Razumevanje rutiranja i čekanja u Vebek kontakt centru

Čekanje u redu

Pregled

U Vebek kontakt centru, red služi kao prostor za zadržavanje dolaznih interakcija kao što su telefonija, ćaskanje, e-pošta ili društveni kanali. Kontakti su parkirani u redovima dok se automatski distribuiraju agentima ili agentima ručno ih pokupi za rukovanje. Pored toga, oni podržavaju funkcije kao što su rutiranje zasnovano na veštinama, upravljanje prioritetima i fer raspodela radnog opterećenja.

Supervizori mogu da koriste redove da posmatraju različite linije rada i poboljšaju način na koji se zadaci obrađuju u kontakt centru.

Neke od ključnih prednosti efikasnog korišćenja redova su:

Bolje korisničko iskustvo: Upravljajte vremenom čekanja i obavestite kupce da su u redu da im se pomogne.
Povećana efikasnost: Osigurajte da se pozivi obrađuju na uredan način, smanjujući haos i loše upravljanje.
Fer raspodela kontakata: Distribuirajte pozive ravnomerno među agentima kako biste sprečili preopterećenje bilo kog agenta.
Prioritetno rukovanje: Dozvolite određivanje prioriteta određenih poziva, kao što su VIP kupci ili hitna pitanja.

Vrste redova

Veeks kontakt centar podržava nekoliko vrsta redova koji omogućavaju širok spektar slučajeva korišćenja za kontaktne centre svih veličina i složenosti, u svim tipovima medija sa jedinstvenim mogućnostima.

Postoje redovi koji uzimaju u obzir veštine agenta u usmeravanju kontakata, i redovi koji to ne čine. Ovi redovi se takođe razlikuju u pogledu načina na koji su agenti povezani sa njima da rade na kontaktima.

Postoje dve široke kategorije redova:

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama
Redovi zasnovani na veštinama

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama ne uzimaju u obzir veštine povezane sa agentima. Možete konfigurisati redove koji nisu zasnovani na veštinama sa sledećim opcijama:

Timski zadaci
Zadaci agenata

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama sa timskim zadacima

U redovima koji nisu zasnovani na veštinama sa timskim dodeljivanjem, možete organizovati agente u timove i kombinovati ove timove kako biste formirali grupe za distribuciju poziva (CDG). Možete podesiti vremensko kašnjenje između svake grupe za upravljanje protokom poziva.

Grupe za distribuciju poziva pomažu u definisanju više nivoa agenata koji postaju podobni za rad na kontaktima u ovom redu u konfigurisanim vremenskim intervalima. Kontakti se dodeljuju agentima na osnovu nivoa njihovog tima. Ako nema dostupnih agenata, kontakti su parkirani za unapred konfigurisano trajanje pre nego što se prošire da uključi sledeću grupu timova. Ovaj proces se nastavlja sve dok agent nije dostupan ili sve grupe su proverene.

Možete podesiti ove vrste timova:

Pojedinačni timovi: Agenti mogu biti organizovani u timove koji mogu predstavljati određenu organizacijsku funkciju, koja onda može postati deo redova, tako da kontakti mogu biti usmereni na agente u tim timovima. Možete označiti agenta u više timova za rukovanje kontaktima iz različitih redova za efikasno rutiranje.
Timovi zasnovani na kapacitetu: Tim zasnovan na kapacitetu (CBT) je funkcija koja usmerava glasovne pozive na direktni broj (DN) zasnovan na kapacitetu, gde kapacitet određuje koliko poziva može da se obrađuje istovremeno. To omogućava usmeravanje poziva na brojeve telefona bez potrebe agenti da se prijavite na sistem, što ga čini pogodnim za scenarije u kojima se na pozive odgovara govornom poštom, sekretarice, ili lov grupe, a ne tradicionalne agente pozivnog centra. U ovom podešavanju ne postoje određeni agenti dodeljeni timu i oni ne koriste Vebek Contact Center Agent Desktop.

Dijagram toka posla o tome kako funkcioniše red zasnovan na veštinama sa dodeljivanjem tima u Vebek kontakt centru

U ovom primeru, postoje tri grupe za distribuciju poziva, koje omogućavaju širenje cilja, što znači proširenje na više agenata u timovima u konfigurisanim vremenskim intervalima.

Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 1, koji ima 3 agenta konfigurisana – A1, A2 i A5.

Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 agenta konfigurisana – A2, A3 i A4.

Treća (i poslednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 agenta konfigurisana – A6 i A7.

Kada je kontakt u redu, sistem prvo traži odgovarajućeg agenta u prvoj grupi za distribuciju poziva. Ako nema pronađenih agenata, kontakt je parkiran za konfigurisano trajanje pre nego što ciljno proširenje na sledeću grupu. Ovo dodaje nove timove postojećim. Ovaj proces se ponavlja sve dok ne pronađe podudaranje, ili dok se sve grupe ne prošire.

Mogućnost pod nazivom "Provera dostupnosti agenta" uzrokuje da se kontakt odmah proširi na narednu grupu za distribuciju poziva ako u trenutnoj grupi nema odgovarajućih agenata. Ovo se može omogućiti u aktivnosti <LINK TO section 3.1.1> Kontakt u redu u toku.

Ovo podešavanje rezultira u sledećim scenarijima:

A2 pripada TIMU 1 i TIMU 2. Ako A2 izabere TEAM 1 da se prijavi na Agent Desktop, sistem smatra A2 deo TEAM 1 i stoga samo prva grupa za distribuciju poziva.
A5 pripada TIMU 1, međutim, mogao je biti i deo nekog drugog tima u organizaciji u koju su trenutno prijavljeni. Zbog toga se AKSNUMKS ne smatra delom TIMA KSNUMKS i nije povezan sa ovim redom.

Redovi sa dodelom tima pružaju ovu moćnu mogućnost agentima da se kreću između redova jednostavnim izborom tima tokom prijavljivanja.

Dostupan obrazac rutiranja:

Najduže dostupno

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama sa zadacima agenata

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama su vrsta reda u kojem je bazen agenata direktno dodeljen redu. Za razliku od drugih tipova redova, koji indirektno određuju skup agenata koji su im dodeljeni, ovi redovi omogućavaju administratorima da direktno i ručno izaberu agente. Na primer, redovi zadataka zasnovani na timu dodeljuju agente na osnovu njihovih prijavljenih timova, a redovi zadataka zasnovani na veštinama odgovaraju agentima na osnovu potrebnih veština. Nasuprot tome, administratori mogu direktno dodati agente u ove redove da postanu deo reda. Ovo pruža jednostavan način za upravljanje raspodelom agenata bez oslanjanja na zadatke vođene sistemom.

Redovi sa dodeljivanjem agenta pružaju jednostavne, ali efikasne algoritme rutiranja koji pomažu u distribuciji kontakata među bazenom agenata. Oni ne uzimaju u obzir veštine agenata u usmeravanju kontakata. Međutim, agenti se mogu naručiti unutar svakog reda, a to se uzima u obzir prilikom usmeravanja kontakata na njih. U tom kontekstu, timovi prvenstveno služe kao organizacioni konstrukt za supervizore, a ne kao faktor u asocijaciji agenata-reda i odlukama o rutiranju kontakata što pojednostavljuje upravljanje redovima.

Ova vrsta reda je najpogodnija tamo gde je statičko dodeljivanje agenata i upravljanje asocijacijom agent-red izvodljivo i poželjno za operativnu kontrolu, a izbor algoritama rutiranja je pogodan za distribuciju rada među agentima. Ovi redovi su takođe posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahteva specijalizovanu ekspertizu koja se može služiti od strane unapred kreiranog segmenta stručnih agenata.

Međutim, složenim organizacijama kontakt centara može biti teško ručno upravljati zadacima agenata u ovim redovima. Oni bi mogli imati više koristi od drugih tipova redova koji nude dinamičko rutiranje i asocijacije reda agenata.

Dijagram toka posla koji prikazuje kako funkcioniše primer reda zasnovanog na ne-veštinama sa dodeljivanjem agenta u Vebek kontakt centru

U ovom primeru, red ima skup agenata mapiranih na njega u određenom redosledu, kao što su A4, A9, A7, i tako dalje. Ova naredba igra ulogu u specifičnim algoritmima rutiranja koji odgovaraju dolaznim kontaktima agentima. Sistem odgovara kontaktima sa ovim agentima na osnovu njihove dostupnosti i izabranog algoritma rutiranja.

Za razliku od redova sa timskim dodeljivanjem, ne postoji koncept širenja cilja u vremenskim intervalima. Ako nijedan od konfigurisanih agenata nije dostupan za usmeravanje ovog kontakta, on je parkiran u redu dok jedan od ovih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima pre vremenskog ograničenja parka. Proširenje cilja se ne primenjuje na ove redove.

Dostupni obrasci rutiranja:

Najduže dostupno
Kružno
Linearno / odozgo na dole

Redovi zasnovani na veštinama

Redovi zasnovani na veštinama pružaju mogućnost da se kontakti usmere na agente sa pravim veštinama kako bi zadovoljili njihove potrebe.

Možete konfigurisati sledeće vrste opcija zasnovanih na veštinama:

Kriterijumi veštine dodeljeni redu
Zahtevi za veštine dodeljeni u toku

Kriterijumi veštine dodeljeni redu

Administratori mogu dodeliti kriterijume veštine redovima. Redovi zasnovani na veštinama sa kriterijumima veštine omogućavaju administratorima da konfigurišu potrebne veštine direktno u redu. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne veštine reda putem direktnog profila veština implicitno postaju deo ovog reda.

Ova postavka pomaže administratorima da imaju živ prikaz agenata koji se mapiraju u red na osnovu veština. U situacijama kao što su veliki obim ili mali obim, administratori mogu razmotriti prilagođavanje potrebnih vještina reda i profila vještina agenata kako bi proširili ili smanjili bazu agenata na osnovu potrebe.

Ova vrsta reda se razlikuje od redova zasnovanih na dodeli tima u smislu da ne postoji podešavanje grupe za distribuciju poziva, što znači da tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenta na red. Štaviše, potrebne vještine su statički konfigurisane u ovom redu za razliku od timskih redova vještina gdje protok ubrizgava (statičke ili varijabilne) potrebne vještine. Dakle, tehnički veštine su deo reda, a ne sam kontakt.

Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterijume veštine reda (koji ima veštine iz direktnog profila veštine) implicitno postaje povezan sa ovim redom. Tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenata sa ovim redovima. Ovi agenti mogu biti deo bilo kog tima za upravljanje i operativne svrhe.

Svaki kontakt u redu čekanja u ovom redu će automatski preuzeti kriterijume veštine definisane u samom redu. Pojedinačni kontakti ne mogu da definišu ili nadjačaju sopstvene zahteve / kriterijume za veštine za razliku od redova zasnovanih na veštinama sa timskim zadatkom.

Dijagram toka posla koji prikazuje primer kako funkcioniše red zasnovan na veštinama sa kriterijumima veština u Vebek kontakt centru

U ovom primeru,

Samo agenti A1, A3 i A7 u potpunosti ispunjavaju kriterijume veštine konfigurisane u redu, stoga bi samo ovi agenti bili povezani sa ovim redom.
Agenti AKSNUMKS, AKSNUMKS i AKSNUMKS koji delimično ispunjavaju kriterijume ili AKSNUMKS koji nemaju relevantne veštine ne mogu biti povezani sa ovim redom.

Ažuriranje profila veštine agenta (nazvano prekvalifikacija) tako da zadovoljava kriterijume veštine reda će automatski i dinamički učiniti tog agenta delom ovog reda. Alternativno, ažuriranje kriterijuma veštine reda tako da više (ili manje) agenti zadovoljavaju ažurirane kriterijume veštine će takođe automatski i dinamički dodati (ili ukloniti) agente iz ovog reda.

Za razliku od redova sa timskim dodeljivanjem, ne postoji koncept širenja cilja u vremenskim intervalima. Ako se kontakt ne može povezati sa bilo kojim od povezanih agenata, parkiran je u redu dok jedan od ovih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima pre park-timeout-a.

Redovi zasnovani na veštinama su najpogodniji gde je statički dodeljivanje veština i upravljanje redom za udruženje agenata izvodljivo i poželjno za operativnu kontrolu. Oni su takođe pogodni kada je izbor algoritama rutiranja je pogodan za raspodelu rada među agentima. Ovi redovi su takođe posebno korisni za scenarije u kojima različite vrste upita kupaca zahtevaju specifične veštine koje mogu biti poslužene od strane unapred izvedenog segmenta stručnih agenata.

Složene organizacije kontakt centra mogu lakše upravljati redom zadataka agenata u redovima zasnovanim na veštinama, u poređenju sa redovima sa dodelom agenta gde svaki agent mora biti ručno dodan na listu, što je glomazno posebno za veću organizaciju.

Zahtevi za veštine dodeljeni u toku

Redovi zasnovani na veštinama sa zahtevima za veštine dodeljenim u toku su vrsta reda zasnovanog na timskim zadatku u Vebek kontakt centru gde je skup timova konfigurisan na više nivoa, nazvan kao grupe za distribuciju poziva. Agentima koji su prijavljeni u ove konfigurisane timove dodeljuju se kontakti iz ovog reda na osnovu nivoa grupe za distribuciju poziva na kojem je njihov tim konfigurisan u redu ako i oni u potpunosti zadovoljavaju zahteve za veštinu kontakta.

Unutar takvog reda, timovi agenata su grupisani u grupe za distribuciju poziva sa podesivim vremenskim kašnjenjima između njih. Ako nijedan agent nije dostupan za kontakt, zahtev je parkiran, a nakon kašnjenja, rutiranje se proširuje na sledeću grupu za distribuciju poziva. Ovaj proces se nastavlja sve dok se agent ne dodeli ili dok se sve grupe ne iscrpe. U međuvremenu, ako agent u prethodno proverenoj grupi postane dostupan tokom ovog procesa, taj agent je izabran.

Agenti stiču veštine preko profila veština direktno dodeljen agentu. Veštine agenta se određuju na osnovu izbora tima tokom prijavljivanja.

Svaki kontakt može opciono odrediti zahteve za veštine u toku, koji se podudaraju sa veštinama raspoloživih agenata za odabir najpogodnijeg agenta.

Pored toga, kontakti takođe mogu odrediti opuštanje veština u konfigurisanim vremenskim intervalima. Ovo su modifikovani skup zahteva za veštine koji bi prepisali originalne zahteve za veštine kontakta u konfigurisanim vremenskim intervalima. Ovo omogućava kontaktu da modifikuje (obično se koristi za "opuštanje") svoje zahteve za veštinama dok je parkiran u redu, tako da više agenata može da se podudara sa ovim opuštenim zahtevima veština.

Širenje cilja kroz grupe za distribuciju poziva može se odvijati istovremeno sa ciklusima opuštanja veština - oba imaju za cilj brže usklađivanje parkiranog kontakta sa kvalifikovanim agentima, čime se smanjuje ukupno vreme čekanja i poboljšava nivo usluga u redu.

Dijagram toka posla koji prikazuje primer kako red zasnovan na veštinama sa timskim dodelom funkcioniše u Vebek kontakt centru.

Kao i nekvalifikovani redovi sa timskim zadatkom, ima tri grupe za distribuciju poziva koje omogućavaju "ciljnu ekspanziju", tj. Širenje na više agenata u timovima u konfigurisanim vremenskim intervalima.

Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 agenta konfigurisana – A1, A2 i A5.
Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 agenta konfigurisana – A2, A3 i A4.
Treća (i poslednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 agenta konfigurisana – A6 i A7.

Međutim, postoje dve glavne stvari koje treba napomenuti:

Svaki kontakt koji se stavi u red u ovom redu će definisati svoje zahteve za veštinama i opuštanje veština kroz tok.
Agenti mogu imati konfigurisane veštine (kroz profil veština – direktno ili nasleđeno od prijavljenog tima).

Dok je A2 konfigurisan da bude deo i TIMA 1 i TIMA 2, u zavisnosti od izbora tima koji je ovaj agent napravio tokom prijavljivanja, u svojoj trenutnoj sesiji on se smatra delom tog tima, i stoga će takođe naslediti profil veštine (a samim tim i vrednosti veština) od tog tima (osim ako ovo nije nadjačano direktnom konfiguracijom profila veština za ovog agenta).

Ovo je moćna mogućnost koju pružaju redovi sa timskim zadacima gde agenti mogu da se kreću između redova jednostavnim izborom tima tokom prijavljivanja.

Zajedno sa mogućnošću da nasledi postavke profila veština od izabranog tima, agent može da radi i sa različitim skupovima veština.

U ovom primeru,

Kontakti su u redu sa početnim zahtevom za veštinu (sk_KSNUMKS > = KSNUMKS) tokom eskalacije iz protoka, sa opuštanjem veštine (sk_KSNUMKS > = KSNUMKS) nakon konfigurisanog vremenskog intervala.
U svim agentima u svim grupama za distribuciju poziva, samo A1, A3, A6 i A7 imaju veštine koje zadovoljavaju početne zahteve za veštinom kontakata u redu.
Preostali agenti ili imaju veštinu (sk_1), ali ne zadovoljavaju zahteve veštine (npr. A2 u TIMU 1 i A4 u TIMU 2), ili uopšte nemaju ovu veštinu (npr. A5, A2 u TIMU 2).
Vremenom, nakon opuštanja veština, dodatno AKSNUMKS i AKSNUMKS takođe sada zadovoljavaju "opuštene" zahteve za veštine kontakta.

Za svaki kontakt koji se stavi u red čekanja u ovom redu, sistem pokušava da pronađe odgovarajućeg agenta unutar grupe za distribuciju prvog poziva koji u potpunosti zadovoljava trenutne zahteve za veštinama kontakta. Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt je parkiran za konfigurisano trajanje pre nego što se ciljna ekspanzija desi u drugoj grupi distribucije poziva. Svi timovi konfigurisani u drugoj grupi za distribuciju poziva takođe se dodaju postojećim timovima iz prve grupe. Sada sistem pokušava da pronađe odgovarajući agent unutar proširene grupe. Imajte na umu da dok se ovo dešava, opuštanje veština će takođe ažurirati zahteve za veštine kontakta u konfigurisanim vremenskim intervalima i sistem će koristiti ažurirane zahteve za veštine da odgovara sa dostupnim agentima u trenutnoj grupi distribucije poziva.

Ovo se nastavlja sve dok se ne prošire sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva i primenjuju se sva opuštanja veština, osim ako se ranije ne pronađe odgovarajući agent.

Dostupni obrasci rutiranja:

Najduže dostupno
Najbolje dostupno

Konfiguracija reda

Postavite redove zasnovane na veštinama

Dodelite kriterijume veštine redu

Kreirajte veštine i, ako je potrebno, dinamičke veštine.
Kreirajte profile veština.
Dodelite profil veštine agentima direktno.
Dodelite dinamičke veštine direktno agentima. Dinamičke veštine se ne dodeljuju kroz profile veština.
Kreirajte red sa tipom kanala Telefonija ili Ćaskanje ili E-mail ili Socijalni.
Dodelite zahteve za veštine i dinamičke veštine redovima u Control Hub-u.
Pogledaj listu agenata koji mogu da rukuju kontakte u redu.
Izaberite algoritam rutiranja ili LAA ili BAA. Za BAA, konfigurišite težine za veštine stručnosti i stručnosti dinamičkih veština, kada je to potrebno.
Dodajte aktivnost kontakta u redu u toku i izaberite ovaj red.

Dodelite zahteve za veštine redu

Kreirajte veštine i, ako je potrebno, dinamičke veštine.
Kreirajte profile veština.
Dodelite profil veštine agentima direktno ili timu.
Dodelite dinamičke veštine direktno agentima. Dinamičke veštine se ne dodeljuju kroz profile veština.
Kreirajte tim.
Dodajte agente u tim.
Kreirajte red sa tipom kanala telefonije ili ćaskanja ili e-pošte ili društvene.
Dodajte timove u red u jednom CDG-u ili više CDG-ova.
Izaberite obrazac rutiranja ili LAA ili BAA.
Dodajte aktivnost kontakta u toku i izaberite red za koji je konfigurisano rutiranje zasnovano na veštinama. Za više informacija, pogledajte Kontakt u redu.
Dodelite veštine, dinamičke veštine i opuštanje veština u aktivnosti Queue Contact. Za BAA, konfigurišite težine za veštine stručnosti i stručnosti dinamičkih veština, kada je to potrebno.
Koristite Eskalirajte aktivnost distribucije poziva u redu protoka da biste brzo prešli na sledeću grupu za distribuciju poziva ili poslednju.

