У контакт-центрі є два типи черг:

  • Вхідна черга: Вхідна черга – це місце, де контакт клієнта чекає, перш ніж система призначить клієнта агенту або номеру набору (DN).

  • Oudial queue: вихідна черга, де контакт клієнта чекає, поки система призначить клієнта агенту або DN.

Створення черги

Щоб створити канал:

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть Взаємодія з клієнтами> Черги.

4

Натисніть Створити чергу.

5

В області «Загальні налаштування » налаштуйте такі параметри:

канал

Опис

Ім’я

Назва черги.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис черги.

Тип черги

Виберіть Вхідну чергу та Вихідну чергу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от Чат, Електронна пошта, Соціальний канал і Телефонія.

Налаштування маршрутизації контактів

Опис

Вихідна кампанія

Ця кнопка перемикання відображається для черг за попереднім набором.

Якщо кнопка-перемикач включена, то відображаються поля «Розподіл викликів» і «Тип маршрутизації черги». Це поле не можна редагувати пізніше. Найдовший доступний агент є єдиним підтримуваним типом маршрутизації черги для черг вихідного набору.

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

  • Найдовший доступний агент: дзвінки спрямовуються до оператора, який був доступний найдовше з усіх команд, призначених до черги в розділі «Розподіл викликів».

  • На основі навичок: дзвінки спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, налаштованих у Потоці, пов'язаному з каналом.

    Тип маршрутизації на основі навичок доступний лише в тому випадку, якщо у вашій черзі передбачено параметр «Тип каналу як телефонія».

    Якщо ви виберете «На основі навичок» як тип маршрутизації, з'являться два інші варіанти, за допомогою яких можна вказати, як спрямувати виклик, коли доступно більше одного оператора з необхідним набором навичок:

    Найдовший доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора, який був доступний протягом найдовшого часу.

    Найкращий доступний агент: дзвінок спрямовується до агента з найвищим рівнем володіння всіма навичками для контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Типи маршрутів на основі навичок.

Ви не можете редагувати тип маршрутизації черги після збереження черги.

Розподіл дзвінків

Додати групу

Додайте групу розподілу викликів, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додавайте кілька груп, щоб розподіляти дзвінки між більшою кількістю команд у міру того, як триває час у черзі.

Розширені налаштування

Моніторинг дозволів

Натисніть «Так» або «Ні», щоб указати, чи можуть користувачі відстежувати дзвінки.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Запис дозволу

Натисніть «Так» або «Ні», щоб указати, чи може система записувати дзвінки.

Якщо в налаштуваннях клієнта включити опцію «Запис всіх дзвінків», ви не зможете відключити «Дозвіл на запис з черги».

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Записувати всі дзвінки

Цей параметр доступний, якщо ви ввімкнули параметр «Дозволити запис».

Натисніть «Так» або «Ні», щоб вказати, чи може система записати всі дзвінки в цю чергу.

Якщо в налаштуваннях клієнта включити опцію «Запис всіх дзвінків», ви не зможете відключити «Дозвіл на запис з черги».

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Увімкнено паузу/відновлення

Натисніть «Так» або «Ні», щоб указати, чи можуть оператори призупиняти та відновлювати запис виклику. Наприклад, оператор може призупиняти запис дзвінка під час обговорення конфіденційної інформації від клієнта, наприклад даних кредитної картки.

Якщо ви включите функцію «Пауза/Відновлення включено» в налаштуваннях клієнта, система замінить тут параметр «Ні». Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Налаштування клієнта.

Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації включив функцію Privacy Shield у конфігурації служби контакт-центру Webex.

Тривалість паузи запису

Цей параметр доступний, якщо ви встановили для параметра «Пауза/Відновлення ввімкнено» значення Так.

Цей параметр визначає час у секундах, після чого запис відновлюється автоматично.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Пороговий рівень обслуговуванняВведіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде припинено.

Музика за замовчуванням у черзі

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який відтворюватиметься для викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Звукові підказки.

Якщо функцію «Відтворити музику» не налаштовано в активності «Контакт у черзі», то відтворюється музичний файл за замовчуванням.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс каналу.

Після того, як ви підготуєте контакт-центр, він з'явиться як опція в інтерфейсі користувача.

Редагування черги

Щоб змінити або видалити чергу:
1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть пункт Клієнтський досвід >Черги , щоб переглянути список черг.

4

Виберіть чергу, яку потрібно змінити.

Черга відкривається в режимі редагування.
5

Відредагуйте деталі черги, зверніться до кроків у створенні розділу черги для редагування полів.

6

Натисніть «Зберегти », щоб зберегти зміни, в іншому випадку натисніть «Скасувати », щоб скасувати зміни.

Видалення черги

Щоб видалити чергу:

Перш ніж почати

Переконайтеся, що черга, яку потрібно видалити, перебуває в неактивному стані.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть пункт Клієнтський досвід >Черги , щоб переглянути список черг.

4

Виберіть чергу, яку потрібно видалити.

5

Натисніть значок видалення у верхньому правому куті сторінки.

6

Натисніть «Видалити » у спливаючому повідомленні з підтвердженням, щоб видалити чергу.