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Vo vytáčaní |
Koľkokrát bol agent pripojený k odchádzajúcemu hovoru alebo ho uzatváral. |
Snímka/tímové zobrazenie |
||
V čase |
Čas, kedy agent vstúpil do štátu. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce |
Vyhradený čas: Čas, počas ktorého agenti boli v stave rezervácie, počas ktorého zvonili prichádzajúce hovory, ale ešte neboli prijaté. Počet prijatých hovorov: Počet prichádzajúcich hovorov, na ktoré odpovedal agent počas časového intervalu. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili o prichádzajúcich hovoroch počas časového intervalu. Čas podržania: Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory počas časového intervalu podržané. Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas prichádzajúceho hovoru plus čas zadržania prichádzajúceho hovoru). Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia prichádzajúcich hovorov vydelený počtom prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu. Priemerná doba spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania prichádzajúceho hovoru (čas pripojenia pri prichádzajúcom hovore plus čas ukončenia prichádzajúceho hovoru, vydelený počtom prichádzajúcich hovorov). |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka spracovania hovoru (celkový čas pripojenia plus celkový čas podržania a celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení). |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času spracovania prichádzajúceho hovoru (celkový čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení prichádzajúcich hovorov). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúce pripojené |
Počet podržaní: Koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Počet pripojení: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. Celkový čas podržania: Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Priemerná doba podržania: (nie v zobrazení ADR objednávky, snímke/agentovi ani v hlásení sledovania agenta) Priemerná doba podržania prichádzajúcich hovorov (celková doba podržania vydelená počtom podržaní). Priemerný čas: (mimo zobrazenia ADR objednávky alebo snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia prichádzajúceho hovoru (celkový čas vydelený počtom pripojení). % času hovoru: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času prichádzajúceho pripojenia, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. % času podržania: (iba v prípade ADR) Percento času pripojenia prichádzajúceho hovoru, ktorý volajúci podržal. % času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcemu hovoru. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta |
||
Prichádzajúca konzultácia |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúca konzultačná odpoveď |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Žiadosť o prichádzajúcu konzultáciu |
Počet: Koľkokrát agent odoslal požiadavku na konzultáciu inému agentovi počas prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi počas prichádzajúcich hovorov. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce CTQ |
Počet: Počet odpovedí prichádzajúcich položiek CTQ a počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ. Celkový čas: Celkový čas odpovede na prichádzajúce CTQ plus celkový čas prichádzajúcej požiadavky CTQ. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúca odpoveď CTQ |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Prichádzajúca požiadavka CTQ |
Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Prichádzajúce vyhradené |
Počet: (Nie je v hlásení ADR ani v hlásení sledovania agenta) Počet prípadov, keď agent prešiel do stavu rezervácie prichádzajúcich hovorov, počas ktorého prichádza hovor na stanicu agenta, ale ešte nebol prijatý. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave. Priemerný čas: Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave rezervovaného prichádzajúceho hovoru (celkový dostupný čas vydelený počtom dostupných položiek). % času: (Iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave rezervácie prichádzajúcej pošty. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce prevody |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, front alebo číslo. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prichádzajúce zabalenie |
Počet: Koľkokrát sa agent dostal do stavu ukončenia po prichádzajúcom hovore. V zobrazení Snímka/Agent môžete umiestniť kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby ste videli zalomené kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. Priemerný čas: (nie v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po prichádzajúcom hovore v stave ukončenia (celkový čas zabalenia vydelený počtom zabalení). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent po prichádzajúcom hovore v stave Ukončiť. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Počet prihlásení |
Celkový počet zhrešení agenta v ten deň. Zobrazí sa len v prípade, že je vo roletovom zozname Zobraziť výsledky podľa vybratá možnosť Agenti. |
Súhrn historického agenta/úroveň agenta |
||
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta do Agent Desktop. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas odhlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil z Agent Desktop. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Neodpovedá |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave bez reakcie. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Neodpovedá |
Počet: Koľkokrát bol agent v stave Nereagovať. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedajúce. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR alebo snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedanie (celkový čas neodpovedania vydelený počtom neodpovedajúcich odpovedí). % času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedajúci. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Čas bez odpovede |
Počet času, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedajúce počas časového intervalu. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Počet hovorov |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k lokalite alebo tímu počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Využitie |
Miera času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením celkového času pripojenia (čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus čas pripojenia na vytáčanie) plus celkového času ukončenia (čas ukončenia prichádzajúceho hovoru plus čas ukončenia vytáčania) hodinami personálu. |
Snímka/zobrazenie agenta; prehľady intervalov agentov v reálnom čase; Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
Využitie |
Miera času, ktorý agent strávil na hovoroch v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením času prichádzajúceho pripojenia plus času prichádzajúceho ukončenia hodinami zamestnancov. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Čas mimo prevádzky |
Čas, keď agent opustil štát. |
Správa o sledovaní agenta |
||
Vytáčanie |
Pokus: Počet hovorov, ktoré agenti iniciovali počas časového intervalu. Pripojené: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom počas časového intervalu. Vyhradený čas: Čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo je stav, ktorý označuje, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je prepojený. Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili počas odchádzajúcich hovorov počas časového intervalu. Podržať Tima: Množstvo času, počas ktorého boli hovory s vytáčaním počas časového intervalu podržané. Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli hovory na vytáčanie prepojené s agentom počas časového intervalu (čas odchádzajúceho hovoru plus čas podržania vytáčania). Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia na odchádzajúce volanie vydelený počtom odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu. Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po vytáčaní hovoru počas časového intervalu. Priemerný čas spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania odchádzajúceho hovoru (čas pripojenia na odchádzajúce vytáčanie plus čas ukončenia odchádzajúcej voľby, vydelený počtom odchádzajúcich hovorov). |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Vytáčanie priemerného času spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru (celkový čas pripojenia vytáčaného hovoru plus celkový čas súhrnu vytáčaného hovoru delený počtom pripojených vytáčaných hovorov). |
Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta |
||
Konferencia výstupov |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent konferoval s inou stranou. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytáčanie pripojené |
Počet pokusov: Koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť odchádzajúci hovor. Počet pripojení: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Počet podržaní: Počet podržaní hovoru na vytáčanie agentom. Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas odchádzajúceho hovoru. Celkový čas podržania: Celkový čas podržania hovorov s vytáčaním bol podržaný. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k odchádzajúcim hovorom. Priemerná doba podržania: (nie v ADR, v hlásení o sledovaní agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná doba podržania pre odchádzajúce hovory (celková doba podržania vydelená počtom podržaní). Priemerný čas. (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia výstupnej voľby (celkový čas vydelený počtom pripojení). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Outdial Consult |
Počet: Počet odpovedí Outdial Consult plus počet požiadaviek Outdial Consult. Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu vytáčania plus celkový čas požiadavky na vytáčanie. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Odpoveď Outdial Consult |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý práve telefonoval. Celkový čas: Čas, počas ktorého bol agent konzultovaný iným agentom, ktorý práve telefonoval. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Žiadosť o konzultáciu vytáčania |
Počet: Koľkokrát agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. Celkový čas: Čas, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytočiť číslo CTQ |
Počet: Počet odpovedí CTQ Outdial plus Počet požiadaviek Outdial CTQ. Celkový čas: Celkový čas odpovede CTQ na vytáčanie plus celkový čas odoslania CTQ požiadavky |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Vytočenie odpovede CTQ |
Počet: Koľkokrát agent odpovedal na požiadavku konzultácie do frontu od agenta, ktorý vybavoval odchádzajúci hovor. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií vo fronte od agentov spracovávajúcich odchádzajúce hovory. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Vytáčanie požiadavky CTQ |
Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru. Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili. |
Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS |
||
Vytáčanie vyhradené |
Počet: Koľkokrát bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo znamená, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúce. Priemerný čas: (Nie je v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúcich hovorov (celkový čas vydelený počtom). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Prepojenia vytáčania |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, frontu alebo číslo. |
Snímka/zobrazenie agenta |
||
Zabalenie vytáčania |
Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu ukončenia po vytáčaní. Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po telefonickom hovore. Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po vytáčanom hovore v stave ukončenia (celkový čas ukončenia vydelený počtom zabalení odchádzajúcich hovorov). |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta |
||
Front |
Ak agent práve spracováva hovor, názov frontu, do ktorého hovor prišiel. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Dôvod |
Dôvod, prečo sa agent odhlásil. Príklad:
Príležitostne sa môžu vyskytnúť aj iné dôvody. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Rezervované |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave vyhradené, počas ktorých prichádza hovor, ale ešte nebol prijatý. |
Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Rezervované |
Počet agentov vo vyhradenom štáte, ktorí majú túto zručnosť. |
Snímka/zobrazenie schopností |
||
Lokalita |
Názov lokality. Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od názvu tímu zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála. V zobrazení lokality aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
|
Snímka/zobrazenie stránky; Správy o intervaloch agenta v reálnom čase (okrem na úrovni agenta) |
||
Lokalita |
Nachádza sa miesto, kde sa nachádza tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Zručnosť |
Názov zručnosti. V zobrazení schopností aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
|
Snímka/zobrazenie zručnosti; Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Hodiny personálu |
Doba, počas ktorej bol agent prihlásený. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Hodiny personálu |
Doba, počas ktorej bol agent prihlásený počas časového intervalu. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase a interval zručností podľa tímu |
||
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch |
||
Hodiny personálu |
Čas, počas ktorého bol agent prihlásený počas každej prihlasovacej relácie. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Stav |
Čas, kedy sa agent prihlásil a odhlásil a v každom štáte, v ktorom sa agent nachádzal počas prihlasovacej relácie:
|
Správa o sledovaní agenta |
||
Hovoriť |
Počet agentov v pripojenom stave, ktorí práve komunikujú s volajúcim. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Čas v stave Práve volá |
Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili s volajúcimi počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
||
Tím |
Názov tímu v správe. V zobrazeniach Tím a Zručnosti podľa tímu aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:
V zobrazení Tím môžete kliknutím na meno agenta prejsť na detaily zobrazenia agenta pre daného agenta. |
Snímka/tímové zobrazenie a zručnosti podľa tímového zobrazenia; Správa o intervale agentov v reálnom čase/tím a zručnosti podľa úrovne tímu |
||
Tím |
Tím, pre ktorý agent vybavoval hovory. |
ARS; Správa o sledovaní agenta |
||
Čas v aktuálnom stave |
Množstvo času, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave. |
Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností |
||
Celkový počet hovorov |
Prijaté prichádzajúce hovory a pokusy o vytáčanie. |
Prehľady intervalov agentov v reálnom čase |
||
Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov alebo v zobrazení schopností počet aktuálne prihlásených agentov, ktorí majú danú zručnosť. |
Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Prihlásené kanály |
Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú momentálne prihlásení agenti. Zobrazí sa len v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá. |
Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu |
||
Kompletizácia |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v súhrnnom stave. |
Snímka/lokalita a zručnosti podľa tímového zobrazenia |
||
Čas zabalenia |
Množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Zabaliť po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu. |
Interval zručností v reálnom čase podľa tímu |
Parametre správy o historických zručnostiach
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v historických zostavách Zručnosti podľa frontov Webex kontaktnom centre. Hviezdičky (*) označujú parametre, ktoré sú k dispozícii iba v súhrnnej zostave zručností, ktorú môžete zobraziť po prechode na detaily mena zručnosti v zostave Zručnosti podľa frontu.
Parameter |
Popis |
Hlásenie |
---|---|---|
% zhodných hovorov |
Percento hovorov, pre ktoré sa počiatočná hodnota zručnosti požadovanej hovorom rovnala konečnej hodnote v čase distribúcie hovoru agentovi. (Zodpovedajúce hovory * 100)/ (pripojené + opustené + preklasifikované) |
Zručnosti podľa frontu |
Neuskutočnené |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení. |
Zručnosti podľa frontu |
Opustené v rámci SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru s touto požiadavkou na zručnosť (celkový čas pripojenia plus celkový čas ukončenia vydelený spracovanými hovormi). |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Spojené |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli pripojené počas intervalu hlásenia. |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Pripojené v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli prepojené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov |
Záverečný operand* |
Typ operandu schopnosti, ktorý bol priradený k hovoru, keď bol distribuovaný agentovi so zodpovedajúcou schopnosťou. |
Zručnosti podľa frontu |
Konečná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti podľa frontu |
Počiatočný operand* |
Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii do frontu. Možné hodnoty:
|
Zručnosti podľa frontu |
Počiatočná hodnota* |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradená hovoru po jeho príchode do frontu. |
Zručnosti podľa frontu |
Operand |
Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii agentovi. Možné hodnoty:
|
Zručnosti agentov |
Reklasifikujú |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosti, ktoré boli prenesené z frontu systémom. |
Zručnosti podľa frontu |
Preklasifikované v rámci SL |
Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré systém preniesol z frontu v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre danú zručnosť. |
Zručnosti podľa frontu |
Zručnosť |
Názov zručnosti. V prehľade Zručnosti podľa frontu môžete kliknutím na položku v tomto stĺpci prejsť na detaily a zobraziť tak dennú aktivitu za mesiac (z mesačného súhrnu) alebo polhodinové údaje za deň (z denného súhrnu). |
Zručnosti podľa frontu Zručnosti agentov |
Celkom |
Celkový počet hovorov. |
Zručnosti podľa frontu |
Hodnota |
Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi. |
Zručnosti agentov |
Parametre hlásenia historických prahových hodnôt upozornení
Ak váš podnik používa funkciu prahových upozornení a váš používateľský profil vás oprávňuje na zobrazenie upozornení, môžete použiť ovládacie prvky na stránke Prahové upozornenia v module Historické zostavy na zobrazenie podrobností o prahových upozorneniach, ktoré sa spustili medzi polnocou aktuálneho dňa a pred tromi mesiacmi. Nasledujúca tabuľka popisuje dostupné parametre.
Parameter |
Popis |
---|---|
Uznal |
Či nadriadený zápis potvrdil alebo nie. |
Potvrdený čas |
Čas potvrdenia zápisu. |
Skutočná hodnota |
Skutočná hodnota, ktorá spustila upozornenie. |
Archivované |
Či nadriadený archivoval zápis alebo nie. |
Komentáre |
Prípadné nepovinné poznámky, ktoré zadal dozorný orgán, ktorý zápis potvrdil. |
Metrické |
Metrika, ku ktorej je prahová hodnota priradená. |
Operand |
> (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menšie ako) <= (menšie alebo rovné) = (rovná sa) |
Supervízor |
Meno dozorného orgánu, ktorý potvrdil zápis. |
Čas |
Dátum a čas spustenia prahovej výstrahy. |
Spúšťací interval |
Počet sekúnd špecifikovaný v pravidle prahu ako interval, počas ktorého by mal systém generovať iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahovej hodnoty. |
Spúšťacia hodnota |
Hodnota, ktorú pravidlo prahovej hodnoty definovalo ako spúšťač. |
Parametre prehľadu metrík používania
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v prehľade metrík používania.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Trvanie hovorov (min) |
Celkový čas medzi príchodom prichádzajúcich hovorov alebo uskutočnením odchádzajúcich hovorov a ich ukončením. |
Prichádzajúce |
Celkový počet hovorov: Celkový počet prichádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. IVR Trvanie (min): Počet minút, počas ktorých boli hovory v systéme IVR. Trvanie frontu (s): Počet sekúnd, počas ktorých boli hovory vo fronte. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agenti hovorili s volajúcimi. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli prichádzajúce hovory podržané. |
Mesiac |
Mesiac, počas ktorého došlo k aktivite hovoru. |
Vytáčanie |
Celkový počet hovorov: Celkový počet odchádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agent hovoril so stranou počas odchádzajúceho hovoru. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli podržané odchádzajúce hovory. |
Nahraté hovory |
Počet zaznamenaných hovorov. |
Celkový počet hovorov |
Celkový počet prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov. |
Zriadenie Webex kontaktného centra je dôležitým krokom, ktorý zahŕňa rôzne úlohy týkajúce sa nastavenia Webex kontaktného centra. Podrobnosti nájdete v nasledujúcich častiach.
Nastavenia nájomníka
Portál Webex Contact Center Management Portal môžete použiť na konfiguráciu nájomníkov, ktorých správca poskytne pre váš podnik. Ak chcete zobraziť nastavenia nájomníka pre váš podnik, kliknite na názov podniku v časti Zriaďovací modul na navigačnom paneli.
Kliknutím na nasledujúce karty nakonfigurujte nastavenia nájomníka:
Všeobecné nastavenia
Na karte Všeobecné nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
V nasledujúcej tabuľke značka začiarknutia (✓) v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určia oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
Nájomca |
Partner |
Webex Contact Center |
---|---|---|---|---|
Podrobnosti o nájomníkovi |
||||
Názov |
Názov vášho podniku. |
✓ |
✓ |
✓ |
Popis |
(Voliteľné) Popis vášho podniku. |
✓ |
✓ |
✓ |
Časové pásmo |
Časové pásmo, ktoré zriadite pre svoj podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o časových pásmach. |
✓ |
✓ |
✓ |
Stav |
Stav nájomcu. Stav nájomníka nemôžete zmeniť. |
Nastavenia pracovnej plochy
V časti Pracovná plocha sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
-
Skúsenosti agenta: Nastavte časový limit nečinnosti a interval automatického ukončenia.
-
Hlasové funkcie: Zapnite alebo zakážte vynútiť predvolené číslo v adresári, ukončenie hovoru a ukončenie konzultácie.
-
Časové limity RONA: Nakonfigurujte časové limity RONA (Redirection on No Answer) pre neprijaté hovory.
-
Nastavenia systému: Nastavte časové limity obnovenia strateného pripojenia.
Správa časových limitov RONA
Správcovia kontaktných centier môžu spravovať nastavenia časového limitu Redirection on No Answer (RONA) pre agentov a zákazníkov.
Konfigurácia nastavenia časového limitu RONA pre scenáre prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov:
1 |
Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre. | ||||||||||||||||||||||
2 |
Prejdite do ponuky Služby>Kontaktné centrum | ||||||||||||||||||||||
3 |
V časti Časové limity RONA zadajte hodnoty časového limitu kanálov v sekundách. V tabuľke je uvedená predvolená hodnota a povolený rozsah pre nastavenia časového limitu RONA.
| ||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Poskytovanie
Na karte Poskytovanie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Tieto nastavenia určuje správca partnera a správca kontaktného centra Webex.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
---|---|
Profil systému |
|
Možnosti pracovnej sily |
Umožňuje orgánom dohľadu riadiť ľudské zdroje. Pracovníci dohľadu môžu proaktívne analyzovať a prispôsobovať sa každodennej realite a robiť inteligentnejšie rozhodnutia na riadenie zdrojov na optimalizáciu úrovne služieb. Možnosti pracovnej sily aktivujú jednu alebo viaceré z nasledujúcich možností optimalizácie pracovnej sily pre váš podnik:
Dostupnosť týchto funkcií závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Správa kampaní |
Povolí pre nájomníka softvérový zoznam tretích strán a modul Campaign Manager (LCM). LCM spravuje nahrávanie, výber a zmenu harmonogramu kontaktov. Poskytuje tiež prehľady správcu kampaní. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Reč povolená IVR |
Ak je toto nastavenie Áno, váš podnik umožňuje zákazníkom uverejňovať otázky alebo obavy v systéme jednoduchým jazykom. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie. |
Nastavenia
Na karte Nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Hviezdička (*) označuje, že nastavenia nie sú k dispozícii nájomníkom so štandardnými licenciami.
V tabuľke nižšie značka ✓ v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určujú oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.
Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.
Nastavenie |
Popis |
Nájomca |
Partner |
Webex Contact Center | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nastavenia hovoru |
||||||
Prahová hodnota krátkeho hovoru |
Časový interval v sekundách na určenie, či je hovor krátky alebo prerušený. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Prahová hodnota náhleho odpojenia |
Časový interval v sekundách, aby sa určilo, či agent vybaví hovor alebo hovor skončí. Čas určuje, či sa vyskytol problém s pripojením alebo so správaním agenta. Hovor môžete považovať za odpojený, ak sa hovor skončí v tomto časovom intervale po dosiahnutí cieľovej lokality. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Predvolené vytáčanie ANI |
Predvolené číslo vytáčania pre nájomníka na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov. Predvolené číslo vytáčania sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka, ak agent nevyberie pre odchádzajúci hovor konkrétne vytáčanie ANI (automatická identifikácia čísla).
|
✓ |
||||
Nastavenia časového limitu |
||||||
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol neaktívny po určený čas. Agent sa považuje za neaktívneho, pretože nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop. Predvolené nastavenie je nastavené na hodnotu Nie. Ak nastavenie zostane na hodnote Nie, agentom, ktorí sú prihlásení, bude účtovaný poplatok za používanie licencie agenta, kým sa ich relácia explicitne neodhlási. Ak je nastavenie Áno, systém automaticky odhlási agenta po tom, čo bol nečinný počas stanoveného trvania časového limitu. Môžete zadať hodnotu časového limitu nečinnosti od 3 do 10 000 minút. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Súbežné nastavenia hlasového kontaktu |
||||||
Nároky na súbežný hlasový kontakt |
Počet súbežných relácií hlasového kontaktu, na ktoré má nájomník nárok. Tento nárok je založený na tomto vzorci: ((Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 3) + Počet doplnkových licencií IVR portov Jedna relácia (interakcia) v prepäťovej ochrane zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory súvisiace s danou reláciou.
|
|||||
Percento prepätia hlasových kontaktov |
Percentuálny podiel relácií hlasového kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na hlasový kontakt. Predvolené percento nárastu je 30%. |
|||||
Maximálny prah súbežného hlasového kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií hlasového kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto prahovej hodnoty odstráni všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hlasové kontakty. Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného hlasového kontaktu a Percento prepätia hlasového kontaktu . Ak je napríklad počet nárokov na súbežný hlasový kontakt 300 a percento nárastu je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prah súbežného hlasového kontaktu sa vypočíta takto: 300 x 1,3 = 390
|
|||||
Súbežné nastavenia digitálneho kontaktu |
||||||
Súbežné nároky na digitálny kontakt |
Počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, na ktoré má nájomník nárok. Tento nárok je založený na tomto vzorci: (Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15
|
|||||
Percento prepätia digitálnych kontaktov |
Percentuálny podiel relácií digitálneho kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na digitálny kontakt. Predvolené percento nárastu je 30%. |
|||||
Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu |
Maximálny počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto hranice zruší všetky nové digitálne kontakty. Hodnota maximálneho prahu počtu súbežných digitálnych kontaktov je nastavená na 30 % vyššia ako nároky na súbežný digitálny kontakt. Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota = súbežné nároky na digitálny kontakt * 1.3. Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného digitálneho kontaktu a Percento prepätia digitálneho kontaktu : Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota = (Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15 x 1.3 Ak sú napríklad nároky na súbežný digitálny kontakt 300 a percento prepätia je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prahový počet súbežných digitálnych kontaktov sa vypočíta takto: 300*1.3 = 390 |
|||||
Ďalšie nastavenia |
||||||
Maximálny počet pokusov o spätné volanie |
Počet pokusov systému o požadované spätné volanie, ak počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Interval opakovania spätného volania |
Počet sekúnd medzi pokusmi o spätné volanie v prípade, že počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Pozastaviť/Obnovenie je povolené |
Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Áno, agenti môžu nahrávanie hovoru pozastaviť a obnoviť. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získať citlivé informácie od zákazníka, napríklad informácie o kreditnej karte. Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Nie, môžete ju povoliť pre jednotlivé fronty inokedy.
|
✓ |
✓ |
✓ |
||
Trvanie pozastavenia nahrávania |
Toto nastavenie určuje čas, na ktorý systém pozastaví nahrávanie hovoru. Po uplynutí času systém automaticky začne hovor nahrávať. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Skontrolovať dostupnosť agenta |
Ak je toto nastavenie Áno, systém nesmeruje žiadne kontakty do tímov bez prihlásených agentov. Ak je toto nastavenie Nie , môžete toto nastavenie povoliť pre jednotlivé fronty. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie vstupného bodu alebo frontu. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
Nahrať všetky hovory |
Ak je toto nastavenie Áno, systém zaznamená všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Ak je toto nastavenie Nie , systém zaznamenáva hovory na základe nastavení pre každý front. |
✓ |
✓ |
✓ |
Vstupné body a fronty
Vstupné body a fronty sú typy virtuálnych tímov. Virtuálny tím je miestom prijímania prichádzajúcich požiadaviek zákazníkov.
Vstupné body a fronty môžete vytvárať v závislosti od toho, ako správca Webex Contact Center nakonfiguroval váš profil.
Vstupný bod
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia pre kontakt zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hovorov zákazníkov môžete k danému vstupnému bodu priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Systém vykoná IVR spracovanie hovoru pre hovor, kým je hovor vo vstupnom bode.
Postup môžete priradiť k vstupnému bodu. Okrem toho, ak chcete implementovať pracovnú dobu na definovanie pracovnej a mimopracovnej doby pre vaše kontaktné centrum, môžete vybrať postup, ktorý má nakonfigurovanú aktivitu pracovnej doby, a priradiť ho k vstupnému bodu.
Dôrazne odporúčame, aby ste nové postupy priradili priamo k vstupnému bodu pomocou aktivity pracovnej doby. V prípade existujúcich postupov by ste mali naplánovať aj migráciu konfigurácií postupov stratégie smerovania do vstupného bodu pomocou pracovných hodín.
Ak je postup priradený k vstupnému bodu a používa pracovné hodiny, bude mať prednosť pred rovnakým postupom, ktorý je tiež priradený k stratégii smerovania.
Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín v postupe nájdete v téme Otváracia doba.
Ak chcete použiť vstupné body pre typ telefónneho kanála, vykonajte nasledujúce kroky:
-
Priraďte číslo vytáčania (DN) k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.
-
Priraďte postup k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu.
-
Ďalšie konfigurácie poskytovania vám poskytne správca Webex kontaktného centra.
Front
Prichádzajúci rad je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Front prichádzajúcich hovorov, ktorý predstavuje automatického distribútora hovorov tretej strany (ACD), sa nazýva fronta servera proxy. Hovory odoslané externému ACD distribuuje agentom externý ACD. Centrum kontaktov Webex používa fronty serverov proxy na sledovanie aktivity hovorov, ku ktorej dochádza v externých ACD frontoch. Existujú dva typy frontov servera proxy: vyhradené a zdieľané. Agenti prihlásení do vyhradeného frontu proxy slúžia iba zákazníkovi Webex kontaktného centra; agenti prihlásení do zdieľaného frontu obsluhujú viacerých zákazníkov.
Vstupný bod vytáčania
Vstupný bod odchádzajúceho čísla je určený pre odchádzajúce (odchádzajúce) hovory zákazníkov v systéme kontaktného centra Webex.
V zozname Vstupný bod výstupu sa automaticky vytvorí systémovo generované prepojenie vytáčania do vstupného bodu frontu . Ak je potrebné hovory na odchádzajúce hovory prepojiť do frontu, priraďte číslo v adresári k vstupnému bodu Prepojenie odchádzajúceho volania do frontu. Ďalšie informácie o priradení vstupného bodu vytáčania nájdete v téme Priradenie vstupného bodu.
Systémovo generované prepojenie vytáčania na vstupný bod frontu nie je možné upraviť. |
Fronta vytáčania
Poradie výstupných čísel, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Vytvorenie vstupného bodu
Vytvorenie vstupného bodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na tlačidlo + nový vstupný bod. | ||||||||||||||||||||
4 |
V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
5 |
V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností o vstupnom bode
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod . | ||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava vstupného bodu
Úprava vstupného bodu alebo vstupného bodu odchodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
Ak máte zobrazený front servera proxy, kliknutím na tlačidlo vyhľadávania v poli Údaje fondu DNIS môžete otvoriť kontextové okno so zoznamom položiek DNIS pre front. Kliknutím na tlačidlo v dolnej časti vyskakovacieho okna môžete zoznam vytlačiť alebo stiahnuť dáta ako .csv súbor. Ak upravujete front proxy nakonfigurovaný na používanie funkcie blokovaných smerových čísel, môžete kliknutím na tlačidlo upraviť zoznam blokovaných predvolieb oblastí. Ďalšie informácie nájdete v téme Blokovanie smerového čísla |
Kopírovanie vstupného bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod.
Môžete uložiť rovnaký vstupný bod s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorenie vstupného bodu vytáčania
Vytvorenie vstupného bodu odchádzajúceho čísla:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknutie + vstupný bod na vytočenie. | ||||||||||||||||||||||||||
4 |
V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
5 |
V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností o vstupnom bode vytáčania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava vstupného bodu vytáčania
Úprava vstupného bodu vytáčania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu vytáčania a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Kopírovanie vstupného bodu výstupu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Vstupný bod vytáčania. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu vytáčania. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod výstupu.
Môžete uložiť ten istý vstupný bod odchádzajúceho čísla s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod odchádzajúceho. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:
|
Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania
Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania:
Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku + Nový front alebo + Nový front vytáčania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce nastavenia frontu a kliknite na tlačidlo Uložiť:
|
Zobrazenie podrobností frontu alebo frontu vytáčania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava frontu alebo frontu vytáčania
Úprava frontu alebo frontu odchodov :
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce polia:
|
Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania
Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a kliknite na položku Kopírovať. Zobrazí sa kópia stránky frontu alebo frontu odchádzajúcich hovorov . Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný front.
Môžete uložiť rovnaký front s iným názvom alebo upraviť front. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti a kliknúť na tlačidlo Uložiť:
|
Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu
Vstupný bod alebo front nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, ako sú napríklad vytáčacie čísla alebo iná stratégia smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto vstupných bodov alebo frontov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivovaní vstupného bodu alebo frontu sa bude naďalej zobrazovať na stránke Vstupné body alebo fronty ako Neaktívny. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných vstupných bodoch alebo frontoch.
Na stránke Vstupné body alebo fronty môžete kliknutím na ikonu troch bodiek a potom na ikonu obnovenia znova aktivovať vstupný bod alebo front.
Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete deaktivovať. | ||
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Aktivácia vstupného bodu alebo frontu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete aktivovať. |
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav vstupného bodu alebo frontu sa zmení na Aktívny.
|
Lokality
Lokalita je fyzické umiestnenie kontaktného centra pod kontrolou vášho podniku. Napríklad podnik Acme môže mať lokality v Chicagu, Manile a Bangalore s agentmi na spracovanie kontaktov so zákazníkmi.
Keď vytvoríte lokalitu, systém automaticky pridá tím a multimediálny profil na novú lokalitu. Môžete zmeniť názov tímu a ďalšie nastavenia, ale nemôžete zmeniť typ tímu z Kapacita na Na základe agenta. Neodstraňujte tím bez pridania ďalšieho tímu pre novú lokalitu.
Vytvorenie lokality
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nová lokalita. | ||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Zobrazenie podrobností lokality
Zobrazenie podrobností lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
Môžete zobraziť nasledujúce nastavenia: |
Úprava lokality
Úprava lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||
3 |
Môžete upraviť nasledujúce nastavenia. Po vykonaní zmien kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Deaktivácia lokality
Lokalitu nie je možné deaktivovať, ak sú k nej priradení agenti alebo aktívne tímy. Ak sa pokúsite deaktivovať takúto stránku, zobrazí sa správa, že stránku nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít, ktoré sú priradené k tejto lokalite.
Ak lokalitu deaktivujete, na stránke Lokality sa bude naďalej zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných stránkach.
Deaktivácia lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav lokality sa zmení na Neaktívna.
|
Aktivácia lokality
Aktivácia lokality:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav lokality sa zmení na Aktívny.
|
Tímy
Tím je skupina ľudí, ktorí podporujú konkrétnu skupinu funkcií. Napríklad podpora zákazníkov so zlatým členstvom alebo správa fakturácie atď. Tím sa skladá z agentov a je spojený s konkrétnou lokalitou.
Vytvorenie tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový tím. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť všetky nakonfigurované podrobnosti. |
Úprava tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia tímu
Nemôžete deaktivovať tímy spojené s agentmi alebo aktívnymi stratégiami smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať takéto tímy, portál správy zobrazí správu, že tím nie je možné deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít priradených k tímu.
Ak deaktivujete tím, stránka Teams sa bude stále zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných tímoch.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav tímu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia tímu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav tímu sa zmení na Aktívny.
|
Používatelia
Používateľmi kontaktného centra sú agenti, supervízori a manažéri. Používateľský profil definuje prístupové oprávnenia používateľa pre portál správy. Moduly portálu správy poskytujú používateľom prehľad v reálnom čase a kontrolu nad zdrojmi, za ktoré sú zodpovední.
Používateľský účet agenta musí obsahovať používateľský profil umožňujúci prístup k modulu Agent Desktop a musí obsahovať profil pracovnej plochy, ako je popísané v časti Profily pracovnej plochy. Agenti používajú pracovnú plochu kontaktného centra Webex na správu interakcií so zákazníkmi a supervízori na správu schopností supervízora.
Používateľov môžete vytvárať a odstraňovať prostredníctvom ovládacieho centra. Management Portal synchronizuje používateľov s licenciami kontaktného centra z Control Hub bez ohľadu na ich stav. |
V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívni používatelia. Ak chcete zobraziť neaktívnych používateľov, začiarknite políčko Zobraziť neaktívnych používateľov .
Zobrazenie podrobností o používateľovi
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Ak chcete zobraziť podrobnosti o používateľovi, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena a potom kliknite na položku Zobraziť. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Používateľov môžete vyhľadávať pomocou jedného z nasledujúcich parametrov:
Výsledky vyhľadávania zobrazujú 20 používateľov na stránku. Do vyhľadávacieho poľa zadajte ľubovoľné tri znaky. Vo výsledkoch vyhľadávania sa zobrazia používatelia, ktorí vyhovujú kritériám vyhľadávania. Ak chcete prejsť na stránku so zoznamom používateľov, postupujte podľa jedného z týchto krokov:
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti o používateľovi:
|
Úprava používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Ak chcete upraviť podrobnosti o používateľovi, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa mena používateľa a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
Nasledujúce nastavenia môžete upraviť od Cisco Webex Control Hub :
|
Export položiek zriadených pre používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena používateľa a kliknite na položku Excel alebo PDF. Správa obsahuje podrobnosti o nasledujúcich položkách:
|
Zrušenie API kľúča pre používateľa
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovaného používateľa a potom kliknite na položku Odvolať API kľúč. Zobrazí sa správa, že ste úspešne zrušili API kľúč pre používateľa.
Ak nepriradíte kľúč API k profilu tohto používateľa, zobrazí sa chybové hlásenie, že používateľ nemá kľúč API. |
Aktualizácia a nahranie šablóny agenta
Ak chcete nahrať podrobnosti o viacerých agentoch súčasne:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete šablónu stiahnuť, kliknite na CSV ( |
3 |
Kliknite na položku Hromadná aktualizácia ( |
4 |
Prezrite si šablónu Aktualizácia agenta z lokálneho systému a vyberte šablónu. |
5 |
Kliknite na položku Nahrať. |
6 |
(Voliteľné) Skontrolujte stav nahrávania v časti Stav hromadných operácií v časti Poskytovanie. |
Profily používateľov
Používateľské profily určujú funkcie dostupné používateľovi v kontaktnom centre Cisco.
Správa používateľského profilu
Vytvorenie používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na položku + Nový profil používateľa. |
3 |
Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . |
4 |
Na stránke Používateľské profily môžete vykonať aj nasledovné:
|
Všeobecné nastavenia
Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Všeobecné nastavenia zmeniť nasledujúce nastavenia.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zadajte názov používateľského profilu. Pri kopírovaní používateľského profilu systém pripojí slová copy_of pred názov pôvodného používateľského profilu. Môžete si ponechať rovnaké meno alebo ho upraviť podľa svojich požiadaviek. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Typ profilu |
Vyberte typ na určenie úrovne oprávnení pre tento profil. Pre portál správy sú všeobecné mapovanie profilov a modulov:
Typ profilu už neskôr nebudete môcť upraviť. |
||
Stav |
Toto nastavenie môžete zobraziť a zmeniť iba pri úprave alebo kopírovaní používateľského profilu. |
Nastavenia modulu
Na riadenie prístupu k portálu správy môžete použiť používateľské profily. Karta Nastavenia modulu vám umožňuje špecifikovať oprávnenia k modulom portálu správy. Prístup k modulom môžete nastaviť pri vytváraní nového používateľského profilu alebo pri úprave alebo kopírovaní existujúceho používateľského profilu.
Prístup k modulu má nasledujúce možnosti:
Ak kliknete na položku Všetko pre položku Prístup k modulom, používateľský profil bude mať prístup ku všetkým modulom. Kliknite na Špecifické , ak chcete používateľovi poskytnúť prístup iba k vybraným modulom.
Môžete zadať prístup k nasledujúcim špecifickým modulom.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Ďalšie funkcie dohľadu |
Umožňuje správcovi spravovať ďalšie funkcie dohľadu nad agentmi. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenie, kliknite na prepínacie tlačidlo:
|
||
Agent Desktop |
Umožňuje používateľovi prístup k pracovnej ploche. |
||
Monitorovanie hovorov |
Umožňuje používateľovi ticho monitorovať kvalitu služieb, ktoré sú poskytované zákazníkom v kontaktných centrách s viacerými zdrojmi. Používateľ môže ticho monitorovať vybratý front, tím, lokalitu alebo agenta, ak používateľovi povolíte monitorovanie hovorov. Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenia, kliknite na prepínacie tlačidlo:
|
||
Zaznamenávanie hovoru |
Umožňuje používateľovi zaznamenať všetky aktívne hovory Webex kontaktnom centre. Používateľ môže vybrať hovor z frontu, tímu, lokality alebo agenta a určiť dobu, počas ktorej sa má hovor nahrávať. |
||
Multimediálne |
Umožňuje oprávneným používateľom vybrať pre používateľa multimediálny profil, ktorý zahŕňa všetky typy médií, ako sú hlas, konverzácia, e-mail a sociálne siete. Ak funkcia Multimédiá nie je povolená, pri úprave podrobností používateľa prostredníctvom Zriaďovania > používateľom sa v rozbaľovacom zozname Multimediálny profil zobrazí iba predvolený profil telefonovania. Používatelia, ktorí si predplatili plán Flex 3.0, majú prístup k nasledujúcim: • Digitálne kanály - prístup iba k chatu a e-mailu • Sociálne kanály – prístup k sociálnej integrácii
|
||
Poskytovanie |
Poskytuje používateľovi prístup k modulu Provisioning. Používateľ môže vykonávať aktivity poskytovania pre podnik iba vtedy, ak v rozbaľovacom zozname Poskytovanie vyberiete možnosť Upraviť . Správcovi môžete riadiť prístup na vykonávanie nasledujúcich činností poskytovania pre podnik:
|
||
Správa záznamov |
Poskytuje prístup k modulu Správa záznamov, ktorý umožňuje používateľovi vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Pre modul Správa záznamov môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:
Toto nastavenie umožňuje supervízorom prístup k miniaplikácii Riadenie kvality prostredníctvom aplikácie Desktop. |
||
Prehľady a analýzy |
Poskytuje prístup k modulu Reporting a Analytics. Modul Reporting a Analytics umožňuje používateľovi segmentovať, profilovať a vizualizovať dáta v systémoch kontaktných centier. Tento modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Pomocou tohto modulu môžu používatelia konfigurovať a upravovať schémy analyzátora. Prístup k obchodným pravidlám môžete používateľovi poskytnúť, ak ste povolili povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Prehľady a analýza. Obchodné pravidlá umožňujú používateľovi začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie a inú všeobecnú implementáciu. |
||
Zdroje smerovania |
Poskytuje prístup k webovému používateľskému rozhraniu na správu a konfiguráciu stratégií spracovania hovorov. Môžete vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania hovorov a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Pre modul Stratégia smerovania môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:
|
||
Poskytuje prístup k modulu Riadenie toku na základe zvolenej možnosti, ako napríklad Žiadne, Zobraziť a Upraviť. Používateľovi môžete poskytnúť prístup k skriptom Spravovať tok hovorov a ak ste povolili povolenie Zobraziť alebo Upraviť pre modul Stratégia smerovania.
|
|||
Optimalizácia pracovnej sily |
Umožňuje supervízorovi prístup k funkciám optimalizácie pracovnej sily na riadenie ľudských zdrojov. Orgány dohľadu môžu proaktívne analyzovať a spravovať zdroje na optimalizáciu úrovní služieb.
|
Prístupové práva
Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Prístupové práva konfigurovať nasledujúce nastavenia :
-
Vstupné body
-
Fronty
-
Lokality
-
Tímy
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétne entity, ku ktorým má používateľ prístup. Môžete vybrať možnosť Všetky a poskytnúť prístup všetkým entitám daného typu.
Zobrazenie podrobností používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: |
Úprava používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Podrobnosti môžete upraviť na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknúť na tlačidlo Uložiť : |
Deaktivácia používateľského profilu
Skôr než začnete
Deaktivácia používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav používateľského profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia používateľského profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav používateľského profilu sa zmení na Aktívny.
|
Kopírovanie používateľského profilu
Kopírovanie používateľského profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. |
3 |
Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . |
Typy prác
Keď vytvoríte nečinný alebo súhrnný kód, priradíte ho k typu práce. Typy prác zoskupujú kódy nečinnosti a zalomenia v pomocných zostavách.
Vytvorenie typu práce
Vytvorenie typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový typ práce. | ||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :
|
Úprava typu práce
Úprava typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. Okrem poľa Typ môžete upraviť nasledujúce nastavenia:
|
Deaktivácia typu práce
Typ práce nemôžete deaktivovať, ak existujú pomocné kódy, ktoré sú priradené k tomuto typu práce. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto typu práce sa zobrazí hlásenie, že daný typ práce nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe a zobraziť zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto typu práce.
Po deaktivovaní typu práce sa stále zobrazuje na stránke Typy prác ako Neaktívne typy práce. V historických správach sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovaných typoch práce.
Deaktivácia typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav typu práce sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia typu práce
Aktivácia typu práce:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav typu práce sa zmení na Aktívny.
|
Pomocné kódy
Nečinné alebo zalomené kódy sú dva typy pomocných kódov. Agenti vyberú v Webex Kontaktnom centre Agent Desktop Nečinné alebo Wrap-up kódy, aby označili ich nedostupnosť alebo stav kontaktov zákazníkov. Nečinné kódy zvyčajne označujú, prečo agent nie je k dispozícii na prevzatie kontaktov so zákazníkmi, napríklad počas obedňajšej prestávky alebo stretnutia. Obalové kódy označujú výsledok kontaktov so zákazníkmi, napríklad agent eskaloval kontakt alebo predal službu.
Každý nečinný alebo zalomený kód priradíte k typu práce. Typy práce sú hodnoty, ktoré systém používa na zoskupenie nečinných a záverečných kódov v pomocných hláseniach. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie typu práce.
