Тепер Webex CCE підтримує і Webex Connect, і ECE в одному розгортанні, дозволяючи агентам використовувати обидві платформи. Кожен агент може спілкуватися через чат і електронну пошту через ECE, а також користуватися соціальними каналами, такими як SMS, Facebook Messenger, WhatsApp і Apple Messages for Business через Webex Connect з одного інтерфейсу Finesse Desktop.

Якщо ви використовуєте ECE як основний цифровий канал і плануєте перейти на Webex Connect цифрові канали, ця нова функція дозволяє навчати ваших агентів групами, роблячи перехід більш плавним.

Webex CCE інтегрується з Webex Connect, надаючи бізнесу змогу спілкуватися з клієнтами через кілька цифрових каналів. Окрім існуючої підтримки електронної пошти, живого чату та SMS, ця функція тепер розширила цифрові канали, включивши WhatsApp, Facebook Messenger та Apple Messages for Business.

Webex Connect тепер забезпечує покращений захист від шкідливого ПЗ для цифрових каналів Webex CCE, постійно відстежуючи активність файлів для швидшого виявлення загроз. Виявлення шкідливого ПЗ за замовчуванням увімкнене на всіх цифрових каналах, захищаючи агентів і клієнтів, що допомагає організаціям запобігати витокам. Остання версія Webex Connect Workflows автоматично виявляє шкідливе ПЗ у OK і повідомляє як агентів, так і клієнтів, якщо файл втрачається через шкідливий контент. Шаблонний потік містить попередньо заповнені змінні, специфічні для каналу, які відображають результати сканування шкідливого ПЗ на вкладенні.

Cisco Finesse Desktop дотримується Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, рівні A та AA, а також стандартів ICT Accessibility 508, забезпечуючи доступність для користувачів з інвалідністю. Останні покращення включають покращену веб-доступність, підтримку екранних читачів, локалізацію, контраст кольорів, індикатори фокусу, заголовки, заголовки, доступні мітки, підказки, повідомлення про помилки, гаджет пошуку та орієнтири для переходу до контенту.

Для отримання додаткової інформації про доступність для Cisco Finesse дивіться Посібник користувача робочого столу агента та керівника Cisco Finesse за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse тепер підтримує сповіщення про тостери для:

• Вхідні дзвінки — для вхідних дзвінків, які не відповідають у встановлений термін. Якщо дзвінок закінчується, на робочому столі Finesse з'являється сповіщення про те, що ви пропустили дзвінок, і ваш статус змінюється на «Не готовий».

• Поза активним робочим столом — якщо ви відійдете від активного робочого столу і сервер Finesse, на який ви увійшли, стане недоступним, Finesse надішле сповіщення про втрату з'єднання з сервером.

• Взаємодії з цифровими каналами — для вхідних цифрових каналів, які не приймаються у встановлений часовий ліміт. Якщо час взаємодії закінчується, на робочому столі Finesse з'являється сповіщення про пропущену взаємодію, і ваш статус змінюється на «Не готовий».

Для отримання додаткової інформації про сповіщення про тостер дивіться Посібник користувача робочого столу агента та супервізора Cisco Finesse за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

У Finesse Desktop тепер є іконка Центру сповіщень, яка показує всі сповіщення на робочому столі, які агент отримує під час сесії. Сповіщення входять до чату, електронної пошти, повідомлень у соцмережах, системних сповіщень тощо. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Центру сповіщень у Посібнику користувача робочого столу агента та супервізора Cisco Finesse за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

У вікні New Gauge Chart View , у розділах Preview і Format Tab, доступна нова прачка Округли значення до наступного цілого числа . Позначивши галочку «Округлити значення до наступного цілого числа », значення числового калібру, які раніше відображалися у форматі десяткових чисел, тепер відображаються у форматі цілого числа.

Activity Requests тепер доступний у Webex WFO, що покращує досвід самопланування агентів, дозволяючи агентам запитувати час на активності під час призначених змін, таких як навчання, адміністративні завдання або можливості для розвитку навичок. Агенти можуть обирати зі списку допустимих активностей у межах інтерфейсу MyTime і використовувати функцію перетягування для коригування розкладу. Це спрощує процес запиту, водночас надаючи агентам більший контроль над розробкою та щоденним плануванням.

