Ця стаття має на меті надати наскрізну процедуру налаштування голосових вихідних кампаній у Webex контакт-центрі. Ця процедура також охоплює конфігурації інших залежних компонентів, таких як Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) і Webex Contact Center Agent Desktop.

Огляд

Webex Контакт-центр надає підприємствам можливість створювати вихідні кампанії та керувати ними за допомогою програми LCM (List and Campaign Manager).


 
Щоб створювати кампанії та керувати ними, підприємство має придбати артикул Campaign Manager.

Типи режимів вихідних кампаній

У Webex контакт-центрі доступні такі режими вихідних розсилок.

Режими вихідної кампанії для попереднього перегляду

Оператор, який не обробляє активні контакти, може натиснути значок «Контактна особа кампанії» в Agent Desktop, щоб ініціювати вхідний попередній дзвінок кампанії. Campaign Management синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контактну особу, до якої агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які зараз активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити вхідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати попередні виклики кампанії для попереднього перегляду, перегляньте статтю Здійснення виклику кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів.

Вихідні режими прогресивної кампанії

Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у прогресивному номеронабирачі. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора. Прогресивні автообдзвони ідеально підходять там, де дзвінки схожі за своєю природою, наприклад, кампанії, і оператори виграють, коли система з'єднує їх з контактом.

Для прогресивних кампаній клієнтам, які використовують Webex Контакт-центр 1.0 або більш ранні версії Campaign Manager, потрібно оновити свою версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати вихідні прогресивні виклики, перегляньте статтю Здійснення вихідного прогресивного виклику кампанії.

Режим прогнозування вихідних кампаній

Предиктивні дзвінки кампанії дуже схожі на прогресивні. Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у номеронабирачі з предиктивним нарахуванням. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора.

Дзвінки кампанії на основі IVR

Кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштовувати предиктивні набори номерів, щоб агенти набирали номер IVR кампанії на основі них. Ця функція доповнює всю пропозицію кампанії за допомогою Campaign Manager, щоб заявити права на вихідний продукт кампанії на ринку. Ця функція, також відома як "Кампанія без агентів", дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати записані повідомлення в рамках дзвінків кампанії, які включають голосову підтримку та зворотний дзвінок оператора. Для цієї функції буде створено новий звіт під назвою IVR Campaign Report.


 
Кампанія на основі IVR доступна в обмеженому доступі (LA). Зв'яжіться зі своїм CSM для отримання додаткової інформації.

IVR кампанії доступні у двох режимах:

  • IVR прогресивний режим
  • IVR режим прогнозування

Щоб дізнатися більше про додаткові кроки з налаштування IVR типів кампаній, перегляньте крок 7 нижче.

На наведеній нижче схемі зображено узагальнений робочий процес, який адміністратори відповідних компонентів виконують для налаштування вихідних викликів кампанії.

Configure Campaign Calls Workflow

Перш ніж почати

  • Ви можете налаштовувати та використовувати вихідні кампанії, лише якщо ваша компанія придбала ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.

  • Для вхідних прогресивних викликів кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2310 або новішої.

  • Для вихідних предиктивних викликів кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2401 або новішої.

  • Ви повинні мати роль адміністратора та облікові дані доступу для таких програм:

    • Центр керування

    • Webex Contact Center

  • Зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати ідентифікатор користувача та пароль для доступу до LCM.

1

Налаштуйте Connector для інтеграції LCM-додатку з Webex Contact Center.

  1. Увійдіть в організацію клієнта в Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центру.

  3. На панелі навігації Контакт-центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > З'єднувачі.

  4. У розділі «Спеціальні з'єднувачі» натисніть кнопку «Налаштувати». З'явиться екран Налаштувати спеціальний з'єднувач . Якщо ви вже додали інші сполучні конектори та хочете додати їх, натисніть « Додати ще».

  5. Введіть назву з'єднувача як CampaignManagerCredential.

  6. Виберіть Basic Auth як тип автентифікації з випадаючого списку.

  7. У полі Домен ресурсу введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою.

  8. Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Ім'я користувача та пароль надсилаються вам електронною поштою.

  9. Введіть дані URL-адреси перевірки.

  10. Натисніть «Готово », щоб зберегти з'єднувач. Це одноразове заняття з налаштування конектора.

