Webex Sorunlarını Giderme İşlemleri için Destek

Sorunu Yükseltme

Sorun giderme kılavuzuna yönelik bazı adımları takip ettikten sonra, sorunun kökünün nerede olduğu hakkında fikir bir fikire sahip olması gerekir.

1

Sorun ile ilgili sistemlerden mümkün olduğu kadar bilgi toplayın

2

Bir olay açmak için Cisco'da uygun ekiple iletişime geçin (Kişiler bölümüne bakın)

Hangi İstemci Bilgilerini Toplayabilirsiniz?

Bir olay açmamız veya bir sorunu gidermemiz gerekirse kullanıcıyla sorun giderirken aşağıdaki bilgileri toplayın:

  • Kullanıcı tanımlayıcısı: CI e-posta adresi veya Kullanıcı UUID (bu, Webex tanımlayıcısıdır, ancak kullanıcının BroadWorks tanımlayıcısı da alırsanız yardımcı olacaktır)

  • Kuruluş tanımlayıcısı

  • Sorunun yaşandığı yaklaşık zaman dilimi

  • İstemci platformu ve sürümü

  • İstemciden günlükleri gönderin veya toplayın

  • İstemcide gösteriliyorsa takip kimliğini kaydetme

Yardım Masası'da Kullanıcı Ayrıntılarını Kontrol Yardım Masası

1

Şurada oturum açın: https://admin.webex.com/helpdesk.

2

Arama ve ardından kullanıcıya tıklayın. Bu, kullanıcı özet ekranı açar.

3

Ayrıntılı kullanıcı kullanıcı adı görmek için Özel Ayarlar'a tıklayın.

Bu görünümde kullanıcının UUID, common identity (CI) kümesi, Webex uygulama kümesi, Çağrı Davranışı, BroadWorks hesabı GUID'si gibi yararlı bilgiler yer almaktadır.

4

Bu bilgileri başka bir araçta kullanmak veya Bir Cisco vakaya eklemek gerekirse Kopyala'ya tıklayın.

Müşteri Kuruluşuna Yardım Masası

1

Şurada oturum açın: https://admin.webex.com/helpdesk.

2

Için arama ve ardından müşteri kuruluş adına tıklayın.

3

Müşteri Portal Görünümünü görene kadar aşağı kaydırın ve kullanıcılar ve yapılandırma dahil Olmak üzere Müşteri kuruluşlarının salt okunur görünümünü görmek için Müşteri Adını Görüntüle'ye tıklayın.

İş Ortağı Hub' dan Kullanıcı Günlüklerini Alma

Masaüstü ve mobil istemci sorunlarını giderirken, İş Ortaklarının (ve TAC) istemci günlüklerini görüntüley yazması önemlidir.

1

Kullanıcıdan Günlükleri Göndermelerini sorun.

2

Kullanıcıdan Çağrı Ortamını Dışa Aktarması için ced.dat dosyasını göndermesini sorun.

3

partner Hub veya Yardım Masası istemci günlüklerini Yardım Masası (aşağıya bakın).

İş Ortağı Hub'ı seçeneği:

  1. Partner Hub'da oturum açma ve kullanıcının Müşteri Organizasyonu'nun adını bulun.

  2. Sorun Giderme'yi seçin.

  3. Günlükler'i seçin.

  4. Kullanıcı ara (e-posta ile).

  5. İstemci günlüklerini zip dosyası olarak görüntüleme ve indirme.

Yardım Masası seçeneği:

  1. Oturum aleni Yardım Masası.

  2. Kuruluşu arama.

  3. Kuruluşa tıklayın (özet ekranı açar).

  4. Müşteriyi görüntüle 'ye tıklayın için aşağı kaydırın.

  5. Sorun Giderme öğesiniseçin.

  6. Günlükler öğesiniseçin.

  7. Kullanıcı ara (e-posta ile).

  8. İstemci günlüklerini zip dosyası olarak görüntüleme ve indirme.

İstemci Sürümünü Bulma

1

Bu bağlantıyı kullanıcıyla paylaş: https://help.webex.com/njpf8r5.

2

Kullanıcıdan size sürüm numarasını göndermelerini sorun.

Çağrı Hizmeti için İstemci Kontrolü

1

Webex istemcisinde oturum açma.

2

Arama Seçenekleri simgesinin (üzerinde dişlisi olan bir ahize) kenar çubuğunda mevcut olduğunu kontrol edin.

Simge yoksa kullanıcı henüz Control Hub'da çağrı hizmeti için etkinleştirilmemiş olabilir.

3

Ayarlar/Tercihler menüsünü açın ve Telefon Hizmetleri bölümüne gidin. Oturumunuz olan SSO durumunu görmelisiniz.

