Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou

Úvod do Kontaktného centra Webex

Vitajte v kontaktnom centre Webex. Nasledujúce témy poskytujú krátky prehľad o kontaktnom centre Webex.

Prehľad kontaktného centra Webex

Kontaktné centrá multisourcingových podnikov využívajú kombináciu riešení sourcingu, vrátane vlastných, outsourcingových a offshore riešení. Typické prostredie kontaktného centra s viacerými zdrojmi je organizačne zložité, pozostáva zo stránok rozmiestnených po celom svete a je obsadené priamymi zamestnancami spoločnosti a/alebo externými agentmi.

V tomto prostredí väčšina miest funguje nezávisle a využíva rôzne technológie kontaktných centier vrátane smerovania, administratívnych riešení a nástrojov na podávanie správ. Táto kombinácia nástrojov a technológií robí správu a monitorovanie kvality na rôznych miestach mimoriadne náročnými.

Cisco Webex Contact Center ponúka jedinečné riešenie, ktoré spája technológie kontaktného centra a IP v globálnej službe správy hovorov. Riešenie Webex Contact Center je postavené na technológii Cisco Midpoint Call Management ®, centralizovanom riadiacom bode pre správu a monitorovanie hovorov a kontaktov v heterogénnom prostredí kontaktného centra.

Webex Contact Center, ponúkané ako cloudová služba, poskytuje podnikom plnú kontrolu nad ich globálnymi frontami kontaktných centier a vytvára vzhľad jednotného prostredia kontaktného centra. Hovory, chaty a e-maily sú distribuované na stránky kontaktného centra, kde sú agenti k dispozícii. Keď sú agenti obsadení, kontakty sú zaradené do frontu centrálne, takže ich môže obsluhovať ďalší dostupný agent bez ohľadu na fyzické umiestnenie agenta.

V súvislosti s hlasom môžu podniky centrálnym zaraďovaním hovorov do frontu vyňať funkciu zaraďovania do frontu zo svojich zariadení v priestoroch, čím dosahujú značné úspory nákladov na telekomunikačný hardvér, mýtne poplatky a využitie šírky pásma. Ešte dôležitejšie je, že hovor môže byť nasmerovaný na najbližšieho dostupného agenta na akomkoľvek mieste, pretože koncový bod hovoru môže byť kdekoľvek na svete, Webex Contact Center bezproblémovo integruje vzdialených agentov a agentov doma do podnikového prostredia kontaktného centra s viacerými zdrojmi.

O lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch

Nájomník kontaktného centra Webex je podnik, ktorý má kontaktné centrá na jednom alebo viacerých miestach. Podnik má tiež vstupné body pre prichádzajúce kontakty, ktoré sú spojené s frontami. Prichádzajúce kontakty môžu byť bezplatné čísla pre hlasové hovory, určené e-mailové adresy pre e-maily alebo chaty s agentmi. Napríklad podnik s názvom Acme môže mať vstupný bod s názvom Welcome. Welcome zaraďuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje ich tímom agentov v Chicagu, Manile a Bangalore.

Každý profil nájomcu Webex Contact Center pozostáva z lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov.

Lokalita je umiestnenie fyzického kontaktného centra pod kontrolou podniku alebo externého dodávateľa. Napríklad spoločnosť Acme môže mať lokality v Chicagu, Manile a Bangalore.
Tím je skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí sa zaoberajú konkrétnym typom kontaktu. Napríklad spoločnosť Acme môže mať na svojej lokalite v Chicagu tímy s názvom Chi_Fakturácia, Chi_Predaj a Chi_GoldCustomerService a tímy na ich webe v Bangalore s názvom Bgl_Fakturácia, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Odborníci. Agenti môžu byť pridelení viacerým tímom, ale agent môže súčasne obsluhovať iba jeden tím.
Vstupný bod je počiatočným miestom pre kontaktovanie zákazníkov v systéme Webex Contact Center. V prípade hlasových kontaktov je k vstupnému bodu zvyčajne priradené jedno alebo viac bezplatných čísel alebo čísel vytáčania. Spracovanie hovoru IVR sa vykonáva, keď je hovor vo vstupnom bode.
Fronta je miesto, kde sa udržiavajú aktívne kontakty, kým čakajú na manipuláciu agentom. Kontakty sa presunú zo vstupného bodu do frontu a rozdelia sa agentom.

Nájomníci, ktorí používajú funkciu outdial, sú tiež nakonfigurovaní s aspoň jedným vonkajším vstupným bodom a jedným vonkajším frontom.

Telekomunikační manažéri, manažéri kontaktných centier a ďalší zástupcovia podniku, ktorí majú oprávnenie na prístup k službe Kontaktné centrum Webex, majú prehľad o činnosti kontaktného centra vo svojom podniku prostredníctvom portálu na správu kontaktného centra Webex.

Okrem lokalít, tímov, vstupných bodov a front poskytuje modul Provisioning portálu Webex Contact Center Management Portal rozhranie na pridávanie agentov a ich priraďovanie k tímom. Každý agent má nakonfigurovaný profil pracovnej plochy , čo je hodnota, ktorá určuje úrovne povolení agenta a správanie pracovnej plochy agenta vrátane toho, ktoré kódy na zabalenie a nečinnosť má agent k dispozícii. Preto by ste mali pred definovaním profilov pracovnej plochy pridať kódy na zabalenie a nečinnosť a pred definovaním agentov definovať profily pracovnej plochy. Ak je váš podnik vybavený voliteľnou funkciou smerovania na základe zručností, mali by ste pred definovaním tímov a agentov pridať aj profily zručností a zručností.

Portál správy kontaktného centra Webex

K portálu správy kontaktného centra Webex môžete pristupovať prostredníctvom webového prehliadača. Portál poskytuje prístup k modulom Webex Contact Center, ktoré umožňujú oprávneným používateľom vykonávať rôzne úlohy, ako napríklad:

Zobrazte údaje kontaktného centra v reálnom čase a historické údaje
Ticho monitorujte interakcie smerované na cieľové stránky
Vytvorte účty agentov a ďalšie zdroje kontaktného centra
Vytvárajte a upravujte plánované stratégie smerovania kontaktov a stratégie kapacity tímu na riadenie spracovania a distribúcie kontaktov

Okrem toho vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex zobrazuje grafy aktivity hovorov v reálnom čase a histórie a aktuálny stav agenta.

Váš priradený používateľský profil určuje váš prístup k modulom a funkciám kontaktného centra Webex.

Informácie o tom, ako získať prístup a pracovať s portálom správy kontaktného centra Webex, nájdete na Podporované prehliadače pre portál správy.

Moduly kontaktného centra Webex

Po prihlásení na portál správy kliknite na modul na navigačnej lište, ku ktorému chcete získať prístup. Ak je navigačný panel zbalený, kliknutím na navigačné tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky portálu správy ho rozbaľte. Ak nevidíte modul vo svojom rozhraní, potom buď nemáte príslušné povolenia na prístup k modulu, alebo ide o voliteľný modul, na ktorý váš podnik nemá licenciu.

Nasledujúca tabuľka popisuje moduly, ku ktorým majú oprávnení používatelia prístup prostredníctvom portálu správy kontaktného centra Webex.

modul	Popis
Zabezpečovanie	Umožňuje autorizovaným používateľom vytvárať, zobrazovať a upravovať nastavenia, ktoré sú poskytované pre podnik. Modul poskytuje prístup k Audit Trail, Agent Skills Report, Provisioned Items Report a Provisioned Skills Report.
Prehľady a Analytics	Umožňuje oprávneným používateľom segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Ďalšie informácie nájdete v časti Používateľská príručka analyzátora kontaktného centra Webex.
Obchodné pravidlá	Umožňuje oprávneným používateľom modulu Analyzer začleniť zákaznícke údaje do prostredia kontaktného centra Webex pre vlastné smerovanie.
Pracovná plocha agenta	Umožňuje oprávneným používateľom prístup k rozhraniu pracovnej plochy na manipuláciu so zákazníkmi a možnosťami supervízora. Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Contact Center Agent Desktop User Guide a Webex Contact Center Supervisor Desktop User Guide.
Stratégia smerovania	Poskytuje webové používateľské rozhranie na správu a konfiguráciu stratégií spracovania kontaktov. Autorizovaní používatelia môžu vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Ďalšie informácie nájdete v časti Smerovanie kontaktov.
Správa o žiadosti o spätné volanie cez web	Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť informácie o požiadavkách na spätné volanie cez web. Ďalšie informácie nájdete v časti Pozrite si správu o požiadavke na spätné volanie cez web.
Sledovanie hovorov	Umožňuje oprávneným používateľom ticho monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich kontaktných centrách s viacerými zdrojmi. Sila služby Webex Contact Center spočíva v jedinečnej schopnosti monitorovať akýkoľvek hovor na ľubovoľnom mieste. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si používatelia môžu vybrať front, tím, lokalitu alebo agenta, ktorého chcú potichu monitorovať. Autorizovaní používatelia môžu poskytovať pokyny monitorovanému agentovi bez toho, aby ich volajúci počul, a môžu sa pripojiť k monitorovanému hovoru a zúčastniť sa konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Monitorovanie hovorov.
Nahrávanie hovorov	Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom nahrávať hovory.
Správa nahrávok	Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať hovory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa nahrávok.
Audit Trail	Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách poskytovania vykonaných pre ich podnik a exportovať údaje do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k správam o audite.
Poznámky k vydaniu	Umožňuje oprávneným používateľom prezerať a sťahovať poznámky k vydaniu. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k poznámkam k vydaniu.

O časových pásmach

Všetky dátumy a časy zobrazené na portáli správy kontaktného centra Webex a v moduloch kontaktného centra Webex odrážajú časové pásmo, ktoré je pre podnik zriadené, s nasledujúcimi výnimkami:

Dátumy a časy zobrazené na hlavných stránkach modulov Real-Time Reports a Call Monitoring odrážajú čas prehliadača.
Časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré je zabezpečené pre vstupný bod alebo front. Ak nie je zadané žiadne časové pásmo, časové pásmo je zabezpečené pre podnik.

Dátumy sa pri ukladaní do databázy konvertujú na čas UTC, takže správanie systému, ako napríklad smerovanie podľa dennej doby, sa uplatňuje univerzálne v celej sieti kontaktných centier s viacerými lokalitami, bez ohľadu na to, v ktorých časových pásmach sa lokality nachádzajú. . Systém filtruje historické zostavy na základe podnikového časového pásma.

Ak chcete zadať iné časové pásmo pre zobrazenie časových hodnôt v stratégiách smerovania, pozrite si časť Pozrite si stratégie smerovania podľa časového pásma.

Keď upravíte časové pásmo nájomníka, musíte sa znova prihlásiť, aby ste videli zmeny.

Súlad s PCI

Webex Contact Center je plne kompatibilný s odvetvím platobných kariet (PCI), aby chránil zákaznícke organizácie pred stratou údajov pri používaní hlasových a digitálnych kanálov. Údaje PCI a súvisiace informácie chránime a zabezpečujeme v prísnom súlade so štandardom zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet (PCI DSS). Tento súlad vám umožňuje:

Zabráňte zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ktoré súvisia s údajmi PCI.
Maskovanie a šifrovanie citlivých informácií zákazníka, ako sú údaje o debetnej alebo kreditnej karte.
Ak sa zistia údaje PCI, zrušte prílohy.
Obmedzte prílohy v e-mailových a chatových službách, ak obsahujú informácie o držiteľovi karty.
Umožnite správcom konfigurovať buď odmietnutie alebo zrušenie obsahu e-mailu alebo rozhovoru, ak obsahuje údaje PCI v riadku predmetu e-mailu alebo v tele e-mailu alebo rozhovoru.

Ďalšie informácie nájdete v časti Karta osobných údajov kontaktného centra Webex od Portál Cisco Trust.

V kontaktnom centre Webex je PCI štandardne povolené.

Vložené obrázky nie sú v prílohách podporované.

Digitálne kanály

Informácie o podporovaných digitálnych kanáloch a podrobnostiach o ich konfigurácii nájdete na stránke Nastavte digitálne kanály v kontaktnom centre Webex.

Preniesť vonkajšie hovory do fronty

Táto funkcia umožňuje agentovi uskutočniť odchádzajúce hovory z pracovnej plochy agenta. Po rozhovore so zákazníkom môže agent preniesť hovor do iného frontu v kontaktnom centre.

Mapujte vonkajší prenos na vstupný bod frontu na DN
Presuňte vonkajší hovor do fronty na ploche agenta
Zobraziť správu vonkajších štatistík agenta

Mapujte vonkajší prenos na vstupný bod frontu na DN

Ak chcete priradiť vstupný bod Outdial Transfer to Queue k DN:

1	Vyber Outdial Transfer to Queue vstupný bod z Vstupný bod rozbaľovací zoznam, keď ste Zmapujte vstupný bod.
2	Uložte mapovanie. Agent môže teraz použiť toto mapovanie na pracovnej ploche agenta na prenos odchádzajúceho hovoru.

Presuňte vonkajší hovor do fronty na ploche agenta

Presmerovanie vonkajšieho hovoru do frontu:

1	Z pracovnej plochy agenta uskutočnite odchádzajúce hovory. Ďalšie informácie nájdete v sekcii o tom, ako uskutočniť odchádzajúce hovory Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .
2	Po konverzácii prepojte hovor do nakonfigurovaného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti o tom, ako preniesť hovor do iného frontu Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Zobraziť správu vonkajších štatistík agenta

Ak chcete zobraziť prehľad vonkajších štatistík agenta:

1	Na portáli Analyzer kliknite na Vizualizácia.
2	Prejdite na Skladové správy > Historické správy > Správy agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti o štatistikách vonkajších čísel agnt v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer .

Agent prepojí hovor na vstupný bod

Agent obsluhujúci hovor môže preniesť hovor na iný tok spojený so vstupným bodom. Premenné CADGlobal (predtým známe ako CAD) s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého toku do nového toku, ktorý je aktívny v priradenom vstupnom bode.

Napríklad, ak je zákazník pripojený k agentovi, ktorý spracováva transakcie debetnými kartami, ale má v úmysle vykonávať transakcie kreditnými kartami, agent obsluhujúci zákazníka môže teraz preniesť hovor na tok kreditnej karty.

Tok úloh na presmerovanie hovoru na vstupný bod

Agent prijal požiadavku na hovor od zákazníka. Agent môže preniesť aktívny hlasový hovor (prichádzajúci a odchádzajúce) do iného vstupného bodu.

Agent klikne Prestup na pracovnej ploche agenta a vyberie vstupný bod z Fronta rozbaľovací zoznam.

Ďalšie informácie o prepojení hovoru nájdete v časti Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop.

Po prepojení hovoru na vstupný bod nie je možné hovor presmerovať späť na toho istého agenta, ktorý hovor prepojil.
Počas prenosu sa hodnoty premenných CADglobal s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového toku spojeného s vyššie vybraným vstupným bodom.

Akékoľvek premenné CADglobal v prvom toku, ktoré sa nezhodujú s názvom a typom údajov premenných CADglobal v novom toku, sa neprenesú.

Príklad

Keď agent prenesie volanie z flow1 do flow2 spojeného so vstupným bodom:
- - Ak prietok1 aj prietok2 majú premennú CADglobal customerID typu Integer and flow2 je aktívna, hodnota premennej CADglobal customerID sa skopíruje z toku1 do toku2.
  - Ak prietok1 a prietok2 majú premenlivé var1 s dátovým typom Integer v toku1 a String v toku2, potom var1 sa neprenáša z toku1 do toku2.
  - Ak prietok1 aj prietok2 majú premennú CADglobal var1 typu Integer, a činnosti ako napr Nastaviť premennú alebo HTTP požiadavka aktualizovať hodnotu var1 v flow2 teda var1 in flow2 má novú hodnotu.
  Ďalšie informácie o premenných CADglobal nájdete v časti Globálne premenné Dátové premenné súvisiace s volaním.

Prehrajte stereo záznam

Funkcia Stereo Recording nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereo výstupným súborom. Stereo súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v prípade mono súboru, kde je zvuk zmiešaný do jedného streamu.

Prehrajte stereo nahratý súbor

Na prehrávanie stereo nahraného súboru umožňuje modul Webex Contact Center Recording Management oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereo nahrané zvukové súbory. Pre viac informácií, Vyhľadajte a prehrajte nahrávky.

Odhlásiť sa vo fronte

Front je miesto, kde kontakt čaká, kým systém pridelí agentovi alebo vytáčacie číslo. Fronta sa vytvára v module Provisioning na Manažérskom portáli.

Zákazníkovi sa zobrazí odhlásenie z ponuky frontu s informáciou o odhadovanej dobe čakania a pozícii v rade. Zákazník sa môže rozhodnúť odhlásiť sa a opustiť rad.

Tok úloh na nastavenie funkcie Opt-Out

Zobraziť správu o odhlásení z poradia

Tok úloh na nastavenie funkcie Opt-Out

Ak chcete nastaviť funkciu odhlásenia:

1	Vytvorte nový tok odhlásenia z frontu z Cisco Webex Contact Center Management Portal ( Stratégia smerovania > Toky > Nový).
2	Nakonfigurujte Prehrávať hudbu činnosť v nástroji Flow Designer. Zadajte zvukový súbor, trvanie hudby a počiatočný posun.
3	Nakonfigurujte Kontakt vo fronte aktivitu umiestniť kontakt do frontu alebo Front k agentovi aktivitu smerovať kontakt priamo na preferovaného agenta.
4	Nakonfigurujte Získajte informácie o fronte aktivitu, aby ste poznali aktuálnu pozíciu vo fronte a odhadovaný čas čakania.
5	Nakonfigurujte Ponuka aktivitu pre výzvu čakania vo fronte alebo výzvu na odhlásenie z frontu s povolenou funkciou prevodu textu na reč.
6	Nakonfigurujte Zavolaj späť tok, ak sa kontakt rozhodne odhlásiť sa z frontu a zaregistruje sa na spätné volanie vo výbere výzvy na odhlásenie sa z frontu.
7	Kliknite Publikovať tok. Ďalšie informácie nájdete v časti Zverejniť tok.

Zobraziť správu o odhlásení z poradia

Prehľad Opt-out-of-Queue zachytáva priemerný čas čakania vo fronte po tom, čo sa zákazník rozhodne odhlásiť sa z frontu. Ďalšie informácie o tom, ako zobraziť zostavu Opt-out-of-Queue, nájdete na stránke Používateľská príručka analyzátora kontaktného centra Webex.

Integrácia volania Webex

Táto funkcia umožňuje používateľovi (ktorý má licenciu Webex Calling) používať Webex Calling DN ako preferované koncové zariadenie agenta pri použití s pracovnou plochou agenta Webex Contact Center. To pomáha agentovi, aby bol vzdialený na svojich zariadeniach Webex Calling a tiež poskytoval on-netové prenosy hovorov interným používateľom na oboch riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN.

Webex Contact Center podporuje všetky funkcie podporované Webex Calling.

Tok úloh integrácie volania Webex

Táto funkcia je použiteľná len pre zákazníkov s predplatným Webex Calling.

Ak chcete integrovať volania Webex s kontaktným centrom Webex a mapovať DN:

1	Partnerský administrátor môže použiť článok Začnite s kontaktným centrom Cisco Webex a zapojte zákazníkov výberom možnosti Webex Calling.
2	Čísla na vytáčanie musia byť nakonfigurované podľa odporúčaní v článku Volanie cez Webex Spravovať číslo v polohe.
3	Po pridaní čísel vytáčania ich namapujte na vstupný bod. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Mapovania vstupných bodov.

Zmiešané multimediálne profily

Prehľad

Zmiešané multimediálne profily ponúkajú správcom kontaktného centra Webex možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlas, chat, e-mail a sociálne siete) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent súčasne spracovať.

Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:

Zmiešané
Zmiešané v reálnom čase
Exkluzívne

Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta.

Výhody zmiešaných multimediálnych profilov

Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, lepšiu zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyvážiť záťaž naprieč mediálnymi kanálmi pri nerovnomernom zaťažení v niektorých kanáloch, čo umožňuje efektívne využitie agentov.

Nastavenie zmiešaných multimediálnych profilov

Ak chcete nastaviť zmiešané multimediálne profily:

Správca konfiguruje zmiešaný multimediálny profil pomocou Multimédiá nastavenia v Zabezpečovanie modul Manažérskeho portálu.
Administrátor priradí zmiešaný multimediálny profil k agentovi, tímu alebo lokalite.

Na pracovnej ploche agenta sú agentom priradené kontakty na základe multimediálneho profilu, ktorý je k nim priradený v akomkoľvek okamihu.

Administrátori a supervízori môžu zobraziť nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu mediálneho kanála, s ktorými agenti manipulovali, prostredníctvom správy Podrobnosti agenta. Táto správa je dostupná v nástroji Webex Contact Center Analyzer.

Nakonfigurujte multimediálny profil

Ako správca nakonfigurujte multimediálny profil takto:

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie > Multimediálne profily.
Na Multimediálne profily kliknite na +, ak chcete vytvoriť nový multimediálny profil, alebo kliknite na tlačidlo s tromi bodkami, ak chcete upraviť existujúci multimediálny profil.

V Podrobnosti o médiách vyberte podľa potreby kombinovaný multimediálny profil. Dostupné typy multimediálnych profilov sú:

Zmiešané: Umožňuje určiť mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent súčasne spracovať (napríklad 1 hlas, 3 rozhovory a 5 e-mailov).

Zmiešané v reálnom čase: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (buď hlasový alebo četový) budú v určitom čase priradené agentovi spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mail a sociálne siete).

Pre zmiešané a zmiešané multimediálne profily v reálnom čase je maximálny počet kontaktov, ktoré možno priradiť agentovi, 1 pre hlasové hovory a 5 pre chat, e-mail a sociálne siete.

Exkluzívne: Vyberte tento typ profilu, ak chcete agentovi priradiť iba jeden kontakt naprieč všetkými mediálnymi kanálmi v určitom čase.

Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte multimediálny profil.

Priraďte multimediálny profil agentovi, tímu alebo lokalite

Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu ho priraďte k lokalite, tímu alebo agentovi prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v časti Stránky, Tímy, a Používatelia.

Multimediálny profil spojený s agentom má prednosť pred multimediálnym profilom tímu agenta. Multimediálny profil tímu má prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou.

Priraďte kontakty agentom

Na pracovnej ploche agenta sú kontakty priradené agentovi na základe multimediálneho profilu spojeného s agentom. Ďalšie informácie nájdete v časti o tom, ako pracovať s pracovnou plochou agenta v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Zobraziť podrobnosti o agentovi

Ako správca alebo supervízor si môžete zobraziť nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu kanála, s ktorým agenti manipulujú, prostredníctvom správy Podrobnosti agenta v analyzátore kontaktného centra Webex.

Ďalšie informácie nájdete v časti Správa podrobností o agentovi v Vizualizácia kapitola v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Zdvorilostné spätné volanie

O zdvorilostnom spätnom volaní

Zákazníkovi volajúcemu do kontaktného centra môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto čakania vo fronte na spojenie s agentom. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky, kedy je čakacia doba dlhšia, alebo mimo pracovnej doby kontaktného centra.

Výhody zdvorilostného spätného volania

Zdvorilostné spätné volanie umožňuje kontaktnému centru ponúkať lepšiu kvalitu služieb a zvýšiť udržanie zákazníkov. Zážitok zákazníka je vylepšený, pretože kontakt prijme proaktívny hovor od agenta namiesto toho, aby musel čakať na spojenie s agentom.

Nastavenie zdvorilostného spätného volania

Ak chcete nastaviť spätné volanie, vývojár toku musí nakonfigurovať tok spätného volania pomocou nástroja Flow Designer.

Pred konfiguráciou toku zdvorilostného spätného volania musí správca kontaktného centra nakonfigurovať vstupný bod a front pre zdvorilostné spätné volanie.
Zdvorilostné spätné volanie nie je podporované v tímoch založených na kapacite (CBT). CBT nemajú pridelených žiadnych individuálnych agentov a zdvorilostné spätné volanie vyžaduje na fungovanie ID agenta. Preto, ak zdvorilostné volanie preteká na vstupný bod alebo do frontu obsluhovaného CBT, volanie zlyhá.
Zdvorilostné spätné volanie by sa malo nakonfigurovať po aktivite vo fronte. Toto by sa nemalo používať ako prvotriedna aktivita zaraďovania do frontu v toku.

Keď sa zákazník prihlási do kontaktného centra a čaká vo fronte na agenta, zákazníkovi môže byť poskytnutá možnosť odhlásiť sa z radu a namiesto toho prijať spätné volanie. Pozícia zákazníka vo fronte je zachovaná pre prijatie spätného volania. Kontakt zostane vo fronte na základe trvania nastaveného v MAX_ČAS_IN_Konfigurácia QUEUE. Keď je agent dostupný, je mu ponúknutá požiadavka na spätné volanie na ploche agenta na základe pozície zákazníka vo fronte. Keď agent prijme požiadavku na spätné volanie, hovor sa vytočí zákazníkovi. Keď sa interakcia skončí, agent si vyberie kód na ukončenie hovoru.

V aplikácii Webex Contact Center Analyzer je k dispozícii správa zdvorilostného spätného volania, aby si nadriadený a administrátor mohli pozrieť štatistiky spätných volaní. Okrem toho môžu agenti získať prehľad o svojich štatistikách spätných volaní prostredníctvom Štatistiky tímu – historické Správa Agent Performance Statistics (APS).

Nakonfigurujte tok spätného volania

Uistite sa, že správca nastavil vstupný vstupný bod a front pre spätné volanie. Ďalšie informácie o tom, ako nastaviť vstupné body a fronty, nájdete v časti Vstupné body a fronty.

Ako vývojár toku nastavte tok spätného volania pomocou nástroja Flow Designer. Nasledujúci obrázok znázorňuje vzorový tok spätného volania:

Ďalšie informácie o konfigurácii toku pomocou nástroja Flow Designer nájdete v časti Prehľad návrhára toku.

Nasledujúce kroky zhŕňajú vzorový tok spätného volania:

Zákazník zavolá do IVR.

Zákaznícky kontakt je presmerovaný do príslušného poradia v súlade s konfiguráciou Menu a Fronta Kontakt. Tok vzorky a postupnosť krokov tu znázornená sú založené na tomto scenári.

Alternatívne môžete zákazníkovi umožniť odhlásiť sa z hovoru a prijať spätné volanie ešte predtým, ako bude hovor smerovaný do frontu; napríklad v mimopracovnom čase kontaktného centra. Kontakt môže byť potom presmerovaný do vhodného frontu konfiguráciou Aktivita spätného volania.

Keď zákazník čaká v rade (hovor je zaparkovaný) na agenta, môžete ho zapojiť do nasledujúcich činností:

Prehrávať hudbu: Keď zákazník čaká vo fronte, prehrá statický súbor .wav.
Prehrať správu: Informuje zákazníka o pozícii vo fronte (PIQ) a odhadovanej dobe čakania (EWT) pomocou tejto aktivity. Na získanie EWT/PIQ použite aktivitu Get Queue Info.

Môžete nakonfigurovať Aktivita Play Music a aktivitu Prehrať správu na prerušované prehrávanie zvukových súborov, kým nebude dostupný agent alebo kým sa zákazník neodhlási z poradia.

Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť ponuky Opt Out of Queue na základe EWT/PIQ. Keď sa zákazník odhlási z poradia, môžete nakonfigurovať ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Zanechajte hlasovú správu: Nakonfigurujte a Blind Transfer aktivita umožniť zákazníkovi zanechať hlasovú schránku, keď sa zákazník odhlási z poradia.

Prijmite spätné volanie: Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová, aby bolo možné prijať spätné volanie.

Nasledujúce aktivity vám umožňujú nakonfigurovať spätné volanie:

Ponuka: Nakonfigurujte ponuku spätného volania, aby si zákazník mohol vybrať číslo spätného volania.

Zákazník môže poskytnúť číslo spätného volania alebo sa ako predvolené číslo spätného volania použije číslo zákazníka ANI (Automatic Number Identification).

Na nastavenie čísla spätného volania môžete použiť aktivity Zhromažďovať číslice a Nastaviť premennú, ako je znázornené na postupe spätného volania.

Zavolaj späť: Nakonfigurujte aktivitu spätného volania na uskutočnenie spätného volania. Aktivitu spätného volania môžete nakonfigurovať tak, aby používala rovnaký front ako prichádzajúci hovor alebo iný front na uskutočnenie spätného volania.

Nekonfigurujte spätné volanie na používanie frontu obsluhovaného tímom založeným na kapacite (CBT), pretože to vedie k zlyhaniu hovoru. Spracovanie spätného volania vyžaduje ID agenta a CBT nemajú priradených žiadnych individuálnych agentov.

Ak na uskutočnenie spätného volania vyberiete rovnaký front, zákazníkovi sa zavolá späť, keď je agent dostupný vo fronte, na základe pozície zákazníka vo fronte.

Ak na uskutočnenie spätného volania vyberiete iný front, žiadosť o spätné volanie sa umiestni na koniec nového radu.

Pri konfigurácii aktivity Callback si môžete vybrať statický front alebo variabilný front. Viac informácií o nastavení parametrov aktivity spätného volania nájdete na Zavolaj späť.

Môžete nakonfigurovať potvrdzujúcu správu, že spätné volanie je zaregistrované, a potom odpojiť kontakt pomocou činností Prehrať správu a Odpojiť kontakt.

Keď navrhujete tok, interakcia konzultácie nemôže zahŕňať aktivitu spätného volania.
Aktivitu správy Play môžete použiť po aktivite spätného volania v toku. Ak sa agent nájde počas registrácie spätného volania alebo počas obdobia správy Play, zákazník sa okamžite spojí s agentom.

Uskutočnite zdvorilostné spätné volanie

Keď sa zákazník odhlási z frontu, požiadavka na spätné volanie zákazníkovi sa iniciuje, keď je agent dostupný vo fronte, na základe pozície kontaktu vo fronte. Agentovi sa ponúkne žiadosť o spätné volanie na ploche agenta.

Ak agent neakceptuje požiadavku, požiadavka sa presmeruje na iného dostupného agenta alebo pokračuje v čakaní vo fronte, kým nebude agent dostupný.
Uskutoční sa iba jeden pokus o spätné zdvorilostné volanie. Ak sa hovor nepodarí úspešne spojiť so zákazníkom alebo ho zákazník odmietne, nebude sa opakovať.

Po prijatí hovoru agentom sa hovor vytočí zákazníkovi. Zákazník prijme hovor z ANI spojeného s kontaktným centrom. Viac informácií o ANI nájdete na Automatická identifikácia vonkajšieho čísla (ANI).

Ak zákazník nereaguje na hovor alebo hovor odmietne, žiadosť o spätné volanie sa zruší. Ak zákazník prijme hovor, žiadosť o spätné volanie je označená ako spracovaná.

Keď sa interakcia skončí, agent si vyberie kód na ukončenie hovoru.

Ďalšie informácie o tom, ako spracovať žiadosť o spätné volanie prostredníctvom pracovnej plochy agenta, nájdete v časti Zdvorilostné spätné volanie oddiel v Spravujte hlasové hovory kapitola v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Pozrite si správy o spätnom volaní

Nasledujúce prehľady sú k dispozícii pre spätné volanie:

Správa o spätnom volaní: Umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiky spätných volaní. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o spätnom volaní v Vizualizácia kapitola v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Štatistiky tímu – Historická správa: Umožňuje agentom získať prehľad o ich výkone s ohľadom na kontakty spätného volania. Správa APS je k dispozícii na pracovnej ploche agenta. Viac informácií nájdete na Tímové štatistiky – historické správa v Prehľady štatistík výkonnosti agentov kapitola v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Správa kampane

Prehľad

Webex Contact Center poskytuje podnikom možnosť spravovať odchádzajúce ukážkové kampane pomocou aplikácie LCM (List and Campaign Manager).

Aby mohol podnik spravovať kampane, musí mať zakúpenú SKU Campaign Manager.

Nastavenie správy kampane

Správca kontaktného centra vykoná nasledujúce úlohy na nastavenie odchádzajúce kampane s ukážkou:

Správca zabezpečuje správu kampane pre podnik. To umožňuje odchádzajúcu (hlasovú) schopnosť okrem viackanálovej vstupnej schopnosti pre správu kampaní.
Správca konfiguruje odchádzajúce ukážkové kampane pomocou rozhrania LCM. Administrátor nakonfiguruje rovnaký tím vo fronte vonkajších čísel, ako je potvrdené v LCM.

Agenti potom môžu iniciovať a uskutočňovať odchádzajúce hovory kampane z pracovnej plochy agenta.

Správca môže pristupovať a konfigurovať prehľady kampaní dostupné v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Okrem toho môžu správcovia a supervízori prezerať štatistiky kampaní prostredníctvom správy OEM Integration with Acqueon, aby mohli merať efektivitu kampaní. Správa je dostupná v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Nastavte správu kampane

Ako správca budete musieť na nastavenie správy kampaní pre svoj podnik vykonať nasledujúce kroky:

Predtým ako začneš

Odchádzajúce kampane môžete konfigurovať a používať iba vtedy, ak si váš podnik zakúpil prémiovú licenciu agenta a SKU Campaign Manager.
Pre odchádzajúce progresívne hovory kampane sa uistite, že používate Acqueon LCM verzie 23.10 a vyššej.

1	Na navigačnom paneli portálu pre správu vyberte Zabezpečovaniea vyberte svoj podnik.
2	Na vašej podnikovej stránke vyberte Zabezpečovanie kartu a povoliť Správa kampane. Ďalšie informácie nájdete v časti Zabezpečovanie.
3	Prihláste sa do zákazníckej organizácie na Control Hub.
4	Prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
5	Na navigačnej table Kontaktného centra vyberte Nastavenia nájomníka > Integrácie > Konektory.
6	Pod Vlastné konektory kliknite Nastaviť. The Nastavte vlastný konektorsa zobrazí obrazovka. Ak ste už pridali ďalšie konektory a chcete pridať tento konektor, kliknite Pridať VIAC.
7	Zadajte názov konektora.
8	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ overenia.
9	In Zdrojová doména, zadajte odkaz na názov domény, ktorý vám poskytne Campaign Manager. Tento odkaz sa posiela e-mailom.
10	Zadajte používateľské meno a heslo, ktoré Campaign Manager poskytuje vašej organizácii. Používateľské meno a heslo vám bude zaslané e-mailom.
11	Zadajte podrobnosti overovacej adresy URL.
12	Kliknite hotový na uloženie konektora. Toto je jednorazová aktivita na nastavenie konektora.
13	Nakonfigurujte odchádzajúce kampane pomocou rozhrania LCM. Údaje kontaktného centra Webex, ako sú vstupné body, tímy a kódy na ukončenie, máte k dispozícii v rozhraní LCM na konfiguráciu kampaní. Okrem toho vám rozhranie LCM umožňuje konfigurovať otázky a odpovede, ktoré sa majú zobraziť v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane.

Čo urobiť ďalej

Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou LCM nájdete na stránke Používateľská príručka správcu kampaní Cisco Webex Contact Center .

Uskutočňujte odchádzajúce hovory kampane

Odchádzajúce hovory kampane s ukážkou

Zástupca, ktorý nespracúva aktívne kontakty, môže kliknúť na ikonu Kontakt kampane na pracovnej ploche agenta a iniciovať odchádzajúci hovor s ukážkou kampane. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informácie o tíme pre podnik v reálnom čase. Správa kampaní dynamicky získava kontakt, ku ktorému sa môže agent pripojiť, na základe ukážok kampaní, ktoré sú momentálne aktívne pre tím agenta. Môže existovať viacero kampaní, ktoré sú aktívne súčasne. Kontaktné údaje sa zobrazia agentovi. Agent potom môže uskutočniť odchádzajúce predbežné volanie kampane.

Pre ukážkové hovory sa používa vonkajší vstupný bod nakonfigurovaný v kampani a umožňuje konfiguráciu toku pre kampaň, čo umožňuje nastaviť vlastné rozloženie pracovnej plochy agenta pre prichádzajúce kontextové okno a panel interakcií.

Agent má k dispozícii sprievodcu hovorom, ktorý zákazníka prevedie sekvenciou otázok a odpovedí špecifických pre kampaň. Agent ukončí hovor na základe výsledku hovoru.

Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov na ukážku kampane nájdete v časti Uskutočnite odchádzajúce hovory s ukážkou kampane .

Odchádzajúce hovory progresívnej kampane

Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúce hovory v progresívnom vytáčaní. Keď agent dokončí hovor a prejde do stavu Dostupné, vytáčanie automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta. Progresívne vytáčania sú ideálne tam, kde majú hovory podobný charakter, ako sú kampane, a agenti majú prospech, keď ich systém pripojí ku kontaktu.

Ako správca môžete vytvárať kampane a konfigurovať režim vytáčania ako progresívny. Ku kampani môžete namapovať vonkajšie vstupné body a pre každú kampaň vytvoriť vonkajší front. Musíte nakonfigurovať pracovné hodiny pre odchádzajúce progresívne kampane, pretože stratégie smerovania nie sú podporované pre progresívne kampane.

Pri nastavovaní nového nájomcu, v rámci konfigurácie Campaign Manager, administrátor vytvorí polia ako PSČ, Area code, State Name a Time zone ručne, podľa potrieb zákazníka.

Staršie verzie Campaign Manager, ktoré sa používajú s Webex Contact Center 1.0, majú polia ako PSČ, Areacode, State Name a Time Zone, ktoré sa vypĺňajú automaticky. V rámci inovácie na nového nájomníka, ak sa tieto polia používajú, je potrebné tieto polia manuálne vytvoriť a odoslať do Campaign Manager.

V prípade progresívnych kampaní budú musieť zákazníci používajúci Webex Contact Center 1.0 alebo staršie verzie Campaign Manager inovovať svoju verziu Campaign Manager, aby mohli využívať všetky funkcie.

Toto sú kroky na vytvorenie progresívnej kampane:

1	Vytvorte tím založený na agentoch a priraďte agentov.
2	Vytvorte vonkajší front a pridajte tím. Do úvahy budú brané len tímy v prvej skupine.
3	Vytvorte globálne premenné pre údaje zákazníka, ktoré sa importujú do LCM. Nevykazujte globálne premenné, ak obsahujú osobne identifikovateľné informácie (PII). Set Viditeľný agent ako True pre každú premennú, ktorá sa má zobraziť na ploche agenta. Na tento účel môžete vytvoriť maximálne 28 globálnych premenných.
4	Vytvorte tok pre progresívny hovor. Pridajte globálne premenné, ktoré sa majú zobraziť na pracovnej ploche agenta na paneli interakcií. Vytvorte premennú s názvom campaignId (rozlišujú sa malé a veľké písmená) a Desktop label ako Campaign Name. V Viditeľnosť a poradie na pracovnej ploche vyberte premenné v poradí, ktoré je žiaduce pre interakčný panel. Na tento účel môžete na panel interakcie pridať maximálne 30 premenných. V Viditeľnosť a poradie na pracovnej ploche vyberte campaignId ako jednu z premenných, ktorá sa zobrazí v prichádzajúcom kontextovom okne. To umožňuje agentom zobraziť kampaň, na ktorej pracujú, keď hovor zvoní. Na tento účel môžete v prichádzajúcom kontextovom okne pridať maximálne 6 premenných.
5	Vytvorte vonkajší vstupný bod a odkážte ho na front vonkajších čísel a tok, ktorý ste vytvorili vyššie.
6	Potom môžete pri vytváraní skupiny kampaní odkazovať na vonkajší vstupný bod v Acqueon Engagement LCM. Okrem toho môžete nakonfigurovať sprievodcu hovormi s otázkami a odpoveďami pre kampaň.

Čo urobiť ďalej

Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich progresívnych hovorov kampane nájdete v časti Uskutočnite odchádzajúce progresívne volanie kampane .

Správy o správe kampane

V kontaktnom centre Webex sú k dispozícii nasledujúce prehľady pre jednotlivé kampane:

Prehľady Campaign Manager: Prehľady Campaign Manager sú dostupné v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Ako správca môžete nakonfigurovať správy v reálnom čase a historické správy a naplánovať pravidelné odosielanie správ určeným príjemcom.

Ďalšie informácie o prehľadoch Campaign Manager nájdete na stránke Cisco Webex Contact Center Campaign Manager Reports Guide .
OEM integrácia so správou Acqueon: Nadriadení a správcovia si môžu prezerať štatistiky odchádzajúcich kampaní prostredníctvom historickej správy v analyzátore, aby získali prehľad o účinnosti kampaní.

Viac informácií nájdete na Historické správy oddiel v Vizualizácia kapitola v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Samoobslužná

Kontaktné centrum Webex ponúka samoobslužnú funkciu na vybavovanie požiadaviek zákazníkov bez zapojenia ľudských agentov. Samoobsluha využíva v toku hovorov systém interaktívnej hlasovej odozvy (IVR). Tento IVR obsahuje základné činnosti, ako je prehrávanie správy, zber číslic a ponuka. Všetky tieto aktivity môžu tiež prehrávať zvuk dynamicky prostredníctvom funkcie prevodu textu na reč.

Maximálna podporovaná veľkosť súboru pre zvukové súbory je 8 MB. Podporovaný formát súboru je .wav. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca so zdrojovými súbormi.

Interakcie v samoobsluhe môžete rozšíriť, aby ste mali v toku virtuálnych agentov. Virtuálny agent dokáže porozumieť prejavom volajúceho a poskytnúť konverzačnú samoobslužnú skúsenosť.

Nástroj Flow Designer môžete použiť na skriptovanie akýchkoľvek možných prípadov použitia v priestore samoobsluhy. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivity v aplikácii Flow Designer.

Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte tok v stratégii smerovania

Nakonfigurujete vstupný bod a vyberiete tok v stratégii smerovania na portáli správy.

Ďalšie informácie o konfigurácii vstupného bodu nájdete v časti Vstupný bod a fronty. Ďalšie informácie o výbere toku v stratégii smerovania nájdete v časti Zobrazenie, vytváranie, odstraňovanie a úprava stratégií smerovania.

Povoliť virtuálneho agenta

Virtuálny agent sa stará o konverzácie s vašimi zákazníkmi. Virtuálny agent chápe zámer konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Virtuálny agent využíva funkcie Dialogflow spoločnosti Google. Administrátor má prístup k prepisu konverzačného IVR.

Virtuálny agent podporuje nasledujúce zvukové kodeky:

G711A pre A-law
G711U pre µ-zákon

1

Vytvorte agenta Dialogflow na integráciu konverzačného zážitku do systému IVR. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte agenta dialógového toku.

Zahrnúť Hello ako cvičná fráza v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto školiacu frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do akéhokoľvek iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v časti Zámery .

2

Nakonfigurujte virtuálneho agenta v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta.

3

Pridaj Virtuálny agent aktivitu k toku hovorov na spracovanie zákazníckych dopytov v konverzačnom formáte. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte aktivitu virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer.

Vytvorte agenta dialógového toku

Konfigurácia Google Dialogflow:

Zostavte a Agent Dialogflow ktorý poskytuje automatické odpovede.

Použite konzolu Google Cloud.
Stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje Autentifikačný kľúč. Ďalšie informácie nájdete v časti O kľúčoch servisných účtov.
Uistite sa, že ste súbor JSON vytvorili pomocou role správcu rozhrania Dialogflow API.

Konfigurácia virtuálneho agenta

Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na vytvorenie virtuálneho agenta v Control Hub.

Správca musí Nakonfigurujte virtuálneho agenta v Control Hub.

Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre môže správca nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer.

Vytvorte aktivitu VA v aplikácii Flow Designer

Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer.

Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať požiadavky zákazníkov v konverzačnom formáte. Virtuálny agent chápe zámer konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR zážitku. Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent .

Prevod naslepo

Aktivita slepého prenosu sa týka procesu, pri ktorom sa kontakt prenesie na externé vytáčané číslo (DN) a vstupný bod cez IVR bez zásahu agenta.

Aktivita Blind Transfer je použiteľná, keď má byť hovor presmerovaný na externé vytáčané číslo a vstupný bod. Prenos možno spustiť aj na externý mostík. Ďalšie informácie nájdete v časti Prevod naslepo.

Odpojiť kontakt

Táto aktivita slúži na odpojenie kontaktu od hovoru. Toto sa vzťahuje na koniec kontaktu v IVR.

Ďalšie informácie nájdete v časti Odpojiť kontakt .

Prepis IVR a globálne premenné CAD na ploche agenta

Administrátor môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu premenných CADglobal (predtým známe ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.

Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné CAD extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení, ktoré v priebehu hovoru nastavil správca. Viac informácií o prepise konverzačného IVR na ploche agenta nájdete v časti IVR prepis v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Ďalšie informácie o globálnych premenných CAD v aplikácii Agent Desktop nájdete v časti Dátové premenné súvisiace s volaním v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Správa o dialógovom toku IVR a CVA v analyzátore

Správa IVR a CVA Dialog Flow umožňuje administrátorom a supervízorom zobraziť metriky samoobslužnej prevádzky.

Ďalšie informácie o správe dialógového toku IVR a CVA v analyzátore nájdete v časti IVR a CVA Dialog Flow Report v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Prevod textu na reč

Funkciu prevodu textu na reč využívajú rozhrania API pre prevod textu na reč od spoločnosti Google. Ak chcete povoliť túto funkciu, musíte si nastaviť účet Google Cloud a nakonfigurovať službu prevodu textu na reč.

Pomocou prevodu textu na reč môžete previesť ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč, ktorá sa volajúcemu dynamicky prehrá. Toto je miesto prehrávania vopred nahraného zvuku.

Ak chcete povoliť prevod textu na reč, postupujte podľa tohto postupu:

1	Vytvorte si účet služby na stiahnutie súkromného kľúča. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte si servisný účet pre Google Connector.
2	Nakonfigurujte Google Connector v Control Hub, aby ste povolili funkciu prevodu textu na reč v aplikácii Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v časti Nakonfigurujte Google Connector.
3	Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, povoľte prepínač prevodu textu na reč. Ďalšie informácie nájdete v časti Prepínač prevodu textu na reč.

Vytvorte si servisný účet pre Google Connector

Ak chcete nakonfigurovať konektor Google, vykonajte nasledujúci postup:

Vytvorte si servisný účet a stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje Autentifikačný kľúč.

Vytvor Servisný účet.
Stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje Autentifikačný kľúč.

Nakonfigurujte Google Connector

Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na konfiguráciu Google Connector v Control Hub.

Správca musí Nakonfigurujte konektor (pozrite si kartu Google) v Control Hub.
Pridajte možnosť čítať dynamické správy. Tieto správy môžu obsahovať premenné a možno ich použiť v sekvencii so zvukovými súbormi.
Ak používate premenné, použite túto syntax: {{ premenná }}. Na vytvorenie správy môžete použiť aj SSML. Ak používate SSML, vložte ho dovnútra <speak></speak> značky.
Ak sa chcete dozvedieť viac o značkách Google, pozrite si: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Po vytvorení konektora môže správca povoliť funkciu prevodu textu na reč.

Prepínač prevodu textu na reč

Prepínač Text-to-Speech vám umožňuje vytvárať prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč ako súčasť činností vo vašom toku, ktoré môžu prehrávať správy volajúcemu, vrátane Ponuka, Prehrať správu, a Zbierajte číslice. Pomocou prevodu textu na reč môžete previesť ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč. Toto je miesto prehrávania vopred nahraného zvuku.

Prevod textu na reč má dva typy vstupu: nespracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte pre jazyk syntézy reči (vo formáte SSML).

Po vytvorení konektora Google povoľte prepínač prevodu textu na reč v aktivitách IVR v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v časti Ponuka, Prehrať správu, Zbierajte číslice.

Začnite s kontaktným centrom Webex

Táto kapitola popisuje úlohy, ktoré musíte vykonať pri prvom prihlásení do Kontaktného centra Webex.

Požiadavky na systém

Táto časť podrobne popisuje systémové požiadavky pre rôzne aplikácie kontaktného centra.

Podporované prehliadače pre portál správy

Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam podporovaných operačných systémov a prehliadačov pre rôzne klientske zariadenia na prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal:

Prehliadač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76,0,3809	103,0,5060,114	76.0.3809 alebo vyšší	76.0.3809 alebo vyšší
Mozilla Firefox	ESR 68 alebo vyššie ESR	ESR V102.0 alebo vyššie ESR	ESR 68 a vyššie ESR	NA
Microsoft Edge	42.17134 alebo vyššie	103.0.1264.44 alebo vyšší	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 alebo vyššie

Vyžaduje sa prístup k doméne pre počítač

Aby ste zabezpečili, že Pracovná plocha bude vo vašej sieti reagovať podľa očakávania, pridajte nasledujúce domény do zoznamu povolených Firewall/VPN (Virtual Private Network):

Znak * zobrazený na začiatku adresy URL (napr. *.webex.com) znamená, že služby v doméne najvyššej úrovne a všetky subdomény musia byť dostupné.

Doména / URL	Popis
Webové adresy služieb kontaktného centra Webex
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Služby Content Delivery Network (CDN) na efektívne doručovanie statických súborov.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Mikroslužby kontaktného centra.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Mikroslužby Webex.
Doplnkové služby súvisiace s kontaktným centrom Webex – domény tretích strán
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Platforma Webex Experience Management (predtým známa ako Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitálne kanály.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Sledovanie výkonnosti, zaznamenávanie chýb a zlyhaní a metriky relácie.

Systémové limity v kontaktnom centre Webex

Táto časť o systémových limitoch obsahuje všetky konfigurácie a limity vizualizácie, ktoré sa vzťahujú na Webex Contact Center Management Portal.

V tabuľke sú uvedené maximálne systémové limity pre typy konfiguračných objektov a atribúty konfiguračných objektov. Podrobnosti o atribútoch v rámci každej entity nájdete v časti Zabezpečovanie. Niektoré hodnoty systémových limitov sa môžu líšiť v závislosti od konkrétnych platforiem. The Podrobnosti o službe sekcia vo vašej organizácii Control Hub zobrazí službu hlasového kanála ako Classic alebo Next Generation.

Stôl 1. Maximálne systémové limity pre typy objektov konfigurácie a atribúty
Typ objektu konfigurácie	Atribút konfiguračného objektu	Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe Classic	Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe novej generácie
Stránky	Aktívne	150	300
Stránky	Neaktívne	100	100
Tímy	Na základe agenta	750	3000
Tímy	Na základe agenta – Používatelia	100	100
Tímy	Na základe agenta – Neaktívni používatelia	50	100
Tímy	Na základe kapacity	40	40
Tímy	Na základe kapacity - Aktívne	100	100
Tímy	Na základe kapacity – neaktívne	100	100
Pomocný kód	Nečinný	1000	1000
Pomocné kódy	Zabaliť	1000	1000
Typ práce	Nečinný	1000	1000
Typ práce	Zabaliť	1000	1000
Pomocné kódy	Nečinný – Neaktívny	100	100
Pomocné kódy	Wrapup – neaktívne	100	100
Typ práce	Nečinný – Neaktívny	100	100
Typ práce	Wrapup – neaktívne	100	100
Vstupné body	Aktívne	1000	6000
Vstupné body	Neaktívne	100	100
Oudial vstupné body	Aktívne	500	1000
Oudial vstupné body	Neaktívne	100	100
Používatelia	Aktívne	7500	20 000
Používatelia	Neaktívne	5000	5000
Používatelia	Agenti	2500	5000
Používatelia	Dozorcovia	750	3000
Používatelia	Tímy	50	50
Multimediálne profily	Aktívne	100	150
Multimediálne profily	Neaktívne	100	100
Rozloženie pracovnej plochy	Aktívne	100	200
Rozloženie pracovnej plochy	Neaktívne	100	100
Zručnosti	Aktívne	1000	1000
Zručnosti	Neaktívne	1000	1000
Zručnosti	Text	200	200
Zručnosti	Dĺžka textu	50	50
Zručnosti	Enum limity	200	200
Zručnosti	Enum dĺžka	50	50
Profily zručností		9000	9000
Profily zručností	Zručnosti	50	50
Globálne premenné	Aktívne	5000	5000
Globálne premenné	Neaktívne	100	100
Prahové pravidlo	Aktívne	500	1000
Prahové pravidlo	Neaktívne	100	100
Desktopové profily	Aktívne	300	1500
Desktopové profily	Neaktívne	100	100
Desktopové profily	Maximálny časový limit automatického zabalenia	600 000 milisekúnd	600 000 milisekúnd
Desktopové profily	Pomocné kódy - zábalové kódy	50	50
Desktopové profily	Pomocné kódy - kódy nečinnosti	50	50
Desktopové profily	Preniesť ciele	150	150
Desktopové profily	Buddy tímy	150	150
Desktopové profily	Vytáčanie plánov	10	10
Desktopové profily	Kritériá overenia čísla vytáčania agenta	10	10
Desktopové profily	Viditeľné štatistické fronty	100	100
Desktopové profily	Viditeľné štatistické tímy	100	100
Používateľské profily	Aktívne	750	1500
Používateľské profily	Neaktívne	100	100
Používateľské profily	Prístupové práva – stránky	20	20
Používateľské profily	Prístupové práva – tímy	100	100
Používateľské profily	Prístupové práva – vstupné body	50	50
Používateľské profily	Prístupové práva - fronty	250	250
Stratégia smerovania	globálne	100	200
Stratégia smerovania	Globálne vstupné body	500	500
Stratégia smerovania	Za vstupný bod	20	20
Volané čísla	Vstupný bod	15 000	15 000
Volané čísla	Za vstupný bod	100	500
Kontaktný servisný front	Prichádzajúce	5000	11 000
Kontaktný servisný front	Prichádzajúce – neaktívne	100	100
Kontaktný servisný front	Odchádzajúci	2500	5000
Kontaktný servisný front	Odchádzajúce – neaktívne	100	100
Kontaktný servisný front	Distribučné skupiny	20	20
Kontaktný servisný front	Distribučné skupiny – tímy	50	50
Kontaktný servisný front	Distribučné skupiny – celkové tímy	250	250
Kontaktný servisný front	Prah úrovne služby - telefonovanie	86 400 sekúnd	86 400 sekúnd
Kontaktný servisný front	Prah úrovne služby - chat	86 400 sekúnd	86 400 sekúnd
Kontaktný servisný front	Prah úrovne služieb - digitálny	604 800 sekúnd	604 800 sekúnd
Kontaktný servisný front	Prah úrovne služby – email	1209600 sekúnd	1209600 sekúnd
Kontaktný servisný front	Maximálny čas vo fronte - telefonovanie	86 400 sekúnd	86 400 sekúnd
Kontaktný servisný front	Maximálny čas vo fronte - chaty	86 400 sekúnd	86 400 sekúnd
Kontaktný servisný front	Maximálny čas vo fronte – digitálny	604 800 sekúnd	604 800 sekúnd
Kontaktný servisný front	Maximálny čas v rade - e-mail	1209600 sekúnd	1209600 sekúnd
Plán nahrávania hovorov	Podľa poradia	20	20
Plán sledovania hovorov		1000	2000
Plán sledovania hovorov	Fronty	250	250
Plán sledovania hovorov	Stránky	20	20
Plán sledovania hovorov	Tímy	100	100
Plán sledovania hovorov	Agenti	500	500
Plán nahrávania hovorov	Stránky	20	20
Plán nahrávania hovorov	Tímy	100	100
Plán nahrávania hovorov	Agenti	500	500
Adresár		3000	3000
Adresár	Príspevky	6000	6000
Adresár	Celkový počet záznamov	100 000	100 000
Outdial ANI		300	400
Outdial ANI	Vstup	500	200
Outdial ANI	Celkový počet záznamov	2000	2000
Zvukový súbor		17250	17250
Zvukový súbor	Veľkosť v bajtoch	5242880	5242880
Zvukový súbor	Celková veľkosť v bajtoch	2097152000	2097152000
Monitorovanie hovorov	Dashboard - fronty	250	250
Monitorovanie hovorov	Dashboard – stránky	20	20
Monitorovanie hovorov	Dashboard – tímy	100	100
Monitorovanie hovorov	Dashboard - agenti	500	500
Správa nahrávok	Fronty	250	250
Správa nahrávok	Stránky	20	20
Správa nahrávok	Tímy	100	100
Správa nahrávok	Agenti	500	500
Správa nahrávok	Zábalové kódy	50	50
Správa nahrávok	Tagy	50	50
Monitorovanie hovorov	Maximálny počet súbežných relácií	500	500
Maximálny počet súbežných relácií supervízora	Maximálny počet súbežných relácií supervízora	500	500
Pracovné hodiny		5000	5000
Prepíše	Prepíše	5000	5000
Zoznam dovoleniek		5000	5000
Pracovné hodiny	Pracovný čas	50	50
Prepíše	Prepíše	100	100
Zoznam dovoleniek		150	150
Počet konektorov	Podľa typu konektora		30
Konfigurácia CCAI			100

V tabuľke sú uvedené systémové limity pre vizualizáciu filtrov v používateľskom rozhraní Manažérskeho portálu pre funkcie plánovania správy nahrávok, nahrávania hovorov a sledovania hovorov:

Tabuľka 2 Maximálne systémové limity pre filtre
Aplikácia/Funkcia	Typy objektov s filtrami	Popis	Maximálny povolený limit
Správa nahrávok	Fronty	Maximálny počet filtrov pre fronty.	250
	Stránky	Maximálny počet filtrov pre stránky.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500
	Zbaliť kódy	Maximálny počet filtrov pre obaľovacie kódy.	50
	Tagy	Maximálny počet filtrov pre značky.	50
Plány nahrávania hovorov	Stránky	Maximálny počet filtrov pre stránky.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500
Panel sledovania hovorov	Fronty	Maximálny počet filtrov pre fronty.	250
	Stránky	Maximálny počet filtrov pre stránky.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500
Plány sledovania hovorov	Fronty	Maximálny počet filtrov pre fronty.	250
	Stránky	Maximálny počet filtrov pre stránky.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500

Uvedené entity majú maximálny limit na počet znakov, ktoré možno použiť pre názov lúka.

Vstupný bod
Fronta
Vonkajší vstupný bod
Outdial Queue
stránky
Tím

Používatelia
Používateľské profily
Pracovné typy
Pomocný kód
Profily pracovnej plochy
Adresár

Outdial ANI
Definícia zručností
Profil zručností
Mapovania vstupných bodov
Zvukové súbory

Názov nemôže presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

V tabuľke sú uvedené podporované limity konfigurácie pre smerovanie a zaraďovanie do frontu. Aktívne limity sú prevádzkové limity pre optimálne fungovanie konfigurácií. Maximálne limity sú hraničné limity pre konfigurácie, aby fungovali pri maximálnej kapacite. Odporúčame vám použiť konfiguračné hodnoty, ktoré sú v rámci parametrov uvedených v stĺpci Maximálne limity tejto tabuľky.

Tabuľka 3. Aktívne a maximálne konfiguračné limity
Konfigurácie	Aktívne limity	Maximálne limity
Maximálny počet agentov pre tím	50	100
Maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov	50	50
Maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte	20	20
Maximálny počet tímov v rade vo všetkých skupinách distribúcie hovorov	250	250
Maximálny počet agentov v rade (maximálny počet agentov v tíme x maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov x maximálny počet skupín distribúcie hovorov v rade)	500	NA
Maximálny čas vo fronte (hlas)	1 deň	1 deň
Maximálne zručnosti pre profil zručností	50	50
Maximálny počet pre tím založený na kapacite	100	100
Tímy na základe maximálnej kapacity pre organizáciu	20	40
Maximálny počet súbežných hovorov pre tímy založené na kapacite (maximálny počet pre tím založený na kapacite x maximálny počet tímov založených na kapacite pre organizáciu)	2000	NA
Maximálne požiadavky na zručnosti pre kontakt	10	10
Maximálny počet frontov pre organizáciu	1000	2000
Maximálny počet súbežných hovorov na sledovanie hovorov	500	NA
Maximálny počet agentov v kampani	500	500
Maximálny počet nakonfigurovaných agentov pre kampaň	NA	NA
Maximálny počet ukážkových kampaní pre organizáciu	NA	NA
Maximálny počet nakonfigurovaných ukážkových kampaní pre organizáciu	NA	NA
Maximálny počet progresívnych kampaní pre organizáciu	100	100
Maximálny počet nakonfigurovaných progresívnych kampaní pre organizáciu	NA	NA

Prihláste sa na portál správy

Prihláste sa na portál správy kontaktného centra Webex prostredníctvom webového prehliadača pomocou svojich prihlasovacích údajov. Môžete pristupovať k modulom a funkciám, ku ktorým váš správca udeľuje prístup.

Ak sa chcete prihlásiť do portálu správy:

1

Prihláste sa do https://admin.webex.com.

2

Kliknite Služby z ľavého panela.

3

Na Kontaktné centrum kartu, kliknite nastavenie.

4

Pod Pokročilá konfigurácia kliknite na odkaz Portál správy. Tento odkaz si môžete uložiť ako záložku a pomocou tohto odkazu priamo vstúpiť na portál.

Zobrazí sa vstupná stránka portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v časti O komponentoch portálu na správu.

Po odhlásení zatvorte pred opätovným prihlásením všetky okná kontaktného centra Webex.

O komponentoch portálu na správu

Vstupná stránka Webex Contact Center Management Portal má viacero komponentov, ku ktorým máte prístup na základe vašej autorizácie.

Nasledujúca tabuľka popisuje komponenty vstupnej stránky portálu správy:

Komponent	Popis
Navigačná lišta	Zobrazuje moduly, ku ktorým máte oprávnenie pristupovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Moduly kontaktného centra Webex Môžete vidieť buď názov modulu alebo, ak je navigačná lišta zbalená, ikonu, ktorá predstavuje modul. Ak chcete zobraziť názov modulu, umiestnite kurzor myši na ikonu. Ak chcete rozbaliť alebo zbaliť navigačný panel, kliknite na tlačidlo v ľavej hornej časti vstupnej stránky.
Dashboard	Zobrazuje počet hovorov, ktoré sú momentálne v IVR, vo fronte, sú spojené a počet aktuálne dostupných agentov. Zvyšok tohto panela zobrazuje štyri grafy. Tri z nich poskytujú štatistiky aktuálneho hovoru, intervalového hovoru a činnosti agenta na úrovni lokality v reálnom čase. Štvrtý graf poskytuje historické štatistiky. Kliknutím na ikonu v hornej časti grafu zobrazíte príslušnú zostavu v Nahlasovanie a Analytics okno modulu. Ak chcete zmeniť veľkosť grafu, ukážte na roh alebo okraj a keď sa ukazovateľ myši zmení na obojstrannú šípku, potiahnutím rohu alebo okraja graf zmenšíte alebo zväčšíte. Ak chcete obnoviť pôvodnú veľkosť grafov so zmenenou veľkosťou, kliknite Obnoviť miniaplikácie.
Tlačidlo Nastavenia	Rozbalí a zbalí panel, kde môžete vykonávať nasledujúce akcie: Vyberte iný vzhľad používateľského rozhrania. Ďalšie informácie nájdete v časti Zmeniť farby používateľského rozhrania. Prispôsobte farbu bannera používateľského rozhrania a obrázky, ktoré sa používajú na stránkach Management Portal. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte si vlastný motív. Zmeňte časové pásmo, v ktorom sa zobrazujú časové hodnoty v stratégiách smerovania. Ďalšie informácie nájdete v časti Pozrite si stratégie smerovania podľa časového pásma. Zobrazte a aktualizujte kľúč API priradený k vášmu používateľskému účtu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zobrazte a vygenerujte svoj kľúč API.
Tlačidlo s vaším menom	V rozbaľovacom zozname zobrazí nasledujúce možnosti: Pomoc: V samostatnom okne otvorí dokument online pomocníka portálu pre správu. Odhlásiť Sa: Zatvorí všetky otvorené moduly a odhlási vás z portálu správy.

Informácie o informačných paneloch

Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex poskytuje nasledujúce informačné panely:

Vstupný bod – informačný panel na úrovni lokality (predvolené)
Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase
Prehľad kontaktného centra - historické
Údaje o stave agenta – v reálnom čase

Podrobné informácie o vizualizáciách dostupných na každom dashboarde nájdete v časti Vizualizácia v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer.

K ovládacím panelom sa dostanete z rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu Dashboard tab.

Prístup k vyššie uvedeným informačným panelom je založený na prístupových právach nakonfigurovaných v nastaveniach profilu používateľa na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v časti Používateľské profily.
Súhrnné zobrazenie dashboardu je dostupné pre všetkých používateľov, ktorí pristupujú na portál správy.

Vstupný bod – informačný panel na úrovni lokality

Zobrazuje informácie o počte kontaktov, ktoré sú v IVR a frontoch.

Snímka vstupného bodu IVR v reálnom čase – graf: Označuje počet hovorov, ktoré sú v IVR.
Interval vstupných bodov v reálnom čase – graf: Označuje počet kontaktov (hlasových, e-mailových a četových) na jeden vstupný bod v reálnom čase počas určitého intervalu. Štandardne je interval 30 minút a trvanie je od začiatku dňa.
Interval stránky v reálnom čase – graf: Označuje počet pripojených kontaktov (hlas, e-mail a chat) na stránku v reálnom čase od začiatku dňa.
Počet kontaktov na vstupnom mieste – graf: Označuje počet pripojených kontaktov na vstupný bod v dennom intervale za posledných sedem dní.

Prehľad kontaktného centra - historické

Zobrazuje informácie o obsluhovaných kontaktoch, opustených kontaktoch a kontaktoch vo frontoch na určité trvanie a časový interval. Môžete použiť Interval a Trvanie rozbaľovacie zoznamy na ovládacom paneli na filtrovanie údajov na základe zvoleného časového intervalu a trvania. Ak chcete obnoviť údaje, použite Obnoviť ikonu.

K dispozícii sú nasledujúce informácie:

Priemerná úroveň služieb: Označuje percento kontaktov, ktoré sú spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
Celkový počet spracovaných kontaktov: Označuje celkový počet spracovaných kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych a četových).
Celkový počet opustených kontaktov: Označuje celkový počet opustených kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych a četových).
Priemerný čas spracovania: Označuje priemerný čas, ktorý je potrebný na spracovanie kontaktu (hlas, e-mail, sociálne siete a chat).
Najdlhší kontakt v rade: Označuje čas vo fronte pre kontakt (hlas, e-mail, sociálne siete alebo chat) s najdlhšou čakacou dobou.
Kontaktné údaje vo fronte: Zobrazuje podrobnosti o kontaktoch (hlas, e-mail, sociálne siete a chat), ktoré sú momentálne v poradí.

Okrem toho panel Podrobnosti o tíme – Historický panel zobrazuje nasledujúce informácie v určenom trvaní a časovom intervale:

Tímy
Agenti v tímoch
Prihlásenie agenta
Kontakty spravované agentmi

Údaje môžete filtrovať pomocou nasledujúcich filtrov dostupných na informačnom paneli:

Meno agenta
Tímové meno
Interval
Trvanie

Údaje o stave agenta – v reálnom čase

Ako správca alebo supervízor môžete sledovať údaje o stave agenta pomocou ovládacieho panela Údaje o stave agenta – v reálnom čase. Prístrojová doska zobrazuje nasledujúce informácie:

Meno agenta.
Miesto a tím, ku ktorému je agent priradený.
Čas prihlásenia agenta.
Najnovší známy stav agenta.
Trvanie, počas ktorého bol zástupca v poslednom stave.
Kód nečinnosti, ak je agent v Nečinný štát.

Filtre v hornej časti ovládacieho panela vám umožňujú zobraziť údaje o stave agentov pre vybrané lokality, tímy alebo agentov. Zoznam lokalít, tímov alebo agentov dostupných vo filtroch závisí od tímov alebo lokalít, ku ktorým má správca alebo supervízor prístupové práva. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístupové práva.

Údaje o stave agenta – ovládací panel v reálnom čase vám poskytuje možnosť odhlásiť agentov na základe stavu agenta. Najnovšie stavy a popisy agentov sú dostupné v nasledujúcej tabuľke.

Najnovší štát	To naznačuje
Pripojené	Agent je pripojený aspoň k jednému kanálu. Tento stav zahŕňa aj Zvonenie a Zbalenie. Ikona označuje naposledy pripojený kanál v Trvanie stavu lúka.
K dispozícii	Agent je dostupný na pracovnej ploche, ale neprijal aktívny kontakt.
Nečinný	Agent nastavil stav nečinnosti. Skontrolovať Kód nečinnosti pole pre viac informácií.

K dispozícii je možnosť násilného odhlásenia agenta, ak bežné odhlásenie nie je možné. Správca alebo supervízor by mal byť pri násilnom odhlasovaní agenta opatrný, pretože aktuálne kontakty agenta sú vymazané.

V prípade kanálov chat a e-mail, keď sa nadriadený pokúsi násilne odhlásiť agenta z portálu správy, agent bude odhlásený; ale chatová relácia zostáva otvorená. Funkcia čistenia kontaktov nie je pre tieto kanály dostupná.

Ak chcete agenta odhlásiť, kliknite Odhlásiť Sa v Akcia lúka. Dostanete upozornenie, že agent je úspešne odhlásený.

Prístup k údajom o stave agenta – tabuľka v reálnom čase získate iba vtedy, ak máte povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Logout Agents. Ak chcete odhlásiť agentov, musíte mať oprávnenia na úpravu modulu. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia modulu.

Ak si váš podnik zakúpil doplnok Sociálny kanál, v prehľadoch sa zobrazí typ sociálneho kanála.
The Názov nasadenia filter sa zobrazí len pre používateľov Cloud Connect.

Viac informácií o prehľadoch nájdete na Typy záznamov dostupných v každom úložisku oddiel v Používateľská príručka analyzátora kontaktného centra Webex .

Zmeniť farby používateľského rozhrania

Farby alebo vzhľady môžete nastaviť na paneli výberu a v banneri na stránkach:

1	Kliknite na Ozubené kolesá ikonu v pravom hornom rohu riadiaceho portálu.
2	Kliknite na kartu zobrazujúcu kľúč a vyberte vzhľad. Farby sa okamžite menia.
3	(Voliteľné) Kliknite na Resetovať na obnovenie predvolenej farby.

Vytvorte si vlastný motív

Môžete prispôsobiť farbu bannera a obrázky pre používateľské rozhranie portálu na správu vytvorením vlastnej témy. Na prispôsobenie používateľského rozhrania musíte mať náležité oprávnenie.

Ak chcete vytvoriť vlastný motív:

1	Kliknite na Ozubené kolesá ikonu v pravom hornom rohu riadiaceho portálu.
2	Kliknite na kartu zobrazujúcu Vlastná téma ikonu.
3	In Farba bannera, zadajte HTML (hexadecimálny) kód farby alebo kliknite na malé políčko napravo a vyberte farbu.
4	(Voliteľné) Kliknite na tlačidlo priečinka pre každý uvedený typ obrázka, prejdite na súbor obrázka vo vašom systéme, ktorý chcete použiť, a kliknite na OTVORENÉ. Podporované typy súborov sú PNG, JPG, JPEG a GIF.
5	Kliknite Uložiť. Používateľské rozhranie sa aktualizuje s novou témou.
6	(Voliteľné) Kliknite Resetovať ak chcete vrátiť zmeny.

Zobrazte a vygenerujte svoj kľúč API

Ak chcete zobraziť alebo vygenerovať kľúč API:

1	Kliknite na Ozubené kolesá ikonu v pravom hornom rohu riadiaceho portálu.
2	Kliknite na kartu zobrazujúcu API kľúč ikonu.
3	(Voliteľné) Kliknutím na odkaz zobrazíte kľúč API.
4	Kliknite Obnoviť kľúč na obnovenie kľúča API.

Prístup k správam o audite

Stránka Audit Trail poskytuje rozhranie, kde si môžete pozrieť podrobnosti o zmenách modulu poskytovania vo vašom účte za posledné tri roky. Dáta však môžete načítať len za sedemdňové obdobie. Podrobnosti si môžete stiahnuť aj v súbore Microsoft Excel alebo Adobe PDF. Uistite sa, že máte povolenie na zobrazenie prehľadov.

Ak chcete zobraziť správu o audite:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Audit Trail.

2

Vyberte filtre:

Stav hovoru	Popis
Entita	Vyberte entitu z rozbaľovacej ponuky. Entity sú položky v tabuľkách databázy poskytovania.
Akcia	Vyberte akciu vykonanú s vybratou entitou, napríklad Vytvoriť, Vymazať a Aktualizovať.
Časový úsek	Z ovládacích prvkov kalendára vyberte rozsah dátumov sedem dní.

3

Kliknite Použiť filtre.

4

(voliteľné) Kliknite Stiahnite si PDF alebo Stiahnite si EXCEL na stiahnutie prehľadu.

Cisco Webex Experience Management Prieskum po hovore

Webex Experience Management je platforma Customer Experience Management (CEM), ktorá vám umožňuje vidieť vaše podnikanie z pohľadu vašich zákazníkov a vidieť ich skúsenosti so značkou. Webex Experience Management podporuje mapovanie ciest zákazníka, textovú analýzu a prediktívne modelovanie pomocou spätnej väzby získanej od zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, SMS a interaktívna hlasová odozva (IVR). Ďalšie informácie nájdete v časti Prehľad správy skúseností Cisco Webex.

Prieskum zákazníckych skúseností: Správcovia môžu konfigurovať a odosielať prieskumy po hovore zákazníkom po interakcii, aby získali spätnú väzbu o ich interakcii.
Modul gadget Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede na prieskum od zákazníka v chronologickom zozname. Zástupca a supervízor používajú tento modul gadget na získanie kontextu o minulých skúsenostiach zákazníka s podnikaním a vhodne sa s nimi zapájajú. Administrátori môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEJ na plochu agenta Webex Contact Center.
Modul gadget Analýza zákazníckej skúsenosti (CEA): Zobrazuje celkovú skúsenosť interakcie zákazníka s agentmi pomocou štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES alebo iné KPI sledované v rámci Webex Experience Management. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEA na plochu agenta Webex Contact Center.

Webex Experience Management Prieskum po telefonáte

Prieskumy Webex Experience Management Post Call zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov s cieľom určiť výkonnosť kontaktného centra a príslušných služieb. Pomocou Webex Experience Management môžete vykonať jednu z nasledujúcich akcií:

Nakonfigurujte prieskumy po hovore a spustite ich cez IVR, keď agenti ukončia hovory na pracovnej ploche agenta Webex Contact Center.
Po skončení hovoru pošlite zákazníkovi prieskumy po hovore prostredníctvom e-mailu alebo SMS.

V prípade prieskumu cez IVR, keď agent ukončí hovor, kontaktné centrum Webex presmeruje hovor do Webex Experience Management a zákazník dostane inline prieskum. Zákazník môže vstúpiť počas inline prieskumu a pomocou klávesnice odpovedať na prieskum.

V prípade prieskumu prostredníctvom e-mailu alebo SMS môžete nakonfigurovať kontaktné centrum Webex tak, aby odosielalo e-mail alebo SMS, ktorá obsahuje správu spolu s odkazom na spustenie prieskumu.

Údaje z rôznych prieskumov môžete zhromažďovať, analyzovať a prezentovať ako miniaplikácie na pracovnej ploche agenta kontaktného centra Webex.

Nastavenie účtu správy Webex Experience

Vytvorenie účtu Webex Experience Management:

1	Odošlite formulár Proces Assurance to Quality (A2Q) pre Cisco Webex Experience Management. Uveďte správnu e-mailovú adresu správcu poskytovania vo formulári A2Q, aby ste zaistili, že dostanete upozornenie na poskytovanie a informácie o prístupe k službe.
2	V rámci procesu vytvárania účtu sa vykonávajú tieto akcie: Vytvorí vám účet a zriadi účet. Vytvorí predvolené priestory a skupiny metrík pre váš účet. Ďalšie informácie o vytváraní priestorov nájdete v časti Tvorba vesmíru. Vytvára štandardné dotazníky pre Webex Experience Management Post Call Surveys a publikuje ich. Viac informácií o vytváraní dotazníkov nájdete na Dotazníky.
3	Po vytvorení a zabezpečení účtu sa informácie o odovzdaní odošlú na e-mailovú adresu správcu uvedenú vo formulári A2Q. Odovzdávacie e-maily obsahujú prihlasovacie údaje a ďalšie dôležité informácie o vašom účte. Na začiatku sa priestory a miniaplikácie vytvárajú ako súčasť poskytovania účtu Webex Experience Management. Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych predvolených miniaplikáciách v rámci správy skúseností, o tom, ako používať knižnicu metrík na vytváranie ďalších miniaplikácií správy skúseností a ako z nich exportovať a odvodiť zmysluplné štatistiky, pozrite si Widgety na správu skúseností Webex.
4	Pridajte miniaplikácie Webex Experience Management ako miniaplikáciu Agent Desktop do rozloženia Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikácie.

Vytvorte konektor Webex Experience Management Connector

Keď dostanete e-maily o odovzdaní s povereniami a ďalšími dôležitými informáciami o vašom účte Webex Experience Management, použite poverenia na vytvorenie konektora Webex Experience Management v Control Hub.

1	Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management Connector na Control Hub.
2	Vytvorte aktivitu spätnej väzby na portáli správy kontaktného centra Webex.

Vytvorte aktivitu spätnej väzby v nástroji Flow Designer

Po vytvorení konektora Webex Experience Management nakonfigurujete prieskumy po hovore.

Nakonfigurujte prieskum po hovore IVR

Kroky na aktiváciu IVR prieskumu po hovore v kontaktnom centre Webex sú nasledovné:

1

Vytvorte a nakonfigurujte dotazníky vo Webex Experience Management na odosielanie IVR prieskumov zákazníkovi.

Viac informácií o vytváraní dotazníkov nájdete na Dotazníky.
Bližšie informácie o nakladaní s osobnými (PII) údajmi v dotazníku nájdete na Manipulácia s PII v správe skúseností.
Ďalšie informácie o podporovaných typoch otázok nájdete v časti Prispôsobte dotazník prieskumu po hovore pre IVR.

Dotazníky Webex Experience Management sa ukladajú do vyrovnávacej pamäte na 24 hodín a akékoľvek úpravy v nich sa prejavia aj po tomto období. Týka sa to aj všetkých metaúdajov na spracovanie osobných údajov, pretože metaúdaje sú spojené s každým dotazníkom.

2

Vytvorte aktivitu hlasovej spätnej väzby v aplikácii Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v časti Spätná väzba činnosť.

Overenie vstupnej odpovede DTMF v prieskume po volaní IVR

Webex Contact Center overuje dvojtónové multifrekvenčné (DTMF) vstupné odpovede od zákazníkov počas IVR prieskumov po hovore.

Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet opakovaných pokusov v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových oznamovacích správ (pre neplatný vstup, časový limit a prekročený maximálny počet opakovaní).

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovaného pokusu a časového limitu v prieskume IVR po hovore v dokumentácii Webex Experience Management.

Ak zákazník zadá neplatný DTMF vstup alebo nezadá žiadny DTMF vstup do anketovej otázky počas určeného trvania ( Čas vypršal parameter v aktivite spätnej väzby), kontaktné centrum:

Upozorní zákazníka na neplatný vstup alebo časový limit prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu vo Webex Experience Management.
Prehrá zákazníkovi rovnakú otázku prieskumu na základe počtu pokusov o opätovný pokus, ktorý je nakonfigurovaný v dotazníku prieskumu vo Webex Experience Management.

Keď prekročí maximálny počet pokusov o neplatný vstup a časový limit, kontaktné centrum:

Upozorní zákazníka na prekročenie maximálneho počtu opakovaní prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v aplikácii Webex Experience Management.
Preskočí zostávajúce otázky prieskumu a prehrá ďakovnú správu (ak je v aplikácii Webex Experience Management nakonfigurovaná ďakovná poznámka), čím sa prieskum ukončí.

V predvolenom nastavení je maximálny počet pokusov o neplatný vstup a časový limit 0. Aby sa zákazník o konkrétny počet pokusov (napríklad 3 pokusy) pokúsil, musí byť maximálny počet opakovaných pokusov pre neplatný vstup a časový limit nastavený na 2 v aplikácii Webex Experience Management.
Ak nie sú v Webex Experience Management nakonfigurované zvukové správy pre neplatný vstup, časový limit a maximálny počet opakovaní, kontaktné centrum prehrá otázky prieskumu bez akýchkoľvek oznamovacích správ pre zákazníka.

Nakonfigurujte prieskum SMS alebo e-mailu po hovore

Ak chcete nakonfigurovať modul Webex Experience Management Invitation na odosielanie SMS/e-mailových prieskumov zákazníkovi:

Predtým ako začneš

Partnersky hosťovaný modul v riešení Webex Experience Management Invitations je povinný pre fungovanie SMS/e-mailových prieskumov.

Informácie o partnerskom hosťovanom module nájdete na Dokument architektúry modulu Cisco Webex Experience Management Invitations Module .

1	Poskytnite infraštruktúru potrebnú na nasadenie partnerských hostovaných komponentov modulu Webex Experience Management Invitations. Ďalšie informácie nájdete v časti Sprievodca poskytovaním infraštruktúry pre modul pozvánok na správu skúseností Webex .
2	Nasaďte komponenty hostené partnerom. Informácie o nasadení komponentov hosťovaných partnerom nájdete v časti Sprievodca nasadením modulu pozvánok .
3	Vytvorte šablóny odoslania na Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v časti Odoslať používateľskú príručku.
4	Vytvor Na základe SMS/e-mailu spätná väzba na portáli správy kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti Spätná väzba.

Zobraziť miniaplikácie Agent Desktop

Po nakonfigurovaní miniaplikácií Agent Desktop si môžete zobraziť miniaplikácie Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Ďalšie informácie o konfigurácii miniaplikácií nájdete v časti Cisco Webex Experience Management Widgety.

Pozrite si miniaplikácie CEJ a CEA na pracovnej ploche agenta. Viac informácií nájdete v časti o Webex Experience Management v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Troubleshooting

Riešenie problémov s portálom správy

Problémy s portálom správy

Ak narazíte na problém s portálom na správu, nasledujúca tabuľka vám môže pomôcť vyriešiť problém.

Problém	Popis/Riešenie
Nemôžete sa prihlásiť na portál správy.	Skontrolujte, či ste zadali správne meno používateľa a heslo.
Nemôžete pristupovať k modulu z portálu správy alebo nevidíte niektoré vstupné body alebo fronty.	Nemáte správne privilégiá na prístup k týmto modulom, vstupným bodom alebo frontom. Kontaktujte svojho správcu kontaktného centra Webex.
Manažérsky portál nezobrazuje údaje pre agentov alebo hovory alebo ukazuje, že nie sú prihlásení žiadni agenti.	Uistite sa, že nastavenie ochrany osobných údajov pre Internet Explorer je nastavené na Stredné.
Občas správa `Please Refresh the Page` sa zobrazí v module Prehľady v reálnom čase.	Odhláste sa z aktuálnej relácie kontaktného centra Webex. Zatvorte všetky zostávajúce okná kontaktného centra Webex a znova sa prihláste.
Keď zmeníte veľkosť zobrazenia agenta v prehľade agenta v reálnom čase, v oblasti grafu sa namiesto blízko kurzora niekedy zobrazia popisky pre nečinný a úplný kód.	Maximalizujte okno, aby sa v blízkosti kurzora zobrazil popis.
Hlásilo sa príliš veľa zrušených hovorov.	Postúpte na zákaznícku podporu.
Pri prezeraní grafu v zostave alebo na stránke monitorovania sa zobrazuje nasledujúca správa `Communication Interruption on <date> at <time>`.	Systém nebol schopný obnoviť údaje v grafe od času uvedeného v správe, zvyčajne kvôli občasnému prerušeniu siete alebo problémom so serverom. Ak problém pretrváva niekoľko minút, upozornite správcu systému.
Prehľady v reálnom čase sa na portáli správy neobnovujú.	Postúpte na zákaznícku podporu.
Štatistiky prehľadov v reálnom čase sa nezobrazujú.	Postúpte na zákaznícku podporu.
V prehľade agenta v reálnom čase sa počet zakončení a počet zadaných kódov ukončenia nezhodujú.	Táto nezrovnalosť nastane, keď sa agent odhlási, keď je stále v stave zbalenia bez toho, aby vybral baliaci kód. Poučte agentov, aby vždy prešli do stavu nečinnosti a potom klikli na Odhlásiť sa tlačidlo na odhlásenie namiesto zatvorenia prehliadača počas prihlásenia.
Zmeny názvov existujúcich kódov nečinnosti a ukončenia sa v prehľadoch agentov nezobrazia okamžite. Namiesto toho sa v správach agentov zobrazujú predchádzajúce kódové názvy predtým, ako boli upravené, alebo N/A pre nový kód.	Odhláste sa a potom sa znova prihláste, aby ste videli zmeny.
Pri exporte do formátu CSV sa údaje v zobrazení agenta aktuálneho prehľadu agenta zobrazujú nesprávne.	Časová hodnota sa pri exporte do formátu CSV zobrazí v dvoch bunkách namiesto jednej. Je to preto, že čiarka oddeľuje deň od dátumu a času v poli Čas prihlásenia.
Keď exportujete historické údaje zostavy do programu Microsoft Excel, ktoré obsahujú dátum a čas vo formáte hh:mm:ss, Excel zobrazí iba hodiny a minúty, nie sekundy.	V predvolenom nastavení Excel zobrazuje údaje vo formáte hh:mm. Môžete však dvakrát kliknúť na bunku a zobraziť údaje vo formáte hh: mm: ss.
Pre nový tím sa údaje v prehľade intervalov agentov zobrazujú v polhodinových intervaloch od času, keď sa agent v tíme prihlási po reštarte systému.	Toto je prechodné pre tímy, ktoré sa prihlásia prvýkrát. Bežne sa údaje zobrazujú v polhodinových intervaloch od polnoci.
V module Historické prehľady sa občas po odhlásení a opätovnom prihlásení neuložia parametre prispôsobeného predvoleného prehľadu.	Po uložení vlastného prehľadu počkajte 10 až 15 sekúnd a potom sa odhláste.
Nemôžete podať žiadosť o monitorovanie.	Uistite sa, že používate správne DN a predponu.
Monitorovacia relácia, ktorá je otvorená hodinu alebo dlhšie, zobrazuje prázdnu stránku alebo neočakávané správanie	Zatvorte modul a znova ho otvorte.
Telefón nadriadeného zvoní, aj keď je požiadavka na monitorovanie pre iný front.	Ak je pre tím podaná požiadavka na monitorovanie a ak viaceré fronty používajú na smerovanie rovnaký tím, možno monitorovať ľubovoľné hovory tohto tímu vo fronte.
Hovor sa skončí, ale monitorovacia obrazovka ukazuje, že hovor stále prebieha.	Postúpte na zákaznícku podporu
Prihlásení agenti nemôžu vidieť zmeny vykonané v profile zručností.	Na zobrazenie zmien sa agent musí znova prihlásiť.

Nahlasovanie problémov s portálom správy zákazníckej podpore

Keď eskalujete problém s portálom pre správu zákazníckej podpore Cisco Webex Contact Center, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:

Prihlasovacie meno a používateľské meno osoby, ktorá má problém.
Čas, kedy bol problém prvýkrát zaznamenaný.
Ak sa problém vyskytol v module Monitorovanie, číslo, na ktoré sa supervízor pokúšal zavolať, a ID relácie hovoru, ak je k dispozícii.

Riešenie problémov s desktopom

Prerušenia siete

Ak dôjde k prerušeniu siete, ktoré trvá menej ako dve minúty, na ploche sa zobrazí a Reconnecting správu a potom sa znova úspešne pripojte.

Ak prerušenie siete trvá dlhšie ako dve minúty, dajte agentom pokyn, aby zatvorili aktuálne okno pracovnej plochy a potom sa prihlásili pomocou primárnej adresy URL. Ak prihlásenie pomocou primárnej adresy URL zlyhá, dajte agentom pokyn, aby použili prihlásenie do centra zálohovania aplikácií.

Eskalujte všetky prerušenia siete; nahláste čas, kedy sa problém vyskytol, a počet ovplyvnených agentov.

Ak je sieť k primárnemu aplikačnému centru vypnutá, užívatelia Management Portal nemôžu zobraziť žiadne štatistiky.

Problémy s desktopovou aplikáciou

Ak narazíte na problém s aplikáciou Desktop, nasledujúca tabuľka vám môže pomôcť vyriešiť problém.

Problém	Popis/Riešenie
Nemôžete sa prihlásiť na pracovnú plochu.	Skontrolujte, či sú v programe Internet Explorer povolené súbory cookie. Uistite sa, že ste na prihlasovacej obrazovke zadali správne meno používateľa a heslo.
Počas prihlásenia sa zobrazí chybové hlásenie `Invalid phone number` sa zobrazí po kliknutí Choď.	Skontrolujte formát DN, ktorý ste zadali, a uistite sa, že číslo je platné.
Počas hovoru ste omylom zatvorili okno prehliadača.	Ak počas hovoru zatvoríte okno prehliadača, nebudete sa môcť znova prihlásiť, kým hovor nedokončíte. Ak zatvoríte okno prehliadača, keď je hovor podržaný, systém hovor automaticky preruší.
Keď obnovíte okno Pracovná plocha, budete odhlásení a zobrazí sa prihlasovacia obrazovka.	Prihláste sa znova. Počas prihlásenia sa vyhýbajte obnovovaniu okna.
Zobrazí sa stavový riadok na pracovnej ploche `Not Responding` a váš telefón nezvoní.	Skontrolujte nastavenie hlasitosti na telefóne a uistite sa, že je zvonenie nastavené na vysokú úroveň. Skontrolujte DN (číslo vytáčania) vrátane predvoľby vytáčania a uistite sa, že je správne. Po vyriešení problému kliknite na jedno z tlačidiel v správe a zmeňte svoj stav na Dostupné alebo Nečinné .
Po opätovnom pripojení k systému po prerušení siete ste náhle odhlásení.	Znova sa prihláste na pracovnú plochu. Ak sa nemôžete prihlásiť, obráťte sa na zákaznícku podporu.
Opätovné spustenie pracovnej plochy počas prihlásenia môže spôsobiť problémy	Na pracovnej ploche neotvárajte súčasne viac ako jednu aplikáciu Desktop.
Pracovná plocha bude veľmi pomalá.	To sa môže stať, keď necháte pracovnú plochu otvorenú dlhší čas. Po odhlásení zo systému zatvorte pracovnú plochu aj prehliadač. Ak to nepomôže, ukončite proces zo Správcu úloh systému Windows.
Pracovná plocha občas odhlási agentov po prerušení siete.	Znova sa prihláste na pracovnú plochu.
Pracovná plocha sa nezobrazuje.	Minimalizujte pracovnú plochu a potom ju obnovte z panela úloh.
Spúšťacie stránky a grafy sa nezobrazujú správne.	Uistite sa, že v programe Internet Explorer je Zobraziť obrázky možnosť je vybratá v Pokročilé kartu z možnosti internetu dialógové okno.
Ste k dispozícii, ale nie sú vám posielané žiadne hovory.	Uistite sa, že ste v stave Dostupné a ste prihlásení do správneho tímu.
Hovoríte so zákazníkom, ale zobrazí sa stavový riadok pracovnej plochy `Reserved`.	Nahláste incident zákazníckej podpore.
Váš softvérový telefón agenta nezvoní, ale zobrazuje sa stavový riadok pracovnej plochy `Not Responding`.	Uistite sa, že ste zadali správne DN.
Zobrazí sa stavový riadok pracovnej plochy `Re-connecting`.	Skontrolujte, či nie je odpojený alebo uvoľnený sieťový kábel počítača. Ak nevidíte hlásenie oznamujúce, že sa vyskytol problém so sieťou, obráťte sa na zákaznícku podporu.
Prijmete hovor, ale hovor sa po 30 sekundách odpojí.	Ak `Not Responding` sa zobrazí v stavovom riadku pracovnej plochy, zmeňte sa na stav Dostupné a počkajte na ďalší hovor.
Prehliadač Internet Explorer zamrzne.	Otvorte Správcu úloh systému Windows a ukončite všetky procesy prehliadača.
Objavujú sa blokátory automaticky otváraných okien.	Z Nástroje programu Internet Explorer v ponuke deaktivujte blokovanie automaticky otváraných okien.
Počas zvonenia telefónu sa na stavovom riadku pracovnej plochy zobrazuje stav pripojenia.	Nahláste incident zákazníckej podpore.
Odchádzajúci hovor zlyhá.	Uistite sa, že ste zadali správne DN a predponu.
Počas slepého prenosu sa podrobnosti o hovore nezobrazujú na pracovnej ploche prijímajúceho agenta, kým je tento agent v rezervovanom stave.	Stav Rezervované je prechodný. Podrobnosti o hovore sa zobrazia, keď hovor prijme druhý agent.

Problémy so zvukom

Ak máte problémy so zvukom na pracovnej ploche, nasledujúca tabuľka vám pomôže vyriešiť problémy.

Problém

Popis/Riešenie

Ozvena alebo nízka hlasitosť

Skontrolujte nastavenia telefónu. Ak používate softvérový telefón, skontrolujte nastavenia systému Microsoft Windows a softvérového telefónu.

Jitter/Stutter zvuk

-ALEBO-

Vysoká latencia

Zlé pripojenie, pravdepodobne kvôli problémom so sieťou. Skontrolujte, či na vašom počítači nie je spustený aj iný softvér, ktorý používa zvuk. Postúpte na zákaznícku podporu.

Krížové reči

Postúpte na zákaznícku podporu.

Jednosmerný zvuk

Uistite sa, že nemáte zvuk. Ak nie, obráťte sa na zákaznícku podporu.

Hluk v pozadí

Funkcia odstraňovania hluku na pozadí je pre vašu organizáciu štandardne povolená. V situáciách, keď chce agent počuť hluk pozadia od zákazníka, kontaktujte zákaznícku podporu a vypnite príznak funkcie.

Táto funkcia je dostupná len pre prémiových agentov Flex 3 v kontaktných centrách Webex s regionálnou mediálnou podporou na mediálnej platforme novej generácie.

Hlásenie problémov s počítačom agenta zákazníckej podpore

Keď eskalujete problém s plochou agenta zákazníckej podpore Webex Contact Center, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:

Požiadajte agenta, aby vám poskytol snímku obrazovky pracovnej plochy agenta.
Zahrňte čas, kedy bol problém prvýkrát spozorovaný.

Prehľad parametrov

Parametre správy o hovore

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v správach o hovoroch v reálnom čase a historických správach kontaktného centra Webex. V tabuľke je CSR skratka pre Customer Session Record.

Parameter

Popis

správa

% Opustené

Percento hovorov, ktoré boli ukončené počas intervalu správy.

(opustené/celkom) * 100

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

% Odpovedali

Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré sa dostali do poradia, mínus krátke hovory vynásobený 100.

(odpovedané/(odpovedané + opustené)) * 100

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Opustený

Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Zanechaný hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný do cieľovej lokality, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Opustený čas

Kumulatívne množstvo času, počas ktorého boli hovory v systéme dlhšie ako čas určený prahom krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Opustené v rámci SL

Počet hovorov, ktoré boli ukončené, keď boli vo fronte v rámci prahu úrovne služieb poskytnutej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa frontu).

Hoci je táto metrika viditeľná pre vonkajšie hovory, nemá význam pre vonkajšie hovory.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Upravená úroveň služby %

Počet hovorov, ktoré boli buď zodpovedané, alebo zrušené v rámci prahu úrovne služby poskytnutej pre front alebo zručnosť (v prehľade zručností podľa frontu), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane opustených hovorov) vynásobeným 100.

((Na úrovni služby + opustené v rámci SL)/(odpovedané + opustené)) * 100

Hoci je táto metrika viditeľná pre vonkajšie hovory, pre takéto hovory nemá význam.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

agent

Meno agenta, ktorý spracoval hovor, alebo číselný ID kód, ak hovor spracoval tímový zdroj založený na kapacite namiesto agenta Webex Contact Center.

CSR

Čas začiatku agenta

Čas, keď agent zdvihol telefón a začal hovoriť s volajúcim.

CSR

ANI

Číslice ANI doručené s hovorom. ANI, alebo Automatic Number Identification, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho.

CSR

Odpovedané

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas odpovede

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Dostupní agenti

Počet prihlásených agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupné.

Prehľad Snímka hovoru

Priemerný čas opustenia

Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov:

Abandoned Time/Abandoned

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Priemerný čas pripojenia

Celkový čas pripojenia vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli prijaté počas intervalu prehľadu:

Čas pripojenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané)

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia plus čas ukončenia hovoru) vydelený počtom prijatých hovorov:

Čas pripojenia + čas ukončenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané)

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Priemerný čas IVR

Celkový čas hovorov v systéme IVR vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli v systéme IVR.

Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body

Priemerný čas vo fronte

Celkový čas, počas ktorého boli hovory v rade, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli v rade:

Čas vo fronte/V poradí

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty.

Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov:

Čas odpovede/zodpovedaný

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Priemerný čas ukončenia

Celkové množstvo času stráveného agentmi v stave ukončenia vydelené celkovým počtom prijatých hovorov:

Čas ukončenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané)

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet prestupov naslepo

Počet, koľkokrát bol hovor presunutý z frontu agentom bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo nehovoril so stranou, ktorej bol hovor prepojený

CSR

Prestupy naslepo

Podmnožina presmerovaných odchádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta alebo externé DN bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo viedol konferenciu so stranou, ktorej bol hovor prepojený.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Trvanie hovoru

Čas medzi príchodom hovoru na vstupný bod alebo do frontu a jeho ukončením.

CSR

Čas ukončenia hovoru

Čas ukončenia hovoru.

CSR

Čas začiatku hovoru

Čas príchodu hovoru na vstupný bod alebo do frontu.

CSR

Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nepočítajú.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet konferencií

Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom.

CSR

Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas konferencie

Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom.

CSR

Pripojené

Počet hovorov aktuálne spojených s agentom.

Prehľad Snímka hovoru

Pripojený čas

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ukončením hovorov. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre lokality, tímy, fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Pripojený čas

Celkový čas, počas ktorého bol hovor spojený s agentom (čas hovoru plus čas podržania).

CSR

Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas hovoru.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agent počas hovoru konzultoval s iným agentom.

CSR

Konzultujte chyby

Koľkokrát agenti neodpovedali na pozvanie na konzultáciu.

CSR

Konzultovať čas

Množstvo času, ktorý agent počas tohto hovoru strávil konzultáciou s iným agentom.

CSR

Počet odpovedí CTQ

Počet odpovedí na žiadosti typu konzultácia do frontu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas odpovede CTQ

Kumulatívne množstvo času medzi zodpovedaním žiadostí o konzultáciu do poradia a ukončením konzultácií.

Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet žiadostí CTQ

Počet inicializovaných žiadostí typu konzultácia do frontu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR

Čas požiadavky CTQ

Kumulatívne množstvo času medzi začatím žiadostí o konzultáciu do poradia a ukončením konzultácií.

Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR

Aktuálna úroveň služby %

Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli prah úrovne služby poskytnutý pre front (v správe o fronte) alebo zručnosť (v riadkoch zručností v zostave podľa jednotlivých frontov).

Hoci je táto metrika viditeľná pre vonkajšie hovory, nemá význam pre vonkajšie hovory.

Prehľad Snímka hovoru

Odpojené

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

DN

Číslo, ktoré volajúci vytočil (DNIS).

Správa All DN Canned

DNIS

Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie volaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom.

CSR

Vstupný bod

Názov vstupného bodu spojeného s hovorom.

CSR

Od Vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu skriptom riadenia hovorov IVR.

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu tokom IVR.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Od Vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré prišli do tohto vstupného bodu z iného vstupného bodu.

Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body

Plne monitorované hovory

Počet hovorov, ktoré boli monitorované od začiatku do konca.

Prehľad sledovaných hovorov

Čas spracovania

Množstvo času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia + čas ukončenia).

CSR

Čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného vybavovaním hovorov:

Čas pripojenia + čas ukončenia

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Typ rukoväte

Ako bol hovor vybavený. Možné hodnoty:

park: Hovor bol zaradený do frontu v sieti kontaktného centra Webex a následne ukončený bez distribúcie na stránku.
park_and_transfer: Hovor bol zaradený do frontu v sieti kontaktného centra Webex a následne distribuovaný na stránku.
straight_transfer: Hovor bol distribuovaný na miesto po príchode bez toho, aby bol zaradený do radu v sieti kontaktného centra Webex.
ivr: Hovor spracoval IVR, ale volajúci sa odpojil skôr, ako bol hovor prepojený alebo zaparkovaný.
neznámy: Toto je predvolená hodnota, keď ju neprepíše žiadna iná hodnota.

CSR

Hold Count

Koľkokrát bol hovor podržaný.

CSR
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Hold Time

Čas, počas ktorého bol hovor podržaný v tomto fronte (pre front CSR) alebo vo všetkých základných frontoch (pre vstupný bod CSR).

CSR

V IVR

Počet hovorov, ktoré sú momentálne v systéme IVR.

Prehľad Snímka hovoru

V rade

Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch a sú zahrnuté v prehľade. V prípade reportov vstupných bodov je to počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom.

V prehľadoch vstupných bodov a frontov môžete kliknúť na číslo v tomto stĺpci, aby sa v kontextovom okne zobrazil koláčový graf Vek hovorov vo fronte. Graf zobrazuje počet hovorov, ktoré boli vo fronte počas časového úseku reprezentovaného tromi časovými segmentmi. Časové segmenty sa odvodia vydelením hodnoty najdlhšieho času vo fronte tromi, zaokrúhlením výslednej hodnoty nadol na najbližších 10 sekúnd a následným vynásobením tejto hodnoty 1, 2 a 3. Ak je napríklad hodnota Najdlhší čas vo fronte 85 sekúnd, potom 85/3=28,3, čo sa zaokrúhli nadol na 20, a graf zobrazuje časové segmenty 20, 40 a 60 sekúnd.

Prehľad Snímka hovoru

Na úrovni služieb

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre tento rad alebo zručnosť (v prehľade intervalu zručností podľa frontu).

Hoci je táto metrika viditeľná pre vonkajšie hovory, nemá význam pre vonkajšie hovory.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Neviditeľné monitorované hovory

Počet hovorov, ktoré boli monitorované pomocou neviditeľného režimu, ktorý bráni zobrazeniu monitorovacej relácie na iných portáloch manažmentu, ako je ten, ktorý iniciuje nadriadený.

Prehľad sledovaných hovorov

IVR sa skončilo

Počet hovorov, ktoré skončili v IVR, ale neboli krátkymi hovormi.

Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body

Čas IVR

Čas, počas ktorého bol hovor v systéme IVR.

CSR

Čas IVR

Kumulatívne množstvo časových hovorov bolo v systéme IVR.

Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body

Prihlásení agenti

Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto stránke. Na úrovni frontu je to počet agentov prihlásených do všetkých tímov na stránkach obsluhujúcich tento front.

Prehľad Snímka hovoru

Najdlhší čas hovoru vo fronte

Najdlhší čas bol hovor v každom fronte, na ktorý sa vzťahuje správa.

Prehľad Snímka hovoru

Maximálna doba čakania

Najdlhší čas bol hovor v rade čakajúci na odpoveď.

Prehľady historických hovorov pre fronty

Monitorované hovory počas hovoru

Počet hovorov, pre ktoré sa začalo monitorovanie po uskutočnení hovoru.

Prehľad sledovaných hovorov

Vlajka monitora

Bez ohľadu na to, či bol hovor monitorovaný, koučovaný alebo prihlásený. Možné hodnoty:

Nesledované. Hovor nebol monitorovaný
Monitorované. Hovor bol monitorovaný.
Whisper-Coach. Kým bol hovor monitorovaný, supervízor trénoval agenta, ale do hovoru sa neprihlásil.
Vtrhnutý. Kým bol hovor monitorovaný, supervízor monitorovania vstúpil do hovoru. Supervízor mohol tiež trénovať agenta. (Ak bol hovor naučený aj prihlásený, hodnota tohto parametra je Barged-In).

Informácie o monitorovaní nájdete v časti Monitorovanie hovorov.

CSR

Nový

Počet externých hovorov, ktoré prišli do vstupného bodu.

Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body

Nový

Počet hovorov, ktoré prišli do systému prostredníctvom konkrétneho volaného čísla.

Správa All DN Canned

Počet prevodov

Počet prepojení hovoru agentom.

CSR

Pretečenie

Počet hovorov, ktoré boli odoslané na číslo pretečenia stanovené pre front a boli zodpovedané. Zvyčajne sa hovor odošle na číslo pretečenia, ak je vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas špecifikovaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa pri odoslaní hovoru agentovi vyskytla chyba. Ak sa hovor neprijme, po skončení hovoru sa započíta do počtu opustených alebo odpojených.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Fronta

Názov frontu spojeného s hovorom.

CSR

Fronta

Názov frontu, ktorý bol monitorovaný.

Výkaz Monitorované hovory

Čas frontu

Čas, počas ktorého bol hovor vo fronte a čakal na odoslanie na cieľovú lokalitu.

CSR

Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do poradia počas tohto intervalu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Čas vo fronte

Kumulatívne množstvo hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Pretože čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v správe neodrazí.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Vlajka rekordov

Či bol hovor zaznamenaný kontaktným centrom Webex prostredníctvom voliteľnej funkcie nahrávania hovorov.

CSR

Zaradené do poradia

Počet hovorov, ktoré opustili tento front potom, čo ich agent preniesol do iného frontu. Ak chcete hovory znova zaradiť do poradia, prvý agent klikne na tlačidlo Poradie, vyberie poradie z rozbaľovacieho zoznamu a klikne na tlačidlo Preniesť.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

S č.

Poradové číslo identifikujúce každú časť hovoru pri jeho pohybe cez systém kontaktného centra Webex. Kliknutím na záznam v tomto stĺpci otvoríte okno, ktoré zobrazuje históriu hovoru počas jeho životného cyklu.

CSR

Sekundárne zodpovedané

Počet hovorov, ktoré zodpovedal agent po prepojení agentovi iným agentom.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Úroveň služieb %

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre rad alebo zručnosť (v prehľade zručností podľa poradia), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane opustených hovorov) vynásobený 100:

((Na úrovni služby)/(odpovedané + opustené)) * 100

Hoci je táto metrika viditeľná pre vonkajšie hovory, nemá význam pre vonkajšie hovory.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy.

ID relácie

Hodnota priradená systémom, ktorá jednoznačne identifikuje hovor počas jeho životného cyklu.

CSR

Krátky

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez toho, aby boli distribuované do cieľovej lokality alebo pripojené k agentovi.

Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body

Krátky

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez pripojenia k agentovi.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

stránky

Miesto kontaktného centra, kam bol hovor distribuovaný.

CSR

stránky

Názov lokality, ktorá bola monitorovaná.

Prehľad sledovaných hovorov

Tím

Názov tímu, ktorému bola výzva distribuovaná.

CSR

Tím

Názov tímu, ktorý bol monitorovaný.

Prehľad sledovaných hovorov

Vypovedajúca strana

Kto ukončil hovor: Agent alebo volajúci

CSR

Typ ukončenia

Ako bol hovor ukončený. Možné hodnoty:

opustené: Hovor bol ukončený pred distribúciou na cieľovú lokalitu, ale bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný v limite krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik.
agent_transfer: Hovor bol prepojený z jedného agenta na druhého.
transfer_error: Hovor sa nepodarilo preniesť na agenta.
normálne: Hovor sa skončil normálne.
preklasifikovaný: Hovor bol odoslaný do iného vstupného bodu.
prenesené: Hovor bol prepojený agentom.
self_service: Hovor skončil v IVR.
short_call: Hovor nebol nikdy prepojený a celkové trvanie hovoru bolo kratšie ako špecifikovaný prah krátkeho hovoru.
quick_disconnect: Hovor bol prepojený, ale hovorový čas agenta pre hovor bol kratší ako špecifikovaná prahová hodnota pre náhle odpojenie.
pretečeniu: Hovor bol presunutý na cieľové číslo pretečenia určené pre front. K prenosu zvyčajne dochádza preto, že hovor bol vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas vo fronte špecifikovaný v stratégii smerovania, alebo preto, že pri odoslaní hovoru agentovi nastala chyba.

CSR

Do vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré boli prevedené na iný vstupný bod.

Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body

Do fronty

Počet hovorov, ktoré boli odoslané do frontu.

Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body

Celkový počet sledovaných hovorov

Celkový počet hovorov sledovaných počas časového intervalu prehľadu.

Prehľad sledovaných hovorov

Chyby prenosu

Počet výskytov chyby počas procesu prenosu.

CSR

Prenesené

Súčet všetkých hovorov prenesených z tohto frontu k agentovi, externému DN alebo inému frontu kontaktného centra Webex:

Prevedené von + znovu zaradené do poradia

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Prenesené v

Počet hovorov, ktoré agent preniesol do tohto vstupného bodu.

Interval hovorov v reálnom čase a prehľady historických hovorov pre vstupné body

Prenesené v

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto poradia po prenesení do radu agentom, ktorý klikol na Fronta vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu a kliknite na tlačidlo Prestup.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Prehľady historických hovorov pre fronty

Prenesené číslo

Telefónne číslo, na ktoré agent presmeroval hovor pri prenose medzi agentom a DN. Tento parameter sa zobrazí v okne kontaktného centra Webex, ktoré sa otvorí, keď kliknete na položku v stĺpci S číslo (poradové číslo) vo vstupnom bode alebo v zázname podrobností o hovore vo fronte (CSR).

CSR

Prevedené von

Počet hovorov, ktoré opustili tento front po prepojení agentom na externé DN alebo na iného agenta. Prevedené hovory sú výsledkom, keď agent klikne na agent , vyberie agenta z rozbaľovacieho zoznamu a klikne Prestup, alebo keď agent klikne na tlačidlo DN, zadá telefónne číslo a klikne Prestup. Prepojené hovory sa môžu začať ako konzultácia alebo konferencia, ale ako prepojené sa počítajú až vtedy, keď prvý agent dokončí prenos na druhú stranu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Zabaliť

Baliaci kód, ktorý dal agent pre hovor. Všimnite si, že ak agent ukončí hovor po vygenerovaní CSR, zodpovedajúca CSR sa aktualizuje po tom, čo agent vyberie kód ukončenia pre daný hovor.

CSR

Zbaliť čas

Množstvo času, ktoré agent strávil počas hovoru v stave ukončenia.

CSR

Zbaliť čas

Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v stave ukončenia počas hovoru.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokality a tímy; Prehľady historických hovorov pre fronty, lokality a tímy

Parametre správy agenta

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v správach agentov v reálnom čase a v historických správach kontaktného centra Webex. V tabuľke je ADR skratka pre Agent Detail Report.

Parameter

Popis

správa

Akcia

Ikony, na ktoré môžete kliknúť a vykonať akciu:

Kliknite na Odhlásiť sa ikonu na odhlásenie agenta.
Kliknite na Monitor na otvorenie modulu Monitorovanie hovorov, kde môžete sledovať hovor agenta zadaním čísla spätného volania a kliknutím na Monitor počas hovoru tlačidlo.

Táto ikona sa zobrazuje iba v tímovom zobrazení a iba vtedy, ak je agent v stave Pripojený a váš používateľský profil povoľuje monitorovanie počas hovoru. Ďalšie informácie nájdete v časti Monitorovanie hovorov.

Snímka/Zobrazenia tímu a zručností

agent

Meno agenta v správe.

Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknúť na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od názvu agenta a zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála.

Snapshot/Agent view; Interval agenta v reálnom čase/úroveň agenta

Agent Requeue

Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta

Prevod agenta

Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta

K dispozícii

počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Celkový Time: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné.

Priemerný čas: (Nie v ADR alebo v zobrazení Snímka/Agent alebo v správe Sledovanie agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné (celkový dostupný čas vydelený počtom k dispozícii).

% času: (Len v ADR) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Dostupné.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR & Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta

K dispozícii

Počet agentov, ktorí sú momentálne v dostupnom stave alebo v zobrazení Skill počet agentov v dostupnom stave, ktorí majú danú zručnosť.

Zobrazenie snímok/stránok, zručností a zručností podľa tímu

Dostupný čas

Množstvo časových agentov bolo v stave Dostupné počas časového intervalu.

Správy Interval agentov v reálnom čase

Priemerný čas pripojenia

Čas spojenia vydelený počtom hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia plus čas ukončenia hovoru vydelený počtom hovorov).

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Prevod naslepo

Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor bez predchádzajúcej konzultácie.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré agent vybavil (alebo v prípade zobrazenia schopností počet hovorov, ktoré agent vybavil pre danú zručnosť) od prihlásenia. Umiestnite kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno s kódmi, ktoré agent zadal a koľkokrát bol zadaný každý kód.

Snapshot/Tímový pohľad a Skill view

Spracované hovory

Celkový počet spracovaných prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov.

Prehľady historických agentov a intervalov

kanál

Mediálny kanál spojený s aktivitou. (Zobrazí sa iba vtedy, ak váš podnik používa funkciu Multimédiá.)

ADR; Správa o sledovaní agenta

konferencia

Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta

Pripojené

Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru alebo v zobrazení Skill počet agentov pripojených k hovoru, ktorí majú danú zručnosť.

Zobrazenie snímok/stránok, zručností a zručností podľa tímu

Pripojený čas

Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory spojené s agentom počas časového intervalu (čas hovoru plus čas podržania).

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Poraďte sa

počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi.

Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu.

Priemerný čas: (Nie je v správe ADR alebo Agent Trace) Priemerná dĺžka času konzultácie (celkový čas konzultácie vydelený počtom konzultácií).

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta

Konzultujte odpoveď

počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu od agentov.

Priemerný čas: (Nie je v prehľade ADR alebo Agent Trace) Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu (Celkový čas odpovede na konzultáciu vydelený počtom odpovedí na konzultáciu).

% času: (Len v prehľade ADR a Agent Trace) Percento času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta

Konzultovať žiadosť

počítať: Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi.

Priemerný čas: (Nie je v prehľade ADR alebo Agent Trace) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi (Celkový čas žiadosti o konzultáciu vydelený počtom žiadostí o konzultáciu).

% času: (Len v prehľade ADR a Agent Trace) Percento času, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi počas prichádzajúceho hovoru.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta

Poradenstvo

Počet agentov, ktorí sa momentálne radia s iným agentom.

Snímka/stránka a zručnosti podľa tímových zobrazení

CTQ

Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom po iniciovaní alebo odpovedaní na žiadosť o konzultáciu vo fronte.

Snímka/zobrazenie stránky

Aktuálny stav

Aktuálny stav agenta.

Ak je v zobrazeniach Tím a Zručnosť aktuálny stav Nečinný, kód nečinnosti, ktorý agent vybral, sa zobrazí v zátvorkách. Žiadny kód neukazuje, či sa agent práve prihlásil a nevybral nečinný kód.

Pohľady snímky/tímu, zručností a agentov

Počet odpojených

Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik.

Prehľady historických agentov a intervalov agentov; ADR; Správa o sledovaní agenta

Počet odpojených blokov

Počet odpojení prichádzajúceho hovoru, keď bol volajúci podržaný.

Snapshot/Agent view

DN

Číslo vytáčania, ktoré agent použil na prihlásenie na plochu agenta.

Zobrazenie snímky/tímu, agenta a schopností; ADR; Správa o sledovaní agenta

Trvanie

Čas, počas ktorého bol agent v stave.

Správa o sledovaní agenta

Čas konečného odhlásenia

Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov.

Historické zhrnutie agenta/úroveň agenta

Počkať

Počet agentov v stave Pripojené, ktorí podržali volajúceho.

Zobrazenie snímky/stránky a zobrazenie schopností podľa tímu

Hold Time

Množstvo času, počas ktorého boli volajúci podržaní počas časového intervalu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Nečinný

Počet, koľkokrát agent prešiel do nečinného stavu z iného stavu. Umiestnite kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce kódy nečinnosti, ktoré agent zadal, a počet zadaných kódov.

Keďže agent môže v stave nečinnosti zmeniť kód nečinnosti, počet kódov nečinnosti zobrazených vo vyskakovacom okne môže prekročiť počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Agent sa môže napríklad presunúť z Idle-Break na Idle-Email.

Snímka/Zobrazenia tímu a zručností

Nečinný

Počet agentov, ktorí sú momentálne v nečinnom stave.

Snímka/stránka a zručnosti podľa tímových zobrazení

Nečinný

počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Priemerný čas(Nie je k dispozícii v prehľade ADR alebo Sledovanie agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave nečinnosti (celkový čas nečinnosti vydelený počtom nečinnosti).

% času.(Nie je k dispozícii v prehľadoch Agent Summary a Interval) Percento času, počas ktorého bol agent v nečinnom stave.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta

Nečinný

počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do nečinného stavu z iného stavu. Umiestnite kurzor na číslo v tomto poli, aby ste videli, aké nečinné kódy agent zadal a koľkokrát bol každý kód použitý.

Keďže agent môže zmeniť kód nečinnosti v stave nečinnosti, počet kódov nečinnosti môže prekročiť počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Agent sa môže napríklad presunúť z Idle-Break na Idle-Email.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave.

Snapshot/Agent view

Doba nečinnosti

Množstvo časových agentov bolo v nečinnom stave počas časového intervalu.

Správy Interval agentov v reálnom čase

In Outdial

Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor.

Zobrazenie snímky/stránky a zobrazenie schopností podľa tímu

In Outdial

Počet, koľkokrát bol agent pripojený alebo uzatváral vonkajší hovor.

Snímka/Pohľad tímu

Na čas

Čas, kedy agent vstúpil do štátu.

Správa o sledovaní agenta

Prichádzajúce

Rezervovaný čas: Množstvo času, počas ktorého boli agenti v rezervovanom stave, počas ktorého zvonili prichádzajúce hovory, ale ešte neboli prijaté.

Odpovedal Count: Počet prichádzajúcich hovorov, na ktoré agent odpovedal počas časového intervalu.

Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili o prichádzajúcich hovoroch počas časového intervalu.

Hold Time: Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory počas časového intervalu podržané.

Pripojený čas: Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory spojené s agentom počas časového intervalu (čas prichádzajúceho hovoru plus čas zdržania pri prichádzajúcom hovore).

Zbaliť čas: Množstvo času, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu.

Priemerný čas pripojenia: Prichádzajúci čas spojenia vydelený počtom prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu.

Priemerný čas spracovania: Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním prichádzajúceho hovoru (čas prichádzajúceho spojenia plus čas ukončenia prichádzajúceho hovoru vydelený počtom prichádzajúcich hovorov).

Správy Interval agentov v reálnom čase

Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (celkový čas spojenia plus celkový čas podržania a celkový čas ukončenia vydelený počtom spojení).

Snapshot/Agent view

Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním prichádzajúceho hovoru (celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov plus celkový čas ukončenia vydelený počtom prichádzajúcich pripojených).

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta

Prichádzajúce pripojené

Hold Count: Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho.

Počet pripojených: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim.

Celkový čas držania: Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané.

Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Priemerný čas držania: (Nie v zobrazení ADR alebo v zobrazení Snímka/Agent alebo v správe Sledovanie agenta) Priemerný čas podržania pre prichádzajúce hovory (celkový čas podržania vydelený počtom podržaní).

Priemerný čas: (Nie v zobrazení ADR alebo Snapshot/Agent) Priemerný prichádzajúci čas pripojenia (celkový čas vydelený počtom pripojených).

% času hovoru: (Len v prehľade ADR a Agent Trace) Percento času prichádzajúceho spojenia, počas ktorého agent hovoril s volajúcim.

% času podržania: (Len v ADR) Percento času prichádzajúceho spojenia, počas ktorého bol volajúci podržaný.

% času: (Len v ADR) Percento času, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcemu hovoru.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Snapshot/Agent view; Správa o sledovaní agenta

Prichádzajúca konzultácia

počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi.

Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu.

Snapshot/Agent view

Prichádzajúca konzultačná odpoveď

počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta vybavujúceho prichádzajúci hovor.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu od agentov vybavujúcich prichádzajúce hovory.

Snapshot/Agent view

Prichádzajúca žiadosť o konzultáciu

počítať: Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi počas prichádzajúceho hovoru.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi počas prichádzajúcich hovorov.

Snapshot/Agent view

Prichádzajúce CTQ

počítať: Počet prichádzajúcich odpovedí CTQ plus počet požiadaviek CTQ prichádzajúcich.

Celkový čas: Celkový čas prichádzajúcej odpovede CTQ plus celkový čas prichádzajúcej požiadavky CTQ.

Snapshot/Agent view

Prichádzajúca odpoveď CTQ

počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od agentov vybavujúcich prichádzajúce hovory.

Snapshot/Agent view; Prehľady historických agentov a intervalov; ADR

Prichádzajúca požiadavka CTQ

počítať: Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru.

Celkový čas: Celkový čas medzi okamihom, keď agent inicioval požiadavky na konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov, a ukončením konzultácií.

Snapshot/Agent view; Prehľady historických agentov a intervalov; ADR

Prichádzajúce rezervované

počítať: (Nie je v prehľade ADR alebo Agent Trace) Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved, počas ktorého prichádza hovor na stanicu agenta, ale ešte nebol zodpovedaný.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave.

Priemerný čas: Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved (celkový dostupný čas vydelený počtom k dispozícii).

% času: (Len v prehľade ADR a Agent Trace) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Inbound Reserved.

Snapshot/Agent view

Prichádzajúce prevody

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, do frontu alebo na číslo.

Snapshot/Agent view

Inbound Wrap Up

počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Zbaliť po prichádzajúcom hovore.

V zobrazení Snímka/Agent môžete umiestniť kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby ste videli, aké súhrnné kódy agent zadal a koľkokrát bol každý kód použitý.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore.

Priemerný čas: (Nie v ADR, v správe Sledovanie agenta ani v zobrazení Snímka/Agent) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore (celkový čas dokončenia vydelený počtom dokončenia).

% času: (Len v prehľade ADR a Sledovanie agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view

Čas počiatočného prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil.

Historické zhrnutie agenta/úroveň agenta

Počet prihlásení

Celkový počet, koľkokrát agent v daný deň hrešil. Zobrazuje sa iba vtedy, ak je v rozbaľovacom zozname Zobraziť výsledky podľa vybratá možnosť Agenti.

Historické zhrnutie agenta/úroveň agenta

Čas prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil na plochu agenta.

Zobrazenie snímky/tímu, agenta a schopností; ADR; Správa o sledovaní agenta

Čas odhlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil z pracovnej plochy agenta.

ADR; Správa o sledovaní agenta

Neodpovedá

Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave Neodpovedá.

Snímka/stránka a zručnosti podľa tímových zobrazení

Neodpovedá

počítať: Počet, koľkokrát bol agent v stave Neodpovedá.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá.

Priemerný čas: (Nie v ADR alebo v zobrazení Snímka/Agent alebo v správe Sledovanie agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá (Celkový čas neodpovedania vydelený počtom Neodpovedá).

% času: (Len v prehľade ADR a Sledovanie agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedá.

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view

Čas neodpovedania

Množstvo času stráveného agentmi v stave Neodpovedá počas časového intervalu.

Správy Interval agentov v reálnom čase

Počet hovorov

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k lokalite alebo tímu počas časového intervalu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

obsadenosť

Miera času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením celkového času pripojenia (prichádzajúci čas pripojenia plus čas pripojenia vonkajších čísel) plus celkový čas ukončenia (prichádzajúci čas ukončenia plus čas ukončenia hovoru) zamestnancami hodiny.

Snapshot/Agent view; správy Interval agentov v reálnom čase; Historický súhrn agenta, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta

obsadenosť

Miera času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením času prichádzajúceho pripojenia plus času ukončenia hovoru počtom hodín personálu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Out Time

Čas, keď agent opustil štát.

Správa o sledovaní agenta

Outdial

Pokus: Počet hovorov, ktoré agenti iniciovali počas časového intervalu.

Pripojené: Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom počas časového intervalu.

Rezervovaný čas: Množstvo času, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved, stav indikujúci, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený.

Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili o vonkajších hovoroch počas časového intervalu.

Drž sa Tim: Množstvo vonkajších hovorov, ktoré boli počas časového intervalu podržané.

Pripojený čas: Množstvo času, počas ktorého boli vonkajšie volania spojené s agentom počas časového intervalu (čas vonkajšieho hovoru plus čas podržania vonkajšieho čísla).

Priemerný čas pripojenia: Čas vonkajších spojení vydelený počtom vonkajších hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu.

Zbaliť čas: Množstvo času, ktoré agenti strávili v stave zbalenia po externom hovore počas časového intervalu.

Priemerný čas spracovania: Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním vonkajšieho hovoru (čas spojenia mimo vytáčania plus čas ukončenia vytáčania vydelený počtom vonkajších hovorov).

Správy Interval agentov v reálnom čase

Vonkajší priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním vonkajšieho hovoru (celkový vonkajší čas pripojenia plus celkový čas ukončenia hovoru vydelený počtom pripojených vonkajších čísel).

Historický súhrn agenta, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta

Vonkajšia konferencia

Počet vonkajších hovorov agenta na konferencii s inou stranou.

Snapshot/Agent view

Outdial Connected

Pokus o grófstvo: Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor.

Počet pripojených: Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Hold Count: Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor.

Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas telefonického hovoru.

Celkový čas držania: Celkový čas podržaných vonkajších hovorov.

Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom.

Priemerný čas držania: (Nie v ADR, v prehľade sledovania agenta ani v zobrazení Snímka/agent) Priemerný čas podržania vonkajších hovorov (celkový čas podržania vydelený počtom podržaní).

Priemerný čas. (Nie v ADR, v prehľade Sledovanie agenta ani v zobrazení Snímka/Agent) Priemerný vonkajší čas pripojenia (celkový čas vydelený počtom pripojených).

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view

Outdial Consult

počítať: Počet odpovedí na externú konzultáciu plus počet žiadostí o externú konzultáciu.

Celkový čas: Celkový čas odpovede na externú konzultáciu plus celkový čas požiadavky na externú konzultáciu.

Snapshot/Agent view

Vonkajšia konzultačná odpoveď

počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý mal vonkajší hovor.

Celkový čas: Čas, ktorý s agentom konzultoval iný agent, ktorý mal telefonický hovor.

Snapshot/Agent view

Žiadosť o externú konzultáciu

počítať: Počet, koľkokrát agent konzultoval s iným agentom počas vonkajšieho hovoru.

Celkový čas: Čas, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom počas vonkajšieho hovoru.

Snapshot/Agent view

Vonkajšie CTQ

počítať: Počet vonkajších odpovedí CTQ plus počet požiadaviek CTQ.

Celkový čas: Celkový vonkajší čas odpovede CTQ plus celkový čas vonkajšej požiadavky CTQ

Snapshot/Agent view

Vonkajšia odpoveď CTQ

počítať: Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu vo fronte od agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od agentov vybavujúcich vonkajšie hovory.

Snapshot/Agent view; Prehľady historických agentov a intervalov; ADR

Vonkajšia požiadavka CTQ

počítať: Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru.

Celkový čas: Celkový čas medzi okamihom, keď agent inicioval požiadavky na konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov, a ukončením konzultácií.

Snapshot/Agent view; Prehľady historických agentov a intervalov; ADR

Outdial Reserved

počítať: Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved, čo je stav, ktorý indikuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený.

Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved.

Priemerný čas: (Nie v ADR, v prehľade Sledovanie agenta ani v zobrazení Snímka/Agent) Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved (celkový čas delený počtom).

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view

Vonkajšie prevody

Počet vonkajších hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, do frontu alebo na číslo.

Snapshot/Agent view

Outdial Wrap Up

počítať: Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Zbaliť po odvolaní.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po odvolaní.

Priemerný čas: (Nie v ADR, v správe Sledovanie agenta ani v zobrazení Snímka/Agent) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave ukončenia hovoru po externom hovore (celkový čas ukončenia hovoru vydelený počtom vonkajších uzavretých čísel).

Prehľady historických agentov a intervalov; ADR; Správa o sledovaní agenta; Snapshot/Agent view

Fronta

Ak agent práve spracováva hovor, názov frontu, v ktorom hovor prišiel.

Pohľady na snímku/tím, agenta a zručnosti

Dôvod

Dôvod, prečo sa agent odhlásil. Napríklad:

Počítačový prehliadač je zatvorený. Okno prehliadača, v ktorom bežala aplikácia Agent Desktop, bolo zatvorené, kým bol agent prihlásený.
Prihlásenie do inej inštancie. Systém odhlásil agenta, pretože agent sa prihlásil do inej inštancie pracovnej plochy agenta.
Stratené sieťové pripojenie. Agent bol odhlásený z dôvodu prerušenia siete, ktoré presiahlo dve minúty (pokiaľ nie je pre váš systém určený iný časový limit).
Normálne odhlásenie. Agent klikol na tlačidlo Log Out v okne Agent Desktop.
Prevádzkové odhlásenie. Systém odhlásil agenta ako odpoveď na príkaz iniciovaný prevádzkou kontaktného centra Webex alebo technickou podporou.
Odhlásenie dozoru. Vedúci odhlásil agenta.

Občas sa môžu vyskytnúť aj iné dôvody.

ADR; Správa o sledovaní agenta

Rezervované

Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave, počas ktorého prichádza hovor, ale ešte nebol prijatý.

Zobrazenie snímky/stránky a zobrazenie schopností podľa tímu

Rezervované

Počet agentov v rezervovanom stave, ktorí majú danú zručnosť.

Snímka/zručnosť

stránky

Názov lokality.

Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknúť na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od názvu tímu a zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála.

V zobrazení lokality aktuálneho prehľadu agenta snímky môžete urobiť nasledovné:

Kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia vedľa názvu lokality zbalíte alebo rozbalíte zoznam prihlásených tímov na lokalite.
Kliknutím na názov tímu prejdete na zobrazenie tímu pre daný tím.

Snímka/zobrazenie stránky; Prehľady intervalu agenta v reálnom čase (okrem úrovne agenta)

stránky

Nachádza sa stránka, kde tím, pre ktorý agent vybavoval hovory.

ADR; Správa o sledovaní agenta

Zručnosť

Názov zručnosti.

V zobrazení zručností aktuálneho prehľadu agenta snímky môžete urobiť nasledovné:

Kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia vedľa názvu zručnosti zbalíte alebo rozbalíte zoznam prihlásených agentov, ktorí majú danú zručnosť.
Kliknutím na meno agenta sa dostanete do zobrazenia agenta pre daného agenta.
Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknúť na šípku zbalenia alebo rozbalenia naľavo od názvu agenta a zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála.

Snapshot/Skill view; Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Hodiny pre zamestnancov

Čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Pohľady na snímku/tím, agenta a zručnosti

Hodiny pre zamestnancov

Čas, počas ktorého bol agent prihlásený počas časového intervalu.

Správy Interval agentov v reálnom čase a Interval zručností podľa tímu

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Prehľady historických agentov a intervalov

Hodiny pre zamestnancov

Čas, počas ktorého bol agent prihlásený počas každej relácie prihlásenia.

ADR; Správa o sledovaní agenta

Štát

Čas prihlásenia a odhlásenia agenta a každý stav, v ktorom sa agent nachádzal počas relácie prihlásenia:

Dostupné: Agent bol k dispozícii a čakal na hovory.
konferencia: Agent konferenčný hovor s inou stranou.
Konzultácia - odpoveď: Agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.
Konzultácia-požiadavka: Agent inicioval konzultáciu s iným agentom.
Nečinný: Telefón zazvonil, ale v stanovenom čase sa neozval.
Neodpovedá: Agentovi zazvonil telefón, no agent sa v stanovenej lehote neozval.
Počkať: Agent podržal spojený hovor.
Hovorte: Agent hovoril o prichádzajúcom hovore.
Zabaliť: Hovor sa skončil, ale agent nebol pripravený na ďalší hovor.

Správa o sledovaní agenta

Hovorte

Počet agentov v stave Pripojené, ktorí práve hovoria s volajúcim.

Snímka/stránka a zručnosti podľa tímových zobrazení

Čas hovoru

Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili s volajúcimi počas časového intervalu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Tím

Názov tímu v prehľade.

V zobrazení Tím a zobrazení Zručnosti podľa tímu aktuálneho prehľadu agenta snímky môžete urobiť nasledovné:

Kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia vedľa názvu tímu zbalíte alebo rozbalíte zoznam prihlásených agentov v tíme.
Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknúť na šípku zbalenia alebo rozbalenia naľavo od názvu agenta a zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála.

V tímovom zobrazení môžete kliknúť na meno agenta a prejsť na zobrazenie agenta pre daného agenta.

Snapshot/Tímový pohľad a Skills by Team; Správa Interval agenta v reálnom čase/Tím a zručnosti podľa úrovne tímu

Tím

Tím, pre ktorý agent vybavoval hovory.

ADR; Správa o sledovaní agenta

Čas v aktuálnom stave

Čas, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave.

Pohľady na snímku/tím, agenta a zručnosti

Celkový počet hovorov

Prichádzajúce prijaté hovory plus pokusy o odchozí hovory.

Správy Interval agentov v reálnom čase

Celkový počet prihlásených

Počet aktuálne prihlásených agentov alebo, v zobrazení Skill, počet aktuálne prihlásených agentov, ktorí majú danú zručnosť.

Zobrazenie snímok/stránok, tímu, zručností a schopností podľa tímu

Kanály prihlásené

Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú agenti momentálne prihlásení. Zobrazuje sa iba vtedy, ak váš podnik používa funkciu Multimédiá.

Zobrazenie snímok/stránok, tímu, zručností a schopností podľa tímu

Zabaliť

Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave ukončenia.

Snapshot/Site & Skills by Team view

Zbaliť čas

Množstvo času, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Parametre správy o historických zručnostiach

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v historických prehľadoch Skills by Queues Webex Contact Center. Hviezdičky (*) označujú parametre, ktoré sú dostupné len v súhrnnej správe zručností, ktorú môžete zobraziť prejdením nadol na názov zručnosti v zostave Skills by Queue.

Parameter	Popis	správa
% zhodných hovorov	Percento hovorov, pri ktorých sa počiatočná hodnota zručnosti vyžadovanej hovorom rovnala konečnej hodnote, keď bol hovor distribuovaný agentovi. (Priradené hovory * 100)/ (Pripojené + opustené + preklasifikované)	Zručnosti podľa frontu
Opustený	Počet hovorov s touto požiadavkou zručnosti, ktoré boli zrušené počas intervalu správy.	Zručnosti podľa frontu
Opustené v rámci SL	Počet hovorov, ktoré boli ukončené, kým boli vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytovanej pre túto zručnosť.	Zručnosti podľa frontu
Priemerný čas spracovania	Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru s touto požiadavkou na zručnosti (celkový čas pripojenia plus celkový čas ukončenia vydelený spracovanými hovormi).	Skills by Queue & Skills by Agents
Pripojené	Počet hovorov s touto požiadavkou zručností, ktoré boli prepojené počas intervalu správy.	Skills by Queue & Skills by Agents
Pripojené v rámci SL	Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli spojené v rámci prahovej úrovne úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť.	Skills by Queue & Skills by Agents
Konečný operand*	Typ operandu zručnosti, ktorý bol priradený hovoru, keď bol distribuovaný agentovi so zodpovedajúcou schopnosťou.	Zručnosti podľa frontu
Konečná hodnota*	Hodnota požiadavky na zručnosti priradené k hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi.	Zručnosti podľa frontu
Počiatočný operand*	Typ operandu zručnosti, ktorý bol hovoru priradený, keď bol distribuovaný do frontu. Možné hodnoty: ekv (rovná) neq (nerovná sa) gte (väčšie alebo rovné) lte (menší alebo rovný)	Zručnosti podľa frontu
Pôvodná hodnota*	Hodnota požiadavky na zručnosti priradené k hovoru, keď prišiel do frontu.	Zručnosti podľa frontu
Operand	Typ operandu zručnosti, ktorý bol hovoru priradený, keď bol distribuovaný agentovi. Možné hodnoty: ekv (rovná) neq (nerovná sa) gte (väčšie alebo rovné) lte (menší alebo rovný)	Zručnosti agentov
Preklasifikované	Počet hovorov s touto požiadavkou zručnosti, ktoré systém preniesol z frontu.	Zručnosti podľa frontu
Preklasifikované v rámci SL	Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré systém preniesol z frontu v rámci prahovej úrovne úrovne služieb poskytnutej pre danú zručnosť.	Zručnosti podľa frontu
Zručnosť	Názov zručnosti. V prehľade Skills by Queue (Zručnosti podľa frontu) môžete kliknúť na záznam v tomto stĺpci, aby ste si prezreli dennú aktivitu za mesiac (z mesačného súhrnu) alebo aby ste zobrazili polhodinové údaje za deň (z denného súhrnu).	Skills by Queue Skills by Agents
Celkom	Celkový počet hovorov.	Zručnosti podľa frontu
Hodnota	Hodnota požiadavky na zručnosti priradené k hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi.	Zručnosti agentov

Parametre správy Historical Threshold Alerts

Ak váš podnik používa funkciu upozornení na prahové hodnoty a váš používateľský profil vás oprávňuje na zobrazenie upozornení, môžete použiť ovládacie prvky na stránke Prahové upozornenia modulu Historické správy na zobrazenie podrobností o prahových upozorneniach, ktoré boli spustené medzi polnocou aktuálneho dňa a treťou treťou hodinou. mesiace dozadu. Nasledujúca tabuľka popisuje dostupné parametre.

Parameter	Popis
Uznávaný	Či nadriadený potvrdil alebo nepotvrdil výstrahu.
Priznaný čas	Čas potvrdenia výstrahy.
Skutočná hodnota	Skutočná hodnota, ktorá spustila upozornenie.
Archivované	Či nadriadený archivoval výstrahu alebo nie.
Komentáre	Prípadné voliteľné komentáre vložil nadriadený, ktorý upozornenie potvrdil.
Metrické	Metrika, s ktorou je prah spojený.
Operand	> (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menej ako) <= (menej alebo rovné) = (rovná sa)
Dozorca	Meno nadriadeného, ktorý potvrdil upozornenie.
Čas	Dátum a čas, kedy bolo spustené upozornenie na prahovú hodnotu.
Spúšťací interval	Počet sekúnd zadaný v pravidle prahu ako interval, počas ktorého má systém generovať iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahu.
Hodnota spúšťača	Hodnota, ktorú pravidlo prahu definovalo ako spúšťač.

Parametre prehľadu metrík používania

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v prehľade metrík používania.

Stĺpec	Popis
Trvanie hovorov (min)	Celkový čas medzi príchodom prichádzajúcich hovorov alebo uskutočnením vonkajších hovorov a ich ukončením.
Prichádzajúce	Celkový počet hovorov: Celkový počet prichádzajúcich hovorov. Prepojené hovory: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Trvanie IVR (min): Počet minút, počas ktorých prebiehali hovory v systéme IVR. Trvanie frontu (s): Počet sekúnd, počas ktorých boli hovory v rade. Doba hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agenti hovorili s volajúcimi. Čas držania (min): Počet minút, počas ktorých boli prichádzajúce hovory podržané.
mesiac	Mesiac, počas ktorého došlo k aktivite hovoru.
Outdial	Celkový počet hovorov: Celkový počet vonkajších hovorov. Prepojené hovory: Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Doba hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agent hovoril s účastníkom v rámci vonkajšieho hovoru. Čas držania (min): Počet minút, počas ktorých boli vonkajšie hovory podržané.
Nahrané hovory	Počet zaznamenaných hovorov.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov.

Poskytovanie zdrojov kontaktného centra Webex

Poskytovanie kontaktného centra Webex je dôležitým krokom, ktorý zahŕňa rôzne úlohy nastavenia kontaktného centra Webex. Podrobnosti nájdete v nasledujúcich častiach.

Nastavenia nájomníka

Teraz máte prístup k nastaveniam nájomníka priamo z Control Hub novo vylepšeného Webex Contact Center. Pre viac informácií navštívte Pomocník Nastavenia nájomníka v Centre pomoci Webex.

Ak stále pristupujete k nastaveniam nájomníka cez Webex Contact Center Management Portal, môžete pokračovať podľa nasledujúcich pokynov.

Portál správy kontaktného centra Webex môžete použiť na konfiguráciu nájomníkov, ktorých váš správca poskytuje pre váš podnik. Ak chcete zobraziť nastavenia nájomníka pre váš podnik, kliknite na názov vášho podniku pod modulom Provisioning na navigačnej lište.

Kliknutím na nasledujúce karty nakonfigurujete nastavenia nájomníka:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia pracovnej plochy
Zabezpečovanie
nastavenie

Všeobecné nastavenia

The Všeobecné nastavenia karta zobrazuje nasledujúce nastavenia.

V nasledujúcej tabuľke značka začiarknutia (✓) v stĺpci Nájomca označuje nastavenia, ktoré zadávajú oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner označuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. ✓ v stĺpci Kontaktné centrum Webex označuje nastavenia, ktoré určuje správca kontaktného centra Webex.

Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite Upraviť v spodnej časti stránky.

Nastavenie	Popis	Nájomca	Partner	Kontaktné centrum Webex
Podrobnosti o nájomníkovi
názov	Názov vášho podniku.	✓	✓	✓
Popis	(Voliteľné) Popis vášho podniku.	✓	✓	✓
Časové pásmo	Časové pásmo, ktoré poskytujete pre svoj podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti O časových pásmach.	✓	✓	✓
Postavenie	Stav nájomcu. Stav nájomníka nemôžete zmeniť.

Nastavenia pracovnej plochy

The Desktop časť zobrazuje nasledujúce nastavenia.

Skúsenosti agenta: Nastavte časový limit nečinnosti a interval automatického balenia.
Hlasové funkcie: Povoliť alebo zakázať vynútiť predvolené DN, ukončiť hovor a ukončiť konzultáciu.
Časové limity RONA: Nakonfigurujte časové limity RONA (Redirection on No Answer) pre neprijaté hovory.
Systémové nastavenia: Nastavte časové limity obnovenia strateného pripojenia.

Spravujte časové limity RONA

Správcovia kontaktného centra môžu spravovať nastavenia časového limitu presmerovania pri neodpovedaní (RONA) pre agentov a zákazníkov.

Ak chcete nakonfigurovať nastavenia časového limitu RONA pre scenáre prichádzajúceho aj odchádzajúceho hovoru:

1

Prihláste sa do zákazníckej organizácie na Control Hub.

2

Prejdite na Služby > Kontaktné centrum > nastavenie > Desktop.

3

V Časové limity RONA zadajte hodnoty časového limitu v sekundách pre kanály.

Tabuľka zobrazuje predvolenú hodnotu a povolený rozsah pre nastavenia časového limitu RONA.

Kanály	Predvolená hodnota (sekundy)	Minimálna hodnota (sekundy)	Maximálna hodnota (sekundy)
Telefonovanie (prichádzajúce a odchádzajúce)	18	1	120
Chat	30	1	6000
Email	300	1	6000
Sociálna	30	1	6000

V prípade scenárov prichádzajúcich hovorov spojí kontaktné centrum Webex hovor zákazníka s reláciou agenta počas trvania neprijatého hovoru. Hovor je potom presmerovaný na iného agenta alebo skupinu zručností. Napríklad, ak je predvolená hodnota Telephony nastavená na 18 sekúnd a agent neprijme hovor v určenom čase, hovor prejde do stavu RONA. Kontaktné centrum Webex vráti hovor do frontu a presmeruje ho na iného agenta alebo skupinu zručností.
V prípade scenárov odchádzajúceho hovoru zahŕňa nakonfigurovaný čas, kedy agent aj zákazník prijmú očakávaný hovor počas určeného trvania. Kontaktné centrum Webex sa najskôr pripojí k agentovi na určený čas a zostávajúci čas sa využije na pripojenie k zákazníkovi. Napríklad, ak je predvolená hodnota Telephony nastavená na 18 sekúnd a pripojenie k agentovi trvá 2 sekundy, zvyšných 16 sekúnd sa použije na pripojenie k zákazníkovi. Odporúča sa nastaviť optimálny čas, ktorý vyrovná čas agenta a zákazníka/zariadení vybavujúcich hovory.

4

Kliknite Uložiť.

Zabezpečovanie

The Zabezpečovanie karta zobrazuje nasledujúce nastavenia. Tieto nastavenia určuje správca partnera a správca kontaktného centra Webex.

Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite Upraviť v spodnej časti stránky.

Nastavenie	Popis
Systémový profil
Možnosti pracovnej sily	Umožňuje supervízorom riadiť ľudské zdroje. Dozorní pracovníci môžu proaktívne analyzovať a prispôsobovať sa každodennej realite a robiť inteligentnejšie rozhodnutia na riadenie zdrojov na optimalizáciu úrovní služieb. Možnosti pracovnej sily umožňujú pre váš podnik jednu alebo viacero z nasledujúcich možností optimalizácie pracovnej sily: Manažment kvality Riadenie pracovnej sily WFO Analytics Analýza pracovnej sily s prepismi Balík optimalizácie pracovnej sily Dostupnosť týchto funkcií závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie získate od správcu vašej organizácie.
Správa kampane	Aktivuje zoznam softvéru tretej strany a modul Campaign Manager (LCM) pre nájomníka. LCM spravuje nahrávanie, výber a preplánovanie kontaktov. Poskytuje tiež správy manažéra kampane. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie získate od správcu vašej organizácie.
IVR s povolenou rečou	Ak je toto nastavenie Áno, váš podnik umožňuje zákazníkom posielať do systému otázky alebo obavy v jednoduchom jazyku. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie získate od správcu vašej organizácie.

nastavenie

The nastavenie karta zobrazuje nasledujúce nastavenia. Hviezdička (*) označuje, že nastavenia nie sú dostupné pre nájomníkov so štandardnými licenciami.

V tabuľke nižšie značka ✓ v stĺpci Nájomca označuje nastavenia, ktoré špecifikujú oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner označuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. ✓ v stĺpci Kontaktné centrum Webex označuje nastavenia, ktoré určuje správca kontaktného centra Webex.

Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite Upraviť v spodnej časti stránky.

Nastavenie

Popis

Nájomca

Partner

Kontaktné centrum Webex

Nastavenia hovoru

Short Call Threshold

Časový interval v sekundách na určenie, či je hovor krátky alebo prerušený.

✓

Prah náhleho odpojenia

Časový interval v sekundách na určenie, či agent spracuje hovor alebo sa hovor skončí. Čas určuje, či sa vyskytol problém s konektivitou alebo so správaním agenta. Hovor môžete považovať za odpojený, ak sa hovor v tomto časovom intervale po dosiahnutí cieľového miesta ukončí.

✓

Predvolené vonkajšie ANI

Predvolené vytáčacie číslo pre nájomníka na uskutočňovanie vonkajších hovorov. Predvolené vytáčané číslo sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka, ak agent nezvolí špecifické vonkajšie číslo ANI (Automatic Number Identification) pre vonkajšie vytáčanie.

Aby bolo vytáčané číslo dostupné ako predvolené ANI vonkajšieho čísla, musí byť namapované na vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v časti Mapovania vstupných bodov .
V predvolenom nastavení sa prvé vytáčané číslo, ktoré je priradené k vstupnému bodu, zobrazuje ako predvolené ANI vonkajšieho čísla. Ak vytáčané číslo nie je priradené k vstupnému bodu, Predvolené vonkajšie ANI pole označuje Not Configured.

Ak chcete vybrať predvolené vonkajšie ANI pre nájomníka, kliknite na Upraviť v spodnej časti stránky. The Predvolené vonkajšie ANI rozbaľovací zoznam obsahuje všetky existujúce vytáčané čísla, ktoré sú namapované na vstupné body. Ak chcete nastaviť číslo vytáčania ako predvolené vonkajšie vytáčanie ANI, vyberte číslo vytáčania z rozbaľovacieho zoznamu.

✓

Nastavenia časového limitu

Časový limit nečinnosti pracovnej plochy

Časový limit nečinnosti pracovnej plochy vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určitý čas neaktívny. Agent sa považuje za neaktívneho, pretože nevykoná žiadnu aktivitu na pracovnej ploche agenta v nečinnom stave. Činnosť agenta zahŕňa prácu s kontaktmi, prácu na vlastných miniaplikáciách alebo vykonávanie akejkoľvek úlohy na ploche agenta.

Predvolené nastavenie je Nie. Ak nastavenie zostane na Nie, potom sa prihláseným agentom bude účtovať používanie licencie agenta, kým sa ich relácia výslovne neodhlási.

Ak je nastavenie Áno, systém automaticky odhlási agenta po tom, čo bol nečinný počas stanoveného časového limitu.

Môžete zadať hodnotu časového limitu nečinnosti od 3 do 10 000 minút.

✓

Súbežné nastavenia hlasového kontaktu

Súbežné oprávnenia na hlasový kontakt

Počet súbežných relácií hlasového kontaktu, na ktoré má nájomca nárok.

Toto oprávnenie je založené na nasledujúcom vzorci:

((Počet viazaných licencií Standard Agent + Počet viazaných licencií Premium Agent) x 3) + Počet licencií Add-on IVR portu

Jedna relácia (interakcia) v prepäťovej ochrane zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory súvisiace s touto reláciou.

Pre objednávky s nulovým záväzkom je predvolená hodnota oprávnení súbežných hlasových kontaktov:

100 + počet licencií na port IVR Add-on
Nemôžete upraviť hodnotu oprávnení súbežných hlasových kontaktov.

Percento nárastu hlasového kontaktu

Percento relácií hlasového kontaktu, ktoré môže mať nájomník, nad rámec oprávnení na súbežný hlasový kontakt.

Predvolené percento nárastu je 30 %.

Maximálny prah súbežného hlasového kontaktu

Maximálny počet súbežných relácií hlasového kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tohto prahu zruší všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hlasové kontakty.

Táto hodnota je odvodená od Súbežné oprávnenia na hlasový kontakt a Percento nárastu hlasového kontaktu poliach.

Ak sú napríklad oprávnenia na súbežný hlasový kontakt 300 a percento nárastu je 30 % (predvolená hodnota), maximálny limit súbežného hlasového kontaktu sa vypočíta takto:

300 x 1,3 = 390

Ak je maximálna hranica súbežného hlasového kontaktu krátkodobo nedostatočná pre vaše obchodné požiadavky, odošlite servisnú požiadavku na podporu Cisco, aby bola hodnota upravená. Podpora spoločnosti Cisco upraví percento nárastu, aby sa zaistilo, že pre vášho nájomníka bude k dispozícii požadovaná maximálna hranica súbežného hlasového kontaktu.
Toto pole je určené len pre produkčnú prevádzku a vráti sa k predchádzajúcemu oprávneniu, pokiaľ si licenciu nezakúpite do 7 dní. Táto funkcia nie je určená na testovanie záťaže ani na iné neprodukčné použitie.
Toto pole použite len vtedy, ak existujú dôkazy o odmietnutí hovorov. Buďte opatrní, ak zvýšite percento nárastu, vaša mesačná faktúra sa môže tiež zvýšiť podľa prekročenia.

Súbežné nastavenia digitálneho kontaktu

Súbežné oprávnenia na digitálne kontakty

Počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, na ktoré má nájomca nárok.

Toto oprávnenie je založené na nasledujúcom vzorci:

(Počet viazaných licencií Standard Agent + Počet viazaných licencií Premium Agent) x 2 x 15

Pre objednávky s nulovým záväzkom je predvolená hodnota súbežných oprávnení na digitálny kontakt:

100 x 15
Nemôžete upravovať hodnotu súbežných oprávnení na digitálne kontakty.

Percento prepätia digitálneho kontaktu

Percento relácií digitálnych kontaktov, ktoré môže mať nájomca, nad rámec súbežných oprávnení na digitálne kontakty.

Predvolené percento nárastu je 30 %.

Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu

Maximálny počet súbežných relácií digitálnych kontaktov, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto prahovej hodnoty zruší všetky nové digitálne kontakty.

Hodnota Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu je nastavený o 30 % vyšší ako súbežné oprávnenia na digitálne kontakty:

Maximálny súčasný digitálny prah = súbežné oprávnenia na digitálne kontakty * 1.3.

Táto hodnota je odvodená od Súbežné oprávnenia na digitálne kontakty a Percento prepätia digitálneho kontaktu polia:

Maximum Concurrent Digital Threshold =

(Počet viazaných licencií Standard Agent + Počet viazaných licencií Premium Agent) x 2 x 15 x 1,3

Napríklad, ak sú oprávnenia súbežného digitálneho kontaktu 300 a percento rázu je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu sa vypočíta takto:

300 x 1,3 = 390

Pre objednávky s nulovým záväzkom je maximálna hranica súbežného digitálneho kontaktu:

Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu = oprávnenie súbežného digitálneho kontaktu * 1,3 =

1500 * 1.3
Keď sú prichádzajúce kontakty odmietnuté z dôvodu nárazu, súvisiaci tok generuje chybu toku na svojom uzle. Podrobnosti o chybe nájdete v Štatistika prepäťovej ochrany správa.
Ak maximálna hranica súbežného digitálneho kontaktu krátkodobo nepostačuje pre vaše obchodné požiadavky, odošlite servisnú požiadavku na podporu Cisco, aby bola hodnota upravená. Podpora Cisco upraví percento nárastu, aby sa zaistilo, že pre vášho nájomníka bude k dispozícii požadovaný maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu.
Toto pole je určené len pre produkčnú prevádzku a vráti sa k predchádzajúcemu oprávneniu, pokiaľ si licenciu nezakúpite do 7 dní. Táto funkcia nie je určená na testovanie záťaže ani na iné neprodukčné použitie.
Toto pole použite len vtedy, ak existujú dôkazy o odmietnutí hovorov. Buďte opatrní, ak zvýšite percento nárastu, vaša mesačná faktúra sa môže tiež zvýšiť podľa prekročenia.

Iné nastavenia

Maximálny počet pokusov o spätné volanie

Počet pokusov systému o požadované spätné volanie, ak počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá.

✓

Interval spätného volania znova

Počet sekúnd medzi pokusmi o spätné volanie v prípade, že prvý pokus o spätné volanie zlyhá.

✓

Pozastaviť/Obnoviť povolené

Ak je toto nastavenie Áno, môžu agenti pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získať od zákazníka citlivé informácie, ako sú informácie o kreditnej karte.

Ak je toto nastavenie Nie, môžete túto funkciu povoliť pre jednotlivé fronty inokedy.

Túto funkciu môžete použiť, iba ak váš správca povolil pre váš podnik funkciu Privacy Shield. Ďalšie informácie vám poskytne váš správca.

✓

Trvanie pozastavenia nahrávania

Toto nastavenie určuje čas, na ktorý systém pozastaví nahrávanie hovoru. Po uplynutí času systém automaticky spustí nahrávanie hovoru.

✓

Skontrolujte dostupnosť agenta

Ak je toto nastavenie Áno, systém nesmeruje žiadne kontakty na tímy bez prihlásených agentov.

Ak je toto nastavenie Nie, môžete toto nastavenie povoliť pre jednotlivé fronty. Ďalšie informácie nájdete v časti Pridanie vstupného bodu alebo frontu.

✓

Nahrávajte všetky hovory

Ak je toto nastavenie Áno, systém zaznamená všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Ak je toto nastavenie Nie, systém zaznamenáva hovory na základe nastavení pre každý rad.

✓

Vstupné body a fronty

Vstupné body a fronty sú typy virtuálnych tímov. Virtuálny tím je záchytným miestom pre prichádzajúce požiadavky zákazníkov.

Môžete vytvoriť vstupné body a fronty v závislosti od toho, ako správca kontaktného centra Webex nakonfiguroval váš profil.

Vstupný bod

Vstupný vstupný bod je počiatočným miestom pre kontakt so zákazníkom v systéme Webex Contact Center. V prípade zákazníckych hovorov môžete k danému vstupnému bodu priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Systém vykonáva spracovanie IVR hovoru pre hovor, kým je hovor vo vstupnom bode.

Tok môžete priradiť k vstupnému bodu. Okrem toho, ak chcete implementovať pracovný čas na definovanie pracovného a mimopracovného času pre vaše kontaktné centrum, môžete si vybrať tok, ktorý má nakonfigurovanú aktivitu pracovného času, a priradiť ho k vstupnému bodu.

Dôrazne vám odporúčame priradiť nové toky priamo k vstupnému bodu pomocou aktivity pracovnej doby. Pre existujúce toky by ste mali tiež naplánovať migráciu konfigurácií toku stratégie smerovania na vstupný bod pomocou pracovných hodín.

Ak je tok priradený k vstupnému bodu a používa pracovné hodiny, bude mať prednosť pred rovnakým tokom, ktorý je tiež spojený so stratégiou smerovania.

Ďalšie informácie o tom, ako nakonfigurovať Pracovné hodiny v toku, nájdete v časti Pracovné hodiny.

Ak chcete použiť vstupné body pre typ telefónneho kanála, uistite sa, že vykonáte nasledovné:

Mapujte vytáčané číslo (DN) na vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v časti Mapovania vstupných bodov.
Priraďte tok k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vstupný bod.
Pre ďalšie konfigurácie poskytovania kontaktujte svojho správcu kontaktného centra Webex.

Fronta

Prichádzajúci front je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém pridelí zákazníka agentovi alebo DN.

Prichádzajúci front, ktorý predstavuje distribútora automatických hovorov (ACD) tretej strany, je známy ako front proxy. Hovory, ktoré sú odoslané na externý ACD, sú distribuované agentom prostredníctvom externého ACD. Webex Contact Center používa fronty proxy na sledovanie aktivity hovorov, ktoré sa vyskytujú v externých frontoch ACD. Existujú dva typy frontov proxy: venované a zdieľané. Agenti prihlásení do vyhradeného frontu proxy obsluhujú iba zákazníka Webex Contact Center; agenti prihlásení do zdieľaného frontu obsluhujú viacerých zákazníkov.

Vonkajší vstupný bod

Vonkajší vstupný bod je zriadený pre odchádzajúce (outdial) zákaznícke hovory v systéme Webex Contact Center.

V zozname vonkajší vstupný bod a systémom generovaný Outdial Transfer to Queue vstupný bod sa vytvorí automaticky. Ak je potrebné preniesť vonkajšie hovory do frontu, namapujte DN na vstupný bod Outdial Transfer to Queue. Ďalšie informácie o mapovaní vonkajšieho vstupného bodu nájdete v časti Zmapujte vstupný bod.

Vstupný bod Outdial Transfer to Queue vygenerovaný systémom nemôžete upraviť.

Outdial Queue

Vonkajší front, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.

Vytvorte vstupný bod

Ak chcete vytvoriť vstupný bod:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Vstupný bod.

3

Kliknite + Nový vstupný bod.

4

V Všeobecné nastavenia oblasti, zadajte nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Popis

Krátky popis vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Telefonovanie, E-mail a Rozhovor.

Predvolený typ kanála je Telephony.

Vonkajšia primárna adresa URL DID

Úplný názov cesty k súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Outdial Backup DID URL

Úplný názov cesty k záložnému súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

5

V Pokročilé nastavenia oblasti, zadajte nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Prah úrovne služby	Zadajte dobu, počas ktorej môže byť požiadavka zákazníka vo fronte, kým ju systém označí ako mimo servisnej úrovne. Ak agent dokončí požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém to považuje za úroveň služieb.
URL riadiaceho skriptu	Systém automaticky vyplní toto pole URL pre tento vstupný bod alebo predvolený riadiaci skript frontu. Stáva sa to, keď nenakonfigurujete riadiaci skript pomocou modulu Stratégia smerovania kontaktného centra Webex. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
IVR Requeue URL	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém presmeruje hovory zákazníkov, keď prekročia Maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ kanála Telefón.
ID predajcu	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý mapuje tento vstupný bod na dodávateľa. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Zadajte časové pásmo, ktoré stratégie smerovania používajú pre tento vstupný bod. Predvolené časové pásmo je časové pásmo nájomníka.
Zoznam DN
Zoznam DN IVR	Zadajte čísla zoznamu oblastí DN, ak chcete tento vstupný bod integrovať s externým IVR. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Prietok	Vyberte tok z rozbaľovacieho zoznamu a priraďte ho k tomuto vstupnému bodu. Tento zoznam obsahuje všetky toky, ktoré sú vytvorené v Stratégia smerovania > Prietok stránku Manažérskeho portálu. Ak chcete implementovať entity pracovného času na definovanie pracovného a mimopracovného času pre vašu organizáciu, odporúčame vám vybrať len tie toky, v ktorých Pracovné hodiny aktivita je nakonfigurovaná. The Pracovné hodiny činnosť preberá príslušnú pobočku na základe konfigurácie pracovných hodín, ktorá je s ňou spojená. Ďalšie informácie o vytváraní entít pracovného času v Control Hub nájdete na Nastavte si otváracie hodiny v kontaktnom centre Webex. Ďalšie informácie o konfigurácii aktivity Pracovných hodín nájdete v časti Pracovné hodiny.

6

Kliknite Uložiť.

Pozrite si podrobnosti o vstupnom bode

Ak chcete zobraziť vstupný bod:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Vstupný bod .

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite vyhliadka. Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Popis

Krátky popis vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Telefonovanie, E-mail a Rozhovor.

Predvolený typ kanála je Telephony.

Vonkajšia primárna adresa URL DID

Úplný názov cesty k súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Outdial Backup DID URL

Úplný názov cesty k záložnému súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Upravte vstupný bod

Ak chcete upraviť vstupný bod alebo vonkajší vstupný bod:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Vstupný bod.

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite Upraviť.

4

Môžete upraviť nasledujúce polia:

ID predajcu

Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý mapuje tento vstupný bod na dodávateľa. Toto nastavenie použijete v nasledujúcom scenári:

Ak je front proxy frontom.
Ak ide o vstupný bod, ktorý používate pre akýkoľvek kanál okrem Telephony.

V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Nastavenie

Popis

názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Popis

Krátky popis vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Telefonovanie, E-mail a Rozhovor.

Predvolený typ kanála je Telephony.

Vonkajšia primárna adresa URL DID

Úplný názov cesty k súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Outdial Backup DID URL

Úplný názov cesty k záložnému súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Ak si prezeráte front proxy, môžete kliknúť na tlačidlo vyhľadávania v Údaje fondu DNIS otvorte vyskakovacie okno so zoznamom záznamov DNIS pre front. Kliknutím na tlačidlo v spodnej časti kontextového okna môžete vytlačiť zoznam alebo stiahnuť údaje ako súbor .csv.

Ak upravujete proxy front nakonfigurovaný na používanie funkcie blokovaných smerových čísel, môžete kliknúť na tlačidlo Upraviť a upraviť zoznam blokovaných smerových čísel. Ďalšie informácie nájdete v časti Zablokujte predvoľbu

Skopírujte vstupný bod

Ak chcete skopírovať vstupný bod:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Vstupný bod.

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite Kopírovať.

Zobrazí sa kópia zvoleného vstupného bodu. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod.

Môžete uložiť rovnaký vstupný bod s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod.

4

Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:

Niektoré nastavenia nemôžete upraviť. Nastavenia šablóny rozhovoru môžete upraviť z https://admin.webex.com/.

Nastavenie

Popis

názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Popis

Krátky popis vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Telefonovanie, E-mail a Rozhovor.

Predvolený typ kanála je Telephony.

Vonkajšia primárna adresa URL DID

Úplný názov cesty k súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Outdial Backup DID URL

Úplný názov cesty k záložnému súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Vytvorte vonkajší vstupný bod

Ak chcete vytvoriť vonkajší vstupný bod:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Vonkajší vstupný bod.

3

Kliknite + Vonkajší vstupný bod.

4

V Všeobecné nastavenia oblasti, zadajte nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

názov

Názov vonkajšieho vstupného bodu.

Názov nemôže presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Popis

Krátky popis vonkajšieho vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála ako Telephony.

Predvolený typ kanála je Telephony.

Vonkajšia primárna adresa URL DID

Úplný názov cesty k súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Outdial Backup DID URL

Úplný názov cesty k záložnému súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

5

V Pokročilé nastavenia oblasti, zadajte nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Prah úrovne služby

Zadajte dobu, počas ktorej môže byť požiadavka zákazníka vo fronte, kým ju systém označí ako mimo servisnej úrovne. Ak agent dokončí požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém to považuje za úroveň služieb.

URL riadiaceho skriptu

Systém automaticky vyplní toto pole URL pre tento vstupný bod alebo predvolený riadiaci skript frontu. Stáva sa to, keď nenakonfigurujete riadiaci skript pomocou modulu Stratégia smerovania kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.

IVR Requeue URL

V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Číslo pretečenia

Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém presmeruje hovory zákazníkov, keď prekročia Maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania.

Toto nastavenie je použiteľné len pre typ kanála Telefón.

ID predajcu

Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý mapuje tento vstupný bod na dodávateľa.

V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Časové pásmo (iba stratégie smerovania)

(Voliteľné) Zadajte časové pásmo, ktoré stratégie smerovania používajú pre tento vonkajší vstupný bod.

Prietok

Kontaktné centrum podporuje toky budovania a toky udalostí pomocou návrhára tokov. Tieto toky môžete použiť vo vonkajšom vstupnom bode.

Vyberte tok, ktorý chcete priradiť vonkajšiemu vstupnému bodu.

Tento vonkajší front sa použije na účely hlásenia.
Môžete si vybrať stratégiu smerovania alebo tok pre akýkoľvek vonkajší vstupný bod. Ak zvolíte stratégiu smerovania, nemôžete prispôsobiť funkcie vonkajších čísel, ako je výber toku, hudby a frontov vonkajších čísel. V rámci vonkajšieho prostredia nemôžete použiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Okno na obrazovke, Globálna premenná a podobne. Odporúčame vám, aby ste namiesto stratégií smerovania používali toky, aby ste mohli využívať akékoľvek pokročilé konfigurácie, ako je okno na obrazovke, prispôsobenie ANI atď.
Aktivity, ktoré sú podporované, pozri Podpora pracovných postupov v externom vstupnom bode.

Hudba na počkanie

Vyberte hudobný súbor, ktorý chcete použiť vo vonkajšom vstupnom bode.

Outdial Queue

Vyberte vonkajší front zo zoznamu pre vonkajší vstupný bod.

Zoznam DN

Zoznam DN IVR

Zadajte čísla zoznamu oblastí DN, ak chcete tento vstupný bod integrovať s externým IVR.

Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.

6

Kliknite Uložiť.

Pozrite si podrobnosti vonkajšieho vstupného bodu

Ak chcete zobraziť vonkajší vstupný bod:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Vonkajší vstupný bod.

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite vyhliadka. Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

názov

Názov vonkajšieho vstupného bodu.

Názov nemôže presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Popis

Krátky popis vonkajšieho vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála ako Telephony.

Predvolený typ kanála je Telephony.

Vonkajšia primárna adresa URL DID

Úplný názov cesty k súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Outdial Backup DID URL

Úplný názov cesty k záložnému súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Upravte vonkajší vstupný bod

Ak chcete upraviť vonkajší vstupný bod:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Vonkajší vstupný bod.

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa vonkajšieho vstupného bodu a kliknite Upraviť.

4

Môžete upraviť nasledujúce polia:

ID predajcu

Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý mapuje tento vstupný bod na dodávateľa. Toto nastavenie použijete v nasledujúcom scenári:

Ak je front proxy frontom.
Ak ide o vstupný bod, ktorý používate pre akýkoľvek kanál okrem Telephony.

V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Nastavenie

Popis

názov

Názov vonkajšieho vstupného bodu.

Názov nemôže presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Popis

Krátky popis vonkajšieho vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála ako Telephony.

Predvolený typ kanála je Telephony.

Vonkajšia primárna adresa URL DID

Úplný názov cesty k súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Outdial Backup DID URL

Úplný názov cesty k záložnému súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Skopírujte vonkajší vstupný bod

Ak chcete skopírovať vonkajší vstupný bod:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Vonkajší vstupný bod.

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu a kliknite Kopírovať.

Zobrazí sa kópia vybratého vonkajšieho vstupného bodu. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vonkajší vstupný bod.

Môžete uložiť rovnaký vonkajší vstupný bod s iným názvom alebo upraviť a uložiť vonkajší vstupný bod.

Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

názov

Názov vonkajšieho vstupného bodu.

Názov nemôže presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Popis

Krátky popis vonkajšieho vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála ako Telephony.

Predvolený typ kanála je Telephony.

Vonkajšia primárna adresa URL DID

Úplný názov cesty k súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Outdial Backup DID URL

Úplný názov cesty k záložnému súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca kontaktného centra Webex.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vonkajší vstupný bod.

Niektoré nastavenia nemôžete upravovať. Nastavenia šablóny rozhovoru môžete upraviť z https://admin.webex.com/.

Vytvorte front alebo vonkajší front

Ak chcete vytvoriť front alebo vonkajší front:

V súčasnosti táto funkcia nie je podporovaná.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty .

2

Vyberte si Fronta alebo Outdial Queue.

3

Kliknite na + Nový rad alebo + Nový vonkajší front.

4

Zadajte nasledujúce nastavenia pre front a kliknite Uložiť:

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
názov	Zadajte názov pre front.
Popis	(Voliteľné) Zadajte krátky popis frontu.
Typ	(Iba na čítanie) Toto pole len na čítanie zobrazuje, či sú nastavenia pre vstupný bod, front, vonkajší vstupný bod alebo vonkajší front.
Skontrolujte dostupnosť agenta	Toto nastavenie určuje, či systém môže vylúčiť tímy bez prihlásených agentov pre príslušné stratégie smerovania. Toto nastavenie nie je dostupné pre vonkajšie fronty. Ak povolíte funkciu Skontrolovať dostupnosť agenta v nastaveniach nájomníka, nemôžete ju odtiaľto zakázať. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.
Typ kanála	Predvolený typ kanála je Telephony.
Nastavenia smerovania kontaktov Ak je v systémovom profile povolená správa kampane (pozri Zabezpečovanie), potom sa pre vonkajšie fronty zobrazí časť Nastavenia smerovania kontaktov.
Typ smerovania frontu	Podporované typy smerovania fronty sú: Na základe zručností: Hovory sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v toku spojenom so vstupným bodom. Nastavenie typu smerovania založeného na zručnostiach je dostupné iba vtedy, ak je váš front vybavený Typ kanála ako `Telephony`. Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Na základe schopností, zobrazia sa vám dve ďalšie možnosti na určenie spôsobu smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností: Najdlhšie dostupný agent: Hovor je presmerovaný na agenta, ktorý je dostupný najdlhšie. Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný na agenta s najvyššou odbornosťou v rámci všetkých zručností pre daný kontakt. Po uložení frontu nemôžete upraviť typ smerovania frontu.
Povoliť odchádzajúce kampane alebo spätné volanie cez web	Tento prepínač sa zobrazuje pre fronty vonkajších čísel. Ak je prepínač zapnutý, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nemôžete neskôr upraviť a Najdlhšie dostupný agent je jediný podporovaný typ smerovania frontov pre fronty vonkajších čísel.
Distribúcia hovorov
Pridať skupinu	Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jednej alebo viacerých položiek k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín a rozdeľte hovory do viacerých tímov s postupom času vo fronte.
Pokročilé nastavenia
Monitorovanie povolení	Kliknite Áno alebo Nie určiť, či môžete sledovať hovory. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Povolenie na parkovanie	Kliknite Áno alebo Nie určiť, či systém môže zaradiť hovory do frontu. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Povoliť nahrávanie	Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste určili, či systém môže nahrávať hovory. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nemôžete odtiaľto vypnúť monitorovanie povolení. Ďalšie informácie nájdete v časti Iné povolenia. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Nahrávajte všetky hovory	Toto nastavenie je dostupné, ak povolíte možnosť Povoliť nahrávanie. Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste označili, či systém môže zaznamenať všetky hovory pre tento front. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, toto nastavenie odtiaľto nemôžete zakázať. Ďalšie informácie nájdete v časti Iné povolenia. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Pozastaviť/Obnoviť povolené	Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste určili, či môžu agenti pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovorov, kým preberie citlivé informácie od zákazníka, ako sú podrobnosti o kreditnej karte. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte funkciu Pozastaviť/Obnoviť povolené, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka. Poznámka: Agenti môžu používať túto funkciu, ak správca vašej organizácie povolí funkciu Privacy Shield v konfigurácii služby Webex Contact Center.
Trvanie pozastavenia nahrávania	Toto nastavenie je dostupné, ak nastavíte Pause/Resume Enabled na Áno. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Prah úrovne služby	Zadajte čas, počas ktorého môže byť požiadavka zákazníka vo fronte, kým ju systém označí ako mimo servisnej úrovne. Ak požiadavku na zákaznícky servis dokončíte v tomto časovom intervale, systém ju posúdi v rámci servisnej úrovne.
Maximálny počet aktívnych hovorov	Zadajte maximálny počet simultánnych hovorov povolených pre tento front. Systém obsadí každý hovor, ktorý je mimo tohto čísla. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Maximálny počet aktívnych rozhovorov	Zadajte maximálny počet simultánnych rozhovorov povolených pre toto poradie. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Chat.
Maximálne aktívne e-maily	Zadajte maximálny počet simultánnych e-mailov povolených pre toto poradie. Toto nastavenie je dostupné pre typ e-mailového kanála.
URL riadiaceho skriptu	Adresa URL pre front alebo predvolený riadiaci skript pre front. Ak na konfiguráciu riadiaceho skriptu nepoužijete modul stratégie smerovania, systém automaticky vyplní adresu URL. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
IVR Requeue URL	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón.
Maximálny čas vo fronte	Zadajte čas, po ktorom systém rozdelí požiadavku zákazníka vo fronte na číslo pretečenia, ktoré zadáte pre tento front. Hodnota, ktorú zadáte, je predvolenou hodnotou pre pole Maximálny čas vo fronte v stratégii smerovania pre tento front. Ak pri definovaní stratégie smerovania pomocou tohto frontu zadáte inú hodnotu, systémy budú túto hodnotu ignorovať. Pre e-mailový front zadajte vysokú hodnotu, aby ste sa vyhli pretečeniu.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém distribuuje hovory zákazníkov, keď prekročia Maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ kanála Telefón.
ID predajcu	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý mapuje tento front k dodávateľovi. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Predvolená hudba vo fronte	Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď prichádzajú alebo čakajú v rade. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a rozhovorov.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Ak to povolí správca vašej organizácie Viacnásobné časové pásmo pre váš podnik môžete vybrať časové pásmo frontu. Akákoľvek stratégia smerovania pre tento front používa časové pásmo, ktoré tu vyberiete.
Nastavenia smerovania výsledkovej karty	Nastavenie smerovania výsledkových kariet. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Pozrite si podrobnosti o fronte alebo externom fronte

Ak chcete zobraziť front alebo vonkajší front:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Fronta alebo Outdial Queue.

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa frontu a kliknite vyhliadka. Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
názov	Zadajte názov pre front.
Popis	(Voliteľné) Zadajte krátky popis frontu.
Typ	(Iba na čítanie) Toto pole len na čítanie zobrazuje, či sú nastavenia pre vstupný bod, front, vonkajší vstupný bod alebo vonkajší front.
Skontrolujte dostupnosť agenta	Toto nastavenie určuje, či systém môže vylúčiť tímy bez prihlásených agentov pre príslušné stratégie smerovania. Toto nastavenie nie je dostupné pre vonkajšie fronty. Ak povolíte funkciu Skontrolovať dostupnosť agenta v nastaveniach nájomníka, nemôžete ju odtiaľto zakázať. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.
Typ kanála	Predvolený typ kanála je Telephony.
Nastavenia smerovania kontaktov Ak je v systémovom profile povolená správa kampane (pozri Zabezpečovanie), potom sa pre vonkajšie fronty zobrazí časť Nastavenia smerovania kontaktov.
Typ smerovania frontu	Podporované typy smerovania fronty sú: Na základe zručností: Hovory sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v toku spojenom so vstupným bodom. Nastavenie typu smerovania založeného na zručnostiach je dostupné iba vtedy, ak je váš front vybavený Typ kanála ako `Telephony`. Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Na základe schopností, zobrazia sa vám dve ďalšie možnosti na určenie spôsobu smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností: Najdlhšie dostupný agent: Hovor je presmerovaný na agenta, ktorý je dostupný najdlhšie. Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný na agenta s najvyššou odbornosťou v rámci všetkých zručností pre daný kontakt. Po uložení frontu nemôžete upraviť typ smerovania frontu.
Povoliť odchádzajúce kampane alebo spätné volanie cez web	Tento prepínač sa zobrazuje pre fronty vonkajších čísel. Ak je prepínač zapnutý, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nemôžete neskôr upraviť a Najdlhšie dostupný agent je jediný podporovaný typ smerovania frontov pre fronty vonkajších čísel.
Distribúcia hovorov
Pridať skupinu	Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jednej alebo viacerých položiek k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín a rozdeľte hovory do viacerých tímov s postupom času vo fronte.
Pokročilé nastavenia
Monitorovanie povolení	Kliknite Áno alebo Nie určiť, či môžete sledovať hovory. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Povolenie na parkovanie	Kliknite Áno alebo Nie určiť, či systém môže zaradiť hovory do frontu. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Povoliť nahrávanie	Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste určili, či systém môže nahrávať hovory. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nemôžete odtiaľto vypnúť monitorovanie povolení. Ďalšie informácie nájdete v časti Iné povolenia. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Nahrávajte všetky hovory	Toto nastavenie je dostupné, ak povolíte možnosť Povoliť nahrávanie. Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste označili, či systém môže zaznamenať všetky hovory pre tento front. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, toto nastavenie odtiaľto nemôžete zakázať. Ďalšie informácie nájdete v časti Iné povolenia. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Pozastaviť/Obnoviť povolené	Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste určili, či môžu agenti pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovorov, kým preberie citlivé informácie od zákazníka, ako sú podrobnosti o kreditnej karte. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte funkciu Pozastaviť/Obnoviť povolené, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka. Poznámka: Agenti môžu používať túto funkciu, ak správca vašej organizácie povolí funkciu Privacy Shield v konfigurácii služby Webex Contact Center.
Trvanie pozastavenia nahrávania	Toto nastavenie je dostupné, ak nastavíte Pause/Resume Enabled na Áno. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Prah úrovne služby	Zadajte čas, počas ktorého môže byť požiadavka zákazníka vo fronte, kým ju systém označí ako mimo servisnej úrovne. Ak požiadavku na zákaznícky servis dokončíte v tomto časovom intervale, systém ju posúdi v rámci servisnej úrovne.
Maximálny počet aktívnych hovorov	Zadajte maximálny počet simultánnych hovorov povolených pre tento front. Systém obsadí každý hovor, ktorý je mimo tohto čísla. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Maximálny počet aktívnych rozhovorov	Zadajte maximálny počet simultánnych rozhovorov povolených pre toto poradie. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Chat.
Maximálne aktívne e-maily	Zadajte maximálny počet simultánnych e-mailov povolených pre toto poradie. Toto nastavenie je dostupné pre typ e-mailového kanála.
URL riadiaceho skriptu	Adresa URL pre front alebo predvolený riadiaci skript pre front. Ak na konfiguráciu riadiaceho skriptu nepoužijete modul stratégie smerovania, systém automaticky vyplní adresu URL. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
IVR Requeue URL	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón.
Maximálny čas vo fronte	Zadajte čas, po ktorom systém rozdelí požiadavku zákazníka vo fronte na číslo pretečenia, ktoré zadáte pre tento front. Hodnota, ktorú zadáte, je predvolenou hodnotou pre pole Maximálny čas vo fronte v stratégii smerovania pre tento front. Ak pri definovaní stratégie smerovania pomocou tohto frontu zadáte inú hodnotu, systémy budú túto hodnotu ignorovať. Pre e-mailový front zadajte vysokú hodnotu, aby ste sa vyhli pretečeniu.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém distribuuje hovory zákazníkov, keď prekročia Maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ kanála Telefón.
ID predajcu	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý mapuje tento front k dodávateľovi. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Predvolená hudba vo fronte	Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď prichádzajú alebo čakajú v rade. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a rozhovorov.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Ak to povolí správca vašej organizácie Viacnásobné časové pásmo pre váš podnik môžete vybrať časové pásmo frontu. Akákoľvek stratégia smerovania pre tento front používa časové pásmo, ktoré tu vyberiete.
Nastavenia smerovania výsledkovej karty	Nastavenie smerovania výsledkových kariet. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Upravte front alebo vonkajší front

Ak chcete upraviť a Fronta alebo Outdial Queue fronta:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Fronta alebo Outdial Queue.

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa frontu a kliknite Upraviť.

4

Môžete upraviť nasledujúce polia:

Niektoré nastavenia nemôžete upraviť. Nastavenia šablóny rozhovoru môžete upraviť z Cisco Webex Control Hub.

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
názov	Zadajte názov pre front.
Popis	(Voliteľné) Zadajte krátky popis frontu.
Typ	(Iba na čítanie) Toto pole len na čítanie zobrazuje, či sú nastavenia pre vstupný bod, front, vonkajší vstupný bod alebo vonkajší front.
Skontrolujte dostupnosť agenta	Toto nastavenie určuje, či systém môže vylúčiť tímy bez prihlásených agentov pre príslušné stratégie smerovania. Toto nastavenie nie je dostupné pre vonkajšie fronty. Ak povolíte funkciu Skontrolovať dostupnosť agenta v nastaveniach nájomníka, nemôžete ju odtiaľto zakázať. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.
Typ kanála	Predvolený typ kanála je Telephony.
Nastavenia smerovania kontaktov Ak je v systémovom profile povolená správa kampane (pozri Zabezpečovanie), potom sa pre vonkajšie fronty zobrazí časť Nastavenia smerovania kontaktov.
Typ smerovania frontu	Podporované typy smerovania fronty sú: Na základe zručností: Hovory sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v toku spojenom so vstupným bodom. Nastavenie typu smerovania založeného na zručnostiach je dostupné iba vtedy, ak je váš front vybavený Typ kanála ako `Telephony`. Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Na základe schopností, zobrazia sa vám dve ďalšie možnosti na určenie spôsobu smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností: Najdlhšie dostupný agent: Hovor je presmerovaný na agenta, ktorý je dostupný najdlhšie. Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný na agenta s najvyššou odbornosťou v rámci všetkých zručností pre daný kontakt. Po uložení frontu nemôžete upraviť typ smerovania frontu.
Povoliť odchádzajúce kampane alebo spätné volanie cez web	Tento prepínač sa zobrazuje pre fronty vonkajších čísel. Ak je prepínač zapnutý, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nemôžete neskôr upraviť a Najdlhšie dostupný agent je jediný podporovaný typ smerovania frontov pre fronty vonkajších čísel.
Distribúcia hovorov
Pridať skupinu	Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jednej alebo viacerých položiek k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín a rozdeľte hovory do viacerých tímov s postupom času vo fronte.
Pokročilé nastavenia
Monitorovanie povolení	Kliknite Áno alebo Nie určiť, či môžete sledovať hovory. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Povolenie na parkovanie	Kliknite Áno alebo Nie určiť, či systém môže zaradiť hovory do frontu. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Povoliť nahrávanie	Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste určili, či systém môže nahrávať hovory. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nemôžete odtiaľto vypnúť monitorovanie povolení. Ďalšie informácie nájdete v časti Iné povolenia. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Nahrávajte všetky hovory	Toto nastavenie je dostupné, ak povolíte možnosť Povoliť nahrávanie. Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste označili, či systém môže zaznamenať všetky hovory pre tento front. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, toto nastavenie odtiaľto nemôžete zakázať. Ďalšie informácie nájdete v časti Iné povolenia. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Pozastaviť/Obnoviť povolené	Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste určili, či môžu agenti pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovorov, kým preberie citlivé informácie od zákazníka, ako sú podrobnosti o kreditnej karte. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte funkciu Pozastaviť/Obnoviť povolené, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka. Poznámka: Agenti môžu používať túto funkciu, ak správca vašej organizácie povolí funkciu Privacy Shield v konfigurácii služby Webex Contact Center.
Trvanie pozastavenia nahrávania	Toto nastavenie je dostupné, ak nastavíte Pause/Resume Enabled na Áno. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Prah úrovne služby	Zadajte čas, počas ktorého môže byť požiadavka zákazníka vo fronte, kým ju systém označí ako mimo servisnej úrovne. Ak požiadavku na zákaznícky servis dokončíte v tomto časovom intervale, systém ju posúdi v rámci servisnej úrovne.
Maximálny počet aktívnych hovorov	Zadajte maximálny počet simultánnych hovorov povolených pre tento front. Systém obsadí každý hovor, ktorý je mimo tohto čísla. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Maximálny počet aktívnych rozhovorov	Zadajte maximálny počet simultánnych rozhovorov povolených pre toto poradie. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Chat.
Maximálne aktívne e-maily	Zadajte maximálny počet simultánnych e-mailov povolených pre toto poradie. Toto nastavenie je dostupné pre typ e-mailového kanála.
URL riadiaceho skriptu	Adresa URL pre front alebo predvolený riadiaci skript pre front. Ak na konfiguráciu riadiaceho skriptu nepoužijete modul stratégie smerovania, systém automaticky vyplní adresu URL. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
IVR Requeue URL	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón.
Maximálny čas vo fronte	Zadajte čas, po ktorom systém rozdelí požiadavku zákazníka vo fronte na číslo pretečenia, ktoré zadáte pre tento front. Hodnota, ktorú zadáte, je predvolenou hodnotou pre pole Maximálny čas vo fronte v stratégii smerovania pre tento front. Ak pri definovaní stratégie smerovania pomocou tohto frontu zadáte inú hodnotu, systémy budú túto hodnotu ignorovať. Pre e-mailový front zadajte vysokú hodnotu, aby ste sa vyhli pretečeniu.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém distribuuje hovory zákazníkov, keď prekročia Maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ kanála Telefón.
ID predajcu	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý mapuje tento front k dodávateľovi. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Predvolená hudba vo fronte	Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď prichádzajú alebo čakajú v rade. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a rozhovorov.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Ak to povolí správca vašej organizácie Viacnásobné časové pásmo pre váš podnik môžete vybrať časové pásmo frontu. Akákoľvek stratégia smerovania pre tento front používa časové pásmo, ktoré tu vyberiete.
Nastavenia smerovania výsledkovej karty	Nastavenie smerovania výsledkových kariet. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Skopírujte front alebo vonkajší front

Ak chcete kopírovať a Fronta alebo Outdial Queue:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte si Fronta alebo Outdial Queue.

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa frontu a kliknite Kopírovať.

Kópia Fronta alebo Outdial Queue zobrazí sa stránka. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný front.

Rovnaký front môžete uložiť pod iným názvom alebo upraviť front.

4

Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti a kliknúť Uložiť:

Niektoré nastavenia nemôžete upravovať. Nastavenia šablóny rozhovoru môžete upraviť z https://admin.webex.com/.

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
názov	Zadajte názov pre front.
Popis	(Voliteľné) Zadajte krátky popis frontu.
Typ	(Iba na čítanie) Toto pole len na čítanie zobrazuje, či sú nastavenia pre vstupný bod, front, vonkajší vstupný bod alebo vonkajší front.
Skontrolujte dostupnosť agenta	Toto nastavenie určuje, či systém môže vylúčiť tímy bez prihlásených agentov pre príslušné stratégie smerovania. Toto nastavenie nie je dostupné pre vonkajšie fronty. Ak povolíte funkciu Skontrolovať dostupnosť agenta v nastaveniach nájomníka, nemôžete ju odtiaľto zakázať. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.
Typ kanála	Predvolený typ kanála je Telephony.
Nastavenia smerovania kontaktov Ak je v systémovom profile povolená správa kampane (pozri Zabezpečovanie), potom sa pre vonkajšie fronty zobrazí časť Nastavenia smerovania kontaktov.
Typ smerovania frontu	Podporované typy smerovania fronty sú: Na základe zručností: Hovory sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v toku spojenom so vstupným bodom. Nastavenie typu smerovania založeného na zručnostiach je dostupné iba vtedy, ak je váš front vybavený Typ kanála ako `Telephony`. Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Na základe schopností, zobrazia sa vám dve ďalšie možnosti na určenie spôsobu smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností: Najdlhšie dostupný agent: Hovor je presmerovaný na agenta, ktorý je dostupný najdlhšie. Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný na agenta s najvyššou odbornosťou v rámci všetkých zručností pre daný kontakt. Po uložení frontu nemôžete upraviť typ smerovania frontu.
Povoliť odchádzajúce kampane alebo spätné volanie cez web	Tento prepínač sa zobrazuje pre fronty vonkajších čísel. Ak je prepínač zapnutý, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nemôžete neskôr upraviť a Najdlhšie dostupný agent je jediný podporovaný typ smerovania frontov pre fronty vonkajších čísel.
Distribúcia hovorov
Pridať skupinu	Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jednej alebo viacerých položiek k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín a rozdeľte hovory do viacerých tímov s postupom času vo fronte.
Pokročilé nastavenia
Monitorovanie povolení	Kliknite Áno alebo Nie určiť, či môžete sledovať hovory. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Povolenie na parkovanie	Kliknite Áno alebo Nie určiť, či systém môže zaradiť hovory do frontu. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Povoliť nahrávanie	Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste určili, či systém môže nahrávať hovory. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nemôžete odtiaľto vypnúť monitorovanie povolení. Ďalšie informácie nájdete v časti Iné povolenia. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Nahrávajte všetky hovory	Toto nastavenie je dostupné, ak povolíte možnosť Povoliť nahrávanie. Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste označili, či systém môže zaznamenať všetky hovory pre tento front. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, toto nastavenie odtiaľto nemôžete zakázať. Ďalšie informácie nájdete v časti Iné povolenia. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Pozastaviť/Obnoviť povolené	Kliknite na Áno alebo Nie, aby ste určili, či môžu agenti pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovorov, kým preberie citlivé informácie od zákazníka, ako sú podrobnosti o kreditnej karte. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte funkciu Pozastaviť/Obnoviť povolené, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka. Poznámka: Agenti môžu používať túto funkciu, ak správca vašej organizácie povolí funkciu Privacy Shield v konfigurácii služby Webex Contact Center.
Trvanie pozastavenia nahrávania	Toto nastavenie je dostupné, ak nastavíte Pause/Resume Enabled na Áno. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Prah úrovne služby	Zadajte čas, počas ktorého môže byť požiadavka zákazníka vo fronte, kým ju systém označí ako mimo servisnej úrovne. Ak požiadavku na zákaznícky servis dokončíte v tomto časovom intervale, systém ju posúdi v rámci servisnej úrovne.
Maximálny počet aktívnych hovorov	Zadajte maximálny počet simultánnych hovorov povolených pre tento front. Systém obsadí každý hovor, ktorý je mimo tohto čísla. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
Maximálny počet aktívnych rozhovorov	Zadajte maximálny počet simultánnych rozhovorov povolených pre toto poradie. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Chat.
Maximálne aktívne e-maily	Zadajte maximálny počet simultánnych e-mailov povolených pre toto poradie. Toto nastavenie je dostupné pre typ e-mailového kanála.
URL riadiaceho skriptu	Adresa URL pre front alebo predvolený riadiaci skript pre front. Ak na konfiguráciu riadiaceho skriptu nepoužijete modul stratégie smerovania, systém automaticky vyplní adresu URL. Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.
IVR Requeue URL	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón.
Maximálny čas vo fronte	Zadajte čas, po ktorom systém rozdelí požiadavku zákazníka vo fronte na číslo pretečenia, ktoré zadáte pre tento front. Hodnota, ktorú zadáte, je predvolenou hodnotou pre pole Maximálny čas vo fronte v stratégii smerovania pre tento front. Ak pri definovaní stratégie smerovania pomocou tohto frontu zadáte inú hodnotu, systémy budú túto hodnotu ignorovať. Pre e-mailový front zadajte vysokú hodnotu, aby ste sa vyhli pretečeniu.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém distribuuje hovory zákazníkov, keď prekročia Maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ kanála Telefón.
ID predajcu	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý mapuje tento front k dodávateľovi. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Predvolená hudba vo fronte	Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď prichádzajú alebo čakajú v rade. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a rozhovorov.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Ak to povolí správca vašej organizácie Viacnásobné časové pásmo pre váš podnik môžete vybrať časové pásmo frontu. Akákoľvek stratégia smerovania pre tento front používa časové pásmo, ktoré tu vyberiete.
Nastavenia smerovania výsledkovej karty	Nastavenie smerovania výsledkových kariet. Toto nastavenie je dostupné len pre typ kanála Telefón. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Deaktivujte vstupný bod alebo frontu

Vstupný bod alebo front nemôžete deaktivovať, ak ich priradíte k iným entitám, ako sú vytáčacie čísla alebo iná stratégia smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať tieto vstupné body alebo fronty, zobrazí sa chybové hlásenie. Kliknutím na informačnú ikonu na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.

