2025

Julij 2025

Webex WFO: Napredno razpoloženje

Webex WFO je uvedel napredno razpoloženje, ki ponuja globlji in bolj osredotočen vpogled v interakcije s strankami. Ta funkcija, ki jo poganja generativna umetna inteligenca, izboljšuje razumevanje celotnega konteksta celotnega pogovora, prinaša večjo jasnost, močnejši potencial coachinga in učinkovitejše spremljanje kakovosti. Ekipam središča za stike pomaga pri sprejemanju hitrejših in pametnejših odločitev.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Napredno mnenje o Webex WFO.

Junij 2025

Webex WFO: Novi nabori podatkov WFM in nadzorne plošče, ki so na voljo v vpogledih

Webex WFO je uvedel nove vire v storitvi Insights , da bi strankam klasičnega WFM oblaka zagotovil podrobnejše vpoglede v načrtovanje in učinkovitost. Mapa »WFM (klasična)« zdaj vključuje 7 novih naborov podatkov in 5 novih nadzornih plošč.

Za WFM se dodajo naslednji novi nabori podatkov:

  • WFM Urnik in statistika agentov: Združite načrtovane urnike z dejansko dejavnostjo posrednika za lažjo primerjavo.

  • Napovedovanje delovne obremenitve in statistike čakalne vrste: podpira ponovno ustvarjanje nadzornih plošč za napovedovanje podatkovnega raziskovalca in različic po meri.

Za upravljanje kakovosti in obveščanje pogovorov je dodan naslednji nov nabor podatkov:

  • Stiki s stavki in ocenami: analizirajte podatke o interakciji skupaj z ocenami, fraznimi zadetki in priljubljenimi temami.

Izdali smo 13 novih naborov podatkov, ki podpirajo funkcijo WFM Group Pages v vpogledih. Ti zrcalijo obstoječe nabore podatkov WFM in uporabljajo ista imena s pripono »(Strani skupine)«.

Na primer:

  • Izvirni nabor podatkov: upoštevanje razporeda posrednikov
  • Nov nabor podatkov: upoštevanje razporeda posrednikov (strani skupine)

Te nabore podatkov strani skupine uporabite le, če nadzorna plošča zahteva podatke strani skupine. Če želite preprečiti preveliko štetje, uporabite polje WFM Group Page kot združevanje ali filter v vsakem ponazoritvi.

Nova polja najdete v mapi »Organizacija « znotraj posameznega nabora podatkov.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO: Izboljšave čakalne vrste za stike

Webex WFO zdaj vključuje zmogljive izboljšave čakalne vrste za stike, ki olajšajo ustvarjanje, upravljanje in sledenje ciljem stikov v skupinah in ocenjevalcih.

Te posodobitve olajšajo upravljanje ciljev, ciljanje na prave pogovore in izboljšanje izkušnje za dodelitelje in prejemnike. Ocenjevalci lahko zdaj vidijo več svojih čakalnih vrst hkrati, spremljajo napredek v realnem času in lažje dokončajo ocenjevanja.

Ključne prednosti:

  • Ustvarite natančnejše cilje stika s prilagodljivim ciljanjem na skupino ali posrednika.

  • Uporabite napredno logiko, da prikažete najpomembnejše pogovore za vrednotenje.

  • Oglejte si več stikov v čakalni vrsti hkrati, da izboljšate načrtovanje in določanje prednostnih nalog.

  • Spremljajte napredek ciljev z jasnimi kazalniki vidnosti in stanja.

  • Lažje upravljajte cilje z izboljšano uporabniško izkušnjo.

Te izboljšave podpirajo pametnejše poteke dela vrednotenja, natančnejše rezultate in boljšo izkušnjo v celotnem procesu kakovosti.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

Webex WFO: Atributi odsotnosti

Atributi odsotnosti so prihajajoča zmogljivost, ki skrbnikom omogoča, da z atributi dodajo dodatne podrobnosti odsotnostim. Ta posodobitev izboljšuje zmogljivosti poročanja, saj omogoča atribute po meri za stanja na osebnem računu in vrste odsotnosti ter zagotavlja večjo prilagodljivost pri sledenju in upravljanju.

Ključne prednosti:

  • Podrobno sledenje vrstam odsotnosti

  • Poročanje o številu ur, načrtovanih za vsak atribut odsotnosti

S podrobnejšim sledenjem in boljšo usklajenostjo s specifičnimi poslovnimi potrebami bodo atributi odsotnosti poenostavili upravljanje razpoložljivih stanj in izboljšali splošno načrtovanje delovne sile.

Webex WFO: Ponudbe Basic WFM in QM

Webex WFO je svoj portfelj razširil z lansiranjem Basic WFM in Basic QM. Te poenostavljene možnosti so zasnovane tako, da pomagajo centrom za stike, da začnejo močno z bistvenimi orodji za razporejanje in ocenjevanje. Ti paketi, ki so zasnovani za skupine, ki zapuščajo preglednice ali osnovne nastavitve snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti osebja, povečanje sodelovanja posrednikov in dosledno kakovost storitev od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Osnovne ponudbe WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Naročilo lahko oddate z ustreznimi inventarnimi številkami (Basic WFM in Basic QM) in posredujete informacije o omogočanju uporabe storitev.

Za podrobnosti naročanja si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika podjetja

Analitika za podjetja je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki temeljijo na umetni inteligenci in pomagajo središčem za stike učinkoviteje analizirati pogovore, izpostaviti ključne trende in oceniti uspešnost v velikem obsegu. S sodelovanjem Auto QM, priljubljenih tem in povzetka interakcije lahko skupine odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor ter sprejemajo pametnejše in hitrejše odločitve v vsaki interakciji s stranko.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

Naročilo lahko oddate z uporabo ustreznih inventarnih številk (Basic WFM in Basic QM) in zagotovite informacije o zagotavljanju storitev.

Za podrobnosti naročanja si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

April 2025

Webex CCE Izboljšave skrbniškega portala

Skrbniški portal Webex CCE je bil posodobljen na Angular zaradi izboljšane hitrosti in učinkovitosti delovanja, kar vpliva na funkcije, kot so Upravitelj zvoka, Oglaševalske akcije, Skrbnik povratnih klicev/Povratni klici, Kontrolniki usmerjanja in Urniki spretnosti.

TLS v1.2 povezave med portalom in storitvijo CONAPI na strežniku HDS, ki zagotavljajo varen prenos podatkov. Vse posodobitve storitve CONAPI, kot so ekipe agentov za ustvarjanje, kloniranje ali urejanje in uporabniki središča za stike, so šifrirane z TLS v1.2.

