Planovi su sada dostupni u Webex WFO. Ovaj inteligentni, veb-based alat za raspoređivanje je dizajniran da pojednostavi buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, podesive periode i ugrađene provjere validacije, a sve u cilju minimiziranja grešaka i smanjenja ručnog napora. Sa rasporedom u jednom koraku i optimizacijom slobodnog dana, planeri imaju koristi od bržih i konzistentnijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promena i besprekornu interoperabilnost sa klijentom WFM, omogućavajući pametnije, skalabilnije i buduće kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti:

• Brže zakazivanje sa automatskom optimizacijom slobodnog dana

• Poboljšana tačnost kroz validacije unapred zakazivanja

• Strukturirani periodi planiranja za konzistentne cikluse raspoređivanja

• Dinamičko grupisanje agenata koje se prilagođava kadrovskim promenama

• Kontrola u realnom vremenu i vidljivost nad objavljivanjem

Za više informacija, pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO je izbacio Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije sa klijentima. Pokreće ga generativna AI, ova funkcija poboljšava razumevanje punog konteksta čitavog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal za treniranje i efikasnije praćenje kvaliteta. Pomaže timovima kontakt centra da brže i pametnije odluke.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Napredno osećanje na Webex WFO.

Webex WFO je predstavio nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic WFM oblaka pružio dublje raspoređivanje i uvid u performanse. Fascikla "WFM (Classic)" sada sadrži 7 novih skupova podataka i 5 novih kontrolnih tabli.

Sledeći novi skupovi podataka su dodani za WFM:

• WFM Raspored i statistika agenta: Kombinujte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi lakšeg poređenja.

• Prognoza radnog opterećenja i statistika reda: Podržava ponovno kreiranje kontrolnih tabli Data Ekplorer Forecast i prilagođenih verzija.

Sledeći novi skup podataka se dodaje za upravljanje kvalitetom i inteligenciju razgovora:

• Kontakti sa frazama i evaluacijama: Analizirajte podatke o interakciji zajedno sa evaluacijama, pogodcima fraza i trendovskim temama.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju funkciju WFM Group Pages u Insights-u. Oni odražavaju postojeće WFM skupove podataka i koriste ista imena sa sufiksom "(Group Pages)".

Na primer:

• Originalni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (grupne stranice)

Nova polja možete pronaći u fascikli Organizacija unutar svakog skupa podataka.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO sada uključuje moćna poboljšanja u redu za kontakte, što olakšava kreiranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata u timovima i evaluatorima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljšanje iskustva i za dodeljivače i za dodeljivače. Evaluatori sada mogu da vide više svojih redova odjednom, prate napredak u realnom vremenu i lakše dovršavaju procene.

Ključne prednosti:

• Kreirajte preciznije ciljeve kontakta sa fleksibilnim ciljanjem tima ili agenta.

• Koristite naprednu logiku da biste prikazali najrelevantnije razgovore za evaluaciju.

• Pogledajte više kontakata u redu odjednom za bolje planiranje i određivanje prioriteta.

• Pratite napredak cilja sa jasnim vidljivosti i indikatorima statusa.

• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tokove evaluacije, tačnije rezultate i bolje iskustvo u čitavom procesu kvaliteta.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributi odsustva su sada dostupni u Webex WFO. Ova mogućnost omogućava supervizorima da označe odsustva sa atributima (prilagođene oznake) kao što su hitno odsustvo ili zahtev u poslednjem trenutku.

Ova funkcija omogućava pametnije praćenje, tačnost rasporeda u realnom vremenu i dublji uvid u trendove odsustva.

Ključne prednosti:

• Efikasnije predviđanje

• Granularno praćenje tipova odsustva

• Ažuriranje rasporeda u realnom vremenu

• Dublje izveštavanje i analiza trendova

Atributi odsustva opremaju tim alatima za rešavanje kadrovskih izazova, proaktivno upravljanje odsustvom i donošenje informisanih odluka o planiranju.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO je proširio svoj portfolio lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije su dizajnirane da pomognu kontakt centrima da počnu snažno sa osnovnim alatima za raspoređivanje i evaluaciju. Napravljeni za timove koji se kreću sa tabelama ili osnovnim postavkama snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje tačnosti osoblja, povećanje angažmana agenata i postizanje konzistentnog kvaliteta usluga od prvog dana.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Osnovne WFM i QM Ponude na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Za detalje o naručivanju, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za saradnju Flek Plan na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analitics je sada dostupan u Webex WFO, uvodeći novi skup AI mogućnosti koje pomažu kontakt centrima da efikasnije analiziraju razgovore, prikazuju ključne trendove i procenjuju performanse u velikoj meri. Sa Auto QM, Trending Topics i Interaction Summary koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i pokrenuti pametnije, brže odluke u svakoj interakciji sa klijentima.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte,Enterprise Analitics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Za dodatne informacije pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za detalje o naručivanju, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za saradnju Flek Plan na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE se integriše sa Webex Connect, osnažujući preduzeća da se povežu sa svojim klijentima preko više digitalnih kanala. Pored postojeće podrške za e-poštu, Live Chat i SMS, ova funkcija je sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala kako bi uključila VhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Sada, Webex CCE podržava i Webex Connect i ECE u jednoj implementaciji, omogućavajući agentima da koriste obe platforme. Svaki agent može da komunicira putem ćaskanja i e-pošte putem ECE-a, a takođe može koristiti društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business kroz Webex Connect iz jednog Finesse Desktop interfejsa.

