Отговор на тестово съобщение:

След като ви бъде присвоен разговор с текстово съобщение, изскачащият прозорец за заявка за контакт показва бутона Име на опашка, Телефонен номер, Номер на източник, Таймер и Приемане. Таймерът показва времето, което е изтекло от получаването на разговора с текстови съобщения.

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние Налично , за да получавате заявки. Ако сте в състояние RANA , трябва ръчно да промените състоянието си от RONA на Налично.

1

Щракнете върху Приемане в заявката. Заявката се отваря в полето за съставяне и показва екран за взаимодействие.

Сивият балон представлява съобщенията на клиентите с техните инициали, а плътният син балон представлява съобщенията на агента.

Когато администратор изтрие актив, приложението прекъсва разговора и показва предупредително съобщение на Agent Desktop. Приложението няма да ви позволи да продължите разговора, така че трябва да го прекратите.

2

Въведете вашия отговор в полето за съставяне.

Полето за съставяне поддържа максимум 1000 знака.

Ако администраторът разреши Маскиране на чувствителни данни на клиента в настройката Agent Desktop потребителски интерфейс (UI ) за настолното приложение, тогава приложението маскира данните от индустрията за платежни карти (PCI), като например кредитна карта, международна банкова сметка и номера на социални осигуровки от разговора.

Освен това приложението маскира лична идентификационна информация (PII) - имейл идентификатори и мобилни номера на Agent Desktop.

Таблица 1. Пример
Преди маскиранеСлед маскиране

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскиране на чувствителни данни
РазделОбхванати полета

Панел на задачите

Заглавие - Контакт Произход - Входящи

Заглавие - DNIS (входна точка) - изходяща

Визуализация на съобщения - Номера, имейл идентификатор, кредитна карта, SSN и данни за международна банкова сметка.

Уведомявания

Известия за тостер - номер

Известия за работния плот - модални и визуализации

Изскачащи известия - входящ клиентски номер и бизнес номер

Изскачащи известия - Изходящ клиентски номер

Панел за взаимодействие

Заглавие - Контакт Произход - Входящи

Заглавие - DNIS - Изходящи

Екран за цифрови медии

Входящи и изходящи съобщения - номера, имейл идентификатор, кредитна карта, SSN и данни за международна банкова сметка.

Подпис на съобщение - Клиентски съобщения - Номер

Composer - Заместител на съобщение - Номер

История на взаимодействието с агенти - Тухла на задачите

Заглавие - Контакт Произход - Входящи

Заглавие - DNIS - Изходящи

CAD променливи

Системно запазени CAD променливи - Източник на контакта - входящи

Системно запазени CAD променливи - DNIS - Изходящи

Условно маскиране: Ако името на клиента е зададено на мобилен номер, приложението го маскира на Agent Desktop.

3

Щракнете върху Изпращане или натиснете Enter на клавиатурата. Клиентът получава отговора.

Прехвърляне на разговор с текстово съобщение

Ако не можете да разрешите въпроса на клиента и искате да ескалирате заявката за текстово съобщение, можете да прехвърлите заявката за чат на друг агент.

Преди да започнете

Трябва да приемете искането, преди да можете да го прехвърлите.

1

Щракнете върху Прехвърляне.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2

Изберете някой от следните методи:

  • Опашка—Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва наличните опашки.
  • Агент—Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.
3

(По избор) Кликване Reload button за извличане на най-новия списък с опашки и агенти.

4

Щракнете върху Прехвърляне.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Ако агентът не приеме заявката за чат, заявката се оттегля.

Добавяне на агент към разговор с текстово съобщение

Преди да започнете

Трябва да приемете заявката, преди да можете да добавите агент към чата.

1

Щракнете върху Конференция.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за конференция ..
2

Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.

3

Щракнете върху Конференция.

Когато заявката за конферентен бъде приета, страницата за управление на взаимодействието променя състоянието от Заявена конференция на Конференция. Съобщението показва, че агентът се е присъединил към чата.
4

Когато сте готови да приключите чата, щракнете върху Край на конференцията.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Агентът в конференцията може да излезе от чат конференцията с натискане на Излизане от конференцията. Въпреки това, чатът продължава между вас и клиента.

Край на разговор с текстови съобщения

След като сте помогнали на клиента си със запитвания, уверете се, че е готов да прекрати разговора.

1

в активната сесия с SMS щракнете върхуКрай.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване .
2

Изберете причината за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка.

3

Щракнете върху Подаване на приключване.