Ці кампанії можуть бути засновані на агентах, що вказує на те, що основною метою є охоплення клієнтів і зв'язок їх з агентами-людьми, або це можуть бути кампанії IVR, де мета полягає в тому, щоб охопити клієнтів і або відтворити їм повідомлення, або підключити їх до віртуального агента для подальшого лікування.

Ця стаття має на меті надати наскрізну процедуру налаштування голосових вихідних кампаній у Webex Contact Center. Ця процедура також охоплює конфігурації інших залежних компонентних програм, таких як Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) та Webex Contact Center Agent Desktop.

Огляд

Для кампаній на основі агентів існує три основні типи кампаній: попередній перегляд, прогресивні та прогнозовані. Нижче наведено коротке резюме кожного з них.

Попередній перегляд пропонується за допомогою номеронабирача Webex Contact Center за допомогою механізму, схожого на Progressive/Predictive, за допомогою якого оператор резервується до того, як йому буде представлено запис клієнта. Старіша модель, заснована на витягуванні, коли агенту доводилося натискати піктограму на робочому столі, щоб побачити запис клієнта, все ще використовується, але не буде описана в цьому посібнику користувача.

Webex Contact Center надає автообдзвін, який може керувати вихідними кампаніями Predictive, Preview та IVR. Він має використовуватися з Campaign Manager, який надає можливість керувати кампаніями, очищати список набору номера для будь-яких телефонних номерів, які є частиною списку «Не дзвонити», а також має модуль відповідності, який гарантує, що кампанія працює в межах правил регіону, в якому вона розгорнута.

Webex Contact Center підтримує Webex Contact Center Campaign Manager, менеджер кампаній OEM, а також плагін "Bring your own", який використовує API Webex Contact Center Dialer для роботи з кампаніями. Щоб дізнатися більше про OEM Campaign Manager, перегляньте наступну документацію <<<Посилання на документацію>>>.

Типи режимів вихідних розсилок

У Webex Contact Center доступні такі режими вихідних кампаній.

Режими кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів

Оператор, який не працює з активними контактами, може натиснути значок Контакт кампанії в Agent Desktop, щоб ініціювати дзвінок для попереднього перегляду вихідних контактів. Campaign Management синхронізує інформацію про стан агента та команду для підприємства в режимі реального часу. Керування кампаніями динамічно отримує контакт, до якого агент може підключитися, на основі кампаній попереднього перегляду, які наразі активні для команди агента. Одночасно може бути кілька активних кампаній. Контактні дані відображаються агенту. Після цього агент може здійснити дзвінок кампанії для попереднього перегляду вихідних даних.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати дзвінки в кампанії для попереднього перегляду вихідних каналів, перегляньте статтю Здійснення дзвінка з попереднім переглядом вихідних каналів.

Режими вихідної прогресивної кампанії

Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у прогресивному наборі номера. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступно, автообдзвін автоматично резервує оператора та набирає один або кілька контактів для кожного доступного оператора (залежно від налаштованих ліній для набору кожного оператора). У прогресивному режимі кількість ліній для набору фіксується залежно від конфігурації кампанії.

Щоб дізнатися більше про те, як здійснювати вхідні дзвінки з прогресивною кампанією, перегляньте статтю Здійснення вхідного прогресивного дзвінка.

Режим прогнозування вихідних повідомлень

Дзвінки з прогнозованими кампаніями дуже схожі на прогресивні дзвінки. Операторам не потрібно вручну ініціювати вихідний дзвінок у номеронабирачі з прогнозним навантаженням. Коли оператор завершує дзвінок і переходить у стан Доступно, автообдзвін автоматично резервує оператора та набирає один або кілька контактів для кожного доступного оператора (залежно від поточних номерів для кожного оператора). У режимі прогнозування кількість ліній для набору змінюється протягом дня, щоб максимізувати ефективність роботи оператора при збереженні налаштованого показника відмов у кампанії.

IVR Дзвінки на основі кампанії

Як частина проактивної роботи з охопленням, кампанії на основі IVR дозволяють адміністраторам налаштовувати прогнозні набори номерів, щоб агенти набирали кампанію на основі IVR. Ця функція доповнює пропозицію кампаній з Campaign Manager, вмикаючи вихідні кампанії на основі IVR, що дозволяє проактивно працювати з клієнтами без використання живих агентів. Адміністратор налаштовує встановлену кількість портів IVR для прискорення вихідних дзвінків у кампанії. Порти IVR використовуються, коли телефонують клієнту та відтворюють набір повідомлень або надсилають їх агенту штучного інтелекту для збору інформації. IVR Порти стають вільними, якщо дзвінок відправляється на живого оператора або дзвінок з клієнтом завершується.