Ako koristite ECE kao svoj glavni digitalni kanal i planirate da pređete na Webex Connect digitalne kanale, ova nova funkcija omogućava obuku za vaše agente u serijama, čineći tranziciju lakšom.

Webex Connect sada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamernog softvera za Webex CCE digitalne kanale kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja pretnji. Detekcija malvera je podrazumevano omogućena na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, čime se pomaže organizacijama da spreče kršenja. Najnoviji Webex Connect Tokovi posla automatski otkrivaju zlonamerni softver u redu i obaveštavaju i agente i kupce ako je datoteka ispuštena zbog zlonamernog sadržaja. Protok šablona uključuje unapred popunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamernog softvera u prilogu.

Možete podesiti vreme na osnovu vremenske zone poslovnih operacija. Vaši klijenti koji migriraju sa lokalne implementacije na Webex CCE mogu da vide izveštaje u realnom vremenu i istorijske izveštaje u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

U raspoređivanju 36000 agenata, sada možete snimiti detaljne informacije o stanju agenta, omogućavajući vam da generišete naprednije i granularne izveštaje. Tabela detalja o događaju agenta beleži događaje tranzicije agenta i vreme koje agenti provode u različitim državama.

Cisco Finesse Desktop se pridržava Smernica za pristupačnost veb sadržaja (WCAG) 2.1, nivo A i AA, i standarda pristupačnosti IKT 508, obezbeđujući pristupačnost za korisnike sa invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu veb pristupačnost, podršku za čitač ekrana, oznake za lokalizaciju, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savete alata, poruke o greškama, gadžet za pretragu i preskakanje na sadržaj.

Za više informacija o pristupačnosti za Cisco Finesse, pogledajte Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse sada podržava obaveštenja o tosteru za:

• Dolazni pozivi—Za dolazne pozive na koje se ne odgovara u konfigurisanom vremenskom roku. Ako poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje ukazuje na to da ste propustili poziv i vaš status se menja u Nije spremno.

• Daleko od vaše aktivne radne površine — Ako se udaljite od aktivne radne površine i Finesse server na koji ste prijavljeni postane nedostupan, Finesse će obezbediti obaveštenje o tosteru koje vas upozorava da je veza sa serverom izgubljena.

• Interakcije digitalnih kanala— Za dolazne interakcije digitalnih kanala koje nisu prihvaćene u konfigurisanom vremenskom ograničenju. Ako interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje ukazuje na to da ste propustili interakciju i vaš status se menja u Nije spremno.

Za više informacija o obaveštenjima o tosteru, pogledajte Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu Centra za obaveštenja koja prikazuje sve iskačuće prozore za obaveštenja na radnoj površini koje agent prima tokom sesije. Popover obaveštenja uključuje ćaskanje, e-poštu, poruke društvenih medija, sistemsko obaveštenje i tako dalje. Za više informacija, pogledajte odeljak Centar za obaveštavanje u Cisco Finesse Korisnički priručnik za desktop agenta i supervizora na # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

U prozoru Nev Gauge Chart Viev , ispod Pregled i format Tab, dostupno je novo polje za potvrdu Zaokružite vrednost na sledeći ceo broj . Proverom Zaokružite vrednost na sledeći ceo broj polje za potvrdu, numeričke vrednosti merača koje su ranije prikazane u formatu decimalnog broja sada se prikazuju u formatu celog broja.

Zahtevi za aktivnosti su sada dostupni u Webex WFO, poboljšavajući samozakazivanje agenata omogućavajući agentima da zatraže vreme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i razvojne mogućnosti direktno u okviru dodeljenih rasporeda. Automatizacija igra ključnu ulogu u procesu. Kada agent doda aktivnost, sistem obrađuje zahtev u skladu sa sledećim unapred definisanim pravilima:

• Sistem odmah odobrava aktivnosti klasifikovane kao automatski odobrene.

• Aktivnosti koje zahtevaju ručno odobrenje ostaju na čekanju dok se ne pregleda i odobri od strane vođe tima.

• Aktivnosti zavisne od osoblja automatski se odobravaju ili odbijaju na osnovu nivoa osoblja u realnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Minimizirajte ručni rad kroz automatizovane tokove odobrenja

• Uskladite odluke o zakazivanju sa kadrovskim zahtevima i poslovnim ciljevima

• Uravnotežite nadzor i fleksibilnost uz omogućavanje agilnijeg i samostalnijeg Workforce

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje podešavanja zahteva za aktivnost u WFM.

