10. септембар 2024. | 94 prikaz/prikaza | 0 osobe/osoba misle da je ovo korisno
U ovom članku
Kreirajte red
Izmenite red
Izbrišite red čekanja
Upravljanje redovima< / h1>
U ovom članku
Red je čekaonica u kojoj se privremeno čuvaju i upravljaju dolazne ili odlazne interakcije, kao što su telefonski pozivi, poruke za ćaskanje ili e-poruke.
Postoje dve vrste redova u Kontakt centru:
Dolazni red: Dolazni red je mesto gde kontakt klijenta čeka pre nego što sistem dodeli klijenta agentu ili broju biranja (DN).
Oudial red: Outdial red gde je kontakt klijent čeka sistem da dodeli klijenta agentu ili DN.
U oknu za navigaciju Kontakt centar izaberite Customer Ekperience > Kuede.
4
Kliknite na dugme Kreiraj red.
5
U oblasti Opšta podešavanja , konfigurišite sledeća podešavanja:
Kanal
Opis
Ime
Naziv reda za čekanje.
Ime ne može biti duže od 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.
Opis
Kratak opis reda.
Tip reda
Izaberite dolazni red i odlazni red.
Tip kanala
Izaberite tip kanala, kao što su ćaskanje, e-pošta, društveni kanal i telefonija.
Kontakt Podešavanja rutiranja
Opis
Odlazna kampanja
Ovo dugme za prebacivanje se prikazuje za redove za izlazne brojeve.
Ako je preklopno dugme omogućeno, onda su prikazana polja Distribucija poziva i Tip rutiranja reda. Ovo polje se ne može uređivati kasnije. Najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip rutiranja reda za outdial redove.
Tip rutiranja reda
Podržani tipovi rutiranja reda su:
Najduži raspoloživi agent: Pozivi se preusmeravaju na agenta koji je najduže bio dostupan u svim timovima dodeljenim redu u odeljku Distribucija poziva.
Veštine zasnovane: Pozivi se usmeravaju na agente na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku koji je povezan sa kanalom.
Tip rutiranja zasnovan na veštinama je dostupan samo ako je vaš red obezbeđen sa tipom kanala kao telefonijom.
Kada izaberete Veštine zasnovane kao tip rutiranja, pojavljuju se dve druge opcije za vas da odredite kako da usmerite poziv kada je dostupno više od jednog agenta sa potrebnim skupom veština:
Najduži raspoloživi agent: Poziv je usmeren na agenta koji je bio dostupan za najduže trajanje.
Najbolji raspoloživi agent: Poziv je usmeren na agenta sa najvišim stručnosti u svim veštinama za kontakt. Ova postavka je primenljiva ako je najmanje jedna od veština na listi zahteva za veštine tipa Proficienci. Za više informacija, pogledajte Tipovi rutiranja zasnovane na veštinama.
Ne možete urediti tip rutiranja reda nakon što je red sačuvan.
Distribucija poziva
Dodaj grupu
Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali jedan ili više timova sa ovim redom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova kako vreme u redu napreduje.
Napredna podešavanja
Praćenje dozvola
Kliknite na dugme Da ili Ne da biste odredili da li korisnici mogu da prate pozive.
Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.
Dozvola za snimanje
Kliknite na dugme Da ili Ne da biste naveli da li sistem može da snima pozive.
Ako omogućite snimanje svih poziva u podešavanjima stanara, ne možete onemogućiti Dozvoli snimanje iz reda.
Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.
Snimite sve pozive
Ova postavka je dostupna ako omogućite Dozvoli snimanje.
Kliknite na dugme Da ili Ne da biste označili da li sistem može da snima sve pozive za ovaj red.
Ako omogućite snimanje svih poziva u podešavanjima stanara, ne možete onemogućiti Dozvoli snimanje iz reda.
Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.
Pauza / nastavak omogućen
Kliknite na dugme Da ili Ne da biste odredili da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može pauzirati snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama od kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici.
Ako omogućite funkciju Pauza / Resume Enabled u podešavanjima stanara, sistem ovde prepisuje postavku Ne. Za više informacija, pogledajte Tenant Settings.
Agenti mogu koristiti ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju Privacy Shield u konfiguraciji usluge Webex Contact Center.
Trajanje pauze snimanja
Ova postavka je dostupna ako podesite Pauza / Resume Enabled na Da.
Ova postavka određuje vreme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja.
Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.
Granična vrednost servisnog nivoa
Unesite vreme kada zahtev klijenta može biti u redu pre nego što ga sistem označi kao van nivoa usluge. Ako popunite zahtev za korisničku uslugu u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa usluge.
Maksimalno vreme u redu
Unesite vreme nakon kojeg se kontakt (svi tipovi medija) prekida.
Podrazumevana muzika u redu
Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju za pozive kada pozivi stignu ili čekaju u redu. Ovo je podrazumevani audio fajl.