10. septembra 2024 | 82 zobrazenia | 0 ľudia to považujú za užitočné
V tomto článku
Vytvorenie frontu
Úprava frontu
Odstránenie frontu
Spravovať fronty
V tomto článku
Rad je čakáreň, kde sa dočasne ukladajú a spravujú prichádzajúce alebo odchádzajúce interakcie, ako sú telefonické hovory, chatové správy alebo e-maily, kým ich nie je možné presmerovať na agenta na spracovanie.
V kontaktnom centre existujú dva typy frontov:
Prichádzajúci front: Prichádzajúci front je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo vytáčanému číslu (DN).
Fronta na vytáčanie: Fronta vytáčania, v ktorej kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.
Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > fronty .
4
Kliknite na položku Vytvoriť front.
5
V oblasti Všeobecné nastavenia nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:
kanál
Popis
Názov
Názov frontu.
Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.
Popis
Krátky popis frontu.
Typ frontu
Vyberte front prichádzajúcej pošty a front odchádzajúcej pošty.
Typ kanála
Vyberte typ kanála, napríklad Chat, E-mail, Sociálny kanál a Telefonovanie.
Nastavenia smerovania kontaktov
Popis
Odchádzajúca kampaň
Toto prepínacie tlačidlo sa zobrazuje pre fronty odchádzajúcich hovorov.
Ak je prepínacie tlačidlo zapnuté, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nie je možné neskôr upraviť. Najdlhší dostupný agent je jediný podporovaný typ smerovania frontu pre fronty odchádzajúcich hovorov.
Typ smerovania frontu
Podporované typy smerovania frontu sú:
Najdlhšie dostupný agent: Hovory sú smerované agentovi, ktorý bol k dispozícii najdlhšie zo všetkých tímov priradených k frontu v sekcii Distribúcia hovorov.
Založené na zručnostiach: Hovory sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v postupe, ktorý je priradený ku kanálu.
Typ smerovania založený na zručnostiach je k dispozícii iba v prípade, že je vo fronte nastavený typ kanála ako telefonovanie.
Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Zručnosti založené, zobrazia sa dve ďalšie možnosti, ako určiť spôsob smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanými zručnosťami:
Najdlhšie dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi, ktorý bol k dispozícii najdlhšie.
Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi s najvyššou odbornosťou zo všetkých zručností pre daný kontakt. Toto nastavenie sa uplatňuje, ak aspoň jedna zo zručností v zozname požiadaviek na zručnosti je typu Odborná spôsobilosť. Ďalšie informácie nájdete v téme Typy smerovania založené na zručnostiach.
Po uložení frontu nie je možné upraviť typ smerovania frontu.
Distribúcia hovorov
Pridať skupinu
Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jedného alebo viacerých tímov k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín na distribúciu hovorov viacerým tímom v priebehu času vo fronte.
Rozšírené nastavenia
Monitorovanie povolení
Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či používatelia môžu hovory monitorovať.
Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Povoliť nahrávanie
Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory nahrávať.
Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nebude možné vypnúť možnosť Povoliť nahrávanie z frontu.
Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Nahrať všetky hovory
Toto nastavenie je k dispozícii, ak povolíte povolenie nahrávania.
Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označíte, či systém dokáže zaznamenať všetky hovory v tomto rade.
Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nebude možné vypnúť možnosť Povoliť nahrávanie z frontu.
Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Pozastaviť/Obnovenie je povolené
Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovorov. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru pri diskusii o citlivých informáciách od zákazníka, ako sú údaje o kreditnej karte.
Ak povolíte funkciu Pozastaviť alebo Obnoviť povolené v nastaveniach nájomníka, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.
Zástupcovia môžu túto funkciu používať, ak správca vašej organizácie povolil funkciu štítu na ochranu osobných údajov v konfigurácii služby Webex Contact Center.
Trvanie pozastavenia nahrávania
Toto nastavenie je k dispozícii, ak ste možnosť Pozastaviť/Obnoviť nastavili na hodnotu Áno.
Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví.
Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.
Prah úrovne služieb
Zadajte čas, kedy sa požiadavka zákazníka môže nachádzať vo fronte predtým, ako ju systém označí ako požiadavku mimo úrovne služby. Ak dokončíte požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém ju zváži v rámci úrovne služieb.
Maximálny čas vo fronte
Zadajte čas, po ktorom je kontakt (všetky typy médií) ukončený.
Predvolená hudba vo fronte
Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch pri prijatí hovorov alebo čakať vo fronte. Toto je predvolený zvukový súbor.