Aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podržava obe verzije okvira za integraciju kanala (CIF v1 i CIF v2). Morate instalirati okvir za integraciju kanala na instanci MS Dinamics.

Morate preuzeti i instalirati najnoviju verziju Webex Contact Center MS Dynamics konektor aplikacije iz Microsoft Marketplace da biste podržali CIF v1 i v2 verzije.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop konektor aplikacija radi samo sa Dynamics 365 (online) 9.1 i novijim. CIF v2 verzija radi samo sa multisession aplikacijama. Za mogućnosti sa više sesija, instanca MS Dinamics mora koristiti aplikaciju sa više sesija kao što je radni prostor za korisničku službu.

Stranica za konfiguraciju okvira za integraciju kanala koristi se za ugradnju aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop unutar MS Dinamics-a. Sledeći odeljak detaljno opisuje konfiguraciju oba okvira za integraciju kanala verzije 1 i verzije 2.

Prilagođena konfiguracija rasporeda radne površine definiše svojstva za upravljanje zastavicama funkcija, prilagodite pretragu ekrana, konfigurišite klik za biranje i upravljajte zapisom aktivnosti telefonskih poziva. Možete preuzeti najnoviji prilagođeni raspored radne površine za Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplikaciju sa sledećeg linka https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator kontakt centra treba da ažurira dve osobine koje snimaju opšte informacije o Webex Contact Center MS Dinamics Agent Desktop aplikaciji.

Podrazumevani parametar pretrage za pretragu ekrana je ANI ili telefonski broj pozivaoca. Ponekad, čak i kada provajder pošalje telefonski broj u E.164 formatu (sa pozivnim brojem zemlje), telefonski broj kupca se čuva bez koda zemlje u CRM-u. Zbog toga to dovodi do neuspeha pretrage na ekranu.

Sledeće osobine pomažu da se ukloni pozivni broj zemlje iz ANI ili telefonski broj dolaznog poziva i koriste se za pretragu ekrana.

Možete izvršiti pretragu ekrana na osnovu ANI ili telefonskog broja pozivaoca u Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplikaciji. Podrazumevani parametar pretrage za pretragu ekrana je ANI ili telefonski broj pozivaoca.

Možete prilagoditi parametar pretrage ekrana na osnovu poslovnih zahteva. Postoji zastava karakteristika u prilagođenom rasporedu radne površine kako bi se omogućila ova funkcija. Postoje dodatne osobine za definisanje parametara za pretragu ekrana, ime crm entiteta i ime poljacrm entiteta.

Konfigurišite kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva

Kreirajte zapis aktivnosti telefonskog poziva u MS Dinamics CRM automatski za dolazne i odlazne pozive. Administrator može da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva pomoću svojstva funkcije rasporeda radne površine.

Kreirajte zapis aktivnosti telefonskog poziva za JSON objekat

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivitiRecordForInboundCall" omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrednost za ovu osobinu je istinita ili lažna. Ako administrator postavi vrednost kao lažnu, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

• "createActivitiRecordForOutboundCall" omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za odlazne pozive. Moguća vrednost za ovu osobinu je istinita ili lažna. Ako administrator postavi vrednost kao lažnu, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za odlazni poziv.

• "openActivitiRecordAutomatically" omogućava administratoru da kontroliše da li se zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski otvara nakon kreiranja zapisa. Ako je ova osobina omogućena, aktivnost telefonskog poziva otvara se za odlazne pozive na početku poziva i za dolazne pozive kada agent ode da završi stanje.

Konfigurišite klik za biranje

Funkcija klik za biranje Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplikacije omogućava agentu da pokrene outdial pozive direktno iz MS Dynamics CRM aplikacije. Možete prilagoditi outdial ANI za outdial pozive pokrenute iz MS Dinamics CRM-a.

Koristite svojstvo channelIntegrationFrameVorkVersion2Enabled za omogućavanje verzije Channel Integration Framevork vKSNUMKS.