Po deaktivácii vstupného bodu alebo frontu ich stále môžete vidieť v časti Vstupné body/fronty stránku ako Neaktívne. Historické zostavy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných vstupných bodoch alebo frontoch.

Na stránke Vstupné body/fronty môžete kliknutím na ikonu elipsy a potom na ikonu obnovenia znova aktivovať vstupný bod alebo front.

Ak chcete deaktivovať vstupný bod alebo front:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.

2

Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete deaktivovať.

3

Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu alebo frontu a kliknite Označiť ako neaktívne.

4

Kliknite Áno na potvrdenie.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte vstupný bod alebo front

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Vstupné body/fronty.
2	Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete aktivovať.
3	Kliknite na ikonu elipsy vedľa vstupného bodu alebo frontu so stavom Neaktívne a kliknite Obnoviť.
4	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav vstupného bodu alebo frontu sa zmení na Aktívny.

Stránky

Lokalita je miesto fyzického kontaktného centra pod kontrolou vášho podniku. Napríklad podnik Acme môže mať lokality v Chicagu, Manile a Bangalore s agentmi na vybavovanie kontaktov so zákazníkmi.

Keď vytvoríte lokalitu, systém na novú lokalitu automaticky pridá tím a multimediálny profil. Môžete zmeniť názov tímu a ďalšie nastavenia, ale nemôžete zmeniť typ tímu z kapacity podľa kapacity na založené na agentovi. Neodstraňujte tím bez pridania ďalšieho tímu pre novú lokalitu.

Vytvorte stránku

Ak chcete vytvoriť stránku:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > stránky.

2

Kliknite + Nová stránka.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť:

nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
názov	Zadajte názov lokality.
Pokročilé nastavenia
Multimediálny profil	Toto nastavenie je dostupné, ak váš správca povolil multimédiá pre váš podnik. Vyberte multimediálny profil pre stránku. Ak nepriradíte, systém pridelí Default_Telephony_Profil. Viac informácií nájdete v časti Multimediálne profily.

Pozrite si podrobnosti o lokalite

Ak chcete zobraziť podrobnosti o lokalite:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > stránky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa lokality, ktorú chcete zobraziť, a kliknite vyhliadka.
3	Môžete zobraziť nasledujúce nastavenia:

Upravte lokalitu

Ak chcete upraviť stránku:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > stránky.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa lokality, ktorú chcete upraviť, a kliknite Upraviť.

3

Môžete upraviť nasledujúce nastavenia. Kliknite Uložiť po vykonaní zmien:

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
názov	Upravte názov lokality. Vo všeobecnosti je to názov zemepisnej polohy.
Pokročilé nastavenia
Postavenie	Upravte stav lokality.
Multimediálny profil	Upravte multimediálny profil lokality. Ak k stránke nepriradíte profil, systém priradí profil Default_Telephony_Profil. Toto nastavenie je dostupné, ak správca povolil multimédiá pre váš podnik. Viac informácií nájdete v časti Multimediálne profily.

Deaktivujte stránku

Stránku nemôžete deaktivovať, ak sú k nej pridružení agenti alebo aktívne tímy. Ak sa pokúsite deaktivovať takúto stránku, zobrazí sa správa s informáciou, že stránku nemôžete deaktivovať. Kliknutím na informačnú ikonu v správe zobrazíte zoznam entít, ktoré sú priradené k tejto lokalite.

Ak deaktivujete stránku, stále ju môžete vidieť na stránke Lokality ako Neaktívnu. V historických prehľadoch sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovaných lokalitách.

Ak chcete deaktivovať stránku:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > stránky.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa stránky, ktorú chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav lokality sa zmení na Neaktívny.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte si stránku

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > stránky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa stránky, ktorú chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav lokality sa zmení na Aktívny.

Tímy

Tím je skupina ľudí, ktorí podporujú určitú skupinu funkcií. Napríklad podpora zlatých zákazníkov alebo správa fakturácie atď. Tím pozostáva z agentov a je spojený s konkrétnym miestom.

Vytvorte tím

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Tím.

2

Kliknite + Nový tím.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Všeobecné nastavenia

stránky

Vyberte lokalitu z rozbaľovacieho zoznamu. Stránku nebudete môcť neskôr upraviť.

názov

Zadajte názov tímu. Použite názvy, ktoré označujú funkciu tímu, ako napríklad Fakturácia alebo Zákaznícka podpora.

Typ

Vyberte typ tímu:

Na základe agenta: Tímu pridelíte konkrétny počet agentov.
Na základe kapacity: Tímu nepridelíte žiadny konkrétny počet agentov. Používate tímy založené na kapacite pre hlasové schránky alebo skupiny agentov, ktoré Webex Contact Center nespravuje.

Pokročilé nastavenia

DN

Zadajte vytáčacie číslo, na ktoré systém distribuuje hovory pre tento tím. Toto nastavenie je použiteľné len pre tímy založené na kapacite.

Kapacita

Ak je v poli Typ tímu špecifikované podľa kapacity, zadajte maximálny počet súčasných hovorov, ktoré môže tento tím spracovať. Môžete určiť maximálne 10 000. Hovory budú smerované na iné miesta alebo budú zaradené do frontu po dosiahnutí kapacity tímu.

Priorita

Priorita tímu. V súčasnosti Cisco túto funkciu nepodporuje.

Profil zručností

(Voliteľné) Ak správca vašej organizácie povolí voliteľnú funkciu Smerovanie založené na zručnostiach pre váš podnik, môžete vybrať profil zručností pre tento tím. Viac informácií nájdete v časti Profily zručností.

Ako správca môžete aktualizovať profil zručností agentov. Tieto zmeny sa aplikujú na všetkých relevantných agentov bez toho, aby sa títo agenti museli odhlásiť a znova prihlásiť na Pracovnú plochu.
Toto nastavenie nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Multimediálny profil

(Voliteľné) Ak správca vašej organizácie povolí multimédiá pre váš podnik, môžete vybrať multimediálny profil pre tento tím. Viac informácií nájdete v časti Multimediálne profily. Tento profil prepíše multimediálny profil, ktorý priradíte k lokalite tohto tímu.

Tento profil nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Agenti

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte agentov, ktorých chcete pridať do tímu. Môžete priradiť iba agentov, ktorých správca vašej organizácie nakonfiguruje pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti Pozrite si podrobnosti o používateľovi.

Tento profil nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Rozloženie pracovnej plochy

(Voliteľné) Pre tímy založené na agentoch vyberte rozloženie pracovnej plochy z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy pre tímy založené na agentoch, pozrite si časť Vytvorte rozloženie pracovnej plochy.

Ak tím používa neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.
Toto nastavenie nie je použiteľné pre tím založený na kapacite.

4

Kliknite Uložiť.

Zobraziť tím

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Tím.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa tímu, ktorý chcete zobraziť, a kliknite vyhliadka. Môžete zobraziť všetky nakonfigurované podrobnosti.

Upraviť tím

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Tím.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa tímu, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Všeobecné nastavenia

stránky

Zobrazuje lokalitu vybratú na vytvorenie tímu. Toto pole nie je možné upraviť.

názov

Zadajte názov tímu. Použite názvy, ktoré označujú funkciu tímu, ako napríklad Fakturácia alebo Zákaznícka podpora.

Typ

Vyberte typ tímu:

Na základe agenta: Tímu pridelíte konkrétny počet agentov.
Na základe kapacity: Tímu nepridelíte žiadny konkrétny počet agentov. Používate tímy založené na kapacite pre hlasové schránky alebo skupiny agentov, ktoré Webex Contact Center nespravuje.

Pokročilé nastavenia

DN

Zadajte vytáčacie číslo, na ktoré systém distribuuje hovory pre tento tím. Toto nastavenie je použiteľné len pre tímy založené na kapacite.

Priorita

Priorita tímu. V súčasnosti Cisco túto funkciu nepodporuje.

Profil zručností

(Voliteľné) Ak správca vašej organizácie povolí voliteľnú funkciu Smerovanie založené na zručnostiach pre váš podnik, môžete vybrať profil zručností pre tento tím. Viac informácií nájdete v časti Profily zručností.

Ako správca môžete aktualizovať profil zručností agentov. Tieto zmeny sa aplikujú na všetkých relevantných agentov bez toho, aby sa títo agenti museli odhlásiť a znova prihlásiť na Pracovnú plochu.

Multimediálny profil

(Voliteľné) Ak správca vašej organizácie povolí multimédiá pre váš podnik, môžete vybrať multimediálny profil pre tento tím. Viac informácií nájdete v časti Multimediálne profily. Tento profil prepíše multimediálny profil, ktorý priradíte k lokalite tohto tímu.

Tento profil nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Agenti

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte agentov, ktorých chcete pridať do tímu. Môžete priradiť iba agentov, ktorých správca vašej organizácie nakonfiguruje pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti Pozrite si podrobnosti o používateľovi.

Tento profil nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Rozloženie pracovnej plochy

(Voliteľné) Pre tímy založené na agentoch vyberte rozloženie pracovnej plochy z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy pre tímy založené na agentoch, pozrite si časť Vytvorte rozloženie pracovnej plochy.

Ak tím používa neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.

3

Kliknite Uložiť.

Deaktivujte tím

Nemôžete deaktivovať tímy spojené s agentmi alebo aktívnymi stratégiami smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať takéto tímy, Portál správy zobrazí správu, že tím nemožno deaktivovať. Kliknutím na informačnú ikonu v správe zobrazíte zoznam entít priradených k tímu.

Ak deaktivujete tím, stránka Tímy sa bude stále zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných tímoch.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Tím.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa tímu, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav tímu sa zmení na Neaktívny.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte tím

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Tím.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa tímu, ktorý chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav tímu sa mení na Aktívne.

Používatelia

Používateľmi kontaktného centra sú agenti, supervízori a manažéri. Užívateľský profil definuje prístupové privilégiá užívateľa pre riadiaci portál. Moduly Management Portal poskytujú užívateľom prehľad v reálnom čase a kontrolu nad zdrojmi, za ktoré sú zodpovední.

Používateľský účet agenta musí zahŕňať profil používateľa, ktorý poskytuje prístup k modulu pracovnej plochy agenta, a musí zahŕňať profil pracovnej plochy, ako je popísané v časti Profily pracovnej plochy. Agenti používajú plochu kontaktného centra Webex na správu interakcií so zákazníkmi a supervízori na správu funkcií supervízora.

Pomocou môžete vytvárať a odstraňovať používateľov Control Hub.

Management Portal synchronizuje používateľov s licenciami kontaktného centra z Control Hub, bez ohľadu na ich stav.

V predvolenom nastavení sa vám zobrazujú iba aktívni používatelia. Ak chcete zobraziť neaktívnych používateľov, začiarknite políčko Zobraziť neaktívnych používateľov zaškrtávacie políčko.

Pozrite si podrobnosti o používateľovi

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používatelia.

2

Ak chcete zobraziť podrobnosti o používateľovi, kliknite na ikonu elipsy vedľa mena a potom kliknite vyhliadka.

3

Používateľov môžete vyhľadávať pomocou jedného z nasledujúcich parametrov:

Krstné meno
Priezvisko
Email

Výsledky vyhľadávania zobrazujú 20 používateľov na stránku. Do poľa zadajte ľubovoľné tri znaky Vyhľadávanie box. Vo výsledkoch vyhľadávania sa zobrazia používatelia, ktorí vyhovujú kritériám vyhľadávania. Na navigáciu na stránke zoznamu používateľov postupujte podľa jedného z týchto krokov:

Kliknite Ďalšie pre prechod na ďalšiu stránku.
Kliknite Posledný pre prechod na poslednú stránku.
Kliknite Predchádzajúce pre prechod na predchádzajúcu stránku.
Kliknite najprv pre prechod na prvú stránku.

Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti o používateľovi:

Nastavenie

Popis

Všeobecné nastavenia

Používateľské meno

Meno, ktoré používateľ používa na prihlásenie na portál správy kontaktného centra Webex.

Krstné meno

Krstné meno používateľa.

Priezvisko

Priezvisko používateľa.

Email

E-mailová adresa používateľa.

Práca

Pracovné telefónne číslo používateľa.

Mobilné

Číslo mobilného telefónu používateľa. Systém zobrazí číslo ako reťazec bez pomlčiek; napríklad 4155551212.

Užívateľský profil

Profil používateľa. Ďalšie informácie nájdete v časti Spravovať používateľský profil.

Kontaktné centrum je povolené

Nastavenie prístupu na plochu agenta a spracovanie požiadaviek zákazníkov.

Postavenie

Stav používateľa.

Nastavenia agenta

stránky

Miesto agenta. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte stránku.

Tímy

Tímy, ku ktorým agent patrí. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tím

Ak používateľ nepatrí do žiadneho tímu, potom je používateľ supervízorom.

Ak používateľ patrí do akéhokoľvek tímu, potom je používateľ supervízorom aj agentom.

Profil zručností

Profil schopností agenta.

Táto funkcia je k dispozícii, ak váš správca povolil pre váš podnik voliteľnú funkciu smerovania na základe zručností. Tento profil prepíše akýkoľvek profil zručností na úrovni tímu, ktorý je spojený s agentom. Viac informácií nájdete v časti Profily zručností.

Profil pracovnej plochy

Profil agenta. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.

Agent môže patriť do viacerých tímov, ale môže mať iba jeden profil pracovnej plochy.

Multimediálny profil

Multimediálny profil agenta.

Táto funkcia je k dispozícii, ak váš správca povolil voliteľnú funkciu Multimédiá pre váš podnik. Tento profil prepíše multimediálny profil tímu, ktorý agent používa na prihlásenie na pracovnú plochu. Viac informácií nájdete v časti Multimediálne profily.

Externé ID

Identifikačné údaje agenta, ako napríklad číslo zamestnanca.

Predvolené DN

Vytáčacie číslo agenta.

Číslo vytáčania môže byť v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD][kód krajiny][číslo]

Príklad: 01161123456789

Upraviť používateľa

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používatelia.

2

Ak chcete upraviť podrobnosti o používateľovi, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa mena používateľa a potom kliknite Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Používateľské meno	Zadajte meno, ktoré používateľ používa na prihlásenie do systému Webex Contact Center. Používateľské meno musí byť platná e-mailová adresa. Toto nastavenie nemôžete upraviť.
Krstné meno	Zadajte krstné meno používateľa.
Priezvisko	Zadajte priezvisko používateľa.
Email	Voliteľne zadajte e-mailovú adresu používateľa.
Nastavenia agenta
Externé ID	Voliteľne zadajte iný spôsob identifikácie agenta, napríklad číslo zamestnanca.

Nastavenie

Popis

Všeobecné nastavenia

Krajina

Upravte krajinu, v ktorej sa používateľ zdržiava.

Štát

Upravte štát, v ktorom sa používateľ zdržiava.

Mesto

Upravte mesto, v ktorom má používateľ bydlisko.

Ulica

Upravte ulicu, v ktorej sa používateľ zdržiava.

Práca

Upravte pracovné telefónne číslo používateľa.

Mobilné

Upravte mobilné telefónne číslo používateľa.

PSČ

Upravte poštové smerovacie číslo používateľa.

Užívateľský profil

Upravte profil používateľa. Ďalšie informácie nájdete v časti Spravovať používateľský profil.

Kontaktné centrum je povolené

Kliknite Zapnuté poskytnúť používateľovi prístup k pracovnej ploche agenta.

Postavenie

Upravte stav používateľa.

Nastavenia supervízora

Primárny tím

Upravte tím pre supervízora.

Nastavenia agenta

stránky

Miesto agenta. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte stránku.

Pri zmene lokality používateľa sa uistite, že sú splnené nasledujúce podmienky:

Agent nie je prihlásený na plochu agenta, keď sa lokalita zmení. Agenta môžete explicitne odhlásiť alebo zmeniť lokalitu počas plánovanej údržby.
Ak sa atribút lokality zmení počas prihlásenia agenta, agent zaznamená chyby a neočakávané správanie pracovnej plochy.

Keď zmeníte stránku:

Tím pridelený agentovi sa automaticky resetuje. Agentovi musíte priradiť nový tím.
Profil pracovnej plochy sa resetuje, ak je jeho nadradený atribút typu stránky. Profil pracovnej plochy sa neresetuje, ak je nastavený atribút rodičovského typu Nájomca.
Agent nemôže vidieť údaje, ktoré súvisia s predtým priradenou lokalitou v Prehľady štatistík výkonnosti agentov na ploche agenta.

Tímy

Tímy, ku ktorým agent patrí. Ak chcete agenta priradiť k jednému alebo viacerým tímom, vyberte tímy z rozbaľovacieho zoznamu.

Profil zručností

Upravte profil zručností agenta. Vyberte profil z rozbaľovacieho zoznamu.

Táto funkcia je k dispozícii, ak váš správca povolí voliteľnú funkciu smerovania na základe zručností pre váš podnik. Tento profil prepíše akýkoľvek profil zručností na úrovni tímu, ktorý je spojený s agentom. Viac informácií nájdete v časti Profily zručností.

Profil pracovnej plochy

Upravte profil agenta. Vyberte profil z rozbaľovacieho zoznamu. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.

Poznámka: Agent môže patriť do niekoľkých tímov, ale má jeden profil pracovnej plochy.

Multimediálny profil

Upravte multimediálny profil agenta. Vyberte profil z rozbaľovacieho zoznamu.

Štandardným agentom nemôžete priradiť vlastné multimediálne profily. Keď vyberiete štandardného agenta, toto pole je predvolene sivé.

Táto funkcia je k dispozícii, ak váš správca povolil voliteľnú funkciu Multimédiá pre váš podnik. Tento profil prepíše multimediálny profil tímu, ktorý agent používa na prihlásenie na plochu agenta. Viac informácií nájdete v časti Multimediálne profily.

Predvolené DN

(Voliteľné) Upravte vytáčané číslo agenta. Ak pre agenta nie je zadané vytáčacie číslo, môžete pridať vytáčacie číslo.

Zadajte vytáčané číslo v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD][kód krajiny][číslo]

Príklad: 01161123456789

Externé ID

(Voliteľné) Upravte identifikačné údaje agenta, ako je napríklad číslo zamestnanca.

Môžete upraviť nasledujúce nastavenia z Cisco Webex Control Hub:

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Používateľské meno	Meno, ktoré používateľ používa na prihlásenie do Management Portal.
Krstné meno	Krstné meno používateľa.
Priezvisko	Priezvisko používateľa.
Email	E-mailová adresa používateľa.

Exportovať položky poskytnuté pre používateľa

Ak chcete exportovať podrobnosti o položkách, ktoré ste poskytli používateľovi:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používatelia.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského mena a kliknite Excel alebo PDF. Správa obsahuje podrobnosti o nasledujúcich položkách:

Nastavenie	Popis
Podrobnosti aktívneho vstupného bodu	Podrobnosti o vstupných bodoch, ktoré namapujete na používateľa.
Vonkajšie vstupné body	Podrobnosti o vonkajších vstupných bodoch, ktoré mapujete na používateľa.
Prichádzajúce fronty	Podrobnosti o prichádzajúcich frontoch, ktoré mapujete na používateľa.
Vonkajšie fronty	Podrobnosti o vonkajších frontoch, ktoré mapujete na používateľa.
Stránky	Podrobnosti o lokalitách, ktoré namapujete na používateľa.
Tímy	Podrobnosti o tímoch, ktoré namapujete na používateľa.
Agenti	Podrobnosti o agentoch, ktorých mapujete na používateľa.

Odvolať kľúč API pre používateľa

Ak chcete zrušiť kľúč API pre používateľa:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používatelia.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa požadovaného používateľa a kliknite Odvolať kľúč API. Zobrazí sa správa, že ste úspešne odvolali kľúč API pre používateľa. Ak nenamapujete kľúč API na profil daného používateľa, zobrazí sa chybové hlásenie, že používateľ nemá kľúč API.

Aktualizujte a nahrajte šablónu agenta

Ak chcete nahrať podrobnosti o viacerých agentoch súčasne:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používatelia.
2	Ak chcete stiahnuť šablónu, kliknite na Exportovať ako CSV () ikona.
3	Kliknite Hromadná aktualizácia () ikona.
4	Prezrite si šablónu Agent Update z vášho lokálneho systému a vyberte šablónu.
5	Kliknite Nahrať.
6	(Voliteľné) Skontrolujte stav nahrávania v časti Stav hromadných operácií v časti Poskytovanie.

Používateľské profily

Spravovať používateľský profil

Ak chcete vytvoriť užívateľský profil:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používateľské profily.
2	Kliknite na + Nový užívateľský profil.
3	Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a kliknite Uložiť v každej karte. Všeobecné nastavenia Nastavenia modulu Prístupové práva
4	Na stránke Používateľské profily môžete vykonať aj nasledovné: Ak chcete zobraziť nastavenia profilu, kliknite na tri bodky vedľa používateľského profilu, ktorý chcete zobraziť, a kliknite vyhliadka. Ak chcete upraviť nastavenia profilu, kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na Upraviť. Upravte nastavenia a kliknite Uložiť. Ak chcete exportovať nastavenia profilu, kliknite na tlačidlo naľavo od používateľského profilu a kliknite Excel alebo PDF. Ak chcete zrušiť kľúč API pre profil, kliknite na tlačidlo naľavo od používateľského profilu a kliknite Odvolať kľúč API.

Všeobecné nastavenia

Keď konfigurujete nový užívateľský profil alebo upravujete existujúci užívateľský profil, na karte Všeobecné nastavenia môžete zmeniť nasledujúce nastavenia.

Parameter

Popis

názov

Zadajte názov používateľského profilu.

Keď skopírujete užívateľský profil, systém pridá slová copy_of pred názvom pôvodného používateľského profilu. Môžete si ponechať rovnaký názov alebo ho upraviť podľa svojich požiadaviek.

Popis

(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

Typ profilu

Vyberte typ na určenie úrovne privilégií pre tento profil.

Pre portál správy sú generické mapovanie profilu a modulov:

Štandardný agent – má prístup k modulu pracovnej plochy.
Prémiový agent – má prístup k modulu Desktop a Multimedia.
Supervízor – má prístup ku všetkým modulom, ale nemôže spravovať nájomníkov v module Provisioning.
Administrátor – má prístup ku všetkým modulom.
Iba správa – má prístup k modulom Provisioning, Routing Strategy a Call Recording.

Prístup k štandardnému agentovi v multimediálnom režime je k dispozícii iba vtedy, ak ste si predplatili plán Flex 3.0. Ďalšie informácie nájdete v časti Sprievodca objednávaním kontaktného centra Flex 3.0.

Neskôr nebude možné upraviť typ profilu.

Postavenie

Toto nastavenie môžete zobraziť a zmeniť iba pri úprave alebo kopírovaní používateľského profilu.

Nastavenia modulu

Užívateľské profily môžete použiť na riadenie prístupu k portálu pre správu. The Nastavenia modulu vám umožňuje zadať oprávnenia pre moduly Management Portal. Prístup k modulu môžete nastaviť pri vytváraní nového užívateľského profilu alebo upravovať či kopírovať existujúci užívateľský profil.

The Prístup k modulu má nasledujúce možnosti:

Ak kliknete Všetky pre prístup k modulu, potom môže užívateľský profil pristupovať ku všetkým modulom. Kliknite Špecifické ak chcete používateľovi poskytnúť prístup len k vybraným modulom.

Môžete zadať prístup k nasledujúcim špecifickým modulom.

Nastavenie

Popis

Ďalšie funkcie dohľadu

Umožňuje správcovi spravovať ďalšie funkcie dohľadu pre agentov.

Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenie, kliknite na prepínač:

Odoslať správy: Umožňuje nadriadenému poslať správu agentovi zo stránky Podrobnosti o výkonnosti tímu.
Zmeniť stavy agentov: Umožňuje supervízorovi zmeniť stav agenta zo stránky Podrobnosti o výkonnosti tímu.

Pracovná plocha agenta

Umožňuje používateľovi prístup na pracovnú plochu.

Sledovanie hovorov

Umožňuje používateľovi ticho monitorovať kvalitu služieb poskytovaných zákazníkom v rámci kontaktných centier s viacerými zdrojmi. Používateľ môže potichu monitorovať vybraný front, tím, lokalitu alebo agenta, ak pre používateľa povolíte sledovanie hovorov.

Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenia, kliknite na prepínač:

Whisper Coach: Umožňuje používateľovi, ktorý monitoruje hovor, hovoriť s agentom (ktorý vybavuje hovor) bez toho, aby zákazník počul konverzáciu.
Iba obmedzený monitor: Zabraňuje používateľovi prezerať a upravovať plány monitorovania, ktoré používateľ nevytvoril.
Zobraziť požiadavky na slepý monitor: Umožňuje používateľovi zobraziť požiadavky na nevidomé monitorovanie iných používateľov.

Nahrávanie hovorov

Umožňuje užívateľovi zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor Webex Contact Center. Používateľ si môže vybrať hovor z frontu, tímu, lokality alebo agenta a určiť trvanie, počas ktorého sa má hovor nahrávať.

Multimédiá

Umožňuje oprávneným používateľom vybrať si pre používateľa multimediálny profil, ktorý zahŕňa všetky typy médií, ako sú hlas, chat, e-mail a sociálne siete. Ak nie sú povolené multimédiá, pri úprave podrobností používateľa cez Poskytovanie > Používatelia, Multimediálny profil V rozbaľovacom zozname sa zobrazí iba predvolený telefónny profil.

Používatelia, ktorí si predplatili plán Flex 3.0, majú prístup k nasledujúcim informáciám:

• Digitálne kanály – Prístup len k chatu a e-mailu

• Sociálne kanály – Prístup k sociálnej integrácii

Používatelia s užívateľským profilom Standard Agent majú prístup len k digitálnym kanálom.

Zabezpečovanie

Poskytuje používateľovi prístup k modulu Provisioning. Používateľ môže vykonávať činnosti poskytovania pre podnik, iba ak vyberiete Upraviť v Zabezpečovanie rozbaľovací zoznam. Môžete ovládať prístup pre administrátora, aby mohol vykonávať nasledujúce činnosti poskytovania pre podnik:

Spravujte vstupné body/fronty: Umožňuje používateľovi spravovať vstupné body a fronty kontaktného centra Webex.
Spravovať stránky: Umožňuje používateľovi spravovať stránky kontaktného centra Webex.
Spravovať tímy: Umožňuje používateľovi spravovať tímy kontaktného centra Webex.
Spravovať používateľov: Umožňuje používateľovi spravovať používateľov kontaktného centra Webex.
Správa používateľských profilov: Umožňuje používateľovi spravovať používateľské profily kontaktného centra Webex.
Vstupný bodDN Mapovania: Umožňuje používateľovi mapovať DN na vstupné body.
Správa vytáčacích plánov: Umožňuje užívateľovi vytvárať a upravovať vytáčacie plány.
Audit Trail: Umožňuje používateľovi prístup k rozhraniu Audit Trail. Toto rozhranie umožňuje používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách poskytovania pre podnik.
Branding: Poskytuje používateľovi prístup k nastaveniam vlastnej témy na vstupnej stránke portálu správy. Používateľ si môže prispôsobiť farbu bannera a obrázky na stránkach Management Portal.
Spravovať nájomníkov: Umožňuje používateľovi upraviť niektoré nastavenia nájomníka.
Odvolať kľúč API: Umožňuje používateľovi odvolať kľúč API používateľa kontaktného centra Webex.
Spravujte profily pracovnej plochy: Umožňuje používateľovi spravovať profily pracovnej plochy.
Spravujte definície zručností: Umožňuje používateľovi spravovať definície zručností.
Správa profilov zručností: Umožňuje používateľovi spravovať profily zručností.
Mange Work Types : Umožňuje používateľovi spravovať typy práce.
Spravujte pomocné kódy: Umožňuje používateľovi spravovať pomocné kódy.
Správa vonkajších ANI: Umožňuje užívateľovi spravovať Outdial ANI.
Spravovať rozloženie pracovnej plochy : Umožňuje používateľovi spravovať rozloženie pracovnej plochy.
Správa multimediálneho profilu: Umožňuje používateľovi spravovať multimediálne profily.
Spravovať adresáre: Umožňuje používateľovi spravovať adresáre.

Správa nahrávok

Poskytuje prístup k modulu Správa nahrávok, ktorý umožňuje používateľovi vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory nahrané prostredníctvom funkcie Nahrávanie hovorov kontaktného centra Webex. Pre modul Správa záznamov môžete povoliť nasledujúce povolenia:

Značky: Umožňuje používateľovi prístup k Tagy na prezeranie, vytváranie a úpravu značiek, ktoré možno priradiť k zvukovým súborom. Tieto značky môžete použiť ako kritériá vyhľadávania.
Vlastné atribúty: Umožňuje používateľovi prístup k Vlastné atribúty na vytvorenie a úpravu vlastných atribútov, ktorých hodnoty možno uložiť s nahrávkami a neskôr ich vyhľadať.
Bezpečnostné kľúče: Umožňuje používateľovi prístup k Bezpečnostné kľúče na zobrazenie a zmenu plánu generovania párov bezpečnostných kľúčov.

Toto nastavenie umožňuje supervízorom pristupovať k miniaplikácii Quality Management cez Desktop.

Prehľady a Analytics

Poskytuje prístup k modulu Reporting and Analytics. Modul Reporting and Analytics umožňuje používateľovi segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Tento modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Používatelia môžu pomocou tohto modulu konfigurovať a upravovať schémy analyzátora.

Používateľovi môžete poskytnúť prístup k obchodným pravidlám, ak ste pre modul Reporting and Analytics povolili povolenia na zobrazenie alebo úpravu. Obchodné pravidlá umožňujú používateľovi začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex pre vlastné smerovanie a inú všeobecnú implementáciu.

Zdroje smerovania

Poskytuje vám prístup k webovému používateľskému rozhraniu na správu a konfiguráciu stratégií spracovania hovorov.

Môžete vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania hovorov a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v obchodnej dynamike.

Pre modul Stratégia smerovania môžete povoliť nasledujúce povolenia:

Spravovať skripty toku hovorov: Umožňuje vám nahrať a aktualizovať skripty na ovládanie hovorov. Riadiaci skript definuje spôsob spracovania hovorov.
Spravovať toky: Umožňuje vám vytvárať a spravovať toky. Tok definuje, ako budete spracovávať hovory.
Spravovať zvukové súbory: Umožňuje vám nahrať a aktualizovať mediálne zdroje, ako sú napríklad zvukové súbory na podržanie, na použitie v stratégiách smerovania. Podporované sú zdrojové súbory s príponami .wav, .ulaw, .au, .php a .xml spolu s ďalšími formátmi v závislosti od toho, ako je nakonfigurovaný systém nájomcu.

Poskytuje vám prístup k modulu Flow Control na základe zvolenej možnosti ako napr žiadne, vyhliadka, a Upraviť. Používateľovi môžete poskytnúť prístup k Spravujte skripty toku hovorov a ak ste povolili vyhliadka alebo Upraviť povolenie pre modul Stratégia smerovania.

Vyhliadka: Ak nastavíte Stratégia smerovania do vyhliadka, portál poskytuje len OTVORENÉ možnosť v tabuľke tokov.

Keď je táto konfigurácia nastavená na vyhliadka, Kopírovať a Odstrániť možnosti nie sú uvedené v Toky aj keď nastavíte Spravujte skripty toku hovorov prepnúť na Zapnuté.

Upraviť: Ak nastavíte Stratégia smerovania do Upraviť, môžete nakonfigurovať nasledujúce nastavenia:
- Pomocou tohto prepínača môžete povoliť alebo zakázať prístup k modulu Flow Control.
  
  Ak zakážete povolenie na portáli pre používateľa, portál zablokuje načítanie modulu riadenia toku vyhlásením – „Prístup k toku odmietnutý – nemáte povolenie na úpravu tokov pre vašu organizáciu“.
  
  Ak povolíte povolenie na portáli pre používateľa, portál umožní takému používateľovi pracovať s modulom Flow Control.
- Umožňuje vám nahrať a aktualizovať mediálne zdroje, ako sú napríklad zvukové súbory na podržanie, na použitie v stratégiách smerovania. Podporované sú zdrojové súbory s príponami .wav, .ulaw, .au, .php a .xml spolu s ďalšími formátmi v závislosti od toho, ako je nakonfigurovaný systém nájomcu.

Optimalizácia pracovnej sily

Umožňuje supervízorovi prístup k funkciám optimalizácie pracovnej sily na riadenie ľudských zdrojov. Dozorcovia môžu proaktívne analyzovať a spravovať zdroje na optimalizáciu úrovní služieb.

Dostupnosť funkcií optimalizácie pracovnej sily závisí od vašej licencie.

Prístupové práva

Nasledujúce nastavenia môžete nakonfigurovať z Prístupové práva keď konfigurujete nový užívateľský profil alebo upravujete existujúci užívateľský profil:

Vstupné body
Fronty
Stránky
Tímy

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétne entity, ku ktorým má používateľ prístup. Môžeš si vybrať Všetky poskytnúť prístup všetkým subjektom tohto typu.

Pozrite si podrobnosti profilu používateľa

Ak chcete zobraziť podrobnosti používateľského profilu:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používateľské profily.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu a kliknite vyhliadka.
3	Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti: Všeobecné nastavenia Nastavenia modulu Prístupové práva

Upraviť užívateľský profil

Ak chcete upraviť používateľský profil:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používateľské profily.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť.
3	Podrobnosti môžete upraviť na nasledujúcich kartách a kliknúť Uložiť na každej karte: Všeobecné nastavenia Nastavenia modulu Prístupové práva

Deaktivujte používateľský profil

Predtým ako začneš

Pred deaktiváciou užívateľského profilu sa uistite, že ste nepriradili užívateľský profil k žiadnej entite.

Ak chcete deaktivovať používateľský profil:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používateľské profily.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav užívateľského profilu sa zmení na Neaktívny.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte si používateľský profil

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používateľské profily.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu, ktorý chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav užívateľského profilu sa zmení na Aktívny.

Skopírujte používateľský profil

Môžete skopírovať existujúci používateľský profil, aktualizovať podrobnosti a uložiť profil pod iným názvom.

Ak chcete skopírovať používateľský profil:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Používateľské profily.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa používateľského profilu, ktorý chcete skopírovať, a kliknite Kopírovať.
3	Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a kliknite Uložiť v každej karte. Všeobecné nastavenia Nastavenia modulu Prístupové práva

Pracovné typy

Keď vytvoríte nečinný alebo súhrnný kód, priradíte ho k typu práce. Typy práce zoskupujú kódy nečinnosti a ukončenia v pomocných zostavách.

Vytvorte typ práce

Ak chcete vytvoriť typ práce:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Pracovné typy.

2

Kliknite + Nový typ práce.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť:

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte názov pre typ práce.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis typu práce.
Typ	Zadajte typ pomocného kódu, ktorý sa má priradiť k typu práce.

Upravte typ práce

Ak chcete upraviť typ práce:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Pracovné typy.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa typu práce, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. Okrem Typu môžete upraviť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
názov	Upravte názov pre typ práce.
Postavenie	Stav nemôžete upraviť. Dá sa zmeniť, len ak je použitá možnosť Obnoviť. Pomocnému kódu nemôžete priradiť neaktívny typ práce.
Popis	(Voliteľne) Upravte popis typu práce.
Typ	Určuje typ pomocného kódu. Toto nastavenie nemôžete upraviť.

Deaktivujte typ práce

Typ práce nemôžete deaktivovať, ak existujú nejaké pomocné kódy, ktoré sú priradené k typu práce. Keď sa pokúsite deaktivovať takýto typ práce, zobrazí sa správa s informáciou, že daný typ práce nemôžete deaktivovať. Kliknutím na informačnú ikonu v správe môžete zobraziť zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto typu práce.

Po deaktivácii typu práce ho stále môžete vidieť na stránke Typy práce ako Neaktívne typy práce. Historické zostavy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných typoch práce.

Ak chcete deaktivovať typ práce:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Pracovné typy.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa typu práce, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav typu práce sa zmení na Neaktívny.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte typ práce

Ak chcete aktivovať typ práce:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Pracovné typy.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa typu práce, ktorý chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav typu práce sa zmení na Aktívny.

Pomocné kódy

Nečinné alebo zabalené kódy sú dva typy pomocných kódov. Agenti vyberú nečinné alebo zabalené kódy na ploche agenta Webex Contact Center, aby indikovali svoju nedostupnosť alebo stav kontaktov zákazníka. Kódy nečinnosti zvyčajne označujú, prečo agent nie je k dispozícii na prijímanie kontaktov so zákazníkmi, napríklad počas obedňajšej prestávky alebo stretnutia. Baliace kódy označujú výsledok kontaktov so zákazníkom, napríklad agent eskaloval kontakt alebo predal službu.

Každý nečinný alebo úplný kód priradíte k typu práce. Typy práce sú hodnoty, ktoré systém používa na zoskupenie nečinných a uzatváracích kódov v pomocných zostavách. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte typ práce.

Agenti môžu použiť nečinný alebo baliaci kód, ak kód priradíte ich profilu. Do profilu počítača musíte pridať aspoň jeden nečinný kód a jeden baliaci kód. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.

Ak váš podnik používa funkciu outdial, odporúča sa, aby ste vytvorili baliaci kód, ako napr Outdial Failed. Agenti môžu použiť tento kód, keď sú v stave zabalenia po inicializácii vonkajšieho hovoru, ktorý sa nepodarí pripojiť.

Vytvorte nečinné alebo zabalené kódy

Ak chcete vytvoriť nečinný alebo úplný kód:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Pomocné kódy.

Zobrazí sa stránka Aux Codes Idle Codes. Ak chcete zobraziť zoznam baliacich kódov, kliknite Zbaliť kódy v hornej časti stránky.

2

Kliknite + Nový kód nečinnosti alebo + Nový baliaci kód.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť.

Je systémový pomocný kód	Kliknite Áno alebo Nie na označenie, či ide o systémový kód. Systémové pomocné kódy používa multimediálny subsystém.
Postavenie	Zobrazuje sa na stránkach Zobraziť a Upraviť na určenie, či je kód aktívny alebo neaktívny.

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte kódové meno.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis kódu.
Je predvolená	Kliknite Áno alebo Nie na označenie, či ide o predvolený kód. Ak je toto prvý nečinný alebo kompletný kód pre vašu organizáciu, musíte ho nastaviť ako predvolený. Po vytvorení ďalších kódov ho môžete neskôr upraviť. Keď nastavíte kód ako predvolený, systém prepíše existujúci predvolený kód. V jednom okamihu môže existovať iba jeden predvolený kód pre nečinnosť a ukončenie. V profiloch pracovnej plochy musíte priradiť predvolené kódy nečinnosti a zábalu. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy . Predvolený baliaci kód sa používa, keď profil agenta špecifikuje automatické zbalenie. Títo agenti nezadávajú baliace kódy. Namiesto toho automaticky prejdú do stavu Dostupné po dokončení prichádzajúceho hovoru a automaticky prejdú do stavu Nečinnosť po uskutočnení vonkajšieho hovoru. Predvolený nečinný kód sa použije pri prvotnom prihlásení agenta a po uskutočnení vonkajšieho hovoru, ak profil agenta špecifikuje automatické zabalenie.
Typ práce	Vyberte typ práce, ktorý chcete priradiť k tomuto kódu.

Upravte nečinné alebo zabalené kódy

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Pomocné kódy.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa nečinného alebo zabaleného kódu, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť.

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte kódové meno.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis kódu.
Je predvolená	Kliknite Áno alebo Nie na označenie, či je tento kód predvoleným kódom. Ak je tento kód prvým nečinným alebo súhrnným kódom, ktorý vytvoríte, musíte ho nastaviť ako predvolený kód. Po vytvorení ďalších kódov ho môžete neskôr upraviť. Do profilov pracovnej plochy musíte zahrnúť predvolené kódy nečinnosti a zábalu. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy. Keď profil agenta špecifikuje automatické zbalenie, systém použije predvolený kód na balenie. Títo agenti nezadávajú baliace kódy. Namiesto toho automaticky prejdú do stavu Dostupné po dokončení prichádzajúceho hovoru a automaticky prejdú do stavu Nečinnosť po uskutočnení vonkajšieho hovoru. Systém používa predvolený nečinný kód, keď má profil pracovnej plochy povolenú funkciu Auto Wrap.
Je systémový pomocný kód	Kliknite Áno alebo Nie na označenie, či je tento kód systémovým kódom. Multimediálny subsystém používa systémové pomocné kódy.
Typ práce	Vyberte typ práce, ktorý chcete priradiť k tomuto kódu.

Vymažte nečinné alebo zabalené kódy

Nemôžete vymazať nečinný alebo baliaci kód, ktorý je nastavený ako predvolený. Správa vás informuje, že nemôžete pozastaviť alebo odstrániť predvolený aux-kód, ak sa ho pokúsite odstrániť. Pred vymazaním zvoleného súhrnného alebo nečinného kódu musíte nastaviť ako predvolený iný kód nečinnosti alebo kódu. Pozri Upravte nečinné alebo zabalené kódy zmeniť predvolené nastavenie.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Pomocné kódy.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa kódu nečinnosti alebo zbalenia a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav nečinného alebo kompletného kódu sa zmení na Neaktívny.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Profily pracovnej plochy

Profil pracovnej plochy je skupina oprávnení a správaní pracovnej plochy, ktoré prideľujete agentom a nadriadeným. Každý profil pracovnej plochy špecifikuje nasledujúce povolenia a nastavenia:

Prenos z frontu
Konzultácia s agentom a prevod
Zbalenie a nečinnosť kódov
Hodnoty uplynutia časového limitu
Agent Auto k dispozícii
Možnosti vytáčania
Možnosti vytáčania čísel
Prístup k osobným štatistikám agenta
Automatická odpoveď

Pre správy v Osobné štatistiky agenta (APS) na pracovnej ploche agenta, použijú sa nastavenia profilu pracovnej plochy.

Vytvorte profil pracovnej plochy

Ak chcete vytvoriť profil pracovnej plochy:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie > Profily pracovnej plochy .
2	Kliknite na + Nové Profil pracovnej plochy a zadajte nasledujúce nastavenia: Všeobecné informácie Pomocné kódy Spolupráca Dial Plan Overenie DN agenta Štatistika agentov Časový limit agenta

Všeobecné informácie

The Všeobecné informácie karta zobrazuje nasledujúce nastavenia.

Nastavenie

Popis

názov

Zadajte názov profilu pracovnej plochy. Profil pracovnej plochy môžete vytvoriť z kópie iného profilu pracovnej plochy. Keď skopírujete profil, systém kópiu premenuje. Názov kópie pozostáva z názvu profilu, z ktorého je kópia vytvorená, a slov copy_of pripojený ako predpona. Môžete ponechať názov, ktorý systém priradil súboru, alebo ho premenovať.

Popis

(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

Postavenie

Toto nastavenie sa zobrazuje iba na stránke Upraviť a označuje, či je profil aktívny.

Aktívne: Profil môžete priradiť agentovi.
Neaktívny: Profil nemôžete priradiť agentovi.

Typ rodiča

Vyberte typ rodiča:

Nájomca: Profil pracovnej plochy je dostupný pre všetky lokality vo vašom podniku.
web: Profil pracovnej plochy je dostupný pre konkrétnu lokalitu.

Meno rodiča

Toto nastavenie je dostupné, ak si vyberiete Typ rodiča ako Stránka. Vyberte lokalitu, pre ktorú je tento profil pracovnej plochy dostupný.

Vyskakovacie okná na obrazovke

Kliknite Zapnuté alebo Vypnuté určiť, či chcete povoliť externé kontextové obrazovky.

Automatická odpoveď

Kliknite Áno alebo Nie určiť, či prichádzajúce a odchádzajúce hovory na pracovnej ploche agenta musia automaticky odpovedať za agenta.

Ak si vyberiete ÁnoAutomatická odpoveď funguje v oboch nasledujúcich scenároch:

Scenár 1: Na platforme hlasových médií novej generácie používa agent ako možnosť hlasového kanála pracovnú plochu.

Scenár 2: Všetky nasledujúce podmienky sú splnené:

Ak si vyberiete ÁnoAutomatická odpoveď funguje, ak sú splnené všetky nasledujúce podmienky:

Typ nasadenia je konfigurácia PSTN s pripojením Webex Calling Cloud alebo lokálnej brány.
V Control Hub je možnosť Telefonovanie kontaktného centra Webex Volanie Webex.
Na Control Hub, nastavenie povoliť automatickú odpoveď je na.
Agenti používajú iba jedno zariadenie.

Ak agenti používajú telefón s viacerými platformami (MPP), nenakonfigurujete aplikáciu Webex pre používateľa v Control Hub.

Ak agenti používajú aplikáciu Webex, nakonfigurujete Desktop možnosť pre používateľa na Control Hub.

Ak sú splnené všetky predchádzajúce podmienky, hovory budú automaticky odpovedané agentom iba s jedným zariadením. Agenti s viac ako jedným zariadením musia odpovedať na hovory manuálne. Prichádzajúce hovory agentovi sa automaticky prijímajú a zobrazujú sa na ploche agenta. Pri vonkajších hovoroch je pobočka k agentovi automaticky prijatá. Systém nevyvolá automatickú odpoveď pre súčasné ciele zvonenia alebo ak agent preposiela alebo presmeruje hovor.

V kontaktnom centre Webex nesmiete konfigurovať hlasovú schránku na zariadeniach agentov, pretože ak agent odmietne hovor a ten je následne presmerovaný do hlasovej schránky, systém hovor kategorizuje ako „zodpovedaný“.

Pomocné kódy

The Profil pracovnej plochy > Pomocné kódy stránka zobrazuje nastavenia pre kódy pre ukončenie a nečinnosť a povolenia, ktoré súvisia s ukončením a dostupnosťou agenta.

Nastavenie	Popis
Zbaliť nastavenia	Keď kliknete Automatické zabalenie s časovým limitom a zadajte čas, systém automaticky zadá predvolený kód na záver, keď agent dokončí konverzáciu. Agent však môže vybrať iný kód v časovom období, ktoré tu zadáte. Kliknite Manuálne zabalenie ak chcete, aby agent po dokončení hovoru vybral baliaci kód. S manuálnym uzatváraním nie je spojený žiadny časový limit.
Agent je k dispozícii po vytočení čísla	Kliknite Zapnuté ak chcete, aby agent prešiel do stavu Dostupné po dokončení a uzavretí vonkajšieho hovoru. V predvolenom nastavení je agent dostupný po vonkajšom hovore. Ak však agent nechce byť dostupný po vonkajšom hovore, môže si vybrať pokojový stav z Stav dostupnosti agenta pred ukončením hovoru na pracovnej ploche. Kliknite Vypnuté ak chcete, aby agent prešiel do stavu nečinnosti po dokončení a uzavretí vonkajšieho hovoru.
Povoliť automatické zabalenie rozšírenia	Kliknite Zapnuté ak chcete, aby agenti zrušili čas automatického ukončenia a predĺžili čas ukončenia. Keď je táto možnosť nastavená na Zapnuté, systém zobrazí možnosť Zrušiť automatické zabalenie, keď je agent v režime automatického zabalenia.
Zbaliť kódy	Zadajte kódy na zbalenie, ktoré môžu agenti vybrať pri zbalení kontaktu: Kliknite Všetky aby boli k dispozícii všetky baliace kódy. Kliknite Špecifické sprístupniť špecifické kódy; potom vyberte kódy z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť kód, kliknite X na ľavej strane uvedeného kódového mena. V zozname Vybrané kódy musíte pridať predvolený kód na balenie. Systém použije predvolený kód, keď ste v profile agenta povolili automatické zbalenie. Títo agenti nezadávajú baliace kódy.
Kódy nečinnosti	Zadajte kódy nečinnosti, ktoré môžu agenti vybrať na ploche agenta: Kliknite Všetky aby boli dostupné všetky nečinné kódy. Kliknite Špecifické sprístupniť špecifické kódy; potom vyberte kódy z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť kód, kliknite X na ľavej strane uvedeného kódového mena. Predvolený kód nečinnosti musíte pridať do zoznamu Vybrané. Systém používa predvolené kódy v nasledujúcich scenároch: Keď sa agent pôvodne prihlási. Keď agent uskutoční vonkajší hovor, ak ste v profile agenta povolili automatické zbalenie.

Spolupráca

Stránka Profil pracovnej plochy > Spolupráca zobrazuje nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Ciele presunu vstupných bodov/frontov

Zadajte vstupné body alebo fronty, ktoré si môžu agenti vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Front na pracovnej ploche agenta:

Kliknite Všetky aby boli dostupné všetky vstupné miesta a fronty.

Pre organizáciu je uvedených maximálne 1 000 vstupných bodov alebo frontov.
Kliknite Špecifické sprístupniť konkrétne vstupné miesta a fronty; potom z rozbaľovacieho zoznamu vyberte vstupné body a fronty.
Kliknite žiadne ak nechcete sprístupniť žiadne vstupné body alebo fronty ako ciele prenosu.

Buddy Teams

Zadajte tímy, ktoré si môžu agenti vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Agent na pracovnej ploche agenta.

Agenti môžu konzultovať, diskutovať a prepájať hovory s agentmi z tímov, ktoré si zvolia.

Kliknite Všetky aby boli agenti vo všetkých tímoch k dispozícii.
Kliknite Špecifické sprístupniť agentov v konkrétnych tímoch; potom vyberte tímy z rozbaľovacieho zoznamu.
Kliknite žiadne ak nechcete sprístupniť žiadne tímy na konzultácie, konferenciu alebo prenos hovorov.

Konzultovať do fronty

Kliknite Zapnuté ak chcete, aby agent mohol vybrať front v rozbaľovacom zozname Front ako cieľ konzultácie. Cieľ musí byť prichádzajúci front kontaktného centra Webex.

Ak agent vyberie vstupný bod ako cieľ, systém deaktivuje tlačidlo Konzultovať.
Systém podporuje Konzultovať do frontu iba pre fronty, ktoré obsluhujú tímy. Ak sa agent pokúsi konzultovať do frontu, ktorý iba presmeruje na iný vstupný bod alebo front, systém zobrazí správu Konzultácia zlyhala.

Dial Plan

The Profil pracovnej plochy > Vytáčací plán vám umožňuje konfigurovať nastavenia súvisiace s vytáčaním agenta. Nasledujúca tabuľka popisuje tieto nastavenia.

Nastavenie

Popis

Outdial Enabled

Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať vonkajšie hovory, kliknite na Outdial Enabled pole na prepnutie Áno.

Ak nechcete, aby agent uskutočňoval vonkajšie hovory, kliknite na Outdial Enabled pole na prepnutie Nie. Toto nastavenie zabráni zobrazeniu číselnej klávesnice na ploche agenta.

Ak chcete zobraziť číselnú klávesnicu, musíte mať príslušné nastavenie. Pre nastavenie kontaktujte úplného správcu.

Vonkajšie vstupné body

Ak nastavíte Outdial Enabled do Áno, vyberte vstupný bod, ktorý môže agent použiť na uskutočňovanie vonkajších hovorov z rozbaľovacieho zoznamu v Vonkajší vstupný bod lúka.

Adresár

Vyberte adresár z rozbaľovacieho zoznamu v Adresár lúka. Adresár obsahuje čísla rýchlej voľby, z ktorých si agent môže vybrať na uskutočňovanie vonkajších volieb a konzultáciu hovorov.

Ak nastavíte Outdial Enabled do Nie a vy si vyberiete adresár, agent si môže vybrať meno z adresára pre konzultácie a prenosy, ale nemôže uskutočňovať vonkajšie hovory.

Vyberte si žiadne ak nechcete agentovi sprístupniť adresár.

Pozri Vytvorte adresár Pre viac informácií.

Dial Plan Enabled

Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc vonkajšie hovory, kliknite na Dial Plan Enabled pole na prepnutie Áno.

Ak nechcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc vonkajšie hovory, kliknite na Dial Plan Enabled pole na prepnutie Nie.

Keď Dial Plan Enabled nastavenie je Nie, a Outdial Enabled nastavenie je Áno, môže agent uskutočniť vonkajší hovor, ale iba výberom položky z adresára alebo zadaním mena z adresára do Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať poľa na číselníku.

Vyberte plán vytáčania

Toto nastavenie sa zobrazí, iba ak ho nastavíte Dial Plan Enabled do Áno. Vyberte jeden alebo viac vytáčacích plánov, ktoré má systém použiť na overenie čísel vytáčania (DN), ktoré agent zadá do Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať lúka.

K dispozícii sú dva predvolené vytáčacie plány. Môžete si tiež vytvoriť vlastné vytáčacie plány pre váš podnik. Predvolené vytáčacie plány sú:

USA akceptuje vstupný text, ako napríklad:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Akýkoľvek formát akceptuje vstup, ako napríklad:

123 5551234 555-1234 1-800-FLOWERS (800) 555-1234 John.Smith

Outdial ANI

Toto nastavenie sa zobrazí, iba ak ho nastavíte Outdial Enabled do Áno. Voliteľne z rozbaľovacieho zoznamu v Outdial ANI vyberte meno spojené so zoznamom telefónnych čísel, ktoré môže agent použiť na uskutočnenie vonkajšieho hovoru. Systém používa číslo, ktoré agent používa ako ID volajúceho pre hovor. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte Outdial ANI.

Overenie DN agenta

The Profil pracovnej plochy > Možnosti hlasového kanála stránka zobrazuje nasledujúce nastavenia.

Nastavenie

Popis

Možnosti hlasového kanála

Agent DN — Umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou DN

Rozšírenie — Umožňuje agentom prihlásiť sa prostredníctvom špecifického čísla klapky

Overenie pre Agent DN

Kliknite Neobmedzené aby agenti mohli používať akékoľvek DN na prihlásenie cez Poverenia stanice na pracovnej ploche agenta.

Ak agent zadá ad-hoc DN a záznam nespĺňa pravidlá syntaxe prihlásenia, systém prihlásenie agenta odmietne.

Ak chcete obmedziť DN, ktoré môže agent zadať, kliknite na jednu z nasledujúcich možností:

Provisioned Value obmedzí prihlasovacie DN na predvolenú hodnotu, ktorú poskytujete pre agenta.

Poznámka: Ak chcete poskytnúť alebo zmeniť predvolené DN agenta, upravte používateľské nastavenia agenta. Vyberte si Zabezpečovanie > Používateľ > Upraviť > Nastavenia agenta a zadajte DN do Predvolené DN lúka. Ak nezadáte DN, agent môže zadať akékoľvek DN, aby sa mohol prihlásiť.
Kritériá overenia (vyberte zo zoznamu) obmedzí prihlasovacie DN na jeden alebo viacero plánov vytáčania, ktoré zadáte v nastavení Kritériá overenia.

Kritériá overenia

Toto nastavenie sa zobrazí, iba ak ho nastavíte Overenie pre Agent DN do Kritériá overenia.

Vyberte plán vytáčania, ktorý sa má použiť na overenie DN:

Kliknite Všetky na overenie DN voči všetkým dostupným formátom telefónnych plánov.
Kliknite Špecifické na overenie DN voči jednému alebo viacerým telefónnym plánom, z ktorých si môžete vybrať Vyberte Kritériá overenia rozbaľovací zoznam. Ďalšie informácie nájdete v časti Dial Plan.

Štatistika agentov

The Profil pracovnej plochy > Štatistika agentov stránka zobrazuje nasledujúce nastavenia.

Nastavenie

Popis

Štatistika agentov

Kliknite Zapnuté alebo Vypnuté určiť, či chcete, aby si agenti prezerali svoje osobné štatistiky na ploche agenta.

Štatistika frontu

Toto nastavenie určuje, či môže agent zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré fronty na karte Osobné štatistiky agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Kliknite Všetky aby agent mohol zobrazovať štatistiky pre všetky fronty.
Kliknite Špecifické a potom vyberte fronty z rozbaľovacieho zoznamu Select Queues, aby ste agentovi umožnili zobrazovať štatistiky pre konkrétne fronty.
Kliknite žiadne zabrániť agentovi v zobrazovaní štatistík frontu.

Štatistika prihláseného tímu

Kliknite Zapnuté alebo Vypnuté určiť, či si agent môže prezerať štatistiky pre tím.

Nastavenia prihlásených tímových štatistík a tímových štatistík sú navzájom nezávislé.
Tento prepínač nemá žiadny vplyv na prehľady používateľov Analyzer.

Tímové štatistiky

Toto nastavenie určuje, či môže agent zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré tímy na karte Osobné štatistiky agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Kliknite Všetky aby agent mohol zobrazovať štatistiky pre všetky tímy.
Kliknite Špecifické a potom vyberte tímy z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať tímy, čím umožníte agentovi zobrazovať štatistiky pre konkrétne tímy.
Kliknite žiadne aby agent nemohol zobrazovať štatistiky tímov.

Prístup k nahrávkam

Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. Štandardne je nastavená na Nie.

Agent Thresholds

The Agent Thresholds sa zobrazí iba vtedy, ak váš podnik používa funkciu Threshold Alerts. Táto stránka poskytuje nastavenia na určenie výstrah, ktoré môže agent zobraziť na karte Osobné štatistiky agenta na pracovnej ploche agenta.

Táto funkcia nie je podporovaná. Povolenie alebo zakázanie Povoliť prah agenta v nastaveniach nájomníka na zobrazenie prahovej hodnoty agenta na stránke profilu pracovnej plochy sa časom odstráni.

Ak váš podnik používa funkciu Agent Threshold Alerts, stránka tiež poskytuje nastavenia na zadanie prahových hodnôt spojených s agentom.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prahové pravidlá.

Nastavenie

Popis

Upozornenia na prahovú hodnotu viditeľnosti agenta

Vyberte pravidlá z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili výstrahy, ktoré chcete, aby agent dostával.

Keď agent poruší prahové pravidlo, systém vygeneruje výstrahu a zobrazí ju na karte Osobné štatistiky agenta na ploche agenta.

Povoliť upozornenia na prahovú hodnotu agenta

Toto nastavenie sa zobrazí len vtedy, ak váš podnik používa funkciu Agent Threshold Alerts.

Kliknite Zapnuté alebo Vypnuté určiť, či chcete, aby agent a nadriadený dostávali upozornenia, keď agent poruší stanovené prahové pravidlá.

Ak agent poruší vybrané pravidlo, systém vygeneruje výstrahu a zobrazí ju v časti Výstrahy prahu agenta na karte Osobné štatistiky agenta. Nadriadený dostane upozornenie aj na portáli správy kontaktného centra Webex.

Upozornenia na prahové hodnoty

Toto je dostupné, ak povolíte upozornenia na prahové hodnoty. Ak sú k dispozícii upozornenia na prahovú hodnotu, ktorú možno zobraziť agentom, z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá spúšťania upozornení.

Vyberte pravidlá z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili výstrahy, ktoré chcete, aby agent a supervízor dostávali.

Časový limit agenta

Časový limit agenta vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určitý čas neaktívny. Agent sa považuje za neaktívneho, ak nevykonáva žiadnu činnosť na pracovnej ploche agenta v nečinnom stave. Činnosť agenta zahŕňa prácu s kontaktmi, prácu na vlastných miniaplikáciách alebo vykonávanie akejkoľvek úlohy na ploche agenta.

Nastavenie

Popis

Časový limit nečinnosti pracovnej plochy

Vyberte nastavenie časového limitu nečinnosti pre agenta z nasledujúcich možností:

Predvolená hodnota: Vyberte túto možnosť, ak chcete zdediť hodnoty uvedené v Nastavenia časového limitu na konfigurácii na úrovni nájomcu.

Vlastná hodnota: Ak chcete nastaviť časový limit nečinnosti, zadajte hodnotu v minútach. Do textového poľa zadajte ľubovoľnú hodnotu od 3 do 10 000 minút. Toto prepíše hodnotu uvedenú v Nastavenia časového limitu na konfigurácii na úrovni nájomcu.

Pozrite si podrobnosti profilu pracovnej plochy

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Profily pracovnej plochy.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite vyhliadka. Môžete si pozrieť nasledujúce podrobnosti: Všeobecné informácie Pomocné kódy Spolupráca Dial Plan Overenie DN agenta Štatistika agentov Časový limit agenta
3	(Voliteľné) Kliknite Upraviť na každej karte upravte nastavenia.

Upravte profil pracovnej plochy

1	Na navigačnej lište portálu kontaktného centra Webex vyberte Zabezpečovanie.
2	Vyberte si Profily pracovnej plochy. Zobrazí sa stránka Profily pracovnej plochy. Táto stránka zobrazuje zoznam profilov pracovnej plochy.
3	Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: Všeobecné informácie Pomocné kódy Spolupráca Dial Plan Overenie DN agenta Štatistika agentov Časový limit agenta

Skopírujte profil pracovnej plochy

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Profily pracovnej plochy.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete skopírovať, a kliknite Kopírovať. V skopírovanom profile pracovnej plochy môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: Všeobecné informácie Pomocné kódy Spolupráca Dial Plan Overenie DN agenta Štatistika agentov Časový limit agenta
3	(Voliteľné) Kliknite Upraviť na každej karte upravte nastavenia.

Deaktivujte profil pracovnej plochy

Profil pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, ako sú napríklad vytáčacie čísla alebo iná stratégia smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať tieto profily pracovnej plochy, zobrazí sa chybové hlásenie. Kliknutím na informačnú ikonu na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.

Po deaktivácii profilu pracovnej plochy ho stále môžete vidieť na stránke Profily pracovnej plochy ako Neaktívny. V historických prehľadoch sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovanom profile pracovnej plochy.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Profily pracovnej plochy.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Neaktívny.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte si profil pracovnej plochy

Ak chcete aktivovať profil pracovnej plochy:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Profily pracovnej plochy.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu pracovnej plochy so stavom Neaktívny a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Aktívne.

Adresáre

Adresáre obsahujú záznamy s telefónnymi číslami. Namiesto manuálneho zadávania čísla pri začatí hovoru môžu agenti použiť adresár na výber položky, ktorú chcete vytočiť. Agenti môžu pristupovať k adresáru po jeho pridaní do ich profilu na pracovnej ploche. Ďalšie informácie nájdete v časti Dial Plan v Profily pracovnej plochy.

Môžete vytvoriť adresáre, ktoré sú dostupné pre všetky lokality alebo len pre konkrétnu lokalitu. Hodnota Maximálny počet adresárov v nastaveniach nájomníka vášho podniku určuje počet adresárov, ktoré môžete vytvoriť. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.

Po aktualizácii adresára musí správca informovať agentov, aby znovu načítali bowser alebo sa odhlásili a znova prihlásili, aby si mohli pozrieť aktualizácie.

Vytvorte adresár

Ak chcete vytvoriť nový adresár:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Adresár.

2

Kliknite + Nový adresár.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite Uložiť.

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte názov adresára.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis adresára.
Typ rodiča	Vyberte typ rodiča: Nájomca: Adresár je dostupný pre všetky lokality vo vašom podniku. web: Adresár je dostupný len pre konkrétnu lokalitu.
Meno rodiča	Vyberte lokalitu, na ktorej má byť adresár dostupný. Toto pole je dostupné len vtedy, ak ako lokalitu vyberiete typ rodiča.

4

(Voliteľné) V zozname položiek kliknite na + na pridanie nových položiek do adresára.

5

V Pridať adresár dialógovom okne zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

názov

Zadajte názov záznamu.

Telefónne číslo

Zadajte telefónne číslo pre záznam.

Telefónne číslo môžete zadať v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD][kód krajiny][číslo]

Príklad: 01161123456789

Maximálny počet záznamov v adresári je 6000. Ďalšie informácie o hromadných operáciách s adresárom nájdete v časti Hromadné operácie v kontaktnom centre Webex.

Upraviť adresár

Môžete upraviť všeobecné nastavenia a položky adresára.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Adresár.

2

Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa adresára, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť.

Na karte Všeobecné nastavenia môžete upraviť nasledujúce polia:

Nastavenie	Popis
názov	Upravte názov adresára.
Popis	Upravte popis adresára.
Meno rodiča	Upravte lokalitu pre adresár. Toto pole je dostupné len vtedy, ak je nadradeným typom Lokalita.

3

V Zoznam vstupov oddiel, pod Akcia kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte záznam.

4

Môžete upraviť nasledujúce v Upraviť adresár dialógové okno:

Nastavenie

Popis

názov

Upravte názov položky.

Telefónne číslo

Upravte telefónne číslo záznamu.

Telefónne číslo môžete zadať v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD][kód krajiny][číslo]

Príklad: 01161123456789

5

(Voliteľné) V Zoznam vstupov oddiel, pod Akcia stĺpec, kliknite Odstrániť na vymazanie záznamu.

6

(Voliteľné) Kliknite na + ikonu na pridanie nového záznamu do zoznamu záznamov.

7

Kliknite Uložiť.

Odstrániť adresár

Adresár nemôžete odstrániť, ak ho priradíte k iným entitám, ako je napríklad profil pracovnej plochy. Pri pokuse o vymazanie týchto adresárov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na informačnú ikonu na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Adresár.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa adresára, ktorý chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie.

Automatická identifikácia vonkajšieho čísla (ANI)

Funkcia Outdial Automatic Number Identification (ANI) umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo ako ID volajúceho pre vonkajší hovor.

Ak chcete agentovi sprístupniť zoznam vonkajších ANI, pridajte zoznam vonkajších ANI do profilu pracovnej plochy a priraďte profil agentovi. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.

Vytvorte Outdial ANI

Ak chcete vytvoriť vonkajší ANI:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Outdial ANI.

2

Kliknite + Nový Outdial ANI.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti do Všeobecné nastavenia sekcia:

Lúka	Popis
názov	Zadajte názov pre vonkajší ANI.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis vonkajšieho ANI.

The názov a Popis polia umožňujú alfanumerické znaky, medzeru, spojovník (-) a podčiarkovník ( _ ).

4

Kliknite na + ikona v Outdial ANI Entry List sekciu na pridanie nového vonkajšieho záznamu ANI.

5

Zadajte nasledujúce podrobnosti do Pridať Outdial ANI dialóg:

Lúka

Popis

názov

Zadajte názov pre vonkajší záznam ANI.

Pole povoľuje alfanumerické znaky, medzeru, spojovník (-) a podčiarkovník ( _ ).

číslo

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte vytáčané číslo. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú iba vytáčané čísla, ktoré sú priradené k vstupným bodom. Ďalšie informácie nájdete v časti Mapovania vstupných bodov.

6

Opakujte krok 5 a krok 6, aby ste do zoznamu pridali ďalší vonkajší záznam ANI.

7

Kliknite Uložiť.

Novo pridané položky sú v Outdial ANI Entry List oddiele.

Upravte Outdial ANI

Ak chcete upraviť vonkajší ANI:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Outdial ANI.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa vonkajšieho ANI, ktorý chcete upraviť, a kliknite Upraviť.
3	Môžete upraviť nasledovné: Všeobecné nastavenia sekcia — Upravte názov alebo Popis vonkajšieho ANI. Outdial ANI Entry List sekcia — Upravte názov alebo vytáčané číslo položky ANI mimo vytáčania. V Akcia kliknite na stĺpec Upraviť ikonu vedľa položky. Upravte vonkajší záznam ANI názov alebo číslo. (Voliteľné) Ak chcete položku odstrániť, kliknite na príslušnú položku Odstrániť ikona v Akcia stĺpec. Kliknite Áno na výzvu na potvrdenie vymazania.
4	Kliknite Uložiť.

Odstrániť Outdial ANI

Outdial ANI nemôžete odstrániť, ak ste ho priradili k akejkoľvek entite, napríklad k profilu počítača.

Odstránenie vonkajšieho ANI:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Outdial ANI.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa vonkajšieho ANI, ktorý chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie.

Dial Plans

The Dial Plan stránka vám umožňuje definovať kritériá overenia pre:

Vytočiť číslo (DN), ktoré agent používa na prihlásenie na plochu agenta.
DN, ktoré agent používa na vonkajšie vytáčanie.

Ak splníte požiadavky overenia, systém overí DN, ktoré agenti zadajú v prostredí pracovnej plochy, podľa pravidiel syntaxe, ktoré sú definované v jednom alebo viacerých plánoch vytáčania. Nasledujúca tabuľka popisuje predpoklady overenia.

Použitie DN

Predpoklady validácie

Prihlásenie na plochu agenta

Konfigurovať Profily pracovnej plochy > Overenie DN agenta nasledovne:

Set Overenie pre Agent DN do Kritériá overenia (vyberte zo zoznamu).
Set Kritériá overenia pole do Špecifické.
Vyberte si plán vytáčania z rozbaľovacieho zoznamu v Vyberte Kritériá overenia lúka. V tomto zozname sa zobrazia predvolené vytáčacie plány a všetky vytvá- rané vytáčacie plány.

Vonkajšie hovory

Konfigurovať Profily pracovnej plochy > Dial Plan nasledovne:

Set Outdial Enabled do Áno.
Set Dial Plan Enabled do Áno.
Vyberte si plán vytáčania z rozbaľovacieho zoznamu v Vyberte možnosť Dial Plan lúka. V tomto zozname sa zobrazia predvolené vytáčacie plány a všetky vytvá- rané vytáčacie plány.

Poznámka: Agenti používajú číselnú klávesnicu pracovnej plochy na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov. Ak chcete zobraziť číselnú klávesnicu, musíte mať správne nastavenie. Pre nastavenie kontaktujte svojho správcu.

Ak agentom povolíte zadávať DN bez vyžadovania overenia a ich záznamy nebudú v súlade s platnou syntaxou, Desktop odmietne prihlásenia a odchádzajúce hovory zlyhajú.

Môžete si vybrať z dvoch predvolených vytáčacích plánov a vytvoriť nové vytáčacie plány. Predvolené vytáčacie plány sú:

USA
Akýkoľvek formát

Predvolená hodnota USA vytáčací plán akceptuje položky ako:

1-800-555-1234 
1 (800) 555-1234 
18005551234 
18005551234,,,222

V tomto príklade čiarky označujú pauzy pred zadaním čísla klapky.

Predvolená hodnota Akýkoľvek formát vytáčací plán akceptuje položky ako:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 KVETIEK
bruce.Matthews

Môžete použiť Akýkoľvek formát vytáčací plán na overenie DN, prvej časti e-mailovej adresy alebo jednotného identifikátora zdroja (URI) protokolu SIP (Session Initiation Protocol).

Všetky vytáčacie plány vyžadujú regulárny výraz, aby systém rozpoznal, čo definuje platný záznam. Regulárny výraz obsahuje pravidlá syntaxe, ktoré systém používa na interpretáciu toho, čo je platné.

Môžete vytvoriť samostatné vytáčacie plány s príslušnými regulárnymi výrazmi na určenie požadovanej syntaxe pre:

DN, ktoré agent používa na prihlásenie na pracovnú plochu Poverenia stanice vyskakovacie okno.
DN agent zadá do Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať poli číselníka pracovnej plochy.

Voliteľne môžete zadať predponu a znaky, ktoré musí systém odstrániť zo záznamu na číselnej klávesnici.

Regulárne výrazy predvolených vytáčacích plánov sú popísané v nasledujúcich častiach. Môžete sa obrátiť na pravidlá syntaxe, ktoré sú popísané v týchto častiach, aby vás usmernili pri formulovaní regulárnych výrazov pre vami vytvorené vytáčacie plány.

Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v ľubovoľnom formáte

V prípade vonkajšieho hovoru systém vykoná nasledujúce kroky na určenie platnosti záznamu, ktorý agent vloží do Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať pole číselníka pracovnej plochy:

Odstráňte znaky špecifikované v pláne vytáčania Odizolované znaky pole zo záznamu v Zadajte číslo, na ktoré chcete zavolať lúka.

V predvolenom nastavení USA a Akýkoľvek formát vytáčacie plány, špecifikované Odizolované znaky sú ľavá zátvorka, pravá zátvorka, medzera a spojovník.

Overte výsledný záznam podľa kritérií definovaných v regulárnom výraze zvoleného číselného plánu. Ak záznam spĺňa kritériá, považuje sa za platný.
Ak je položka neplatná, pridajte pred položku, ktorá je špecifikovaná v Predpona lúka.

V USA vytáčací plán, zadaná predvoľba je číslo 1.
Znovu overte výsledný záznam podľa definovaného regulárneho výrazu.

Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA

Regulárny výraz, ktorý je zadaný pre USA číselný plán je:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.

Prvá číslica musí byť 1.
Nasledovať musia tri číslice v rozsahu 0–9.

{3} znamená 3 číslice v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Musí nasledovať jedna číslica v rozsahu 2-9.
Musí nasledovať šesť číslic v rozsahu 0-9.

{6} znamená šesť číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Môže nasledovať nula alebo jeden výskyt nasledujúcej postupnosti: medzi jednou a desiatimi čiarkami [,] nasledovanými jednou alebo viacerými číslicami [0-9].

{1,10} znamená jednu až desať prestávok určených jednou čiarkou [,] na prestávku

+ znamená jednu alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]

{0,1} znamená nula alebo jeden výskyt sekvencie prestávok [,] nasledovaných jednou alebo viacerými číslicami v predchádzajúcom rozsahu [0-9]

Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v ľubovoľnom formáte

Regulárny výraz, ktorý je zadaný pre Akýkoľvek formát číselný plán je:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.

Zadávanie číselnej klávesnice môže začínať nulou alebo viacerými sadami nasledujúceho poradia:

jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorými nasleduje jedna spojovník, bodka alebo podčiarknutie [-._].
- + znamená jeden alebo viac alfanumerických znakov v predchádzajúcom rozsahu [0-9a-zA-Z]
- * znamená nula alebo viac z predchádzajúcej sekvencie alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorými nasleduje jedna spojovník, bodka alebo podčiarkovník [-._].
Musí nasledovať jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z].

Vytvorte si plán vytáčania

Predtým ako začneš

Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Dial Plan.

The Dial Plan zobrazí sa stránka. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich telefónnych plánov.

2

Kliknite + Nový plán vytáčania.

3

Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia.

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte názov pre Dial Plan. Pri vytváraní alebo upravovaní profilu agenta a pri konfigurácii môžete agentovi priradiť jeden alebo viac plánov vytáčania Overenie DN agenta.
Regulárny výraz	Zadajte regulárny výraz. Regulárny výraz obsahuje platnú syntax pre vytáčané čísla (DN), ktoré agent zadáva v prostredí Desktop. Každý číselný plán vyžaduje regulárny výraz. Príklady regulárnych výrazov predvolených vytáčacích plánov nájdete v nasledujúcich častiach. Pomocou príkladov uvedených v týchto častiach formulujte regulárne výrazy pre vami vytvorené vytáčacie plány. Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v ľubovoľnom formáte
Predpona	(Voliteľné) Zadajte predvoľbu, ktorú systém automaticky pridá k telefónnemu číslu, ktoré zadá agent. Napríklad zadajte číslicu 1 pre medzimestské hovory v rámci USA. Systém pridá predponu iba vtedy, ak ju agent nepridá pri zadávaní DN v prostredí Desktop.
Vyzlečený charakter	Zadajte znaky, ktoré systém odstráni z DN, ktoré agent zadá v prostredí Desktop. Systém automaticky odstráni nasledujúce znaky z čísla, ktoré zadá agent: ľavé a pravé zátvorky, medzera a spojovník.

4

Kliknite Uložiť.

Upravte plán vytáčania

Predtým ako začneš

Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Dial Plan.

The Dial Plan zobrazí sa stránka. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich telefónnych plánov.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete upraviť, a vyberte si Upraviť.

The Upraviť plán vytáčania zobrazí sa stránka.

3

Môžete upraviť nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke. Po dokončení úprav kliknite Uložiť.

Nastavenie	Popis
názov	Upravte názov Dial Plan.
Regulárny výraz	Upravte Regulárny výraz. Regulárny výraz obsahuje platnú syntax pre vytáčané čísla (DN), ktoré agent zadáva v prostredí Desktop. Každý číselný plán vyžaduje regulárny výraz.
Predpona	Zadajte DN v prostredí Desktop.
Vyzlečený charakter	Upravte Vyzlečený charakter. Systém automaticky odstráni nasledujúce znaky z čísla, ktoré agent zadá: ľavé a pravé zátvorky, medzera a spojovník.

Odstrániť plán vytáčania

Predtým ako začneš

Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.
Pred odstránením plánu vytáčania sa uistite, že nie je zabezpečený pre profil počítača alebo že sa nepoužíva na overenie prihlasovacieho čísla (DN) agenta. Ak nemôžete vymazať plán vytáčania, kontaktujte svojho úplného správcu.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Dial Plan The Dial Plan zobrazí sa stránka. Táto stránka zobrazuje zoznam všetkých existujúcich telefónnych plánov.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete odstrániť, a vyberte si Odstrániť. Hlavu hore! zobrazí sa dialógové okno.
3	Kliknite Áno na potvrdenie.

Globálne premenné

Globálne premenné sú vlastné premenné definované v module Provisioning a prístupné počas celého toku. Vývojári toku môžu do toku podľa potreby pridať globálne premenné. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné.

Globálne premenné sú špecifické pre hlasový kanál Webex Contact Center. Zhromažďujú jeden z nasledujúcich typov údajových hodnôt:

Údaje zadané volajúcim: Údaje, ktoré zákazník zadá pomocou IVR počas hovoru, ako napríklad číslo účtu.
Údaje zadané agentom: Údaje, ktoré agent zadá do Kontrola interakcie na pracovnej ploche počas aktívneho hovoru so zákazníkom, napríklad číslo prípadu alebo kód akcie.

Môžete vytvoriť ľubovoľný počet globálnych premenných. Na vytváranie prehľadov však môžete naraz povoliť maximálne 100 globálnych premenných.

Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte globálnu premennú.

V predvolenom nastavení sa vám zobrazujú iba aktívne globálne premenné. Ak chcete zobraziť neaktívne globálne premenné, začiarknite políčko Zobraziť neaktívne globálne premenné zaškrtávacie políčko.

Hodnoty globálnych premenných sú viditeľné pre používateľov, ktorí majú prístup k historickým záznamom na portáli správy. Nikdy neuchovávajte zabezpečené údaje, ako sú čísla kreditných kariet, osobné identifikačné čísla alebo rodné čísla, pomocou globálnych premenných.
Globálne premenné nemôžete vymazať; ale môžete deaktivovať globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom toku. Na ukladanie údajov nemôžete použiť neaktívnu globálnu premennú. Ďalšie informácie o tom, ako deaktivovať globálnu premennú, nájdete v časti Vytvorte globálnu premennú.

Systémom definované premenné

Systémom definované premenné sú preddefinované globálne premenné používané kontaktným centrom Webex.

Systémom definované premenné môžete upravovať v module Provisioning; ale nemôžete vytvárať ani deaktivovať premenné definované systémom.

Webex Contact Center používa nasledujúce premenné definované systémom:

Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, či sa zákazník rozhodne zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť (opt-out) prieskumu po telefonáte. The Typ premennej je definovaný ako Reťazec; zatiaľ čo predvolená hodnota je uninitialized, čo znamená, že neexistuje žiadna počiatočná hodnota.
Global_Jazyk: Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v toku. The Typ premennej je definovaný ako Reťazec; a predvolená hodnota je en-US. Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Experience Management Jazyková podpora.
Global_VoiceName: Označuje názov zaznamenaný na výstupe použitý v toku. The Typ premennej je definovaný ako Reťazec; zatiaľ čo predvolená hodnota je Automatic. Keď je hodnota Automatic, Google Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk.

Vytvorte globálnu premennú

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Globálne premenné.

2

Kliknite + Nová globálna premenná.

The Globálna premenná zobrazí sa okno.

3

Zadajte a názov pre premennú.

Po vytvorení nemôžete názov upraviť.
Názov podporuje iba alfanumerické znaky a podčiarkovníky. Priestory nie sú podporované.
Názov podporuje maximálne 80 znakov, ale zobrazí sa iba 50 znakov. Ak podržíte ukazovateľ myši, v popise sa zobrazí celý názov.

4

Zadajte a Popis pre premennú.

5

Vyberte si jeden z nasledujúcich typov z Typ premennej rozbaľovacieho zoznamu a zadajte hodnotu premennej.

Typ premennej	Predvolená hodnota
Boolean	Vyberte Pravda alebo Nepravdivé.
Reťazec	Zadajte hodnotu reťazca. Reťazec môže mať maximálne 256 znakov pre každú premennú. Reťazce podporujú alfanumerické znaky, špeciálne znaky a medzery.
Celé číslo	Zadajte celočíselnou hodnotu.
Desatinné	Zadajte desatinnú hodnotu.
Dátum Čas	Zadajte dátum v časovom pásme nájomníka v jednom z podporovaných formátov: RRRR-MM-DD RRRR-MM-DDThh: mm

Po vytvorení premennej nemôžete typ premennej upraviť.

6

(Voliteľné) Zakážte Postavenie prepínacie tlačidlo na vytvorenie premennej Neaktívny.

7

(Voliteľné) Povoľte Spravte možnosť nahlásenia prepínač na zobrazenie premennej v analyzátore na účely vykazovania.

Na vytváranie prehľadov môžete povoliť až 100 globálnych premenných.

8

(Voliteľné) Povoľte Nastaviť agenta ako viditeľný prepínač na zobrazenie premennej na ploche spolu s hodnotou zadanou ako súčasť toku.

Keď povolíte Nastaviť agenta ako viditeľný prepínacieho tlačidla sa zobrazia nasledujúce konfigurácie:

Štítok na pracovnej ploche: Tento štítok sa zobrazí na pracovnej ploche namiesto názvu premennej. Zadajte jasnejšie označenie ako samotný názov premennej, aby agenti rozumeli údajom, ktoré sa im odovzdávajú.

Štítok pracovnej plochy podporuje maximálne 50 znakov.
Upraviteľný agent: Povoľte toto prepínacie tlačidlo, keď chcete, aby agent mohol upravovať hodnotu premennej v rámci relácie interakcie. Všetky aktualizácie premennej, ktorá sa vykoná na pracovnej ploche, sú k dispozícii v toku. Agent môže upraviť premennú a kliknúť na Uložiť tlačidlo na pracovnej ploche. Ak sa hovor odpojí pred uložením úprav, aktualizácia premennej sa neuskutoční.

9

Kliknite Uložiť.

Upravte globálnu premennú

Ak chcete upraviť globálnu premennú:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Globálne premenné.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite Upraviť.

3

Vykonajte potrebné zmeny a kliknite Uložiť.

Nemôžete upraviť názov a Typ premennej polia globálnej premennej.
Na vytváranie prehľadov môžete povoliť až 100 globálnych premenných. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte globálnu premennú.

Deaktivujte globálnu premennú

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Globálne premenné.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa globálnej premennej, ktorú chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav globálnej premennej sa zmení na Neaktívny.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte globálnu premennú

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Globálne premenné.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav sa zmení z Neaktívny do Aktívne.

Multimediálne profily

Ak váš správca povolí multimédiá pre váš podnik, môžete každému agentovi priradiť multimediálny profil. Každý profil špecifikuje počet každého typu média, ako je e-mail, chat alebo telefón, ktoré môže agent súčasne spracovať.

Voliteľná multimediálna funkcia umožňuje systému Webex Contact Center spravovať stratégie smerovania pre e-mailové, telefónne a chatové kontakty.

Multimediálne profily môžete priradiť stránkam, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém prideľuje Default_Telephony_Profil na každú stránku. Tento profil nemôžete upravovať ani vymazať, ale k lokalite môžete znova priradiť iný multimediálny profil.

Všetky tímy na stránke majú rovnaký multimediálny profil ako stránka, pokiaľ tímom nepriradíte iný profil. Podobne všetci agenti v tímoch majú rovnaký profil ako tím, pokiaľ nezmeníte profil agentov.

Vytvorte multimediálny profil

Ak chcete nakonfigurovať multimediálny profil:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Multimediálne profily

2

Kliknite + Nový multimediálny profil.

3

Postupujte takto:

V Podrobnosti profilu oblasť, zadajte nasledujúce údaje:

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte názov multimediálneho profilu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

V Podrobnosti o médiách oblasť, zadajte nasledujúce údaje:

Nastavenie

Popis

Zmiešané

Umožňuje agentom spracovávať viacero kontaktov súčasne pre rôzne typy kanálov. Nastavte číslo pre každý typ kanála.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

hlas: 0–1
Chat, e-mail a sociálny kanál: 0–5

Zmiešané v reálnom čase

Umožňuje agentom obsluhovať jeden povinný kanál v reálnom čase, buď hlas alebo chat, a navyše môžete nastaviť limit pre e-mail.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

hlas: 1 (povinné)
Chat: 1–5
Email: 0–5

Exkluzívne

Umožňuje agentom sústrediť sa naraz na jeden kontakt so zákazníkom. Skontrolujte typy kanálov, pre ktoré agenti prijímajú kontakty.

4

Kliknite Uložiť.

Pozrite si podrobnosti multimediálneho profilu

Ak chcete zobraziť podrobnosti multimediálneho profilu:

1

Na navigačnej lište portálu kontaktného centra Webex vyberte Zabezpečovanie.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa multimediálneho profilu a kliknite vyhliadka.

V Podrobnosti profilu zobrazte nasledujúce informácie o multimediálnom profile:

Nastavenie	Popis
názov	Názov multimediálneho profilu.
Popis	Popis profilu.
Postavenie	Stav multimediálneho profilu. Stav môže byť buď Aktívne alebo Neaktívne.

V Podrobnosti o médiách zobrazte nasledujúce informácie o multimediálnom profile:

Nastavenie	Popis
Hlas	Zobrazuje počet kontaktov pre hlasový kanál.
Chat	Zobrazuje počet kontaktov pre kanál chatu.
Email	Zobrazuje počet kontaktov pre e-mailový kanál.

Maximálny počet typov médií môžete definovať v Maximálny počet kanálov na profil na stránke Povolenia modulu v nastaveniach nájomníka pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.

3

(Voliteľné) Kliknite Upraviť na zmenu nastavení. Ďalšie informácie nájdete v časti Upravte multimediálny profil.

4

(Voliteľné) Kliknite Odstrániť na deaktiváciu nastavení. Ďalšie informácie nájdete v časti Deaktivujte multimediálny profil.

Upravte multimediálny profil

Ak chcete upraviť multimediálny profil:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Multimediálne profily.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa multimediálneho profilu a kliknite Upraviť.

3

Postupujte takto:

V Podrobnosti profilu oblasť, upravte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte názov multimediálneho profilu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

V Podrobnosti o médiách oblasť, upravte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Zmiešané

Umožňuje agentom spracovávať viacero kontaktov súčasne pre rôzne typy kanálov. Nastavte číslo pre každý typ kanála.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

hlas: 0–1
Chat, email: 0–5

Zmiešané v reálnom čase

Umožňuje agentom obsluhovať jeden povinný kanál v reálnom čase, buď hlas alebo chat, a navyše môžete nastaviť limit pre e-mail.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

hlas: 1 (povinné)
Chat: 1–5
Email: 0–5

Exkluzívne

Umožňuje agentom sústrediť sa naraz na jeden kontakt so zákazníkom. Skontrolujte typy kanálov, pre ktoré agenti prijímajú kontakty.

4

Kliknite Uložiť.

Deaktivujte multimediálny profil

Multimediálny profil nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k akejkoľvek entite.

Ak chcete odstrániť multimediálny profil:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Multimediálne profily.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa multimediálneho profilu, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav multimediálneho profilu sa zmení na Neaktívny.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte si multimediálny profil

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Multimediálne profily.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa multimediálneho profilu so stavom Neaktívny a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav multimediálneho profilu sa zmení na Aktívne.

Rozloženie pracovnej plochy

Funkcia rozloženia pracovnej plochy vám umožňuje nakonfigurovať pracovnú plochu kontaktného centra Webex podľa vašich obchodných požiadaviek. Môžete prispôsobiť prvky, ako je logo, názov a miniaplikácie. Úplný zoznam prvkov, ktoré si môžete prispôsobiť, nájdete na Definujte vlastné rozloženie pracovnej plochy. Môžete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy a priradiť ho tímu. Toto rozloženie generuje agentskú skúsenosť na pracovnej ploche pre všetkých agentov, ktorí sa prihlásia ako súčasť daného tímu.

Existujú dva typy rozložení:

Globálne rozloženie: Toto rozloženie je rozloženie vygenerované systémom, ktoré sa predvolene priradí pri vytváraní tímu. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tím. Keď vytvoríte tím, globálne rozloženie sa automaticky nastaví ako rozloženie pracovnej plochy tímu. Toto rozloženie nemôžete odstrániť.
Vlastné rozloženie: Rozloženie, ktoré poskytuje prispôsobenú pracovnú plochu. Môžete vytvoriť vlastné rozloženie pre jeden alebo viac tímov.

Ak priradíte nové rozloženie pracovnej plochy, keď je agent prihlásený, agent musí znova načítať stránku, aby videl nové rozloženie.

Webex Contact Center Desktop podporuje tri osoby:

agent
Dozorca
Dozorca a agent

Súbor rozloženia JSON má samostatné sekcie pre každú osobu. Správca by mal nakonfigurovať nastavenia pre každú osobu v príslušnej časti súboru rozloženia JSON. Ďalšie informácie o vzorovom súbore rozloženia JSON nájdete v časti Vlastnosti rozloženia JSON najvyššej úrovne.

Keď spoločnosť Cisco pridá novú funkciu do rozloženia pracovnej plochy, neupravené rozloženie sa automaticky aktualizuje novými funkciami. Aktualizované rozloženie pracovnej plochy je automaticky dostupné pre existujúce tímy, ktoré používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy. Používatelia pracovnej plochy, ktorí používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy, získajú nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.

Ak používate Default Desktop Layout.json súbor bez akejkoľvek úpravy, potom sa považuje za neupravené rozloženie. Ak si však stiahnete Default Desktop Layout.json súbor a znova ho nahrajte, považuje sa to za upravené rozloženie, aj keď sa obsah súboru alebo názov súboru nezmení.

Vytvorte rozloženie pracovnej plochy

Ak chcete vytvoriť vlastné rozloženie pracovnej plochy:

Predtým ako začneš

Uistite sa, že máte vlastný súbor rozloženia JSON, ktorý definuje vaše rozloženie. Ak chcete vytvoriť súbor vlastného rozloženia JSON, stiahnite si súbor Default Desktop Layout.json zo stránky Rozloženie pracovnej plochy a upravte rozloženie podľa popisu v časti Definujte vlastné rozloženie pracovnej plochy.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy.

2

Kliknite Nové rozloženie.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

názov

Zadajte názov, ktorý identifikuje účel rozloženia.

Popis

Zadajte popis.

Tím

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov tímu.

Ak je už k tímu priradené vlastné rozloženie, názov tímu sa v tomto rozbaľovacom zozname nezobrazí. Ďalšie informácie o nastaveniach tímu nájdete v časti Vytvorte tím.
Ak na tejto stránke priradíte vlastné rozloženie, prepíšete globálne rozloženie, ktoré je predvolené rozloženie pre všetky tímy.

Súbor JSON

Kliknutím stiahnete súbor Default Desktop Layout.json súbor a prispôsobte rozloženie podľa popisu v Definujte vlastné rozloženie pracovnej plochy.

Ak použijete neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.

4

Nahrajte súbor JSON, ktorý ste si prispôsobili, aby ste definovali vlastné rozloženie pracovnej plochy.

Systém overí chyby v súbore JSON a zobrazí sa príslušná správa.

Systém umožňuje Uložiť po dokončení overenia.
Ak chcete integrovať miniaplikácie Webex Experience Management, pozrite si Webex Experience Management dokumentáciu.

5

Ak má nahrané vlastné rozloženie chyby overenia, kliknite Obnoviť na obnovenie predvoleného rozloženia.

6

Kliknite Uložiť na uloženie konfigurácie.

Dôležité:

Ak chcete overiť skúsenosti s rozložením, pozri Zobrazte skúsenosti s rozložením na pracovnej ploche.

Zobrazte skúsenosti s rozložením na pracovnej ploche

1	Vytvorte testovací tím. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tím.
2	Zaraďte sa do testovacieho tímu.
3	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Desktop Pracovná plocha agenta.
4	Vyberte testovací tím a overte skúsenosti.

Definujte vlastné rozloženie pracovnej plochy

Táto téma pojednáva o tom, ako vytvoriť vlastné rozloženie úpravou súboru JSON, a poskytuje vzorové prípady použitia, aby ste mohli začať s miniaplikáciami, ako je miniaplikácia Customer Experience Management Metrics a Customer Experience Journey.

Predtým ako začneš

Nasledovné sú dobré zručnosti na prispôsobenie rozloženia pracovnej plochy:

Pochopenie štruktúry HTML
Pochopenie modelu stromu dokumentov v prehliadači
Pochopenie formátu JSON

Prehľad rozloženia pracovnej plochy

Na pracovnej ploche existujú dva typy miniaplikácií – založené na prvkoch iframe a založené na webových komponentoch. Hlavička, navigácia (vlastná stránka), trvalá oblasť, oblasť bez hlavy a pomocný panel sú prispôsobiteľné oblasti na pracovnej ploche. Toto nie sú widgety.

Nasledujúci zoznam podrobne uvádza priestory, ktoré môžete konfigurovať. Obrázky ilustrujú rozloženie pracovnej plochy:

Oblasť názvu a loga: Tento priestor zobrazuje logo a názov kontaktného centra Webex (predvolené) v ľavom hornom rohu obrazovky.
Horizontálna hlavička oblasť: Tento priestor má konfigurovateľnú oblasť, ktorá je vyplnená vlastnými miniaplikáciami. Tieto miniaplikácie môžu zobrazovať napríklad vložené informácie a rozbaľovacie ponuky. Keďže výška tejto hlavičky je iba 64 pixelov, výška miniaplikácie nemôže prekročiť výšku hlavičky.
Pracovný priestor oblasť: Tento priestor sa mení podľa výberu na navigačnom paneli alebo pri interakcii agenta so zákazníkmi. Keď agent volá, v tejto oblasti sa zobrazí ovládací panel interakcie a tabla pomocných informácií (zahŕňa vlastné miniaplikácie a trvalé miniaplikácie). Keď agent komunikuje s e-mailom, chatom alebo sociálnymi kanálmi, táto oblasť zobrazuje oblasť pracovného priestoru a pomocný informačný panel (ktorý zahŕňa trvalú oblasť miniaplikácií).

Vlastná stránka sa zobrazí v rozhraní pracovnej plochy na table pracovného priestoru. K vlastnej stránke sa dostanete cez ikony na navigačnej lište. Každá vlastná stránka môže obsahovať jeden alebo viac vlastných miniaplikácií.

Vlastný widget je aplikácia tretej strany, ktorá je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Vlastnú miniaplikáciu môžete umiestniť na vlastnú stránku, vlastnú kartu (panel Pomocné informácie) alebo na vodorovnú hlavičku pracovnej plochy.
Navigačná lišta oblasť: Tento priestor použite na pridanie navigačných položiek na prístup k vlastným stránkam.

***Vzorové používateľské rozhranie pre počítač pre hlas***

***Vzorové používateľské rozhranie pre nové digitálne kanály pre pracovnú plochu***

Vlastnosti rozloženia JSON najvyššej úrovne

Roly

Predvolené rozloženie JSON má nasledujúce tri úlohy.

agent – Nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa agent prihlási na plochu kontaktného centra Webex, aby mohol vykonávať činnosti agenta.

supervízor – Nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na plochu kontaktného centra Webex, aby mohol ovládať iba funkcie supervízora.

Keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu, použije sa rozloženie pracovnej plochy určené pre primárny tím. Ak neposkytnete primárny tím, použije sa globálne rozloženie. V predvolenom nastavení sú správy APS zakázané.

supervízorAgent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na plochu kontaktného centra Webex, aby mohol zvládnuť funkcie supervízora aj činnosti agenta.

Môžete buď pridať alebo upraviť widgety pre každú rolu v zodpovedajúcej osobe príslušného súboru rozloženia JSON.

Nasledujú vlastnosti najvyššej úrovne pre rozloženie JSON na základe roly:

{
    "agent": {
        "version": "0.1.0",
        "appTitle": "Webex Contact Center",
        "logo": "",
        "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
        "stopNavigateOnAcceptTask": false,
        "dragDropEnabled": false,
        "notificationTimer": 8,
        "maximumNotificationCount": 3,
        "browserNotificationTimer": 8,
        "wxmConfigured": false,
        "desktopChatApp": {
            "webexConfigured": false,
        }
        "headerActions": ["outdial", "notification"],
        "area": {
            "advancedHeader": {
                ...
            },
            "panel": {
                ...
            },
            "navigation": {
                ...
            },
            "persistent": {
                ...
            },
            "headless": {
                ...
            }
        },
    },
    "supervisor": {
        "version": "0.1.0",
        "appTitle": "Webex Contact Center",
        "logo": "",
        "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
        "stopNavigateOnAcceptTask": false,
        "dragDropEnabled": false,
        "notificationTimer": 8,
        "maximumNotificationCount": 3,
        "browserNotificationTimer": 8,
        "wxmConfigured": false,
        "desktopChatApp": {
            "webexConfigured": false,
        }
        "headerActions": ["outdial", "notification"],
        "area": {
            "advancedHeader": {
                ...
            },
            "panel": {
                ...
            },
            "navigation": {
                ...
            },
            "persistent": {
                ...
            },
            "headless": {
                ...
            },
            "homePage": {
                ...
            }
        },
    }
    "supervisorAgent": {
        "version": "0.1.0",
        "appTitle": "Webex Contact Center",
        "logo": "",
        "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",
        "stopNavigateOnAcceptTask": false,
        "dragDropEnabled": false,
        "notificationTimer": 8,
        "maximumNotificationCount": 3,
        "browserNotificationTimer": 8,
        "wxmConfigured": false,
        "desktopChatApp": {
            "webexConfigured": false,
        }
        "headerActions": ["outdial", "notification"],
        "area": {
            "advancedHeader": {
                ...
            },
            "panel": {
                ...
            },
            "navigation": {
                ...
            },
            "persistent": {
                ...
            },
            "headless": {
                ...
            }
        },
    }
},

appTitle
logo
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
časovač upozornenia
maximumNotificationCount
browserNotificationTimer
wxmConfigured
desktopChatApp
oblasť

Zmeny vykonané vo vlastnostiach rozloženia JSON sa prejavia po obnovení prehliadača Desktop.
Ak funkcia, ktorú ste povolili v rozložení JSON, nie je na pracovnej ploche dostupná, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, aby túto funkciu povolila.
Všetky vlastnosti v rozložení JSON rozlišujú veľké a malé písmená.

appTitle

Ak chcete zadať názov vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolený názov je Webex Contact Center.

Príklad:

"appTitle": "Webex Contact Center"

Predvolený názov aplikácie sa zmenil z Contact Center Desktop do Webex Contact Center. Nemá to žiadny vplyv na existujúce vlastné rozloženia, ktoré používajú staré predvolené appTitle ( Contact Center Desktop). Ak chcete použiť nový názov aplikácie, musíte upraviť vlastné rozloženie. Nové globálne rozloženie však používa predvolený appTitle as Webex Contact Center.

Názov môže byť text, obrázok alebo prázdny reťazec. Text nadpisu sa zobrazí v dvoch riadkoch. Ak text presahuje druhý riadok, zobrazí sa ikona elipsy a v popise sa zobrazí úplný názov. Na nadpis nie je možné použiť štýly.

Môžete použiť buď identifikátory URI údajov (Uniform Resource Identifier) alebo hosťovať vlastný obrázok názvu v sieti na doručovanie obsahu (CDN), v segmente služby Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať Adresa URL hosteného obrázka. Podporované formáty obrázkov titulkov sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť titulného obrázka je 184 x 32 pixelov (šírka x výška).

logo

Ak chcete zadať adresu URL pre logo spoločnosti. Ak neuvediete URL, predvolene sa zobrazí logo Webex Contact Center.

Príklad:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Môžete hostiť vlastný obrázok loga na CDN, Amazon Web Services (AWS) vedre Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostingovej službe a potom zadať URL k hosťovanému obrázku. Podporované formáty obrázkov loga sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť obrázka loga je 96 x 32 pixelov (šírka x výška).

Stôl 1. Matica zobrazenia pre názov aplikácie a logo Na základe konfigurácie rozloženia pracovnej plochy
Podmienka	Príklad	appTitle	logo
Ak appTitle a logo nie sú nakonfigurované	`"appTitle": "", "logo": "",`	Bez nadpisu	Predvolené logo
Ak sú nakonfigurované appTitle a logo	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Konfigurovaný text	Nastavené logo
Ak je nakonfigurovaný appTitle a logo nie je nakonfigurované	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "",`	Konfigurovaný text	Predvolené logo
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo je nakonfigurované	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Bez nadpisu	Nastavené logo
Ak je nakonfigurovaný appTitle a logo nie je preferované	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "no-logo",`	Konfigurovaný text	Žiadne logo
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo nie je preferované	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Bez nadpisu	Žiadne logo
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo je nakonfigurované	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Konfigurovaný obrázok	Nastavené logo
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je nakonfigurované	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Konfigurovaný obrázok	Predvolené logo
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je preferované	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "no-logo",`	Konfigurovaný obrázok	Žiadne logo

Vlastná veľkosť obrázka sa nastaví na základe pomeru strán. Vlastný text nadpisu, ktorý bol nakonfigurovaný skôr, sa teraz môže na pracovnej ploche zobraziť v dvoch riadkoch. Aby ste tomu zabránili, môžete upraviť vlastný text nadpisu.
Ak názov a logo nie sú nakonfigurované vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy, tento priestor využijú miniaplikácie hlavičky. Miniaplikácie hlavičky musia byť správne nakonfigurované, aby používali priestor pre nadpis a logo.
Názov a logo spolu nemôžu presiahnuť maximálnu šírku 304 pixelov (vrátane výplne). Ak je šírka loga menšia ako 96 pixelov, zvyšnú šírku možno použiť pre nadpis.
Ak je veľkosť vlastného obrázka väčšia ako podporovaná veľkosť, veľkosť obrázka sa upraví na základe pomeru strán vo vodorovnej hlavičke. Ak je vlastná veľkosť obrázka menšia ako podporovaná veľkosť, skutočná veľkosť obrázka sa zachová vo vodorovnej hlavičke.

taskPageIllustration

Určenie vlastnej ilustrácie pre stránku úlohy na základe preferencií organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia ako pozadie. Štandardne sa stránka úlohy zobrazuje bez ilustrácie.

Príklad:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Môžete použiť identifikátory URI údajov alebo hosťovať vlastnú ilustráciu v sieti na doručovanie obsahu (CDN), v segmente služby Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovanej ilustrácie. Ilustráciu je možné nakonfigurovať na globálnej alebo tímovej úrovni na základe definície rozloženia. Uistite sa, že ste nakonfigurovali správnu adresu URL, aby ste zabránili zobrazeniu poškodeného obrázka na pracovnej ploche.

Podporované formáty ilustrácií stránky úloh sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Odporúčaná veľkosť ilustrácie je 400 x 400 pixelov (šírka x výška). Ak je veľkosť vlastnej ilustrácie väčšia ako odporúčaná veľkosť, veľkosť obrázka sa upraví na základe pomeru strán na stránke úlohy. Ak je veľkosť vlastnej ilustrácie menšia ako odporúčaná veľkosť, skutočná veľkosť ilustrácie sa zachová na stránke úlohy.

***Vzorový príklad pre vlastnú ilustráciu so zachovaním skutočnej veľkosti***

***Vzorový príklad pre vlastnú ilustráciu upravenú na základe pomeru strán***

stopNavigateOnAcceptTask

Na určenie, či sa má presunúť zameranie na novo prijatú úlohu, keď agent prijme novú úlohu počas práce na predchádzajúcej úlohe. Predvolená hodnota je false.

Príklad:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Ak je hodnota nastavená ako true, keď používateľ prijme novú úlohu na ploche, zameranie sa zachová na predchádzajúcu úlohu a nepresunie sa na novo prijatú úlohu. Toto nastavenie zabraňuje tomu, aby používateľ pri prijatí novej požiadavky stratil akékoľvek údaje.

Vezmime si napríklad, že agent 1 je na čete so zákazníkom 1 a súčasne má hlasový hovor so zákazníkom 2. Počas hlasového hovoru agent 1 aktualizuje podrobnosti o zákazníkovi 2 na table Ovládanie interakcie. V súčasnosti má Agent 1 na table Zoznam úloh dve aktívne úlohy a zameranie je na table Ovládanie interakcií. Keď agent 1 prijme novú žiadosť o rozhovor od zákazníka 3, zameranie zostane na table Ovládanie interakcie so zákazníkom 2 a neprejde na novo prijatú žiadosť o rozhovor.

Ak chcete zachovať zameranie na predchádzajúcu úlohu a nepresunúť sa na novo prijatú úlohu, pomocou tlačidla vyberte vlastné rozloženie stopNavigateOnAcceptTask hodnota vlastnosti nastavená na true.

Ak stopNavigateOnAcceptTask hodnota vlastnosti nie je zadaná v rozložení JSON, pracovná plocha presunie zameranie na novo prijatú úlohu. Správanie je podobné, ako keď stopNavigateOnAcceptTask hodnota nehnuteľnosti je nastavená na false.

Toto nastavenie sa vzťahuje na všetky úlohy (hlasové a digitálne kanály) vykonávané na pracovnej ploche – ako je prijatie úlohy, konferencia, konzultácia alebo prenos a pre vonkajšie hovory, odchádzajúce hovory kampane, automatické uzatváranie atď.
Toto nastavenie sa nepoužije, ak je používateľ pracovnej plochy na domovskej stránke bez aktívnej úlohy na table Zoznam úloh. V takom prípade, keď je prijatá nová úloha, zameranie sa presunie z domovskej stránky na novo prijatú úlohu.

dragDropEnabled

Ak chcete povoliť presunutie a zmenu veľkosti miniaplikácií na vlastných stránkach, nastavte hodnotu na true. Predvolená hodnota je false.

Príklad:

"dragDropEnabled": false

Ďalšie informácie o povolení funkcie presunutia myšou pre karty na table Pomocné informácie nájdete v časti Panel s pomocnými informáciami.

časovač upozornenia

Nastavenie doby (v sekundách), po ktorej sa upozornenia na pracovnej ploche automaticky zatvoria. Upozornenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Platný rozsah pre hodnoty časového limitu je 1-10 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musíte po vykonaní zmien obnoviť prehliadač.

Príklad:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Nastavenie počtu upozornení na pracovnej ploche, ktoré sa majú naraz zobraziť na pracovnej ploche. Predvolená hodnota je 3. Rozsah upozornení na pracovnej ploche je 1-10. Upozornenia na ploche sú nahromadené. Ak je upozornení veľa, zobrazia sa s miernym oneskorením v závislosti od notificationTimer nastavenie.

Príklad:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

Nastavenie trvania (v sekundách), po uplynutí ktorého sa automaticky zatvoria upozornenia prehliadača na pracovnej ploche. Hriankovač je natívne upozornenie prehliadača, ktoré sa zobrazí iba vtedy, ak pracovná plocha nie je aktívnym oknom alebo kartou prehliadača. Okno alebo karta prehliadača na pracovnej ploche je neaktívna, keď

Pracujete na iných oknách alebo kartách prehliadača.
Pracujete na iných aplikáciách.
Minimalizovali ste okno prehliadača Desktop.

Upozornenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Odporúčaný rozsah pre hodnoty časového limitu je 5-15 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musíte po vykonaní zmien obnoviť prehliadač.

Príklad:

"browserNotificationTimer": 8

Nakonfigurovaný časový limit pre upozornenia prehliadača závisí od operačného systému a nastavení prehliadača. Hodnota časového limitu je rešpektovaná v prehliadači Chrome v operačných systémoch Windows, Chrome OS a macOS. Ostatné podporované prehliadače však nerešpektujú nastavenú hodnotu časového limitu upozornenia konzistentne.

wxmConfigured

(Voliteľné) Ak chcete nakonfigurovať Webex Experience Management, nastavte hodnotu na true. Predvolená hodnota je false. Ďalšie informácie nájdete v časti Pridajte miniaplikácie do kontaktného centra Webex .

Príklad:

"wxmConfigured": true

desktopChatApp

Na konfiguráciu viacerých chatovacích aplikácií ponúkaných spoločnosťou Cisco, ako je napríklad Webex App.

webexConfigured

Aplikácia Webex spolu s funkciami odosielania správ a stretnutí sa dá nakonfigurovať na pracovnej ploche. Táto konfigurácia umožňuje agentom spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na predmet (SME) v ich organizácii bez toho, aby museli opustiť pracovnú plochu.

Administrátor lokality spravuje používateľov Webex Meeting a prideľuje privilégiá iba v prípade, že používatelia majú Webex Enterprise Edition. Ďalšie informácie nájdete v časti Spravujte používateľov Webex Meetings v Cisco Webex Control Hub .
Dozorcovia a MSP si musia stiahnuť klienta Webex do svojho systému (osobné zariadenie) alebo získať prístup k aplikácii Webex pomocou aplikácie Webex App for Web ( https://web.webex.com/). Ďalšie informácie nájdete v časti Stiahnite si aplikáciu .
K aplikácii Webex máte prístup v rámci pracovnej plochy agenta, aby ste mohli spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na danú problematiku (SME) vašej organizácie bez toho, aby ste museli odísť z pracovnej plochy agenta. Funkcia ovládania hovorov nie je k dispozícii. Na prijímanie a uskutočňovanie hovorov potrebujete externú, nezabudovanú aplikáciu Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti Volanie aplikácií.

Ak chcete nakonfigurovať aplikáciu Webex na pracovnej ploche:

V Cisco Webex Control Hub pri pridávaní služieb pre používateľa vyberte Pokročilé zasielanie správ začiarkavacie políčko ( Používatelia > Spravovať používateľov > Služby > Správy). Ďalšie informácie nájdete v časti Spravujte používateľské účty v správe webu Cisco Webex .

Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy nastavte webexConfigured hodnotu nehnuteľnosti do true.

Príklad:

"desktopChatApp": {
    "webexConfigured": true
},

Predvolená hodnota webexConfigured majetok je false.

Aplikácia Webex je k dispozícii pre roly agent, supervízor a supervízorAgent iba vtedy, ak nastavíte webexConfigured hodnotu nehnuteľnosti do true pre každú z týchto rolí. Agent, supervízor alebo supervízorAgent sa nemôže odhlásiť z Webex App.

Ak chcete zobraziť (Webex) na vodorovnej hlavičke pracovnej plochy zadajte hodnotu webex v headerActions nehnuteľnosť. Ďalšie informácie nájdete v časti headerActions.

Ak chcete povoliť aplikáciu Webex pre konkrétny tím, vyberte vlastné rozloženie pomocou webexConfigured hodnota vlastnosti nastavená na true. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tím.

Aplikáciu Webex môžete nakonfigurovať aj na paneli Pomocné informácie, vlastnej stránke a vlastnej miniaplikácii. Ďalšie informácie nájdete v časti Panel s pomocnými informáciami.

Upozornenie aplikácie Webex

Hodnoty, ktoré sú špecifikované pomocou notificationTimer a browserNotificationTimer vlastnosti pre časovač upozornení platia pre aplikáciu Webex. Predvolená hodnota časového limitu je pre tieto vlastnosti 8 sekúnd. Ďalšie informácie nájdete v časti časovač upozornenia a browserNotificationTimer.

headerActions

Ak chcete zmeniť poradie ikon vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:

(Webex)
(vonkajší hovor)
(Centrum notifikácií)

Nastavte hodnotu headerActions nehnuteľnosť takto:

Názov ikony	Hodnota vlastnosti headerActions
Aplikácia Webex	webex
Vonkajší hovor	outdial
Centrum notifikácií	oznámenie

Príklad:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

The headerActions hodnota vlastnosti rozlišuje malé a veľké písmená.

Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte headerActions vlastnosti a podľa toho hodnoty vo vlastnom rozložení.

Príklad:

"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

Ak nezadáte headerActions vlastnosti a hodnoty vo vlastnom rozložení sa ikony zobrazia v predvolenom poradí.
Ak chcete odstrániť ikony hlavičky a súvisiace funkcie z pracovnej plochy, nastavte prázdnu hodnotu pre headerActions nehnuteľnosť ( "headerActions": []). Ak ste však pridali aplikáciu Webex na tablu Pomocné informácie alebo na vlastnú stránku alebo ako vlastný widget, agent môže stále pristupovať k aplikácii Webex, hoci aplikácia Webex nie je dostupná vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy.
Ak webexConfigured hodnota nehnuteľnosti je stanovená ako false, Aplikácia Webex ikona sa nezobrazuje vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy, aj keď webex pridaná hodnota v headerActions nehnuteľnosť. Ďalšie informácie nájdete v časti webexConfigured .

oblasť

The area vlastnosť je základná časť rozloženia pracovnej plochy. Rozloženie môžete definovať podľa oblasti.

"area": {
    "header": {
        ...
    },
    "advancedHeader: {
        {
          "comp": "widget-1",
          "attributes": { ... },
          "script": ....
        }
    },
    "panel": {
        ...
    },
    "navigation": {
        ...
    },
    "persistent": {
        ...
    },
    "headless": {
        ...
    }
},

Môžete nakonfigurovať nasledovné area predmety:

Panel: Predstavuje druhý panel alebo panel úplne vpravo na table Pomocné informácie.
Navigácia: Predstavuje vlastné stránky a ich navigačné prvky, ktoré súvisia so stránkami.
Trvalé: Predstavuje miniaplikácie na úrovni stránky, ktoré sú trvalé a zobrazujú sa na všetkých stránkach pracovnej plochy.
Bezhlavý: Predstavuje widgety, ktoré nemajú vizuálne rozhranie, ale vykonávajú logiku na pozadí.

Ak je nakonfigurovaná vlastnosť advancedHeader, vlastnosti header a headerActions musia byť odstránené.

advancedHeader

Prispôsobenie viditeľnosti a zmena poradia ikon vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:

(Webex)
(vonkajší hovor)
(Centrum notifikácií)
(Výber stavu agenta)

Nastavte hodnotu advancedHeader nehnuteľnosť takto:

Názov ikony	Hodnota vlastnosti headerActions
Aplikácia Webex	agentx-webex
Vonkajší hovor	agentx-outdial
Centrum notifikácií	agentx-oznámenie
Selektor stavu agenta	agentx-state-selector

Príklad:

"advancedHeader": [
        {
          "comp": "agentx-webex"
        },
        {
          "comp": "agentx-outdial"
        },
        {
          "comp": "agentx-notification"
        },
        {
          "comp": "agentx-state-selector"
        }
        {
          "comp": "widget-1",
          "attributes": { ... },
          "script": ....
        }
      ]

The advancedHeader hodnota vlastnosti rozlišuje malé a veľké písmená.

Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte advancedHeader vlastnosti a podľa toho hodnoty vo vlastnom rozložení.

Widgety prechádzajú do rozbaľovacej ponuky zľava doprava.

Ak nezadáte advancedHeader vo vlastnom rozložení sa zobrazí predvolená hlavička.
Keď je povolená rozšírená hlavička, mali by ste presunúť miniaplikácie z existujúcej hlavičky do rozšírenej hlavičky podľa príkladu.
Keď je povolená rozšírená hlavička, stará hlavička sa nezobrazí.
Každá ikona miniaplikácie má predvolenú výplň a okraj, ktoré sú definované pomocou CSS a nemožno ich prispôsobiť prostredníctvom pracovnej plochy.
Umiestnenie loga, názvu a ikon profilu je pevné a nemožno ich prispôsobiť.
Ak chcete odstrániť ikony hlavičky a súvisiace funkcie z pracovnej plochy, nastavte prázdnu hodnotu pre priradený komponent v advancedHeader nehnuteľnosť ( "advancedHeader": []).

Ak ste pridali aplikáciu Webex na tablu Pomocné informácie alebo na vlastnú stránku alebo ako vlastný widget, agent môže stále pristupovať k aplikácii Webex, hoci aplikácia Webex nie je dostupná vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy.
Ak pridáte miniaplikáciu s dlhým štítkom, zobrazí sa skrátený názov štítka podľa dostupného priestoru.

Môžete použiť atribút textContent na pridanie menovky k miniaplikácii.

Príklad:
```
{
          "comp": "timer-widget",
          "attributes": { "duration": "08:00:00" },
          "textContent": "Count Down Timer for Current Shift",
          "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js"
        }
```
Označenie „Časovač odpočítavania pre aktuálny posun“ bude skrátené a zobrazené podľa dostupného miesta.
- Vyhnite sa pridávaniu miniaplikácií s dlhým štítkom.
- Keď miniaplikácia prejde do rozbaľovacej ponuky, dá sa kliknúť iba na ikonu miniaplikácie.
Ak webexConfigured hodnota nehnuteľnosti je stanovená ako false, Aplikácia Webex ikona sa nezobrazuje vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy, aj keď webex pridaná hodnota v advancedHeader nehnuteľnosť. Ďalšie informácie nájdete v časti webexConfigured .

Domovská stránka

Keď sa prihlásite na plochu, dostanete sa na domovskú stránku.

Domovská stránka sa vzťahuje iba na osoby dohľadu a agenta dohľadu.

Na domovskej stránke si môžete pozrieť nasledujúce miniaplikácie. Miniaplikácie Analyzer sú k dispozícii v predvolenom nastavení, ale správca môže nakonfigurovať aj trvalé a vlastné miniaplikácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastnosti rozloženia JSON najvyššej úrovne.

Analyzátorové widgety

V predvolenom nastavení sa miniaplikácia Analyzer zobrazuje na domovskej stránke pracovnej plochy.

Konfigurácia rozloženia domovskej stránky

Domovskú stránku pracovnej plochy môžete nakonfigurovať tak, aby zobrazovala rozloženie, ktoré je založené na preferenciách vašej organizácie a zaradení značky. Upravte Domovská stránka na konfiguráciu domovskej stránky. Môžete nakonfigurovať nasledujúce komponenty, ktoré sa majú zobraziť na domovskej stránke, keď sa používateľ prihlási na pracovnú plochu:

Uvítacia správa
The Úloha ikonu na navigačnom paneli a prejdite na tablu úloh. The Úloha ikona sa zobrazí pre rolu supervízor a supervízor a agent so zapnutou funkciou sledovania hovorov. Panel úloh zobrazuje prichádzajúce požiadavky zákazníkov, aktívne a minulé interakcie so zákazníkmi a aktívne požiadavky na monitorovanie.
Filtrovať sekcie ako napr Názov frontu, Typ kanála, a Spravované tímy.

Nasledujúca tabuľka popisuje page vlastnosti, ktoré sú potrebné na konfiguráciu domovskej stránky:

Nehnuteľnosť

Popis a kód

stránka > použiteFlexLayout

Flex layout je nový webový komponent. Nezmení to existujúce widgety. Nové flexibilné rozloženie používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Miniaplikácia sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Widgety majú predvolený okraj 8 px.

Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií.

Flexibilné rozloženie podporuje funkcie, ako je zmena veľkosti jednotlivých miniaplikácií, maximalizácia miniaplikácií atď.

Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka widgetu závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a od počtu stĺpcov, ktoré sa menia v závislosti od šírky kontajnera.

Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na aplikovanie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru miniaplikácií. Spočiatku sa rozloženie načíta horizontálne. Po načítaní vodorovne sa miniaplikácia načíta vertikálne a zaisťuje optimálne využitie priestoru.

Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Šírku miniaplikácií môžete zväčšiť alebo zmenšiť na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie.

Rozloženie Flex poskytuje štandardné prerušovacie body, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.

Veľké widgety majú rozlíšenie 1360 px alebo viac. V prípade veľkých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 12.
Stredné widgety majú rozlíšenie 1070 px až 1360 px. Pre stredné widgety zadajte hodnotu stĺpca ako 10.
Malé widgety majú rozlíšenie 850 px až 1070 px. Pre malé miniaplikácie zadajte hodnotu stĺpca ako 6.
Extra malé widgety majú rozlíšenie 500 px. V prípade extra malých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 4.

Tieto pixely sa môžu líšiť v závislosti od operačného systému a prehliadača.

"page": {
          "id": "landing",
          "useFlexLayout": true,
          "widgets": {
            "comp1": {
              "comp": "div",
              "width": 4,
              "height": 4,
              "textContent": "Widget 1",
              "attributes": {
                "style": "width: max-content; margin: 80px 240px; color: white;"
              }
            },
            "comp2": {
              "comp": "div",
              "width": 4,
              "height": 4,
              "textContent": "Widget 2",
              "attributes": {
                "style": "width: max-content; margin: 80px 240px;color: white;"
              }
            }
          }

strana > komp

Uistite sa, že poskytujete jedinečný vlastný komponent.

"comp": "page-title",

The page-title komponent predstavuje nadpis 2. úrovne <h2> vlastného prvku HTML.

page > pageHeader

Uistite sa, že ste zadali reťazec názvu, ktorý môže byť statický, dynamický alebo oboje.

The page-title komponent predstavuje nadpis 2. úrovne <h2> vo vlastnom prvku HTML.

Statický reťazec: Napríklad Hej, vitajte!

"comp": "page-title",
"attributes": {
    "pageTitle": "Hey, Welcome!"
}

Dynamický reťazec: Ak chcete získať hodnotu z STORE. Napríklad Jane Doe.

"comp": "page-title",
"attributes": {
    "pageTitle": "$STORE.agent.agentName"
}

oboje: Kombinácia statických a dynamických strún. Napríklad Hey Jane Doe, Welcome!
```
"comp": "page-title",
"attributes": {
    "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!"
}
```
Dynamickú časť reťazca musíte uzavrieť do uzavretých zložených zátvoriek {} a predpona so štruktúrou $.

page > pageSubHeader

Nezabudnite pridať podhlavičku, ktorá sa zobrazí na pracovnej ploche. Používateľ môže pridať Prejdite do analyzátora v podhlavičke.

Blok kódu pre podhlavičku

"useFlexLayout": true,
          "pageSubHeader": {
            "comp": "div",
            "attributes": {
              "style": "display: flex; float:right;margin:16px 0px 16px 16px"
            },
            "children": [
              {
                "comp": "div",
                "children": [
                  {
                    "comp": "md-label",
                    "textContent": "$I18N.pageSubHeader.queueName",
                    "attributes": {
                      "style": "margin-bottom:8px;"
                    }

Blok kódu pre Prejsť do analyzátora v podhlavičke

{
                "comp": "div",
                "children": [
                  {
                    "comp": "agentx-more-actions-wrapper",
                    "properties": {
                      "actionList": [
                        {
                          "comp": "agentx-wc-goto-analyzer"
                        }
                      ]
                    }
                  }

Miniaplikácie hlavičky

Hlavička sa používa na zobrazenie vložených informácií, na pridávanie rozbaľovacích ponúk atď. Keďže kontajner hlavičky má obmedzený vertikálny priestor, celková výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti dispozičná vlastnosť oddiele.

Príklad:

"header":{
   "id":"header",
   "widgets":{
      "head1":{
         "comp":"header-widget-one",
         "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js",
      },
      "head2":{
         "comp":"header-widget-two",
         "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js",
      }
   },
   "layout":{
      "areas":[[ "head1", "head2" ]], 
      "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } 
      } 
}

Ak chcete pridať popis pre miniaplikáciu hlavičky, zabaľte komponent do md-tooltip. Zadajte informácie o popise do poľa message nehnuteľnosť.

Príklad:

"header": {
    "id": "dw-header",
    "widgets": {
        "head1": {
            "comp": "md-tooltip",
            "attributes": {
                "message": "Netlify"
            },
            "children": [{
                "comp": "agentx-wc-iframe",
                "attributes": {
                    "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app"
                }
            }]
        },

    },
}

Musíte pridať atribúty štýlu display a height na konfiguráciu akýchkoľvek miniaplikácií cez iFrame v prispôsobiteľnej oblasti miniaplikácií v hlavičke. Najvhodnejšia hodnota height atribút je 64 pixelov.

Uistite sa, že ste pridali atribúty štýlu do existujúcich miniaplikácií hlavičky, aby sa načítali podľa očakávania v rámci iFrame.

Príklad:

"head1": {
    "comp": "agentx-wc-iframe",
    "attributes": {
        "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm",
        "style": "height:64px;display:flex;"
    }


},

Odporúčame, aby ste pre hlavičku použili iba jeden riadok s viacerými stĺpcami, pretože výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní nájdete v časti dispozičná vlastnosť oddiele.

Navigácia (vlastné stránky)

V tejto časti môžete pridať stránky, ktoré sa zobrazia na ľavom navigačnom paneli. Určíte navigačnú ikonu a jedinečnú adresu URL pre miniaplikáciu, ktorá sa zobrazí na navigačnej lište. Odporúčame použiť špecifickú predponu pre adresu URL, aby ste sa vyhli konfliktom. Viac podrobností nájdete na nav majetku oddiele.

Môžete mať aj zbierku miniaplikácií, ktoré sa môžu zobraziť na tejto stránke. Stránka môže mať jednu miniaplikáciu, ktorá sa zobrazí na obrazovke, alebo zbierku miniaplikácií v mriežke. Ďalšie podrobnosti o usporiadaní mriežky nájdete v časti dispozičná vlastnosť oddiele.

Do stromu widgetov nemusíte pridávať obal dynamickej oblasti. To znamená, že po povolení tejto možnosti môžete widgety na vlastných stránkach presúvať myšou a meniť ich veľkosť.

Príklad:

{
    "nav": {
        "label": “Custom Page”,
        "icon": "stored-info",
        "iconType": "momentum",
        "navigateTo": "dynamic-tabs",
        "align": "top",
        "isDefaultLandingPage": true
             },    
    "page": {
        "id": “my - custom - page“,
        "useFlexLayout": true,
        "widgets": {
            “
            comp1”: {
                "comp": "md-tabs",
                "children": [{
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "Shift Timer",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        }
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": “my - custom - timer”,
                            “source”: http: //my-cdn.com/my-custom-timer.js
                                "wrapper": {
                                    "title": "Shift Timer",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                        }]
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "Stock Market",
                        "responsive": "false"
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        },
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "agentx-wc-iframe",
                            "responsive": "false"
                            "attributes": {
                                "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm"
                            },
                            "wrapper": {
                                "title": "Stock Market",
                                "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                            }
                        }],
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "Widget3",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        }
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "textContent": "Three Content",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        }
                    }
                ]
            },
            “comp2”: {
                "comp": “my - google - maps - component“,
                “source”: "https://my-cdn.com/my-google.maps.js
                "wrapper": {
                    "title": "Google Map",
                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                }
            }
        },
        "layout": {
            "areas": [
                ["left", "right"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1]
            }
        }
    }
},

Nasledujúca tabuľka popisuje nav a stránku vlastnosti spolu s ich podriadenými vlastnosťami:

Nehnuteľnosť

Popis a kód

nav > štítok

Táto vlastnosť označuje identifikátor navigácie po stránke. Čítačka obrazovky prečíta túto vlastnosť a zobrazí sa v popise.

Tieto parametre sú potrebné na zobrazenie vlastnej stránky na navigačnom paneli.

type Navigation.Item = {
    label: string;
    iconType: "momentum" | "other";
    icon: string;
    align: "top" | "bottom";
    navigateTo: string;
    iconSize ? : number;
    isResponsive ? : boolean;
};

The label vlastnosť je názov vlastnej stránky.

nav > iconType

Táto vlastnosť predstavuje typ ikony, ktorá sa zobrazuje na navigačnom paneli pre vlastnú stránku.

K dispozícii sú nasledujúce typy ikon:

Spád: Môžete si vybrať ľubovoľné dostupné ikony v kolekcii: https://momentum.design/icons. Výhodou používania Momentum je, že poskytuje niekoľko ikon s „aktívnou“ verziou.

Prípad použitia aktívnej verzie:

Ak napríklad vyberiete typ ikony Momentum oznámenie, môžete vidieť predvolenú ikonu na navigačnom paneli. Keď prejdete na vlastnú stránku (prepojenú s ikonou), ikona sa zmení na oznámenie-aktívny verzia automaticky. Uistite sa, že ste overili, či má príponu aktívny verziu tej istej ikony v knižnici ikon.
Iné: Môžete poskytnúť vlastnú adresu URL obrázka (hostenú na sieti CDN), ktorá sa zobrazí na navigačnom paneli. Ak použijete čiernu alebo bielu vlastnú ikonu, ikona sa pri prepínaní medzi svetlým a tmavým režimom nezobrazí.

nav > ikonu

Táto vlastnosť predstavuje názov ikony v knižnici Momentum alebo CDN URL.

type Navigation.Item ={
   icon:“announcement”;
}; 
// OR //
type Navigation.Item ={
   icon:“https://my-cdn.com
   /my-navigation-icon.png”;
};

nav > zarovnať

Táto vlastnosť vám pomáha zarovnať ikonu k hornej alebo dolnej časti navigačného panela.

V súčasnosti nehnuteľnosť umožňuje len zarovnanie zhora.

nav > isDefaultLandingPage

Táto vlastnosť určuje predvolenú vstupnú stránku pre agentov v Agent Desktop. Nastavte túto vlastnosť na pravda aby sa stránka navigačného panela stala predvolenou vstupnou stránkou, ktorá sa zobrazí agentom po prihlásení na plochu agenta. Ak má viac ako jedna stránka navigačného panela túto vlastnosť nastavenú na pravda, systém považuje prvú stránku navigačného panela za predvolenú vstupnú stránku.

Ak žiadna stránka navigačného panela nemá túto vlastnosť nastavenú na pravdaDomovská stránka funguje ako predvolená vstupná stránka.

Prehľady štatistík výkonnosti agentov nemôžete nastaviť ako predvolenú vstupnú stránku.

nav > navigateTo

Táto vlastnosť určuje názov vlastnej stránky. Toto meno sa zobrazí v paneli s adresou, keď agent naviguje.

Navigovať do nesmie obsahovať nasledujúce hodnoty: obrázky, fonty, css, build_info, pomocník, aplikácia, i18n, ikony, obrázky-mfe-wc a zvuky.

type Navigation.Item = {
    navigateTo: “my - custom - page”;
};

Nehnuteľnosť

Popis a kód

stránku > id

In stránku vlastnosť, zadáte objekt vlastnej stránky (dynamický widget).

The id vlastnosť predstavuje jedinečný identifikátor stránky. Napríklad moja-vlastná-strana-1. Agent nevidí tento identifikátor na pracovnej ploche.

type DynamicWidgets.Page = {
    id: string;
    widgets: Record < string,
    DynamicWidget.Options > ;
    layout: Layout;
};

stránku > použiteFlexLayout

Flex layout je nový webový komponent. Nezmení to existujúce widgety. Nové flexibilné rozloženie používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Miniaplikácia sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Widgety majú predvolený okraj 8 px.

Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií.

Flexibilné rozloženie podporuje funkcie, ako je zmena veľkosti jednotlivých miniaplikácií, maximalizácia miniaplikácií atď.

Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka widgetu závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a od počtu stĺpcov, ktoré sa menia v závislosti od šírky kontajnera.

Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na aplikovanie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru miniaplikácií. Spočiatku sa rozloženie načíta horizontálne. Po načítaní vodorovne sa miniaplikácia načíta vertikálne a zaisťuje optimálne využitie priestoru.

Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Šírku miniaplikácií môžete zväčšiť alebo zmenšiť na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie.

Rozloženie Flex poskytuje štandardné prerušovacie body, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.

Veľké widgety majú rozlíšenie 1360 px alebo viac. V prípade veľkých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 12.
Stredné widgety majú rozlíšenie 1070 px až 1360 px. Pre stredné widgety zadajte hodnotu stĺpca ako 10.
Malé widgety majú rozlíšenie 850 px až 1070 px. Pre malé miniaplikácie zadajte hodnotu stĺpca ako 6.
Extra malé widgety majú rozlíšenie 500 px. V prípade extra malých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 4.

Tieto pixely sa môžu líšiť v závislosti od operačného systému a prehliadača.

"page": {
          "id": "landing",
          "useFlexLayout": true,
          "widgets": {
            "comp1": {
              "comp": "div",
              "width": 4,
              "height": 4,
              "textContent": "Widget 1",
              "attributes": {
                "style": "width: max-content; margin: 80px 240px; color: white;"
              }
            },
            "comp2": {
              "comp": "div",
              "width": 4,
              "height": 4,
              "textContent": "Widget 2",
              "attributes": {
                "style": "width: max-content; margin: 80px 240px;color: white;"
              }
            }
          }

stránku > miniaplikácie

stránku > komp

Pomôže vám definovať vlastné miniaplikácie. Ak chcete umiestniť viacero miniaplikácií, zadajte postupne možnosti miniaplikácií. Uistite sa, že každej miniaplikácii priradíte jedinečný názov oblasti. Použite ho neskôr v sekcii rozloženia.

"widgets": {
    "comp1": {
        ...
    }
    "comp2": {
        ...
    }
}

Táto vlastnosť predstavuje názov vlastného prvku HTML (známeho ako Web Component alebo akýkoľvek iný prvok – ak ho chcete použiť ako obal). Ďalšie informácie nájdete v časti Vzorové príklady použitia. Tu zadajte názov vlastného prvku bez hranatých zátvoriek („<“ alebo „>“). Napríklad „môj-vlastný-prvok“.

Každý záznam v sekcii widgetov podporuje nasledujúci formát:

type Options = {
    comp: string;
    script ? : string;
    properties ? : Record < string,
    any > ;
    attributes ? : Record < string,
    string > ;
    children ? : Options[];
    textContent ? : string;
    style ? : Partial < CSSStyleDeclaration > ;
    wrapper ? : {
        title: string;
        maximizeAreaName: string;
    };
};

stránku > skript

(Voliteľné) Táto vlastnosť sa vyžaduje len vtedy, keď načítate widget alebo komponent zo vzdialeného miesta, ako je napríklad CDN.

"comp1": {
    "comp": "widget-one",
    "script": "http:/my-cdn.com /
        dynamic - widgets / widget - one.js ",
}

Nemeňte adresu URL skriptu pre rovnaký komponent. Ak potrebujete zmeniť adresu URL skriptu pre rovnaký komponent, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Upozornite agenta, aby vymazal vyrovnávaciu pamäť prehliadača a znova načítal pracovnú plochu agenta.

Zachovať existujúcu adresu URL. Dynamicky importujte webovú adresu nového balíka pomocou javascriptu hosťovaného v existujúcej adrese URL.

Príklad:

(function() {
          var script = document.createElement("script");
              script.src = <Your JS Script URL>
              script.type = "text/javascript";
              script.async = true;
              document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script);

            } ) ()

stránku > vlastnosti

Môžete zadať vlastnosti, ktoré musíte odovzdať pre webový komponent.

"properties": {
    "user": "admin",
},

stránku > citlivý

Určuje, či sa do vlastného rozloženia pridá webový komponent alebo widget založený na prvku iFrame page úroveň alebo comp úroveň je responzívna. Responzívne webové komponenty robia vašu webovú stránku vizuálne príťažlivou na všetkých zariadeniach a ľahko sa používajú. Musíte použiť responzívne widgety iFrame.

Nakonfigurujte túto vlastnosť s jednou z nasledujúcich hodnôt:

pravda: Umožňuje odozvu miniaplikácie. V predvolenom nastavení všetky miniaplikácie reagujú na progresívne veľkosti obrazovky, orientáciu a oblasti zobrazenia používaného zariadenia.
nepravda: Zakáže odozvu miniaplikácie. Ak miniaplikácie nepodporujú zobrazenie na rôznych zariadeniach, označte ich ako nereagujúce.

{
    "comp": "md-tab",
    "responsive": true,
    "attributes": {
        "slot": "tab",
        "class": "widget-pane-tab"
    },
    "children": [{
        "comp": "slot",
        "attributes": {
            "name": "SCREEN_POP_TAB"
        }
    }],
    "visibility": "SCREEN_POP"
}, {
    "comp": "md-tab-panel",
    "responsive": false,
    "attributes": {
        "slot": "panel",
        "class": "widget-pane"
    },
    "children": [{
        "comp": "slot",
        "attributes": {
            "name": "CALL_GUIDE"
        }
    }],
    "visibility": "CALL_GUIDE"
},

Miniaplikácie, ktoré nereagujú, nedokážu zabezpečiť najlepšiu používateľskú skúsenosť a nezobrazujú sa v menšom zobrazení. Agent musí zväčšiť veľkosť okna prehliadača, aby mohol zobraziť všetky miniaplikácie, ktoré sú nakonfigurované ako nereagujúce.

stránku > atribúty

V tejto časti môžete zadať atribúty webového komponentu.

"attributes": {
         "disabled": "false",
},

stránku > viditeľnosť

Určuje, či sú miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco pridané do vlastného rozloženia na page úroveň alebo comp úrovne sú viditeľné alebo nie.

Widgety ponúkané spoločnosťou Cisco sú História kontaktov, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Sprievodca hovormi na ukážku kampane a Screen Pop.

The viditeľnosť hodnoty vlastností sú zabudované a definované v predvolenom súbore JSON rozloženia pracovnej plochy. Správca nemôže upravovať viditeľnosť hodnoty vlastností widgetov ponúkaných spoločnosťou Cisco.
The viditeľnosť hodnotu nehnuteľnosti NIE_REAGOVAŤ je zastarané. Naďalej ho môžete používať len kvôli spätnej kompatibilite. Akákoľvek hodnota nastavená ako NIE_REAGOVAŤ predtým nevyžaduje úpravu, pretože funkčnosť zostáva rovnaká.

Ak chcete nastaviť novovytvorenú miniaplikáciu ako responzívnu alebo nereagujúcu, musíte použiť citlivý nehnuteľnosť. Ďalšie informácie nájdete v časti responzívna vlastnosť.

stránku > deti

Táto nehnuteľnosť je hlavnou súčasťou dispozície. V deti sekcii, môžete vnoriť toľko úrovní, koľko je potrebné, ak vám widget založený na webovom komponente umožňuje odovzdať deti. Aby to bolo možné, vývojár musí programovo zvládnuť štrbinový obsahu. Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide .

Ak chcete vedieť o odovzdávaní hodnôt STORE ako vlastností, pozrite si časť Zdieľajte údaje z pracovnej plochy do miniaplikácií.

"children": [{
        "comp": "div",
        "textContent": "Test"
    },
    {
        "comp": "div",
        "textContent": “Test”
    },
    {
        "comp": "div",
        "textContent": "Test"
    },
    {
        "comp": "div",
        "textContent": "Test"
    },
    {
        "comp": "div",
        "children": [{
                "comp": "div",
                "textContent": “Test”
            },
            {
                "comp": "div",
                "textContent": "Test"
            },
            {
                "comp": "div",
                "textContent": "Test"
            }
        ]
    }
],

Výhodou sekcie poľa „deti“ je, že môžete použiť existujúce webové komponenty v špecifikácii rozloženia, ktorá je už súčasťou balíka Desktop. Niektoré webové komponenty balíka Desktop zahŕňajú:

agentx-wc-iframe: Miniaplikácia, ktorá vám umožňuje umiestniť akúkoľvek webovú stránku do prvku iFrame ako miniaplikáciu.
dynamická oblasť: Komponent, ktorý vám umožňuje povoliť funkciu presunutia myšou pre agentov na inom mieste, ako sú vlastné stránky. Vlastné stránky môžu mať tiež túto schopnosť, ak predvolene povolíte presúvanie myšou.
Akýkoľvek komponent v knižnici komponentov momentum-ui-web-component. Ďalšie informácie nájdete v časti GitHub. Napríklad:
- md-tabs: Obal kontajnera na karty
- md-tab: Hlavička jednej karty
- md-tab-panel: Obsah jednej karty

Ďalšie informácie o atribútoch perzistentnej karty nájdete v časti Atribúty pre trvalé karty.

stránku > textObsah

Pomôže vám pridať textový obsah.

"textContent": "My Text Content",

stránku > štýl

Pomáha vám priradiť konkrétny štýl CSS k vášmu komponentu.

"style": {
    "backgroundColor": "#CBD",
    "overflow": "scroll"
},

stránku > obal

Obal miniaplikácií vám umožňuje pridať panel s nástrojmi nad miniaplikáciu. Panel s nástrojmi môže obsahovať názov a (Maximalizovať) v hornej časti miniaplikácie. Keď miniaplikácia zaberie malé miesto na stránke, ikona maximalizácie umožní agentovi vidieť miniaplikáciu v celom pracovnom priestore.

Uistite sa, že používate predvolenú hodnotu „app-maximize-area“. V súčasnosti je k dispozícii iba predvolená hodnota.

"wrapper": {
    "title": My Widget Title ",
    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}

stránku > obal> id

(Voliteľné) Obal widgetu webového komponentu vám umožňuje aktualizovať názov dynamického widgetu pomocou jedinečného identifikátora. Zadajte obal miniaplikácie id hodnota nehnuteľnosti ako jedinečné-id-na-aktualizáciu-názov.

"wrapper": {
    "title": My Widget Title ",
    "id": "unique-id-to-update-title",
    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
}

Uistite sa, že používate rovnaký jedinečný identifikátor pre JavaScript CustomEvent. Viac informácií nájdete na Asynchrónne udalosti oddiel v Kontaktný modul agenta kapitola z Cisco Webex Contact Center Desktop Developer .

Ak chcete aktualizovať názov miniaplikácie založenej na prvku iFrame, použite obsah prvku iFrame z rovnakej domény. Nasleduje vzorový príklad:

<
script type = "text/javascript" >
    var title = "";
window.addEventListener("update-title-event", function(e) {
    title = e.detail.title;
});
document.querySelector('#customEvent').onclick = function() {
    const e = new CustomEvent("update-title-event", {
        bubbles: true,
        detail: {
            title: "new title"
        }
    });
    window.parent.dispatchEvent(e);
}; <
/script> <
button id = "customEvent" > New Title < /button> <
    iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

stránku > agentx-wc-iframe

Umožňuje vložiť webovú stránku do prvku iFrame, ktorý sa zobrazí ako miniaplikácia na pracovnej ploche. Môžete použiť miniaplikáciu iFrame s názvom „agentx-wc-iframe“.

"comp1": {
    "comp": "agentx-wc-iframe",
    "attributes": {
        "src": "https://blog.logrocket.com /
            the - ultimate - guide - to - iframes / "
    },
    "wrapper": {
        "title": "AgentX iFrame",
        "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
    }
},

stránku > rozloženie

Umožňuje vám usporiadať miniaplikácie na stránke.

Nasledujúci formát predstavuje rozloženie mriežky:

type Layout = {
    areas: string[][];
    size: {
        rows: number[];
        cols: number[];
    };
};

Tu môžete definovať mriežku s názvami oblastí, ktoré ste definovali v miniaplikácie oddiele.

Nasledujúci príklad ukazuje, ako sa určuje rozloženie troch riadkov a troch stĺpcov:

"layout": {
    "areas": [
        [
            "comp1",
            "comp1",
            "comp3"
        ],
        [
            "comp2",
            "comp2",
            "comp3"
        ],
        [
            "comp4",
            "comp4",
            "comp4"
        ]
    ],
    "size": {
        "cols": [1, 1, 1],
        "rows": [1, 1, 1]
    }
}

Rovnaké rozdelenie a 3x3 Rozloženie

V sekcii veľkosti čísla predstavujú zlomok priestoru, ktorý miniaplikácia môže zaberať v porovnaní s ostatnými miniaplikáciami. Všetky tri stĺpce zaberajú 1 zlomok priestoru. So 100% as available width, each widget occupies 33.33% horizontálneho priestoru.

S rovnakou šírkou stĺpca

Ďalší príklad použitia, ak nastavíte ako "cols": [1, 2, 2], to znamená, že celkový priestor je delený 5 (1+2+2) a prvý widget zaberá 20% horizontálneho priestoru. Druhý a tretí widget zaberajú po 40 %. Ďalšie informácie nájdete v časti Základné koncepty rozloženia mriežky.

stránku > ROOT

Vnorenie rozložení sa nazýva čiastkové usporiadanie. V prípade, že máte v konfigurácii rozloženia vnorené rozloženia, musíte mať jeden objekt "ROOT" ako nadradený pre podrozloženia. V opačnom prípade môže byť vaša konfigurácia rozloženia plochá, ak sa nevyžaduje žiadne vnorenie.

Toto čiastkové rozloženie poskytuje väčšiu kontrolu nad správaním sa pri zmene veľkosti rozloženia. The rozloženie stránky vlastnosť musí byť typu Record<string, Layout="">. Vlastnosť rozloženia vám umožňuje usporiadať miniaplikácie na stránke.

{
    "id": "some-id",
    "widgets": {
        "c1": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c1"
        },
        "c2": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c2"
        },
        "c3": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c3"
        },
        "c4": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c4"
        },
        "c5": {
            "comp": "div",
            "textContent": "c5"
        }
    },
    "layout": {
        "ROOT": {
            "areas": [
                ["c1", "sub1"],
                ["c2", "sub2"],
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1, 1]
            }
        },
        "sub1": {
            "areas": [
                ["c3", "c4"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1]
            }
        },
        "sub2": {
            "areas": [
                ["c1"],
                ["c5"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1],
                "rows": [1, 1]
            }
        }
    }
}

Toto nastavenie vytvorí mriežku v rozložení ROOT s dvoma podmriežkami, ktorých veľkosť môžete nezávisle meniť.

Zmena veľkosti komponentu ovplyvňuje komponenty v rámci tohto podrozloženia.

***Po zmene veľkosti oboch čiastkových rozložení***

Buďte si vedomí nasledujúcich prípadov:

Nekonečná slučka: Ak zahrniete rozloženie ROOT ako podrozloženie ROOT, spôsobí to chybu „prekročenie zásobníka hovorov“ a spustí sa nekonečná slučka.

{
    "layout": {
        "ROOT": {
            "areas": [
                ["c1", "c2"],
                ["c3", "ROOT"],
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1, 1]
            }
        }
    }

Rovnaké rozloženie (N) krát: Ak do mriežky zahrniete podrozloženie viac ako raz s rovnakým názvom a ak zmeníte veľkosť jedného z nich, veľkosť všetkých podrozložení sa zmení automaticky.

Ak toto nie je želané správanie, premenujte každé podrozloženie jedinečným názvom.

{
    "layout": {
        "ROOT": {
            "areas": [
                ["c1", "sub1"],
                ["c2", "sub1"],
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1, 1]
            }
        },
        "sub1": {
            "areas": [
                ["c3", "c4"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1]
            }
        }
    }
}

Atribúty pre trvalé karty

Ak chcete nastaviť karty na vlastných stránkach a vlastných miniaplikáciách ako trvalé, zadajte atribúty pre md-tabs vo vlastnom rozložení.

Príklad: Nastaviť karty ako trvalé

{
    "comp": "md-tabs",
    "attributes": {
        "persist-selection": true,
        "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
}

Nehnuteľnosť	Popis
pretrvávať-výber	Nastaviť `md-tabs` byť vytrvalý. Predvolená hodnota je pravda.
tabs-id	Jedinečná identifikácia pre všetky karty spolu v kontajneri.

Keď nastavíte md-tabs byť vytrvalý ( persist-selection: true), Pracovná plocha agenta si zachová výber kariet, aj keď agent prepína medzi stránkami alebo miniaplikáciami na ploche.

The persist-selection vlastnosť nie je použiteľná pre karty na table Pomocné informácie a na stránke správ Štatistika výkonu agenta, pretože trvalé správanie kariet je už nastavené na pracovnej ploche.
Výber kariet sa obnoví na predvolenú kartu, keď sa odhlásite z pracovnej plochy, znova načítate/obnovíte prehliadač alebo vymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.

Konfigurácia trvalých miniaplikácií

Akýkoľvek vlastný widget môžete nakonfigurovať tak, aby bol trvalý. Trvalé miniaplikácie sa zobrazujú na všetkých stránkach pracovnej plochy. Trvalé miniaplikácie sa zobrazujú ako nová karta na table Pomocné informácie iba vtedy, keď máte aktívnu žiadosť o kontakt alebo konverzáciu. Napríklad, Vzorka Perzistentná widget.

Trvalé miniaplikácie sa na domovskej stránke nezobrazujú tak, ako sa zobrazujú na iných stránkach. Ak však máte aktívnu interakciu, trvalé miniaplikácie sa zobrazia na domovskej stránke ako súčasť tably Pomocné informácie. Napríklad, keď prijmete hovor, zobrazí sa tabla Ovládanie interakcie a Vzorka Perzistentná widget sa zobrazí ako súčasť tably Pomocné informácie.

Príklad:

"area": {
    "persistent": [{
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab"
            },
            "children": [{
                    "comp": "md-icon",
                    "attributes": {
                        "name": "emoticons_16"
                    }
                },
                {
                    "comp": "span",
                    "textContent": "Custom Page Widget"
                }
            ]
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel"
            },
            "children": [{
                "comp": "dynamic-area",
                "properties": {
                    "area": {
                        "id": "dw-panel-two",
                        "widgets": {
                            "comp1": {
                                "comp": "agentx-wc-iframe",
                                "attributes": {
                                    "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/"
                                },
                                "wrapper": {
                                    "title": "AgentX iFrame",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                            },
                            "comp2": {
                                "comp": "uuip-widget-two",
                                "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js",
                                "attributes": {
                                    "title": "WIDGET 2 content"
                                },
                                "wrapper": {
                                    "title": "Widget 2 title",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                            }
                        },
                        "layout": {
                            "areas": [
                                ["comp1", "comp2"]
                            ],
                            "size": {
                                "cols": [1, 1],
                                "rows": [1]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }
    ]
}

Pri prispôsobovaní miniaplikácie si môžete vybrať jednu z možností:

Hosťovanie aplikácie na webovej stránke, ktorú možno vložiť do prvku iframe.
Vytvorte si vlastný widget.

Technické požiadavky na widget sú popísané v Dokumentácia vývoja miniaplikácií pre stolné počítače . Ako editor rozloženia sa uistite, že máte tieto podrobnosti:

Aký je názov vlastného prvku HTML (známeho ako Web Component)?
Aká je adresa URL zdroja siete na doručovanie obsahu (CDN), ktorý je hostiteľom balíka JavaScript?

Panel s pomocnými informáciami

Panel Pomocné informácie na pracovnej ploche zobrazuje karty, ktoré obsahujú miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco (predvolené) a vlastné miniaplikácie. Nasledujúce miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco sa zobrazujú na preddefinovaných kartách:

História kontaktov
IVR prepis
Cesta zákazníckej skúsenosti
Obrazovka Pop

Panel Pomocné informácie môžete použiť na:

Pridať karty
Zmeňte poradie kariet
Odstráňte preddefinované karty
Označte vlastné karty ako presúvateľné
Pridajte popisy na vlastné karty
Pridajte Obnoviť poradie kariet možnosť

Príklad:

"panel": {
    "comp": "md-tabs",
    "attributes": {
        "class": "widget-tabs"
    },
    "children": [{
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab",
                "class": "widget-pane-tab"
            },
            "children": [{
                "comp": "slot",
                "attributes": {
                    "name": "CONTACT_HISTORY_TAB"
                }
            }]
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel",
                "class": "widget-pane"
            },
            "children": [{
                "comp": "slot",
                "attributes": {
                    "name": "CONTACT_HISTORY"
                }
            }]
        },
        {
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab",
                "class": "widget-pane-tab"
            },
            "children": [{
                    "comp": "md-icon",
                    "attributes": {
                        "name": "pop-out_16"
                    }
                },
                {
                    "comp": "span",
                    "textContent": "Screen Pop"
                }
            ],
            "visibility": "SCREEN_POP"
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel",
                "class": "widget-pane"
            },
            "children": [{
                "comp": "#SCREEN_POP"
            }],
        },
        {
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab"
            },
            "children": [{
                    "comp": "md-icon",
                    "attributes": {
                        "name": "emoticons_16"
                    }
                },
                {
                    "comp": "span",
                    "textContent": "Custom Widget"
                }
            ]
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel"
            },
            "children": [{
                "comp": "dynamic-area",
                "properties": {
                    "area": {
                        "id": "dw-panel-two",
                        "widgets": {
                            "comp1": {
                                "comp": "agentx-wc-iframe",
                                "attributes": {
                                    "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/"
                                },
                                "wrapper": {
                                    "title": "AgentX iFrame",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                            },
                            "comp2": {
                                "comp": "widget-one",
                                "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js",
                                "wrapper": {
                                    "title": "Widget title",
                                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                                }
                            }
                        },
                        "layout": {
                            "areas": [
                                ["comp1"],
                                ["comp2"]
                            ],
                            "size": {
                                "cols": [1],
                                "rows": [1, 1]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }
    ]
},

Miniaplikáciu Customer Experience Journey môžete nakonfigurovať po povolení metrík riadenia zákazníckej skúsenosti na portáli správy.

Na table Pomocné informácie pridajte nové karty na umiestnenie vlastných miniaplikácií. Neplatia tu žiadne špeciálne pravidlá a vnorenie komponentov je podľa očakávania a opísaného v children oddiele. Viac informácií nájdete na deti vlastnosť stránky.

Nižšie sú uvedené konkrétne príklady prispôsobenia hlavičiek kariet:

Príklad umiestnenia ikon a štítkov do vlastníctva detí

{
    "comp": "md-tab",
    "attributes": {
        "slot": "tab",
        "class": "widget-pane-tab"
    },
    "children": [{
            "comp": "md-icon",
            "attributes": {
                "name": "transcript_16"
            }
        },
        {
            "comp": "span",
            "textContent": “My Widget Tab”
        }
    ],
},

Príklad umiestnenia obrázka (s CSS) a menoviek do vlastnosti Deti

{
    "comp": "md-tab",
    "attributes": {
        "slot": "tab"
    },
    "children": [{
        "comp": "span",
        "attributes": {
            "style": "align-items: center; display: flex;"
        },
        "children": [{
                "comp": "img",
                "attributes": {
                    "src": “http: //my-cdn.com/icon.svg”,
                        "width": 16,
                    "height": 16,
                    "style": "margin-right: 0.5rem;"
                }
            },
            {
                "comp": "span",
                "textContent": “My Widget Tab”
            }
        ]
    }],
},

The Viac kariet Ak tabla Pomocné informácie obsahuje viacero kariet, automaticky sa zobrazí rozbaľovací zoznam.

Pre čitateľnosť a dostupnosť musíte pridať vlastný popis karty. Ak chcete pridať popis pre vlastnú kartu, zabaľte komponent s md-tooltip. Zadajte informácie o popise do poľa message vlastnosť a uplatniť style hodnoty vlastností, ako je uvedené v nasledujúcom príklade.

"comp": "md-tooltip",
"attributes": {
    "class": "widget-tabs",
    "message": "Sample Tab 1",
    "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; overflow: hidden; text-overflow: ellipsis; white-space: nowrap; display: inline-block; margin-bottom: -10px;"
},

Pre vlastnú kartu odporúčame maximálnu šírku 252 pixelov a minimálnu šírku 110 pixelov.

Ak chcete povoliť funkciu presúvania myšou na vlastnej karte, pridajte nasledujúcu vlastnosť do attributes:

"comp": "md-tabs",
"attributes": {
    "class": "widget-tabs",
    "draggable": true,
    "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
},

draggable: Nastaviť draggable hodnotu nehnuteľnosti do pravda.
comp-unique-id: Zadajte jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.

Príklad:
```
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
```

Ak povolíte presúvanie myšou pre vlastnú kartu, agent môže kartu presúvať na požadované miesto na table Pomocné informácie. Ak chcete obnoviť predvolené poradie kariet, pridajte nasledujúcu vlastnosť:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget",
"attributes": {
    "slot": "settings",
    "class": "widget-pane",
    "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
},

agentx-wc-more-actions-widget: Zadajte komponent, ktorý sa zobrazí ako Viac akcií () na table Pomocné informácie.
slot="settings": Zadajte atribút v rámci komponentu, ktorý sa zobrazí ako Obnoviť poradie kariet možnosť v Viac akcií rozbaľovací zoznam. Agenti môžu obnoviť predvolené poradie kariet na table Pomocné informácie kliknutím na > Obnoviť poradie kariet.
tabs-unique-id: Zadajte rovnakú jedinečnú hodnotu definovanú pre comp-unique-id vlastnosť mapovať a resetovať md-tabs komponentov.

Nasledujúci vzorový kód používa Viac akcií a Obnoviť poradie kariet funkcie.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget",
"attributes": {
    "slot": "settings",
    "class": "widget-pane",
    "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs"
},
"children": [{
    "comp": "div",
    "attributes": {
        "textContent": "custom action",
        "slot": "custom-action"
    },
    "children": [{
            "comp": "agentx-wc-notes-header-widget"
        },
        {
            "comp": "agentx-wc-menu-notification"
        }
    ]
}],

}

V predvolenom nastavení je definovaný popis, ikona elipsy a reset poradia kariet pre preddefinované karty.

The Viac akcií rozbaľovací zoznam môže byť rozšírený o pridanie ďalších vlastných komponentov alebo widgetov za Obnoviť poradie kariet možnosť. Nasleduje vzorová sada style hodnoty vlastností, ktoré možno použiť na ďalšie komponenty.

"comp": "md-tooltip",
"attributes": {
    "class": "widget-tabs",
    "message": "Sample Element",
    "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; overflow: hidden; text-overflow: ellipsis; white-space: nowrap; display: inline-block; margin-bottom: -10px;"
},

Funkcia presunutia myšou nie je podporovaná pre ďalšie vlastné komponenty alebo miniaplikácie, ktoré sú pridané do Viac akcií rozbaľovací zoznam.

Bezhlavé widgety

V sekcii bez hlavy môžete pridať widgety, ktoré sú skryté a nezobrazujú sa na ploche agenta. Tieto widgety sa používajú na vykonávanie logiky na pozadí. Táto časť je užitočná na spúšťanie udalostí, ktoré sa vyskytnú na pracovnej ploche, a spúšťanie logiky špecifickej pre widget. Napríklad otvorenie vlastného okna CRM pre správu SMS pri jej príchode.

Príklad:

"headless":{
   "id":"headless",
   "widgets":{
      "comp1":{
         "comp":"headless-widget-one",
         "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js",
      },
      "comp2":{
         "comp":"headless-widget-two",
         "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js",
      }
   },
   "layout":{
      "areas":[[ "comp1", comp2" ]], 
      "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } 
      } 
}

Zdieľajte údaje z pracovnej plochy do miniaplikácií

Ak chcete prijímať údaje v reálnom čase prostredníctvom vlastností alebo atribútov vo vlastnej miniaplikácii, priraďte príslušné hodnoty STORE v konfigurácii JSON rozloženia.

Okrem toho, ak chcete získať prístup k údajom prostredníctvom predplatiteľov súpravy JavaScript SDK, môžete údaje odovzdať aj prostredníctvom vlastností alebo atribútov. Ak je váš komponent vytvorený tak, aby reagoval na zmeny vlastností alebo atribútov, získate aktualizácie údajov v reálnom čase z Agent Desktop, ktorý sa nazýva poskytovateľ údajov.

V súčasnosti máme jediného poskytovateľa dát pod kľúčovým OBCHODNOM. Viac informácií nájdete na Poskytovateľ údajov – vlastnosti a atribúty miniaplikácie oddiel v Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide .

Ukážka hovoru kampane

Administrátor vytvára kampane, konfiguruje režim vytáčania (ukážka) a priraďuje kampane tímom. Ak je agent súčasťou tímu, ktorému sú priradené kampane, potom môže uskutočniť odchádzajúce hovory s ukážkou kampane. Viac informácií nájdete na Používateľská príručka správcu kampaní Cisco Webex Contact Center .

Správca nakonfiguruje vo vlastnom rozložení nasledovné, aby umožnil agentovi kontakt s ukážkou kampane.

Kontakt na kampaň
Sprievodca hovorom

Kontakt na kampaň

Správca pridá miniaplikáciu Campaign Contact do kontajnera hlavičky vlastného rozloženia. Kontakt kampane zobrazuje kontaktné informácie zákazníka na základe definovaných vlastností. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti dispozičná vlastnosť oddiele.

Príklad:

"header":{
   "id":"dw-header",
   "widgets":{
      "acqueon-component":{
         "comp": "agentx-preview-campaign",
         "properties":{
            "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled",
            "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId",
            "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl",
            "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall",
            "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp",
            "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId",
            "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo",
            "orgId": "$STORE.agent.orgId",
            "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost",
            "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled"

}
      }
   },
   "layout":{
      "areas":[
         [
            "acqueon-component"
         ]
      ],
      "size":{
          "cols":[1], "rows":[1]
      }
   }
}

Sprievodca hovorom

The Sprievodca hovorom widget sa zobrazí na table Pomocné informácie na pracovnej ploche. Sprievodca hovormi zobrazuje otázky a odpovede na úrovni kampane. Agent je vyzvaný, aby si prečítal súbor otázok v sprievodcovi hovorom a odoslal odpovede.

Príklad:

"panel":{
   "comp":"md-tabs",
   "attributes":{
      "class":"widget-tabs"
   },
   "children":[
      {
         "comp":"md-tab",
         "attributes":{
            "slot":"tab",
            "class":"widget-pane-tab"
         },
         "children":[
            {
               "comp":"md-icon",
               "attributes":{ "name":"icon-note_16"
               }
            },
            {
               "comp":"span", "textContent":"Call Guide"
            }
         ],
         "visibility":"CALL_GUIDE"
      },
      {
         "comp":"md-tab-panel",
         "attributes":{
            "slot":"panel", "class":"widget-pane"
         },
         "children":[
            {
               "comp": "acqueon-call-guide",
               "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here
               "wrapper":{
                  "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area"
               },
               "properties":{
                  "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey",
                  "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId",
                  "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl",
                  "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo"
                  "orgId": "$STORE.agent.orgId",
                  "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost",
                  "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled"
               }
            }
         ],
         "visibility":"CALL_GUIDE"
      }
   ]
}

Nasledujúci comp referencie nehnuteľností sa zmenili. agentx v hodnote nehnuteľnosti sa nahradí acqueon:
- agentx-preview-campaign je premenovaný na acqueon-preview-campaign
- agentx-call-guide je premenovaný na acqueon-call-guide
Musíte hostiť zoznam a Campaign Manager (LCM) na CDN a potom zadať webovú adresu v script nehnuteľnosť.

Obrazovka Pop

V rozložení pracovnej plochy môžete konfigurovať kontextové okno jedným z nasledujúcich spôsobov:

Ako vlastná stránka
Ako jeden z widgetov na vlastnej stránke
Ako karta na table Pomocné informácie

Vyskakovacie okno sa zobrazuje na pracovnej ploche na základe nasledujúcich faktorov:

Pre hlasový kanál:

Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
Aktivita Pop na obrazovke definovaná v Návrhári toku

Pre nové digitálne kanály:

Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
Uzol Screen Pop definovaný v nástroji Connect Flow Builder

Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop nájdete v časti Obrazovka Pop.

Konfigurácia kontextového okna v navigačnom paneli

Screen Pop môžete nakonfigurovať ako vlastnú stránku alebo ako jednu z miniaplikácií na vlastnej stránke. Pre prístup na vlastnú stránku Screen Pop kliknite na Obrazovka Pop ikonu na navigačnej lište. Ak chcete získať prístup k miniaplikácii Screen Pop na vlastnej stránke, kliknite na vlastnú ikonu na navigačnej lište. Pre viac informácií na nav vlastnosti, viď Navigácia (vlastné stránky).

Príklad: Obrazovka ako vlastná stránka

{
    "nav": {
        "label": "Screen Pop",
        "icon": "pop-out",
        "iconType": "momentum",
        "navigateTo": "/screenpop",
        "align": "top"
    },
    "page": {
        "id": "agentx-wc-screen-pop",
        "widgets": {
            "comp1": {
                "comp": "agentx-wc-screen-pop",
                "properties": {
                    "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector"
                }
            }
        },
        "layout": {
            "areas": [
                ["comp1"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1],
                "rows": [1]
            }
        }
    },
    "visibility": "SCREEN_POP"
}

Príklad: Obrazovka ako miniaplikácia na vlastnej stránke

"comp1": {
    "comp": "agentx-wc-screen-pop",
    "properties": {
        "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector"
    }

Ak v nástroji Flow Designer nie je nakonfigurovaná kontextová obrazovka, používateľská stránka sa zobrazí prázdna. Viac informácií o konfigurácii Screen Pop v aplikácii Flow Designer nájdete na Obrazovka Pop.

Konfigurácia kontextového okna na paneli pomocných informácií

Okno obrazovky môžete nakonfigurovať tak, aby sa zobrazovalo ako karta na table Pomocné informácie.

V predvolenom nastavení sa kontextová obrazovka zobrazuje ako nová podkarta v Obrazovka Pop na paneli Pomocné informácie, ak je kontextová obrazovka nakonfigurovaná tak, aby sa zobrazovala ako Vnútri pracovnej plochy v aplikácii Flow Designer.

Pridajte nasledujúci atribút do panel na zahrnutie Pop obrazovky ako karty na table Pomocné informácie. Pre viac informácií na panel podrobnosti, viď Panel s pomocnými informáciami.

Príklad: Obrazovka ako karta na paneli pomocných informácií

 {
         "comp":"md-tab",
         "attributes":{
            "slot":"tab",
            "class":"widget-pane-tab"
         },
         "children":[
            { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }},
            { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], 
          "visibility": "SCREEN_POP" 
        }, 
        { 
          "comp": "md-tab-panel", 
          "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, 
          "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP"
            }
         ],
      }

Možnosť zobrazenia kontextovej obrazovky definovaná v nástroji Flow Designer má prednosť pred konfiguráciou definovanou v rozložení pracovnej plochy.

Zvážte napríklad, že ste nakonfigurovali nasledujúce nastavenia kontextovej obrazovky:

Flow Designer – Zobrazte nastavenia ako Na novej karte prehliadača
Rozloženie pracovnej plochy – ako karta na table Pomocné informácie

Keď nastane udalosť, pre ktorú je nakonfigurované okno na obrazovke, okno na obrazovke sa zobrazí mimo pracovnej plochy – to znamená na novej karte prehliadača.

Vzorové príklady použitia

Nasledujúce časti poskytujú niekoľko príkladov pre vašu referenciu:

Konfigurácia a prístup k widgetu metrík správy zákazníckych skúseností z navigačného panela
Používanie kariet na vlastnej stránke
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a kontextovou obrazovkou
Panel s pomocnými informáciami s miniaplikáciou Journey Experience Customer

Konfigurácia a prístup k widgetu metrík správy zákazníckych skúseností z navigačného panela

Príklad:

{
    "nav": {
        "label": "Customer Experience Management Metrics",
        "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg",
        "iconType": "other",
        "navigateTo": "wxm-metrics",
        "align": "top"
    },
    "page": {
        "id": "wxm-metrics",
        "widgets": {
            "comp1": {
                "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget",
                "attributes": {
                    "metrics": true
                },
                "properties": {
                    "userModel": "$STORE.app.userModel",
                    "spaceId": "",
                    "metricsId": "",
                    "teamId": "$STORE.agent.teamName",
                    "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani",
                    "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode"
                },
                "wrapper": {
                    "title": "Customer Experience Journey",
                    "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                }
            }
        },
        "layout": {
            "areas": [
                ["comp1"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1],
                "rows": [1]
            }
        }
    }
},

Ak chcete získať spaceId a metricsId, pozrite si Webex Experience Management dokumentáciu.

Používanie kariet na vlastnej stránke

Príklad:

{
    "nav": {
        "label": "Dynamic Tabs",
        "icon": "stored-info",
        "iconType": "momentum",
        "navigateTo": "dynamic-tabs",
        "align": "top"
    },
    "page": {
        "id": "page-id-tabs",
        "widgets": {
            "comp1": {
                "comp": "md-tabs",
                "children": [{
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "One",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        }
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "widget-two",
                            "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js"
                        }]
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab",
                        "textContent": "Two",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab"
                        }
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "textContent": "Two Content",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel"
                        }
                    }
                ]
            },
            "comp2": {
                "comp": "widget-two",
                "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js"
            }
        },
        "layout": {
            "areas": [
                ["comp1", "comp2"]
            ],
            "size": {
                "cols": [1, 1],
                "rows": [1]
            }
        }
    }
}

Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a kontextovou obrazovkou

Príklad:

"panel": {
    "comp": "md-tabs",
    "attributes": {
        "class": "widget-tabs"
    },
    "children": [{
            "comp": "md-tab",
            "attributes": {
                "slot": "tab",
                "class": "widget-pane-tab"
            },
            "children": [{
                "comp": "slot",
                "attributes": {
                    "name": "CONTACT_HISTORY_TAB"
                }
            }]
        },
        {
            "comp": "md-tab-panel",
            "attributes": {
                "slot": "panel",
                "class": "widget-pane"
            },
            "children": [{
                "comp": "slot",
                "attributes": {
                    "name": "CONTACT_HISTORY"
                }
            }]
        },
    ]
}, {
    "comp": "md-tab",
    "attributes": {
        "slot": "tab",
        "class": "widget-pane-tab"
    },
    {
        "comp": "md-tab",
        "attributes": {
            "slot": "tab",
            "class": "widget-pane-tab"
        },
        "children": [{
            "comp": "slot",
            "attributes": {
                "name": "SCREEN_POP_TAB"
            }
        }],
        "visibility": "SCREEN_POP"
    },
    {
        "comp": "md-tab-panel",
        "attributes": {
            "slot": "panel",
            "class": "widget-pane"
        },
        "children": [{
            "comp": "slot",
            "attributes": {
                "name": "SCREEN_POP"
            }
        }],
        "visibility": "SCREEN_POP"
    }
},

Panel s pomocnými informáciami s miniaplikáciou Journey Experience Customer

Príklad:

"panel": {
    "comp": "md-tabs",
    "attributes": {
        "class": "widget-tabs"
    },
    "children": [{
                "comp": "md-tab",
                "attributes": {
                    "slot": "tab"
                },
                "children": [{
                    "comp": "slot",
                    "attributes": {
                        "name": "WXM_JOURNEY_TAB"
                    }
                }],
                "visibility": "WXM_JOURNEY"
            },
            {
                "comp": "md-tab-panel",
                "attributes": {
                    "slot": "panel",
                    "class": "widget-pane"
                },
                "children": [{
                    "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget",
                    "properties": {
                        "userModel": "$STORE.app.userModel",
                        "spaceId": "",
                        "metricsId": "",
                        "teamId": "$STORE.agent.teamName",
                        "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani",
                        "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode"
                    },
                    "wrapper": {
                        "title": "Customer Experience Journey",
                        "maximizeAreaName": "app-maximize-area"
                    }
                }],
                {
                    "comp": "md-tab",
                    "attributes": {
                        "slot": "tab",
                        "class": "widget-pane-tab"
                    },
                    "children": {
                        "comp": "md-tab",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab",
                            "class": "widget-pane-tab"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "slot",
                            "attributes": {
                                "name": "CONTACT_HISTORY_TAB"
                            }
                        }]
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel",
                            "class": "widget-pane"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "slot",
                            "attributes": {
                                "name": "CONTACT_HISTORY"
                            }
                        }]
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab",
                        "attributes": {
                            "slot": "tab",
                            "class": "widget-pane-tab"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "slot",
                            "attributes": {
                                "name": "SCREEN_POP_TAB"
                            }
                        }],
                        "visibility": "SCREEN_POP"
                    },
                    {
                        "comp": "md-tab-panel",
                        "attributes": {
                            "slot": "panel",
                            "class": "widget-pane"
                        },
                        "children": [{
                            "comp": "slot",
                            "attributes": {
                                "name": "SCREEN_POP"
                            }
                        }],
                        "visibility": "SCREEN_POP"
                    }
                    "visibility": "SCREEN_POP"
                },
            },

Klávesové skratky

Klávesové skratky definujú alternatívny spôsob vykonania konkrétnej akcie na pracovnej ploche. Ďalšie informácie o klávesových skratkách definovaných systémom nájdete v časti Prístup ku klávesovým skratkám oddiel v Úvod kapitola z Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Poradie čísel klávesových skratiek na navigačnom paneli pracovnej plochy agenta je založené na poradí, v ktorom je príslušná miniaplikácia alebo vlastná stránka nakonfigurovaná v rozložení pracovnej plochy. Ak je napríklad ikona Cisco Webex Experience Management treťou položkou na vašom navigačnom paneli, Ctrl + Alt + 3 otvorí stránku Cisco Webex Experience Management.

Vývojár môže zaregistrovať klávesové skratky pre vlastné miniaplikácie pomocou modulu Klávesová skratka. Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide .

Konflikty klávesových skratiek

Konflikty klávesových skratiek sa vyskytujú, ak viaceré miniaplikácie používajú rovnakú klávesovú skratku. To spôsobí, že klávesová skratka bude zakázaná, kým sa konflikt nevyrieši.

Konflikty klávesových skratiek sa môžu vyskytnúť v nasledujúcich situáciách:

Scenár	Rozhodnutie
Konflikty môžu nastať, keď dve miniaplikácie (vlastná miniaplikácia alebo miniaplikácia pre pracovnú plochu od spoločnosti Cisco) majú rovnakú klávesovú skratku a obe sú na rovnakej stránke.	Presuňte jednu z miniaplikácií (vlastná miniaplikácia) na inú stránku. Rozlíšenie je použiteľné pre všetky miniaplikácie, ktoré nie sú na úrovni stránky.
Konflikty môžu nastať, keď je klávesová skratka rovnaká pre vlastnú miniaplikáciu a miniaplikáciu na úrovni stránky.	Tento konflikt nemôže vyriešiť správca pracovnej plochy agenta.

Ak existuje viacero inštancií tej istej miniaplikácie s rovnakou klávesovou skratkou, systém ignoruje registráciu duplicitného kľúča pre miniaplikáciu. Pri použití klávesovej skratky sa spustia všetky inštancie miniaplikácie.
Správca nemôže vytvárať nové klávesové skratky ani upravovať existujúce (predpripravené) klávesové skratky.
Akýkoľvek konflikt klávesových skratiek Agent Desktop s klávesovými skratkami prehliadača alebo operačného systému nie je možné vyriešiť. Správanie závisí od prehliadača alebo operačného systému. Keď sa použije kolidujúca klávesová skratka, môže sa spustiť funkcia pracovnej plochy agenta aj funkcia prehliadača alebo operačného systému.

Lokalizácia

Používateľské rozhranie pracovnej plochy podporuje lokalizáciu v 29 jazykoch.

Nasledujúce sú podporované jazyky:

bulharčina, katalánčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, holandčina, angličtina (Spojené kráľovstvo), angličtina (USA), fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, taliančina, japončina, kórejčina, nórčina, poľština, portugalčina (Brazília), portugalčina (Portugalsko), rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.

Jazyk používateľského rozhrania pracovnej plochy je založený na nastaveniach preferencií jazyka vo vašom prehliadači. Uvažujme napríklad, že ste v prehliadači Firefox vybrali preferovaný jazyk ako francúzštinu. Keď spustíte pracovnú plochu v prehliadači Firefox, používateľské rozhranie pracovnej plochy sa zobrazí vo francúzštine (francúzštine). Vodorovná hlavička, navigačný panel a ďalšie komponenty pridané do rozloženia pracovnej plochy však nie sú lokalizované na základe nastavení preferencií jazyka vo vašom prehliadači.

Lokalizácia komponentov pracovnej plochy

Ak chcete lokalizovať komponenty pracovnej plochy,

Použite existujúce lokalizačné kľúče nastavené v app.json súbor. Ak nie sú nastavené lokalizačné kľúče, použije sa predvolený jazyk angličtina (US). Môžete odoslať požiadavku na službu podpore Cisco a pridať lokalizačný kľúč do app.json súbor.

Príklad: Lokalizačný kľúč
```
{
    "common": {
        "buttonTitle": "Stop Timer"
    }
}
```
Ak chcete komponent lokalizovať, zadajte do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy nasledujúcu vlastnosť rozlišujúcu malé a veľké písmená:
```
"textContent": "$I18N.<key>",
```
kde <key> odkazuje na zodpovedajúci lokalizačný kľúč v app.json súbor.

Príklad: Lokalizácia komponentu hlavičky

"header": {
    "id": "header",
    "widgets": {
        "head1": {
            "comp": "md-button",
            "attributes": {
                "slot": "menu-trigger",
                "style": "height: 64px"
            },
            "children": [{
                    "comp": "span",
                    "textContent": "$I18N.common.buttonTitle",
                }
            },

        },
    }

Príklad: Lokalizovať komponent karty na paneli pomocných informácií

"panel": {
    "comp": "md-tab",
    "attributes": {
        "slot": "tab"
    },
    "children": [{
        "comp": "span",
        "textContent": "$I18N.panelTwo.screenPopTitle"
    }]
}

Zobraziť rozloženie pracovnej plochy

Ak chcete zobraziť rozloženie pracovnej plochy:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy.

2

Vyberte ikonu elipsy vedľa názvu rozloženia pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite vyhliadka.

3

Pozrite si nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie	Popis
názov	Zobrazuje názov rozloženia.
Popis	Zobrazuje popis rozloženia.
Tím	Zobrazuje názov tímu, ktorý je priradený k tomuto rozloženiu.
Súbor JSON	Zobrazuje súbor JSON, ktorý sa používa pre toto rozloženie.

Upravte rozloženie pracovnej plochy

Môžete upraviť globálne rozloženie alebo vlastné rozloženie pracovnej plochy. Ak chcete upraviť rozloženie pracovnej plochy:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy.

2

Vyberte ikonu elipsy vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktorú potrebujete upraviť, a kliknite Upraviť.

3

Upravte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

názov

Zadajte názov, ktorý identifikuje účel rozloženia.

Popis

Zadajte popis.

Tím

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov tímu.

Ak je už k tímu priradené vlastné rozloženie, názov tímu sa v tomto rozbaľovacom zozname nezobrazí. Ďalšie informácie o nastaveniach tímu nájdete v časti Vytvorte tím.
Ak na tejto stránke priradíte vlastné rozloženie, prepíšete globálne rozloženie, ktoré je predvolené rozloženie pre všetky tímy.

Súbor JSON

Kliknutím stiahnete súbor Default Desktop Layout.json súbor a prispôsobte rozloženie podľa popisu v Definujte vlastné rozloženie pracovnej plochy.

Ak použijete neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.

4

Po prispôsobení súboru kliknite na Nahrať na nahranie prispôsobeného súboru JSON.

Systém overí chyby v súbore JSON a zobrazí sa príslušná správa.

Systém umožňuje Uložiť po dokončení overenia.
Ak chcete integrovať miniaplikácie Webex Experience Management, pozrite si Webex Experience Management dokumentáciu.

5

(Voliteľné) Kliknite Obnoviť na obnovenie predvoleného rozloženia.

6

Kliknite Uložiť na uloženie konfigurácie.

Dôležité:

Ak chcete overiť skúsenosti s rozložením, pozri Zobrazte skúsenosti s rozložením na pracovnej ploche.

Skopírujte rozloženie pracovnej plochy

Ak chcete skopírovať rozloženie pracovnej plochy:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy.

2

Vyberte ikonu elipsy vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktorú chcete skopírovať, a kliknite Kopírovať.

Keď kopírujete rozloženie pracovnej plochy, pole Tím sa neskopíruje. Uistite sa, že ste nakonfigurovali pole Team.

3

Upravte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

názov

Zadajte názov, ktorý identifikuje účel rozloženia.

Popis

Zadajte popis.

Tím

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov tímu.

Ak je už k tímu priradené vlastné rozloženie, názov tímu sa v tomto rozbaľovacom zozname nezobrazí. Ďalšie informácie o nastaveniach tímu nájdete v časti Vytvorte tím.
Ak na tejto stránke priradíte vlastné rozloženie, prepíšete globálne rozloženie, ktoré je predvolené rozloženie pre všetky tímy.

Súbor JSON

Kliknutím stiahnete súbor Default Desktop Layout.json súbor a prispôsobte rozloženie podľa popisu v Definujte vlastné rozloženie pracovnej plochy.

Ak použijete neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.

4

Po lokálnom prispôsobení súboru JSON kliknite na Nahrať na nahranie súboru. Systém Webex Contact Center začne overovať súbor JSON.

Systém overí chyby v súbore JSON a zobrazí sa príslušná správa.

Systém umožňuje Uložiť po dokončení overenia.
Ak chcete integrovať miniaplikácie Webex Experience Management, pozrite si Webex Experience Management dokumentáciu.

5

(Voliteľné) Kliknite Obnoviť na obnovenie predvoleného rozloženia.

6

Kliknite Uložiť na uloženie konfigurácie.

Deaktivujte rozloženie pracovnej plochy

Rozloženie pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak je rozloženie priradené tímu. Keď sa pokúsite deaktivovať takéto rozloženie, zobrazí sa hlásenie, že nemôžete deaktivovať rozloženie pracovnej plochy. Kliknutím na informačnú ikonu v správe zobrazíte zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto rozloženiu pracovnej plochy.

Po deaktivácii rozloženia pracovnej plochy ho stále môžete vidieť na stránke rozloženia pracovnej plochy ako Neaktívne.

Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Neaktívne.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte rozloženie pracovnej plochy

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Poskytovanie zásob > Rozloženie pracovnej plochy.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete aktivovať, a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Aktívny.

Definície zručností

Smerovanie založené na zručnostiach je voliteľná funkcia kontaktného centra Webex, ktorá vám umožňuje priradiť požiadavky na zručnosti, ako je jazyková plynulosť alebo odbornosť produktov, prichádzajúcim hovorom, aby ich bolo možné distribuovať agentom so zodpovedajúcim súborom zručností.

Stránka Definície zručností poskytuje rozhranie na prezeranie, vytváranie a úpravu zručností, ktoré možno priradiť k hovorom a profilom zručností, ktoré potom možno priradiť tímom alebo jednotlivým agentom. Ďalšie informácie nájdete v časti O smerovaní založenom na zručnostiach a Profily zručností.

Maximálny počet aktívnych zručností, ktoré môžete vytvoriť, je určený hodnotami Maximum Skills (Maximálne zručnosti) a Maximum Text Skills (Maximálne textové zručnosti) poskytnuté pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.

Vytvorte definíciu zručnosti

1

Na navigačnej lište portálu vyberte Zabezpečovanie > Zručnosti > Definícia zručnosti.

2

Na stránke Definície zručností kliknite na + Nová definícia zručností.

3

Zadajte nastavenia zručností, ako je popísané v tejto tabuľke.

Nastavenie

Popis

názov

Zadajte názov zručnosti.

Popis

Voliteľne zadajte popis zručnosti.

Prah úrovne služby

Zadajte, koľko sekúnd môže byť hovor zákazníka v rade pre túto zručnosť, kým bude označený ako mimo úrovne služieb. Ak je hovor dokončený v tomto časovom intervale, považuje sa to za spracované v rámci servisnej úrovne pre túto zručnosť.

Typ

Ak vytvárate novú zručnosť, zadajte typ zručnosti:

Text: Zručnosť vo voľnom texte, ktorá sa musí presne zhodovať. Môžete napríklad definovať zručnosť s názvom Rozšírenie, ktorá vám umožní presmerovať hovor na číslo pobočky konkrétneho agenta na základe číslic zadaných volajúcim ako odpoveď na výzvu. Textová hodnota môže obsahovať až 40 znakov vrátane medzier.
Odbornosť: Môže mať hodnotu v rozsahu od 0 do 10, ktorá predstavuje úroveň odbornosti agenta v danej zručnosti. Môžete napríklad definovať zručnosť pre každý jazyk, ktorým hovoria vaši agenti.
Boolean: Môže mať hodnotu True alebo False, ktorá označuje, či agent má alebo nemá danú zručnosť. Môžete napríklad definovať zručnosť s názvom PremierService, aby ste zabezpečili, že vaši najcennejší zákazníci dostanú tie najlepšie služby. Vašim najskúsenejším agentom môže byť priradená hodnota True a vašim najmenej skúseným agentom môže byť priradená hodnota False
Enum: Pomenovaný súbor preddefinovaných hodnôt. Napríklad zručnosť s názvom Obchodná činnosť môže mať súbor troch hodnôt: Predaj, servis a fakturácia. Každá hodnota môže obsahovať až 20 znakov vrátane medzier.

Neskôr nemôžete zmeniť typ zručnosti.

Postavenie

Vyberte Aktívne alebo Neaktívny. Zručnosť nemôžete deaktivovať, ak sa používa v profile zručnosti alebo v stratégii smerovania.

4

Kliknite Uložiť.

5

Ak chcete obnoviť nastavenia vo všetkých poliach, kliknite na Resetovať.

Upravte definíciu zručnosti

Ak chcete zobraziť a upraviť definíciu zručnosti:

1

Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Zručnosti > Definícia zručnosti.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa zručnosti, ktorú chcete upraviť, a kliknite Upraviť.

3

Upravte nastavenia zručností podľa popisu v tejto tabuľke.

Nastavenie	Popis
názov	Zobrazuje názov zručnosti. Názov zručnosti nemôžete upraviť.
Popis	Voliteľne zadajte popis zručnosti.
Prah úrovne služby	Zadajte, koľko sekúnd môže byť hovor zákazníka vo fronte pre túto zručnosť, kým bude označený ako mimo servisnej úrovne. Ak je hovor dokončený v tomto časovom intervale, považuje sa za vybavený v rámci servisnej úrovne pre túto zručnosť.
Typ	Zobrazuje typ zručnosti. Nemôžete upraviť typ zručnosti.
Zoznam hodnôt	Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak je typ zručnosti enum. Zadajte hodnoty, ktoré možno priradiť k tejto zručnosti. Napríklad pre zručnosť enum s názvom Operačný systém môžete definovať tri hodnoty: Windows, Linux a Unix. Každá hodnota je obmedzená na maximálnu dĺžku 20 znakov vrátane medzier. Ak chcete pridať hodnotu, zadajte názov hodnoty do poľa List Value a potom stlačte kláves Enter. Opakujte pre každú hodnotu, ktorú chcete pridať. Ak chcete vymazať hodnotu, kliknite na x na vstupe hodnoty.
Postavenie	Vyberte Aktívne alebo Neaktívny. Zručnosť nemôžete deaktivovať, ak sa používa v profile zručnosti alebo v stratégii smerovania.

4

Kliknite Uložiť.

Deaktivujte definíciu zručnosti

1

Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Zručnosti > Definícia zručnosti.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa zručnosti, ktorú chcete odstrániť, a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte definíciu zručnosti

1	Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Zručnosti > Definícia zručnosti.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa zručnosti so stavom Neaktívny a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav zručnosti sa zmení na Aktívne.

Profily zručností

Profil zručností je súbor zručností, z ktorých každá má priradenú hodnotu, ktoré pridelíte tímu založenému na agentoch alebo jednotlivému agentovi. Zručnosti angličtiny môžete napríklad priradiť vysokú úroveň znalostí v jednom profile zručností a nižšiu úroveň v inom profile.

Ak tímu priradíte profil zručností, všetci agenti, ktorí sú prihlásení do tohto tímu, sú priradení k tomuto profilu zručností, pokiaľ agentovi nie je priradený špecifický profil zručností.

Ako správca môžete aktualizovať profil zručností agentov. Tieto zmeny sa aplikujú na všetkých relevantných agentov bez toho, aby sa títo agenti museli odhlásiť a znova prihlásiť na plochu agenta.
Počet agentov, ktorí zdieľajú rovnaký profil zručností, je obmedzený na 500, aby sa zabezpečil efektívny výkon systému. Profil zručností môžete priradiť agentovi priamo alebo tímu (Vyberte Poskytovanie > Zručnosti > Profily zručností). Keď do tímu pridáte agenta, agentovi sa pridelí profil zručností tímu.

Vytvorte si profil zručností

1	Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Zručnosti > Profily zručností.
2	Na stránke Profily zručností kliknite na + Nový profil zručností.
3	Zadajte názov profilu zručností a popis.
4	Zo zoznamu Aktívne zručnosti vyberte aktívne zručnosti, ktoré chcete priradiť.
5	Poskytnite primeranú hodnotu zručnosti. Viac informácií nájdete v časti Definície zručností.
6	Kliknite Uložiť na uloženie profilu zručností.
7	(Voliteľné) Kliknite Resetovať pre resetovanie hodnôt vo všetkých poliach.

Upravte profil zručností

1	Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Zručnosti > Profily zručností.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu zručností a kliknite Upraviť.
3	Upravte názov, popis a aktívne zručnosti.
4	Kliknite Uložiť na uloženie profilu zručností.

Skopírujte profil zručností

1	Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Zručnosti > Profily zručností.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu zručností a kliknite Kopírovať.
3	Upravte potrebné podrobnosti.
4	Kliknite Uložiť na uloženie profilu zručností.

Odstráňte profil zručností

1	Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Zručnosti > Profily zručností.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa profilu zručností, ktorý chcete odstrániť, a vyberte si Odstrániť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie.

Prahové pravidlá

Ak váš podnik používa funkciu Threshold Alerts, oprávnení používatelia môžu vytvárať prahové pravidlá na monitorovanie údajov agentov a hovorov.

Metriky hovorov

Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky hovorov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky hovorov podľa popisu v tejto tabuľke.

Tabuľka 5. Metriky hovorov
Metrické	Typ entity	Typ spúšťacej hodnoty
Opustené hovory	Fronta	počítať
Priemerný čas frontu	Fronta	Trvanie
Priemerná rýchlosť odpovede	Fronta	Trvanie
Prepojené hovory naslepo	Fronta	počítať
IVR hovory	Vstupný bod	počítať
Najdlhší čas vo fronte	Fronta	Trvanie
Počet hovorov vo fronte	Fronta	počítať
Pretečenie hovorov	Fronta	počítať
Prah úrovne služby	Fronta	Percento
Krátke hovory	Vstupný bod	počítať
Prepojené hovory	Fronta	počítať

Metriky agentov

Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky agentov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky agentov podľa popisu v tejto tabuľke.

Tabuľka 6. Metriky agentov
Metrické	Typ entity	Typ spúšťacej hodnoty
Dostupní agenti	Stránka alebo tím	počítať
Pripojení agenti	Stránka alebo tím	počítať
Aktuálny dostupný čas	agent	Trvanie
Aktuálny čas pripojenia	agent	Trvanie
Aktuálny čas zdržania	agent	Trvanie
Aktuálny čas nečinnosti	agent	Trvanie
Aktuálny čas ukončenia	agent	Trvanie
Priemerný čas spracovania IB	Stránka alebo tím	Trvanie
Nečinní agenti	Stránka alebo tím	počítať
Nereagujúci agenti	Stránka alebo tím	počítať
Počet agentov v Outdial	Stránka alebo tím	počítať
Počet prihlásených agentov	Stránka alebo tím	počítať
Priemerný čas spracovania OB	Stránka alebo tím	Trvanie
obsadenosť	Stránka alebo tím	Percento
Celkový dostupný čas	agent	Trvanie
Celková doba nečinnosti	agent	Trvanie

Predvolene je maximálny počet prahových pravidiel povolených pre nájomníka 50. Ak chcete tento limit zvýšiť na vyšší limit, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco.