Podesite redove koji nisu zasnovani na veštinama

Dodelite tim redu

Kreirajte tim.
Dodajte agente u tim.
Kreirajte red sa tipom kanala telefonije ili ćaskanja ili e-pošte ili društvene.
Dodajte timove u red u jednom CDG-u ili više CDG-ova.
Izaberite obrazac rutiranja ili LAA.
Dodajte aktivnost kontakta u redu u toku i izaberite ovaj red.
Koristite Eskalirajte aktivnost distribucije poziva u redu protoka da biste brzo prešli na sledeću grupu za distribuciju poziva ili poslednju.

Dodeli agenta protoku reda

Kreirajte red sa tipom kanala telefonije ili ćaskanja ili e-pošte ili društvene.
Dodajte agente direktno u redove (Napomena: Ni veštine ni tim se ne koriste u ovoj vrsti reda).
Izaberite obrasce rutiranja kao što su kružni ili linearni ili najduži dostupni agent.

Usmeravanje

Koncepti rutiranja

Agent Višak Scenario

Agent Surplus scenario se javlja kada ima više dostupnih agenata nego što ima kontakata u redu. U ovom slučaju, kada je interakcija sa klijentom (kontakt) u redu čekanja, sistem pokušava da pronađe odgovarajućeg agenta za ovaj specifičan kontakt odmah, a ako se pronađe odgovarajući agent, kontakt ne mora biti parkiran u redu i čekati odgovarajući agent da bude dostupan kasnije.

Svaki put kada kontakt prolazi kroz ekspanziju kroz grupu za distribuciju poziva ili kroz opuštanje veština, sistem ponovo pokušava da odmah pronađe odgovarajućeg agenta za ovaj specifični kontakt.

Pronalaženje odgovarajućeg agenta za određeni kontakt koristi konfigurisani obrazac rutiranja u redu.

Vebek kontakt centar nudi višestruke obrasce rutiranja u različitim vrstama redova, koji omogućavaju organizacijama da optimiziraju korisničku uslugu minimiziranjem vremena čekanja, balansiranjem radnog opterećenja agenata i osiguravanjem da su korisnici povezani sa agentima koji imaju potrebne vještine za rješavanje njihovih specifičnih potreba. Pogledajte odeljak Routing Pattern za detaljne informacije o rutiranje obrazaca.

Kontakt Višak Scenario

Kontakt višak rutiranje se dešava kada je broj dolaznih interakcija sa klijentima (ili kontakata) premašuje raspoložive agente. Ova situacija se često dešava tokom vršnih vremena ili neočekivanih skokova u obimu kontakta. Primarni cilj rutiranja viška kontakata je efikasno upravljanje ovim prelivanjem, osiguravajući da se standardi korisničkog servisa održavaju uprkos višku potražnje. Za agenta koji je upravo postao dostupan na određenom kanalu, višak rutiranja kontakata radi na pronalaženju i dodeljivanju odgovarajućeg kontakta, među svim parkiranim kontaktima u svim redovima sa kojima je ovaj agent povezan.

Ključne strategije za efikasno obavljanje rutiranja kontakata sa ograničenom dostupnošću agenta su:

Rangiranje reda
Rangiranje reda omogućava administratorima da odrede relativnu važnost redova. Administratori mogu da definišu rang redove kako bi postavili redosled kojim se pozivi usmeravaju iz redova do agenata prijavljenih u timove, po timu.
Na primer, uzmite u obzir da su agenti prijavljeni u tim A povezani sa dva reda – "Naplata" i "Prodaja". Administratori bi mogli da koriste rangiranje reda da dodele viši rang redu "Naplate", tako da kada kontakti dođu u redove, kontakti iz "Naplate" će biti usmereni na agente koji pripadaju timu A ispred kontakata iz redova "Prodaja". To će se desiti čak i ako možda postoje stariji kontakti i kontakti višeg prioriteta koji bi mogli da čekaju u redu "Prodaja" - samo zato što red "Naplata" ima viši rang reda od reda "Prodaja". Tek kada nema više kontakata na čekanju u redu "Naplate", agenti iz tima A će biti usmereni kontakti iz "Prodaja" (i bilo koji drugi) red sa kojim su povezani.
Slede neke od važnih karakteristika rangiranja redova:
- - Ako je rang dodeljen samo nekim redovima, pozivi u tim redovima će imati prednost nad pozivima u redovima za koje nije naveden rang.
  - Rangiranje reda može se podesiti na maksimalno 50 redova u svim tipovima medija sa vrednošću u rasponu između 1 i 50 sa 1 kao najvišim rangom.
  - Isti rang možete da dodelite većem broju redova za čekanje.
  - Ako omogućite rangiranje redova, redovi kojima nije dodeljen nikakav eksplicitni rang tretiraju se niže od svih rangiranih redova.
  - Rangiranje reda radi u okviru istog tipa medija.
    
    Na primer, ako je Queue Sale red glasovnih medija sa rangom 2, a Podrška za naplatu reda je red za ćaskanje sa rangom 1 za tim A, onda agenti koji su dostupni na glasovnom kanalu u timu A prvo dobijaju glasovni poziv iako je rang 2.
    
    Međutim, razmotrite dva reda za ćaskanje za tim B - Kreditna kartica sa redom 2 i debitna kartica sa redom 1. Tada će raspoloživim agentima u timu B biti ponuđeni kontakti iz debitne kartice prvog reda.
  - Rangiranje reda se ne odnosi na timove zasnovane na kapacitetu.
Prioritet kontakta
Kada je kontakt u redu čekanja, njegov prioritet se može definisati dodeljivanjem hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviši) do 10 (najniži, podrazumevano). Ova prioritizacija osigurava da se određeni kontakti brže rješavaju na osnovu njihove važnosti, hitnosti ili strateške vrijednosti za organizaciju. Kada je agent dostupan za rukovanje sledeći kontakt među svim parkiranim kontaktima u svim redovima sa kojima je agent povezan, kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima je usmeren na agenta (pod uslovom da su zadovoljeni drugi kriterijumi kao što su podudaranje veština i drugi).
Za kontakte koji su u redu čekanja bez ikakvog eksplicitnog prioriteta, podrazumevani prioritet od 10 (najniži) se smatra. Među više kontakata koji imaju isti prioritet, kontakt koji čeka u redu najduže vreme se prvo usmerava na dostupnog i kvalifikovanog agenta.
Najduže čekanje Kontakt
Ovo je osnovna strategija koja osigurava da se najduži kontakt čekanja u svim redovima sa kojima je agent povezan preusmerava na agenta.
Ovo je krajnji kriterijum koji određuje kontakt koji će biti usmeren kada više kontakata preko redova sa istim rangiranjem reda i istim prioritetom kontakta čekaju da budu obrađeni.

U suštini, rutiranje viška kontakta za agenta koji je upravo postao dostupan znači odabir jednog kontakta koji:

je istog tipa medija kao i onaj na kojem je agent dostupan
je parkiran u bilo kom od redova sa kojima je ovaj agent povezan
čiji zahtevi za veštine (ako ih ima) su svi zadovoljeni od strane ovog agenta
je parkiran u redu čiji je rang veći od ostalih redova kao što je konfigurisano u timu agenta
ima najveći prioritet među svim takvim kontaktima
je najstariji kontakt na čekanju među kontaktima sa istim prioritetom

U gornjem primeru koji ilustruje scenario viška kontakata, agent A1 se prijavio u TEAM 1 i postao dostupan za rukovanje kontaktima na više tipova medija.

A1 je povezan sa 3 reda – Q1, Q2 i Q3. TIM 1 je takođe definisao rangiranje reda gde je K1 rangiran najviše, zatim K2 i K3 respektivno.

Postoje kontakti već parkirani u svim ovim redovima, sa zahtevima za veštine i prioritetom definisanim za svaki kontakt.

Sada, scenario viška kontakta funkcioniše na sledeći način:

Među svim parkiranim kontaktima u ovim redovima, samo 4 kontakta mogu biti usmerena na A1 – C2, C7 (iz QUEUE 2) i C3, C8 (iz QUEUE 3).

Samo zahtevi za veštinama ovih KSNUMKS kontakata su u potpunosti zadovoljni veštinama AKSNUMKS-a.
Među ovim 4 kontakta, prednost se daje kontaktima iz QUEUE 2 (tj. C2, C7) jer QUEUE 2 ima viši rang u redu.

Imajte na umu da iako je QUEUE 1 najviše rangirani red, nijedan od njegovih parkiranih kontakata ne može biti usmeren na A1 jer njihovi zahtevi za veštinama nisu zadovoljeni od strane AKSNUMKS-a.
Između C2 i C7, kontakt najvišeg prioriteta je C7. Dakle, konačni izbor je C7, a sistem ga usmerava na A1.

Ovo se dešava iako je C2 ranije bio u redu, jer prioritet kontakta ima prednost nad vremenom čekanja.

Kombinovani multimedijalni profili

Kroz konfiguraciju multimedijalnog profila, Vebek kontakt centar omogućava agentima da servisiraju kontakte preko različitih tipova medija (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni). Na osnovu ove konfiguracije, agenti dobijaju kanale obezbeđene po tipu medija.

Svaki kontakt usmeren na agenta troši jedan kanal tog tipa medija sve dok agent radi na tom kontaktu. Dok agenti mogu imati samo jedan glasovni kanal, oni mogu imati do pet kanala drugih tipova medija.

Postavka mešanog rutiranja u multimedijalnim profilima omogućava administratorima da kontrolišu kako se različiti kanali mogu koristiti istovremeno za svakog agenta. Ovo omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluga, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje preko medijskih kanala kada doživljavaju neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

Postoje tri izbora:

Ekskluzivno
Kombinovano
Mešovito-u realnom vremenu

Prilikom rukovanja ne-glasovni kontakt, agenti mogu pokrenuti ručni outdial glasovni poziv iz Agent Desktop, sve dok imaju glasovni kanal na raspolaganju. Ovo se primenjuje na sve tipove multimedijalnih profila.

Za više informacija o konfigurisanju multimedijalnih profila, pogledajte Upravljanje multimedijalnim profilima.

Routing obrasci

Zasnovano na veštini

Obrasci rutiranja zasnovani na veštinama u Vebek kontakt centru usmeravaju dolazne interakcije sa klijentima agentima na osnovu specifičnih veština potrebnih za rešavanje upita, kao što su znanje jezika ili tehnička ekspertiza. Ovi obrasci osiguravaju da se svaki kupac poveže sa najkvalifikovanijim agentom, povećavajući efikasnost usluga i zadovoljstvo kupaca. Prednosti uključuju smanjeno vreme rukovanja, poboljšane stope rezolucije i optimizovano korišćenje resursa agenata usklađivanjem njihove stručnosti sa potrebama kupaca.

Rutiranje zasnovano na veštinama može koristiti veštine koje agenti dobijaju iz profila veština i dinamičkih veština koje se dodeljuju direktno agentima. Dinamičke vještine predstavljaju atribute agenta koji se mogu mijenjati nezavisno od profila vještina agenta.

Kada se koriste obrasci rutiranja zasnovani na veštinama, prvo zahtev za veštinom kontakta (dodeljen u toku) ili kriterijumi veštine dodeljeni redu se koriste za filtriranje dostupnih agenata čije veštine i dinamičke veštine u potpunosti zadovoljavaju ove zahteve / kriterijume. Zatim, među agentima koji su filtrirani, jedan je izabran za kontakt na osnovu konfigurisanog obrasca rutiranja.

Za najbolje dostupno rutiranje, veštine stručnosti i stručnost Dinamičke veštine takođe mogu da koriste težine da utiču na rezultat koji se koristi za izbor agenta. Težine ne utiču na najduže dostupno rutiranje; taj obrazac koristi veštine i dinamičke veštine samo da bi se utvrdila podobnost agenta.

Najduže dostupno

Najduži dostupni obrazac rutiranja zasnovan na veštinama usmerava kontakt sa onim agentom čije veštine zadovoljavaju zahteve za veštine kontakta / kriterijume veštine reda u potpunosti, i koji je bio dostupan najduže od rukovanja njihov poslednji kontakt među svim kvalifikovanim agentima u tom redu.

Ovaj obrazac rutiranja pomaže u ravnomernoj distribuciji posla preko agenata dodeljivanjem interakcija onima koji su bili na raspolaganju najduže, sprečavajući neravnotežu radnog opterećenja. Pomaže u održavanju pravednosti u raspodeli rada, osiguravajući da nijedan agent nije preopterećen dok drugi ostaju slobodni.

U gornjem primeru, postoje 4 agenti koji imaju veštine stručnosti i nestručnosti sa različitim vrednostima veštine.

Razmotrite kontakt koji je stavljen u red čekanja zasnovan na veštinama koji ima "Najduži dostupan" obrazac rutiranja:

sa gore navedenim zahtevima za veštine dodeljenim preko toka, ili
sa gore navedenim kriterijumima veština koji se konfigurišu u redu zasnovanom na veštinama

U ovom scenariju:

Samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahteve za veštine kontakta / kriterijume veštine reda se uzimaju u obzir za rutiranje. Samo agenti A1, A2 i A4 u potpunosti zadovoljavaju zahteve za veštine kontakta / kriterijume veštine reda.

Agent A3 ne ispunjava uslove. U slučaju kriterijuma veštine dodeljenih redu, AKSNUMKS nije čak ni povezan sa redom.
Među A1, A2 i A4 kontakt će biti usmeren na najduže dostupnog agenta – A1 koji je dostupan od 10 minuta, duže od A2 ili A4.

Na osnovu AKSNUMKS-a koji je dodeljen kontakt, AKSNUMKS više neće biti najduži dostupni agent na svim medijskim kanalima.
Sledeći kontakt sa potpuno istim zahtevima veštine će biti usmeren na sledećeg najdužeg dostupnog agenta – A2, i tako dalje.

Ovaj obrazac rutiranja je podržan u sledećim tipovima redova zasnovanih na veštinama:

Zahtevi za veštine dodeljeni u toku
Kriterijumi veštine dodeljeni redu

Najbolje dostupno

Najbolji dostupni obrazac rutiranja zasnovan na veštinama osigurava interakcije sa klijentima su usmerene na najkvalifikovanije agenta na raspolaganju. Ovaj obrazac procenjuje ne samo prisustvo potrebnih veština među agentima, već i nivoe stručnosti ovih veština, izračunavajući rezultat veštine kako bi se odredio najkvalifikovaniji ("najbolji") agent za svaki kontakt.

Ovaj obrazac filtrira dostupne agente čije veštine zadovoljavaju zahteve za veštine kontakta / kriterijume veštine reda u potpunosti. Zatim se izračunava rezultat za svakog kvalifikovanog agenta koristeći vrednosti stručnosti svih veština navedenih u zahtevima za veštine kontakta / kriterijumima za veštine u redu. Agent sa najvišim rezultatom veštine smatra se "najboljim" agentom za svaki kontakt.

Efektivno, zbir vrednosti veština agenta koji odgovaraju zahtevima za veštine kontakta / kriterijumima veštine reda određuje rezultat.

Neke ključne tačke koje treba razumeti:

Normalno, stvarna vrednost veštine se koristi u izračunavanju rezultata, jer viši rezultat veštine ukazuje na jači meč. Osim, kada zahtev za veštinom koristi manje od jednakog (<=) uslov, ta specifična vrednost veštine agenta je obrnuta u izračunavanju rezultata, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Ovo se radi kako bi se osiguralo da niži rezultat ukazuje na jači meč.
Kada više kvalifikovanih agenata ima isti rezultat, bira se najduži dostupni agent među njima
Za izračunavanje rezultata uzimaju se u obzir samo vještine stručnosti. Sve booleanske, tekstualne ili enum veštine u zahtevima za veštine kontakta / kriterijumima veštine reda se ne uzimaju u obzir za izračunavanje rezultata.

U gornjem primeru, postoje četiri agenta koji imaju veštine stručnosti i ne-stručnosti sa različitim vrednostima veštine.

Razmotrite kontakt koji je stavljen u red čekanja zasnovan na veštinama koji ima "Najbolji dostupni" obrazac rutiranja:

sa gore navedenim zahtevima za veštine dodeljenim preko toka, ili
sa gore navedenim kriterijumima veštine koji se konfigurišu u redu zasnovanom na veštinama.

U ovom scenariju:

Samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahteve za veštine kontakta / kriterijume veštine reda se uzimaju u obzir za rutiranje. Samo agenti A1, A2 i A4 u potpunosti zadovoljavaju zahteve za veštine kontakta / kriterijume veštine reda.

Agent A3 ne ispunjava uslove. U slučaju kriterijuma veštine dodeljenih redu, AKSNUMKS nije čak ni povezan sa redom.
Među A1, A2 i A4 izračunavanje rezultata vrši sistem na osnovu zahteva za veštinama kontakta / kriterijuma veštine reda, gde se uzimaju u obzir samo veštine stručnosti.

Samo veštine navedene u zahtevima za veštine kontakta / kriterijumima veštine reda se uzimaju u obzir za izračunavanje rezultata, iako agenti mogu imati dodatne / druge veštine stručnosti.

Takođe obratite pažnju na inverziju vrednosti veštine u izračunavanju rezultata kada se koristi manje od jednakog (<=) uslov.
Kontakt je usmeren na AKSNUMKS jer je ovo najbolji dostupni agent na osnovu rezultata. Ako AKSNUMKS nije dostupan / zauzet, kontakt će biti preusmeren na sledećeg najboljeg dostupnog agenta sa drugim najvećim rezultatom, i tako dalje.

Međutim, imamo 2 agenta – A1 i A4 sa sledećim najvećim rezultatom. Kontakt je usmeren na najduži raspoloživi agent između A1 i A4.

Ovaj obrazac rutiranja je podržan u sledećim tipovima redova zasnovanih na veštinama:

Zahtevi za veštine dodeljeni u toku
Kriterijumi veštine dodeljeni redu

Rutiranje zasnovano na ne-veštinama

Vebek kontakt centar takođe podržava različite obrasce rutiranja koji nisu zasnovani na veštinama i koji se fokusiraju na distribuciju dolaznih interakcija sa klijentima bez razmatranja specifičnih veština ili stručnosti agenata. Za razliku od obrazaca rutiranja zasnovanih na veštinama, oni ne uzimaju u obzir veštine agenta ili zahtevaju kontakt ili red da definišu zahteve za veštine / kriterijume za rutiranje. Umesto toga, oni daju prioritet faktorima kao što su dostupnost, raspodela radnog opterećenja i unapred definisane sekvence, omogućavajući efikasno rukovanje kontaktima na osnovu operativne logike, a ne pojedinačnih kompetencija agenata. Ovi obrasci su posebno korisni u okruženjima u kojima su interakcije relativno ujednačene ili ne zahtevaju specijalizovano rukovanje.

Najduže dostupno

Najduži dostupni obrazac rutiranja usmerava kontakt na tog agenta u redu koji je bio dostupan najduže od rukovanja njihov poslednji kontakt preko svih agenata koji su dostupni i povezani sa tim redom.

Ovaj obrazac rutiranja obezbeđuje fer i uravnoteženu raspodelu radnog opterećenja dodeljivanjem interakcija agentima koji su najduže bili u stanju mirovanja. Sprečavanjem neravnoteže radnog opterećenja, osigurava da nijedan agent nije preopterećen dok drugi ostaju slobodni. Ovaj pristup je posebno efikasan tokom perioda stalnog protoka kontakata, održavajući dosledan angažman preko baze agenata.

Agenti gube svoje "najduže dostupne" pozicije na svim kanalima kada im se ponudi kontakt bilo kog tipa medija. To znači da nakon što agent rukuje kontaktom, sledeći kontakt bilo kog medija tipa čekanja će biti dodeljen sledećem najdužem dostupnom agentu u tom redu.

U gornjem primeru, agent A1 je najduži dostupni agent (pozicija 1) – ili se ovaj agent prvi prijavio ili mu nije dodeljen kontakt duže od bilo kog drugog agenta.

Agenti AKSNUMKS (pozicija KSNUMKS) i AKSNUMKS (pozicija KSNUMKS) su takođe dostupni, ali su ili prijavljeni, ili su rukovali kontaktima nakon AKSNUMKS-a. Svi agenti su povezani sa oba reda koji imaju ovaj obrazac rutiranja.

Razmotrite sledeći scenario:

U vreme TKSNUMKS, glasovni kontakt C1 je stavljen u red čekanja i usmeren na najdužeg dostupnog agenta, tj. A1.

Na osnovu toga što je A1 dodeljen C1, A1 više nije najduži dostupan agent na svim medijskim kanalima.
U vreme TKSNUMKS, kontakt za ćaskanje C2 je u redu čekanja i usmeren na najdužeg dostupnog agenta, koji je sada A2.
Konačno, u vreme TKSNUMKS, još jedan glasovni kontakt C3 je u redu čekanja i usmeren na AKSNUMKS.

A1 i A2 su nedavno dobili kontakte – u ovom trenutku, A3 je taj koji čeka najduže.

