Ця стаття має на меті надати наскрізну процедуру налаштування вихідних кампаній на основі голосу в контакт-центрі Webex. Ця процедура також охоплює конфігурації інших залежних компонентних програм, таких як Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) і Webex Contact Center Agent Desktop.

Огляд

Webex Contact Center надає підприємствам можливість створювати вихідні кампанії та керувати ними за допомогою програми LCM (List and Campaign Manager).

Щоб створювати кампанії та керувати ними, підприємство повинно було придбати артикул Campaign Manager.

Типи режимів вихідних кампаній

У контакт-центрі Webex доступні такі типи режимів вихідних кампаній.

Режими кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів

Оператор, який не працює з активними контактами, може натиснути значок «Контакт кампанії» в Agent Desktop, щоб ініціювати вхідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду. Управління кампаніями синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контактну особу, до якої агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які наразі активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються у агента. Після цього агент може здійснити дзвінок кампанії для попереднього перегляду вихідних даних.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати дзвінки з попереднім переглядом вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення дзвінка з підготовчою версією вихідних каналів.

Режими вихідної прогресивної кампанії

Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у прогресивному наборі номера. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора. Прогресивні автообдзвони ідеально підходять там, де дзвінки схожі за своєю природою, наприклад, кампанії, і оператори виграють, коли система підключає їх до контакту.

Для прогресивних кампаній клієнтам, які використовують Webex Contact Center 1.0 або раніші версії Campaign Manager, потрібно оновити свою версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати вихідні прогресивні дзвінки, перегляньте статтю Здійснення вихідного прогресивного дзвінка кампанії.

Режим прогнозування вихідних коштів

Дзвінки з предиктивною кампанією дуже схожі на прогресивні дзвінки. Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у номеронабирачі з прогнозним навантаженням. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора.

Дзвінки кампанії на основі IVR

Як частина проактивної інформаційно-проактивної функції, кампанії на основі IVR дають змогу адміністраторам налаштовувати прогнозні набори номерів для операторів для набору кампанії на основі IVR. Ця функція доповнює всю пропозицію кампанії за допомогою Campaign Manager, щоб претендувати на продукт вихідної кампанії на ринку. Ця функція, також відома як «Кампанія без агентів», дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати їх у рамках дзвінків кампанії, які включають голосову підтримку та зворотний дзвінок оператора. Для цієї функції буде створено новий звіт під назвою «Звіт про кампанію на основі IVR».

Кампанія на основі IVR доступна в обмеженому доступі (LA). Зверніться до свого CSM для отримання додаткової інформації.

Кампанії IVR доступні у двох режимах:

  • Прогресивний режим IVR
  • Режим передбачення IVR

Щоб дізнатися більше про додаткові кроки з налаштування типів кампаній IVR, перегляньте крок 7 нижче.

На наведеній нижче схемі зображено зведений робочий процес, який адміністратори відповідних компонентів виконують для налаштування викликів вихідних кампаній:

Configure Campaign Calls Workflow

Перш ніж почати

  • Налаштовувати та використовувати вихідні кампанії можна лише в тому випадку, якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.

  • Для вихідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2310 або вище.

  • Для прогнозованих викликів вихідних кампаній переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2401 або вище.

  • Потрібно мати роль адміністратора та облікові дані для доступу до таких програм:

    • Центр керування

    • Webex Contact Center

  • Зверніться до свого менеджера облікового запису, щоб отримати ідентифікатор користувача та пароль для доступу до LCM.

1

Налаштуйте Connector для інтеграції програми LCM із контакт-центром Webex.

  1. Увійдіть в організацію клієнта за допомогою Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі.

  3. На панелі навігації контакт-центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > Конектори».

  4. У розділі «Спеціальні з'єднувачі» натисніть « Налаштувати». З'явиться екран Налаштувати спеціальний з'єднувач . Якщо ви вже додали інші з'єднувачі та хочете додати цей з'єднувач, натисніть « Додати ще».

  5. Введіть ім'я з'єднувача як CampaignManagerCredential.

  6. Виберіть Basic Auth як тип автентифікації з випадаючого списку.

  7. У полі Домен ресурсу введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою.