Koristite osobinu isWidgetDisplayEnabled da biste omogućili vidžet Akcije. Ne smete menjati vrednost ove osobine u odeljku bez glave prilagođenog rasporeda radne površine. Svojstvo je uvek postavljeno na false u odeljku bez glave prilagođenog rasporeda radne površine. Trebalo bi da ažurirate vrednost osobine samo u delu panela prilagođenog rasporeda radne površine.

U Microsoft Dinamics CRM, zapis aktivnosti telefonskog poziva se automatski generiše i za dolazne i za odlazne pozive. Prilagođeni raspored radne površine uključuje odeljak za konfiguraciju koji pomaže da se mapiraju povezani podaci o pozivu u odgovarajuća polja zapisa aktivnosti telefonskog poziva u Microsoft Dinamics.

• "CadFieldName" je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje treba objaviti u Microsoft Dinamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrednost će biti ažurirana u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je osobina koja se koristi da odluči da li da koristi podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje osobine msDinamicFieldName . Ako je ova osobina podešena na true, vrednost u defaultFieldValue osobini se koristi za ažuriranje osobine msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" drži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je osobina isDefaultValueEnabled podešena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gde je callNotes povezani podaci o pozivu polja Webex Contact Center, a opis je polje zapisa aktivnosti telefonskog poziva Microsoft Dinamics.

Možete kreirati slučaj na zahtev tokom poziva. Dugme za kreiranje ili prikaz slučaja u vidžetu Microsoft Dinamics Actions pomaže vam da otvorite objekat slučaja u režimu uređivanja u bilo kom trenutku tokom interakcije.

Konfiguracija Akcije vidžeta ima sledeće osobine:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": istina, "isCreateCaseEnabled": istina}

Osobina isCreateCaseEnabled se koristi za omogućavanje ili onemogućavanje objekta kreiranja slučaja.

Pored toga, svojstvo createCaseRecordConfig se koristi za povezivanje CAD promenljive sa poljem Microsoft Dinamics. Mapiranje je niz JSON objekata i svaki JSON ima četiri svojstva.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje treba objaviti u Microsoft Dinamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrednost će biti ažurirana u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je osobina koja se koristi da odluči da li da koristi podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje osobine msDinamicFieldName . Ako je ova osobina podešena na true, vrednost u defaultFieldValue osobini se koristi za ažuriranje osobine msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" drži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je osobina isDefaultValueEnabled podešena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Gde je contactId izabrani kontakt za poziv, a customerid je polje za zapis slučaja Microsoft Dinamics.

Akcije vidžet je podrazumevano omogućen, međutim, možete da omogućite ili onemogućite kreiranje slučaja i žive beleške funkcije iz prilagođenog rasporeda radne površine.

Ako informacije o klijentu nisu dostupne u pop pretragi ekrana, pojavljuje se novi obrazac za kontakt, unapred popunjen detaljima pozivaoca, kao što su njihov broj telefona i drugi podaci povezani sa pozivom. Ovi detalji su snimljeni od kupca kroz IVR. Iz prilagođenog rasporeda radne površine, možete mapirati ove Webex Contact Center podatke povezane sa pozivom u odgovarajuća polja na obrascu Microsoft Dinamics.

• "CadFieldName" je CAD promenljiva koja sadrži informacije o pozivu koje treba objaviti u Microsoft Dinamics.

• "msDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrednost će biti ažurirana u CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je osobina koja se koristi da odluči da li da koristi podrazumevanu vrednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje osobine msDinamicFieldName . Ako je ova osobina podešena na true, vrednost u defaultFieldValue osobini se koristi za ažuriranje osobine msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" drži podrazumevanu vrednost koja će se koristiti za ažuriranje msDynamicsFieldName ako je osobina isDefaultValueEnabled podešena na true.

Na primer:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gde je phoneNumber pridruženi podaci o pozivu polja Webex Contact Center, a phone1 je polje Microsoft Dynamics kontakt zapisa.