Zbog visoko distribuirane arhitekture Vebek kontakt centra, postoji mala mogućnost da se jedan najduži dostupni agent može usmeriti na više kontakata kada se ti kontakti istovremeno nalaze u istom redu.

Ovaj obrazac rutiranja je podržan u sledećim tipovima redova koji nisu zasnovani na veštinama:

Dodela timu
Zadatak agenta

Kružno

Kružni obrazac rutiranja distribuira dolazne kontakte među grupom dostupnih agenata u redosledu okruglog robina. Kada je kontakt u redu, sistem ga dodeljuje sledećem dostupnom agentu u redu na osnovu unapred određenog redosleda.

Proces počinje sa agentima u konfigurisanom redosledu. Prvi dolazni kontakt je dodeljen prvom dostupnom agentu u tom nizu. Za naredne kontakte, sistem bira sledećeg dostupnog agenta, nastavljajući tamo gde je stao u definisanom redosledu reda. Ovaj obrazac se ponavlja, kružeći kroz agente, ali uvek počevši nakon pozicije poslednjeg izabranog agenta.

Ovaj pristup je efikasan za distribuciju kontakata pošteno i ravnomerno među agentima. Pomaže da se osigura da nijedan agent nije preplavljen kontaktima i da svi agenti imaju jednake mogućnosti za dosledno rukovanje interakcijama. Međutim, kružni obrazac rutiranja ne uzima u obzir trenutno radno opterećenje ili druge faktore koji mogu uticati na sposobnost agenta da se nosi sa određenim kontaktom.

U gornjem primeru, agenti su konfigurisani u kružnom redu u sledećem redosledu: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Za početak, početna pozicija je prvi agent u konfigurisanom redosledu (A3). Kako se kontakti usmeravaju na agente u ovom redu, pozicija se kreće oko kruga, pozicionirana na agenta koji je sledeći u konfigurisanom redosledu agenta kome je poslednji kontakt preusmeren.

Razmotrite sledeći scenario:

Prvi kontakt (C1) je u redu čekanja i usmerava se na agenta A3.

Pokazivač se ažurira na sledećeg agenta u konfigurisanom redosledu, tj. A4.
Kada je drugi kontakt (C2) u redu, sistem počinje da pronađe dostupne agente počevši od A4 tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Međutim, A4 i A5 su nedostupni (ili nisu ni prijavljeni, ili su u stanju mirovanja, ili su potpuno zauzeti drugim kontaktima ovog medijskog tipa), tako da je C2 preusmeren na sledećeg dostupnog agenta – A6. Pokazivač se ažurira na sledećeg agenta u konfigurisanom redosledu, tj. A1.
Slično tome, treći kontakt (C3) je usmeren na A1, četvrti kontakt (C4) usmeren na A2. Pokazivač je ponovo na AKSNUMKS-u .

Ova logika se nastavlja, a kontakti se distribuiraju među dostupnim agentima u "kružnom" / "kružnom" obrascu.

Ako postoje parkirani kontakti u redu, agent višak scenario će odgovarati sledećeg agenta koji postaje dostupan na ovom tipu medija na najviši prioritet, najstariji kontakt među njima.

Ovo ne uzima u obzir ili utiče na postojeću vrednost pozicije u ovom redu, koji se ažurira samo kada se višak kontakta rutiranje uspešno poklapa sa agentom.

Ovaj obrazac rutiranja je podržan u sledećim tipovima redova koji nisu zasnovani na veštinama:

Zadatak agenta

Odozgo na dole

Obrazac rutiranja odozgo prema dole distribuira dolazne kontakte među grupom dostupnih i naručenih agenata u sekvencijalnom redosledu. Kada je kontakt u redu čekanja, sistem uvek prolazi kroz naručenu listu agenata od početka i odgovara kontaktu sa prvim dostupnim agentom (koji ima slobodan dostupan kanal tipa medija kontakta) u tom nizu.

Ovo se dešava za svaki kontakt koji je u redu. Kontakt se pokušava da se podudara uvek počevši od vrha (prvi konfigurisani agent) i nastavljajući niz listu dok se ne pronađe odgovarajući agent.

Za razliku od kružnog obrasca rutiranja, ne postoji "pokazivač" koji dinamički menja početnu tačku na osnovu pozicije poslednjeg izabranog agenta.

Ovaj pristup je efikasan za distribuciju kontakata među agentima koji su naređeni na osnovu neke pristrasnosti / preferencije koju određuje administrator. To pomaže da se osigura da su agenti na vrhu uvek preferirani za rukovanje kontaktima preko agenata ispod njih. Međutim, obrazac rutiranja odozgo prema dole ne uzima u obzir trenutno radno opterećenje ili druge faktore koji mogu uticati na sposobnost agenta da se nosi sa određenim kontaktom.

U gornjem primeru, agenti su konfigurisani u redu odozgo na dole sledećim redosledom: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

To znači da administrator želi da svaki kontakt bude usmeren na prvog agenta (A3) ako je dostupan, inače sledećeg agenta (A4) ako je dostupan i tako dalje, u konfigurisanom redosledu.

Razmotrite sledeći scenario:

Prvi kontakt (C1) je u redu čekanja, i usmerava se na agenta A3, jer je A3 na vrhu redosleda.
Kada je drugi kontakt (C2) u redu čekanja, rutiranje se ponovo pokušava sa vrha reda (uvek počinje sa AKSNUMKS).

Ako A3 ima veći kapacitet kanala za ovaj tip medija, C2 je takođe usmeren na A3. Međutim, ako je AKSNUMKS u potpunosti zauzet na ovom tipu medija, rutiranje se nastavlja niz listu do AKSNUMKS-a.
Međutim, A4 i A5 nisu dostupni (ili nisu ni prijavljeni, ili su u stanju mirovanja, ili su potpuno zauzeti drugim kontaktima ovog tipa medija), tako da je C2 usmeren na sledećeg dostupnog agenta u redosledu odozgo na dole – A6.
Slično tome, treći kontakt (C3) se pokušava da se usmeri počevši od AKSNUMKS-a prema dnu. Prvi odgovarajući agent bi bio AKSNUMKS.

Ova logika se nastavlja, sve dok kontakt ne pronađe dostupne agente do dna naloga, u kom slučaju je parkiran u redu.

Ovaj obrazac rutiranja je podržan u sledećim tipovima redova koji nisu zasnovani na veštinama:

Zadatak agenta

Agent Based Routing

Routing zasnovan na agentu je mogućnost koja usmerava ili čeka kontakt na određeni ("poželjni") agent direktno. Pretraga agenta sa adresom e-pošte agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt na željenog agenta. Aktivnost Queue To Agent u toku pomaže u postizanju rutiranja zasnovanog na agentu. Za više informacija, pogledajte Queue To Agent aktivnost.

Kontakt može imati mapiranje na jednog ili više preferiranih agenata, koji se obično mogu upravljati u spoljnoj aplikaciji izvan Vebek kontakt centra. Preferirana pretraga agenta za kontakt vrši se preko aktivnosti HTTP Request , koja preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt sa željenim agentom, konfigurišite aktivnost Queue To Agent koristeći ID ili adresu e-pošte Vebek kontakt centra agenta. Kontakt se takođe može parkirati protiv željenog agenta ako taj željeni agent nije odmah dostupan.

Routing zasnovan na agentima je koristan u sledećim scenarijima:

Poželjno rutiranje agenta: Klijent može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim scenarijima, rutiranje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na tog željenog agenta.
Rutiranje poslednjeg agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar za interakciju sa agentom, rutiranje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt na poslednjeg agenta koji je rukovao tim kontaktom.

U oba slučaja upotrebe, detalji kontakta i mapiranja agenta čuvaju se izvan Vebek kontakt centra.

Mogućnosti čekanja i rutiranja u protoku

U Vebek kontakt centru, širok spektar mogućnosti rutiranja, čekanja i kontrole poziva može se orkestrirati kroz tokove.

Različite aktivnosti protoka i rukovaoci događaja koji su obezbeđeni u Flov Designer-u, mogu se postaviti u protok kako bi se efikasno upravljalo životnim ciklusom dolaznih i odlaznih kontakata.

Za više informacija o podešavanju i korišćenju tokova, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima pomoću Flov Designer-a.

Aktivnosti čekanja u redu

Kontakt u redu

Aktivnost Queue Contact pruža mogućnost stavljanja kontakta u red čekanja u aktivni dolazni red iz organizacije, tako da se može podudarati i usmeriti na pravog agenta u tom redu.

Sledeći aspekti čekanja mogu se upravljati kroz ovu aktivnost:

Prioritet - Dodeljivanje hijerarhijskog značaja u rasponu od 1 (najviši) do 10 (najniži, podrazumevani) kontaktu u redu.
Zahtevi za veštine - Postavite kriterijume veštine koje moraju da ispune agenti u redu zasnovanom na veštinama, da bi se smatrali podobnim za usmeravanje kontakta.
Opuštanja veština - Podešavanje, modifikovanje ili uklanjanje prethodno postavljenih zahteva za veštine nakon određenog vremenskog perioda kako bi se poboljšale šanse za pronalaženje agenta.
Proverite dostupnost agenta - Dozvolite sistemu da se odmah proširi kroz sve grupe za distribuciju poziva u kojima se ne nalaze dostupni agenti, kako bi se izbeglo vreme čekanja.

Pogledajte Routing, za više informacija o tome kako prioritet, konfiguracija veština i dostupnost agenta igraju ulogu u rutiranju kontakata.

Kada aktivnost Queue Contact uspešno čeka kontakt,

Ako je odgovarajući agent već dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt na agenta.
Ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.
Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt se parkira u redu i čeka da odgovarajući agent postane dostupan.
Izvršenje toka se zatim nastavlja sa aktivnostima koje su priložene nakon aktivnosti Queue Contact, što pruža mogućnost da:
- Pustite unapred konfigurisanu muziku kupcu koji čeka u redu - prilaganjem PlayMusic aktivnosti.
- Registrujte povratni poziv na osnovu zahteva kupca - pričvršćivanjem Callback aktivnosti.
- Ponovo u redu, tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red - dodavanjem drugog Queue Contact ili Queue to Agent aktivnosti.

Kada odgovarajući agent postane dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt na agenta.

Kada je uspešan, ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

Aktivnost Kontakt reda radi kada:

Kontakt je nedodeljen i spreman da bude usmeren na agenta.
Red, veština i druge konfiguracije toka su ispravno podešene.
Kontakt ostaje u dozvoljenoj granici od 25 ulaznih tačaka i prelaza u red.
Kontakt ostaje u dozvoljenoj granici od 20 uspešnih pokušaja rutiranja.

Konfigurišite putanju za rukovanje greškama da biste elegantno upravljali kontaktima koji zahtevaju alternativno rutiranje ili dodatno rukovanje.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka prelazi na putanju za rukovanje greškama.

Mogućnosti kao što su zahtevi za veštinama, opuštanje veština i provera dostupnosti agenta dostupne su u aktivnosti Kontakt reda samo kada su izabrani redovi sa timskim zadatkom.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim promenljivim, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Kontakt reda.

Red za agenta

Aktivnost Queue to Agent pruža mogućnost da se kontakt direktno stavi u red željenog agenta, tako što ćete tražiti njihov jedinstveni ID agenta ili adresu e-pošte u Vebek kontakt centru.

Sledeći aspekti čekanja mogu se upravljati kroz ovu aktivnost:

Prioritet - Dodeliti veći / manji značaj za kontakte u redu protiv istog agenta.
Izveštavanje Queue - Identifikujte red koji će se koristiti za konfiguraciju, kao što su snimanje i podrazumevana muzika u redu, i izveštaj svrhe kontakta.
Oporavak Queue - Identifikujte red koji će se koristiti kao rezerva, kada kontakt nije mogao biti usmeren na navedenog željenog agenta.

Kada aktivnost Queue To Agent uspešno čeka kontakt,

Ako je agent već dostupan, kontakt se preusmerava na agenta.
Ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.
Ako je agent dostupan, ali odluči da odbije, ne odgovori ili ne primi kontakt, on se pomera u red za oporavak.
U redu za oporavak kontakt će biti preusmeren na najdužeg dostupnog agenta, bez ikakve podrške za veštine.
Ako agent nije dostupan i opcija "Park Contact If Agent Unavailable" je izabrana, kontakt se parkira i čeka da agent bude dostupan.
Izvršenje toka se zatim nastavlja sa aktivnostima koje su priložene nakon aktivnosti Queue To Agent, što daje mogućnost da:
- Pustite unapred konfigurisanu muziku kupcu koji čeka u redu - prilaganjem PlayMusic aktivnosti.
- Callback aktivnost.
- Ponovo u redu, tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red - dodavanjem drugog Queue to Agent ili Queue Contact aktivnosti.
Kada agent postane dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt na agenta.
Ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.
Ako agent nije dostupan i opcija "Park Contact If Agent Unavailable" nije izabrana, red čekanja ne uspeva.

Aktivnost Queue To Agent funkcioniše kada:

Kontakt je nedodeljen i spreman da bude usmeren na agenta.
Preferirani ID agenta ili adresa e-pošte je važeća.
Red za izveštavanje i red za oporavak su ispravno konfigurisani.
Željeni agent je prijavljen, dostupan i spreman za rukovanje kontaktom.

Konfigurišite red za oporavak kako biste osigurali da se kontakt glatko usmerava kada željeni agent nije dostupan.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka prelazi na putanju za rukovanje greškama.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Queue To Agent.

Eskalirajte grupu za distribuciju poziva

Aktivnost grupe za distribuciju poziva je podržana samo za redove sa dodelom tima i pruža mogućnost da odmah ažurira grupu za distribuciju poziva za kontakt, umesto da čeka da se automatsko ažuriranje proširenja desi sledećoj grupi nakon konfigurisanog trajanja čekanja. Ovo omogućava da se kontakt brzo preusmeri na sve kvalifikovane agente u redu.

Korišćenjem aktivnosti Escalate Call Distribution Group, kontakt se može eskalirati na:

Sledeća grupa—Proširenje skupa timova kako bi se uključili oni koji su dodani u neposrednu grupu za distribuciju sledećeg poziva.
Poslednja grupa – Proširenje skupa timova kako bi se uključili svi timovi mapirani u svim grupama za distribuciju poziva konfigurisanim za red.

Aktivnost grupe za distribuciju poziva Escalate funkcioniše kada:

Kontakt je već u redu čekanja i spreman za eskalaciju.
Kontakt je u redu čekanja u redu koji koristi grupe za distribuciju poziva.

Za redove koji koriste standardno rutiranje, nastavite sa distribucijom kontakata kroz konfigurisano ponašanje rutiranja reda.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka prelazi na putanju za rukovanje greškama.

Razmotrite primer scenarija, gde se kontakt stavlja u red čekanja koji ima tri grupe za distribuciju poziva, od kojih se svaka ažurira nakon perioda od 30 sekundi.

Nema agenta su dostupni u timovima delu CDG 1 i CDG 2, a agent je dostupan u TEAM 3 kojem pripada poslednjoj grupi za distribuciju poziva.

Kada se aktivnost Escalate Call Distribution Group ne koristi u toku, to rezultira dugim vremenom čekanja, kao što je prikazano u nastavku:

Vreme čekanja se može smanjiti pomoću aktivnosti Escalate Call Distribution Group se koristi na sledeći način:

Na osnovu izabrane opcije Sledeća grupa ili Poslednja grupa , vreme čekanja za kontakt se znatno smanjuje, kao što je prikazano u nastavku:

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Eskalacija grupe za distribuciju poziva.

Aktivnosti informisanja o redu

Dobijte informacije o redu

Aktivnost Get Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu u realnom vremenu za određeni kontakt, kao što su:

Trenutna pozicija kontakta u redu (PIQ), ili potencijalna pozicija ako još nije u redu.
Procenjeno vreme čekanja (EVT) ili trajanje za koje se procenjuje da zadatak čeka u redu pre nego što se odgovori.
Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u okviru trenutne grupe za distribuciju poziva kontakta.
Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red.
Trajanje za koje je najstariji kontakt u redu čekao.

Ovi detalji su dostupni u izvršenju toka kao izlazne varijable aktivnosti.

Za više informacija o korišćenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračunavanja za svaki detalj reda, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Get Queue Info.

Neki od načina korišćenja informacija o redu mogu biti:

Da objavi poziciju kontakta u redu i procenjeno vreme čekanja na kupca, dok čekaju da budu usmereni.
Da odluči da li povratni poziv može da se registruje za kupca, ako je procenjeno vreme čekanja je predugačak.
Da eskalira kontakt sa sledećom grupom za distribuciju poziva (CDG), ako nema agenata koji su dostupni u timovima mapiranim na trenutni CDG.

Aktivnost Get Queue Info radi kada se izabrana promenljiva reši u važeći red.

Konfigurišite putanju za rukovanje greškama da biste elegantno upravljali slučajevima u kojima izabrana promenljiva zahteva validaciju ili se ne rešava na dostupni red.

U sledećim slučajevima, informacije o redu u realnom vremenu za trenutnu grupu za distribuciju poziva nisu primenljive:

kontakt nije (još) u redu kada se izvrši aktivnost Get Queue Info.
Kontakt je u redu čekanja u redu koji ne podržava koncept grupa za distribuciju poziva.

U ovim slučajevima, vrednost -1 u ovim izlaznim poljima ukazuje na to da ove informacije nisu primenljive.

Razmotrite primer scenarija u kojem kupac treba da bude obavešten o dugom EVT-u u redu, nakon svakih 15 sekundi provedenih u redu.

Ovo se može postići korišćenjem aktivnosti Get Kuee Info u toku na sledeći način:

Napredne informacije o redu

Aktivnost Advanced Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu u realnom vremenu za određeni kontakt, dodatno uzimajući u obzir kriterijume veštine kontakta, kao što su:

Trenutna pozicija kontakta u redu (PIQ), ili potencijalna pozicija ako još nije u redu.
Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u trenutnoj grupi za distribuciju poziva kontakta, koji odgovaraju datim kriterijumima veštine.
Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama distribucije poziva za izabrani red, koji odgovara datim kriterijumima veštine.
Trenutna grupa za distribuciju poziva u kojoj je kontakt parkiran u predviđenom redu.
Ukupan broj grupa za distribuciju poziva u predviđenom redu.

Ovi detalji su dostupni u izvršenju toka kao izlazne varijable aktivnosti.

Za više informacija o korišćenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračunavanja za svaki detalj reda, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Napredne informacije o redu.

Neki od načina korišćenja naprednih informacija o redu mogu biti:

Da objavi poziciju kontakta u redu za kupca, dok oni čekaju da budu usmereni.
Da biste eskalirali kontakt na sledeću grupu za distribuciju poziva, ako nema agenata koji odgovaraju kriterijumima veštine su dostupni u timovima mapiranim na trenutnu grupu distribucije poziva.
Da biste odlučili da li povratni poziv može biti registrovan za kupca, ako nema agenata koji odgovaraju kriterijumima veštine su prijavljeni u svim grupama za distribuciju poziva.

Aktivnost Advanced Queue Info funkcioniše kada:

Informacije o redu se traže za redove u kojima su zahtevi za veštinu konfigurisani u toku, a ne kao kriterijumi veštine na nivou reda.
Ako je kontakt već u redu, informacije se traže za isti red u kojem je kontakt trenutno u redu.
Kontakt je stavljen u red čekanja, a ne direktno na željenog agenta.

Konfigurišite putanju za rukovanje greškama da biste upravljali zahtevima koji ne ispunjavaju ove zahteve.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka prelazi na putanju za rukovanje greškama.

Razmotrite primer scenarija u kojem kupac treba da bude obavešten o prijemu povratnog poziva s obzirom da nema agenti koji ispunjavaju kriterijume veštine su dostupni.

Ovo se može postići korišćenjem aktivnosti Advanced Queue Info u toku na sledeći način:

Aktivnosti kontrole poziva

Podesite ID pozivaoca

Aktivnost Set Caller ID se koristi za definisanje ID pozivaoca koji bi trebalo da se prikaže tokom poziva. Aktivnost Set Caller ID mora se koristiti samo na tokovima događaja PreDial kao terminalna aktivnost koja označava kraj toka događaja.

Aktivnost Set Caller ID omogućava konfigurisanje potrebne automatske identifikacije broja (ANI) na osnovu usluge identifikacije biranog broja (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Podesite ID pozivaoca.

Kontrola snimanja

Aktivnost kontrole snimanja je dizajnirana da se koristi zajedno sa aktivnošću menija za snimanje saglasnosti pozivaoca. Ovo osigurava usklađenost sa propisima ili politikama koje zahtevaju izričitu saglasnost pre početka snimanja, neprimetno integrišući ovaj korak u radni tok.

