Salesforce için Cisco Webex Contact Center'da Temsilci Etkinlikleri

Salesforce için Cisco Webex Contact Center'da Gelen Çağrı Alma

Gelen bir çağrı almak için:

1

Salesforce'ta Uygulama Başlatıcısı menüsüne tıklayın ve Webex Contact Center Uygulamasını seçin.

2

Telefon düğmesine tıklayın (sol alt tarafta) ve istemcide oturum açın.

3

İstemci ekranında çağrılar almak için durumu Uygun olarak değiştirin.

4

Gelen bir çağrı olduğunda, istemci müşterinin mevcut olup olmadığını görmek için kayıttaki Otomatik Numara Kimliği (ANI) numarasını bulur.

  • Kayıt bulunursa ve açılır ekran yapılandırılmışsa, müşteri ayrıntıları açılır ekranda görüntülenir.

  • Kayıt bulunamazsa, ayrıntıları girebileceğiniz Yeni Kişi profili ekranı açılır penceresi görüntülenir.


 

Açılır ekranı ayarlamak için bkz. Varsayılan Softphone Düzeni Oluşturma.

5

Çağrının bağlantısı kesildikten sonra, açılır listeden bir toparlama nedeni seçin.

Bir etkinlik ilgili Salesforce kişisine kaydedilir.

Etkinlik günlüğünü görmek için, Etkinlik listesindeki herhangi bir girişe tıklayın. Aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:

Tablo 1. Çağrı Etkinliği Günlüğü

Parametre

Açıklama

Atanan

Çağrıyı yanıtlayan temsilcinin adını gösterir.

Konu

Çağrı türünü, tarihi ve zaman damgasını gösterir.

İletişim Türü

İletişim türünü gösterir.

Ani

Arayanın numarasını gösterir.

Çağrı Süresi

Saniye cinsinden çağrı süresini gösterir.

Sıra Süresi

Sıranın adını gösterir.

Son Tarih

Takip tarihini gösterir.

Öncelik

Yüksek, Normal veya Düşük gibi öncelikleri gösterir.

Oluşturan

Kaydı oluşturan temsilciyi gösterir.

Durum

Çağrı girişinin durumunu gösterir.

Çağrı Nesnesi Tanımlayıcısı

Çağrıyı izlemek için kullanılan nesne kimliğini gösterir.

Çağrı Türü

Çağrı türünü gösterir.

Dnis

Temsilcinin telefon numarasını gösterir.

Çağrı Sonucu

Takip, Varsayılan veya özel tanımlanmış seçenek gibi, kullanılan toparlama seçeneğini gösterir.

Ad

Müşteri adını gösterir.

İlişkili Olduğu

Bu etkinlikle ilgili olayı gösterir.

En Son Değiştiren

Görevi değiştiren Temsilciyi gösterir.

Yorumlar

Temsilci yorumlarını gösterir.

Bir kaydı oynatmak için kişi sayfasında bir etkinlik seçin ve Kaydı Oynat'a tıklayın.

 

Kaydı oynatmada sorun yaşarsanız, Salesforce için Cisco Webex Contact Center'da Çağrı Kaydı Kurma içerisindeki adımları izleyin.

Salesforce için Cisco Webex Contact Center'da Giden Çağrı Yapma

Giden bir çağrı yapmak için:

1

Salesforce'ta Uygulama Başlatıcısı menüsüne tıklayın ve Webex Contact Center'ı seçin.

2

Kişi adını Salesforce'ta Ara metin kutusuna girin ve kişi adına, ardından çevrilecek telefon numarasına tıklayın. Alternatif olarak, Telefon > Arayan öğesine tıklayın ve telefon numarasını girip telefon simgesine tıklayarak numarayı çevirin.

3

Çağrının bağlantısı kesildiğinde, ilgili Salesforce kişisi için bir etkinlik kaydedilir.

Salesforce için Cisco Webex Contact Center'da Rapor Oluşturma

Bir rapor oluşturmak için:

1

Salesforce'ta Uygulama Başlatıcısı > Webex Contact Center'a tıklayın.

2

Gezinti Uygulamaları açılır listesinden Raporlar'ı seçin.


 

Raporlar seçeneği listelenmiyorsa Düzenle > Daha Fazla Öğe Ekle'ye tıklayın ve Raporlar seçeneğini ekleyin.

3

Mevcut raporların tümünü görmek için Tüm Raporlar'a tıklayın.


 

Salesforce istemcisi için Cisco Webex Contact Center ile yüklenen, varsayılan bir çağrı etkinliği raporu vardır. Tarihleri değiştirebilir, alanlar ve filtreler ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz.

4

Yeni bir rapor oluşturmak için Raporlar > Yeni Rapor'a tıklayın.

5

Rapor Oluşturucu sekmesinde, gerekli rapor türünü seçin ve Kaydet ve Çalıştır'a tıklayın.

6

Rapor Adı'nı girin ve Kaydet'e tıklayın.

Salesforce için Cisco Webex Contact Center, bu raporu Salesforce'a kaydedilen verileri kullanarak oluşturur.

Salesforce için Cisco Webex Contact Center'da Rapor Parametreleri

Aşağıdaki parametreler Cisco Webex Contact Center'da izlenebilir:

Parametre

Açıklama

Tarih

Etkinliğin oluşturulduğu tarihi gösterir.

Konu

Tarih ve zaman damgasıyla birlikte etkinliğin meydana geldiğini gösterir.

Durum

Çağrının durumunu gösterir. Hiçbir zaman boş bırakılmaz.

Çağrı Süresi (Saniye)

Çağrının saniye cinsinden süresini gösterir.

Çağrı Türü

Çağrı türünü gelen veya giden olarak gösterir.

Çağrı Sonucu

Çağrıdan sonra kullanılan toparlama nedenini gösterir.

Çağrı Nesnesi Tanımlayıcısı

Gelecekteki hata ayıklama görevleri için oturum kimliğini gösterir.

Hesap Kimliği

Müşterinin izleneceği sahip kimliğini gösterir.

Çalma Süresi

Çağrı yanıtlanmadan önceki çalma süresini gösterir.

Toparlama Süresi

Çağrı sona erdikten sonra ayrıntıları güncellemek için harcanan süreyi gösterir.

Sıra Süresi

Çağrının alındığı sıranın adını gösterir.

İletişim Türü

İletişim için kullanılan ortamı gösterir. Şu anda yalnızca çağrı seçeneği sağlanmaktadır.

Ani

Çağrıyla birlikte gönderilen ANI rakamlarını gösterir. ANI, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin telefon numarasını veren bir hizmettir.

Dnis

Çağrıyla birlikte sağlanan Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) rakamlarını gösterir. DNIS, telefon şirketinin sağladığı ve çağrıyla birlikte arayan kişinin çevirdiği numarayı gösteren bir rakam dizisi veren bir hizmettir.