Ta izdaja vključuje tudi te nove izboljšave uporabniškega vmesnika portala:

  • Bližnjična tipka (Ctrl + S) za gumb Shrani v vseh pogovornih oknih, izboljšanje dostopnosti, krmarjenje in zmanjšanje potrebe po večkratni Tab.
  • Ikona koša, ki uporabnikom omogoča brisanje postavitev namizja skupine, ko je omogočena funkcija Izbriši postavitev Agent Desktop.
  • Besedilo »Razlog« lahko iščete z mrežo Razlogi v vseh gručah Finesse. Uporabite nov filter razloga Vzroki filtra Razlogi, prikazani v mreži s strani Vsi ali različni v vseh gručah.
  • Nadzorniške ekipe lahko upravljate neposredno v mreži uporabnikov . Za vsakega nadzornika je na voljo nova ikona Manage Supervisor Teams , ki omogoča hiter dostop do upravljanja skupine.
  • V meniju mreže uporabnikov lahko dodate novega posrednika, nadzornika ali brezkontaktnega uporabnika.
  • Portal skrbnikom omogoča upravljanje večjih naborov podatkov v kontrolniku tabele s povečanjem največje dolžine stolpcev. Uporabniki lahko konfigurirajo največ 10 stolpcev, pri čemer vsak stolpec podpira največ 5000 znakov.

Za to izdajo so bile izboljšane naslednje funkcije:

  • Podpora za več posrednikov na uporabnika portala na različnih platformah

    Skrbniki lahko ustvarijo in upravljajo več posrednikov, povezanih z enim uporabnikom portala, vsakega za drugo platformo. Ta izboljšava izboljšuje prilagodljivost, zmanjšuje redundanco in poenostavlja upravljanje uporabnikov na različnih platformah. Pri urejanju uporabnika z enim ali več povezanimi posredniki lahko dodate dodatnega posrednika. Gumb Dodaj posrednika odpre pogovorno okno za vnos podrobnosti novega agenta. Posredniki, povezani z uporabnikom, so zdaj prikazani na dnu pogovornega okna »Urejanje uporabnika «. Pri iskanju mreže se prikažejo vsi agenti, povezani z uporabnikom.

  • Izboljšano filtriranje in vidljivost za spretnost agenta

    Funkcija Skill to Agent ponuja nove filtre za boljšo vidljivost in uporabnost. Uporabniki lahko skrijejo agente invalide, filtrirajo po dodeljenih ali razpoložljivih znanjih in vidijo število izbranih veščin.

  • Izboljšano filtriranje in vidljivost za spretnost agenta

    Funkcija Agent to Skill je izboljšana z novimi možnostmi filtriranja, ki so zasnovane za povečanje uporabnosti. Uporabniki lahko skrijejo veščine invalidov, filtrirajo dodeljene in razpoložljive agente ter si preprosto ogledajo število izbranih agentov.

Podpora za klepet in e-pošto za podjetja (ECE) in Webex Connect pri isti uvedbi Webex CCE

Zdaj Webex CCE podpira tako Webex Connect kot ECE v enem samem uvajanju, kar agentom omogoča uporabo obeh platform. Vsak agent lahko komunicira prek klepeta in e-pošte prek ECE in uporablja tudi družabne kanale, kot so SMS, Facebook Messenger, WhatsApp in Apple Messages for Business prek Webex Connect iz enega samega namiznega vmesnika Finesse.

Če uporabljate ECE kot glavni digitalni kanal in nameravate preklopiti na Webex Connect digitalne kanale, ta nova funkcija omogoča usposabljanje vaših agentov v paketih, kar olajša prehod.

Podpora za digitalne kanale WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Messages za podjetja

Webex CCE se integrira z Webex Connect in podjetjem omogoča, da se povežejo s svojimi strankami prek več digitalnih kanalov. Poleg obstoječe podpore za e-pošto, klepet v živo in SMS je ta funkcija zdaj razširila ponudbo digitalnih kanalov na WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Messages for Business.

Zmogljivosti digitalnih kanalov za preprečevanje zlonamerne programske opreme

Webex Connect zdaj zagotavlja izboljšano zaščito pred zlonamerno programsko opremo za digitalne kanale Webex CCE s stalnim spremljanjem dejavnosti datotek za hitrejše zaznavanje groženj. Zaznavanje zlonamerne programske opreme je privzeto omogočeno v vseh digitalnih kanalih, kar ščiti posrednike in stranke, s čimer organizacije lažje preprečujejo kršitve. Najnovejši poteki dela Webex Connect samodejno zaznajo zlonamerno programsko opremo v prilogah in obvestijo posrednike in stranke, če je datoteka izpuščena zaradi zlonamerne vsebine. Potek predloge vključuje vnaprej izpolnjene spremenljivke, specifične za kanal, ki prikazujejo rezultate pregleda zlonamerne programske opreme na prilogi.

Prenesite predloge CCE Flow s portala Webex Connect

Predloge poteka Webex Connect CCE, ki so bile prvotno dostopne na Cisco.com, lahko prenesete s portala Webex Connect. Te vnaprej ustvarjene predloge poteka lahko uvozite in prilagodite svojim potrebam.

Izboljšano podrobno poročanje o državah agentkah

V 36000 uvedbah posrednikov lahko zdaj zajamete podrobne informacije o stanjih posrednikov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela s podrobnostmi o dogodku posrednika beleži dogodke prehodov posrednikov in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Časovnik neaktivnosti

Skrbniki lahko zdaj konfigurirajo časovno omejitev neaktivnosti za sejo in se tako izognejo odjavi po 30 minutah nedejavnosti. Pomaknite se do konzole Unified CCE Administration > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout in nastavite čas neaktivnosti.

Ta funkcija velja samo za seje, kjer skrbniki uporabljajo konzolo Unified CCE Administration, in ne velja za seje posrednikov v programih Finesse Desktop in ECE.

Podrobnosti o dogodku posrednika

V 36000 uvedbah posrednikov lahko zdaj zajamete podrobne informacije o stanjih posrednikov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela s podrobnostmi o dogodku posrednika beleži dogodke prehodov posrednikov in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Izboljšave obvestil opekača kruha

Finesse zdaj podpira obvestila opekača za:

  • Dohodni klici – za dohodne klice, na katere ni mogoče odgovoriti v konfiguriranem roku. Če je čas klica potekel, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili klic in da se vaše stanje spremeni v Ni pripravljeno.

  • Stran od aktivnega namizja – če se odmaknete od aktivnega namizja in strežnik Finesse, v katerega ste prijavljeni, ni na voljo, vam bo Finesse poslal opekač obvestila, da je povezava s strežnikom izgubljena.

  • Interakcije z digitalnimi kanali – za dohodne interakcije z digitalnimi kanali, ki niso sprejete v konfiguriranem roku. Če interakcija poteče, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili interakcijo, vaše stanje pa se spremeni v Ni pripravljeno.

Za več informacij o obvestilih opekača si oglejte navodila za uporabnike Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Središče za obvestila

Finesse Desktop ima zdaj ikono središča za obvestila, ki prikazuje vsa pojavna okna za obvestila na namizju, ki jih agent prejme med sejo. Pojavno okno z obvestili vključuje klepet, e-pošto, sporočila v družabnih medijih, sistemska obvestila in tako naprej. Če želite več informacij, glejte razdelek Središče za obvestila v navodilih za uporabnike namizja Cisco Finesse agenta in nadzornika na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Izboljšave dostopnosti

Cisco Finesse Desktop upošteva smernice za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.1, raven A in AA ter standarde IKT Accessibility 508, ki zagotavljajo dostopnost uporabnikom s posebnimi potrebami. Najnovejše izboljšave vključujejo izboljšano spletno dostopnost, podporo bralnika zaslona, oznake lokalizacije, barvni kontrast, indikatorje fokusa, glave, naslove, dostopne oznake, namige za orodja, sporočila o napakah, pripomoček za iskanje in oznake za preskok na vsebino.