• Надає агентам більше контролю над їхнім графіком і кар'єрним розвитком

• Дозволяє агентам запитувати час на розвиток навичок і незаплановані завдання

• Довіра та ясність у процесі розкладу Стренгтена

Детальніше дивіться у розділі «Запит на активність».

Сповіщення — це покращення в Webex WFO, спрямоване на підвищення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Ключові сценарії використання, які підтримують Сповіщення:

• Сповіщення про закриття вікна торгів змін — агенти, які не зробили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до дедлайну через MyTime Web App, мобільний додаток та сповіщення браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін і запобігає пропущеним заявкам.

• Сповіщення про відсутність запитів — коли агент надсилає запит на відпустку через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче повідомлення або системне push-сповіщення.

Система застосовує правила для автоматичного затвердження, відхилення або включення запиту до списку очікування. Якщо жодне правило не застосовується, запит залишається в очікуванні, що запускає повідомлення про розгляд керівником. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, новий керівник будь-якого переведеного агента автоматично отримує запит на дії.

Переваги повідомлення

• Надсилає своєчасні повідомлення

• Підвищує ефективність планування

• Зменшує адміністративне навантаження

• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та керівниками

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Налаштування сповіщень

• Відображення інформації про користувача

• Керування базовою інформацією про користувача

• Налаштувати ієрархію організацій

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи управління змішаними розмовами при збереженні точності в різних контекстах. Користувачі тепер можуть використовувати одну й ту ж назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови змішаною мовою.

• Ефективне використання послідовних термінів, таких як брендові назви, які залишаються незмінними між різними мовами.

• Підвищена гнучкість у класифікації одного й того ж слова чи фрази між різними мовами.

• Ці покращення роблять Webex WFO ще більш чутливим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний і зручний для користувача досвід.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Створюйте та керуйте фразами та категоріями фраз

• Локалізація та підтримувані мови

Webex WFO Управління якістю тепер надає розширені омніканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний і якісний досвід як у цифрових, так і в голосових взаємодіях.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в Application Management, включно з чатом, SMS та електронною поштою.

Нові цифрові функції підтримки електронної пошти включають покращений пошук, управління робочими процесами, оновлення медіаплеєрів, налаштовувані налаштування збереження та інше.

Webex WFO Управління якістю дозволяє командам проводити швидші, більш ґрунтовні огляди та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та враховувати потреби клієнтів у різних каналах.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контактів і попередній перегляд тексту
• Нові колонки на сторінці взаємодій
• Панель стенограми чату та текстова карта
• Адміністрування цілей контактів
• Адміністрування робочих процесів

Оскільки взаємодія з клієнтами дедалі більше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management впровадила покращення для підтримки омніканальної взаємодії. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодії та безшовний досвід у різних каналах. 

Ключові моменти

• Панель стенограм чату показує розділення між сторонами, щоб швидко переглянути і отримати повний контекст текстової взаємодії, а також нову текстову карту з можливістю натискати на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.
• Тип контакту тепер включає Чат і SMS окрім Дзвінків і Текстових повідомлень.

Сторінка взаємодій

• Колонки Reason і Recording Type були вдосконалені для цифрових контактів. Наприклад, Reason тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
• Додано нову колонку «Зовнішні сторони ». Зовнішні сторони — це новий фільтр для чату та SMS контактів, які фільтруються за особою, з якою агент взаємодіяв. Цей ідентифікатор зазвичай є електронною адресою або номером телефону, але залежить від чату чи інструменту обміну повідомленнями.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контактів і попередній перегляд тексту
• Нові колонки на сторінці взаємодій
• Панель стенограми чату та текстова карта

Webex CCE інтегрована з Webex Connect агентам для обробки каналів зв'язку, таких як електронна пошта, живий чат та SMS. Тепер Webex CCE розширив свою підтримку, включивши цифрові канали WhatsApp і Facebook Messenger.

Для отримання інформації про використання гаджета Керування цифровими каналами дивіться у Посібнику користувача гаджета Cisco Contact Center Enterprise Керування цифровими каналами.