(Örneğin farklı bir telefon hizmeti Webex Callinggösterilir; kullanıcı BroadWorks için Webex kullan değildir.)

Bu doğrulama, şu anlamına gelir:

  • İstemci, gerekli hizmet mikro hizmetleri Webex geçiş yaptı.
  • Kullanıcının kimliği başarıyla doğrulandı.
  • İstemciye BroadWorks sisteminiz tarafından uzun süreli JSON web belirteci başlatıldı.
  • İstemci, cihaz profilini alındı ve BroadWorks'e kayıtlı.

Geri bildirim İstemci Günlükleri veya Geribildirim Al

  • Masaüstü istemcilerinde belirli istemci günlüklerini bulmak veya kullanıcılardan günlük Webex ler göndermelerini istemek için Kaynaklar bölümüne bakın.

  • Mobil istemci kullanıcılarının günlük göndermelerini sorun, ardından bunları iş ortağı hub'ı veya yardım masası aracılığıyla alabilirsiniz.


Günlükleri gönderme sessizdir. Ancak, bir kullanıcı geri bildirim gönderirse uygulama Cisco Webex ekibine gider. Cisco ile takip etmek istiyor sanız, kullanıcının geribildirim numarasını kaydetmeyiniz gerekir. Örnek:

Çağrı Ortamı Verilerini Al

Webex günlükleri, kişiyi tanımlayıcı bilgileri kaldırmak için yoğun bir şekilde redacted vardır. Sorunu siz fark aynı oturumda istemciden Çağrı Ortamı Verilerini dışa aktarmalısınız.

1

İstemcide sağ tıklatın profil resmi ve ardından Çağrı Ortamı Verilerini Dışa > Yardım 'atıklayın.

2

Bu kullanıcı için çağrı sorunlarını gidermek için ced.dat dosyasını kaydedin.

Önemli: İstemcide oturumun açık olması veya yeniden başlatılması, dahili önbelleği temizler. Bunun ardından ced.dat'ı dışa aktarın, dışa aktar alınan veriler önbellekten önce gönderilen günlüklere karşılık olmaz.

Veritabanını Webex Sıfırla

1

İstemcide Yardım ve Durum Denetleyicisi > öğesini tıklatın.

2

Veritabanını Sıfırla öğesiniseçin.

Bu, istemcinin tam olarak sıfırlanır ve uygulama Webex yüklenir.

Ağ Kayıt Webex BroadWorks'e Kaydolmanız Gerektiğini Doğrulayın

Uygulama Webex BroadWorks'e kayıt olup olmadığını belirlemek için aşağıdaki bilgileri kontroller:

  • broadworks-connector için kullanıcı yetkilendirmesi

  • Kuruluş ve kullanıcı için arama davranışı

Kullanıcının arama davranışını ve bağlayıcı yetkilendirmelerini kontrol edin

  1. İş ortağı Yardım Masasıhttps://admin.webex.com/helpdesk() ile oturum açın.

  2. Kullanıcı arama.

  3. Kullanıcıya tıklayın ve Arama Davranışı girişini kontrol edin. Bunun için "Bir Arama Webex".

  4. Kullanıcı kullanıcı adı açmak için ekrana tıklayın.

  5. Yetkilendirmeler bölümünü bulmak için aşağı kaydırın vebroadworks-connector'ın dahil olduğunu doğrulayın.


    BroadWorks Webex için ağ bağlantısı, BroadWorks için hizmet kullanımını Webex bc-sp-standard yetkilendirmeye SAHIP OLAMADI. Bu, "Webex Calling (Broadcloud)" için yetkilendirmedir. Bu, Cisco Webex bulut çağrı hizmetiyle arayan bir uygulamadır.

Kuruluşun arama davranışını kontrol edin

  1. İş ortağı Yardım Masasıhttps://admin.webex.com/helpdesk() ile oturum açın.

  2. Kuruluşu arama.

  3. Kuruluşa tıklayın ve Çağrı Davranışı girişini kontrol edin. Bunun için "Bir Arama Webex".

Kullanıcı Sağlama Sorunları için PSLog'u Analiz Etme

Uygulama Sunucusunun PSLog'ını kullanarak, sağlama köprüsüne HTTP POST isteğini ve destek sunucusundan Webex.

Doğru bir çalışma durumunda, yanıt 200 Tamamdır ve birkaç dakika sonra, kullanıcı ve ilk kullanıcıysa yeni Müşteri kuruluşlarında yeni Müşteri kuruluşlarında yeni bir kullanıcı Webex.

Postada gördüğünüz e-Yardım Masası için e-posta adreslerini arayarak bunu doğruabilirsiniz.