2

У Control Hub створіть агентів і команди. Налаштуйте ту саму команду в черзі вихідних номерів, як підтверджено в LCM.

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати агентів, перегляньте статтю Керування профілями користувачів у Webex Контакт-центрі.

Щоб дізнатися більше про те, як створювати команди, перегляньте статтю Керування командами Webex контакт-центрі.

3

У Control Hub налаштуйте чергу вихідних номерів для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:

  • Увімкніть перемикач Вихідна кампанія Увімкнено .
  • Встановіть для поля Queue Routing Type значення Longest Available Agent (Найдовший доступний агент).
  • У полі Група розподілу дзвінків виберіть команди, які працюватимуть над відповідною кампанією.

 
Можна додати лише одну групу розсилки викликів. Агенти у вибраних командах будуть використані для прогресивної кампанії та будуть зарезервовані автообдзвоном, як тільки вони опиняться в доступному стані. Максимальна кількість агентів, що підтримуються в черзі, становить 500.

Щоб дізнатися більше про те, як створити чергу вихідного набору, перегляньте статтю Створення черги вихідного набору.

4

На порталі керування створіть необхідні глобальні змінні типу String.

Для цього створіть глобальні змінні для даних про клієнтів, які імпортуються в LCM.

Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII).

Установіть для параметра Agent Viewable значення True для будь-якої змінної, яку ви хочете відобразити на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.

5

У Control Hub створіть ланцюжок для викликів вихідної кампанії.

  1. Додайте глобальні змінні, які будуть відображатися на Agent Desktop на панелі взаємодії.

  2. Створіть змінну з ім'ям campaignId (з урахуванням регістру) і міткою для робочого столу як назву кампанії.

  3. У розділі «Видимість і порядок на робочому столі» виберіть змінні в порядку, бажаному для панелі взаємодії.

    Для цього ви можете додати максимум 30 змінних на панелі взаємодії.

  4. У розділі Viewability & Order (Видимість і замовлення на робочому столі) виберіть campaignId як одну зі змінних, які відображатимуться у вхідному спливаючому вікні. Це дозволяє операторам переглядати кампанію, над якою вони працюють, коли лунає дзвінок.

    Для цього ви можете додати максимум 6 змінних у вхідному спливаючому вікні.

  5. Налаштуйте такі події:

    • Попередній набір (для налаштування ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (для аналізу прогресу дзвінка)

      Ви можете додати до цієї події додаткові дії з керування викликами, як-от PlayMusic, DisconnectContact тощо, відповідно до результатів CPA, як-от AMD, ABANDONED і LIVE_VOICE (для кампанії на основі IVR).

    На наведеній нижче схемі зображено зразок конфігурації потоку для обробника OutboundCampaignCallResult .

    Приклад потоку для прогресивної кампанії Outbound

    Докладніше про те, як налаштовувати ланцюжки та події, читайте в статті Створення та керування ланцюжками та подіями в Flow Designer відповідно.

6

У Control Hub налаштуйте точку входу Outdial для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:

  • Призначте чергу вихідного набору, створену на кроці 3.
  • У полі «Ланцюжок » зв'яжіть ланцюжок, створений для вихідної кампанії.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити точку входу за вихідним номером, перегляньте статтю Створення вихідної точки входу.

7

Налаштуйте групи вихідних кампаній за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. Webex Контакт-центр натисніть Портал управління кампаніями для перехресного запуску інтерфейсу LCM.

  2. Перейдіть до розділу Група кампаній і натисніть Додати нову групу голосових кампаній.

  3. Призначте автообдзвін і точку входу Outdial.

  4. У полі «Темповий режим» виберіть тип кампанії, як-от «Попередній перегляд», «Прогресивний», «Прогнозований», «Прогресивний IVR» і «Предиктивний IVR».

  5. Зв'яжіть точку входу з кампанією в LCM, щоб зв'язати чергу вихідного набору, створену на кроці 5.

  6. Призначте глобальні бізнес-параметри та натисніть Далі .

  7. Щоб налаштувати прогресивну кампанію:

    • Визначте ідентифікатор абонента, частоту набору (1-10) і відсутність обмеження дзвінка відповіді.

      Для цього ідентифікатор абонента, налаштований у модулі Flow Control Webex контакт-центрі, має пріоритет над цим параметром.