IVR aktivnost menija mora da uhvati saglasnost korisnika u Booleovu promenljivu koja će biti dodeljena kao ulaz u aktivnost kontrole snimanja. Ako kupac treba da prijavi saglasnost korisnika u izveštaju o saglasnosti, vrednost saglasnosti treba da se čuva u globalnoj varijabli koja se prijavljuje. Alternativno, lokalna promenljiva može da se koristi ako izveštavanje nije potrebno. Ovaj pristup pruža stanarima i kupcima poboljšanu fleksibilnost u efikasnom upravljanju i korišćenju varijabli.

Kada se ova aktivnost doda u tok, saglasnost korisnika ima prednost nad nivoom stanara ili nivoom reda ili podešavanjima konfiguracije nivoa rasporeda snimanja.

Redosled prvenstva je sledeći:

Ako je saglasnost korisnika Da u toku, onda se poziv snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
Ako korisnik ne pristane kao odgovor na aktivnost, onda se poziv ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija podešena na Da na bilo kom drugom nivou, kao što su stanar ili red ili raspored snimanja, onda se poziv snima.
Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurisana u toku, a konfiguracija je podešena na Ne na svim nivoima, kao što su stanar, red i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Ova kontrola snimanja može se ilustrovati kao što sledi:

Pored toga, konfiguracije snimanja kao što su Nastavi na prenosu, Pauza Nastavi sa omogućenim nastavkom, Trajanje pauze i druge ostaju primenljive u skladu sa postojećom hijerarhijom, uključujući nivoe stanara, reda ili rasporeda snimanja.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Kontrola snimanja.

Slepi prenos

Blind Transfer je proces u kojem se kontakt efikasno usmerava na spoljni broj biranja (DN) preko IVR sistema, eliminišući potrebu za učešćem agenta.

Aktivnost Blind Transfer se koristi kada se poziv mora preneti na spoljni ili nezavisni DN. Ovo je terminalna aktivnost, tako da se protok završava kada se izvrši prenos.

Aktivnost slepog prenosa nije podržana kada se protok izvršava za konsultacije.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Blind Transfer.

Premošćeni prenos

Aktivnost Bridged Transfer omogućava da se kontakt privremeno prenese na spoljno odredište, dok protok zadržava kontrolu nad pozivom. Spoljno odredište može biti spoljni most ili usluga interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Kada spoljno odredište završi poziv, tok poziva se nastavlja dalje po potrebi, kao što je čekanje agenta.

Aktivnost Bridge Transfer uklanja kontakt dok ga prenosi na IVR treće strane ili automatsku distribuciju poziva (ACD) sistem. Ako se kontakt ne obrađuje od strane sistema treće strane, može se ponovo vratiti u prvobitni red, osiguravajući da kontakt ostane u toku posla za odgovarajuće rukovanje.

Na primer, pretpostavimo da kontakt centar ima resurse agenta Vebek kontakt centra i resurse agenta na spoljnom pozivnom centru ili privatnoj razmeni filijala (PBKS). Kupac želi da u kratkom periodu (recimo KSNUMKS sekundi) stavi poziv protiv reda agenata Vebek kontakt centra (recimo KSNUMKS sekundi). Ako nijedan agent nije dostupan tokom tog perioda, poziv se onda može premosti prebačen (sa implicitnim dequeue) u spoljni pozivni centar za rukovanje kontakt.

Aktivnost premošćenog prenosa nije podržana u tokovima odlaznih poziva i tokovima događaja.
Kontakti koji su već dodeljeni agentu nisu podržani za Bridge Transfer kroz tok.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Bridged Transfer.

Isključi kontakt

Aktivnost Isključite kontakt pruža mogućnost isključivanja ili prekida aktivni kontakt direktno iz toka.

Ovo je terminalna aktivnost vezana u protoku i može biti korisna u završetku kontakata bez intervencije agenta, pogodna za tokove putanje greške ili nakon registracije povratnog poziva za kupca.

Na osnovu konfiguracije, anketa ili povratne informacije nakon poziva se aktiviraju kada se kontakt završi kroz ovu aktivnost.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Isključite kontakt.

Podesite prioritet kontakta

Aktivnost Postavi prioritet kontakta olakšava efikasno upravljanje prioritetima kontakata u toku omogućavajući dodeljivanje određenih nivoa prioriteta kontaktima. Ovo omogućava određenim kontaktima da se daju veći ili manji značaj, osiguravajući da su usmereni na odgovarajući način u odnosu na druge kontakte čekanja kada agenti postanu dostupni. Ova fleksibilnost omogućava preciznu kontrolu nad prioritetima kontakata tokom celog toka.

Prioritet se uspostavlja dodeljivanjem hijerarhijskog nivoa važnosti od 1 (najviši) do 9 (najniži). Kontakti sa najvišim prioritetom su usmereni pre onih sa nižim prioritetima. Kada više kontakata dele isti nivo prioriteta, kontakt koji je čekao najduže se preusmerava prvo na sledećeg dostupnog i kvalifikovanog agenta. Ovaj sistem osigurava da kontakti višeg prioriteta dobiju brzu pažnju uz održavanje pravičnosti među kontaktima jednakog prioriteta na osnovu njihovog vremena čekanja.

Aktivnost Postavi prioritet kontakta može se postaviti u bilo kojoj tački unutar glavnog toka ili toka događaja.
Ako je aktivnost Postavi prioritet kontakta konfigurisana pre aktivnosti čekanja (kao što je Kontakt u redu ili Front za agenta), njeno podešavanje prioriteta može biti prepisano bilo kojim prioritetom eksplicitno konfigurisanim u narednim aktivnostima čekanja. Međutim, ako sledeća aktivnost čekanja ne određuje prioritet, primenjivaće se prioritet kontakta postavljen od strane ranije aktivnosti Postavi prioritet kontakta.
Nasuprot tome, ako je aktivnost Postavi prioritet kontakta konfigurisana nakon aktivnosti čekanja u redu (kao što je Kontakt u redu ili Front za agenta), ona će premostiti postavku prioriteta konfigurisanu prethodnom aktivnošću čekanja.
Aktivnost Postavi prioritet kontakta trenutno nije podržana za kontakte i kontakte kampanje.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Podesite prioritet kontakta.

Povratni poziv Aktivnosti

Povratni poziv

Povratni poziv aktivnost omogućava pozivaocima da zatraže povratni poziv umesto da čekaju na čekanju, značajno poboljšanje zadovoljstva kupaca smanjenjem vremena čekanja i minimiziranje stope napuštanja. Kada se aktivira, aktivnost Povratni poziv stvara zadatak u redu, osiguravajući da raspoloživi agent može da vrati poziv kupca.

Dizajner toka može konfigurisati aktivnost tako da zadrži kontakt u originalnom redu, odakle je poziv nastao, ili da ga dodeli drugom redu na osnovu preferencija. Ako povratni poziv ostane u originalnom redu, kontakt održava svoju poziciju, veštine, prioritet i kontekstualne podatke, omogućavajući besprekorno dodeljivanje sledećem dostupnom agentu. Međutim, ako je izabran drugi red, kontakt se gura na kraj izabranog reda bez veština i sa podrazumevanim prioritetom.

Aktivnost takođe omogućava korisnicima da zatraže povratne pozive od svojih željenih agenata, dodajući lični pečat iskustvu i povećanje zadovoljstva kupaca. Ovo se može postići kada aktivnost povratnog poziva prati aktivnost QueueToAgent u toku. Pored toga, aktivnost povratnog poziva nudi opcionu konfiguraciju za prilagođavanje automatske identifikacije broja (ANI) koja se koristi tokom procesa povratnog poziva. Ovo prilagođavanje pomaže u konzistentnosti brenda i smanjuje verovatnoću odbijanja poziva obezbeđivanjem prepoznatljivog ID pozivaoca.

Dizajner toka ima mogućnost da uključi događaj CallbackFailed u tok događaja. Ovaj događaj se pokreće kada pokušaj povratnog poziva ne uspije, omogućavajući dizajneru toka da implementira ponovne pokušaje u određenim intervalima. Kašnjenje ili interval između ponovnih pokušaja može se konfigurisati pomoću aktivnosti Čekanje, sa minimalnim intervalom ponovnog pokušaja od 10 sekundi i maksimalno 72 sata. Sistem podržava do 10 pokušaja ponovnog pokušaja u maksimalnom rasponu od 14 dana koristeći aktivnost Čekanje.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Povratni poziv.

Raspored povratni poziv

Aktivnost Planirani povratni poziv ovlašćuje protok da ponudi korisnicima pogodnost traženja povratnog poziva na određeni datum i vreme u budućnosti - eliminišući potrebu za neposrednom vezom sa agentom. Ova funkcija poboljšava korisničko iskustvo omogućavajući im da izaberu pogodan prozor za povratni poziv, čime se minimizira uočeno vreme čekanja i smanjuje stope napuštanja poziva.

Protok mora da uhvati ulaze pozivaoca, kao što su željeni datum i vreme, putem DTMF upita i prosledi ih aktivnosti nakon obavljanja neophodnih validacija unosa.

Pre nego što počnete, proverite da li je podrazumevana ulazna tačka povratnog poziva konfigurisana pod podešavanjima kanala u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje povratne ulazne tačke.

Povratni poziv se može zakazati korišćenjem bilo kog telefonskog reda - bilo dolaznog ili odlaznog. Za najbolje rezultate, preporučuje se da dodate Disconnect aktivnost odmah nakon planirane povratne aktivnosti kako bi se osiguralo da se trenutni poziv pravilno završava kada je zakazan povratni poziv. Za više informacija o zakazivanju IVR povratnih poziva, pogledajte Raspored IVR povratnih poziva.

Kada se povratni poziv aktivira na traženi budući datum i vreme, kreira se novi poziv ili interakcija. Ova nova interakcija će pratiti standardni tok povezan sa povratnim pozivom podrazumevane ulazne tačke. Ako pokušaj povratnog poziva ne uspe, protok može automatski ponoviti poziv pomoću rukovaoca događaja CallbackFailed ako je konfigurisan u tom toku.

Sledeće ulazne validacije treba razmotriti pre donošenja ulaza u aktivnost:

Izbor datuma—Možete izabrati bilo koji datum od danas do 31 dana u budućnosti. Datum mora biti u ovom formatu: GGGG-MM-DD (na primer, 2025-07-18).
Vreme početka i završetka vremenskog prozora – vreme koje izaberete mora početi najmanje 30 minuta od sada i može trajati između 30 minuta i 8 sati. Molimo koristite 24-časovni format vremena (kao 14:30:00).
Vremenska zona—Morate da unesete važeću vremensku zonu u IANA formatu (kao što America/New_Yorkje ) kako bismo vas mogli pozvati u pravo vreme.

Referentna implementacija je obezbeđena u obliku šablona pod-toka kako bi se demonstrirale DTMF upiti i osnovne validacije koje se koriste zajedno sa aktivnošću. Za više informacija, pogledajte Planirani povratni poziv Subflov šablon.

Analiza napretka poziva

Aktivnost Analiza napretka poziva (CPA) omogućava otkrivanje automatizovanih sistema za odgovaranje i živih ljudskih glasova na povratne pozive.

Kada pokušaj povratnog poziva naiđe na detekciju sekretarice (AMD) ili govornu poštu, sistem identifikuje poziv kao neuspešan. Rezultat detekcije sekretarice (AMD) je zarobljen u uzroku izlazne varijable rukovaoca događaja CallbackFailed. Na osnovu ove izlazne promenljive, dizajner toka može konfigurisati povratni poziv.

Za ljubaznost povratni poziv, CallProgressAnalisis može biti postavljen u tački nakon povratne aktivnosti u glavnom toku. Za planirani povratni poziv ili lični zakazani povratni poziv, može se postaviti nakon NevPhoneContact u glavnom toku.
U toku događaja, podržan je samo u CallbackFailed rukovaocu događaja.
Ako je anketa o klijentima nakon poziva (aktivnost povratnih informacija) konfigurisana u toku, ona neće biti pokrenuta ako na poziv odgovori AMD ili govorna pošta. Ovo sprečava pokretanje nepotrebnih istraživanja.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Analiza napretka poziva.

Čekanje u redu

Pregled

U Vebek kontakt centru red služi kao prostor za zadržavanje dolaznih interakcija poput telefonije, ćaskanja, e-pošte ili društvenih kanala. Kontakti se parkiraju u redovima dok se automatski ne distribuiraju agentima ili ih agenti ručno ne pokupe za rukovanje. Pored toga, podržavaju funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, upravljanje prioritetima i poštena distribucija radnog opterećenja.

Supervizori mogu da koriste redove za posmatranje različitih linija rada i poboljšanje načina na koji se zadaci rukuju u kontakt centru.

Neke od ključnih prednosti efikasnog korišćenja redova su:

Bolje korisničko iskustvo: U pravljajte vremenom čekanja i obavestite kupce da su u redu da im se pomogne.
Povećana efikasnost: Osigurajte da se pozivi obrađuju na uredan način, smanjujući haos i loše upravljanje.
Poštena distribucija kontakata: Rav nomerno rasporedite pozive među agentima kako biste spre čili preopterećenje bilo kog agenta.
Prioritetno rukovanje: Omogućite određivanje prioriteta određenim pozivima, kao što su VIP klijenti ili hitna pitanja.

Vrste redova

Vebek kontakt centar podržava nekoliko vrsta redova koji omogućavaju širok spektar slučajeva upotrebe kontaktnih centara svih veličina i složenosti, na svim tipovima medija sa jedinstvenim mogućnostima.

Postoje redovi koji uzimaju u obzir veštine agenta u usmeravanju kontakata i redovi koji to ne čine. Ovi redovi se takođe razlikuju u pogledu načina na koji su agenti povezani sa njima da rade na kontaktima.

Postoje dve široke kategorije redova:

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama
Redovi zasnovani na veštinama

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama ne uzimaju u obzir veštine povezane sa agentima. Redove koji nisu zasnovani na veštinama možete da konfigurišete sledećim opcijama:

Timski zadaci
Zadaci agenta

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama sa timskim zadacima

U redovima koji nisu zasnovani na veštinama sa dodjeljivanjem tima, možete organizovati agente u timove i kombinovati ove timove da biste formirali grupe za distribuciju poziva (CDG). Možete da podesite vremensko kašnjenje između svake grupe da biste upravljali protokom poziva.

Grupe za distribuciju poziva pomažu u definisanju više nivoa agenata koji ispunjavaju uslove za rad na kontaktima u ovom redu u konfiguriranim vremenskim intervalima. Kontakti se dodeljuju agentima na osnovu nivoa njihovog tima. Ako agenti nisu dostupni, kontakti se parkiraju na unapred konfigurisano trajanje pre nego što se prošire na sledeću grupu timova. Ovaj proces se nastavlja sve dok agent nije dostupan ili sve grupe nisu proverene.

Možete da podesite ove tipove timova:

Pojedinačni timovi: Agenti se mogu organizovati u timove koji bi mogli predstavljati određenu organizacionu funkciju, koja zatim može postati deo redova kako bi se kontakti mogli usmjeriti na agente u tim timovima. Možete označiti agenta u više timova da biste upravljali kontaktima iz različitih redova radi efikasnog usmeravanja.
Timovi zasnovani na kapacitetima: Tim zasnovan na kapacitetu (CBT) je funkcija koja usmerava glasovne pozive na direktni broj zasnovan na kapacitetu (DN), gde kapacitet određuje koliko poziva može da se obrađuje istovremeno. Omogućava usmeravanje poziva na telefonske brojeve bez potrebe da se agenti prijave na sistem, što ga čini pogodnim za scenarije u kojima se pozivi odgovaraju govornom poštom, telefon skim sekretaricama ili lovačkim grupama, a ne tradicionalnim agentima pozivnog centra . U ovom podešavanju nema određenih agenata dodeljenih timu i oni ne koriste Vebek kontakt centar. Agent Desktop

Workflow diagram on how Non-skill-based queue with team assignment works in Webex Contact Center

U ovom primeru postoje tri grupe za distribuciju poziva, koje omogućavaju širenje cilja, što znači proširenje na više agenata u timovima tokom konfiguriranih vremenskih intervala.

Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima konfigurisana 3 agenta - A1, A2 i A5.

Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 2, koji ima konfigurisana 3 agenta - A2, A3 i A4.

Treća (i poslednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurisana agenta - A6 i A7.

Kada je kontakt u redu čekanja, sistem prvo traži odgovarajućeg agenta u prvoj grupi za distribuciju poziva. Ako nisu pronađeni agenti, kontakt se parkira tokom konfigurisanog trajanja pre nego što ciljno proširenje na sledeću grupu. Ovo dodaje nove timove posto jećim. Ovaj proces se ponavlja sve dok ne pronađe podudaranje ili se sve grupe ne prošire.

Mogućnost pod nazivom „Proveri dostupnost agenta“ uzrokuje da se kontakt odmah proširi na sledeću grupu za distribuciju poziva ako u trenutnoj grupi nema odgovarajućih agenata. Ovo se može omogućiti u aktivnosti Kontakt <LINK TO section 3.1.1>u redu u toku.

Ovo podešavanje rezultira sledećim scenarijima:

A2 pripada TIMU 1 i TIMU 2. Ako A2 izabere TIM 1 za prijavuAgent Desktop, sistem smatra A2 delom TEAM 1, a samim tim i samo prvom grupom za distribuciju poziva.
A5 pripada TIMU 1, međutim, mogao je biti i deo nekog drugog tima u organiz aciji u koju su se trenutno prijavili. Stoga se A5 ne smatra delom TEAM 1 i nije povezan sa ovim redovima.

Redovi sa dodjeljivanjem tima pružaju ovu moćnu mogućnost agentima da se kreću između redova jednostavnim odabirom tima tokom prijave.

Dostupni obrazac rutiranja:

Najduže dostupno

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama sa zadacima agenta

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama su vrsta reda u kojem je skup agenata direktno dodeljen redu čekanja . Za razliku od drugih tipova reda, koji indirektno određuju skup agenata koji su im dodeljeni, ovi redovi omogućavaju administratorima da direktno i ručno odaberu agente. Na primer, redovi zadat aka zasnovani na timu dodeljuju agente na osnovu njihovih prijavljenih timova, a redovi zadataka zasnovani na veštinama odgovaraju agentima na osnovu potrebnih veština. Nasuprot tome, administratori mogu direktno da dodaju agente u ove redove da bi postali deo reda čekanja. Ovo pruža jednostavan način upravljanja alokacijom agenata bez oslanjanja na zadatke vođene sistemom.

Redovi sa dodeljivanjem agenta pružaju jednostavne, ali efikasne algoritme usmeravanja koji pomažu u distribuciji kontakata među skupinom agenata. Oni ne uzimaju u obzir veštine agenata u usmjer avanju kontakata. Međutim, agenti se mogu naručiti unutar svakog reda, a to se uzima u obzir prilikom usmjeravanja kontakata na njih. U tom kontekstu, timovi prvenstveno služe kao organizacioni konstrukt za supervizore, a ne kao faktor u odlukama o udruživanju reda agenta i usmjeravanju kontakata što pojednostavljuje upravljanje redovima.

Ova vrsta reda je najpogodnija tamo gde je statičko dodeljivanje agenata i upravljanje asocij acijom agent-red izvodljivo i poželjno za operativnu kontrolu, a izbor algoritama usmer avanja pogodan je za distribuciju rada među agentima. Ovi redovi su takođe posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahteva specijalizovanu stručnost koju može poslužiti unapred kreirani segment stručnih agenata.

Međutim, složenim organizacijama kontakt centra može biti teško ručno upravljati zad acima agenta u ovim redovima. Mogli bi imati više koristi od drugih tipova reda koji nude dinamičko usmjeravanje i asocijacije na redove agenta.

Workflow diagram depicting how an example of Non-skill-based queue with agent assignment in Webex Contact Center works

U ovom primeru, red ima skup agenata mapiranih na njega određenim redosledom kao što su A4, A9, A7 i tako dalje. Ovaj redosled igra ulogu u specifičnim algoritmima usmjeravanja koji dolazne kontakte podudaraju sa agentima. Sistem podudara kontakte sa ovim agentima na osnovu njihove dostupnosti i izabranog algoritma rutiranja.

Za razliku od redova sa timskim dodeljivanjem, ne postoji koncept širenja cilja tokom vremenskih intervala. Ako nijedan od konfiguriranih agenata nije dostupan za usmeravanje ovog kontakta, on se parkira u redu dok jedan od ovih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima pre isteka vremena parkiranja. Proširenje cil ja nije primenljivo na ove redove.

Dostupni obrasci rutiranja:

Najduže dostupno
Kružni
Linearno/odozgo nadole

Redovi zasnovani na veštinama

Redovi zasnovani na veštinama pružaju mogućnost preusmjeravanja kontakata agentima sa pravim veštinama kako bi zadovoljili njihove potrebe.