Vytvorte prahové pravidlo

Výstraha prahu sa zobrazí v prehľade Štatistika výkonu agenta na pracovnej ploche agenta, ak ho nastavíte Viditeľný agent do Áno pre pravidlo prahu a vyberte výstrahu prahu v profile pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.

1

Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Prahové pravidlá.

2

Na Prahové pravidlá strana:

Kliknite + Nové pravidlo prahu.
Ak chcete odstrániť pravidlo prahu, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného pravidla a kliknite Odstrániť. V potvrdzovacom dialógovom okne kliknite na OK.

3

Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Všeobecné nastavenia oblasť:

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte názov pravidla.
Popis	Zadajte krátky popis pravidla.
Typ entity

Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o entite oblasť:

Nastavenie	Popis
Typ metriky	Zadajte, či ide o prah agenta alebo prah hovoru.
Entita	Vyberte vstupný bod, front, lokalitu alebo tím, na ktorý sa pravidlo vzťahuje. Toto nastavenie nie je možné použiť, ak je typ entity Agent.

Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o prahu oblasť:

Nastavenie	Popis
Prahová metrika	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba tie metriky, ktoré sú použiteľné pre vybratý typ entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: > (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menej ako) <= (menej alebo rovné) = (rovná sa)
Hodnota spúšťača	Zadajte hodnotu, ktorá spustí výstrahu prahu. Typ hodnoty (trvanie, počet alebo percento) je založený na vybratej metrike. Hodnota spúšťača musí byť väčšia ako 0.
Spúšťací interval	Zadajte interval v sekundách, počas ktorého systém generuje iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahu.

Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie e-mailom oblasť:

Nastavenie

Popis

Prijímače upozornení

Ak chcete, aby jednotlivec dostal e-mailové upozornenie vo formáte HTML pri spustení prahovej hodnoty, zadajte e-mailovú adresu do poľa Prijímače upozornení pole a stlačte kláves Enter. Opakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite X na ľavej strane uvedenej adresy.

Prijímače textových upozornení

Ak chcete, aby jednotlivec dostal e-mailové upozornenie v textovom formáte pri spustení prahu, zadajte e-mailovú adresu do poľa Prijímače textových upozornení pole a stlačte kláves Enter. Opakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite X na ľavej strane uvedenej adresy.

4

Kliknite Uložiť.

Skopírujte pravidlo prahu

1

Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Prahové pravidlá.

2

Na Prahové pravidlá kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného pravidla a kliknite Kopírovať.

3

Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Všeobecné nastavenia oblasť:

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte názov pravidla.
Popis	Zadajte krátky popis pravidla.
Typ entity	Vyberte typ entity, na ktorý sa vzťahuje pravidlo prahu: Vstupný bod, Queue, Site, Team alebo Agent (ak váš podnik používa funkciu Agent Threshold Alerts).

4

Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o entite oblasť:

Nastavenie	Popis
Typ metriky	Zadajte, či ide o prah agenta alebo prah hovoru.
Entita	Vyberte vstupný bod, front, lokalitu alebo tím, na ktorý sa pravidlo vzťahuje. Toto nastavenie nie je možné použiť, ak je typ entity Agent.

5

Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o prahu oblasť:

Nastavenie	Popis
Prahová metrika	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba tie metriky, ktoré sú použiteľné pre vybratý typ entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: > (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menej ako) <= (menej alebo rovné) = (rovná sa)
Hodnota spúšťača	Zadajte hodnotu, ktorá spustí výstrahu prahu. Typ hodnoty (trvanie, počet alebo percento) je založený na vybratej metrike. Hodnota spúšťača musí byť väčšia ako 0 pre všetky metriky.
Spúšťací interval	Zadajte interval v sekundách, počas ktorého systém generuje iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahu.

6

Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie e-mailom oblasť:

Nastavenie

Popis

Prijímače upozornení

Ak chcete, aby jednotlivec dostal e-mailové upozornenie vo formáte HTML pri spustení prahovej hodnoty, zadajte e-mailovú adresu do poľa Prijímače upozornení pole a stlačte kláves Enter. Opakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite X na ľavej strane uvedenej adresy.

Prijímače textových upozornení

Ak chcete, aby jednotlivec dostal e-mailové upozornenie v textovom formáte pri spustení prahu, zadajte e-mailovú adresu do poľa Prijímače textových upozornení pole a stlačte kláves Enter. Opakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite X na ľavej strane uvedenej adresy.

7

Kliknite Uložiť.

Upravte pravidlo prahu

1

Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Prahové pravidlá.

2

Na stránke Prahové pravidlá:

Ak chcete upraviť nastavenia pre pravidlo prahu, kliknite na ikonu elipsy vedľa uvedeného pravidla a kliknite Upraviť.

Po vytvorení informácií o entite počas vytvárania pravidla prahu nemôžete v tomto poli upravovať možnosti Typ metriky a entity.

3

Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Všeobecné nastavenia oblasť:

Nastavenie	Popis
názov	Zadajte názov pravidla.
Popis	Zadajte krátky popis pravidla.
Typ entity	Vyberte typ entity, na ktorý sa vzťahuje pravidlo prahu: Vstupný bod, Queue, Site, Team alebo Agent (ak váš podnik používa funkciu Agent Threshold Alerts).

4

Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie o prahu oblasť:

Nastavenie	Popis
Prahová metrika	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba tie metriky, ktoré sú použiteľné pre vybratý typ entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: > (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menej ako) <= (menej alebo rovné) = (rovná sa)
Hodnota spúšťača	Zadajte hodnotu, ktorá spustí výstrahu prahu. Typ hodnoty (trvanie, počet alebo percento) je založený na vybratej metrike. Hodnota spúšťača musí byť väčšia ako 0 pre všetky metriky.
Spúšťací interval	Zadajte interval v sekundách, počas ktorého systém generuje iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahu.

5

Môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia v Informácie e-mailom oblasť:

Nastavenie

Popis

Prijímače upozornení

Ak chcete, aby jednotlivec dostal e-mailové upozornenie vo formáte HTML pri spustení prahovej hodnoty, zadajte e-mailovú adresu do poľa Prijímače upozornení pole a stlačte kláves Enter. Opakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite X na ľavej strane uvedenej adresy.

Prijímače textových upozornení

Ak chcete, aby jednotlivec dostal e-mailové upozornenie v textovom formáte pri spustení prahu, zadajte e-mailovú adresu do poľa Prijímače textových upozornení pole a stlačte kláves Enter. Opakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite X na ľavej strane uvedenej adresy.

6

Kliknite Uložiť.

Deaktivujte pravidlo prahu

Predtým ako začneš

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Prahové pravidlá.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa pravidla prahu, ktoré chcete deaktivovať, a kliknite Označiť ako neaktívne.

3

Kliknite Áno na potvrdenie.

Stav pravidla prahu sa zmení na Neaktívny.

Keď je objekt označený ako neaktívny, možno ho natrvalo odstrániť. Viac informácií nájdete v časti Neaktívne objekty natrvalo odstráňte.

Aktivujte pravidlo prahu

1	Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Zabezpečovanie > Prahové pravidlá.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa pravidla prahu so stavom Neaktívny a kliknite Obnoviť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie. Stav pravidla prahu sa zmení na Aktívne.

Mapovania vstupných bodov

Stránka Mapovania vstupných bodov je rozhranie na správu mapovaní medzi vstupnými bodmi a nasledujúcimi:

Vytáčanie čísel (DN)
- Kontaktné centrum Webex PSTN
- Hlasový POP most
- Volanie Webex
Sociálne správy

Štandardne sú uvedené všetky mapovania DN na vstupný bod. V prípade potreby môžete zoznam filtrovať výberom položky z Vyberte Vstupný bod rozbaľovací zoznam. V zozname sa zobrazí DN, vstupný bod, typ čísla a ID.

Ak prichádzajúci vstupný bod DN nie je v správnom formáte, spojenie sa nepodarí. Napríklad, ak je DN vstupného bodu vo formáte (xxx xxx xxx) a prichádzajúci formát DN vstupného bodu je (+1 xxx xxx xxx), spojenie zlyhá.

Nasledujúce body platia, ak máte doplnok Cisco PSTN:

Stĺpec Typ čísla zobrazuje, či ide o spoplatnené alebo bezplatné číslo.
Ak váš nájomca obsahuje akékoľvek DN, ktoré je uznané ako bezplatné, a nemáte Cisco Balík 2: Prichádzajúci bezplatný prístup k číslu doplnku, potom sa zobrazí banner s nápisom „Niektoré mapovania je potrebné odstrániť“. Odstráňte bezplatné čísla, pretože nárok neexistuje.
Ak prepošlete alebo presmerujete DN od poskytovateľa služieb do Cisco PSTN, oneskorenie v mediálnej ceste medzi agentmi a volajúcimi sa zvýši, čo ovplyvní zážitok agenta a volajúceho.

Ak chcete použiť vstupný bod, musíte k vstupnému bodu priradiť vytáčané číslo.

Zmapujte vstupný bod

Ak chcete zmapovať vstupný bod:

1

Na navigačnej lište Management Portal kliknite na Zabezpečovanie > Mapovania vstupných bodov.

2

Kliknite Mapovania vstupných bodov a vyberte príslušný zoznam mapovania:DN na mapovania vstupných bodov.

Volané čísla: Mapujte volané čísla na vstupné body.
Sociálne správy: Mapujte konektory sociálnych kanálov na vstupné body.

3

Kliknite + Nové mapovanie DN na EP.

4

Zadajte nasledujúce polia:

Pre mapovanie DN:

Nastavenie

Popis

Miesto (iba pre volanie cez Webex)

Vyberte umiestnenie z rozbaľovacieho zoznamu. Zobrazí sa zoznam miest tak, ako je nakonfigurovaný na Webex Calling.

Uistite sa, že ste vytvorili miesto vo Webex Calling a pridali požadované čísla. Viac podrobností o pridávaní čísel do Webex Calling nájdete v článku Spravovať čísla v aplikácii Locations.

Dostupné čísla / DN

Pre volanie cez Webex:

Vyberte číslo, ktoré chcete priradiť k tomuto vstupnému bodu.

Hlavné číslo miesta volania Webex sa v tomto zozname nezobrazuje. Ak potrebujete použiť toto hlavné číslo na mapovanie, zmeňte hlavné číslo. Podrobnosti o správe čísel nájdete v článku Spravovať čísla v aplikácii Locations.
Bezplatné číslo nemožno použiť na mapovanie vstupných bodov bez príslušného oprávnenia. Ak je typ telefónie Cisco PSTN a nemáte Cisco Balík 2: Prichádzajúci bezplatný prístup k číslu doplnok, použite mýtne číslo na mapovanie vstupného bodu.

Vstupný bod

Vyberte vstupný bod, ku ktorému chcete mapovať DN.

Región PSTN (len pre Ďalšia generácia plošina)

Vyberte región, v ktorom chcete povoliť regionálne hlasové mediálne služby. Vytáčacie číslo (DN) musí byť nakonfigurované vo vybranom regióne, aby mohlo prijímať prichádzajúce hovory. Vstupný bod je priradený k vytáčanému číslu, ktoré patrí do zvoleného regiónu. Mapovanie vytočeného čísla na región udrží hlasové médiá lokálne pre daný región.

Ak si nevyberiete región, Predvolené je vybraný región. Predvolenou oblasťou je dátové centrum zodpovedajúce krajine prevádzky, ktorá je nakonfigurovaná v Control Hub, keď poskytujete nájomníkovi kontaktného centra.

Región PSTN je použiteľný len pre nových zákazníkov, ktorí poskytujú svojmu nájomcovi kontaktného centra platformu Next Generation a chcú využívať regionálne mediálne služby.

Príklad 1: Pre domáci región môžete vybrať miestne umiestnenie a pre región PSTN môžete vybrať predvolené.

Pre organizáciu v Japonsku si môžete vybrať miesto ako Tokio alebo Osaka a ako vstupný bod vybrať číslo v rámci tohto miesta a predvolená musí byť oblasť PSTN.

Regionálne médiá zatiaľ nie sú podporované pre platformu Next Generation + WebexCalling, takže PSTN región musí byť vybraný len ako predvolený.
Ak chcete použiť funkciu Outdial Transfer to Queue, namapujte Outdial Transfer to Queue vstupný bod do DN.

Pre mapovanie sociálnych správ:

Nastavenie	Popis
Konektor	Vyberte konektor z rozbaľovacieho zoznamu.
Vstupný bod	Vyberte vstupný bod, ku ktorému chcete namapovať konektor.

5

(Len pre SMS) Po výbere Vstupného bodu, a Webová adresa webhooku vyplní sa na stránke. Skopírujte webovú adresu webhooku a nakonfigurujte ju MessageBird. Táto konfigurácia pomáha vymieňať si SMS správy s MessageBird.

6

Kliknite Uložiť.

Upravte vytáčané číslo na mapovania vstupných bodov

Ak chcete upraviť mapovanie vytáčaného čísla alebo kanála sociálnych správ na vstupný bod:

1

Na navigačnom paneli portálu pre správu kliknite na Zabezpečovanie > Mapovania vstupných bodov.

2

Vyberte vhodný zoznam:

Volané čísla
Sociálne správy

Pri vytáčaní čísel môžete urobiť nasledovné:

V Vyberte Vstupný bod v rozbaľovacom zozname vyhľadajte vytáčané číslo, ktoré ste priradili k vstupnému bodu.
Z Vyberte Vstupný bod rozbaľovací zoznam, vyberte Nie je zmapované. Zobrazia sa všetky vytáčané čísla, ktoré nie sú priradené k vstupným bodom. Potom môžete podľa potreby priradiť vytáčané číslo k vstupnému bodu.
(Voliteľné) Ak chcete exportovať vytáčané čísla a súvisiace vstupné body ako súbor CSV, kliknite Exportovať ako CSV.

3

Ak chcete upraviť mapovanie, kliknite na ikonu elipsy vedľa vytáčaného čísla alebo kanála sociálnych správ a kliknite Upraviť.

4

Vykonajte úpravy a kliknite Uložiť.

Mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod nemôžete upraviť, ak je vytáčané číslo predvoleným vonkajším vytáčaným ANI nájomcu. Viac informácií o predvolenom outdial ANI nájdete na nastavenie.

Odstrániť vytočené číslo do mapovania vstupných bodov

Ak chcete odstrániť mapovanie vytáčaného čísla alebo kanála sociálnych správ na vstupný bod:

1

Na navigačnom paneli portálu pre správu kliknite na Zabezpečovanie > Mapovania vstupných bodov.

2

Vyberte vhodný zoznam:

Volané čísla
Sociálne správy

3

Kliknite DN na mapovania vstupných bodov.

4

Kliknite na ikonu elipsy vedľa položky, ktorú chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť.

5

Kliknite Áno na potvrdenie.

Mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod nemôžete vymazať, ak je vytáčané číslo predvolené vonkajšie vytáčané ANI nájomcu a ak to nie je jediné zostávajúce mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod. Viac informácií o predvolenom outdial ANI nájdete na nastavenie.
Priradenie nemôžete vymazať, ak na vytáčané číslo odkazujú akékoľvek iné entity (napríklad položka Outdial ANI List Entry).

Kliknite na (Informácie) v chybovom hlásení na zobrazenie zoznamu entít priradených k vybranému vytáčanému číslu. Mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod môžete vymazať iba vtedy, ak sú vymazané súvisiace entity.

Prehľady pre rezervované položky

Na generovanie správ o aktívnych zdrojoch, ktoré poskytuje správca kontaktného centra Webex pre váš podnik, použite portál na správu. Môžete si zobraziť nasledujúce zostavy:

správa

Popis

Správa o lokalite

Podrobnosti o lokalitách pre váš podnik.

Ďalšie informácie nájdete v časti O lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch

Tímová správa

Podrobnosti o tímoch pre váš podnik.

Ďalšie informácie nájdete v časti O lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch

Správa agenta

Podrobnosti o agentoch pre váš podnik.

Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.

Prichádzajúca správa EP

Podrobnosti o vstupných bodoch pre váš podnik.

Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty.

Správa o prichádzajúcich frontoch

Podrobnosti o frontoch pre váš podnik.

Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty.

Vonkajšia správa EP

Podrobnosti o vonkajších vstupných bodoch pre váš podnik.

Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty.

Správa o vonkajších frontoch

Podrobnosti o vonkajších frontoch pre váš podnik.

Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty.

Prehľad profilu na počítači

Podrobnosti o profiloch pracovnej plochy pre váš podnik.

Ďalšie informácie nájdete v časti Profily pracovnej plochy.

Správa o zručnostiach

Podrobnosti o zručnostiach, ktoré sú dostupné pre váš podnik.

Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach.

Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik, nájdete v časti Definície zručností.

V súčasnosti nepodporujeme smerovanie založené na zručnostiach.

Správa profilu zručností

Podrobnosti o mapovaní zručností a zodpovedajúcich profiloch.

Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach.

Ďalšie informácie o tom, ako definovať profily zručností, nájdete v časti Profily zručností.

Správa o smerovaní

Podrobnosti o mapovaní stratégií smerovania so vstupnými bodmi, frontami a tímami.

Ďalšie informácie o tom, ako definovať stratégie smerovania, nájdete v časti O smerovaní kontaktov.

Správa o zručnostiach agenta

Podrobnosti o agentoch a ich zodpovedajúcich schopnostiach.

Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach.

Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik a profily pracovnej plochy, nájdete v časti Definície zručností a Profily pracovnej plochy.

Poznámka: V súčasnosti nepodporujeme smerovanie založené na zručnostiach.

Spravujte zostavy pre rezervované položky

Ak chcete prehľad poslať e-mailom alebo stiahnuť prehľad pre ktorúkoľvek poskytnutú položku:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Správy.

2

Vyberte požadovaný typ prehľadu.

Ďalšie informácie o typoch prehľadov nájdete v časti Prehľady pre rezervované položky.

3

Stiahnite si správu ako hárok programu Excel alebo PDF.

Pre správu o smerovaní musíte vybrať typ stratégie smerovania, pre ktorú chcete správu vygenerovať. Možnosti sú:

Aktuálne
Aktívne
Všetko

Neaktívne objekty natrvalo odstráňte

Webex Contact Center umožňuje správcom natrvalo odstrániť konfiguračné objekty, ktoré boli označené ako neaktívne. Zákazníkom to pomáha odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať si nenáročnú konfiguráciu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Môžete tiež pravidelne odstraňovať neaktívne objekty pomocou nastavenia úrovne nájomníka automatického čistenia.

Nasledujúce typy konfiguračných objektov môžete natrvalo odstrániť:

Používatelia
Používateľské profily
Profily pracovnej plochy
Pracovné typy
Pomocné kódy
Prahové pravidlá
Profil zručností
Tímy
Stránky
Vstupné body
Vonkajšie vstupné body
Fronty
Vonkajšie fronty
Rozloženie pracovnej plochy
Globálne premenné
Multimediálne profily
Definície zručností

Maximálny počet neaktívnych používateľov je 5000. Maximálny počet neaktívnych objektov pre všetky ostatné typy objektov je 100. Ak sa dosiahne tento limit, musíte vymazať neaktívne objekty, aby ste mohli deaktivovať ďalšie objekty. Ak má konfiguračný objekt priradené objekty, musíte deaktivovať všetky odkazované objekty.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie.

2

Vyberte entitu.

3

Ak chcete natrvalo odstrániť konfiguračný objekt ručne, na stránke entity kliknite na ikonu elipsy vedľa objektu. Vyberte Odstrániť.

4

V dialógovom okne, ktoré vás informuje, že objekt bude natrvalo odstránený a nemožno ho obnoviť, kliknite na Áno. Zobrazí sa správa, že objekt je natrvalo odstránený.

Ak chcete nakonfigurovať automatické čistenie neaktívnych objektov na trvalé odstránenie, pozrite si článok Nakonfigurujte automatické čistenie neaktívnych entít.

Obchodné pravidlá

O nástroji obchodných pravidiel

Business Rules Engine (BRE) poskytuje nájomcom prostriedky na začlenenie ich údajov do prostredia kontaktného centra Webex pre vlastné smerovanie, ako aj pre všeobecnú implementáciu. Správcovia môžu použiť riešenie BRE s kontaktným centrom Webex na využitie obchodných údajov pre svoju organizáciu v tokoch.

Nakonfigurujte BRE

Smerovanie kontaktov

O smerovaní kontaktov

Modul Stratégia smerovania poskytuje flexibilné prostredie na smerovanie kontaktov k najlepšiemu zdroju bez ohľadu na umiestnenie. Každý prichádzajúci kontakt dorazí na vstupný bod, odkiaľ je odoslaný do frontu na distribúciu medzi tímy na miestach kontaktného centra podľa naplánovaných stratégií smerovania, naplánovaných stratégií kapacity tímu a nastavení priority frontu špecifikovaných v module Stratégia smerovania.

Okrem toho, ak váš podnik používa funkciu vonkajšieho vytáčania, každý vonkajší hovor prechádza cez vonkajší vstupný bod a vonkajší front podľa stratégií smerovania v module Stratégia smerovania.

Hoci príklady v nasledujúcich častiach odkazujú na telefónne kontakty, rovnaké možnosti smerovania kontaktov sú dostupné aj pre iné typy médií.

Každý kontakt dorazí na vstupný bod, kde stratégia smerovania uplatňuje obchodnú logiku. Na základe vyhodnotených kritérií v stratégii smerovania systém vyberie vhodný rad na distribúciu kontaktu jednému z dostupných tímov.

O smerovaní založenom na zručnostiach

Smerovanie založené na zručnostiach (SBR) je voliteľná funkcia, ktorá zodpovedá potrebám kontaktov s agentmi, ktorí majú zručnosti, aby tieto potreby čo najlepšie uspokojili. SBR je k dispozícii pre hlasové kontakty, ako aj kontakty digitálnych kanálov. Keď hovory dorazia na vstupný bod, SBR klasifikuje hovory do podskupín. Hovory v každej podskupine môžete nasmerovať na agentov, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je plynulosť jazyka alebo odborné znalosti o produktoch.

SBR priraďuje požiadavky na zručnosti hovorom v toku. Na základe priradených požiadaviek na zručnosti sa hovory dostanú do frontu na distribúciu agentom, ktorí majú zodpovedajúce zručnosti. Môžete nakonfigurovať SBR spôsobom, ktorý odstráni alebo zníži požiadavky na zručnosti agentov, ak agent nie je dostupný v časovom intervale, ktorý je špecifikovaný vo fronte. Ďalšie informácie nájdete v časti Definície zručností . Ak chcete odstrániť alebo znížiť požiadavky na zručnosti, špecifikujte uvoľnenia zručností v Kontakt vo fronte činnosť.

SBR zodpovedá všetkým požiadavkám na zručnosti kontaktov so zručnosťami agentov. Ak je jedna z požiadaviek na zručnosti kontaktu neplatná, pretože hodnoty zručností nie sú v toku správne definované, SBR nemôže nájsť zodpovedajúceho agenta. V takýchto prípadoch je hovor smerovaný na najdlhšie dostupného agenta.

SBR poskytuje nasledujúce možnosti:

Spojte požiadavky na zručnosti kontaktov s agentmi, ktorí majú tieto špecifické zručnosti.
Pridajte požiadavky na zručnosti ku kontaktom a nasmerujte kontakty s rovnakými požiadavkami na zručnosti do jedného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti Kontakt vo fronte činnosť.
Nakonfigurujte rôzne tímy agentov so sadou agentov, ktorí budú obsluhovať front. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte front a vonkajší front .
Mapujte rôzne zručnosti na profily týchto agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily agentov .

V predchádzajúcom príklade vyžaduje kontakt C1 zručnosť A a kontakt C2 vyžaduje zručnosť A aj zručnosť B. Keď C2 vstúpi do frontu, vyžaduje si to agentov so zručnosťou A aj zručnosťou B. Pre najlepšie služby zákazníkom priraďte C2 k tímu, ktorý má zručnosť A aj zručnosť B. Nemapujte C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B. Ak namapujete C2 na tím, ktorý má len zručnosť A alebo zručnosť B, C2 sa stane najdlhším kontaktom v zaparkovanom stave.

Typy smerovania založené na zručnostiach

SBR smeruje kontakty k agentom na základe požiadaviek na zručnosti kontaktu, ktoré sú nakonfigurované v toku. Ďalšie informácie nájdete v časti O smerovaní založenom na zručnostiach .

SBR môžete povoliť v nastaveniach Queue Routing Type pri vytváraní frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte front a vonkajší front . SBR smeruje kontakty k agentom jedným z nasledujúcich spôsobov, ak je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovaným súborom zručností:

Najdlhšie dostupný agent
Najlepší dostupný agent

Najdlhšie dostupný agent: SBR smeruje kontakty k agentovi, ktorý je k dispozícii najdlhšie.

Najlepší dostupný agent: SBR nasmeruje kontakty na agenta, ktorý má najvyššiu úroveň odbornosti v danej zručnosti. Presmerovanie kontaktov na najlepšieho dostupného agenta:

Nakonfigurujte požiadavky na zručnosti kontaktu s nevyhnutnou podmienkou tak, aby bol kontakt vždy smerovaný k agentovi s najvyššou úrovňou odbornosti:
- Ak si vyberiete <= podmienka pre kvalifikačné požiadavky kontaktu, nižšia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
- Ak si vyberiete >= podmienkou pre požiadavky na zručnosti kontaktu, vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
- Ak si vyberiete JE podmienkou pre požiadavky na zručnosti kontaktu, vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
Ďalšie informácie nájdete v časti Požiadavky na zručnosti v Kontakt vo fronte činnosť.
Pri vytváraní priraďte úroveň odbornosti agentovi Definície zručností a Profily agentov .

Môžete napríklad presmerovať kontakty na agentov, ktorí ovládajú anglický jazyk. Zvážte dvoch agentov: Agent 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 a Agent 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6. Obaja agenti sú k dispozícii vo fronte.

Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s <= stavu v toku, agent 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s >= stavu v toku, Agent 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.

Rozšírené informácie o fronte

Funkcia Rozšírené informácie o fronte vám umožňuje posúdiť, či zručnosti prihlásených a dostupných agentov vo fronte zodpovedajú požiadavkám na zručnosti kontaktu bez dlhého čakania na kontakty. The GetQueueInfo Aktivita poskytuje počet agentov, ktorí sú prihlásení a sú k dispozícii. Táto aktivita však neposkytuje informácie o žiadnych prihlásených agentoch, ktorí majú špecifické zručnosti zodpovedajúce požiadavkám konkrétneho kontaktu. Pre viac informácií o GetQueueInfo činnosť, viď Získajte informácie o fronte.

V určitom čase dňa nemusia existovať žiadni agenti, ktorí sú dostatočne kvalifikovaní na to, aby zodpovedali požiadavkám konkrétneho kontaktu. Administrátor potrebuje informácie o takýchto agentoch pred a po zaradení kontaktu do frontu, aby mohol iniciovať alternatívnu akciu, ako je prehrávanie správy, poskytnutie možnosti spätného volania alebo eskalácia do iného frontu.

Správca môže urobiť nasledovné:

Ak je táto aktivita vyvolaná pred zaradením kontaktu do frontu, tok používa požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované v tímoch a tímoch z poslednej distribučnej skupiny hovorov. Toto určuje počet prihlásených a dostupných agentov a vypĺňa LoggedOnAgentsAll a AvailableAgentsAll výstupné premenné. Systém nastaví výstupnú premennú CurrentGroup do –1.

Hodnota -1 pre CurrentGroup označuje, že pri vyvolaní aktivity kontakt ešte nie je zaradený do frontu. Návrhári toku môžu použiť výstupnú premennú CurrentGroup a zistite, či kontakt nie je zaradený do frontu.

Ak je táto aktivita vyvolaná po zaradení kontaktu do frontu, systém zohľadní aktuálne zručnosti kontaktu. Na výpočet dostupných a prihlásených agentov sa použijú zručnosti v aktuálnom relaxačnom cykle zručností a tímy z aktuálnej skupiny distribúcie hovorov. Tieto hodnoty sú vyplnené v LoggedOnAgentsCurrent a AvailableAgentsCurrent výstupné premenné. Systém využíva zručnosti z aktuálneho relaxačného cyklu zručností a poslednej skupiny distribúcie hovorov na výpočet prihlásených a dostupných agentov a ukladá tieto hodnoty do LoggedOnAgentsAll a AvailableAgentsAll výstupné premenné. Systém tiež ukladá hodnoty do PIQ, CurrentGroup, a TotalGroups výstupné premenné.

Túto aktivitu môžete vyvolať pre fronty založené na LAA. Požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované pre túto aktivitu, však nie sú použiteľné pre fronty založené na LAA. Túto aktivitu môžete použiť v slučke. Návrhár toku pri vykonávaní toku vyvolá aktivitu Advanced Queue Information.

V návrhárovi tokov môžete vytvárať toky pomocou aktivity Rozšírené informácie o fronte iba vtedy, ak je pre túto funkciu povolený príznak funkcie. Ak je príznak funkcie zakázaný, nemôžete pracovať s tokmi, ktoré majú aktivitu Advanced Queue Information v návrhárovi toku. Uistite sa, že príznak funkcie je povolený pre aktivitu Rozšírené informácie o fronte.

Ako súčasť rozšírených informácií o fronte, keď je kontakt zaparkovaný vo fronte a použijete rozšírené informácie o fronte na dopytovanie iného zásobníka frontu, toto nebude podporované a bude to mať za následok chybu. Ďalšie informácie o kóde chybovej odpovede nájdete v časti Rozšírené informácie o fronte.

Eskalujte skupinu distribúcie hovorov

Aplikácia používa slučku po zaradení do frontu na rýchly prechod na ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov. Správcovia zvyčajne používajú túto aktivitu na identifikáciu kontaktov, ktoré sú zaparkované proti eskalačným skupinám. Tieto eskalačné skupiny majú aspoň jedného prihláseného agenta, ktorý má zodpovedajúce zručnosti, alebo nemá žiadneho prihláseného agenta.

Aplikácia používa aktivitu QueueContact a volá pokročilú aktivitu GetQueueInfo, aby zistila, či sú nejakí agenti prihlásení do konkrétnej skupiny distribúcie hovorov. Ak nie sú prihlásení žiadni agenti do špecifickej skupiny distribúcie hovorov, návrhár toku použije aktivitu EscalateCallDistribution na prechod na ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov v rade. Ak je agent dostupný v eskalovanej skupine, Webex Contact Center presmeruje kontakt na tohto agenta. Ak nie, kontaktné centrum Webex kontakt okamžite zaparkuje do danej distribučnej skupiny hovorov.

Ďalšie informácie o aktivite QueueContact nájdete na Kontakt vo fronte.

Prípad použitia zákazníka je front, ktorý má veľa skupín distribúcie hovorov. Ak agent nie je dostupný v prvej skupine distribúcie hovorov na prijatie hovoru, návrhár toku presmeruje volanie do inej skupiny distribúcie hovorov v rámci frontu. Na každej úrovni sa počet agentov v skupine distribúcie hovorov zvyšuje, takže je väčšia šanca, že hovor bude zodpovedaný. V určitých časoch dňa nemusia byť agenti z tejto skupiny alebo iných skupín k dispozícii.

Ak v prípade frontov založených na SBR a LAA vyvoláte aktivitu EscalateCallDistribution na kontakte, ktorý ešte nie je zaradený do frontu, spôsobí to chybu a opustí cestu chyby v aktivite toku.

Escalate Call Distribution Group je samostatná činnosť. Túto aktivitu môžete použiť spolu s aktivitami AdvancedQueueInformation a GetQueueInformation na eskaláciu skupiny distribúcie hovorov vo fronte. The CheckAgentAvailability Parameter v aktivite QueueContact má za následok eskaláciu skupín distribúcie hovorov. Nepoužívajte aktivitu EscalateCallDistributionGroup spolu s CheckAgentAvailability parameter v aktivite QueueContact.

V nástroji Flow Designer môžete vytvárať toky pomocou aktivity EscalateCallDistributionGroup, len ak je pre túto funkciu povolený príznak funkcie. Ak je príznak funkcie zakázaný, nemôžete pracovať s tokmi, ktoré majú aktivitu EscalateCallDistributionGroup v návrhárovi toku. Uistite sa, že príznak funkcie je povolený pre aktivitu EscalateCallDistributionGroup.

Smerovanie zaparkovaných kontaktov

SBR zaparkuje kontakty vo fronte, kým sa s kontaktmi nespojí agent.

Keď budú agenti k dispozícii, SBR nasmeruje kontakty pomocou jednej z nasledujúcich metód výberu:

Výber kontaktov na základe zručností
Prvý dnu prvý von (FIFO) na základe výberu kontaktu

V predvolenom nastavení je pre vašu organizáciu povolený výber kontaktov na základe zručností.

Výber kontaktov na základe zručností

Pri výbere kontaktov na základe zručností sa kontakty vyberajú na základe presnej zhody medzi požiadavkami na zručnosti kontaktu a zručnosťami agenta. Výber kontaktov založený na zručnostiach nepriraďuje kontakty agentom na základe FIFO. Ak sa kvalifikačné požiadavky kontaktu presne zhodujú so zručnosťami agenta, kontakt sa pripojí k agentovi bez ohľadu na jeho pozíciu vo fronte. Ak existuje veľa takýchto kontaktov s rovnakými požiadavkami na zručnosti, výber kontaktov na základe zručností filtruje kontakty vo fronte a priraďuje ich agentovi v nasledujúcom poradí:

Priorita
Časová pečiatka (od najstarších po najnovšie)

Uvažujme napríklad, že kontakt C1, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A, a kontakt C2, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B, čakajú v rade na pripojenie k agentovi. Kontakt C3, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou C, tiež vstupuje do frontu. Ak bude dostupný agent so zručnosťou C, C3 nečaká, kým sa C1 a C2 pripoja k agentom, pretože požiadavky na zručnosti C3 sa presne zhodujú s agentom, ktorý má zručnosť C.

Prvý dnu, prvý von (FIFO) na základe výberu kontaktu

Prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, má najvyššiu prioritu na pripojenie k agentovi. Prvý kontakt sa spojí s agentom, keď bude dostupný agent so zodpovedajúcimi schopnosťami. Ak zručnosť agenta nezodpovedá požiadavkám prvého kontaktu, ktorý je zaparkovaný vo fronte, agent sa nepripojí k prvému kontaktu. Aj keď schopnosti agenta zodpovedajú požiadavkám na zručnosti ostatných kontaktov v rade, kontakty zostanú zaparkované, kým prvý kontakt nenájde agenta.

Zvážte napríklad dva kontakty: C1 je prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A a C2 je druhý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B. Keď bude dostupný agent so zručnosťou B, C2 sa nepripojí k zručnosti B Keďže C1 je prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, SBR čaká na agenta so zručnosťou A, aby bol dostupný, aby sa najskôr pripojil k C1. C2 sa pripojí k zručnosti B až potom, čo C1 nájde agenta.

Ak chcete pre svoju organizáciu povoliť výber kontaktov na základe FIFO, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco.

Nastavte smerovanie založené na zručnostiach

1	Definujte zručnosti. Viac informácií nájdete v časti Definície zručností.
2	Definujte profily zručností. Viac informácií nájdete v časti Profily zručností.
3	Priraďte profily zručností tímom alebo agentom. Každému tímu založenému na agentoch môžete priradiť profil zručností. Všetci agenti prihlásení do tímu sú priradení k tomuto profilu zručností. Individuálnemu agentovi však môžete priradiť aj profil zručností, ktorý prepíše profil zručností tímu. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tím a. Pozrite si podrobnosti o používateľovi
4	Priraďte agentom profily zručností. Profil zručností môžete priradiť jednotlivému agentovi alebo tímu. Ďalšie informácie nájdete v časti Pozrite si podrobnosti o používateľovi.
5	Vytvorte Vstupné body a fronty.
6	Vytvorte front s typom kanála ako Telephony a Typ smerovania frontu ako Skills-Based.
7	Vytvorte alebo nahrajte skript riadenia hovoru, ktorý definuje, ako sa má hovor spracovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca so skriptami na ovládanie hovorov.
8	Vytvorte tok, ktorý definuje, ako zaobchádzať s hovorom. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvárajte a spravujte toky.
9	Pridajte aktivitu kontaktu frontu a vyberte front, pre ktorý je nakonfigurované smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie nájdete v časti Kontakt vo fronte.
10	Vytvorte vstupný bod a stratégiu smerovania frontu. V stratégii smerovania vstupného bodu priraďujete požiadavky na zručnosti hovorom počas spracovania hovorov definovaných v skripte riadenia hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcich hovorov. Hovory sú potom distribuované do určeného frontu, kde čakajú na agenta s požadovanými schopnosťami. V stratégii smerovania frontu zadávate voľby na identifikáciu agentov, ktorí budú obsluhovať prichádzajúce hovory. Ak agent s požadovanými zručnosťami nebude dostupný v určenom časovom intervale, môžete požiadavku na zručnosť odstrániť alebo znížiť. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte profil pracovnej plochy.
11	Vytvorte stratégiu smerovania vstupného bodu a vyberte tok, ktorý ste vytvorili. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte stratégiu smerovania.

Smerovanie založené na agentoch

Smerovanie založené na agentoch je voliteľná funkcia, ktorá nasmeruje alebo zaradí kontakt priamo na preferovaného agenta. Vyhľadanie agenta s e-mailovou adresou agenta alebo jeho ID presmeruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita Queue To Agent v toku pomáha dosiahnuť Agent-based Routing. Viac informácií nájdete v sekcii Fronta k agentovi činnosť.

Kontakt môže mať jedného alebo viac preferovaných agentov. Mapovanie medzi kontaktmi a ich preferovanými agentmi je spravované v externej aplikácii mimo Webex Contact Center. Preferované vyhľadávanie agenta pre akýkoľvek kontakt sa vykonáva pomocou aktivity HTTP Request v toku. Aktivita HTTP Request načíta mapovanie z externej aplikácie. Ak chcete nasmerovať alebo zaparkovať kontakt voči tomuto preferovanému agentovi, môžete v toku nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent. Aktivita Queue To Agent vám umožňuje špecifikovať agenta pomocou jeho ID agenta Webex Contact Center alebo e-mailovej adresy. Môžete tiež zaparkovať kontakt voči preferovanému agentovi, ak tento preferovaný agent nie je okamžite dostupný.

Môžete zvážiť zreťazenie aktivity v rámci toku na smerovanie alebo zaraďovanie kontaktov.

Môžete napríklad zreťaziť jednu aktivitu Queue To Agent s inou aktivitou Queue To Agent, aby ste kontakt zaradili do frontu viacerým preferovaným agentom. Môžete reťaziť a Kontakt vo fronte aktivity na aktivitu Queue To Agent na smerovanie kontaktu, ak pre daný kontakt nie je dostupný žiadny z preferovaných agentov.

Smerovanie založené na agentoch je užitočné v nasledujúcich scenároch:

Preferované smerovanie agentov: Zákazník môže priradiť kontakty na špecializovaných agentov alebo vedúcich vzťahov. V takýchto scenároch smerovanie na základe agenta smeruje kontakty priamo k tomuto preferovanému agentovi.
Smerovanie posledného agenta: Keď kontakt viackrát zavolá späť do kontaktného centra, aby interagoval s agentom, smerovanie založené na agentoch môže nasmerovať kontakt na posledného agenta, ktorý tento kontakt spracoval.

V oboch prípadoch použitia sú podrobnosti o kontakte a mapovaní agentov uložené mimo kontaktného centra Webex. Aktivita HTTP načíta údaje. Aktivita Queue To Agent nasmeruje kontakt na preferovaného agenta alebo posledného agenta.

V prípade zmiešaných profilov v reálnom čase alebo exkluzívnych multimediálnych profilov, ak preferovaný agent už obsluhuje jeden kanál v reálnom čase, agent sa bude považovať za zaneprázdneného a hovor nebude okamžite presmerovaný na preferovaného agenta.

Ak chcete nastaviť smerovanie založené na agentoch:

Predtým ako začneš:

ID agenta Webex Contact Center a e-mailovú adresu agenta musíte exportovať z Webex Contact Center do externej aplikácie. Webex Contact Center neukladá mapovanie medzi agentom a jeho kontaktmi.

Získajte mapovanie medzi agentom a kontaktom z externej aplikácie pomocou aktivity HTTP Request v nástroji Flow Designer (na navigačnej lište Management Portal vyberte Stratégia smerovania > Prietok a kliknite Nový vytvoriť nový tok). Viac informácií nájdete v sekcii HTTP požiadavka .
Nakonfigurujte aktivitu Queue To Agent v nástroji Flow Designer. Môžete poskytnúť všeobecné nastavenia a podrobnosti o manipulácii s kontaktmi na smerovanie kontaktu. Viac informácií nájdete v sekcii Fronta k agentovi činnosť.

O globálnych prepisoch smerovania

Globálne prepísanie smerovania je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viacero vstupných bodov telefónie. Keď hovor príde do vstupného bodu, smerovací mechanizmus skontroluje, či pre tento vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie smerovania, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a prepíše všetky štandardné stratégie smerovania spojené s týmto vstupným bodom.

Vytvorenie globálneho prepísania smerovania vám umožňuje rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách, namiesto toho, aby ste menili každú stratégiu smerovania jednotlivo.

Prepisy globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.

Konfigurácia multimediálnych profilov

Ak váš podnik používa okrem hlasu aj sociálne kanály, chat a smerovanie e-mailov, potom sú povolené multimediálne profily. K multimediálnym profilom môžete priradiť lokality a agentov.

1	Definujte multimediálne profily. Ak váš podnik odoberá funkciu Multimédiá, každý agent je priradený k multimediálnemu profilu, ktorý určuje, koľko kontaktov z každého typu média môže agent spracovať súčasne. Viac informácií nájdete v časti Multimediálne profily.
2	Priraďte multimediálne profily stránkam, tímom alebo agentom. Keď je povolená funkcia Multimédiá, každá lokalita je spojená s multimediálnym profilom. Každý tím založený na agentoch na danej lokalite je priradený k profilu priradenému k danej lokalite, pokiaľ tímu nie je priradený iný multimediálny profil. Podobne je každý agent prihlásený do tímu priradený k profilu tímu, pokiaľ agentovi nie je priradený iný multimediálny profil. Ďalšie informácie nájdete v časti Stránky, Vytvorte tím, a Používatelia.
3	Vytvorte samostatné vstupné body a fronty pre každý typ média. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vstupný bod.
4	Pracujte s Webex Contact Center Operations a vytvorte stratégie smerovania nakonfigurované na používanie špecializovaného skriptu na ovládanie hovorov.
5	Spolupracujte so svojím konkrétnym dodávateľom CRM na konfigurácii multimediálnej interakcie na úrovni agenta. Alternatívne môžete nakonfigurovať stratégiu smerovania frontu na priradenie multimediálnych kontaktov (chat, e-mail, sociálne kanály) vašim agentom.

Práca so zdrojovými súbormi

Ak chcete zobraziť zdroje, vyberte Stratégia smerovania z navigačnej lišty portálu pre správu.

Môžete si vybrať, či chcete zobraziť zvukové súbory, preddefinované e-maily alebo preddefinované odpovede na čet.

Nahrajte súbor zdroja zvuku

Webex Contact Center podporuje nahrávanie zvukových súborov .wav s nasledujúcimi špecifikáciami:

Kanály: 1
vzorkovacia frekvencia: 8000
Vzorové kódovanie: 8-bitový u-law

Mono nahrávanie (pre kombinované nahrávanie, nahrávanie volajúceho alebo agenta)
- Kanály: 1
- vzorkovacia frekvencia: 8000
- presnosť: 16-bitový
- Vzorové kódovanie: GSM
- Maximálna dĺžka nahrávania: 2 hodiny
Stereo nahrávanie (pre kombinované nahrávanie)
- Kanály: 2
- vzorkovacia frekvencia: 8000
- presnosť: 13-bitový
- Vzorové kódovanie: 4-bitový IMA ADPCM
- Maximálna dĺžka nahrávania: 2 hodiny

V predvolenom nastavení je pre všetkých nájomníkov povolené iba mono nahrávanie.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.
2	Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si Zdroje > Zvukové súbory.
3	Kliknite Nový.
4	Na Nahrať zdroj stránku, kliknite Prehľadávať.
5	Prejdite na súbor vo svojom systéme a kliknite OTVORENÉ. The Súbor pole zobrazuje cestu a názov súboru odovzdaného súboru a Názov zdroja pole zobrazuje názov súboru.
6	Kliknite Uložiť.

Upravte súbor zdroja zvuku

Neaktualizujte prostriedky, ktoré systém momentálne používa.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.
2	Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si Zdroje > Zvukové súbory.
3	Kliknite na Elipsa vedľa názvu zdroja a kliknite Upraviť.
4	Na Prepísať zdroj stránku, kliknite Prehľadávať.
5	Prejdite na súbor vo svojom systéme a kliknite OTVORENÉ. The Súbor pole zobrazuje cestu a názov súboru odovzdaného súboru a Názov zdroja pole zobrazuje názov súboru. Špecifikácie zvukových súborov nájdete v časti Nahrajte súbor zdroja zvuku.
6	Kliknite Uložiť.
7	Kliknite Áno potvrďte prepísanie zvukového súboru.

Prehrajte alebo stiahnite súbor .wav

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.
2	Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si Zdroje > Zvukové súbory.
3	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa názvu súboru a kliknite hrať.
4	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. Keď kliknete OTVORENÉ, otvorí sa prehrávač médií nainštalovaný v počítači a prehrá súbor. Ak nie je nainštalovaný kompatibilný prehrávač médií, otvorí sa dialógové okno s výzvou na stiahnutie prehrávača.

Aktualizujte zdrojový súbor

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.
2	Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si Zdroje > Zvukové súbory.
3	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa názvu súboru a kliknite Upraviť.
4	Vykonajte potrebné zmeny v zdroji.
5	Kliknite Uložiť.

Skopírujte zdrojový súbor

Funkcia kopírovania vám umožňuje vytvárať záložné kópie výziev a iných zdrojových súborov. Iba súbory s príponou .wav rozšírenie je možné skopírovať.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.
2	Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si Zdroje > Zvukové súbory.
3	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa názvu súboru a kliknite Kopírovať.
4	Na stránke, ktorá sa zobrazí, zadajte názov skopírovaného súboru alebo ponechajte predvolený názov (Copy_ sa pridá pred pôvodný názov).
5	Kliknite Uložiť.

Exportujte odkazy do mediálneho súboru

Môžete zobraziť alebo exportovať zoznam s názvom každej stratégie smerovania, ktorá odkazuje na zadaný mediálny súbor, spolu s názvom priradeného vstupného bodu alebo frontu. V prípade globálnej stratégie smerovania zoznam zobrazuje 0 namiesto názvu vstupného bodu alebo frontu.

Ak chcete zobraziť alebo exportovať odkazy do mediálneho súboru:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.
2	Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si Zdroje > Zvukové súbory.
3	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa názvu súboru a kliknite Excel alebo CSV.
4	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či sa má súbor otvoriť alebo uložiť.

Vytvorte preddefinovanú šablónu e-mailu

Môžete preddefinovať e-mailovú šablónu, ktorú agenti používajú na komunikáciu so zákazníkmi. Organizácia môže mať jednu preddefinovanú šablónu pre e-mail.

Ak chcete šablónu upraviť alebo odstrániť, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa šablóny v Preddefinované e-maily stránku.

Preddefinované e-mailové šablóny nemôžete použiť na e-maily s rýchlou odpoveďou.

Ak chcete vytvoriť šablónu e-mailu:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.

2

Od Stratégia smerovania stránku, vyberte si Zdroje > Preddefinované e-maily.

3

Kliknite Nový.

The Nový tlačidlo je vypnuté, ak vaša organizácia už má preddefinovanú šablónu e-mailu.

4

V Nový preddefinovaný e-mail dialógovom okne, vykonajte nasledovné:

Zadajte názov šablóny e-mailu.
Nastavte stav šablóny.

Nastavte stav ako Aktívne používať ho ako predvolenú šablónu pre všetku e-mailovú komunikáciu medzi agentmi a zákazníkmi.

Nastavte stav na Neaktívny uložiť ako koncept. Neskôr môžete stav zmeniť na Aktívne používať ho.
Zadajte telo e-mailu. Na vytvorenie návrhu tela e-mailu môžete použiť nástroje na formátovanie.
(Voliteľné) Pridajte makrá do tela e-mailu.
Makro môžete použiť na pridanie premenných pre Meno zákazníka alebo Meno agenta na email. Môžete nastaviť predvolenú hodnotu pre typ premennej, ktorý si vyberiete. Makrá môžete v šablóne použiť viackrát podľa svojich požiadaviek.
- Ak chcete pridať premenné makra, umiestnite kurzor tam, kde chcete premennú. Vyberte typ makra, ktoré chcete pridať, a kliknite na Vložiť do textového editora tlačidlo.
- Ak chcete nastaviť predvolenú hodnotu pre makro, zadajte predvolenú hodnotu do poľa Predvolená hodnota pred vložením makra do textového editora.
Kliknite Uložiť na uloženie šablóny e-mailu.

Nakonfigurujte preddefinovanú šablónu rozhovoru

Predtým ako začneš

Pred konfiguráciou šablóny rozhovoru sa uistite, že ste vytvorili vstupný bod.

Vstupné body sú počiatočným miestom pre všetky typy kanálov v kontaktnom centre Webex. Systém odošle kontakt agentovi na základe stratégie smerovania, ktorá je nastavená pre vstupný bod.

Pre každý vstupný bod môžete nakonfigurovať jednu šablónu rozhovoru. Viac informácií nájdete v časti Vstupné body a fronty.

Šablónu rozhovoru pre svoje kontaktné centrum môžu nakonfigurovať iba zákazníci, ktorých organizácia je poskytovaná na existujúcej integrovanej platforme volania Webex.

1

Prihláste sa do zákazníckej organizácie na adrese https://admin.webex.com.

2

Z navigačného panela vľavo v Služby sekciu, kliknite Kontaktné centrum > Vlastnosti.

3

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

Ak chcete vytvoriť novú šablónu rozhovoru, kliknite Nový > Šablóna četu.
Ak chcete upraviť existujúcu šablónu rozhovoru, dvakrát kliknite na kartu.

Systém zobrazí Šablóna četu čarodejník.

4

V Definujte šablónu strana:

Zadajte jedinečný názov, ktorý identifikuje účel vašej šablóny.
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte vopred nakonfigurovaný vstupný bod.
Vyberte nasledujúce možnosti prispôsobenia a kliknite Ďalšie. Môžete si vybrať viacero možností v závislosti od toho, čo chcete, aby vaši zákazníci videli, keď četujú s vašou organizáciou.
- Proaktívna výzva: Správa, ktorá sa zobrazí v poli rozhovoru, keď zákazník otvorí webovú lokalitu vašej organizácie. Túto správu si môžete prispôsobiť. Môžete nakonfigurovať čas vyzvania správy zákazníkovi. Môžete tiež zmeniť názov a predvolenú uvítaciu správu.
- Mimopracovné hodiny: Mimopracovné hodiny vašej organizácie. Dostupnosť chatovej podpory môžete nastaviť konfiguráciou pracovného času a časového pásma vašej organizácie. Môžete tiež pridať správu pre zákazníkov.
- Virtuálny agent: Vopred nakonfigurovaný chatbot, ktorý začína konverzáciu so zákazníkom. Môžete si vybrať z dostupných virtuálnych agentov a pridať uvítaciu správu.
  
  Nakonfigurujte formulár informácií o zákazníkovi, vizuálne zobrazenie agentov a stavové správy pre okno rozhovoru. Ďalšie informácie nájdete v časti Nakonfigurujte virtuálneho agenta pre kontaktné centrum Webex.
- Spätná väzba: Formulár spätnej väzby, ktorý sa zobrazí po skončení četu. Môžete pridať správu, v ktorej budú zákazníci vyzvaní, aby poskytli spätnú väzbu týkajúcu sa ich skúseností s rozhovorom.
Na základe vybratých možností sa v sprievodcovi zobrazia nasledujúce kroky.

5

V Proaktívna výzva, mimopracovné hodiny strana:

V Proaktívna výzva zadajte čas čakania, názov a správu pre výzvu.
V Mimopracovné hodiny zadajte správu s výzvou a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pracovnú dobu a časové pásmo.
Kliknite Ďalšie.

Proaktívna výzva sa neobjaví počas mimopracovných hodín alebo keď agenti nie sú k dispozícii, aby vám pomohli.

6

V Informácie pre zákazníka kliknite na každé z polí v Náhľad kartu a upravte atribúty. Zákazník používa tieto atribúty na vyplnenie formulára.

Je povinné zadať aspoň jednu kategóriu Typ atribútov aby si zákazníci mohli vybrať kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu.

7

V Virtuálny agent strana:

V rozbaľovacom zozname vyberte vopred nakonfigurovaného virtuálneho agenta (ktorý môže poskytnúť počiatočnú automatickú podporu vo vašom zákazníckom chate) a zadajte správu.
Zadajte uvítaciu správu a kliknite Ďalšie.

8

V Branding a identita, stavové správy strana:

V Značka a identita vyberte jednu z nasledujúcich možností Typ profilu:
- Organizácia: Použite jeden profil na zastupovanie všetkých agentov vo vašej organizácii. Napríklad názov organizácie.
- Virtuálny agent alebo agenti: Použite jedinečné profily na zastupovanie rôznych agentov vo vašej organizácii.
  
  Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
  - Zobraziť zobrazované meno agenta: Zobrazuje celé meno agenta.
  - Zobraziť alias agenta: Zobrazuje názov aliasu agenta.
V Stavové správy zadajte správy (ktoré sa zobrazia zákazníkovi) a potom kliknite Ďalšie.

9

V Spätná väzba stránku, zadajte Označenie a Text rady na karte Atribúty, aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov.

10

V hotový stránku, kliknite Skončiť.

Po úspešnej konfigurácii šablóny rozhovoru sa zobrazí útržok kódu. Ak chcete použiť novo nakonfigurovanú šablónu rozhovoru na webovej lokalite vašej organizácie, môžete skopírovať a prilepiť útržok kódu do <head> alebo <body> HTML tag zdrojového súboru vašej webovej stránky.

Útržok kódu môžete zavrieť a stiahnuť si ho neskôr z Kontaktné centrum > Vlastnosti stránku.

Vytvorte preddefinovanú odpoveď na rozhovor

Môžete definovať skupinu odpovedí na chat, ktoré môžu vaši agenti použiť na komunikáciu so zákazníkmi. Odpovede na rozhovor môžete nakonfigurovať pre konkrétny front alebo pre všetky fronty. Podporujeme nasledujúce jazyky:

americká angličtina
japončina
taliansky
francúzsky
nemecký
španielčina

Môžete nakonfigurovať 50 odpovedí na jazyk, na front, celkovo teda 300 odpovedí na front. Agenti môžu vidieť odpovede vo svojom fronte na základe jazykových nastavení v ich lokálnom prehliadači. Agenti teda môžu vidieť naraz iba 50 odpovedí.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.

2

Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si Zdroje > Preddefinované odpovede na chat.

3

Kliknite Nový.

4

Zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie	Popis
Názov odpovede	Obsahuje názov preddefinovanej odpovede na rozhovor. Môžete zadať názov s dĺžkou maximálne 40 znakov.
Postavenie	Obsahuje stav preddefinovanej odpovede chatu. Deaktivujte stav, aby ste ho skryli pred agentmi na ploche agenta.
Jazyk	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jazyk preddefinovanej odpovede rozhovoru. Nemôžete upraviť jazyk odpovede na chat.
Fronta	Vyberte front, pre ktorý chcete definovať odpoveď na rozhovor. Ak z rozbaľovacieho zoznamu vyberiete možnosť Všetci, odpoveď na rozhovor môžu použiť všetci agenti vo všetkých frontoch vo vašej organizácii. Ak však niektorý front dosiahol kapacitu 50 správ, systém zobrazí chybové hlásenie s názvami frontov, ktoré dosiahli limit. Systém zakáže fronty, ktoré dosiahli limit a nemôžete si ich vybrať.
Obsah	Obsahuje text odpovede na rozhovor. Môžete zadať maximálne 150 znakov.

5

Kliknite Uložiť.

Nakonfigurujte zdroje smerovania

Môžete si vybrať zdroj smerovania alebo tok. Ak si vyberiete zdroj smerovania, nemôžete prispôsobiť konfigurácie riadenia toku, ako sú Prispôsobiť ANI, Okno na obrazovke, Globálna premenná atď. Odporúčame vám, aby ste namiesto smerovania zdrojov používali toky, aby ste mohli využívať akékoľvek pokročilé konfigurácie, ako je napríklad okno na obrazovke, prispôsobenie ANI atď. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte tok.

Stratégie smerovania budú v budúcnosti zastarané. Odporúča sa používať toky nakonfigurované s pracovnými hodinami a vonkajšími vstupnými bodmi.

Ak chcete pokračovať v stratégiách smerovania, zvážte nasledujúce aspekty. Pre každý vstupný bod a front by ste mali vytvoriť sadu predvolených stratégií smerovania, ktoré pokrývajú všetky časové intervaly. Okrem toho môžete naplánovať alternatívnu stratégiu nad rámec predvolenej stratégie na ľubovoľný časový interval. Front 1 by napríklad mohol mať stratégiu BusyHourStrategy pre normálnu dennú zmenu a OffHoursStrategy pre mimopracovné hodiny.

Označte normálny denný rozvrh ako predvolenú stratégiu. Môžete vytvoriť inú ako predvolenú stratégiu, napríklad plán sviatkov na časový interval, ktorý sa prekrýva s predvolenou stratégiou. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a použije sa ako výnimka z predvoleného plánu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, systém použije predvolenú stratégiu.

Keď je predvolenou stratégiou aktuálna stratégia (t. j. stratégia, ktorá je momentálne spustená), systém každé tri minúty skontroluje, či nie je predvolená stratégia, a ak ju nájde, stane sa aktuálnou stratégiou.

Ak nie je špecifikovaná žiadna stratégia pre časový interval a neexistuje žiadna predvolená stratégia pre časový interval, posledná stratégia používaná systémom môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala. V tomto prípade systém každú minútu kontroluje platnú stratégiu a akonáhle nejakú nájde, táto stratégia sa stane aktuálnou stratégiou.

O typoch tímov

Keď vytvoríte alebo upravíte stratégiu smerovania frontu, zobrazia sa nasledujúce možnosti:

Agent-Based tímy majú známy počet agentov priradených k tímom. Oprávnení používatelia priraďujú profil pracovnej plochy jednému alebo viacerým tímom. Títo agenti používajú pracovnú plochu agenta na prepojenie so systémom kontaktného centra Webex.
Na základe kapacity tímy nemajú priradených konkrétnych agentov a agenti nepoužívajú pracovnú plochu agenta. Napríklad outsourcing môže mať tímy, ktoré používajú PBX alebo ACD na spracovanie hovorov. Na zastupovanie hlasovej schránky alebo skupiny agentov môžete použiť tím založený na kapacite, ktorý Webex Contact Center nespravuje.

Kapacita týchto tímov je založená na nastavení kapacity tímu, ktoré môže prepísať stratégie kapacity tímu. Ďalšie informácie nájdete v časti Plánovanie kapacity tímu. Ak je skutočná kapacita tímu vyššia alebo nižšia ako hodnota, ktorú momentálne používa systém, výsledkom je buď nedostatočný počet hovorov, alebo príliš veľa hovorov, ktoré musia agenti zvládnuť. To robí návrh stratégie náročnejším.

Keď používate rozhranie API getNumAgentsLoggedIn, odpoveď zahŕňa počet prihlásených agentov spolu s počtom tímov založených na kapacite, ktoré sa považujú za aktívne.

Pri vytváraní stratégie smerovania môžete kombinovať typy tímov. Pamätajte, že presnosť smerovania hovorov do tímov založených na kapacite závisí od zadaného čísla kapacity.

Obmedzenia tímov založených na kapacite pri používaní klasickej platformy

Kontaktné centrum Webex priraďuje hovory tímu založenému na kapacite prepojením hovoru na vytáčané číslo (DN). Po prepojení hovoru na DN sa kontaktné centrum Webex odpojí od hovoru. Kontaktné centrum Webex nevie o stave hovoru; to znamená, či tím na základe kapacity odpovie, spracuje alebo odmietne hovor.

Toto obmedzenie spôsobuje nasledujúce správanie:

Sledovanie kontaktu po prepojení hovoru nie je možné.
Detekcia RONA alebo zlyhania hovoru nie je možná
Nahrávanie hovoru nie je možné.
Získanie hodnôt Connect Time a Handled Time nie je možné. Výkaz hovoru zobrazuje hodnotu ako nulu (0).
Nastavenie kapacity nie je použiteľné, preto by mohlo ísť viac hovorov tímu založenému na kapacite.

Keď používate mediálnu platformu novej generácie, kontaktné centrum Webex prideľuje hovory tímom založeným na kapacite, pričom kontaktné centrum Webex:

Spracúva stav hovoru a určuje, či je hovor smerovaný do tímu podľa kapacity prijatý, spracovaný alebo odmietnutý.
Monitoruje celkový stav hovorov vrátane ukončenia hovoru a rozhoduje o tom, kedy aktualizovať hodnotu spotreby tímu založeného na kapacite. Ak sa napríklad hovor ukončí, treba zvýšiť kapacitu a naopak.
Získajte hodnoty Connect Time a Handled Time.

Keď stratégia vyvažovania statického zaťaženia zahŕňa tímy založené na agentoch aj na kapacite, systém distribuuje hovory buď tímom založeným na agentoch alebo tímom založeným na kapacite, v poradí, v akom sú nakonfigurované. Keď kapacita tímov založených na kapacite dosiahne maximálny limit, hovory sa presmerujú na tímy založené na agentoch, ak sú agenti k dispozícii. Ak je hovor vo fronte, môže byť presmerovaný na tímy založené na agentoch alebo na kapacite v závislosti od toho, ktorý tím má k dispozícii zdroje. Ak žiadny tím nemá kapacitu, hovory sa zaraďujú do frontu, kým sa kapacita neuvoľní. Táto stratégia vyrovnávania záťaže zaisťuje efektívne spracovanie hovorov a že žiadny tím nebude preťažený.

Pozrite si stratégie smerovania pre vstupný bod alebo front

Ak chcete zobraziť všetky stratégie smerovania pre vstupný bod alebo front:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.

2

Vyberte vstupný bod alebo front z Vyberte Vstupný bod rozbaľovací zoznam na zobrazenie stratégií smerovania pre daný vstupný bod alebo front.

Ďalšie informácie o parametroch, ktoré sa zobrazujú na Stratégia smerovania stránka, viď Parametre smerovacej stratégie.

V hornej časti zobrazenia zoznamu sa zobrazí tabuľka so zoznamom všetkých stratégií smerovania dostupných pre vybratý vstupný bod alebo front.

(Voliteľné) Pomocou tlačidla zoradiť na konci tabuľky chronologicky zoraďte stratégie.

3

Ak chcete zobraziť podrobnosti o stratégii, kliknite na tri bodky vedľa stratégie smerovania a kliknite Upraviť.

Spodná časť Stratégia smerovania stránka zobrazuje tabuľku Podrobnosti mapovania stratégie smerovania, ktorá:

uvádza cieľové fronty a vstupné body, ktoré sú založené na aktívnych stratégiách smerovania, ktoré definujete pre vybratý vstupný bod.

uvádza tímy, do ktorých systém smeruje hovory, rozhovory alebo e-maily, ktoré sú založené na aktívnych stratégiách smerovania, ktoré definujete pre vybratý front. Podrobnosti o mapovaní nie sú poskytnuté pre stratégiu smerovania frontu, ktorá jednoducho presmeruje hovor na iný vstupný bod alebo front.

Vaše prístupové oprávnenia určujú, čo uvidíte v tabuľke Podrobnosti mapovania. Ak napríklad systém nasmeruje hovory z predajného frontu do tímov A a B a vy máte prístupové práva len k tímu A, v mapovacej tabuľke sa ako cieľ prichádzajúcich hovorov zobrazí iba tím A.

4

Kliknite Uložiť.

Parametre smerovacej stratégie

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na Stratégia smerovania stránku.

Stĺpec

Popis

názov

Zobrazuje názov, ktorý ste priradili stratégii. Po vytvorení stratégie nemôžete zmeniť jej názov.

ID

Zobrazuje systémom priradené číslo stratégie.

Postavenie

Označuje stav stratégie.

Aktuálne (zobrazí sa červenou farbou) znamená, že ide o snímku aktuálne spustenej stratégie. Aktuálnu stratégiu nemôžete skopírovať, ale môžete upraviť akékoľvek nastavenie, ktoré neovplyvní čas alebo dátum vykonania. Zmeny stratégie nemajú vplyv na opakujúcu sa plánovanú verziu stratégie.

Aktuálnu stratégiu môžete odstrániť, ale neodstraňujte ju skôr, ako vytvoríte inú stratégiu pre rovnaký časový interval. Ak vymažete stratégiu bez toho, aby ste mali zavedenú inú, predvolenou stratégiou sa stane posledná stratégia, ktorú systém použil, aj keď čas a dátumy začiatku a konca uplynuli. Ak k tomu dôjde, buď vytvorte novú stratégiu pre aktuálne časové obdobie, alebo skopírujte predvolenú stratégiu a opravte nastavenia času.

Aktívne znamená, že stratégia je účinná v určený čas začiatku v určený dátum začiatku. Toto je predvolený stav.
Neaktívny znamená, že stratégia nie je účinná bez ohľadu na zadaný čas a dátum začiatku. Tento stav vám umožňuje uložiť stratégiu pre budúce použitie alebo ako koncept, v ktorom budete pokračovať neskôr.

Predvolené

Označuje, či je stratégia predvolená. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a potenciálne nahradí predvolený plán.

Šablóna četu

Identifikuje šablónu rozhovoru, ktorá sa používa pre stratégiu smerovania.

Opakovanie

Určuje, či sa stratégia opakuje denne alebo len v určité dni v týždni.

Dátum začiatku

Zobrazuje dátum začiatku stratégie.

Dátum ukončenia

Zobrazuje dátum ukončenia stratégie.

Doba spustenia

Zobrazuje čas, kedy sa stratégia začína (v 24-hodinovom formáte) pre ktorýkoľvek daný deň v zadanom rozsahu dátumov.

Čas ukončenia

Zobrazuje čas, kedy sa stratégia končí (v 24-hodinovom formáte) pre ktorýkoľvek daný deň v zadanom rozsahu dátumov.

Časové pásmo

Zobrazí časové pásmo, ak pri vytváraní vstupného bodu alebo frontu povolíte funkciu Viacnásobné časové pásmo.

Prietok

Uvádza priradené toky hovorov, keď sa vykonáva stratégia smerovania.

Pozrite si aktuálne stratégie smerovania

Môžete si zobraziť zoznam aktuálne nasadených stratégií smerovania pre viaceré vstupné body alebo fronty.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.
2	Z Stratégia smerovania stránku, vyberte si Aktuálne smerovacie stratégie .
3	Vyberte si Všetky z rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte aktuálne stratégie pre všetky vstupné body alebo fronty.
4	Kliknite Použiť. tabuľky poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybrané vstupné body alebo fronty. Stĺpec Control Script zobrazuje názvy skriptov riadenia hovorov, ktoré sú priradené k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. tabuľky poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybrané vstupné body alebo fronty. Stĺpec Tok zobrazuje názvy tokov hovorov spojených s uvedenými vstupnými bodmi alebo frontami.

Pozrite si stratégie smerovania podľa časového pásma

Ak povolíte funkciu viacerých časových zón pre váš podnik, môžete nakonfigurovať vstupné body a fronty s časovými pásmami. Časové hodnoty, ktoré sa používajú v stratégiách smerovania, sú založené na časovej zóne, ktorú konfigurujete pre vstupný bod alebo front. Ak nenakonfigurujete časové pásma so vstupnými bodmi a frontami, systém použije časové pásmo, ktoré nakonfigurujete pre váš podnik (zvyčajne ústredie).

Keď kliknete na tlačidlo svojho mena v pravej hornej časti stránky Stratégia smerovania Všetky časové pásma, ktoré nakonfigurujete pre vstupné body alebo fronty, sa zobrazia v rozbaľovacom zozname.

Ak pre váš podnik nepovolíte funkciu viacerých časových zón, časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovej zóne, ktorú konfigurujete pre váš podnik.

Ak časové pásmo dodržiava letný čas, čas sa pri zmene letného času automaticky upraví.

1	Na portáli správy kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu, aby ste zobrazili panel nastavení s tromi alebo štyrmi klávesmi Tab.
2	Kliknite na ikonu ozubeného kolieska. Vyberte časové pásmo z Časové pásmo rozbaľovací zoznam.
3	Kliknite Použiť.
4	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania na zobrazenie stratégií smerovania na základe vybratého časového pásma.

Vytvorte stratégiu smerovania

Tento postup použite na vytvorenie nových stratégií smerovania. Novú stratégiu môžete vytvoriť aj úpravou existujúcej stratégie a zmenou parametrov v súlade s požiadavkami.

Pred vytvorením nových stratégií:

Vždy vytvorte aktívnu stratégiu pre každý časový interval. Ak nešpecifikujete aktívnu stratégiu pre časový interval, systém použije predvolenú. Ak neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia, ktorú systém použil, môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala.
Môžete jednoducho vytvoriť novú stratégiu z existujúcej stratégie, zmeniť niektoré nastavenia a uložiť ju ako novú stratégiu.
Pre každý vstupný bod rozhovoru alebo e-mailu môžete mať iba jednu stratégiu smerovania.

Pre vstupné body četu a e-mailu nemôžete mať globálnu stratégiu smerovania.
Zmeny aktívnej stratégie nemôžete uložiť, ak sú naplánované dátumy alebo časy v rozpore s existujúcou aktívnou stratégiou.

Predtým ako začneš

Ty musíš Vytvorte šablónu rozhovoru pred vytvorením stratégie smerovania rozhovoru.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.

2

Na Stratégia smerovania stránku, vyberte si Smerovanie > Stratégie smerovania.

3

Vyberte si vstupný bod z Vyberte Vstupný bod rozbaľovací zoznam.

4

V zobrazení zoznamu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Kliknite Nová stratégia.

Globálne prepisy smerovania sa vzťahujú len na typ kanála Telefón.

-ALEBO -
Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa existujúcej stratégie smerovania so stavom Aktívny a kliknite Kopírovať.

5

Zadajte alebo upravte nastavenia, ako je popísané v nasledujúcich tabuľkách.

Môžete vytvoriť viac ako jednu stratégiu pre telefónny alebo sociálny kanál.

Stôl 1. Všeobecné nastavenia použiteľné v stratégii smerovania
Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
názov	Zadajte názov stratégie, napríklad Sviatky v USA alebo Víkendy. Po uložení stratégie nemôžete toto pole upraviť.
Názov podniku	Zobrazuje meno nájomcu.
Postavenie	Kliknite Aktívne ak chcete, aby stratégia nadobudla účinnosť v deň začiatku, ktorý zadáte v poli Dátum začiatku. Kliknite Neaktívny ak chcete stratégiu uložiť pre budúce použitie alebo ako koncept, na ktorom budete pracovať neskôr. Stav je vždy Aktívne pre stratégie smerovania rozhovorov a e-mailov, pretože pre každý vstupný bod alebo front môžete nakonfigurovať iba jednu stratégiu smerovania.
Distribúcia hovorov (platí len pre fronty)
Pridať skupinu	Ak ide o stratégiu smerovania prichádzajúceho frontu, zadajte tímy, ktoré musíte priradiť k tejto stratégii, a usporiadajte ich do skupín. Pozri Zadanie nastavení distribúcie hovorov pre podrobnosti. Okrem toho vykonajte nasledujúce (ako je popísané v Priradenie nastavení tímov a zručností a relaxácie do skupín): Ak je typ smerovania Vyváženie zaťaženia, priraďte percentuálne rozpätia alebo kapacity každému tímu v skupine 1. Môžete pridať viac skupín, ale nemôžete priradiť percentuálne rozpätia alebo kapacity tímom v týchto ďalších skupinách. Ak je typ smerovania Priorita, priraďte priority. Priraďte konkrétnu prioritu iba jednému tímu v rámci stratégie (napríklad iba jeden tím môže mať priradenú prioritu 1). Ak je typ smerovania založený na zručnostiach, v prípade potreby zadajte nastavenia uvoľnenia zručností. Ak ide o smerovaciu stratégiu pre vonkajší front, musíte zadať tím v časti Distribúcia hovorov. Zadaný tím je iba zástupný symbol a nepoužíva sa. Okrem toho sa uistite, že ste vytvorili iba jednu skupinu pre stratégiu smerovania vonkajších frontov.

Tabuľka 2 Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre vstupný bod telefónneho a sociálneho kanála

Nastavenie

Popis

Vstupný bod

Toto pole zobrazuje vstupný bod, pre ktorý vytvárate stratégiu. Vyberte vstupné body alebo fronty, ktoré sú priradené k tejto stratégii smerovania.

Fronta

Toto pole zobrazuje front, pre ktorý vytvárate stratégiu. Vyberte vstupné body alebo fronty, ktoré sú priradené k tejto stratégii smerovania.

Nastavenia času

Dátum začiatku 

Dátum ukončenia

Kliknite do každého z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte dátum začiatku (stratégia dátumu nadobudne účinnosť) a dátum ukončenia (platnosť stratégie dátumu vyprší).

Doba spustenia 

Čas ukončenia

Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000–2400) čas dňa, kedy chcete, aby sa stratégia začala a skončila.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu:

Vyberte si Všetky dni ak chcete stratégiu naplánovať tak, aby sa spúšťala každý deň.
Vyberte si Dni v týždni ak chcete naplánovať spustenie stratégie len od pondelka do piatku.
Vyberte si Konkrétne dnia kliknite na ikony predstavujúce dni v týždni, ak chcete naplánovať spustenie stratégie na konkrétne dni v týždni.

Pokročilé nastavenia

Hudba na počkanie

Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď prichádzajú alebo čakajú v rade. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a rozhovorov.

Maximálny čas vo fronte

Pri štandardnej stratégii smerovania frontu kontaktného centra Webex zadajte trvanie v sekundách, kým sa hovor vo fronte presmeruje na cieľové číslo pretečenia určené pre front. Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky frontu počas rušných hodín.

Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte túto hodnotu na vysokú hodnotu, aby ste predišli pretečeniu.

Štandardne toto pole preberá hodnotu, ktorá je nakonfigurovaná pre front.

Kumulatívny zadaný čas vo fronte pre všetky skupiny v sekcii distribúcie hovorov stratégie smerovania nesmie byť väčší ako tu špecifikovaná hodnota. Pozri Zadanie nastavení distribúcie hovorov Pre viac informácií.

Opakované pokusy v rámci tímov Cisco Webex

Pre štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex zadajte maximálny počet pokusov o odoslanie hovoru tímu, kým sa hovor presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už viac nepokúša poslať hovor tomuto tímu znova.

Výnimky:

Toto nastavenie sa nevzťahuje na stratégie smerovania založené na zručnostiach. V prípade smerovania založeného na zručnostiach, ak je hovor v poslednej skupine, hovor pretečie, ak systém nenájde žiadneho zodpovedajúceho agenta.
V stratégii vyváženia zaťaženia pomocou percentuálneho pridelenia systém nesmeruje hovor na druhý tím, keď prvý tím nie je k dispozícii. Namiesto toho systém zopakuje DN prvého tímu podľa zadaného počtu krát pre stratégiu a potom hovor preplní.

Označte ako predvolenú stratégiu smerovania

-alebo-

Aktualizovať ako predvolenú stratégiu smerovania

Toto nastavenie je dostupné iba vtedy, ak vytvárate novú stratégiu alebo kopírujete existujúcu.

Nastavte na Áno, ak chcete, aby to bola predvolená stratégia smerovania pre zadaný časový interval pre tento vstupný bod alebo front.

Nastavte na Nie, ak vytvárate výnimku z predvoleného plánu, ako je napríklad sviatok. Stratégia, ktorá nemá predvolený príznak, prepíše predvolenú stratégiu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nemá predvolený príznak, a ak žiadny neexistuje, systém použije predvolenú stratégiu.

Ovládanie hovorov

Virtuálny agent

Ak virtuálny agent nie je aktívny, môžete použiť Ovládací skript.

Ak je aktívny virtuálny agent, všetky interakcie začínajú automatickým konverzačným IVR namiesto riadiacich skriptov.

Pred povolením funkcie virtuálneho agenta sa uistite, že ste nakonfigurovali aspoň jedného virtuálneho agenta alebo šablónu chatu Cisco Webex Control Hub. Ak chcete nakonfigurovať virtuálneho agenta alebo šablónu chatu v Control Hub, pozrite si články:

Nakonfigurujte virtuálneho agenta Cisco Webex Contact Center

Šablóna chatu kontaktného centra Cisco Webex.

Vykonajte nasledujúce kroky:

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte virtuálneho agenta.
Predvolený front: Vyberte predvolený front, ktorý sa má eskalovať, keď samoobsluha zlyhá.
Ukončiť mapovanie zámerov: Mapujte zámery z virtuálnych agentov Dialogflow do frontov. Ak posledný zámer spôsobí, že zákazník ukončí konverzačné IVR, eskalujte interakciu (telefónny alebo sociálny kanál) do určeného frontu. Existuje limit 100 pravidiel zámerov odchodu.
- AK je zámer: Vyberte zámery, ktoré sú definované v dialógovom okne.
- POTOM sa postavte do fronty: Vyberte front, ktorý chcete eskalovať.
  
  The Pridať podmienku možnosť poskytuje logiku ALEBO pri pridávaní nových zámerov.

Platí to aj pre pravidlá smerovania sociálnych kanálov (Facebook Messenger a SMS).

Ovládací skript

V rozbaľovacom zozname vyberte skript riadenia hovorov. Každá stratégia musí mať priradený riadiaci skript, ktorý definuje, ako systém spracováva hovory. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradenie skriptov a parametrov riadenia hovorov.

Keď vytvoríte prichádzajúci front a vyberiete riadiaci skript, potom Hudba vo fronte nastavenie sa resetuje.

Ak upravujete existujúcu stratégiu, výber iného skriptu riadenia hovorov môže výrazne zmeniť spôsob, akým systém spracováva hovory. Je dôležité, aby ste pred zmenou skriptov alebo parametrov skriptov mali jasno v tom, čo chcete urobiť.

Ak ide o stratégiu vstupného bodu pre smerovanie založené na zručnostiach, priraďte požiadavky na zručnosti, ako je popísané v Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcich hovorov.

Distribúcia hovorov

Obchodné metriky a eskalácia frontu (platí len pre vstupné body krížových ACD)

Ak je táto stratégia smerovania pre vstupný bod krížového ACD, usporiadajte fronty, ktoré vstupný bod obsluhuje, do jednej alebo viacerých skupín a špecifikujte algoritmus smerovania hovorov a príslušné parametre, ako je popísané v časti Zadanie nastavení distribúcie hovorov.

Tabuľka 3. Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre telefónnu frontu

Nastavenie

Popis

Fronta

Vyberte front, ktorý plánujete priradiť k tejto stratégii smerovania.

Typ smerovania

Táto možnosť nie je dostupná pre fronty proxy:

Najdlhšie dostupný agent: Systém smeruje hovory k agentovi, ktorý je k dispozícii najdlhšie spomedzi všetkých agentov vo všetkých tímoch priradených k stratégii v časti Distribúcia hovorov.
Vyváženie zaťaženia: Systém smeruje hovory na agentov na základe podmienok vyvažovania záťaže, ktoré nastavíte v poliach Režim a Typ a v nastaveniach, ktoré ste zadali v časti Distribúcia hovorov.
- Režim: Ak ste v poli Typ smerovania zadali Vyváženie zaťaženia, vyberte jednu z nasledujúcich hodnôt na určenie spôsobu spracovania zaťaženia hovorom:
  - Percento: Systém smeruje hovory vybraným tímom na základe percentuálneho pridelenia, ktoré zadáte pre každý tím v sekcii Rozdelenie hovorov. Celkový percentuálny rozdiel sa musí rovnať 100 vo všetkých tímoch vybraných do skupiny 1. Ďalšie informácie nájdete v časti Zadanie nastavení distribúcie hovorov.
  - číslo: Systém smeruje hovory k vybraným tímom na základe hodnoty, ktorú zadáte pre každý tím v časti Distribúcia hovorov. Táto hodnota odráža kapacitu hovorov pre daný tím. Keď systém odošle zadaný počet hovorov konkrétnemu tímu, tomuto tímu nepošle žiadne ďalšie hovory. Inými slovami, táto stratégia vám umožňuje určiť horný limit celkového počtu hovorov, ktoré systém posiela konkrétnemu tímu. To vám umožňuje splniť akékoľvek zmluvné záväzky neprekročiť určité ciele.
- Typ: Ak ste v poli Typ smerovania zadali Vyváženie zaťaženia, v poli Typ vyberte jednu z nasledujúcich hodnôt:
  - Dynamický: Výsledkom dynamicky smerovaných hovorov je jediný virtuálny front. Systém zaraďuje volajúcich do fronty na najdlhšieho dostupného agenta vo všetkých pridružených tímoch namiesto toho, aby ich okamžite v čase príchodu hovoru smeroval do tímu špecifikovaného v stratégii vyrovnávania záťaže (na základe podmienok aktívneho hovoru).
  - Statické: Systém smeruje hovory ku konkrétnym tímom na základe vopred definovaného percentuálneho alebo číselného pridelenia v čase príchodu hovoru. Pri statickom smerovaní systém priraďuje hovory tímu na základe povoleného počtu hovorov špecifikovaného pre daný tím v časti Distribúcia hovorov (buď percento alebo počet hovorov). Pri dynamickom smerovaní systém priraďuje hovory tímu na základe aktuálneho rozdelenia hovorov medzi tímy na základe dennej bilancie.
Na základe priority: Systém smeruje hovory do tímov agentov na základe schémy priorít, ktorú nastavíte v časti Distribúcia hovorov.
Na základe zručností: Systém smeruje hovory na agentov na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré sú špecifikované v časti Distribúcia hovorov stratégie smerovania pre vstupný bod, ktorý posiela hovory do tohto frontu. Typ smerovania založeného na zručnostiach je dostupný len vtedy, ak má váš podnik zabezpečenú voliteľnú funkciu smerovania založené na zručnostiach.

Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Na základe schopností, zobrazia sa vám ďalšie dve nastavenia, pomocou ktorých môžete určiť, ako smerovať hovor, keď má požadovaný súbor zručností viac ako jeden agent:
- Najdlhšie dostupný agent: Systém nasmeruje hovor na agenta, ktorý je dostupný najdlhšie.
- Najlepší dostupný agent: Keď vyberiete toto nastavenie, zobrazí sa rozbaľovací zoznam Skill. Systém nasmeruje hovor na agenta s najvyššou odbornosťou v zručnosti, ktorú si vyberiete z rozbaľovacieho zoznamu.

Nastavenia času (Tieto sú len na čítanie pre proxy fronty.)

Dátum začiatku 

Dátum ukončenia

Kliknite do každého z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy stratégia nadobudne účinnosť) a koncový dátum (dátum vypršania platnosti stratégie).

Doba spustenia 

Čas ukončenia

Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000–2400) čas dňa, kedy chcete, aby sa stratégia začala a skončila.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Všetky dni ak chcete naplánovať stratégiu na každý deň alebo na pracovné dni, ak chcete stratégiu naplánovať iba na pondelok až piatok.

-ALEBO-

Vyberte každú ikonu, ktorá predstavuje deň, na ktorý chcete naplánovať stratégiu.

Pokročilé nastavenia

Hudba na počkanie

Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď prichádzajú alebo čakajú v rade. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a rozhovorov.

Maximálny čas vo fronte

Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte dĺžku čakania v sekundách, kým systém nasmeruje hovor vo fronte na cieľové číslo pretečenia určené pre front. Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky frontu počas rušných hodín.

Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte tento parameter na dostatočne vysokú hodnotu, aby ste zabránili pretečeniu.

Štandardne toto pole preberá hodnotu poskytnutú pre front.

Kumulatívny celkový čas vo fronte nakonfigurovaný pre všetky skupiny v časti Distribúcia hovorov stratégie smerovania nesmie prekročiť hodnotu tu špecifikovanú. Pozri Zadanie nastavení distribúcie hovorov Pre viac informácií.

Opätovné pokusy v rámci tímu

Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte maximálny počet pokusov, ktoré systém vykoná na odoslanie hovoru tímu, predtým, než hovor presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už viac nepokúša poslať hovor tomuto tímu znova.

Výnimky:

Toto nastavenie sa nevzťahuje na stratégie smerovania založené na zručnostiach. V prípade smerovania založeného na zručnostiach, ak je hovor v poslednej skupine, hovor pretečie, ak systém nenájde žiadneho zodpovedajúceho agenta. Ak je hovor v akejkoľvek inej skupine a ak je odoslaný agentovi, ktorý neodpovedá, systém sa bude aj naďalej pokúšať priradiť iných dostupných agentov ľubovoľný počet krát, bez ohľadu na toto nastavenie.
V stratégii vyvažovania záťaže pomocou percentuálnej alokácie systém nesmeruje hovor na druhý tím, keď prvý tím nie je dostupný. Namiesto toho systém zopakuje DN prvého tímu toľkokrát, koľkokrát je špecifikovaný pre stratégiu, a potom pretečie hovor.

Označte ako predvolenú stratégiu smerovania

-alebo-

Aktualizovať ako predvolenú stratégiu smerovania

Toto nastavenie je dostupné iba vtedy, ak vytvárate novú stratégiu alebo kopírujete existujúcu.

Nastavte na Áno, ak chcete, aby to bola predvolená stratégia smerovania pre zadaný časový interval pre tento vstupný bod alebo front.

Nastavte na Nie, ak vytvárate výnimku z predvoleného plánu, ako je napríklad sviatok. Stratégia, ktorá nie je nakonfigurovaná ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, použije sa predvolená stratégia.

Ovládanie hovorov

Ovládací skript

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte skript riadenia hovorov. Ku každej stratégii musí byť priradený riadiaci skript, ktorý definuje spôsob spracovania hovorov. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradenie skriptov a parametrov riadenia hovorov.

Keď vytvoríte prichádzajúci front, ak je vybratý riadiaci skript, nastavenie Hudba vo fronte sa resetuje.

Ak upravujete existujúcu stratégiu, výber iného skriptu riadenia hovorov môže výrazne zmeniť spôsob spracovania hovorov. Je dôležité, aby ste pred zmenou skriptov alebo parametrov skriptov mali jasno v tom, čo chcete urobiť.

Ak ide o stratégiu vstupného bodu pre smerovanie založené na zručnostiach, priraďte požiadavky na zručnosti, ako je popísané v Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcich hovorov.

Tabuľka 4. Všeobecné nastavenia použiteľné v stratégii smerovania
Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
názov	Zadajte názov stratégie, napríklad Sviatky v USA alebo Víkendy. Po uložení stratégie nemôžete toto pole upraviť.
Názov podniku	Zobrazuje meno nájomcu.
Postavenie	Kliknite Aktívne ak chcete, aby stratégia nadobudla účinnosť v deň začiatku, ktorý zadáte v poli Dátum začiatku. Kliknite Neaktívny ak chcete stratégiu uložiť pre budúce použitie alebo ako koncept, na ktorom budete pracovať neskôr. Stav je vždy Aktívne pre stratégie smerovania rozhovorov a e-mailov, pretože pre každý vstupný bod alebo front môžete nakonfigurovať iba jednu stratégiu smerovania.

Tabuľka 5. Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre telefóniu

Nastavenie

Popis

Nastavenia času (Tieto sú len na čítanie pre proxy fronty.)

Dátum začiatku 

Dátum ukončenia

Kliknite do každého z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy stratégia nadobudne účinnosť) a koncový dátum (dátum vypršania platnosti stratégie).

Doba spustenia 

Čas ukončenia

Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000–2400) čas dňa, kedy chcete, aby sa stratégia začala a skončila.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Všetky dni ak si chcete naplánovať stratégiu na každý deň resp Dni v týždni ak chcete stratégiu naplánovať len na pondelok až piatok.

-ALEBO-

Kliknite na každú ikonu, ktorá predstavuje deň, na ktorý chcete naplánovať stratégiu.

Pokročilé nastavenia

Hudba na počkanie

Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď agent hovor podrží. Hudba vo fronte (MIQ) je spravovaná z Flow. Keď je kontakt zaradený do frontu a ak nie je dostupný žiadny agent, zákazník sa zapojí do MIQ.

Ovládanie hovorov

Označte ako predvolenú stratégiu smerovania

-alebo-

Aktualizovať ako predvolenú stratégiu smerovania

Vyberte Stratégiu smerovania. Toto nastavenie je dostupné iba vtedy, ak vytvoríte novú stratégiu alebo skopírujete existujúcu.

Nastavený na Áno ak chcete, aby táto stratégia smerovania bola predvolenou stratégiou smerovania pre zadaný časový interval pre tento vstupný bod alebo front.

Nastavený na Nie vytvoriť výnimku z predvoleného plánu, ako je napríklad sviatok. Táto stratégia prepíše predvolenú stratégiu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, systém použije predvolenú stratégiu.

Pre daný časový interval možno nakonfigurovať rôzne stratégie smerovania, ale za aktuálnu stratégiu smerovania možno považovať iba jednu. Webex Contact Center používa nasledujúce poradie preferencií na určenie aktuálnej stratégie smerovania v akomkoľvek danom čase:

1. Prepisy globálneho smerovania

2. Predvolené globálne prepisy smerovania

3. Stratégia smerovania

4. Predvolená stratégia smerovania

Prietok

Vyberte tok z rozbaľovacieho zoznamu.

Tabuľka 6. Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre e-mailový vstupný bod a front

Nastavenie

Popis

Email účet

Pre každý vstupný bod môžete pridať iba jeden e-mailový účet. E-mailový účet môžete upraviť alebo odstrániť pomocou ikon vedľa názvu e-mailového účtu.

Pridať e-mailový účet

Kliknite na Pridať e-mailový účet tlačidlo na otvorenie Pridať e-mailový účet dialógové okno. Zadajte nasledujúce podrobnosti:

Emailová adresa:

Zadajte e-mailovú adresu na kontaktovanie vašej organizácie.

Nastavenia vstupného servera:

Zadajte nasledujúce podrobnosti o serveri pre prichádzajúce e-maily:

Prichádzajúci protokol
Prichádzajúci hostiteľ
Prichádzajúce šifrovanie
Číslo prichádzajúceho portu

Nastavenia servera pre výstup:

Zadajte nasledujúce podrobnosti o serveri pre odchádzajúce e-maily:

Server SMTP
Odchádzajúce šifrovanie
Číslo výstupného portu

Autentifikácia servera:

Zadajte používateľské meno a heslo na pripojenie k e-mailovému účtu.

Uistite sa, že používate iba zabezpečený prístup k poštovým serverom, ako napríklad:

SMTP, IMAP alebo POP cez SSL
SMTP, IMAP alebo POP cez TLS

Povinné kroky na používanie účtu Gmail pre e-mailový kanál sú nasledovné:

Povoľte možnosť IMAP, ak v nastaveniach Gmailu poskytujete server IMAP na načítanie pošty na serveri.
Povoľte príznak Menej bezpečné aplikácie v nastaveniach účtu Gmail.
Zakážte captcha prihlásením sa https://g.co/allowaccess.
Aktualizujte poverenia v stratégii smerovania a kliknite Uložiť.

Rozšírené nastavenia e-mailového účtu:

Zadajte nasledujúce rozšírené nastavenia pre e-mailový účet:

Maximálna veľkosť prílohy
Počet limitov príloh
Oneskorenie pošty
Maximálny počet správ/cyklus

Pravidlá smerovania e-mailov

Môžete pridať až 20 pravidiel smerovania e-mailov. Na úpravu alebo odstránenie pravidla použite ikonu vedľa pravidla.

Smerovacie pravidlo

Kliknite na Pridať pravidlo smerovania tlačidlo na otvorenie Pridať pravidlo smerovania dialógové okno. Ak chcete pridať pravidlo, zadajte nasledujúce podrobnosti:

Názov pravidla smerovania:: Zadajte názov pravidla.
AK Predmet e-mailu obsahuje:: Zadajte text do predmetu e-mailu a nastavte podmienku pre pravidlo. Pomocou operátorov AND alebo OR môžete pridať až 10 podmienok. Operátory AND a OR však môžete zmiešať v pravidle.
potom:: Vyberte e-mailový front, do ktorého je e-mail zaradený, ak spĺňa akúkoľvek podmienku.

E-mail môže zostať vo fronte maximálne 240 dní. Po 240 dňoch systém odstráni e-mail z kontaktného centra Webex.

Predvolené pravidlo smerovania

Vyberte e-mailový front pre predvolené pravidlo smerovania v prípade, že žiadne z definovaných pravidiel nespĺňa kritériá.

Tabuľka 7. Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre rozhovor
Nastavenie	Popis
Skúsenosti so smerovaním chatu
Šablóna četu	Ukazuje, že názov použitej šablóny rozhovoru. Ak chcete upraviť, musíte sa prihlásiť do Control Hub.
Podrobnosti mapovania dôvodov rozhovoru	Priraďte predkonfigurované dôvody rozhovoru. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte šablónu čet + spätné volanie.

Upravte stratégiu smerovania

Pred úpravou stratégie smerovania si uvedomte nasledovné:

Aj keď nemôžete skopírovať aktuálnu stratégiu, môžete upraviť akékoľvek jej nastavenia okrem tých, ktoré ovplyvňujú čas alebo dátum vykonania. Tieto zmeny nemajú žiadny vplyv na opakujúcu sa plánovanú verziu stratégie.
Keď upravíte aktuálnu stratégiu, vaše zmeny sa okamžite prejavia pri nových volaniach a zostanú v platnosti, kým sa neskončí aktuálna stratégia. Ak sa v čase vykonania úprav nachádzajú hovory vo fronte, existujúce hovory vo fronte sa riadia pôvodnou stratégiou, pokiaľ nezačiarknete políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory v rade začiarkavacie políčko napravo od Uložiť tlačidlo.

Zmeny vykonané v aktuálnej stratégii smerovania vstupného bodu e-mailu alebo chatu sa aplikujú aj na zodpovedajúce aktívne stratégie smerovania.
Keď upravíte stratégiu, ktorá nie je aktuálnou stratégiou, vaše zmeny sa prejavia podľa naplánovaných časov špecifikovaných v stratégii.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.
2	Na Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front zo stránky Vyberte vstupný bod/postup rozbaľovací zoznam.
3	Kliknite na tlačidlo elipsy vedľa stratégie, ktorú chcete upraviť, a vyberte ju Upraviť.
4	Ak upravujete globálnu stratégiu smerovania: Kliknite na Smerovanie na paneli s ponukami vyberte Globálne smerovacie stratégie, vyberte Vstupný bod alebo Fronta tlačidlo na stránke vľavo hore. Ak upravujete stratégiu pre krížové vstupné body ACD alebo pre fronty proxy, nastavte CC-one ACD pole do Nepravdivé. Kliknite na tlačidlo vodorovnej elipsy naľavo od stratégie, ktorú chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť.
5	Vykonajte zmeny. Informácie o každom nastavení nájdete v tabuľke s popisom nastavení v Vytvorte stratégiu smerovania.
6	Ak upravíte aktuálnu stratégiu a chcete, aby sa zmeny aplikovali na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte, začiarknite políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory v rade začiarkavacie políčko v pravej dolnej časti stránky. Ak toto políčko nezačiarknete, zmeny sa použijú len na nové hovory.
7	Kliknite Uložiť aby sa zmeny uložili.

Stratégie smerovania vymazanie a obnovenie

Keď vymažete stratégiu smerovania, systém ju presunie do Odstránené stratégie smerovania alebo Odstránené prepisy globálneho smerovania stránku, kde ho možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť do 30 dní. Po 30 dňoch systém natrvalo vymaže stratégiu smerovania.

Keď vymažete aktuálnu stratégiu, systém aktivuje ďalšiu stratégiu naplánovanú na toto časové obdobie. Neodstraňujte aktuálnu stratégiu, pokiaľ nie je dostupná alternatívna stratégia.

Odstráňte štandardnú stratégiu smerovania

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.
2	Na Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front zo stránky Vyberte vstupný bod/postup rozbaľovací zoznam.
3	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa stratégie smerovania, ktorú chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť.
4	Kliknite Áno na potvrdenie. Systém presúva stratégiu do Odstránené stratégie smerovania stránku, kde ho možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť (pozri Obnovte alebo natrvalo odstráňte stratégiu smerovania).

Obnovte alebo natrvalo odstráňte stratégiu smerovania

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.

2

Na Stratégia smerovania stránku, kliknite Vymazané stratégie.

3

Vyberte vstupný bod alebo front z Vyberte vstupný bod/postup rozbaľovací zoznam.

4

Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa stratégie, ktorú chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Ak chcete stratégiu natrvalo odstrániť, kliknite Odstrániť. Kliknite Áno na potvrdenie.

-ALEBO -
Ak chcete obnoviť stratégiu, kliknite Obnoviť.

5

Ak obnovujete stratégiu, upravte nastavenia podľa potreby a kliknite Obnoviť.

Odstránenú stratégiu smerovania vstupného bodu rozhovoru nemôžete obnoviť, ak je k vstupnému bodu priradená stratégia smerovania.

Ak sú niektoré nastavenia v rozpore s existujúcou stratégiou smerovania, zobrazí sa správa. V tomto prípade musíte pred obnovením stratégie upraviť nastavenia.

Zvuk je podržaný

Keď je hovor zaradený do frontu v sieti, zvukový súbor sa naďalej prehráva, kým sa hovor nerozdelí tímu s dostupnou kapacitou. Ak je hovor vo fronte dlhší ako je dĺžka zvukového obsahu, zvukový súbor sa vráti späť a reštartuje sa od začiatku.

Odporúčame, aby zvukový súbor obsahoval krátku správu o oneskorení, po ktorej nasledovala hudba. Správa by mala oznámiť názov priradeného frontu, inštruovať volajúceho, aby počkal na ďalšieho dostupného agenta, a obsahovať varovanie, že hovory môžu byť monitorované.

Pre každú stratégiu môžete nahrať jeden zvukový súbor, takže správa sa môže líšiť podľa času dňa, dňa v týždni, plánu sviatkov a ďalších faktorov.

Práca s globálnymi prepismi smerovania

Globálne prepísanie smerovania je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viacero vstupných bodov telefónie. Keď hovor príde do vstupného bodu, smerovací mechanizmus skontroluje, či pre tento vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie smerovania, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a prepíše všetky štandardné stratégie smerovania spojené s týmto vstupným bodom.

Vytvorenie globálneho prepísania smerovania vám umožňuje rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách, namiesto toho, aby ste menili každú stratégiu smerovania jednotlivo.

Prepisy globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.

Zobrazte globálne prepísania smerovania

Tento postup použite na zobrazenie zoznamu globálnych prepisov smerovania.

Predtým ako začneš

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí.
2	Na paneli s ponukami vyberte Smerovanie > Prepisy globálneho smerovania. The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania. Môžete použiť Vyhľadávanie v pravom hornom rohu oblasti zoznamu nájdete svoj cieľ. Pozri Parametre prepísania globálneho smerovania pre popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke.
3	(Voliteľné) Ak chcete exportovať zoznam prepísaní globálneho smerovania na analýzu údajov, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami v pravej hornej časti stránky a kliknite na Excel alebo CSV.
4	(Voliteľné) Ak chcete zobraziť podrobnosti prepísania smerovania alebo ho upraviť, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami naľavo od uvedených prepisov a potom kliknite na Upraviť. Pozri Upravte globálne prepísanie smerovania pre ďalšie podrobnosti o úprave prepísania smerovania.

Vytvorte globálne prepísania smerovania

Môžete zmeniť tok spracovania kontaktov pre viacero telefónnych vstupných bodov súčasne, napríklad v prípade dovolenky alebo núdzovej situácie. Predkonfigurujte jeden alebo viac tokov, ktoré môžete v prípade potreby rýchlo použiť ako prepísanie. Keď sa stane aktívnym, globálne prepísanie smerovania sa vzťahuje iba na nové hovory, zatiaľ čo aktívne hovory sa riadia aktuálnymi stratégiami smerovania vstupných bodov.

V predvolenom nastavení vytvárate globálne prepísania smerovania v časovom pásme nájomníka. Všetky údaje, ktoré sú zobrazené na Prepisy globálneho smerovania stránku alebo dashboard sú založené na časovom pásme nájomníka.

Na vytvorenie globálneho prepísania smerovania si môžete vybrať z dvoch spôsobov:

Vytvorte globálne prepísanie smerovania
Vytvorte globálne prepísanie smerovania z kópie

Vytvorte globálne prepísanie smerovania

Tento postup použite na vytvorenie globálneho prepísania smerovania.

Predtým ako začneš

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí.
2	Na paneli s ponukami vyberte Smerovanie > Prepisy globálneho smerovania. The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania.
3	Z Prepisy globálneho smerovania stránku, kliknite + Nové prepísanie. The Vytvorte prepísanie globálneho smerovania stránka sa otvorí.
4	Nakonfigurujte nové globálne prepísanie smerovania podľa popisu v Parametre prepísania globálneho smerovania.
5	Kliknite Uložiť alebo Zrušiť.

Vytvorte globálne prepísanie smerovania z kópie

Tento postup použite na vytvorenie globálneho prepísania smerovania z kópie existujúceho prepísania.

Predtým ako začneš

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí.
2	Na paneli s ponukami vyberte Smerovanie > Prepisy globálneho smerovania. The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania.
3	Nájdite globálne prepísanie smerovania, ktoré chcete skopírovať, aby ste vytvorili nové prepísanie. Môžete použiť Vyhľadávanie funkcia v pravom hornom rohu Zoznam globálnych prepisov smerovania oblasť, kde nájdete svoj cieľ.
4	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami naľavo od uvedeného prepísania a potom kliknite Kopírovať. The Kopírovať prepísanie globálneho smerovania stránka sa otvorí.
5	Zmeňte nastavenia podľa potreby a v súlade s pokynmi uvedenými v Parametre prepísania globálneho smerovania.
6	Kliknite Uložiť alebo Zrušiť.

Upravte globálne prepísanie smerovania

Tento postup použite na úpravu existujúceho prepísania globálneho smerovania.

Predtým ako začneš

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí.
2	Na paneli s ponukami vyberte Smerovanie > Prepisy globálneho smerovania. The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania.
3	Nájdite globálne prepísanie smerovania, ktoré chcete upraviť. Môžete použiť Vyhľadávanie funkcia v pravom hornom rohu Zoznam globálnych prepisov smerovania oblasť, kde nájdete svoj cieľ.
4	Kliknite na tlačidlo elipsy naľavo od vstupného bodu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite Upraviť. The Overwrite Global Routing Override stránka sa otvorí.
5	Upravte parametre prepísania smerovania v súlade s informáciami uvedenými v Parametre prepísania globálneho smerovania.
6	Kliknite Uložiť alebo Zrušiť.

Parametre prepísania globálneho smerovania

Nasledujúce časti popisujú parametre, ktoré vidíte na rôznych stránkach, ktoré tvoria používateľské rozhranie na prepísanie globálneho smerovania.

Parametre pre stránku Global Routing Overrides

Nasledujúca tabuľka uvádza a popisuje parametre, ktoré vidíte v Zoznam globálnych prepisov smerovania oblasť na Prepisy globálneho smerovania stránku.

Stĺpec

Popis

názov

Zobrazuje názov, ktorý ste priradili prepísaniu. Po vytvorení nemôžete zmeniť názov prepísania.

ID

Zobrazuje systémom priradené číslo prepísania.

Postavenie

Označuje stav prepísania.

Aktuálne (zobrazí sa červenou farbou) znamená, že ide o snímku aktuálne spusteného prepísania. Aktuálne prepísanie nemôžete skopírovať, ale môžete upraviť akékoľvek nastavenie, ktoré neovplyvní čas alebo dátum vykonania. Zmeny prepísania neovplyvnia opakujúcu sa plánovanú verziu prepísania.

Aktuálne prepísanie môžete odstrániť, ale neodstraňujte ho skôr, ako vytvoríte iné prepísanie pre rovnaký časový interval. Ak vymažete prepísanie bez toho, aby ste zaviedli iné, posledné prepísanie, ktoré systém použil, sa stane predvoleným prepísaním, hoci čas a dátumy začiatku a konca už vypršali. Ak k tomu dôjde, buď vytvorte nové prepísanie pre aktuálne časové obdobie, alebo skopírujte predvolené prepísanie a opravte nastavenia času.

Aktívne znamená, že prepísanie je účinné v určený čas začiatku v určený dátum začiatku. Toto je predvolený stav.
Neaktívny znamená, že prepísanie nie je účinné bez ohľadu na zadaný čas a dátum začiatku. Tento stav vám umožňuje uložiť prepísanie pre budúce použitie alebo ako koncept, s ktorým budete pokračovať neskôr.

Predvolené

Označuje, či je globálne prepísanie smerovania predvolenou stratégiou smerovania (Áno) alebo nie je predvolenou stratégiou smerovania (Nie).

Opakovanie

Určuje, či sa prepísanie bude opakovať denne alebo iba v určité dni v týždni.

Dátum začiatku

Zobrazuje dátum začiatku prepisovania.

Dátum ukončenia

Zobrazuje dátum, kedy sa prepísanie skončí.

Doba spustenia

Zobrazuje čas, kedy sa prepísanie začne (v 24-hodinovom formáte) pre ktorýkoľvek daný deň v zadanom rozsahu dátumov.

Čas ukončenia

Zobrazuje čas, kedy sa prepísanie skončí (v 24-hodinovom formáte) pre ktorýkoľvek daný deň v zadanom rozsahu dátumov.

Časové pásmo

Zobrazuje časové pásmo nájomníka.

Prepisy globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.

Prietok

Uvádza priradené toky hovorov, keď sa vykonáva prepísanie smerovania.

Parametre pre stránky na vytvorenie, prepísanie, kopírovanie a obnovenie Gobal Routing Override

Nasledujúca tabuľka uvádza a popisuje parametre, ktoré vidíte na:

Vytvorte prepísanie globálneho smerovania stránku
Overwrite Global Routing Override stránku
Kopírovať prepísanie globálneho smerovania stránku
Obnoviť prepísanie globálneho smerovania stránku

Pomocou týchto informácií môžete nakonfigurovať nové alebo skopírované prepísania a upraviť existujúce.

Parameter

Popis

Všeobecné nastavenia

názov

Zadajte názov pre globálne prepísanie smerovania. Po vytvorení už názov nemôžete zmeniť.

Ak skopírujete prepísanie, môžete zmeniť názov kópie.

Názov podniku

Zobrazuje meno nájomcu.

Typ kanála

Zobrazuje jediný platný typ kanála: telefonovanie

Vstupné body alebo fronty

Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak vytvárate alebo kopírujete globálne prepísanie smerovania.

Vyberte vstupné body alebo fronty, na ktoré sa vzťahuje globálne prepísanie smerovania.

Typ smerovania

Táto možnosť je dostupná len pre fronty. Nie je k dispozícii pre fronty proxy.

Najdlhšie dostupný agent: Systém smeruje hovory k agentovi, ktorý je k dispozícii najdlhšie spomedzi všetkých agentov vo všetkých tímoch priradených k stratégii v časti Distribúcia hovorov.
Vyváženie zaťaženia: Systém smeruje hovory na agentov na základe podmienok vyvažovania záťaže, ktoré nastavíte v poliach Režim a Typ a v nastaveniach, ktoré ste zadali v časti Distribúcia hovorov.
- Režim: Ak ste v poli Typ smerovania zadali Vyváženie zaťaženia, vyberte jednu z nasledujúcich hodnôt na určenie spôsobu spracovania zaťaženia hovorom:
  - Percento: Systém smeruje hovory vybraným tímom na základe percentuálneho pridelenia, ktoré zadáte pre každý tím v sekcii Rozdelenie hovorov. Celkový percentuálny rozdiel sa musí rovnať 100 vo všetkých tímoch vybraných do skupiny 1. Ďalšie informácie nájdete v časti Zadanie nastavení distribúcie hovorov.
  - číslo: Systém smeruje hovory k vybraným tímom na základe hodnoty, ktorú zadáte pre každý tím v časti Distribúcia hovorov. Táto hodnota odráža kapacitu hovorov pre daný tím. Keď systém odošle zadaný počet hovorov konkrétnemu tímu, tomuto tímu nepošle žiadne ďalšie hovory. Inými slovami, táto stratégia vám umožňuje určiť horný limit celkového počtu hovorov, ktoré systém posiela konkrétnemu tímu. To vám umožňuje splniť akékoľvek zmluvné záväzky neprekročiť určité ciele.
- Typ: Ak ste v poli Typ smerovania zadali Vyváženie zaťaženia, v poli Typ vyberte jednu z nasledujúcich hodnôt:
  - Dynamický: Výsledkom dynamicky smerovaných hovorov je jediný virtuálny front. Systém zaraďuje volajúcich do fronty na najdlhšieho dostupného agenta vo všetkých pridružených tímoch namiesto toho, aby ich okamžite v čase príchodu hovoru smeroval do tímu špecifikovaného v stratégii vyrovnávania záťaže (na základe podmienok aktívneho hovoru).
  - Statické: Systém smeruje hovory ku konkrétnym tímom na základe vopred definovaného percentuálneho alebo číselného pridelenia v čase príchodu hovoru. Pri statickom smerovaní systém priraďuje hovory tímu na základe povoleného počtu hovorov špecifikovaného pre daný tím v časti Distribúcia hovorov (buď percento alebo počet hovorov). Pri dynamickom smerovaní systém priraďuje hovory tímu na základe aktuálneho rozdelenia hovorov medzi tímy na základe dennej bilancie.

Typ smerovania (pokračovanie)

Na základe priority: Systém smeruje hovory do tímov agentov na základe schémy priorít, ktorú nastavíte v časti Distribúcia hovorov.
Na základe zručností: Systém smeruje hovory na agentov na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré sú špecifikované v časti Distribúcia hovorov stratégie smerovania pre vstupný bod, ktorý posiela hovory do tohto frontu. Typ smerovania založeného na zručnostiach je dostupný len vtedy, ak má váš podnik zabezpečenú voliteľnú funkciu smerovania založené na zručnostiach.

Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Na základe schopností, zobrazia sa vám ďalšie dve nastavenia, pomocou ktorých môžete určiť, ako smerovať hovor, keď má požadovaný súbor zručností viac ako jeden agent:
- Najdlhšie dostupný agent: Systém nasmeruje hovor na agenta, ktorý je dostupný najdlhšie.
- Najlepší dostupný agent: Keď vyberiete toto nastavenie, zobrazí sa rozbaľovací zoznam Skill. Systém nasmeruje hovor na agenta s najvyššou odbornosťou v zručnosti, ktorú si vyberiete z rozbaľovacieho zoznamu.

Postavenie

Kliknite na Postavenie prepínač na nastavenie stavu globálneho prepísania smerovania na jeden z nich Aktívne alebo Neaktívny.

Pri nastavení na Aktívne, prepísanie smerovania sa aktivuje a deaktivuje v dátumoch a časoch určených v súvisiacich poliach Dátum začiatku a konca a Čas začiatku a konca.

Nastavenia času

Časové pásmo

Zobrazuje časové pásmo nájomníka.

Prepisy globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.

Dátum začiatku

Dátum ukončenia

Kliknite do každého z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy nadobudne účinnosť prepísanie globálneho smerovania) a koncový dátum (dátum ukončenia platnosti globálneho prepísania smerovania).

Doba spustenia

Čas ukončenia

Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000–2400) čas dňa, kedy sa má začať a skončiť prepísanie globálneho smerovania.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu:

Vyberte si Všetky dni ak chcete naplánovať spustenie globálneho prepisu smerovania každý deň.
Vyberte si Dni v týždni ak chcete naplánovať prepísanie globálneho smerovania len od pondelka do piatku.
Vyberte si Konkrétne dnia kliknite na ikony predstavujúce dni v týždni, ak chcete naplánovať spustenie globálneho prepísania smerovania na konkrétne dni v týždni.

Pokročilé nastavenia

Hudba na počkanie

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď agent hovor podrží. Hudba vo fronte (MIQ) je spravovaná z Flow. Keď je kontakt zaradený do frontu a ak nie je dostupný žiadny agent, zákazník sa zapojí do MIQ.

Maximálny čas vo fronte

Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte dĺžku čakania v sekundách, kým systém nasmeruje hovor vo fronte na cieľové číslo pretečenia určené pre front. Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky frontu počas rušných hodín.

Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte tento parameter na dostatočne vysokú hodnotu, aby ste zabránili pretečeniu.

Štandardne toto pole preberá hodnotu poskytnutú pre front.

Kumulatívny celkový čas vo fronte nakonfigurovaný pre všetky skupiny v časti Distribúcia hovorov stratégie smerovania nesmie prekročiť hodnotu tu špecifikovanú. Pozri Zadanie nastavení distribúcie hovorov Pre viac informácií.

Opätovné pokusy v rámci tímu

Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte maximálny počet pokusov, ktoré systém vykoná na odoslanie hovoru tímu, predtým, než hovor presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už viac nepokúša poslať hovor tomuto tímu znova.

Výnimky:

Toto nastavenie sa nevzťahuje na stratégie smerovania založené na zručnostiach. V prípade smerovania založeného na zručnostiach, ak je hovor v poslednej skupine, hovor pretečie, ak systém nenájde žiadneho zodpovedajúceho agenta. Ak je hovor v akejkoľvek inej skupine a ak je odoslaný agentovi, ktorý neodpovedá, systém sa bude aj naďalej pokúšať priradiť iných dostupných agentov ľubovoľný počet krát, bez ohľadu na toto nastavenie.
V stratégii vyvažovania záťaže pomocou percentuálnej alokácie systém nesmeruje hovor na druhý tím, keď prvý tím nie je dostupný. Namiesto toho systém zopakuje DN prvého tímu toľkokrát, koľkokrát je špecifikovaný pre stratégiu, a potom pretečie hovor.

Označte ako predvolenú stratégiu smerovania

Toto nastavenie je dostupné iba vtedy, ak vytvoríte nové prepísanie alebo skopírujete existujúce.

Nastavený na Áno ak chcete, aby toto prepísanie globálneho smerovania bolo predvoleným prepísaním globálneho smerovania pre určený časový interval pre tento vstupný bod alebo front.

Nastavený na Nie vytvoriť výnimku z predvoleného plánu, ako je napríklad sviatok. Toto prepísanie prepíše predvolené prepísanie. To znamená, že systém najprv skontroluje prepísanie, ktoré nie je označené ako predvolené, a ak žiadne neexistuje, systém použije predvolené prepísanie.

Pre daný časový interval môžete nakonfigurovať rôzne stratégie smerovania. Webex Contact Center však uprednostňuje iba jednu smerovaciu stratégiu. Webex Contact Center používa nasledujúce poradie priorít na rozhodnutie o aktuálnej stratégii smerovania v akomkoľvek danom čase:

1. Prepisy globálneho smerovania

2. Predvolené globálne prepisy smerovania

3. Stratégia smerovania

4. Predvolená stratégia smerovania

Ovládanie hovorov

Ovládací skript

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte skript riadenia hovorov. Ku každej stratégii musí byť priradený riadiaci skript, ktorý definuje spôsob spracovania hovorov. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradenie skriptov a parametrov riadenia hovorov.

Keď vytvoríte prichádzajúci front, ak je vybratý riadiaci skript, nastavenie Hudba vo fronte sa resetuje.

Ak upravujete existujúcu stratégiu, výber iného skriptu riadenia hovorov môže výrazne zmeniť spôsob spracovania hovorov. Je dôležité, aby ste pred zmenou skriptov alebo parametrov skriptov mali jasno v tom, čo chcete urobiť.

Ak ide o stratégiu vstupného bodu pre smerovanie založené na zručnostiach, priraďte požiadavky na zručnosti, ako je popísané v Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcich hovorov.

Prietok

Vyberte tok na prepísanie správania pri manipulácii s kontaktmi pre vybraté vstupné body počas nakonfigurovaného časového obdobia.

Distribúcia hovorov

Tento parameter sa vzťahuje len na fronty. Neplatí pre fronty proxy.

Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu, špecifikujte, ktoré tímy chcete priradiť k tejto stratégii a usporiadajte ich do skupín. Pozri „Určenie nastavení distribúcie hovorov“ na strane 166 pre podrobnosti. Okrem toho vykonajte nasledujúce (ako je popísané v „Priradenie nastavení tímov a zručností a relaxácie k skupinám“ začínajúce na strane 168):

• Ak je typ smerovania Vyváženie zaťaženia, priraďte percentuálne rozpätia alebo kapacity každému tímu v skupine 1. Môžete pridať ďalšie skupiny, ale nemôžete priradiť percentuálne rozpätia alebo kapacity tímom v týchto ďalších skupinách.

• Ak je typ smerovania Priorita, priraďte priority. Upozorňujeme, že konkrétnu prioritu možno v rámci stratégie priradiť iba jednému tímu (napríklad iba jeden tím môže mať priradenú prioritu 1).

• Ak je typ smerovania založený na zručnostiach, v prípade potreby zadajte nastavenia uvoľnenia zručností.

Ak ide o smerovaciu stratégiu pre vonkajší front, musíte zadať tím v časti Distribúcia hovorov. Zadaný tím je iba zástupný symbol a nepoužíva sa. Okrem toho sa uistite, že ste vytvorili iba jednu skupinu pre stratégiu smerovania vonkajších frontov.

Odstráňte prepísanie globálneho smerovania

Tento postup použite na odstránenie globálnej stratégie smerovania.

Predtým ako začneš

Na dokončenie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania. The Stratégia smerovania stránka sa otvorí.
2	Na paneli s ponukami vyberte Smerovanie > Prepisy globálneho smerovania. The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania. Pozri Parametre prepísania globálneho smerovania pre popis prvkov, ktoré sú viditeľné na stránke.
3	Nájdite globálne prepísanie smerovania, ktoré chcete upraviť. Môžete použiť Vyhľadávanie funkcia v pravom hornom rohu Zoznam globálnych prepisov smerovania oblasť, kde nájdete svoj cieľ.
4	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete odstrániť, a potom kliknite Odstrániť. V potvrdzovacom dialógovom okne, ktoré sa otvorí, kliknite na OK. Nahradenie smerovania sa presunie na stránku Deleted Global Routing Overrides, kde čaká na obnovenie alebo trvalé odstránenie. Ďalšie informácie nájdete v časti Obnovte alebo natrvalo odstráňte stratégiu smerovania.

Obnovte alebo natrvalo odstráňte prepísanie globálneho smerovania

Tento postup použite na obnovenie alebo trvalé odstránenie globálneho prepísania smerovania.

Predtým ako začneš

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové práva správcu.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania.

The Stratégia smerovania stránka sa otvorí.

2

Na paneli s ponukami vyberte Smerovanie > Prepísanie globálneho smerovania.

The Prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka a zobrazí sa Zoznam globálnych prepisov smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce globálne prepísania smerovania. Pozri Parametre prepísania globálneho smerovania pre popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke.

3

Kliknite na Odstránené prepisy globálneho smerovania tlačidlo v pravej hornej časti stránky.

The Odstránené prepisy globálneho smerovania otvorí sa stránka so zoznamom odstránených prepisov smerovania, ak nejaké existujú.

4

V zobrazení Deleted Global Routing Overrides List nájdite prepísanie smerovania, ktoré chcete buď obnoviť, alebo natrvalo odstrániť. Môžete použiť Vyhľadávanie Funkcia úplne vpravo na stránke nájde váš cieľ.

5

Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

(Voliteľné) Ak chcete natrvalo odstrániť prepísanie, kliknite na Odstrániť ikonu. Kliknite Áno v potvrdzovacom dialógovom okne na potvrdenie.

The Odstránené prepisy globálneho smerovania stránka sa okamžite obnoví, s výnimkou vymazaného prepísania smerovania.

(Voliteľné) Ak chcete obnoviť prepísanie, kliknite na Obnoviť ikonu. Kliknite Áno v potvrdzovacom dialógovom okne na potvrdenie.

The Obnoviť prepísanie globálneho smerovania zobrazí sa stránka s nastaveniami pre prepísanie smerovania.

Niektoré nastavenia môžete zmeniť v súlade s informáciami, ktoré sú uvedené v Parametre prepísania globálneho smerovania.

Kliknite Obnoviť uložiť zmeny a potvrdiť opätovnú aktiváciu prepísania.

Ak sú niektoré nastavenia v konflikte s existujúcim prepísaním smerovania, zobrazí sa správa. V tomto prípade musíte pred obnovením prepísania upraviť nastavenia.

The Odstránené prepisy globálneho smerovania stránka sa okamžite obnoví, s výnimkou obnoveného prepísania smerovania.

Návrhár toku

Prehľad návrhára toku

Flow Designer poskytuje rozhranie na vytváranie tokov v reálnom čase, ktoré spĺňajú požiadavky vašej organizácie. Preddefinované aktivity súvisiace s obsluhou hovorov a riadením toku slúžia ako stavebné kamene na vytváranie toku. Rozhranie drag-and-drop nástroja Flow Designer poskytuje jednoduchú konfiguráciu komponentov toku. Môžete nastaviť vlastnosti každej aktivity, ktorá ovplyvňuje vykonávanie toku. Môžete tiež nakonfigurovať premenné a výrazy na definovanie logiky toku.

Začíname

Pred použitím nástroja Flow Designer musíte poskytnúť niekoľko entít z portálu správy kontaktného centra Webex a riadiaceho centra. Tieto entity môžete použiť priamo ako súčasť nástroja Flow Designer (napríklad fronty a zvukové súbory) alebo nepriamo na povolenie smerovania kontaktov (napríklad distribúcia hovorov v stratégiách smerovania frontov).

Pred vytvorením tokov v aplikácii Flow Designer musíte nakonfigurovať nasledujúce položky:

Vstupné body
Fronta
Agenti
Užívateľský profil
Profil pracovnej plochy
Tímy
Virtuálny agent
Zvukové súbory

Kľúčová terminológia

V tejto kapitole sú uvedené nasledujúce výrazy:

Aktivita : Jediný krok toku reprezentovaný uzlom v rozhraní Flow Designer. Napríklad prehrajte správu alebo vytvorte požiadavku HTTP. Toto je prvok, ktorý používateľ presunie a pustí do toku.

Pre vlastnosti aktivity, ktoré sú založené na rozbaľovacej ponuke, je predvolene povolený filter vyhľadávania. Ak je v rozbaľovacom zozname k dispozícii väčší počet možností, ktoré presahujú predvolený limit, môžete zadať kľúčové slovo na vyhľadávanie a vybrať požadovanú možnosť z automaticky vyplneného výsledku.
Udalosť: Vnútorný alebo vonkajší stimul systému, ktorý môže spôsobiť spustenie toku alebo dráhy toku. Môžu to byť Kafkove správy, externé HTTP požiadavky, akcie používateľov atď. Flow Designer je aplikácia riadená udalosťami, ktorá spúšťa toky v reakcii na udalosti. Ak a keď sa spustia určité udalosti, toky sa automaticky vykonajú podľa konfigurácie.
Prietok: Používateľom definovaná postupnosť činností, ktoré sa vykonávajú v reakcii na udalosť.
odkaz: Odkaz je šípka, ktorá spája jednu aktivitu s druhou. Označuje smer toku a závislosť medzi udalosťami. Ak chcete odstrániť prepojenie a prerušiť spojenie medzi dvoma aktivitami, kliknutím na prepojenie zobrazte ikonu odstránenia a pokračujte v odstránení riadku.

Prístup k aplikácii Flow Designer

Flow Designer používa jednotné prihlásenie (SSO) pomocou Cisco Common Identity. Ak ste už prihlásení do Cisco Webex Control Hub alebo Cisco Webex Contact Center Management Portal a keď sa pokúsite o prístup k Flow Designer, automaticky získate prístup k aplikácii. Ak nie, systém vás vyzve na zadanie prihlasovacích údajov SSO na štandardnej prihlasovacej obrazovke.

Predtým ako začneš

Na prístup k aplikácii Flow Designer musíte mať licenciu Premium Agent a používateľský profil, ktorý má práva na úpravu modulu Stratégie smerovania.

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégie smerovania > Stratégie smerovania > Prietok > Vytvoriť nový tok.

Požiadavky na prehliadač Flow Designer

Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam podporovaných prehliadačov.

Prehliadač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76,0,3809	103,0,5060,114	76.0.3809 alebo vyšší	76.0.3809 alebo vyšší
Mozilla Firefox	ESR 68 alebo vyššie ESR	ESR V102.0 alebo vyššie ESR	ESR 68 a vyššie ESR	NA
Microsoft Edge	42.17134 alebo vyššie	103.0.1264.44 alebo vyšší	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 alebo vyššie

Nakonfigurujte nasledujúce možnosti prehliadača:

Povoliť súbory cookie a údaje stránok.
Nastavte úroveň zabezpečenia na Stredná.
Povoliť možnosť Obrázok.
Zakázať blokovanie automaticky otváraných okien.
Povoliť JavaScript.

Požiadavky na e-mail nástroja Flow Designer

Flow Designer podporuje nasledujúce e-mailové servery:

Office 365
Gmail

Rozloženie Flow Designer

Knižnica aktivít

Knižnica aktivít obsahuje zoznam aktivít spojených s Flow Designerom. Používateľ môže pretiahnuť aktivity na plátna Main Flow alebo Event Flows a navrhnúť ich toky. Knižnica aktivít má tieto sekcie:

SPRACOVANIE HOVOROV: Aktivity spracovania hovorov sa používajú na vytváranie tokov, ktoré spracovávajú hlasové interakcie v kontaktnom centre. Sú špecifické pre prípad použitia vybavovania hovorov prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) a virtuálnych alebo ľudských agentov.
RIADENIE PRIETOKU: Aktivity riadenia toku sú agnostické pre typ toku a používate ich na riadenie logiky v toku bez ohľadu na prípad použitia.

Knižnicu aktivít môžete podľa potreby skryť a rozšíriť, aby ste zväčšili pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.

Plátno, hlavný tok a toky udalostí

Plátno je sivý pracovný priestor, na ktorý zanechávate aktivity. Pomocou ovládacích prvkov v ľavej dolnej časti obrazovky sa môžete pohybovať po plátne a približovať a odďaľovať. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa veľkosti toku alebo použitia plátna.

Flow Designer má dve záložky, ktoré umožňujú extra priestor na plátne:

Hlavný tok
Toky udalostí

Tieto karty logicky oddeľujú rôzne cesty vášho toku a vytvárajú organizovanejší pracovný priestor.

Hlavný tok

Pomocou karty Hlavný tok môžete skriptovať primárny tok na základe udalosti spúšťača definovanej v aktivite Začiatok toku. Na karte Main Flow (Hlavný tok) nakonfigurujete komplexné prostredie pre volajúceho, počnúc ponukou Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), až po odhlásenie alebo ukončenie hovoru. Tok obsahuje predvídateľné kroky, ktoré systém vykonáva v sekvencii.

Toky udalostí

Kedykoľvek počas vykonávania hlavného toku systém spustí udalosti, ktoré prerušia hlavný tok. Napríklad, keď agent odpovie na telefónny hovor, zážitok volajúceho v rade je prerušený. Ak chcete definovať jedinečné správanie pri spúšťaní týchto udalostí, môžete napísať voliteľné toky udalostí. Toky udalostí sú asynchrónne s hlavným tokom. Nemôžete predpovedať, či alebo kedy sa spustí tok udalostí. Z tohto dôvodu sú toky udalostí voliteľné a sú určené na rozšírenie funkčnosti hlavného toku.

Na plátne Toky udalostí môžete nakonfigurovať viacero tokov spracovania udalostí. Každý tok udalosti musí mať jedinečný začiatok a koniec bez zdieľaných aktivít.

Ďalšie informácie o obsluhe udalostí nájdete v časti Diania.

Panel s nástrojmi priblíženia

Panel nástrojov priblíženia v aplikácii Flow Designer má globálne vlastnosti, tlačidlá priblíženia a oddialenia na zobrazenie Globálne vlastnosti a minimalizujte alebo maximalizujte obsah na plátne.

Globálne vlastnosti: Kliknite naikonu na otvorenie Globálne vlastnosti tabuľka. Ďalšie informácie nájdete v časti Panel vlastností.
Priblížiť: Kliknite naikonu na paneli s nástrojmi. Keď dosiahnete maximálny limit, tlačidlo sa deaktivuje.
Oddialiť: Kliknite naikonu na paneli s nástrojmi. Keď dosiahnete maximálny limit, tlačidlo sa deaktivuje.
Kopírovať a prilepiť aktivity: Kliknite na ikonu na paneli s nástrojmi, aby ste skopírovali a prilepili vybrané aktivity na plátno. Viac informácií nájdete v časti Aktivity kopírovania a prilepovania.

Panel vlastností

Flow Designer má tablu Vlastnosti, ktorá sa zobrazuje napravo od aplikácie. Nastavujete parametre buď pre tok (Globálne vlastnosti), alebo pre vybranú aktivitu. Tablu môžete skryť a rozbaliť a zväčšiť tak pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.

The Globálne vlastnosti panel sa predvolene zobrazí pri načítaní toku. Kliknite na ikonu na otvorenie Globálne vlastnosti tabuľka. The Ikona vám pomôže otvoriť a zatvoriť tablu vlastností pri práci s postupmi. Môžete tiež kliknúť kamkoľvek na prázdne plátno a vrátiť sa na stránku Globálne vlastnosti panelové zobrazenie. The Globálne vlastnosti panel nie je viditeľný, keď vyberiete aktivitu.

Nasledujúce konfigurácie sú obsiahnuté v Globálne vlastnosti tabuľka:

(Voliteľné) Uveďte popis toku.
Spravujte vlastné a preddefinované premenné. Ďalšie informácie o premenných toku nájdete v časti Nastaviť premennú.
vyhliadka História toku informácie vrátane vlastníka, dátumu poslednej úpravy a Verzia Flow číslo.
Kliknite naikonu na zatvorenie Globálne vlastnosti tabuľka.

Momentálne neexistuje žiadna funkcia kontroly verzií. The Verzia Flow je počet zverejnení toku.

Panel hlavičky

Tabla Hlavička zobrazuje názov vášho toku, ktorý sa dynamicky aktualizuje, keď upravíte názov toku na table Globálne vlastnosti. Hlavný panel má a Odhlásiť Sa tlačidlo. Flow Designer vám umožňuje uložiť existujúci návrh toku, ak sa chcete vrátiť a pokračovať v práci neskôr.

Ak chcete uložiť koncepty tokov alebo zatvoriť aplikáciu, kliknite na Uložiť tok a odhlásiť sa v pravom hornom rohu aplikácie.

Tabla päty

Tabla päty má nasledovné:

Automatické ukladanie povolené: Ľavá časť tably Päta označuje, že je povolené automatické ukladanie. Toky sa ukladajú, aby sa predišlo strate údajov, a ak je automatické ukladanie pozastavené, zobrazí sa chybové hlásenie.

Existuje scenár, v ktorom môže dôjsť k strate údajov, ak zatvoríte okno prehliadača počas automatického ukladania údajov. Po vykonaní zmien v postupe vám odporúčame počkať niekoľko sekúnd a až potom zavrieť prehliadač.

Verzia aplikácie: V ľavej časti tably Päta sa zobrazuje verzia aplikácie Flow Designer. Verziu môžete použiť na riešenie chýb v nástroji Flow Designer.
Overenie toku: Overenie toku kontroluje, či sa v štruktúre toku nevyskytujú chyby, ktoré bránia fungovaniu toku. Prepínač overenia na pravej strane tably päty môžete kedykoľvek povoliť. V predvolenom nastavení nie je spustená validácia na zadnej strane, takže v okne sa nezobrazujú žiadne chyby. Keď je prepínač povolený, spustí sa overenie koncového servera a všetky chyby v toku sa zobrazia v používateľskom rozhraní. Ďalšie informácie o overení toku nájdete v časti Overte tok.
Zverejnenie toku: Pred zverejnením toku musíte tok overiť a vyriešiť všetky chyby. The Publikovať tlačidlo je deaktivované, ak je prepínač overenia vypnutý. Po aktivácii overenia zostane tlačidlo Publikovať deaktivované, ak sa v toku vyskytnú nejaké aktívne chyby. Viac informácií o Flow Publishing nájdete na Zverejniť tok.

Aktivity a udalosti Flow Designer

Činnosti v oblasti spracovania hovorov

Prehrávať hudbu

Aktivita Hudba Play prehráva hudbu, keď prichádza hovor alebo je v rade. Môžete si vybrať zvukový súbor, ktorý sa má prehrať, keď podržíte volajúceho.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb.

Nasledujúce sekcie vám umožňujú konfigurovať aktivitu Hudby Play:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia hudby

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia hudby

Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém vyvolá chybu toku. Pred zverejnením toku odstráňte tieto chyby.

Parameter

Popis

Statický zvukový súbor

Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať prehrávanie statického zvuku z Zdroje stránke na správcovskom portáli.

Vyberte názov zvukového súboru (.wav) z Hudobný súbor rozbaľovací zoznam.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nahrajte súbor zdroja zvuku.

Dynamický zvukový súbor

Túto možnosť vyberte, ak chcete zvuk nakonfigurovať tak, aby sa prehrával dynamicky v rámci jedného toku. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvukový súbor, zadajte hodnotu premennej zvuku vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý je nahraný na portál správy.

Začiatok odsadenia

Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách.

Predpokladajme napríklad, že váš hudobný súbor má 60 sekúnd. Ak Začiatok odsadenia je nastavený na 45 sekúnd a trvanie hudby je 30 sekúnd, súbor prehrá posledných 15 sekúnd a vráti sa späť na začiatok a prehrá prvých 15 sekúnd. 0 je čas začiatku.

Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: {{MusicLength + 20}}).

Uistite sa, že váš vstup obsahuje číselné hodnoty.

Trvanie hudby

Zadajte trvanie v sekundách pre vybraný hudobný súbor. (Napríklad 30 sekúnd).

Trvanie hudby môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: {{MusicLength + 20}}).

Uistite sa, že váš vstup obsahuje číselné hodnoty. Ak Začiatok odsadenia a Trvanie hudby sú dlhšie ako dĺžka súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a pokračuje v prehrávaní.

Keď zahrniete aktivitu Hudby Play pred Žiadosť HTTP aktivitu v toku hovoru, požiadavka HTTP sa vykoná až po úplnom prehratí zvuku.

Spätná väzba

Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby tak, aby iniciovala prieskumy po hovore (s podporou Webex Experience Management), aby ste získali spätnú väzbu od volajúcich. K dispozícii sú nasledujúce typy prieskumov:

IVR Post Call Surveys: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby v Toky udalostí canvas v aplikácii Flow Designer, po AgentDisconnected udalosť. V závislosti od nastavenia v Webex Experience Management kontaktné centrum prehrá volajúcim prieskum IVR.

Volajúci používa na odpovedanie na prieskum klávesnicu. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum tým, že neodpovie v rámci nastaveného časového limitu alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum odošle čiastočné odpovede na prieskum spoločnosti Webex Experience Management.

Uistite sa, že na ukončenie IVR hovoru použijete aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite Spätná väzba.
E-mail alebo SMS Post Call Ankety: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby v Toky udalostí v nástroji Flow Designer po PhoneContactEnded udalosť. V závislosti od pravidiel politiky odoslania nastavených v Webex Experience Management kontaktné centrum odošle prieskum volajúcim prostredníctvom e-mailu alebo SMS.

Keď navrhujete tok, interakcia s konzultáciou nemôže zahŕňať aktivitu spätnej väzby prieskumu po hovore.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätnej väzby:

Všeobecné nastavenia
Prieskum
Jazykové nastavenia
Informácie pre zákazníka
Variabilné odovzdávanie
Pokročilé nastavenia

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prieskum

Ak chcete zákazníkovi spravovať prieskum, vyberte si zo zoznamu dotazníkov pre Voice, alebo odoslania pre prieskumy e-mailom alebo SMS. Dotazníky a pozvánky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management, sú dostupné v zozname.

Stôl 1. Prieskumné metódy
Parameter	Popis
Na základe hlasu	Ak chcete prehrať inline prieskum zákazníkovi, postupujte takto: Vyber Na základe hlasu tlačítko na Rádiu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hlasový prieskum.
Na základe e-mailu/SMS	Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mailový/SMS prieskum, postupujte takto: Vyber Na základe e-mailu/SMS tlačítko na Rádiu. V rozbaľovacom zozname vyberte prieskum prostredníctvom e-mailu alebo SMS.

Jazykové nastavenia

Spravujte jazyk, v ktorom zákazník používa prieskum. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, záložným jazykom je angličtina (USA). Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Experience Management Jazyková podpora .

Tabuľka 2 Jazykové nastavenia
Parameter	Popis
Prepísať jazykové nastavenia	Povoliť Prepísať jazykové nastavenia prepínač na nastavenie ľubovoľného vlastného jazyka pre Webex Experience Management. Nastaviť jazyk: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte preferovaný jazyk. Rozbaľovací zoznam zobrazuje jazyky, ktoré Webex Experience Management podporuje. Ak Prepísať jazykové nastavenia prepínač nie je povolený, `Global_Language` premenná sa používa na definovanie predvolených nastavení Webex Experience Management. Viac informácií nájdete v časti `Global Variables`.

Informácie pre zákazníka

Zadajte informácie o zákazníkovi, ktoré sa majú odoslať spolu s predvyplneniami, ktoré Webex Experience Management odošle na zachytenie odpovede na prieskum. V závislosti od konfigurácií odoslania nastavených v Webex Experience Management kontaktné centrum odošle informácie o predvyplnení.

Tabuľka 3. Informácie pre zákazníka
Parameter	Popis
ID zákazníka	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka.
Email	(Voliteľné) V rozbaľovacom zozname vyberte e-mail zákazníka.
Telefónne číslo	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka.

Variabilné odovzdávanie

Zadajte ďalšie premenné ako vlastné predvyplnenia, ktoré sa odovzdávajú (okrem odpovedí prieskumu) z Kontaktného centra Webex do Webex Experience Management.

Tabuľka 4. Parametre kľúč-hodnota

Parameter

Popis

Kľúčová hodnota

Označuje voliteľné premenné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdá Webex Experience Management.

Stĺpce Kľúč a Hodnota vám umožňujú zadať názov premennej a pridruženú hodnotu. Hodnota premennej môže byť buď reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade prietokovej premennej). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku.

Ak chcete pridať premenný parameter, kliknite Pridať nové. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč – hodnota.

Na odovzdanie ľubovoľnej vlastnej premennej z kontaktného centra musí administrátor vytvoriť vlastnú predvyplnenú otázku vo Webex Experience Management.

Ďalšie informácie o konfigurácii dotazníka prieskumu nájdete v časti Dotazníky v dokumentácii Webex Experience Management.
Parameter Kľúč v premennej a Zobrazovaný názov predvyplnenej otázky vytvorenej vo Webex Experience Management musia byť rovnaké.
Ak sa parameter Kľúč nezhoduje s Zobrazovaným názvom predbežnej otázky, kontaktné centrum nepošle parametre kľúč-hodnota do Webex Experience Management.
Ak premenná obsahuje osobné informácie, nezabudnite povoliť Označiť ako informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII) prepnite na túto otázku v správe Webex Experience Management.

Viac informácií o PII nájdete na Manipulácia s PII v správe skúseností v dokumentácii Webex Experience Management.

Ďalšie informácie o vlastných predvyplneniach nájdete v časti Nastavte vlastné predvyplnenia pre prieskumy spätnej väzby po hovore v dokumentácii Webex Experience Management.

Pokročilé nastavenia

Aktivita spätnej väzby má nasledujúce nastavenia, ktoré vám pomôžu overiť očakávané DTMF odpovede od zákazníkov.

Tabuľka 5. Pokročilé nastavenia
Parameter	Popis
Čas vypršal	Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet opakovaných pokusov v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových upozornení (pre neplatný vstup, časový limit a prekročený maximálny počet opakovaní).

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovaného pokusu a časového limitu v prieskume IVR po hovore v dokumentácii Webex Experience Management.

Prehrať správu

Aktivita Prehrať správu prehrá volajúcemu neprerušiteľnú správu. Aktivitu Prehrať správu môžete použiť s alebo bez zapnutej funkcie prevodu textu na reč. Podľa toho sa menia aj možnosti konfigurácie.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb.
Aktivita Play Message je neprerušiteľná pre DTMF vstupy.
Aktivita správy Play je prerušiteľná z dôvodu dostupnosti agenta odpovedať na hovor, ak je zahrnutá za Kontakt vo fronte aktivitu v toku hovorov.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu správy Play:

Všeobecné nastavenia
Prompt

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prompt

Ak nechcete vo svojej výzve používať funkciu prevodu textu na reč, vypnite ju Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený.

Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Úplná výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.

Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém odpovie chybou toku. Pred zverejnením toku odstráňte tieto chyby.

Tabuľka 6. Konfigurácia výzvy bez zapnutého prevodu textu na reč

Parameter

Popis

Pridať zvukové súbory

Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1.

Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nové. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú.

Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu.

Pridať premennú zvuku

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý je nahraný na portál správy.

Ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč, povoľte Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Úplná výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.

Parameter

Popis

Konektor

Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v Control Hub. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Vyberte konektor z rozbaľovacieho zoznamu.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu

Pomocou tohto prepínacieho tlačidla prepíšete nastavenia hlasu nakonfigurované v Global Voicename premenlivý. Tento parameter je predvolene povolený.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu nie je použiteľné pre konektor Cisco Cloud Text-to-Speech.
Ak chcete použiť predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre Cisco Cloud Text-to-Speech, musíte nakonfigurovať globálne premenné Global_VoiceName a Gloabl_Language v prúde. Ďalšie informácie o tom, ako pridať tieto globálne premenné do toku, nájdete v časti Globálne premenné.
Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre Cisco Cloud Text-to-Speech, nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú pomocou príslušného kódu názvu hlasu. Ďalšie informácie o podporovaných jazykoch a názvoch hlasov pre Cisco Cloud Text-to-Speech nájdete na Text-to-Speech (TTS) v kontaktnom centre Webex článok.

Výstupný hlas

Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je dostupný v Výstupný hlas v rozbaľovacom zozname zakážte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo. Zahrňte Nastaviť premennú aktivitu pred aktivitou Play Message v toku.

Aktivitu Nastaviť premennú nakonfigurujte takto:

Nastavte premennú na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napr. en-US-Standard-D). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Google Podporované hlasy a jazyky stránku.

Pridať zvukový súbor

Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom si môžete vybrať požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu.

Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu.

Pridať textovú správu na reč

Na vytvorenie výzvy použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč.

Kliknite Pridať textovú správu na reč na pridanie nového poľa na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom jazyku a hlase. Pole akceptuje dva typy vstupných údajov – nespracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu.

Pridať premennú zvuku

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý je nahraný na portál správy.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Tabuľka 8. Nastavenia prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Miera hovorenia	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovorenia. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Zosilnenie objemu	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Keď zahrniete aktivitu správy Play pred HTTP požiadavka aktivitu v toku hovoru, požiadavka HTTP sa vykoná až po úplnom prehratí zvuku.

Obrazovka Pop

Obrazovka je okno alebo dialógové okno, ktoré sa zobrazí na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na hovor zákazníka. Agent získa viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii. Viac informácií nájdete v časti o Pracovná plocha agenta v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Aktivita Pop na obrazovke sa stane relevantnou až po zapojení agenta do interakcie. Zvyčajne používa AgentAnswered udalosť a PhoneContactEnded udalosť.

Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odkryjete množinu udalostí v Toky udalostí tab. Viac informácií o týchto udalostiach nájdete na Diania.

Pre každú udalosť môžete vytvoriť jeden postup spracovania udalostí. Napríklad, keď agent prijme prichádzajúci hovor, zobrazí sa okno. Aktivita Screen Pop obsahuje informácie, ktoré sú založené na premenných toku. Screen Pop integruje kontaktné centrum Webex s ďalšími obchodnými aplikáciami, ako je CRM (Salesforce), nástroje na predaj vstupeniek a systém zadávania objednávok.

Dokončite túto konfiguráciu v Toky udalostí v aplikácii Flow Designer. Ak chcete definovať rôzne správanie popu na obrazovke, ktoré je založené na kritériách hlavného toku, použite aktivitu Stav alebo Prípad. Pre každý tok môžete definovať jedno okno.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Obrazovka pre nové digitálne kanály musí byť nakonfigurovaná v nástroji Connect Flow Builder. Viac informácií nájdete v časti https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu kontextovej obrazovky:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia adresy URL
Nastavenia displeja

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia adresy URL

Pomocou možnosti nastavenia adresy URL definujte adresu URL pre konfigurácie okna na obrazovke. Ak chcete zadať premennú, použite syntax {{variables}}.

Napríklad, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabuľka 9. Nastavenia adresy URL
Parameter	Popis
Webová adresa pop na obrazovke	Zadajte URL zamýšľanej webovej stránky, ako napr http://www.salesforce.com. Keď agent prijme hovor, nakonfigurovaná adresa URL vyplní kontextové okno na pracovnej ploche.
Parametre dopytu	Zadajte rôzne premenné v užitočnom zaťažení. Ak chcete pridať nový parameter dopytu, kliknite Pridať nové. Do poľa zadajte podrobnosti o hodnote atribútu KEY a VALUE poliach resp.
Screen Pop Desktop Label	Zadajte krátky a intuitívny vlastný zobrazovaný text, ktorý nahradí adresu URL kontextovej obrazovky na ploche agenta. Keď agent prijme alebo ukončí hovor, tento štítok sa zobrazí ako hypertextový odkaz v upozornení na obrazovku na ploche agenta. Napríklad, ak je adresa URL Pop na obrazovke http://www.salesforce.com a Screen Pop Desktop Label je Salesforce, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Salesforce v upozornení Screen Pop. Toto označenie sa objavuje aj v Obrazovka Pop tab. Ak nápis na obrazovke chýba, systém zobrazí predvolený štítok Obrazovka Pop.

Nastavenia displeja

Tabuľka 10. Nastavenia displeja
Parameter	Popis
Nová karta prehliadača	Okno na obrazovke sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez ovplyvnenia existujúceho okna.
Existujúca záložka Screen Pop	Vyskakovacia obrazovka sa zobrazí na existujúcej karte prehliadača a nahradí predchádzajúce vyskočenie obrazovky.
Vnútri pracovnej plochy	Okno obrazovky sa zobrazí ako karta na table Pomocné informácie na pracovnej ploche. Ak je možnosť Screen Pop display Vnútri pracovnej plochy, počas trvania hovoru sa na table Pomocné informácie zobrazí kontextové okno. Pop na obrazovke sa zachová, aj keď vyberiete úlohu z iného typu kanála na table Zoznam úloh.

Ak je možnosť Screen Pop display Vnútri pracovnej plochy alebo Existujúca karta prehliadača, údaje zadávané do kontextového okna pre hovor sa stratia, ak agent prijme nový hovor. Ak chcete zabrániť strate údajov, nakonfigurujte možnosť zobrazenia ako Nová karta prehliadača.

Uvažujme napríklad, že možnosť Screen Pop display je Vnútri pracovnej plochy. Ak agent prijme nový prichádzajúci hovor pri zadávaní údajov do kontextového okna pre predchádzajúci hovor, údaje zadávané pre predchádzajúci hovor sa stratia, keď sa objaví kontextové okno pre nový hovor.

Zbierajte číslice

Aktivita Collect Digits vyzve volajúceho, aby zadal dvojtónový multifrekvenčný (DTMF) vstup, ako je napríklad číslo účtu. Podobne ako pri činnostiach Prehrať správu a Ponuka môže činnosť Zhromažďovať číslice používať zvukové súbory, správy prevodu textu na reč alebo kombináciu oboch.

Táto aktivita akceptuje vstupné číslice DTMF od 0 do 9. Volajúci môže zadať # alebo * ako symbol ukončenia na označenie konca vstupu DTMF.

Volajúci nemôže použiť symboly ukončenia pre žiadne iné scenáre v rámci aktivity Collect Digit, ako je potvrdenie sumy alebo ID zákazníka.
V predvolenom nastavení mediálna platforma novej generácie podporuje iba DTMF typu RFC2833 pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory.
Mediálna platforma novej generácie podporuje vnútropásmové DTMF.
Táto funkcia je dostupná len vtedy, ak je aktivovaný príslušný príznak funkcie.
Vnútropásmové tóny DTMF môžete počuť aj počas nahrávania a počas konferencie s inými účastníkmi.

Môžete nakonfigurovať tieto cesty spracovania chýb na spracovanie chýb vykonania toku:

Tabuľka 11. Chyby vykonávania aktivity
Cesta	Popis
Časový limit vstupu	Označuje chybovú výstupnú cestu, ktorou tok prechádza po uplynutí časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaisťuje, že volajúci nezostane nečinný príliš dlho. Upravte trvanie časového limitu záznamu v časti Rozšírené nastavenia na table Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, aby ste objasnili, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity.
Bezkonkurenčný záznam	Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok prejde, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v sekcii Odkazy na vlastné ponuky. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci bude môcť reštartovať aktivitu a skúsiť to znova. Zvážte prehranie správy, aby ste objasnili, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity.
Nedefinovaná chyba	Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb.

Aktivitu Zhromažďovať číslice môžete nakonfigurovať pomocou nasledujúcich nastavení:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia výzvy bez zapnutého prevodu textu na reč
Nastavenia výzvy s povoleným prevodom textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč
Pokročilé nastavenia
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia výzvy bez zapnutého prevodu textu na reč

V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Úplná výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.

Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred zverejnením toku odstráňte tieto chyby.

Tabuľka 12. Nastavenia výzvy bez zapnutého prevodu textu na reč

Parameter

Popis

Pridať zvukové súbory

Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nové. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované.

Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. The Odstrániť ikona sa nezobrazí, keď je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože na výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor.

Ak chcete spravovať zvukové súbory, pozrite si časť Nahrajte súbor zdroja zvuku.

Pridať premennú zvuku

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý je nahraný na portál správy.

Urobte výzvu prerušiteľnou

The Urobte výzvu prerušiteľnou začiarkavacie políčko vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení sa výzvy nedajú prerušiť. Ak je výzva pre volajúceho dôležitá, aby ju počul, nedovoľte, aby bola prerušiteľná.

Pre organizácie, ktoré sú vybavené novou platformou Next Generation, systém predvolene nakonfiguruje výzvu prerušiteľnú, bez ohľadu na to, či Urobte výzvy prerušiteľné začiarkavacie políčko je začiarknuté alebo zrušené vývojármi toku.

Nastavenia výzvy s povoleným prevodom textu na reč

V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, povoľte Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a nakonfigurované premenné zvukovej výzvy.

Parameter

Popis

Konektor

Možnosti jazyka a hlasu sa menia na základe vybratého konektora. Výber diktuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie textových správ volajúcemu.

Ak používate Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke Google Text to Speech stránku.

Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba konektor Google TTS.
Existujúci zákazníci na hlasovej platforme novej generácie si môžu prezerať konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu

Tento prepínač použite na prepísanie hlasových nastavení nakonfigurovaných v Global Voicename premenlivý. Tento parameter je predvolene povolený.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu nie je použiteľné pre konektor Cisco Cloud Text-to-Speech.
Ak chcete použiť predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre Cisco Cloud Text-to-Speech, musíte nakonfigurovať globálne premenné Global_VoiceName a Gloabl_Language v prúde. Ďalšie informácie o tom, ako pridať tieto globálne premenné do toku, nájdete v časti Globálne premenné.
Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre Cisco Cloud Text-to-Speech, nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú pomocou príslušného kódu názvu hlasu. Ďalšie informácie o podporovaných jazykoch a názvoch hlasov pre Cisco Cloud Text-to-Speech nájdete na Text-to-Speech (TTS) v kontaktnom centre Webex článok.

Výstupný hlas

Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

Výstupný hlas nastavenie nie je použiteľné pre konektor Cisco Cloud Text-to-Speech.

Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je dostupný v Výstupný hlas v rozbaľovacom zozname zakážte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo. Zahrňte Nastaviť premennú aktivitu pred aktivitou Collect Digits v toku.

Aktivitu Nastaviť premennú nakonfigurujte takto:

Nastavte premennú na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napr. en-US-Standard-D). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Google Podporované hlasy a jazyky stránku.

Pridať textovú správu do reči

Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite Pridať textovú správu na reč na pridanie nového poľa na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybratým jazykom a hlasom. Pole akceptuje dva typy vstupu: nespracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu.

Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax: {{variable}}. Napríklad, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Podporované značky SSML pre Cisco Cloud Text-to-Speech nájdete na Text-to-Speech (TTS) v kontaktnom centre Webex.

Pridať zvukový súbor

Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu.

Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikonu vedľa danej položky. The Odstrániť ikona nie je viditeľná, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor.

Pridať premennú zvuku

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý je nahraný na portál správy.

Urobte výzvu prerušiteľnou

The Urobte výzvu prerušiteľnou začiarkavacie políčko vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení sa výzvy nedajú prerušiť. Ak je výzva pre volajúceho dôležitá, aby ju počul, nedovoľte, aby bola prerušiteľná.

Pre organizácie, ktoré sú vybavené novou platformou Next Generation, systém predvolene nakonfiguruje výzvu prerušiteľnú, bez ohľadu na to, či Urobte výzvy prerušiteľné začiarkavacie políčko je začiarknuté alebo zrušené vývojármi toku.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Nastavenia prevodu textu na reč nie je možné použiť pre konektor prevodu textu na reč Cisco Cloud.

Tabuľka 14. Nastavenia prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Miera hovorenia	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovorenia. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Zosilnenie objemu	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Pokročilé nastavenia

Aktivita Collect Digits zahŕňa nasledujúce rozšírené nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Tabuľka 15. Pokročilé nastavenia

Parameter

Popis

Časový limit bez vstupu

Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zberu číslic čaká na vstup, kým prejde na cestu časového limitu vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

Časový limit medzi číslicami

Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zberu číslic čaká medzi číslicami, kým bude pokračovať v toku. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol ukončenia, aby naznačil, že zadávanie je dokončené, takže hovor pokračuje bez čakania na časový limit medzi číslicami.

Inter-Digit Timeout sa nevzťahuje na zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb. V predvolenom nastavení nie je tento parameter pre zákazníkov využívajúcich platformu hlasových služieb zakázaný.

Minimálny počet číslic

Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, tok nasleduje Bezkonkurenčný záznam cestu, ktorá je nakonfigurovaná v Spracovanie chýb oddiele.

Maximálny počet číslic

Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, tok nasleduje Bezkonkurenčný záznam cestu, ktorá je nakonfigurovaná v Spracovanie chýb oddiele.

Symbol terminátora

Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.

V predvolenom nastavení je symbol Terminátora #.

Výstupné premenné

Aktivita Zhromažďovať číslice zahŕňa {{CollectDigits.DigitsEntered}} výstupná premenná. Keď sa tok vykoná, táto premenná uloží vstup DTMF, ktorý volajúci zadal počas interakcie s aktivitou. Túto premennú použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti toku. Názov premennej sa dynamicky mení na základe označenia, ktoré je spojené s aktivitou Zhromažďovať číslice. Ak tok používa viac ako jednu aktivitu zberu číslic v toku, musí systém zachytiť viacero hodnôt premenných. Ďalšie informácie nájdete v časti Výstupné premenné udalosti.

Ponuka

Aktivita ponuky vám umožňuje vytvoriť vo vašom toku interaktívnu hlasovú odozvu (IVR). Aktivita prehrá výzvu, ktorá umožní volajúcemu zadať číslicu DTMF. Na základe číslice, ktorú volajúci zadá, sa tok môže uberať inou cestou.

Menu môže mať 1–10 vetiev, ktoré sú reprezentované číslicami 0–9.

Aktivitu ponuky môžete použiť s povoleným prevodom textu na reč alebo bez neho. Podľa toho sa menia aj možnosti konfigurácie.

Môžete nakonfigurovať tieto cesty spracovania chýb na spracovanie chýb vykonania toku:

Tabuľka 16. Chyby vykonávania aktivity
Cesta	Popis
Časový limit vstupu	Označuje chybovú výstupnú cestu, ktorou tok prechádza po uplynutí časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaisťuje, že volajúci nezostane nečinný príliš dlho. Upravte trvanie časového limitu záznamu v časti Rozšírené nastavenia na table Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, aby ste objasnili, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity.
Bezkonkurenčný záznam	Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok prejde, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v sekcii Odkazy na vlastné ponuky. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci bude môcť reštartovať aktivitu a skúsiť to znova. Zvážte prehranie správy, aby ste objasnili, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu ponuky:

Všeobecné nastavenia
Prompt
Odkazy na vlastné menu
Nastavenia prevodu textu na reč
Výstupná premenná

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prompt

Rýchle nastavenia bez prevodu textu na reč

V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, povoľte Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. Vyberte zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať zvukové súbory a nakonfigurované premenné zvukovej výzvy.

Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém vyvolá chybu toku. Pred zverejnením toku odstráňte tieto chyby.

Tabuľka 17. Nastavenia výzvy bez zapnutého prevodu textu na reč

Parameter

Popis

Pridať zvukové súbory

Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nové.

Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Pretože sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, Odstrániť ikona nie je viditeľná, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole.

Spravujte zvukové súbory z modulu Stratégie smerovania kontaktného centra Webex. Prejdite na Zdroje kartu a vyberte si Zvukové súbory. Zvukové súbory sa zobrazia v rozbaľovacom zozname. Ďalšie informácie nájdete v časti Nahrajte súbor zdroja zvuku.

Pridať premennú zvuku

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý je nahraný na portál správy.

Urobte výzvu prerušiteľnou

Táto možnosť vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. Predvolene, Urobte výzvu prerušiteľnou nie je začiarknuté pre aktivitu Menu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj DTMF vstup, zvážte možnosť prerušenia správy.

Pre organizácie, ktoré sú vybavené novou platformou Next Generation, systém predvolene nakonfiguruje výzvu prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári toku zaškrtli alebo zrušili začiarknutie Urobte výzvu prerušiteľnou zaškrtávacie políčko.

Rýchle nastavenia s prevodom textu na reč

Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, povoľte Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.

Parameter

Popis

Konektor

Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v Control Hub.

Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba konektor Google TTS.
Existujúci zákazníci na hlasovej platforme novej generácie si môžu prezerať konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu

Pomocou tohto prepínacieho tlačidla prepíšete nastavenia hlasu nakonfigurované v Global Voicename premenlivý. Tento parameter je predvolene povolený.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu nie je použiteľné pre konektor Cisco Cloud Text-to-Speech.
Ak chcete použiť predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre Cisco Cloud Text-to-Speech, musíte nakonfigurovať globálne premenné Global_VoiceName a Gloabl_Language v prúde. Ďalšie informácie o tom, ako pridať tieto globálne premenné do toku, nájdete v časti Globálne premenné.
Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre Cisco Cloud Text-to-Speech, nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú pomocou príslušného kódu názvu hlasu. Ďalšie informácie o podporovaných jazykoch a názvoch hlasov pre Cisco Cloud Text-to-Speech nájdete na Text-to-Speech (TTS) v kontaktnom centre Webex článok.

Výstupný hlas

Výstupný hlas nastavenie nie je použiteľné pre konektor Cisco Cloud Text-to-Speech.

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je dostupný v Výstupný hlas v rozbaľovacom zozname zakážte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo. Zahrňte Nastaviť premennú aktivitu pred aktivitou Menu v toku.

Aktivitu Nastaviť premennú nakonfigurujte takto:

Nastavte premennú na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napr. en-US-Standard-D). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Google Podporované hlasy a jazyky stránku.

Pridať zvukové súbory

Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom si môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu.

Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikonu vedľa tejto položky. Pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, Odstrániť ikona nie je viditeľná, keď je nakonfigurované iba jedno pole.

Pridať textovú správu do reči

Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo môžete použiť kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite Pridať textovú správu na reč na pridanie nového poľa na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy.

Pomocou vybratého jazyka a hlasu môžete napísať správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu. Pole akceptuje dva typy vstupu: nespracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax: {{variable}}. napr. {{NewPhoneContact.ANI}} používa platnú syntax premennej.

Podporované značky SSML pre Cisco Cloud Text-to-Speech nájdete na Text-to-Speech (TTS) v kontaktnom centre Webex.

Pridať premennú zvuku

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý je nahraný na portál správy.

Urobte výzvu prerušiteľnou

Táto možnosť vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. Predvolene, Urobte výzvu prerušiteľnou nie je začiarknuté pre aktivitu Menu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj DTMF vstup, zvážte možnosť prerušenia správy.

Pre organizácie, ktoré sú vybavené novou platformou Next Generation, systém predvolene nakonfiguruje výzvu prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári toku zaškrtli alebo zrušili začiarknutie Urobte výzvu prerušiteľnou zaškrtávacie políčko.

Odkazy na vlastné menu

The Odkazy na vlastné menu možnosť vám umožňuje nakonfigurovať jedno alebo viac prepojení ponuky na základe organizačných požiadaviek.

Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v toku na základe zvolenej číslice.

Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastnej ponuky.

Tabuľka 19. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
DIGIT	Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. DIGIT zodpovedá vstupu DTMF, ktorý volajúci zadá, aby naznačil, ktorú dráhu toku má nasledovať. Na výber sú k dispozícii číslice 0-9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz.
POPIS ODKAZU	Pridajte popis, ktorý uvedie, ktorej dráhe toku daná číslica zodpovedá. Ak napríklad stlačenie 1 zavedie volajúceho do frontu, ktorý môže pomôcť s otázkou predaja, napíšte `Sales` v popise odkazu. POPIS ODKAZU nemá žiadny vplyv na samotný hovor, ale môže pomôcť pri sledovaní toho, ako je menu zostavené.
Pridať nové	Kliknite Pridať nové pridať ďalšie odkazy na ponuku. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis odkazu. Môžete pridať až desať odkazov.

Odkazy na ponuku môžete nakonfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach, keď sa vykoná úprava.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Nastavenia prevodu textu na reč nie je možné použiť pre konektor prevodu textu na reč Cisco Cloud.

Parameter

Popis

Miera hovorenia

Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovorenia.

Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.

Zosilnenie objemu

Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Časový limit vstupu

Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup, kým sa presunie nadol po ceste Entry Timeout. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

Výstupná premenná

Činnosť Menu využíva {{Menu.OptionEntered}} výstupná premenná. Keď systém spustí tok, táto premenná uloží DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s Menu.

Môžete použiť {{Menu.OptionEntered}} výstupná premenná v neskorších činnostiach na riadenie postupnosti toku. Názov premennej sa dynamicky mení na základe označenia, ktoré je priradené k aktivite Menu. Systém dokáže zachytiť viacero hodnôt premenných, keď tok používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v časti Výstupné premenné aktivity.

Prevod naslepo

Presmerovanie hlasového hovoru na externé vytáčané číslo (DN) alebo na vytáčané číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu Blind Transfer.

Aktivita Blind Transfer sa použije vtedy, keď sa má hovor preniesť na externé DN alebo DN tretej strany na základe nastavených kritérií toku. Prenos možno spustiť aj na externý mostík. Aktivitu spustí nakonfigurovaný súbor kritérií.

V prípade slepého prenosu budú predchádzajúce obmedzenia schopností zachované, keď sa hovor presunie do frontu založeného na zručnostiach. Je to preto, že obmedzenia schopností sa počítajú pri spustení toku. Keďže sa tok v prípade presunu naslepo nevykoná, predchádzajúce obmedzenia schopností sú zachované.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Blind Transfer.

Všeobecné nastavenia
Preniesť vytáčané číslo

Keď navrhujete tok, interakcia Konzultovať nemôže zahŕňať aktivitu Blind Transfer.

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Preniesť vytáčané číslo

The Preniesť vytáčané číslo časť označuje DN, na ktoré je hovor presmerovaný. Číslo môžete zadať manuálne alebo vybrať dynamické číslo prostredníctvom premennej.

Tabuľka 20. Preniesť nastavenia vytáčaného čísla
Parameter	Popis
Preniesť vytáčané číslo	Zadajte DN, na ktoré má byť hovor presmerovaný. Môže to byť špecifické číslo, ktoré sa zadáva manuálne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom prietokovej premennej.
Špecifické vytáčané číslo	Zadajte číslo, na ktoré má byť hovor presmerovaný.
Variabilné vytáčacie číslo	Vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.

Virtuálny agent

Aktivita virtuálneho agenta poskytuje zákazníkom vášho kontaktného centra zážitok z konverzácie v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať požiadavky zákazníkov v konverzačnom formáte. Virtuálny agent využíva funkcie Dialogflow spoločnosti Google. Keď zákazník hovorí, Dialogflow priraďuje konverzáciu zákazníka k najlepšiemu zámeru vo virtuálnom agentovi. Ďalej pomáha zákazníkovi ako súčasť interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).

Pred použitím virtuálneho agenta:

Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete na stránke Zostavte agenta .

Zahrnúť Hello ako cvičná fráza v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto školiacu frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do akéhokoľvek iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v časti Zámery .

V závislosti od spôsobu, akým nastavíte agenta Dialogflow, môžete aktivitu virtuálneho agenta použiť na spracovanie rôznych druhov prípadov použitia.

Nakonfigurujte virtuálneho agenta v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Nakonfigurujte virtuálneho agenta pre kontaktné centrum Webex.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu virtuálneho agenta:

Všeobecné nastavenia
Konverzačný zážitok
Variabilné odovzdávanie
Pokročilé nastavenia
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Konverzačný zážitok

Parameter

Popis

Virtuálny agent

Vyberte virtuálneho agenta v Control Hub.

Virtuálny agent poháňa konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúseností s volajúcim.

Urobte výzvy prerušiteľné

Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta, aby zadal nové požiadavky alebo ukončil hovor.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu

Pomocou tohto prepínača môžete prepísať nastavenia jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované Global_Language a Global_VoiceName premenných. Tento parameter je predvolene povolený.

Aby tok fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v toku, aby ste nakonfigurovali predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do toku nájdete v časti Globálne premenné.

Vstupný jazyk

Označuje jazyk, ktorý zákazník používa, keď hovorí s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo.

Ak vstupný jazyk, ktorý Google podporuje, nie je dostupný v Vstupný jazyk v rozbaľovacom zozname zakážte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo. Zahrňte Nastaviť premennú aktivitu pred aktivitou virtuálneho agenta v toku.

Aktivitu Nastaviť premennú nakonfigurujte takto:

Nastavte premennú na Global_language.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA). Ďalšie informácie o jazykoch nájdete na stránke Google Odkaz na jazyk stránku.

Nasadenia hlasu virtuálneho agenta v kontaktnom centre Webex podporujú iba jazyky s modelom rozpoznávania rozšírený telefónny hovor(pozri Podporované hlasy a jazyky ktoré sú dostupné s Dialogflow Essentials (ES) (pozri Odkaz na jazyk).

Výstupný hlas

Predvolená hodnota je Automatic. Keď je hodnota Automatic, Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk. Uistite sa, že nakonfigurovaný názov hlasu zodpovedá zvolenému jazyku.

Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je dostupný v Výstupný hlas v rozbaľovacom zozname zakážte Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu prepínacie tlačidlo. Zahrňte Nastaviť premennú aktivitu pred aktivitou virtuálneho agenta v toku.

Aktivitu Nastaviť premennú nakonfigurujte takto:

Nastavte premennú na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napr. en-US-Standard-D). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Google Podporované hlasy a jazyky stránku.

Ďalšie informácie o hlasoch prevodu textu na reč nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky .

Variabilné odovzdávanie

Voliteľné parametre v aktivite virtuálneho agenta môžu obsahovať osobne identifikovateľné informácie (PII). Webex Contact Center odosiela tieto parametre do Google Dialogflow ako premenné na implementáciu pokročilej konverzačnej logiky s robotom.

Tabuľka 21. Voliteľné parametre
Parameter	Popis
Kľúčová hodnota	Parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a pridruženú hodnotu. Hodnoty premenných môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek. Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúč a hodnota môžu byť: kľúč: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Ak chcete pridať premenný parameter, kliknite Pridať nové. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč – hodnota. Kontaktné centrum odosiela tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v `request.query_param.payload` objekt. Systém analyzuje a spracováva tento JSON v aplikácii plnenia. Systém dosiahne túto aplikáciu prostredníctvom webhooku, ktorý je nakonfigurovaný v dialógovom toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Plnenie .

Pokročilé nastavenia

Tabuľka 22. Pokročilé nastavenia
Parameter	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje množstvo času, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup zákazníka (hlas alebo DTMF). Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd.
Maximálny počet pokusov bez vstupu	Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup zákazníka (hlas alebo DTMF). Predvolená hodnota je 3. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 9. Keď uplynie maximálny počet pokusov, virtuálny agent sa ukončí s výstupnou premennou `ErrorCode` nastaviť na hodnotu `max_no_input`.
Časový limit medzi číslicami	Množstvo času, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup DTMF od zákazníka, kým virtuálny agent postúpi v toku konverzácie. Predvolená hodnota je 3 sekundy. Hodnota môže byť v rozsahu 0–30 sekúnd.
Symbol terminátora	Znak, ktorý môže zákazník zadať na označenie konca zadávania. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.
Oneskorenie ukončenia	Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok v toku. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd.
Miera hovorenia	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovorenia. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Zosilnenie objemu	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.
Povoliť prepis konverzácie	Umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Neupravený prepis je dostupný aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

Výstupné premenné

Tieto premenné ukladajú stav výstupu udalosti, ktorá nastane počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Výstupná premenná

Popis

VVA.Posledný zámer

Uloží posledný zámer, ktorý spustil virtuálny agent pred prechodom na zámer Eskalácia alebo Spracovanie.

VVA.TranscriptURL

Ukladá adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Použi Parse aktivitu na extrahovanie parametrov z prepisu virtuálneho agenta.

VVA.ErrorCode

Ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt:

no_error: Označuje, že výstupy spracované a eskalované nemali žiadne chyby.
max_no_input: Označuje, že zákazník nemal žiadne vstupné chyby v rámci špecifikovaných maximálnych pokusov bez vstupu.
term_char_without_input: Označuje, že zákazník stlačil tlačidlo ukončenia bez akéhokoľvek vstupu (slovom alebo stlačením tlačidla). Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.
system_error: Označuje akúkoľvek inú chybu v systéme. Napríklad chyba Dialogflow, problém so sieťou atď.

Ak chcete prehrať vlastnú zvukovú správu s cieľom upozorniť zákazníkov na chybu, vývojári toku musia do toku zahrnúť aktivitu správy Play (pred odpojením hovoru). Ďalšie informácie o aktivite správy Play nájdete v časti Prehrať správu.

výsledky

Označuje výstupné cesty pre virtuálneho agenta, ku ktorému dochádza na základe výsledku rozhovoru medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Spracované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer Spracovaná.
Eskalované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer eskalácie.

Ďalšie informácie o zámeroch v dialógovom toku nájdete na Zámery .

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu virtuálneho agenta, ktorá je založená na chybe, ktorá sa vyskytne počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Chyba: Tok prechádza touto cestou v akýchkoľvek chybových scenároch.

Ak dôjde k chybe, kontaktné centrum štandardne neprehrá žiadnu zvukovú správu, aby upozornilo zákazníka na chybu. Vývojár toku môže nakonfigurovať aktivitu správy Play buď všeobecne, alebo na základe kódu chyby, ako je popísané v časti Výstupné premenné oddiele.

Funkčnosť výstupných ciest závisí od konfigurácie a toku, ktorý definuje administrátor.

Zavolaj späť

Aktivita spätného volania je k dispozícii iba vtedy, ak je pre podnik povolený preferovaný front a funkcia spätného volania. V predvolenom nastavení aktivita spätného volania vytvorí úlohu spätného volania v rovnakom rade, v ktorom bolo volanie pôvodne zadané. Ak chcete, môžete nakonfigurovať iný front. Ak používate rovnaký front, úloha si zachová svoju pozíciu vo fronte, kým nebude dostupný ďalší agent.

Keď navrhujete tok, interakcia konzultácie nemôže zahŕňať aktivitu spätného volania.

Ak uprednostňujete nový front, umiestnite úlohu na koniec preferovaného frontu. Keď agent prijme úlohu, spustí sa spätné volanie. Ak volajúci neodpovedá, pokus o spätné volanie sa nezopakuje.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätného volania:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia spätného volania
Výstupné premenné
Chybové kódy

Tabuľka 24. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia spätného volania

The Nastavenia spätného volania časť definuje Callback Dial Number a frontu, do ktorej musí byť volajúci zaradený pre žiadosť o spätné volanie. Systém rezervuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude dostupný ďalší agent.

Tabuľka 25. Nastavenia spätného volania
Parameter	Popis
Spätné volanie Vytočte číslo	Zadajte vytáčané číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu, ktorá obsahuje číslo spätného volania, ako napríklad ANI, ktorá je spojená s hovorom. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v aktivite Zhromažďovať číslice v toku hovorov. Ak sa nevyberie žiadna voľba, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené v `NewPhoneContact.ANI` výstupná premenná udalosti. V predvolenom nastavení je prepínač pre Registrovať spätné volanie do iného cieľa? je vypnuté. Spätné volanie je zaregistrované v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je dostupný, nastavte prepínač do polohy zapnuté a vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa mení z agenta na front. Cieľ nemôžete zmeniť priamo na iného agenta, ale iba na front, ktorý obsahuje agentov.
Front spätného volania	V rozbaľovacom zozname vyberte jednu z dostupných možností fronty spätných volaní: Variabilné fronty: Umožňuje správcovi určiť front spätných volaní na základe podmienok v toku. Predvolená hodnota je nastavená na front, v ktorom je umiestnený volajúci, ako je zachytený v zaparkovanom kontakte. Výstupná premenná QueueName je spojená s aktivitou Queue Contact. V prípade potreby vyberte z rozbaľovacieho zoznamu inú premennú. Uistite sa, že premenná poskytuje platný výber z frontu. Keď konfigurujete tok pre spätné volanie preferovanému agentovi, umiestnite aktivitu Queue to Agent pred aktivitu Callback v toku. Statická fronta: Vyberte statický rad, do ktorého sa umiestnia všetky požiadavky na spätné volanie. Úlohy sú umiestnené v spodnej časti tohto frontu. Spravujte fronty z portálu správy.
Spätné volanie ANI	Umožňuje zákazníkom konfiguráciu ANI spätného volania, keď dostanú spätné volanie. Konfigurácia ANI spätného volania nie je povinná. Vyberte si jednu z dostupných možností: Statické ANI: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo pre spätné volanie. Tieto vytáčané čísla sa mapujú na vstupné body, ktoré sú nakonfigurované na portáli správy. Ak si nevyberiete číslo pre spätné volanie, kontaktné centrum Webex použije číslo, ktoré je priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie. Variabilné ANI (voliteľné) : Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Uistite sa, že premenná poskytuje platné 10-miestne číslo s predponou s kódom krajiny. Tento kód musí byť namapovaný na vstupný bod, ktorý iniciuje spätné volanie. Informácie o používaní platných formátov ANI nájdete v prispôsobenej tabuľke overenia ANI, ktorá je k dispozícii v tejto časti. Ak si nevyberiete premennú, Webex Contact Center zváži číslo, ktoré je priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie.

Na ukončenie vetvy toku, ktorá používa aktivitu spätného volania, musíte použiť aktivitu Odpojiť kontakt. V opačnom prípade sa hovor po zadaní požiadavky na spätné volanie nekončí.

Správcovia toku by mali túto funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa uistili, že ANI nakonfigurované ako súčasť premennej ANI je správne alebo nie. Ak je poskytnuté ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systémový ANI.

Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobené ANI nakonfigurované a overené pre správu nájomníkov a kontrolu toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.

Tabuľka 26. Prispôsobené overenie ANI
Popis	Správa nájomníkov – vstup ANI	Predvolba/zdvorilostné volanie – vstup ANI (Flow Control)	Validácia
ANI bez kódu krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213	Bez kódu krajiny. Napríklad: 2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaké ANI.
Vstup ANI správy nájomníkov je s kódom krajiny a vstup ANI riadenia toku je bez nakonfigurovaného kódu krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213	Neplatné ANI. Používa sa DNIS
Vstup ANI správy nájomníkov je bez kódu krajiny a vstup ANI riadenia toku je s nakonfigurovaným kódom krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Vstup ANI správy nájomníkov a vstup ANI riadenia toku majú nakonfigurovaný kód krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaké ANI.
Vstup ANI správy nájomníkov nemá medzi sebou medzeru a vstup ANI riadenia toku má medzi sebou medzeru.	Medzi číslom nie je medzera. Napríklad +1-2567312213	Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213	Platné ANI. Používa sa rovnaké ANI.
Vstup ANI správy nájomníkov nemá medzi sebou pomlčky a vstup ANI riadenia toku má medzi sebou pomlčky.	Medzi číslom nie sú žiadne pomlčky. Napríklad +1-2567312213	Spojovníky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213	Platné ANI. Používa sa rovnaké ANI.
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov.	Dokončite zadávanie ANI. Napríklad +1-2567312213	Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Vstup ANI riadenia toku má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI správy nájomníkov.	Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213	10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Vstup ANI správy nájomníkov je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný.	Dokončite zadávanie ANI. Napríklad +1-2567312213	ANI nie je nakonfigurované.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Flow Control ANI neobsahuje symbol plus.	Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213	Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.

Výstupné premenné

Keď sa spustí spätné volanie, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

Tabuľka 27. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
FailureCode	Uloží chybový kód. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá.
FailureDescription	Ukladá podrobnosti o poruche. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá.

Chybové kódy

Nasledujú chybové kódy a popisy pre aktivitu spätného volania:

Tabuľka 28. Popis chybového kódu spätného volania
Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	NEPLATNÉ_ŽIADOSŤ	V aktivite bola zadaná neplatná požiadavka.
2	ZAVOLAJ SPÄŤ_NIE_PODPOROVANÉ_ON_CHILD_INTERAKCIA	Spätné volanie nie je povolené pre detský kontakt.
3	NEPLATNÉ_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný rad.
4	NEPLATNÉ_DESTINÁCIA	Cieľové číslo pre spätné volanie je neplatné.
5	VLASTNOSŤ_NIE_POVOLENÉ	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
6	SYSTÉM_CHYBA	V systéme sa vyskytla interná chyba.

Získajte informácie o fronte

Aktivita Get Queue Info poskytuje aktuálne informácie o volajúcom Pozícia vo fronte (PIQ) a Odhadovaný čas čakania (EWT) spolu s ostatnými výstupnými premennými aktivity. Tieto premenné môžete použiť na určenie dostupnosti agenta vo fronte a na smerovanie hovorov inam, keď je to potrebné.

Nasledujúce časti nástroja Flow Designer vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu Získať informácie o fronte:

Všeobecné nastavenia
Informácie o fronte a čas spätného náhľadu
Výstupné premenné
Chybové kódy

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Informácie o fronte a čas spätného náhľadu

Tabuľka 29. Informácie o fronte a čas spätného náhľadu
Parameter	Popis
Informácie o fronte	Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte. Fronty môžete spravovať pomocou portálu na správu.
Čas spätného náhľadu	Zadajte Čas spätného náhľadu používa sa na výpočet EWT po spúšťačoch Get Queue Info. Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup obsahuje iba číselné hodnoty. Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút.

The Získajte informácie o fronte činnosť má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratu a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ostatné výstupné premenné.

Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto toku môžete získať platné hodnoty premenných EWT a PIQ a získať k nim prístup.
Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto toku môžete získať a získať prístup k hodnote PIQ, ale rozhranie API EWT zlyhá z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.
Neúspech: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac rozhraní API pre štatistiky v reálnom čase zlyhá alebo vrátia neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov, ako sú nedostatočné údaje na výpočet hodnoty EWT.

Výstupné premenné

Keď sa spustí Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

Výstupná premenná	Popis
Pozícia vo fronte (PIQ)	Uloží hodnotu pre aktuálnu pozíciu volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď tok vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo.
Odhadovaný čas čakania (EWT)	Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu odpovie agent. EWT sa vypočítava pre každú frontu a je založená na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v tej istej fronte čakali na agenta. EWT používa Čas spätného náhľadu vstup parametra a uvádza sa v milisekundách (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnú plochu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky pre agentov v aktuálnom cykle Skupiny distribúcie hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu Skupiny distribúcie hovorov.
LoggedOnAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť, keď sa skupiny distribúcie hovorov v priebehu času menia vo fronte.
AvailableAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý rad, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky pre agentov v aktuálnom cykle Skupiny distribúcie hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu Skupiny distribúcie hovorov.
AvailableAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý rad, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť, keď sa skupiny distribúcie hovorov v priebehu času menia vo fronte.
CallsQueuedNow	Uloží celkový počet hovorov vo vybranom poradí.
Najstarší čas hovoru	Ukladá počet sekúnd, počas ktorých bol najstarší hovor vo vybranom rade.
FailureCode	Uloží chybový kód. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá.
FailureDescription	Ukladá podrobnosti o poruche. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá.

Výpočet odhadovanej doby čakania

Odhadovaný čas čakania (EWT) sa uvádza v ms.

Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút špecifikovaných používateľom definovaným Čas spätného náhľadu. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.

Štatisticky platné vzorky sú tie zozbierané vzorky, pre ktoré maximálna hodnota pre CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb pre tie úlohy, ktoré sa pripojili k agentovi v každom minútovom intervale) klesne pod 40 percent.

Ak je percento platných vzoriek zhromaždených pre používateľa definované Čas spätného náhľadu klesne pod 40 percent, EWT sa nevypočítava.

Chybové kódy

Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Získať informácie o fronte:

Tabuľka 30. Získajte popis kódu zlyhania informácií o fronte
Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	SYSTÉM_CHYBA	V systéme sa vyskytla interná chyba.
2	STALE_ÚDAJE	Vrátené údaje nie sú aktuálne.
3	NEDOSTATOČNÝ_ÚDAJE	Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné.
4	NEPLATNÉ_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný rad.

Rozšírené informácie o fronte

Aktivita Advanced Queue Information vracia počet agentov, ktorí sú v reálnom čase Dostupné stav vo fronte a sú prihlásení pre špecifickú sadu zručností spolu s ďalšími informáciami o fronte. Vývojári toku používajú na programovanie toku aktivitu Advanced Queue Information. Návrhári toku robia rozhodnutia na základe aktivity Advanced Queue Information.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti nástroja Flow Designer vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu Advanced Queue Information:

Všeobecné nastavenia
Výstupné premenné
Chybové kódy

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Keď sa spustí aktivita Rozšírené informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

Výstupná premenná	Popis
Pozícia vo fronte (PIQ)	Uloží hodnotu pre aktuálnu pozíciu volajúceho vo vybranom rade. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď tok vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front prihlásených na plochu. Štatistika pre agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov sa vráti -1 po tom, čo sa aktuálna skupina distribúcie hovorov považuje pred zaradením do radu ako N/A.
LoggedOnAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť, keď sa skupiny distribúcie hovorov v priebehu času menia vo fronte.
AvailableAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistika pre agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov sa vráti -1 po tom, čo sa aktuálna skupina distribúcie hovorov považuje pred zaradením do radu ako N/A.
AvailableAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý rad, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť, keď sa skupiny distribúcie hovorov v priebehu času menia vo fronte.
CurrentGroup	Ukladá hodnotu aktuálnej skupiny distribúcie hovorov, kde je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.
TotalGroups	Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt.
FailureCode	Uloží chybový kód. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá.
FailureDescription	Ukladá podrobnosti o poruche. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá.

Chybové kódy

Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Rozšírené informácie o fronte:

Tabuľka 31. Popis chybového kódu v informáciách o fronte
Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	NEPLATNÉ_ŽIADOSŤ	V aktivite bola zadaná neplatná požiadavka.
2	QUEUE_NIE_NÁJDENÉ	Front vybraný v aktivite sa nenašiel.
3	VLASTNOSŤ_NIE_POVOLENÉ	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
4	DATABÁZA_PREVÁDZKA_ZLYHANIE	Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity.
5	NEPLATNÉ_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný rad.

Odpojiť kontakt

Túto ukončovaciu aktivitu použite na odpojenie aktívnej časti hovoru. Táto aktivita sa vyžaduje, ak sa k hovoru nepripojí žiadni agenti, aby sa manuálne odpojili.

Túto aktivitu použite napríklad pred zaradením hovoru do frontu alebo po naskriptovaní odhlásenia sa z frontu. Pri vytváraní toku môžete použiť ľubovoľný počet aktivít odpojenia kontaktu, aby ste sa uistili, že hovor bude ukončený bez ohľadu na to, ktorou cestou toku prechádza.

Každej aktivite máte možnosť prideliť jedinečný štítok a popis, ale nie je potrebná žiadna iná konfigurácia.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Tabuľka 32. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.

Kontakt vo fronte

Aktivita Kontakt vo fronte zaradí kontakt do frontu. Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odkryjete množinu udalostí v Toky udalostí tab. Viac informácií o týchto udalostiach nájdete na Diania.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Kontakt vo fronte:

Všeobecné nastavenia
Spracovanie kontaktov
Požiadavky na zručnosti
Relaxácia zručností
Chybové kódy

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Ak nevidíte polia ako napr Statická fronta, Variabilné fronty, Variabilná priorita, Variabilná hodnota zručností, Nastavte prioritu kontaktu, a Kontrola dostupnosti variabilného agenta, kontaktujte podporu Cisco, aby ste povolili príslušný príznak funkcie.

Spracovanie kontaktov

Pomocou časti Spracovanie kontaktov vyberte, či sa majú všetky kontakty zaradiť do jedného frontu, alebo či sa má výber frontu zmeniť na základe hodnoty premennej toku.

Tabuľka 33. Spracovanie kontaktov

Parameter

Popis

Statická fronta

Kliknite na Statická fronta prepínač na presmerovanie kontaktov do jedného frontu zvoleného v Fronta rozbaľovací zoznam. Všetky kontakty prichádzajúce zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovanou trasou pracovného toku do zvoleného frontu.

Fronta

Vyberte si rad z Fronta rozbaľovací zoznam na smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradeného k pracovnému postupu.

Fronty môžete spravovať na portáli správy.

Variabilné fronty

Kliknite na Variabilné fronty prepínač na použitie a Premenná frontu dynamicky vybrať front na smerovanie kontaktov. Môžete si tiež vybrať a Záložný front v prípade, že Premenná frontu zlyhá počas vykonávania toku.

Premenná frontu

Vyberte premennú prietoku z Premenná frontu rozbaľovací zoznam, ktorý poskytuje platné ID frontu.

Premenná toku udáva, ktorý rad by sa mal dynamicky vybrať počas vykonávania toku. Záložný front sa používa iba vtedy, ak je Premenná frontu nevráti platné ID frontu.

Toto pole sa zobrazí po kliknutí na Variabilné fronty tlačítko na Rádiu.

Záložný front

Vyberte ID frontu z Záložný front rozbaľovací zoznam. V prípade, že Premenná frontu vráti neplatný Queue ID, kontakty sa zaradia do frontu k vybraným Záložný front.

Ak kliknete na Variabilné fronty prepínač, nemôžete zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sú kontakty smerované k najdlhšiemu dostupnému agentovi, ktorý prepíše zvolený algoritmus smerovania frontu.

Toto pole sa zobrazí iba po kliknutí na Variabilné fronty tlačítko na Rádiu.

Skontrolujte dostupnosť agenta

Povoliť Skontrolujte dostupnosť agenta prepínač na vylúčenie tímov bez dostupných agentov zo smerovania v priebehu času vo fronte. Skupina distribúcie hovorov vo vybranom rade môže preskočiť a nájsť agenta skôr.

V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté.

Vždy skontrolujte dostupnosť agenta

Kliknite na Vždy skontrolujte dostupnosť agenta prepínač na aktiváciu kontroly dostupnosti agenta. V predvolenom nastavení je prepínač povolený.

Táto možnosť sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Skontrolujte dostupnosť agenta prepínacie tlačidlo.

Kontrola dostupnosti variabilného agenta

Kliknite na Variabilná kontrola dostupnosti agenta prepínač na výber prietokovej premennej z Skontrolujte premennú dostupnosti agenta rozbaľovací zoznam, ktorý vráti logickú hodnotu. Boolean určuje, či sa má skontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných.

Táto možnosť sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte Skontrolujte dostupnosť agenta prepínacie tlačidlo.

Nastavte prioritu kontaktu

Povoliť Nastavte prioritu kontaktu prepínač, ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasový a digitálny) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorý je:

prihlásený do tímu, ktorý je v aktuálnej skupine distribúcie hovorov kontaktu
oprávnený vybrať tento kontakt na základe smerovacieho algoritmu

S kontaktmi sa pracuje nasledovne:

Ak kontaktu nie je priradená žiadna priorita, predvolená priorita je 10.
Kontakty s vyššou prioritou sú spracované ako prvé.
Ak majú dva kontakty rovnakú prioritu, potom sa najskôr spracuje kontakt čakajúci vo fronte najdlhšie.
Ak agent presmeruje hovor na vstupný bod, priorita kontaktu sa zmení na prioritu priradenú aktivite kontaktu vo fronte v novom toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Prepojte hovor na vstupný bod.

Statická priorita

Nastaviť Statická priorita ak chcete pred zverejnením toku priradiť prioritu. Toto pole môžete vidieť iba vtedy, keď je Nastavte prioritu kontaktu prepínacie tlačidlo je povolené.

Vyberte si prioritu z Úroveň statickej priority rozbaľovací zoznam. Môžete nastaviť prioritu od P1 do P9, kde P1 je najvyššia a P9 najnižšia.

Variabilná priorita

Vyberte si Variabilná priorita ak by sa priorita kontaktu mala dynamicky meniť s každým vykonaním toku. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, keď je Nastavte prioritu kontaktu prepínacie tlačidlo je povolené.

Vyberte premennú toku, ktorá vráti celé číslo s prioritou od 1 do 9 z Premenná priority kontaktu rozbaľovací zoznam. Ak priorita nie je v rozsahu 1–9, potom je predvolená priorita 10.

Požiadavky na zručnosti

Ak vybraný front používa smerovanie založené na zručnostiach, zobrazia sa ďalšie sekcie na konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.

Môžete pridať jednu alebo viac požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte na základe vybratého frontu.

Ak nešpecifikujete žiadne zručnosti, všetci dostupní agenti vo vybranom fronte sú oprávnení prijímať kontakty.

Tabuľka 34. Nastavenia zručností

Parameter

Popis

Zručnosť

Vyberte požadovanú zručnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Definície zručností nakonfigurujete na portáli správy.

Podmienka

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienok sú založené na zvolenom type zručnosti.

Typy zručností ako napr. Boolean a Enum nepotrebujete podmienku.

Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <=

Hodnota

Kliknite na Statická hodnota zručností prepínač na výber hodnôt statických zručností špecifikovaných v Hodnota zručnosti lúka.

Kliknite na Variabilná hodnota zručností prepínač na výber hodnoty zručnosti z prietokovej premennej uvedenej v Variabilné rozbaľovací zoznam.

Ak je hodnota zručnosti neplatná, všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia, ktoré sú spojené s kontaktom, ktorý prešiel cez QueueContactActivity, budú zrušené.

Relaxácia zručností

Použite nastavenia Skill-relaxation na zníženie alebo odstránenie priradených požiadaviek na zručnosti toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie vám umožňuje rozšíriť skupinu agentov dostupných na obsluhu kontaktov.

