Salesforce 的 Cisco Webex Contact Center 中的客服活動

在 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中接聽來電

接聽來電：

1

在 Salesforce 中，點按應用程式啟動工具功能表後選擇Webex Contact Center應用程式。

2

點按電話按鈕（位於左下方）並登錄至用戶端。

3

在用戶端螢幕上，將狀態更改為線上以接聽電話。

4

當有來電時，用戶端在記錄中找到自動號碼識別（ANI）號碼以查看 客戶是否已經存在，

  • 若找到記錄並配置了彈出畫面，則客戶詳細資訊將顯示在彈出畫面中。

  • 如果未找到該記錄則會彈出“新聯絡人”個人資料螢幕，您可以在其中輸入詳細資訊。


 

要設定畫面彈出視窗，請參閱創建預設的軟體電話佈局。

5

通話斷開後在下拉清單中選擇總結的原因，

會記錄相對應的 Salesforce 聯絡人的一次活動。

要查看活動記錄檔，請點按“活動”清單中的任何項目。出現以下詳細資訊：

表 1.通話活動記錄檔

參數

說明
指派對象

接聽去電的客服名稱。
主旨

顯示通話類型，日期和時間戳記。
聯絡人類型

顯示聯絡人的類型。
Ani

顯示來電者的號碼。
通話時間

以秒為單位顯示通話時間。
佇列名稱

顯示佇列名稱。
到期日期

顯示跟進之日期。
優先順序

顯示優先順序，如高、正常、低等。
建立人員

顯示建立記錄的客服。
狀態

顯示通話項目的狀態。
通話對象識別碼

顯示用於追蹤通話的對象 ID。
通話類型

顯示通話類型。
Dnis

顯示客服的電話號碼。
通話結果

顯示使用的總結選項，例如“跟進”、“預設”或自行定義的選項。
姓名

顯示客戶名稱。
相關

顯示與此活動相關的案例。
上次修改者

顯示修改任務的客服。
意見

顯示客服的意見。
要播放錄音，請在聯絡人頁面中選擇一個活動，然後點按播放錄音。

 

如果您在播放錄音時遇到問題，請依循在 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中設定通話之錄音中的步驟。

在 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中撥出去電

撥出去電：

1

在 Salesforce 中，點按應用程式啟動工具功能表後選擇Webex Contact Center應用程式。

2

在搜尋 Salesforce文字方塊中輸入聯絡人姓名，點按該姓名，然後點按要撥打的電話號碼，或點按電話 > 撥號台然後輸入電話號碼，然後點按電話圖示進行撥號。

3

通話中斷後，將記錄相對應 Salesforce 聯絡人的活動。

在 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中建立報告

如要產生報告：

1

在 Salesforce 中，點按應用程式啟動工具 > Webex Contact Center。

2

從導航應用程式下拉清單中，選擇報告書。


 

如果報告未列出，請點按編輯>增添更多項目並增添報告。

3

要查看所有現有報告，請點按所有報告。


 

有預設的通話活動報告會隨 Cisco Webex Contact Center for Salesforce 用戶端一起安裝。您可以修改 日期及新增或移除欄位和篩選。

4

要建立新報告，請點按報告 > 新報告。

5

在“報告產生工具”索引標籤中，選擇所需的報告類型，然後點按儲存並執行。

6

輸入報告名稱然後點按 儲存。

Cisco Webex Contact Center for Salesforce 會使用記錄於 Salesforce 的資料產生此報告。

Cisco Webex Contact Center for Salesforce 中的報告參數

以下參數可在 Cisco Webex Contact Center 中進行追蹤：

參數

說明

日期

顯示創建活動的日期。

主旨

顯示活動是在該日期該時間戳記發生。

狀態

顯示通話之狀態，狀態總是完整。

通話時間（秒）

顯示通話的持續時間（秒數）。

通話類型

顯示通話類型為外撥或內撥。

通話結果

顯示通話後使用的總結原因。

通話對象識別碼

顯示未來將用於除錯的會話 ID。

帳號 ID

顯示追蹤客戶的所有者標識。

響鈴時間

顯示接聽通話之前所計之響鈴時間。

總結時間

顯示通話結束後更新詳細資訊所花費的時間。

佇列名稱

顯示接收通話的佇列的名稱。

聯絡人類型

顯示用於通信的媒介，當前僅有通話。

Ani

顯示通話隨附的 ANI 數字。ANI 是電話公司提供的服務，可提供通話者的 電話號碼和通話。

Dnis

顯示隨通話一起提供的撥號號碼識別服務（DNIS）數位。DNIS 是由 電話公司所提供之數字字串傳送的服務，該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。