Кампанії IVR доступні у двох режимах:

  • IVR Прогресивний режим
  • IVR режим прогнозування

Щоб дізнатися більше про додаткові кроки з налаштування типів кампаній IVR, перегляньте крок 7 нижче.

На наведеній нижче схемі зображено зведений робочий процес, який адміністратори відповідних компонентів виконують для налаштування вихідних дзвінків кампанії:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Перш ніж почати

  • Налаштовувати та використовувати вихідні кампанії можна лише в тому випадку, якщо ваше підприємство придбало ліцензію преміум-агента та артикул Campaign Manager.

  • Для вхідних прогресивних дзвінків кампанії переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2310 або вище.

  • Для прогнозованих викликів вихідних кампаній переконайтеся, що ви використовуєте Campaign Manager LCM версії 4.2.1.2401 або вище.

  • Потрібно мати роль адміністратора та облікові дані для доступу до таких програм:

    • Центр керування

    • Webex Contact Center

  • Зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати ідентифікатор користувача та пароль для доступу до LCM.

1

Налаштуйте Connector для інтеграції програми LCM з Webex Contact Center.

  1. Увійдіть до організації клієнта за допомогою Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі.

  3. На панелі навігації контакт-центру виберіть Налаштування клієнта > Інтеграції > Конектори».

  4. У розділі «Спеціальні сполучники» натисніть « Налаштувати». Відобразиться екран Настроювання користувацького з'єднувача . Якщо ви вже додали інші сполучні конектори та хочете додати цей з'єднувач, натисніть « Додати ще».

  5. Введіть ім'я з'єднувача як CampaignManagerCredential.

  6. Виберіть Basic Auth як тип автентифікації з випадаючого списку.

  7. У полі "Домен ресурсу" введіть посилання на доменне ім'я, яке надає Campaign Manager. Це посилання надсилається електронною поштою.

  8. Введіть ім'я користувача та пароль, які Campaign Manager надає для вашої організації. Логін і пароль будуть надіслані вам електронною поштою.

  9. Введіть дані URL-адреси для підтвердження.

  10. Натисніть «Готово », щоб зберегти з'єднувач. Це одноразовий захід для налаштування конектора.

2

У Control Hub створіть агентів ікоманди. Налаштуйте ту саму команду в черзі вихідного набору, яку підтверджено в Campaign Manager.

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати агентів, дивіться Управління профілями користувачів в Webex Contact Center.

Для отримання додаткової інформації про те, як створювати Teams, перегляньте статтю Керування Teams у Webex Contact Center.

3

У Control Hub налаштуйте чергу вихідного набору для кожної кампанії за допомогою наведених нижче параметрів.

  • Увімкніть перемикач Вихідна кампанія Увімкнено .
  • Встановіть для поля Queue Routing Type значення Longest Available Agent.
  • У полі «Група розподілу дзвінків» виберіть команди, які працюватимуть над відповідною кампанією.

Можна додати лише одну групу розсилки викликів. Агенти у вибраних командах будуть використовуватися для прогресивної кампанії та будуть зарезервовані автообдзвонником, як тільки вони опиняться в доступному стані. Максимальна кількість підтримуваних агентів у черзі становить 500.

Коли ви створюєте вихідну чергу для прогресивної або прогнозної кампанії, виберіть максимальний час у черзі на достатньо великий проміжок часу, щоб уникнути частого перевищення часу запитів на резервування агентів. Рекомендоване значення – 3600 секунд.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити чергу вихідного набору, перегляньте статтю Створення черги вихідного набору.

4

На порталі керування створіть необхідні глобальні змінні типу String.

Для цього створіть глобальні змінні для даних клієнтів, які імпортуються в Campaign Manager.

Не робіть глобальні змінні звітними, якщо вони містять особисту ідентифікаційну інформацію (PII).

Встановіть Agent Viewable як True для будь-якої змінної, яку ви хочете відобразити на Agent Desktop. Для цього можна створити максимум 28 глобальних змінних.

5

У Control Hub створіть ланцюжок для викликів вихідної кампанії.

  1. Додайте глобальні змінні, які будуть відображатися на Agent Desktop в панелі взаємодії.

  2. Створіть змінну з іменем campaignId (з урахуванням регістру) і міткою на робочому столі як назву кампанії.