Možete da konfigurišete sledeće vrste opcija zasnovanih na veštinama:

Kriterijumi veštine dodeljeni redu čekanja
Zahtevi za veštine dodeljeni u toku

Kriterijumi veštine dodeljeni redu čekanja

Administratori mogu redovima dodeliti kriterijume veština. Redovi zasnovani na veštinama sa kriterijumima veština omogućavaju administratorima da konfigurišu potrebne veštine direktno u redu čekanja. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne veštine reda preko direktnog profila veština implicitno postaju deo ovog reda.

Ovo podešavanje pomaže administratorima da imaju uživo pregled agenata koji se preslikavaju u red na osnovu veština. U situacijama poput velike jačine zvuka ili male jačine zvuka, administratori mogu razmotriti prilagođavanje potrebnih veština reda i profila veština agenta kako bi proširili ili smanjili fond agenata na osnovu potrebe.

Ova vrsta reda se razlikuje od redova zasnovanih na dodjeli tima u smislu da ne postoji podešavanje grupe za distribuciju poziva, što znači da tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenta do reda. Štaviše, potrebne veštine su statički konfigurisane u ovom redu za razliku od redova veština zasnovanih na timu gde protok ubrizgava (statičke ili promenljive) potrebne veštine. Dakle, tehnički su veštine deo reda, a ne samog kontakta.

Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterijume veština reda (koji ima veštine iz direktnog profila veština) implicitno postaje povezan sa ovim redovima. Tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenta sa ovim redovima. Ovi agenti mogu biti deo bilo kog tima u upravljačke i operativne svrhe.

Svaki kontakt u redu čekanja u ovom redu automatski će preuzeti kriterijume veštine definisane u samom redu. Pojedinačni kontakti ne mogu da definišu ili nadjačaju sopstvene zahte ve/kriterijume za veštine, za razliku od redova zasnovanih na veštinama sa timskim dodeljivanjem.

Workflow diagram depicting an example of how Skill-based queue with skill criteria works in Webex Contact Center

U ovom primeru,

Samo agenti A1, A3 i A7 u potpunosti ispunjavaju kriterijume veština konfigurisane u redu čekanja, pa bi samo ti agenti bili povezani sa ovim redovima.
Agenti A2, A4 i A6 koji delimično ispunjavaju kriterijume ili A5 kojima nedostaju relevantne veštine ne mogu se povezati sa ovim redovima.

Ažuriranje profila veština agenta (koje se naziva prekvalifikacija) tako da zadovoljava kriterijume veština reda automatski i dinamički učiniće tog agenta delom ovog reda. Alternativno, ažuriranje samih kriterijuma veština reda tako da više (ili manje) agenata zadovoljava ažurirane kriterijume veština takođe će automatski i dinamički dodati (ili ukloniti) agente iz ovog reda.

Za razliku od redova sa timskim dodeljivanjem, ne postoji koncept širenja cilja tokom vremenskih intervala. Ako se kontakt ne može uskladiti sa bilo kojim od povezanih agenata, on se parkira u redu dok jedan od ovih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima pre isteka vremena parkiranja.

Redovi zasnovani na veštinama su najprikladniji tamo gde je statičko dodeljivanje veština i upravljanje redovima udruživanju agenta izvodljivo i poželjno za operativnu kontrolu. Takođe su pogodni kada je izbor algoritama za rutiranje prikladan za distribuciju rada među agentima. Ovi redovi su takođe posebno korisni za scenarije u kojima različite vrste upita kupaca zahtevaju posebne veštine koje može poslužiti unapred izvedeni segment stručnih agenata.

Složenim organizacijama kontakt centra može biti lakše upravljanje redovima za zadatke agenta u redovima zasnovanim na veštinama, u poređenju sa redovima sa dodeljivanjem agenta gde svaki agent mora biti ručno dodan na listu, što je glomazno posebno za veću organizaciju.

Zahtevi za veštine dodeljeni u toku

Redovi zasnovani na veštinama sa zahtevima za veštinama dodeljenim u toku su vrsta reda zasnovanih na timskom zadatku u Vebek kontakt centru gde je skup timova konfigurisan na više nivoa, koji se naziva grupama za distribuciju poziva. Agenti koji su prijavljeni u ove konfigurisane timove dodeljuju se kontakti iz ovog reda na osnovu nivoa grupe za distribuciju poziva na kojem je njihov tim konfigurisan u redu ako takođe u potpunosti zadovoljavaju zahteve za veštinama kontakta.

Unutar takvog reda, timovi agenata su grupisani u grupe za distribuciju poziva sa podesivim vremenskim kašnjenjima između njih. Ako nijedan agent nije dostupan za kontakt, zahtev je parkiran, a nakon kašnjenja, rutiranje se proširuje na sledeću grupu za distribuciju poziva. Ovaj proces se nastavlja sve dok se agent ne dodeli ili sve grupe ne iscrpe. U međuvremenu, ako agent u prethodno proverenoj grupi postane dostupan tokom ovog procesa, taj agent se bira.

Agenti stiču veštine putem profila veština koji je direktno dodeljen agentu. Veštine agenta određuju se na osnovu izbora tima tokom prijave.

Svaki kontakt može opcionalno odrediti zahteve za veštinama u toku, koji se podudaraju sa veštin ama dostupnih agenata za odabir najprikladnijeg agenta.

Pored toga, kontakti takođe mogu odrediti opuštanje veština u konfiguriranim vremenskim intervalima. Ovo su modifikovani skup zahteva za veštinama koji bi prepisali originalne zahteve za veštinama kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima. Ovo omogućava kontaktu da izmeni (obično se koristi za „opuštanje“) svoje zahteve za veštinama dok je parkiran u redu kako bi se više agenata moglo podudarati sa ovim opuštenim zahtevima za veštinama.

Proširenje cilja kroz grupe za distribuciju poziva može se desiti istovremeno sa ciklusima opuštanja veština - oba usmerena na brže usklađivanje parkiranog kontakta sa odgovarajućim agentima, čime se smanjuje ukupno vreme čekanja i poboljšava nivo usluga u redu čekanja.

Workflow diagram depicting an example of how skill-based queue with team assignment works in Webex Contact Center.

Kao i nekvalifikovani redovi sa dodjeljivanjem tima, ima tri grupe za distribuciju poziva koje omogućavaju „proširenje cilja“, tj. širenje na više agenata u timovima tokom konfigurisanih vremenskih intervala.

Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima konfigurisana 3 agenta - A1, A2 i A5.
Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 2, koji ima konfigurisana 3 agenta - A2, A3 i A4.
Treća (i poslednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurisana agenta - A6 i A7.

Međutim, postoje dve glavne stvari koje treba napomenuti:

Svaki kontakt koji uđe u red u ovaj red će definisati svoje zahteve za veštinama i opuštanje veština kroz tok.
Agenti bi mogli da imaju konfigurisane veštine (kroz profil veština - direktno ili nasleđeno od prijavl jenog tima).

Iako je A2 konfigurisan da bude deo TEAM 1 i TEAM 2, zavisno od izbora tima koji je ovaj agent napravio tokom prijave, u svojoj trenutnoj sesiji on se smatra delom tog tima, i stoga će takođe naslediti profil veština (a time i vrednosti veština) od tog tima (osim ako ovo nije nadjačano direktnom konfiguracijom profila veština za ovog agenta).

Ovo je moćna sposobnost koju pružaju redovi sa timskim zadacima gde agenti mogu da se kreću između redova jednostavnim izborom tima tokom prijave.

Zajedno sa mogućnošću nasleđivanja postavki profila veština od izabranog tima, agent može raditi i sa različitim skupovima veština.

U ovom primeru,

Kontakti su u redu sa početnim zahtevom za veštinom (sk_1>= 6) tokom eskalacije od toka, sa opuštanjem veštine (sk_1>= 3) nakon konfigurisanog vremenskog intervala.
Među svim agentima u svim grupama za distribuciju poziva, samo A1, A3, A6 i A7 imaju veštine koje zadovoljavaju početne zahteve za veštinama kontakata u redu čekanja.
Preostali agenti ili imaju veštinu (sk_1), ali ne zadovoljavaju zahteve za veštinama (npr. A2 u TIMU 1 i A4 u TIMU 2), ili uopšte nemate ovu veštinu (npr. A5, A2 u TIMU 2).
Vremenom, nakon opuštanja veština, dodatno A2 i A4 takođe zadovoljavaju „opuštene“ zahteve za veštinama kontakta.

Za svaki kontakt koji uđe u red čekanja u ovaj red, sistem pokušava da pronađe odgovarajućeg agenta unutar prve grupe za distribuciju poziva koji u potpunosti zadovoljava trenutne zahteve za veštinama kontakta. Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt se parkira tokom konfigurisanog trajanja pre nego što se ciljna ekspanzija dogodi drugoj grupi za distribuciju poziva. Svi timovi konfigurisani u drugoj grupi za distribuciju poziva takođe se dodaju postojeć im timovima iz prve grupe. Sada sistem pokušava da pronađe odgovarajućeg agenta unutar proširene grupe. Imajte na umu da bi, dok se to dešava, opuštanje veština takođe ažuriralo zahteve za veštinama kontakta u konfiguriranim vremenskim intervalima, a sistem bi koristio ažurirane zahteve za veštinama kako bi se podudarao sa dostupnim agentima u trenutnoj grupi za distribuciju poziva.

Ovo se nastavlja sve dok se sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva ne prošire i sve opuštanja veština ne primene, osim ako se ranije ne pronađe odgovarajući agent.

Dostupni obrasci rutiranja:

Najduže dostupno
Najbolje dostupno

Konfiguracija reda čekanja

Postavite redove zasnovane na veštinama

Dodelite kriterijume veština redu čekanja

Kreirajte veštine i, ako je potrebno, dinamičke veštine.
Krei rajte profile veština.
Dodelite profil veština direktno agentima.
Dodijelite dinamičke veštine direktno agentima. Dinamičke veštine se ne dodeljuju putem profila veština.
Napravite red sa tipom kanala Telefonija ili Ćaskanje ili E-pošta ili Društvena mreža.
Dodelite veštine i zahteve dinamičkih veština redovima u kontrolnom čvorištu.
Pogledajte listu agenata koji mogu da obrađuju kontakte u redu.
Izaberite algoritam za usmeravanje ili LAA ili BAA. Za BAA, konfigurišite utege za veštine znanja i dinamičke veštine znanja, kada je to potrebno.
Dodajte aktivnost kontakta u redu u toku i izaberite ovaj red.

Dodelite zahteve za veštinama redu

Kreirajte veštine i, ako je potrebno, dinamičke veštine.
Krei rajte profile veština.
Dodelite profil veštine direktno agentima ili timu.
Dodijelite dinamičke veštine direktno agentima. Dinamičke veštine se ne dodeljuju putem profila veština.
Napravite tim.
Dodajte agente u tim.
Napravite red sa tipom kanala telefonijom ili ćaskanjem ili e-poštom ili društvenim mrežama.
Dodajte timove u red u jednom CDG-u ili više CDG-ova.
Izaberite obrazac rutiranja ili LAA ili BAA.
Dodajte aktivnost kontakta u redu u toku i izaberite red za koji je konfigurisano usmeravanje zasnovano na veštinama . Više informacija potražite u odeljku Kontakt u redu čekanja.
Dodelite veštine, dinamičke veštine i opuštanje veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja. Za BAA, konfigurišite utege za veštine znanja i dinamičke veštine znanja, kada je to potrebno.
Koristite Eskaliranje aktivnosti distribucije poziva u redu čekanja nakon toka da biste brzo prešli na sledeću grupu za distribuciju poziva ili poslednju.

Podesite redove koji nisu zasnovani na veštinama

Dodelite tim u red

Napravite tim.
Dodajte agente u tim.
Napravite red sa tipom kanala telefonijom ili ćaskanjem ili e-poštom ili društvenim mrežama.
Dodajte timove u red u jednom CDG-u ili više CDG-ova.
Izaberite obrazac rutiranja ili LAA.
Dodajte aktivnost kontakta u redu u toku i izaberite ovaj red.
Koristite Eskaliranje aktivnosti distribucije poziva u redu čekanja nakon toka da biste brzo prešli na sledeću grupu za distribuciju poziva ili poslednju.

Dodelite agenta toku reda

Napravite red sa tipom kanala telefonijom ili ćaskanjem ili e-poštom ili društvenim mrežama.
Dodajte agente direktno u redove (Napomena: Ni veštine ni tim se ne koriste u ovoj vrsti reda).
Izaberite obrasce rutiranja kao što su kružni ili linearni ili najduži dostupan agent.

Usmeravanje

Koncepti rutiranja

Scenario viška agenta

Scenarij viška agenta javlja se kada postoji više dostupnih agenata nego što ih ima kontakata u redu. U ovom slučaju, kada je interakcija sa klijentom (kontakt) u redu čekanja, sistem pokušava da odmah pronađe odgovarajućeg agenta za ovaj određeni kontakt, a ako se pronađe odgovarajući agent, kontakt ne mora biti parkiran u redu i sačekati da odgovarajući agent bude dostupan kasnije.

Svaki put kada kontakt prođe kroz širenje kroz grupu za distribuciju poziva ili kroz opuštanje veština, sistem ponovo pokušava da odmah pronađe odgovarajućeg agenta za ovaj specifični kontakt.

Pronalaženje odgovarajućeg agenta za određeni kontakt koristi konfigurisani obrazac rutiranja u redu čekanja .

Vebek kontakt centar nudi više obrazaca rutiranja u različitim vrstama redova, koji omogućavaju organizacijama da optimizuju korisničku uslugu minimiziranjem vremena čekanja, balansiranjem radnog opterećenja agenta i osiguravanjem da su kupci povezani sa agentima koji imaju potrebne veštine da zadovolje svoje specifične potrebe. Detaljne informacije o obrascima usmjeravanja potražite u odeljku Uzorak usmeravanja.

Scenarij viška kontakta

Usmeravanje viška kontakata nastaje kada broj dolaznih interakcija sa kupcima (ili kontakata) premašuje dostupne agente. Ova situacija se često javlja tokom vrhunca ili ne očekivanih skokova u jačini kontakta. Primarni cilj usmjeravanja viška kontakata je efikasno upravljanje ovim prelivanjem, osiguravajući da se standardi korisničke usluge održavaju uprkos prekomernoj potražnji. Za agenta koji je upravo postao dostupan na određenom kanalu, usmjeravanje viška kontakata radi na pronalaženju i dodeljivanju odgovarajućeg kontakta, među svim parkiranim kontaktima u svim redovima sa kojima je ovaj agent povezan.

Ključne strategije za efikasno obavljanje usmjeravanja kontakata uz ograničenu dostupnost agenata su:

Rangiranje reda
Rangiranje reda omogućava administratorima da odrede relativ nu važnost redova. Administratori mogu da definišu rangiranje reda kako bi postavili redosled kojim se pozivi preusmeravaju iz redova na agente koji su prijavljeni u timove, po timu.
Na primer, uzmite u obzir da su agenti prijavljeni u tim A povezani sa dva reda — „Naplata“ i „Prodaja“. Administratori bi mogli da koriste rangiranje reda da dodjel juju viši rang redu „Naplata“, tako da kada kontakti dođu u redove, kontakti iz „Naplata“ će biti preusmereni agentima koji pripadaju timu A ispred kontakata iz redova „Prodaja“. To će se dogoditi iako mogu postojati stariji kontakti sa većim prioritetom koji bi mogli čekati u redu „Prodaja“ - samo zato što red „Naplata“ ima viši rang reda od reda „Prodaja“. Tek kada više nema kontakata koji čekaju u redu „Naplata“, agenti iz tima A biće usmereni kontakti iz reda „Prodaja“ (i bilo kog drugog ) reda sa kojim su povezani.
Slede neke od važnih karakteristika rangiranja reda:
- - Ako je rang dodeljen samo nekim redovima, pozivi u tim redovima će imati prednost nad pozivima u redovima za koje nije nav eden rang.
  - Rangiranje u redovima može se postaviti na maksimalno 50 redova u svim tipovima medija sa vrednošću koja se kreće između 1 i 50 sa 1 kao najvišim rangom.
  - Možete dodeliti isti rang višestrukim redovima.
  - Ako omogućite rangiranje u redovima, redovi kojima nije dodeljen nijedan eksplicitni rang treti raju se niže od svih rangiranih redova.
  - Rangiranje u redovima radi unutar istog tipa medija.
    
    Na primer, ako je prodaja u redu glasovnih medija sa rangom 2, a podrška za naplatu u redu čekanja je red za ćaskanje sa rangom 1 za tim A, tada agenti koji su dostupni na glasovnom kanalu u timu A prvi dobijaju glasovni poziv iako je rang 2.
    
    Međutim, razmotrite dva reda za ćaskanje za tim B - kreditna kartica u redu sa rangom reda 2 i debitna kartica u redu sa rangom reda 1. Tada će dostupnim agentima u timu B prvo biti ponuđeni kontakti sa Queue Debitne kartice.
  - Rangiranje u redovima ne odnosi se na timove zasnovane na kapacitetima.
Prioritet kontakta
Kada je kontakt u redu čekanja, njegov prioritet se može definisati dodeljivanjem hijerarhijskog značaja u rasponu od 1 (najviši) do 10 (najniži, podrazumevano). Ovo određivanje prioriteta osigurava da se određeni kontakti brže rešavaju na osnovu njihovog značaja, hitnosti ili strateške vrednosti za organizaciju. Kada je agent dostupan za obradu sledećeg kontakta među svim parkiranim kontaktima u svim redovima sa kojima je agent povezan, kontakt sa najvećim prioritetom u svim redovima preusmerava se agentu (pod uslovom da su zadovoljeni drugi kriterijumi kao što su usklađivanje veština i drugi).
Za kontakte koji su u redu bez ikakvog eksplicitnog prioriteta, smatra se podrazumevani prioritet od 10 (najniži). Među više kontakata koji imaju isti prioritet, kontakt koji čeka u redu najduže trajanje preusmerava se prvo do dostupnog i prihvatljivog agenta.
Kontakt sa najdužim čekanjem
Ovo je osnovna strategija koja osigurava da se kontakt sa najdužim čekanjem u svim redovima sa kojima je agent povezan preusmeri agentu.
Ovo je krajnji kriterijum koji određuje kontakt koji će biti usmeren kada više kontakata preko redova sa istim rangiranjem reda i istim prioritetom kontakta čeka na obradu.

U suštini, usmjeravanje viška kontakata za agenta koji je upravo postao dostupan znači odabir jednog kontakta koji:

je istog medijskog tipa kao i onaj na kojem je agent dostupan
parkiran je u bilo kom od redova sa kojima je povezan ovaj agent
čije zahteve za veštinama (ako ih ima) zadovoljava ovaj agent
je parkiran u redu čiji je rang veći od ostalih redova kako je konfigurisan u timu agenta
ima najveći prioritet među svim takvim kontaktima
je najstariji kontakt koji čeka među kontaktima sa istim prioritetom

U gornjem primeru koji ilustruje scenario viška kontakata, agent A1 se prijavio u TIM 1 i postao dostupan za rukovanje kontaktima na više vrsta medija.

A1 je povezan sa 3 reda - K1, K 2 i K 3. TIM 1 je takođe definisao rangiranje reda gde je K1 rangiran najviši, zatim K2 i K3 resp ektivno.

U svim ovim redovima već su parkirani kontakti, sa zahtevima za veštinama i prioritetom definisanim za svaki kontakt.

Sada, scenario viška kontakata funkcioniše na sledeći način:

Među svim parkiranim kontaktima preko ovih redova, samo 4 kontakta mogu biti preusmeštena na A1 - C2, C7 (iz QUEUE 2) i C3, C8 (iz QUEUE 3).

Samo su zahtevi za veštinama ova 4 kontakta u potpunosti zadovoljeni veš tinama A1.
Među ova 4 kontakta prednost se daje kontaktima iz KUEUE 2 (tj. C2, C7) jer QUEUE 2 ima viši rang reda.

Imajte na umu da iako je QUEUE 1 najviši rangirani red, nijedan od njegovih parkiranih kontakata ne može biti preusmeren na A1 jer A1 ne zadovoljava njihove zahteve za veštinama.
Između C2 i C7, kontakt sa najvećim prioritetom je C7. Dakle, konačni izbor je C7, a sistem ga usmerava na A1.

To se dešava iako je C2 bio u redu ranije, jer prioritet kontakta ima prednost nad vremenom u redu čekanja.

Mešani multimedijalni profili

Kroz konfiguraciju multimedijalnog profila, Vebek kontakt centar omogućava agentima da servisiraju kontakte u različitim tipovima medija (glas, ćaskanje, e-pošta i društvene mreže). Na osnovu ove konfiguracije, agenti dobijaju kanale dodeljene po tipu medija.

