Webex WFO je uvedel napredno razpoloženje, ki ponuja globlji in bolj osredotočen vpogled v interakcije s strankami. Ta funkcija, ki jo poganja generativna umetna inteligenca, izboljšuje razumevanje celotnega konteksta celotnega pogovora, prinaša večjo jasnost, močnejši potencial coachinga in učinkovitejše spremljanje kakovosti. Ekipam središča za stike pomaga pri sprejemanju hitrejših in pametnejših odločitev.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Napredno mnenje o Webex WFO.

Webex WFO je uvedel nove vire v storitvi Insights , da bi strankam klasičnega WFM oblaka zagotovil podrobnejše vpoglede v načrtovanje in učinkovitost. Mapa »WFM (klasična)« zdaj vključuje 7 novih naborov podatkov in 5 novih nadzornih plošč.

Za WFM se dodajo naslednji novi nabori podatkov:

• WFM Urnik in statistika agentov: Združite načrtovane urnike z dejansko dejavnostjo posrednika za lažjo primerjavo.

• Napovedovanje delovne obremenitve in statistike čakalne vrste: podpira ponovno ustvarjanje nadzornih plošč za napovedovanje podatkovnega raziskovalca in različic po meri.

Za upravljanje kakovosti in obveščanje pogovorov je dodan naslednji nov nabor podatkov:

• Stiki s stavki in ocenami: analizirajte podatke o interakciji skupaj z ocenami, fraznimi zadetki in priljubljenimi temami.

Izdali smo 13 novih naborov podatkov, ki podpirajo funkcijo WFM Group Pages v vpogledih. Ti zrcalijo obstoječe nabore podatkov WFM in uporabljajo ista imena s pripono »(Strani skupine)«.

Na primer:

• Izvirni nabor podatkov: upoštevanje razporeda posrednikov
• Nov nabor podatkov: upoštevanje razporeda posrednikov (strani skupine)

Nova polja najdete v mapi »Organizacija « znotraj posameznega nabora podatkov.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO zdaj vključuje zmogljive izboljšave čakalne vrste za stike, ki olajšajo ustvarjanje, upravljanje in sledenje ciljem stikov v skupinah in ocenjevalcih.

Te posodobitve olajšajo upravljanje ciljev, ciljanje na prave pogovore in izboljšanje izkušnje za dodelitelje in prejemnike. Ocenjevalci lahko zdaj vidijo več svojih čakalnih vrst hkrati, spremljajo napredek v realnem času in lažje dokončajo ocenjevanja.

Ključne prednosti:

• Ustvarite natančnejše cilje stika s prilagodljivim ciljanjem na skupino ali posrednika.

• Uporabite napredno logiko, da prikažete najpomembnejše pogovore za vrednotenje.

• Oglejte si več stikov v čakalni vrsti hkrati, da izboljšate načrtovanje in določanje prednostnih nalog.

• Spremljajte napredek ciljev z jasnimi kazalniki vidnosti in stanja.

• Lažje upravljajte cilje z izboljšano uporabniško izkušnjo.

Te izboljšave podpirajo pametnejše poteke dela vrednotenja, natančnejše rezultate in boljšo izkušnjo v celotnem procesu kakovosti.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributi odsotnosti so zdaj na voljo v Webex WFO. Ta zmogljivost nadzornikom omogoča, da odsotnosti označijo z atributi (oznake po meri), kot sta dopust v sili ali zahteva v zadnjem trenutku.

Ta funkcija omogoča pametnejše sledenje, natančnost načrtovanja v realnem času in globlji vpogled v trende odsotnosti.

