Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中的客服活动

在 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中接收入站呼叫

要接收入站呼叫:

1

在 Salesforce 中,单击应用启动程序菜单,然后选择 Webex Contact Center 应用程序。

2

单击电话按钮(左下角),然后登录到客户端。

3

在客户端屏幕中,将状态更改为可用以接收呼叫。

4

当有来电时,客户端会在记录中查找自动号码识别 (ANI) 编号,以查看 客户是否存在。

  • 如果找到了记录并配置了屏幕弹出窗口,则客户详细信息将显示在弹出屏幕中。

  • 如果找不到记录,则会显示新的联系人档案屏幕弹出窗口,您可以在其中输入详细信息。


 

要设置屏幕弹出窗口,请参阅创建默认软电话布局

5

呼叫断开后,从下拉列表中选择一个话后处理原因。

系统将根据相应的 Salesforce 联系人记录活动。

要查看活动日志,请单击活动列表中的任意条目。此时会显示以下详细信息:

表 1.呼叫活动日志

参数

说明

分配给

显示应答呼叫的客服的姓名。

主题

显示呼叫的类型、日期和时间戳。

联系人类型

显示联络类型。

Ani

显示主叫方号码。

呼叫持续时间

显示呼叫持续时间(秒)。

队列名称

显示队列名称。

截止日期

显示跟进日期。

优先级

显示优先级,例如“高”、“普通”或“低”。

创建者

显示创建记录的客服。

状态

显示呼叫条目的状态。

呼叫对象标识符

显示用于跟踪呼叫的对象 ID。

呼叫类型

显示呼叫类型。

Dnis

显示客服的电话号码。

呼叫结果

显示使用的话后处理选项,例如跟进、默认或自定义的选项。

名称

显示客户名称。

关联

显示此活动的相关案例。

上次修改人

显示修改任务的客服。

备注

显示客服评论。

要播放录音,请在联系页面选择活动,然后单击播放录音

 

如果您在播放录音时遇到问题,请按照在 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中设置呼叫录音中的步骤进行操作。

在 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中发起出站呼叫

要发起出站呼叫:

1

在 Saleasforce 中,单击应用启动程序菜单,然后选择 Webex Contact Center

2

搜索 Salesforce 文本框中输入联系人姓名,单击联系人姓名,然后单击要拨打的电话号码。或者,单击电话 > 拨号器,输入电话号码,然后单击电话图标进行拨号。

3

呼叫断开后,系统将记录相应 Salesforce 联系人的活动。

在 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中创建报告

生成报告:

1

在 Salesforce 中,单击应用启动程序 > Webex Contact Center

2

从“导航应用程序”下拉框中,选择报告


 

如果报告未列出,请单击编辑 > 添加更多项目并添加报告。

3

要查看所有现有报告,请单击所有报告


 

安装 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 时,会同时生成一个默认的呼叫活动报告。您可以修改 日期以及添加或删除字段和过滤器。

4

要创建新的报告,请单击报告 > 新报告

5

在“报告构建器”选项卡中,选择所需的报告类型,然后单击保存并运行

6

输入报告名称,然后单击保存

Cisco Webex Contact Center for Salesforce 使用 Salesforce 中记录的数据生成此报告。

Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中的报告参数

以下参数可用于在 Cisco Webex Contact Center 中进行跟踪:

参数

说明

日期

指示活动的创建日期。

主题

指示活动以及发生的日期和时间戳。

状态

指示呼叫的状态。它始终是完整的。

呼叫持续时间(秒)

指示呼叫持续时间,以秒为单位。

呼叫类型

指示呼叫类型是入站还是出站。

呼叫结果

指示呼叫后使用的话后处理原因。

呼叫对象标识符

指示将来用于调试目的的会话 ID。

帐户 ID

指示跟踪客户的所有者 ID。

振铃时间

指示呼叫被应答前的振铃持续时间计数。

话后处理持续时间

指示呼叫结束后更新详细信息所需的时间。

队列名称

指示接收呼叫的队列的名称。

联系人类型

指示用于通信的媒体。目前,仅提供呼叫。

Ani

指示随呼叫提供的 ANI 数字。ANI 是电话公司提供的一项服务,它随呼叫提供主叫方的 电话号码。

Dnis

指示随呼叫提供的被叫号码识别服务 (DNIS) 数字。DNIS 是 电话公司提供的一项服务,它提供一个数字字符串,指示呼叫者随呼叫一起拨打的号码。