Za več informacij o pripomočkih za osebe s posebnimi potrebami za Cisco Finesse si oglejte navodila za namizne uporabnike Cisco Finesse agenta in nadzornika na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Sposobnost ogleda poročil v lokalnem času

Čas lahko nastavite glede na časovni pas poslovanja. Stranke, ki prehajajo iz uvedbe na mestu uporabe v Webex CCE, si lahko poročila v realnem času in pretekla poročila ogledajo v svojem poslovnem časovnem pasu.

Unified Intelligence Center API omejitev hitrosti

Za zagotovitev stabilnosti sistema in ohranjanje učinkovitosti delovanja je bila uvedena omejitev hitrosti za uporabnika API in dovoljenje API. Z ukazi CLI lahko upravljate to omejitev hitrosti, nadzirate število uporabnikov, ki uporabljajo središče Unified Intelligence Center, in upravljate uporabniška dovoljenja za dostop do poročil in funkcij.

Omejitev privzete stopnje je 100 zahtev na sekundo za uporabnika API in dovoljenje API.

Prikaži vrednost številskega merilnika kot celo število

V oknu Pogled grafikona z novim merilnikom je v razdelku Predogled in Oblika Tab na voljo novo potrditveno polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število . Če potrdite polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število , so vrednosti številske mere, ki so bile prikazane prej v decimalni obliki zapisa števil, zdaj prikazane v celi obliki zapisa števil.

Izbriši uporabnika z entitetami

Skrbniki lahko zdaj izbrišejo uporabnika središča Unified Intelligence Center, ki je lastnik entitet, kot so nadzorne plošče, poročila, definicije poročil, urniki, seznam vrednosti in zbirke. Ko izbrišete uporabnika središča Unified Intelligence Center, se vse entitete, povezane z uporabnikom, samodejno znova dodelijo skrbniku.

Slepi prenos v Cisco VVB

Pred tem Cisco VVB pri prenosu klicev ni čakal na odgovor oddaljenega strežnika niti ni sporočil tega odziva na VXML, kar je privedlo do vnaprej določenih tokov aplikacij. Vendar pa z nedavno nadgradnjo funkcije Blind Transfer Cisco VVB zdaj čaka na odgovor telefona agenta, preden pošlje stanje slepega prenosa strežniku VXML. Ko odgovor doseže strežnik VXML, ga je mogoče obdelati, kar omogoča ustrezna dejanja aplikacije VXML. Ta izboljšava zagotavlja nemotene IVR prehode klicev v telefonu agenta ali scenarijih, ki niso na voljo, kar močno izboljša splošno izkušnjo strank.

Webex WFO: Zahteve za dejavnost

Zahteve za dejavnost so zdaj na voljo v Webex WFO, ki izboljšuje samonačrtovanje agentov, tako da posrednikom omogoča, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, skrbniška opravila in razvojne priložnosti, neposredno v dodeljenih urnikih. Avtomatizacija igra ključno vlogo v procesu. Ko posrednik doda dejavnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z naslednjimi vnaprej določenimi pravili:

  • Sistem takoj odobri dejavnosti, ki so razvrščene kot samodejno odobrene.

  • Dejavnosti, ki zahtevajo ročno odobritev, ostanejo v čakanju, dokler jih ne pregleda in odobri vodja ekipe.

  • Dejavnosti, odvisne od osebja, so samodejno odobrene ali zavrnjene na podlagi števila zaposlenih v realnem času.

Ključne prednosti:

  • Minimiziranje ročnega dela s samodejnimi poteki dela odobritve

  • Uskladite odločitve o razporejanju z zahtevami po osebju in poslovnimi cilji

  • Uravnotežen nadzor in prilagodljivost ob hkratnem omogočanju bolj agilne in samostojne delovne sile

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija nastavitev zahtev za dejavnost v WFM.

Webex WFO: Periodizacija delovnih ur agenta

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, kar kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agenta v daljših obdobjih, na primer četrtletje ali leto, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

  • Izboljša prilagodljivost delovnega časa

  • Preprečuje stroške nadurnega dela agenta

  • Upravlja premajhno izkoriščenost agentov

  • Nadzoruje regulativne kršitve

  • Optimizira osebje na podlagi časovnih vzorcev povpraševanja

  • Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi spretnostmi načrtovano za čas največje in manjše prometne konice

  • Izboljša raven storitev in hkrati zniža stroške

  • Izboljšuje dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Če želite več informacij, glejte Periodizacija.

Webex WFO: Novi transkripcijski motor zdaj deluje

Z veseljem napovedujemo uvedbo novega mehanizma za prepisovanje za stranke Webex WFO, ki ponuja pomembne izboljšave natančnosti, hitrosti in razširljivosti.

Ta rešitev v oblaku je zasnovana tako, da zagotavlja hitrejše čase obdelave in doslednejšo kakovost prepisovanja v podprtih jezikih.

Kaj pričakovati:

  • Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino in pomembne izboljšave v drugih podprtih jezikih.

  • Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje poteke dela.

  • Brezhiben prehod.

  • Podatki o preteklem prepisu ostajajo nespremenjeni.

  • Vse nove in tekoče transkripcije samodejno izkoristijo nadgrajeni motor.

  • Zgrajena je na izvorni arhitekturi v oblaku za podporo hitri obdelavi in razširljivi uvedbi.

  • Zasnovana z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da izpolnjuje poslovne in regulativne zahteve.

Zakaj je pomembno:

  • Zagotavlja natančnejše in izvedljive prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.

  • Izboljša poslovno obveščanje z izboljšano analizo besedila, sledenjem mnenjem in podatki pogovorov, po katerih je mogoče iskati.

  • Izboljša operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in mentorstvo.

Podpora za 15+ globalnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francoščino, kanadščino, nemščino, arabščino in drugimi.

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z obvestili Webex WFO

Obvestila so izboljšava Webex WFO namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva agentov in nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:

  • Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – agenti , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred rokom prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.

  • Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če se pravilo ne uporablja, zahteva ostane nerešena, kar sproži obvestilo za pregled nadzornika. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti priglasitve

  • Zagotavlja pravočasna obvestila

  • Izboljša učinkovitost razporejanja

  • Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

  • Zagotavlja nemoteno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

Webex WFO: Vpogledi

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev poslovnega obveščanja z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih tako, da znatno izboljša vaš dostop do podatkov in vidljivost znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad vpogledi:

  • Izkušnja storitve Vpogledi je zasnovana za učinkovitejše raziskovanje in analizo podatkov, netehnični uporabniki pa lahko preprosto ustvarjajo poročila in nadzorne plošče.

  • Poganja ga umetna inteligenca in je zelo prilagodljiva, da pomaga pospešiti sprejemanje odločitev
  • Ponuja širok nabor ponazoritev
  • Primerno tako za učinkovito ad hoc analizo kot za bogato armaturno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek s pregledom vseh novih zmogljivosti, ki jih ponuja vpogled.