Başlamadan önce

Test kullanıcısı ile akışları sağlama girişimi sırasında Uygulama Sunucusundan bir PSLog toplayın.

1

Kontrol etmek için ilk şey HTTP yanıt kodudur:

  • 200'den fazla tamam, kullanıcı sağlama hatasıdır.

  • 200 Tamam, abone profiliyle ilgili bir şeyin sağlama köprüsü üzerindeki Webex hizmet akışında çalışmasa hata olduğunu gösterebilirsiniz.

  • 400, yanıtta bir mesaj düğümü içerebilir. Sağlama köprüsü, aboneProfile üzerindeki bir işlemi işleme alamadı. Abone ayrıntılarıyla ilgili bir sorun veya şablonda bir ayar ile uyumsuzluk olabilir.

  • 401, AS'ye girilen sağlama kimlik bilgilerinin İş Ortağı Hub'sinde şablona girilenlerle eşleşmesi anlamına gelir.

  • 403, Uygulama Sunucusunda yanlış yapılandırılmış bir şeyler olduğunu gösterir. İsteğin hedefini kontrol edin. IP adresi değil, Partner Hub'da şablonunuz üzerinde gördüğünüz sağlama köprüsü URL'si olmalıdır.

  • 409, sağlanan aboneProfilesi ile mevcut abone dosyası verileri arasında Webex gösterir. Bu e-posta adresine sahip mevcut bir kullanıcı olabilir. Yanıtta mesajı kontrol edin.

2

Ayrıca sağlamanın başarısız olmasına yol açabilecek herhangi bir şüphe değeri için orijinal HTTP POST'a göz açabilirsiniz.

POST, bir aboneProfile XML yapısı içerir. Bu durumda, kontrol etmek istediğiniz yararlı düğümler:

  • bwuserid: BroadWorks'te düzenlemeniz gerekirse abone profilini bulmak için bunu kullanın.

  • grup: Şablon "küçük harf hizmet sağlayıcı" ise bu küçük harfle olur ve İş Ortağı Hub'sinde gördüğünüz Müşteri kuruluş adının adı olur.

  • hizmetProvider: Şablon "Kuruluş modunda" ise bu küçük harfledir ve Partner Hub'da gördüğünüz Müşteri kuruluş adının adı haline gelir.

  • birincil TelefonNumarası: Mevcut olmalı. Sağlama işlemi, sağlama işlemi olmadan başarısız olur.

  • e-posta: Kullanıcı kimliği Webex. Aksi takdirde sağlama başarısız olursa Webex ve geçerli olması gerekir.


 

Hizmetleri yok saymada, şu hizmetleri yok sayma: AS tarafından oluşturulur ve kabul edilir, ancak kullanıcı tarafından Webex.

Abone oturum açma sorunlarını gidermek için XSP günlüklerini analiz edin

Bu akış, BroadWorks Kimlik Doğrulaması modunu açıklar. Partner Hub'da BroadWorks Şablonunda kimlik doğrulama modunuabilirsiniz. Bkz. Müşteri Şablonlarınızı Yapılandırma https://help.webex.com/en-us/z9gt5j/Webex-for-BroadWorks-Solution-Guide#id_137726.

Aşağıdaki merdiven diyagram, kullanıcı üzerinde BroadWorks kimlik doğrulaması yaparken kullanıcı, istemci, Webex hizmetleri ve BroadWorks sistemi arasındaki etkileşimi Webex göstermektedir. Ayrıca Webex XSP arasındaki bağlantı da MTLS tarafından güvenlidir.

Aşağıdaki tartışma, başarılı bir oturum açma için günlükleri araştırırken neyi görmeyi beklediğinizi açıklamayı takip eder.

Şekil 1. BroadWorks Kimlik Doğrulaması ve Cihaz Yapılandırması

Kullanıcı istemciyle etkileşime geçen ve istemci müşteri hizmetleriyle Webex etkileşimde bulundu:

  • Kullanıcı, e-posta adresini Webex uygulamasına sağlar (diyagramda 1).

  • CI, bu kullanıcının BroadWorks parolasını (UAP aracılığıyla) (diyagramda 2) girmeye yönlendireceklerini biliyor.

  • IdP Proxy, XSP'deki Xsi arayüzüne bir profil isteği göndermektedir.

Tomcat access_log:

  • Abone profili için GET isteğine bakarak Webex Xsi-Actions arayüzüne (diyagramda 2.1) gidin. Bu Webex kullanıcı kimliği. Örneğin.

    GET /com.broadsoft.xsi-actions/v2.0/user/webexuserid@example.com/profile

XsiActionsLog' içinde:

  • Webex'den profil GET Webex (diyagramda 2.1) bakın. Bu Webex kullanıcı kimliği. Örneğin.