Agenti môžu použiť nečinný alebo súhrnný kód, ak kód priradíte k ich profilu. Do profilu pracovnej plochy musíte pridať aspoň jeden nečinný kód a jeden kód na zhrnutie. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
Ak váš podnik používa funkciu vytáčania, odporúča sa vytvoriť súhrnný kód, napríklad |
Vytvorenie nečinných alebo súhrnných kódov
Vytvorenie nečinného alebo súhrnného kódu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte .Zobrazí sa stránka Aux Codes Idle Codes. Ak chcete zobraziť zoznam kódov pre zabalenie, kliknite na položku Zabaliť kódy v hornej časti stránky.
| ||||||||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nový kód nečinnosti alebo + Nový kód zabalenia. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Úprava nečinných alebo záverečných kódov
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstránenie nečinných alebo zabaľovacích kódov
Nečinný alebo zalomený kód, ktorý je nastavený ako predvolený, nie je možné odstrániť. Zobrazí sa správa informujúca o tom, že predvolený aux-kód nemôžete pozastaviť ani odstrániť, ak sa ho pokúsite odstrániť. Pred odstránením vybratého kódu zalomenia alebo nečinnosti musíte nastaviť iný kód pre nečinnosť alebo zabalenie na predvolené hodnoty. Pozrite si časť Úprava kódov nečinnosti alebo zalomenia a zmeňte predvolené nastavenie.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav nečinného alebo zalomeného kódu sa zmení na Neaktívny.
|
Profily pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy je skupina povolení a správania pracovnej plochy, ktoré priraďujete agentom a nadriadeným. Každý profil pracovnej plochy určuje nasledujúce povolenia a nastavenia:
-
Prenos frontu
-
Konzultácie a prevod agenta
-
Kódy zhrnutia a nečinnosti
-
Hodnoty časového limitu ukončenia
-
Agent Auto k dispozícii
-
Možnosti vytáčania
-
Možnosti vytáčania čísel
-
Prístup k osobným štatistikám agenta
-
Automatická odpoveď
Pre hlásenia na table Osobná štatistika agenta (APS) na Agent Desktop sa použijú nastavenia profilu pracovnej plochy.
Vytvorenie profilu pracovnej plochy
Vytvorenie profilu pracovnej plochy:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Profily pracovnej plochy . |
2 |
Kliknite na + Nový profil pracovnej plochy a zadajte nasledujúce nastavenia: |
Všeobecné informácie
Na karte Všeobecné informácie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zadajte názov profilu pracovnej plochy. Profil pracovnej plochy môžete vytvoriť z kópie iného profilu pracovnej plochy. Keď kopírujete profil, systém premenuje kópiu. Názov kópie pozostáva z názvu profilu, z ktorého je kópia vyhotovená, a slov, copy_of pripojených ako predpona. Názov, ktorý systém priradil k súboru, môžete ponechať alebo ho premenovať. |
||
Popis |
(Voliteľné) Zadajte popis profilu. |
||
Stav |
Toto nastavenie sa zobrazí iba na stránke Upraviť a označí, či je profil aktívny.
|
||
Nadradený typ |
Vyberte typ rodiča:
|
||
Názov rodiča |
Toto nastavenie je k dispozícii, ak vyberiete možnosť Nadradený typ ako lokalitu. Vyberte lokalitu, pre ktorú je tento profil pracovnej plochy k dispozícii. |
||
Kontextové okná obrazovky |
Kliknite na Zapnúť alebo Vypnúť a určite, či chcete povoliť externé kontextové obrazovky. |
||
Automatická odpoveď |
Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či sa na prichádzajúce a odchádzajúce hovory na Agent Desktop musí hovor automaticky prijať za agenta. Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania funguje v oboch nasledujúcich scenároch: Scenár 1: Na platforme hlasových médií novej generácie agent používa ako možnosť hlasového kanála Desktop. Scenár 2: Sú splnené všetky tieto podmienky: Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania bude fungovať, ak sú splnené všetky nasledujúce podmienky:
Ak sú splnené všetky predchádzajúce podmienky, hovory sa automaticky prijímajú pre agentov s jedným zariadením. Agenti s viacerými zariadeniami musia odpovedať na hovory manuálne. Prichádzajúce hovory agentovi sa automaticky prijímajú a zobrazujú sa na Agent Desktop. Pri odchádzajúcich hovoroch sa automaticky prijme pobočka agenta. Systém nevyvolá funkciu automatického odpovedania pre ciele súčasného zvonenia ani v prípade, že agent presmeruje alebo presmeruje hovor.
|
Pomocné kódy
Na stránke Profil pracovnej plochy> pomocné kódy sa zobrazujú nastavenia pre zabalené a nečinné kódy a povolenia, ktoré súvisia so zabalením a dostupnosťou agenta.
Nastavenie |
Popis |
Zabaliť nastavenia |
Keď kliknete na Auto Wrap Up with Time Out Of a zadáte čas, systém automaticky zadá predvolený baliaci kód po tom, čo agent dokončí konverzáciu. Agent si však môže vybrať iný kód v časovom období, ktoré tu určíte. Kliknite na položku Manuálne zabalenie , ak chcete, aby agent po dokončení hovoru vybral baliaci kód. K manuálnemu zalomeniu nie je priradený žiadny časový limit. |
Agent je k dispozícii po vytočení čísla |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Dostupné. V predvolenom nastavení je agent k dispozícii po vytáčaní hovoru. Ak však agent nechce byť po výstupnom hovore k dispozícii, môže vybrať stav nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu Stav dostupnosti agenta na pracovnej ploche ešte pred ukončením hovoru. Kliknite na Vypnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Nečinný. |
Povoliť rozšírenie automatického zabalenia |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agenti zrušili čas automatického zabalenia a predĺžili čas ukončenia. Keď je táto možnosť nastavená na možnosť Zapnuté, systém zobrazí možnosť Zrušiť automatické zabalenie, keď je agent v režime automatického zabalenia. |
Zabaliť kódy |
Zadajte zabaľovacie kódy, ktoré môžu agenti vybrať pri zabalení kontaktu:
Predvolený kód zabalenia musíte pridať do zoznamu Vybraté kódy. Systém použije predvolený kód, keď ste v profile agenta povolili funkciu Auto Wrap Up. Títo agenti nevkladajú obalové kódy. |
Kódy nečinnosti |
Zadajte kódy nečinnosti, ktoré môžu agenti vybrať v Agent Desktop:
Predvolený nečinný kód musíte pridať do zoznamu Vybraté. Systém používa predvolené kódy v nasledujúcich scenároch:
|
Spoluprácu
Na stránke Profil pracovnej plochy > spolupráca sa zobrazujú nasledujúce nastavenia:
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Ciele prenosu vstupného bodu/frontu |
Zadajte vstupné body alebo fronty, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Front na Agent Desktop:
|
||
Tímy priateľov |
Zadajte tímy, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Agent na Agent Desktop. Agenti môžu konzultovať s agentmi, konferovať ich a prepájať hovory s agentmi z tímov, ktoré si vyberú.
|
||
Konzultovať frontu |
Kliknite na Zapnuté , ak chcete, aby agent mohol vybrať front v rozbaľovacom zozname Front ako cieľ konzultácie. Cieľom musí byť prichádzajúca Webex fronta kontaktného centra.
|
Plán vytáčania
Stránka Profil
pracovnej plochy> plán vytáčania vám umožňuje konfigurovať nastavenia týkajúce sa vytáčania agenta. Tieto nastavenia popisuje nasledujúca tabuľka.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Vytáčanie povolené |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Áno. Ak nechcete, aby agent uskutočňoval odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Nie. Toto nastavenie zabraňuje zobrazeniu číselníka na Agent Desktop.
|
||
Vstupné body vytáčania |
Ak ste nastavili možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Áno, vyberte vstupný bod, ktorý môže agent použiť na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vstupný bod odchádzania. |
||
Adresár |
Vyberte adresár z rozbaľovacieho zoznamu v poli Adresár . Adresár obsahuje čísla rýchlej voľby, z ktorých si agent môže vybrať na uskutočňovanie odchádzajúcich a konzultovaných hovorov. Ak nastavíte možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Nie a vyberiete adresár, agent môže vybrať meno z adresára pre konzultácie a prepojenia, ale nemôže uskutočňovať odchádzajúce hovory. Vyberte možnosť Žiadne , ak nechcete agentovi sprístupniť adresár. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie adresára . |
||
Plán vytáčania povolený |
Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Áno. Ak nechcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Nie. Ak je plán vytáčania povolený na hodnotu Nie a položka Vytáčanie povolené je Áno, agent môže uskutočniť odchádzajúci hovor, ale iba výberom položky z adresára alebo zadaním mena z adresára do poľa Zadať číslo volať na klávesnici na vytáčanie. |
||
Vyberte plán vytáčania |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Plán vytáčania povolený nastavíte na hodnotu Áno. Vyberte jeden alebo viac plánov vytáčania pre systém, ktoré sa použijú na overenie čísel vytáčania (DN), ktoré agent zadá do poľa Zadajte číslo na volanie . K dispozícii sú dva predvolené plány vytáčania. Môžete tiež vytvoriť vlastné plány vytáčania pre svoj podnik. Predvolené plány vytáčania sú:
|
||
Vytočiť ANI |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Vytáčanie povolené nastavíte na hodnotu Áno. Voliteľne môžete z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vytáčať ANI vybrať meno priradené k zoznamu telefónnych čísel, ktoré môže agent použiť na uskutočnenie odchádzajúceho hovoru. Systém používa číslo, ktoré agent používa ako ID volajúceho pre hovor. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie čísla ANI. |
Overenie čísla v adresári agenta
Na stránke Možnosti profilu pracovnej plochy > hlasového kanála sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Možnosti hlasového kanála |
Číslo v adresári agenta – umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou čísla v adresári Klapka — umožňuje agentom prihlásiť sa cez konkrétne číslo klapky |
||
Overenie čísla v adresári agenta |
Kliknutím na Unlimited povolíte agentom používať ľubovoľné DN na prihlásenie prostredníctvom výzvy Station Credentials (Poverenia stanice) na Agent Desktop.
Ak chcete obmedziť číslo v adresári, ktoré môže agent zadať, kliknite na jednu z nasledujúcich možností:
|
||
Kritériá overenia |
Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že položku Overenie čísla v adresári agenta nastavíte na možnosť Kritériá overenia . Vyberte plán vytáčania, ktorý chcete použiť na overenie čísla v adresári:
|
Štatistiky agenta
Na stránke Profil pracovnej plochy> štatistika agenta sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.
Nastavenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Štatistiky agenta |
Kliknite na tlačidlo Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agenti zobrazovali svoje osobné štatistiky v Agent Desktop. |
||
Štatistika frontov |
Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré fronty na záložke Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Štatistiky prihlásených tímov |
Kliknite na Zap . alebo Vypnuté a určite, či agent môže zobraziť štatistiky tímu.
|
||
Štatistika tímu |
Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré tímy na karte Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|
||
Prístup k nahrávkam |
Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. Predvolene je nastavená na hodnotu Nie. |
Prahové hodnoty agentov
Stránka Prahové hodnoty agenta sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty. Táto stránka poskytuje nastavenia na určenie upozornení, ktoré môže agent zobraziť na karte Osobné štatistiky agenta na Agent Desktop.
Táto funkcia nie je podporovaná. Povolenie alebo zakázanie možnosti Povoliť prahovú hodnotu agenta v nastaveniach nájomníka na zobrazenie prahovej hodnoty agenta na stránke profilu pracovnej plochy bude po určitom čase odstránené. |
Ak váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty agenta, stránka poskytuje aj nastavenia na určenie prahových hodnôt priradených k agentovi.
Ďalšie informácie nájdete v téme Pravidlá prahových hodnôt.
Nastavenie |
Popis |
---|---|
Viditeľné upozornenia na prahové hodnoty agenta |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete, aby agent dostával. Keď agent poruší pravidlo prahovej hodnoty, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v záložke Osobné štatistiky agenta v Agent Desktop. |
Povoliť upozornenia na prahové hodnoty agenta |
Toto nastavenie sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Prahové upozornenia agenta. Kliknite na Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agent a nadriadený dostávali upozornenia, keď agent poruší stanovené pravidlá prahových hodnôt. Ak agent poruší vybrané pravidlo, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v sekcii Prahové upozornenia agenta na záložke Osobné štatistiky agenta. Supervízor dostane upozornenie aj na svojom portáli správy kontaktného centra Webex. |
Prahové výstrahy |
Táto možnosť je k dispozícii, ak povolíte upozornenia na prahové hodnoty. Ak sú k dispozícii upozornenia na prahové hodnoty viditeľné pre agenta, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu pravidlá spúšťania upozornení. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete agentovi a nadriadenému dostávať. |
Časový limit agenta uplynul
Časový limit agenta vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určený čas neaktívny. Agent sa považuje za neaktívneho, ak nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop.
Nastavenie |
Popis |
Časový limit nečinnosti pracovnej plochy |
Vyberte nastavenie časového limitu nečinnosti pre agenta z nasledujúcich možností: Predvolená hodnota: Túto možnosť vyberte, ak chcete zdediť hodnoty uvedené v nastaveniach časového limitu na úrovni nájomníka. Vlastná hodnota: Zadaním hodnoty v minútach nastavte časový limit nečinnosti. Do textového poľa zadajte ľubovoľnú hodnotu od 3 do 10 000 minút. Tým sa prepíše hodnota uvedená v časti Nastavenia časového limitu pri konfigurácii na úrovni nájomníka. |
Zobrazenie podrobností profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: |
3 |
(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia. |
Úprava profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie. |
2 |
Vyberte položku Profily pracovnej plochy. Zobrazí sa stránka Profily pracovnej plochy. Na tejto stránke sa zobrazuje zoznam profilov pracovnej plochy. |
3 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
Kopírovanie profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať. V skopírovanom profile pracovnej plochy môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: |
3 |
(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia. |
Deaktivácia profilu pracovnej plochy
Profil pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, napríklad k vytáčaniu čísel alebo akejkoľvek inej stratégii smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto profilov pracovnej plochy sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
Po deaktivácii profilu pracovnej plochy sa profil pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke Profily pracovnej plochy ako Neaktívny. V historických prehľadoch sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovanom profile pracovnej plochy.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy a potom na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia profilu pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Aktívny.
|
Adresáre
Adresáre obsahujú položky s telefónnymi číslami. Namiesto manuálneho zadávania čísla pri začatí hovoru môžu agenti použiť adresár na výber položky na vytočenie. Agenti majú prístup k adresáru po jeho pridaní do svojho profilu na ploche. Ďalšie informácie nájdete v téme Plán vytáčania v profiloch pracovnej plochy.
Môžete vytvoriť adresáre, ktoré sú k dispozícii pre všetky lokality alebo len pre konkrétnu lokalitu. Hodnota Maximálny počet adresárov v nastaveniach nájomníka podniku určuje počet adresárov, ktoré môžete vytvoriť. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Pri aktualizácii adresára musí administrátor informovať agentov, aby znovu nabili lukostrelec alebo sa odhlásili a znova sa prihlásili, aby si mohli prezrieť aktualizácie. |
Vytvorenie adresára
Vytvorenie nového adresára:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový adresár. | ||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.
| ||||||||||
4 |
(Voliteľné) V zozname položiek kliknite na ikonu + a pridajte nové položky do adresára. | ||||||||||
5 |
V dialógovom okne Pridať adresár zadajte nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava adresára
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. Na karte Všeobecné nastavenia môžete upraviť nasledujúce polia:
| ||||||||
3 |
V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na tlačidlo úprav upravte položku. | ||||||||
4 |
V dialógovom okne Úprava adresára môžete upraviť nasledovné:
| ||||||||
5 |
(Voliteľné) V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na položku Odstrániť odstráňte položku. | ||||||||
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu + pridáte novú položku do zoznamu položiek. | ||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie adresára
Adresár nemôžete odstrániť, ak ho priradíte k iným entitám, ako je napríklad profil pracovnej plochy. Pri pokuse o odstránenie týchto adresárov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Automatická identifikácia čísla výstupného vytáčania (ANI)
Funkcia automatickej identifikácie čísla výstupného volania (ANI) umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo ako ID volajúceho pre odchádzajúci hovor.
Ak chcete sprístupniť zoznam odchádzajúcich ANI agentom, pridajte zoznam odchádzajúcich ANI do profilu pracovnej plochy a priraďte profil agentovi. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
Vytvorenie vytáčania ANI
Vytvorenie vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku | ||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo + Nová vytáčanie ANI. | ||||||||
3 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce údaje :
| ||||||||
4 |
Kliknite na ikonu + v časti Zoznam vstupov ANI a pridajte novú položku vytáčania ANI. | ||||||||
5 |
V dialógovom okne Pridať vytáčanie ANI zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||
6 |
Opakovaním krokov 5 a 6 pridajte do zoznamu ďalšiu položku vytáčania ANI. | ||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. Novo pridané položky sú v sekcii Outdial ANI Entry List . |
Úprava vytáčania ANI
Úprava vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Môžete upraviť nasledovné:
|
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie vytáčania ANI
Vytáčanie ANI nemôžete odstrániť, ak ste ho priradili k akejkoľvek entite, napríklad k profilu pracovnej plochy. |
Odstránenie vytáčania ANI:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na tlačidlo Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Plány vytáčania
Stránka Plán vytáčania umožňuje definovať overovacie kritériá pre:
-
Číslo vytáčania (DN), ktoré agent používa na prihlásenie do Agent Desktop.
-
DN, ktoré agent používa na vytáčanie.
Ak splníte predpoklady overenia, systém overí čísla v adresári, ktoré agenti zadajú do prostredia pracovnej plochy, na základe pravidiel syntaxe, ktoré sú definované v jednom alebo viacerých plánoch vytáčania. Nasledujúca tabuľka popisuje predpoklady overenia.
Použitie čísla v adresári |
Predpoklady overenia | ||
---|---|---|---|
Agent Desktop prihlásenie |
Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > overenie čísla v adresári agenta takto:
|
||
Vytáčanie hovorov |
Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > plán vytáčania nasledovne:
|
Ak povolíte agentom zadávať čísla v adresári bez potreby overenia a ich záznamy nie sú v súlade s platnou syntaxou, pracovná plocha odmietne prihlásenie a odchádzajúce hovory zlyhajú. |
Môžete si vybrať z dvoch predvolených plánov vytáčania a vytvoriť nové plány vytáčania. Predvolené plány vytáčania sú:
-
NÁS
-
Ľubovoľný formát
Predvolený plán vytáčania v USA akceptuje položky, ako napríklad:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
V tomto príklade čiarky označujú pauzy pred zadaním čísla klapky.
Predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu akceptuje položky, ako napríklad:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800KVETY
-
Bruce.Matthews
Plán vytáčania ľubovoľného formátu môžete použiť na overenie čísla v adresári, prvej časti e-mailovej adresy alebo jednotného identifikátora prostriedkov (URI (Session Initiation Protocol (SIP). |
Všetky plány vytáčania vyžadujú regulárny výraz, aby systém rozpoznal, čo definuje platnú položku. Regulárny výraz obsahuje pravidlá syntaxe, ktoré systém používa na interpretáciu toho, čo je platné.
Môžete vytvoriť samostatné plány vytáčania s príslušnými regulárnymi výrazmi a zadať požadovanú syntax pre:
-
DN, ktoré agent používa na prihlásenie do kontextového okna Poverenia pracovnej stanice .
-
DN, ktoré agent zadá do poľa Zadať číslo volať na pracovnej ploche.
Voliteľne môžete zadať predponu a znaky, ktoré musí systém odstrániť z položky v číselníku.
Regulárne výrazy predvolených plánov vytáčania sú popísané v nasledujúcich častiach. Môžete sa obrátiť na pravidlá syntaxe popísané v týchto častiach, ktoré vám pomôžu pri formulovaní regulárnych výrazov pre vytvorené plány vytáčania.
V prípade odchádzajúceho hovoru systém vykoná nasledujúce kroky, aby určil platnosť záznamu, ktorý agent vykoná v poli Zadať číslo volanému na číselníku pracovnej plochy:
-
Odstráňte znaky zadané v poli Odstránené znaky plánu vytáčania z položky v poli Zadať číslo volať .
V predvolených plánoch vytáčania v USA a vo všetkých formátoch sú zadané odstránené znaky ľavá zátvorka, pravá zátvorka, medzera a spojovník.
-
Výslednú položku overte podľa kritérií definovaných v regulárnom výraze zvoleného plánu vytáčania. Ak záznam spĺňa kritériá, považuje sa za platný.
-
Ak je položka neplatná, zadajte položku, ktorá je zadaná v poli Predvoľba .
V pláne vytáčania v USA je zadaná predvoľba číslo 1.
-
Znova overte výslednú položku podľa definovaného regulárneho výrazu.
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA
Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania USA , je:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
-
Prvá číslica musí byť 1.
-
Musia nasledovať tri číslice v rozsahu od 0 do 9.
{3} znamená 3 číslice v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
-
Musí nasledovať jedna číslica v rozsahu 2-9.
-
Musí nasledovať šesť číslic v rozsahu 0-9.
{6} znamená šesť číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
-
Môže nasledovať nula alebo jeden výskyt nasledujúcej postupnosti: jedna až desať čiarok [,], za ktorými nasleduje jedna alebo viac číslic [0-9].
{1,10} znamená jednu až desať prestávok určených jednou čiarkou [,] na pauzu
+ znamená jednu alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
{0,1} znamená nulu alebo jeden výskyt postupnosti prestávok [,], za ktorým nasleduje jedno alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu
Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania ľubovoľného formátu , je:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.
-
Položka číselníka môže začínať nulou alebo viacerými množinami v nasledujúcom poradí:
Jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorými nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknik [-._].
-
+ znamená jeden alebo viac alfanumerických znakov v predchádzajúcom rozsahu [0-9a-zA-Z]
-
* znamená nulu alebo viac z predchádzajúceho sledu alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorým nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknutie [-._].
-
-
Za ním musí nasledovať jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z].
Vytvorenie plánu vytáčania
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku .Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania. | ||||||||||
2 |
Kliknite na položku + Nový plán vytáčania. | ||||||||||
3 |
Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia.
| ||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava plánu vytáčania
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku .Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania. | ||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť. Zobrazí sa stránka Upraviť plán vytáčania.
| ||||||||||
3 |
Môžete upraviť nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke. Po dokončení úprav kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstránenie plánu vytáčania
Skôr než začnete
-
Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.
-
Pred odstránením plánu vytáčania sa uistite, že nie je zriadený pre profil pracovnej plochy ani sa nepoužíva na overenie prihlasovacieho čísla agenta (DN). Ak nemôžete odstrániť plán vytáčania, obráťte sa na úplného správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam všetkých existujúcich plánov vytáčania. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete odstrániť, a vyberte položku Odstrániť. Hlavy hore! Dialógové.
|
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné definované v module Poskytovanie a prístupné v celom postupe. Vývojári postupov môžu podľa potreby pridať do postupu globálne premenné. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné.
Globálne premenné sú špecifické pre hlasový kanál Webex Contact Center. Zhromažďujú jeden z nasledujúcich typov hodnôt údajov:
-
Údaje zadané volajúcim: údaje, ktoré zákazník zadáva pomocou IVR počas hovoru, napríklad číslo účtu.
-
Údaje zadané agentom: Údaje, ktoré agent zadá do panela Interaction Control na pracovnej ploche počas aktívneho hovoru so zákazníkom, ako je napríklad číslo prípadu alebo akčný kód.
Môžete vytvoriť ľubovoľný počet globálnych premenných. Na vytváranie prehľadov však môžete naraz povoliť iba 100 globálnych premenných.
Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie globálnej premennej.
V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívne globálne premenné. Ak chcete zobraziť neaktívne globálne premenné, začiarknite políčko Zobraziť neaktívne globálne premenné .
|
Systémovo definované premenné
Systémovo definované premenné sú preddefinované globálne premenné, ktoré používa kontaktné centrum Webex.
Systémovo definované premenné môžete upraviť v module Provisioning; Systémovo definované premenné však nemôžete vytvárať ani deaktivovať. |
Webex Contact Center používa nasledujúce systémovo definované premenné:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, či sa zákazník rozhodne zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť sa (opt-out) prieskumu po hovore. Typ premennej je definovaný ako reťazec; zatiaľ čo predvolená hodnota nie je
inicializovaná
, čo znamená, že neexistuje žiadna počiatočná hodnota. -
Global_Language: Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec a predvolená hodnota je
en-US.
Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora. -
Global_VoiceName: Označuje názov zaznamenaný výstupom použitý v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec, zatiaľ čo predvolená hodnota je
automatická
. Keď jehodnota Automatická
, Google Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk.
Vytvorenie globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Kliknite + nová globálna premenná. Zobrazí sa okno Globálna premenná .
| ||||||||||||||
3 |
Zadajte Názov premennej.
| ||||||||||||||
4 |
Zadajte Popis premennej. | ||||||||||||||
5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Typ premennej vyberte jeden z nasledujúcich typov a zadajte hodnotu premennej.
| ||||||||||||||
6 |
(Voliteľné) Zakážte prepínacie tlačidlo Stav , aby premenná nebola aktívna. | ||||||||||||||
7 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Make Reportable (Nastaviť vykazovanie), aby sa premenná zobrazila v analyzátore na účely vykazovania.
| ||||||||||||||
8 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Zobraziteľniť agenta, ak chcete zobraziť premennú na pracovnej ploche spolu s hodnotou zadanou ako súčasť postupu. Keď povolíte prepínacie tlačidlo Zobraziteľný agent, zobrazia sa nasledujúce konfigurácie:
| ||||||||||||||
9 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava globálnej premennej
Úprava globálnej premennej:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Upraviť. | ||
3 |
Vykonajte potrebné zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť .
|
Deaktivácia globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa globálnej premennej, ktorú chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav globálnej premennej sa zmení na hodnotu Neaktívne.
|
Aktivácia globálnej premennej
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav sa zmení z hodnoty Neaktívny na Aktívny. |
Multimediálne profily
Ak správca povolí multimédiá pre váš podnik, môžete každému agentovi priradiť multimediálny profil. Každý profil špecifikuje počet jednotlivých typov médií, ako je e-mail, chat alebo telefón, s ktorými môže agent pracovať súčasne.
Voliteľná funkcia multimédií umožňuje systému Webex Contact Center spravovať stratégie smerovania e-mailových, telefonických a chatových kontaktov.
Multimediálne profily môžete priradiť lokalitám, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém priraďuje Default_Telephony_Profile každej lokalite. Tento profil nemôžete upravovať ani odstraňovať, ale môžete webu znova priradiť iný multimediálny profil.
Všetky tímy pod lokalitou majú rovnaký multimediálny profil ako lokalita, pokiaľ tímom nepriradíte iný profil. Podobne všetci agenti v tímoch majú rovnaký profil ako tím, pokiaľ nezmeníte profil agentov.
Vytvorenie multimediálneho profilu
Konfigurácia multimediálneho profilu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte |
2 |
Kliknite na položku + Nový multimediálny profil. |
3 |
Postupujte nasledovne: |
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Zobrazenie podrobností multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a potom kliknite na položku Zobraziť. |
3 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Upraviť zmeňte nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Úprava multimediálneho profilu. |
4 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť deaktivujete nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Deaktivácia multimediálneho profilu. |
Úprava multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Postupujte nasledovne: |
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia multimediálneho profilu
Multimediálny profil nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k akejkoľvek entite. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav multimediálneho profilu sa zmení na Neaktívny.
|
Aktivácia multimediálneho profilu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav multimediálneho profilu sa zmení na Aktívny.
|
Rozloženie plochy
Funkcia Rozloženie pracovnej plochy vám umožňuje nakonfigurovať pracovnú plochu Webex Contact Center podľa požiadaviek vašej firmy. Môžete prispôsobiť prvky, ako sú logo, názov a widgety. Úplný zoznam prvkov, ktoré môžete prispôsobiť, nájdete v téme Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Môžete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy a priradiť ho tímu. Toto rozloženie generuje skúsenosti agentov na pracovnej ploche pre všetkých agentov, ktorí sa prihlásia ako súčasť tohto tímu.
Existujú dva typy rozložení:
-
Globálne rozloženie: Toto rozloženie je rozloženie generované systémom, ktoré sa predvolene priradí pri vytváraní tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu. Keď vytvoríte tím, globálne rozloženie sa automaticky nastaví ako rozloženie pracovnej plochy pre tím. Toto rozloženie nie je možné odstrániť.
-
Vlastné rozloženie: Rozloženie poskytujúce prispôsobené prostredie pracovnej plochy. Môžete vytvoriť vlastné rozloženie pre jeden alebo viac tímov.
Ak priradíte nové rozloženie pracovnej plochy, keď je prihlásený agent, agent musí stránku znova načítať, aby videl nové rozloženie. |
Pracovná plocha kontaktného centra Webex podporuje tri osoby:
-
Agent
-
Supervízor
-
Supervízor a zástupca
Súbor rozloženia JSON má samostatné sekcie pre každú z osôb. Správca by mal nakonfigurovať nastavenia pre každú osobu v príslušnej časti súboru rozloženia JSON. Ďalšie informácie o vzorovom súbore rozloženia JSON nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.
Keď spoločnosť Cisco pridá do rozloženia pracovnej plochy novú funkciu, nezmenené rozloženie sa automaticky aktualizuje novými funkciami. Aktualizované rozloženie pracovnej plochy je automaticky k dispozícii existujúcim tímom, ktoré používajú nezmenené rozloženie pracovnej plochy. Používatelia pracovnej plochy, ktorí používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy, dostanú po prihlásení alebo opätovnom načítaní prehľadávača nové funkcie založené na rozložení.
Ak používate |
Vytvorenie rozloženia pracovnej plochy
Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy:
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Nové rozloženie. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Nahrajte súbor JSON, ktorý ste prispôsobili na definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy. | ||||||||||||||
5 |
Ak nahrané vlastné rozloženie obsahuje chyby overenia, kliknutím na položku Obnoviť obnovte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Dôležité: Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche. |
Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche
1 |
Vytvorte testovací tím. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu. |
2 |
Priraďte sa k testovaciemu tímu. |
3 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pracovná plocha Agent Desktop. |
4 |
Vyberte testovací tím a overte skúsenosti. |
Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy
Táto téma popisuje, ako vytvoriť vlastné rozloženie úpravou súboru JSON, a poskytuje vzorové prípady použitia, ako začať pracovať s miniaplikáciami, ako je miniaplikácia Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a miniaplikácia Cesta zákazníckej skúsenosti.
Než začnete
Nasledujú dobré zručnosti na prispôsobenie rozloženia pracovnej plochy:
-
Pochopenie štruktúry HTML
-
Pochopenie modelu stromu dokumentov v prehliadači
-
Pochopenie formátu JSON
Prehľad rozloženia pracovnej plochy
Na pracovnej ploche existujú dva typy miniaplikácií – miniaplikácie iframe a webové komponenty. Hlavička, navigácia (vlastná stránka), trvalá oblasť, bezhlavá oblasť a panel aux sú prispôsobiteľnou oblasťou na pracovnej ploche. Toto nie sú widgety.
Nasledujúci zoznam podrobne popisuje priestory, ktoré môžete nakonfigurovať. Obrázky ilustrujú rozloženie pracovnej plochy:
-
Oblasť názvu a loga: V tomto priestore sa v ľavom hornom rohu obrazovky zobrazuje logo a názov Webex Contact Center (predvolené nastavenie).
-
Vodorovná oblasť hlavičky : Tento priestor má konfigurovateľnú oblasť, ktorá je vyplnená vlastnými widgetmi. Tieto widgety môžu zobrazovať napríklad vnorené informácie a rozbaľovacie ponuky. Keďže výška tejto hlavičky je iba 64 pixelov, výška miniaplikácie nemôže prekročiť výšku hlavičky.
-
Oblasť pracovného priestoru : Tento priestor sa mení podľa výberu na navigačnom paneli alebo keď agent komunikuje so zákazníkmi. Keď agent práve volá, v tejto oblasti sa zobrazí tabla ovládania interakcie a pomocné informácie (ktorá obsahuje vlastné widgety a trvalé widgety). Keď agent interaguje s e-mailom, konverzáciou alebo sociálnymi kanálmi, táto oblasť zobrazuje oblasť pracovného priestoru a tablu pomocných informácií (ktorá zahŕňa oblasť trvalých miniaplikácií).
Vlastná stránka sa zobrazí v rozhraní pracovnej plochy na table pracovného priestoru. Prístup k vlastnej stránke môžete získať prostredníctvom ikon na navigačnom paneli. Každá vlastná stránka môže obsahovať jeden alebo viac vlastných widgetov.
Vlastný widget je aplikácia tretej strany, ktorá je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Vlastnú miniaplikáciu môžete umiestniť na vlastnú stránku, vlastnú kartu (tabla Pomocné informácie) alebo na vodorovnú hlavičku pracovnej plochy.
-
Oblasť navigačného panela : Tento priestor použite na pridanie navigačných položiek na prístup k vlastným stránkam.
Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia formátu JSON
Roly
Predvolené rozloženie JSON má nasledujúce tri roly.
-
Agent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa zobrazí, keď sa agent prihlási na pracovnú plochu Webex Contact Center na spracovanie aktivít agenta.
-
Supervízor – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex tak, aby spracovával iba možnosti supervízora.
Keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu, použije sa rozloženie pracovnej plochy, ktoré je určené pre primárny tím. Ak neposkytnete primárny tím, použije sa globálne rozloženie. V predvolenom nastavení sú hlásenia APS zakázané.
-
supervisorAgent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex na spracovanie funkcií supervízora a aktivít agenta.
Môžete buď pridať alebo upraviť miniaplikácie pre každú rolu v zodpovedajúcej osobe príslušného súboru rozloženia JSON. |
Nasledujú vlastnosti najvyššej úrovne pre rozloženie JSON založené na roli:
{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, }, "supervízor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... }, "domovská stránka": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, } },
|
appTitle
Zadajte názov v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolený názov je Webex Kontaktné centrum
.
Príklad:
"appTitle": "Webex Kontaktné centrum"
Predvolená položka appTitle sa zmení z |
Názov môže byť text, obrázok alebo prázdny reťazec. Text názvu sa zobrazí v dvoch riadkoch. Ak text presahuje druhý riadok, zobrazí sa ikona troch bodiek a popis zobrazí celý názov. Štýly nie je možné použiť na názov.
Môžete použiť identifikátory URI údajov (Uniform Resource Identifier) alebo hosťovať vlastný titulný obrázok v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty titulných obrázkov sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť titulného obrázka je 184 x 32 pixelov (šírka x výška).
Logo
Zadanie adresy URL pre logo spoločnosti. Ak adresu URL nezadáte, logo Webex Contact Center sa predvolene zobrazí.
Príklad:
"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"
Môžete hosťovať vlastný obrázok loga v CDN, vedre Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom určiť adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty obrázkov loga sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť obrázka loga je 96 x 32 pixelov (šírka x výška).
Podmienka | Príklad | appTitle | Logo |
---|---|---|---|
Ak appTitle a logo nie sú nakonfigurované |
|
Bez názvu | Predvolené logo |
Ak sú nakonfigurované appTitle a logo |
|
Konfigurovaný text | Nakonfigurované logo |
Ak je nakonfigurovaný appTitle a logo nie je nakonfigurované |
|
Konfigurovaný text | Predvolené logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo je nakonfigurované
|
|
Bez názvu | Nakonfigurované logo |
Ak je nakonfigurované logo appTitle a logo nie je preferované |
|
Konfigurovaný text | Žiadne logo |
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo nie je preferované
|
|
Bez názvu | Žiadne logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo je nakonfigurované |
|
Nakonfigurovaný obrázok | Nakonfigurované logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je nakonfigurované
|
|
Nakonfigurovaný obrázok | Predvolené logo |
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je preferované
|
|
Nakonfigurovaný obrázok | Žiadne logo |
|
taskPageIllustration
Ak chcete zadať vlastnú ilustráciu pre stránku úlohy na základe predvolieb organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa ako pozadie zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia. V predvolenom nastavení sa stránka úlohy zobrazuje bez ilustrácie.
Príklad:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
Môžete použiť dátové URI alebo hosťovať vlastnú ilustráciu v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovanej ilustrácie. Ilustráciu je možné nakonfigurovať na globálnej alebo tímovej úrovni na základe definície rozloženia. Uistite sa, že ste nakonfigurovali správnu adresu URL, aby ste zabránili zobrazeniu nefunkčného obrázka na pracovnej ploche.
Podporované formáty ilustrácií stránky úloh sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Odporúčaná veľkosť ilustrácie je 400 x 400 pixelov (šírka x výška). Ak je veľkosť vlastnej ilustrácie väčšia ako odporúčaná veľkosť, veľkosť ilustrácie sa upraví na základe pomeru strán na stránke úlohy. Ak je vlastná veľkosť ilustrácie menšia ako odporúčaná veľkosť, skutočná veľkosť ilustrácie sa zachová na stránke úlohy.
stopNavigateOnAcceptTask
Určiť, či presunúť zameranie na novo prijatú úlohu, keď agent prijme novú úlohu počas práce na predchádzajúcej úlohe. Predvolená hodnota je nepravda
.
Príklad:
"stopNavigateOnAcceptTask": false
Ak je hodnota nastavená ako true
, keď používateľ prijme novú úlohu na pracovnej ploche, zameranie sa zachová na predchádzajúcu úlohu a nepresunie sa na novo prijatú úlohu. Toto nastavenie zabraňuje používateľovi stratiť akékoľvek údaje pri prijatí novej žiadosti.
Zvážte napríklad, že agent 1 je na chate so zákazníkom 1 a súčasne na hlasovom hovore so zákazníkom 2. Počas hlasového hovoru agent 1 aktualizuje podrobnosti o zákazníkovi 2 na paneli Interaction Control. V súčasnosti má Agent 1 dve aktívne úlohy na table Zoznam úloh a zameranie je na table Riadenie interakcie. Keď agent 1 prijme novú žiadosť o chat od Zákazníka 3, zameranie zostane na paneli Interaction Control so Zákazníkom 2 a nepresunie sa na novo prijatú žiadosť o chat.
Ak chcete zachovať zameranie na predchádzajúcu úlohu a neprechádzať na novo prijatú úlohu, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nastavenou na hodnotu true.
Ak hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nie je zadaná v rozložení JSON, pracovná plocha presunie pozornosť na novo prijatú úlohu. Správanie je podobné, ako keď je hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask
nastavená na hodnotu nepravda.
|
dragDropEnabled
Ak chcete povoliť presúvanie a zmenu veľkosti miniaplikácií na vlastných stránkach, nastavte hodnotu na hodnotu true
. Predvolená hodnota je nepravda
.
Príklad:
"dragDropEnabled": false
Ďalšie informácie o zapnutí funkcie presúvania myšou pre karty na table Pomocné informácie nájdete v časti Pomocná informačná tabla.
Časovač upozornení
Nastavte trvanie (v sekundách), po uplynutí ktorého sa oznámenia na pracovnej ploche automaticky zrušia. Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Platný rozsah hodnôt časového limitu je 1 až 10 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.
Príklad:
"notTimer": 8
maximumNotificationCount
Počet oznámení na pracovnej ploche sa má naraz zobraziť na pracovnej ploche. Predvolená hodnota je 3. Rozsah oznámení na ploche je 1-10. Oznámenia na ploche sú naskladané. Ak existuje veľa upozornení, zobrazia sa s miernym oneskorením v závislosti od nastavení notifikácieTimer
.
Príklad:
"maximumNotificationCount": 3
prehliadačNotTimer
Nastavenie trvania (v sekundách), po uplynutí ktorého sa upozornenia hriankovača prehliadača na pracovnej ploche automaticky zrušia. Hriankovač je natívne upozornenie prehliadača, ktoré sa zobrazuje iba v prípade, že pracovná plocha nie je aktívnym oknom alebo kartou prehliadača. Okno alebo karta prehliadača na pracovnej ploche je neaktívna, keď
-
pracujete na iných oknách prehliadača alebo kartách,
-
pracujete s inými aplikáciami,
-
Minimalizovali ste okno prehliadača na pracovnej ploche.
Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Odporúčaný rozsah hodnôt časového limitu je 5-15 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.
Príklad:
"browserNotificationTimer": 8
Nakonfigurovaný časový limit pre oznámenia prehliadača závisí od operačného systému a nastavení prehliadača. Hodnota časového limitu sa dodržiava v prehliadači Chrome cez OS Windows, Chrome OS a macOS. Ostatné podporované prehliadače však nerešpektujú nakonfigurovanú hodnotu časového limitu upozornenia. |
wxmNakonfigurované
(Voliteľné) Ak chcete nakonfigurovať Webex Experience Management, nastavte hodnotu na hodnotu true
. Predvolená hodnota je nepravda
. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie widgetov do Webex Contact Center.
Príklad:
"wxmConfigured": true
desktopChatApp
Umožňuje nakonfigurovať viacero chatovacích aplikácií ponúkaných spoločnosťou Cisco, napríklad Webex App.
webexNakonfigurované
Webex aplikáciu spolu s jej funkciami odosielania správ a schôdzí je možné konfigurovať na pracovnej ploche. Táto konfigurácia umožňuje agentom spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na danú problematiku (MSP) v ich organizácii bez toho, aby museli opustiť pracovnú plochu.
|
Konfigurácia aplikácie Webex na pracovnej ploche:
-
V Cisco Webex Control Hub pri pridávaní služieb pre používateľa začiarknite políčko Rozšírené správy ( ). Ďalšie informácie nájdete v téme Správa používateľských kont v správe lokality Cisco Webex.
-
Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy
nastavte hodnotu vlastnosti webexConfigured
na hodnotutrue.
Príklad:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },
Predvolená
hodnota vlastnosti webexConfigured
jenepravda
.
Webex aplikácia je k dispozícii pre roly agenta, supervízora a supervízoraAgenta iba vtedy, ak pre každú z týchto rolí nastavíte
hodnotu
vlastnosti webexConfiguredna hodnotu true
. Agent, supervízor alebo supervízorAgent sa nemôže odhlásiť z aplikácie Webex.Ak chcete zobraziť (Webex) v horizontálnej hlavičke pracovnej plochy zadajte hodnotu
webex
dovlastnosti headerActions
. Ďalšie informácie nájdete v téme Akcie hlavičky.Ak chcete povoliť aplikáciu Webex pre konkrétny tím, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou
vlastnosti webexConfigured nastavenou
na hodnotutrue
. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu.
Aplikáciu môžete nakonfigurovať Webex na table Pomocné informácie, na vlastnej stránke a tiež na vlastnej miniaplikácii. Ďalšie informácie nájdete v téme Pomocná informačná tabla.
Webex Upozornenie aplikácie
Hodnoty, ktoré sú zadané pomocou vlastností notificationTimer
a browserNotificationTimer
pre časovač upozornení, platia pre Webex aplikáciu. Predvolená hodnota časového limitu pre tieto vlastnosti je 8 sekúnd. Ďalšie informácie nájdete v témach notificationTimer a browserNotificationTimer.
Akcie hlavičky
Zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
-
(Webex)
-
(Vytáčanie hovoru)
-
(Centrum hlásení)
Nastavte hodnotu vlastnosti headerActions
nasledovne:
Názov ikony |
Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex |
WebEx |
Hovor s vytáčaním |
Vytáčanie |
Centrum oznámení |
notifikácia |
Príklad:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
V hodnote vlastnosti headerActions |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť headerActions
a hodnoty vo vlastnom rozložení.
Príklad:
"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],
|
Oblasti
Vlastnosť oblasti je základnou časťou rozloženia pracovnej plochy. Rozloženie môžete definovať podľa oblasti.
"oblasť": { "hlavička": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } },
Môžete nakonfigurovať nasledujúce objekty oblasti
:
-
Panel: Predstavuje druhý panel alebo panel úplne vpravo na table Pomocné informácie.
-
Navigácia: Predstavuje vlastné stránky a ich navigačné prvky, ktoré súvisia so stránkami.
-
Trvalé: Predstavuje miniaplikácie na úrovni stránky, ktoré sú trvalé a zobrazujú sa na všetkých stránkach pracovnej plochy.