Vpogledi so nadomestili Raziskovalca podatkov. Za stranke upravljanja delovne sile (WFM):

  • Večina uporabnikov WFM že uporablja vpoglede, mnogi pa so ročno onemogočili Data Explorer.
  • Uporabniki klasičnih WFM so začeli prehod na Insights od 30. aprila 2025. Številne stranke, ki uporabljajo tudi QM in Analytics, so že začele prehod.
  • V nekaj primerih so bili za nekatere stranke dogovorjeni nadomestni časovni okviri. Te stranke so že bile obveščene o svojih časovnicah.
  • Nekatere stranke, ki uporabljajo API-je za izvoz v brskalniku Data Explorer, čakajo na izdajo nove storitve izvoza vpogledov, da dokončajo svojo pot.

    Za vse zgoraj omenjene stranke WFM naj bi bil Data Explorer razgrajen 30. junija 2025.

Marec 2025

Webex WFO: Predstavitev sej za poenostavljeno razporejanje in izboljšano upravljanje agentov

Seje so zdaj v živo in racionalizirajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje premikov. Upraviteljem omogoča, da učinkovito razporedijo čas za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so samodejne, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje povleci in spusti, Sessions zmanjša administrativne napore in izboljša prilagodljivost.

Prednosti funkcije Seanse:

  • Zagotavlja jasno vidljivost dodeljevanja in uspešnosti agentov za odločanje na podlagi podatkov.

  • Povečuje operativno učinkovitost.

  • Podpira razvoj in sodelovanje agentov.

  • Pomaga skupinam središča za stik, da ostanejo organizirane in uravnotežene.

  • Ohranja ekipe osredotočene na nenehne izboljšave.

  • Usklajeno s širšimi poslovnimi cilji. Če želite več informacij, glejte Upravljanje seje.

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije besednih zvez

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih in hkrati ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

  • Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.

  • Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

  • Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

  • Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

Webex WFO: Množično orodje za interakcijo za brisanje in posodobitve

Webex WFO je predstavil samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez ročnega brisanja enega za drugim.

  • Brez težav izbrišite interakcije, zabeležene po pomoti, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.

  • Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne skupine in ohranja inženirske vire.

  • Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov in s tem zmanjšanje obsega primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Brisanje ali posodabljanje več stikov hkrati.

Januar 2025

Webex WFO: Množični prenos uporabniških podatkov

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, kadar ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o prenosu podatkov v velikem obsegu, glejte temi O prenosu podatkov o uporabnikih za QM in Analytics ter Prenos podatkov o uporabnikih za QM in Analytics na:

2024

November 2024

Podpora za digitalne kanale WhatsApp in Facebook Messenger

Webex CCE integriran z agenti, ki podpirajo Webex Connect, za upravljanje komunikacijskih kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo in SMS. Zdaj je Webex CCE razširil svojo podporo na digitalne kanale WhatsApp in Facebook Messenger.

Če želite več informacij o uporabi pripomočka Upravljanje digitalnih kanalov, glejte Uporabniški priročnik za pripomoček Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.

september 2024

Zasebna, varna povezljivost prek povezave Webex Edge (zgodnji dostop)

Webex CCE uvaja podporo za implementacijo Early Adopter za Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect je ponudba Cisco, ki zagotavlja upravljano vrstniško povezavo s kakovostjo storitve (QOS), ki vaše prostore neposredno poveže z rešitvami Webex. Stranke, ki že imajo storitev Webex Edge Connect, ali tiste, ki želijo izkoristiti funkcijo upravljane varne povezave, lahko zdaj to rešitev brez težav integrirajo z Webex CCE.

Webex CCE stranke, ki uporabljajo Webex Edge Connect, bodo imele namensko, fiksno pasovno širino, upravljano, QOS podprto IP povezavo med svojimi prostori in Webex, vzpostavljeno z neposrednim povezovanjem preko Equinix Cloud Exchange (ECX) ali Megaport. Povezava izolira Webex CCE Operations iz interneta z vzpostavitvijo zasebnega vezja prek Virtual Connect prek VPN.

Za več informacij o Webex Edge Connect glej https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nova nadzorna nadzorna plošča za partnerje in stranke

Nova nadzorna nadzorna plošča strankam in partnerjem omogoča dostop do dnevnikov vseh Webex CCE komponent in rešitev. Kot partner ali stranka si lahko v izbranem časovnem obdobju ogledate dnevnike napak pri klicih, dnevnike podrobnosti o klicih, zapise s podrobnostmi o klicih (CDR), zapise upravljanja klicev (CMR) in stanje naprave posrednika. Poleg tega lahko kot stranka spremljate načrtovane vzdrževalne dejavnosti, si ogledate sporočila o dogodkih sistema Windows in se naročite na prejemanje obvestil o dogodkih po e-pošti.

Za več informacij o dostopu in uporabi nadzorne nadzorne plošče si oglejte Uporabniški priročnik za nadzorno ploščo Webex Contact Center Enterprise na https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Podpora za 48000 agentov

Webex CCE podpira 48,000 sočasnih agentov z zmogljivostjo upravljanja klicev 300 klicev na sekundo (CPS) pri enem najemniku.

Ta izboljšava ustreza potrebam po razširljivosti velikih uvedb, njen cilj pa je izboljšati uporabniško izkušnjo s povečanjem števila posrednikov, zmogljivosti čakalnih vrst in obsega klicev, ki jih lahko prenese en najemnik Webex CCE.

Povečanje obsega strankam omogoča, da ustvarijo centralni nabor virov, ki jih je mogoče prilagodljivo razporediti med storitve in panoge, ki jih upravlja najemnik Webex CCE. Posamezen Webex CCE primerek s centraliziranim velikim naborom virov in centraliziranim poročanjem ima potencial, da bistveno izboljša splošno uporabniško izkušnjo in upravljanje.

Avgust 2024

Sposobnost gostovanja aplikacij s kodo po meri na Webex CCE

Aplikacije s kodo po meri lahko gostite in zaženete na Webex CCE. Trenutne aplikacije CVP, ki gostujejo lokalno ali na oddaljenih strežnikih, lahko enostavno preselite na Webex CCE, ne da bi prekinili tekoče klice z uporabo strežnikov VXML in klicev. Kodo po meri lahko ločite od osnovne aplikacije VXML, kar olajša odkrivanje zrušitev strežnika VXML in drugih težav z uhajanjem pomnilnika.

Julij 2024

Regionalna medijska podpora

Webex CCE zdaj razširja podporo za regionalizirane medije na vse podprte lokacije podatkovnih centrov. Regionalizirani mediji omogočajo strankam in posrednikom (avdio in SIP signalizacija), da ostanejo lokalni v geografski regiji, ne glede na to, kje se nahaja najemnik kontaktnega centra Webex ali lokacija Home. Če ohranite lokalno predstavnost v regiji, zmanjšate zakasnitev, izboljšate kakovost zvoka, izpolnite zahteve glede varnosti hrambe podatkov v državi in omogočite edinstvene regionalizirane konfiguracije v večnacionalnih uvedbah.