  8. Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Ім'я користувача та пароль надсилаються вам електронною поштою.

  9. Введіть дані URL-адреси для підтвердження.

  10. Натисніть «Готово », щоб зберегти з'єднувач. Це одноразова акція з налаштування конектора.

2

У Control Hub створюйте агентів ікоманди. Налаштуйте ту саму команду в черзі вихідного набору, яку підтверджено в LCM.

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати агентів, перегляньте статтю Керування профілями користувачів у контакт-центрі Webex.

Щоб дізнатися більше про те, як створювати Teams, перегляньте статтю Керування командами в контакт-центрі Webex.

3

У Control Hub налаштуйте чергу вихідного набору для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:

  • Увімкніть перемикач Вихідна кампанія Увімкнено .
  • Встановіть для поля «Тип маршрутизації черги» значення «Найдовший доступний агент».
  • У полі «Група розподілу дзвінків» виберіть команди, які працюватимуть над відповідною кампанією.
Можна додати лише одну групу розсилки викликів. Агенти у вибраних командах будуть використовуватися для прогресивної кампанії та будуть зарезервовані автообдзвоном, як тільки вони опиняться в доступному стані. Максимальна кількість агентів, що підтримуються в черзі, становить 500.
Коли ви створюєте вихідну чергу для прогресивної або прогнозної кампанії, виберіть максимальний час у черзі на достатньо великий проміжок часу, щоб уникнути частого перевищення часу очікування запитів на резервування агентів. Рекомендоване значення – 3600 секунд.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити чергу вихідного набору, перегляньте статтю Створення черги вихідного набору.

4

На порталі керування створіть необхідні глобальні змінні типу String.

Для цього створіть глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в LCM.

Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII).

Встановіть параметр Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яку ви хочете відображати на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.

5

У Control Hub створіть ланцюжок для дзвінків вихідної кампанії.

  1. Додайте глобальні змінні, які будуть відображатися на Agent Desktop на панелі взаємодії.

  2. Створіть змінну з іменем campaignId (з урахуванням регістру) і міткою на робочому столі як назву кампанії.

  3. У розділі «Видимість і порядок на робочому столі» виберіть змінні в порядку, бажаному для панелі взаємодії.

    Для цього ви можете додати максимум 30 змінних на панелі взаємодії.

  4. У розділі «Видимість і замовлення на комп'ютері» виберіть campaignId як одну зі змінних, яка відображається у вхідному спливаючому вікні. Це дозволяє операторам переглядати кампанію, над якою вони працюють, коли лунає дзвінок.

    Для цього ви можете додати максимум 6 змінних у вхідному спливаючому вікні.

  5. Налаштуйте такі події:

    • Попередній набір (для налаштування ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (для аналізу прогресу дзвінка)

      Ви можете додати до цієї події додаткові дії керування викликами, як-от PlayMusic, DisconnectContact тощо, відповідно до результатів CPA, як-от AMD, ABANDONED і LIVE_VOICE (для кампаній на основі IVR).

    На наведеній нижче діаграмі зображено зразок конфігурації потоку для обробника OutboundCampaignCallResult .

    Приклад потоку для прогресивної кампанії Outbound

    Детальніше про те, як налаштувати ланцюжки та події, читайте в статті Створення та керування ланцюжками та подіями в Flow Designer відповідно.

6

У Control Hub налаштуйте точку входу Outdial для кожної кампанії за допомогою наведених нижче параметрів.

  • Призначте чергу вихідного набору, створену на кроці 3.
  • У полі Flow зв'яжіть ланцюжок, який ви створили для вихідної кампанії.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити точку входу за вихідним номером, перегляньте статтю Створення точки входу за вихідним номером.

7

Налаштуйте групи вихідних кампаній за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. Webex Contact Center, натисніть Портал управління кампаніями для перехресного запуску інтерфейсу LCM.

  2. Перейдіть до розділу Група кампаній і натисніть Додати нову групу голосових кампаній.

  3. Призначте Автообдзвін і Точку входу Outdial.

  4. У полі "Режим темпу" виберіть тип кампанії, як-от "Попередній перегляд", "Прогресивна ", "Прогресивна IVR" та "Прогнозована IVR".

