Prístup k Webex Contact Center v rámci ServiceNow

Táto časť obsahuje pokyny, ako získať prístup k Webex Contact Center po jeho integrácii do ServiceNow.

1

Prihláste sa do svojho účtu ServiceNow.

2

Kliknite na tlačidlo Telefón na paneli s nástrojmi ServiceNow a spustite aplikáciu.

3

Kliknite na tlačidlo prihlásiť sa a otvoríte tak overovací portál Webex.

4

Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo pre overenie.

5

Zadajte svoje prihlasovacie údaje stanice pre možnosti Vytočené číslo/klapka alebo Počítač .

  1. Možnosť telefonovania: Vyberte číslo, klapku alebo pracovnú plochu.

  2. Klapka/číslo klapky: Zadajte svoje telefónne číslo alebo Webex Calling číslo klapky. Rozšírenie je možné predvyplniť predvoleným DN nakonfigurovaným na portáli Webex.

  3. Tím: Vyberte si svoj tím z rozbaľovacieho zoznamu.

  4. Zapamätať si prihlasovacie údaje: Túto možnosť vyberte, ak chcete uložiť svoje prihlasovacie údaje do súboru cookie prehliadača.

  5. Kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa pre dokončenie procesu prihlásenia.

Správa prichádzajúcich hovorov

1

Kliknite na tlačidlo stavu a zmeňte stav agenta na Dostupný.

2

Prijmite prichádzajúci hovor na zvoniacom zariadení alebo z aplikácie, ak ste vybrali typ zariadenia Stolná počítač.

3

Výsledky vyhľadávania sa zobrazia v hornej časti konektora a otvorí sa kontextová obrazovka so zodpovedajúcimi záznamami. Ak sa nájde viacero zhôd, vyberte správnu možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.

4

V stave Zapojený môže agent prednastaviť stav po ukončení hovoru.

5

Kliknite na červené tlačidlo telefónu pre ukončenie hovoru.

6

Kliknite na tlačidlo Pozastaviť , čím PUT ukončíte podržaný hovor. Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

7

Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

8

Kliknite na tlačidlo Prepojiť a spustite konzultačný alebo priamy hovor.

  1. Ak chcete presmerovať hovor do frontu, zadajte do vyhľadávacieho poľa názov/číslo frontu , čím zobrazíte dostupné možnosti frontu.
  2. Ak chcete presmerovať hovor na vstupný bod, zadajte do vyhľadávacieho poľa názov/číslo EP , čím sa zobrazí zoznam EP.

Čo robiť ďalej

Konzultácia (Teplý prenos)/Konferencia

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknite na tlačidlo Vytočiť .

  2. Po nadviazaní hovoru kliknite na tlačidlo Prepojiť .

  3. Vyberte možnosť Preniesť alebo Konferencia a kliknite na OK pre spustenie hovoru.

Priamy prenos

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknite na tlačidlo Vytočiť pre prepojenie.

  2. Kliknite na tlačidlo Nahrávanie hovoru pre pozastavenie a obnovenie ovládania nahrávania.

  3. Po skončení hovoru vyberte a nastavte dôvod ukončenia.

Správa odchádzajúcich hovorov

1

Použitie manuálneho vytáčania:

  1. Do poľa Vyhľadať a vytočiť zadajte číslo, ktoré sa má vytočiť, vrátane akejkoľvek požadovanej predvoľby.

  2. Kliknite na tlačidlo Vytočiť a uskutočnite odchádzajúci hovor.

2

Používanie telefónneho zoznamu:

  1. Zadajte meno do poľa Vyhľadať a vytočiť pre vyhľadávanie položiek v telefónnom zozname.

  2. Kliknite na ikonu telefónu pri požadovanom kontakte a uskutočnite hovor.

3

Používanie funkcie Klikni a vytoč:

  1. Otvorte požadovaný objekt v Salesforce so záznamom o telefonickom hovore.

  2. Kliknite na hypertextový odkaz na telefónne číslo a uskutočnite hovor.

Možnosti rozhrania

1

Podrobnosti o hovore – V tejto sekcii sa zobrazia vaše dostupné údaje CTI a odkaz na interakciu.

  1. Kliknite na tlačidlo Nahrať na zdieľanie pre otvorenie interakcie pre aktívny hovor.

  2. Údaje CTI sa zobrazujú počas aktívneho hovoru.

2

Vytvoriť – Kliknite na Vytvoriť nového zákazníka alebo Vytvoriť nový prípad a otvoríte nový účet alebo prípad v režime úprav.

3

Denník – Každý prichádzajúci a odchádzajúci hovor predvolene vygeneruje interakciu.

4

Pridružený pracovník

  1. Ak chcete aktualizovať pole Úloha v interakcii, prejdite na požadovaný záznam.

  2. Kliknite na tlačidlo Priradiť otvorený záznam .

Ponuka Správy

Správy analyzátora

1

Kliknite na tlačidlo ponuky a otvorte prehľady.

2

Kliknutím na prehľad otvoríte v novom okne.

Ponuka možností

Táto časť poskytuje ďalšie informácie, možnosti a funkcie odhlásenia.

  • Povoliť tmavý režim – Zmení ich zo svetlého na tmavý.

  • O nás—Meno agenta

  • Odhlásiť sa– Odhlási agenta zo systémového telefónu.

  • Rozšírenie – rozšírenie zariadenia

  • Tím—Vybraný tím

WebRTC

Výberom možnosti telefonovania „Počítač“ pri prihlasovaní sa aktivuje WebRTC – na hovory nie je potrebné žiadne ďalšie zariadenie.

Výber reproduktora a mikrofónu

  1. Kliknutím na tlačidlo ponuky možností otvoríte bočný panel. 

  2. Kliknite na možnosť Reproduktor a mikrofón .

  3. Vyberte reproduktor alebo mikrofón. Predvolene bude vybrané zariadenie, ktoré váš operačný systém aktuálne používa.

Outdial ANI

Ak je v riadiacom centre nakonfigurované vytáčanie ANI, agenti musia vybrať požadovaný ANI pre vytáčanie.