Použite bežné časové intervaly na zosúladenie relaxácie zručností s logikou frontu v toku a s nastaveniami distribúcie hovorov nakonfigurovanými pre tímy vo fronte.

Ak chcete nakonfigurovať relaxáciu zručností:

Povoliť Povoliť relaxáciu zručností prepínacie tlačidlo na konfiguráciu uvoľnenia zručností.

Povoľte toto prepínacie tlačidlo na skopírovanie a zobrazenie počiatočných požiadaviek na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať relaxáciu zručností s ideálnym súborom zručností.

Nastaviť Po čakaní v rade na pole na trvanie v sekundách, ktoré musí prekročiť, kým sa uvoľnenie zručnosti uplatní vo fronte. Predvolená doba čakania je 60 sekúnd.
Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.
- Kliknite Pridať požiadavku na zručnosti pridať novú požiadavku na uvoľnenie zručností.
- Kliknite Odstrániť odstrániť požiadavku na uvoľnenie zručností.
- Kliknite Upraviť upraviť požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
Kliknite Pridajte zručnosť relaxačný krok pridať novú relaxačnú skupinu zručností.

Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa objavia v kroku 1, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.

Chybové kódy

Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Kontakt vo fronte:

Tabuľka 35. Popis chybového kódu spätného volania
Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	NEPLATNÉ_ŽIADOSŤ	Parametre uvedené v aktivite sú neplatné.
2	NEPLATNÉ_ROUTOVANIE_STRATÉGIA	Zvolená stratégia smerovania je neplatná.
3	NEPLATNÉ_POČKAŤ_ČAS	Zadaný čas čakania je neplatný.
4	NEPLATNÉ_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný rad.
5	ROUTOVANIE_LIMIT_PREKONAL	Smerovanie dosiahlo maximálny limit.
6	SYSTÉM_CHYBA	V systéme sa vyskytla interná chyba.
7	VTEAM_PRECHOD_LIMIT_DOSIAHNUTÉ	Kontakt dosiahol maximálny limit zo zaradenia do viacerých radov.
8	VLASTNÍK_PRIDELENÝCH_TO_INTERAKCIA	Kontakt je už priradený agentovi.

Eskalujte skupinu distribúcie hovorov

Aktivita Escalate Call Distribution Group umožňuje správcom eskalovať kontakt vo fronte na jeho ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov. To poskytuje administrátorom lepšiu kontrolu a flexibilitu pri správe kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti nástroja Flow Designer vám umožňujú konfigurovať aktivitu Escalate Call Distribution Group:

Všeobecné nastavenia
Výstupné premenné
Chybové kódy

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Keď sa spustí aktivita Escalate Call Distribution Group, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

Tabuľka 36. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
CurrentGroup	Ukladá hodnotu aktuálnej skupiny distribúcie hovorov, kde je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.
TotalGroups	Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt.
FailureCode	Uloží chybový kód. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá.
FailureDescription	Ukladá podrobnosti o poruche. Systém nastaví túto hodnotu len vtedy, keď aktivita zlyhá.

Chybové kódy

Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Escalate Call Distribution Group:

Tabuľka 37. Opis kódu zlyhania skupiny eskalácie distribúcie hovorov
Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	NEPLATNÉ_ŽIADOSŤ	V aktivite bola zadaná neplatná požiadavka.
2	KONTAKT_NIE_V RADU	Kontakt nie je zaradený do poradia.
3	VLASTNOSŤ_NIE_POVOLENÉ	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.

Fronta k agentovi

Aktivita Queue To Agent umožňuje smerovanie založené na agentoch. Aktivita Queue To Agent nasmeruje kontakty priamo na preferovaného agenta. Informácie o smerovaní založenom na agentoch nájdete v časti Smerovanie založené na agentoch .

Aktivita Queue To Agent identifikuje agenta podľa jeho ID agenta Webex Contact Center alebo e-mailovej adresy.

Ak je agent dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent na smerovanie kontaktu na preferovaného agenta. Ak agent nie je dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent na zaparkovanie kontaktu voči tomuto agentovi, kým nebude agent dostupný.

Vývojár toku môže zreťaziť aktivitu Queue To Agent s inou aktivitou Queue To Agent na smerovanie kontaktov k po sebe nasledujúcim preferovaným agentom. Vývojár toku môže tiež spojiť aktivitu Queue To Agent s a Kontakt vo fronte aktivitu smerovať kontakt pomocou bežného frontu, keď nie je dostupný žiadny z preferovaných agentov.

Vývojár toku môže spojiť aktivitu Queue To Agent s a Zavolaj späť aktivitu v hlavnom toku a tokoch udalostí. Pomáha to nakonfigurovať spätné volanie preferovanému agentovi, ktorému bol hovor pôvodne zaradený do frontu ako súčasť aktivity Queue To Agent.

Aktivitu Spätné volanie použite po aktivite Zaradiť kontakt do frontu alebo Zaradiť do frontu agentovi.

Aktivita Queue To Agent spúšťa nasledujúce udalosti na karte Toky udalostí v hlavnom toku:

AgentAnswered: Aktivita Queue To Agent spustí túto udalosť, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
Agent odpojený: Aktivita Queue To Agent spustí túto udalosť, keď sa agent odpojí od živého hovoru.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent:

Všeobecné nastavenia
Spracovanie kontaktov

Ak chcete nakonfigurovať aktivitu Queue To Agent:

1

V aplikácii Flow Designer presuňte myšou Fronta k agentovi aktivita z Knižnice aktivít na plátno.

2

Kliknite na Fronta k agentovi aktivitu na konfiguráciu nastavení aktivity.

3

V Všeobecné nastavenia časti, zadajte nasledujúce informácie:

V Štítok aktivity zadajte názov aktivity.
(Voliteľné) V Popis aktivity zadajte popis aktivity.

4

V Spracovanie kontaktov sekciu, vyberte si Premenná agenta z rozbaľovacieho zoznamu.

Aktivita Queue To Agent spája túto premennú toku s premennou agenta Email alebo agentov ID ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie toku.

5

Vyberte si agenta Email alebo agentov ID z Typ vyhľadávania agenta rozbaľovací zoznam na presmerovanie kontaktov na preferovaného agenta.

Zadajte platný názov domény pre e-mailovú adresu agenta, aby ste sa uistili, že vyhľadávanie bude úspešné.

6

Povoliť Nastavte prioritu kontaktu prepínač na uprednostnenie kontaktov čakajúcich vo fronte. V predvolenom nastavení je prepínač vypnutý.

Aktivita Queue To Agent spracováva kontakty takto:

Ak kontaktu nepriradíte prioritu, aktivita Queue To Agent priradí predvolenú hodnotu 10.
Aktivita Queue To Agent uprednostňuje kontakty s vyššou prioritou.
Ak má jeden alebo viacero kontaktov rovnakú prioritu, aktivita Queue To Agent nasmeruje kontakt čakajúci najdlhšie na daného agenta ako prvý.

Nastaviť Statická priorita uprednostniť kontakt pred zverejnením toku.

Povoliť Nastavte prioritu kontaktu prepínacie tlačidlo na zobrazenie Statická priorita v aktivite Queue To Agent.

Vyberte si prioritu z Hodnota statickej priority rozbaľovací zoznam. Môžete nastaviť prioritu od P1 – P9, kde P1 je najvyššia a P9 je najnižšia.
Vyberte si Variabilná priorita ak sa priorita kontaktu dynamicky mení s každým vykonaním toku.

Povoliť Nastavte prioritu kontaktu prepínacie tlačidlo na zobrazenie Variabilná priorita v aktivite Queue To Agent.

Vyberte premennú toku, ktorá vráti celé číslo s prioritou 1–9 z kontaktu Prioritná premenná rozbaľovací zoznam. Ak priorita nie je v rozsahu 1-9, potom je predvolená priorita 10.

7

Vyberte ID frontu prehľadov z Front hlásení rozbaľovací zoznam. Aktivita Queue To Agent hlási podrobnosti o kontakte pomocou frontu hlásení:

Front hlásení tiež špecifikuje konfiguráciu pre:

Monitorovanie povolení
Povoliť nahrávanie
Zaznamenajte všetky hovory
Pozastavenie a obnovenie povolené
Prah úrovne služby
Maximálny čas v rade
Predvolená hudba vo fronte
Časové pásmo

8

Povoliť Park Contact, ak agent nie je dostupný prepínač, ak chcete kontakt zaparkovať k preferovanému agentovi, kým nebude dostupný.

Ak je agent nedostupný a Park Contact, ak agent nie je dostupný prepínač je vypnutý, kontakt sa nedostane k agentovi. Aktivita Queue To Agent ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom.

9

Vyberte ID frontu na obnovenie z Front na obnovenie rozbaľovací zoznam.

Aktivita Queue To Agent zaraďuje kontakty do frontu obnovy, keď:

Aktivita Queue To Agent nedokáže doručiť kontakt preferovanému agentovi.
Agent na kontakt neodpovedá.
Výhodný agent kontakt odmieta.

Front obnovy môžete nakonfigurovať pomocou najdlhšieho dostupného agenta. Front obnovy nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach.

Aktivita Queue To Agent je úspešná, keď sa kontakt pripojí k preferovanému agentovi. Chybový scenár nastane, keď sa kontaktu nepodarí kontaktovať agenta.

Scenáre chýb

Kontakt sa nedostane k agentovi, keď:

Preferovaný agent je nedostupný a pre kontakt je zakázané parkovanie.
Vyhľadávanie premenných nemôže nájsť preferovaného agenta.

Výstupné premenné aktivity

Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvoria, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity.

Aktivita frontu k agentovi má nasledujúce výstupné premenné:

Tabuľka 38. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
QueueToAgent.AgentId	Ukladá ID agenta, ku ktorému je kontakt zaradený do frontu.
QueueToAgent.FailureDescription	Uloží popis chybového scenára, keď sa kontakt nepodarí zaradiť do frontu.
QueueToAgent.FailureCode	Uloží hodnotu kódu zlyhania pre chybový scenár, keď sa kontakt nepodarí zaradiť do frontu.
QueueToAgent.AgentState	Ukladá stavy preferovaného agenta pri pokuse o zaradenie kontaktu do frontu.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Ukladá popis nečinného kódu preferovaného agenta.

The QueueToAgent.FailureCode výstupná premenná obsahuje jednu z nasledujúcich hodnôt, keď dôjde k zlyhaniu. Každá hodnota označuje kód poruchy a popis poruchy.

Tabuľka 39. Popis kódu zlyhania fronty k agentovi
Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	AGENT_NEDOSTUPNÉ	Agent momentálne nie je v dostupnom stave.
2	AGENT_NIE_NÁJDENÉ	Aktivita Queue To Agent nedokáže nájsť agenta podľa ID alebo e-mailovej adresy agenta.
3	AGENT_NIE_LOGGED_IN	Agent momentálne nie je prihlásený.
4	VLASTNOSŤ_NIE_POVOLENÉ	Funkcia Agent-based Routing nie je povolená.
5	NEPLATNÉ_VTEAM_CHYBA	Zoznam hlásení alebo obnovy je neplatný.
6	AGENT_ZANEPRÁZDNENÝ	Agent je dostupný, ale má iný hovor.

Nasledujúca tabuľka ukazuje použiteľné QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode hodnoty.

Tabuľka 40. Hodnoty AgentState a AgentIdleCode
Prípad použitia	AgentState	AgentIdleCode
Neplatný rad Neplatný zástupca Agent nie je prihlásený	NIE_APLIKÁTORNÝ	NIE_APLIKÁTORNÝ
Agent je rezervovaný pre tento hovor.	DOSTUPNÉ	NIE_APLIKÁTORNÝ
Prepínač Park Contact, ak agent nie je k dispozícii tlačidlo je Zapnuté a agent je nečinný	Nečinný	<AuxCode Name=""> Nečinný kód vybraný agentom na ploche agenta.
Prepínač Park Contact, ak agent nie je k dispozícii tlačidlo je Zapnuté a kanál agenta je zaneprázdnený	DOSTUPNÉ	NIE_APLIKÁTORNÝ
Prepínač Park Contact, ak agent nie je k dispozícii tlačidlo je Vypnuté a agent je nečinný	Nečinný	<AuxCode Name=""> Nečinný kód vybraný agentom na ploche agenta.
Prepínač Park Contact, ak agent nie je k dispozícii tlačidlo je Vypnuté, agent je dostupný a kanál agenta je zaneprázdnený	DOSTUPNÉ	NIE_APLIKÁTORNÝ

Nastavte ID volajúceho

Aktivitu Nastaviť ID volajúceho použite na definovanie ID volajúceho, ktoré sa zobrazí počas hovoru. Aktivita Nastaviť ID volajúceho sa má používať iba pri tokoch udalostí. Nastaviť ID volajúceho je aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalosti predvolby. Aktivita Nastaviť ID volajúceho pomáha nakonfigurovať ANI pre nasledujúce scenáre:

Prichádzajúce hovory
Vonkajšie hovory
Zdvorilostné spätné volanie
Ukážka kampane
Spätné volanie cez web
Vykonajte tok
Preniesť na vytáčané číslo
Poraďte sa o vytočení čísla
Poraďte sa s agentom
Poraďte sa s EP-DN/queue
Presun do EP/fronty

Túto aktivitu môžete nakonfigurovať vedľa obsluhy udalosti PreDial. Požadované ANI je možné nakonfigurovať pomocou nastavenia aktivity ID volajúceho na základe služby identifikácie volaného čísla (DNIS), typu operácie alebo typu účastníka.

Ak zadáte náhodné číslo, systém toto číslo skontroluje pomocou predvoleného mapovania EP-DN, ktoré je nakonfigurované na Control Hub alebo Management Portal. Ak sa vyskytne nesúlad, systém ho nasmeruje späť na predvolené ANI. Ďalšie informácie o prispôsobenom overení ANI nájdete v časti Zavolaj späť.

Tabuľka 41. Nastavenia ID volajúceho
Parameter	Popis
Statické ID volajúceho	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte vytáčané číslo, ktoré je namapované na vstupný bod. Ak nevyberiete číslo, systém zváži predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru.
Variabilné ID volajúceho	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným mapovaním EP-DN). Ak nevyberiete číslo, systém zváži predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte čísla E.164, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru.

Prispôsobenie ANI závisí od regulačných požiadaviek. Pred nasadením prostredia zvážte regionálne závislosti.
Obslužný program udalosti PreDial, ktorý sa používa na prispôsobenie identifikácie volajúceho, prepíše ANI, ktoré ste vybrali skôr, ako napríklad ANI vybraného agentom, spätné volanie s prispôsobením ANI alebo akýkoľvek podobný scenár.
Podpora toku je potrebná pre akýkoľvek prichádzajúci alebo odchádzajúce scenár na prispôsobenie ANI.
V prípadoch použitia, ktoré sú závislé od poskytovateľov služieb, ako sú rozhodnutia založené na kóde krajiny, regionálne obmedzenia atď., zvážte najskôr otestovanie tokov u poskytovateľov služieb.

Aby ANI fungovalo podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.

Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, sú:

Tabuľka 42. Použitie ANI pre viacero scenárov v prostredí novej generácie
Scenár	Konfigurácia	Výsledok ANI
Zákazník sa ozve	Obslužný program udalosti PreDial nie je nakonfigurovaný	ANI kontaktu sa zobrazí na zariadení agenta EP-DN sa zobrazí na zariadení kontaktu
Zákazník sa ozve	Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná	ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho
Agent Outdial	Obslužný program udalosti PreDial nie je nakonfigurovaný	Zariadeniu kontaktu a zariadeniu agenta sa zobrazí Outdial ANI vybratý agentom, ak agent vyberie Outdial ANI na ploche. V opačnom prípade sa na zariadení kontaktu aj na zariadení agenta zobrazí predvolený identifikátor ANI nájomcu.
Agent Outdial	Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná	Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď vonkajšie ANI vybrané agentom ponechané, ak je zvolené, alebo môže byť prispôsobené, ako je definované v aktivite Set Caller ID.
Zdvorilostné spätné volanie	ANI zákazníka definované v aktivite spätného volania	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu.
Zdvorilostné spätné volanie	ANI zákazníka definované v aktivite spätného volania Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná pre zákaznícku vetvu	Nastaviť aktivitu ID volajúceho bude mať prednosť.
Zdvorilostné spätné volanie	ANI zákazníka definované v aktivite spätného volania Obslužný program udalosti PreDial nie je nakonfigurovaný pre zákaznícku časť	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. Ak je ANI definovaný pri aktivite Set Caller ID, zobrazí sa zariadeniu agenta.
Zdvorilostné spätné volanie	ANI zákazníka nie je definované v aktivite spätného volania Obslužný program udalosti PreDial nie je nakonfigurovaný pre zákaznícku časť	Predvolené ANI nájomcu sa zobrazuje na zariadení kontaktu.
Prevod agenta, poraďte sa	Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná	Nakonfigurované Set Caller ID sa zobrazí na prenesenom konzultovanom zariadení Agent-2.

Ovládanie nahrávania

Flow Designer poskytuje aktivitu kontroly nahrávania na účely získania súhlasu s nahrávaním od používateľa alebo volajúceho. Zaznamenávanie súhlasu je jednou z vlastností konfigurácie, ktorá je k dispozícii ako súčasť tejto aktivity. Použite aktivitu ponuky na zaznamenanie súhlasu používateľa do premennej boolovského toku. Ak chcete počas interakcie zachytiť hodnotu súhlasu na vygenerovanie zostavy, použite boolovskú premennú ako vstup do hodnoty vlastnosti súhlasu aktivity Riadenia záznamu. Potom môžete premennú použitú na zaznamenanie súhlasu volajúceho označiť ako oznamovateľnú.

Vývojár toku môže určiť, či je potrebné zaznamenať súhlas s nahrávaním hovoru alebo nie, na účely prehľadu. Keď chce zákazník získať súhlas na zaznamenanie, potom pomocou globálnych premenných vygeneruje prehľad súhlasu. Ak zákazník nechce získať súhlas na zaznamenávanie, použite lokálne premenné. Nájomníkom a zákazníkom to ponúka lepšiu flexibilitu pri správe používania premenných.

Ovládanie nahrávania môžete nakonfigurovať pomocou týchto krokov:

V aplikácii Flow Designer presuňte myšou Ovládanie nahrávania aktivita z Knižnice aktivít na plátno.
Kliknite na Ovládanie nahrávania aktivitu na konfiguráciu nastavení aktivity.
In Všeobecné nastavenia, zadajte názov aktivity v Štítok aktivity.
(Voliteľné) V Popis aktivity zadajte popis aktivity.
In Nastavenia ovládania nahrávania, vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu pre Povoliť nahrávanie.

Aktivita ponuky pre IVR (interaktívna hlasová odozva) a aktivita kontroly nahrávania, ak sa používajú spolu v toku, umožňujú zachytiť súhlas s nahrávaním. Prioritu má nastavenie súhlasu používateľa v toku v porovnaní s úrovňou nájomníka alebo úrovňou frontu alebo konfiguračnými nastaveniami úrovne plánovania nahrávania.

Ovládanie nahrávania je možné spravovať v nasledujúcich scenároch:

Ak je konfigurácia súhlasu používateľa v toku nastavená na Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak používateľ nesúhlasí a konfigurácia je v toku nastavená na Nie, hovor sa nezaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný v toku, ale konfigurácia je nastavená na Áno na ktorejkoľvek z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo poradie alebo plán nahrávania, hovor sa zaznamená.
Ak nie je nakonfigurovaný súhlas používateľa a konfigurácia je nastavená na Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nezaznamená.

Okrem toho sa na základe existujúcej hierarchie, ako je úroveň nájomníka, frontu alebo plánovania nahrávania, stále používajú ďalšie konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať pri prevode, Pozastaviť obnovenie zapnuté a Trvanie pozastavenia atď.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá žiadne výstupné premenné.

Zaznamenajte aktivitu

Aktivita Record zaznamenáva hlasový vstup alebo prejav volajúcich, na ktoré možno odkazovať v rovnakom toku hovoru. Táto aktivita je dostupná len pre zákazníkov, ktorí používajú mediálnu platformu Next Generation. Systém ukladá nahrané zvukové súbory iba počas hovoru, po ktorom sa tieto súbory automaticky vymažú zo systému. V súčasnosti sú zaznamenané zvukové súbory v nešifrovanom formáte. Neodporúčame zaznamenávať citlivé informácie pomocou tejto funkcie.

Ak nevidíte záznam aktivity, kontaktujte podporu Cisco, aby povolila príslušný príznak funkcie.
Nepoužívajte záznam aktivity ako súčasť tokov udalostí, najmä po udalosti odpojenia agenta. Pridaním aktivity záznamu do toku udalosti sa odstránia zvukové súbory, ktoré sú zaznamenané prostredníctvom modulu Správa záznamov kontaktného centra Webex.

1

Prihláste sa do Control Hub, vyberte si Služby > Kontaktné centrum > Toky.

2

Kliknite Spravovať toky a potom kliknite Vytvorte toky.

3

V Názov toku zadajte jedinečný názov a kliknite Začnite budovať tok. The Návrhár toku zobrazí sa okno.

4

Presuňte myšou Záznam činnosť z Knižnica aktivít na plátno hlavného toku.

5

In Všeobecné nastavenia, vykonajte nasledujúce akcie:

V Štítok aktivity zadajte názov aktivity.
V Popis aktivity zadajte popis aktivity.

6

In Nastavenia nahrávania, nakonfigurujte nasledujúce polia:

Začiarknite alebo zrušte začiarknutie Štartovací tón začiarknutím políčka zapnete alebo vypnete krátke pípnutie na označenie začiatku nahrávania. Štandardne je začiarkavacie políčko povolené.
V Časový limit ticha vypršal zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd. Označuje maximálny interval ticha povolený kedykoľvek po spustení nahrávania. Predvolená hodnota je 4 sekundy. Nahrávanie sa zastaví, keď nastane ticho pre časový limit stíšenia.
V Maximálny čas záznamu zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd, aby ste označili maximálny čas povolený na zaznamenanie prejavu volajúceho. Predvolená hodnota je 30 sekúnd. Záznam sa zastaví, keď záznam dosiahne maximálny čas záznamu.
V Symbol ukončenia vyberte buď znak # alebo *, ktorý môže koncový používateľ použiť na ukončenie nahrávania. V predvolenom nastavení je symbol zakončenia #.

7

V Výstupné premenné sekcii, zobrazte nasledujúce premenné:

Record_audioFileData– Ukladá podrobnosti o zaznamenaných zvukových súboroch.
Record_errorkód– Ukladá chybový stavový kód chýb, ktoré sa vyskytnú pri inicializácii alebo počas nahrávania prejavu volajúceho.
Record_errorPopis– Ukladá popis chýb, ktoré sa vyskytnú pri iniciácii alebo počas nahrávania prejavu volajúceho.

Môžete použiť Record_audioFileData výstupná premenná pri činnostiach ako napr Prehrať správu, Ponuka, a Zbierajte číslice v toku hovorov. Túto výstupnú premennú je možné konfigurovať ako audio premennú v Prompt nastavenia aktivít IVR na prehrávanie nahratého zvuku volajúcim. Hodnota premennej môže byť vo forme kamienkového výrazu: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Môžete použiť Record_audioFileData výstupná premenná v HTTP požiadavka aktivitu na nahranie nahraného zvuku na externý server alebo API tretej strany. To možno vykonať výberom Druh obsahu ako Súbor a výstupná premenná Záznam aktivity z Obsah v tele žiadosti.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené chybové kódy a popisy pre aktivitu Record:

Kód chyby	Popis chyby	Dôvod
1001	NEPLATNÉ_TICHO_ČAS VYPRŠAL	Nakonfigurovaný tichý časový limit nie je v platnom rozsahu medzi 1 a 120 sekundami.
1002	NEPLATNÉ_MAXIMÁLNE_NAHRÁVANIE_DURATION	Konfigurovaný maximálny čas záznamu nie je v platnom rozsahu medzi 1 a 120 sekundami.
1003	NEPLATNÉ_UKONČENIE_SYMBOL	Nakonfigurovaný symbol ukončenia nie je jedným z povolených znakov * alebo #.
1004	RECORD (záznam)._API_ZLYHANIE	Chyba, ktorá sa vyskytla v rozhraní API na spustenie nahrávania.
1005	VLASTNOSŤ_ZAKÁZANÉ_PRE_ORG	Táto funkcia nie je pre organizáciu povolená.
1006		Nezistil sa žiadny vstupný zvuk na nahrávanie. Nahraný zvukový súbor môže obsahovať ticho.
1007		Chyba, ktorá sa vyskytla v mediálnych službách počas nahrávania.

Činnosti v oblasti riadenia toku

Spustite tok

Aktivita Spustiť tok sa predvolene zobrazuje na plátne hlavného toku a nemožno ju odstrániť. Táto aktivita označuje udalosť, ktorá spúšťa tento tok. Táto aktivita určuje, ako možno použiť tok a typy aktivít, ktoré sú dostupné na konfiguráciu.

V súčasnosti je k dispozícii jediná udalosť spúšťania toku NewPhoneContact. Systém spustí túto udalosť, keď nový hovor dosiahne telefónny vstupný bod v kontaktnom centre. Môžete použiť toky, ktoré sú spustené udalosťou NewPhoneContact v Stratégie smerovania vstupných bodov. Udalosť spúšťania toku je momentálne predvolene vybratá a nemožno ju upravovať. Ďalšie udalosti budú zverejnené v budúcnosti.

Aktivita Spustiť tok je automaticky označená názvom vybranej udalosti spúšťania toku. To vám umožní rýchlo zistiť, aký typ toku sa vytvára.

Výstupné premenné

Počet a typ výstupných premenných spojených s aktivitou Start Flow závisí od vybratej udalosti spúšťania toku. Tieto premenné ukladajú údaje, ktoré sú zachytené v momente spustenia toku. Napríklad tri výstupné premenné opísané nižšie sú vystavené cez NewPhoneContact udalosť.

Použite tieto premenné v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti toku.

NewPhoneContact.ANI

Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho, ktorý spustil NewPhoneContact udalosť.
NewPhoneContact.DNIS

Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil na spustenie NewPhoneContact udalosť.
NewPhoneContact.InteractionID

Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor kontaktného centra Webex, ktorý je spojený s každou interakciou spustenou NewPhoneContact udalosť.
NewPhoneContact.PSTNRegion

Táto premenná označuje oblasť PSTN, ktorá je nakonfigurovaná v mapovaní vstupného bodu (EP) – vytáčaného čísla (DN) pre regionálne hlasové mediálne služby. Táto premenná je podporovaná iba na hlasovej platforme novej generácie.

Koniec toku

End Flow je ukončovacia aktivita, ktorá označuje koniec toku. Na zostavenie toku môžete použiť ľubovoľný počet aktivít End Flow, aby ste zabezpečili, že všetky cesty toku budú ukončené.

Nepoužívajte aktivitu End Flow v IVR toku. Použitie funkcie End Flow s IVR môže viesť k mŕtvemu vzduchu a hovor sa nemusí odpojiť.

Každej aktivite môžete dať jedinečný štítok a popis.

Tabuľka 43. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastaviť premennú

Na nastavenie hodnoty premennej použite aktivitu Nastaviť premennú. Hodnotu premennej môžete upraviť na základe vašej požiadavky alebo podľa toku.

Zadajte typ premennej, ktorú chcete vybrať. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku a Preddefinované premenné.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Nastaviť premennú:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia premenných

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia premenných

Parameter

Popis

Variabilné

Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Iba premenné vlastného toku možno nastaviť na vlastné hodnoty. Preddefinované premenné majú pevné hodnoty, ako je diktované vykonaním toku.

Hodnota premennej

Kliknite na Nastaviť hodnotu prepínač na nastavenie premennej na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení na základe dátového typu vybranej premennej. Ak sa chcete dozvedieť viac o typoch premenných údajov, pozrite si časť Vytvorte vlastné premenné toku.

Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.

Ak chcete zadať výraz, použite {{variable}} syntax.

Kliknite na Nastavte na Variabilné prepínač na nastavenie hodnoty premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Všetky premenné v toku sú dostupné na výber.

Žiadosť BRE

Použite aktivitu BRE Request na získanie údajov z nástroja Business Rules Engine (BRE) vašej organizácie, ktoré chcete použiť v toku. Aktivita BRE Request využíva štandardné HTTP protokoly na načítanie údajov z BRE.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:

Všeobecné nastavenia
Parametre dopytu
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Parametre dopytu

V rámci požiadavky BRE môžete parametre, ktoré sú poskytnuté vo volaní API, odovzdať BRE. V stĺpcoch Kľúč-Hodnota môžete zadať kľúč pre dotaz a pridruženú hodnotu, ktorá sa má odoslať spolu s dotazom. Na odovzdanie hodnôt premenných môžete použiť aj syntax dvojitých zložených zátvoriek.

Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: context. Tento parameter dotazu sa odovzdá vo volaní API do BRE.

The TenantID sa automaticky vstrekuje ako parameter a nie je potrebné ho konfigurovať.

Tabuľka 44. Parametre dopytu
Parameter	Popis
Kontext	Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota uvedená v Atribúte `context` v BRE. Viac informácií nájdete na Vytvorenie súboru pravidiel oddiel v Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine Používateľská príručka .
ANI	Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časový limit odpovede	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd.
Počet opakovaní	Určuje počet pokusov o požiadavku BRE po zlyhaní. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; napríklad 500 alebo 501.

Ak chcete pridať parameter dopytu, kliknite Pridať nové. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky BRE môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď z požiadavky BRE do rôznych premenných:

Parameter

Popis

Premenná odozvy

Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede BRE Request. Z rozbaľovacieho zoznamu si môžete vybrať iba premenné vlastného toku.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu dátovej štruktúry objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty mení.

Údaje sú pred spustením výrazu cesty normalizované na hierarchiu objektov, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka BRE vracia dve výstupné premenné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód požiadavky BRE.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
- Informačné odpovede (100 – 199)
- Úspešné odpovede (200 – 299)
- Presmerovania (300 – 399)
- Chyby klienta (400 – 499)
- Chyby servera (500 – 599)

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty Content Type a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na prevod XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Vstupný formát XML:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.note.from získať hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj použite na konverziu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm .

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.owner.name získať hodnotu ako ‘Tom Preston-Werner’.

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm .

Vstupný formát YAML:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job získať hodnotu Developer.

Typ obsahu JSON

Použite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/ .

Vstupný formát JSON:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job získať hodnotu Developer.

HTTP požiadavka

Aktivita požiadavky HTTP načítava informácie z externého zdroja údajov, ako je napríklad CRM, pomocou štandardných protokolov HTTP.

Pre overené koncové body sú podporované atribúty Basic Auth a OAuth 2.0.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu požiadavky HTTP:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia požiadavky HTTP
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov pre aktivitu požiadavky HTTP.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia požiadavky HTTP

Parameter	Popis
Použiť overený koncový bod	Umožňuje vykonať požiadavku HTTP na overený koncový bod. Štandardne je toto prepínacie tlačidlo zapnuté.
Konektor	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konektor. V rozbaľovacom zozname sa zobrazuje názov konektorov nakonfigurovaných v Control Hub. Konektor poskytuje spoločné miesto na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete pristupovať. Napríklad Salesforce Connector overuje a umožňuje pripojenie k účtu Salesforce. Na tento konektor je možné potom odkazovať z aktivity HTTP Request a podať žiadosť. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Ak chcete nakonfigurovať konektor na Control Hub, pozrite si časť Nastavte integračné konektory pre kontaktné centrum Webex článok.
Žiadosť o cestu	Zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP. Toto pole sa zobrazí, keď Použiť overený koncový bod prepínacie tlačidlo je zapnuté.
URL žiadosti	Definuje adresu URL požiadavky, ktorá zahŕňa cesty domény aj požiadavky pre neoverené koncové body. Toto pole sa zobrazí, keď Použiť overený koncový bod prepínacie tlačidlo je vypnuté.
Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definuje aktivitu požiadavky HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy: GET: Požiadajte o údaje z určeného zdroja. POST: Ak chcete vytvoriť alebo aktualizovať zdroj, odošlite údaje na server. PUT: Nahradí všetky aktuálne reprezentácie cieľového zdroja dátovým zaťažením požiadavky. NÁPRAVA: Použite čiastočné úpravy na zdroj. VYMAZAŤ: Odstráňte zadaný zdroj. MOŽNOSTI: Popíšte možnosti komunikácie pre cieľový zdroj. HLAVA: Žiada o odpoveď identickú s požiadavkou GET, ale bez tela odpovede.
Parametre dopytu	Definuje parametre, ktoré odošlete ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto dodatočné parametre, ktoré môžete použiť napríklad na vytvorenie požiadavky GET. V stĺpcoch Key-Value zadajte kľúč pre dotaz a pridruženú hodnotu, ktorú je potrebné odoslať s dotazom. Parametre predstavujú zoznam párov kľúč – hodnota, ktoré sú oddelené znakom ampersand (&). Na odovzdanie hodnôt premenných môžete použiť aj hodnoty premenných v syntaxi dvojitých zložených zátvoriek. Ak napríklad chcete získať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môžu kľúč a hodnota: kľúč: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Ak chcete pridať parameter dopytu, kliknite Pridať nové. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč – hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.
Hlavičky HTTP požiadavky	Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať dodatočné informácie s požiadavkou HTTP. Hlavičky požiadaviek ako Accept, Accept‐* alebo If‐* umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú Cookie a User-Agent. Napríklad ako súčasť požiadavky GET použite: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/;q=0.8 Accept Language: en‐US,en;q=0.5 Accept Encoding: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite Pridať nové. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný kľúč‐hodnotové páry. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP.
Druh obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu tela požiadavky. Aplikácia/JSON, Adresa URL formulára zakódovaná, TOML, XML, Súbor a YAML sú podporované typy obsahu.
Telo žiadosti	Určuje dátové bajty prenášané v správe o transakcii HTTP, bezprostredne po hlavičkách, ak nejaké existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo požiadavky, ktoré špecifikuje obsah, ktorý sa má aktualizovať v cieľovom zdroji. Ak si vyberiete Druh obsahu ako Súbor, zobrazia sa stĺpce OBSAH a NÁZOV SÚBORU. Rozbaľovacia ponuka CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z prietokových a výstupných premenných z aktivít záznamu. OBSAH: Vyberte nahraný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Zvukový súbor je vyplnený na základe výstupných premenných nakonfigurovaných v Záznam činnosti. Systém odošle tento zvukový súbor na server alebo API tretej strany. NÁZOV SÚBORU: Zadajte názov zvukového súboru. Tento názov súboru sa zobrazí na cieľovom serveri alebo rozhraní API.
Časový limit odpovede	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd.
Počet opakovaní	Určuje počet pokusov o HTTP požiadavku po zlyhaní. Opätovný pokus o službu nie je k dispozícii. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; napríklad 500 alebo 501.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď vygenerovanú z požiadavky HTTP do rôznych premenných. Táto konfigurácia je voliteľná, pretože nie všetky scenáre požiadaviek HTTP vyžadujú analýzu.

Tabuľka 45. Nastavenia analýzy
Parameter	Popis
Druh obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. JSON, TOML, XML, a YAML sú podporované typy obsahu.
Výstupná premenná	Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje zo špecifickej časti objektu odpovede HTTP Request.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od dátovej štruktúry objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty mení. Údaje sú pred spustením výrazu cesty normalizované na hierarchiu objektov, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka HTTP vracia nasledujúce výstupné premenné:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód HTTP.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:
- Informačné odpovede (100 – 199)
- Úspešné odpovede (200 – 299)
- Presmerovania (300 – 399)
- Chyby klienta (400 – 499)
- Chyby servera (500 – 599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vráti informácie o hlavičke z odpovede.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty Content Type a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na prevod XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Vstupný formát XML:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.note.from získať hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj použite na konverziu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm .

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.owner.name získať hodnotu ako ‘Tom Preston-Werner’.

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm .

Vstupný formát YAML:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job získať hodnotu Developer.

Typ obsahu JSON

Použite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/ .

Vstupný formát JSON:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job získať hodnotu Developer.

Parse

Na extrahovanie informácií z dátového objektu použite aktivitu Parse. Aktivita Parse preberá vstupný reťazec (JSON, TOML, XML a YAML) a konvertuje ho na štruktúru JSON na základe špecifikovaných údajov. Potom môžete priradiť štruktúru JSON k premennej pomocou výrazu cesty JSON.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu analýzy:

Všeobecné nastavenia
Formáty typu obsahu

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity

Nastavenia analýzy

Parameter	Popis
Vstupná premenná	Určuje premennú, ktorá ukladá dátový objekt, ktorý sa má použiť na analýzu.
Druh obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu.
Výstupná premenná	Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje zo špecifickej časti objektu odpovede HTTP Request.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od dátovej štruktúry objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty mení. Údaje sú pred spustením výrazu cesty normalizované na hierarchiu objektov, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Viac informácií nájdete v časti https://github.com/json-path/JsonPath.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty Content Type a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na prevod XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Vstupný formát XML:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.note.from získať hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj použite na konverziu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm .

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.owner.name získať hodnotu ako ‘Tom Preston-Werner’.

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm .

Vstupný formát YAML:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job získať hodnotu Developer.

Typ obsahu JSON

Použite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/ .

Vstupný formát JSON:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job získať hodnotu Developer.

Podmienka

Aktivita Podmienka predstavuje rozhodnutie. Tok má cestu True alebo False v závislosti od toho, či je splnená podmienka. 

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať parametre a výstupy podmienky:

Všeobecné nastavenia
Výraz

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výraz

Každý výraz zabaľte takto: {{Enter Expression}}.

Príklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ak použijete výraz bez zložených zátvoriek, systém vyvolá chybu Flow Error.

Tabuľka 46. Výraz
Podmienka	Popis
Podmienka	Vyberte Podmienku z rozbaľovacieho zoznamu:  < (menej ako) != (nerovná sa) > (väčšie ako) == (rovná sa) >= (väčšie alebo rovné) <= (menej alebo rovné) * (vynásobeny) / (deleno) + (pridať) - (odčítať)

Prípad

Aktivitu Prípad použite, ak v určitom rozhodovacom bode vo vašom toku hovoru existuje viacero možností alebo výsledkov.

Aktivitu Prípad môžete napríklad použiť na definovanie rôznych kontextových okien pre rôzne tímy agentov v závislosti od názvu tímu. Každý prípad sa stáva vetvou, z ktorej definujete príslušné cesty. Tok pokračuje po ceste, ktorá sa pre konkrétny prípad toku vyhodnotí ako pravdivá. Každá aktivita prípadu má predvolené nastavenie, ktoré systém používa pre akýkoľvek nedefinovaný prípad. Ak žiadny z prípadov nie je pravdivý, predvolený prípad sa vyhodnotí ako pravdivý a tok pokračuje pozdĺž tejto vetvy.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu prípadu:

Všeobecné nastavenia
Prípad

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prípad

Tabuľka 47. Nastavenia prípadu
Parameter	Popis
Variabilné	Vyberte premennú, voči ktorej chcete vyhodnotiť rôzne prípady. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu.
Výraz	Zadajte výraz na vyhodnotenie rôznych prípadov. Na definovanie výrazu použite syntax Pebble Template. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete na Syntax šablóny Pebble.
Prípad	Definuje rôzne prípady na porovnanie s premennou alebo výrazom. Na jednu aktivitu môžete pridať až 20 prípadových vyhlásení. Kliknite Pridať nové na pridanie nového bloku príkazov case na porovnanie so statickou hodnotou, premennou alebo výrazom. Ak používate premennú alebo výraz, použite syntax šablóny Pebble. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete na Syntax šablóny Pebble.

Tabuľka 48. Výsledky činnosti
Výkon	Popis
Pravda	Cesta, ktorou sa vydať, ak je splnená podmienka.
Nepravdivé	Cesta, ktorou sa vydať, ak nie je splnená podmienka.

Ísť do

Reťazenie tokov vám dáva možnosť zreťaziť viacero tokov. Ak chcete dosiahnuť reťazenie toku, môžete na plátno pridať ukončovaciu aktivitu GoTo a určiť, či má aktuálny tok prejsť do vstupného bodu alebo do iného toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Prietokové reťazenie.

Ak knižnica aktivít nezobrazuje aktivitu GoTo, kontaktujte podporu Cisco, aby povolila príslušný príznak funkcie.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu GoTo:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia cieľa toku
Mapovanie prietokových premenných

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia cieľa toku

Zážitok volajúceho môžete upraviť na základe času (ak hovor odovzdávate na vstupný bod), alebo môžete znova použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak hovor odovzdávate toku). Na základe voľby GoTo sa premenné toku prenášajú z aktuálneho toku takto:

Prejdite na vstupný bod: Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z aktuálneho toku do toku, ktorý je spojený so vstupným bodom.
Prejdite na Flow: Premenné toku, ktoré sú nakonfigurované v Variabilné mapovanie sekcie sa skopírujú z aktuálneho toku do nového toku.

Tabuľka 49. Nastavenia cieľovej stanice toku
Parameter	Popis
Prejdite na vstupný bod	Túto možnosť vyberte, ak má prúd prúdiť do vstupného bodu. V combo box, zadajte vstupný bod, ak by sa logika toku mala zmeniť na základe aktívnej stratégie smerovania v čase prenosu. Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého toku do nového toku spojeného so vstupným bodom. Zobrazia sa len telefónne vstupné body, ktoré sú vytvorené na portáli správy kontaktného centra Webex.
Prejdite na Flow	Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny tok prejsť na iný tok. V combo box, vyberte cieľový tok z rozbaľovacieho zoznamu. V rozbaľovacom zozname cieľa sú uvedené iba zverejnené toky. Premenné môžete manuálne mapovať cez dva toky v Mapovanie prietokových premenných oddiele.

Mapovanie prietokových premenných

Ak si vyberiete Prejsť na tok možnosť, zobrazí sa sekcia Mapovanie premenných toku. Tokové premenné a globálne premenné s rovnakým názvom a rovnakým typom údajov medzi tokmi sa automaticky mapujú. Táto funkcia vám pomôže upraviť, odstrániť alebo pridať viac premenných mapovaní medzi aktuálny tok a cieľový tok.

Keď mapujete premennú JSON z hlavného toku na cieľový tok v aktivite GoTo, uložte výstup JSON do inej premennej, ako je reťazec alebo akýkoľvek iný typ premennej, a namapujte ju na rovnaký typ premennej v cieľovom toku.

Tabuľka 50. Mapovanie prietokových premenných
Parameter	Popis
Mapovať aktuálne premenné	Uvádza zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v aktuálnom toku. Rovnakú premennú môžete mapovať na viacero premenných v cieľovom toku. V combo box, zadajte premennú, ktorá sa má mapovať.
Do cieľovej premennej	Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v cieľovom toku, ktoré sa po odovzdaní skopírujú z aktuálneho toku. V combo box, zadajte premennú, ktorá je mapovaná v cieľovom toku. Premenné v cieľovom toku môžete mapovať iba raz, zatiaľ čo premenné v aktuálnom toku môžete mapovať viackrát.

Ak chcete pridať, upraviť alebo odstrániť mapovania premenných:

Ak chcete upraviť mapovanie premenných, vyberte príslušný tok z rozbaľovacieho zoznamu.

Po výbere premennej v niektorom z Mapovať aktuálne premenné alebo Do premennej destinácie rozbaľovacie zoznamy, druhý rozbaľovací zoznam zobrazuje iba premenné rovnakého typu údajov.

Napríklad, ak si vyberiete customerId typu Integer z Mapovať aktuálne premenné rozbaľovací zoznam, Do premennej destinácie rozbaľovací zoznam zobrazuje iba premenné typu Integer v novom prúde.
Kliknite na Odstrániť ikonu na vymazanie mapovania premennej.
Kliknite Pridať nové na pridanie nového mapovania premenných. Vyberte premenné, ktoré sa majú mapovať v Mapovať aktuálne premenné a Do premennej destinácie rozbaľovacie zoznamy.

Podrobnosti o premennej

The Podrobnosti o premennej aktuálneho toku zobrazuje všetky prietokové a globálne premenné v aktuálnom toku.

The Podrobnosti premennej cieľového toku zobrazuje všetky tokové a globálne premenné v cieľovom toku.

Kliknutím na značku získate informácie o premennej. Keď vyberiete premennú na mapovanie, premenná sa zmení na zelenú, čo vám pomôže vidieť, čo už bolo zmapované.

Pracovné hodiny

Aktivita Pracovné hodiny vám umožňuje používať pracovný a mimopracovný čas, ako sú sviatky, a prepíše vo vašej organizácii, ktoré sú definované v Control Hub. Aktivitu Pracovné hodiny môžete pridať do toku a priradiť tento tok k vstupnému bodu. Pomocou tejto aktivity môžete využiť pracovný čas, sviatky a prepisy na konsolidáciu viacerých stratégií smerovania pre všetky ich plány do jedného toku.

Pomocou aktivity Pracovné hodiny naprogramujte plán prevádzky v toku. Táto aktivita určuje, či je v danom čase aktívny určitý plán, a podľa toho nasmeruje vykonávanie toku.

Administrátori môžu spravovať entity otváracích hodín z Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavte si otváraciu dobu.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Pracovné hodiny:

Všeobecné nastavenia
Podrobnosti plánu
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Podrobnosti plánu

V Podrobnosti plánu z rozbaľovacieho zoznamu si môžete vybrať pracovnú hodinu a definovať, kedy sa majú vykonávať rôzne cesty toku. Rozvrh označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovného času zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien, majú iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepisy, prednosť pred pracovným časom.

Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, Flow Designer vyvolá chybu overenia toku. Pred zverejnením toku musíte tieto chyby vyriešiť.

Uzly pracovnej doby

V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:

Parameter	Popis
Prepíše	Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Nahradenia, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na načasovanie zmien uvedené vo vybranom pracovnom čase.
Prázdniny	Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita preberie vetvu Prázdniny bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenom pracovnom čase.
Pracovný čas	Toto je primárny uzol, ktorý zohľadňuje načasovanie zmien uvedené vo vybranej pracovnej hodine v Podrobnosti plánu oddiele. Aktivita prevezme túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným načasovaním zmeny.
Predvolené	Aktivita prevezme vetvu Predvolená, ak sa nevyhodnotí nič z vyššie uvedeného.

Výstupné premenné

Aktivita Pracovná doba využíva nasledujúce výstupné premenné.

Tabuľka 51. Výstup aktivity pracovnej hodiny
Názov premennej	Popis
`WorkingHoursShift_name`	Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej dobe.
`Holidays_Name`	Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov.
`Overrides_Name`	Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom, ako je definované v Prepisoch.
`status`	Táto premenná ukladá, ktorý z vyššie uvedených uzlov bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie.

počkaj

Aktivita Čakať vám umožňuje pozastaviť vykonávanie toku na určitú dobu. Keď nakonfigurujete túto aktivitu s dobou čakania, vykonávanie toku sa pozastaví na dobu určenú v aktivite čakania v ceste vykonávania.

Neodporúčame používať aktivitu Čakať, keď je relácia IVR aktívna, pretože to môže spôsobiť časový limit relácie IVR. V takých prípadoch bude kontakt hluchý, čo má za následok zlyhanie hovoru. Dôrazne odporúčame návrhárom toku použiť aktivitu Čakať v CallbackFailed udalosť a zadajte čakaciu dobu.

Aktivita čakania má všeobecný charakter. Keď navrhujete tok, môžete túto aktivitu umiestniť po akejkoľvek aktivite podľa vašich požiadaviek. Napríklad počas opakovaného pokusu o spätné volanie táto aktivita pozastaví vykonávanie toku a zopakuje spätné volanie.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu čakania:

Všeobecné nastavenia
Čakať Nastavenia
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Štítok aktivity	Zadajte názov pre aktivitu Čakať.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Čakať Nastavenia

Parameter

Popis

Trvanie

Vyberte trvanie vo formáte HH:MM:SS, aby ste určili trvanie, na ktoré sa vykonávanie toku pozastaví, minimálne na 10 sekúnd a maximálne na 72 hodín.

Klikni na Trvanie pole na nastavenie času. Ak zadáte do polí minút a sekúnd viac ako 59, automaticky sa predvolí hodnota 59. Ak nastavíte pole hodín na viac ako 72, zobrazí sa výzva na zadanie trvania medzi 00:00:10 a 72:00:00.

V súčasnosti dochádza pri vykonávaní tejto činnosti k odchýlke až niekoľkých milisekúnd. Aktivitu čakania nepoužívajte v prípadoch použitia, ktoré vyžadujú vysokú presnosť.

Výstupné premenné

V tejto aktivite nie je k dispozícii žiadna výstupná premenná.

Percentuálna alokácia

Aktivita prideľovania percent vám umožňuje distribuovať hovory do rôznych ciest v toku. Túto aktivitu môžete použiť ako mechanizmus vetvenia toku naprieč viacerými cestami toku a vytvoriť viacero výstupných ciest na pridelenie kontaktov rôznym frontom, lokalitám a externým serverom.

Systém používa algoritmus Weighted Round Robin (WRR) na distribúciu prevádzky, čo môže spôsobiť nerovnováhu. Algoritmus sa resetuje vždy, keď tok zverejníte. Pred nasadením zmien do produkcie vám odporúčame otestovať vykonanie toku.

Zoberme si príklad percentuálneho rozdelenia 50%, 30% a 20 % na pochopenie rozloženia 10 hovorov podľa WRR. Nakoniec systém rozdelí hovory rovnomerne, napríklad 5 na výstupnej ceste 1, 3 na výstupnej ceste 2, 2 na výstupnej ceste 3. To sa však deje dynamicky upraveným spôsobom s váhami 5:3:2. Jeden možný výsledok distribúcie je nasledovný, pričom sa uskutoční 10 po sebe idúcich volaní, ako napríklad Cesta1, Cesta2, Cesta1, Cesta2, Cesta3, Cesta1, Cesta2, Cesta3. Je dôležité poznamenať, že toto je jedna z možných distribúcií a že distribúcie kontaktov sú prispôsobené rôznym distribúciám zaťaženia.

Okrem toho môžete pridať aktivitu Percentuálne pridelenie pred aktivitu Spätná väzba a nakonfigurovať, ako chcete spravovať prenos hovorov. Môžete prideliť 50% of feedback via email, 30% z SMS a 20 % z prieskumu.

Podobne v geograficky rôznorodom prostredí môžete nakonfigurovať aktivitu prideľovania percent tak, aby odosielala 10% of contacts to Boston, 5% do Chicaga a zvyšných 85 % distribuovať do inej skupiny miest.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Spracovanie chýb.

Predtým ako začneš

1

In Návrhár toku, potiahnite a pustite aktivitu prideľovania percent z Knižnica aktivít na hlavné plátno.

2

Kliknite na Percentuálna alokácia aktivitu na konfiguráciu nastavení aktivity.

3

In Všeobecné nastavenia:

V Štítok aktivity, zadajte názov aktivity.
(Voliteľné) V Popis aktivity zadajte popis aktivity.

4

In Percentuálna alokáciavytvorte požadované alokačné cesty. Na začiatku systém nastaví predvolenú cestu pridelenia na 100 %. Môžete upraviť percentuálnu hodnotu a popis a tiež pridať nové cesty.

Kliknite Pridať nové na vytvorenie novej cesty.

Zadajte percento a názov cesty.

Môžete prideliť minimálne 1% and a maximum of 100% na výstupnú cestu.
Uistite sa, že súčet všetkých alokácií je 100 %. Systém vyhodí chybu pri overovaní toku, ak percento pridelenia nedosiahne alebo neprekročí 100 %.
Môžete pridať maximálne 10 ciest.

(Voliteľné) Kliknite na Odstrániť ikonu vedľa cesty na odstránenie záznamu. Môžete sa rozhodnúť upraviť percento s požadovanou sadou pripojení a odstrániť aj ďalšie. Systém vyhodí chybu, ak celkové pridelenie nedosahuje 100 %.

Aktivita prideľovania percent má nasledujúce výstupné premenné:

Percentallocation.percentage - Uloží ďalšiu percentuálnu trasu.
Percentuálne umiestnenie.popis - Ukladá popis.

Čo urobiť ďalej

Podpora pracovných postupov v externom vstupnom bode

Pri vytváraní pracovných postupov pre externé hlasové kontakty sú podporované nasledujúce aktivity a udalosti:

HTTP požiadavka
Podmienka
Parse
Nastaviť premennú
Pracovné hodiny
Koniec toku
Obrazovka Pop
Udalosť PreDial

Všetky obslužné programy udalostí sú podporované. Obslužné rutiny udalostí, ako je udalosť PreDial, Agent Offered atď., sa vyplnia na základe aktivít, ktoré pridáte do hlavného toku. Globálne premenné a lokálne premenné sú podporované ako súčasť toku.

Pri vytváraní pracovných postupov pre externé hlasové kontakty nie sú podporované nasledujúce aktivity:

Kontakt vo fronte
Fronta k agentovi
Zavolaj späť
Vyhľadávanie vo fronte
Rozšírené informácie o fronte
Prevod naslepo
Eskalujte skupinu distribúcie hovorov
IVR správa

Na základe vyššie uvedených aktivít bude systém bez problémov podporovať chyby a cesty úspechu.

Keď navrhujete tok pre vonkajší vstupný bod, nezahŕňajte aktivitu odpojiť kontakt na konci toku. Ak v toku použijete aktivitu Odpojiť kontakt, spôsobí to, že tok ukončí hovor a vyzve ukončenie, zatiaľ čo vonkajší hovor je skutočne aktívny a pripojený.

Diania

The Toky udalostí obsahuje nasledujúce obslužné nástroje udalostí, ktoré používate v rôznych aktivitách:

OnGlobalError

Táto udalosť uľahčuje spracovanie globálnej chyby. Systém spustí túto udalosť, keď v aktivite nenakonfigurujete odkazy na cestu chýb. Všetky Činnosti v oblasti spracovania hovorov a Činnosti v oblasti riadenia toku odhaliť túto udalosť. Ďalšie informácie nájdete v časti Pracovný postup OnGlobalError .
AgentAnswered

Systém spustí túto udalosť, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor a preruší kontakt kontaktu vo fronte.

Aktivity, ktoré otvárajú túto udalosť, sú Obrazovka Pop a Kontakt vo fronte .

PhoneContactEnded

Systém spustí túto udalosť, keď sa živý hovor odpojí, a odstráni všetkých účastníkov. Udalosť je dostupná, ak používate vybrané činnosti spracovania hovorov v toku ako napr Obrazovka Pop a Spätná väzba . Táto udalosť nevyžaduje eskaláciu agentovi.

Keď vytvoríte tok, nepridávajte žiadnu aktivitu IVR za PhoneContactEnded udalosť. Počas vykonávania toku tok nebude fungovať, keď po ukončení kontaktu pridáte aktivitu.

Len Kontakt vo fronte aktivita odhaľuje túto udalosť.

AgentDisconnected

Systém spustí túto udalosť, keď sa posledný agent odpojí od živého hovoru a zákazník zostane na linke sám.

The Kontakt vo fronte aktivita odhaľuje túto udalosť.
AgentOffered

Systém spustí túto udalosť, keď je agentovi ponúknutý hlasový kontakt. Táto udalosť umožňuje vývojárovi toku nakonfigurovať viaceré podporované aktivity, ktoré sú súčasťou spracovania udalostí. Vývojár toku môže napríklad nakonfigurovať aktivitu Screen Pop proti udalosti AgentOffered. Táto konfigurácia poskytuje agentovi informácie týkajúce sa zákazníka predtým, ako agent prijme alebo prijme hovor. Táto udalosť je spojená s NewPhoneContact.

Súvisiace premenné si môžete pozrieť v Výstupné premenné udalosti.

CallbackFailed

Systém spustí túto udalosť, keď zdvorilostné spätné volanie zlyhá. Táto udalosť je k dispozícii, ak používate Zavolaj späť činnosť v hlavnom toku.

Systém zopakuje spätné volanie iba vtedy, keď spätné volanie zlyhá od konca kontaktu. Spätné volanie zlyhá, keď je kontakt zaneprázdnený alebo nedostupný, alebo ak agent neodpovedá.
Hovor zlyhá aj od konca agenta, keď telefón agenta nie je dostupný alebo agent hovor odmietne. Hovor sa presunie späť do frontu a znova smeruje k dostupnému agentovi.

Ak chcete použiť spätné volanie opakovania v toku, nakonfigurujte lokálnu premennú toku (pomocou aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podľa potreby ju zvýšte. Uistite sa, že hodnota je menšia ako hodnota počtu premennej Opakovať.

Môžete pripojiť ďalšie udalosti, ktoré požadujete v toku, aby ste sa pokúsili o opätovné volanie. Zahrňte a počkaj činnosť, po ktorej nasleduje a Zavolaj späť alebo ktorúkoľvek z aktivít zaradenia do frontu, ako je napríklad Queue To Agent a Queue Contact v toku. Použite tieto aktivity v ľubovoľnej kombinácii alebo poradí po aktivite Čakať.

Ak chcete ukončiť pokusy:

Pre skutočný stav použite aktivitu End Flow. Nepoužívajte aktivitu odpojenia.
V prípade nesprávneho stavu použite možnosť Odpojiť po nakonfigurovaní premennej Opakovať v toku. V tomto prípade sú všetky pokusy o opakovanie dokončené a nie sú k dispozícii žiadne pokusy.

Maximálny počet pokusov o spätné volanie je 10. Maximálny čas, počas ktorého môže interakcia zostať v systéme, je 14 dní. Čokoľvek nastane skôr, sa považuje za životnosť interakcie pre konfiguráciu opakovaného pokusu.
Keď použijete aktivitu Čakať, minimálny interval oneskorenia medzi opakovaním je 10 sekúnd a maximálny interval oneskorenia medzi opakovaním je 72 hodín.
Keď je stav kontaktu v časovom limite zaparkovania a ak sú k dispozícii pokusy o opätovný pokus, vygeneruje sa udalosť CallbackFailed. Nakonfigurovaný obslužný program udalosti v toku pokračuje v opakovanom pokuse o spätné volanie pre zostávajúce pokusy.
Keď spätné volanie kontaktu zlyhá, kontakt sa vyradí z frontu a vygeneruje sa udalosť CallbackFailed. Obslužná rutina opakovaného pokusu ho môže znova zaradiť do frontu pomocou ktorejkoľvek z činností, ako je spätné volanie (rovnaké alebo iné miesto určenia), Kontakt do fronty a/alebo Zaradenie do fronty agentovi.

PreDial

Ako súčasť NewPhoneContact umožňuje udalosť PreDial vývojárovi toku nastaviť alebo prispôsobiť ID volajúceho pomocou aktivity Set Caller ID.

Keď vytvoríte pracovný tok, táto udalosť je dostupná na karte Toky udalostí nástroja Flow Designer. Toto je udalosť, ktorá sa ukončí konfiguráciou aktivity Set Caller ID. Táto udalosť sa spúšťa pre agenta aj zákazníka na základe scenára hovoru.

Aby boli hovory v kampani úspešné, hovory agentov a hovory zákazníkov musia byť uskutočnené z rovnakého mediálneho regiónu. Oblasť médií sa vyberá na základe ANI/CLID hovoru, keď je prezentovaný médiám. Mapovanie medzi ANI a oblasťou médií sa vykonáva v Control Hub. ANI, ktoré sa vyberú pri hovore agenta a hovore zákazníka, ak sú riadené prostredníctvom udalosti PreDial v toku, by sa mali vybrať tak, aby oba hovory vychádzali z rovnakej oblasti.

Napríklad, ak sa agent nachádza v Singapure, ale hovory zákazníka sa majú uskutočniť v Spojených štátoch, ANI pre hovor zákazníka možno vybrať tak, že oblasťou médií sú USA. Podobne ANI vybraté pre hovor agenta v udalosti PreDial by sa malo tiež vybrať tak, aby vybratá oblasť média bola USA.

Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam typov operácií a zodpovedajúcich typov účastníkov PreDial.operationType.

Tabuľka 52. PreDial.operationTyp súvisiace operácie a typy účastníkov
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INBOUND`	agent
`OUTDIAL`	Zástupca, zákazník
`COURTESY_CALLBACK`	Zástupca, zákazník
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Zástupca, zákazník
`WEB_CALLBACK`	Zástupca, zákazník
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Prispôsobenie ANI nie je použiteľné pre supervízora, keď je nakonfigurované monitorovanie hovorov.
Nakonfigurujte každú cestu obsluhy udalosti PreDial pomocou nastavenia ID volajúceho ako aktivity terminálu, inak môže byť kontakt opustený.
Pre každý prichádzajúci alebo odchádzajúce scenár sa vyžaduje podpora toku na použitie obsluhy udalosti PreDial.
Nepoužívajte aktivity toku, ktoré zaraďujú kontakt do frontu s obslužným programom udalosti PreDial.
V prípade ANI nakonfigurovaného proti odchádzajúcemu kontaktu je hovor smerovaný cez región, do ktorého je Agent ANI namapovaný, bez ohľadu na región, kde sa kontakt nachádza. Napríklad, ak má organizácia kontaktné centrá v USA a Austrálii a odchádzajúce volanie sa spustí pre kontakt, ktorý sa nachádza v USA s Agentom ANI namapovaným do austrálskeho regiónu, hovor bude smerovaný cez Austráliu.

Pozrite si tabuľku Použitie ANI pre viacero scenárov v prostredí novej generácie v Nastavte ID volajúceho časť pre použitie ANI v rôznych scenároch hovorov.

Súvisiace premenné si môžete pozrieť v Výstupné premenné udalosti.

Pracovný postup OnGlobalError

Počas vytvárania toku môžete nastaviť cestu chyby aktivity na spracovanie chyby aktivity alebo generickej chyby, ktorá sa zobrazí počas vykonávania toku.

OnGlobalError Workflow — ***Pracovný postup OnGlobalError***

Ak sa počas vykonávania toku vyskytne chyba, vykonávanie pokračuje ďalšou aktivitou definovanou v chybovej ceste. Ak nenakonfigurujete cestu chyby v hlavnom toku, stále môžete nastaviť OnGlobalError udalosť dostupná na karte Toky udalostí na spracovanie chyby vykonania toku.

Ak sa vám nepodarí definovať chybové cesty v oboch Hlavný tok a Toky udalostí, tok sa skončí, keď sa počas vykonávania toku vyskytne chyba.

Zoberme si scenár, v ktorom nakonfigurujete Nastaviť premennú činnosť v toku.

***Nastavte premennú aktivitu v hlavnom toku***

Môžete nastaviť Nedefinovaná chyba uzol Nastaviť premennú činnosť na Hlavný tok zvládnuť akékoľvek systémové chyby počas vykonávania toku. Ak nechcete definovať cestu chýb v hlavnom toku, stále môžete prejsť na Priebeh udalostí kartu a nakonfigurujte OnGlobalError tok udalostí.

Vo vyššie uvedenom príklade Prehrať správu je pripojený k OnGlobalError obsluha udalosti. Ak sa počas vykonávania vyskytne systémová chyba Nastaviť premennú činnosť v Hlavný tok, systém zohľadní konfiguráciu vykonanú v Nastaviť premennú najprv činnosť. Ak nie je definovaná žiadna chybová cesta, systém to skontroluje OnGlobalError obsluha udalostí v Priebeh udalostí. Keďže a Prehrať správu činnosť je pripojená k OnGlobalError udalosť vo vyššie uvedenom príklade, systém prehrá správu a ukončí tok.

Premenné a výrazy v nástroji Flow Designer

Flow Designer má nasledujúce typy premenných:

Vlastné premenné toku
Preddefinované premenné
Globálne premenné

Vlastné premenné toku

Vlastné premenné toku sú konfigurovateľné premenné rôznych typov údajov, ktoré môžete používať počas celého toku. Môžete vytvoriť toľko premenných toku, koľko potrebujete na uspokojenie logiky vášho toku.

Zabezpečené premenné

Premenné toku môžete označiť ako bezpečné, aby ste zabránili zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ako sú osobné údaje (PII) a údaje odvetvia platobných kariet (PCI). Môžete nastaviť zabezpečené premenné ako Agent Viewable alebo Agent Editable, aby ste mohli ovládať, ako sa tieto premenné zobrazia na ploche Agenta.

V predvolenom nastavení sa všetky existujúce premenné v nasadených tokoch správajú ako nezabezpečené premenné. Otvorte tieto toky v režime úprav, aby ste si mohli skontrolovať a zachovať zabezpečené premenné podľa potreby.

Pri mapovaní tokových premenných nemôžete mapovať zabezpečenú premennú na nezabezpečenú premennú v aktivite GoTo.

Globálne premenné nemôžete označiť ako bezpečné.

Vytvorte vlastné premenné toku
Upraviť premenné vlastného toku
Odstrániť vlastné premenné toku

Vytvorte vlastné premenné toku

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ.

The Návrhár toku zobrazí sa okno.

3

Na paneli Konfigurácia otvorte Definícia premennej oddiele.

4

Kliknite Pridať premennú prietoku.

5

Zadajte názov a Popis premennej.

6

Vyber Typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu.

Po vytvorení premennej nemôžete zmeniť typ premennej.

Podporované typy premenných sú:

Typ premennej

Hodnota premennej

Boolean

Vyberte si Pravda alebo Nepravdivé.

Reťazec

Zadajte hodnotu reťazca. Ak chcete vo výraze použiť premennú, použite syntax: {{premenná}}

Celé číslo

Zadajte celočíselnou hodnotu.

Desatinné

Zadajte desatinnú hodnotu.

Dátum Čas

Zadajte dátum a čas v jednom z podporovaných formátov:

yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

yyyy-MM-ddTHH:mmZ

Nepoužívajte funkciu now() na získanie aktuálneho času v milisekundách, pretože používa SimpleDateFormat. Môžete však použiť kamienkový filter časovej pečiatky na získanie aktuálneho času v milisekundách. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné kamienkové filtre.

JSON

Zadajte platnú hodnotu premennej JSON vo formáte: {"Key":"Value"}. Napríklad, {"CompanyName":"Cisco"}.

Premenná JSON môže obsahovať jednoduché alebo vnorené údaje. Maximálna veľkosť pre hodnotu premennej JSON môže byť až 16 kB. V toku môžete vytvoriť maximálne päť premenných JSON.

Ďalšie informácie o konfigurácii premennej JSON nájdete v časti Premenné JSON.

Keď zo zoznamu vyberiete ako typ premennej JSON, Označiť agenta ako viditeľného prepínacie tlačidlo nebude viditeľné.
Premenné JSON nie sú povolené v reťazení toku.

7

Zadajte Predvolená hodnota premennej podľa zvoleného typu premennej.

8

(Voliteľné) Ak povolíte Obsahuje citlivé informácie prepínacie tlačidlo, systém označí premennú ako zabezpečenú premennú. Počas vykonávania toku systém nezaznamenáva ani neukladá žiadne informácie, ktoré prechádzajú cez túto premennú.

9

(Voliteľné) Ak povolíte Označiť agenta ako viditeľného prepínač, premenná a na pracovnej ploche spolu s hodnotou zachytenou ako súčasť toku.

Keď povolíte Označiť agenta ako viditeľného prepínača, zobrazia sa nasledujúce polia:

Štítok na pracovnej ploche: Zadajte štítok, ktorý je priradený k tejto premennej, keď sa zobrazí na pracovnej ploche. Zadajte jasné označenie iné ako samotný názov premennej, aby agent porozumel údajom, ktoré sa mu odovzdávajú.
Upraviteľný agent: Začiarknite toto políčko, ak chcete, aby agent mohol upravovať hodnotu premennej v rámci relácie interakcie. Keď agent aktualizuje premennú, systém odošle tieto zmeny späť do návrhára toku. Agent môže upraviť premennú toku a kliknúť na Uložiť tlačidlo z pracovnej plochy. Ak sa hovor odpojí skôr, ako agent uloží zmeny, aktualizácia premennej sa neuskutoční.

10

Kliknite Uložiť.

Keď uložíte vlastnú premennú toku, premenná sa uloží ako značka na paneli Globálne vlastnosti na pracovnej ploche. Ak ste premennú označili ako Agent Viewable, tag zobrazí ikonu náhlavnej súpravy pre jednoduchú identifikáciu.

Príklad: Poradie premenných toku zobrazených na pracovnej ploche

Keď vytvoríte premenné, ktoré sú označené ako Agent Viewable, na pracovnej ploche sa tieto premenné zobrazia v určitom poradí.

Ak napríklad vytvoríte nasledujúce premenné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, nar, Datetest.

Pracovná plocha prijíma tieto premenné z nástroja Flow Designer v nasledujúcom poradí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, nar., ronaTimeout, Datetest.

Pracovná plocha zobrazuje premenné v používateľskom rozhraní v nasledujúcom poradí zľava doprava:

Premenné zákazníka Telefónne číslo, DN, front, RONA čas
Premenné toku sú zoradené v abecednom poradí, pričom premenné začínajú najprv veľkými písmenami a potom nasledujú premenné s malými písmenami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, nar.

Upraviť premenné vlastného toku

Ak sa premenná už používa, nemôžete upravovať typ premennej. Ak tak urobíte, môže to mať veľký vplyv na tok. Takže táto akcia je zakázaná. V tomto prípade je rozbaľovacie pole Typ premennej vypnuté a zobrazí sa varovné hlásenie.

Po úspešnej úprave premennej sa vykonané zmeny zobrazia v celom postupe a v kontextovom okne, ktoré sa zobrazí po kliknutí na premennú toku na table Globálne vlastnosti.

Ak chcete upraviť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
3	Kliknite na značku premennej z Panel globálnych vlastností ktoré chcete upraviť. Zobrazí kontextové okno so súhrnom informácií, ktoré sú pôvodne nakonfigurované pre premennú.
4	Kliknite Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. Zobrazí sa dialógové okno Upraviť premennú toku. Ak sa premenná v toku nepoužíva, všetky polia sú upraviteľné. Môžete upraviť názov premennej, popis, typ a hodnotu.
5	Kliknite na Informácie v tejto správe zobrazíte zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa. Ak chcete pokračovať v úprave premennej, pred opätovným pokusom o úpravu odstráňte premennú zo všetkých konfigurácií toku.
6	Vykonajte potrebné zmeny. The Uložiť tlačidlo zostane vypnuté, kým nevykonáte zmenu.
7	Kliknite Uložiť.

Odstrániť vlastné premenné toku

Ak sa premenná používa v toku, nemôžete ju odstrániť. To má veľký vplyv na tok. V tomto prípade, Odstrániť tlačidlo v okne Odstrániť premennú je vypnuté a zobrazí sa zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa.

Aktivity sú zoskupené podľa toho, či sa zobrazujú na karte Hlavný tok alebo Toky udalostí. Ak chcete vymazať premennú, ktorá sa používa, odstráňte ju zo všetkých konfigurácií toku skôr, ako sa ju pokúsite odstrániť.

Ak chcete odstrániť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
3	V Panel globálnych vlastností, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí na značke premennej, ktorú chcete odstrániť.

Preddefinované premenné

Flow Designer automaticky vytvorí preddefinované premenné, keď použijete určité udalosti a aktivity v toku.

Zoznam dostupných preddefinovaných premenných sa zobrazí v časti Preddefinované premenné na table Globálne vlastnosti toku. Zobrazia sa aj na table Vlastnosti pre vybratú udalosť alebo aktivitu.

Kliknutím na každú premennú otvoríte kontextové okno s vysvetlením, aký typ údajov premenná ukladá, aby ste vedeli, ako premennú použiť vo svojom toku.

Zatiaľ čo väčšina atribútov výstupnej premennej udalosti je preddefinovaná a nemožno ju upravovať, premennú môžete upraviť, aby ste zmenili označenie globálnej premennej.

Výstupné premenné udalosti

Výstupné premenné udalostí sú špecificky spojené s udalosťami a preberajú nomenklatúru: <EventName>.<VariableName>.

Všetky výstupné premenné udalosti dostupné na použitie v toku sa automaticky zobrazia v Globálne vlastnosti po uvedení udalosti do toku a tiež v Vlastnosti panel pre pridruženú aktivitu Event Handler.

Dostupné premenné výstupu udalosti sú:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Prispôsobenie systémových premenných

Môžete prispôsobiť iba štítok pracovnej plochy premenných Telefónne číslo a DNIS (Služba identifikácie volaného čísla). Môžete vytvoriť alias týchto premenných a nakonfigurovať ho pomocou Nastaviť premennú činnosť v toku.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
3	Z Vlastnosti globálneho toku panel, otvorte Definícia premennej oddiele.
4	Kliknite na Konfigurácia tab.
5	Kliknite Pridať premennú prietoku.
6	Zadajte názov a Popis premennej.
7	Vyberte si Reťazec v Typ premennej rozbaľovací zoznam.
8	Povoliť Nastaviť agenta ako viditeľný prepínacie tlačidlo.
9	V Štítok na pracovnej ploche zadajte požadované označenie pracovnej plochy pre premennú.
10	Kliknite Uložiť. Tým sa vytvorí premenná.
11	Z knižnice aktivít presuňte aktivitu Nastaviť premennú na plátno.
12	V Nastavenia premenných oddiel v Nastavenia aktivity panel, vykonajte nasledovné: Z Variabilné z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorú ste vytvorili v kroku 10. V Hodnota premennej sekciu, vyberte Nastavte na Variabilné tlačítko na Rádiu. Vyberte systémovú premennú, ktorú chcete upraviť, ako napr `NewPhoneContact.ANI` pre telefónne číslo alebo `NewPhoneContact.DNIS` pre DNIS. Keď zverejníte tok, novovytvorená premenná toku nahradí vybratú systémovú premennú. Počas vykonávania toku sa štítok pracovnej plochy novovytvorenej premennej zobrazí v kontextovom okne Prichádzajúce a na table Interakcia na pracovnej ploche.

Výstupné premenné aktivity

Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvárajú, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity. Premenné výstupu aktivity používajú nasledujúcu syntax: <ActivityName>.<VariableName> kde sa názov aktivity dynamicky mení na základe aktivity.

Ak tok používa aktivitu viackrát, každá aktivita má jedinečnú inštanciu každej priradenej výstupnej premennej aktivity. Všetky premenné výstupu aktivity dostupné na použitie v toku sa automaticky objavia v Globálne vlastnosti pri zavádzaní aktivity do toku a tiež v Vlastnosti panel pre pridruženú aktivitu.

Dostupné premenné výstupu aktivity sú:

Menu.OptionEntered: Uloží možnosť ponuky, ktorú volajúci vybral počas inštancie aktivity ponuky. Toto je jedna číslica od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Ukladá číslice zadané volajúcim počas inštancie aktivity Zhromažďovať číslice. Počet číslic závisí od konfigurácie aktivity.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Ukladá stavový kód prijatý pri pokuse o HTTP požiadavku.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Uloží odpoveď pri úspešnom spustení požiadavky HTTP.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Ukladá hlavičky, ktoré sa odosielajú ako súčasť požiadavky HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: Ukladá zámer, ktorý spustil konverzačný zážitok, na spracovanie alebo eskaláciu.
GetQueueInfo.EWT: Uloží hodnotu pre odhadovaný čas čakania pre vybratý rad.
GetQueueInfo.PIQ: Uloží hodnotu pre pozíciu vo fronte pre vybratý front.

Globálne premenné

Globálne premenné sú vlastné premenné, ktoré môžete zobraziť a pristupovať k nim pri vytváraní tokov. Administrátor vytvára globálne premenné v Zabezpečovanie modul Manažérskeho portálu. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné.

Ako vývojár toku môžete tieto premenné využívať podľa svojich požiadaviek. Tieto premenné môžete pridať do toku. Globálnu premennú môžete upraviť a odstrániť aj po jej pridaní do toku.

Pridajte globálnu premennú v toku

Do toku môžete pridať maximálne 30 premenných. Tento počet nezahŕňa premenné, ktoré nie je možné vykazovať a ktoré nemožno zobraziť agentom.

Ak chcete pridať viac premenných nad maximálny limit, musíte odstrániť rovnaký počet existujúcich premenných. Ďalšie informácie o odstránení globálnej premennej nájdete v časti Odstráňte globálne premenné z toku.

Počas vytvárania toku globálna premenná typu Reťazec možno inicializovať s maximálnou dĺžkou 256 znakov. Ale počas vykonávania toku môže byť premenná aktualizovaná tak, aby obsahovala až 1024 znakov. Prekročenie tohto limitu môže mať nežiaduce správanie, ako sú zlyhania hovorov a neplatné hodnoty.

Ak chcete pridať globálne premenné do toku:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
3	V Vlastnosti globálneho toku prejdite nadol na Definícia premennej > Preddefinované premenné oddiele.
4	V Globálne premenné sekciu, kliknite Pridať globálne premenné. The Pridať globálne premenné zobrazí sa dialógové okno. Zobrazuje všetky globálne premenné, ktoré správca vytvoril v Zabezpečovanie modul.
5	(Voliteľné) Použite Hľadať globálne premenné na filtrovanie a vyhľadávanie požadovaných globálnych premenných zo zoznamu.
6	Začiarknite políčka požadovaných globálnych premenných zo zoznamu a kliknite Pridať. Systém zobrazí vybrané premenné v Globálne premenné oddiele. V predvolenom nastavení má každá premenná polia metaúdajov definované správcom, ako napríklad Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Ak správca zmení akékoľvek hodnoty metadát, kým sa globálna premenná používa, zmeny vykonané v portáli na správu sa prejavia naprieč tokmi (s oneskorením uplynutia platnosti vyrovnávacej pamäte 8 hodín).

Úprava globálnej premennej v toku

Keď upravujete globálnu premennú, nemôžete zmeniť žiadnu hodnotu metadát globálnej premennej v návrhárovi toku. Predvolenú hodnotu však môžete zmeniť pomocou Prepísať predvolenú hodnotu prepínacie tlačidlo.

Ak chcete upraviť globálnu premennú v toku:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ.

The Návrhár toku zobrazí sa okno.

3

V Vlastnosti globálneho toku prejdite nadol na Definícia premennej > Preddefinované premenné oddiele.

4

V Globálna premenná kliknite na globálnu premennú a kliknite na upraviť () ikona.

The Upraviť globálne premenné zobrazí sa dialógové okno. Zobrazuje podrobnosti o vybratej globálnej premennej, ako napríklad Typ premennej, Predvolená hodnota, Označenie pracovnej plochy a Upraviteľný agent.

5

(Voliteľné) Povoľte Prepísať konfigurácie portálu prepínač na prepísanie existujúcich hodnôt, ktoré sú nakonfigurované v Management Portal. To vám umožňuje upravovať hodnoty polí, ako sú Predvolená hodnota, Viditeľnosť agenta, Upraviteľný agent a Štítok pracovnej plochy.

Zadajte potrebnú hodnotu do Predvolená hodnota podľa zvoleného typu premennej. Ak je napríklad typ premennej booleovský, toto pole sa zobrazí ako rozbaľovací zoznam.
Predvolená hodnota zadaná pre globálnu premennú typu reťazec, ktorý môže agent vykazovať, nesmie presiahnuť 256 znakov.

6

Vykonajte potrebné zmeny.

7

Kliknite Uložiť.

Odstráňte globálne premenné z toku

Môžete odstrániť globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom toku.

Ak nemôžete odstrániť globálnu premennú, kontaktujte svojho správcu, aby povolil príznak funkcie na odstránenie globálnych premenných z toku.

Odstránenie globálnej premennej z toku:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
3	V Vlastnosti globálneho toku prejdite nadol na Definícia premennej > Preddefinované premenné oddiele.
4	V Globálne premenné kliknite na ikonu odstránenia (x) globálnej premennej, ktorú chcete odstrániť. Vyskakovacie hlásenie vás vyzve na potvrdenie vašej akcie.
5	Kliknite Odstrániť. Toto odstráni vybratú globálnu premennú zo zoznamu.

Premenné viditeľné na pracovnej ploche

Môžete nakonfigurovať nasledujúce typy premenných pre prichádzajúce kontextové okno a tablu Interakcia pracovnej plochy pre prichádzajúce a odchádzajúce hlasové hovory:

Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS (služba identifikácie volaného čísla), názov frontu a časový limit RONA
Globálne premenné, ktoré sa vytvárajú a spravujú na portáli správy
Vlastné premenné toku, ktoré sú vytvorené a spravované v nástroji Flow Designer

Môžete nakonfigurovať iba tie premenné, ktoré sú označené ako Agent Viewable.
Tieto premenné môžete nakonfigurovať v nových tokoch, ako aj v existujúcich tokoch. Existujúce toky však naďalej zobrazujú predvolené premenné kontextového okna, ako sú telefónne číslo, DNIS a názov frontu. Pomocou tejto funkcie môžete upraviť tieto toky a pridať ďalšie premenné.
Kroky na konfiguráciu premenných pre prichádzajúce kontextové okno a tabla interakcie pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory sú rovnaké.
Ak chcete nakonfigurovať premenné pre prichádzajúce kontextové okno a tablu interakcie, musíte vytvoriť samostatné toky pre scenáre prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov.

Prichádzajúce kontextové okno na pracovnej ploche

Prichádzajúce kontextové okno sa zobrazí, keď agent prijme prichádzajúci hovor alebo vytočí odchádzajúce hovory. Zobrazuje kľúčové informácie o zákazníkovi podľa premenných nakonfigurovaných vo Flow Designer. Môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných v prichádzajúcom kontextovom okne, ktoré môže zahŕňať akúkoľvek kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie pracovnej plochy týchto premenných.

Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v časti Prispôsobenie systémových premenných.

Pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory si môžete vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. Pri konzultačných hovoroch by konzultovaný agent videl ďalšie tri premenné, ako napríklad meno agenta, DN agenta a tím agenta, ktoré sú predvolene pridané do zoznamu.

Nemôžete konfigurovať premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie v prichádzajúcom kontextovom okne na pracovnej ploche.

Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre prichádzajúce kontextové okno nájdete v časti Nakonfigurujte premenné pre kontextové okno prichádzajúce.

Panel interakcie: Keď agent prijme prichádzajúci alebo odchádzajúce hovor, zobrazí sa tabla Interakcia na pracovnej ploche. Zobrazuje informácie nastavené v premenných panela Interakcia, ktoré sú nakonfigurované v nástroji Flow Designer. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. Na table interakcie môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných, ktoré môže zahŕňať akúkoľvek kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie pracovnej plochy týchto premenných.; Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v časti Prispôsobenie systémových premenných.; Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre tablu Interakcia nájdete v časti Nakonfigurujte premenné pre tablu interakcie.

Nakonfigurujte premenné pre kontextové okno prichádzajúce

Predtým ako začneš

Nakonfigurujte premenné v okne Incoming popover pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúcej kontextovej ponuky pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte globálnu premennú a Vytvorte vlastné premenné toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v toku.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.
2	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite Nový. Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
3	Z Vlastnosti globálneho toku panel, otvorte Definícia premennej oddiele.
4	Kliknite na Viditeľnosť a poradie na pracovnej ploche tab.
5	V Prichádzajúci Popover sekciu, kliknite Vyberte Premenné pre prichádzajúce popover. The Vyberte položku Premenné pri prichádzajúcom kontextovom okne zobrazí sa okno. Zobrazuje všetky premenné, ktoré zahŕňajú štyri predvolené systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA. Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu, sú predvolene vybraté a môžete ich začiarknutie zrušiť, keď pridáte ďalšie premenné.
6	Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zadajte pár slov do Hľadať premenné na vyhľadávanie konkrétnej premennej podľa jej názvu. Vyberte typ premennej z Vyberte Typ premennej rozbaľovací zoznam. Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa zadaných kritérií.
7	Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre prichádzajúce kontextové okno. Môžete si vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných.
8	Kliknite Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte Automatické ukladanie prepínacie tlačidlo. Vybrané premenné sa zobrazia v Prichádzajúci Popover oddiele.
9	Použi rukoväť ikona ().
10	(Voliteľné) Kliknite na X ikonu vedľa premennej na odstránenie tejto premennej zo zoznamu.

Nakonfigurujte premenné pre tablu interakcie

Predtým ako začneš

Nakonfigurujte premenné na table Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúcej kontextovej ponuky pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte globálnu premennú a Vytvorte vlastné premenné toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v toku.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.
2	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite Nový. Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
3	Z Vlastnosti globálneho toku panel, otvorte Definícia premennej oddiele.
4	Kliknite na Viditeľnosť a poriadok na pracovnej ploche tab.
5	V Panel interakcie sekciu, kliknite Vyberte Premenné pre tablu interakcie. The Na table interakcií vyberte položku Premenné zobrazí sa okno. Zobrazuje všetky premenné spolu so štyrmi systémovými premennými, ako sú telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA.
6	Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zadajte pár slov do Hľadať premenné na vyhľadávanie konkrétnej premennej podľa jej názvu. Vyberte typ premennej z Vyberte Typ premennej rozbaľovací zoznam. Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa zadaných kritérií.
7	Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre tablu Interakcia. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných.
8	Použi rukoväť ikona () vedľa premennej, aby ste ju posúvali nahor a nadol v zozname, aby ste nastavili poradie zobrazenia na table Interakcia na pracovnej ploche.
9	Kliknite Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte Automatické ukladanie prepínacie tlačidlo. Vybrané premenné sa objavia v Panel interakcie oddiele.
10	(Voliteľné) Kliknite na X ikonu vedľa premennej na odstránenie tejto premennej zo zoznamu.

Premenné JSON

Premenné JSON sú vlastné premenné toku typu JSON. Premenné JSON môžete vytvoriť v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vlastné premenné toku.

Na ukladanie údajov do premennej JSON môžete použiť nasledujúce aktivity: HTTP požiadavka, Parse, a Nastaviť premennú.

In HTTP a Parse aktivity, môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.

In Nastaviť premennú aktivity, môžete použiť premennú JSON v Nastaviť hodnotu možnosť nasledujúcimi spôsobmi:

Do textového poľa zadajte hodnotu JSON. Napríklad:

{
    "userId":"rirani",
    "jobTitleName":"Developer",
    "firstName":"Romin",
    "lastName":"Irani",
    "preferredFullName":"Romin Irani",
    "employeeCode":"E1",
    "region":"CA",
    "phoneNumber":"408-xxxxx67",
    "emailAddress":"rirani@xyz.com"
}

Použite a kamienkový výraz.

Použitie premenných JSON v Pebble Expression

Prístup oddelený bodkou (.): Môžete použiť prístup oddelený bodkami (.) vo výraze Pebble pre premennú JSON v činnostiach spracovania hovorov a riadenia toku.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }} kde, jsonVariableName.fieldName by sa mal vyhodnotiť ako pole v premennej JSON.

V predchádzajúcom vzorovom úryvku kódu, ak extrahujete zamestnanca do premennej tzv empvar pomocou HTTP alebo Parse:

použitie {{empvar.employeeCode}} získať hodnotu ako E1.

Indexový prístup poľa JSON: Ku konkrétnemu indexu môžete pristupovať z poľa JSON podobne ako syntax Pebble. Ďalšie podrobnosti o prístupe k indexu v Pebble nájdete na stránke https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, napríklad:

{
    "Employees" : [
        {
        "userId":"rirani",
        "jobTitleName":"Developer",
        "firstName":"Romin",
        "lastName":"Irani",
        "preferredFullName":"Romin Irani",
        "employeeCode":"E1",
        },
        {
         "userId":"thanks",
         "jobTitleName":"Program Manager",
         "firstName":"Tom",
         "lastName":"Hanks",
         "preferredFullName":"Tom Hanks",
         "employeeCode":"E3",
         "directReports":[
            {
               "userId":"John",
               "jobTitleName":"Developer",
               "firstName":"John",
               "lastName":"Irani",
               "preferredFullName":"John Irani",
               "employeeCode":"E2"
            },
            {
               "userId":"Sam",
               "jobTitleName":"Developer",
               "firstName":"Sam",
               "lastName":"Das",
               "preferredFullName":"Sam Das",
               "employeeCode":"E2"
            }
         ]
      }
   ]
}

Ak extrahujete pole Employees JSON do premennej s názvom var pomocou HTTP alebo Parse:

Použite {{ var[0]}} získať podrobnosti o zamestnancovi rirani kto je manažér.
Použite {{ var[1].directReports[0] }} získať podrobnosti o zamestnancovi John ktorý je priamym spravodajcom konateľa.
Použite {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} získať hodnotu ako John Irani.
Použite {{ var[0].preferredFullName }} získať hodnotu ako Romin Irani.

Použitie premennej JSON v požiadavke HTTP

Ak chcete použiť premennú JSON ako telo požiadavky HTTP požiadavky, použite Nastaviť premennú aktivitu najprv previesť premennú JSON na reťazec. Napríklad v Nastaviť premennú činnosť Nastavenia premenných sekcii, nastavte premennú jsonString s hodnotou ako {{ jsonVariable }}.

Použite túto premennú ako vstup do nastavení HTTP. Napríklad v Nastavenia požiadavky HTTP sekciu, nastavte Telo žiadosti ako {{ jsonString }}.

Písanie výrazov

Väčšina textových vstupných polí v aplikácii Flow Designer podporuje písanie výrazov. Výrazy nie sú potrebné, ale umožňujú výkonné funkcie skriptovania prostredníctvom premenných pre pokročilých používateľov. Môžete tiež zadať základný text a čísla do rovnakých vstupných polí pre jednoduché toky, ak nepotrebujete výrazy.

Zabaľte každý výraz do dvojitých zložených zátvoriek, ako vidíte tu: {{Zadajte výraz}}

Napríklad, ak chcete spojiť dve premenné reťazca dohromady, musíte použiť {{var1+var2}}. Viac informácií nájdete na: https://pebbletemplates.io/.

Syntax šablóny Pebble

Všetky vstupné polia v nástroji Flow Designer používajú syntax výrazov s otvoreným zdrojovým kódom s názvom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

V Pebble Templates sú podporované nasledujúce symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ak chcete zadať vlastné premenné do výrazu, použite túto syntax: {{premenná}}

Podporované sú aj logické operátory. Viac informácií nájdete v časti https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Pred použitím výrazov v aplikácii Flow Designer vám odporúčame, aby ste si prečítali dokumentáciu k šablóne Pebble. Informácie o písaní výrazov nájdete v dokumentoch na adrese: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Napríklad v tomto prípade použitia základnej podmienky výraz kontroluje, či je číslo účtu volajúceho väčšie alebo rovné určitej hodnote. Na základe toho, ako sa výraz vyhodnotí pre dané vykonanie toku, tok môže mať cestu True alebo False.

Vlastné kamienkové filtre

Časová pečiatka epochy

Na vrátenie časovej pečiatky epochy pre Now alebo daný reťazec dátumu môžete použiť nasledujúce filtre Pebble:

Časová pečiatka epochy pre teraz:

{{ now() | epoch }}   => default UTC timezone and in seconds
{{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in milliseconds
Example:
{{ now() | epoch }} -> 1667471488
{{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Časová pečiatka epochy pre konkrétny dátum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds
Example:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Overiť výrazy

Ak vstupné pole zistí, že sa používa výraz (to je zadaná syntax {{ }}), v pravom dolnom rohu poľa sa zobrazí modrá ikona.

Kliknutím na modrú ikonu otvoríte modál, kde môžete testovať a upravovať výraz, kým nedosiahnete požadovaný výsledok.

Modal Test Expression obsahuje nasledujúce polia:

Výraz: Zobrazuje výraz, ktorý bol pôvodne zadaný do vstupného poľa z konfigurácie aktivity.
Variabilné polia: Každá premenná použitá vo výraze má podporné pole, do ktorého môžete zadať hodnotu vzorovej premennej. Zadajte hodnotu pre každú premennú a potom kliknite Test aby ste videli výsledky, ak sa výraz vykoná so zadanými parametrami.

Ak chcete nastaviť premenné vo výraze, použite iba formát {{názov premennej}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} je syntax premennej.
výsledok: Po kliknutí zobrazí výsledok výrazu Test. Ak sú výsledky iné, ako sa očakávalo, upravte výraz podľa potreby. Ak vykonáte zmeny v konfigurácii, kliknite Aplikovať zmeny na aktualizáciu výrazu v konfigurácii aktivity.

Vytvárajte a spravujte toky

Vytvorte tok

Pomocou modulu Prostriedky smerovania môžete vytvárať a spravovať toky. Keď navrhujete tok, interakcia s konzultáciou nemôže obsahovať spätné volanie, spätnú väzbu z prieskumu po hovore ani aktivitu naslepo.

Ak pri vytváraní toku počet uzlov presiahne 100, môžete v nástroji Flow Designer zaznamenať oneskorenie. V takýchto prípadoch vám odporúčame použiť funkcie Flow Chaining a Dynamic Variables na rozdelenie veľkého toku na menšie toky, ktoré sa dajú ľahko spravovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Prietokové reťazenie a Kontakt vo fronte.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.

2

Kliknite Nový.

3

V Názov toku zadajte jedinečný názov.

Názov toku nesmie obsahovať medzery. Jediný povolený špeciálny znak je _ (podčiarkovník). Povolená dĺžka je 80 znakov. Napríklad NewContact_01.

4

Kliknite Začnite budovať tok.

The Návrhár toku zobrazí sa okno.

5

V Všeobecné nastavenia zadajte popis toku. Tento popis nie je možné neskôr upraviť.

6

(Voliteľné) Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia v Zobraziť nastavenia oddiele.

Zakrivené odkazy—Povoľte alebo zakážte prepínanie medzi zakrivenými a pravouhlými prepojeniami pre každý tok.

Môžete povoliť zakrivené prepojenia na zlepšenie zobrazenia prepojenia medzi aktivitami. V zložitých tokoch poskytujú zakrivené prepojenia lepšiu čitateľnosť v porovnaní s rovnými čiarami, ktoré majú tendenciu sa prekrývať.
Farba odkazu— Vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb na označenie odkazov.
Chybová farba cesty— Vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb, aby ste označili cesty chýb.
Farba výberu— Vyberte si farbu z rozbaľovacej palety farieb, aby ste označili vybraný odkaz a súvisiace aktivity.
Hrúbka—Zadajte hodnotu na zvýšenie alebo zníženie hrúbky prepojenia a pripojených aktivít. Meria sa v pixeloch a predvolená hodnota je 1 pixel. Maximálna podporovaná hrúbka je 3 pixely.

7

Na vytvorenie toku vykonajte nasledujúce úlohy:

Konfigurovať Aktivity a udalosti Flow Designer
Povoliť alebo zakázať možnosť automatického ukladania
Aktivity kopírovania a prilepovania
Overte tok
Zverejniť tok
Vrátiť tok

Upraviť premenné toku

Keď sa premenná používa, nemôžete ju upravovať. Po vytvorení premennej nemôžete typ premennej upraviť.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ.
3	Kliknite na značku premennej z Panel Globálne vlastnosti toku. Vyskakovacie okno zobrazuje súhrn informácií o premennej.
4	Kliknite Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna.
5	Vyberte premennú, ktorá sa v toku nepoužíva.
6	Vykonajte potrebné zmeny v názve, popise, hodnote a konfiguráciách premennej.

Upravte tok

Použi Upraviť prepínač na úpravu toku. Ak zapnete prepínač, ostatní vývojári toku nebudú môcť tok súčasne upravovať. Keď otvoríte tok, predvolene sa nastaví do režimu len na čítanie. Zapnite Upraviť prepínač na úpravu toku.

Flow Designer vám teraz umožňuje označiť premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie, ako bezpečné. Keď otvoríte existujúci tok, ktorý obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na kontrolu a označenie týchto premenných ako bezpečných podľa vašich požiadaviek. Ďalšie informácie o zabezpečených premenných nájdete v časti Zabezpečené premenné.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.

Zobrazí sa tabuľka so zoznamom všetkých vašich existujúcich tokov nájomníkov. Tabuľka obsahuje nasledujúce polia:

Názov poľa

Popis

názov

Názov toku, ako je nakonfigurovaný v aplikácii Flow Designer.

Názov toku musí byť jedinečný.

Postavenie

Označuje, či je tok zverejnený alebo je stále vo fáze konceptu.

Popis

Popis toku, ako je nakonfigurovaný v aplikácii Flow Designer.

Vytvorené

Dátum vytvorenia toku. Dátum vytvorenia je založený na nastaveniach časového pásma nakonfigurovaného pre používateľa.

Naposledy aktualizovaný

Dátum poslednej úpravy toku. Dátum poslednej aktualizácie je založený na nastaveniach časového pásma nakonfigurovaného pre používateľa.

Naposledy upravil

E-mailové ID používateľa, ktorý naposledy upravil tok.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ.

Ak má vybratý tok premenné toku, zobrazí sa výzva na označenie premenných ako zabezpečené.

Úpravy toku môžete vykonať iba vtedy, ak je zapnuté prepínač Upraviť. Ak je prepínač Upraviť zapnutý vypnutý, tok sa zobrazí v režime iba na čítanie.

3

Kliknite Choď Vyberte zabezpečené premenné otvoriť Upraviť zabezpečené premenné dialógové okno.

Môžete kliknúť Preskočiť pre Teraz pokračovať v úpravách vybratého toku bez označenia bezpečných premenných. Toto dialógové okno sa zobrazí pri ďalšej úprave postupu.

Skontrolovať Túto správu už nezobrazovať začiarknutím políčka natrvalo preskočíte proces výberu pre vybratý tok.

V súčasnosti táto funkcia nie je podporovaná.

4

Začiarknite políčka premenných, ktoré obsahujú citlivé informácie, a kliknite Uložiť.

Okno návrhára toku zobrazuje vybraté premenné s ikonou zámku vedľa názvov premenných.

Zvolený tok sa otvorí v režime len na čítanie.

5

Povoliť Upraviť prepínacie tlačidlo na vykonanie akýchkoľvek zmien v toku.

6

Upravte tok konceptu podľa potreby.

Keď upravíte tok, interakcia s konzultáciou nemôže obsahovať spätné volanie, spätnú väzbu z prieskumu po hovore ani aktivitu naslepo.

7

Kliknite Uložiť na uloženie toku, ak deaktivujete Automatické ukladanie prepínacie tlačidlo.

Vyhľadajte entity v toku

Funkcia vyhľadávania v nástroji Flow Designer umožňuje vývojárom toku vyhľadávať entity v toku a rýchlo pristupovať k ich umiestneniam. V prípade tokov, ktoré sú prepracovanejšie a komplexnejšie, použite túto možnosť vyhľadávania, aby ste sa vyhli manuálnemu úsiliu pri hľadaní požadovaných entít.

Pomocou tejto funkcie vyhľadávania môžete v toku vyhľadávať nasledujúce entity:

Názvy aktivít, popisy a vstupy
Názvy premenných
kamienkové výrazy
Vlastnosti toku

Voľný text môžete nájsť a nahradiť v poliach, ako sú textové vstupy, popisy, kamienkové výrazy atď.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vybrať Stratégia smerovania > Toky.
2	Kliknite na tri bodky (...) vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ.
3	Do vyhľadávacieho poľa, ktoré sa zobrazí v pravom hornom rohu, zadajte kľúčové slovo (názov aktivity, názov premennej alebo reťazec) a stlačte Zadajte. Prípadne môžete vyhľadávacie pole spustiť pomocou klávesových skratiek: Cmd + K (pre macOS) a ctrl + k (pre Windows). Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na samostatnom paneli vyhľadávania na ľavej strane obrazovky.
4	(Voliteľné) Ak chcete filtrovať výsledky vyhľadávania, vyberte jeden alebo viac typov entít z rozbaľovacieho zoznamu.
5	Ak chcete nájsť a nahradiť text, postupujte takto: Zadajte slovo do Nahradiť na nahradenie zvoleného kľúčového slova. Môžete si vybrať jednotlivé výsledky vyhľadávania a nahradiť ich zadaným kľúčovým slovom alebo kliknúť na Nahradiť všetko () na nahradenie všetkých výskytov v rámci toku.

Použite štítky verzií na tok

Odporúčame vám, aby ste sa riadili osvedčeným postupom pridávania označenia verzie, aby ste si vytvorili životný cyklus toku cez rôzne fázy, ako je vývoj, testovanie a prevádzka pre lepšiu kontrolu pri riadení výrobného toku. Namiesto použitia zmien priamo v toku môžete publikovať tok cez fázy pred nasadením toku do produkcie. Táto funkcia vám pomôže vyhnúť sa prepísaniu vášho aktuálneho toku vo výrobe.

Keď zverejňujete tok, môžete k novej verzii toku okrem názvu toku priradiť aj označenie verzie, napríklad Live, Test alebo Dev. To dáva možnosť pripojiť rôzne verzie toho istého toku k rôznym vstupným bodom alebo aktivite GoTo. Najnovšia je predvolená menovka verzie, ktorú nemôžete odstrániť z verzie toku. Spolu s najnovšou môžete použiť akúkoľvek inú verziu.

Okrem toho môžete k vstupnému bodu pripojiť viacero verzií toho istého toku. Počas konfigurácie vstupného bodu si môžete vybrať tok spolu s jedným z priradených označení verzie.

Keď tok otvoríte v režime úprav, uvidíte verziu konceptu od najnovšej zverejnenej verzie toku. Keď zverejníte túto verziu konceptu, priradí sa k nej štítok Najnovšia verzia. V danom čase má iba jeden tok priradený štítok Najnovšia verzia. Toto zodpovedá poslednej zverejnenej verzii toku.

Predtým ako začneš

Postup musíte zverejniť aspoň raz.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ.

3

Upravte tok.

4

Kliknite Uložiť na uloženie toku, ak deaktivujete Automatické ukladanie prepínacie tlačidlo.

5

Zapnite Validácia prepínač na povolenie zverejnenia.

6

Kliknite Publikovať.

7

(Voliteľné) V Publikovať tok dialógovom okne zadajte poznámku o verzii alebo akékoľvek informácie, ktoré chcete zdieľať s ostatnými vývojármi toku.

8

V predvolenom nastavení je Najnovšie sa vyberie ako označenie verzie, ktoré označuje najnovšiu verziu toku. Na verziu toku, ako je live, dev alebo test, môžete použiť viacero menoviek verzie Pridať označenie verzie rozbaľovací zoznam.

Ak je konkrétna menovka verzie už namapovaná na vstupný bod, vedľa tejto menovky verzie v rozbaľovacom zozname sa zobrazí upozornenie, že označenie je namapované na vstupný bod.

9

Kliknite Publikovať.

Po výbere jedného alebo viacerých vhodných označení verzie a zverejnení môžete túto verziu toku použiť pri priraďovaní k vstupnému bodu.

10

(Voliteľné) Kliknutím na ikonu časovača vedľa čísla verzie zobrazíte históriu verzií toku.

The História verzií zobrazí sa modálny, ktorý zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktívnych verziách a iných verziách toku:

Čas zverejnenia
Číslo verzie
Štítok verzie (ak je použitý)
Posledná úprava od
Zverejniť poznámku

Na filtrovanie tabuľky použite ktorýkoľvek z nasledujúcich atribútov vyhľadávania kľúčových slov:

Číslo verzie
Štítky verzií
Publikované
Zverejniť poznámku
Dátum zverejnenia

Kliknite na vyhliadka ikonu ľubovoľného riadku na zobrazenie toku publikovaného vo zvolenej verzii.

11

(Voliteľné) Kliknite na vyhliadka ikonu ľubovoľného riadku na zobrazenie toku publikovaného vo zvolenej verzii.

Ak sa pri prezeraní staršej verzie toku rozhodnete upraviť, prepíše sa aktuálny koncept konkrétnou verziou toku.

Keď na tok použijete príslušné označenie verzie, pri vytváraní frontu si môžete vybrať túto verziu toku.

Povoliť alebo zakázať možnosť automatického ukladania

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.
2	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite Nový. Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ.
3	Ak chcete povoliť možnosť automatického ukladania, nastavte Automatické ukladanie prepínač do polohy ON.
4	Ak chcete vypnúť možnosť automatického ukladania: Nastaviť Automatické ukladanie prepínač do polohy OFF. Správa vás vyzve na potvrdenie vašej akcie. Kliknite Zakázať automatické ukladanie. Po vypnutí možnosti automatického ukladania uložte zmeny manuálne. V opačnom prípade prídete o zmeny vykonané v toku.

Aktivity kopírovania a prilepovania

Ako vývojár toku môžete skopírovať a prilepiť aktivitu alebo skupinu aktivít v rovnakom toku, takže tieto aktivity nemusíte konfigurovať od začiatku. Na tento účel môžete vybrať jednu aktivitu alebo skupinu aktivít naraz a znova ich použiť v rovnakom toku. Keď kopírujete aktivity, systém vytvorí duplikáty týchto aktivít a skopíruje všetky nakonfigurované nastavenia a prepojenia.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.
2	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite Nový. Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite OTVORENÉ.
3	Vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov: Ak chcete skopírovať a duplikovať jednu aktivitu, vyberte aktivitu, ktorú chcete skopírovať, a kliknite na ikonu kopírovania (). Ak chcete kopírovať a duplikovať viacero aktivít, stlačte Shift a vyberte aktivity, aby ste ich zoskupili, a kliknite na ikonu kopírovania (). Prípadne môžete skopírovať vybrané aktivity stlačením Ctrl+C na klávesnici a stlačením Ctrl+V prilepiť vybrané aktivity na plátno.
4	Usporiadajte skopírované aktivity podľa svojich požiadaviek.

Overte tok

Overíte tok, aby ste sa uistili, že ste nakonfigurovali všetky požadované polia a že štruktúra toku je platná. Validácia nemôže určiť, ako systém vykonáva tok za behu, a nezaručuje, že tok beží podľa očakávania.

Po úspešnom overení opustite Validácia zapnúť. Tok nemôžete zverejniť, kým nebude overenie úspešné.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.

2

Vyberte tok.

3

Nastaviť Validácia prepnúť na Zapnuté.

Spustí sa overenie a v okne sa zobrazia chyby.

Počas overovania systém zobrazuje chyby týmito spôsobmi:

Tlačidlo chýb toku: Vedľa sa zobrazí červené tlačidlo Validácia prepínač, ktorý zobrazuje počet aktívnych chýb. Ak nie sú žiadne chyby (Chyby toku: 0), tlačidlo je zelené.
Štýl chyby aktivity: Ak má aktivita chyby konfigurácie, aktivita sa zobrazí s červeným obrysom a červenou informačnou ikonou v pravom hornom rohu. Kliknutím na túto ikonu zobrazíte kontextový popis, ktorý sumarizuje všetky chyby v aktivite. Po vyriešení chyby aktivita stratí štýl chyby v reálnom čase.
Okno s podrobnosťami overenia: Toto kontextové okno uchováva aktuálny zoznam aktívnych chýb v toku. Toto okno môžete ťahať a presúvať po plátne. Kliknite na Zavrieť ikonu v pravom hornom rohu zatvorte okno.

V tomto okne sú dve sekcie:
- Sekcia chýb toku: V tejto časti sú uvedené všetky aktívne chyby v toku a sú rozdelené podľa aktivity. Pred zverejnením postupu musíte vyriešiť všetky tieto chyby. Ďalšie informácie nájdete v časti Kódy chýb návrhára toku.
- Sekcia odporúčaní: V tejto časti sú uvedené osvedčené postupy a pripomienky pre toky budovania. Aj keď by ste mali zvážiť tieto položky pred zverejnením toku, odporúčania sa nevyžadujú.
  
  Ak nechcete vidieť odporúčania, kliknite Odmietnuť odporúčania skryť zoznam. Zoznam zostane skrytý, kým nezatvoríte Podrobnosti overenia okno a znova ho otvorte.

4

Ak zatvoríte Podrobnosti overenia okno a chcete ho znova otvoriť, kliknite na Chyby toku tlačidlo.

5

Voliteľné. Ak sa vyskytnú chyby, nastavte Validácia prepnúť na Vypnuté. Musíte opraviť chyby a reštartovať overenie.

Overenie toku nemôže hodnotiť funkcie ani kontrolovať, či sa premenné rozlíšia na očakávané hodnoty. Kontroluje iba štrukturálne chyby. Dvakrát skontrolujte svoje premenné, aby ste sa uistili, že fungujú podľa očakávania.

Skopírujte tok

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete skopírovať, a kliknite Kopírovať. Názov skopírovaného toku má tento formát: Copy_FlowName_FlowID, kde Flow Name je názov pôvodného toku a FlowID je jedinečný identifikátor pre pôvodný tok.
3	Otvorte skopírovaný tok v nástroji Flow Designer a upravte názov.

Exportovať tok

Ak chcete extrahovať definíciu toku ako súbor JSON, použite možnosť Exportovať. Neskôr môžete importovať súbor JSON a vytvoriť rovnaký postup u iného nájomníka. Ak chcete importovať tok, pozrite si časť Importovať tok.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete exportovať, a kliknite Export.
3	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, vyberte Uložiť a kliknite OK na stiahnutie súboru toku. Súbor sa stiahne do vášho lokálneho systému s existujúcim názvom súboru vo formáte JSON.

Importovať tok

Ak chcete importovať tok do svojho nájomníka, použite možnosť Importovať. Pred importovaním toku musíte exportovať ako súbor JSON od iného nájomníka. Ak chcete exportovať tok, pozrite si časť Exportovať tok.

Ak chcete znova použiť existujúci tok v rámci toho istého nájomníka, použite možnosť Kopírovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Skopírujte tok.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.

2

Kliknite Importovať a vyberte súbor toku, ktorý je vo formáte JSON z vášho lokálneho systému.

3

Kliknite OTVORENÉ na importovanie súboru.

Tok sa importuje do vášho nájomníka.

Tok môžete importovať iba vo formáte JSON. Aby bol import úspešný, musí byť súbor JSON platným tokom.
Môžete importovať súbor s veľkosťou až 10 MB.

Čo urobiť ďalej

Tok môžete upraviť alebo zverejniť. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca s Flows.

Zverejniť tok

Tok môžete zverejniť potom, čo systém overí tok a zistí, že neobsahuje chyby. Môžete použiť publikovaný tok v stratégiách smerovania vstupných bodov.

Pred zverejnením toku sa uistite, že ste úplne spokojní s konfiguráciou a že tok je vhodný na použitie v živých interakciách kontaktného centra. Úprava zverejneného postupu nie je plne podporovaná.

The Publikovať tok tlačidlo je vypnuté, pokiaľ je tlačidlo Validácia prepínač je vypnutý. The Publikovať tok tlačidlo zostane deaktivované, ak sa v toku vyskytnú nejaké aktívne chyby.

Keď kliknete na Publikovať tok tlačidlo, Publikovať tok zobrazí sa okno s potvrdením. Pred publikovaním toku sa uistite, že všetky výrazy fungujú a že sa tok správa tak, ako chcete.

Ak sa vyskytne chyba:

Zobrazí sa okno s upozornením s Tracking Id a Flow Id. Ak potrebujete pomoc s chybami, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco. Podpora vyžaduje Tracking Id.
Kliknite na Znova skúsiť publikovať tlačidlo.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.

2

Vyberte tok.

3

Kliknite Publikovať na zverejnenie toku.

Ak sa tok úspešne zverejní, zobrazí sa potvrdzujúca správa.

4

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

Kliknite Zatvorte tok a odhláste sa, ak ste skončili s kontrolou zverejneného postupu a chceli by ste sa odhlásiť z nástroja Flow Designer.

Kliknite Návrat do Flow, ak by ste chceli skontrolovať alebo upraviť zverejnený postup.

Úprava zverejneného toku by mohla ovplyvniť živé interakcie kontaktného centra, ak je tok priradený k stratégiám smerovania vstupných bodov.

Vrátiť tok

Aktuálne publikovaný tok môžete vrátiť späť na predtým publikovanú verziu toku. Keď vyberiete predchádzajúcu verziu toku, musíte pred vrátením toku potvrdiť výber. Keď sa tok úspešne vráti späť, vybratý tok sa zobrazí v režime úprav v nástroji Flow Designer s novým číslom verzie. Môžete vykonať potrebné zmeny a tok znova zverejniť.

Predtým ako začneš

Tok musel byť predtým zverejnený.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Toky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa postupu, ktorý je zverejnený, a kliknite OTVORENÉ. The Návrhár toku zobrazí sa okno.
3	Kliknite Prejsť späť. The Vrátiť tok zobrazí sa okno. Zobrazuje všetky predtým publikované toky s podrobnosťami, ako je číslo verzie, dátum a čas vytvorenia a poznámka k zverejneniu. V tomto zozname môžete vidieť až 20 záznamov.
4	Vyberte tok z tohto zoznamu a kliknite Prejsť späť. Správa vás upozorní, že po vrátení späť stratíte priebeh existujúceho postupu a vyzve vás na potvrdenie vašej akcie.
5	Kliknite Potvrdiť a vrátiť späť. Názov tlačidla sa zmení na Vrátenie toku pri načítavaní nového toku. Zobrazí sa správa, že tok bol úspešne vrátený.
6	Kliknite Prejdite na Flow. Systém otvorí obrátený tok v režime úprav.

Odstrániť tok

Ak má tok stav Publikovaný, môže byť súčasťou konfigurácie stratégie smerovania. Pred odstránením sa uistite, že viete, kde sa tok používa. V opačnom prípade by ste mohli ovplyvniť živé interakcie kontaktného centra.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete odstrániť, a kliknite Odstrániť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie.

Stratégie smerovania vstupných bodov

Stratégia smerovania vstupného bodu je konfigurácia, ktorá riadi smerovanie kontaktu, keď kontakt dosiahne vstupný bod. Keď kontakt dorazí na vstupný bod, smerovací mechanizmus skontroluje, ktorá stratégia smerovania vstupného bodu je aktívna v danom čase a riadi sa touto konfiguráciou.

Sekcia Kontrola hovorov v konfigurácii Stratégia smerovania vstupného bodu vám umožňuje vybrať tok, ktorý riadi skúsenosti volajúcich počas ich interakcie. Pomocou aplikácie Flow Designer môžete nakonfigurovať tok typu end-to-end, ktorý riadi počiatočné spracovanie hovoru v IVR, ako aj zážitok z frontu po zaradení kontaktu do frontu.

Vyberte tok z Prietok rozbaľovacia ponuka na označenie toku, ktorý riadi túto skúsenosť s koncovým hovorom počas časového intervalu špecifikovaného v stratégii smerovania. V tomto rozbaľovacom zozname sú dostupné iba toky, ktoré boli publikované z aplikácie Flow Designer.

Toky sú dostupné len pre telefónne vstupné body. Nemôžete prepísať žiadne nastavenia v toku zo Stratégie smerovania vstupného bodu.

Stratégie smerovania frontu

Stratégia smerovania frontu je konfigurácia, ktorá riadi smerovanie kontaktu, keď kontakt dosiahne front. Keď kontakt dorazí do frontu, smerovací mechanizmus skontroluje, ktorá stratégia smerovania frontu je aktívna v danom čase a riadi sa touto konfiguráciou.

Zákazníci, ktorí majú stratégie smerovania frontov v kontaktnom centre Webex, k nim majú prístup, ale nemôžu vytvárať nové stratégie. Odporúčame, aby všetci zákazníci prešli svoje konfigurácie do frontov.

Spracovanie chýb

Cesta spracovania chýb sa zobrazí pre každú aktivitu, ktorá je nakonfigurovaná v toku. Cestu spracovania chýb môžete nakonfigurovať na spracovanie chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Cesta spracovania chýb sa zobrazuje predvolene a je voliteľná na konfiguráciu. Ak v aktivite nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, počas overovania toku sa zobrazia výstrahy. Môžete však zverejniť tok s upozorneniami overenia.

Chyby, ktoré sa vyskytujú počas vykonávania toku, sú vo všeobecnosti rozdelené do dvoch typov:

Chyby vykonávania aktivity: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú pri funkčnom vykonávaní činnosti. Napríklad chyba aktivity nastane, keď zákazník počas vykonávania zadá nezodpovedajúci záznam Ponuka činnosť.
Systémové/globálne chyby: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú v systéme počas vykonávania činností. Napríklad k systémovým chybám dochádza, keď sa počas vykonávania príkazu vyskytne neplatný výraz pebble Nastaviť premennú činnosť.
- Nedefinovaná chyba: Tento chybový uzol nastavuje cestu výstupu chyby, ktorú tok prejde, keď sa počas vykonávania toku vyskytnú nedefinované systémové chyby. Tok pre nedefinované chyby môžete nakonfigurovať pripojením výstupnej cesty tejto aktivity k príslušným aktivitám.
  
  Nasledujúce aktivity riadenia toku nemajú Nedefinovaná chyba uzol - Spustiť tok, Ukončiť tok, Požiadavka HTTP a Analýza.
  
  Ak nevidíte Nedefinovaná chyba uzol pri akejkoľvek aktivite, kontaktujte podporu Cisco, aby ste povolili príslušný príznak funkcie.

Nakonfigurujte cesty spracovania chýb na optimalizáciu toku. Ak pre aktivitu nie je nakonfigurovaná žiadna cesta na spracovanie chýb, tok použije predvolenú cestu, ktorá je nakonfigurovaná v OnGlobalError obsluha udalostí v Toky udalostí tab. Pre viac informácií o OnGlobalError obsluha udalosti, viď Toky udalostí.

Prietokové reťazenie

Reťazenie tokov vám dáva možnosť prepojiť viacero tokov. Zážitok volajúceho môžete upraviť na základe času (ak hovor odovzdávate na vstupný bod), alebo môžete znova použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak hovor odovzdávate toku). Použite Ísť do reťaziť viacero tokov. Môžete mapovať premenné toku naprieč tokmi, aby ste zabezpečili, že údaje zostanú v rámci komplexného hovoru.

Príklad: Registrácia očkovania

Ak chcete zvládnuť zákazníkov zúčastňujúcich sa na očkovacej kampani, môžete poskytnúť dve možnosti: jeden pre prémiových zákazníkov a druhý pre bežných zákazníkov.

Keď volajú bežní zákazníci, systém odovzdá hovor toku spojenému s registráciou na vstupnom bode. Na základe aktívneho Stratégie smerovania vstupných bodov, systém presmeruje hovor na príslušného agenta, aby zaregistroval hlavného zákazníka.

Keď zavolajú prémioví zákazníci, systém odovzdá hovor inému toku, aby si zarezervoval stretnutie.

Známe problémy s reťazením toku

Nemôžete odstrániť vstupný bod, ktorý sa používa v reťazení toku. Pred vymazaním vstupného bodu sa uistite, že ste vymazali všetky prostriedky, ako sú fronty a toky, ktoré sú priradené k vstupnému bodu.
Nemôžete odstrániť tok, ktorý sa používa v reťazení tokov. Pred odstránením toku sa uistite, že ste odstránili všetky odkazy na tok, ktoré boli vytvorené ako súčasť reťazenia toku.
Ak nasilu vymažete vstupný bod alebo tok, ktorý sa používa v reťazení toku z portálu na správu, používateľské rozhranie riadenia toku neoverí ani nezobrazí žiadne chybové správy, ktoré by indikovali, že bol vymazaný vstupný bod alebo tok.

Sledovanie toku

Sledovanie toku je proces ladenia po hovore v nástroji Flow Designer, ktorý umožňuje vývojárom toku získať prehľad o toku a zobraziť cestu, po ktorej volanie prešlo. Táto funkcia tiež umožňuje vývojárom toku zobraziť všetky relevantné informácie v ceste vykonávania riadenia toku, čo pomáha ladiť toky a riešiť akékoľvek problémy, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania toku.

Ak ste na tok použili viacero označení verzií, môžete tok sledovať aj s ohľadom na tieto označenia verzií. Ďalšie informácie nájdete v časti Použite štítky verzií na tok.

Interakcia sumarizuje a koreluje súbor aktivít spojených s cestou kontaktu cez kontaktné centrum. Interaction ID je systémom vygenerované jedinečné ID, ktoré identifikuje danú interakciu. Identifikátory interakcií korelujú cestu interakcií cez rôzne cesty, ktoré vás vyzývajú, aby ste identifikovali scenáre zlyhania a cesty zlyhania aktivity, aby ste vyriešili problémy s vykonávaním toku.

Sledovanie toku môžete použiť na zobrazenie rôznych ciest riadenia hovorov po vykonaní toku v produkcii. To zaisťuje overenie všetkých nastavení aktivity a iných závislých konfigurácií toku pre úspešné vykonanie toku.

Predtým ako začneš

Postup musíte zverejniť a spustiť, aby sa vytvorila aspoň jedna interakcia. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvárajte a spravujte toky.

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku, ktorý chcete upraviť, a kliknite OTVORENÉ.
3	Kliknite Debug. The Interakcie zobrazí sa tabla. Tabuľka zobrazuje posledných 100 interakcií pre tok. V tabuľke môžete vidieť nasledujúce podrobnosti: Časová značka: Zobrazuje dátum a čas interakcie. ID interakcie: Označuje jedinečné ID interakcie. Verzia: Zobrazuje verziu toku s aplikovanou menovkou verzie, ako napríklad Najnovšie, Dev, Živé a Test. Vstupný bod: Zobrazuje vstupný bod priradený k toku. Posledná vykonaná aktivita: Zobrazuje aktivitu, ktorá bola vykonaná na konci vybranej interakcie.
4	(Voliteľné) Pomocou možnosti vyhľadávania filtrujte zoznam podľa nasledujúcich parametrov vyhľadávania: ID interakcie: Zadajte ID interakcie, aby sa zobrazila cesta vykonania toku pre danú interakciu. Rozsah dátumov: Vyberte dátumy začiatku a konca trvania, počas ktorého chcete načítať identifikátory interakcií. Označenie verzie: Vyberte jeden alebo viac štítkov z tohto rozbaľovacieho zoznamu na zobrazenie všetkých verzií toku s vybratými štítkami verzií.
5	Vyberte si Interakcia od stola. Vybraná cesta aktivity sa zvýrazní na plátne. Otvorí sa nová karta, ktorá zobrazuje postupnosť činností vykonaných počas interakcie. Zobrazuje nasledujúce podrobnosti: Sekvencia: Zobrazuje aktivity v poradí ich vykonávania. Názov aktivity: Zobrazuje názov aktivity. Výsledok: Toto môže byť buď Úspech alebo Nepodarilo sa. Neúspešné prípady sú zobrazené červenou farbou. Môžete si vybrať viacero interakcií, ktoré sa otvoria na samostatných kartách.
6	Ak chcete zobraziť nasledujúce podrobnosti, vyberte aktivitu: Metadáta interakcie aktivity: Zobrazuje názov aktivity a čas začiatku a konca vykonávania tejto aktivity. Vstupy aktivity: Zobrazí zoznam vstupov poskytnutých vo vybranej aktivite. Napríklad, ak vyberiete Prehrávať hudbu aktivity, vstupy môžu zahŕňať trvanie hudby, hudobný súbor, počiatočný posun, dynamický zvukový súbor atď. Výstupy aktivity: Zobrazuje výstup aktivity. Modifikované premenné: Zobrazuje podrobnosti o premenných, ktoré sa upravujú v procese vykonávania vybranej aktivity. Napríklad, ak sa premenná toku upraví pomocou Nastaviť premennú aktivita, prietoková premenná a aktualizovaná hodnota sú zobrazené v Modifikované premenné oddiele.
7	(Voliteľné) Kliknite na ikonu kopírovania (), aby ste skopírovali podrobnosti interakcie do schránky.

Môžete identifikovať aktivity pre neúspešné inštancie a riešiť problémy úpravou toku. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Vytvárajte a spravujte toky.

Kódy chýb návrhára toku

Flow Designer vracia chybové kódy, aby ukázal povahu alebo dôvod chyby. Na identifikáciu chyby a jej popis použite nasledujúcu tabuľku.

Tabuľka 53. Kódy chýb návrhára toku
Kód chyby	Popis
FC1001	Verzia Flow sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup.
FC1002	Aktivita na začiatku sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. Pri vytváraní nového postupu sa predvolene zobrazí Spustiť aktivitu.
FC1003	Jeden alebo viacero tokov udalostí nemá platný začiatok. Pridajte aktivitu Event Handler na začiatok každého toku udalosti.
FC1004	Všetky neudalostné vetvy musia viesť ku koncovému uzlu.
FC1005	Jedna z konfigurácií premennej je neplatná. Pre každú premennú skontrolujte, či sú nakonfigurovaný typ údajov a hodnota premennej kompatibilné.
FC1006	Jeden alebo viac portov v aktivite nie je pripojených. Uistite sa, že všetky porty sú pripojené k inej aktivite prostredníctvom prepojenia.
FC1007	Pridajte popis aktivity.
FC1008	Niektoré z premenných majú rovnaký názov. Uistite sa, že všetky premenné majú jedinečný názov.
FC1009	Výraz je neplatný.
FC1010	Podmienka je neplatná.
FC1011	Odkaz v hlavnom toku je prerušený. Ak chcete opraviť chybu, odstráňte odkaz.
FC1012	Odkaz v toku udalostí je nefunkčný. Ak chcete opraviť chybu, odstráňte odkaz.
FC1013	Aktivita sa používa vo viac ako jednom toku udalostí. Toky udalostí nemôžu zdieľať spoločné aktivity a musia mať jedinečný začiatok a koniec.
FC1014	Front kontakt musí ukončiť tok. Výstupné prepojenie sa môže pripojiť iba k aktivite End Flow.
FC1015	Jedno alebo viac polí v aktivite nie je správne nakonfigurovaných. Postupujte podľa požiadaviek každého poľa, opravte všetky chyby a zadajte platné vstupy.
FC1016	Iný používateľ vytvoril tok, ktorý je v konflikte s názvom tohto toku. Upravte názov toku, aby bol jedinečný.
FC1017	Aktivita má šípky, ktoré vychádzajú a ukazujú na ňu.

Ďalšie informácie o chybách servera GraphQL nájdete v časti https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Sledovanie hovorov

Monitorovanie hovorov

Modul Sledovanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom ticho sledovať každý aktívny hovor, ktorý je riadený službou Kontaktného centra Webex, kedykoľvek na ľubovoľnom mieste a overiť si, či sú zákazníci obsluhovaní profesionálnym spôsobom. Oprávnení používatelia môžu tiež vytvárať plány monitorovania, trénovať agenta, ktorý je pripojený k hovoru, poskytovaním komentárov, ktoré počuje iba agent, a pripájať sa k hovorom podľa potreby.

Prehľad monitorovania

Modul Webex Contact Center Call Monitoring umožňuje manažérom kontaktných centier monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich multisource kontaktných centrách. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si oprávnení používatelia môžu vybrať kombináciu jedného alebo viacerých frontov, lokalít a tímov, ako aj konkrétneho agenta, ktorého chcú monitorovať. Po zadaní týchto kritérií systém zadá požiadavku na monitorovanie nasledujúceho hovoru, ktorý zodpovedá kombinácii všetkých kritérií, keď je hovor distribuovaný na miesto určenia. Monitorovanie je možné vykonávať nepretržite, iba raz (ad hoc) alebo podľa plánu a oprávnení používatelia môžu sledovať hovor, ktorý už prebieha.

Zvuk hovoru sa dodáva prostredníctvom prichádzajúceho telefonického hovoru pomocou telefónneho čísla spojeného s používateľom zapojeným do monitorovania. Oprávnení supervízori môžu trénovať agenta počas prepojeného hovoru poskytnutím komentárov, ktoré môže počuť iba agent, a môžu sa pripojiť k hovoru a stať sa súčasťou rozhovoru medzi agentom a zákazníkom.

Všimnite si nasledovné:

Nemôžete podať žiadosť o nepretržité monitorovanie a žiadosť ad-hoc pre rovnaký cieľ súčasne.
Ak je naplánovaná požiadavka a nepretržitá požiadavka pre rovnaký cieľ, prednosť má nepretržitá požiadavka. Keď je nepretržitá požiadavka pozastavená alebo zrušená, naplánovaná požiadavka je povolená.
Ak je naplánovaná žiadosť a žiadosť ad-hoc podaná pre rovnaký cieľ, prednosť má žiadosť ad-hoc. Keď je ad-hoc požiadavka buď zrušená alebo dokončená, naplánovaná požiadavka je povolená.
Ak sa odhlásite z riadiaceho portálu, keď je požiadavka na monitorovanie stále aktívna, zobrazí sa správa s otázkou, či chcete zrušiť požiadavku na monitorovanie alebo pokračovať v monitorovaní.

Ak vyberiete Áno, všetky aktívne požiadavky na ad-hoc alebo nepretržité monitorovanie sa po odhlásení zrušia. Všetky naplánované žiadosti sú pozastavené.

Monitorovanie hovorov

The Sledovanie hovorov poskytuje rozhranie na nepretržité alebo jednorazové monitorovanie hovoru.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Sledovanie hovorov.

2

Na paneli Monitoring Filter zadajte jeden alebo viac frontov, lokalít, tímov a agentov, ktoré chcete monitorovať. Ak nastavíte zoznam frontu, lokality, tímu alebo agenta na možnosť Všetky, budú obsahovať iba entity, ku ktorým máte v žiadosti prístup.

3

V Číslo spätného volania zadajte telefónne číslo a kliknite Registrovať. Ak musíte číslo aktualizovať, zadajte nové číslo pre spätné volanie a kliknite Aktualizovať.

Zadajte číslo spätného volania v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD][kód krajiny][číslo]

Príklad: 01161123456789

Zadajte všetky číslice na spojenie hovoru bez pomlčiek alebo iných špeciálnych znakov. Ak je napríklad telefónne číslo 415-555-1234, zadajte 4155551234.
Číslo spätného volania používané na monitorovanie musí byť rovnaké ako číslo, ktoré používa supervízor pri prihlasovaní na Pracovnú plochu.
Na klasickej platforme známej aj ako CTI, keď supervízor zaregistruje číslo monitorovania hovorov na portáli alebo vytvorí plán monitorovania, systém odošle požiadavku na spätné volanie monitorovania na posledné číslo spojené s používateľom, ktorý plán nastavil. Ak supervízor aktualizuje číslo monitorovania hovorov na portáli alebo sa prihlási na plochu s iným číslom, spätné volanie pre monitorovanie presmeruje na nové číslo.
Na platforme Next Generation, známej tiež ako RTMS, keď supervízor zaregistruje na portáli číslo monitorovania hovoru a vytvorí plán monitorovania, systém odošle požiadavky na spätné volanie monitorovania na číslo spätného volania spojené s plánom monitorovania. Ak sa však supervízor prihlási na pracovnú plochu s aktualizovaným vytáčaným číslom, všetky spätné volania smerujú na vytáčané číslo priradené k pracovnej ploche.
Ak je k vášmu používateľskému profilu priradené telefónne číslo Webex, toto číslo sa automaticky zobrazí ako číslo spätného volania na telefóne Sledovanie hovorov stránku. V prípade potreby môžete toto číslo upraviť zadaním nového dostupného čísla. Nové číslo sa potom priradí nadriadenému.

Nemôžete zaregistrovať interné číslo pobočky Webex Calling ako monitorovacie DN. Môžete použiť celé číslo priameho vytáčania (DID) na priradenie k danému používateľovi vo Webex Calling.

4

Ak chcete zabrániť zobrazeniu tejto monitorovacej relácie na portáli správy pre iných používateľov, začiarknite políčko Použite neviditeľný režim zaškrtávacie políčko.

5

Kliknutím na jednu z možností v nasledujúcej tabuľke odošlite žiadosť o monitorovanie hovorov.

Ak nemáte zaregistrované číslo spätného volania, systém tieto možnosti zakáže.

Vyberte túto možnosť

Robiť to

Monitorovať ďalší hovor

Monitorujte ďalší prichádzajúci hovor, ktorý vyhovuje zadaným kritériám.

Nepretržitý monitor

Neustále monitorujte hovory, ktoré vyhovujú zadaným kritériám. Po kliknutí na toto tlačidlo sa zobrazí dialógové okno. V tomto dialógovom okne zadajte trvanie relácie monitorovania v minútach alebo ponechajte predvolenú hodnotu Neobmedzené. Kliknite Monitor zatvorte dialógové okno a odošlite požiadavku.

Po uplynutí doby sledovania trvá systému až päť minút, kým odstráni požiadavku na monitorovanie hovoru. Počas tejto doby prijmete ešte jeden hovor.

Vaša požiadavka sa zobrazí v zozname Požiadavky na monitorovanie spolu so všetkými čakajúcimi požiadavkami od iných agentov. Monitorovaný hovor sa zobrazí v zozname Sledované hovory.

Pre viac informácií o Sledovanie hovorov stránka, viď Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov.

6

Ak má váš používateľský profil autorizáciu, môžete kliknúť na Tréner alebo Barge In tlačidlo v Akcia na privedenie agenta alebo vstup do monitorovaného hovoru. Podrobnosti nájdete v časti Zapojte sa do hovoru.

7

Keď sa hovor skončí, kliknite Monitorovať ďalší hovor sledovať ďalší hovor v poradí. Prípadne, ak si vyberiete Nepretržitý monitor možnosť, systém vám pošle ďalší hovor v poradí.

8

Kliknite Zrušiť zrušiť monitorovaciu aktivitu pre danú žiadosť. Ak si vyberiete Nepretržitý monitor, kliknite na Pauza tlačidlo na dočasné zastavenie prichádzajúcich hovorov. Môžete kliknúť na Pokračovať tlačidlo na obnovenie sledovania hovoru.

Ak agent prejde do stavu Neodpovedá, hovor sa vráti do frontu a volajúci počuje podržanú hudbu. Pracovná plocha odpojí nadriadeného, ktorý počas tejto doby monitoruje hovor. Ak je nadriadený naplánovaný na sledovanie hovoru, ale hovor nezdvihol, miniaplikácia hovoru zmizne zo zoznamu požiadaviek na monitorovanie a telefón prestane zvoniť.

Trénujte agenta

Ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Whisper Coach, môžete hovoriť s agentom, ktorý je monitorovaný, bez toho, aby vás zákazník počul.

Koučovacia relácia pokračuje, aj keď je hovor prepojený na iného agenta, až kým sa hovor neskončí alebo nepresmeruje na iné číslo (prenos z agenta na DN).
Ak koučovaný agent konzultuje s iným agentom, počujete podržanú hudbu a nebudete môcť pokračovať v koučovaní agenta, kým sa volajúci neodloží.

Počas koučovania agenta môžete vstúpiť do hovoru, ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Barge In.

Tichý kouč agenta:

1	Počas sledovania hovoru (ako je popísané v Monitorovanie hovorov) a hovor je spojený s agentom, kliknite Tréner. Neklikajte Tréner ak hovor čaká v rade po prepojení agentom do iného radu. Ak tak urobíte, vaša požiadavka trénera zlyhá. The Tréner tlačidlo nie je dostupné, keď agent presmeruje hovor na iné číslo (prenos DN).
2	Poskytnite agentovi ústne pokyny.
3	Ak sa chcete z hovoru odpojiť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu Sledované hovory.

Zapojte sa do hovoru

Oprávnení používatelia sa môžu pomocou funkcie Barge-In pripojiť k hovoru, ktorý monitorujú, a zúčastniť sa konverzácie medzi agentom a zákazníkom, pokiaľ sa hovor nepresmeruje na iné číslo (prenos z agenta na DN), po ktorom sa hovor zruší. zo zoznamu Sledované hovory. Ak chcete vstúpiť do hovoru:

1	Počas sledovania alebo koučovania hovoru a hovor je spojený s agentom (a nečaká v rade), kliknite na Barge In. Okamžite ste pripojení k hovoru. The Barge In tlačidlo zmizne zo stránky.
2	Ak sa chcete z hovoru odpojiť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu Sledované hovory.

Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov

Ak chcete zobraziť informácie o monitorovaní hovorov, kliknite na navigačnú lištu portálu Management Portal Sledovanie hovorov

Stránka Monitorovanie hovorov zobrazuje nasledovné:

Ovládacie prvky na vyžiadanie monitorovacej relácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Monitorovanie hovorov.
Tabuľka aktívnych volaní a volaní vo fronte pre front, ktorý je aktuálne vybratý na paneli Monitoring Filter na ľavej strane stránky.

Tabuľka Monitorovacie požiadavky/Sledované hovory, ktorá zobrazuje dva zoznamy popísané v nasledujúcich častiach.

Ak zmeníte veľkosť okna Sledovanie hovorov na veľmi úzku veľkosť, v spodnej časti okna sa zobrazí tabuľka Požiadavky na monitorovanie/Sledované hovory. Môže sa zdať, že tabuľka chýba, ale môžete ju vidieť, ak prejdete na spodok okna.

Zoznam sledovaných hovorov

Zoznam Sledované hovory zobrazuje informácie o všetkých aktuálne monitorovaných hovoroch vo vašom podniku.

Keď je monitorovaný hovor presmerovaný na konkrétne telefónne číslo (prenos z agenta na DN), odstráni sa zo zoznamu Monitorované hovory, a preto už nie sú k dispozícii tlačidlá Coach a Barge In.

Stôl 1. Zoznam sledovaných hovorov
Stĺpec	Popis
Fronta	Front, ktorý prijal hovor.
stránky	Miesto kontaktného centra, kam bol hovor distribuovaný.
Tím	Tím, ktorému bola výzva distribuovaná.
agent	Názov monitorovaného agenta alebo číselný kód ID, ak na hovor odpovedal tímový zdroj založený na kapacite namiesto agenta Webex Contact Center.
Stav monitorovania	Stav monitorovacej relácie: spustený monitoring: Dozorca zodvihol telefón. pripojený: Agent zdvihol hovor. CoachStarted: Dozorca monitorovania začal trénovať agenta. vtrhol: Dozorca sa prihlásil do hovoru.
Meno supervízora	Meno osoby, ktorá sleduje hovor.
Číslo supervízora	Telefónne číslo osoby, ktorá sleduje hovor.
Trvanie (mm:ss)	Počet minút a sekúnd od prijatia hovoru.
Akcia	Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť, ak chcete trénovať alebo vstúpiť do hovoru, ktorý je monitorovaný, ak to povoľuje váš používateľský profil.

Zoznam požiadaviek na monitorovanie

Zoznam požiadaviek na monitorovanie zobrazuje informácie o všetkých požiadavkách na monitorovanie vo vašom podniku.

Ak požiadavka na monitorovanie zahŕňa viacero frontov, lokalít, tímov alebo agentov, môžete zobraziť ich zoznam v tipe nástroja umiestnením myši na hodnotu v stĺpci Queue, Site, Team alebo Agent.

Tabuľka 2 Zoznam požiadaviek na monitorovanie
Stĺpec	Popis
Typ požiadavky	Typy žiadostí sú: Nepretržitý: Zadaný cieľ (front, tím, lokalita alebo agent) sa nepretržite monitoruje, kým sa požiadavka nepozastaví alebo nezruší, alebo kým sa nedosiahne trvanie monitorovania, ak používateľ monitorovania určil trvanie. Môžete ukázať na slovo Nepretržité, aby sa zobrazil popis s trvaním požiadavky na monitorovanie, alebo Neobmedzené, ak nebolo zadané žiadne trvanie. Naplánovaný: Je nastavený a spustený plán monitorovania hovorov pre zadaný cieľ. Ad-Hoc: Nasledujúci hovor, ktorý vyhovuje zadaným kritériám, je monitorovaný.
Fronta	Fronty zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero frontov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci.
stránky	Stránky zahrnuté v žiadosti. Ak sú zahrnuté viaceré lokality, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci.
Tím	Tímy zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero tímov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci.
agent	Agenti uvedení v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero agentov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci.
Stav monitorovania	Stav monitorovacej relácie: Čakajúca žiadosť: Žiadosť sa odošle. Monitorovanie: Dozorca zdvihol telefón.
Meno supervízora	Meno osoby, ktorá žiadosť odoslala.
Číslo supervízora	Telefónne číslo osoby, ktorá žiadosť odoslala.
Akcia	Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť, ak chcete pozastaviť, obnoviť alebo zrušiť požiadavku na monitorovanie.

Práca s plánmi monitorovania

The Plány monitorovania Stránka v module Monitorovanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom naplánovať požiadavky na sledovanie hovorov na konkrétny čas dňa alebo týždňa. Všimnite si nasledovné:

Ak to váš užívateľský profil nepovolí inak, môžete si prezerať a upravovať len tie plány monitorovania hovorov, ktoré ste vytvorili.
Časy začiatku a konca uvedené v Pláne monitorovania hovorov používajú podnikový čas. Hovory sú však monitorované v miestnom čase. Nezabudnite to prispôsobiť, keď zadávate časy začiatku a konca v plánoch monitorovania.

Vytvorte alebo upravte plán monitorovania

Ak chcete vytvoriť nový plán monitorovania alebo upraviť existujúci plán:

1

Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Sledovanie hovorov > Rozvrh.

2

Ak chcete vytvoriť nový rozvrh:

V zobrazení zoznamu kliknite na Nový rozvrh.

-ALEBO -
V zobrazení kalendára ukážte na počiatočný dátum plánu a kliknite na Vytvorte odkaz, ktorý sa zobrazí v ľavom hornom rohu dátumového poľa.

3

Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci plán zo zobrazenia zoznamu, kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a vyberte si Kopírovať alebo Upraviť.

4

Na stránke, ktorá sa zobrazí, zadajte príslušné nastavenia, ako je popísané v nasledujúcej tabuľke:

Nastavenie

Popis

názov

Zadajte názov rozvrhu.

Dátum začiatku a dátum ukončenia

Ak chcete vybrať počiatočný dátum (dátum, kedy plán nadobudne účinnosť) a koncový dátum (dátum, kedy vyprší platnosť plánu), kliknite na príslušnú ikonu kalendára v Dátum začiatku alebo Dátum ukončenia a potom vyberte dátum zo zobrazeného kalendára.

Čas začiatku a čas ukončenia

Zadajte čas dňa, kedy má plán začať a skončiť. Zadajte čas v 24-hodinovom formáte (0000–2400).

Všimnite si, že čas, ktorý zadáte v Pláne monitorovania hovorov, je založený na podnikovom čase. Hovory sú však monitorované v miestnom čase.

Nevybavené požiadavky monitora sa kontrolujú každých 'n' sekúnd, ako je nakonfigurované vo vašom systéme. Predvolený interval je päť minút. Po spustení kontroly sa skontroluje a overí každá požiadavka monitora. Ak je požiadavka po plánovanom termíne (t. j. hodnota End Time), odstráni sa zo zoznamu nevybavených požiadaviek na monitorovanie. Kvôli tejto pridanej funkcii môže plánovaný čas ukončenia skutočne nastať o niekoľko minút neskôr, ako je uvedené.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Všetky dni ak chcete, aby rozvrh bežal každý deň, príp Dni v týždni ak chcete, aby plán prebiehal iba od pondelka do piatku.

ALEBO

Kliknite na každú ikonu, ktorá predstavuje deň, počas ktorého chcete spustiť plán.

Postavenie

Kliknite Aktívne ak chcete, aby plán nadobudol účinnosť v určený čas začiatku v určený dátum začiatku. V opačnom prípade kliknite Neaktívny.

Číslo spätného volania

Toto pole zobrazuje telefónne číslo, na ktoré sa zvuk odosiela.

Číslo spätného volania môže byť v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD][kód krajiny][číslo]

Príklad: 01161123456789

Triediť podľa

Vyberte fronty, lokality, tímy a agentov, ktorých chcete monitorovať ako súčasť tohto plánu.

5

Kliknite Uložiť.

Aktivujte alebo deaktivujte plány monitorovania

Plán monitorovania môžete aktivovať alebo deaktivovať úpravou položky Postavenie v nastaveniach plánu alebo môžete kliknúť na tlačidlo v zobrazení zoznamu Plány monitorovania stránku takto:

1	Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Sledovanie hovorov > Rozvrh.
2	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a kliknite Aktivovať alebo Deaktivovať.

Exportujte zoznam plánov monitorovania

Ak chcete exportovať zoznam plánov monitorovania do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel:

1	Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Sledovanie hovorov > Rozvrh.
2	V zobrazení zoznamu kliknite na Akcia v pravej hornej časti hlavičky stránky a vyberte Excel alebo CSV.
3	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, buď kliknite OTVORENÉ otvorte súbor alebo kliknite na Uložiť, prejdite do adresára, do ktorého chcete súbor uložiť, a potom kliknite Uložiť.

Odstráňte plán monitorovania

Ak chcete odstrániť plán monitorovania:

1	Na navigačnej lište portálu pre správu vyberte Sledovanie hovorov > Rozvrh.
2	V zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a kliknite Odstrániť.
3	Kliknite Áno na potvrdenie vymazania.

Nahrávanie hovorov

Voliteľný modul Nahrávanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor, ktorý kontaktné centrum Webex spravuje.

Oprávnení používatelia môžu vytvárať plány nahrávania s časovým obdobím. Vyberte poradie, tím, lokalitu a agenta, pre ktorý chcete nahrávať hlasové hovory. Systém potom začne zaznamenávať hovory, ktoré zodpovedajú kritériám.

Hovory môžete nahrávať aj po získaní súhlasu zákazníka a nakonfigurovaní tohto nastavenia na úrovni toku. Viac informácií nájdete v časti Ovládanie nahrávania. Konfigurácia zaznamenávania úrovne prietoku prepíše akúkoľvek inú konfiguráciu záznamu.

Keďže nemôžete určiť celkový počet prichádzajúcich hovorov a počet hovorov, ktoré sa majú zaznamenať, kontaktné centrum Webex používa prediktívne modelovanie na rozhodnutie, ktoré hovory sa majú zaznamenať. Modely zahŕňajú generátor pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo generátor deterministických náhodných bitov (DRBG). Presnosť percenta zaznamenaných hovorov sa zvyšuje s počtom kontaktov.

Bez ohľadu na dĺžku nahrávania hovoru sú prvé dve hodiny každého nahrávania hovoru dostupné v kontaktnom centre Webex.

Záznamy sa denne prenášajú do vášho podnikového úložiska záznamov cez zabezpečenú šifrovanú virtuálnu privátnu sieť (VPN). Úložisko nahrávok je samostatný server umiestnený na mieste podľa výberu vášho podniku, ako je napríklad miesto kontaktného centra alebo dátové zariadenie. Váš podnik má plnú kontrolu nad dĺžkou úložného priestoru pre tieto nahrávky.

Nahrávky sú v štandardnom formáte .wav a iba oprávnení používatelia majú k týmto nahrávkam priamy prístup a môžu si ich prezerať pomocou štandardných nástrojov tretích strán. Externí alebo partnerskí správcovia nemôžu tieto nahrávky stiahnuť ani prehrať.

Na vyhľadávanie a prehrávanie nahratých súborov môžete využiť aj funkcie voliteľného modulu Webex Contact Center Recording Management.

Modul Správa záznamov kontaktného centra Webex zaznamenáva hovory smerované na cieľové číslo preplnenia, ale neuvádza ich v používateľskom rozhraní.
Medzi trvaním hovoru a trvaním nahrávania môže byť nesúlad z nasledujúcich dôvodov:
- Dĺžka nahrávania sa líši od trvania hovoru, ak sa v hovore použije Pause Resume. Trvanie obnovenia pozastavenia sa odpočíta od trvania nahrávania.
- Čas začiatku nahrávania sa líši od času začiatku hovoru, ak hovor čaká vo fronte alebo sa pohybuje medzi tokmi, EP a frontami pred pripojením k agentovi.
V klasickej mediálnej platforme, keď agent podrží volajúceho, nahrávanie zvuku volajúceho pokračuje. Na mediálnej platforme novej generácie sa však nahráva iba podržaná hudba a nie zvuk volajúceho.
Pri slepom prenose na volacie číslo (DN) a vzor hovoru z miesta vstupu (EP) na volacie číslo (DN) môže nastať nesúlad v reči a dĺžke záznamu hovorov zobrazených na používateľskom rozhraní.
- Počas slepého prenosu je agent, ktorý prijme hovor, na krátky čas v rezervovanom stave, kým sa hovor prenesie na iného agenta. Na základe konfigurácie nastavenej na každej úrovni organizácie nahrávanie hovorov buď pokračuje alebo sa končí.
- V prípade EP-DN sa hovor nahráva na konzultáciu a konferenciu, a nie na presmerovanie detského hovoru (keď je prepojený na iné číslo EP-DN).
Ak sa na mediálnej platforme novej generácie nahráva aktívny hovor, automaticky sa zaznamenajú všetky konzultačné hovory iniciované počas aktívneho hovoru. Nahrávky konzultačných hovorov sú dostupné na portáli Správa nahrávok.

Vytvorte alebo upravte plán nahrávania

Ak chcete vytvoriť alebo upraviť plán nahrávania hovorov:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte položku Nahrávanie hovorov modul.

2

Na Plány nahrávania vyberte front zo stránky Fronta rozbaľovací zoznam.

Zobrazia sa všetky plány nahrávania hovorov pre daný front. Odtiaľto môžete:

Pridať nový rozvrh
Upravte alebo zobrazte existujúci rozvrh
Odstráňte existujúci rozvrh
Skopírujte existujúci rozvrh
Prepínajte medzi zobrazením zoznamu a zobrazením kalendára všetkých plánov pre tento front.

3

Ak chcete vytvoriť nový rozvrh:

V zobrazení zoznamu kliknite na Nový rozvrh.

-ALEBO -
V zobrazení kalendára ukážte na dátum začiatku plánu a kliknite na Vytvorte odkaz, ktorý sa zobrazí v ľavom hornom rohu dátumového poľa.

4

Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci plán, v zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a kliknite Kopírovať alebo Upraviť.

5

Na stránke, ktorá sa zobrazí, zadajte príslušné nastavenia, ako je popísané v nasledujúcej tabuľke, a potom kliknite Uložiť.

Nastavenie

Popis

názov

Zadajte názov rozvrhu.

Dátum začiatku a dátum ukončenia

Ak chcete vybrať počiatočný dátum (dátum, kedy plán nadobudne účinnosť) a koncový dátum (dátum vypršania platnosti plánu), kliknite na príslušnú ikonu kalendára a potom vyberte dátum zo zobrazeného kalendára.

Čas začiatku a čas ukončenia

Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000 až 2400) čas dňa, kedy chcete, aby plán začínal a končil.

Dni v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Všetky dni ak chcete, aby rozvrh bežal každý deň resp Dni v týždni ak chcete, aby plán prebiehal iba od pondelka do piatku.

-ALEBO-

Kliknite na každú ikonu zodpovedajúcu dňu, v ktorý chcete spustiť plán.

Postavenie

Kliknite Aktívne ak chcete, aby plán nadobudol účinnosť v určený čas začiatku v určený dátum začiatku. V opačnom prípade kliknite Neaktívny.

Zastavte nahrávanie prevedených hovorov

Kliknite Zapnuté ak chcete, aby sa nahrávanie zastavilo pri prepojení hovoru.

Povoliť Pozastaviť obnovenie

Kliknite Zapnuté ak chcete, aby mal agent počas nahrávania hovoru prístup k ikone Privacy Shield, aby mohol nahrávanie pozastaviť a obnoviť. Napríklad agent môže potrebovať pozastaviť nahrávanie potenciálneho hovoru pri získavaní čísla kreditnej karty alebo iných chránených informácií. Nezabudnite informovať agentov o tom, kedy použiť túto funkciu.

Ikona Privacy Shield sa zobrazí na ploche agenta iba vtedy, ak je funkcia Privacy Shield povolená v konfigurácii služby Webex Contact Center.

Trvanie pauzy (v s)

Ak nastavíte Povoliť Pozastaviť obnovenie do Zapnuté, zadajte počet sekúnd, na ktoré sa nahrávanie pozastaví, ak používateľ neklikol na Vypnite štít na ochranu osobných údajov tlačidlo skôr.

Percento

Zadajte percento z celkového počtu aktuálnych hovorov, ktoré chcete zaznamenať pre tento front.

Triediť podľa

Vyberte lokality, tímy a agentov, ktorých chcete zahrnúť do plánu nahrávania.

Nahrávanie vonkajšieho hovoru je založené na lokalite, tíme a agentovi, ktorý uskutočňuje vonkajší hovor. Napríklad, ak je vytvorený plán nahrávania pre Outdial front a lokalitu s názvom Chicago, potom sa budú zaznamenávať len tie outdial hovory uskutočnené tímami v rámci lokality Chicago, a nie hovory uskutočnené z iných lokalít.

Odstránenie plánu nahrávania

Ak chcete odstrániť plán nahrávania:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte položku Nahrávanie hovorov modul.
2	Na Plány nahrávania vyberte front zo stránky Fronta rozbaľovací zoznam.
3	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa uvedeného plánu a kliknite Odstrániť.

Správa nahrávok

Voliteľný modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory, ktoré sú zaznamenané prostredníctvom funkcie Webex Contact Center Call Recording. Okrem toho môžu autorizovaní používatelia vytvárať značky, ktoré možno priradiť k zvukovým súborom na použitie ako kritériá vyhľadávania, špecifikovať, ktoré premenné CADglobal (predtým známe ako CAD), ktoré sa majú uložiť s nahrávkami, vytvárať vlastné atribúty a prezerať si nedávnu aktivitu správy nahrávok.

Pre konfiguračné objekty, ktoré boli vymazané, nebude dostupná možnosť filtrovania údajov pomocou vymazaných názvov objektov. Odporúča sa dotazovať a načítať údaje podľa rozsahu dátumov. Sada výsledkov bude obsahovať podrobnosti o hovoroch spracovaných pre tie konfiguračné objekty, ktoré sú natrvalo odstránené.

Vyhľadajte a prehrajte nahrávky

Ak chcete vyhľadať a prehrať nahrávku:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Správa nahrávok.

V predvolenom nastavení je na stránke vyhľadávania zoznam nahrávok za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Ak chcete vyhľadávať na základe konkrétnych kritérií, použite na filtrovanie záznamov nasledujúce polia vyhľadávania na ľavej table:

Fronty: Vyberte jeden alebo viac frontov na filtrovanie záznamov vrátených podľa frontu.
Stránky: Vyberte jednu alebo viac lokalít. Tímy a agenti priradení k vybratým lokalitám sa zobrazia v zoznamoch Tímy a Agenti.
Tímy: Vyberte jeden alebo viac tímov. V zozname agentov sa zobrazia iba agenti priradení k vybraným tímom. Ak je pole Tímy prázdne, zobrazia sa všetci agenti priradení k vybratým lokalitám.
Zástupcovia: Vyberte jedného alebo viacerých agentov na filtrovanie záznamov na základe ID aktívneho agenta.
Zbaliť kódy: Vyberte jeden alebo viac kódov zo zoznamu na filtrovanie vyhľadávania na základe baliacich kódov.
Značky: Definujte textový reťazec a priraďte ho k nahrávke. Vyhľadávanie môžete filtrovať na základe značiek tak, že ich vyberiete v zozname značiek. Viac informácií nájdete v sekcii Priradiť a odstrániť značky a Vytvárajte a exportujte značky.
Vylúčiť odstránených zástupcov: Začiarknutím políčka vylúčite nahrávky pre odstránených agentov z vyhľadávania.
Hľadať v odstránených súboroch: Začiarknutím tohto políčka môžete vyhľadať zvukové súbory, ktoré boli odstránené do 30 dní. Systém natrvalo odstráni zmazané súbory staršie ako 30 dní. Ak chcete prehrať odstránený zvukový súbor, obnovte súbor podľa popisu v časti Obnovte nahrávku.

Zoznamy Fronty, Lokality a ďalšie zoznamy sa zobrazujú na základe vašich prístupových práv.
Ak chcete obnoviť všetky zoznamy a polia a začať odznova, kliknite Resetovať.

2

Ak chcete filtrovať zoznam podľa viacerých kritérií, kliknite na pokročilé vyhľadávanie tlačidlo.

V dialógovom okne, ktoré sa zobrazí, môžete filtrovať výsledky vyhľadávania na základe dĺžky záznamu a atribútov hovoru:

Filtrovať podľa trvania záznamu: Môžete zadať hodnoty do Trvanie nahrávania polia na určenie minimálnej a maximálnej dĺžky záznamu, ktorý sa má vyhľadať. Môžete tiež skontrolovať Neobmedzené Ak chcete vyhľadať nahrávku ľubovoľnej dĺžky, začiarknite políčko.
Filtrovať podľa atribútov hovoru: Môžete zadať hodnoty, ktoré sa zobrazia pod Atribúty volania na filtrovanie výsledkov vyhľadávania na základe nasledujúcich atribútov:
- ID relácie
- DNIS
- ANI číslo

3

Kliknite na Vyhľadávanie tlačidlo na vyhľadávanie.

Ak sa kritériá vyhľadávania zhodujú, potom Výsledky vyhľadávania stránka obsahuje zoznam nahrávok.

4

Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa položky. Zobrazia sa nasledujúce možnosti:

Akcia

Popis

hrať

Prehrajte nahrávku výberom položky Stereo ikonu. Prehrá celú zvukovú konverzáciu agenta a volajúceho.

Ak je pre váš podnik povolená možnosť Nahrávanie nôh, po kliknutí na tlačidlo sú k dispozícii tri tlačidlá prehrávania. Vyberte agent prehrať iba zvuk agenta; vyberte Volajúci prehrať iba zvuk volajúceho.

Táto možnosť vám umožňuje prehrať záznam celého hovoru, ktorý zahŕňa všetky prenosy a konferencie.

Systém tiež poskytuje samostatný súbor pre každú udalosť hovoru, ako je pauza, pokračovanie, prenos a konferencia. K týmto jednotlivým súborom sa dostanete kliknutím na tlačidlo so šípkou naľavo od uvedenej nahrávky.

Stiahnuť ▼

Stiahnite si nahrávku.

Tagy

Priraďte značku k nahrávke alebo odstráňte značku z nahrávky. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradiť a odstrániť značky.

Nahrávky sa zobrazujú iba pre aktívne fronty. Pred vyhľadávaním akýchkoľvek nahrávok môže byť užitočné najprv skontrolovať, či je front aktívny alebo neaktívny.

Priradiť a odstrániť značky

Rovnakú značku môžete priradiť viacerým nahrávkam a môžete priradiť viacero značiek k jednej nahrávke.

Priradenie značky k nahrávke alebo odstránenie značky z nahrávky:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Správa nahrávok.
2	Na Vyhľadávanie vykonajte vyhľadávanie záznamov, ktorým chcete priradiť značky alebo z ktorých chcete značky odstrániť, ako je popísané.
3	Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami vedľa záznamu v zozname na stránke Výsledky vyhľadávania a kliknite Tagy. V hornej časti dialógového okna, ktoré sa otvorí, sa vpravo zobrazí zoznam značiek priradených k nahrávke a vľavo zoznam dostupných značiek.
4	Ak chcete k nahrávke priradiť značku, vyberte značku v zozname vľavo a kliknite Priradiť značku presuňte ho do zoznamu na pravej strane.
5	Ak chcete značku zo záznamu odstrániť, vyberte značku v zozname vpravo a kliknite na ňu Odstrániť značku presuňte ho do zoznamu na pravej strane.
6	Keď skončíte, kliknite Uložiť.

Hľadať atribúty

The Správa nahrávok > Hľadať atribúty poskytuje prístup k ovládacím prvkom, kde môžete vykonávať úlohy opísané v nasledujúcich témach:

Vytvárajte a exportujte značky
Vytvárajte a upravujte vlastné atribúty

Vytvárajte a exportujte značky

Sekcia Tagy Správa nahrávok > Hľadať atribúty umožňuje oprávneným používateľom vytvárať a exportovať zoznam značiek, ktoré možno priradiť k nahrávkam (pozri Priradiť a odstrániť značky).

Ak chcete vytvoriť značku alebo exportovať zoznam značiek:

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Správa nahrávok > Hľadať atribúty.

2

V sekcii Značky na stránke, ktorá sa zobrazí, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Ak chcete vytvoriť značku, kliknite Pridať. Zadajte názov značky a kliknite Uložiť.
Ak chcete exportovať zoznam značiek, kliknite na Excel alebo CSV odkaz pod zoznamom značiek. V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, kliknite na OTVORENÉ otvorte súbor alebo kliknite na Uložiť, prejdite do adresára, do ktorého chcete súbor uložiť, a potom kliknite Uložiť.

Vytvárajte a upravujte vlastné atribúty

Sekcia Vlastné atribúty Správa nahrávok > Hľadať atribúty umožňuje autorizovaným užívateľom vytvárať atribúty, ktoré môžu byť uložené s nahrávkami a neskôr vyhľadávané.

Ak chcete vytvoriť vlastný atribút:

1	Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Správa nahrávok > Hľadať atribúty.
2	V sekcii Vlastné atribúty na stránke, ktorá sa zobrazí, kliknite na Pridať.
3	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte názov atribútu zákazníka a kliknite Uložiť.

Úvodné informácie o kontaktnom centre Webex

Vitajte v Webex kontaktnom centre. Nasledujúce témy poskytujú stručný prehľad o Webex kontaktnom centre.

Prehľad kontaktného centra Webex

Kontaktné centrá multisourcingových podnikov využívajú kombináciu riešení získavania zdrojov, vrátane kaptívnych, outsourcovaných a offshore. Typické prostredie kontaktného centra s viacerými zdrojmi je organizačne komplexné, pozostáva z pracovísk umiestnených po celom svete a obsadených priamymi zamestnancami spoločnosti a / alebo externými agentmi.

V tomto prostredí väčšina lokalít funguje nezávisle a používa rôzne technológie kontaktných centier vrátane smerovania, administratívnych riešení a nástrojov na vytváranie zostáv. Vďaka tejto kombinácii nástrojov a technológií je riadenie a monitorovanie kvality na rôznych miestach mimoriadne náročné.

Kontaktné centrum Webex spoločnosti Cisco ponúka jedinečné riešenie, ktoré kombinuje kontaktné centrum a IP technológie do globálnej služby správy hovorov. Riešenie Webex Contact Center je postavené na technológii Cisco Midpoint Call Management®, centralizovanom riadiacom bode na správu a monitorovanie hovorov a kontaktov v heterogénnom prostredí kontaktného centra.

Služba Webex Contact Center, ponúkaná ako cloudová služba, poskytuje podnikom plnú kontrolu nad ich globálnymi frontami kontaktných centier a vytvára vzhľad jedného zjednoteného prostredia kontaktného centra. Hovory, chaty a e-maily sa distribuujú na lokality kontaktných centier, kde sú k dispozícii agenti. Keď sú agenti obsadení, kontakty sú centrálne zaradené do frontu, aby ich mohol obsluhovať ďalší dostupný agent bez ohľadu na fyzické umiestnenie agenta.

V hlasovom kontexte, centrálnym čakaním hovorov v rade, môžu podniky vyložiť funkciu čakania v rade zo svojich priestorových zariadení, čím dosiahnu značné úspory nákladov na telekomunikačný hardvér, mýtne poplatky a využitie šírky pásma. Ešte dôležitejšie je, že hovor môže byť presmerovaný na ďalšieho dostupného agenta na ľubovoľnom mieste, pretože koncový bod hovoru môže byť kdekoľvek na svete, Webex Kontaktné centrum bezproblémovo integruje vzdialených agentov a domácich agentov do prostredia podnikového kontaktného centra s viacerými zdrojmi.

Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch

Nájomník kontaktného centra Webex je podnik, ktorý má kontaktné centrá na jednom alebo viacerých miestach. Podnik má tiež vstupné body pre prichádzajúce kontakty, ktoré sú priradené k frontom. Prichádzajúcimi kontaktmi môžu byť bezplatné čísla pre hlasové hovory, určené e-mailové adresy pre e-maily alebo chaty s agentmi. Napríklad podnik s názvom Acme môže mať vstupný bod s názvom Vitajte. Welcome klasifikuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje ich tímom agentov v Chicagu, Manile a Bangalore.

Každý Webex profil nájomníka kontaktného centra pozostáva z lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov.

Pracovisko je fyzické kontaktné centrum pod kontrolou podniku alebo zadávateľa. Acme môže mať napríklad lokality v Chicagu, Manile a Bangalore.
Tím je skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí riešia konkrétny typ kontaktu. Spoločnosť Acme môže mať napríklad tímy na lokalite v Chicagu, ktoré sú pomenované Chi_Billing, Chi_Sales a Chi_GoldCustomerService, a tímy na lokalite v Bangalore s názvami Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Experts. Agenti môžu byť priradení k viac ako jednému tímu, ale agent môže naraz obsluhovať iba jeden tím.
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia kontaktov zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hlasových kontaktov je k vstupnému bodu zvyčajne priradené jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčacích čísel. IVR spracovanie hovoru sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode.
Rad je miesto, kde sú držané aktívne kontakty, kým čakajú na manipuláciu agentom. Kontakty sa presunú zo vstupného bodu do frontu a distribuujú sa agentom.

Nájomníci, ktorí používajú funkciu vytáčania, sú tiež nakonfigurovaní aspoň s jedným vstupným bodom odchádzajúceho čísla a jedným frontom na vytáčanie.

Telekomunikační manažéri, manažéri kontaktných centier a ďalší zástupcovia podniku, ktorí sú oprávnení na prístup k službe Webex Contact Center, majú prehľad o činnosti kontaktného centra vo svojom podniku prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.

Okrem lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov poskytuje modul Provisioning portálu Webex Contact Center Management Portal rozhranie na pridávanie agentov a ich priraďovanie tímom. Každý agent je nakonfigurovaný s profilom pracovnej plochy, čo je hodnota, ktorá určuje úrovne povolení agenta a Agent Desktop správanie, vrátane toho, ktoré obalové a nečinné kódy má agent k dispozícii. Preto by ste mali pridať súhrnné a nečinné kódy pred definovaním profilov pracovnej plochy a definovaním profilov pracovnej plochy pred definovaním agentov. Ak má váš podnik k dispozícii voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach, mali by ste pred definovaním tímov a agentov pridať aj profily zručností a zručností.

Webex Portál správy kontaktného centra

Prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal je možný prostredníctvom webového prehliadača. Portál poskytuje prístup k modulom Webex Kontaktného centra, ktoré umožňujú oprávneným používateľom vykonávať rôzne úlohy ako napríklad:

Zobrazenie údajov kontaktného centra v reálnom čase a historických údajov
Tiché monitorovanie interakcií smerovaných na cieľové lokality
Vytvorenie kont agentov a ďalších zdrojov kontaktného centra
Vytváranie a úprava stratégií plánovaného smerovania kontaktov a stratégií kapacity tímu na kontrolu spracovania a distribúcie kontaktov

Okrem toho vstupná stránka portálu Webex Contact Center Management Portal zobrazuje grafy historickej aktivity hovorov v reálnom čase a aktuálneho stavu agenta.

Priradený používateľský profil určuje váš prístup k modulom a funkciám Webex Kontaktného centra.

Informácie o prístupe k portálu správy Webex Contact Center a práci s ním nájdete v téme Podporované prehliadače pre portál správy.

Webex Moduly kontaktného centra

Po prihlásení na portál správy kliknite na navigačnom paneli na modul, ku ktorému chcete získať prístup. Ak je navigačný panel zbalený, rozbaľte ho kliknutím na navigačné tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky portálu správy. Ak vo svojom rozhraní nevidíte modul, buď nemáte príslušné povolenia na prístup k modulu, alebo je to voliteľný modul, na ktorý váš podnik nemá licenciu.

Nasledujúca tabuľka popisuje moduly, ku ktorým majú oprávnení používatelia prístup prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.

Modul	Popis
Poskytovanie	Umožňuje oprávneným používateľom vytvárať, zobrazovať a upravovať nastavenia, ktoré sú poskytované pre podnik. Modul poskytuje prístup k audítorskému záznamu, správe o zručnostiach agenta, správe o poskytovaných položkách a správe o poskytovaných zručnostiach.
Prehľady a analýzy	Umožňuje oprávneným používateľom segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.
Obchodné pravidlá	Umožňuje oprávneným používateľom modulu analyzátora začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie.
Agent Desktop	Umožňuje oprávneným používateľom prístup k rozhraniu pracovnej plochy na spracovanie kontaktov so zákazníkmi a funkcií supervízora. Ďalšie informácie nájdete v témach Webex Používateľská príručka pre Agent Desktop Contact Center a Webex Používateľská príručka pre počítač aplikácie Contact Center Supervisor.
Stratégia smerovania	Poskytuje webové používateľské rozhranie na správu a konfiguráciu stratégií manipulácie s kontaktmi. Oprávnení používatelia môžu vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie kontaktov.
Hlásenie žiadosti o spätné volanie na webe	Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť informácie o požiadavkách na spätné volanie na webe. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie hlásenia žiadosti o spätné volanie na webe.
Monitorovanie hovorov	Umožňuje oprávneným používateľom ticho monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich kontaktných centrách z viacerých zdrojov. Sila služby Webex Contact Center spočíva v jedinečnej schopnosti monitorovať akýkoľvek hovor na akejkoľvek lokalite. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si používatelia môžu vybrať frontu, tím, lokalitu alebo agenta, ktorého chcú ticho monitorovať. Oprávnení užívatelia môžu dávať pokyny monitorovanému agentovi bez toho, aby ich volajúci počul, a môžu sa pripojiť k monitorovanému hovoru a zúčastniť sa konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov.
Zaznamenávanie hovoru	Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom nahrávať hovory.
Správa záznamov	Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným užívateľom vyhľadávať a prehrávať hovory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa záznamov.
Revízny	Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách v poskytovaní vykonaných pre ich podnik a exportovať údaje do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel. Ďalšie informácie nájdete v téme Zostavy záznamov auditu programu Access Audit.
Vydaniu	Umožňuje oprávneným používateľom prezerať a sťahovať poznámky k vydaniu. Ďalšie informácie nájdete v téme Poznámky k vydaniu programu Access.

Informácie o časových pásmach

Všetky dátumy a časy zobrazené na portáli Webex Contact Center Management Portal a v moduloch Webex Contact Center odrážajú časové pásmo poskytované pre podnik s nasledujúcimi výnimkami:

Dátumy a časy zobrazené na hlavných stránkach modulov Reporty v reálnom čase a Monitorovanie hovorov odrážajú čas prehliadača.
Časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré je zabezpečené pre vstupný bod alebo front. Ak nie je zadané žiadne časové pásmo, časové pásmo je zriadené pre podnik.

Dátumy sa po uložení do databázy skonvertujú na čas UTC, takže správanie systému, napríklad smerovanie času dňa, sa uplatňuje univerzálne v celej sieti kontaktných centier s viacerými lokalitami bez ohľadu na to, v ktorých časových pásmach sa lokality nachádzajú. Systém filtruje historické zostavy na základe podnikového časového pásma.

Ak chcete určiť iné časové pásmo na zobrazenie časových hodnôt v stratégiách smerovania, pozrite si tému Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma.

Keď upravujete časové pásmo nájomníka, musíte sa znova prihlásiť, aby ste videli zmeny.

Súlad s PCI

Webex Contact Center je plne kompatibilné s PCI (Payment Card Industry), aby chránilo zákaznícke organizácie pred stratou dát pri používaní hlasových a digitálnych kanálov. Chránime a zabezpečujeme údaje PCI a súvisiace informácie v prísnom súlade so štandardom zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet (PCI DSS). Tento súlad vám umožňuje:

Zabráňte zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ktoré súvisia s údajmi PCI.
Maskujte a šifrujte citlivé informácie zákazníkov, ako sú údaje o debetnej alebo kreditnej karte.
Ak sa zistia údaje PCI, prílohy presuňte.
Obmedzte prílohy v e-mailových a chatovacích službách, ak obsahujú informácie o držiteľovi karty.
Umožnite správcom nakonfigurovať odmietnutie alebo zrušenie obsahu e-mailu alebo konverzácie, ak obsahuje údaje PCI v predmete e-mailu alebo v tele e-mailu alebo konverzácie.

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex List údajov o ochrane osobných údajov kontaktného centra na portáli Cisco Trust Portal.

V Webex kontaktnom centre je rozhranie PCI predvolene povolené.

Vložené obrázky nie sú v prílohách podporované.

Digitálne kanály

Informácie o podporovaných digitálnych kanáloch a podrobnosti o ich konfigurácii nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v Webex Contact Center.

Prepojenie hovorov odchádzajúcich hovorov do frontu

Táto funkcia umožňuje agentovi uskutočniť odchádzajúci hovor z Agent Desktop. Po rozhovore so zákazníkom môže agent presmerovať hovor na iný front v kontaktnom centre.

Priraďte prepojenie vytáčania k vstupnému bodu frontu na číslo v adresári
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu na Agent Desktop
Zobraziť štatistiku vytáčania agenta

Priraďte prepojenie vytáčania k vstupnému bodu frontu na číslo v adresári

Priradenie prepojenia vytáčania na vstupný bod frontu k číslu DN:

1	Pri mapovaní vstupného bodu vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Vstupný bod prepojenie výstupu na vstupný bod.
2	Uložte mapovanie. Agent teraz môže použiť toto mapovanie na Agent Desktop na prepojenie odchádzajúceho hovoru.

Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu na Agent Desktop

Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu:

1	Z Agent Desktop uskutočnite odchádzajúci hovor. Ďalšie informácie nájdete v časti o uskutočnení hovoru Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka.
2	Po konverzácii prepojte hovor do nakonfigurovaného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti o prepojení hovoru na iný front v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka.

Zobraziť štatistiku vytáčania agenta

Zobrazenie prehľadu Štatistika vytáčania agenta:

1	Na portáli analyzátora kliknite na položku Vizualizácia.
2	Prejdite na Stock Reports > Historical Reports > Agent Reports. Ďalšie informácie nájdete v časti o štatistike agnt outdial v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer User Guide.

Agent Prepojenie hovoru na vstupný bod

Agent, ktorý hovor vybavuje, môže hovor presmerovať na iný tok pridružený k vstupnému bodu. Premenné CADGlobal (predtým známe ako CAD) s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého postupu do nového postupu, ktorý je aktívny v priradenom vstupnom bode.

Ak je napríklad zákazník pripojený k agentovi, ktorý spracováva transakcie debetnými kartami, ale má v úmysle vykonať transakciu kreditnými kartami, môže teraz agent, ktorý zákazníka obsluhuje, prepojiť hovor na tok kreditných kariet.

Tok úloh na prepojenie hovoru do vstupného bodu

Agent prijal žiadosť o hovor od zákazníka. Agent môže prepojiť aktívny hlasový hovor (prichádzajúci aj odchádzajúci) na iný vstupný bod.

Agent klikne na Prepojiť v Agent Desktop a vyberie vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Front.

Ďalšie informácie o prepojení hovoru nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Po prepojení hovoru na vstupný bod nie je možné hovor presmerovať späť k rovnakému agentovi, ktorý hovor prepojil.
Počas prenosu sa hodnoty globálnych premenných s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového postupu priradeného k vyššie vybratému vstupnému bodu.

Žiadne globálne premenné v prvom postupe, ktoré sa nezhodujú s názvom a typom údajov globálnych premenných v novom postupe, sa neprenesú.

Príklad

Keď agent prepojí hovor z flow1 na flow2 priradený k vstupnému bodu:
- - Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú customerID typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennej customerID sa skopíruje z flow1 do flow2.
  - Ak majú flow1 a flow2 premennú var1 s typom údajov Celé číslo v toku1 a reťazcom v toku2, potom sa var1 neprenesie z flow1 do flow2.
  - Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú var1 typu Integer a aktivity ako Nastaviť premennú alebo Požiadavka HTTP aktualizujú hodnotu var1 v flow2, potom var1 v flow2 má novú hodnotu.
  Ďalšie informácie o globálnych premenných nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.

Prehrávanie stereofónnej nahrávky

Funkcia stereofónneho nahrávania nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereofónnym výstupným súborom. Stereofónny súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného prúdu.

Prehrávanie stereofónne nahratého súboru

Ak chcete prehrať stereofónny nahraný súbor, modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereofónne nahraté zvukové súbory. Ďalšie informácie nájdete v téme Vyhľadajte a prehrajte nahrávky.

Odhlásiť sa vo fronte

Front je miesto, kde kontakt čaká, kým systém priradí agentovi alebo vytáčanému číslu. Front sa vytvorí v module Provisioning portálu správy.

Zákazníkovi sa zobrazí možnosť odhlásenia z ponuky frontu s informáciami o odhadovanej dobe čakania a pozícii vo fronte. Zákazník sa môže rozhodnúť odhlásiť sa a opustiť rad.

Tok úloh na nastavenie funkcie odhlásenia

Zobraziť hlásenie o odhlásení z frontu

Tok úloh na nastavenie funkcie odhlásenia

Ak chcete nastaviť funkciu odhlásenia:

1	Vytvorte nový postup explicitného nesúhlasu z frontu na portáli Cisco Webex Contact Center Management Portal (Stratégia smerovania > Postupy > Nové).
2	Nakonfigurujte aktivitu Hudby Play v návrhárovi postupov. Zadajte zvukový súbor, trvanie hudby a posun spustenia.
3	Nakonfigurujte aktivitu kontaktu vo fronte tak, aby kontakt umiestnil do frontu, alebo aktivitu frontu agentovi , aby ste kontakt smerovali priamo k preferovanému agentovi.
4	Nakonfigurujte aktivitu Získať informácie o fronte, aby ste poznali aktuálnu pozíciu vo fronte a odhadovaný čas čakania.
5	Nakonfigurujte aktivitu ponuky pre výzvu čakania vo fronte alebo výzvu na odhlásenie z frontu so zapnutou funkciou prevodu textu na reč.
6	Nakonfigurujte postup spätného volania, ak sa kontakt rozhodne odhlásiť z radu a zaregistruje sa na spätné volanie vo výbere výzvy na vyjadrenie explicitného nesúhlasu vo fronte.
7	Kliknite na položku Publikovať postup. Ďalšie informácie nájdete v téme Publikovanie postupu.

Zobraziť hlásenie o odhlásení z frontu

Prehľad Odhlásenie z frontu zachytáva priemerný čas čakania vo fronte po tom, ako sa zákazník rozhodne odhlásiť z radu. Ďalšie informácie o zobrazení hlásenia odhlásenia z frontu nájdete v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke .

Webex Calling Integrácia

Táto funkcia umožňuje používateľovi (ktorý má licenciu na Webex Calling) používať Webex Calling DN ako preferované koncové zariadenie agenta pri použití s Agent Desktop kontaktného centra Webex. To pomáha agentovi byť vzdialený na svojich Webex Calling zariadeniach a tiež poskytovať on-net prepájanie hovorov interným používateľom na oboch riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN.

Webex Contact Center podporuje všetky funkcie podporované Webex Calling.

Webex Calling Tok úloh integrácie

Táto funkcia sa vzťahuje iba na zákazníkov s predplatným Webex Calling.

Integrácia Webex Calling s kontaktným centrom Webex a mapovanie čísel v adresári:

1	Správca partnerov môže použiť článok Začíname so zákazníkmi Cisco Webex Contact Center a zaradením zákazníkov výberom možnosti Webex Calling.
2	Vytáčacie čísla musia byť nakonfigurované podľa odporúčaní v Webex Calling článku Správa čísla v umiestnení.
3	Po pridaní vytáčacích čísel ich namapujte k vstupnému bodu. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.

Zmiešané multimediálne profily

Prehľad

Profily zmiešaných multimédií ponúkajú správcom Webex kontaktného centra možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlasový, chatový, e-mailový a sociálny) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent spracovať súčasne.

Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:

Zmiešané
Zmiešané v reálnom čase
Exkluzívny

Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta.

Výhody zmiešaných multimediálnych profilov

Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať venovanú pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, zlepšenú zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyrovnávať zaťaženie naprieč mediálnymi kanálmi, keď sa v niektorých kanáloch vyskytne nerovnomerné zaťaženie, čo umožňuje efektívne využitie agentov.

Nastavenie zmiešaných multimediálnych profilov

Nastavenie profilov zmiešaných multimédií:

Administrátor konfiguruje profil zmiešaných multimédií pomocou nastavení Multimédiá v module Poskytovanie portálu správy.
Správca priradí profil zmiešaných multimédií k agentovi, tímu alebo lokalite.

V Agent Desktop sú agentom kedykoľvek priradené kontakty na základe multimediálneho profilu, ktorý je k nim priradený.

Administrátori a supervízori si môžu prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu mediálneho kanála, ktorý agenti spracovávali, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta. Táto správa je k dispozícii v Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurácia multimediálneho profilu

Ak chcete ako správca nakonfigurovať multimediálny profil, postupujte takto:

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > multimediálne profily.
Na stránke Multimediálne profily kliknutím na tlačidlo + vytvorte nový multimediálny profil alebo kliknutím na tlačidlo troch bodiek upravte existujúci multimediálny profil.

V časti Podrobnosti o médiách vyberte podľa potreby kombinovaný multimediálny profil. Dostupné typy multimediálnych profilov sú:

Kombinované: Umožňuje určiť mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent spracovať súčasne (napríklad 1 hlas, 3 chaty a 5 e-mailov).

Kombinované v reálnom čase: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (hlasového alebo chatového) budú v určitom okamihu priradené agentovi spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mailových a sociálnych).

V prípade zmiešaných a kombinovaných multimediálnych profilov v reálnom čase je maximálny počet kontaktov, ktoré možno priradiť agentovi, 1 pre hlasové hovory a 5 pre chat, e-mail a sociálne siete.

Exkluzívne: Vyberte tento typ profilu, ak chcete agentovi priradiť iba jeden kontakt naprieč všetkými mediálnymi kanálmi v danom okamihu.

Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie multimediálneho profilu.

Priradenie multimediálneho profilu k agentovi, tímu alebo lokalite

Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu priraďte profil k lokalite, tímu alebo agentovi prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokality, Tímy a používatelia.

Multimediálny profil spojený s agentom má prednosť pred multimediálnym profilom tímu agenta. Multimediálny profil tímu má prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou.

Priraďte kontakty agentom

V Agent Desktop sú kontakty priradené agentovi na základe multimediálneho profilu priradeného k agentovi. Ďalšie informácie nájdete v časti o práci s Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Zobraziť podrobnosti o agentovi

Ako administrátor alebo supervízor si môžete prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu kanála, ktoré agenti spracovávajú, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta v Webex Contact Center Analyzer.

Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o podrobnostiach agenta v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Zdvorilostný spätný hovor

Informácie o spätnom volaní so zdvorilosťou

Zákazníkovi, ktorý volá do kontaktného centra, môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto čakania vo fronte na pripojenie k agentovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky, keď je čakacia doba dlhšia, alebo počas mimopracovných hodín kontaktného centra.

Výhody zdvorilostného spätného volania

Zdvorilostné spätné volanie umožňuje kontaktnému centru ponúknuť lepšiu kvalitu služieb a zvýšiť udržanie zákazníkov. Zákaznícka skúsenosť je vylepšená, pretože kontakt dostane proaktívny hovor od agenta namiesto toho, aby musel čakať na spojenie s agentom.

Nastavenie zdvorilostného spätného volania

Ak chcete nastaviť zdvorilostné spätné volanie, vývojár postupu musí nakonfigurovať postup spätného volania pomocou návrhára postupov.

Pred konfiguráciou postupu spätného volania musí správca kontaktného centra nakonfigurovať vstupný bod prichádzajúceho hovoru a rad na zdvorilostné spätné volanie.
Zdvorilostné spätné volanie nie je podporované kapacitnými tímami (CBT). CBT nemajú priradených žiadnych individuálnych agentov a zdvorilostné spätné volanie vyžaduje na fungovanie ID agenta. Preto ak zdvorilostné spätné volanie prúdi do vstupného bodu alebo frontu obsluhovaného CBT, hovor zlyhá.
Spätné volanie so zdvorilosťou by malo byť nakonfigurované po aktivite čakania vo fronte. Toto by sa nemalo používať ako prvotriedna aktivita čakania v rade v postupe.

Keď zákazník zavolá do kontaktného centra a čaká vo fronte na agenta, zákazník môže dostať možnosť odhlásiť sa z radu a namiesto toho prijať spätné volanie. Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová pre prijatie spätného volania. Kontakt zostane vo fronte na základe trvania nastaveného v MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurácii. Keď je agent k dispozícii, agentovi je ponúknutá požiadavka na spätné volanie v Agent Desktop na základe pozície zákazníka vo fronte. Keď agent prijme žiadosť o spätné volanie, hovor sa zákazníkovi vytočí. Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.

V Webex Contact Center Analyzer je k dispozícii správa o spätnom volaní so zdvorilosťou, aby si supervízor a správca mohli pozrieť štatistiky spätného volania. Okrem toho môžu agenti získať prehľad o svojich štatistikách spätného volania prostredníctvom Tímové štatistiky - historické Správa o štatistike výkonnosti agenta (APS).

Konfigurácia postupu spätného volania

Uistite sa, že správca nastavil vstupný bod prichádzajúceho hovoru a rad na zdvorilostné spätné volanie. Ďalšie informácie o nastavení vstupných bodov a frontov nájdete v téme Vstupné body a fronty.

Ako vývojár postupov nastavte postup spätného volania pomocou návrhára postupov. Nasledujúci obrázok znázorňuje vzorový postup spätného volania:

Ďalšie informácie o konfigurácii postupu pomocou návrhára postupov nájdete v téme Prehľad návrhára postupov.

Nasledujúce kroky sumarizujú vzorový postup spätného volania:

Zákazník vytočí číslo IVR.

Kontakt so zákazníkom je presmerovaný do príslušného radu v súlade s konfiguráciou ponuky a kontaktu frontu. Postup vzorky a postupnosť krokov znázornených na tomto scenári sú založené na tomto scenári.

Prípadne môžete zákazníkovi umožniť odhlásiť sa z hovoru a prijať spätné volanie predtým, ako je hovor presmerovaný do frontu. Napríklad počas mimopracovných hodín kontaktného centra. Kontakt potom môže byť presmerovaný do príslušného frontu konfiguráciou aktivity spätného volania.

Keď zákazník čaká vo fronte (hovor je zaparkovaný) na agenta, môžete zákazníka zapojiť nasledujúcimi aktivitami:

Prehrať hudbu: Prehrá statický súbor .wav, keď zákazník čaká vo fronte.
Prehrať správu: Informuje zákazníka o pozícii vo fronte (PIQ) a odhadovanej dobe čakania (EWT) pomocou tejto aktivity. Použite aktivitu Informácie o fronte na načítanie EWT/PIQ.

Aktivitu Hudby Play a aktivitu správy Play môžete nakonfigurovať tak, aby sa zvukové súbory prehrávali prerušovane, kým nebude k dispozícii agent alebo kým sa zákazník neodhlási z radu.

Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť ponuky Odhlásiť sa z frontu na základe EWT/PIQ. Keď sa zákazník odhlási z frontu, môžete nakonfigurovať ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Zanechať hlasovú schránku: Nakonfigurujte aktivitu slepého prenosu , aby zákazník mohol zanechať hlasovú poštu, keď sa zákazník odhlási z radu.

Prijmite zdvorilostné spätné volanie: Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová, aby ste dostali zdvorilostné spätné volanie.

Nasledujúce aktivity vám umožňujú nakonfigurovať spätné volanie:

Ponuka: Nakonfigurujte ponuku spätného volania, aby si zákazník mohol vybrať číslo spätného volania.

Zákazník môže poskytnúť číslo spätného volania alebo sa ako predvolené číslo spätného volania použije číslo zákazníka ANI (automatická identifikácia čísla).

Pomocou aktivít Zhromaždiť číslice a Nastaviť premenné môžete nastaviť číslo spätného volania, ako je to znázornené v postupe spätného volania.

Spätné volanie: Nakonfigurujte aktivitu spätného volania na uskutočnenie zdvorilostného spätného volania. Aktivitu spätného volania môžete nakonfigurovať tak, aby používala rovnaký front ako prichádzajúci hovor alebo iný front na spätné volanie.

Spätné volanie nekonfigurujte tak, aby používalo frontu obsluhovaný kapacitným tímom (CBT), pretože to má za následok zlyhanie hovoru. Spracovanie spätného volania vyžaduje ID agenta a CBT nemajú priradených žiadnych jednotlivých agentov.

Ak vyberiete rovnaký rad na spätné volanie, zákazník bude zavolaný späť, keď je agent k dispozícii vo fronte, na základe pozície zákazníka vo fronte.

Ak na spätné volanie vyberiete iný front, požiadavka na spätné volanie sa umiestni na koniec nového poradia.

Pri konfigurácii aktivity spätného volania môžete vybrať statický front alebo premenný front. Ďalšie informácie o nastavení parametrov aktivity spätného volania nájdete v téme Spätné volanie.

Môžete nakonfigurovať správu s potvrdením, že spätné volanie je zaregistrované, a potom kontakt odpojiť pomocou aktivít Prehrať správu a Odpojiť kontakt.

Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou.
Aktivitu správy Play môžete použiť po aktivite spätného volania v postupe. Ak sa nájde agent počas registrácie spätného volania alebo obdobia správy Play, zákazník je okamžite spojený s agentom.

Uskutočnenie zdvorilostného volania

Keď sa zákazník odhlási z frontu, požiadavka na spätné volanie zákazníkovi sa spustí, keď je vo fronte k dispozícii agent na základe pozície kontaktu vo fronte. Agentovi je ponúknutá žiadosť o spätné volanie v Agent Desktop.

Ak agent požiadavku neprijme, požiadavka je presmerovaná na iného dostupného agenta alebo pokračuje v čakaní vo fronte, kým nebude agent k dispozícii.
Urobí sa iba jeden pokus o zdvorilostné spätné volanie. Ak sa hovor so zákazníkom úspešne nespojí alebo ho zákazník odmietne, nebude sa opakovať.

Keď agent prijme hovor, hovor sa zákazníkovi odošle. Zákazník dostane hovor od ANI spojeného s kontaktným centrom. Ďalšie informácie o ANI nájdete v časti Automatická identifikácia čísla ANI (Outdial Automatic Number Identification – ANI).

Ak zákazník nereaguje na hovor alebo odmietne hovor, žiadosť o spätné volanie sa zruší. Ak zákazník prijme hovor, žiadosť o spätné volanie sa označí ako spracovaná.

Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.

Ďalšie informácie o spracovaní žiadosti o spätné volanie prostredníctvom Agent Desktop nájdete na Zdvorilostný spätný hovor V časti Správa hlasových hovorov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Zobrazenie hlásení spätného volania so zdvorilosťou

Nasledujúce hlásenia sú k dispozícii na zdvorilostné spätné volanie:

Správa o spätnom volaní so zdvorilosťou: Umožňuje správcom a nadriadeným zobraziť štatistiky spätného volania. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o spätnom volaní s láskavým dovolením v kapitole Vizualizácia v príručke používateľapre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Štatistiky tímu - historická správa: Umožňuje agentom získať prehľad o ich výkonnosti v súvislosti s kontaktmi spätného volania. Správa APS je k dispozícii v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Štatistiky tímu – historická správa v kapitole Štatistiky výkonnosti agentov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke .

Správa kampaní

Prehľad

Webex Contact Center poskytuje podnikom možnosť spravovať odchádzajúce ukážkové kampane pomocou aplikácie LCM (List and Campaign Manager).

Ak chce podnik spravovať kampane, musí mať zakúpenú jednotku SKU služby Campaign Manager.

Nastavenie správy kampaní

Správca kontaktného centra vykonáva pri nastavovaní odchádzajúcich ukážkových kampaní nasledujúce úlohy:

Správca zabezpečuje riadenie kampaní pre podnik. To umožňuje okrem funkcie viackanálového prichádzajúceho prichádzania aj funkciu odchádzajúcich (hlasových) kanálov na správu kampaní.
Správca konfiguruje odchádzajúce ukážkové kampane pomocou rozhrania LCM. Správca nakonfiguruje ten istý tím vo fronte vytáčania, ako je potvrdené v LCM.

Agenti potom môžu iniciovať a uskutočňovať odchádzajúce hovory kampane z Agent Desktop.