Ključne prednosti:

• Učinkovitejše napovedovanje

• Podrobno sledenje vrstam odsotnosti

• Posodobitve urnikov v realnem času

• Poglobljeno poročanje in analiza trendov

Atributi odsotnosti opremijo skupino z orodji za reševanje kadrovskih izzivov, proaktivno upravljanje dopusta in sprejemanje bolj premišljenih odločitev o načrtovanju.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO je svoj portfelj razširil z uvedbo Basic WFM in Basic QM. Te poenostavljene možnosti so zasnovane tako, da pomagajo centrom za stike, da začnejo močno z bistvenimi orodji za razporejanje in ocenjevanje. Ti paketi, ki so zasnovani za skupine, ki zapuščajo preglednice ali osnovne nastavitve snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti osebja, povečanje sodelovanja posrednikov in dosledno kakovost storitev od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Osnovne ponudbe WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Za podrobnosti o naročilu si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Analitika za podjetja je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki temeljijo na umetni inteligenci in pomagajo središčem za stike učinkoviteje analizirati pogovore, izpostaviti ključne trende in oceniti uspešnost v velikem obsegu. S sodelovanjem Auto QM, priljubljenih tem in povzetka interakcije lahko skupine odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor ter sprejemajo pametnejše in hitrejše odločitve v vsaki interakciji s stranko.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte ,Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za podrobnosti naročanja si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE se integrira z Webex Connect in podjetjem omogoča, da se povežejo s svojimi strankami prek več digitalnih kanalov. Poleg obstoječe podpore za e-pošto, klepet v živo in SMS je ta funkcija zdaj razširila ponudbo digitalnih kanalov na WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Messages for Business.

Zdaj Webex CCE podpira tako Webex Connect kot ECE v enem samem uvajanju, kar agentom omogoča uporabo obeh platform. Vsak agent lahko komunicira prek klepeta in e-pošte prek ECE in uporablja tudi družabne kanale, kot so SMS, Facebook Messenger, WhatsApp in Apple Messages for Business prek Webex Connect iz enega samega namiznega vmesnika Finesse.

Če uporabljate ECE kot glavni digitalni kanal in nameravate preklopiti na Webex Connect digitalne kanale, ta nova funkcija omogoča usposabljanje vaših agentov v paketih, kar olajša prehod.

Webex Connect zdaj zagotavlja izboljšano zaščito pred zlonamerno programsko opremo za digitalne kanale Webex CCE s stalnim spremljanjem dejavnosti datotek za hitrejše zaznavanje groženj. Zaznavanje zlonamerne programske opreme je privzeto omogočeno v vseh digitalnih kanalih, kar ščiti posrednike in stranke, s čimer organizacije lažje preprečujejo kršitve. Najnovejši poteki dela Webex Connect samodejno zaznajo zlonamerno programsko opremo v prilogah in obvestijo posrednike in stranke, če je datoteka izpuščena zaradi zlonamerne vsebine. Potek predloge vključuje vnaprej izpolnjene spremenljivke, specifične za kanal, ki prikazujejo rezultate pregleda zlonamerne programske opreme na prilogi.

Čas lahko nastavite glede na časovni pas poslovanja. Stranke, ki prehajajo iz uvajanja na mestu uporabe v Webex CCE, si lahko poročila v realnem času in pretekla poročila ogledajo v svojem poslovnem časovnem pasu.

V 36000 uvedbah posrednikov lahko zdaj zajamete podrobne informacije o stanjih posrednikov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela s podrobnostmi o dogodku posrednika beleži dogodke prehodov posrednikov in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Cisco Finesse Desktop upošteva smernice za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.1, raven A in AA ter standarde IKT Accessibility 508, ki zagotavljajo dostopnost uporabnikom s posebnimi potrebami. Najnovejše izboljšave vključujejo izboljšano spletno dostopnost, podporo bralnika zaslona, oznake lokalizacije, barvni kontrast, indikatorje fokusa, glave, naslove, dostopne oznake, namige za orodja, sporočila o napakah, pripomoček za iskanje in oznake za preskok na vsebino.