Obaveštenja su poboljšanje u Webex WFO dizajnirano da poboljša svest i odgovor i za agente i za supervizore.

Ključni slučajevi korišćenja podržani od strane obaveštenja:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za smenu nadmetanja - Agenti koji nisu postavili svoje ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MiTime Web App, mobilne aplikacije i obaveštenja pretraživača. Ovo pomaže u optimizaciji raspodele smena i sprečava propuštene ponude.

• Obaveštenja o zahtevu za odsustvo - Kada agent podnese zahtev za slobodno vreme preko modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima trajno obaveštenje u aplikaciji, pop-up obaveštenje ili sistemsko obaveštenje.

Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se ne primenjuje pravilo, zahtev ostaje na čekanju, što pokreće obaveštenje za pregled supervizora. Pošto ova obaveštenja rade na nivou tima, novi supervizor svakog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti obaveštenja

• Isporučuje blagovremeno obaveštenja

• Povećava efikasnost zakazivanja

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Postavke obaveštenja

• Prikaz korisničkih podataka

• Upravljajte osnovnim korisničkim informacijama

• Konfigurišite hijerarhiju organizacije

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog mehanizma za transkripciju za Webex WFO kupce, nudeći značajna poboljšanja u tačnosti, brzini i skalabilnosti.

Ovo rešenje zasnovano na oblaku dizajnirano je da obezbedi brže vreme obrade i konzistentniji kvalitet transkripcije na podržanim jezicima.

Šta očekivati:

• Doživite do 20% povećanja tačnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima u odnosu na druge podržane jezike.

• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući radne tokove.

• Besprekorna tranzicija.

• Istorijski podaci o transkripciji ostaju nepromenjeni.

• Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

• Izgrađen na arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.

• Dizajniran sa lokalizacijom podataka i usklađenošću na umu kako bi se zadovoljili poslovni i regulatorni zahtevi.

Zašto je to važno:

• Pruža preciznije i djelotvornije transkripcije za KA, usklađenost i uvide.

• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu tekstualnu analitiku, praćenje osećanja i podatke o razgovorima koji se mogu pretraživati.

• Pokreće operativnu efikasnost sa bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućavajući brže praćenje i treniranje.

Podrška za 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španski, francuski kanadski, nemački, arapski i još mnogo toga.

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, omogućavajući kontakt centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što su kvartal ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena

• Sprečava troškove prekovremenog rada agenta

• Upravlja nedovoljnom iskorišćenošću agenta

• Kontroliše kršenja propisa

• Optimizuje osoblje na osnovu vremenskih obrazaca potražnje

• Obezbeđuje da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama su zakazani i za peak i off-peak puta

• Poboljšava nivo usluga uz smanjenje troškova

• Poboljšava raspodelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija, pogledajte Periodizacija.

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

• Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno je lako za netehničke korisnike da samostalno kreiraju izveštaje i kontrolne table.

• AI-povered i visoko prilagodljiv da pomogne ubrzati donošenje odluka
• Nudi širok spektar vizualizacija
• Pogodan i za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu

Evo kratkog videa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na sto.

Webex WFO je uveo funkciju samouslužnog masovnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklone više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

• Bez napora izbrišite interakcije snimljene greškom ili one koje sadrže neredigovane osetljive podatke.

• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.

• Osnažuje korisnike sa većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Za više informacija, pogledajte Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući raspoređivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smena. Omogućava menadžerima da efikasno izdvoje vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i raspoređivanje povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativne napore i povećava fleksibilnost.

Prednosti funkcije Sessions:

• Obezbeđuje jasnu vidljivost u raspodeli agenta i performanse za donošenje odluka na osnovu podataka.

• Povećava operativnu efikasnost.

• Podržava razvoj i angažovanje agenata.

• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.

• Drži timove fokusirane na kontinuirano poboljšanje.

• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Za više informacija, pogledajte Upravljanje sesijom.

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitim jezicima uz zadržavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključne ispravke:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku.

• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođen potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kreirajte i upravljajte frazama i kategorijama fraza

• Lokalizacija i podržani jezici

Webex WFO Masovni prenos korisničkih podataka pruža efikasnije i korisnije rešenje za prenos podataka sa jednog korisnika na drugog kada zaposleni ima više od jednog korisničkog naloga. Ova funkcija vam takođe omogućava da prenesete podatke za do KSNUMKS korisnika u rasutom stanju odjednom.

Za više informacija o masovnom prenosu podataka, pogledajte teme O prenosu korisničkih podataka za QM i Analitika i Prenos korisničkih podataka za QM i Analitika na:

• Prenesite korisničke podatke
• O prenosu korisničkih podataka

Webex CCE integrisan sa Webex Connect omogućio agentima da upravljaju kanalima komunikacije kao što su e-pošta, Live Chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku na digitalne kanale WhatsApp i Facebook Messenger.

Za informacije o tome kako da koristite gadžet Upravljanje digitalnim kanalima, pogledajte Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima Gadget Korisnički priručnik.