Správca má prístup k prehľadom kampaní, ktoré sú k dispozícii v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, a môže ich konfigurovať. Okrem toho si správcovia a orgány dohľadu môžu prezerať štatistiky kampaní prostredníctvom prehľadu OEM Integration with Acqueon na meranie efektívnosti kampaní. Správa je k dispozícii v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Nastavenie správy kampaní

Ako správca budete musieť na nastavenie správy kampaní pre svoj podnik vykonať nasledovné:

Skôr než začnete

Odchádzajúce kampane môžete nakonfigurovať a používať iba v prípade, že váš podnik zakúpil licenciu prémiového agenta a skladovú jednotku Campaign Manager.
V prípade odchádzajúcich progresívnych kampaní sa uistite, že používate aplikáciu Acqueon LCM verzie 23.10 a vyššej.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie a vyberte svoj podnik.
2	Na podnikovej stránke vyberte kartu Zriaďovanie a povoľte správu kampaní. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovanie.
3	Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre.
4	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
5	Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Nastavenia nájomníka > Integrácie > konektory.
6	V časti Vlastné konektory kliknite na položku Nastaviť. Zobrazí sa obrazovka Nastavenie vlastného konektora. Ak ste už pridali ďalšie konektory a chcete pridať tento konektor, kliknite na položku Pridať ďalšie.
7	Zadajte názov konektora.
8	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ overenia.
9	V časti Doména zdroja zadajte prepojenie na názov domény, ktoré vám poskytne Campaign Manager. Tento odkaz je odoslaný e-mailom.
10	Zadajte meno používateľa a heslo, ktoré Campaign Manager poskytuje vašej organizácii. Používateľské meno a heslo vám budú zaslané e-mailom.
11	Zadajte podrobnosti overovacej adresy URL.
12	Kliknutím na tlačidlo Hotovo konektor uložíte. Toto je jednorazová aktivita na nastavenie konektora.
13	Odchádzajúce kampane konfigurujte pomocou rozhrania LCM. Webex Údaje kontaktného centra, ako sú vstupné body, tímy a súhrnné kódy, máte k dispozícii v rozhraní LCM na konfiguráciu kampaní. Okrem toho rozhranie LCM umožňuje konfigurovať otázky a odpovede, ktoré sa majú zobraziť v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane.

Čo robiť ďalej

Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou funkcie LCM nájdete v Cisco Webex Contact Center používateľskej príručke pre Campaign Manager.

Uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov kampane

Ukážkové hovory kampane odchádzajúcich hovorov

Agent, ktorý nespracováva aktívne kontakty, môže kliknúť na ikonu kontaktu kampane v Agent Desktop a iniciovať odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informácie o tíme podniku v reálnom čase. Správa kampaní dynamicky získava kontakt, na ktorý môže agent vytočiť telefonické číslo, na základe ukážkových kampaní, ktoré sú momentálne aktívne pre tím agenta. Môže existovať viacero kampaní, ktoré sú aktívne súčasne. Kontaktné údaje sa zobrazia agentovi. Agent potom môže uskutočniť odchádzajúci hovor ukážky kampane.

V prípade hovorov s ukážkou sa používa vstupný bod výstupu nakonfigurovaný v kampani a umožňuje konfiguráciu postupu pre kampaň, čo umožňuje nastaviť vlastné rozloženie Agent Desktop pre prichádzajúce vyskakovacie okno a panel interakcie.

Agent má k dispozícii sprievodcu hovormi, ktorý zákazníka prevedie postupnosťou otázok a odpovedí špecifických pre kampaň. Agent ukončí hovor na základe výsledku hovoru.

Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich ukážkových hovorov kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho ukážkového hovoru kampane.

Odchádzajúce výzvy progresívnej kampane

Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúci hovor v progresívnej voľbe. Keď agent dokončí hovor a prepne sa do stavu Dostupné, vytáčajúci automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta. Progresívne dialery sú ideálne tam, kde sú hovory podobného charakteru, ako sú kampane, a agenti profitujú, keď ich systém pripojí ku kontaktu.

Ako správca môžete vytvárať kampane a nakonfigurovať režim vytáčania ako progresívny. Môžete priradiť vstupné body vytáčania ku kampani a vytvoriť frontu pre každú kampaň. Pre odchádzajúcu progresívnu kampaň musíte nakonfigurovať otváraciu dobu, pretože stratégie smerovania nie sú pre progresívne kampane podporované.

Pri nastavovaní nového nájomníka, v rámci konfigurácie Správcu kampaní, administrátor vytvorí polia ako PSČ, Smerové číslo, Názov štátu a Časové pásmo manuálne, podľa potrieb zákazníka.

Staršie verzie služby Campaign Manager, ktoré sa používali s Webex Contact Center 1.0, obsahujú polia ako PSČ, Smerové číslo, Názov štátu a Časové pásmo, ktoré sa vypĺňajú automaticky. Ak sa v rámci inovácie na nového nájomníka tieto polia používajú, je potrebné ich manuálne vytvoriť a odoslať do Správcu kampaní.

V prípade progresívnych kampaní budú musieť zákazníci používajúci Webex Contact Center 1.0 alebo staršie verzie služby Campaign Manager inovovať svoju verziu služby Campaign Manager, aby mohli používať všetky funkcie.

Toto sú kroky na vytvorenie progresívnej kampane:

1	Vytvorte tím založený na agentoch a priraďte agentov.
2	Vytvorte výstupný front a pridajte tím. Do úvahy sa budú brať iba tímy z prvej skupiny.
3	Vytvorte globálne premenné pre údaje o zákazníkoch, ktoré sa importujú do LCM. Nevytvárajte globálne premenné, ktoré podliehajú vykazovaniu, ak obsahujú informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Nastaviť agenta ako hodnotu True pre ľubovoľnú premennú, ktorá sa má zobraziť na Agent Desktop. Na tento účel môžete vytvoriť maximálne 28 globálnych premenných.
4	Vytvorte postup pre progresívny hovor. Pridajte globálne premenné, ktoré sa majú zobraziť na Agent Desktop na paneli interakcií. Vytvorte premennú s názvom campaignId (rozlišujú sa veľké a malé písmená) a štítkom Desktop ako Názov kampane. V časti Zobrazenie a poradie pracovnej plochy vyberte premenné v poradí, ktoré je potrebné pre panel interakcií. Na tento účel môžete do panela interakcií pridať maximálne 30 premenných. V sekcii Viditeľnosť a poradie na pracovnej ploche vyberte položku campaignId ako jednu z premenných, ktoré sa zobrazujú v prichádzajúcom kontextovom okne. To umožňuje agentom zobraziť kampaň, na ktorej pracujú, keď zvoní hovor. Na tento účel môžete do prichádzajúceho vyskakovacieho okna pridať maximálne 6 premenných.
5	Vytvorte vstupný bod odchádzajúceho čísla a odkážte naň na front vytáčania a postup, ktorý ste vytvorili vyššie.
6	Pri vytváraní skupiny kampaní potom môžete odkazovať na vstupný bod vytáčania v LCM zapojenia Acqueon. Okrem toho môžete nakonfigurovať sprievodcu hovormi s otázkami a odpoveďami pre kampaň.

Čo robiť ďalej

Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov progresívnej kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru progresívnej kampane.

Prehľady správy kampaní

V kontaktnom centre Webex sú k dispozícii tieto prehľady týkajúce sa konkrétnych kampaní:

Prehľady služby Campaign Manager: Prehľady služby Campaign Manager sú k dispozícii v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Ako správca môžete nakonfigurovať prehľady v reálnom čase a historické správy a naplánovať pravidelné odosielanie správ určeným príjemcom.

Ďalšie informácie o prehľadoch služby Campaign Manager nájdete v Cisco Webex Contact Center sprievodcovi prehľadmi služby Campaign Manager.
Integrácia OEM so službou Acqueon Report: Supervízori a administrátori si môžu prezerať štatistiky odchádzajúcich kampaní prostredníctvom historickej správy v Analyzeri a získať tak prehľad o efektívnosti kampaní.

Ďalšie informácie nájdete v časti Historické správy v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Samoobsluha

Kontaktné centrum Webex ponúka samoobslužné funkcie na spracovanie požiadaviek zákazníkov bez zapojenia ľudských agentov. Samoobsluha používa v toku hovorov systém Interactive Voice Response (IVR). Tento IVR zahŕňa základné aktivity, ako sú Prehrať správu, Zhromaždiť číslice a Ponuka. Všetky tieto aktivity môžu tiež dynamicky prehrávať zvuk prostredníctvom funkcie prevodu textu na reč.

Maximálna podporovaná veľkosť zvukových súborov je 8 MB. Podporovaný formát súboru je .wav. Ďalšie informácie nájdete v téme Práca so súbormi prostriedkov.

Môžete rozšíriť interakcie v samoobsluhe tak, aby ste mali v postupe virtuálnych agentov. Virtuálny agent dokáže porozumieť vyjadreniam volajúceho, aby poskytol konverzačný samoobslužný zážitok.

Návrhára postupov môžete použiť na skriptovanie všetkých možných prípadov použitia v samoobslužnom priestore. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivity v návrhárovi postupov.

Konfigurácia vstupného bodu a výber postupu v stratégii smerovania

Nakonfigurujete vstupný bod a vyberiete postup v stratégii smerovania na portáli správy.

Ďalšie informácie o konfigurácii vstupného bodu nájdete v téme Vstupný bod a fronty. Ďalšie informácie o výbere postupu v stratégii smerovania nájdete v téme Zobrazenie, vytvorenie, odstránenie a úprava stratégií smerovania.

Povoliť virtuálneho agenta

Virtuálny agent sa zaoberá konverzáciami s vašimi zákazníkmi. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Virtuálny agent je poháňaný funkciami Dialogflow spoločnosti Google. Správca má prístup k prepisu konverzačného IVR.

Virtuálny agent podporuje nasledujúce zvukové kodeky:

G711A pre právo A
G711U pre μ právo

1

Vytvorte agenta Dialogflow na integráciu konverzačného prostredia do systému IVR. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie agenta Dialogflow.

Zahrňte Ahoj ako tréningovú frázu v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto tréningovú frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do ľubovoľného iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v téme Zámery.

2

Nakonfigurujte virtuálneho agenta v riadiacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta.

3

Pridajte do toku hovorov aktivitu virtuálneho agenta , aby ste mohli spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie aktivity virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer.

Vytvorenie agenta DialogFlow

Konfigurácia Google Dialogflow:

Vytvorte agenta Dialogflow, ktorý poskytuje automatické odpovede.

Použite konzolu Google Cloud.
Stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o kľúčoch konta služby.
Uistite sa, že súbor JSON vytvoríte pomocou roly Dialogflow API Správca.

Konfigurácia virtuálneho agenta

Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na vytvorenie virtuálneho agenta v ovládacom centre.

Správca musí nakonfigurovať virtuálneho agenta v riadiacom centre.

Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre môže správca nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.

Vytvorenie aktivity VA v programe Flow Designer

Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.

Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent.

Prepojenie naslepo

Aktivita slepého prenosu sa vzťahuje na proces, pri ktorom sa kontakt prenesie na externé telefónne číslo (DN) a vstupný bod cez IVR bez zásahu agenta.

Funkcia presmerovania naslepo je použiteľná vtedy, keď sa hovor má prepojiť na externé telefónne číslo a vstupný bod. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prenos naslepo.

Odpojenie kontaktu

Táto aktivita sa používa na odpojenie kontaktu od hovoru. Toto sa vzťahuje na ukončenie kontaktu v IVR.

Ďalšie informácie nájdete v téme Odpojenie kontaktu.

IVR Prepis a globálne premenné CAD v Agent Desktop

Administrátor môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu premenných CADglobal (predtým známych ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.

Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné CAD extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení nastavených správcom v toku hovorov. Ďalšie informácie o prepise konverzačného IVR v Agent Desktop nájdete v časti IVR Prepis v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.

Ďalšie informácie o globálnych premenných CAD v Agent Desktop nájdete v časti Premenné údajov priradené k volaniu v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Zostava dialógového toku IVR a CVA v analyzátore

Zostava Dialógový postup IVR a CVA umožňuje správcom a supervízorom zobraziť metriky samoobslužnej prevádzky.

Ďalšie informácie o zostave IVR a CVA Dialog Flow v aplikácii Analyzer nájdete v časti IVR a Správa o dialógovom postupe CVA v používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Text-to-speech

Funkcia prevodu textu na reč využíva rozhrania API prevodu textu na reč od Googlu. Ak chcete povoliť túto funkciu, musíte nastaviť účet Google Cloud a nakonfigurovať službu prevodu textu na reč.

Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč, ktorá sa dynamicky prehráva volajúcemu. Toto miesto prehrávania vopred nahratého zvuku.

Ak chcete povoliť prevod textu na reč, postupujte podľa tohto postupu úloh:

1	Vytvorte si konto služby na prevzatie súkromného kľúča. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie účtu služby pre Google Connector.
2	Nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre a povoľte funkciu prevodu textu na reč v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia konektora Google.
3	Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínač prevodu textu na reč. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepínač prevodu textu na reč.

Vytvorenie účtu služby pre Google Connector

Ak chcete nakonfigurovať Google Connector, postupujte takto:

Vytvorte konto služby a stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč.

Vytvorte si konto služby.
Stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč.

Konfigurácia konektora Google

Po stiahnutí autentifikačného kľúča ho nahrajte výberom súboru JSON a nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre.

Správca musí nakonfigurovať konektor (pozrite si kartu Google) v ovládacom centre.
Pridajte schopnosť čítať dynamické správy. Tieto správy môžu obsahovať premenné a môžu byť použité v sekvencii so zvukovými súbormi.
Ak používate premenné, použite túto syntax: {{ premenná }}. Na vytvorenie správy môžete použiť aj SSML. Ak používate SSML, vložte ho do značiek <hovoriť></hovoriť>.
Ďalšie informácie o značkách Google nájdete v téme: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Po vytvorení konektora môže správca povoliť funkciu prevodu textu na reč.

Prepínač prevodu textu na reč

Prepínač prevodu textu na reč umožňuje vytvárať prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč ako súčasť aktivít vo vašom postupe, ktoré môžu prehrávať správy volajúcemu, vrátane ponuky, prehrania správy a zhromažďovania číslic. Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč. Slúži na prehrávanie vopred nahratého zvuku.

Prevod textu na reč má dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo značkovacie údaje syntézy reči formátované jazykom (formátované SSML).

Po vytvorení konektora Google povoľte prepínač prevodu textu na reč v IVR aktivitách v návrhárovi toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ponuka,Prehrať správu,Zbierať číslice.

Začíname so službou Webex Contact Center

Táto kapitola popisuje úlohy, ktoré je potrebné vykonať pri prvom prihlásení do centra kontaktov Webex.

Systémové požiadavky

Táto časť podrobne popisuje systémové požiadavky pre rôzne aplikácie kontaktných centier.

Podporované prehliadače pre portál správy

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované operačné systémy a prehľadávače pre rôzne klientske zariadenia na prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal:

Prehliadač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 alebo novšia verzia	76.0.3809 alebo novšia verzia
Mozilla Firefox	ESR 68 alebo novší modul ESRs	ESR V102.0 alebo novšie ESR	ESR 68 a novší modul ESRs	Nepoužité
Microsoft Edge	42.17134 alebo novšia verzia	103.0.1264.44 alebo novšia verzia	Nepoužité	Nepoužité
Chromium	Nepoužité	Nepoužité	Nepoužité	79 alebo novšia verzia

Počítač vyžaduje prístup k doméne

Ak chcete zabezpečiť, aby pracovná plocha reagovala vo vašej sieti podľa očakávania, pridajte do zoznamu povolených brán firewall/VPN (virtuálna súkromná sieť) nasledujúce domény:

Znak * zobrazený na začiatku webovej adresy (napr. *.webex.com) označuje, že služby v doméne najvyššej úrovne a vo všetkých subdoménach musia byť prístupné.

Doména / adresa URL	Popis
Webex URL adresy služieb kontaktného centra
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Služby siete na doručovanie obsahu (CDN) na efektívne doručovanie statických súborov.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Mikroslužby kontaktného centra.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikroslužby.
Ďalšie služby súvisiace s Webex kontaktným centrom – domény tretích strán
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platforma (predtým známa ako Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitálne kanály.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Sledovanie výkonu, zachytávanie chýb a zlyhaní a metriky relácií.

Systémové limity v Webex kontaktnom centre

Táto časť o systémových limitoch obsahuje všetky limity konfigurácie a vizualizácie, ktoré sa vzťahujú na Webex Contact Center Management Portal.

V tabuľke sú uvedené maximálne systémové limity pre typy konfiguračných objektov a atribúty konfiguračného objektu. Podrobnosti o atribútoch v rámci každej entity nájdete v časti Poskytovanie. Niektoré hodnoty systémových limitov sa môžu líšiť v závislosti od konkrétnych platforiem. V časti Podrobnosti o službe v organizácii ovládacieho centra sa služba hlasového kanála zobrazí ako klasická verzia alebo nová generácia.

Tabuľka 1. Maximálne systémové limity pre typy a atribúty konfiguračných objektov
Typ objektu konfigurácie	Atribút objektu konfigurácie	Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe klasickej verzie	Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe novej generácie
Lokality	Aktívne	150	300
Lokality	Neaktívne	100	100
Tímy	Na základe agenta	750	3000
Tímy	Na základe agenta – používatelia	100	100
Tímy	Na základe agenta – neaktívni používatelia	50	100
Tímy	Na základe kapacity	40	40
Tímy	Kapacita - aktívna	100	100
Tímy	Kapacita - neaktívne	100	100
Pomocný kód	Nečinné	1000	1000
Pomocné kódy	Wrapup	1000	1000
Typ práce	Nečinné	1000	1000
Typ práce	Wrapup	1000	1000
Pomocné kódy	Nečinný - neaktívny	100	100
Pomocné kódy	Zhrnutie - neaktívne	100	100
Typ práce	Nečinný - neaktívny	100	100
Typ práce	Zhrnutie - neaktívne	100	100
Miesta vstupu	Aktívne	1000	6000
Miesta vstupu	Neaktívne	100	100
Oudialské vstupné body	Aktívne	500	1000
Oudialské vstupné body	Neaktívne	100	100
Používatelia	Aktívne	7500	20000
Používatelia	Neaktívne	5000	5000
Používatelia	Agenti	2500	5000
Používatelia	Dohľadu	750	3000
Používatelia	Tímy	50	50
Multimediálne profily	Aktívne	100	150
Multimediálne profily	Neaktívne	100	100
Rozloženie pracovnej plochy	Aktívne	100	200
Rozloženie pracovnej plochy	Neaktívne	100	100
Kvalifikácie	Aktívne	1000	1000
Kvalifikácie	Neaktívne	1000	1000
Kvalifikácie	Text	200	200
Kvalifikácie	Dĺžka textu	50	50
Kvalifikácie	Limity Enum	200	200
Kvalifikácie	Dĺžka enum	50	50
Profily zručností		9000	9000
Profily zručností	Kvalifikácie	50	50
Globálne premenné	Aktívne	5000	5000
Globálne premenné	Neaktívne	100	100
Pravidlo prahových hodnôt	Aktívne	500	1000
Pravidlo prahových hodnôt	Neaktívne	100	100
Profily pracovnej plochy	Aktívne	300	1500
Profily pracovnej plochy	Neaktívne	100	100
Profily pracovnej plochy	Maximálny časový limit automatického zabalenia	600000 milisekúnd	600000 milisekúnd
Profily pracovnej plochy	Pomocné kódy - obalové kódy	50	50
Profily pracovnej plochy	Pomocné kódy - nečinné kódy	50	50
Profily pracovnej plochy	Ciele prenosu	150	150
Profily pracovnej plochy	Buddy tímy	150	150
Profily pracovnej plochy	Plány vytáčania	10	10
Profily pracovnej plochy	Kritériá overenia vytáčania čísla agenta	10	10
Profily pracovnej plochy	Viditeľné štatistické fronty	100	100
Profily pracovnej plochy	Viditeľné štatistické tímy	100	100
Profily používateľov	Aktívne	750	1500
Profily používateľov	Neaktívne	100	100
Profily používateľov	Prístupové práva - stránky	20	20
Profily používateľov	Prístupové práva – tímy	100	100
Profily používateľov	Prístupové práva – vstupné body	50	50
Profily používateľov	Prístupové práva - fronty	250	250
Stratégia smerovania	Globálne	100	200
Stratégia smerovania	Globálne vstupné body	500	500
Stratégia smerovania	Na vstupný bod	20	20
Vytočené čísla	Vstupný bod	15000	15000
Vytočené čísla	Na vstupný bod	100	500
Rad kontaktných služieb	Prichádzajúce	5000	11000
Rad kontaktných služieb	Prichádzajúce - neaktívne	100	100
Rad kontaktných služieb	Odchádzajúce	2500	5000
Rad kontaktných služieb	Odchádzajúce - neaktívne	100	100
Rad kontaktných služieb	Distribučné skupiny	20	20
Rad kontaktných služieb	Distribučné skupiny - tímy	50	50
Rad kontaktných služieb	Distribučné skupiny - celkový počet tímov	250	250
Rad kontaktných služieb	Hraničná úroveň úrovne služieb - telefónia	86400 sekúnd	86400 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Hraničná úroveň úrovne služieb - chat	86400 sekúnd	86400 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Hraničná úroveň úrovne služieb – digitálna	604800 sekúnd	604800 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Hraničná úroveň úrovne služieb - e-mail	1209600 sekúnd	1209600 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Maximálny čas v rade - telefónia	86400 sekúnd	86400 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Maximálny čas v rade - chaty	86400 sekúnd	86400 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Maximálny čas v rade - digitálny	604800 sekúnd	604800 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Maximálny čas v rade - e-mail	1209600 sekúnd	1209600 sekúnd
Plán nahrávania hovoru	Na poradie	20	20
Plán monitorovania hovorov		1000	2000
Plán monitorovania hovorov	Fronty	250	250
Plán monitorovania hovorov	Lokality	20	20
Plán monitorovania hovorov	Tímy	100	100
Plán monitorovania hovorov	Agenti	500	500
Nahrávanie hovoru Plán	Lokality	20	20
Nahrávanie hovoru Plán	Tímy	100	100
Nahrávanie hovoru Plán	Agenti	500	500
Adresár		3000	3000
Adresár	Položky	6000	6000
Adresár	Celkový počet záznamov	100000	100000
Vytočiť ANI		300	400
Vytočiť ANI	Položka	500	200
Vytočiť ANI	Celkový počet záznamov	2000	2000
Zvukový súbor		17250	17250
Zvukový súbor	Veľkosť v bajtoch	5242880	5242880
Zvukový súbor	Celková veľkosť v bajtoch	2097152000	2097152000
Vyžaduje sa	Tabuľa - fronty	250	250
Vyžaduje sa	Informačný panel - lokality	20	20
Vyžaduje sa	Tabuľa - tímy	100	100
Vyžaduje sa	Informačný panel - agenti	500	500
Správa záznamov	Fronty	250	250
Správa záznamov	Lokality	20	20
Správa záznamov	Tímy	100	100
Správa záznamov	Agenti	500	500
Správa záznamov	Kódy balenia	50	50
Správa záznamov	Tagy	50	50
Vyžaduje sa	Maximálny počet súbežných relácií	500	500
Maximálny počet súbežných relácií supervízora	Maximálny počet súbežných relácií supervízora	500	500
Pracovné hodiny		5000	5000
Prepíše	Prepíše	5000	5000
Zoznam dovoleniek		5000	5000
Pracovné hodiny	Pracovný čas	50	50
Prepíše	Prepíše	100	100
Zoznam dovoleniek		150	150
Počet konektorov	Typ konektora		30
Konfigurácia CCAI			100

V tabuľke sú uvedené systémové limity pre vizualizáciu filtrov na používateľskom rozhraní portálu správy pre funkcie správy záznamov, nahrávania hovorov a monitorovania hovorov:

Tabuľka 2. Maximálne systémové limity pre filtre
Aplikácia/funkcia	Typy objektov s filtrami	Popis	Maximálny povolený limit
Správa záznamov	Fronty	Maximálny počet filtrov pre fronty.	250
	Lokality	Maximálny počet filtrov pre lokality.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500
	Kódy na zhrnutie	Maximálny počet filtrov pre obalové kódy.	50
	Tagy	Maximálny počet filtrov pre značky.	50
Plány nahrávania hovorov	Lokality	Maximálny počet filtrov pre lokality.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500
Tabuľa monitorovania hovorov	Fronty	Maximálny počet filtrov pre fronty.	250
	Lokality	Maximálny počet filtrov pre lokality.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500
Plány monitorovania hovorov	Fronty	Maximálny počet filtrov pre fronty.	250
	Lokality	Maximálny počet filtrov pre lokality.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500

Uvedené entity majú maximálny limit počtu znakov, ktoré možno použiť pre pole Názov .

Vstupný bod
Front
Vstupný bod vytáčania
Fronta vytáčania
Lokalita
Tím

Používatelia
Profily používateľov
Typy prác
Pomocný kód
Profily pracovnej plochy
Adresár

Vytočiť ANI
Definícia zručností
Profil zručností
Mapovania vstupných bodov
Zvukové súbory

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

V tabuľke sú uvedené podporované konfiguračné limity pre smerovanie a zaradenie do frontu. Aktívne limity sú prevádzkové limity umožňujúce optimálne fungovanie konfigurácií. Maximálne limity sú prahové limity pre konfigurácie na prácu s maximálnou kapacitou. Odporúčame používať konfiguračné hodnoty, ktoré sa nachádzajú v rámci parametrov uvedených v stĺpci Maximálne limity tejto tabuľky.

Tabuľka 3. Limity aktívnej a maximálnej konfigurácie
Konfigurácie	Aktívne limity	Maximálne limity
Maximálny počet agentov v tíme	50	100
Maximálny počet tímov pre distribučnú skupinu hovorov	50	50
Maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte	20	20
Maximálny počet tímov vo fronte vo všetkých skupinách distribúcie hovorov	250	250
Maximálny počet agentov vo fronte (maximálny počet agentov v tíme x maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov x maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte)	500	Nepoužité
Maximálny čas vo fronte (hlas)	1 deň	1 deň
Maximálne zručnosti pre profil zručností	50	50
Maximálny počet pre kapacitný tím	100	100
Tímy založené na maximálnej kapacite pre organizáciu	20	40
Maximálny počet súbežných hovorov pre tímy založené na kapacite (maximálny počet tímov založených na kapacite x maximálny počet tímov založených na kapacite pre organizáciu)	2000	Nepoužité
Maximálne požiadavky na zručnosti kontaktu	10	10
Maximálny počet frontov pre organizáciu	1000	2000
Maximálny počet súbežných hovorov na monitorovanie hovorov	500	Nepoužité
Maximálny počet agentov v kampani	500	500
Maximálny počet nakonfigurovaných agentov pre kampaň	Nepoužité	Nepoužité
Maximálny počet ukážkových kampaní pre organizáciu	Nepoužité	Nepoužité
Maximálny počet nakonfigurovaných ukážkových kampaní pre organizáciu	Nepoužité	Nepoužité
Maximálny počet progresívnych kampaní pre organizáciu	100	100
Maximálny počet nakonfigurovaných progresívnych kampaní pre organizáciu	Nepoužité	Nepoužité

Prihláste sa do portálu správy

Prihláste sa na portál Webex Contact Center Management Portal prostredníctvom webového prehliadača s vašimi prihlasovacími údajmi. Môžete pristupovať k modulom a funkciám, ku ktorým vám správca udelí prístup.

Ak sa chcete prihlásiť na portál správy:

1

Prihláste sa do https://admin.webex.com.

2

Kliknite na položku Služby na ľavej table.

3

Na karte Centrum kontaktov kliknite na položku Nastavenie.

4

V časti Rozšírená konfigurácia kliknite na prepojenie Portál správy. Tento odkaz si môžete uložiť ako záložku a pristupovať k portálu priamo pomocou tohto odkazu.

Zobrazí sa vstupná stránka portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o súčastiach portálu správy.

Po odhlásení pred opätovným prihlásením zatvorte všetky okná Webex Kontaktného centra.

O súčastiach portálu správy

Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex obsahuje viacero súčastí, ku ktorým máte prístup na základe vašej autorizácie.

Nasledujúca tabuľka popisuje komponenty vstupnej stránky portálu správy:

Súčasť	Popis
Navigačný panel	Zobrazí moduly, ku ktorým máte oprávnenie pristupovať. Ďalšie informácie Webex Moduly kontaktného centra Môžete vidieť buď názov modulu, alebo ak je navigačný panel zbalený, ikonu, ktorá predstavuje modul. Podržaním ukazovateľa myši nad ikonou zobrazíte názov modulu. Ak chcete navigačný panel rozbaliť alebo zbaliť, kliknite na tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky.
Panel	Zobrazuje počet hovorov, ktoré sú aktuálne v IVR, vo fronte, pripojených a počet aktuálne dostupných agentov. Zvyšok tohto panela zobrazuje štyri grafy. Tri z nich poskytujú štatistiky v reálnom čase pre aktuálnu aktivitu hovorov, aktivitu intervalových hovorov a aktivitu agentov na úrovni lokality. Štvrtý graf poskytuje historické štatistiky. Kliknutím na ikonu v hornej časti grafu zobrazíte príslušný prehľad v okne modulu Prehľady a analýza . Ak chcete zmeniť veľkosť grafu, ukážte na roh alebo okraj a keď sa ukazovateľ myši zmení na obojstrannú šípku, posúvaním rohu alebo okraja zmenšite alebo zväčšite graf. Ak chcete obnoviť pôvodnú veľkosť grafov so zmenenou veľkosťou, kliknite na Resetovať widgety.
Tlačidlo Nastavenia	Rozbalí a zbalí panel, na ktorom môžete vykonať nasledovné: Vyberte inú textúru používateľského rozhrania. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zmena farieb používateľského rozhrania. Prispôsobte farbu bannera používateľského rozhrania a obrázky, ktoré sa používajú na stránkach portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastného motívu. Zmeňte časové pásmo, v ktorom sa zobrazujú časové hodnoty v stratégiách smerovania. Ďalšie informácie nájdete v téme Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma. Zobrazte a aktualizujte API kľúč priradený k vášmu používateľskému kontu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie a opätovné vygenerovanie kľúča API.
Tlačidlo Vaše meno	V rozbaľovacom zozname zobrazuje nasledujúce možnosti: Pomocník: Otvorí dokument online pomocníka portálu správy v samostatnom okne. Odhlásiť: Zatvorí všetky otvorené moduly a odhlási vás z portálu správy.

Informácie o tabuliach

Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex poskytuje nasledujúce tabule:

Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality (predvolené)
Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase
Prehľad kontaktného centra - historický
Údaje o stave agenta – v reálnom čase

Podrobné informácie o vizualizáciách dostupných na každej tabuli nájdete v časti Vizualizácia v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco.

Prístup k tabuliam získate z rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu karty Tabuľa .

Prístup k vyššie uvedeným dashboardom je založený na prístupových oprávneniach nakonfigurovaných v nastaveniach používateľského profilu na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v časti Používateľské profily.
Súhrnné zobrazenie tabule je k dispozícii všetkým používateľom, ktorí pristupujú k portálu správy.

Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality

Zobrazuje informácie o počte kontaktov, ktoré sa nachádzajú v IVR a frontoch.

Vstupný bod snímky IVR reálnom čase – graf: Označuje počet hovorov, ktoré sa nachádzajú v IVR.
Interval vstupného bodu v reálnom čase - graf: Označuje počet kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na vstupný bod v reálnom čase pre konkrétny interval. V predvolenom nastavení je interval 30 minút a trvanie je od začiatku dňa.
Interval lokality v reálnom čase - graf: Označuje počet pripojených kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na lokalitu v reálnom čase od začiatku dňa.
Objem kontaktov vstupného bodu - graf: Označuje počet pripojených kontaktov na vstupný bod v dennom intervale za posledných sedem dní.

Prehľad kontaktného centra - historický

Zobrazuje informácie o spracovaných kontaktoch, zrušených kontaktoch a kontaktoch vo fronte počas určeného trvania a časového intervalu. Rozbaľovacie zoznamy Interval a Trvanie na tabuli môžete použiť na filtrovanie údajov na základe vybratého časového intervalu a trvania. Ak chcete obnoviť údaje, použite ikonu Obnoviť .

K dispozícii sú tieto informácie:

Priemerná úroveň služieb: Označuje percento kontaktov, ktoré sú spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
Celkový počet spracovaných kontaktov: Označuje celkový počet spracovaných kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
Celkový počet opustených kontaktov: Označuje celkový počet opustených kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
Priemerný čas spracovania: Označuje priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálneho a chatového).
Najdlhší kontakt vo fronte: Označuje čas vo fronte pre kontakt (hlasový, e-mailový, sociálny kontakt alebo chat) s najdlhšou čakacou lehotou.
Podrobnosti kontaktov vo fronte: Zobrazuje podrobnosti kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov), ktoré sú momentálne vo fronte.

Okrem toho tabuľa Podrobnosti o tíme - historická tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie v určenom trvaní a časovom intervale:

Tímy
Agenti v službe Teams
Prihlásenie agenta
Kontakty spracované agentmi

Údaje môžete filtrovať pomocou nasledujúcich filtrov, ktoré sú k dispozícii na tabuli:

Meno agenta
Názov tímu
Interval
Doba trvania

Údaje o stave agenta – v reálnom čase

Ako správca alebo supervízor môžete monitorovať údaje o stave agenta pomocou tabule Údaje o stave agenta - v reálnom čase. Tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie:

Meno agenta.
Miesto a tím, ku ktorému je agent priradený.
Čas prihlásenia agenta.
Najnovší známy stav agenta.
Doba, počas ktorej bol agent v poslednom stave.
Kód nečinnosti, ak je agent v stave nečinnosti .

Filtre v hornej časti tabule vám umožňujú zobraziť údaje o stave agenta pre vybrané lokality, tímy alebo agentov. Zoznam lokalít, tímov alebo agentov dostupných vo filtroch závisí od tímov alebo lokalít, ku ktorým má správca alebo supervízor prístupové práva. Ďalšie informácie nájdete v téme Prístupové práva.

Údaje o stave agenta - Informačný panel v reálnom čase vám poskytuje možnosť odhlásiť agentov na základe stavu agenta. Najnovšie stavy a popisy agentov sú k dispozícii v nasledujúcej tabuľke.

Najnovší stav	Označuje, že
Spojené	Agent je pripojený aspoň k jednému kanálu. Tento stav zahŕňa aj zvonenie a zabalenie. Ikona označuje naposledy pripojený kanál v poli Trvanie stavu.
K dispozícii	Agent je k dispozícii na pracovnej ploche, ale nedostal aktívny kontakt.
Nečinné	Agent nastavil stav nečinnosti. Ďalšie informácie nájdete v poli Kód nečinnosti.

K dispozícii je možnosť násilného odhlásenia agenta, ak nie je možné pravidelné odhlásenie. Správca alebo nadriadený by mal byť opatrný pri násilnom odhlásení agenta, pretože súčasné kontakty agenta sú vymazané.

V prípade chatových a e-mailových kanálov, keď sa nadriadený pokúsi násilne odhlásiť agenta z portálu správy, agent sa odhlási; Relácia chatu však zostáva otvorená. Funkcia vyčistenia kontaktov nie je pre tieto kanály k dispozícii.

Ak chcete agenta odhlásiť, kliknite na položku Odhlásiť sa v poli Akcia . Dostanete upozornenie, že agent je úspešne odhlásený.

K riadiacemu panelu Stav agenta - Realtime máte prístup iba vtedy, ak máte povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Agenti odhlásenia. Ak chcete odhlásiť agentov, musíte mať povolenia na úpravy modulu. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia modulu.

Typ sociálneho kanála sa v prehľadoch zobrazí, ak váš podnik zakúpil doplnok Sociálny kanál.
Filter Názov nasadenia sa zobrazuje iba pre používateľov služby Cloud Connect.

Ďalšie informácie o hláseniach nájdete v časti Typy záznamov dostupných v každom odkladacom priestore v Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.

Zmena farieb používateľského rozhrania

Farby alebo vzhľady môžete nastaviť vo výberovom paneli a v banneri na stránkach:

1	Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia.
2	Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča a vyberte obal. Farby sa okamžite menia.
3	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Obnoviť obnovíte predvolenú farbu.

Vytvorenie vlastného motívu

Farbu bannera a obrázky pre používateľské rozhranie portálu správy môžete prispôsobiť vytvorením vlastného motívu. Na prispôsobenie používateľského rozhrania musíte mať správne oprávnenie.

Vytvorenie vlastného motívu:

1	Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia.
2	Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu vlastného motívu .
3	Do poľa Farba bannera zadajte kód HTML (hexadecimálny) pre farbu alebo kliknite na malé políčko vpravo a vyberte farbu.
4	(Voliteľné) Kliknite na tlačidlo priečinka pre každý uvedený typ obrázka, prejdite na súbor obrázka v systéme, ktorý chcete použiť, a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Podporované typy súborov sú PNG, JPG, JPEG a GIF.
5	Kliknite na položku Uložiť. Používateľské rozhranie sa aktualizuje o novú tému.
6	(Voliteľné) Kliknutím na Resetovať vrátite zmeny späť.

Zobrazenie a regenerovanie kľúča API

Zobrazenie alebo opätovné vygenerovanie kľúča API:

1	Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia.
2	Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča API .
3	(Voliteľné) Kliknutím na odkaz zobrazíte kláves API.
4	Kliknutím na položku Regenerovať kľúč znova vygenerujte kľúč API.

Zostavy záznamov auditu prístupu

Stránka Audit Trail poskytuje rozhranie, kde si môžete pozrieť podrobnosti o zmenách obstarávacieho modulu vo vašom účte za posledné tri roky. Môžete však načítať údaje iba za sedemdňové obdobie. Podrobnosti si môžete stiahnuť aj v súbore Microsoft Excel alebo Adobe PDF. Uistite sa, že máte povolenie na zobrazenie zostáv.

Zobrazenie zostavy kontrolného záznamu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Kontrolný záznam.

2

Vyberte filtre:

Stav hovoru	Popis
Subjekt	Vyberte entitu z rozbaľovacej ponuky. Entity sú položky v tabuľkách poskytujúcej databázy.
Činnosť	Vyberte akciu vykonanú na vybratej entite, napríklad Vytvoriť, Odstrániť a Aktualizovať.
Časové obdobie	Z ovládacích prvkov kalendára vyberte rozsah dátumov v dĺžke siedmich dní.

3

Kliknite na položku Použiť filtre.

4

(voliteľné) Kliknite na položku Stiahnuť PDF alebo Stiahnuť EXCEL a stiahnite si prehľad.

Cisco Webex Experience Management Prieskum po hovore

Webex Experience Management je platforma Customer Experience Management (CEM), ktorá vám umožní vidieť vaše podnikanie z pohľadu vašich zákazníkov a vidieť ich skúsenosti so značkou. Webex Experience Management podporuje mapovanie cesty zákazníka, textovú analýzu a prediktívne modelovanie pomocou spätnej väzby zhromaždenej od zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, SMS a Interactive Voice Response (IVR). Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Prehľad.

Prieskum spokojnosti zákazníkov: Správcovia môžu konfigurovať a odosielať prieskumy po hovore zákazníkom po interakcii, aby zhromaždili spätnú väzbu o ich interakcii.
Gadget Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede zákazníka na prieskum v chronologickom zozname. Agent a supervízor používajú tento modul gadget na získanie kontextu o minulých skúsenostiach zákazníka s podnikaním a vhodne s nimi spolupracujú. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEJ na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Gadget Customer Experience Analytics (CEA): Zobrazuje celkový zážitok z interakcie zákazníka s agentmi pomocou štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES, alebo iných kľúčových ukazovateľov výkonu sledovaných v rámci Webex Experience Management. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEA na Agent Desktop kontaktného centra Webex.

Webex Experience Management Prieskum po hovore

Prieskumy Webex Experience Management Post Call zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov s cieľom určiť výkonnosť kontaktného centra a príslušných služieb. Pomocou Webex Experience Management môžete vykonať jeden z nasledujúcich krokov:

Nakonfigurujte prieskumy po hovore a iniciujte ich počas IVR, keď agenti ukončia hovory v Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Pošlite zákazníkovi prieskumy po hovore prostredníctvom e-mailu alebo SMS po skončení hovoru.

V prípade prieskumu dlhšieho ako IVR, keď agent ukončí hovor, Webex Kontaktné centrum prepojí hovor na Webex Experience Management a zákazník dostane inline prieskum. Zákazník sa môže počas inline prieskumu zapojiť a pomocou klávesnice odpovedať na prieskum.

V prípade prieskumu prostredníctvom e-mailu alebo SMS môžete Webex kontaktné centrum nakonfigurovať tak, aby odoslalo e-mail alebo SMS, ktoré obsahuje správu spolu s prepojením na spustenie prieskumu.

Údaje z rôznych prieskumov môžete zhromažďovať, analyzovať a prezentovať ako miniaplikácie na Agent Desktop kontaktného centra Webex.

Nastavenie konta Webex Experience Management

Vytvorenie Webex Experience Management účtu:

1	Na Cisco Webex Experience Management odošlite formulárAssurance to Quality (A2Q). Vo formulári A2Q zadajte správnu e-mailovú adresu správcu poskytujúceho, aby ste sa uistili, že budete dostávať oznámenia o poskytovaní a informácie o prístupe k službe.
2	V rámci procesu vytvárania účtu sa vykonávajú nasledujúce akcie: Vytvorí vám účet a zriadi ho. Vytvára predvolené medzery a skupiny metrík pre účet. Ďalšie informácie o vytváraní priestorov nájdete v téme Vytváranie priestorov. Vytvára štandardné dotazníky pre prieskumy Webex Experience Management Post Call a publikuje ich. Ďalšie informácie o vytváraní dotazníkov nájdete v téme Dotazníky.
3	Po vytvorení a zriadení účtu sa informácie o odovzdaní odošlú na e-mailovú adresu správcu uvedenú vo formulári A2Q. Odovzdávacie e-maily obsahujú poverenia a ďalšie základné informácie o vašom účte. Spočiatku sa priestory a widgety vytvárajú ako súčasť poskytovania Webex Experience Management účtu. Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych predvolených miniaplikáciách v rámci správy skúseností, ako používať knižnicu metrík na vytváranie ďalších miniaplikácií správy skúseností a ako ich exportovať a odvodiť z nich zmysluplné prehľady, pozrite si tému Webex Experience Management Widgety.
4	Pridajte Webex Experience Management widgety ako Agent Desktop widget do rozloženia Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikácie.

Vytvorenie konektora Webex Experience Management

Po prijatí odovzdávacích e-mailov s povereniami a ďalšími dôležitými informáciami o Webex Experience Management účte použite poverenia na vytvorenie konektora Webex Experience Management v ovládacom centre.

1	Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management na ovládacom rozbočovači.
2	Vytvorte aktivitu pripomienok na portáli Webex Contact Center Management Portal.

Vytvorenie aktivity spätnej väzby v návrhárovi postupov

Po vytvorení konektora Webex Experience Management nakonfigurujete prieskumy po hovore.

Konfigurácia prieskumu IVR po hovore

Postup povolenia prieskumu po IVR hovore v Webex kontaktnom centre je nasledujúci:

1

Vytvorte a nakonfigurujte dotazníky v Webex Experience Management na zasielanie IVR prieskumov zákazníkovi.

Ďalšie informácie o vytváraní dotazníkov nájdete v téme Dotazníky.
Ďalšie informácie o spracovaní osobných údajov (PII) v dotazníku nájdete v časti Zaobchádzanie s osobnými údajmi v oblasti riadenia skúseností.
Ďalšie informácie o podporovaných typoch otázok nájdete v téme Prispôsobenie dotazníka prieskumu po hovore na IVR.

Webex Experience Management dotazníky sa ukladajú do vyrovnávacej pamäte 24 hodín a akékoľvek ich zmeny by sa prejavili aj po tomto období. To platí aj pre všetky metadáta umožňujúce manipuláciu s údajmi umožňujúcimi zistenie totožnosti, pretože metaúdaje sú spojené s každým dotazníkom.

2

Vytvorte aktivitu hlasovej spätnej väzby v nástroji Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita pripomienok .

Overenie DTMF vstupnej odpovede v prieskume po IVR hovore

Webex Contact Center overuje dvojtónové viacfrekvenčné (DTMF) vstupné odpovede zákazníkov počas IVR prieskumov po hovore.

Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii.

Ak zákazník zadá neplatný vstup DTMF alebo nezadá žiadny DTMF vstup do otázky prieskumu v stanovenom trvaní ( parameter časového limitu v aktivite spätnej väzby), kontaktné centrum:

Upozorní zákazníka na neplatný záznam alebo časový limit prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
Prehrá zákazníkovi rovnakú otázku prieskumu na základe počtu opakovaných pokusov, ktorý je nakonfigurovaný v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.

Keď maximálny počet pokusov o opakovanie neplatného vstupu a časového limitu prekročí, kontaktné centrum:

Upozorní zákazníka na prekročenie maximálneho počtu opakovaní prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
Preskočí zostávajúce otázky prieskumu a prehrá správu s poďakovaním (ak je v Webex Experience Management nakonfigurovaná poďakovanie) na ukončenie prieskumu.

V predvolenom nastavení je maximálny počet pokusov o opakovanie neplatného vstupu a časového limitu 0. Aby sa zákazník mohol pokúsiť konkrétny počet pokusov (napríklad 3 pokusy), maximálny počet opakovaných pokusov o neplatné zadanie a časový limit musí byť nastavený na 2 v Webex Experience Management.
Ak zvukové správy pre neplatné zadanie, časový limit a maximálny počet opakovaných pokusov nie sú nakonfigurované v Webex Experience Management, kontaktné centrum prehrá otázky prieskumu bez akýchkoľvek notifikačných správ zákazníkovi.

Konfigurácia SMS alebo e-mailového prieskumu po hovore

Konfigurácia modulu Webex Experience Management Pozvánka na zasielanie SMS/e-mailových prieskumov zákazníkovi:

Skôr než začnete

Hosťovaný modul pre partnerov v riešení Webex Experience Management Pozvánky je povinný pre fungovanie prieskumov SMS/e-mailov.

Informácie o hosťovanom module partnera nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Dokument architektúry modulu pozvánok.

1	Zriadenie infraštruktúry potrebnej na nasadenie partnerských hosťovaných komponentov modulu Webex Experience Management Pozvánky. Ďalšie informácie nájdete v príručke Infra Provisioning Guide for Webex Experience Management Invitations Module.
2	Nasaďte súčasti hosťované partnerom. Informácie o nasadení hosťovaných súčastí pre partnerov nájdete v časti Príručka nasadenia modulu Pozvánky.
3	Vytvorte šablóny odoslania na Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa pre odosielanie.
4	Vytvorte aktivitu spätnej väzby založenú na SMS e-mailoch na portáli Webex správy kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Pripomienky.

Zobrazenie Agent Desktop widgetov

Po nakonfigurovaní miniaplikácií Agent Desktop môžete zobraziť miniaplikácie Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Ďalšie informácie o konfigurácii widgetov nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety.

Pozrite si widgety CEJ a CEA v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti o Webex Experience Management v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Riešenie problémov

Riešenie problémov s portálom správy

Problémy s portálom správy

Ak sa vyskytne problém s portálom správy, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.

Problém	Popis a alternatívne riešenie
Nemôžete sa prihlásiť do portálu správy.	Skontrolujte, či ste zadali správne meno používateľa a heslo.
Nemôžete získať prístup k modulu z portálu správy alebo nevidíte niektoré vstupné body alebo fronty.	Nemáte správne oprávnenia na prístup k týmto modulom, vstupným bodom alebo frontom. Obráťte sa na správcu Webex Contact Center.
Portál správy nezobrazuje údaje o agentoch ani hovoroch, ani neukazuje, že žiadni agenti nie sú prihlásení.	Uistite sa, že nastavenie ochrany osobných údajov pre Internet Explorer je nastavené na možnosť Stredné.
Príležitostne `sa správa Obnovte stránku` zobrazí v module Správy v reálnom čase.	Odhláste sa z aktuálnej relácie aplikácie Webex Contact Center. Zatvorte všetky zostávajúce okná aplikácie Webex Contact Center a prihláste sa znova.
Keď zmeníte veľkosť zobrazenia agenta reportu agenta v reálnom čase, popisy pre nečinné a obaľovacie kódy sa niekedy zobrazia v oblasti grafu, a nie v blízkosti kurzora.	Maximalizujte okno tak, aby sa vedľa kurzora zobrazil popis.
Hlásených je príliš veľa zrušených hovorov.	Prejdite na zákaznícku podporu.
Pri zobrazení grafu v zostave alebo na stránke monitorovania sa zobrazí nasledujúce hlásenie `Prerušenie komunikácie dňa <dátum> o <čas>`.	Systém nebol schopný obnoviť údaje v grafe od času uvedeného v správe, zvyčajne z dôvodu občasného prerušenia siete alebo problému so serverom. Ak problém pretrváva niekoľko minút, informujte o tom správcu systému.
Správy v reálnom čase sa na portáli správy neobnovujú.	Prejdite na zákaznícku podporu.
Štatistiky prehľadov v reálnom čase sa nezobrazujú.	Prejdite na zákaznícku podporu.
V reporte agenta v reálnom čase sa počet zabalení a počet zadaných obalových kódov nezhoduje.	Táto nezrovnalosť sa vyskytuje, keď sa agent odhlási, keď je ešte v stave zabalenia bez výberu zabaľovacieho kódu. Poučte agentov, aby vždy prešli do stavu Nečinný a potom kliknutím na tlačidlo Odhlásiť sa odhlásili namiesto zatvárania prehliadača, keď sú prihlásení.
Zmeny názvov existujúcich nečinných a obaľovacích kódov sa v hláseniach agentov nezobrazia okamžite. Namiesto toho hlásenia agentov zobrazujú predchádzajúce kódové mená pred úpravou alebo N/A pre nový kód.	Odhláste sa a potom sa znova prihláste, aby ste videli zmeny.
Pri exporte do CSV formátu sa dáta v zobrazení agenta aktuálnej snímky reportu agenta zobrazujú nesprávne.	Hodnota času sa pri exporte do CSV formátu zobrazí v dvoch bunkách namiesto jednej. Je to preto, že čiarka oddeľuje deň od dátumu a času v poli Čas prihlásenia.
Pri exporte historických údajov zostavy do programu Microsoft Excel, ktoré obsahujú dátum a čas vo formáte hh:mm:ss, Excel zobrazí iba hodiny a minúty, nie sekundy.	Excel predvolene zobrazuje údaje vo formáte hh:mm. Môžete však dvakrát kliknúť na bunku a zobraziť údaje vo formáte hh:mm:ss.
Pre nový tím sa údaje v správe o intervale agenta zobrazujú v polhodinových intervaloch od chvíle, keď sa agent v tíme prihlási po reštarte systému.	Pre tímy, ktoré sa prihlasujú prvýkrát, je to prechodné. Za normálnych okolností sa údaje zobrazujú v polhodinových intervaloch od polnoci.
V module Historické správy sa niekedy parametre prispôsobeného predvoleného prehľadu neuložia po odhlásení a opätovnom prihlásení.	Po uložení vlastného hlásenia počkajte 10 až 15 sekúnd, kým sa odhlásite.
Nemôžete podať žiadosť o monitorovanie.	Uistite sa, že používate správne číslo v adresári a predponu.
Relácia monitorovania, ktorá zostane otvorená hodinu alebo dlhšie, zobrazí prázdnu stránku alebo neočakávané správanie	Zatvorte modul a znova ho otvorte.
Telefón nadriadeného zazvoní aj vtedy, keď je požiadavka na monitorovanie pre iný rad.	Ak je pre tím podaná požiadavka na monitorovanie a ak viaceré fronty používajú na smerovanie ten istý tím, je možné monitorovať všetky hovory frontu pre daný tím.
Hovor sa ukončí, ale obrazovka monitorovania indikuje, že hovor stále prebieha.	Eskalovať na zákaznícku podporu
Prihlásení agenti nevidia zmeny vykonané v profile schopností.	Agent sa musí znova prihlásiť, aby videl zmeny.

Problémy s portálom správy zostáv pre zákaznícku podporu

Keď eskalujete problém s portálom správy na Cisco Webex Contact Center zákazníckej podpory, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:

Prihlasovacie meno a meno používateľa osoby, v ktorej sa vyskytol problém.
Čas, kedy bol problém prvýkrát pozorovaný.
Ak sa problém vyskytol v module Monitoring, číslo, na ktoré sa nadriadený pokúšal zavolať, a ID relácie hovoru, ak je k dispozícii.

Riešenie problémov s pracovnou plochou

Prerušenia siete

Ak dôjde k prerušeniu siete, ktoré trvá menej ako dve minúty, na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie o opätovnom pripojení a potom sa úspešne znova pripojte.

Ak prerušenie siete trvá dlhšie ako dve minúty, dajte agentom pokyn, aby zatvorili aktuálne okno pracovnej plochy a potom sa prihláste pomocou primárnej adresy URL. Ak prihlásenie zlyhá pomocou primárnej adresy URL, dajte agentom pokyn, aby použili prihlasovacie údaje záložného aplikačného centra.

Eskalácia všetkých prerušení siete; Nahláste čas, kedy sa problém vyskytol, a počet postihnutých agentov.

Ak je sieť primárneho centra aplikácií nefunkčná, používatelia portálu správy nemôžu zobraziť žiadne štatistiky.

Problémy s počítačovou aplikáciou

Ak sa vyskytne problém s počítačovou aplikáciou, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.

Problém	Popis a alternatívne riešenie
Nemôžete sa prihlásiť na pracovnú plochu.	Skontrolujte, či sú v Internet Explorer povolené súbory cookie. Uistite sa, že ste na prihlasovacej obrazovke zadali správne meno používateľa a heslo.
Počas prihlásenia sa po kliknutí na tlačidlo `Prejdi` zobrazí chybové hlásenie Neplatné telefónne číslo.	Skontrolujte formát zadaného čísla v adresári a uistite sa, že číslo je platné.
Počas hovoru ste omylom zavreli okno prehliadača.	Ak počas hovoru zavriete okno prehliadača, nebudete sa môcť znova prihlásiť, kým hovor nedokončíte. Ak zatvoríte okno prehliadača, keď je hovor podržaný, systém automaticky zruší podržanie hovoru.
Po obnovení okna Pracovná plocha ste odhlásení a zobrazí sa prihlasovacia obrazovka.	Prihláste sa znova. Vyhnite sa obnovovaniu okna, keď ste prihlásení.
V stavovom riadku na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie `Nereaguje` a telefón nezvoní.	Skontrolujte nastavenie hlasitosti na telefóne a uistite sa, že zvonenie je nastavené na vysokú hodnotu. Skontrolujte číslo v adresári (číslo vytáčania) vrátane predvoľby a uistite sa, že je správne. Po vyriešení problému kliknutím na jedno z tlačidiel v správe zmeňte stav na Dostupný alebo Nečinný.
Po opätovnom pripojení k systému po prerušení siete ste náhle odhlásení.	Znova sa prihláste na pracovnú plochu. Ak sa nemôžete prihlásiť, prejdite na zákaznícku podporu.
Opätovné spustenie pracovnej plochy, keď ste prihlásení, môže spôsobiť problémy	Na pracovnej ploche neotvárajte naraz viac ako jednu počítačovú aplikáciu.
Pracovná plocha sa stáva veľmi pomalou.	Môže sa to stať, ak necháte pracovnú plochu otvorenú dlhší čas. Po odhlásení zo systému zatvorte pracovnú plochu aj prehliadač. Ak to nepomôže, ukončite proces pomocou Správcu úloh systému Windows.
Pracovná plocha príležitostne odhlási agentov po prerušení siete.	Znova sa prihláste na pracovnú plochu.
Pracovná plocha sa nezobrazuje.	Minimalizujte pracovnú plochu a potom ju obnovte z panela úloh.
Stránky a grafy pri spustení sa nezobrazujú správne.	Uistite sa, že v Internet Explorer je vybratá možnosť Zobraziť obrázky na karte Rozšírené v dialógovom okne Možnosti siete Internet.
Ste k dispozícii, ale neposielajú sa vám žiadne hovory.	Uistite sa, že ste v stave Dostupné a ste prihlásení do správneho tímu.
Hovoríte so zákazníkom, ale stavový riadok Plocha zobrazuje hodnotu `Vyhradené`.	Nahláste incident zákazníckej podpore.
Softvérový telefón agenta nezvoní, ale v stavovom riadku pracovnej plochy `sa zobrazí správa Neodpovedá`.	Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári.
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazí hlásenie `Opätovné pripojenie`.	Skontrolujte, či nebol odpojený alebo uvoľnený sieťový kábel počítača. Ak sa nezobrazí hlásenie o tom, že sa vyskytol problém so sieťou, prejdite na oddelenie služieb zákazníkom.
Prijmete hovor, ale hovor sa po 30 sekundách odpojí.	Ak `sa v stavovom riadku pracovnej plochy zobrazí hlásenie Neodpovedajúce` , prepnite do stavu Dostupné a počkajte na ďalší hovor.
Prehliadač Internet Explorer zamrzne.	Otvorte Správcu úloh systému Windows a ukončite všetky procesy prehliadača.
Zobrazia sa blokátory automaticky otváraných okien.	V ponuke Nástroje Internet Explorer vypnite blokovanie automaticky otváraných okien.
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazuje stav pripojenia, keď telefón zvoní.	Nahláste incident zákazníckej podpore.
Odchádzajúci hovor zlyhá.	Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári a predponu.
Počas slepého prepojenia sa podrobnosti o hovore nezobrazujú na pracovnej ploche prijímajúceho agenta, pokiaľ je tento agent v stave vyhradené.	Vyhradený stav je prechodný. Podrobnosti o hovore sa zobrazia, keď druhý agent prijme hovor.

Problémy so zvukom

Ak sa vyskytnú problémy so zvukom na pracovnej ploche, nasledujúca tabuľka vám pomôže tieto problémy vyriešiť.

Problém

Popis a alternatívne riešenie

Ozvena alebo nízka hlasitosť

Skontrolujte nastavenia telefónu. Ak používate softvérový telefón, skontrolujte nastavenia Microsoft Windows a softvérového telefónu.

Zvuk s kolísaním a trhaním obrazu

-ALEBO-

Vysoká latencia

Zlé pripojenie, pravdepodobne spôsobené problémom so sieťou. Skontrolujte, či v počítači nie je spustený aj iný softvér, ktorý používa zvuk. Prejdite na zákaznícku podporu.

Presluchy

Prejdite na zákaznícku podporu.

Jednosmerný zvuk

Uistite sa, že nie ste stlmení. Ak nie, prejdite na zákaznícku podporu.

Hluk v pozadí

Funkcia odstraňovania šumu na pozadí je vo vašej organizácii predvolene zapnutá. V situáciách, keď chce agent počuť od zákazníka hluk v pozadí, kontaktujte zákaznícku podporu a vypnite príznak funkcie.

Táto funkcia je dostupná len pre prémiových agentov Flex 3 v Webex kontaktných centrách s regionálnou podporou médií na mediálnej platforme novej generácie.

Hlásenie problémov Agent Desktop zákazníckej podpore

Keď eskalujete problém s Agent Desktop na Webex zákaznícku podporu kontaktného centra, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:

Požiadajte agenta, aby poskytol snímku obrazovky Agent Desktop.
Zahrňte čas, kedy bol problém prvýkrát zaznamenaný.

Parametre hlásenia

Parametre hlásenia hovorov

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch hovorov v reálnom čase a historických hovoroch v aplikácii Contact Center. V tabuľke je CSR skratka pre záznam relácie zákazníka.

Parameter

Popis

Hlásenie

% neuskutočnených

Percento hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení.

(opustené/celkom) * 100

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

% prijatých

Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré vstúpili do poradia, mínus krátke hovory vynásobený číslom 100.

(Zodpovedané/(zodpovedané + opustené)) * 100

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Čas prerušenia

Kumulatívny čas, počas ktorého boli hovory v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkeho hovoru, ale bol ukončený pred distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Opustené v rámci SL

Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, nie je zmysluplná pre odchádzajúce hovory.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Upravená úroveň služieb %

Počet hovorov, ktoré boli prijaté alebo zrušené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosti (v intervale zručností podľa správy o fronte), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100.

((v servisnej úrovni + opustený v rámci SL)/(zodpovedaný + opustený)) * 100

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, pre takéto hovory nemá zmysel.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Agent

Meno agenta, ktorý vybavil hovor, alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor spracovaný tímovým prostriedkom založeným na kapacite, a nie agentom kontaktného centra Webex.

CSR

Čas spustenia agenta

Čas, keď agent zdvihol telefón a začal hovoriť s volajúcim.

CSR

ANI

Číslice ANI doručené s hovorom. ANI alebo automatická identifikácia čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá doručuje telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom.

CSR

Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Dostupní agenti

Počet prihlásených agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupné.

Zostava snímky hovoru

Priem. čas prerušenia

Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov:

Opustený čas/Opustený

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Priemerný čas pripojenia

Celkový čas pripojenia vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli prijaté počas intervalu hlásenia:

Čas pripojenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané)

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Priemerný čas spracovania

Priemerná doba spracovania hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia), vydelený počtom prijatých hovorov:

Čas pripojenia + čas ukončenia / (prijaté + sekundárne zodpovedané)

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Priemerný čas IVR

Celkový čas, počas ktorého sa hovory nachádzali v systéme IVR, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré sa nachádzali v systéme IVR.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Priem. čas vo fronte

Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte, vydelený celkovým počtom hovorov vo fronte:

Čas vo fronte/čakajúci vo fronte

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty.

Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas prijatia vydelený celkovým počtom prijatých hovorov:

Čas odpovede/odpovede

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Priemerný čas ukončenia

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia, vydelený celkovým počtom prijatých hovorov:

Čas zabalenia/(zodpovedané + zodpovedané sekundárne)

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet prenosov naslepo

Počet prepojení hovoru z radu agentom bez konzultácie alebo konferencie prvého agenta s účastníkom, na ktorého bol hovor prepojený

CSR

Slepé prevody

Podmnožina presmerovaných hovorov, ktoré agent presmeroval na iného agenta alebo externé číslo v adresári bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo konferoval so stranou, na ktorú bol hovor prepojený.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Trvanie hovoru

Čas medzi príchodom hovoru do vstupného bodu alebo frontu a jeho ukončením.

CSR

Čas skončenia hovoru

Čas ukončenia hovoru.

CSR

Čas začiatku hovoru

Čas, kedy hovor prišiel do vstupného bodu alebo frontu.

CSR

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezapočítavajú.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet konferencií

Koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom.

CSR

Počet konferencií

Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas konferencie

Množstvo času, ktorý agent strávil v konferencii s volajúcim a iným agentom.

CSR

Spojené

Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi.

Zostava snímky hovoru

Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre lokality, tímy, fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas pripojenia

Celkový čas, počas ktorého bol hovor spojený s agentom (čas hovoru plus čas podržania).

CSR

Počet konzultácií

Koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas hovoru.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet konzultácií

Koľkokrát agent počas hovoru konzultoval s iným agentom.

CSR

Konzultovať chyby

Koľkokrát agenti neodpovedali na pozvánku na konzultáciu.

CSR

Konzultačný čas

Čas, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom počas tohto hovoru.

CSR

Počet odpovedí CTQ

Koľkokrát boli zodpovedané žiadosti o konzultáciu do frontu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas odpovede CTQ

Kumulatívny čas medzi odpoveďou na žiadosti konzultácií do radu a ukončením konzultácií.

Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet žiadostí CTQ

Koľkokrát boli inicializované žiadosti o konzultáciu do frontu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR

Čas požiadavky CTQ

Kumulatívny čas medzi iniciovaním žiadostí o konzultáciu do radu a ukončením konzultácií.

Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR

Aktuálne % úrovne služieb

Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli hraničnú hodnotu úrovne služieb poskytnutú pre front (v zostave frontu) alebo zručnosť (v riadkoch zručností zostavy zručností podľa frontu).

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, nie je zmysluplná pre odchádzajúce hovory.

Zostava snímky hovoru

Odpojený

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

DN

Číslo, ktoré volajúci vytočil (DNIS).

Všetky zostavy DN Canned

DNIS

Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.

CSR

Vstupný bod

Názov vstupného bodu priradeného k hovoru.

CSR

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli klasifikované do frontu zo vstupného bodu skriptom IVR riadenia hovorov.

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli zaradené do frontu zo vstupného bodu postupom IVR.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré prišli do tohto vstupného bodu z iného vstupného bodu.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Plne monitorované hovory

Počet hovorov, ktoré boli monitorované od začiatku do konca.

Prehľad Monitorované hovory

Čas spracovania

Čas strávený vybavovaním hovoru (čas pripojenia + čas ukončenia).

CSR

Čas spracovania

Kumulatívny čas strávený spracovaním hovorov:

Čas pripojenia + čas ukončenia

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Typ spracovania

Ako bol hovor spracovaný. Možné hodnoty:

parkovanie: Hovor bol zaradený do frontu v sieti kontaktných centier Webex a následne sa skončil bez toho, aby bol odoslaný na lokalitu.
park_and_transfer: Hovor bol zaradený do frontu v sieti kontaktného centra Webex a následne distribuovaný na lokalitu.
straight_transfer: Hovor bol distribuovaný na lokalitu po príchode bez toho, aby bol zaradený do frontu v sieti kontaktného centra Webex.
ivr: Hovor spracoval IVR, ale volajúci sa odpojil skôr, ako bol hovor presmerovaný alebo zaparkovaný.
neznáme: Toto je predvolená hodnota, keď ju neprepíše žiadna iná hodnota.

CSR

Počet podržaní

Počet podržaní hovoru.

CSR
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas podržania

Doba, počas ktorej bol hovor podržaný v tomto poradí (pre CSR frontu) alebo vo všetkých základných radoch (pre vstupný bod CSR).

CSR

V aplikácii IVR

Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR.

Zostava snímky hovoru

Vo fronte

Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú zahrnuté v zostave. V prípade hlásení o vstupných bodoch je to počet hovorov, ktoré sú momentálne v radoch napájaných vstupným bodom.

V zostavách vstupných bodov a frontov môžete kliknutím na číslo v tomto stĺpci zobraziť koláčový graf Vek hovorov vo fronte v kontextovom okne. Graf zobrazuje počet hovorov, ktoré boli vo fronte po dlhú dobu reprezentovanú tromi časovými segmentmi. Časové segmenty sa odvodia vydelením hodnoty Najdlhší čas vo fronte tromi, výslednú hodnotu zaokrúhlite nadol na najbližších 10 sekúnd a potom túto hodnotu vynásobte 1, 2 a 3. Ak je napríklad hodnota Najdlhší čas vo fronte 85 sekúnd, potom hodnota 85/3=28,3, ktorá sa zaokrúhli nadol na 20, a graf zobrazí časové segmenty 20, 40 a 60 sekúnd.

Zostava snímky hovoru

Na úrovni služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre tento front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, nie je zmysluplná pre odchádzajúce hovory.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Neviditeľné monitorované hovory

Počet hovorov, ktoré boli monitorované pomocou neviditeľného režimu, ktorý zabraňuje zobrazeniu monitorovacej relácie na iných portáloch riadenia, ako je portál iniciujúceho supervízora.

Prehľad Monitorované hovory

Ukončené IVR

Počet hovorov, ktoré sa skončili v IVR, ale neboli to krátke hovory.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Čas IVR

Čas, počas ktorého bol hovor v systéme IVR.

CSR

Čas IVR

Kumulatívny počet časových hovorov bol v systéme IVR.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Prihlásení agenti

Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto lokalite. Na úrovni frontu je to počet agentov prihlásených do všetkých tímov na lokalitách obsluhujúcich tento front.

Zostava snímky hovoru

Najdlhší čas hovoru vo fronte

Najdlhšie obdobie, počas ktorého bol hovor v každom fronte zahrnutom v zostave.

Zostava snímky hovoru

Maximálna doba čakania

Najdlhšie bol hovor v rade a čakal na prijatie.

Historické hlásenia hovorov pre fronty

Stred hovoru monitorovaný

Počet hovorov, ktorých monitorovanie sa začalo po skončení hovoru.

Prehľad Monitorované hovory

Príznak monitorovania

Či bol hovor monitorovaný, koučovaný alebo prijatý. Možné hodnoty:

Nemonitorované. Hovor nebol monitorovaný
Monitorovať. Hovor bol monitorovaný.
Šepot-tréner. Kým bol hovor monitorovaný, vedúci monitorovania trénoval agenta, ale nepristúpil k hovoru.
Priplával. Počas monitorovania hovoru sa do hovoru zapojil vedúci monitorovania. Nadriadený mohol tiež trénovať agenta. (Ak bol hovor súčasne natrénovaný a prijatý, hodnota tohto parametra je Barged-In).

Informácie o monitorovaní nájdete v časti Monitorovanie hovorov.

CSR

Nové

Počet externých hovorov prichádzajúcich do vstupného bodu.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Nové

Počet hovorov, ktoré prišli do systému prostredníctvom konkrétneho vytočeného čísla.

Všetky zostavy DN Canned

Nie. prestupov

Počet prepojení hovoru agentom.

CSR

Pretečeniu

Počet hovorov, ktoré boli odoslané na číslo pretečenia poskytnuté pre front a boli prijaté. Hovor sa zvyčajne odošle na číslo pretečenia, ak je vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas zadaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa vyskytla chyba pri odosielaní hovoru agentovi. Ak hovor nebude prijatý, po skončení hovoru sa zahrnie do počtu Prerušené alebo Odpojené.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Front

Názov frontu priradeného k hovoru.

CSR

Front

Názov monitorovaného frontu.

Hlásenie Monitorované hovory

Čas vo fronte

Čas, počas ktorého bol hovor vo fronte a čakal na odoslanie na cieľovú lokalitu.

CSR

Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Čas vo fronte

Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Príznak záznamu

či bol hovor zaznamenaný kontaktným centrom Webex prostredníctvom voliteľnej funkcie nahrávania hovorov,

CSR

Znovu zaradené do poradia

Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, čo ich agent presmeroval do iného frontu. Ak chcete, aby boli hovory zaradené do poradia, prvý agent klikne na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vyberie front a klikne na tlačidlo Prepojiť.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

S č.

Poradové číslo identifikujúce každý úsek hovoru prechádzajúci systémom kontaktného centra Webex. Kliknutím na položku v tomto stĺpci otvoríte okno, v ktorom sa zobrazuje história hovoru počas celého jeho životného cyklu.

CSR

Sekundárna odpoveď

Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal po tom, čo ich na agenta preniesol iný agent.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

% úrovne služieb

Počet hovorov, na ktoré sa odpovedalo v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa výkazu frontu), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100:

((v servisnej úrovni)/(zodpovedané + opustené)) * 100

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, nie je zmysluplná pre odchádzajúce hovory.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy.

ID relácie

Hodnota priradená systémom, ktorá jednoznačne identifikuje hovor počas jeho životného cyklu.

CSR

Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru poskytnutého podniku bez toho, aby boli distribuované na cieľovú lokalitu alebo spojené s agentom.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez pripojenia k agentovi.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Lokalita

Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný.

CSR

Lokalita

Názov monitorovanej lokality.

Prehľad Monitorované hovory

Tím

Názov tímu, ktorému bol hovor distribuovaný.

CSR

Tím

Názov monitorovaného tímu.

Prehľad Monitorované hovory

Odstupujúca strana

Kto ukončil hovor: Agent alebo Volajúci

CSR

Typ ukončenia

Ako bol hovor ukončený. Možné hodnoty:

Zrušené: Hovor bol ukončený pred odoslaním na cieľovú lokalitu, ale v systéme bol dlhší ako čas zadaný v prahovej hodnote krátkeho hovoru poskytnutej pre podnik.
agent_transfer: Hovor bol prepojený z jedného agenta na druhého.
transfer_error: Hovor sa nepodarilo prepojiť na agenta.
normálna: Hovor sa skončil normálne.
Preklasifikované: Hovor bol odoslaný na iný vstupný bod.
Prepojené: Hovor prepojil agent.
self_service: Hovor sa skončil v IVR.
short_call: Hovor nebol nikdy prepojený a jeho celková dĺžka bola kratšia ako zadaný limit krátkeho hovoru.
quick_disconnect: Hovor bol prepojený, ale čas hovoru agenta bol kratší ako určený prah náhleho odpojenia.
pretečenie: Hovor bol presmerovaný na cieľové číslo pretečenia poskytnuté pre front. Prepojenie typu te je zvyčajne spôsobené tým, že hovor bol zaradený vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas frontu zadaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa vyskytla chyba pri odosielaní hovoru agentovi.

CSR

Do vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré boli prepojené na iný vstupný bod.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Do frontu

Počet hovorov, ktoré boli odoslané do frontu.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Celkový počet monitorovaných hovorov

Celkový počet hovorov monitorovaných počas časového intervalu hlásenia.

Prehľad Monitorované hovory

Chyby prenosu

Počet výskytov chýb počas procesu prenosu.

CSR

Prevedené

Súčet všetkých hovorov presmerovaných z tohto frontu na agenta, externé číslo v adresári alebo iné Webex frontu kontaktného centra:

Prevedené + zaradené do frontu

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Prepojené do

Počet hovorov, ktoré do tohto vstupného bodu presmeroval agent.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Prepojené do

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po presmerovaní do frontu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front , vybral front z rozbaľovacieho zoznamu a klikol na tlačidlo Prepojiť .

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Prevedené číslo

Telefónne číslo, na ktoré agent prepojil hovor v rámci prepojenia agenta na DN. Tento parameter sa zobrazí v okne Webex Contact Center, ktoré sa otvorí po kliknutí na položku v poli S No. (poradové číslo) stĺpec záznamu podrobností o vstupnom bode alebo hovore vo fronte (CSR).

CSR

Prevedené

Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, ako ich agent preniesol na externé číslo v adresári alebo na iného agenta. Prepájané hovory vznikajú, keď agent klikne na tlačidlo Agent , vyberie agenta z rozbaľovacieho zoznamu a klikne na Prepojiť, alebo keď agent klikne na tlačidlo DN, zadá telefónne číslo a klikne na Preniesť. Prepojené hovory sa môžu začať ako konzultácie alebo konferencie, ale započítavajú sa ako prepojené až vtedy, keď prvý zástupca dokončí prepojenie na druhú stranu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Kompletizácia

Záverečný kód, ktorý agent dal pre hovor. Všimnite si, že ak agent ukončí hovor po vygenerovaní CSR, príslušný CSR sa aktualizuje po tom, čo agent vyberie balací kód pre daný hovor.

CSR

Čas zabalenia

Čas, ktorý agent strávil počas hovoru v stave Ukončiť.

CSR

Čas zabalenia

Kumulatívny počet času, ktorý agenti strávili počas hovoru v stave Ukončiť.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Parametre správy agenta

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch agentov v reálnom čase a historických agentoch služby Contact Center. V tabuľke je ADR skratka pre Agent Detail Report.

Parameter

Popis

Hlásenie

Činnosť

Ikony, na ktoré môžete kliknúť a vykonať akciu:

Kliknite na ikonu Odhlásiť pre odhlásenie agenta.
Kliknutím na ikonu Monitor otvoríte modul Monitorovanie hovorov, podľa ktorého môžete sledovať hovor agenta, keď zadáte číslo spätného volania a kliknete na tlačidlo Monitor stredných hovorov.

Táto ikona sa zobrazuje iba v zobrazení Tím a iba v prípade, že je agent v pripojenom stave a váš používateľský profil povoľuje monitorovanie uprostred hovoru. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov.

Snímka/zobrazenie tímu a zručností

Agent

Meno agenta v správe.

Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od mena agenta zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála.

Snímka/zobrazenie agenta; Interval agenta v reálnom čase/úroveň agenta

Preradenie agentom do iného frontu

Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta

Prepojenie agenta

Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta

K dispozícii

Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Celkový čase: Celkový čas, ktorý agent strávil v dostupnom stave.

Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR objednávky, snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Dostupný (celkový dostupný čas vydelený Počtom dostupných).

% času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Dostupné.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ADR a zobrazenie snímky/agenta; Správa o sledovaní agenta

K dispozícii

Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave K dispozícii, alebo v zobrazení schopností počet agentov v dostupnom stave, ktorí danú zručnosť majú.

Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení

Čas dostupnosti

Počet časových agentov bol počas časového intervalu v stave Dostupné.

Prehľady intervalov agentov v reálnom čase

Priemerný čas pripojenia

Čas pripojenia vydelený počtom hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia vydelený počtom hovorov).

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Prepojenie naslepo

Koľkokrát agent prepojil prichádzajúci hovor bez predchádzajúcej konzultácie.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré agent spracoval (alebo v zobrazení schopností počet hovorov, ktoré agent spracoval pre danú zručnosť) od prihlásenia. Podržte kurzor na čísle v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce obtekacie kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný.

Snímka/tímové zobrazenie a zobrazenie schopností

Spracované hovory

Celkový počet spracovaných prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch

Kanál

Mediálny kanál priradený k aktivite. (Zobrazuje sa iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá.)

ARS; Správa o sledovaní agenta

Konferenčný hovor

Počet iniciácií konferenčného hovoru agentom.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta

Spojené

Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru alebo v zobrazení schopností počet agentov pripojených k hovoru, ktorí majú danú zručnosť.

Snímka/lokalita, zručnosť a zručnosti podľa tímových zobrazení

Čas pripojenia

Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas hovoru plus čas podržania).

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Konzultovať

Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi.

Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu.

Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka konzultačného času (celkový čas konzultácie vydelený počtom konzultácií).

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta

Konzultovať odpoveď

Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti agentov o konzultácie.

Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR ani sledovaní agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu (celkový čas odpovede na konzultáciu vydelený počtom konzultovaných odpovedí).

% času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta

Žiadosť o konzultáciu

Počet: Koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi.

Priemerný čas: (nie je uvedený v hlásení ADR objednávky ani sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi (celkový čas žiadosti o konzultáciu vydelený počtom konzultačných žiadostí).

% času: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času, ktorý agent strávil konzultovaním s inými agentmi počas prichádzajúceho hovoru.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta

Poradenstvo

Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom.

Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu

CTQ

Počet agentov, ktorí v súčasnosti konzultujú s iným agentom po iniciovaní alebo odpovedaní na požiadavku konzultácie do frontu.

Snímka/zobrazenie lokality

Aktuálny stav

Aktuálny stav agenta.

Ak je v zobrazení tímov a schopností aktuálny stav Nečinný, v zátvorkách sa zobrazí kód nečinnosti, ktorý vybral agent. Žiadny kód nezobrazuje, či sa agent práve prihlásil a nevybral si nečinný kód.

Snímka/zobrazenie tímu, zručnosti a agenta

Počet odpojených

Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentom, ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutej pre podnik.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervaloch agentov; ARS; Správa o sledovaní agenta

Počet odpojených podržaní

Počet odpojení prichádzajúceho hovoru, keď bol volajúci podržaný.

Snímka/zobrazenie agenta

DN

Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do Agent Desktop.

Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta

Doba trvania

Množstvo času, počas ktorého bol agent v štáte.

Správa o sledovaní agenta

Čas záverečného odhlásenia

Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta.

Súhrn historického agenta/úroveň agenta

Podržať hovor

Počet agentov v stave pripojenia, ktorí prepli volajúceho do režimu podržania.

Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia

Čas podržania

Množstvo času, počas ktorého boli volajúci počas časového intervalu pozastavení.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Nečinné

Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto stĺpci, aby sa zobrazilo kontextové okno zobrazujúce nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód zadaný.

Keďže agent môže zmeniť kód nečinnosti v stave nečinnosti, počet nečinných kódov zobrazených v kontextovom okne môže prekročiť počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. Agent môže napríklad prejsť z funkcie Idle-Break na Idle-Email.

Snímka/zobrazenie tímu a zručností

Nečinné

Počet agentov, ktorí sú v súčasnosti v stave nečinnosti.

Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu

Nečinné

Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti.

Priemerný čas :( nie je k dispozícii v hlásení ADR objednávky alebo sledovania agenta) Priemerná dĺžka agentov bola v stave nečinnosti (celkový čas nečinnosti vydelený počtom nečinností).

% času.:(Nie je k dispozícii v súhrnných a intervalových správach agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave nečinnosti.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta

Nečinné

Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti z iného stavu. Podržte kurzor nad číslom v tomto poli, aby ste videli nečinné kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý.

Keďže agent môže zmeniť kód nečinnosti v stave nečinnosti, počet kódov nečinnosti môže prekročiť počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. Agent môže napríklad prejsť z funkcie Idle-Break na Idle-Email.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti.

Snímka/zobrazenie agenta

Čas nečinnosti

Množstvo časových agentov bolo počas časového intervalu v stave nečinnosti.

Prehľady intervalov agentov v reálnom čase

Vo vytáčaní

Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú.

Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia

Vo vytáčaní

Koľkokrát bol agent pripojený k odchádzajúcemu hovoru alebo ho uzatváral.

Snímka/tímové zobrazenie

V čase

Čas, kedy agent vstúpil do štátu.

Správa o sledovaní agenta

Prichádzajúce

Vyhradený čas: Čas, počas ktorého agenti boli v stave rezervácie, počas ktorého zvonili prichádzajúce hovory, ale ešte neboli prijaté.

Počet prijatých hovorov: Počet prichádzajúcich hovorov, na ktoré odpovedal agent počas časového intervalu.

Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili o prichádzajúcich hovoroch počas časového intervalu.

Čas podržania: Množstvo času, počas ktorého boli prichádzajúce hovory počas časového intervalu podržané.

Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory prepojené s agentom počas časového intervalu (čas prichádzajúceho hovoru plus čas zadržania prichádzajúceho hovoru).

Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu.

Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia prichádzajúcich hovorov vydelený počtom prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené počas časového intervalu.

Priemerná doba spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania prichádzajúceho hovoru (čas pripojenia pri prichádzajúcom hovore plus čas ukončenia prichádzajúceho hovoru, vydelený počtom prichádzajúcich hovorov).

Prehľady intervalov agentov v reálnom čase

Priemerný čas spracovania vstupných

Priemerná dĺžka spracovania hovoru (celkový čas pripojenia plus celkový čas podržania a celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení).

Snímka/zobrazenie agenta

Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času spracovania prichádzajúceho hovoru (celkový čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus celkový čas ukončenia vydelený počtom pripojení prichádzajúcich hovorov).

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta

Prichádzajúce pripojené

Počet podržaní: Koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho.

Počet pripojení: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim.

Celkový čas podržania: Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Priemerná doba podržania: (nie v zobrazení ADR objednávky, snímke/agentovi ani v hlásení sledovania agenta) Priemerná doba podržania prichádzajúcich hovorov (celková doba podržania vydelená počtom podržaní).

Priemerný čas: (mimo zobrazenia ADR objednávky alebo snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia prichádzajúceho hovoru (celkový čas vydelený počtom pripojení).

% času hovoru: (iba v prehľade ADR a sledovaní agenta) Percento času prichádzajúceho pripojenia, počas ktorého agent hovoril s volajúcim.

% času podržania: (iba v prípade ADR) Percento času pripojenia prichádzajúceho hovoru, ktorý volajúci podržal.

% času: (iba v prípade ADR) Percento času, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcemu hovoru.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Snímka/zobrazenie agenta; Správa o sledovaní agenta

Prichádzajúca konzultácia

Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu, plus koľkokrát agent konzultoval s inými agentmi.

Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu.

Snímka/zobrazenie agenta

Prichádzajúca konzultačná odpoveď

Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory.

Snímka/zobrazenie agenta

Žiadosť o prichádzajúcu konzultáciu

Počet: Koľkokrát agent odoslal požiadavku na konzultáciu inému agentovi počas prichádzajúceho hovoru.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi počas prichádzajúcich hovorov.

Snímka/zobrazenie agenta

Prichádzajúce CTQ

Počet: Počet odpovedí prichádzajúcich položiek CTQ a počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ.

Celkový čas: Celkový čas odpovede na prichádzajúce CTQ plus celkový čas prichádzajúcej požiadavky CTQ.

Snímka/zobrazenie agenta

Prichádzajúca odpoveď CTQ

Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od agentov spracovávajúcich prichádzajúce hovory.

Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS

Prichádzajúca požiadavka CTQ

Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru.

Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili.

Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS

Prichádzajúce vyhradené

Počet: (Nie je v hlásení ADR ani v hlásení sledovania agenta) Počet prípadov, keď agent prešiel do stavu rezervácie prichádzajúcich hovorov, počas ktorého prichádza hovor na stanicu agenta, ale ešte nebol prijatý.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave.

Priemerný čas: Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave rezervovaného prichádzajúceho hovoru (celkový dostupný čas vydelený počtom dostupných položiek).

% času: (Iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave rezervácie prichádzajúcej pošty.

Snímka/zobrazenie agenta

Prichádzajúce prevody

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, front alebo číslo.

Snímka/zobrazenie agenta

Prichádzajúce zabalenie

Počet: Koľkokrát sa agent dostal do stavu ukončenia po prichádzajúcom hovore.

V zobrazení Snímka/Agent môžete umiestniť kurzor na číslo v tomto stĺpci, aby ste videli zalomené kódy, ktoré agent zadal, a koľkokrát bol každý kód použitý.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore.

Priemerný čas: (nie v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po prichádzajúcom hovore v stave ukončenia (celkový čas zabalenia vydelený počtom zabalení).

% času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent po prichádzajúcom hovore v stave Ukončiť.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta

Čas úvodného prihlásenia

Dátum a čas prihlásenia agenta.

Súhrn historického agenta/úroveň agenta

Počet prihlásení

Celkový počet zhrešení agenta v ten deň. Zobrazí sa len v prípade, že je vo roletovom zozname Zobraziť výsledky podľa vybratá možnosť Agenti.

Súhrn historického agenta/úroveň agenta

Čas prihlásenia

Dátum a čas prihlásenia agenta do Agent Desktop.

Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností; ARS; Správa o sledovaní agenta

Čas odhlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil z Agent Desktop.

ARS; Správa o sledovaní agenta

Neodpovedá

Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave bez reakcie.

Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu

Neodpovedá

Počet: Koľkokrát bol agent v stave Nereagovať.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedajúce.

Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR alebo snímky/agenta alebo hlásení sledovania agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedanie (celkový čas neodpovedania vydelený počtom neodpovedajúcich odpovedí).

% času: (iba v hlásení ADR a sledovania agenta) Percento času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedajúci.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta

Čas bez odpovede

Počet času, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedajúce počas časového intervalu.

Prehľady intervalov agentov v reálnom čase

Počet hovorov

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k lokalite alebo tímu počas časového intervalu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Využitie

Miera času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením celkového času pripojenia (čas pripojenia prichádzajúceho hovoru plus čas pripojenia na vytáčanie) plus celkového času ukončenia (čas ukončenia prichádzajúceho hovoru plus čas ukončenia vytáčania) hodinami personálu.

Snímka/zobrazenie agenta; prehľady intervalov agentov v reálnom čase; Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta

Využitie

Miera času, ktorý agent strávil na hovoroch v porovnaní s dostupným a nečinným časom, vypočítaná vydelením času prichádzajúceho pripojenia plus času prichádzajúceho ukončenia hodinami zamestnancov.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Čas mimo prevádzky

Čas, keď agent opustil štát.

Správa o sledovaní agenta

Vytáčanie

Pokus: Počet hovorov, ktoré agenti iniciovali počas časového intervalu.

Pripojené: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom počas časového intervalu.

Vyhradený čas: Čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo je stav, ktorý označuje, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je prepojený.

Čas hovoru: Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili počas odchádzajúcich hovorov počas časového intervalu.

Podržať Tima: Množstvo času, počas ktorého boli hovory s vytáčaním počas časového intervalu podržané.

Čas pripojenia: Čas, počas ktorého boli hovory na vytáčanie prepojené s agentom počas časového intervalu (čas odchádzajúceho hovoru plus čas podržania vytáčania).

Priemerný čas pripojenia: Čas pripojenia na odchádzajúce volanie vydelený počtom odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené počas časového intervalu.

Čas ukončenia: Čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po vytáčaní hovoru počas časového intervalu.

Priemerný čas spracovania hovoru: Priemerná doba spracovania odchádzajúceho hovoru (čas pripojenia na odchádzajúce vytáčanie plus čas ukončenia odchádzajúcej voľby, vydelený počtom odchádzajúcich hovorov).

Prehľady intervalov agentov v reálnom čase

Vytáčanie priemerného času spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru (celkový čas pripojenia vytáčaného hovoru plus celkový čas súhrnu vytáčaného hovoru delený počtom pripojených vytáčaných hovorov).

Súhrn historických agentov, interval agenta, ADR a správa o sledovaní agenta

Konferencia výstupov

Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent konferoval s inou stranou.

Snímka/zobrazenie agenta

Vytáčanie pripojené

Počet pokusov: Koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť odchádzajúci hovor.

Počet pripojení: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Počet podržaní: Počet podržaní hovoru na vytáčanie agentom.

Celkový čas hovoru: Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas odchádzajúceho hovoru.

Celkový čas podržania: Celkový čas podržania hovorov s vytáčaním bol podržaný.

Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k odchádzajúcim hovorom.

Priemerná doba podržania: (nie v ADR, v hlásení o sledovaní agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerná doba podržania pre odchádzajúce hovory (celková doba podržania vydelená počtom podržaní).

Priemerný čas. (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas pripojenia výstupnej voľby (celkový čas vydelený počtom pripojení).

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta

Outdial Consult

Počet: Počet odpovedí Outdial Consult plus počet požiadaviek Outdial Consult.

Celkový čas: Celkový čas odpovede na konzultáciu vytáčania plus celkový čas požiadavky na vytáčanie.

Snímka/zobrazenie agenta

Odpoveď Outdial Consult

Počet: Koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta, ktorý práve telefonoval.

Celkový čas: Čas, počas ktorého bol agent konzultovaný iným agentom, ktorý práve telefonoval.

Snímka/zobrazenie agenta

Žiadosť o konzultáciu vytáčania

Počet: Koľkokrát agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru.

Celkový čas: Čas, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom počas odchádzajúceho hovoru.

Snímka/zobrazenie agenta

Vytočiť číslo CTQ

Počet: Počet odpovedí CTQ Outdial plus Počet požiadaviek Outdial CTQ.

Celkový čas: Celkový čas odpovede CTQ na vytáčanie plus celkový čas odoslania CTQ požiadavky

Snímka/zobrazenie agenta

Vytočenie odpovede CTQ

Počet: Koľkokrát agent odpovedal na požiadavku konzultácie do frontu od agenta, ktorý vybavoval odchádzajúci hovor.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií vo fronte od agentov spracovávajúcich odchádzajúce hovory.

Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS

Vytáčanie požiadavky CTQ

Počet: Koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu počas spracovávania prichádzajúceho hovoru.

Celkový čas: Celkový čas medzi tým, kedy agent inicioval požiadavky konzultácie do frontu pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov a kedy sa konzultácie skončili.

Snímka/zobrazenie agenta; Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS

Vytáčanie vyhradené

Počet: Koľkokrát bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo znamená, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je spojený.

Celkový čas: Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Vyhradené pre odchádzajúce.

Priemerný čas: (Nie je v ADR, hlásení sledovania agenta ani v zobrazení snímky/agenta) Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Vyhradené pre odchádzajúcich hovorov (celkový čas vydelený počtom).

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta

Prepojenia vytáčania

Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent preniesol na iného agenta, frontu alebo číslo.

Snímka/zobrazenie agenta

Zabalenie vytáčania

Počet: Koľkokrát agent prešiel do stavu ukončenia po vytáčaní.

Celkový čas: Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po telefonickom hovore.

Priemerný čas: (Nie je v zobrazení ADR, hlásení sledovania agenta ani zobrazení snímky/agenta) Priemerná dĺžka času, počas ktorého boli agenti po vytáčanom hovore v stave ukončenia (celkový čas ukončenia vydelený počtom zabalení odchádzajúcich hovorov).

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalové správy; ARS; Správa o sledovaní agenta; Snímka/zobrazenie agenta

Front

Ak agent práve spracováva hovor, názov frontu, do ktorého hovor prišiel.

Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností

Dôvod

Dôvod, prečo sa agent odhlásil. Príklad:

Prehliadač na pracovnej ploche bol zatvorený. Okno prehliadača, v ktorom bola spustená Agent Desktop aplikácia, bolo zatvorené, keď bol prihlásený agent.
LoggingInOtherInstance. Systém agenta odhlásil, pretože sa prihlásil k inej inštancii Agent Desktop.
Prerušené sieťové pripojenie. Agent bol odhlásený z dôvodu prerušenia siete, ktoré presiahlo dve minúty (pokiaľ nie je pre váš systém určený iný časový limit).
Normálne odhlásenie. Agent klikol na tlačidlo Odhlásiť sa v okne Agent Desktop.
Prevádzkové odhlásenie. Systém odhlásil agenta v reakcii na príkaz iniciovaný Webex Contact Center Operations alebo Technical Support.
Odhlásenie z dohľadu. Nadriadený agenta odhlásil.

Príležitostne sa môžu vyskytnúť aj iné dôvody.

ARS; Správa o sledovaní agenta

Rezervované

Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave vyhradené, počas ktorých prichádza hovor, ale ešte nebol prijatý.

Snímka/zobrazenie lokality a zručnosti podľa tímového zobrazenia

Rezervované

Počet agentov vo vyhradenom štáte, ktorí majú túto zručnosť.

Snímka/zobrazenie schopností

Lokalita

Názov lokality.

Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia naľavo od názvu tímu zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála.

V zobrazení lokality aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:

Kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia vedľa názvu lokality zbalíte alebo rozbalíte zoznam prihlásených tímov na lokalite.
Kliknutím na názov tímu prejdite na detaily zobrazenia tímu daného tímu.

Snímka/zobrazenie stránky; Správy o intervaloch agenta v reálnom čase (okrem na úrovni agenta)

Lokalita

Nachádza sa miesto, kde sa nachádza tím, pre ktorý agent vybavoval hovory.

ARS; Správa o sledovaní agenta

Zručnosť

Názov zručnosti.

V zobrazení schopností aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:

Kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia vedľa názvu zručnosti zbalíte alebo rozbalíte zoznam prihlásených agentov, ktorí danú zručnosť majú.
Kliknutím na meno agenta prejdete na detaily zobrazenia agenta pre daného agenta.
Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo rozbalenia naľavo od mena agenta zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála.

Snímka/zobrazenie zručnosti; Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Hodiny personálu

Doba, počas ktorej bol agent prihlásený.

Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností

Hodiny personálu

Doba, počas ktorej bol agent prihlásený počas časového intervalu.

Prehľady intervalov agentov v reálnom čase a interval zručností podľa tímu

Hodiny personálu

Celkový čas prihlásenia agentov.

Súhrnné informácie o historických agentoch a intervalových prehľadoch

Hodiny personálu

Čas, počas ktorého bol agent prihlásený počas každej prihlasovacej relácie.

ARS; Správa o sledovaní agenta

Stav

Čas, kedy sa agent prihlásil a odhlásil a v každom štáte, v ktorom sa agent nachádzal počas prihlasovacej relácie:

Dostupné: Agent bol k dispozícii a čakal na hovory.
Konferencia: Agent uskutočnil hovor s inou stranou.
Konzultačná odpoveď: Agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.
Konzultácia-žiadosť: Agent inicioval konzultáciu s iným agentom.
Nečinný: Telefón zazvonil, ale nebol zdvihnutý v stanovenej lehote.
Neodpovedajúci: Agentovi zazvonil telefón, ale agent neodpovedal v stanovenej lehote.
Podržať: Agent podržal spojený hovor.
Diskusia: Agent hovoril o prichádzajúcom hovore.
Zabaliť: Hovor sa skončil, ale agent nebol pripravený na ďalší hovor.

Správa o sledovaní agenta

Hovoriť

Počet agentov v pripojenom stave, ktorí práve komunikujú s volajúcim.

Snímka/lokalita a zručnosti podľa zobrazení tímu

Čas v stave Práve volá

Množstvo času, počas ktorého agenti hovorili s volajúcimi počas časového intervalu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Tím

Názov tímu v správe.

V zobrazeniach Tím a Zručnosti podľa tímu aktuálnej zostavy agenta snímky môžete vykonať nasledovné:

Kliknutím na šípku zbalenia alebo šípku rozbalenia vedľa názvu tímu zbalíte alebo rozbalíte zoznam prihlásených agentov v tíme.
Ak váš podnik používa funkciu Multimédiá a zostava obsahuje viac ako jeden mediálny kanál, môžete kliknutím na šípku zbalenia alebo rozbalenia naľavo od mena agenta zbaliť alebo rozbaliť údaje zoskupené podľa typu kanála.

V zobrazení Tím môžete kliknutím na meno agenta prejsť na detaily zobrazenia agenta pre daného agenta.

Snímka/tímové zobrazenie a zručnosti podľa tímového zobrazenia; Správa o intervale agentov v reálnom čase/tím a zručnosti podľa úrovne tímu

Tím

Tím, pre ktorý agent vybavoval hovory.

ARS; Správa o sledovaní agenta

Čas v aktuálnom stave

Množstvo času, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave.

Snímka/zobrazenie tímu, agenta a zručností

Celkový počet hovorov

Prijaté prichádzajúce hovory a pokusy o vytáčanie.

Prehľady intervalov agentov v reálnom čase

Prihlásení spolu

Počet aktuálne prihlásených agentov alebo v zobrazení schopností počet aktuálne prihlásených agentov, ktorí majú danú zručnosť.

Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu

Prihlásené kanály

Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú momentálne prihlásení agenti. Zobrazí sa len v prípade, že váš podnik používa funkciu Multimédiá.

Snímka/lokalita, tím, zručnosť a zručnosti podľa zobrazení tímu

Kompletizácia

Počet agentov, ktorí sú momentálne v súhrnnom stave.

Snímka/lokalita a zručnosti podľa tímového zobrazenia

Čas zabalenia

Množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Zabaliť po prichádzajúcom hovore počas časového intervalu.

Interval zručností v reálnom čase podľa tímu

Parametre správy o historických zručnostiach

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v historických zostavách Zručnosti podľa frontov Webex kontaktnom centre. Hviezdičky (*) označujú parametre, ktoré sú k dispozícii iba v súhrnnej zostave zručností, ktorú môžete zobraziť po prechode na detaily mena zručnosti v zostave Zručnosti podľa frontu.

Parameter	Popis	Hlásenie
% zhodných hovorov	Percento hovorov, pre ktoré sa počiatočná hodnota zručnosti požadovanej hovorom rovnala konečnej hodnote v čase distribúcie hovoru agentovi. (Zodpovedajúce hovory * 100)/ (pripojené + opustené + preklasifikované)	Zručnosti podľa frontu
Neuskutočnené	Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení.	Zručnosti podľa frontu
Opustené v rámci SL	Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť.	Zručnosti podľa frontu
Priemerný čas spracovania	Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru s touto požiadavkou na zručnosť (celkový čas pripojenia plus celkový čas ukončenia vydelený spracovanými hovormi).	Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov
Spojené	Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli pripojené počas intervalu hlásenia.	Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov
Pripojené v rámci SL	Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré boli prepojené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre túto zručnosť.	Zručnosti podľa frontu a zručnosti agentov
Záverečný operand*	Typ operandu schopnosti, ktorý bol priradený k hovoru, keď bol distribuovaný agentovi so zodpovedajúcou schopnosťou.	Zručnosti podľa frontu
Konečná hodnota*	Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi.	Zručnosti podľa frontu
Počiatočný operand*	Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii do frontu. Možné hodnoty: EQ (rovná sa) neq (nerovná sa) GTE (väčšie alebo rovné) LTE (menšie alebo rovné)	Zručnosti podľa frontu
Počiatočná hodnota*	Hodnota požiadavky na zručnosti priradená hovoru po jeho príchode do frontu.	Zručnosti podľa frontu
Operand	Typ operandu schopností, ktorý bol priradený k hovoru pri jeho distribúcii agentovi. Možné hodnoty: EQ (rovná sa) neq (nerovná sa) GTE (väčšie alebo rovné) LTE (menšie alebo rovné)	Zručnosti agentov
Reklasifikujú	Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosti, ktoré boli prenesené z frontu systémom.	Zručnosti podľa frontu
Preklasifikované v rámci SL	Počet hovorov s touto požiadavkou na zručnosť, ktoré systém preniesol z frontu v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre danú zručnosť.	Zručnosti podľa frontu
Zručnosť	Názov zručnosti. V prehľade Zručnosti podľa frontu môžete kliknutím na položku v tomto stĺpci prejsť na detaily a zobraziť tak dennú aktivitu za mesiac (z mesačného súhrnu) alebo polhodinové údaje za deň (z denného súhrnu).	Zručnosti podľa frontu Zručnosti agentov
Celkom	Celkový počet hovorov.	Zručnosti podľa frontu
Hodnota	Hodnota požiadavky na zručnosti priradenej hovoru, keď bol hovor distribuovaný agentovi.	Zručnosti agentov

Parametre hlásenia historických prahových hodnôt upozornení

Ak váš podnik používa funkciu prahových upozornení a váš používateľský profil vás oprávňuje na zobrazenie upozornení, môžete použiť ovládacie prvky na stránke Prahové upozornenia v module Historické zostavy na zobrazenie podrobností o prahových upozorneniach, ktoré sa spustili medzi polnocou aktuálneho dňa a pred tromi mesiacmi. Nasledujúca tabuľka popisuje dostupné parametre.

Parameter	Popis
Uznal	Či nadriadený zápis potvrdil alebo nie.
Potvrdený čas	Čas potvrdenia zápisu.
Skutočná hodnota	Skutočná hodnota, ktorá spustila upozornenie.
Archivované	Či nadriadený archivoval zápis alebo nie.
Komentáre	Prípadné nepovinné poznámky, ktoré zadal dozorný orgán, ktorý zápis potvrdil.
Metrické	Metrika, ku ktorej je prahová hodnota priradená.
Operand	> (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menšie ako) <= (menšie alebo rovné) = (rovná sa)
Supervízor	Meno dozorného orgánu, ktorý potvrdil zápis.
Čas	Dátum a čas spustenia prahovej výstrahy.
Spúšťací interval	Počet sekúnd špecifikovaný v pravidle prahu ako interval, počas ktorého by mal systém generovať iba jedno upozornenie na kontrolu pravidla prahovej hodnoty.
Spúšťacia hodnota	Hodnota, ktorú pravidlo prahovej hodnoty definovalo ako spúšťač.

Parametre prehľadu metrík používania

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v prehľade metrík používania.

Stĺpec	Popis
Trvanie hovorov (min)	Celkový čas medzi príchodom prichádzajúcich hovorov alebo uskutočnením odchádzajúcich hovorov a ich ukončením.
Prichádzajúce	Celkový počet hovorov: Celkový počet prichádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. IVR Trvanie (min): Počet minút, počas ktorých boli hovory v systéme IVR. Trvanie frontu (s): Počet sekúnd, počas ktorých boli hovory vo fronte. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agenti hovorili s volajúcimi. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli prichádzajúce hovory podržané.
Mesiac	Mesiac, počas ktorého došlo k aktivite hovoru.
Vytáčanie	Celkový počet hovorov: Celkový počet odchádzajúcich hovorov. Spojené hovory: Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Čas hovoru (min): Počet minút, počas ktorých agent hovoril so stranou počas odchádzajúceho hovoru. Čas podržania (min): Počet minút, počas ktorých boli podržané odchádzajúce hovory.
Nahraté hovory	Počet zaznamenaných hovorov.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov.

Poskytovanie zdrojov informácií Webex kontaktnom centre

Zriadenie Webex kontaktného centra je dôležitým krokom, ktorý zahŕňa rôzne úlohy týkajúce sa nastavenia Webex kontaktného centra. Podrobnosti nájdete v nasledujúcich častiach.

Nastavenia nájomníka

Vstupné body a fronty

Profily pracovnej plochy

Adresáre

Automatická identifikácia čísla výstupného vytáčania (ANI)

Plány vytáčania

Globálne premenné

Multimediálne profily

Rozloženie plochy

Mapovania vstupných bodov

Definície zručností

Profily zručností

Pravidlá prahových hodnôt

Mapovania vstupných bodov

Zostavy pre poskytované položky

Nastavenia nájomníka

Teraz môžete pristupovať k nastaveniam nájomníka priamo z ovládacieho centra novo vylepšenej Webex Contact Center. Ďalšie informácie nájdete v Pomocníkovi nastavení nájomníka v centre pomoci Webex.

Ak stále pristupujete k nastaveniam nájomníka prostredníctvom portálu Webex správu centra kontaktov, môžete pokračovať podľa nasledujúcich pokynov.

Portál Webex Contact Center Management Portal môžete použiť na konfiguráciu nájomníkov, ktorých správca poskytne pre váš podnik. Ak chcete zobraziť nastavenia nájomníka pre váš podnik, kliknite na názov podniku v časti Zriaďovací modul na navigačnom paneli.

Kliknutím na nasledujúce karty nakonfigurujte nastavenia nájomníka:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia pracovnej plochy
Poskytovanie
Nastavenia

Všeobecné nastavenia

Na karte Všeobecné nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.

V nasledujúcej tabuľke značka začiarknutia (✓) v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určia oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.

Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.

Nastavenie	Popis	Nájomca	Partner	Webex Contact Center
Podrobnosti o nájomníkovi
Názov	Názov vášho podniku.	✓	✓	✓
Popis	(Voliteľné) Popis vášho podniku.	✓	✓	✓
Časové pásmo	Časové pásmo, ktoré zriadite pre svoj podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o časových pásmach.	✓	✓	✓
Stav	Stav nájomcu. Stav nájomníka nemôžete zmeniť.

Nastavenia pracovnej plochy

V časti Pracovná plocha sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.

Skúsenosti agenta: Nastavte časový limit nečinnosti a interval automatického ukončenia.
Hlasové funkcie: Zapnite alebo zakážte vynútiť predvolené číslo v adresári, ukončenie hovoru a ukončenie konzultácie.
Časové limity RONA: Nakonfigurujte časové limity RONA (Redirection on No Answer) pre neprijaté hovory.
Nastavenia systému: Nastavte časové limity obnovenia strateného pripojenia.

Správa časových limitov RONA

Správcovia kontaktných centier môžu spravovať nastavenia časového limitu Redirection on No Answer (RONA) pre agentov a zákazníkov.

Konfigurácia nastavenia časového limitu RONA pre scenáre prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov:

1

Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre.

2

Prejdite do ponuky Služby>Kontaktné centrum > Nastavenia > Pracovná plocha .

3

V časti Časové limity RONA zadajte hodnoty časového limitu kanálov v sekundách.

V tabuľke je uvedená predvolená hodnota a povolený rozsah pre nastavenia časového limitu RONA.

Kanály	Predvolená hodnota (sekundy)	Minimálna hodnota (v sekundách)	Maximálna hodnota (sekundy)
Telefonovanie (prichádzajúce a odchádzajúce)	18	1	120
Konverzácia	30	1	6000
E-mail	300	1	6000
Sociálne	30	1	6000

V prípade scenárov prichádzajúcich hovorov Webex Contact Center prepojí hovor zákazníka s reláciou agenta počas trvania neprijatého hovoru. Hovor je potom presmerovaný na iného agenta alebo skupinu zručností. Ak je napríklad predvolená hodnota Telefónia nastavená na 18 sekúnd a agent neprijme hovor v stanovenom čase, hovor prejde do stavu RONA. Webex Kontaktné centrum vráti hovor do frontu a presmeruje ho na iného agenta alebo skupinu zručností.
V prípade scenárov odchádzajúcich hovorov konfigurovaný čas zahŕňa prijatie očakávaného hovoru agentom aj zákazníkom na stanovené trvanie. Webex Kontaktné centrum sa najprv pripojí k agentovi na určený čas a čas remaningu sa využije na spojenie so zákazníkom. Napríklad, ak je predvolená hodnota Telefónia nastavená na 18 sekúnd a pripojenie k agentovi trvá 2 sekundy, zvyšných 16 sekúnd sa použije na pripojenie k zákazníkovi. Odporúča sa nastaviť optimálny čas, ktorý vyváži čas agenta a zákazníka/zariadenia, ktoré vybavujú hovory.

4

Kliknite na položku Uložiť.

Poskytovanie

Na karte Poskytovanie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Tieto nastavenia určuje správca partnera a správca kontaktného centra Webex.

Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.

Nastavenie	Popis
Profil systému
Možnosti pracovnej sily	Umožňuje orgánom dohľadu riadiť ľudské zdroje. Pracovníci dohľadu môžu proaktívne analyzovať a prispôsobovať sa každodennej realite a robiť inteligentnejšie rozhodnutia na riadenie zdrojov na optimalizáciu úrovne služieb. Možnosti pracovnej sily aktivujú jednu alebo viaceré z nasledujúcich možností optimalizácie pracovnej sily pre váš podnik: Riadenie kvality Riadenie pracovnej sily Analýza WFO Analýza pracovnej sily s prepismi Balík optimalizácie pracovnej sily Dostupnosť týchto funkcií závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie.
Správa kampaní	Povolí pre nájomníka softvérový zoznam tretích strán a modul Campaign Manager (LCM). LCM spravuje nahrávanie, výber a zmenu harmonogramu kontaktov. Poskytuje tiež prehľady správcu kampaní. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie.
Reč povolená IVR	Ak je toto nastavenie Áno, váš podnik umožňuje zákazníkom uverejňovať otázky alebo obavy v systéme jednoduchým jazykom. Dostupnosť tejto funkcie závisí od vašej licencie. Ďalšie informácie vám poskytne správca organizácie.

Nastavenia

Na karte Nastavenia sa zobrazujú nasledujúce nastavenia. Hviezdička (*) označuje, že nastavenia nie sú k dispozícii nájomníkom so štandardnými licenciami.

V tabuľke nižšie značka ✓ v stĺpci Nájomník označuje nastavenia, ktoré určujú oprávnení používatelia vášho podniku. Podobne značka ✓ v stĺpci Partner identifikuje nastavenia, ktoré určuje správca partnera. Stĺpec ✓ v stĺpci Webex Kontaktné centrum identifikuje nastavenia, ktoré určil správca Webex Kontaktné centrum.

Ak chcete upraviť nastavenia, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky.

Nastavenie

Popis

Nájomca

Partner

Webex Contact Center

Nastavenia hovoru

Prahová hodnota krátkeho hovoru

Časový interval v sekundách na určenie, či je hovor krátky alebo prerušený.

✓

Prahová hodnota náhleho odpojenia

Časový interval v sekundách, aby sa určilo, či agent vybaví hovor alebo hovor skončí. Čas určuje, či sa vyskytol problém s pripojením alebo so správaním agenta. Hovor môžete považovať za odpojený, ak sa hovor skončí v tomto časovom intervale po dosiahnutí cieľovej lokality.

✓

Predvolené vytáčanie ANI

Predvolené číslo vytáčania pre nájomníka na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov. Predvolené číslo vytáčania sa zobrazí v ID volajúceho zákazníka, ak agent nevyberie pre odchádzajúci hovor konkrétne vytáčanie ANI (automatická identifikácia čísla).

Aby bolo číslo vytáčania dostupné ako predvolené vytáčanie ANI, musí byť priradené k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.
V predvolenom nastavení sa prvé číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu, zobrazuje ako predvolené číslo vytáčania ANI. Ak vytáčacie číslo nie je priradené k vstupnému bodu, pole Predvolené vytáčanie ANI označuje hodnotu Nenakonfigurované .

Ak chcete pre nájomníka vybrať predvolené vytáčanie ANI, kliknite na položku Upraviť v dolnej časti stránky. Rozbaľovací zoznam Predvolené vytáčanie ANI obsahuje všetky existujúce čísla vytáčania, ktoré sú priradené k vstupným bodom. Ak chcete nastaviť vytáčacie číslo ako predvolenú koncovú voľbu ANI, vyberte číslo vytáčania z rozbaľovacieho zoznamu.

✓

Nastavenia časového limitu

Časový limit nečinnosti pracovnej plochy

Časový limit nečinnosti pracovnej plochy vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol neaktívny po určený čas. Agent sa považuje za neaktívneho, pretože nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop.

Predvolené nastavenie je nastavené na hodnotu Nie. Ak nastavenie zostane na hodnote Nie, agentom, ktorí sú prihlásení, bude účtovaný poplatok za používanie licencie agenta, kým sa ich relácia explicitne neodhlási.

Ak je nastavenie Áno, systém automaticky odhlási agenta po tom, čo bol nečinný počas stanoveného trvania časového limitu.

Môžete zadať hodnotu časového limitu nečinnosti od 3 do 10 000 minút.

✓

Súbežné nastavenia hlasového kontaktu

Nároky na súbežný hlasový kontakt

Počet súbežných relácií hlasového kontaktu, na ktoré má nájomník nárok.

Tento nárok je založený na tomto vzorci:

((Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 3) + Počet doplnkových licencií IVR portov

Jedna relácia (interakcia) v prepäťovej ochrane zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory súvisiace s danou reláciou.

V prípade objednávok s nulovou viazanosťou je predvolená hodnota nárokov súbežných hlasových kontaktov takáto:

100 + Počet doplnkových licencií IVR portov
Hodnotu nárokov súbežných hlasových kontaktov nie je možné upraviť.

Percento prepätia hlasových kontaktov

Percentuálny podiel relácií hlasového kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na hlasový kontakt.

Predvolené percento nárastu je 30%.

Maximálny prah súbežného hlasového kontaktu

Maximálny počet súbežných relácií hlasového kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto prahovej hodnoty odstráni všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hlasové kontakty.

Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného hlasového kontaktu a Percento prepätia hlasového kontaktu .

Ak je napríklad počet nárokov na súbežný hlasový kontakt 300 a percento nárastu je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prah súbežného hlasového kontaktu sa vypočíta takto:

300 x 1,3 = 390

Ak maximálny limit súbežných hlasových kontaktov krátkodobo nepostačuje pre vaše obchodné požiadavky, odošlite podporu spoločnosti Cisco žiadosť o servis na úpravu hodnoty. Podpora spoločnosti Cisco upraví percento nárastu tak, aby bol pre nájomníka k dispozícii požadovaný maximálny prah súbežného hlasového kontaktu.
Toto pole je určené len pre produkčnú prevádzku a vráti sa k predchádzajúcemu nároku, ak si nezakúpite licenciu do 7 dní. Táto funkcia nie je určená na testovanie zaťaženia ani na žiadne neprodukčné použitie.
Toto pole použite iba v prípade, že existujú dôkazy o odmietnutí hovorov. Dávajte si pozor, že ak zvýšite percento nárastu, vaša mesačná faktúra sa môže tiež zvýšiť podľa prekročenia.

Súbežné nastavenia digitálneho kontaktu

Súbežné nároky na digitálny kontakt

Počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, na ktoré má nájomník nárok.

Tento nárok je založený na tomto vzorci:

(Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15

V prípade objednávok s nulovou viazanosťou je predvolená hodnota nárokov na súbežný digitálny kontakt:

100 x 15
Hodnotu súčasných nárokov na digitálny kontakt nemôžete upraviť.

Percento prepätia digitálnych kontaktov

Percentuálny podiel relácií digitálneho kontaktu, ktoré nájomník môže mať, nad rámec súbežných nárokov na digitálny kontakt.

Predvolené percento nárastu je 30%.

Maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu

Maximálny počet súbežných relácií digitálneho kontaktu, ktoré sú povolené pre nájomníka. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto hranice zruší všetky nové digitálne kontakty.

Hodnota maximálneho prahu počtu súbežných digitálnych kontaktov je nastavená na 30 % vyššia ako nároky na súbežný digitálny kontakt.

Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota = súbežné nároky na digitálny kontakt * 1.3.

Táto hodnota je odvodená od polí Nároky súbežného digitálneho kontaktu a Percento prepätia digitálneho kontaktu :

Maximálna súbežná digitálna prahová hodnota =

(Počet viazaných licencií štandardného agenta + počet vyhradených licencií Premium Agenta) x 2 x 15 x 1.3

Ak sú napríklad nároky na súbežný digitálny kontakt 300 a percento prepätia je 30 % (predvolená hodnota), maximálny prahový počet súbežných digitálnych kontaktov sa vypočíta takto:

300*1.3 = 390

V prípade objednávok s nulovou viazanosťou je maximálny hraničný počet súbežných digitálnych kontaktov:

Maximálny limit pre súbežný digitálny kontakt = nárok na súbežný digitálny kontakt * 1,3 =

1500 * 1.3
Keď sú prichádzajúce kontakty odmietnuté z dôvodu prepätia, priradený tok vygeneruje chybu toku na svojom uzle. Podrobnosti o chybe nájdete v správe Štatistika prepäťovej ochrany.
Ak maximálny limit súbežných digitálnych kontaktov krátkodobo nepostačuje pre vaše obchodné požiadavky, odošlite podporu spoločnosti Cisco žiadosť o servis, aby sa hodnota upravila. Podpora spoločnosti Cisco upraví percento nárastu tak, aby bol pre nájomníka k dispozícii požadovaný maximálny prah súbežných digitálnych kontaktov.
Toto pole je určené len pre produkčnú prevádzku a vráti sa k predchádzajúcemu nároku, pokiaľ si nezakúpite licenciu do 7 dní. Táto funkcia nie je určená na testovanie zaťaženia ani na žiadne neprodukčné použitie.
Toto pole použite iba v prípade, že existujú dôkazy o odmietnutí hovorov. Dávajte si pozor, že ak zvýšite percento nárastu, vaša mesačná faktúra sa môže tiež zvýšiť podľa prekročenia.

Ďalšie nastavenia

Maximálny počet pokusov o spätné volanie

Počet pokusov systému o požadované spätné volanie, ak počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá.

✓

Interval opakovania spätného volania

Počet sekúnd medzi pokusmi o spätné volanie v prípade, že počiatočný pokus o spätné volanie zlyhá.

✓

Pozastaviť/Obnovenie je povolené

Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Áno, agenti môžu nahrávanie hovoru pozastaviť a obnoviť. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru a zároveň získať citlivé informácie od zákazníka, napríklad informácie o kreditnej karte.

Ak je toto nastavenie nastavené na hodnotu Nie, môžete ju povoliť pre jednotlivé fronty inokedy.

Túto funkciu môžete použiť len v prípade, že správca povolil funkciu štítu na ochranu osobných údajov pre váš podnik. Ďalšie informácie vám poskytne váš správca.

✓

Trvanie pozastavenia nahrávania

Toto nastavenie určuje čas, na ktorý systém pozastaví nahrávanie hovoru. Po uplynutí času systém automaticky začne hovor nahrávať.

✓

Skontrolovať dostupnosť agenta

Ak je toto nastavenie Áno, systém nesmeruje žiadne kontakty do tímov bez prihlásených agentov.

Ak je toto nastavenie Nie , môžete toto nastavenie povoliť pre jednotlivé fronty. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie vstupného bodu alebo frontu.

✓

Nahrať všetky hovory

Ak je toto nastavenie Áno, systém zaznamená všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Ak je toto nastavenie Nie , systém zaznamenáva hovory na základe nastavení pre každý front.

✓

Vstupné body a fronty

Vstupné body a fronty sú typy virtuálnych tímov. Virtuálny tím je miestom prijímania prichádzajúcich požiadaviek zákazníkov.

Vstupné body a fronty môžete vytvárať v závislosti od toho, ako správca Webex Contact Center nakonfiguroval váš profil.

Vstupný bod

Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia pre kontakt zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hovorov zákazníkov môžete k danému vstupnému bodu priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Systém vykoná IVR spracovanie hovoru pre hovor, kým je hovor vo vstupnom bode.

Postup môžete priradiť k vstupnému bodu. Okrem toho, ak chcete implementovať pracovnú dobu na definovanie pracovnej a mimopracovnej doby pre vaše kontaktné centrum, môžete vybrať postup, ktorý má nakonfigurovanú aktivitu pracovnej doby, a priradiť ho k vstupnému bodu.

Dôrazne odporúčame, aby ste nové postupy priradili priamo k vstupnému bodu pomocou aktivity pracovnej doby. V prípade existujúcich postupov by ste mali naplánovať aj migráciu konfigurácií postupov stratégie smerovania do vstupného bodu pomocou pracovných hodín.

Ak je postup priradený k vstupnému bodu a používa pracovné hodiny, bude mať prednosť pred rovnakým postupom, ktorý je tiež priradený k stratégii smerovania.

Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín v postupe nájdete v téme Otváracia doba.

Ak chcete použiť vstupné body pre typ telefónneho kanála, vykonajte nasledujúce kroky:

Priraďte číslo vytáčania (DN) k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.
Priraďte postup k vstupnému bodu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu.
Ďalšie konfigurácie poskytovania vám poskytne správca Webex kontaktného centra.

Front

Prichádzajúci rad je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.

Front prichádzajúcich hovorov, ktorý predstavuje automatického distribútora hovorov tretej strany (ACD), sa nazýva fronta servera proxy. Hovory odoslané externému ACD distribuuje agentom externý ACD. Centrum kontaktov Webex používa fronty serverov proxy na sledovanie aktivity hovorov, ku ktorej dochádza v externých ACD frontoch. Existujú dva typy frontov servera proxy: vyhradené a zdieľané. Agenti prihlásení do vyhradeného frontu proxy slúžia iba zákazníkovi Webex kontaktného centra; agenti prihlásení do zdieľaného frontu obsluhujú viacerých zákazníkov.

Vstupný bod vytáčania

Vstupný bod odchádzajúceho čísla je určený pre odchádzajúce (odchádzajúce) hovory zákazníkov v systéme kontaktného centra Webex.

V zozname Vstupný bod výstupu sa automaticky vytvorí systémovo generované prepojenie vytáčania do vstupného bodu frontu . Ak je potrebné hovory na odchádzajúce hovory prepojiť do frontu, priraďte číslo v adresári k vstupnému bodu Prepojenie odchádzajúceho volania do frontu. Ďalšie informácie o priradení vstupného bodu vytáčania nájdete v téme Priradenie vstupného bodu.

Systémovo generované prepojenie vytáčania na vstupný bod frontu nie je možné upraviť.

Fronta vytáčania

Poradie výstupných čísel, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.

Vytvorenie vstupného bodu

Vytvorenie vstupného bodu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

2

Vyberte položku Vstupný bod.

3

Kliknite na tlačidlo + nový vstupný bod.

4

V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky opis vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Telefonovanie, E-mail a Chat.

Predvolený typ kanála je Telefónia.

Vytáčanie primárnej adresy URL DID

Úplný názov cesty súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Záložná adresa URL DID pre záložné voľby

Úplný názov cesty záložného súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

5

V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Prah úrovne služieb	Zadajte dobu, počas ktorej môže byť požiadavka zákazníka vo fronte predtým, ako ju systém označí ako požiadavku mimo úrovne služby. Ak agent dokončí požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém to zváži v rámci úrovne služby.
Adresa URL ovládacieho skriptu	Systém automaticky vyplní toto pole adresou URL pre tento vstupný bod alebo predvoleným ovládacím skriptom frontu. Stáva sa to, keď ovládací skript nenakonfigurujete pomocou modulu Webex Stratégia smerovania kontaktného centra. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
IVR URL adresa frontu	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém presmeruje hovory zákazníkov, keď prekročí maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ telefónneho kanála.
ID dodávateľa	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý priradí tento vstupný bod dodávateľovi. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Zadajte časové pásmo, ktoré stratégie smerovania používajú pre tento vstupný bod. Predvolené časové pásmo je časové pásmo nájomníka.
Zoznam čísel v adresári
IVR zoznam čísel v adresári	Ak chcete integrovať tento vstupný bod s externým IVR, zadajte čísla zoznamu fondu DN. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Tok	Vyberte postup z rozbaľovacieho zoznamu a priraďte ho k tomuto vstupnému bodu. Tento zoznam obsahuje všetky postupy, ktoré sú vytvorené na stránke Stratégia smerovania > tok portálu správy. Ak chcete implementovať entity pracovných hodín na definovanie pracovného a mimopracovného času pre vašu organizáciu, odporúčame vám vybrať iba tie postupy, v ktorých je nakonfigurovaná aktivita pracovných hodín . Aktivita Otváracia doba preberá príslušnú pobočku na základe konfigurácie pracovnej doby, ktorá je s ňou spojená. Ďalšie informácie o vytváraní entít otváracích hodín v ovládacom centre nájdete v téme Nastavenie otváracích hodín v Webex Contact Center. Ďalšie informácie o konfigurácii aktivity pracovnej doby nájdete v téme Otváracia doba.

6

Kliknite na položku Uložiť.

Zobrazenie podrobností o vstupnom bode

Zobrazenie vstupného bodu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

2

Vyberte položku Vstupný bod .

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky opis vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Telefonovanie, E-mail a Chat.

Predvolený typ kanála je Telefónia.

Vytáčanie primárnej adresy URL DID

Úplný názov cesty súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Záložná adresa URL DID pre záložné voľby

Úplný názov cesty záložného súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Úprava vstupného bodu

Úprava vstupného bodu alebo vstupného bodu odchodu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

2

Vyberte položku Vstupný bod.

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Upraviť.

4

Môžete upraviť nasledujúce polia:

ID dodávateľa

Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý priradí tento vstupný bod dodávateľovi. Toto nastavenie použijete v nasledujúcom scenári:

Ak je front frontom servera proxy.
Ak ide o vstupný bod, ktorý používate pre ľubovoľný kanál okrem telefonovania.

V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Nastavenie

Popis

Názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky opis vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Telefonovanie, E-mail a Chat.

Predvolený typ kanála je Telefónia.

Vytáčanie primárnej adresy URL DID

Úplný názov cesty súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Záložná adresa URL DID pre záložné voľby

Úplný názov cesty záložného súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Ak máte zobrazený front servera proxy, kliknutím na tlačidlo vyhľadávania v poli Údaje fondu DNIS môžete otvoriť kontextové okno so zoznamom položiek DNIS pre front. Kliknutím na tlačidlo v dolnej časti vyskakovacieho okna môžete zoznam vytlačiť alebo stiahnuť dáta ako .csv súbor.

Ak upravujete front proxy nakonfigurovaný na používanie funkcie blokovaných smerových čísel, môžete kliknutím na tlačidlo upraviť zoznam blokovaných predvolieb oblastí. Ďalšie informácie nájdete v téme Blokovanie smerového čísla

Kopírovanie vstupného bodu

Kopírovanie vstupného bodu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Vyberte položku Vstupný bod.

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať.

Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod.

Môžete uložiť rovnaký vstupný bod s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod.

4

Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:

Niektoré nastavenia nie je možné upraviť. Nastavenia šablóny chatu môžete upraviť z # https://admin.webex.com/.

Nastavenie

Popis

Názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky opis vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Telefonovanie, E-mail a Chat.

Predvolený typ kanála je Telefónia.

Vytáčanie primárnej adresy URL DID

Úplný názov cesty súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Záložná adresa URL DID pre záložné voľby

Úplný názov cesty záložného súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Vytvorenie vstupného bodu vytáčania

Vytvorenie vstupného bodu odchádzajúceho čísla:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

2

Vyberte položku Vstupný bod vytáčania.

3

Kliknutie + vstupný bod na vytočenie.

4

V oblasti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Názov

Názov vstupného bodu odchádzajúcej voľby.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky opis vstupného bodu vytáčania.

Typ kanála

Vyberte typ kanála ako Telefónia.

Predvolený typ kanála je Telefónia.

Vytáčanie primárnej adresy URL DID

Úplný názov cesty súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Záložná adresa URL DID pre záložné voľby

Úplný názov cesty záložného súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

5

V oblasti Rozšírené nastavenia zadajte nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Prah úrovne služieb

Zadajte dobu, počas ktorej môže byť požiadavka zákazníka vo fronte predtým, ako ju systém označí ako požiadavku mimo úrovne služby. Ak agent dokončí požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém to zváži v rámci úrovne služby.

Adresa URL ovládacieho skriptu

Systém automaticky vyplní toto pole adresou URL pre tento vstupný bod alebo predvoleným ovládacím skriptom frontu. Stáva sa to, keď nenakonfigurujete ovládací skript pomocou modulu Webex Stratégia smerovania kontaktného centra.

Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

IVR URL adresa frontu

V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Číslo pretečenia

Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém presmeruje hovory zákazníkov, keď prekročí maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania.

Toto nastavenie je použiteľné len pre typ telefónneho kanála.

ID dodávateľa

Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý priradí tento vstupný bod dodávateľovi.

V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Časové pásmo (iba stratégie smerovania)

(Voliteľné) Zadajte časové pásmo, ktoré stratégie smerovania používajú pre tento vstupný bod odchodu.

Tok

Kontaktné centrum podporuje vytváranie postupov a tokov udalostí pomocou návrhára postupov. Tieto postupy môžete použiť v bode vstupu odchodu.

Vyberte postup, ktorý chcete priradiť k vstupnému bodu odchodu.

Tento výstupný front sa použije na účely vykazovania.
Môžete si vybrať stratégiu smerovania alebo postup pre ľubovoľný vstupný bod odchodu. Ak vyberiete stratégiu smerovania, nemôžete prispôsobiť funkcie odchádzania, ako je napríklad výber postupov, hudby a frontov odchádzajúcich volieb. V rámci zážitku z vytáčania nemôžete použiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Snímka obrazovky, Globálna premenná atď. Odporúčame, aby ste namiesto stratégií smerovania používali postupy, aby ste mohli využívať všetky pokročilé konfigurácie, ako je napríklad funkcia Screen pop, Prispôsobiť ANI atď.
Informácie o podporovaných aktivitách nájdete v téme Podpora pracovných postupov v bode vstupu odchodu.

Podržaná hudba

Vyberte hudobný súbor, ktorý chcete použiť v bode vstupu výstupu.

Fronta vytáčania

Vyberte front vytáčania zo zoznamu pre vstupný bod odchádzania.

Zoznam čísel v adresári

IVR zoznam čísel v adresári

Ak chcete integrovať tento vstupný bod s externým IVR, zadajte čísla zoznamu fondu DN.

Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

6

Kliknite na položku Uložiť.

Zobrazenie podrobností o vstupnom bode vytáčania

Zobrazenie vstupného bodu odchodu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

2

Vyberte položku Vstupný bod vytáčania.

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Názov

Názov vstupného bodu odchádzajúcej voľby.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky opis vstupného bodu vytáčania.

Typ kanála

Vyberte typ kanála ako Telefónia.

Predvolený typ kanála je Telefónia.

Vytáčanie primárnej adresy URL DID

Úplný názov cesty súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Záložná adresa URL DID pre záložné voľby

Úplný názov cesty záložného súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Úprava vstupného bodu vytáčania

Úprava vstupného bodu vytáčania:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

2

Vyberte položku Vstupný bod vytáčania.

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu vytáčania a kliknite na položku Upraviť.

4

Môžete upraviť nasledujúce polia:

ID dodávateľa

Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý priradí tento vstupný bod dodávateľovi. Toto nastavenie použijete v nasledujúcom scenári:

Ak je front frontom servera proxy.
Ak ide o vstupný bod, ktorý používate pre ľubovoľný kanál okrem telefonovania.

V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Nastavenie

Popis

Názov

Názov vstupného bodu odchádzajúcej voľby.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky opis vstupného bodu vytáčania.

Typ kanála

Vyberte typ kanála ako Telefónia.

Predvolený typ kanála je Telefónia.

Vytáčanie primárnej adresy URL DID

Úplný názov cesty súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Záložná adresa URL DID pre záložné voľby

Úplný názov cesty záložného súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Kopírovanie vstupného bodu výstupu

Kopírovanie vstupného bodu vytáčania:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

2

Vyberte položku Vstupný bod vytáčania.

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu a kliknite na položku Kopírovať.

Zobrazí sa kópia vybratého vstupného bodu vytáčania. Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný vstupný bod výstupu.

Môžete uložiť ten istý vstupný bod odchádzajúceho čísla s iným názvom alebo upraviť a uložiť vstupný bod odchádzajúceho.

Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Názov

Názov vstupného bodu odchádzajúcej voľby.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky opis vstupného bodu vytáčania.

Typ kanála

Vyberte typ kanála ako Telefónia.

Predvolený typ kanála je Telefónia.

Vytáčanie primárnej adresy URL DID

Úplný názov cesty súboru DID .xml, ktorý podporuje odchádzajúce vytáčanie. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Záložná adresa URL DID pre záložné voľby

Úplný názov cesty záložného súboru DID .xml. Toto pole konfiguruje správca Webex kontaktného centra.

Toto nastavenie je použiteľné len pre vstupný bod odchodu.

Niektoré nastavenia nie je možné upravovať. Nastavenia šablóny chatu môžete upraviť z # https://admin.webex.com/.

Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania

Vytvorenie frontu alebo frontu vytáčania:

Táto funkcia momentálne nie je podporovaná.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Entry Points/Queues .

2

Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu.

3

Kliknite na položku + Nový front alebo + Nový front vytáčania.

4

Zadajte nasledujúce nastavenia frontu a kliknite na tlačidlo Uložiť:

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Názov	Zadajte názov frontu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte krátky popis poradia.
Typ	(Iba na čítanie) Toto pole iba na čítanie zobrazuje, či ide o nastavenia pre vstupný bod, front, vstupný bod odchádzajúceho vytáčania alebo front.
Skontrolovať dostupnosť agenta	Toto nastavenie určuje, či systém môže vylúčiť tímy bez prihlásených agentov pre príslušné stratégie smerovania. Toto nastavenie nie je k dispozícii pre fronty vytáčania. Ak povolíte funkciu Skontrolovať dostupnosť agenta v nastaveniach nájomníka, nebudete ju môcť zakázať. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Typ kanála	Predvolený typ kanála je Telefónia.
Nastavenia smerovania kontaktov Ak je v systémovom profile povolená správa kampaní (pozrite časť Zriaďovanie), potom sa pre fronty odchádzajúcich hovorov zobrazí časť Nastavenia smerovania kontaktov.
Typ smerovania frontu	Podporované typy smerovania frontu sú: Založené na zručnostiach: Hovory sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v toku priradenom k vstupnému bodu. Nastavenie Typ smerovania založené na zručnostiach je k dispozícii iba v prípade, že je vo fronte zriadený typ kanála ako `telefónia` . Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Založené na zručnostiach, zobrazia sa dve ďalšie možnosti, ako určiť spôsob smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou súpravou zručností: Najdlhšie dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi, ktorý bol k dispozícii najdlhšie. Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi s najvyššou odbornosťou zo všetkých zručností pre daný kontakt. Po uložení frontu nie je možné upraviť typ smerovania frontu.
Povolenie odchádzajúcej kampane alebo webového spätného volania	Tento prepínač sa zobrazuje pre fronty odchádzajúcich hovorov. Ak je prepínač povolený, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nemôžete neskôr upravovať a najdlhší dostupný agent je jediným podporovaným typom smerovania frontu pre fronty odchádzajúcich hovorov.
Distribúcia hovorov
Pridať skupinu	Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jednej alebo viacerých položiek k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín na distribúciu hovorov viacerým tímom s postupom času vo fronte.
Rozšírené nastavenia
Monitorovanie povolení	Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či môžete hovory monitorovať. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Povoliť parkovanie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory zaradiť do frontu. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Povoliť nahrávanie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory nahrávať. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nemôžete odtiaľto vypnúť funkciu Povoliť monitorovanie. Ďalšie informácie nájdete v téme Ďalšie povolenia. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Nahrať všetky hovory	Toto nastavenie je k dispozícii, ak povolíte povolenie nahrávania. Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označíte, či systém dokáže zaznamenať všetky hovory v tomto rade. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte funkciu Nahrávať všetky hovory, toto nastavenie nebudete môcť zakázať. Ďalšie informácie nájdete v téme Ďalšie povolenia. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Pozastaviť/Obnovenie je povolené	Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovorov. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru pri diskusii o citlivých informáciách od zákazníka, ako sú údaje o kreditnej karte. Ak povolíte funkciu Pozastaviť alebo Obnoviť povolené v nastaveniach nájomníka, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka. Poznámka: Agenti môžu túto funkciu používať, ak správca organizácie povolil funkciu štítu na ochranu osobných údajov v konfigurácii služby Webex Contact Center.
Trvanie pozastavenia nahrávania	Toto nastavenie je k dispozícii, ak ste možnosť Pozastaviť/Obnoviť nastavili na hodnotu Áno. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Prah úrovne služieb	Zadajte čas, kedy sa požiadavka zákazníka môže nachádzať vo fronte predtým, ako ju systém označí ako požiadavku mimo úrovne služby. Ak dokončíte požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém ju zváži v rámci úrovne služieb.
Maximálny počet aktívnych hovorov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych hovorov pre tento front. Systém vybaví všetky hovory, ktoré presahujú toto číslo. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Maximálny počet aktívnych chatov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych chatov pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii iba pre typ kanála Chat.
Maximálny počet aktívnych e-mailov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych e-mailov pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ e-mailového kanála.
Adresa URL ovládacieho skriptu	URL adresa frontu alebo predvolený ovládací skript frontu. Ak na konfiguráciu ovládacieho skriptu nepoužijete modul stratégie smerovania, systém adresu URL automaticky vyplní. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
IVR URL adresa frontu	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála.
Maximálny čas vo fronte	Zadajte čas, po uplynutí ktorého systém distribuuje požiadavku zákazníka vo fronte na číslo pretečenia, ktoré ste poskytli pre tento front. Zadaná hodnota predstavuje predvolenú hodnotu pre pole Maximálny čas vo fronte v stratégii smerovania pre tento front. Ak pri definovaní stratégie smerovania pomocou tohto frontu zadáte inú hodnotu, systémy túto hodnotu ignorujú. V prípade e-mailového frontu zadajte vysokú hodnotu, aby nedošlo k pretečeniu.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém distribuuje hovory zákazníkov, keď prekročia maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ telefónneho kanála.
ID dodávateľa	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý priradí tento front dodávateľovi. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Predvolená hudba vo fronte	Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri prichádzajúcich hovoroch alebo hovoroch čakajúcich vo fronte. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a chatov.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Ak správca organizácie povolí pre váš podnik viacero časových pásiem , môžete vybrať časové pásmo frontu. Každá stratégia smerovania pre tento front používa časové pásmo, ktoré ste vybrali tu.
Nastavenia smerovania prehľadu ukazovateľov výkonu	Nastavenie smerovania prehľadu ukazovateľov výkonu. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Zobrazenie podrobností frontu alebo frontu vytáčania

Zobrazenie frontu alebo frontu vytáčania:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu.

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Názov	Zadajte názov frontu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte krátky popis poradia.
Typ	(Iba na čítanie) Toto pole iba na čítanie zobrazuje, či ide o nastavenia pre vstupný bod, front, vstupný bod odchádzajúceho vytáčania alebo front.
Skontrolovať dostupnosť agenta	Toto nastavenie určuje, či systém môže vylúčiť tímy bez prihlásených agentov pre príslušné stratégie smerovania. Toto nastavenie nie je k dispozícii pre fronty vytáčania. Ak povolíte funkciu Skontrolovať dostupnosť agenta v nastaveniach nájomníka, nebudete ju môcť zakázať. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Typ kanála	Predvolený typ kanála je Telefónia.
Nastavenia smerovania kontaktov Ak je v systémovom profile povolená správa kampaní (pozrite časť Zriaďovanie), potom sa pre fronty odchádzajúcich hovorov zobrazí časť Nastavenia smerovania kontaktov.
Typ smerovania frontu	Podporované typy smerovania frontu sú: Založené na zručnostiach: Hovory sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v toku priradenom k vstupnému bodu. Nastavenie Typ smerovania založené na zručnostiach je k dispozícii iba v prípade, že je vo fronte zriadený typ kanála ako `telefónia` . Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Založené na zručnostiach, zobrazia sa dve ďalšie možnosti, ako určiť spôsob smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou súpravou zručností: Najdlhšie dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi, ktorý bol k dispozícii najdlhšie. Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi s najvyššou odbornosťou zo všetkých zručností pre daný kontakt. Po uložení frontu nie je možné upraviť typ smerovania frontu.
Povolenie odchádzajúcej kampane alebo webového spätného volania	Tento prepínač sa zobrazuje pre fronty odchádzajúcich hovorov. Ak je prepínač povolený, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nemôžete neskôr upravovať a najdlhší dostupný agent je jediným podporovaným typom smerovania frontu pre fronty odchádzajúcich hovorov.
Distribúcia hovorov
Pridať skupinu	Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jednej alebo viacerých položiek k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín na distribúciu hovorov viacerým tímom s postupom času vo fronte.
Rozšírené nastavenia
Monitorovanie povolení	Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či môžete hovory monitorovať. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Povoliť parkovanie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory zaradiť do frontu. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Povoliť nahrávanie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory nahrávať. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nemôžete odtiaľto vypnúť funkciu Povoliť monitorovanie. Ďalšie informácie nájdete v téme Ďalšie povolenia. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Nahrať všetky hovory	Toto nastavenie je k dispozícii, ak povolíte povolenie nahrávania. Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označíte, či systém dokáže zaznamenať všetky hovory v tomto rade. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte funkciu Nahrávať všetky hovory, toto nastavenie nebudete môcť zakázať. Ďalšie informácie nájdete v téme Ďalšie povolenia. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Pozastaviť/Obnovenie je povolené	Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovorov. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru pri diskusii o citlivých informáciách od zákazníka, ako sú údaje o kreditnej karte. Ak povolíte funkciu Pozastaviť alebo Obnoviť povolené v nastaveniach nájomníka, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka. Poznámka: Agenti môžu túto funkciu používať, ak správca organizácie povolil funkciu štítu na ochranu osobných údajov v konfigurácii služby Webex Contact Center.
Trvanie pozastavenia nahrávania	Toto nastavenie je k dispozícii, ak ste možnosť Pozastaviť/Obnoviť nastavili na hodnotu Áno. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Prah úrovne služieb	Zadajte čas, kedy sa požiadavka zákazníka môže nachádzať vo fronte predtým, ako ju systém označí ako požiadavku mimo úrovne služby. Ak dokončíte požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém ju zváži v rámci úrovne služieb.
Maximálny počet aktívnych hovorov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych hovorov pre tento front. Systém vybaví všetky hovory, ktoré presahujú toto číslo. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Maximálny počet aktívnych chatov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych chatov pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii iba pre typ kanála Chat.
Maximálny počet aktívnych e-mailov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych e-mailov pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ e-mailového kanála.
Adresa URL ovládacieho skriptu	URL adresa frontu alebo predvolený ovládací skript frontu. Ak na konfiguráciu ovládacieho skriptu nepoužijete modul stratégie smerovania, systém adresu URL automaticky vyplní. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
IVR URL adresa frontu	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála.
Maximálny čas vo fronte	Zadajte čas, po uplynutí ktorého systém distribuuje požiadavku zákazníka vo fronte na číslo pretečenia, ktoré ste poskytli pre tento front. Zadaná hodnota predstavuje predvolenú hodnotu pre pole Maximálny čas vo fronte v stratégii smerovania pre tento front. Ak pri definovaní stratégie smerovania pomocou tohto frontu zadáte inú hodnotu, systémy túto hodnotu ignorujú. V prípade e-mailového frontu zadajte vysokú hodnotu, aby nedošlo k pretečeniu.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém distribuuje hovory zákazníkov, keď prekročia maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ telefónneho kanála.
ID dodávateľa	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý priradí tento front dodávateľovi. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Predvolená hudba vo fronte	Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri prichádzajúcich hovoroch alebo hovoroch čakajúcich vo fronte. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a chatov.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Ak správca organizácie povolí pre váš podnik viacero časových pásiem , môžete vybrať časové pásmo frontu. Každá stratégia smerovania pre tento front používa časové pásmo, ktoré ste vybrali tu.
Nastavenia smerovania prehľadu ukazovateľov výkonu	Nastavenie smerovania prehľadu ukazovateľov výkonu. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Úprava frontu alebo frontu vytáčania

Úprava frontu alebo frontu odchodov :

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

2

Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu.

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a potom kliknite na položku Upraviť.

4

Môžete upraviť nasledujúce polia:

Niektoré nastavenia nie je možné upraviť. Nastavenia šablóny chatu môžete upraviť na Cisco Webex Control Hub .

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Názov	Zadajte názov frontu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte krátky popis poradia.
Typ	(Iba na čítanie) Toto pole iba na čítanie zobrazuje, či ide o nastavenia pre vstupný bod, front, vstupný bod odchádzajúceho vytáčania alebo front.
Skontrolovať dostupnosť agenta	Toto nastavenie určuje, či systém môže vylúčiť tímy bez prihlásených agentov pre príslušné stratégie smerovania. Toto nastavenie nie je k dispozícii pre fronty vytáčania. Ak povolíte funkciu Skontrolovať dostupnosť agenta v nastaveniach nájomníka, nebudete ju môcť zakázať. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Typ kanála	Predvolený typ kanála je Telefónia.
Nastavenia smerovania kontaktov Ak je v systémovom profile povolená správa kampaní (pozrite časť Zriaďovanie), potom sa pre fronty odchádzajúcich hovorov zobrazí časť Nastavenia smerovania kontaktov.
Typ smerovania frontu	Podporované typy smerovania frontu sú: Založené na zručnostiach: Hovory sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v toku priradenom k vstupnému bodu. Nastavenie Typ smerovania založené na zručnostiach je k dispozícii iba v prípade, že je vo fronte zriadený typ kanála ako `telefónia` . Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Založené na zručnostiach, zobrazia sa dve ďalšie možnosti, ako určiť spôsob smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou súpravou zručností: Najdlhšie dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi, ktorý bol k dispozícii najdlhšie. Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi s najvyššou odbornosťou zo všetkých zručností pre daný kontakt. Po uložení frontu nie je možné upraviť typ smerovania frontu.
Povolenie odchádzajúcej kampane alebo webového spätného volania	Tento prepínač sa zobrazuje pre fronty odchádzajúcich hovorov. Ak je prepínač povolený, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nemôžete neskôr upravovať a najdlhší dostupný agent je jediným podporovaným typom smerovania frontu pre fronty odchádzajúcich hovorov.
Distribúcia hovorov
Pridať skupinu	Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jednej alebo viacerých položiek k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín na distribúciu hovorov viacerým tímom s postupom času vo fronte.
Rozšírené nastavenia
Monitorovanie povolení	Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či môžete hovory monitorovať. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Povoliť parkovanie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory zaradiť do frontu. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Povoliť nahrávanie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory nahrávať. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nemôžete odtiaľto vypnúť funkciu Povoliť monitorovanie. Ďalšie informácie nájdete v téme Ďalšie povolenia. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Nahrať všetky hovory	Toto nastavenie je k dispozícii, ak povolíte povolenie nahrávania. Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označíte, či systém dokáže zaznamenať všetky hovory v tomto rade. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte funkciu Nahrávať všetky hovory, toto nastavenie nebudete môcť zakázať. Ďalšie informácie nájdete v téme Ďalšie povolenia. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Pozastaviť/Obnovenie je povolené	Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovorov. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru pri diskusii o citlivých informáciách od zákazníka, ako sú údaje o kreditnej karte. Ak povolíte funkciu Pozastaviť alebo Obnoviť povolené v nastaveniach nájomníka, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka. Poznámka: Agenti môžu túto funkciu používať, ak správca organizácie povolil funkciu štítu na ochranu osobných údajov v konfigurácii služby Webex Contact Center.
Trvanie pozastavenia nahrávania	Toto nastavenie je k dispozícii, ak ste možnosť Pozastaviť/Obnoviť nastavili na hodnotu Áno. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Prah úrovne služieb	Zadajte čas, kedy sa požiadavka zákazníka môže nachádzať vo fronte predtým, ako ju systém označí ako požiadavku mimo úrovne služby. Ak dokončíte požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém ju zváži v rámci úrovne služieb.
Maximálny počet aktívnych hovorov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych hovorov pre tento front. Systém vybaví všetky hovory, ktoré presahujú toto číslo. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Maximálny počet aktívnych chatov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych chatov pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii iba pre typ kanála Chat.
Maximálny počet aktívnych e-mailov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych e-mailov pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ e-mailového kanála.
Adresa URL ovládacieho skriptu	URL adresa frontu alebo predvolený ovládací skript frontu. Ak na konfiguráciu ovládacieho skriptu nepoužijete modul stratégie smerovania, systém adresu URL automaticky vyplní. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
IVR URL adresa frontu	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála.
Maximálny čas vo fronte	Zadajte čas, po uplynutí ktorého systém distribuuje požiadavku zákazníka vo fronte na číslo pretečenia, ktoré ste poskytli pre tento front. Zadaná hodnota predstavuje predvolenú hodnotu pre pole Maximálny čas vo fronte v stratégii smerovania pre tento front. Ak pri definovaní stratégie smerovania pomocou tohto frontu zadáte inú hodnotu, systémy túto hodnotu ignorujú. V prípade e-mailového frontu zadajte vysokú hodnotu, aby nedošlo k pretečeniu.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém distribuuje hovory zákazníkov, keď prekročia maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ telefónneho kanála.
ID dodávateľa	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý priradí tento front dodávateľovi. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Predvolená hudba vo fronte	Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri prichádzajúcich hovoroch alebo hovoroch čakajúcich vo fronte. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a chatov.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Ak správca organizácie povolí pre váš podnik viacero časových pásiem , môžete vybrať časové pásmo frontu. Každá stratégia smerovania pre tento front používa časové pásmo, ktoré ste vybrali tu.
Nastavenia smerovania prehľadu ukazovateľov výkonu	Nastavenie smerovania prehľadu ukazovateľov výkonu. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania

Kopírovanie frontu alebo frontu vytáčania:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

2

Vyberte položku Front alebo Vytáčanie frontu.

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa frontu a kliknite na položku Kopírovať.

Zobrazí sa kópia stránky frontu alebo frontu odchádzajúcich hovorov . Polia majú rovnaké hodnoty ako pôvodný front.

Môžete uložiť rovnaký front s iným názvom alebo upraviť front.

4

Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti a kliknúť na tlačidlo Uložiť:

Niektoré nastavenia nie je možné upraviť. Nastavenia šablóny chatu môžete upraviť z # https://admin.webex.com/.

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Názov	Zadajte názov frontu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte krátky popis poradia.
Typ	(Iba na čítanie) Toto pole iba na čítanie zobrazuje, či ide o nastavenia pre vstupný bod, front, vstupný bod odchádzajúceho vytáčania alebo front.
Skontrolovať dostupnosť agenta	Toto nastavenie určuje, či systém môže vylúčiť tímy bez prihlásených agentov pre príslušné stratégie smerovania. Toto nastavenie nie je k dispozícii pre fronty vytáčania. Ak povolíte funkciu Skontrolovať dostupnosť agenta v nastaveniach nájomníka, nebudete ju môcť zakázať. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Typ kanála	Predvolený typ kanála je Telefónia.
Nastavenia smerovania kontaktov Ak je v systémovom profile povolená správa kampaní (pozrite časť Zriaďovanie), potom sa pre fronty odchádzajúcich hovorov zobrazí časť Nastavenia smerovania kontaktov.
Typ smerovania frontu	Podporované typy smerovania frontu sú: Založené na zručnostiach: Hovory sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v toku priradenom k vstupnému bodu. Nastavenie Typ smerovania založené na zručnostiach je k dispozícii iba v prípade, že je vo fronte zriadený typ kanála ako `telefónia` . Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Založené na zručnostiach, zobrazia sa dve ďalšie možnosti, ako určiť spôsob smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou súpravou zručností: Najdlhšie dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi, ktorý bol k dispozícii najdlhšie. Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi s najvyššou odbornosťou zo všetkých zručností pre daný kontakt. Po uložení frontu nie je možné upraviť typ smerovania frontu.
Povolenie odchádzajúcej kampane alebo webového spätného volania	Tento prepínač sa zobrazuje pre fronty odchádzajúcich hovorov. Ak je prepínač povolený, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nemôžete neskôr upravovať a najdlhší dostupný agent je jediným podporovaným typom smerovania frontu pre fronty odchádzajúcich hovorov.
Distribúcia hovorov
Pridať skupinu	Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jednej alebo viacerých položiek k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín na distribúciu hovorov viacerým tímom s postupom času vo fronte.
Rozšírené nastavenia
Monitorovanie povolení	Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či môžete hovory monitorovať. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Povoliť parkovanie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory zaradiť do frontu. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Povoliť nahrávanie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory nahrávať. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nemôžete odtiaľto vypnúť funkciu Povoliť monitorovanie. Ďalšie informácie nájdete v téme Ďalšie povolenia. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Nahrať všetky hovory	Toto nastavenie je k dispozícii, ak povolíte povolenie nahrávania. Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označíte, či systém dokáže zaznamenať všetky hovory v tomto rade. Ak v nastaveniach nájomníka povolíte funkciu Nahrávať všetky hovory, toto nastavenie nebudete môcť zakázať. Ďalšie informácie nájdete v téme Ďalšie povolenia. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Pozastaviť/Obnovenie je povolené	Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovorov. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru pri diskusii o citlivých informáciách od zákazníka, ako sú údaje o kreditnej karte. Ak povolíte funkciu Pozastaviť alebo Obnoviť povolené v nastaveniach nájomníka, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka. Poznámka: Agenti môžu túto funkciu používať, ak správca organizácie povolil funkciu štítu na ochranu osobných údajov v konfigurácii služby Webex Contact Center.
Trvanie pozastavenia nahrávania	Toto nastavenie je k dispozícii, ak ste možnosť Pozastaviť/Obnoviť nastavili na hodnotu Áno. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Prah úrovne služieb	Zadajte čas, kedy sa požiadavka zákazníka môže nachádzať vo fronte predtým, ako ju systém označí ako požiadavku mimo úrovne služby. Ak dokončíte požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém ju zváži v rámci úrovne služieb.
Maximálny počet aktívnych hovorov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych hovorov pre tento front. Systém vybaví všetky hovory, ktoré presahujú toto číslo. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Maximálny počet aktívnych chatov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych chatov pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii iba pre typ kanála Chat.
Maximálny počet aktívnych e-mailov	Zadajte maximálny povolený počet simultánnych e-mailov pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ e-mailového kanála.
Adresa URL ovládacieho skriptu	URL adresa frontu alebo predvolený ovládací skript frontu. Ak na konfiguráciu ovládacieho skriptu nepoužijete modul stratégie smerovania, systém adresu URL automaticky vyplní. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
IVR URL adresa frontu	V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála.
Maximálny čas vo fronte	Zadajte čas, po uplynutí ktorého systém distribuuje požiadavku zákazníka vo fronte na číslo pretečenia, ktoré ste poskytli pre tento front. Zadaná hodnota predstavuje predvolenú hodnotu pre pole Maximálny čas vo fronte v stratégii smerovania pre tento front. Ak pri definovaní stratégie smerovania pomocou tohto frontu zadáte inú hodnotu, systémy túto hodnotu ignorujú. V prípade e-mailového frontu zadajte vysokú hodnotu, aby nedošlo k pretečeniu.
Číslo pretečenia	Zadajte cieľové telefónne číslo, na ktoré systém distribuuje hovory zákazníkov, keď prekročia maximálny čas vo fronte, ktorý ste nastavili v stratégii smerovania. Toto nastavenie je použiteľné len pre typ telefónneho kanála.
ID dodávateľa	Zadajte jedinečný alfanumerický reťazec, ktorý priradí tento front dodávateľovi. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.
Predvolená hudba vo fronte	Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri prichádzajúcich hovoroch alebo hovoroch čakajúcich vo fronte. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a chatov.
Časové pásmo (iba stratégie smerovania)	(Voliteľné) Ak správca organizácie povolí pre váš podnik viacero časových pásiem , môžete vybrať časové pásmo frontu. Každá stratégia smerovania pre tento front používa časové pásmo, ktoré ste vybrali tu.
Nastavenia smerovania prehľadu ukazovateľov výkonu	Nastavenie smerovania prehľadu ukazovateľov výkonu. Toto nastavenie je dostupné len pre typ telefónneho kanála. V súčasnosti toto nastavenie nepodporujeme.

Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu

Vstupný bod alebo front nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, ako sú napríklad vytáčacie čísla alebo iná stratégia smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto vstupných bodov alebo frontov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.

Po deaktivovaní vstupného bodu alebo frontu sa bude naďalej zobrazovať na stránke Vstupné body alebo fronty ako Neaktívny. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných vstupných bodoch alebo frontoch.

Na stránke Vstupné body alebo fronty môžete kliknutím na ikonu troch bodiek a potom na ikonu obnovenia znova aktivovať vstupný bod alebo front.

Deaktivácia vstupného bodu alebo frontu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Entry Points/Queues.

2

Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete deaktivovať.

3

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne.

4

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia vstupného bodu alebo frontu

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.
2	Vyberte typ vstupného bodu alebo frontu, ktorý chcete aktivovať.
3	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa vstupného bodu alebo frontu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť.
4	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav vstupného bodu alebo frontu sa zmení na Aktívny.

Lokality

Lokalita je fyzické umiestnenie kontaktného centra pod kontrolou vášho podniku. Napríklad podnik Acme môže mať lokality v Chicagu, Manile a Bangalore s agentmi na spracovanie kontaktov so zákazníkmi.

Keď vytvoríte lokalitu, systém automaticky pridá tím a multimediálny profil na novú lokalitu. Môžete zmeniť názov tímu a ďalšie nastavenia, ale nemôžete zmeniť typ tímu z Kapacita na Na základe agenta. Neodstraňujte tím bez pridania ďalšieho tímu pre novú lokalitu.

Vytvorenie lokality

Vytvorenie lokality:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > lokalita.

2

Kliknite na tlačidlo + Nová lokalita.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :

Nastavenia	Popis
Všeobecné nastavenia
Názov	Zadajte názov lokality.
Rozšírené nastavenia
Multimediálny profil	Toto nastavenie je k dispozícii, ak správca povolil multimédiá pre váš podnik. Vyberte multimediálny profil lokality. Ak nepriradíte, systém priradí Default_Telephony_Profile. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily.

Zobrazenie podrobností lokality

Zobrazenie podrobností lokality:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > lokalita.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť.
3	Môžete zobraziť nasledujúce nastavenia:

Úprava lokality

Úprava lokality:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > lokalita.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť.

3

Môžete upraviť nasledujúce nastavenia. Po vykonaní zmien kliknite na tlačidlo Uložiť :

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Názov	Upravte názov lokality. Vo všeobecnosti je to názov geografickej polohy.
Rozšírené nastavenia
Stav	Upravte stav lokality.
Multimediálny profil	Upravte multimediálny profil lokality. Ak lokalite nepriradíte profil, systém priradí Default_Telephony_Profile. Toto nastavenie je k dispozícii, ak správca povolil multimédiá pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily.

Deaktivácia lokality

Lokalitu nie je možné deaktivovať, ak sú k nej priradení agenti alebo aktívne tímy. Ak sa pokúsite deaktivovať takúto stránku, zobrazí sa správa, že stránku nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít, ktoré sú priradené k tejto lokalite.

Ak lokalitu deaktivujete, na stránke Lokality sa bude naďalej zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných stránkach.

Deaktivácia lokality:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > lokalita.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívnu.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav lokality sa zmení na Neaktívna.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia lokality

Aktivácia lokality:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > lokalita.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa lokality, ktorú chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav lokality sa zmení na Aktívny.

Tímy

Tím je skupina ľudí, ktorí podporujú konkrétnu skupinu funkcií. Napríklad podpora zákazníkov so zlatým členstvom alebo správa fakturácie atď. Tím sa skladá z agentov a je spojený s konkrétnou lokalitou.

Vytvorenie tímu

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Team.

2

Kliknite na položku + Nový tím.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Všeobecné nastavenia

Lokalita

Vyberte lokalitu z rozbaľovacieho zoznamu. Lokalitu nebudete môcť neskôr upraviť.

Názov

Zadajte názov tímu. Používajte názvy, ktoré označujú funkciu tímu, napríklad fakturácia alebo zákaznícka podpora.

Typ

Vyberte typ tímu:

Na základe agenta: Priradíte tímu konkrétny počet agentov.
Kapacita: Tímu nepriraďujete žiadny konkrétny počet agentov. Používate tímy založené na kapacite pre hlasové schránky alebo skupiny agentov, ktoré Webex Centrum kontaktov nespravuje.

Rozšírené nastavenia

DN

Zadajte telefónne číslo, na ktorom systém distribuuje hovory pre tento tím. Toto nastavenie je použiteľné len pre tímy založené na kapacite.

Kapacity

Ak je v poli Typ tímu zadaná možnosť Kapacita, zadajte maximálny počet simultánnych hovorov, ktoré tento tím dokáže spracovať. Môžete zadať maximálne 10 000. Hovory budú smerované na iné lokality alebo budú zaradené do frontu po dosiahnutí kapacity tímu.

Priorita

Priorita tímu. Spoločnosť Cisco túto funkciu momentálne nepodporuje.

Profil zručností

(Voliteľné) Ak správca vašej organizácie povolí pre váš podnik voliteľnú funkciu smerovania založeného na zručnostiach, môžete vybrať profil zručností pre tento tím. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností.

Ako správca môžete aktualizovať profil zručností agentov. Tieto zmeny sa vzťahujú na všetkých relevantných agentov bez toho, aby sa títo agenti museli odhlásiť a znova prihlásiť na pracovnú plochu.
Toto nastavenie nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Multimediálny profil

(Voliteľné) Ak správca vašej organizácie povolí multimédiá pre váš podnik, môžete vybrať multimediálny profil pre tento tím. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily. Tento profil prepíše multimediálny profil, ktorý priradíte k lokalite tohto tímu.

Tento profil nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Agenti

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte agentov, ktorých chcete pridať do tímu. Môžete priradiť iba agentov, ktorých správca organizácie nakonfiguroval pre váš podnik. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie podrobností o používateľovi.

Tento profil nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Rozloženie plochy

(Voliteľné) V prípade tímov založených na agentoch vyberte z rozbaľovacieho zoznamu rozloženie pracovnej plochy. Ak chcete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy pre tímy založené na agentoch, pozrite si tému Vytvorenie rozloženia pracovnej plochy.

Ak tím použije neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.
Toto nastavenie sa nevzťahuje na tím založený na kapacite.

4

Kliknite na položku Uložiť.

Zobrazenie tímu

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Team.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť všetky nakonfigurované podrobnosti.

Úprava tímu

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Team.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Všeobecné nastavenia

Lokalita

Zobrazí lokalitu vybranú na vytvorenie tímu. Toto pole nie je možné upravovať.

Názov

Zadajte názov tímu. Používajte názvy, ktoré označujú funkciu tímu, napríklad fakturácia alebo zákaznícka podpora.

Typ

Vyberte typ tímu:

Na základe agenta: Priradíte tímu konkrétny počet agentov.
Kapacita: Tímu nepriraďujete žiadny konkrétny počet agentov. Používate tímy založené na kapacite pre hlasové schránky alebo skupiny agentov, ktoré Webex Centrum kontaktov nespravuje.

Rozšírené nastavenia

DN

Zadajte telefónne číslo, na ktorom systém distribuuje hovory pre tento tím. Toto nastavenie je použiteľné len pre tímy založené na kapacite.

Priorita

Priorita tímu. Spoločnosť Cisco túto funkciu momentálne nepodporuje.

Profil zručností

(Voliteľné) Ak správca vašej organizácie povolí pre váš podnik voliteľnú funkciu smerovania založeného na zručnostiach, môžete vybrať profil zručností pre tento tím. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností.

Ako správca môžete aktualizovať profil zručností agentov. Tieto zmeny sa vzťahujú na všetkých relevantných agentov bez toho, aby sa títo agenti museli odhlásiť a znova prihlásiť na pracovnú plochu.

Multimediálny profil

(Voliteľné) Ak správca vašej organizácie povolí multimédiá pre váš podnik, môžete vybrať multimediálny profil pre tento tím. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily. Tento profil prepíše multimediálny profil, ktorý priradíte k lokalite tohto tímu.

Tento profil nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Agenti

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte agentov, ktorých chcete pridať do tímu. Môžete priradiť iba agentov, ktorých správca organizácie nakonfiguroval pre váš podnik. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie podrobností o používateľovi.

Tento profil nemôžete priradiť tímu založenému na kapacite.

Rozloženie plochy

(Voliteľné) V prípade tímov založených na agentoch vyberte z rozbaľovacieho zoznamu rozloženie pracovnej plochy. Ak chcete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy pre tímy založené na agentoch, pozrite si tému Vytvorenie rozloženia pracovnej plochy.

Ak tím použije neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.

3

Kliknite na položku Uložiť.

Deaktivácia tímu

Nemôžete deaktivovať tímy spojené s agentmi alebo aktívnymi stratégiami smerovania. Keď sa pokúsite deaktivovať takéto tímy, portál správy zobrazí správu, že tím nie je možné deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe pre zobrazenie zoznamu entít priradených k tímu.

Ak deaktivujete tím, stránka Teams sa bude stále zobrazovať ako Neaktívna. Historické správy tiež zobrazujú podrobnosti o deaktivovaných tímoch.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Team.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav tímu sa zmení na Neaktívny.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia tímu

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Team.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa tímu, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav tímu sa zmení na Aktívny.

Používatelia

Používateľmi kontaktného centra sú agenti, supervízori a manažéri. Používateľský profil definuje prístupové oprávnenia používateľa pre portál správy. Moduly portálu správy poskytujú používateľom prehľad v reálnom čase a kontrolu nad zdrojmi, za ktoré sú zodpovední.

Používateľský účet agenta musí obsahovať používateľský profil umožňujúci prístup k modulu Agent Desktop a musí obsahovať profil pracovnej plochy, ako je popísané v časti Profily pracovnej plochy. Agenti používajú pracovnú plochu kontaktného centra Webex na správu interakcií so zákazníkmi a supervízori na správu schopností supervízora.

Používateľov môžete vytvárať a odstraňovať prostredníctvom ovládacieho centra.

Management Portal synchronizuje používateľov s licenciami kontaktného centra z Control Hub bez ohľadu na ich stav.

V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívni používatelia. Ak chcete zobraziť neaktívnych používateľov, začiarknite políčko Zobraziť neaktívnych používateľov .

Zobrazenie podrobností o používateľovi

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používatelia.

2

Ak chcete zobraziť podrobnosti o používateľovi, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena a potom kliknite na položku Zobraziť.

3

Používateľov môžete vyhľadávať pomocou jedného z nasledujúcich parametrov:

Meno
Priezvisko
E-mail

Výsledky vyhľadávania zobrazujú 20 používateľov na stránku. Do vyhľadávacieho poľa zadajte ľubovoľné tri znaky. Vo výsledkoch vyhľadávania sa zobrazia používatelia, ktorí vyhovujú kritériám vyhľadávania. Ak chcete prejsť na stránku so zoznamom používateľov, postupujte podľa jedného z týchto krokov:

Kliknutím na tlačidlo Ďalej prejdete na ďalšiu stránku.
Kliknutím na tlačidlo Posledné prejdete na poslednú stránku.
Kliknutím na položku Predchádzajúca prejdete na predchádzajúcu stránku.
Kliknutím na tlačidlo Najprv prejdete na prvú stránku.

Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti o používateľovi:

Nastavenie

Popis

Všeobecné nastavenia

Meno používateľa

Meno, ktoré používateľ používa na prihlásenie do portálu Webex Contact Center Management Portal.

Meno

Krstné meno používateľa.

Priezvisko

Priezvisko používateľa.

E-mail

E-mailová adresa používateľa.

Telefón do práce

Telefónne číslo používateľa do práce.

Mobilný telefón

Číslo mobilného telefónu používateľa. Systém zobrazí číslo ako reťazec bez pomlčiek; Napríklad 4155551212.

Používateľský profil

Profil používateľa. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Správa používateľského profilu.

Kontaktné centrum je povolené

Nastavenie na prístup k Agent Desktop a spracovanie požiadaviek zákazníkov.

Stav

Stav používateľa.

Nastavenia agenta

Lokalita

Miesto agenta. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie lokality.

Tímy

Tímy, do ktorých agent patrí. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu

Ak používateľ nepatrí do žiadneho tímu, potom je supervízorom.

Ak používateľ patrí do akéhokoľvek tímu, potom je supervízorom aj agentom.

Profil zručností

Profil zručností agenta.

Táto funkcia je k dispozícii, ak správca povolil voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach pre váš podnik. Tento profil prepíše akýkoľvek profil zručností na úrovni tímu, ktorý je priradený k agentovi. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností.

Profil pracovnej plochy

Profil agenta. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.

Agent môže patriť do viacerých tímov, ale môže mať iba jeden počítačový profil.

Multimediálny profil

Multimediálny profil agenta.

Táto funkcia je k dispozícii, ak správca povolil voliteľnú funkciu multimédií pre váš podnik. Tento profil prepíše multimediálny profil tímu, ktorý agent používa na prihlásenie na pracovnú plochu. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily.

Externé ID

Identifikačné údaje agenta, napríklad číslo zamestnanca.

Východiskové číslo v adresári

Vytáčacie číslo agenta.

Vytáčacie číslo môže byť v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD] [kód krajiny] [číslo]

Príklad: 01161123456789

Úprava používateľa

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používatelia.

2

Ak chcete upraviť podrobnosti o používateľovi, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa mena používateľa a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Meno používateľa	Zadajte meno, ktoré používateľ používa na prihlásenie do systému Webex Contact Center. Používateľské meno musí byť platná e-mailová adresa. Toto nastavenie nemôžete upraviť.
Meno	Zadajte krstné meno používateľa.
Priezvisko	Zadajte priezvisko používateľa.
E-mail	Voliteľne môžete zadať e-mailovú adresu používateľa.
Nastavenia agenta
Externé ID	Voliteľne môžete zadať iný spôsob identifikácie agenta, napríklad číslo zamestnanca.

Nastavenie

Popis

Všeobecné nastavenia

Krajiny

Upravte krajinu, v ktorej má používateľ bydlisko.

Stav

Upravte štát, v ktorom sa používateľ nachádza.

City

Upravte mesto, v ktorom má používateľ bydlisko.

Street

Upravte ulicu, na ktorej má používateľ bydlisko.

Telefón do práce

Upravte telefónne číslo používateľa do práce.

Mobilný telefón

Upravte číslo mobilného telefónu používateľa.

Smerovacie číslo

Upravte PSČ používateľa.

Používateľský profil

Upravte profil používateľa. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Správa používateľského profilu.

Kontaktné centrum je povolené

Kliknutím na tlačidlo Zapnuté poskytnete používateľovi prístup k Agent Desktop.

Stav

Upravte stav používateľa.

Nastavenia supervízora

Primárny tím

Upravte tím pre supervízora.

Nastavenia agenta

Lokalita

Miesto agenta. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie lokality.

Uistite sa, že pri zmene lokality používateľa sú splnené nasledujúce podmienky:

Agent nie je prihlásený do Agent Desktop pri zmene stránky. Agenta môžete explicitne odhlásiť alebo zmeniť lokalitu počas plánovanej údržby.
Ak sa atribút lokality zmení, keď je prihlásený agent, agent zaznamená chyby a neočakávané správanie pracovnej plochy.

Keď zmeníte web:

Tím priradený k agentovi sa automaticky vynuluje. Agentovi musíte priradiť nový tím.
Profil pracovnej plochy sa obnoví, ak je atribútom nadradeného typu lokalita Site. Profil pracovnej plochy sa neobnoví, ak je jeho atribútom nadradeného typu Nájomník.
Agent nemôže vidieť dáta, ktoré súvisia s predtým priradenou lokalitou v Štatistikách výkonnosti agenta na Agent Desktop.

Tímy

Tímy, do ktorých agent patrí. Ak chcete priradiť agenta k jednému alebo viacerým tímom, vyberte tímy z rozbaľovacieho zoznamu.

Profil zručností

Upravte profil zručností agenta. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte profil.

Táto funkcia je k dispozícii, ak správca povolil voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach pre váš podnik. Tento profil prepíše akýkoľvek profil zručností na úrovni tímu, ktorý je priradený k agentovi. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností.

Profil pracovnej plochy

Upravte profil agenta. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte profil. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.

Poznámka: Agent môže patriť do viacerých tímov, ale má jeden profil na pracovnej ploche.

Multimediálny profil

Upravte multimediálny profil agenta. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte profil.

Vlastné multimediálne profily nemôžete priradiť štandardným agentom. Toto pole je predvolene sivé, keď vyberiete štandardného agenta.

Táto funkcia je k dispozícii, ak správca povolil voliteľnú funkciu multimédií pre váš podnik. Tento profil prepíše multimediálny profil tímu, ktorý agent používa na prihlásenie do Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily.

Východiskové číslo v adresári

(Voliteľné) Upravte vytáčacie číslo agenta. Ak pre agenta nie je zadané vytáčacie číslo, môžete ho pridať.

Zadajte vytáčacie číslo v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD] [kód krajiny] [číslo]

Príklad: 01161123456789

Externé ID

(Voliteľné) Upravte identifikačné údaje agenta, napríklad číslo zamestnanca.

Nasledujúce nastavenia môžete upraviť od Cisco Webex Control Hub :

Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Meno používateľa	Meno, ktoré používateľ používa na prihlásenie do portálu správy.
Meno	Krstné meno používateľa.
Priezvisko	Priezvisko používateľa.
E-mail	E-mailová adresa používateľa.

Export položiek zriadených pre používateľa

Ak chcete exportovať podrobnosti o položkách, ktoré ste poskytli používateľovi:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používatelia.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa mena používateľa a kliknite na položku Excel alebo PDF. Správa obsahuje podrobnosti o nasledujúcich položkách:

Nastavenie	Popis
Podrobnosti o aktívnom vstupnom bode	Podrobnosti o vstupných bodoch, ktoré priradíte používateľovi.
Vstupné body vytáčania	Podrobnosti o vstupných bodoch vytáčania, ktoré priradíte používateľovi.
Fronty prichádzajúcich hovorov	Podrobnosti o prichádzajúcich frontoch, ktoré priradíte používateľovi.
Fronty vytáčania	Podrobnosti o frontoch vytáčania, ktoré priradíte používateľovi.
Lokality	Podrobnosti o lokalitách, ktoré priradíte používateľovi.
Tímy	Podrobnosti o tímoch, ktoré priradíte používateľovi.
Agenti	Podrobnosti o agentoch, ktorých priradíte k používateľovi.

Zrušenie API kľúča pre používateľa

Odvolanie API kľúča pre používateľa:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používatelia.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovaného používateľa a potom kliknite na položku Odvolať API kľúč. Zobrazí sa správa, že ste úspešne zrušili API kľúč pre používateľa. Ak nepriradíte kľúč API k profilu tohto používateľa, zobrazí sa chybové hlásenie, že používateľ nemá kľúč API.

Aktualizácia a nahranie šablóny agenta

Ak chcete nahrať podrobnosti o viacerých agentoch súčasne:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používatelia.
2	Ak chcete šablónu stiahnuť, kliknite na CSV () ikony.
3	Kliknite na položku Hromadná aktualizácia () ikony.
4	Prezrite si šablónu Aktualizácia agenta z lokálneho systému a vyberte šablónu.
5	Kliknite na položku Nahrať.
6	(Voliteľné) Skontrolujte stav nahrávania v časti Stav hromadných operácií v časti Poskytovanie.

Profily používateľov

Používateľské profily určujú funkcie dostupné používateľovi v kontaktnom centre Cisco.

Správa používateľského profilu

Vytvorenie používateľského profilu:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používateľské profily.
2	Kliknite na položku + Nový profil používateľa.
3	Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . Všeobecné nastavenia Nastavenia modulu Prístupové práva
4	Na stránke Používateľské profily môžete vykonať aj nasledovné: Ak chcete zobraziť nastavenia profilu, kliknite na tri bodky vedľa používateľského profilu, ktorý chcete zobraziť, a potom kliknite na položku Zobraziť. Ak chcete upraviť nastavenia profilu, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Upravte nastavenia a kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak chcete exportovať nastavenia profilu, kliknite na tlačidlo naľavo od používateľského profilu a kliknite na položku Excel alebo PDF. Ak chcete zrušiť API kľúč profilu, kliknite na tlačidlo naľavo od používateľského profilu a potom kliknite na položku Odvolať API kľúč.

Všeobecné nastavenia

Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Všeobecné nastavenia zmeniť nasledujúce nastavenia.

Parameter

Popis

Názov

Zadajte názov používateľského profilu.

Pri kopírovaní používateľského profilu systém pripojí slová copy_of pred názov pôvodného používateľského profilu. Môžete si ponechať rovnaké meno alebo ho upraviť podľa svojich požiadaviek.

Popis

(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

Typ profilu

Vyberte typ na určenie úrovne oprávnení pre tento profil.

Pre portál správy sú všeobecné mapovanie profilov a modulov:

Štandardný agent – má prístup k modulu Pracovná plocha.
Premium Agent – má prístup k modulu Desktop a Multimedia.
Supervízor – má prístup ku všetkým modulom, ale nemôže spravovať nájomníkov v module Poskytovanie.
Správca – má prístup ku všetkým modulom.
Len správa – má prístup k modulom Poskytovanie, Stratégia smerovania a Nahrávanie hovorov.

Prístup k štandardnému agentovi v multimediálnom režime je možný len v prípade, že máte predplatený plán Flex 3.0. Ďalšie informácie nájdete v príručke objednávania kontaktného centra Flex 3.0.

Typ profilu už neskôr nebudete môcť upraviť.

Stav

Toto nastavenie môžete zobraziť a zmeniť iba pri úprave alebo kopírovaní používateľského profilu.

Nastavenia modulu

Na riadenie prístupu k portálu správy môžete použiť používateľské profily. Karta Nastavenia modulu vám umožňuje špecifikovať oprávnenia k modulom portálu správy. Prístup k modulom môžete nastaviť pri vytváraní nového používateľského profilu alebo pri úprave alebo kopírovaní existujúceho používateľského profilu.

Prístup k modulu má nasledujúce možnosti:

Ak kliknete na položku Všetko pre položku Prístup k modulom, používateľský profil bude mať prístup ku všetkým modulom. Kliknite na Špecifické , ak chcete používateľovi poskytnúť prístup iba k vybraným modulom.

Môžete zadať prístup k nasledujúcim špecifickým modulom.

Nastavenie

Popis

Ďalšie funkcie dohľadu

Umožňuje správcovi spravovať ďalšie funkcie dohľadu nad agentmi.

Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenie, kliknite na prepínacie tlačidlo:

Odoslať správy: Umožňuje supervízorovi odoslať správu agentovi zo stránky Podrobnosti o výkone tímu.
Zmeniť stavy agenta: Umožňuje supervízorovi zmeniť stav agenta na stránke Podrobnosti o výkone tímu.

Agent Desktop

Umožňuje používateľovi prístup k pracovnej ploche.

Monitorovanie hovorov

Umožňuje používateľovi ticho monitorovať kvalitu služieb, ktoré sú poskytované zákazníkom v kontaktných centrách s viacerými zdrojmi. Používateľ môže ticho monitorovať vybratý front, tím, lokalitu alebo agenta, ak používateľovi povolíte monitorovanie hovorov.

Ak chcete povoliť nasledujúce nastavenia, kliknite na prepínacie tlačidlo:

Kouč šepotu: Umožňuje používateľovi, ktorý monitoruje hovor, hovoriť s agentom (ktorý vybavuje hovor) bez toho, aby zákazník počul konverzáciu.
Iba obmedzený monitor: Zabraňuje používateľovi zobrazovať a upravovať plány monitorovania, ktoré používateľ nevytvoril.
Zobraziť požiadavky slepého monitora: Umožňuje používateľovi zobraziť požiadavky na monitorovanie slepých oslepení iných používateľov.

Zaznamenávanie hovoru

Umožňuje používateľovi zaznamenať všetky aktívne hovory Webex kontaktnom centre. Používateľ môže vybrať hovor z frontu, tímu, lokality alebo agenta a určiť dobu, počas ktorej sa má hovor nahrávať.

Multimediálne

Umožňuje oprávneným používateľom vybrať pre používateľa multimediálny profil, ktorý zahŕňa všetky typy médií, ako sú hlas, konverzácia, e-mail a sociálne siete. Ak funkcia Multimédiá nie je povolená, pri úprave podrobností používateľa prostredníctvom Zriaďovania > používateľom sa v rozbaľovacom zozname Multimediálny profil zobrazí iba predvolený profil telefonovania.

Používatelia, ktorí si predplatili plán Flex 3.0, majú prístup k nasledujúcim:

• Digitálne kanály - prístup iba k chatu a e-mailu

• Sociálne kanály – prístup k sociálnej integrácii

Používatelia s používateľským profilom štandardného agenta majú prístup iba k digitálnym kanálom.

Poskytovanie

Poskytuje používateľovi prístup k modulu Provisioning. Používateľ môže vykonávať aktivity poskytovania pre podnik iba vtedy, ak v rozbaľovacom zozname Poskytovanie vyberiete možnosť Upraviť . Správcovi môžete riadiť prístup na vykonávanie nasledujúcich činností poskytovania pre podnik:

Správa vstupných bodov/frontov: Umožňuje používateľovi spravovať vstupné body a fronty Webex kontaktného centra.
Spravovať lokality: Umožňuje používateľovi spravovať Webex lokality kontaktného centra.
Spravovať tímy: Umožňuje používateľovi spravovať Webex tímy kontaktného centra.
Spravovať používateľov: Umožňuje používateľovi spravovať Webex používateľov kontaktného centra.
Spravovať používateľské profily: Umožňuje používateľovi spravovať používateľské profily Webex kontaktného centra.
Mapovanie DNvstupného bodu : Umožňuje používateľovi priradiť čísla v adresári k vstupným bodom.
Spravovať plány vytáčania: Umožňuje používateľovi vytvárať a upravovať plány vytáčania.
Revízny záznam: Umožňuje používateľovi prístup k rozhraniu kontrolného záznamu. Toto rozhranie umožňuje používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách poskytovania pre podnik.
Budovanie značky: Poskytuje používateľovi prístup k nastaveniam vlastnej témy na vstupnej stránke portálu správy. Používateľ si môže prispôsobiť farbu bannera a obrázky na stránkach portálu správy.
Spravovať nájomníkov: Umožňuje používateľovi upravovať niektoré nastavenia nájomníka.
Odvolať API kľúč: Umožňuje používateľovi odvolať API kľúč používateľa Webex kontaktného centra.
Spravovať profily pracovnej plochy: Umožňuje používateľovi spravovať profily pracovnej plochy.
Spravovať definície zručností: Umožňuje používateľovi spravovať definície zručností.
Správa profilov zručností: Umožňuje používateľovi spravovať profily zručností.
Typy práce spracovania: Umožňuje používateľovi spravovať typy práce.
Správa pomocných kódov: Umožňuje používateľovi spravovať pomocné kódy.
Spravovať ANI vytáčania: Umožňuje používateľovi spravovať ANI vytáčania.
Spravovať rozloženie pracovnej plochy: Umožňuje používateľovi spravovať rozloženia pracovnej plochy.
Spravovať multimediálny profil: Umožňuje používateľovi spravovať multimediálne profily.
Spravovať adresáre: Umožňuje používateľovi spravovať adresáre.

Správa záznamov

Poskytuje prístup k modulu Správa záznamov, ktorý umožňuje používateľovi vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Pre modul Správa záznamov môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:

Tagy: Umožňuje užívateľovi prístup na záložku Tagy na prezeranie, vytváranie a úpravu tagov, ktoré je možné priradiť k zvukovým súborom. Tieto značky môžete použiť ako kritériá vyhľadávania.
Bezpečnostné kľúče: Umožňuje používateľovi prístup na kartu Bezpečnostné kľúče na zobrazenie a zmenu plánu generovania párov bezpečnostných kľúčov.

Toto nastavenie umožňuje supervízorom prístup k miniaplikácii Riadenie kvality prostredníctvom aplikácie Desktop.

Prehľady a analýzy

Poskytuje prístup k modulu Reporting a Analytics. Modul Reporting a Analytics umožňuje používateľovi segmentovať, profilovať a vizualizovať dáta v systémoch kontaktných centier. Tento modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Pomocou tohto modulu môžu používatelia konfigurovať a upravovať schémy analyzátora.

Prístup k obchodným pravidlám môžete používateľovi poskytnúť, ak ste povolili povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Prehľady a analýza. Obchodné pravidlá umožňujú používateľovi začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie a inú všeobecnú implementáciu.

Zdroje smerovania

Poskytuje prístup k webovému používateľskému rozhraniu na správu a konfiguráciu stratégií spracovania hovorov.

Môžete vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania hovorov a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania.

Pre modul Stratégia smerovania môžete povoliť nasledujúce oprávnenia:

Spravovať skripty toku hovorov: Umožňuje nahrávať a aktualizovať skripty ovládania hovorov. Ovládací skript definuje spôsob spracovania hovorov.
Spravovať postupy: Umožňuje vytvárať a spravovať postupy. Postup definuje, ako spracovávate hovory.
Spravovať zvukové súbory:Umožňuje nahrávať a aktualizovať mediálne prostriedky, ako sú napríklad súbory podržaného zvuku, na použitie v stratégiách smerovania. Súbory prostriedkov s príponami .wav, .ulaw, .au, .php a .xml sú podporované spolu s inými formátmi v závislosti od konfigurácie systému nájomníka.

Poskytuje prístup k modulu Riadenie toku na základe zvolenej možnosti, ako napríklad Žiadne, Zobraziť a Upraviť. Používateľovi môžete poskytnúť prístup k skriptom Spravovať tok hovorov a ak ste povolili povolenie Zobraziť alebo Upraviť pre modul Stratégia smerovania.

Zobraziť: Ak nastavíte stratégiu smerovania na zobrazenie, portál poskytne iba možnosť Otvoriť v tabuľke postupov.

Keď je táto konfigurácia nastavená na možnosť Zobraziť, možnosti kopírovania a odstraňovania nie sú k dispozícii na karte Postupy , aj keď nastavíte prepínač Spravovať skripty toku hovorov na možnosť Zapnuté .

Edit: Ak ste nastavili stratégiu smerovania na úpravu, môžete nakonfigurovať nasledujúce nastavenia:
- Pomocou tohto prepínača môžete povoliť alebo zakázať prístup k modulu riadenia toku.
  
  Ak zakážete povolenie na portáli pre používateľa, portál zablokuje načítanie modulu riadenia toku vyhlásením - "Prístup k toku odmietnutý - Nemáte povolenie na úpravu postupov pre vašu organizáciu".
  
  Ak používateľovi povolíte povolenie na portáli, portál umožní takémuto používateľovi pracovať s modulom riadenia toku.
- Umožňuje nahrávať a aktualizovať mediálne prostriedky, napríklad súbory podržaného zvuku, na použitie v stratégiách smerovania. Súbory prostriedkov s príponami .wav, .ulaw, .au, .php a .xml sú podporované spolu s inými formátmi v závislosti od konfigurácie systému nájomníka.

Optimalizácia pracovnej sily

Umožňuje supervízorovi prístup k funkciám optimalizácie pracovnej sily na riadenie ľudských zdrojov. Orgány dohľadu môžu proaktívne analyzovať a spravovať zdroje na optimalizáciu úrovní služieb.

Dostupnosť funkcií optimalizácie pracovnej sily závisí od vašej licencie.

Prístupové práva

Pri konfigurácii nového používateľského profilu alebo úprave existujúceho používateľského profilu môžete na karte Prístupové práva konfigurovať nasledujúce nastavenia :

Vstupné body
Fronty
Lokality
Tímy

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konkrétne entity, ku ktorým má používateľ prístup. Môžete vybrať možnosť Všetky a poskytnúť prístup všetkým entitám daného typu.

Zobrazenie podrobností používateľského profilu

Ak chcete zobraziť podrobnosti používateľského profilu:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používateľské profily.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Zobraziť.
3	Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: Všeobecné nastavenia Nastavenia modulu Prístupové práva

Úprava používateľského profilu

Úprava používateľského profilu:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používateľské profily.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť.
3	Podrobnosti môžete upraviť na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknúť na tlačidlo Uložiť : Všeobecné nastavenia Nastavenia modulu Prístupové práva

Deaktivácia používateľského profilu

Skôr než začnete

Pred deaktiváciou používateľského profilu sa uistite, že používateľský profil nepriradíte k žiadnej entite.

Deaktivácia používateľského profilu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používateľské profily.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav používateľského profilu sa zmení na Neaktívny.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia používateľského profilu

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používateľské profily.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu používateľa, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav používateľského profilu sa zmení na Aktívny.

Kopírovanie používateľského profilu

Môžete skopírovať existujúci používateľský profil, aktualizovať podrobnosti a uložiť profil pod iným názvom.

Kopírovanie používateľského profilu:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > používateľské profily.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa používateľského profilu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať.
3	Zadajte podrobnosti na nasledujúcich kartách a na každej karte kliknite na tlačidlo Uložiť . Všeobecné nastavenia Nastavenia modulu Prístupové práva

Typy prác

Keď vytvoríte nečinný alebo súhrnný kód, priradíte ho k typu práce. Typy prác zoskupujú kódy nečinnosti a zalomenia v pomocných zostavách.

Vytvorenie typu práce

Vytvorenie typu práce:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > typy práce.

2

Kliknite na položku + Nový typ práce.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť :

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov typu práce.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis typu práce.
Typ	Zadajte typ pomocného kódu, ktorý sa má priradiť k typu práce.

Úprava typu práce

Úprava typu práce:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > typy práce.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť. Okrem poľa Typ môžete upraviť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Názov	Upravte názov typu práce.
Stav	Stav nemôžete upraviť. Dá sa zmeniť iba vtedy, ak sa použije možnosť Obnoviť. Pomocnému kódu nemôžete priradiť neaktívny typ práce.
Popis	(Voliteľne) Upravte popis typu práce.
Typ	Určuje typ pomocného kódu. Toto nastavenie nie je možné upraviť.

Deaktivácia typu práce

Typ práce nemôžete deaktivovať, ak existujú pomocné kódy, ktoré sú priradené k tomuto typu práce. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto typu práce sa zobrazí hlásenie, že daný typ práce nemôžete deaktivovať. Môžete kliknúť na ikonu informácií v správe a zobraziť zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto typu práce.

Po deaktivovaní typu práce sa stále zobrazuje na stránke Typy prác ako Neaktívne typy práce. V historických správach sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovaných typoch práce.

Deaktivácia typu práce:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > typy práce.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívny.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav typu práce sa zmení na Neaktívny.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia typu práce

Aktivácia typu práce:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > typy práce.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa typu práce, ktorý chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav typu práce sa zmení na Aktívny.

Pomocné kódy

Nečinné alebo zalomené kódy sú dva typy pomocných kódov. Agenti vyberú v Webex Kontaktnom centre Agent Desktop Nečinné alebo Wrap-up kódy, aby označili ich nedostupnosť alebo stav kontaktov zákazníkov. Nečinné kódy zvyčajne označujú, prečo agent nie je k dispozícii na prevzatie kontaktov so zákazníkmi, napríklad počas obedňajšej prestávky alebo stretnutia. Obalové kódy označujú výsledok kontaktov so zákazníkmi, napríklad agent eskaloval kontakt alebo predal službu.

Každý nečinný alebo zalomený kód priradíte k typu práce. Typy práce sú hodnoty, ktoré systém používa na zoskupenie nečinných a záverečných kódov v pomocných hláseniach. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie typu práce.

Agenti môžu použiť nečinný alebo súhrnný kód, ak kód priradíte k ich profilu. Do profilu pracovnej plochy musíte pridať aspoň jeden nečinný kód a jeden kód na zhrnutie. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.

Ak váš podnik používa funkciu vytáčania, odporúča sa vytvoriť súhrnný kód, napríklad Vytáčanie zlyhalo. Agenti môžu tento kód použiť, keď sú v stave zabalenia po inicializácii odchádzajúceho hovoru, ktorý sa nepodarilo spojiť.