    GET /com.broadsoft.xsi-actions/v2.0/user/webexuserid@example.com/profile

    Üst bilgiler yetki içerir: Temel ve kullanıcı aracısı: broadworksTeamsClient

  • Ardından XSP, BroadWorks'e karşı OCI-P Temel kimlik doğrulaması yapar (AuthenticationVerifyRequest ve AuthenticationVerifyResponse, örneğin Xsi üzerinden temel kimlik doğrulaması yapan diğer bir uygulama) ve abone bilgilerini toplamak için UserGetRequest ve ServiceProviderGetRequest kullanır.

  • Yanıt Webex Xsi yanıtı, (BroadWorks) userId ve diğer ayrıntıları (diyagramda 2.2) içeren bir XML Profili bloğu içerir.

İstemci ve Webex hizmetleri etkileşimleri:

  • IdP proxy'si, BroadWorks kullanıcı profili sorunlar SAML onaylaması istemciden alınan proxy ile eşler (diyagramda 2.3)

  • İstemci, CI belirteci için SAML onay alışverişinde bulundu (diyagramda 3)

  • İstemci, oturum alan kullanıcının broadworks-connector yetkilendirmesini (diyagramda 4) sahip olduğunu kontrol ediyor. Kullanıcı yetkilendirmelerini geçerli olarak kontrol Yardım Masası)

  • İstemci, IDP proxy'si üzerinden (diyagramda 5) JSON Web Belirteci (JWT) talep etmek için CI belirteci kullanır

  • IdP proxy, CI'da CI belirteci doğrular

  • Kimlik Sağlayıcı proxy, kimlik doğrulaması hizmetten JWT'yi talep ediyor

AuthenticationService günlüğünde:

  • Webex (diyagramda 5.2) belirteç isteğini bakın, ör.

    GET /authService/jeton

    başka http_bw_userid kişi var.

  • XSP, sağlanan kullanıcı kimliğinin BroadWorks kullanıcıya (diyagramda 5.3) karşılık gelen olduğunu doğrulamak için OCI-P UserGetLoginInfoRequestyapar. AuthService, llT'Webex mTLS bağlantısı sayesinde masaüstü ile güven üzerinde güven tesis etti.

  • LongLivedTokenManager - Belirteç tarafından oluşturulan, konu tarafından verilen yanıtı (diyagramda 5.4) bakın: bwksUserId@example.com, issuer: BroadWorks ...

    ve StatusCode=200, trackingid kullanarak orijinal istekle ilişkilendirmeniz gerekir: İSTEMCI... Üstbilgi.

XsiActionsLog' içinde:

  • İstemci, artık cihaz profilini (diyagramda 6) almak için Xsi-Actions arayüzünde uzun jetonu sunabilecektir. Örneğin.:

    GET /com.broadsoft.xsi-actions/v2.0/user/bwksUserId%40example.com/profile/device

    Üst bilgi yetkilendirmesi ile: Taşıma belirteci ve kullanıcı aracısı: WebexEkams (versiyon/ versiyon)

  • Xsi-Actions arayüzüNDE POSTs, authservice belirteci (geri döngü arayüzünde olacak şekilde yapılandırıldı) ör. 127.0.0.1:80 POST http://127.0.0.1:80/authService/token

    takip koduyla ilişkisi olan: İSTEMCI...POST başlığında GET ve X-BROADSOFT-KORELASYON-KIMLIĞI : CLIENT...üstbilgisi.

AuthenticationService günlüğünde:

  • Xsi'den POST alındı (geri döngü)

  • Xsi'ye bir StatusCode=200 geri

  • Ve bir belirteç doğrulama yanıtı, gövdede "belirteç" JSON blok sahip.

  • trackingid kullanılarak ilişkisiz: Istemci...

XsiActionsLog' içinde:

  • İstemcinin belirteci doğrulayan Authservice'den 200 Tamam alınan Xsi-Actions uygulaması artık UserPrimaryAndSCADeviceGetListRequest için OCI-P isteğini gönderiyor

  • AccessDeviceTable XML yapısını içeren OCI-P UserPrimaryAndSCADeviceGetListResponse'u alır.

  • OCI-P yanıtı, cihazın bulunduğu AccessDevices XML yapısı da dahil olmak üzere istemciye Xsi yanıtı olarak kodlanmış, örneğin İş Communicator – PC ve istemcinin cihaz yapılandırma dosyalarını al olduğu URL'ler.

İstemci normal şekilde devam ediyor:

  • Cihaz girişini seçer ve cihaz profilini almak için DMS ile etkileşimde olur (diyagramda 6)

  • DMS'den (diyagramda 7) yapılandırmada alınan SBC aracılığıyla BroadWorks'e kaydol