-
Headless: Predstavuje widgety, ktoré nemajú vizuálne rozhranie, ale vykonávajú logiku na pozadí.
Ak je nakonfigurovaná vlastnosť advancedHeader, vlastnosti header a headerActions musia byť odstránené. |
rozšírená hlavička
Prispôsobenie viditeľnosti a zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:
-
(Webex)
-
(Vytáčanie hovoru)
-
(Centrum hlásení)
-
(Výber štátu agenta)
Nastavte hodnotu vlastnosti advancedHeader
nasledovne:
Názov ikony |
Hodnota vlastnosti headerActions |
---|---|
Aplikácia Webex |
agentx-webex |
Hovor s vytáčaním |
agentx-outdial |
Centrum oznámení |
Agentx-notifikácia |
Výber štátu agenta |
agentx-state-selector |
Príklad:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } ]
V |
Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť advancedHeader
a hodnoty vo vlastnom rozložení.
Widgety prúdia do rozbaľovacej ponuky zľava doprava.
|
Domovská stránka
Keď sa prihlásite na pracovnú plochu, dostanete sa na domovskú stránku.
Domovská stránka sa vzťahuje iba na supervízorov a osoby SupervisorAgent. |
Nasledujúce widgety si môžete pozrieť na domovskej stránke. Widgety analyzátora sú poskytované predvolene, ale správca môže tiež nakonfigurovať trvalé a vlastné widgety. Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.
Widgety analyzátora
V predvolenom nastavení sa miniaplikácia Analyzer zobrazuje na domovskej stránke pracovnej plochy.
Konfigurácia rozloženia domovskej stránky
Domovskú stránku pracovnej plochy môžete nakonfigurovať tak, aby zobrazovala rozloženie založené na preferenciách vašej organizácie a zarovnaní značky. Upravte pole Domovská stránka a nakonfigurujte domovskú stránku. Môžete nakonfigurovať, aby sa nasledujúce súčasti zobrazili na domovskej stránke, keď sa používateľ prihlási na pracovnú plochu:
-
Uvítacia správa
-
Ikona úlohy na navigačnom paneli na prechod na pracovnú tablu. Ikona úlohy sa zobrazuje pre rolu supervízora a supervízora a agenta so zapnutou funkciou monitorovania hovorov. Pracovná tabla zobrazuje prichádzajúce požiadavky zákazníkov, aktívne a minulé interakcie so zákazníkmi a aktívne požiadavky na monitorovanie.
-
Filtrujte sekcie, ako napríklad Názov frontu, Typ kanála a Spravované tímy.
Nasledujúca tabuľka popisuje vlastnosti stránky
, ktoré sú potrebné na konfiguráciu domovskej stránky:
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
Stránku > useFlexLayout |
Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
Stránka > comp |
Uistite sa, že poskytujete jedinečný vlastný komponent.
Komponent | ||
Page > pageHeader |
Uistite sa, že ste zadali reťazec nadpisu, ktorý môže byť statický, dynamický alebo oboje. Komponent
| ||
Strana > stránkaPodhlavička |
Nezabudnite pridať podhlavičku, ktorá sa zobrazí na pracovnej ploche. Používateľ môže pridať Prejsť do analyzátora do podhlavičky.
|
Widgety hlavičky
Hlavička sa používa na zobrazenie vnorených informácií, na pridanie rozbaľovacích ponúk atď. Keďže kontajner hlavičky má obmedzený vertikálny priestor, celková výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Príklad:
"hlavička":{ "id":"hlavička", "widgety":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }
Ak chcete pridať popis pre miniaplikáciu hlavičky, zalomte komponent popisom md-tooltip
. Do vlastnosti správy zadajte informácie o popise
.
Príklad:
"hlavička": { "id": "dw-header", "widgety": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "atribúty": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }
Ak chcete nakonfigurovať widgety prostredníctvom prvku iFrame v prispôsobiteľnej oblasti miniaplikácií v hlavičke, musíte pridať atribúty štýlu , zobrazenie
a výšku
. Najvhodnejšia hodnota atribútu height [výška
] je 64 pixelov.
Uistite sa, že ste pridali atribúty štýlu k existujúcim widgetom hlavičky, aby sa v prvku iFrame načítali podľa očakávania. |
Príklad:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; displej:flex;" } },
Navigácia (vlastné stránky)
V tejto časti môžete pridať stránky, ktoré sa zobrazia na ľavom navigačnom paneli. Zadáte ikonu navigácie a jedinečnú adresu URL, aby sa miniaplikácia zobrazila na navigačnom paneli. Odporúčame použiť špecifickú predponu webovej adresy, aby ste sa vyhli konfliktom. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti vlastnosť navigácie .
Môžete mať tiež zbierku widgetov, ktoré sa môžu zobraziť na tejto stránke. Stránka môže mať jeden widget, ktorý sa zobrazí na obrazovke, alebo zbierku widgetov v mriežke. Ďalšie podrobnosti o usporiadaní mriežky nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Do stromu miniaplikácií nemusíte pridávať obal dynamickej oblasti. To znamená, že keď povolíte túto možnosť, môžete presúvať a meniť veľkosť miniaplikácií na vlastných stránkach. |
Príklad:
{ "nav": { "label": "Vlastná stránka", "ikona": "uložené informácie", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responzívny": "false" "atribúty": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responzívne": "false" "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - mapy - komponent", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } },
Nasledujúca tabuľka popisuje navigačné vlastnosti a vlastnosti stránky spolu s ich podradenými vlastnosťami:
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
nav > label |
Táto vlastnosť označuje identifikátor navigácie stránky. Čítačka obrazovky prečíta túto vlastnosť a zobrazí sa v popise. Tieto parametre sú potrebné na zobrazenie vlastnej stránky na navigačnom paneli.
Vlastnosť | ||
nav > iconType |
Táto vlastnosť predstavuje typ ikony, ktorá sa zobrazuje na navigačnom paneli vlastnej stránky. K dispozícii sú nasledujúce typy ikon:
| ||
navigačná ikona > ikona |
Táto vlastnosť predstavuje názov ikony v knižnici Momentum alebo adrese URL CDN.
| ||
nav > align |
Táto vlastnosť vám pomôže zarovnať ikonu s hornou alebo dolnou časťou navigačného panela.
| ||
nav > isDefaultLandingPage | Táto vlastnosť určuje predvolenú vstupnú stránku pre agentov v Agent Desktop. Nastavte túto vlastnosť na hodnotu true, aby sa stránka navigačného panela stala predvolenou vstupnou stránkou, ktorá sa zobrazí agentom po prihlásení do Agent Desktop. Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true viacerými stránkami navigačného panela, systém považuje prvú stránku navigačného panela za predvolenú vstupnú stránku. Ak žiadna stránka navigačného panela nemá túto vlastnosť nastavenú na hodnotu true, domovská stránka funguje ako predvolená vstupná stránka.
| ||
nav > navigateTo |
Táto vlastnosť určuje názov vlastnej stránky. Toto meno sa zobrazí v paneli s adresou počas navigácie agenta.
|
Nehnuteľnosti |
Popis a kód | ||
---|---|---|---|
Identifikátor strany > id |
Prichádzajúce hovory Zariadenie
| ||
page > useFlexLayout |
Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px. Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií. Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď. Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera. Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru. Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie. Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.
| ||
Stránka > widgety stránka > comp |
Pomáha vám definovať vlastné widgety. Ak chcete umiestniť viac widgetov, zadajte voľby miniaplikácie postupne. Uistite sa, že každej miniaplikácii priradíte jedinečný názov oblasti. Použite ho v sekcii rozloženia neskôr.
Táto vlastnosť predstavuje názov vlastného prvku HTML (známeho ako webový komponent alebo akýkoľvek iný prvok – ak ho chcete použiť ako obal). Ďalšie informácie nájdete v téme Ukážkové príklady prípadov použitia. Sem zadajte názov vlastného prvku bez hranatých zátvoriek ("<" alebo ">"). Napríklad "my-custom-element". Každá položka v sekcii miniaplikácií podporuje nasledujúci formát:
| ||
strana > skript |
(Voliteľné) Táto vlastnosť sa vyžaduje iba pri načítaní miniaplikácie alebo súčasti zo vzdialeného miesta, ako je napríklad CDN.
| ||
page > properties |
Môžete určiť vlastnosti, ktoré musíte odovzdať pre webovú súčasť.
| ||
Responzívna stránka > |
Určuje, či webová súčasť alebo miniaplikácia založená na prvku iFrame, ktorá je pridaná do vlastného rozloženia na Nakonfigurujte túto vlastnosť s jednou z nasledujúcich hodnôt:
| ||
stránka > atribúty |
V tejto časti môžete zadať atribúty webových komponentov.
| ||
viditeľnosť stránky > |
Určuje, či miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco pridané do vlastného rozloženia na Widgety ponúkané spoločnosťou Cisco sú História kontaktov, Cisco Webex Experience Management IVR Prescript, Sprievodca ukážkou hovorov kampane a Funkcia Screen Pop.
| ||
stránka > deti |
Táto vlastnosť je základnou súčasťou rozloženia. V časti Informácie o odovzdávaní hodnôt STORE ako vlastností nájdete v téme Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami.
Výhodou sekcie "podradené" pole je, že môžete použiť existujúce webové komponenty v špecifikácii rozloženia, ktorá je už súčasťou balíka Pracovná plocha. Niektoré webové súčasti balíka pre pracovnú plochu zahŕňajú:
Ďalšie informácie o atribútoch karty Persistent nájdete v téme Atribúty pre trvalé karty. | ||
stránka > textObsah |
Pomáha vám pridať textový obsah.
| ||
Štýl stránky > |
Pomáha vám priradiť konkrétny štýl CSS komponentu.
| ||
Obal stránky > |
Obal miniaplikácie vám umožňuje pridať panel nástrojov na vrch miniaplikácie. Panel s nástrojmi môže obsahovať názov a (Maximalizovať) v hornej časti miniaplikácie. Keď miniaplikácia zaberá malé miesto na stránke, ikona maximalizácie umožňuje agentovi vidieť miniaplikáciu v plnom pracovnom priestore. Uistite sa, že používate predvolenú hodnotu ako "app-maximalize-area". V súčasnosti je k dispozícii iba predvolená hodnota.
| ||
ID strany > obalu> |
(Voliteľné) Obal miniaplikácie webového komponentu vám umožňuje aktualizovať názov dynamického widgetu pomocou jedinečného identifikátora. Zadajte hodnotu vlastnosti widget wrapper
Ak chcete aktualizovať názov miniaplikácie založenej na prvku iFrame, použite obsah prvku iFrame z rovnakej domény. Nasleduje ukážkový príklad:
| ||
Stránka > agentX-WC-IFRAME |
Umožňuje vložiť webovú stránku do prvku iFrame, ktorý sa zobrazí ako miniaplikácia na pracovnej ploche. Môžete použiť miniaplikáciu iFrame s názvom "agentx-wc-iframe".
| ||
> rozloženie strany | Umožňuje usporiadať widgety na stránke. Nasledujúci formát predstavuje rozloženie mriežky:
Tu môžete definovať mriežku s názvami oblastí, ktoré ste definovali v sekcii miniaplikácií . Nasledujúci príklad ukazuje, ako je špecifikované rozloženie troch riadkov a troch stĺpcov:
V sekcii veľkostí čísla predstavujú zlomok miesta, ktoré môže widget zaberať v porovnaní s ostatnými widgetmi. Všetky tri stĺpce zaberajú rovný 1 zlomok priestoru. So 100% dostupnou šírkou zaberá každý widget 33,33% horizontálneho priestoru. Ďalší príklad použitia, ak nastavíte ako "cols": [1, 2, 2], znamená to, že celkový priestor je vydelený 5 (1+2+2) a prvý widget zaberá 20% horizontálneho priestoru. Druhý a tretí widget majú každý 40%. Ďalšie informácie nájdete v časti Základné pojmy rozloženia mriežky. | ||
STRÁNKA > KOREŇ |
Vnorenie rozložení sa nazýva podrozloženie. V prípade, že máte v konfigurácii rozloženia vnorené rozloženia, musíte mať jeden objekt "ROOT" ako nadradený objekt pre vedľajšie rozloženia. V opačnom prípade môže byť konfigurácia rozloženia plochá, ak nie je potrebné žiadne vnorenie. Toto podrozloženie poskytuje väčšiu kontrolu nad správaním pri zmene veľkosti rozloženia. Vlastnosť rozloženia stránky musí byť typu Záznam<reťazec, Rozloženie >. Vlastnosť rozloženia vám umožňuje usporiadať miniaplikácie na stránke.
Toto nastavenie vytvorí mriežku v rozložení ROOT s dvoma podmriežkami, ktorých veľkosť môžete nezávisle zmeniť. Zmena veľkosti komponentu ovplyvní komponenty v rámci tohto vedľajšieho usporiadania.
Nekonečná slučka: Ak zahrniete rozloženie ROOT ako podrozloženie ROOT, spôsobí to chybu "zásobník hovorov prekročený" a narazí na nekonečnú slučku.
Rovnaké vedľajšie rozloženie (N): Ak vedľajšie rozloženie zahrniete do mriežky viackrát s rovnakým názvom a ak zmeníte veľkosť jedného z nich, veľkosť všetkých vedľajších rozložení sa zmení automaticky. Ak toto nie je požadované správanie, premenujte každé z podrozložení jedinečným názvom.
|
Atribúty pre trvalé karty
Ak chcete nastaviť karty na vlastných stránkach a vlastných widgetoch ako trvalé, zadajte atribúty pre karty
md vo vlastnom rozložení.
Príklad: Nastavenie kariet ako trvalých
{ "comp": "md-tabs", "atribúty": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pre všetky karty spolu v kontajneri" }, }
Nehnuteľnosti |
Popis |
---|---|
Trvalý výber |
Ak chcete nastaviť |
ID kariet |
Jedinečná identifikácia všetkých kariet v kontajneri. |
Keď nastavíte karty md
ako trvalé (trvalý výber: true
), Agent Desktop zachová výber karty aj v prípade, že agent prepína medzi stránkami alebo miniaplikáciami na pracovnej ploche.
|
Trvalá konfigurácia widgetov
Akýkoľvek vlastný widget môžete nakonfigurovať tak, aby bol trvalý. Trvalé widgety sa zobrazujú na všetkých stránkach pracovnej plochy. Trvalé widgety sa zobrazujú ako nová karta na table Pomocné informácie iba vtedy, keď máte aktívnu žiadosť o kontakt alebo konverzáciu. Napríklad miniaplikácia Ukážka trvalých údajov .
Trvalé widgety sa nezobrazujú na domovskej stránke tak, ako sa zobrazujú na ostatných stránkach. Ak však máte aktívnu interakciu, trvalé miniaplikácie sa zobrazia na domovskej stránke ako súčasť tably Pomocné informácie. Ak ste napríklad prijali hovor, zobrazí sa tabla Interaction Control a miniaplikácia Ukážka trvalého prístupu sa zobrazí ako súčasť tably Pomocné informácie.
Príklad:
"oblasť": { "trvalé": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget stránky" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamická oblasť", "vlastnosti": { "oblasť": { "id": "dw-panel-two", "widgety": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "atribúty": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } } } ] }
Pri prispôsobovaní widgetu môžete vybrať jednu z možností:
-
Hosťujte aplikáciu na webovej stránke, ktorú možno vložiť do prvku iframe.
-
Vytvorte si vlastnú miniaplikáciu.
Požiadavky na technickú miniaplikáciu sú popísané v dokumentácii k vývoju miniaplikácie pracovnej plochy. Ako editor rozloženia sa uistite, že máte tieto podrobnosti:
-
Aký je názov vlastného prvku HTML (známeho ako webová súčasť)?
-
Aká je adresa URL zdroja siete na doručovanie obsahu (CDN), ktorý hosťuje balík JavaScript?
Panel pomocných informácií
Na table Pomocné informácie na pracovnej ploche sa zobrazujú karty, ktoré obsahujú miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco (predvolené) a vlastné widgety. Nasledujúce miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco sa zobrazujú na preddefinovaných kartách:
-
História kontaktov
-
Prepis IVR
-
Cesta zákazníckej skúsenosti
-
Vyskakovacie okno
Tablu Pomocné informácie môžete použiť na:
-
Pridanie kariet
-
Zmena poradia prvkov
-
Odstránenie preddefinovaných kariet
-
Označenie vlastných kariet ako kariet, ktoré sa dajú presúvať
-
Pridanie popisov na vlastné karty
-
Pridanie možnosti Obnoviť poradie prvkov
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "názov": "pop-out_16" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Screen Pop" } ], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1, 1] } } } } } ] },
Widget Customer Experience Journey môžete nakonfigurovať po povolení metrík riadenia spokojnosti zákazníkov na portáli správy. |
Na table Pomocné informácie pridajte nové karty na umiestnenie vlastných miniaplikácií. Neplatia tu žiadne špeciálne pravidlá a hniezdenie komponentov je podľa očakávania a popísané v sekcii deti
. Ďalšie informácie nájdete na stránke vo vlastnosti Podradené .
Nižšie sú uvedené konkrétne príklady prispôsobenia hlavičiek kariet:
Príklad umiestnenia ikon a menoviek do vlastnosti Deti
{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },
Príklad umiestnenia obrázka (so šablónou CSS) a štítkov do vlastnosti Podradené
{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "rozpätie", "atribúty": { "štýl": "zarovnať položky: na stred; zobrazenie: flex;" }, "deti": [{ "comp": "img", "atribúty": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "šírka": 16, "výška": 16, "štýl": "pravý okraj: 0,5rem;" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Moja karta miniaplikácií" } ] }], },
Rozbaľovací zoznam Ďalšie karty sa zobrazí automaticky, keď tabla Pomocné informácie obsahuje viacero kariet.
Na čitateľnosť a zjednodušenie ovládania musíte pridať vlastný popis karty. Ak chcete pridať popis pre vlastnú kartu, zalomte komponent popisom md-tooltip
. Do vlastnosti správy zadajte informácie
popisu a použite hodnoty vlastností štýlu , ako je znázornené v nasledujúcom príklade.
"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },
Pre vlastnú kartu odporúčame maximálnu šírku 252 pixelov a minimálnu šírku 110 pixelov. |
Ak chcete povoliť funkciu presúvania myšou na vlastnej karte, pridajte do atribútov nasledujúcu vlastnosť:
"comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
-
pretiahnuteľné: Nastavte
hodnotu vlastnosti ťahaného
na hodnotu true. -
comp-unique-id
: Zadajte jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.Príklad:
"comp-unique-id": "vzorka-dynamické-vlastné-karty"
Ak povolíte presúvanie myšou pre vlastnú kartu, agent môže kartu presunúť myšou na požadovanú pozíciu v okne Pomocné informácie. Ak chcete obnoviť predvolené poradie prvkov na kartách, pridajte nasledujúcu vlastnosť:
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
-
Agentx-wc-more-actions-widget
: Zadajte komponent, ktorý sa zobrazí ako Ďalšie akcie () na table Pomocné informácie. -
slot="nastavenia"
: Zadajte atribút v rámci súčasti, ktorá sa zobrazuje ako možnosť Obnoviť poradie prvkov v rozbaľovacom zozname Ďalšie akcie . Agenti môžu obnoviť záložky na table Pomocné informácie do predvoleného poradia kliknutím na tlačidlo > Obnoviť poradie prvkov. -
tabs-unique-id
: Zadajte rovnakú jedinečnú hodnotu definovanú prevlastnosť comp-unique-id
na priradenie a resetovaniekomponentov md-tabs
.
Nasledujúci vzorový kód používa funkcie Ďalšie akcie a Obnoviť poradie prvkov.
"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "trieda": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "atribúty": { "textContent": "vlastná akcia", "slot": "vlastná akcia" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }
V predvolenom nastavení je definovaný popis, ikona troch bodiek a obnovenie poradia prvkov pre preddefinované karty. |
Rozbaľovací zoznam Ďalšie akcie je možné rozšíriť o ďalšie vlastné komponenty alebo miniaplikácie po možnosti Obnoviť poradie prvkov. Nasleduje vzorová množina hodnôt vlastností štýlu , ktoré možno použiť na ďalšie súčasti.
"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },
Funkcia presúvania myšou nie je podporovaná pre ďalšie vlastné komponenty alebo widgety, ktoré sú pridané do rozbaľovacieho zoznamu Ďalšie akcie . |
Bezhlavé widgety
V sekcii bez hlavy môžete pridať widgety, ktoré sú skryté a nezobrazujú sa na Agent Desktop. Tieto widgety sa používajú na spustenie logiky na pozadí. Táto časť je užitočná na spustenie udalostí, ktoré sa vyskytujú na pracovnej ploche, a na spustenie logiky špecifickej pre widgety. Napríklad otvorenie vlastného CRM Screen Pop na SMS pri jeho príchode.
Príklad:
"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }
Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami
Ak chcete prijímať údaje v reálnom čase prostredníctvom vlastností alebo atribútov vo vlastnej miniaplikácii, priraďte príslušné hodnoty STORE v konfigurácii rozloženia JSON.
Okrem toho, ak chcete získať prístup k údajom prostredníctvom odberateľov súpravy JavaScript SDK, môžete údaje odovzdávať aj prostredníctvom vlastníctiev alebo atribútov. Ak je váš komponent vytvorený tak, aby reagoval na zmeny vlastností alebo atribútov, dostávate aktualizácie údajov v reálnom čase od spoločnosti Agent Desktop, ktorá sa nazýva poskytovateľ údajov.
V súčasnosti máme jediného poskytovateľa údajov pod kľúčovým STORE. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovateľ údajov – vlastnosti a atribúty miniaplikácií v príručke pre vývojárov Cisco Webex Contact Center pracovnej ploche.
Ukážka hovoru kampane
Administrátor vytvára kampane, konfiguruje režim vytáčania (ukážka) a priraďuje kampane tímom. Ak je agent súčasťou tímu, ku ktorému sú priradené kampane, môže uskutočniť odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Ďalšie informácie nájdete v Cisco Webex Contact Center používateľskej príručke pre Campaign Manager.
Administrátor nakonfiguruje nasledujúce nastavenia vo vlastnom rozložení tak, aby povolil ukážku kontaktu kampane pre agenta.
Kontakt kampane
Správca pridá miniaplikáciu Kontakt kampane do kontajnera hlavičky vlastného rozloženia. Kontakt kampane zobrazí kontaktné informácie zákazníka na základe definovaných vlastností. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.
Príklad:
"hlavička":{ "id":"dw-header", "widgety":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }
Sprievodca hovormi
Miniaplikácia Sprievodca hovormi sa zobrazí na table Pomocné informácie na pracovnej ploche. Sprievodca výzvami zobrazuje otázky a odpovede na úrovni kampane. Agent je vyzvaný, aby si prečítal súbor otázok v sprievodcovi hovormi a odoslal odpovede.
Príklad:
"panel":{ "comp":"md-tabs", "atribúty":{ "trieda":"widget-tabs" }, "deti":[ { "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "atribúty":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "atribúty":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // sem zahrnúť odkaz CDN " obal":{ "title":"Sprievodca hovormi", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "vlastnosti":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }
|
Vyskakovacie okno
V rozložení pracovnej plochy môžete nakonfigurovať funkciu Zväčšovanie obrazovky jedným z nasledujúcich spôsobov:
-
ako vlastná stránka,
-
ako jedna z miniaplikácií na vlastnej stránke.
-
Ako karta na table Pomocné informácie
Kontext obrazovky sa zobrazuje na pracovnej ploche na základe nasledujúcich faktorov:
Pre hlasový kanál:
-
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
-
Aktivita funkcie Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov
V prípade nových digitálnych kanálov:
-
Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
-
Uzol Screen Pop definovaný v Zostavovači toku pripojenia
Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop nájdete v téme Screen Pop.
Konfigurácia funkcie Screen Pop na navigačnom paneli
Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať ako vlastnú stránku alebo ako jeden z widgetov na vlastnej stránke. Ak chcete získať prístup k vlastnej stránke funkcie Zvýraznenie obrazovky, kliknite na ikonu funkcie Zvýraznenie obrazovky na navigačnom paneli. Ak chcete získať prístup k miniaplikácii Screen Pop na vlastnej stránke, kliknite na vlastnú ikonu na navigačnom paneli. Ďalšie informácie o navigačných vlastnostiach nájdete v téme Navigácia (vlastné stránky).
Príklad: Zvýraznenie obrazovky ako vlastná stránka
{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "rozloženie": { "oblasti": [ ["comp1"] ], "veľkosť": { "cols": [1], "riadky": [1] } }, "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }
Príklad: Funkcia Screen Pop ako miniaplikácia na vlastnej stránke
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }
Ak funkcia Screen Pop nie je nakonfigurovaná v návrhárovi postupov, vlastná stránka sa zobrazí prázdna. Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop v návrhárovi postupov nájdete v téme Screen Pop. |
Konfigurácia zobrazenia obrazovky na table Pomocné informácie
Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať tak, aby sa zobrazovala ako karta na table Pomocné informácie.
V predvolenom nastavení sa funkcia Zvýraznenie obrazovky zobrazuje ako nová podkarta na karte Kontext obrazovky na table Pomocné informácie, ak je funkcia Screen Pop nakonfigurovaná na zobrazenie ako Na pracovnej ploche v návrhárovi postupov. |
Pridajte nasledujúci atribút do časti panela , aby ste zahrnuli funkciu Screen Pop ako kartu na table Pomocné informácie. Ďalšie informácie o
podrobnostiach panela
nájdete v časti Pomocná informačná tabla.
Príklad: Funkcia Screen Pop ako karta na table Pomocné informácie
{ "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "trieda": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }
Možnosť zobrazenia Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov má prednosť pred konfiguráciou definovanou v rozložení pracovnej plochy. Zvážte napríklad, že ste nakonfigurovali nasledujúce nastavenia funkcie Screen Pop:
Keď nastane udalosť, pre ktorú je nakonfigurované vyskakovanie obrazovky, Screen Pop sa zobrazí mimo pracovnej plochy - to znamená na novej karte prehliadača. |
Ukážkové príklady prípadov použitia
-
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop
-
Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti
Konfigurácia miniaplikácie Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a prístup k nej z navigačného panela
Príklad:
{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "atribúty": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1] } } } },
Používanie kariet na vlastnej stránke
Príklad:
{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "One", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } }
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } },
Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti
Príklad:
"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "viditeľnosť": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, },
Klávesové skratky
Klávesové skratky definujú alternatívny spôsob vykonania konkrétnej akcie na pracovnej ploche. Ďalšie informácie o systémovo definovaných klávesových skratkách nájdete v časti Klávesové skratky programu Access v kapitole Úvod používateľskej príručky Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Poradie čísla klávesovej skratky na navigačnom paneli Agent Desktop je založené na poradí, v akom je súvisiaca miniaplikácia alebo vlastná stránka nakonfigurovaná v rozložení pracovnej plochy. Ak je napríklad ikona Cisco Webex Experience Management treťou položkou na navigačnom paneli, Ctrl + Alt + 3 otvorí Cisco Webex Experience Management stránku. |
Vývojár môže zaregistrovať klávesové skratky pre vlastné widgety pomocou modulu Klávesová skratka. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Contact Center Príručka pre vývojárov pre stolné počítače.
Konflikty klávesových skratiek
Konflikty klávesových skratiek sa vyskytujú, ak viaceré miniaplikácie používajú rovnakú klávesovú skratku. To spôsobí vypnutie klávesovej skratky, kým sa konflikt nevyrieši.
Konflikty klávesových skratiek sa môžu vyskytnúť v nasledujúcich scenároch:
Scenár |
Rozlíšenie |
---|---|
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď dve miniaplikácie (vlastná miniaplikácia alebo miniaplikácia pre pracovnú plochu od spoločnosti Cisco) majú rovnakú klávesovú skratku a obe sú na tej istej stránke. |
Presuňte jeden z widgetov (vlastný widget) na inú stránku. Rozlíšenie platí pre všetky miniaplikácie, ktoré nie sú na úrovni stránky. |
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď je klávesová skratka rovnaká pre vlastnú miniaplikáciu a miniaplikáciu na úrovni stránky. |
Tento konflikt nemôže vyriešiť správca Agent Desktop. |
|
Lokalizácia
Podporované jazyky sú nasledujúce:
Bulharčina, katalánčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, holandčina, angličtina (UK), angličtina (USA), fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, taliančina, japončina, kórejčina, nórčina, poľština, portugalčina (Brazília), portugalčina (Portugalsko), rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.
Jazyk používateľského rozhrania pracovnej plochy je založený na nastaveniach jazykových preferencií vo vašom prehliadači. Zvážme napríklad, že ste v prehliadači Firefox vybrali preferovaný jazyk ako francúzštinu. Keď spustíte pracovnú plochu v prehliadači Firefox, používateľské rozhranie pracovnej plochy sa zobrazí vo francúzštine Français. Vodorovná hlavička, navigačný panel a ďalšie súčasti pridané do rozloženia pracovnej plochy však nie sú lokalizované na základe nastavení jazykových preferencií v prehliadači.
Lokalizovať súčasti pracovnej plochy
Ak chcete lokalizovať súčasti pracovnej plochy,
-
Použite existujúce lokalizačné kľúče nastavené v súbore
app.json
. Ak lokalizačné kľúče nie sú nastavené, použije sa predvolený jazyk angličtina (US). Technickej podpore spoločnosti Cisco môžete odoslať žiadosť o servis a pridať lokalizačný kľúč dosúboru app.json
.Príklad: Lokalizačný kľúč
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
-
Do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy zadajte nasledujúcu vlastnosť rozlišujúcu veľké a malé písmená na lokalizáciu súčasti:
"textContent": "$I 18N.<kľúč>",
kde <kľúč> odkazuje na zodpovedajúci lokalizačný kľúč v súbore
app.json
.
Príklad: Lokalizácia súčasti hlavičky
"hlavička": { "id": "hlavička", "widgety": { "head1": { "comp": "md-button", "atribúty": { "slot": "menu-trigger", "style": "výška: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }
Príklad: Lokalizácia súčasti karty na table pomocných informácií
"panel": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }
Zobrazenie rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa názvu rozloženia pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť. | ||||||||||
3 |
Pozrite si nasledujúce podrobnosti:
|
Úprava rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||
3 |
Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Po prispôsobení súboru kliknite na tlačidlo Nahrať a nahrajte prispôsobený súbor JSON. | ||||||||||||||
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Dôležité: Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche. |
Kopírovanie rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||||||||||||||
2 |
Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať.
| ||||||||||||||
3 |
Upravte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||||
4 |
Po lokálnom prispôsobení súboru JSON ho nahrajte kliknutím na tlačidlo Nahrať . Systém Webex Contact Center spustí overenie súboru JSON. | ||||||||||||||
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie. | ||||||||||||||
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. |
Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy
Rozloženie pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak je priradené tímu. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto rozloženia sa zobrazí hlásenie s informáciou, že rozloženie pracovnej plochy nie je možné deaktivovať. Kliknutím na ikonu informácií v správe zobrazíte zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto rozloženiu pracovnej plochy.
Po deaktivácii rozloženia pracovnej plochy sa rozloženie pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke rozloženia pracovnej plochy ako Neaktívne.
Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Neaktívne.
|
Aktivácia rozloženia pracovnej plochy
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Aktívne.
|
Definície zručností
Smerovanie založené na zručnostiach je voliteľná funkcia kontaktného centra Webex, ktorá umožňuje priradiť prichádzajúcim hovorom požiadavky na zručnosti, ako je plynulosť jazyka alebo znalosť produktov, aby ich bolo možné distribuovať agentom so zodpovedajúcim súborom zručností.
Stránka Definície zručností poskytuje rozhranie na prezeranie, vytváranie a úpravu zručností, ktoré možno priradiť k hovorom a profilom zručností, ktoré potom možno priradiť tímom alebo jednotlivým agentom. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie založené na zručnostiach a profily zručností.
Maximálny počet aktívnych zručností, ktoré môžete vytvoriť, je určený hodnotami Maximálne zručnosti a Maximálne textové zručnosti poskytnuté pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Vytvorenie definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu vyberte . | ||||||||||||||
2 |
Na stránke Definície zručností kliknite na položku + Nová definícia zručnosti. | ||||||||||||||
3 |
Zadajte nastavenia zručností, ako je popísané v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. | ||||||||||||||
5 |
Ak chcete obnoviť nastavenia vo všetkých poliach, kliknite na tlačidlo Obnoviť. |
Úprava definície zručnosti
Ak chcete zobraziť a upraviť definíciu zručnosti:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti, ktorú chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. | ||||||||||||||
3 |
Upravte nastavenia zručností podľa popisu v tejto tabuľke.
| ||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek okrem zručnosti, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Aktivácia definície zručnosti
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav zručnosti sa zmení na Aktívny.
|
Profily zručností
Profil zručností je súbor zručností, z ktorých každá má priradenú hodnotu, ktoré priradíte tímu založenému na agentovi alebo individuálnemu agentovi. Napríklad môžete priradiť zručnosti angličtiny vysokú úroveň znalosti v jednom profile zručnosti a nižšiu úroveň v inom profile.
Ak tímu priradíte profil zručností, všetci agenti, ktorí sú prihlásení do tohto tímu, budú priradení k tomuto profilu zručností, pokiaľ agentovi nie je priradený konkrétny profil zručností.
|
Vytvorenie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Na stránke Profily zručností kliknite na položku + Nový profil zručností. |
3 |
Zadajte názov profilu zručnosti a jej popis. |
4 |
V zozname Aktívne zručnosti vyberte aktívne zručnosti, ktoré chcete priradiť. |
5 |
Poskytnite príslušnú hodnotu zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. |
6 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
7 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte hodnoty vo všetkých poliach. |
Úprava profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručností a kliknite na položku Upraviť. |
3 |
Upravte meno, popis a aktívne zručnosti. |
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
Kopírovanie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti a potom kliknite na položku Kopírovať. |
3 |
Upravte potrebné podrobnosti. |
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti. |
Odstránenie profilu zručností
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku zručností. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti, ktorý chcete odstrániť, a vyberte možnosť Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Pravidlá prahových hodnôt
Ak váš podnik používa funkciu Threshold Alerts, oprávnení používatelia môžu vytvoriť prahové pravidlá na monitorovanie údajov agentov a hovorov.
Metriky hovorov
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky hovorov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky hovorov podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické |
Typ entity |
Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Zrušené hovory |
Front |
Počet |
Priemerný čas frontu |
Front |
Doba trvania |
Priemerná rýchlosť prijatia hovoru |
Front |
Doba trvania |
Slepé prepojené hovory |
Front |
Počet |
IVR hovory |
Vstupný bod |
Počet |
Najdlhší čas vo fronte |
Front |
Doba trvania |
Počet hovorov vo fronte |
Front |
Počet |
Pretečené hovory |
Front |
Počet |
Prah úrovne služieb |
Front |
Percentá |
Krátke hovory |
Vstupný bod |
Počet |
Prepojené hovory |
Front |
Počet |
Metriky agenta
Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky agentov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky agenta podľa popisu v tejto tabuľke.
Metrické |
Typ entity |
Typ spúšťacej hodnoty |
---|---|---|
Dostupní agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Pripojení agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Aktuálny dostupný čas |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas pripojenia |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas držania |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálna doba nečinnosti |
Agent |
Doba trvania |
Aktuálny čas ukončenia |
Agent |
Doba trvania |
IB Priemerná doba spracovania |
Lokalita alebo tím |
Doba trvania |
Nečinné činidlá |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Neodpovedajúci agenti |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Počet agentov v odchádzajúcich číslach |
Lokalita alebo tím |
Počet |
Počet prihlásených agentov |
Lokalita alebo tím |
Počet |
OB Priemerná doba spracovania |
Lokalita alebo tím |
Doba trvania |
Využitie |
Lokalita alebo tím |
Percentá |
Celkový dostupný čas |
Agent |
Doba trvania |
Celkový čas nečinnosti |
Agent |
Doba trvania |
V predvolenom nastavení je maximálny počet pravidiel prahovej hodnoty, ktoré sú povolené pre nájomníka, 50. Ak chcete tento limit zvýšiť na vyšší limit, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco.
Vytvorenie pravidla prahovej hodnoty
Ak pre pravidlo prahovej hodnoty nastavíte pre pravidlo prahovej hodnoty hodnotu Zobrazenie agenta na hodnotu Áno , v prehľade Štatistika výkonnosti agenta sa zobrazí upozornenie na Agent Desktop a v profile pracovnej plochy vyberiete upozornenie na prahovú hodnotu. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahových hodnôt :
| ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Kopírovanie pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného pravidla a kliknite na položku Kopírovať. | ||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
| ||||||||||
4 |
V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
5 |
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
6 |
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||
2 |
Na stránke Pravidlá prahových hodnôt:
| ||||||||||
3 |
Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :
| ||||||||||
4 |
V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
5 |
V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:
| ||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Deaktivácia pravidla prahovej hodnoty
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty, ktoré chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívne. | ||
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Neaktívne.
|
Aktivácia pravidla prahovej hodnoty
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku prahovej hodnoty. |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť . |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Aktívne.
|
Mapovania vstupných bodov
Stránka priradenia vstupného bodu je rozhranie na správu priradení medzi vstupnými bodmi a nasledujúcich:
-
Vytáčanie čísel (DN)
-
Webex Kontaktné centrum PSTN
-
Most hlasového protokolu POP
-
Webex Calling
-
-
Sociálne správy
V predvolenom nastavení sú uvedené všetky mapovania DN k vstupnému bodu. V prípade potreby môžete zoznam filtrovať výberom položky z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať bod vstupu. V zozname sa zobrazuje číslo v adresári, vstupný bod, typ čísla a identifikácia.
Ak číslo v adresári vstupného bodu nie je v správnom formáte, hovoru sa nepodarí spojiť. Ak je napríklad číslo v adresári vstupného bodu vo formáte (xxx xxx xxx) a číslo v adresári pre prichádzajúci vstupný bod je formát (+1 xxx xxx xxx), hovoru sa nepodarí spojiť. |
Nasledujúce body platia, ak máte doplnok Cisco PSTN:
|
Ak chcete použiť vstupný bod, musíte priradiť vytáčacie číslo k vstupnému bodu.
Mapovanie vstupného bodu
Priradenie vstupného bodu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Priradenia vstupného bodu a vyberte príslušný zoznam priradení:Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu.
| ||||||||||||||||||||||||
3 |
Kliknite na položku + Nové priradenie čísla v adresári k EP. | ||||||||||||||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||
5 |
(Len pre SMS) Po výbere vstupného bodu sa zobrazí ikona Webová adresa Webhook sa na stránke vyplní. Skopírujte adresu URL zariadenia Webhook a nakonfigurujte program MessageBird. Táto konfigurácia pomáha pri výmene SMS správ s programom MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Upraviť priradenie čísla k vstupnému bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||
2 |
Vyberte príslušný zoznam:
| ||
3 |
Ak chcete upraviť priradenie, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa čísla vytáčania alebo kanála sociálnych správ a kliknite na položku Upraviť. | ||
4 |
Vykonajte úpravy a kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Odstrániť vytáčateľské číslo do priradení vstupného bodu
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku . | ||
2 |
Vyberte príslušný zoznam:
| ||
3 |
Kliknite na položku DN to Entry point Mappings (Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu). | ||
4 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa položky, ktorú chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť. | ||
5 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .
|
Zostavy pre poskytované položky
Pomocou portálu správy môžete vytvárať správy o aktívnych zdrojoch, ktoré správca centra kontaktov Webex poskytuje pre váš podnik. Môžete zobraziť nasledujúce zostavy:
Hlásenie |
Popis | ||
---|---|---|---|
Správa o lokalite |
Podrobnosti o lokalitách vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Správa tímu |
Podrobnosti o tímoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch |
||
Správa agenta |
Podrobnosti o agentoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. |
||
Prichádzajúca správa EP |
Podrobnosti o vstupných bodoch vášho podniku. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava frontov prichádzajúcich hovorov |
Podrobnosti o frontoch pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Správa EP o vytáčaní |
Podrobnosti o vstupných bodoch vytáčania pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava frontov vytáčania |
Podrobnosti o frontoch vytáčania pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty. |
||
Zostava profilu pracovnej plochy |
Podrobnosti o profiloch pracovnej plochy pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. |
||
Správa o zručnostiach |
Podrobnosti o zručnostiach, ktoré sú k dispozícii pre váš podnik. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik, nájdete v téme Definície zručností.
|
||
Správa o profile zručností |
Podrobnosti o mapovaní zručností a zodpovedajúce profily. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať profily zručností, nájdete v časti Profily zručností. |
||
Správa o smerovaní |
Podrobnosti o mapovaní stratégií smerovania so vstupnými bodmi, frontami a tímami. Ďalšie informácie o definovaní stratégií smerovania nájdete v téme Informácie o smerovaní kontaktov. |
||
Správa o zručnostiach agenta |
Podrobnosti o agentoch a ich zodpovedajúcich zručnostiach. Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik a počítačové profily, nájdete v téme Definície zručností a profily pracovnej plochy. Poznámka: V súčasnosti nepodporujeme smerovanie založené na zručnostiach. |
Správa zostáv pre poskytnuté položky
Ak chcete prehľad odoslať e-mailom alebo stiahnuť pre ľubovoľnú zriadenú položku:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Vyberte požadovaný typ správy. Ďalšie informácie o typoch zostáv nájdete v téme Zostavy pre poskytované položky. | ||
3 |
Stiahnite si správu ako hárok programu Excel alebo PDF.
|
Trvalé odstránenie neaktívnych objektov
Webex Contact Center umožňuje správcom natrvalo odstrániť objekty konfigurácie, ktoré boli označené ako neaktívne. To pomáha zákazníkom odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať odľahčenú konfiguračnú stopu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Neaktívne objekty môžete pravidelne odstraňovať aj pomocou nastavenia automatického mazania úrovne nájomníka.
Natrvalo môžete odstrániť nasledujúce typy konfiguračných objektov:
-
Používatelia
-
Profily používateľov
-
Profily pracovnej plochy
-
Typy prác
-
Pomocné kódy
-
Pravidlá prahových hodnôt
-
Profil zručností
-
Tímy
-
Lokality
-
Vstupné body
-
Vstupné body vytáčania
-
Fronty
-
Fronty vytáčania
-
Rozloženie pracovnej plochy
-
Globálne premenné
-
Multimediálne profily
-
Definície zručností
Maximálny počet neaktívnych používateľov je 5000. Maximálny počet neaktívnych objektov pre všetky ostatné typy objektov je 100. Ak sa dosiahne tento limit, musíte odstrániť neaktívne objekty, aby ste mohli deaktivovať viac objektov. Ak má konfiguračný objekt priradené objekty, musíte deaktivovať všetky objekty, na ktoré sa odkazuje.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriadenie. | ||
2 |
Vyberte entitu. | ||
3 |
Ak chcete natrvalo odstrániť konfiguračný objekt manuálne, na stránke entity kliknite na ikonu troch bodiek vedľa objektu. Vyberte možnosť Odstr. | ||
4 |
V dialógovom okne s informáciou, že objekt bude natrvalo odstránený a nebude ho možné obnoviť, kliknite na tlačidlo Áno. Zobrazí sa správa, že objekt je natrvalo odstránený.
|
Informácie o nástroji pre obchodné pravidlá
Business Rules Engine (BRE) poskytuje nájomníkom prostriedky na začlenenie údajov do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie, ako aj na všeobecnú implementáciu. Správcovia môžu použiť riešenie BRE s Webex kontaktným centrom na využitie pracovných údajov pre svoju organizáciu v postupoch.