Svaki kontakt usmeren agentu troši jedan kanal tog tipa medija sve dok agent radi na tom kontaktu. Dok agenti mogu imati samo jedan glasovni kanal, oni mogu imati do pet kanala drugih medijskih tipova.

Podešavanje mešovitog rutiranja u multimedijalnim profilima omogućava administratorima da kontrolišu kako se različiti kanali mogu istovremeno koristiti za svakog agenta. Ovo omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju kupcima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje na medijskim kanalima kada doživljavaju neravnomerno opterećenje na nekim kanalima, omogućavajući efikas no korišćenje agenata.

Postoje tri izbora:

Ekskluzivno
Mešano
Mešano-realno vreme

Kada rukuju neglasovnim kontaktom, agenti mogu pokrenuti ru čni vanjski glasovni pozivAgent Desktop, sve dok imaju na raspolaganju glasovni kanal . Ovo je primenljivo na sve tipove multimedijalnih profila.

Više informacija o konfigurisanju multimedijalnih profila potražite u odeljku U pravljanje multimedijalnim profilima.

Obrasci rutiranja

Zasnovano na veštinama

Obrasci usmeravanja zasnovani na veštinama u Vebek kontakt centru usmeravaju interakcije dolaznih kupaca na agente na osnovu specifičnih veština potrebnih za rešavanje upita, kao što su poznavanje jezika ili tehnička stručnost. Ovi obrasci osiguravaju da se svaki kupac poveže sa naj kvalifikovanijim agentom, povećavajući efikasnost usluge i zadovoljstvo kupaca. Prednosti uključuju skrać eno vreme rukovanja, poboljšane stope rezolucije i optimizovano korišćenje resursa agenta usklađivanjem njihove stručnosti sa potrebama kupaca.

Usmeravanje zasnovano na veštinama može koristiti veštine koje agenti dobijaju iz profila veština i dinamičkih veština koje se dodeljuju direktno agentima. Dinamičke veštine predstavljaju atribute agenta koji se mogu menj ati nezavisno od profila veština agenta.

Kada se koriste obrasci usmeravanja zasnovani na veštinama, prvo se zahtevi za veštinom kontakta (dodeljeni u toku) ili kriterijumi veštine dodeljeni redu čekanja koriste za filtriranje dostupnih agenata čije veštine i dinamičke veštine u potpunosti zadovoljavaju ove zahteve/kriterijume. Zatim se među agentima koji su filtrirani izabran jedan za kontakt na osnovu konfigurisanog obrasca rutiranja.

Za najbolje dostupno rutiranje, veštine znanja i znanje Dinamičke veštine takođe mogu koristiti utege da utiču na rezultat koji se koristi za izbor agenta. Tegovi ne utiču na najduže dostupno rutiranje; taj obrazac koristi veštine i dinamičke veštine samo da bi se utvrdila podobnost agenta .

Najduže dostupno

Najduži dostupan obrazac usmeravanja zasnovan na veštinama usmjerava kontakt do onog agenta čije veštine u potpunosti zadovoljavaju zahteve za veština/kriterijume veština čekanja i koji je najduže dostupan od rukovanja poslednjim kontaktom među svim agentima koji ispunjavaju uslove u tom redu.

Ovaj obrazac usmeravanja pomaže ravnomernoj distribuciji rada među agentima dodeljivanjem interakcija onima koji su najduže dostupni, sprečavajući neravnotežu radnog opterećenja. Pomaže u održavanju pravičnosti u distribuciji posla, osiguravajući da nijedan agent nije preopterećen dok drugi ostanu slobodni.

U gornjem primeru postoje 4 agenta koji imaju veštine znanja i nestručnosti sa različitim vrednostima veština znanja.

Razmotrite kontakt koji je u redu čekanja u red zasnovan na veštinama koji ima obrazac rutiranja „Najduži dostupan“:

sa gore navedenim zahtevima za veštinama dodeljenim putem toka, ili
sa gore navedenim kriterijumima veština konfigurisanim u redu zasnovanom na veštinama

U ovom scenariju:

Za rutiranje se uzimaju u obzir samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahteve veštine kontakta/kriteri jume veštine reda čekanja. Samo agenti A1, A2 i A4 u potpunosti zadovoljavaju zahteve za kontakt veština/kriterijume veština reda čekanja.

Agent A3 ne ispunjava uslove. U slučaju kriterijuma veština dodeljenih redu čekanja, A3 nije čak ni povezan sa redovima čekanja.
Među A1, A2 i A4 kontakt će biti preusmeren do najdužeg dostupnog agenta - A1 koji je dostupan od 10 minuta, duže od A2 ili A4.

Zahvaljujući tome što je A1 dodeljen kontakt, A1 više neće biti najduže dostupan agent na svim medijskim kanalima.
Sledeći kontakt sa potpuno istim zahtevima za veštinama bio bi preusmeren do sledećeg najdužeg dostupnog agenta - A2, i tako dalje.

Ovaj obrazac usmeravanja podržan je u sledećim tipovima redova zasnovanih na veštinama:

Zahtevi za veštine dodeljeni u toku
Kriterijumi veštine dodeljeni redu čekanja

Najbolje dostupno

Najbolji dostupan obrazac usmeravanja zasnovan na veštinama osigurava da su interakcije sa kupcima usmerene na najkvalifikov anijeg dostupnog agenta. Ovaj obrazac procenjuje ne samo prisustvo potrebnih veština među agentima, već i nivoe stručnosti ovih veština, izračunavajući ocenu veština kako bi se odredio najkvalifikovaniji („najbolji“) agent za svaki kontakt.

Ovaj obrazac filtrira dostupne agente čije veštine u potpunosti zadovoljavaju zahteve za kontakt veština/kriteri jume veština reda čekanja. Zatim se izračunava rezultat za svakog agenta koji ispunjava uslove koristeći vrednosti znanja svih veština pomenutih u zahtevima za kontakt veština/kriterijumima veština reda čekanja. Agent sa najvišom ocenom veština smatra se „najboljim“ agentom za svaki kontakt.

Efektivno, zbir vrednosti veština agenta koje odgovaraju zahte vima za kontakt veština/kriterijumima veština reda određuje rezultat.

Neke ključne tačke koje treba razumeti:

Normalno, stvarna vrednost veštine se koristi u izračunavanju rezultata, jer viši rezultat veštine ukazuje na jači meč. Osim, kada zahte v za veštinom koristi uslov manje od jednakog (< =), ta specifična vrednost veštine agenta se obrće u izračunavanju rezultata, tj. effective_skill_value = (10) minus (). actual_skill_value Ovo se radi kako bi se osiguralo da niži rezultat ukazuje na jači meč.
Kada više agenata koji ispunjavaju uslove imaju isti rezultat, bira se najduži dostupan agent među njima
Za izračunavanje rezultata uzimaju se u obzir samo veštine stručnosti. Bilo koje logičke, tekstualne ili enumske veštine u zahtevima za kontakt veštinu/kriterijumima veština reda ne uzimaju se u obzir za izračunavanje rezultata.

U gornjem primeru postoje četiri agenta koji imaju veštine znanja i nestručnosti sa različitim vrednostima veština znanja.

Razmotrite kontakt koji je u redu čekanja u red zasnovan na veštinama koji ima obrazac rutiranja „Najbolji dostupan“:

sa gore navedenim zahtevima za veštinama dodeljenim putem toka, ili
sa gore navedenim kriterijumima veština konfigurisanim u redu zasnovanom na veštinama.

U ovom scenariju:

Za rutiranje se uzimaju u obzir samo agenti koji u potpunosti zadovoljavaju zahteve veštine kontakta/kriteri jume veštine reda čekanja. Samo agenti A1, A2 i A4 u potpunosti zadovoljavaju zahteve za kontakt veština/kriterijume veština reda čekanja.

Agent A3 ne ispunjava uslove. U slučaju kriterijuma veština dodeljenih redu čekanja, A3 nije čak ni povezan sa redovima čekanja.
Među A1, A2 i A4 izračunavanje rezultata vrši sistem na osnovu zahteva za kontakt veština/kriterijuma veština reda čekanja, gde se uzimaju u obzir samo ve štine stručnosti.

Za izračunavanje rezultata uzimaju se u obzir samo veštine navedene u zahtevima za kontakt veština/kriterijumima veština reda čekanja, iako agenti mogu imati dodatne/druge veštine znanja.

Takođe primetite inverziju vrednosti veštine u izračunavanju rezultata kada se koristi uslov manje od jednakog (< =) .
Kontakt se usmerava na A2 jer je ovo najbolji dostupan agent na osnovu rezultata. Ako je A2 nedostupna/zauzet, kontakt će biti preusmeren do sledećeg najboljeg dostupnog agenta sa drugim najvećim rezultatom i tako dalje.

Međutim, imamo 2 agenta — A1 i A4 sa slede ćim najvišim rezultatom. Kontakt se usmerava do najdužeg dostupnog agenta između A1 i A4.

Ovaj obrazac usmeravanja podržan je u sledećim tipovima redova zasnovanih na veštinama:

Zahtevi za veštine dodeljeni u toku
Kriterijumi veštine dodeljeni redu čekanja

Usmeravanje zasnovano na veštinama

Vebek kontakt centar takođe podržava razne obrasce usmeravanja koji nisu zasnovani na veštinama koji se fokusiraju na distribuciju dolaznih interakcija sa klijentima bez uzimanja u obzir specifičnih veština ili stručnosti agenata. Za razliku od obrazaca usmeravanja zasnovanih na veštinama, oni ne uzimaju u obzir veštine agenta ili zahtevaju kontakt ili red za definisanje zahteva/kriterijuma za usmjeravanje veština. Umesto toga, oni daju prioritet faktorima kao što su dostupnost, raspodela opterećenja i unapred definisane sekvence, omogućavajući efikasno rukovanje kontaktima zasnovano na operativnoj logici, a ne na pojedinačnim kompetencijama agenta. Ovi obrasci su posebno korisni u okruženjima gde su interakcije relativno ujednačene ili ne zahtevaju specijalizovano rukovanje.

Najduže dostupno

Najduži dostupan obrazac rutiranja usmerava kontakt do tog agenta u redu koji je naj duže dostupan od rukovanja poslednjim kontaktom kod svih agenata koji su dostupni i povezani sa tim redom.

Ovaj obrazac rutiranja osigurava fer i uravnoteženu raspodelu opterećenja dodel jivanjem interakcija agentima koji su najduže bili u stanju mirovanja. Sprečavajući neravnotežu radnog opterećenja, osigurava se da nijedan agent nije preopterećen, dok drugi ostaju slobodni. Ovaj pristup je posebno efikasan tokom perioda stalnog protoka kontakata, održavajući dosledno angažovanje u skupu agenata.

Agenti gube svoje „najduže dostupne“ pozicije na svim kanalima kada im se ponudi kontakt bilo kog medijskog tipa. To znači da će, nakon što agent obradi kontakt, sledeći kontakt bilo kog medijskog tipa u redu biti dodeljen sledećem najdužem dostupnom agentu u tom redu.

U gornjem primeru, agent A1 je najduži dostupan agent (pozicija 1) - ili se ovaj agent prvi prijavio ili mu nije dodeljen kontakt duže od bilo kog drugog agenta.

Agenti A2 (pozicija 2) i A3 (pozicija 3) su takođe dostup ni, ali su se ili prijavili ili su rukovali kontaktima nakon A1. Svi agenti su povezani sa oba reda koji imaju ovaj obrazac rutiranja.

Razmotrite sledeći scenario:

U vreme T0, glasovni kontakt C1 se postavlja u red čekanja i preusmjerava do najdužeg dostupnog agenta, tj. A1.

Zahvaljujući tome što je A1 dodeljen C1, A1 više nije najduže dostupan agent na svim medijskim kanalima.
U vreme T1, kontakt za ćaskanje C2 je u redu čekanja i preusmeren do najdužeg dostupnog agenta, koji je sada A2.
Konačno, u vreme T2, drugi glasovni kontakt C3 je u redu čekanja i preusmeren na A3.

A1 i A2 su nedavno dobili kontakte - u ovom trenutku najduže čeka A3 .

Zbog visoko distribuirane arhitekture Vebek kontakt centra, postoji mala mogućnost da se jedan najduži dostupan agent može usmeriti više kontakata kada su ti kontakti u redu u istom redu u isto vreme.

Ovaj obrazac usmeravanja je podržan u sledećim tipovima redova koji nisu zasnovani na veštinama:

Timski zadatak
Dodeljivanje agenta

Kružni

Obrazac kružnog usmeravanja distribuira dolazne kontakte među grupom dostupnih agenata u redosledu okruglog kruga. Kada je kontakt u redu, sistem ga dodeljuje sledećem dostupnom agentu u redu na osnovu unapred određenog niza.

Proces započinje agentima u konfigurisanom redosledu. Prvi dolazni kontakt dodeljuje se prvom dostupnom agentu u tom nizu. Za naredne kontakte sistem bira sledećeg dostupnog agenta, nastavljajući odakle je stao u definisanom redosledu reda. Ovaj obrazac se ponavlja, krećući se kroz agente, ali uvek počevši nakon pozicije posled njeg izabranog agenta.

Ovaj pristup je efikasan za poštenu i ravnomernu distribuciju kontakata među agentima. Pomaže da se osigura da nijedan agent nije preplavljen kontaktima i da svi agenti imaju jednake mogućnosti da dosledno upravljaju interakcijama. Međutim, obrazac kružnog usmeravanja ne uzima u obzir trenutno radno opterećenje ili druge faktore koji mogu uticati na sposobnost agenta da rukuje određ enim kontaktom.

U gornjem primeru agenti su konfigurisani u kružnom redu sledećim redosledom: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Za početak, početna pozicija je prvi agent u konfigurisanom redosledu (A3). Kako se kontakti usmeravaju na agente u ovom redu, položaj se kreće oko kruga, pozicioniran prema agentu koji je sledeći po konfigurisanom redosledu do agenta kome je poslednji kontakt usmeren.

Razmotrite sledeći scenario:

Prvi kontakt (C1) je u redu čekanja i preusmeren je na agenta A3.

Pokazivač se ažurira na sledećeg agenta konfiguriranim redosledom, tj. A4.
Kada je drugi kontakt (C2) u redu čekanja, sistem počinje da pronalazi dostupne agente počevši od A4, tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Međutim, A4 i A5 nisu dostupni (ili nisu ni prijavljeni, ili su Idle, ili potpuno zauzeti drugim kontaktima ovog medijskog tipa), pa se C2 preusmerava do sledećeg dostupnog agenta - A6. Pokazivač se ažurira na sledećeg agenta konfigurisanim redosledom, tj. A1.
Slično tome, treći kontakt (C3) je usmeren na A1, četvrti kontakt (C4) usmeren na A2. Pokazivač je ponovo na A3.

Ova logika se nastavlja, a kontakti se distribuiraju među dostupnim agentima u „kružnom“/„okruglom“ obrascu.

Ako postoje parkirani kontakti u redu, scenario viška agenta će odgovarati sledećem agentu koji postane dostupan na ovom tipu medija sa najstarijim kontaktom sa najvišeg prioriteta među njima.

Ovo ne uzima u obzir niti utiče na postojeću vrednost pozicije u ovom redu, koja se ažurira samo kada se usmjeravanje viška kontakata uspešno podudara sa agentom.

Ovaj obrazac usmeravanja je podržan u sledećim tipovima redova koji nisu zasnovani na veštinama:

Dodeljivanje agenta

odozgo dole

Uzorak usmeravanja odozgo prema dole distribuira dolazne kontakte među grupom dostupnih i naručenih agenata sekvencijalnim redosledom. Kada je kontakt u redu, sistem uvek prolazi kroz naručenu listu agenata od početka i usklađuje kontakt sa prvim dostupnim agentom (koji ima besplatan dostupan kanal medijskog tipa kontakta) u tom redosledu.

To se dešava za svaki kontakt koji je u redu. Kontakt se pokušava uskladiti uvek počevši od vrha (prvi konfigurisani agent) i nastavljajući niz listu dok se ne pronađe odgovarajući agent.

Za razliku od kružnog obrasca usmeravanja, ne postoji „pokazivač“ koji dinamički menja početnu tačku na osnovu pozicije poslednjeg izabranog agenta.

Ovaj pristup je efikasan za distribuciju kontakata među agentima koji su naručeni na osnovu neke pristrasnosti/preferencije koje je odredio administrator. Pomaže da se osigura da agenti na vrhu uvek imaju prednost da rukuju kontaktima nego agentima ispod njih. Međutim, obrazac usmeravanja odozgo nadole ne uzima u obzir trenutno opterećenje ili druge faktore koji mogu uticati na sposobnost agenta da rukuje određenim kontaktom.

U gornjem primeru agenti su konfigurisani u redu odozgo prema dole sledećim redosledom: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

To znači da administrator želi da svaki kontakt bude preusmeren na prvog agenta (A3) ako je dostupan, inače sledećeg agenta (A4) ako je dostupan i tako dalje, konfiguriranim redosledom.

Razmotrite sledeći scenario:

Prvi kontakt (C1) je u redu čekanja i usmerava se do agenta A3, pošto je A3 na vrhu narudžbe.
Kada je drugi kontakt (C2) u redu čekanja, rutiranje se ponovo pokušava sa vr ha naloga (uvek počevši od A3).

Ako A3 ima veći kapacitet kanala za ovaj medijski tip, C2 se takođe usmerava na A3. Međutim, ako je A3 potpuno zauzet na ovom tipu medija, rutiranje se nastavlja niz listu do A4.
Međutim, A4 i A5 nisu dostupni (ili nisu ni prijavljeni, ili su Idle, ili potpuno zauzeti drugim kontaktima ovog tipa medija), pa se C2 preusmerava do sledećeg dostupnog agenta u redosledu odozgo nadole - A6.
Slično tome, pokušava se usmjeriti treći kontakt (C3) počevši od A3 nad ole prema dnu. Prvi agent za podudaranje bio bi A1.

Ova logika se nastavlja sve dok kontakt ne pronađe dostupne agente do dna naloga, u kom slučaju je parkiran u redu.

Ovaj obrazac usmeravanja je podržan u sledećim tipovima redova koji nisu zasnovani na veštinama:

Dodeljivanje agenta

Usmeravanje zasnovano na agentima

Usmeravanje zasnovano na agentima je mogućnost koja direktno usmerava kontakt ili redovito postavlja kontakt do određenog („poželjnog“) agenta. Pretraživanje agenta sa adresom e-pošte agenta ili ID-om agenta usmer ava kontakt do željenog agenta. Aktivnost u redu do agenta u toku pomaže da se postigne usmeravanje zasnovano na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost Red za agenta.

Kontakt može imati mapiranje na jednog ili više preferiranih agenata, kojima se obično može upravljati u spoljnoj aplikaciji izvan Vebek kontakt centra. Pretraživanje željenog agenta za kontakt vrši se putem aktivnosti HTTP zahteva, koja preuzima mapiranje iz spol jne aplikacije. Da biste usmjerili ili parkirali kontakt sa željenim agentom, konfigurišite aktivnost u redu do agenta koristeći ID ili adresu e-pošte Vebek kontakt centra agenta. Kontakt se takođe može parkirati protiv preferiranog agenta ako taj preferirani agent nije odmah dostupan.

Usmeravanje zasnovano na agentima korisno je u sledećim scenarijima:

Usmeravanje preferiranih agenata: Kupac može dodeliti kontakte namenskim agentima ili ru kovodioci ma odnosa. U takvim scenarijima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno do tog željenog agenta.
Usmer@@ avanje poslednjeg agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar radi interakcije sa agentom, Usmeravanje zasnovano na agentu može usmjeriti kontakt do poslednjeg agenta koji je upravljao tim kontaktom .

U oba slučaja upotrebe, detalji o kontaktu i mapiranju agenta čuvaju se izvan Vebek kontakt centra.

Personalizovano AI rutiranje

Personalizovano AI usmeravanje u Vebek kontakt centru pomaže usmjeravanju interakcije do agenta koji ispunjava uslove za koga se predviđa da će dati najbolji rezultat za odabrani poslovni ishod. Ishod može biti operativna metrika, kao što je vreme rukovanja, ili metrika kupca ili poslovanja, kao što je zadovoljstvo kupaca ili prilagođeni ishod interakcije.

Personalizovano AI usmeravanje ne zamenjuje red, tim, veštinu, prioritet, kapacitet ili konfiguraciju protoka. Vebek kontakt centar prvo određuje koji agenti ispunjavaju uslove za interakciju na osnovu postojeće konfiguracije rutiranja. AI usmeravanje zatim rangira agente koji ispunjavaju uslove za odabrani poslovni ishod i vraća preporučenu listu. Vebek kontakt centar nudi interakciju agentu koji najduže čeka na toj preporučenoj listi.