Če ima na primer najemnik storitev v oblaku CCAI sedež v regiji Združenih držav (ZDA), so klici znotraj ZDA tam lokalizirani, evropski klici se obravnavajo v Evropi, azijski klici pa se upravljajo v Aziji. Iz končne točke medijev v ameriško regijo se prenašajo samo kontrolni signali.

Regionalni mediji so na voljo brez dodatnih stroškov za vse stranke z uvedbo Webex CCE in na mestu uporabe, ki se odločijo za storitve Cisco CCAI. Prepričajte se, da je dodeljenemu najemniku omogočena izboljšana zmogljivost predstavnostne platforme.

2023

Avgust 2023

Možnost pošiljanja glav SIP po meri v samostojni uvedbi

Izbrane glave SIP (glave po meri) lahko razčlenite, ko uporabljate model samostojnega uvajanja in SIP zaključevanje združenega traku v VVB. Ta funkcija vam omogoča veliko mero prilagodljivosti pri pošiljanju uporabniških podatkov ali konteksta od samodejnega distributerja klicev (ACD) ali ponudnika storitev na strežnik VXML v obdelavo. Glave SIP lahko pošiljate in prejemate samo na začetnem sporočilu SIP Povabi in ne na sporočilih s ponovnim povabilom.

Julij 2023

Podpora za Microsoft Windows 11 (64-bitni)

Webex CCE podpira operacijski sistem odjemalca Microsoft Windows 11 (64 bit) za namizje Finesse, Call Studio in poročanje.

Junij 2023

Delni odziv v navideznem agentu – glas

Funkcija delnega odziva obravnava ključni vidik uporabniške izkušnje, tako da med klicem vključi uporabnika. Predvaja začasno sporočilo, medtem ko je za obdelavo odziva Webhook v ozadju potreben čas.

Zahteva API ali Webhook za aplikacijo AI (Dialogflow CX), ki zahteva več parametrov, pogosto traja dlje, da prejme pravilen odgovor. Končni uporabnik je med obdelavo zahteve API popolnoma tiho. Obstaja možnost, da bo končni uporabnik odložil telefon. Da bi se temu izognili, je treba končnemu uporabniku poslati vmesni odgovor, s katerim ga obvestimo, da je njegova zahteva trenutno v obdelavi.

Ta funkcija razvijalcu bota AI omogoča, da ustvari statični odziv, ki ga lahko posreduje končnemu uporabniku, medtem ko je njegovo povpraševanje še v obdelavi. V agentu bota CX lahko statična sporočila konfigurirate do 30 sekund. Ko prejmete končni odgovor API, lahko pretok nadaljujete.

Certifikat FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise zdaj ponuja storitve kontaktnega centra v oblaku Cisco z vgrajeno varnostjo na ravni vlade ZDA, ki agencijam omogoča varno sodelovanje s komer koli, Anywhere. Webex CCE za vlado je rešitev, ki jo je odobril Zvezni program za upravljanje tveganj in pooblastil (FedRAMP) za zaščito podatkov in zasebnosti vaše agencije.

April 2023

Pridobite prepis pogovora med navideznimi agenti in strankami

Ta funkcija je strankam na voljo na zahtevo in šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Za podrobnosti se obrnite na svojega partnerja ali vodjo za uspeh strank ali podporo Cisco.

V pripomočku Prepis si lahko ogledate prepis glasovnega pogovora med stranko in navideznim agentom, ko je klic preusmerjen k vam. To vam pomaga nadaljevati pogovor, ne da bi stranke ponavljale informacije. Poleg tega obstaja plošča Poudarki, ki prikazuje namere, in namere, ki temeljijo na poizvedbi vaše stranke. Prav tako lahko dobite idejo o tem, kako poteka interakcija in kako zadovoljna je stranka z rezultatom.

Poskrbite, da boste v storitvi središča za stike z umetno inteligenco (CCAI) omogočili ogled pripomočka »Prepis«. Glejte Ustvarjanje konfiguracije AI za kontaktni center.

Navodila za ogled prepisa najdete v razdelku Prepis v uporabniškem priročniku za pripomočke AI Gadgets Contact Center za Cisco Contact Center Enterprise.

Povežite se s podjetji prek digitalnih kanalov z uporabo Webex Connect

Ta funkcija je strankam na voljo na zahtevo in šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Za podrobnosti se obrnite na svojega partnerja ali vodjo za uspeh strank ali podporo Cisco.

Današnje stranke se želijo povezati s podjetji prek katerega koli komunikacijskega kanala po lastni izbiri. Webex Connect omogoča podjetju Contact Center in njegovim strankam interakcijo z digitalnimi kanali, kot so e-pošta, klepet in SMS.

Rešitev Webex CCE se integrira z Webex Connect in tako ustvari brezhibno vsekanalno izkušnjo za vaše agente. Ta integracija vašim strankam pomaga komunicirati prek glasovnih in digitalnih komunikacijskih kanalov kot ena poenotena rešitev.

Webex Connect ponuja bogato samopostrežno in bot integracijo, ki vašim strankam omogoča, da dobijo odgovore na nekatera pogosta vprašanja. Ponuja enotno rešitev za integrirano usmerjanje, Agent Desktop in storitev poročanja. Webex Connect zagotavlja poenostavljen okvir, ki partnerjem in strankam pomaga pri interakciji prek digitalnih kanalov.

Za informacije o razpoložljivih digitalnih kanalih in o tem, kdaj si lahko ogledate pripomoček Upravljanje digitalnih kanalov, glejte razdelek Upravljanje pripomočkov za digitalne kanale v Cisco Finesse Uporabniški priročnik za agenta in nadzornika namizja za Cisco Webex CCE

Če želite več informacij o uporabi pripomočka Upravljanje digitalnih kanalov, glejte Uporabniški priročnik za pripomoček Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.

Integrirajte storitve botov drugih proizvajalcev, ki temeljijo na govoru, z uporabo Cisco CCAI

Storitvena platforma Cisco Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) vam omogoča, da izkoristite storitve umetne inteligence Cisco v oblaku (AI) in razumevanja naravnega jezika (NLU) za oblikovanje virtualnih glasovnih agentov in ustvarjanje zapletenih IVR klicnih tokov. Govorne botske storitve drugih proizvajalcev lahko integrirate s funkcijo Virtual Agent-Voive (VAV) prek priključka v oblaku.

S hibridno IVR funkcionalnostjo Cisco lahko izkoristite tradicionalne integracije ASR/TTS/CRM in zmogljivosti Dialogflow CX AI v oblaku. Izberete lahko nekaj vozlišč ali delov aplikacije, ki jih želite obdelati v oblaku, in nekaj vozlišč, ki jih želite obdelati na mestu uporabe. V aplikaciji lahko na primer izvajate generacijo OTP na mestu uporabe, medtem ko druga opravila v oblaku.

Prilagodljivo vedenje pripomočkov

Kot skrbnik lahko zdaj spremenite vnos postavitve namizja v pripomočku, da prilagodite in preglasite lastnosti pripomočka. Lastnosti pripomočka lahko spremenite za določeno ekipo.