  3. У розділі Desktop Viewability & Order виберіть змінні в порядку, який бажаний для панелі взаємодії.

    Для цього ви можете додати максимум 30 змінних на панелі взаємодії.

  4. У розділі "Viewability & Order " на комп'ютері виберіть campaignId як одну зі змінних, яка відображається у вхідному спливаючому вікні. Це дає змогу операторам переглядати кампанію, над якою вони працюють, коли лунає дзвінок.

    Для цього ви можете додати максимум 6 змінних у вхідному спливаючому вікні.

  5. Налаштуйте такі події:

    • Попередній набір (для налаштування ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (для аналізу прогресу дзвінка)

      Ви можете додати до цієї події додаткові активності керування викликами, такі як PlayMusic, DisconnectContact тощо, відповідно до результатів CPA, таких як AMD, ABANDONED та LIVE_VOICE (для кампанії на основі IVR).

      Коли LIVE_VOICE клієнта досягають у кампанії IVR, йому може бути відтворено повідомлення або відправлено агенту штучного інтелекту для більш розумної взаємодії. Крім того, за бажанням дзвінок може бути переданий оператору прямого ефіру. Для цього необхідно використовувати окремий потік, який або стає в чергу до черги, або до агента. Потік призначення має бути пов'язаний із вхідною точкою входу. Активність "Goto EP" повинна використовуватися з початкового потоку, щоб направити дзвінок до потоку призначення, де він перейде до живого агента, як показано на малюнку нижче:

    На наведеній нижче діаграмі зображено зразок конфігурації потоку для обробника OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Приклад потоку для вихідної прогресивної кампанії

    Детальніше про те, як налаштовувати ланцюжки та події, читайте в статті Створення та керування ланцюжками та подіями в Flow Designer відповідно.

6

У Control Hub налаштуйте точку входу Outdial для кожної кампанії за допомогою таких параметрів:

  • Призначте чергу вихідного набору, створену на кроці 3.
  • У полі Flow зв'яжіть ланцюжок, який ви створили для вихідної кампанії.

Для отримання додаткових відомостей про те, як створити точку входу за вихідним номером, перегляньте статтю Створення точки входу за вихідним номером.

7

Налаштуйте групи вихідних кампаній за допомогою інтерфейсу Campaign Manager.

  1. Webex Contact Center, натисніть Портал управління кампаніями, щоб перехресно запустити інтерфейс LCM.

  2. Перейдіть до розділу Група кампаній і натисніть Додати нову групу голосової кампанії.

  3. Призначте автообдзвін і точку входу Outdial.

  4. У полі "Режим темпу" виберіть тип кампанії, наприклад "Попередній перегляд", "Прогресивний ", "Прогресивний" IVR та"Прогнозний IVR ".

  5. Зв'яжіть точку входу з Кампанією в LCM, щоб пов'язати чергу вихідного набору, створену на кроці 5.

  6. Призначте глобальні бізнес-параметри та натисніть Далі.

  7. Щоб налаштувати прогресивну кампанію:

    • Визначте ідентифікатор абонента, частоту набору (1-10) і відсутність ліміту дзвінка відповіді.

      Для цього ідентифікатор абонента , налаштований у модулі Flow Control Webex Contact Center, має пріоритет над цим параметром.

    • (Застосовується лише до прогресивних кампаній) TURN на CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) і за потреби налаштуйте параметри.

      Щоб увімкнути AMD, переконайтеся, що ви TURN на кнопці перемикача Terminating Tone Detection (Визначення кінцевого тону) на сторінці Налаштувати групу кампаній. За замовчуванням ця кнопка перемикання встановлена в положення ВИМК.

    Під час запуску прогресивної кампанії, для якої встановлено частоту набору лише 1, є можливість передавати специфічні для клієнта дані (зазвичай доступні лише після підключення дзвінка клієнта) у вхідному спливаючому вікні. Наприклад, ім'я клієнта та/або номер рахунку можуть відображатися у вхідному спливаючому вікні на робочому столі, коли агент зарезервований. Таким чином, оператор може підготуватися до контакту, який може підключитися до нього, якщо дзвінок дійде до клієнта. У випадку, якщо швидкість набору перевищує 1, ці дані клієнта недоступні, оскільки невідомо, який клієнт може підключитися до оператора.

    Ви повинні налаштувати ці дані клієнта на макеті робочого столу в потоці в розділі вхідного спливаючого вікна. Зауважте, що вхідний спливаючий вікно не підтримує конфіденційні дані.

