V kontaktnom centre existujú dva typy frontov:

  • Prichádzajúci front: Prichádzajúci front je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém pridelí zákazníka agentovi alebo vytáčaciemu číslu (DN).

  • Oudial fronta: Vonkajší front, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.

Vytvorte rad

Ak chcete vytvoriť kanál:

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum .

3

Na navigačnom paneli Kontaktného centra vyberte položky Zákaznícke skúsenosti > Poradie.

4

Kliknite na položku Vytvoriť poradie.

5

V oblasti Všeobecné nastavenia nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

kanál

Opis

Meno/názov

Názov frontu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Opis

Krátky popis frontu.

Typ frontu

Vyberte Vstupný front a Výstupný front.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Rozhovor, E-mail, Sociálny kanál a Telefonovanie.

Nastavenia smerovania kontaktov

Opis

Odchádzajúca kampaň

Toto prepínacie tlačidlo sa zobrazuje pre fronty vonkajších čísel.

Ak je prepínač zapnutý, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nie je možné neskôr upraviť. Najdlhšie dostupný agent je jediný podporovaný typ smerovania frontov pre fronty vonkajších čísel.

Typ smerovania frontu

Podporované typy smerovania fronty sú:

  • Najdlhšie dostupný agent: Hovory sú smerované k agentovi, ktorý je najdlhšie dostupný vo všetkých tímoch zaradených do frontu v časti Distribúcia hovorov.

  • Na základe zručností: Hovory sú smerované k agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v toku, ktorý je spojený s kanálom.

    Typ smerovania založené na zručnostiach je k dispozícii iba vtedy, ak je váš front vybavený typom kanála ako telefónia.

    Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Založené na zručnostiach, zobrazia sa vám dve ďalšie možnosti na určenie spôsobu smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanou sadou zručností:

    Najdlhšie dostupný agent: Hovor je presmerovaný na agenta, ktorý je dostupný najdlhšie.

    Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný na agenta s najvyššou odbornosťou v rámci všetkých zručností pre daný kontakt. Toto nastavenie je použiteľné, ak aspoň jedna zo zručností v zozname požiadaviek na zručnosti je typu Odbornosť. Ďalšie informácie nájdete v časti Typy smerovania založené na zručnostiach.

Po uložení frontu nemôžete upraviť typ smerovania frontu.

Distribúcia hovorov

Pridať skupinu

Pridajte skupinu distribúcie hovorov a priraďte jeden alebo viacero tímov k tomuto poradiu. Pridajte viacero skupín a rozdeľte hovory viacerým tímom podľa toho, ako bude čas vo fronte postupovať.

Pokročilé nastavenia

Monitorovanie povolení

Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určíte, či môžu používatelia sledovať hovory.

Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.

Povoliť nahrávanie

Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie zadajte, či systém môže zaznamenávať hovory.

Ak povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory v nastaveniach nájomníka, nemôžete vypnúť možnosť Povoliť nahrávanie z frontu.

Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.

Nahrávajte všetky hovory

Toto nastavenie je dostupné, ak povolíte možnosť Povoliť nahrávanie.

Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označíte, či systém môže zaznamenať všetky hovory pre toto poradie.

Ak povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory v nastaveniach nájomníka, nemôžete vypnúť možnosť Povoliť nahrávanie z frontu.

Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.

Pozastaviť/Obnoviť povolené

Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určíte, či môžu agenti pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovoru. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovorov, kým preberie citlivé informácie od zákazníka, ako sú podrobnosti o kreditnej karte.

Ak v nastaveniach nájomníka povolíte funkciu Pozastaviť/Obnoviť povolené, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia nájomníka.

Agenti môžu túto funkciu použiť, ak správca vašej organizácie povolí funkciu Privacy Shield v konfigurácii služby Webex Contact Center.

Trvanie pozastavenia nahrávania

Toto nastavenie je dostupné, ak nastavíte Pozastaviť/Obnoviť povolené na Áno.

Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví.

Toto nastavenie je dostupné pre typ kanála Telefón.

Prah úrovne službyZadajte čas, počas ktorého môže byť požiadavka zákazníka vo fronte, kým ju systém označí ako mimo servisnej úrovne. Ak požiadavku na zákaznícky servis dokončíte v tomto časovom intervale, systém ju posúdi v rámci servisnej úrovne.

Maximálny čas vo fronte

Zadajte čas, po ktorom sa kontakt (všetky typy médií) ukončí.

Predvolená hudba vo fronte

Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch pri príchode hovorov alebo čakaní v rade. Toto je predvolený zvukový súbor.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zvukové výzvy.

Ak v aktivite Kontakt vo fronte nie je nakonfigurovaná Hudba Play, prehrá sa predvolený hudobný súbor.

Časové pásmo (iba stratégie smerovania)

(Voliteľné) Ak správca vašej organizácie povolil pre váš podnik viacnásobné časové pásmo, môžete vybrať časové pásmo kanála.

Keď vytvoríte kontaktné centrum, zobrazí sa ako možnosť v používateľskom rozhraní.

Úprava poradia

Ak chcete upraviť alebo odstrániť front:
1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum .

3

Na navigačnom paneli Kontaktného centra vyberte položky Zákaznícke skúsenosti > Poradie , čím zobrazíte zoznam frontov.

4

Kliknite na rad, ktorý chcete upraviť.

Front sa otvorí v režime úprav.
5

Úprava podrobností o fronte Ak chcete upraviť polia, pozrite si kroky v časti Vytvorenie sekcie frontu.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte úpravy. Ak chcete zmeny zrušiť, kliknite na tlačidlo Zrušiť .

Odstrániť rad

Ak chcete odstrániť front:

Skôr ako začnete

Uistite sa, že poradie, ktoré chcete odstrániť, je v neaktívnom stave.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum .

3

Na navigačnom paneli Kontaktného centra vyberte položky Zákaznícke skúsenosti > Poradie , čím zobrazíte zoznam frontov.

4

Kliknite na rad, ktorý chcete odstrániť.

5

Kliknite na ikonu odstránenia v pravej hornej časti stránky.

6

Kliknutím na tlačidlo Odstrániť v kontextovej správe s potvrdením odstránite front.