Informácie o smerovaní kontaktov
Modul Stratégia smerovania poskytuje flexibilné prostredie na smerovanie kontaktov k najlepšiemu zdroju bez ohľadu na umiestnenie. Každý prichádzajúci kontakt prichádza do vstupného bodu, odkiaľ je odoslaný do frontu na distribúciu medzi tímami na lokalitách kontaktných centier podľa plánovaných stratégií smerovania, plánovaných stratégií kapacity tímu a nastavení priorít frontu špecifikovaných v module Stratégia smerovania.
Okrem toho, ak váš podnik používa funkciu vytáčania, každý odchádzajúci hovor prechádza vstupným bodom odchádzajúceho čísla a frontom odchádzajúcich čísel podľa stratégií smerovania v module Stratégia smerovania.
Hoci príklady v nasledujúcich častiach odkazujú na telefonické kontakty, rovnaké možnosti smerovania kontaktov sú k dispozícii aj pre iné typy médií. |
Každý kontakt príde do vstupného bodu, kde stratégia smerovania uplatňuje obchodnú logiku. Na základe vyhodnotených kritérií v stratégii smerovania systém vyberie vhodný front na distribúciu kontaktu jednému z dostupných tímov.
Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach
Smerovanie založené na zručnostiach (SBR) je voliteľná funkcia, ktorá zodpovedá potrebám kontaktov s agentmi, ktorí majú zručnosti na to, aby najlepšie vyhoveli týmto potrebám. SBR je k dispozícii pre hlasové kontakty, ako aj pre kontakty digitálnych kanálov. Keď hovory prídu do vstupného bodu, SBR klasifikuje hovory do podmnožín. Hovory v každej podmnožine môžete smerovať na agentov, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je jazyková plynulosť alebo znalosti produktov.
SBR priraďuje požiadavky na zručnosti hovorom v toku. Na základe priradených požiadaviek na zručnosti hovory zadajú rad na distribúciu agentom, ktorí majú zodpovedajúce schopnosti. SBR môžete nakonfigurovať tak, aby odstránil alebo znížil požiadavky na zručnosti agentov, ak agent nie je k dispozícii v časovom intervale, ktorý je zadaný vo fronte. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. Ak chcete odstrániť alebo znížiť požiadavky na zručnosti, zadajte uvoľnenie zručností v aktivite kontaktu frontu.
SBR zodpovedá všetkým požiadavkám na zručnosti kontaktov so zručnosťami agentov. Ak je jedna z požiadaviek na zručnosti kontaktu neplatná, pretože hodnoty zručností nie sú správne definované v toku, SBR nemôže nájsť zodpovedajúceho agenta. V takýchto prípadoch je hovor smerovaný k najdlhšiemu dostupnému agentovi.
SBR poskytuje nasledujúce možnosti:
-
Prispôsobte požiadavky na zručnosti kontaktov s agentmi, ktorí majú tieto špecifické zručnosti.
-
Pridajte požiadavky na zručnosti do kontaktov a smerujte kontakty s rovnakými požiadavkami na zručnosti do jedného frontu. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita kontaktov vo fronte.
-
Nakonfigurujte rôzne tímy agentov pomocou množiny agentov, ktorí budú obsluhovať front. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov.
-
Priraďte rôzne zručnosti k profilom týchto agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily agentov.
V predchádzajúcom príklade kontakt C1 vyžaduje zručnosť A a kontakt C2 vyžaduje zručnosť A aj zručnosť B. Keď C2 vstúpi do frontu, vyžaduje agentov so zručnosťou A aj zručnosťou B. Ak chcete získať najlepší zákaznícky servis, namapujte C2 na tím, ktorý má zručnosti A aj B. Nemapujte C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B. Ak mapujete C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B, C2 sa stane najdlhším kontaktom v zaparkovanom stave.
Typy smerovania založené na zručnostiach
SBR smeruje kontakty k agentom na základe požiadaviek na zručnosti kontaktu, ktoré sú nakonfigurované v postupe. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach.
SBR môžete povoliť v nastaveniach Typ smerovania frontu pri vytváraní frontu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov. SBR smeruje kontakty na agentov jedným z nasledujúcich spôsobov, ak je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností:
-
Najdlhšie dostupný agent
-
Najlepší dostupný agent
Najdlhšie dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý bol k dispozícii najdlhšie.
Najlepší dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý má najvyššiu úroveň odbornosti v zručnosti. Smerovanie kontaktov k najlepšiemu dostupnému agentovi:
-
Nakonfigurujte požiadavky na zručnosti kontaktu s potrebnou podmienkou tak, aby bol kontakt vždy smerovaný k agentovi s najvyššou úrovňou znalostí:
-
Ak vyberiete < =podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, nižšia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
-
Ak vyberiete >= podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
-
Ak pre požiadavky kontaktu vyberiete podmienku IS , vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkami kontaktu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Požiadavky na zručnosti pri aktivite kontaktu vo fronte.
-
-
Priraďte úroveň odbornej spôsobilosti agentovi pri vytváraní definícií schopností a profilov agentov.
Môžete napríklad smerovať kontakty na agentov so znalosťou angličtiny ako jazykovou zručnosťou. Zvážte dvoch agentov: agenta 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 a agenta 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6. Obaja agenti sú k dispozícii vo fronte.
-
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s <= condition in flow, agent 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
-
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s >= condition in flow, agent 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
Rozšírené informácie o fronte
Funkcia Rozšírené informácie o fronte vám umožňuje posúdiť, či zručnosti prihlásených a dostupných agentov vo fronte zodpovedajú požiadavkám kontaktu na zručnosti bez dlhého čakania kontaktov v rade. Aktivita GetQueueInfo poskytuje počet agentov, ktorí sú prihlásení a dostupní. Táto aktivita však neposkytuje informácie o žiadnych prihlásených agentoch, ktorí majú špecifické zručnosti, ktoré zodpovedajú požiadavkám konkrétneho kontaktu. Ďalšie informácie o aktivite GetQueueInfo nájdete v téme Získanie informácií o fronte.
V určitom čase dňa nemusia existovať žiadni agenti, ktorí sú primerane kvalifikovaní na to, aby zodpovedali požiadavkám na zručnosti konkrétneho kontaktu. Správca potrebuje informácie o takýchto agentoch pred a po zaradení kontaktu do frontu, aby mohol iniciovať alternatívne kroky, ako je napríklad prehratie správy, poskytnutie možnosti spätného volania alebo prechod do iného frontu.
Správca môže vykonať nasledovné:
-
Ak sa táto aktivita vyvolá pred zaradením kontaktu do frontu, postup použije požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované v tímoch z poslednej distribučnej skupiny hovorov. Toto určuje počet prihlásených a dostupných agentov a vyplní výstupné
premenné LoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
. Systém nastaví výstupnú premennúCurrentGroup
na –1.
Hodnota -
1
pre aktuálnu skupinuoznačuje, že kontakt ešte nie je zaradený do frontu pri vyvolaní aktivity. Návrhári toku môžu použiť výstupnú premennú
CurrentGroup
a určiť, či kontakt nie je vo fronte. -
Ak je táto aktivita vyvolaná po zaradení kontaktu do frontu, systém berie do úvahy aktuálne zručnosti kontaktu. Zručnosti v aktuálnom cykle uvoľňovania zručností a tímy z aktuálnej skupiny distribúcie hovorov sa použijú na výpočet dostupných a prihlásených agentov. Tieto hodnoty sú vyplnené vo výstupných
premenných LoggedOnAgentsCurrent
aAvailableAgentsCurrent
. Systém využíva zručnosti z aktuálneho cyklu uvoľňovania zručností a poslednej distribučnej skupiny hovorov na výpočet prihlásených a dostupných agentov a ukladá tieto hodnoty do výstupnýchpremenných LoggedOnAgentsAll
aAvailableAgentsAll
. Systém tiež ukladá hodnoty do výstupnýchpremenných PIQ,
CurrentGroup
aTotalGroups
.
Túto aktivitu môžete vyvolať pre fronty založené na LAA. Požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované pre túto aktivitu, sa však nevzťahujú na fronty založené na LAA. Túto aktivitu môžete použiť v slučke. Návrhár postupov vyvolá aktivitu rozšírených informácií vo fronte pri vykonávaní postupu. V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity Rozšírené informácie o fronte iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu rozšírených informácií o fronte v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je zapnutý pre aktivitu rozšírených informácií o fronte. |
Keď je kontakt zaparkovaný vo fronte a použijete rozšírené informácie o fronte na dotazovanie iného zásobníka frontu, nebude to podporované a bude to mať za následok chybu. Ďalšie informácie o kóde odpovede na chybu nájdete v téme Rozšírené informácie o fronte. |
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
Aplikácia používa slučku v post fronte na rýchly presun do ďalšej skupiny distribúcie hovorov alebo na poslednú. Správcovia zvyčajne používajú túto aktivitu na identifikáciu kontaktov, ktoré sú zaparkované proti eskalačným skupinám. Tieto eskalačné skupiny majú aspoň jedného prihláseného agenta, ktorý má zodpovedajúce schopnosti alebo žiadnych prihlásených agentov.
Aplikácia používa aktivitu QueueContact a volá pokročilú aktivitu GetQueueInfo, aby zistila, či sú k určitej skupine distribúcie hovorov prihlásení nejakí agenti. Ak do konkrétnej skupiny distribúcie hovorov nie sú prihlásení žiadni agenti, návrhár postupov použije aktivitu EscalateCallDistribution na prechod na ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov v rade. Ak je agent dostupný vo vystupňovanej skupine, Webex Kontaktné centrum presmeruje kontakt na tohto agenta. Ak nie, Webex kontaktné centrum kontakt okamžite zaparkuje v danej skupine distribúcie hovorov.
Ďalšie informácie o aktivite QueueContact nájdete v téme Kontakt frontu.
Prípad použitia zákazníkom je front, ktorý má mnoho skupín distribúcie hovorov. Ak v prvej distribučnej skupine hovorov nie je k dispozícii agent, ktorý by prijal hovor, návrhár toku presmeruje hovor na inú distribučnú skupinu hovorov v rámci frontu. Na každej úrovni sa počet agentov v skupine distribúcie hovorov zvyšuje, takže existuje väčšia šanca na prijatie hovoru. V určitých časoch dňa nemusia byť agenti z tejto skupiny alebo iných skupín k dispozícii.
Ak v prípade frontov založených na SBR a LAA vyvoláte aktivitu EscalateCallDistribution na kontakte, ktorý ešte nie je vo fronte, spôsobí to chybu a ukončí sa cesta chyby v aktivite toku.
V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity EscalateCallDistributionGroup iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu EscalateCallDistributionGroup v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je povolený pre aktivitu EscalateCallDistributionGroup. |
Smerovanie zaparkovaných kontaktov
SBR zaparkuje kontakty vo fronte, kým sa agent nespojí s kontaktmi.
Keď sú agenti k dispozícii, SBR smeruje kontakty pomocou jednej z nasledujúcich metód výberu:
-
Výber kontaktov založený na zručnostiach
-
Výber kontaktov založený na princípe First In, First Out (FIFO)
V predvolenom nastavení je pre vašu organizáciu povolený výber kontaktov založený na zručnostiach. |
Výber kontaktov založený na zručnostiach
Pri výbere kontaktov založených na zručnostiach sa kontakty vyberajú na základe presnej zhody medzi požiadavkami kontaktu na zručnosti a zručnosťami agenta. Výber kontaktov založený na zručnostiach nepriraďuje kontakty agentom na základe FIFO. Ak sa požiadavky na zručnosti kontaktu presne zhodujú so zručnosťami agenta, kontakt sa spojí s agentom bez ohľadu na jeho pozíciu vo fronte. Ak existuje veľa takýchto kontaktov s rovnakými požiadavkami na zručnosti, výber kontaktov založený na zručnostiach filtruje kontakty vo fronte a priradí ich agentovi v nasledujúcom poradí:
-
Priorita
-
Časová pečiatka (od najstaršieho po najnovšie)
Zvážte napríklad, že kontakt C1, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A, a kontakt C2, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B, čakajú vo fronte, aby sa pripojili k agentovi. Kontakt C3, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou C, tiež vstúpi do frontu. Ak je k dispozícii agent so zručnosťou C, C3 nečaká, kým sa C1 a C2 pripoja k agentom, pretože požiadavky na zručnosti C3 sa presne zhodujú s agentom, ktorý má zručnosť C.
Výber kontaktov založený na FIFO (First In, First Out)
Prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, má najvyššiu prioritu na pripojenie k agentovi. Prvý kontakt sa spojí s agentom, keď je k dispozícii agent so zodpovedajúcimi schopnosťami. Ak zručnosť agenta nezodpovedá požiadavke na zručnosti prvého kontaktu, ktorý je zaparkovaný vo fronte, agent sa nepripojí k prvému kontaktu. Aj keď zručnosti agenta zodpovedajú požiadavkám na zručnosti ostatných kontaktov vo fronte, kontakty zostávajú zaparkované, kým prvý kontakt nenájde agenta.
Zvážte napríklad dva kontakty: C1 je prvý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A a C2 je druhý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B. Keď je k dispozícii agent so zručnosťou B, C2 sa nepripojí k zručnosti B. Keďže C1 je prvým kontaktom, ktorý vstúpi do frontu, SBR čaká na agenta so zručnosťou A, ktorý sa najskôr pripojí k C1. C2 sa pripojí k zručnosti B až potom, čo C1 nájde agenta.
Ak chcete pre svoju organizáciu povoliť výber kontaktov na základe FIFO, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. |
Nastavenie smerovania založeného na zručnostiach
1 |
Definujte zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. |
2 |
Definujte profily zručností. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností. |
3 |
Priraďte profily zručností tímom alebo agentom. Každému tímu založenému na agentoch môžete priradiť profil zručností. Všetci agenti prihlásení do tímu sú priradení k danému profilu zručností. Môžete však tiež priradiť profil zručností individuálnemu agentovi, ktorý prepíše profil zručností tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu a. Zobrazenie podrobností o používateľovi
|
4 |
Priraďte profily zručností agentom. Profil zručností môžete priradiť jednotlivému agentovi alebo tímu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie podrobností o používateľovi. |
5 |
Vytvorte vstupné body a fronty. |
6 |
Vytvorte front s typom kanála ako Telefónia a Smerovanie frontu podľa zručností. |
7 |
Vytvorte alebo nahrajte skript ovládania hovorov, ktorý definuje spôsob spracovania hovoru. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Práca so skriptami ovládania hovorov. |
8 |
Vytvorte postup, ktorý definuje, ako sa má s hovorom zaobchádzať. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov. |
9 |
Pridajte aktivitu kontaktu vo fronte a vyberte front, pre ktorý je nakonfigurované smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie nájdete v téme Kontakt frontu. |
10 |
Vytvorte vstupný bod a stratégiu smerovania frontu. V stratégii smerovania vstupného bodu priraďujete hovorom počas spracovania hovoru definované v skripte ovládania hovorov požiadavky na zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcim hovorom. Hovory sú potom distribuované do určeného frontu, kde čakajú na agenta s požadovanými zručnosťami. V stratégii smerovania frontu určujete možnosti na identifikáciu agentov na obsluhu prichádzajúcich hovorov. Ak agent s požadovanými zručnosťami nebude k dispozícii v stanovenom časovom intervale, môžete požiadavku na zručnosti odstrániť alebo znížiť. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie profilu pracovnej plochy. |
11 |
Vytvorte stratégiu smerovania vstupného bodu a vyberte postup, ktorý ste vytvorili. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie stratégie smerovania. |
Smerovanie na základe agenta
Smerovanie založené na agentovi je voliteľná funkcia, ktorá smeruje kontakt priamo na preferovaného agenta alebo ho zaraďuje do frontu. Vyhľadávanie agenta pomocou e-mailovej adresy agenta alebo ID agenta nasmeruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita frontu pre agenta v toku pomáha dosiahnuť smerovanie založené na agentoch. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.
Kontakt môže mať jedného alebo viacerých preferovaných agentov. Mapovanie medzi kontaktmi a ich preferovanými agentmi sa spravuje v externej aplikácii mimo Webex kontaktného centra. Vyhľadávanie preferovaného agenta pre akýkoľvek kontakt sa vykonáva pomocou aktivity požiadavky HTTP v postupe. Aktivita požiadavky HTTP načíta mapovanie z externej aplikácie. Ak chcete kontakt smerovať alebo zaparkovať proti danému preferovanému agentovi, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu pre agenta v postupe. Aktivita frontu agentovi vám umožňuje špecifikovať agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy. Môžete tiež zaparkovať kontakt proti preferovanému agentovi, ak tento preferovaný agent nie je okamžite k dispozícii.
Môžete zvážiť reťazenie aktivity v rámci postupu na smerovanie kontaktov alebo kontaktov vo fronte.
Môžete napríklad zreťaziť jednu aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu agentovi a zaradiť kontakt do frontu pre viacerých preferovaných agentov. Aktivitu kontaktu vo fronte môžete reťaziť k aktivite frontu pre agenta a smerovať kontakt, ak pre daný kontakt nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.
Smerovanie založené na agentoch je užitočné v nasledujúcich scenároch:
-
Preferované smerovanie agenta: Zákazník môže priradiť kontakty vyhradeným agentom alebo manažérom pre vzťahy. V takýchto scenároch smerovanie založené na agentovi smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi.
-
Posledné smerovanie agenta: Keď kontakt viackrát zavolá späť do kontaktného centra, aby komunikoval s agentom, smerovanie založené na agentovi môže presmerovať kontakt na posledného agenta, ktorý kontakt spracoval.
V oboch prípadoch použitia sú podrobnosti o kontakte a mapovaní agenta uložené mimo kontaktného centra Webex. Aktivita HTTP načíta údaje. Aktivita frontu agentovi smeruje kontakt k preferovanému agentovi alebo poslednému agentovi.
V prípade kombinovaných profilov v reálnom čase alebo exkluzívnych multimediálnych profilov, ak preferovaný agent už spracováva jeden kanál v reálnom čase, agent bude považovaný za obsadeného a hovor nebude okamžite presmerovaný na preferovaného agenta.
Nastavenie smerovania založeného na agentovi:
Kým začnete:
ID agenta kontaktného centra Webex a e-mailovú adresu agenta Webex musíte exportovať z kontaktného centra do externej aplikácie. Webex Kontaktné centrum neukladá mapovanie medzi agentom a jeho kontaktmi.
-
Načítajte mapovanie medzi agentom a kontaktom z externej aplikácie pomocou aktivity požiadavky HTTP v návrhárovi postupov (na navigačnom paneli portálu správy vyberte Požiadavka HTTP.
Nový vytvorte nový postup). Ďalšie informácie nájdete v časti -
Nakonfigurujte frontovú aktivitu agenta v návrhárovi postupov. Môžete zadať všeobecné nastavenia a podrobnosti o manipulácii s kontaktmi na smerovanie kontaktu. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.
Prepísanie globálneho smerovania
Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.
Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Konfigurácia multimediálnych profilov
Ak váš podnik okrem hlasu používa sociálne kanály, chat a smerovanie e-mailov, multimediálne profily sú povolené. Lokality a agentov môžete priradiť k multimediálnym profilom.
1 |
Definujte multimediálne profily. Ak sa váš podnik prihlási na odber funkcie Multimédiá, každý agent je priradený k multimediálnemu profilu, ktorý určuje, koľko kontaktov každého typu média môže agent spracovať súčasne. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily. |
2 |
Priraďte multimediálne profily lokalitám, tímom alebo agentom. Keď je povolená funkcia Multimédiá, každá lokalita je priradená k multimediálnemu profilu. Každý tím založený na agentoch na danej lokalite je priradený k profilu priradenému k danej lokalite, pokiaľ tímu nie je priradený iný multimediálny profil. Podobne, každý agent prihlásený do tímu je priradený k profilu tímu, pokiaľ agent nemá priradený iný multimediálny profil. Ďalšie informácie nájdete v témach Lokality, Vytvorenie tímu a Používatelia. |
3 |
Vytvorte samostatné vstupné body a fronty pre každý typ média. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu. |
4 |
Spolupracujte s Webex operáciami kontaktného centra na vytváraní stratégií smerovania nakonfigurovaných na používanie špecializovaného skriptu riadenia hovorov. |
5 |
Spolupracujte so svojím konkrétnym dodávateľom CRM na konfigurácii multimediálnej interakcie na úrovni agenta. Prípadne môžete nakonfigurovať stratégiu smerovania frontu a priradiť multimediálne kontakty (chat, e-mail, sociálne kanály) vašim agentom. |
Práca so súbormi prostriedkov
Ak chcete zobraziť zdroje, vyberte položku Stratégia smerovania na navigačnom paneli portálu správy.
Môžete si vybrať, či chcete zobraziť zvukové súbory, preddefinované e-maily alebo preddefinované odpovede na chat.
Nahratie súboru zvukového prostriedku
Webex Contact Center podporuje nahrávanie .wav zvukových súborov s nasledujúcimi špecifikáciami:
-
Kanály: 1
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Vzorové kódovanie: 8-bitové u-law
-
Mono nahrávanie (na kombinované nahrávanie, nahrávanie volajúceho alebo agenta)
-
Kanály: 1
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Presnosť: 16-bitová
-
Kódovanie vzorky: GSM
-
Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny
-
-
Stereofónne nahrávanie (pre kombinované nahrávanie)
-
Kanály: 2
-
Vzorkovacia frekvencia: 8000
-
Presnosť: 13-bitová
-
Kódovanie ukážky: 4-bitové IMA ADPCM
-
Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny
-
V predvolenom nastavení je pre všetkých nájomníkov povolený iba mono záznam. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na položku Nové. |
4 |
Na stránke Nahrať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať. |
5 |
Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru. |
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Úprava súboru zvukového prostriedku
Neaktualizujte prostriedky, ktoré systém momentálne používa. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo Tri bodky vedľa názvu prostriedku a kliknite na položku Upraviť. |
4 |
Na stránke Prepísať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať. |
5 |
Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru. Špecifikácie zvukových súborov nájdete v téme Nahratie zvukového súboru. |
6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte prepísanie zvukového súboru. |
Prehrávanie alebo sťahovanie súboru .wav
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na Prehrať . |
4 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. Po kliknutí na tlačidlo Otvoriť sa otvorí prehrávač médií nainštalovaný v počítači a prehrá súbor. Ak kompatibilný prehrávač médií nie je nainštalovaný, otvorí sa dialógové okno s výzvou na prevzatie prehrávača. |
Aktualizácia súboru prostriedku
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na položku Upraviť. |
4 |
Vykonajte potrebné zmeny zdroja. |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Kopírovanie súboru prostriedku
Funkcia kopírovania vám umožňuje vytvárať záložné kópie výziev a iných zdrojových súborov. Kopírovať je možné iba súbory s príponou .wav .
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Kopírovať. |
4 |
Na zobrazenej stránke zadajte názov skopírovaného súboru alebo ponechajte predvolený názov (Copy_ sa pridá k pôvodnému názvu). |
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Export odkazov na mediálny súbor
Môžete zobraziť alebo exportovať zoznam s názvom každej stratégie smerovania, ktorá odkazuje na zadaný mediálny súbor spolu s názvom priradeného vstupného bodu alebo frontu. V prípade stratégie globálneho smerovania sa v zozname namiesto názvu vstupného bodu alebo frontu zobrazí hodnota 0.
Zobrazenie alebo exportovanie odkazov na mediálny súbor:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Excel alebo CSV. |
4 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. |
Vytvorte preddefinovanú šablónu e-mailu
Môžete preddefinovať šablónu e-mailu, ktorú agenti používajú na komunikáciu so zákazníkmi. Organizácia môže mať jednu preddefinovanú šablónu pre e-mail.
Ak chcete šablónu upraviť alebo odstrániť, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa šablóny na stránke Preddefinované e-maily .
Preddefinované e-mailové šablóny nemôžete používať na rýchle odpovedanie na e-maily. |
Vytvorenie šablóny e-mailu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku . | ||
3 |
Kliknite na položku Nové.
| ||
4 |
V dialógovom okne Nový preddefinovaný e-mail postupujte takto: |
Nakonfigurujte preddefinovanú šablónu chatu
Skôr než začnete
Vstupné body sú počiatočným miestom pristátia pre všetky typy kanálov v kontaktnom centre Webex. Systém odošle kontakt agentovi na základe stratégie smerovania, ktorá je nastavená pre vstupný bod.
Môžete nakonfigurovať jednu šablónu chatu pre každý vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty.
Iba zákazníci, ktorých organizácia je zriadená na existujúcej Webex Calling integrovanej platforme, môžu nakonfigurovať šablónu chatu pre svoje kontaktné centrum. |
1 |
Prihláste sa do zákazníckej organizácie na # https://admin.webex.com. | ||
2 |
Na navigačnej table vľavo v časti Služby kliknite na položku . | ||
3 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
Systém zobrazí sprievodcu šablónou konverzácie. | ||
4 |
Na stránke Definovanie šablóny :
| ||
5 |
Na stránke Proaktívna výzva mimo pracovnej doby :
| ||
6 |
Na stránke Informácie o zákazníkovi kliknite na každé z polí na karte Ukážka a upravte atribúty . Zákazník použije tieto atribúty na vyplnenie formulára.
| ||
7 |
Na stránke Virtuálny agent :
| ||
8 |
Na stránke Branding and Identity, Status Messages :
| ||
9 |
Na stránke Pripomienky zadajte na karte Atribúty text označenia a pomôcky , aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov. | ||
10 |
Na stránke Hotovo kliknite na tlačidlo Dokončiť.
|
Vytvorenie preddefinovanej odpovede na chat
-
Americká angličti
-
Japončina
-
Taliančina
-
Francúzština
-
Nemčina
-
Španielčina
Môžete nakonfigurovať 50 odpovedí na jazyk, na front, celkovo 300 odpovedí na front. Agenti môžu vidieť odpovede vo svojom fronte na základe jazykových nastavení v lokálnom prehliadači. Agenti tak môžu naraz vidieť iba 50 odpovedí.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||||||||||||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku | ||||||||||||
3 |
Kliknite na položku Nové. | ||||||||||||
4 |
Zadajte nasledujúce podrobnosti:
| ||||||||||||
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Konfigurácia zdrojov smerovania
Môžete si vybrať zdroj smerovania alebo postup. Ak vyberiete zdroj smerovania, nemôžete prispôsobiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Screen pop, Globálna premenná atď., ako súčasť zážitku z výstupnej voľby. Odporúčame, aby ste namiesto smerovania používali postupy, aby ste mohli využívať všetky pokročilé konfigurácie, ako je napríklad funkcia Screen pop, Prispôsobiť ANI atď. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie postupu.
Stratégie smerovania budú v budúcnosti zastarané. Odporúča sa používať postupy nakonfigurované s pracovnými hodinami a vstupnými bodmi odchodu. |
Ak chcete pokračovať v stratégiách smerovania, zvážte nasledujúce aspekty. Pre každý vstupný bod a front by ste mali vytvoriť množinu predvolených stratégií smerovania, ktoré pokrývajú všetky časové intervaly. Okrem toho môžete pre ľubovoľný časový interval naplánovať alternatívnu stratégiu nad rámec predvolenej stratégie. Napríklad front 1 môže mať stratégiu BusyHourStrategy pre normálnu dennú zmenu a stratégiu OffHours pre mimopracovné hodiny.
Označte normálny denný plán príznakom ako predvolenú stratégiu. Môžete vytvoriť nepredvolenú stratégiu, napríklad plán sviatkov pre časový interval, ktorý prekrýva predvolenú stratégiu. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a použije sa ako výnimka z predvoleného plánu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, použije predvolenú stratégiu.
Keď je predvolenou stratégiou aktuálna stratégia (tj stratégia, ktorá práve beží), systém každé tri minúty kontroluje nepredvolenú stratégiu a ak sa nájde, stane sa aktuálnou stratégiou.
Ak pre časový interval nie je špecifikovaná žiadna stratégia a pre časový interval neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia použitá systémom môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala. V tomto prípade systém každú minútu kontroluje platnú stratégiu a hneď ako ju nájde, táto stratégia sa stáva súčasnou stratégiou.
Informácie o typoch tímov
Pri vytváraní alebo úprave stratégie smerovania frontu sa zobrazia nasledujúce možnosti:
-
Tímy založené na agentoch majú známy počet agentov pridelených tímom. Oprávnení používatelia priradia profil pracovnej plochy jednému alebo viacerým tímom. Títo agenti používajú Agent Desktop na prepojenie so systémom kontaktného centra Webex.
-
Kapacitné tímy nemajú priradených konkrétnych agentov a agenti nepoužívajú Agent Desktop. Externý zadávateľ môže mať napríklad tímy, ktoré na spracovávanie hovorov používajú pobočkovú ústredňu alebo ACD. Kapacitný tím môžete použiť na zastupovanie hlasovej schránky alebo skupiny agentov, čo Webex Centrum kontaktov nespravuje.
Kapacita týchto tímov je založená na zabezpečenom nastavení kapacity tímu, ktoré môže prepísať kapacitné stratégie tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Plánovanie kapacity tímu. Ak je skutočná kapacita tímu vyššia alebo nižšia ako hodnota, ktorú systém aktuálne používa, výsledok buď nestačí, alebo je pre agentov príliš veľa hovorov. Vďaka tomu je návrh stratégie náročnejší.
Keď použijete API getNumAgentsLoggedIn, odpoveď zahŕňa počet prihlásených agentov spolu s počtom tímov založených na kapacite, ktoré sa považujú za aktívne. |
Keď vytvoríte stratégiu smerovania, môžete kombinovať typy tímov. Nezabudnite, že presnosť smerovania hovorov do tímov založených na kapacite závisí od zadaného čísla kapacity.
Obmedzenia tímov založených na kapacite pri používaní klasickej platformy
Webex Kontaktné centrum priraďuje hovory tímu založenému na kapacite prepojením hovoru na vytáčacie číslo (DN). Po prepojení hovoru na číslo v adresári sa Webex Kontaktné centrum odpojí od hovoru. Webex Kontaktné centrum nepozná stav hovoru, teda či kapacitný tím hovor prijme, spracuje alebo odmietne.
Toto obmedzenie spôsobuje nasledujúce správanie:
-
Sledovanie kontaktu po prepojení hovoru nie je možné.
-
Zistenie zlyhania RONA alebo hovoru nie je možné
-
Nahrávanie hovoru nie je možné.
-
Získanie hodnôt Čas pripojenia a Čas spracovania nie je možné. V hlásení hovorov sa hodnota zobrazuje ako nula (0).
-
Nastavenie kapacity nie je použiteľné, preto by viac hovorov mohlo smerovať tímu založenému na kapacite.
Pri používaní mediálnej platformy novej generácie Webex kontaktné centrum priraďuje hovory kapacitným tímom, pričom kontaktné centrum Webex:
-
Spracuje stav hovoru a určí, či je hovor smerovaný tímu založenému na kapacite prijatý, spracovaný alebo odmietnutý.
-
Monitoruje celkový stav hovorov vrátane ukončenia hovoru a rozhoduje o tom, kedy aktualizovať hodnotu spotreby kapacitného tímu. Ak sa napríklad hovor ukončí, kapacita sa musí zvýšiť a naopak.
-
Získajte hodnoty Čas pripojenia a Čas spracovania.
Keď statická stratégia vyrovnávania zaťaženia zahŕňa tímy založené na agentoch aj kapacitné tímy, systém distribuuje hovory tímom založeným na agentoch alebo kapacitným tímom v poradí, v akom sú nakonfigurované. Keď kapacita tímov založených na kapacite dosiahne maximálny limit, hovory sa presmerujú na tímy založené na agentoch, ak sú agenti k dispozícii. Ak je hovor vo fronte, môže byť presmerovaný do tímov založených na agentoch alebo kapacitných tímoch v závislosti od toho, ktorý tím má k dispozícii zdroje. Ak žiadny tím nemá kapacitu, hovory sa čakajú vo fronte, kým sa kapacita neuvoľní. Táto stratégia vyrovnávania zaťaženia zaisťuje, že hovory sa spracovávajú efektívne a že žiadny tím nie je preťažený. |
Zobrazenie stratégií smerovania pre vstupný bod alebo front
Ak chcete zobraziť všetky stratégie smerovania pre vstupný bod alebo front:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Výberom vstupného bodu z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod zobrazte stratégie smerovania pre daný vstupný bod alebo front. Ďalšie informácie o parametroch, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania, nájdete v téme Parametre stratégie smerovania. V hornej časti zobrazenia zoznamu sa zobrazí tabuľka so zoznamom všetkých stratégií smerovania dostupných pre vybratý vstupný bod alebo front.
| ||
3 |
Ak chcete zobraziť podrobnosti stratégie, kliknite na tri bodky vedľa stratégie smerovania a kliknite na položku Upraviť. V dolnej časti stránky Stratégia smerovania sa zobrazuje tabuľka Podrobnosti mapovania stratégie smerovania, ktorá:
| ||
4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Parametre stratégie smerovania
Nasledujúca tabuľka popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania.
Stĺpec |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zobrazuje názov, ktorý priradíte stratégii. Názov stratégie po jej vytvorení už nemôžete zmeniť. | ||
ID |
Zobrazuje systémovo priradené číslo stratégie. | ||
Stav |
Označuje stav stratégie.
| ||
Predvolené |
Označuje, či je stratégia predvolená. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a potenciálne nahradí predvolený plán. | ||
Šablóna chatu |
Identifikuje šablónu chatu použitú pre stratégiu smerovania. | ||
Opakovanie |
Určuje, či sa stratégia opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni. | ||
Počiatočný dátum |
Zobrazuje dátum začiatku stratégie. | ||
Dátum ukončenia |
Zobrazuje dátum ukončenia stratégie. | ||
Počiatočný čas |
Zobrazuje čas začiatku stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia |
Zobrazuje čas ukončenia stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný daný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo |
Zobrazí časové pásmo, ak pri vytváraní vstupného bodu alebo frontu povolíte funkciu Viaceré časové pásma. | ||
Tok |
Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní stratégie smerovania. |
Zobrazenie aktuálnych stratégií smerovania
Môžete zobraziť zoznam aktuálne nasadených stratégií smerovania pre viaceré vstupné body alebo fronty.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku smerovania. |
3 |
Výberom položky Všetky z rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte aktuálne stratégie pre všetky vstupné body alebo fronty. |
4 |
Kliknite na položku Použiť. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Ovládací skript sa zobrazujú názvy skriptov ovládania hovorov, ktoré sú priradené k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Tok sa zobrazujú názvy tokov hovorov priradených k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. |
Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma
Ak pre svoj podnik povolíte funkciu viacerých časových pásiem, môžete nakonfigurovať vstupné body a fronty s časovými pásmami. Časové hodnoty použité v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré nakonfigurujete pre vstupný bod alebo front. Ak nenakonfigurujete časové pásma so vstupnými bodmi a frontami, systém použije časové pásmo, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik (zvyčajne ústredie).
Po kliknutí na tlačidlo svojho mena v pravom hornom rohu stránky Stratégia smerovania sa v rozbaľovacom zozname zobrazia všetky časové pásma, ktoré nakonfigurujete pre vstupné body alebo fronty.
Ak pre svoj podnik nepovolíte funkciu viacnásobného časového pásma, časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik.
Ak sa v časovom pásme dodržiava letný čas, čas sa automaticky upravuje pri zmene letného času.
1 |
Na portáli správy kliknutím na ikonu ozubených kolies v pravom hornom rohu zobrazíte panel nastavení s tromi alebo štyrmi klávesmi Tab. |
2 |
Kliknite na ikonu ozubeného kolieska. Z rozbaľovacieho zoznamu Časové pásmo vyberte časové pásmo . |
3 |
Kliknite na položku Použiť. |
4 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania a zobrazte stratégie smerovania na základe vybratého časového pásma. |
Vytvorenie stratégie smerovania
Tento postup použite na vytvorenie nových stratégií smerovania. Novú stratégiu môžete vytvoriť aj úpravou existujúcej stratégie a zmenou parametrov v súlade s požiadavkami.
Pred vytvorením nových stratégií:
-
Vždy vytvorte aktívnu stratégiu pre každý časový interval. Ak nezadáte aktívnu stratégiu pre časový interval, systém použije predvolené nastavenie. Ak neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia, ktorú systém použil, môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala.
-
Môžete ľahko vytvoriť novú stratégiu z existujúcej stratégie, zmeniť niektoré nastavenia a uložiť ju ako novú stratégiu.
-
Pre každý vstupný bod chatu alebo e-mailu môžete mať iba jednu stratégiu smerovania.
Nemôžete mať globálnu stratégiu smerovania pre vstupné body chatu a e-mailu.
-
Zmeny aktívnej stratégie nie je možné uložiť, ak sú naplánované dátumy alebo časy v rozpore s existujúcou aktívnou stratégiou.
Skôr než začnete
Pred vytvorením stratégie smerovania chatu musíte vytvoriť šablónu chatu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku smerovania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Vyberte vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point (Vybrať bod vstupu). | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
V zobrazení zoznamu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Zadajte alebo upravte nastavenia podľa popisu v nasledujúcich tabuľkách.
|
Úprava stratégie smerovania
Pred úpravou stratégie smerovania majte na pamäti nasledujúce skutočnosti:
-
Hoci nemôžete kopírovať aktuálnu stratégiu, môžete upraviť ktorékoľvek z jej nastavení okrem tých, ktoré ovplyvňujú čas alebo dátum vykonania. Tieto zmeny nemajú žiadny vplyv na opakujúcu sa plánovanú verziu stratégie.
-
Keď upravíte aktuálnu stratégiu, zmeny sa prejavia okamžite pri nových hovoroch a zostanú účinné až do skončenia aktuálnej stratégie. Ak sa po vykonaní úprav vo fronte nachádzajú hovory, existujúce hovory vo fronte sa riadia pôvodnou stratégiou, pokiaľ nezačiarknete políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte napravo od tlačidla Uložiť .
Zmeny vykonané v aktuálnej stratégii smerovania vstupného bodu e-mailu alebo chatu sa vzťahujú aj na zodpovedajúce stratégie aktívneho smerovania.
-
Keď upravíte stratégiu, ktorá nie je aktuálnou stratégiou, zmeny sa prejavia podľa naplánovaných časov zadaných v stratégii.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť. |
4 |
Ak upravujete globálnu stratégiu smerovania: |
5 |
Vykonajte požadované zmeny. Informácie o každom nastavení nájdete v tabuľke popisov nastavení v téme Vytvorenie stratégie smerovania. |
6 |
Ak upravíte aktuálnu stratégiu a chcete, aby sa zmeny použili na hovory aktuálne vo fronte, začiarknite políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte v pravej dolnej časti stránky. Ak toto políčko nezačiarknete, zmeny sa použijú len na nové hovory. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny. |
Stratégie smerovania Odstránenie a obnovenie
Keď odstránite stratégiu smerovania, systém ju presunie na stránku Odstránené stratégie smerovania alebo Prepisy odstráneného globálneho smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť do 30 dní. Po 30 dňoch systém natrvalo odstráni stratégiu smerovania.
Keď odstránite aktuálnu stratégiu, systém aktivuje ďalšiu stratégiu naplánovanú na dané časové obdobie. Neodstraňujte aktuálnu stratégiu, pokiaľ nie je k dispozícii alternatívna stratégia. |
Odstránenie štandardnej stratégie smerovania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. |
2 |
Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie smerovania, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Systém presunie stratégiu na stránku Odstránené stratégie smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť (pozrite si časť Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania). |
Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. | ||
2 |
Na stránke Stratégia smerovania kliknite na položku Odstránené stratégie. | ||
3 |
Vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point / Queue (Vybrať vstupný bod/front). | ||
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
| ||
5 |
Ak obnovujete stratégiu, podľa potreby upravte nastavenia a kliknite na tlačidlo Obnoviť.
Ak sú niektoré nastavenia v rozpore s existujúcou stratégiou smerovania, informuje vás o tom správa. V takom prípade musíte pred obnovením stratégie upraviť nastavenia. |
Podržaný zvuk
Keď je hovor v sieti zaradený do frontu, zvukový súbor sa naďalej prehráva, až kým sa hovor nedistribuuje tímu s dostupnou kapacitou. Ak je hovor vo fronte dlhší ako je dĺžka zvukového obsahu, zvukový súbor sa zacyklí a reštartuje od začiatku.
Odporúčame, aby zvukový súbor obsahoval krátke oneskorenie, po ktorom nasleduje hudba. Správa by mala oznámiť názov priradeného frontu, inštruovať volajúceho, aby podržal ďalšieho dostupného agenta, a obsahovať upozornenie, že hovory môžu byť monitorované.
Pre každú stratégiu môžete nahrať jeden zvukový súbor, takže hlásenie sa môže líšiť podľa času dňa, dňa v týždni, plánu sviatkov a ďalších faktorov.
Práca s prepísaním globálneho smerovania
Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.
Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.
Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.
Zobrazenie prepísaní globálneho smerovania
Tento postup použite na zobrazenie zoznamu prepísaní globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti zoznamu. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
(Voliteľné) Ak chcete exportovať zoznam prepísaní globálnych smerovaní na analýzu údajov, kliknite na tlačidlo troch bodiek v pravom hornom rohu stránky a kliknite na položku Excel alebo CSV. |
4 |
(Voliteľné) Ak chcete zobraziť podrobnosti prepísania smerovania alebo ho upraviť, kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti uvedených prepísaní a potom kliknite na položku Upraviť. Ďalšie podrobnosti o úprave prepísania smerovania nájdete v téme Úprava prepísania globálneho smerovania. |
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania
Môžete zmeniť tok manipulácie s kontaktmi pre viacero vstupných bodov telefónneho hovoru súčasne, napríklad v prípade dovolenky alebo núdzovej situácie. Predkonfigurujte jeden alebo viacero postupov, ktoré môžete v prípade potreby rýchlo použiť ako prepísanie. Keď sa stane aktívnym, prepísanie globálneho smerovania sa použije iba pre nové hovory, zatiaľ čo aktívne hovory sa riadia aktuálnymi stratégiami smerovania vstupného bodu.
V predvolenom nastavení môžete vytvoriť globálne prepísanie smerovania v časovom pásme nájomníka. Všetky údaje, ktoré sa zobrazujú na stránke alebo na tabuli prepísania globálneho smerovania, sú založené na časovom pásme nájomníka. |
Na vytvorenie prepísania globálneho smerovania si môžete vybrať z dvoch spôsobov:
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Na stránke Prepisy globálneho smerovania kliknite na položku + Nová prepísaná. Otvorí sa stránka Create Global Routing Override (Vytvoriť globálne prepísanie smerovania). |
4 |
Nakonfigurujte nové prepísanie globálneho smerovania podľa popisu v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie
Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie existujúceho prepísania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete skopírovať a vytvoriť tak nové prepísanie. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania v zozname a potom kliknite na položku Kopírovať. Otvorí sa stránka Prepísanie kópie globálneho smerovania. |
5 |
Zmeňte nastavenia podľa potreby a v súlade s pokynmi uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Úprava prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na úpravu existujúceho prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti vstupného bodu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Otvorí sa stránka Prepísať globálne smerovanie . |
5 |
Upravte parametre prepísania smerovania v súlade s informáciami uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť. |
Parametre prepísania globálneho smerovania
Stránka Parametre pre prepisy globálneho smerovania
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú v oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania na stránke Prepísania globálneho smerovania.
