- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Управление на разговори с текстови съобщения (SMS
В тази статия
Обратна връзка?Каналът за услуга за кратки съобщения (SMS) позволява на клиентите да се свързват с агенти, като изпращат SMS от Anywhere и дори когато няма връзка за данни. Клиентите могат да се свържат с фирми, като използват дълъг код, кратък код или безплатен номер. Нов чат се създава в джаджата SMS, когато клиент изпрати съобщение. След това агентите могат да се справят с чата и да изпратят отговор на клиента.
Отговор на тестово съобщение:
След като ви бъде присвоен разговор с текстово съобщение, изскачащият прозорец за заявка за контакт показва бутона Име на опашка, Телефонен номер, Номер на източник, Таймер и Приемане. Таймерът показва времето, което е изтекло от получаването на разговора с текстови съобщения.
Преди да започнете
Трябва да сте в състояние Налично , за да получавате заявки. Ако сте в състояние RANA , трябва ръчно да промените състоянието си от RONA на Налично.
| 1 |
Щракнете върху Приемане в заявката. Заявката се отваря в полето за съставяне и показва екран за взаимодействие. Сивият балон представлява съобщенията на клиентите с техните инициали, а плътният син балон представлява съобщенията на агента. Когато администратор изтрие актив, приложението прекъсва разговора и показва предупредително съобщение на Agent Desktop. Приложението няма да ви позволи да продължите разговора, така че трябва да го прекратите. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Въведете вашия отговор в полето за съставяне. Полето за съставяне поддържа максимум 1000 знака. Ако администраторът разреши Маскиране на чувствителни данни на клиента в настройката Agent Desktop потребителски интерфейс (UI ) за настолното приложение, тогава приложението маскира данните от индустрията за платежни карти (PCI), като например кредитна карта, международна банкова сметка и номера на социални осигуровки от разговора. Освен това приложението маскира лична идентификационна информация (PII) - имейл идентификатори и мобилни номера на Agent Desktop.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Щракнете върху Изпращане или натиснете Enter на клавиатурата. Клиентът получава отговора. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Прехвърляне на разговор с текстово съобщение
Ако не можете да разрешите въпроса на клиента и искате да ескалирате заявката за текстово съобщение, можете да прехвърлите заявката за чат на друг агент.
Преди да започнете
Трябва да приемете искането, преди да можете да го прехвърлите.
| 1 |
Щракнете върху Прехвърляне. .Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
|
| 2 |
Изберете някой от следните методи:
|
| 3 |
(По избор) Кликване |
| 4 |
Щракнете върху Прехвърляне. |
за извличане на най-новия списък с опашки и агенти.Ако агентът не приеме заявката за чат, заявката се оттегля.
Добавяне на агент към разговор с текстово съобщение
Преди да започнете
Трябва да приемете заявката, преди да можете да добавите агент към чата.
| 1 |
Щракнете върху Конференция. .Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за конференция ..
|
| 2 |
Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти. |
| 3 |
Щракнете върху Конференция. Когато заявката за конферентен бъде приета, страницата за управление на взаимодействието променя състоянието от Заявена конференция на Конференция. Съобщението показва, че агентът се е присъединил към чата.
|
| 4 |
Когато сте готови да приключите чата, щракнете върху Край на конференцията. |
Агентът в конференцията може да излезе от чат конференцията с натискане на Излизане от конференцията. Въпреки това, чатът продължава между вас и клиента.
Край на разговор с текстови съобщения
След като сте помогнали на клиента си със запитвания, уверете се, че е готов да прекрати разговора.
| 1 |
в активната сесия с SMS щракнете върхуКрай. .Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване .
|
| 2 |
Изберете причината за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. |
| 3 |
Щракнете върху Подаване на приключване. |