Kada koristiti AI rutiranje

Koristite AI usmeravanje za redove koji imaju dovoljno istorijskih podataka o interakciji, varijacije u ishodima agenata i jasan poslovni cilj. Pre nego što aktivirate AI rutiranje, koristite proveru optimizacije da biste pregledali očekivani potencijal poboljšanja za red čekanja. Rezultat sa malim potencijalom je savetodavan i ne sprečava vas da koristite AI rutiranje.

AI rutiranje i rutiranje zasnovano na pravilima

AI rutiranje radi sa rutiranjem zasnovanom na pravilima. Usmeravanje zasnovano na pravilima određuje koji agenti ispunjavaju uslove za interakciju. AI usmeravanje rangira one agente koji ispunjavaju uslove za odabrani ishod i preporučuje agente za koje se predviđa da će dati najjači rezultat.

Tabela 1. AI rutiranje u poređenju sa rutiranjem zasnovanom na pravilima
Područje	Usmeravanje zasnovano na pravilima	AI rutiranje
Odluka o usmjeravanju	Rute po konfiguriranim pravilima kao što su najduže dostupno, najbolje dostupno, kružno, odozgo nadole, prioritet ili dodeljivanje agenta.	Rangira prihvatljive agente prema predviđenom rezultatu za odabrani poslovni ishod.
Prihvatljivost agenta	Koristi članstvo u redu, timove, veštine, kapacitet kanala, dostupnost i pravila toka.	Prvo koristi istu podobnost, a zatim preporučuje najjače prihvatljive agente za interakciju.
Korišćeni podaci	Koristi konfigurisana podešavanja reda i rutiranja.	Koristi postavke rutiranja plus istorijske interakcije, agenta, kupca i podatke o ishodu.
Cilj optimizacije	Fokusira se na ponašanje operativnog rutiranja.	Fokusira se na poslovni ishod na nivou interakcije, kao što je vreme rukovanja, zadovoljstvo kupaca, rezolucija prvog kontakta ili prilagođeni KPI.
Validacija	Administratori ručno prilagođavaju pravila i prate rezultirajuće ponašanje.	Administratori koriste režim provjere i procene optimizacije pre aktiviranja AI usmeravanja za saobraćaj uživo.

Maksimizirajte poslovni ishod

Kada konfigurišete AI rutiranje, izaberite poslovni ishod koji model treba da optimizuje. Ishod mora biti dostupan na nivou interakcije kako bi model mogao učiti iz završenih interakcija i dosledno izveštavati o rezultatima.

Možete koristiti standardne ishode, kao što su vreme rukovanja ili zadovoljstvo kupaca, kada se podudaraju sa ciljem usmjeravanja za red čekanja. Takođe možete da koristite prilagođeni ishod interakcije, kao što je uspeh obnove, vrednost povećane prodaje ili rezolucija prvog kontakta, kada organizacija uhvati tu vrednost za završene interakcije.

Za prilagođene ishode pošaljite vrednost ishoda u Vebek kontakt centar kao vrednost na nivou interakcije. Neka ime promenljive, tip podataka i značenje preduzeća budu dosledni u interakcijama. Numeričke ili Bulove vrednosti najbolje funkcionišu za prilagođene ishode koje treba proceniti i prijaviti.

Možete da ažurirate globalne promenljive koje se prijavljuju iz toka, vebhook-a ili toka posla nakon interakcije nakon završetka interakcije. Za više informacija pogledajte portal za programere.

Za više informacija posetite odeljak Po dešavanje personalizovanog AI usmeravanja.

Mogućnosti čekanja i usmjeravanja u toku

U Vebek kontakt centru širok spektar mogućnosti usmjeravanja, čekanja u redu i kontrole poziva može se orkestrirati kroz tokove.

Razne aktivnosti toka i rukovači događaja predviđeni u Flov Designeru mogu se staviti u tok kako bi se efikasno upravljalo životnim ciklusom dolaznih i odlaznih kontakata.

Više informacija o podešavanju i korišćenju tokova potražite u odeljku Izrada i upravljanje tokovima pomoću programa Flov Designer.

Aktivnosti čekanja

Kontakt u redu

Aktivnost kontakta u redu čekanja pruža mogućnost stavljanja kontakta u aktivni ulazni red iz organizacije tako da se može uskladiti i preusmjeriti do pravog agenta u tom redu.

Kroz ovu aktivnost se može upravljati sledećim aspektima čekanja:

Prioritet - Dodeljivanje hijerarhijskog značaja u rasponu od 1 (najviši) do 10 (najniži, podrazumevano) kontaktu koji se nalazi u redu čekanja.
Zahtevi za veštine - Postavite kriterijume veština koje agenti moraju ispuniti u redu zasnovanom na veštinama, kako bi se smatrali podobnim za usmjeravanje kontakta.
Opuštanje veština - Podešavanje, modifikacija ili uklanjanje prethodno postavljenih zahteva za veštinama nakon određenog vremenskog perioda kako biste poboljšali šanse za pronalaženje agenta.
Proverite dostupnost agenta - Dozvolite sistemu da se trenutno proširi kroz sve grupe za distribuciju poziva gde nisu pronađeni dostupni agenti, kako biste izbegli vreme čekanja.

Pogledajte U smeravanje, za više informacija o tome kako prioritet, konfiguracija veština i dostupnost agenta igraju ulogu u usmeravanju kontakata.

Jednom kada aktivnost kontakta u redu uspešno završi red kontakta,

Ako je odgovarajući agent već dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt do agenta.
Ovo prekida izvršavanje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.
Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt se parkira u redu i čeka da odgovar ajući agent postane dostupan.
Izvršavanje toka se zatim nastavlja sa aktivnostima priloženim nakon aktivnosti Queue Contact, što pruža mogućnost:
- Reprodukujte unapred konfigurisanu muziku kupcu koji čeka u redu - dodavanjem PlayMusicaktivnosti.
- Registrujte povratni poziv na osnovu zahteva kupca - dodavanjem Callbackaktivnosti.
- Ponovni red, tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red - dodavanjem druge Queue Contactili Queue to Agentaktivnosti.

Kada odgovarajući agent postane dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt do agenta.

Kada bude uspešan, ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

U sledećim slučajevima aktivnost kontakta u redu čekanja rezultira neuspehom, a izvršenje toka prelazi na putanju Ru ko vanje grešk ama:

Agent je već dodeljen kontaktu.
U toku je obezbeđen nevažeći red, veština ili druga konfiguracija.
Maksimalno dozvoljeni ulazni tački i prelazi u red (25) za kontakt su iscrpljeni.

Nakon što aktivnost Kontakt u redu uspešno stavlja u red kontakta, naknadni pokušaji rutiranja se dešavaju izvan izvršenja aktivnosti. Ako se kontakt više puta nudi agentima i na njega se ne odgovori, na primer zbog Ring No Answer (RONA), Vebek kontakt centar ponovo pokušava da usmeri do maksimalnog ograničenja od 20 pokušaja. Kada se ovo ograničenje iscrpi, kontakt se završava ROUTING_LIMIT_EXCEEDED greškom. Ne prelazi na putanju Ru kovanje gre škama kontakta u redu čekanja i ne izvršava se dalja logika protoka.

Mogućnosti kao što su zahtevi za veštinama, opuštanje veština i provera dostupnosti agenta dostupne su u aktivnosti Kontakt u redu samo kada su izabrani redovi sa zadatkom tima.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Iz rada i upravljanje tokovima > Kontakt u redu čekanja.

Red čekanja za agenta

Aktivnost Red za agenta pruža mogućnost postavljanja kontakta u red direktno preferiranom agentu, traženjem njihovog jedinstvenog ID-a agenta ili adrese e-pošte u Vebek kontakt centru.

Kroz ovu aktivnost se može upravljati sledećim aspektima čekanja:

Prioritet - Pri dajte veću/manju važnost kontaktima koji su u redu protiv istog agenta.
Red za izvešt avanje - Identifikujte red koji će se koristiti za konfiguraciju kao što su snimanje i podrazumevana muzika u redu, i prijavite svrhe kontakta.
Red za oporavak - Identifikujte red koji će se koristiti kao rezervni broj, kada kontakt nije mogao da se preusmeri do navedenog preferiranog agenta.

Jednom kada aktivnost u redu do agenta uspešno završi red kontakta,

Ako je agent već dostupan, kontakt se preusmerava do agenta.
Ovo prekida izvršavanje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.
Ako je agent dostupan, ali odluči da odbije, ne odgovori ili ne primi kontakt, premješta se u obezbeđeni red za oporavak.
U redu za oporavak kontakt će biti preusmeren do najdužeg dostupnog agenta, bez ikakve podrške za veštine.
Ako agent nije dostupan i izab Park Contact If Agent Unavailablerana je opcija, kontakt se parkira i čeka da agent postane dostupan.
Izvršavanje toka se zatim nastavlja sa aktivnostima priloženim nakon aktivnosti Queue To Agent, što daje mogućnost:
- Reprodukujte unapred konfigurisanu muziku kupcu koji čeka u redu - dodavanjem PlayMusicaktivnosti.
- Callbackaktivnost.
- Ponovni red, tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red - dodavanjem druge Queue to Agentili Queue Contactaktivnosti.
Jednom kada agent postane dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt do agenta.
Ovo prekida izvršavanje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.
Ako agent nije dostupan i „Park Contact If Agent Unavailable" opcija nije izabrana, čekanje u redu ne uspeva.

Aktivnost Red za agenta funkcioniše kada:

Kontakt nije dodeljen i spreman je da se preusmeri agentu.
Preferirani ID agenta ili adresa e-pošte su važeći.
Red za izveštavanje i red za oporavak su pravilno konfigurisani.
Preferirani agent je prijavljen, dostupan i spreman za obradu kontakta.

Konfigurišite red za oporavak kako biste osigurali da se kontakt nesmetano usmerava kada željeni agent nije dostupan.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspehom, a izvršenje toka prelazi na putanju Ruko vanje grešk ama.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odelj ku Izrada i upravljanje tokovima > Red za agenta.

Eskalacija grupe za distribuciju poziva

Aktivnost Eskalacija grupe za distribuciju poziva podržana je samo za redove sa dod jeljivanjem tima i pruža mogućnost da se odmah ažurira Grupa za distribuciju poziva za kontakt, umesto da se čeka da se automatsko ažuriranje proširenja dogodi slede ćoj grupi nakon konfigurisanog trajanja čekanja. Ovo omogućava brzo preusmjeravanje kontakta svim agentima koji ispunjavaju uslove u redu.

Korišćenjem aktivnosti Eskalate Call Distribution Group, kontakt se može eskalirati na:

Sledeća grupa — Proširenje skupa timova tako da uključi one dodate u neposredno sledeću grupu za distribuciju poziva.
Poslednja grupa — Proširenje skupa timova tako da obuhvati sve timove mapirane u sve grupe za distribuciju poziva konfigurisane za red čekanja.

Aktivnost Escalate Call Distribution Group funkcioniše kada:

Kontakt je već u redu i spreman za eskalaciju.
Kontakt se nalazi u redu čekanja koji koristi grupe za distribuciju poziva.

Za redove koji koriste standardno rutiranje, nastavite sa distribucijom kontakata kroz konfigurisano ponašanje usmjeravanja reda.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspehom, a izvršenje toka prelazi na putanju Ruko vanje grešk ama.

Razmotrimo primer scenarija, gde kontakt stavlja u red čekanja sa tri grupe za distribuciju poziva, a svaka se ažurira nakon perioda od 30 sekundi.

U timovima delu CDG 1i nisu dostupni agenti CDG 2, a dostupan je agent u TEAM 3kojem pripada poslednjoj grupi za distribuciju poziva.

Kada se aktivnost Eskalate Call Distribution Group ne koristi u toku, to rezultira dugim vremenom čekanja, kao što je prikazano u nastavku:

Vreme čekanja se može smanjiti korišćenjem Eskalate Call Distribution Group aktivnost koja se koristi na sledeći način:

Na osnovu izabrane opcije Sledeća grupa ili Posled nja grupa, vreme čekanja za kontakt se znatno smanjuje, kao što je prikazano u nastavku:

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Iz rada i upravljanje tokovima > Eskalacija grupe za distribuciju poziva.

Aktivnosti informacija o redovima čekanja

Dobijte informacije o redu čekanja

Aktivnost Preuzmi informacije o redu čekanja pruža mogućnost preuzimanja informacija o redovima u realnom vremenu za dati kontakt, kao što su:

Trenutna pozicija kontakta u redu (PIK) ili potencijalna pozicija ako još nije u redu.
Procenjeno vreme čekanja (EVT) ili trajanje za koje se procenjuje da zadatak čeka u redu pre nego što mu odgovori.
Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u trenutnoj grupi za distribuciju poziva kontakta.
Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red.
Trajanje za koje je čekao najstariji kontakt u redu.

Ovi detalji su dostupni u izvršenju toka kao izlazne varijable aktivnosti.

Više informacija o upotrebi aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračunavanja za svaki detalj reda potražite u odeljku Izrada i upravljanje tokovima > Dobijanje informacija o redu čekanja.

Neki od načina korišćenja informacija o redu čekanja mogu biti:

Da biste kupcu objavili poziciju kontakta u redu i procenjeno vreme čekanja, dok oni čekaju da bude usmeren.
Da biste odlučili da li se povratni poziv može registrovati za kupca, ako je procenjeno vreme čekanja predugo.
Da biste eskalirali kontakt na sledeću grupu za distribuciju poziva (CDG), ako agenti nisu dostupni u timovima mapiranim na trenutni CDG.

Aktivnost Preuzmi informacije o redu čekanja funkcioniše kada se izabrana promenljiva reši na važeći red.

Konfigurišite putanju za rukovanje greškama da biste graciozno upravljali slučajevima u kojima je izabranoj promenljivoj potrebna validacija ili se ne reši na raspoloživi red.

U sledećim slučajevima, informacije o redu čekanja u realnom vremenu za trenutnu grupu za distribuciju poziva nisu primenljive:

kontakt nije (još) u redu čekanja kada se izvrši aktivnost Preuzmi informacije o redu čekanja.
kontakt je u redu čekanja u redu koji ne podržava koncept grupa za distribuciju poziva.

U tim slučajevima, vrednost -1 u ovim izlaznim poljima ukazuje da ove informacije nisu primenljive.

Razmotrite primer scenarija gde kupac treba da bude obavešten o dugom EVT-u u redu, nakon svakih 15 sekundi provedenih u redu.

Ovo se može postići korišćenjem aktivnosti Get Queue Info u toku na sledeći način:

Napredne informacije o redu čekanja

Aktivnost Napredne informacije o redu čekanja pruža mogućnost preuzimanja informacija o redovima u real nom vremenu za dati kontakt, dodatno uzimajući u obzir kriterijume veština kontakta, kao što su:

Trenutna pozicija kontakta u redu (PIK) ili potencijalna pozicija ako još nije u redu.
Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u trenutnoj grupi za distribuciju poziva kontakta, koji odgovaraju zadatim kriterijumima veštine.
Broj prijavljenih ili dostupnih agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji odgovaraju zadatim kriterijumima veštine.
Trenutna grupa za distribuciju poziva u kojoj je kontakt parkiran u predviđenom redu.
Ukupan broj grupa za distribuciju poziva u predviđenom redu.

Ovi detalji su dostupni u izvršenju toka kao izlazne varijable aktivnosti.

Više informacija o upotrebi aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračunavanja za svaki detalj reda potražite u odeljku Izrada i upravljanje tokovima > Napredne informacije o redu čekanja.

Neki od načina korišćenja naprednih informacija o redu čekanja mogu biti:

Da biste kupcu objavili poziciju kontakta u redu, dok oni čekaju da bude usmeren.
Da biste eskalirali kontakt u sledeću grupu za distribuciju poziva, ako agenti koji odgovaraju kriterijumima veština nisu dostupni u timovima mapiranim sa trenutnom grupom za distribuciju poziva.
Da biste odlučili da li se povratni poziv može registrovati za kupca, ako nijedan agent koji odgovara kriterijumima veština nije prijavljen u svim grupama za distribuciju poziva.

Aktivnost Napredne informacije o redu čekanja radi kada:

Informacije o redu čekanja traže se za redove u kojima su zahtevi za veštinama konfigurisani u toku, a ne kao kriterijumi veština na nivou reda.
Ako je kontakt već u redu, informacije se traže za isti red u kojem je kontakt trenutno u redu.
Kontakt je u red čekanja, a ne direktno preferiranom agentu.

Konfigurišite putanju za rukovanje greškama da biste upravljali zahtevima koji ne ispunjavaju ove zahteve.

U takvim slučajevima aktivnost rezultira neuspehom, a izvršenje toka prelazi na putanju Ruko vanje grešk ama.

Razmotrite primer scenarija gde kupac treba da bude obavešten o primanju povratnog poziva s obzirom na to da nisu dostupni agenti koji ispunjavaju kriterijume veština.

Ovo se može postići korišćenjem aktivnosti Advanced Queue Info u toku na sledeći način:

Aktivnosti kontrole poziva

Podesite ID pozivaoca

Aktivnost Postavi ID pozivaoca koristi se za definisanje ID-a pozivaoca koji treba da se prikaže tokom poziva. Aktivnost Set Caller ID mora se koristiti samo na PreDial tokovima događaja kao terminalna aktivnost koja označava kraj toka događaja.

Aktivnost Postavi ID pozivaoca omogućava konfigurisanje potrebne automatske identifikacije broja (ANI) na osnovu usluge identifikacije biranog broja (DNIS), vrste operacije ili tipa učesnika.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Iz rada i upravljanje tokovima > Postavljanje ID-a pozivaoca.

Kontrola snimanja

Aktivnost Kontrola snimanja dizajnirana je da se koristi zajedno sa aktivnošću menija za snimanje saglasnosti pozivaoca. Ovo osigurava usklađenost sa propisima ili politik ama koje zahtevaju eksplicitnu saglasnost pre početka snimanja, neometano integrišući ovaj korak u tok rada.

Aktivnost Meni IVR mora uhvatiti saglasnost korisnika u Bulovu promenljivu koja će biti dodeljena kao ulaz aktivnosti kontrole snimanja. Ako kupac treba da prijavi saglasnost korisnika u izveštaju o saglasnosti, vrednost saglasnosti treba da se sačuva u globalnoj promenljivoj o kojoj se izveštava. Alternativno, lokalna promenljiva može se koristiti ako izveštavanje nije potrebno. Ovaj pristup pruža stanarima i kupcima poboljšanu fleksibilnost u efikasnom upravljanju i korišćenju varijabli.

Kada se ova aktivnost doda toku, saglasnost korisnika ima prednost nad podešavanjima konfiguracije nivoa zakupca ili nivoa reda čekanja ili rasporeda snimanja.

Redosled prioriteta je sledeći:

Ako je saglasnost korisnika Da u toku, poziv se snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
Ako korisnik ne pristane kao odgovor na aktivnost, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
Ako aktivnost Kontrola snimanja nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kom od drugih nivoa, kao što je stanar ili red čekanja ili raspored snimanja , poziv se snima.
Ako aktivnost Kontrola snimanja nije konfigurisana u toku, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim nivoima kao što su stanar, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Ova kontrola snimanja može se ilustrovati na sledeći način:

Pored toga, konfiguracije snimanja kao što su Nastavi pri prenosu, Omogućeno pauziranje nastavka, Trajanje pauze i druge ostaju primenljive u skladu sa postojećom hijerarhijom, uključujući nivoe zakupca , red čekanja ili rasporeda snimanja.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Izrada i upravljanje tokovima > Kontrola snimanja.

Prenos na slepo

Slepi prenos je proces u kome se kontakt efikasno usmerava na spoljni broj biranja (DN) preko IVR sistema, eliminišući potrebu za uključivanjem agenta.

Aktivnost Blind Transfer koristi se kada poziv mora biti prebačen na spoljni ili treći DN. Ovo je terminalna aktivnost, tako da se protok završava nakon izvršenja transfera.

Aktivnost slepog prenosa nije podržana kada se protok izvršava radi konsultacija.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Izrada i upravljanje tokovima > Blind transfer.

Premošćeni transfer

Aktivnost premošćenog prenosa omogućava privremeno prebacivanje kontakta na spoljno odredište dok protok zadržava kontrolu nad pozivom. Spoljno odredište može biti spoljni most ili usluga interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Kada spoljno odredište završi poziv, tok poziva se nastavlja dalje prema potrebi, poput stavljanja u red agentu.

Aktivnost prenosa mosta isključuje kontakt dok ga prenosi na nezavisni IVR ili sistem automatske distribucije poziva (ACD). Ako kontaktom ne upravlja sistem treće strane, može se ponovo staviti u red čekanja u prvobitni red, osiguravajući da kontakt ostane u toku rada radi odgovarajućeg rukovanja.

