Ця стаття має на меті надати наскрізну процедуру налаштування вихідних кампаній на основі голосового зв'язку в контакт-центрі Webex. Ця процедура також охоплює конфігурації інших залежних компонентних програм, таких як Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) і Webex Contact Center Agent Desktop.

Огляд

Контакт-центр Webex надає підприємствам можливість створювати вихідні кампанії та керувати ними за допомогою програми LCM (List and Campaign Manager).


 
Щоб створювати кампанії та керувати ними, підприємство повинно придбати артикул Campaign Manager.

Типи режимів вихідних кампаній

У контакт-центрі Webex доступні такі типи режимів вихідних кампаній.

Режими вихідних кампаній для попереднього перегляду

Оператор, який не працює з активними контактами, може натиснути значок «Контакт кампанії» в Agent Desktop, щоб ініціювати вхідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду. Управління кампаніями синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контактну особу, до якої агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які наразі активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити дзвінок кампанії для попереднього перегляду вихідних даних.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати дзвінки в кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення дзвінка з попереднім переглядом вихідних каналів.

Режими вихідної прогресивної кампанії

Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у Прогресивному наборі номера. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора. Прогресивні автообдзвони ідеально підходять там, де дзвінки схожі за своєю природою, наприклад, кампанії, і оператори виграють, коли система підключає їх до контакту.

Для прогресивних кампаній клієнтам, які використовують Webex Contact Center 1.0 або раніші версії Campaign Manager, потрібно оновити свою версію Campaign Manager, щоб використовувати всі функції.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати вихідні прогресивні дзвінки кампанії, перегляньте статтю Здійснення вихідного прогресивного дзвінка.

Режим прогнозування вихідних повідомлень

Дзвінки з предиктивною кампанією дуже схожі на прогресивні дзвінки. Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у номеронабирачі з предиктивним набранням. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступний, автообдзвін автоматично набирає наступний номер у списку контактів. Автообдзвін набирає один контакт для кожного доступного оператора.

Дзвінки кампанії на основі IVR

Як частина проактивної інформаційно-проактивної функції, кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштовувати предиктивні набори номерів для агентів для набору кампанії на основі IVR. Ця функція доповнює всю пропозицію кампанії за допомогою Campaign Manager, щоб претендувати на продукт вихідної кампанії на ринку. Ця функція, також відома як «Кампанія без агентів», дозволяє клієнтам записувати повідомлення та надсилати їх у рамках дзвінків кампанії, які включають голосову підтримку та зворотний дзвінок оператора. Для цієї функції буде створено новий звіт під назвою «Звіт про кампанію на основі IVR».


 
Кампанія на основі IVR доступна в обмеженому доступі (LA). Зверніться до свого CSM для отримання додаткової інформації.

IVR кампанії доступні у двох режимах:

  • Прогресивний режим IVR
  • Режим передбачення IVR

Щоб дізнатися більше про додаткові кроки з налаштування типів кампаній IVR, перегляньте крок 7 нижче.

На наведеній нижче схемі зображено узагальнений робочий процес, який адміністратори відповідних компонентів виконують для налаштування вихідних дзвінків у кампанію.

Configure Campaign Calls Workflow

Перш ніж почати

  • Налаштовувати та використовувати вихідні кампанії можна лише в тому випадку, якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.

  • Для вхідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2310 або вище.

  • Для прогнозованих викликів вихідних кампаній переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2401 або вище.

  • Потрібно мати роль адміністратора та облікові дані для доступу до таких програм:

    • Центр керування

    • Webex Contact Center

  • Зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати ідентифікатор користувача та пароль для доступу до LCM.

1

Налаштуйте Connector для інтеграції програми LCM із контакт-центром Webex.

  1. Увійдіть до організації клієнта за допомогою Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центр.

  3. На панелі навігації контакт-центру виберіть пункт Налаштування клієнта > Інтеграції > З'єднувачі.

  4. У розділі «Користувацькі з'єднувачі» натисніть « Налаштувати». З'явиться екран Налаштувати спеціальний з'єднувач . Якщо ви вже додали інші з'єднувачі та хочете додати цей з'єднувач, натисніть « Додати ще».

  5. Введіть ім'я конектора як CampaignManagerCredential.

  6. Виберіть Basic Auth як тип автентифікації з випадаючого списку.

  7. У полі Домен ресурсу введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою.

  8. Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Ім'я користувача та пароль надсилаються вам на електронну пошту.