  8. Для кампанії з прогнозуванням виберіть «Прогнозування» на кроці 7-e вище та налаштуйте такі додаткові параметри:

    • Максимальна частота набору: максимальна частота набору для досягнення частоти відмови в налаштуванні.

    • Abandon Rate: коефіцієнт відмов для кампанії.
    • Прогнозований темп корекції: розмір кількості голосових викликів, під час яких виконується серйозна корекція для прогнозованих викликів, які потрібно набрати.
    • Прогнозований прибуток: множник на те, наскільки швидко він рухається вгору або вниз.

    Ці параметри застосовуються лише для прогнозних кампаній і будуть видимі лише під час налаштування прогнозної кампанії.

  9. Для кампанії на основі IVR виберіть або IVR Прогресивна , або IVR Прогнозна у кроці 7-e вище та налаштуйте такі додаткові параметри:

    • У розділі Відомості про номеронабирач Tab налаштуйте поле IVR Порти відповідно до ваших вимог. Ви можете встановити кількість портів IVR від 1 до 1000.

      Наприклад, у прогресивній кампанії, якщо встановити частоту набору на рівні 10, кожен порт IVR може здійснювати 10 викликів. Однак, у прогнозній кампанії, коефіцієнт набору кожного порту збільшується на основі коефіцієнта відмов.

  10. Визначити параметри контакту.

Щоб отримати додаткові відомості про налаштування кампаній за допомогою Campaign Manager, див. Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

8

Налаштуйте вихідні кампанії, а також запитання й відповіді для відображення в посібнику з викликів на рівні кампанії за допомогою інтерфейсу Campaign Manager.

  1. У Webex Contact Center натисніть Портал керування кампаніями для перехресного запуску інтерфейсу LCM.

  2. Перейдіть до розділу Кампанія та додайте кампанію.

  3. Визначте Назву кампанії, Категорію, Групу бізнес-результатів та Часовий пояс і натисніть Далі.

  4. Призначте групу кампаній, визначену на кроці 7, і натисніть Далі.

  5. Визначення Стратегії контактів.

  6. Визначте налаштування для Повторити та натисніть Далі.

  7. Увімкніть такі налаштування, як DNC, NDNC, і збережіть їх.

  8. Виберіть кампанію та завантажте контакти в розділі Списки контактів . Ви можете завантажити списки контактів у форматі CSV або JSON.

  9. Розпочніть кампанію зі сторінки кампанії від Kebab.

Щоб отримати додаткові відомості про налаштування кампаній за допомогою LCM, див. Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager.

9

Створіть посібник із викликів за допомогою інтерфейсу Campaign Manager.

  1. У Webex Contact Center натисніть Портал керування кампаніями для перехресного запуску інтерфейсу LCM.

  2. Натисніть Конструктор сценаріїв.

  3. Натисніть Групу кампаній на лівій панелі та виберіть Назву кампанії , щоб додати новий сценарій довідника з викликів.

  4. У розділі **Форма**Tab створіть нову форму та встановіть прапорець **Довідник з викликів**.

    Налаштуйте поле «Бізнес», «Глобальну змінну», «Поле запитання» та «Бібліотечну функцію» і використовуйте їх у формі для створення довідника викликів.

  5. Натисніть Зберегти.

  6. Перейдіть до розділу Кампанія Tab та виберіть потрібний посібник з викликів зі спадного списку Посібник з викликів .

Для отримання додаткової інформації див. розділи «Посібник із викликів» та «Форми» у розділі «Cisco Webex Contact Center Посібник користувача Campaign Manager» у розділі «Посібник користувача Campaign Manager».

Подальші дії

Ідентифікатори ліній виклику

Лінію виклику, яку бачить клієнт, можна налаштувати трьома різними способами. Найпоширеніший підхід полягає у зв'язуванні кампанії з одним ідентифікатором лінії виклику (CLID). Також можна надати кожному запису окремий CLID (щоб це зробити, дивіться документацію Campaign Manager). Зрештою, подію попереднього набору можна налаштувати в потоці для виконання вибору ANI, специфічного для потоку. Порядок пріоритетності для цих підходів такий:

  1. CLID у кампанії (найнижчий пріоритет)

  2. CLID в індивідуальному записі

  3. Подія PreDial з SetCaller ID (найвищий пріоритет)