Na primer, pretpostavimo da kontakt centar ima resurse agenta Vebek kontakt centra i resurse agenta u spoljnom pozivnom centru ili razmeni privatnih filijala (PBKS). Kupac želi da na kratak period (recimo 60 sekundi) stavi poziv u red agenta Vebek kontakt centra. Ako nijedan agent nije dostupan tokom tog perioda, poziv se tada može prebaciti (sa implicitnim odustajanjem) u spoljni pozivni centar za rukovanje kontaktom.

Aktivnost premošćenog prenosa nije podržana u tokovima odlaznih poziva i tokovima događaja.
Kontakti koji su već dodeljeni agentu nisu podržani za Bridge Transfer kroz tok.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Iz rada i upravljanje tokovima > Premošćeni prenos.

Isključite kontakt

Aktivnost Isključivanje kontakta pruža mogućnost isključivanja ili prekida aktivnog kontak ta direktno iz protoka.

Ovo je terminalna aktivnost povezana u toku i može biti korisna za okončanje kontakata bez intervencije agenta, pogodna za tokove puta greške ili nakon registracije povratnog poziva za kup ca.

Na osnovu konfiguracije, anketa ili povratne informacije nakon poziva pokreću se kada se kontakt završi kroz ovu aktivnost.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Izrada i upravljanje tokovima > Prekid kontakta.

Podesite prioritet kontakta

Aktivnost Postavi prioritet kontakta olakšava efikasno upravljanje prioritetima kontakata unutar toka omogućavajući dodeljivanje određenih nivoa prioriteta kontaktima. Ovo omogućava određenim kontaktima da se pridaje veći ili manji značaj, osiguravajući da su usmereni na odgovarajući način u poređenju sa drugim kontaktima koji čekaju kada agenti postanu dostupni. Ova fleksibilnost omogućava preciznu kontrolu prioriteta kontakata tokom celog toka.

Prioritet se utvrđuje dodeljivanjem nivoa hijerarhijskog značaja od 1 (najviši) do 9 (najniži). Kontakti sa najvišim prioritetom usmeravaju se pre onih sa nižim prioritetima. Kada više kontakata deli isti nivo prioriteta, kontakt koji je najduže čekao preusmerava se prvo do sledećeg dostupnog i prihvatljivog agenta. Ovaj sistem osigurava da kontakti višeg prioriteta dobiju brzu pažnju uz održavanje pravičnosti među kontaktima jednakog prioriteta na osnovu vremena čekanja.

Aktivnost Postavi prioritet kontakta može se postaviti u bilo koju tačku unutar glavnog toka ili toka događaja.
Ako je aktivnost Postavi prioritet kontakta konfigurisana pre aktivnosti čekanja u redu (kao što je kontakt u redu ili čekanje agentu), njeno podešavanje prioriteta može biti zamenjeno bilo kojim prioritetom koji je eksplicitno konfigurisan u narednim aktivnostima čekanja u redu čekanja. Međutim, ako sledeća aktivnost čekanja ne navodi prioritet, primenjivaće se prioritet kontakta koji je postavila prethodna aktivnost Postavi prioritet kontakta.
Nasuprot tome, ako je aktivnost Postavi prioritet kontakta konfigurisana nakon aktivnosti čekanja u redu (kao što je kontakt u redu ili čekanje agentu), ona će zameniti postavku prioriteta konfigurisanu prethodnom aktivnošću čekanja u redu.
Aktivnost Postavi prioritet kontakta trenutno nije podržana za spoljne kontakte i kontakte u kampanji.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Izrada i upravljanje tokovima > Postavljanje prioriteta kontakta.

Aktivnosti povratnog poziva

Povratni poziv

Aktivnost povratnog poziva omogućava pozivačima da zatraže povratni poziv umesto da čekaju na čekanju, značajno poboljšavajući zadovoljstvo kupaca smanjenjem vremena čekanja i minim iziranjem stope napuštanja. Kada se aktivira, aktivnost povratnog poziva stvara zadatak u redu čekanja, osigur avajući da raspoloživi agent može da vrati poziv kupca.

Dizajner toka može da konfiguriše aktivnost tako da zadrži kontakt u originalnom redu, gde je poziv nastao, ili da ga dodeli drugom redu na osnovu preferencija. Ako povrat ni poziv ostane u originalnom redu, kontakt zadržava svoj položaj, veštine, prioritet i kontekstualne podatke, omogućavajući besprekorno dodeljivanje sledećem dostupnom agentu. Međutim, ako je izabran drugi red, kontakt se gura na kraj izab ranog reda bez veština i sa podrazumevanim prioritetom.

Aktivnost takođe omogućava kupcima da zatraže povratne pozive od svojih željenih agenata, dodajući lični dodir iskustvu i povećavajući zadovoljstvo kupaca. Ovo se može postići kada aktivnost povratnog poziva prati aktivnost KueueToAgent u toku. Pored toga, aktivnost povratnog poziva nudi opcionalnu konfiguraciju za prilagođavanje automatske identifikacije broja (ANI) koja se koristi tokom procesa povratnog poziva. Ovo prilagođavanje pomaže u do slednosti brenda i smanjuje verovatnoću odbijanja poziva obezbeđujući prepoznatljiv ID pozivaoca.

Dizajner toka ima mogućnost da uključi događaj CallbackFailed u tok događaja. Ovaj događaj se pokreće kada pokušaj povratnog poziva ne uspe, omogućavajući dizajneru toka da implementira ponovne pokušaje u određenim intervalima. Kašnjenje ili interval između ponovnih pokušaja može se konfigurisati pomoću aktivnosti Čekaj, sa minimalnim intervalom ponovnog pokušaja od 10 sekundi i maksimalno 72 sata. Sistem podržava do 10 pokušaja ponovnog pokušaja u maksimalnom rasponu od 14 dana koristeći aktivnost Čekaj.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Izrada i upravljanje tokovima > Povratni poziv.

Zakažite povratni poziv

Aktivnost zakazanog povratnog poziva omogućava protok da klijentima ponudi pogodnost traženja povratnog poziva na određeni budući datum i vreme — eliminišući potrebu za trenutnom povezivanjem sa agentom. Ova funkcija poboljšava korisničko iskustvo omogućavajući im da izaberu pogodan prozor za povratni poziv, čime se minimizira uočeno vreme čekanja i smanjuje stope napuštanja poziva.

Tok mora da uhvati ulaze pozivaoca, kao što su željeni datum i vreme, putem DTMF upita i prosledi ih aktivnosti nakon izvršenja potrebnih validacija unosa.

Pre nego što započnete, proverite da li je podrazumevana ulazna tačka povrat nog poziva konfigurisana pod Podeš avanjima kanala u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u odeljku Po dešavanje ulazne tačke povratnog poziva.

Povratni poziv se može zakazati koristeći bilo koji red za telefoniju - bilo dolazni ili odlazni. Za najbolje rezultate preporučuje se dodavanje aktivnosti Prekida veze odmah nakon aktivnosti zakazanog povratnog poziva kako bi se osiguralo da se trenutni poziv pravilno završi nakon zakazanog povratnog poziva. Za više informacija o zakazivanju IVR povratnih poziva pogledajte Raspored IVR povratnih poziva.

Kada se povratni poziv pokrene na traženi budući datum i vreme, kreira se novi poziv ili interakcija. Ova nova interakcija će pratiti standardni tok povezan sa podrazumevanom ulaznom tačkom povratnog poziva. Ako pokušaj povratnog poziva ne uspe, tok može automatski da ponovo pokuša poziv pomoću upravljača događaja CallbackFailed ako je konfigu risan u tom toku.

Sledeće validacije unosa treba uzeti u obzir pre prenošenja ulaza u aktivnost:

Izbor datuma - Možete odabrati bilo koji datum od danas do 31 dan u budućnosti. Datum mora biti u ovom formatu: GGGG-MM-DD (na primer, 2025-07-18).
Vreme početka i završetka vremenskog prozora - Vreme koje odaberete mora početi najmanje 30 minuta od sada i može trajati između 30 minuta i 8 sati. Molimo koristite 24-časovni format vremena (kao 14:30:00).
Vremenska zona — Morate da unesete važeću vremensku zonu u IANA formatu (poput America/New_York) kako bismo vas mogli pozvati u pravo vreme.

Referentna implementacija je obezbeđena u obliku šablona podtoka kako bi se demonstrirali DTMF upute i osnovne validacije koje se koriste zajedno sa aktivnošću. Dodatne informacije potražite u odeljku Predložak podizvođenja zakazanog povratnog poziva.

Analiza napretka poziva

Aktivnost analize napretka poziva (CPA) omogućava otkrivanje automatizovanih sistema za odgovaranje i živih ljudskih glasova na povratnim pozivima.

Kada pokušaj povratnog poziva naiđe na detekciju sekretarice (AMD) ili govornu poštu, sistem identifikuje poziv kao neuspešan. Rezultat detekcije automatske sekretarice (AMD) je snimljen u izlaznoj promenljivoj razloga upravljača događaja CallbackFailed. Na osnovu ove izlazne promenljive, dizajner toka može da konfiguriše ponovne pokušaje povratnog poziva.

Za ljubazni povratni poziv, CallProgressAnalysis se može postaviti u tačku nakon aktivnosti povratnog poziva u glavnom toku. Za zakazani povratni poziv ili lični zakazani povratni poziv, može se postaviti nakon NevPhoneContact u glavni tok.
U toku događaja podržan je samo u upravljaču događaja CallbackFailed.
Ako je anketa korisnika nakon poziva (aktivnost povratnih informacija) konfigurisana u toku, ona neće biti pokrenuta ako na poziv odgovori AMD ili govorna pošta. Ovo sprečava pokretanje ne potrebnih anketa.

Više informacija o podešavanjima aktivnosti, upotrebi i izlaznim promenljivim potražite u odeljku Izrada i upravljanje tokovima > Analiza napretka poziva.

Čekanje u redu

Pregled

U Vebek kontakt centru red služi kao prostor za zadržavanje dolaznih interakcija poput telefonije, ćaskanja, e-pošte ili društvenih kanala. Kontakti se parkiraju u redovima dok se automatski ne distribuiraju agentima ili ih agenti ručno ne pokupe za rukovanje. Pored toga, podržavaju funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, upravljanje prioritetima i poštena distribucija radnog opterećenja.

Supervizori mogu da koriste redove za posmatranje različitih linija rada i poboljšanje načina na koji se zadaci rukuju u kontakt centru.

Neke od ključnih prednosti efikasnog korišćenja redova su:

Bolje korisničko iskustvo: U pravljajte vremenom čekanja i obavestite kupce da su u redu da im se pomogne.
Povećana efikasnost: Osigurajte da se pozivi obrađuju na uredan način, smanjujući haos i loše upravljanje.
Poštena distribucija kontakata: Rav nomerno rasporedite pozive među agentima kako biste spre čili preopterećenje bilo kog agenta.
Prioritetno rukovanje: Omogućite određivanje prioriteta određenim pozivima, kao što su VIP klijenti ili hitna pitanja.

Vrste redova

Vebek kontakt centar podržava nekoliko vrsta redova koji omogućavaju širok spektar slučajeva upotrebe kontaktnih centara svih veličina i složenosti, na svim tipovima medija sa jedinstvenim mogućnostima.

Postoje redovi koji uzimaju u obzir veštine agenta u usmeravanju kontakata i redovi koji to ne čine. Ovi redovi se takođe razlikuju u pogledu načina na koji su agenti povezani sa njima da rade na kontaktima.

Postoje dve široke kategorije redova:

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama
Redovi zasnovani na veštinama

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama ne uzimaju u obzir veštine povezane sa agentima. Redove koji nisu zasnovani na veštinama možete da konfigurišete sledećim opcijama:

Timski zadaci
Zadaci agenta

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama sa timskim zadacima

U redovima koji nisu zasnovani na veštinama sa dodjeljivanjem tima, možete organizovati agente u timove i kombinovati ove timove da biste formirali grupe za distribuciju poziva (CDG). Možete da podesite vremensko kašnjenje između svake grupe da biste upravljali protokom poziva.

Grupe za distribuciju poziva pomažu u definisanju više nivoa agenata koji ispunjavaju uslove za rad na kontaktima u ovom redu u konfiguriranim vremenskim intervalima. Kontakti se dodeljuju agentima na osnovu nivoa njihovog tima. Ako agenti nisu dostupni, kontakti se parkiraju na unapred konfigurisano trajanje pre nego što se prošire na sledeću grupu timova. Ovaj proces se nastavlja sve dok agent nije dostupan ili sve grupe nisu proverene.

Možete da podesite ove tipove timova:

Pojedinačni timovi: Agenti se mogu organizovati u timove koji bi mogli predstavljati određenu organizacionu funkciju, koja zatim može postati deo redova kako bi se kontakti mogli usmjeriti na agente u tim timovima. Možete označiti agenta u više timova da biste upravljali kontaktima iz različitih redova radi efikasnog usmeravanja.
Timovi zasnovani na kapacitetima: Tim zasnovan na kapacitetu (CBT) je funkcija koja usmerava glasovne pozive na direktni broj zasnovan na kapacitetu (DN), gde kapacitet određuje koliko poziva može da se obrađuje istovremeno. Omogućava usmeravanje poziva na telefonske brojeve bez potrebe da se agenti prijave na sistem, što ga čini pogodnim za scenarije u kojima se pozivi odgovaraju govornom poštom, telefon skim sekretaricama ili lovačkim grupama, a ne tradicionalnim agentima pozivnog centra . U ovom podešavanju nema određenih agenata dodeljenih timu i oni ne koriste Vebek kontakt centar. Agent Desktop

Workflow diagram on how Non-skill-based queue with team assignment works in Webex Contact Center

U ovom primeru postoje tri grupe za distribuciju poziva, koje omogućavaju širenje cilja, što znači proširenje na više agenata u timovima tokom konfiguriranih vremenskih intervala.

Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima konfigurisana 3 agenta - A1, A2 i A5.

Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 2, koji ima konfigurisana 3 agenta - A2, A3 i A4.

Treća (i poslednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 konfigurisana agenta - A6 i A7.

Kada je kontakt u redu čekanja, sistem prvo traži odgovarajućeg agenta u prvoj grupi za distribuciju poziva. Ako nisu pronađeni agenti, kontakt se parkira tokom konfigurisanog trajanja pre nego što ciljno proširenje na sledeću grupu. Ovo dodaje nove timove posto jećim. Ovaj proces se ponavlja sve dok ne pronađe podudaranje ili se sve grupe ne prošire.

Mogućnost pod nazivom „Proveri dostupnost agenta“ uzrokuje da se kontakt odmah proširi na sledeću grupu za distribuciju poziva ako u trenutnoj grupi nema odgovarajućih agenata. Ovo se može omogućiti u aktivnosti Kontakt <LINK TO section 3.1.1>u redu u toku.

Ovo podešavanje rezultira sledećim scenarijima:

A2 pripada TIMU 1 i TIMU 2. Ako A2 izabere TIM 1 za prijavuAgent Desktop, sistem smatra A2 delom TEAM 1, a samim tim i samo prvom grupom za distribuciju poziva.
A5 pripada TIMU 1, međutim, mogao je biti i deo nekog drugog tima u organiz aciji u koju su se trenutno prijavili. Stoga se A5 ne smatra delom TEAM 1 i nije povezan sa ovim redovima.

Redovi sa dodjeljivanjem tima pružaju ovu moćnu mogućnost agentima da se kreću između redova jednostavnim odabirom tima tokom prijave.

Dostupni obrazac rutiranja:

Najduže dostupno

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama sa zadacima agenta

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama su vrsta reda u kojem je skup agenata direktno dodeljen redu čekanja . Za razliku od drugih tipova reda, koji indirektno određuju skup agenata koji su im dodeljeni, ovi redovi omogućavaju administratorima da direktno i ručno odaberu agente. Na primer, redovi zadat aka zasnovani na timu dodeljuju agente na osnovu njihovih prijavljenih timova, a redovi zadataka zasnovani na veštinama odgovaraju agentima na osnovu potrebnih veština. Nasuprot tome, administratori mogu direktno da dodaju agente u ove redove da bi postali deo reda čekanja. Ovo pruža jednostavan način upravljanja alokacijom agenata bez oslanjanja na zadatke vođene sistemom.

Redovi sa dodeljivanjem agenta pružaju jednostavne, ali efikasne algoritme usmeravanja koji pomažu u distribuciji kontakata među skupinom agenata. Oni ne uzimaju u obzir veštine agenata u usmjer avanju kontakata. Međutim, agenti se mogu naručiti unutar svakog reda, a to se uzima u obzir prilikom usmjeravanja kontakata na njih. U tom kontekstu, timovi prvenstveno služe kao organizacioni konstrukt za supervizore, a ne kao faktor u odlukama o udruživanju reda agenta i usmjeravanju kontakata što pojednostavljuje upravljanje redovima.

Ova vrsta reda je najpogodnija tamo gde je statičko dodeljivanje agenata i upravljanje asocij acijom agent-red izvodljivo i poželjno za operativnu kontrolu, a izbor algoritama usmer avanja pogodan je za distribuciju rada među agentima. Ovi redovi su takođe posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahteva specijalizovanu stručnost koju može poslužiti unapred kreirani segment stručnih agenata.

Međutim, složenim organizacijama kontakt centra može biti teško ručno upravljati zad acima agenta u ovim redovima. Mogli bi imati više koristi od drugih tipova reda koji nude dinamičko usmjeravanje i asocijacije na redove agenta.

Workflow diagram depicting how an example of Non-skill-based queue with agent assignment in Webex Contact Center works

U ovom primeru, red ima skup agenata mapiranih na njega određenim redosledom kao što su A4, A9, A7 i tako dalje. Ovaj redosled igra ulogu u specifičnim algoritmima usmjeravanja koji dolazne kontakte podudaraju sa agentima. Sistem podudara kontakte sa ovim agentima na osnovu njihove dostupnosti i izabranog algoritma rutiranja.

Za razliku od redova sa timskim dodeljivanjem, ne postoji koncept širenja cilja tokom vremenskih intervala. Ako nijedan od konfiguriranih agenata nije dostupan za usmeravanje ovog kontakta, on se parkira u redu dok jedan od ovih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima pre isteka vremena parkiranja. Proširenje cil ja nije primenljivo na ove redove.

Dostupni obrasci rutiranja:

Najduže dostupno
Kružni
Linearno/odozgo nadole

Redovi zasnovani na veštinama

Redovi zasnovani na veštinama pružaju mogućnost preusmjeravanja kontakata agentima sa pravim veštinama kako bi zadovoljili njihove potrebe.

Možete da konfigurišete sledeće vrste opcija zasnovanih na veštinama:

Kriterijumi veštine dodeljeni redu čekanja
Zahtevi za veštine dodeljeni u toku

Kriterijumi veštine dodeljeni redu čekanja

Administratori mogu redovima dodeliti kriterijume veština. Redovi zasnovani na veštinama sa kriterijumima veština omogućavaju administratorima da konfigurišu potrebne veštine direktno u redu čekanja. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne veštine reda preko direktnog profila veština implicitno postaju deo ovog reda.

Ovo podešavanje pomaže administratorima da imaju uživo pregled agenata koji se preslikavaju u red na osnovu veština. U situacijama poput velike jačine zvuka ili male jačine zvuka, administratori mogu razmotriti prilagođavanje potrebnih veština reda i profila veština agenta kako bi proširili ili smanjili fond agenata na osnovu potrebe.

Ova vrsta reda se razlikuje od redova zasnovanih na dodjeli tima u smislu da ne postoji podešavanje grupe za distribuciju poziva, što znači da tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenta do reda. Štaviše, potrebne veštine su statički konfigurisane u ovom redu za razliku od redova veština zasnovanih na timu gde protok ubrizgava (statičke ili promenljive) potrebne veštine. Dakle, tehnički su veštine deo reda, a ne samog kontakta.

Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterijume veština reda (koji ima veštine iz direktnog profila veština) implicitno postaje povezan sa ovim redovima. Tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenta sa ovim redovima. Ovi agenti mogu biti deo bilo kog tima u upravljačke i operativne svrhe.

Svaki kontakt u redu čekanja u ovom redu automatski će preuzeti kriterijume veštine definisane u samom redu. Pojedinačni kontakti ne mogu da definišu ili nadjačaju sopstvene zahte ve/kriterijume za veštine, za razliku od redova zasnovanih na veštinama sa timskim dodeljivanjem.

Workflow diagram depicting an example of how Skill-based queue with skill criteria works in Webex Contact Center

U ovom primeru,

Samo agenti A1, A3 i A7 u potpunosti ispunjavaju kriterijume veština konfigurisane u redu čekanja, pa bi samo ti agenti bili povezani sa ovim redovima.
Agenti A2, A4 i A6 koji delimično ispunjavaju kriterijume ili A5 kojima nedostaju relevantne veštine ne mogu se povezati sa ovim redovima.