Vytvorenie nečinných alebo súhrnných kódov

Vytvorenie nečinného alebo súhrnného kódu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovacie > Pomocné kódy.

Zobrazí sa stránka Aux Codes Idle Codes. Ak chcete zobraziť zoznam kódov pre zabalenie, kliknite na položku Zabaliť kódy v hornej časti stránky.

2

Kliknite na tlačidlo + Nový kód nečinnosti alebo + Nový kód zabalenia.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Je pomocný kód systému	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označte, či ide o systémový kód. Pomocné kódy systému používa multimediálny subsystém.
Stav	Zobrazí sa na stránkach Zobraziť a Upraviť a určiť, či je kód aktívny alebo neaktívny.

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov kódu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis kódu.
Predvolené nastavenie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označte, či je to predvolený kód. Ak je toto prvý nečinný alebo súhrnný kód pre vašu organizáciu, musíte ho nastaviť ako predvolený. Môžete ho upraviť neskôr po vytvorení ďalších kódov. Keď nastavíte predvolený kód, systém prepíše existujúci predvolený kód. V jednom okamihu môže existovať iba jeden predvolený kód pre položku Nečinnosť a zabalenie. Musíte priradiť predvolené nečinné a súhrnné kódy v profiloch pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. Predvolený zalamovací kód sa použije, keď profil agenta špecifikuje automatické zabalenie. Títo agenti nevkladajú obalové kódy. Namiesto toho po dokončení prichádzajúceho hovoru automaticky prejdú do stavu Dostupné a po uskutočnení odchádzajúceho hovoru automaticky prejdú do stavu Nečinné. Predvolený kód nečinnosti sa používa pri prvom prihlásení agenta a po uskutočnení odchádzajúceho hovoru agentom, ak profil agenta určuje automatické zabalenie.
Typ práce	Vyberte typ práce, ktorý chcete priradiť k tomuto kódu.

Úprava nečinných alebo záverečných kódov

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov kódu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis kódu.
Predvolené nastavenie	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označíte, či je tento kód predvoleným kódom. Ak je tento kód prvým nečinným alebo zalomeným kódom, ktorý vytvoríte, musíte ho nastaviť ako predvolený kód. Neskôr ho môžete upraviť po vytvorení ďalších kódov. Predvolené nečinné a súhrnné kódy musíte zahrnúť do profilov pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy. Systém použije predvolený zabaľovací kód, keď profil agenta špecifikuje Auto Wrap Up. Títo agenti nevkladajú obalové kódy. Namiesto toho po dokončení prichádzajúceho hovoru automaticky prejdú do stavu Dostupné a po uskutočnení odchádzajúceho hovoru automaticky prejdú do stavu Nečinné. Systém používa predvolený kód nečinnosti, keď má profil pracovnej plochy povolené automatické zalamovanie.
Je pomocný kód systému	Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označíte, či je tento kód systémovým kódom. Multimediálny subsystém používa pomocné kódy systému.
Typ práce	Vyberte typ práce, ktorý chcete priradiť k tomuto kódu.

Odstránenie nečinných alebo zabaľovacích kódov

Nečinný alebo zalomený kód, ktorý je nastavený ako predvolený, nie je možné odstrániť. Zobrazí sa správa informujúca o tom, že predvolený aux-kód nemôžete pozastaviť ani odstrániť, ak sa ho pokúsite odstrániť. Pred odstránením vybratého kódu zalomenia alebo nečinnosti musíte nastaviť iný kód pre nečinnosť alebo zabalenie na predvolené hodnoty. Pozrite si časť Úprava kódov nečinnosti alebo zalomenia a zmeňte predvolené nastavenie.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa nečinného alebo obaľovacieho kódu a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav nečinného alebo zalomeného kódu sa zmení na Neaktívny.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Profily pracovnej plochy

Profil pracovnej plochy je skupina povolení a správania pracovnej plochy, ktoré priraďujete agentom a nadriadeným. Každý profil pracovnej plochy určuje nasledujúce povolenia a nastavenia:

Prenos frontu
Konzultácie a prevod agenta
Kódy zhrnutia a nečinnosti
Hodnoty časového limitu ukončenia
Agent Auto k dispozícii
Možnosti vytáčania
Možnosti vytáčania čísel
Prístup k osobným štatistikám agenta
Automatická odpoveď

Pre hlásenia na table Osobná štatistika agenta (APS) na Agent Desktop sa použijú nastavenia profilu pracovnej plochy.

Vytvorenie profilu pracovnej plochy

Vytvorenie profilu pracovnej plochy:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy .
2	Kliknite na + Nový profil pracovnej plochy a zadajte nasledujúce nastavenia: Všeobecné informácie Pomocné kódy Spoluprácu Plán vytáčania Overenie čísla v adresári agenta Štatistiky agenta Časový limit agenta uplynul

Všeobecné informácie

Na karte Všeobecné informácie sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.

Nastavenie

Popis

Názov

Zadajte názov profilu pracovnej plochy. Profil pracovnej plochy môžete vytvoriť z kópie iného profilu pracovnej plochy. Keď kopírujete profil, systém premenuje kópiu. Názov kópie pozostáva z názvu profilu, z ktorého je kópia vyhotovená, a slov, copy_of pripojených ako predpona. Názov, ktorý systém priradil k súboru, môžete ponechať alebo ho premenovať.

Popis

(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

Stav

Toto nastavenie sa zobrazí iba na stránke Upraviť a označí, či je profil aktívny.

Aktívny: Profil môžete priradiť agentovi.
Neaktívne: Nemôžete priradiť profil agentovi.

Nadradený typ

Vyberte typ rodiča:

Nájomník: Počítačový profil je k dispozícii na všetkých lokalitách vo vašom podniku.
Lokalita: Profil pracovnej plochy je k dispozícii pre konkrétnu lokalitu.

Názov rodiča

Toto nastavenie je k dispozícii, ak vyberiete možnosť Nadradený typ ako lokalitu. Vyberte lokalitu, pre ktorú je tento profil pracovnej plochy k dispozícii.

Kontextové okná obrazovky

Kliknite na Zapnúť alebo Vypnúť a určite, či chcete povoliť externé kontextové obrazovky.

Automatická odpoveď

Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či sa na prichádzajúce a odchádzajúce hovory na Agent Desktop musí hovor automaticky prijať za agenta.

Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania funguje v oboch nasledujúcich scenároch:

Scenár 1: Na platforme hlasových médií novej generácie agent používa ako možnosť hlasového kanála Desktop.

Scenár 2: Sú splnené všetky tieto podmienky:

Ak vyberiete možnosť Áno, funkcia automatického odpovedania bude fungovať, ak sú splnené všetky nasledujúce podmienky:

Typ nasadenia je konfigurácia PSTN pripojenej Webex Calling ku cloudu alebo konfigurácia lokálnej brány.
V ovládacom centre je možnosť Webex Telefónia kontaktného centra Webex Calling.
V ovládacom centre je nastavenie enableAutoAnswer zapnuté.
Agenti používajú iba jedno zariadenie.

Ak agenti používajú multiplatformový telefón (MPP), aplikáciu nekonfigurujete Webex pre používateľa v ovládacom centre.

Ak Webex aplikáciu používajú agenti, môžete pre používateľa v ovládacom centre nakonfigurovať možnosť Pracovná plocha .

Ak sú splnené všetky predchádzajúce podmienky, hovory sa automaticky prijímajú pre agentov s jedným zariadením. Agenti s viacerými zariadeniami musia odpovedať na hovory manuálne. Prichádzajúce hovory agentovi sa automaticky prijímajú a zobrazujú sa na Agent Desktop. Pri odchádzajúcich hovoroch sa automaticky prijme pobočka agenta. Systém nevyvolá funkciu automatického odpovedania pre ciele súčasného zvonenia ani v prípade, že agent presmeruje alebo presmeruje hovor.

V Webex kontaktnom centre nesmiete konfigurovať hlasovú schránku na zariadeniach agentov, pretože ak agent odmietne hovor a následne je presmerovaný do hlasovej schránky, systém kategorizuje hovor ako "prijatý".

Pomocné kódy

Na stránke Profil pracovnej plochy> pomocné kódy sa zobrazujú nastavenia pre zabalené a nečinné kódy a povolenia, ktoré súvisia so zabalením a dostupnosťou agenta.

Nastavenie	Popis
Zabaliť nastavenia	Keď kliknete na Auto Wrap Up with Time Out Of a zadáte čas, systém automaticky zadá predvolený baliaci kód po tom, čo agent dokončí konverzáciu. Agent si však môže vybrať iný kód v časovom období, ktoré tu určíte. Kliknite na položku Manuálne zabalenie , ak chcete, aby agent po dokončení hovoru vybral baliaci kód. K manuálnemu zalomeniu nie je priradený žiadny časový limit.
Agent je k dispozícii po vytočení čísla	Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Dostupné. V predvolenom nastavení je agent k dispozícii po vytáčaní hovoru. Ak však agent nechce byť po výstupnom hovore k dispozícii, môže vybrať stav nečinnosti z rozbaľovacieho zoznamu Stav dostupnosti agenta na pracovnej ploche ešte pred ukončením hovoru. Kliknite na Vypnuté , ak chcete, aby agent po dokončení a ukončení odchádzajúceho hovoru prešiel do stavu Nečinný.
Povoliť rozšírenie automatického zabalenia	Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby agenti zrušili čas automatického zabalenia a predĺžili čas ukončenia. Keď je táto možnosť nastavená na možnosť Zapnuté, systém zobrazí možnosť Zrušiť automatické zabalenie, keď je agent v režime automatického zabalenia.
Zabaliť kódy	Zadajte zabaľovacie kódy, ktoré môžu agenti vybrať pri zabalení kontaktu: Kliknutím na položku Všetky sprístupníte všetky obbaľovacie kódy. Kliknutím na Špecifické sprístupnite konkrétne kódy a potom z rozbaľovacieho zoznamu vyberte kódy. Ak chcete odstrániť kód, kliknite na tlačidlo X na ľavej strane uvedeného názvu kódu. Predvolený kód zabalenia musíte pridať do zoznamu Vybraté kódy. Systém použije predvolený kód, keď ste v profile agenta povolili funkciu Auto Wrap Up. Títo agenti nevkladajú obalové kódy.
Kódy nečinnosti	Zadajte kódy nečinnosti, ktoré môžu agenti vybrať v Agent Desktop: Kliknutím na položku Všetky sprístupníte všetky nečinné kódy. Kliknutím na Špecifické sprístupnite konkrétne kódy a potom vyberte kódy z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť kód, kliknite na tlačidlo X na ľavej strane uvedeného názvu kódu. Predvolený nečinný kód musíte pridať do zoznamu Vybraté. Systém používa predvolené kódy v nasledujúcich scenároch: Keď sa agent prvýkrát prihlási. Potom, čo agent uskutoční odchádzajúci hovor, ak ste v profile agenta povolili funkciu Automatické zabalenie.

Spoluprácu

Na stránke Profil pracovnej plochy > spolupráca sa zobrazujú nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Ciele prenosu vstupného bodu/frontu

Zadajte vstupné body alebo fronty, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Front na Agent Desktop:

Kliknutím na položku Všetky sprístupníte všetky vstupné body a fronty.

Pre organizáciu je uvedených maximálne 1000 vstupných bodov alebo frontov.
Kliknutím na Špecifické sprístupnite konkrétne vstupné body a fronty a potom z rozbaľovacieho zoznamu vyberte vstupné body a fronty.
Kliknite na možnosť Žiadne , ak nechcete sprístupniť žiadne vstupné body alebo fronty ako ciele prenosu.

Tímy priateľov

Zadajte tímy, ktoré si agenti môžu vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Agent na Agent Desktop.

Agenti môžu konzultovať s agentmi, konferovať ich a prepájať hovory s agentmi z tímov, ktoré si vyberú.

Kliknutím na položku Všetky sprístupníte agentov všetkých tímov.
Kliknite na Špecifické , aby ste sprístupnili agentov v konkrétnych tímoch; potom vyberte tímy z rozbaľovacieho zoznamu.
Kliknite na možnosť Žiadne , ak nechcete sprístupniť žiadne tímy na konzultácie, konferencie alebo prepojenie hovorov.

Konzultovať frontu

Kliknite na Zapnuté , ak chcete, aby agent mohol vybrať front v rozbaľovacom zozname Front ako cieľ konzultácie. Cieľom musí byť prichádzajúca Webex fronta kontaktného centra.

Ak agent vyberie vstupný bod ako cieľ, systém vypne tlačidlo Konzultovať.
Systém podporuje funkciu Konzultovať vo fronte iba pre fronty, v ktorých ich obsluhujú tímy. Ak sa agent pokúsi konzultovať front, ktorý presmeruje iba na iný vstupný bod alebo front, systém zobrazí správu Konzultácia zlyhala.

Plán vytáčania

Stránka Profil pracovnej plochy> plán vytáčania vám umožňuje konfigurovať nastavenia týkajúce sa vytáčania agenta. Tieto nastavenia popisuje nasledujúca tabuľka.

Nastavenie

Popis

Vytáčanie povolené

Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Áno.

Ak nechcete, aby agent uskutočňoval odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Vytáčanie povolené prepnite na hodnotu Nie. Toto nastavenie zabraňuje zobrazeniu číselníka na Agent Desktop.

Ak chcete zobraziť číselník, musíte mať vhodné nastavenie. Obráťte sa na úplného správcu nastavenia a požiadajte ho o nastavenie.

Vstupné body vytáčania

Ak ste nastavili možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Áno, vyberte vstupný bod, ktorý môže agent použiť na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vstupný bod odchádzania.

Adresár

Vyberte adresár z rozbaľovacieho zoznamu v poli Adresár . Adresár obsahuje čísla rýchlej voľby, z ktorých si agent môže vybrať na uskutočňovanie odchádzajúcich a konzultovaných hovorov.

Ak nastavíte možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Nie a vyberiete adresár, agent môže vybrať meno z adresára pre konzultácie a prepojenia, ale nemôže uskutočňovať odchádzajúce hovory.

Vyberte možnosť Žiadne , ak nechcete agentovi sprístupniť adresár.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie adresára .

Plán vytáčania povolený

Ak chcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Áno.

Ak nechcete, aby agent mohol uskutočňovať ad-hoc odchádzajúce hovory, kliknutím na pole Plán vytáčania povolený prepnite na hodnotu Nie.

Ak je plán vytáčania povolený na hodnotu Nie a položka Vytáčanie povolené je Áno, agent môže uskutočniť odchádzajúci hovor, ale iba výberom položky z adresára alebo zadaním mena z adresára do poľa Zadať číslo volať na klávesnici na vytáčanie.

Vyberte plán vytáčania

Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Plán vytáčania povolený nastavíte na hodnotu Áno. Vyberte jeden alebo viac plánov vytáčania pre systém, ktoré sa použijú na overenie čísel vytáčania (DN), ktoré agent zadá do poľa Zadajte číslo na volanie .

K dispozícii sú dva predvolené plány vytáčania. Môžete tiež vytvoriť vlastné plány vytáčania pre svoj podnik. Predvolené plány vytáčania sú:

USA akceptujú vstupný text, ako napríklad:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Vstupy akceptuje ľubovoľný formát , ako napríklad:

123 5551234 555-1234 1-800-KVETY (800) 555-1234 Ján.Kováč

Vytočiť ANI

Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že možnosť Vytáčanie povolené nastavíte na hodnotu Áno. Voliteľne môžete z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vytáčať ANI vybrať meno priradené k zoznamu telefónnych čísel, ktoré môže agent použiť na uskutočnenie odchádzajúceho hovoru. Systém používa číslo, ktoré agent používa ako ID volajúceho pre hovor. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie čísla ANI.

Overenie čísla v adresári agenta

Na stránke Možnosti profilu pracovnej plochy > hlasového kanála sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.

Nastavenie

Popis

Možnosti hlasového kanála

Číslo v adresári agenta – umožňuje agentom prihlásiť sa pomocou čísla v adresári

Klapka — umožňuje agentom prihlásiť sa cez konkrétne číslo klapky

Overenie čísla v adresári agenta

Kliknutím na Unlimited povolíte agentom používať ľubovoľné DN na prihlásenie prostredníctvom výzvy Station Credentials (Poverenia stanice) na Agent Desktop.

Ak agent zadá ad-hoc DN a záznam nespĺňa pravidlá syntaxe prihlásenia, systém odmietne prihlásenie agenta.

Ak chcete obmedziť číslo v adresári, ktoré môže agent zadať, kliknite na jednu z nasledujúcich možností:

Hodnota v poli Provisioned Value obmedzuje prihlasovacie číslo v adresári na predvolenú hodnotu, ktorú poskytnete agentovi.

Poznámka: Ak chcete zriadiť alebo zmeniť predvolené DN agenta, upravte jeho používateľské nastavenia. Vyberte Provisioning> User > Edit>Agent Settings (ZriaďovanieÚpravaNastavenia agenta a do poľa Default DN (Predvolené číslo v adresári) zadajte číslo v adresári. Ak neposkytujete DN, agent môže zadať akékoľvek DN na prihlásenie.
Kritériá overenia (vybrať zo zoznamu) obmedzí prihlasovacie číslo v adresári na jeden alebo viacero plánov vytáčania, ktoré zadáte v nastavení Overovacie kritériá.

Kritériá overenia

Toto nastavenie sa zobrazí len v prípade, že položku Overenie čísla v adresári agenta nastavíte na možnosť Kritériá overenia .

Vyberte plán vytáčania, ktorý chcete použiť na overenie čísla v adresári:

Kliknutím na položku Všetky overíte číslo v adresári vo všetkých dostupných formátoch plánu vytáčania.
Kliknutím na položku Špecifické overíte číslo v adresári podľa jedného alebo viacerých plánov vytáčania, ktoré si môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu Select Overovacie kritériá . Ďalšie informácie nájdete v téme Plán vytáčania.

Štatistiky agenta

Na stránke Profil pracovnej plochy> štatistika agenta sa zobrazujú nasledujúce nastavenia.

Nastavenie

Popis

Štatistiky agenta

Kliknite na tlačidlo Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agenti zobrazovali svoje osobné štatistiky v Agent Desktop.

Štatistika frontov

Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré fronty na záložke Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Kliknite na Všetko , aby agent mohol zobraziť štatistiky pre všetky fronty.
Kliknite na Špecifické a potom vyberte fronty z roletového menu Vybrať fronty, aby agent mohol zobraziť štatistiky pre konkrétne fronty.
Kliknite na možnosť Žiadne , ak chcete agentovi zabrániť v zobrazení štatistiky frontu.

Štatistiky prihlásených tímov

Kliknite na Zap . alebo Vypnuté a určite, či agent môže zobraziť štatistiky tímu.

Nastavenia pre prihlásené tímové štatistiky a tímové štatistiky sú navzájom nezávislé.
Tento prepínač nemá žiadny vplyv na správy používateľov analyzátora.

Štatistika tímu

Toto nastavenie určuje, či agent môže zobraziť štatistiky pre všetky alebo niektoré tímy na karte Osobná štatistika agenta. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Kliknite na Všetko , aby agent mohol zobrazovať štatistiky pre všetky tímy.
Kliknite na Špecifické a potom vyberte tímy z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať tímy, aby agent mohol zobrazovať štatistiky pre konkrétne tímy.
Kliknutím na možnosť Žiadne zabránite agentovi zobrazovať tímové štatistiky.

Prístup k nahrávkam

Táto funkcia momentálne nie je podporovaná. Predvolene je nastavená na hodnotu Nie.

Prahové hodnoty agentov

Stránka Prahové hodnoty agenta sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty. Táto stránka poskytuje nastavenia na určenie upozornení, ktoré môže agent zobraziť na karte Osobné štatistiky agenta na Agent Desktop.

Táto funkcia nie je podporovaná. Povolenie alebo zakázanie možnosti Povoliť prahovú hodnotu agenta v nastaveniach nájomníka na zobrazenie prahovej hodnoty agenta na stránke profilu pracovnej plochy bude po určitom čase odstránené.

Ak váš podnik používa funkciu Upozornenia na prahové hodnoty agenta, stránka poskytuje aj nastavenia na určenie prahových hodnôt priradených k agentovi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Pravidlá prahových hodnôt.

Nastavenie

Popis

Viditeľné upozornenia na prahové hodnoty agenta

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete, aby agent dostával.

Keď agent poruší pravidlo prahovej hodnoty, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v záložke Osobné štatistiky agenta v Agent Desktop.

Povoliť upozornenia na prahové hodnoty agenta

Toto nastavenie sa zobrazí iba v prípade, že váš podnik používa funkciu Prahové upozornenia agenta.

Kliknite na Zapnuté alebo Vypnuté a určite, či chcete, aby agent a nadriadený dostávali upozornenia, keď agent poruší stanovené pravidlá prahových hodnôt.

Ak agent poruší vybrané pravidlo, systém vygeneruje upozornenie a zobrazí ho v sekcii Prahové upozornenia agenta na záložke Osobné štatistiky agenta. Supervízor dostane upozornenie aj na svojom portáli správy kontaktného centra Webex.

Prahové výstrahy

Táto možnosť je k dispozícii, ak povolíte upozornenia na prahové hodnoty. Ak sú k dispozícii upozornenia na prahové hodnoty viditeľné pre agenta, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu pravidlá spúšťania upozornení.

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pravidlá a zadajte upozornenia, ktoré chcete agentovi a nadriadenému dostávať.

Časový limit agenta uplynul

Časový limit agenta vám umožňuje automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určený čas neaktívny. Agent sa považuje za neaktívneho, ak nevykonáva žiadnu činnosť na Agent Desktop, keď je v stave nečinnosti. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop.

Nastavenie

Popis

Časový limit nečinnosti pracovnej plochy

Vyberte nastavenie časového limitu nečinnosti pre agenta z nasledujúcich možností:

Predvolená hodnota: Túto možnosť vyberte, ak chcete zdediť hodnoty uvedené v nastaveniach časového limitu na úrovni nájomníka.

Vlastná hodnota: Zadaním hodnoty v minútach nastavte časový limit nečinnosti. Do textového poľa zadajte ľubovoľnú hodnotu od 3 do 10 000 minút. Tým sa prepíše hodnota uvedená v časti Nastavenia časového limitu pri konfigurácii na úrovni nájomníka.

Zobrazenie podrobností profilu pracovnej plochy

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti: Všeobecné informácie Pomocné kódy Spoluprácu Plán vytáčania Overenie čísla v adresári agenta Štatistiky agenta Časový limit agenta uplynul
3	(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia.

Úprava profilu pracovnej plochy

1	Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie.
2	Vyberte položku Profily pracovnej plochy. Zobrazí sa stránka Profily pracovnej plochy. Na tejto stránke sa zobrazuje zoznam profilov pracovnej plochy.
3	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: Všeobecné informácie Pomocné kódy Spoluprácu Plán vytáčania Overenie čísla v adresári agenta Štatistiky agenta Časový limit agenta uplynul

Kopírovanie profilu pracovnej plochy

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy, ktorý chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať. V skopírovanom profile pracovnej plochy môžete upraviť nasledujúce podrobnosti: Všeobecné informácie Pomocné kódy Spoluprácu Plán vytáčania Overenie čísla v adresári agenta Štatistiky agenta Časový limit agenta uplynul
3	(Voliteľné) Kliknite na položku Upraviť na každej karte a upravte nastavenia.

Deaktivácia profilu pracovnej plochy

Profil pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k iným entitám, napríklad k vytáčaniu čísel alebo akejkoľvek inej stratégii smerovania. Pri pokuse o deaktiváciu týchto profilov pracovnej plochy sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.

Po deaktivácii profilu pracovnej plochy sa profil pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke Profily pracovnej plochy ako Neaktívny. V historických prehľadoch sa zobrazujú aj podrobnosti o deaktivovanom profile pracovnej plochy.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy a potom na položku Označiť ako neaktívne.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Neaktívny.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia profilu pracovnej plochy

Aktivácia profilu pracovnej plochy:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Profily pracovnej plochy.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu pracovnej plochy so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav profilu pracovnej plochy sa zmení na Aktívny.

Adresáre

Adresáre obsahujú položky s telefónnymi číslami. Namiesto manuálneho zadávania čísla pri začatí hovoru môžu agenti použiť adresár na výber položky na vytočenie. Agenti majú prístup k adresáru po jeho pridaní do svojho profilu na ploche. Ďalšie informácie nájdete v téme Plán vytáčania v profiloch pracovnej plochy.

Môžete vytvoriť adresáre, ktoré sú k dispozícii pre všetky lokality alebo len pre konkrétnu lokalitu. Hodnota Maximálny počet adresárov v nastaveniach nájomníka podniku určuje počet adresárov, ktoré môžete vytvoriť. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.

Pri aktualizácii adresára musí administrátor informovať agentov, aby znovu nabili lukostrelec alebo sa odhlásili a znova sa prihlásili, aby si mohli prezrieť aktualizácie.

Vytvorenie adresára

Vytvorenie nového adresára:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > adresár.

2

Kliknite na položku + Nový adresár.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov adresára.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis adresára.
Nadradený typ	Vyberte typ rodiča: Nájomník: Adresár je k dispozícii pre všetky lokality vo vašom podniku. Lokalita: Adresár je k dispozícii len pre konkrétnu lokalitu.
Názov rodiča	Vyberte lokalitu, na ktorej má byť adresár dostupný. Toto pole je k dispozícii len v prípade, že vyberiete Nadradený typ ako lokalitu.

4

(Voliteľné) V zozname položiek kliknite na ikonu + a pridajte nové položky do adresára.

5

V dialógovom okne Pridať adresár zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Názov

Zadajte názov položky.

Telefónne číslo

Zadajte telefónne číslo záznamu.

Telefónne číslo môžete zadať v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD] [kód krajiny] [číslo]

Príklad: 01161123456789

Maximálny počet položiek v adresári je 6000. Ďalšie informácie o hromadných operáciách v adresári nájdete v téme Hromadné operácie v Webex Centre kontaktov.

Úprava adresára

Môžete upraviť všeobecné nastavenia a položky adresára.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > adresár.

2

Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť.

Na karte Všeobecné nastavenia môžete upraviť nasledujúce polia:

Nastavenie	Popis
Názov	Upravte názov adresára.
Popis	Upravte popis adresára.
Názov rodiča	Upravte lokalitu pre adresár. Toto pole je k dispozícii len v prípade, že nadradeným typom je Site.

3

V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na tlačidlo úprav upravte položku.

4

V dialógovom okne Úprava adresára môžete upraviť nasledovné:

Nastavenie

Popis

Názov

Upravte názov položky.

Telefónne číslo

Upravte telefónne číslo záznamu.

Telefónne číslo môžete zadať v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD] [kód krajiny] [číslo]

Príklad: 01161123456789

5

(Voliteľné) V časti Zoznam položiek v stĺpci Akcia kliknutím na položku Odstrániť odstráňte položku.

6

(Voliteľné) Kliknutím na ikonu + pridáte novú položku do zoznamu položiek.

7

Kliknite na položku Uložiť.

Odstránenie adresára

Adresár nemôžete odstrániť, ak ho priradíte k iným entitám, ako je napríklad profil pracovnej plochy. Pri pokuse o odstránenie týchto adresárov sa zobrazí chybové hlásenie. Kliknutím na ikonu informácií na konci správy zobrazíte zoznam všetkých priradených entít.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > adresár.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa adresára, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Automatická identifikácia čísla výstupného vytáčania (ANI)

Funkcia automatickej identifikácie čísla výstupného volania (ANI) umožňuje agentovi vybrať telefónne číslo ako ID volajúceho pre odchádzajúci hovor.

Ak chcete sprístupniť zoznam odchádzajúcich ANI agentom, pridajte zoznam odchádzajúcich ANI do profilu pracovnej plochy a priraďte profil agentovi. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.

Vytvorenie vytáčania ANI

Vytvorenie vytáčania ANI:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Outdial ANI.

2

Kliknite na tlačidlo + Nová vytáčanie ANI.

3

V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce údaje :

Pole	Popis
Názov	Zadajte názov vytáčania ANI.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis pre výstupné vytáčanie ANI.

Polia Názov a Popis obsahujú alfanumerické znaky, medzeru, spojovník (-) a podčiarknutie (_ ).

4

Kliknite na ikonu + v časti Zoznam vstupov ANI a pridajte novú položku vytáčania ANI.

5

V dialógovom okne Pridať vytáčanie ANI zadajte nasledujúce podrobnosti:

Pole

Popis

Názov

Zadajte názov položky výstupného vytáčania ANI.

Pole obsahuje alfanumerické znaky, medzeru, spojovník (-) a podčiarknutie (_ ).

Číslo

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo. Rozbaľovací zoznam zobrazuje iba čísla vytáčania, ktoré sú priradené k vstupným bodom. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.

6

Opakovaním krokov 5 a 6 pridajte do zoznamu ďalšiu položku vytáčania ANI.

7

Kliknite na položku Uložiť.

Novo pridané položky sú v sekcii Outdial ANI Entry List .

Úprava vytáčania ANI

Úprava vytáčania ANI:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Outdial ANI.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť.
3	Môžete upraviť nasledovné: Časť Všeobecné nastavenia – upravte názov alebo popis vytáčania ANI. Časť Vytáčanie vstupného zoznamu ANI – úprava mena alebo čísla vytáčania položky ANI. V stĺpci Akcia kliknite na ikonu Upraviť vedľa položky. Upravte položku vytáčania ANI Meno alebo číslo. (Voliteľné) Ak chcete odstrániť položku, kliknite na príslušnú ikonu Odstrániť v stĺpci Akcia . Kliknutím na tlačidlo Áno zobrazíte výzvu na potvrdenie odstránenia.
4	Kliknite na položku Uložiť.

Odstránenie vytáčania ANI

Vytáčanie ANI nemôžete odstrániť, ak ste ho priradili k akejkoľvek entite, napríklad k profilu pracovnej plochy.

Odstránenie vytáčania ANI:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Outdial ANI.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa číselníka ANI, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na tlačidlo Odstrániť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Plány vytáčania

Stránka Plán vytáčania umožňuje definovať overovacie kritériá pre:

Číslo vytáčania (DN), ktoré agent používa na prihlásenie do Agent Desktop.
DN, ktoré agent používa na vytáčanie.

Ak splníte predpoklady overenia, systém overí čísla v adresári, ktoré agenti zadajú do prostredia pracovnej plochy, na základe pravidiel syntaxe, ktoré sú definované v jednom alebo viacerých plánoch vytáčania. Nasledujúca tabuľka popisuje predpoklady overenia.

Použitie čísla v adresári

Predpoklady overenia

Agent Desktop prihlásenie

Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > overenie čísla v adresári agenta takto:

Nastavte položku Verification for Agent DN (Číslo v adresári agenta) na hodnotu Validation Criteria (Kritériá overenia) (Vybrať zo zoznamu).
Pole Overovacie kritériá nastavte na hodnotu Konkrétne.
Vyberte plán vytáčania z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vybrať overovacie kritériá . V tomto zozname sa zobrazia predvolené plány vytáčania a všetky vytvorené plány vytáčania.

Vytáčanie hovorov

Nakonfigurujte profily pracovnej plochy > plán vytáčania nasledovne:

Nastavte možnosť Vytáčanie povolené na hodnotu Áno.
Nastavte položku Plán vytáčania povolený na možnosť Áno.
Vyberte plán vytáčania z rozbaľovacieho zoznamu v poli Vybrať plán vytáčania. V tomto zozname sa zobrazia predvolené plány vytáčania a všetky vytvorené plány vytáčania.

Poznámka: Agenti používajú na uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov klávesnicu Pracovná plocha. Ak chcete zobraziť číselník, musíte mať správne nastavenie. Požiadajte správcu o nastavenie.

Ak povolíte agentom zadávať čísla v adresári bez potreby overenia a ich záznamy nie sú v súlade s platnou syntaxou, pracovná plocha odmietne prihlásenie a odchádzajúce hovory zlyhajú.

Môžete si vybrať z dvoch predvolených plánov vytáčania a vytvoriť nové plány vytáčania. Predvolené plány vytáčania sú:

NÁS
Ľubovoľný formát

Predvolený plán vytáčania v USA akceptuje položky, ako napríklad:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

V tomto príklade čiarky označujú pauzy pred zadaním čísla klapky.

Predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu akceptuje položky, ako napríklad:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800KVETY
Bruce.Matthews

Plán vytáčania ľubovoľného formátu môžete použiť na overenie čísla v adresári, prvej časti e-mailovej adresy alebo jednotného identifikátora prostriedkov (URI (Session Initiation Protocol (SIP).

Všetky plány vytáčania vyžadujú regulárny výraz, aby systém rozpoznal, čo definuje platnú položku. Regulárny výraz obsahuje pravidlá syntaxe, ktoré systém používa na interpretáciu toho, čo je platné.

Môžete vytvoriť samostatné plány vytáčania s príslušnými regulárnymi výrazmi a zadať požadovanú syntax pre:

DN, ktoré agent používa na prihlásenie do kontextového okna Poverenia pracovnej stanice .
DN, ktoré agent zadá do poľa Zadať číslo volať na pracovnej ploche.

Voliteľne môžete zadať predponu a znaky, ktoré musí systém odstrániť z položky v číselníku.

Regulárne výrazy predvolených plánov vytáčania sú popísané v nasledujúcich častiach. Môžete sa obrátiť na pravidlá syntaxe popísané v týchto častiach, ktoré vám pomôžu pri formulovaní regulárnych výrazov pre vytvorené plány vytáčania.

Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA
Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu

V prípade odchádzajúceho hovoru systém vykoná nasledujúce kroky, aby určil platnosť záznamu, ktorý agent vykoná v poli Zadať číslo volanému na číselníku pracovnej plochy:

Odstráňte znaky zadané v poli Odstránené znaky plánu vytáčania z položky v poli Zadať číslo volať .

V predvolených plánoch vytáčania v USA a vo všetkých formátoch sú zadané odstránené znaky ľavá zátvorka, pravá zátvorka, medzera a spojovník.
Výslednú položku overte podľa kritérií definovaných v regulárnom výraze zvoleného plánu vytáčania. Ak záznam spĺňa kritériá, považuje sa za platný.
Ak je položka neplatná, zadajte položku, ktorá je zadaná v poli Predvoľba .

V pláne vytáčania v USA je zadaná predvoľba číslo 1.
Znova overte výslednú položku podľa definovaného regulárneho výrazu.

Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA

Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania USA , je:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.

Prvá číslica musí byť 1.
Musia nasledovať tri číslice v rozsahu od 0 do 9.

{3} znamená 3 číslice v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Musí nasledovať jedna číslica v rozsahu 2-9.
Musí nasledovať šesť číslic v rozsahu 0-9.

{6} znamená šesť číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]
Môže nasledovať nula alebo jeden výskyt nasledujúcej postupnosti: jedna až desať čiarok [,], za ktorými nasleduje jedna alebo viac číslic [0-9].

{1,10} znamená jednu až desať prestávok určených jednou čiarkou [,] na pauzu

+ znamená jednu alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]

{0,1} znamená nulu alebo jeden výskyt postupnosti prestávok [,], za ktorým nasleduje jedno alebo viac číslic v predchádzajúcom rozsahu [0-9]

Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu

Regulárny výraz, ktorý je určený pre plán vytáčania ľubovoľného formátu , je:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Nasleduje popis toho, čo tento regulárny výraz špecifikuje.

Položka číselníka môže začínať nulou alebo viacerými množinami v nasledujúcom poradí:

Jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorými nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknik [-._].
- + znamená jeden alebo viac alfanumerických znakov v predchádzajúcom rozsahu [0-9a-zA-Z]
- * znamená nulu alebo viac z predchádzajúceho sledu alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z], za ktorým nasleduje jeden spojovník, bodka alebo podčiarknutie [-._].
Za ním musí nasledovať jeden alebo viac alfanumerických znakov [0-9a-zA-Z].

Vytvorenie plánu vytáčania

Skôr než začnete

Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovací > plán vytáčania.

Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania.

2

Kliknite na položku + Nový plán vytáčania.

3

Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia.

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov plánu vytáčania. Agentovi môžete priradiť jeden alebo viac plánov vytáčania pri vytváraní alebo úprave profilu agenta a pri konfigurácii overenia DN agenta.
Bežný výraz	Zadajte regulárny výraz. Regulárny výraz obsahuje platnú syntax pre čísla vytáčania (DN), ktoré agent zadáva v prostredí pracovnej plochy. Každý plán vytáčania vyžaduje regulárny výraz. Príklady regulárnych výrazov predvolených plánov vytáčania nájdete v nasledujúcich častiach. Pomocou príkladov uvedených v týchto častiach môžete formulovať regulárne výrazy pre vytvorené plány vytáčania. Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania v USA Regulárny výraz pre predvolený plán vytáčania ľubovoľného formátu
Predpona	(Voliteľné) Zadajte predvoľbu, ktorú systém automaticky pridá k zadanému telefónnemu číslu. Zadajte napríklad číslicu 1 pre medzimestské hovory v rámci Spojených štátov. Systém pridá predponu iba vtedy, ak ju agent nepridá pri zadávaní čísla v prostredí pracovnej plochy.
Odstránený charakter	Zadajte znaky, ktoré systém odstráni z čísla v adresári, ktoré agent zadá v prostredí pracovnej plochy. Systém automaticky odstráni z čísla, ktoré zadá agent, nasledujúce znaky: ľavá a pravá zátvorka, medzera a spojovník.

4

Kliknite na položku Uložiť.

Úprava plánu vytáčania

Skôr než začnete

Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovací plán > vytáčania .

Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam existujúcich plánov vytáčania.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť.

Zobrazí sa stránka Upraviť plán vytáčania.

3

Môžete upraviť nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke. Po dokončení úprav kliknite na tlačidlo Uložiť.

Nastavenie	Popis
Názov	Upravte názov plánu vytáčania.
Bežný výraz	Upravte regulárny výraz. Regulárny výraz obsahuje platnú syntax pre čísla vytáčania (DN), ktoré agent zadáva v prostredí pracovnej plochy. Každý plán vytáčania vyžaduje regulárny výraz.
Predpona	Zadajte číslo v adresári v prostredí pracovnej plochy.
Odstránený charakter	Upravte odstránený znak. Systém automaticky odstráni z čísla, ktoré agent zadá, nasledujúce znaky: ľavú a pravú zátvorku, medzeru a spojovník.

Odstránenie plánu vytáčania

Skôr než začnete

Na dokončenie tohto postupu potrebujete oprávnenia správcu.
Pred odstránením plánu vytáčania sa uistite, že nie je zriadený pre profil pracovnej plochy ani sa nepoužíva na overenie prihlasovacieho čísla agenta (DN). Ak nemôžete odstrániť plán vytáčania, obráťte sa na úplného správcu.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovací plán > vytáčania Zobrazí sa stránka Plán vytáčania. Táto stránka zobrazuje zoznam všetkých existujúcich plánov vytáčania.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa plánu vytáčania, ktorý chcete odstrániť, a vyberte položku Odstrániť. Hlavy hore! Dialógové.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Globálne premenné

Globálne premenné sú vlastné premenné definované v module Poskytovanie a prístupné v celom postupe. Vývojári postupov môžu podľa potreby pridať do postupu globálne premenné. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné.

Globálne premenné sú špecifické pre hlasový kanál Webex Contact Center. Zhromažďujú jeden z nasledujúcich typov hodnôt údajov:

Údaje zadané volajúcim: údaje, ktoré zákazník zadáva pomocou IVR počas hovoru, napríklad číslo účtu.
Údaje zadané agentom: Údaje, ktoré agent zadá do panela Interaction Control na pracovnej ploche počas aktívneho hovoru so zákazníkom, ako je napríklad číslo prípadu alebo akčný kód.

Môžete vytvoriť ľubovoľný počet globálnych premenných. Na vytváranie prehľadov však môžete naraz povoliť iba 100 globálnych premenných.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie globálnej premennej.

V predvolenom nastavení sa zobrazujú iba aktívne globálne premenné. Ak chcete zobraziť neaktívne globálne premenné, začiarknite políčko Zobraziť neaktívne globálne premenné .

Hodnoty globálnych premenných sú viditeľné pre používateľov, ktorí majú prístup k historickým záznamom na portáli správy. Nikdy neukladajte zabezpečené údaje, ako sú čísla kreditných kariet, osobné identifikačné čísla alebo čísla sociálneho poistenia, pomocou globálnych premenných.
Globálne premenné nemôžete odstrániť. Môžete však deaktivovať globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom postupe. Na ukladanie údajov nemôžete použiť neaktívnu globálnu premennú. Ďalšie informácie o tom, ako deaktivovať globálnu premennú, nájdete v téme Vytvorenie globálnej premennej.

Systémovo definované premenné

Systémovo definované premenné sú preddefinované globálne premenné, ktoré používa kontaktné centrum Webex.

Systémovo definované premenné môžete upraviť v module Provisioning; Systémovo definované premenné však nemôžete vytvárať ani deaktivovať.

Webex Contact Center používa nasledujúce systémovo definované premenné:

Global_FeedbackSurveyOptin: Označuje, či sa zákazník rozhodne zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť sa (opt-out) prieskumu po hovore. Typ premennej je definovaný ako reťazec; zatiaľ čo predvolená hodnota nie je inicializovaná, čo znamená, že neexistuje žiadna počiatočná hodnota.
Global_Language: Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec a predvolená hodnota je en-US. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora.
Global_VoiceName: Označuje názov zaznamenaný výstupom použitý v postupe. Typ premennej je definovaný ako reťazec, zatiaľ čo predvolená hodnota je automatická. Keď je hodnota Automatická, Google Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk.

Vytvorenie globálnej premennej

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > globálne premenné.

2

Kliknite + nová globálna premenná.

Zobrazí sa okno Globálna premenná .

3

Zadajte Názov premennej.

Po vytvorení už názov nemôžete upravovať.
Názov podporuje iba alfanumerické znaky a podčiarkuje. Medzery nie sú podporované.
Názov obsahuje maximálne 80 znakov, ale zobrazí sa iba 50 znakov. Ak ukážete ukazovateľom myši, popis zobrazí celý názov.

4

Zadajte Popis premennej.

5

Z rozbaľovacieho zoznamu Typ premennej vyberte jeden z nasledujúcich typov a zadajte hodnotu premennej.

Typ premennej	Predvolená hodnota
Booleovská	Vyberte možnosť Pravda alebo Nepravda.
Reťazec	Zadajte hodnotu reťazca. Reťazec môže mať maximálne 256 znakov pre každú premennú. Reťazce podporujú alfanumerické znaky, špeciálne znaky a medzery.
Celé číslo	Zadajte celočíselnú hodnotu.
Desatinné číslo	Zadajte desatinnú hodnotu.
Dátum a čas	Zadajte dátum do časového pásma nájomníka v jednom z podporovaných formátov: RRRR-MM-DD RRRR-MM-DDThh:mm

Po vytvorení premennej nie je možné typ premennej upraviť.

6

(Voliteľné) Zakážte prepínacie tlačidlo Stav , aby premenná nebola aktívna.

7

(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Make Reportable (Nastaviť vykazovanie), aby sa premenná zobrazila v analyzátore na účely vykazovania.

Na vytváranie prehľadov môžete povoliť až 100 globálnych premenných.

8

(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Zobraziteľniť agenta, ak chcete zobraziť premennú na pracovnej ploche spolu s hodnotou zadanou ako súčasť postupu.

Keď povolíte prepínacie tlačidlo Zobraziteľný agent, zobrazia sa nasledujúce konfigurácie:

Označenie pracovnej plochy: Toto označenie sa zobrazí na pracovnej ploche namiesto názvu premennej. Zadajte jasnejšie označenie ako samotný názov premennej, aby agenti porozumeli údajom, ktoré sa im odovzdávajú.

Označenie pracovnej plochy môže obsahovať maximálne 50 znakov.
Upraviteľný agent: Toto prepínacie tlačidlo povoľte, ak chcete, aby agent mohol upravovať hodnotu premennej ako súčasť relácie interakcie. Všetky aktualizácie premennej, ktorá sa vykoná v počítači, sú k dispozícii v postupe. Agent môže premennú upraviť a kliknúť na tlačidlo Uložiť na pracovnej ploche. Ak sa hovor odpojí pred uložením úprav, aktualizácia premennej sa neuskutoční.

9

Kliknite na položku Uložiť.

Úprava globálnej premennej

Úprava globálnej premennej:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > globálne premenné.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Upraviť.

3

Vykonajte potrebné zmeny a kliknite na tlačidlo Uložiť .

Polia Názov a Typ premennej globálnej premennej nemôžete upravovať .
Na vytváranie prehľadov môžete povoliť až 100 globálnych premenných. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie globálnej premennej.

Deaktivácia globálnej premennej

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > globálne premenné.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa globálnej premennej, ktorú chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav globálnej premennej sa zmení na hodnotu Neaktívne.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia globálnej premennej

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > globálne premenné.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa požadovanej globálnej premennej a kliknite na položku Obnoviť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav sa zmení z hodnoty Neaktívny na Aktívny.

Multimediálne profily

Ak správca povolí multimédiá pre váš podnik, môžete každému agentovi priradiť multimediálny profil. Každý profil špecifikuje počet jednotlivých typov médií, ako je e-mail, chat alebo telefón, s ktorými môže agent pracovať súčasne.

Voliteľná funkcia multimédií umožňuje systému Webex Contact Center spravovať stratégie smerovania e-mailových, telefonických a chatových kontaktov.

Multimediálne profily môžete priradiť lokalitám, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém priraďuje Default_Telephony_Profile každej lokalite. Tento profil nemôžete upravovať ani odstraňovať, ale môžete webu znova priradiť iný multimediálny profil.

Všetky tímy pod lokalitou majú rovnaký multimediálny profil ako lokalita, pokiaľ tímom nepriradíte iný profil. Podobne všetci agenti v tímoch majú rovnaký profil ako tím, pokiaľ nezmeníte profil agentov.

Vytvorenie multimediálneho profilu

Konfigurácia multimediálneho profilu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Multimediálne profily

2

Kliknite na položku + Nový multimediálny profil.

3

Postupujte nasledovne:

V oblasti Detaily profilu zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov multimediálneho profilu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

V oblasti Podrobnosti o médiách zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Zmiešané

Umožňuje agentom spracovávať viacero kontaktov súčasne pre rôzne typy kanálov. Nastavte číslo pre každý typ kanála.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

Hlas: 0–1
Chat, e-mail a sociálny kanál: 0–5

Zmiešané v reálnom čase

Umožňuje agentom spracovať jeden povinný kanál v reálnom čase, či už hlasový alebo chat, a navyše môžete nastaviť limit pre e-mail.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

Hlas: 1 (povinný údaj)
Diskusia: 1–5
E-mail: 0–5

Exkluzívny

Umožňuje agentom sústrediť sa naraz len na jeden kontakt so zákazníkom. Skontrolujte typy kanálov, pre ktoré agenti prijímajú kontakty.

4

Kliknite na položku Uložiť.

Zobrazenie podrobností multimediálneho profilu

Ak chcete zobraziť podrobnosti multimediálneho profilu:

1

Na navigačnom paneli portálu Webex Contact Center vyberte položku Zriadenie.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a potom kliknite na položku Zobraziť.

V oblasti Podrobnosti profilu zobrazte nasledujúce informácie o multimediálnom profile:

Nastavenie	Popis
Názov	Názov multimediálneho profilu.
Popis	Popis profilu.
Stav	Stav multimediálneho profilu. Stav môže byť Aktívny alebo Neaktívny.

V oblasti Podrobnosti o médiách zobrazte nasledujúce informácie o multimediálnom profile:

Nastavenie	Popis
Hlasové úlohy	Zobrazuje počet kontaktov hlasového kanála.
Konverzácia	Zobrazuje počet kontaktov pre kanál rozhovoru.
E-mail	Zobrazuje počet kontaktov pre e-mailový kanál.

Maximálny počet typov médií môžete definovať v časti Maximálny počet kanálov na profil na stránke Povolenia modulu v nastaveniach nájomníka pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.

3

(Voliteľné) Kliknutím na položku Upraviť zmeňte nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Úprava multimediálneho profilu.

4

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Odstrániť deaktivujete nastavenia. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Deaktivácia multimediálneho profilu.

Úprava multimediálneho profilu

Úprava multimediálneho profilu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Multimediálne profily.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu a kliknite na položku Upraviť.

3

Postupujte nasledovne:

V oblasti Podrobnosti profilu upravte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov multimediálneho profilu.
Popis	(Voliteľné) Zadajte popis profilu.

V oblasti Podrobnosti o médiách upravte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Zmiešané

Umožňuje agentom spracovávať viacero kontaktov súčasne pre rôzne typy kanálov. Nastavte číslo pre každý typ kanála.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

Hlas: 0–1
Diskusia, E-mail: 0–5

Zmiešané v reálnom čase

Umožňuje agentom spracovať jeden povinný kanál v reálnom čase, či už hlasový alebo chat, a navyše môžete nastaviť limit pre e-mail.

Počet kontaktov, ktoré môžete nastaviť:

Hlas: 1 (povinný údaj)
Diskusia: 1–5
E-mail: 0–5

Exkluzívny

Umožňuje agentom sústrediť sa naraz len na jeden kontakt so zákazníkom. Skontrolujte typy kanálov, pre ktoré agenti prijímajú kontakty.

4

Kliknite na položku Uložiť.

Deaktivácia multimediálneho profilu

Multimediálny profil nemôžete deaktivovať, ak ho priradíte k akejkoľvek entite.

Odstránenie multimediálneho profilu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Multimediálne profily.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu, ktorý chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívny.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav multimediálneho profilu sa zmení na Neaktívny.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia multimediálneho profilu

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Multimediálne profily.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa multimediálneho profilu so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť .
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav multimediálneho profilu sa zmení na Aktívny.

Rozloženie plochy

Funkcia Rozloženie pracovnej plochy vám umožňuje nakonfigurovať pracovnú plochu Webex Contact Center podľa požiadaviek vašej firmy. Môžete prispôsobiť prvky, ako sú logo, názov a widgety. Úplný zoznam prvkov, ktoré môžete prispôsobiť, nájdete v téme Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Môžete vytvoriť rozloženie pracovnej plochy a priradiť ho tímu. Toto rozloženie generuje skúsenosti agentov na pracovnej ploche pre všetkých agentov, ktorí sa prihlásia ako súčasť tohto tímu.

Existujú dva typy rozložení:

Globálne rozloženie: Toto rozloženie je rozloženie generované systémom, ktoré sa predvolene priradí pri vytváraní tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu. Keď vytvoríte tím, globálne rozloženie sa automaticky nastaví ako rozloženie pracovnej plochy pre tím. Toto rozloženie nie je možné odstrániť.
Vlastné rozloženie: Rozloženie poskytujúce prispôsobené prostredie pracovnej plochy. Môžete vytvoriť vlastné rozloženie pre jeden alebo viac tímov.

Ak priradíte nové rozloženie pracovnej plochy, keď je prihlásený agent, agent musí stránku znova načítať, aby videl nové rozloženie.

Pracovná plocha kontaktného centra Webex podporuje tri osoby:

Agent
Supervízor
Supervízor a zástupca

Súbor rozloženia JSON má samostatné sekcie pre každú z osôb. Správca by mal nakonfigurovať nastavenia pre každú osobu v príslušnej časti súboru rozloženia JSON. Ďalšie informácie o vzorovom súbore rozloženia JSON nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.

Keď spoločnosť Cisco pridá do rozloženia pracovnej plochy novú funkciu, nezmenené rozloženie sa automaticky aktualizuje novými funkciami. Aktualizované rozloženie pracovnej plochy je automaticky k dispozícii existujúcim tímom, ktoré používajú nezmenené rozloženie pracovnej plochy. Používatelia pracovnej plochy, ktorí používajú neupravené rozloženie pracovnej plochy, dostanú po prihlásení alebo opätovnom načítaní prehľadávača nové funkcie založené na rozložení.

Ak používate súbor Default Desktop Layout.json bez akýchkoľvek úprav, považuje sa za nezmenené rozloženie. Ak však stiahnete súbor Default Desktop Layout.json a znova ho nahráte, bude sa považovať za zmenené rozloženie, aj keď sa obsah súboru alebo názov súboru nezmení.

Vytvorenie rozloženia pracovnej plochy

Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy:

Skôr než začnete

Uistite sa, že máte vlastný súbor rozloženia JSON, ktorý definuje rozloženie. Ak chcete vytvoriť vlastný súbor rozloženia JSON, stiahnite si súbor Predvolená pracovná plocha Layout.json zo stránky Rozloženie pracovnej plochy a prispôsobte rozloženie podľa popisu v téme Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > rozloženie pracovnej plochy.

2

Kliknite na položku Nové rozloženie.

3

Zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Názov

Zadajte názov, ktorý identifikuje účel rozloženia.

Popis

Zadajte popis.

Tím

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov tímu.

Ak je už tímu priradené vlastné rozloženie, názov tímu sa v tomto rozbaľovacom zozname nezobrazí. Ďalšie informácie o tímových nastaveniach nájdete v téme Vytvorenie tímu.
Ak na tejto stránke priradíte vlastné rozloženie, prepíšete globálne rozloženie, ktoré je predvoleným rozložením pre všetky tímy.

Súbor JSON

Kliknutím prevezmite súbor Layout.json Predvolená pracovná plocha a prispôsobte rozloženie podľa popisu v téme Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Ak použijete neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.

4

Nahrajte súbor JSON, ktorý ste prispôsobili na definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Systém overí chyby súboru JSON a zobrazí sa príslušné hlásenie.

Po dokončení overenia systém zapne tlačidlo Uložiť .
Informácie o integrácii Webex Experience Management widgetov nájdete v Webex Experience Management dokumentácii.

5

Ak nahrané vlastné rozloženie obsahuje chyby overenia, kliknutím na položku Obnoviť obnovte predvolené rozloženie.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Dôležité:

Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche.

Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche

1	Vytvorte testovací tím. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu.
2	Priraďte sa k testovaciemu tímu.
3	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pracovná plocha Agent Desktop.
4	Vyberte testovací tím a overte skúsenosti.

Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy

Táto téma popisuje, ako vytvoriť vlastné rozloženie úpravou súboru JSON, a poskytuje vzorové prípady použitia, ako začať pracovať s miniaplikáciami, ako je miniaplikácia Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a miniaplikácia Cesta zákazníckej skúsenosti.

Než začnete

Nasledujú dobré zručnosti na prispôsobenie rozloženia pracovnej plochy:

Pochopenie štruktúry HTML
Pochopenie modelu stromu dokumentov v prehliadači
Pochopenie formátu JSON

Prehľad rozloženia pracovnej plochy

Na pracovnej ploche existujú dva typy miniaplikácií – miniaplikácie iframe a webové komponenty. Hlavička, navigácia (vlastná stránka), trvalá oblasť, bezhlavá oblasť a panel aux sú prispôsobiteľnou oblasťou na pracovnej ploche. Toto nie sú widgety.

Nasledujúci zoznam podrobne popisuje priestory, ktoré môžete nakonfigurovať. Obrázky ilustrujú rozloženie pracovnej plochy:

Oblasť názvu a loga: V tomto priestore sa v ľavom hornom rohu obrazovky zobrazuje logo a názov Webex Contact Center (predvolené nastavenie).
Vodorovná oblasť hlavičky : Tento priestor má konfigurovateľnú oblasť, ktorá je vyplnená vlastnými widgetmi. Tieto widgety môžu zobrazovať napríklad vnorené informácie a rozbaľovacie ponuky. Keďže výška tejto hlavičky je iba 64 pixelov, výška miniaplikácie nemôže prekročiť výšku hlavičky.
Oblasť pracovného priestoru : Tento priestor sa mení podľa výberu na navigačnom paneli alebo keď agent komunikuje so zákazníkmi. Keď agent práve volá, v tejto oblasti sa zobrazí tabla ovládania interakcie a pomocné informácie (ktorá obsahuje vlastné widgety a trvalé widgety). Keď agent interaguje s e-mailom, konverzáciou alebo sociálnymi kanálmi, táto oblasť zobrazuje oblasť pracovného priestoru a tablu pomocných informácií (ktorá zahŕňa oblasť trvalých miniaplikácií).

Vlastná stránka sa zobrazí v rozhraní pracovnej plochy na table pracovného priestoru. Prístup k vlastnej stránke môžete získať prostredníctvom ikon na navigačnom paneli. Každá vlastná stránka môže obsahovať jeden alebo viac vlastných widgetov.

Vlastný widget je aplikácia tretej strany, ktorá je nakonfigurovaná v rozložení JSON. Vlastnú miniaplikáciu môžete umiestniť na vlastnú stránku, vlastnú kartu (tabla Pomocné informácie) alebo na vodorovnú hlavičku pracovnej plochy.
Oblasť navigačného panela : Tento priestor použite na pridanie navigačných položiek na prístup k vlastným stránkam.

***Vzorové počítačové používateľské rozhranie pre hlasové služby***

***Vzorové používateľské rozhranie pracovnej plochy pre nové digitálne kanály***

Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia formátu JSON

Roly

Predvolené rozloženie JSON má nasledujúce tri roly.

Agent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa zobrazí, keď sa agent prihlási na pracovnú plochu Webex Contact Center na spracovanie aktivít agenta.

Supervízor – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex tak, aby spracovával iba možnosti supervízora.

Keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu, použije sa rozloženie pracovnej plochy, ktoré je určené pre primárny tím. Ak neposkytnete primárny tím, použije sa globálne rozloženie. V predvolenom nastavení sú hlásenia APS zakázané.

supervisorAgent – nastavenie rozloženia pracovnej plochy, ktoré sa má zobraziť, keď sa supervízor prihlási na pracovnú plochu kontaktného centra Webex na spracovanie funkcií supervízora a aktivít agenta.

Môžete buď pridať alebo upraviť miniaplikácie pre každú rolu v zodpovedajúcej osobe príslušného súboru rozloženia JSON.

Nasledujú vlastnosti najvyššej úrovne pre rozloženie JSON založené na roli:

{ "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, }, "supervízor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... }, "domovská stránka": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } }, } },

appTitle
Logo
taskPageIllustration
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
Časovač upozornení
maximumNotificationCount
prehliadačNotTimer
wxmNakonfigurované
desktopChatApp
Oblasti

Zmeny vlastností rozloženia JSON sa prejavia pri obnovení prehľadávača na pracovnej ploche.
Ak funkcia, ktorú ste povolili v rozložení JSON, nie je k dispozícii na pracovnej ploche, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte ju.
Vo všetkých vlastnostiach rozloženia JSON sa rozlišujú veľké a malé písmená.

appTitle

Zadajte názov v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolený názov je Webex Kontaktné centrum.

Príklad:

"appTitle": "Webex Kontaktné centrum"

Predvolená položka appTitle sa zmení z Contact Center Desktop na Webex Contact Center. Na existujúce vlastné rozloženia, ktoré používajú starú predvolenú aplikáciu appTitle (Contact Center Desktop), to nebude mať žiadny vplyv. Ak chcete použiť nový appTitle, musíte upraviť vlastné rozloženie. Nové globálne rozloženie však používa predvolenú položku appTitle ako Webex Kontaktné centrum.

Názov môže byť text, obrázok alebo prázdny reťazec. Text názvu sa zobrazí v dvoch riadkoch. Ak text presahuje druhý riadok, zobrazí sa ikona troch bodiek a popis zobrazí celý názov. Štýly nie je možné použiť na názov.

Môžete použiť identifikátory URI údajov (Uniform Resource Identifier) alebo hosťovať vlastný titulný obrázok v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty titulných obrázkov sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť titulného obrázka je 184 x 32 pixelov (šírka x výška).

Logo

Zadanie adresy URL pre logo spoločnosti. Ak adresu URL nezadáte, logo Webex Contact Center sa predvolene zobrazí.

Príklad:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Môžete hosťovať vlastný obrázok loga v CDN, vedre Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom určiť adresu URL hosťovaného obrázka. Podporované formáty obrázkov loga sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Podporovaná veľkosť obrázka loga je 96 x 32 pixelov (šírka x výška).

Tabuľka 1. Matica zobrazenia pre appTitle a logo Na základe konfigurácie rozloženia pracovnej plochy
Podmienka	Príklad	appTitle	Logo
Ak appTitle a logo nie sú nakonfigurované	`"appTitle": "", "logo": "",`	Bez názvu	Predvolené logo
Ak sú nakonfigurované appTitle a logo	`"appTitle": "Spoločnosť ABC", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Konfigurovaný text	Nakonfigurované logo
Ak je nakonfigurovaný appTitle a logo nie je nakonfigurované	`"appTitle": "Spoločnosť ABC", "logo": "",`	Konfigurovaný text	Predvolené logo
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo je nakonfigurované	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Bez názvu	Nakonfigurované logo
Ak je nakonfigurované logo appTitle a logo nie je preferované	`"appTitle": "Spoločnosť ABC", "logo": "bez loga",`	Konfigurovaný text	Žiadne logo
Ak appTitle nie je nakonfigurovaný a logo nie je preferované	`"appTitle": "", "logo": "bez loga",`	Bez názvu	Žiadne logo
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo je nakonfigurované	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Nakonfigurovaný obrázok	Nakonfigurované logo
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je nakonfigurované	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "logo": "",`	Nakonfigurovaný obrázok	Predvolené logo
Ak je appTitle pridaný ako obrázok a logo nie je preferované	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "logo": "bez loga",`	Nakonfigurovaný obrázok	Žiadne logo

Vlastná veľkosť obrázka sa upraví na základe pomeru strán. Text vlastného názvu, ktorý ste nakonfigurovali skôr, sa teraz môže zobraziť v dvoch riadkoch na pracovnej ploche. Ak sa tomu chcete vyhnúť, môžete upraviť vlastný text názvu.
Ak názov a logo nie sú nakonfigurované vo vodorovnej hlavičke pracovnej plochy, miniaplikácie hlavičky zaberajú toto miesto. Widgety hlavičky musia byť správne nakonfigurované tak, aby používali priestor názvu a loga.
Názov a logo spolu nesmú prekročiť maximálnu šírku 304 pixelov (vrátane odsadenia). Ak je šírka loga menšia ako 96 pixelov, pre názov sa môže použiť zostávajúca šírka.
Ak je vlastná veľkosť obrázka vyššia ako podporovaná veľkosť, veľkosť obrázka sa upraví na základe pomeru strán v vodorovnej hlavičke. Ak je vlastná veľkosť obrázka menšia ako podporovaná veľkosť, skutočná veľkosť obrázka sa zachová v vodorovnej hlavičke.

taskPageIllustration

Ak chcete zadať vlastnú ilustráciu pre stránku úlohy na základe predvolieb organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa ako pozadie zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia. V predvolenom nastavení sa stránka úlohy zobrazuje bez ilustrácie.

Príklad:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Môžete použiť dátové URI alebo hosťovať vlastnú ilustráciu v sieti na doručovanie obsahu (CDN), segmente Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) alebo podobnej hostiteľskej službe a potom zadať adresu URL hosťovanej ilustrácie. Ilustráciu je možné nakonfigurovať na globálnej alebo tímovej úrovni na základe definície rozloženia. Uistite sa, že ste nakonfigurovali správnu adresu URL, aby ste zabránili zobrazeniu nefunkčného obrázka na pracovnej ploche.

Podporované formáty ilustrácií stránky úloh sú PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG a WebP. Odporúčaná veľkosť ilustrácie je 400 x 400 pixelov (šírka x výška). Ak je veľkosť vlastnej ilustrácie väčšia ako odporúčaná veľkosť, veľkosť ilustrácie sa upraví na základe pomeru strán na stránke úlohy. Ak je vlastná veľkosť ilustrácie menšia ako odporúčaná veľkosť, skutočná veľkosť ilustrácie sa zachová na stránke úlohy.

***Ukážkový príklad vlastnej ilustrácie so zachovaním skutočnej veľkosti***

***Ukážkový príklad vlastnej ilustrácie upravenej na základe pomeru strán***

stopNavigateOnAcceptTask

Určiť, či presunúť zameranie na novo prijatú úlohu, keď agent prijme novú úlohu počas práce na predchádzajúcej úlohe. Predvolená hodnota je nepravda.

Príklad:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Ak je hodnota nastavená ako true, keď používateľ prijme novú úlohu na pracovnej ploche, zameranie sa zachová na predchádzajúcu úlohu a nepresunie sa na novo prijatú úlohu. Toto nastavenie zabraňuje používateľovi stratiť akékoľvek údaje pri prijatí novej žiadosti.

Zvážte napríklad, že agent 1 je na chate so zákazníkom 1 a súčasne na hlasovom hovore so zákazníkom 2. Počas hlasového hovoru agent 1 aktualizuje podrobnosti o zákazníkovi 2 na paneli Interaction Control. V súčasnosti má Agent 1 dve aktívne úlohy na table Zoznam úloh a zameranie je na table Riadenie interakcie. Keď agent 1 prijme novú žiadosť o chat od Zákazníka 3, zameranie zostane na paneli Interaction Control so Zákazníkom 2 a nepresunie sa na novo prijatú žiadosť o chat.

Ak chcete zachovať zameranie na predchádzajúcu úlohu a neprechádzať na novo prijatú úlohu, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask nastavenou na hodnotu true.

Ak hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask nie je zadaná v rozložení JSON, pracovná plocha presunie pozornosť na novo prijatú úlohu. Správanie je podobné, ako keď je hodnota vlastnosti stopNavigateOnAcceptTask nastavená na hodnotu nepravda.

Toto nastavenie sa vzťahuje na všetky úlohy (hlasové a digitálne kanály) vykonávané na pracovnej ploche, ako je napríklad prijatie úlohy, konferencia, konzultácia alebo prepojenie, a na odchádzajúce hovory, odchádzajúce hovory kampane, automatické zalomenie atď.
Toto nastavenie sa neuplatňuje, ak sa používateľ pracovnej plochy nachádza na domovskej stránke a na table Zoznam úloh nie je aktívna žiadna úloha. V takom prípade, keď je nová úloha prijatá, zameranie sa presunie z domovskej stránky na novo prijatú úlohu.

dragDropEnabled

Ak chcete povoliť presúvanie a zmenu veľkosti miniaplikácií na vlastných stránkach, nastavte hodnotu na hodnotu true. Predvolená hodnota je nepravda.

Príklad:

"dragDropEnabled": false

Ďalšie informácie o zapnutí funkcie presúvania myšou pre karty na table Pomocné informácie nájdete v časti Pomocná informačná tabla.

Časovač upozornení

Nastavte trvanie (v sekundách), po uplynutí ktorého sa oznámenia na pracovnej ploche automaticky zrušia. Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Platný rozsah hodnôt časového limitu je 1 až 10 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.

Príklad:

"notTimer": 8

maximumNotificationCount

Počet oznámení na pracovnej ploche sa má naraz zobraziť na pracovnej ploche. Predvolená hodnota je 3. Rozsah oznámení na ploche je 1-10. Oznámenia na ploche sú naskladané. Ak existuje veľa upozornení, zobrazia sa s miernym oneskorením v závislosti od nastavení notifikácieTimer .

Príklad:

"maximumNotificationCount": 3

prehliadačNotTimer

Nastavenie trvania (v sekundách), po uplynutí ktorého sa upozornenia hriankovača prehliadača na pracovnej ploche automaticky zrušia. Hriankovač je natívne upozornenie prehliadača, ktoré sa zobrazuje iba v prípade, že pracovná plocha nie je aktívnym oknom alebo kartou prehliadača. Okno alebo karta prehliadača na pracovnej ploche je neaktívna, keď

pracujete na iných oknách prehliadača alebo kartách,
pracujete s inými aplikáciami,
Minimalizovali ste okno prehliadača na pracovnej ploche.

Oznámenie sa zobrazí v pravom hornom rohu pracovnej plochy. Predvolená hodnota časového limitu je 8 sekúnd. Odporúčaný rozsah hodnôt časového limitu je 5-15 sekúnd. Aby sa zmeny časového limitu prejavili, musí sa prehliadač po vykonaní zmien obnoviť.

Príklad:

"browserNotificationTimer": 8

Nakonfigurovaný časový limit pre oznámenia prehliadača závisí od operačného systému a nastavení prehliadača. Hodnota časového limitu sa dodržiava v prehliadači Chrome cez OS Windows, Chrome OS a macOS. Ostatné podporované prehliadače však nerešpektujú nakonfigurovanú hodnotu časového limitu upozornenia.

wxmNakonfigurované

(Voliteľné) Ak chcete nakonfigurovať Webex Experience Management, nastavte hodnotu na hodnotu true. Predvolená hodnota je nepravda. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie widgetov do Webex Contact Center.

Príklad:

"wxmConfigured": true

desktopChatApp

Umožňuje nakonfigurovať viacero chatovacích aplikácií ponúkaných spoločnosťou Cisco, napríklad Webex App.

webexNakonfigurované

Webex aplikáciu spolu s jej funkciami odosielania správ a schôdzí je možné konfigurovať na pracovnej ploche. Táto konfigurácia umožňuje agentom spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na danú problematiku (MSP) v ich organizácii bez toho, aby museli opustiť pracovnú plochu.

Správca lokality spravuje Webex používateľov schôdze a priraďuje oprávnenia iba vtedy, ak majú používatelia Webex vydania Enterprise. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa používateľov Webex Meetings v Cisco Webex Control Hub.
Orgány dohľadu a malé a stredné podniky si musia stiahnuť Webex klienta do svojho systému (osobného zariadenia) alebo pristupovať k Webex aplikácii pomocou aplikácie Webex Web ( https://web.webex.com/). Ďalšie informácie nájdete v časti Stiahnutie aplikácie.
V rámci Agent Desktop môžete získať prístup k aplikácii Webex a spolupracovať s inými agentmi, supervízormi a odborníkmi na danú problematiku (MSP) vašej organizácie bez toho, aby ste museli opustiť Agent Desktop. Funkcia ovládania hovorov nie je k dispozícii. Na prijímanie a uskutočňovanie hovorov potrebujete externú, nevloženú aplikáciu Webex. Viac informácií nájdete v časti Aplikácie pre hovory.

Konfigurácia aplikácie Webex na pracovnej ploche:

V Cisco Webex Control Hub pri pridávaní služieb pre používateľa začiarknite políčko Rozšírené správy (Používatelia > Správa používateľov > služby > Správy). Ďalšie informácie nájdete v téme Správa používateľských kont v správe lokality Cisco Webex.

Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy nastavte hodnotu vlastnosti webexConfigured na hodnotu true.

Príklad:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

Predvolená hodnota vlastnosti webexConfigured je nepravda.

Webex aplikácia je k dispozícii pre roly agenta, supervízora a supervízoraAgenta iba vtedy, ak pre každú z týchto rolí nastavíte hodnotu vlastnosti webexConfigured na hodnotu true . Agent, supervízor alebo supervízorAgent sa nemôže odhlásiť z aplikácie Webex.

Ak chcete zobraziť (Webex) v horizontálnej hlavičke pracovnej plochy zadajte hodnotu webex do vlastnosti headerActions . Ďalšie informácie nájdete v téme Akcie hlavičky.

Ak chcete povoliť aplikáciu Webex pre konkrétny tím, vyberte vlastné rozloženie s hodnotou vlastnosti webexConfigured nastavenou na hodnotu true. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu.

Aplikáciu môžete nakonfigurovať Webex na table Pomocné informácie, na vlastnej stránke a tiež na vlastnej miniaplikácii. Ďalšie informácie nájdete v téme Pomocná informačná tabla.

Webex Upozornenie aplikácie

Hodnoty, ktoré sú zadané pomocou vlastností notificationTimer a browserNotificationTimer pre časovač upozornení, platia pre Webex aplikáciu. Predvolená hodnota časového limitu pre tieto vlastnosti je 8 sekúnd. Ďalšie informácie nájdete v témach notificationTimer a browserNotificationTimer.

Akcie hlavičky

Zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:

(Webex)
(Vytáčanie hovoru)
(Centrum hlásení)

Nastavte hodnotu vlastnosti headerActions nasledovne:

Názov ikony	Hodnota vlastnosti headerActions
Aplikácia Webex	WebEx
Hovor s vytáčaním	Vytáčanie
Centrum oznámení	notifikácia

Príklad:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

V hodnote vlastnosti headerActions sa rozlišujú veľké a malé písmená.

Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť headerActions a hodnoty vo vlastnom rozložení.

Príklad:

"headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

Ak do vlastného rozloženia nezadáte vlastnosť a hodnoty hlavičkyAkcie , ikony sa zobrazia v predvolenom poradí.
Ak chcete odstrániť ikony hlavičky a súvisiace funkcie z pracovnej plochy, nastavte prázdnu hodnotu vlastnosti headerActions ("headerActions": []). Ak ste však pridali Webex aplikáciu na tablu Pomocné informácie alebo na vlastnú stránku, alebo ako vlastnú miniaplikáciu, agent má stále prístup k Webex aplikácii, aj keď Webex aplikácia nie je k dispozícii v horizontálnej hlavičke pracovnej plochy.
Ak je hodnota vlastnosti webexConfigured nastavená na hodnotu nepravda, ikona aplikácie Webex sa nezobrazí v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy, a to ani v prípade, že je hodnota webex pridaná do vlastnosti headerActions . Ďalšie informácie nájdete v časti webexKonfigurované.

Oblasti

Vlastnosť oblasti je základnou časťou rozloženia pracovnej plochy. Rozloženie môžete definovať podľa oblasti.

"oblasť": { "hlavička": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } }, "panel": { ... }, "navigácia": { ... }, "trvalé": { ... }, "bezhlavý": { ... } },

Môžete nakonfigurovať nasledujúce objekty oblasti :

Panel: Predstavuje druhý panel alebo panel úplne vpravo na table Pomocné informácie.
Navigácia: Predstavuje vlastné stránky a ich navigačné prvky, ktoré súvisia so stránkami.
Trvalé: Predstavuje miniaplikácie na úrovni stránky, ktoré sú trvalé a zobrazujú sa na všetkých stránkach pracovnej plochy.
Headless: Predstavuje widgety, ktoré nemajú vizuálne rozhranie, ale vykonávajú logiku na pozadí.

Ak je nakonfigurovaná vlastnosť advancedHeader, vlastnosti header a headerActions musia byť odstránené.

rozšírená hlavička

Prispôsobenie viditeľnosti a zmena poradia ikon v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy. Predvolené poradie je nasledovné:

(Webex)
(Vytáčanie hovoru)
(Centrum hlásení)
(Výber štátu agenta)

Nastavte hodnotu vlastnosti advancedHeader nasledovne:

Názov ikony	Hodnota vlastnosti headerActions
Aplikácia Webex	agentx-webex
Hovor s vytáčaním	agentx-outdial
Centrum oznámení	Agentx-notifikácia
Výber štátu agenta	agentx-state-selector

Príklad:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "atribúty": { ... }, "skript": .... } ]

V hodnote vlastnosti advancedHeader sa rozlišujú veľké a malé písmená.

Ak chcete zmeniť predvolené poradie ikon, zadajte podľa toho vlastnosť advancedHeader a hodnoty vo vlastnom rozložení.

Widgety prúdia do rozbaľovacej ponuky zľava doprava.

Ak nezadáte vlastnosť advancedHeader vo vlastnom rozložení, zobrazí sa predvolená hlavička.
Keď je povolená rozšírená hlavička, mali by ste presunúť miniaplikácie z hlavičky Exisiting do hlavičky rozšírené podľa príkladu.
Ak je povolená rozšírená hlavička, stará hlavička sa nezobrazí.
Každá ikona miniaplikácie má predvolené polstrovanie a okraj, ktorý je definovaný prostredníctvom CSS a nedá sa prispôsobiť pomocou pracovnej plochy.
Umiestnenie ikon loga, názvu a profilu je pevné a nedá sa prispôsobiť.
Ak chcete odstrániť ikony hlavičky a súvisiace funkcie z pracovnej plochy, nastavte prázdnu hodnotu pre priradenú súčasť vo vlastnosti advancedHeader ("advancedHeader": []).

Ak ste pridali Webex aplikáciu na tablu Pomocné informácie alebo na vlastnú stránku, alebo ako vlastnú miniaplikáciu, agent má stále prístup k Webex aplikácii, aj keď Webex aplikácia nie je k dispozícii v horizontálnej hlavičke pracovnej plochy.
Ak pridáte miniaplikáciu s dlhým štítkom, zobrazí sa skrátený názov štítka podľa dostupného miesta.

Pomocou atribútu textContent môžete pridať štítok k miniaplikácii.