Stĺpec |
Popis | ||
---|---|---|---|
Názov |
Zobrazuje názov, ktorý ste priradili prepísaniu. Prepísať názov po jeho vytvorení už nemôžete zmeniť. | ||
ID |
Zobrazuje systémovo priradené číslo prepísania. | ||
Stav |
Označuje stav prepísania.
| ||
Predvolené |
Označuje, či je globálne prepísanie smerovania predvolenou stratégiou smerovania (Áno) alebo nie je predvolenou stratégiou smerovania (Nie). | ||
Opakovanie |
Určuje, či sa prepísanie opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni. | ||
Počiatočný dátum |
Zobrazuje dátum začiatku prepísania. | ||
Dátum ukončenia |
Zobrazuje dátum ukončenia prepísania. | ||
Počiatočný čas |
Zobrazuje čas, kedy sa začína prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Čas ukončenia |
Zobrazuje čas, kedy sa končí prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov. | ||
Časové pásmo |
Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||
Tok |
Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní prepísania smerovania. |
Parametre pre vytvorenie, prepísanie, kopírovanie a obnovenie smerovania Gobalu Prepísať stránky
Nasledujúca tabuľka uvádza a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na:
-
Vytvoriť stránku prepísania globálneho smerovania
-
Prepísať stránku Prepísanie globálneho smerovania
-
Kopírovať stránku prepísania globálneho smerovania
-
Obnoviť stránku prepísania globálneho smerovania
Tieto informácie použite na konfiguráciu nových alebo skopírovaných prepísaní a úpravu existujúcich.
Parameter |
Popis | ||||
---|---|---|---|---|---|
Všeobecné nastavenia | |||||
Názov |
Zadajte názov prepísania globálneho smerovania. Po vytvorení už názov nemôžete zmeniť. Ak skopírujete nahrádzajúcu objednávku, môžete zmeniť jej názov. | ||||
Názov podniku |
Zobrazuje meno nájomníka. | ||||
Typ kanála |
Zobrazí jediný platný typ kanála: Telefónia | ||||
Vstupné body alebo fronty |
Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že vytvárate alebo kopírujete prepísanie globálneho smerovania. Vyberte vstupné body alebo fronty, na ktoré sa vzťahuje prepísanie globálnej trasy. | ||||
Typ smerovania |
Táto možnosť je dostupná len pre fronty. Nie je k dispozícii pre fronty servera proxy.
| ||||
Typ smerovania (pokračovanie) |
| ||||
Stav |
Kliknutím na tlačidlo prepínača stavu nastavte stav prepísania globálneho smerovania na hodnotu Aktívne alebo Neaktívne. Keď je nastavená možnosť Aktívna, prepísanie smerovania sa aktivuje a deaktivuje v dátumoch a časoch zadaných v príslušných poliach Dátum začatia a ukončenia a Čas začatia a ukončenia. | ||||
Nastavenia času | |||||
Časové pásmo |
Zobrazuje časové pásmo nájomníka. Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka. | ||||
Počiatočný dátum Dátum ukončenia |
Kliknite na každé z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy nadobudne účinnosť prepísanie globálneho smerovania) a koncový dátum (dátum uplynutia platnosti prepísania globálneho smerovania). | ||||
Počiatočný čas Čas ukončenia |
V 24-hodinovom formáte (0000 – 2400) zadajte čas, kedy sa má začať a skončiť prepísanie globálnej trasy. | ||||
Deň v týždni |
Z rozbaľovacieho zoznamu:
| ||||
Rozšírené nastavenia | |||||
Podržaná hudba |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch pri podržaní hovoru agentom. Hudba vo fronte (MIQ) sa spracováva zo služby Flow. Keď je kontakt vo fronte a ak nie je k dispozícii žiadny agent, zákazník je zapojený do MIQ. | ||||
Maximálny čas vo fronte |
Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte čas čakania v sekundách, kým systém nasmeruje hovor vo fronte na cieľové číslo pretečenia poskytnuté pre rad. Spoločnosť Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky radu počas rušných hodín. Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte tento parameter na dostatočne vysokú hodnotu, aby ste zabránili pretečeniu. V predvolenom nastavení toto pole prijíma hodnotu poskytnutú pre front.
| ||||
Opakovania v rámci tímu |
Ak ide Webex o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra, zadajte maximálny počet pokusov, ktoré systém vykoná na odoslanie hovoru tímu predtým, ako ho presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už nepokúša odoslať hovor danému tímu znova. Výnimky:
| ||||
Označiť príznakom ako predvolenú stratégiu smerovania |
Toto nastavenie je dostupné len v prípade, že vytvoríte nové prepísanie alebo skopírujete existujúce. Nastavte na hodnotu Áno, ak chcete, aby toto globálne prepísanie smerovania bolo predvoleným prepísaním globálneho smerovania pre určený časový interval pre tento vstupný bod alebo front. Nastavením na hodnotu Nie vytvoríte výnimku z predvoleného rozvrhu, napríklad sviatok. Toto prepísanie prepíše predvolené prepísanie. To znamená, že systém najprv skontroluje prepísanie, ktoré nie je označené ako predvolené, a ak žiadne neexistuje, systém použije predvolené prepísanie.
| ||||
Ovládanie hovoru | |||||
Ovládací skript |
V rozbaľovacom zozname vyberte skript ovládania hovorov. Každá stratégia musí mať priradený kontrolný skript, ktorý definuje spôsob spracovania hovorov. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie skriptov a parametrov ovládania hovorov.
| ||||
Tok |
Vyberte postup, ktorým chcete prepísať správanie pri manipulácii s kontaktmi pre vybraté vstupné body počas nakonfigurovaného časového obdobia. | ||||
Distribúcia hovorov |
Tento parameter sa vzťahuje iba na fronty. Nevzťahuje sa na fronty serverov proxy. Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu, určite, ktoré tímy chcete priradiť k tejto stratégii, a usporiadajte ich do skupín. Podrobnosti nájdete v časti "Špecifikácia nastavení distribúcie hovorov" na strane 166 . Okrem toho vykonajte nasledujúce kroky (ako je popísané v časti "Priradenie tímov a nastavení na relaxáciu zručností skupinám" začínajúcich na strane 168): • Ak je typom smerovania Load Balance, priraďte percentuálne spready alebo kapacity každému tímu v skupine 1. Môžete pridať ďalšie skupiny, ale nemôžete priradiť percentuálne spready alebo kapacity tímom v týchto ďalších skupinách. • Ak je typ smerovania Priorita, priraďte priority. Všimnite si, že konkrétna priorita môže byť priradená iba jednému tímu v rámci stratégie (napríklad iba jeden tím môže mať priradenú prioritu 1). • Ak je typ smerovania založený na zručnostiach, v prípade potreby špecifikujte nastavenia relaxácie zručností. Ak ide o stratégiu smerovania frontu odchádzajúcich hovorov, musíte zadať tím v časti Distribúcia hovorov. Zadaný tím je len zástupný symbol a nepoužíva sa. Okrem toho nezabudnite vytvoriť iba jednu skupinu pre stratégiu smerovania frontu. |
Odstránenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na odstránenie stratégie globálneho smerovania.
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
Na lište vyberte globálneho smerovania.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis prvkov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania. |
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete vymazať, a potom kliknite na Vymazať . V dialógovom okne s potvrdením, ktoré sa otvorí, kliknite na tlačidlo OK. Prepísanie smerovania sa presunie na stránku Prepísanie odstráneného globálneho smerovania, kde čaká na obnovenie alebo trvalé odstránenie. Ďalšie informácie nájdete v téme Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania. |
Obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania
Tento postup použite na obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania.
Skôr než začnete
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania. |
2 |
V lište vyberte položku Smerovanie.Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania. |
3 |
Kliknite na tlačidlo Prepisy odstráneného globálneho smerovania v pravej hornej časti stránky. Otvorí sa stránka Odstránené globálne prepísania smerovania so zoznamom odstránených prepísaní smerovania, ak existujú. |
4 |
V zobrazení Zoznam prepísaní globálneho smerovania vyhľadajte prepísanie smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania úplne vpravo na stránke. |
5 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov: |
Prehľad návrhára postupov
Návrhár postupov poskytuje rozhranie na vytváranie postupov v reálnom čase, ktoré vyhovujú požiadavkám vašej organizácie. Vopred definované činnosti súvisiace so spracovaním hovorov a riadením toku slúžia ako stavebné bloky pre tvorbu toku. Rozhranie typu drag-and-drop nástroja Flow Designer poskytuje jednoduchú konfiguráciu komponentov toku. Môžete nastaviť vlastnosti každej aktivity, ktorá ovplyvňuje vykonávanie toku. Môžete tiež nakonfigurovať premenné a výrazy na definovanie logiky toku.
Začíname
Pred použitím programu Flow Designer musíte zriadiť niekoľko entít z portálu Webex Contact Center Management Portal a riadiaceho centra. Tieto entity môžete použiť priamo, ako súčasť návrhára postupov (napríklad fronty a zvukové súbory) alebo nepriamo na povolenie smerovania kontaktov (napríklad distribúcia hovorov v stratégiách smerovania frontu).
Pred vytvorením postupov v Návrhárovi postupov musíte nakonfigurovať nasledujúce položky:
-
Vstupné body
-
Front
-
Agenti
-
Používateľský profil
-
Profil pracovnej plochy
-
Tímy
-
Virtuálny agent
-
Zvukové súbory
Kľúčová terminológia
V tejto kapitole sa odkazuje na tieto pojmy:
-
Aktivita: Jeden krok postupu reprezentovaný uzlom v rozhraní návrhára postupov. Môžete napríklad prehrať správu alebo odoslať požiadavku HTTP. Toto je prvok, ktorý používateľ pretiahne a pustí do postupu.
Pre vlastnosti aktivity, ktoré sú založené na rozbaľovacom zozname, je filter vyhľadávania predvolene zapnutý. Ak je v rozbaľovacom zozname k dispozícii vyšší počet možností, ktoré presahujú predvolený limit, môžete zadať kľúčové slovo na vyhľadávanie a vybrať požadovanú možnosť z automaticky vyplneného výsledku.
-
Udalosť: Vnútorný alebo vonkajší stimul do systému, ktorý môže spôsobiť vykonanie prietoku alebo prietokovej cesty. Môžu to byť Kafkove správy, externé požiadavky HTTP, akcie používateľa atď. Návrhár postupov je aplikácia riadená udalosťami, ktorá spúšťa postupy v reakcii na udalosti. Ak a keď sa spustia určité udalosti, postupy sa automaticky vykonajú podľa konfigurácie.
-
Flow: Používateľom definovaná postupnosť aktivít, ktoré sa vykonávajú v reakcii na udalosť.
-
Prepojenie: Prepojenie je šípka, ktorá spája jednu aktivitu s druhou. Označuje smer toku a závislosť medzi udalosťami. Ak chcete odstrániť odkaz a prerušiť spojenie medzi dvoma aktivitami, kliknutím na odkaz zobrazte ikonu odstránenia a pokračujte v odstraňovaní riadku.
Prístup k aplikácii Návrhár postupov
Návrhár postupov používa jediné prihlásenie (SSO) pomocou spoločnej identity Cisco. Ak ste už prihlásení do Cisco Webex Control Hub alebo portálu Cisco Webex Contact Center Management Portal a pri pokuse o prístup k nástroju Flow Designer automaticky získate prístup k aplikácii. Ak nie, systém vás vyzve na zadanie SSO poverení na štandardnej prihlasovacej obrazovke.
Skôr než začnete
Ak chcete získať prístup k aplikácii Flow Designer, musíte mať licenciu prémiového agenta a používateľský profil, ktorý má práva na úpravu modulu Stratégie smerovania.
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégie |
Požiadavky na prehliadač návrhára postupov
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované prehliadače.
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR V102.0 alebo novšie ESR |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
Microsoft Edge |
42.17134 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
Nepoužité |
Nepoužité |
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
79 alebo novšia verzia |
Nakonfigurujte nasledujúce možnosti prehliadača:
-
Povoľte súbory cookie a dáta webov.
-
Nastavte úroveň zabezpečenia na hodnotu Stredná.
-
Povoliť možnosť Obrázok.
-
Zakážte blokovanie automaticky otváraných okien.
-
Povoľte JavaScript.
Požiadavky na e-mail návrhára postupov
Návrhár postupov podporuje nasledujúce e-mailové servery:
-
Služby Office 365
-
Gmail
Rozloženie návrhára postupov
Knižnica aktivít
Knižnica aktivít obsahuje zoznam aktivít priradených k nástroju Flow Designer. Používateľ môže aktivity presunúť myšou na plátna Hlavný tok alebo Toky udalostí a navrhnúť svoje postupy. Knižnica aktivít má nasledujúce časti:
-
SPRACOVANIE HOVOROV: Aktivity spracovania hovorov sa používajú na vytváranie postupov, ktoré spracovávajú hlasové interakcie v kontaktnom centre. Sú špecifické pre prípad použitia vybavovania hovorov prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) a virtuálnych alebo ľudských agentov.
-
RIADENIE TOKU: Činnosti riadenia toku sú agnostické voči typu toku a používate ich na riadenie logiky v toku bez ohľadu na prípad použitia.
Knižnicu aktivít môžete podľa potreby skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.
Plátno, hlavný tok a toky udalostí
Plátno je sivá pracovná plocha, na ktorú sa prenášajú aktivity. Pomocou ovládacích prvkov v ľavej dolnej časti obrazovky sa môžete pohybovať po plátne a približovať a vzďaľovať. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa veľkosti toku alebo použitia plátna.
Návrhár postupov má dve karty, ktoré poskytujú viac miesta na plátne:
Tieto karty logicky oddeľujú rôzne cesty toku a vytvárajú prehľadnejší pracovný priestor.
Hlavný tok
Karta Hlavný tok slúži na skriptovanie primárneho toku na základe spúšťacej udalosti definovanej v aktivite Spustiť tok. Na karte Hlavný tok môžete nakonfigurovať komplexné prostredie pre volajúceho, počnúc ponukou Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) až do vyjadrenia explicitného nesúhlasu alebo ukončenia hovoru. Postup obsahuje predvídateľné kroky, ktoré systém vykonáva v sekvencii.
Toky udalostí
V ktoromkoľvek bode počas vykonávania hlavného toku systém spustí udalosti, ktoré prerušia hlavný tok. Napríklad keď agent prijme telefonický hovor, preruší sa čakanie volajúceho vo fronte. Ak chcete definovať jedinečné správanie pri spustení týchto udalostí, môžete naskriptovať voliteľné toky udalostí. Toky udalostí sú asynchrónne voči hlavnému toku. Nie je možné predvídať, či alebo kedy sa tok udalostí spustí. Z tohto dôvodu sú toky udalostí voliteľné a sú určené na rozšírenie funkcií hlavného toku.
Na plátne Toky udalostí môžete nakonfigurovať viacero tokov spracovania udalostí. Každý tok udalosti musí mať jedinečný začiatok a koniec bez zdieľaných aktivít. |
Ďalšie informácie o obsluhe udalostí nájdete v téme Udalosti.
Panel nástrojov lupa
Panel nástrojov – lupa v dizajnéri tokov obsahuje tlačidlá Globálne vlastnosti, priblíženie a oddialenie, ktoré slúžia na zobrazenie panela Globálne vlastnosti či na minimalizáciu alebo maximalizáciu obsahu na plátne.
-
Globálne vlastnosti: Kliknite na ikonu
otvorte tablu Globálne vlastnosti . Ďalšie informácie nájdete v téme Tabla vlastností. -
Priblíženie: Kliknite na ikonu
Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje. -
Vzdialenie: Kliknite na ikonu
Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje. -
Kopírovanie a vkladanie aktivít: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi skopírujte a prilepte vybraté aktivity na plátno. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie a prilepenie aktivít.
Panel Vlastnosti
Návrhár tokov obsahuje panel Vlastnosti, ktorý sa zobrazuje v pravej časti aplikácie. Parametre sa nastavujú pre celý tok (Globálne vlastnosti) alebo pre vybratú aktivitu. Panel môžete skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na ploche medzi konfiguráciami.
V predvolenom nastavení sa pri načítaní toku zobrazí panel Globálne vlastnosti. Kliknite na ikonu otvorte tablu Globálne vlastnosti . Zariadenie Ikona vám pomôže otvoriť a zatvoriť tablu vlastností pri práci s postupmi. Kliknutím kamkoľvek na prázdnej ploche sa môžete vrátiť do zobrazenia panela Globálne vlastnosti. Panel Globálne vlastnosti nie je viditeľné, keď vyberiete aktivitu.
Na panel Globálne vlastnosti sú obsiahnuté nasledujúce konfigurácie:
-
(Nepovinné) Uveďte opis toku.
-
Správa vlastných a vopred definovaných premenných. Ďalšie informácie o premenných toku nájdete v téme Nastavenie premennej.
-
Zobrazenie informácií o histórii toku, vrátane vlastníka, dátumu poslednej úpravy a čísla verzie toku.
Kliknite na ikonuzatvorte tablu Globálne vlastnosti .
V súčasnosti nie je dostupná žiadna funkcia pre správu verzií. Verzia toku udáva, koľkokrát bol tok zverejnený.
Tabla hlavičky
Na table Hlavička sa zobrazuje názov postupu, ktorý sa dynamicky aktualizuje pri úprave názvu postupu na table Globálne vlastnosti. Panel hlavičky obsahuje tlačidlo Odhlásiť sa. Návrhár postupov vám umožňuje uložiť existujúci koncept postupu, ak sa chcete vrátiť a pokračovať v práci neskôr.
Ak chcete uložiť koncepty postupov alebo zavrieť aplikáciu, kliknite na položku Uložiť postup a odhlásiť sa v pravom hornom rohu aplikácie.
Tabla päty
Tabla Päta obsahuje nasledovné:
-
Automatické ukladanie povolené: Ľavá strana tably Päta označuje, že automatické ukladanie je povolené. Postupy sa ukladajú, aby sa zabránilo strate údajov, a ak je automatické ukladanie pozastavené, zobrazí sa chybové hlásenie.
Existuje scenár, v ktorom by sa údaje mohli stratiť, ak zatvoríte okno prehliadača počas automatického ukladania údajov. Odporúčame, aby ste pred zatvorením prehliadača počkali niekoľko sekúnd po vykonaní zmien v postupe.
-
Verzia aplikácie: Na ľavej strane tably Päta sa zobrazuje verzia aplikácie Flow Designer. Verziu môžete použiť na riešenie chýb v návrhárovi postupov.
-
Overenie toku: Overenie toku kontroluje, či sa v štruktúre postupu nevyskytujú chyby, ktoré bránia fungovaniu postupu. Prepínač overovania môžete kedykoľvek povoliť na pravej strane tably Päta. V predvolenom nastavení overenie nie je spustené na serveri, takže v okne sa nezobrazujú žiadne chyby. Keď je prepínač povolený, spustí sa overovanie serverového konca a všetky chyby v postupe sa zobrazia používateľskému rozhraniu. Ďalšie informácie o overovaní postupov nájdete v téme Overenie postupu.
-
Publikovanie toku: Pred publikovaním postupu musíte postup overiť a vyriešiť všetky chyby. Tlačidlo Publikovať je vypnuté, ak je prepínač overenia vypnutý. Po povolení overenia zostane tlačidlo Publikovať vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby. Ďalšie informácie o publikovaní v službe Flow nájdete v téme Publikovanie postupu.
Aktivity a udalosti návrhára toku
Aktivity v časti spracovanie hovorov
Prehrávanie hudby
Aktivita Hudba Play prehráva hudbu pri príchode hovoru alebo zaradení do radu. Môžete vybrať zvukový súbor, ktorý sa má prehrať pri podržaní volajúceho.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Hudby Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia hudby
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Statický zvukový súbor | Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statický zvuk, ktorý sa má prehrávať zo stránky Prostriedky na portáli správy. Z rozbaľovacieho zoznamu Hudobný súbor vyberte názov zvukového súboru (.wav). Ďalšie informácie nájdete v téme Nahratie súboru zvukových prostriedkov. | ||
Dynamický zvukový súbor |
Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať zvuk, ktorý sa má prehrávať dynamicky v rámci jedného postupu. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvukový súbor, zadajte hodnotu zvukovej premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Spustiť odsadenie |
Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách. Predpokladajme napríklad, že hudobný súbor má 60 sekúnd. Ak je posun spustenia nastavený na 45 sekúnd a trvanie hudby je 30 sekúnd, súbor prehrá posledných 15 sekúnd a slučky sa vráti späť na začiatok a prehrá prvých 15 sekúnd. 0 je čas začiatku. Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. | ||
Trvanie hudby |
Zadajte trvanie vybratého hudobného súboru v sekundách. (Napríklad 30 sekúnd). Trvanie hudby môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. Ak sú posun spustenia a trvanie hudby dlhšie ako dĺžka súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a bude sa naďalej prehrávať. |
Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Hudby Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku. |
Spätná väzba
Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby tak, aby iniciovala prieskumy po hovore (využívajúce technológiu Webex Experience Management) na zhromažďovanie spätnej väzby od volajúcich. K dispozícii sú tieto typy prieskumov:
-
IVR Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na plátne Toky udalostí v návrhárovi
postupov po udalosti AgentDisconnected
. V závislosti od nastavenia v Webex Experience Management kontaktné centrum prehrá volajúcim prieskum IVR.Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum odošle čiastočné odpovede na prieskum Webex Experience Management.
Uistite sa, že ste na ukončenie IVR hovoru použili aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite spätnej väzby.
-
E-mail alebo SMS Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na karte Toky udalostí v návrhárovi
postupov po udalosti PhoneContactEnded
. V závislosti od pravidiel dispečingu nastavených v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum volajúcim prieskum prostredníctvom e-mailu alebo SMS.
Keď navrhujete postup, konzultovaná interakcia nemôže zahŕňať aktivitu spätnej väzby po skončení hovoru.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätnej väzby:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prieskum
Ak chcete zákazníkovi odoslať prieskum, vyberte si zo zoznamu dotazníkov pre hlasové prieskumy alebo odoslania pre e-mail alebo SMS prieskumy. Dotazníky a pozvánky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management, sú k dispozícii v zozname.
Parameter | Popis |
---|---|
Na základe hlasu |
Ak chcete zákazníkovi prehrať vnorený prieskum, postupujte takto:
|
Na základe e-mailu alebo SMS |
Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mailový/SMS prieskum, postupujte takto:
|
Nastavenia jazyka
Spravujte jazyk, v ktorom zákazník vníma prieskum. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, núdzovým jazykom je angličtina (USA). Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora.
Parameter | Popis |
---|---|
Prepísať nastavenia jazyka |
Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka , ak chcete pre Webex Experience Management nastaviť ľubovoľný vlastný jazyk.
Ak prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka nie je zapnuté, premenná |
Informácie o zákazníkovi
Zadajte informácie o zákazníkoch, ktoré sa majú odovzdať spolu s predvyplneniami, ktoré Webex Experience Management odošlú na zachytenie odpovede na prieskum. V závislosti od konfigurácie dispečingu nastavenej v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum informácie o predvyplnení.
Parameter | Popis |
---|---|
ID zákazníka | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka. |
| (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte e-mail zákazníka. |
Telefónne číslo | (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka. |
Prechod premennou
Zadajte ďalšie premenné ako vlastné predvyplnenia, ktoré sa odovzdajú (okrem odpovedí na prieskum) z Webex kontaktného centra do Webex Experience Management.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Hodnota kľúča | Označuje voliteľné variabilné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdáva Webex Experience Management. Stĺpce Kľúč a Hodnota umožňujú zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnota premennej môže byť reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade premennej toku). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku. Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota.
|
Rozšírené nastavenia
Aktivita spätnej väzby má nasledujúce nastavenia, ktoré pomáhajú overiť očakávané DTMF odpovedí zákazníkov.
Parameter |
Popis |
---|---|
Časový limit |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. |
Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii. |
Prehrať správu
Aktivita Prehrať správu prehrá neprerušiteľnú správu volajúcemu. Aktivitu Prehrať správy môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.
|
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu v službe Správy v službe Play:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Riadka
Ak vo výzve nechcete použiť funkciu prevodu textu na reč, vypnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Prevod textu na reč nie je predvolene povolený.
Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém reaguje chybou toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
|
Ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridať zvukový súbor |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu. | ||
Pridanie správy prevodu textu na reč |
Ak chcete vytvoriť výzvu, použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom poli Jazyk a hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov – nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. | ||
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.
Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
|
Vyskakovacie okno
Kontextové okno je okno alebo dialógové okno, ktoré sa zobrazí na ploche agenta, keď agent odpovie na hovor zákazníka. Agent získa viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii. Ďalšie informácie nájdete v časti o riešení Agent Desktop v Používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Aktivita kontextového okna sa stáva relevantnou až potom, čo sa agent zapojí do interakcie. Zvyčajne používa udalosť AgentAnswered
a udalosť PhoneContactEnded
.
Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.
Pre každú udalosť môžete vytvoriť jeden tok spracovania udalosti. Keď napríklad agent prijme prichádzajúci hovor, zobrazí sa kontextové okno. Aktivita kontextové okno obsahuje informácie založené na premenných toku. Kontextové okno integruje kontaktné centrum Webex s ďalšími podnikovými aplikáciami, ako je CRM (Salesforce), nástroje pre ticketing a systém zadávania objednávok.
Túto konfiguráciu dokončite na karte Toky udalostí v nástroji Návrhár toku. Ak chcete definovať rôzne správania kontextového okna, ktoré sú založené na kritériách hlavného toku, použite aktivitu Podmienka alebo Prípad. Pre každý tok môžete definovať jedno kontextové okno.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Funkcia Screen Pop pre nové digitálne kanály musí byť nakonfigurovaná v Zostavovači postupov pripojenia. Ďalšie informácie nájdete v téme https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontextové okno:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia URL
Pomocou možnosti Nastavenie adresy URL môžete definovať adresu URL na konfigurácie kontextového okna. Ak chcete zadať premennú, použite syntax {{variables}}
.
Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}
.
Parameter |
Popis |
---|---|
Adresa URL kontextového okna |
Zadajte webovú adresu zamýšľaného webu, napríklad http://www.salesforce.com. Po prijatí hovoru agentom sa nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v kontextovom okne na ploche. |
Parametre dotazu |
Zadajte rôzne premenné do údajovej časti. Ak chcete pridať nový parameter dotazu, kliknite na tlačidlo Pridať nový. Do polí KĽÚČ a HODNOTA zadajte údaje o atribúte a hodnote. |
Označenie kontextového okna na ploche |
Zadajte krátky a intuitívny vlastný text na zobrazenie, ktorý nahradí adresu URL kontextového okna na ploche Agent Desktop. Po prijatí alebo ukončení hovoru agentom sa toto označenie zobrazí ako hypertextový odkaz v oznámení kontextového okna na ploche Agent Desktop. Ak je napríklad URL adresa funkcie Screen Pop http://www.salesforce.com a označenie Screen Pop Desktop je Salesforce, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Salesforce v upozornení funkcie Screen Pop. Toto označenie sa zobrazuje aj na karte Kontextové okno. Ak chýba označenie kontextového okna, systém zobrazí predvolený označenie Kontextové okno. |
Nastavenia zobrazenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Nová karta prehliadača |
Kontextové okno sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez toho, aby ovplyvnilo existujúcu obrazovku. |
Existujúca karta s kontextovým oknom |
Kontextové okno sa zobrazí v rámci existujúcej karty prehliadača a nahradí predchádzajúce okno. |
Na ploche |
Kontextové okno sa zobrazí ako karta na paneli Pomocné informácie na pracovnej ploche. Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche, zobrazí sa kontextové okno na paneli Pomocné informácie počas trvania hovoru. Kontextové okno zostane zachované, aj keď na paneli Zoznam úloh vyberiete úlohu z iného typu kanála. |
Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche alebo Existujúca karta prehliadača, údaje zadané do kontextového okna pre hovor sa stratia, ak agent prijme nový hovor. Ak chcete zabrániť strate údajov, nakonfigurujte možnosť zobrazenia ako Nová karta prehliadača. Uvažujte napríklad, že ako zobrazenie kontextového okna je vybratá možnosť Na ploche. Ak agent prijme nový prichádzajúci hovor v čase, keď zadáva údaje do kontextového okna pre predchádzajúci hovor, údaje zadané pre predchádzajúci hovor sa stratia, keď sa zobrazí kontextové okno pre nový hovor. |
Zbieranie číslic
Aktivita Zhromaždiť číslice vyzve volajúceho, aby zadal dvojtónový multifrekvenčný (DTMF) vstup, napríklad číslo účtu. Podobne ako aktivity v Prehrať správu a Menu, aj aktivita Zhromažďovať číslice môže používať zvukové súbory, správy prevodu textu na reč alebo kombináciu oboch.
Táto aktivita akceptuje DTMF vstupné číslice od 0 do 9. Volajúci môže zadať # alebo * ako symbol ukončenia na označenie konca DTMF vstupu.
|
Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:
Cesta |
Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nezodpovedajúci vstup |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nedefinovaná chyba |
Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Aktivitu zhromažďovania číslic môžete nakonfigurovať pomocou nasledujúcich nastavení:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. Ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože pre výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor.
| ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.
|
Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč
Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Možnosti Jazyk a Hlas sa menia v závislosti od vybratej spojnice. Výber určuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie správ prevodu textu na reč volajúcemu. Ak používate služby Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke prevodu textu na reč Google. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridanie textu do rečovej správy |
Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybraným jazykom a hlasom. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax | ||
Pridať zvukový súbor |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor. | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.
|
Nastavenia prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. | ||
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.
Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. |
Rozšírené nastavenia
Aktivita Zhromaždiť číslice zahŕňa nasledujúce rozšírené nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Časový limit bez vstupu |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká na vstup pred pokračovaním na cestu časového limitu zadania. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. | ||
Časový limit medzi číslicami |
Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká medzi číslicami a až potom pokračuje v postupe. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol terminátora, ktorý označuje, že zadanie je dokončené, takže hovor bude pokračovať bez čakania na časový limit medzi číslicami.
| ||
Minimálne číslice |
Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb. | ||
Maximálny počet číslic |
Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb. | ||
Symbol terminátora |
Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. V predvolenom nastavení je symbol terminátora #. |
Výstupné premenné
Aktivita Collect Digits zahŕňa{ {CollectDigits.DigitsEntered}}
výstupnú premennú. Keď sa tok vykoná, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s aktivitou. Túto premennú použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite zhromažďovania číslic. Systém musí zachytiť viacero premenných hodnôt, ak postup používa v toku viac ako jednu aktivitu zberu číslic. Ďalšie informácie nájdete v téme Výstupné premenné udalostí.
Ponuke
Aktivita ponuky vám umožňuje vytvoriť Interactive Voice Response (IVR) prostredie vo vašom postupe. Aktivita prehrá výzvu, ktorá umožní volajúcemu zadať DTMF číslicu. Na základe číslice, ktorú zadá volajúci, môže mať postup inú cestu.
Menu môže mať 1 až 10 vetiev, ktoré sú reprezentované číslicami 0 – 9.
Aktivitu ponuky môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.
Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:
Cesta |
Popis |
---|---|
Časový limit vstupu |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nezodpovedajúci vstup |
Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu ponuky:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Riadka
Nastavenia výziev bez prevodu textu na reč
V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Keďže sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole.
| ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.
|
Nastavenie výziev pomocou prevodu textu na reč
Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Konektor |
Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej | ||
Výstupný hlas |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.
| ||
Pridanie zvukových súborov |
Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Keďže sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole. | ||
Pridanie textu do rečovej správy |
Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu, môžete napísať pomocou vybratých možností Jazyk a Hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje formátované jazykom SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax | ||
Pridať zvukovú premennú |
Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
| ||
Nastaviť promptné prerušenie |
Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.
|
Odkazy vlastných ponúk
Možnosť Prepojenia vlastných ponúk vám umožňuje nakonfigurovať jedno alebo viac prepojení ponúk na základe požiadaviek organizácie.
Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v postupe na základe vybratej číslice.
Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastných ponúk. |
Parameter |
Popis |
---|---|
ČÍSLICE |
Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. Funkcia DIGIT zodpovedá DTMF vstupu, ktorý volajúci zadá na označenie toho, ktorou cestou toku sa má riadiť. Na výber sú číslice 0 až 9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz. |
POPIS ODKAZU |
Pridajte popis, ktorý označí, akej ceste toku číslica zodpovedá. Ak napríklad stlačenie tlačidla 1 presmeruje volajúceho do frontu, ktorý mu môže pomôcť s otázkou predaja, do popisu prepojenia zadajte |
Pridať nové |
Kliknutím na položku Pridať nové pridáte ďalšie prepojenia na ponuky. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis prepojenia. Môžete pridať až desať odkazov. |
Prepojenia ponúk môžete konfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach pri vykonaní úpravy. |
Nastavenie prevodu textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. | ||
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.
Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. | ||
Časový limit vstupu |
Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup predtým, ako bude pokračovať po ceste časového limitu vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. |
Výstupná premenná
Aktivita ponuky využíva {{Menu.OptionEntered}}
výstupnú premennú. Keď systém vykoná postup, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s ponukou.
Na riadenie postupnosti toku môžete použiť výstupnú premennú {{Menu.OptionEntered}}
v neskorších aktivitách. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite ponuky. Systém môže zachytiť viacero premenných hodnôt, keď postup používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v téme Premenné výstupu aktivity.
Prepojenie naslepo
Prepojenie hlasového hovoru na externé telefónne číslo alebo číslo vytáčania tretej strany prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu slepého prepojenia.
Aktivita slepého prepojenia sa použije, keď sa hovor má prepojiť na externé číslo v adresári alebo číslo v adresári tretej strany na základe nastavených kritérií postupu. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Aktivita sa spustí pomocou nakonfigurovanej množiny kritérií.
V prípade presmerovania naslepo sa predchádzajúce obmedzenia zručností zachovajú, keď sa hovor presmeruje do frontu založeného na zručnostiach. Je to preto, že obmedzenia zručností sa vypočítavajú pri spustení toku. Keďže sa však tok nevykonáva v prípade slepého prenosu, predchádzajúce obmedzenia zručností sa zachovajú.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu slepého prenosu.
|
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prepojiť vytáčacie číslo
Časť Prepojiť telefónne číslo označuje číslo v adresári, na ktoré sa hovor prepája. Číslo môžete zadať manuálne alebo vybrať dynamické číslo prostredníctvom premennej.
Parameter |
Popis |
---|---|
Prepojiť vytáčacie číslo |
Zadajte číslo v adresári, na ktoré sa má hovor prepojiť. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva ručne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku. |
Konkrétne telefónne číslo |
Zadajte číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť. |
Premenné číslo vytáčania |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú postupu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť. |
Virtuálny agent
Pred použitím virtuálneho agenta:
-
Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.
Zahrňte
Ahoj
ako tréningovú frázu v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto tréningovú frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do ľubovoľného iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v téme Zámery.V závislosti od spôsobu nastavenia agenta Dialogflow môžete použiť aktivitu virtuálneho agenta na spracovanie rôznych druhov prípadov použitia.
-
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agenta pre Webex kontaktné centrum.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu virtuálneho agenta:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Konverzačný zážitok
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Virtuálny agent | Vyberte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Virtuálny agent podporuje konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúseností s volajúcim. | ||
Nastavenie prerušiteľných výziev |
Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta, aby mohli zadávať nové požiadavky alebo ukončiť hovor. | ||
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu |
Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované v | ||
Vstupný jazyk |
Označuje jazyk, ktorý zákazník používa pri rozhovore s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu.
Nasadenie hlasu virtuálneho agenta v aplikácii Webex Contact Center podporuje iba jazyky s modelom rozpoznávania ako rozšírený telefónny hovor (pozrite si časť Podporované hlasy a jazyky , ktoré sú k dispozícii v aplikácii Dialogflow Essentials (ES) (pozrite si časť Odkazy na jazyky). | ||
Výstupný hlas |
Predvolená hodnota je
|
Ďalšie informácie o prevode hlasov prevodu textu na reč nájdete v téme Podporované hlasy a jazyky.
Prechod premennou
Voliteľné parametre v aktivite virtuálneho agenta môžu obsahovať informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Webex Kontaktné centrum odosiela tieto parametre do Google Dialogflow ako premenné na implementáciu pokročilej konverzačnej logiky s robotom.
Parameter |
Popis |
---|---|
Hodnota kľúča | Parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Premenné hodnoty môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek. Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúčom a hodnotou môže byť: Vysvetlivky: Hodnota: Kontaktné centrum odošle tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v objekte |
Rozšírené nastavenia
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Časový limit bez vstupu |
Označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd. | ||
Max. počet pokusov bez vstupu | Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 3. Hodnota môže byť v rozsahu 0 – 9. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov sa virtuálny agent ukončí s výstupnou premennouErrorCode nastavenou na hodnotu max_no_input . | ||
Medziciferný časový limit |
Čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup od zákazníka, DTMF predtým, ako virtuálny agent prejde v toku konverzácie. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 0–30 sekúnd. | ||
Symbol terminátora |
Znak, ktorý môže zákazník zadať, označujúci koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. | ||
Oneskorenie ukončenia |
Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok postupu. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd. | ||
Rýchlosť rozprávania |
Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm. | ||
Objemový zisk |
Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.
Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB. | ||
Povoliť prepis konverzácie |
Umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP. |
Výstupné premenné
Tieto premenné ukladajú výstupný stav udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Výstupná premenná |
Popis | ||
---|---|---|---|
VVA. Posledný zámer |
Ukladá posledný zámer, ktorý je spustený virtuálnym agentom pred prechodom na eskalačný alebo spracovaný zámer. | ||
VVA. Adresa URL na prepis |
Ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
| ||
VVA. Kód chyby |
Ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt:
|
Výsledky
Označuje výstupné cesty pre virtuálneho agenta, ku ktorým dochádza na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
-
Spracované: Dialógové okno má túto cestu, ak systém spustí spustený zámer.
-
Eskalované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer eskalácie.
Ďalšie informácie o zámeroch v dialógovom okne nájdete v časti Zámery.
Spracovanie chýb
Označuje výstupnú cestu virtuálneho agenta, ktorá je založená na chybe, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
Chyba: Postup ide touto cestou vo všetkých chybových scenároch.
Ak sa vyskytne chyba, kontaktné centrum predvolene neprehrá žiadnu zvukovú správu, ktorá by zákazníka upozornila na chybu. Vývojár postupu môže nakonfigurovať aktivitu správy Play buď všeobecne, alebo na základe kódu chyby, ako je opísané v časti Výstupné premenné .
Funkčnosť výstupných ciest závisí od konfigurácie a postupu, ktorý definuje správca. |
Volať späť
Aktivita spätného volania je dostupná len vtedy, ak je v podniku povolený preferovaný front a funkcia spätného volania. V predvolenom nastavení aktivita spätného volania vytvorí úlohu zdvorilostného spätného volania v rovnakom fronte, v akom bol hovor pôvodne umiestnený. V prípade potreby môžete nakonfigurovať iný front. Ak použijete rovnaký front, úloha si zachová svoju pozíciu vo fronte, až kým nebude k dispozícii ďalší agent.
Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou. |
Ak sa uprednostňuje nový front, umiestnite úlohu do dolnej časti preferovaného frontu. Keď agent úlohu prijme, spustí sa spätné volanie. Ak volajúci neodpovie, spätné volanie sa už nepokúsi zopakovať.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätného volania:
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia spätného volania
Časť Nastavenia spätného volania definuje číslo vytáčania spätného volania a poradie, do ktorého musí byť volajúci zaradený pre požiadavku spätného volania. Systém vyhradzuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude k dispozícii ďalší agent.
Parameter |
Popis |
---|---|
Vytáčacie číslo spätného volania |
Zadajte telefónne číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorá obsahuje číslo spätného volania, napríklad ANI, ktorá je priradená k hovoru. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v rámci aktivity zhromažďovania číslic v toku hovorov. Ak sa výber nevykoná, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené vo výstupnej V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo pre Zaregistrovať spätné volanie do iného cieľa? je nastavená na možnosť Vypnuté. Spätné volanie sa zaregistruje v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je k dispozícii, nastavením prepínača vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa zmení z agenta na front. Nemôžete zmeniť cieľ priamo na iného agenta, ale iba na frontu, ktorý obsahuje agentov. |
Poradie spätných volaní |
V rozbaľovacom zozname vyberte jednu z dostupných možností frontu spätných volaní:
|
Spätné volanie ANI |
Umožňuje konfiguráciu ANI spätného volania pre zákazníkov, keď dostanú spätné volanie. Zdvorilostné spätné volanie Konfigurácia ANI nie je povinná. Vyberte jednu z dostupných možností:
|
Aktivitu odpojenia kontaktu musíte použiť na ukončenie vetvy postupu, ktorá používa aktivitu spätného volania. V opačnom prípade sa hovor neukončí odoslaním žiadosti o spätné volanie. |
Správcovia toku by mali funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa ubezpečili, že ANI nakonfigurovaná ako súčasť premennej ANI je správna alebo nie. Ak je zadané ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systém ANI.
Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobená ANI nakonfigurovaná a overená pre správu nájomníkov a riadenie toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.
Popis |
Správa nájomníkov–vstup ANI |
Predbežné vytáčanie/zdvorilostné spätné volanie – vstup ANI (riadenie toku) |
Overenie |
---|---|---|---|
ANI bez kódu krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
Bez kódu krajiny. Príklad: 2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI je s kódom krajiny a vstup Flow Control ANI je bez nakonfigurovaného kódu krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS |
Správa nájomníkov Vstup ANI je bez kódu krajiny a vstup Flow Control ANI je s nakonfigurovaným kódom krajiny |
Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Správa nájomníkov, vstup ANI a vstup Flow Control ANI majú nakonfigurovaný kód krajiny. |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI nemá medzeru medzi nimi a vstup Flow Control ANI má priestor medzi nimi. |
Medzi číslami nie je medzera. Napríklad +1-2567312213 |
Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Správa nájomníkov Vstup ANI neobsahuje spojovníky medzi nimi a vstup Flow Control ANI má spojovníky medzi nimi. |
Medzi číslami nie sú žiadne spojovníky. Napríklad +1-2567312213 |
Pomlčky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213 |
Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI. |
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov. |
Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213 |
Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Flow Control ANI vstup má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI pre správu nájomníkov. |
Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213. |
10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Správa nájomníkov Vstup ANI je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný. |
Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213 |
ANI nie je nakonfigurované. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Riadenie toku ANI neobsahuje symbol plus. |
Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213 |
Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213. |
Neplatné ANI. Používa sa DNIS. |
Výstupné premenné
Po spustení spätného volania sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Kódy chýb a popisy aktivity spätného volania sú nasledujúce:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Spätné volanie nie je povolené pri detskom kontakte. |
3 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
4 |
INVALID_DESTINATION |
Cieľové číslo spätného volania je neplatné. |
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
Získanie informácií o fronte
Aktivita Informácie o fronte poskytuje aktuálnu pozíciu volajúceho vo fronte (PIQ) a odhadovanú dobu čakania (EWT) spolu s ďalšími výstupnými premennými aktivity. Tieto premenné môžete použiť na určenie dostupnosti agenta vo fronte a v prípade potreby na smerovanie hovorov inde.
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu Získať informácie o fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Informácie o fronte a čas spätného sledovania
Parameter |
Popis |
---|---|
Informácie o fronte |
Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte. Fronty môžete spravovať pomocou portálu správy. |
Čas spätného pohľadu |
Zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte. Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty. Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút. |
Aktivita Informácie o fronte má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratnosti a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ďalšie výstupné premenné.