  5. Зв'яжіть точку входу з Кампанією в LCM, щоб пов'язати чергу виходу, створену на кроці 5.

  6. Призначте глобальні бізнес-параметри та натисніть Далі.

  7. Щоб налаштувати прогресивну кампанію:

    • Визначте ідентифікатор абонента, частоту набору (1-10) і відсутність обмеження дзвінка відповіді.

      Для цього ідентифікатор абонента, налаштований у модулі керування потоком контакт-центру Webex, має пріоритет над цим параметром.

    • (Стосується лише прогресивних кампаній) Увімкніть CPA (аналіз ходу виклику), AMD (виявлення автовідповідача) і за потреби налаштуйте параметри.

      Щоб увімкнути AMD, переконайтеся, що ви ввімкнули перемикач «Визначення кінцевого сигналу» на сторінці «Налаштувати групу кампаній». За замовчуванням ця кнопка перемикання встановлена в положення ВИМК.

  8. Для кампанії з прогнозуванням виберіть «Прогнозування » на кроці: 7-е вище та налаштуйте наступні додаткові параметри:

    • Максимальна частота набору: максимальна частота набору для досягнення частоти відмов у налаштуванні.

    • Abandon Rate: коефіцієнт відмов для кампанії.
    • Прогнозований темп корекції: розмір кількості голосових викликів, під час яких значна корекція виконується для прогнозованих викликів, які потрібно набрати.
    • Прогнозований прибуток: множник, який показує, наскільки швидко він рухається вгору або вниз.
    Ці параметри застосовні лише для прогнозованих кампаній і будуть видимі лише під час налаштування прогнозної кампанії.

  9. Для IVR заснованої на кампанії, виберіть один з IVR Прогресивний або IVR Прогнозний у кроці: 7-е вище та налаштуйте наступні додаткові параметри:

    • У вкладці «Деталі набору» та налаштуйте поле «Порти IVR» відповідно до ваших вимог. Ви можете встановити кількість портів IVR від 1 до 1000.

      Наприклад, у прогресивній кампанії, якщо встановити частоту набору 10, кожен порт IVR може здійснювати 10 дзвінків. Однак у прогнозній кампанії швидкість набору кожного порту збільшується залежно від покинутого курсу.

    Кампанія на основі IVR доступна в обмеженому доступі (LA). Зверніться до свого CSM для отримання додаткової інформації.

  10. Визначте параметри контакту.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Посібник користувача менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center.

8

Налаштуйте вихідні розсилки, а також питання та відповіді для відображення в довіднику дзвінків на рівні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У контакт-центрі Webex натисніть Портал керування кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Перейдіть до розділу Кампанія та додайте кампанію.

  3. Визначте назву кампанії, категорію, групу бізнес-результатів і часовий пояс і натисніть «Далі».

  4. Призначте групу кампаній, визначену на кроці 7, і натисніть Далі.

  5. Визначте стратегію контакту.

  6. Визначте параметри для Повторної спроби та натисніть Далі.

  7. Увімкніть такі налаштування, як DNC, NDNC, і збережіть налаштування.

  8. Виберіть кампанію та завантажте контакти в розділі «Списки контактів ». Ви можете завантажити списки контактів у форматі CSV або JSON.

  9. Почніть кампанію зі сторінки кампанії від Kebab.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Посібник користувача менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center.

9

Створіть гід по дзвінках за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У контакт-центрі Webex натисніть Портал керування кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Натисніть Дизайнер сценаріїв.

  3. Натисніть Група кампаній на панелі ліворуч і виберіть Назва кампанії, щоб додати новий сценарій Посібника з дзвінків.

  4. На вкладці Форма створіть нову форму та встановіть прапорець Диспетчер викликів .

    Налаштуйте поле «Бізнес», глобальну змінну, поле запитання та функцію бібліотеки та використовуйте їх у формі для створення посібника викликів

  5. Натисніть Зберегти.

  6. Перейдіть на вкладку «Кампанія » та виберіть потрібний гід дзвінків зі списку «Гід по дзвінках».

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділи «Путівник по дзвінках» і «Форми вCisco Webex Contact Center Campaign Manager».

Подальші дії