Osvežitev funkcije povleci in spusti ter spremeni velikost pripomočkov

Vedenje povleci in spusti ter spreminjaj velikost namizja sta osvežena, da zagotovita nove zmogljivosti. Nove zmogljivosti, ki so zdaj na voljo na namizju, so naslednje:

  • Omejitve premikanja in spreminjanja velikosti pripomočkov na ravni strani so odstranjene.

  • Vsako namizje Tab lahko prilagodite tako, da ima edinstveno postavitev, ne da bi to vplivalo na druge zavihke.

  • Vsako namizje Tab lahko ponastavite na prvotno postavitev, ne da bi to vplivalo na prilagoditve drugih zavihkov.

  • Če je velikost brskalnika zmanjšana glede na širino brskalnika, se pripomočki v postavitvi namizja samodejno organizirajo eden pod drugim.

  • Ko je funkcija povleci in spusti na namizju omogočena, sta v pripomočku z več zavihki na voljo funkciji Maksimiranje in strnitev.

  • Pripomoček za nadzor klicev se samodejno minimizira in obnovi, ko so pripomočki v pripomočku za nadzor klicev maksimizirani oziroma obnovljeni.

Za navodila glejte razdelek Povleci in spusti ter Spremeni velikost pripomočka ali komponente v Cisco Finesse Uporabniški priročnik za agenta in nadzornika namizja za Cisco Webex CCE.

2022

september 2022

Webex Podpora za UC Analytics, povezano z oblakom

Webex CCE zdaj ponuja analitiko UC, povezano z oblakom, ki operativni in podporni ekipi omogoča spremljanje vseh težav, povezanih s kakovostjo klicev. Meritve pomagajo operativni in podporni skupini analizirati vidike kakovosti klica, če pride do poslabšanja.

Julij 2022

Potrdilo Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE je zdaj certificirana rešitev Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1.

Maj 2022

Webex CCE Skladnost 911

Webex CCE je zdaj skladen s Karijevim zakonom in zakonom Ray Baum z dne 6. januarja 2022 za zagotavljanje podpore za klicanje 911 za vse fiksne, medsebojno povezane in nefiksne medsebojno povezane naprave v regiji ZDA. Za več informacij glejte razdelek Cisco Webex CCE 9-1-1 Compliance v tehničnem priročniku Webex Contact Center Enterprise Partner Technical Guide.

Marec 2022

Podpora za hibridni model

Webex CCE zdaj podpira dva modela uvajanja hibridnega oblaka – SBC Peering Hybrid Model in Localized RTP Hybrid Model , ki vam omogočata prilagodljivost nekaj naprav za kontaktni center in nadzor klicev, ki delujejo v vaših prostorih podatkovnih centrov, ostale naprave pa se preselijo v Webex CCE oblak. Če želite več informacij o hibridnih modelih, glejte naslednje dokumente:

Povežite se z Webex CCE prek Equinixa

Zdaj se lahko povežete z Webex CCE prek objektov Equinix v ZDA in regiji EMEA. Povežite svoj WAN neposredno z omrežjem Webex CCE Business Partner Network (BPN) prek enega ali več lokacij tkanin Equinix Cloud Exchange (ECX) z možnostmi pasovne širine od 200 MB do 10 GB. Za informacije o tem, kako vzpostaviti povezljivost, si oglejte razdelek Webex CCE Equinix Connectivity Process v tehničnem priročniku Webex Contact Center Enterprise partner.

Dostop do namizja Finesse brez VPN (za agente in nadzornike)

Ta funkcija agentom in nadzornikom omogoča dostop do namizja Finesse iz Anywhere prek interneta, ne da bi potrebovali VPN povezljivost s strežnikom Finesse.

Pomembni premisleki

Ko dostopate do namizja Finesse prek interneta brez povezave VPN s strežnikom Finesse, upoštevajte naslednje:

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) ni podprt.

  • Več naprav, ki dostopajo do namizja Finesse prek prevajanja omrežnih naslovov (NAT), ni podprtih.

Januar 2022

Prednostni agent za klepete

Webex CCE vam zdaj omogoča, da med interakcijami v klepetu nastavite prednostnega agenta za določeno stranko. Ko nastavite prednostnega posrednika za stranko, so dejavnosti klepeta stranke preusmerjene k izbranemu posredniku za dohodni klepet.

2021

Maj 2021

Odgovori agentov

Webex CCE uporablja umetno inteligenco (AI) in razumevanje naravnega jezika (NLU) za zagotavljanje storitev, ki pomagajo agentom. Te storitve AI kontaktnega centra so posrednikom na voljo prek pripomočka Agent Answers in pripomočka za prepis klica na namizju Cisco Finesse.

Pripomoček Agent Answers v realnem času prikaže ustrezne predloge in priporočila, ki jih agent lahko upošteva. Predlogi in priporočila temeljijo na stalnem pogovoru med klicateljem in agentom. Agent Answers izboljša izkušnjo strank, saj pravočasni predlogi izboljšajo sposobnost agenta, da se odzove.

Pripomoček za prepis klica dinamično pretvori trenutni glasovni pogovor v besedilo in predstavi besedilo posredniku za ogled in sklicevanje v realnem času.

Pomembni premisleki

Pred uporabo storitev Agent Answers upoštevajte naslednje:

  • Storitve Agent Answers so podprte na klicih, ki izvirajo iz odjemalcev usmerjanja CVP. Klici, ki izvirajo iz preusmerjanja odjemalcev, ki niso CVP, ali klici, poslani po prevajalski poti v CVP, ne podpirajo storitev Agent Answers.

  • Storitve Agent Answers niso podprte v teh scenarijih klicev:

    • Klici z neposrednim priključkom

    • Odhodni klici oglaševalske akcije in odhodni klici, ki jih sprožijo posredniki.

    • Klici, preusmerjeni na posrednike na zunanjih prehodih, ki niso CUCM, kot sta TDM PG in System PG

    • Preusmeritev in konferenčni klici

  • Storitve Agent Answers niso podprte s kodeki končne točke G.729.

Podpora za 36000 agentov

Webex CCE zdaj omogoča vašemu kontaktnemu centru, da poveča do 36000 agentov.

Virtualni agent – glas: uvajanje za stranke OEM

Funkcija Virtual Agent-Voice (VAV) strankam OEM (strankam, ki uporabljajo pogodbo Cisco, obračunavanje in podporo za Googlove govorne storitve) zagotavlja izboljšano izkušnjo uvajanja prek Webex Control Hub. Stranke OEM lahko uporabljajo storitve Cisco skupaj z Googlovimi govornimi storitvami v oblaku, ki temeljijo na umetni inteligenci.

Navidezni agent – glas za Dialogflow CX

Virtual Agent-Voice for Dialogflow CX uporablja Googlovo storitev Dialogflow CX, ki omogoča oblikovanje virtualnih glasovnih agentov ter ustvarjanje in povezovanje kompleksnih IVR klicnih tokov.