  9. Введіть дані URL-адреси для підтвердження.

  10. Натисніть «Готово », щоб зберегти конектор. Це одноразова акція з налаштування конектора.

2

У Control Hub створіть агентів і команди. Налаштуйте ту саму команду в черзі вихідного набору, яку підтверджено в LCM.

Щоб дізнатися більше про те, як створювати агентів, перегляньте статтю Керування профілями користувачів у контакт-центрі Webex.

Щоб дізнатися більше про те, як створювати Teams, перегляньте статтю Керування Teams у контакт-центрі Webex.

3

У Control Hub налаштуйте чергу вихідного набору для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:

  • Увімкніть перемикач Вихідна кампанія Увімкнено .
  • Встановіть для поля «Тип маршрутизації черги» значення «Найдовший доступний агент».
  • У полі Група розподілу дзвінків виберіть команди, які працюватимуть над відповідною кампанією.

 
Можна додати лише одну групу розсилки дзвінків. Агенти у вибраних командах будуть використовуватися для прогресивної кампанії та будуть зарезервовані автообдзвоном, як тільки вони опиняться в доступному стані. Максимальна кількість підтримуваних агентів у черзі становить 500.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити чергу вихідного набору, перегляньте статтю Створення черги вихідного набору.

4

На порталі керування створіть необхідні глобальні змінні типу String.

Для цього створіть глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в LCM.

Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII).

Встановіть параметр Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яку ви хочете відображати на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.

5

У Control Hub створіть ланцюжок для викликів вихідної кампанії.

  1. Додайте глобальні змінні, які мають відображатися на Agent Desktop панелі взаємодії.

  2. Створіть змінну з іменем campaignId (з урахуванням регістру) і міткою на робочому столі як назву кампанії.

  3. У розділі «Видимість і порядок на робочому столі» виберіть змінні в порядку, бажаному для панелі взаємодії.

    Для цього ви можете додати максимум 30 змінних на панелі взаємодії.

  4. У розділі Viewability & Order на комп'ютері виберіть campaignId як одну зі змінних, яка відображається у вхідному спливаючому вікні. Це дає змогу операторам переглядати кампанію, над якою вони працюють, коли лунає дзвінок.

    Для цього ви можете додати максимум 6 змінних у вхідному спливаючому вікні.

  5. Налаштуйте такі події:

    • Попередній набір (для налаштування ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (для аналізу прогресу дзвінка)

      Ви можете додати до цієї події додаткові активності керування викликами, як-от PlayMusic, DisconnectContact тощо, відповідно до результатів CPA, як-от AMD, ПОКИНУТІ та LIVE_VOICE (для кампаній на основі IVR).

    На наступній діаграмі зображено зразок конфігурації потоку для обробника OutboundCampaignCallResult .

    Приклад потоку для прогресивної кампанії Outbound

    Детальніше про те, як налаштовувати ланцюжки та події, читайте в статті Створення та керування потоками та подіями в Flow Designer відповідно.

6

У Control Hub налаштуйте точку входу Outdial для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:

  • Призначте чергу вихідного набору, створену на кроці 3.
  • У полі Flow зв'яжіть ланцюжок, який ви створили для вихідної кампанії.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити точку входу за вихідним номером, перегляньте статтю Створення точки входу за вихідним номером.

7

Налаштуйте групи вихідних кампаній за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. Контакт-центр Webex, натисніть Портал управління кампаніями для перехресного запуску інтерфейсу LCM.

  2. Перейдіть до розділу Група кампаній і натисніть Додати нову групу голосових кампаній.

  3. Призначте Автообдзвін і Точку входу Outdial.

  4. У полі «Темповий режим» виберіть тип кампанії, як-от «Попередній перегляд», «Прогресивний », «Прогресивний IVR» і «Прогнозний IVR».

  5. Зв'яжіть точку входу з Кампанією в LCM, щоб пов'язати чергу вихідного набору, створену на кроці 5.

  6. Призначте глобальні бізнес-параметри та натисніть Далі.

  7. Щоб налаштувати прогресивну кампанію:

    • Визначте ідентифікатор абонента, частоту набору (1-10) і відсутність обмеження дзвінка відповіді.

      Для цього ідентифікатор абонента, налаштований у модулі керування потоком контакт-центру Webex, має пріоритет над цим параметром.

    • (Стосується лише прогресивних кампаній) Увімкніть CPA (аналіз ходу виклику), AMD (виявлення автовідповідача) і за потреби налаштуйте параметри.