Príklad:
```
{ "comp": "widget časovača", "atribúty": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
Štítok "Odpočítavanie časovača pre aktuálny posun" sa skráti a zobrazí podľa dostupného priestoru.
- Vyhnite sa pridávaniu widgetov s dlhým štítkom.
- Keď miniaplikácia preteká do rozbaľovacej ponuky, je možné kliknúť iba na ikonu miniaplikácie.
Ak je hodnota vlastnosti webexConfigured nastavená na hodnotu nepravda, ikona aplikácie Webex sa nezobrazí v vodorovnej hlavičke pracovnej plochy, a to ani v prípade, že je hodnota webex pridaná do vlastnosti advancedHeader . Ďalšie informácie nájdete v časti webexKonfigurované.

Domovská stránka

Keď sa prihlásite na pracovnú plochu, dostanete sa na domovskú stránku.

Domovská stránka sa vzťahuje iba na supervízorov a osoby SupervisorAgent.

Nasledujúce widgety si môžete pozrieť na domovskej stránke. Widgety analyzátora sú poskytované predvolene, ale správca môže tiež nakonfigurovať trvalé a vlastné widgety. Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastnosti najvyššej úrovne rozloženia JSON.

Widgety analyzátora

V predvolenom nastavení sa miniaplikácia Analyzer zobrazuje na domovskej stránke pracovnej plochy.

Konfigurácia rozloženia domovskej stránky

Domovskú stránku pracovnej plochy môžete nakonfigurovať tak, aby zobrazovala rozloženie založené na preferenciách vašej organizácie a zarovnaní značky. Upravte pole Domovská stránka a nakonfigurujte domovskú stránku. Môžete nakonfigurovať, aby sa nasledujúce súčasti zobrazili na domovskej stránke, keď sa používateľ prihlási na pracovnú plochu:

Uvítacia správa
Ikona úlohy na navigačnom paneli na prechod na pracovnú tablu. Ikona úlohy sa zobrazuje pre rolu supervízora a supervízora a agenta so zapnutou funkciou monitorovania hovorov. Pracovná tabla zobrazuje prichádzajúce požiadavky zákazníkov, aktívne a minulé interakcie so zákazníkmi a aktívne požiadavky na monitorovanie.
Filtrujte sekcie, ako napríklad Názov frontu, Typ kanála a Spravované tímy.

Nasledujúca tabuľka popisuje vlastnosti stránky , ktoré sú potrebné na konfiguráciu domovskej stránky:

Nehnuteľnosti

Popis a kód

Stránku > useFlexLayout

Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px.

Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií.

Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď.

Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera.

Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru.

Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie.

Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.

Veľké widgety majú rozlíšenie 1360 px alebo viac. V prípade veľkých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 12.
Stredné widgety majú rozlíšenie 1070 px až 1360 px. V prípade stredných miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 10.
Malé widgety majú rozlíšenie 850 px až 1070 px. V prípade malých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 6.
Extra malé widgety majú rozlíšenie 500 px. V prípade extra malých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 4.

Tieto pixely sa môžu líšiť v závislosti od operačného systému a prehliadača.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "atribúty": { "style": "width: max-content; okraj: 80px 240px; farba: biela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "šírka": 4, "výška": 4, "textContent": "Widget 2", "atribúty": { "style": "šírka: max-content; okraj: 80px 240px; farba: biela;" } } }

Stránka > comp

Uistite sa, že poskytujete jedinečný vlastný komponent.

"comp": "názov stránky",

Komponent page-title predstavuje nadpis úrovne 2 <h2> vlastného prvku HTML.

Page > pageHeader

Uistite sa, že ste zadali reťazec nadpisu, ktorý môže byť statický, dynamický alebo oboje.

Komponent názov-stránka predstavuje nadpis úrovne 2<h2> vo vlastnom prvku HTML.

Statický reťazec: Napríklad Hej, Vitaj!

"comp": "názov-stránky", "atribúty": { "pageTitle": "Hej, Vitajte!" }

Dynamický reťazec: Načítanie hodnoty z STORE. Napríklad Jane Doe.

"comp": "page-title", "atribúty": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

Oboje: Kombinácia statických a dynamických reťazcov. Napríklad: Hey Jane Doe, Vitaj!
```
"comp": "page-title", "atribúty": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Vitajte!" }
```
Dynamickú časť reťazca musíte uzavrieť do uzavretých kučeravých zátvoriek {} a predponu so štruktúrou $.

Strana > stránkaPodhlavička

Nezabudnite pridať podhlavičku, ktorá sa zobrazí na pracovnej ploche. Používateľ môže pridať Prejsť do analyzátora do podhlavičky.

Blok kódu pre podhlavičku

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "atribúty": { "style": "display: flex; plavák:vpravo; okraj:16px 0px 16px 16px" }, "deti": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "atribúty": { "style": "margin-bottom:8px;" }

Blok kódu pre Prejsť na analyzátor v podhlavičke

{ "comp": "div", "deti": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "vlastnosti": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } } }

Widgety hlavičky

Hlavička sa používa na zobrazenie vnorených informácií, na pridanie rozbaľovacích ponúk atď. Keďže kontajner hlavičky má obmedzený vertikálny priestor, celková výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.

Príklad:

"hlavička":{ "id":"hlavička", "widgety":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }

Ak chcete pridať popis pre miniaplikáciu hlavičky, zalomte komponent popisom md-tooltip. Do vlastnosti správy zadajte informácie o popise .

Príklad:

"hlavička": { "id": "dw-header", "widgety": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "atribúty": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

Ak chcete nakonfigurovať widgety prostredníctvom prvku iFrame v prispôsobiteľnej oblasti miniaplikácií v hlavičke, musíte pridať atribúty štýlu , zobrazenie a výšku . Najvhodnejšia hodnota atribútu height [výška ] je 64 pixelov.

Uistite sa, že ste pridali atribúty štýlu k existujúcim widgetom hlavičky, aby sa v prvku iFrame načítali podľa očakávania.

Príklad:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; displej:flex;" } },

Odporúčame použiť iba jeden riadok s viacerými stĺpcami pre hlavičku, pretože výška hlavičky je iba 64 pixelov. Ďalšie informácie o zarovnaní nájdete v časti vlastnosť rozloženia.

Navigácia (vlastné stránky)

V tejto časti môžete pridať stránky, ktoré sa zobrazia na ľavom navigačnom paneli. Zadáte ikonu navigácie a jedinečnú adresu URL, aby sa miniaplikácia zobrazila na navigačnom paneli. Odporúčame použiť špecifickú predponu webovej adresy, aby ste sa vyhli konfliktom. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti vlastnosť navigácie .

Môžete mať tiež zbierku widgetov, ktoré sa môžu zobraziť na tejto stránke. Stránka môže mať jeden widget, ktorý sa zobrazí na obrazovke, alebo zbierku widgetov v mriežke. Ďalšie podrobnosti o usporiadaní mriežky nájdete v časti vlastnosť rozloženia.

Do stromu miniaplikácií nemusíte pridávať obal dynamickej oblasti. To znamená, že keď povolíte túto možnosť, môžete presúvať a meniť veľkosť miniaplikácií na vlastných stránkach.

Príklad:

{ "nav": { "label": "Vlastná stránka", "ikona": "uložené informácie", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responzívny": "false" "atribúty": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responzívne": "false" "atribúty": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - mapy - komponent", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } },

Nasledujúca tabuľka popisuje navigačné vlastnosti a vlastnosti stránky spolu s ich podradenými vlastnosťami:

Nehnuteľnosti

Popis a kód

nav > label

Táto vlastnosť označuje identifikátor navigácie stránky. Čítačka obrazovky prečíta túto vlastnosť a zobrazí sa v popise.

Tieto parametre sú potrebné na zobrazenie vlastnej stránky na navigačnom paneli.

zadajte Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "ostatné"; ikona: reťazec; Zarovnať: "hore" | "dno"; navigateTo: reťazec; iconSize? :Číslo; Je responzívny? :Boolean; };

Vlastnosť Label je názov vlastnej stránky.

nav > iconType

Táto vlastnosť predstavuje typ ikony, ktorá sa zobrazuje na navigačnom paneli vlastnej stránky.

K dispozícii sú nasledujúce typy ikon:

Momentum: Môžete si vybrať ľubovoľné dostupné ikony v kolekcii: https://momentum.design/icons. Výhodou použitia Momentum je, že poskytuje niekoľko ikon s "aktívnou" verziou.

Prípad použitia aktívnej verzie:

Ak napríklad vyberiete typ ikony Momentum Oznámenie, predvolená ikona sa zobrazuje na navigačnom paneli. Keď prejdete na vlastnú stránku (prepojenú s ikonou), ikona sa zmení na Oznam-aktívne Verzie automaticky. Uistite sa, že ste overili, či má Aktívne Verzia tej istej ikony v knižnici ikon.
Iné: Môžete zadať vlastnú webovú adresu obrázka (hosťovanú v CDN), ktorá sa zobrazí na navigačnom paneli. Ak používate čiernobielu vlastnú ikonu, ikona sa pri prepínaní medzi svetlým a tmavým režimom nezobrazí.

navigačná ikona > ikona

Táto vlastnosť predstavuje názov ikony v knižnici Momentum alebo adrese URL CDN.

zadajte Navigation.Item ={ icon:"notification"; }; ALEBO // zadajte Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > align

Táto vlastnosť vám pomôže zarovnať ikonu s hornou alebo dolnou časťou navigačného panela.

V súčasnosti táto nehnuteľnosť umožňuje iba horné zarovnanie.

nav > isDefaultLandingPage

Táto vlastnosť určuje predvolenú vstupnú stránku pre agentov v Agent Desktop. Nastavte túto vlastnosť na hodnotu true, aby sa stránka navigačného panela stala predvolenou vstupnou stránkou, ktorá sa zobrazí agentom po prihlásení do Agent Desktop. Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true viacerými stránkami navigačného panela, systém považuje prvú stránku navigačného panela za predvolenú vstupnú stránku.

Ak žiadna stránka navigačného panela nemá túto vlastnosť nastavenú na hodnotu true, domovská stránka funguje ako predvolená vstupná stránka.

Prehľady štatistík výkonnosti agentov nemôžete nastaviť ako predvolenú vstupnú stránku.

nav > navigateTo

Táto vlastnosť určuje názov vlastnej stránky. Toto meno sa zobrazí v paneli s adresou počas navigácie agenta.

NavigateTo nesmie obsahovať nasledujúce hodnoty: obrázky, písma, css, build_info, pomocník, aplikácia, i18n, ikony, obrázky-mfe-wc a zvuky.

zadajte Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };

Nehnuteľnosti

Popis a kód

Identifikátor strany > id

Prichádzajúce hovory Stránky Vlastnosť, môžete určiť objekt Vlastná stránka (dynamický widget).

Zariadenie Id Vlastníctvo predstavuje jedinečný identifikátor stránky. Napríklad moja-vlastná-strana-1. Agent nemôže vidieť tento identifikátor na pracovnej ploche.

typ DynamicWidgets.Page = { id: reťazec; widgety: Záznam < reťazec, DynamicWidget.Options >; rozloženie: Rozloženie ; };

page > useFlexLayout

Rozloženie Flex je nový webový komponent. Nezmení existujúce widgety. Nové rozloženie flex používa rovnaký formát konfigurácie rozloženia zjednodušeným spôsobom. Je spätne kompatibilný a nemá vplyv na existujúce widgety. Musíte nakonfigurovať rozloženie JSON. Ak chcete nakonfigurovať rozloženie JSON, zadajte výšku a šírku miniaplikácie. Widget sa vykreslí v rovnakom poradí, v akom je nakonfigurovaný v rozložení JSON. Widgety majú predvolenú rezervu 8 px.

Rozloženie JSON je založené na rozmeroch (šírka x výška) a súradniciach (X, Y a Z) miniaplikácií.

Flexibilné rozloženie podporuje možnosti, ako je zmena veľkosti jednotlivých widgetov, maximalizácia widgetov atď.

Výška jednotlivých widgetov sa meria v pixeloch. 1 jednotka výšky = 40 pixelov. Šírka miniaplikácie závisí od počtu stĺpcov v kontajneri a počtu stĺpcov, ktoré sa menia na základe šírky kontajnera.

Widgety sa zobrazujú zľava doprava. Pokročilý modul rozloženia používa vlastnú logiku na použitie horizontálneho aj vertikálneho nastavenia priestoru widgetov. Spočiatku sa rozloženie načíta vodorovne. Po horizontálnom načítaní sa widget načíta vertikálne a zabezpečí optimálne využitie priestoru.

Nakonfigurujte miniaplikácie na základe veľkosti obrazovky. Môžete zväčšiť alebo zmenšiť šírku miniaplikácií na základe veľkosti obrazovky. Vďaka tomu sú widgety čitateľnejšie a použiteľnejšie.

Rozloženie Flex poskytuje štandardné body prerušenia, ako sú veľké, stredné, malé a extra malé.

Veľké widgety majú rozlíšenie 1360 px alebo viac. V prípade veľkých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 12.
Stredné widgety majú rozlíšenie 1070 px až 1360 px. V prípade stredných miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 10.
Malé widgety majú rozlíšenie 850 px až 1070 px. V prípade malých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 6.
Extra malé widgety majú rozlíšenie 500 px. V prípade extra malých miniaplikácií zadajte hodnotu stĺpca ako 4.

Tieto pixely sa môžu líšiť v závislosti od operačného systému a prehliadača.

"page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "atribúty": { "style": "width: max-content; okraj: 80px 240px; farba: biela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "šírka": 4, "výška": 4, "textContent": "Widget 2", "atribúty": { "style": "šírka: max-content; okraj: 80px 240px; farba: biela;" } } }

Stránka > widgety

stránka > comp

Pomáha vám definovať vlastné widgety. Ak chcete umiestniť viac widgetov, zadajte voľby miniaplikácie postupne. Uistite sa, že každej miniaplikácii priradíte jedinečný názov oblasti. Použite ho v sekcii rozloženia neskôr.

"widgety": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

Táto vlastnosť predstavuje názov vlastného prvku HTML (známeho ako webový komponent alebo akýkoľvek iný prvok – ak ho chcete použiť ako obal). Ďalšie informácie nájdete v téme Ukážkové príklady prípadov použitia. Sem zadajte názov vlastného prvku bez hranatých zátvoriek ("<" alebo ">"). Napríklad "my-custom-element".

Každá položka v sekcii miniaplikácií podporuje nasledujúci formát:

typ Options = { comp: string; script? :Reťazec; Vlastnosti? : Zaznamenajte < reťazec, ľubovoľnú >; Atribúty? : Nahrať < reťazec, reťazec > ; Deti? : Možnosti[]; textObsah? :Reťazec; Štýl? : čiastočné < CSSStyleDeclaration > ; Wrapper? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

strana > skript

(Voliteľné) Táto vlastnosť sa vyžaduje iba pri načítaní miniaplikácie alebo súčasti zo vzdialeného miesta, ako je napríklad CDN.

"comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgety / widget - one.js ", }

Nemeňte adresu URL skriptu pre rovnakú súčasť. Ak potrebujete zmeniť URL adresu skriptu pre rovnakú súčasť, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Upozornite agenta, aby vymazal vyrovnávaciu pamäť prehliadača a znovu načítal Agent Desktop.

Zachovajte existujúcu adresu URL. Dynamicky importujte webovú adresu nového balíka pomocou javascriptu hosťovaného v existujúcej webovej adrese.

Príklad:

(function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

page > properties

Môžete určiť vlastnosti, ktoré musíte odovzdať pre webovú súčasť.

"vlastnosti": { "používateľ": "správca", },

Responzívna stránka >

Určuje, či webová súčasť alebo miniaplikácia založená na prvku iFrame, ktorá je pridaná do vlastného rozloženia na úrovni stránky alebo na úrovni kompozície , reaguje. Responzívne webové komponenty robia vašu webovú stránku vizuálne príťažlivou na všetkých zariadeniach a ľahko sa používajú. Musíte použiť responzívne widgety prvku iFrame.

Nakonfigurujte túto vlastnosť s jednou z nasledujúcich hodnôt:

Pravda: Umožňuje odozvu miniaplikácie. V predvolenom nastavení sú všetky miniaplikácie responzívne na základe progresívnej veľkosti obrazovky, orientácie a oblastí zobrazenia používaného zariadenia.
Nepravda: Zakáže odozvu widgetu. Ak widgety nepodporujú prezeranie na rôznych zariadeniach, označte ich ako nereagujúce.

{ "comp": "md-tab", "responzívne": true, "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "viditeľnosť": "CALL_GUIDE" },

Nereagujúce miniaplikácie nemôžu zabezpečiť najlepší používateľský zážitok a nezobrazujú sa v menšom zobrazení. Agent musí zväčšiť veľkosť okna prehliadača, aby zobrazil všetky widgety, ktoré sú nakonfigurované ako nereagujúce.

stránka > atribúty

V tejto časti môžete zadať atribúty webových komponentov.

"atribúty": { "zakázané": "nepravda", },

viditeľnosť stránky >

Určuje, či miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco pridané do vlastného rozloženia na úrovni stránky alebo na úrovni comp sú viditeľné alebo nie.

Widgety ponúkané spoločnosťou Cisco sú História kontaktov, Cisco Webex Experience Management IVR Prescript, Sprievodca ukážkou hovorov kampane a Funkcia Screen Pop.

Hodnoty vlastností viditeľnosti sú vstavané a definované v predvolenom súbore JSON rozloženia pracovnej plochy. Správca nemôže meniť hodnoty vlastností viditeľnosti miniaplikácií ponúkaných spoločnosťou Cisco.
Hodnota vlastnosti viditeľnosti NOT_RESPONSIVE je zastaraná. Môžete ho naďalej používať iba pre spätnú kompatibilitu. Žiadna hodnota nastavená ako NOT_RESPONSIVE predtým nevyžaduje úpravu, pretože funkcie zostávajú rovnaké.

Ak chcete nastaviť novovytvorený widget ako responzívny alebo neresponzívny, musíte použiť responzívnu vlastnosť. Ďalšie informácie nájdete v téme responzívna vlastnosť.

stránka > deti

Táto vlastnosť je základnou súčasťou rozloženia. V časti Deti Môžete vnoriť toľko úrovní, koľko je potrebné, ak miniaplikácia založená na webových komponentoch umožňuje odovzdávať deti. Aby to bolo možné, vývojár musí programovo zvládnuť štrbinové Obsah. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Contact Center Príručka pre vývojárov pre stolné počítače.

Informácie o odovzdávaní hodnôt STORE ako vlastností nájdete v téme Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami.

"deti": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "deti": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

Výhodou sekcie "podradené" pole je, že môžete použiť existujúce webové komponenty v špecifikácii rozloženia, ktorá je už súčasťou balíka Pracovná plocha. Niektoré webové súčasti balíka pre pracovnú plochu zahŕňajú:

agentx-wc-iframe: Widget, ktorý vám umožňuje umiestniť ľubovoľnú webovú stránku do prvku iFrame ako miniaplikáciu.
Dynamická oblasť: Komponent, ktorý umožňuje aktivovať funkciu presúvania myšou pre agentov na inom mieste, než sú vlastné stránky. Túto možnosť môžu mať aj vlastné stránky, ak predvolene povolíte presúvanie myšou.
Ľubovoľná súčasť v knižnici webových komponentov momentum-ui-web. Ďalšie informácie nájdete v téme GitHub. Príklad:
- md-tabs: obal kontajnera kariet
- md-tab: Hlavička jednej karty
- md-tab-panel: Obsah jednej karty

Ďalšie informácie o atribútoch karty Persistent nájdete v téme Atribúty pre trvalé karty.

stránka > textObsah

Pomáha vám pridať textový obsah.

"textContent": "Môj textový obsah",

Štýl stránky >

Pomáha vám priradiť konkrétny štýl CSS komponentu.

"style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

Obal stránky >

Obal miniaplikácie vám umožňuje pridať panel nástrojov na vrch miniaplikácie. Panel s nástrojmi môže obsahovať názov a (Maximalizovať) v hornej časti miniaplikácie. Keď miniaplikácia zaberá malé miesto na stránke, ikona maximalizácie umožňuje agentovi vidieť miniaplikáciu v plnom pracovnom priestore.

Uistite sa, že používate predvolenú hodnotu ako "app-maximalize-area". V súčasnosti je k dispozícii iba predvolená hodnota.

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

ID strany > obalu>

(Voliteľné) Obal miniaplikácie webového komponentu vám umožňuje aktualizovať názov dynamického widgetu pomocou jedinečného identifikátora. Zadajte hodnotu vlastnosti widget wrapper id ako unique-id-to-update-title.

"wrapper": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Uistite sa, že používate rovnaký jedinečný identifikátor pre JavaScript CustomEvent. Ďalšie informácie nájdete v časti Asynchrónne udalosti v kapitole Kontaktný modul agenta Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

Ak chcete aktualizovať názov miniaplikácie založenej na prvku iFrame, použite obsah prvku iFrame z rovnakej domény. Nasleduje ukážkový príklad:

< typ skriptu = "text/javascript" > názov var = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < id tlačidla = "customEvent" > nový názov < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

Stránka > agentX-WC-IFRAME

Umožňuje vložiť webovú stránku do prvku iFrame, ktorý sa zobrazí ako miniaplikácia na pracovnej ploche. Môžete použiť miniaplikáciu iFrame s názvom "agentx-wc-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

> rozloženie strany

Umožňuje usporiadať widgety na stránke.

Nasledujúci formát predstavuje rozloženie mriežky:

typ Rozloženie = { oblasti: reťazec[][]; veľkosť: { riadky: číslo[]; cols: číslo[]; }; };

Tu môžete definovať mriežku s názvami oblastí, ktoré ste definovali v sekcii miniaplikácií .

Nasledujúci príklad ukazuje, ako je špecifikované rozloženie troch riadkov a troch stĺpcov:

"rozloženie": { "oblasti": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "veľkosť": { "cols": [1, 1, 1], "riadky": [1, 1, 1] } }

Rovnomerné rozloženie rozloženia 3x3

V sekcii veľkostí čísla predstavujú zlomok miesta, ktoré môže widget zaberať v porovnaní s ostatnými widgetmi. Všetky tri stĺpce zaberajú rovný 1 zlomok priestoru. So 100% dostupnou šírkou zaberá každý widget 33,33% horizontálneho priestoru.

S rovnakou šírkou stĺpca

Ďalší príklad použitia, ak nastavíte ako "cols": [1, 2, 2], znamená to, že celkový priestor je vydelený 5 (1+2+2) a prvý widget zaberá 20% horizontálneho priestoru. Druhý a tretí widget majú každý 40%. Ďalšie informácie nájdete v časti Základné pojmy rozloženia mriežky.

STRÁNKA > KOREŇ

Vnorenie rozložení sa nazýva podrozloženie. V prípade, že máte v konfigurácii rozloženia vnorené rozloženia, musíte mať jeden objekt "ROOT" ako nadradený objekt pre vedľajšie rozloženia. V opačnom prípade môže byť konfigurácia rozloženia plochá, ak nie je potrebné žiadne vnorenie.

Toto podrozloženie poskytuje väčšiu kontrolu nad správaním pri zmene veľkosti rozloženia. Vlastnosť rozloženia stránky musí byť typu Záznam<reťazec, Rozloženie >. Vlastnosť rozloženia vám umožňuje usporiadať miniaplikácie na stránke.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "rozloženie": { "ROOT": { "oblasti": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], "veľkosť": { "cols": [1, 1], "riadky": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "veľkosť": { "cols": [1], "riadky": [1, 1] } } } }

Toto nastavenie vytvorí mriežku v rozložení ROOT s dvoma podmriežkami, ktorých veľkosť môžete nezávisle zmeniť.

Zmena veľkosti komponentu ovplyvní komponenty v rámci tohto vedľajšieho usporiadania.

***Po zmene veľkosti oboch vedľajších rozložení***

Majte na pamäti nasledujúce prípady:

Nekonečná slučka: Ak zahrniete rozloženie ROOT ako podrozloženie ROOT, spôsobí to chybu "zásobník hovorov prekročený" a narazí na nekonečnú slučku.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1, 1] } } }

***Vedľajšie rozloženie s nekonečnou slučkou***

Rovnaké vedľajšie rozloženie (N): Ak vedľajšie rozloženie zahrniete do mriežky viackrát s rovnakým názvom a ak zmeníte veľkosť jedného z nich, veľkosť všetkých vedľajších rozložení sa zmení automaticky.

Ak toto nie je požadované správanie, premenujte každé z podrozložení jedinečným názvom.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }

Atribúty pre trvalé karty

Ak chcete nastaviť karty na vlastných stránkach a vlastných widgetoch ako trvalé, zadajte atribúty pre karty md vo vlastnom rozložení.

Príklad: Nastavenie kariet ako trvalých

{ "comp": "md-tabs", "atribúty": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pre všetky karty spolu v kontajneri" }, }

Nehnuteľnosti	Popis
Trvalý výber	Ak chcete nastaviť `karty md` ako trvalé. Predvolená hodnota má hodnotu true.
ID kariet	Jedinečná identifikácia všetkých kariet v kontajneri.

Keď nastavíte karty md ako trvalé (trvalý výber: true), Agent Desktop zachová výber karty aj v prípade, že agent prepína medzi stránkami alebo miniaplikáciami na pracovnej ploche.

Vlastnosť trvalého výberu nie je použiteľná pre karty na table Pomocné informácie a na stránke Štatistika výkonu agenta, pretože trvalé správanie karty je už nastavené na pracovnej ploche.
Výber karty sa obnoví na predvolenú kartu, keď sa odhlásite z pracovnej plochy, znovu načítate alebo obnovíte prehľadávač alebo vymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.

Trvalá konfigurácia widgetov

Akýkoľvek vlastný widget môžete nakonfigurovať tak, aby bol trvalý. Trvalé widgety sa zobrazujú na všetkých stránkach pracovnej plochy. Trvalé widgety sa zobrazujú ako nová karta na table Pomocné informácie iba vtedy, keď máte aktívnu žiadosť o kontakt alebo konverzáciu. Napríklad miniaplikácia Ukážka trvalých údajov .

Trvalé widgety sa nezobrazujú na domovskej stránke tak, ako sa zobrazujú na ostatných stránkach. Ak však máte aktívnu interakciu, trvalé miniaplikácie sa zobrazia na domovskej stránke ako súčasť tably Pomocné informácie. Ak ste napríklad prijali hovor, zobrazí sa tabla Interaction Control a miniaplikácia Ukážka trvalého prístupu sa zobrazí ako súčasť tably Pomocné informácie.

Príklad:

"oblasť": { "trvalé": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget stránky" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamická oblasť", "vlastnosti": { "oblasť": { "id": "dw-panel-two", "widgety": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "atribúty": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } } } ] }

Pri prispôsobovaní widgetu môžete vybrať jednu z možností:

Hosťujte aplikáciu na webovej stránke, ktorú možno vložiť do prvku iframe.
Vytvorte si vlastnú miniaplikáciu.

Požiadavky na technickú miniaplikáciu sú popísané v dokumentácii k vývoju miniaplikácie pracovnej plochy. Ako editor rozloženia sa uistite, že máte tieto podrobnosti:

Aký je názov vlastného prvku HTML (známeho ako webová súčasť)?
Aká je adresa URL zdroja siete na doručovanie obsahu (CDN), ktorý hosťuje balík JavaScript?

Panel pomocných informácií

Na table Pomocné informácie na pracovnej ploche sa zobrazujú karty, ktoré obsahujú miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco (predvolené) a vlastné widgety. Nasledujúce miniaplikácie ponúkané spoločnosťou Cisco sa zobrazujú na preddefinovaných kartách:

História kontaktov
Prepis IVR
Cesta zákazníckej skúsenosti
Vyskakovacie okno

Tablu Pomocné informácie môžete použiť na:

Pridanie kariet
Zmena poradia prvkov
Odstránenie preddefinovaných kariet
Označenie vlastných kariet ako kariet, ktoré sa dajú presúvať
Pridanie popisov na vlastné karty
Pridanie možnosti Obnoviť poradie prvkov

Príklad:

"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "ikona md", "atribúty": { "názov": "pop-out_16" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Screen Pop" } ], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Vlastný widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "atribúty": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximalize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1, 1] } } } } } ] },

Widget Customer Experience Journey môžete nakonfigurovať po povolení metrík riadenia spokojnosti zákazníkov na portáli správy.

Na table Pomocné informácie pridajte nové karty na umiestnenie vlastných miniaplikácií. Neplatia tu žiadne špeciálne pravidlá a hniezdenie komponentov je podľa očakávania a popísané v sekcii deti . Ďalšie informácie nájdete na stránke vo vlastnosti Podradené .

Nižšie sú uvedené konkrétne príklady prispôsobenia hlavičiek kariet:

Príklad umiestnenia ikon a menoviek do vlastnosti Deti

{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },

Príklad umiestnenia obrázka (so šablónou CSS) a štítkov do vlastnosti Podradené

{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "rozpätie", "atribúty": { "štýl": "zarovnať položky: na stred; zobrazenie: flex;" }, "deti": [{ "comp": "img", "atribúty": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "šírka": 16, "výška": 16, "štýl": "pravý okraj: 0,5rem;" } }, { "comp": "rozpätie", "textContent": "Moja karta miniaplikácií" } ] }], },

Rozbaľovací zoznam Ďalšie karty sa zobrazí automaticky, keď tabla Pomocné informácie obsahuje viacero kariet.

Na čitateľnosť a zjednodušenie ovládania musíte pridať vlastný popis karty. Ak chcete pridať popis pre vlastnú kartu, zalomte komponent popisom md-tooltip. Do vlastnosti správy zadajte informácie popisu a použite hodnoty vlastností štýlu , ako je znázornené v nasledujúcom príklade.

"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },

Pre vlastnú kartu odporúčame maximálnu šírku 252 pixelov a minimálnu šírku 110 pixelov.

Ak chcete povoliť funkciu presúvania myšou na vlastnej karte, pridajte do atribútov nasledujúcu vlastnosť:

"comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

pretiahnuteľné: Nastavte hodnotu vlastnosti ťahaného na hodnotu true.
comp-unique-id: Zadajte jedinečnú hodnotu na identifikáciu komponentu.

Príklad:
```
"comp-unique-id": "vzorka-dynamické-vlastné-karty" 
```

Ak povolíte presúvanie myšou pre vlastnú kartu, agent môže kartu presunúť myšou na požadovanú pozíciu v okne Pomocné informácie. Ak chcete obnoviť predvolené poradie prvkov na kartách, pridajte nasledujúcu vlastnosť:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

Agentx-wc-more-actions-widget: Zadajte komponent, ktorý sa zobrazí ako Ďalšie akcie () na table Pomocné informácie.
slot="nastavenia": Zadajte atribút v rámci súčasti, ktorá sa zobrazuje ako možnosť Obnoviť poradie prvkov v rozbaľovacom zozname Ďalšie akcie . Agenti môžu obnoviť záložky na table Pomocné informácie do predvoleného poradia kliknutím na tlačidlo > Obnoviť poradie prvkov.
tabs-unique-id: Zadajte rovnakú jedinečnú hodnotu definovanú pre vlastnosť comp-unique-id na priradenie a resetovanie komponentov md-tabs .

Nasledujúci vzorový kód používa funkcie Ďalšie akcie a Obnoviť poradie prvkov.

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "atribúty": { "slot": "nastavenia", "trieda": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "atribúty": { "textContent": "vlastná akcia", "slot": "vlastná akcia" }, "deti": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

V predvolenom nastavení je definovaný popis, ikona troch bodiek a obnovenie poradia prvkov pre preddefinované karty.

Rozbaľovací zoznam Ďalšie akcie je možné rozšíriť o ďalšie vlastné komponenty alebo miniaplikácie po možnosti Obnoviť poradie prvkov. Nasleduje vzorová množina hodnôt vlastností štýlu , ktoré možno použiť na ďalšie súčasti.

"comp": "md-tooltip", "atribúty": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min. šírka: 110px; pretečenie: skryté; pretečenie textu: tri bodky; medzery: nowrap; displej: inline-block; okraj-dole: -10px;" },

Funkcia presúvania myšou nie je podporovaná pre ďalšie vlastné komponenty alebo widgety, ktoré sú pridané do rozbaľovacieho zoznamu Ďalšie akcie .

Bezhlavé widgety

V sekcii bez hlavy môžete pridať widgety, ktoré sú skryté a nezobrazujú sa na Agent Desktop. Tieto widgety sa používajú na spustenie logiky na pozadí. Táto časť je užitočná na spustenie udalostí, ktoré sa vyskytujú na pracovnej ploche, a na spustenie logiky špecifickej pre widgety. Napríklad otvorenie vlastného CRM Screen Pop na SMS pri jeho príchode.

Príklad:

"headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } }

Zdieľanie údajov z pracovnej plochy s miniaplikáciami

Ak chcete prijímať údaje v reálnom čase prostredníctvom vlastností alebo atribútov vo vlastnej miniaplikácii, priraďte príslušné hodnoty STORE v konfigurácii rozloženia JSON.

Okrem toho, ak chcete získať prístup k údajom prostredníctvom odberateľov súpravy JavaScript SDK, môžete údaje odovzdávať aj prostredníctvom vlastníctiev alebo atribútov. Ak je vaša súčasť vytvorená tak, aby reagovala na zmeny vlastností alebo atribútov, dostávate aktualizácie dát v reálnom čase z Agenta Desktop, ktorý sa nazýva poskytovateľ dát.

V súčasnosti máme jediného poskytovateľa údajov pod kľúčovým STORE. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovateľ údajov – vlastnosti a atribúty miniaplikácie v príručke pre vývojárov počítačov aplikácie Cisco Webex Contact Center.

Ukážka hovoru kampane

Administrátor vytvára kampane, konfiguruje režim vytáčania (ukážka) a priraďuje kampane tímom. Ak je agent súčasťou tímu, ku ktorému sú priradené kampane, môže uskutočniť odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Ďalšie informácie nájdete v používateľskej príručke pre Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Administrátor nakonfiguruje nasledujúce nastavenia vo vlastnom rozložení tak, aby povolil ukážku kontaktu kampane pre agenta.

Kontakt kampane
Sprievodca hovormi

Kontakt kampane

Správca pridá miniaplikáciu Kontakt kampane do kontajnera hlavičky vlastného rozloženia. Kontakt kampane zobrazí kontaktné informácie zákazníka na základe definovaných vlastností. Ďalšie informácie o zarovnaní rozloženia nájdete v časti vlastnosť rozloženia.

Príklad:

"hlavička":{ "id":"dw-header", "widgety":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

Sprievodca hovormi

Miniaplikácia Sprievodca hovormi sa zobrazí na table Pomocné informácie na pracovnej ploche. Sprievodca výzvami zobrazuje otázky a odpovede na úrovni kampane. Agent je vyzvaný, aby si prečítal súbor otázok v sprievodcovi hovormi a odoslal odpovede.

Príklad:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "atribúty":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "atribúty":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "atribúty":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // sem zahrnúť odkaz CDN "wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "vlastnosti":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

Nasledujúce odkazy na vlastnosti comp sa zmenili. AgentX v hodnote nehnuteľnosti sa nahrádza Acqueon:
- Agentx-preview-campaign sa premenuje na acqueon-preview-campaign
- agentx-call-guide sa premenuje na acqueon-call-guide
Musíte hosťovať zoznam a správcu kampaní (LCM) v CDN a potom zadať URL adresu vo vlastnosti skriptu .

Vyskakovacie okno

V rozložení pracovnej plochy môžete nakonfigurovať funkciu Zväčšovanie obrazovky jedným z nasledujúcich spôsobov:

ako vlastná stránka,
ako jedna z miniaplikácií na vlastnej stránke.
Ako karta na table Pomocné informácie

Kontext obrazovky sa zobrazuje na pracovnej ploche na základe nasledujúcich faktorov:

Pre hlasový kanál:

Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
Aktivita funkcie Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov

V prípade nových digitálnych kanálov:

Konfigurácia definovaná v rozložení pracovnej plochy
Uzol Screen Pop definovaný v Zostavovači toku pripojenia

Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop nájdete v téme Screen Pop.

Konfigurácia funkcie Screen Pop na navigačnom paneli

Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať ako vlastnú stránku alebo ako jeden z widgetov na vlastnej stránke. Ak chcete získať prístup k vlastnej stránke funkcie Zvýraznenie obrazovky, kliknite na ikonu funkcie Zvýraznenie obrazovky na navigačnom paneli. Ak chcete získať prístup k miniaplikácii Screen Pop na vlastnej stránke, kliknite na vlastnú ikonu na navigačnom paneli. Ďalšie informácie o navigačných vlastnostiach nájdete v téme Navigácia (vlastné stránky).

Príklad: Zvýraznenie obrazovky ako vlastná stránka

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "rozloženie": { "oblasti": [ ["comp1"] ], "veľkosť": { "cols": [1], "riadky": [1] } }, "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }

Príklad: Funkcia Screen Pop ako miniaplikácia na vlastnej stránke

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "vlastnosti": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Ak funkcia Screen Pop nie je nakonfigurovaná v návrhárovi postupov, vlastná stránka sa zobrazí prázdna. Ďalšie informácie o konfigurácii funkcie Screen Pop v návrhárovi postupov nájdete v téme Screen Pop.

Konfigurácia zobrazenia obrazovky na table Pomocné informácie

Funkciu Screen Pop môžete nakonfigurovať tak, aby sa zobrazovala ako karta na table Pomocné informácie.

V predvolenom nastavení sa funkcia Zvýraznenie obrazovky zobrazuje ako nová podkarta na karte Kontext obrazovky na table Pomocné informácie, ak je funkcia Screen Pop nakonfigurovaná na zobrazenie ako Na pracovnej ploche v návrhárovi postupov.

Pridajte nasledujúci atribút do časti panela , aby ste zahrnuli funkciu Screen Pop ako kartu na table Pomocné informácie. Ďalšie informácie o podrobnostiach panela nájdete v časti Pomocná informačná tabla.

Príklad: Funkcia Screen Pop ako karta na table Pomocné informácie

 { "comp":"md-tab", "atribúty":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "atribúty": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "trieda": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

Možnosť zobrazenia Screen Pop definovaná v návrhárovi postupov má prednosť pred konfiguráciou definovanou v rozložení pracovnej plochy.

Zvážte napríklad, že ste nakonfigurovali nasledujúce nastavenia funkcie Screen Pop:

Návrhár postupov – zobrazenie nastavení ako na novej karte prehliadača
Rozloženie pracovnej plochy – ako kartu na table Pomocné informácie

Keď nastane udalosť, pre ktorú je nakonfigurované vyskakovanie obrazovky, Screen Pop sa zobrazí mimo pracovnej plochy - to znamená na novej karte prehliadača.

Ukážkové príklady prípadov použitia

V nasledujúcich častiach je uvedených niekoľko príkladov pre vašu referenciu:

Konfigurácia miniaplikácie Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a prístup k nej z navigačného panela
Používanie kariet na vlastnej stránke
Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop
Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti

Konfigurácia miniaplikácie Metriky riadenia spokojnosti zákazníkov a prístup k nej z navigačného panela

Príklad:

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "atribúty": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "riadky": [1] } } } },

Ak chcete získať spaceId a metricsId, pozrite si Webex Experience Management dokumentáciu.

Používanie kariet na vlastnej stránke

Príklad:

{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "One", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel" }, "deti": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "atribúty": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "atribúty": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "riadky": [1] } } } } } }

Predvolená tabla pomocných informácií s históriou kontaktov a funkciou Screen Pop

Príklad:

"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deti": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } },

Tabla pomocných informácií s miniaplikáciou Cesta zákazníckej skúsenosti

Príklad:

"panel": { "comp": "md-tabs", "atribúty": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "viditeľnosť": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "atribúty": { "name": "SCREEN_POP" } }], "viditeľnosť": "SCREEN_POP" } "viditeľnosť": "SCREEN_POP" }, },

Klávesové skratky

Klávesové skratky definujú alternatívny spôsob vykonania konkrétnej akcie na pracovnej ploche. Ďalšie informácie o systémovo definovaných klávesových skratkách nájdete v časti Klávesové skratky programu Access v kapitole Úvod používateľskej príručky Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Poradie čísla klávesovej skratky na navigačnom paneli Agent Desktop je založené na poradí, v akom je súvisiaca miniaplikácia alebo vlastná stránka nakonfigurovaná v rozložení pracovnej plochy. Ak je napríklad ikona Cisco Webex Experience Management treťou položkou na navigačnom paneli, Ctrl + Alt + 3 otvorí Cisco Webex Experience Management stránku.

Vývojár môže zaregistrovať klávesové skratky pre vlastné widgety pomocou modulu Klávesová skratka. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Contact Center Príručka pre vývojárov pre stolné počítače.

Konflikty klávesových skratiek

Konflikty klávesových skratiek sa vyskytujú, ak viaceré miniaplikácie používajú rovnakú klávesovú skratku. To spôsobí vypnutie klávesovej skratky, kým sa konflikt nevyrieši.

Konflikty klávesových skratiek sa môžu vyskytnúť v nasledujúcich scenároch:

Scenár	Rozlíšenie
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď dve miniaplikácie (vlastná miniaplikácia alebo miniaplikácia pre pracovnú plochu od spoločnosti Cisco) majú rovnakú klávesovú skratku a obe sú na tej istej stránke.	Presuňte jeden z widgetov (vlastný widget) na inú stránku. Rozlíšenie platí pre všetky miniaplikácie, ktoré nie sú na úrovni stránky.
Konflikty sa môžu vyskytnúť, keď je klávesová skratka rovnaká pre vlastnú miniaplikáciu a miniaplikáciu na úrovni stránky.	Tento konflikt nemôže vyriešiť správca Agent Desktop.

Ak existuje viac inštancií toho istého widgetu s rovnakou klávesovou skratkou, systém ignoruje duplicitnú registráciu kľúča pre miniaplikáciu. Pri použití klávesovej skratky sa spustia všetky inštancie miniaplikácie.
Správca nemôže vytvárať nové klávesové skratky ani upravovať existujúce (pripravené skratky).
Akýkoľvek konflikt klávesových skratiek Agent Desktop s klávesovými skratkami prehliadača alebo operačného systému nie je možné vyriešiť. Správanie závisí od prehliadača alebo operačného systému. Keď sa použije konfliktná klávesová skratka, môžu sa spustiť funkcie Agent Desktop aj funkcie prehliadača alebo operačného systému.

Lokalizácia

Používateľské rozhranie pracovnej plochy podporuje lokalizáciu v 29 jazykoch.

Podporované jazyky sú nasledujúce:

Bulharčina, katalánčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), chorvátčina, čeština, dánčina, holandčina, angličtina (UK), angličtina (USA), fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, taliančina, japončina, kórejčina, nórčina, poľština, portugalčina (Brazília), portugalčina (Portugalsko), rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.

Jazyk používateľského rozhrania pracovnej plochy je založený na nastaveniach jazykových preferencií vo vašom prehliadači. Zvážme napríklad, že ste v prehliadači Firefox vybrali preferovaný jazyk ako francúzštinu. Keď spustíte pracovnú plochu v prehliadači Firefox, používateľské rozhranie pracovnej plochy sa zobrazí vo francúzštine Français. Vodorovná hlavička, navigačný panel a ďalšie súčasti pridané do rozloženia pracovnej plochy však nie sú lokalizované na základe nastavení jazykových preferencií v prehliadači.

Lokalizovať súčasti pracovnej plochy

Ak chcete lokalizovať súčasti pracovnej plochy,

Použite existujúce lokalizačné kľúče nastavené v súbore app.json . Ak lokalizačné kľúče nie sú nastavené, použije sa predvolený jazyk angličtina (US). Technickej podpore spoločnosti Cisco môžete odoslať žiadosť o servis a pridať lokalizačný kľúč do súboru app.json .

Príklad: Lokalizačný kľúč
```
{ "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
```
Do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy zadajte nasledujúcu vlastnosť rozlišujúcu veľké a malé písmená na lokalizáciu súčasti:
```
"textContent": "$I 18N.<kľúč>", 
```
kde <kľúč> odkazuje na zodpovedajúci lokalizačný kľúč v súbore app.json .

Príklad: Lokalizácia súčasti hlavičky

"hlavička": { "id": "hlavička", "widgety": { "head1": { "comp": "md-button", "atribúty": { "slot": "menu-trigger", "style": "výška: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Príklad: Lokalizácia súčasti karty na table pomocných informácií

"panel": { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "tab" }, "deti": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Zobrazenie rozloženia pracovnej plochy

Zobrazenie rozloženia pracovnej plochy:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > rozloženie pracovnej plochy.

2

Vyberte ikonu troch bodiek vedľa názvu rozloženia pracovnej plochy, ktorý chcete zobraziť, a kliknite na položku Zobraziť.

3

Pozrite si nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie	Popis
Názov	Zobrazuje názov rozloženia.
Popis	Zobrazuje popis rozloženia.
Tím	Zobrazuje názov tímu, ktorý je priradený k tomuto rozloženiu.
Súbor JSON	Zobrazuje súbor JSON, ktorý sa používa pre toto rozloženie.

Úprava rozloženia pracovnej plochy

Môžete upraviť globálne rozloženie alebo vlastné rozloženie pracovnej plochy. Úprava rozloženia pracovnej plochy:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > rozloženie pracovnej plochy.

2

Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť.

3

Upravte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Názov

Zadajte názov, ktorý identifikuje účel rozloženia.

Popis

Zadajte popis.

Tím

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov tímu.

Ak je už tímu priradené vlastné rozloženie, názov tímu sa v tomto rozbaľovacom zozname nezobrazí. Ďalšie informácie o tímových nastaveniach nájdete v téme Vytvorenie tímu.
Ak na tejto stránke priradíte vlastné rozloženie, prepíšete globálne rozloženie, ktoré je predvoleným rozložením pre všetky tímy.

Súbor JSON

Kliknutím prevezmite súbor Layout.json Predvolená pracovná plocha a prispôsobte rozloženie podľa popisu v téme Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Ak použijete neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.

4

Po prispôsobení súboru kliknite na tlačidlo Nahrať a nahrajte prispôsobený súbor JSON.

Systém overí chyby súboru JSON a zobrazí sa príslušné hlásenie.

Po dokončení overenia systém zapne tlačidlo Uložiť .
Informácie o integrácii Webex Experience Management widgetov nájdete v Webex Experience Management dokumentácii.

5

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Dôležité:

Ak chcete overiť rozloženie, pozrite si tému Zobrazenie rozloženia na pracovnej ploche.

Kopírovanie rozloženia pracovnej plochy

Kopírovanie rozloženia pracovnej plochy:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > rozloženie pracovnej plochy.

2

Vyberte ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete kopírovať, a kliknite na položku Kopírovať.

Pri kopírovaní rozloženia pracovnej plochy sa pole Tím neskopíruje. Uistite sa, že máte nakonfigurované pole Tím.

3

Upravte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie

Popis

Názov

Zadajte názov, ktorý identifikuje účel rozloženia.

Popis

Zadajte popis.

Tím

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov tímu.

Ak je už tímu priradené vlastné rozloženie, názov tímu sa v tomto rozbaľovacom zozname nezobrazí. Ďalšie informácie o tímových nastaveniach nájdete v téme Vytvorenie tímu.
Ak na tejto stránke priradíte vlastné rozloženie, prepíšete globálne rozloženie, ktoré je predvoleným rozložením pre všetky tímy.

Súbor JSON

Kliknutím prevezmite súbor Layout.json Predvolená pracovná plocha a prispôsobte rozloženie podľa popisu v téme Definovanie vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Ak použijete neupravené rozloženie, nové funkcie založené na rozložení sa automaticky zobrazia na pracovnej ploche. Používatelia pracovnej plochy môžu zobraziť nové funkcie založené na rozložení, keď sa prihlásia alebo znova načítajú prehliadač.

4

Po lokálnom prispôsobení súboru JSON ho nahrajte kliknutím na tlačidlo Nahrať . Systém Webex Contact Center spustí overenie súboru JSON.

Systém overí chyby súboru JSON a zobrazí sa príslušné hlásenie.

Po dokončení overenia systém zapne tlačidlo Uložiť .
Informácie o integrácii Webex Experience Management widgetov nájdete v Webex Experience Management dokumentácii.

5

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte predvolené rozloženie.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy

Rozloženie pracovnej plochy nemôžete deaktivovať, ak je priradené tímu. Pri pokuse o deaktiváciu takéhoto rozloženia sa zobrazí hlásenie s informáciou, že rozloženie pracovnej plochy nie je možné deaktivovať. Kliknutím na ikonu informácií v správe zobrazíte zoznam entít, ktoré ste priradili k tomuto rozloženiu pracovnej plochy.

Po deaktivácii rozloženia pracovnej plochy sa rozloženie pracovnej plochy stále zobrazuje na stránke rozloženia pracovnej plochy ako Neaktívne.

Deaktivácia rozloženia pracovnej plochy:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > rozloženie pracovnej plochy.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete deaktivovať, a potom kliknite na položku Označiť ako neaktívne.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Neaktívne.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia rozloženia pracovnej plochy

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Rozloženie pracovnej plochy.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa rozloženia pracovnej plochy, ktoré chcete aktivovať, a kliknite na položku Obnoviť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav rozloženia pracovnej plochy sa zmení na Aktívne.

Definície zručností

Smerovanie založené na zručnostiach je voliteľná funkcia kontaktného centra Webex, ktorá umožňuje priradiť prichádzajúcim hovorom požiadavky na zručnosti, ako je plynulosť jazyka alebo znalosť produktov, aby ich bolo možné distribuovať agentom so zodpovedajúcim súborom zručností.

Stránka Definície zručností poskytuje rozhranie na prezeranie, vytváranie a úpravu zručností, ktoré možno priradiť k hovorom a profilom zručností, ktoré potom možno priradiť tímom alebo jednotlivým agentom. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie založené na zručnostiach a profily zručností.

Maximálny počet aktívnych zručností, ktoré môžete vytvoriť, je určený hodnotami Maximálne zručnosti a Maximálne textové zručnosti poskytnuté pre váš podnik. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.

Vytvorenie definície zručnosti

1

Na navigačnom paneli portálu vyberte položku Provisioning > Skills > Skill Definition.

2

Na stránke Definície zručností kliknite na položku + Nová definícia zručnosti.

3

Zadajte nastavenia zručností, ako je popísané v tejto tabuľke.

Nastavenie

Popis

Názov

Zadajte názov zručnosti.

Popis

Voliteľne zadajte popis zručnosti.

Prah úrovne služieb

Zadajte, koľko sekúnd môže byť hovor zákazníka vo fronte pre túto zručnosť predtým, ako bude označený ako mimo úrovne služby. Ak je hovor dokončený v tomto časovom intervale, považuje sa za spracovaný v rámci úrovne služby pre túto zručnosť.

Typ

Ak vytvárate novú zručnosť, zadajte typ zručnosti:

Text: Zručnosť voľného textu, ktorá musí byť presne zhodná. Môžete napríklad definovať zručnosť s názvom Klapka, ktorá vám umožní nasmerovať hovor na číslo klapky konkrétneho agenta na základe číslic zadaných volajúcim v reakcii na výzvu. Textová hodnota môže obsahovať až 40 znakov vrátane medzier.
Odbornosť: Môže mať hodnotu v rozmedzí od 0 do 10, ktorá predstavuje úroveň odborných znalostí agenta v zručnosti. Môžete napríklad definovať zručnosť pre každý jazyk, ktorým hovoria vaši agenti.
Boolovská: Môže mať hodnotu Pravda alebo Nepravda, aby označila, či agent má alebo nemá túto zručnosť. Môžete napríklad definovať zručnosť s názvom PremierService, aby ste zabezpečili, že vaši najcennejší zákazníci dostanú tie najlepšie služby. Vašim najskúsenejším agentom môže byť priradená hodnota Pravda a najmenej skúseným agentom môže byť priradená hodnota False
Enum: pomenovaná množina preddefinovaných hodnôt. Napríklad zručnosť s názvom Predmet podnikania môže mať množinu troch hodnôt: Predaj, Služby a Fakturácia. Každá hodnota môže obsahovať maximálne 20 znakov vrátane medzier.

Typ zručnosti už neskôr nemôžete zmeniť.

Stav

Vyberte možnosť Aktívne alebo Neaktívne. Zručnosť nemôžete deaktivovať, ak sa používa v profile zručností alebo stratégii smerovania.

4

Kliknite na položku Uložiť.

5

Ak chcete obnoviť nastavenia vo všetkých poliach, kliknite na tlačidlo Obnoviť.

Úprava definície zručnosti

Ak chcete zobraziť a upraviť definíciu zručnosti:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Skills > Skill Definition.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti, ktorú chcete upraviť, a kliknite na položku Upraviť.

3

Upravte nastavenia zručností podľa popisu v tejto tabuľke.

Nastavenie	Popis
Názov	Zobrazí názov zručnosti. Názov zručnosti nemôžete upraviť.
Popis	Voliteľne zadajte popis zručnosti.
Prah úrovne služieb	Zadajte, koľko sekúnd môže byť hovor zákazníka vo fronte pre túto zručnosť predtým, ako bude označený ako hovor mimo úrovne služieb. Ak je hovor dokončený v tomto časovom intervale, považuje sa za spracovaný v rámci úrovne služieb pre túto zručnosť.
Typ	Zobrazuje typ zručnosti. Typ zručnosti nemôžete upraviť.
Hodnoty zoznamu	Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak je typ zručnosti enum. Zadajte hodnoty, ktoré môžu byť priradené k tejto zručnosti. Napríklad pre zručnosť enum s názvom Operačný systém môžete definovať tri hodnoty: Windows, Linux a Unix. Každá hodnota je obmedzená na maximálne 20 znakov vrátane medzier. Ak chcete pridať hodnotu, zadajte názov hodnoty do poľa Hodnota zoznamu a stlačte kláves Enter. Tento postup zopakujte pre každú hodnotu, ktorú chcete pridať. Ak chcete odstrániť hodnotu, kliknite na položku x na zadanú hodnotu.
Stav	Vyberte možnosť Aktívne alebo Neaktívne. Zručnosť nemôžete deaktivovať, ak sa používa v profile zručností alebo stratégii smerovania.

4

Kliknite na položku Uložiť.

Deaktivácia definície zručnosti

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Skills > Skill Definition.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek okrem zručnosti, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Označiť ako neaktívnu.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia definície zručnosti

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Skills > Skill Definition.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa zručnosti so stavom Neaktívne a kliknite na položku Obnoviť .
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav zručnosti sa zmení na Aktívny.

Profily zručností

Profil zručností je súbor zručností, z ktorých každá má priradenú hodnotu, ktoré priradíte tímu založenému na agentovi alebo individuálnemu agentovi. Napríklad môžete priradiť zručnosti angličtiny vysokú úroveň znalosti v jednom profile zručnosti a nižšiu úroveň v inom profile.

Ak tímu priradíte profil zručností, všetci agenti, ktorí sú prihlásení do tohto tímu, budú priradení k tomuto profilu zručností, pokiaľ agentovi nie je priradený konkrétny profil zručností.

Ako správca môžete aktualizovať profil zručností agentov. Tieto zmeny sa vzťahujú na všetkých príslušných agentov bez toho, aby sa títo agenti museli odhlásiť a znova prihlásiť do Agent Desktop.
Počet agentov, ktorí zdieľajú rovnaký profil zručností, je obmedzený na 500, aby sa zabezpečil efektívny výkon systému. Profil zručností môžete priradiť priamo agentovi alebo tímu (Vyberte poskytovanie > Profily zručností > zručností). Keď pridáte agenta do tímu, agentovi sa priradí profil schopností tímu.

Vytvorenie profilu zručností

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > Profily zručností >zručností.
2	Na stránke Profily zručností kliknite na položku + Nový profil zručností.
3	Zadajte názov profilu zručnosti a jej popis.
4	V zozname Aktívne zručnosti vyberte aktívne zručnosti, ktoré chcete priradiť.
5	Poskytnite príslušnú hodnotu zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností.
6	Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti.
7	(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Obnoviť obnovíte hodnoty vo všetkých poliach.

Úprava profilu zručností

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > Profily zručností >zručností.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručností a kliknite na položku Upraviť.
3	Upravte meno, popis a aktívne zručnosti.
4	Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti.

Kopírovanie profilu zručností

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > Profily zručností >zručností.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti a potom kliknite na položku Kopírovať.
3	Upravte potrebné podrobnosti.
4	Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte profil zručnosti.

Odstránenie profilu zručností

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > Profily zručností >zručností.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa profilu zručnosti, ktorý chcete odstrániť, a vyberte možnosť Odstrániť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Pravidlá prahových hodnôt

Ak váš podnik používa funkciu Threshold Alerts, oprávnení používatelia môžu vytvoriť prahové pravidlá na monitorovanie údajov agentov a hovorov.

Metriky hovorov

Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky hovorov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky hovorov podľa popisu v tejto tabuľke.

Tabuľka 5. Metriky hovorov
Metrické	Typ entity	Typ spúšťacej hodnoty
Zrušené hovory	Front	Počet
Priemerný čas frontu	Front	Doba trvania
Priemerná rýchlosť prijatia hovoru	Front	Doba trvania
Slepé prepojené hovory	Front	Počet
IVR hovory	Vstupný bod	Počet
Najdlhší čas vo fronte	Front	Doba trvania
Počet hovorov vo fronte	Front	Počet
Pretečené hovory	Front	Počet
Prah úrovne služieb	Front	Percentá
Krátke hovory	Vstupný bod	Počet
Prepojené hovory	Front	Počet

Metriky agenta

Môžete nakonfigurovať prahové pravidlá pre metriky agentov. Pre každé pravidlo zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie. Nakonfigurujte metriky agenta podľa popisu v tejto tabuľke.

Tabuľka 6. Metriky agenta
Metrické	Typ entity	Typ spúšťacej hodnoty
Dostupní agenti	Lokalita alebo tím	Počet
Pripojení agenti	Lokalita alebo tím	Počet
Aktuálny dostupný čas	Agent	Doba trvania
Aktuálny čas pripojenia	Agent	Doba trvania
Aktuálny čas držania	Agent	Doba trvania
Aktuálna doba nečinnosti	Agent	Doba trvania
Aktuálny čas ukončenia	Agent	Doba trvania
IB Priemerná doba spracovania	Lokalita alebo tím	Doba trvania
Nečinné činidlá	Lokalita alebo tím	Počet
Neodpovedajúci agenti	Lokalita alebo tím	Počet
Počet agentov v odchádzajúcich číslach	Lokalita alebo tím	Počet
Počet prihlásených agentov	Lokalita alebo tím	Počet
OB Priemerná doba spracovania	Lokalita alebo tím	Doba trvania
Využitie	Lokalita alebo tím	Percentá
Celkový dostupný čas	Agent	Doba trvania
Celkový čas nečinnosti	Agent	Doba trvania

V predvolenom nastavení je maximálny počet pravidiel prahovej hodnoty, ktoré sú povolené pre nájomníka, 50. Ak chcete tento limit zvýšiť na vyšší limit, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco.

Vytvorenie pravidla prahovej hodnoty

Ak pre pravidlo prahovej hodnoty nastavíte pre pravidlo prahovej hodnoty hodnotu Zobrazenie agenta na hodnotu Áno , v prehľade Štatistika výkonnosti agenta sa zobrazí upozornenie na Agent Desktop a v profile pracovnej plochy vyberiete upozornenie na prahovú hodnotu. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pravidlá poskytovania > prahových hodnôt.

2

Na stránke Pravidlá prahových hodnôt :

Kliknite na tlačidlo + nové pravidlo prahovej hodnoty.
Ak chcete odstrániť pravidlo prahovej hodnoty, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného pravidla a kliknite na tlačidlo Odstrániť. V dialógovom okne s potvrdením kliknite na tlačidlo OK.

3

Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov pravidla.
Popis	Zadajte krátky popis pravidla.
Typ entity

V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Typ metriky	Zadajte, či ide o prahovú hodnotu agenta alebo prahovú hodnotu hovoru.
Subjekt	Vyberte vstupný bod, front, lokalitu alebo tím, na ktorý sa pravidlo vzťahuje. Toto nastavenie sa neuplatňuje, ak je typ entity Agent.

V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Metrika prahovej hodnoty	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba tie metriky, ktoré sú použiteľné pre vybratý typ entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: > (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menšie ako) <= (menšie alebo rovné) = (rovná sa)
Spúšťacia hodnota	Zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie na prahovú hodnotu. Typ hodnoty (trvanie, počet alebo percento) je založený na vybratej metrike. Spúšťacia hodnota musí byť väčšia ako 0.
Spúšťací interval	Zadajte interval v sekundách, počas ktorého systém vygeneruje iba jedno upozornenie na kontrolu prahových pravidiel.

V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Prijímatelia oznámení

Ak chcete, aby jednotlivec po spustení prahovej hodnoty dostal e-mailové upozornenie vo formáte HTML, zadajte e-mailovú adresu do poľa Príjemcovia oznámení a stlačte kláves Enter. Tento postup zopakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite na x na ľavej strane uvedenej adresy.

Prijímače textových upozornení

Ak chcete, aby jednotlivec po spustení prahovej hodnoty dostal e-mailové upozornenie v textovom formáte, zadajte e-mailovú adresu do poľa Príjemcovia textových oznámení a stlačte kláves Enter. Tento postup zopakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite na x na ľavej strane uvedenej adresy.

4

Kliknite na položku Uložiť.

Kopírovanie pravidla prahovej hodnoty

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pravidlá poskytovania > prahových hodnôt.

2

Na stránke Pravidlá prahu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného pravidla a kliknite na položku Kopírovať.

3

Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov pravidla.
Popis	Zadajte krátky popis pravidla.
Typ entity	Vyberte typ entity, na ktorú sa vzťahuje pravidlo prahovej hodnoty: vstupný bod, front, lokalita, tím alebo agent (ak váš podnik používa funkciu Prahové upozornenia agenta).

4

V oblasti Informácie o entite môžete špecifikovať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Typ metriky	Zadajte, či ide o prahovú hodnotu agenta alebo prahovú hodnotu hovoru.
Subjekt	Vyberte vstupný bod, front, lokalitu alebo tím, na ktorý sa pravidlo vzťahuje. Toto nastavenie sa neuplatňuje, ak je typ entity Agent.

5

V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Metrika prahovej hodnoty	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba tie metriky, ktoré sú použiteľné pre vybratý typ entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: > (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menšie ako) <= (menšie alebo rovné) = (rovná sa)
Spúšťacia hodnota	Zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie na prahovú hodnotu. Typ hodnoty (trvanie, počet alebo percento) je založený na vybratej metrike. Spúšťacia hodnota musí byť pre všetky metriky vyššia ako 0.
Spúšťací interval	Zadajte interval v sekundách, počas ktorého systém vygeneruje iba jedno upozornenie na kontrolu prahových pravidiel.

6

V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Prijímatelia oznámení

Ak chcete, aby jednotlivec po spustení prahovej hodnoty dostal e-mailové upozornenie vo formáte HTML, zadajte e-mailovú adresu do poľa Príjemcovia oznámení a stlačte kláves Enter. Tento postup zopakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite na x na ľavej strane uvedenej adresy.

Prijímače textových upozornení

Ak chcete, aby jednotlivec po spustení prahovej hodnoty dostal e-mailové upozornenie v textovom formáte, zadajte e-mailovú adresu do poľa Príjemcovia textových oznámení a stlačte kláves Enter. Tento postup zopakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite na x na ľavej strane uvedenej adresy.

7

Kliknite na položku Uložiť.

Úprava pravidla prahovej hodnoty

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pravidlá poskytovania > prahových hodnôt.

2

Na stránke Pravidlá prahových hodnôt:

Ak chcete upraviť nastavenia pravidla prahovej hodnoty, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa uvedeného pravidla a kliknite na položku Upraviť.

Po vytvorení informácií o entite počas vytvárania pravidla prahových hodnôt nie je možné v tomto poli upravovať možnosti Typ metriky a Entita.

3

Zadajte alebo zmeňte nastavenia pravidla. V oblasti Všeobecné nastavenia môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia :

Nastavenie	Popis
Názov	Zadajte názov pravidla.
Popis	Zadajte krátky popis pravidla.
Typ entity	Vyberte typ entity, na ktorú sa vzťahuje pravidlo prahovej hodnoty: vstupný bod, front, lokalita, tím alebo agent (ak váš podnik používa funkciu Prahové upozornenia agenta).

4

V oblasti Prahové informácie môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie	Popis
Metrika prahovej hodnoty	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba tie metriky, ktoré sú použiteľné pre vybratý typ entity.
Operand	Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: > (väčšie ako) >= (väčšie alebo rovné) < (menšie ako) <= (menšie alebo rovné) = (rovná sa)
Spúšťacia hodnota	Zadajte hodnotu, ktorá spustí upozornenie na prahovú hodnotu. Typ hodnoty (trvanie, počet alebo percento) je založený na vybratej metrike. Spúšťacia hodnota musí byť pre všetky metriky vyššia ako 0.
Spúšťací interval	Zadajte interval v sekundách, počas ktorého systém vygeneruje iba jedno upozornenie na kontrolu prahových pravidiel.

5

V oblasti Informácie o e-maile môžete zadať alebo zmeniť nasledujúce nastavenia:

Nastavenie

Popis

Prijímatelia oznámení

Ak chcete, aby jednotlivec po spustení prahovej hodnoty dostal e-mailové upozornenie vo formáte HTML, zadajte e-mailovú adresu do poľa Príjemcovia oznámení a stlačte kláves Enter. Tento postup zopakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite na x na ľavej strane uvedenej adresy.

Prijímače textových upozornení

Ak chcete, aby jednotlivec po spustení prahovej hodnoty dostal e-mailové upozornenie v textovom formáte, zadajte e-mailovú adresu do poľa Príjemcovia textových oznámení a stlačte kláves Enter. Tento postup zopakujte pre každú adresu, ktorú chcete pridať.

Ak chcete odstrániť adresu, kliknite na x na ľavej strane uvedenej adresy.

6

Kliknite na položku Uložiť.

Deaktivácia pravidla prahovej hodnoty

Skôr než začnete

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pravidlá poskytovania > prahových hodnôt.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty, ktoré chcete deaktivovať, a kliknite na položku Označiť ako neaktívne.

3

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Neaktívne.

Akonáhle je objekt označený ako neaktívny, môže byť natrvalo odstránený. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Trvalé odstránenie neaktívnych objektov.

Aktivácia pravidla prahovej hodnoty

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Pravidlá poskytovania > prahovej hodnoty.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa pravidla prahovej hodnoty so stavom Neaktívne a kliknite na tlačidlo Obnoviť .
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Stav pravidla prahovej hodnoty sa zmení na Aktívne.

Mapovania vstupných bodov

Stránka priradenia vstupného bodu je rozhranie na správu priradení medzi vstupnými bodmi a nasledujúcich:

Vytáčanie čísel (DN)
- Webex Kontaktné centrum PSTN
- Most hlasového protokolu POP
- Webex Calling
Sociálne správy

V predvolenom nastavení sú uvedené všetky mapovania DN k vstupnému bodu. V prípade potreby môžete zoznam filtrovať výberom položky z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať bod vstupu. V zozname sa zobrazuje číslo v adresári, vstupný bod, typ čísla a identifikácia.

Ak číslo v adresári vstupného bodu nie je v správnom formáte, hovoru sa nepodarí spojiť. Ak je napríklad číslo v adresári vstupného bodu vo formáte (xxx xxx xxx) a číslo v adresári pre prichádzajúci vstupný bod je formát (+1 xxx xxx xxx), hovoru sa nepodarí spojiť.

Nasledujúce body platia, ak máte doplnok Cisco PSTN:

Stĺpec Typ čísla sa zobrazí, ak ide o spoplatnené číslo alebo bezplatné číslo.
Ak váš nájomník obsahuje akékoľvek DN, ktoré je uznané ako bezplatné, a nemáte doplnok Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access , zobrazí sa banner "Niektoré mapovania je potrebné odstrániť". Odstráňte bezplatné čísla, pretože nárok neexistuje.
Ak presmerujete alebo presmerujete číslo v adresári od poskytovateľa služieb na službu Cisco PSTN, oneskorenie cesty médií medzi agentmi a volajúcimi sa zvýši, čo ovplyvní skúsenosti agenta a volajúceho.

Ak chcete použiť vstupný bod, musíte priradiť vytáčacie číslo k vstupnému bodu.

Mapovanie vstupného bodu

Priradenie vstupného bodu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku Poskytovanie > priradenia vstupného bodu.

2

Kliknite na položku Priradenia vstupného bodu a vyberte príslušný zoznam priradení:Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu.

Vytočené čísla: Priraďte vytočené čísla k vstupným bodom.
Sociálne správy: Priraďte konektory sociálnych kanálov k vstupným bodom.

3

Kliknite na položku + Nové priradenie čísla v adresári k EP.

4

Zadajte nasledujúce polia:

Pre mapovanie DN:

Nastavenie

Popis

Umiestnenie (iba pre Webex Calling)

Vyberte umiestnenie z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam prevádzok sa zobrazí tak, ako je nakonfigurovaný na Webex Calling.

Uistite sa, že ste vytvorili miesto v Webex Calling a pridali požadované čísla. Ďalšie podrobnosti o pridávaní čísel v Webex Calling nájdete v článku Správa čísel v miestach.

Dostupné čísla / číslo v adresári

Pre Webex Calling:

Vyberte číslo, ktoré chcete priradiť k tomuto vstupnému bodu.

Hlavné číslo Webex Calling miesta sa v tomto zozname nezobrazuje. Ak potrebujete použiť toto hlavné číslo na mapovanie, zmeňte hlavné číslo. Podrobnosti o spravovaní čísel nájdete v článku Správa čísel na miestach.
Bezplatné číslo nie je možné použiť na mapovanie vstupného bodu bez príslušného nároku. Ak je typ telefónnej služby Cisco PSTN a nemáte doplnok Cisco Bundle 2: Bezplatný prístup k číslu prichádzajúcich služieb, na priradenie vstupného bodu použite spoplatnené číslo.

Vstupný bod

Vyberte vstupný bod, ku ktorému chcete priradiť číslo v adresári.

Oblasť PSTN (iba pre platformu novej generácie )

Vyberte oblasť, v ktorej chcete povoliť regionálne služby hlasových médií. Vytáčacie číslo (DN) musí byť nakonfigurované vo vybratej oblasti, aby mohlo prijímať prichádzajúce hovory. Vstupný bod sa priradí k vytáčaciemu číslu, ktoré patrí do vybranej oblasti. Priradením vytočeného čísla k oblasti sa hlasové médiá zachovajú lokálne pre danú oblasť.

Ak oblasť nevyberiete, vyberie sa možnosť Predvolená oblasť. Predvolenou oblasťou je údajové centrum zodpovedajúce krajine prevádzky, ktorá je nakonfigurovaná v ovládacom centre pri poskytovaní nájomníka kontaktného centra.

Oblasť verejnej telefónnej siete (PSTN) je použiteľná len pre nových zákazníkov, ktorí poskytujú nájomníkovi kontaktného centra platformu novej generácie a chcú využívať regionálne mediálne služby.

Príklad 1: Pre domovskú oblasť môžete vybrať lokálne umiestnenie a pre oblasť PSTN môžete vybrať predvolené umiestnenie.

Pre organizáciu v Japonsku môžete vybrať umiestnenie ako Tokio alebo Osaka a vybrať číslo v rámci tohto umiestnenia ako vstupný bod a oblasť PSTN musí byť predvolená.

Regionálne médiá zatiaľ nie sú podporované pre platformu novej generácie + WebexCalling, takže oblasť PSTN musí byť vybratá ako predvolená.
Ak chcete použiť funkciu Prepojenie vytáčania do frontu, priraďte položku Prepojenie vytáčania do frontu na číslo v adresári .

Pre mapovanie sociálnych správ:

Nastavenie	Popis
Konektor	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu.
Vstupný bod	Vyberte vstupný bod, ku ktorému chcete priradiť spojnicu.

5

(Len pre SMS) Po výbere vstupného bodu sa zobrazí ikona Webová adresa Webhook sa na stránke vyplní. Skopírujte adresu URL zariadenia Webhook a nakonfigurujte program MessageBird. Táto konfigurácia pomáha pri výmene SMS správ s programom MessageBird.

6

Kliknite na položku Uložiť.

Upraviť priradenie čísla k vstupnému bodu

Úprava priradenia číselného čísla alebo kanála sociálnych správ k vstupnému bodu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku Zriaďovanie > Priradenia vstupného bodu.

2

Vyberte príslušný zoznam:

Vytočené čísla
Sociálne správy

V prípade vytáčacích čísel môžete vykonať nasledovné:

V rozbaľovacom zozname Select Entry Point (Vybrať bod vstupu) vyhľadajte číslo vytáčania, ktoré ste priradili k vstupnému bodu.
V rozbaľovacom zozname Vybrať bod vstupu vyberte položku Nepriradené. Zobrazia sa všetky čísla vytáčania, ktoré nie sú priradené k vstupným bodom. Potom môžete podľa potreby priradiť vytáčacie číslo k vstupnému bodu.
(Voliteľné) Ak chcete exportovať čísla vytáčania a súvisiace vstupné body ako súbor CSV, kliknite na položku Exportovať ako CSV.

3

Ak chcete upraviť priradenie, kliknite na ikonu troch bodiek vedľa čísla vytáčania alebo kanála sociálnych správ a kliknite na položku Upraviť.

4

Vykonajte úpravy a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Priradenie Vytáčať čísla k vstupnému bodu nie je možné upraviť, ak je vytáčacie číslo predvoleným vytáčaním ANI nájomníka. Ďalšie informácie o predvolenom vytáčaní ANI nájdete v časti Nastavenia.

Odstrániť vytáčateľské číslo do priradení vstupného bodu

Odstránenie priradenia číselného čísla alebo kanála sociálnych správ k vstupnému bodu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku Zriaďovanie > Priradenia vstupného bodu.

2

Vyberte príslušný zoznam:

Vytočené čísla
Sociálne správy

3

Kliknite na položku DN to Entry point Mappings (Číslo v adresári k priradeniam vstupného bodu).

4

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa položky, ktorú chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť.

5

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Priradenie Vytáčať čísla do vstupného bodu nie je možné odstrániť, ak je toto číslo predvoleným číslom vytáčania ANI nájomníka a ak to nie je jediné zostávajúce priradenie vytáčania čísla k vstupnému bodu. Ďalšie informácie o predvolenom vytáčaní ANI nájdete v časti Nastavenia.
Priradenie nie je možné odstrániť, ak na vytáčacie číslo odkazujú iné entity (napríklad položka zoznamu Outdial ANI).

Kliknite na ikonu (Informácie) v chybovom hlásení na zobrazenie zoznamu entít priradených k vybranému vytáčanému číslu. Priradenie Vytáčať číslo do vstupného bodu môžete odstrániť iba vtedy, ak sa odstránia priradené entity.

Zostavy pre poskytované položky

Pomocou portálu správy môžete vytvárať správy o aktívnych zdrojoch, ktoré správca centra kontaktov Webex poskytuje pre váš podnik. Môžete zobraziť nasledujúce zostavy:

Hlásenie

Popis

Správa o lokalite

Podrobnosti o lokalitách vášho podniku.

Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch

Správa tímu

Podrobnosti o tímoch vášho podniku.

Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch

Správa agenta

Podrobnosti o agentoch vášho podniku.

Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.

Prichádzajúca správa EP

Podrobnosti o vstupných bodoch vášho podniku.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty.

Zostava frontov prichádzajúcich hovorov

Podrobnosti o frontoch pre váš podnik.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty.

Správa EP o vytáčaní

Podrobnosti o vstupných bodoch vytáčania pre váš podnik.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty.

Zostava frontov vytáčania

Podrobnosti o frontoch vytáčania pre váš podnik.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty.

Zostava profilu pracovnej plochy

Podrobnosti o profiloch pracovnej plochy pre váš podnik.

Ďalšie informácie nájdete v téme Profily pracovnej plochy.

Správa o zručnostiach

Podrobnosti o zručnostiach, ktoré sú k dispozícii pre váš podnik.

Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach.

Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik, nájdete v téme Definície zručností.

V súčasnosti nepodporujeme smerovanie založené na zručnostiach.

Správa o profile zručností

Podrobnosti o mapovaní zručností a zodpovedajúce profily.

Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach.

Ďalšie informácie o tom, ako definovať profily zručností, nájdete v časti Profily zručností.

Správa o smerovaní

Podrobnosti o mapovaní stratégií smerovania so vstupnými bodmi, frontami a tímami.

Ďalšie informácie o definovaní stratégií smerovania nájdete v téme Informácie o smerovaní kontaktov.

Správa o zručnostiach agenta

Podrobnosti o agentoch a ich zodpovedajúcich zručnostiach.

Táto správa je k dispozícii, ak váš podnik používa smerovanie založené na zručnostiach.

Ďalšie informácie o tom, ako definovať zručnosti pre váš podnik a počítačové profily, nájdete v téme Definície zručností a profily pracovnej plochy.

Poznámka: V súčasnosti nepodporujeme smerovanie založené na zručnostiach.

Správa zostáv pre poskytnuté položky

Ak chcete prehľad odoslať e-mailom alebo stiahnuť pre ľubovoľnú zriadenú položku:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Provisioning > Reports.

2

Vyberte požadovaný typ správy.

Ďalšie informácie o typoch zostáv nájdete v téme Zostavy pre poskytované položky.

3

Stiahnite si správu ako hárok programu Excel alebo PDF.

Pre zostavu smerovania musíte vybrať typ stratégie smerovania, pre ktorú chcete vytvoriť prehľad. Máte nasledovné možnosti:

Aktuálne
Aktívne
Všetky

Trvalé odstránenie neaktívnych objektov

Webex Contact Center umožňuje správcom natrvalo odstrániť objekty konfigurácie, ktoré boli označené ako neaktívne. To pomáha zákazníkom odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať odľahčenú konfiguračnú stopu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny. Neaktívne objekty môžete pravidelne odstraňovať aj pomocou nastavenia automatického mazania úrovne nájomníka.

Natrvalo môžete odstrániť nasledujúce typy konfiguračných objektov:

Používatelia
Profily používateľov
Profily pracovnej plochy
Typy prác
Pomocné kódy
Pravidlá prahových hodnôt
Profil zručností
Tímy
Lokality
Vstupné body
Vstupné body vytáčania
Fronty
Fronty vytáčania
Rozloženie pracovnej plochy
Globálne premenné
Multimediálne profily
Definície zručností

Maximálny počet neaktívnych používateľov je 5000. Maximálny počet neaktívnych objektov pre všetky ostatné typy objektov je 100. Ak sa dosiahne tento limit, musíte odstrániť neaktívne objekty, aby ste mohli deaktivovať viac objektov. Ak má konfiguračný objekt priradené objekty, musíte deaktivovať všetky objekty, na ktoré sa odkazuje.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriadenie.

2

Vyberte entitu.

3

Ak chcete natrvalo odstrániť konfiguračný objekt manuálne, na stránke entity kliknite na ikonu troch bodiek vedľa objektu. Vyberte možnosť Odstr.

4

V dialógovom okne s informáciou, že objekt bude natrvalo odstránený a nebude ho možné obnoviť, kliknite na tlačidlo Áno. Zobrazí sa správa, že objekt je natrvalo odstránený.

Ak chcete nakonfigurovať automatické mazanie neaktívnych objektov na trvalé odstránenie, pozrite si článok Konfigurácia automatického mazania neaktívnych entít.

Obchodné pravidlá

Informácie o nástroji pre obchodné pravidlá

Business Rules Engine (BRE) poskytuje nájomníkom prostriedky na začlenenie údajov do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie, ako aj na všeobecnú implementáciu. Správcovia môžu použiť riešenie BRE s Webex kontaktným centrom na využitie pracovných údajov pre svoju organizáciu v postupoch.

Konfigurácia BRE

Smerovanie kontaktov

Informácie o smerovaní kontaktov

Modul Stratégia smerovania poskytuje flexibilné prostredie na smerovanie kontaktov k najlepšiemu zdroju bez ohľadu na umiestnenie. Každý prichádzajúci kontakt prichádza do vstupného bodu, odkiaľ je odoslaný do frontu na distribúciu medzi tímami na lokalitách kontaktných centier podľa plánovaných stratégií smerovania, plánovaných stratégií kapacity tímu a nastavení priorít frontu špecifikovaných v module Stratégia smerovania.

Okrem toho, ak váš podnik používa funkciu vytáčania, každý odchádzajúci hovor prechádza vstupným bodom odchádzajúceho čísla a frontom odchádzajúcich čísel podľa stratégií smerovania v module Stratégia smerovania.

Hoci príklady v nasledujúcich častiach odkazujú na telefonické kontakty, rovnaké možnosti smerovania kontaktov sú k dispozícii aj pre iné typy médií.

Každý kontakt príde do vstupného bodu, kde stratégia smerovania uplatňuje obchodnú logiku. Na základe vyhodnotených kritérií v stratégii smerovania systém vyberie vhodný front na distribúciu kontaktu jednému z dostupných tímov.

Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach

Smerovanie založené na zručnostiach (SBR) je voliteľná funkcia, ktorá zodpovedá potrebám kontaktov s agentmi, ktorí majú zručnosti na to, aby najlepšie vyhoveli týmto potrebám. SBR je k dispozícii pre hlasové kontakty, ako aj pre kontakty digitálnych kanálov. Keď hovory prídu do vstupného bodu, SBR klasifikuje hovory do podmnožín. Hovory v každej podmnožine môžete smerovať na agentov, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je jazyková plynulosť alebo znalosti produktov.

SBR priraďuje požiadavky na zručnosti hovorom v toku. Na základe priradených požiadaviek na zručnosti hovory zadajú rad na distribúciu agentom, ktorí majú zodpovedajúce schopnosti. SBR môžete nakonfigurovať tak, aby odstránil alebo znížil požiadavky na zručnosti agentov, ak agent nie je k dispozícii v časovom intervale, ktorý je zadaný vo fronte. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností. Ak chcete odstrániť alebo znížiť požiadavky na zručnosti, zadajte uvoľnenie zručností v aktivite kontaktu frontu.

SBR zodpovedá všetkým požiadavkám na zručnosti kontaktov so zručnosťami agentov. Ak je jedna z požiadaviek na zručnosti kontaktu neplatná, pretože hodnoty zručností nie sú správne definované v toku, SBR nemôže nájsť zodpovedajúceho agenta. V takýchto prípadoch je hovor smerovaný k najdlhšiemu dostupnému agentovi.

SBR poskytuje nasledujúce možnosti:

Prispôsobte požiadavky na zručnosti kontaktov s agentmi, ktorí majú tieto špecifické zručnosti.
Pridajte požiadavky na zručnosti do kontaktov a smerujte kontakty s rovnakými požiadavkami na zručnosti do jedného frontu. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita kontaktov vo fronte.
Nakonfigurujte rôzne tímy agentov pomocou množiny agentov, ktorí budú obsluhovať front. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov.
Priraďte rôzne zručnosti k profilom týchto agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Profily agentov.

V predchádzajúcom príklade kontakt C1 vyžaduje zručnosť A a kontakt C2 vyžaduje zručnosť A aj zručnosť B. Keď C2 vstúpi do frontu, vyžaduje agentov so zručnosťou A aj zručnosťou B. Ak chcete získať najlepší zákaznícky servis, namapujte C2 na tím, ktorý má zručnosti A aj B. Nemapujte C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B. Ak mapujete C2 na tím, ktorý má iba zručnosť A alebo zručnosť B, C2 sa stane najdlhším kontaktom v zaparkovanom stave.

Typy smerovania založené na zručnostiach

SBR smeruje kontakty k agentom na základe požiadaviek na zručnosti kontaktu, ktoré sú nakonfigurované v postupe. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o smerovaní založenom na zručnostiach.

SBR môžete povoliť v nastaveniach Typ smerovania frontu pri vytváraní frontu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v témach Vytvorenie frontu a frontu odchodov. SBR smeruje kontakty na agentov jedným z nasledujúcich spôsobov, ak je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností:

Najdlhšie dostupný agent
Najlepší dostupný agent

Najdlhšie dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý bol k dispozícii najdlhšie.

Najlepší dostupný agent: SBR smeruje kontakty na agenta, ktorý má najvyššiu úroveň odbornosti v zručnosti. Smerovanie kontaktov k najlepšiemu dostupnému agentovi:

Nakonfigurujte požiadavky na zručnosti kontaktu s potrebnou podmienkou tak, aby bol kontakt vždy smerovaný k agentovi s najvyššou úrovňou znalostí:
- Ak vyberiete < =podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, nižšia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
- Ak vyberiete >= podmienka pre požiadavky kontaktu na zručnosti, vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkou kontaktu.
- Ak pre požiadavky kontaktu vyberiete podmienku IS , vyššia hodnota znamená lepšiu zhodu s požiadavkami kontaktu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Požiadavky na zručnosti pri aktivite kontaktu vo fronte.
Priraďte úroveň odbornej spôsobilosti agentovi pri vytváraní definícií schopností a profilov agentov.

Môžete napríklad smerovať kontakty na agentov so znalosťou angličtiny ako jazykovou zručnosťou. Zvážte dvoch agentov: agenta 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 a agenta 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6. Obaja agenti sú k dispozícii vo fronte.

Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s <= condition in flow, agent 1 s úrovňou znalosti anglického jazyka 3 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.
Ak nakonfigurujete požiadavky na zručnosti kontaktu s >= condition in flow, agent 2 s úrovňou znalosti anglického jazyka 6 je najlepším dostupným agentom vo fronte na pripojenie ku kontaktu.

Rozšírené informácie o fronte

Funkcia Rozšírené informácie o fronte vám umožňuje posúdiť, či zručnosti prihlásených a dostupných agentov vo fronte zodpovedajú požiadavkám kontaktu na zručnosti bez dlhého čakania kontaktov v rade. Aktivita GetQueueInfo poskytuje počet agentov, ktorí sú prihlásení a dostupní. Táto aktivita však neposkytuje informácie o žiadnych prihlásených agentoch, ktorí majú špecifické zručnosti, ktoré zodpovedajú požiadavkám konkrétneho kontaktu. Ďalšie informácie o aktivite GetQueueInfo nájdete v téme Získanie informácií o fronte.

V určitom čase dňa nemusia existovať žiadni agenti, ktorí sú primerane kvalifikovaní na to, aby zodpovedali požiadavkám na zručnosti konkrétneho kontaktu. Správca potrebuje informácie o takýchto agentoch pred a po zaradení kontaktu do frontu, aby mohol iniciovať alternatívne kroky, ako je napríklad prehratie správy, poskytnutie možnosti spätného volania alebo prechod do iného frontu.

Správca môže vykonať nasledovné:

Ak sa táto aktivita vyvolá pred zaradením kontaktu do frontu, postup použije požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované v tímoch z poslednej distribučnej skupiny hovorov. Toto určuje počet prihlásených a dostupných agentov a vyplní výstupné premenné LoggedOnAgentsAll a AvailableAgentsAll . Systém nastaví výstupnú premennú CurrentGroup na –1.

Hodnota - 1 pre aktuálnu skupinu označuje, že kontakt ešte nie je zaradený do frontu pri vyvolaní aktivity. Návrhári toku môžu použiť výstupnú premennú CurrentGroup a určiť, či kontakt nie je vo fronte.

Ak je táto aktivita vyvolaná po zaradení kontaktu do frontu, systém berie do úvahy aktuálne zručnosti kontaktu. Zručnosti v aktuálnom cykle uvoľňovania zručností a tímy z aktuálnej skupiny distribúcie hovorov sa použijú na výpočet dostupných a prihlásených agentov. Tieto hodnoty sú vyplnené vo výstupných premenných LoggedOnAgentsCurrent a AvailableAgentsCurrent . Systém využíva zručnosti z aktuálneho cyklu uvoľňovania zručností a poslednej distribučnej skupiny hovorov na výpočet prihlásených a dostupných agentov a ukladá tieto hodnoty do výstupných premenných LoggedOnAgentsAll a AvailableAgentsAll . Systém tiež ukladá hodnoty do výstupných premenných PIQ, CurrentGroup a TotalGroups .

Túto aktivitu môžete vyvolať pre fronty založené na LAA. Požiadavky na zručnosti, ktoré sú nakonfigurované pre túto aktivitu, sa však nevzťahujú na fronty založené na LAA. Túto aktivitu môžete použiť v slučke. Návrhár postupov vyvolá aktivitu rozšírených informácií vo fronte pri vykonávaní postupu.

V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity Rozšírené informácie o fronte iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu rozšírených informácií o fronte v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je zapnutý pre aktivitu rozšírených informácií o fronte.

Keď je kontakt zaparkovaný vo fronte a použijete rozšírené informácie o fronte na dotazovanie iného zásobníka frontu, nebude to podporované a bude to mať za následok chybu. Ďalšie informácie o kóde odpovede na chybu nájdete v téme Rozšírené informácie o fronte.

Eskalácia distribučnej skupiny hovorov

Aplikácia používa slučku v post fronte na rýchly presun do ďalšej skupiny distribúcie hovorov alebo na poslednú. Správcovia zvyčajne používajú túto aktivitu na identifikáciu kontaktov, ktoré sú zaparkované proti eskalačným skupinám. Tieto eskalačné skupiny majú aspoň jedného prihláseného agenta, ktorý má zodpovedajúce schopnosti alebo žiadnych prihlásených agentov.

Aplikácia používa aktivitu QueueContact a volá pokročilú aktivitu GetQueueInfo, aby zistila, či sú k určitej skupine distribúcie hovorov prihlásení nejakí agenti. Ak do konkrétnej skupiny distribúcie hovorov nie sú prihlásení žiadni agenti, návrhár postupov použije aktivitu EscalateCallDistribution na prechod na ďalšiu alebo poslednú skupinu distribúcie hovorov v rade. Ak je agent dostupný vo vystupňovanej skupine, Webex Kontaktné centrum presmeruje kontakt na tohto agenta. Ak nie, Webex kontaktné centrum kontakt okamžite zaparkuje v danej skupine distribúcie hovorov.

Ďalšie informácie o aktivite QueueContact nájdete v téme Kontakt frontu.

Prípad použitia zákazníkom je front, ktorý má mnoho skupín distribúcie hovorov. Ak v prvej distribučnej skupine hovorov nie je k dispozícii agent, ktorý by prijal hovor, návrhár toku presmeruje hovor na inú distribučnú skupinu hovorov v rámci frontu. Na každej úrovni sa počet agentov v skupine distribúcie hovorov zvyšuje, takže existuje väčšia šanca na prijatie hovoru. V určitých časoch dňa nemusia byť agenti z tejto skupiny alebo iných skupín k dispozícii.

Ak v prípade frontov založených na SBR a LAA vyvoláte aktivitu EscalateCallDistribution na kontakte, ktorý ešte nie je vo fronte, spôsobí to chybu a ukončí sa cesta chyby v aktivite toku.

Eskalácia distribučnej skupiny hovorov je nezávislá činnosť. Túto aktivitu môžete použiť spolu s aktivitami AdvancedQueueInformation a GetQueueInformation na eskaláciu skupiny distribúcie hovorov vo fronte. Parameter CheckAgentAvailability v aktivite QueueContact má za následok eskaláciu skupín distribúcie hovorov. Nepoužívajte aktivitu EscalateCallDistributionGroup spolu s parametrom CheckAgentAvailability v aktivite QueueContact.

V návrhárovi postupov môžete vytvárať postupy pomocou aktivity EscalateCallDistributionGroup iba vtedy, ak je príznak funkcie povolený pre túto funkciu. Nemôžete pracovať s postupmi, ktoré majú aktivitu EscalateCallDistributionGroup v návrhárovi postupov, ak je príznak funkcie zakázaný. Uistite sa, že príznak funkcie je povolený pre aktivitu EscalateCallDistributionGroup.

Smerovanie zaparkovaných kontaktov

SBR zaparkuje kontakty vo fronte, kým sa agent nespojí s kontaktmi.

Keď sú agenti k dispozícii, SBR smeruje kontakty pomocou jednej z nasledujúcich metód výberu:

Výber kontaktov založený na zručnostiach
Výber kontaktov založený na princípe First In, First Out (FIFO)

V predvolenom nastavení je pre vašu organizáciu povolený výber kontaktov založený na zručnostiach.

Výber kontaktov založený na zručnostiach

Pri výbere kontaktov založených na zručnostiach sa kontakty vyberajú na základe presnej zhody medzi požiadavkami kontaktu na zručnosti a zručnosťami agenta. Výber kontaktov založený na zručnostiach nepriraďuje kontakty agentom na základe FIFO. Ak sa požiadavky na zručnosti kontaktu presne zhodujú so zručnosťami agenta, kontakt sa spojí s agentom bez ohľadu na jeho pozíciu vo fronte. Ak existuje veľa takýchto kontaktov s rovnakými požiadavkami na zručnosti, výber kontaktov založený na zručnostiach filtruje kontakty vo fronte a priradí ich agentovi v nasledujúcom poradí:

Priorita
Časová pečiatka (od najstaršieho po najnovšie)

Zvážte napríklad, že kontakt C1, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A, a kontakt C2, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B, čakajú vo fronte, aby sa pripojili k agentovi. Kontakt C3, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou C, tiež vstúpi do frontu. Ak je k dispozícii agent so zručnosťou C, C3 nečaká, kým sa C1 a C2 pripoja k agentom, pretože požiadavky na zručnosti C3 sa presne zhodujú s agentom, ktorý má zručnosť C.

Výber kontaktov založený na FIFO (First In, First Out)

Prvý kontakt, ktorý vstúpi do frontu, má najvyššiu prioritu na pripojenie k agentovi. Prvý kontakt sa spojí s agentom, keď je k dispozícii agent so zodpovedajúcimi schopnosťami. Ak zručnosť agenta nezodpovedá požiadavke na zručnosti prvého kontaktu, ktorý je zaparkovaný vo fronte, agent sa nepripojí k prvému kontaktu. Aj keď zručnosti agenta zodpovedajú požiadavkám na zručnosti ostatných kontaktov vo fronte, kontakty zostávajú zaparkované, kým prvý kontakt nenájde agenta.

Zvážte napríklad dva kontakty: C1 je prvý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou A a C2 je druhý kontakt na vstup do frontu, ktorý vyžaduje agenta so zručnosťou B. Keď je k dispozícii agent so zručnosťou B, C2 sa nepripojí k zručnosti B. Keďže C1 je prvým kontaktom, ktorý vstúpi do frontu, SBR čaká na agenta so zručnosťou A, ktorý sa najskôr pripojí k C1. C2 sa pripojí k zručnosti B až potom, čo C1 nájde agenta.

Ak chcete pre svoju organizáciu povoliť výber kontaktov na základe FIFO, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco.

Nastavenie smerovania založeného na zručnostiach

1	Definujte zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností.
2	Definujte profily zručností. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností.
3	Priraďte profily zručností tímom alebo agentom. Každému tímu založenému na agentoch môžete priradiť profil zručností. Všetci agenti prihlásení do tímu sú priradení k danému profilu zručností. Môžete však tiež priradiť profil zručností individuálnemu agentovi, ktorý prepíše profil zručností tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie tímu a. Zobrazenie podrobností o používateľovi
4	Priraďte profily zručností agentom. Profil zručností môžete priradiť jednotlivému agentovi alebo tímu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie podrobností o používateľovi.
5	Vytvorte vstupné body a fronty.
6	Vytvorte front s typom kanála ako Telefónia a Smerovanie frontu podľa zručností.
7	Vytvorte alebo nahrajte skript ovládania hovorov, ktorý definuje spôsob spracovania hovoru. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Práca so skriptami ovládania hovorov.
8	Vytvorte postup, ktorý definuje, ako sa má s hovorom zaobchádzať. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov.
9	Pridajte aktivitu kontaktu vo fronte a vyberte front, pre ktorý je nakonfigurované smerovanie založené na zručnostiach. Ďalšie informácie nájdete v téme Kontakt frontu.
10	Vytvorte vstupný bod a stratégiu smerovania frontu. V stratégii smerovania vstupného bodu priraďujete hovorom počas spracovania hovoru definované v skripte ovládania hovorov požiadavky na zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcim hovorom. Hovory sú potom distribuované do určeného frontu, kde čakajú na agenta s požadovanými zručnosťami. V stratégii smerovania frontu určujete možnosti na identifikáciu agentov na obsluhu prichádzajúcich hovorov. Ak agent s požadovanými zručnosťami nebude k dispozícii v stanovenom časovom intervale, môžete požiadavku na zručnosti odstrániť alebo znížiť. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie profilu pracovnej plochy.
11	Vytvorte stratégiu smerovania vstupného bodu a vyberte postup, ktorý ste vytvorili. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie stratégie smerovania.

Smerovanie na základe agenta

Smerovanie založené na agentovi je voliteľná funkcia, ktorá smeruje kontakt priamo na preferovaného agenta alebo ho zaraďuje do frontu. Vyhľadávanie agenta pomocou e-mailovej adresy agenta alebo ID agenta nasmeruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita frontu pre agenta v toku pomáha dosiahnuť smerovanie založené na agentoch. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.

Kontakt môže mať jedného alebo viacerých preferovaných agentov. Mapovanie medzi kontaktmi a ich preferovanými agentmi sa spravuje v externej aplikácii mimo Webex kontaktného centra. Vyhľadávanie preferovaného agenta pre akýkoľvek kontakt sa vykonáva pomocou aktivity požiadavky HTTP v postupe. Aktivita požiadavky HTTP načíta mapovanie z externej aplikácie. Ak chcete kontakt smerovať alebo zaparkovať proti danému preferovanému agentovi, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu pre agenta v postupe. Aktivita frontu agentovi vám umožňuje špecifikovať agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy. Môžete tiež zaparkovať kontakt proti preferovanému agentovi, ak tento preferovaný agent nie je okamžite k dispozícii.

Môžete zvážiť reťazenie aktivity v rámci postupu na smerovanie kontaktov alebo kontaktov vo fronte.

Môžete napríklad zreťaziť jednu aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu agentovi a zaradiť kontakt do frontu pre viacerých preferovaných agentov. Aktivitu kontaktu vo fronte môžete reťaziť k aktivite frontu pre agenta a smerovať kontakt, ak pre daný kontakt nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.

Smerovanie založené na agentoch je užitočné v nasledujúcich scenároch:

Preferované smerovanie agenta: Zákazník môže priradiť kontakty vyhradeným agentom alebo manažérom pre vzťahy. V takýchto scenároch smerovanie založené na agentovi smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi.
Posledné smerovanie agenta: Keď kontakt viackrát zavolá späť do kontaktného centra, aby komunikoval s agentom, smerovanie založené na agentovi môže presmerovať kontakt na posledného agenta, ktorý kontakt spracoval.

V oboch prípadoch použitia sú podrobnosti o kontakte a mapovaní agenta uložené mimo kontaktného centra Webex. Aktivita HTTP načíta údaje. Aktivita frontu agentovi smeruje kontakt k preferovanému agentovi alebo poslednému agentovi.

V prípade kombinovaných profilov v reálnom čase alebo exkluzívnych multimediálnych profilov, ak preferovaný agent už spracováva jeden kanál v reálnom čase, agent bude považovaný za obsadeného a hovor nebude okamžite presmerovaný na preferovaného agenta.

Nastavenie smerovania založeného na agentovi:

Kým začnete:

ID agenta kontaktného centra Webex a e-mailovú adresu agenta Webex musíte exportovať z kontaktného centra do externej aplikácie. Webex Kontaktné centrum neukladá mapovanie medzi agentom a jeho kontaktmi.

Načítajte mapovanie medzi agentom a kontaktom z externej aplikácie pomocou aktivity požiadavky HTTP v návrhárovi postupov (na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok a kliknutím na položku Nový vytvorte nový postup). Ďalšie informácie nájdete v časti Požiadavka HTTP.
Nakonfigurujte frontovú aktivitu agenta v návrhárovi postupov. Môžete zadať všeobecné nastavenia a podrobnosti o manipulácii s kontaktmi na smerovanie kontaktu. Ďalšie informácie nájdete v časti Aktivita agenta vo fronte.

Prepísanie globálneho smerovania

Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.

Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.

Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.

Konfigurácia multimediálnych profilov

Ak váš podnik okrem hlasu používa sociálne kanály, chat a smerovanie e-mailov, multimediálne profily sú povolené. Lokality a agentov môžete priradiť k multimediálnym profilom.

1	Definujte multimediálne profily. Ak sa váš podnik prihlási na odber funkcie Multimédiá, každý agent je priradený k multimediálnemu profilu, ktorý určuje, koľko kontaktov každého typu média môže agent spracovať súčasne. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily.
2	Priraďte multimediálne profily lokalitám, tímom alebo agentom. Keď je povolená funkcia Multimédiá, každá lokalita je priradená k multimediálnemu profilu. Každý tím založený na agentoch na danej lokalite je priradený k profilu priradenému k danej lokalite, pokiaľ tímu nie je priradený iný multimediálny profil. Podobne, každý agent prihlásený do tímu je priradený k profilu tímu, pokiaľ agent nemá priradený iný multimediálny profil. Ďalšie informácie nájdete v témach Lokality, Vytvorenie tímu a Používatelia.
3	Vytvorte samostatné vstupné body a fronty pre každý typ média. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vstupného bodu.
4	Spolupracujte s Webex operáciami kontaktného centra na vytváraní stratégií smerovania nakonfigurovaných na používanie špecializovaného skriptu riadenia hovorov.
5	Spolupracujte so svojím konkrétnym dodávateľom CRM na konfigurácii multimediálnej interakcie na úrovni agenta. Prípadne môžete nakonfigurovať stratégiu smerovania frontu a priradiť multimediálne kontakty (chat, e-mail, sociálne kanály) vašim agentom.

Práca so súbormi prostriedkov

Ak chcete zobraziť zdroje, vyberte položku Stratégia smerovania na navigačnom paneli portálu správy.

Môžete si vybrať, či chcete zobraziť zvukové súbory, preddefinované e-maily alebo preddefinované odpovede na chat.

Nahratie súboru zvukového prostriedku

Webex Contact Center podporuje nahrávanie .wav zvukových súborov s nasledujúcimi špecifikáciami:

Kanály: 1
Vzorkovacia frekvencia: 8000
Vzorové kódovanie: 8-bitové u-law

Mono nahrávanie (na kombinované nahrávanie, nahrávanie volajúceho alebo agenta)
- Kanály: 1
- Vzorkovacia frekvencia: 8000
- Presnosť: 16-bitová
- Kódovanie vzorky: GSM
- Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny
Stereofónne nahrávanie (pre kombinované nahrávanie)
- Kanály: 2
- Vzorkovacia frekvencia: 8000
- Presnosť: 13-bitová
- Kódovanie ukážky: 4-bitové IMA ADPCM
- Maximálna doba nahrávania: 2 hodiny

V predvolenom nastavení je pre všetkých nájomníkov povolený iba mono záznam.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.
2	Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Zdroje > zvukové súbory.
3	Kliknite na položku Nové.
4	Na stránke Nahrať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať.
5	Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru.
6	Kliknite na položku Uložiť.

Úprava súboru zvukového prostriedku

Neaktualizujte prostriedky, ktoré systém momentálne používa.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.
2	Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Zdroje > zvukové súbory.
3	Kliknite na tlačidlo Tri bodky vedľa názvu prostriedku a kliknite na položku Upraviť.
4	Na stránke Prepísať prostriedok kliknite na tlačidlo Prehľadávať.
5	Prejdite na súbor v systéme a kliknite na tlačidlo Otvoriť. V poli Súbor sa zobrazuje cesta a názov súboru nahratého súboru a v poli Názov zdroja sa zobrazuje názov súboru. Špecifikácie zvukových súborov nájdete v téme Nahratie zvukového súboru.
6	Kliknite na položku Uložiť.
7	Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte prepísanie zvukového súboru.

Prehrávanie alebo sťahovanie súboru .wav

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.
2	Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Zdroje > zvukové súbory.
3	Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na Prehrať .
4	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť. Po kliknutí na tlačidlo Otvoriť sa otvorí prehrávač médií nainštalovaný v počítači a prehrá súbor. Ak kompatibilný prehrávač médií nie je nainštalovaný, otvorí sa dialógové okno s výzvou na prevzatie prehrávača.

Aktualizácia súboru prostriedku

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.
2	Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Zdroje > zvukové súbory.
3	Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a kliknite na položku Upraviť.
4	Vykonajte potrebné zmeny zdroja.
5	Kliknite na položku Uložiť.

Kopírovanie súboru prostriedku

Funkcia kopírovania vám umožňuje vytvárať záložné kópie výziev a iných zdrojových súborov. Kopírovať je možné iba súbory s príponou .wav .

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.
2	Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Zdroje > zvukové súbory.
3	Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Kopírovať.
4	Na zobrazenej stránke zadajte názov skopírovaného súboru alebo ponechajte predvolený názov (Copy_ sa pridá k pôvodnému názvu).
5	Kliknite na položku Uložiť.

Export odkazov na mediálny súbor

Môžete zobraziť alebo exportovať zoznam s názvom každej stratégie smerovania, ktorá odkazuje na zadaný mediálny súbor spolu s názvom priradeného vstupného bodu alebo frontu. V prípade stratégie globálneho smerovania sa v zozname namiesto názvu vstupného bodu alebo frontu zobrazí hodnota 0.

Zobrazenie alebo exportovanie odkazov na mediálny súbor:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.
2	Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Zdroje > zvukové súbory.
3	Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa názvu súboru a potom kliknite na položku Excel alebo CSV.
4	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, zadajte, či chcete súbor otvoriť alebo uložiť.

Vytvorte preddefinovanú šablónu e-mailu

Môžete preddefinovať šablónu e-mailu, ktorú agenti používajú na komunikáciu so zákazníkmi. Organizácia môže mať jednu preddefinovanú šablónu pre e-mail.

Ak chcete šablónu upraviť alebo odstrániť, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa šablóny na stránke Preddefinované e-maily .

Preddefinované e-mailové šablóny nemôžete používať na rýchle odpovedanie na e-maily.

Vytvorenie šablóny e-mailu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.

2

Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Zdroje > preddefinované e-maily.

3

Kliknite na položku Nové.

Tlačidlo Nový je vypnuté, ak vaša organizácia už má preddefinovanú šablónu e-mailu.

4

V dialógovom okne Nový preddefinovaný e-mail postupujte takto:

Zadajte názov šablóny e-mailu.
Nastavte stav šablóny.

Nastavte stav ako Aktívny , aby ste ho mohli používať ako predvolenú šablónu pre všetku e-mailovú komunikáciu medzi agentmi a zákazníkmi.

Nastavte stav na hodnotu Neaktívny , aby ste ho uložili ako koncept. Ak ho chcete používať, môžete neskôr zmeniť stav na Aktívny .
Zadajte telo e-mailu. Na vytvorenie návrhu tela e-mailu môžete použiť nástroje na formátovanie.
(Voliteľné) Pridajte makrá do tela e-mailu.
Makro môžete použiť na pridanie premenných pre meno zákazníka alebo meno agenta do e-mailu. Pre vybratý typ premennej môžete nastaviť predvolenú hodnotu. Makrá môžete v šablóne použiť viackrát podľa svojich požiadaviek.
- Ak chcete pridať makropremenné, umiestnite kurzor na požadované miesto. Vyberte typ makra, ktoré chcete pridať, a kliknite na tlačidlo Vložiť do textového editora .
- Ak chcete nastaviť predvolenú hodnotu makra, pred vložením makra do textového editora zadajte predvolenú hodnotu do poľa Predvolená hodnota .
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte šablónu e-mailu.

Nakonfigurujte preddefinovanú šablónu chatu

Skôr než začnete

Pred konfiguráciou šablóny chatu sa uistite, že ste vytvorili vstupný bod.

Vstupné body sú počiatočným miestom pristátia pre všetky typy kanálov v kontaktnom centre Webex. Systém odošle kontakt agentovi na základe stratégie smerovania, ktorá je nastavená pre vstupný bod.

Môžete nakonfigurovať jednu šablónu chatu pre každý vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupné body a fronty.

Iba zákazníci, ktorých organizácia je zriadená na existujúcej Webex Calling integrovanej platforme, môžu nakonfigurovať šablónu chatu pre svoje kontaktné centrum.

1

Prihláste sa do zákazníckej organizácie na # https://admin.webex.com.

2

Na navigačnej table vľavo v časti Služby kliknite na položku Centrum kontaktov > funkcie.

3

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

Ak chcete vytvoriť novú šablónu chatu, kliknite na Nová šablóna chat>u.
Ak chcete upraviť existujúcu šablónu chatu, dvakrát kliknite na kartu.

Systém zobrazí sprievodcu šablónou konverzácie.

4

Na stránke Definovanie šablóny :

Zadajte jedinečný názov, ktorý identifikuje účel šablóny.
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte predkonfigurovaný vstupný bod.
Vyberte nasledujúce možnosti prispôsobenia a kliknite na tlačidlo Ďalej. Môžete si vybrať viacero možností v závislosti od toho, čo chcete, aby sa zákazníkom zobrazovalo, keď chatujú s vašou organizáciou.
- Proaktívna výzva: Správa, ktorá sa zobrazí v poli konverzácie, keď zákazník otvorí webovú lokalitu vašej organizácie. Túto správu môžete prispôsobiť. Môžete nakonfigurovať čas na zobrazenie správy zákazníkovi. Môžete tiež zmeniť názov a predvolenú uvítaciu správu.
- Mimo pracovného času: mimopracovné hodiny vašej organizácie. Dostupnosť podpory chatu môžete nastaviť konfiguráciou pracovných hodín a časového pásma vašej organizácie. Môžete tiež pridať správu v neprítomnosti pre zákazníkov.
- Virtuálny agent: Predkonfigurovaný chatbot, ktorý začína konverzáciu so zákazníkom. Môžete si vybrať z dostupných virtuálnych agentov a pridať uvítaciu správu.
  
  Nakonfigurujte formulár informácií o zákazníkoch, vizuálne zobrazenie agentov a stavové hlásenia pre okno chatu. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agenta pre Webex kontaktné centrum.
- Spätná väzba: Formulár spätnej väzby, ktorý sa zobrazí po skončení chatu. Môžete pridať správu s pozvánkou zákazníkov, aby poskytli spätnú väzbu o svojom zážitku z četu.
Na základe vybratých možností sa nasledujúce kroky zobrazia v sprievodcovi.

5

Na stránke Proaktívna výzva mimo pracovnej doby :

V časti Proaktívna výzva zadajte čas čakania, názov a hlásenie výzvy.
V časti Mimo pracovnej doby zadajte správu pre výzvu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte pracovnú dobu a časové pásmo.
Kliknite na položku Ďalej.

Proaktívna výzva sa nezobrazuje mimo pracovnej doby alebo keď agenti nie sú k dispozícii na pomoc.

6

Na stránke Informácie o zákazníkovi kliknite na každé z polí na karte Ukážka a upravte atribúty . Zákazník použije tieto atribúty na vyplnenie formulára.

V sekcii Atribúty typu je povinné zadať aspoň jednu kategóriu , aby si zákazníci mohli vybrať kategóriu z rozbaľovacieho zoznamu.

7

Na stránke Virtuálny agent :

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte predkonfigurovaného virtuálneho agenta (ktorý môže poskytnúť počiatočnú automatizovanú podporu vo vašom zákazníckom chate) a zadajte správu.
Zadajte uvítaciu správu a kliknite na tlačidlo Ďalej.

8

Na stránke Branding and Identity, Status Messages :

V časti Branding and Identity (Značka a identita ) vyberte jeden z nasledujúcich typov profilu:
- Organizácia: Použite jeden profil na zastupovanie všetkých agentov vo vašej organizácii. Napríklad názov organizácie.
- Virtuálny agent alebo agenti: Používajte jedinečné profily na zastupovanie rôznych agentov vo vašej organizácii.
  
  Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
  - Zobraziť zobrazované meno agenta: Zobrazí celé meno agenta.
  - Zobraziť alias agenta: Zobrazí meno aliasu agenta.
V časti Stavové hlásenia zadajte správy (ktoré sa zobrazia zákazníkovi) a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.

9

Na stránke Pripomienky zadajte na karte Atribúty text označenia a pomôcky , aby ste získali spätnú väzbu od zákazníkov.

10

Na stránke Hotovo kliknite na tlačidlo Dokončiť.

Po úspešnej konfigurácii šablóny chatu sa zobrazí útržok kódu. Ak chcete použiť novo nakonfigurovanú šablónu konverzácie na webovej lokalite vašej organizácie, môžete útržok kódu skopírovať a prilepiť v rámci značky <head>or < body> HTML zdrojového súboru webovej stránky.

Útržok kódu môžete zavrieť a stiahnuť si ho neskôr zo stránky Kontaktné centrum > Funkcie .

Vytvorenie preddefinovanej odpovede na chat

Môžete definovať množinu odpovedí na chat, ktoré môžu vaši agenti použiť na komunikáciu so zákazníkmi. Odpovede na chat môžete nakonfigurovať pre konkrétny front alebo pre všetky fronty. Podporujeme nasledujúce jazyky:

Americká angličti
Japončina
Taliančina
Francúzština
Nemčina
Španielčina

Môžete nakonfigurovať 50 odpovedí na jazyk, na front, celkovo 300 odpovedí na front. Agenti môžu vidieť odpovede vo svojom fronte na základe jazykových nastavení v lokálnom prehliadači. Agenti tak môžu naraz vidieť iba 50 odpovedí.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.

2

Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Zdroje > preddefinované odpovede na chat.

3

Kliknite na položku Nové.

4

Zadajte nasledujúce podrobnosti:

Nastavenie	Popis
Názov odpovede	Obsahuje názov preddefinovanej odpovede na chat. Môžete zadať názov, ktorý má maximálne 40 znakov.
Stav	Obsahuje stav preddefinovanej odpovede na chat. Deaktivujte stav, aby ste ho skryli pred agentmi v Agent Desktop.
Jazyk	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jazyk preddefinovanej odpovede na chat. Jazyk odpovede na rozhovor nemôžete upraviť.
Front	Vyberte front, pre ktorý chcete definovať odpoveď na chat. Ak z rozbaľovacieho zoznamu vyberiete možnosť Všetko, odpoveď na chat budú môcť používať všetci agenti vo všetkých frontoch vo vašej organizácii. Ak však niektorý front dosiahol kapacitu 50 správ, systém zobrazí chybové hlásenie s názvami frontov, ktoré dosiahli limit. Systém vypne fronty, ktoré dosiahli limit a nemôžete si ich vybrať.
OBSAH	Obsahuje text odpovede na chat. Môžete zadať maximálne 150 znakov.

5

Kliknite na položku Uložiť.

Konfigurácia zdrojov smerovania

Môžete si vybrať zdroj smerovania alebo postup. Ak vyberiete zdroj smerovania, nemôžete prispôsobiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Screen pop, Globálna premenná atď., ako súčasť zážitku z výstupnej voľby. Odporúčame, aby ste namiesto smerovania používali postupy, aby ste mohli využívať všetky pokročilé konfigurácie, ako je napríklad funkcia Screen pop, Prispôsobiť ANI atď. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie postupu.

Stratégie smerovania budú v budúcnosti zastarané. Odporúča sa používať postupy nakonfigurované s pracovnými hodinami a vstupnými bodmi odchodu.

Ak chcete pokračovať v stratégiách smerovania, zvážte nasledujúce aspekty. Pre každý vstupný bod a front by ste mali vytvoriť množinu predvolených stratégií smerovania, ktoré pokrývajú všetky časové intervaly. Okrem toho môžete pre ľubovoľný časový interval naplánovať alternatívnu stratégiu nad rámec predvolenej stratégie. Napríklad front 1 môže mať stratégiu BusyHourStrategy pre normálnu dennú zmenu a stratégiu OffHours pre mimopracovné hodiny.

Označte normálny denný plán príznakom ako predvolenú stratégiu. Môžete vytvoriť nepredvolenú stratégiu, napríklad plán sviatkov pre časový interval, ktorý prekrýva predvolenú stratégiu. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a použije sa ako výnimka z predvoleného plánu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, použije predvolenú stratégiu.

Keď je predvolenou stratégiou aktuálna stratégia (tj stratégia, ktorá práve beží), systém každé tri minúty kontroluje nepredvolenú stratégiu a ak sa nájde, stane sa aktuálnou stratégiou.

Ak pre časový interval nie je špecifikovaná žiadna stratégia a pre časový interval neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia použitá systémom môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala. V tomto prípade systém každú minútu kontroluje platnú stratégiu a hneď ako ju nájde, táto stratégia sa stáva súčasnou stratégiou.

Informácie o typoch tímov

Pri vytváraní alebo úprave stratégie smerovania frontu sa zobrazia nasledujúce možnosti:

Tímy založené na agentoch majú známy počet agentov pridelených tímom. Oprávnení používatelia priradia profil pracovnej plochy jednému alebo viacerým tímom. Títo agenti používajú Agent Desktop na prepojenie so systémom kontaktného centra Webex.
Kapacitné tímy nemajú priradených konkrétnych agentov a agenti nepoužívajú Agent Desktop. Externý zadávateľ môže mať napríklad tímy, ktoré na spracovávanie hovorov používajú pobočkovú ústredňu alebo ACD. Kapacitný tím môžete použiť na zastupovanie hlasovej schránky alebo skupiny agentov, čo Webex Centrum kontaktov nespravuje.

Kapacita týchto tímov je založená na zabezpečenom nastavení kapacity tímu, ktoré môže prepísať kapacitné stratégie tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Plánovanie kapacity tímu. Ak je skutočná kapacita tímu vyššia alebo nižšia ako hodnota, ktorú systém aktuálne používa, výsledok buď nestačí, alebo je pre agentov príliš veľa hovorov. Vďaka tomu je návrh stratégie náročnejší.

Keď použijete API getNumAgentsLoggedIn, odpoveď zahŕňa počet prihlásených agentov spolu s počtom tímov založených na kapacite, ktoré sa považujú za aktívne.

Keď vytvoríte stratégiu smerovania, môžete kombinovať typy tímov. Nezabudnite, že presnosť smerovania hovorov do tímov založených na kapacite závisí od zadaného čísla kapacity.

Obmedzenia tímov založených na kapacite pri používaní klasickej platformy

Webex Kontaktné centrum priraďuje hovory tímu založenému na kapacite prepojením hovoru na vytáčacie číslo (DN). Po prepojení hovoru na číslo v adresári sa Webex Kontaktné centrum odpojí od hovoru. Webex Kontaktné centrum nepozná stav hovoru, teda či kapacitný tím hovor prijme, spracuje alebo odmietne.

Toto obmedzenie spôsobuje nasledujúce správanie:

Sledovanie kontaktu po prepojení hovoru nie je možné.
Zistenie zlyhania RONA alebo hovoru nie je možné
Nahrávanie hovoru nie je možné.
Získanie hodnôt Čas pripojenia a Čas spracovania nie je možné. V hlásení hovorov sa hodnota zobrazuje ako nula (0).
Nastavenie kapacity nie je použiteľné, preto by viac hovorov mohlo smerovať tímu založenému na kapacite.

Pri používaní mediálnej platformy novej generácie Webex kontaktné centrum priraďuje hovory kapacitným tímom, pričom kontaktné centrum Webex:

Spracuje stav hovoru a určí, či je hovor smerovaný tímu založenému na kapacite prijatý, spracovaný alebo odmietnutý.
Monitoruje celkový stav hovorov vrátane ukončenia hovoru a rozhoduje o tom, kedy aktualizovať hodnotu spotreby kapacitného tímu. Ak sa napríklad hovor ukončí, kapacita sa musí zvýšiť a naopak.
Získajte hodnoty Čas pripojenia a Čas spracovania.

Keď statická stratégia vyrovnávania zaťaženia zahŕňa tímy založené na agentoch aj kapacitné tímy, systém distribuuje hovory tímom založeným na agentoch alebo kapacitným tímom v poradí, v akom sú nakonfigurované. Keď kapacita tímov založených na kapacite dosiahne maximálny limit, hovory sa presmerujú na tímy založené na agentoch, ak sú agenti k dispozícii. Ak je hovor vo fronte, môže byť presmerovaný do tímov založených na agentoch alebo kapacitných tímoch v závislosti od toho, ktorý tím má k dispozícii zdroje. Ak žiadny tím nemá kapacitu, hovory sa čakajú vo fronte, kým sa kapacita neuvoľní. Táto stratégia vyrovnávania zaťaženia zaisťuje, že hovory sa spracovávajú efektívne a že žiadny tím nie je preťažený.

Zobrazenie stratégií smerovania pre vstupný bod alebo front

Ak chcete zobraziť všetky stratégie smerovania pre vstupný bod alebo front:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.

2

Výberom vstupného bodu z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod zobrazte stratégie smerovania pre daný vstupný bod alebo front.

Ďalšie informácie o parametroch, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania, nájdete v téme Parametre stratégie smerovania.

V hornej časti zobrazenia zoznamu sa zobrazí tabuľka so zoznamom všetkých stratégií smerovania dostupných pre vybratý vstupný bod alebo front.

(Voliteľné) Na chronologické zoradenie stratégií použite tlačidlo zoradenia na konci tabuľky.

3

Ak chcete zobraziť podrobnosti stratégie, kliknite na tri bodky vedľa stratégie smerovania a kliknite na položku Upraviť.

V dolnej časti stránky Stratégia smerovania sa zobrazuje tabuľka Podrobnosti mapovania stratégie smerovania, ktorá:

Zoznam cieľových frontov a vstupných bodov, ktoré sú založené na stratégiách aktívneho smerovania, ktoré definujete pre vybratý vstupný bod.

Zoznam tímov, do ktorých systém smeruje hovory, chaty alebo e-maily, ktoré sú založené na stratégiách aktívneho smerovania, ktoré definujete pre vybratý front. Podrobnosti mapovania sa neposkytujú pre stratégiu smerovania frontu, ktorá jednoducho presmeruje hovor na iný vstupný bod alebo front.

Vaše prístupové oprávnenia určujú, čo sa zobrazí v tabuľke Podrobnosti mapovania. Ak napríklad systém smeruje hovory pre predajný front do tímov A a B a máte prístupové práva iba k tímu A, tabuľka priradenia zobrazuje ako cieľ prichádzajúcich hovorov iba tím A.

4

Kliknite na položku Uložiť.

Parametre stratégie smerovania

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na stránke Stratégia smerovania.

Stĺpec

Popis

Názov

Zobrazuje názov, ktorý priradíte stratégii. Názov stratégie po jej vytvorení už nemôžete zmeniť.

ID

Zobrazuje systémovo priradené číslo stratégie.

Stav

Označuje stav stratégie.

Aktuálny (zobrazí sa červenou farbou) znamená, že ide o snímku aktuálne spustenej stratégie. Nemôžete kopírovať aktuálnu stratégiu, ale môžete upraviť ľubovoľné nastavenie, ktoré nemá vplyv na čas alebo dátum vykonania. Zmeny stratégie nemajú vplyv na opakovanú naplánovanú verziu stratégie.

Aktuálnu stratégiu môžete odstrániť, ale neodstraňujte ju skôr, ako vytvoríte inú stratégiu pre rovnaký časový interval. Ak odstránite stratégiu bez toho, aby ste mali zavedenú inú, posledná stratégia použitá systémom sa stane predvolenou stratégiou, hoci počiatočný a koncový čas a dátumy uplynuli. Ak k tomu dôjde, vytvorte novú stratégiu pre aktuálne časové obdobie alebo skopírujte predvolenú stratégiu a opravte nastavenia času.

Aktívny znamená, že stratégia je účinná v stanovenom čase začiatku v určený dátum začiatku. Toto je predvolený stav.
Neaktívna znamená, že stratégia sa neuplatňuje bez ohľadu na zadaný čas a dátum spustenia. Tento stav vám umožňuje uložiť stratégiu pre budúce použitie alebo koncept, v ktorom môžete pokračovať neskôr.

Predvolené

Označuje, či je stratégia predvolená. Stratégia, ktorá nie je označená ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu a potenciálne nahradí predvolený plán.

Šablóna chatu

Identifikuje šablónu chatu použitú pre stratégiu smerovania.

Opakovanie

Určuje, či sa stratégia opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni.

Počiatočný dátum

Zobrazuje dátum začiatku stratégie.

Dátum ukončenia

Zobrazuje dátum ukončenia stratégie.

Počiatočný čas

Zobrazuje čas začiatku stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov.

Čas ukončenia

Zobrazuje čas ukončenia stratégie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný daný deň v určenom rozsahu dátumov.

Časové pásmo

Zobrazí časové pásmo, ak pri vytváraní vstupného bodu alebo frontu povolíte funkciu Viaceré časové pásma.

Tok

Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní stratégie smerovania.

Zobrazenie aktuálnych stratégií smerovania

Môžete zobraziť zoznam aktuálne nasadených stratégií smerovania pre viaceré vstupné body alebo fronty.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.
2	Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Aktuálne stratégie smerovania.
3	Výberom položky Všetky z rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte aktuálne stratégie pre všetky vstupné body alebo fronty.
4	Kliknite na položku Použiť. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Ovládací skript sa zobrazujú názvy skriptov ovládania hovorov, ktoré sú priradené k uvedeným vstupným bodom alebo frontom. Tabuľka poskytuje podrobnosti o aktuálnych stratégiách smerovania pre vybraté vstupné body alebo fronty. V stĺpci Tok sa zobrazujú názvy tokov hovorov priradených k uvedeným vstupným bodom alebo frontom.

Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma

Ak pre svoj podnik povolíte funkciu viacerých časových pásiem, môžete nakonfigurovať vstupné body a fronty s časovými pásmami. Časové hodnoty použité v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré nakonfigurujete pre vstupný bod alebo front. Ak nenakonfigurujete časové pásma so vstupnými bodmi a frontami, systém použije časové pásmo, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik (zvyčajne ústredie).

Po kliknutí na tlačidlo svojho mena v pravom hornom rohu stránky Stratégia smerovania sa v rozbaľovacom zozname zobrazia všetky časové pásma, ktoré nakonfigurujete pre vstupné body alebo fronty.

Ak pre svoj podnik nepovolíte funkciu viacnásobného časového pásma, časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré ste nakonfigurovali pre svoj podnik.

Ak sa v časovom pásme dodržiava letný čas, čas sa automaticky upravuje pri zmene letného času.

1	Na portáli správy kliknutím na ikonu ozubených kolies v pravom hornom rohu zobrazíte panel nastavení s tromi alebo štyrmi klávesmi Tab.
2	Kliknite na ikonu ozubeného kolieska. Z rozbaľovacieho zoznamu Časové pásmo vyberte časové pásmo .
3	Kliknite na položku Použiť.
4	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania a zobrazte stratégie smerovania na základe vybratého časového pásma.

Vytvorenie stratégie smerovania

Tento postup použite na vytvorenie nových stratégií smerovania. Novú stratégiu môžete vytvoriť aj úpravou existujúcej stratégie a zmenou parametrov v súlade s požiadavkami.

Pred vytvorením nových stratégií:

Vždy vytvorte aktívnu stratégiu pre každý časový interval. Ak nezadáte aktívnu stratégiu pre časový interval, systém použije predvolené nastavenie. Ak neexistuje žiadna predvolená stratégia, posledná stratégia, ktorú systém použil, môže pokračovať ako aktuálna stratégia, aj keď jej platnosť vypršala.
Môžete ľahko vytvoriť novú stratégiu z existujúcej stratégie, zmeniť niektoré nastavenia a uložiť ju ako novú stratégiu.
Pre každý vstupný bod chatu alebo e-mailu môžete mať iba jednu stratégiu smerovania.

Nemôžete mať globálnu stratégiu smerovania pre vstupné body chatu a e-mailu.
Zmeny aktívnej stratégie nie je možné uložiť, ak sú naplánované dátumy alebo časy v rozpore s existujúcou aktívnou stratégiou.

Skôr než začnete

Pred vytvorením stratégie smerovania chatu musíte vytvoriť šablónu chatu.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.

2

Na stránke Stratégia smerovania vyberte položku Stratégie smerovania > smerovania.

3

Vyberte vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point (Vybrať bod vstupu).

4

V zobrazení zoznamu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Kliknite na položku Nová stratégia.

Prepisy globálneho smerovania sa vzťahujú iba na typ telefónneho kanála.

– ALEBO –
Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa existujúcej stratégie smerovania so stavom Aktívne a kliknite na položku Kopírovať.

5

Zadajte alebo upravte nastavenia podľa popisu v nasledujúcich tabuľkách.

Pre telefónny kanál alebo sociálny kanál môžete vytvoriť viac ako jednu stratégiu.

Tabuľka 1. Všeobecné nastavenia použiteľné v stratégii smerovania
Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Názov	Zadajte názov stratégie, napríklad Sviatok v USA alebo Víkendy. Po uložení stratégie už toto pole nemôžete upraviť.
Názov podniku	Zobrazuje meno nájomníka.
Stav	Kliknite na položku Aktívna , ak chcete, aby stratégia nadobudla účinnosť k počiatočnému dátumu, ktorý zadáte v poli Počiatočný dátum. Kliknite na položku Neaktívne , ak chcete stratégiu uložiť na budúce použitie alebo ako koncept, na ktorom chcete pracovať neskôr. Pre stratégie smerovania chatu a e-mailov je stav vždy aktívny , pretože pre každý vstupný bod alebo front môžete nakonfigurovať iba jednu stratégiu smerovania.
Distribúcia hovorov (platí len pre fronty)
Pridať skupinu	Ak ide o stratégiu smerovania prichádzajúceho frontu, určite tímy, ktoré musíte priradiť k tejto stratégii, a usporiadajte ich do skupín. Podrobnosti nájdete v časti Zadanie nastavení distribúcie hovorov. Okrem toho vykonajte nasledujúce kroky (ako je popísané v časti Priradenie tímov a nastavení relaxácie zručností do skupín): Ak je typom trasy Vyváženie zaťaženia, priraďte percentuálne spready alebo kapacity každému tímu v skupine 1. Môžete pridať viac skupín, ale nemôžete priradiť percentuálne spready ani kapacity tímom v týchto ďalších skupinách. Ak je typ smerovania Priorita, priraďte priority. Priraďte konkrétnu prioritu iba jednému tímu v rámci stratégie (napríklad iba jeden tím môže mať priradenú prioritu 1). Ak je typ smerovania založený na zručnostiach, v prípade potreby špecifikujte nastavenia relaxácie zručností. Ak ide o stratégiu smerovania frontu odchádzajúcich hovorov, musíte zadať tím v časti Distribúcia hovorov. Zadaný tím je len zástupný symbol a nepoužíva sa. Okrem toho nezabudnite vytvoriť iba jednu skupinu pre stratégiu smerovania frontu.

Tabuľka 2. Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre telefónne služby a vstupný bod sociálnych kanálov

Nastavenie

Popis

Vstupný bod

V tomto poli sa zobrazuje vstupný bod, pre ktorý vytvárate stratégiu. Vyberte vstupné body alebo fronty, ktoré sú priradené k tejto stratégii smerovania.

Front

V tomto poli sa zobrazuje front, pre ktorý vytvárate stratégiu. Vyberte vstupné body alebo fronty, ktoré sú priradené k tejto stratégii smerovania.

Nastavenia času

Počiatočný dátum

Dátum ukončenia

Kliknite na každé z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (stratégia dátumu nadobudne účinnosť) a koncový dátum (stratégia dátumu uplynie).

Počiatočný čas

Čas ukončenia

Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000–2400) čas dňa, kedy má stratégia začať a skončiť.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu:

Vyberte možnosť Všetky dni , ak chcete naplánovať spustenie stratégie na každý deň.
Vyberte možnosť Pracovné dni , ak chcete naplánovať, aby sa stratégia spúšťala iba od pondelka do piatku.
Vyberte možnosť Konkrétne dni a kliknite na ikony predstavujúce pracovné dni, ak chcete naplánovať spustenie stratégie na konkrétne dni v týždni.

Rozšírené nastavenia

Podržaná hudba

Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý chcete prehrať pri prichádzajúcich hovoroch alebo hovoroch čakajúcich vo fronte. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a chatov.

Maximálny čas vo fronte

Pre štandardnú stratégiu smerovania frontu Webex kontaktného centra zadajte trvanie hovoru v sekundách pred tým, ako hovor vo fronte smeruje na cieľové číslo pretečenia poskytnuté pre front. Spoločnosť Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky radu počas rušných hodín.

Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte ju na vysokú hodnotu, aby ste predišli pretečeniu.

V predvolenom nastavení toto pole prijíma hodnotu, ktorá je nakonfigurovaná pre front.

Kumulatívne určený čas zaradenia do frontu pre všetky skupiny v časti Distribúcia hovorov stratégie smerovania nesmie byť vyšší ako tu zadaná hodnota. Ďalšie informácie nájdete v téme Zadanie nastavenia distribúcie hovorov.

Opakuje v rámci Cisco Webex Teams

V prípade štandardnej stratégie smerovania frontu kontaktného centra Webex zadajte maximálny počet pokusov o odoslanie hovoru tímu predtým, ako sa hovor presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už nepokúša odoslať hovor danému tímu znova.

Výnimky:

Toto nastavenie sa nevzťahuje na stratégie smerovania založené na zručnostiach. Ak je hovor v prípade smerovania založeného na zručnostiach v poslednej skupine, hovor pretečie, ak systém nenájde žiadneho zodpovedajúceho agenta.
V stratégii vyrovnávania zaťaženia pomocou percentuálnej alokácie systém nesmeruje hovor druhému tímu, keď prvý tím nie je k dispozícii. Namiesto toho systém zopakuje DN prvého tímu podľa zadaného počtu krát pre stratégiu a potom pretečie hovor.

Označiť príznakom ako predvolenú stratégiu smerovania

-Alebo-

Aktualizovať ako predvolenú stratégiu smerovania

Toto nastavenie je k dispozícii iba v prípade, že vytvárate novú stratégiu alebo kopírujete existujúcu.

Nastavte na hodnotu Áno, ak chcete, aby to bola predvolená stratégia smerovania pre zadaný časový interval pre tento vstupný bod alebo front.

Nastavte na možnosť Nie, ak vytvárate výnimku z predvoleného rozvrhu, napríklad sviatok. Stratégia, ktorá nemá predvolený príznak, má prednosť pred predvolenou stratégiou. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nemá predvolený príznak, a ak žiadna neexistuje, systém použije predvolenú stratégiu.

Ovládanie hovoru

Virtuálny agent

Ak virtuálny agent nie je aktívny, môžete použiť ovládací skript.

Ak je aktívny virtuálny agent, všetky interakcie začínajú automatizovaným konverzačným IVR namiesto kontrolných skriptov.

Pred povolením funkcie virtuálneho agenta sa uistite, že máte nakonfigurovaného aspoň jedného virtuálneho agenta alebo šablónu chatu na Cisco Webex Control Hub . Ak chcete nakonfigurovať virtuálneho agenta alebo šablónu chatu v riadiacom centre, prečítajte si články:

Konfigurácia Cisco Webex Contact Center virtuálneho agenta

Cisco Webex Contact Center Šablóna chatu.

Vykonajte nasledujúce kroky:

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte virtuálneho agenta.
Predvolený front: Vyberte predvolený front, ktorý sa má eskalovať v prípade zlyhania samoobsluhy.
Mapovanie zámeru ukončenia: Mapujte zámery z virtuálnych agentov Dialogflow do frontov. Ak posledný zámer spôsobí, že zákazník opustí konverzačný IVR, eskalujte interakciu (telefónia alebo sociálny kanál) do určeného frontu. Existuje limit 100 pravidiel výstupných zámerov.
- Zámer funkcie IF je: Vyberte zámery, ktoré sú definované v dialógovom postupe.
- POTOM zaraďte rad na: Vyberte front, ktorý chcete eskalovať.
  
  Možnosť Pridať podmienku poskytuje logiku OR pri pridávaní nových zámerov.

To platí aj pre pravidlá smerovania sociálnych kanálov (Facebook Messenger a SMS).

Ovládací skript

V rozbaľovacom zozname vyberte skript ovládania hovorov. Každá stratégia musí mať priradený kontrolný skript, ktorý definuje, ako systém spracováva hovory. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie skriptov a parametrov ovládania hovorov.

Keď vytvoríte front prichádzajúcej pošty a vyberiete ovládací skript, resetuje sa nastavenie Hudba vo fronte .

Ak upravujete existujúcu stratégiu, výberom iného skriptu ovládania hovorov môžete výrazne zmeniť spôsob, akým systém spracováva hovory. Je dôležité, aby ste mali jasno v tom, čo chcete urobiť pred zmenou skriptov alebo parametrov skriptu.

Ak ide o stratégiu vstupného bodu pre smerovanie založené na zručnostiach, priraďte požiadavky na zručnosti podľa pokynov v časti Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcim hovorom.

Distribúcia hovorov

Obchodné metriky a eskalácia frontu (platí len pre vstupné body naprieč ACD)

Ak je táto stratégia smerovania určená pre vstupný bod krížového ACD, usporiadajte fronty, ktoré vstupný bod obsluhuje, do jednej alebo viacerých skupín a zadajte algoritmus smerovania hovorov a príslušné parametre, ako je popísané v časti Zadanie nastavení distribúcie hovorov.

Tabuľka 3. Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre telefónny front

Nastavenie

Popis

Front

Vyberte front, ktorý chcete priradiť k tejto stratégii smerovania.

Typ smerovania

Táto možnosť nie je dostupná pre fronty servera proxy:

Najdlhšie dostupný agent: Systém smeruje hovory agentovi, ktorý je k dispozícii najdlhšie spomedzi všetkých agentov vo všetkých tímoch priradených k stratégii v sekcii Distribúcia hovorov.
Vyváženie zaťaženia: Systém smeruje hovory agentom na základe podmienok vyrovnávania zaťaženia, ktoré ste nastavili v poliach Režim a Typ a v nastaveniach, ktoré ste zadali v časti Distribúcia hovorov.
- Režim: Ak ste v poli Typ smerovania zadali položku Load Balance (Vyváženie zaťaženia), vyberte jednu z nasledujúcich hodnôt a určte, ako spracovať záťaž hovoru:
  - Percento: Systém smeruje hovory vybraným tímom na základe percentuálneho rozdelenia, ktoré určíte pre každý tím v sekcii Distribúcia hovorov. Celkové percentuálne rozpätie sa musí rovnať 100 naprieč všetkými tímami vybranými do skupiny 1. Ďalšie informácie nájdete v téme Zadanie nastavenia distribúcie hovorov.
  - Počet: Systém smeruje hovory vybraným tímom na základe hodnoty, ktorú zadáte pre každý tím v sekcii Distribúcia hovorov. Táto hodnota vyjadruje kapacitu hovorov daného tímu. Keď systém odošle zadaný počet hovorov konkrétnemu tímu, neodošle danému tímu žiadne ďalšie hovory. Inými slovami, táto stratégia vám umožňuje určiť hornú hranicu celkového počtu hovorov, ktoré systém odošle konkrétnemu tímu. To vám umožní splniť akékoľvek zmluvné záväzky, aby ste neprekročili určité ciele.
- Typ: Ak ste v poli Typ smerovania zadali položku Balance (Vyváženie zaťaženia), vyberte v poli Typ jednu z nasledujúcich hodnôt:
  - Dynamické: Hovory smerované dynamicky vedú k jednému virtuálnemu frontu. Systém zaradí volajúcich do frontu pre najdlhšieho dostupného agenta vo všetkých priradených tímoch namiesto toho, aby ich okamžite v čase príchodu hovoru presmeroval na tím špecifikovaný v stratégii rovnováhy zaťaženia (na základe podmienok aktívneho hovoru).
  - Statický: Systém smeruje hovory konkrétnym tímom na základe vopred definovaného percenta alebo číselného vyhradenia v čase príchodu hovoru. Pri statickom smerovaní systém priraďuje hovory tímu na základe povoleného počtu hovorov špecifikovaného pre daný tím v sekcii Distribúcia hovorov (percento alebo počet hovorov). Pri dynamickom smerovaní systém priraďuje hovory tímu na základe aktuálneho rozdelenia hovorov medzi tímy na základe denného počtu.
Na základe priority: Systém smeruje hovory tímom agentov na základe schémy priorít, ktorú ste nastavili v časti Distribúcia hovorov.
Založené na zručnostiach: Systém smeruje hovory agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré sú špecifikované v časti Distribúcia hovorov stratégie smerovania pre vstupný bod, ktorý odosiela hovory do tohto frontu. Typ smerovania založený na zručnostiach je k dispozícii len v prípade, že váš podnik poskytuje voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach.

Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Založené na zručnostiach, zobrazia sa ďalšie dve nastavenia, ktoré určujú spôsob smerovania hovoru, keď má požadovanú zručnosť viac ako jeden agent:
- Najdlhšie dostupný agent: Systém presmeruje hovor na agenta, ktorý je k dispozícii najdlhšie.
- Najlepší dostupný agent: Keď vyberiete toto nastavenie, zobrazí sa rozbaľovací zoznam Zručnosť. Systém nasmeruje hovor na agenta s najvyššou odbornosťou v zručnosti, ktorú vyberiete z rozbaľovacieho zoznamu.

Nastavenia času(Tieto nastavenia sú určené iba na čítanie pre fronty servera proxy.)

Počiatočný dátum

Dátum ukončenia

Kliknite na každé z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy stratégia nadobudne účinnosť) a dátum ukončenia (dátum ukončenia platnosti stratégie).

Počiatočný čas

Čas ukončenia

Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000–2400) čas dňa, kedy má stratégia začať a skončiť.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Všetky dni , ak chcete stratégiu naplánovať na každý deň, alebo Pracovné dni, ak chcete stratégiu naplánovať iba na pondelok až piatok.

-ALEBO-

Vyberte každú ikonu, ktorá predstavuje deň, na ktorý chcete naplánovať stratégiu.

Rozšírené nastavenia

Podržaná hudba

Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý chcete prehrať pri prichádzajúcich hovoroch alebo hovoroch čakajúcich vo fronte. Toto neplatí pre stratégie smerovania e-mailov a chatov.

Maximálny čas vo fronte

Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte čas čakania v sekundách, kým systém nasmeruje hovor vo fronte na cieľové číslo pretečenia poskytnuté pre rad. Spoločnosť Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky radu počas rušných hodín.

Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte tento parameter na dostatočne vysokú hodnotu, aby ste zabránili pretečeniu.

V predvolenom nastavení toto pole prijíma hodnotu poskytnutú pre front.

Kumulatívny celkový čas frontu nakonfigurovaný pre všetky skupiny v časti Distribúcia hovorov stratégie smerovania nesmie prekročiť tu zadanú hodnotu. Ďalšie informácie nájdete v téme Zadanie nastavenia distribúcie hovorov.

Opakovania v rámci tímu

Ak ide Webex o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra, zadajte maximálny počet pokusov, ktoré systém vykoná na odoslanie hovoru tímu predtým, ako ho presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už nepokúša odoslať hovor danému tímu znova.

Výnimky:

Toto nastavenie sa nevzťahuje na stratégie smerovania založené na zručnostiach. Ak je hovor v prípade smerovania založeného na zručnostiach v poslednej skupine, hovor pretečie, ak systém nenájde žiadneho zodpovedajúceho agenta. Ak je hovor v inej skupine a ak je odoslaný agentovi, ktorý neodpovedá, systém sa naďalej pokúša priradiť ostatných dostupných agentov ľubovoľný počet opakovaní bez ohľadu na toto nastavenie.
V stratégii vyrovnávania zaťaženia pomocou percentuálnej alokácie systém nesmeruje hovor druhému tímu, keď prvý tím nie je k dispozícii. Namiesto toho systém zopakuje číslo v adresári prvého tímu pre počet prípadov, ktoré sú zadané pre stratégiu, a potom pretečie hovor.

Označiť príznakom ako predvolenú stratégiu smerovania

-Alebo-

Aktualizovať ako predvolenú stratégiu smerovania

Toto nastavenie je k dispozícii iba v prípade, že vytvárate novú stratégiu alebo kopírujete existujúcu.

Nastavte na hodnotu Áno, ak chcete, aby to bola predvolená stratégia smerovania pre zadaný časový interval pre tento vstupný bod alebo front.

Nastavte na možnosť Nie, ak vytvárate výnimku z predvoleného rozvrhu, napríklad sviatok. Stratégia, ktorá nie je nakonfigurovaná ako predvolená, prepíše predvolenú stratégiu. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, použije sa predvolená stratégia.

Ovládanie hovoru

Ovládací skript

V rozbaľovacom zozname vyberte skript ovládania hovorov. Každá stratégia musí mať priradený kontrolný skript, ktorý definuje spôsob spracovania hovorov. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie skriptov a parametrov ovládania hovorov.

Ak vytvoríte front prichádzajúcich hovorov a vyberiete ovládací skript, resetuje sa nastavenie Hudba vo fronte.

Ak upravujete existujúcu stratégiu, výber iného skriptu ovládania hovorov môže výrazne zmeniť spôsob spracovania hovorov. Je dôležité, aby ste mali jasno v tom, čo chcete urobiť pred zmenou skriptov alebo parametrov skriptu.

Ak ide o stratégiu vstupného bodu pre smerovanie založené na zručnostiach, priraďte požiadavky na zručnosti podľa pokynov v časti Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcim hovorom.

Tabuľka 4. Všeobecné nastavenia použiteľné v stratégii smerovania
Nastavenie	Popis
Všeobecné nastavenia
Názov	Zadajte názov stratégie, napríklad Sviatok v USA alebo Víkendy. Po uložení stratégie už toto pole nemôžete upraviť.
Názov podniku	Zobrazuje meno nájomníka.
Stav	Kliknite na položku Aktívna , ak chcete, aby stratégia nadobudla účinnosť k počiatočnému dátumu, ktorý zadáte v poli Počiatočný dátum. Kliknite na položku Neaktívne , ak chcete stratégiu uložiť na budúce použitie alebo ako koncept, na ktorom chcete pracovať neskôr. Pre stratégie smerovania chatu a e-mailov je stav vždy aktívny , pretože pre každý vstupný bod alebo front môžete nakonfigurovať iba jednu stratégiu smerovania.

Tabuľka 5. Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre telefonovanie

Nastavenie

Popis

Nastavenia času(Tieto nastavenia sú určené iba na čítanie pre fronty servera proxy.)

Počiatočný dátum

Dátum ukončenia

Kliknite na každé z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy stratégia nadobudne účinnosť) a dátum ukončenia (dátum ukončenia platnosti stratégie).

Počiatočný čas

Čas ukončenia

Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000–2400) čas dňa, kedy má stratégia začínať a končiť.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Všetky dni , ak chcete stratégiu naplánovať na každý deň, alebo Pracovné dni , ak chcete stratégiu naplánovať iba na pondelok až piatok.

-ALEBO-

Kliknite na každú ikonu, ktorá predstavuje deň, na ktorý chcete naplánovať stratégiu.

Rozšírené nastavenia

Podržaná hudba

Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch, keď agent podrží hovor. Hudba vo fronte (MIQ) sa spracováva zo služby Flow. Keď je kontakt vo fronte a ak nie je k dispozícii žiadny agent, zákazník je zapojený do MIQ.

Ovládanie hovoru

Označiť príznakom ako predvolenú stratégiu smerovania

-Alebo-

Aktualizovať ako predvolenú stratégiu smerovania

Vyberte stratégiu smerovania. Toto nastavenie je k dispozícii len v prípade, že vytvoríte novú stratégiu alebo skopírujete existujúcu.

Nastavte na hodnotu Áno, ak chcete, aby táto stratégia smerovania bola predvolenou stratégiou smerovania pre zadaný časový interval pre tento vstupný bod alebo front.

Nastavením na hodnotu Nie vytvoríte výnimku z predvoleného rozvrhu, napríklad sviatok. Táto stratégia má prednosť pred predvolenou stratégiou. To znamená, že systém najprv skontroluje stratégiu, ktorá nie je označená ako predvolená, a ak žiadna neexistuje, systém použije predvolenú stratégiu.

Pre daný časový interval môžu byť nakonfigurované rôzne stratégie smerovania, ale iba jedna môže byť považovaná za súčasnú stratégiu smerovania. Webex Kontaktné centrum používa nasledujúce preferenčné poradie na určenie aktuálnej stratégie smerovania v danom čase:

1. Prepisy globálneho smerovania

2. Predvolené prepísania globálneho smerovania

3. Stratégia smerovania

4. Predvolená stratégia smerovania

Tok

Vyberte postup z rozbaľovacieho zoznamu.

Tabuľka 6. Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre e-mailový vstupný bod a front

Nastavenie

Popis

E-mailové konto

Pre každý vstupný bod môžete pridať iba jeden e-mailový účet. E-mailový účet môžete upraviť alebo odstrániť pomocou ikon vedľa názvu e-mailového účtu.

Pridať e-mailové konto

Kliknutím na tlačidlo Pridať e-mailové konto otvorte dialógové okno Pridať e-mailové konto . Zadajte nasledujúce podrobnosti:

E-mailová adresa:

Zadajte e-mailovú adresu, na ktorej chcete kontaktovať svoju organizáciu.

Nastavenia servera prichádzajúcej pošty:

Zadajte nasledujúce podrobnosti o serveri pre prichádzajúce e-maily:

Prichádzajúci protokol
Prichádzajúci hostiteľ
Šifrovanie prichádzajúcich hovorov
Číslo prichádzajúceho portu

Nastavenia servera odchádzajúcej pošty:

Zadajte nasledujúce podrobnosti o serveri pre odchádzajúce e-maily:

Server SMTP
Odchádzajúce šifrovanie
Číslo výstupného portu

Autentifikácia servera:

Zadajte používateľské meno a heslo na pripojenie k e-mailovému kontu.

Uistite sa, že používate iba zabezpečený prístup k poštovým serverom, ako napríklad:

SMTP, IMAP alebo POP cez SSL
SMTP, IMAP alebo POP cez TLS

Povinné kroky na používanie účtu Gmail pre e-mailový kanál sú nasledujúce:

Povoľte možnosť IMAP, ak poskytujete server IMAP na načítavanie správ na serveri v nastaveniach Gmailu.
Povoľte príznak Menej zabezpečené aplikácie v nastaveniach účtu Gmail.
Zakážte captcha prihlásením sa do https://g.co/allowaccess.
Aktualizujte poverenia v stratégii smerovania a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Rozšírené nastavenia e-mailového účtu:

Zadajte nasledujúce rozšírené nastavenia e-mailového konta:

Maximálna veľkosť prílohy
Počet limitov príloh
Oneskorenie pošty
Maximálny počet správ / cyklus

Pravidlá smerovania e-mailov

Môžete pridať až 20 pravidiel smerovania e-mailov. Pomocou ikony vedľa pravidla upravte alebo odstráňte pravidlo.

Pravidlo smerovania

Kliknutím na tlačidlo Pridať pravidlo smerovania otvorte dialógové okno Pridať pravidlo smerovania. Ak chcete pridať pravidlo, zadajte nasledujúce podrobnosti:

Názov pravidla smerovania:: Zadajte názov pravidla.
Predmet e-mailu IF obsahuje:: Zadajte text do predmetu e-mailu a nastavte podmienku pravidla. Pomocou operátorov AND alebo OR môžete pridať až 10 podmienok. Môžete však kombinovať operátory AND a OR v pravidle.
Potom:: Vyberte e-mailový front, do ktorého je e-mail zaradený vo fronte, ak spĺňa niektorú podmienku.

E-mail môže zostať vo fronte maximálne 240 dní. Po 240 dňoch systém odstráni e-mail z Webex kontaktného centra.

Predvolené pravidlo smerovania

Vyberte e-mailový front pre predvolené pravidlo smerovania v prípade, že žiadne z definovaných pravidiel nespĺňa kritériá.

Tabuľka 7. Nastavenia použiteľné v stratégii smerovania pre chat
Nastavenie	Popis
Zážitok zo smerovania chatu
Šablóna chatu	Zobrazuje, že názov použitej šablóny chatu. Ak chcete vykonať úpravy, musíte sa prihlásiť do ovládacieho centra.
Podrobnosti mapovania dôvodu chatu	Priraďte predkonfigurované dôvody chatu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie šablóny konverzácie+spätného volania.

Úprava stratégie smerovania

Pred úpravou stratégie smerovania majte na pamäti nasledujúce skutočnosti:

Hoci nemôžete kopírovať aktuálnu stratégiu, môžete upraviť ktorékoľvek z jej nastavení okrem tých, ktoré ovplyvňujú čas alebo dátum vykonania. Tieto zmeny nemajú žiadny vplyv na opakujúcu sa plánovanú verziu stratégie.

Keď upravíte aktuálnu stratégiu, zmeny sa prejavia okamžite pri nových hovoroch a zostanú účinné až do skončenia aktuálnej stratégie. Ak sa po vykonaní úprav vo fronte nachádzajú hovory, existujúce hovory vo fronte sa riadia pôvodnou stratégiou, pokiaľ nezačiarknete políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte napravo od tlačidla Uložiť .

Zmeny vykonané v aktuálnej stratégii smerovania vstupného bodu e-mailu alebo chatu sa vzťahujú aj na zodpovedajúce stratégie aktívneho smerovania.

Keď upravíte stratégiu, ktorá nie je aktuálnou stratégiou, zmeny sa prejavia podľa naplánovaných časov zadaných v stratégii.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.
2	Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front.
3	Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť.
4	Ak upravujete globálnu stratégiu smerovania: Kliknite na tlačidlo Smerovanie na paneli s ponukami, vyberte položku Globálne stratégie smerovania, vyberte položku Vstupný bod alebo tlačidlo Front na stránke v ľavom hornom rohu. Ak upravujete stratégiu pre vstupné body krížového ACD alebo fronty servera proxy, nastavte pole ACD CC-one na hodnotu False. Kliknite na tlačidlo vodorovných troch bodiek naľavo od stratégie, ktorú chcete upraviť, a vyberte položku Upraviť.
5	Vykonajte požadované zmeny. Informácie o každom nastavení nájdete v tabuľke popisov nastavení v téme Vytvorenie stratégie smerovania.
6	Ak upravíte aktuálnu stratégiu a chcete, aby sa zmeny použili na hovory aktuálne vo fronte, začiarknite políčko Použiť zmeny na aktuálne hovory vo fronte v pravej dolnej časti stránky. Ak toto políčko nezačiarknete, zmeny sa použijú len na nové hovory.
7	Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.

Stratégie smerovania Odstránenie a obnovenie

Keď odstránite stratégiu smerovania, systém ju presunie na stránku Odstránené stratégie smerovania alebo Prepisy odstráneného globálneho smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť do 30 dní. Po 30 dňoch systém natrvalo odstráni stratégiu smerovania.

Keď odstránite aktuálnu stratégiu, systém aktivuje ďalšiu stratégiu naplánovanú na dané časové obdobie. Neodstraňujte aktuálnu stratégiu, pokiaľ nie je k dispozícii alternatívna stratégia.

Odstránenie štandardnej stratégie smerovania

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.
2	Na stránke Stratégia smerovania vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vstupný bod alebo front.
3	Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie smerovania, ktorú chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť.
4	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno . Systém presunie stratégiu na stránku Odstránené stratégie smerovania, kde ju možno obnoviť alebo natrvalo odstrániť (pozrite si časť Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania).

Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.

2

Na stránke Stratégia smerovania kliknite na položku Odstránené stratégie.

3

Vyberte vstupný bod alebo front z rozbaľovacieho zoznamu Select Entry Point / Queue (Vybrať vstupný bod/front).

4

Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa stratégie, ktorú chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Ak chcete stratégiu natrvalo odstrániť, kliknite na položku Odstrániť. Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

– ALEBO –
Ak chcete stratégiu obnoviť, kliknite na položku Obnoviť.

5

Ak obnovujete stratégiu, podľa potreby upravte nastavenia a kliknite na tlačidlo Obnoviť.

Stratégiu smerovania bodu vstupu do chatu nie je možné obnoviť, ak je k vstupnému bodu priradená stratégia smerovania.

Ak sú niektoré nastavenia v rozpore s existujúcou stratégiou smerovania, informuje vás o tom správa. V takom prípade musíte pred obnovením stratégie upraviť nastavenia.

Podržaný zvuk

Keď je hovor v sieti zaradený do frontu, zvukový súbor sa naďalej prehráva, až kým sa hovor nedistribuuje tímu s dostupnou kapacitou. Ak je hovor vo fronte dlhší ako je dĺžka zvukového obsahu, zvukový súbor sa zacyklí a reštartuje od začiatku.

Odporúčame, aby zvukový súbor obsahoval krátke oneskorenie, po ktorom nasleduje hudba. Správa by mala oznámiť názov priradeného frontu, inštruovať volajúceho, aby podržal ďalšieho dostupného agenta, a obsahovať upozornenie, že hovory môžu byť monitorované.

Pre každú stratégiu môžete nahrať jeden zvukový súbor, takže hlásenie sa môže líšiť podľa času dňa, dňa v týždni, plánu sviatkov a ďalších faktorov.

Práca s prepísaním globálneho smerovania

Globálne prepísanie trasy je stratégia smerovania, ktorá sa vzťahuje na jeden alebo viac vstupných bodov telefónie. Po príchode hovoru do vstupného bodu nástroj smerovania skontroluje, či pre daný vstupný bod existuje globálne prepísanie smerovania. Ak existuje globálne prepísanie trasy, stane sa aktuálnou stratégiou smerovania pre vstupný bod a má prednosť pred všetkými štandardnými stratégiami smerovania spojenými s daným vstupným bodom.

Vytvorenie globálneho prepísania trasy vám umožní rýchlo a jednoducho zmeniť stratégie smerovania pre mnoho vstupných bodov súčasne v naliehavých situáciách namiesto toho, aby ste každú stratégiu smerovania menili individuálne.

Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.

Zobrazenie prepísaní globálneho smerovania

Tento postup použite na zobrazenie zoznamu prepísaní globálneho smerovania.

Skôr než začnete

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania.
2	Na lište vyberte položku Prepísania smerovania > globálneho smerovania. Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti zoznamu. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania.
3	(Voliteľné) Ak chcete exportovať zoznam prepísaní globálnych smerovaní na analýzu údajov, kliknite na tlačidlo troch bodiek v pravom hornom rohu stránky a kliknite na položku Excel alebo CSV.
4	(Voliteľné) Ak chcete zobraziť podrobnosti prepísania smerovania alebo ho upraviť, kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti uvedených prepísaní a potom kliknite na položku Upraviť. Ďalšie podrobnosti o úprave prepísania smerovania nájdete v téme Úprava prepísania globálneho smerovania.

Vytvorenie prepísania globálneho smerovania

Môžete zmeniť tok manipulácie s kontaktmi pre viacero vstupných bodov telefónneho hovoru súčasne, napríklad v prípade dovolenky alebo núdzovej situácie. Predkonfigurujte jeden alebo viacero postupov, ktoré môžete v prípade potreby rýchlo použiť ako prepísanie. Keď sa stane aktívnym, prepísanie globálneho smerovania sa použije iba pre nové hovory, zatiaľ čo aktívne hovory sa riadia aktuálnymi stratégiami smerovania vstupného bodu.

V predvolenom nastavení môžete vytvoriť globálne prepísanie smerovania v časovom pásme nájomníka. Všetky údaje, ktoré sa zobrazujú na stránke alebo na tabuli prepísania globálneho smerovania, sú založené na časovom pásme nájomníka.

Na vytvorenie prepísania globálneho smerovania si môžete vybrať z dvoch spôsobov:

Vytvorenie prepísania globálneho smerovania
Vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie

Vytvorenie prepísania globálneho smerovania

Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania.

Skôr než začnete

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania.
2	Na lište vyberte položku Prepísania smerovania > globálneho smerovania. Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní.
3	Na stránke Prepisy globálneho smerovania kliknite na položku + Nová prepísaná. Otvorí sa stránka Create Global Routing Override (Vytvoriť globálne prepísanie smerovania).
4	Nakonfigurujte nové prepísanie globálneho smerovania podľa popisu v časti Parametre prepísania globálneho smerovania.
5	Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť.

Vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie

Tento postup použite na vytvorenie prepísania globálneho smerovania z kópie existujúceho prepísania.

Skôr než začnete

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania.
2	Na lište vyberte položku Prepísania smerovania > globálneho smerovania. Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní.
3	Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete skopírovať a vytvoriť tak nové prepísanie. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania.
4	Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania v zozname a potom kliknite na položku Kopírovať. Otvorí sa stránka Prepísanie kópie globálneho smerovania.
5	Zmeňte nastavenia podľa potreby a v súlade s pokynmi uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania.
6	Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť.

Úprava prepísania globálneho smerovania

Tento postup použite na úpravu existujúceho prepísania globálneho smerovania.

Skôr než začnete

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania.
2	Na lište vyberte položku Prepísania smerovania > globálneho smerovania. Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní.
3	Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania.
4	Kliknite na tlačidlo troch bodiek v ľavej časti vstupného bodu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Upraviť. Otvorí sa stránka Prepísať globálne smerovanie .
5	Upravte parametre prepísania smerovania v súlade s informáciami uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania.
6	Kliknite na tlačidlo Uložiť alebo Zrušiť.

Parametre prepísania globálneho smerovania

Nasledujúce časti popisujú parametre zobrazené na rôznych stránkach, ktoré tvoria používateľské rozhranie prepísania globálneho smerovania.

Stránka Parametre pre prepisy globálneho smerovania

Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú v oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania na stránke Prepísania globálneho smerovania.

Stĺpec

Popis

Názov

Zobrazuje názov, ktorý ste priradili prepísaniu. Prepísať názov po jeho vytvorení už nemôžete zmeniť.

ID

Zobrazuje systémovo priradené číslo prepísania.

Stav

Označuje stav prepísania.

Aktuálny (zobrazuje sa červenou farbou) znamená, že ide o snímku aktuálne spusteného prepísania. Aktuálne prepísanie nemôžete kopírovať, môžete však upraviť ľubovoľné nastavenie, ktoré nemá vplyv na čas ani dátum vykonania. Zmeny prepísania neovplyvnia opakovanú naplánovanú verziu prepísania.

Aktuálne prepísanie môžete odstrániť, ale neodstraňujte ho skôr, ako vytvoríte iné prepísanie pre rovnaký časový interval. Ak odstránite prepísanie bez toho, aby ste mali zavedené iné, posledné prepísanie používané systémom sa stane predvoleným prepísaním, hoci počiatočný a koncový čas a dátumy už uplynuli. Ak k tomu dôjde, buď vytvorte nové prepísanie pre aktuálne časové obdobie, alebo skopírujte predvolené prepísanie a opravte nastavenia času.

Aktívne znamená, že prepísanie je účinné v určený čas spustenia v určený dátum začiatku. Toto je predvolený stav.
Neaktívne znamená, že prepísanie sa neuplatní bez ohľadu na zadaný čas a dátum spustenia. Tento stav vám umožňuje uložiť prepísanie pre budúce použitie alebo ako koncept, aby ste mohli pokračovať neskôr.

Predvolené

Označuje, či je globálne prepísanie smerovania predvolenou stratégiou smerovania (Áno) alebo nie je predvolenou stratégiou smerovania (Nie).

Opakovanie

Určuje, či sa prepísanie opakuje denne alebo len v konkrétnych dňoch v týždni.

Počiatočný dátum

Zobrazuje dátum začiatku prepísania.

Dátum ukončenia

Zobrazuje dátum ukončenia prepísania.

Počiatočný čas

Zobrazuje čas, kedy sa začína prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov.

Čas ukončenia

Zobrazuje čas, kedy sa končí prepísanie (v 24-hodinovom formáte) pre ľubovoľný deň v určenom rozsahu dátumov.

Časové pásmo

Zobrazuje časové pásmo nájomníka.

Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.

Tok

Zoznam priradených tokov hovorov pri vykonávaní prepísania smerovania.

Parametre pre vytvorenie, prepísanie, kopírovanie a obnovenie smerovania Gobalu Prepísať stránky

Nasledujúca tabuľka uvádza a popisuje parametre, ktoré sa zobrazujú na:

Vytvoriť stránku prepísania globálneho smerovania
Prepísať stránku Prepísanie globálneho smerovania
Kopírovať stránku prepísania globálneho smerovania
Obnoviť stránku prepísania globálneho smerovania

Tieto informácie použite na konfiguráciu nových alebo skopírovaných prepísaní a úpravu existujúcich.

Parameter

Popis

Všeobecné nastavenia

Názov

Zadajte názov prepísania globálneho smerovania. Po vytvorení už názov nemôžete zmeniť.

Ak skopírujete nahrádzajúcu objednávku, môžete zmeniť jej názov.

Názov podniku

Zobrazuje meno nájomníka.

Typ kanála

Zobrazí jediný platný typ kanála: Telefónia

Vstupné body alebo fronty

Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že vytvárate alebo kopírujete prepísanie globálneho smerovania.

Vyberte vstupné body alebo fronty, na ktoré sa vzťahuje prepísanie globálnej trasy.

Typ smerovania

Táto možnosť je dostupná len pre fronty. Nie je k dispozícii pre fronty servera proxy.

Najdlhšie dostupný agent: Systém smeruje hovory agentovi, ktorý je k dispozícii najdlhšie spomedzi všetkých agentov vo všetkých tímoch priradených k stratégii v sekcii Distribúcia hovorov.
Vyváženie zaťaženia: Systém smeruje hovory agentom na základe podmienok vyrovnávania zaťaženia, ktoré ste nastavili v poliach Režim a Typ a v nastaveniach, ktoré ste zadali v časti Distribúcia hovorov.
- Režim: Ak ste v poli Typ smerovania zadali položku Load Balance (Vyváženie zaťaženia), vyberte jednu z nasledujúcich hodnôt a určte, ako spracovať záťaž hovoru:
  - Percento: Systém smeruje hovory vybraným tímom na základe percentuálneho rozdelenia, ktoré určíte pre každý tím v sekcii Distribúcia hovorov. Celkové percentuálne rozpätie sa musí rovnať 100 naprieč všetkými tímami vybranými do skupiny 1. Ďalšie informácie nájdete v téme Zadanie nastavenia distribúcie hovorov.
  - Počet: Systém smeruje hovory vybraným tímom na základe hodnoty, ktorú zadáte pre každý tím v sekcii Distribúcia hovorov. Táto hodnota vyjadruje kapacitu hovorov daného tímu. Keď systém odošle zadaný počet hovorov konkrétnemu tímu, neodošle danému tímu žiadne ďalšie hovory. Inými slovami, táto stratégia vám umožňuje určiť hornú hranicu celkového počtu hovorov, ktoré systém odošle konkrétnemu tímu. To vám umožní splniť akékoľvek zmluvné záväzky, aby ste neprekročili určité ciele.
- Typ: Ak ste v poli Typ smerovania zadali položku Balance (Vyváženie zaťaženia), vyberte v poli Typ jednu z nasledujúcich hodnôt:
  - Dynamické: Hovory smerované dynamicky vedú k jednému virtuálnemu frontu. Systém zaradí volajúcich do frontu pre najdlhšieho dostupného agenta vo všetkých priradených tímoch namiesto toho, aby ich okamžite v čase príchodu hovoru presmeroval na tím špecifikovaný v stratégii rovnováhy zaťaženia (na základe podmienok aktívneho hovoru).
  - Statický: Systém smeruje hovory konkrétnym tímom na základe vopred definovaného percenta alebo číselného vyhradenia v čase príchodu hovoru. Pri statickom smerovaní systém priraďuje hovory tímu na základe povoleného počtu hovorov špecifikovaného pre daný tím v sekcii Distribúcia hovorov (percento alebo počet hovorov). Pri dynamickom smerovaní systém priraďuje hovory tímu na základe aktuálneho rozdelenia hovorov medzi tímy na základe denného počtu.

Typ smerovania (pokračovanie)

Na základe priority: Systém smeruje hovory tímom agentov na základe schémy priorít, ktorú ste nastavili v časti Distribúcia hovorov.
Založené na zručnostiach: Systém smeruje hovory agentom na základe požiadaviek na zručnosti, ktoré sú špecifikované v časti Distribúcia hovorov stratégie smerovania pre vstupný bod, ktorý odosiela hovory do tohto frontu. Typ smerovania založený na zručnostiach je k dispozícii len v prípade, že váš podnik poskytuje voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach.

Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Založené na zručnostiach, zobrazia sa ďalšie dve nastavenia, ktoré určujú spôsob smerovania hovoru, keď má požadovanú zručnosť viac ako jeden agent:
- Najdlhšie dostupný agent: Systém presmeruje hovor na agenta, ktorý je k dispozícii najdlhšie.
- Najlepší dostupný agent: Keď vyberiete toto nastavenie, zobrazí sa rozbaľovací zoznam Zručnosť. Systém nasmeruje hovor na agenta s najvyššou odbornosťou v zručnosti, ktorú vyberiete z rozbaľovacieho zoznamu.

Stav

Kliknutím na tlačidlo prepínača stavu nastavte stav prepísania globálneho smerovania na hodnotu Aktívne alebo Neaktívne.

Keď je nastavená možnosť Aktívna, prepísanie smerovania sa aktivuje a deaktivuje v dátumoch a časoch zadaných v príslušných poliach Dátum začatia a ukončenia a Čas začatia a ukončenia.

Nastavenia času

Časové pásmo

Zobrazuje časové pásmo nájomníka.

Prepísania globálneho smerovania fungujú v časovom pásme nájomníka.

Počiatočný dátum

Dátum ukončenia

Kliknite na každé z týchto polí a pomocou ovládacích prvkov kalendára zadajte počiatočný dátum (dátum, kedy nadobudne účinnosť prepísanie globálneho smerovania) a koncový dátum (dátum uplynutia platnosti prepísania globálneho smerovania).

Počiatočný čas

Čas ukončenia

V 24-hodinovom formáte (0000 – 2400) zadajte čas, kedy sa má začať a skončiť prepísanie globálnej trasy.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu:

Vyberte možnosť Všetky dni , ak chcete naplánovať spustenie globálneho prepísania smerovania na každý deň.
Vyberte možnosť Pracovné dni , ak chcete naplánovať, aby prepísanie globálneho smerovania prebiehalo iba od pondelka do piatku.
Vyberte položku Konkrétne dni a kliknite na ikony predstavujúce pracovné dni, ak chcete naplánovať globálne prepísanie smerovania tak, aby sa spúšťalo v konkrétnych dňoch v týždni.

Rozšírené nastavenia

Podržaná hudba

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch pri podržaní hovoru agentom. Hudba vo fronte (MIQ) sa spracováva zo služby Flow. Keď je kontakt vo fronte a ak nie je k dispozícii žiadny agent, zákazník je zapojený do MIQ.

Maximálny čas vo fronte

Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra Webex, zadajte čas čakania v sekundách, kým systém nasmeruje hovor vo fronte na cieľové číslo pretečenia poskytnuté pre rad. Spoločnosť Cisco odporúča nastaviť túto hodnotu na 1800 (30 minút) alebo na trojnásobok priemernej dĺžky radu počas rušných hodín.

Ak ide o stratégiu smerovania e-mailov, nastavte tento parameter na dostatočne vysokú hodnotu, aby ste zabránili pretečeniu.

V predvolenom nastavení toto pole prijíma hodnotu poskytnutú pre front.

Kumulatívny celkový čas frontu nakonfigurovaný pre všetky skupiny v časti Distribúcia hovorov stratégie smerovania nesmie prekročiť tu zadanú hodnotu. Ďalšie informácie nájdete v téme Zadanie nastavenia distribúcie hovorov.

Opakovania v rámci tímu

Ak ide Webex o štandardnú stratégiu smerovania frontu kontaktného centra, zadajte maximálny počet pokusov, ktoré systém vykoná na odoslanie hovoru tímu predtým, ako ho presmeruje na ďalší dostupný tím. Systém sa už nepokúša odoslať hovor danému tímu znova.

Výnimky:

Toto nastavenie sa nevzťahuje na stratégie smerovania založené na zručnostiach. Ak je hovor v prípade smerovania založeného na zručnostiach v poslednej skupine, hovor pretečie, ak systém nenájde žiadneho zodpovedajúceho agenta. Ak je hovor v inej skupine a ak je odoslaný agentovi, ktorý neodpovedá, systém sa naďalej pokúša priradiť ostatných dostupných agentov ľubovoľný počet opakovaní bez ohľadu na toto nastavenie.
V stratégii vyrovnávania zaťaženia pomocou percentuálnej alokácie systém nesmeruje hovor druhému tímu, keď prvý tím nie je k dispozícii. Namiesto toho systém zopakuje číslo v adresári prvého tímu pre počet prípadov, ktoré sú zadané pre stratégiu, a potom pretečie hovor.

Označiť príznakom ako predvolenú stratégiu smerovania

Toto nastavenie je dostupné len v prípade, že vytvoríte nové prepísanie alebo skopírujete existujúce.

Nastavte na hodnotu Áno, ak chcete, aby toto globálne prepísanie smerovania bolo predvoleným prepísaním globálneho smerovania pre určený časový interval pre tento vstupný bod alebo front.

Nastavením na hodnotu Nie vytvoríte výnimku z predvoleného rozvrhu, napríklad sviatok. Toto prepísanie prepíše predvolené prepísanie. To znamená, že systém najprv skontroluje prepísanie, ktoré nie je označené ako predvolené, a ak žiadne neexistuje, systém použije predvolené prepísanie.

Pre daný časový interval môžete nakonfigurovať rôzne stratégie smerovania. Webex Kontaktné centrum však uprednostňuje iba jednu stratégiu smerovania. Webex Kontaktné centrum používa nasledujúce poradie priorít na určenie aktuálnej stratégie smerovania v danom čase:

1. Prepisy globálneho smerovania

2. Predvolené prepísania globálneho smerovania

3. Stratégia smerovania

4. Predvolená stratégia smerovania

Ovládanie hovoru

Ovládací skript

V rozbaľovacom zozname vyberte skript ovládania hovorov. Každá stratégia musí mať priradený kontrolný skript, ktorý definuje spôsob spracovania hovorov. Ak je to vhodné, zmeňte predvolené parametre skriptu v zobrazených poliach. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie skriptov a parametrov ovládania hovorov.

Ak vytvoríte front prichádzajúcich hovorov a vyberiete ovládací skript, resetuje sa nastavenie Hudba vo fronte.

Ak upravujete existujúcu stratégiu, výber iného skriptu ovládania hovorov môže výrazne zmeniť spôsob spracovania hovorov. Je dôležité, aby ste mali jasno v tom, čo chcete urobiť pred zmenou skriptov alebo parametrov skriptu.

Ak ide o stratégiu vstupného bodu pre smerovanie založené na zručnostiach, priraďte požiadavky na zručnosti podľa pokynov v časti Priradenie požiadaviek na zručnosti prichádzajúcim hovorom.

Tok

Vyberte postup, ktorým chcete prepísať správanie pri manipulácii s kontaktmi pre vybraté vstupné body počas nakonfigurovaného časového obdobia.

Distribúcia hovorov

Tento parameter sa vzťahuje iba na fronty. Nevzťahuje sa na fronty serverov proxy.

Ak ide o štandardnú stratégiu smerovania frontu, určite, ktoré tímy chcete priradiť k tejto stratégii, a usporiadajte ich do skupín. Podrobnosti nájdete v časti "Špecifikácia nastavení distribúcie hovorov" na strane 166 . Okrem toho vykonajte nasledujúce kroky (ako je popísané v časti "Priradenie tímov a nastavení na relaxáciu zručností skupinám" začínajúcich na strane 168):

• Ak je typom smerovania Load Balance, priraďte percentuálne spready alebo kapacity každému tímu v skupine 1. Môžete pridať ďalšie skupiny, ale nemôžete priradiť percentuálne spready alebo kapacity tímom v týchto ďalších skupinách.

• Ak je typ smerovania Priorita, priraďte priority. Všimnite si, že konkrétna priorita môže byť priradená iba jednému tímu v rámci stratégie (napríklad iba jeden tím môže mať priradenú prioritu 1).

• Ak je typ smerovania založený na zručnostiach, v prípade potreby špecifikujte nastavenia relaxácie zručností.

Ak ide o stratégiu smerovania frontu odchádzajúcich hovorov, musíte zadať tím v časti Distribúcia hovorov. Zadaný tím je len zástupný symbol a nepoužíva sa. Okrem toho nezabudnite vytvoriť iba jednu skupinu pre stratégiu smerovania frontu.

Odstránenie prepísania globálneho smerovania

Tento postup použite na odstránenie stratégie globálneho smerovania.

Skôr než začnete

Na dokončenie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania. Otvorí sa stránka Stratégia smerovania.
2	Na lište vyberte položku Prepísania smerovania > globálneho smerovania. Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis prvkov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania.
3	Vyhľadajte prepísanie globálneho smerovania, ktoré chcete upraviť. Cieľ môžete nájsť pomocou funkcie vyhľadávania v pravom hornom rohu oblasti Zoznam prepísaní globálneho smerovania.
4	Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete vymazať, a potom kliknite na Vymazať . V dialógovom okne s potvrdením, ktoré sa otvorí, kliknite na tlačidlo OK. Prepísanie smerovania sa presunie na stránku Prepísanie odstráneného globálneho smerovania, kde čaká na obnovenie alebo trvalé odstránenie. Ďalšie informácie nájdete v téme Obnovenie alebo trvalé odstránenie stratégie smerovania.

Obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania

Tento postup použite na obnovenie alebo trvalé odstránenie prepísania globálneho smerovania.

Skôr než začnete

Na vykonanie tohto postupu potrebujete prístupové oprávnenia správcu.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania.

Otvorí sa stránka Stratégia smerovania.

2

V lište vyberte položku Prepísanie globálneho smerovania smerovania > Smerovanie.

Otvorí sa stránka Prepísanie globálneho smerovania, na ktorej sa zobrazí zoznam prepísaní globálneho smerovania. Táto stránka zobrazuje všetky existujúce prepísania globálnych smerovaní. Popis parametrov, ktoré sú viditeľné na stránke, nájdete v časti Parametre prepísania globálneho smerovania.

3

Kliknite na tlačidlo Prepisy odstráneného globálneho smerovania v pravej hornej časti stránky.

Otvorí sa stránka Odstránené globálne prepísania smerovania so zoznamom odstránených prepísaní smerovania, ak existujú.

4

V zobrazení Zoznam prepísaní globálneho smerovania vyhľadajte prepísanie smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť. Na vyhľadanie cieľa môžete použiť funkciu vyhľadávania úplne vpravo na stránke.

5

Kliknite na tlačidlo troch bodiek naľavo od prepísania smerovania, ktoré chcete obnoviť alebo natrvalo odstrániť, a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

(Voliteľné) Ak chcete natrvalo odstrániť prepísanie, kliknite na ikonu Odstrániť . Potvrďte akciu kliknutím na tlačidlo Áno v potvrdzovacom dialógovom okne.

Stránka Prepísanie odstráneného globálneho smerovania sa okamžite obnoví, s výnimkou odstráneného prepísania smerovania.

(Voliteľné) Ak chcete obnoviť prepísanie, kliknite na ikonu Obnoviť . Potvrďte akciu kliknutím na tlačidlo Áno v potvrdzovacom dialógovom okne.

Zobrazí sa stránka Obnoviť globálne prepísanie smerovania s nastaveniami prepísania smerovania.

Niektoré nastavenia môžete zmeniť v súlade s informáciami uvedenými v časti Parametre prepísania globálneho smerovania.

Kliknutím na tlačidlo Obnoviť uložíte zmeny a potvrďte opätovnú aktiváciu prepísania.

Ak sú niektoré nastavenia v konflikte s existujúcim prepísaním trasy, informuje vás o tom správa. V takom prípade musíte pred obnovením prepísania upraviť nastavenia.

Stránka Prepisy odstráneného globálneho smerovania sa okamžite obnoví, s výnimkou obnoveného prepísania smerovania.

Návrhár postupov

Prehľad návrhára postupov

Návrhár postupov poskytuje rozhranie na vytváranie postupov v reálnom čase, ktoré vyhovujú požiadavkám vašej organizácie. Vopred definované činnosti súvisiace so spracovaním hovorov a riadením toku slúžia ako stavebné bloky pre tvorbu toku. Rozhranie typu drag-and-drop nástroja Flow Designer poskytuje jednoduchú konfiguráciu komponentov toku. Môžete nastaviť vlastnosti každej aktivity, ktorá ovplyvňuje vykonávanie toku. Môžete tiež nakonfigurovať premenné a výrazy na definovanie logiky toku.

Začíname

Pred použitím programu Flow Designer musíte zriadiť niekoľko entít z portálu Webex Contact Center Management Portal a riadiaceho centra. Tieto entity môžete použiť priamo, ako súčasť návrhára postupov (napríklad fronty a zvukové súbory) alebo nepriamo na povolenie smerovania kontaktov (napríklad distribúcia hovorov v stratégiách smerovania frontu).

Pred vytvorením postupov v Návrhárovi postupov musíte nakonfigurovať nasledujúce položky:

Vstupné body
Front
Agenti
Používateľský profil
Profil pracovnej plochy
Tímy
Virtuálny agent
Zvukové súbory

Kľúčová terminológia

V tejto kapitole sa odkazuje na tieto pojmy:

Aktivita: Jeden krok postupu reprezentovaný uzlom v rozhraní návrhára postupov. Môžete napríklad prehrať správu alebo odoslať požiadavku HTTP. Toto je prvok, ktorý používateľ pretiahne a pustí do postupu.

Pre vlastnosti aktivity, ktoré sú založené na rozbaľovacom zozname, je filter vyhľadávania predvolene zapnutý. Ak je v rozbaľovacom zozname k dispozícii vyšší počet možností, ktoré presahujú predvolený limit, môžete zadať kľúčové slovo na vyhľadávanie a vybrať požadovanú možnosť z automaticky vyplneného výsledku.
Udalosť: Vnútorný alebo vonkajší stimul do systému, ktorý môže spôsobiť vykonanie prietoku alebo prietokovej cesty. Môžu to byť Kafkove správy, externé požiadavky HTTP, akcie používateľa atď. Návrhár postupov je aplikácia riadená udalosťami, ktorá spúšťa postupy v reakcii na udalosti. Ak a keď sa spustia určité udalosti, postupy sa automaticky vykonajú podľa konfigurácie.
Flow: Používateľom definovaná postupnosť aktivít, ktoré sa vykonávajú v reakcii na udalosť.
Prepojenie: Prepojenie je šípka, ktorá spája jednu aktivitu s druhou. Označuje smer toku a závislosť medzi udalosťami. Ak chcete odstrániť odkaz a prerušiť spojenie medzi dvoma aktivitami, kliknutím na odkaz zobrazte ikonu odstránenia a pokračujte v odstraňovaní riadku.

Prístup k aplikácii Návrhár postupov

Návrhár postupov používa jediné prihlásenie (SSO) pomocou spoločnej identity Cisco. Ak ste už prihlásení do Cisco Webex Control Hub alebo portálu Cisco Webex Contact Center Management Portal a pri pokuse o prístup k nástroju Flow Designer automaticky získate prístup k aplikácii. Ak nie, systém vás vyzve na zadanie SSO poverení na štandardnej prihlasovacej obrazovke.

Skôr než začnete

Ak chcete získať prístup k aplikácii Flow Designer, musíte mať licenciu prémiového agenta a používateľský profil, ktorý má práva na úpravu modulu Stratégie smerovania.

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégie smerovania> Stratégie smerovania>Postup > Vytvoriť nový postup .

Požiadavky na prehliadač návrhára postupov

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované prehliadače.

Prehliadač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 alebo novšia verzia	76.0.3809 alebo novšia verzia
Mozilla Firefox	ESR 68 alebo novší modul ESRs	ESR V102.0 alebo novšie ESR	ESR 68 a novší modul ESRs	Nepoužité
Microsoft Edge	42.17134 alebo novšia verzia	103.0.1264.44 alebo novšia verzia	Nepoužité	Nepoužité
Chromium	Nepoužité	Nepoužité	Nepoužité	79 alebo novšia verzia

Nakonfigurujte nasledujúce možnosti prehliadača:

Povoľte súbory cookie a dáta webov.
Nastavte úroveň zabezpečenia na hodnotu Stredná.
Povoliť možnosť Obrázok.
Zakážte blokovanie automaticky otváraných okien.
Povoľte JavaScript.

Požiadavky na e-mail návrhára postupov

Návrhár postupov podporuje nasledujúce e-mailové servery:

Služby Office 365
Gmail

Rozloženie návrhára postupov

Knižnica aktivít

Knižnica aktivít obsahuje zoznam aktivít priradených k nástroju Flow Designer. Používateľ môže aktivity presunúť myšou na plátna Hlavný tok alebo Toky udalostí a navrhnúť svoje postupy. Knižnica aktivít má nasledujúce časti:

SPRACOVANIE HOVOROV: Aktivity spracovania hovorov sa používajú na vytváranie postupov, ktoré spracovávajú hlasové interakcie v kontaktnom centre. Sú špecifické pre prípad použitia vybavovania hovorov prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) a virtuálnych alebo ľudských agentov.
RIADENIE TOKU: Činnosti riadenia toku sú agnostické voči typu toku a používate ich na riadenie logiky v toku bez ohľadu na prípad použitia.

Knižnicu aktivít môžete podľa potreby skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.

Plátno, hlavný tok a toky udalostí

Plátno je sivá pracovná plocha, na ktorú sa prenášajú aktivity. Pomocou ovládacích prvkov v ľavej dolnej časti obrazovky sa môžete pohybovať po plátne a približovať a vzďaľovať. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa veľkosti toku alebo použitia plátna.

Návrhár postupov má dve karty, ktoré poskytujú viac miesta na plátne:

Hlavný tok
Toky udalostí

Tieto karty logicky oddeľujú rôzne cesty toku a vytvárajú prehľadnejší pracovný priestor.

Hlavný tok

Karta Hlavný tok slúži na skriptovanie primárneho toku na základe spúšťacej udalosti definovanej v aktivite Spustiť tok. Na karte Hlavný tok môžete nakonfigurovať komplexné prostredie pre volajúceho, počnúc ponukou Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) až do vyjadrenia explicitného nesúhlasu alebo ukončenia hovoru. Postup obsahuje predvídateľné kroky, ktoré systém vykonáva v sekvencii.

Toky udalostí

V ktoromkoľvek bode počas vykonávania hlavného toku systém spustí udalosti, ktoré prerušia hlavný tok. Napríklad keď agent prijme telefonický hovor, preruší sa čakanie volajúceho vo fronte. Ak chcete definovať jedinečné správanie pri spustení týchto udalostí, môžete naskriptovať voliteľné toky udalostí. Toky udalostí sú asynchrónne voči hlavnému toku. Nie je možné predvídať, či alebo kedy sa tok udalostí spustí. Z tohto dôvodu sú toky udalostí voliteľné a sú určené na rozšírenie funkcií hlavného toku.

Na plátne Toky udalostí môžete nakonfigurovať viacero tokov spracovania udalostí. Každý tok udalosti musí mať jedinečný začiatok a koniec bez zdieľaných aktivít.

Ďalšie informácie o obsluhe udalostí nájdete v téme Udalosti.

Panel nástrojov lupa

Panel nástrojov – lupa v dizajnéri tokov obsahuje tlačidlá Globálne vlastnosti, priblíženie a oddialenie, ktoré slúžia na zobrazenie panela Globálne vlastnosti či na minimalizáciu alebo maximalizáciu obsahu na plátne.

Globálne vlastnosti: Kliknite na ikonu otvorte tablu Globálne vlastnosti . Ďalšie informácie nájdete v téme Tabla vlastností.
Priblíženie: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje.
Vzdialenie: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje.
Kopírovanie a vkladanie aktivít: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi skopírujte a prilepte vybraté aktivity na plátno. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie a prilepenie aktivít.

Panel Vlastnosti

Návrhár tokov obsahuje panel Vlastnosti, ktorý sa zobrazuje v pravej časti aplikácie. Parametre sa nastavujú pre celý tok (Globálne vlastnosti) alebo pre vybratú aktivitu. Panel môžete skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na ploche medzi konfiguráciami.

V predvolenom nastavení sa pri načítaní toku zobrazí panel Globálne vlastnosti. Kliknite na ikonu otvorte tablu Globálne vlastnosti . Zariadenie Ikona vám pomôže otvoriť a zatvoriť tablu vlastností pri práci s postupmi. Kliknutím kamkoľvek na prázdnej ploche sa môžete vrátiť do zobrazenia panela Globálne vlastnosti. Panel Globálne vlastnosti nie je viditeľné, keď vyberiete aktivitu.

Na panel Globálne vlastnosti sú obsiahnuté nasledujúce konfigurácie:

(Nepovinné) Uveďte opis toku.
Správa vlastných a vopred definovaných premenných. Ďalšie informácie o premenných toku nájdete v téme Nastavenie premennej.
Zobrazenie informácií o histórii toku, vrátane vlastníka, dátumu poslednej úpravy a čísla verzie toku.
Kliknite na ikonu zatvorte tablu Globálne vlastnosti .

V súčasnosti nie je dostupná žiadna funkcia pre správu verzií. Verzia toku udáva, koľkokrát bol tok zverejnený.

Tabla hlavičky

Na table Hlavička sa zobrazuje názov postupu, ktorý sa dynamicky aktualizuje pri úprave názvu postupu na table Globálne vlastnosti. Panel hlavičky obsahuje tlačidlo Odhlásiť sa. Návrhár postupov vám umožňuje uložiť existujúci koncept postupu, ak sa chcete vrátiť a pokračovať v práci neskôr.

Ak chcete uložiť koncepty postupov alebo zavrieť aplikáciu, kliknite na položku Uložiť postup a odhlásiť sa v pravom hornom rohu aplikácie.

Tabla päty

Tabla Päta obsahuje nasledovné:

Automatické ukladanie povolené: Ľavá strana tably Päta označuje, že automatické ukladanie je povolené. Postupy sa ukladajú, aby sa zabránilo strate údajov, a ak je automatické ukladanie pozastavené, zobrazí sa chybové hlásenie.

Existuje scenár, v ktorom by sa údaje mohli stratiť, ak zatvoríte okno prehliadača počas automatického ukladania údajov. Odporúčame, aby ste pred zatvorením prehliadača počkali niekoľko sekúnd po vykonaní zmien v postupe.

Verzia aplikácie: Na ľavej strane tably Päta sa zobrazuje verzia aplikácie Flow Designer. Verziu môžete použiť na riešenie chýb v návrhárovi postupov.
Overenie toku: Overenie toku kontroluje, či sa v štruktúre postupu nevyskytujú chyby, ktoré bránia fungovaniu postupu. Prepínač overovania môžete kedykoľvek povoliť na pravej strane tably Päta. V predvolenom nastavení overenie nie je spustené na serveri, takže v okne sa nezobrazujú žiadne chyby. Keď je prepínač povolený, spustí sa overovanie serverového konca a všetky chyby v postupe sa zobrazia používateľskému rozhraniu. Ďalšie informácie o overovaní postupov nájdete v téme Overenie postupu.
Publikovanie toku: Pred publikovaním postupu musíte postup overiť a vyriešiť všetky chyby. Tlačidlo Publikovať je vypnuté, ak je prepínač overenia vypnutý. Po povolení overenia zostane tlačidlo Publikovať vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby. Ďalšie informácie o publikovaní v službe Flow nájdete v téme Publikovanie postupu.

Aktivity a udalosti návrhára toku

Aktivity v časti spracovanie hovorov

Získanie informácií o fronte

Rozšírené informácie o fronte

Odpojenie kontaktu

Kontakt vo fronte

Eskalácia distribučnej skupiny hovorov

Front k agentovi

Nastavenie identifikácie volajúceho

Ovládanie nahrávania

Zaznamenajte aktivitu

Prehrávanie hudby

Aktivita Hudba Play prehráva hudbu pri príchode hovoru alebo zaradení do radu. Môžete vybrať zvukový súbor, ktorý sa má prehrať pri podržaní volajúceho.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Hudby Play:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia hudby

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia hudby

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Parameter

Popis

Statický zvukový súbor

Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statický zvuk, ktorý sa má prehrávať zo stránky Prostriedky na portáli správy.

Z rozbaľovacieho zoznamu Hudobný súbor vyberte názov zvukového súboru (.wav).

Ďalšie informácie nájdete v téme Nahratie súboru zvukových prostriedkov.

Dynamický zvukový súbor

Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať zvuk, ktorý sa má prehrávať dynamicky v rámci jedného postupu. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvukový súbor, zadajte hodnotu zvukovej premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá na portál správy.

Spustiť odsadenie

Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách.

Predpokladajme napríklad, že hudobný súbor má 60 sekúnd. Ak je posun spustenia nastavený na 45 sekúnd a trvanie hudby je 30 sekúnd, súbor prehrá posledných 15 sekúnd a slučky sa vráti späť na začiatok a prehrá prvých 15 sekúnd. 0 je čas začiatku.

Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: {{MusicLength + 20}}).

Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty.

Trvanie hudby

Zadajte trvanie vybratého hudobného súboru v sekundách. (Napríklad 30 sekúnd).

Trvanie hudby môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: {{MusicLength + 20}}).

Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. Ak sú posun spustenia a trvanie hudby dlhšie ako dĺžka súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a bude sa naďalej prehrávať.

Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Hudby Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku.

Spätná väzba

Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby tak, aby iniciovala prieskumy po hovore (využívajúce technológiu Webex Experience Management) na zhromažďovanie spätnej väzby od volajúcich. K dispozícii sú tieto typy prieskumov:

IVR Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na plátne Toky udalostí v návrhárovipostupov po udalosti AgentDisconnected . V závislosti od nastavenia v Webex Experience Management kontaktné centrum prehrá volajúcim prieskum IVR.

Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum odošle čiastočné odpovede na prieskum Webex Experience Management.

Uistite sa, že ste na ukončenie IVR hovoru použili aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite spätnej väzby.
E-mail alebo SMS Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov po udalosti PhoneContactEnded . V závislosti od pravidiel dispečingu nastavených v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum volajúcim prieskum prostredníctvom e-mailu alebo SMS.

Keď navrhujete postup, konzultovaná interakcia nemôže zahŕňať aktivitu spätnej väzby po skončení hovoru.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätnej väzby:

Všeobecné nastavenia
Prieskum
Nastavenia jazyka
Informácie o zákazníkovi
Prechod premennou
Rozšírené nastavenia

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prieskum

Ak chcete zákazníkovi odoslať prieskum, vyberte si zo zoznamu dotazníkov pre hlasové prieskumy alebo odoslania pre e-mail alebo SMS prieskumy. Dotazníky a pozvánky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management, sú k dispozícii v zozname.

Tabuľka 1. Metódy prieskumu
Parameter	Popis
Na základe hlasu	Ak chcete zákazníkovi prehrať vnorený prieskum, postupujte takto: Vyberte prepínač Hlasové tlačidlo . Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hlasový prieskum.
Na základe e-mailu alebo SMS	Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mailový/SMS prieskum, postupujte takto: Vyberte prepínač Založené na e-maile alebo SMS. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte prieskum založený na e-maile alebo SMS.

Nastavenia jazyka

Spravujte jazyk, v ktorom zákazník vníma prieskum. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, núdzovým jazykom je angličtina (USA). Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora.

Tabuľka 2. Nastavenia jazyka
Parameter	Popis
Prepísať nastavenia jazyka	Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka , ak chcete pre Webex Experience Management nastaviť ľubovoľný vlastný jazyk. Nastaviť jazyk: Vyberte preferovaný jazyk z rozbaľovacieho zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia jazyky, ktoré Webex Experience Management podporuje. Ak prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka nie je zapnuté, premenná `Global_Language` sa použije na definovanie predvolených nastavení Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v časti `Globálne premenné`.

Informácie o zákazníkovi

Zadajte informácie o zákazníkoch, ktoré sa majú odovzdať spolu s predvyplneniami, ktoré Webex Experience Management odošlú na zachytenie odpovede na prieskum. V závislosti od konfigurácie dispečingu nastavenej v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum informácie o predvyplnení.

Tabuľka 3. Informácie pre zákazníkov
Parameter	Popis
ID zákazníka	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka.
E-mail	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte e-mail zákazníka.
Telefónne číslo	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka.

Prechod premennou

Zadajte ďalšie premenné ako vlastné predvyplnenia, ktoré sa odovzdajú (okrem odpovedí na prieskum) z Webex kontaktného centra do Webex Experience Management.

Tabuľka 4. Parametre kľúč-hodnota

Parameter

Popis

Hodnota kľúča

Označuje voliteľné variabilné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdáva Webex Experience Management.

Stĺpce Kľúč a Hodnota umožňujú zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnota premennej môže byť reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade premennej toku). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku.

Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota.

Ak chcete odovzdať ľubovoľnú vlastnú premennú z kontaktného centra, administrátor musí vytvoriť vlastnú otázku na predbežné vyplnenie v Webex Experience Management.

Ďalšie informácie o konfigurácii dotazníka prieskumu nájdete v časti Dotazníky v dokumentácii Webex Experience Management.
Parameter Key v premennej a zobrazovaný názov otázky predbežného vyplnenia vytvorenej v Webex Experience Management musia byť rovnaké.
Ak sa parameter Kľúč nezhoduje so zobrazovaným názvom otázky predbežného vyplnenia, kontaktné centrum neodošle parametre hodnoty kľúča do Webex Experience Management.
Ak premenná obsahuje osobné informácie, nezabudnite povoliť prepínač Označiť ako informácie umožňujúce zistenie totožnosti (PII) pre túto otázku v Webex Experience Management.

Ďalšie informácie o údajoch umožňujúcich zistenie totožnosti nájdete v časti Manipulácia s údajmi umožňujúcimi zistenie totožnosti v riadení skúseností v dokumentácii Webex Experience Management.

Ďalšie informácie o vlastných predplneniach nájdete v časti Nastavenie vlastných predvyplnení pre prieskumy spätnej väzby po skončení hovoru v dokumentácii Webex Experience Management.

Rozšírené nastavenia

Aktivita spätnej väzby má nasledujúce nastavenia, ktoré pomáhajú overiť očakávané DTMF odpovedí zákazníkov.

Tabuľka 5. Rozšírené nastavenia
Parameter	Popis
Časový limit	Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii.

Prehrať správu

Aktivita Prehrať správu prehrá neprerušiteľnú správu volajúcemu. Aktivitu Prehrať správy môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Aktivita Správy Play je neprerušiteľná pre DTMF vstupy.
Aktivita v službe Prehrať správu je prerušiteľná z dôvodu dostupnosti agenta prijať hovor, ak je zahrnutá po aktivite kontaktu frontu v toku hovorov.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu v službe Správy v službe Play:

Všeobecné nastavenia
Riadka

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Riadka

Ak vo výzve nechcete použiť funkciu prevodu textu na reč, vypnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Prevod textu na reč nie je predvolene povolený.

Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém reaguje chybou toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Tabuľka 6. Konfigurácia výziev bez povolenej funkcie prevodu textu na reč

Parameter

Popis

Pridanie zvukových súborov

Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1.

Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú.

Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu.

Pridať zvukovú premennú

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá na portál správy.

Ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Parameter

Popis

Konektor

Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu

Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej Global Voicename . Tento parameter je predvolene povolený.

Výstupný hlas

Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu správy Play do postupu.

Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

Nastavte premennú na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .

Pridať zvukový súbor

Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor.

Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu.

Pridanie správy prevodu textu na reč

Ak chcete vytvoriť výzvu, použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč.

Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom poli Jazyk a hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov – nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu.

Pridať zvukovú premennú

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá na portál správy.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Tabuľka 8. Nastavenia prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Rýchlosť rozprávania	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Objemový zisk	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Správy Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku.

Vyskakovacie okno

Kontextové okno je okno alebo dialógové okno, ktoré sa zobrazí na ploche agenta, keď agent odpovie na hovor zákazníka. Agent získa viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii. Ďalšie informácie nájdete v časti o riešení Agent Desktop v Používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Aktivita kontextového okna sa stáva relevantnou až potom, čo sa agent zapojí do interakcie. Zvyčajne používa udalosť AgentAnswered a udalosť PhoneContactEnded.

Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.

Pre každú udalosť môžete vytvoriť jeden tok spracovania udalosti. Keď napríklad agent prijme prichádzajúci hovor, zobrazí sa kontextové okno. Aktivita kontextové okno obsahuje informácie založené na premenných toku. Kontextové okno integruje kontaktné centrum Webex s ďalšími podnikovými aplikáciami, ako je CRM (Salesforce), nástroje pre ticketing a systém zadávania objednávok.

Túto konfiguráciu dokončite na karte Toky udalostí v nástroji Návrhár toku. Ak chcete definovať rôzne správania kontextového okna, ktoré sú založené na kritériách hlavného toku, použite aktivitu Podmienka alebo Prípad. Pre každý tok môžete definovať jedno kontextové okno.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Funkcia Screen Pop pre nové digitálne kanály musí byť nakonfigurovaná v Zostavovači postupov pripojenia. Ďalšie informácie nájdete v téme https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontextové okno:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia URL
Nastavenia zobrazenia

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia URL

Pomocou možnosti Nastavenie adresy URL môžete definovať adresu URL na konfigurácie kontextového okna. Ak chcete zadať premennú, použite syntax {{variables}}.

Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabuľka 9. Nastavenia adresy URL
Parameter	Popis
Adresa URL kontextového okna	Zadajte webovú adresu zamýšľaného webu, napríklad http://www.salesforce.com. Po prijatí hovoru agentom sa nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v kontextovom okne na ploche.
Parametre dotazu	Zadajte rôzne premenné do údajovej časti. Ak chcete pridať nový parameter dotazu, kliknite na tlačidlo Pridať nový. Do polí KĽÚČ a HODNOTA zadajte údaje o atribúte a hodnote.
Označenie kontextového okna na ploche	Zadajte krátky a intuitívny vlastný text na zobrazenie, ktorý nahradí adresu URL kontextového okna na ploche Agent Desktop. Po prijatí alebo ukončení hovoru agentom sa toto označenie zobrazí ako hypertextový odkaz v oznámení kontextového okna na ploche Agent Desktop. Ak je napríklad URL adresa funkcie Screen Pop http://www.salesforce.com a označenie Screen Pop Desktop je Salesforce, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Salesforce v upozornení funkcie Screen Pop. Toto označenie sa zobrazuje aj na karte Kontextové okno. Ak chýba označenie kontextového okna, systém zobrazí predvolený označenie Kontextové okno.

Nastavenia zobrazenia

Tabuľka 10. Nastavenia displeja
Parameter	Popis
Nová karta prehliadača	Kontextové okno sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez toho, aby ovplyvnilo existujúcu obrazovku.
Existujúca karta s kontextovým oknom	Kontextové okno sa zobrazí v rámci existujúcej karty prehliadača a nahradí predchádzajúce okno.
Na ploche	Kontextové okno sa zobrazí ako karta na paneli Pomocné informácie na pracovnej ploche. Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche, zobrazí sa kontextové okno na paneli Pomocné informácie počas trvania hovoru. Kontextové okno zostane zachované, aj keď na paneli Zoznam úloh vyberiete úlohu z iného typu kanála.

Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche alebo Existujúca karta prehliadača, údaje zadané do kontextového okna pre hovor sa stratia, ak agent prijme nový hovor. Ak chcete zabrániť strate údajov, nakonfigurujte možnosť zobrazenia ako Nová karta prehliadača.

Uvažujte napríklad, že ako zobrazenie kontextového okna je vybratá možnosť Na ploche. Ak agent prijme nový prichádzajúci hovor v čase, keď zadáva údaje do kontextového okna pre predchádzajúci hovor, údaje zadané pre predchádzajúci hovor sa stratia, keď sa zobrazí kontextové okno pre nový hovor.

Zbieranie číslic

Aktivita Zhromaždiť číslice vyzve volajúceho, aby zadal dvojtónový multifrekvenčný (DTMF) vstup, napríklad číslo účtu. Podobne ako aktivity v Prehrať správu a Menu, aj aktivita Zhromažďovať číslice môže používať zvukové súbory, správy prevodu textu na reč alebo kombináciu oboch.

Táto aktivita akceptuje DTMF vstupné číslice od 0 do 9. Volajúci môže zadať # alebo * ako symbol ukončenia na označenie konca DTMF vstupu.

Volajúci nemôže použiť symboly ukončenia v žiadnych iných scenároch ako súčasť aktivity zhromažďovania číslic, ako je napríklad potvrdenie sumy alebo ID zákazníka.
Mediálna platforma novej generácie predvolene podporuje iba RFC2833 typ DTMF pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory.
Mediálna platforma novej generácie podporuje in-band DTMF.
Táto funkcia je k dispozícii len v prípade, že je povolený príslušný príznak funkcie.
Môžete tiež počuť DTMF tóny v kapele počas nahrávania a počas konferencie s inými stranami.

Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:

Tabuľka 11. Chyby vykonávania aktivity
Cesta	Popis
Časový limit vstupu	Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity.
Nezodpovedajúci vstup	Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity.
Nedefinovaná chyba	Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.

Aktivitu zhromažďovania číslic môžete nakonfigurovať pomocou nasledujúcich nastavení:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč
Rozšírené nastavenia
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč

V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Tabuľka 12. Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč

Parameter

Popis

Pridanie zvukových súborov

Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované.

Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. Ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože pre výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor.

Ak chcete spravovať zvukové súbory, pozrite si tému Nahratie súboru zvukových prostriedkov.

Pridať zvukovú premennú

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá na portál správy.

Nastaviť promptné prerušenie

Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.

Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarknu políčko Prerušiť výzvy alebo ho nezačiarknu.

Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč

Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.

Parameter

Popis

Konektor

Možnosti Jazyk a Hlas sa menia v závislosti od vybratej spojnice. Výber určuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie správ prevodu textu na reč volajúcemu.

Ak používate služby Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke prevodu textu na reč Google.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu

Tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej Global Voicename . Tento parameter je predvolene povolený.

Výstupný hlas

Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu zberu číslic do postupu.

Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

Nastavte premennú na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .

Pridanie textu do rečovej správy

Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybraným jazykom a hlasom. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu.

Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax :{{premenná}}. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Pridať zvukový súbor

Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu.

Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor.

Pridať zvukovú premennú

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá na portál správy.

Nastaviť promptné prerušenie

Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.

Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarknu políčko Prerušiť výzvy alebo ho nezačiarknu.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Nastavenia prevodu textu na reč sa nevzťahujú na konektor prevodu textu na reč v cloude Cisco.

Tabuľka 14. Nastavenia prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Rýchlosť rozprávania	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Objemový zisk	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Rozšírené nastavenia

Aktivita Zhromaždiť číslice zahŕňa nasledujúce rozšírené nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Tabuľka 15. Rozšírené nastavenia

Parameter

Popis

Časový limit bez vstupu

Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká na vstup pred pokračovaním na cestu časového limitu zadania. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

Časový limit medzi číslicami

Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká medzi číslicami a až potom pokračuje v postupe. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol terminátora, ktorý označuje, že zadanie je dokončené, takže hovor bude pokračovať bez čakania na časový limit medzi číslicami.

Časový limit medzi číslicami sa nevzťahuje na zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb. Tento parameter nie je predvolene vypnutý pre zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb.

Minimálne číslice

Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb.

Maximálny počet číslic

Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb.

Symbol terminátora

Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.

V predvolenom nastavení je symbol terminátora #.

Výstupné premenné

Aktivita Collect Digits zahŕňa{ {CollectDigits.DigitsEntered}} výstupnú premennú. Keď sa tok vykoná, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s aktivitou. Túto premennú použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite zhromažďovania číslic. Systém musí zachytiť viacero premenných hodnôt, ak postup používa v toku viac ako jednu aktivitu zberu číslic. Ďalšie informácie nájdete v téme Výstupné premenné udalostí.

Ponuke

Aktivita ponuky vám umožňuje vytvoriť Interactive Voice Response (IVR) prostredie vo vašom postupe. Aktivita prehrá výzvu, ktorá umožní volajúcemu zadať DTMF číslicu. Na základe číslice, ktorú zadá volajúci, môže mať postup inú cestu.

Menu môže mať 1 až 10 vetiev, ktoré sú reprezentované číslicami 0 – 9.

Aktivitu ponuky môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.

Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:

Tabuľka 16. Chyby vykonávania aktivity
Cesta	Popis
Časový limit vstupu	Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity.
Nezodpovedajúci vstup	Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu ponuky:

Všeobecné nastavenia
Riadka
Odkazy vlastných ponúk
Nastavenie prevodu textu na reč
Výstupná premenná

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Riadka

Nastavenia výziev bez prevodu textu na reč

V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Tabuľka 17. Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč

Parameter

Popis

Pridanie zvukových súborov

Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový.

Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Keďže sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole.

Zvukové súbory môžete spravovať pomocou modulu Webex Stratégie smerovania kontaktného centra. Prejdite na kartu Zdroje a vyberte položku Zvukové súbory. Zvukové súbory sa zobrazia v rozbaľovacom zozname. Ďalšie informácie nájdete v téme Nahratie súboru zvukových prostriedkov.

Pridať zvukovú premennú

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá na portál správy.

Nastaviť promptné prerušenie

Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.

Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarkli alebo zrušili začiarknutie políčka Prerušiť výzvu.

Nastavenie výziev pomocou prevodu textu na reč

Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Parameter

Popis

Konektor

Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu

Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej Global Voicename . Tento parameter je predvolene povolený.

Výstupný hlas

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu ponuky do postupu.

Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

Nastavte premennú na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .

Pridanie zvukových súborov

Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu.

Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Keďže sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole.

Pridanie textu do rečovej správy

Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy.

Správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu, môžete napísať pomocou vybratých možností Jazyk a Hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje formátované jazykom SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax :{{premenná}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} používa platnú syntax premennej.

Pridať zvukovú premennú

Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá na portál správy.

Nastaviť promptné prerušenie

Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.

Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarkli alebo zrušili začiarknutie políčka Prerušiť výzvu.

Odkazy vlastných ponúk

Možnosť Prepojenia vlastných ponúk vám umožňuje nakonfigurovať jedno alebo viac prepojení ponúk na základe požiadaviek organizácie.

Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v postupe na základe vybratej číslice.

Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastných ponúk.

Tabuľka 19. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
ČÍSLICE	Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. Funkcia DIGIT zodpovedá DTMF vstupu, ktorý volajúci zadá na označenie toho, ktorou cestou toku sa má riadiť. Na výber sú číslice 0 až 9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz.
POPIS ODKAZU	Pridajte popis, ktorý označí, akej ceste toku číslica zodpovedá. Ak napríklad stlačenie tlačidla 1 presmeruje volajúceho do frontu, ktorý mu môže pomôcť s otázkou predaja, do popisu prepojenia zadajte `výraz Sales` . POPIS ODKAZU nemá žiadny vplyv na samotný hovor, ale môže pomôcť pri sledovaní zostavenia ponuky.
Pridať nové	Kliknutím na položku Pridať nové pridáte ďalšie prepojenia na ponuky. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis prepojenia. Môžete pridať až desať odkazov.

Prepojenia ponúk môžete konfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach pri vykonaní úpravy.

Nastavenie prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Nastavenia prevodu textu na reč sa nevzťahujú na konektor prevodu textu na reč v cloude Cisco.

Parameter

Popis

Rýchlosť rozprávania

Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania.

Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.

Objemový zisk

Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Časový limit vstupu

Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup predtým, ako bude pokračovať po ceste časového limitu vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

Výstupná premenná

Aktivita ponuky využíva {{Menu.OptionEntered}} výstupnú premennú. Keď systém vykoná postup, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s ponukou.

Na riadenie postupnosti toku môžete použiť výstupnú premennú {{Menu.OptionEntered}} v neskorších aktivitách. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite ponuky. Systém môže zachytiť viacero premenných hodnôt, keď postup používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v téme Premenné výstupu aktivity.

Prepojenie naslepo

Prepojenie hlasového hovoru na externé telefónne číslo alebo číslo vytáčania tretej strany prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu slepého prepojenia.

Aktivita slepého prepojenia sa použije, keď sa hovor má prepojiť na externé číslo v adresári alebo číslo v adresári tretej strany na základe nastavených kritérií postupu. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Aktivita sa spustí pomocou nakonfigurovanej množiny kritérií.

V prípade presmerovania naslepo sa predchádzajúce obmedzenia zručností zachovajú, keď sa hovor presmeruje do frontu založeného na zručnostiach. Je to preto, že obmedzenia zručností sa vypočítavajú pri spustení toku. Keďže sa však tok nevykonáva v prípade slepého prenosu, predchádzajúce obmedzenia zručností sa zachovajú.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu slepého prenosu.

Všeobecné nastavenia
Prepojiť vytáčacie číslo

Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu slepého prenosu.
Aktivitu slepého prenosu nemôžete pridať do tokov udalostí v riadení toku.

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prepojiť vytáčacie číslo

Časť Prepojiť telefónne číslo označuje číslo v adresári, na ktoré sa hovor prepája. Číslo môžete zadať manuálne alebo vybrať dynamické číslo prostredníctvom premennej.

Tabuľka 20. Nastavenia prenosu vytáčacieho čísla
Parameter	Popis
Prepojiť vytáčacie číslo	Zadajte číslo v adresári, na ktoré sa má hovor prepojiť. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva ručne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku.
Konkrétne telefónne číslo	Zadajte číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.
Premenné číslo vytáčania	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú postupu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.

Virtuálny agent

Aktivita virtuálneho agenta poskytuje zákazníkom vášho kontaktného centra konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Virtuálny agent využíva funkcie Dialogflow spoločnosti Google. Keď zákazník hovorí, Dialogflow priradí konverzáciu zákazníka k najlepšiemu zámeru vo virtuálnom agentovi. Ďalej pomáha zákazníkovi ako súčasť Interactive Voice Response (IVR) skúsenosti.

Pred použitím virtuálneho agenta:

Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.

Zahrňte Ahoj ako tréningovú frázu v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto tréningovú frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do ľubovoľného iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v téme Zámery.

V závislosti od spôsobu nastavenia agenta Dialogflow môžete použiť aktivitu virtuálneho agenta na spracovanie rôznych druhov prípadov použitia.

Nakonfigurujte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agenta pre Webex kontaktné centrum.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu virtuálneho agenta:

Všeobecné nastavenia
Konverzačný zážitok
Prechod premennou
Rozšírené nastavenia
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Konverzačný zážitok

Parameter

Popis

Virtuálny agent

Vyberte virtuálneho agenta v ovládacom centre.

Virtuálny agent podporuje konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúseností s volajúcim.

Nastavenie prerušiteľných výziev

Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta, aby mohli zadávať nové požiadavky alebo ukončiť hovor.

Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu

Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované v premenných Global_Language a Global_VoiceName . Tento parameter je predvolene povolený.

Aby postup fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v postupe a nakonfigurovať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do postupu nájdete v téme Globálne premenné.

Vstupný jazyk

Označuje jazyk, ktorý zákazník používa pri rozhovore s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu.

Ak vstupný jazyk, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Vstupný jazyk k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu virtuálneho agenta do postupu.

Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

Nastavte premennú na Global_language.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA). Ďalšie informácie o jazykoch nájdete na referenčnej stránke jazyka Google .

Nasadenie hlasu virtuálneho agenta v aplikácii Webex Contact Center podporuje iba jazyky s modelom rozpoznávania ako rozšírený telefónny hovor (pozrite si časť Podporované hlasy a jazyky , ktoré sú k dispozícii v aplikácii Dialogflow Essentials (ES) (pozrite si časť Odkazy na jazyky).

Výstupný hlas

Predvolená hodnota je Automaticky. Ak je hodnota Automatická, dialógové okno vyberie názov hlasu pre daný jazyk. Uistite sa, že nakonfigurovaný názov hlasu zodpovedá zvolenému jazyku.

Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu virtuálneho agenta do postupu.

Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

Nastavte premennú na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .

Ďalšie informácie o prevode hlasov prevodu textu na reč nájdete v téme Podporované hlasy a jazyky.

Prechod premennou

Voliteľné parametre v aktivite virtuálneho agenta môžu obsahovať informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Webex Kontaktné centrum odosiela tieto parametre do Google Dialogflow ako premenné na implementáciu pokročilej konverzačnej logiky s robotom.

Tabuľka 21. Voliteľné parametre
Parameter	Popis
Hodnota kľúča	Parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Premenné hodnoty môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek. Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúčom a hodnotou môže byť: Vysvetlivky: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota. Kontaktné centrum odošle tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v objekte `request.query_param.payload` . Systém analyzuje a spracováva tento JSON v aplikácii fulfillment. Systém sa k tejto aplikácii dostane cez webhook, ktorý je nakonfigurovaný v dialógovom okne. Viac informácií nájdete v časti Fulfillment.

Rozšírené nastavenia

Tabuľka 22. Rozšírené nastavenia
Parameter	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd.
Max. počet pokusov bez vstupu	Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 3. Hodnota môže byť v rozsahu 0 – 9. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov sa virtuálny agent ukončí s výstupnou premennou `ErrorCode` nastavenou na hodnotu `max_no_input`.
Medziciferný časový limit	Čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup od zákazníka, DTMF predtým, ako virtuálny agent prejde v toku konverzácie. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 0–30 sekúnd.
Symbol terminátora	Znak, ktorý môže zákazník zadať, označujúci koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.
Oneskorenie ukončenia	Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok postupu. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať v rozsahu 1–30 sekúnd.
Rýchlosť rozprávania	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Objemový zisk	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.
Povoliť prepis konverzácie	Umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

Výstupné premenné

Tieto premenné ukladajú výstupný stav udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Výstupná premenná

Popis

VVA. Posledný zámer

Ukladá posledný zámer, ktorý je spustený virtuálnym agentom pred prechodom na eskalačný alebo spracovaný zámer.

VVA. Adresa URL na prepis

Ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie parametrov z prepisu virtuálneho agenta.

VVA. Kód chyby

Ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt:

no_error: Označuje, že spracované a eskalované výstupy nemali žiadne chyby.
max_no_input: Označuje, že zákazník nemal žiadne chyby vstupu v rámci zadaného maximálneho počtu pokusov bez vstupu.
term_char_without_input: Označuje, že zákazník stlačil tlačidlo ukončenia bez akéhokoľvek vstupu (hovorené alebo stlačené tlačidlom). Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.
system_error: Označuje všetky ostatné chyby v systéme. Napríklad chyba dialógového okna, problém so sieťou atď.

Ak chcú vývojári postupu prehrať vlastnú zvukovú správu a upozorniť zákazníkov na chybu, musia do postupu zahrnúť aktivitu správy Play (pred odpojením hovoru). Ďalšie informácie o aktivite Správy Play nájdete v téme Prehrať správu.

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre virtuálneho agenta, ku ktorým dochádza na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Spracované: Dialógové okno má túto cestu, ak systém spustí spustený zámer.
Eskalované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer eskalácie.

Ďalšie informácie o zámeroch v dialógovom okne nájdete v časti Zámery.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu virtuálneho agenta, ktorá je založená na chybe, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Chyba: Postup ide touto cestou vo všetkých chybových scenároch.

Ak sa vyskytne chyba, kontaktné centrum predvolene neprehrá žiadnu zvukovú správu, ktorá by zákazníka upozornila na chybu. Vývojár postupu môže nakonfigurovať aktivitu správy Play buď všeobecne, alebo na základe kódu chyby, ako je opísané v časti Výstupné premenné .

Funkčnosť výstupných ciest závisí od konfigurácie a postupu, ktorý definuje správca.

Volať späť

Aktivita spätného volania je dostupná len vtedy, ak je v podniku povolený preferovaný front a funkcia spätného volania. V predvolenom nastavení aktivita spätného volania vytvorí úlohu zdvorilostného spätného volania v rovnakom fronte, v akom bol hovor pôvodne umiestnený. V prípade potreby môžete nakonfigurovať iný front. Ak použijete rovnaký front, úloha si zachová svoju pozíciu vo fronte, až kým nebude k dispozícii ďalší agent.

Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou.

Ak sa uprednostňuje nový front, umiestnite úlohu do dolnej časti preferovaného frontu. Keď agent úlohu prijme, spustí sa spätné volanie. Ak volajúci neodpovie, spätné volanie sa už nepokúsi zopakovať.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätného volania:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia spätného volania
Výstupné premenné
Kódy chýb

Tabuľka 24. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia spätného volania

Časť Nastavenia spätného volania definuje číslo vytáčania spätného volania a poradie, do ktorého musí byť volajúci zaradený pre požiadavku spätného volania. Systém vyhradzuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude k dispozícii ďalší agent.

Tabuľka 25. Nastavenia spätného volania
Parameter	Popis
Vytáčacie číslo spätného volania	Zadajte telefónne číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorá obsahuje číslo spätného volania, napríklad ANI, ktorá je priradená k hovoru. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v rámci aktivity zhromažďovania číslic v toku hovorov. Ak sa výber nevykoná, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené vo výstupnej `premennej udalosti NewPhoneContact.ANI` . V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo pre Zaregistrovať spätné volanie do iného cieľa? je nastavená na možnosť Vypnuté. Spätné volanie sa zaregistruje v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je k dispozícii, nastavením prepínača vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa zmení z agenta na front. Nemôžete zmeniť cieľ priamo na iného agenta, ale iba na frontu, ktorý obsahuje agentov.
Poradie spätných volaní	V rozbaľovacom zozname vyberte jednu z dostupných možností frontu spätných volaní: Premenný front: Umožňuje správcovi označiť front spätných volaní na základe podmienok v postupe. Predvolene sa nastaví poradie, do ktorého je volajúci umiestnený, ako je zachytené v zaparkovanom kontakte. Výstupná premenná QueueName je priradená k aktivite kontaktu frontu. V prípade potreby vyberte z rozbaľovacieho zoznamu inú premennú. Uistite sa, že premenná poskytuje platný výber frontu. Keď nakonfigurujete postup spätného volania preferovanému agentovi, umiestnite aktivitu frontu k agentovi pred aktivitu spätného volania v postupe. Statický front: Vyberte statický front, do ktorého sa zaradia všetky žiadosti o spätné volanie. Úlohy sa nachádzajú v dolnej časti tohto frontu. Spravujte fronty z portálu správy.
Spätné volanie ANI	Umožňuje konfiguráciu ANI spätného volania pre zákazníkov, keď dostanú spätné volanie. Zdvorilostné spätné volanie Konfigurácia ANI nie je povinná. Vyberte jednu z dostupných možností: Statická hodnota ANI: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo spätného volania. Tieto čísla vytáčania sa mapujú k vstupným bodom, ktoré sú nakonfigurované na portáli správy. Ak číslo spätného volania nevyberiete, Webex Kontaktné centrum použije číslo priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie. Premenná ANI (voliteľné): Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Uistite sa, že premenná poskytuje platné 10-miestne číslo s predponou krajiny s kódom krajiny. Tento kód musí byť mapovaný k vstupnému bodu, ktorý iniciuje spätné volanie. Informácie o používaní platných formátov ANI nájdete v prispôsobenej overovacej tabuľke ANI, ktorá je k dispozícii v tejto časti. Ak premennú nevyberiete, Webex Kontaktné centrum vezme do úvahy číslo priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie.

Aktivitu odpojenia kontaktu musíte použiť na ukončenie vetvy postupu, ktorá používa aktivitu spätného volania. V opačnom prípade sa hovor neukončí odoslaním žiadosti o spätné volanie.

Správcovia toku by mali funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa ubezpečili, že ANI nakonfigurovaná ako súčasť premennej ANI je správna alebo nie. Ak je zadané ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systém ANI.

Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobená ANI nakonfigurovaná a overená pre správu nájomníkov a riadenie toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.

Tabuľka 26. Prispôsobené overenie ANI
Popis	Správa nájomníkov–vstup ANI	Predbežné vytáčanie/zdvorilostné spätné volanie – vstup ANI (riadenie toku)	Overenie
ANI bez kódu krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	Bez kódu krajiny. Príklad: 2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI je s kódom krajiny a vstup Flow Control ANI je bez nakonfigurovaného kódu krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS
Správa nájomníkov Vstup ANI je bez kódu krajiny a vstup Flow Control ANI je s nakonfigurovaným kódom krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Správa nájomníkov, vstup ANI a vstup Flow Control ANI majú nakonfigurovaný kód krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI nemá medzeru medzi nimi a vstup Flow Control ANI má priestor medzi nimi.	Medzi číslami nie je medzera. Napríklad +1-2567312213	Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI neobsahuje spojovníky medzi nimi a vstup Flow Control ANI má spojovníky medzi nimi.	Medzi číslami nie sú žiadne spojovníky. Napríklad +1-2567312213	Pomlčky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov.	Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213	Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Flow Control ANI vstup má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI pre správu nájomníkov.	Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213.	10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Správa nájomníkov Vstup ANI je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný.	Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213	ANI nie je nakonfigurované.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Riadenie toku ANI neobsahuje symbol plus.	Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213	Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.

Výstupné premenné

Po spustení spätného volania sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Tabuľka 27. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Kódy chýb a popisy aktivity spätného volania sú nasledujúce:

Tabuľka 28. Popis kódu zlyhania spätného volania
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Spätné volanie nie je povolené pri detskom kontakte.
3	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.
4	INVALID_DESTINATION	Cieľové číslo spätného volania je neplatné.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.

Získanie informácií o fronte

Aktivita Informácie o fronte poskytuje aktuálnu pozíciu volajúceho vo fronte (PIQ) a odhadovanú dobu čakania (EWT) spolu s ďalšími výstupnými premennými aktivity. Tieto premenné môžete použiť na určenie dostupnosti agenta vo fronte a v prípade potreby na smerovanie hovorov inde.

Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu Získať informácie o fronte:

Všeobecné nastavenia
Informácie o fronte a čas spätného sledovania
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Informácie o fronte a čas spätného sledovania

Parameter

Popis

Informácie o fronte

Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte.

Fronty môžete spravovať pomocou portálu správy.

Čas spätného pohľadu

Zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte.

Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty.

Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút.

Aktivita Informácie o fronte má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratnosti a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ďalšie výstupné premenné.

Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto postupe môžete získať a získať prístup k platným hodnotám premenných EWT a PIQ.
Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď API PIQ vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto postupe môžete získať hodnotu PIQ a získať k nej prístup, ale API EWT zlyhá z dôvodu nedostatku údajov na výpočet hodnoty EWT.
Zlyhanie: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac štatistických rozhraní API v reálnom čase zlyhá alebo vráti neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov ako z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.

Výstupné premenné

Keď sa spustí funkcia Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

Výstupná premenná	Popis
Pozícia vo fronte (PIQ)	Ukladá hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo.
Odhadovaný čas čakania (EWT)	Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu agent odpovie. EWT sa vypočítava pre každý rad a je založený na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v rovnakom rade čakali na agenta. EWT používa položku parametra Lookback Time a uvádza sa v milisekundách (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnej ploche. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.
LoggedOnAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
Dostupní agentiCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.
Dostupní agenti All	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
CallsQueuedNow	Ukladá celkový počet hovorov vo vybratom fronte.
Najstarší čas hovoru	Ukladá počet sekúnd, počas ktorých sa najstarší hovor nachádzal vo vybratom fronte.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Výpočet odhadovanej doby čakania

Odhadovaná čakacia doba (EWT) sa uvádza v ms.

Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút určených používateľom definovaným časom spätného sledovania. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.

Štatisticky platné vzorky sú tie odobraté vzorky, pre ktoré maximálna hodnota CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb na tie úlohy, ktoré boli pripojené k agentovi v každom minútovom intervale) klesá pod 40 percent.

Ak percentuálny podiel platných vzoriek zhromaždených pre používateľom definovaný čas spätného sledovania klesne pod 40 percent, EWT sa nezapočíta.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity Získať informácie o fronte:

Tabuľka 29. Získať informácie o fronte Popis kódu zlyhania
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.
2	STALE_DATA	Vrátené údaje nie sú aktuálne.
3	INSUFFICIENT_DATA	Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné.
4	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.

Rozšírené informácie o fronte

Aktivita Rozšírené informácie o fronte vráti počet agentov v reálnom čase, ktorí sú v stave Dostupné vo fronte a sú prihlásení pre konkrétnu skupinu zručností, spolu s ďalšími informáciami o fronte. Vývojári postupov používajú aktivitu Rozšírené informácie o fronte na naprogramovanie postupu. Návrhári postupov sa rozhodujú na základe aktivity rozšírených informácií o fronte.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu rozšírených informácií o fronte:

Všeobecné nastavenia
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Po spustení aktivity rozšírených informácií o fronte sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Výstupná premenná	Popis
Pozícia vo fronte (PIQ)	Uloží hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo vybratom fronte. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front prihlásený na pracovnej ploche. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu.
LoggedOnAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
Dostupní agentiCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu.
Dostupní agenti All	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
Aktuálna skupina	Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.
Celkové skupiny	Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity rozšírených informácií o fronte:

Tabuľka 30. Popis kódu zlyhania informácií o predbežnom fronte
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Front vybratý v aktivite sa nenašiel.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity.
5	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.

Odpojenie kontaktu

Túto aktivitu ukončenia použite na odpojenie aktívnej časti hovoru. Táto aktivita je potrebná, ak sa k hovoru nepripoja žiadni agenti na manuálne odpojenie.

Túto aktivitu môžete použiť napríklad pred zaradením hovoru do frontu alebo po skriptovaní odhlásenia z prostredia frontu. Pri vytváraní postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít odpojenia kontaktu, aby ste zabezpečili ukončenie hovoru bez ohľadu na to, ktorú cestu postupu použije.

Máte možnosť dať každej aktivite jedinečný štítok a popis, ale nie je potrebná žiadna ďalšia konfigurácia.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Tabuľka 31. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.

Kontakt vo fronte

Aktivita Kontakt do frontu zaradí kontakt do frontu. Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontakt do frontu:

Všeobecné nastavenia
Spracovanie kontaktov
Požiadavky na zručnosť
Uvoľnenie zručnosti
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Ak sa nezobrazujú polia ako Statický front, Front premennej, Priorita premennej, Premenná hodnota zručnosti, Nastaviť prioritu kontaktu a Kontrola premennej dostupnosti agenta, kontaktujte podporu Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.

Spracovanie kontaktov

V časti Spracovanie kontaktov môžete vybrať, či majú všetky kontakty prejsť do jedného frontu alebo či sa má výber frontu meniť na základe hodnoty premennej toku.

Tabuľka 32. Manipulácia s kontaktmi

Parameter

Popis

Statický front

Kliknutím na prepínač Statický front sa kontakty presmerujú do jediného frontu vybraného v rozbaľovacom zozname Front. Všetky kontakty, ktoré prichádzajú zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovným postupom, sa presmerujú do vybraného frontu.

Front

V rozbaľovacom zozname Front vyberte front pre smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradenému k pracovnému postupu.

Fronty môžete spravovať na správcovskom portáli.

Variabilný front

Ak chcete použiť Variabilný front na dynamický výber frontu na smerovanie kontaktov, kliknite na prepínač Premenná frontu. Navyše môžete vybrať náhradný front v prípade, že premenná frontu počas vykonávania toku zlyhá.

Premenná frontu

V rozbaľovacom zozname Premenná frontu vyberte premennú toku, ktorá prináša platné ID frontu.

Premenná toku udáva, ktorý front sa má počas vykonávania toku dynamicky vybrať. Náhradný front sa použije iba v prípade, že Premenná frontu nevráti platné ID frontu.

Toto pole sa zobrazí po kliknutí na prepínač Variabilný front.

Náhradný front

V rozbaľovacom zozname Náhradný front vyberte ID frontu. V prípade, že premenná frontu vráti neplatné ID frontu, kontakty sa zaradia do vybratého náhradného frontu.

Ak kliknete na prepínač Variabilný front , nebudete môcť zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sa kontakty smerujú na najdlhšie dostupného agenta, ktorý má prednosť pred zvoleným algoritmom smerovania frontu.

Toto pole sa zobrazí len po kliknutí na prepínač Variabilný front.

Skontrolovať dostupnosť agenta

Povolením prepínacieho tlačidla Skontrolovať dostupnosť agenta vylúčite tímy bez dostupných agentov zo smerovania vo fronte. Skupina na distribúciu hovorov vybratého frontu môže preskočiť kroky postupu a nájsť agenta skôr.

V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté.

Vždy skontrolovať dostupnosť agenta

Ak kliknete na prepínač Vždy kontrolovať dostupnosť agenta, povolíte kontrolu dostupnosti agenta. V predvolenom nastavení je prepínač povolený.

Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta.

Kontrola premennej dostupnosti agenta

Kliknite na prepínač Kontrola premennej dostupnosti agenta a vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu Premenná kontroly dostupnosti agenta, ktorá vracia logickú hodnotu. Logická hodnota určuje, či sa má kontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných.

Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta.

Nastaviť prioritu kontaktu

Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasových aj digitálnych) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorým je:

Prihlásený do tímu, ktorý je v aktuálnej distribučnej skupine hovorov kontaktu
Spôsobilý na výber tohto kontaktu na základe algoritmu smerovania

Kontakty sa spracovávajú nasledujúcim spôsobom:

Ak kontaktu nie je priradená žiadna priorita, predvolená priorita je 10.
Kontakty s vyššou prioritou sa vybavujú prvé.
Pokiaľ majú dva kontakty rovnakú prioritu, najskôr sa vybaví kontakt čakajúci vo fronte najdlhšie.
Ak agent presunie hovor do vstupného bodu, zmení sa priorita kontaktu na prioritu priradenú aktivite Kontakt do frontu v novom toku. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prepojenie hovoru na vstupný bod.

Statická priorita

Ak chcete priradiť prioritu pred zverejnením toku, nastavte možnosť Statická priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu.

Z rozbaľovacieho zoznamu Úroveň statickej priority vyberte prioritu. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, pričom P1 je najvyššia a P9 je najnižšia priorita.

Variabilná priorita

Ak sa má priorita kontaktu dynamicky meniť pri každom vykonaní toku, vyberte možnosť Variabilná priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu.

V rozbaľovacom zozname Premenná priority kontaktu vyberte premennú toku, ktorá vracia celé číslo s prioritou od 1 do 9. Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10.

Požiadavky na zručnosť

Ak vybraný front používa smerovanie na základe zručností, zobrazia sa ďalšie časti pre konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.

Na základe vybratého frontu môžete pridať jednu alebo viacero požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte.

Ak nezadáte žiadne zručnosti, všetci dostupní agenti vo vybratom fronte sú oprávnení prijímať kontakty.

Tabuľka 33. Nastavenia zručností

Parameter

Popis

Zručnosť

V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú zručnosť. Definície zručností môžete nakonfigurovať na správcovskom portáli.

Podmienka

V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienky sú založené na vybratom type zručnosti.

Typy zručností ako Boolean a Enum nepotrebujú podmienku.

Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <=

Hodnota

Kliknite na prepínač Statická hodnota zručnosti a vyberte statické hodnoty zručností uvedené v poli Hodnota zručnosti.

Kliknite na prepínač Hodnota zručnosti premennej a vyberte hodnotu zručnosti z premennej toku uvedenej v rozbaľovacom zozname Premenná.

Ak je hodnota zručnosti neplatná, zrušia sa všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia priradené ku kontaktu, ktorý prešiel aktivitou QueueContactActivity.

Uvoľnenie zručnosti

Pomocou nastavenia uvoľnenia zručností môžete znížiť alebo odstrániť priradené požiadavky na zručnosti k toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie umožňuje rozšíriť skupinu agentov, ktorí sú k dispozícii na obsluhu kontaktov.

Použite spoločné časové intervaly na zladenie uvoľnenia zručností s logikou frontu v toku a s nastavením distribúcie hovorov nakonfigurovaným pre tímy vo fronte.

Konfigurácia uvoľnenia zručností:

Zapnutím prepínacieho tlačidla Povoliť uvoľnenie zručností môžete nakonfigurovať uvoľnenie zručností.

Zapnutím tohto prepínacieho tlačidla skopírujete a zobrazíte počiatočné požiadavky na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať uvoľnenie zručností s ideálnym súborom zručností.

Nastavte pole Po čakaní v rade dlhšie než čas v sekundách, ktorý sa musí prekročiť, kým sa vo fronte použije uvoľnenie zručností. Predvolená čakacia doba je 60 sekúnd.
Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.
- Kliknite na tlačidlo Pridať požiadavku na zručnosť a pridajte novú požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
- Kliknite na tlačidlo Odstrániť a odstráňte požiadavku na uvoľnenie zručností.
- Kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
Kliknite na tlačidlo Pridať krok uvoľnenia zručností a pridajte novú skupinu uvoľnenia zručností.

Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa zobrazia v 1. kroku, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity kontaktu frontu:

Tabuľka 34. Popis kódu zlyhania spätného volania
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	Parametre zadané v aktivite sú neplatné.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Zvolená stratégia smerovania je neplatná.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definovaná čakacia doba je neplatná.
4	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Smerovanie dosiahlo maximálny limit.
6	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt dosiahol maximálny limit z čakania vo viacerých radoch.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je už priradený agentovi.

Eskalácia distribučnej skupiny hovorov

Aktivita Eskalovať distribučnú skupinu hovorov umožňuje správcom eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov. Správcom to poskytuje lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:

Všeobecné nastavenia
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Po spustení aktivity eskalovanej distribučnej skupiny hovorov sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Tabuľka 35. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
Aktuálna skupina	Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.
Celkové skupiny	Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nižšie sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:

Tabuľka 36. Popis kódu zlyhania eskalácie distribučnej skupiny hovorov
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt nie je zaradený do frontu.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.

Front k agentovi

Aktivita frontu agentovi umožňuje smerovanie založené na agentovi. Aktivita frontu pre agenta smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. Informácie o smerovaní na základe agenta nájdete v časti Smerovanie na základe agenta.

Aktivita frontu agentovi identifikuje agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy.

Ak je agent dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby smerovala kontakt k preferovanému agentovi. Ak agent nie je dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby kontakt zaparkoval proti danému agentovi, kým nebude agent dostupný.

Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu pre agenta a smerovať kontakty po sebe nasledujúcim preferovaným agentom. Vývojár postupu môže tiež reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou kontaktu frontu a smerovať kontakt pomocou bežného frontu, keď nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.

Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou spätného volania v tokoch hlavného toku a udalostí. Pomáha to nakonfigurovať spätné volanie preferovanému agentovi, ktorému bol hovor pôvodne zaradený do frontu ako súčasť aktivity frontu agentovi.

Použite aktivitu spätného volania po aktivite Kontakt frontu alebo Fronta pre agenta.

Aktivita frontu pre agenta spúšťa nasledujúce udalosti na karte Toky udalostí v hlavnom toku:

AgentAnswered: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor.
AgentDisconnected: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď sa agent odpojí od živého hovoru.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce sekcie vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu frontu k agentovi:

Všeobecné nastavenia
Spracovanie kontaktov

Konfigurácia aktivity agenta vo fronte:

1

V návrhárovi postupov presuňte aktivitu frontu na agenta z knižnice aktivít na plátno.

2

Kliknite na aktivitu frontu pre agenta a nakonfigurujte nastavenia aktivity.

3

V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce informácie:

Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.
(Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

4

V časti Manipulácia s kontaktmi vyberte z rozbaľovacieho zoznamu premennú agenta .

Aktivita frontu pre agenta priradí túto premennú toku k e-mailu agenta alebo ID agenta , ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie postupu.

5

Z rozbaľovacieho zoznamu Vyhľadávací typ agenta vyberte e-mail agenta alebo ID agenta a nasmerujte kontakty na preferovaného agenta.

Zadajte platný názov domény pre e-mailovú adresu agenta, aby ste sa uistili, že vyhľadávanie bude úspešné.

6

Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete uprednostniť kontakty čakajúce vo fronte. V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo vypnuté.

Aktivita frontu agentovi spracováva kontakty nasledujúcim spôsobom:

Ak kontaktu nepriradíte prioritu, aktivita frontu agentovi priradí predvolenú hodnotu 10.
Aktivita frontu agentovi uprednostňuje kontakty s vyššou prioritou.
Ak má jeden alebo viac kontaktov rovnakú prioritu, aktivita frontu pre agenta presmeruje kontakt čakajúci najdlhšie na tohto agenta ako prvý.

Nastavte statickú prioritu tak, aby sa pred publikovaním postupu určila priorita kontaktu.

Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete zobraziť pole Statická priorita v aktivite frontu k agentovi.

Vyberte prioritu z rozbaľovacieho zoznamu Statická hodnota priority. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, kde P1 je najvyššia a P9 je najnižšia.
Vyberte možnosť Priorita premennej, ak sa priorita kontaktov dynamicky mení pri každom vykonaní postupu.

Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete zobraziť pole Priorita premennej v aktivite frontu k agentovi.

Vyberte premennú toku, ktorá vráti celé číslo s prioritou 1 – 9 z rozbaľovacieho zoznamu Premenná priority kontaktov . Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10.

7

Vyberte ID frontu prehľadov z rozbaľovacieho zoznamu Front prehľadov. Aktivita frontu pre agenta hlási podrobnosti kontaktu pomocou frontu hlásení:

Front na vytváranie zostáv určuje aj konfiguráciu pre:

Povolenie na monitorovanie
Povoliť zaznamenávanie
Nahratie všetkých hovorov
Pozastaviť a obnoviť zapnuté
Hraničná úroveň služieb
Maximálny čas v rade
Predvolená hudba vo fronte
Časové pásmo

8

Povoľte možnosť Parkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , prepínacie tlačidlo, ak chcete kontakt zaparkovať k preferovanému agentovi, kým nebude agent dostupný.

Ak agent nie je dostupný a prepínacie tlačidlo Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , je vypnuté, kontakt sa k nemu nedostane. Aktivita frontu pre agenta ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom.

9

Vyberte ID frontu obnovenia z rozbaľovacieho zoznamu Front obnovenia.

Aktivita frontu pre agenta zaradí kontakty do frontu obnovenia v týchto prípadoch:

Aktivita frontu agentovi nedokáže doručiť kontakt preferovanému agentovi.
Agent neodpovedá na kontakt.
Preferovaný agent kontakt odmietne.

Front obnovenia môžete nakonfigurovať pomocou agenta s najdlhším dostupným agentom. Front na obnovenie nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach.

Aktivita frontu agentovi je úspešná, keď sa kontakt pripojí k preferovanému agentovi. Chybový scenár nastane, keď sa kontaktu nepodarí spojiť s agentom.

Chybové scenáre

Kontakt sa nepodarí spojiť s agentom, keď:

Preferovaný agent nie je k dispozícii a parkovanie je pre kontakt zakázané.
Vyhľadávanie premenných nemôže nájsť preferovaného agenta.

Premenné výstupu aktivity

Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvoria, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity.

Fronta na aktivitu agenta má nasledujúce výstupné premenné:

Tabuľka 37. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
QueueToAgent.AgentId	Ukladá ID agenta, ku ktorému je kontakt zaradený vo fronte.
QueueToAgent.FailureDescription	Ukladá popis scenára chyby, keď sa kontaktu nepodarí zaradiť sa do frontu.
QueueToAgent.FailureCode	Ukladá hodnotu kódu zlyhania pre scenár chyby, keď sa kontaktu nepodarí dostať sa do frontu.
QueueToAgent.AgentState	Ukladá stavy preferovaného agenta pri pokuse o zaradenie kontaktu do frontu.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Uloží popis nečinného kódu preferovaného agenta.

Výstupná premenná QueueToAgent.FailureCode obsahuje v prípade zlyhania jednu z nasledujúcich hodnôt. Každá hodnota označuje kód zlyhania a popis zlyhania.

Tabuľka 38. Popis kódu zlyhania agenta
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent momentálne nie je v dostupnom stave.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktivita frontu agentovi nedokáže nájsť agenta podľa ID agenta alebo e-mailovej adresy.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent momentálne nie je prihlásený.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia smerovania založená na agentovi nie je povolená.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Front na vytváranie hlásení alebo obnovenia je neplatný.
6	AGENT_BUSY	Agent je k dispozícii, ale zapojený do iného hovoru.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené príslušné hodnoty QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabuľka 39. Hodnoty AgentState a AgentIdleCode
Prípad použitia	Štát agenta	Kód agenta IdleCode
Neplatný front Neplatný agent Agent nie je prihlásený	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent je pre tento hovor vyhradený.	K DISPOZÍCII	NOT_APPLICABLE
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, prepínacie tlačidlo je zapnuté a agent je nečinný	Nečinné	<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop.