Z uporabo Google Dialogflow CX je mogoče pod istim ID-jem projekta ustvariti več posrednikov, do katerih je mogoče dostopati in jih upravljati za različne vrste poslovanja z enim Google Računom. Za več informacij glejte dokumentacijo Google Dialogflow CX na https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Izbira naprave agenta

Če morajo posredniki in nadzorniki uporabljati različne naprave, ki so konfigurirane z isto pripono, jim mora skrbnik omogočiti funkcijo za izbiro naprave agenta. Agenti in nadzorniki lahko izberejo eno od končnih točk (namizni telefon z Extension Mobility, namizni telefon brez Extension Mobility, Jabber itd.) na skupnih linijah za samodejno distribucijo klicev (ACD) kot aktivno napravo, medtem ko se prijavijo v namizje Finesse. S tem rešitev prezre druge naprave in uporabi navedeno napravo kot edini vir za interakcijo s klicem. To omogoča učinkovit nadzor klica ne glede na to, od kod se uporabnik poveže s sistemom. Uporabnik lahko preklaplja med napravami glede na to, kje dela, v izmenah v pisarni, se premika iz ene pisarne v drugo na različnih lokacijah ali dela iz Home.

Ko se uporabnik vpiše z želeno razširitvijo, se na zaslonu za izbiro naprave prikaže seznam naprav z isto pripono. Če zahtevane naprave ni na seznamu, lahko uporabnik osveži seznam naprav (če zahtevane naprave ni na seznamu) in izbere napravo, ki jo je treba uporabiti kot aktivno napravo za trenutno sejo namizja.

Za več informacij o izbiri naprave glejte razdelek Izbira naprave agenta v Cisco Finesse Uporabniški priročnik za agenta in nadzornika namizja za Cisco Webex CCE.

Način vzdrževanja agenta PG

Webex CCE zdaj podpira način vzdrževanja perifernega prehoda (PG), ki strežniku Cisco Finesse omogoča, da se ponovno poveže z nadomestnim PG, ne da bi prekinil trenutne operacije. Ko je vzpostavljen vzdrževalni način agenta PG, uporabniki namizja Finesse ne vidijo prekinitev med prijavo, operacijami stanja ali klicnimi operacijami.

Pripomoček z več zavihki

Finesse namizje podpira dostop do več pripomočkov prek zavihkov v enem pripomočku, imenovanem pripomoček Multi-Tab. Pripomoček Multi-Tab omogoča namizju, da upodobi več pripomočkov v enem pogledu namizja, in tako omogoča kontaktnemu centru, da učinkovito izkoristi območje namizja. Agentu omogoča, da se na jedrnat in lahko dostopen način predstavi več informacij, ne da bi uporabnika prisilili, da se pomika po strani ali zamenja vsebnik pripomočka Finesse, da vidi dodatne informacije.

Pripomoček Multi-Tab lahko gosti večino pripomočkov, ki jih podpira namizje Cisco Finesse. Podprtih je tudi več primerkov pripomočkov z več zavihki, ki vsebujejo različne skupine pripomočkov, kar uporabnikom pomaga zlagati skupine pripomočkov, kot je potrebno za prilagajanje namizja.

V pripomočku z več zavihki ni mogoče gostiti teh pripomočkov:

  • Upravljanje pripomočka za klepet in e-pošto (Finesse Agent Desktop in namizje nadzornika)
  • Pripomoček »Napredne nadzorniške zmogljivosti« (namizje nadzornika Finesse)

Funkcija pripomočka »Multi-Tab« podpira možnosti maksimiranja in strnitve, če je konfigurirana kot pripomoček na ravni strani ali kot pripomoček na ravni vsebnika namizja Tab v privzeti nastavitvi postavitve.

Če želite več informacij o tej funkciji, glejte razdelek Pripomočki z več zavihki v Cisco Finesse Uporabniški priročnik za agenta in nadzornika namizja za Cisco Webex CCE.

Poenostavljena skrbniška konzola

Če kot partner Webex CCE dostopate do skrbniškega portala Unified Contact Center Enterprise, si morate zapomniti naslednje izboljšave, ki so dokončane za izboljšanje uporabniške izkušnje:

Poenostavljena skrbniška konzola za Unified CCE

Skrbniška konzola je bila v celoti preoblikovana tako, da je sodobnejša in učinkovitejša. Nova konzola poenostavi skrbniška opravila z združevanjem dejanj, ki so bila prej porazdeljena v konzolah za skrbništvo, sistem in orodja.

Konsolidacija konzol v skrbniško konzolo

  • Funkcije sistemske konzole so združene v novo skrbniško konzolo. Ta skupina funkcij je na voljo le uporabnikom, ki imajo dovoljenja za ogled na sistemski ravni in dovoljenja za upravljanje na sistemski ravni.

  • Funkcije konzole Tools Console so združene v novo skrbniško konzolo. Nekateri pripomočki v konzoli z orodji so na voljo samo uporabnikom, ki imajo dovoljenja za ogled na sistemski ravni in dovoljenja za upravljanje na sistemski ravni.

Reorganizacija konfiguracij in nastavitev

  • Nastavitve in postopki konfiguracije, potrebni za nastavitev in vzdrževanje izdelka, so bili prestrukturirani in reorganizirani, da bi izboljšali uporabniško izkušnjo.

  • Nastavitve, ki so značilne za določene aplikacije ali funkcije aplikacije, lahko konfigurirate v istem prostoru.

  • Aplikacije in njihovi konfiguracijski elementi so bili združeni, da bi se zmanjšalo število klikov z miško in krmarjenja, ki so potrebni za dokončanje postopka konfiguracije aplikacije.

Paginacija in filtri

  • Skrbniška konzola je bila prestrukturirana tako, da uporablja paginacijo za izboljšanje uporabniške izkušnje. To odstrani nered iz konzole in uporabnikom omogoča enostavno krmarjenje po različnih funkcijah konzole.

  • Na voljo je funkcija iskanja s filtriranjem, ki uporabnikom pomaga hitro najti želene funkcije. Ta funkcija iskanja deluje v celotnem številčenju in samodokončanju, ko uporabnik vnese ime funkcije. Funkcija filtriranja iskanja je na voljo na straneh Seznam in Lastnosti, da hitro poiščete predmete v sistemu in prihranite čas med konfiguracijo.

Delimo podrobnosti o naših načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo. Upoštevajte, da lahko datume izdaje in same funkcije spremenimo.

Webex WFO: Načrti

Načrti so Webex WFO-jev prihajajoči inteligentni spletni modul za razporejanje, zasnovan za racionalizacijo prihodnjega načrtovanja delovne sile. Uvaja dinamične skupine za načrtovanje, nastavljiva obdobja in vgrajena preverjanja veljavnosti za zmanjšanje napak in ročnega napora. Z načrtovanjem v enem koraku in optimizacijo za prosti dan zagotavlja hitrejše in doslednejše rezultate. Načrtovalci ohranijo nadzor z orodji za objavljanje, sledenjem spremembam in brezhibno interoperabilnostjo z odjemalcem, kar omogoča pametnejše, razširljivo in v prihodnosti pripravljeno ustvarjanje urnika.