-
Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto postupe môžete získať a získať prístup k platným hodnotám premenných EWT a PIQ.
-
Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď API PIQ vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto postupe môžete získať hodnotu PIQ a získať k nej prístup, ale API EWT zlyhá z dôvodu nedostatku údajov na výpočet hodnoty EWT.
-
Zlyhanie: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac štatistických rozhraní API v reálnom čase zlyhá alebo vráti neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov ako z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.
Výstupné premenné
Keď sa spustí funkcia Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) |
Ukladá hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo. |
Odhadovaný čas čakania (EWT) |
Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu agent odpovie. EWT sa vypočítava pre každý rad a je založený na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v rovnakom rade čakali na agenta. EWT používa položku parametra Lookback Time a uvádza sa v milisekundách (ms). |
LoggedOnAgentsCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnej ploche. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov. |
LoggedOnAgentsAll |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agentiCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agenti All |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
CallsQueuedNow |
Ukladá celkový počet hovorov vo vybratom fronte. |
Najstarší čas hovoru |
Ukladá počet sekúnd, počas ktorých sa najstarší hovor nachádzal vo vybratom fronte. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Výpočet odhadovanej doby čakania
Odhadovaná čakacia doba (EWT) sa uvádza v ms.
Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút určených používateľom definovaným časom spätného sledovania. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.
Štatisticky platné vzorky sú tie odobraté vzorky, pre ktoré maximálna hodnota CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb na tie úlohy, ktoré boli pripojené k agentovi v každom minútovom intervale) klesá pod 40 percent.
Ak percentuálny podiel platných vzoriek zhromaždených pre používateľom definovaný čas spätného sledovania klesne pod 40 percent, EWT sa nezapočíta.
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity Získať informácie o fronte:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
2 |
STALE_DATA |
Vrátené údaje nie sú aktuálne. |
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné. |
4 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
Rozšírené informácie o fronte
Aktivita Rozšírené informácie o fronte vráti počet agentov v reálnom čase, ktorí sú v stave Dostupné vo fronte a sú prihlásení pre konkrétnu skupinu zručností, spolu s ďalšími informáciami o fronte. Vývojári postupov používajú aktivitu Rozšírené informácie o fronte na naprogramovanie postupu. Návrhári postupov sa rozhodujú na základe aktivity rozšírených informácií o fronte.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu rozšírených informácií o fronte:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Po spustení aktivity rozšírených informácií o fronte sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Pozícia vo fronte (PIQ) |
Uloží hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo vybratom fronte. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation. |
LoggedOnAgentsCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front prihlásený na pracovnej ploche. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu. |
LoggedOnAgentsAll |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Dostupní agentiCurrent |
Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu. |
Dostupní agenti All |
Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov. |
Aktuálna skupina |
Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
Celkové skupiny |
Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity rozšírených informácií o fronte:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Front vybratý v aktivite sa nenašiel. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity. |
5 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
Odpojenie kontaktu
Túto aktivitu ukončenia použite na odpojenie aktívnej časti hovoru. Táto aktivita je potrebná, ak sa k hovoru nepripoja žiadni agenti na manuálne odpojenie.
Túto aktivitu môžete použiť napríklad pred zaradením hovoru do frontu alebo po skriptovaní odhlásenia z prostredia frontu. Pri vytváraní postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít odpojenia kontaktu, aby ste zabezpečili ukončenie hovoru bez ohľadu na to, ktorú cestu postupu použije.
Máte možnosť dať každej aktivite jedinečný štítok a popis, ale nie je potrebná žiadna ďalšia konfigurácia.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.
Kontakt vo fronte
Aktivita Kontakt do frontu zaradí kontakt do frontu. Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontakt do frontu:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Ak sa nezobrazujú polia ako Statický front, Front premennej, Priorita premennej, Premenná hodnota zručnosti, Nastaviť prioritu kontaktu a Kontrola premennej dostupnosti agenta, kontaktujte podporu Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie. |
Spracovanie kontaktov
V časti Spracovanie kontaktov môžete vybrať, či majú všetky kontakty prejsť do jedného frontu alebo či sa má výber frontu meniť na základe hodnoty premennej toku.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Statický front |
Kliknutím na prepínač Statický front sa kontakty presmerujú do jediného frontu vybraného v rozbaľovacom zozname Front. Všetky kontakty, ktoré prichádzajú zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovným postupom, sa presmerujú do vybraného frontu. | ||
Front |
V rozbaľovacom zozname Front vyberte front pre smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradenému k pracovnému postupu.
| ||
Variabilný front |
Ak chcete použiť Variabilný front na dynamický výber frontu na smerovanie kontaktov, kliknite na prepínač Premenná frontu. Navyše môžete vybrať náhradný front v prípade, že premenná frontu počas vykonávania toku zlyhá. | ||
Premenná frontu |
V rozbaľovacom zozname Premenná frontu vyberte premennú toku, ktorá prináša platné ID frontu. Premenná toku udáva, ktorý front sa má počas vykonávania toku dynamicky vybrať. Náhradný front sa použije iba v prípade, že Premenná frontu nevráti platné ID frontu. Toto pole sa zobrazí po kliknutí na prepínač Variabilný front. | ||
Náhradný front |
V rozbaľovacom zozname Náhradný front vyberte ID frontu. V prípade, že premenná frontu vráti neplatné ID frontu, kontakty sa zaradia do vybratého náhradného frontu. Ak kliknete na prepínač Variabilný front , nebudete môcť zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sa kontakty smerujú na najdlhšie dostupného agenta, ktorý má prednosť pred zvoleným algoritmom smerovania frontu. Toto pole sa zobrazí len po kliknutí na prepínač Variabilný front. | ||
Skontrolovať dostupnosť agenta |
Povolením prepínacieho tlačidla Skontrolovať dostupnosť agenta vylúčite tímy bez dostupných agentov zo smerovania vo fronte. Skupina na distribúciu hovorov vybratého frontu môže preskočiť kroky postupu a nájsť agenta skôr. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. | ||
Vždy skontrolovať dostupnosť agenta |
Ak kliknete na prepínač Vždy kontrolovať dostupnosť agenta, povolíte kontrolu dostupnosti agenta. V predvolenom nastavení je prepínač povolený. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta. | ||
Kontrola premennej dostupnosti agenta |
Kliknite na prepínač Kontrola premennej dostupnosti agenta a vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu Premenná kontroly dostupnosti agenta, ktorá vracia logickú hodnotu. Logická hodnota určuje, či sa má kontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta. | ||
Nastaviť prioritu kontaktu |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasových aj digitálnych) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorým je:
Kontakty sa spracovávajú nasledujúcim spôsobom:
| ||
Statická priorita |
Ak chcete priradiť prioritu pred zverejnením toku, nastavte možnosť Statická priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. Z rozbaľovacieho zoznamu Úroveň statickej priority vyberte prioritu. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, pričom P1 je najvyššia a P9 je najnižšia priorita. | ||
Variabilná priorita |
Ak sa má priorita kontaktu dynamicky meniť pri každom vykonaní toku, vyberte možnosť Variabilná priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. V rozbaľovacom zozname Premenná priority kontaktu vyberte premennú toku, ktorá vracia celé číslo s prioritou od 1 do 9. Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10. |
Požiadavky na zručnosť
Ak vybraný front používa smerovanie na základe zručností, zobrazia sa ďalšie časti pre konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.
Na základe vybratého frontu môžete pridať jednu alebo viacero požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte.
Ak nezadáte žiadne zručnosti, všetci dostupní agenti vo vybratom fronte sú oprávnení prijímať kontakty. |
Parameter |
Popis | ||
---|---|---|---|
Zručnosť |
V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú zručnosť. Definície zručností môžete nakonfigurovať na správcovskom portáli. | ||
Podmienka |
V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienky sú založené na vybratom type zručnosti.
Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <= | ||
Hodnota |
Kliknite na prepínač Statická hodnota zručnosti a vyberte statické hodnoty zručností uvedené v poli Hodnota zručnosti. Kliknite na prepínač Hodnota zručnosti premennej a vyberte hodnotu zručnosti z premennej toku uvedenej v rozbaľovacom zozname Premenná. Ak je hodnota zručnosti neplatná, zrušia sa všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia priradené ku kontaktu, ktorý prešiel aktivitou QueueContactActivity. |
Uvoľnenie zručnosti
Pomocou nastavenia uvoľnenia zručností môžete znížiť alebo odstrániť priradené požiadavky na zručnosti k toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie umožňuje rozšíriť skupinu agentov, ktorí sú k dispozícii na obsluhu kontaktov.
Použite spoločné časové intervaly na zladenie uvoľnenia zručností s logikou frontu v toku a s nastavením distribúcie hovorov nakonfigurovaným pre tímy vo fronte. |
Konfigurácia uvoľnenia zručností:
-
Zapnutím prepínacieho tlačidla Povoliť uvoľnenie zručností môžete nakonfigurovať uvoľnenie zručností.
Zapnutím tohto prepínacieho tlačidla skopírujete a zobrazíte počiatočné požiadavky na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať uvoľnenie zručností s ideálnym súborom zručností.
Nastavte pole Po čakaní v rade dlhšie než čas v sekundách, ktorý sa musí prekročiť, kým sa vo fronte použije uvoľnenie zručností. Predvolená čakacia doba je 60 sekúnd.
-
Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.
-
Kliknite na tlačidlo Pridať požiadavku na zručnosť a pridajte novú požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
-
Kliknite na tlačidlo Odstrániť a odstráňte požiadavku na uvoľnenie zručností.
-
Kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
-
-
Kliknite na tlačidlo Pridať krok uvoľnenia zručností a pridajte novú skupinu uvoľnenia zručností.
Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa zobrazia v 1. kroku, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.
Kódy chýb
Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity kontaktu frontu:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
Parametre zadané v aktivite sú neplatné. |
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Zvolená stratégia smerovania je neplatná. |
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Definovaná čakacia doba je neplatná. |
4 |
INVALID_QUEUE |
V aktivite bol zadaný neplatný front. |
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Smerovanie dosiahlo maximálny limit. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
V systéme sa vyskytla vnútorná chyba. |
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Kontakt dosiahol maximálny limit z čakania vo viacerých radoch. |
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Kontakt je už priradený agentovi. |
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
Aktivita Eskalovať distribučnú skupinu hovorov umožňuje správcom eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov. Správcom to poskytuje lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výstupné premenné
Po spustení aktivity eskalovanej distribučnej skupiny hovorov sa aktualizujú nasledujúce premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
Aktuálna skupina |
Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade. |
Celkové skupiny |
Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt. |
FailureCode |
Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Popis zlyhania |
Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá. |
Kódy chýb
Nižšie sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
V aktivite bola podaná neplatná požiadavka. |
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Kontakt nie je zaradený do frontu. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center. |
Front k agentovi
Aktivita frontu agentovi umožňuje smerovanie založené na agentovi. Aktivita frontu pre agenta smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. Informácie o smerovaní na základe agenta nájdete v časti Smerovanie na základe agenta.
Aktivita frontu agentovi identifikuje agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy.
Ak je agent dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby smerovala kontakt k preferovanému agentovi. Ak agent nie je dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby kontakt zaparkoval proti danému agentovi, kým nebude agent dostupný.
Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu pre agenta a smerovať kontakty po sebe nasledujúcim preferovaným agentom. Vývojár postupu môže tiež reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou kontaktu frontu a smerovať kontakt pomocou bežného frontu, keď nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.
Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou spätného volania v tokoch hlavného toku a udalostí. Pomáha to nakonfigurovať spätné volanie preferovanému agentovi, ktorému bol hovor pôvodne zaradený do frontu ako súčasť aktivity frontu agentovi.
Použite aktivitu spätného volania po aktivite Kontakt frontu alebo Fronta pre agenta. |
Aktivita frontu pre agenta spúšťa nasledujúce udalosti na karte Toky udalostí v hlavnom toku:
-
AgentAnswered: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor.
-
AgentDisconnected: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď sa agent odpojí od živého hovoru.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce sekcie vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu frontu k agentovi:
-
Všeobecné nastavenia
-
Spracovanie kontaktov
Konfigurácia aktivity agenta vo fronte:
1 |
V návrhárovi postupov presuňte aktivitu frontu na agenta z knižnice aktivít na plátno. | ||
2 |
Kliknite na aktivitu frontu pre agenta a nakonfigurujte nastavenia aktivity. | ||
3 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce informácie: | ||
4 |
V časti Manipulácia s kontaktmi vyberte z rozbaľovacieho zoznamu premennú agenta . Aktivita frontu pre agenta priradí túto premennú toku k e-mailu agenta alebo ID agenta , ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie postupu. | ||
5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Vyhľadávací typ agenta vyberte e-mail agenta alebo ID agenta a nasmerujte kontakty na preferovaného agenta.
| ||
6 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete uprednostniť kontakty čakajúce vo fronte. V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo vypnuté. Aktivita frontu agentovi spracováva kontakty nasledujúcim spôsobom:
| ||
7 |
Vyberte ID frontu prehľadov z rozbaľovacieho zoznamu Front prehľadov. Aktivita frontu pre agenta hlási podrobnosti kontaktu pomocou frontu hlásení: Front na vytváranie zostáv určuje aj konfiguráciu pre:
| ||
8 |
Povoľte možnosť Parkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , prepínacie tlačidlo, ak chcete kontakt zaparkovať k preferovanému agentovi, kým nebude agent dostupný. Ak agent nie je dostupný a prepínacie tlačidlo Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , je vypnuté, kontakt sa k nemu nedostane. Aktivita frontu pre agenta ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom. | ||
9 |
Vyberte ID frontu obnovenia z rozbaľovacieho zoznamu Front obnovenia. Aktivita frontu pre agenta zaradí kontakty do frontu obnovenia v týchto prípadoch:
Front obnovenia môžete nakonfigurovať pomocou agenta s najdlhším dostupným agentom. Front na obnovenie nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach. |
Aktivita frontu agentovi je úspešná, keď sa kontakt pripojí k preferovanému agentovi. Chybový scenár nastane, keď sa kontaktu nepodarí spojiť s agentom.
Chybové scenáre
Kontakt sa nepodarí spojiť s agentom, keď:
-
Preferovaný agent nie je k dispozícii a parkovanie je pre kontakt zakázané.
-
Vyhľadávanie premenných nemôže nájsť preferovaného agenta.
Premenné výstupu aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvoria, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity.
Fronta na aktivitu agenta má nasledujúce výstupné premenné:
Výstupná premenná |
Popis |
---|---|
QueueToAgent.AgentId |
Ukladá ID agenta, ku ktorému je kontakt zaradený vo fronte. |
QueueToAgent.FailureDescription |
Ukladá popis scenára chyby, keď sa kontaktu nepodarí zaradiť sa do frontu. |
QueueToAgent.FailureCode |
Ukladá hodnotu kódu zlyhania pre scenár chyby, keď sa kontaktu nepodarí dostať sa do frontu. |
QueueToAgent.AgentState |
Ukladá stavy preferovaného agenta pri pokuse o zaradenie kontaktu do frontu. |
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Uloží popis nečinného kódu preferovaného agenta. |
Výstupná premenná QueueToAgent.FailureCode obsahuje v prípade zlyhania jednu z nasledujúcich hodnôt. Každá hodnota označuje kód zlyhania a popis zlyhania.
Kód zlyhania |
Hodnota kódu zlyhania |
Popis zlyhania |
---|---|---|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent momentálne nie je v dostupnom stave. |
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Aktivita frontu agentovi nedokáže nájsť agenta podľa ID agenta alebo e-mailovej adresy. |
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent momentálne nie je prihlásený. |
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcia smerovania založená na agentovi nie je povolená. |
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Front na vytváranie hlásení alebo obnovenia je neplatný. |
6 |
AGENT_BUSY |
Agent je k dispozícii, ale zapojený do iného hovoru. |
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené príslušné hodnoty QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode .
Prípad použitia |
Štát agenta |
Kód agenta IdleCode |
---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
Agent je pre tento hovor vyhradený. |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, prepínacie tlačidlo je zapnuté a agent je nečinný |
Nečinné |
<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop. |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je zapnuté a kanál agenta je obsadený |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté a agent je nečinný |
Nečinné |
<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop. |
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté, agent je k dispozícii a kanál agenta je obsadený |
K DISPOZÍCII |
NOT_APPLICABLE |
Nastavenie identifikácie volajúceho
Pomocou aktivity Nastaviť identifikáciu volajúceho definujte ID volajúceho, ktoré sa zobrazí počas hovoru. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho sa má používať iba v tokoch udalostí. Nastaviť ID volajúceho je aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalostí predbežného vytáčania. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho pomáha nakonfigurovať ANI pre nasledujúce scenáre:
-
Prichádzajúce hovory
-
Vytáčanie hovorov
-
Zdvorilostné spätné volanie
-
Ukážka kampane
-
Spätné volanie cez web
-
Spustenie postupu
-
Presmerovať na vytáčacie číslo
-
Konzultácia vytočenia čísla
-
Poraďte sa so zástupcom
-
Konzultujte s EP-DN/frontom
-
Prechod do EP/frontu
Túto aktivitu môžete nakonfigurovať vedľa obslužného nástroja udalostí predbežného vytáčania. Požadovanú sieť ANI je možné nakonfigurovať pomocou funkcie Nastaviť identifikáciu volajúceho na základe služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operácie alebo typu účastníka.
DN agenta môžete nakonfigurovať ako prispôsobené ANI, aby agent volajúceho videl číslo v adresári alebo klapku agenta volajúceho, keď je kontaktovaný. Tým sa znižuje pravdepodobnosť ukončenia interných hovorov. Napríklad, keď používateľ front office (agent kontaktného centra) zavolá používateľovi back-office (internému zamestnancovi), používateľ back-office môže vidieť interné ID volajúceho (kontaktné číslo/klapku) agenta, čím minimalizuje odmietnutia hovorov.
Na tento účel môže volajúci vidieť kontaktné číslo/klapku iba vtedy, keď je agent volajúceho kontaktovaný prostredníctvom outdial, konzultáciou alebo prepojením na DN a DN je pridané do zoznamu kontaktných čísel.
Toto kontaktné číslo musíte pridať do zoznamu interných čísel organizácie v ovládacom centre. Ďalšie informácie o tom, ako pridať kontaktné číslo, nájdete v téme Pridanie kontaktného čísla alebo klapky.
Ak zadáte náhodné číslo, systém toto číslo skontroluje pomocou predvoleného mapovania EP-DN, ktoré je nakonfigurované v riadiacom centre alebo portáli na správu. Ak sa vyskytne nezrovnalosť, systém ju nasmeruje späť na predvolenú hodnotu ANI. Ďalšie informácie o prispôsobenom overení ANI nájdete v časti Spätné volanie. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Statické ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu. Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. |
Premenné ID volajúceho |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným priradením EP-DN). Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte E.164 čísla, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. Ak chcete povoliť interné klapky ako prispôsobené ANI pre volajúcich, pri konfigurácii predbežného toku pre zákazníka/konzultovaného agenta, dn/preneseného agenta alebo dn vyberte |
|
Aby ANI fungovala podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.
Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, je:
Scenár |
Konfigurácia |
Výsledok ANI |
---|---|---|
Zákaznícke hovory |
Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný |
|
Zákaznícke hovory |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho |
Vytáčanie agenta |
Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný |
Zariadeniu kontaktu aj zariadeniu agenta sa zobrazí funkcia Agent vybraná ako Vytáčanie ANI, ak agent vyberie na pracovnej ploche položku Vytáčanie ANI. V opačnom prípade sa zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta zobrazia s predvoleným číslom ANI nájomníka. |
Vytáčanie agenta |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď agentom vybraný Outdial ANI, ak je vybraný, zachovaný, alebo môže byť prispôsobený, ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho. |
Zdvorilostné spätné volanie |
Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania |
ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Nastavenie nakonfigurovanej aktivity ID volajúceho bude mať prednosť. |
Zdvorilostné spätné volanie |
|
|
Zdvorilostné spätné volanie |
|
Predvolené nastavenie nájomníka ANI sa zobrazí na zariadení kontaktu. |
Prenos agenta, konzultujte |
Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial |
Nakonfigurované ID volajúceho sa zobrazuje na prenesenom konzultovanom zariadení agenta 2. |
Vytvorenie kontaktného čísla alebo klapky
Do zoznamu interných čísel pre svoju organizáciu môžete pridať kontaktné číslo. Prispôsobené ANI budú viditeľné pre tieto pridané kontakty. Môžete buď pridať jedno číslo kontaktu naraz, alebo použiť hromadné operácie na odovzdanie kontaktných čísel ako CSV súboru.
Ďalšie informácie o vykonávaní hromadných operácií na vytvorenie, úpravu, import alebo export konfiguračných objektov v ovládacom centre nájdete v téme Hromadné operácie v Webex kontaktnom centre.
Pridanie kontaktného čísla alebo klapky:
1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/. |
2 |
Prejdite na . |
3 |
Kliknite na Pridať viac pre pridanie nového kontaktného čísla alebo klapky do zoznamu. Môžete vytvoriť kontaktné číslo / klapku v rozsahu od 2 do 9 číslic. Kontaktné číslo/klapka môže začínať číslicou 0. Na organizáciu môžete pridať maximálne 5000 kontaktných čísel/klapiek. |
Ovládanie nahrávania
Návrhár postupov poskytuje aktivitu riadenia záznamov na účely získania súhlasu používateľa alebo volajúceho s nahrávaním. Súhlas s nahrávaním je jednou z vlastností konfigurácie, ktorá je k dispozícii ako súčasť tejto aktivity. Použite aktivitu ponuky na zachytenie súhlasu používateľa na premennú boolovského postupu. Ak chcete počas interakcie zachytiť hodnotu súhlasu na vytvorenie prehľadu, použite boolovskú premennú ako vstup do hodnoty vlastnosti súhlasu aktivity riadenia záznamov. Potom môžete označiť premennú použitú na zachytenie súhlasu volajúceho ako premennú podliehajúcu hláseniu.
Vývojár postupu môže na účely vytvárania prehľadov určiť, či je potrebné zaznamenať súhlas s nahrávaním hovoru alebo nie. Keď chce zákazník zachytiť súhlas s nahrávaním, použite globálne premenné na vygenerovanie správy o súhlase. Keď zákazník nechce zachytiť súhlas s nahrávaním, použite lokálne premenné. Nájomcom a zákazníkom to ponúka lepšiu flexibilitu pri riadení používania premenných.
Ovládanie nahrávania môžete nakonfigurovať pomocou nasledovných krokov:
-
V návrhárovi postupov presuňte aktivitu ovládania záznamov z knižnice aktivít na plátno.
-
Kliknite na aktivitu Ovládanie nahrávania a nakonfigurujte nastavenia aktivity.
-
Vo všeobecných nastaveniach zadajte názov aktivity do poľa Štítok aktivity.
-
(Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
-
V časti Nastavenie ovládania nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamupre možnosť Povoliť nahrávanie premennú postupu .
Aktivita ponuky pre IVR (Interactive Voice Response) a aktivita ovládania záznamu, ak sa používajú spoločne v toku, umožňujú zachytenie súhlasu so záznamom. Prioritu má nastavenie súhlasu používateľa v postupe v porovnaní s úrovňou nájomníka alebo úrovne frontu alebo nastavením konfigurácie úrovne plánovania záznamov.
Ovládanie záznamu je možné spravovať v nasledujúcich scenároch:
-
Ak je konfigurácia súhlasu používateľa v postupe nastavená na hodnotu Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
-
Ak používateľ nesúhlasí a konfigurácia je v postupe nastavená na hodnotu Nie, hovor sa nenahrá bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
-
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný v postupe, ale konfigurácia je nastavená na hodnotu Áno na niektorej z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo fronta alebo plán nahrávania, hovor sa nahrá.
-
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný a konfigurácia je nastavená na hodnotu Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nenahrá.
Okrem toho sa stále používajú ďalšie konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať v prenose, Pozastaviť obnovenie povolené, Pozastavenie trvania atď., Stále sa používajú na základe existujúcej hierarchie, ako je napríklad úroveň nájomníka, frontu alebo plánu nahrávania.
Výstupné premenné
Táto aktivita nemá žiadne výstupné premenné.
Zaznamenajte aktivitu
Záznam aktivity zaznamenáva hlasový vstup alebo výpoveď volajúcich, na ktoré možno odkazovať v rovnakom toku hovorov. Táto aktivita je k dispozícii iba pre zákazníkov, ktorí používajú mediálnu platformu novej generácie. Systém ukladá nahraté zvukové súbory iba počas hovoru, po čom sa tieto súbory automaticky odstránia zo systému. V súčasnosti sú zaznamenané zvukové súbory v nezašifrovanom formáte. Neodporúčame zaznamenávať citlivé informácie pomocou tejto funkcie.
|
1 |
Prihláste sa do Control Hub a vyberte Services > Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku Spravovať postupy a potom kliknite na položku Vytvoriť postupy. | ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spustiť postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||||||||||||||||||||||||||
4 |
Presuňte aktivitu Záznam z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu. | ||||||||||||||||||||||||||
5 |
Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 |
V časti Nastavenie záznamu nakonfigurujte nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 |
V časti Výstupné premenné zobrazte nasledujúce premenné:
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity záznamu:
|
Aktivity v časti Riadenie toku
Spustiť postup
Aktivita Spustiť tok sa predvolene zobrazuje na plátne hlavného postupu a nedá sa odstrániť. Táto aktivita označuje udalosť, ktorá spúšťa tento postup. Táto aktivita určuje, ako možno postup použiť a typy aktivít, ktoré sú k dispozícii na konfiguráciu.
Jediná momentálne dostupná udalosť spúšťača postupu je |
Aktivita Spustiť tok je automaticky označená názvom vybratej udalosti spúšťača postupu. To vám umožní rýchlo zistiť, aký typ toku sa vytvára.
Výstupné premenné
Počet a typ výstupných premenných priradených k aktivite Spúšťací tok závisí od vybratej udalosti spúšťača postupu. Tieto premenné ukladajú údaje, ktoré sa zachytia v okamihu spustenia postupu. Napríklad tri výstupné premenné opísané nižšie sú vystavené prostredníctvom udalosti NewPhoneContact
.
Tieto premenné použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti.
-
NewPhoneContact.ANI
Automatická identifikácia čísla (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho, ktorý spustil udalosť NewPhoneContact
.
-
NewPhoneContact.DNIS
Služba DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba, ktorá identifikuje pôvodne vytočené telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil, aby spustil
udalosť NewPhoneContact
. -
NewPhoneContact.InteractionID
Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor Webex kontaktného centra, ktorý je priradený ku každej interakcii vyvolanej udalosťou
NewPhoneContact
. -
NewPhoneContact.PSTNRegion
Táto premenná označuje oblasť PSTN, ktorá je nakonfigurovaná v mapovaní vstupného bodu (EP) - čísla vytáčania (DN) pre regionálne služby hlasových médií. Táto premenná je podporovaná iba na hlasovej platforme novej generácie.
Koncový tok
Koncový tok je ukončovacia činnosť, ktorá označuje koniec cesty toku. Na zostavenie postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít End Flow, aby ste zabezpečili ukončenie všetkých ciest postupu.
Nepoužívajte aktivitu koncového toku v IVR toku. Použitie koncového toku s IVR môže mať za následok mŕtvy vzduch a hovor sa nemusí odpojiť. |
Každej aktivite môžete dať jedinečný štítok a popis.
Parameter | Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastaviť premennú
Na nastavenie hodnoty premennej použite aktivitu Nastaviť premennú. Hodnotu premennej môžete upraviť podľa svojej požiadavky alebo podľa toku.
Zadajte typ premennej, ktorú chcete vybrať. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku a preddefinované premenné. |
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Nastaviť premennú:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia premenných
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná |
Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Na vlastné hodnoty možno nastaviť iba premenné Vlastný tok. Vopred definované premenné majú pevné hodnoty, ktoré sú dané vykonávaním toku. |
Hodnota premennej | Kliknite na prepínač Nastaviť hodnotu a nastavte premennú na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení v závislosti od typu údajov vybratej premennej. Ďalšie informácie o typoch údajov premenných nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku. Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.Na zadanie výrazu použite syntax Kliknite na prepínač Nastaviť na premennú a nastavte hodnotu premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberať môžete spomedzi všetkých premenných v toku. |
Žiadosť BRE
Použite aktivitu žiadosti BRE na načítanie údajov z nástroja obchodných pravidiel (BRE) vašej organizácie, ktoré sa použijú v postupe. Aktivita žiadosti BRE používa štandardné protokoly HTTP na načítanie údajov z BRE.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Parametre dotazu
V rámci žiadosti BRE môžete BRE odovzdať parametre, ktoré sú uvedené vo výzve API. V stĺpcoch Hodnota kľúča môžete zadať kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať spolu s dotazom. Môžete tiež použiť syntax dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.
Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext
. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo API volaní do BRE.
|
Parameter |
Popis |
---|---|
Kontexte |
Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota zadaná v kontexte |
ANI |
Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre funkciu ANI je |
Časový limit odozvy | Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní |
Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku BRE. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501. |
Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď zo žiadosti BRE do rôznych premenných:
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná odozvy |
Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód požiadavky BRE.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
-
Informačné odpovede (100–199)
-
Úspešné odpovede (200–299)
-
Presmerovania (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby servera (500–599)
-
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Žiadosť HTTP
Aktivita požiadavky HTTP načítava informácie z externého zdroja údajov, ako je napríklad CRM, pomocou štandardných protokolov HTTP.
Základné atribúty overenia a OAuth 2.0 sú podporované pre overené koncové body.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky HTTP:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity požiadavky HTTP. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia požiadavky HTTP
Parameter |
Popis |
---|---|
Použiť overený koncový bod |
Umožňuje možnosť vytvoriť požiadavku HTTP na overený koncový bod. Toto prepínacie tlačidlo je predvolene zapnuté. |
Konektor |
V rozbaľovacom zozname vyberte spojnicu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje názvy konektorov nakonfigurovaných v ovládacom centre. Konektor poskytuje spoločné umiestnenie na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete získať prístup. Napríklad konektor Salesforce overuje a povoľuje pripojenie k účtu Salesforce. Na tento konektor sa potom môže odkazovať v rámci aktivity požiadavky HTTP a vytvoriť požiadavku. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Informácie o konfigurácii konektora na ovládacom centre nájdete v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex Contact Center . |
Cesta požiadavky |
Zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP. Toto pole sa zobrazí, keď je zapnuté prepínacie tlačidlo Použiť overený koncový bod . |
Adresa URL žiadosti |
Definuje adresu URL žiadosti, ktorá zahŕňa doménu aj cestu žiadosti pre neoverené koncové body. Toto pole sa zobrazí, keď je tlačidlo prepínača Použiť overený koncový bod vypnuté. |
Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definuje aktivitu požiadaviek HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy:
|
Parametre dotazu | Definuje parametre, ktoré odovzdávate ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto ďalšie parametre, ktoré sa môžu použiť napríklad na zadanie požiadavky GET. V stĺpcoch Hodnota kľúča zadajte kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú je potrebné odoslať spolu s dotazom. Parametre sú zoznamom párov kľúč-hodnota, ktoré sú oddelené symbolom & znaku. Môžete tiež použiť premenné hodnoty v syntaxi dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt. Ak chcete napríklad získať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môže byť kľúčom a hodnotou: Vysvetlivky: Hodnota: |
Hlavičky požiadaviek HTTP |
Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať ďalšie informácie s požiadavkou HTTP. Hlavičky požiadaviek, ako napríklad Prijať, Prijať‐* alebo Ak‐*, umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú napríklad Cookie a Používateľ-Agent. V rámci žiadosti GET použite napríklad:
Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite na položku Pridať novú. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP. |
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu tela žiadosti. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File a YAML sú podporované typy obsahu. |
Orgán žiadosti |
Určuje dátové bajty prenášané v transakčnej správe HTTP, bezprostredne za hlavičkami, ak existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je napríklad požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo žiadosti, ktoré určuje obsah na aktualizáciu v cieľovom prostriedku. Ak vyberiete Typ obsahu ako Súbor, zobrazia sa stĺpce CONTENT (OBSAH) a FILE NAME (NÁZOV SÚBORU). Rozbaľovací zoznam CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z toku a výstupných premenných z aktivít záznamu.
|
Časový limit odozvy |
Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd. |
Počet opakovaní |
Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku HTTP. Opakovanie služby nie je k dispozícii. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501. |
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď generovanú z požiadavky HTTP do rôznych premenných. Táto konfigurácia je voliteľná, pretože nie všetky scenáre požiadavky HTTP vyžadujú analýzu.
Parameter |
Popis |
---|---|
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná |
Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka HTTP vráti nasledujúce výstupné premenné:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode
: Vráti stavový kód protokolu HTTP.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:
-
Informačné odpovede (100–199)
-
Úspešné odpovede (200–299)
-
Presmerovania (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby servera (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody
: Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders
: Vráti informácie hlavičky z odpovede.
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Analyzovať
Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie informácií z dátového objektu. Aktivita Analyzovať prevezme vstupný reťazec (JSON, TOML, XML a YAML) a konvertuje ho na štruktúru JSON na základe zadaných údajov. Štruktúru JSON potom môžete priradiť k premennej pomocou výrazu cesty JSON.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu analýzy:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity |
Nastavenia analýzy
Parameter |
Popis |
---|---|
Vstupná premenná |
Určuje premennú, v ktorej je uložený dátový objekt, ktorý sa použije na analýzu. |
Typ obsahu |
Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu. |
Výstupná premenná |
Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP. |
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Ďalšie informácie nájdete v téme https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML vstupný formát:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from
získate hodnotu ako Jani
.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }
Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name
získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }
Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job
na získanie hodnoty Vývojár
.
Podmienka
Podmienková aktivita predstavuje rozhodnutie. Postup má cestu True alebo False v závislosti od toho, či je podmienka splnená.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať parametre a výstupy podmienky:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Výraz
Zalomte každý výraz nasledujúcim spôsobom: {{Zadať výraz}}.
Príklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Ak použijete výraz bez zložených zátvoriek, systém vyhodí chybu toku.
Podmienka |
Popis |
---|---|
Podmienka |
V rozbaľovacom zozname vyberte podmienku:
|
Prípade
Aktivitu Prípad použite, ak existuje viacero možností alebo výsledkov v určitom rozhodovacom bode toku hovorov.
Aktivitu prípadu môžete použiť napríklad na definovanie rôznych vyskakovacích okien obrazovky pre rôzne tímy agentov v závislosti od názvu tímu. Každý prípad sa stáva vetvou, z ktorej definujete príslušné cesty. Postup pokračuje po ceste, ktorá sa vyhodnotí ako pravdivá pre konkrétnu inštanciu toku. Každá aktivita prípadu má predvolené nastavenie, ktoré systém používa pre akýkoľvek nedefinovaný prípad. Ak žiadny z prípadov nie je pravdivý, predvolený prípad sa vyhodnotí ako pravdivý a tok pokračuje pozdĺž tejto vetvy.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu prípadu:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Prípade
Parameter |
Popis |
---|---|
Premenná |
Vyberte premennú, voči ktorej chcete vyhodnotiť rôzne prípady. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. |
Výraz |
Zadajte výraz na vyhodnotenie rôznych prípadov. Na definovanie výrazu použite syntax šablóny kamienkov. Ďalšie informácie o syntaxi šablóny kamienkov nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. |
Prípade |
Definuje rôzne prípady na porovnanie s premennou alebo výrazom. Na jednu aktivitu môžete pridať až 20 výpisov prípadov. Kliknite na položku Pridať nové a pridajte nový blok výpisu prípadu na porovnanie so statickou hodnotou, premennou alebo výrazom. Ak používate premennú alebo výraz, použite syntax šablóny Pebble. Ďalšie informácie o syntaxi šablóny kamienkov nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. |
Výstup |
Popis |
---|---|
Pravda |
Cesta, ktorou sa treba vydať, ak je podmienka splnená. |
Nepravda |
Cesta, ktorou sa treba vydať, ak táto podmienka nie je splnená. |
Goto
Reťazenie toku vám dáva možnosť reťaziť viacero postupov. Ak chcete dosiahnuť reťazenie toku, môžete na plátno pridať aktivitu ukončenia GoTo a určiť, či má aktuálny tok smerovať do vstupného bodu alebo iného postupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Reťazenie toku.
Ak sa v knižnici aktivít nezobrazuje aktivita GoTo, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a požiadajte o povolenie príslušného príznaku funkcie. |
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí. |
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu GoTo:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia cieľa toku
Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku).
Na základe možnosti GoTo sa premenné toku prenášajú z aktuálneho toku takto:
-
Prejsť na vstupný bod: Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z aktuálneho postupu do postupu, ktorý je priradený k vstupnému bodu.
-
Prejsť na postup: Premenné toku, ktoré sú nakonfigurované v časti Mapovanie premennej, sa skopírujú z aktuálneho postupu do nového postupu.
Parameter |
Popis |
---|---|
Prejsť do vstupného bodu |
Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny postup prejsť do vstupného bodu. Do rozbaľovacieho poľa zadajte vstupný bod, ak sa má logika toku zmeniť na základe aktívnej stratégie smerovania v čase prenosu. Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého postupu do nového postupu priradeného k vstupnému bodu. Zobrazia sa iba telefónne vstupné body vytvorené na portáli Webex Contact Center Management Portal. |
Prejsť na postup |
Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny postup prejsť na iný postup. V rozbaľovacom poli vyberte z rozbaľovacieho zoznamu cieľový postup. V rozbaľovacom zozname cieľa sú uvedené iba publikované postupy. Požadovaný postup môžete zobraziť na samostatnej karte. Ak chcete zobraziť postup, môžete kliknúť na možnosť Zobraziť , ktorá sa zobrazí pri výbere postupu zo zoznamu, alebo kliknúť na Zobraziť vybratú možnosť postupu po výbere postupu v možnosti Prejsť na postup. Premenné môžete manuálne priradiť k dvom tokom v časti Mapovanie premenných toku. |
Mapovanie premennej toku
Ak vyberiete možnosť Prejsť na postup, zobrazí sa časť Mapovanie premennej toku . Premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a rovnakým typom údajov medzi postupmi sa automaticky mapujú. Táto funkcia vám pomáha upraviť, odstrániť alebo pridať viac mapovaní premenných medzi aktuálnym a cieľovým postupom.
Keď mapujete premennú JSON z hlavného toku na cieľový tok v aktivite GoTo, uložte výstup JSON do inej premennej, ako je reťazec alebo akýkoľvek iný typ premennej, a priraďte ho k rovnakému typu premennej v cieľovom toku. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Mapovanie aktuálnych premenných |
Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v aktuálnom postupe. Rovnakú premennú môžete priradiť k viacerým premenným v cieľovom toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá sa má priradiť. |
Premenná Do cieľa |
Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v cieľovom toku, ktoré sa po odovzdaní skopírujú z aktuálneho toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá je priradená v cieľovom postupe. Premenné v cieľovom postupe môžete priradiť iba raz, zatiaľ čo premenné v aktuálnom postupe môžete priradiť viackrát. |
Ak chcete pridať, upraviť alebo odstrániť priradenia premenných:
-
Ak chcete upraviť priradenie premennej, vyberte príslušný postup z rozbaľovacieho zoznamu.
Po výbere premennej v rozbaľovacom zozname Priradiť aktuálne premenné alebo Premenná do cieľa sa v druhom rozbaľovacom zozname zobrazia iba premenné rovnakého typu údajov.
Ak napríklad vyberiete customerId typu Celé číslo
z
rozbaľovacieho zoznamu Priradiť aktuálne premenné, rozbaľovací zoznam Premenná
do cieľa zobrazí v novom postupe iba premenné typu Celé číslo . -
Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite priradenie premennej.
-
Kliknite na položku Pridať nové a pridajte nové priradenie premenných. Vyberte premenné, ktoré sa majú priradiť v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné a Premenná do cieľa .
Podrobnosti o premennej
Časť Podrobnosti o aktuálnej premennej toku zobrazuje všetky prietokové a globálne premenné v aktuálnom postupe.
V časti Podrobnosti o premennej toku cieľa sa zobrazujú všetky toky a globálne premenné v cieľovom toku.
Kliknutím na značku zobrazíte informácie o premennej. Keď vyberiete premennú na priradenie, premenná sa zmení na zelenú, čo vám pomôže zistiť, čo už bolo priradené.
Pracovné hodiny
Aktivita Pracovná doba vám umožňuje používať pracovný a mimopracovný čas, ako sú napríklad sviatky a prepísania vo vašej organizácii, ktoré sú definované v ovládacom centre. Aktivitu pracovnej doby môžete pridať do postupu a priradiť ju k vstupnému bodu. Pomocou tejto aktivity môžete stráviť pracovný čas, sviatky a prepísania a konsolidovať tak viaceré stratégie smerovania pre všetky ich plány do jedného postupu.
Použite aktivitu Pracovné hodiny na naprogramovanie plánu prevádzky v postupe. Táto aktivita určuje, či je v danom čase aktívny určitý harmonogram a podľa toho smeruje vykonávanie toku.
Správcovia môžu spravovať entity pracovných hodín z ovládacieho centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie otváracej doby.
Cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) môžete nakonfigurovať tak, aby zvládala systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania postupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu otváracích hodín:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Podrobnosti o pláne
V časti Podrobnosti plánu môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať pracovnú hodinu a definovať, kedy sa vykonajú rôzne cesty postupu. Plán označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovnej doby zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepísania, majú prednosť pred pracovným časom, ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien.
Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, Návrhár postupov vyhodí chybu overenia toku. Tieto chyby musíte vyriešiť pred publikovaním postupu. |
Uzly pracovných hodín
V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:
Parameter |
Popis |
---|---|
Prepíše |
Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Prepísania, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na časovanie zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe. |
Sviatky |
Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita preberá vetvu Sviatky bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe. |
Pracovný čas |
Toto je primárny uzol, ktorý berie do úvahy časovanie posunu uvedené vo vybratej pracovnej hodine v časti Podrobnosti plánu. Aktivita preberá túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným časom zmeny. |
Predvolené |
Aktivita prevezme vetvu Predvolené, ak sa nevyhodnotí žiadna z vyššie uvedených možností. |
Výstupné premenné
Aktivita pracovných hodín využíva nasledujúce výstupné premenné.
Názov premennej |
Popis |
---|---|
|
Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej hodine. |
|
Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov. |
|
Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom definovaným v časti Prepísania. |
|
Táto premenná ukladá, ktorý z vyššie uvedených uzlov bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie. |
Čakať
Aktivita Čakanie umožňuje pozastaviť vykonávanie postupu na určené trvanie. Keď nakonfigurujete túto aktivitu s čakacou dobou, spustenie postupu sa pozastaví na dobu zadanú v časti Čakacia aktivita na ceste vykonania.