Za več informacij o dostopnosti za Cisco Finesse si oglejte navodila za uporabnike namizja Cisco Finesse agenta in nadzornika na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse zdaj podpira obvestila opekača za:

• Dohodni klici – za dohodne klice, na katere ni mogoče odgovoriti v konfiguriranem roku. Če je čas klica potekel, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili klic in da se vaše stanje spremeni v Ni pripravljeno.

• Stran od aktivnega namizja – če se odmaknete od aktivnega namizja in strežnik Finesse, v katerega ste prijavljeni, ni na voljo, vam bo Finesse poslal opekač obvestila, da je povezava s strežnikom izgubljena.

• Interakcije z digitalnimi kanali – za dohodne interakcije z digitalnimi kanali, ki niso sprejete v konfiguriranem roku. Če interakcija poteče, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili interakcijo, vaše stanje pa se spremeni v Ni pripravljeno.

Za več informacij o obvestilih opekača si oglejte navodila za uporabnike Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ima zdaj ikono središča za obvestila, ki prikazuje vsa pojavna okna za obvestila na namizju, ki jih agent prejme med sejo. Pojavno okno z obvestili vključuje klepet, e-pošto, sporočila v družabnih medijih, sistemska obvestila in tako naprej. Če želite več informacij, glejte razdelek Središče za obvestila v navodilih za uporabnike namizja Cisco Finesse agenta in nadzornika na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

V oknu Pogled grafikona z novim merilnikom je v razdelku Predogled in Oblika Tab na voljo novo potrditveno polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število . Če potrdite polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število , so vrednosti številske mere, ki so bile prikazane prej v decimalni obliki zapisa števil, zdaj prikazane v celi obliki zapisa števil.

Zahteve za dejavnost so zdaj na voljo v Webex WFO, ki izboljšuje samonačrtovanje agentov, tako da posrednikom omogoča, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, skrbniška opravila in razvojne priložnosti, neposredno v dodeljenih urnikih. Avtomatizacija igra ključno vlogo v procesu. Ko posrednik doda dejavnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z naslednjimi vnaprej določenimi pravili:

• Sistem takoj odobri dejavnosti, ki so razvrščene kot samodejno odobrene.

• Dejavnosti, ki zahtevajo ročno odobritev, ostanejo v čakanju, dokler jih ne pregleda in odobri vodja ekipe.

• Dejavnosti, odvisne od osebja, so samodejno odobrene ali zavrnjene na podlagi števila zaposlenih v realnem času.

Ključne prednosti:

• Minimiziranje ročnega dela s samodejnimi poteki dela odobritve

• Uskladite odločitve o razporejanju z zahtevami po osebju in poslovnimi cilji

• Uravnotežen nadzor in prilagodljivost ob hkratnem omogočanju bolj agilne in samostojne delovne sile

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija nastavitev zahtev za dejavnost v WFM.

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:

• Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – agenti , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred rokom prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.

• Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če se pravilo ne uporablja, zahteva ostane nerešena, kar sproži obvestilo za pregled nadzornika. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti priglasitve

• Zagotavlja pravočasna obvestila

• Izboljša učinkovitost razporejanja

• Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

• Zagotavlja nemoteno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Nastavitve obvestil

• Prikaz informacij o uporabniku

• Upravljanje osnovnih podatkov o uporabniku

• Konfiguracija hierarhije organizacije

Z veseljem napovedujemo uvedbo novega motorja za transkripcijo za stranke Webex WFO, ki ponuja pomembne izboljšave natančnosti, hitrosti in razširljivosti.

Ta rešitev v oblaku je zasnovana tako, da zagotavlja hitrejše čase obdelave in doslednejšo kakovost prepisovanja v podprtih jezikih.

Kaj pričakovati:

• Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino in pomembne izboljšave v drugih podprtih jezikih.

• Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje poteke dela.

• Brezhiben prehod.

• Podatki o preteklem prepisu ostajajo nespremenjeni.