Ključne prednosti:

  • Hitrejše načrtovanje z avtomatizirano optimizacijo za prosti dan

  • Izboljšana natančnost s preverjanjem veljavnosti pred načrtovanjem

  • Strukturirana obdobja načrtovanja za dosledne cikle načrtovanja

  • Dinamično združevanje agentov, ki se prilagaja spremembam osebja

  • Nadzor in vidnost objavljanja v realnem času

Webex WFO: QM Izboljšave in posodobitve ročnega vrednotenja

Webex WFO izboljšuje izkušnjo QM Manual Evaluation z večjimi nadgradnjami, zaradi česar je bolj učinkovita in intuitivna.

 Ključne prednosti:

  • Večja prepoznavnost prizadevanj za vrednotenje

  • Večja prilagodljivost ključnih kazalnikov uspešnosti

  • Sposobnost obvladovanja kompleksnih vprašalnih struktur

  • Več možnosti odgovorov

Cisco AI Assistant

Pripravite se na preoblikovanje delovanja vašega kontaktnega centra in razveselite svoje stranke z Cisco AI Assistant za Webex Contact Center Enterprise! 

AI Assistant revolucionira storitve za stranke z izboljšanjem vaše učinkovitosti in povečanjem zadovoljstva strank! 

Cisco AI Assistant ponuja naslednje:

  • Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah v interakciji med agentom in stranko. Prejmite jedrnate, kontekstno bogate povzetke na kritičnih točkah na celotni poti stranke. Z zagotavljanjem jasnega pregleda nad prejšnjimi interakcijami z agenti umetne inteligence AI Assistant zmanjša ponavljanje strank in pospeši reševanje težav, kar ima za posledico bolj gladko in zadovoljivo uporabniško izkušnjo.
  • Prepis klicev, ki ga ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah v interakciji med agentom in stranko. Samodejno zajemite in prikažite popolne prepise interakcij med strankami in agenti umetne inteligence. To agentu v živo omogoča, da se hitro sklicuje na pretekle pogovore, poišče ustrezne podrobnosti in učinkoviteje komunicira s strankami – postavlja prava vprašanja.

Ostanite z nami za več!

Webex agent AI

Webex AI Agent, virtualni asistent, ki ga poganja umetna inteligenca, je zdaj na voljo v skriptnem načinu za glasovni in digitalni kanal. Z agentom Webex AI lahko ustvarite glasovne in digitalne agente, ki temeljijo na umetni inteligenci, za avtomatizacijo storitev za stranke in interakcije s podporo, preden vključite človeškega agenta. Ti agenti olajšajo glasovno interakcijo z intonacijo, razumevanjem jezika in kontekstualnim zavedanjem med pogovori. Stranke bodo imele koristi od izkušnje, podobne osebnemu pomočniku, prejemanju pomoči pri poizvedbah, pridobivanju informacij in skrajšanju čakalnih dob.

Tukaj je tisto, kar ponuja agent Webex AI:

  • Skriptni način: Skriptni agenti uporabljajo običajne algoritme strojnega učenja za razumevanje naravnega jezika (NLU), da zajamejo namere uporabnikov in se ustrezno odzovejo.

  • Podpora za glasovne in digitalne kanale: brez težav zaženite skriptirane agente na glasovnih in digitalnih kanalih.

  • Oddaja človeških agentov: Stopnjevajte pogovore s človeškimi agenti kot del potekov dela z vgrajeno integracijo AI Assistant za povzetke oddaje.

  • Večjezična podpora: konfigurirajte posrednike za podporo več jezikov (glejte dokumentacijo Seznam podprtih jezikov ). Podpora za neangleški jezik je trenutno v različici beta. Ti jeziki bodo splošno dostopni, ko bo zbranih dovolj podatkov o uporabi in povratnih informacij.

  • Regionalizirani mediji: Oglejte si vodnik Cisco Unified Contact Center Enterprise funkcij.

  • Vgrajeno poročanje: Dostopajte do širokega nabora vnaprej pripravljene analitike in poročanja v studiu za posrednike umetne inteligence.

  • Zmogljivosti integracije: Neopazno se povežite s poslovnimi sistemi in obstoječimi poteki dela avtomatizacije prek Webex Connect.

    Hibridna organizacija, digitalna pravica in pravica CCAI so obvezni.

  • Zahteve glede pasovne širine: glejte Vodnik za oblikovanje rešitve za Cisco Packaged Contact Center Enterprise.
  • Pretvorba besedila v govor: glejte podprte oznake SSML.
  • Obdelava podatkov in dogodkov po meri: podpira obdelavo podatkov in dogodkov po meri, hibridno upravljanje sej z možnostjo izhoda in ponovnega vnosa ter obdelavo zvočnih podatkov z uporabo kodeka μ zakona.

2025

Junij 2025

Zaustavitev raziskovalca podatkov v Webex WFO

Časovnica zaustavitve podatkovnega raziskovalca Webex WFO je bila podaljšana s 30. junija 2025 na 30. julij 2025. Po 30. juliju 2025 stranke ne bodo več imele dostopa do Raziskovalca podatkov in pričakuje se, da bodo izkoristile vpoglede Webex WFO za vse potrebe poročanja. Z nedavno uvedbo klasičnih naborov podatkov WFM ta razširitev strankam klasičnega WFM zagotavlja dodaten čas, da se seznanijo z vpogledi in udobno preidejo na novo izkušnjo poročanja.

Tukaj je povzetek Webex WFO vpogledov:

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev poslovnega obveščanja z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih tako, da znatno izboljša dostop do vaših podatkov in vidljivost znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad vpogledi:

  • Izkušnja storitve Vpogledi je zasnovana za učinkovitejše raziskovanje in analizo podatkov, netehnični uporabniki pa lahko preprosto ustvarjajo poročila in nadzorne plošče.

  • Zelo prilagodljiv za hitrejše sprejemanje odločitev

  • Ponuja širok nabor ponazoritev

  • Primerno tako za učinkovito ad hoc analizo kot za bogato armaturno deskanje.

Tukaj je kratek videoposnetek s pregledom zmogljivosti, ki jih vpogledi prinašajo na mizo.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1.

Če je vaša organizacija že zaključila prehod na vpoglede, imate tudi možnost, da ročno onemogočite Raziskovalca podatkov, preden je samodejno razgrajen.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm.

April 2025

Selitev vodnikov Webex WFO s strani za podporo izdelkom Cisco v center za pomoč Webex

Vodniki Webex WFO, ki so bili prej na voljo na strani za podporo izdelkom Cisco, so zdaj dostopni neposredno v centru za pomoč Webex. Ko kliknete na te vodnike na strani Cisco Product Support, boste preusmerjeni na njihove strani v centru za pomoč Webex.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO iz centra za pomoč #Webex:

  • Pomaknite se do možnosti Pomoč po izdelku > Optimizacija uporabniške izkušnje > delovne sile

  • Izberite Webex Contact Center Enterprise in nato kliknite ustrezno povezavo za dostop do dokumenta, ki ga potrebujete.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO s strani izdelka Contact Center Enterprise na Webex centru za pomoč:

  • Pomaknite se do središča za uporabniške izkušnje > stike > Webex Contact Center Enterprise in izberite želeno osebo.
  • Izberite Webex Optimizacija delovne sile (WFO) in nato kliknite ustrezno povezavo, da odprete dokument, ki ga potrebujete.