Neodporúčame používať aktivitu čakania, keď je relácia IVR aktívna, pretože by to mohlo spôsobiť uplynutie časového limitu relácie IVR. V takýchto prípadoch dôjde pri kontakte k mŕtvemu vzduchu, čo bude mať za následok zlyhanie hovoru. Návrhárom postupov dôrazne odporúčame použiť aktivitu čakania v |
Aktivita Wait má všeobecný charakter. Pri navrhovaní postupu môžete túto aktivitu umiestniť za ľubovoľnú aktivitu podľa svojich požiadaviek. Napríklad počas opakovania spätného volania táto aktivita pozastaví vykonanie postupu a zopakuje spätné volanie.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu čakania:
Všeobecné nastavenia
Parameter |
Popis |
---|---|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity čakania. |
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Nastavenia čakania
Parameter |
Popis |
---|---|
Doba trvania | Vyberte trvanie vo formáte HH:MM:SS a zadajte časové trvanie, počas ktorého sa vykonanie postupu pozastaví s minimálnym počtom 10 sekúnd a maximálne 72 hodinami. Kliknutím na pole Trvanie nastavíte čas. Ak zadáte polia minút a sekúnd na viac ako 59, automaticky sa predvolene nastaví na hodnotu 59. Ak nastavíte pole hodín na viac ako 72, zobrazí sa výzva na zadanie trvania v rozsahu od 00:00:10 do 72:00:00. V súčasnosti existuje odchýlka až niekoľko milisekúnd pri vykonávaní tejto aktivity. Čakaciu aktivitu nepoužívajte v prípadoch použitia, ktoré vyžadujú vysokú presnosť. |
Výstupné premenné
Pri tejto aktivite nie je k dispozícii žiadna výstupná premenná.
Percentuálne pridelenie
Aktivita percentuálneho vyhradenia vám umožňuje distribuovať prenosy hovorov medzi rôzne cesty v postupe. Túto aktivitu môžete použiť ako mechanizmus vetvenia toku naprieč viacerými cestami postupu a vytvoriť viacero výstupných ciest na pridelenie kontaktov rôznym frontom, lokalitám a externým serverom.
Systém používa algoritmus Weighted Round Robin (WRR) na distribúciu prevádzky, čo môže spôsobiť nerovnováhu. Algoritmus sa resetuje pri každom publikovaní postupu. Pred nasadením zmien do výroby odporúčame otestovať vykonanie postupu. Vezmime si príklad percentuálneho rozdelenia 50%, 30% a 20%, aby sme pochopili distribúciu 10 hovorov v rámci WRR. Nakoniec systém rozdelí hovory rovnomerne, napríklad 5 na výstupnej ceste 1, 3 na výstupnej ceste 2, 2 na výstupnej ceste 3. Deje sa to však dynamicky upraveným spôsobom s váhami 5:3:2. Jeden možný výsledok distribúcie je nasledovný, pričom sa uskutoční 10 po sebe nasledujúcich volaní, ako sú Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Je dôležité poznamenať, že toto je jedno z možných rozdelení a že distribúcie kontaktov sú upravené s rôznymi rozloženiami zaťaženia. Aktivita percentuálnej alokácie teraz umožňuje percentuálne hodnoty v rozsahu od 0 do 100. Správcovia môžu využiť nastavenie 0% na vytvorenie prípadov použitia ústredne. To umožňuje predvolene vypnúť premávku. Tieto pripojenia však môžete aktivovať neskôr a vyhradiť tak distribúcie väčšie ako 0 %. |
Okrem toho môžete pridať aktivitu percentuálneho vyhradenia pred aktivitu spätnej väzby a nakonfigurovať tak spôsob riadenia prenosu hovorov. Môžete prideliť 50% spätnej väzby prostredníctvom e-mailu, 30% z SMS a 20% z prieskumu.
Podobne v geograficky rôznorodom prostredí môžete aktivitu percentuálneho vyhradenia nakonfigurovať tak, aby odosielala 10 % kontaktov do Bostonu, 5 % do Chicaga a zvyšných 85 % distribuovala do inej skupiny miest.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb. |
Skôr než začnete
1 |
V Návrhárovi postupov presuňte aktivitu percentuálneho vyhradenia z knižnice aktivít na hlavné plátno. | ||||
2 |
Kliknutím na aktivitu Percentuálne vyhradenie nakonfigurujte nastavenia aktivity. | ||||
3 |
Vo všeobecných nastaveniach:
| ||||
4 |
V časti Percentuálna alokácia vytvorte požadované cesty alokácie. Spočiatku systém nastaví predvolenú cestu alokácie na 100%. Môžete upraviť percentuálnu hodnotu a popis, ako aj pridať nové cesty.
|
Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania
Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov sú podporované nasledujúce aktivity a udalosti:
-
Žiadosť HTTP
-
Podmienka
-
Analyzovať
-
Nastaviť premennú
-
Pracovné hodiny
-
Koncový tok
-
Vyskakovacie okno
-
Udalosť predbežného vytáčania
Podporované sú všetky obslužné programy udalostí, ak sú k dispozícii. Obsluha udalostí, ako napríklad udalosť PreDial, Ponúkaný agent atď., sa naplní na základe aktivít, ktoré pridáte do hlavného postupu. Globálne premenné a miestne premenné sú podporované ako súčasť toku.
Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov nie sú podporované nasledujúce aktivity:
-
Kontakt vo fronte
-
Front k agentovi
-
Volať späť
-
Vyhľadávanie frontu
-
Rozšírené informácie o fronte
-
Prepojenie naslepo
-
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
-
IVR správu
Na základe vyššie uvedených aktivít systém elegantne podporí cesty chýb a úspechu bez problémov.
Pri navrhovaní postupu pre vstupný bod odchodu nezahŕňajte aktivitu odpojenia kontaktu na konci postupu. Ak v postupe použijete aktivitu odpojenia kontaktu, postup ukončí hovor a zobrazí výzvu na ukončenie, zatiaľ čo odchádzajúci hovor je skutočne aktívny a spojený. |
Udalosti
Karta Toky udalostí obsahuje nasledujúce obslužné programy udalostí, ktoré používate v rôznych aktivitách :
-
OnGlobalError
Táto udalosť uľahčuje globálne spracovanie chýb. Systém spustí túto udalosť, keď nenakonfigurujete prepojenia ciest k chybe pre aktivitu. Všetky aktivity pri spracovávaní hovorov a činnosti v riadení toku predstavujú túto udalosť. Ďalšie informácie nájdete v téme Pracovný postup OnGlobalError.
-
Odpovedal agent
Systém spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor a preruší zážitok kontaktu vo fronte.
Aktivity, ktoré otvárajú túto udalosť, sú Screen Pop a Queue Contact.
-
PhoneContactEnded
Systém spustí túto udalosť, keď sa živý hovor odpojí, a odstráni všetkých účastníkov. Udalosť je k dispozícii, ak používate vybraté aktivity spracovania hovorov v postupe, ako je napríklad funkcia Screen Pop a Spätná väzba. Táto udalosť nevyžaduje eskaláciu k agentovi.
Pri vytváraní toku nepridávajte za udalosť
PhoneContactEnded
žiadnu aktivitu IVR. Počas vykonávania postupu nebude postup fungovať, keď pridáte aktivitu po skončení kontaktu. -
Agent bol odpojený
Systém spustí túto udalosť, keď sa posledný agent odpojí od živého hovoru a zákazník zostane na linke sám.
Aktivita kontaktu vo fronte odhaľuje túto udalosť.
-
Ponúkaný agent
Systém spustí túto udalosť, keď je agentovi ponúknutý hlasový kontakt. Táto udalosť umožňuje vývojárovi postupu nakonfigurovať viaceré podporované aktivity, ktoré sú súčasťou spracovania udalostí. Vývojár toku môže napríklad nakonfigurovať aktivitu funkcie Screen Pop pre udalosť AgentOffered. Táto konfigurácia poskytuje agentovi informácie týkajúce sa zákazníka predtým, ako agent prijme alebo prijme hovor. Táto udalosť je priradená k
aplikácii NewPhoneContact
.Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
-
Spätné volanie zlyhalo
Systém spustí túto udalosť, keď zdvorilostné spätné volanie zlyhá. Táto udalosť je k dispozícii, ak používate aktivitu spätného volania v hlavnom toku.
-
Systém sa pokúsi o spätné volanie iba vtedy, keď spätné volanie zlyhá na konci kontaktu. Spätné volanie zlyhá, keď je kontakt zaneprázdnený alebo nie je k dispozícii, alebo agent neodpovie.
-
Hovor tiež zlyhá na konci agenta, keď nie je zastihnuteľný telefón agenta alebo agent hovor odmietne. Hovor sa presunie späť do frontu a znova sa presmeruje na dostupného agenta.
Ak chcete v postupe použiť opakované volanie, nakonfigurujte lokálnu premennú toku (pomocou aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podľa potreby ju zvýšte. Uistite sa, že hodnota je nižšia ako hodnota počtu opakovaných pokusov.
Môžete pripojiť ďalšie udalosti, ktoré potrebujete v postupe na pokus o opätovné volanie. Zahrňte do postupu aktivitu čakania , po ktorej nasleduje spätné volanie alebo niektorú z aktivít čakania vo fronte, ako je napríklad fronta pre agenta a kontakt frontu. Použite tieto aktivity v ľubovoľnej kombinácii alebo poradí po aktivite čakania.
Postup ukončenia opakovania:
-
Na dosiahnutie skutočného stavu použite aktivitu End Flow. Nepoužívajte aktivitu Odpojiť.
-
V prípade falošnej podmienky použite odpojenie po nakonfigurovaní premennej Opakovať v postupe. V takom prípade sú všetky pokusy o opakovanie dokončené a nie sú k dispozícii žiadne opakované pokusy.
-
Maximálny počet pokusov o spätné volanie je 10. Maximálny čas, počas ktorého môže interakcia zostať v systéme, je 14 dní. To, čo nastane skôr, sa pri konfigurácii opakovania považuje za životnosť interakcie.
-
Ak používate aktivitu čakania, minimálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 10 sekúnd a maximálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 72 hodín.
-
Keď je stav kontaktu v zaparkovanom časovom limite a ak sú k dispozícii pokusy o zopakovanie, vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Nakonfigurovaný obslužný program udalostí v postupe pokračuje v opakovaní spätného volania pre zostávajúce pokusy.
-
Keď spätné volanie kontaktu zlyhá, kontakt sa zaradí do radu a vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Obslužný nástroj opakovaných pokusov ho môže znova zaradiť do frontu pomocou ľubovoľnej z aktivít, ako je napríklad spätné volanie (rovnaké alebo odlišné ciele), kontakt vo fronte a/alebo fronta agentovi.
-
-
Predbežné vytáčanie
Ako súčasť NewPhoneContact umožňuje udalosť PreDial vývojárovi toku nastaviť alebo prispôsobiť ID volajúceho pomocou aktivity Nastaviť ID volajúceho.
Keď vytvoríte pracovný postup, táto udalosť je k dispozícii na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov. Toto je udalosť, ktorá sa ukončí konfiguráciou aktivity Nastaviť ID volajúceho. Táto udalosť sa spúšťa pre agenta aj zákazníka na základe scenára hovoru.
Aby boli hovory kampane úspešné, hovory agentov a hovory zákazníkov musia byť uskutočnené z rovnakej mediálnej oblasti. Oblasť médií sa vyberie na základe čísla ANI/CLID hovoru pri prezentácii médiám. Mapovanie medzi oblasťou ANI a oblasťou médií sa vykonáva v ovládacom centre. ANI, ktoré sú vybrané na hovore agenta a na volaní zákazníka, ak sú ovládané prostredníctvom udalosti PreDial v toku, by sa mali zvoliť tak, aby oba hovory pochádzali z rovnakej oblasti.
Ak sa napríklad agent nachádza v Singapure, ale hovory zákazníkov sa majú uskutočniť v Spojených štátoch, ANI pre hovor zákazníka sa môže vybrať tak, aby mediálnou oblasťou boli USA. Podobne by sa malo zvoliť aj ANI vybrané pre hovor agenta v udalosti PreDial tak, aby oblasť médií bola vybraná USA.
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam typov operácií a zodpovedajúcich typov účastníkov pre
PreDial.operationType
.Tabuľka 51. PreDial.operationType súvisiaca operácia a typy účastníkov Predbežné vytáčanie.Typ operácie
Predvoľba.Typ účastníka
PRICHÁDZAJÚCE
Agent
VYTÁČANIE
Agent, zákazník
COURTESY_CALLBACK
Agent, zákazník
PREVIEW_CAMPAIGN
Agent, zákazník
WEB_CALLBACK
Agent, zákazník
TRANSFER_TO_DN
DN
TRANSFER_TO_AGENT
Agent
CONSULT_TO_DN
DN
CONSULT_TO_AGENT
Agent
CONSULT_TO_QUEUE
Agent
CONSULT_TO_EP_DN
EP-DN
-
Možnosť Prispôsobiť ANI sa nevzťahuje na supervízora, keď je nakonfigurované monitorovanie hovorov.
-
Nakonfigurujte každú cestu obslužného programu udalostí predbežného vytáčania pomocou funkcie Nastaviť ID volajúceho ako aktivitu terminálu, inak môže dôjsť k opusteniu kontaktu.
-
Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty, aby sa mohol používať obslužný program udalostí predbežného vytáčania.
-
Nepoužívajte aktivity postupu, ktoré zaraďujú kontakt do frontu s obslužným programom udalostí predbežného vytáčania.
-
V prípade služby ANI nakonfigurovanej proti odchádzajúcemu kontaktu je hovor smerovaný cez oblasť, ku ktorej je agent ANI priradený, bez ohľadu na oblasť, v ktorej sa kontakt nachádza. Ak má organizácia napríklad kontaktné centrá v USA a Austrálii a spustí sa odchádzajúci hovor pre kontakt, ktorý sa nachádza v USA s agentom ANI priradeným k austrálskemu regiónu, hovor bude smerovaný cez Austráliu.
Pozrite si tabuľku Využitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie v časti Nastaviť ID volajúceho pre použitie ANI v rôznych scenároch hovorov.
Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
-
Pracovný postup OnGlobalError
Pri vytváraní postupu môžete nastaviť cestu chyby aktivity tak, aby zvládla chybu aktivity alebo všeobecnú chybu, ktorá sa vyskytne počas vykonávania postupu.
Ak sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba, spustenie pokračuje ďalšou aktivitou definovanou v ceste chyby. Ak nenakonfigurujete cestu chyby v hlavnom toku, stále môžete nastaviť udalosť OnGlobalError
, ktorá je k dispozícii na karte Toky udalostí, aby ste spracovali chybu vykonania postupu.
Ak sa vám nepodarí definovať cesty chýb v hlavnom toku aj v toku udalostí, postup sa skončí, keď sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba.
Pozrime sa na scenár, v ktorom nakonfigurujete aktivitu Nastaviť premennú v postupe.
Uzol Nedefinovaná chyba aktivity Nastaviť premennú na hlavnom toku môžete nastaviť tak, aby zvládol všetky systémové chyby počas vykonávania postupu. Ak nechcete definovať cestu chyby v hlavnom postupe, stále môžete prejsť na kartu Tok udalostí a nakonfigurovať tok udalostí OnGlobalError
.
Vo vyššie uvedenom príklade je správa Play pripojená k obslužnému programu udalostí OnGlobalError
. Ak sa vyskytne systémová chyba počas vykonávania aktivity nastavenej premennej v hlavnom toku, systém najprv zváži konfiguráciu vykonanú v aktivite nastavenej premennej . Ak nie je definovaná žiadna cesta chyby, systém skontroluje obslužný program udalostí OnGlobalError
v toku udalostí. Keďže aktivita správy Play je pripojená k udalosti OnGlobalError
vo vyššie uvedenom príklade, systém prehrá správu a ukončí postup.
Premenné a výrazy v programe Flow Designer
Návrhár postupov má nasledujúce typy premenných:
Vlastné premenné toku
Vlastné premenné toku sú konfigurovateľné premenné rôznych typov údajov, ktoré môžete používať v celom toku. Môžete vytvoriť toľko premenných toku, koľko potrebujete, aby ste vyhoveli logike toku.
Zabezpečené premenné
Premenné toku môžete označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje o platobných kartách (PCI). Zabezpečené premenné môžete nastaviť ako zobraziteľné agentom alebo upraviteľné agentom, aby ste mohli riadiť, ako sa tieto premenné budú zobrazovať na pracovnej ploche Agent Desktop.
V predvolenom nastavení sa všetky existujúce premenné v nasadených tokoch správajú ako nezabezpečené premenné. Otvorte tieto toky v režime úprav a podľa potreby skontrolujte a ponechajte zabezpečené premenné.
Pri mapovaní premenných toku nie je možné v aktivite GoTo namapovať zabezpečenú premennú na nezabezpečenú premennú.
Globálne premenné nemožno označiť ako zabezpečené.
Vytvorenie vlastných premenných toku
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
| ||||||||||||||||||||
3 |
Na paneli Konfigurácia otvorte časť Definícia premennej. | ||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku. | ||||||||||||||||||||
5 |
Zadajte Názov a Popis premennej. | ||||||||||||||||||||
6 |
Vyberte Typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu.
Podporované sú tieto typy premenných:
| ||||||||||||||||||||
7 |
Zadajte predvolenú hodnotu premennej podľa zvoleného typu premennej. | ||||||||||||||||||||
8 |
(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Obsahuje citlivé informácie , systém označí premennú ako bezpečnú premennú. Počas vykonávania toku systém nezaznamenáva ani neukladá žiadne informácie odovzdávané prostredníctvom tejto premennej. | ||||||||||||||||||||
9 |
(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľného agenta, premenná a na pracovnej ploche spolu s hodnotou zaznamenanou ako súčasť postupu. Keď povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľné agentom, zobrazí sa nasledujúce pole:
| ||||||||||||||||||||
10 |
Kliknite na položku Uložiť. Pri uložení Premennej vlastného toku sa premenná uloží ako značka na paneli Globálne vlastnosti na pracovnej ploche. Ak ste premennú označili ako zobraziteľnú agentom, zobrazí sa na značke ikona náhlavnej súpravy umožňujúca jednoduchú identifikáciu. |
Príklad: Poradie premenných toku zobrazených na ploche
Keď vytvoríte premenné označené ako zobraziteľné agentom, plocha tieto premenné zobrazí v určitom poradí.
Ak napríklad vytvoríte nasledujúce premenné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Plocha prijíma tieto premenné z návrhára tokov v nasledujúcom poradí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Plocha zobrazuje premenné v používateľskom rozhraní v nasledujúcom poradí zľava doprava:
-
Premenné zákazníka Phone Number, DN, Queue, RONA Time
-
Premenné toku sú zoradené v abecednom poradí, pričom na prvom mieste sú premenné začínajúce veľkými písmenami a na druhom mieste premenné s malými písmenami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Upravenie vlastných premenných toku
Pokiaľ je premenná už použitá, nie je možné typ premennej upraviť. Mohlo by to mať zásadný vplyv na tok. Táto akcia je preto zakázaná. V tomto prípade je rozbaľovacie pole Typ premennej zakázané a zobrazí sa správa upozornení.
Po úspešnej úprave premennej sa vykonané zmeny zobrazia v celom toku a v kontextovom okne, ktoré sa zobrazí po kliknutí na premennú toku na paneli Globálne vlastnosti.
Ak chcete upraviť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Kliknite na značku premennej na paneli Globálne vlastnosti, ktorú chcete upraviť. Zobrazí sa kontextové okno obsahujúce informácie skôr nakonfigurovaných pre danú premennú.
|
4 |
Kliknite na tlačidlo Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. Zobrazí sa dialógové okno Upraviť premennú toku. Pokiaľ sa premenná v toku nepoužíva, sú všetky polia upraviteľné. Môžete upraviť názov, popis, typ a hodnotu premennej. |
5 |
Ak chcete zobraziť zoznam aktivít, v ktorých je premenná použitá, kliknite na ikonu Informácie v tejto správe. Ak chcete pokračovať v úpravách premennej, odstráňte najprv premennú zo všetkých konfigurácií toku. |
6 |
Vykonajte potrebné zmeny. Tlačidlo Uložiť zostane neaktívne, kým nevykonáte zmenu. |
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie vlastných premenných toku
Pokiaľ je premenná použitá v toku, nie je možné ju odstrániť. Takýto krok má zásadný vplyv na tok. V tomto prípade je tlačidlo Odstrániť v okne Odstrániť premennú neaktívne a zobrazí sa zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa.
Aktivity sú zoskupené podľa toho, či sa zobrazujú na karte Hlavný tok alebo Toky udalostí. Ak chcete odstrániť používanú premennú, odstráňte ju najprv zo všetkých konfigurácií toku.
Ak chcete odstrániť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na paneli Globálne vlastnosti kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí pri značke premennej, ktorú chcete odstrániť. |
Preddefinované premenné
Pokiaľ v toku použijete určité udalosti a aktivity, Návrhár tokov automaticky vytvorí vopred definované premenné.
Zoznam dostupných vopred definovaných premenných sa zobrazí v časti Vopred definované premenné na paneli Globálne vlastnosti toku. Zobrazí sa aj na paneli Vlastnosti vybranej udalosti alebo aktivity.
Po kliknutí na každú premennú sa otvorí kontextové okno s vysvetlením, aký typ údajov premenná uchováva, aby ste vedeli, ako premennú v toku používať.
Hoci väčšina atribútov premennej výstupu udalosti je vopred definovaná a nie je možné ich upravovať, môžete upraviť premennú a zmeniť tak globálne označenie premennej.
Premenné výstupu udalosti
Premenné výstupu udalostí sú špecificky priradené k udalostiam a preberajú nomenklatúru: <NázovUdalosti>.<NázovPremennej>
.
Všetky výstupné premenné udalostí, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti po zavedení udalosti do postupu a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu obsluhy udalostí.
Dostupné výstupné premenné udalostí sú:
-
NewPhoneContact.ANI
-
NewPhoneContact.DNIS
-
NewPhoneContact.InteractionID
-
NewPhoneContact.PSTNRegion
-
AgentAnswered.AgentID
-
AgentAnswered.Názov agenta
-
AgentAnswered.AgentSessionID
-
AgentAnswered.QueueID
-
AgentAnswered.QueueName
-
AgentAnswered.TeamID
-
AgentAnswered.TeamName
-
ID agentaAnswered.TenantID
-
AgentAnswered.CAD
-
PhoneContactEnded.AgentID
-
PhoneContactEnded.TeamID
-
PhoneContactEnded.QueueID
-
PhoneContactEnded.InboundChannel
-
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
-
AgentOffered.agentId
-
AgentOffered.Meno agenta
-
AgentOffered.agentSessionId
-
AgentOffered.queueId
-
AgentOffered.queueName
-
AgentOffered.teamId
-
AgentOffered.teamName
-
ID agentaOffered.tenantId
-
AgentOffered.callAssociatedData
-
AgentOffered.AgentID
-
AgentOffered.Meno agenta
-
AgentOffered.AgentSessionID
-
AgentOffered.QueueID
-
AgentOffered.QueueName
-
AgentOffered.TeamID
-
AgentOffered.TeamName
-
ID agentaOffered.TenantID
-
AgentOffered.CAD
-
Predbežné vytáčanie.smer
-
Typ predbežnej voľby.účastník
-
PreDial.dialNumber
-
PreDial.otherPartyDn
-
Predbežné vytáčanie.epDn
-
PreDial.agentSelectedAni
-
Predvoľba.typ operácie
Prispôsobenie systémových premenných
Môžete prispôsobiť iba označenie pracovnej plochy premenných Telefónne číslo a DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla). Môžete vytvoriť alias týchto premenných a nakonfigurovať ho pomocou aktivity Nastaviť premennú v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Konfigurácia. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku. |
6 |
Zadajte Názov a Popis premennej. |
7 |
Vyberte Reťazec v rozbaľovacom zozname Typ premennej. |
8 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť agenta ako viditeľného . |
9 |
Do poľa Označenie pracovnej plochy zadajte požadované označenie pracovnej plochy pre premennú. |
10 |
Kliknite na položku Uložiť. Tým sa vytvorí premenná.
|
11 |
Z knižnice aktivít presuňte aktivitu Nastaviť premennú na plátno. |
12 |
V časti Nastavenia premenných na table Nastavenia aktivity postupujte takto: Keď publikujete postup, novovytvorená premenná toku nahradí vybratú systémovú premennú. Počas vykonávania postupu sa štítok pracovnej plochy novovytvorenej premennej zobrazí v kontextovom okne prichádzajúcej pošty a table Interakcia na pracovnej ploche.
|
Premenné výstupu aktivity
Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvárajú, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity. Premenné výstupu aktivity používajú nasledujúcu syntax: <ActivityName>.<VariableName>
kde sa ActivityName dynamicky mení na základe aktivity.
Ak postup použije aktivitu viackrát, každá aktivita má jedinečnú inštanciu každej priradenej výstupnej premennej aktivity. Všetky premenné výstupu aktivity, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti , keď do postupu zavediete aktivitu, a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu.
Dostupné premenné výstupu aktivity sú:
-
Menu.OptionEntered
: Ukladá možnosť ponuky, ktorú volajúci vybral počas inštancie aktivity ponuky. Toto je jedna číslica od 0 do 9. -
CollectDigits.DigitsEntered
: Ukladá číslice zadané volajúcim počas inštancie aktivity Collect Digits. Počet číslic závisí od konfigurácie aktivity. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode
: Ukladá stavový kód prijatý pri pokuse o požiadavku HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody
: Ukladá odpoveď po úspešnom spustení požiadavky HTTP. -
HTTPRequest.ResponseHeaders
: Ukladá hlavičky, ktoré sa odosielajú ako súčasť požiadavky HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered
: Ukladá zámer, ktorý spustil konverzáciu, aby bol spracovaný alebo eskalovaný. -
GetQueueInfo.EWT:
Ukladá hodnotu odhadovaného času čakania pre vybratý front. -
GetQueueInfo.PIQ:
Uloží hodnotu pozície vo fronte pre vybratý front.
Globálne premenné
Globálne premenné sú vlastné premenné, ktoré môžete zobraziť a získať k nim prístup pri vytváraní postupov. Správca vytvára globálne premenné v module Provisioning portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.
Ako vývojár toku môžete tieto premenné konzumovať podľa svojich požiadaviek. Tieto premenné môžete pridať do postupu. Globálnu premennú môžete tiež upraviť a odstrániť po jej pridaní do postupu.
Pridanie globálnej premennej do postupu
Do postupu môžete pridať maximálne 30 premenných. Tento počet nezahŕňa premenné, ktoré nepodliehajú vykazovaniu a nie sú viditeľné pre agenta.
Ak chcete pridať viac premenných nad rámec maximálneho limitu, musíte odstrániť rovnaký počet existujúcich premenných. Ďalšie informácie o tom, ako odstrániť globálnu premennú, nájdete v téme Odstránenie globálnych premenných z postupu. |
Počas vytvárania toku je možné inicializovať globálnu premennú typu String s maximálnou dĺžkou 256 znakov. Počas vykonávania toku je však možné premennú aktualizovať tak, aby obsahovala až 1024 znakov. Prekročenie tohto limitu môže mať nežiaduce správanie, ako sú zlyhania hovorov a neplatné hodnoty. |
Pridanie globálnych premenných do postupu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . |
4 |
V časti Globálne premenné kliknite na položku Pridať globálne premenné. Zobrazí sa dialógové okno Pridanie globálnych premenných . Zobrazuje všetky globálne premenné, ktoré správca vytvoril v module Provisioning .
|
5 |
(Voliteľné) Pomocou poľa Hľadať globálne premenné môžete filtrovať a vyhľadávať požadované globálne premenné zo zoznamu. |
6 |
Začiarknite políčka požadovaných globálnych premenných zo zoznamu a kliknite na tlačidlo Pridať. Systém zobrazí vybrané premenné v sekcii Globálne premenné .
V predvolenom nastavení obsahuje každá premenná polia metaúdajov definované správcom, ako napríklad Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Ak správca zmení hodnoty metaúdajov počas používania globálnej premennej, zmeny vykonané na portáli správy sa prejavia naprieč postupmi (s oneskorením uplynutia platnosti vyrovnávacej pamäte 8 hodín). |
Úprava globálnej premennej v postupe
Keď upravujete globálnu premennú, nemôžete zmeniť žiadnu hodnotu metaúdajov globálnej premennej v návrhárovi postupov. Predvolenú hodnotu však môžete zmeniť pomocou prepínacieho tlačidla Prepísať predvolenú hodnotu .
Úprava globálnej premennej v postupe:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
| ||
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . | ||
4 |
Na paneli Globálna premenná kliknite na globálnu premennú a kliknite na úpravu ( Zobrazí sa dialógové okno Úprava globálnych premenných . Zobrazuje podrobnosti o vybranej globálnej premennej, ako napríklad Typ premennej, Predvolená hodnota, Označenie pracovnej plochy a Upraviteľný agent.
| ||
5 |
(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať konfigurácie portálu na prepísanie existujúcich hodnôt, ktoré sú nakonfigurované na portáli správy. To vám umožní upraviť hodnoty polí, ako sú predvolená hodnota, viditeľnosť agenta, upraviteľný agent a označenie pracovnej plochy.
| ||
6 |
Vykonajte potrebné zmeny. | ||
7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie globálnych premenných z postupu
Môžete odstrániť globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom postupe.
Ak nemôžete odstrániť globálnu premennú, obráťte sa na správcu, aby povolil príznak funkcie na odstránenie globálnych premenných z postupu. |
Odstránenie globálnej premennej z postupu:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné . |
4 |
Na paneli Globálne premenné kliknite na ikonu odstránenia (x) globálnej premennej, ktorú chcete odstrániť. Zobrazí sa kontextová správa s výzvou na potvrdenie akcie.
|
5 |
Kliknite na položku Odstrániť. Vybratá globálna premenná sa tým odstráni zo zoznamu.
|
Premenné viditeľné na pracovnej ploche
Môžete nakonfigurovať nasledujúce typy premenných pre prichádzajúce automaticky prichádzajúce automaticky prichádzajúce okno a tablu Interakcia na pracovnej ploche pre prichádzajúce a odchádzajúce hlasové hovory:
-
Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), názov frontu a časový limit RONA
-
Globálne premenné, ktoré sa vytvárajú a spravujú na portáli správy
-
Vlastné premenné toku, ktoré sa vytvárajú a spravujú v nástroji Flow Designer
|
- Prichádzajúce vyskakovacie okno na pracovnej ploche
- Prichádzajúce vyskakovacie okno sa zobrazí, keď agent prijme prichádzajúci hovor alebo vytočí odchádzajúci hovor. Zobrazuje kľúčové informácie o zákazníkovi podľa premenných nakonfigurovaných v programe Flow Designer. Môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných v prichádzajúcom kontextovom okne, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.
- Pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory môžete vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. Pri konzultovaných hovoroch by konzultovaný agent videl ďalšie tri premenné, ako napríklad meno agenta, číslo v adresári agenta a tím agenta, ktoré sú predvolene pridané do zoznamu.
-
Nie je možné nakonfigurovať premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie v prichádzajúcom automaticky ukázanom okne na pracovnej ploche.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno nájdete v téme Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno.
- Tabla Interakcia
- Tabla Interakcia na pracovnej ploche sa zobrazí potom, čo agent prijme prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Zobrazuje informácie nastavené v premenných tably Interakcie, ktoré sú nakonfigurované v návrhárovi postupov. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. Na table interakcií môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.
- Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.
- Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre tablu Interakcia nájdete v časti Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia.
Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno
Skôr než začnete
Nakonfigurujte premenné v kontextovom okne Prichádzajúce hovory pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
-
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
-
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Zobrazenie pracovnej plochy a poradie . |
5 |
V časti Prichádzajúce vyskakovacie okno kliknite na položku Vybrať premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Zobrazí sa okno Vybrať premenné v prichádzajúcom kontextovom okne . Zobrazuje všetky premenné, ktoré zahŕňajú štyri predvolené systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA. V predvolenom nastavení sú vybraté systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu, ktorých začiarknutie môžete zrušiť pri pridávaní ďalších premenných.
|
6 |
Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
|
7 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Môžete si vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. |
8 |
Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Prichádzajúce vyskakovacie okno .
|
9 |
Použite ikonu rukoväte ( |
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu. |
Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia
Skôr než začnete
Nakonfigurujte premenné na table Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.
-
Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
-
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
|
3 |
Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej. |
4 |
Kliknite na kartu Zobrazenie a poradie pracovnej plochy . |
5 |
V časti Tabla interakcií kliknite na položku Vybrať premenné na tablu Interakcie. Zobrazí sa okno Vybrať premenné na table Interakcie. Zobrazuje všetky premenné spolu so štyrmi systémovými premennými, ako sú telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA.
|
6 |
Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
|
7 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre tablu Interakcie. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. |
8 |
Použite ikonu rukoväte ( |
9 |
Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Tabla interakcií.
|
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu. |
Premenné JSON
Premenné JSON sú vlastné tokové premenné typu JSON. Premenné JSON môžete vytvárať v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.
Na ukladanie údajov do premennej JSON môžete použiť nasledujúce aktivity: Požiadavka HTTP, Analyzovať aNastaviť premennú .
V aktivitách HTTP a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.
V aktivite Nastaviť premennú môžete použiť premennú JSON v možnosti Nastaviť hodnotu nasledujúcimi spôsobmi:
-
Do textového poľa zadajte hodnotu JSON. Príklad:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }
-
Použite výraz kamienka.
Použitie premenných JSON v kamienkovom výraze
-
Oddelený prístup Dot(.) Oddelený prístup môžete použiť vo výraze Pebble pre premennú JSON pri spracovávaní hovorov a riadení toku.
Syntax:
{{ jsonVariableName.fieldName }}
where,jsonVariableName.fieldNamesa má vyhodnotiť ako pole v premennej JSON.
Ak v predchádzajúcom útržku vzorového kódu extrahujete zamestnanca na premennú s názvom
empvar
pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:použitím
{{empvar.employeeCode}}
získate hodnotu akoE1
. -
Prístup k indexu poľa JSON: Prístup k určitému indexu môžete získať z poľa JSON podobne ako Pebble Syntax. Ďalšie podrobnosti o prístupe k indexu v Pebble nájdete na stránke https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, napríklad:
Ak extrahujete pole JSON zamestnancov do premennej nazývanej{ "Zamestnanci" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] ] } }
var
pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:-
Použite
{{ var[0]}}
na získanie podrobnostío zamestnancovi Riraniho
, ktorý je manažérom. -
Použite
{{ var[1].directReports[0] }}
na získanie podrobností ozamestnancovi Johna
, ktorý je priamym podriadeným manažéra. -
Použitím
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}
získate hodnotu akoJohn Irani
. -
Použitím
{{ var[0].preferredFullName }}
získate hodnotu akoRomin Irani
.
-
Použitie premennej JSON v požiadavke HTTP
Ak chcete použiť premennú JSON ako telo požiadavky požiadavky HTTP, použite najprv aktivitu Nastaviť premennú na konverziu premennej JSON na reťazec. Napríklad v časti Nastaviť nastavenie premennej aktivity premennej nastavte premennú jsonString
s hodnotou ako {{ jsonVariable }}
.
Túto premennú použite ako vstup do nastavení HTTP. Napríklad v časti Nastavenia požiadaviek HTTP nastavte telo požiadavky ako {{ jsonString }} .
Písanie výrazov
Väčšina polí na zadávanie textu v Návrhárovi postupov podporuje písanie výrazov. Výrazy nie sú povinné, ale umožňujú výkonné skriptovacie funkcie prostredníctvom premenných pre pokročilých používateľov. Ak nepotrebujete výrazy, môžete tiež zadať základný text a čísla do rovnakých vstupných polí pre jednoduché postupy.
Zalomte každý výraz do dvojitých zložených zátvoriek, ako je vidieť tu: {{Zadať výraz}}
Ak chcete napríklad skombinovať dve reťazcové premenné dohromady, musíte použiť {{var1+var2}}. Viac informácií nájdete na: https://pebbletemplates.io/.
Syntax šablóny kamienkov
Všetky vstupné polia v návrhárovi postupov používajú syntax výrazov s otvoreným zdrojovým kódom s názvom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
V šablónach kamienkov sú podporované symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ak chcete do výrazu zadať vlastné premenné, použite túto syntax: {{premenná}}
Podporované sú aj logické operátory. Ďalšie informácie nájdete v téme https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Odporúčame, aby ste si pred použitím výrazov v návrhárovi postupov prečítali dokumentáciu šablóny kamienkov. Informácie o písaní výrazov nájdete v dokumentoch na: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Napríklad v tomto prípade použitia základnej podmienky výraz skontroluje, či je AccountNumber volajúceho väčšie alebo rovné určitej hodnote. Na základe toho, ako sa výraz vyhodnotí pre dané vykonanie postupu, postup môže mať cestu True alebo False.
Vlastné kamienkové filtre
Časová pečiatka Epoch
Môžete použiť nasledujúce Pebble filtre na vrátenie epochálnej časovej pečiatky pre Teraz alebo daný reťazec dátumov:
Časová pečiatka epochy pre súčasnosť:
{{ now() | epocha }} => predvolené časové pásmo UTC a v sekundách {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => predvolené časové pásmo UTC a v milisekundách Príklad: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829
Epoch Time Pečiatka pre konkrétny dátum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => vlastný formát a v milisekundách {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => vlastný formát s časovým pásmom a v milisekundách Príklad: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Overiť výrazy
Ak vstupné pole zistí, že sa používa výraz (t. j. zadá sa syntax {{ }}), v pravom dolnom rohu poľa sa zobrazí modrá ikona.
Kliknutím na modrú ikonu otvoríte modál, v ktorom môžete testovať a upravovať výraz, kým nedosiahnete požadovaný výsledok.
Modál testovacieho výrazu obsahuje nasledujúce polia:
-
Výraz: Zobrazuje výraz, ktorý bol pôvodne zadaný do vstupného poľa z konfigurácie aktivity.
-
Polia premenných: Každá premenná použitá vo výraze má podporné pole, do ktorého môžete zadať vzorovú hodnotu premennej. Zadajte hodnotu pre každú premennú a potom kliknutím na Testovať zobrazte výsledky, ak je výraz vykonaný so zadanými parametrami.
Ak chcete nastaviť premenné vo výraze, použite iba formát {{názov premennej}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} je syntax premennej.
-
Výsledok: Zobrazí výsledok výrazu po kliknutí na tlačidlo Testovať. Ak sa výsledky líšia, ako sa očakávalo, upravte výraz podľa potreby. Ak vykonáte zmeny v konfigurácii, kliknutím na položku Použiť zmeny aktualizujte výraz v konfigurácii aktivity.
Vytvorenie a správa postupov
Vytvorenie postupu
Postupy môžete vytvárať a spravovať pomocou modulu Zdroje smerovania. Pri navrhovaní postupu nemôže konzultovaná interakcia obsahovať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou, spätnej väzby po skončení hovoru v prieskume ani aktivitu slepého prepojenia.
Ak počet uzlov pri vytváraní postupu prekročí 100, v návrhárovi postupov sa môže vyskytnúť latencia. V takýchto prípadoch odporúčame použiť funkcie reťazenia toku a dynamických premenných na rozdelenie veľkého toku na ľahko zvládnuteľné menšie postupy. Ďalšie informácie nájdete v téme Reťazenie postupov a kontakt frontu. |
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. | ||
2 |
Kliknite na položku Nové. | ||
3 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov.
| ||
4 |
Kliknite na položku Spustiť postup pri budovaní. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||
5 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis postupu. Tento popis nie je možné neskôr upraviť. | ||
6 |
(Voliteľné) Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia v časti Nastavenia zobrazenia.
| ||
7 |
Na vytvorenie postupu vykonajte nasledujúce úlohy: |
Úprava premenných toku
Premennú nie je možné upravovať, keď sa používa. Po vytvorení premennej nie je možné typ premennej upraviť.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na značku premennej na table Vlastnosti globálneho toku. V kontextovom okne sa zobrazí súhrn informácií o premennej.
|
4 |
Kliknite na Upraviť v pravom hornom rohu vyskakovacieho okna. |
5 |
Vyberte premennú, ktorá sa v postupe nepoužije. |
6 |
Vykonajte potrebné zmeny v názve, popise, hodnote a konfigurácii premennej. |
Úprava postupu
Na úpravu postupu použite prepínacie tlačidlo Upraviť . Ak zapnete prepínacie tlačidlo, iní vývojári postupov nebudú môcť postup upravovať súčasne. Keď otvoríte postup, predvolene sa prepne do režimu iba na čítanie. Zapnite prepínacie tlačidlo Upraviť a upravte postup.
Návrhár postupov vám teraz umožňuje označiť premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie, ako zabezpečené. Keď otvoríte existujúci postup, ktorý obsahuje premenné Flow, zobrazí sa výzva na kontrolu a označenie týchto premenných ako zabezpečených podľa vašich požiadaviek. Ďalšie informácie o zabezpečených premenných nájdete v časti Zabezpečené premenné.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte .Zobrazí sa tabuľka so zoznamom všetkých existujúcich postupov nájomníka. Tabuľka obsahuje nasledujúce polia:
| ||||||||||||||||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť. Ak vybratý postup obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na označenie premenných ako zabezpečených. Úpravy postupu môžete vykonať iba vtedy, ak je povolené prepínacie tlačidlo Upraviť dňa. Ak je prepínacie tlačidlo Upraviť zapnuté nastavené na možnosť vypnuté, postup sa zobrazí v režime iba na čítanie. | ||||||||||||||||
3 |
Kliknutím na tlačidlo Prejsť vyberte zabezpečené premenné otvorte dialógové okno Upraviť zabezpečené premenné .
| ||||||||||||||||
4 |
Začiarknite políčka premenných, ktoré obsahujú citlivé informácie, a kliknite na tlačidlo Uložiť. Okno návrhára postupov zobrazuje vybraté premenné s ikonou zámku vedľa názvov premenných. Vybratý postup sa otvorí v režime iba na čítanie. | ||||||||||||||||
5 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť , ak chcete vykonať akékoľvek zmeny v postupe. | ||||||||||||||||
6 |
Podľa potreby upravte postup konceptu.
| ||||||||||||||||
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . |
Vyhľadávanie entít v postupe
Funkcia vyhľadávania v nástroji Flow Designer umožňuje vývojárom postupov vyhľadávať entity v postupe a rýchlo pristupovať k ich polohám. V prípade postupov, ktoré sú prepracovanejšie a zložitejšie, použite túto schopnosť vyhľadávania, aby ste sa vyhli manuálnemu úsiliu pri hľadaní požadovaných entít.
Pomocou tejto funkcie vyhľadávania môžete v postupe prehľadávať nasledujúce entity:
-
Názvy, popisy a vstupy aktivít
-
Názvy premenných
-
Kamienkové výrazy
-
Vlastnosti prietoku
Voľný text môžete nájsť a nahradiť v poliach, ako sú napríklad textové vstupy, popisy, kamienkové výrazy atď.
1 |
Z navigačného panela portálu správy Vyberte položku . |
2 |
Kliknite na tri bodky (...) vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Do vyhľadávacieho poľa, ktoré sa zobrazí v pravom hornom rohu, zadajte kľúčové slovo (názov aktivity, názov premennej alebo reťazec) a stlačte kláves Enter. Prípadne môžete vyhľadávacie pole spustiť pomocou klávesových skratiek: Cmd + K (pre macOS) a ctrl + k (pre Windows). Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na samostatnom vyhľadávacom paneli na ľavej strane obrazovky.
|
4 |
(Voliteľné) Vyberte jeden alebo viac typov entít z rozbaľovacieho zoznamu na filtrovanie výsledkov vyhľadávania. |
5 |
Ak chcete vyhľadať a nahradiť text, postupujte takto: |
Použitie označení verzií na postup
Odporúčame vám postupovať podľa osvedčených postupov pridávania štítkov verzií a vytvoriť životný cyklus postupu v rôznych fázach, ako je vývoj, testovanie a aktívny život, aby ste získali lepšiu kontrolu pri riadení výrobného toku. Namiesto použitia zmien priamo na postup môžete postup publikovať po fázach pred nasadením postupu do produkcie. Táto funkcia vám pomôže vyhnúť sa prepísaniu aktuálneho toku v produkcii.