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je zapnuté a kanál agenta je obsadený	K DISPOZÍCII	NOT_APPLICABLE
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté a agent je nečinný	Nečinné	<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop.
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté, agent je k dispozícii a kanál agenta je obsadený	K DISPOZÍCII	NOT_APPLICABLE

Nastavenie identifikácie volajúceho

Pomocou aktivity Nastaviť identifikáciu volajúceho definujte ID volajúceho, ktoré sa zobrazí počas hovoru. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho sa má používať iba v tokoch udalostí. Nastaviť ID volajúceho je aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalostí predbežného vytáčania. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho pomáha nakonfigurovať ANI pre nasledujúce scenáre:

Prichádzajúce hovory
Vytáčanie hovorov
Zdvorilostné spätné volanie
Ukážka kampane
Spätné volanie cez web
Spustenie postupu
Presmerovať na vytáčacie číslo
Konzultácia vytočenia čísla
Poraďte sa so zástupcom
Konzultujte s EP-DN/frontom
Prechod do EP/frontu

Túto aktivitu môžete nakonfigurovať vedľa obslužného nástroja udalostí predbežného vytáčania. Požadovanú sieť ANI je možné nakonfigurovať pomocou funkcie Nastaviť identifikáciu volajúceho na základe služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operácie alebo typu účastníka.

Ak zadáte náhodné číslo, systém toto číslo skontroluje pomocou predvoleného mapovania EP-DN, ktoré je nakonfigurované v riadiacom centre alebo portáli na správu. Ak sa vyskytne nezrovnalosť, systém ju nasmeruje späť na predvolenú hodnotu ANI. Ďalšie informácie o prispôsobenom overení ANI nájdete v časti Spätné volanie.

Tabuľka 40. Nastavenia ID volajúceho
Parameter	Popis
Statické ID volajúceho	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu. Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu.
Premenné ID volajúceho	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným priradením EP-DN). Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte E.164 čísla, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru.

Prispôsobenie ANI závisí od regulačných požiadaviek. Pred zavedením životného prostredia zvážte regionálne závislosti.
Obslužný program udalostí PreDial, ktorý sa používa na prispôsobenie ID volajúceho, prepíše ANI, ktoré ste vybrali skôr, napríklad agent vybral outdial ANI, zdvorilostné spätné volanie s možnosťou Prispôsobiť ANI alebo akýkoľvek podobný scenár.
Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty na prispôsobenie ANI.
V prípadoch použitia, ktoré závisia od poskytovateľov služieb, ako sú rozhodnutia založené na kódoch krajín, regionálne obmedzenia atď., zvážte najprv testovanie tokov s poskytovateľmi služieb.

Aby ANI fungovala podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.

Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, je:

Tabuľka 41. Použitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie
Scenár	Konfigurácia	Výsledok ANI
Zákaznícke hovory	Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný	ANI kontaktu je prezentovaný na zariadení agenta EP-DN sa zobrazuje v zariadení kontaktu
Zákaznícke hovory	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho
Vytáčanie agenta	Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný	Zariadeniu kontaktu aj zariadeniu agenta sa zobrazí funkcia Agent vybraná ako Vytáčanie ANI, ak agent vyberie na pracovnej ploche položku Vytáčanie ANI. V opačnom prípade sa zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta zobrazia s predvoleným číslom ANI nájomníka.
Vytáčanie agenta	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď agentom vybraný Outdial ANI, ak je vybraný, zachovaný, alebo môže byť prispôsobený, ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania Obsluha udalostí PreDial je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	Nastavenie nakonfigurovanej aktivity ID volajúceho bude mať prednosť.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania Obsluha udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. Ak je funkcia ANI definovaná pri aktivite Nastaviť ID volajúceho, zobrazí sa zariadeniu agenta.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícke ANI nie je definované v aktivite spätného volania Obsluha udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	Predvolené nastavenie nájomníka ANI sa zobrazí na zariadení kontaktu.
Prenos agenta, konzultujte	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	Nakonfigurované ID volajúceho sa zobrazuje na prenesenom konzultovanom zariadení agenta 2.

Ovládanie nahrávania

Návrhár postupov poskytuje aktivitu riadenia záznamov na účely získania súhlasu používateľa alebo volajúceho s nahrávaním. Súhlas s nahrávaním je jednou z vlastností konfigurácie, ktorá je k dispozícii ako súčasť tejto aktivity. Použite aktivitu ponuky na zachytenie súhlasu používateľa na premennú boolovského postupu. Ak chcete počas interakcie zachytiť hodnotu súhlasu na vytvorenie prehľadu, použite boolovskú premennú ako vstup do hodnoty vlastnosti súhlasu aktivity riadenia záznamov. Potom môžete označiť premennú použitú na zachytenie súhlasu volajúceho ako premennú podliehajúcu hláseniu.

Vývojár postupu môže na účely vytvárania prehľadov určiť, či je potrebné zaznamenať súhlas s nahrávaním hovoru alebo nie. Keď chce zákazník zachytiť súhlas s nahrávaním, použite globálne premenné na vygenerovanie správy o súhlase. Keď zákazník nechce zachytiť súhlas s nahrávaním, použite lokálne premenné. Nájomcom a zákazníkom to ponúka lepšiu flexibilitu pri riadení používania premenných.

Ovládanie nahrávania môžete nakonfigurovať pomocou nasledovných krokov:

V návrhárovi postupov presuňte aktivitu ovládania záznamov z knižnice aktivít na plátno.
Kliknite na aktivitu Ovládanie nahrávania a nakonfigurujte nastavenia aktivity.
Vo všeobecných nastaveniach zadajte názov aktivity do poľa Štítok aktivity.
(Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
V časti Nastavenie ovládania nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamupre možnosť Povoliť nahrávanie premennú postupu .

Aktivita ponuky pre IVR (Interactive Voice Response) a aktivita ovládania záznamu, ak sa používajú spoločne v toku, umožňujú zachytenie súhlasu so záznamom. Prioritu má nastavenie súhlasu používateľa v postupe v porovnaní s úrovňou nájomníka alebo úrovne frontu alebo nastavením konfigurácie úrovne plánovania záznamov.

Ovládanie záznamu je možné spravovať v nasledujúcich scenároch:

Ak je konfigurácia súhlasu používateľa v postupe nastavená na hodnotu Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak používateľ nesúhlasí a konfigurácia je v postupe nastavená na hodnotu Nie, hovor sa nenahrá bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný v postupe, ale konfigurácia je nastavená na hodnotu Áno na niektorej z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo fronta alebo plán nahrávania, hovor sa nahrá.
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný a konfigurácia je nastavená na hodnotu Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nenahrá.

Okrem toho sa stále používajú ďalšie konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať v prenose, Pozastaviť obnovenie povolené, Pozastavenie trvania atď., Stále sa používajú na základe existujúcej hierarchie, ako je napríklad úroveň nájomníka, frontu alebo plánu nahrávania.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá žiadne výstupné premenné.

Zaznamenajte aktivitu

Záznam aktivity zaznamenáva hlasový vstup alebo výpoveď volajúcich, na ktoré možno odkazovať v rovnakom toku hovorov. Táto aktivita je k dispozícii iba pre zákazníkov, ktorí používajú mediálnu platformu novej generácie. Systém ukladá nahraté zvukové súbory iba počas hovoru, po čom sa tieto súbory automaticky odstránia zo systému. V súčasnosti sú zaznamenané zvukové súbory v nezašifrovanom formáte. Neodporúčame zaznamenávať citlivé informácie pomocou tejto funkcie.

Ak sa aktivita záznamu nezobrazuje, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.
Nepoužívajte aktivitu Záznam ako súčasť tokov udalostí, najmä po udalosti odpojenia agenta. Pridaním záznamu aktivity do postupu udalosti sa odstránia zvukové súbory, ktoré sa nahrajú prostredníctvom modulu správy záznamov Webex kontaktného centra.

1

Prihláste sa do Control Hub a vyberte Services > Contact Center > Flows.

2

Kliknite na položku Spravovať postupy a potom kliknite na položku Vytvoriť postupy.

3

Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spustiť postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku.

4

Presuňte aktivitu Záznam z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu.

5

Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:

Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.
Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

6

V časti Nastavenie záznamu nakonfigurujte nasledujúce polia:

Začiarknite alebo zrušte začiarknutie políčka Tón spustenia , ak chcete zapnúť alebo vypnúť krátke pípnutie, ktoré označuje začiatok nahrávania. V predvolenom nastavení je začiarkavacie políčko zapnuté.
Do poľa Časový limit ticha zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd. Označuje maximálny povolený interval ticha po spustení nahrávania. Predvolená hodnota je 4 sekúnd. Nahrávanie sa zastaví, keď počas časového limitu ticha nastane ticho.
Do poľa Maximálny čas záznamu zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd, ktorá označuje maximálny povolený čas na zaznamenanie výpovede volajúceho. Predvolená hodnota je 30 sekúnd. Nahrávanie sa zastaví, keď nahrávanie dosiahne maximálny čas nahrávania.
V poli Symbol ukončenia vyberte symbol znaku # alebo *, ktorý môže koncový používateľ použiť na ukončenie nahrávania. V predvolenom nastavení je symbol terminátora #.

7

V časti Výstupné premenné zobrazte nasledujúce premenné:

Record_audioFileData – Ukladá podrobnosti o zaznamenaných zvukových súboroch.
Record_errorCode – Ukladá kód stavu chyby chýb, ktoré sa vyskytnú počas inicializácie alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.
Record_errorDescription – Ukladá popis chýb, ktoré sa vyskytnú počas iniciovania alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.

Premennú Record_audioFileData výstup môžete použiť v aktivitách, ako je napríklad Prehrať správu, Ponuka a Zhromaždiť číslice v toku hovorov . Táto výstupná premenná môže byť nakonfigurovaná ako zvuková premenná v nastaveniach výzvy IVR aktivít na prehrávanie zaznamenaného zvuku volajúcim. Hodnota premennej môže byť vo forme kamienkového výrazu: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Pomocou Record_audioFileData výstupnej premennej v aktivite požiadavky HTTP môžete nahrať nahratý zvuk na externý server alebo API tretej strany. Môžete to urobiť výberom typu obsahu ako súboru a výstupnej premennej aktivity záznamu z rozbaľovacieho zoznamu Obsah v tele žiadosti.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity záznamu:

Kód chyby	Popis chyby	Dôvod
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Nakonfigurovaný časový limit tichého režimu nie je v platnom rozsahu od 1 do 120 sekúnd.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Nakonfigurovaný maximálny čas záznamu nie je v platnom rozsahu medzi 1 a 120 sekundami.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Nakonfigurovaný symbol ukončenia nie je jedným z povolených znakov * alebo #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Vyskytla sa chyba, ktorá sa vyskytla v API na spustenie nahrávania.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Táto funkcia nie je pre organizáciu povolená.
1006		Na nahrávanie sa nezistil žiadny vstupný zvuk. Nahratý zvukový súbor môže obsahovať ticho.
1007		Chyba, ktorá sa vyskytla v službách médií počas nahrávania.

Aktivity v časti Riadenie toku

Percentuálne pridelenie

Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania

Spustiť postup

Aktivita Spustiť tok sa predvolene zobrazuje na plátne hlavného postupu a nedá sa odstrániť. Táto aktivita označuje udalosť, ktorá spúšťa tento postup. Táto aktivita určuje, ako možno postup použiť a typy aktivít, ktoré sú k dispozícii na konfiguráciu.

Jediná momentálne dostupná udalosť spúšťača postupu je NewPhoneContact. Systém spustí túto udalosť, keď nový hovor dosiahne vstupný bod telefónnej služby v kontaktnom centre. Postupy, ktoré sú spustené udalosťou NewPhoneContact, môžete použiť v časti Stratégie smerovania vstupného bodu. Udalosť spúšťania postupu je momentálne predvolene vybratá a nedá sa upravovať. V budúcnosti budú odhalené ďalšie udalosti.

Aktivita Spustiť tok je automaticky označená názvom vybratej udalosti spúšťača postupu. To vám umožní rýchlo zistiť, aký typ toku sa vytvára.

Výstupné premenné

Počet a typ výstupných premenných priradených k aktivite Spúšťací tok závisí od vybratej udalosti spúšťača postupu. Tieto premenné ukladajú údaje, ktoré sa zachytia v okamihu spustenia postupu. Napríklad tri výstupné premenné opísané nižšie sú vystavené prostredníctvom udalosti NewPhoneContact .

Tieto premenné použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti.

NewPhoneContact.ANI

Automatická identifikácia čísla (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho, ktorý spustil udalosť NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Služba DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba, ktorá identifikuje pôvodne vytočené telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil, aby spustil udalosť NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor Webex kontaktného centra, ktorý je priradený ku každej interakcii vyvolanej udalosťou NewPhoneContact .
NewPhoneContact.PSTNRegion

Táto premenná označuje oblasť PSTN, ktorá je nakonfigurovaná v mapovaní vstupného bodu (EP) - čísla vytáčania (DN) pre regionálne služby hlasových médií. Táto premenná je podporovaná iba na hlasovej platforme novej generácie.

Koncový tok

Koncový tok je ukončovacia činnosť, ktorá označuje koniec cesty toku. Na zostavenie postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít End Flow, aby ste zabezpečili ukončenie všetkých ciest postupu.

Nepoužívajte aktivitu koncového toku v IVR toku. Použitie koncového toku s IVR môže mať za následok mŕtvy vzduch a hovor sa nemusí odpojiť.

Každej aktivite môžete dať jedinečný štítok a popis.

Tabuľka 42. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastaviť premennú

Na nastavenie hodnoty premennej použite aktivitu Nastaviť premennú. Hodnotu premennej môžete upraviť podľa svojej požiadavky alebo podľa toku.

Zadajte typ premennej, ktorú chcete vybrať. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku a preddefinované premenné.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.

Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Nastaviť premennú:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia premenných

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia premenných

Parameter

Popis

Premenná

Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Na vlastné hodnoty možno nastaviť iba premenné Vlastný tok. Vopred definované premenné majú pevné hodnoty, ktoré sú dané vykonávaním toku.

Hodnota premennej

Kliknite na prepínač Nastaviť hodnotu a nastavte premennú na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení v závislosti od typu údajov vybratej premennej. Ďalšie informácie o typoch údajov premenných nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.

Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.

Na zadanie výrazu použite syntax {{variable}}.

Kliknite na prepínač Nastaviť na premennú a nastavte hodnotu premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberať môžete spomedzi všetkých premenných v toku.

Žiadosť BRE

Použite aktivitu žiadosti BRE na načítanie údajov z nástroja obchodných pravidiel (BRE) vašej organizácie, ktoré sa použijú v postupe. Aktivita žiadosti BRE používa štandardné protokoly HTTP na načítanie údajov z BRE.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:

Všeobecné nastavenia
Parametre dotazu
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Parametre dotazu

V rámci žiadosti BRE môžete BRE odovzdať parametre, ktoré sú uvedené vo výzve API. V stĺpcoch Hodnota kľúča môžete zadať kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať spolu s dotazom. Môžete tiež použiť syntax dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.

Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo API volaní do BRE.

ID nájomníka sa automaticky vloží ako parameter a nie je potrebné ho konfigurovať.

Tabuľka 43. Parametre dotazu
Parameter	Popis
Kontexte	Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota zadaná v kontexte `atribútu` v BRE. Ďalšie informácie nájdete v publikácii Vytvorenie súboru pravidiel V používateľskej príručke nástroja Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre funkciu ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časový limit odozvy	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd.
Počet opakovaní	Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku BRE. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501.

Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď zo žiadosti BRE do rôznych premenných:

Parameter

Popis

Premenná odozvy

Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši.

Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód požiadavky BRE.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
- Informačné odpovede (100–199)
- Úspešné odpovede (200–299)
- Presmerovania (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby servera (500–599)

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML vstupný formát:

<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Žiadosť HTTP

Aktivita požiadavky HTTP načítava informácie z externého zdroja údajov, ako je napríklad CRM, pomocou štandardných protokolov HTTP.

Základné atribúty overenia a OAuth 2.0 sú podporované pre overené koncové body.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky HTTP:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia požiadavky HTTP
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity požiadavky HTTP.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia požiadavky HTTP

Parameter	Popis
Použiť overený koncový bod	Umožňuje možnosť vytvoriť požiadavku HTTP na overený koncový bod. Toto prepínacie tlačidlo je predvolene zapnuté.
Konektor	V rozbaľovacom zozname vyberte spojnicu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje názvy konektorov nakonfigurovaných v ovládacom centre. Konektor poskytuje spoločné umiestnenie na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete získať prístup. Napríklad konektor Salesforce overuje a povoľuje pripojenie k účtu Salesforce. Na tento konektor sa potom môže odkazovať v rámci aktivity požiadavky HTTP a vytvoriť požiadavku. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Informácie o konfigurácii konektora na ovládacom centre nájdete v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex Contact Center .
Cesta požiadavky	Zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP. Toto pole sa zobrazí, keď je zapnuté prepínacie tlačidlo Použiť overený koncový bod .
Adresa URL žiadosti	Definuje adresu URL žiadosti, ktorá zahŕňa doménu aj cestu žiadosti pre neoverené koncové body. Toto pole sa zobrazí, keď je tlačidlo prepínača Použiť overený koncový bod vypnuté.
Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definuje aktivitu požiadaviek HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy: ZÍSKAŤ: Vyžiadajte si údaje zo zadaného zdroja. POST: Odoslanie údajov na server na vytvorenie alebo aktualizáciu zdroja. PUT: Nahradí všetky aktuálne reprezentácie cieľového zdroja objemom dát požiadavky. OPRAVA: Použitie čiastočných úprav zdroja. ODSTRÁNIŤ: Odstráňte zadaný zdroj. MOŽNOSTI: Popíšte možnosti komunikácie pre cieľový zdroj. HEAD: Požiada o odpoveď totožnú s odpoveďou žiadosti GET, ale bez tela odpovede.
Parametre dotazu	Definuje parametre, ktoré odovzdávate ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto ďalšie parametre, ktoré sa môžu použiť napríklad na zadanie požiadavky GET. V stĺpcoch Hodnota kľúča zadajte kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú je potrebné odoslať spolu s dotazom. Parametre sú zoznamom párov kľúč-hodnota, ktoré sú oddelené symbolom & znaku. Môžete tiež použiť premenné hodnoty v syntaxi dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt. Ak chcete napríklad získať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môže byť kľúčom a hodnotou: Vysvetlivky: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.
Hlavičky požiadaviek HTTP	Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať ďalšie informácie s požiadavkou HTTP. Hlavičky požiadaviek, ako napríklad Prijať, Prijať‐* alebo Ak‐, umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú napríklad Cookie a Používateľ-Agent. V rámci žiadosti GET použite napríklad: Hostiteľ GET /home.html HTTP/1.1: developer.mozilla.org Agent používateľa: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Prijať: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Akceptovať jazyk: en-US,en; q=0.5 Prijať Kódovanie: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Pripojenie: udržať nažive Požiadavky na inováciu‐Nezabezpečené: 1 Ak ‐Upravené‐Od: Po, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Ovládanie vyrovnávacej pamäte: max‐vek=0 Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite na položku Pridať novú*. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP.
Typ obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu tela žiadosti. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File a YAML sú podporované typy obsahu.
Orgán žiadosti	Určuje dátové bajty prenášané v transakčnej správe HTTP, bezprostredne za hlavičkami, ak existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je napríklad požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo žiadosti, ktoré určuje obsah na aktualizáciu v cieľovom prostriedku. Ak vyberiete Typ obsahu ako Súbor, zobrazia sa stĺpce CONTENT (OBSAH) a FILE NAME (NÁZOV SÚBORU). Rozbaľovací zoznam CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z toku a výstupných premenných z aktivít záznamu. OBSAH: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahratý zvukový súbor. Zvukový súbor sa vyplní na základe výstupných premenných nakonfigurovaných v aktivitách nahrávania . Systém odošle tento zvukový súbor na server tretej strany alebo API. NÁZOV SÚBORU: Zadajte názov zvukového súboru. Tento názov súboru sa zobrazí na cieľovom serveri alebo API.
Časový limit odozvy	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd.
Počet opakovaní	Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku HTTP. Opakovanie služby nie je k dispozícii. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď generovanú z požiadavky HTTP do rôznych premenných. Táto konfigurácia je voliteľná, pretože nie všetky scenáre požiadavky HTTP vyžadujú analýzu.

Tabuľka 44. Nastavenia analýzy
Parameter	Popis
Typ obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu.
Výstupná premenná	Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka HTTP vráti nasledujúce výstupné premenné:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód protokolu HTTP.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:
- Informačné odpovede (100–199)
- Úspešné odpovede (200–299)
- Presmerovania (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby servera (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vráti informácie hlavičky z odpovede.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML vstupný formát:

<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na konverziu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Analyzovať

Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie informácií z dátového objektu. Aktivita Analyzovať prevezme vstupný reťazec (JSON, TOML, XML a YAML) a konvertuje ho na štruktúru JSON na základe zadaných údajov. Štruktúru JSON potom môžete priradiť k premennej pomocou výrazu cesty JSON.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu analýzy:

Všeobecné nastavenia
Formáty typu obsahu

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity

Nastavenia analýzy

Parameter	Popis
Vstupná premenná	Určuje premennú, v ktorej je uložený dátový objekt, ktorý sa použije na analýzu.
Typ obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu.
Výstupná premenná	Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Ďalšie informácie nájdete v téme https://github.com/json-path/JsonPath.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML vstupný formát:

<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Podmienka

Podmienková aktivita predstavuje rozhodnutie. Postup má cestu True alebo False v závislosti od toho, či je podmienka splnená. 

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať parametre a výstupy podmienky:

Všeobecné nastavenia
Výraz

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výraz

Zalomte každý výraz nasledujúcim spôsobom: {{Zadať výraz}}.

Príklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ak použijete výraz bez zložených zátvoriek, systém vyhodí chybu toku.

Tabuľka 45. Výraz
Podmienka	Popis
Podmienka	V rozbaľovacom zozname vyberte podmienku:  < (menšie ako) != (nerovná sa) > (väčšie ako) == (rovná sa) >= (väčšie alebo rovné) <= (menšie alebo rovné) * (vynásobené) / (delené podľa) + (pridať) ‐ (odčítanie)

Prípade

Aktivitu Prípad použite, ak existuje viacero možností alebo výsledkov v určitom rozhodovacom bode toku hovorov.

Aktivitu prípadu môžete použiť napríklad na definovanie rôznych vyskakovacích okien obrazovky pre rôzne tímy agentov v závislosti od názvu tímu. Každý prípad sa stáva vetvou, z ktorej definujete príslušné cesty. Postup pokračuje po ceste, ktorá sa vyhodnotí ako pravdivá pre konkrétnu inštanciu toku. Každá aktivita prípadu má predvolené nastavenie, ktoré systém používa pre akýkoľvek nedefinovaný prípad. Ak žiadny z prípadov nie je pravdivý, predvolený prípad sa vyhodnotí ako pravdivý a tok pokračuje pozdĺž tejto vetvy.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu prípadu:

Všeobecné nastavenia
Prípade

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prípade

Tabuľka 46. Nastavenia prípadu
Parameter	Popis
Premenná	Vyberte premennú, voči ktorej chcete vyhodnotiť rôzne prípady. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu.
Výraz	Zadajte výraz na vyhodnotenie rôznych prípadov. Na definovanie výrazu použite syntax Pebble Template. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.
Prípad	Definuje rôzne prípady na porovnanie s premennou alebo výrazom. Na jednu aktivitu môžete pridať až 20 prípadových vyhlásení. Kliknite na Pridať nový , ak chcete pridať nový blok príkazu case na porovnanie so statickou hodnotou, premennou alebo výrazom. Ak používate premennú alebo výraz, použite syntax šablóny Pebble. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

Tabuľka 47. Výsledky činnosti
Výkon	Popis
Pravda	Cesta, ktorou sa vydať, ak je splnená podmienka.
Nepravda	Cesta, ktorou sa vydať, ak nie je splnená podmienka.

Ísť do

Reťazenie tokov vám dáva možnosť zreťaziť viacero tokov. Ak chcete dosiahnuť reťazenie toku, môžete na plátno pridať ukončovaciu aktivitu GoTo a určiť, či má aktuálny tok prejsť do vstupného bodu alebo do iného toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Flow Chaining.

Ak knižnica aktivít nezobrazuje aktivitu GoTo, kontaktujte podporu Cisco, aby povolila príslušný príznak funkcie.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu GoTo:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia cieľa toku
Mapovanie prietokových premenných

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia cieľa toku

Zážitok volajúceho môžete upraviť na základe času (ak hovor odovzdávate na vstupný bod), alebo môžete znova použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak hovor odovzdávate toku). Na základe voľby GoTo sa premenné toku prenášajú z aktuálneho toku takto:

Prejsť na vstupný bod: Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z aktuálneho toku do toku, ktorý je spojený so vstupným bodom.
Prejsť na Tok: Premenné toku, ktoré sú nakonfigurované v sekcii Mapovanie premenných , sa skopírujú z aktuálneho toku do nového toku.

Tabuľka 48. Nastavenia cieľového miesta toku
Parameter	Popis
Prejdite na vstupný bod	Túto možnosť vyberte, ak má prúd prúdiť do vstupného bodu. V rozbaľovacom poli zadajte vstupný bod, ak sa má logika toku zmeniť na základe aktívnej stratégie smerovania v čase prenosu. Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého toku do nového toku spojeného so vstupným bodom. Zobrazia sa len telefónne vstupné body, ktoré sú vytvorené na Webex portáli správy kontaktného centra.
Prejdite na Flow	Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny tok prejsť na iný tok. V rozbaľovacom poli vyberte z rozbaľovacieho zoznamu cieľový tok. V rozbaľovacom zozname cieľa sú uvedené iba zverejnené toky. V sekcii Mapovanie premenných toku môžete manuálne mapovať premenné v dvoch tokoch.

Mapovanie prietokových premenných

Ak vyberiete možnosť Prejsť na tok , zobrazí sa časť Mapovanie premenných toku. Tokové premenné a globálne premenné s rovnakým názvom a rovnakým typom údajov medzi tokmi sa automaticky mapujú. Táto funkcia vám pomôže upraviť, odstrániť alebo pridať viac premenných mapovaní medzi aktuálny tok a cieľový tok.

Keď mapujete premennú JSON z hlavného toku na cieľový tok v aktivite GoTo, uložte výstup JSON do inej premennej, ako je reťazec alebo akýkoľvek iný typ premennej, a namapujte ju na rovnaký typ premennej v cieľovom toku.

Tabuľka 49. Mapovanie premenných toku
Parameter	Popis
Mapovať aktuálne premenné	Uvádza zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v aktuálnom toku. Rovnakú premennú môžete mapovať na viacero premenných v cieľovom toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá sa má mapovať.
Do premennej destinácie	Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v cieľovom toku, ktoré sa po odovzdaní skopírujú z aktuálneho toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá je mapovaná v cieľovom toku. Premenné v cieľovom toku môžete mapovať iba raz, zatiaľ čo premenné v aktuálnom toku môžete mapovať viackrát.

Ak chcete pridať, upraviť alebo odstrániť mapovania premenných:

Ak chcete upraviť mapovanie premenných, vyberte príslušný tok z rozbaľovacieho zoznamu.

Po výbere premennej v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné alebo Do cieľovej premennej sa rozbaľovací zoznam zobrazuje iba premenné rovnakého typu údajov.

Ak napríklad vyberiete customerId typu Celé číslo z aktuálnych premenných mapy rozbaľovací zoznam, rozbaľovací zoznam Do cieľovej premennej zobrazuje iba premenné typu Celé číslo v novom toku.
Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite mapovanie premennej.
Kliknutím na Pridať nové pridáte nové mapovanie premennej. Vyberte premenné, ktoré sa majú mapovať v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné a Do cieľovej premennej .

Podrobnosti premennej

The Podrobnosti o premennej aktuálneho toku zobrazuje všetky prietokové a globálne premenné v aktuálnom toku.

The Podrobnosti premennej cieľového toku zobrazuje všetky tokové a globálne premenné v cieľovom toku.

Kliknutím na značku získate informácie o premennej. Keď vyberiete premennú na mapovanie, premenná sa zmení na zelenú, čo vám pomôže vidieť, čo už bolo zmapované.

Pracovné hodiny

Aktivita Pracovné hodiny vám umožňuje používať pracovný a mimopracovný čas, ako sú sviatky, a prepíše vo vašej organizácii, ktoré sú definované v Control Hub. Aktivitu Pracovné hodiny môžete pridať do toku a priradiť tento tok k vstupnému bodu. Pomocou tejto aktivity môžete využiť pracovný čas, sviatky a prepisy na konsolidáciu viacerých stratégií smerovania pre všetky ich plány do jedného toku.

Pomocou aktivity Pracovné hodiny naprogramujte plán prevádzky v toku. Táto aktivita určuje, či je v danom čase aktívny určitý plán, a podľa toho nasmeruje vykonávanie toku.

Administrátori môžu spravovať entity otváracích hodín z Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavte si otváraciu dobu.

Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Spracovanie chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Pracovné hodiny:

Všeobecné nastavenia
Podrobnosti plánu
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Podrobnosti o pláne

V časti Podrobnosti plánu môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať pracovnú hodinu a definovať, kedy sa vykonajú rôzne cesty postupu. Plán označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovnej doby zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepísania, majú prednosť pred pracovným časom, ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, Návrhár postupov vyhodí chybu overenia toku. Tieto chyby musíte vyriešiť pred publikovaním postupu.

Uzly pracovných hodín

V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:

Parameter	Popis
Prepíše	Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Prepísania, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na časovanie zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe.
Sviatky	Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita preberá vetvu Sviatky bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe.
Pracovný čas	Toto je primárny uzol, ktorý berie do úvahy časovanie posunu uvedené vo vybratej pracovnej hodine v časti Podrobnosti plánu. Aktivita preberá túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným časom zmeny.
Predvolené	Aktivita prevezme vetvu Predvolené, ak sa nevyhodnotí žiadna z vyššie uvedených možností.

Výstupné premenné

Aktivita pracovných hodín využíva nasledujúce výstupné premenné.

Tabuľka 50. Výstup aktivity počas pracovnej hodiny
Názov premennej	Popis
`WorkingHoursShift_name`	Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej hodine.
`Holidays_Name`	Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov.
`Overrides_Name`	Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom definovaným v časti Prepísania.
`Stav`	Táto premenná ukladá, ktorý z vyššie uvedených uzlov bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie.

Čakať

Aktivita Čakanie umožňuje pozastaviť vykonávanie postupu na určené trvanie. Keď nakonfigurujete túto aktivitu s čakacou dobou, spustenie postupu sa pozastaví na dobu zadanú v časti Čakacia aktivita na ceste vykonania.

Neodporúčame používať aktivitu čakania, keď je relácia IVR aktívna, pretože by to mohlo spôsobiť uplynutie časového limitu relácie IVR. V takýchto prípadoch dôjde pri kontakte k mŕtvemu vzduchu, čo bude mať za následok zlyhanie hovoru. Návrhárom postupov dôrazne odporúčame použiť aktivitu čakania v udalosti CallbackFailed a určiť čakaciu dobu.

Aktivita Wait má všeobecný charakter. Pri navrhovaní postupu môžete túto aktivitu umiestniť za ľubovoľnú aktivitu podľa svojich požiadaviek. Napríklad počas opakovania spätného volania táto aktivita pozastaví vykonanie postupu a zopakuje spätné volanie.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu čakania:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia čakania
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity čakania.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia čakania

Parameter

Popis

Doba trvania

Vyberte trvanie vo formáte HH:MM:SS a zadajte časové trvanie, počas ktorého sa vykonanie postupu pozastaví s minimálnym počtom 10 sekúnd a maximálne 72 hodinami.

Kliknutím na pole Trvanie nastavíte čas. Ak zadáte polia minút a sekúnd na viac ako 59, automaticky sa predvolene nastaví na hodnotu 59. Ak nastavíte pole hodín na viac ako 72, zobrazí sa výzva na zadanie trvania v rozsahu od 00:00:10 do 72:00:00.

V súčasnosti existuje odchýlka až niekoľko milisekúnd pri vykonávaní tejto aktivity. Čakaciu aktivitu nepoužívajte v prípadoch použitia, ktoré vyžadujú vysokú presnosť.

Výstupné premenné

Pri tejto aktivite nie je k dispozícii žiadna výstupná premenná.

Percentuálne pridelenie

Aktivita percentuálneho vyhradenia vám umožňuje distribuovať prenosy hovorov medzi rôzne cesty v postupe. Túto aktivitu môžete použiť ako mechanizmus vetvenia toku naprieč viacerými cestami postupu a vytvoriť viacero výstupných ciest na pridelenie kontaktov rôznym frontom, lokalitám a externým serverom.

Systém používa algoritmus Weighted Round Robin (WRR) na distribúciu prevádzky, čo môže spôsobiť nerovnováhu. Algoritmus sa resetuje pri každom publikovaní postupu. Pred nasadením zmien do výroby odporúčame otestovať vykonanie postupu.

Vezmime si príklad percentuálneho rozdelenia 50%, 30% a 20%, aby sme pochopili distribúciu 10 hovorov v rámci WRR. Nakoniec systém rozdelí hovory rovnomerne, napríklad 5 na výstupnej ceste 1, 3 na výstupnej ceste 2, 2 na výstupnej ceste 3. Deje sa to však dynamicky upraveným spôsobom s váhami 5:3:2. Jeden možný výsledok distribúcie je nasledovný, pričom sa uskutoční 10 po sebe nasledujúcich volaní, ako sú Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Je dôležité poznamenať, že toto je jedno z možných rozdelení a že distribúcie kontaktov sú upravené s rôznymi rozloženiami zaťaženia.

Okrem toho môžete pridať aktivitu percentuálneho vyhradenia pred aktivitu spätnej väzby a nakonfigurovať tak spôsob riadenia prenosu hovorov. Môžete prideliť 50% spätnej väzby prostredníctvom e-mailu, 30% z SMS a 20% z prieskumu.

Podobne v geograficky rôznorodom prostredí môžete aktivitu percentuálneho vyhradenia nakonfigurovať tak, aby odosielala 10 % kontaktov do Bostonu, 5 % do Chicaga a zvyšných 85 % distribuovala do inej skupiny miest.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.

Skôr než začnete

1

V Návrhárovi postupov presuňte aktivitu percentuálneho vyhradenia z knižnice aktivít na hlavné plátno.

2

Kliknutím na aktivitu Percentuálne vyhradenie nakonfigurujte nastavenia aktivity.

3

Vo všeobecných nastaveniach:

Do štítku aktivity zadajte názov aktivity.
(Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

4

V časti Percentuálna alokácia vytvorte požadované cesty alokácie. Spočiatku systém nastaví predvolenú cestu alokácie na 100%. Môžete upraviť percentuálnu hodnotu a popis, ako aj pridať nové cesty.

Kliknite na Pridať novú a vytvorte novú cestu.

Zadajte percento a názov cesty.

Na jednu výstupnú cestu môžete prideliť minimálne 1 % a maximálne 100 %.
Zabezpečiť, aby všetky alokácie dosiahli 100 %. Systém vyhodí chybu pri overovaní postupu, ak percento alokácie nedosiahne alebo neprekročí 100%.
Môžete pridať maximálne 10 ciest.

(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Odstrániť vedľa cesty odstránite záznam. Môžete sa rozhodnúť upraviť percento s požadovanou množinou pripojení a odstrániť aj ďalšie. Systém vyhodí chybu, ak celkové alokácie nedosahujú 100 %.

Aktivita percentuálnej alokácie má tieto výstupné premenné:

Percentallocation.percentage - Uloží nasledujúcu percentuálnu trasu.
Percentallocation.description - Uloží popis.

Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania

Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov sú podporované nasledujúce aktivity a udalosti:

Žiadosť HTTP
Podmienka
Analyzovať
Nastaviť premennú
Pracovné hodiny
Koncový tok
Vyskakovacie okno
Udalosť predbežného vytáčania

Podporované sú všetky obslužné programy udalostí, ak sú k dispozícii. Obsluha udalostí, ako napríklad udalosť PreDial, Ponúkaný agent atď., sa naplní na základe aktivít, ktoré pridáte do hlavného postupu. Globálne premenné a miestne premenné sú podporované ako súčasť toku.

Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov nie sú podporované nasledujúce aktivity:

Kontakt vo fronte
Front k agentovi
Volať späť
Vyhľadávanie frontu
Rozšírené informácie o fronte
Prepojenie naslepo
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
IVR správu

Na základe vyššie uvedených aktivít systém elegantne podporí cesty chýb a úspechu bez problémov.

Pri navrhovaní postupu pre vstupný bod odchodu nezahŕňajte aktivitu odpojenia kontaktu na konci postupu. Ak v postupe použijete aktivitu odpojenia kontaktu, postup ukončí hovor a zobrazí výzvu na ukončenie, zatiaľ čo odchádzajúci hovor je skutočne aktívny a spojený.

Udalosti

Karta Toky udalostí obsahuje nasledujúce obslužné programy udalostí, ktoré používate v rôznych aktivitách :

OnGlobalError

Táto udalosť uľahčuje globálne spracovanie chýb. Systém spustí túto udalosť, keď nenakonfigurujete prepojenia ciest k chybe pre aktivitu. Všetky aktivity pri spracovávaní hovorov a činnosti v riadení toku predstavujú túto udalosť. Ďalšie informácie nájdete v téme Pracovný postup OnGlobalError.
Odpovedal agent

Systém spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor a preruší zážitok kontaktu vo fronte.

Aktivity, ktoré otvárajú túto udalosť, sú Screen Pop a Queue Contact.

PhoneContactEnded

Systém spustí túto udalosť, keď sa živý hovor odpojí, a odstráni všetkých účastníkov. Udalosť je k dispozícii, ak používate vybraté aktivity spracovania hovorov v postupe, ako je napríklad funkcia Screen Pop a Spätná väzba. Táto udalosť nevyžaduje eskaláciu k agentovi.

Pri vytváraní toku nepridávajte za udalosť PhoneContactEnded žiadnu aktivitu IVR. Počas vykonávania postupu nebude postup fungovať, keď pridáte aktivitu po skončení kontaktu.

Túto udalosť odhalí iba aktivita kontaktu vo fronte.

Agent bol odpojený

Systém spustí túto udalosť, keď sa posledný agent odpojí od živého hovoru a zákazník zostane na linke sám.

Aktivita kontaktu vo fronte odhaľuje túto udalosť.
Ponúkaný agent

Systém spustí túto udalosť, keď je agentovi ponúknutý hlasový kontakt. Táto udalosť umožňuje vývojárovi postupu nakonfigurovať viaceré podporované aktivity, ktoré sú súčasťou spracovania udalostí. Vývojár toku môže napríklad nakonfigurovať aktivitu funkcie Screen Pop pre udalosť AgentOffered. Táto konfigurácia poskytuje agentovi informácie týkajúce sa zákazníka predtým, ako agent prijme alebo prijme hovor. Táto udalosť je priradená k aplikácii NewPhoneContact.

Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.

Spätné volanie zlyhalo

Systém spustí túto udalosť, keď zdvorilostné spätné volanie zlyhá. Táto udalosť je k dispozícii, ak používate aktivitu spätného volania v hlavnom toku.

Systém sa pokúsi o spätné volanie iba vtedy, keď spätné volanie zlyhá na konci kontaktu. Spätné volanie zlyhá, keď je kontakt zaneprázdnený alebo nie je k dispozícii, alebo agent neodpovie.
Hovor tiež zlyhá na konci agenta, keď nie je zastihnuteľný telefón agenta alebo agent hovor odmietne. Hovor sa presunie späť do frontu a znova sa presmeruje na dostupného agenta.

Ak chcete v postupe použiť opakované volanie, nakonfigurujte lokálnu premennú toku (pomocou aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podľa potreby ju zvýšte. Uistite sa, že hodnota je nižšia ako hodnota počtu opakovaných pokusov.

Môžete pripojiť ďalšie udalosti, ktoré potrebujete v postupe na pokus o opätovné volanie. Zahrňte do postupu aktivitu čakania , po ktorej nasleduje spätné volanie alebo niektorú z aktivít čakania vo fronte, ako je napríklad fronta pre agenta a kontakt frontu. Použite tieto aktivity v ľubovoľnej kombinácii alebo poradí po aktivite čakania.

Postup ukončenia opakovania:

Na dosiahnutie skutočného stavu použite aktivitu End Flow. Nepoužívajte aktivitu Odpojiť.
V prípade falošnej podmienky použite odpojenie po nakonfigurovaní premennej Opakovať v postupe. V takom prípade sú všetky pokusy o opakovanie dokončené a nie sú k dispozícii žiadne opakované pokusy.

Maximálny počet pokusov o spätné volanie je 10. Maximálny čas, počas ktorého môže interakcia zostať v systéme, je 14 dní. To, čo nastane skôr, sa pri konfigurácii opakovania považuje za životnosť interakcie.
Ak používate aktivitu čakania, minimálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 10 sekúnd a maximálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 72 hodín.
Keď je stav kontaktu v zaparkovanom časovom limite a ak sú k dispozícii pokusy o zopakovanie, vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Nakonfigurovaný obslužný program udalostí v postupe pokračuje v opakovaní spätného volania pre zostávajúce pokusy.
Keď spätné volanie kontaktu zlyhá, kontakt sa zaradí do radu a vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Obslužný nástroj opakovaných pokusov ho môže znova zaradiť do frontu pomocou ľubovoľnej z aktivít, ako je napríklad spätné volanie (rovnaké alebo odlišné ciele), kontakt vo fronte a/alebo fronta agentovi.

Predbežné vytáčanie

Ako súčasť NewPhoneContact umožňuje udalosť PreDial vývojárovi toku nastaviť alebo prispôsobiť ID volajúceho pomocou aktivity Nastaviť ID volajúceho.

Keď vytvoríte pracovný postup, táto udalosť je k dispozícii na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov. Toto je udalosť, ktorá sa ukončí konfiguráciou aktivity Nastaviť ID volajúceho. Táto udalosť sa spúšťa pre agenta aj zákazníka na základe scenára hovoru.

Aby boli hovory kampane úspešné, hovory agentov a hovory zákazníkov musia byť uskutočnené z rovnakej mediálnej oblasti. Oblasť médií sa vyberie na základe čísla ANI/CLID hovoru pri prezentácii médiám. Mapovanie medzi oblasťou ANI a oblasťou médií sa vykonáva v ovládacom centre. ANI, ktoré sú vybrané na hovore agenta a na volaní zákazníka, ak sú ovládané prostredníctvom udalosti PreDial v toku, by sa mali zvoliť tak, aby oba hovory pochádzali z rovnakej oblasti.

Ak sa napríklad agent nachádza v Singapure, ale hovory zákazníkov sa majú uskutočniť v Spojených štátoch, ANI pre hovor zákazníka sa môže vybrať tak, aby mediálnou oblasťou boli USA. Podobne by sa malo zvoliť aj ANI vybrané pre hovor agenta v udalosti PreDial tak, aby oblasť médií bola vybraná USA.

Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam typov operácií a zodpovedajúcich typov účastníkov pre PreDial.operationType.

Tabuľka 51. PreDial.operationType súvisiaca operácia a typy účastníkov
Predbežné vytáčanie.Typ operácie	Predvoľba.Typ účastníka
`PRICHÁDZAJÚCE`	Agent
`VYTÁČANIE`	Agent, zákazník
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, zákazník
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, zákazník
`WEB_CALLBACK`	Agent, zákazník
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Možnosť Prispôsobiť ANI sa nevzťahuje na supervízora, keď je nakonfigurované monitorovanie hovorov.
Nakonfigurujte každú cestu obslužného programu udalostí predbežného vytáčania pomocou funkcie Nastaviť ID volajúceho ako aktivitu terminálu, inak môže dôjsť k opusteniu kontaktu.
Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty, aby sa mohol používať obslužný program udalostí predbežného vytáčania.
Nepoužívajte aktivity postupu, ktoré zaraďujú kontakt do frontu s obslužným programom udalostí predbežného vytáčania.
V prípade služby ANI nakonfigurovanej proti odchádzajúcemu kontaktu je hovor smerovaný cez oblasť, ku ktorej je agent ANI priradený, bez ohľadu na oblasť, v ktorej sa kontakt nachádza. Ak má organizácia napríklad kontaktné centrá v USA a Austrálii a spustí sa odchádzajúci hovor pre kontakt, ktorý sa nachádza v USA s agentom ANI priradeným k austrálskemu regiónu, hovor bude smerovaný cez Austráliu.

Pozrite si tabuľku Využitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie v časti Nastaviť ID volajúceho pre použitie ANI v rôznych scenároch hovorov.

Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.

Pracovný postup OnGlobalError

Pri vytváraní postupu môžete nastaviť cestu chyby aktivity tak, aby zvládla chybu aktivity alebo všeobecnú chybu, ktorá sa vyskytne počas vykonávania postupu.

Ak sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba, spustenie pokračuje ďalšou aktivitou definovanou v ceste chyby. Ak nenakonfigurujete cestu chyby v hlavnom toku, stále môžete nastaviť udalosť OnGlobalError , ktorá je k dispozícii na karte Toky udalostí, aby ste spracovali chybu vykonania postupu.

Ak sa vám nepodarí definovať cesty chýb v hlavnom toku aj v toku udalostí, postup sa skončí, keď sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba.

Pozrime sa na scenár, v ktorom nakonfigurujete aktivitu Nastaviť premennú v postupe.

***Nastavenie premenlivej aktivity v hlavnom toku***

Uzol Nedefinovaná chyba aktivity Nastaviť premennú na hlavnom toku môžete nastaviť tak, aby zvládol všetky systémové chyby počas vykonávania postupu. Ak nechcete definovať cestu chyby v hlavnom postupe, stále môžete prejsť na kartu Tok udalostí a nakonfigurovať tok udalostí OnGlobalError .

Vo vyššie uvedenom príklade je správa Play pripojená k obslužnému programu udalostí OnGlobalError . Ak sa vyskytne systémová chyba počas vykonávania aktivity nastavenej premennej v hlavnom toku, systém najprv zváži konfiguráciu vykonanú v aktivite nastavenej premennej . Ak nie je definovaná žiadna cesta chyby, systém skontroluje obslužný program udalostí OnGlobalError v toku udalostí. Keďže aktivita správy Play je pripojená k udalosti OnGlobalError vo vyššie uvedenom príklade, systém prehrá správu a ukončí postup.

Premenné a výrazy v programe Flow Designer

Návrhár postupov má nasledujúce typy premenných:

Vlastné premenné toku
Preddefinované premenné
Globálne premenné

Vlastné premenné toku

Vlastné premenné toku sú konfigurovateľné premenné rôznych typov údajov, ktoré môžete používať v celom toku. Môžete vytvoriť toľko premenných toku, koľko potrebujete, aby ste vyhoveli logike toku.

Zabezpečené premenné

Premenné toku môžete označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje o platobných kartách (PCI). Zabezpečené premenné môžete nastaviť ako zobraziteľné agentom alebo upraviteľné agentom, aby ste mohli riadiť, ako sa tieto premenné budú zobrazovať na pracovnej ploche Agent Desktop.

V predvolenom nastavení sa všetky existujúce premenné v nasadených tokoch správajú ako nezabezpečené premenné. Otvorte tieto toky v režime úprav a podľa potreby skontrolujte a ponechajte zabezpečené premenné.

Pri mapovaní premenných toku nie je možné v aktivite GoTo namapovať zabezpečenú premennú na nezabezpečenú premennú.

Globálne premenné nemožno označiť ako zabezpečené.

Vytvorenie vlastných premenných toku
Upravenie vlastných premenných toku
Odstránenie vlastných premenných toku

Vytvorenie vlastných premenných toku

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Smerovanie stratégie > toky.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť.

Zobrazí sa okno Návrhár toku.

3

Na paneli Konfigurácia otvorte časť Definícia premennej.

4

Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku.

5

Zadajte Názov a Popis premennej.

6

Vyberte Typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu.

Typ premennej nemožno po vytvorení premennej zmeniť.

Podporované sú tieto typy premenných:

Typ premennej

Hodnota premennej

Booleovská

Vyberte možnosť True alebo False.

Reťazec

Vložte hodnotu reťazca. Ak chcete použiť premennú vo výraze, použite syntax: {{premenná}}

Celé číslo

Zadajte hodnotu v podobe celého čísla.

Desatinné číslo

Zadajte hodnotu v podobe desatinného čísla.

Dátum a čas

Zadajte dátum a čas v jednom z podporovaných formátov:

rrrr-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

rrrr-MM-ddTHH:mm:ssZ

rrrr-MM-ddTHH:mmZ

Nepoužívajte funkciu now() na získanie aktuálneho času v milisekundách, pretože používa formát SimpleDateFormat. Môžete však použiť penochálny kamienkový filter časovej pečiatky na načítanie aktuálneho času v milisekundách. Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastné filtre kamienkov.

JSON

Zadajte platnú hodnotu premennej JSON vo formáte: {"Key":"Value"}. Napríklad {"CompanyName":"Cisco"}.

Premenná JSON môže obsahovať jednoduché alebo vnorené dáta. Maximálna veľkosť hodnoty premennej JSON môže byť obmedzená na 16 kB. V jednom toku môžete vytvoriť maximálne päť premenných JSON.

Ďalšie informácie o konfigurácii premennej JSON nájdete v téme Premenné JSON.

Keď v zozname vyberiete ako typ premennej JSON, prepínacie tlačidlo Označiť agenta zobraziteľného sa nezobrazí.
Premenné JSON nie sú v reťazení tokov povolené.

7

Zadajte predvolenú hodnotu premennej podľa zvoleného typu premennej.

8

(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Obsahuje citlivé informácie , systém označí premennú ako bezpečnú premennú. Počas vykonávania toku systém nezaznamenáva ani neukladá žiadne informácie odovzdávané prostredníctvom tejto premennej.

9

(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľného agenta, premenná a na pracovnej ploche spolu s hodnotou zaznamenanou ako súčasť postupu.

Keď povolíte prepínacie tlačidlo Označiť zobraziteľné agentom, zobrazí sa nasledujúce pole:

Popis plochy: Zadajte popis priradený tejto premennej, keď sa zobrazí na ploche. Zadajte jasný popis odlišný od samotného názvu premennej, aby agent pochopil, aké údaje sa mu odovzdávajú.
Upraviteľné agentom: Začiarknite toto políčko, ak chcete, aby agent mohol upravovať hodnotu premennej v rámci relácie interakcie. Keď agent aktualizuje premennú, systém tieto zmeny odovzdá späť do Návrhára tokov. Agent môže upraviť premennú toku a kliknúť na tlačidlo Uložiť na ploche. Ak sa hovor odpojí skôr, než agent uloží zmeny, aktualizácia premennej neprebehne.

10

Kliknite na položku Uložiť.

Pri uložení Premennej vlastného toku sa premenná uloží ako značka na paneli Globálne vlastnosti na pracovnej ploche. Ak ste premennú označili ako zobraziteľnú agentom, zobrazí sa na značke ikona náhlavnej súpravy umožňujúca jednoduchú identifikáciu.

Príklad: Poradie premenných toku zobrazených na ploche

Keď vytvoríte premenné označené ako zobraziteľné agentom, plocha tieto premenné zobrazí v určitom poradí.

Ak napríklad vytvoríte nasledujúce premenné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Plocha prijíma tieto premenné z návrhára tokov v nasledujúcom poradí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Plocha zobrazuje premenné v používateľskom rozhraní v nasledujúcom poradí zľava doprava:

Premenné zákazníka Phone Number, DN, Queue, RONA Time
Premenné toku sú zoradené v abecednom poradí, pričom na prvom mieste sú premenné začínajúce veľkými písmenami a na druhom mieste premenné s malými písmenami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Upravenie vlastných premenných toku

Pokiaľ je premenná už použitá, nie je možné typ premennej upraviť. Mohlo by to mať zásadný vplyv na tok. Táto akcia je preto zakázaná. V tomto prípade je rozbaľovacie pole Typ premennej zakázané a zobrazí sa správa upozornení.

Po úspešnej úprave premennej sa vykonané zmeny zobrazia v celom toku a v kontextovom okne, ktoré sa zobrazí po kliknutí na premennú toku na paneli Globálne vlastnosti.

Ak chcete upraviť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Smerovanie stratégie > toky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Kliknite na značku premennej na paneli Globálne vlastnosti, ktorú chcete upraviť. Zobrazí sa kontextové okno obsahujúce informácie skôr nakonfigurovaných pre danú premennú.
4	Kliknite na tlačidlo Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. Zobrazí sa dialógové okno Upraviť premennú toku. Pokiaľ sa premenná v toku nepoužíva, sú všetky polia upraviteľné. Môžete upraviť názov, popis, typ a hodnotu premennej.
5	Ak chcete zobraziť zoznam aktivít, v ktorých je premenná použitá, kliknite na ikonu Informácie v tejto správe. Ak chcete pokračovať v úpravách premennej, odstráňte najprv premennú zo všetkých konfigurácií toku.
6	Vykonajte potrebné zmeny. Tlačidlo Uložiť zostane neaktívne, kým nevykonáte zmenu.
7	Kliknite na položku Uložiť.

Odstránenie vlastných premenných toku

Pokiaľ je premenná použitá v toku, nie je možné ju odstrániť. Takýto krok má zásadný vplyv na tok. V tomto prípade je tlačidlo Odstrániť v okne Odstrániť premennú neaktívne a zobrazí sa zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa.

Aktivity sú zoskupené podľa toho, či sa zobrazujú na karte Hlavný tok alebo Toky udalostí. Ak chcete odstrániť používanú premennú, odstráňte ju najprv zo všetkých konfigurácií toku.

Ak chcete odstrániť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Na paneli Globálne vlastnosti kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí pri značke premennej, ktorú chcete odstrániť.

Preddefinované premenné

Pokiaľ v toku použijete určité udalosti a aktivity, Návrhár tokov automaticky vytvorí vopred definované premenné.

Zoznam dostupných vopred definovaných premenných sa zobrazí v časti Vopred definované premenné na paneli Globálne vlastnosti toku. Zobrazí sa aj na paneli Vlastnosti vybranej udalosti alebo aktivity.

Po kliknutí na každú premennú sa otvorí kontextové okno s vysvetlením, aký typ údajov premenná uchováva, aby ste vedeli, ako premennú v toku používať.

Hoci väčšina atribútov premennej výstupu udalosti je vopred definovaná a nie je možné ich upravovať, môžete upraviť premennú a zmeniť tak globálne označenie premennej.

Premenné výstupu udalosti

Premenné výstupu udalostí sú špecificky priradené k udalostiam a preberajú nomenklatúru: <NázovUdalosti>.<NázovPremennej>.

Všetky výstupné premenné udalostí, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti po zavedení udalosti do postupu a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu obsluhy udalostí.

Dostupné výstupné premenné udalostí sú:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.Názov agenta
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
ID agentaAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.Meno agenta
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
ID agentaOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.Meno agenta
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
ID agentaOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
Predbežné vytáčanie.smer
Typ predbežnej voľby.účastník
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
Predbežné vytáčanie.epDn
PreDial.agentSelectedAni
Predvoľba.typ operácie

Prispôsobenie systémových premenných

Môžete prispôsobiť iba označenie pracovnej plochy premenných Telefónne číslo a DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla). Môžete vytvoriť alias týchto premenných a nakonfigurovať ho pomocou aktivity Nastaviť premennú v postupe.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Smerovanie stratégie > toky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej.
4	Kliknite na kartu Konfigurácia.
5	Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku.
6	Zadajte Názov a Popis premennej.
7	Vyberte Reťazec v rozbaľovacom zozname Typ premennej.
8	Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť agenta ako viditeľného .
9	Do poľa Označenie pracovnej plochy zadajte požadované označenie pracovnej plochy pre premennú.
10	Kliknite na položku Uložiť. Tým sa vytvorí premenná.
11	Z knižnice aktivít presuňte aktivitu Nastaviť premennú na plátno.
12	V časti Nastavenia premenných na table Nastavenia aktivity postupujte takto: Z rozbaľovacieho zoznamu Premenná vyberte premennú, ktorú ste vytvorili v kroku 10. V časti Hodnota premennej vyberte prepínač Nastaviť na premennú . Vyberte systémovú premennú, ktorú chcete upraviť, napríklad `NewPhoneContact.ANI` pre Telefónne číslo alebo `NewPhoneContact.DNIS` pre DNIS. Keď publikujete postup, novovytvorená premenná toku nahradí vybratú systémovú premennú. Počas vykonávania postupu sa štítok pracovnej plochy novovytvorenej premennej zobrazí v kontextovom okne prichádzajúcej pošty a table Interakcia na pracovnej ploche.

Premenné výstupu aktivity

Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvárajú, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity. Premenné výstupu aktivity používajú nasledujúcu syntax: <ActivityName>.<VariableName> kde sa ActivityName dynamicky mení na základe aktivity.

Ak postup použije aktivitu viackrát, každá aktivita má jedinečnú inštanciu každej priradenej výstupnej premennej aktivity. Všetky premenné výstupu aktivity, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti , keď do postupu zavediete aktivitu, a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu.

Dostupné premenné výstupu aktivity sú:

Menu.OptionEntered: Ukladá možnosť ponuky, ktorú volajúci vybral počas inštancie aktivity ponuky. Toto je jedna číslica od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Ukladá číslice zadané volajúcim počas inštancie aktivity Collect Digits. Počet číslic závisí od konfigurácie aktivity.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Ukladá stavový kód prijatý pri pokuse o požiadavku HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Ukladá odpoveď po úspešnom spustení požiadavky HTTP.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Ukladá hlavičky, ktoré sa odosielajú ako súčasť požiadavky HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: Ukladá zámer, ktorý spustil konverzáciu, aby bol spracovaný alebo eskalovaný.
GetQueueInfo.EWT: Ukladá hodnotu odhadovaného času čakania pre vybratý front.
GetQueueInfo.PIQ: Uloží hodnotu pozície vo fronte pre vybratý front.

Globálne premenné

Globálne premenné sú vlastné premenné, ktoré môžete zobraziť a získať k nim prístup pri vytváraní postupov. Správca vytvára globálne premenné v module Provisioning portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.

Ako vývojár toku môžete tieto premenné konzumovať podľa svojich požiadaviek. Tieto premenné môžete pridať do postupu. Globálnu premennú môžete tiež upraviť a odstrániť po jej pridaní do postupu.

Pridanie globálnej premennej do postupu

Do postupu môžete pridať maximálne 30 premenných. Tento počet nezahŕňa premenné, ktoré nepodliehajú vykazovaniu a nie sú viditeľné pre agenta.

Ak chcete pridať viac premenných nad rámec maximálneho limitu, musíte odstrániť rovnaký počet existujúcich premenných. Ďalšie informácie o tom, ako odstrániť globálnu premennú, nájdete v téme Odstránenie globálnych premenných z postupu.

Počas vytvárania toku je možné inicializovať globálnu premennú typu String s maximálnou dĺžkou 256 znakov. Počas vykonávania toku je však možné premennú aktualizovať tak, aby obsahovala až 1024 znakov. Prekročenie tohto limitu môže mať nežiaduce správanie, ako sú zlyhania hovorov a neplatné hodnoty.

Pridanie globálnych premenných do postupu:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > toky.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné .
4	V časti Globálne premenné kliknite na položku Pridať globálne premenné. Zobrazí sa dialógové okno Pridanie globálnych premenných . Zobrazuje všetky globálne premenné, ktoré správca vytvoril v module Provisioning .
5	(Voliteľné) Pomocou poľa Hľadať globálne premenné môžete filtrovať a vyhľadávať požadované globálne premenné zo zoznamu.
6	Začiarknite políčka požadovaných globálnych premenných zo zoznamu a kliknite na tlačidlo Pridať. Systém zobrazí vybrané premenné v sekcii Globálne premenné . V predvolenom nastavení obsahuje každá premenná polia metaúdajov definované správcom, ako napríklad Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Ak správca zmení hodnoty metaúdajov počas používania globálnej premennej, zmeny vykonané na portáli správy sa prejavia naprieč postupmi (s oneskorením uplynutia platnosti vyrovnávacej pamäte 8 hodín).

Úprava globálnej premennej v postupe

Keď upravujete globálnu premennú, nemôžete zmeniť žiadnu hodnotu metaúdajov globálnej premennej v návrhárovi postupov. Predvolenú hodnotu však môžete zmeniť pomocou prepínacieho tlačidla Prepísať predvolenú hodnotu .

Úprava globálnej premennej v postupe:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Smerovanie stratégie > toky.

2

Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť.

Zobrazí sa okno Návrhár toku.

3

Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné .

4

Na paneli Globálna premenná kliknite na globálnu premennú a kliknite na úpravu () ikony.

Zobrazí sa dialógové okno Úprava globálnych premenných . Zobrazuje podrobnosti o vybranej globálnej premennej, ako napríklad Typ premennej, Predvolená hodnota, Označenie pracovnej plochy a Upraviteľný agent.

5

(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať konfigurácie portálu na prepísanie existujúcich hodnôt, ktoré sú nakonfigurované na portáli správy. To vám umožní upraviť hodnoty polí, ako sú predvolená hodnota, viditeľnosť agenta, upraviteľný agent a označenie pracovnej plochy.

Zadajte potrebnú hodnotu do poľa Predvolená hodnota podľa vybratého typu premennej. Ak je napríklad typ premennej boolovský, toto pole sa zobrazí ako rozbaľovací zoznam.
Predvolená hodnota zadaná pre globálnu premennú reťazca typu, ktorý podlieha výkazníctvu agenta, nesmie prekročiť 256 znakov.

6

Vykonajte potrebné zmeny.

7

Kliknite na položku Uložiť.

Odstránenie globálnych premenných z postupu

Môžete odstrániť globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom postupe.

Ak nemôžete odstrániť globálnu premennú, obráťte sa na správcu, aby povolil príznak funkcie na odstránenie globálnych premenných z postupu.

Odstránenie globálnej premennej z postupu:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.
2	Kliknite na ikonu elipsy vedľa toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné .
4	Na paneli Globálne premenné kliknite na ikonu odstránenia (x) globálnej premennej, ktorú chcete odstrániť. Zobrazí sa kontextová správa s výzvou na potvrdenie akcie.
5	Kliknite na položku Odstrániť. Vybratá globálna premenná sa tým odstráni zo zoznamu.

Premenné viditeľné na pracovnej ploche

Môžete nakonfigurovať nasledujúce typy premenných pre prichádzajúce automaticky prichádzajúce automaticky prichádzajúce okno a tablu Interakcia na pracovnej ploche pre prichádzajúce a odchádzajúce hlasové hovory:

Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), názov frontu a časový limit RONA
Globálne premenné, ktoré sa vytvárajú a spravujú na portáli správy
Vlastné premenné toku, ktoré sa vytvárajú a spravujú v nástroji Flow Designer

Môžete nakonfigurovať iba tie premenné, ktoré sú označené ako Zobrazenie agenta.
Tieto premenné môžete nakonfigurovať pre nové postupy, ako aj pre existujúce postupy. V existujúcich postupoch sa však naďalej zobrazujú predvolené automaticky vyskakovacie premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu. Pomocou tejto funkcie môžete tieto postupy upraviť a pridať ďalšie premenné.
Kroky na konfiguráciu premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno a tablu Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory sú rovnaké.
Musíte vytvoriť samostatné postupy pre scenáre prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, aby ste nakonfigurovali premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno a tablu interakcie.

Prichádzajúce vyskakovacie okno na pracovnej ploche

Prichádzajúce vyskakovacie okno sa zobrazí, keď agent prijme prichádzajúci hovor alebo vytočí odchádzajúci hovor. Zobrazuje kľúčové informácie o zákazníkovi podľa premenných nakonfigurovaných v programe Flow Designer. Môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných v prichádzajúcom kontextovom okne, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.

Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.

Pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory môžete vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. Pri konzultovaných hovoroch by konzultovaný agent videl ďalšie tri premenné, ako napríklad meno agenta, číslo v adresári agenta a tím agenta, ktoré sú predvolene pridané do zoznamu.

Nie je možné nakonfigurovať premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie v prichádzajúcom automaticky ukázanom okne na pracovnej ploche.

Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno nájdete v téme Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno.

Tabla Interakcia: Tabla Interakcia na pracovnej ploche sa zobrazí potom, čo agent prijme prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Zobrazuje informácie nastavené v premenných tably Interakcie, ktoré sú nakonfigurované v návrhárovi postupov. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. Na table interakcií môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.; Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.; Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre tablu Interakcia nájdete v časti Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia.

Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno

Skôr než začnete

Nakonfigurujte premenné v kontextovom okne Prichádzajúce hovory pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Smerovanie stratégie > toky.
2	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej.
4	Kliknite na kartu Zobrazenie pracovnej plochy a poradie .
5	V časti Prichádzajúce vyskakovacie okno kliknite na položku Vybrať premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Zobrazí sa okno Vybrať premenné v prichádzajúcom kontextovom okne . Zobrazuje všetky premenné, ktoré zahŕňajú štyri predvolené systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA. V predvolenom nastavení sú vybraté systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu, ktorých začiarknutie môžete zrušiť pri pridávaní ďalších premenných.
6	Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zadajte niekoľko slov do poľa Premenné vyhľadávania na vyhľadanie konkrétnej premennej podľa jej názvu. Vyberte typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať typ premennej. Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
7	Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Môžete si vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných.
8	Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Prichádzajúce vyskakovacie okno .
9	Použite ikonu rukoväte () vedľa premennej, môžete ju presúvať nahor a nadol v zozname a nastaviť poradie zobrazenia v prichádzajúcom kontextovom okne pracovnej plochy.
10	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu.

Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia

Skôr než začnete

Nakonfigurujte premenné na table Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Smerovanie stratégie > toky.
2	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej.
4	Kliknite na kartu Zobrazenie a poradie pracovnej plochy .
5	V časti Tabla interakcií kliknite na položku Vybrať premenné na tablu Interakcie. Zobrazí sa okno Vybrať premenné na table Interakcie. Zobrazuje všetky premenné spolu so štyrmi systémovými premennými, ako sú telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA.
6	Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zadajte niekoľko slov do poľa Premenné vyhľadávania na vyhľadanie konkrétnej premennej podľa jej názvu. Vyberte typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať typ premennej. Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
7	Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre tablu Interakcie. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných.
8	Použite ikonu rukoväte () vedľa premennej, čím ju presuniete nahor a nadol v zozname a nastavíte poradie zobrazenia na table Interakcia na pracovnej ploche.
9	Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Tabla interakcií.
10	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu.

Premenné JSON

Premenné JSON sú vlastné tokové premenné typu JSON. Premenné JSON môžete vytvárať v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.

Na ukladanie údajov do premennej JSON môžete použiť nasledujúce aktivity: Požiadavka HTTP, Analyzovať aNastaviť premennú .

V aktivitách HTTP a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.

V aktivite Nastaviť premennú môžete použiť premennú JSON v možnosti Nastaviť hodnotu nasledujúcimi spôsobmi:

Do textového poľa zadajte hodnotu JSON. Príklad:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Použite výraz kamienka.

Použitie premenných JSON v kamienkovom výraze

Oddelený prístup Dot(.) Oddelený prístup môžete použiť vo výraze Pebble pre premennú JSON pri spracovávaní hovorov a riadení toku.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName sa má vyhodnotiť ako pole v premennej JSON.

Ak v predchádzajúcom útržku vzorového kódu extrahujete zamestnanca na premennú s názvom empvar pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:

použitím {{empvar.employeeCode}} získate hodnotu ako E1.
Prístup k indexu poľa JSON: Prístup k určitému indexu môžete získať z poľa JSON podobne ako Pebble Syntax. Ďalšie podrobnosti o prístupe k indexu v Pebble nájdete na stránke https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, napríklad:
```
{ "Zamestnanci" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] ] } } 
```
Ak extrahujete pole JSON zamestnancov do premennej nazývanej var pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:
- Použite {{ var[0]}} na získanie podrobností o zamestnancovi Riraniho , ktorý je manažérom.
- Použite {{ var[1].directReports[0] }} na získanie podrobností o zamestnancovi Johna , ktorý je priamym podriadeným manažéra.
- Použitím {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} získate hodnotu ako John Irani.
- Použitím {{ var[0].preferredFullName }} získate hodnotu ako Romin Irani.

Použitie premennej JSON v požiadavke HTTP

Ak chcete použiť premennú JSON ako telo požiadavky požiadavky HTTP, použite najprv aktivitu Nastaviť premennú na konverziu premennej JSON na reťazec. Napríklad v časti Nastaviť nastavenie premennej aktivity premennej nastavte premennú jsonString s hodnotou ako {{ jsonVariable }}.

Túto premennú použite ako vstup do nastavení HTTP. Napríklad v časti Nastavenia požiadaviek HTTP nastavte telo požiadavky ako {{ jsonString }} .

Písanie výrazov

Väčšina polí na zadávanie textu v Návrhárovi postupov podporuje písanie výrazov. Výrazy nie sú povinné, ale umožňujú výkonné skriptovacie funkcie prostredníctvom premenných pre pokročilých používateľov. Ak nepotrebujete výrazy, môžete tiež zadať základný text a čísla do rovnakých vstupných polí pre jednoduché postupy.

Zalomte každý výraz do dvojitých zložených zátvoriek, ako je vidieť tu: {{Zadať výraz}}

Ak chcete napríklad skombinovať dve reťazcové premenné dohromady, musíte použiť {{var1+var2}}. Viac informácií nájdete na: https://pebbletemplates.io/.

Syntax šablóny kamienkov

Všetky vstupné polia v návrhárovi postupov používajú syntax výrazov s otvoreným zdrojovým kódom s názvom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

V šablónach kamienkov sú podporované symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ak chcete do výrazu zadať vlastné premenné, použite túto syntax: {{premenná}}

Podporované sú aj logické operátory. Ďalšie informácie nájdete v téme https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Odporúčame, aby ste si pred použitím výrazov v návrhárovi postupov prečítali dokumentáciu šablóny kamienkov. Informácie o písaní výrazov nájdete v dokumentoch na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Napríklad v tomto prípade použitia základnej podmienky výraz skontroluje, či je AccountNumber volajúceho väčšie alebo rovné určitej hodnote. Na základe toho, ako sa výraz vyhodnotí pre dané vykonanie postupu, postup môže mať cestu True alebo False.

Vlastné kamienkové filtre

Časová pečiatka Epoch

Môžete použiť nasledujúce Pebble filtre na vrátenie epochálnej časovej pečiatky pre Teraz alebo daný reťazec dátumov:

Časová pečiatka epochy pre súčasnosť:

{{ now() | epocha }} => predvolené časové pásmo UTC a v sekundách {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => predvolené časové pásmo UTC a v milisekundách Príklad: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoch Time Pečiatka pre konkrétny dátum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => vlastný formát a v milisekundách {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => vlastný formát s časovým pásmom a v milisekundách Príklad: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Overiť výrazy

Ak vstupné pole zistí, že sa používa výraz (t. j. zadá sa syntax {{ }}), v pravom dolnom rohu poľa sa zobrazí modrá ikona.

Kliknutím na modrú ikonu otvoríte modál, v ktorom môžete testovať a upravovať výraz, kým nedosiahnete požadovaný výsledok.

Modál testovacieho výrazu obsahuje nasledujúce polia:

Výraz: Zobrazuje výraz, ktorý bol pôvodne zadaný do vstupného poľa z konfigurácie aktivity.
Polia premenných: Každá premenná použitá vo výraze má podporné pole, do ktorého môžete zadať vzorovú hodnotu premennej. Zadajte hodnotu pre každú premennú a potom kliknutím na Testovať zobrazte výsledky, ak je výraz vykonaný so zadanými parametrami.

Ak chcete nastaviť premenné vo výraze, použite iba formát {{názov premennej}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} je syntax premennej.
Výsledok: Zobrazí výsledok výrazu po kliknutí na tlačidlo Testovať. Ak sa výsledky líšia, ako sa očakávalo, upravte výraz podľa potreby. Ak vykonáte zmeny v konfigurácii, kliknutím na položku Použiť zmeny aktualizujte výraz v konfigurácii aktivity.

Vytvorenie a správa postupov

Vytvorenie postupu

Postupy môžete vytvárať a spravovať pomocou modulu Zdroje smerovania. Pri navrhovaní postupu nemôže konzultovaná interakcia obsahovať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou, spätnej väzby po skončení hovoru v prieskume ani aktivitu slepého prepojenia.

Ak počet uzlov pri vytváraní postupu prekročí 100, v návrhárovi postupov sa môže vyskytnúť latencia. V takýchto prípadoch odporúčame použiť funkcie reťazenia toku a dynamických premenných na rozdelenie veľkého toku na ľahko zvládnuteľné menšie postupy. Ďalšie informácie nájdete v téme Reťazenie postupov a kontakt frontu.

1

Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov.

Názov postupu nesmie obsahovať medzery. Jediný povolený špeciálny znak je _ (podčiarknutie). Povolená dĺžka je 80 znakov. Napríklad NewContact_01.

4

Kliknite na položku Spustiť postup pri budovaní.

Zobrazí sa okno Návrhár toku.

5

V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis postupu. Tento popis nie je možné neskôr upraviť.

6

(Voliteľné) Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia v časti Nastavenia zobrazenia.

Zakrivené prepojenia – umožňuje alebo zakázať prepínanie medzi zakrivenými prepojeniami a prepojeniami s pravým uhlom pre každý postup.

Môžete povoliť zakrivené prepojenia, aby ste zlepšili zobrazenie prepojenia medzi aktivitami. V zložitých tokoch poskytujú zakrivené články lepšiu čitateľnosť v porovnaní s priamkami, ktoré majú tendenciu sa prekrývať.
Farba odkazu – vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb na označenie prepojení.
Farba cesty chyby – vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb, aby ste označili cesty k chybám.
Farba výberu – vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb, aby ste označili vybraté prepojenie a súvisiace aktivity.
Hrúbka – zadajte hodnotu, ktorá sa má zväčšiť alebo zmenšiť hrúbka prepojenia a pripojených aktivít. Toto sa meria v pixeloch a predvolená hodnota je 1 pixel. Maximálna podporovaná hrúbka sú 3 pixely.

7

Na vytvorenie postupu vykonajte nasledujúce úlohy:

Konfigurácia aktivít a udalostí návrhára postupov
Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania
Kopírovanie a vkladanie aktivít
Overenie postupu
Publikovanie postupu
Vrátenie postupu

Úprava premenných toku

Premennú nie je možné upravovať, keď sa používa. Po vytvorení premennej nie je možné typ premennej upraviť.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť.
3	Kliknite na značku premennej na table Vlastnosti globálneho toku. V kontextovom okne sa zobrazí súhrn informácií o premennej.
4	Kliknite na Upraviť v pravom hornom rohu vyskakovacieho okna.
5	Vyberte premennú, ktorá sa v postupe nepoužije.
6	Vykonajte potrebné zmeny v názve, popise, hodnote a konfigurácii premennej.

Úprava postupu

Na úpravu postupu použite prepínacie tlačidlo Upraviť . Ak zapnete prepínacie tlačidlo, iní vývojári postupov nebudú môcť postup upravovať súčasne. Keď otvoríte postup, predvolene sa prepne do režimu iba na čítanie. Zapnite prepínacie tlačidlo Upraviť a upravte postup.

Návrhár postupov vám teraz umožňuje označiť premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie, ako zabezpečené. Keď otvoríte existujúci postup, ktorý obsahuje premenné Flow, zobrazí sa výzva na kontrolu a označenie týchto premenných ako zabezpečených podľa vašich požiadaviek. Ďalšie informácie o zabezpečených premenných nájdete v časti Zabezpečené premenné.

1

Z navigačného panela portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.

Zobrazí sa tabuľka so zoznamom všetkých existujúcich postupov nájomníka. Tabuľka obsahuje nasledujúce polia:

Názov poľa

Popis

Názov

Názov postupu tak, ako je nakonfigurovaný v aplikácii Návrhár postupov.

Názov postupu musí byť jedinečný.

Stav

Označuje, či je postup publikovaný alebo je stále vo fáze konceptu.

Popis

Popis postupu tak, ako je nakonfigurovaný v aplikácii Návrhár postupov.

Vytvorené

Dátum vytvorenia postupu. Dátum vytvorenia je založený na nastaveniach časového pásma nakonfigurovaných pre používateľa.

Naposledy aktualizované

Dátum poslednej úpravy postupu. Dátum poslednej aktualizácie je založený na nastaveniach časového pásma nakonfigurovaných pre používateľa.

Naposledy upravil

ID e-mailu používateľa, ktorý postup naposledy upravil.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť.

Ak vybratý postup obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na označenie premenných ako zabezpečených.

Úpravy postupu môžete vykonať iba vtedy, ak je povolené prepínacie tlačidlo Upraviť dňa. Ak je prepínacie tlačidlo Upraviť zapnuté nastavené na možnosť vypnuté, postup sa zobrazí v režime iba na čítanie.

3

Kliknutím na tlačidlo Prejsť vyberte zabezpečené premenné otvorte dialógové okno Upraviť zabezpečené premenné .

Môžete zatiaľ kliknúť na Preskočiť , ak chcete pokračovať v úprave vybratého postupu bez označenia zabezpečených premenných. Toto dialógové okno sa zobrazí pri ďalšej úprave postupu.

Začiarknite políčko Už túto správu nezobrazovať, ak chcete natrvalo preskočiť proces výberu vybratého postupu.

Táto funkcia momentálne nie je podporovaná.

4

Začiarknite políčka premenných, ktoré obsahujú citlivé informácie, a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Okno návrhára postupov zobrazuje vybraté premenné s ikonou zámku vedľa názvov premenných.

Vybratý postup sa otvorí v režime iba na čítanie.

5

Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť , ak chcete vykonať akékoľvek zmeny v postupe.

6

Podľa potreby upravte postup konceptu.

Keď upravíte postup, konzultačná interakcia nemôže obsahovať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou, spätnej väzby po skončení hovoru v prieskume ani slepého prepojenia.

7

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania .

Vyhľadávanie entít v postupe

Funkcia vyhľadávania v nástroji Flow Designer umožňuje vývojárom postupov vyhľadávať entity v postupe a rýchlo pristupovať k ich polohám. V prípade postupov, ktoré sú prepracovanejšie a zložitejšie, použite túto schopnosť vyhľadávania, aby ste sa vyhli manuálnemu úsiliu pri hľadaní požadovaných entít.

Pomocou tejto funkcie vyhľadávania môžete v postupe prehľadávať nasledujúce entity:

Názvy, popisy a vstupy aktivít
Názvy premenných
Kamienkové výrazy
Vlastnosti prietoku

Voľný text môžete nájsť a nahradiť v poliach, ako sú napríklad textové vstupy, popisy, kamienkové výrazy atď.

1	Z navigačného panela portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > toky.
2	Kliknite na tri bodky (...) vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a potom kliknite na položku Otvoriť.
3	Do vyhľadávacieho poľa, ktoré sa zobrazí v pravom hornom rohu, zadajte kľúčové slovo (názov aktivity, názov premennej alebo reťazec) a stlačte kláves Enter. Prípadne môžete vyhľadávacie pole spustiť pomocou klávesových skratiek: Cmd + K (pre macOS) a ctrl + k (pre Windows). Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na samostatnom vyhľadávacom paneli na ľavej strane obrazovky.
4	(Voliteľné) Vyberte jeden alebo viac typov entít z rozbaľovacieho zoznamu na filtrovanie výsledkov vyhľadávania.
5	Ak chcete vyhľadať a nahradiť text, postupujte takto: Zadajte slovo do poľa Nahradiť , aby ste nahradili vybraté kľúčové slovo. Môžete buď vybrať jednotlivé výsledky vyhľadávania a nahradiť ich zadaným kľúčovým slovom, alebo kliknúť na tlačidlo Nahradiť všetko () na nahradenie všetkých výskytov v postupe.

Použitie označení verzií na postup

Odporúčame vám postupovať podľa osvedčených postupov pridávania štítkov verzií a vytvoriť životný cyklus postupu v rôznych fázach, ako je vývoj, testovanie a aktívny život, aby ste získali lepšiu kontrolu pri riadení výrobného toku. Namiesto použitia zmien priamo na postup môžete postup publikovať po fázach pred nasadením postupu do produkcie. Táto funkcia vám pomôže vyhnúť sa prepísaniu aktuálneho toku v produkcii.

Pri publikovaní postupu môžete k novej verzii postupu okrem názvu postupu priradiť aj označenie verzie, napríklad Live, Test alebo Dev. To dáva možnosť pripojiť rôzne verzie toho istého toku k rôznym vstupným bodom alebo aktivite GoTo. Najnovší je predvolený štítok verzie, ktorý nemôžete odstrániť z verzie postupu. Spolu s najnovšími verziami môžete použiť akýkoľvek iný štítok verzie.

Okrem toho môžete k vstupnému bodu pripojiť viacero verzií toho istého postupu. Počas konfigurácie vstupného bodu môžete vybrať postup spolu s jedným z jeho priradených označení verzie.

Keď otvoríte postup v režime úprav, uvidíte publikovanú verziu konceptu z najnovšej verzie postupu. Keď publikujete túto konceptovú verziu, priradí k nej označenie najnovšej verzie. V danom čase je k jednému postupu priradený štítok najnovšej verzie. Zodpovedá to poslednej publikovanej verzii postupu.

Skôr než začnete

Postup musíte publikovať aspoň raz.

1

Z navigačného panela portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.

2

Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť.

3

Upravte postup.

4

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania .

5

Zapnite prepínacie tlačidlo Overenie , aby ste povolili publikovanie.

6

Kliknite na položku Publikovať.

7

(Voliteľné) V dialógovom okne Publikovať postup zadajte poznámku o verzii alebo ľubovoľných informáciách, ktoré chcete zdieľať s inými vývojármi postupov.

8

V predvolenom nastavení je možnosť Najnovšie vybratá ako štítok verzie, ktorý označuje najnovšiu verziu postupu. Na flow verziu, napríklad live, dev alebo test, môžete použiť viaceré označenia verzií z rozbaľovacieho zoznamu Add Version Label .

Ak je štítok konkrétnej verzie už priradený k vstupnému bodu, vedľa tohto štítka verzie v rozbaľovacom zozname sa zobrazí upozornenie, že štítok je priradený k vstupnému bodu.

9

Kliknite na položku Publikovať.

Po výbere jedného alebo viacerých vhodných označení verzií a publikovaní môžete túto verziu postupu použiť pri priraďovaní k vstupnému bodu.

10

(Voliteľné) Kliknutím na ikonu časovača vedľa čísla verzie zobrazíte históriu verzií postupu.

Zobrazí sa modál histórie verzií , ktorý zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktívnych verziách a iných verziách postupu:

Čas zverejnenia
Číslo verzie
Štítok verzie (ak je použitý)
Posledná úprava
Publikovať poznámku

Na filtrovanie tabuľky použite niektorý z nasledujúcich atribútov vyhľadávania kľúčových slov:

Číslo verzie
Štítky verzií
Vydal
Publikovať poznámku
Dátum uverejnenia

Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii.

11

(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii.

Ak sa rozhodnete upraviť pri zobrazení staršej verzie postupu, prepíše aktuálny koncept touto konkrétnou verziou postupu.

Po použití príslušného označenia verzie na postup môžete pri vytváraní frontu vybrať túto verziu postupu.

Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania

1	Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky.
2	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť.
3	Ak chcete povoliť možnosť automatického ukladania, nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu ZAP.
4	Vypnutie možnosti automatického ukladania: Nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu VYPNUTÉ. Zobrazí sa výzva na potvrdenie akcie. Kliknite na položku Zakázať automatické ukladanie. Po vypnutí možnosti automatického ukladania uložte zmeny manuálne. V opačnom prípade stratíte zmeny vykonané v postupe.

Kopírovanie a vkladanie aktivít

Ako vývojár toku môžete skopírovať a vložiť aktivitu alebo skupinu aktivít v rovnakom toku, aby ste tieto aktivity nemuseli nakonfigurovať úplne od začiatku. Na tento účel môžete naraz vybrať jednu aktivitu alebo skupinu aktivít a znova ich použiť v tom istom toku. Pri kopírovaní aktivít systém vytvorí duplikáty týchto aktivít a skopíruje všetky nakonfigurované nastavenia a prepojenia.

1	Na navigačnom paneli správcovského portálu vyberte položky Stratégia smerovania > Toky.
2	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové. Ak chcete upraviť existujúci tok, kliknite na ikonu s tromi bodkami vedľa príslušného toku a kliknite na tlačidlo Otvoriť.
3	Vykonajte niektorý z týchto krokov: Ak chcete kopírovať a duplikovať jednu aktivitu, vyberte aktivitu, ktorú chcete kopírovať, a kliknite na ikonu kopírovania (). Ak chcete kopírovať a duplikovať viaceré aktivity, stlačte kláves Shift, vyberte aktivity, ktoré chcete zoskupiť, a kliknite na ikonu kopírovania (). Prípadne môžete stlačiť klávesy Ctrl + C na klávesnici, ak chcete kopírovať vybraté aktivity a stlačením klávesov Ctrl + V prilepte vložte aktivity na plátno.
4	Podľa požiadaviek zmeňte usporiadanie skopírovaných aktivít.

Overenie postupu

Overíte postup, aby ste sa uistili, že ste nakonfigurovali všetky povinné polia A že štruktúra toku je platná. Overenie nedokáže určiť, ako systém vykoná postup v čase spustenia, a nezaručuje, že postup prebehne podľa očakávania.

Po úspešnom overení nechajte zapnuté tlačidlo Overenie . Postup nemôžete publikovať, kým overenie nebude úspešné.

1

Z navigačného panela portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.

2

Vyberte postup.

3

Nastavte prepínač overenia na možnosť Zapnuté.

Spustí sa overenie a v okne sa zobrazia chyby.

Počas overovania systému systém zobrazuje chyby nasledujúcimi spôsobmi:

Tlačidlo Chyby toku: Vedľa prepínača Overovanie sa zobrazí červené tlačidlo, ktoré zobrazuje počet aktívnych chýb. Ak sa nevyskytujú žiadne chyby (Chyby toku: 0), tlačidlo je zelené.
Štýl chýb aktivity: Ak má aktivita chyby konfigurácie, aktivita sa zobrazí s červeným obrysom a červenou ikonou informácií v pravom hornom rohu. Kliknutím na túto ikonu zobrazíte kontextový popis, ktorý sumarizuje všetky chyby v aktivite. Po odstránení chyby aktivita stratí štýl chyby v reálnom čase.
Okno s podrobnosťami overenia: Toto kontextové okno uchováva priebežný zoznam aktívnych chýb v postupe. Toto okno môžete presúvať a presúvať po plátne. Kliknutím na ikonu Zavrieť v pravom hornom rohu okno zatvoríte.

V tomto okne sú dve časti:
- Časť Chyby toku: Táto časť obsahuje zoznam všetkých aktívnych chýb v toku a rozdeľuje ich podľa aktivity. Pred publikovaním postupu musíte vyriešiť všetky tieto chyby. Ďalšie informácie nájdete v téme Kódy chýb návrhára postupov.
- Časť Odporúčania: V tejto časti sú uvedené najvhodnejšie postupy a pripomenutia týkajúce sa vytvárania postupov. Hoci by ste mali zvážiť tieto položky pred publikovaním postupu, odporúčania sa nevyžadujú.
  
  Ak nechcete, aby sa odporúčania zobrazovali, kliknutím na položku Odmietnuť odporúčania zoznam skryjete. Zoznam zostane skrytý, kým nezavriete okno Overovacie podrobnosti a znova ho neotvoríte.

4

Ak zavriete okno Overovacie podrobnosti a chcete ho znova otvoriť, kliknite na tlačidlo Chyby postupu .

5

Voliteľné. Ak sa vyskytnú chyby, nastavte prepínač overenia na možnosť Vypnuté. Musíte opraviť chyby a znova spustiť overenie.

Overenie toku nedokáže vyhodnotiť funkcie ani skontrolovať, či sa premenné vyriešia na očakávané hodnoty. Kontroluje iba štrukturálne chyby. Dôkladne skontrolujte svoje premenné, aby ste sa uistili, že fungujú podľa očakávania.

Kopírovanie postupu

1	Z navigačného panela portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. Názov skopírovaného postupu má tento formát: Copy_FlowName_FlowID kde Názov postupu je názov pôvodného postupu a FlowID je jedinečný identifikátor pôvodného postupu.
3	Otvorte skopírovaný postup v návrhárovi postupov a upravte názov.

Export postupu

Ak chcete extrahovať definíciu postupu ako súbor JSON, použite možnosť Export. Neskôr môžete importovať súbor JSON a vytvoriť rovnaký postup v inom nájomníkovi. Ak chcete importovať postup, pozrite si tému Importujte postup.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Smerovanie stratégie > toky.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete exportovať, a potom kliknite na položku Exportovať.
3	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, vyberte položku Uložiť a kliknutím na tlačidlo OK stiahnite súbor postupu. Súbor sa stiahne do lokálneho systému s existujúcim názvom súboru vo formáte JSON.

Import postupu

Ak chcete importovať postup do nájomníka, použite možnosť Importovať. Pred importom musíte postup exportovať ako súbor JSON od iného nájomníka. Ak chcete exportovať postup, pozrite si tému Exportujte postup.

Ak chcete znova použiť existujúci postup v rámci toho istého nájomníka, použite možnosť Kopírovať. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie postupu.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > toky.

2

Kliknite na položku Importovať a z lokálneho systému vyberte súbor postupu, ktorý je vo formáte JSON.

3

Kliknutím na tlačidlo Otvoriť importujte súbor.

Postup sa importuje do nájomníka.

Postup môžete importovať iba vo formáte JSON. Aby bol import úspešný, musí byť súbor JSON platným postupom.
Môžete importovať súbor s veľkosťou až 10 MB.

Čo robiť ďalej

Postup môžete upraviť alebo publikovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca s postupmi.

Publikovanie postupu

Postup môžete publikovať po tom, ako ho systém overí a zistí, že neobsahuje chyby. Publikovaný postup môžete použiť v téme Stratégie smerovania vstupného bodu.

Pred zverejnením postupu sa uistite, že ste s konfiguráciou úplne spokojní a že postup je vhodný na použitie v živých interakciách s kontaktným centrom. Úprava publikovaného postupu nie je plne podporovaná.

Tlačidlo Publikovať postup je vypnuté, pokiaľ je vypnutý prepínač overovania . Tlačidlo Publikovať postup zostane vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby.

Po kliknutí na tlačidlo Publikovať postup sa zobrazí okno s potvrdením postupu publikovania. Pred publikovaním postupu skontrolujte, či všetky výrazy fungujú a či sa postup správa podľa potreby.

Ak sa vyskytne chyba:

Zobrazí sa okno s upozornením s identifikátormi sledovania a toku. Ak potrebujete pomoc s chybami, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. Podpora vyžaduje identifikátor sledovania.
Kliknite na tlačidlo Skúsiť zverejniť tlačidlo.

1

Z navigačného panela portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.

2

Vyberte postup.

3

Kliknutím na položku Publikovať publikujte postup.

Ak sa postup úspešne zverejní, zobrazí sa hlásenie s potvrdením.

4

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

Kliknite na položku Zavrieť tok > Odhlásiť sa, ak ste dokončili kontrolu publikovaného postupu a chcete sa odhlásiť z návrhára postupov.

Kliknite na položku Vrátiť sa do postupu, ak chcete skontrolovať alebo upraviť publikovaný postup.

Úprava publikovaného postupu môže mať vplyv na živé interakcie kontaktného centra, ak je postup priradený k stratégiám smerovania vstupného bodu.

Vrátenie postupu

Aktuálne publikovaný postup môžete vrátiť na predtým publikovanú verziu postupu. Po výbere predchádzajúcej verzie postupu musíte výber pred vrátením postupu potvrdiť. Po úspešnom vrátení postupu sa vybratý postup zobrazí v režime úprav v návrhárovi postupov s novým číslom verzie. Môžete vykonať potrebné zmeny a postup znova publikovať.

Skôr než začnete

Postup musel byť predtým uverejnený.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Smerovanie stratégie > toky.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa publikovaného postupu a kliknite na položku Otvoriť. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Kliknite na tlačidlo Vrátiť. Zobrazí sa okno Revert Flow . Zobrazuje všetky predtým publikované postupy s podrobnosťami, ako je číslo verzie, dátum a čas vytvorenia a poznámka k publikovaniu. V tomto zozname môžete vidieť až 20 záznamov.
4	Vyberte postup z tohto zoznamu a kliknite na tlačidlo Vrátiť. Správa vás upozorní, že po návrate stratíte priebeh existujúceho postupu, a zobrazí sa výzva na potvrdenie akcie.
5	Kliknite na položku Potvrdiť a vrátiť. Názov tlačidla sa počas načítania nového postupu zmení na Reverting Flow . Zobrazí sa hlásenie s informáciou, že postup bol úspešne vrátený.
6	Kliknite na položku Prejsť na postup. Systém otvorí obrátený postup v režime úprav.

Odstránenie postupu

Ak má postup stav Publikované, môže byť súčasťou konfigurácie stratégie smerovania. Pred odstránením postupu sa uistite, že viete, kde sa postup používa. V opačnom prípade by ste mohli ovplyvniť živé interakcie s kontaktným centrom.

1	Z navigačného panela portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť.
3	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stratégie smerovania vstupných bodov

Stratégia smerovania vstupného bodu je konfigurácia, ktorá riadi správanie kontaktu pri smerovaní, keď kontakt dosiahne vstupný bod. Keď kontakt príde do vstupného bodu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania vstupného bodu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.

Časť Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania vstupného bodu umožňuje vybrať postup, ktorý riadi skúsenosti volajúcich počas ich interakcie. Pomocou aplikácie Návrhár postupov môžete nakonfigurovať komplexný postup, ktorý riadi počiatočné spracovanie hovoru v IVR, ako aj prostredie frontu po zaradení kontaktu do frontu.

Vyberte postup z rozbaľovacieho zoznamu Postup a označte postup, ktorý riadi tento komplexný hovor počas časového intervalu zadaného v stratégii smerovania. Z tohto rozbaľovacieho zoznamu sú k dispozícii iba postupy, ktoré boli publikované v aplikácii Návrhár postupov.

Postupy sú k dispozícii len pre telefónne vstupné body. Zo stratégie smerovania vstupného bodu nemôžete prepísať žiadne nastavenia v postupe.

Stratégie smerovania frontu

Stratégia smerovania frontu je konfigurácia, ktorá riadi správanie smerovania kontaktu, keď sa kontakt dostane do frontu. Keď kontakt príde do frontu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania frontu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.

Zákazníci, ktorí majú stratégie smerovania frontu v Webex kontaktnom centre, k nim majú prístup, ale nemôžu vytvárať nové stratégie. Odporúčame, aby všetci zákazníci prešli svoje konfigurácie do frontov.

Spracovanie chýb

Cesta spracovania chýb sa zobrazí pre každú aktivitu, ktorá je nakonfigurovaná v toku. Cestu spracovania chýb môžete nakonfigurovať na spracovanie chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Cesta na spracovanie chýb sa zobrazuje v predvolenom nastavení a jej konfigurácia je voliteľná. Ak v aktivite nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, zobrazí sa počas overovania toku výstrahy. Tok však môžete publikovať aj s výstrahami overenia.

Chyby, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania toku, sa všeobecne delia na dva typy:

Chyby pri vykonávaní aktivity: Označuje chyby, ktoré sa vyskytnú počas funkčného vykonávania aktivity. Chyba aktivity sa napríklad vyskytne, keď zákazník zadá nezhodnú položku počas vykonávania aktivity ponuky .
Systémové/globálne chyby: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú v systéme počas vykonávania činností. Systémové chyby sa vyskytujú napríklad vtedy, keď sa počas vykonávania aktivity Nastaviť premennú vyskytne neplatný výraz kamienka .
- Nedefinovaná chyba: Tento chybový uzol nastavuje cestu výstupu chyby, ktorú postup absolvuje, keď sa počas vykonávania toku vyskytnú nedefinované systémové chyby. Tok pre nedefinované chyby môžete nakonfigurovať pripojením výstupnej cesty tejto aktivity k príslušným aktivitám.
  
  Nasledujúce aktivity riadenia toku nemajú uzol Nedefinovaná chyba – Spustiť postup, Ukončiť postup, Požiadavka HTTP a Analyzovať.
  
  Ak sa uzol Nedefinovaná chyba nezobrazuje v žiadnej aktivite, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.

Nakonfigurujte cesty na spracovanie chýb, aby ste optimalizovali tok. Ak pre aktivitu nie je nakonfigurovaná žiadna cesta spracovania chýb, postup použije predvolenú cestu, ktorá je nakonfigurovaná v obslužnom programe udalostí OnGlobalError na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o obslužnom programe udalostí OnGlobalError nájdete v téme Toky udalostí.

Reťazenie prietokov

Reťazenie postupov vám umožňuje prepojiť viacero postupov. Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku). Pomocou možnosti GoTo môžete reťaziť viacero postupov. Premenné toku môžete mapovať naprieč postupmi, aby ste zabezpečili zachovanie údajov počas celého obdobia hovorov.

Príklad: Registrácia očkovania

Ak chcete zvládnuť zákazníkov, ktorí sa zúčastňujú na očkovacej kampani, môžete poskytnúť dve možnosti: jednu pre prémiových zákazníkov a druhú pre bežných zákazníkov.

Keď volajú bežní zákazníci, systém odovzdá hovor toku spojenému so vstupným bodom, ktorý spracováva registrácie. Na základe aktívnych stratégií smerovania vstupného bodu systém nasmeruje hovor na príslušného agenta, ktorý zaregistruje bežného zákazníka.

Keď zavolajú prémioví zákazníci, systém odovzdá hovor inému toku, aby si rezervoval stretnutie.

Známe problémy s reťazením toku

Nemôžete odstrániť vstupný bod, ktorý sa používa pri reťazení toku. Pred odstránením vstupného bodu sa uistite, že ste odstránili všetky prostriedky, ako sú fronty a postupy, ktoré sú priradené k vstupnému bodu.
Nemôžete odstrániť postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov. Pred odstránením postupu sa uistite, že ste odstránili všetky odkazy na postup, ktoré boli vytvorené ako súčasť reťazenia toku.
Ak z portálu správy násilne odstránite vstupný bod alebo postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov, používateľské rozhranie riadenia toku neoverí ani nezobrazí žiadne chybové hlásenia, ktoré by indikovali, že vstupný bod alebo postup bol odstránený.

Sledovanie toku

Sledovanie toku je proces ladenia po hovore v Návrhárovi postupov, ktorý umožňuje vývojárom postupov získať prehľad o postupe a zobraziť cestu, ktorú potreboval hovor. Táto funkcia tiež umožňuje vývojárom postupov zobraziť všetky relevantné informácie v ceste vykonávania riadenia toku, čo pomáha ladiť postupy a riešiť všetky problémy, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania postupu.

Ak ste na postup použili viacero označení verzií, postup môžete sledovať aj vzhľadom na tieto označenia verzií. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie označení verzií na postup.

Interakcia sumarizuje a koreluje súbor aktivít spojených s cestou kontaktu kontaktným centrom. ID interakcie je jedinečný identifikátor vygenerovaný systémom, ktorý identifikuje danú interakciu. ID interakcií korelujú cestu interakcií cez rôzne cesty, ktoré vás vyzvú na identifikáciu scenárov zlyhania a ciest zlyhania aktivity na riešenie problémov s vykonaním postupu.

Sledovanie toku môžete použiť na zobrazenie rôznych ciest ovládania hovorov po vykonaní postupu vo výrobe. Tým sa zabezpečí overenie všetkých nastavení aktivity a iných závislých konfigurácií toku pre úspešné vykonanie toku.

Skôr než začnete

Musíte publikovať a spustiť postup, aby sa vytvorila aspoň jedna interakcia. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > tok.
2	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť.
3	Kliknite na položku Ladiť. Zobrazí sa tabla Interakcie . V tabuľke sa zobrazuje posledných 100 interakcií postupu. V tabuľke môžete vidieť nasledujúce podrobnosti: Časová pečiatka: Zobrazuje dátum a čas interakcie. ID interakcie: označuje jedinečný identifikátor interakcie. Verzia: Zobrazí verziu postupu s označením verzie, ktoré sa naň vzťahuje, napríklad Najnovšie, Dev, Live a Test. Vstupný bod: Zobrazuje vstupný bod priradený k postupu. Posledná vykonaná aktivita: Zobrazuje aktivitu, ktorá bola vykonaná na konci vybratej interakcie.
4	(Voliteľné) Pomocou možnosti vyhľadávania môžete zoznam filtrovať podľa nasledujúcich parametrov vyhľadávania: ID interakcie: Zadajte ID interakcie, aby sa zobrazila cesta vykonania postupu pre danú interakciu. Rozsah dátumov: Vyberte počiatočný a koncový dátum trvania, počas ktorého chcete načítať ID interakcií. Štítok verzie: Výberom jedného alebo viacerých štítkov z tohto rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte všetky tokové verzie s vybratými menovkami verzií.
5	Vyberte interakciu z tabuľky. Vybratá cesta aktivity sa na plátne zvýrazní. Otvorí sa nová karta, ktorá zobrazuje postupnosť aktivít vykonaných počas interakcie. Zobrazuje nasledujúce podrobnosti: Sekvencia: Zobrazuje aktivity v poradí ich vykonávania. Názov aktivity: Zobrazuje názov aktivity. Výsledok: Môže to byť buď úspech alebo neúspech. Neúspešné inštancie sú zobrazené červenou farbou. Môžete vybrať viacero interakcií, ktoré sa otvárajú na samostatných kartách.
6	Vyberte aktivitu a zobrazia sa nasledujúce podrobnosti: Metaúdaje interakcie s aktivitou: Zobrazuje názov aktivity a čas začiatku a konca jej vykonania. Vstupy aktivity: Zobrazí zoznam vstupov poskytnutých vo vybranej aktivite. Ak napríklad vyberiete aktivitu Hudby Play , vstupy môžu zahŕňať trvanie hudby, hudobný súbor, ofset spustenia, dynamický zvukový súbor atď. Výstupy aktivity: Zobrazuje výstup aktivity. Modifikované premenné: Zobrazuje podrobnosti o premenných, ktoré sa upravujú v procese vykonávania vybranej aktivity. Ak sa napríklad premenná toku upraví pomocou aktivity Nastaviť premennú , premenná toku a aktualizovaná hodnota sa zobrazia v časti Modifikované premenné .
7	(Voliteľné) Kliknite na ikonu kopírovania () skopírujte podrobnosti o interakcii do schránky.

Môžete identifikovať aktivity pre neúspešné inštancie a riešiť problémy úpravou postupu. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Vytvorenie a správa postupov.

Kódy chýb návrhára postupov

Návrhár postupov vráti kódy chýb, aby ukázal povahu alebo dôvod chyby. Na identifikáciu chyby a jej popis použite nasledujúcu tabuľku.

Tabuľka 52. Kódy chýb návrhára postupov
Kód chyby	Popis
FC1001	Verzia toku sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup.
FC1002	Spustenie aktivity sa nenašlo. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. Aktivita spustenia sa predvolene zobrazí pri vytváraní nového postupu.
FC1003	Jeden alebo viaceré toky udalostí nemajú platný začiatok. Pridajte aktivitu obsluhy udalostí na začiatok každého toku udalostí.
FC1004	Všetky vetvy, ktoré nie sú udalosťami, musia viesť ku koncovému uzlu.
FC1005	Jedna z konfigurácií premenných je neplatná. Pre každú premennú skontrolujte, či sú nakonfigurovaný typ údajov a hodnota premennej kompatibilné.
FC1006	Jeden alebo viac portov v aktivite nie je pripojených. Uistite sa, že všetky porty sú pripojené k inej aktivite prostredníctvom prepojenia.
FC1007	Pridajte popis aktivity.
FC1008	Niektoré z premenných majú rovnaký názov. Uistite sa, že všetky premenné majú jedinečný názov.
FC1009	Výraz je neplatný.
FC1010	Podmienka je neplatná.
FC1011	Prepojenie v hlavnom toku je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia.
FC1012	Prepojenie v toku udalostí je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia.
FC1013	Aktivita sa používa vo viacerých tokoch udalostí. Toky udalostí nemôžu zdieľať spoločné aktivity a musia mať jedinečný začiatok a koniec.
FC1014	Kontakt frontu musí ukončiť postup. Výstupný odkaz sa môže pripojiť iba k aktivite koncového toku.
FC1015	Jedno alebo viac polí v aktivite nie je správne nakonfigurovaných. Postupujte podľa požiadaviek každého poľa, aby ste opravili všetky chyby a zadali platné vstupy.
FC1016	Iný používateľ vytvoril postup, ktorý je v konflikte s názvom tohto postupu. Upravte názov postupu tak, aby bol jedinečný.
FC1017	Aktivita má šípky, ktoré pochádzajú z nej a smerujú na ňu.

Ďalšie informácie o chybách servera GraphQL nájdete v téme https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Monitorovanie hovorov

Modul monitorovania hovorov umožňuje oprávneným používateľom kedykoľvek a na ľubovoľnom mieste ticho monitorovať každý aktívny hovor spravovaný službou Webex Contact Center a overiť, či sú zákazníci obsluhovaní profesionálnym spôsobom. Oprávnení používatelia môžu tiež vytvárať plány monitorovania, koučovať agenta, ktorý je pripojený k hovoru, poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent, a podľa potreby pristupovať k hovorom.

Prehľad monitorovania

Modul monitorovania hovorov kontaktného centra Webex umožňuje manažérom kontaktných centier monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v rámci ich kontaktných centier z viacerých zdrojov. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si oprávnení používatelia môžu vybrať kombináciu jedného alebo viacerých frontov, lokalít a tímov, ako aj konkrétneho agenta, ktorého chcú sledovať. Po zadaní týchto kritérií systém požiada o monitorovanie ďalšieho hovoru, ktorý zodpovedá kombinácii všetkých kritérií pri distribúcii hovoru na cieľovú lokalitu. Monitorovanie môže byť vykonávané nepretržite, iba raz (ad hoc) alebo naplánovane a oprávnení používatelia môžu monitorovať hovor, ktorý už prebieha.

Zvuk hovoru sa doručuje prostredníctvom prichádzajúceho telefónneho hovoru pomocou telefónneho čísla priradeného k používateľovi zapojenému do monitorovania. Autorizovaní nadriadení môžu koučovať agenta počas spojeného hovoru poskytovaním komentárov, ktoré môže počuť iba agent a môže sa zapojiť do hovoru a stať sa súčasťou konverzácie medzi agentom a zákazníkom.

Všimnite si nasledovné:

Nemôžete podať žiadosť o nepretržité monitorovanie a ad hoc požiadavku pre ten istý cieľ súčasne.
Ak sa plánovaná a nepretržitá žiadosť podáva pre ten istý cieľ, nepretržitá žiadosť má prednosť. Keď je nepretržitá požiadavka pozastavená alebo zrušená, plánovaná požiadavka je povolená.
Ak sa pre ten istý cieľ predloží plánovaná žiadosť a ad hoc žiadosť, prednosť má ad hoc žiadosť. Keď je žiadosť ad hoc zrušená alebo dokončená, plánovaná požiadavka je povolená.
Ak sa odhlásite z portálu správy, zatiaľ čo žiadosť o monitorovanie je stále aktívna, zobrazí sa správa s otázkou, či chcete zrušiť žiadosť o monitor alebo pokračovať v monitorovaní.

Ak vyberiete možnosť Áno, všetky aktívne žiadosti ad hoc alebo nepretržité monitorovanie sa po odhlásení zrušia. Všetky plánované žiadosti sú pozastavené.

Monitorovanie hovorov

Stránka Monitorovanie hovorov poskytuje rozhranie na nepretržité alebo jednorazové monitorovanie hovoru.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Monitorovanie hovorov.

2

Na paneli Filter monitorovania zadajte fronty, lokality, tímy a agentov, ktorých chcete monitorovať. Ak nastavíte front, lokalitu, tím alebo zoznam agentov na možnosť Všetky, bude obsahovať iba entity, ku ktorým máte prístup v žiadosti.

3

Do poľa Číslo spätného volania zadajte telefónne číslo a kliknite na tlačidlo Registrovať. Ak musíte aktualizovať číslo, zadajte nové číslo spätného volania a kliknite na tlačidlo Aktualizovať.

Zadajte číslo spätného volania v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD] [kód krajiny] [číslo]

Príklad: 01161123456789

Zadajte všetky číslice na pripojenie hovoru bez spojovníkov alebo iných špeciálnych znakov. Ak je telefónne číslo napríklad 415-555-1234, zadajte 4155551234.
Číslo spätného volania použité na monitorovanie musí byť rovnaké ako číslo, ktoré používa dozorný orgán pri prihlasovaní na pracovnú plochu.
Na klasickej platforme, známej aj ako CTI, keď supervízor zaregistruje na portáli monitorovacie číslo hovoru alebo vytvorí monitorovací plán, systém odošle požiadavku na spätné volanie na posledné číslo priradené používateľovi, ktorý nastavil rozvrh. Ak nadriadený aktualizuje číslo pre monitorovanie hovorov na portáli alebo sa prihlási na pracovnú plochu s iným číslom, spätné volanie pre monitorovanie smeruje na nové číslo.
Na platforme novej generácie, známej aj ako RTMS, keď supervízor zaregistruje číslo na monitorovanie hovorov na portáli a vytvorí plán monitorovania, systém odošle monitorovacie žiadosti o spätné volanie na číslo spätného volania spojené s plánom monitorovania. Ak sa však supervízor prihlási na pracovnú plochu pomocou aktualizovaného čísla vytáčania, všetky spätné volania budú smerované na vytáčacie číslo priradené k pracovnej ploche.
Ak je k vášmu používateľskému profilu priradené Webex Calling číslo, na stránke monitorovania hovorov sa automaticky zobrazí ako číslo spätného volania. V prípade potreby môžete toto číslo upraviť zadaním nového dostupného čísla. Nové číslo sa potom priradí k nadriadenému.

Ako číslo v adresári pre monitorovanie nemôžete zaregistrovať interné číslo klapky Webex Calling. Na priradenie k danému používateľovi v Webex Calling môžete použiť celé číslo DID (Direct Inward Dialing).

4

Ak chcete zabrániť tomu, aby sa táto relácia monitorovania zobrazovala na portáli správy pre ostatných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim .

5

Kliknite na jednu z možností v tejto tabuľke a odošlite žiadosť o monitorovanie hovorov.

Systém tieto možnosti zakáže, ak nemáte zaregistrované číslo spätného volania.

Vyberte túto možnosť

Ak to chcete urobiť:

Monitorovanie ďalšieho hovoru

Sledujte ďalší prichádzajúci hovor, ktorý vyhovuje zadaným kritériám.

Kontinuálny monitor

Nepretržite monitorujte hovory, ktoré spĺňajú zadané kritériá. Po kliknutí na toto tlačidlo sa zobrazí dialógové okno. V tomto dialógovom okne zadajte trvanie monitorovacej relácie v minútach alebo ponechajte predvolenú hodnotu Neobmedzené. Kliknutím na položku Monitorovať zatvorte dialógové okno a odošlite žiadosť.

Po uplynutí doby monitorovania trvá systému až päť minút, kým odstráni požiadavku na monitorovanie hovorov. Počas tejto doby prijmete ešte jeden hovor.

Vaša žiadosť sa zobrazí v zozname Žiadosti o monitorovanie spolu so všetkými nevybavenými požiadavkami od iných agentov. Monitorovaný hovor sa zobrazí v zozname Monitorované hovory.

Ďalšie informácie o stránke Monitorovanie hovorov nájdete v téme Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov.

6

Ak má váš používateľský profil oprávnenie, môžete kliknúť na tlačidlo Kouč alebo Pristúpiť v stĺpci Akcia a natrénovať agenta alebo sa zapojiť do monitorovaného hovoru. Podrobnosti nájdete v téme Vstúpenie do hovoru.

7

Po skončení hovoru kliknite na položku Sledovať ďalší hovor a sledujte ďalší hovor vo fronte. Prípadne, ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor , systém vám odošle ďalší hovor vo fronte.

8

Kliknutím na tlačidlo Zrušiť zrušíte aktivitu monitorovania danej žiadosti. Ak vyberiete možnosť Nepretržitý monitor, kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne zastavíte prichádzajúce hovory. Kliknutím na tlačidlo Pokračovať môžete pokračovať v monitorovaní hovoru.

Ak agent prejde do stavu Neodpovedá, hovor sa vráti do radu a volajúci počuje podržanú hudbu. Pracovná plocha odpojí nadriadeného, ktorý počas tejto doby monitoruje hovor. Ak má nadriadený monitorovať hovor, ale hovor nezdvihol, miniaplikácia hovoru zmizne zo zoznamu Požiadavky monitora a telefón prestane zvoniť.

Tréner agenta

Ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Whisper Coach, môžete hovoriť s agentom, ktorý je monitorovaný bez toho, aby ho zákazník počul.

Koučovanie pokračuje, aj keď je hovor presmerovaný na iného agenta, až kým sa hovor buď neskončí, alebo sa nepresmeruje na iné číslo (prepojenie agenta na DN).
Ak koučovaný agent konzultuje s iným agentom, počujete hudbu podržanú a nemôžete pokračovať v koučovaní agenta, kým nie je volajúci odvolaný.

Počas koučovania agenta sa môžete zapojiť do hovoru, ak je vo vašom používateľskom profile povolená funkcia Pristúpenie.

Ak chcete ticho trénovať agenta:

1	Keď monitorujete hovor (ako je popísané v časti Monitorovanie hovorov) a hovor je prepojený s agentom, kliknite na položku Kouč. Neklikajte na položku Tréner , ak hovor čaká vo fronte po tom, čo ho agent presmeruje do iného frontu. Ak tak urobíte, vaša žiadosť trénera zlyhá. Tlačidlo Kouč nie je dostupné, keď agent prepája hovor na iné číslo (prepojenie čísla v adresári).
2	Poskytnite agentovi ústne pokyny.
3	Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov.

Pristúpenie k hovoru

Oprávnení užívatelia môžu použiť funkciu Barge-In na pripojenie sa k monitorovanému hovoru a zúčastniť sa konverzácie medzi agentom a zákazníkom, pokiaľ nie je hovor presmerovaný na iné číslo (prepojenie medzi agentmi a DN), po čom je hovor odstránený zo zoznamu monitorovaných hovorov. Ak sa chcete zapojiť do hovoru:

1	Počas monitorovania alebo koučovania hovoru a hovor je spojený s agentom (a nečaká vo fronte), kliknite na položku Pristúpiť. Okamžite sa pripojíte k hovoru. Tlačidlo Pristúpiť zmizne zo stránky.
2	Ak sa chcete z hovoru odstrániť, zaveste. Hovor sa odstráni zo zoznamu monitorovaných hovorov.

Zobrazenie informácií o monitorovaní hovorov

Ak chcete zobraziť informácie o monitorovaní hovorov, na navigačnom paneli portálu správy kliknite na položku Monitorovanie hovorov

Na stránke Monitorovanie hovorov sa zobrazujú nasledovné:

Ovládacie prvky žiadosti o monitorovaciu reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov.
Graf aktívnych hovorov a hovorov vo fronte pre front, ktorý je momentálne vybratý na paneli Monitorovanie filtra na ľavej strane stránky.

Tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie/hovory, ktorá zobrazuje dva zoznamy popísané v nasledujúcich častiach.

Ak zmeníte veľkosť okna Monitorovanie hovorov na veľmi úzku veľkosť, v dolnej časti okna sa zobrazí tabuľka Monitorované požiadavky na monitorovanie alebo hovory. Môže sa zdať, že tabuľka chýba, ale môžete ju vidieť, ak sa posuniete do dolnej časti okna.

Zoznam monitorovaných hovorov

V zozname Monitorované hovory sa zobrazujú informácie o všetkých hovoroch, ktoré sú aktuálne monitorované vo vašom podniku.

Keď sa monitorovaný hovor prepojí na konkrétne telefónne číslo (prepojenie medzi agentmi a DN), odstráni sa zo zoznamu monitorovaných hovorov, a preto už nebudú k dispozícii tlačidlá Coach a Barge In.

Tabuľka 1. Zoznam monitorovaných hovorov
Stĺpec	Popis
Front	Front, v ktorom bol hovor prijatý.
Lokalita	Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný.
Tím	Tím, ktorému bol hovor distribuovaný.
Agent	Meno monitorovaného agenta alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor prijatý kapacitným tímovým prostriedkom namiesto agenta kontaktného centra Webex.
Stav monitorovania	Stav monitorovania: Monitorovanie sa začalo: Vedúci monitorovania zdvihol telefón. Pripojené: Agent zdvihol hovor. CoachStarted: Vedúci monitorovania začal koučovať agenta. Pristúpený: Vedúci monitorovania sa zapojil do hovoru.
Meno nadriadeného	Meno osoby monitorujúcej hovor.
Číslo supervízora	Telefónne číslo osoby monitorujúcej hovor.
Doba trvania (mm:ss)	Počet minút a sekúnd od prijatia hovoru.
Činnosť	Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť, ak chcete koučovať alebo pristupovať k monitorovanému hovoru, ak to povoľuje váš používateľský profil.

Zoznam žiadostí o monitorovanie

V zozname Monitorovanie žiadostí sa zobrazujú informácie o všetkých požiadavkách na monitorovanie vo vašom podniku.

Ak požiadavka na monitorovanie zahŕňa viacero frontov, lokalít, tímov alebo agentov, ich zoznam môžete zobraziť v popise umiestnením ukazovateľa myši na hodnotu v stĺpci Front, Lokalita, Tím alebo Agent.

Tabuľka 2. Zoznam žiadostí o monitorovanie
Stĺpec	Popis
Typ požiadavky	Typy žiadostí sú: Kontinuálne: Zadaný cieľ (front, tím, lokalita alebo agent) je nepretržite monitorovaný, až kým nie je požiadavka pozastavená alebo zrušená, alebo kým sa nedosiahne trvanie monitorovania, ak používateľ monitorovania určil trvanie. Môžete ukázať na slovo Kontinuálne, aby sa zobrazil popis zobrazujúci trvanie požiadavky na monitorovanie, alebo Neobmedzené, ak nebolo zadané žiadne trvanie. Naplánované: Je nastavený a spustený plán monitorovania hovorov pre zadaný cieľ. Ad-hoc: Monitoruje sa ďalšia výzva, ktorá spĺňa zadané kritériá.
Front	Fronty zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero frontov, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci.
Lokalita	Stránky zahrnuté v žiadosti. Ak je zahrnutých viacero lokalít, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci.
Tím	Tímy zahrnuté do žiadosti. Ak je zahrnutých viacero tímov, môžete zobraziť ich zoznam tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci.
Agent	Agenti zahrnutí do žiadosti. Ak sú zahrnutí viacerí agenti, ich zoznam môžete zobraziť tak, že ukážete na hodnotu zobrazenú v stĺpci.
Stav monitorovania	Stav monitorovania: Čakajúca žiadosť: Žiadosť je odoslaná. Monitorovanie: Nadriadený zdvihol telefón.
Meno nadriadeného	Meno osoby, ktorá podala žiadosť.
Číslo supervízora	Telefónne číslo osoby, ktorá podala žiadosť.
Činnosť	Tlačidlá, na ktoré môžete kliknúť a pozastaviť, obnoviť alebo zrušiť žiadosť o monitorovanie.

Práca s plánmi monitorovania

Stránka Plány monitorovania v module Monitorovanie hovorov umožňuje oprávneným používateľom naplánovať požiadavky na monitorovanie hovorov v konkrétnych časoch dňa alebo týždňa. Všimnite si nasledovné:

Pokiaľ váš používateľský profil nepovoľuje inak, môžete zobraziť a upraviť iba tie plány monitorovania hovorov, ktoré ste vytvorili.
Počiatočný a koncový čas zadaný v pláne monitorovania hovorov používa podnikový čas. Hovory sa však monitorujú v miestnom čase. Nezabudnite to upraviť, keď určujete čas začiatku a konca vo svojich plánoch monitorovania.

Vytvorenie alebo úprava plánu monitorovania

Ak chcete vytvoriť nový plán monitorovania alebo upraviť existujúci plán:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Monitorovanie hovorov > plán.

2

Vytvorenie nového rozvrhu:

V zobrazení zoznamu kliknite na položku Nový plán.

– ALEBO –
V zobrazení kalendára ukážte na dátum začiatku plánu a kliknite na prepojenie Vytvoriť , ktoré sa zobrazí v ľavom hornom rohu poľa dátumu.

3

Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci plán zo zobrazenia zoznamu, kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a vyberte možnosť Kopírovať alebo Upraviť.

4

Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke:

Nastavenie

Popis

Názov

Zadajte názov rozvrhu.

Počiatočný dátum a koncový dátum

Ak chcete vybrať počiatočný dátum (dátum, kedy plán nadobudne účinnosť) a koncový dátum (dátum končenia platnosti plánu), kliknite na príslušnú ikonu kalendára v poli Počiatočný dátum alebo Koncový dátum a potom vyberte dátum zo zobrazeného kalendára.

Počiatočný a koncový čas

Zadajte čas dňa, kedy má plán začínať a končiť. Zadajte čas v 24-hodinovom formáte (0000 – 2400).

Všimnite si, že čas, ktorý zadáte v pláne monitorovania hovorov, je založený na podnikovom čase. Hovory sa však monitorujú v miestnom čase.

Čakajúce požiadavky na monitor sa kontrolujú každých n' počet sekúnd podľa konfigurácie vo vašom systéme. Predvolený interval je päť minút. Po spustení kontroly sa každá požiadavka na monitor skontroluje a potvrdí. Ak požiadavka prekročí plánovaný termín (t. j. hodnotu Čas ukončenia), odstráni sa zo zoznamu čakajúcich žiadostí o monitor. Vďaka tejto pridanej funkcii môže plánovaný čas ukončenia skutočne nastať o niekoľko minút neskôr, ako je uvedené.

Deň v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Všetky dni , ak chcete, aby sa plán spúšťal každý deň, alebo Pracovné dni , ak chcete, aby sa plán spúšťal iba od pondelka do piatku.

A

Kliknite na každú ikonu, ktorá predstavuje deň, počas ktorého chcete plán spustiť.

Stav

Kliknite na položku Aktívne , ak chcete, aby plán nadobudol účinnosť v určenom čase začatia v určený počiatočný dátum. V opačnom prípade kliknite na položku Neaktívne.

Číslo spätného volania

V tomto poli sa zobrazí telefónne číslo, na ktoré sa zvuk odosiela.

Číslo spätného volania môže byť v jednom z nasledujúcich formátov:

Formát čísla E.164: [+][kód krajiny][číslo]

Príklad: +11234567890
Formát IDD (medzinárodné priame vytáčanie): [IDD] [kód krajiny] [číslo]

Príklad: 01161123456789

Filtrovať podľa

Vyberte fronty, lokality, tímy a agentov, ktorých chcete monitorovať ako súčasť tohto plánu.

5

Kliknite na položku Uložiť.

Aktivácia alebo deaktivácia plánov monitorovania

Plán monitorovania môžete aktivovať alebo deaktivovať úpravou poľa Stav v nastaveniach rozvrhu, alebo môžete kliknúť na tlačidlo na stránke Monitorovanie plánov v zoznamovom zobrazení nasledovne:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Monitorovanie hovorov > plán.
2	Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a potom kliknite na položku Aktivovať alebo Deaktivovať.

Export zoznamu plánu monitorovania

Export zoznamu plánu monitorovania do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Monitorovanie hovorov > plán.
2	V zobrazení zoznamu kliknite na položku Akcia v pravom hornom rohu hlavičky strany a vyberte položku Excel alebo CSV.
3	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, otvorte súbor kliknutím na tlačidlo Otvoriť alebo kliknite na tlačidlo Uložiť , prejdite do adresára, do ktorého chcete súbor uložiť, a potom kliknite na tlačidlo Uložiť .

Odstránenie plánu monitorovania

Odstránenie plánu monitorovania:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Monitorovanie hovorov > plán.
2	V zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Odstrániť.
3	Kliknutím na tlačidlo Áno potvrďte odstránenie.

Zaznamenávanie hovoru

Voliteľný modul nahrávania hovorov umožňuje oprávneným používateľom zaznamenať akýkoľvek aktívny hovor, ktorý spravuje Webex Kontaktné centrum.

Oprávnení používatelia môžu vytvárať rozvrhy záznamov s časovým obdobím. Vyberte front, tím, lokalitu a agenta, pre ktorého chcete nahrávať hlasové hovory. Systém potom začne nahrávať hovory, ktoré spĺňajú kritériá.

Hovory môžete nahrávať aj po získaní súhlasu zákazníka a nakonfigurovať toto nastavenie na úrovni toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ovládanie nahrávania. Konfigurácia nahrávania úrovne prietoku prepíše akúkoľvek inú konfiguráciu nahrávania.

Keďže nie je možné určiť celkový počet prichádzajúcich hovorov a počet hovorov, ktoré sa majú zaznamenať, Webex Contact Center pomocou prediktívneho modelovania rozhoduje o tom, ktoré hovory sa majú nahrať. Modely zahŕňajú generátor pseudonáhodných čísel (PRNG) alebo deterministický generátor náhodných bitov (DRBG). Presnosť percentuálneho podielu zaznamenaných hovorov sa zvyšuje s počtom kontaktov.

Bez ohľadu na trvanie nahrávania hovorov sú prvé dve hodiny nahrávania hovorov k dispozícii v Webex kontaktnom centre.

Nahrávky sa denne prenášajú do úložiska záznamov vášho podniku prostredníctvom zabezpečenej šifrovanej virtuálnej súkromnej siete (VPN). Úložisko záznamov je samostatný server umiestnený na mieste podľa výberu podniku, ako je napríklad umiestnenie prevádzky kontaktného centra alebo dátové zariadenie. Váš podnik má plnú kontrolu nad dĺžkou ukladania týchto nahrávok.

Nahrávky sú v štandardnom .wav formáte a iba oprávnení používatelia majú k týmto nahrávkam priamy prístup a môžu ich skontrolovať pomocou štandardných nástrojov tretích strán. Externí ani partnerskí správcovia nemôžu tieto nahrávky sťahovať ani prehrávať.

Môžete tiež použiť funkcie voliteľného modulu správy záznamov Webex kontaktného centra na vyhľadávanie a prehrávanie nahratých súborov.

Modul správy záznamov kontaktného centra Webex zaznamenáva hovory smerované na cieľové číslo pretečenia, ale neuvádza ich v používateľskom rozhraní.
Medzi trvaním hovoru a trvaním nahrávania sa môže vyskytnúť nesúlad z nasledujúcich dôvodov:
- Trvanie nahrávania sa líši od trvania hovoru, ak sa v hovore použije funkcia Pozastaviť obnovenie. Trvanie pozastavenia obnovenia sa odpočíta od trvania nahrávania.
- Čas začatia nahrávania sa líši od času začatia hovoru, ak hovor čaká vo fronte alebo sa pred pripojením k agentovi presúva medzi postupmi, EP a frontami.
V klasickej mediálnej platforme, keď agent podrží volajúceho, nahrávanie zvuku volajúceho pokračuje. Na mediálnej platforme novej generácie sa však nahráva iba podržaná hudba a nie zvuk volajúceho.
Pri slepom prepojení na vzory hovorov Dial Number (DN) a Entry Point (EP) to Dial Number (DN) sa môže vyskytnúť nesúlad v reči a trvanie hovorov zobrazené v používateľskom rozhraní.
- Počas slepého prepájania je agent, ktorý prijme hovor, na krátky čas vo vyhradenom stave, zatiaľ čo hovor je presmerovaný na iného agenta. Na základe konfigurácie nastavenej na úrovni každej organizácie nahrávanie hovorov pokračuje alebo končí.
- V prípade čísla v adresári EP-DN sa hovor nahráva na účely konzultácie a konferencie, a nie na prepojenie detského hovoru (pri prepojení na iné číslo EP-DN).
Ak sa v mediálnej platforme novej generácie nahráva aktívny hovor, všetky konzultované hovory iniciované počas aktívneho hovoru sa automaticky zaznamenajú. Nahrávky konzultovaných hovorov sú k dispozícii na portáli správy záznamov.

Nahrávanie segmentov

Nahrávanie segmentov označuje funkciu, ktorá umožňuje zaznamenávanie interakcií v samostatných, diskrétnych segmentoch na základe určitých podmienok alebo spúšťačov. Je to užitočné na zabezpečenie monitorovania súladu a riadenia kvality. V kontexte nahrávania segmentov existuje niekoľko rozdielov medzi klasickou mediálnou platformou a mediálnou platformou novej generácie, ktoré sú zvýraznené v nasledujúcej tabuľke:

Funkcia	Klasická mediálna platforma	Mediálna platforma novej generácie
Názov súboru segmentu	Vo formáte `combined-n.wav`	Vo formáte `<RecordingId>-segment.wav`
Spracovanie podržanej hudby (MoH)	Nahrávanie segmentov je počuteľné	Segmentové nahrávky obsahujú ticho počas období MOH, zatiaľ čo kombinované nahrávky si zachovávajú MOH.
Označenie kanála	Kanál 1 je priradený agentovi a kanál 2 všetkým ostatným stranám v segmentových nahrávkach	Kanál 1 je priradený volajúcemu a kanál 2 všetkým ostatným účastníkom v segmentových nahrávkach

Vytvorenie alebo úprava rozvrhu nahrávania

Vytvorenie alebo úprava plánu nahrávania hovorov:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov.

2

Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front.

Zobrazia sa všetky plány nahrávania hovorov pre daný front. Tu môžete:

Pridať nový rozvrh
Úprava alebo zobrazenie existujúceho rozvrhu
Odstránenie existujúceho rozvrhu
Kopírovanie existujúceho rozvrhu
Prepínanie medzi zobrazením zoznamu a zobrazením kalendára všetkých plánov pre tento front.

3

Vytvorenie nového rozvrhu:

V zobrazení zoznamu kliknite na položku Nový plán.

– ALEBO –
V zobrazení kalendára ukážte na dátum začiatku plánu a kliknite na prepojenie Vytvoriť , ktoré sa zobrazí v ľavom hornom rohu poľa dátumu.

4

Ak chcete skopírovať alebo upraviť existujúci rozvrh, v zobrazení zoznamu kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného plánu a kliknite na položku Kopírovať alebo Upraviť.

5

Na zobrazenej stránke zadajte príslušné nastavenia popísané v nasledujúcej tabuľke a potom kliknite na tlačidlo Uložiť .

Nastavenie

Popis

Názov

Zadajte názov rozvrhu.

Počiatočný dátum a koncový dátum

Ak chcete vybrať počiatočný dátum (dátum, kedy plán nadobudne účinnosť) a koncový dátum (dátum uplynutia platnosti plánu), kliknite na príslušnú ikonu kalendára a potom vyberte dátum z kalendára, ktorý sa zobrazí.

Počiatočný a koncový čas

Zadajte v 24-hodinovom formáte (0000 až 2400) čas dňa, kedy má plán začínať a končiť.

Dni v týždni

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Všetky dni , ak chcete, aby sa plán spúšťal každý deň, alebo Pracovné dni , ak chcete, aby plán bežal iba od pondelka do piatku.

-ALEBO-

Kliknite na každú ikonu zodpovedajúcu dňu, kedy sa má plán spustiť.

Stav

Kliknite na položku Aktívne , ak chcete, aby plán nadobudol účinnosť v určenom čase začatia v určený počiatočný dátum. V opačnom prípade kliknite na položku Neaktívne.

Zastavenie nahrávania pri prepojených hovoroch

Kliknite na tlačidlo Zapnúť , ak chcete, aby sa nahrávanie zastavilo po prepojení hovoru.

Povoliť pozastavenie obnovenia

Kliknite na tlačidlo Zapnuté , ak chcete, aby mal agent počas nahrávania hovoru prístup k ikone štítu na ochranu osobných údajov, aby agent mohol nahrávanie pozastaviť a obnoviť. Agent môže napríklad potrebovať pozastaviť nahrávanie potenciálneho hovoru pri získavaní čísla kreditnej karty alebo iných chránených informácií. Nezabudnite poučiť agentov o tom, kedy majú túto funkciu použiť.

Ikona štítu na ochranu osobných údajov sa na Agent Desktop zobrazuje iba v prípade, že je funkcia štítu na ochranu osobných údajov povolená v konfigurácii služby Webex Contact Center.

Trvanie pozastavenia (v sekundách)

Ak položku Povoliť pozastavenie obnovenia nastavíte na možnosť Zapnuté , zadajte počet sekúnd, na ktoré sa nahrávanie pozastaví, ak používateľ predtým neklikol natlačidlo Vypnúť štít na ochranu osobných údajov.

Percentá

Zadajte percento z celkového počtu aktuálnych hovorov, ktoré chcete zaznamenať pre tento front.

Filtrovať podľa

Vyberte lokality, tímy a agentov, ktorých chcete zahrnúť do plánu nahrávania.

Nahrávanie odchádzajúceho hovoru je založené na lokalite, tíme a agentovi, ktorý uskutočňuje odchádzajúci hovor. Ak sa napríklad vytvorí plán nahrávania pre front odchádzajúcich hovorov a lokalitu s názvom Chicago, zaznamenajú sa iba hovory odchádzajúce z tímov na lokalite Chicago, a nie hovory uskutočnené z iných lokalít.

Odstránenie plánu nahrávania

Odstránenie plánu nahrávania:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte modul Nahrávanie hovorov.
2	Na stránke Plány nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Front front.
3	Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa uvedeného rozvrhu a kliknite na položku Odstrániť.

Správa záznamov

Voliteľný modul správy záznamov kontaktného centra Webex umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať zvukové súbory, ktoré sú zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Okrem toho môžu oprávnení užívatelia vytvárať značky, ktoré môžu byť priradené zvukovým súborom na použitie ako kritériá vyhľadávania, určiť, ktoré premenné CADglobal (predtým známe ako CAD) uložiť so záznamami a zobraziť nedávnu aktivitu správy záznamov.

Pre konfiguračné objekty, ktoré boli odstránené, nebude k dispozícii možnosť filtrovania údajov pomocou odstránených názvov objektov. Odporúča sa vyhľadávať a načítať údaje podľa rozsahu dátumov. Množina výsledkov bude obsahovať podrobnosti o hovoroch spracovaných pre tie konfiguračné objekty, ktoré sú natrvalo odstránené.

Vyhľadávanie a prehrávanie nahrávok

Vyhľadanie a prehratie nahrávky:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov.

Stránka vyhľadávania predvolene zobrazuje nahrávky za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Ak chcete vyhľadávať na základe konkrétnych kritérií, na filtrovanie záznamov použite nasledujúce vyhľadávacie polia na ľavej table:

Fronty: Vyberte jeden alebo viac frontov na filtrovanie nahrávok vrátených podľa poradia.
Weby: Vyberte jeden alebo viac webov. Tímy a agenti priradení k vybratým lokalitám sa zobrazujú v zoznamoch Tímy a Agenti.
Tímy: Vyberte jeden alebo viac tímov. V zozname Agenti sa zobrazia iba agenti priradení k vybraným tímom. Ak je pole Teams prázdne, zobrazia sa všetci agenti priradení k vybratým lokalitám.
Agenti: Vyberte jedného alebo viacerých agentov, ktorí budú filtrovať nahrávky na základe ID aktívneho agenta.
Zabaliť kódy: Vyberte jeden alebo viac kódov zo zoznamu, aby ste filtrovali vyhľadávanie na základe obbaľovacích kódov.
Tagy: Definujte textový reťazec a priraďte ho k nahrávke. Vyhľadávanie môžete filtrovať na základe značiek tak, že ich vyberiete v zozname Značky. Ďalšie informácie nájdete v časti Priraďovanie a odstraňovanie značiek a Vytváranie a export značiek.
Vylúčiť vymazaných agentov: Zaškrtnite políčko, ak chcete z vyhľadávania vylúčiť nahrávky vymazaných agentov.
Hľadať odstránené súbory: Začiarknutím políčka môžete vyhľadávať zvukové súbory, ktoré boli odstránené do 30 dní. Systém natrvalo odstráni zmazané súbory staršie ako 30 dní. Ak chcete prehrať odstránený zvukový súbor, obnovte ho podľa pokynov v časti Obnovenie nahrávky.

Fronty, lokality a ďalšie zoznamy sa zobrazujú na základe vašich prístupových oprávnení.
Ak chcete obnoviť všetky zoznamy a polia a začať odznova, kliknite na položku Obnoviť.

2

Ak chcete zoznam filtrovať na základe viacerých kritérií, kliknite na tlačidlo Rozšírené vyhľadávanie .

V zobrazenom dialógovom okne môžete filtrovať výsledky vyhľadávania na základe trvania nahrávania a atribútov hovoru:

Filtrovať podľa trvania nahrávania: Do polí Trvanie nahrávania môžete zadať hodnoty a určiť minimálnu a maximálnu dĺžku záznamu, ktorý chcete vyhľadať. Môžete tiež začiarknuť políčko Neobmedzene a vyhľadať nahrávku ľubovoľnej dĺžky.
Filtrovanie podľa atribútov hovoru: Môžete zadať hodnoty, ktoré sa zobrazujú pod poľom Atribúty hovoru , a filtrovať tak výsledky vyhľadávania na základe nasledujúcich atribútov:
- ID relácie
- DNIS
- Číslo ANI

3

Vyhľadávanie získate kliknutím na tlačidlo Hľadať .

Ak sa kritériá vyhľadávania zhodujú, na stránke Výsledky vyhľadávania sú uvedené nahrávky.

4

Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa položky. Zobrazia sa nasledujúce možnosti:

Činnosť

Popis

Prehrať

Prehrajte nahrávku výberom ikony Stereo. Prehrá celú zvukovú konverzáciu agenta a volajúceho.

Ak je pre váš podnik povolená možnosť Leg Recording (Nahrávanie nôh), po kliknutí na tlačidlo budú k dispozícii tri tlačidlá prehrávania. Výberom položky Agent prehráte len zvuk agenta; výberom položky Volajúci prehráte len zvuk volajúceho.

Táto možnosť umožňuje prehrať nahrávku celého hovoru, ktorá zahŕňa všetky prepojenia a konferencie.

Systém tiež poskytuje samostatný súbor pre každú udalosť hovoru, ako napríklad pozastavenie, obnovenie, prepojenie a konferencia. Prístup k týmto jednotlivým súborom získate kliknutím na tlačidlo so šípkou naľavo od uvedenej nahrávky.

Stiahnuť

Stiahnite si nahrávku.

Tagy

Priraďte nahrávke značku alebo ju zo záznamu odstráňte. Ďalšie informácie nájdete v časti Priradenie a odstránenie značiek.

Nahrávky sa zobrazujú iba pre aktívne fronty. Pred vyhľadávaním nahrávok môže byť užitočné najprv skontrolovať, či je front aktívny alebo neaktívny.

Priradenie a odstránenie značiek

Rovnakú značku môžete priradiť viacerým nahrávkam a jednotlivej nahrávke môžete priradiť viacero značiek.

Ak chcete k nahrávke priradiť značku alebo ju z nej odstrániť:

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov.
2	Na stránke Vyhľadávanie vyhľadajte nahrávky, ku ktorým chcete podľa popisu priradiť značky alebo z ktorých chcete značky odstrániť.
3	Kliknite na tlačidlo troch bodiek vedľa záznamu uvedeného v zozname na stránke Výsledky vyhľadávania a kliknite na položku Značky. V hornej časti dialógového okna, ktoré sa otvorí, sa vpravo zobrazí zoznam značiek priradených k záznamu a vľavo zoznam dostupných značiek.
4	Ak chcete k nahrávke priradiť značku, vyberte značku v zozname vľavo a kliknutím na Priradiť značku ju presuňte do zoznamu vpravo.
5	Ak chcete odstrániť značku zo záznamu, vyberte značku v zozname vpravo a kliknutím na Odstrániť značku ju presuňte do zoznamu vpravo.
6	Po skončení kliknite na tlačidlo Uložiť.

Atribúty vyhľadávania

Stránka Správa záznamov> Atribúty vyhľadávania poskytuje prístup k ovládacím prvkom, kde môžete vykonávať úlohy popísané v nasledujúcich témach :

Vytváranie a exportovanie značiek

Vytváranie a exportovanie značiek

Sekcia Tagy na stránke Správa záznamov > Vyhľadávanie atribútov umožňuje oprávneným užívateľom vytvárať a exportovať zoznam tagov, ktoré je možné priradiť k nahrávkam (pozrite si časť Priradenie a odstránenie značiek).

Ak chcete vytvoriť značku alebo exportovať zoznam značiek:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Správa záznamov> Atribúty vyhľadávania.

2

V časti Tagy na stránke, ktorá sa zobrazí, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Ak chcete vytvoriť značku, kliknite na Pridať. Zadajte názov značky a kliknite na tlačidlo Uložiť.
Ak chcete exportovať zoznam značiek, kliknite na prepojenie programu Excel alebo CSV odkaz pod zoznamom značiek. V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, kliknutím na položku Otvoriť otvorte súbor alebo kliknite na tlačidlo Uložiť , prejdite do adresára, do ktorého chcete súbor uložiť, a potom kliknite na tlačidlo Uložiť .

Úvodné informácie o kontaktnom centre Webex

Vitajte v Webex kontaktnom centre. Nasledujúce témy poskytujú stručný prehľad o Webex kontaktnom centre.

Prehľad kontaktného centra Webex

Kontaktné centrá multisourcingových podnikov využívajú kombináciu riešení získavania zdrojov, vrátane kaptívnych, outsourcovaných a offshore. Typické prostredie kontaktného centra s viacerými zdrojmi je organizačne komplexné, pozostáva z pracovísk umiestnených po celom svete a obsadených priamymi zamestnancami spoločnosti a / alebo externými agentmi.

V tomto prostredí väčšina lokalít funguje nezávisle a používa rôzne technológie kontaktných centier vrátane smerovania, administratívnych riešení a nástrojov na vytváranie zostáv. Vďaka tejto kombinácii nástrojov a technológií je riadenie a monitorovanie kvality na rôznych miestach mimoriadne náročné.

Kontaktné centrum Webex spoločnosti Cisco ponúka jedinečné riešenie, ktoré kombinuje kontaktné centrum a IP technológie do globálnej služby správy hovorov. Riešenie Webex Contact Center je postavené na technológii Cisco Midpoint Call Management®, centralizovanom riadiacom bode na správu a monitorovanie hovorov a kontaktov v heterogénnom prostredí kontaktného centra.

Služba Webex Contact Center, ponúkaná ako cloudová služba, poskytuje podnikom plnú kontrolu nad ich globálnymi frontami kontaktných centier a vytvára vzhľad jedného zjednoteného prostredia kontaktného centra. Hovory, chaty a e-maily sa distribuujú na lokality kontaktných centier, kde sú k dispozícii agenti. Keď sú agenti obsadení, kontakty sú centrálne zaradené do frontu, aby ich mohol obsluhovať ďalší dostupný agent bez ohľadu na fyzické umiestnenie agenta.

V hlasovom kontexte, centrálnym čakaním hovorov v rade, môžu podniky vyložiť funkciu čakania v rade zo svojich priestorových zariadení, čím dosiahnu značné úspory nákladov na telekomunikačný hardvér, mýtne poplatky a využitie šírky pásma. Ešte dôležitejšie je, že hovor môže byť presmerovaný na ďalšieho dostupného agenta na ľubovoľnom mieste, pretože koncový bod hovoru môže byť kdekoľvek na svete, Webex Kontaktné centrum bezproblémovo integruje vzdialených agentov a domácich agentov do prostredia podnikového kontaktného centra s viacerými zdrojmi.

Informácie o lokalitách, tímoch, vstupných bodoch a frontoch

Nájomník kontaktného centra Webex je podnik, ktorý má kontaktné centrá na jednom alebo viacerých miestach. Podnik má tiež vstupné body pre prichádzajúce kontakty, ktoré sú priradené k frontom. Prichádzajúcimi kontaktmi môžu byť bezplatné čísla pre hlasové hovory, určené e-mailové adresy pre e-maily alebo chaty s agentmi. Napríklad podnik s názvom Acme môže mať vstupný bod s názvom Vitajte. Welcome klasifikuje kontakty do AcmeBilling a distribuuje ich tímom agentov v Chicagu, Manile a Bangalore.

Každý Webex profil nájomníka kontaktného centra pozostáva z lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov.

Pracovisko je fyzické kontaktné centrum pod kontrolou podniku alebo zadávateľa. Acme môže mať napríklad lokality v Chicagu, Manile a Bangalore.
Tím je skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí riešia konkrétny typ kontaktu. Spoločnosť Acme môže mať napríklad tímy na lokalite v Chicagu, ktoré sú pomenované Chi_Billing, Chi_Sales a Chi_GoldCustomerService, a tímy na lokalite v Bangalore s názvami Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService a Bgl_Experts. Agenti môžu byť priradení k viac ako jednému tímu, ale agent môže naraz obsluhovať iba jeden tím.
Vstupný bod je počiatočným miestom pristátia kontaktov zákazníka v systéme kontaktného centra Webex. V prípade hlasových kontaktov je k vstupnému bodu zvyčajne priradené jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčacích čísel. IVR spracovanie hovoru sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode.
Rad je miesto, kde sú držané aktívne kontakty, kým čakajú na manipuláciu agentom. Kontakty sa presunú zo vstupného bodu do frontu a distribuujú sa agentom.

Nájomníci, ktorí používajú funkciu vytáčania, sú tiež nakonfigurovaní aspoň s jedným vstupným bodom odchádzajúceho čísla a jedným frontom na vytáčanie.

Telekomunikační manažéri, manažéri kontaktných centier a ďalší zástupcovia podniku, ktorí sú oprávnení na prístup k službe Webex Contact Center, majú prehľad o činnosti kontaktného centra vo svojom podniku prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.

Okrem lokalít, tímov, vstupných bodov a frontov poskytuje modul Provisioning portálu Webex Contact Center Management Portal rozhranie na pridávanie agentov a ich priraďovanie tímom. Každý agent je nakonfigurovaný s profilom pracovnej plochy, čo je hodnota, ktorá určuje úrovne povolení agenta a Agent Desktop správanie, vrátane toho, ktoré obalové a nečinné kódy má agent k dispozícii. Preto by ste mali pridať súhrnné a nečinné kódy pred definovaním profilov pracovnej plochy a definovaním profilov pracovnej plochy pred definovaním agentov. Ak má váš podnik k dispozícii voliteľnú funkciu smerovania založenú na zručnostiach, mali by ste pred definovaním tímov a agentov pridať aj profily zručností a zručností.

Webex Portál správy kontaktného centra

Prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal je možný prostredníctvom webového prehliadača. Portál poskytuje prístup k modulom Webex Kontaktného centra, ktoré umožňujú oprávneným používateľom vykonávať rôzne úlohy ako napríklad:

Zobrazenie údajov kontaktného centra v reálnom čase a historických údajov
Tiché monitorovanie interakcií smerovaných na cieľové lokality
Vytvorenie kont agentov a ďalších zdrojov kontaktného centra
Vytváranie a úprava stratégií plánovaného smerovania kontaktov a stratégií kapacity tímu na kontrolu spracovania a distribúcie kontaktov

Okrem toho vstupná stránka portálu Webex Contact Center Management Portal zobrazuje grafy historickej aktivity hovorov v reálnom čase a aktuálneho stavu agenta.

Priradený používateľský profil určuje váš prístup k modulom a funkciám Webex Kontaktného centra.

Informácie o prístupe k portálu správy Webex Contact Center a práci s ním nájdete v téme Podporované prehliadače pre portál správy.

Webex Moduly kontaktného centra

Po prihlásení na portál správy kliknite na navigačnom paneli na modul, ku ktorému chcete získať prístup. Ak je navigačný panel zbalený, rozbaľte ho kliknutím na navigačné tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky portálu správy. Ak vo svojom rozhraní nevidíte modul, buď nemáte príslušné povolenia na prístup k modulu, alebo je to voliteľný modul, na ktorý váš podnik nemá licenciu.

Nasledujúca tabuľka popisuje moduly, ku ktorým majú oprávnení používatelia prístup prostredníctvom portálu Webex Contact Center Management Portal.

Modul	Popis
Poskytovanie	Umožňuje oprávneným používateľom vytvárať, zobrazovať a upravovať nastavenia, ktoré sú poskytované pre podnik. Modul poskytuje prístup k audítorskému záznamu, správe o zručnostiach agenta, správe o poskytovaných položkách a správe o poskytovaných zručnostiach.
Prehľady a analýzy	Umožňuje oprávneným používateľom segmentovať, profilovať a vizualizovať údaje v systémoch kontaktných centier. Modul tiež pomáha identifikovať kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú produktivitu a požadované obchodné výsledky. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.
Obchodné pravidlá	Umožňuje oprávneným používateľom modulu analyzátora začleniť údaje o zákazníkoch do prostredia kontaktného centra Webex na vlastné smerovanie.
Agent Desktop	Umožňuje oprávneným používateľom prístup k rozhraniu pracovnej plochy na spracovanie kontaktov so zákazníkmi a funkcií supervízora. Ďalšie informácie nájdete v témach Webex Používateľská príručka pre Agent Desktop Contact Center a Webex Používateľská príručka pre počítač aplikácie Contact Center Supervisor.
Stratégia smerovania	Poskytuje webové používateľské rozhranie na správu a konfiguráciu stratégií manipulácie s kontaktmi. Oprávnení používatelia môžu vytvárať a plánovať globálne stratégie smerovania a kapacity tímu a meniť ich v reálnom čase v reakcii na zmeny v dynamike podnikania. Ďalšie informácie nájdete v téme Smerovanie kontaktov.
Hlásenie žiadosti o spätné volanie na webe	Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť informácie o požiadavkách na spätné volanie na webe. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie hlásenia žiadosti o spätné volanie na webe.
Monitorovanie hovorov	Umožňuje oprávneným používateľom ticho monitorovať kvalitu poskytovaných služieb v ich kontaktných centrách z viacerých zdrojov. Sila služby Webex Contact Center spočíva v jedinečnej schopnosti monitorovať akýkoľvek hovor na akejkoľvek lokalite. Prostredníctvom zjednodušeného webového rozhrania si používatelia môžu vybrať frontu, tím, lokalitu alebo agenta, ktorého chcú ticho monitorovať. Oprávnení užívatelia môžu dávať pokyny monitorovanému agentovi bez toho, aby ich volajúci počul, a môžu sa pripojiť k monitorovanému hovoru a zúčastniť sa konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov.
Zaznamenávanie hovoru	Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným používateľom nahrávať hovory.
Správa záznamov	Voliteľný modul, ktorý umožňuje oprávneným užívateľom vyhľadávať a prehrávať hovory zaznamenané prostredníctvom funkcie nahrávania hovorov kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa záznamov.
Revízny	Umožňuje oprávneným používateľom zobraziť podrobnosti o zmenách v poskytovaní vykonaných pre ich podnik a exportovať údaje do nástroja na analýzu údajov, ako je napríklad Microsoft Excel. Ďalšie informácie nájdete v téme Zostavy záznamov auditu programu Access Audit.
Vydaniu	Umožňuje oprávneným používateľom prezerať a sťahovať poznámky k vydaniu. Ďalšie informácie nájdete v téme Poznámky k vydaniu programu Access.

Informácie o časových pásmach

Všetky dátumy a časy zobrazené na portáli Webex Contact Center Management Portal a v moduloch Webex Contact Center odrážajú časové pásmo poskytované pre podnik s nasledujúcimi výnimkami:

Dátumy a časy zobrazené na hlavných stránkach modulov Reporty v reálnom čase a Monitorovanie hovorov odrážajú čas prehliadača.
Časové hodnoty v stratégiách smerovania sú založené na časovom pásme, ktoré je zabezpečené pre vstupný bod alebo front. Ak nie je zadané žiadne časové pásmo, časové pásmo je zriadené pre podnik.

Dátumy sa po uložení do databázy skonvertujú na čas UTC, takže správanie systému, napríklad smerovanie času dňa, sa uplatňuje univerzálne v celej sieti kontaktných centier s viacerými lokalitami bez ohľadu na to, v ktorých časových pásmach sa lokality nachádzajú. Systém filtruje historické zostavy na základe podnikového časového pásma.

Ak chcete určiť iné časové pásmo na zobrazenie časových hodnôt v stratégiách smerovania, pozrite si tému Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma.

Keď upravujete časové pásmo nájomníka, musíte sa znova prihlásiť, aby ste videli zmeny.

Súlad s PCI

Webex Contact Center je plne kompatibilné s PCI (Payment Card Industry), aby chránilo zákaznícke organizácie pred stratou dát pri používaní hlasových a digitálnych kanálov. Chránime a zabezpečujeme údaje PCI a súvisiace informácie v prísnom súlade so štandardom zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet (PCI DSS). Tento súlad vám umožňuje:

Zabráňte zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ktoré súvisia s údajmi PCI.
Maskujte a šifrujte citlivé informácie zákazníkov, ako sú údaje o debetnej alebo kreditnej karte.
Ak sa zistia údaje PCI, prílohy presuňte.
Obmedzte prílohy v e-mailových a chatovacích službách, ak obsahujú informácie o držiteľovi karty.
Umožnite správcom nakonfigurovať odmietnutie alebo zrušenie obsahu e-mailu alebo konverzácie, ak obsahuje údaje PCI v predmete e-mailu alebo v tele e-mailu alebo konverzácie.

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex List údajov o ochrane osobných údajov kontaktného centra na portáli Cisco Trust Portal.

V Webex kontaktnom centre je rozhranie PCI predvolene povolené.

Vložené obrázky nie sú v prílohách podporované.

Digitálne kanály

Informácie o podporovaných digitálnych kanáloch a podrobnosti o ich konfigurácii nájdete v téme Nastavenie digitálnych kanálov v Webex Contact Center.

Prepojenie hovorov odchádzajúcich hovorov do frontu

Táto funkcia umožňuje agentovi uskutočniť odchádzajúci hovor z Agent Desktop. Po rozhovore so zákazníkom môže agent presmerovať hovor na iný front v kontaktnom centre.

Priraďte prepojenie vytáčania k vstupnému bodu frontu na číslo v adresári
Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu na Agent Desktop
Zobraziť štatistiku vytáčania agenta

Priraďte prepojenie vytáčania k vstupnému bodu frontu na číslo v adresári

Priradenie prepojenia vytáčania na vstupný bod frontu k číslu DN:

1	Pri mapovaní vstupného bodu vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Vstupný bod prepojenie výstupu na vstupný bod.
2	Uložte mapovanie. Agent teraz môže použiť toto mapovanie na Agent Desktop na prepojenie odchádzajúceho hovoru.

Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu na Agent Desktop

Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu:

1	Z Agent Desktop uskutočnite odchádzajúci hovor. Ďalšie informácie nájdete v časti o uskutočnení hovoru Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka.
2	Po konverzácii prepojte hovor do nakonfigurovaného frontu. Ďalšie informácie nájdete v časti o prepojení hovoru na iný front v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľská príručka.

Zobraziť štatistiku vytáčania agenta

Zobrazenie prehľadu Štatistika vytáčania agenta:

1	Na portáli analyzátora kliknite na položku Vizualizácia.
2	Prejdite na Stock Reports > Historical Reports > Agent Reports. Ďalšie informácie nájdete v časti o štatistike agnt outdial v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer User Guide.

Agent Prepojenie hovoru na vstupný bod

Agent, ktorý hovor vybavuje, môže hovor presmerovať na iný tok pridružený k vstupnému bodu. Premenné CADGlobal (predtým známe ako CAD) s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého postupu do nového postupu, ktorý je aktívny v priradenom vstupnom bode.

Ak je napríklad zákazník pripojený k agentovi, ktorý spracováva transakcie debetnými kartami, ale má v úmysle vykonať transakciu kreditnými kartami, môže teraz agent, ktorý zákazníka obsluhuje, prepojiť hovor na tok kreditných kariet.

Tok úloh na prepojenie hovoru do vstupného bodu

Agent prijal žiadosť o hovor od zákazníka. Agent môže prepojiť aktívny hlasový hovor (prichádzajúci aj odchádzajúci) na iný vstupný bod.

Agent klikne na Prepojiť v Agent Desktop a vyberie vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu Front.

Ďalšie informácie o prepojení hovoru nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Po prepojení hovoru na vstupný bod nie je možné hovor presmerovať späť k rovnakému agentovi, ktorý hovor prepojil.
Počas prenosu sa hodnoty globálnych premenných s rovnakým názvom a typom údajov skopírujú do nového postupu priradeného k vyššie vybratému vstupnému bodu.

Žiadne globálne premenné v prvom postupe, ktoré sa nezhodujú s názvom a typom údajov globálnych premenných v novom postupe, sa neprenesú.

Príklad

Keď agent prepojí hovor z flow1 na flow2 priradený k vstupnému bodu:
- - Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú customerID typu Integer a flow2 je aktívny, hodnota globálnej premennej customerID sa skopíruje z flow1 do flow2.
  - Ak majú flow1 a flow2 premennú var1 s typom údajov Celé číslo v toku1 a reťazcom v toku2, potom sa var1 neprenesie z flow1 do flow2.
  - Ak flow1 aj flow2 majú globálnu premennú var1 typu Integer a aktivity ako Nastaviť premennú alebo Požiadavka HTTP aktualizujú hodnotu var1 v flow2, potom var1 v flow2 má novú hodnotu.
  Ďalšie informácie o globálnych premenných nájdete v téme Koncepcia globálnych premenných Globálne premenné.

Prehrávanie stereofónnej nahrávky

Funkcia stereofónneho nahrávania nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereofónnym výstupným súborom. Stereofónny súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného prúdu.

Prehrávanie stereofónne nahratého súboru

Ak chcete prehrať stereofónny nahraný súbor, modul Webex Contact Center Recording Management umožňuje oprávneným používateľom vyhľadávať a prehrávať stereofónne nahraté zvukové súbory. Ďalšie informácie nájdete v téme Vyhľadajte a prehrajte nahrávky.

Odhlásiť sa vo fronte

Front je miesto, kde kontakt čaká, kým systém priradí agentovi alebo vytáčanému číslu. Front sa vytvorí v module Provisioning portálu správy.

Zákazníkovi sa zobrazí možnosť odhlásenia z ponuky frontu s informáciami o odhadovanej dobe čakania a pozícii vo fronte. Zákazník sa môže rozhodnúť odhlásiť sa a opustiť rad.

Tok úloh na nastavenie funkcie odhlásenia

Zobraziť hlásenie o odhlásení z frontu

Tok úloh na nastavenie funkcie odhlásenia

Ak chcete nastaviť funkciu odhlásenia:

1	Vytvorte nový postup explicitného nesúhlasu z frontu na portáli Cisco Webex Contact Center Management Portal (Stratégia smerovania > Postupy > Nové).
2	Nakonfigurujte aktivitu Hudby Play v návrhárovi postupov. Zadajte zvukový súbor, trvanie hudby a posun spustenia.
3	Nakonfigurujte aktivitu kontaktu vo fronte tak, aby kontakt umiestnil do frontu, alebo aktivitu frontu agentovi , aby ste kontakt smerovali priamo k preferovanému agentovi.
4	Nakonfigurujte aktivitu Získať informácie o fronte, aby ste poznali aktuálnu pozíciu vo fronte a odhadovaný čas čakania.
5	Nakonfigurujte aktivitu ponuky pre výzvu čakania vo fronte alebo výzvu na odhlásenie z frontu so zapnutou funkciou prevodu textu na reč.
6	Nakonfigurujte postup spätného volania, ak sa kontakt rozhodne odhlásiť z radu a zaregistruje sa na spätné volanie vo výbere výzvy na vyjadrenie explicitného nesúhlasu vo fronte.
7	Kliknite na položku Publikovať postup. Ďalšie informácie nájdete v téme Publikovanie postupu.

Zobraziť hlásenie o odhlásení z frontu

Prehľad Odhlásenie z frontu zachytáva priemerný čas čakania vo fronte po tom, ako sa zákazník rozhodne odhlásiť z radu. Ďalšie informácie o zobrazení hlásenia odhlásenia z frontu nájdete v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke .

Webex Calling Integrácia

Táto funkcia umožňuje používateľovi (ktorý má licenciu na Webex Calling) používať Webex Calling DN ako preferované koncové zariadenie agenta pri použití s Agent Desktop kontaktného centra Webex. To pomáha agentovi byť vzdialený na svojich Webex Calling zariadeniach a tiež poskytovať on-net prepájanie hovorov interným používateľom na oboch riešeniach, ktoré obchádzajú PSTN.

Webex Contact Center podporuje všetky funkcie podporované Webex Calling.

Webex Calling Tok úloh integrácie

Táto funkcia sa vzťahuje iba na zákazníkov s predplatným Webex Calling.

Integrácia Webex Calling s kontaktným centrom Webex a mapovanie čísel v adresári:

1	Správca partnerov môže použiť článok Začíname so zákazníkmi Cisco Webex Contact Center a zaradením zákazníkov výberom možnosti Webex Calling.
2	Vytáčacie čísla musia byť nakonfigurované podľa odporúčaní v Webex Calling článku Správa čísla v umiestnení.
3	Po pridaní vytáčacích čísel ich namapujte k vstupnému bodu. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Priradenia vstupných bodov.

Zmiešané multimediálne profily

Prehľad

Profily zmiešaných multimédií ponúkajú správcom Webex kontaktného centra možnosť konfigurovať typy mediálnych kanálov (hlasový, chatový, e-mailový a sociálny) a počet kontaktov každého mediálneho kanála, ktoré môže agent spracovať súčasne.

Správcovia môžu konfigurovať multimediálne profily nasledujúcich typov:

Zmiešané
Zmiešané v reálnom čase
Exkluzívny

Správca potom môže priradiť multimediálny profil k agentom na úrovni lokality, tímu alebo agenta.

Výhody zmiešaných multimediálnych profilov

Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám venovať venovanú pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, zlepšenú zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyrovnávať zaťaženie naprieč mediálnymi kanálmi, keď sa v niektorých kanáloch vyskytne nerovnomerné zaťaženie, čo umožňuje efektívne využitie agentov.

Nastavenie zmiešaných multimediálnych profilov

Nastavenie profilov zmiešaných multimédií:

Administrátor konfiguruje profil zmiešaných multimédií pomocou nastavení Multimédiá v module Poskytovanie portálu správy.
Správca priradí profil zmiešaných multimédií k agentovi, tímu alebo lokalite.

V Agent Desktop sú agentom kedykoľvek priradené kontakty na základe multimediálneho profilu, ktorý je k nim priradený.

Administrátori a supervízori si môžu prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu mediálneho kanála, ktorý agenti spracovávali, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta. Táto správa je k dispozícii v Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurácia multimediálneho profilu

Ak chcete ako správca nakonfigurovať multimediálny profil, postupujte takto:

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > multimediálne profily.
Na stránke Multimediálne profily kliknutím na tlačidlo + vytvorte nový multimediálny profil alebo kliknutím na tlačidlo troch bodiek upravte existujúci multimediálny profil.

V časti Podrobnosti o médiách vyberte podľa potreby kombinovaný multimediálny profil. Dostupné typy multimediálnych profilov sú:

Kombinované: Umožňuje určiť mediálne kanály a počet kontaktov na mediálny kanál, ktoré môže agent spracovať súčasne (napríklad 1 hlas, 3 chaty a 5 e-mailov).

Kombinované v reálnom čase: Kontakty iba jedného mediálneho kanála v reálnom čase (hlasového alebo chatového) budú v určitom okamihu priradené agentovi spolu s kontaktmi iných typov mediálnych kanálov (e-mailových a sociálnych).

V prípade zmiešaných a kombinovaných multimediálnych profilov v reálnom čase je maximálny počet kontaktov, ktoré možno priradiť agentovi, 1 pre hlasové hovory a 5 pre chat, e-mail a sociálne siete.

Exkluzívne: Vyberte tento typ profilu, ak chcete agentovi priradiť iba jeden kontakt naprieč všetkými mediálnymi kanálmi v danom okamihu.

Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Vytvorenie multimediálneho profilu.

Priradenie multimediálneho profilu k agentovi, tímu alebo lokalite

Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu priraďte profil k lokalite, tímu alebo agentovi prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokality, Tímy a používatelia.

Multimediálny profil spojený s agentom má prednosť pred multimediálnym profilom tímu agenta. Multimediálny profil tímu má prednosť pred multimediálnym profilom spojeným so stránkou.

Priraďte kontakty agentom

V Agent Desktop sú kontakty priradené agentovi na základe multimediálneho profilu priradeného k agentovi. Ďalšie informácie nájdete v časti o práci s Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Zobraziť podrobnosti o agentovi

Ako administrátor alebo supervízor si môžete prezerať nastavenia multimediálneho profilu agentov a počet kontaktov každého typu kanála, ktoré agenti spracovávajú, prostredníctvom prehľadu Podrobnosti agenta v Webex Contact Center Analyzer.

Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o podrobnostiach agenta v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Zdvorilostný spätný hovor

Informácie o spätnom volaní so zdvorilosťou

Zákazníkovi, ktorý volá do kontaktného centra, môže byť ponúknutá možnosť prijať spätné volanie namiesto čakania vo fronte na pripojenie k agentovi. Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť spätného volania počas špičky, keď je čakacia doba dlhšia, alebo počas mimopracovných hodín kontaktného centra.

Výhody zdvorilostného spätného volania

Zdvorilostné spätné volanie umožňuje kontaktnému centru ponúknuť lepšiu kvalitu služieb a zvýšiť udržanie zákazníkov. Zákaznícka skúsenosť je vylepšená, pretože kontakt dostane proaktívny hovor od agenta namiesto toho, aby musel čakať na spojenie s agentom.

Nastavenie zdvorilostného spätného volania

Ak chcete nastaviť zdvorilostné spätné volanie, vývojár postupu musí nakonfigurovať postup spätného volania pomocou návrhára postupov.

Pred konfiguráciou postupu spätného volania musí správca kontaktného centra nakonfigurovať vstupný bod prichádzajúceho hovoru a rad na zdvorilostné spätné volanie.
Zdvorilostné spätné volanie nie je podporované kapacitnými tímami (CBT). CBT nemajú priradených žiadnych individuálnych agentov a zdvorilostné spätné volanie vyžaduje na fungovanie ID agenta. Preto ak zdvorilostné spätné volanie prúdi do vstupného bodu alebo frontu obsluhovaného CBT, hovor zlyhá.
Spätné volanie so zdvorilosťou by malo byť nakonfigurované po aktivite čakania vo fronte. Toto by sa nemalo používať ako prvotriedna aktivita čakania v rade v postupe.

Keď zákazník zavolá do kontaktného centra a čaká vo fronte na agenta, zákazník môže dostať možnosť odhlásiť sa z radu a namiesto toho prijať spätné volanie. Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová pre prijatie spätného volania. Kontakt zostane vo fronte na základe trvania nastaveného v MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurácii. Keď je agent k dispozícii, agentovi je ponúknutá požiadavka na spätné volanie v Agent Desktop na základe pozície zákazníka vo fronte. Keď agent prijme žiadosť o spätné volanie, hovor sa zákazníkovi vytočí. Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.

V Webex Contact Center Analyzer je k dispozícii správa o spätnom volaní so zdvorilosťou, aby si supervízor a správca mohli pozrieť štatistiky spätného volania. Okrem toho môžu agenti získať prehľad o svojich štatistikách spätného volania prostredníctvom Tímové štatistiky - historické Správa o štatistike výkonnosti agenta (APS).

Konfigurácia postupu spätného volania

Uistite sa, že správca nastavil vstupný bod prichádzajúceho hovoru a rad na zdvorilostné spätné volanie. Ďalšie informácie o nastavení vstupných bodov a frontov nájdete v téme Vstupné body a fronty.

Ako vývojár postupov nastavte postup spätného volania pomocou návrhára postupov. Nasledujúci obrázok znázorňuje vzorový postup spätného volania:

Ďalšie informácie o konfigurácii postupu pomocou návrhára postupov nájdete v téme Prehľad návrhára postupov.

Nasledujúce kroky sumarizujú vzorový postup spätného volania:

Zákazník vytočí číslo IVR.

Kontakt so zákazníkom je presmerovaný do príslušného radu v súlade s konfiguráciou ponuky a kontaktu frontu. Postup vzorky a postupnosť krokov znázornených na tomto scenári sú založené na tomto scenári.

Prípadne môžete zákazníkovi umožniť odhlásiť sa z hovoru a prijať spätné volanie predtým, ako je hovor presmerovaný do frontu. Napríklad počas mimopracovných hodín kontaktného centra. Kontakt potom môže byť presmerovaný do príslušného frontu konfiguráciou aktivity spätného volania.

Keď zákazník čaká vo fronte (hovor je zaparkovaný) na agenta, môžete zákazníka zapojiť nasledujúcimi aktivitami:

Prehrať hudbu: Prehrá statický súbor .wav, keď zákazník čaká vo fronte.
Prehrať správu: Informuje zákazníka o pozícii vo fronte (PIQ) a odhadovanej dobe čakania (EWT) pomocou tejto aktivity. Použite aktivitu Informácie o fronte na načítanie EWT/PIQ.

Aktivitu Hudby Play a aktivitu správy Play môžete nakonfigurovať tak, aby sa zvukové súbory prehrávali prerušovane, kým nebude k dispozícii agent alebo kým sa zákazník neodhlási z radu.

Zákazníkovi môže byť ponúknutá možnosť ponuky Odhlásiť sa z frontu na základe EWT/PIQ. Keď sa zákazník odhlási z frontu, môžete nakonfigurovať ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Zanechať hlasovú schránku: Nakonfigurujte aktivitu slepého prenosu , aby zákazník mohol zanechať hlasovú poštu, keď sa zákazník odhlási z radu.

Prijmite zdvorilostné spätné volanie: Pozícia zákazníka vo fronte sa zachová, aby ste dostali zdvorilostné spätné volanie.

Nasledujúce aktivity vám umožňujú nakonfigurovať spätné volanie:

Ponuka: Nakonfigurujte ponuku spätného volania, aby si zákazník mohol vybrať číslo spätného volania.

Zákazník môže poskytnúť číslo spätného volania alebo sa ako predvolené číslo spätného volania použije číslo zákazníka ANI (automatická identifikácia čísla).

Pomocou aktivít Zhromaždiť číslice a Nastaviť premenné môžete nastaviť číslo spätného volania, ako je to znázornené v postupe spätného volania.

Spätné volanie: Nakonfigurujte aktivitu spätného volania na uskutočnenie zdvorilostného spätného volania. Aktivitu spätného volania môžete nakonfigurovať tak, aby používala rovnaký front ako prichádzajúci hovor alebo iný front na spätné volanie.

Spätné volanie nekonfigurujte tak, aby používalo frontu obsluhovaný kapacitným tímom (CBT), pretože to má za následok zlyhanie hovoru. Spracovanie spätného volania vyžaduje ID agenta a CBT nemajú priradených žiadnych jednotlivých agentov.

Ak vyberiete rovnaký rad na spätné volanie, zákazník bude zavolaný späť, keď je agent k dispozícii vo fronte, na základe pozície zákazníka vo fronte.

Ak na spätné volanie vyberiete iný front, požiadavka na spätné volanie sa umiestni na koniec nového poradia.

Pri konfigurácii aktivity spätného volania môžete vybrať statický front alebo premenný front. Ďalšie informácie o nastavení parametrov aktivity spätného volania nájdete v téme Spätné volanie.

Môžete nakonfigurovať správu s potvrdením, že spätné volanie je zaregistrované, a potom kontakt odpojiť pomocou aktivít Prehrať správu a Odpojiť kontakt.

Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou.
Aktivitu správy Play môžete použiť po aktivite spätného volania v postupe. Ak sa nájde agent počas registrácie spätného volania alebo obdobia správy Play, zákazník je okamžite spojený s agentom.

Uskutočnenie zdvorilostného volania

Keď sa zákazník odhlási z frontu, požiadavka na spätné volanie zákazníkovi sa spustí, keď je vo fronte k dispozícii agent na základe pozície kontaktu vo fronte. Agentovi je ponúknutá žiadosť o spätné volanie v Agent Desktop.

Ak agent požiadavku neprijme, požiadavka je presmerovaná na iného dostupného agenta alebo pokračuje v čakaní vo fronte, kým nebude agent k dispozícii.
Urobí sa iba jeden pokus o zdvorilostné spätné volanie. Ak sa hovor so zákazníkom úspešne nespojí alebo ho zákazník odmietne, nebude sa opakovať.

Keď agent prijme hovor, hovor sa zákazníkovi odošle. Zákazník dostane hovor od ANI spojeného s kontaktným centrom. Ďalšie informácie o ANI nájdete v časti Automatická identifikácia čísla ANI (Outdial Automatic Number Identification – ANI).

Ak zákazník nereaguje na hovor alebo odmietne hovor, žiadosť o spätné volanie sa zruší. Ak zákazník prijme hovor, žiadosť o spätné volanie sa označí ako spracovaná.

Po skončení interakcie agent vyberie baliaci kód na ukončenie hovoru.

Ďalšie informácie o spracovaní žiadosti o spätné volanie prostredníctvom Agent Desktop nájdete na Zdvorilostný spätný hovor V časti Správa hlasových hovorov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Zobrazenie hlásení spätného volania so zdvorilosťou

Nasledujúce hlásenia sú k dispozícii na zdvorilostné spätné volanie:

Správa o spätnom volaní so zdvorilosťou: Umožňuje správcom a nadriadeným zobraziť štatistiky spätného volania. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o spätnom volaní s láskavým dovolením v kapitole Vizualizácia v príručke používateľapre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Štatistiky tímu - historická správa: Umožňuje agentom získať prehľad o ich výkonnosti v súvislosti s kontaktmi spätného volania. Správa APS je k dispozícii v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Štatistiky tímu – historická správa v kapitole Štatistiky výkonnosti agentov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke .

Správa kampaní

Prehľad

Webex Contact Center poskytuje podnikom možnosť spravovať odchádzajúce ukážkové kampane pomocou aplikácie LCM (List and Campaign Manager).

Ak chce podnik spravovať kampane, musí mať zakúpenú jednotku SKU služby Campaign Manager.

Nastavenie správy kampaní

Správca kontaktného centra vykonáva pri nastavovaní odchádzajúcich ukážkových kampaní nasledujúce úlohy:

Správca zabezpečuje riadenie kampaní pre podnik. To umožňuje okrem funkcie viackanálového prichádzajúceho prichádzania aj funkciu odchádzajúcich (hlasových) kanálov na správu kampaní.
Správca konfiguruje odchádzajúce ukážkové kampane pomocou rozhrania LCM. Správca nakonfiguruje ten istý tím vo fronte vytáčania, ako je potvrdené v LCM.

Agenti potom môžu iniciovať a uskutočňovať odchádzajúce hovory kampane z Agent Desktop.

Správca má prístup k prehľadom kampaní, ktoré sú k dispozícii v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, a môže ich konfigurovať. Okrem toho si správcovia a orgány dohľadu môžu prezerať štatistiky kampaní prostredníctvom prehľadu OEM Integration with Acqueon na meranie efektívnosti kampaní. Správa je k dispozícii v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Nastavenie správy kampaní

Ako správca budete musieť na nastavenie správy kampaní pre svoj podnik vykonať nasledovné:

Skôr než začnete

Odchádzajúce kampane môžete nakonfigurovať a používať iba v prípade, že váš podnik zakúpil licenciu prémiového agenta a skladovú jednotku Campaign Manager.
V prípade odchádzajúcich progresívnych kampaní sa uistite, že používate aplikáciu Acqueon LCM verzie 23.10 a vyššej.

1	Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie a vyberte svoj podnik.
2	Na podnikovej stránke vyberte kartu Zriaďovanie a povoľte správu kampaní. Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovanie.
3	Prihláste sa do organizácie zákazníkov v ovládacom centre.
4	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
5	Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku Nastavenia nájomníka > Integrácie > konektory.
6	V časti Vlastné konektory kliknite na položku Nastaviť. Zobrazí sa obrazovka Nastavenie vlastného konektora. Ak ste už pridali ďalšie konektory a chcete pridať tento konektor, kliknite na položku Pridať ďalšie.
7	Zadajte názov konektora.
8	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ overenia.
9	V časti Doména zdroja zadajte prepojenie na názov domény, ktoré vám poskytne Campaign Manager. Tento odkaz je odoslaný e-mailom.
10	Zadajte meno používateľa a heslo, ktoré Campaign Manager poskytuje vašej organizácii. Používateľské meno a heslo vám budú zaslané e-mailom.
11	Zadajte podrobnosti overovacej adresy URL.
12	Kliknutím na tlačidlo Hotovo konektor uložíte. Toto je jednorazová aktivita na nastavenie konektora.
13	Odchádzajúce kampane konfigurujte pomocou rozhrania LCM. Webex Údaje kontaktného centra, ako sú vstupné body, tímy a súhrnné kódy, máte k dispozícii v rozhraní LCM na konfiguráciu kampaní. Okrem toho rozhranie LCM umožňuje konfigurovať otázky a odpovede, ktoré sa majú zobraziť v sprievodcovi hovormi na úrovni kampane.

Čo robiť ďalej

Ďalšie informácie o konfigurácii kampaní pomocou funkcie LCM nájdete v Cisco Webex Contact Center používateľskej príručke pre Campaign Manager.

Uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov kampane

Ukážkové hovory kampane odchádzajúcich hovorov

Agent, ktorý nespracováva aktívne kontakty, môže kliknúť na ikonu kontaktu kampane v Agent Desktop a iniciovať odchádzajúci ukážkový hovor kampane. Správa kampaní synchronizuje stav agenta a informácie o tíme podniku v reálnom čase. Správa kampaní dynamicky získava kontakt, na ktorý môže agent vytočiť telefonické číslo, na základe ukážkových kampaní, ktoré sú momentálne aktívne pre tím agenta. Môže existovať viacero kampaní, ktoré sú aktívne súčasne. Kontaktné údaje sa zobrazia agentovi. Agent potom môže uskutočniť odchádzajúci hovor ukážky kampane.

V prípade hovorov s ukážkou sa používa vstupný bod výstupu nakonfigurovaný v kampani a umožňuje konfiguráciu postupu pre kampaň, čo umožňuje nastaviť vlastné rozloženie Agent Desktop pre prichádzajúce vyskakovacie okno a panel interakcie.

Agent má k dispozícii sprievodcu hovormi, ktorý zákazníka prevedie postupnosťou otázok a odpovedí špecifických pre kampaň. Agent ukončí hovor na základe výsledku hovoru.

Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich ukážkových hovorov kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho ukážkového hovoru kampane.

Odchádzajúce výzvy progresívnej kampane

Agenti nemusia manuálne iniciovať odchádzajúci hovor v progresívnej voľbe. Keď agent dokončí hovor a prepne sa do stavu Dostupné, vytáčajúci automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov. Dialer vytočí jeden kontakt pre každého dostupného agenta. Progresívne dialery sú ideálne tam, kde sú hovory podobného charakteru, ako sú kampane, a agenti profitujú, keď ich systém pripojí ku kontaktu.

Ako správca môžete vytvárať kampane a nakonfigurovať režim vytáčania ako progresívny. Môžete priradiť vstupné body vytáčania ku kampani a vytvoriť frontu pre každú kampaň. Pre odchádzajúcu progresívnu kampaň musíte nakonfigurovať otváraciu dobu, pretože stratégie smerovania nie sú pre progresívne kampane podporované.

Pri nastavovaní nového nájomníka, v rámci konfigurácie Správcu kampaní, administrátor vytvorí polia ako PSČ, Smerové číslo, Názov štátu a Časové pásmo manuálne, podľa potrieb zákazníka.

Staršie verzie služby Campaign Manager, ktoré sa používali s Webex Contact Center 1.0, obsahujú polia ako PSČ, Smerové číslo, Názov štátu a Časové pásmo, ktoré sa vypĺňajú automaticky. Ak sa v rámci inovácie na nového nájomníka tieto polia používajú, je potrebné ich manuálne vytvoriť a odoslať do Správcu kampaní.

V prípade progresívnych kampaní budú musieť zákazníci používajúci Webex Contact Center 1.0 alebo staršie verzie služby Campaign Manager inovovať svoju verziu služby Campaign Manager, aby mohli používať všetky funkcie.

Toto sú kroky na vytvorenie progresívnej kampane:

1	Vytvorte tím založený na agentoch a priraďte agentov.
2	Vytvorte výstupný front a pridajte tím. Do úvahy sa budú brať iba tímy z prvej skupiny.
3	Vytvorte globálne premenné pre údaje o zákazníkoch, ktoré sa importujú do LCM. Nevytvárajte globálne premenné, ktoré podliehajú vykazovaniu, ak obsahujú informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Nastaviť agenta ako hodnotu True pre ľubovoľnú premennú, ktorá sa má zobraziť na Agent Desktop. Na tento účel môžete vytvoriť maximálne 28 globálnych premenných.
4	Vytvorte postup pre progresívny hovor. Pridajte globálne premenné, ktoré sa majú zobraziť na Agent Desktop na paneli interakcií. Vytvorte premennú s názvom campaignId (rozlišujú sa veľké a malé písmená) a štítkom Desktop ako Názov kampane. V časti Zobrazenie a poradie pracovnej plochy vyberte premenné v poradí, ktoré je potrebné pre panel interakcií. Na tento účel môžete do panela interakcií pridať maximálne 30 premenných. V sekcii Viditeľnosť a poradie na pracovnej ploche vyberte položku campaignId ako jednu z premenných, ktoré sa zobrazujú v prichádzajúcom kontextovom okne. To umožňuje agentom zobraziť kampaň, na ktorej pracujú, keď zvoní hovor. Na tento účel môžete do prichádzajúceho vyskakovacieho okna pridať maximálne 6 premenných.
5	Vytvorte vstupný bod odchádzajúceho čísla a odkážte naň na front vytáčania a postup, ktorý ste vytvorili vyššie.
6	Pri vytváraní skupiny kampaní potom môžete odkazovať na vstupný bod vytáčania v LCM zapojenia Acqueon. Okrem toho môžete nakonfigurovať sprievodcu hovormi s otázkami a odpoveďami pre kampaň.

Čo robiť ďalej

Ďalšie informácie o uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov progresívnej kampane nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru progresívnej kampane.

Prehľady správy kampaní

V kontaktnom centre Webex sú k dispozícii tieto prehľady týkajúce sa konkrétnych kampaní:

Prehľady služby Campaign Manager: Prehľady služby Campaign Manager sú k dispozícii v moduloch Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Ako správca môžete nakonfigurovať prehľady v reálnom čase a historické správy a naplánovať pravidelné odosielanie správ určeným príjemcom.

Ďalšie informácie o prehľadoch služby Campaign Manager nájdete v Cisco Webex Contact Center sprievodcovi prehľadmi služby Campaign Manager.
Integrácia OEM so službou Acqueon Report: Supervízori a administrátori si môžu prezerať štatistiky odchádzajúcich kampaní prostredníctvom historickej správy v Analyzeri a získať tak prehľad o efektívnosti kampaní.

Ďalšie informácie nájdete v časti Historické správy v kapitole Vizualizácia v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Samoobsluha

Kontaktné centrum Webex ponúka samoobslužné funkcie na spracovanie požiadaviek zákazníkov bez zapojenia ľudských agentov. Samoobsluha používa v toku hovorov systém Interactive Voice Response (IVR). Tento IVR zahŕňa základné aktivity, ako sú Prehrať správu, Zhromaždiť číslice a Ponuka. Všetky tieto aktivity môžu tiež dynamicky prehrávať zvuk prostredníctvom funkcie prevodu textu na reč.

Maximálna podporovaná veľkosť zvukových súborov je 8 MB. Podporovaný formát súboru je .wav. Ďalšie informácie nájdete v téme Práca so súbormi prostriedkov.

Môžete rozšíriť interakcie v samoobsluhe tak, aby ste mali v postupe virtuálnych agentov. Virtuálny agent dokáže porozumieť vyjadreniam volajúceho, aby poskytol konverzačný samoobslužný zážitok.

Návrhára postupov môžete použiť na skriptovanie všetkých možných prípadov použitia v samoobslužnom priestore. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivity v návrhárovi postupov.

Konfigurácia vstupného bodu a výber postupu v stratégii smerovania

Nakonfigurujete vstupný bod a vyberiete postup v stratégii smerovania na portáli správy.

Ďalšie informácie o konfigurácii vstupného bodu nájdete v téme Vstupný bod a fronty. Ďalšie informácie o výbere postupu v stratégii smerovania nájdete v téme Zobrazenie, vytvorenie, odstránenie a úprava stratégií smerovania.

Povoliť virtuálneho agenta

Virtuálny agent sa zaoberá konverzáciami s vašimi zákazníkmi. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Virtuálny agent je poháňaný funkciami Dialogflow spoločnosti Google. Správca má prístup k prepisu konverzačného IVR.

Virtuálny agent podporuje nasledujúce zvukové kodeky:

G711A pre právo A
G711U pre μ právo

1

Vytvorte agenta Dialogflow na integráciu konverzačného prostredia do systému IVR. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie agenta Dialogflow.

Zahrňte Ahoj ako tréningovú frázu v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto tréningovú frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do ľubovoľného iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v téme Zámery.

2

Nakonfigurujte virtuálneho agenta v riadiacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia virtuálneho agenta.

3

Pridajte do toku hovorov aktivitu virtuálneho agenta , aby ste mohli spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie aktivity virtuálneho agenta v nástroji Flow Designer.

Vytvorenie agenta DialogFlow

Konfigurácia Google Dialogflow:

Vytvorte agenta Dialogflow, ktorý poskytuje automatické odpovede.

Použite konzolu Google Cloud.
Stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o kľúčoch konta služby.
Uistite sa, že súbor JSON vytvoríte pomocou roly Dialogflow API Správca.

Konfigurácia virtuálneho agenta

Po stiahnutí autentifikačného kľúča nahrajte autentifikačný kľúč výberom súboru JSON na vytvorenie virtuálneho agenta v ovládacom centre.

Správca musí nakonfigurovať virtuálneho agenta v riadiacom centre.

Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre môže správca nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.

Vytvorenie aktivity VA v programe Flow Designer

Po nakonfigurovaní virtuálneho agenta v riadiacom centre nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta v návrhárovi postupov.

Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Virtuálny agent rozumie zámeru konverzácie a pomáha zákazníkovi v rámci IVR skúsenosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Virtuálny agent.

Prepojenie naslepo

Aktivita slepého prenosu sa vzťahuje na proces, pri ktorom sa kontakt prenesie na externé telefónne číslo (DN) a vstupný bod cez IVR bez zásahu agenta.

Funkcia presmerovania naslepo je použiteľná vtedy, keď sa hovor má prepojiť na externé telefónne číslo a vstupný bod. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prenos naslepo.

Odpojenie kontaktu

Táto aktivita sa používa na odpojenie kontaktu od hovoru. Toto sa vzťahuje na ukončenie kontaktu v IVR.

Ďalšie informácie nájdete v téme Odpojenie kontaktu.

IVR Prepis a globálne premenné CAD v Agent Desktop

Administrátor môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu premenných CADglobal (predtým známych ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.

Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné CAD extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení nastavených správcom v toku hovorov. Ďalšie informácie o prepise konverzačného IVR v Agent Desktop nájdete v časti IVR Prepis v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Používateľskej príručke.

Ďalšie informácie o globálnych premenných CAD v Agent Desktop nájdete v časti Premenné údajov priradené k volaniu v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Zostava dialógového toku IVR a CVA v analyzátore

Zostava Dialógový postup IVR a CVA umožňuje správcom a supervízorom zobraziť metriky samoobslužnej prevádzky.

Ďalšie informácie o zostave IVR a CVA Dialog Flow v aplikácii Analyzer nájdete v časti IVR a Správa o dialógovom postupe CVA v používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Text-to-speech

Funkcia prevodu textu na reč využíva rozhrania API prevodu textu na reč od Googlu. Ak chcete povoliť túto funkciu, musíte nastaviť účet Google Cloud a nakonfigurovať službu prevodu textu na reč.

Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč, ktorá sa dynamicky prehráva volajúcemu. Toto miesto prehrávania vopred nahratého zvuku.

Ak chcete povoliť prevod textu na reč, postupujte podľa tohto postupu úloh:

1	Vytvorte si konto služby na prevzatie súkromného kľúča. Ďalšie informácie nájdete v článku Vytvorenie účtu služby pre Google Connector.
2	Nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre a povoľte funkciu prevodu textu na reč v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia konektora Google.
3	Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínač prevodu textu na reč. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepínač prevodu textu na reč.

Vytvorenie účtu služby pre Google Connector

Ak chcete nakonfigurovať Google Connector, postupujte takto:

Vytvorte konto služby a stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč.

Vytvorte si konto služby.
Stiahnite si súbor JSON, ktorý obsahuje overovací kľúč.

Konfigurácia konektora Google

Po stiahnutí autentifikačného kľúča ho nahrajte výberom súboru JSON a nakonfigurujte konektor Google v ovládacom centre.

Správca musí nakonfigurovať konektor (pozrite si kartu Google) v ovládacom centre.
Pridajte schopnosť čítať dynamické správy. Tieto správy môžu obsahovať premenné a môžu byť použité v sekvencii so zvukovými súbormi.
Ak používate premenné, použite túto syntax: {{ premenná }}. Na vytvorenie správy môžete použiť aj SSML. Ak používate SSML, vložte ho do značiek <hovoriť></hovoriť>.
Ďalšie informácie o značkách Google nájdete v téme: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Po vytvorení konektora môže správca povoliť funkciu prevodu textu na reč.

Prepínač prevodu textu na reč

Prepínač prevodu textu na reč umožňuje vytvárať prirodzene znejúcu, syntetickú ľudskú reč ako súčasť aktivít vo vašom postupe, ktoré môžu prehrávať správy volajúcemu, vrátane ponuky, prehrania správy a zhromažďovania číslic. Pomocou prevodu textu na reč môžete konvertovať ľubovoľné reťazce, slová, vety a premenné na skutočnú ľudskú reč. Slúži na prehrávanie vopred nahratého zvuku.

Prevod textu na reč má dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo značkovacie údaje syntézy reči formátované jazykom (formátované SSML).

Po vytvorení konektora Google povoľte prepínač prevodu textu na reč v IVR aktivitách v návrhárovi toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Ponuka,Prehrať správu,Zbierať číslice.

Začíname so službou Webex Contact Center

Táto kapitola popisuje úlohy, ktoré je potrebné vykonať pri prvom prihlásení do centra kontaktov Webex.

Systémové požiadavky

Táto časť podrobne popisuje systémové požiadavky pre rôzne aplikácie kontaktných centier.

Podporované prehliadače pre portál správy

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované operačné systémy a prehľadávače pre rôzne klientske zariadenia na prístup k portálu Webex Contact Center Management Portal:

Prehliadač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 alebo novšia verzia	76.0.3809 alebo novšia verzia
Mozilla Firefox	ESR 68 alebo novší modul ESRs	ESR V102.0 alebo novšie ESR	ESR 68 a novší modul ESRs	Nepoužité
Microsoft Edge	42.17134 alebo novšia verzia	103.0.1264.44 alebo novšia verzia	Nepoužité	Nepoužité
Chromium	Nepoužité	Nepoužité	Nepoužité	79 alebo novšia verzia

Počítač vyžaduje prístup k doméne

Ak chcete zabezpečiť, aby pracovná plocha reagovala vo vašej sieti podľa očakávania, pridajte do zoznamu povolených brán firewall/VPN (virtuálna súkromná sieť) nasledujúce domény:

Znak * zobrazený na začiatku webovej adresy (napr. *.webex.com) označuje, že služby v doméne najvyššej úrovne a vo všetkých subdoménach musia byť prístupné.

Doména / adresa URL	Popis
Webex URL adresy služieb kontaktného centra
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Služby siete na doručovanie obsahu (CDN) na efektívne doručovanie statických súborov.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Mikroslužby kontaktného centra.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikroslužby.
Ďalšie služby súvisiace s Webex kontaktným centrom – domény tretích strán
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platforma (predtým známa ako Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitálne kanály.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Sledovanie výkonu, zachytávanie chýb a zlyhaní a metriky relácií.

Systémové limity v Webex kontaktnom centre

Táto časť o systémových limitoch obsahuje všetky limity konfigurácie a vizualizácie, ktoré sa vzťahujú na Webex Contact Center Management Portal.

V tabuľke sú uvedené maximálne systémové limity pre typy konfiguračných objektov a atribúty konfiguračného objektu. Podrobnosti o atribútoch v rámci každej entity nájdete v časti Poskytovanie. Niektoré hodnoty systémových limitov sa môžu líšiť v závislosti od konkrétnych platforiem. V časti Podrobnosti o službe v organizácii ovládacieho centra sa služba hlasového kanála zobrazí ako klasická verzia alebo nová generácia.

Tabuľka 1. Maximálne systémové limity pre typy a atribúty konfiguračných objektov
Typ objektu konfigurácie	Atribút objektu konfigurácie	Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe klasickej verzie	Maximálny povolený limit pre nájomníkov na základe novej generácie
Lokality	Aktívne	150	300
Lokality	Neaktívne	100	100
Tímy	Na základe agenta	750	3000
Tímy	Na základe agenta – používatelia	100	100
Tímy	Na základe agenta – neaktívni používatelia	50	100
Tímy	Na základe kapacity	40	40
Tímy	Kapacita - aktívna	100	100
Tímy	Kapacita - neaktívne	100	100
Pomocný kód	Nečinné	1000	1000
Pomocné kódy	Wrapup	1000	1000
Typ práce	Nečinné	1000	1000
Typ práce	Wrapup	1000	1000
Pomocné kódy	Nečinný - neaktívny	100	100
Pomocné kódy	Zhrnutie - neaktívne	100	100
Typ práce	Nečinný - neaktívny	100	100
Typ práce	Zhrnutie - neaktívne	100	100
Miesta vstupu	Aktívne	1000	6000
Miesta vstupu	Neaktívne	100	100
Oudialské vstupné body	Aktívne	500	1000
Oudialské vstupné body	Neaktívne	100	100
Používatelia	Aktívne	7500	20000
Používatelia	Neaktívne	5000	5000
Používatelia	Agenti	2500	5000
Používatelia	Dohľadu	750	3000
Používatelia	Tímy	50	50
Multimediálne profily	Aktívne	100	150
Multimediálne profily	Neaktívne	100	100
Rozloženie pracovnej plochy	Aktívne	100	200
Rozloženie pracovnej plochy	Neaktívne	100	100
Kvalifikácie	Aktívne	1000	1000
Kvalifikácie	Neaktívne	1000	1000
Kvalifikácie	Text	200	200
Kvalifikácie	Dĺžka textu	50	50
Kvalifikácie	Limity Enum	200	200
Kvalifikácie	Dĺžka enum	50	50
Profily zručností		9000	9000
Profily zručností	Kvalifikácie	50	50
Globálne premenné	Aktívne	5000	5000
Globálne premenné	Neaktívne	100	100
Pravidlo prahových hodnôt	Aktívne	500	1000
Pravidlo prahových hodnôt	Neaktívne	100	100
Profily pracovnej plochy	Aktívne	300	1500
Profily pracovnej plochy	Neaktívne	100	100
Profily pracovnej plochy	Maximálny časový limit automatického zabalenia	600000 milisekúnd	600000 milisekúnd
Profily pracovnej plochy	Pomocné kódy - obalové kódy	50	50
Profily pracovnej plochy	Pomocné kódy - nečinné kódy	50	50
Profily pracovnej plochy	Ciele prenosu	150	150
Profily pracovnej plochy	Buddy tímy	150	150
Profily pracovnej plochy	Plány vytáčania	10	10
Profily pracovnej plochy	Kritériá overenia vytáčania čísla agenta	10	10
Profily pracovnej plochy	Viditeľné štatistické fronty	100	100
Profily pracovnej plochy	Viditeľné štatistické tímy	100	100
Profily používateľov	Aktívne	750	1500
Profily používateľov	Neaktívne	100	100
Profily používateľov	Prístupové práva - stránky	20	20
Profily používateľov	Prístupové práva – tímy	100	100
Profily používateľov	Prístupové práva – vstupné body	50	50
Profily používateľov	Prístupové práva - fronty	250	250
Stratégia smerovania	Globálne	100	200
Stratégia smerovania	Globálne vstupné body	500	500
Stratégia smerovania	Na vstupný bod	20	20
Vytočené čísla	Vstupný bod	15000	15000
Vytočené čísla	Na vstupný bod	100	500
Rad kontaktných služieb	Prichádzajúce	5000	11000
Rad kontaktných služieb	Prichádzajúce - neaktívne	100	100
Rad kontaktných služieb	Odchádzajúce	2500	5000
Rad kontaktných služieb	Odchádzajúce - neaktívne	100	100
Rad kontaktných služieb	Distribučné skupiny	20	20
Rad kontaktných služieb	Distribučné skupiny - tímy	50	50
Rad kontaktných služieb	Distribučné skupiny - celkový počet tímov	250	250
Rad kontaktných služieb	Hraničná úroveň úrovne služieb - telefónia	86400 sekúnd	86400 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Hraničná úroveň úrovne služieb - chat	86400 sekúnd	86400 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Hraničná úroveň úrovne služieb – digitálna	604800 sekúnd	604800 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Hraničná úroveň úrovne služieb - e-mail	1209600 sekúnd	1209600 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Maximálny čas v rade - telefónia	86400 sekúnd	86400 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Maximálny čas v rade - chaty	86400 sekúnd	86400 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Maximálny čas v rade - digitálny	604800 sekúnd	604800 sekúnd
Rad kontaktných služieb	Maximálny čas v rade - e-mail	1209600 sekúnd	1209600 sekúnd
Plán nahrávania hovoru	Na poradie	20	20
Plán monitorovania hovorov		1000	2000
Plán monitorovania hovorov	Fronty	250	250
Plán monitorovania hovorov	Lokality	20	20
Plán monitorovania hovorov	Tímy	100	100
Plán monitorovania hovorov	Agenti	500	500
Nahrávanie hovoru Plán	Lokality	20	20
Nahrávanie hovoru Plán	Tímy	100	100
Nahrávanie hovoru Plán	Agenti	500	500
Adresár		3000	3000
Adresár	Položky	6000	6000
Adresár	Celkový počet záznamov	100000	100000
Vytočiť ANI		300	400
Vytočiť ANI	Položka	500	200
Vytočiť ANI	Celkový počet záznamov	2000	2000
Zvukový súbor		17250	17250
Zvukový súbor	Veľkosť v bajtoch	5242880	5242880
Zvukový súbor	Celková veľkosť v bajtoch	2097152000	2097152000
Vyžaduje sa	Tabuľa - fronty	250	250
Vyžaduje sa	Informačný panel - lokality	20	20
Vyžaduje sa	Tabuľa - tímy	100	100
Vyžaduje sa	Informačný panel - agenti	500	500
Správa záznamov	Fronty	250	250
Správa záznamov	Lokality	20	20
Správa záznamov	Tímy	100	100
Správa záznamov	Agenti	500	500
Správa záznamov	Kódy balenia	50	50
Správa záznamov	Tagy	50	50
Vyžaduje sa	Maximálny počet súbežných relácií	500	500
Maximálny počet súbežných relácií supervízora	Maximálny počet súbežných relácií supervízora	500	500
Pracovné hodiny		5000	5000
Prepíše	Prepíše	5000	5000
Zoznam dovoleniek		5000	5000
Pracovné hodiny	Pracovný čas	50	50
Prepíše	Prepíše	100	100
Zoznam dovoleniek		150	150
Počet konektorov	Typ konektora		30
Konfigurácia CCAI			100

V tabuľke sú uvedené systémové limity pre vizualizáciu filtrov na používateľskom rozhraní portálu správy pre funkcie správy záznamov, nahrávania hovorov a monitorovania hovorov:

Tabuľka 2. Maximálne systémové limity pre filtre
Aplikácia/funkcia	Typy objektov s filtrami	Popis	Maximálny povolený limit
Správa záznamov	Fronty	Maximálny počet filtrov pre fronty.	250
	Lokality	Maximálny počet filtrov pre lokality.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500
	Kódy na zhrnutie	Maximálny počet filtrov pre obalové kódy.	50
	Tagy	Maximálny počet filtrov pre značky.	50
Plány nahrávania hovorov	Lokality	Maximálny počet filtrov pre lokality.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500
Tabuľa monitorovania hovorov	Fronty	Maximálny počet filtrov pre fronty.	250
	Lokality	Maximálny počet filtrov pre lokality.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500
Plány monitorovania hovorov	Fronty	Maximálny počet filtrov pre fronty.	250
	Lokality	Maximálny počet filtrov pre lokality.	20
	Tímy	Maximálny počet filtrov pre tímy.	100
	Agenti	Maximálny počet filtrov pre agentov.	500

Uvedené entity majú maximálny limit počtu znakov, ktoré možno použiť pre pole Názov .

Vstupný bod
Front
Vstupný bod vytáčania
Fronta vytáčania
Lokalita
Tím

Používatelia
Profily používateľov
Typy prác
Pomocný kód
Profily pracovnej plochy
Adresár

Vytočiť ANI
Definícia zručností
Profil zručností
Mapovania vstupných bodov
Zvukové súbory

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

V tabuľke sú uvedené podporované konfiguračné limity pre smerovanie a zaradenie do frontu. Aktívne limity sú prevádzkové limity umožňujúce optimálne fungovanie konfigurácií. Maximálne limity sú prahové limity pre konfigurácie na prácu s maximálnou kapacitou. Odporúčame používať konfiguračné hodnoty, ktoré sa nachádzajú v rámci parametrov uvedených v stĺpci Maximálne limity tejto tabuľky.

Tabuľka 3. Limity aktívnej a maximálnej konfigurácie
Konfigurácie	Aktívne limity	Maximálne limity
Maximálny počet agentov v tíme	50	100
Maximálny počet tímov pre distribučnú skupinu hovorov	50	50
Maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte	20	20
Maximálny počet tímov vo fronte vo všetkých skupinách distribúcie hovorov	250	250
Maximálny počet agentov vo fronte (maximálny počet agentov v tíme x maximálny počet tímov pre skupinu distribúcie hovorov x maximálny počet skupín distribúcie hovorov vo fronte)	500	Nepoužité
Maximálny čas vo fronte (hlas)	1 deň	1 deň
Maximálne zručnosti pre profil zručností	50	50
Maximálny počet pre kapacitný tím	100	100
Tímy založené na maximálnej kapacite pre organizáciu	20	40
Maximálny počet súbežných hovorov pre tímy založené na kapacite (maximálny počet tímov založených na kapacite x maximálny počet tímov založených na kapacite pre organizáciu)	2000	Nepoužité
Maximálne požiadavky na zručnosti kontaktu	10	10
Maximálny počet frontov pre organizáciu	1000	2000
Maximálny počet súbežných hovorov na monitorovanie hovorov	500	Nepoužité
Maximálny počet agentov v kampani	500	500
Maximálny počet nakonfigurovaných agentov pre kampaň	Nepoužité	Nepoužité
Maximálny počet ukážkových kampaní pre organizáciu	Nepoužité	Nepoužité
Maximálny počet nakonfigurovaných ukážkových kampaní pre organizáciu	Nepoužité	Nepoužité
Maximálny počet progresívnych kampaní pre organizáciu	100	100
Maximálny počet nakonfigurovaných progresívnych kampaní pre organizáciu	Nepoužité	Nepoužité

Prihláste sa do portálu správy

Prihláste sa na portál Webex Contact Center Management Portal prostredníctvom webového prehliadača s vašimi prihlasovacími údajmi. Môžete pristupovať k modulom a funkciám, ku ktorým vám správca udelí prístup.

Ak sa chcete prihlásiť na portál správy:

1

Prihláste sa do https://admin.webex.com.

2

Kliknite na položku Služby na ľavej table.

3

Na karte Centrum kontaktov kliknite na položku Nastavenie.

4

V časti Rozšírená konfigurácia kliknite na prepojenie Portál správy. Tento odkaz si môžete uložiť ako záložku a pristupovať k portálu priamo pomocou tohto odkazu.

Zobrazí sa vstupná stránka portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o súčastiach portálu správy.

Po odhlásení pred opätovným prihlásením zatvorte všetky okná Webex Kontaktného centra.

O súčastiach portálu správy

Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex obsahuje viacero súčastí, ku ktorým máte prístup na základe vašej autorizácie.

Nasledujúca tabuľka popisuje komponenty vstupnej stránky portálu správy:

Súčasť	Popis
Navigačný panel	Zobrazí moduly, ku ktorým máte oprávnenie pristupovať. Ďalšie informácie Webex Moduly kontaktného centra Môžete vidieť buď názov modulu, alebo ak je navigačný panel zbalený, ikonu, ktorá predstavuje modul. Podržaním ukazovateľa myši nad ikonou zobrazíte názov modulu. Ak chcete navigačný panel rozbaliť alebo zbaliť, kliknite na tlačidlo v ľavom hornom rohu vstupnej stránky.
Panel	Zobrazuje počet hovorov, ktoré sú aktuálne v IVR, vo fronte, pripojených a počet aktuálne dostupných agentov. Zvyšok tohto panela zobrazuje štyri grafy. Tri z nich poskytujú štatistiky v reálnom čase pre aktuálnu aktivitu hovorov, aktivitu intervalových hovorov a aktivitu agentov na úrovni lokality. Štvrtý graf poskytuje historické štatistiky. Kliknutím na ikonu v hornej časti grafu zobrazíte príslušný prehľad v okne modulu Prehľady a analýza . Ak chcete zmeniť veľkosť grafu, ukážte na roh alebo okraj a keď sa ukazovateľ myši zmení na obojstrannú šípku, posúvaním rohu alebo okraja zmenšite alebo zväčšite graf. Ak chcete obnoviť pôvodnú veľkosť grafov so zmenenou veľkosťou, kliknite na Resetovať widgety.
Tlačidlo Nastavenia	Rozbalí a zbalí panel, na ktorom môžete vykonať nasledovné: Vyberte inú textúru používateľského rozhrania. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zmena farieb používateľského rozhrania. Prispôsobte farbu bannera používateľského rozhrania a obrázky, ktoré sa používajú na stránkach portálu správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastného motívu. Zmeňte časové pásmo, v ktorom sa zobrazujú časové hodnoty v stratégiách smerovania. Ďalšie informácie nájdete v téme Zobrazenie stratégií smerovania podľa časového pásma. Zobrazte a aktualizujte API kľúč priradený k vášmu používateľskému kontu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie a opätovné vygenerovanie kľúča API.
Tlačidlo Vaše meno	V rozbaľovacom zozname zobrazuje nasledujúce možnosti: Pomocník: Otvorí dokument online pomocníka portálu správy v samostatnom okne. Odhlásiť: Zatvorí všetky otvorené moduly a odhlási vás z portálu správy.

Informácie o tabuliach

Vstupná stránka portálu správy kontaktného centra Webex poskytuje nasledujúce tabule:

Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality (predvolené)
Prehľad kontaktného centra - v reálnom čase
Prehľad kontaktného centra - historický
Údaje o stave agenta – v reálnom čase

Podrobné informácie o vizualizáciách dostupných na každej tabuli nájdete v časti Vizualizácia v používateľskej príručke pre Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco.

Prístup k tabuliam získate z rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu karty Tabuľa .

Prístup k vyššie uvedeným dashboardom je založený na prístupových oprávneniach nakonfigurovaných v nastaveniach používateľského profilu na portáli správy. Ďalšie informácie nájdete v časti Používateľské profily.
Súhrnné zobrazenie tabule je k dispozícii všetkým používateľom, ktorí pristupujú k portálu správy.

Vstupný bod – tabuľa na úrovni lokality

Zobrazuje informácie o počte kontaktov, ktoré sa nachádzajú v IVR a frontoch.

Vstupný bod snímky IVR reálnom čase – graf: Označuje počet hovorov, ktoré sa nachádzajú v IVR.
Interval vstupného bodu v reálnom čase - graf: Označuje počet kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na vstupný bod v reálnom čase pre konkrétny interval. V predvolenom nastavení je interval 30 minút a trvanie je od začiatku dňa.
Interval lokality v reálnom čase - graf: Označuje počet pripojených kontaktov (hlasových, e-mailových a chatových) na lokalitu v reálnom čase od začiatku dňa.
Objem kontaktov vstupného bodu - graf: Označuje počet pripojených kontaktov na vstupný bod v dennom intervale za posledných sedem dní.

Prehľad kontaktného centra - historický

Zobrazuje informácie o spracovaných kontaktoch, zrušených kontaktoch a kontaktoch vo fronte počas určeného trvania a časového intervalu. Rozbaľovacie zoznamy Interval a Trvanie na tabuli môžete použiť na filtrovanie údajov na základe vybratého časového intervalu a trvania. Ak chcete obnoviť údaje, použite ikonu Obnoviť .

K dispozícii sú tieto informácie:

Priemerná úroveň služieb: Označuje percento kontaktov, ktoré sú spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
Celkový počet spracovaných kontaktov: Označuje celkový počet spracovaných kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
Celkový počet opustených kontaktov: Označuje celkový počet opustených kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov).
Priemerný čas spracovania: Označuje priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu (hlasového, e-mailového, sociálneho a chatového).
Najdlhší kontakt vo fronte: Označuje čas vo fronte pre kontakt (hlasový, e-mailový, sociálny kontakt alebo chat) s najdlhšou čakacou lehotou.
Podrobnosti kontaktov vo fronte: Zobrazuje podrobnosti kontaktov (hlasových, e-mailových, sociálnych sietí a chatov), ktoré sú momentálne vo fronte.

Okrem toho tabuľa Podrobnosti o tíme - historická tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie v určenom trvaní a časovom intervale:

Tímy
Agenti v službe Teams
Prihlásenie agenta
Kontakty spracované agentmi

Údaje môžete filtrovať pomocou nasledujúcich filtrov, ktoré sú k dispozícii na tabuli:

Meno agenta
Názov tímu
Interval
Doba trvania

Údaje o stave agenta – v reálnom čase

Ako správca alebo supervízor môžete monitorovať údaje o stave agenta pomocou tabule Údaje o stave agenta - v reálnom čase. Tabuľa zobrazuje nasledujúce informácie:

Meno agenta.
Miesto a tím, ku ktorému je agent priradený.
Čas prihlásenia agenta.
Najnovší známy stav agenta.
Doba, počas ktorej bol agent v poslednom stave.
Kód nečinnosti, ak je agent v stave nečinnosti .

Filtre v hornej časti tabule vám umožňujú zobraziť údaje o stave agenta pre vybrané lokality, tímy alebo agentov. Zoznam lokalít, tímov alebo agentov dostupných vo filtroch závisí od tímov alebo lokalít, ku ktorým má správca alebo supervízor prístupové práva. Ďalšie informácie nájdete v téme Prístupové práva.

Údaje o stave agenta - Informačný panel v reálnom čase vám poskytuje možnosť odhlásiť agentov na základe stavu agenta. Najnovšie stavy a popisy agentov sú k dispozícii v nasledujúcej tabuľke.

Najnovší stav	Označuje, že
Spojené	Agent je pripojený aspoň k jednému kanálu. Tento stav zahŕňa aj zvonenie a zabalenie. Ikona označuje naposledy pripojený kanál v poli Trvanie stavu.
K dispozícii	Agent je k dispozícii na pracovnej ploche, ale nedostal aktívny kontakt.
Nečinné	Agent nastavil stav nečinnosti. Ďalšie informácie nájdete v poli Kód nečinnosti.

K dispozícii je možnosť násilného odhlásenia agenta, ak nie je možné pravidelné odhlásenie. Správca alebo nadriadený by mal byť opatrný pri násilnom odhlásení agenta, pretože súčasné kontakty agenta sú vymazané.

V prípade chatových a e-mailových kanálov, keď sa nadriadený pokúsi násilne odhlásiť agenta z portálu správy, agent sa odhlási; Relácia chatu však zostáva otvorená. Funkcia vyčistenia kontaktov nie je pre tieto kanály k dispozícii.

Ak chcete agenta odhlásiť, kliknite na položku Odhlásiť sa v poli Akcia . Dostanete upozornenie, že agent je úspešne odhlásený.

K riadiacemu panelu Stav agenta - Realtime máte prístup iba vtedy, ak máte povolenia na zobrazenie alebo úpravu modulu Agenti odhlásenia. Ak chcete odhlásiť agentov, musíte mať povolenia na úpravy modulu. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia modulu.

Typ sociálneho kanála sa v prehľadoch zobrazí, ak váš podnik zakúpil doplnok Sociálny kanál.
Filter Názov nasadenia sa zobrazuje iba pre používateľov služby Cloud Connect.

Ďalšie informácie o hláseniach nájdete v časti Typy záznamov dostupných v každom odkladacom priestore v Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.

Zmena farieb používateľského rozhrania

Farby alebo vzhľady môžete nastaviť vo výberovom paneli a v banneri na stránkach:

1	Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia.
2	Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča a vyberte obal. Farby sa okamžite menia.
3	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Obnoviť obnovíte predvolenú farbu.

Vytvorenie vlastného motívu

Farbu bannera a obrázky pre používateľské rozhranie portálu správy môžete prispôsobiť vytvorením vlastného motívu. Na prispôsobenie používateľského rozhrania musíte mať správne oprávnenie.

Vytvorenie vlastného motívu:

1	Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia.
2	Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu vlastného motívu .
3	Do poľa Farba bannera zadajte kód HTML (hexadecimálny) pre farbu alebo kliknite na malé políčko vpravo a vyberte farbu.
4	(Voliteľné) Kliknite na tlačidlo priečinka pre každý uvedený typ obrázka, prejdite na súbor obrázka v systéme, ktorý chcete použiť, a kliknite na tlačidlo Otvoriť. Podporované typy súborov sú PNG, JPG, JPEG a GIF.
5	Kliknite na položku Uložiť. Používateľské rozhranie sa aktualizuje o novú tému.
6	(Voliteľné) Kliknutím na Resetovať vrátite zmeny späť.

Zobrazenie a regenerovanie kľúča API

Zobrazenie alebo opätovné vygenerovanie kľúča API:

1	Kliknite na ikonu Gears v pravom hornom rohu portálu riadenia.
2	Kliknite na kartu zobrazujúcu ikonu kľúča API .
3	(Voliteľné) Kliknutím na odkaz zobrazíte kláves API.
4	Kliknutím na položku Regenerovať kľúč znova vygenerujte kľúč API.

Zostavy záznamov auditu prístupu

Stránka Audit Trail poskytuje rozhranie, kde si môžete pozrieť podrobnosti o zmenách obstarávacieho modulu vo vašom účte za posledné tri roky. Môžete však načítať údaje iba za sedemdňové obdobie. Podrobnosti si môžete stiahnuť aj v súbore Microsoft Excel alebo Adobe PDF. Uistite sa, že máte povolenie na zobrazenie zostáv.

Zobrazenie zostavy kontrolného záznamu:

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Kontrolný záznam.

2

Vyberte filtre:

Stav hovoru	Popis
Subjekt	Vyberte entitu z rozbaľovacej ponuky. Entity sú položky v tabuľkách poskytujúcej databázy.
Činnosť	Vyberte akciu vykonanú na vybratej entite, napríklad Vytvoriť, Odstrániť a Aktualizovať.
Časové obdobie	Z ovládacích prvkov kalendára vyberte rozsah dátumov v dĺžke siedmich dní.

3

Kliknite na položku Použiť filtre.

4

(voliteľné) Kliknite na položku Stiahnuť PDF alebo Stiahnuť EXCEL a stiahnite si prehľad.

Cisco Webex Experience Management Prieskum po hovore

Webex Experience Management je platforma Customer Experience Management (CEM), ktorá vám umožní vidieť vaše podnikanie z pohľadu vašich zákazníkov a vidieť ich skúsenosti so značkou. Webex Experience Management podporuje mapovanie cesty zákazníka, textovú analýzu a prediktívne modelovanie pomocou spätnej väzby zhromaždenej od zákazníkov prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, SMS a Interactive Voice Response (IVR). Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Prehľad.

Prieskum spokojnosti zákazníkov: Správcovia môžu konfigurovať a odosielať prieskumy po hovore zákazníkom po interakcii, aby zhromaždili spätnú väzbu o ich interakcii.
Gadget Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všetky predchádzajúce odpovede zákazníka na prieskum v chronologickom zozname. Agent a supervízor používajú tento modul gadget na získanie kontextu o minulých skúsenostiach zákazníka s podnikaním a vhodne s nimi spolupracujú. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEJ na Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Gadget Customer Experience Analytics (CEA): Zobrazuje celkový zážitok z interakcie zákazníka s agentmi pomocou štandardných metrík, ako sú NPS, CSAT a CES, alebo iných kľúčových ukazovateľov výkonu sledovaných v rámci Webex Experience Management. Správcovia môžu nakonfigurovať a pridať miniaplikáciu CEA na Agent Desktop kontaktného centra Webex.

Webex Experience Management Prieskum po hovore

Prieskumy Webex Experience Management Post Call zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov s cieľom určiť výkonnosť kontaktného centra a príslušných služieb. Pomocou Webex Experience Management môžete vykonať jeden z nasledujúcich krokov:

Nakonfigurujte prieskumy po hovore a iniciujte ich počas IVR, keď agenti ukončia hovory v Agent Desktop kontaktného centra Webex.
Pošlite zákazníkovi prieskumy po hovore prostredníctvom e-mailu alebo SMS po skončení hovoru.

V prípade prieskumu dlhšieho ako IVR, keď agent ukončí hovor, Webex Kontaktné centrum prepojí hovor na Webex Experience Management a zákazník dostane inline prieskum. Zákazník sa môže počas inline prieskumu zapojiť a pomocou klávesnice odpovedať na prieskum.

V prípade prieskumu prostredníctvom e-mailu alebo SMS môžete Webex kontaktné centrum nakonfigurovať tak, aby odoslalo e-mail alebo SMS, ktoré obsahuje správu spolu s prepojením na spustenie prieskumu.

Údaje z rôznych prieskumov môžete zhromažďovať, analyzovať a prezentovať ako miniaplikácie na Agent Desktop kontaktného centra Webex.

Nastavenie konta Webex Experience Management

Vytvorenie Webex Experience Management účtu:

1	Na Cisco Webex Experience Management odošlite formulárAssurance to Quality (A2Q). Vo formulári A2Q zadajte správnu e-mailovú adresu správcu poskytujúceho, aby ste sa uistili, že budete dostávať oznámenia o poskytovaní a informácie o prístupe k službe.
2	V rámci procesu vytvárania účtu sa vykonávajú nasledujúce akcie: Vytvorí vám účet a zriadi ho. Vytvára predvolené medzery a skupiny metrík pre účet. Ďalšie informácie o vytváraní priestorov nájdete v téme Vytváranie priestorov. Vytvára štandardné dotazníky pre prieskumy Webex Experience Management Post Call a publikuje ich. Ďalšie informácie o vytváraní dotazníkov nájdete v téme Dotazníky.
3	Po vytvorení a zriadení účtu sa informácie o odovzdaní odošlú na e-mailovú adresu správcu uvedenú vo formulári A2Q. Odovzdávacie e-maily obsahujú poverenia a ďalšie základné informácie o vašom účte. Spočiatku sa priestory a widgety vytvárajú ako súčasť poskytovania Webex Experience Management účtu. Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych predvolených miniaplikáciách v rámci správy skúseností, ako používať knižnicu metrík na vytváranie ďalších miniaplikácií správy skúseností a ako ich exportovať a odvodiť z nich zmysluplné prehľady, pozrite si tému Webex Experience Management Widgety.
4	Pridajte Webex Experience Management widgety ako Agent Desktop widget do rozloženia Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety a miniaplikácie.

Vytvorenie konektora Webex Experience Management

Po prijatí odovzdávacích e-mailov s povereniami a ďalšími dôležitými informáciami o Webex Experience Management účte použite poverenia na vytvorenie konektora Webex Experience Management v ovládacom centre.

1	Nakonfigurujte konektor Webex Experience Management na ovládacom rozbočovači.
2	Vytvorte aktivitu pripomienok na portáli Webex Contact Center Management Portal.

Vytvorenie aktivity spätnej väzby v návrhárovi postupov

Po vytvorení konektora Webex Experience Management nakonfigurujete prieskumy po hovore.

Konfigurácia prieskumu IVR po hovore

Postup povolenia prieskumu po IVR hovore v Webex kontaktnom centre je nasledujúci:

1

Vytvorte a nakonfigurujte dotazníky v Webex Experience Management na zasielanie IVR prieskumov zákazníkovi.

Ďalšie informácie o vytváraní dotazníkov nájdete v téme Dotazníky.
Ďalšie informácie o spracovaní osobných údajov (PII) v dotazníku nájdete v časti Zaobchádzanie s osobnými údajmi v oblasti riadenia skúseností.
Ďalšie informácie o podporovaných typoch otázok nájdete v téme Prispôsobenie dotazníka prieskumu po hovore na IVR.

Webex Experience Management dotazníky sa ukladajú do vyrovnávacej pamäte 24 hodín a akékoľvek ich zmeny by sa prejavili aj po tomto období. To platí aj pre všetky metadáta umožňujúce manipuláciu s údajmi umožňujúcimi zistenie totožnosti, pretože metaúdaje sú spojené s každým dotazníkom.

2

Vytvorte aktivitu hlasovej spätnej väzby v nástroji Flow Designer.

Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita pripomienok .

Overenie DTMF vstupnej odpovede v prieskume po IVR hovore

Webex Contact Center overuje dvojtónové viacfrekvenčné (DTMF) vstupné odpovede zákazníkov počas IVR prieskumov po hovore.

Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii.

Ak zákazník zadá neplatný vstup DTMF alebo nezadá žiadny DTMF vstup do otázky prieskumu v stanovenom trvaní ( parameter časového limitu v aktivite spätnej väzby), kontaktné centrum:

Upozorní zákazníka na neplatný záznam alebo časový limit prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
Prehrá zákazníkovi rovnakú otázku prieskumu na základe počtu opakovaných pokusov, ktorý je nakonfigurovaný v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.

Keď maximálny počet pokusov o opakovanie neplatného vstupu a časového limitu prekročí, kontaktné centrum:

Upozorní zákazníka na prekročenie maximálneho počtu opakovaní prehratím zvukovej správy, ktorá je nakonfigurovaná v dotazníku prieskumu v Webex Experience Management.
Preskočí zostávajúce otázky prieskumu a prehrá správu s poďakovaním (ak je v Webex Experience Management nakonfigurovaná poďakovanie) na ukončenie prieskumu.

V predvolenom nastavení je maximálny počet pokusov o opakovanie neplatného vstupu a časového limitu 0. Aby sa zákazník mohol pokúsiť konkrétny počet pokusov (napríklad 3 pokusy), maximálny počet opakovaných pokusov o neplatné zadanie a časový limit musí byť nastavený na 2 v Webex Experience Management.
Ak zvukové správy pre neplatné zadanie, časový limit a maximálny počet opakovaných pokusov nie sú nakonfigurované v Webex Experience Management, kontaktné centrum prehrá otázky prieskumu bez akýchkoľvek notifikačných správ zákazníkovi.

Konfigurácia SMS alebo e-mailového prieskumu po hovore

Konfigurácia modulu Webex Experience Management Pozvánka na zasielanie SMS/e-mailových prieskumov zákazníkovi:

Skôr než začnete

Hosťovaný modul pre partnerov v riešení Webex Experience Management Pozvánky je povinný pre fungovanie prieskumov SMS/e-mailov.

Informácie o hosťovanom module partnera nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Dokument architektúry modulu pozvánok.

1	Zriadenie infraštruktúry potrebnej na nasadenie partnerských hosťovaných komponentov modulu Webex Experience Management Pozvánky. Ďalšie informácie nájdete v príručke Infra Provisioning Guide for Webex Experience Management Invitations Module.
2	Nasaďte súčasti hosťované partnerom. Informácie o nasadení hosťovaných súčastí pre partnerov nájdete v časti Príručka nasadenia modulu Pozvánky.
3	Vytvorte šablóny odoslania na Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa pre odosielanie.
4	Vytvorte aktivitu spätnej väzby založenú na SMS e-mailoch na portáli Webex správy kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Pripomienky.

Zobrazenie Agent Desktop widgetov

Po nakonfigurovaní miniaplikácií Agent Desktop môžete zobraziť miniaplikácie Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA). Ďalšie informácie o konfigurácii widgetov nájdete v téme Cisco Webex Experience Management Widgety.

Pozrite si widgety CEJ a CEA v Agent Desktop. Ďalšie informácie nájdete v časti o Webex Experience Management v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Riešenie problémov

Riešenie problémov s portálom správy

Problémy s portálom správy

Ak sa vyskytne problém s portálom správy, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.

Problém	Popis a alternatívne riešenie
Nemôžete sa prihlásiť do portálu správy.	Skontrolujte, či ste zadali správne meno používateľa a heslo.
Nemôžete získať prístup k modulu z portálu správy alebo nevidíte niektoré vstupné body alebo fronty.	Nemáte správne oprávnenia na prístup k týmto modulom, vstupným bodom alebo frontom. Obráťte sa na správcu Webex Contact Center.
Portál správy nezobrazuje údaje o agentoch ani hovoroch, ani neukazuje, že žiadni agenti nie sú prihlásení.	Uistite sa, že nastavenie ochrany osobných údajov pre Internet Explorer je nastavené na možnosť Stredné.
Príležitostne `sa správa Obnovte stránku` zobrazí v module Správy v reálnom čase.	Odhláste sa z aktuálnej relácie aplikácie Webex Contact Center. Zatvorte všetky zostávajúce okná aplikácie Webex Contact Center a prihláste sa znova.
Keď zmeníte veľkosť zobrazenia agenta reportu agenta v reálnom čase, popisy pre nečinné a obaľovacie kódy sa niekedy zobrazia v oblasti grafu, a nie v blízkosti kurzora.	Maximalizujte okno tak, aby sa vedľa kurzora zobrazil popis.
Hlásených je príliš veľa zrušených hovorov.	Prejdite na zákaznícku podporu.
Pri zobrazení grafu v zostave alebo na stránke monitorovania sa zobrazí nasledujúce hlásenie `Prerušenie komunikácie dňa <dátum> o <čas>`.	Systém nebol schopný obnoviť údaje v grafe od času uvedeného v správe, zvyčajne z dôvodu občasného prerušenia siete alebo problému so serverom. Ak problém pretrváva niekoľko minút, informujte o tom správcu systému.
Správy v reálnom čase sa na portáli správy neobnovujú.	Prejdite na zákaznícku podporu.
Štatistiky prehľadov v reálnom čase sa nezobrazujú.	Prejdite na zákaznícku podporu.
V reporte agenta v reálnom čase sa počet zabalení a počet zadaných obalových kódov nezhoduje.	Táto nezrovnalosť sa vyskytuje, keď sa agent odhlási, keď je ešte v stave zabalenia bez výberu zabaľovacieho kódu. Poučte agentov, aby vždy prešli do stavu Nečinný a potom kliknutím na tlačidlo Odhlásiť sa odhlásili namiesto zatvárania prehliadača, keď sú prihlásení.
Zmeny názvov existujúcich nečinných a obaľovacích kódov sa v hláseniach agentov nezobrazia okamžite. Namiesto toho hlásenia agentov zobrazujú predchádzajúce kódové mená pred úpravou alebo N/A pre nový kód.	Odhláste sa a potom sa znova prihláste, aby ste videli zmeny.
Pri exporte do CSV formátu sa dáta v zobrazení agenta aktuálnej snímky reportu agenta zobrazujú nesprávne.	Hodnota času sa pri exporte do CSV formátu zobrazí v dvoch bunkách namiesto jednej. Je to preto, že čiarka oddeľuje deň od dátumu a času v poli Čas prihlásenia.
Pri exporte historických údajov zostavy do programu Microsoft Excel, ktoré obsahujú dátum a čas vo formáte hh:mm:ss, Excel zobrazí iba hodiny a minúty, nie sekundy.	Excel predvolene zobrazuje údaje vo formáte hh:mm. Môžete však dvakrát kliknúť na bunku a zobraziť údaje vo formáte hh:mm:ss.
Pre nový tím sa údaje v správe o intervale agenta zobrazujú v polhodinových intervaloch od chvíle, keď sa agent v tíme prihlási po reštarte systému.	Pre tímy, ktoré sa prihlasujú prvýkrát, je to prechodné. Za normálnych okolností sa údaje zobrazujú v polhodinových intervaloch od polnoci.
V module Historické správy sa niekedy parametre prispôsobeného predvoleného prehľadu neuložia po odhlásení a opätovnom prihlásení.	Po uložení vlastného hlásenia počkajte 10 až 15 sekúnd, kým sa odhlásite.
Nemôžete podať žiadosť o monitorovanie.	Uistite sa, že používate správne číslo v adresári a predponu.
Relácia monitorovania, ktorá zostane otvorená hodinu alebo dlhšie, zobrazí prázdnu stránku alebo neočakávané správanie	Zatvorte modul a znova ho otvorte.
Telefón nadriadeného zazvoní aj vtedy, keď je požiadavka na monitorovanie pre iný rad.	Ak je pre tím podaná požiadavka na monitorovanie a ak viaceré fronty používajú na smerovanie ten istý tím, je možné monitorovať všetky hovory frontu pre daný tím.
Hovor sa ukončí, ale obrazovka monitorovania indikuje, že hovor stále prebieha.	Eskalovať na zákaznícku podporu
Prihlásení agenti nevidia zmeny vykonané v profile schopností.	Agent sa musí znova prihlásiť, aby videl zmeny.

Problémy s portálom správy zostáv pre zákaznícku podporu

Keď eskalujete problém s portálom správy na Cisco Webex Contact Center zákazníckej podpory, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:

Prihlasovacie meno a meno používateľa osoby, v ktorej sa vyskytol problém.
Čas, kedy bol problém prvýkrát pozorovaný.
Ak sa problém vyskytol v module Monitoring, číslo, na ktoré sa nadriadený pokúšal zavolať, a ID relácie hovoru, ak je k dispozícii.

Riešenie problémov s pracovnou plochou

Prerušenia siete

Ak dôjde k prerušeniu siete, ktoré trvá menej ako dve minúty, na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie o opätovnom pripojení a potom sa úspešne znova pripojte.

Ak prerušenie siete trvá dlhšie ako dve minúty, dajte agentom pokyn, aby zatvorili aktuálne okno pracovnej plochy a potom sa prihláste pomocou primárnej adresy URL. Ak prihlásenie zlyhá pomocou primárnej adresy URL, dajte agentom pokyn, aby použili prihlasovacie údaje záložného aplikačného centra.

Eskalácia všetkých prerušení siete; Nahláste čas, kedy sa problém vyskytol, a počet postihnutých agentov.

Ak je sieť primárneho centra aplikácií nefunkčná, používatelia portálu správy nemôžu zobraziť žiadne štatistiky.

Problémy s počítačovou aplikáciou

Ak sa vyskytne problém s počítačovou aplikáciou, nasledujúca tabuľka vám ho môže pomôcť vyriešiť.

Problém	Popis a alternatívne riešenie
Nemôžete sa prihlásiť na pracovnú plochu.	Skontrolujte, či sú v Internet Explorer povolené súbory cookie. Uistite sa, že ste na prihlasovacej obrazovke zadali správne meno používateľa a heslo.
Počas prihlásenia sa po kliknutí na tlačidlo `Prejdi` zobrazí chybové hlásenie Neplatné telefónne číslo.	Skontrolujte formát zadaného čísla v adresári a uistite sa, že číslo je platné.
Počas hovoru ste omylom zavreli okno prehliadača.	Ak počas hovoru zavriete okno prehliadača, nebudete sa môcť znova prihlásiť, kým hovor nedokončíte. Ak zatvoríte okno prehliadača, keď je hovor podržaný, systém automaticky zruší podržanie hovoru.
Po obnovení okna Pracovná plocha ste odhlásení a zobrazí sa prihlasovacia obrazovka.	Prihláste sa znova. Vyhnite sa obnovovaniu okna, keď ste prihlásení.
V stavovom riadku na pracovnej ploche sa zobrazí hlásenie `Nereaguje` a telefón nezvoní.	Skontrolujte nastavenie hlasitosti na telefóne a uistite sa, že zvonenie je nastavené na vysokú hodnotu. Skontrolujte číslo v adresári (číslo vytáčania) vrátane predvoľby a uistite sa, že je správne. Po vyriešení problému kliknutím na jedno z tlačidiel v správe zmeňte stav na Dostupný alebo Nečinný.
Po opätovnom pripojení k systému po prerušení siete ste náhle odhlásení.	Znova sa prihláste na pracovnú plochu. Ak sa nemôžete prihlásiť, prejdite na zákaznícku podporu.
Opätovné spustenie pracovnej plochy, keď ste prihlásení, môže spôsobiť problémy	Na pracovnej ploche neotvárajte naraz viac ako jednu počítačovú aplikáciu.
Pracovná plocha sa stáva veľmi pomalou.	Môže sa to stať, ak necháte pracovnú plochu otvorenú dlhší čas. Po odhlásení zo systému zatvorte pracovnú plochu aj prehliadač. Ak to nepomôže, ukončite proces pomocou Správcu úloh systému Windows.
Pracovná plocha príležitostne odhlási agentov po prerušení siete.	Znova sa prihláste na pracovnú plochu.
Pracovná plocha sa nezobrazuje.	Minimalizujte pracovnú plochu a potom ju obnovte z panela úloh.
Stránky a grafy pri spustení sa nezobrazujú správne.	Uistite sa, že v Internet Explorer je vybratá možnosť Zobraziť obrázky na karte Rozšírené v dialógovom okne Možnosti siete Internet.
Ste k dispozícii, ale neposielajú sa vám žiadne hovory.	Uistite sa, že ste v stave Dostupné a ste prihlásení do správneho tímu.
Hovoríte so zákazníkom, ale stavový riadok Plocha zobrazuje hodnotu `Vyhradené`.	Nahláste incident zákazníckej podpore.
Softvérový telefón agenta nezvoní, ale v stavovom riadku pracovnej plochy `sa zobrazí správa Neodpovedá`.	Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári.
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazí hlásenie `Opätovné pripojenie`.	Skontrolujte, či nebol odpojený alebo uvoľnený sieťový kábel počítača. Ak sa nezobrazí hlásenie o tom, že sa vyskytol problém so sieťou, prejdite na oddelenie služieb zákazníkom.
Prijmete hovor, ale hovor sa po 30 sekundách odpojí.	Ak `sa v stavovom riadku pracovnej plochy zobrazí hlásenie Neodpovedajúce` , prepnite do stavu Dostupné a počkajte na ďalší hovor.
Prehliadač Internet Explorer zamrzne.	Otvorte Správcu úloh systému Windows a ukončite všetky procesy prehliadača.
Zobrazia sa blokátory automaticky otváraných okien.	V ponuke Nástroje Internet Explorer vypnite blokovanie automaticky otváraných okien.
V stavovom riadku pracovnej plochy sa zobrazuje stav pripojenia, keď telefón zvoní.	Nahláste incident zákazníckej podpore.
Odchádzajúci hovor zlyhá.	Uistite sa, že ste zadali správne číslo v adresári a predponu.
Počas slepého prepojenia sa podrobnosti o hovore nezobrazujú na pracovnej ploche prijímajúceho agenta, pokiaľ je tento agent v stave vyhradené.	Vyhradený stav je prechodný. Podrobnosti o hovore sa zobrazia, keď druhý agent prijme hovor.

Problémy so zvukom

Ak sa vyskytnú problémy so zvukom na pracovnej ploche, nasledujúca tabuľka vám pomôže tieto problémy vyriešiť.

Problém

Popis a alternatívne riešenie

Ozvena alebo nízka hlasitosť

Skontrolujte nastavenia telefónu. Ak používate softvérový telefón, skontrolujte nastavenia Microsoft Windows a softvérového telefónu.

Zvuk s kolísaním a trhaním obrazu

-ALEBO-

Vysoká latencia

Zlé pripojenie, pravdepodobne spôsobené problémom so sieťou. Skontrolujte, či v počítači nie je spustený aj iný softvér, ktorý používa zvuk. Prejdite na zákaznícku podporu.

Presluchy

Prejdite na zákaznícku podporu.

Jednosmerný zvuk

Uistite sa, že nie ste stlmení. Ak nie, prejdite na zákaznícku podporu.

Hluk v pozadí

Funkcia odstraňovania šumu na pozadí je vo vašej organizácii predvolene zapnutá. V situáciách, keď chce agent počuť od zákazníka hluk v pozadí, kontaktujte zákaznícku podporu a vypnite príznak funkcie.

Táto funkcia je dostupná len pre prémiových agentov Flex 3 v Webex kontaktných centrách s regionálnou podporou médií na mediálnej platforme novej generácie.

Hlásenie problémov Agent Desktop zákazníckej podpore

Keď eskalujete problém s Agent Desktop na Webex zákaznícku podporu kontaktného centra, nezabudnite poskytnúť nasledujúce informácie:

Požiadajte agenta, aby poskytol snímku obrazovky Agent Desktop.
Zahrňte čas, kedy bol problém prvýkrát zaznamenaný.

Parametre hlásenia

Parametre hlásenia hovorov

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch hovorov v reálnom čase a historických hovoroch v aplikácii Contact Center. V tabuľke je CSR skratka pre záznam relácie zákazníka.

Parameter

Popis

Hlásenie

% neuskutočnených

Percento hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu hlásení.

(opustené/celkom) * 100

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

% prijatých

Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré vstúpili do poradia, mínus krátke hovory vynásobený číslom 100.

(Zodpovedané/(zodpovedané + opustené)) * 100

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Neuskutočnené

Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Čas prerušenia

Kumulatívny čas, počas ktorého boli hovory v systéme dlhšie, ako je čas určený prahovou hodnotou krátkeho hovoru, ale bol ukončený pred distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Opustené v rámci SL

Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, nie je zmysluplná pre odchádzajúce hovory.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Upravená úroveň služieb %

Počet hovorov, ktoré boli prijaté alebo zrušené v rámci prahovej úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosti (v intervale zručností podľa správy o fronte), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100.

((v servisnej úrovni + opustený v rámci SL)/(zodpovedaný + opustený)) * 100

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, pre takéto hovory nemá zmysel.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Agent

Meno agenta, ktorý vybavil hovor, alebo číselný identifikačný kód, ak bol hovor spracovaný tímovým prostriedkom založeným na kapacite, a nie agentom kontaktného centra Webex.

CSR

Čas spustenia agenta

Čas, keď agent zdvihol telefón a začal hovoriť s volajúcim.

CSR

ANI

Číslice ANI doručené s hovorom. ANI alebo automatická identifikácia čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá doručuje telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom.

CSR

Prijaté

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas prijatia

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Dostupní agenti

Počet prihlásených agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupné.

Zostava snímky hovoru

Priem. čas prerušenia

Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov:

Opustený čas/Opustený

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Priemerný čas pripojenia

Celkový čas pripojenia vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli prijaté počas intervalu hlásenia:

Čas pripojenia/(zodpovedané + sekundárne zodpovedané)

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Priemerný čas spracovania

Priemerná doba spracovania hovoru (čas pripojenia plus čas ukončenia), vydelený počtom prijatých hovorov:

Čas pripojenia + čas ukončenia / (prijaté + sekundárne zodpovedané)

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Priemerný čas IVR

Celkový čas, počas ktorého sa hovory nachádzali v systéme IVR, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré sa nachádzali v systéme IVR.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Priem. čas vo fronte

Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte, vydelený celkovým počtom hovorov vo fronte:

Čas vo fronte/čakajúci vo fronte

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty.

Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas prijatia vydelený celkovým počtom prijatých hovorov:

Čas odpovede/odpovede

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Priemerný čas ukončenia

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia, vydelený celkovým počtom prijatých hovorov:

Čas zabalenia/(zodpovedané + zodpovedané sekundárne)

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet prenosov naslepo

Počet prepojení hovoru z radu agentom bez konzultácie alebo konferencie prvého agenta s účastníkom, na ktorého bol hovor prepojený

CSR

Slepé prevody

Podmnožina presmerovaných hovorov, ktoré agent presmeroval na iného agenta alebo externé číslo v adresári bez toho, aby prvý agent konzultoval alebo konferoval so stranou, na ktorú bol hovor prepojený.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Trvanie hovoru

Čas medzi príchodom hovoru do vstupného bodu alebo frontu a jeho ukončením.

CSR

Čas skončenia hovoru

Čas ukončenia hovoru.

CSR

Čas začiatku hovoru

Čas, kedy hovor prišiel do vstupného bodu alebo frontu.

CSR

Dokončené

Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezapočítavajú.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet konferencií

Koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom.

CSR

Počet konferencií

Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas konferencie

Množstvo času, ktorý agent strávil v konferencii s volajúcim a iným agentom.

CSR

Spojené

Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi.

Zostava snímky hovoru

Čas pripojenia

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre lokality, tímy, fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas pripojenia

Celkový čas, počas ktorého bol hovor spojený s agentom (čas hovoru plus čas podržania).

CSR

Počet konzultácií

Koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas hovoru.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet konzultácií

Koľkokrát agent počas hovoru konzultoval s iným agentom.

CSR

Konzultovať chyby

Koľkokrát agenti neodpovedali na pozvánku na konzultáciu.

CSR

Konzultačný čas

Čas, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom počas tohto hovoru.

CSR

Počet odpovedí CTQ

Koľkokrát boli zodpovedané žiadosti o konzultáciu do frontu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas odpovede CTQ

Kumulatívny čas medzi odpoveďou na žiadosti konzultácií do radu a ukončením konzultácií.

Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Počet žiadostí CTQ

Koľkokrát boli inicializované žiadosti o konzultáciu do frontu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR

Čas požiadavky CTQ

Kumulatívny čas medzi iniciovaním žiadostí o konzultáciu do radu a ukončením konzultácií.

Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy; CSR

Aktuálne % úrovne služieb

Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli hraničnú hodnotu úrovne služieb poskytnutú pre front (v zostave frontu) alebo zručnosť (v riadkoch zručností zostavy zručností podľa frontu).

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, nie je zmysluplná pre odchádzajúce hovory.

Zostava snímky hovoru

Odpojený

Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

DN

Číslo, ktoré volajúci vytočil (DNIS).

Všetky zostavy DN Canned

DNIS

Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.

CSR

Vstupný bod

Názov vstupného bodu priradeného k hovoru.

CSR

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli klasifikované do frontu zo vstupného bodu skriptom IVR riadenia hovorov.

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po tom, ako boli zaradené do frontu zo vstupného bodu postupom IVR.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Zo vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré prišli do tohto vstupného bodu z iného vstupného bodu.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Plne monitorované hovory

Počet hovorov, ktoré boli monitorované od začiatku do konca.

Prehľad Monitorované hovory

Čas spracovania

Čas strávený vybavovaním hovoru (čas pripojenia + čas ukončenia).

CSR

Čas spracovania

Kumulatívny čas strávený spracovaním hovorov:

Čas pripojenia + čas ukončenia

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Typ spracovania

Ako bol hovor spracovaný. Možné hodnoty:

parkovanie: Hovor bol zaradený do frontu v sieti kontaktných centier Webex a následne sa skončil bez toho, aby bol odoslaný na lokalitu.
park_and_transfer: Hovor bol zaradený do frontu v sieti kontaktného centra Webex a následne distribuovaný na lokalitu.
straight_transfer: Hovor bol distribuovaný na lokalitu po príchode bez toho, aby bol zaradený do frontu v sieti kontaktného centra Webex.
ivr: Hovor spracoval IVR, ale volajúci sa odpojil skôr, ako bol hovor presmerovaný alebo zaparkovaný.
neznáme: Toto je predvolená hodnota, keď ju neprepíše žiadna iná hodnota.

CSR

Počet podržaní

Počet podržaní hovoru.

CSR
Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Čas podržania

Doba, počas ktorej bol hovor podržaný v tomto poradí (pre CSR frontu) alebo vo všetkých základných radoch (pre vstupný bod CSR).

CSR

V aplikácii IVR

Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR.

Zostava snímky hovoru

Vo fronte

Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú zahrnuté v zostave. V prípade hlásení o vstupných bodoch je to počet hovorov, ktoré sú momentálne v radoch napájaných vstupným bodom.

V zostavách vstupných bodov a frontov môžete kliknutím na číslo v tomto stĺpci zobraziť koláčový graf Vek hovorov vo fronte v kontextovom okne. Graf zobrazuje počet hovorov, ktoré boli vo fronte po dlhú dobu reprezentovanú tromi časovými segmentmi. Časové segmenty sa odvodia vydelením hodnoty Najdlhší čas vo fronte tromi, výslednú hodnotu zaokrúhlite nadol na najbližších 10 sekúnd a potom túto hodnotu vynásobte 1, 2 a 3. Ak je napríklad hodnota Najdlhší čas vo fronte 85 sekúnd, potom hodnota 85/3=28,3, ktorá sa zaokrúhli nadol na 20, a graf zobrazí časové segmenty 20, 40 a 60 sekúnd.

Zostava snímky hovoru

Na úrovni služieb

Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre tento front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa zostavy frontu).

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, nie je zmysluplná pre odchádzajúce hovory.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Neviditeľné monitorované hovory

Počet hovorov, ktoré boli monitorované pomocou neviditeľného režimu, ktorý zabraňuje zobrazeniu monitorovacej relácie na iných portáloch riadenia, ako je portál iniciujúceho supervízora.

Prehľad Monitorované hovory

Ukončené IVR

Počet hovorov, ktoré sa skončili v IVR, ale neboli to krátke hovory.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Čas IVR

Čas, počas ktorého bol hovor v systéme IVR.

CSR

Čas IVR

Kumulatívny počet časových hovorov bol v systéme IVR.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Prihlásení agenti

Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto lokalite. Na úrovni frontu je to počet agentov prihlásených do všetkých tímov na lokalitách obsluhujúcich tento front.

Zostava snímky hovoru

Najdlhší čas hovoru vo fronte

Najdlhšie obdobie, počas ktorého bol hovor v každom fronte zahrnutom v zostave.

Zostava snímky hovoru

Maximálna doba čakania

Najdlhšie bol hovor v rade a čakal na prijatie.

Historické hlásenia hovorov pre fronty

Stred hovoru monitorovaný

Počet hovorov, ktorých monitorovanie sa začalo po skončení hovoru.

Prehľad Monitorované hovory

Príznak monitorovania

Či bol hovor monitorovaný, koučovaný alebo prijatý. Možné hodnoty:

Nemonitorované. Hovor nebol monitorovaný
Monitorovať. Hovor bol monitorovaný.
Šepot-tréner. Kým bol hovor monitorovaný, vedúci monitorovania trénoval agenta, ale nepristúpil k hovoru.
Priplával. Počas monitorovania hovoru sa do hovoru zapojil vedúci monitorovania. Nadriadený mohol tiež trénovať agenta. (Ak bol hovor súčasne natrénovaný a prijatý, hodnota tohto parametra je Barged-In).

Informácie o monitorovaní nájdete v časti Monitorovanie hovorov.

CSR

Nové

Počet externých hovorov prichádzajúcich do vstupného bodu.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Nové

Počet hovorov, ktoré prišli do systému prostredníctvom konkrétneho vytočeného čísla.

Všetky zostavy DN Canned

Nie. prestupov

Počet prepojení hovoru agentom.

CSR

Pretečeniu

Počet hovorov, ktoré boli odoslané na číslo pretečenia poskytnuté pre front a boli prijaté. Hovor sa zvyčajne odošle na číslo pretečenia, ak je vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas zadaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa vyskytla chyba pri odosielaní hovoru agentovi. Ak hovor nebude prijatý, po skončení hovoru sa zahrnie do počtu Prerušené alebo Odpojené.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Front

Názov frontu priradeného k hovoru.

CSR

Front

Názov monitorovaného frontu.

Hlásenie Monitorované hovory

Čas vo fronte

Čas, počas ktorého bol hovor vo fronte a čakal na odoslanie na cieľovú lokalitu.

CSR

Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Čas vo fronte

Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Príznak záznamu

či bol hovor zaznamenaný kontaktným centrom Webex prostredníctvom voliteľnej funkcie nahrávania hovorov,

CSR

Znovu zaradené do poradia

Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, čo ich agent presmeroval do iného frontu. Ak chcete, aby boli hovory zaradené do poradia, prvý agent klikne na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vyberie front a klikne na tlačidlo Prepojiť.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

S č.

Poradové číslo identifikujúce každý úsek hovoru prechádzajúci systémom kontaktného centra Webex. Kliknutím na položku v tomto stĺpci otvoríte okno, v ktorom sa zobrazuje história hovoru počas celého jeho životného cyklu.

CSR

Sekundárna odpoveď

Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal po tom, čo ich na agenta preniesol iný agent.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

% úrovne služieb

Počet hovorov, na ktoré sa odpovedalo v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa výkazu frontu), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov) vynásobený číslom 100:

((v servisnej úrovni)/(zodpovedané + opustené)) * 100

Hoci je táto metrika viditeľná pre odchádzajúce hovory, nie je zmysluplná pre odchádzajúce hovory.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy.

ID relácie

Hodnota priradená systémom, ktorá jednoznačne identifikuje hovor počas jeho životného cyklu.

CSR

Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru poskytnutého podniku bez toho, aby boli distribuované na cieľovú lokalitu alebo spojené s agentom.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Krátke

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez pripojenia k agentovi.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Lokalita

Umiestnenie kontaktného centra, do ktorého bol hovor odoslaný.

CSR

Lokalita

Názov monitorovanej lokality.

Prehľad Monitorované hovory

Tím

Názov tímu, ktorému bol hovor distribuovaný.

CSR

Tím

Názov monitorovaného tímu.

Prehľad Monitorované hovory

Odstupujúca strana

Kto ukončil hovor: Agent alebo Volajúci

CSR

Typ ukončenia

Ako bol hovor ukončený. Možné hodnoty:

Zrušené: Hovor bol ukončený pred odoslaním na cieľovú lokalitu, ale v systéme bol dlhší ako čas zadaný v prahovej hodnote krátkeho hovoru poskytnutej pre podnik.
agent_transfer: Hovor bol prepojený z jedného agenta na druhého.
transfer_error: Hovor sa nepodarilo prepojiť na agenta.
normálna: Hovor sa skončil normálne.
Preklasifikované: Hovor bol odoslaný na iný vstupný bod.
Prepojené: Hovor prepojil agent.
self_service: Hovor sa skončil v IVR.
short_call: Hovor nebol nikdy prepojený a jeho celková dĺžka bola kratšia ako zadaný limit krátkeho hovoru.
quick_disconnect: Hovor bol prepojený, ale čas hovoru agenta bol kratší ako určený prah náhleho odpojenia.
pretečenie: Hovor bol presmerovaný na cieľové číslo pretečenia poskytnuté pre front. Prepojenie typu te je zvyčajne spôsobené tým, že hovor bol zaradený vo fronte dlhšie, ako je maximálny čas frontu zadaný v stratégii smerovania, alebo preto, že sa vyskytla chyba pri odosielaní hovoru agentovi.

CSR

Do vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré boli prepojené na iný vstupný bod.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Do frontu

Počet hovorov, ktoré boli odoslané do frontu.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Celkový počet monitorovaných hovorov

Celkový počet hovorov monitorovaných počas časového intervalu hlásenia.

Prehľad Monitorované hovory

Chyby prenosu

Počet výskytov chýb počas procesu prenosu.

CSR

Prevedené

Súčet všetkých hovorov presmerovaných z tohto frontu na agenta, externé číslo v adresári alebo iné Webex frontu kontaktného centra:

Prevedené + zaradené do frontu

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Prepojené do

Počet hovorov, ktoré do tohto vstupného bodu presmeroval agent.

Interval hovorov v reálnom čase a historické hlásenia hovorov pre vstupné body

Prepojené do

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po presmerovaní do frontu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front , vybral front z rozbaľovacieho zoznamu a klikol na tlačidlo Prepojiť .

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty a zručnosti podľa frontu; Historické hlásenia hovorov pre fronty

Prevedené číslo

Telefónne číslo, na ktoré agent prepojil hovor v rámci prepojenia agenta na DN. Tento parameter sa zobrazí v okne Webex Contact Center, ktoré sa otvorí po kliknutí na položku v poli S No. (poradové číslo) stĺpec záznamu podrobností o vstupnom bode alebo hovore vo fronte (CSR).

CSR

Prevedené

Počet hovorov, ktoré opustili tento front po tom, ako ich agent preniesol na externé číslo v adresári alebo na iného agenta. Prepájané hovory vznikajú, keď agent klikne na tlačidlo Agent , vyberie agenta z rozbaľovacieho zoznamu a klikne na Prepojiť, alebo keď agent klikne na tlačidlo DN, zadá telefónne číslo a klikne na Preniesť. Prepojené hovory sa môžu začať ako konzultácie alebo konferencie, ale započítavajú sa ako prepojené až vtedy, keď prvý zástupca dokončí prepojenie na druhú stranu.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Kompletizácia

Záverečný kód, ktorý agent dal pre hovor. Všimnite si, že ak agent ukončí hovor po vygenerovaní CSR, príslušný CSR sa aktualizuje po tom, čo agent vyberie balací kód pre daný hovor.

CSR

Čas zabalenia

Čas, ktorý agent strávil počas hovoru v stave Ukončiť.

CSR

Čas zabalenia

Kumulatívny počet času, ktorý agenti strávili počas hovoru v stave Ukončiť.

Prehľady intervalov hovorov v reálnom čase pre fronty, zručnosti podľa frontu, lokalít a tímov; Historické zostavy hovorov pre fronty, lokality a tímy

Parametre správy agenta

Nasledujúca tabuľka popisuje parametre dostupné v Webex prehľadoch agentov v reálnom čase a historických agentoch služby Contact Center. V tabuľke je ADR skratka pre Agent Detail Report.

Parameter

Popis

Hlásenie

Činnosť

Ikony, na ktoré môžete kliknúť a vykonať akciu:

Kliknite na ikonu Odhlásiť pre odhlásenie agenta.
Kliknutím na ikonu Monitor otvoríte modul Monitorovanie hovorov, podľa ktorého môžete sledovať hovor agenta, keď zadáte číslo spätného volania a kliknete na tlačidlo Monitor stredných hovorov.

Táto ikona sa zobrazuje iba v zobrazení Tím a iba v prípade, že je agent v pripojenom stave a váš používateľský profil povoľuje monitorovanie uprostred hovoru. Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie hovorov.