• Vse nove in tekoče transkripcije samodejno izkoristijo nadgrajeni motor.

• Zgrajena je na izvorni arhitekturi v oblaku za podporo hitri obdelavi in razširljivi uvedbi.

• Zasnovana z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da izpolnjuje poslovne in regulativne zahteve.

Zakaj je pomembno:

• Zagotavlja natančnejše in izvedljive prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.

• Izboljša poslovno obveščanje z izboljšano analizo besedila, sledenjem mnenjem in podatki pogovorov, po katerih je mogoče iskati.

• Izboljša operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in mentorstvo.

Podpora za 15+ globalnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francoščino, kanadščino, nemščino, arabščino in drugimi.

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, kar kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agenta v daljših obdobjih, na primer četrtletje ali leto, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

• Izboljša prilagodljivost delovnega časa

• Preprečuje stroške nadurnega dela agenta

• Upravlja premajhno izkoriščenost agentov

• Nadzoruje regulativne kršitve

• Optimizira osebje na podlagi časovnih vzorcev povpraševanja

• Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi spretnostmi načrtovano za čas največje in manjše prometne konice

• Izboljša raven storitev in hkrati zniža stroške

• Izboljšuje dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Če želite več informacij, glejte Periodizacija.

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev poslovnega obveščanja z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih tako, da znatno izboljša dostop do vaših podatkov in vidljivost znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad vpogledi:

• Izkušnja storitve Vpogledi je zasnovana za učinkovitejše raziskovanje in analizo podatkov, netehnični uporabniki pa lahko preprosto ustvarjajo poročila in nadzorne plošče.

• Poganja ga umetna inteligenca in je zelo prilagodljiva, da pomaga pospešiti sprejemanje odločitev
• Ponuja širok nabor ponazoritev
• Primerno tako za učinkovito ad hoc analizo kot za bogato armaturno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek s pregledom vseh novih zmogljivosti, ki jih ponuja vpogled.

Webex WFO je predstavil samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez ročnega brisanja enega za drugim.

• Brez težav izbrišite interakcije, zabeležene po pomoti, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.

• Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne skupine in ohranja inženirske vire.

• Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov in s tem zmanjšanje obsega primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Brisanje ali posodabljanje več stikov hkrati.

Seje so zdaj v živo in racionalizirajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje premikov. Upraviteljem omogoča, da učinkovito razporedijo čas za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so samodejne, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje povleci in spusti, Sessions zmanjša administrativne napore in izboljša prilagodljivost.

Prednosti funkcije Seanse:

• Zagotavlja jasno vidljivost dodeljevanja in uspešnosti agentov za odločanje na podlagi podatkov.

• Povečuje operativno učinkovitost.

• Podpira razvoj in sodelovanje agentov.

• Pomaga skupinam središča za stik, da ostanejo organizirane in uravnotežene.

• Ohranja ekipe osredotočene na nenehne izboljšave.

• Usklajeno s širšimi poslovnimi cilji. Če želite več informacij, glejte Upravljanje seje.

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih in hkrati ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

• Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.

• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

• Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

• Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Ustvarjanje in upravljanje besednih zvez in kategorij besednih zvez

• Lokalizacija in podprti jeziki

Webex WFO Prenos podatkov v velikem obsegu zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, če ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o prenosu podatkov v velikem obsegu, glejte temi O prenosu podatkov o uporabnikih za QM in Analytics ter Prenos podatkov o uporabnikih za QM in Analytics na:

• Prenos uporabniških podatkov
• O prenosu uporabniških podatkov

Webex CCE integriran z agenti, ki podpirajo Webex Connect, za upravljanje komunikacijskih kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo in SMS. Zdaj je Webex CCE razširil svojo podporo na digitalne kanale WhatsApp in Facebook Messenger.

Če želite več informacij o uporabi pripomočka Upravljanje digitalnih kanalov, glejte Uporabniški priročnik za pripomoček Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.