       
      Щоб увімкнути AMD, переконайтеся, що ви ввімкнули перемикач «Визначення кінцевого сигналу» на сторінці «Налаштувати групу кампаній». За замовчуванням ця кнопка перемикання встановлена в положення ВИМК.

  8. Для кампанії з прогнозуванням виберіть«Прогнозування » на кроці 7-е вище та налаштуйте такі додаткові параметри:

    • Максимальна частота набору: максимальна частота набору для досягнення частоти відмов у налаштуванні.

    • Abandon Rate: показник відмов від кампанії.
    • Прогнозований темп корекції: розмір кількості голосових викликів, під час яких виконується серйозна корекція для прогнозованих викликів, які потрібно набрати.
    • Прогнозований прибуток: множник на те, наскільки швидко він рухається вгору або вниз.

     
    Ці параметри застосовні лише до кампанії з прогнозуванням і будуть видимі лише після налаштування кампанії з прогнозуванням.

  9. Для кампанії на основі IVR виберіть один з IVR Прогресивний або IVR Прогнозний у кроці: 7-е вище та налаштуйте наступні додаткові параметри:

    • У вкладці «Деталі набору» та налаштуйте поле «Порти IVR» відповідно до ваших вимог. Ви можете встановити кількість портів IVR від 1 до 1000.

      Наприклад, у прогресивній кампанії, якщо встановити частоту набору 10, кожен порт IVR може зробити 10 дзвінків. Однак у прогнозній кампанії частота набору кожного порту збільшується залежно від скасованого курсу.


     
    Кампанія на основі IVR доступна в обмеженому доступі (LA). Зверніться до свого CSM для отримання додаткової інформації.

  10. Визначте параметри контакту.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштовувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Посібник користувача менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center.

8

Налаштуйте вихідні розсилки, а також питання та відповіді для відображення в довіднику дзвінків на рівні кампанії за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У контакт-центрі Webex натисніть Портал керування кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Перейдіть до розділу Кампанія та додайте кампанію.

  3. Визначте назву кампанії, категорію, групу бізнес-результатів і часовий пояс і натисніть Далі.

  4. Призначте групу кампаній, визначену на кроці 7, і натисніть Далі.

  5. Визначте стратегію контакту.

  6. Визначте параметри для Повторити спробу та натисніть Далі.

  7. Увімкніть такі налаштування, як DNC, NDNC, і збережіть налаштування.

  8. Виберіть кампанію та завантажте контакти в розділі «Списки контактів ». Ви можете завантажити списки контактів у форматі CSV або JSON.

  9. Почніть кампанію зі сторінки кампанії з Kebab.

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштовувати кампанії за допомогою LCM, перегляньте Посібник користувача менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center.

9

Створіть гід по дзвінках за допомогою інтерфейсу LCM.

  1. У контакт-центрі Webex натисніть Портал керування кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Натисніть Дизайнер сценаріїв.

  3. Натисніть Група кампаній на панелі ліворуч і виберіть Назва кампанії, щоб додати новий сценарій Довідника дзвінків.

  4. На вкладці Форма створіть нову форму та встановіть прапорець Диспетчер викликів .

    Налаштуйте поле «Бізнес», «Глобальна змінна», «Поле питання» та «Функція бібліотеки» та використовуйте їх у формі для створення довідника викликів

  5. Натисніть Зберегти.

  6. Перейдіть на вкладку «Розсилка» та виберіть потрібний гід дзвінків зі списку «Керівництво по дзвінках».

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділи Посібник із викликів і Теми форм у Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

Подальші дії

  • Після цього агенти можуть ініціювати та здійснювати вихідні дзвінки кампанії з Agent Desktop. Щоб дізнатися більше, перегляньте статті Здійснення дзвінка з попереднім переглядом вихідної кампанії та Здійснення вхідного дзвінка з прогресивною кампанією.

  • Отримуйте доступ і налаштовуйте загальні звіти вихідних кампаній, доступні в модулях Менеджера кампаній Cisco Webex Contact Center.

    Щоб отримати додаткову інформацію про звіти LCM Campaign Manager, перегляньте Посібник зі звітів менеджера кампаній Webex Contact Center.
  • Крім того, адміністратори та супервайзери можуть переглядати статистику кампаній у звіті «Інтеграція OEM із Campaign Manager», щоб вимірювати ефективність кампаній. Звіти про вихідні кампанії доступні вWebex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.