    • (Стосується лише прогресивних кампаній) Увімкніть CPA (аналіз ходу виклику), AMD (виявлення автовідповідача) і налаштуйте параметри, якщо потрібно.


       
      Щоб увімкнути AMD, переконайтеся, що ви ввімкнули перемикач Terminating Tone Detection (Переривання виявлення тону) на сторінці Налаштування групи кампаній. За замовчуванням для цієї кнопки встановлено значення OFF.

  8. Для кампанії з прогнозуванням виберітьПредиктивний на кроці 7-e вище та налаштуйте такі додаткові параметри:

    • Максимальна частота набору: максимальна частота набору для досягнення частоти відмов від настроювання.

    • Abandon Rate: показник відмов для кампанії.
    • Предиктивний темп корекції: розмір кількості голосових викликів, під час яких здійснюється серйозна корекція для прогнозованих викликів, які потрібно набрати.
    • Прогнозований приріст: множник, який визначає, наскільки швидко він рухається вгору або вниз.

     
    Ці параметри застосовні лише для кампаній із прогнозуванням і відображатимуться лише тоді, коли налаштовано прогнозну кампанію.

  9. Для кампанії на основі IVR виберіть один із IVR Прогресивний або IVR Предиктивний у пункті Крок: 7-e вище та налаштуйте такі додаткові параметри:

    • На вкладці «Відомості про автообдзвін» і налаштуйте поле IVR «Порти » відповідно до ваших вимог. Ви можете встановити кількість IVR портів від 1 до 1000.

      Наприклад, у прогресивній кампанії, якщо встановити частоту набору 10, кожен порт IVR може здійснити 10 викликів. Однак у прогностичній кампанії частота набору кожного порту збільшується залежно від покинутого курсу.


     
    Кампанія на основі IVR доступна в обмеженому доступі (LA). Зв'яжіться зі своїм CSM для отримання додаткової інформації.

  10. Визначте параметри контакту.

Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

8

Налаштуйте вихідні кампанії, а також запитання та відповіді для відображення в посібнику дзвінків на рівні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У Webex контакт-центрі натисніть Портал керування кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Перейдіть до розділу Кампанія та додайте кампанію.

  3. Визначте назву кампанії, категорію, групу бізнес-результатів і часовий пояс і натисніть Далі .

  4. Призначте групу кампаній, визначену на кроці 7, і натисніть Далі .

  5. Визначте контактну стратегію.

  6. Визначте параметри для Повторити спробу та натисніть Далі .

  7. Увімкніть такі налаштування, як DNC, NDNC, і збережіть налаштування.

  8. Виберіть кампанію та завантажте контакти в розділі «Списки контактів ». Ви можете завантажити списки контактів у форматі CSV або JSON.

  9. Почніть кампанію зі сторінки кампанії з Kebab.

Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

9

Створіть гід викликів за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У Webex контакт-центрі натисніть Портал керування кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Натисніть Конструктор сценаріїв.

  3. Натисніть Група кампаній на панелі ліворуч і виберіть Назва кампанії, щоб додати новий сценарій Посібника з викликів.

  4. На вкладці Форма створіть нову форму та встановіть прапорець Диспетчер викликів .

    Налаштуйте поле «Бізнес», «Глобальна змінна», «Поле питання» та «Бібліотечна функція» та використовуйте їх у формі для створення посібника викликів

  5. Натисніть Зберегти.

  6. Перейдіть на вкладку «Розсилка» та виберіть потрібний гід із випадаючого списку «Гід викликів».

Щоб дізнатися більше, перегляньте розділи "Посібник із викликів" і "Форми " Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

Подальші дії

  • Потім агенти можуть ініціювати та здійснювати вихідні дзвінки кампанії з Agent Desktop. Щоб дізнатися більше, перегляньте статті Здійснення вхідного попереднього виклику кампанії та Здійснення вхідного прогресивного виклику кампанії.

  • Отримуйте доступ до загальних звітів вихідних кампаній і налаштовуйте їх, доступних у модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Щоб дізнатися більше про звіти LCM Campaign Manager, перегляньте Webex Посібник зі звітів менеджера кампаній контакт-центру.
  • Крім того, адміністратори та супервайзери можуть переглядати статистику кампаній за допомогою звіту "Інтеграція OEM із Campaign Manager", щоб оцінити ефективність кампаній. Звіти про вихідні кампанії доступні в Webex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.