Pri publikovaní postupu môžete k novej verzii postupu okrem názvu postupu priradiť aj označenie verzie, napríklad Live, Test alebo Dev. To dáva možnosť pripojiť rôzne verzie toho istého toku k rôznym vstupným bodom alebo aktivite GoTo. Najnovší je predvolený štítok verzie, ktorý nemôžete odstrániť z verzie postupu. Spolu s najnovšími verziami môžete použiť akýkoľvek iný štítok verzie.
Okrem toho môžete k vstupnému bodu pripojiť viacero verzií toho istého postupu. Počas konfigurácie vstupného bodu môžete vybrať postup spolu s jedným z jeho priradených označení verzie.
Keď otvoríte postup v režime úprav, uvidíte publikovanú verziu konceptu z najnovšej verzie postupu. Keď publikujete túto konceptovú verziu, priradí k nej označenie najnovšej verzie. V danom čase je k jednému postupu priradený štítok najnovšej verzie. Zodpovedá to poslednej publikovanej verzii postupu. |
Skôr než začnete
Postup musíte publikovať aspoň raz.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. | ||
3 |
Upravte postup. | ||
4 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . | ||
5 |
Zapnite prepínacie tlačidlo Overenie , aby ste povolili publikovanie. | ||
6 |
Kliknite na položku Publikovať. | ||
7 |
(Voliteľné) V dialógovom okne Publikovať postup zadajte poznámku o verzii alebo ľubovoľných informáciách, ktoré chcete zdieľať s inými vývojármi postupov. | ||
8 |
V predvolenom nastavení je možnosť Najnovšie vybratá ako štítok verzie, ktorý označuje najnovšiu verziu postupu. Na flow verziu, napríklad live, dev alebo test, môžete použiť viaceré označenia verzií z rozbaľovacieho zoznamu Add Version Label . Ak je štítok konkrétnej verzie už priradený k vstupnému bodu, vedľa tohto štítka verzie v rozbaľovacom zozname sa zobrazí upozornenie, že štítok je priradený k vstupnému bodu. | ||
9 |
Kliknite na položku Publikovať. Po výbere jedného alebo viacerých vhodných označení verzií a publikovaní môžete túto verziu postupu použiť pri priraďovaní k vstupnému bodu. | ||
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu časovača vedľa čísla verzie zobrazíte históriu verzií postupu. Zobrazí sa modál histórie verzií , ktorý zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktívnych verziách a iných verziách postupu:
Na filtrovanie tabuľky použite niektorý z nasledujúcich atribútov vyhľadávania kľúčových slov:
Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii. | ||
11 |
(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii.
|
Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
3 |
Ak chcete povoliť možnosť automatického ukladania, nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu ZAP. |
4 |
Vypnutie možnosti automatického ukladania: Po vypnutí možnosti automatického ukladania uložte zmeny manuálne. V opačnom prípade stratíte zmeny vykonané v postupe. |
Kopírovanie a vkladanie aktivít
Ako vývojár toku môžete skopírovať a vložiť aktivitu alebo skupinu aktivít v rovnakom toku, aby ste tieto aktivity nemuseli nakonfigurovať úplne od začiatku. Na tento účel môžete naraz vybrať jednu aktivitu alebo skupinu aktivít a znova ich použiť v tom istom toku. Pri kopírovaní aktivít systém vytvorí duplikáty týchto aktivít a skopíruje všetky nakonfigurované nastavenia a prepojenia.
1 |
Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky. |
2 |
Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
3 |
Vykonajte niektorý z týchto krokov: Prípadne môžete stlačiť klávesy Ctrl + C na klávesnici, ak chcete kopírovať vybraté aktivity a stlačením klávesov Ctrl + V prilepte vložte aktivity na plátno. |
4 |
Podľa požiadaviek zmeňte usporiadanie skopírovaných aktivít. |
Overenie postupu
Overíte postup, aby ste sa uistili, že ste nakonfigurovali všetky povinné polia A že štruktúra toku je platná. Overenie nedokáže určiť, ako systém vykoná postup v čase spustenia, a nezaručuje, že postup prebehne podľa očakávania.
Po úspešnom overení nechajte zapnuté tlačidlo Overenie . Postup nemôžete publikovať, kým overenie nebude úspešné.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Vyberte postup. | ||
3 |
Nastavte prepínač overenia na možnosť Zapnuté. Spustí sa overenie a v okne sa zobrazia chyby. Počas overovania systému systém zobrazuje chyby nasledujúcimi spôsobmi:
| ||
4 |
Ak zavriete okno Overovacie podrobnosti a chcete ho znova otvoriť, kliknite na tlačidlo Chyby postupu . | ||
5 |
Voliteľné. Ak sa vyskytnú chyby, nastavte prepínač overenia na možnosť Vypnuté. Musíte opraviť chyby a znova spustiť overenie.
|
Kopírovanie postupu
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. Názov skopírovaného postupu má tento formát: Copy_FlowName_FlowID kde Názov postupu je názov pôvodného postupu a FlowID je jedinečný identifikátor pôvodného postupu. |
3 |
Otvorte skopírovaný postup v návrhárovi postupov a upravte názov. |
Export postupu
Ak chcete extrahovať definíciu postupu ako súbor JSON, použite možnosť Export. Neskôr môžete importovať súbor JSON a vytvoriť rovnaký postup v inom nájomníkovi. Ak chcete importovať postup, pozrite si tému Importujte postup.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete exportovať, a potom kliknite na položku Exportovať. |
3 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, vyberte položku Uložiť a kliknutím na tlačidlo OK stiahnite súbor postupu. Súbor sa stiahne do lokálneho systému s existujúcim názvom súboru vo formáte JSON. |
Import postupu
Ak chcete importovať postup do nájomníka, použite možnosť Importovať. Pred importom musíte postup exportovať ako súbor JSON od iného nájomníka. Ak chcete exportovať postup, pozrite si tému Exportujte postup.
Ak chcete znova použiť existujúci postup v rámci toho istého nájomníka, použite možnosť Kopírovať. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie postupu. |
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . | ||
2 |
Kliknite na položku Importovať a z lokálneho systému vyberte súbor postupu, ktorý je vo formáte JSON. | ||
3 |
Kliknutím na tlačidlo Otvoriť importujte súbor. Postup sa importuje do nájomníka.
|
Čo robiť ďalej
Postup môžete upraviť alebo publikovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca s postupmi.
Publikovanie postupu
Postup môžete publikovať po tom, ako ho systém overí a zistí, že neobsahuje chyby. Publikovaný postup môžete použiť v téme Stratégie smerovania vstupného bodu.
Pred zverejnením postupu sa uistite, že ste s konfiguráciou úplne spokojní a že postup je vhodný na použitie v živých interakciách s kontaktným centrom. Úprava publikovaného postupu nie je plne podporovaná.
Tlačidlo Publikovať postup je vypnuté, pokiaľ je vypnutý prepínač overovania . Tlačidlo Publikovať postup zostane vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby.
Po kliknutí na tlačidlo Publikovať postup sa zobrazí okno s potvrdením postupu publikovania. Pred publikovaním postupu skontrolujte, či všetky výrazy fungujú a či sa postup správa podľa potreby.
Ak sa vyskytne chyba:
-
Zobrazí sa okno s upozornením s identifikátormi
sledovania a
toku
. Ak potrebujete pomoc s chybami, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. Podpora vyžaduje identifikátorsledovania
. -
Kliknite na tlačidlo Skúsiť zverejniť tlačidlo.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . | ||
2 |
Vyberte postup. | ||
3 |
Kliknutím na položku Publikovať publikujte postup. Ak sa postup úspešne zverejní, zobrazí sa hlásenie s potvrdením. | ||
4 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
|
Odstránenie postupu
Ak má postup stav Publikované, môže byť súčasťou konfigurácie stratégie smerovania. Pred odstránením postupu sa uistite, že viete, kde sa postup používa. V opačnom prípade by ste mohli ovplyvniť živé interakcie s kontaktným centrom.
1 |
Z navigačného panela portálu správy vyberte . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Stratégie smerovania vstupných bodov
Stratégia smerovania vstupného bodu je konfigurácia, ktorá riadi správanie kontaktu pri smerovaní, keď kontakt dosiahne vstupný bod. Keď kontakt príde do vstupného bodu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania vstupného bodu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.
Časť Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania vstupného bodu umožňuje vybrať postup, ktorý riadi skúsenosti volajúcich počas ich interakcie. Pomocou aplikácie Návrhár postupov môžete nakonfigurovať komplexný postup, ktorý riadi počiatočné spracovanie hovoru v IVR, ako aj prostredie frontu po zaradení kontaktu do frontu.
Vyberte postup z rozbaľovacieho zoznamu Postup a označte postup, ktorý riadi tento komplexný hovor počas časového intervalu zadaného v stratégii smerovania. Z tohto rozbaľovacieho zoznamu sú k dispozícii iba postupy, ktoré boli publikované v aplikácii Návrhár postupov.
Postupy sú k dispozícii len pre telefónne vstupné body. Zo stratégie smerovania vstupného bodu nemôžete prepísať žiadne nastavenia v postupe.
Stratégie smerovania frontu
Stratégia smerovania frontu je konfigurácia, ktorá riadi správanie smerovania kontaktu, keď sa kontakt dostane do frontu. Keď kontakt príde do frontu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania frontu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.
Zákazníci, ktorí majú stratégie smerovania frontu v Webex kontaktnom centre, k nim majú prístup, ale nemôžu vytvárať nové stratégie. Odporúčame, aby všetci zákazníci prešli svoje konfigurácie do frontov.
|
Vytváranie a správa vedľajších postupov
Flow designer poskytuje mechanizmus na modularizáciu veľkých tokov do série menších logických tokov nižšej zložitosti. Vedľajšie postupy sú menšie postupy, ktoré môžete použiť vo viacerých postupoch na dosiahnutie konkrétnej úlohy. Vďaka tomu sú toky modulárnejšie a ľahšie sa spravujú v menších kusoch, čím sa predchádza zložitosti, ktorá vzniká pri vytváraní väčších tokov. Nasledujú niektoré z dôležitých charakteristík čiastkových tokov:
-
Vedľajšie postupy môžete vytvoriť na úrovni organizácie a sprístupniť ich interne. Môžete napríklad zobraziť a vyvolať vedľajšie postupy, ktoré sú k dispozícii v rámci tej istej organizácie. Na jednu organizáciu môžete vytvoriť maximálne 200 vedľajších postupov.
-
Vedľajší postup môžete vyvolať zvnútra postupu na spustenie logiky bez prepojenia na vstupný bod alebo opustenia hlavného postupu.
-
Vedľajšie postupy môžete opakovane použiť viackrát v hlavnom toku alebo v rámci hlavných postupov v rámci organizácie.
-
Môžete prenášať premenné medzi nadradeným tokom a vedľajšími tokmi a mapovať vstupné a výstupné premenné z hlavného toku do vedľajšieho toku a opačným spôsobom. Vďaka tomu sú tieto premenné použité v čiastkovom toku nezávislé od premenných použitých v nadradenom toku, ktorý vyvoláva čiastkový tok.
Globálne premenné nemôžete odovzdať vo vedľajšom postupe. Ako alternatívne riešenie však môžete odovzdať globálne premenné do vedľajšieho toku cez lokálnu premennú.
-
Vedľajší postup môžete publikovať nezávisle. Zmeny vykonané vo vedľajšom postupe sa však prejavia až po opätovnom publikovaní hlavného postupu.
-
K vedľajšiemu postupu môžete pripojiť označenie verzie, napríklad Live, Dev a Test, aby ste mohli vykonať komplexné testovanie hlavného postupu v príslušných prostrediach.
-
Z hlavných tokov sa musia vyvolať čiastkové toky. Z vedľajšieho postupu nemôžete vyvolať ďalší vedľajší postup.
-
Vedľajší postup nemôžete prepojiť so vstupným bodom ani stratégiou smerovania frontu.
-
Vedľajšie postupy môžete importovať a exportovať nezávisle.
Vytvorenie vedľajšieho postupu
Vedľajšie postupy môžete vytvárať a spravovať v ovládacom centre.
Skôr než začnete
1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL riadiaceho centra - https://admin.webex.com/. | ||
2 |
Prejdite na . | ||
3 |
Kliknite na položku | ||
4 |
Do poľa Názov čiastkového postupu zadajte názov čiastkového postupu. Názov vedľajšieho postupu musí byť jedinečný. Nesmie obsahovať medzery. Povolené sú iba špeciálne znaky _ (podčiarknutie) a - (spojovník). Povolená dĺžka je 80 znakov. | ||
5 |
Kliknite na položku Spustiť vedľajší postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||
6 |
V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis vedľajšieho postupu. Tento popis môžete neskôr upraviť. | ||
7 |
V časti Nastavenia zobrazenia nakonfigurujte funkcie, ako sú napríklad Zakrivené prepojenia, Farba prepojenia, Farba cesty chyby, Farba výberu a Hrúbka. | ||
8 |
V časti Definícia premennej pridajte požadované premenné, ktoré sa použijú pri prepojení s hlavným tokom.
Všetky vyššie uvedené premenné môžu byť typu reťazec, celé číslo, dátum a čas, boolovská hodnota, desatinné číslo a JSON. | ||
9 |
Na vytvorenie vedľajšieho postupu vykonajte nasledujúce úlohy:
|
Úprava vedľajšieho postupu
Ak vedľajší postup upravíte a publikujete, zmeny vykonané vo vedľajšom postupe sa prejavia v hlavnom toku až po publikovaní hlavného postupu.
Úprava čiastkového postupu:
Skôr než začnete
1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
2 |
Prejdite na . |
3 |
Kliknite na vedľajší postup, ktorý chcete upraviť. |
4 |
Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť , ak chcete vykonať akékoľvek zmeny vo vedľajšom postupe. |
5 |
Vykonajte požadované zmeny vedľajšieho toku. Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania . |
Odstránenie vedľajšieho postupu
Čiastkový postup nemôžete odstrániť, ak sa používa v ľubovoľnom publikovanom hlavnom postupe bez ohľadu na to, či je živý alebo pripojený k vstupnému bodu. Môžete však odstrániť vedľajší postup z tohto hlavného postupu alebo najprv odstrániť hlavný postup, ak chcete odstrániť tento vedľajší postup.
Skôr než začnete
1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
2 |
Prejdite na . |
3 |
Kliknite na ikonu zvislých troch bodiek v riadku vedľajšieho postupu, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť. |
4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . |
Pridanie vedľajšieho postupu do hlavného postupu
Vedľajší postup môžete pridať do viacerých hlavných postupov.
Skôr než začnete
1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
2 |
Prejdite na .Vedľajší postup môžete do hlavného postupu pridať aj z navigačného panela portálu správy. Vyberte položku Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na postup, ktorý chcete upraviť, a pridajte vedľajší postup. Zobrazí sa okno Návrhár toku. |
4 |
Kliknite na kartu Vedľajšie postupy . Zobrazí sa zoznam vedľajších postupov vytvorených pre vybratú organizáciu alebo nájomníka. |
5 |
Presuňte požadovaný vedľajší postup zo zoznamu na plátno, čím ho pridáte do hlavného postupu. Môžete zobraziť podrobnosti vybratého vedľajšieho postupu, ako je názov, verzia vedľajšieho postupu spolu s označením verzie a všetky premenné nakonfigurované vo vedľajšom postupe. Voliteľne môžete kliknúť na tlačidlo Zobraziť vedľa názvu pomocného postupu, čím sa čiastkový postup otvorí na novej karte v prehliadači. Okrem toho, ak ste pre tento vedľajší postup nenastavili žiadny popis verzie, predvolene sa nastaví na možnosť Najnovšie. |
6 |
V časti Vstupné premenné čiastkového toku priraďte hlavné premenné toku k vstupným premenným čiastkového toku. Uistite sa, že ste priradili rovnaký typ údajov, aby vedľajší postup fungoval bez chyby. Podobne v časti Subflow – output Variables (Premenné výstupu čiastkového toku) priraďte premenné Subflow Output Variables k hlavným premenným toku s rovnakým typom údajov. |
7 |
Publikujte hlavný postup. |
Čo robiť ďalej
Spracovanie chýb
Cesta spracovania chýb sa zobrazí pre každú aktivitu, ktorá je nakonfigurovaná v toku. Cestu spracovania chýb môžete nakonfigurovať na spracovanie chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Cesta na spracovanie chýb sa zobrazuje v predvolenom nastavení a jej konfigurácia je voliteľná. Ak v aktivite nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, zobrazí sa počas overovania toku výstrahy. Tok však môžete publikovať aj s výstrahami overenia.
Chyby, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania toku, sa všeobecne delia na dva typy:
-
Chyby pri vykonávaní aktivity: Označuje chyby, ktoré sa vyskytnú počas funkčného vykonávania aktivity. Chyba aktivity sa napríklad vyskytne, keď zákazník zadá nezhodnú položku počas vykonávania aktivity ponuky .
-
Systémové/globálne chyby: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú v systéme počas vykonávania činností. Systémové chyby sa vyskytujú napríklad vtedy, keď sa počas vykonávania aktivity Nastaviť premennú vyskytne neplatný výraz kamienka .
-
Nedefinovaná chyba: Tento chybový uzol nastavuje cestu výstupu chyby, ktorú postup absolvuje, keď sa počas vykonávania toku vyskytnú nedefinované systémové chyby. Tok pre nedefinované chyby môžete nakonfigurovať pripojením výstupnej cesty tejto aktivity k príslušným aktivitám.
Nasledujúce aktivity riadenia toku nemajú uzol Nedefinovaná chyba – Spustiť postup, Ukončiť postup, Požiadavka HTTP a Analyzovať.
Ak sa uzol Nedefinovaná chyba nezobrazuje v žiadnej aktivite, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.
-
Nakonfigurujte cesty na spracovanie chýb, aby ste optimalizovali tok. Ak pre aktivitu nie je nakonfigurovaná žiadna cesta spracovania chýb, postup použije predvolenú cestu, ktorá je nakonfigurovaná v obslužnom |
Reťazenie prietokov
Reťazenie postupov vám umožňuje prepojiť viacero postupov. Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku). Pomocou možnosti GoTo môžete reťaziť viacero postupov. Premenné toku môžete mapovať naprieč postupmi, aby ste zabezpečili zachovanie údajov počas celého obdobia hovorov.
Príklad: Registrácia očkovania
Ak chcete zvládnuť zákazníkov, ktorí sa zúčastňujú na očkovacej kampani, môžete poskytnúť dve možnosti: jednu pre prémiových zákazníkov a druhú pre bežných zákazníkov.
Keď volajú bežní zákazníci, systém odovzdá hovor toku spojenému so vstupným bodom, ktorý spracováva registrácie. Na základe aktívnych stratégií smerovania vstupného bodu systém nasmeruje hovor na príslušného agenta, ktorý zaregistruje bežného zákazníka.
Keď zavolajú prémioví zákazníci, systém odovzdá hovor inému toku, aby si rezervoval stretnutie.
Známe problémy s reťazením toku
-
Nemôžete odstrániť vstupný bod, ktorý sa používa pri reťazení toku. Pred odstránením vstupného bodu sa uistite, že ste odstránili všetky prostriedky, ako sú fronty a postupy, ktoré sú priradené k vstupnému bodu.
-
Nemôžete odstrániť postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov. Pred odstránením postupu sa uistite, že ste odstránili všetky odkazy na postup, ktoré boli vytvorené ako súčasť reťazenia toku.
-
Ak z portálu správy násilne odstránite vstupný bod alebo postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov, používateľské rozhranie riadenia toku neoverí ani nezobrazí žiadne chybové hlásenia, ktoré by indikovali, že vstupný bod alebo postup bol odstránený.
Sledovanie toku
Sledovanie toku je proces ladenia po hovore v Návrhárovi postupov, ktorý umožňuje vývojárom postupov získať prehľad o postupe a zobraziť cestu, ktorú potreboval hovor. Táto funkcia tiež umožňuje vývojárom postupov zobraziť všetky relevantné informácie v ceste vykonávania riadenia toku, čo pomáha ladiť postupy a riešiť všetky problémy, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania postupu.
Ak ste na postup použili viacero označení verzií, postup môžete sledovať aj vzhľadom na tieto označenia verzií. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie označení verzií na postup.
Interakcia sumarizuje a koreluje súbor aktivít spojených s cestou kontaktu kontaktným centrom. ID interakcie je jedinečný identifikátor vygenerovaný systémom, ktorý identifikuje danú interakciu. ID interakcií korelujú cestu interakcií cez rôzne cesty, ktoré vás vyzvú na identifikáciu scenárov zlyhania a ciest zlyhania aktivity na riešenie problémov s vykonaním postupu.
Sledovanie toku môžete použiť na zobrazenie rôznych ciest ovládania hovorov po vykonaní postupu vo výrobe. Tým sa zabezpečí overenie všetkých nastavení aktivity a iných závislých konfigurácií toku pre úspešné vykonanie toku.
Skôr než začnete
Musíte publikovať a spustiť postup, aby sa vytvorila aspoň jedna interakcia. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
2 |
Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť. |
3 |
Kliknite na položku Ladiť. Zobrazí sa tabla Interakcie . V tabuľke sa zobrazuje posledných 100 interakcií postupu. V tabuľke môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
|
4 |
(Voliteľné) Pomocou možnosti vyhľadávania môžete zoznam filtrovať podľa nasledujúcich parametrov vyhľadávania:
|
5 |
Vyberte interakciu z tabuľky. Vybratá cesta aktivity sa na plátne zvýrazní. Otvorí sa nová karta, ktorá zobrazuje postupnosť aktivít vykonaných počas interakcie. Zobrazuje nasledujúce podrobnosti:
Môžete vybrať viacero interakcií, ktoré sa otvárajú na samostatných kartách. |
6 |
Vyberte aktivitu a zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
|
7 |
(Voliteľné) Kliknite na ikonu kopírovania ( |
Kódy chýb návrhára postupov
Návrhár postupov vráti kódy chýb, aby ukázal povahu alebo dôvod chyby. Na identifikáciu chyby a jej popis použite nasledujúcu tabuľku.
Kód chyby |
Popis |
---|---|
FC1001 |
Verzia toku sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. |
FC1002 |
Spustenie aktivity sa nenašlo. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. Aktivita spustenia sa predvolene zobrazí pri vytváraní nového postupu. |
FC1003 |
Jeden alebo viaceré toky udalostí nemajú platný začiatok. Pridajte aktivitu obsluhy udalostí na začiatok každého toku udalostí. |
FC1004 |
Všetky vetvy, ktoré nie sú udalosťami, musia viesť ku koncovému uzlu. |
FC1005 |
Jedna z konfigurácií premenných je neplatná. Pre každú premennú skontrolujte, či sú nakonfigurovaný typ údajov a hodnota premennej kompatibilné. |
FC1006 |
Jeden alebo viac portov v aktivite nie je pripojených. Uistite sa, že všetky porty sú pripojené k inej aktivite prostredníctvom prepojenia. |
FC1007 |
Pridajte popis aktivity. |
FC1008 |
Niektoré z premenných majú rovnaký názov. Uistite sa, že všetky premenné majú jedinečný názov. |
FC1009 |
Výraz je neplatný. |
FC1010 |
Podmienka je neplatná. |
FC1011 |
Prepojenie v hlavnom toku je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia. |
FC1012 |
Prepojenie v toku udalostí je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia. |
FC1013 |
Aktivita sa používa vo viacerých tokoch udalostí. Toky udalostí nemôžu zdieľať spoločné aktivity a musia mať jedinečný začiatok a koniec. |
FC1014 |
Kontakt frontu musí ukončiť postup. Výstupný odkaz sa môže pripojiť iba k aktivite koncového toku. |
FC1015 |
Jedno alebo viac polí v aktivite nie je správne nakonfigurovaných. Postupujte podľa požiadaviek každého poľa, aby ste opravili všetky chyby a zadali platné vstupy. |
FC1016 |
Iný používateľ vytvoril postup, ktorý je v konflikte s názvom tohto postupu. Upravte názov postupu tak, aby bol jedinečný. |
FC1017 |
Aktivita má šípky, ktoré pochádzajú z nej a smerujú na ňu. |
Ďalšie informácie o chybách servera GraphQL nájdete v téme https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Monitorovanie hovorov
Modul monitorovania hovorov umožňuje oprávneným používateľom kedykoľvek a na ľubovoľnom mieste ticho monitorovať každý aktívny hovor spravovaný službou Webex Contact Center a overiť, či sú zákazníci obsluhovaní profesionálnym spôsobom. Oprávnení používatelia môžu tiež vytvárať plány monitorovania, koučovať agenta, ktorý je pripojený k hovoru, poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent, a podľa potreby pristupovať k hovorom.
Prehľad monitorovania
Modul monitorovania hovorov kontaktného centra Webex umožňuje manažérom kontaktných centier monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v rámci ich kontaktných centier z viacerých zdrojov. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si oprávnení používatelia môžu vybrať kombináciu jedného alebo viacerých frontov, lokalít a tímov, ako aj konkrétneho agenta, ktorého chcú sledovať. Po zadaní týchto kritérií systém požiada o monitorovanie ďalšieho hovoru, ktorý zodpovedá kombinácii všetkých kritérií pri distribúcii hovoru na cieľovú lokalitu. Monitorovanie môže byť vykonávané nepretržite, iba raz (ad hoc) alebo naplánovane a oprávnení používatelia môžu monitorovať hovor, ktorý už prebieha.
Zvuk hovoru sa doručuje prostredníctvom prichádzajúceho telefónneho hovoru pomocou telefónneho čísla priradeného k používateľovi zapojenému do monitorovania. Autorizovaní nadriadení môžu koučovať agenta počas spojeného hovoru poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent a môže sa zapojiť do hovoru a stať sa súčasťou konverzácie medzi agentom a zákazníkom.
Všimnite si nasledovné:
-
Nemôžete podať žiadosť o nepretržité monitorovanie a ad hoc požiadavku pre ten istý cieľ súčasne.
-
Ak sa plánovaná a nepretržitá žiadosť podáva pre ten istý cieľ, nepretržitá žiadosť má prednosť. Keď je nepretržitá požiadavka pozastavená alebo zrušená, plánovaná požiadavka je povolená.
-
Ak sa pre ten istý cieľ predloží plánovaná žiadosť a ad hoc žiadosť, prednosť má ad hoc žiadosť. Keď je žiadosť ad hoc zrušená alebo dokončená, plánovaná požiadavka je povolená.
-
Ak sa odhlásite z portálu správy, zatiaľ čo žiadosť o monitorovanie je stále aktívna, zobrazí sa správa s otázkou, či chcete zrušiť žiadosť o monitor alebo pokračovať v monitorovaní.
Ak vyberiete možnosť Áno, všetky aktívne žiadosti ad hoc alebo nepretržité monitorovanie sa po odhlásení zrušia. Všetky plánované žiadosti sú pozastavené.
Monitorovanie hovorov
Stránka Monitorovanie hovorov poskytuje rozhranie na nepretržité alebo jednorazové monitorovanie hovoru.
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Monitorovanie hovorov. | ||||||||||
2 |
Na paneli Filter monitorovania zadajte fronty, lokality, tímy a agentov, ktorých chcete monitorovať. Ak nastavíte front, lokalitu, tím alebo zoznam agentov na možnosť Všetky, bude obsahovať iba entity, ku ktorým máte prístup v žiadosti. | ||||||||||
3 |
Do poľa Číslo spätného volania zadajte telefónne číslo a kliknite na tlačidlo Registrovať. Ak musíte aktualizovať číslo, zadajte nové číslo spätného volania a kliknite na tlačidlo Aktualizovať. Zadajte číslo spätného volania v jednom z nasledujúcich formátov:
| ||||||||||
4 |
Ak chcete zabrániť tomu, aby sa táto relácia monitorovania zobrazovala na portáli správy pre ostatných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim . | ||||||||||
5 |
Kliknite na jednu z možností v tejto tabuľke a odošlite žiadosť o monitorovanie hovorov.
Vaša žiadosť sa zobrazí v zozname Žiadosti o monitorovanie spolu so všetkými nevybavenými požiadavkami od iných agentov. Monitorovaný hovor sa zobrazí v zozname Monitorované hovory. Ďalšie informácie o stránke Monitorovanie hovorov nájdete v téme Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov. | ||||||||||
6 |
Ak má váš používateľský profil oprávnenie, môžete kliknúť na tlačidlo Kouč alebo Pristúpiť v stĺpci Akcia a natrénovať agenta alebo sa zapojiť do monitorovaného hovoru. Podrobnosti nájdete v téme Vstúpenie do hovoru. | ||||||||||
7 |
Po skončení hovoru kliknite na položku Sledovať ďalší hovor a sledujte ďalší hovor vo fronte. Prípadne, ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor , systém vám odošle ďalší hovor vo fronte. | ||||||||||
8 |
Kliknutím na tlačidlo Zrušiť zrušíte aktivitu monitorovania danej žiadosti. Ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor, kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne zastavíte prichádzajúce hovory. Kliknutím na tlačidlo Pokračovať môžete pokračovať v monitorovaní hovoru.
|
Tréner agenta
Ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Whisper Coach, môžete hovoriť s agentom, ktorý je monitorovaný bez toho, aby ho zákazník počul.
-
Koučovanie pokračuje, aj keď je hovor presmerovaný na iného agenta, až kým sa hovor buď neskončí, alebo sa nepresmeruje na iné číslo (prepojenie agenta na DN).
-
Ak koučovaný agent konzultuje s iným agentom, počujete hudbu podržanú a nemôžete pokračovať v koučovaní agenta, kým nie je volajúci odvolaný.
Počas koučovania agenta sa môžete zapojiť do hovoru, ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Pristúpenie.
Ak chcete ticho trénovať agenta:
1 |
Keď monitorujete hovor (ako je popísané v časti Monitorovanie hovorov) a hovor je prepojený s agentom, kliknite na položku Kouč. Neklikajte na položku Tréner , ak hovor čaká vo fronte po tom, čo ho agent presmeruje do iného frontu. Ak tak urobíte, vaša žiadosť trénera zlyhá. Tlačidlo Kouč nie je dostupné, keď agent prepája hovor na iné číslo (prepojenie čísla v adresári). |
2 |
Poskytnite agentovi ústne pokyny. |
3 |
Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov. |
Pristúpenie k hovoru
1 |
Počas monitorovania alebo koučovania hovoru a hovor je spojený s agentom (a nečaká vo fronte), kliknite na položku Pristúpiť. Okamžite sa pripojíte k hovoru. Tlačidlo Pristúpiť zmizne zo stránky. |
2 |
Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov. |
Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov
Ak chcete zobraziť informácie o monitorovaní hovorov, na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku Monitorovanie hovorov
Na stránke Monitorovanie hovorov sa zobrazujú nasledovné:
-
Ovládacie prvky žiadosti o monitorovaciu reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov.
-
Graf aktívnych hovorov a hovorov vo fronte pre front, ktorý je momentálne vybratý na paneli Monitorovanie filtra na ľavej strane stránky.
-
Tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie/hovory, ktorá zobrazuje dva zoznamy popísané v nasledujúcich častiach.
Ak zmeníte veľkosť okna Monitorovanie hovorov na veľmi úzku veľkosť, v dolnej časti okna sa zobrazí tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie alebo hovory. Môže sa zdať, že tabuľka chýba, ale môžete ju vidieť, ak sa posuniete do dolnej časti okna.
Zoznam monitorovaných hovorov
V zozname Monitorované hovory sa zobrazujú informácie o všetkých hovoroch, ktoré sú aktuálne monitorované vo vašom podniku.
Keď sa monitorovaný hovor prepojí na konkrétne telefónne číslo (prepojenie medzi agentmi a DN), odstráni sa zo zoznamu monitorovaných hovorov, a preto už nebudú k dispozícii tlačidlá Coach a Barge In. |
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Front |
Front, v ktorom bol hovor prijatý. |
Lokalita |
Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný. |
Tím |
Tím, ktorému bol hovor distribuovaný. |
Agent |
Meno monitorovaného agenta alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor prijatý kapacitným tímovým prostriedkom namiesto agenta kontaktného centra Webex. |
Stav monitorovania |
Stav monitorovania:
|
Meno nadriadeného |
Meno osoby monitorujúcej hovor. |
Číslo supervízora |
Telefónne číslo osoby monitorujúcej hovor. |
Doba trvania (mm:ss) |
Počet minút a sekúnd od prijatia hovoru. |
Činnosť |
Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť, ak chcete koučovať alebo pristupovať k monitorovanému hovoru, ak to povoľuje váš používateľský profil. |
Zoznam žiadostí o monitorovanie
V zozname Monitorovanie žiadostí sa zobrazujú informácie o všetkých požiadavkách na monitorovanie vo vašom podniku.
Ak požiadavka na monitorovanie zahŕňa viacero frontov, lokalít, tímov alebo agentov, ich zoznam môžete zobraziť v popise umiestnením ukazovateľa myši na hodnotu v stĺpci Front, Lokalita, Tím alebo Agent.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Typ požiadavky |
Typy žiadostí sú:
|
Front |
Fronty zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero frontov, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Lokalita |
Stránky zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero lokalít, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Tím |
Tímy zahrnuté do žiadosti. Ak je zahrnutých viacero tímov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Agent |
Agenti zahrnutí do žiadosti. Ak sú zahrnutí viacerí agenti, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci. |
Stav monitorovania |
Stav monitorovania:
|
Meno nadriadeného |
Meno osoby, ktorá podala žiadosť. |
Číslo supervízora |
Telefónne číslo osoby, ktorá podala žiadosť. |
Činnosť |
Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť a pozastaviť, obnoviť alebo zrušiť žiadosť o monitorovanie. |
Práca s plánmi monitorovania
Stránka Plány monitorovania v module Monitorovanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom naplánovať požiadavky na monitorovanie hovorov v konkrétnych časoch dňa alebo týždňa. Všimnite si nasledovné:
-
Pokiaľ váš používateľský profil nepovoľuje inak, môžete zobraziť a upraviť iba tie plány monitorovania hovorov, ktoré ste vytvorili.
-
Počiatočný a koncový čas zadaný v pláne monitorovania hovorov používa podnikový čas. Hovory sa však monitorujú v miestnom čase. Nezabudnite to upraviť, keď určujete čas začiatku a konca vo svojich plánoch monitorovania.
Vytvorenie alebo úprava plánu monitorovania
Ak chcete vytvoriť nový plán monitorovania alebo upraviť existujúci plán:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku | ||||||||||||||||||
2 |
Vytvorenie nového rozvrhu:
| ||||||||||||||||||
3 |
Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci plán zo zobrazenia zoznamu, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a vyberte možnosť Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||
4 |
Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:
| ||||||||||||||||||
5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Aktivácia alebo deaktivácia plánov monitorovania
Plán monitorovania môžete aktivovať alebo deaktivovať úpravou poľa Stav v nastaveniach rozvrhu, alebo môžete kliknúť na tlačidlo na stránke Monitorovanie plánov v zoznamovom zobrazení nasledovne:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a potom kliknite na položku Aktivovať alebo Deaktivovať. |
Export zoznamu plánu monitorovania
Export zoznamu plánu monitorovania do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
V zobrazení zoznamu kliknite na položku Akcia v pravom hornom rohu hlavičky strany a vyberte položku Excel alebo CSV. |
3 |
V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, otvorte súbor kliknutím na tlačidlo Otvoriť alebo kliknite na tlačidlo Uložiť , prejdite do adresára, do ktorého chcete súbor uložiť, a potom kliknite na tlačidlo Uložiť . |
Odstránenie plánu monitorovania
Odstránenie plánu monitorovania:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
2 |
V zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Odstrániť. |
3 |
Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte odstránenie. |
Zaznamenávanie hovoru
Voliteľný modul nahrávania hovorov umožňuje oprávneným používateľom zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor, ktorý spravuje Webex Kontaktné centrum.
Oprávnení používatelia môžu vytvárať rozvrhy záznamov s časovým obdobím. Vyberte front, tím, lokalitu a agenta, pre ktorého chcete nahrávať hlasové hovory. Systém potom začne nahrávať hovory, ktoré spĺňajú kritériá.
Hovory môžete nahrávať aj po získaní súhlasu zákazníka a nakonfigurovať toto nastavenie na úrovni toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ovládanie nahrávania. Konfigurácia nahrávania úrovne prietoku prepíše akúkoľvek inú konfiguráciu nahrávania.
Keďže nie je možné určiť celkový počet prichádzajúcich hovorov a počet hovorov, ktoré sa majú zaznamenať, Webex Contact Center pomocou prediktívneho modelovania rozhoduje o tom, ktoré hovory sa majú nahrať. Modely zahŕňajú generátor pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo deterministický generátor náhodných bitov (DRBG). Presnosť percentuálneho podielu zaznamenaných hovorov sa zvyšuje s počtom kontaktov.
Bez ohľadu na trvanie nahrávania hovorov sú prvé dve hodiny nahrávania hovorov k dispozícii v Webex kontaktnom centre. |
Nahrávky sa denne prenášajú do úložiska záznamov vášho podniku prostredníctvom zabezpečenej šifrovanej virtuálnej súkromnej siete (VPN). Úložisko záznamov je samostatný server umiestnený na mieste podľa výberu podniku, ako je napríklad umiestnenie prevádzky kontaktného centra alebo dátové zariadenie. Váš podnik má plnú kontrolu nad dĺžkou ukladania týchto nahrávok.
Nahrávky sú v štandardnom .wav formáte a iba oprávnení používatelia majú k týmto nahrávkam priamy prístup a môžu ich skontrolovať pomocou štandardných nástrojov tretích strán. Externí ani partnerskí správcovia nemôžu tieto nahrávky sťahovať ani prehrávať.
Môžete tiež použiť funkcie voliteľného modulu správy záznamov Webex kontaktného centra na vyhľadávanie a prehrávanie nahratých súborov.
|
Nahrávanie segmentov
Nahrávanie segmentov označuje funkciu, ktorá umožňuje zaznamenávanie interakcií v samostatných, diskrétnych segmentoch na základe určitých podmienok alebo spúšťačov. Je to užitočné na zabezpečenie monitorovania súladu a riadenia kvality. V kontexte nahrávania segmentov existuje niekoľko rozdielov medzi klasickou mediálnou platformou a mediálnou platformou novej generácie, ktoré sú zvýraznené v nasledujúcej tabuľke:
Funkcia |
Klasická mediálna platforma |
Mediálna platforma novej generácie |
---|---|---|
Názov súboru segmentu | Vo formáte combined-n.wav | Vo formáte <RecordingId>-segment.wav |
Spracovanie podržanej hudby (MoH) | Nahrávanie segmentov je počuteľné | Segmentové nahrávky obsahujú ticho počas období MOH, zatiaľ čo kombinované nahrávky si zachovávajú MOH. |
Označenie kanála | Kanál 1 je priradený agentovi a kanál 2 všetkým ostatným stranám v segmentových nahrávkach | Kanál 1 je priradený volajúcemu a kanál 2 všetkým ostatným účastníkom v segmentových nahrávkach |
Vytvorenie alebo úprava rozvrhu nahrávania
Vytvorenie alebo úprava plánu nahrávania hovorov:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov. | ||||||||||||||||||||||||||
2 |
Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front. Zobrazia sa všetky plány nahrávania hovorov pre daný front. Tu môžete:
| ||||||||||||||||||||||||||
3 |
Vytvorenie nového rozvrhu:
| ||||||||||||||||||||||||||
4 |
Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci rozvrh, v zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Kopírovať alebo Upraviť. | ||||||||||||||||||||||||||
5 |
Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke a potom kliknite na tlačidlo Uložiť .
|
Odstránenie plánu nahrávania
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov. |
2 |
Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a kliknite na položku Odstrániť. |
Voliteľný modul správy záznamov kontaktného centra Webex umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory, ktoré sú zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Okrem toho môžu oprávnení užívatelia vytvárať tagy, ktoré môžu byť priradené zvukovým súborom na použitie ako kritériá vyhľadávania, určiť, ktoré globálne (predtým známe ako CAD) premenné uložiť s nahrávkami, a zobraziť nedávnu aktivitu správy záznamov.
Pre konfiguračné objekty, ktoré boli odstránené, nebude k dispozícii možnosť filtrovania údajov pomocou odstránených názvov objektov. Odporúča sa vyhľadávať a načítať údaje podľa rozsahu dátumov. Množina výsledkov bude obsahovať podrobnosti o hovoroch spracovaných pre tie konfiguračné objekty, ktoré sú natrvalo odstránené. |
Stereofónne nahrávanie
Funkcia stereofónneho nahrávania nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereofónnym výstupným súborom. Stereofónny súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného prúdu.
Ak chcete prehrať stereofónny nahraný súbor, modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereofónne nahraté zvukové súbory. Ďalšie informácie nájdete v téme Vyhľadávanie a prehrávanie nahrávok.
Vyhľadávanie a prehrávanie nahrávok
Vyhľadanie a prehratie nahrávky:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov. Stránka vyhľadávania predvolene zobrazuje nahrávky za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Ak chcete vyhľadávať na základe konkrétnych kritérií, na filtrovanie záznamov použite nasledujúce vyhľadávacie polia na ľavej table:
| ||||||||||
2 |
Ak chcete zoznam filtrovať na základe viacerých kritérií, kliknite na tlačidlo Rozšírené vyhľadávanie . V zobrazenom dialógovom okne môžete filtrovať výsledky vyhľadávania na základe trvania nahrávania a atribútov hovoru:
| ||||||||||
3 |
Vyhľadávanie získate kliknutím na tlačidlo Hľadať . Ak sa kritériá vyhľadávania zhodujú, na stránke Výsledky vyhľadávania sú uvedené nahrávky. | ||||||||||
4 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa položky. Zobrazia sa nasledujúce možnosti:
|
Priradenie a odstránenie značiek
Rovnakú značku môžete priradiť viacerým nahrávkam a jednotlivej nahrávke môžete priradiť viacero značiek.
Ak chcete k nahrávke priradiť značku alebo ju z nej odstrániť:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov. |
2 |
Na stránke Vyhľadávanie vyhľadajte nahrávky, ku ktorým chcete podľa popisu priradiť značky alebo z ktorých chcete značky odstrániť. |
3 |
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa záznamu uvedeného v zozname na stránke Výsledky vyhľadávania a kliknite na položku Značky. V hornej časti dialógového okna, ktoré sa otvorí, sa vpravo zobrazí zoznam značiek priradených k záznamu a vľavo zoznam dostupných značiek. |
4 |
Ak chcete k nahrávke priradiť značku, vyberte značku v zozname vľavo a kliknutím na Priradiť značku ju presuňte do zoznamu vpravo. |
5 |
Ak chcete odstrániť značku zo záznamu, vyberte značku v zozname vpravo a kliknutím na Odstrániť značku ju presuňte do zoznamu vpravo. |
6 |
Po skončení kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Atribúty vyhľadávania
Stránka Správa záznamov> Atribúty vyhľadávania poskytuje prístup k ovládacím prvkom, kde môžete vykonávať úlohy popísané v nasledujúcich témach :
Vytváranie a exportovanie značiek
Sekcia Tagy na Priradenie a odstránenie značiek).
umožňuje oprávneným užívateľom vytvárať a exportovať zoznam tagov, ktoré je možné priradiť k nahrávkam (pozrite si časťAk chcete vytvoriť značku alebo exportovať zoznam značiek:
1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku vyhľadávania. |
2 |
V časti Tagy na stránke, ktorá sa zobrazí, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
|