03 грудня 2024 р. | 189 переглядів | 0 — користувачі, які вважають цей матеріал корисним
Чи була ця стаття корисною?
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Створити чергу
Змінити чергу
Видалити чергу
Керування чергами
У цій статті
Надіслати відгук?
Черга – це зона очікування, де вхідні або вихідні взаємодії, як-от телефонні виклики, повідомлення чата або електронні листи, тимчасово зберігаються та управляються, доки їх не можна буде перенаправити оператору для обробки.
У контактному центрі існує два типи черг:
Черга вхідних викликів: Черга вхідних викликів – це те місце, де клієнт очікує, перш ніж система призначити клієнта оператору або номер набору (DN).
Черга вихідного виклику: Черга вихідних викликів, у якій клієнт очікує, щоб система призначила клієнта оператору або DN.
На панелі навігації контактного центру виберіть Досвід клієнтів > Черги.
4
Клацніть Створити чергу.
5
У області Загальні налаштування налаштуйте такі параметри.
канал
Опис
Ім’я
Назва черги.
Ім’я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.
Опис
Короткий опис черги.
Тип черги
Виберіть чергу вхідних і вихідних викликів.
Тип каналу
Виберіть тип каналу, як-от чат, електронна пошта, соціальний канал та телефонія.
Налаштування маршрутизації контактів
Опис
Вихідна кампанія
Ця кнопка перемикача відображається для черг вихідного набору.
"Якщо кнопку перемикача ввімкнено, відображатимуться поля ""Розподіл викликів"" та ""Тип маршрутизації черги""." Це поле неможливо змінити пізніше. Оператор найдовший доступний є єдиним підтримуваним типом маршрутизації черги для черг вихідного набору.
Тип маршрутизації черги
Підтримувані типи маршрутизації черг:
Оператор, доступний найдовше: Виклики маршрутизуються на оператора, який був доступний найдовше в усіх командах, призначених черзі в розділі розподілу викликів.
На основі навичок: Маршрутизація викликів на операторів здійснюється на основі вимог до навичок, налаштованих у потоці, пов’язаному з каналом.
Тип маршрутизації на основі навичок доступний лише якщо для вашої черги встановлено Тип каналу як Телефонія.
"Якщо для типу маршрутизації вибрано параметр ""Навички на основі"", з’являться два інші параметри, за допомогою яких можна вказати, як маршрутизувати виклик, якщо доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:"
Оператор, доступний найдовше: Виклик переспрямовується на оператора, який був доступний найдовше.
Найкращий доступний оператор: Виклик переспрямовується на оператора з найвищими навичками для контакту. Це налаштування застосовується, якщо принаймні одна з навичок у списку вимог до навичок має тип "Кваліфікація". Додаткову інформацію див. в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.
Неможливо змінити тип маршрутизації черги після збереження черги.
Розподіл викликів
Додати групу
Додайте групу розподілу викликів, щоб зв’язати одну або декілька команд із цією чергою. Додайте кілька груп, щоб розподіляти виклики між більшою кількістю команд у міру прогресу часу в черзі.
Розширені налаштування
Дозволити моніторинг
Клацніть Так або Ні, щоб указати, чи можуть користувачі моніторити виклики.
Це налаштування доступне для типу каналу телефонії.
Дозволити запис
Клацніть Так або Ні, щоб визначити, чи може система записувати виклики.
"Якщо ввімкнути параметр ""Запис усіх викликів"" в налаштуваннях клієнта, не можна вимкнути параметр ""Дозволити запис"" з черги."
Це налаштування доступне для типу каналу телефонії.
Запис усіх викликів
"Це налаштування доступне, якщо ввімкнути параметр ""Дозволити запис""."
Клацніть Так або Ні, щоб вказати, чи може система записувати всі виклики для цієї черги.
"Якщо ввімкнути параметр ""Запис усіх викликів"" в налаштуваннях клієнта, не можна вимкнути параметр ""Дозволити запис"" з черги."
Це налаштування доступне для типу каналу телефонії.
Функцію призупинення/продовження ввімкнено
Клацніть Так або Ні, щоб указати, чи можуть оператори призупинити й продовжити запис викликів. Наприклад, оператор може призупинити запис викликів під час обговорення конфіденційної інформації від клієнта, наприклад даних кредитної картки.
"Якщо ввімкнути функцію ""Призупинити/продовжити"" в налаштуваннях клієнта, система перевизначить тут параметр ""Немає""." Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування клієнта.
Оператори можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації ввімкнув функцію Privacy Shield у конфігурації служби контактного центру Webex.
Тривалість паузи запису
Це налаштування доступне, якщо для параметра «Призупинити/продовжити» ввімкнено значення Так.
Цей параметр визначає час (у секундах), після якого запис буде продовжено автоматично.
Це налаштування доступне для типу каналу телефонії.
Пороговий рівень обслуговування
Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначила його як поза рівнем обслуговування. Якщо запит клієнта на обслуговування буде завершено в цьому інтервалі часу, його буде враховано системою як виконаний у межах рівня обслуговування.
Максимальний час перебування в черзі
Введіть час, після якого контакт (усі типи мультимедіа) буде припинено.
Мелодія за замовчуванням, яка відтворюється в черзі
Виберіть ім’я аудіофайлу (.wav) для відтворення під час викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням.
"Якщо відтворення музики не налаштовано в дії ""Контакт у черзі"", відтворюється музичний файл за замовчуванням."
Часовий пояс (тільки для стратегій маршрутизації)
(Необов’язково) Якщо адміністратор вашої організації вмикає для вашої організації використання кількох часових поясів, можна вибрати часовий пояс каналу.
Після підготовки контактного центру він з’явиться як параметр в інтерфейсі користувача.
Змінити чергу
Щоб змінити або видалити чергу, виконайте наведені дії.
У цій статті
Надіслати відгук?