Досвід агента для прогнозного/прогресивного маркетингу

Агенти, які працюють у прогнозній або прогресивній кампанії та відібрані для неї, спочатку резервуються кампанією, після чого на їхній пристрій/комп’ютер здійснюється фізичний дзвінок (так званий дзвінок резервування). Агент зможе побачити ідентифікатор кампанії, для якої його резервують, у спливаючому вікні вхідних повідомлень, як показано на малюнку нижче. Після відповіді агент залишається зарезервованим, поки дозвонювач телефонує від його імені, здійснюючи 1 або більше викликів клієнтів на агента. Щойно з клієнтом зв’яжуться, його дзвінок буде перенаправлено агенту, і агент почує у своїй гарнітурі «гудок» під час з’єднання. Крім того, панель взаємодії заповниться будь-якими метаданими клієнта, налаштованими специфічними для цього клієнта.

Приклад вхідного прогресивного алгоритму Поповера

Після завершення дзвінка клієнту та після того, як агент завершить роботу, він перейде до стану «доступний», де його знову можуть обрати для дзвінка в рамках кампанії або, можливо, для вхідного дзвінка, якщо агент налаштований на поєднання вхідного та вихідного дзвінків.

У випадку, якщо агент хоче вийти зі стану резервування до того, як йому буде надіслано виклик клієнта, він може встановити свій стан як «Очікування» та припинити виклик резервування (або на телефонному пристрої, або через WebRTC, якщо використовується робочий стіл WebRTC).

Під час запуску прогресивної кампанії з частотою набору, що дорівнює 1, активується спеціальний режим, який дозволяє агенту переглядати підмножину метаданих клієнта у вхідному спливаючому вікні (можна вибрати до 6 полів). Це досягається шляхом встановлення цих полів клієнта у вхідному спливаючому вікні, як показано на малюнку нижче:

Налаштування відображення даних клієнта в спеціальному режимі прогресивного співвідношення 1:1

Потім, коли номер клієнта набирається за допомогою дозвонювача, він відображатиме метадані клієнта, як показано нижче:

Вхідний Popover показує дані клієнта в режимі 1:1

Коли клієнт LIVE_VOICE отримує повідомлення в рамках кампанії IVR, йому може бути відтворено повідомлення (як показано на діаграмі) або надіслано агенту штучного інтелекту для більш інтелектуальної взаємодії. Крім того, за бажанням, дзвінок може бути переданий оператору. Для цього необхідно використовувати окремий потік, який або ставить у чергу, або до агента. Потік призначення має бути пов'язаний з точкою входу. Дія "Goto EP" має бути використана з початкового потоку для спрямування виклику до потоку призначення, де він буде передано активному агенту, як показано на рисунку нижче:

Використання дії GOTO EntryPoint для ескалації виклику IVR агенту

Змішання агентів кампанії

Це стосується лише кампаній на основі агентів. Агенти, які працюють над вихідними кампаніями, можуть бути «переключені» між вхідними та вихідними дзвінками, а також між кількома кампаніями. За замовчуванням бронювання агентів для прогресивних/прогнозних кампаній має нижчий пріоритет, ніж вхідні дзвінки. Тому, якщо бажано завжди надавати перевагу вхідним дзвінкам над дзвінками кампанії, налаштування не потрібне. Коли агент стане доступним, вхідний виклик буде вибрано вище за резервування кампанії, якщо вхідний виклик існує в черзі, до якої належить агент. Або ж, за потреби, викликам кампанії можна надати пріоритет над вхідними викликами, використовуючи функцію «Рейтинг черги», налаштовану в команді агента. Як показано на діаграмі нижче, встановіть чергу кампанії на вищий ранг порівняно з будь-якою вхідною чергою. Наприклад, черга Iphone_Sales_Campaign має вищий пріоритет, ніж черга Iphone_Sales, яка є вхідною чергою.

Приклад ранжування черги, застосованого до команди

Звітність про кампанію

Окрім детальнішої звітності про кампанії, доступної в Campaign Manager, існує серія звітів про кампанії, які надають розбивку всіх викликів, здійснених у кампаніях Predictive/Progressive/Preview або IVR. Стандартні звіти про кампанії заповнюватимуться незалежно від того, який Campaign Manager використовується.

На наступному знімку екрана показано прогнозний/прогресивний звіт, який об’єднує прогнозні та прогресивні виклики. Кожен рядок можна детальніше "деталізувати", щоб отримати глибше розуміння.

Прогресивний та прогнозний звіт про кампанію

API кампанії

Щоб дізнатися, як використовувати API кампанії, див. Вихідні номери Campaign Manager документ.