Odgovor na tekstualnu poruku

Kada vam se dodeli razgovor sa tekstualnom porukom, popover zahteva za kontakt prikazuje ime reda, broj telefona, broj izvora, tajmer i dugme za prihvatanje. Tajmer označava vreme koje je proteklo od dobijanja konverzacije tekstualnim porukama.

Pre nego što počnete

Morate biti u stanju Dostupno da biste primali zahteve. Ako ste u stanju RONA , morate ručno promeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kliknite na Prihvati u zahtevu. Zahtev se otvara u polju za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.

Sivi mehur predstavlja poruke kupaca sa svojim inicijalima, a čvrsti plavi mehur predstavlja poruke agenta.

Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dozvoliti da nastavite razgovor, tako da morate da ga završite.

2

Unesite svoj odgovor u polje za pisanje.

Okvir za pisanje podržava najviše 1000 znakova.

Ako administrator omogući maskiranje osetljivih podataka o klijentima na Agent Desktop korisničkom interfejsu (UI) podešavanju za desktop aplikaciju, onda aplikacija maskira podatke industrije platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

Štaviše, aplikacija maskira lične podatke (PII) - ID e-pošte i brojeve mobilnih telefona na Agent Desktop.

Tabela 1. Primer
Pre maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskiranje osetljivih podataka
OdeljkuPokrivena polja

Okno zadataka

Naslov - Kontakt Poreklo - Vlezni

Naslov - DNIS (ulazna tačka) - Odlazni

Pregled poruke - Brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji međunarodnog bankovnog računa.

Obaveštenja

Obaveštenja o tosteru - broj

Desktop Obaveštenja - Modal i pregled

Popover obaveštenja - Dolazni broj kupaca i poslovni broj

Popover Obaveštenja -Odlazni broj kupaca

Okno interakcije

Naslov - Kontakt Poreklo - Vlezni

Naslov - DNIS - Odlazni

Okno digitalnih medija

Dolazne i odlazne poruke - brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji međunarodnog bankovnog računa.

Potpis poruke - Poruke kupaca - Broj

Kompozitor - Placeholder Poruka - Broj

Istorija interakcije agenta - Zadatak Brick

Naslov - Kontakt Poreklo - Vlezni

Naslov - DNIS - Odlazni

CAD promenljive

Sistemski rezervisani CAD varijable - Poreklo kontakta - Vlezni

Sistemski rezervisani CAD varijable - DNIS - Odlazni

Uslovno maskiranje: Ako je ime kupca postavljeno na broj mobilnog telefona, aplikacija ga maskira na Agent Desktop.

3

Kliknite na dugme Pošalji ili pritisnite taster Enter na tastaturi. Klijent dobija odgovor.

Prenos konverzacije tekstualnim porukama

Ako ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da obavite eskalaciju zahteva tekstualne poruke, možete da prenesete zahtev za ćaskanje do drugog agenta.

Pre nego što počnete

Morate da prihvatite zahtev pre nego što ga prenesete.

1

Kliknite na dugme Prenos.

Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Red za čekanje—Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajući spisak prikazuje redove koji su dostupni.
  • Agent—Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Opciono) Kliknite na dugme Reload button Ikonu da biste preuzeli najnoviju listu redova i agenata.

4

Kliknite na dugme Prenos.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Ako agent ne prihvati zahtev za ćaskanje, zahtev se odbacuje.

Dodavanje agenta na konverzaciju tekstualnom porukom

Pre nego što počnete

Morate da prihvatite zahtev pre nego što možete da dodate agenta u ćaskanje.

1

Kliknite na Konferencija.

Pojaviće se okvir za dijalog Zahtev za konferenciju.
2

Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite na Konferencija.

Kada se zahtev za konferencijsko ćaskanje prihvati, okno za kontrolu interakcije menja status iz Zahtevana konferencija u Konferencija. Poruka koja prikazuje da se agent priključio ćaskanju.
4

Kada ste spremni da završite ćaskanje, kliknite na Završi konferenciju.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Agent koji se priključio konferenciji može da izađe iz ćaskanja klikom na dugme Izađi iz konferencije. Međutim, ćaskanje se nastavlja između vas i kupca.

Prekid konverzacije tekstualnim porukama

Nakon što ste pomogli svom klijentu sa upitima, uverite se da potvrde da su spremni da završe razgovor.

1

U aktivnoj SMS sesiji, kliknite na Završetak.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje.
2

Izaberite razloge za zaključenje iz liste padajućeg menija ili da upotrebite polje za pretragu za filtriranje liste.

3

Kliknite na dugme Pošalji zaključenje.